時(shí)間：2022-10-22 00:38:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電子銀行，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、銀行卡與網(wǎng)上銀行的服務(wù)融合
網(wǎng)上支付應(yīng)參考銀行卡支付模式，引入積分與級(jí)別理論，不同級(jí)別客戶獲得的增值服務(wù)應(yīng)有所不同。銀行卡的積分、額度、各種會(huì)員服務(wù)、聯(lián)名消費(fèi)以及出行類、醫(yī)療類、保險(xiǎn)類等服務(wù)，完全可以應(yīng)用在網(wǎng)上支付中。銀行可以將網(wǎng)上銀行與銀行卡相關(guān)聯(lián)，利用積分與會(huì)員服務(wù)刺激客戶使用網(wǎng)上支付產(chǎn)品。比如，客戶在網(wǎng)上銀行支付同樣可以獲得與POS刷卡消費(fèi)一樣的甚至更多的積分，并有機(jī)會(huì)參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)，這將極大地推動(dòng)銀行卡的營(yíng)銷。
二、理財(cái)產(chǎn)品與電子銀行融合創(chuàng)新
理財(cái)功能是銀行卡的主要功能之一，所以，銀行應(yīng)該將理財(cái)產(chǎn)品與電子銀行進(jìn)行必要的創(chuàng)新融合。這樣可以使銀行隨時(shí)了解客戶的消費(fèi)與資金流向，為客戶提供個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)，向其推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品，讓其做到輕松理財(cái)；銀行還可以根據(jù)客戶的支付信息判斷持卡人的信貸能力，及時(shí)調(diào)整客戶的信用額度。輕松理財(cái)是讓客戶用最少的時(shí)間和操作體驗(yàn)到最好的理財(cái)服務(wù)。想要做到讓客戶輕松理財(cái)就必須先了解客戶有哪些基礎(chǔ)理財(cái)需求和高級(jí)理財(cái)需求。基礎(chǔ)理財(cái)一般包括賬戶之間的資金轉(zhuǎn)移和基金、股票、外匯的買賣以及保險(xiǎn)的購(gòu)買等標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)。基礎(chǔ)理財(cái)服務(wù)一般可以自動(dòng)默認(rèn)開通。高級(jí)理財(cái)是在基礎(chǔ)理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況，為其智能化地推薦銀行理財(cái)產(chǎn)品。高級(jí)理財(cái)服務(wù)需要銀行主動(dòng)為客戶提供專業(yè)的理財(cái)指南，并根據(jù)自動(dòng)化或半自動(dòng)化的分析，為客戶提供合適的理財(cái)產(chǎn)品。因?yàn)楦呒?jí)理財(cái)業(yè)務(wù)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，所以不能像基礎(chǔ)理財(cái)服務(wù)那樣在發(fā)卡之初就默認(rèn)開通。銀行可以根據(jù)客戶的需求將幾款不同的高級(jí)理財(cái)服務(wù)內(nèi)置在銀行卡中，客戶如果希望更改，只要在網(wǎng)上銀行自助辦理即可。銀行還可以在客戶借記卡賬戶里的資金達(dá)到一定閾值后，自動(dòng)將其中一部分資金轉(zhuǎn)為定期存款，或推薦其購(gòu)買一定期限的銀行理財(cái)產(chǎn)品。銀行可以將理財(cái)服務(wù)模塊化，根據(jù)客戶的需求，在銀行卡中內(nèi)置不同的服務(wù)模塊。客戶可以通過(guò)網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行等渠道自助開通或關(guān)閉某些服務(wù)。服務(wù)模塊化極大地降低了銀行的成本。當(dāng)然，不同級(jí)別的客戶所能開通的服務(wù)是不同的，有些服務(wù)只有高級(jí)別客戶才能自助開通，或需支付一定的費(fèi)用才能開通。模塊化訂制可以讓客戶享受到個(gè)性化的服務(wù)。客戶在卡片的使用過(guò)程中，還可根據(jù)自身的情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，并將自己的需求反饋給銀行。
三、小額信貸產(chǎn)品與電子銀行融合創(chuàng)新
近年來(lái)，工商銀行、交通銀行與其他商業(yè)銀行陸續(xù)推出網(wǎng)上貸款業(yè)務(wù)。從了解各類貸款的申請(qǐng)條件、準(zhǔn)備申請(qǐng)材料，到遞交貸款申請(qǐng)，客戶都可以在網(wǎng)上銀行完成。但目前各行的網(wǎng)上貸款業(yè)務(wù)大多局限于用戶信息登記、網(wǎng)上貸款申請(qǐng)、進(jìn)度查詢以及各種貸款產(chǎn)品的還款細(xì)節(jié)等。筆者所在的哈爾濱銀行是一家中小規(guī)模的股份制商業(yè)銀行，重點(diǎn)發(fā)展小額信貸領(lǐng)域，正在積極借鑒美國(guó)富國(guó)銀行與印度工業(yè)信貸投資銀行的小額信貸發(fā)展模式，大力發(fā)展電子銀行渠道，探索一個(gè)基于全渠道、多流程的電子銀行服務(wù)體系。網(wǎng)上小額信貸業(yè)務(wù)的審批是否也可以在網(wǎng)上進(jìn)行？小額信貸與現(xiàn)有的信貸產(chǎn)品有哪些不同？小額信貸業(yè)務(wù)還應(yīng)該實(shí)現(xiàn)哪些功能？這些都是值得我們思考的問題。第一，可以讓客戶與小額信貸員都登錄電子銀行來(lái)完成貸款工作。比如，客戶在電子銀行上申請(qǐng)一筆貸款，然后小額信貸員在網(wǎng)上銀行對(duì)貸款進(jìn)行核實(shí)，并在實(shí)地考察后即時(shí)通過(guò)手機(jī)銀行完成貸款操作。第二，網(wǎng)上小額信貸應(yīng)該向客戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)。比如，銀行可以在網(wǎng)上銀行為客戶提供以往財(cái)務(wù)狀況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓其清楚自身的財(cái)務(wù)狀況及還款能力，并為其推薦合適的小額信貸產(chǎn)品。第三，電子銀行有助于征信系統(tǒng)的完善，有助于客戶信息和抵押、質(zhì)押物信息的網(wǎng)上共享，可以限制客戶在多家銀行取得貸款，減少客戶的還款危機(jī)，降低銀行的風(fēng)險(xiǎn)。第四，銀行可以利用短信、電話等渠道提醒客戶還款。第五，應(yīng)考慮實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行之間的融合問題。比如，客戶在申請(qǐng)貸款前，可先在網(wǎng)上了解相關(guān)的產(chǎn)品，并在網(wǎng)上進(jìn)行信息登記與貸款申請(qǐng)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成符合客戶要求的預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)，然后通過(guò)短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道告知客戶。
四、電子銀行在客戶體驗(yàn)上的創(chuàng)新
⒈電話銀行
（1）提供直通快捷鍵，可以區(qū)別使用多個(gè)號(hào)碼為客戶提供服務(wù)。如英語(yǔ)服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、個(gè)人服務(wù)以及信用卡客戶服務(wù)使用不同的號(hào)碼。
（2）提示菜單分級(jí)設(shè)計(jì)更靈活、實(shí)用。如第一級(jí)菜單不一定只有中文和英文兩項(xiàng)，也可以是英文、賬戶查詢、繳費(fèi)、人工服務(wù)。
（3）區(qū)分服務(wù)類別。銀行可以統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)類別應(yīng)用的頻率和難度，不斷優(yōu)化使用操作流程，為客戶提供良好的使用體驗(yàn)。
（4）不要吝惜人工服務(wù)。應(yīng)用人工服務(wù)可以把客戶迅速導(dǎo)向適當(dāng)?shù)淖硬藛危粌H可以大量節(jié)省成本，而且提高了客戶滿意度。
發(fā)展中的問題
（一）轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)亟待深化。一是未來(lái)形勢(shì)把握不準(zhǔn)。隨著在線交易和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展以及電子銀行監(jiān)管政策的逐步放開，越來(lái)越多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體加入到這一領(lǐng)域，如淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚蹋瑢?duì)銀行的基礎(chǔ)支付功能和傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域構(gòu)成威脅。未來(lái)電子銀行的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加激烈。二是戰(zhàn)略高度重視不夠。基層行對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展還停留在交易渠道的延伸，對(duì)其所具備的營(yíng)銷能力、價(jià)值創(chuàng)造能力以及產(chǎn)品滲透能力認(rèn)識(shí)不足，沒有將其上升到經(jīng)營(yíng)客戶的核心平臺(tái)的戰(zhàn)略高度去對(duì)待。三是整體聯(lián)動(dòng)意識(shí)缺位。電子銀行業(yè)務(wù)涉及產(chǎn)品多、渠道廣，單靠二級(jí)部室來(lái)協(xié)調(diào)其他一級(jí)部室來(lái)推動(dòng)全行性業(yè)務(wù)發(fā)展力度顯然不夠，相關(guān)部室對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的重要性缺乏清晰的認(rèn)識(shí)，在實(shí)際工作中部門之間無(wú)論是營(yíng)銷客戶、還是開發(fā)產(chǎn)品，亦或是運(yùn)營(yíng)支持等都沒有建立良好的部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，整體協(xié)調(diào)性較差。四是分流業(yè)務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不到位。上級(jí)行在下達(dá)分流率指標(biāo)時(shí)對(duì)基層行期望值較高，沒有結(jié)合基層網(wǎng)點(diǎn)特別是縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際下達(dá)計(jì)劃，致使基層網(wǎng)點(diǎn)在分流業(yè)務(wù)過(guò)程中為了分流而分流，扭曲了電子銀行分流業(yè)務(wù)的本質(zhì)要義，發(fā)展不具有可持續(xù)性。
（二）發(fā)展質(zhì)量有待提高。一是網(wǎng)銀滲透率低。6月底，襄陽(yáng)分行企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀客戶滲透率分別為29.41%、19%，個(gè)人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀的拓展空間較大。二是產(chǎn)品動(dòng)戶率低。普遍存在唯指標(biāo)、唯計(jì)價(jià)的現(xiàn)象，低端客戶占比居高不下，產(chǎn)品不動(dòng)戶、低效戶驟增，“二次營(yíng)銷”任務(wù)繁重。6月末，個(gè)人網(wǎng)銀注冊(cè)客戶39.8萬(wàn)戶，動(dòng)戶率只有12.12%；企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)客戶0.5萬(wàn)戶，動(dòng)戶率59.93%；電話錢包注冊(cè)客戶25.6萬(wàn)戶，動(dòng)戶率0.2%，手機(jī)銀行客戶達(dá)25.2萬(wàn)戶，動(dòng)戶率1.21%。轉(zhuǎn)賬電話客戶1.2萬(wàn)戶，因系統(tǒng)不完善，總行版上線后到目前為止動(dòng)戶率還無(wú)法提取。三是轉(zhuǎn)賬電話增收功能弱化。上半年轉(zhuǎn)賬電話實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入155萬(wàn)元，同比下降6萬(wàn)元，過(guò)去依靠市場(chǎng)型客戶拓展增收的渠道產(chǎn)品，隨著惠農(nóng)通的布放推進(jìn)，出現(xiàn)了轉(zhuǎn)賬電話在增加，收入?yún)s在下降的現(xiàn)象，平均每天僅有0.8萬(wàn)元左右收入。
（三）資源配置仍需加大。與金融同業(yè)相比，基層行在電子銀行方面的投入嚴(yán)重不足。一是自助設(shè)備投入不足。在核心商圈、大型社區(qū)以及重點(diǎn)院校布設(shè)自助銀行較少，目前襄陽(yáng)分行離行式自助銀行只有3個(gè)，而建行離行式自助(設(shè)備)銀行達(dá)16處；農(nóng)行自助設(shè)備投入基本還是標(biāo)準(zhǔn)配置，還存在少量單臺(tái)設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)，超前配置自助設(shè)備意識(shí)薄弱。目前投入ATM(自動(dòng)取款機(jī))、CRS(自動(dòng)存取款一體機(jī))等自助服務(wù)設(shè)備總量達(dá)229臺(tái)，點(diǎn)均2.29臺(tái)，在今年上半年增加70臺(tái)的基礎(chǔ)上點(diǎn)均仍比建行相差1.77臺(tái)。客戶反映，農(nóng)行自助設(shè)備品牌雜，尺寸不統(tǒng)一，安裝后極不美觀。今年，總行招標(biāo)的兩個(gè)自助設(shè)備廠家（怡化一體機(jī)和運(yùn)通取款機(jī)）的機(jī)型外觀差異很大，高度、寬度、深度和色澤上都相差甚大。二是網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)私密性較差。盡管新改造的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，但與其他銀行特別是招行等股份制銀行相比，網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)私密性較差。大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)基本都沒有配置網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)。三是專業(yè)團(tuán)隊(duì)力量不足。目前二級(jí)分行電子銀行僅有4人，基層支行一般配有1-2名卡電人員，承擔(dān)營(yíng)銷管理、自助設(shè)備管理、售后服務(wù)、投訴管理等職能，人員少、職能多、管理任務(wù)較重，面對(duì)日益增長(zhǎng)的電子銀行客戶和眾多的電子銀行產(chǎn)品，有限的人員難以維持電子銀行售后服務(wù)，更沒有精力去營(yíng)銷市場(chǎng)。如總行版轉(zhuǎn)賬電話上線后，該行1名員工要負(fù)責(zé)1萬(wàn)多部的轉(zhuǎn)賬電話維護(hù)、統(tǒng)計(jì)等，工作量異常繁重。
（四）績(jī)效考評(píng)亟須強(qiáng)化。目前總行和省分行對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核考評(píng)只涉及電子渠道分流率占比提升和占比兩項(xiàng)指標(biāo)，襄陽(yáng)分行在此基礎(chǔ)上增加了“兩網(wǎng)兩通”考核指標(biāo)，其他電子銀行產(chǎn)品僅作為部門條線考評(píng)指標(biāo)，未納入績(jī)效考評(píng)，一定程度上影響了基層支行做大電子銀行產(chǎn)品規(guī)模、做強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品市場(chǎng)的積極性。此外，在省分行綜合績(jī)效考核考評(píng)中，分流率達(dá)不到80%不予計(jì)分，指標(biāo)設(shè)置沒有年化。
（五）聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚未形成。產(chǎn)品交叉營(yíng)銷是新增設(shè)的一項(xiàng)考核指標(biāo)，涉及部門廣、產(chǎn)品多，由于跨條線、跨層次的整體營(yíng)銷機(jī)制尚未形成，產(chǎn)品交叉銷售在各部門之間還沒有形成一種合力，系統(tǒng)資源支持不力，相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)法提取。如湖北省異地交通罰款系統(tǒng)、工商E線通系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)都是上級(jí)行為鎖定系統(tǒng)客戶而開發(fā)的，但在開發(fā)過(guò)程中沒有與電子銀行、科技等進(jìn)行部門聯(lián)動(dòng)，致使業(yè)務(wù)拓展了，分流率卻上不來(lái)。如樊城支行營(yíng)業(yè)室日均辦理代收異地交通罰款業(yè)務(wù)300筆左右，都是手工辦理，由于沒有考慮電子銀行分流率指標(biāo)，每辦理一筆異地交通罰款業(yè)務(wù)，必須用四筆業(yè)務(wù)置換才能勉強(qiáng)完成分流率指標(biāo)。
（六）客戶價(jià)值有待深挖。。基層行對(duì)電子銀行的營(yíng)銷還停留在等客上門的階段，沒有利用農(nóng)行的客戶和業(yè)務(wù)資源建立全行統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，各類子系統(tǒng)相互不兼容，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)缺乏深度挖掘，電子銀行的營(yíng)銷缺乏必要的技術(shù)支持，客戶細(xì)分不到位，營(yíng)銷攻勢(shì)不夠大，客戶認(rèn)知度也不高，不敢用、怕用電子銀行的人大有人在。
（七）助農(nóng)取款仍存障礙。目前襄陽(yáng)分行在鄉(xiāng)鎮(zhèn)布設(shè)惠農(nóng)通1260部，行政村覆蓋率達(dá)到55%。但在推進(jìn)過(guò)程中仍存在一些障礙。一是惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)合法性有待明確。前期襄陽(yáng)分行布設(shè)的惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)包括懸掛的“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)賬電話特約商戶”等標(biāo)識(shí)被取消，并作為不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問題上報(bào)監(jiān)管部門。作為惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)到底是由銀監(jiān)部門審批、還是向人民銀行報(bào)備準(zhǔn)入，或者是本級(jí)行機(jī)構(gòu)審批等等都需要重新明確。二是部分隱性費(fèi)用沒有明確列支渠道。銀監(jiān)會(huì)的《關(guān)于實(shí)施金融服務(wù)進(jìn)村入社區(qū)工程的指導(dǎo)意見》規(guī)定，依托農(nóng)戶家庭、商戶和農(nóng)村社區(qū)不斷加大金融自助服務(wù)終端推廣力度。意見鼓勵(lì)各行投入但是沒有明確在服務(wù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的固定費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)以及為客戶提供服務(wù)的服務(wù)費(fèi)等都沒有明確的列支渠道和標(biāo)準(zhǔn)，既難以調(diào)動(dòng)惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)的積極性，也使基層行十分為難。
加快推進(jìn)電子銀行轉(zhuǎn)型的思考
電子銀行作為銀行業(yè)發(fā)展模式和盈利模式的再造，如何構(gòu)建內(nèi)涵式、集約型、資本節(jié)約型的增長(zhǎng)模式，在很大程度上取決于自身經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的實(shí)際成效。立足襄陽(yáng)分行實(shí)際，必須在經(jīng)營(yíng)理念、渠道建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、資源配置、隊(duì)伍建設(shè)、客戶體驗(yàn)等方面全面發(fā)力，全面提升電子銀行經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。
（一）轉(zhuǎn)變?nèi)罄砟睿七M(jìn)電子銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展。一是轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。樹立資本約束理念，把電子銀行作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)來(lái)認(rèn)識(shí)和推動(dòng)，提高基層行負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及柜面人員主動(dòng)營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)的意識(shí)和能力，積極尋求低資本消耗、高效益回報(bào)的內(nèi)涵式發(fā)展道路。二是轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念。樹立電子銀行業(yè)務(wù)不僅要“跑馬圈地”，更要“精耕細(xì)作”的營(yíng)銷理念，圍繞“上有效規(guī)模、創(chuàng)綜合效益”，將合適的產(chǎn)品通過(guò)合適的電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷到目標(biāo)客戶。三是轉(zhuǎn)變發(fā)展理念。從以單純規(guī)模擴(kuò)張為重點(diǎn)轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)規(guī)模與質(zhì)量并重的發(fā)展方式，力促電子銀行的客戶數(shù)量、交易規(guī)模、業(yè)務(wù)收入等指標(biāo)快速增長(zhǎng)。
