時間：2022-12-24 06:08:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店接待禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、酒店前臺電話禮儀
1.物品準(zhǔn)備
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2.左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3.接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄出錯或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。比如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免出錯。
6.道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
1.形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要頻繁洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2.儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
【旅游接待原則】
1.尊重原則
現(xiàn)代旅游業(yè)強(qiáng)調(diào)賓客至上，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最強(qiáng)烈和最敏感的，同時也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的權(quán)利。只
2.一視同仁原則
服務(wù)工作中的一視同仁指所有的客人都應(yīng)該受到尊重，在這一點(diǎn)上決不能厚此薄彼。具體運(yùn)用禮儀時，可以因人而異，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。
3.熱情原則
能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，因此旅游活動中的禮儀行為應(yīng)該是積極主動的。
4.合宜原則
現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應(yīng)牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別，堅(jiān)持因時、因地、因人的合宜原則。
5.寬容原則
禮儀的寬容原則，指不過分計(jì)較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務(wù)運(yùn)用禮儀時，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責(zé)備、斤斤計(jì)較，甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯時，我們要得理也讓人，學(xué)會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時，本著有則改之，無則加勉態(tài)度，認(rèn)真傾聽。
6.自律原則
禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范，而且要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲得內(nèi)在的力量。在對客服務(wù)中從自我約束入手，時時檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范，在工作中嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范接待和服務(wù)賓客，而且做到有沒有上級主管在場一個樣，客前客后一個樣，把禮儀的規(guī)范變成自覺的行為、內(nèi)在的素質(zhì)。
【旅游接待禮儀要求】
微笑
以自然、親切為基本原則。
在正規(guī)肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發(fā)笑或面帶笑容。
笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。
不能機(jī)械式呆板地對游客微笑致意。
握手
鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手禮，只有在游客主動伸手時，服務(wù)人員才能與其握手。
握手時要區(qū)分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長幼關(guān)系等。
異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。
忌貿(mào)然伸手。即使是左撇子，握手時也應(yīng)伸出右手。
忌目光漂移，心不在焉。握手時間不宜太久。
忌同時和兩人握手，忌交叉握手。
忌出手猶豫、過慢或強(qiáng)行握手。
不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。
鞠躬
鞠躬時應(yīng)摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。
彎腰行禮時眼睛要看地，不能向上翻眼皮。
應(yīng)注意彎腰前后與對方目光上的交流。
服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15。～ 30。之間。
點(diǎn)頭
點(diǎn)頭是一種比較隨意的禮節(jié)，在行禮時應(yīng)同時說問候的話。
點(diǎn)頭時應(yīng)面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點(diǎn)頭一次即可，不宜太多。
如果戴帽子，應(yīng)先脫帽點(diǎn)頭行禮，完畢后再戴上。
【酒店前臺電話禮儀】
物品準(zhǔn)備
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
【酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范】
儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
接待禮儀規(guī)范
運(yùn)動會接待工作方案為圓滿接待第六屆技能運(yùn)動會暨企業(yè)招聘會，擴(kuò)大學(xué)校對外良好的宣傳影響力，特制定本接待方案
一、 接待總體要求：熱情友好、細(xì)致周到
二、 具體人員安排
三、 接待具體要求
1、儀表端莊、儀容整潔。
參與接待的老師必須身穿正式工作服，學(xué)生干部身穿夏裝校服，禮儀穿紅色旗袍，所有參與接待的人員需化淡妝。
2、舉止優(yōu)雅，注重禮儀
接待人員在接待過程中舉止要穩(wěn)重大方，在語言上要聲音適度，語氣溫和，使用文明用語，面帶微笑。技能運(yùn)動會當(dāng)天，所有師生都為廣泛意義上的接待者，見到嘉賓需口道您好，參與直接接待的工作人員更需如此。
前門禮儀在嘉賓入場時用語：您好，歡迎光臨。
離開時用語：請慢走，歡迎再次光臨。
3、熱情周到、耐心細(xì)致
接待人員在接待過程中需細(xì)致周到，要設(shè)身處地為嘉賓著想，認(rèn)真做好每一件小事，保證接待工作的順利進(jìn)行。
四、 相關(guān)安排
1、27號(周二)下午召開接待工作會議，明確接待要求和各功能組的職責(zé)
2、27號到28號，各組分開準(zhǔn)備，由各組負(fù)責(zé)人召集本組接待人員集中培訓(xùn)
3、29號下午，所有接待準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備就緒
4、30號早上7點(diǎn)30分，各組工作人員到位
5、各組在接待過程中遇到問題要及時溝通，確保接待工作順利進(jìn)行。
運(yùn)動會記者接待工作方案第XX屆全國城市運(yùn)動會將于20XX年10月在湖南舉行。按照新聞報道方案，屆時將有千余名記者云集湖南參加新聞報道，這對展示城運(yùn)會、展示湖南、展示各承辦城市和單位，將起到重要作用。為了做好城運(yùn)會期間來湘采訪的新聞記者接待工作，特制定城運(yùn)會記者接待方案：
一、接待指導(dǎo)思想與原則
努力做好城運(yùn)會的新聞宣傳工作，是辦好運(yùn)動會的重要環(huán)節(jié)。作好新聞記者的接待工作是完成新聞宣傳工作任務(wù)的基礎(chǔ)。要以熱情禮貌、細(xì)致周到、方便快捷的服務(wù)，保證記者安全健康、采訪順利，發(fā)稿便捷。保證城運(yùn)會新聞報道任務(wù)圓滿完成。
二、主要任務(wù)
1、負(fù)責(zé)參加第五屆全國城市運(yùn)動會的新聞記者報名、報到、注冊和工作證件及資料的發(fā)放;
2、落實(shí)新聞記者的住宿、飲食的賓館考察設(shè)置和管理，作好記者接待工作;
3、協(xié)調(diào)指揮記者采訪交通車輛的安排和運(yùn)行;
4、負(fù)責(zé)記者住地的網(wǎng)絡(luò)接口、電訊、郵政、撮影沖印等設(shè)施設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)工作;
5、協(xié)助作好記者住地的安全保衛(wèi)和衛(wèi)生管理;
6、負(fù)責(zé)記者返程機(jī)、車票訂購工作。
三，機(jī)構(gòu)與人員
1、在主新聞中心設(shè)置酒店設(shè)立記者接待處。
2、記者接待處配備主要工作人員4人，志愿者3每個記者接待酒店安排工作人員2人.志愿者23人;
3、在記者接待酒店組成由酒店負(fù)責(zé)人和城運(yùn)會工作人員參加的接待工作小組，協(xié)調(diào)做好該酒店記者的接待和管理工作。
四，記者接待工作必要條件
1、確定具有300人以上接待能力的34星級酒店2家為城運(yùn)會記者接待酒店。
2、記者接待酒店必須具有信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，免費(fèi)提供不少于500平米的記者工作場地和休息室及能設(shè)置10臺電腦的工作室一個，免費(fèi)提供3間客房作記者接待辦公用房;
3、配備面包車2輛，供中央、港澳新聞單位接、送站和必要的接待工作使用。
4、預(yù)算安排一定數(shù)量的記者接待經(jīng)費(fèi)，用作辦公、資料打印、臨時接待和交通費(fèi)用等。
五、記者接待工作流程
1、6月份進(jìn)行第一次報名;
2、8月15日進(jìn)行第二次報名;
3、9月15日發(fā)出記者報到通知;
4、10月1日接待人員進(jìn)住各記者接待酒店，并組織學(xué)習(xí)，作好接待準(zhǔn)備工作;
5、10月15日記者到指定賓館酒店報到，做好接站、發(fā)放證件和資料，登記辦理返程車、機(jī)票;
6、10月1628日，組織多次新聞會，作好返程送站工作。
六、注意事項(xiàng)
1、配備素質(zhì)高、態(tài)度好、能力強(qiáng)的人作記者接待工作;
2、提高對記者接待工作的認(rèn)識，努力提高接待水平;
3、對主要記者接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，全面了解城運(yùn)會的情況和記者接待工作要求;
加強(qiáng)高職院校學(xué)生職業(yè)禮儀教育可以不僅能夠高學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，也可以幫助高職學(xué)生建立良好的人際關(guān)系并促進(jìn)精神文明建設(shè)。將職業(yè)禮儀課程納入教學(xué)計(jì)劃，增加講座，營造良好的校園氛圍，將職業(yè)禮儀規(guī)范列入頂崗實(shí)習(xí)考核內(nèi)容等是加強(qiáng)高職學(xué)生禮儀教育的必要途徑。使得學(xué)生表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌和禮儀行為，并在未來的工作各更好地運(yùn)用職業(yè)禮儀，充滿自信地活躍于工作舞臺，更好地與人溝通。
【關(guān)鍵詞】
高職學(xué)生；職業(yè)禮儀；教育方法
當(dāng)今社會，就業(yè)形勢嚴(yán)峻，競爭激烈，社會對人才的要求越來越高，不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)能力，還要有良好的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，實(shí)用禮儀越來越受到重視。對于高職學(xué)生來說，形象和綜合素質(zhì)的好壞，直接影響到他們的擇業(yè)前景。因此，學(xué)好職業(yè)禮儀既是提高個人素質(zhì)的需要，也為自己拓寬了就業(yè)道路、為今后的職業(yè)發(fā)展鋪就成功之道。作為教育工作者，必須為學(xué)生尋求良好的教育方法。因此，對高職院校職業(yè)禮儀教育方法的研究尤為關(guān)鍵。
一、納入課程中，實(shí)施推禮計(jì)劃
職業(yè)禮儀教育涵蓋了中國民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會你如何與人相處，如何做文明人。職業(yè)禮儀教育是學(xué)生文化素質(zhì)教育的重要組成部分，可以有效提高學(xué)生的言談、舉止、儀表和服飾等個人思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌，塑造和培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在品格和修養(yǎng)，使學(xué)生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。因此，將職業(yè)禮儀教育課納入學(xué)生職業(yè)素質(zhì)教育課程。設(shè)置個人禮儀、涉交禮儀、公共場所禮儀、學(xué)校禮儀、家庭禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職場日常禮儀、世界部分國家禮儀習(xí)俗等教學(xué)章節(jié)。所包涵內(nèi)容如職業(yè)禮儀舉止訓(xùn)練注重演禮環(huán)節(jié)的反復(fù)學(xué)習(xí)演練，讓學(xué)生通過觀看教師演示禮儀的具體做法和規(guī)范，進(jìn)行走姿、站姿、坐姿、鞠躬禮、微笑、指引手勢、托盤送茶、傳遞物品、啞語等方面的練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生富有內(nèi)涵、大方得體的行為舉止。職場求職禮儀讓學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握求職過程中應(yīng)注意的各種禮儀規(guī)范，可有效提高畢業(yè)生求職成功率。職業(yè)院校只有將禮儀課納入必修課加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，才能引起學(xué)生的重視并努力學(xué)好、練好。
