營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧論文

開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

論文關(guān)鍵詞：高職禮儀，課程設(shè)計(jì)，崗位需求

 

作為提高學(xué)生綜合素質(zhì)、提升其職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，高職禮儀教育無(wú)疑受到越來(lái)越多的關(guān)注與重視，全國(guó)絕大多數(shù)高職院校均開(kāi)設(shè)了禮儀課程。然而，當(dāng)前禮儀課程在多數(shù)高職院校中是作為一般的通識(shí)課程，負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生進(jìn)行基本禮儀知識(shí)的傳授及相關(guān)技能的實(shí)訓(xùn)，在課程的設(shè)計(jì)上沒(méi)有將特定專(zhuān)業(yè)相應(yīng)的“崗位需求”作為導(dǎo)向，從而導(dǎo)致了當(dāng)前高職禮儀課程因與專(zhuān)業(yè)契合度不高而被學(xué)生輕視的尷尬狀況。

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010－2020年）》指出，增強(qiáng)高職教育的吸引力，要推進(jìn)職業(yè)學(xué)校專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接。依據(jù)《綱要》指示精神，結(jié)合自身的教學(xué)實(shí)踐及理論探索，我們認(rèn)為高職禮儀課程改革首先要解決的是課程設(shè)計(jì)思路的創(chuàng)新。而創(chuàng)新高職禮儀課程的設(shè)計(jì)思路，必須以“工作崗位需求”為導(dǎo)向，深化對(duì)禮儀課程重要地位的認(rèn)識(shí)，著力解決“三個(gè)問(wèn)題”，體現(xiàn)“三個(gè)注重”。

一 深化對(duì)高職禮儀課程重要地位的認(rèn)識(shí)

《職業(yè)形象與禮儀》課程對(duì)于高職院校的“職業(yè)人”培養(yǎng)有著不容忽視和無(wú)可替代的重要作用。

（一）禮儀修養(yǎng)是學(xué)生就業(yè)“軟實(shí)力”的重要因素。

高職教育主要面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)培養(yǎng)人才，需要較多與人打交道，因此，如果將高職生的專(zhuān)業(yè)能力比作“硬實(shí)力”，那么其禮儀修養(yǎng)就是“軟實(shí)力”。有高校向80多家用人單位發(fā)放問(wèn)卷教育學(xué)論文，結(jié)果顯示：計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)水平、專(zhuān)業(yè)技能等“硬實(shí)力”指標(biāo)逐漸退居二線，而人際溝通能力、敬業(yè)精神等“軟實(shí)力”指標(biāo)成了用人單位最看重的畢業(yè)生素質(zhì)。因?yàn)?ldquo;軟實(shí)力”才是畢業(yè)生特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性、可持續(xù)發(fā)展的，并且是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的穩(wěn)定的職業(yè)能力，也是他在就業(yè)崗位上能夠長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。[②]因此，作為提高學(xué)生禮儀修養(yǎng)，提升其綜合素質(zhì)的課程，可以毫不夸張地說(shuō)，《職業(yè)形象與禮儀》是一門(mén)能讓學(xué)生終身受益的課程。

（二）職業(yè)形象是學(xué)生展示其專(zhuān)業(yè)能力的 “櫥窗”。

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今社會(huì)，形象魅力已經(jīng)成為一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。良好的個(gè)人形象能夠給人留下美好的第一印象，從而產(chǎn)生正向的首因效應(yīng)，在人與人之間架起溝通的橋梁；相反，糟糕的個(gè)人形象卻會(huì)產(chǎn)生“掃帚星效應(yīng)”，使得交往舉步維艱、難以為繼。作為一名“準(zhǔn)職業(yè)人”，高職學(xué)生只有多了解一些禮儀常識(shí)，掌握人際交往的技巧和方法，塑造良好的職業(yè)形象，開(kāi)啟展示自身專(zhuān)業(yè)能力的“櫥窗”，進(jìn)而產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”，才能更好地發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)，擁有強(qiáng)大的個(gè)人職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）本課程對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起著重要支撐作用期刊網(wǎng)。

