時(shí)間：2022-08-14 01:11:06
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
旅行社和保險(xiǎn)公司是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重典型的代表，通過(guò)對(duì)中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的旅行社和保險(xiǎn)公司的人力資源開(kāi)發(fā)模式進(jìn)行比較分析，主要探討這兩種行業(yè)在人力資源開(kāi)發(fā)上存在的共同問(wèn)題并分析其原因，進(jìn)而提出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的建議和意見(jiàn)。
關(guān)鍵詞：
旅行社；保險(xiǎn)公司；人力資源；開(kāi)發(fā)
中圖分類號(hào)：
F24
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1672-3198（2013）19-0098-03
在旅游業(yè)不斷發(fā)展的趨勢(shì)下，中國(guó)旅行社行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，開(kāi)始接受世界旅游對(duì)中國(guó)旅游的挑戰(zhàn)，中國(guó)旅行社將經(jīng)歷外資旅行社入侵的痛苦后獲得重生。這種重生對(duì)中國(guó)旅行社來(lái)說(shuō)要付出的絕不僅僅是開(kāi)放的態(tài)度和市場(chǎng)，而是要對(duì)中國(guó)旅行社這種先天發(fā)育不足，后天發(fā)育不良的行業(yè)體制進(jìn)行徹底的掏心挖肉式顛覆和改革，其中最為重要的就是旅行社人才培養(yǎng)及人力資源開(kāi)發(fā)模式的改革，筆者認(rèn)為這是中國(guó)旅行社改革面臨的最大的一次陣痛，是旅行社獲得重生的必經(jīng)之路。無(wú)獨(dú)有偶，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)也正經(jīng)歷高速發(fā)展的十年，業(yè)內(nèi)人士稱2006年至2016年是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的春天。中國(guó)人的保險(xiǎn)意識(shí)的不斷增強(qiáng)帶來(lái)巨大的市場(chǎng)空間，通過(guò)二三十年的發(fā)展，保險(xiǎn)公司對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)也一直在探索，但效果不甚理想。兩個(gè)同樣有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，兩個(gè)同樣勞動(dòng)力密集型和智力密集型的服務(wù)行業(yè)，他們?cè)谌肆Y源開(kāi)發(fā)上有沒(méi)有什么相似的地方呢？本文著重從旅行社與保險(xiǎn)公司的人力資源管理模式進(jìn)行比較分析，力求得出勞動(dòng)密集型和智力密集型的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)在人力資源管理上的一般模式和規(guī)律。
為什么本文要選取旅行社和保險(xiǎn)公司來(lái)進(jìn)行比較分析呢，主要因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品都有如下特點(diǎn)：
第一，無(wú)形產(chǎn)品，這兩者賣的都是無(wú)形產(chǎn)品，旅行社賣的是旅游過(guò)程中的經(jīng)歷和感受，而保險(xiǎn)公司賣的是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的安全感。
第二，不確定型的產(chǎn)品，旅行社賣的是在未來(lái)時(shí)間的旅游經(jīng)歷和感受，這種經(jīng)歷和感受因提供服務(wù)的人不同而不同，因旅游者不同而不同，因此具有不確定性。保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品賣的是轉(zhuǎn)嫁未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的安全感，但風(fēng)險(xiǎn)會(huì)不會(huì)發(fā)生不確定。
第三，以合同為載體的產(chǎn)品，旅行社在旅游者購(gòu)買旅游產(chǎn)品時(shí)以簽訂旅游合同的方式確定彼此的買賣關(guān)系，保險(xiǎn)公司也是以保險(xiǎn)合同的形式確定保險(xiǎn)公司和客戶的買賣關(guān)系。
第四，產(chǎn)品多樣，旅行社產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品從低端到高端品種很多，價(jià)錢從低到高任消費(fèi)者選擇，每種產(chǎn)品都需要消費(fèi)者自己去判斷購(gòu)買價(jià)值。
第五，先支付購(gòu)買后消費(fèi)的產(chǎn)品，這兩種產(chǎn)品賣的都是未來(lái)的情感需求，與一手交錢一手交貨的買賣不同，這兩種產(chǎn)品沒(méi)有幫助消費(fèi)者判斷價(jià)值的實(shí)質(zhì)性的東西，只能從公司銷售員的介紹中判斷是否要購(gòu)買，更多時(shí)候是靠感覺(jué)，而且要先付款很大程度上給客戶帶來(lái)不信任感。
1 中國(guó)旅行社和保險(xiǎn)公司人力資源開(kāi)發(fā)模式存在的問(wèn)題比較分析
人力資源開(kāi)發(fā)的主要內(nèi)容有：人力資源規(guī)劃、工作分析與設(shè)計(jì)、員工招聘與配置、溝通、績(jī)效管理、激勵(lì)、薪酬、福利、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)。本文主要從人力資源規(guī)劃、溝通、績(jī)效管理、激勵(lì)、薪酬、福利、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)這些方面來(lái)談?wù)劼眯猩绾捅ｋU(xiǎn)公司人力資源開(kāi)發(fā)模式。
1.1 從人力資源規(guī)劃方面談旅行社和保險(xiǎn)公司的人力資源開(kāi)發(fā)模式
（1）旅行社人力資源總體分為三部分即旅行社內(nèi)部管理人員、業(yè)務(wù)員（銷售員）、導(dǎo)游員，其中較多也是重要的人力資源就是業(yè)務(wù)員和導(dǎo)游員，旅行社在人力資源規(guī)劃幾乎為零，旅行社對(duì)員工的管理基本沿用傳統(tǒng)的管理—即業(yè)務(wù)員只是企業(yè)的員工，承擔(dān)一個(gè)崗位的人，和企業(yè)的關(guān)系就是雇傭和被雇傭的關(guān)系。這種企業(yè)和員工分開(kāi)的模式，使得員工不清楚自己在企業(yè)中的地位和作用，旅行社員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)不清晰，沒(méi)有明確的任務(wù)指標(biāo)體系，員工對(duì)企業(yè)文化也沒(méi)有達(dá)到了解和認(rèn)同的程度，更談不上企業(yè)給每個(gè)員工設(shè)計(jì)晉升制度，員工在企業(yè)找不到歸屬感和責(zé)任感。以旅行社業(yè)務(wù)員為例：旅行社的業(yè)務(wù)員基本上是與旅行社脫離的，他們唯一要做的就是想盡一切辦法拉到旅游團(tuán)，很多時(shí)候考的是個(gè)人的人脈而不是企業(yè)的資源，甚至他們會(huì)在不同旅行社之間進(jìn)行買團(tuán)賣團(tuán)，業(yè)務(wù)員更多的是考慮自己的利益，不會(huì)考慮到旅行社的利益。
（2）保險(xiǎn)公司在人力資源規(guī)劃方面做得比較完善，雖然由于保險(xiǎn)的其他特性，保險(xiǎn)公司人員流動(dòng)也大，但保險(xiǎn)公司對(duì)人員進(jìn)入該行業(yè)后的發(fā)展路徑做了相當(dāng)完善的規(guī)劃，從業(yè)務(wù)員到主任到高級(jí)主任到業(yè)務(wù)經(jīng)理以及總監(jiān)，都有嚴(yán)格的考核指標(biāo)，而且公司會(huì)有很多幫助員工晉升的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
1.2 從溝通方面談旅行社和保險(xiǎn)公司的人力資源開(kāi)發(fā)模式
（1）旅行社在溝通方面基本上是簡(jiǎn)單的單向溝通方式，即上對(duì)下的溝通，通常只是接受上級(jí)的命令，上級(jí)很少會(huì)征求下級(jí)的意見(jiàn)，這種溝通模式源于旅行社是小企業(yè)的規(guī)模，即便現(xiàn)代社會(huì)旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，旅行社慣性使然也沒(méi)有發(fā)揮上下同心的優(yōu)勢(shì)。
（2）保險(xiǎn)公司在溝通上也基本上是上對(duì)下的溝通，上層決定推什么險(xiǎn)種，決定搞什么活動(dòng)都是直接下達(dá)，雖然也說(shuō)個(gè)人有什么好建議可以提出來(lái)，但也僅限于小范圍，即本組內(nèi)，很難做到上傳。這種情況主要是從事保險(xiǎn)的人員文化素質(zhì)較低使然，保險(xiǎn)銷售更多依賴上層決策。
1.3 從績(jī)效管理、激勵(lì)、薪酬、福利方面談旅行社和保險(xiǎn)公司的人力資源開(kāi)發(fā)模式
績(jī)效管理、激勵(lì)、薪酬、福利四個(gè)因素是相輔相成的，所以拿來(lái)一起分析。
（1）旅行社績(jī)效管理基本上是空白的，就廣東省來(lái)說(shuō)，筆者了解到大多數(shù)旅行社沒(méi)有明確的績(jī)效考核體系，對(duì)導(dǎo)游員考核也只是導(dǎo)游上團(tuán)時(shí)拿的那張導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)表，但這張表反饋回來(lái)的信息，導(dǎo)游是可以自己操作的。業(yè)務(wù)員就更沒(méi)有考核體系了，做得好還是不好只看拉團(tuán)的數(shù)量，拉到團(tuán)就是標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有考核體系和標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)就成了無(wú)本之末了，旅行社在激勵(lì)方面還停留在人為階段，到了年終，老板說(shuō)給你多少就多少，導(dǎo)游，業(yè)務(wù)員根本就沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，筆者了解到最多公司會(huì)開(kāi)展一些集體旅游活動(dòng)，但這幾機(jī)會(huì)還是很少。至于薪酬、福利，大多數(shù)旅行社沒(méi)有底薪，導(dǎo)游、業(yè)務(wù)員靠拿回扣，也就是說(shuō)看個(gè)人本事，這樣的薪酬制度，既不能給旅行社員工應(yīng)有的社會(huì)地位，也不能滿足員工的經(jīng)濟(jì)地位，因此，很多人尤其是年輕人選擇旅行社都是權(quán)宜之計(jì)，有機(jī)會(huì)絕對(duì)改行，人員流動(dòng)就變得平常了。
（2）保險(xiǎn)公司的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)很明確，就是看業(yè)績(jī)，這種只看業(yè)績(jī)不重品質(zhì)的考核體系，雖說(shuō)可以最大程度的推動(dòng)員工工作，但也顯示出不足，就是很難讓員工從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)，員工對(duì)企業(yè)缺乏責(zé)任感，在銷售時(shí)就會(huì)出現(xiàn)欺騙客戶買保險(xiǎn)的現(xiàn)象。只看業(yè)績(jī)的績(jī)效管理方式，使得在激勵(lì)方面也是看業(yè)績(jī)，有業(yè)績(jī)傭金就多，獎(jiǎng)勵(lì)就多，晉升機(jī)會(huì)就大，大部分管理者都是從業(yè)績(jī)高手提升的，并沒(méi)有考慮到會(huì)做業(yè)績(jī)的不一定能做管理者，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司管理水平不穩(wěn)定。薪酬、福利方面，也都是靠傭金，福利很少，尤其是新人根本沒(méi)有福利。比如平安保險(xiǎn)公司要工作三年以上的業(yè)務(wù)主任才給買社保。這中績(jī)效管理、激勵(lì)、薪酬、福利式很難讓員工找到歸屬感，員工流動(dòng)性也非常大。
1.4 從培訓(xùn)方面談旅行社和保險(xiǎn)公司的人力資源開(kāi)發(fā)模式
（1）旅行社培訓(xùn)方面總體來(lái)說(shuō)有幾個(gè)特點(diǎn)。
第一，企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到人力資源開(kāi)發(fā)是一種可以獲得豐厚回報(bào)的投資。有些旅行社因?yàn)槿瞬帕鲃?dòng)大，害怕使企業(yè)培訓(xùn)變?yōu)椤盀樗俗骷抟律选保辉附o予足夠重視。缺乏系統(tǒng)有效的培訓(xùn)，因此也難以在員工之間形成向心力與凝聚力。
第二，許多旅行社員工培訓(xùn)既無(wú)科學(xué)、系統(tǒng)的計(jì)劃，培訓(xùn)方式和內(nèi)容也缺乏針對(duì)性，難以取得理想的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)成果。目前很多社采取的方式就是經(jīng)理找到的資料讓導(dǎo)游來(lái)背，背得滾瓜爛熟，然后抽查。這種方式往往讓人覺(jué)得枯燥乏味，效率低下。不過(guò)由于它成本低廉，受到各個(gè)社的歡迎，在短期內(nèi)也是比較有效果的。
第三，缺乏充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。多數(shù)旅行社談成本控制，往往首先砍掉員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)費(fèi)用，沒(méi)有意識(shí)到人力資源是一種重要的戰(zhàn)略資源，人力資本的投資會(huì)激活其他資本，為旅行社創(chuàng)造效益。一切從節(jié)約出發(fā)的思想更是阻礙了培訓(xùn)的發(fā)展，不該節(jié)約的地方節(jié)約更是讓員工沒(méi)有歸宿感。
（2）保險(xiǎn)公司培訓(xùn)方面主要有幾個(gè)特色。
第一，培訓(xùn)的內(nèi)容和種類多，從事保險(xiǎn)必須經(jīng)過(guò)考前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)，還有介紹人實(shí)戰(zhàn)帶教培訓(xùn)，以及各種晉升培訓(xùn)、營(yíng)銷技巧培訓(xùn)、客戶談判培訓(xùn)、企業(yè)規(guī)章制度和文化禮儀學(xué)習(xí)等。以中國(guó)平安公司為例，每個(gè)進(jìn)入該公司的保險(xiǎn)人都須經(jīng)過(guò)為期一周的考前培訓(xùn)，通過(guò)考試須參加為期三四天的崗前培訓(xùn)，公司業(yè)務(wù)部門組織的銷售話術(shù)和技巧培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)，企業(yè)晨會(huì)制度培訓(xùn)，介紹人親自實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)，還有公司統(tǒng)一組織各種精英班、業(yè)務(wù)主任晉升班的培訓(xùn)，每組培訓(xùn)都必須通過(guò)考核方可參加相應(yīng)的工作。
第二，由于從業(yè)人員的文化素質(zhì)相對(duì)較低，培訓(xùn)的效果并不是特別理想，很多培訓(xùn)也是要求參訓(xùn)人員先背下來(lái)，而且，保險(xiǎn)培訓(xùn)很大一部分要給這些保險(xiǎn)人進(jìn)行精神洗禮，要推動(dòng)他們?nèi)プ鲣N售，這種心理層面的工作可能在短時(shí)內(nèi)有效，但時(shí)間一長(zhǎng)就沒(méi)用了，所以要花費(fèi)很多時(shí)間去做心理建設(shè)的培訓(xùn)。
第三，培訓(xùn)費(fèi)用相對(duì)來(lái)說(shuō)也比較欠缺，基本上是傳幫帶的方式進(jìn)行培訓(xùn)，所以在保險(xiǎn)業(yè)跟一個(gè)什么樣的介紹人很重要，基本上都是這個(gè)人在給你培訓(xùn)，他的銷售經(jīng)驗(yàn)直接影響到一個(gè)新人的發(fā)展前途。
以上從幾個(gè)方面分析旅行社和保險(xiǎn)公司的人力資源開(kāi)發(fā)模式，從分析中可以得出，不管是旅行社還是保險(xiǎn)公司在人力資源開(kāi)發(fā)上都存在相似性，在人力資源開(kāi)發(fā)上都存在規(guī)劃缺失、溝通不暢、績(jī)效片面、激勵(lì)不夠、薪酬福利不高的問(wèn)題。由此推出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)存在這類問(wèn)題的一般性和可能性。
2 中國(guó)旅行社和保險(xiǎn)公司人力資源開(kāi)發(fā)模式存在問(wèn)題的原因分析
（1）資金不足，資金不足是旅行社和保險(xiǎn)公司面臨的一大難題，旅行社業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)都是在外商進(jìn)入中國(guó)的推動(dòng)下形成的，這種被動(dòng)的參與競(jìng)爭(zhēng)，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)資本和發(fā)展的原始積累上發(fā)展起來(lái)的，在資金上就會(huì)短缺，也導(dǎo)致行業(yè)急需控制比較低的經(jīng)營(yíng)成本，那在人力開(kāi)發(fā)上也就沒(méi)法投入。
（2）管理落后，不管是旅行社還是保險(xiǎn)業(yè)，在管理上都是落后的，管理者的挑選大多是從做得好的基層員工提起來(lái)的，但眾所周知，這兩個(gè)行業(yè)從業(yè)者的文化水平都是較低的，也就導(dǎo)致被提升的這些管理者本身對(duì)管理工作的不適應(yīng)，以及在管理工作中更多的是發(fā)揮個(gè)性而不懂管理科學(xué)，最終導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)管理落后和混亂，對(duì)人力的使用和發(fā)展也就落后了。
（3）社會(huì)原因，中國(guó)濃厚的官本位思想使中國(guó)人骨子里就不愿意從事所謂的“伺候人”的工作，但凡有學(xué)歷，有背景的人很少愿意進(jìn)入這種行業(yè)，旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)恰恰就是這種行業(yè)，所以，這種行業(yè)只能放低門檻，所以，這樣的行業(yè)很難招到高素質(zhì)的人才，沒(méi)有人才，人力資源開(kāi)發(fā)就是空中樓閣。
（4）政府不鼓勵(lì)，最近幾年，國(guó)家也在大力提倡發(fā)展旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，但筆者認(rèn)為只是喊口號(hào)而已，政府并沒(méi)有或者還沒(méi)有精力去扶持他們的發(fā)展，至今沒(méi)有一部完善的《旅游法》、《保險(xiǎn)法》，也沒(méi)給這兩個(gè)行業(yè)從業(yè)者明確的職稱體系、薪酬制度，國(guó)家甚至都沒(méi)有確定導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)，旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)變成沒(méi)娘的孩子，都是自己在自由發(fā)展，這樣的狀況想談人力資源開(kāi)發(fā)談何容易。
3 對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的意見(jiàn)和建議
（1）企業(yè)方面，可以借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)國(guó)情創(chuàng)造出符合中國(guó)特色的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)體系，企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出自己的努力。企業(yè)要樹(shù)立“人才戰(zhàn)略”的意識(shí)，改變傳統(tǒng)的管理模式，聘請(qǐng)有現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人，企業(yè)要拿出破釜沉舟的勇氣進(jìn)行改革，建立有效的人才引進(jìn)制度、科學(xué)的晉升制度、完善的激勵(lì)制度、合理的薪酬體系、暢通的溝通系統(tǒng)。具體來(lái)說(shuō)：
①人才引進(jìn)要學(xué)歷和能力并重，當(dāng)然，能力為首位。
②晉升制度要做到能者上、庸者下、平著讓，不講資格和關(guān)系，這點(diǎn)說(shuō)著容易，做起來(lái)挺難，所以管理者要有勇氣和魄力才能實(shí)現(xiàn)。
③激勵(lì)制度要與績(jī)效掛鉤，合理的績(jī)效考核體系是激勵(lì)能否產(chǎn)生動(dòng)力的根本，企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)的制定非常重要，真正能反映員工實(shí)際工作能力和效果的標(biāo)準(zhǔn)才能讓能者鼓舞，庸者努力。也只有科學(xué)的績(jī)效管理才能帶來(lái)真正有意義的激勵(lì)力。員工不只在乎激勵(lì)的內(nèi)容，他們更在乎的是是否公平、真實(shí)。
④薪酬體系要體現(xiàn)能力和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，也是產(chǎn)生激勵(lì)作用的重要方面，現(xiàn)代企業(yè)基本提倡底薪加提成加獎(jiǎng)金的薪酬模式。
⑤溝通系統(tǒng)，企業(yè)要充分發(fā)揮員工的作用，因?yàn)閱T工是直接面對(duì)客人的工作員，他們更直觀地了解客人的服務(wù)需求，要有制度鼓勵(lì)員工提出對(duì)公司發(fā)展有益的建議，同時(shí)最高管理者要通過(guò)各種渠道和途徑告訴員工企業(yè)要做什么，企業(yè)的目標(biāo)是什么，企業(yè)需要員工，員工才能找到歸屬感，員工才能以企業(yè)為家。
（2）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)控作用，國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)表明，行業(yè)協(xié)會(huì)是一個(gè)很好的調(diào)控器，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展、規(guī)劃、利益獲得都能發(fā)揮巨大作用，尤其在行業(yè)人力資源培訓(xùn)方面非常有優(yōu)勢(shì)，而且在與政府交往方面，行業(yè)協(xié)會(huì)更具說(shuō)服力。
（3）政府積極制定行業(yè)發(fā)展法規(guī)制度，制定服務(wù)行業(yè)職稱評(píng)定制度，職稱與薪酬掛鉤制度，政府堅(jiān)決監(jiān)督執(zhí)行持證上崗制度，完善行業(yè)資格證考試體系，為行業(yè)發(fā)展選撥優(yōu)秀的人力資源。
參考文獻(xiàn)
[1]全國(guó)導(dǎo)游、旅行社經(jīng)理人員人力資源狀況調(diào)查報(bào)告[EB/OL].