另外，還要做好推禮教育。可以利用學(xué)生的早自習(xí)時間讓學(xué)生進(jìn)行推禮活動，每班選出一名推禮員，每天早自習(xí)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督全班同學(xué)進(jìn)行推禮。內(nèi)容為課堂上老師所教的動作，這也可以作為教師為學(xué)生布置的課后作業(yè)。
二、增加課外講座，引入社團(tuán)活動
將職業(yè)禮儀教育講座列在入學(xué)教育中。文明禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成不是一朝一夕的事，需要一個較長時期的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。因此，筆者認(rèn)為職業(yè)禮儀教育應(yīng)貫穿從入學(xué)到畢業(yè)各學(xué)期的教學(xué)活動中。作為為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)人才的高職院校，更應(yīng)從學(xué)生入校開始加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育。具體可在入學(xué)教育中開設(shè)職業(yè)禮儀講座，讓剛上大學(xué)的學(xué)生了解職業(yè)禮儀的重要性和學(xué)校對學(xué)生職業(yè)禮儀行為的要求，通過“文明禮儀講座”教育，讓學(xué)生一入校即豎立養(yǎng)成良好禮儀習(xí)慣的觀念，為進(jìn)一步提高學(xué)生文明禮儀修養(yǎng)做好鋪墊。每年定期請來禮儀學(xué)科的專家到學(xué)校為學(xué)生作講座，豐富學(xué)生的課外生活，增長禮儀知識。學(xué)校還應(yīng)借助學(xué)生的社團(tuán)活動為平臺，開展多種形式的大學(xué)生禮儀活動，如禮儀形象大賽、會展禮儀比賽、酒店禮儀大賽等，對學(xué)生的各種禮儀形式進(jìn)行教育和培養(yǎng)。
三、營造良好的校園氛圍，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢
開展豐富多彩的校園禮儀活動，營造良好的校園氛圍，鼓勵學(xué)生積極參與校內(nèi)外各種禮儀活動和社會公共活動，不斷積累交往經(jīng)驗(yàn)，展示禮儀的魅力和大學(xué)生的風(fēng)范。例如：開展“明禮誠信”活動，制訂修身計(jì)劃，發(fā)揮禮儀的自律作用；發(fā)動全校師生尋找校園中的不文明現(xiàn)象，開展辯論、演講、小品表演等活動，弘揚(yáng)文明禮貌之風(fēng)，使禮儀之花遍地開放；還可以通過廣播、電視、宣傳欄等媒體工具，介紹名人處世修身的軼事，推動學(xué)校的精神文明建設(shè)。
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的禮儀修養(yǎng)教育有助于貼近學(xué)生、貼近社會，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。可以有針對性地建立健全校園網(wǎng)主頁，鼓勵德育工作者個人設(shè)立網(wǎng)頁，制作生動直觀的德育軟件用于禮儀教學(xué)，采取“網(wǎng)上”聊天、辯論和咨詢等方式，在網(wǎng)上進(jìn)行思想道德和禮儀教育，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中獲得快樂體驗(yàn)，健全其人格。
四、將職業(yè)禮儀規(guī)范列入頂崗實(shí)習(xí)考核內(nèi)容
職業(yè)禮儀教育只有經(jīng)過實(shí)踐才能真正感受和領(lǐng)會，必須讓學(xué)生深入企業(yè)工作崗位，通過讓學(xué)生在真實(shí)的職場氛圍中體會面對真實(shí)的服務(wù)對象如何運(yùn)用職業(yè)服務(wù)禮儀，而組織學(xué)生利用寒暑假到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)是最有效的辦法。以酒店管理專業(yè)為例，通過到各大五星級酒店實(shí)習(xí)，讓學(xué)生體會在酒店這樣的工作場所，針對不同的客人、不同的業(yè)務(wù)以及不同的服務(wù)對象應(yīng)如何運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀，在日常工作中要從文明禮儀入手，做到文明禮貌、微笑服務(wù)、熱情接待，使客人高興而來滿意而歸，有效減少客人投訴，提升文明服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)崗位的行為規(guī)范，營造良好的職業(yè)形象。以在頂崗實(shí)習(xí)考核中，可把酒店服務(wù)崗位的具體禮儀表現(xiàn)納入考核中，如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前臺接待服務(wù)等考核評分標(biāo)準(zhǔn)可量化為客人和經(jīng)理同事的表揚(yáng)和投訴次數(shù)等。實(shí)踐證明，高職學(xué)生專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)對文明服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、崗位工作技能等服務(wù)文化建設(shè)，增添星級酒店的新鮮血液，打造酒店服務(wù)文化新形象具有積極的促進(jìn)作用。
總之，高職院校應(yīng)有深刻認(rèn)識禮儀素質(zhì)在思想道德建設(shè)中的突出作用，通過職業(yè)禮儀素質(zhì)教育和訓(xùn)練，使學(xué)生在日常生活中和交往中，儀態(tài)大方、彬彬有禮，表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌和禮儀行為，并在未來的工作各更好地運(yùn)用職業(yè)禮儀，充滿自信地活躍于工作舞臺，更好地與人溝通。
參考文獻(xiàn)：
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1.1教學(xué)方式單調(diào),過于注重理論教學(xué),沒有充分調(diào)動學(xué)生的主觀能動性禮儀課程一大特色就是實(shí)踐,教學(xué)內(nèi)容的有效性是要落實(shí)在安排教學(xué)環(huán)節(jié)時與學(xué)生的互動上的。只有教師用學(xué)生喜歡的教學(xué)方法來引導(dǎo)學(xué)生,學(xué)生能積極互動,發(fā)揮了主觀能動性,才能取得良好的教學(xué)效果。但目前旅游管理專業(yè)的禮儀課程很多情況下教學(xué)方法沒有考慮到專業(yè)學(xué)習(xí)的需要和學(xué)生的實(shí)際情況的差距,且過于理論化,學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)興趣地被動地學(xué),學(xué)習(xí)效果欠佳。
1.2考核模式傳統(tǒng),沒有充分發(fā)揮過程考核的優(yōu)勢“公關(guān)禮儀課程的期末考核也只是以書面答卷為主,沒有涉及禮儀實(shí)踐環(huán)節(jié)的考核,這種考核方式在無形之中會給學(xué)生一種暗示:公關(guān)禮儀課程只要記憶理論知識即可,日常的行為禮儀實(shí)踐并不重要,這是與該課程的教學(xué)理念及教學(xué)目標(biāo)相違背的,同時也不利于該課程的有效教學(xué)。”[1]這段文字點(diǎn)明了禮儀課程考核存在的一大問題:由于還是注重傳統(tǒng)模式的期末考核,而沒有充分發(fā)揮過程考核的優(yōu)勢,課程考核并沒有反映出學(xué)生禮儀實(shí)踐的水平。
2高職院校旅游管理專業(yè)禮儀課程有效教學(xué)的途徑
針對以上問題,筆者積極探索了以下的旅游管理專業(yè)禮儀課程有效教學(xué)的途徑:
2.1明確教學(xué)目標(biāo),優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容
筆者認(rèn)為該專業(yè)禮儀課程的學(xué)習(xí)領(lǐng)域應(yīng)在行業(yè)企業(yè)調(diào)研基礎(chǔ)上,通過詳細(xì)的職業(yè)分析,根據(jù)旅游行業(yè)崗位要求和能力本位設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。課程設(shè)計(jì)注重學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)、與企業(yè)的關(guān)聯(lián)度和開放性三個理念。如做地陪全陪領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游工作過程各自要注意什么樣的公關(guān)交際禮儀,在酒店的各個窗口部門工作中又涉及到哪些禮儀,實(shí)際工作中要提高哪些方面能力。再進(jìn)一步根據(jù)禮儀的學(xué)科特性創(chuàng)設(shè)許多情境,使學(xué)生能夠在動手做的過程中實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí),達(dá)到“學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是工作情景的模擬”的境地。如考慮到旅游行業(yè)的職業(yè)崗位需要,有專門導(dǎo)游禮儀模塊、酒店服務(wù)禮儀模塊、會展服務(wù)禮儀模塊;考慮旅游業(yè)行業(yè)特點(diǎn)需要,這個特點(diǎn)就是品牌形象意識,所以有形象塑造和服務(wù)情景行為規(guī)范的訓(xùn)練;考慮到旅游行業(yè)涉外接待日益廣泛,突出國際公關(guān)交際禮儀教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。
2.2改進(jìn)教學(xué)方式,落實(shí)教學(xué)實(shí)效
針對重理論,輕實(shí)踐教學(xué)方式效果不佳的情況,筆者嘗試了以下的教學(xué)方法:
1)視聽糾錯法
學(xué)生身上和學(xué)習(xí)禮儀相關(guān)有三不現(xiàn)象:不知道錯,不承認(rèn)錯,不懂該怎么做。在此情況下理論說教很難奏效,因此筆者精心組合編輯了如《百科全說》《超級樂8點(diǎn)》等娛樂節(jié)目有關(guān)旅游行業(yè)禮儀的節(jié)目片段,如導(dǎo)游應(yīng)怎樣稱呼游客,酒店里的見面禮儀的節(jié)目小片段很活潑,符合學(xué)生的心理需求,節(jié)目編排重實(shí)踐,學(xué)生看完后知道平時關(guān)于禮儀的實(shí)踐哪里錯了,承認(rèn)錯了,也懂得正確的該怎么做了,教學(xué)效果不錯。
2)全身反應(yīng)教學(xué)法
全身反應(yīng)教學(xué)法是由美國心理學(xué)家詹姆斯阿歇爾(JamesAsher)最先倡導(dǎo)并提出的。雖然這種教學(xué)法最初是作為一種語言教學(xué)方法而提出的,由于其將語言教學(xué)和行動教學(xué)巧妙地結(jié)合起來,對于一些操作性和實(shí)用性較強(qiáng)的學(xué)科教學(xué)也有重要意義。[2]針對禮儀課程的特性和學(xué)生喜歡練習(xí)實(shí)踐的特點(diǎn)我們在教學(xué)中應(yīng)用了這種全身反應(yīng)教學(xué)法。具體指在教學(xué)過程中學(xué)生要根據(jù)老師語言的口令,學(xué)生進(jìn)行全身各部分總動員,看能不能協(xié)調(diào)地做出規(guī)范化的動作。如現(xiàn)在要請客人入座,小請、中請、大請和多請各自應(yīng)怎么做,在做整個服務(wù)動作的過程中你的眼睛看到哪里,你的表情怎樣配合,你的肢體如何示意,你的耳朵注意什么?在講解如酒店服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)時我們經(jīng)常用這種教學(xué)方法,“請你和我一起做”來進(jìn)行小組姿態(tài)動作檢測,做得不標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)生要“懲罰”表演,由于有游戲的性質(zhì),學(xué)生樂于參與,又能全身多感官調(diào)動參與教學(xué),教學(xué)效果也很好。
3)項(xiàng)目分組競賽法
在旅游管理專業(yè)的禮儀課程中,很多情況都比較適合用項(xiàng)目分組競賽法來完成對教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如講授旅游餐飲禮儀時,假設(shè)學(xué)生接到客戶訂單主題:組織一次新年團(tuán)拜宴請接待活動。讓學(xué)生分組出策劃方案,根據(jù)訂單對象特征、要求、預(yù)算等出策劃方案,用PPT展示方案并競賽,看哪一組的方案最佳、禮儀最周、服務(wù)最優(yōu),預(yù)算不超者獲勝。這樣的完成項(xiàng)目的分組競賽法提高了學(xué)習(xí)的效果。
4)考察教學(xué)法
在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)公關(guān)禮儀模塊時,以什么樣的姿態(tài)進(jìn)行規(guī)范服務(wù),酒店的真實(shí)要求最有說服力和學(xué)習(xí)的價值。于是組織學(xué)生到現(xiàn)場考察某五星級酒店的前廳、客房和餐飲部,采訪一線員工,討論部門經(jīng)理的要求,積累一線工作圖片,總結(jié)崗位禮儀要求細(xì)節(jié),最后寫出實(shí)地禮儀考察心得。這樣的考察教學(xué)法是最具行業(yè)針對性和職業(yè)的現(xiàn)實(shí)關(guān)照的,所以學(xué)生也學(xué)到了有實(shí)踐價值的專業(yè)禮儀。
通過在前臺工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。下面給大家分享關(guān)于前臺員工的工作總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。
前臺員工的工作總結(jié)1過去的2020年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們_的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)!
