時(shí)間：2022-10-14 12:17:00
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
[關(guān)鍵詞]解決方案營(yíng)銷(xiāo)；顧客導(dǎo)向；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
[中圖分類(lèi)號(hào)] F270 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A
[文章編號(hào)] 1673-0461(2008)10-0028-03
傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式過(guò)于強(qiáng)調(diào)“自我”，只是注重單次交易，由于完全的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向形成“產(chǎn)品迷戀”和“營(yíng)銷(xiāo)近視”，從根本上忽略了顧客關(guān)系資產(chǎn)及顧客參與價(jià)值創(chuàng)造，導(dǎo)致企業(yè)不能形成持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著顧客參與、互動(dòng)和體驗(yàn)漸成趨勢(shì)，消費(fèi)者已不再是被動(dòng)的旁觀者，尤其當(dāng)顧客關(guān)系成為資產(chǎn)，企業(yè)不得不從本質(zhì)上審視傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的弊端，尋求新的解決之道。解決方案營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式突破、獲得差異化優(yōu)勢(shì)提供了方向和思路。
一、顧客導(dǎo)向：解決方案營(yíng)銷(xiāo)的“道”
由于新競(jìng)爭(zhēng)者、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度進(jìn)一步加劇，消費(fèi)者行為毫無(wú)規(guī)律地持續(xù)變遷，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，導(dǎo)致傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式集體遇阻，陷入“紅海”。“藍(lán)海”在哪里?解決方案營(yíng)銷(xiāo)成為實(shí)現(xiàn)差異化突破的重要利器。
管理大師彼得?德魯克說(shuō)：“企業(yè)的根本目的在于創(chuàng)造顧客”，[1]而營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普?科特勒說(shuō)：“贏得和保持顧客的關(guān)鍵就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地理解顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，以及向他們提供更多的價(jià)值”。[2]解決方案營(yíng)銷(xiāo)就是站在顧客的角度看待問(wèn)題，處處為顧客著想，為顧客提供整體、集成的解決方案。
解決方案營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)，在于使企業(yè)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵性轉(zhuǎn)變：一是由“競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，二是由“交易型營(yíng)銷(xiāo)”向“關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)”的轉(zhuǎn)變。表1歸納了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式和解決方案營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)性區(qū)別。
資料來(lái)源：作者根據(jù)相關(guān)資料整理。
傳統(tǒng)“競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向”的營(yíng)銷(xiāo)模式，企業(yè)從根本上忽略了顧客及顧客需求，而陷入“產(chǎn)品迷戀”不可自拔；“交易型營(yíng)銷(xiāo)”只注重單次交易，而完全漠視了顧客終身價(jià)值(Customer Life Value，CLV)及顧客關(guān)系資產(chǎn)(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顧客”惡性循環(huán)之中。顯然，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式關(guān)注的焦點(diǎn)僅在于企業(yè)自身利潤(rùn)。
解決方案營(yíng)銷(xiāo)不只是銷(xiāo)售產(chǎn)品，更重要的是以顧客和顧客需求為導(dǎo)向，幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，提供“整體解決方案”。并且，由于解決方案營(yíng)銷(xiāo)的全程溝通，使企業(yè)和消費(fèi)者建立起了一種長(zhǎng)久的相互依賴(lài)關(guān)系，顧客和企業(yè)成為互動(dòng)的利益共同體，并一起參與價(jià)值創(chuàng)造。由此可見(jiàn)，解決方案營(yíng)銷(xiāo)更注重創(chuàng)造顧客價(jià)值和建立顧客關(guān)系，通過(guò)為顧客提供滿意、系統(tǒng)的解決方案，而獲得企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)源泉。
二、質(zhì)量差距模型：解決方案營(yíng)銷(xiāo)的“術(shù)”
那么，企業(yè)該如何為客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，提供客戶滿意的解決方案呢?帕拉休曼等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型(圖1)為創(chuàng)造顧客價(jià)值、實(shí)現(xiàn)顧客滿意提供了基本的解決思路。[3]
資料來(lái)源：本文參考文獻(xiàn)[2]
可以看出，服務(wù)質(zhì)量差距模型的主導(dǎo)思想是顧客導(dǎo)向，核心脈絡(luò)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。模型設(shè)計(jì)的終極目標(biāo)在于提高顧客感知價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。由上述質(zhì)量模型可知，在企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，從公司對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，企業(yè)層面存在著四個(gè)明顯的可能的差距(差距1～4)。差距5的產(chǎn)生雖然在顧客層面，但屬于企業(yè)層面4個(gè)差距綜合作用的結(jié)果。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，解決方案營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行差異化服務(wù)的根本之“術(shù)”，在于敏銳、及時(shí)地嗅出差距，并聰明、巧妙地彌合差距。
1.全面了解顧客期望
質(zhì)量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顧客期望，也就是公司理解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望存在偏差。只有理解顧客內(nèi)心深處的真實(shí)期望，才可能提供正確的服務(wù)。
顧客光顧咖啡廳的真實(shí)期望是什么?是真的只想喝杯液體咖啡嗎?創(chuàng)立于1971年的星巴克(Starbucks)并不這樣認(rèn)為。星巴克沒(méi)有發(fā)明咖啡，卻提出了“咖啡+工作室+網(wǎng)絡(luò)工作”的解決方案，創(chuàng)造了革命性的顧客消費(fèi)體驗(yàn)，以“第三生活空間”贏得顧客忠誠(chéng)，并通過(guò)終端建立品牌，成功實(shí)現(xiàn)了全球快速擴(kuò)張。星巴克的成功，根本上在于重新定義了顧客光顧咖啡廳的服務(wù)期望。
碧桂園成功的DNA是什么?在于它正確定義了購(gòu)買(mǎi)住房的顧客期望是擁有“一個(gè)五星級(jí)的家”!而不是房地產(chǎn)公司提供的毛坯房。因此，碧桂園為顧客提供了能完整滿足消費(fèi)者居住需求的整套解決方案。
了解顧客期望的根本途徑在于實(shí)施專(zhuān)業(yè)、充分的營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研(顧客訪談、投訴系統(tǒng)及顧客座談小組等形式)，傾聽(tīng)顧客的聲音。并藉于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的顧客關(guān)系，與顧客進(jìn)行充分的溝通。因此，全面了解顧客期望，是解決方案營(yíng)銷(xiāo)的首要策略。
2.選擇正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
質(zhì)量模型中差距2形成的主要原因，是公司設(shè)計(jì)、執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不一致，也就是公司在將顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)遇到了困難。選擇顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是顧客導(dǎo)向和價(jià)值創(chuàng)新思想的體現(xiàn)。
美國(guó)聯(lián)邦快遞(FedEx)在全球享有聲譽(yù)的根本原因，在于其選擇了一套世界上最為綜合的由顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估指數(shù)。這套服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)確保公司實(shí)施的服務(wù)達(dá)到既定目標(biāo)：“每個(gè)環(huán)節(jié)、每次服務(wù)讓顧客100%滿意，每件郵包處理達(dá)到100%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。聯(lián)邦快遞的SQI完全以顧客為導(dǎo)向，值得國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)思考和學(xué)習(xí)。[4]表2.聯(lián)邦快遞SQI因素和權(quán)重
資源來(lái)源：本文參考文獻(xiàn)[1]
使汽車(chē)消費(fèi)大眾化的福特汽車(chē)公司(Ford)通過(guò)對(duì)2400名顧客進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解他們對(duì)汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)的期望，制定了福特汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商使用的“顧客關(guān)懷”標(biāo)準(zhǔn)。其中7條對(duì)顧客至關(guān)重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：(1)顧客要求服務(wù)的預(yù)約一整天都有效；(2)必須在4分鐘內(nèi)開(kāi)始接待顧客；(3)禮貌地指出顧客需要的服務(wù)，準(zhǔn)確記錄并與顧客逐一核對(duì)；(4)每次進(jìn)行的服務(wù)一定要正確；(5)顧客詢(xún)問(wèn)后的1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況；(6)在約定的時(shí)間替代車(chē)必須準(zhǔn)備好；(7)提供詳細(xì)的作業(yè)、保險(xiǎn)范疇和收費(fèi)說(shuō)明。
解決方案營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。如果沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或所制定的標(biāo)準(zhǔn)偏離顧客期望，則很可能惡化顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。因此，通過(guò)制定和選擇反映顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，是彌合質(zhì)量模型差距2、提高顧客感知質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。
3.按標(biāo)準(zhǔn)提供和執(zhí)行服務(wù)
質(zhì)量模型中差距3形成的原因，是企業(yè)市場(chǎng)一線(如營(yíng)業(yè)廳、經(jīng)銷(xiāo)店等)實(shí)際提供的服務(wù)與公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，即現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員未按制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范提供服務(wù)。
解決方案營(yíng)銷(xiāo)的方案再完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再完善，其執(zhí)行和落實(shí)必須依靠公司的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。因此，招聘、選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)員工或經(jīng)銷(xiāo)商，使員工和公司的價(jià)值觀、行為標(biāo)準(zhǔn)一致，成為提供解決方案營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行層面的重要工作內(nèi)容。
如果說(shuō)符合顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是方案營(yíng)銷(xiāo)的“硬件”，那么實(shí)施和執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工及其技能就是方案營(yíng)銷(xiāo)的“軟件”。前者容易復(fù)制和模仿，而后者卻構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不可模仿，難以復(fù)制。因此，為提高公司“軟件”的競(jìng)爭(zhēng)力，世界著名公司先后建立“企業(yè)大學(xué)”(表3)，培育企業(yè)文化，培訓(xùn)員工技能，為實(shí)施解決方案營(yíng)銷(xiāo)插上隱形的翅膀。
資源來(lái)源：王世英等.培訓(xùn)革命[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007. 作者整理。
麥當(dāng)勞(McDonald’s)成功的國(guó)際性擴(kuò)張，并能保持其產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要方法，就是對(duì)全球的麥當(dāng)勞員工在成為經(jīng)理之前通過(guò)“漢堡包大學(xué)”進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。每年大約來(lái)自100多個(gè)國(guó)家的3，000多名員工來(lái)到伊利諾斯奧克布魯克的“漢堡包大學(xué)”注冊(cè)，參加高級(jí)運(yùn)營(yíng)課程學(xué)習(xí)。課程的80%集中于溝通和人際關(guān)系，培訓(xùn)的結(jié)果使得各國(guó)的經(jīng)理血管中都流動(dòng)著相同的“番茄醬”。
宜家(Ikea)堪稱(chēng)解決方案營(yíng)銷(xiāo)的典范，成為讓顧客參與價(jià)值創(chuàng)造和經(jīng)歷體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的先行者，創(chuàng)造了獨(dú)有的差異化優(yōu)勢(shì)。宜家實(shí)現(xiàn)在全球成功擴(kuò)張的關(guān)鍵在于公司的政策，它允許每一家經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)需求和預(yù)算制定自己的營(yíng)銷(xiāo)組合，使公司提供的服務(wù)更好地符合顧客期望。尤其引人注目的是，宜家和顧客之間建立了良好的互動(dòng)關(guān)系，顧客可以加入宜家的生產(chǎn)系統(tǒng)，通過(guò)參與制造(組裝家具)和運(yùn)送過(guò)程為自己創(chuàng)造價(jià)值，體驗(yàn)愉快、有趣、難忘的經(jīng)歷。
解決方案營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，莫過(guò)于“我的地盤(pán)我做主”，顧客親自參與價(jià)值創(chuàng)造，顧客說(shuō)了算。因此，最能令顧客滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，莫過(guò)于顧客的營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)和難忘經(jīng)歷，其他一切都是多余。
4.履行承諾，制造驚喜
質(zhì)量模型中服務(wù)差距4形成的原因：公司實(shí)際提供的服務(wù)與公司廣告、促銷(xiāo)等宣傳的承諾不一致，或者促銷(xiāo)、廣告溝通過(guò)程中出現(xiàn)“多個(gè)聲音”誤導(dǎo)顧客，影響顧客的質(zhì)量感知。
顧客滿意是顧客期望績(jī)效和實(shí)際獲得績(jī)效的函數(shù)。[5]公司通過(guò)廣告、促銷(xiāo)等各種溝通手段傳達(dá)的服務(wù)承諾，會(huì)提高顧客期望，并以此作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。因此，實(shí)際提供的服務(wù)與公司承諾的服務(wù)兩者之間的差距，將對(duì)顧客滿意產(chǎn)生負(fù)面影響。企業(yè)不能兌現(xiàn)承諾的主要原因在于：承諾過(guò)度、或市場(chǎng)部和公司其他部門(mén)缺乏良好溝通、或各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)政策與流程不一致。
從價(jià)格到服務(wù)，沃爾瑪(Wal-Mart)一直履行承諾，并傾力給顧客制造購(gòu)物的驚喜，為顧客提供“一站式”購(gòu)買(mǎi)的解決方案。沃爾瑪成為全球零售業(yè)巨頭的根本原因，在于它以顧客為導(dǎo)向，從顧客的基本需求出發(fā)，讓顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)，體驗(yàn)到最多的幸福，從而不斷提高顧客的品牌忠誠(chéng)度。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，體現(xiàn)了沃爾瑪?shù)姆?wù)理念，也成就了沃爾瑪零售業(yè)的霸主地位。
李維特教授說(shuō)：“產(chǎn)品是一種允諾，一系列的價(jià)值期望，這是產(chǎn)品的非有形體部件，但它與產(chǎn)品的有形體部件一樣完整。”[6]因此，解決方案營(yíng)銷(xiāo)要通過(guò)有效的整合營(yíng)銷(xiāo)傳播，管理服務(wù)允諾，把握顧客期望，為顧客不斷地制造驚喜。
“你賣(mài)的不是一個(gè)鉆頭而是一個(gè)洞”。解決方案營(yíng)銷(xiāo)，從來(lái)就不是銷(xiāo)售產(chǎn)品，是提供顧客需要的解決方案。
[參考文獻(xiàn)]
[1]彼得?德魯克. 管理的實(shí)踐[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005.
[2]菲利普?科特勒，凱文?萊恩?凱勒. 營(yíng)銷(xiāo)管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006.
[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall).
[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003.
[5]肖 鵬，李 林. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)――我國(guó)中小企業(yè)市場(chǎng)創(chuàng)新的新方式[J]. 當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理，2007，(5)：36-39.
[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960.
Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle
Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3
(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)
關(guān)鍵詞：中國(guó)企業(yè)；方案營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)勢(shì)；制約因素
1方案營(yíng)銷(xiāo)的涵義及優(yōu)勢(shì)
1.1方案營(yíng)銷(xiāo)的涵義
方案營(yíng)銷(xiāo)是指：“通過(guò)調(diào)查、研究和分析，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者多種相關(guān)需求，企業(yè)從顧客的眼光、思想、利益來(lái)分析顧客的要求，并向顧客提供有形產(chǎn)品、服務(wù)和信息的一種組合方案，是企業(yè)提供給顧客的用以解決問(wèn)題，創(chuàng)造更高價(jià)值的一攬子工具”。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，方案營(yíng)銷(xiāo)就是站在顧客的角度看問(wèn)題，幫助顧客解決問(wèn)題，以豐富顧客價(jià)值為核心開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，以系統(tǒng)的解決方案來(lái)贏得消費(fèi)者。它關(guān)注消費(fèi)者的行為變化趨向，制定品牌戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，因此，所謂“解決方案”不只是以產(chǎn)品來(lái)滿足顧客需求，也不是一般意義上的“產(chǎn)品+全方位的服務(wù)”，而是在顧客的參與下，根據(jù)顧客的需要，設(shè)計(jì)符合顧客特殊要求的超越產(chǎn)品功能利益的個(gè)性化服務(wù)整合體。它強(qiáng)調(diào)了顧客的參與性，將消費(fèi)者納入到營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)消費(fèi)者的參與溝通，創(chuàng)造出對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)最具有價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)和信息的組合，從而形成消費(fèi)者和企業(yè)間建立長(zhǎng)久聯(lián)系和相互依賴(lài)。因此，方案營(yíng)銷(xiāo)就是幫助顧客發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求，并根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)、提供相應(yīng)的一攬子商品。它指導(dǎo)了顧客整個(gè)價(jià)值鏈都向下游延伸，整個(gè)方案營(yíng)銷(xiāo)貫穿于顧客使用產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，而不僅僅停留在購(gòu)買(mǎi)這個(gè)層次上。
1.2方案營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)
（1）方案營(yíng)銷(xiāo)使顧客的讓渡價(jià)值最大化。它豐富了顧客的價(jià)值，花同樣多的錢(qián)，買(mǎi)更多有價(jià)值的東西，這無(wú)疑是消費(fèi)者更想得到的。在以前，企業(yè)總是試圖說(shuō)服顧客相信他們事先設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品或服務(wù)，而方案營(yíng)銷(xiāo)卻打破了這種模式。在方案營(yíng)銷(xiāo)的模式下，企業(yè)不僅要提供一個(gè)“產(chǎn)品十服務(wù)十信息”的組合體，而且要鎖定消費(fèi)者，根據(jù)消費(fèi)者需求調(diào)整計(jì)劃、產(chǎn)品和服務(wù)，以迎合消費(fèi)者的需求，這樣使顧客與企業(yè)建立一種長(zhǎng)期的利益關(guān)系，使顧客與企業(yè)成了新的共同體。
（2）方案營(yíng)銷(xiāo)從生產(chǎn)、制造、出售和售后服務(wù)都是從消費(fèi)者的需求來(lái)入手的。企業(yè)和顧客相互溝通、相互交流，以顧客的需求為起點(diǎn)，搜集更多、更深的顧客信息來(lái)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，然后量身訂做，將產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)和信息融合起來(lái)，作為個(gè)性化的方案向顧客出售。這樣豐富了顧客的價(jià)值，進(jìn)一步培養(yǎng)了消費(fèi)者的“忠誠(chéng)度”，這樣就對(duì)企業(yè)的再生產(chǎn)和企業(yè)品牌發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
（3）方案營(yíng)銷(xiāo)能進(jìn)一步創(chuàng)造需求，擴(kuò)展了產(chǎn)品的附加值。方案營(yíng)銷(xiāo)使企業(yè)從產(chǎn)品的提供者變?yōu)榻鉀Q方案的提供者，它以產(chǎn)品組合代替了單一的產(chǎn)品，進(jìn)一步拓展消費(fèi)者需求的深度和寬度。這將為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，也會(huì)使企業(yè)朝著更強(qiáng)更大的方向發(fā)展。
隨著消費(fèi)者需求更加挑剔，企業(yè)必須以新的目光重新審視消費(fèi)者，不斷對(duì)他們進(jìn)行定位和細(xì)分，不斷去改善與消費(fèi)者的溝通方式。被稱(chēng)為“營(yíng)銷(xiāo)之父”的菲利浦•科特勒說(shuō)：“贏得和保持顧客的關(guān)鍵是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的理解顧客的需求和購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程，以及向他們提供更多價(jià)值”。方案營(yíng)銷(xiāo)正是符合了這一思想，以顧客的整體需求為中心，為顧客提供更多的價(jià)值，使每個(gè)顧客都能得到自己滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客成為企業(yè)的“上帝”。
2中國(guó)企業(yè)實(shí)施方案營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)和制約因素
解決方案營(yíng)銷(xiāo)在當(dāng)今歐美高新技術(shù)行業(yè)極為流行，在中國(guó)也逐步為中國(guó)企業(yè)所接受。那么“方案營(yíng)銷(xiāo)”是否適應(yīng)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展呢？實(shí)際上，中國(guó)企業(yè)實(shí)施方案營(yíng)銷(xiāo)有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。
2.1中國(guó)企業(yè)實(shí)施方案營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)
（1）中國(guó)企業(yè)更了解中國(guó)人的消費(fèi)思維和消費(fèi)習(xí)慣。著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家劉光明說(shuō)：“沒(méi)有文化涵養(yǎng)的營(yíng)銷(xiāo)是沒(méi)有生命力的，它最終會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)”。中國(guó)企業(yè)對(duì)中國(guó)文化有著深入的了解，這樣就能很好的抓住消費(fèi)者的需求心理，強(qiáng)化方案創(chuàng)意，設(shè)計(jì)出最適合中國(guó)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)方案，使消費(fèi)者需求和廠商的生產(chǎn)能更好的銜接。（2）中國(guó)企業(yè)擁有外國(guó)企業(yè)沒(méi)有的獨(dú)特資源。如人脈資源、文化資源、心理優(yōu)勢(shì)、民族自豪感等。它可以更好調(diào)動(dòng)起全社會(huì)的資源，為己所用，可以更好的整合各種社會(huì)資源，設(shè)計(jì)出最符合中國(guó)人標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方案。使消費(fèi)者使用商品時(shí)，能夠獲得一種自豪感，而非僅僅停留在商品的表面。
（3）中國(guó)企業(yè)擁有較為穩(wěn)定的顧客群。中國(guó)企業(yè)在本地成長(zhǎng)壯大，使得企業(yè)擁有大量較為忠誠(chéng)的顧客群，這些顧客群都是企業(yè)十幾年培養(yǎng)出來(lái)的忠誠(chéng)顧客，如果本土企業(yè)能設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)方案，使消費(fèi)者真正得到實(shí)惠，從中受益，那么，消費(fèi)者與企業(yè)之間的聯(lián)系將更加緊密，中國(guó)本土企業(yè)就會(huì)在“與狼共舞”的競(jìng)爭(zhēng)中占有更多的優(yōu)勢(shì)。
2.2方案營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)實(shí)施的制約因素
當(dāng)然，方案營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展并非一帆風(fēng)順，還有很長(zhǎng)的路要走，就目前而言，還有許多不利的因素制約著方案營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。
（1）方案營(yíng)銷(xiāo)前期需要投入大量的人、財(cái)、物資源，進(jìn)行社會(huì)分析，市場(chǎng)調(diào)研，營(yíng)銷(xiāo)分析等等，但方案營(yíng)銷(xiāo)收益卻是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。目前國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在發(fā)展中戰(zhàn)略眼光很浮淺，他們更多的看重的是眼前的利益。因此，很多企業(yè)都是有很好的想法，但實(shí)施起來(lái)卻有相當(dāng)大的難度。
（2）關(guān)于方案營(yíng)銷(xiāo)的理論知識(shí)太少，這樣就使得方案營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)施過(guò)程中缺少“軟環(huán)境”。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)出版市場(chǎng)很熱，可想尋找一本關(guān)于方案營(yíng)銷(xiāo)的書(shū)就非常困難，由于缺乏理論作指導(dǎo)，必然會(huì)影響方案營(yíng)銷(xiāo)的整體發(fā)展。
（3）專(zhuān)業(yè)人才的缺乏同樣是制約方案營(yíng)銷(xiāo)的又一難題。目前日趨激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，在我國(guó)由于方案營(yíng)銷(xiāo)剛剛興起，中國(guó)企業(yè)沒(méi)有形成科學(xué)有效的人才培訓(xùn)和使用機(jī)制，還缺乏大量的具有很高決策力的高層方案營(yíng)銷(xiāo)的決策者。營(yíng)銷(xiāo)人才的缺乏將是中國(guó)企業(yè)實(shí)施方案營(yíng)銷(xiāo)最大的軟肋。
3方案營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐及努力的方向3.1方案營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)企業(yè)的應(yīng)用
2006年，《電腦商報(bào)》舉辦了以“方案增值，協(xié)作共贏”為主題的全國(guó)中小企業(yè)方案營(yíng)銷(xiāo)論壇，為客戶提供專(zhuān)業(yè)的解決方案和服務(wù)是這次會(huì)議的主題。這次論壇體現(xiàn)了方案營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是針對(duì)消費(fèi)者，還要針對(duì)渠道商、商的觀點(diǎn)，這無(wú)疑也是方案營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新點(diǎn)。這個(gè)論壇在全國(guó)引起了強(qiáng)烈的反響，使方案營(yíng)銷(xiāo)的地位進(jìn)一步鞏固。可見(jiàn)，中國(guó)的中小企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到方案營(yíng)銷(xiāo)的重要性，并不斷進(jìn)行著創(chuàng)新和發(fā)展。
作為中國(guó)民族企業(yè)的驕傲——中國(guó)“海爾”率先實(shí)施了方案營(yíng)銷(xiāo)，值得廣大企業(yè)學(xué)習(xí)和借簽。海爾筆記本在2005年就實(shí)施了方案營(yíng)銷(xiāo)這一模式：海爾與中國(guó)聯(lián)通聯(lián)合推出超值套餐：凡購(gòu)買(mǎi)海爾筆記本即可獲得價(jià)值2000元聯(lián)通CDMA網(wǎng)卡一張，另加2400元的一年不限流量的無(wú)線上網(wǎng)費(fèi)用。這種將不同行業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)整合在一起銷(xiāo)售的模式，使本來(lái)一款14000元的筆記本電腦，經(jīng)過(guò)“方案營(yíng)銷(xiāo)”后就變成了“6500元的筆記本電腦+價(jià)值2000元的網(wǎng)卡+2400元的上網(wǎng)費(fèi)用”。也就是說(shuō)：“用戶在購(gòu)買(mǎi)海爾筆記本同時(shí)，將得到海爾在企業(yè)信息化投入方面的個(gè)性化增值服務(wù)”，獲得了一個(gè)普遍需求的解決方案。2006年，海爾公司又推出了“一站解決、一次解決”的家電消費(fèi)觀點(diǎn)，根據(jù)客戶的需求提供個(gè)性化的解決方案。它針對(duì)消費(fèi)者目前對(duì)家居布置擔(dān)憂的心理，推出了“家電成套買(mǎi)”，即“成套設(shè)計(jì)、成套購(gòu)買(mǎi)、成套服務(wù)、成套升級(jí)”。24小時(shí)服務(wù)熱線會(huì)根據(jù)顧客的需要量身提供專(zhuān)業(yè)建議。同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)金額的大小提供不同程度的優(yōu)惠，豐富了消費(fèi)者的整體價(jià)值。海爾的方案營(yíng)銷(xiāo)不是死盯住價(jià)格，而是以創(chuàng)造“價(jià)值”為重。從消費(fèi)者整體利益出發(fā)，提供個(gè)性化的服務(wù)和整體解決方案，讓整個(gè)服務(wù)增值。
在這種解決方案的營(yíng)銷(xiāo)中，“產(chǎn)品組合”代替了“產(chǎn)品”，“增值服務(wù)”代替了“服務(wù)”，“教導(dǎo)消費(fèi)”代替了“消費(fèi)”。它的基礎(chǔ)是建立在客戶不是需要某種產(chǎn)品，而是需要能滿足某一種需要的所有產(chǎn)品這一點(diǎn)共識(shí)上。
3.2中國(guó)企業(yè)實(shí)施方案營(yíng)銷(xiāo)的方向
（1）培養(yǎng)一種創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)文化。始終以能為消費(fèi)者提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案為目標(biāo)，建立科學(xué)、合理、有效的營(yíng)銷(xiāo)觀念。通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念的建設(shè)，培養(yǎng)與企業(yè)共同生存和發(fā)展的價(jià)值觀念，從而形成一種凝聚力和向心力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)企業(yè)與市場(chǎng)的互動(dòng)關(guān)系，努力發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)和創(chuàng)新市場(chǎng)，以注重企業(yè)、顧客和社會(huì)三方共同利益為中心，把與消費(fèi)者的溝通放在特別重要的位置，促使?fàn)I銷(xiāo)觀念不斷創(chuàng)新。（2）建立、健全營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新策略。以市場(chǎng)作為企業(yè)的目標(biāo)，向市場(chǎng)提供更有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，如制定目標(biāo)市場(chǎng)策略，使產(chǎn)品和服務(wù)突出地理區(qū)域特色、文化特色、技術(shù)特色。另外向消費(fèi)者提供超值服務(wù)，不僅僅關(guān)注提供有形的產(chǎn)品，更要關(guān)注延伸產(chǎn)品的創(chuàng)新。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，建立科學(xué)化的營(yíng)銷(xiāo)方案，根據(jù)地理、人口和市場(chǎng)的特點(diǎn)細(xì)分變量，充分調(diào)動(dòng)一切營(yíng)銷(xiāo)資源，建立個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略。
（3）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的創(chuàng)新。營(yíng)銷(xiāo)渠道創(chuàng)新，才能真正的把方案營(yíng)銷(xiāo)的益處最大限度的送到消費(fèi)者手中，更好的滿足顧客的需求和實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。因此，要最大限度的利用現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)渠道，比如使用互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)可將商品直接展示在消費(fèi)者的面前，回答消費(fèi)者的提問(wèn)，接受顧客定單。這種直接的互動(dòng)和超越時(shí)空的電子購(gòu)物將成為方案營(yíng)銷(xiāo)最重要的渠道。
（4）塑造一支優(yōu)秀的方案營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。打造一支強(qiáng)有力的專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始，應(yīng)努力培養(yǎng)方案營(yíng)銷(xiāo)的高素質(zhì)人才，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行全方位的知識(shí)和技能的培訓(xùn)，以便方案營(yíng)銷(xiāo)能更好的實(shí)施。
參考文獻(xiàn)
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［2］李文偉.淺談方案營(yíng)銷(xiāo)［J］.新?tīng)I(yíng)銷(xiāo),2005，(11).