以文秘專(zhuān)業(yè)為例，該專(zhuān)業(yè)的崗位核心能力可以歸納為“辦文、辦事、辦會(huì)”等“三辦技能”以及協(xié)調(diào)溝通能力，而這些能力均離不開(kāi)禮儀素養(yǎng)的支撐作用。同樣地，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)管理、會(huì)展策劃、國(guó)際貿(mào)易及物流管理等各個(gè)專(zhuān)業(yè)的課程體系中，《職業(yè)形象與禮儀》課程都有著不可或缺的重要作用。

二 高職禮儀課程設(shè)計(jì)應(yīng)致力于解決“三個(gè)問(wèn)題”

實(shí)際上，《職業(yè)形象與禮儀》課程的設(shè)計(jì)思路正是在研究解決“為誰(shuí)教、教什么、怎么教”這三個(gè)問(wèn)題的過(guò)程中逐漸明晰起來(lái)的。

（一）為誰(shuí)教――課程目標(biāo)體系的確立

作為公共課程，《職業(yè)形象與禮儀》要面向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、文秘、物業(yè)管理、會(huì)展策劃、電子商務(wù)、物流管理、國(guó)際貿(mào)易等多個(gè)專(zhuān)業(yè)的高職學(xué)生。“走進(jìn)校門(mén)的是大學(xué)生，培養(yǎng)出去的是職業(yè)人”。經(jīng)過(guò)三年的培養(yǎng)，在完成了各專(zhuān)業(yè)課程體系的學(xué)習(xí)之后，他們將被打造成一個(gè)個(gè)“全面發(fā)展的具有現(xiàn)代職業(yè)優(yōu)勢(shì)品質(zhì)與能力的高等技術(shù)應(yīng)用性職業(yè)人才”。[③]這既是各專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，也是《職業(yè)形象與禮儀》課程的綱領(lǐng)性目標(biāo)。

作為各專(zhuān)業(yè)課程體系中的一個(gè)組成部分，《職業(yè)形象與禮儀》課程的總目標(biāo)就是通過(guò)對(duì)學(xué)生進(jìn)行禮儀知識(shí)的傳授及相關(guān)技能的實(shí)訓(xùn)，引導(dǎo)其塑造富有魅力的個(gè)人形象，形成彬彬有禮的交際風(fēng)度，掌握得體嫻熟的職場(chǎng)溝通技巧及待人接物技能，從而有效提升其職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

《職業(yè)形象與禮儀》課程的總目標(biāo)是由幾個(gè)主要的分目標(biāo)支撐起來(lái)的。它們分別是：塑造良好的個(gè)人形象；展現(xiàn)彬彬有禮的社交風(fēng)度；掌握得體嫻熟的職業(yè)場(chǎng)合禮儀。

繼續(xù)細(xì)分下去，每一個(gè)分目標(biāo)下面又有若干個(gè)子目標(biāo)，即單元教學(xué)目標(biāo)。例如塑造良好的個(gè)人形象這一分目標(biāo)是由職業(yè)人士的儀容禮儀、職業(yè)人士的服飾禮儀及職業(yè)儀態(tài)禮儀等幾個(gè)單元教學(xué)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。每一個(gè)單元的教學(xué)又可以分解成一系列的知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)。

特別需要指出的是，在進(jìn)行各單元教學(xué)目標(biāo)設(shè)定的時(shí)候，不僅要有能力目標(biāo)和知識(shí)目標(biāo)教育學(xué)論文，還要有品質(zhì)目標(biāo)，將教書(shū)和育人有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

（二）教什么――教學(xué)內(nèi)容的取舍

中國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱(chēng)，禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，再加上由于現(xiàn)代交往日益擴(kuò)大引進(jìn)的國(guó)際禮儀，禮儀知識(shí)可謂是浩瀚的海洋?！堵殬I(yè)形象與禮儀》應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)做內(nèi)容的取舍？

從某種意義上來(lái)說(shuō)，高職的專(zhuān)業(yè)就是工作崗位。和本科教育講究知識(shí)的系統(tǒng)性不同，高職教育“職業(yè)人”的培養(yǎng)講究的是針對(duì)性。因此，我們要依據(jù)各專(zhuān)業(yè)職業(yè)崗位（群）的技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，科學(xué)靈動(dòng)地來(lái)組織課程教學(xué)內(nèi)容，既要有各個(gè)專(zhuān)業(yè)基本通用的內(nèi)容模塊，又要有依據(jù)專(zhuān)業(yè)崗位需求進(jìn)行了差異化處理的內(nèi)容模塊。