五，以大局為重，不計(jì)較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為_的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
前臺員工的工作總結(jié)2作為一名_x酒店的前臺員工，在2019年我一直都保持著積極向上的工作態(tài)度，不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已，但是我相信只要我努力，前路就會不斷的為我打開，現(xiàn)在的職位，就是我們工作高塔中的一個個樓層，我必須突破自己，等自己的能力能夠更上一層樓的時候，我的職位自然也會提升。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己，過去是，以后也是。最近回想過去一段時間的工作，覺得有些混亂，特寫下一份工作總結(jié)，讓自己整理、吸取過去的經(jīng)驗(yàn)。我的酒店前臺工作總結(jié)如下：
一、在接待工作方面
身為前臺的我們，最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中，我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀，看著同事怎么做，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對比中，我也確實(shí)找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中，我也會不斷的在禮儀上進(jìn)步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間、服務(wù)，到把房卡交給顧客，這段時間的工作都是非常的重要。我的方法是，先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間，什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少，和他們的談話，了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時候必須要一心二用，非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時情況后才敢做出這樣的判斷。
二、在收銀工作上
身為前臺的我們，不僅是顧客的接待，也算是酒店財務(wù)的一員。面對顧客的支付，我們要做好登記和找零，這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個個仔細(xì)的記錄。我每次都在這方面非常的細(xì)心，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時候會造成工作速度的下降，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力，但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確。
三、總結(jié)
總的來說，提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這段時間我的進(jìn)步不是很大，但是貴在堅(jiān)持!我每天都能有一點(diǎn)點(diǎn)提升，累積起來就是一個大跨越!
前臺員工的工作總結(jié)3和幫助下基本完成了各項(xiàng)工作，在不斷地向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己實(shí)踐摸索，短期內(nèi)便熟悉了公司辦公室各項(xiàng)工作，明確了工作的程序、方向，有了明確的工作思路，在思想覺悟上有了更進(jìn)一步的提高，在具體的工作中形成了一套清晰的工作思路，能夠順利的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，為了總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)成績同時也克服存在的不足，現(xiàn)將這段時間的工作做如下簡要總結(jié)及來年工作計(jì)劃。
以踏實(shí)的工作態(tài)度，適應(yīng)辦公室工作特點(diǎn)。辦公室作為企事業(yè)單位運(yùn)轉(zhuǎn)的一個重要樞紐部門，是單位內(nèi)外工作溝通、協(xié)調(diào)、處理的綜合部門，這就決定了辦公室工作繁雜性。
(一)制度的擬定
1.在上級領(lǐng)導(dǎo)下重新修訂了《加班管理制度》，并在工作進(jìn)行實(shí)施。
2.根據(jù)公司以往的實(shí)施方法，制訂了《圖書借閱及管理辦法》和《門禁指紋管理規(guī)定》，通過部門領(lǐng)導(dǎo)的審核及各部門會簽，在日常工作中進(jìn)行實(shí)施。
(二)日常性事物
1.負(fù)責(zé)董事長辦公室、行政總經(jīng)理辦公室、茶室的衛(wèi)生整潔。
2.負(fù)責(zé)快遞接收、報紙雜志及信件收發(fā)、文件打印、以及總機(jī)電話的接聽與轉(zhuǎn)接。
3.每日統(tǒng)計(jì)公司員工及電話核查項(xiàng)目員工出勤情況。
4.公司員工書籍借閱統(tǒng)計(jì)與簽收。
5.日常禮儀接待工作。
(三)水電費(fèi)的繳納：
(四)公司通訊業(yè)務(wù)的辦理(每月月底前繳納上月費(fèi)用)
(五)每月5號之前完成辦公室月度報告，并提交行政總經(jīng)理(內(nèi)容包括，辦公用品庫及倉庫盤點(diǎn)表—工裝盤點(diǎn)表—本月領(lǐng)工裝數(shù)—本月工裝進(jìn)出庫統(tǒng)計(jì)表—本月申請辦公用品—本月本部門辦公用品申請—本月辦公用品領(lǐng)用情況—本月費(fèi)用明細(xì)表—每月之星情況)
(六)每月8日之前，參考考勤系統(tǒng)上導(dǎo)出打卡數(shù)據(jù)記錄，根據(jù)收到的外出公干審批單和請假單以及每天的點(diǎn)名表做出電子版考勤明細(xì)表完成公司考勤總表制作，提交行政總經(jīng)理審核。
(七)每月10號前完成部門辦公用品的申請統(tǒng)計(jì)總表交與行政總經(jīng)理審核。
(八)月中更換銷售排行榜;每月20號之前，根據(jù)每月之星評選結(jié)果，制作每月之星照，更換至宣傳欄。
(九)與行政總經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)管理員溝通，確定下月所需費(fèi)用，于25號前完成部門預(yù)算統(tǒng)計(jì)表交與行政總經(jīng)理審核，提交財務(wù)中心
(十)每月30號前完成辦公用品及日常用品盤點(diǎn)表。提交行政總經(jīng)理審核，并于次月2號之前上交財務(wù)中心。
(十一)每月初一，十五購買貢品及鮮花并提前一天貢品擺放整齊。
(十二)辦公用品檔案及固定桌椅檔案的登記。
新的一年，意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)。20_年，要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，戒驕戒躁，努力工作，力爭取得更大的工作成績。以嶄新的工作風(fēng)貌、更高昂的工作熱情和更敬業(yè)的工作態(tài)度投入到辦公室的各項(xiàng)工作中。從小事抓起，從服務(wù)抓起，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)務(wù)管理和后勤服務(wù)，為整體推進(jìn)公司的發(fā)展提供基礎(chǔ)，為公司年度整體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮行政應(yīng)有的作用。
前臺員工的工作總結(jié)4歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的2018年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對2018年的工作作出總結(jié)：
前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
(一)通過在前臺工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇牧鞫榭齙取?/p>(二)前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺人員一定要注意自己的言行舉止，因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要認(rèn)真對待，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
(三)前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實(shí)這些東西說起來都很容易，但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事，所以在跟進(jìn)工作的過程中，也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!
前臺員工的工作總結(jié)5帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，_共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個_來說都是一樣的，前廳部是整個的_的核心，也應(yīng)當(dāng)是_的臉面，所以對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言本事和接人待物的應(yīng)變本事，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個_的信息中心，絕大部分的客人從那里獲取_的信息，所以工作人員必須對_的信息有很好的了解。總結(jié)起來能夠用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。
包括：怎樣微笑、如何為客人供給服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于_的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人供給的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最終是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。
在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢1、是對客人不尊重，2、是降低了個人素質(zhì)和_帶來了不好的影響，所以時刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求，。
5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。
來_住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有必須的掌握，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
1．公布國美電器十九周年司慶及入駐唐山百日慶典信息，引起社會各界的關(guān)注；
2．做好社會各界的公關(guān)工作，與政府職能部門、新聞媒體、家電廠商建立良好的合作關(guān)系；
3．提供新聞炒作的契機(jī)，樹立國美良好的公眾形象，提升國美的企業(yè)知名度；
4．向社會各界展示國美的企業(yè)文化、企業(yè)實(shí)力，國美經(jīng)營特色，提高國美的美譽(yù)度；
5．掀起激情十二月，天天過節(jié)的新聞宣傳炒作；
6．為二店開業(yè)做宣傳。
二、日期
2005年12月6日（星期二）
三、地點(diǎn)
唐山市大酒店
1、星級酒店
2、會議廳、宴會廳100人左右容量（場租費(fèi)用：元）
3、配套音響、話筒設(shè)備齊全
4、提供投影儀（電腦自備）版權(quán)所有
四、參會人員（國美領(lǐng)導(dǎo)、政府官員、各品牌廠家領(lǐng)導(dǎo)或代表、新聞媒體）注：請各部門在12月2日16：00將確定名單匯總至廣宣部馬千里處
1、國美大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，約1-2人：（行政部落實(shí)）
2、政府官員，約5-7人：（行政部落實(shí)）
唐山市市長(待定)主管商業(yè)的副市長
唐山市路南區(qū)書記區(qū)長唐山市路北區(qū)書記區(qū)長
當(dāng)?shù)匚飿I(yè)主、福利院領(lǐng)導(dǎo)
4、各品牌廠家總部領(lǐng)導(dǎo)及駐唐山經(jīng)理約人；（由采銷中心確定）
5、邀請新聞媒體，約人：（廣宣部）
燕趙都市報社長/總編
唐山晚報社長/總編
唐山廣播電視報社長/總編