http：///travel/bjzm/1YYJ1200409/20/t20409201 05362.
Shtm.
[2]葉映.企業(yè)人才流失及其危機(jī)管理[J].經(jīng)濟(jì)師，2006，（2）.
[3]杜江.中國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2000，（1）.
[4]郭魯芳.旅行社留住人才策略探討[J].商業(yè)研究，2003，（20）：160-162.
[5]包毓敏.柔性化：現(xiàn)代旅行社人力資源管理的趨勢(shì)[J].湖南財(cái)經(jīng)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2005.
[6]張丹宇.旅行社人力資源的現(xiàn)狀分析與對(duì)幕研究[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索，2004.
[7]魏華林.中國(guó)保險(xiǎn)中介市場(chǎng)問(wèn)題研究[J].保險(xiǎn)研究，2002，（6）.
很多人已經(jīng)瞅準(zhǔn)了保險(xiǎn)中介這片藍(lán)海，或者說(shuō)，曾經(jīng)的藍(lán)海——遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于保監(jiān)會(huì)三令五申，試圖推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)銷分離之前。
“現(xiàn)在的保險(xiǎn)市場(chǎng)是二元的，不穩(wěn)健的。單一的客戶是弱勢(shì)群體，而中介能替客戶集體維護(hù)權(quán)利；中介對(duì)保險(xiǎn)公司是法人對(duì)法人，說(shuō)話分量會(huì)重得多。”蔣銘對(duì)《英才》記者這樣解釋保險(xiǎn)中介公司的特殊價(jià)值。
問(wèn)題是，怎么保證中介公司能做到不偏不倚，客觀地根據(jù)客戶需要推薦產(chǎn)品，一視同仁對(duì)待不同的傭金背后，那些不同的保單？蔣銘認(rèn)為，這與一個(gè)公司的戰(zhàn)略定位有關(guān)：“看這個(gè)公司是追求大格局，還是看重蠅頭小利和差價(jià)了。”
利潤(rùn)其實(shí)是來(lái)自保險(xiǎn)中介存在的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。一般保險(xiǎn)公司自建的銷售團(tuán)隊(duì)只賣單一一家產(chǎn)品，攤下來(lái)成本很高；而中介的一支銷售隊(duì)伍會(huì)同時(shí)賣很多產(chǎn)品，不但降低了成本，利潤(rùn)來(lái)源點(diǎn)也相對(duì)豐富。這其實(shí)也就是保險(xiǎn)中介公司的機(jī)會(huì)所在。
如果客戶的需求是相對(duì)簡(jiǎn)單的，保險(xiǎn)公司又從中得到什么？
“保險(xiǎn)公司真正的盈利來(lái)源，或者說(shuō)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，是來(lái)自續(xù)期保費(fèi)的。”光大永明人壽總經(jīng)理助理王戈如是說(shuō)。
銀保渠道曾一度受到全國(guó)大大小小保險(xiǎn)公司瘋狂擁躉。這種渠道多賣的是簡(jiǎn)單產(chǎn)品，期限短的甚至僅有一年。然而時(shí)間久了，問(wèn)題慢慢出現(xiàn)：“年年新單，年年沒(méi)有續(xù)期，這雪球怎么滾下去？資產(chǎn)期限與投資不匹配，一邊要投十年，一邊只收了一年的保費(fèi)，還怎么敢投？投資受限了，又拿什么回報(bào)保單持有人？”
相比起來(lái)，個(gè)險(xiǎn)、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，量級(jí)可能沒(méi)有銀保那么高，但這種渠道一般賣的都是長(zhǎng)期型產(chǎn)品，客戶繳費(fèi)期在十年以上，會(huì)給公司帶來(lái)一個(gè)穩(wěn)定的續(xù)期保費(fèi)收入。
“所以，現(xiàn)在大家的關(guān)注點(diǎn)又回到了尋找長(zhǎng)期價(jià)值。”王戈告訴《英才》記者，“這個(gè)和各家公司情況有關(guān)。最近兩年我們還是以銀團(tuán)為主，但今年已經(jīng)提出‘規(guī)模與期繳并重’的概念：既注重規(guī)模又注重期繳。”
期繳走的主要是個(gè)險(xiǎn)和經(jīng)代渠道，正是王戈分管的兩個(gè)渠道。在他看來(lái)，開(kāi)設(shè)個(gè)險(xiǎn)渠道的前期投入太大了，要租職場(chǎng)，要招聘相當(dāng)數(shù)量的營(yíng)銷員，還要匹配相當(dāng)?shù)墓芾砣藛T。還有內(nèi)勤培訓(xùn)，相關(guān)支持人員，一個(gè)都不能少。
一些新開(kāi)的保險(xiǎn)公司甚至已經(jīng)不再建立個(gè)人渠道。“你只能去找第三方，讓他幫你銷售，你做好產(chǎn)品提供商和后續(xù)服務(wù)商的角色。”
對(duì)于壟斷型險(xiǎn)企，這方面的探索也許只是個(gè)實(shí)驗(yàn)。然而對(duì)于中小保險(xiǎn)公司，卻是未來(lái)必須去考慮的一條路。
保險(xiǎn)中介的很多人是來(lái)自保險(xiǎn)公司的銷售隊(duì)伍。因此，在保險(xiǎn)中介公司和保險(xiǎn)公司之間，要分割的似乎不只是客戶資源。
“讓這些人為整個(gè)行業(yè)做銷售，大家都有飯吃。如果是跑到別家保險(xiǎn)公司，那肯定是對(duì)手。但人來(lái)中介，可能還會(huì)帶動(dòng)其他人賣舊東家的產(chǎn)品。看似是放走了一個(gè)，其實(shí)說(shuō)不定收獲了很多人。”蔣銘解釋道。
“中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展了20年，有的問(wèn)題積累到不解決不行了。”這似乎是新老險(xiǎn)企、業(yè)內(nèi)學(xué)者和監(jiān)管層的共同心聲：恨鐵不成鋼。
【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司 車商業(yè)務(wù) 服務(wù)管理 探析
在保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中，車險(xiǎn)一直都占據(jù)了重要地位，其經(jīng)營(yíng)渠道一般包含了個(gè)人、車商、電網(wǎng)銷售等。在最近幾年，車商渠道得到迅猛發(fā)展，年保費(fèi)在整個(gè)車險(xiǎn)保費(fèi)之中占比越來(lái)越大，行業(yè)竟?fàn)幖觿≤嚿虒?duì)保險(xiǎn)服務(wù)要求也隨之提高。強(qiáng)化服務(wù)管理將有效促進(jìn)車商業(yè)務(wù)發(fā)展。
一、車商的服務(wù)需求和選擇標(biāo)準(zhǔn)
客戶對(duì)于服務(wù)滿意度就是客戶預(yù)期與服務(wù)切實(shí)感知之間的比較，預(yù)期的形成主要包含了同類服務(wù)的體驗(yàn)值，對(duì)品牌的認(rèn)可程度以及周圍人口相傳的評(píng)價(jià)，而客戶的感知就是對(duì)服務(wù)真實(shí)體驗(yàn)的主觀感受和評(píng)價(jià)。
滿意度、客戶期望值以及客戶感知可以利用：滿意度=客戶感知-客戶期望值，這一公式來(lái)表達(dá)。不難看出，想要提升客戶滿意度，需要提升客戶服務(wù)的切實(shí)感知，同時(shí)也需要降低客戶的期望值。作為保險(xiǎn)公司的合作對(duì)象，也就是其服務(wù)對(duì)象，保險(xiǎn)公司想要與車商取得全面的合作，并且獲取其認(rèn)可，首先就需要對(duì)車商期望的服務(wù)以及選擇標(biāo)準(zhǔn)加以了解，找準(zhǔn)滿意度下降的原因[1]。
作為保險(xiǎn)公司，應(yīng)該給車商提供怎樣的服務(wù)呢？按照現(xiàn)有的架構(gòu)來(lái)看，車商業(yè)務(wù)需要考慮到公司的實(shí)際情況，從而進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的合作與服務(wù)。雖然這樣的模式可以滿足日常的服務(wù)要求，但是沒(méi)有根據(jù)車商的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣就無(wú)法滿足其需求。作為車商，對(duì)于保險(xiǎn)公司的期望是什么呢？就相關(guān)的調(diào)查顯示，車商的需求以及選擇的標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在：
第一，承保方面。車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)比例：就目前保險(xiǎn)公司市場(chǎng)價(jià)格相當(dāng)?shù)那闆r下，車商會(huì)選擇手續(xù)費(fèi)比例相對(duì)較高的公司。車商與保險(xiǎn)公司的合作：一般來(lái)說(shuō)，信任度高，合作良好的保險(xiǎn)公司是首選。車商與保險(xiǎn)公司的人際關(guān)系：擁有良好人際關(guān)系，且執(zhí)行能力強(qiáng)的保險(xiǎn)公司更符合車商的要求。保險(xiǎn)公司的品牌形象：擁有優(yōu)良企業(yè)形象，具備強(qiáng)大市場(chǎng)號(hào)召力的保險(xiǎn)公司就成為車商選擇的第一要素。
第二，理r方面。保險(xiǎn)公司理賠手續(xù)以及理賠流程：車商傾向于理賠流程以及理賠手續(xù)簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司的定損以及價(jià)格：車商愿意選擇速度快，定損價(jià)高的公司。賠款結(jié)算：車商更傾向于賠款結(jié)算周期較短的保險(xiǎn)公司。事故車送修量考量：車商為了能夠獲取更高的售后產(chǎn)值，也希望同事故車送修量較大的保險(xiǎn)公司合作。
二、保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)服務(wù)管理
（一）人員管理
1.素質(zhì)管理。服務(wù)利潤(rùn)鏈認(rèn)為，企業(yè)獲取利潤(rùn)上升的空間，主要是客戶的忠誠(chéng)度決定的。客戶的忠誠(chéng)度就是客戶滿意度的最終表現(xiàn)，而客戶的滿意度也是對(duì)企業(yè)服務(wù)的一種認(rèn)可。員工對(duì)于企業(yè)的滿意度以及忠誠(chéng)度主要體現(xiàn)在對(duì)于客戶的服務(wù)價(jià)值方面。所以，員工的行為與素質(zhì)就會(huì)對(duì)客戶的最終滿意度產(chǎn)生直接的影響，同時(shí)也決定了給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)多少。所以，保險(xiǎn)公司就需要合理選拔員工，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，從物質(zhì)與精神兩個(gè)方面對(duì)員工加以激勵(lì)，這樣就可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)[2]。
2.激勵(lì)管理。第一，建立合理的，公平的薪酬福利體系。第二，做好職業(yè)規(guī)劃體系建設(shè)，確保員工享有公正的晉升通道。首先，做好員工個(gè)人信息資料的整理和收集。其次，幫助員工完成自我職業(yè)規(guī)劃，做好針對(duì)性的培訓(xùn)。最后，建立員工晉升通道。
（二）技術(shù)界面管理
1.以車商為中心集合其企業(yè)信息管理。建立車商管理系統(tǒng)，以車商為單位，監(jiān)控管理車商承保及理賠情況。保險(xiǎn)公司可以通過(guò)這種方式，分析單個(gè)車商業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)質(zhì)量等情況，結(jié)合賠付情況，決策提供不同的承保及理賠服務(wù)方案。
2.疏通并管理客戶關(guān)系。目前，保險(xiǎn)公司對(duì)于車商的管理大部分都采取的靜態(tài)管理，也就是確定資源配置方案之后，就需要一直執(zhí)行下去，甚至車商的資源與服務(wù)都是一模一樣的。但是這樣的方式不利于忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)，也很容易出現(xiàn)資源方面的浪費(fèi)。所以，作為保險(xiǎn)公司，就需要利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)來(lái)動(dòng)態(tài)化的管理客戶關(guān)系。如，通過(guò)監(jiān)控賠付率以及手續(xù)費(fèi)率信息，就可以對(duì)公司大致的經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行核算；通過(guò)業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)之間的相互對(duì)比，也可以將保險(xiǎn)公司自身服務(wù)以及政策方面存在的不足和缺失都找出來(lái)，從而制定出有效的服務(wù)建議和政策。
3.建立服務(wù)知識(shí)庫(kù)。保險(xiǎn)公司傳遞給客戶或者是車商的最終服務(wù)質(zhì)量主要取決于第一線員工的服務(wù)水平，但是因?yàn)槊恳粋€(gè)員工學(xué)習(xí)能力的差異，沒(méi)有一個(gè)人能夠完全的掌握保險(xiǎn)公司所有的服務(wù)技能以及知識(shí)，如果不注重員工方面的培養(yǎng)，那么不同員工之間的服務(wù)水平就會(huì)存在一定的差異。所以，保險(xiǎn)公司就可以通過(guò)建立相對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，讓一線員工能夠不斷的進(jìn)行知識(shí)結(jié)構(gòu)的更新，加大專業(yè)知識(shí)的容量，這樣也可以設(shè)置留言信箱或者是專家的坐席，同時(shí)通過(guò)實(shí)際操作，為更好的服務(wù)提供監(jiān)視的基礎(chǔ)[3]。
（三）差異化管理
1.日常交流。在保險(xiǎn)公司同車商的日常合作與服務(wù)之中，首先就需要做好銷售助理在店內(nèi)同基層人員之間的相互交流與合作，這樣才可以共同努力來(lái)接待客戶，每一天對(duì)店內(nèi)的實(shí)際情況和最新的訊息加以掌握，同時(shí)將店內(nèi)的需求反饋給團(tuán)隊(duì)，這樣就可以滿足差異化的管理創(chuàng)新要求。
2.定期交流。作為團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，需要定期對(duì)所管轄的4S店進(jìn)行拜訪和巡查，能夠站在銷售助理、店內(nèi)事故經(jīng)歷、店內(nèi)保險(xiǎn)經(jīng)歷等人員的基礎(chǔ)上對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)以及合作情況進(jìn)行及時(shí)的了解，這樣才可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，從而進(jìn)行合理的溝通，將問(wèn)題解決。
3.相互培訓(xùn)交流。車商作為保險(xiǎn)公司服務(wù)方，同時(shí)也是其合作生產(chǎn)者，共同為客戶服務(wù)，如果車商對(duì)于保險(xiǎn)公司的理賠政策、承保政策以及服務(wù)流程等相關(guān)的規(guī)定有更加清楚與透徹的了解，那么業(yè)務(wù)的處理速度就會(huì)逐漸加快，確保客戶可以獲取更高的滿意度。同時(shí)，作為保險(xiǎn)公司的人員，還應(yīng)該對(duì)車商的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)有全面的了解與掌握，這樣對(duì)于業(yè)務(wù)的發(fā)展也能夠起到事半功倍的成效。
4.創(chuàng)新業(yè)務(wù)合作方式。保險(xiǎn)公司可以利自身企業(yè)資源，為車商提供更廣的銷售渠道，更多的金融合作。站在車商發(fā)展的角度為其提供發(fā)展所需資源，是保險(xiǎn)公司與車商業(yè)務(wù)合作的一個(gè)契點(diǎn)，改變以前以手續(xù)費(fèi)及維修資源換保費(fèi)的被動(dòng)局面，使車商將保險(xiǎn)公司視為共同發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴，將更加有利保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)的健康。
三、結(jié)語(yǔ)
總而言之，本文通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)服務(wù)管理的探討，希望可以讓業(yè)內(nèi)人士對(duì)車商業(yè)務(wù)服務(wù)有更明確的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也需要了解到：在未來(lái)的發(fā)展中，車商業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新必定會(huì)成為保險(xiǎn)公司面臨的關(guān)鍵性問(wèn)題之一，只有找到車商服務(wù)需求和選擇標(biāo)準(zhǔn)，不斷強(qiáng)化保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)服務(wù)意識(shí)，這樣才能夠讓車商業(yè)務(wù)服務(wù)更加有效促進(jìn)車商業(yè)務(wù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]馮巧玲.車商保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化的思考與研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016（27）：42-43.