例如在文秘專(zhuān)業(yè)的《職業(yè)形象與禮儀》課程內(nèi)容選擇方面，針對(duì)文秘崗位辦文、辦事、辦會(huì)等核心能力的要求，進(jìn)行了內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)的調(diào)整，增加了會(huì)務(wù)禮儀、辦公室日常事務(wù)禮儀、溝通與協(xié)調(diào)禮儀技巧、公關(guān)交際禮儀技巧等幾個(gè)方面的比重，通過(guò)禮儀的訓(xùn)練，提高文秘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)核心能力。

相應(yīng)地，在物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)《職業(yè)形象與禮儀》課程的教學(xué)中，針對(duì)其專(zhuān)業(yè)崗位對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力及業(yè)主服務(wù)能力的要求，則強(qiáng)化了職業(yè)化形象設(shè)計(jì)、社交禮儀常識(shí)及溝通技巧的教學(xué)內(nèi)容。

（三）怎么教――教學(xué)模式及教學(xué)方法的探索

教學(xué)模式的創(chuàng)新是課程設(shè)計(jì)中一個(gè)至關(guān)重要的方面，它對(duì)于課程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度以及教學(xué)內(nèi)容的實(shí)施效果都有著很大的影響。

我國(guó)現(xiàn)代職業(yè)教育的先驅(qū)黃炎培在《職業(yè)教育該怎么樣辦》中指出：“職業(yè)教育應(yīng)做學(xué)合一，理論與實(shí)習(xí)并行，知識(shí)與技能并重。如果只注重書(shū)本知識(shí)，而不去實(shí)地參加工作，是知而不能行，不知真知。職業(yè)教育目的乃在養(yǎng)成實(shí)際的、有效的生產(chǎn)能力，欲達(dá)此種境地，需手腦并用”。

在《職業(yè)形象與禮儀》課程的教學(xué)中，我們逐步摒棄了傳統(tǒng)的禮儀課教學(xué)以講授禮儀常識(shí)為主、強(qiáng)化知識(shí)認(rèn)知的做法，進(jìn)而構(gòu)建了強(qiáng)調(diào)技能掌握及行為轉(zhuǎn)化的“教學(xué)做一體化”的專(zhuān)業(yè)技術(shù)實(shí)務(wù)課教學(xué)模式。針對(duì)行業(yè)企業(yè)特點(diǎn)和崗位（群）技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，對(duì)工作情境進(jìn)行項(xiàng)目細(xì)分，構(gòu)建講訓(xùn)一體的教學(xué)模塊，提供合適的教學(xué)場(chǎng)所，引導(dǎo)學(xué)生“做中學(xué)，學(xué)中做”，使得學(xué)生獲得知識(shí)，掌握技能，養(yǎng)成素質(zhì)。

新的教學(xué)模式特別強(qiáng)調(diào)課堂的互動(dòng)，尤其是學(xué)習(xí)與將來(lái)工作的互動(dòng)，學(xué)生與教師之間的互動(dòng)教育學(xué)論文，學(xué)生與學(xué)生之間的互動(dòng)。只有這樣，才能真正將“教學(xué)做一體化”教學(xué)模式的優(yōu)勢(shì)充分顯現(xiàn)出來(lái)。因此，我們也特別注重選擇符合學(xué)生實(shí)際情況，并與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)，能夠最大限度地激發(fā)學(xué)生參與互動(dòng)的熱情，從而將課堂教學(xué)效果最優(yōu)化的教學(xué)方法。

例如在求職面試禮儀的教學(xué)中，我們就組織學(xué)生進(jìn)行一次模擬招聘。教師指導(dǎo)學(xué)生提前把教室布置成招聘面試的場(chǎng)景，并要求參與的學(xué)生提前做好面試的各項(xiàng)準(zhǔn)備，在仿真的場(chǎng)景下完成面試的流程，使得求職面試各個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀得到直觀的強(qiáng)化。

三 高職禮儀課程設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)“三個(gè)注重”

在《職業(yè)形象與禮儀》課程設(shè)計(jì)過(guò)程中，除了要悉心研究解決以上“三個(gè)問(wèn)題”，還應(yīng)特別體現(xiàn)“三個(gè)注重”：注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，注重學(xué)生品質(zhì)素養(yǎng)的提升，注重課程設(shè)計(jì)的開(kāi)放性期刊網(wǎng)。