唐山廣播電視報
燕趙都市報
唐山晚報
唐山電視臺臺長
唐山經(jīng)濟(jì)廣播電臺
唐山交通經(jīng)濟(jì)廣播
8、唐山國美分部參會，20人：
分部總經(jīng)理雷鳴、采銷總監(jiān)張凱、廣宣部經(jīng)理張紅青、財務(wù)部經(jīng)理王月紅、行政部經(jīng)理李越男、人資經(jīng)理吳凡、客服部郭榮、市調(diào)部經(jīng)理趙東森等；以及各科主管由采銷部提供
五、會議內(nèi)容
1、大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)回顧國美發(fā)展里程及未來；
2、總經(jīng)理回顧唐山國美百天經(jīng)營，及展望未來；
3、市領(lǐng)導(dǎo)講話
4、市領(lǐng)導(dǎo)為唐山國美頒發(fā)榮譽(yù)；大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)為唐山國美頒發(fā)錦旗；
5、唐山國美回報社會，關(guān)愛社會弱勢群體捐贈禮品
6、為回報唐山百姓支持信賴隆重推出“激情12月，天天過節(jié)”大型讓利銷售活動；
7、對所有給予企業(yè)支持和關(guān)心的各單位團(tuán)體和各界人士表示感謝。
8、晚宴活動，領(lǐng)導(dǎo)切國美生日蛋糕；國美領(lǐng)導(dǎo)與廠家代表一同澆灌象征友誼的香檳塔
六、會議議程：
14：00會務(wù)組進(jìn)駐酒店布置會場
16：00最后檢查會務(wù)安排
16：30暖場音樂起，禮儀、簽到、禮品（禮金）發(fā)放、引領(lǐng)就位開始入場（循環(huán)播放國美宣傳片）
17：00主持人宣布答謝晚宴儀式開始，介紹來賓
17：10國美大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)講話
17：20唐山國美總經(jīng)理講話
17：30唐山市市長講話
17：35區(qū)領(lǐng)導(dǎo)講話：
17：50回饋社會關(guān)愛弱勢群體捐贈禮品18：00路南區(qū)領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)榮譽(yù)
18：05大區(qū)頒發(fā)錦旗
18：10廠家領(lǐng)導(dǎo)代表講話（待定）
18：20公司領(lǐng)導(dǎo)要請市領(lǐng)導(dǎo)一起切蛋糕
18：30公司領(lǐng)導(dǎo)與廠家領(lǐng)導(dǎo)一起澆灌香檳塔（分發(fā)香檳）
18：45公司領(lǐng)導(dǎo)舉杯祝酒，晚宴開始
七、工作安排
（一）、會前準(zhǔn)備
1、場地聯(lián)系
目前酒店確定為（大酒店），行政部負(fù)責(zé)與酒店方面的有關(guān)溝通工作，合同由行政部簽訂，12月2日落實(shí)。
2、現(xiàn)場布置及會務(wù)用品
簽到簿、名片托盤、嘉賓胸花、嘉賓用筆、便簽紙、姓名桌卡等由行政部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備（桌卡打印由廣宣部負(fù)責(zé)），落實(shí)時間12月2日。門店管理中心負(fù)責(zé)會場內(nèi)外橫幅、拱門、升空氣球、主背景布置、入會場引導(dǎo)牌、花籃、現(xiàn)場指示牌、其他布置用品的到位12月1日出方案，12月6日10：00必須布置完畢，廣宣部負(fù)責(zé)臺卡的購置，廠家祝賀花籃由行政部統(tǒng)一制作，6日早10：00之前必須到位，采銷部落實(shí)收取各廠家費(fèi)用。
3、宣傳資料
基本資料：公司簡介、相關(guān)新聞報道、國美報等，由廣宣部準(zhǔn)備并組合成套，12月4日交行政部，由行政部負(fù)責(zé)裝袋。
新聞通稿：專發(fā)媒體記者，整個準(zhǔn)備、發(fā)放、落實(shí)工作由于12月4日廣宣部完成。
領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言：廣宣部負(fù)責(zé)總部領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言稿、分部領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言稿12月4日前落實(shí)，行政部負(fù)責(zé)政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言稿。
4、禮品
會員卡由客服李靜單獨(dú)負(fù)責(zé)，其他禮品指定專人負(fù)責(zé)
嘉賓禮品（定位）：5份：市長、區(qū)委書記、區(qū)長每人準(zhǔn)備國美會員鉆石卡，其他嘉賓準(zhǔn)備銀卡。
禮品在12月4日前落實(shí)完畢，由行政部接收，廣宣部與行政部做好溝通。行政部負(fù)責(zé)將禮品統(tǒng)一入禮盒包裝，且禮品外包裝應(yīng)相同，注意將來發(fā)放時要做好區(qū)分工作。
5、請柬與邀請函
行政部12月1日下班前負(fù)責(zé)請柬的訂購，廣宣部12月2日負(fù)責(zé)打印，各部門到廣宣部領(lǐng)取，12月3—4日由各部門發(fā)放到位。
（二）、人員邀請
各部門在12月4日前帶請柬對口處邀請，并逐個落實(shí)確認(rèn)。
行政部：總公司領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)政府官員、市政府官員、及以下部門未提到的其他人員。
采銷部：廠家代表
廣宣部：宣傳部、媒體
1、人員統(tǒng)計(jì)：各對口部門應(yīng)做好回執(zhí)統(tǒng)計(jì)工作，不斷將最新信息與行政部就和廣宣部溝通進(jìn)展情況，12月5日中午前將最后確認(rèn)名單（姓名、職務(wù)、單位、聯(lián)系電話、是否安排接送、隨行人員信息）及時報行政部、廣宣部，以便于安排；
2、會前確認(rèn)：12月6日上午各部門做最后電話逐一確認(rèn)，提醒有關(guān)人員到場。對于需要特殊接送安排的，行政部統(tǒng)一做好接送工作。
3、座次安排：、行政部、廣宣部應(yīng)在12月5日開始安排好座次，及時做好座次調(diào)整工作。
（三）、會場布置
行政部安排車次：大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、廠家代表，在活動當(dāng)天上午（12月6日10：00之前）將會議所需的會務(wù)用品、禮品、宣傳品等一并運(yùn)至現(xiàn)場，由酒店提供臨時儲存間，指派專人負(fù)責(zé)。廣宣部、行政部和門店管理中心一起做好會場布置工作，查缺補(bǔ)漏。
（四）、會場控制
所有會務(wù)人員必須在12月6日14：00到場。
1、迎賓組：（組長：組員：）
*禮儀小姐（由人資部安排，門店負(fù)責(zé)調(diào)配，人數(shù)10人，注意服飾上的統(tǒng)一形象，酒店也提供兩位禮儀小姐）負(fù)責(zé)迎接賓客及引導(dǎo)工作；
*行政部（李越男）、廣宣部（張紅青）、財務(wù)部（王月紅）、人資部（吳凡）、客戶服務(wù)部（郭榮）、采銷部（張凱）均要指派專人到場迎接對口來賓。
2、簽到組：（組長：組員：）
*12月5日18：00前，根據(jù)廣宣部、行政部提供來賓名單和座次安排，按英文字母排序制成現(xiàn)場座次對應(yīng)表格，交給引導(dǎo)組；由門店指派人員協(xié)助此項(xiàng)工作；
*簽到組類別：政府部門簽到處（3人）、廠家簽到處（3人）、媒體簽到處（3人），機(jī)動人員3人；
*簽到組負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場嘉賓，收取名片，安排簽到；
*做好到場嘉賓統(tǒng)計(jì)工作，會前10分鐘組長將實(shí)際到場嘉賓信息統(tǒng)計(jì)給主持人，以便于主持人介紹和安排嘉賓講話等。
3、引導(dǎo)組：（組長：組員：組長對簽到組組長負(fù)責(zé)）
*禮儀小姐根據(jù)簽到組提供的表格，將來賓安排到各自座位；
*迎賓組禮儀小姐聽從簽到組安排
4、禮品組：（組長：組員：）
*財務(wù)部負(fù)責(zé)禮品和禮金的發(fā)放；
*會前從行政部接管禮品，簽到時憑請柬發(fā)放禮品并在表格上登記好，會后做好剩余禮品核對工作。
*禮品發(fā)放嘉賓、禮金發(fā)放記者。
5、控制組：（組長：組員：）
由行政部經(jīng)理、廣宣部經(jīng)理、市調(diào)部經(jīng)理，三人總負(fù)責(zé)現(xiàn)場工作，包括現(xiàn)場進(jìn)程，突發(fā)事件安排等，指揮監(jiān)督其他組工作；
*現(xiàn)場操作人員、（人資部安排2人），控制好現(xiàn)場設(shè)備如燈光、音響、冷氣等；
*現(xiàn)場指派4人負(fù)責(zé)會場秩序維護(hù)（內(nèi)保提供/門店提供），做好會場秩序的維護(hù)工作，禁止會議期間內(nèi)部人員隨意走動，所有人員出入皆走后門；
*會議撤場由禮品組、簽到組和迎賓組組長負(fù)責(zé)，行政部、廣宣部負(fù)責(zé)指揮。
6、貴賓休息室（會前2天確定貴賓人數(shù)，以便于準(zhǔn)備貴賓休息室）
由大區(qū)、分部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)接待，由酒店安排等同貴賓數(shù)量的服務(wù)人員配合公司領(lǐng)導(dǎo)做好接待工作。
（五）、注意事項(xiàng)
1、來賓憑請柬領(lǐng)取禮品，記者禮金由廣宣部經(jīng)理指定發(fā)放；
2、禮品預(yù)備貴賓份、來賓份；（視最后落實(shí)嘉賓人數(shù)及時調(diào)整）
3、會議布場時將組合成的宣傳資料，放在簽到處，另用國美手提袋裝好1版權(quán)所有0份備用；
4、酒店準(zhǔn)備紙張和筆，放置在簽到處的桌面上，同時每桌安排茶水（礦泉水、杯）；
5、來賓簽到時，各負(fù)責(zé)接待部門派專人在指定簽到處協(xié)助迎賓，并引導(dǎo)至相關(guān)場所休息，做好會議的接待工作，盡量避免人員在會議期間半途退場，尤其是到會主要嘉賓；
6、采銷部、行政部確定好要發(fā)言的重要嘉賓，在送請柬時可附送一份國美資料（廣宣部提供：國美簡介、國美報、國美故事等）
7、用餐及陪同安置如下：貴賓席（1）桌（由大區(qū)、分部領(lǐng)導(dǎo)陪同）、媒體席（1）桌（廣宣部陪同）、廠家席（）桌（采銷部指定人員陪同）、司機(jī)席（1）桌（由行政部陪同）；
8、晚宴期間由相應(yīng)部門、相應(yīng)級別專人陪同就餐；
9、做好會前的臨時加桌準(zhǔn)備（1）桌，訂好菜系（由行政部制作，送廣宣部、行政部）；
10、方案批復(fù)兩天內(nèi)，由行政部召開各部門協(xié)調(diào)會議，對方案進(jìn)行完善，逐項(xiàng)落實(shí)到位，本會議由行政部統(tǒng)籌監(jiān)督，行政部、廣宣部具體操作，各部門積極配合。
11、事先由出面邀請的部門確定好要發(fā)言的重要嘉賓，在送請柬時可附送一份國美資料（資料廣宣部提供）
八、費(fèi)用計(jì)劃
1、場地租用費(fèi)：廳（半天）：元，貴賓休息室免費(fèi)；
2、現(xiàn)場布置費(fèi)用（含禮儀小姐）（會場內(nèi)的logo設(shè)計(jì)即主背面設(shè)計(jì)和會場內(nèi)外的橫幅的氣氛裝飾材料）：元
3、餐飲費(fèi)：元/桌桌：元
4、記勞務(wù)費(fèi)：元/人人：元
5、會務(wù)費(fèi)：元
6、酒水：元
7、禮品：元
8、手提袋：個：元
9、不可預(yù)見費(fèi)用：元
10、攝像：元
合計(jì)：元
九、新聞會人員安排
總指揮：
總協(xié)調(diào)：
迎賓組——人
組長：
組員：
引導(dǎo)組——人
組長：
組員：門店人員人、禮儀小姐（酒店提供大門禮儀小姐2人、會場現(xiàn)場禮儀小姐2人、貴賓室禮儀小姐——依實(shí)際情況而定一對一、門店/分部辦公人員提供2人）
簽到組——人
組長：
組員：客服部人員
控制組——人
組長：
組員：各組組長等
禮品組——人
組長：
組員：
新聞組——人
組長：
組員：廣宣4人
機(jī)動組（會務(wù)事項(xiàng)）——4人
組長：
一.國內(nèi)高職高專院校酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)條件現(xiàn)狀分析
國內(nèi)職業(yè)院校酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)場地主要由三部分構(gòu)成，一是學(xué)校必須配備的實(shí)訓(xùn)室，能夠完成基本的實(shí)訓(xùn)模擬操作；二是學(xué)校自建的酒店，目前這部分實(shí)訓(xùn)場地的管理還不成熟，三是與學(xué)校合作的酒店，也是真正能夠讓學(xué)生進(jìn)入工作角色的實(shí)訓(xùn)場地，而往往學(xué)校的初衷和酒店的利益會發(fā)生沖突，學(xué)校希望學(xué)生能在酒店學(xué)到實(shí)踐知識，而酒店卻不愿花太多時間培訓(xùn)學(xué)生，也就是說學(xué)校和企業(yè)的銜接出現(xiàn)了脫節(jié)的現(xiàn)象。