保險(xiǎn)是指根據(jù)保險(xiǎn)合同，投保人向保險(xiǎn)人支付保費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。保險(xiǎn)的主要作用是通過(guò)分散潛在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)合同約定的保險(xiǎn)事故進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。保險(xiǎn)理賠關(guān)乎投保人的經(jīng)濟(jì)利益。所以，保險(xiǎn)理賠的結(jié)果直接影響客戶對(duì)保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)業(yè)的看法。
現(xiàn)階段對(duì)保險(xiǎn)理賠的研究主要集中于理賠困難的成因和針對(duì)理賠困難提出的對(duì)策。在研究理賠困難方面，主要關(guān)注于保險(xiǎn)制度、社會(huì)環(huán)境、服務(wù)人員等方面，對(duì)保險(xiǎn)理賠流程的研究相對(duì)較少。本文主要是運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化保險(xiǎn)理賠流程，提高理賠效率，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)業(yè)的滿意度。
二、研究現(xiàn)狀
（一）服務(wù)藍(lán)圖研究現(xiàn)狀。二十世紀(jì)八十年代，美國(guó)學(xué)者提出服務(wù)藍(lán)圖的概念，因?yàn)槠鋬?yōu)越性，很快成為服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)的重要工具。Binter在《服務(wù)藍(lán)圖：服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)用技術(shù)》中指出服務(wù)具有動(dòng)態(tài)和經(jīng)歷性等特點(diǎn)[1]。Keogh在《服務(wù)藍(lán)圖》中指出服務(wù)藍(lán)圖可以準(zhǔn)確找出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并結(jié)合酒店服務(wù)過(guò)程提出藍(lán)圖的組成部分[2]。1999年徐明和吉宗玉在《服務(wù)藍(lán)圖及其應(yīng)用》中，對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的相關(guān)概念和應(yīng)用范圍作了介紹。龔金紅在2010年提出服務(wù)藍(lán)圖能夠分析出客戶服務(wù)接觸點(diǎn)的需求并在此基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)進(jìn)行整體管理[3]。杜學(xué)美通過(guò)應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖，總結(jié)影響網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)關(guān)鍵因素，并對(duì)關(guān)鍵因素進(jìn)行分析和改善[4]。
（二）保險(xiǎn)理賠研究現(xiàn)狀。保險(xiǎn)理賠成為提高保險(xiǎn)公司服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。現(xiàn)階段對(duì)保險(xiǎn)理賠的研究主要集中于站在全局視角，整體分析理賠的問(wèn)題，提出針對(duì)性方針。像李志勇在2011年發(fā)表《提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)能力的若干思考》中提出客戶對(duì)公司的重要性，要想讓公司生存和發(fā)展的根本是提高自己的服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度的目的[5]。
（三）研究現(xiàn)狀總結(jié)。通過(guò)閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖研究保險(xiǎn)理賠的成果較少，在酒店、物流公司、網(wǎng)絡(luò)銷售中研究成果較多。但保險(xiǎn)理賠難已經(jīng)成功一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象，造成顧客對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的不滿意，影響了保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展。因此更應(yīng)該關(guān)注保險(xiǎn)理賠問(wèn)題，運(yùn)用藍(lán)圖，站在顧客的角度考慮保險(xiǎn)理賠流程中不合理的問(wèn)題，著重考慮顧客感受，立足于顧客管理服務(wù)流程，提高顧客滿意度。
三、保險(xiǎn)理賠服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建
（一）服務(wù)藍(lán)圖建立的原因。保險(xiǎn)行業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)制造業(yè)，保險(xiǎn)理賠服務(wù)于客戶，客戶的滿意度直接決定保險(xiǎn)理賠的效果。服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)是立足于客戶角度考慮流程，通過(guò)藍(lán)圖尋找顧客所需的服務(wù)，并找出流程中影響客戶滿意度的服務(wù)細(xì)節(jié)，改善容易引起顧客不滿的服務(wù)細(xì)節(jié)，達(dá)到提高客戶滿意度的結(jié)果。
（二）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成。服務(wù)藍(lán)圖主要由四部分構(gòu)成分別為行為、流向線、分界線和有形展示。行為包括顧客行為、服務(wù)人員行為和支持活動(dòng)。流向線和分界線是指分別連接和分開(kāi)行為的線條。有形展示是指在服務(wù)過(guò)程中能夠直接影響顧客滿意度的因素，例如服務(wù)人員的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣。
服務(wù)藍(lán)圖借助于流程圖，通過(guò)圖像的形式，形象的表現(xiàn)出服務(wù)流程的服務(wù)工作、資源流動(dòng)、顧客互動(dòng)。它把抽象的流程變得具體可見(jiàn)，更有利于分析流程，為改善流程奠定基礎(chǔ)。
（三）服務(wù)藍(lán)圖的建立。保險(xiǎn)理賠的服務(wù)藍(lán)圖主要由前臺(tái)服務(wù)員工行為、后臺(tái)支持行為、顧客行為、支持部門四部分行為組成。其整體的服務(wù)流程是按照理賠受理前、理賠調(diào)查、理賠復(fù)核審批、賠款的順序構(gòu)成。
（四）流程分析。根據(jù)不同的目的，采取不同的閱讀順序來(lái)閱讀服務(wù)藍(lán)圖，對(duì)服務(wù)人員行為、顧客行為、有形展示等內(nèi)容進(jìn)行分析，進(jìn)一步全面了解流程。
1、從左到右閱讀服務(wù)藍(lán)圖，是站在顧客的角度分析流程，了解顧客在保險(xiǎn)理賠的參與程度，知道哪些過(guò)程需要顧客參加或者選擇。通過(guò)這個(gè)閱讀順序，可以分析顧客行為。
2、水平閱讀服務(wù)藍(lán)圖，這個(gè)閱讀順序主要分析服務(wù)人員對(duì)流程的影響。了解保險(xiǎn)公司服務(wù)人員在保險(xiǎn)理賠流程中的服務(wù)行為是否合理，了解與顧客的接觸行為，以及不同服務(wù)人員之間的合作是否有效。
3、縱向閱讀服務(wù)藍(lán)圖，了解保險(xiǎn)公司內(nèi)不同員工的服務(wù)職責(zé)以及不同員工和部門是如何合作的。
四、流程優(yōu)化
運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化保險(xiǎn)理賠流程，主要考慮其服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)，即對(duì)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生重要影響的環(huán)節(jié)，包括決策點(diǎn)、失敗點(diǎn)、顧客等待點(diǎn)和體驗(yàn)點(diǎn)。
（一）決策點(diǎn)的優(yōu)化。決策點(diǎn)是指需要服務(wù)人員選擇、判斷和決定的環(huán)節(jié)，如初審和調(diào)查環(huán)節(jié)。在這兩種環(huán)節(jié)中，服務(wù)人員需要判斷案件是否屬于賠付范圍，以及決定賠付方式和標(biāo)準(zhǔn)。提高決策點(diǎn)的服務(wù)水平和工作效率，可以減少顧客的等待時(shí)間。具體的辦法有兩種，第一種是為服務(wù)人員安排專業(yè)化的培訓(xùn)，提高人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)。第二種是給服務(wù)人員較大的決策空間，增加處理理賠問(wèn)題的自主權(quán)，減少因權(quán)限不足而無(wú)法正常決策的情況。
（二）失敗點(diǎn)的優(yōu)化。失敗點(diǎn)指容易造成客戶不滿的環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)理賠作為一種服務(wù)性過(guò)程，服務(wù)中與顧客發(fā)生接觸的環(huán)節(jié)都有可能引起客戶不滿。在理賠受理環(huán)節(jié)，客服工作效率低，需要顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)。保險(xiǎn)公司需要優(yōu)化工作流程，減少不必要材料表單和工作步驟。
（三）等待點(diǎn)的優(yōu)化。等待點(diǎn)是容易造成顧客等待的環(huán)節(jié)。在保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，理賠的復(fù)核審批環(huán)節(jié)和受到賠款環(huán)節(jié)可能會(huì)造成顧客長(zhǎng)時(shí)間的等待。其發(fā)生可能由服務(wù)人員的工作素質(zhì)、系統(tǒng)設(shè)備等方面原因造成。保險(xiǎn)公司可以增加硬件設(shè)備的投入，升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施，保證內(nèi)部各部門信息傳遞的速度來(lái)減少此類問(wèn)題的出現(xiàn)。
（四）體驗(yàn)點(diǎn)的優(yōu)化。體驗(yàn)點(diǎn)為增加客戶美好感受的環(huán)節(jié)。理賠中直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)容易加強(qiáng)客戶的美好感受，如客服在接受顧客報(bào)案時(shí)，關(guān)心顧客，站在顧客的角度處理問(wèn)題。保險(xiǎn)公司需要關(guān)注此類環(huán)節(jié)，進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，增加客戶的美好感受和滿意度。
五、結(jié)論
聯(lián)合國(guó)貿(mào)易發(fā)展委員會(huì)保險(xiǎn)部負(fù)責(zé)人尼蓋爾·依斯頓日前指出，中國(guó)加入WTO后，保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)內(nèi)、對(duì)外進(jìn)一步放開(kāi)，保險(xiǎn)產(chǎn)品需求將會(huì)大幅增長(zhǎng)。他認(rèn)為，隨著GDP保持持續(xù)增長(zhǎng)，中國(guó)及亞洲國(guó)家將是世界上最可能持久成長(zhǎng)和提供非壽險(xiǎn)和壽險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)需求的區(qū)域。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)巨大的急需保險(xiǎn)群體，在加入WTO后將使各保險(xiǎn)公司在亞洲市場(chǎng)的選擇機(jī)會(huì)更大。因此，世界許多國(guó)家的保險(xiǎn)公司將有意進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。中國(guó)入世后，隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，蜂擁而入的外資保險(xiǎn)將愈來(lái)愈多。據(jù)了解，目前我國(guó)共有19家外資保險(xiǎn)公司，27個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)正式營(yíng)業(yè)，3家外資公司在籌建之中，另有100多家外資公司在中國(guó)建立了代表處。
有關(guān)業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，洋保險(xiǎn)的進(jìn)入不僅帶來(lái)了管理、營(yíng)銷、服務(wù)等多方面的變化，而且對(duì)整個(gè)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)將會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。這主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：
首先，改變國(guó)有保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)體制。外資的快速涌入迫使國(guó)有保險(xiǎn)公司必須加快體制改革。其次，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)逐步向業(yè)務(wù)專業(yè)化方向發(fā)展。外資公司憑借豐富的專業(yè)化管理經(jīng)驗(yàn)、成熟的技術(shù)、雄厚的資金，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)。而國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司也應(yīng)發(fā)揮自身專業(yè)特長(zhǎng)，從粗放式經(jīng)營(yíng)方式向集約化經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變。第三是外資保險(xiǎn)公司將為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)培訓(xùn)出更多的專業(yè)人才。外資公司以領(lǐng)先的經(jīng)營(yíng)理念、管理技術(shù)、營(yíng)銷手段培養(yǎng)出一大批人才，這批人才有可能回流到內(nèi)資企業(yè)，提升國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的人員素質(zhì)。第四是促使保險(xiǎn)業(yè)與銀行業(yè)、證券業(yè)形成一體化趨勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)的加劇，承保利潤(rùn)的降低，將促使國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司由傳統(tǒng)的提供保障服務(wù)，逐漸向綜合金融理財(cái)服務(wù)過(guò)渡，理財(cái)管理費(fèi)和投資收益將成為公司利潤(rùn)的主要來(lái)源，公司的資產(chǎn)管理水平將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要體現(xiàn)。第五是保險(xiǎn)中介行業(yè)將贏得巨大的發(fā)展空間。外資進(jìn)入后，市場(chǎng)的旺盛需求將促使開(kāi)業(yè)的保險(xiǎn)中介公司越來(lái)越多，成為影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。
中資保險(xiǎn)會(huì)丟盔卸甲嗎
目前全球最大的25家保險(xiǎn)公司全部來(lái)自歐美和日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，其中任何一家公司所擁有的資產(chǎn)總額都高于我國(guó)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)所擁有的資產(chǎn)總量。目前進(jìn)入中國(guó)的外資保險(xiǎn)公司均具有雄厚的資本、先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)、靈活的機(jī)制和創(chuàng)新能力。
中國(guó)入世后，中資保險(xiǎn)公司會(huì)一敗涂地嗎?