(一)注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)

在本課程的設(shè)計(jì)中，我們將學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)視為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，針對(duì)行業(yè)企業(yè)的發(fā)展需要整合教學(xué)模塊、序化教學(xué)任務(wù)，針對(duì)學(xué)生未來(lái)的就業(yè)崗位實(shí)際需要突出技能點(diǎn)訓(xùn)練。我們通過(guò)對(duì)各專(zhuān)業(yè)崗位（群）能力及品質(zhì)需要的分析研究，把課程模塊整合為職場(chǎng)人士的個(gè)人形象禮儀、日常交往禮儀及職場(chǎng)禮儀三大模塊，進(jìn)而提煉出支撐每個(gè)模塊的具體單元項(xiàng)目和若干個(gè)關(guān)鍵技能點(diǎn)。

不可忽略的是，高職學(xué)生的職業(yè)能力還包括職業(yè)生涯規(guī)劃能力、團(tuán)隊(duì)合作能力和求職技巧等，這些能力都是學(xué)生未來(lái)長(zhǎng)期職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)鍵能力。因此，我們還通過(guò)教學(xué)內(nèi)容的巧妙安排與教學(xué)過(guò)程中的訓(xùn)練體驗(yàn)，提升學(xué)生的這些職業(yè)能力。比如我們?cè)谶M(jìn)行日常交談禮儀單元教學(xué)時(shí)，匠心獨(dú)具地設(shè)置了“荒島逃生”的游戲，學(xué)生踴躍參與，既鍛煉了自己聽(tīng)與說(shuō)兩方面的能力及禮儀修養(yǎng)，也在潛移默化中強(qiáng)化了他們團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。

（二）注重學(xué)生品質(zhì)素養(yǎng)的提升

高職教育強(qiáng)調(diào)礪技修德。90年前，教育先驅(qū)黃炎培在他撰寫(xiě)的《教育大辭典》中這樣定義職業(yè)教育：“用教育方法，使人人一方獲得生活之供給與樂(lè)趣，一方盡其對(duì)群之義務(wù)，名曰職業(yè)教育。”在注重崗位技能訓(xùn)練的同時(shí)，《職業(yè)形象與禮儀》課程還設(shè)立了品質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)，關(guān)心學(xué)生情商、逆商的提升及誠(chéng)信守時(shí)等優(yōu)良品質(zhì)的塑造，關(guān)愛(ài)他們的心靈成長(zhǎng)，關(guān)注學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展，將教書(shū)與育人完美地結(jié)合起來(lái)，形成二者之間的良性互動(dòng)。

例如在進(jìn)行職業(yè)人士的儀容禮儀單元教學(xué)時(shí)，教師讓學(xué)生認(rèn)識(shí)幾種基本的臉型，并判斷自己屬于哪種臉型教育學(xué)論文，進(jìn)而為自己設(shè)計(jì)合適的發(fā)型。鑒于有些學(xué)生不能全面認(rèn)識(shí)自己，片面關(guān)注自身的不足之處，因而產(chǎn)生消極自卑心理的狀況，我們?cè)诮虒W(xué)別設(shè)置了“我們是否應(yīng)該自我悅納”的討論環(huán)節(jié)，讓學(xué)生各抒己見(jiàn)，在觀點(diǎn)交鋒中達(dá)成“自我悅納很重要”的共識(shí)，強(qiáng)化了學(xué)生積極的自我評(píng)價(jià)意識(shí)，使得他們能夠客觀全面地認(rèn)識(shí)自我，從而更有針對(duì)性地提升自己的儀容魅力。

（三）注重課程設(shè)計(jì)的開(kāi)放性

《職業(yè)形象與禮儀》課程教學(xué)面向不同專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，也就相當(dāng)于面向不同的職業(yè)崗位。因此，在課程設(shè)計(jì)上我們沒(méi)有采取“一刀切”的做法。在課程三大教學(xué)內(nèi)容模塊的設(shè)計(jì)中，職場(chǎng)人士的個(gè)人形象禮儀和日常交往禮儀大體保持一致，只做具體技能點(diǎn)上的區(qū)分；而“職場(chǎng)禮儀”模塊則采用開(kāi)放式設(shè)計(jì)，根據(jù)不同專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)靈動(dòng)選擇相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容。這種課程內(nèi)容上的開(kāi)放性和彈性制，很好地解決了《職業(yè)形象與禮儀》作為公共的專(zhuān)業(yè)技術(shù)實(shí)務(wù)課程與生俱來(lái)的普遍性與特殊性、共性與個(gè)性的矛盾關(guān)系。