（二）建立四種模式，推進(jìn)電子銀行模式轉(zhuǎn)型。電子渠道將是銀行未來(lái)資源整合、經(jīng)營(yíng)客戶的重中之重。因此，必須切實(shí)加強(qiáng)基層行電子渠道建設(shè)。一是建立新型服務(wù)模式。著眼未來(lái)銀行服務(wù)的發(fā)展方向致力于打造物理網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理“三位一體”互為補(bǔ)充的高效服務(wù)模式，依托銀行的既有或潛在優(yōu)勢(shì)，將其他相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)化成以銀行為核心的產(chǎn)品供應(yīng)商，構(gòu)建以客戶為中心、渠道為支撐、產(chǎn)品為輔助的三位一體發(fā)展模式。二是建立新型銷售模式。構(gòu)造“網(wǎng)點(diǎn)＋鼠標(biāo)＋拇指”的銷售模式，憑借渠道整合優(yōu)勢(shì)，整合利用各類金融資源打造新的發(fā)展模式和利潤(rùn)來(lái)源。三是建立離行式自助銀行模式。參考網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)模、銀行卡發(fā)卡量等,統(tǒng)一制訂自助銀行服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃，建立行內(nèi)自助設(shè)備動(dòng)態(tài)調(diào)配和管理機(jī)制，將設(shè)備布放在交易質(zhì)量較高的區(qū)域和地區(qū)，促進(jìn)自助設(shè)備整體運(yùn)營(yíng)效率的提高。加大襄陽(yáng)主城區(qū)高檔樓盤周邊，以及深圳工業(yè)園區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)的投放力度，超前謀劃在城市繁華地段或新型工業(yè)園區(qū)嘗試建設(shè)農(nóng)行自助銀行銀亭，以加大自助設(shè)備的有效投放，提高我行的中間業(yè)務(wù)收入。四是建立金穗“惠農(nóng)通”服務(wù)模式。復(fù)制“富迪模式”，抓住與襄陽(yáng)供銷社簽訂的《服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》機(jī)遇，優(yōu)選供銷社綜合服務(wù)點(diǎn)，做實(shí)做好“富迪模式”。加快整村推進(jìn)，選取部分農(nóng)行支持的行政村，將農(nóng)戶貸款、電子銀行等有機(jī)捆綁，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)。發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)，探索銀行+新型農(nóng)村金融組織+專業(yè)合作社+農(nóng)戶模式。加大與小額貸款公司、新型農(nóng)村金融組織以及專業(yè)合作社的結(jié)合，將小額貸款公司、資金互助組織、專業(yè)合作社發(fā)展成為農(nóng)行的零售商，開展支付業(yè)務(wù)，提升縣域農(nóng)村金融服務(wù)覆蓋面和便利度。
（三）加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，推進(jìn)電子銀行融合發(fā)展。一是加大營(yíng)銷手機(jī)銀行。目前手機(jī)銀行因?qū)蛻羰謾C(jī)終端有較高要求而未大規(guī)模發(fā)展，現(xiàn)階段對(duì)手機(jī)銀行的發(fā)展，基層行要有超前意識(shí)，科學(xué)謀劃，積極、主動(dòng)、務(wù)實(shí)地發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。二是積極搶灘電子商務(wù)。目前襄陽(yáng)分行電子商務(wù)僅有4戶，業(yè)務(wù)領(lǐng)域尚未真正拓展。基層行要加大營(yíng)銷，在政府招投標(biāo)、電信IT、農(nóng)林牧漁、商貿(mào)批發(fā)、第三方支付等12個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域全面破題。三是高度關(guān)注電視銀行。電視銀行是依托廣播電視網(wǎng)，通過(guò)電視機(jī)與機(jī)頂盒作為客戶終端實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)操作，以遙控器作為操作工具辦理各種金融業(yè)務(wù)的新興電子銀行渠道。基層行要高度關(guān)注電視銀行業(yè)務(wù)，努力打造個(gè)性化家居銀行，滿足家庭區(qū)域化、個(gè)性化的需求。
（四）優(yōu)化三大機(jī)制，激發(fā)電子銀行經(jīng)營(yíng)活力。一是優(yōu)化績(jī)效考評(píng)機(jī)制。大幅提高電子渠道等戰(zhàn)略導(dǎo)向性業(yè)務(wù)的分值比重,重點(diǎn)突出電子渠道分流率、動(dòng)戶率、滲透率、自助設(shè)備運(yùn)行率以及機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)替代率等“五率”考核，對(duì)電子渠道的貢獻(xiàn)，不僅計(jì)算其直接營(yíng)業(yè)收入，而且要將其在穩(wěn)定客戶、鎖定存款、提升客戶體驗(yàn)等方面的貢獻(xiàn)進(jìn)行全面考量，并將“五率”指標(biāo)納入相關(guān)部門的職責(zé)和考核范圍。二是優(yōu)化財(cái)務(wù)資源配置機(jī)制。明確二級(jí)分行電子渠道建設(shè)專項(xiàng)費(fèi)用，落實(shí)“專項(xiàng)費(fèi)用、專項(xiàng)營(yíng)銷、專項(xiàng)管理”的費(fèi)用分配機(jī)制，重點(diǎn)加大電子銀行營(yíng)銷宣傳、設(shè)備購(gòu)置、維修、業(yè)務(wù)提速等。建議調(diào)整電子銀行計(jì)價(jià)方式，由以往的新客戶拓展產(chǎn)品計(jì)價(jià)，調(diào)整為新客戶完成一筆交易后的產(chǎn)品計(jì)價(jià)，確保量質(zhì)齊升。同時(shí)，建議省市分行對(duì)電子銀行發(fā)展較好的基層行以及縣域支行下擺專項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用，鼓勵(lì)基層行開展電子銀行客戶體驗(yàn)推廣活動(dòng)，把有限的費(fèi)用投入到真正的客戶使用和提升中。適當(dāng)增加縣市支行電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展費(fèi)用和專項(xiàng)維護(hù)費(fèi)用，為農(nóng)行在農(nóng)村區(qū)域特別是在空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展金融服務(wù)提供必要的費(fèi)用支持。三是優(yōu)化人力資源配置機(jī)制。在前臺(tái)部門明確一名客戶經(jīng)理為電子銀行產(chǎn)品協(xié)調(diào)員，建立電子銀行協(xié)調(diào)員機(jī)制，負(fù)責(zé)本部門電子銀行聯(lián)動(dòng)發(fā)展，確保在部門聯(lián)動(dòng)中成為“專才”。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)情況建立基層行動(dòng)態(tài)調(diào)整電子銀行人員編制的長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)基層行卡電業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員，在上級(jí)行薪酬崗位落地時(shí)，建議比照前臺(tái)部門落實(shí)薪酬崗位落地工作。
（五）強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，推進(jìn)電子銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷。一是推進(jìn)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。要依托現(xiàn)有的對(duì)公客戶管理系統(tǒng)和個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)，細(xì)分客戶類別，增加產(chǎn)品標(biāo)識(shí)識(shí)別，加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，確保客戶和系統(tǒng)客戶全部使用網(wǎng)銀渠道辦理業(yè)務(wù)。在客戶選擇上，要把系統(tǒng)性、集團(tuán)型、市場(chǎng)類客戶作為公私聯(lián)動(dòng)的源頭性營(yíng)銷對(duì)象，通過(guò)對(duì)接優(yōu)勢(shì)行業(yè)、優(yōu)質(zhì)企業(yè)的中高層人員，快速提升電子銀行客戶數(shù)量。二是深入推進(jìn)產(chǎn)品交叉營(yíng)銷。認(rèn)真總結(jié)“1+N”營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，積極開展“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)＋網(wǎng)上銀行＋手機(jī)銀行（電話銀行）＋消息服務(wù)”的套餐式產(chǎn)品推介活動(dòng)，提升產(chǎn)品交叉銷售能力。三是加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷考核。在目前管理體系下，必須加強(qiáng)對(duì)存量公司機(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人客戶的電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)量的考核，要加強(qiáng)存量客戶挖掘和新增客戶捆綁的聯(lián)動(dòng)拓展，確保企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)率80%和個(gè)人貴賓客100%開通網(wǎng)銀的目標(biāo)。要加大小微企業(yè)客戶開通電子銀行業(yè)務(wù)的考核，依托小微企業(yè)客戶群的增長(zhǎng)充分顯示電子渠道所具備的客戶黏性和價(jià)值創(chuàng)造能力。
（六）加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，推進(jìn)電子銀行量質(zhì)并舉。一是加大電子銀行體驗(yàn)區(qū)建設(shè)。要加強(qiáng)對(duì)基層行網(wǎng)點(diǎn)裝修的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，為基層網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立私密性強(qiáng)的電子銀行體驗(yàn)區(qū)留足發(fā)展空間，并加快網(wǎng)上銀行體驗(yàn)機(jī)、手機(jī)銀行體驗(yàn)機(jī)的采購(gòu)和布放工作進(jìn)度，有計(jì)劃、分步驟地推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子銀行體驗(yàn)設(shè)備配置到位。二是開展電子銀行示范行、示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。選取部分資源豐富、電子銀行設(shè)備齊全的城區(qū)支行和縣域支行以及市場(chǎng)型網(wǎng)點(diǎn)作為全行電子銀行示范行、示范網(wǎng)點(diǎn)，引導(dǎo)基層行重視電子銀行業(yè)務(wù)，通過(guò)經(jīng)常召開示范行、示范點(diǎn)座談會(huì)，直接傾聽與解決電子銀行業(yè)務(wù)開展過(guò)程中的問題，收集整理典型的案例，了解客戶真實(shí)感受，強(qiáng)化全行業(yè)務(wù)支持機(jī)制。三是持續(xù)開展行內(nèi)員工體驗(yàn)活動(dòng)。在全行持續(xù)開展員工E5體驗(yàn)活動(dòng)，使員工能做到親口講、自己會(huì)。同時(shí)，明確網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理為E5體驗(yàn)活動(dòng)的責(zé)任人，真正做到開一戶、教會(huì)一戶、爭(zhēng)取使用一戶，力爭(zhēng)做到員工體驗(yàn)人員全覆蓋，機(jī)構(gòu)全覆蓋。四是開展客戶體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)。基層行要在全行持續(xù)開展“體驗(yàn)渠道，交易有禮”電子銀行客戶體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)以及網(wǎng)銀交易積分有獎(jiǎng)活動(dòng)，讓客戶親身體驗(yàn)電子產(chǎn)品的快捷、方便與安全的特點(diǎn)，幫助客戶養(yǎng)成使用電子銀行服務(wù)的良好習(xí)慣。
（七）強(qiáng)化能力席位，保障電子銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展。電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品多、技術(shù)性強(qiáng)，要求高，必須高度重視培訓(xùn)工作。一是制定培訓(xùn)方案。省市分行要結(jié)合實(shí)際制定電子銀行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能力席位標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)實(shí)施方案，注重運(yùn)用電子銀行營(yíng)銷案例、產(chǎn)品體驗(yàn)等方法，分層次、有步驟的提升全行電子銀行實(shí)戰(zhàn)能力。二是加大培訓(xùn)力度。在全行開展電子銀行能力席位培訓(xùn)，讓更多的人員掌握電子銀行的營(yíng)銷技能。省分行重點(diǎn)加大二級(jí)分行分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、一級(jí)支行分管領(lǐng)導(dǎo)和產(chǎn)品經(jīng)理的培訓(xùn)提升，并做好條線師資培訓(xùn)人員的接力培訓(xùn)，普及電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，啟發(fā)基層行發(fā)展思路，提升電子銀行履職能力。二級(jí)分行重點(diǎn)面向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管、支行卡電團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理，通過(guò)孔明大學(xué)堂、員工夜校、網(wǎng)上學(xué)院等加大培訓(xùn)。支行重點(diǎn)面向柜員開展業(yè)務(wù)能力和營(yíng)銷能力的培訓(xùn)。三是開展普及活動(dòng)。探索利用網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、夕會(huì)、例會(huì)等平臺(tái)，全面開展“每周一品”的產(chǎn)品知識(shí)普及活動(dòng)，讓員工每人講解自己最拿手的電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，讓員工真正弄懂、弄透電子銀行的產(chǎn)品特性、操作技能及營(yíng)銷要點(diǎn)，努力提高把適合的產(chǎn)品提供給合適客戶的營(yíng)銷能力。四是明確后臺(tái)支持。利用省市分行經(jīng)管網(wǎng)建立電子銀行產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，將業(yè)務(wù)制度、產(chǎn)品說(shuō)明、營(yíng)銷動(dòng)態(tài)及案例、風(fēng)險(xiǎn)提示等信息有機(jī)整合，統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新，供全行各級(jí)業(yè)務(wù)崗位可通過(guò)目錄檢索、主題詞搜索、在線交互等形式，隨時(shí)獲取電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和后臺(tái)專家支持，保障電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】電子銀行 渠道 營(yíng)銷
一、電子銀行營(yíng)銷的現(xiàn)狀及渠道
由銀行通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)等日常生活中方便且能經(jīng)常接觸到的途徑，來(lái)提供銀行產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)即為電子銀行。其主要功能即為轉(zhuǎn)賬在內(nèi)的服務(wù)，是從事金融業(yè)和線上金融活動(dòng)的基礎(chǔ)。在電子銀行營(yíng)銷中，客戶只需通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、電話燈簡(jiǎn)單易得的方式，就可辦理相關(guān)的各種銀行業(yè)務(wù)。同時(shí)電子銀行也可通過(guò)上述方式提供客戶所需的各種有價(jià)值的金融信息。現(xiàn)階段，進(jìn)行大量線上交易的電子銀行主要有以下三種營(yíng)銷渠道：
1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，社會(huì)逐漸步入數(shù)字化時(shí)代，直接結(jié)果就是網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)民的增加，互聯(lián)網(wǎng)已存在于社會(huì)生活的方方面面，人民通過(guò)很大程度上是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息進(jìn)行溝通，這位銀行服務(wù)的電子營(yíng)銷提供了強(qiáng)有力的技術(shù)基礎(chǔ)和群眾保證，因此電子銀行發(fā)展的必然選擇就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。它在適應(yīng)市場(chǎng)、采集市場(chǎng)客戶信息、為客戶提供便捷服務(wù)方面做出了不小的貢獻(xiàn)。
2.電話營(yíng)銷
作為電子銀行營(yíng)銷的另一種常用途徑，電話營(yíng)銷成為其發(fā)展的必由之路。與傳統(tǒng)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不同，電話營(yíng)銷的接收人群更為廣泛，使銀行有較大的客戶群基礎(chǔ)。同時(shí)電話營(yíng)銷可以使銀行更容易的與客戶進(jìn)行溝通交流，更便捷的傳達(dá)客戶的反饋，從而滿足消費(fèi)者的需要。
3.手機(jī)銀行
在網(wǎng)絡(luò)和電話營(yíng)銷迅猛發(fā)展之際，手機(jī)銀行的營(yíng)銷途徑也起著極其重要的推動(dòng)作用，它是電子銀行發(fā)展的未來(lái)。銀行可通過(guò)手機(jī)向客戶提供關(guān)于新產(chǎn)品和服務(wù)的信息，同時(shí)客戶通過(guò)手機(jī)向銀行反饋信息，這就使得提示、了解、反饋三位一體，促進(jìn)了電子銀行營(yíng)銷的發(fā)展。但目前，手機(jī)銀行的營(yíng)銷方式還處于探索和推廣時(shí)期，大多時(shí)間僅提供單純的廣告和信息提示，沒有上升到渠道的高度，手機(jī)銀行營(yíng)銷方式還處于起步階段。
二、電子銀行營(yíng)銷中存在的問題
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)電子銀行也迅猛發(fā)展，但由于起步較晚，技術(shù)部成熟等原因，電子銀行營(yíng)銷也存在一下幾方面的問題：
1.電子市場(chǎng)不成熟，欠缺發(fā)展環(huán)境
由于目前，國(guó)內(nèi)電子市場(chǎng)存在不公平競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，同時(shí)電子市場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，國(guó)內(nèi)信用評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)水平較弱，政府社會(huì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)不健全等因素，造成電子市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境欠佳。同時(shí)由于，線上交易普及程度較低，消費(fèi)者認(rèn)知度較差，在一定程度上也使得國(guó)內(nèi)電子市場(chǎng)發(fā)展不成熟。
2.營(yíng)銷管理認(rèn)識(shí)不全面，營(yíng)銷行為有偏差
國(guó)內(nèi)電子銀行在營(yíng)銷理念上，沒有真正做到以“客戶為中心”，以市場(chǎng)為準(zhǔn)則。在營(yíng)銷行為上，錯(cuò)把營(yíng)銷當(dāng)推銷，零星的進(jìn)行廣告等宣傳的公關(guān)策略。這是目前眾多國(guó)有銀行所存在的問題，這點(diǎn)需要在電子化的營(yíng)銷中得到改善，眾多相似的銀行產(chǎn)品特別是網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的存在使銀行的信用和品牌顯得尤為重要。
3.電子產(chǎn)品研發(fā)能力較弱
網(wǎng)絡(luò)科研技術(shù)作為電子銀行的基礎(chǔ)，其研發(fā)能力更是決定了電子銀行營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。目前，國(guó)內(nèi)電子銀行營(yíng)銷被簡(jiǎn)單定位為柜臺(tái)交易的替代，一般僅僅滿足客戶匯款、存款的單一需求，電子產(chǎn)品研發(fā)能力低，網(wǎng)絡(luò)科研技術(shù)較弱，同時(shí)，由于研發(fā)成本較高，銀行著重短期利益對(duì)其重視不足，阻礙了電子銀行業(yè)的發(fā)展。
三、電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略建議
隨經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，電子銀行營(yíng)銷方式為銀行帶來(lái)了客戶和收益，成為目前及未來(lái)銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)。有上述分析可知，目前國(guó)內(nèi)的電子銀行營(yíng)銷還存在相應(yīng)的問題，如何把電子營(yíng)銷管理提升為高層次的服務(wù)，我們可以從一下幾方面著手：首先電子銀行要立足與現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，開發(fā)高層次的產(chǎn)品和服務(wù)，樹立品牌意識(shí)，根據(jù)不同客戶的需求，深度開發(fā)。第二，改變營(yíng)銷觀念，健全營(yíng)銷管理制度。真正樹立以“客戶為中心”的營(yíng)銷觀念，圍繞客戶需求，制定切實(shí)可行的營(yíng)銷策略，同時(shí)結(jié)合個(gè)部門特色，實(shí)行聯(lián)合營(yíng)銷。最后，細(xì)分交易市場(chǎng)，根據(jù)客戶需要，確定營(yíng)銷目標(biāo)，培植優(yōu)良客戶群。同時(shí)健全營(yíng)銷機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)電子營(yíng)銷內(nèi)容認(rèn)知度的普及，改變消費(fèi)者對(duì)以往電子營(yíng)銷的傳統(tǒng)觀念。