上述問題的出現(xiàn)，正是因?yàn)閷W(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)期間未能真正實(shí)現(xiàn)與社會接軌，誠然，我國的職業(yè)教育較其他國家和地區(qū)起步稍晚，教學(xué)條件與教學(xué)理念也差距甚遠(yuǎn)，不過，我們需要不斷的學(xué)習(xí)，才能讓我國的職業(yè)教育更上一層樓。
二.瑞士洛桑酒店管理學(xué)院成功案例分析
瑞士洛桑酒店管理學(xué)院是世界知名的酒店管理人才培養(yǎng)基地，雖然這里主要培養(yǎng)酒店管理人才，不過其辦學(xué)理念卻值得我們學(xué)習(xí)和借鑒，洛桑酒店管理學(xué)院是一所大學(xué)，同時也是一個社區(qū)，學(xué)生的角色不僅僅是學(xué)生，同時也扮演著酒店各部門的員工，食堂的飯菜由學(xué)廚藝課的學(xué)生親自做，其他同學(xué)則充當(dāng)顧客的角色去食堂消費(fèi)、品嘗、提意見。充當(dāng)顧客的同學(xué)必須提前給食堂預(yù)定，點(diǎn)菜，不能因?yàn)椴幌矚g食堂的飯菜而拒絕去食堂吃飯，因?yàn)橛貌褪敲课煌瑢W(xué)都必須完成的任務(wù)和作業(yè)，所以不能無故缺席，去食堂用餐時，需出具相應(yīng)的預(yù)定證明，并且應(yīng)該身著正裝，如同出入高級飯店用餐一樣，用餐時，也必須注意用餐禮儀，選擇座位時，不能選相同國籍的同學(xué)一桌用餐，必須是不同國籍的組合，通過不同文化背景和不同語言的同學(xué)溝通和交流，增強(qiáng)每個人的語言能力和溝通能力。用餐以后，還要對飯菜做出客觀的評價，以便學(xué)廚藝的同學(xué)技藝能不斷提高，而用餐的同學(xué)則學(xué)會了與不同性格、不同國籍、不同語言、不同文化背景的人有效溝通、和諧共處。
瑞士洛桑酒店管理學(xué)院職業(yè)教育給了我們很多的啟示，然而我們不能完全照搬過來，我們需要根據(jù)自己的實(shí)際情況，循序漸進(jìn)地慢慢改革，因此，筆者提出了一些建議以供參考。
三.高職高專院校實(shí)踐環(huán)節(jié)改革創(chuàng)新舉措
（一）將校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室改為獨(dú)立經(jīng)營的實(shí)體
高職高專院校酒店管理專業(yè)都會配備茶藝實(shí)訓(xùn)室，通過精心的改造，便能成為提供茶水服務(wù)、茶藝表演、酒水服務(wù)的水吧，從后臺提供有形產(chǎn)品到前臺提供無形的服務(wù)產(chǎn)品都由學(xué)生來獨(dú)立完成。經(jīng)營這樣的小型茶餐廳成本較低，風(fēng)險也相對較低，因?yàn)槭∪チ俗庥脠龅睾凸蛡騿T工的成本，技術(shù)含量也相對較低，客源的問題也不用擔(dān)心，面向全校學(xué)生和老師，甚至可以向?qū)W校周邊的社區(qū)居民開放，對于學(xué)校來說，壓力也相對較小，學(xué)生可以放手去做，雖然經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍也比較小，卻能夠在真實(shí)的對客服務(wù)的環(huán)境中體驗(yàn)到什么是服務(wù)，如何提高與人溝通的能力，怎樣處理對客服務(wù)中所出現(xiàn)的種種問題，乃至于如何管理員工，怎樣讓利潤最大化等等問題，都可以通過這樣的經(jīng)營實(shí)體去實(shí)踐和思考，能最大限度的發(fā)揮學(xué)生的潛力。
（二）成立校園禮儀隊(duì)和服務(wù)隊(duì)，完成學(xué)校相關(guān)接待工作
學(xué)校可以在酒店管理專業(yè)中挑選出一批優(yōu)秀的學(xué)生，成立專門的校園禮儀隊(duì)和服務(wù)隊(duì)，對挑選出來學(xué)生進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，制作統(tǒng)一的工裝，做到專業(yè)化管理。在學(xué)校舉辦重要會議時，啟用校園禮儀隊(duì)，以專業(yè)的精神面貌提供相關(guān)的迎賓工作和茶水服務(wù)，學(xué)校的餐廳接待重要客人時，可啟用校園服務(wù)隊(duì)，提供專業(yè)的餐飲服務(wù)，這樣既可以很好的輔助會議的成功舉辦，又可以彰顯酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)，展現(xiàn)職業(yè)院校的優(yōu)勢，更重要的是，給了酒店管理專業(yè)學(xué)生很好的實(shí)踐機(jī)會，對學(xué)校和學(xué)生來說，都是雙贏的。
：開業(yè)日期：××年月日星期天農(nóng)歷初九
備選日期：××年月日星期六農(nóng)歷初八
×年月日星期三農(nóng)歷十九
：慶典地點(diǎn)：
上午：－：在夾江縣樂夾快速通道路口東宇加油站（地稅局向樂山方向米）；
中午：－：在＿＿＿大酒店；
下午：在東宇加油站和＿＿＿大酒店茶樓；原創(chuàng)：
下午：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
：開業(yè)慶典準(zhǔn)備工作：設(shè)立宣傳和接待二個工作小組，明確目標(biāo)任務(wù)。
一、宣傳組
⒈人員名單
負(fù)責(zé)人：＿＿＿＿＿；協(xié)助工作人員：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
⒉宣傳用語的收集和整理的準(zhǔn)備工作，如以下宣傳語：
東宇加油站――為事業(yè)加油、為成功加油、為人生加油！
我們一直在努力，一直在前進(jìn)，堅(jiān)信我們的合作會最愉快！
一握東宇手，永遠(yuǎn)是朋友！
加?xùn)|宇石油，走成功道路！
您選擇了東宇，我們會因您的信任做得更好！
服務(wù)沒有最好，只有更好！
您的滿意，就是我們最大的心愿！
⒊工作人員形象
專業(yè)訓(xùn)練的加油人員，上崗時要求統(tǒng)一著標(biāo)志服裝、配帶工號牌，主動、熱情、文明、禮貌地接待每一位客戶。統(tǒng)一使用普通話并要求做到語言親切和使用專業(yè)服務(wù)用語。
開業(yè)第一周，加油員上崗時配帶迎賓授帶，正面內(nèi)容：東宇歡迎您；背面內(nèi)容：東宇謝謝您。準(zhǔn)備工作：制作加字授帶條。
⒋慶典之日加油站的宣傳場地布置
場地準(zhǔn)備：開業(yè)前一天將加油站及部份進(jìn)出口公路打掃干凈，另外要求將加油機(jī)等設(shè)備進(jìn)行多次擦洗，加油站內(nèi)地面要進(jìn)行水沖洗。根據(jù)需要確定是否鋪設(shè)紅色地毯。
加油站進(jìn)出口兩邊各設(shè)置大型彩虹門一個，內(nèi)容：熱烈慶祝東宇加油站開業(yè)慶典，連續(xù)設(shè)置三至七天。
加油站進(jìn)出口兩邊各設(shè)置升空汽球條幅一幅，內(nèi)容：東宇加油站感謝各位新老顧客長期以來的支持，連續(xù)三至七天。
懸掛宣傳橫五幅。具置及內(nèi)容：加油站向樂山方向設(shè)置過公路長橫幅兩幅，內(nèi)容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。加油站向火車站方向設(shè)置過公路長橫幅一幅，內(nèi)容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。加油站向新華大道至成都方向設(shè)置過公路長橫幅一幅，內(nèi)容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。加油站向新華大道至峨眉方向設(shè)置過公路長橫幅一幅，內(nèi)容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。另外爭取聯(lián)系知名單位或個人贈送掛名宣傳的升空條幅。
升空條幅和宣傳橫幅于開業(yè)前一天的下午懸掛，彩虹門于開業(yè)當(dāng)天上午：分設(shè)置。
加油站內(nèi)宣傳：加油站的大棚向左右兩邊牽三角形彩旗若干。加油站的綠化帶內(nèi)插彩旗，每間隔－米一幅彩旗。加油站內(nèi)醒目地方貼紙質(zhì)宣傳標(biāo)語和專業(yè)警示用語。
落實(shí)音響設(shè)備及人員，播放輕音樂、流行歌曲、音樂。聘請禮儀軍樂隊(duì)，演奏迎賓曲。
⒌自制廣告散頁和名片
印制套色紙質(zhì)宣傳單資料，內(nèi)容應(yīng)包含加油站的地理位置、服務(wù)宗旨、經(jīng)營實(shí)力等基本情況介紹。數(shù)量－萬張。最遲開業(yè)前十天印制完畢，派人送全縣各單位、部門、車站、停車場等。派發(fā)宣傳單時對可能的客戶贈送名片。
⒍落實(shí)專業(yè)人員進(jìn)行攝像，作為資料片以備今后宣傳使用。
⒎是否舉辦剪彩儀式
剪彩典禮臺的設(shè)計(jì)；主持人的確定；開業(yè)禮炮、特邀領(lǐng)導(dǎo)講話；嘉賓代表致賀詞；剪彩儀式所需的彩帶、剪刀、托盤；嘉賓配帶鮮花等準(zhǔn)備工作。
⒏是否舉行電視宣傳
宣傳主題和內(nèi)容；夾江臺或樂山臺；
二、接待組
⒈人員名單
負(fù)責(zé)人：＿＿＿＿＿，協(xié)助工作人員：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，禮儀小姐－人，服務(wù)小姐－人。
⒉邀請賓客準(zhǔn)備
確立邀請對象：邀請主管部門以提升檔次和可信度；邀請工商、稅務(wù)、消防、質(zhì)檢等直接管轄部門，以便今后取得支持；邀請潛在的、預(yù)期的未來客戶；邀請同行業(yè)人員，以便相互溝通合作；邀請親朋好友。
⒊就餐及住宿準(zhǔn)備：
預(yù)測人數(shù)，對貴賓是否需要進(jìn)行座次安排。
午餐地點(diǎn)：＿＿＿＿＿＿，晚飯：＿＿＿＿＿＿，提前天預(yù)訂，提前天確定。
預(yù)購酒水、飲料、煙：種類＿＿＿＿＿＿、數(shù)量＿＿＿＿＿
是否有遠(yuǎn)方朋友需要住宿，明確住宿人員的男女?dāng)?shù)量和關(guān)系，預(yù)購住宿地點(diǎn)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
⒋邀請方式及時間：
對遠(yuǎn)方賓客人員先電話邀請，再寄送（捎帶）邀請函，在開業(yè)前第－天完成此項(xiàng)工作；
周邊賓客人員由加油站主要負(fù)責(zé)人親自當(dāng)面邀請并送達(dá)請柬（其中較為熟悉的客人可分別派專人當(dāng)面邀請并送達(dá)請柬），在開業(yè)前第－天完成此項(xiàng)工作；以便于被邀者及早安排和準(zhǔn)備。
⒌接待
停車接待：設(shè)立臨時停車場地－處，指定專人負(fù)責(zé)車輛排放的引導(dǎo)和看管，確保車輛停放安全、擺放有序。
正門接待：加油站主要負(fù)責(zé)人與禮儀小姐在正門接待來賓，引領(lǐng)入休息室。名迎賓小姐在負(fù)責(zé)人與賓客握手見面后，立即面向賓客鞠躬，并面帶微笑說“歡迎光臨”。
對贈送花籃的賓客，由名禮儀小姐主動迎接，在預(yù)先準(zhǔn)備的位置（在擺放花籃的地方應(yīng)預(yù)備部分磚頭）擺放，做到整潔有序、美觀大方。
服務(wù)接待注意事項(xiàng)：休息室內(nèi)充分準(zhǔn)備紙杯、茶葉、水果、瓜子花生（禁擺煙），適當(dāng)準(zhǔn)備二份當(dāng)日的商報和華西都市報。休息室內(nèi)安排二人服務(wù)。要求加油站的全體員工以主人翁的身份熱情待客，主動相助，有求必應(yīng)。服務(wù)小姐要主動安排賓客落座、上茶，并隨時保證環(huán)境衛(wèi)生。原創(chuàng)：
⒍來賓簽到。
二、 地點(diǎn)： ___________酒店_____層_____廳(結(jié)婚典禮現(xiàn)場)_____廳、_____廳
三、 人物：新郎 ______新娘______伴娘______伴郎______
婚慶重要人員名單：
_____、_____、_____、_____、_____、_____、_____、_____、_____、_____|、
婚慶所需準(zhǔn)備物品：
1.自己準(zhǔn)備的物品：
行程路線圖、喜字、汽球、噴射球帶禮花 (10個左右)、鞭炮(12掛)、煙、酒、飲料、糖、花生、膠卷、電池、花(房間擺放鮮花、重要人物胸花、新娘捧花、頭花等)紅包、司機(jī)。
2.父母和單位領(lǐng)導(dǎo)恭賀稿(專人準(zhǔn)備)
3.婚戒
四、日程安排及人員分工：
召開婚慶委工作會議，商議婚禮具體工作安排
參會人員：
崗位職責(zé)
總 管：______負(fù)責(zé)總體指揮協(xié)調(diào)及指導(dǎo)各項(xiàng)工作
總協(xié)調(diào)：______負(fù)責(zé)總體現(xiàn)場協(xié)調(diào)、布置現(xiàn)場、接待工作、負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、溝通各項(xiàng)工作。
司 儀：______負(fù)責(zé)主持結(jié)婚典禮。
婚慶公司婚禮督導(dǎo):______負(fù)責(zé)婚禮現(xiàn)場及各項(xiàng)婚禮的相關(guān)事項(xiàng).