關(guān)鍵詞：技術(shù)服務(wù)企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)；薪酬
一、前言
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的興起，越來(lái)越多的技術(shù)服務(wù)企業(yè)逐漸涌現(xiàn)，他們并不生產(chǎn)制造具體的實(shí)物，而是提供各種技術(shù)服務(wù)、解決方案等無(wú)形的產(chǎn)品。技術(shù)服務(wù)企業(yè)往往擁有掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù)的核心人才，側(cè)重技術(shù)研發(fā)，側(cè)重自主創(chuàng)新，有些甚至擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
技術(shù)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品往往擁有較高的技術(shù)含量，難以被模仿，客戶群體為有技術(shù)需求的高端客戶。
其營(yíng)銷(xiāo)人員與一般企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員不同，除需具備良好的溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技能外，還需具備與產(chǎn)品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使其能精準(zhǔn)的了解客戶需求，并將客戶需求傳達(dá)給研發(fā)技術(shù)部門(mén)，為客戶提供針對(duì)。往往許多技術(shù)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員是由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員再接受營(yíng)銷(xiāo)方面的培訓(xùn)轉(zhuǎn)型而來(lái)的復(fù)合型人才。對(duì)于這類(lèi)人員薪酬方案的設(shè)定成為了許多企業(yè)的難題。
二、幾種幸見(jiàn)的薪酬方案分析
技術(shù)服務(wù)企業(yè)性質(zhì)往往以國(guó)有和外資居多。依托國(guó)有科研院所、外資機(jī)構(gòu)的技術(shù)實(shí)力設(shè)立。企業(yè)性質(zhì)不同，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員薪酬的設(shè)計(jì)也有所不同，下面我們就常見(jiàn)的幾種形式進(jìn)行分析。
(一)純工資
在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，技術(shù)服務(wù)企業(yè)多為國(guó)有科研院所等事業(yè)單位，工資由國(guó)家財(cái)政行政撥款，薪酬方案為按職別分等級(jí)的純工資方案。它使?fàn)I銷(xiāo)人員收入有保障、有助于團(tuán)隊(duì)協(xié)作、有助于培養(yǎng)企業(yè)長(zhǎng)期客戶、有助于減少短期急功近利的行為。但隨著改革開(kāi)放的深入，這種與個(gè)人業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)的薪酬會(huì)讓人覺(jué)得薄待業(yè)績(jī)優(yōu)良者而厚待業(yè)績(jī)惡劣者，不僅會(huì)降低個(gè)人的開(kāi)拓性，而且會(huì)降低整體營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的積極性，這種薪酬方案已逐步被“工資+獎(jiǎng)金”的方案取代。
(二)工資+獎(jiǎng)金
這種方案中，營(yíng)銷(xiāo)人員除了可以按時(shí)領(lǐng)取工資外，還可以因?yàn)橥瓿梢欢康臓I(yíng)銷(xiāo)工作而獲得獎(jiǎng)金，對(duì)于當(dāng)時(shí)收入尚未多元化的營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)有一定激勵(lì)作用。獎(jiǎng)金及時(shí)彌補(bǔ)了純工資的不足，是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員一種物質(zhì)和精神的雙重激勵(lì)。由于這種方案是以調(diào)動(dòng)廣大企業(yè)員工的積極性從而搞好企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)。故還存在純工資方案的一些痕跡。獎(jiǎng)金與銷(xiāo)售額掛鉤并不緊密，隨著營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的上升，激勵(lì)實(shí)際上是不斷下降的。尤其是到了后期國(guó)有企業(yè)的獎(jiǎng)金最終成了企業(yè)對(duì)于廣大員工的一種普遍化的獎(jiǎng)勵(lì)，在外資企業(yè)逐步進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，“工資+獎(jiǎng)金”的方案也失去了起初的競(jìng)爭(zhēng)力。
(三)工資+傭金
這種方案最初多被外資企業(yè)所采用，有些國(guó)內(nèi)企業(yè)現(xiàn)也逐步推行。與“工資+獎(jiǎng)金”的方案最大的區(qū)別是獎(jiǎng)金的發(fā)放與銷(xiāo)售額關(guān)系不大，而傭金的發(fā)放則是與銷(xiāo)售額緊密聯(lián)系在一起的。這種方案是把銷(xiāo)售額按百分率提成作為傭金，連同工資一起支付。在保證營(yíng)銷(xiāo)人員有部分穩(wěn)定收入的情況下，又保持了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員較高的激勵(lì)。
工資與傭金的比例，以及傭金占銷(xiāo)售額的比例是在實(shí)踐中需不斷探索的，但又要注意保持在一定薪酬周期內(nèi)薪酬方案的相對(duì)穩(wěn)定性。對(duì)于知名度較高、管理體制趨于成熟、客戶群相對(duì)穩(wěn)定的企業(yè)，其銷(xiāo)售額更大程度上是來(lái)自于企業(yè)整體規(guī)劃和推廣投入，采用高工資低提成，更有利于企業(yè)維護(hù)和鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道和客戶關(guān)系，保持企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定，有利于企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。反之，如果一個(gè)企業(yè)處于起步階段，需要依賴(lài)營(yíng)銷(xiāo)員工不斷拜訪客戶以開(kāi)拓市場(chǎng)，或是產(chǎn)品性質(zhì)決定其需要不斷開(kāi)拓新的客戶源，保持與客戶的密切聯(lián)系，利用低工資高提成的薪酬制度更能刺激營(yíng)銷(xiāo)員工的工作積極性。國(guó)有技術(shù)服務(wù)企業(yè)大多偏重科研投入，營(yíng)銷(xiāo)投入偏弱，其營(yíng)銷(xiāo)人員傭金比例較重視營(yíng)銷(xiāo)推廣的外資企業(yè)偏低。
(四)工資+傭金+獎(jiǎng)金
這種薪酬方案兼顧了“工資”、“傭金”、“獎(jiǎng)金”三者，在以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)橹饕己酥笜?biāo)、利用傭金和獎(jiǎng)金以促進(jìn)銷(xiāo)售工作的同時(shí)，增加了營(yíng)銷(xiāo)人員的安全感，提高了他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，有利于銷(xiāo)售工作的良性發(fā)展和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
在技術(shù)服務(wù)企業(yè)中，因其對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力要求高，營(yíng)銷(xiāo)人員與研發(fā)人員同樣是稀缺資源。而且隨著外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，營(yíng)銷(xiāo)人員也會(huì)通過(guò)比較，考慮在目前企業(yè)中的收入是否合理，同時(shí)也會(huì)與企業(yè)其他工作人員來(lái)比較，決定自己的付出是否值得，所以有必要將其薪酬維持一定的水準(zhǔn)，“工資+傭金+獎(jiǎng)金”為較有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬方案。
(五)工資+團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金
“傭金”通常與個(gè)人銷(xiāo)售額掛鉤，企業(yè)難以推行團(tuán)隊(duì)協(xié)作的營(yíng)銷(xiāo)文化，所以許多大型技術(shù)服務(wù)企業(yè)引入了團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金。將全體營(yíng)銷(xiāo)人員視作一個(gè)整體，確定其收入之和，每個(gè)員工的收入則按貢獻(xiàn)大小占總貢獻(xiàn)的比例計(jì)算，其計(jì)算公式為：個(gè)人團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金=總獎(jiǎng)勵(lì)金×(個(gè)人貢獻(xiàn)／全體貢獻(xiàn))。獎(jiǎng)勵(lì)金按銷(xiāo)售額的百分比提取。這樣，不僅引導(dǎo)員工重視團(tuán)隊(duì)合作，減少追求短期利益對(duì)企業(yè)的損害，同時(shí)也體現(xiàn)了多勞多得的原則，可以增加其職業(yè)歸屬感和進(jìn)取心。然而個(gè)人貢獻(xiàn)比例的確定如何能客觀衡量，也是企業(yè)需進(jìn)一步規(guī)范的。
(六)基于平衡計(jì)分卡繢效考核調(diào)整的固定工資+浮動(dòng)工資
平衡計(jì)分卡是基于一個(gè)較為完整的價(jià)值鏈所建立起來(lái)的戰(zhàn)略和績(jī)效管理工具，其四個(gè)維度的指標(biāo)兼顧了短期與長(zhǎng)期、成果與動(dòng)因、外部與內(nèi)部之間的平衡。平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)可從企業(yè)逐級(jí)分解到部門(mén)和個(gè)人，基于對(duì)企業(yè)、部門(mén)、個(gè)人KPI績(jī)效考核結(jié)果而決定的固定工資與浮動(dòng)工資，是目前較流行的薪酬設(shè)計(jì)方案。
將企業(yè)、部門(mén)、個(gè)人三者KPI的完成成果，附加按不同部門(mén)、不同職級(jí)設(shè)置的權(quán)重，計(jì)算得出個(gè)人總績(jī)效。職級(jí)越高，企業(yè)KPI所占比重越高，部門(mén)KPI、個(gè)人KPI所占比重越低；職級(jí)越低，個(gè)人KPI所占比重越高，部門(mén)KPI、企業(yè)KPI所占比重越低。再根據(jù)個(gè)人總績(jī)效得分，調(diào)整固定工資增長(zhǎng)比例和計(jì)算浮動(dòng)工資。這種薪酬計(jì)算方法將企業(yè)、部門(mén)、個(gè)人三者績(jī)效有機(jī)結(jié)合，解決了企業(yè)利益、部門(mén)利益、個(gè)人利益的沖突，以達(dá)到利益的平衡點(diǎn)。將對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)要求寫(xiě)入KPI指標(biāo)，可測(cè)量性、可操作性增強(qiáng)。目前世界500強(qiáng)企業(yè)有近半采用了此方案，國(guó)內(nèi)部分企業(yè)也在逐步借鑒引用。
許多“致命過(guò)失”意味著營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃有問(wèn)題。以下是十種“致命過(guò)失”的跡象和營(yíng)銷(xiāo)解決方案。
1．致命過(guò)失：公司沒(méi)有十分專(zhuān)注于一個(gè)市場(chǎng)。也沒(méi)有以顧客為導(dǎo)向。
跡象：沒(méi)有很好地確認(rèn)市場(chǎng)細(xì)分，市場(chǎng)細(xì)分的優(yōu)先級(jí)沒(méi)有很好設(shè)置，沒(méi)有市場(chǎng)細(xì)分管理者，員工認(rèn)為服務(wù)顧客是營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)人員的工作，沒(méi)有建立顧客文化的培訓(xùn)計(jì)劃，沒(méi)有讓員工優(yōu)質(zhì)待客的激勵(lì)因素。
解決方案：更多地運(yùn)用先進(jìn)的細(xì)分技術(shù)、優(yōu)先級(jí)設(shè)置方法，促使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化，極為明晰地設(shè)定公司的價(jià)值層次，在員工和公司中樹(shù)立更強(qiáng)的顧客意識(shí)，使顧客更容易了解公司并且能夠與公司進(jìn)行快速交流。
2．致命過(guò)失：公司不完全了解自己的目標(biāo)顧客。
跡象：最近的一次顧客調(diào)查是在5年前，顧客不再像過(guò)去那樣購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品了，競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品賣(mài)得更好，顧客退貨和抱怨日漸增多。
解決方案：進(jìn)行詳細(xì)的顧客調(diào)查，采用更先進(jìn)的分析技術(shù)，建立顧客和經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用顧客關(guān)系管理軟件，搜集顧客信息。
3．致命過(guò)失：公司需要更好地定義和觀察自己的競(jìng)爭(zhēng)者。
跡象：公司把焦點(diǎn)放在近距離的競(jìng)爭(zhēng)者身上，而把遠(yuǎn)距離的競(jìng)爭(zhēng)者忽略了，沒(méi)有一個(gè)很好的搜集和分配競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的系統(tǒng)。
解決方案：建立一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)辦公室，雇用競(jìng)爭(zhēng)者的雇員，了解會(huì)對(duì)自己公司產(chǎn)生影響的技術(shù)，做好提供和競(jìng)爭(zhēng)者一樣商品的準(zhǔn)備。
4．致命過(guò)失：公司沒(méi)有很好地管理與合作者的關(guān)系。
跡象：?jiǎn)T工、經(jīng)銷(xiāo)商和投資者不高興，好的供應(yīng)商不再上門(mén)。
解決方案：從不重視到重視，要從正面分析問(wèn)題、思考問(wèn)題；更好地管理公司與員工、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商和投資者之間的關(guān)系。
5．致命過(guò)失：公司不會(huì)發(fā)現(xiàn)好機(jī)會(huì)。
跡象：很多年來(lái)，公司都沒(méi)有捕捉到令人激動(dòng)的新機(jī)會(huì)。公司推出的新創(chuàng)意大多都失敗了。
解決方案：建立新的運(yùn)作機(jī)制，刺激新創(chuàng)意流動(dòng)。
6．致命過(guò)失：公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃運(yùn)作過(guò)程有缺陷。
跡象：營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，不符合格式化要求。對(duì)不同的戰(zhàn)略決策不能進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃沒(méi)有應(yīng)急方案。
解決方案：建立標(biāo)準(zhǔn)格式，其中包括環(huán)境分析、SWOT分析、主要問(wèn)題、目標(biāo)、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、預(yù)算和控制；詢(xún)問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)者，如果給予他們20％的預(yù)算，他們將會(huì)做出怎樣的改變；建立一個(gè)年度營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)，以獎(jiǎng)勵(lì)制定最好營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和取得最好績(jī)效的人。
7．致命過(guò)失：產(chǎn)品和服務(wù)政策需要強(qiáng)化。
跡象：太多的產(chǎn)品，其中很多產(chǎn)品是賠錢(qián)的，公司放棄了太多的服務(wù)，不善于進(jìn)行多種產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售和服務(wù)。
解決方案：建立一個(gè)系統(tǒng)追蹤弱勢(shì)產(chǎn)品，改進(jìn)或是干脆放棄它們，提供服務(wù)并為不同的服務(wù)定價(jià)，改進(jìn)交叉銷(xiāo)售流程。
8．致命過(guò)失：公司的品牌建設(shè)和傳播技能很弱。
跡象：目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)公司的了解不多，公司的品牌無(wú)特色，公司將自己的預(yù)算在每年的同一時(shí)間分發(fā)給相同的市場(chǎng)工具，很少對(duì)投資回報(bào)進(jìn)行測(cè)算。
解決方案：明確公司的品牌戰(zhàn)略，改善測(cè)量工具，將資金投向有效的市場(chǎng)工具，要求營(yíng)銷(xiāo)者在做資金預(yù)算前預(yù)測(cè)投資回報(bào)。
9．致命過(guò)失：公司的營(yíng)銷(xiāo)組織不是有效和高效的。
跡象：?jiǎn)T工缺少21世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)手段，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或銷(xiāo)售部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系惡劣。
解決方案：指派一個(gè)手段強(qiáng)硬的領(lǐng)導(dǎo)者，并且要求營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)采用新的營(yíng)銷(xiāo)手段、提高營(yíng)銷(xiāo)技能，改善營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系。
10．致命過(guò)失：公司沒(méi)有最大程度地利用技術(shù)。
關(guān)鍵詞EPC工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)決策鏈服務(wù)
0引言
工業(yè)品是指那些用于社會(huì)再生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)；EPC是一種工程總承包模式，包括設(shè)計(jì)（Engineer）、采購(gòu)（Procure）、施工（Construct）三個(gè)過(guò)程。EPC實(shí)質(zhì)上是一種服務(wù)，在服務(wù)的過(guò)程中形成了一種用于社會(huì)再生產(chǎn)的產(chǎn)品—工程。本文把EPC視為一種特殊的工業(yè)品，從工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的視角，分析其特點(diǎn)、并探討了具有設(shè)計(jì)龍頭優(yōu)勢(shì)的科研設(shè)計(jì)院所把玻璃生產(chǎn)線工程總承包以EPC的形式向國(guó)內(nèi)外業(yè)主營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)采取的一些策略。
1玻璃廠EPC的特點(diǎn)