例如在電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)《職業(yè)形象與禮儀》職場(chǎng)禮儀模塊的教學(xué)中，加入商務(wù)文書(shū)禮儀、網(wǎng)絡(luò)及手機(jī)等通訊工具的使用禮儀等內(nèi)容；而在國(guó)際貿(mào)易及應(yīng)用英語(yǔ)等專(zhuān)業(yè)相應(yīng)模塊的教學(xué)中，則涉及一些涉外禮儀的知識(shí)和技能。

當(dāng)然，《職業(yè)形象與禮儀》課程設(shè)計(jì)的開(kāi)放性還體現(xiàn)在以一種開(kāi)放的姿態(tài)緊跟行業(yè)和崗位發(fā)展趨勢(shì)，不斷調(diào)整、補(bǔ)充相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容，更新教學(xué)方法，在不斷的自我揚(yáng)棄中，日益趨于合理與完善。

參考文獻(xiàn)

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[2]馬樂(lè).高職高專(zhuān)禮儀教學(xué)改革的探索[J].《遼寧高職學(xué)報(bào)》,2009年第3期

第2篇

對(duì)公存款又叫單位存款，是機(jī)關(guān)、團(tuán)體、部隊(duì)、企事業(yè)單位和其他組織以及個(gè)體工商戶將貨幣資金存入銀行，并可以隨時(shí)或按約定時(shí)間支取款項(xiàng)的一種信用行為，是商業(yè)銀行低成本負(fù)債的主要來(lái)源，也是商業(yè)銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源。加快對(duì)公存款業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)進(jìn)一步做大郵儲(chǔ)銀行規(guī)模，提高郵儲(chǔ)銀行盈利水平，加快郵儲(chǔ)銀行向全功能商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。

然而，在郵儲(chǔ)銀行開(kāi)辦對(duì)公存款業(yè)務(wù)的今天，對(duì)公存款市場(chǎng)已基本上被各商業(yè)銀行及其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)瓜分，郵儲(chǔ)銀行開(kāi)展對(duì)公存款業(yè)務(wù)處在“開(kāi)頭難”的狀態(tài)。那么，如何破解“開(kāi)頭難”、繼而做大做強(qiáng)這項(xiàng)業(yè)務(wù)呢？

我認(rèn)為，首先要找到資金源頭，這是發(fā)展的前提。應(yīng)加大市場(chǎng)調(diào)研力度，系統(tǒng)地收集資金信息；找到了資金，也就找到了客戶。一旦客戶在郵儲(chǔ)銀行開(kāi)立基本賬戶，只要維護(hù)得好，一般不會(huì)輕易變動(dòng)，最終會(huì)成為郵儲(chǔ)銀行的忠實(shí)客戶。對(duì)于原來(lái)已有的單位客戶，可以詳細(xì)地了解他們的情況，并分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處與不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短，找出一部分可以爭(zhēng)取過(guò)來(lái)的客戶，進(jìn)而制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案。從法律的角度看，資金掌握在所有者手中或使用者手中，前者如企業(yè)、個(gè)體工商戶等，信息的收集可從當(dāng)?shù)毓ど绦姓块T(mén)獲得；后者如機(jī)關(guān)、團(tuán)體、部隊(duì)、事業(yè)單位等，典型如財(cái)政、社保、醫(yī)保、教育、住房公積金等。如果找到了對(duì)公存款的資金來(lái)源，就如同渴者找到了甘泉。

其次，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，將收集到的客戶信息進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)整理?？筛鶕?jù)客戶資金量的大小及客戶發(fā)展前景，將客戶劃分為一般客戶、中端客戶、高端客戶；要注意，分類(lèi)不是靜止的，可根據(jù)客戶情況的變化而變化。要對(duì)不同層級(jí)的客戶采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，尤其在對(duì)公存款業(yè)務(wù)的發(fā)展上，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)極為重要。