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作者簡(jiǎn)介：
【關(guān)鍵詞】工商銀行 電子銀行 問題研究
一、工商銀行電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀
電子銀行業(yè)務(wù)依托互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)等的快速發(fā)展而產(chǎn)生。電子銀行以客戶為中心，是一種先進(jìn)的金融服務(wù)手段。工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助銀行。其中工商銀行的網(wǎng)上銀行是依托互聯(lián)網(wǎng)建立的一個(gè)虛擬銀行柜臺(tái)，包括企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)和個(gè)人網(wǎng)銀服務(wù)；電話銀行是采用電話自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席等方式來(lái)服務(wù)的；手機(jī)銀行伴隨著手機(jī)功能的完善而趨向更加的智能化，集查詢、交費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等功能與一體；自助銀行業(yè)務(wù)主要是通過(guò)POS機(jī)終端、ATM自動(dòng)柜員機(jī)和查詢繳費(fèi)機(jī)等自助終端來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
截止到2012年底，中國(guó)工商銀行實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)2386.91億人民幣，同比增長(zhǎng)14.5%，繼續(xù)保持全球最盈利的銀行。其中，網(wǎng)上銀行交易量突破300萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)17.2%；手機(jī)銀行客戶總數(shù)突破7400萬(wàn)戶，交易額增長(zhǎng)了近17倍。由此可見，工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，并且得到了越來(lái)越多的客戶的認(rèn)可，市場(chǎng)占有率大幅提高。但是在各大銀行都普遍重視電子銀行業(yè)務(wù)的今天，這一優(yōu)勢(shì)并不明顯，并且在技術(shù)革新上還存在很多問題。
二、工商銀行電子銀行的優(yōu)缺點(diǎn)
電子銀行不同于傳統(tǒng)的銀行柜臺(tái)式服務(wù)，使銀行的服務(wù)更加便利和人性化，得到了越來(lái)越多的客戶的認(rèn)可，但是電子銀行的出現(xiàn)也存在很多缺點(diǎn)和不足。
（一）工商銀行電子銀行的優(yōu)點(diǎn)
1.實(shí)現(xiàn)了銀行的客戶分流，大大減少了柜面的壓力。電子銀行的出現(xiàn)使得很多業(yè)務(wù)都可以在非柜面操作，或者客戶自助完成，這樣就為柜臺(tái)服務(wù)更多的優(yōu)質(zhì)客戶提供了便利。
2.大大減少了銀行的營(yíng)業(yè)成本。電子銀行中除ATM機(jī)之外，其他服務(wù)成本都比較低，這樣銀行就大大減少了房租、設(shè)備、人力資源等方面的成本，有利于提高銀行的盈利水平。
3.電子銀行的出現(xiàn)延長(zhǎng)了銀行服務(wù)的時(shí)間，為客戶提供了便利。電子銀行可提供全天24小時(shí)、全年365天的服務(wù)，不受銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制。
4.電子銀行便于銀行職工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，為客戶提供差異化服務(wù)提供了可能。表1充分說(shuō)明了電子銀行較傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。
（二）工商銀行電子銀行的缺點(diǎn)和不足
1.電子銀行的群體覆蓋面低。由于電子銀行的實(shí)施是以一定的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等通訊設(shè)備的運(yùn)行來(lái)實(shí)施的，這樣很多群體接受起來(lái)比較困難，老年人和受教育程度低者最為突出，而且很多人對(duì)虛擬的電子銀行存在很多的不信任感。
2.電子銀行存在一定的安全隱患。安全隱患一部分來(lái)自工商銀行內(nèi)部，這也是電子銀行發(fā)展的主要瓶頸。電子銀行容易遭受到黑客攻擊，同時(shí)銀行的技術(shù)水平也或多或少的滯后于科技的發(fā)展。另一部分隱患來(lái)自客戶，客戶由于風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足，在操作電子銀行的過(guò)程中無(wú)意識(shí)地產(chǎn)生很多安全隱患。
3.電子銀行的創(chuàng)新不足，使用受限制。電子銀行是基于數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展而興起的，但是現(xiàn)階段工商銀行的創(chuàng)新力不足，而且電子銀行的操作也不是萬(wàn)能的，受很多因素的影響，其操作不像柜臺(tái)操作那樣全面。很多業(yè)務(wù)還是要到柜臺(tái)上去做，這就嚴(yán)重制約了電子銀行的進(jìn)一步發(fā)展。
三、工商銀行電子銀行的發(fā)展建議
工商銀行電子銀行雖然有很多的優(yōu)勢(shì)，但是其缺點(diǎn)和不足也是不容忽視的。為保障工商銀行電子銀行的快速發(fā)展，需要從以下幾個(gè)方面對(duì)電子銀行進(jìn)行改進(jìn)：
1.以客戶為中心發(fā)展電子銀行。電子銀行接受群體的覆蓋面低，極大地阻礙了電子銀行的進(jìn)一步發(fā)展。因而，工商銀行要從客戶需求出發(fā)，設(shè)計(jì)出符合大多數(shù)客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)注重產(chǎn)品的維護(hù)。除此之外，還要加強(qiáng)客戶對(duì)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，最大限度的降低客戶損失。
2.加強(qiáng)對(duì)工商銀行員工的培訓(xùn)。員工的個(gè)人行為與電子銀行的發(fā)展息息相關(guān)。因而，需要在電子銀行相關(guān)產(chǎn)品的了解，產(chǎn)品的營(yíng)銷策略，員工個(gè)人的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念，維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度等方面加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。
3.加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)電子銀行的推廣。現(xiàn)階段，工行的電子銀行還有很大的提升空間，而且銀行間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，因而必須注重提高各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)網(wǎng)銀的銷售能力，擴(kuò)大網(wǎng)銀的市場(chǎng)覆蓋面。還要注重網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系的維護(hù)，抓住機(jī)會(huì)來(lái)滿足客戶的需求。
4.針對(duì)工商銀行電子銀行存在的安全風(fēng)險(xiǎn)做好嚴(yán)密而有效的防范措施。采取事前監(jiān)控、事中授權(quán)和事后監(jiān)督等措施做好防范。除此之外，還要加強(qiáng)電子銀行的技術(shù)更新，力爭(zhēng)與科技發(fā)展同步。
5.擴(kuò)寬服務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)。工商銀行應(yīng)該積極開發(fā)新產(chǎn)品，立足高起點(diǎn)，制定中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，重點(diǎn)開發(fā)網(wǎng)上銀行的理財(cái)、金融顧問等當(dāng)前新穎的業(yè)務(wù)方式。同時(shí)還要注重觀察和分析客戶的交易行為，力爭(zhēng)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，使工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。
綜上所述，作為當(dāng)代銀行業(yè)發(fā)展方向的電子銀行具有傳統(tǒng)銀行業(yè)不可比擬的優(yōu)勢(shì)，工商銀行在大力發(fā)展電子銀行的同時(shí)還要注重電子銀行業(yè)務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。
參考文獻(xiàn)
電子銀行業(yè)務(wù)既面臨傳統(tǒng)銀行業(yè)的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)因素,由于在經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式上的突破和改變,電子銀行同時(shí)又不可避免的具有戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)種類。作為高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)伴隨著電子化的發(fā)展而產(chǎn)生并不斷擴(kuò)大,因此,商業(yè)銀行應(yīng)建立健全電子銀行風(fēng)險(xiǎn)防范體系,不斷優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)防范措施,將風(fēng)險(xiǎn)控制在最次限度,為電子銀行業(yè)務(wù)的快速、健康、持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。
1、積極完善電子銀行相關(guān)的法律法規(guī),采取有效監(jiān)管措施,防范法律風(fēng)險(xiǎn)我國(guó)正式加入WTO后,既為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行開展電子銀行業(yè)務(wù)提供了前所未有的機(jī)遇,也加劇了國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)應(yīng)將電子銀行作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,組織人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、信息產(chǎn)業(yè)部等力量開展公關(guān)研究,制定行之有效的優(yōu)惠政策,激勵(lì)企事業(yè)從事電子銀行相關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)的研究與開發(fā)。
電子銀行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展必須有相應(yīng)的法律法規(guī)來(lái)保駕護(hù)航,國(guó)家有關(guān)部門應(yīng)加快法律體系建設(shè)步伐。一是應(yīng)針對(duì)網(wǎng)銀的通信安全、控制權(quán)的法律責(zé)任、存款保險(xiǎn)、保護(hù)機(jī)制、爭(zhēng)端的適應(yīng)條文等問題加以立法。二是制定有關(guān)數(shù)字化,電子貨幣的發(fā)行、支付與管理的相關(guān)制度以及電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算、電子設(shè)備使用等規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。立法機(jī)關(guān)要密切關(guān)注電子銀行的發(fā)展動(dòng)態(tài)和科技創(chuàng)新,集中力量研究、制定與完善有關(guān)法律法規(guī),如“加密法”、“電子證據(jù)法”等。
應(yīng)完善監(jiān)管制度,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力,改變電子銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管方式,由機(jī)構(gòu)監(jiān)管向功能監(jiān)管過(guò)渡,依據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)功能實(shí)施響應(yīng)的監(jiān)管,可以提高監(jiān)管部門利用市場(chǎng)手段進(jìn)行創(chuàng)新產(chǎn)品監(jiān)管的能力,使得功能性的金融監(jiān)管與基于網(wǎng)絡(luò)背景的電子銀行這兩種表面上的對(duì)立關(guān)系演變成為協(xié)調(diào)關(guān)系。此外,監(jiān)管部門除了制定行之有效、具有針對(duì)性的管理辦法外,還應(yīng)加快自身電子化建設(shè)步伐,依托先進(jìn)的科技手段,實(shí)施非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè),以不斷適應(yīng)金融監(jiān)管中出現(xiàn)的新情況、新問題。商業(yè)銀行要主動(dòng)搜集、分析相關(guān)的政策法規(guī),主動(dòng)與監(jiān)管部門溝通新業(yè)務(wù)研究進(jìn)展,及時(shí)報(bào)批或報(bào)備。要對(duì)照最新的各項(xiàng)政策法規(guī),及時(shí)修訂更新制度辦法、改造產(chǎn)品,全面落實(shí)反洗錢、國(guó)際收支申報(bào)等具體要求。同時(shí),隨著金融一體化的不斷深化,央行監(jiān)管也逐漸向全球一體化邁進(jìn),我國(guó)央行也應(yīng)積極與各國(guó)監(jiān)管當(dāng)局通力合作,加強(qiáng)國(guó)際金融同業(yè)的協(xié)作和溝通交流,合作組建國(guó)際間同業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范組織,共同研究探討監(jiān)管協(xié)作的思路和措施,確保依法合規(guī)、健康持續(xù)開展業(yè)務(wù)。
建立社會(huì)信用體系、加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)教育、創(chuàng)造有利電子銀行發(fā)展的社會(huì)環(huán)境電子銀行涉及很多概念和領(lǐng)域,包括銀行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、銀行卡持有率、客戶使用習(xí)慣等等,這些因素均對(duì)電子支付業(yè)務(wù)發(fā)展有著直接或間接的影響。據(jù)調(diào)查,電子銀行的用戶群定位于20-35歲,具有一定的知識(shí)水平和消費(fèi)能力。在目前信用體系尚不完善的背景下,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的商品質(zhì)量、售后服務(wù)等相關(guān)問題成為廣大用戶的關(guān)注焦點(diǎn)。電子商務(wù)的發(fā)展需要一個(gè)強(qiáng)大的軟硬件環(huán)境和深厚的社會(huì)氛圍作支持。因此應(yīng)運(yùn)用綜合系統(tǒng)工程的方法,通過(guò)法律、經(jīng)濟(jì)、道德等多種手段來(lái)提升整個(gè)社會(huì)的信用水平,建立科學(xué)完善的信用支持體系。
加強(qiáng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)教育,將客戶安全教育納入日常工作,建立長(zhǎng)效機(jī)制。可以采用安全視頻講座、安全宣傳折頁(yè)、有獎(jiǎng)知識(shí)問答、電話銀行定向外撥等多種方式進(jìn)行安全教育和風(fēng)險(xiǎn)提示,要不斷地加強(qiáng)對(duì)客戶操作方法的指導(dǎo)和培訓(xùn),使客戶可以熟練掌握應(yīng)用登錄密碼、U盾、手機(jī)驗(yàn)證碼,以及其他各類輔助的安全檢測(cè)工具,引導(dǎo)客戶高度重視數(shù)字證書、短信認(rèn)證、余額變動(dòng)提醒、防釣魚軟件等客戶端安全工具的推廣使用,提高客戶的安全防護(hù)意識(shí)和防范欺詐手段的能力。
2、加大技術(shù)研發(fā),加強(qiáng)內(nèi)控管理網(wǎng)絡(luò)的共享性和開放性是一把雙刃劍,在為大眾帶來(lái)便利的同時(shí),網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也極易遭受病毒和黑客層出不窮的攻擊,銀行業(yè)的傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)將在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中不斷放大。因此,商業(yè)銀行一是要大力發(fā)展計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的核心技術(shù)、大力發(fā)展具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的關(guān)鍵技術(shù),有效降低電子銀行發(fā)展的技術(shù)選擇風(fēng)險(xiǎn)和安全風(fēng)險(xiǎn)系數(shù);加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè),研發(fā)與時(shí)俱進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)安全措施,防止對(duì)主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的非法入侵,同時(shí)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì),完善數(shù)據(jù)災(zāi)備機(jī)制。二是要健全基礎(chǔ)管理,建立健全電子銀行業(yè)務(wù)制度及崗位權(quán)限制約,避免管理制度漏洞。要加強(qiáng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位人員的管理,防止操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn);要嚴(yán)把客戶開戶關(guān)口,嚴(yán)格審核簽約身份,從源頭上防范各類欺詐風(fēng)險(xiǎn);要逐步建立電子銀行業(yè)務(wù)自查自糾機(jī)制,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)整改,定期組織有針對(duì)性的專項(xiàng)檢查。
二、電子銀行安全問題
理順電子銀行反欺詐策略,科學(xué)辯證的看待電子銀行安全問題,統(tǒng)籌兼顧風(fēng)險(xiǎn)控制與客戶體驗(yàn)。應(yīng)進(jìn)一步解放思想,轉(zhuǎn)變電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理念,從追求"零風(fēng)險(xiǎn)"轉(zhuǎn)移到確保"風(fēng)險(xiǎn)可控"的目標(biāo)上來(lái),要在安全與便利之間找到平衡點(diǎn),設(shè)立合理的區(qū)間,將電子銀行業(yè)務(wù)安全策略從單純依靠事前防范,轉(zhuǎn)移到事中控制和事后賠付上,決不能片面強(qiáng)調(diào)安全,更不能以犧牲客戶的便利換來(lái)所謂的安全。
要不斷增強(qiáng)安全力量,升級(jí)安全產(chǎn)品,加強(qiáng)在線風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控,對(duì)異常交易、大額交易、頻繁交易建立實(shí)時(shí)監(jiān)控制度,并及時(shí)總結(jié)歸納外部欺詐的行為特點(diǎn),及時(shí)更新風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息,根據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整安全策略,持續(xù)不斷研究安全儲(chǔ)備產(chǎn)品,根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況適時(shí)投產(chǎn)。在加強(qiáng)銀行后臺(tái)反欺詐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,取消不必要的客戶端控制環(huán)節(jié),簡(jiǎn)化安全產(chǎn)品的使用流程、簡(jiǎn)化客戶操作步驟,改善客戶體驗(yàn)。
一、國(guó)有商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)
國(guó)有商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)按照產(chǎn)生原因不同可分為四類:
1．系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。一是電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上有缺陷而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn);二是由于系統(tǒng)或設(shè)備存在技術(shù)漏洞而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn);三是由于不可抗力的突發(fā)性事件導(dǎo)致的系統(tǒng)崩潰風(fēng)險(xiǎn)。
2．客戶操作風(fēng)險(xiǎn)。客戶的操作風(fēng)險(xiǎn)分為客戶因自身原因的誤操作風(fēng)險(xiǎn)和客戶因被惡意欺詐而誤操作的風(fēng)險(xiǎn)。前者是客戶在電子銀行自助操作中，因自身理解或操作上的錯(cuò)誤，導(dǎo)致資金發(fā)生損失。后者是客戶在使用電子銀行業(yè)務(wù)中遇到犯罪分子的惡意欺詐、干擾或誤入陷井而受到的損失。
3．內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)。主要有兩種:一是犯罪分子利用電子銀行業(yè)務(wù)管理上的漏洞進(jìn)行舞弊;二是銀行員工未按規(guī)定正確辦理電子銀行業(yè)務(wù)，給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失。如企業(yè)網(wǎng)銀客戶證書申領(lǐng)時(shí)，銀行方未仔細(xì)核對(duì)對(duì)方印鑒，造成客戶證書被冒領(lǐng)，客戶資金被盜用等。