玻璃廠EPC既有EPC的通常特點(diǎn)，也有著一定的行業(yè)特殊性。玻璃廠EPC的通常特點(diǎn)有：業(yè)主把項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給工程總承包方，業(yè)主只對(duì)工程進(jìn)行整體的、原則的、目標(biāo)的管理和控制，介入具體組織實(shí)施的程度較淺；工程總承包方需要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，為業(yè)主和自己創(chuàng)造更多的效益等。玻璃廠EPC的行業(yè)特殊性體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是以玻璃廠業(yè)主的運(yùn)作習(xí)慣，在方案設(shè)計(jì)階段介入程度深，對(duì)設(shè)計(jì)院存在主觀依賴(lài)性和較高信任度，在確定玻璃廠的功能、規(guī)模、產(chǎn)品規(guī)格乃至工期等指標(biāo)傾向于采納設(shè)計(jì)院的建議，因此，在為玻璃廠EPC選擇總承包商時(shí)，往往是在設(shè)計(jì)院之中選擇，將設(shè)計(jì)院的方案設(shè)計(jì)、優(yōu)化設(shè)計(jì)水平作為主要評(píng)估因素。二是玻璃生產(chǎn)線一般會(huì)被要求賦予多種規(guī)格玻璃產(chǎn)品的生產(chǎn)能力以適應(yīng)市場(chǎng)變化，以設(shè)計(jì)為龍頭的EPC更適合玻璃廠業(yè)主的溝通習(xí)慣和快速響應(yīng)需求，更適應(yīng)工藝復(fù)雜、技術(shù)要求高的玻璃生產(chǎn)線建設(shè)項(xiàng)目，更能發(fā)揮設(shè)計(jì)院項(xiàng)目組織管理和協(xié)調(diào)的核心作用，更能使設(shè)計(jì)以友好開(kāi)放的界面向下兼容，推動(dòng)采購(gòu)、施工試運(yùn)行等環(huán)節(jié)動(dòng)態(tài)調(diào)整，在履約過(guò)程中和合同總價(jià)范圍內(nèi)滿足業(yè)主要求。
2玻璃廠EPC作為工業(yè)品的營(yíng)銷(xiāo)策略
玻璃廠EPC的客戶是產(chǎn)業(yè)鏈終端的玻璃制造企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是在設(shè)計(jì)院和企業(yè)兩者間展開(kāi)的，也就是B2B，屬于組織營(yíng)銷(xiāo)。院企雙方的目標(biāo)都非常明確，就是希望通過(guò)交易獲利，所以說(shuō)，玻璃廠EPC營(yíng)銷(xiāo)不僅是院企間產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，更是組織間交換關(guān)系的管理和發(fā)展。基于上述特點(diǎn)，玻璃廠EPC作為工業(yè)品的營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)著重于以下幾個(gè)方面：
（1）正確識(shí)別和解構(gòu)業(yè)主的決策鏈
玻璃廠EPC作為工業(yè)品的采購(gòu)的周期長(zhǎng)、金額大、過(guò)程復(fù)雜，業(yè)主選擇總承包方時(shí)非常理性。通過(guò)分析以往玻璃廠EPC案例發(fā)現(xiàn)，業(yè)主的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由四類(lèi)成員組成，分別是決策者、影響者、把關(guān)者、使用者，這個(gè)團(tuán)隊(duì)形成了一個(gè)采購(gòu)決策鏈，執(zhí)行著最為關(guān)鍵的任務(wù)——決定向誰(shuí)采購(gòu)玻璃廠EPC服務(wù)。團(tuán)隊(duì)的分工基本為：決策者是未來(lái)玻璃廠的擁有者，擁有一票否決權(quán)和決定權(quán)；影響者是對(duì)決策者有采購(gòu)建議和影響的人，是決策者信任的人；把關(guān)者往往從技術(shù)和品質(zhì)上進(jìn)行評(píng)判和把關(guān)，如玻璃廠總工程師、品質(zhì)管理部門(mén)經(jīng)理等；使用者是實(shí)際使用部門(mén)或個(gè)人，是真正意義上的用戶，他們的意見(jiàn)也非常重要。玻璃廠EPC向業(yè)主營(yíng)銷(xiāo)成功的一個(gè)關(guān)鍵，就是正確識(shí)別和解構(gòu)業(yè)主方的決策鏈，在錯(cuò)綜復(fù)雜的玻璃企業(yè)組織架構(gòu)中找到?jīng)Q策者、影響者、把關(guān)者、使用者，特別是要找到這四者中的關(guān)鍵人物，并與之建立良好關(guān)系，獲得他們的支持和認(rèn)同。
（2）正確使用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)分兩種，一種是狹義的，即設(shè)計(jì)院與業(yè)主建立良好的“廠院關(guān)系”，向業(yè)主推介技術(shù)、品牌與產(chǎn)品，使之成為業(yè)主所需時(shí)的首選；另一種是廣義的，即向全社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)、品牌及產(chǎn)品，建立并發(fā)展與社會(huì)力量的良好關(guān)系。從某種意義上說(shuō)，玻璃廠EPC既是知識(shí)密集型、也是資金密集型、還是關(guān)系密集型的工業(yè)品，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是被設(shè)計(jì)院經(jīng)營(yíng)者高度重視的，只不過(guò)一直處于狹義的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和營(yíng)銷(xiāo)理念的進(jìn)步，有的設(shè)計(jì)院已經(jīng)覺(jué)醒，正逐步把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)從狹義推向廣義，不但重視客戶關(guān)系、與客戶充分互動(dòng)，而且更加注重發(fā)動(dòng)社會(huì)力量、影響業(yè)主決策，玻璃行業(yè)就已經(jīng)出現(xiàn)設(shè)計(jì)院與地方政府簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，通過(guò)政府向地方玻璃企業(yè)施加影響、拿到玻璃廠EPC訂單的營(yíng)銷(xiāo)操作。玻璃廠EPC的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以從以下四個(gè)層面進(jìn)行：首先，設(shè)計(jì)院要加強(qiáng)與業(yè)主建立關(guān)系、管理關(guān)系的能力；其次，發(fā)揮設(shè)計(jì)院的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，以專(zhuān)家顧問(wèn)服務(wù)為切入點(diǎn)、各專(zhuān)業(yè)采取專(zhuān)家化行動(dòng)，建立全面的專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)業(yè)主決策鏈進(jìn)行全覆蓋；第三，做好客戶服務(wù)和關(guān)系維護(hù)工作，與業(yè)主建立起牢固且長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系；第四，開(kāi)展廣義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，不僅關(guān)注直接客戶關(guān)系，也要關(guān)注社會(huì)力量和間接客戶關(guān)系，比如政府、高校、社團(tuán)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)、關(guān)鍵設(shè)備的龍頭企業(yè)等。
（3）發(fā)揮設(shè)計(jì)院的自身優(yōu)勢(shì)，做好解決方案營(yíng)銷(xiāo)
從應(yīng)用角度來(lái)說(shuō)，解決方案營(yíng)銷(xiāo)非常適用于玻璃廠EPC，這種結(jié)合了高技術(shù)含量、軟硬件產(chǎn)品兼?zhèn)浜蛯?zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)的工業(yè)品，往往是從方案開(kāi)始、按項(xiàng)目運(yùn)作，設(shè)計(jì)院從一開(kāi)始就有機(jī)會(huì)為業(yè)主解決問(wèn)題、創(chuàng)造價(jià)值。實(shí)踐證明，在玻璃廠的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中，需要的技術(shù)和服務(wù)越多、可集成度就越高；解決方案的針對(duì)性越強(qiáng)，提供給客戶方的價(jià)值就越高，設(shè)計(jì)院也能從中獲利更多；另外，設(shè)計(jì)院許多專(zhuān)業(yè)都有專(zhuān)有設(shè)備，也可通過(guò)解決方案來(lái)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售。設(shè)計(jì)院承接玻璃廠EPC訂單的主要優(yōu)勢(shì)可以通過(guò)解決方案來(lái)體現(xiàn)，設(shè)計(jì)院對(duì)玻璃行業(yè)有著深刻理解，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)有著全面的儲(chǔ)備，能針對(duì)業(yè)主需求提供包含技術(shù)、設(shè)備、實(shí)施等要件的解決方案。一般而言，玻璃廠EPC解決方案營(yíng)銷(xiāo)要做到以下幾點(diǎn)：①個(gè)性化服務(wù)。設(shè)計(jì)院不可能只服務(wù)一家玻璃企業(yè)，況且業(yè)主們?cè)诮?jīng)營(yíng)理念、細(xì)分領(lǐng)域等方面都存在差異。所以，要有立足于市場(chǎng)需要、針對(duì)不同業(yè)主個(gè)性化需求提供解決方案的卓越能力。②動(dòng)態(tài)化服務(wù)。動(dòng)態(tài)化服務(wù)之于玻璃廠，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是針對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)訂單動(dòng)態(tài)化的提供解決方案；二是針對(duì)同一企業(yè)的不同發(fā)展階段動(dòng)態(tài)化地提供服務(wù)清單。解決方案營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)化服務(wù)的目的就是在實(shí)施過(guò)程中根據(jù)外界條件變化，連續(xù)地消除延遲、變更、浪費(fèi)、不合格材料設(shè)備、臨時(shí)增減量等影響因素，最終成功履約，并為獲取更廣泛的業(yè)務(wù)觸點(diǎn)、可接續(xù)提供解決方案而獲得更豐厚利潤(rùn)回報(bào)埋下伏筆。③柔性化服務(wù)。在玻璃廠EPC的履約過(guò)程中，與方案制定和項(xiàng)目管控能力同等重要的，是適應(yīng)業(yè)主需求變化和市場(chǎng)波動(dòng)的應(yīng)變能力、調(diào)整能力和預(yù)知能力，使玻璃廠EPC這一工業(yè)品對(duì)業(yè)主保持過(guò)程柔性和接觸柔性。柔性化服務(wù)在設(shè)計(jì)院由來(lái)已久，比如設(shè)計(jì)變更體現(xiàn)的就是柔的產(chǎn)品調(diào)整能力。設(shè)計(jì)階段是EPC的起點(diǎn)，設(shè)計(jì)院可以把握這一起點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，在方案的制定和實(shí)施中展現(xiàn)靈活機(jī)動(dòng)、反應(yīng)快捷、適應(yīng)多樣性需求的優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)配置資源和操作資源的能力。如果一個(gè)設(shè)計(jì)院在提供解決方案的過(guò)程中可以比對(duì)手更加柔性，就可以在方案中體現(xiàn)創(chuàng)新性、性?xún)r(jià)比和個(gè)性化，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。④履約后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。在當(dāng)前的工程總承包模式下，工程交付便意味著履約完成，總承包方往往不重視履約后服務(wù)，即使有質(zhì)保期和售后約定，更多是應(yīng)急式服務(wù)。在玻璃廠EPC營(yíng)銷(xiāo)中，需要引入履約后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，工程交付僅僅是項(xiàng)目的結(jié)束，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)而言則是開(kāi)始，業(yè)主關(guān)心的不僅是工程的質(zhì)量，更注重的是從此多了一個(gè)“伙伴”，可以共享設(shè)計(jì)院的創(chuàng)新成果和技術(shù)資源，設(shè)計(jì)院則為自己的技術(shù)與服務(wù)找到了穩(wěn)定的銷(xiāo)路。履約后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是玻璃廠EPC的新趨勢(shì)，更應(yīng)該是所有制造服務(wù)業(yè)進(jìn)步的必然。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案，是企業(yè)在特定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和條件下，為達(dá)到一定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而制定的綜合性的、具體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略月和活動(dòng)計(jì)劃。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它屬于思維活動(dòng)，但它是以謀略、計(jì)策、計(jì)劃等理性形式表現(xiàn)出來(lái)的思維運(yùn)動(dòng)，是直接用于指導(dǎo)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的。它包括對(duì)網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)的修改和完善，以及搜索引擎優(yōu)化，付費(fèi)排名，與客戶的互動(dòng)等諸多方面的整合，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的協(xié)調(diào)作用的結(jié)果。它也是一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的工程，期待網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)在一夜之間有巨大的轉(zhuǎn)變是不現(xiàn)實(shí)的。一個(gè)成功的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)施需要通過(guò)細(xì)致的規(guī)劃設(shè)計(jì)。
根據(jù)不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及要解決的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)方案也會(huì)有很大區(qū)別。我們應(yīng)根據(jù)目前國(guó)際流行的電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觀念制定行之有效的以及符合企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案。但從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的一般規(guī)律來(lái)看，有些基本內(nèi)容和編制格式具有共同性或相似性。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃基本原則
1.系統(tǒng)性原則
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是以網(wǎng)絡(luò)為工具的系統(tǒng)性的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的信息流、商流、制造流、物流、資金流和服務(wù)流進(jìn)行管理的。因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案的策劃，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。策劃人員必須以系統(tǒng)論為指導(dǎo)，對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各種要素進(jìn)行整合和優(yōu)化，使‘六流’皆備，相得益彰。
2.創(chuàng)新性原則
網(wǎng)絡(luò)為顧客對(duì)不同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所帶來(lái)的效用和價(jià)值進(jìn)行比較帶來(lái)了極大的便利。在個(gè)性化消費(fèi)需求日益明顯的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，通過(guò)創(chuàng)新，創(chuàng)造和顧客的個(gè)性化需求相適應(yīng)的產(chǎn)品特色和服務(wù)特色，是提高效用和價(jià)值的關(guān)鍵。特別的奉獻(xiàn)才能換來(lái)特別的回報(bào)。創(chuàng)新帶來(lái)特色，特色不僅意味著與眾不同，而且意味著額外的價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案的策劃過(guò)程中，必須在深入了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境尤其是顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向的基礎(chǔ)上，努力營(yíng)造旨在增加顧客價(jià)值和效用、為顧客所歡迎的產(chǎn)品特色和服務(wù)特色。
3.操作性原則
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃的第一個(gè)結(jié)果是形成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案必須具有可操作性，否則毫無(wú)價(jià)值可言。這種可操作性，表現(xiàn)為在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案中，策劃者根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)和環(huán)境條件，就企業(yè)在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中做什么、何時(shí)做、何地做、何人做、如何做的問(wèn)題進(jìn)行了周密的部署、詳細(xì)的闡述和具體的安排。也就是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案是一系列具體的、明確的、直接的、相互聯(lián)系的行動(dòng)計(jì)劃的指令，一旦付諸實(shí)施，企業(yè)的每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工都能明確自己的目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任以及完成任務(wù)的途徑和方法，并懂得如何與其他部門(mén)或員工相互協(xié)作。
4.經(jīng)濟(jì)性原則
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃必須以經(jīng)濟(jì)效益為核心。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃不僅本身消耗一定的資源，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)施，改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源的配置狀態(tài)和利用效率。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃的經(jīng)濟(jì)效益，是策劃所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益與策劃和方案實(shí)施成本之間的比率。成功的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃，應(yīng)當(dāng)是在策劃和方案實(shí)施成本既定的情況下取得最大的經(jīng)濟(jì)收益，或花費(fèi)最小的策劃和方案實(shí)施成本取得目標(biāo)經(jīng)濟(jì)收益。