中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席馬永偉指出，目前外資保險(xiǎn)公司在中國(guó)市場(chǎng)的占有率為1％。據(jù)調(diào)查，即使在完全開(kāi)放的保險(xiǎn)市場(chǎng)國(guó)家，外資保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)占有率最多也不過(guò)10％，而且改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正在以年均30％的速度增長(zhǎng)。隨著保險(xiǎn)法制的不斷完善，保險(xiǎn)體制的不斷深化，相信不需要多久，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)能夠達(dá)到與外國(guó)企業(yè)進(jìn)行平等競(jìng)爭(zhēng)的水平。
《亞洲周刊》最新公布的2001年度“亞太地區(qū)最大100家人壽保險(xiǎn)公司”排名顯示，中國(guó)內(nèi)地有中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司和中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司3家進(jìn)入前30位，其中中國(guó)人壽排名第13位，平安保險(xiǎn)位居第23位，太平洋保險(xiǎn)排列第28位。
荷蘭國(guó)際集團(tuán)亞太區(qū)區(qū)域總經(jīng)理吳志盛說(shuō)，從新加坡及臺(tái)灣等地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)看，保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)放后，本地保險(xiǎn)公司依靠自身的優(yōu)勢(shì)仍然占據(jù)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。同樣中國(guó)入世后，盡管外資會(huì)分得一杯羹，但國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司可以借鑒外資的管理技術(shù)、資金運(yùn)用、人才培養(yǎng)等多方面的經(jīng)驗(yàn)，憑借多年形成的品牌信譽(yù)、險(xiǎn)種特色等方面優(yōu)勢(shì)，拓展新的發(fā)展空間。
目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量仍保持著市場(chǎng)份額的90％以上。前不久，在北京進(jìn)行的一次市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果顯示，有48．8％的人表示，外資保險(xiǎn)進(jìn)京后，在服務(wù)水平相當(dāng)?shù)那闆r下，他們會(huì)選擇在中資保險(xiǎn)公司投保。因此對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司而言，國(guó)外保險(xiǎn)公司的進(jìn)入并不可怕，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司完全有能力贏得這場(chǎng)勝利。
外資保險(xiǎn)開(kāi)始集體登陸
事實(shí)上，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)并不是從中國(guó)加入世貿(mào)才開(kāi)始開(kāi)放的。就當(dāng)全球保險(xiǎn)業(yè)因?yàn)椤?·11”恐怖事件遭遇重創(chuàng)之時(shí)，就有8家外資保險(xiǎn)公司同時(shí)獲得了在華營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
分析人士認(rèn)為，在9月17日中國(guó)入世談判全面完成一周之后，中國(guó)政府為保險(xiǎn)市場(chǎng)準(zhǔn)入再開(kāi)綠燈，并且空前多地一次發(fā)放8張?jiān)S可證，顯示了中國(guó)政府忠實(shí)履行承諾的誠(chéng)意。同時(shí)這也意味著外資保險(xiǎn)對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的挑戰(zhàn)已經(jīng)全面展開(kāi)。
中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)歷來(lái)被國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)公認(rèn)為下一個(gè)最具開(kāi)發(fā)潛力的市場(chǎng)，因此他們?cè)缫褜?duì)此虎視眈眈，并不惜耗費(fèi)巨資拓展市場(chǎng)。
1992年中國(guó)人民銀行頒布的《上海外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)暫行管理辦法》，拉開(kāi)了外資保險(xiǎn)公司進(jìn)軍中國(guó)的序幕，上海成為第一個(gè)對(duì)外開(kāi)放的市場(chǎng)。此后，開(kāi)放區(qū)域擴(kuò)大到廣州，深圳也有了外資保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。根據(jù)當(dāng)時(shí)有關(guān)規(guī)定，外資保險(xiǎn)在中國(guó)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立營(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)必須具備以下條件，即經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)30年以上、資產(chǎn)總額50億美元以上、在華設(shè)立代表處3年以上(后改為2年)。
中國(guó)加入WTO談判的成功，無(wú)疑為外資保險(xiǎn)公司順利進(jìn)入中國(guó)打開(kāi)了方便之門。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)切身感受到了外資保險(xiǎn)公司匆匆涌入的腳步聲。
其實(shí)，外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)后，無(wú)論它在幾年內(nèi)能得到多少保費(fèi)收入，相對(duì)于他們巨額的全球收入只是很小的一部分。但外資保險(xiǎn)公司看中的不是這些短期的利益，而是將眼光瞄準(zhǔn)了更遠(yuǎn)的未來(lái)。不斷改革開(kāi)放的中國(guó)經(jīng)濟(jì)，是他們堅(jiān)持不懈地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的最大誘惑。
現(xiàn)在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)人士普遍認(rèn)為，外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入將帶來(lái)三個(gè)方面的沖擊，這就是流失一部分人才，丟掉一部分市場(chǎng)，初期受沖擊較大。
外資保險(xiǎn)公司要在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)，必須要依賴本地人才，因?yàn)檫@是由保險(xiǎn)業(yè)這一行業(yè)的特點(diǎn)所決定的。對(duì)外資保險(xiǎn)公司來(lái)講，最直接的人才就是目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的精英們。由于這些保險(xiǎn)公司具有待遇等方面巨大的吸引力，因此估計(jì)會(huì)有大批保險(xiǎn)人才流入這些外資保險(xiǎn)公司。
對(duì)于這一沖擊，保險(xiǎn)業(yè)人士普遍認(rèn)為必須對(duì)目前保險(xiǎn)公司的體制、機(jī)制進(jìn)行徹底改革，這樣才能留住人才。同時(shí)他們也認(rèn)為，保險(xiǎn)人才進(jìn)入外資保險(xiǎn)公司也并不全是壞事，因?yàn)檫@些人在外資保險(xiǎn)公司會(huì)得到充分的鍛煉，但他們?cè)谕赓Y保險(xiǎn)公司很難達(dá)到最高的管理層，因此也有可能會(huì)返回國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)，近幾年已經(jīng)有了這樣的先例。從這個(gè)角度看，外資保險(xiǎn)公司還為我們培訓(xùn)了大量高級(jí)人才。
外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)，肯定會(huì)占有一定的市場(chǎng)份額，但人們也應(yīng)該看到整個(gè)市場(chǎng)會(huì)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而迅速擴(kuò)張，因此這個(gè)市場(chǎng)是一個(gè)相對(duì)的市場(chǎng)，業(yè)務(wù)絕對(duì)量是在增加的。以中國(guó)人壽為例，過(guò)去它是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，后來(lái)加入平安等保險(xiǎn)公司之后，它所占的市場(chǎng)份額在逐步減少，但其總量卻不斷翻番。
股份化——中資保險(xiǎn)公司發(fā)展方向
外資保險(xiǎn)的大量進(jìn)入，對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)講也許就是一次機(jī)遇。
在和外資保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)中，最令人擔(dān)憂的是國(guó)有保險(xiǎn)公司的體制和其他股份制保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)制問(wèn)題。
目前，我國(guó)有中國(guó)人民保險(xiǎn)公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、中國(guó)再保險(xiǎn)公司三家國(guó)有獨(dú)資的保險(xiǎn)公司。由于他們?cè)谑袌?chǎng)上占據(jù)著相當(dāng)大的份額，因此他們的狀態(tài)如何關(guān)系到整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)將以什么樣的表現(xiàn)迎接外資保險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。
種種跡象表明，將國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)公司改造為股份制保險(xiǎn)公司已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)的共識(shí)。在目前股權(quán)結(jié)構(gòu)單一的情況下，這些國(guó)有保險(xiǎn)公司很難形成有效的監(jiān)督制約機(jī)制。同時(shí)由于法人治理結(jié)構(gòu)的不健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的不靈活，又使得這些公司在業(yè)務(wù)拓展上步伐較慢，經(jīng)營(yíng)績(jī)效不佳。在這種惡性循環(huán)面前，惟一的出路就是對(duì)其進(jìn)行股份制改造。據(jù)了解，有關(guān)這方面的改革方案已經(jīng)醞釀多時(shí)，不久就會(huì)形成一個(gè)完整的方案。
關(guān)鍵詞：科學(xué)發(fā)展觀以人為本創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品提供特色服務(wù)
黨的十六屆三中全會(huì)明確提出“堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”。這是我們黨從現(xiàn)階段的實(shí)際出發(fā)，努力把握發(fā)展規(guī)律、豐富發(fā)展內(nèi)涵、創(chuàng)新發(fā)展觀念、開(kāi)拓發(fā)展思路提出來(lái)的重要戰(zhàn)略思想。在今年的中國(guó)保險(xiǎn)發(fā)展論壇國(guó)際學(xué)術(shù)年會(huì)上，吳定富主席對(duì)保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的精神內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)作了全面深刻的闡述，指出“保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀內(nèi)涵是堅(jiān)持快速協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的核心是做大做強(qiáng)，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)是以人為本”。保險(xiǎn)業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀思想的提出，對(duì)于做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)具有非常重要的指導(dǎo)意義，我們要準(zhǔn)確把握科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)，緊密結(jié)合當(dāng)前廣西的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)和機(jī)遇，加快做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)的步伐。在這里筆者就保險(xiǎn)業(yè)的主要矛盾：保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平與國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人民生活的需求不相適應(yīng)這一問(wèn)題，談?wù)劚ｋU(xiǎn)公司如何運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本的用人之道，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求。
一、當(dāng)前保險(xiǎn)公司不能提供給消費(fèi)者足夠的風(fēng)險(xiǎn)保障需求
我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自1980年恢復(fù)營(yíng)業(yè)以來(lái)，實(shí)行的主要險(xiǎn)種的統(tǒng)一條款費(fèi)率的產(chǎn)品管理制度，這在當(dāng)時(shí)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的恢復(fù)和發(fā)展是有積極意義，但在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制初步建立和保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的新形勢(shì)下，這種產(chǎn)品管理制度的問(wèn)題和局限就越來(lái)越不能適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的保險(xiǎn)需求，主要表現(xiàn)在：一是各保險(xiǎn)公司在統(tǒng)一條款的產(chǎn)品管理制度下，缺乏內(nèi)部改革創(chuàng)新的動(dòng)力，不關(guān)心產(chǎn)品是否符合市場(chǎng)需求，從而沒(méi)有進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪取份額，保險(xiǎn)公司不得不采用低費(fèi)率的價(jià)格戰(zhàn)，這樣不利于產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理等企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的培養(yǎng)。二是全國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的條款費(fèi)率無(wú)法滿足消費(fèi)者差異性、多樣化的需求。一方面消費(fèi)者有特殊的風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)要求而無(wú)法提供相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、費(fèi)率；另一方面一些消費(fèi)者不需要的風(fēng)險(xiǎn)需求又被強(qiáng)加于身。既造成產(chǎn)品供給不足，又造成產(chǎn)品供給浪費(fèi)，而一些切實(shí)存在的保險(xiǎn)需求，因無(wú)人開(kāi)發(fā)而不能提供有效供給。
作為西部12個(gè)省區(qū)的廣西，雖然保險(xiǎn)密度、保險(xiǎn)深度這兩個(gè)衡量一地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)達(dá)程度的指標(biāo)遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平，但隨著西部大開(kāi)發(fā)的推進(jìn)和南博會(huì)的即將召開(kāi)，廣西保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力無(wú)窮，各保險(xiǎn)公司爭(zhēng)相在廣西開(kāi)設(shè)機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大公司地域發(fā)展規(guī)模。各保險(xiǎn)公司的進(jìn)入只是增加了保險(xiǎn)主體，在對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率產(chǎn)品實(shí)行嚴(yán)格統(tǒng)一管制的情況下，各公司的產(chǎn)品、費(fèi)率基本相同或相似，無(wú)法向消費(fèi)者提供有特色的保險(xiǎn)需求。
2002年修改后的《保險(xiǎn)法》中對(duì)有關(guān)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理做出重大變改，將保險(xiǎn)產(chǎn)品（條款和費(fèi)率）的制定權(quán)交還給了保險(xiǎn)公司，體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的原則，是保險(xiǎn)產(chǎn)品管理制度在法規(guī)層面的一次革命性變革，為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)化運(yùn)行奠定了法律基礎(chǔ)。2003年1月1日開(kāi)始，中國(guó)保監(jiān)會(huì)在全國(guó)范圍開(kāi)始推行的車險(xiǎn)條款費(fèi)率制度市場(chǎng)化改革，允許各保險(xiǎn)公司自主開(kāi)發(fā)車險(xiǎn)產(chǎn)品和自我厘定車險(xiǎn)費(fèi)率。各家保險(xiǎn)公司紛紛改革車險(xiǎn)產(chǎn)品，綜合考慮地區(qū)因素、文化差異、收入差距等反映投保人風(fēng)險(xiǎn)差異化的實(shí)際需求，出現(xiàn)了依據(jù)消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)狀況的差異費(fèi)率，車險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點(diǎn)，滿足了消費(fèi)者的需求。但產(chǎn)品費(fèi)率市場(chǎng)化改革只限于車險(xiǎn)等個(gè)別險(xiǎn)種，一些傳統(tǒng)的險(xiǎn)種和企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、建工險(xiǎn)仍處于計(jì)劃管制的狀態(tài)而維持在高費(fèi)率水平。
二、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求
科學(xué)發(fā)展觀的創(chuàng)新要求“以改革促發(fā)展”，改革是發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，改革的本質(zhì)在于創(chuàng)新，在于揚(yáng)棄。改革的這一特征決定了在其進(jìn)程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時(shí)機(jī)與推進(jìn)的節(jié)奏。當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實(shí)際生活中，作為保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的保險(xiǎn)公司，如何在現(xiàn)有的管理制度下，滿足消費(fèi)者的不同保險(xiǎn)需求，為客戶的各類風(fēng)險(xiǎn)提供保險(xiǎn)保障成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。我們知道，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性及其最大誠(chéng)信原則使得滿足與維護(hù)被保險(xiǎn)人利益應(yīng)該成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的根本目標(biāo)。在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，消費(fèi)者是市場(chǎng)的核心，保險(xiǎn)公司離開(kāi)了市場(chǎng)就失去了立身之本，因此，各保險(xiǎn)公司必須最大限度地貼近消費(fèi)者，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供有自己特色的客戶服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣化的需求。
（一）創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供多樣化的保險(xiǎn)保障。
保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，是以風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)為對(duì)象的特殊產(chǎn)品，是一種無(wú)形產(chǎn)品，因此，保險(xiǎn)公司提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品必須是消費(fèi)者所需要的，能為其將來(lái)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)提供保障的產(chǎn)品。在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，首先要明確消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的所在，消費(fèi)者所追求的效用和利益。消費(fèi)者購(gòu)買一種產(chǎn)品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購(gòu)買雇主責(zé)任險(xiǎn)的企業(yè)主，可能是為了表示對(duì)企業(yè)員工的責(zé)任心和愛(ài)心，或是為了表示企業(yè)的社會(huì)地位與經(jīng)濟(jì)能力。因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品必須是能夠給消費(fèi)者帶來(lái)利益的產(chǎn)品。
在分析明確消費(fèi)者的購(gòu)買目的后，就要根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)出消費(fèi)者所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)管理層次之間科學(xué)分工、和諧協(xié)作、目標(biāo)一致、默契配合。作為一名業(yè)務(wù)員，在展業(yè)的時(shí)候很容易收集到客戶的保險(xiǎn)需求和同業(yè)公司的情況，如果他能及時(shí)向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了新的構(gòu)思源泉。保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員專門從事各種的創(chuàng)新、優(yōu)化工作，更要關(guān)注社會(huì)消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的保障要求。通過(guò)有計(jì)劃的調(diào)研，開(kāi)發(fā)消費(fèi)者需要、公司有利潤(rùn)的產(chǎn)品。
保險(xiǎn)公司在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，還要考慮所處的人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境和科學(xué)技術(shù)環(huán)境等。正因?yàn)槲覈?guó)地域廣闊，各地的上述多種環(huán)境均不相同，就不應(yīng)該設(shè)計(jì)全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，而要根據(jù)處于不同地區(qū)、不同風(fēng)險(xiǎn)狀況的需求群體，設(shè)計(jì)出填空式、選擇式的條款、費(fèi)率，滿足消費(fèi)者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險(xiǎn)后的報(bào)案時(shí)間、給付賠償金等條款外，保險(xiǎn)公司應(yīng)該設(shè)計(jì)可以供保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同約定的條款和費(fèi)率，提供更多可選擇或填空式的保險(xiǎn)條款和相應(yīng)的費(fèi)率，而不是現(xiàn)行的固定條款、費(fèi)率和格式合同。比如在臨海地區(qū)，要考慮海嘯、臺(tái)風(fēng)這類自然災(zāi)害給消費(fèi)者帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)要大于內(nèi)陸地區(qū)，可專門為臨海地區(qū)的消費(fèi)者設(shè)計(jì)這類保險(xiǎn)產(chǎn)品，而內(nèi)陸地區(qū)的消費(fèi)者則不需要支付這類多余的保費(fèi)。
（二）提供有特色的客戶服務(wù)，使消費(fèi)者獲得增值服務(wù)。
消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務(wù)，滿足消費(fèi)者的更多需要。說(shuō)到服務(wù)，不僅是指消費(fèi)者出險(xiǎn)后的理賠服務(wù)，更應(yīng)包括保戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后的售后服務(wù)、保戶福利等。不能只讓出險(xiǎn)的客戶才能感受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)，不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶更應(yīng)得到保險(xiǎn)公司提供的增值服務(wù)。未來(lái)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就在于保險(xiǎn)產(chǎn)品所提供的增值服務(wù)。版權(quán)所有，全國(guó)公務(wù)員共同的天地!