4．法律風(fēng)險(xiǎn)。電子銀行的法律風(fēng)險(xiǎn)主要分為兩大類。一是由銀行與客戶糾紛引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn);二是由于電子銀行業(yè)務(wù)中的部分交易違反相關(guān)監(jiān)管法規(guī)而引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)。
二、國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)防控電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)及原因分析
目前，國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)在電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防控上還存在著難點(diǎn)。首先是所涉及的電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)集中在內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)方面，內(nèi)部審計(jì)的目的是確保電子銀行的制度和風(fēng)險(xiǎn)防范措施得到執(zhí)行，減少內(nèi)部工作人員舞弊的可能性。而對(duì)于電子銀行業(yè)務(wù)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)則幾乎沒有涉及。其次是內(nèi)部審計(jì)在審計(jì)方法、方式上仍然局限于傳統(tǒng)的人工審計(jì)手段，不能較好地適應(yīng)信息化的電子銀行業(yè)務(wù)。國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)在電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范中存在的這些難點(diǎn)，主要有以下原因:
一是對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不夠全面。對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)僅停留在防止銀行內(nèi)部人員舞弊方面。對(duì)制度中未涉及的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)則比較陌生或忽視。
二是電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺少相關(guān)的數(shù)據(jù)歸集和查詢分析等功能，給審計(jì)工作帶來(lái)不便。由于電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與投產(chǎn)要先于審計(jì)部門將其納入審計(jì)范圍，再加上國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)審部門缺乏可參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)、測(cè)試的人員，所以，目前運(yùn)行的電子銀行系統(tǒng)并未將內(nèi)審部門的需求考慮在內(nèi)。這就導(dǎo)致目前審計(jì)人員在審計(jì)電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)資料時(shí)，大都依靠管理部門或前臺(tái)的柜員進(jìn)入系統(tǒng)，按照業(yè)務(wù)流水逐筆調(diào)閱，但面對(duì)一個(gè)月數(shù)十萬(wàn)筆的業(yè)務(wù)量，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶資料，這種方法顯然力不從心。
三是從事電子銀行業(yè)務(wù)審計(jì)的專家型人才不足。目前國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)審部門缺少熟悉電子銀行整個(gè)業(yè)務(wù)流程、了解電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和程序控制、又掌握信息系統(tǒng)審計(jì)技術(shù)的專家型人才。因此，難以對(duì)電子銀行的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)展開審計(jì)。
三、強(qiáng)化國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)防范電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)作用的措施
(一)擴(kuò)大審計(jì)范圍，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)開展審計(jì)。
1．對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)開展審計(jì)。從以下幾方面著手。一是運(yùn)用信息系統(tǒng)的審計(jì)方法和流程對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、開放平臺(tái)系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)管理、變更管理、事件管理、操作管理、應(yīng)急管理、驗(yàn)收及適應(yīng)性測(cè)試情況進(jìn)行審計(jì)。二是了解科技、電子銀行等部門和網(wǎng)點(diǎn)有無(wú)建立規(guī)范的系統(tǒng)故障登記、報(bào)告制度，檢查制度是否得到有效執(zhí)行。三是從科技、電子銀行等專業(yè)部門調(diào)閱網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的故障記錄，或通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話及網(wǎng)銀系統(tǒng)的形式向客戶發(fā)放故障調(diào)查問卷，收集網(wǎng)銀故障信息。對(duì)故障種類、時(shí)間長(zhǎng)短、原因、發(fā)生頻率進(jìn)行計(jì)算、分析、歸納，揭示其中的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。四是調(diào)閱科技、電子銀行和保衛(wèi)部門面對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)急方案，檢查方案的可行性和數(shù)據(jù)備份的有效性，實(shí)際測(cè)試應(yīng)急方案的執(zhí)行狀況。五是在審計(jì)中關(guān)注電子銀行系統(tǒng)版本升級(jí)或設(shè)備更新后是否出現(xiàn)異常或不兼容狀況。六是關(guān)注網(wǎng)銀系統(tǒng)和設(shè)備與計(jì)算機(jī)環(huán)境的適應(yīng)性。
2．對(duì)電子銀行客戶操作風(fēng)險(xiǎn)開展審計(jì)。通過(guò)收集被審行和所管轄行電子銀行業(yè)務(wù)的各種情況數(shù)據(jù)，開展電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和分析工作，深入研究電子銀行業(yè)務(wù)及各品種的經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)狀況及風(fēng)險(xiǎn)特征，加強(qiáng)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的審計(jì)力度，有效防控風(fēng)險(xiǎn)。以網(wǎng)銀系統(tǒng)的客戶操作風(fēng)險(xiǎn)為例，調(diào)閱一段時(shí)期內(nèi)電子銀行、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和監(jiān)察保衛(wèi)部門有關(guān)客戶資金損失、投訴報(bào)案和案件記錄，通過(guò)網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)放調(diào)查單或采取其他方式，采集有關(guān)客戶操作風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際案例，對(duì)達(dá)到一定數(shù)量的案例樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸納，分析引發(fā)這些操作風(fēng)險(xiǎn)的具體原因:如客戶誤上不良網(wǎng)站感染木馬程序、客戶計(jì)算機(jī)上殺毒軟件未能及時(shí)更新、網(wǎng)銀界面容易誤導(dǎo)客戶進(jìn)行不正確的操作、客戶誤登假冒的網(wǎng)上銀行網(wǎng)站等。分別計(jì)算因?yàn)檫@些原因引發(fā)客戶損失的頻率和大小，按威脅度進(jìn)行排位。向總行或?qū)I(yè)部門提示這些風(fēng)險(xiǎn)、提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范建議。
3．對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)中存在的法律風(fēng)險(xiǎn)開展審計(jì)。例如可以針對(duì)網(wǎng)上銀行中客戶交易違反反洗錢法的情況開展審計(jì)。先從系統(tǒng)內(nèi)批量導(dǎo)入客戶交易數(shù)據(jù)，根據(jù)事先設(shè)定的參數(shù)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)自動(dòng)篩選出從對(duì)公賬戶轉(zhuǎn)入私人賬戶的所有交易。統(tǒng)計(jì)交易筆數(shù)和金額，從中抽取交易量和交易額較大的賬戶，調(diào)閱相關(guān)的電子支付指令憑證，查看是否附有有效的轉(zhuǎn)賬證明、交易用途是否合規(guī)、銀行經(jīng)辦人員是否履行了審查職責(zé)，對(duì)違反人民銀行相關(guān)規(guī)定的交易是否退回，并將相關(guān)交易與銀行定期的大額交易監(jiān)測(cè)報(bào)告、反洗錢報(bào)告核對(duì)，檢查是否履行了監(jiān)測(cè)報(bào)告職責(zé)。對(duì)其中存在的違規(guī)情況，分析原因，找出管理上的不足，提出風(fēng)險(xiǎn)防范建議。
(二)加強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)手段、工具的研發(fā)，提高電子銀行業(yè)務(wù)的審計(jì)效率。加強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)工具、手段的研發(fā)，首先要建立一個(gè)通用的非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)工具平臺(tái)，解決電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入導(dǎo)出問題，方便審計(jì)人員取得審計(jì)資料數(shù)據(jù)。其次要根據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況和相關(guān)部門的監(jiān)管要求設(shè)立一系列的監(jiān)測(cè)指標(biāo)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)分析歸類，從中篩選出可疑的交易信息。最后再運(yùn)用傳統(tǒng)審計(jì)手段，根據(jù)可疑交易清單，調(diào)閱相關(guān)資料及原始憑證、詢問當(dāng)事人經(jīng)辦情況，確認(rèn)問題，查找原因。
電子銀行風(fēng)險(xiǎn)分析
關(guān)于電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)，巴塞爾委員會(huì)認(rèn)為，在電子銀行業(yè)中，因特網(wǎng)及其他各種電子傳送渠道僅是作為一種產(chǎn)品和服務(wù)的提供途徑，當(dāng)銀行借助其開展業(yè)務(wù)時(shí)，并不產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)類型，但給銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)了新的內(nèi)容，引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的因素更多地與技術(shù)操作聯(lián)系在一起。2001年，巴塞爾委員會(huì)發(fā)表了《電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理原則》(Risk Management Principle for Electronic Banking)，將電子銀行中與技術(shù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)歸結(jié)為：操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和其他風(fēng)險(xiǎn)。
中國(guó)銀監(jiān)會(huì)認(rèn)為，電子銀行業(yè)務(wù)主要存在兩類風(fēng)險(xiǎn)：一類是系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)，主要是數(shù)據(jù)傳輸風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)的缺陷、計(jì)算機(jī)病毒攻擊等；另一類是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)所固有的風(fēng)險(xiǎn)，如信用風(fēng)險(xiǎn)、利率和匯率風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等，但這些風(fēng)險(xiǎn)又具有新的內(nèi)涵。
電子銀行的技術(shù)方式及手段決定了其風(fēng)險(xiǎn)的特征。由于電子銀行在提品和服務(wù)時(shí)，必須以計(jì)算機(jī)為手段、以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其他各種電子傳送渠道為途徑，這就造成了電子銀行的虛擬性。電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)在于，其虛擬的特性使其能夠突破現(xiàn)有的銀行監(jiān)管體系，增加金融風(fēng)險(xiǎn)的放大效應(yīng)。電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面的特征：
風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散快、破壞力強(qiáng)。高科技的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所具有的快速遠(yuǎn)程處理功能，為便捷快速的金融服務(wù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持，同時(shí)也加快了支付清算風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散速度。相比傳統(tǒng)銀行，在電子銀行中流動(dòng)的更多的是數(shù)字化信息與電子貨幣，一旦風(fēng)險(xiǎn)在非常短的時(shí)間內(nèi)爆發(fā)時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)的化解就很困難，也難以預(yù)防。在傳統(tǒng)銀行的“紙質(zhì)”結(jié)算中，對(duì)于出現(xiàn)的偶然性差錯(cuò)或失誤有一定的時(shí)間進(jìn)行糾正，而在電子銀行中出現(xiàn)這種錯(cuò)誤則立即會(huì)引起巨大的風(fēng)險(xiǎn)和損失，加大了風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散面和補(bǔ)救成本。
風(fēng)險(xiǎn)交叉?zhèn)魅緩?qiáng)。傳統(tǒng)金融監(jiān)管可以通過(guò)分業(yè)經(jīng)營(yíng)、提高市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則、設(shè)置市場(chǎng)屏障或特許方式，將風(fēng)險(xiǎn)隔離在相對(duì)獨(dú)立的領(lǐng)域，而電子銀行削弱了傳統(tǒng)銀行金融監(jiān)管的這些屬性，使得監(jiān)管的物理隔離有效性大大減弱。銀行、證券、保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)不斷交叉，同時(shí)也使得風(fēng)險(xiǎn)極易在這三個(gè)領(lǐng)域里交叉?zhèn)魅荆医鹑跇I(yè)客戶的相互滲透和交叉，使金融機(jī)構(gòu)間、國(guó)家間的風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)性日益加強(qiáng)。
風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任難以區(qū)分。隨著信息技術(shù)不斷融入銀行業(yè)，電子銀行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行和管理中常常會(huì)涉及到電信、電力、產(chǎn)品提供商、外包技術(shù)服務(wù)商等多個(gè)行為主體，有些則直接參與其中，因此，一旦發(fā)生如服務(wù)中斷、系統(tǒng)崩潰、客戶信息外泄等的情況時(shí)，往往難以區(qū)分事故的責(zé)任方。
風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的難度高。電子銀行的交易過(guò)程是在網(wǎng)絡(luò)上完成的，交易的虛擬化使金融業(yè)務(wù)失去了時(shí)間和地理限制，交易對(duì)象變得模糊，交易過(guò)程更加不透明，金融風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的形式更加多樣化。由于被監(jiān)管者和監(jiān)管者之間信息不對(duì)稱，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)難以準(zhǔn)確了解金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)負(fù)債的實(shí)際情況，難以針對(duì)可能的金融風(fēng)險(xiǎn)采取切實(shí)有效的金融監(jiān)管手段，最終使得金融監(jiān)管難度高、復(fù)雜化。
電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)分類
電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)劃分可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，按照風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，一般而言，可將電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)分為傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)和特殊風(fēng)險(xiǎn)。
電子銀行的傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)
電子銀行的傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)是指銀行所固有的風(fēng)險(xiǎn)，是最基本的風(fēng)險(xiǎn)。這類的風(fēng)險(xiǎn)在電子銀行和傳統(tǒng)銀行中并沒有本質(zhì)上的區(qū)別。電子銀行的一般風(fēng)險(xiǎn)主要包括以下幾種：
信用風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)是指?jìng)鶆?wù)人不履行合約而給債權(quán)人造成損失的可能性。在銀行業(yè)中，信用風(fēng)險(xiǎn)是指由于借款人在到期日不能完全履行其還款義務(wù)或按約定行事而給銀行帶來(lái)的損失的可能性。與傳統(tǒng)銀行相同，電子銀行也面臨著貸款業(yè)務(wù)所帶來(lái)的信用風(fēng)險(xiǎn)，并且由于電子銀行的特殊性，其所面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)更大。比如，當(dāng)電子銀行在通過(guò)各種電子通道實(shí)現(xiàn)了跨地域跨國(guó)界的信貸時(shí)，銀行和客戶不再是面對(duì)面地交流，使得銀行更加難以判斷借款人身份真實(shí)性、評(píng)判其信用評(píng)級(jí)、核實(shí)借款擔(dān)保抵押等方面的信息。另外，相對(duì)于傳統(tǒng)的銀行信貸，電子銀行的信貸業(yè)務(wù)中除了銀行和客戶兩個(gè)基本的當(dāng)事人外，還常常包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商等主體，當(dāng)發(fā)生信貸風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，往往會(huì)因?yàn)樨?zé)任方難以明確辨別而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛，這些都會(huì)使信用風(fēng)險(xiǎn)大大增加。
流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。銀行的流動(dòng)性是指銀行的某種資產(chǎn)不受損失的變現(xiàn)能力。流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于任何商業(yè)銀行都是客觀存在的，對(duì)于從事電子貨幣和電子支付運(yùn)作的電子銀行而言，如果在電子貨幣的投資和電子支付業(yè)務(wù)中，電子銀行本身沒有足夠的資金來(lái)滿足償還或支付，則將遭受流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，如果情況嚴(yán)重的話，還將連鎖引發(fā)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，甚至導(dǎo)致電子銀行的破產(chǎn)和倒閉。
市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是指由于市場(chǎng)價(jià)格的變化，使得銀行的資產(chǎn)負(fù)債表中的表內(nèi)和表外頭寸面臨損失的風(fēng)險(xiǎn)。電子銀行在存貸款業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)及電子貨幣支付中進(jìn)行外幣交易時(shí)，無(wú)疑將面臨著較大的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。