三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)基本步驟
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案的策劃，首先是明確策劃的出發(fā)點(diǎn)和依據(jù)，即明確企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，以及在特定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下企業(yè)所面臨的優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅(即SWOT分析)。然后在確定策劃的出發(fā)點(diǎn)和依據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)常進(jìn)行細(xì)分，選擇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)定位。最后對(duì)各種具體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行設(shè)計(jì)和集成。
(一)明確組織任務(wù)和遠(yuǎn)景
要設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案，首先就要明確或界定企業(yè)的任務(wù)和遠(yuǎn)景。任務(wù)和遠(yuǎn)景對(duì)企業(yè)的決策行為和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著鼓舞和指導(dǎo)作用。
企業(yè)的任務(wù)是企業(yè)所特有的，也包括了公司的總體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)范圍以及關(guān)于未來(lái)管理行動(dòng)的總的指導(dǎo)方針。區(qū)別于其他公司的基本目的，它通常以任務(wù)報(bào)告書(shū)的形式確定下來(lái)。
(二)確定組織的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)
任務(wù)和遠(yuǎn)景界定了企業(yè)的基本目標(biāo)，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和計(jì)劃的制定將以這些基本目標(biāo)為指導(dǎo)。表述合理的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)對(duì)具體的營(yíng)銷(xiāo)目的進(jìn)行陳訴，如“利潤(rùn)比上年增長(zhǎng)12%”，“品牌知名度達(dá)到50%”等等。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)還應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明達(dá)到這些成就的時(shí)間期限。
(三)SWOT分析
除了企業(yè)的任務(wù)、遠(yuǎn)景和目標(biāo)之外，企業(yè)的資源和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃的兩大因素。作為一種戰(zhàn)略策劃工具，swot分析有助于公司經(jīng)理以批評(píng)的眼光審時(shí)度勢(shì)，正確評(píng)估公司完成其基本任務(wù)的可能性和現(xiàn)實(shí)性，而且有助于正確地設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)并制定旨在充分利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。
(四)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)定位
為了更好地滿足網(wǎng)上消費(fèi)者的需求，增加企業(yè)在網(wǎng)上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲利機(jī)會(huì)，從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)必須做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)定位。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)定位是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)定位失誤，必然全盤(pán)皆輸。只有抓準(zhǔn)定位才有利于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)總體戰(zhàn)略的制定。
(五)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的設(shè)計(jì)
所說(shuō)的平臺(tái)，是指由人、設(shè)備、程序和活動(dòng)規(guī)則的相互作用形成的能夠完成的一定功能的系統(tǒng)。完整的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要五種基本的平臺(tái)：信息平臺(tái)、制造平臺(tái)、交易平臺(tái)、物流平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)。
(六)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)組合策略
這是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策劃中的主題部分他，它包括4P策略——網(wǎng)上產(chǎn)品策略的設(shè)計(jì);網(wǎng)上價(jià)格策略的設(shè)計(jì);網(wǎng)上價(jià)格渠道的設(shè)計(jì);網(wǎng)上促銷(xiāo)策略的設(shè)計(jì)。以及開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系。
營(yíng)銷(xiāo)策劃方案是商業(yè)銀行在進(jìn)行金融產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)銷(xiāo)售之前，為使銷(xiāo)售達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而進(jìn)行的各種銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)的整體性策劃文書(shū)。
2.作用
營(yíng)銷(xiāo)策劃是針對(duì)某一客戶開(kāi)發(fā)和某一產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)而制作的規(guī)劃，它的任務(wù)是為將朦朧的“將來(lái)時(shí)”漸變?yōu)橛行虻?ldquo;現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)”提供行動(dòng)指南，由此而形成的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案則是商業(yè)銀行開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的藍(lán)本。
3.特點(diǎn)
營(yíng)銷(xiāo)策劃方案必須具備鮮明的目的性、明顯的綜合性、強(qiáng)烈的針對(duì)性、突出的操作性、確切的明了性等特點(diǎn)，即體現(xiàn)“圍繞主題、目的明確，深入細(xì)致周到具體，一事一策，簡(jiǎn)易明了”的要求。
結(jié)構(gòu)模式
1.種類(lèi)
商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案因其策劃的對(duì)象不同可分為大型優(yōu)良客戶營(yíng)銷(xiāo)策劃方案、重大項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃方案、市場(chǎng)調(diào)查策劃方案、產(chǎn)品推介策劃方案等等。
2.結(jié)構(gòu)
營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的基本結(jié)構(gòu)是：
第一部分：營(yíng)銷(xiāo)策劃方案封面
在這部分內(nèi)容中,策劃者需分項(xiàng)簡(jiǎn)要概述以下內(nèi)容:
(1)營(yíng)銷(xiāo)策劃的全稱(chēng)。
基本格式是:××銀行關(guān)于××××營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)
(2)營(yíng)銷(xiāo)策劃的部門(mén)與策劃人。
營(yíng)銷(xiāo)策劃:××銀行××分(支)行客戶部
主策劃人:×××、×××、×××
(3)營(yíng)銷(xiāo)策劃的時(shí)間。
××××年×月×日
第二部分：營(yíng)銷(xiāo)策劃主題和項(xiàng)目介紹
根據(jù)不同的營(yíng)銷(xiāo)策劃對(duì)象(即營(yíng)銷(xiāo)策劃項(xiàng)目),擬定各自所應(yīng)圍繞的主題。營(yíng)銷(xiāo)策劃主題是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的基石和內(nèi)核,是營(yíng)銷(xiāo)策劃的基本準(zhǔn)繩。在闡述營(yíng)銷(xiāo)策劃主題的基礎(chǔ)上，要對(duì)策劃的項(xiàng)目情況作一簡(jiǎn)要的介紹，包括項(xiàng)目的背景、項(xiàng)目的概況、項(xiàng)目的進(jìn)展、項(xiàng)目的發(fā)展趨勢(shì)等。
第三部分：營(yíng)銷(xiāo)策劃分析
營(yíng)銷(xiāo)策劃分析可以是逐項(xiàng)分類(lèi)分析,也可以作綜合分析,視策劃的具體情況來(lái)定。
(1)項(xiàng)目市場(chǎng)分析。
宏觀環(huán)境狀況。主要包括宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、宏觀經(jīng)濟(jì)政策、金融貨幣政策、資本市場(chǎng)走勢(shì)、資金市場(chǎng)情況等等。
項(xiàng)目市場(chǎng)狀況。主要包括現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求情況、客戶對(duì)商業(yè)銀行新產(chǎn)品或服務(wù)的潛在需求、市場(chǎng)占有份額、市場(chǎng)容量、市場(chǎng)拓展空間等等。
同業(yè)市場(chǎng)狀況。主要包括同業(yè)的機(jī)構(gòu)、同業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段、同業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式、同業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的可能與程度等等。
各種不同的營(yíng)銷(xiāo)策劃所需的市場(chǎng)分析資料是不完全相同的,要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)策劃需要去搜集,并在營(yíng)銷(xiāo)策劃中簡(jiǎn)要說(shuō)明。
(2)基本問(wèn)題分析。
營(yíng)銷(xiāo)策劃所面臨的問(wèn)題和所要解決的問(wèn)題,這些問(wèn)題的生成原因是什么?其中主要原因有哪些?解決這些問(wèn)題的基本思路如何確定,出發(fā)點(diǎn)是什么?通過(guò)何種途徑,采取什么方式解決?等等。
(3)主要優(yōu)劣勢(shì)分析。
主要優(yōu)勢(shì)分析：圍繞營(yíng)銷(xiāo)策劃主題,將要開(kāi)展某一方面的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(如市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)促銷(xiāo)、廣告宣傳等),擁有哪些方面的優(yōu)勢(shì),主要是自身優(yōu)勢(shì)(即自身的強(qiáng)項(xiàng))分析,也應(yīng)考慮外部的一些有利因素。營(yíng)銷(xiāo)策劃就是要利用好有利因素,發(fā)揮出自身優(yōu)勢(shì)。分析優(yōu)勢(shì)應(yīng)冷靜客觀,既不能“過(guò)”,也不能“不及”,要實(shí)事求是。
主要劣勢(shì)分析：主要劣勢(shì)分析就是分析與將要開(kāi)展的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的外部一些不利因素和自身的弱項(xiàng)、短處等。營(yíng)銷(xiāo)策劃就是要避免和化解這些不利因素,如何彌補(bǔ)自身的不足，.錯(cuò)開(kāi)自身的弱項(xiàng)。
主要條件分析：主要條件分析就是分析將要開(kāi)展的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所需要的條件，包括已具備的條件和尚須創(chuàng)造的條件,逐一列出,逐一分析,以求得資源的最佳利用與組合。
1、概念
營(yíng)銷(xiāo)策劃方案是商業(yè)銀行在進(jìn)行金融產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)銷(xiāo)售之前，為使銷(xiāo)售達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而進(jìn)行的各種銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)的整體性策劃文書(shū)。
2、作用
營(yíng)銷(xiāo)策劃是針對(duì)某一客戶開(kāi)發(fā)和某一產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)而制作的規(guī)劃，它的任務(wù)是為將朦朧的“將來(lái)時(shí)”漸變?yōu)橛行虻摹艾F(xiàn)在進(jìn)行時(shí)”提供行動(dòng)指南，由此而形成的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案則是商業(yè)銀行開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的藍(lán)本。
3、特點(diǎn)
營(yíng)銷(xiāo)策劃方案必須具備鮮明的目的性、明顯的綜合性、強(qiáng)烈的針對(duì)性、突出的操作性、確切的明了性等特點(diǎn)，即體現(xiàn)“圍繞主題、目的明確，深入細(xì)致周到具體，一事一策，簡(jiǎn)易明了”的要求。
結(jié)構(gòu)模式
1、種類(lèi)
商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案因其策劃的對(duì)象不同可分為大型優(yōu)良客戶營(yíng)銷(xiāo)策劃方案、重大項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃方案、市場(chǎng)調(diào)查策劃方案、產(chǎn)品推介策劃方案等等。
2、結(jié)構(gòu)
營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的基本結(jié)構(gòu)是：
第一部分：營(yíng)銷(xiāo)策劃方案封面
在這部分內(nèi)容中,策劃者需分項(xiàng)簡(jiǎn)要概述以下內(nèi)容:
(1)營(yíng)銷(xiāo)策劃的全稱(chēng)。
基本格式是:××銀行關(guān)于××××營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)
(2)營(yíng)銷(xiāo)策劃的部門(mén)與策劃人。
營(yíng)銷(xiāo)策劃:××銀行××分(支)行客戶部
主策劃人:×××、×××、×××
(3)營(yíng)銷(xiāo)策劃的時(shí)間。
××××年×月×日
第二部分：營(yíng)銷(xiāo)策劃主題和項(xiàng)目介紹
根據(jù)不同的營(yíng)銷(xiāo)策劃對(duì)象(即營(yíng)銷(xiāo)策劃項(xiàng)目),擬定各自所應(yīng)圍繞的主題。營(yíng)銷(xiāo)策劃主題是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的基石和內(nèi)核,是營(yíng)銷(xiāo)策劃的基本準(zhǔn)繩。在闡述營(yíng)銷(xiāo)策劃主題的基礎(chǔ)上，要對(duì)策劃的項(xiàng)目情況作一簡(jiǎn)要的介紹，包括項(xiàng)目的背景、項(xiàng)目的概況、項(xiàng)目的進(jìn)展、項(xiàng)目的發(fā)展趨勢(shì)等。
第三部分：營(yíng)銷(xiāo)策劃分析
營(yíng)銷(xiāo)策劃分析可以是逐項(xiàng)分類(lèi)分析,也可以作綜合分析,視策劃的具體情況來(lái)定。
(1)項(xiàng)目市場(chǎng)分析。
宏觀環(huán)境狀況。主要包括宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、宏觀經(jīng)濟(jì)政策、金融貨幣政策、資本市場(chǎng)走勢(shì)、資金市場(chǎng)情況等等。
項(xiàng)目市場(chǎng)狀況。主要包括現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求情況、客戶對(duì)商業(yè)銀行新產(chǎn)品或服務(wù)的潛在需求、市場(chǎng)占有份額、市場(chǎng)容量、市場(chǎng)拓展空間等等。
同業(yè)市場(chǎng)狀況。主要包括同業(yè)的機(jī)構(gòu)、同業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段、同業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式、同業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的可能與程度等等。
各種不同的營(yíng)銷(xiāo)策劃所需的市場(chǎng)分析資料是不完全相同的,要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)策劃需要去搜集,并在營(yíng)銷(xiāo)策劃中簡(jiǎn)要說(shuō)明。
(2)基本問(wèn)題分析。
營(yíng)銷(xiāo)策劃所面臨的問(wèn)題和所要解決的問(wèn)題,這些問(wèn)題的生成原因是什么 其中主要原因有哪些 解決這些問(wèn)題的基本思路如何確定,出發(fā)點(diǎn)是什么 通過(guò)何種途徑,采取什么方式解決 等等。
(3)主要優(yōu)劣勢(shì)分析。
主要優(yōu)勢(shì)分析：圍繞營(yíng)銷(xiāo)策劃主題,將要開(kāi)展某一方面的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(如市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)促銷(xiāo)、廣告宣傳等),擁有哪些方面的優(yōu)勢(shì),主要是自身優(yōu)勢(shì)(即自身的強(qiáng)項(xiàng))分析,也應(yīng)考慮外部的一些有利因素。營(yíng)銷(xiāo)策劃就是要利用好有利因素,發(fā)揮出自身優(yōu)勢(shì)。分析優(yōu)勢(shì)應(yīng)冷靜客觀,既不能“過(guò)”,也不能“不及”,要實(shí)事求是。
主要劣勢(shì)分析：主要劣勢(shì)分析就是分析與將要開(kāi)展的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的外部一些不利因素和自身的弱項(xiàng)、短處等。營(yíng)銷(xiāo)策劃就是要避免和化解這些不利因素,如何彌補(bǔ)自身的不足，錯(cuò)開(kāi)自身的弱項(xiàng)。