證婚人：______負(fù)責(zé)宣讀結(jié)婚證書并致詞
行程總管：______負(fù)責(zé)全程迎親引導(dǎo)、迎親主持，帶領(lǐng)新人在宴會上敬酒。
車輛總管： ______負(fù)責(zé)全程車輛指揮，協(xié)調(diào)物品還送，新人家屬接送，司儀及客人接送。
物品主管： ______負(fù)責(zé)工作人員用餐，和喜字婚紗海報管理。
鞭炮主管： ______負(fù)責(zé)放炮，彩帶工作，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)兩方燃放時間及補(bǔ)缺工作。
酒店主管： ______負(fù)責(zé)協(xié)助做好酒店布置，協(xié)調(diào)工作與物品主管協(xié)作擺放煙酒等工作。
接待工作： ______負(fù)責(zé)桌位的擺布，客人的入席分布及接待工作，父母講話的發(fā)言稿。
迎親線路 _____________________________負(fù)責(zé)人：___________頭車司機(jī)：_________
全天工作準(zhǔn)備工作：吹汽球、貼室內(nèi)及戶外喜字 (席卡、布置新房、司儀禮品的分裝、廚師、禮儀人員禮品包準(zhǔn)備 )
負(fù)責(zé)人： ________
具體工作：
婚典前二周確認(rèn)工作人員，并在婚期前二日通知工作人員對時間的確認(rèn)并做好婚慶安排工作。
____月____日(婚典當(dāng)天)
____：____分婚車到達(dá)花店扎車
花店名稱： _________電話：_________花車負(fù)責(zé)人：___________
____：____分花行發(fā)車到新郎家地址：_______________________電話：____________
____：____攝影師到達(dá)新郎家，領(lǐng)取膠卷電池攝影器材等，并與新人聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行溝通。
____：____攝像師到新___家，溝通當(dāng)天拍攝場面及時間。
____：____化妝師到新___家，為家人化妝并做好溝通工作。
婚車由新人推介的聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)其車輛扎花情況并 ____：____從花店發(fā)車。開始計(jì)算時間和公里數(shù)
____：___到達(dá)新___家，地址：____________________電話_____________
注明：
花行將婚禮用花提供給聯(lián)絡(luò)人：
捧花： ____束、胸花：____朵、頭花：_____朵、肩花_____朵。
特殊要求： ________________________________________________________________
婚車超時部分由新人自行負(fù)責(zé) 。
____：____到達(dá)新___家，迎娶新娘過程的拍攝。
____：____返回新___家，并拍攝全過程。(攝影師同時拍攝)
____：____新人外景拍攝全程(化妝師全程跟隨)
____：____車隊(duì)由外景地或新郎家前往酒店
____：____新人到達(dá)酒店稍待休息。到達(dá)酒店后聯(lián)系婚慶公司當(dāng)天的婚禮督導(dǎo),再次與其協(xié)商婚場細(xì)節(jié)問題. 以確保婚禮完美進(jìn)行.
____：____ 主持人開場
___：____證婚人宣讀結(jié)婚證書內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)代表講話
_____：____雙方父母講話和其他內(nèi)容。
典禮結(jié)束
____：____婚宴開始后，新人稍休整，速食。并由新人聯(lián)絡(luò)人安排工作人員用餐，化妝師對新人特別是新娘衣著、面部、頭飾等進(jìn)行修補(bǔ)工作，敬酒儀式開始時，攝像、攝影，樂隊(duì)停止用餐，進(jìn)行現(xiàn)場工作，直到新人要求結(jié)束為止。
____：____儀式結(jié)束吉林新娘網(wǎng)站工作人員與新人聯(lián)絡(luò)人結(jié)賬。
一、任務(wù)式國際商務(wù)禮儀教學(xué)模式
商務(wù)禮儀源于17世紀(jì)的法國宮廷，在維多利亞時代得以進(jìn)一步規(guī)范和推廣。到20世紀(jì)初期，美國倫理家艾米莉•博斯特和艾米•范德比爾特再次把微觀行為的典范做了進(jìn)一步的提升。如今，隨著世界全球化步伐不斷加快，經(jīng)濟(jì)、文化高速碰撞融合，國際商務(wù)禮儀已經(jīng)成為當(dāng)今國際社會高端復(fù)合型人才所必備的“通行證”。國際商務(wù)禮儀的課程建設(shè)在國內(nèi)卻還處于初級階段，全國開設(shè)該課程全英文授課的高校寥寥無幾。我們在國家精品課程網(wǎng)上了解到，國際商務(wù)禮儀全英文課程的省級、國家級精品課程無一門。盡管目前我國大多數(shù)高職院校都開設(shè)了酒店管理專業(yè)，但專業(yè)教學(xué)大多是以普及知識型為目的的初級培訓(xùn)，多以理論教學(xué)為主，忽視了酒店管理專業(yè)特有的集人文素質(zhì)、綜合技能、實(shí)踐性強(qiáng)為一體的特點(diǎn)，忽視了酒店專業(yè)技能和專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。科學(xué)完善的實(shí)踐教學(xué)體系不僅是教學(xué)的需要，是高職院校培養(yǎng)的酒店專業(yè)畢業(yè)生能否在國內(nèi)外酒店業(yè)立足和受青睞的關(guān)鍵所在，而且也是促進(jìn)酒店管理專業(yè)教育與國際接軌的根本途徑。2008年，四川外國語大學(xué)與美國飯店協(xié)會合作，引進(jìn)其下屬的美國飯店協(xié)會教育學(xué)院國際酒店管理課程及考試和證書，在全中國范圍內(nèi)率先開設(shè)全英文授課的國際酒店管理課程，并為學(xué)生同步提供全球帶薪實(shí)習(xí)及全球留學(xué)深造。酒店管理專業(yè)有著實(shí)踐性強(qiáng)、技能與理論并重的特點(diǎn)，在酒店業(yè)國際化的發(fā)展趨勢下，中國酒店的從業(yè)人員不僅要了解我國酒店業(yè)的特點(diǎn)及發(fā)展，更應(yīng)放眼國際，學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的酒店管理理論，了解國外最新的行業(yè)動態(tài)。此外，中西方文化的差異體現(xiàn)并存在于酒店服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)，這就要求學(xué)生在學(xué)習(xí)中，應(yīng)該盡可能多地接觸并感知這些差異，做好準(zhǔn)備。基于以上原因，國際教育學(xué)院教師于2010年申報了任務(wù)式國際商務(wù)禮儀教學(xué)項(xiàng)目，并成功立項(xiàng)為重慶市重點(diǎn)教改項(xiàng)目，在這三年教改過程中，逐步形成成熟的教學(xué)模式，并將其運(yùn)用于我校國際教育學(xué)院國際酒店管理專業(yè)教學(xué)中。
(一)任務(wù)式國際商務(wù)禮儀教學(xué)模式的建構(gòu)原則
蘇日娜、馬瑞認(rèn)為高職院校酒店專業(yè)課程設(shè)計(jì)理念應(yīng)以職業(yè)能力為核心，構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)體系;以實(shí)踐活動為主線，構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)課程和內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系，加大整合和改革過去單一的“演示型”教學(xué)內(nèi)容，實(shí)踐教學(xué)要充分體現(xiàn)“教、學(xué)、做、驗(yàn)”的過程;以學(xué)生為主體組織和實(shí)施課程教學(xué)，設(shè)計(jì)若干“全真”或“仿真”的職業(yè)任務(wù)作為學(xué)習(xí)項(xiàng)目;建立與職業(yè)資格考試體系接軌的實(shí)訓(xùn)課程測試系統(tǒng)，為學(xué)生適應(yīng)“職業(yè)資格制度”和目標(biāo)崗位就業(yè)創(chuàng)造條件。根據(jù)DavidNunan的五大原則，我們認(rèn)為任務(wù)式國際商務(wù)禮儀教學(xué)模式應(yīng)體現(xiàn)以下原則:教師對任務(wù)輸入和輸出的監(jiān)管引導(dǎo)作用;輸入的教材應(yīng)真實(shí)權(quán)威;任務(wù)開展以學(xué)生為中心;任務(wù)要由淺入深，循序漸進(jìn);任務(wù)模塊要清晰，情景要真實(shí);任務(wù)要有延續(xù)性;任務(wù)的評價由教師和社會共同進(jìn)行。其中師資的選擇是成功實(shí)施任務(wù)式國際商務(wù)禮儀教學(xué)模式的關(guān)鍵，教材選取與建設(shè)是任務(wù)式國際商務(wù)禮儀教學(xué)模式成功實(shí)施的基礎(chǔ)，教學(xué)方法與手段的改進(jìn)是任務(wù)式國際商務(wù)禮儀教學(xué)模式實(shí)現(xiàn)的保證。
(二)任務(wù)式國際商務(wù)禮儀的教學(xué)模式
英國語言學(xué)家威利斯將任務(wù)型教學(xué)過程分為前期任務(wù)、任務(wù)環(huán)和語言點(diǎn)三個階段。結(jié)合國際商務(wù)禮儀教學(xué)的特點(diǎn)，我們提出“兩大三控四小”的任務(wù)式國際商務(wù)禮儀的教學(xué)模式:“兩大”即任務(wù)前期階段和任務(wù)完成階段;“三控”即任務(wù)輸入監(jiān)控、任務(wù)輸出監(jiān)控和任務(wù)輸出自控;“四小”即任務(wù)分為四小部分，由任務(wù)設(shè)計(jì)、語言強(qiáng)化、任務(wù)實(shí)施與任務(wù)評價組成。1．前任務(wù)階段(1)教師的自身?xiàng)l件:承擔(dān)國際商務(wù)禮儀課程教學(xué)的教師都具有海外留學(xué)的經(jīng)歷，部分教師在國外取得碩士學(xué)位，從事商務(wù)禮儀教學(xué)多年。(2)教材編寫及任務(wù)設(shè)計(jì):目前我國高校商務(wù)禮儀使用的教材主要是中文教材，高質(zhì)量的英文原版教材由于價格和版權(quán)等原因，基本上很少使用。筆者發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外經(jīng)典教材在專業(yè)知識和外語講授方面無法達(dá)成一致，限制了教學(xué)要求和效果的發(fā)揮;此外，任務(wù)設(shè)計(jì)時任務(wù)確切性、任務(wù)目的明確性、任務(wù)的層次性等都有待商榷。因此在兩年的教學(xué)中自編教材，設(shè)計(jì)課堂活動內(nèi)容，將教材根據(jù)任務(wù)分為模塊:禮儀起源、商務(wù)介紹禮儀、商務(wù)就餐禮儀、商務(wù)著裝禮儀、商務(wù)交往禮儀等。在前任務(wù)階段教師要充分利用教材提供的語言材料，在把握教學(xué)內(nèi)容的知識性目的的同時，應(yīng)明確教學(xué)內(nèi)容的運(yùn)用目的。目前許多教材并沒有為教師指出教學(xué)內(nèi)容的運(yùn)用目的，這就需要教師精心設(shè)計(jì)出可以在課堂上展開，與教學(xué)內(nèi)容相符，能促進(jìn)學(xué)生積極主動開展合作性小活動，有可能在真實(shí)生活中運(yùn)用的任務(wù)。