利率風(fēng)險(xiǎn)。利率風(fēng)險(xiǎn)是指由于利率出現(xiàn)不利的變動(dòng)而使銀行蒙受損失的可能性。利率的不利變化，同樣會(huì)使電子銀行的資產(chǎn)相對(duì)其負(fù)債發(fā)生可能的貶值。另外，在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，國(guó)際資金特別是國(guó)際游資的流動(dòng)速度將更加迅速，而這種期限較短、規(guī)模較大、流動(dòng)性較強(qiáng)的資金在利率的變化下更容易對(duì)電子銀行產(chǎn)生巨大的沖擊，使
電子銀行面臨較大的利率風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而對(duì)該國(guó)的國(guó)際收支和金融市場(chǎng)的穩(wěn)定產(chǎn)生極大的不利影響。
電子銀行的特殊風(fēng)險(xiǎn)
電子銀行的特殊風(fēng)險(xiǎn)并不是電子銀行所特有的風(fēng)險(xiǎn)。這類風(fēng)險(xiǎn)，如操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等，在傳統(tǒng)銀行環(huán)境中也都存在，只是在電子銀行環(huán)境中，這些風(fēng)險(xiǎn)更具特殊性。電子銀行的特殊風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：
技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)是指電子銀行由于技術(shù)采用不當(dāng)，或是采用的技術(shù)相對(duì)落后所造成的安全性風(fēng)險(xiǎn)或系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。電子銀行，特別是純電子銀行主要依靠信息技術(shù)作為其技術(shù)的支撐，無(wú)論是在構(gòu)建初期、正常運(yùn)行還是后期日常維護(hù)，電子銀行都會(huì)因其所選擇的相關(guān)技術(shù)而面臨風(fēng)險(xiǎn)。在構(gòu)建初期，電子銀行機(jī)構(gòu)決策層在制定銀行戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃時(shí)，如果選擇實(shí)施此計(jì)劃的相關(guān)技術(shù)有誤或不當(dāng)，將會(huì)面臨嚴(yán)重的技術(shù)決策風(fēng)險(xiǎn)；當(dāng)電子銀行正常運(yùn)行和維護(hù)時(shí)，如果采用的技術(shù)有缺陷或者相對(duì)落后，可能會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題而使整個(gè)電子銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障，甚至停止運(yùn)行；或者因?yàn)榧夹g(shù)上的原因而使得網(wǎng)絡(luò)黑客得以入侵電子銀行系統(tǒng)，這些都會(huì)給電子銀行帶來(lái)非常嚴(yán)重的安全性風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，并且會(huì)連鎖引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。
操作風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于系統(tǒng)可靠性、穩(wěn)定性和安全性的重大缺陷而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。它可能是由于電子銀行客戶的疏忽，也可能是由于電子銀行安全系統(tǒng)和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷及操作失誤產(chǎn)生。操作風(fēng)險(xiǎn)主要涉及電子銀行賬戶的授權(quán)使用、電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、電子銀行與其他銀行和客戶之間的信息交流等。如在使用電子貨幣期間，網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的缺陷會(huì)令客戶誤認(rèn)為是電子銀行的欺詐行為，從而引發(fā)糾紛和風(fēng)險(xiǎn)；銀行職員對(duì)業(yè)務(wù)的漫不經(jīng)心，也有可能導(dǎo)致電子銀行嚴(yán)重的操作風(fēng)險(xiǎn)，從而危及電子銀行的總體安全。客戶的疏忽也是造成操作風(fēng)險(xiǎn)的另一個(gè)主要原因。電子銀行會(huì)因?yàn)榭蛻羟啡本W(wǎng)絡(luò)安全方面的知識(shí)而面臨相當(dāng)高的操作風(fēng)險(xiǎn)。例如，客戶在某些沒有安全防護(hù)措施的場(chǎng)合使用私人信息，如身份鑒定、銀行賬號(hào)等，容易被他人竊取而導(dǎo)致賬號(hào)泄密，使客戶和銀行雙方都蒙受損失。此外，如果銀行職員和客戶不能充分理解電子銀行采用的不斷更新的軟件，進(jìn)行錯(cuò)誤操作也會(huì)給銀行或客戶自身帶來(lái)操作風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)網(wǎng)上支付系統(tǒng)建成后，使用電子支票支付賬目時(shí)，電子銀行將擺脫物理狀態(tài)(如各種建筑、柜臺(tái)等)而存在。面對(duì)這一情況，會(huì)有客戶因?yàn)闆]有了物理存在的銀行而產(chǎn)生不安全感，進(jìn)而對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信用產(chǎn)生懷疑。這種懷疑一旦蔓延開來(lái)，將會(huì)給電子銀行帶來(lái)另一種形式的操作風(fēng)險(xiǎn)。
法律風(fēng)險(xiǎn)。法律風(fēng)險(xiǎn)是指違反或不遵從法律、法規(guī)、規(guī)章、慣例、倫理標(biāo)準(zhǔn)而給電子銀行造成的風(fēng)險(xiǎn)。銀行本身所具有的高風(fēng)險(xiǎn)特征要求銀行在運(yùn)營(yíng)中必須遵從相關(guān)的法律法規(guī)等方面的規(guī)定，而電子銀行的創(chuàng)新性所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)則對(duì)與其相適應(yīng)的法律法規(guī)提出了更高的要求。與迅猛發(fā)展的電子銀行相比，法律環(huán)境顯得不盡完善，各國(guó)在電子銀行相關(guān)法律法規(guī)的制定上步伐不一，從而使得法律風(fēng)險(xiǎn)凸顯。
戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。美國(guó)財(cái)政部貨幣監(jiān)理署OCC將戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)定義為因決策失誤、決策的實(shí)施不當(dāng)或?qū)π袠I(yè)變化缺乏響應(yīng)而對(duì)銀行造成的不確定性。為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，一般需相關(guān)的IT資源來(lái)配套，包括有形資源(如計(jì)算機(jī)硬件、軟件、傳輸網(wǎng)絡(luò)等)和無(wú)形資源(如管理能力和才能等)，當(dāng)銀行管理部門未能恰當(dāng)?shù)挠?jì)劃、管理和監(jiān)督與信息技術(shù)相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和傳送渠道時(shí)，信息技術(shù)的應(yīng)用就會(huì)產(chǎn)生戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。另外，如果管理部門沒有理解、支持或應(yīng)用Internet技術(shù)，而該技術(shù)對(duì)銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力又是至關(guān)重要時(shí)，或銀行使用了某項(xiàng)不可靠的技術(shù)時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指負(fù)面的公眾輿論而導(dǎo)致銀行資金或客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。與傳統(tǒng)銀行相比，電子銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)更具特殊性：負(fù)面的公眾輿論會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)迅速的擴(kuò)散而使聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)迅速增加。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)幾乎和其它所有的風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)聯(lián)，只要是由于某種或某些風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的不利或損失情況被公眾所獲知，則無(wú)疑會(huì)連鎖引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可以表現(xiàn)為不同的輕重程度。因電子銀行本身的原因而給客戶帶來(lái)短暫的不便，如銀行系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶短期內(nèi)無(wú)法登錄、支付等，使客戶不滿度增加，則或多或少會(huì)產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)（盡管程度可能比較輕微）。如果出現(xiàn)問題后銀行解決不力，則聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)加大，如果因?yàn)殂y行系統(tǒng)嚴(yán)重故障甚至系統(tǒng)崩潰等情況而給客戶帶來(lái)?yè)p失，則會(huì)引起嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，甚至將引起客戶集體退出的嚴(yán)重后果，從而使銀行蒙受巨大的損失。
外包風(fēng)險(xiǎn)。外包風(fēng)險(xiǎn)是指金融機(jī)構(gòu)在技術(shù)上依靠外部的技術(shù)提供商等機(jī)構(gòu)而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。金融機(jī)構(gòu)在選擇不同的外包商時(shí)會(huì)面臨不同的外包風(fēng)險(xiǎn)；金融機(jī)構(gòu)在與外包商合作時(shí)，因?yàn)闇贤ú涣Χ鴮?dǎo)致外包商設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，也會(huì)給金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)外包風(fēng)險(xiǎn)；外包商將與金融機(jī)構(gòu)合作中所掌握的如客戶隱私等方面的信息有意無(wú)意泄露給他人，可能會(huì)給銀行帶來(lái)另一種類型的外包風(fēng)險(xiǎn)，如連鎖產(chǎn)生法律風(fēng)險(xiǎn)。
跨境風(fēng)險(xiǎn)。跨境風(fēng)險(xiǎn)指金融機(jī)構(gòu)在開展跨境業(yè)務(wù)后因面臨不同的法律法規(guī)而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。跨境風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)產(chǎn)生綜合風(fēng)險(xiǎn)，包括法律風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)及國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)等。例如，當(dāng)銀行處理跨國(guó)界的客戶交易時(shí)，它可能面臨著不同的法律法規(guī)要求，常常會(huì)因?yàn)檫`反了法律而產(chǎn)生法律風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)電子銀行接受來(lái)自其他國(guó)家客戶的貸款申請(qǐng)，而使用國(guó)內(nèi)客戶信用評(píng)估系統(tǒng)，會(huì)面臨信用風(fēng)險(xiǎn)；當(dāng)銀行與國(guó)外服務(wù)提供商或外國(guó)參與者發(fā)生業(yè)務(wù)時(shí)，因外方可能由于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治因素而無(wú)法履行其義務(wù)，從而可能會(huì)面臨國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)。
電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)銀行仍然存在傳統(tǒng)銀行所具有的各種風(fēng)險(xiǎn)，也仍然可能發(fā)生傳統(tǒng)銀行所具有的危機(jī)或?yàn)?zāi)難。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子銀行因其信息服務(wù)性、數(shù)字性、技術(shù)性等特點(diǎn)，因而可能具有比非網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的銀行更大的風(fēng)險(xiǎn)，可能遭受更大的損失。
一、業(yè)務(wù)發(fā)展的困惑
1.業(yè)務(wù)重視不夠。電子銀行渠道功能優(yōu)勢(shì)尚未被充分認(rèn)識(shí)和重視，有的二級(jí)分行電子銀行部真正從事電子銀行工作的只有一人，甚至還是兼職的，對(duì)基層行的業(yè)務(wù)管理和培訓(xùn)工作嚴(yán)重不足，造成部分網(wǎng)點(diǎn)人員電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)匱乏。基層行電子銀行營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)滯后，許多網(wǎng)點(diǎn)沒有指定專職或者兼職電子銀行客戶經(jīng)理，營(yíng)銷人員緊張，售后服務(wù)不到位。部分已經(jīng)完成轉(zhuǎn)型裝修的網(wǎng)點(diǎn)，自助設(shè)備區(qū)域規(guī)劃不科學(xué)，或者空間狹窄，可安裝設(shè)備數(shù)有限，可擴(kuò)展性差，有的甚至不便于客戶操作。
2.外部環(huán)境制約。從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的角度來(lái)說(shuō)，十多年的發(fā)展歷程以及“面向‘三農(nóng)’，服務(wù)城鄉(xiāng)”的使命決定了該行的客戶資源、客戶素質(zhì)、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境相比于其他國(guó)有大型商業(yè)銀行不具備優(yōu)勢(shì)，不利于技術(shù)含量高的新興業(yè)務(wù)的推廣，以至于少數(shù)支行領(lǐng)導(dǎo)及工作人員對(duì)電子銀行的發(fā)展出現(xiàn)畏難情緒。部分網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)榈却W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型裝修，自助設(shè)備無(wú)法更新或者安裝，維護(hù)艱難，無(wú)法正常使用，進(jìn)一步削弱了電子銀行的分流力。部分縣支行網(wǎng)點(diǎn)面積偏小，大廳狹窄，以至于一米線形同虛設(shè)，難以設(shè)置電子銀行體驗(yàn)區(qū)。
3.自助設(shè)備供不應(yīng)求。該行作為西部落后地區(qū)的銀行，經(jīng)濟(jì)環(huán)境及發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，大部分縣支行達(dá)不到安裝新設(shè)備或者多安裝設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)，造成總行對(duì)該行自助設(shè)備資源的分配不能滿足發(fā)展需要，形成了“苦中苦”的局面，越是業(yè)務(wù)水平落后，越是資源受限。許多縣支行的自助設(shè)備陳舊，數(shù)量少、故障多、速度慢，不能滿足縣級(jí)支行推廣電子銀行業(yè)務(wù)、提高渠道分流率的硬件條件，在部分新裝修的網(wǎng)點(diǎn)里，陳舊的設(shè)備和嶄新的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境極度不匹配。
4.柜臺(tái)分流措施不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)在自助設(shè)備充裕且地理環(huán)境優(yōu)越的情況下，仍然耗費(fèi)大量?jī)?yōu)質(zhì)資源在柜臺(tái)服務(wù)，無(wú)法騰出足夠的客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶使用電子渠道，分流柜臺(tái)壓力，固守原有的工作經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，創(chuàng)新意識(shí)不夠，不能將自己從繁重的柜臺(tái)工作中解脫出來(lái)，形成電子渠道分流率偏低、排隊(duì)客戶多、產(chǎn)品營(yíng)銷困難的惡性循環(huán)。2010年，該行電子渠道分流率為41.53%、比全國(guó)平均水平56.3%低15個(gè)百分點(diǎn)。
5.業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡。經(jīng)過(guò)多年的整合發(fā)展，該行已經(jīng)擁有網(wǎng)上銀行、自助銀行、手機(jī)銀行、短信銀行、電話銀行、電子商務(wù)、支付通等電子銀行產(chǎn)品，初步建立了面向市場(chǎng)各個(gè)階層和環(huán)境，產(chǎn)品線較為充實(shí)的電子銀行渠道，并且從收入來(lái)看，當(dāng)前該行電子銀行業(yè)務(wù)居同業(yè)第一，但是在所有的電子渠道產(chǎn)品中，該行收入主要依靠自助設(shè)備和短信銀行，其他產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r不容樂觀。支付通業(yè)務(wù)發(fā)展長(zhǎng)久無(wú)起色，新上線的企業(yè)電話銀行、企業(yè)短信營(yíng)銷啟動(dòng)緩慢。特別是可持續(xù)發(fā)展性強(qiáng)，客戶素質(zhì)高，蘊(yùn)含巨大潛力的網(wǎng)上銀行發(fā)展滯后，而目前工行和建行的網(wǎng)上交易、網(wǎng)上基金、網(wǎng)上理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)遙遙領(lǐng)先，電子銀行總體收入也有超越該行之勢(shì)。
6.產(chǎn)品動(dòng)戶率偏低。2010年，該行個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行動(dòng)戶率分別為22.46%、40.52%、2.87%，全國(guó)平均水平分別為29.81%、63.21%、5.9%，與全國(guó)平均水平差距較大，手機(jī)銀行動(dòng)戶率不到全國(guó)平均水平的一半，企業(yè)網(wǎng)銀動(dòng)戶率比全國(guó)平均水平低22.69個(gè)百分點(diǎn)。動(dòng)戶率偏低嚴(yán)重制約我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量，不能為該行帶來(lái)應(yīng)有的中間業(yè)務(wù)收入，電子渠道業(yè)務(wù)分流作用沒有得到充分發(fā)揮。
二、業(yè)務(wù)發(fā)展的突破
1.提高電子銀行意識(shí)。電子銀行的出現(xiàn)可以說(shuō)是銀行業(yè)的第，銀行業(yè)的第一次革命是計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)，計(jì)算機(jī)將人們從手工賬務(wù)的繁重勞動(dòng)中解脫出來(lái)。第則將客戶從排隊(duì)等待柜臺(tái)服務(wù)的傳統(tǒng)模式中解脫出來(lái)。電子銀行的出現(xiàn)讓銀行實(shí)現(xiàn)了全方位服務(wù)，時(shí)間、地點(diǎn)、人物的局限不復(fù)存在，成為當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下最高效的銀行渠道，最符合市場(chǎng)的需要。未來(lái)最貴的成本是人力成本，而電子銀行開創(chuàng)了一個(gè)新的金融局面，銀行只提供渠道，客戶自己操作，自己搭建環(huán)境、自己提供設(shè)備，自己安排時(shí)間，給客戶帶來(lái)超時(shí)空自由感受，電子銀行必將給銀行帶來(lái)高素質(zhì)的客戶群體，穩(wěn)定的中間業(yè)務(wù)收益，并解決現(xiàn)代銀行柜臺(tái)資源緊張、工作效率低下的問題，使得銀行有更多的資源用于客戶營(yíng)銷。能夠使用電子銀行的客戶都具備一定素質(zhì)或潛力，電子銀行發(fā)展走在前面的銀行，所獲得的必然是優(yōu)質(zhì)的客戶，走在后面的銀行，獲得的大多是落后的客戶，低效的客戶，甚至是他行淘汰的客戶。在未來(lái)，排隊(duì)多的銀行不是好銀行，排隊(duì)多的銀行是低效的銀行，擁有的是低效益的客戶。電子銀行的發(fā)展水平?jīng)Q定了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，決定了銀行的發(fā)展方向，正如因特網(wǎng)的爆炸式擴(kuò)散一樣，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行業(yè)的大趨勢(shì)，可以說(shuō)，把握好當(dāng)前發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，就能成為未來(lái)銀行業(yè)的主流，一旦錯(cuò)過(guò)，未來(lái)必將失去核心競(jìng)爭(zhēng)力，在銀行發(fā)展中邊緣化。該行應(yīng)提高發(fā)展的緊迫感和責(zé)任感，真正重視電子銀行業(yè)務(wù)，以電子銀行為著力點(diǎn)，開拓進(jìn)取，克服發(fā)展中的困難，加快業(yè)務(wù)分流，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，贏在起跑線上，為未來(lái)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。