各家保險(xiǎn)公司都在想方設(shè)法為消費(fèi)者提供有自己特色的服務(wù)，比如當(dāng)客戶不幸遭遇交通事故導(dǎo)致人員受傷后，保險(xiǎn)公司為被保險(xiǎn)人及傷員提供其定點(diǎn)協(xié)作醫(yī)院信息，并且為傷者搶救提供急救擔(dān)保或住院醫(yī)療擔(dān)保，這樣交通事故第一時(shí)間內(nèi)傷者能得到搶救治療、為被保險(xiǎn)人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險(xiǎn)時(shí)才能獲得的服務(wù)，而那些長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，會(huì)認(rèn)為自己得不到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)在這方面服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，使客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后獲得增值服務(wù)。比如購(gòu)買了機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的客戶，在機(jī)動(dòng)車出現(xiàn)非事故故障時(shí)，保險(xiǎn)公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養(yǎng)等服務(wù)；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時(shí)提供免費(fèi)或優(yōu)惠收費(fèi)的修理，讓我們的保險(xiǎn)卡不僅在出險(xiǎn)時(shí)提供保險(xiǎn)服務(wù)，在其他消費(fèi)方面也能得到實(shí)惠。通過(guò)服務(wù)增值，帶來(lái)增值服務(wù)，針對(duì)不同的客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)、差異性的服務(wù)。人壽保險(xiǎn)公司也可提供看護(hù)老人、兒童或病人的看護(hù)服務(wù)，協(xié)助安排養(yǎng)老院的服務(wù)，定期作健康檢查的服務(wù)等。這些增值服務(wù)，不僅能使保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，更能使消費(fèi)者感受到自己購(gòu)買的保險(xiǎn)能給自己帶來(lái)更多的效用和利益。
（三）堅(jiān)持以人為本的用人之道，開(kāi)創(chuàng)保險(xiǎn)公司新產(chǎn)品、新服務(wù)。
“人是生產(chǎn)力諸要素中最活躍，最革命的因素”。在現(xiàn)代企業(yè)眾多的資源配置中，人是最重要的、起決定作用的因素。保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)是以人為本，這就意味著在保險(xiǎn)公司，除了重視人力資本的提升與強(qiáng)化外，還必須重視對(duì)員工精神世界的整合，使之與公司的發(fā)展相結(jié)合，成為企業(yè)發(fā)展的有力的促進(jìn)因素。上面談到的保險(xiǎn)公司要?jiǎng)?chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和提供特色服務(wù)，都需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部有高素質(zhì)的人才能開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，因此，保險(xiǎn)公司能否留住和吸引高素質(zhì)的人才是關(guān)鍵。保險(xiǎn)業(yè)是人才密集型產(chǎn)業(yè)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，也是人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是精算人才的競(jìng)爭(zhēng)。在保險(xiǎn)業(yè)中精算技術(shù)是核心技術(shù)，如死亡率和費(fèi)率的測(cè)定、生命表的構(gòu)造、準(zhǔn)備金的提起及業(yè)務(wù)盈余的分配等都要靠精算技術(shù)。精算技術(shù)的落后，使保險(xiǎn)公司常不顧自然條件、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等的千差萬(wàn)別，費(fèi)率全國(guó)“一刀切”，極大地制約了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)也難以迅捷地推出社會(huì)急需的險(xiǎn)種和滿足現(xiàn)代社會(huì)新增風(fēng)險(xiǎn)的需求。
位于xxx腳下的xxx營(yíng)業(yè)所，是x行鄉(xiāng)下的一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)有員工x人。近年來(lái)，該所面對(duì)當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)營(yíng)銷保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，迎難而上，不斷探索保險(xiǎn)營(yíng)銷發(fā)展新思路，在發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷方式上尋求突破口，拓寬保險(xiǎn)發(fā)展路徑。今年1至11月末，全所累計(jì)營(yíng)銷保險(xiǎn)xxx筆，金額xxx萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的xxx%，居xxx分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之首。
關(guān)鍵——提高認(rèn)識(shí)
幾年前，xxx營(yíng)業(yè)所即審時(shí)度勢(shì)，圍繞效益興行為目標(biāo)，提出了重點(diǎn)以營(yíng)銷保險(xiǎn)帶動(dòng)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略。當(dāng)時(shí)，保險(xiǎn)作為一種長(zhǎng)期的投資理財(cái)產(chǎn)品，無(wú)論是銀行員工還是普通居民都感覺(jué)到比較陌生，鄉(xiāng)下農(nóng)民更是不甚了解。針對(duì)這種情況，該所將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)放在了首位。所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與員工直接溝通交流，深入探討營(yíng)銷保險(xiǎn)以帶動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此，該所依托與保險(xiǎn)公司保持的良好合作關(guān)系，經(jīng)常邀請(qǐng)保險(xiǎn)公司專家前來(lái)培訓(xùn)交流。并且組織了名為《美滿人生，從個(gè)人理財(cái)開(kāi)始——打造理財(cái)新觀念》的專題理財(cái)講座，代替說(shuō)教式的授課方式，重點(diǎn)對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)的發(fā)展道路，以及保險(xiǎn)將來(lái)對(duì)銀行業(yè)的發(fā)展和對(duì)每個(gè)人的生活所帶來(lái)的深遠(yuǎn)影響，進(jìn)行了生動(dòng)的描述。由于上述培訓(xùn)的適時(shí)開(kāi)展，全所員工對(duì)保險(xiǎn)的了解得以進(jìn)一步加深，不少員工都主動(dòng)參與認(rèn)購(gòu)，既吸引了大家對(duì)保險(xiǎn)理財(cái)?shù)呐d趣，也為員工積累了大量的保險(xiǎn)投資經(jīng)驗(yàn)，提高了市場(chǎng)營(yíng)銷能力，從而形成了培訓(xùn)促營(yíng)銷、營(yíng)銷促了解的良性循環(huán)。隨著員工對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)的不斷積累，營(yíng)銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都得以順利，并在xxx分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處于領(lǐng)先的地位。
手段——激勵(lì)機(jī)制
為調(diào)動(dòng)員工的營(yíng)銷積極性，科學(xué)激發(fā)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷活力，從單一分紅產(chǎn)品的營(yíng)銷逐步過(guò)渡到以滿足客戶養(yǎng)老、住院醫(yī)療、短期人身意外傷害、子女教育、投資、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等多元化保險(xiǎn)需求的綜合產(chǎn)品的營(yíng)銷為主，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的合理化和收益的多元化。制定了《保險(xiǎn)績(jī)效考核辦法》，進(jìn)一步強(qiáng)化激勵(lì)作用，嚴(yán)格按照“誰(shuí)銷售、誰(shuí)受益、不截留”的原則，將保險(xiǎn)的手續(xù)費(fèi)全額及時(shí)劃給營(yíng)銷人員；其次，營(yíng)業(yè)所拿出一部分上級(jí)行的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，根據(jù)員工營(yíng)銷保險(xiǎn)額直接獎(jiǎng)勵(lì)到營(yíng)銷人員；同時(shí)，將保險(xiǎn)銷售業(yè)績(jī)納入營(yíng)業(yè)所經(jīng)營(yíng)管理和員工考核辦法中，提高了員工的重視度；此外，他們還開(kāi)展業(yè)務(wù)互動(dòng)，根據(jù)保險(xiǎn)銷售情況考慮基金銷售分配，激發(fā)了員工對(duì)保險(xiǎn)的營(yíng)銷熱情，從而促進(jìn)了各項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品的整合與協(xié)調(diào)發(fā)展。
誠(chéng)實(shí)——贏得信賴
誠(chéng)實(shí)，不僅是一種品行，一種責(zé)任，更是一種資源。只有對(duì)客戶以誠(chéng)相待，細(xì)致周到，才能贏得客戶的信賴，換取客戶的誠(chéng)心。海淵營(yíng)業(yè)所員工在營(yíng)銷保險(xiǎn)上感受最深的就是“誠(chéng)實(shí)”二字。
在xxx縣xxx鎮(zhèn)周邊客戶群體中，中老年客戶占相當(dāng)比重。針對(duì)老年人大多求穩(wěn)怕亂的投資心理，他們有針對(duì)性地向客戶推薦投資期短、保障性好的險(xiǎn)種，當(dāng)好客戶的理財(cái)顧問(wèn)，深受客戶的歡迎。有一次，營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)上認(rèn)識(shí)了一位當(dāng)?shù)赝诵堇蠋煟瑸槠渲贫艘环菰敿?xì)的保險(xiǎn)計(jì)劃，客戶看過(guò)之后，滿意地按營(yíng)業(yè)員做的計(jì)劃一次性購(gòu)買了xxx萬(wàn)元的“國(guó)壽鴻豐”保險(xiǎn)。當(dāng)客戶拿到保險(xiǎn)合同單時(shí)，笑著說(shuō)：“你們認(rèn)真負(fù)責(zé)地為我制定了一份既經(jīng)濟(jì)又細(xì)致的保險(xiǎn)計(jì)劃，你們做事的精細(xì)打動(dòng)了我，在你們身上我看到了自己當(dāng)年的影子！”后來(lái)這位客戶逢人就夸：“農(nóng)行這幾位年輕人，問(wèn)啥他都懂，我買一份保險(xiǎn)，他替我想得又周全，辦得又細(xì)致，這幾個(gè)顧問(wèn)，我特放心，特滿意！”后來(lái)這名客戶成了營(yíng)業(yè)所的“鐵桿”客戶，并介紹幾位老人前來(lái)辦理了xxx萬(wàn)元“穩(wěn)贏一生”險(xiǎn)種。
宣傳——培植客戶
在營(yíng)銷模式和營(yíng)銷手段上，該所通過(guò)與保險(xiǎn)公司合作，利用重大節(jié)日組織客戶聯(lián)誼會(huì)、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)或理財(cái)沙龍，選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行高層次的服務(wù)營(yíng)銷；或深入到社區(qū)、市場(chǎng)等，通過(guò)形式多樣的宣傳活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷；在業(yè)務(wù)量大、人員少的情況下，與縣支行聯(lián)系，組織臨時(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍，利用銀行客戶資源，深入到企業(yè)進(jìn)行全方位、深層次的營(yíng)銷；利用為客戶提供包括保險(xiǎn)服務(wù)在內(nèi)的整體金融方案，進(jìn)行方案營(yíng)銷；與保險(xiǎn)公司合作舉辦企業(yè)保險(xiǎn)需求研討會(huì)，介紹重點(diǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品、推薦保險(xiǎn)新品種、研究、探討企業(yè)保險(xiǎn)需求，運(yùn)用保險(xiǎn)產(chǎn)品為企業(yè)制作保險(xiǎn)方案，開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷等，不斷培植新客戶。
安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是一家經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全國(guó)性保險(xiǎn)公司，于20xx年6月9日獲得中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)籌建，20xx年9月30日獲準(zhǔn)開(kāi)業(yè)。安邦保險(xiǎn)實(shí)力雄厚，注冊(cè)資本37.9億元。股東包括上海汽車集團(tuán)股份有限公司（saic）、中國(guó)石油化工集團(tuán)公司（sinopec corp）等“世界500強(qiáng)”企業(yè)。憑借著雄厚的股東實(shí)力，一流的企業(yè)文化，安邦保險(xiǎn)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛。目前已在全國(guó)37個(gè)省、市、自治區(qū)及重點(diǎn)城市設(shè)立分公司。20xx年?duì)I業(yè)額超過(guò)10億元。安邦保險(xiǎn)期望通過(guò)優(yōu)秀的資源配置能力，與客戶、與股東、與戰(zhàn)略伙伴、與員工的相互依存，共贏發(fā)展。
兩周前帶著繼續(xù)學(xué)習(xí)基本功，學(xué)牢專業(yè)知識(shí)的心情來(lái)到安邦保險(xiǎn)，在新的公司體驗(yàn)新的工作環(huán)境、接觸新的同事、感受新的不同的企業(yè)文化、接受新一輪的挑戰(zhàn)，讓自己之前所學(xué)的理論和實(shí)踐知識(shí)得到錘煉加以鞏固。
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容
實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容是學(xué)習(xí)安邦保險(xiǎn)車險(xiǎn)條款，錄單及出單以及整個(gè)工作流程
1、接待客戶，向客戶介紹保險(xiǎn)條款并根據(jù)客戶具體情況做出保險(xiǎn)方案計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)。
2、負(fù)責(zé)填寫(xiě)投保單；先收集好客戶的行駛證、身份證復(fù)印件等資料新車則要提供購(gòu)車發(fā)票和合格證，然后對(duì)照證件上的內(nèi)容填寫(xiě)投保單，再用電腦進(jìn)行錄入。
3、經(jīng)核保無(wú)誤通過(guò)后，交強(qiáng)險(xiǎn)打印保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)標(biāo)志、商業(yè)險(xiǎn)打印保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)卡，核對(duì)確定準(zhǔn)確無(wú)誤后，將保險(xiǎn)單交到財(cái)務(wù)，再用專門的筆記本把客戶的資料登記好。
4、把單證按類別整理并裝訂，最后送至檔案管理室并按月份將其歸類。
二、 實(shí)習(xí)體會(huì)
（一）、通過(guò)進(jìn)一步的對(duì)保險(xiǎn)公司及行業(yè)的了解，也發(fā)現(xiàn)一些保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。
1、在經(jīng)營(yíng)理念上，發(fā)展和管理、速度和效益的矛盾突出。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，為了保證完成保費(fèi)計(jì)劃指標(biāo)，基層公司領(lǐng)導(dǎo)把主要精力集中在完成保費(fèi)計(jì)劃上，理賠管理、服務(wù)舉措、內(nèi)部建設(shè)等方面工作存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)發(fā)展屈服于管理的問(wèn)題比較突出。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈而尚欠規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境，基層公司在處理速度和效益的關(guān)系上存在觀念上的偏差，重速度、輕效益，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)控制水平不高，部分業(yè)務(wù)質(zhì)量較差，為完成保費(fèi)任務(wù)不計(jì)成本地承保一些賠付率高、連年虧損的業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)效益水平低，制約了保險(xiǎn)公司的快速健康發(fā)展和壯大。
2、在服務(wù)水平上，技術(shù)含量較低，仍然存在過(guò)分依賴關(guān)系和人情的現(xiàn)象。基層公司在展業(yè)過(guò)程中，主要依靠業(yè)務(wù)人員的“關(guān)系網(wǎng)”拉業(yè)務(wù)，或者是通過(guò)大量招聘營(yíng)銷員的“人海戰(zhàn)術(shù)”開(kāi)拓市場(chǎng)，保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，誤導(dǎo)消費(fèi)，坑害被保險(xiǎn)人利益等行為時(shí)有發(fā)生，部分業(yè)務(wù)人員忽視消費(fèi)者心理狀態(tài)而采取死纏濫打的推銷方式。基層保險(xiǎn)公司的“人海戰(zhàn)術(shù)”和“關(guān)系業(yè)務(wù)”的過(guò)度膨脹，使國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)的作用產(chǎn)生誤解，有的甚至產(chǎn)生反感情緒和厭惡心理，不利于培育國(guó)民的保險(xiǎn)意識(shí)，損害了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)和保險(xiǎn)從業(yè)人員的社會(huì)地位。另外，基層公司在理賠服務(wù)過(guò)程中，有的為了穩(wěn)固與大客戶的關(guān)系不講原則地進(jìn)行人情賠付或通融賠付，有的為了個(gè)人或小集體的利益進(jìn)行人情賠付和搞假賠款，而對(duì)一些非關(guān)系客戶另眼相待，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量差，違背保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的損失補(bǔ)償原則和最大誠(chéng)信原則。
3、在保險(xiǎn)隊(duì)伍建設(shè)上，干部職工主人翁意識(shí)減弱，企業(yè)文化氛圍不濃，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不強(qiáng)。基層公司領(lǐng)導(dǎo)班子為了各自一時(shí)的政績(jī)和小集體的利益，短期行為突出，當(dāng)公司整體利益和局部利益發(fā)生沖突時(shí)，過(guò)多地考慮自身的利益和職位，缺乏大局觀念和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的意識(shí)。在對(duì)員工管理方面，忽視了對(duì)管理水平和經(jīng)營(yíng)效益的考核。對(duì)公司文化建設(shè)重視不夠，忽視對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)理念、專業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)教育。在“績(jī)效掛鉤”的考核機(jī)制下，基層公司業(yè)務(wù)人員和營(yíng)銷人員過(guò)分地注重自身的經(jīng)濟(jì)收入，沒(méi)有把從事保險(xiǎn)工作當(dāng)作終身的事業(yè)，缺乏主人翁意識(shí)，缺乏愛(ài)司愛(ài)崗和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
（二）、提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理水平的措施
1、強(qiáng)化管理意識(shí)，提高管理質(zhì)量和水平。基層保險(xiǎn)公司要提高對(duì)加強(qiáng)管理工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)內(nèi)控管理自覺(jué)性，樹(shù)立起管理是企業(yè)發(fā)展生命的觀念。加強(qiáng)內(nèi)控管理制度建設(shè)，建立起高效率的管理機(jī)制，加強(qiáng)電子化建設(shè)，為管理工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障和支持。具體講，業(yè)務(wù)上要重點(diǎn)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理、核保管理和單證控制管理；理賠上要重點(diǎn)加強(qiáng)查勘定損管理和報(bào)價(jià)核賠管理；財(cái)務(wù)上要重點(diǎn)加強(qiáng)收付費(fèi)系統(tǒng)管理；人員上要重點(diǎn)加強(qiáng)職業(yè)行為管理和考核機(jī)制管理。上級(jí)公司要加強(qiáng)對(duì)基層保險(xiǎn)公司管理工作的監(jiān)控和指導(dǎo)，確保統(tǒng)一法人制度的順利執(zhí)行和政令的暢通，同時(shí)建立配套的責(zé)任追究制度和獎(jiǎng)懲措施，加強(qiáng)對(duì)基層公司經(jīng)營(yíng)管理行為的約束。保險(xiǎn)監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)基層公司市場(chǎng)行為的監(jiān)督和管理，加大對(duì)違法、違規(guī)行為的查處力度，培育有利于基層保險(xiǎn)公司發(fā)展的規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境。
2、加強(qiáng)保險(xiǎn)隊(duì)伍建設(shè)。人是生產(chǎn)力中最積極的因素，解決好人的問(wèn)題是解決一切問(wèn)題的根本。配備一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、管理水平高、具有創(chuàng)新能力的領(lǐng)導(dǎo)班子，是基層保險(xiǎn)公司發(fā)展的組織保證和重要基礎(chǔ)。基層保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)班子要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新事物，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平，才能適應(yīng)現(xiàn)代保險(xiǎn)公司發(fā)展的需要。要加強(qiáng)對(duì)基層保險(xiǎn)公司員工的教育和培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，不斷培養(yǎng)符合現(xiàn)代保險(xiǎn)公司發(fā)展要求的員工隊(duì)伍。加強(qiáng)基層保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)公司的凝聚力和向心力，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，倡導(dǎo)激勵(lì)，宣揚(yáng)先進(jìn)，并通過(guò)分配結(jié)構(gòu)和分配機(jī)制的改進(jìn)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)每位員工的積極性和創(chuàng)造性，為公司發(fā)展提供強(qiáng)大的人力資源保證。