主要條件分析：主要條件分析就是分析將要開(kāi)展的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所需要的條件，包括已具備的條件和尚須創(chuàng)造的條件,逐一列出,逐一分析,以求得資源的最佳利用與組合。
第四部分：營(yíng)銷(xiāo)策劃目標(biāo)
不同項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃,有各自不同的營(yíng)銷(xiāo)策劃目標(biāo),而營(yíng)銷(xiāo)策劃目標(biāo)大多由一些具體的指標(biāo)所組成。擬訂營(yíng)銷(xiāo)策劃目標(biāo),要實(shí)事求是,經(jīng)過(guò)努力能夠達(dá)到。
營(yíng)銷(xiāo)策劃方案（一）
一、 檢討與愿景
20XX年9月至今公司成立長(zhǎng)沙易凌分公司，它是公司探索新管理模式的重大變革。在經(jīng)過(guò)快一年之后，與目標(biāo)的差距還是很大的，多次投標(biāo)失利，集團(tuán)客戶沒(méi)有取得突破，人員招聘，培訓(xùn)沒(méi)到位，人員流失大，團(tuán)隊(duì)發(fā)展過(guò)慢，整體業(yè)績(jī)不理想。但在公司領(lǐng)導(dǎo)高層的支持和我們不斷地學(xué)習(xí)中，在后幾個(gè)月的工作中也探索我們的生存和發(fā)展之路，在與各分公司的市場(chǎng)拓展，公司資源整合過(guò)程中，不斷進(jìn)步，業(yè)績(jī)也稍有起色，在接下來(lái)的時(shí)間里，我們將再接再厲，把長(zhǎng)沙易凌做大，做強(qiáng)。
二、 長(zhǎng)沙市場(chǎng)客戶分析和市場(chǎng)潛力分析
1）地產(chǎn)客戶：地產(chǎn)客戶是我們最重要的客戶群體，也是能產(chǎn)生最大經(jīng)濟(jì)效益的客戶群，長(zhǎng)沙在售樓盤(pán)270個(gè)，待售樓盤(pán)328個(gè)，市場(chǎng)潛力是相當(dāng)大的，目前找到負(fù)責(zé)人并跟進(jìn)的項(xiàng)目有130多個(gè)，重點(diǎn)跟進(jìn)客戶30多個(gè)，已合作客戶有瀟湘國(guó)際，馨香雅苑、美洲故事、水岸世景、圓夢(mèng)完美生活。接下來(lái)的一段時(shí)間地產(chǎn)將繼續(xù)成為我們跟進(jìn)客戶的重點(diǎn)。
2）大型商業(yè)機(jī)構(gòu)以及各大電器品牌，如沃爾瑪、家樂(lè)福、國(guó)美、蘇寧、美的、格力、TCL、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹等，在這塊上我們下的功夫太少，需要加強(qiáng)跟進(jìn)力度，長(zhǎng)沙這塊的市場(chǎng)還是很大的。
3）汽車(chē)銷(xiāo)售，汽車(chē)4S店，新車(chē)上市推廣或促銷(xiāo)活動(dòng)推廣，長(zhǎng)沙汽車(chē)行業(yè)做短彩信推廣不是很多，人手足夠的時(shí)候可以跟進(jìn)，也合作客戶有蘭天集團(tuán)。
4）大型會(huì)展，如房展、車(chē)展、服裝展，在這塊我們有一定的跟進(jìn)，但是效果不明顯，主要給本地公司占據(jù)了，在有一定條件的情況下可以做跟進(jìn)。
5）金融，銀行個(gè)人零售部，基金發(fā)售的推廣，這些長(zhǎng)沙基本是做內(nèi)部平臺(tái)的推廣，不作為重點(diǎn)跟進(jìn)客戶。
三、同行業(yè)分析
長(zhǎng)沙短信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，開(kāi)展短信業(yè)務(wù)的公司超過(guò)100家，比較活躍的有三十多家的樣子，經(jīng)常碰頭的有星空傳媒、茉莉花開(kāi)、旭為、東信、漢納、精準(zhǔn)、面對(duì)面、飛網(wǎng)、納蘭、焦點(diǎn)、匯弘等等。茉莉花開(kāi)50多號(hào)人，這邊最早做短信的，關(guān)系比較多，每個(gè)月都有自己的期刊，星空200多號(hào)人，是集團(tuán)公司來(lái)的。遇上很多次了，價(jià)格給他們壓得很低，喜歡搞免費(fèi)試發(fā)，贈(zèng)送平臺(tái)，給樓盤(pán)安裝電話來(lái)訪自動(dòng)回復(fù)短信的設(shè)備，配合樓盤(pán)做活動(dòng)，組團(tuán)看房什么的，還有個(gè)旭為，辦公室很大，有自己機(jī)房，喜歡帶別人去他們公司看，門(mén)面工夫做得比較到位。再有就是東信也有些名氣了。
四、業(yè)務(wù)人員開(kāi)拓市場(chǎng)的計(jì)劃
公司規(guī)模的擴(kuò)大需要業(yè)務(wù)人員進(jìn)一步拓展市場(chǎng)、提高市場(chǎng)占有率這是公司市場(chǎng)開(kāi)拓的根本目標(biāo)。根據(jù)市場(chǎng)狀況和客戶特征，公司在現(xiàn)有市場(chǎng)基礎(chǔ)上確定了未來(lái)的市場(chǎng)拓展計(jì)劃：
1）重視大客戶開(kāi)發(fā)與培育。大客戶是公司的核心客戶，公司通過(guò)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證核心客戶群穩(wěn)定，確保基礎(chǔ)市場(chǎng)并推動(dòng)公司擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。另一方面，加大開(kāi)發(fā)新客戶及潛在客戶，充分挖掘市場(chǎng)潛力。
2）區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)策略。區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)仍是市區(qū)，包括雨花，芙蓉，開(kāi)福，岳麓，星沙。
3）深化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略公司將以最大限度滿足客戶需求為目標(biāo)，在產(chǎn)品銷(xiāo)售中不斷強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，將技術(shù)支持和配套服務(wù)工作貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，進(jìn)而提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵詞：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略分析
1現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的涵義
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)是指：“通過(guò)調(diào)查、研究和分析，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者多種相關(guān)需求，企業(yè)從顧客的眼光、思想、利益來(lái)分析顧客的要求，并向顧客提供有形產(chǎn)品、服務(wù)和信息的一種組合方案，是企業(yè)提供給顧客的用以解決問(wèn)題，創(chuàng)造更高價(jià)值的一攬子工具”。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)就是站在顧客的角度看問(wèn)題，幫助顧客解決問(wèn)題，以豐富顧客價(jià)值為核心開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，以系統(tǒng)的解決方案來(lái)贏得消費(fèi)者。它關(guān)注消費(fèi)者的行為變化趨向，制定品牌戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，因此，所謂“解決方案”不只是以產(chǎn)品來(lái)滿足顧客需求，也不是一般意義上的“產(chǎn)品+全方位的服務(wù)”，而是在顧客的參與下，根據(jù)顧客的需要，設(shè)計(jì)符合顧客特殊要求的超越產(chǎn)品功能利益的個(gè)性化服務(wù)整合體。它強(qiáng)調(diào)了顧客的參與性，將消費(fèi)者納入到營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)消費(fèi)者的參與溝通，創(chuàng)造出對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)最具有價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)和信息的組合，從而形成消費(fèi)者和企業(yè)間建立長(zhǎng)久聯(lián)系和相互依賴(lài)。因此，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)就是幫助顧客發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求，并根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)、提供相應(yīng)的一攬子商品。它指導(dǎo)了顧客整個(gè)價(jià)值鏈都向下游延伸，整個(gè)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)貫穿于顧客使用產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，而不僅僅停留在購(gòu)買(mǎi)這個(gè)層次上。
隨著消費(fèi)者需求更加挑剔，企業(yè)必須以新的目光重新審視消費(fèi)者，不斷對(duì)他們進(jìn)行定位和細(xì)分，不斷去改善與消費(fèi)者的溝通方式。
2制約營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的因素分析
解決現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)在當(dāng)今歐美高新技術(shù)行業(yè)極為流行，在中國(guó)也逐步為中國(guó)企業(yè)所接受。那么“現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)”是否適應(yīng)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展呢？實(shí)際上，中國(guó)企業(yè)實(shí)施現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。
2.1現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
2.1.1中國(guó)企業(yè)更了解中國(guó)人的消費(fèi)思維和消費(fèi)習(xí)慣。著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家劉光明說(shuō)：“沒(méi)有文化涵養(yǎng)的營(yíng)銷(xiāo)是沒(méi)有生命力的，它最終會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)”。中國(guó)企業(yè)對(duì)中國(guó)文化有著深入的了解，這樣就能很好的抓住消費(fèi)者的需求心理，強(qiáng)化方案創(chuàng)意，設(shè)計(jì)出最適合中國(guó)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)方案，使消費(fèi)者需求和廠商的生產(chǎn)能更好的銜接。
2.1.2中國(guó)企業(yè)擁有外國(guó)企業(yè)沒(méi)有的獨(dú)特資源。如人脈資源、文化資源、心理優(yōu)勢(shì)、民族自豪感等。它可以更好調(diào)動(dòng)起全社會(huì)的資源，為己所用，可以更好的整合各種社會(huì)資源，設(shè)計(jì)出最符合中國(guó)人標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方案。使消費(fèi)者使用商品時(shí)，能夠獲得一種自豪感，而非僅僅停留在商品的表面。
2.1.3中國(guó)企業(yè)擁有較為穩(wěn)定的顧客群。中國(guó)企業(yè)在本地成長(zhǎng)壯大，使得企業(yè)擁有大量較為忠誠(chéng)的顧客群，這些顧客群都是企業(yè)十幾年培養(yǎng)出來(lái)的忠誠(chéng)顧客，如果本土企業(yè)能設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)方案，使消費(fèi)者真正得到實(shí)惠，從中受益，那么，消費(fèi)者與企業(yè)之間的聯(lián)系將更加緊密，中國(guó)本土企業(yè)就會(huì)在“與狼共舞”的競(jìng)爭(zhēng)中占有更多的優(yōu)勢(shì)。
2.2制約現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的因素當(dāng)然，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展并非一帆風(fēng)順，還有很長(zhǎng)的路要走，就目前而言，還有許多不利的因素制約著現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。
2.2.1現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)前期需要投入大量的人、財(cái)、物資源，進(jìn)行社會(huì)分析，市場(chǎng)調(diào)研，營(yíng)銷(xiāo)分析等等，但現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)收益卻是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。目前國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在發(fā)展中戰(zhàn)略眼光很浮淺，他們更多的看重的是眼前的利益。因此，很多企業(yè)都是有很好的想法，但實(shí)施起來(lái)卻有相當(dāng)大的難度。
2.2.2關(guān)于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的理論知識(shí)太少，這樣就使得現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)施過(guò)程中缺少“軟環(huán)境”。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)出版市場(chǎng)很熱，可想尋找一本關(guān)于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的書(shū)就非常困難，由于缺乏理論作指導(dǎo)，必然會(huì)影響現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的整體發(fā)展。
2.2.3專(zhuān)業(yè)人才的缺乏同樣是制約現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的又一難題。目前日趨激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，在我國(guó)由于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)剛剛興起，中國(guó)企業(yè)沒(méi)有形成科學(xué)有效的人才培訓(xùn)和使用機(jī)制，還缺乏大量的具有很高決策力的高層現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的決策者。營(yíng)銷(xiāo)人才的缺乏將是中國(guó)企業(yè)實(shí)施現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)最大的軟肋。
3企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐
3.1現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的推行2006年，《電腦商報(bào)》舉辦了以“方案增值，協(xié)作共贏”為主題的全國(guó)中小企業(yè)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)論壇，為客戶提供專(zhuān)業(yè)的解決方案和服務(wù)是這次會(huì)議的主題。這次論壇體現(xiàn)了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是針對(duì)消費(fèi)者，還要針對(duì)渠道商、商的觀點(diǎn)，這無(wú)疑也是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新點(diǎn)。這個(gè)論壇在全國(guó)引起了強(qiáng)烈的反響，使現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的地位進(jìn)一步鞏固。可見(jiàn)，中國(guó)的中小企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的重要性，并不斷進(jìn)行著創(chuàng)新和發(fā)展。
作為中國(guó)民族企業(yè)的驕傲——中國(guó)“海爾”率先實(shí)施了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)，值得廣大企業(yè)學(xué)習(xí)和借簽。海爾筆記本在2005年就實(shí)施了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)這一模式：海爾與中國(guó)聯(lián)通聯(lián)合推出超值套餐：凡購(gòu)買(mǎi)海爾筆記本即可獲得價(jià)值2000元聯(lián)通CDMA網(wǎng)卡一張，另加2400元的一年不限流量的無(wú)線上網(wǎng)費(fèi)用。這種將不同行業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)整合在一起銷(xiāo)售的模式，使本來(lái)一款14000元的筆記本電腦，經(jīng)過(guò)“現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)”后就變成了“6500元的筆記本電腦+價(jià)值2000元的網(wǎng)卡+2400元的上網(wǎng)費(fèi)用”。也就是說(shuō)：“用戶在購(gòu)買(mǎi)海爾筆記本同時(shí)，將得到海爾在企業(yè)信息化投入方面的個(gè)性化增值服務(wù)”，獲得了一個(gè)普遍需求的解決方案。2006年，海爾公司又推出了“一站解決、一次解決”的家電消費(fèi)觀點(diǎn)，根據(jù)客戶的需求提供個(gè)性化的解決方案。它針對(duì)消費(fèi)者目前對(duì)家居布置擔(dān)憂的心理，推出了“家電成套買(mǎi)”，即“成套設(shè)計(jì)、成套購(gòu)買(mǎi)、成套服務(wù)、成套升級(jí)”。24小時(shí)服務(wù)熱線會(huì)根據(jù)顧客的需要量身提供專(zhuān)業(yè)建議。同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)金額的大小提供不同程度的優(yōu)惠，豐富了消費(fèi)者的整體價(jià)值。海爾的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)不是死盯住價(jià)格，而是以創(chuàng)造“價(jià)值”為重。從消費(fèi)者整體利益出發(fā)，提供個(gè)性化的服務(wù)和整體解決方案，讓整個(gè)服務(wù)增值。
3.2現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展
3.2.1培養(yǎng)一種創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)文化。始終以能為消費(fèi)者提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案為目標(biāo)，建立科學(xué)、合理、有效的營(yíng)銷(xiāo)觀念。通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念的建設(shè)，培養(yǎng)與企業(yè)共同生存和發(fā)展的價(jià)值觀念，從而形成一種凝聚力和向心力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)企業(yè)與市場(chǎng)的互動(dòng)關(guān)系，努力發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)和創(chuàng)新市場(chǎng)，以注重企業(yè)、顧客和社會(huì)三方共同利益為中心，把與消費(fèi)者的溝通放在特別重要的位置，促使?fàn)I銷(xiāo)觀念不斷創(chuàng)新。