2.提升售后服務(wù)水平。目前電子銀行還處于市場(chǎng)培育階段，少數(shù)人已經(jīng)徹底依賴電子銀行，多數(shù)人還處于嘗試階段，售后服務(wù)工作尤為重要。一是要及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)，客戶在柜臺(tái)注冊(cè)了電子銀行產(chǎn)品后，柜員及網(wǎng)點(diǎn)的工作還沒有完成，有條件的網(wǎng)點(diǎn)要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行激活、體驗(yàn)，傳授客戶業(yè)務(wù)功能和操作技巧，提升客戶素質(zhì)，讓客戶真正使用電子銀行，最終發(fā)現(xiàn)電子銀行的現(xiàn)代化魅力，開始依賴電子銀行，無(wú)論存取款、轉(zhuǎn)賬支付、基金理財(cái)、繳費(fèi)業(yè)務(wù)、信用卡還款等，不再依靠柜臺(tái)排隊(duì)辦理。二是要建立售后回訪機(jī)制，對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的電子銀行客戶進(jìn)行名單制管理，通過(guò)客戶經(jīng)理定期回訪，掌握客戶使用情況，解決客戶的難題，有必要的情況下可以進(jìn)行上門服務(wù)，保障產(chǎn)品動(dòng)戶率。通過(guò)積極的營(yíng)銷、周到的售后服務(wù)贏得客戶，讓客戶尊重銀行，尊重電子渠道。一旦客戶真正認(rèn)同了電子銀行，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，客戶通過(guò)電子渠道轉(zhuǎn)移大量資金的顧慮就消失了。
3.加大電子渠道分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的力度。一是通過(guò)宣傳、引導(dǎo)及強(qiáng)制分流，把能分流的業(yè)務(wù)分流至電子渠道，讓電子渠道來(lái)為客戶提供任意時(shí)間、任意地點(diǎn)、任意方式的“3A”服務(wù)，從而解放人力資源。將更多的資源用于客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升電子銀行渠道產(chǎn)品的滲透率、動(dòng)戶率、渠道分流率，提高網(wǎng)點(diǎn)工作效率、二是用好用活農(nóng)行的各項(xiàng)電子銀行政策，發(fā)揮產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，分析各產(chǎn)品特點(diǎn)，加大諸如網(wǎng)上支付手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、網(wǎng)上基金手續(xù)費(fèi)折扣、手機(jī)銀行交易免費(fèi)、企業(yè)短信一賬戶可注冊(cè)多手機(jī)號(hào)等特點(diǎn)的宣傳力度，細(xì)分客戶層次，有針對(duì)性的引導(dǎo)客戶使用最合適的電子銀行產(chǎn)品。三是加快硬件設(shè)施建設(shè)速度，為網(wǎng)點(diǎn)提供發(fā)展的環(huán)境，盡快完成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型裝修，加大硬件投入，為網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)取更多的自助設(shè)備資源，合理調(diào)配設(shè)備，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，提高產(chǎn)品穩(wěn)定性，保障渠道的暢通。
4.以客戶為中心轉(zhuǎn)變營(yíng)銷模式。目前該行主要采用柜員計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)方式激勵(lì)營(yíng)銷，難以考核營(yíng)銷質(zhì)量，對(duì)動(dòng)戶率、分流率的提升作用有限，并且不利于網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)配合。這是以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷，不是以客戶為中心的營(yíng)銷。營(yíng)銷的最終目標(biāo)是要贏得客戶，而不僅僅是賣出產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻羰倾y行生存發(fā)展的土壤，留住了客戶，才能獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，怎樣留住客戶就取決于客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，客戶經(jīng)理要充分了解當(dāng)?shù)丨h(huán)境、經(jīng)濟(jì)形式、同業(yè)狀況、客戶資源、客戶需求，進(jìn)行差異化個(gè)性化的營(yíng)銷和服務(wù)，滿足客戶長(zhǎng)期的金融需求，在考核上考慮柜員與客戶經(jīng)理的共同激勵(lì)，在營(yíng)銷產(chǎn)品的時(shí)候以獎(jiǎng)勵(lì)柜員為主，獎(jiǎng)勵(lì)客戶經(jīng)理為輔，在后續(xù)的售后服務(wù)中，通過(guò)客戶經(jīng)理的工作擴(kuò)大了客戶的貢獻(xiàn)度后，應(yīng)以獎(jiǎng)勵(lì)客戶經(jīng)理為主，獎(jiǎng)勵(lì)柜員為輔。在人員配置上，客戶經(jīng)理要越來(lái)越多，柜員要越來(lái)越少。
一、電子銀行業(yè)務(wù)中存在的洗錢風(fēng)險(xiǎn)
（一）電子銀行業(yè)務(wù)的特殊性和隱敝性增加了發(fā)現(xiàn)可疑支付交易的難度。客戶只需要擁有一臺(tái)連接網(wǎng)絡(luò)的電腦和一部電話，就可以突破時(shí)間空間的局限，隨心所欲地完成轉(zhuǎn)賬、支付交易。犯罪分子利用電子銀行的方便、快捷、可靠、無(wú)空間時(shí)間限制、客戶資料隱蔽、遠(yuǎn)程操作的特點(diǎn)，從事洗錢活動(dòng)。而各大銀行從事反洗錢工作的人員卻只是意力放在可疑的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，只關(guān)注大額存取款、轉(zhuǎn)賬等日常柜面業(yè)務(wù)，而對(duì)電子銀行的流水賬和分戶賬缺乏甄別分析，從而漏報(bào)或遲報(bào)可疑交易行為。
（二）電子銀行交易信息無(wú)紙化的保存方式增加了對(duì)可疑交易監(jiān)測(cè)和核查的難度。電子銀行是客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話終端異地遠(yuǎn)程操作，故客戶開戶所在銀行不能像傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理一樣，審查資金用途、金額，客戶不能提供簽名，也沒有柜面錄入。客戶通過(guò)電子銀行進(jìn)行多筆大額資金匯劃轉(zhuǎn)賬也不容易被察覺，且不用向銀行說(shuō)明資金用途。沒有了原始單據(jù)，就只能通過(guò)流水賬和分戶賬進(jìn)行分析判斷，加大了監(jiān)測(cè)和核查的難度。
（四）電子銀行的交易特點(diǎn)使得銀行了解客戶難。了解自己的客戶是反洗錢工作的基礎(chǔ)，而電子銀行恰恰增加了此項(xiàng)工作的難度。客戶不用和銀行相關(guān)人員見面就可以完成操作，雖然在開設(shè)電子銀行賬戶時(shí)有提供一些客戶資料，簽訂過(guò)一些協(xié)議，但資料過(guò)于簡(jiǎn)單，銀行也沒有定期對(duì)電子銀行賬戶客戶資料進(jìn)行核實(shí)審查，對(duì)于客戶的資料變更也無(wú)從得知。銀行系統(tǒng)內(nèi)部對(duì)于電子銀行客戶交易情況的記錄保存方法也不統(tǒng)一，保存數(shù)量不明確，造成目前交易流水記錄覆蓋以往交易流水記錄，增加了基層監(jiān)管部門對(duì)歷史交易數(shù)據(jù)核查的難度，形成了資金監(jiān)測(cè)的“死角”，給洗錢案件的偵破帶來(lái)巨大的困難。
如2019年沈陽(yáng)分行協(xié)助破獲的“5?22專案”，犯罪分子就是通過(guò)網(wǎng)上銀行在1個(gè)月內(nèi)瘋狂轉(zhuǎn)賬16萬(wàn)筆，金額達(dá)186億之巨。轉(zhuǎn)賬金額限制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)在一定程度上為洗錢者提供了方便之門，容易誘發(fā)洗錢風(fēng)險(xiǎn)。
同時(shí)，客戶只有在網(wǎng)絡(luò)銀行開戶時(shí)才與銀行發(fā)生接觸，以后交易都在網(wǎng)上進(jìn)行，客戶幾乎完全離開了銀行的視線。就算最初開立賬戶時(shí)可辨別客戶真實(shí)身份，但在以后的網(wǎng)絡(luò)交易中，使用該賬戶的交易人可能不是開戶人，不法分子可通過(guò)各種手段，比如利用他人或虛假賬戶交易逃避銀行監(jiān)控。
并且，金融業(yè)務(wù)的自助交易可匿名操作，客戶只需借助電話、互聯(lián)網(wǎng)和自助銀行等渠道便可完成劃款轉(zhuǎn)賬，支付交易過(guò)程完全避開了金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，給反洗錢工作帶來(lái)了極大的障礙。
（五）電子銀行業(yè)務(wù)因其隱蔽性特點(diǎn)備受犯罪分子青睞
與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相比，電子銀行業(yè)務(wù)采用的是賬號(hào)（或者ID）驗(yàn)證及證書驗(yàn)證方式，只要客戶提供正確的賬戶信息、客戶證書和密碼，甚至只需輸入手機(jī)號(hào)，銀行系統(tǒng)則認(rèn)可交易操作的有效性。并且，只要在賬戶余額不透支的情況下，客戶便可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨意地匯劃資金，無(wú)須注明用途。銀行很難對(duì)其資金進(jìn)行事中的監(jiān)控和事后的分析。
電子銀行突破了時(shí)間和地域的局限，客戶可以在任何時(shí)間、任何地方、以任何形式通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)或電話完成各種支付交易，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候操作，使洗錢者進(jìn)行資金轉(zhuǎn)移更加便捷，存在被不法分子利用進(jìn)行資金快速轉(zhuǎn)移的極大風(fēng)險(xiǎn)。
二、電子銀行反洗錢的對(duì)策和建議
（一） 增強(qiáng)銀行內(nèi)部合力，提高對(duì)電子銀行反洗錢工作的重視
金融機(jī)構(gòu)首先要對(duì)電子銀行洗錢的資金匯劃的快捷性、身份運(yùn)作的隱蔽性、操作地點(diǎn)的任意性給予高度重視。充實(shí)反洗錢力量，設(shè)立專職人員，確保反洗錢工作尤其是可疑交易信息核查落到實(shí)處。同時(shí)要組織相關(guān)部門對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行一次重點(diǎn)排查,重點(diǎn)防范電子銀行渠道洗錢風(fēng)險(xiǎn)。其次，各銀行要加強(qiáng)反洗錢的內(nèi)部組織協(xié)調(diào)工作。由于網(wǎng)上銀行的反洗錢工作涉及銀行內(nèi)部諸多部門，應(yīng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，明確責(zé)任，杜絕工作中互相推諉現(xiàn)象發(fā)生，使銀行內(nèi)部相關(guān)職能部門之間形成合力，共同做好反洗錢工作。
（二）嚴(yán)把客戶的審核關(guān)，切實(shí)履行“了解客戶”義務(wù)
銀行應(yīng)按照反洗錢法律法規(guī)要求，認(rèn)真做好客戶調(diào)查工作，從源頭防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。
首先，在銀行開立賬戶必須通過(guò)公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證，并嚴(yán)格審查申請(qǐng)人的身份證件及開戶材料。各級(jí)銀行要建立統(tǒng)一系統(tǒng)的客戶資料庫(kù)，從了解客戶做起，將客戶的真實(shí)姓名、住址、聯(lián)系方式、工作地點(diǎn)、收入等涵蓋在客戶資料庫(kù)中，并規(guī)定更新年限，對(duì)到期的客戶資料進(jìn)行更新。
第二，對(duì)電子銀行設(shè)置嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件。經(jīng)嚴(yán)格審核和篩選，符合條件、信譽(yù)度好的客戶，才能為其提供電子銀行服務(wù)，并簽訂規(guī)范、嚴(yán)密的服務(wù)協(xié)議，以明確責(zé)任。
第三，金融機(jī)構(gòu)對(duì)開通電子銀行業(yè)務(wù)的賬戶應(yīng)適當(dāng)提高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并對(duì)客戶基本信息至少每半年審核1次，經(jīng)審查認(rèn)為使用網(wǎng)銀業(yè)務(wù)理由不合理的，應(yīng)拒絕受理其申請(qǐng)。
第四，在客戶開辦電子銀行業(yè)務(wù)后，銀行發(fā)現(xiàn)客戶的交易行為違反協(xié)議、交易情況存在疑點(diǎn)，應(yīng)暫停或中止其電子銀行業(yè)務(wù)，從源頭縮小洗錢活動(dòng)的生存空間。
（三）建立、健全電子銀行支付規(guī)范，完善內(nèi)控機(jī)制
應(yīng)建立電子銀行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，明確電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門，建立健全電子銀行業(yè)務(wù)內(nèi)部審計(jì)、合規(guī)和后續(xù)評(píng)價(jià)機(jī)制，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患。并且，應(yīng)針對(duì)電子銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)建立系統(tǒng)化的電子銀行反洗錢內(nèi)部工作機(jī)制，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，以利于執(zhí)行過(guò)程中把握政策尺度，保障反洗錢全過(guò)程有效涵蓋電子銀行業(yè)務(wù)。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 銀行 對(duì)策
一、電子商務(wù)定義
電子商務(wù)是指在信息社會(huì)中，掌握信息技術(shù)和商務(wù)規(guī)則的人，系統(tǒng)地利用各種電子工具和網(wǎng)絡(luò)，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種以電子方式實(shí)現(xiàn)的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。電子商務(wù)可以采用很多媒介進(jìn)行，其中包括互聯(lián)網(wǎng)電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件、電子信息等。而電子商務(wù)中的“商務(wù)”包括貿(mào)易中的所有商業(yè)性質(zhì)的關(guān)系產(chǎn)生的情況。不論是契約性的或非契約性的，它一般分為三個(gè)層次：
（1）電子商情、廣告：以電子方式在網(wǎng)上商品及其他信息。
（2）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商品交易，如網(wǎng)上購(gòu)物等。
（3）電子業(yè)務(wù)：部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上以電子方式的實(shí)現(xiàn)，以及各種網(wǎng)上業(yè)務(wù)創(chuàng)新等，如電子股票、電子拍賣，在這里還可以包括銀行的網(wǎng)上銀行。
二、電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)況
據(jù)了解，目前我國(guó)有1000多萬(wàn)家企業(yè)已經(jīng)成為或正在成為電子商務(wù)的用戶，中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)接入率已接近95%。因此，隨著中國(guó)中小企業(yè)加入電子商務(wù)，并將在未來(lái)幾年內(nèi)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。中小企業(yè)采用電子商務(wù)來(lái)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種必然選擇。根據(jù)艾瑞市場(chǎng)調(diào)研，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)后，67%的企業(yè)認(rèn)為合作伙伴增多，業(yè)務(wù)渠道更寬；58%的企業(yè)客戶增多、銷售額增加，56%的企業(yè)信息化水平提高。有關(guān)調(diào)研顯示，65%的線上中小企業(yè)有信心和能力渡過(guò)經(jīng)濟(jì)難關(guān)，而沒有實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的企業(yè)擁有相同表態(tài)的還不足10%。
2008年金融危機(jī)席卷全球，也波及到了我國(guó)，中國(guó)未來(lái)可能出現(xiàn)的新一波中小企業(yè)倒閉潮不容樂觀。中小企業(yè)為應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，很多企業(yè)開始削減成本。但是，即使金融危機(jī)使企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，中小企業(yè)通過(guò)B2B（商戶對(duì)商戶）電子商務(wù)進(jìn)行貿(mào)易的情況依然活躍，由原來(lái)的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)向電子商務(wù)模式，電子商務(wù)成為中小企業(yè)走出困境的最有效的途徑。B2B電子商務(wù)在提高企業(yè)采購(gòu)、交易效率，大大縮短了原有渠道長(zhǎng)度，降低采購(gòu)價(jià)格，大幅拓展自身的市場(chǎng)活動(dòng)空間，拉近企業(yè)貿(mào)易中的空間距離，相比于傳統(tǒng)貿(mào)易，因距離而產(chǎn)生的成本降低了80%。去年中國(guó)B2B電子商務(wù)交易額規(guī)模接近2億元。在未來(lái)一兩年內(nèi)，中國(guó)B2B電子商務(wù)交易額還將保持著20%左右增長(zhǎng)速度。
在個(gè)人消費(fèi)方面。經(jīng)過(guò)這幾年，金融危機(jī)已經(jīng)深刻地影響到了百姓的日常生活，隨著收入的下降，購(gòu)買力的下降或有意壓縮，消費(fèi)者迫切需要新的高性價(jià)比通道來(lái)完成購(gòu)物消費(fèi)，而電子商務(wù)就成為首選。目前，人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的認(rèn)識(shí)與使用地不斷加深，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便捷、成本低等優(yōu)點(diǎn)，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，成功吸引了眾多普通消費(fèi)者的眼球。尤其是那些傳統(tǒng)零售業(yè)布點(diǎn)無(wú)法到達(dá)的二三線城市及偏遠(yuǎn)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)更成了有效撬動(dòng)這些地區(qū)人們消費(fèi)需求的一根杠桿，足不出戶就能買到心儀的商品。
而據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年淘寶網(wǎng)的總交易額達(dá)到999.6億元，相比2007年的433億元增長(zhǎng)了131%，約占全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的1%。這一數(shù)據(jù)相當(dāng)于2008年每一個(gè)中國(guó)人在淘寶上平均消費(fèi)了80元。盡管發(fā)展十分迅猛，但總體來(lái)看中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)目前仍處于起步階段。雖然目前中國(guó)擁有網(wǎng)民2.53億人，居世界首位。但參與網(wǎng)購(gòu)的網(wǎng)民比例僅占26%，而在歐美、日韓等國(guó)這一數(shù)據(jù)已接近100%。2007年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)8.7萬(wàn)億元人民幣，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物僅占0.68%。而在互聯(lián)網(wǎng)相對(duì)發(fā)達(dá)的韓國(guó)、美國(guó)和英國(guó)，這個(gè)比例分別為8.65%、3.72%和4.5%，可見中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)潛力巨大。
三、電子商務(wù)對(duì)銀行服務(wù)帶來(lái)的影響
電子商務(wù)的發(fā)展給作為資金中轉(zhuǎn)站的銀行帶來(lái)了巨大的影響。電子商務(wù)作為以后商業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)，銀行需要進(jìn)行相應(yīng)的改革變化以適電子商務(wù)的發(fā)展。銀行服務(wù)的變化主要體現(xiàn)為以下的兩個(gè)方面：
1.銀行服務(wù)遞交渠道的變化
電子商務(wù)的發(fā)展將極大地推動(dòng)銀行電子化交易渠道的發(fā)展。首先是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子空間交易的需求必將越來(lái)越旺盛，由此市場(chǎng)的壓力將推動(dòng)銀行盡快地發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，以適應(yīng)電子商務(wù)的飛速發(fā)展；其次，隨著商務(wù)鏈形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模，銀行使用電子交易渠道有了市場(chǎng)空間，產(chǎn)生降低成本、擴(kuò)大利潤(rùn)的內(nèi)在動(dòng)力，銀行將自覺地推動(dòng)電子渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展。這必將給銀行服務(wù)遞交渠道的格局帶來(lái)較大的變化。