成功營(yíng)銷的重要基礎(chǔ)之一是根據(jù)營(yíng)銷對(duì)象的特征進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的組合。目前導(dǎo)致我國(guó)一些保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品業(yè)績(jī)不佳固然有多方面原因，但是忽視保險(xiǎn)服務(wù)的特征，經(jīng)驗(yàn)地進(jìn)行營(yíng)銷決策是重要原因之一。實(shí)際上，保險(xiǎn)服務(wù)是一種特殊的金融產(chǎn)品，因此它有三重特征：服務(wù)產(chǎn)品特征、金融產(chǎn)品特征和保險(xiǎn)產(chǎn)品特征。
一、保險(xiǎn)具有的服務(wù)產(chǎn)品特征
產(chǎn)品是能夠滿足人們欲望和需要，并可在市場(chǎng)上獲得的一切東西，包括物質(zhì)、服務(wù)、地點(diǎn)、事件、經(jīng)驗(yàn)、觀念、人員等內(nèi)容。相對(duì)于其它產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)產(chǎn)品首先是一種服務(wù)產(chǎn)品，因此自然帶有服務(wù)產(chǎn)品的一些共同特征。服務(wù)產(chǎn)品是一方提供給另一方的無(wú)形活動(dòng)和利益。這些特征影響著保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷策略的選擇。
（一）無(wú)形性
與物質(zhì)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，顧客在購(gòu)買之前看不見(jiàn)、聽(tīng)不著、嗅不出、摸不到。人們?cè)谫?gòu)買彩電之前，可以看到一個(gè)實(shí)實(shí)在在的彩電，試聽(tīng)彩電的聲音，試看彩電的畫(huà)面，觸摸彩電的外殼，最終購(gòu)買的是自己反復(fù)挑選的那一臺(tái)。人們?cè)谫?gòu)買保險(xiǎn)之前，是看不見(jiàn)成效的，也無(wú)法預(yù)知結(jié)果，會(huì)通過(guò)各種信息符號(hào)來(lái)判斷保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量，因此保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者就不能像營(yíng)銷有形產(chǎn)品那樣營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。用一句話來(lái)概括：營(yíng)銷有形的彩電產(chǎn)品，可以讓顧客去嘗試和感覺(jué)，而營(yíng)銷無(wú)形的保險(xiǎn)產(chǎn)品，只能讓顧客去聯(lián)想和預(yù)測(cè)。引起顧客聯(lián)想和預(yù)測(cè)的因素有保險(xiǎn)公司的地點(diǎn)環(huán)境、人員素質(zhì)、辦公設(shè)備、廣告格調(diào)、標(biāo)識(shí)招牌等。
保險(xiǎn)服務(wù)的無(wú)形性特征，給我們提供兩點(diǎn)營(yíng)銷方面的啟示：第一是用符號(hào)化無(wú)形為有形。美國(guó)一些保險(xiǎn)公司，就是用廣告?zhèn)鞑ビ行畏?hào)，樹(shù)立了自己獨(dú)特的形象，如全美保險(xiǎn)公司（AllState）的舒心服務(wù)，寶德信保險(xiǎn)公司（Prudential）的可靠服務(wù)，國(guó)家農(nóng)場(chǎng)保險(xiǎn)公司（StmeFarm）的親切服務(wù)。第二是關(guān)注顧客的主觀價(jià)值判斷。有形產(chǎn)品質(zhì)量一般可以通過(guò)客觀手段檢測(cè)出來(lái)，但是無(wú)形的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量只能通過(guò)顧客的主觀評(píng)價(jià)確定，這就要求保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)恰好與顧客關(guān)注的價(jià)值相吻合，否則花費(fèi)昂貴成本提供的服務(wù)可能令顧客不屑一顧。就如同你去釣魚(yú)，把自己喜歡的冰淇淋掛在了魚(yú)鉤上，而魚(yú)喜歡吃的是蚯蚓，自然無(wú)法取得理想的效果。
（二）現(xiàn)場(chǎng)性
與物質(zhì)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是當(dāng)著顧客的面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。作為有形產(chǎn)品的彩電生產(chǎn)出來(lái)后，放人倉(cāng)庫(kù)，隨后運(yùn)到商場(chǎng)銷售，最后消費(fèi)。保險(xiǎn)公司雖可以在銷售之前對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行周密的規(guī)劃，但是現(xiàn)實(shí)服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)恰恰在服務(wù)過(guò)程之中，營(yíng)銷人員與顧客共在現(xiàn)場(chǎng)，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，這就使保險(xiǎn)服務(wù)與其他服務(wù)一樣，具有產(chǎn)品的易消失性和服務(wù)的直接接觸性。因此，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者與顧客現(xiàn)場(chǎng)的相互作用是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要特征。
保險(xiǎn)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)性，要求營(yíng)銷在兩方面與其相適應(yīng)：第一，產(chǎn)品的易消失性，要求保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者善于把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)和供求平衡。例如，“非典”時(shí)期推出的“非典險(xiǎn)”，必須及時(shí)地售出，否則前期已經(jīng)進(jìn)行的投入就難以收回。同時(shí)也不能讓顧客想買而買不到，因?yàn)橛嘞碌臐撛诋a(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存，“非典”時(shí)期一過(guò)，“非典險(xiǎn)”基本會(huì)處于停產(chǎn)停售的狀態(tài)。第二，服務(wù)的直接接觸性，要求保險(xiǎn)公司善用關(guān)系營(yíng)銷方法，使員工竭誠(chéng)地為保戶服務(wù)。一位彩電流水線上的督導(dǎo)員脾氣壞，可能與顧客最終體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)。但是，一位缺乏耐心的保險(xiǎn)營(yíng)銷人員就會(huì)直接影響顧客感受到的保險(xiǎn)服務(wù)水平。這里的關(guān)鍵在于公司對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)行科學(xué)化管理，構(gòu)建企業(yè)的學(xué)習(xí)型組織，給員工以成就感和事業(yè)感，提供合理的薪金報(bào)酬。
（三）差異性
與物質(zhì)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是由不同的營(yíng)銷人員、在不同的地點(diǎn)和時(shí)間、向不同的顧客提供的，因此就必然帶來(lái)服務(wù)產(chǎn)品的巨大差異性。作為物質(zhì)產(chǎn)品的彩電，是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流水線生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量一致，在運(yùn)輸和保管過(guò)程中不出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者感受到的某一個(gè)品牌和規(guī)格的彩電質(zhì)量是一樣的。保險(xiǎn)產(chǎn)品則不然，同樣一個(gè)險(xiǎn)種，由不同的公司推出，不同的人去營(yíng)銷，在不同的地區(qū)和時(shí)間向不同的顧客營(yíng)銷，會(huì)有不同的服務(wù)質(zhì)量。
保險(xiǎn)服務(wù)的差異性，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷提出了規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量控制的要求。營(yíng)銷教授菲利普·科特勒（PhilipKotler）認(rèn)為，對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制一般采取三個(gè)步驟：第一步是投資于優(yōu)秀人才選拔和培訓(xùn)，第二步是將服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，第三步是追蹤顧客的滿意反饋，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。減少服務(wù)差異副作用的另一個(gè)方法是，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)保證，并監(jiān)督營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)所做出的保證。
二、保險(xiǎn)具有的金融產(chǎn)品特征
與其它服務(wù)產(chǎn)品相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品，因此必然有金融產(chǎn)品的一些共同特征。金融營(yíng)銷專家亞瑟·梅丹（ArthurMeidan）認(rèn)為，金融服務(wù)產(chǎn)品是金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品向金融活動(dòng)參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動(dòng)。這些金融產(chǎn)品的共同特征也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷產(chǎn)生重要的影響。但是，大多數(shù)金融文獻(xiàn)是用服務(wù)的一般特征來(lái)說(shuō)明金融服務(wù)的特征，顯然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能為金融和保險(xiǎn)營(yíng)銷提供可靠的決策依據(jù)。‘在保險(xiǎn)營(yíng)銷中，研究金融產(chǎn)品的共同特征是十分重要的。
（一）金融性
金融服務(wù)與其他服務(wù)最為顯著的區(qū)別在于金融性。餐飲服務(wù)提供餐飲，娛樂(lè)服務(wù)提供娛樂(lè)，修理服務(wù)提供維修，而金融服務(wù)提供金融產(chǎn)品，體現(xiàn)為錢或財(cái)富的保值與增值，業(yè)務(wù)內(nèi)容包括現(xiàn)金保管、現(xiàn)金提取、貨幣轉(zhuǎn)賬、保險(xiǎn)產(chǎn)品、抵押貸款等。他比一般的餐飲、娛樂(lè)、維修等服務(wù)，有著更強(qiáng)的技術(shù)性、信息不對(duì)稱性和顧客的重視性。消費(fèi)者不像了解洗發(fā)水那樣了解金融產(chǎn)品，但“消費(fèi)者從這些服務(wù)功能中獲得的滿足遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們從物品所有權(quán)中獲得的滿足”。“‘因此，金融和保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷需要建立與其它服務(wù)不同的流程，需要對(duì)顧客更加耐心和反復(fù)提供服務(wù)，其中會(huì)有一些服務(wù)沒(méi)有達(dá)成交易，這也是金融和保險(xiǎn)營(yíng)銷的正常現(xiàn)象，因?yàn)榻鹑诤捅ｋU(xiǎn)產(chǎn)品啟動(dòng)市場(chǎng)的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)于其它服務(wù)產(chǎn)品，顧客對(duì)金融產(chǎn)品的認(rèn)知過(guò)程要大大長(zhǎng)于一頓晚餐。
（二）持續(xù)性
與其它服務(wù)相比，金融服務(wù)體現(xiàn)了金融企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期固定關(guān)系，大多是一種持續(xù)的服務(wù)行為。人們?nèi)?chǎng)看一場(chǎng)演出，去理發(fā)館剪一次頭發(fā)，去飯店享用一次美餐，大多是隨機(jī)性的，沒(méi)有長(zhǎng)期契約關(guān)系，提供的服務(wù)也是一次性的，更是間斷性的。金融服務(wù)則不然，金融企業(yè)一旦與顧客形成服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，就天然地形成長(zhǎng)期契約或是會(huì)員的關(guān)系，金融企業(yè)為顧客提供的是持續(xù)的24小時(shí)不間斷的服務(wù)。
金融服務(wù)對(duì)象的固定化和持續(xù)性，使相應(yīng)的營(yíng)銷效率可以大大提高。保險(xiǎn)公司可以充分利用完備的顧客信息資料做好三件事：一是與顧客保持密切和良好的關(guān)系，不斷培養(yǎng)忠誠(chéng)性顧客；二是對(duì)已有的顧客群體進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，為其提供有良好營(yíng)銷前景的保險(xiǎn)產(chǎn)品；三是為一些大客戶提供定制產(chǎn)品，滿足顧客的個(gè)性化需求。（三）風(fēng)險(xiǎn)性
與其它服務(wù)相比，金融服務(wù)對(duì)買賣雙方都存在較大的風(fēng)險(xiǎn)性。人們?nèi)?chǎng)看了一場(chǎng)不滿意的演出，去餐館吃了一頓不可口的飯菜，去理發(fā)店理了一個(gè)失望的發(fā)型，大不了損失的是一場(chǎng)演出、一頓飯和一個(gè)發(fā)型，但是一次金融服務(wù)的選擇失誤，就可能使巨資失之交臂，也有可能使服務(wù)享受者傾家蕩產(chǎn)。金融企業(yè)在服務(wù)中也存在著比其它服務(wù)企業(yè)更大的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行科學(xué)的成本和交易核算，避免和化解金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)異常重要。
保險(xiǎn)服務(wù)的金融風(fēng)險(xiǎn)性更為突出，因此保險(xiǎn)公司在營(yíng)銷活動(dòng)中必須一身兼二任：既要為顧客化解風(fēng)險(xiǎn)，為其實(shí)現(xiàn)盡可能大的利益，又要避免自己陷入風(fēng)險(xiǎn)的泥潭。其方法是由經(jīng)驗(yàn)性決策過(guò)渡為科學(xué)性決策，由險(xiǎn)種的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展至整體營(yíng)銷組合的競(jìng)爭(zhēng)，由互相模仿的營(yíng)銷招數(shù)較量轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷定位的差異化，最終實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司和顧客的雙贏。相反，一方盈利的增加建立在另一方利潤(rùn)損失的基礎(chǔ)上，就不是成功的營(yíng)銷。
三、保險(xiǎn)具有的保險(xiǎn)產(chǎn)品特征
金融產(chǎn)品有共性特征，但每一種金融產(chǎn)品也有著自己的個(gè)性特征。對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，僅了解服務(wù)的一般特點(diǎn)不夠，了解了金融服務(wù)的特點(diǎn)也不夠，還必須研究保險(xiǎn)產(chǎn)品的個(gè)性特征，否則不可能制定出切實(shí)可行的營(yíng)銷規(guī)劃方案。
（一）保障性
銀行主要提供獲取現(xiàn)金、資產(chǎn)保管、貨幣轉(zhuǎn)移、延期支付和金融顧問(wèn)等方面的服務(wù)。與其不同，保險(xiǎn)的目的主要在于提供保障和投資，而提供保障是其主要功能。因此風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是保險(xiǎn)需求產(chǎn)生的原因。風(fēng)險(xiǎn)是一種客觀存在，依保險(xiǎn)營(yíng)銷專家的分析，社會(huì)、自然、技術(shù)三個(gè)方面的因素都會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)有盜竊、縱火、暴力、騷亂、綁架和失業(yè)等，自然因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)有水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、雪災(zāi)、雹災(zāi)、雷災(zāi)和震災(zāi)等，技術(shù)因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)有火災(zāi)、爆炸、污染、輻射、傳染、撞擊等。保險(xiǎn)的功能不是避免這些災(zāi)害發(fā)生的咒語(yǔ)，而是在這些災(zāi)害發(fā)生時(shí)使損失降低的措施，保障受災(zāi)人擺脫困境。
保險(xiǎn)市場(chǎng)的需求規(guī)模和結(jié)構(gòu)受人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)害發(fā)生的判斷，以及保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格成本的影響。從營(yíng)銷角度講，保險(xiǎn)公司銷售的是一種保障，一種安全感。這種保障和安全感，使保險(xiǎn)產(chǎn)品的售前服務(wù)變得非常重要，使保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格富有彈性，使保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售難度比其他金融產(chǎn)品更大，更需要營(yíng)銷過(guò)程和服務(wù)過(guò)程的系統(tǒng)性。
（二）延后性
對(duì)于大多數(shù)金融服務(wù)來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買后立即可以感受到相應(yīng)的服務(wù)回報(bào)，例如現(xiàn)金存到銀行里，顧客馬上就獲得利息，同時(shí)也有了安全感。雖然保險(xiǎn)合同簽訂時(shí)就表明交易的達(dá)成，從理論上保險(xiǎn)公司的服務(wù)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始，但是顧客真正感受到實(shí)實(shí)在在的利益服務(wù)是在未來(lái)，并且是在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)候。套用中國(guó)的一句俗語(yǔ)來(lái)說(shuō)，就是“養(yǎng)險(xiǎn)千日，用險(xiǎn)一時(shí)”。
保險(xiǎn)產(chǎn)品的這種延后性，使顧客購(gòu)買的是未來(lái)可能的服務(wù)，保險(xiǎn)公司將在未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)提供具體的核心服務(wù)。這就使保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程必須建立在長(zhǎng)期戰(zhàn)略和良好信譽(yù)的基礎(chǔ)上。前者要求保險(xiǎn)公司不能為了爭(zhēng)搶顧客而采取低于成本的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)，否則會(huì)導(dǎo)致未來(lái)沒(méi)有能力提供事前承諾的服務(wù)，換一句話說(shuō)，今天良好的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有可能恰恰是明天公司關(guān)門倒閉的“定時(shí)炸彈”。實(shí)際上，一個(gè)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力不是爭(zhēng)搶保單的能力，而是在顧客需要服務(wù)時(shí)理賠付現(xiàn)的能力。同時(shí)，顧客決定花錢購(gòu)買一個(gè)未來(lái)看不到的東西，晶牌信譽(yù)非常重要。保險(xiǎn)公司競(jìng)相花費(fèi)巨資在媒體狂打一些口號(hào)性廣告，至多會(huì)提升知名度，但不會(huì)增加多少美譽(yù)度，更不會(huì)培育顧客的忠誠(chéng)度。實(shí)際上，廣告費(fèi)的過(guò)多投入是對(duì)理賠能力的削弱，最終會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。晶牌信譽(yù)提升的基礎(chǔ)是顧客滿意。顧客滿意是使顧客享受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)的收益大于它的期望。保險(xiǎn)產(chǎn)品的延后性，使顧客的滿意需要一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能判斷，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)營(yíng)銷的核心不是賣出保險(xiǎn)，而是體現(xiàn)在一個(gè)長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程。
（三）差異性
許多金融產(chǎn)品的差異性不是十分明顯，常常是推出一個(gè)產(chǎn)品賣給許多人，銀行服務(wù)也是坐店等客。但是保險(xiǎn)產(chǎn)品具有很大的差異性，生活中有千難萬(wàn)險(xiǎn)，保險(xiǎn)產(chǎn)品也可以有千變?nèi)f化，不同的顧客極有可能購(gòu)買不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的許多險(xiǎn)種依需求而定。我們不妨列舉幾例：電視劇《神探俏娃》主演華科拉茜為她的小翹鼻子投保7.5萬(wàn)美元，英國(guó)明星沙曼杰·芙克絲為自己91厘米的胸圍投保37萬(wàn)美元，明星伊麗莎白·泰勒為自己一雙紫藍(lán)色眼睛投保100萬(wàn)美元，鋼琴家克萊德曼為雙手投保50萬(wàn)美元，著名小號(hào)手密利斯·杰維斯為雙唇投保50萬(wàn)美元。
保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異性，要求保險(xiǎn)公司推出豐富而又靈活的產(chǎn)品，在提供共同性產(chǎn)品同時(shí)，還必須設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化產(chǎn)品。同時(shí)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異性加大了技術(shù)性，需要營(yíng)銷人員對(duì)顧客進(jìn)行詳盡、細(xì)致和耐心的說(shuō)明，使一對(duì)一營(yíng)銷方式成為保險(xiǎn)營(yíng)銷的最重要方式。保險(xiǎn)營(yíng)銷人員常常不像銀行職員那樣在分公司或是儲(chǔ)蓄所為顧客服務(wù)，而是在流動(dòng)場(chǎng)所分別為顧客服務(wù)，他們不僅是保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，也是銷售者，更是服務(wù)者，幾乎成為保險(xiǎn)公司品牌和產(chǎn)品品牌的唯一標(biāo)志，因此擁有一支高素質(zhì)的保險(xiǎn)營(yíng)銷（不是推銷）隊(duì)伍非常重要。
總之，產(chǎn)品特征影響甚至決定營(yíng)銷策略。保險(xiǎn)具有服務(wù)、金融和保險(xiǎn)本身三方面的特征，我們還需要對(duì)保險(xiǎn)的三重特征進(jìn)一步地研究和分析，找到更為切實(shí)可行的營(yíng)銷方法。這是應(yīng)對(duì)激烈保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方法之一。
[參考文獻(xiàn)]
培訓(xùn)是一種實(shí)現(xiàn)自身技能提高的重要舉措，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)有序穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素，下面由小編來(lái)給大家分享保險(xiǎn)培訓(xùn)心得，歡迎大家參閱。
保險(xiǎn)培訓(xùn)心得15.12大地震時(shí)，董事長(zhǎng)親赴險(xiǎn)境為災(zāi)區(qū)每個(gè)生命送去泰康人與生俱來(lái)的溫暖與關(guān)懷;
SARS肆虐時(shí)，苗總等人如同救死扶傷的白衣天使般冒著生命危險(xiǎn)為客戶送去救命保單;MH370失聯(lián)時(shí)，理賠團(tuán)隊(duì)如同等待游子歸家的慈母般守候在理賠一線為每個(gè)逝者家屬送去尊重;直至觀看了感動(dòng)泰康十大人物，這一幕幕雖不是我親身經(jīng)歷，但卻歷歷在目，濕潤(rùn)我了許久未見(jiàn)淚水的眼睛，永恒的畫(huà)面定格在我的腦海里無(wú)法去除。此時(shí)此刻只能用一個(gè)詞來(lái)描述我的感受---震撼，此次培訓(xùn)對(duì)我的心靈沖擊很大，我的思想和心態(tài)從此發(fā)生改變，泰康重塑我的價(jià)值觀，我被泰康所征服!