3.2.2建立、健全營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新策略。以市場(chǎng)作為企業(yè)的目標(biāo)，向市場(chǎng)提供更有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，如制定目標(biāo)市場(chǎng)策略，使產(chǎn)品和服務(wù)突出地理區(qū)域特色、文化特色、技術(shù)特色。另外向消費(fèi)者提供超值服務(wù)，不僅僅關(guān)注提供有形的產(chǎn)品，更要關(guān)注延伸產(chǎn)品的創(chuàng)新。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，建立科學(xué)化的營(yíng)銷(xiāo)方案，根據(jù)地理、人口和市場(chǎng)的特點(diǎn)細(xì)分變量，充分調(diào)動(dòng)一切營(yíng)銷(xiāo)資源，建立個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略。
與煙草生產(chǎn)制造業(yè)相比，煙草商業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚，目前國(guó)家和各地方層面的煙草商業(yè)管理部門(mén)在營(yíng)銷(xiāo)、物流、客戶服務(wù)、企業(yè)管理等諸多方面的標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行了積極探索，標(biāo)準(zhǔn)體系逐步建立。但從標(biāo)準(zhǔn)化工作的整體性、協(xié)調(diào)性以及標(biāo)準(zhǔn)體系的健全程度來(lái)看，商業(yè)企業(yè)在不斷推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的進(jìn)程中還存在著諸多問(wèn)題。例如，標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋率較低，管理和服務(wù)工作中部分程序無(wú)標(biāo)可依，崗位行為可控性小，缺乏具體的服務(wù)規(guī)范等。那么，如何規(guī)范一線服務(wù)人員的日常服務(wù)工作，從不同模式出發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)如何整合實(shí)施，服務(wù)效果如何進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)便成為商業(yè)企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。因此建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在具體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的操作層編制相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)或工作規(guī)范，將標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)思想具體化、深化到營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的每一個(gè)角落。
2卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
2011年，陜西省煙草專(zhuān)賣(mài)局立項(xiàng)下達(dá)了《煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究》科技計(jì)劃項(xiàng)目。本項(xiàng)目以標(biāo)準(zhǔn)化原理方法銜接質(zhì)量管理理論和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)踐，探索一套流程清晰、要求明確、方法可行、易于操作的工作標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)卷煙營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理工作，規(guī)范卷煙營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。系列工作標(biāo)準(zhǔn)主要包括《煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理》、《煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)經(jīng)理》、《煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)品牌經(jīng)理》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《客戶經(jīng)理》、《市場(chǎng)經(jīng)理》、《品牌經(jīng)理》）三項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容中分別規(guī)范了客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理及品牌經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容與要求，為開(kāi)展零售客戶資源管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和品牌培育的標(biāo)準(zhǔn)化工作提供具體指導(dǎo)。這三部分從內(nèi)容上是相互銜接、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的，共同構(gòu)成了煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的工作規(guī)范。
2.1三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)系
從圖1可以看出：《客戶經(jīng)理》主要規(guī)范了客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)行為，一方面，客戶經(jīng)理按照卷煙營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的安排，執(zhí)行市場(chǎng)經(jīng)理要求，及時(shí)采集、分析、維護(hù)有關(guān)零售客戶信息和市場(chǎng)信息，為零售客戶提供所需服務(wù)；另一方面，執(zhí)行品牌經(jīng)理制定的品牌培育方案，及時(shí)記錄、評(píng)估執(zhí)行效果并進(jìn)行反饋。《市場(chǎng)經(jīng)理》主要包括兩方面內(nèi)容，一方面，匯總分析市場(chǎng)各方信息對(duì)市場(chǎng)狀態(tài)進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，維護(hù)市場(chǎng)供求平衡；另一方面，對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，督促監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行品牌培育方案，同時(shí)接收客戶經(jīng)理反饋的各項(xiàng)基礎(chǔ)信息支持卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的正常運(yùn)行。《品牌經(jīng)理》是卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)起者，側(cè)重對(duì)單品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)狀況進(jìn)行跟蹤，對(duì)促銷(xiāo)宣傳的具體執(zhí)行工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排和指導(dǎo)，接受客戶經(jīng)理關(guān)于品牌培育的信息反饋，綜合各方信息評(píng)估品牌培育效果并改進(jìn)。《客戶經(jīng)理》、《市場(chǎng)經(jīng)理》、《品牌經(jīng)理》三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括術(shù)語(yǔ)和定義、任職條件、職責(zé)權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。其中，在工作內(nèi)容與要求這一核心章節(jié)注重體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的方式和手段、服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)容和銜接、與服務(wù)對(duì)象（卷煙零售客戶）的溝通等內(nèi)容要求，標(biāo)準(zhǔn)的附錄中規(guī)范了具體服務(wù)工作涉及的記錄或表格，確保標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。
2.2《品牌經(jīng)理》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
在卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中，品牌經(jīng)理主要負(fù)責(zé)卷煙單品的推廣和促銷(xiāo)管理。《品牌經(jīng)理》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了市場(chǎng)調(diào)研、品牌培育、品牌培育評(píng)價(jià)等內(nèi)容。市場(chǎng)調(diào)研是為了品牌推廣做鋪墊，品牌經(jīng)理利用零售客戶資源調(diào)研的結(jié)果，按照合適的配置辦法為卷煙品牌選定符合特定條件的零售客戶，以便于開(kāi)展推廣和促銷(xiāo)工作。同時(shí)，綜合品牌市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的結(jié)果以及年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，為品牌設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)主題、制定品牌培育方案，品牌培育方案包含了適合該品牌推廣的服務(wù)策略組合、培育對(duì)象、培育目標(biāo)、所需軟硬件及促銷(xiāo)資源等內(nèi)容。品牌培育的實(shí)施主要由市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理實(shí)施品牌服務(wù)策略，品牌經(jīng)理統(tǒng)籌資源配置，對(duì)實(shí)施中客戶經(jīng)理申請(qǐng)的促銷(xiāo)物品、宣傳短片等物料進(jìn)行發(fā)放、登記管理。品牌經(jīng)理每年年底對(duì)照品牌培育目標(biāo)開(kāi)展評(píng)價(jià)工作。
2.3《市場(chǎng)經(jīng)理》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)理的主要工作是圍繞卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)管理以及零售客戶服務(wù)展開(kāi)的。在卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)日常工作中，市場(chǎng)經(jīng)理需要匯總、分析、跟蹤客戶經(jīng)理的各項(xiàng)工作，形成綜合意見(jiàn)，提出完善方案，同時(shí)需要與品牌經(jīng)理協(xié)作，審核、指導(dǎo)客戶經(jīng)理實(shí)施品牌服務(wù)策略。《市場(chǎng)經(jīng)理》標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)范了市場(chǎng)經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理、零售終端管理、客戶服務(wù)管理和客戶投訴處理事項(xiàng)中的工作內(nèi)容和要求。卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理的主要內(nèi)容包括零售市場(chǎng)信息采集的方式、途徑及信息內(nèi)容；市場(chǎng)卷煙數(shù)據(jù)分析及市場(chǎng)狀態(tài)評(píng)價(jià)；調(diào)控市場(chǎng)狀態(tài)，組織客戶經(jīng)理開(kāi)展貨源投放、卷煙商品訂貨總量商定、補(bǔ)貨等工作。零售終端管理則從信息登記、資源調(diào)研、資源價(jià)值評(píng)價(jià)、品牌培育資源配置、資源維護(hù)以及價(jià)值評(píng)價(jià)等幾方面規(guī)范了市場(chǎng)經(jīng)理工作內(nèi)容，提出了與客戶經(jīng)理相互協(xié)調(diào)的要求。客戶服務(wù)管理主要規(guī)定了市場(chǎng)經(jīng)理接收上級(jí)卷煙品牌培育和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案之后，客戶服務(wù)計(jì)劃的制定，組織客戶經(jīng)理實(shí)施服務(wù)策略，提升客戶經(jīng)理服務(wù)素能，指導(dǎo)、審核、監(jiān)督服務(wù)過(guò)程中的各種情況以及市場(chǎng)經(jīng)理自我工作的評(píng)估和改進(jìn)的內(nèi)容和要求。客戶投訴處理規(guī)范了客戶投訴的受理（包括投訴途徑和方式）、對(duì)客戶投訴意見(jiàn)進(jìn)行核實(shí)的要求、按照投訴意見(jiàn)所反應(yīng)問(wèn)題的重大程度進(jìn)行處理和整改、投訴處理情況的反饋等內(nèi)容。
2.4《客戶經(jīng)理》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
客戶經(jīng)理的主要工作內(nèi)容是執(zhí)行關(guān)于客戶、市場(chǎng)、品牌等三方面的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)，《客戶經(jīng)理》工作標(biāo)準(zhǔn)分別從零售客戶管理、卷煙市場(chǎng)維護(hù)、客戶服務(wù)、品牌培育等四方面提出了要求。零售客戶管理包括對(duì)零售客戶分類(lèi)、信息登記、客戶各項(xiàng)資源調(diào)研及其潛在網(wǎng)絡(luò)價(jià)值以及營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值評(píng)價(jià)等基礎(chǔ)管理工作。卷煙市場(chǎng)維護(hù)和客戶服務(wù)則主要圍繞卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)踐規(guī)定了客戶經(jīng)理執(zhí)行品牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的具體工作的各項(xiàng)要求，包括市場(chǎng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)采集、卷煙需求總量以及某品牌的需求預(yù)測(cè)、客戶服務(wù)需求采集、服務(wù)策略實(shí)施、組織零售客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨協(xié)議簽訂和品牌推薦、對(duì)網(wǎng)上配貨情況實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督、對(duì)零售客戶在日常卷煙促銷(xiāo)活動(dòng)中使用及所需用的設(shè)施（掃碼槍等）、經(jīng)營(yíng)軟件及各類(lèi)促銷(xiāo)資源(如海報(bào)、燈箱、宣傳物料等)進(jìn)行維護(hù)以及自我評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。品牌培育實(shí)質(zhì)是一種特殊的客戶服務(wù)策略，由于其在卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，因此在標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)品牌培育的方案制定、執(zhí)行與改進(jìn)等要求進(jìn)行了規(guī)范。
3結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞:動(dòng)態(tài)能力;SIVA理念;營(yíng)銷(xiāo)理念;營(yíng)銷(xiāo)新思維
中圖分類(lèi)號(hào):F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3198(2010)06-0146-01
1 引言
20世紀(jì)60年代美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者杰羅姆•麥卡錫(Jerome E. McCarthy)從市場(chǎng)需求角度提出了著名的4P理論,即產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(xiāo)(Promotion)。1981年布姆斯(Booms)和比特納(Bitner)在4P理論基礎(chǔ)上增加了三個(gè)“服務(wù)性P”,即人(People)、過(guò)程(Process)和物資環(huán)境(Physical Evidence)。羅伯特•勞特朋(Robert F. Lauterborn)在1990年提出了以追求顧客滿意為目標(biāo)的4C理論,即顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。唐•舒爾茨(Don E. Schultz)在1999年提出了建立顧客忠誠(chéng)為目的的4R理論,即關(guān)聯(lián)(Relativity)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relationship)和回報(bào)(Reward)。
21世紀(jì)進(jìn)入信息化時(shí)代,全球經(jīng)濟(jì)一體化,市場(chǎng)呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性,顧客消費(fèi)理性化。企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),由于核心競(jìng)爭(zhēng)力剛性問(wèn)題使企業(yè)難以適應(yīng)環(huán)境變化的顧客需求,必須依靠動(dòng)態(tài)能力快速反應(yīng),轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2005年奇吉坦•戴夫(Chekitan S Dev)和唐•舒爾茨(Don E. Schultz)提出了SIVA理念,即解決方案(Solutions)、信息(Information)、價(jià)值(Value)和途徑(Access)。SIVA理念不只是試圖推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售,更重要的是鼓勵(lì)顧客“主動(dòng)性”,以顧客為中心推向市場(chǎng),最終實(shí)現(xiàn)“顧客控制”。
2 動(dòng)態(tài)能力整合視角的析解