(3)語言強(qiáng)化:根據(jù)任務(wù)的模塊有針對性地訓(xùn)練以下基本語言技能:聽———輸入真實(shí)的聽力材料。聽場景對話，看國外原版錄像，如面試、參加宴會等。說———設(shè)定對話的具體對象。教師、學(xué)生扮演不同角色模擬各種任務(wù)下的場景。讀———有目的地讀。學(xué)生根據(jù)任務(wù)進(jìn)行大量的任務(wù)前資料閱讀，任務(wù)中細(xì)讀教師的總結(jié)推薦，任務(wù)后進(jìn)行拓展閱讀，對比中外商務(wù)禮儀的異同，深刻理解商務(wù)禮儀的含義。寫———有針對性地寫。練習(xí)與國際商務(wù)禮儀相關(guān)的寫作，包括郵件、邀請函、簡歷等。2．任務(wù)完成階段(1)課堂任務(wù)實(shí)施:課堂任務(wù)實(shí)施要體現(xiàn)學(xué)生為中心的真正含義，鑒于學(xué)生學(xué)習(xí)能力欠缺，對國際商務(wù)禮儀重視度不夠，課堂上討論和預(yù)演都以學(xué)生為中心，輸入大量的語言表達(dá)和文化背景;互動的程度、合作意識、參與意識加強(qiáng)，教材設(shè)計(jì)的模塊重在加強(qiáng)教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生的互動上。(2)任務(wù)實(shí)施的形式:任務(wù)為任務(wù)鏈的形式，即每一任務(wù)的設(shè)計(jì)都應(yīng)以前面的任務(wù)為基礎(chǔ)或出發(fā)點(diǎn)，任務(wù)相互銜接，從而使學(xué)習(xí)者能循序漸進(jìn)地達(dá)到預(yù)期教學(xué)目的。(3)任務(wù)實(shí)施的語言環(huán)境:以多媒體教室為教學(xué)地點(diǎn)，同時在學(xué)校咖啡廳模擬教學(xué)，選擇酒店及公司辦公室為教學(xué)實(shí)踐場所。整個教學(xué)以全英文進(jìn)行，鼓勵學(xué)生語言活動有特定的社會語境支持。教學(xué)互動的語言特征:教師和學(xué)生均在話語層次上使用目標(biāo)語言，即全英文互動教學(xué)，同時，教師鼓勵學(xué)生使用交際策略。(4)任務(wù)的課堂輸出和社會輸出:酒店管理學(xué)生在多媒體教室進(jìn)行各個任務(wù)模塊下的聽說讀寫練習(xí)，在教師帶領(lǐng)下，在國際大廈咖啡廳進(jìn)行全真的實(shí)踐活動，如西餐禮儀、商務(wù)談判等實(shí)景練習(xí)。即將畢業(yè)和已經(jīng)畢業(yè)的酒店管理學(xué)生帶著任務(wù)到重慶市四星級、五星級酒店進(jìn)行全方位實(shí)踐探索。(5)任務(wù)完成的評價標(biāo)準(zhǔn):教師反饋和社會評價為最終評價方式。教師能否對學(xué)生在課堂上的語言輸入進(jìn)行有效控制和反饋，能否對學(xué)生的課堂及社會實(shí)踐中的任務(wù)活動給出有效及時的反饋，以及已畢業(yè)學(xué)生在相關(guān)職位上使用商務(wù)禮儀時社會給出的評價是我們?nèi)蝿?wù)是否有效完成的評價標(biāo)準(zhǔn)。整個模式采用任務(wù)輸入監(jiān)管、任務(wù)輸出自控和任務(wù)輸出監(jiān)控的方式，在兩大任務(wù)下分為四個小任務(wù)。Richards＆Rodgers認(rèn)為，師生角色中教師的作用與以下四個問題有關(guān):期望教師所起作用的類型，比如是指導(dǎo)者、顧問還是示范者;教師對學(xué)習(xí)發(fā)生方式的控制程度;教師對學(xué)習(xí)內(nèi)容的負(fù)責(zé)程度;教師和學(xué)生之間發(fā)展起來的交際形式。因此，任務(wù)設(shè)計(jì)以學(xué)生為中心。任務(wù)的語境是自然的:課堂語境可以是商務(wù)禮儀語境的模擬，另一方面要求任務(wù)中的語言活動有特定的社會語境支持，及商務(wù)禮儀在各種酒店管理活動中的實(shí)踐;任務(wù)必須有交互性特征，即師生之間、學(xué)生之間甚至學(xué)生作為接待員與客人之間的互動;任務(wù)的設(shè)計(jì)、完成與評估由教師監(jiān)控，任務(wù)的評價由教師和社會共同進(jìn)行。在此模式中，教師承擔(dān)的是任務(wù)輸入監(jiān)控和輸出監(jiān)控的作用，學(xué)生也要承擔(dān)任務(wù)輸出的自控，此外，社會評價也是對學(xué)生任務(wù)的一個很好的監(jiān)控。
二、任務(wù)式國際商務(wù)禮儀教學(xué)模式的實(shí)踐與探討
四川外國語大學(xué)國際教育學(xué)院國際酒店管理項(xiàng)目從2008年開設(shè)此課程已經(jīng)六年，已實(shí)際授課六年，立項(xiàng)研究三年，對學(xué)生的國際視野的開拓和實(shí)踐能力的培養(yǎng)起到了非常重要的作用。該項(xiàng)目實(shí)施以來，張勇老師在國際教育學(xué)院開展了優(yōu)秀示范課程的公開課，由李小川教授為組長，全體成員參與四川外國語大學(xué)教學(xué)立項(xiàng)并獲一等獎，全體成員就該項(xiàng)目所需的相關(guān)研究素材通過多渠道(互聯(lián)網(wǎng)、國外最新出版物、國內(nèi)外跨國公司最新相關(guān)個案)進(jìn)行采集編寫相關(guān)教材一部。《國際商務(wù)禮儀》供國際教育學(xué)院國際項(xiàng)目學(xué)生、出國培訓(xùn)部出國訪問學(xué)者內(nèi)部使用。該項(xiàng)目至今已招生300余人，赴國外大學(xué)繼續(xù)深造攻讀學(xué)位近50人，為國外酒店、機(jī)場及游輪輸送近200人，余下人員也基本全部在國內(nèi)酒店找到工作，社會反饋良好。任務(wù)式國際商務(wù)禮儀教學(xué)模式的建構(gòu)具有非常重要的領(lǐng)先實(shí)踐意義。它以模塊來整合研究內(nèi)容，以“兩大三控四小”為核心，提升了融“教、學(xué)、做”為一體的任務(wù)式教學(xué)模式在外語教學(xué)中的運(yùn)用價值。該教學(xué)模式的開拓有效地拓展了學(xué)生的國際商務(wù)社交實(shí)力，它的最終完成有效提升了我校國際教育學(xué)生的就業(yè)競爭力，更好地展示了我校的人才培養(yǎng)實(shí)力，使四川外國語大學(xué)乃至重慶市的外語人才培養(yǎng)跨上了一個新臺階。
作者：鐘蕾 張勇 顧金成 單位：四川外國語大學(xué) 國際教育學(xué)院
關(guān)鍵詞：旅游與酒店管理；教育；培養(yǎng)；人才
中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
學(xué)校對于旅游與酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)需要與市場經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一，要從人才鏈的銜接方面，做好市場需求之下的旅游與酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)，同時要充分運(yùn)用學(xué)校和社會不同的教育資源和環(huán)境，對旅游與酒店管理專業(yè)的學(xué)生采用工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式，獲取學(xué)校與社會的互利和雙贏，從而使旅游與酒店管理專業(yè)人才適應(yīng)于社會所需，在培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)設(shè)置、課程開發(fā)、教學(xué)過程與考核評價等不同方面，進(jìn)行旅游與酒店管理專業(yè)教學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，并與實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)相整合，培育與企業(yè)相適應(yīng)的實(shí)用型技能人才。
一、市場需求與工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式概述
教育要以市場需求為導(dǎo)向，這是與時代相一致的選擇。教育要準(zhǔn)確進(jìn)行自我定位，要以為社會培養(yǎng)實(shí)用型的技術(shù)型人才為目標(biāo)，在旅游與酒店管理專業(yè)的教學(xué)中，要密切關(guān)注市場的需求變化，關(guān)注市場對于旅游與酒店管理專業(yè)人才的要求和崗位素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，只有采取與市場需求相一致的教學(xué)方式，才能為社會提供高素質(zhì)的人才競爭“軟實(shí)力”。面對市場的挑戰(zhàn)，教育要定位在就業(yè)有優(yōu)勢、創(chuàng)業(yè)有潛力的空間上進(jìn)行發(fā)展，要在教育中以市場需求為導(dǎo)向，突出其職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，大膽進(jìn)行教學(xué)模式和教學(xué)方法的創(chuàng)新，以培育與市場相適應(yīng)的人才。工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式是一種與社會實(shí)踐相統(tǒng)一的教學(xué)模式，它注重專業(yè)知識與社會實(shí)踐的結(jié)合，是通過學(xué)校與企業(yè)的合作、整合方式，對專業(yè)教學(xué)實(shí)踐進(jìn)行創(chuàng)新，是未來旅游與酒店管理專業(yè)教學(xué)的趨勢和方向。在工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式下，旅游與酒店管理專業(yè)教學(xué)可以采用工學(xué)結(jié)合的方式，施以課堂教學(xué)與社會實(shí)際工作相結(jié)合，完成理論與實(shí)踐的整合，利用學(xué)校教育、科研資源和社會的實(shí)踐資源，進(jìn)行互利雙贏的合作，從而培養(yǎng)與社會相適應(yīng)的旅游與酒店管理專業(yè)人才。
二、旅游與酒店管理專業(yè)的市場需求導(dǎo)向構(gòu)思
在市場需求導(dǎo)向下，旅游與酒店管理專業(yè)教學(xué)要注重理論與實(shí)踐并重的原則，進(jìn)行專業(yè)人才培養(yǎng)的模式構(gòu)思，主要從培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)設(shè)置、課程體系設(shè)計(jì)、教學(xué)設(shè)計(jì)、培養(yǎng)路徑、師資隊(duì)伍建設(shè)等方面加以組合：
1.培養(yǎng)目標(biāo)構(gòu)思。根據(jù)對市場上的旅游與酒店管理人員的調(diào)查分析，目前的旅游與酒店管理人員分為兩類：一類指知識水平較低而社會經(jīng)驗(yàn)較豐富的人員，另一類指擁有一定知識學(xué)歷而社會經(jīng)驗(yàn)缺乏的人員。為了走出誤區(qū)，擺脫困境，旅游與酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)要密切關(guān)注市場需求，關(guān)注市場對于旅游與酒店管理專業(yè)人才的要求變化，并以其為指導(dǎo)，進(jìn)行理論與社會實(shí)踐的培育。