傳統(tǒng)的銀行服務(wù)遞交渠道只有銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，銀行通常在目標(biāo)客戶聚集的地區(qū)設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以更好得營(yíng)銷客戶、發(fā)展客戶。在這種傳統(tǒng)模式下，銀行大量開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)成為業(yè)務(wù)拓展的最好手段，但是大量的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拓展就需要有雄厚的資金實(shí)力的支持。但是，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)遞交渠道單一的狀況得到明顯的改善，銀行有了更加豐富的服務(wù)遞交渠道：ATM、電話、因特網(wǎng)等，這也給中小銀行提供了新的發(fā)展空間。這種情況下，制定合適的服務(wù)渠道遞交策略，使得在保證原有的市場(chǎng)銷售規(guī)模的同時(shí)，服務(wù)遞交成本更低，顯得尤為重要。因?yàn)樵诙▋r(jià)日益自由化的金融市場(chǎng)，誰(shuí)的成本低，就意味著誰(shuí)就更加有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。
銀行的服務(wù)遞交渠道策略包括：客戶服務(wù)渠道策略、產(chǎn)品服務(wù)遞交渠道策略。
（1）客戶服務(wù)遞交渠道策略，就是銀行應(yīng)根據(jù)客戶的不同分類，確定對(duì)目標(biāo)客戶的服務(wù)遞交渠道。比如：對(duì)于銀行的優(yōu)質(zhì)客戶，可能就需要鼓勵(lì)其使用銀行的網(wǎng)點(diǎn)，以便能與客戶做更多的交流，增進(jìn)客戶對(duì)銀行的感情，而對(duì)于那些對(duì)銀行貢獻(xiàn)度比較低的客戶，可能就要引導(dǎo)他們多使用交易成本比較低的自助交易設(shè)備。
（2）產(chǎn)品遞交渠道策略，就是根據(jù)產(chǎn)品的不同特點(diǎn)和市場(chǎng)目標(biāo)，確定產(chǎn)品的服務(wù)渠道。比如：對(duì)代收公用事業(yè)費(fèi)等金額小、筆數(shù)多、服務(wù)流程簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，比較好的策略是通過(guò)自助化、低成本的電子交易渠道提供服務(wù)，而對(duì)于復(fù)雜、增值較高的服務(wù)，比如說(shuō)銀行的信貸業(yè)務(wù)、綜合理財(cái)業(yè)務(wù)，可能就需要配備專門的業(yè)務(wù)經(jīng)理在銀行網(wǎng)點(diǎn)跟客戶面對(duì)面的進(jìn)行交流。
由此，未來(lái)銀行服務(wù)渠道的格局應(yīng)該是：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將以復(fù)雜、高增值服務(wù)為主，并且以服務(wù)優(yōu)質(zhì)高端客戶為主；銀行最大量的基本業(yè)務(wù)交易，如轉(zhuǎn)帳、投資交易、交易等，將由自助化的電子交易渠道來(lái)承擔(dān)，兩者相輔相成。因此，在電子商務(wù)時(shí)代，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依然會(huì)存在，但是將會(huì)在功能上、在布局上做較大的調(diào)整。
2.銀行的客戶關(guān)系管理
所謂客戶關(guān)系管理是銀行旨在提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和保持率的一系列策略和措施。這是伴隨著銀行的經(jīng)營(yíng)理念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移而提出的。客戶關(guān)系管理的提出是建立在兩個(gè)判斷的基礎(chǔ)上：一是客戶的需求是不同的，無(wú)差別化服務(wù)將會(huì)帶來(lái)比較高的客戶流失率，或者換句話說(shuō)，是比較高的優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)成本；二是留住一個(gè)老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)展一名新客戶的成本，統(tǒng)計(jì)分析顯示，發(fā)展一名新客戶的成本是留住一名老客戶成本的五倍。所以，客戶關(guān)系管理的實(shí)施就是充分掌握客戶信息，在識(shí)別客戶的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶的個(gè)性化需要，提供差別化服務(wù)，以此來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)率。
電子商務(wù)的發(fā)展也將促進(jìn)客戶關(guān)系管理在銀行的實(shí)施，改變銀行的客戶服務(wù)方式。這是因?yàn)椋涸陔娮由虅?wù)環(huán)境中，信息的傳遞非常快速，獲取新的服務(wù)極為便利，客戶的流動(dòng)性大大提高，將推動(dòng)銀行以客戶關(guān)系管理為手段，盡可能提高客戶的保持率；在電子商務(wù)環(huán)境中，客戶信息是以規(guī)范的電子信息形式流轉(zhuǎn)的，這使得銀行能比較容易地收集客戶信息，并進(jìn)行有效地分析；電子交易渠道的使用，能有效地降低銀行與客戶的接觸成本，從而保證客戶關(guān)系管理所需要的與客戶較高密度的有效接觸；由于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理，可以馬上識(shí)別客戶身份，并快速作出差別化的反應(yīng)，提高客戶關(guān)系管理的效率。
應(yīng)該說(shuō)，電子商務(wù)加大了銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的緊迫性，同時(shí)也為銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了環(huán)境和手段。
四、銀行業(yè)怎么應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展
電子商務(wù)的發(fā)展影響到銀行業(yè)的各個(gè)方面，銀行要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必然要進(jìn)行改革。下面以幾個(gè)方面為例說(shuō)明一下銀行應(yīng)對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策。
1.提高科技力量，增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力
為應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的飛速發(fā)展，銀行為了在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，首先要更新各自的科技力量，科技是第一生產(chǎn)力，這是不變的定律。銀行通過(guò)科技技術(shù)更新，一方面提高內(nèi)部管理效率、加快業(yè)務(wù)處理的速度，還可以滿足電子商務(wù)的業(yè)務(wù)需求。過(guò)去的傳統(tǒng)銀行系統(tǒng)，都主要是應(yīng)對(duì)客戶的一般業(yè)務(wù)，例如存取款、轉(zhuǎn)賬、利息計(jì)算等，功能較為單一。為了滿足電子商務(wù)特有的交易方式及服務(wù)方式，銀行系統(tǒng)必須進(jìn)行更新，以支持網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)上銀行等等新的業(yè)務(wù)。并且隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)上銀行及網(wǎng)絡(luò)支付的業(yè)務(wù)量增加。原來(lái)的核心系統(tǒng)將會(huì)不堪重負(fù)，核心系統(tǒng)必須進(jìn)行更新?lián)Q代以適應(yīng)未來(lái)相當(dāng)一段時(shí)間的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。據(jù)了解，近幾年國(guó)內(nèi)多家銀行已經(jīng)在進(jìn)行銀行核心系統(tǒng)的改造工作，目的一方面滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)的需求，另一方面是適應(yīng)電子商務(wù)的日益發(fā)展。該幾家銀行的核心系統(tǒng)改造工程已經(jīng)進(jìn)入攻堅(jiān)階段，哪家能夠首先上線，哪家就能在電子商務(wù)領(lǐng)域爭(zhēng)取到優(yōu)勢(shì)。
2.銀行貸款產(chǎn)品的電子化，重視發(fā)展中小企業(yè)貸款
隨著電子商務(wù)發(fā)展，社會(huì)的產(chǎn)業(yè)鏈及銷售鏈將重新洗牌，許多新興的企業(yè)借助著電子商務(wù)的東風(fēng)，逐漸發(fā)展起來(lái)。而在這些中小企業(yè)發(fā)展的初期，充足的資金是這些企業(yè)生長(zhǎng)的重要營(yíng)養(yǎng)。2009年，阿里巴巴的董事長(zhǎng)馬云曾經(jīng)表示：“我們集團(tuán)還有逾20億美元的現(xiàn)金儲(chǔ)備，而且中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)正在發(fā)展，一切都很好，所以我們生存下來(lái)輕而易舉。但如果我們的客戶倒閉了、我們服務(wù)的中小企業(yè)消失了，那將會(huì)是一場(chǎng)很大的災(zāi)難。“由此可見，阿里巴巴在兼顧自己業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，也同時(shí)需要去協(xié)助小企業(yè)的發(fā)展，其中最直接的方式是協(xié)助這些融資難的小企業(yè)獲取銀行貸款。由此銀行可以趁著這個(gè)時(shí)機(jī)大力發(fā)展中小企業(yè)的貸款，并且銀行業(yè)也應(yīng)該通過(guò)電子商務(wù)的方式跟這些中小企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)來(lái)往。傳統(tǒng)的銀行貸款業(yè)務(wù)的申請(qǐng)都需要經(jīng)過(guò)繁瑣的申請(qǐng)審批過(guò)程。在電子商務(wù)興起及我國(guó)信用體系的逐漸健全，銀行可以把這些信貸業(yè)務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上。在審批權(quán)限內(nèi)，實(shí)現(xiàn)貸款申請(qǐng)的電子化、全自動(dòng)化。對(duì)于貸款金額較高的申請(qǐng)，客戶可以到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行申請(qǐng)。通過(guò)專業(yè)的貸款申請(qǐng)審查，授予客戶一定的授信額度。客戶在得到貸款額度后，可以在網(wǎng)銀進(jìn)行貸款的發(fā)放、歸還，沒有時(shí)間跟地點(diǎn)的限制。再加上網(wǎng)銀的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)，客戶基本可以在網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)絕大部分原來(lái)只能在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能辦理的業(yè)務(wù)。一方面客戶辦理業(yè)務(wù)節(jié)省了時(shí)間，另一方面銀行業(yè)節(jié)省了業(yè)務(wù)辦理的人力成本，雙方都得到了好處。
3.主動(dòng)出擊，主導(dǎo)新的支付方式，促進(jìn)零售業(yè)發(fā)展
伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易會(huì)慢慢減少，并且現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品交易，不可能用到現(xiàn)金進(jìn)行交易。伴隨著科技的發(fā)展，消費(fèi)者的支付渠道、支付方式也隨著變化，從過(guò)去的現(xiàn)金交易，到銀行卡刷卡交易，再到國(guó)外已經(jīng)開展的手機(jī)錢包業(yè)務(wù)，即通過(guò)刷手機(jī)就可以進(jìn)行支付，還有些地方已經(jīng)可以使用公共交通卡進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)，還有甚者通過(guò)檢驗(yàn)生物特征，如指紋等，或者在人體植入芯片，即可以實(shí)現(xiàn)支付。從支付方式的變化，可以看到，銀行在這些新的支付方式中扮演的角色在慢慢的改變。如果手機(jī)錢包業(yè)務(wù)得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，得到大力的發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商在消費(fèi)過(guò)程中就可能會(huì)取代銀行，成為客戶資金的一個(gè)落腳地，銀行在消費(fèi)支付的作用就可能會(huì)被弱化。所以銀行需要主動(dòng)出擊，在這些支付方式得到大眾認(rèn)可之前制定資金管理規(guī)則。銀行可以通過(guò)跟電信運(yùn)營(yíng)商合作，將兩家的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，并且運(yùn)用銀行對(duì)資金管理的專業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶的手機(jī)卡跟銀行賬戶掛鉤，客戶在享用原來(lái)銀行的所有增值業(yè)務(wù)的同時(shí)，還能享受新的支付方式，并且還能享受電信公司的產(chǎn)品業(yè)務(wù)。
關(guān)鍵詞：電子銀行；電子商務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)管理
一、電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀
自20世紀(jì)90年代末出現(xiàn)第一家網(wǎng)絡(luò)銀行至今，已經(jīng)有二十多年的時(shí)間，時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展速度很快，尤其是在近些年逐漸興起并已成規(guī)模的電子商務(wù)的帶動(dòng)下，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展可謂一日千里。
二、分析電子商務(wù)飛速發(fā)展的原因
首先，我國(guó)近年來(lái)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)支付進(jìn)行的交易規(guī)模在迅速擴(kuò)大。究其原因，在互聯(lián)網(wǎng)上搜索交易信息的成本極低，也更加方便，足不出戶即可達(dá)成交易協(xié)議，人們選擇互聯(lián)網(wǎng)支付交易的比重越來(lái)越大，說(shuō)明更多的人認(rèn)可和選擇這種支付模式，互聯(lián)網(wǎng)支付的交易方式對(duì)人們來(lái)說(shuō)更加方便。自2009年起，我國(guó)的互聯(lián)支付市場(chǎng)交易規(guī)模逐漸擴(kuò)大，2013年已初具規(guī)模，在其之后，交易規(guī)模的增速也一直保持在高水平，在2016年，交易規(guī)模達(dá)到14.7億。現(xiàn)今，互聯(lián)網(wǎng)支付主要通過(guò)電子銀行、支付寶、微信等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，雖然近兩年使用支付寶支付方式和微信支付方式的人數(shù)激增，但電子銀行作為最初的互聯(lián)網(wǎng)支付方式仍保有很大一部分的使用者，受互聯(lián)網(wǎng)支付的帶動(dòng)，電子銀行的使用普及率越來(lái)越高。其次，我國(guó)近幾年的電子商務(wù)發(fā)展勢(shì)頭猛進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為新興的購(gòu)物模式，發(fā)展成熟。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在當(dāng)今社會(huì)中已成為國(guó)民購(gòu)物方式，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)在于信息豐富，方便消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格比對(duì)且這種信息成本很低，購(gòu)物方便，足不出戶即可置辦各種衣食住行所需商品。
三、電子銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)新特點(diǎn)
（一）傳遞速度快
電子銀行的優(yōu)勢(shì)之一就是處理速度快，節(jié)約時(shí)間，但高速網(wǎng)絡(luò)帶給銀行和顧客高效率的同時(shí)也給電子銀行帶來(lái)了新的風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)依托于紙質(zhì)協(xié)議和銀行內(nèi)部系統(tǒng)，業(yè)務(wù)處理較慢，同時(shí)也給了工作人員糾正業(yè)務(wù)差錯(cuò)的時(shí)間和補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，在電子銀行的高效率下，一旦出現(xiàn)了業(yè)務(wù)上的差錯(cuò)和處理不當(dāng)，很難及時(shí)攔截，追回?fù)p失的過(guò)程也會(huì)更艱難。
（二）影響面積廣，破壞能力強(qiáng)
電子銀行的業(yè)務(wù)處理在其方式和渠道上都比傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)更加豐富多樣，也將各個(gè)業(yè)務(wù)的處理關(guān)聯(lián)在了一起，這給銀行客戶帶來(lái)了很大便利，同時(shí)也擴(kuò)大了風(fēng)險(xiǎn)的影響面積。傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)處理中，每項(xiàng)業(yè)務(wù)互相獨(dú)立，風(fēng)險(xiǎn)也是相對(duì)互相獨(dú)立的，在電子銀行業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性增強(qiáng)，處理起來(lái)更加方便快捷，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)了一定程度上的疊加，對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管可以通過(guò)市場(chǎng)準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)開辦等方式將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行隔離，但電子銀行業(yè)務(wù)打破了這種監(jiān)管規(guī)則，導(dǎo)致電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)影響面積更廣，破壞性也越強(qiáng)。
（三）責(zé)任難以區(qū)分，技術(shù)要求高
電子銀行的業(yè)務(wù)處理通常會(huì)與其他合作方合作，比如電信、電力、外包商等，因此，如果業(yè)務(wù)處理差錯(cuò)或延遲是由于系統(tǒng)崩潰，系統(tǒng)遺漏或者服務(wù)中斷等事由引起的時(shí)候，即使業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的根源并不在于銀行本身，銀行也要承擔(dān)此類風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的后果。并且，在承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、彌補(bǔ)損失之后，銀行向合作方的追責(zé)也會(huì)面臨重重困難。電子銀行作為銀行業(yè)務(wù)處理的前端業(yè)務(wù)處理方式，其技術(shù)要求也相對(duì)較高，電子銀行系統(tǒng)需要提供更高水平的交易安全措施，其設(shè)計(jì)、運(yùn)行及維修的難度較大。因此，電子銀行相比于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)面臨更高的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的后果尤其嚴(yán)重，一旦爆發(fā)不僅會(huì)使銀行承擔(dān)數(shù)額較大的損失，還可能會(huì)導(dǎo)致銀行面臨嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，甚至是法律風(fēng)險(xiǎn)。
（四）監(jiān)管難度高
電子銀行的方便快捷使得銀行處理業(yè)務(wù)的速度加快，業(yè)務(wù)量增多，這是技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的便利。信息技術(shù)于銀行業(yè)務(wù)上的應(yīng)用也同時(shí)加大了當(dāng)局對(duì)電子銀行的監(jiān)管難度，在一定程度上影響了當(dāng)局對(duì)電子銀行的監(jiān)管力度。信息技術(shù)的不斷發(fā)展帶來(lái)了更為嚴(yán)重的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，監(jiān)管者如果在技術(shù)上的水平稍弱，將很容易被蒙騙；被監(jiān)管者容易做到隱藏信息的情況下，也會(huì)誘使被監(jiān)管者監(jiān)守自盜，引發(fā)更高的道德風(fēng)險(xiǎn)水平。
四、基于管理手段的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管控手段
（一）構(gòu)建明確的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理念