動(dòng)態(tài)能力理論的代表人物理查德•達(dá)韋尼(Richard A. D Aveni)于1994年出版的《超越競(jìng)爭(zhēng)》一書(shū)中,全面構(gòu)建了動(dòng)態(tài)能力理論的框架,隨后國(guó)內(nèi)外學(xué)者從理論和實(shí)證角度對(duì)動(dòng)態(tài)能力進(jìn)行了大量研究。焦豪和崔瑜(2008)對(duì)動(dòng)態(tài)能力相關(guān)理論進(jìn)行歸納、總結(jié)和闡述,將動(dòng)態(tài)能力研究視角劃分為整合視角、演變視角、技術(shù)軌道視角和學(xué)習(xí)視角。Teece(1997)和Helfat(2003)等是整合觀的主要代表,他們把動(dòng)態(tài)能力建立在對(duì)普通能力的整合之上。Teece(1997)等學(xué)者認(rèn)為動(dòng)態(tài)能力是為了適應(yīng)快速變化的外部復(fù)雜環(huán)境,企業(yè)改變運(yùn)營(yíng)操作,建立、整合和重組內(nèi)部勝任力的能力。Adner和Helfat(2003)綜合考察了各類(lèi)資源要素,認(rèn)為動(dòng)態(tài)管理能力應(yīng)包括人力資本管理、社會(huì)資本管理和認(rèn)知管理。可見(jiàn),動(dòng)態(tài)能力整合視角主要是從企業(yè)整合現(xiàn)有能力要素出發(fā),為適應(yīng)動(dòng)態(tài)市場(chǎng),重新配置各類(lèi)資源要素,轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)操作思維模式,從而使企業(yè)形成不斷更新自身勝任的能力。
3 SIVA理念及內(nèi)涵
SIVA理念立足于顧客所面臨的問(wèn)題,從顧客視角更好地定位顧客自身的需求和欲望,相對(duì)而言,企業(yè)應(yīng)理解顧客問(wèn)題,并提供顧客問(wèn)題的解決方案(Solutions),而不僅是發(fā)展產(chǎn)品。其次,SIVA理念致力于提供顧客渴望解決問(wèn)題的信息(Information),從而創(chuàng)造顧客,而不僅是試圖將產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客,進(jìn)而消除了顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服的抵制。再次,SIVA理念專(zhuān)注于方案價(jià)值(Value)對(duì)顧客頭腦中價(jià)格的掩蓋,強(qiáng)調(diào)價(jià)值的非價(jià)格因素和顧客的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值,實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。最后,SIVA理念側(cè)重于解決顧客方案的途徑(Access),使時(shí)間匱乏的顧客方便及時(shí)地獲得解決方案(Solutions),產(chǎn)生循環(huán)接觸,最終創(chuàng)造出滿意、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客。本文引用戴夫(Chekitan S Dev)和唐•舒爾茨(Don E. Schultz)在2005年提出的SIVA理念的整合框架圖進(jìn)行分析,如下圖:
圖1 SIVA理念的整合由上圖可知,SIVA理念滲透在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)管理、人力資源、信息技術(shù)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作等企業(yè)各部門(mén),強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向,以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)為基點(diǎn),整合企業(yè)各部門(mén)資源要素,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作思維模式的轉(zhuǎn)變,最終形成企業(yè)的動(dòng)態(tài)能力。
4 動(dòng)態(tài)能力整合視角下SIVA理念分析
4.1 解決方案的可行化
企業(yè)打破產(chǎn)品或服務(wù)的概念,根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研識(shí)別顧客問(wèn)題并創(chuàng)建解決方案,針對(duì)顧客問(wèn)題重新調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)思維,由“銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)”到“銷(xiāo)售解決方案”。解決方案可以是提供給顧客的創(chuàng)意想法或經(jīng)驗(yàn),落腳點(diǎn)在顧客問(wèn)題,激發(fā)顧客解決問(wèn)題的思路,鼓勵(lì)顧客“主動(dòng)性”,創(chuàng)造出解決顧客問(wèn)題的最佳方法。
4.2 信息支持的多樣化
企業(yè)打破“由內(nèi)至外”的促銷(xiāo)模式,基于顧客拉動(dòng),建立信息技術(shù)平臺(tái),融合信息化的營(yíng)銷(xiāo)。信息支持目的在于使
作者簡(jiǎn)介:胡春穎(1986-),女,南京大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生,研究方向:在線消費(fèi)者行為。顧客了解更多解決方案的有效信息,而不是試圖說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)或嘗試企業(yè)已經(jīng)發(fā)展的產(chǎn)品和服務(wù),消除顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服的抵制,通過(guò)讓權(quán)給主體顧客,增加顧客選擇的余地,從而實(shí)現(xiàn)信息支持的多樣化。
4.3 價(jià)值創(chuàng)造的最大化
企業(yè)突破傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)定價(jià)策略,權(quán)衡方案價(jià)值與顧客犧牲總成本,而不是僅考慮價(jià)格因素。價(jià)值創(chuàng)造關(guān)鍵在于方案的有效性,因此,價(jià)值創(chuàng)造成了顧客做出的投資,通過(guò)改變顧客的認(rèn)知,使顧客由“價(jià)格的追求者”轉(zhuǎn)化為“價(jià)值的追求者”。企業(yè)在成本/利潤(rùn)基礎(chǔ)前提下,提供最有效的解決方案,才能達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造的最大化。
4.4 接觸途徑的最短化
企業(yè)克服傳統(tǒng)渠道局限性,配備營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)后勤人員,確保解決方案最快、最簡(jiǎn)單和最便宜地到達(dá)顧客手中。接觸途徑的意義在于順利實(shí)現(xiàn)了價(jià)值交換,接觸途徑的最短化意味著時(shí)間匱乏的顧客以最優(yōu)的接觸成本獲得解決方案,避免了由于接觸途徑太長(zhǎng)而造成顧客問(wèn)題惡化,從而提高顧客滿意,創(chuàng)造出重復(fù)接觸的顧客。
5 結(jié)論
綜上,SIVA理念充分響應(yīng)了21世紀(jì)的動(dòng)態(tài)市場(chǎng),以顧客所要解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn),整合企業(yè)內(nèi)部資源要素,轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)運(yùn)作思維模式,形成營(yíng)銷(xiāo)新思維,從而產(chǎn)生動(dòng)態(tài)能力。在SIVA理念中,解決方案(Solutions)、信息(Information)、價(jià)值(Value)和途徑(Access)構(gòu)成了解決顧客問(wèn)題的方案組合,對(duì)方案組合的定義、設(shè)計(jì)并為其提供市場(chǎng)準(zhǔn)入是營(yíng)銷(xiāo)人員的主要挑戰(zhàn)。因此,企業(yè)在SIVA理念指導(dǎo)下如何調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)思路和觀念,是否實(shí)現(xiàn)解決方案的可行化、信息支持的多樣化、價(jià)值創(chuàng)造的最大化和接觸途徑的最短化直接決定著企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的方向。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) 適應(yīng)性調(diào)整割接 大營(yíng)銷(xiāo)
背景
SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)SG186系統(tǒng)）是按照國(guó)家電網(wǎng)公司“四統(tǒng)一”原則，通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、整合數(shù)據(jù)資源、規(guī)范應(yīng)用功能建成的集約化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。而國(guó)家電網(wǎng)大營(yíng)銷(xiāo)體系改革推廣實(shí)施后，取消了原中間層管理，只設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)部（客戶服務(wù)中心），營(yíng)銷(xiāo)部管理下沉到班組，負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)所有相關(guān)業(yè)務(wù)。大營(yíng)銷(xiāo)體系建成后，SG186系統(tǒng)內(nèi)原組織架構(gòu)設(shè)置、流程跳轉(zhuǎn)規(guī)則、及數(shù)據(jù)歸屬等與實(shí)際存在很大差異，需盡快完成系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整割接（以下簡(jiǎn)稱(chēng)割接）工作。
一、割接內(nèi)容
SG186系統(tǒng)割接內(nèi)容包括配置割接、接口割接、數(shù)據(jù)割接、應(yīng)用割接四部分，其中配置割接指根據(jù)大營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)及人員調(diào)整情況，調(diào)整SG186系統(tǒng)內(nèi)相應(yīng)配置；數(shù)據(jù)割接指根據(jù)大營(yíng)銷(xiāo)改革情況，調(diào)整SG186系統(tǒng)內(nèi)基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；接口割接指系統(tǒng)接口根據(jù)大營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)改革情況同步調(diào)整組織機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)關(guān)系；應(yīng)用割接指營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整內(nèi)容，按照新的業(yè)務(wù)規(guī)范在SG186系統(tǒng)中辦理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
二、割接準(zhǔn)備
系統(tǒng)的割接一般是由系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商完成，對(duì)于供電企業(yè)而言，割接的主要工作量在系統(tǒng)割接前，割接準(zhǔn)備可分為非業(yè)務(wù)類(lèi)準(zhǔn)備及業(yè)務(wù)類(lèi)工作準(zhǔn)備。
（一）非業(yè)務(wù)類(lèi)
在系統(tǒng)割接前供電企業(yè)需提交信息系統(tǒng)停機(jī)檢修計(jì)劃至公司總部審批，審批通過(guò)后方可進(jìn)行。非業(yè)務(wù)類(lèi)準(zhǔn)備主要包括：成立割接小組，明確小組負(fù)責(zé)人；組織割接實(shí)施組成員進(jìn)行割接培訓(xùn)，包括割接方案培訓(xùn)及割接流程培訓(xùn)等；提前對(duì)外公示系統(tǒng)相關(guān)割接事宜，告知銀行及第三方代收機(jī)構(gòu)；通知與SG186系統(tǒng)有關(guān)的接口廠家，提供現(xiàn)場(chǎng)支持。
（二）業(yè)務(wù)類(lèi)
1、業(yè)擴(kuò)管理：完成在途工單的流程歸檔，手工記錄未完成已終止工單，系統(tǒng)啟動(dòng)后進(jìn)行補(bǔ)錄；完成業(yè)擴(kuò)報(bào)表統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。
2、抄核收管理： 完成抄表算費(fèi)所有流程；關(guān)應(yīng)收賬；完成抄表核算報(bào)表統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。
3、收費(fèi)賬務(wù)：完成已發(fā)起的退費(fèi)工單歸檔工作；完成應(yīng)收匯總數(shù)據(jù)和應(yīng)收明細(xì)數(shù)據(jù)的營(yíng)財(cái)傳輸工作；停止代收、前臺(tái)POS機(jī)、一體化繳費(fèi)平臺(tái)繳費(fèi)業(yè)務(wù)；停止坐收業(yè)務(wù)，票據(jù)管理員將領(lǐng)用未打印的發(fā)票做票據(jù)作廢處理，并記錄發(fā)票信息，待系統(tǒng)割接完成后重新維護(hù)發(fā)票版本，重新進(jìn)行入庫(kù)、領(lǐng)用工作；完成所有資金對(duì)賬及相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作；完成總賬關(guān)賬工作，并將SG186系統(tǒng)中所有本月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)憑證傳送至財(cái)務(wù)管控系統(tǒng)。
4、計(jì)量專(zhuān)業(yè)：完成所有配送業(yè)務(wù)，關(guān)閉計(jì)量一體化接口服務(wù)；完成SG186系統(tǒng)中所有計(jì)量在途工單，手工記錄未完成已終止工單，在系統(tǒng)啟動(dòng)后進(jìn)行補(bǔ)錄；清理電能表、互感器、封印資產(chǎn)狀態(tài)，不允許存在在途狀態(tài)的資產(chǎn)；完成計(jì)量類(lèi)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。
5、割接準(zhǔn)備評(píng)估：形成系統(tǒng)割接準(zhǔn)備自評(píng)估表，自評(píng)估表對(duì)需準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作進(jìn)行自評(píng)估，得出是否具備割接條件的結(jié)論。
三、割接實(shí)施
割接實(shí)施主要包括系統(tǒng)停機(jī)、系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)調(diào)整、程序、系統(tǒng)啟用、系統(tǒng)調(diào)整檢查、相關(guān)接口同步組織機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)接口啟用等工作。
（一）系統(tǒng)停機(jī)：停止短信接口、營(yíng)財(cái)接口、銀行聯(lián)網(wǎng)接口中代收、代扣之外的所有服務(wù)、非金融機(jī)構(gòu)除代收之外的所有服務(wù)，停止tuxedo和weblogic服務(wù)。
（二）系統(tǒng)配置：根據(jù)系統(tǒng)配置方案，維護(hù)系統(tǒng)配置，重建物化視圖、同步存儲(chǔ)過(guò)程、編譯無(wú)效對(duì)象。
（三）數(shù)據(jù)調(diào)整：根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整方案，對(duì)中間庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整。
（四）程序、系統(tǒng)啟用：完成調(diào)整后程序的，啟用系統(tǒng)tuxedo和weblogic服務(wù)。
（五）系統(tǒng)調(diào)整檢查：檢查系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)、賬務(wù)中心、賬務(wù)規(guī)則、會(huì)計(jì)期間、憑證模板配置是否正確；檢查系統(tǒng)用戶單位、新增單位的計(jì)量管理段、系統(tǒng)抄表段、臺(tái)區(qū)調(diào)整是否正確；維護(hù)新增資源，導(dǎo)入新的系統(tǒng)流程圖。
（六）同步組織機(jī)構(gòu)：相關(guān)接口廠商完成營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)同步工作。
（七）系統(tǒng)接口啟用：?jiǎn)?dòng)銀行及非金融機(jī)構(gòu)代收服務(wù)、計(jì)量一體化服務(wù)、封印接口服務(wù)、校表臺(tái)接口服務(wù)、營(yíng)財(cái)接口服務(wù)、售電系統(tǒng)服務(wù)。
四、割接后
系統(tǒng)割接完成后所有操作人員均需登陸系統(tǒng)測(cè)試，測(cè)試可分為三大類(lèi)，一是組織機(jī)構(gòu)驗(yàn)證，即每位操作員登錄系統(tǒng)，確認(rèn)系統(tǒng)操作權(quán)限。二是系統(tǒng)接口驗(yàn)證，驗(yàn)證相關(guān)服務(wù)接口是否正常。三是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)測(cè)試，測(cè)試營(yíng)銷(xiāo)所有業(yè)務(wù)流程是否正常流轉(zhuǎn)、系統(tǒng)功能是否正常，同時(shí)開(kāi)始補(bǔ)錄各類(lèi)工單。
五、割接中的幾點(diǎn)建議
（一）制定周密的系統(tǒng)割接方案。因系統(tǒng)割接為停機(jī)割接，為把由此帶來(lái)的影響降低至最小，制定合理的系統(tǒng)割接方案是非常必要。
（二）成立割接領(lǐng)組織。為將系統(tǒng)割接方案落實(shí)到位，建立割接組織，成立割接領(lǐng)導(dǎo)小組及實(shí)施小組，明確各小組職責(zé)，實(shí)施小組對(duì)于割接中存在的各種問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，形成割接自評(píng)估報(bào)告。
（三）細(xì)化割接方案。營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)業(yè)應(yīng)就系統(tǒng)割接方案細(xì)化各專(zhuān)業(yè)割接要求，將本專(zhuān)業(yè)的每項(xiàng)割接工作細(xì)化至基層班組、包括操作方法，操作人員、操作內(nèi)容、操作時(shí)間等。
（四）制定系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案。為規(guī)避系統(tǒng)割接時(shí)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后帶來(lái)的影響，應(yīng)制定系統(tǒng)割接應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案包括系統(tǒng)割接過(guò)程中和系統(tǒng)割接后兩部分。
六、結(jié)論
SG186系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整是國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”大營(yíng)銷(xiāo)改革的必然要求，系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整迎合了大營(yíng)銷(xiāo)體系下新的組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)模式。相信通過(guò)制定合理的系統(tǒng)割接方案、細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)業(yè)割接要求、建立有效的割接應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整一定會(huì)平滑過(guò)渡。
參考文獻(xiàn)：