2.注重職業(yè)能力優(yōu)化的專業(yè)建設(shè)。對于旅游與酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)，要具有職業(yè)定位和較強(qiáng)的針對性，要具有強(qiáng)烈的市場意識和職業(yè)定位觀念，要以旅游與酒店管理專業(yè)發(fā)展方向?yàn)榛鶞?zhǔn)，進(jìn)行專業(yè)的優(yōu)化和調(diào)整，要注重采用整合、交叉與滲透的方式，加強(qiáng)旅游與酒店管理專業(yè)內(nèi)涵的建設(shè)，并與專業(yè)的職業(yè)前景相聯(lián)系，不斷創(chuàng)新這一傳統(tǒng)專業(yè)。
3.科學(xué)設(shè)置專業(yè)課程。在立足市場導(dǎo)向的旅游與酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)下，要對課程設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，轉(zhuǎn)變原有的基礎(chǔ)課與專業(yè)課分離傳授的現(xiàn)象，要以社會實(shí)踐為著眼點(diǎn)，以專業(yè)的基本素質(zhì)和專業(yè)職業(yè)能力為切入口，進(jìn)行專業(yè)課程的重新設(shè)置。例如：在英語教學(xué)課程中，不但要開設(shè)普通英語課程，還可以開設(shè)與專業(yè)密切相聯(lián)的“酒店情景英語”課程和“英語口語與聽力”課程等，這樣，不但可以使學(xué)生掌握英語基礎(chǔ)綜合能力，而且可以學(xué)習(xí)到與專業(yè)相符的專業(yè)口語與聽力英語。
4.強(qiáng)化社會實(shí)踐教學(xué)。旅游與酒店管理專業(yè)要注重與社會實(shí)踐相聯(lián)系的教學(xué)方式，以學(xué)生為本體，與課程特點(diǎn)和內(nèi)容相結(jié)合，進(jìn)行理論與社會實(shí)踐融合的教學(xué)。在未來職業(yè)趨勢的指引下，強(qiáng)化旅游與酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)。
5.構(gòu)建職業(yè)能力的專業(yè)評價體系。在實(shí)踐教學(xué)方法的改進(jìn)之下，要嚴(yán)格考核，構(gòu)建職業(yè)技能鑒定與職業(yè)能力的評價體系，首先要制定科學(xué)而合理的評價標(biāo)準(zhǔn)，然后再實(shí)施多元化的專業(yè)評價方式，實(shí)施課程形成評價與總結(jié)評價相結(jié)合、理論評價與實(shí)踐評價相結(jié)合、課堂評價與實(shí)地評價相結(jié)合的方式，全面構(gòu)建旅游與酒店管理專業(yè)評價體系。
三、深化工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)專業(yè)發(fā)展
旅游與酒店管理專業(yè)發(fā)展和適宜的人才培養(yǎng)模式分不開，在以就業(yè)為導(dǎo)向的工學(xué)結(jié)合模式下，培養(yǎng)出高素質(zhì)的技能型專業(yè)人才，從而推動旅游與酒店管理專業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。在旅游與酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的工學(xué)結(jié)合模式下，本文重點(diǎn)探索工學(xué)結(jié)合下的“五段漸進(jìn)式”人才培養(yǎng)方式，它采用“走出去、請進(jìn)來”的途徑，使旅游與酒店管理專業(yè)人才更具有競爭力，更符合市場的職業(yè)需求。
1.工學(xué)結(jié)合的校內(nèi)模擬一體化建設(shè)。旅游與酒店管理專業(yè)可以采用工學(xué)結(jié)合的校內(nèi)模擬一體化教室建設(shè)，可以通過仿真的社會實(shí)踐工作進(jìn)行創(chuàng)設(shè)，這是校外實(shí)踐基地的前提和重要場所。在這個仿真的工學(xué)結(jié)合一體化教室中，學(xué)生可以進(jìn)行初步的鍛煉。這些仿真的工學(xué)結(jié)合一體化教室中可以有不同的側(cè)重點(diǎn)，根據(jù)市場需求的專業(yè)人才方向進(jìn)行建設(shè)：（1）形體禮儀一體化教室。在這個仿真職業(yè)環(huán)境中，學(xué)生在教學(xué)訓(xùn)練下，培養(yǎng)得體的儀容面貌、優(yōu)雅的舉止儀態(tài)、恰當(dāng)?shù)纳缃欢Y貌修養(yǎng)，注重培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)角色意識，從而在仿真訓(xùn)練中樹立正確的專業(yè)觀念和專業(yè)技能，使學(xué)生成為可以承擔(dān)起社會市場需求的專業(yè)人才，諸如：對內(nèi)講座宣傳、對外培訓(xùn)宣傳、對外禮賓服務(wù)等。（2）餐廳服務(wù)一體教室。這可以為餐飲服務(wù)課程進(jìn)行技能訓(xùn)練，并分為中餐零點(diǎn)接待服務(wù)和西餐零點(diǎn)接待服務(wù)兩大內(nèi)容。在中餐宴會接待服務(wù)中，要訓(xùn)練學(xué)生托盤、折花、擺臺、斟酒、分菜、插花、席間服務(wù)等技能；在西餐零點(diǎn)接待服務(wù)中，要掌握西餐的禮儀習(xí)慣，進(jìn)行西餐零點(diǎn)、擺臺、斟酒、折花等服務(wù)技能。（3）前廳客房服務(wù)一體化教室。在這個仿真教學(xué)區(qū)內(nèi)可以擺放前臺、大堂經(jīng)理臺、大堂吧臺、圓桌椅、沙發(fā)等物，對于前臺接待服務(wù)區(qū)的訓(xùn)練要注重前臺接待服務(wù)禮儀和規(guī)范性操作；對于大堂吧臺服務(wù)區(qū)的訓(xùn)練要培養(yǎng)學(xué)生的酒水服務(wù)技能和意識；對于客房整理服務(wù)區(qū)的訓(xùn)練，要掌握配備中、西式鋪床全套用具技能，可以模擬四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)間配置，進(jìn)行模擬的客房實(shí)景觀察、清潔、查房接待等服務(wù)；對于貼身管家服務(wù)區(qū)的訓(xùn)練要培養(yǎng)學(xué)生的茶藝、插花、熨燙、箱包整理等操作技能。（4）導(dǎo)游一體化教室。在這個仿真模擬訓(xùn)練室內(nèi)，要讓學(xué)生進(jìn)行模擬致歡迎詞、歡送詞、沿途導(dǎo)游、講解等服務(wù)，同時還可以配備多媒體設(shè)備，使學(xué)生熟悉導(dǎo)游中的多媒體操作，熟悉運(yùn)用相關(guān)設(shè)備進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)；要創(chuàng)設(shè)導(dǎo)游情境的模擬比賽，讓學(xué)生充分感受到導(dǎo)游的氛圍，在深厚的職業(yè)氛圍中培養(yǎng)導(dǎo)游的帶團(tuán)能力。另外，還要讓學(xué)生掌握相應(yīng)的旅游電子商務(wù)軟件知識，要熟悉運(yùn)用旅游電子商務(wù)軟件，完成統(tǒng)計(jì)分析下的服務(wù)。
2.工學(xué)結(jié)合的校外實(shí)踐基地實(shí)訓(xùn)的具體實(shí)施。第一階段：旅游與酒店管理專業(yè)的職業(yè)認(rèn)知與體驗(yàn)啟蒙教育。在為期四個月的專業(yè)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)過程中，可以采用組織參觀和親自體驗(yàn)的方式，使專業(yè)學(xué)生明晰旅游與酒店管理專業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)和社會實(shí)踐形態(tài)，從而把握旅游與酒店管理專業(yè)的基本概念，開啟旅游與酒店管理專業(yè)的大門，領(lǐng)悟“旅游與酒店管理專業(yè)”的社會語境與氛圍，從而獲得對未來職業(yè)崗位的感性認(rèn)知。第二階段：熟悉旅游與酒店管理基本技能與管理知識。在為期八個月的生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)中，學(xué)生要熟悉和了解旅游與酒店管理專業(yè)的崗位職責(zé)和工作流程，通過到模擬酒店或模擬旅游的實(shí)訓(xùn)方式，進(jìn)行基本技能的訓(xùn)練，要針對旅游與酒店管理專業(yè)的重要崗位加以細(xì)致的了解和觀察，以增強(qiáng)對專業(yè)的認(rèn)知水平。第三階段：頂崗實(shí)習(xí)。對于旅游與酒店管理專業(yè)人才的培育，還要使學(xué)生具體進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐，在集中的實(shí)習(xí)過程中進(jìn)行異地授課、講座的方式，將理論與社會實(shí)踐頂崗實(shí)習(xí)相整合，在校企共管的方式下，進(jìn)行實(shí)踐的旅游與酒店管理服務(wù)、經(jīng)營、文化把握。第四階段：綜合專業(yè)能力提升。在這個階段面臨就業(yè)分配的實(shí)際問題，學(xué)生可以在頂崗實(shí)習(xí)過程中，了解自己的意愿和就職方向，選擇合適的旅游與酒店管理專業(yè)崗位，并獲取相應(yīng)的崗位資格證書，提升其綜合素養(yǎng)水平。第五階段：旅游與酒店管理實(shí)習(xí)就業(yè)。在為期四個月的實(shí)習(xí)就業(yè)階段，學(xué)生要根據(jù)自己的社會實(shí)踐體驗(yàn)和實(shí)際崗位情況，進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)論文的擬制，并在教師的指導(dǎo)下，完成專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)。
3.強(qiáng)化工學(xué)結(jié)合的保障建設(shè)。首先，要完善師資隊(duì)伍建設(shè)，要推進(jìn)教師“學(xué)院素質(zhì)”和“企業(yè)素質(zhì)”的生成，打造具有企業(yè)和教學(xué)管理能力的優(yōu)秀師資團(tuán)隊(duì)。其次，要選擇適宜的合作酒店，以保證工學(xué)結(jié)合的效果。再次，要注意用合同的方式穩(wěn)固三方的利益，要以契約的形式，保障學(xué)校、學(xué)生、酒店三方的利益，從而取得共贏的局面。
四、結(jié)束語
綜上所述，旅游與酒店管理專業(yè)要以市場需求為導(dǎo)向，樹立正確的人才培養(yǎng)目標(biāo)，在就業(yè)導(dǎo)向的人才培育過程中，要注重旅游與酒店管理專業(yè)人才的實(shí)用價值，要在專業(yè)發(fā)展的過程中調(diào)整優(yōu)化課程設(shè)置，采用工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式，增強(qiáng)專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐技能，可以采用校內(nèi)仿真一體化教室和校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的方式，培養(yǎng)學(xué)生在旅游與酒店管理專業(yè)方面的操作技能和道德修養(yǎng)，從而推進(jìn)旅游與酒店管理專業(yè)的發(fā)展。
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