為什么有那么多的青年才俊十幾年來(lái)陪伴泰康征戰(zhàn)南北，奉獻(xiàn)青春卻心甘情愿;為什么有那么多的名校驕子一批批的投入泰康母親的懷抱，受苦受累卻無(wú)懼無(wú)悔;為什么有那么多的底層員工為了泰康這艘航母的前行燃燒自己，默默無(wú)聞卻無(wú)怨無(wú)悔;我淺顯的得出了一點(diǎn)點(diǎn)自己的感悟，是泰康以人為本的企業(yè)文化感染著我們，是保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)偉大的愛(ài)支撐著我們，使我們?cè)诒ｋU(xiǎn)人生的道路上不斷前行。
經(jīng)歷了培訓(xùn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，了解了感動(dòng)泰康十大人物的方方面面，我發(fā)現(xiàn)自己不足的同時(shí)也發(fā)自內(nèi)心的感受到保險(xiǎn)的偉大與不易。作為_(kāi)__的一員，我沒(méi)有感覺(jué)到一點(diǎn)點(diǎn)的驕傲，而是內(nèi)心深深的擔(dān)憂與恐懼。這并不是我缺乏自信，而是冥冥中有種感覺(jué)：作為一個(gè)職場(chǎng)新人，沒(méi)有經(jīng)過(guò)三四級(jí)機(jī)構(gòu)的磨練與洗禮就在分公司做內(nèi)控;沒(méi)有嘗過(guò)我們的衣食父母---保險(xiǎn)人所經(jīng)歷過(guò)的酸甜苦辣就在分公司。
保險(xiǎn)培訓(xùn)心得2在泰康輕松愉快的學(xué)習(xí)生活中，孔老師先是叫我們和坐位附近的同學(xué)握手，再走出坐位和更多的同學(xué)握手，循序漸進(jìn)的教同學(xué)們慢慢的突破自己。隨后更多的專業(yè)老師向同學(xué)們分享了他們從事保險(xiǎn)事業(yè)的經(jīng)歷，向同學(xué)們傳授了在保險(xiǎn)行業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)。
在整個(gè)培訓(xùn)的過(guò)程中，班主任張老師對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)同學(xué)們的生活體貼入微。嚴(yán)老師的親和力，帶同學(xué)們跳舞，使同學(xué)們能有輕松快樂(lè)的心情學(xué)習(xí)。譚老師講話的抑揚(yáng)頓挫及幽默及妙趣橫生的授課，令同學(xué)們學(xué)習(xí)輕松易懂。張老師每次上課臉上都掛著和藹的笑容，讓大家感到非常容易親近。每位老師都給同學(xué)們留下非常深刻的印象，各位老師：您們辛苦了!
命運(yùn)在于自己把握
上帝是公平的：本身來(lái)到人世，什么東西都沒(méi)帶來(lái)，我們便去學(xué)習(xí)學(xué)著擁有。但是多數(shù)人學(xué)到了窮人的心態(tài)，成了窮人。有少數(shù)人學(xué)到了富人的心態(tài)，他們便成為了富人。所以世上沒(méi)有窮人，只有窮人的心態(tài)。改變生活和命運(yùn)從改變心態(tài)開(kāi)始。
保險(xiǎn)培訓(xùn)心得3保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)率先申請(qǐng)信用評(píng)級(jí)，泰康人壽從1996年的aa級(jí)躍居aaa——信用等級(jí)，沒(méi)有一筆呆壞賬，在國(guó)內(nèi)成功首發(fā)保險(xiǎn)業(yè)次級(jí)債券[3]
具備充足的償付能力重視防范金融風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有一筆呆壞賬
泰康人壽作為一家新型的股份制壽險(xiǎn)公司，非常重視防范金融風(fēng)險(xiǎn)，逐步建立了“三位一體”的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，即以經(jīng)濟(jì)資本與價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)管理為基礎(chǔ)，以合規(guī)體系建設(shè)與法律服務(wù)為主要內(nèi)容、以獨(dú)立內(nèi)控評(píng)價(jià)和稽核檢查為重要手段的全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架，實(shí)施全面的風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)控與合規(guī)管理;同時(shí)健全核保核賠體系，完善財(cái)務(wù)監(jiān)控制度，加強(qiáng)稽核審計(jì)力度，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。泰康人壽堅(jiān)持以“流動(dòng)性、安全性和收益性”為原則，努力管好、用活資金，力爭(zhēng)獲得最大回報(bào)，自開(kāi)業(yè)沒(méi)有一筆呆壞賬。泰康人壽按規(guī)定足額提取準(zhǔn)備金，各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)合理，經(jīng)過(guò)上級(jí)監(jiān)管部門的審核，具備充足的償付能力。
管理
全面通過(guò)iso9001:20--國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(ukas)質(zhì)量體系認(rèn)證的壽險(xiǎn)公司
泰康人壽國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化管理
泰康人壽一貫強(qiáng)調(diào)以制度促管理，以管理見(jiàn)效益，通過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范管理求得健康發(fā)展。
建立專業(yè)委員會(huì)管理制度，成立預(yù)算委員會(huì)、投資委員會(huì)、兩核委員會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)等，在日常管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面發(fā)揮了重大作用。
成立個(gè)險(xiǎn)事業(yè)部、員工福利計(jì)劃事業(yè)部和銀行保險(xiǎn)事業(yè)部，建立并完善了以《基本法》為核心的業(yè)務(wù)管理制度和以“世紀(jì)圣典”為核心的激勵(lì)制度。
成立運(yùn)營(yíng)中心，整合資源，優(yōu)化流程，服務(wù)前置，集中控制風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)建立強(qiáng)大的后援服務(wù)體系，形成規(guī)模效益，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，為公司打造核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。
建立財(cái)務(wù)預(yù)算制度，有效加強(qiáng)了成本控制和財(cái)務(wù)管理工作。完善了對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的“風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)模型”。
信息系統(tǒng)
20--年,泰康人壽在國(guó)內(nèi)率先引進(jìn)國(guó)外大型先進(jìn)壽險(xiǎn)軟件包，啟用新型計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)：life/asia系統(tǒng)，并且成功將該軟件進(jìn)行中文化和本地化開(kāi)發(fā)，投入實(shí)際應(yīng)用。
個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)新系統(tǒng)以及sap財(cái)務(wù)系統(tǒng)在全國(guó)各個(gè)分公司和上百家支公司全面上線，大集中的業(yè)務(wù)處理模式得以全面確立和加強(qiáng)，為業(yè)務(wù)快速發(fā)展、控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本提供了有力的支持。
業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的行銷支持系統(tǒng)mss，為外勤人員提供了全天24小時(shí)的個(gè)人營(yíng)銷工作室，提升了個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷的服務(wù)水平。
面向全系統(tǒng)的“領(lǐng)先e步——oa辦公自動(dòng)化系統(tǒng)”順利搭建，大大提高了工作效率，加強(qiáng)了內(nèi)部溝通
業(yè)務(wù)
以個(gè)人保險(xiǎn)為核心，團(tuán)體保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)和續(xù)期業(yè)務(wù)齊頭發(fā)展產(chǎn)品涵蓋少兒、女性、醫(yī)療、養(yǎng)老、重大疾病、意外傷害、分紅、投連、萬(wàn)能保險(xiǎn)等各方面
投資業(yè)務(wù)名列行業(yè)前茅
泰康資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司正式掛牌 三大事業(yè)部相繼成立
《國(guó)務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》出臺(tái)之后，泰康人壽對(duì)公司愿景進(jìn)行重新定位——致力于把公司建設(shè)成為“最具親和力、最受市場(chǎng)青睞的大型保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)”。
20--年3月23日，泰康資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司正式掛牌營(yíng)業(yè)，它是經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的專業(yè)資產(chǎn)管理公司，在公司資產(chǎn)管理中心的基礎(chǔ)上組建而成，是國(guó)內(nèi)債券市場(chǎng)、存款市場(chǎng)、基金和股票市場(chǎng)最重要的機(jī)構(gòu)投資者之一。
20--年4月—7月，泰康人壽個(gè)險(xiǎn)事業(yè)部、銀行保險(xiǎn)事業(yè)部、員工福利計(jì)劃事業(yè)部相繼成立，泰康人壽的管理架構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榫仃囀焦芾恚瑮l塊結(jié)合。這一組織管理體系的變革，為泰康人壽的業(yè)務(wù)發(fā)展注入了新的活力。
業(yè)務(wù)體系
泰康人壽非常注重構(gòu)建全面清晰的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)體系，形成了較為完善的以個(gè)人保險(xiǎn)為核心，團(tuán)險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)和續(xù)期業(yè)務(wù)齊頭發(fā)展的業(yè)務(wù)態(tài)勢(shì)，為公司壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展提供了保障。泰康人壽已形成定期及終身壽險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、少兒保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、女性疾病保險(xiǎn)、高額保障保險(xiǎn)、分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)、萬(wàn)能保險(xiǎn)等產(chǎn)品系列。截至20--年底，泰康人壽已累計(jì)為1300萬(wàn)客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)，充分滿足了大眾對(duì)壽險(xiǎn)服務(wù)的全方位、多層次的需求。
承諾
服務(wù)是壽險(xiǎn)的生命
以誠(chéng)信、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴
泰康人壽把客戶的利益放在第一位
開(kāi)業(yè)以來(lái)，泰康人壽堅(jiān)持把客戶的利益放在第一位，使客戶和公司真正成為利益共同體。截至20--年底，泰康人壽成立20--年累計(jì)賠付支出達(dá)160億元。理賠處于保險(xiǎn)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，是保險(xiǎn)公司兌現(xiàn)承諾，為客戶提供保險(xiǎn)保障的重要體現(xiàn)。從每年交幾百元保費(fèi)的客戶，到一次躉交上百萬(wàn)元的客戶，從第一個(gè)理賠案，到20--年的820萬(wàn)元個(gè)人壽險(xiǎn)理賠案，泰康人壽專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、熱誠(chéng)的服務(wù)精神從未改變。泰康人壽以及時(shí)、合理、高效的理賠服務(wù)，贏得了公司廣大客戶的信任。
保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)率先推出100%電話回訪制度，保護(hù)客戶合法權(quán)益
自1999年率先在業(yè)界推出新契約“100%電話回訪制度”以來(lái)，泰康人壽不斷完善回訪內(nèi)容，改進(jìn)回訪方式。20--年開(kāi)始實(shí)施超百電話回訪,對(duì)已經(jīng)回訪成功的新契約客戶進(jìn)行再次回訪，以此加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷員展業(yè)品質(zhì)的管理，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，使“誠(chéng)信服務(wù)”始終成為公司品牌核心價(jià)值的重要組成部分。
保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)率先推出保單“通存通兌”業(yè)務(wù)
泰康人壽應(yīng)用國(guó)際先進(jìn)的life/asia系統(tǒng)，在全國(guó)率先推出保單“通存通兌”業(yè)務(wù)，泰康人壽的客戶在全國(guó)任意一家分公司或中心支公司均可辦理保險(xiǎn)合同變更、理賠等事宜，真正體現(xiàn)了泰康人壽“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
文化
以人為本親和誠(chéng)信
優(yōu)秀的企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理理念的濃縮和精華。泰康人壽倡導(dǎo)“以人為本、親和誠(chéng)信”的獨(dú)特企業(yè)文化，樹(shù)立“創(chuàng)新、奉獻(xiàn)、分享、公平”的企業(yè)風(fēng)尚。
構(gòu)建“公開(kāi)、公正、公平”的用人機(jī)制，營(yíng)造“開(kāi)放、學(xué)習(xí)、專業(yè)”的主流學(xué)習(xí)文化，提倡“教育是最大的福利，管理是嚴(yán)肅的愛(ài)”，致力于不斷提高員工的專業(yè)化水平。
推行“制度文化、風(fēng)險(xiǎn)文化、誠(chéng)信文化、執(zhí)行文化和績(jī)效文化”五大文化建設(shè)。
泰康人壽注重在公司各項(xiàng)活動(dòng)中提升企業(yè)精神，使以人為本、親和誠(chéng)信的優(yōu)秀企業(yè)文化深入人心，使員工自我價(jià)值與公司價(jià)值的實(shí)現(xiàn)聯(lián)為一體，共同提升。
保險(xiǎn)培訓(xùn)心得4保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)全新的行業(yè)，特別是壽險(xiǎn)在中國(guó)發(fā)展的歷史其實(shí)并不長(zhǎng)。保險(xiǎn)業(yè)也是一個(gè)綜合性的行業(yè)，保險(xiǎn)公司的各個(gè)部門崗位都需要我們自己摸索，從頭開(kāi)始。所以不管是學(xué)什么專業(yè)，到保險(xiǎn)公司都是新人，對(duì)大多數(shù)崗位都
從月23日到現(xiàn)在，不知不覺(jué)在太平人壽學(xué)習(xí)了17天。17天當(dāng)中，學(xué)習(xí)了很多，收獲了很多，提高了很多。從入司當(dāng)天的一個(gè)對(duì)保險(xiǎn)一無(wú)所知的應(yīng)屆畢業(yè)生到現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始展業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)生，時(shí)間雖短但是轉(zhuǎn)變卻大。下面我從但各方面談?wù)勥@段時(shí)間的心得體會(huì)：
一、選擇比機(jī)遇重要
在太平人壽的招聘專場(chǎng)報(bào)告會(huì)上，楊雪蓮經(jīng)理與我們分享了她人生的三次成功選擇。來(lái)太平之前，我在福建天宇職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校做校長(zhǎng)助理--一份在很多同學(xué)看來(lái)還可以的一份工作。但是經(jīng)過(guò)反復(fù)的思索，最后還是選擇來(lái)太平人壽。在天宇工作期間，我很受重用，半個(gè)月時(shí)間之內(nèi)獨(dú)立完成了兩個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目。校長(zhǎng)當(dāng)聽(tīng)說(shuō)我要走的時(shí)候反復(fù)挽留我，但是我最終還是選擇離開(kāi)。因?yàn)槲矣X(jué)得目前我最需要的是一個(gè)可以學(xué)習(xí)環(huán)境而不是一個(gè)可以發(fā)揮的舞臺(tái)。剛走出校門的我們對(duì)社會(huì)還知之甚少，需要學(xué)習(xí)的還有好多，所以要在人生剛起步的時(shí)候積累更多的能量，這樣人生的道路才會(huì)走的更遠(yuǎn)、更輝煌。太平人壽雖然在保險(xiǎn)行業(yè)與三大巨頭相比還存在一段差距，但是其發(fā)展速度是這三大巨頭的好幾倍。在這樣一個(gè)創(chuàng)業(yè)成長(zhǎng)型的公司當(dāng)中，你想不成長(zhǎng)都困難。
二、態(tài)度比能力重要
在培訓(xùn)的第一天，培訓(xùn)老師就告誡我們要端正態(tài)度、認(rèn)真工作。保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)全新的行業(yè)，特別是壽險(xiǎn)在中國(guó)發(fā)展的歷史其實(shí)并不長(zhǎng)。保險(xiǎn)業(yè)也是一個(gè)綜合性的行業(yè)，保險(xiǎn)公司的各個(gè)部門崗位都需要我們自己摸索，從頭開(kāi)始。所以不管是學(xué)什么專業(yè)，到保險(xiǎn)公司都是新人，對(duì)大多數(shù)崗位都是很陌生的。這就要求我們要以空杯歸零的心態(tài)，從頭開(kāi)始學(xué)，從為人處事、工作態(tài)度開(kāi)始。我們的班主任以及任課老師他們都是我們學(xué)習(xí)的楷模，他們?cè)谑谡n中的工作態(tài)度都是我們以后工作過(guò)程中效法的標(biāo)桿。投入多少，收獲多少，參與多深，領(lǐng)悟多深--我們陽(yáng)光二期培訓(xùn)班的班訓(xùn)。這個(gè)也是我們每一個(gè)陽(yáng)光二期員工以后的工作格言。當(dāng)一份工作加上我們的心，那么這份工作就變成了事業(yè)。
三、信心比黃金重要
“相信自己，我是最棒的，最最棒的”--這是我們陽(yáng)光二期員工集體手勢(shì)。這個(gè)手勢(shì)動(dòng)作雖然簡(jiǎn)單，但是寓意深遠(yuǎn)。每個(gè)人在做這個(gè)手勢(shì)過(guò)程當(dāng)中如果把自己的心融進(jìn)去，用心去做這個(gè)手勢(shì)就可以感受到這個(gè)手勢(shì)的神奇力量。保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)全新的事業(yè)，一個(gè)還沒(méi)有被中國(guó)人完全接受的行業(yè)，也是一個(gè)容易被拒絕的行業(yè)。在這接下來(lái)一個(gè)月的市場(chǎng)實(shí)踐過(guò)程中，我們可能會(huì)被人拒絕，我們也可能遭人冷眼。唯一能支撐我們繼續(xù)堅(jiān)持下去的只能是我們的信心--對(duì)行業(yè)的信心、對(duì)公司的信心、對(duì)自己的信心。通過(guò)這幾天的嘗試展業(yè)，我也體會(huì)到了公司的用心良苦。市場(chǎng)實(shí)踐一方面可以讓我們加深對(duì)業(yè)務(wù)的了解、對(duì)市場(chǎng)的了解、對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的了解;另一方面可以通過(guò)實(shí)踐，磨練意見(jiàn)，增強(qiáng)抗壓能力，讓我們學(xué)會(huì)如何在逆境當(dāng)中保持信心、保持自己高昂的斗志。真誠(chéng)希望我們的伙伴們都可以正確的對(duì)待這個(gè)讓人恐懼的市場(chǎng)實(shí)踐，端正自己心態(tài)，在自己勤奮下實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，達(dá)到公司要求，最終留在太平人壽鑄就自己的輝煌人生!