風(fēng)險(xiǎn)管控的第一要點(diǎn)就是從自身重視風(fēng)險(xiǎn)這項(xiàng)因素，更要重視風(fēng)險(xiǎn)管理這項(xiàng)管理要素。銀行在管控電子銀行風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，首先要構(gòu)建明確的風(fēng)險(xiǎn)管理理念，以此為起點(diǎn)才能得到有效的風(fēng)險(xiǎn)管理效果。構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理理念是要層層建立的：首先，銀行高管層要有明確的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，不能好高騖遠(yuǎn)，重業(yè)務(wù)發(fā)展輕風(fēng)險(xiǎn)管理，風(fēng)險(xiǎn)管理就如同業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，基石不穩(wěn)，難起高樓。銀行高管層要有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)的新特征和高難度，將電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理作為其風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)。其次，銀行管理層應(yīng)有計(jì)劃地提升全體員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)管理理念貫徹到銀行的每一級(jí)員工心中，讓每一個(gè)員工都充分認(rèn)識(shí)到電子銀行風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的嚴(yán)重后果，提高他們對(duì)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)水平的認(rèn)識(shí)程度，培育員工在工作中防御風(fēng)險(xiǎn)的能力。最后，銀行應(yīng)由管理層做起，帶領(lǐng)員工身體力行地參與到對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中，提高員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的警惕性和防御風(fēng)險(xiǎn)的積極性。
（二）重視來(lái)自外部的金融監(jiān)管
對(duì)于電子銀行風(fēng)險(xiǎn)的管控，要從內(nèi)外兩方面把控，再明確構(gòu)建了風(fēng)險(xiǎn)管理理念的同時(shí)，要正視外部金融監(jiān)管對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的正向影響。銀行高管層可以通過(guò)以下方式借助外部金融監(jiān)管的力量管控電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)。一是定期接受監(jiān)管部門的檢查和監(jiān)督，長(zhǎng)期運(yùn)行下來(lái)，有很多風(fēng)險(xiǎn)漏洞潛移默化的存在于電子銀行系統(tǒng)中，正常的業(yè)務(wù)處理過(guò)程很難發(fā)現(xiàn)這些漏洞，此時(shí)，外部監(jiān)管部門的檢查變得尤為重要，有利于銀行發(fā)現(xiàn)自己在風(fēng)險(xiǎn)管理上存在的問題和不足，分辨出電子銀行風(fēng)險(xiǎn)水平較高的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，并及時(shí)進(jìn)行整改和修復(fù)。二是定期向監(jiān)管部門提交報(bào)告。這種方式既可以督促銀行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自查，重視風(fēng)險(xiǎn)管理工作，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改正，并就相關(guān)問題向監(jiān)管部門尋求解答和幫助，同時(shí)也是銀行積極按時(shí)履行向監(jiān)管部門上報(bào)信息的職責(zé)，一旦出現(xiàn)問題，能夠降低銀行承擔(dān)責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。
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國(guó)際電子銀行業(yè)務(wù)游戲規(guī)則的權(quán)威制定機(jī)構(gòu)棗巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)電子銀行小組（EBG）于2000年10月了《銀行監(jiān)管人面臨的電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理》的白皮書。本文試圖以此為參照物，探討、電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及其控制問題，以期對(duì)我國(guó)銀行電子銀行業(yè)務(wù)有所啟發(fā)。
一、風(fēng)險(xiǎn)分析
EBG將電子銀行的基本風(fēng)險(xiǎn)劃分為兩大類：一類是電子銀行發(fā)展帶來(lái)的新風(fēng)險(xiǎn)，另一類是電子銀行本身具有的傳統(tǒng)性銀行風(fēng)險(xiǎn)。
1、戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指經(jīng)營(yíng)決策錯(cuò)誤、決策執(zhí)行不當(dāng)或?qū)π袠I(yè)變化束手無(wú)策，對(duì)銀行的收益或資本形成現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)是銀行開展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)面臨的最重大的風(fēng)險(xiǎn)之一。戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)在屬性上更加普遍和寬泛。銀行董事會(huì)和執(zhí)行管理層所采取的戰(zhàn)略決策都會(huì)對(duì)其他風(fēng)險(xiǎn)種類產(chǎn)生影響。如果銀行戰(zhàn)略的規(guī)劃和執(zhí)行出現(xiàn)無(wú)效或不當(dāng)，飛速的技術(shù)變革，激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和該戰(zhàn)略的性質(zhì)都會(huì)暴露出銀行的巨大風(fēng)險(xiǎn)。類似的，如果管理層采取一種過(guò)于謹(jǐn)慎的技術(shù)跟蹤戰(zhàn)略也將使銀行在一個(gè)飽和的市場(chǎng)或迅速鞏固的市場(chǎng)中沒有絲毫的立足之地。
2、運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)
運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)是一種系統(tǒng)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。由于電子銀行對(duì)技術(shù)的高度依賴性，使運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)成為最重大的風(fēng)險(xiǎn)之一。運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源于以下六個(gè)方面：一是技術(shù)框架的合理性。如果電子銀行系統(tǒng)不能將多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼希敲淬y行將由于交易處理發(fā)生的錯(cuò)誤而暴露出重大的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)問題。二是系統(tǒng)安全性。開放的電子遞送渠道使銀行暴露在新的安全風(fēng)險(xiǎn)之下，形成了新的安全風(fēng)險(xiǎn)問題。三是數(shù)據(jù)完整性。數(shù)據(jù)完整性是系統(tǒng)安全的一個(gè)重要組成部分。如果銀行沒有建立一個(gè)有效的控制程序，數(shù)據(jù)在傳遞和接受過(guò)程中就可能發(fā)生遺失或轉(zhuǎn)換變形，造成數(shù)據(jù)不完整。四是系統(tǒng)的有效性。如果銀行沒有制定一個(gè)有效的運(yùn)行持續(xù)性和事故應(yīng)急計(jì)劃，系統(tǒng)的超負(fù)荷運(yùn)行和損耗就可能影響銀行準(zhǔn)確、可靠、一貫地提供適當(dāng)配套的產(chǎn)品和服務(wù)，引起潛在的重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。五是內(nèi)部控制和內(nèi)部審計(jì)。如果銀行不具備充分到位的內(nèi)部控制措施，并且這些控制措施不能得到獨(dú)立審計(jì)的話，那么銀行就不能有效防范來(lái)自內(nèi)外部的欺詐行為。六是業(yè)務(wù)外包。很多銀行機(jī)構(gòu)過(guò)于依賴少數(shù)幾個(gè)外包商，這種對(duì)少數(shù)外包商的集中依賴性可能會(huì)產(chǎn)生系統(tǒng)性影響。其次，很多技術(shù)外包商缺乏銀行環(huán)境中所要求的控制知識(shí)。再次，業(yè)務(wù)外包也可以引起與風(fēng)險(xiǎn)敞口相關(guān)的附加隱私權(quán)保護(hù)問題。
3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指負(fù)面的公眾觀點(diǎn)對(duì)銀行收益和資本所產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。阻礙電子銀行遞送渠道有效性的任何負(fù)面發(fā)展都可能影響銀行的聲譽(yù)。提供一個(gè)能夠支持電子銀行業(yè)的可依賴的網(wǎng)絡(luò)能力是至關(guān)重要的。如果因特網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作不善；如果銀行不能在一個(gè)一致的基礎(chǔ)上提供可靠、準(zhǔn)確而及時(shí)的電子銀行服務(wù)；如果銀行不能及時(shí)回復(fù)客戶通過(guò)E桵AIL的查詢，不能提供適當(dāng)?shù)男畔⑴痘蚴乔址噶丝蛻舻碾[私權(quán)，銀行的聲譽(yù)都可能招致負(fù)面影響。銀行網(wǎng)址上的重大安全缺陷會(huì)削弱客戶或市場(chǎng)對(duì)銀行提供適當(dāng)?shù)墓芾硪蛱鼐W(wǎng)交易能力的信心。
4、法律風(fēng)險(xiǎn)
電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生的法律風(fēng)險(xiǎn)是另一個(gè)需要關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)問題。，各國(guó)政府對(duì)電子銀行和網(wǎng)上交易的法律法規(guī)多不清晰，有很多含糊之處，并且缺乏專門規(guī)范電子銀行的有關(guān)法律法規(guī)，各國(guó)現(xiàn)行的法律和規(guī)制框架又存在許多沖突。通過(guò)因特網(wǎng)與客戶發(fā)展關(guān)系的一國(guó)銀行可能并不熟悉另一些國(guó)家特定的銀行法律和客戶保護(hù)法律，由此增加了法律風(fēng)險(xiǎn)。
未經(jīng)授權(quán)使用或?yàn)E用在因特網(wǎng)上收集到的數(shù)據(jù)是另一種潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。未得到授權(quán)的個(gè)人能夠?qū)︺y行和外包商擁有的客戶“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”進(jìn)行攻擊或滲透。譬如，黑客或其他人可能滲透到銀行或外包商的數(shù)據(jù)庫(kù)里去，或者建立他們自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，使用客戶信息進(jìn)行欺詐犯罪活動(dòng)。得到授權(quán)的人員也可能蓄意地濫用數(shù)據(jù)，這些都會(huì)給銀行帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)。
5、信用風(fēng)險(xiǎn)
信用風(fēng)險(xiǎn)是指，由于債務(wù)人未能按照與銀行所簽合同條款或約定行事，而對(duì)銀行收益或資本造成的風(fēng)險(xiǎn)。銀行機(jī)構(gòu)的信用風(fēng)險(xiǎn)可以受到電子銀行業(yè)務(wù)的多方面影響。因特網(wǎng)遞送渠道的使用可以使銀行特別是小銀行迅速擴(kuò)展，而這會(huì)導(dǎo)致資產(chǎn)質(zhì)量的提高，增加了內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)。因特網(wǎng)的使用也擴(kuò)展了銀行的地域范圍，超越了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)地區(qū)，這也增加了對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)動(dòng)態(tài)和風(fēng)險(xiǎn)了解的難度，必須核實(shí)區(qū)域外借款人的擔(dān)保并完善擔(dān)保留置權(quán)。另外，因特網(wǎng)也使得銀行難于鑒別一個(gè)潛在客戶的身份和可信度。而客戶的身份和可信度是合理的信用決策的必要組成部分。
6、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)
流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是指銀行在其所作承諾到期時(shí)，不承擔(dān)難以接受的損失就無(wú)法履行這些承諾，從而對(duì)銀行收益或資本造成的風(fēng)險(xiǎn)。在因特網(wǎng)上，信息和謊言的流動(dòng)速度之快可以對(duì)銀行的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生影響。
7、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是指因金融市場(chǎng)需求變動(dòng)而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。近來(lái)網(wǎng)上證券發(fā)行和交易的發(fā)展對(duì)銀行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的影響是錯(cuò)綜復(fù)雜的。從市場(chǎng)觀點(diǎn)看，一方面網(wǎng)上證券交易量的增加會(huì)導(dǎo)致動(dòng)蕩性增加，另一方面也導(dǎo)致了流動(dòng)性的增加。從單個(gè)銀行的觀點(diǎn)看，如果銀行開展或擴(kuò)大由網(wǎng)上銀行所帶來(lái)的存款經(jīng)紀(jì)、貸款銷售或證券化業(yè)務(wù)，他們就可能增加市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。
8、外匯風(fēng)險(xiǎn)
當(dāng)一筆貸款或貸款組合以外匯計(jì)價(jià)或以借入外匯作為資金來(lái)源，外匯風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)產(chǎn)生。如果銀行接受了外國(guó)客戶的存款或開立了外幣賬戶，銀行就會(huì)面臨外匯風(fēng)險(xiǎn)。因特網(wǎng)使銀行有擴(kuò)展業(yè)務(wù)地域范圍的機(jī)會(huì)，開展電子銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)的外匯風(fēng)險(xiǎn)程度就會(huì)比開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)程度大得多。
二、風(fēng)險(xiǎn)控制
盡管與銀行相關(guān)的上述基本風(fēng)險(xiǎn)種類并不是新的，但這些風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的特定方式以及程度對(duì)于銀行管理層和監(jiān)管人來(lái)說(shuō)卻是全新的。與傳統(tǒng)銀行風(fēng)險(xiǎn)相比，電子銀行所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)將更加巨大。針對(duì)上述電子銀行風(fēng)險(xiǎn)，可考慮采取以下控制策略：
1、建立良好的公司治理結(jié)構(gòu)
因?yàn)榱己玫墓局卫頇C(jī)制是銀行做出正確戰(zhàn)略的平臺(tái)。銀行要取得因特網(wǎng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)的成功，必須要有一個(gè)健全、有效的公司治理結(jié)構(gòu)，龍其是需要一個(gè)健康的董事會(huì)。董事會(huì)如同銀行的大腦，大腦不健康，網(wǎng)上戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)無(wú)從談起。而這一點(diǎn)恰恰是我國(guó)尤其是國(guó)有銀行所缺乏的。銀行應(yīng)當(dāng)具備一種嚴(yán)密的程序來(lái)識(shí)別、衡量、監(jiān)督和控制電子銀行風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)的管理和控制包含“規(guī)劃實(shí)施衡量”等基本環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)上，需要銀行組織中的不同角色去完成。首先，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃由銀行董事會(huì)負(fù)責(zé)。董事會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)給銀行風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)生重大影響的有關(guān)電子銀行技術(shù)項(xiàng)目進(jìn)行、批準(zhǔn)和監(jiān)督，并確定有關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品是否同銀行戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，是否能滿足市場(chǎng)需求，是否能夠維持該行的競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力。其次，技術(shù)實(shí)施由經(jīng)理層負(fù)責(zé)。這就要求經(jīng)理層具備相關(guān)的技能以有效評(píng)估電子銀行技術(shù)和產(chǎn)品為銀行選擇合適的組合，并確保選定的技術(shù)安裝正確。再次，衡量和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)由監(jiān)督系統(tǒng)負(fù)責(zé)。監(jiān)督系統(tǒng)應(yīng)該具備相關(guān)技能以有效識(shí)別、衡量、監(jiān)督和控制涉及電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)。董事會(huì)應(yīng)當(dāng)收到關(guān)于所用技術(shù)、所定風(fēng)險(xiǎn)及如何管理這些風(fēng)險(xiǎn)的定期報(bào)告。作為設(shè)計(jì)程序的一個(gè)部分，電子銀行系統(tǒng)中包含有效的質(zhì)量保證和審計(jì)程序。由審計(jì)人員對(duì)電子銀行技術(shù)和產(chǎn)品進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估有助于董事會(huì)和高級(jí)管理層完成自己的責(zé)任。
2、設(shè)計(jì)和執(zhí)行與電子銀行風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的內(nèi)部控制系統(tǒng)
電子銀行改變了傳統(tǒng)銀行的內(nèi)部控制、崗位分工和明晰的審計(jì)軌跡，使銀行在經(jīng)營(yíng)和審計(jì)方面都極為缺乏專門的技術(shù)和技能。銀行機(jī)構(gòu)必須具有充分到位的控制措施，由獨(dú)立的審計(jì)部門對(duì)內(nèi)部控制系統(tǒng)作定期的測(cè)試和評(píng)估。電子銀行內(nèi)部控制系統(tǒng)的目標(biāo)應(yīng)包含：技術(shù)規(guī)劃與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性；數(shù)據(jù)的可用性；數(shù)據(jù)的完整性；對(duì)數(shù)據(jù)保密和對(duì)隱私的保護(hù)措施；管理信息系統(tǒng)的可靠性。
電子銀行內(nèi)部控制系統(tǒng)的要素包括三方面：一是內(nèi)部控制，用來(lái)保障以資金記錄的資產(chǎn)及其可靠性。二是運(yùn)營(yíng)控制，用來(lái)保障業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三是管理控制，用來(lái)保障運(yùn)營(yíng)效率的執(zhí)行政策與程序。這三個(gè)要素體現(xiàn)在以下三個(gè)層次：一是預(yù)防性控制；二是偵測(cè)控制；三是糾正控制。
3、保障電子銀行系統(tǒng)安全的措施
EBG的調(diào)查表明，多數(shù)銀行都把安全風(fēng)險(xiǎn)看作是與電子銀行相關(guān)的一個(gè)主要風(fēng)險(xiǎn)。安全性始終是電子銀行系統(tǒng)中的一個(gè)重要，而要使電子銀行安全運(yùn)作，還得使用技術(shù)的來(lái)解決因技術(shù)帶來(lái)的問題。保障電子銀行系統(tǒng)安全可采取防火墻、編碼技術(shù)、授權(quán)證明人等技術(shù)措施。
4、注重電子銀行系統(tǒng)的有效性和持續(xù)可用性
除了確保一個(gè)安全的開展電子銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)部之外，制定有效的容量規(guī)劃也是確保電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)有效性的關(guān)鍵所在。為了有效地進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，避免由于系統(tǒng)損耗引起的潛在的重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，開展電子銀行服務(wù)的銀行必須準(zhǔn)確、可靠、一貫地提供適當(dāng)配套的產(chǎn)品和服務(wù)。這些因素表明，制定一個(gè)有效的運(yùn)營(yíng)持續(xù)性、防御及事故反應(yīng)計(jì)劃是極其重要的。而且，委托外部開發(fā)系統(tǒng)的趨勢(shì)也使銀行有必要確保外部服務(wù)提供商的類似計(jì)劃必須到位，并定期檢測(cè)其有效性。
5、保持對(duì)技術(shù)外包進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控的能力
銀行要定期對(duì)其技術(shù)支持來(lái)源進(jìn)行重新評(píng)估，以確定已有的方案是否繼續(xù)適合其業(yè)務(wù)，是否有足夠的彈性來(lái)滿足預(yù)期的將來(lái)需要。
6、聲譽(yù)和風(fēng)險(xiǎn)控制方面
為防止出現(xiàn)可能導(dǎo)致銀行聲譽(yù)受損的負(fù)面情況，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)發(fā)展和監(jiān)督電子銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。保護(hù)銀行聲譽(yù)的其他重要手段還有定期審查和測(cè)試經(jīng)營(yíng)持續(xù)性、抵御和事故反映計(jì)劃以及溝通戰(zhàn)略。