保險(xiǎn)培訓(xùn)心得5養(yǎng)兒防老不再是廣大農(nóng)民養(yǎng)老的唯一途徑，越來(lái)越多的莊戶人家感到，參加農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)，同樣可以養(yǎng)老送終。從市勞動(dòng)和社會(huì)保障局了解到，從1992年開(kāi)始至今，我市農(nóng)村社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)不斷向前發(fā)展，僅市區(qū)范圍內(nèi)的農(nóng)村非城鎮(zhèn)戶口人員中，已有2.2萬(wàn)人參加了農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)資金累積3000萬(wàn)元。
市社保局的一位負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，開(kāi)展農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)，是讓農(nóng)民在自己有勞動(dòng)能力的最佳年齡段，把自己取得的一部分收入留到將來(lái)使用，這是農(nóng)村社會(huì)保障工作中的一項(xiàng)重要的改革措施，是整個(gè)國(guó)家的社會(huì)保障機(jī)制的重要組成部分。我市此項(xiàng)工作已取得了一定的成效。
東郊鄉(xiāng)斜橋村4個(gè)村民小組所有18至60周歲的120多人全部參加了農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)，參保率高達(dá)100%，他們一次性投入近300萬(wàn)元，這樣，在年滿60周歲后，每人每月可領(lǐng)取260元的養(yǎng)老金，而且，每人至少可領(lǐng)取10年的養(yǎng)老金。
經(jīng)過(guò)近一個(gè)多月在**保險(xiǎn)公司銀行業(yè)務(wù)部的實(shí)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在公司我學(xué)到的不僅是理論知識(shí)，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識(shí)。最主要的是不僅讓我學(xué)會(huì)了做事，還教會(huì)了我如何做人。對(duì)培養(yǎng)我的工作意識(shí)和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。在此我由衷的感謝**人壽保險(xiǎn)公司，給了我這么好的一次機(jī)會(huì)。
針對(duì)這次實(shí)習(xí)我主要從這幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)說(shuō)我的感受及所取得的進(jìn)步 。
一、系統(tǒng)培訓(xùn)使我對(duì)工作有了更好的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)樹(shù)立信心起到很大的作用。
進(jìn)入公司前我就聽(tīng)聞：“保險(xiǎn)不是人做的”，“一人做保險(xiǎn)，全家不要臉”等話。給了我一點(diǎn)壓力，進(jìn)入公司的前兩周，公司對(duì)我們這些新人進(jìn)行了一次封閉式的系統(tǒng)培訓(xùn)，首先從認(rèn)識(shí)自我到認(rèn)識(shí)一個(gè)公司再到認(rèn)識(shí)整個(gè)行業(yè)，這是我由生來(lái)接受過(guò)最系統(tǒng)的培訓(xùn)，我覺(jué)得“培訓(xùn)”這是公司給我的最大福利。無(wú)論做任何一個(gè)行業(yè)，擔(dān)任任何一角色。首先樹(shù)立自我對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品、對(duì)行業(yè)的自信心這是很重要的。一個(gè)人最大的敵人就是自我，如果自己對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品沒(méi)信心，底氣不足，自己都說(shuō)服不了自己，我們又如何去說(shuō)服客戶呢？其次再到對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、銷售技能等基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)雖說(shuō)很短暫，但它刺激著我的神經(jīng)，沖擊著我的心靈，讓我知道保險(xiǎn)是可從事終身的事業(yè)。
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐讓我的業(yè)務(wù)技能及溝通技巧不斷增長(zhǎng)，公共關(guān)系和工作能力不斷提高。
單單培訓(xùn)和演練還是不夠的，某些認(rèn)識(shí)都還是膚淺的，還需要我在實(shí)踐當(dāng)中去不斷深入地理解。特訓(xùn)完后我跟師父到網(wǎng)點(diǎn)前線現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，一邊是團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)繼續(xù)培訓(xùn)及同事們的相互模擬演練、相互探討，一邊是自己對(duì)資料的反復(fù)琢磨。一周多下來(lái)，覺(jué)得自我已經(jīng)能比較熟練地掌握基本的工作方法和一些簡(jiǎn)單的銷售技巧，已經(jīng)能夠獨(dú)立完成銷售任務(wù)時(shí)。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)給我分配了一個(gè)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)實(shí)踐幾周，我的銷售技能上了一個(gè)臺(tái)階，我解決實(shí)際問(wèn)題的能力得到了很好的鍛煉。在工作中我還需要處理團(tuán)隊(duì)合作中的人際關(guān)系和溝通問(wèn)題，要搞好人際關(guān)系并不僅僅限于本部門、本公司，還要跟別的機(jī)構(gòu)例如銀行等機(jī)構(gòu)的職員做好溝通，只有這樣工作效率才高，工作起來(lái)才會(huì)順心應(yīng)手，相信這也是現(xiàn)今不少大學(xué)生剛踏出社會(huì)遇到的一大難題。
三、不斷的自我總結(jié)提高了我的自我學(xué)習(xí)能力，會(huì)議主持提高了我的膽識(shí)及演講水平。
每天去網(wǎng)點(diǎn)工作，遇到任何問(wèn)題解決不了的，公司都要求我們把問(wèn)題記下來(lái)，小組解決不了，會(huì)議上各小組再一起解決。我們集思廣益，發(fā)揮群體作用，如果自己進(jìn)行分析，往往是一種定向思維，所考慮到的只是一個(gè)面，甚至只是一點(diǎn)而已，很難考慮周全，然而展開(kāi)小組討論，就可彌補(bǔ)這個(gè)不足，大家從多角度地看問(wèn)題，結(jié)論也就更加全面、合理、準(zhǔn)確。通過(guò)討論，能使我們立對(duì)糾錯(cuò)，提高個(gè)體認(rèn)識(shí)，在這個(gè)過(guò)程中，傾聽(tīng)、思考、分析、評(píng)價(jià)、表決這一系列的活動(dòng)使小組里的每一個(gè)成員都受到了鍛煉，同時(shí)，這也是一個(gè)取長(zhǎng)補(bǔ)短的過(guò)程，彌補(bǔ)自身認(rèn)識(shí)上的不足，從而不斷提高自身認(rèn)識(shí)水平。業(yè)績(jī)分享的時(shí)，再把成功者的經(jīng)驗(yàn)記下來(lái)，互相交流學(xué)習(xí)。公司的這種要求讓我體會(huì)到了員工團(tuán)隊(duì)的專業(yè)、高效、凝聚力。輪流的會(huì)議主持提高了我的膽識(shí)及演講水平，正因如此我發(fā)覺(jué)我成長(zhǎng)的很快。
雖說(shuō)我取得了不少進(jìn)步但我還存在著以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)自信心不足，有放棄的念頭。時(shí)而出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤；二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)顯得較為急躁，沒(méi)有及時(shí)找出失敗的原因。三是對(duì)一些業(yè)務(wù)知識(shí)特別是銀行、金融、證券知識(shí)不夠熟悉。四是社會(huì)閱歷相對(duì)來(lái)說(shuō)較少，跟客戶聊不起來(lái)。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種理論知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，以更好的適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要；熟練的掌握各種業(yè)務(wù)技能才能更好的投入工作，我將通過(guò)多看、多學(xué)、多問(wèn)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能；通過(guò)實(shí)踐不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在實(shí)踐的過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情的對(duì)待每一件工作。最后由衷的感謝我的母校對(duì)我的培養(yǎng)，感謝**人壽保險(xiǎn)公司，給了我這么好的一次機(jī)會(huì)。
經(jīng)過(guò)近一個(gè)多月在保險(xiǎn)公司銀行業(yè)務(wù)部的實(shí)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在公司我學(xué)到的不僅是理論知識(shí)，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識(shí)。最主要的是不僅讓我學(xué)會(huì)了做事，還教會(huì)了我如何做人。對(duì)培養(yǎng)我的工作意識(shí)和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。在此我由衷的感謝人壽保險(xiǎn)公司，給了我這么好的一次機(jī)會(huì)。
針對(duì)這次實(shí)習(xí)我主要從這幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)說(shuō)我的感受及所取得的進(jìn)步。
一、系統(tǒng)培訓(xùn)使我對(duì)工作有了更好的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)樹(shù)立信心起到很大的作用。
進(jìn)入公司前我就聽(tīng)聞：“保險(xiǎn)不是人做的”，“一人做保險(xiǎn)，全家不要臉”等話。給了我一點(diǎn)壓力，進(jìn)入公司的前兩周，公司對(duì)我們這些新人進(jìn)行了一次封閉式的系統(tǒng)培訓(xùn)，首先從認(rèn)識(shí)自我到認(rèn)識(shí)一個(gè)公司再到認(rèn)識(shí)整個(gè)行業(yè)，這是我由生來(lái)接受過(guò)最系統(tǒng)的培訓(xùn)，我覺(jué)得“培訓(xùn)”這是公司給我的最大福利。無(wú)論做任何一個(gè)行業(yè)，擔(dān)任任何一角色。首先樹(shù)立自我對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品、對(duì)行業(yè)的自信心這是很重要的。一個(gè)人最大的敵人就是自我，如果自己對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品沒(méi)信心，底氣不足，自己都說(shuō)服不了自己，我們又如何去說(shuō)服客戶呢?其次再到對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、銷售技能等基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)雖說(shuō)很短暫，但它刺激著我的神經(jīng)，沖擊著我的心靈，讓我知道保險(xiǎn)是可從事終身的事業(yè)。
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐讓我的業(yè)務(wù)技能及溝通技巧不斷增長(zhǎng)，公共關(guān)系和工作能力不斷提高。
單單培訓(xùn)和演練還是不夠的，某些認(rèn)識(shí)都還是膚淺的，還需要我在實(shí)踐當(dāng)中去不斷深入地理解。特訓(xùn)完后我跟師父到網(wǎng)點(diǎn)前線現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，一邊是團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)繼續(xù)培訓(xùn)及同事們的相互模擬演練、相互探討，一邊是自己對(duì)資料的反復(fù)琢磨。一周多下來(lái)，覺(jué)得自我已經(jīng)能比較熟練地掌握基本的工作方法和一些簡(jiǎn)單的銷售技巧，已經(jīng)能夠獨(dú)立完成銷售任務(wù)時(shí)。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)給我分配了一個(gè)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)實(shí)踐幾周，我的銷售技能上了一個(gè)臺(tái)階，我解決實(shí)際問(wèn)題的能力得到了很好的鍛煉。在工作中我還需要處理團(tuán)隊(duì)合作中的人際關(guān)系和溝通問(wèn)題，要搞好人際關(guān)系并不僅僅限于本部門、本公司，還要跟別的機(jī)構(gòu)例如銀行等機(jī)構(gòu)的職員做好溝通，只有這樣工作效率才高，工作起來(lái)才會(huì)順心應(yīng)手，相信這也是現(xiàn)今不少大學(xué)生剛踏出社會(huì)遇到的一大難題。
三、不斷的自我總結(jié)提高了我的自我學(xué)習(xí)能力，會(huì)議主持提高了我的膽識(shí)及演講水平。
每天去網(wǎng)點(diǎn)工作，遇到任何問(wèn)題解決不了的，公司都要求我們把問(wèn)題記下來(lái)，小組解決不了，會(huì)議上各小組再一起解決。我們集思廣益，發(fā)揮群體作用，如果自己進(jìn)行分析，往往是一種定向思維，所考慮到的只是一個(gè)面，甚至只是一點(diǎn)而已，很難考慮周全，然而展開(kāi)小組討論，就可彌補(bǔ)這個(gè)不足，大家從多角度地看問(wèn)題，結(jié)論也就更加全面、合理、準(zhǔn)確。通過(guò)討論，能使我們立對(duì)糾錯(cuò)，提高個(gè)體認(rèn)識(shí)，在這個(gè)過(guò)程中，傾聽(tīng)、思考、分析、評(píng)價(jià)、表決這一系列的活動(dòng)使小組里的每一個(gè)成員都受到了鍛煉，同時(shí)，這也是一個(gè)取長(zhǎng)補(bǔ)短的過(guò)程，彌補(bǔ)自身認(rèn)識(shí)上的不足，從而不斷提高自身認(rèn)識(shí)水平。業(yè)績(jī)分享的時(shí)，再把成功者的經(jīng)驗(yàn)記下來(lái)，互相交流學(xué)習(xí)。公司的這種要求讓我體會(huì)到了員工團(tuán)隊(duì)的專業(yè)、高效、凝聚力。輪流的會(huì)議主持提高了我的膽識(shí)及演講水平，正因如此我發(fā)覺(jué)我成長(zhǎng)的很快。
雖說(shuō)我取得了不少進(jìn)步但我還存在著以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)自信心不足，有放棄的念頭。時(shí)而出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤；二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)顯得較為急躁，沒(méi)有及時(shí)找出失敗的原因。三是對(duì)一些業(yè)務(wù)知識(shí)特別是銀行、金融、證券知識(shí)不夠熟悉。四是社會(huì)閱歷相對(duì)來(lái)說(shuō)較少，跟客戶聊不起來(lái)。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種理論知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，以更好的適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要；熟練的掌握各種業(yè)務(wù)技能才能更好的投入工作，我將通過(guò)多看、多學(xué)、多問(wèn)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能；通過(guò)實(shí)踐不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在實(shí)踐的過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情的對(duì)待每一件工作。最后由衷的感謝我的母校對(duì)我的培養(yǎng)，感謝人壽保險(xiǎn)公司，給了我這么好的一次機(jī)會(huì)。