對(duì)于一般客戶，可由網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公關(guān)、維護(hù)，(來(lái)源：文秘站 ）這類(lèi)客戶因其自身價(jià)值不大，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較小，所以，應(yīng)側(cè)重于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，輔以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，只要服務(wù)得好，一般來(lái)說(shuō)是不會(huì)流失的。但這類(lèi)客戶也是對(duì)公存款業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)客戶，因此，也不能忽視，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核中應(yīng)以發(fā)展戶數(shù)多少作為量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

對(duì)于中端客戶，應(yīng)由專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行客戶管理，因其自身具有一定的價(jià)值，會(huì)引起同業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)，因此，應(yīng)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)上并重。很多網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)也屬于這一類(lèi)客戶，省、市、縣聯(lián)動(dòng)也很重要。

對(duì)于高端客戶，因其含金量大，地位重要，因此同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈，而且絕大多數(shù)這類(lèi)客戶是資金的使用者，他們?cè)卩]儲(chǔ)銀行開(kāi)辦對(duì)公存款業(yè)務(wù)之前，已經(jīng)與各商業(yè)銀行、農(nóng)信社有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。因此，對(duì)此類(lèi)客戶的有效營(yíng)銷(xiāo)是目前對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。

我認(rèn)為，要突破這個(gè)瓶頸，實(shí)現(xiàn)對(duì)高端客戶的有效關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是發(fā)展對(duì)公存款業(yè)務(wù)的關(guān)鍵?？刹扇∫韵聨讉€(gè)步驟：

一是要善于發(fā)現(xiàn)關(guān)系。生活處處皆關(guān)系。在人際交往中，很多人只與類(lèi)我者（指那些在經(jīng)歷、教育、經(jīng)濟(jì)等方面與自己相近的人）相交，或同鄰近者（指上班族的社交網(wǎng)絡(luò)中多是和自己待在一起時(shí)間最長(zhǎng)的人，如部門(mén)同事）相交，關(guān)系不夠廣泛，這樣，在做業(yè)務(wù)尤其是對(duì)公存款業(yè)務(wù)中，是有局限性的。我認(rèn)為，要以一種開(kāi)放的理念，通過(guò)各種會(huì)議、各種活動(dòng)來(lái)有意識(shí)地?cái)U(kuò)大單位及個(gè)人的交往范圍，積累人脈，并從中發(fā)現(xiàn)各種有用關(guān)系。

二是要建立關(guān)系。一旦鎖定目標(biāo)客戶，找到有用關(guān)系，尤其是找到關(guān)鍵的人，就應(yīng)該加強(qiáng)溝通，逐步建立一個(gè)良好的關(guān)系。在這方面，主動(dòng)性及溝通技巧尤為重要。

第3篇

關(guān)鍵詞：高職院校 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè) 人文素養(yǎng)

一、高職院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)

從20世紀(jì)80年代末開(kāi)始，我國(guó)的高職教育開(kāi)始初步建立。今天，高職教育已經(jīng)成為我國(guó)高等教育的重要組成部分，為社會(huì)培養(yǎng)了大量高素質(zhì)的技術(shù)技能型人才，在社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中的地位越來(lái)越重要。人才需求量較大的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)在高職院校中也存在一些獨(dú)有的特點(diǎn)。

1.高職營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生實(shí)踐能力和專(zhuān)業(yè)應(yīng)用能力強(qiáng)

高職學(xué)生重應(yīng)用、輕理論是普遍現(xiàn)象，同時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗位相較其他崗位更需要員工具備較強(qiáng)的溝通能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和管理能力。因此，高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生相對(duì)比較活潑好動(dòng)，動(dòng)手能力較強(qiáng)。

2.高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的情商較高

因?yàn)楦呗毷袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生將來(lái)從事的工作是任務(wù)艱巨的營(yíng)銷(xiāo)，要面對(duì)面地把產(chǎn)品銷(xiāo)售給購(gòu)買(mǎi)欲望不高的顧客，要開(kāi)發(fā)一個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，對(duì)他們而言這項(xiàng)工作具有很大的挑戰(zhàn)性。既然選擇了這個(gè)專(zhuān)業(yè)，就說(shuō)明他們已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)，情商大多比較高。

3.高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生潛力很大

高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在中學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)不很理想，而自身情商又不低，因此有成就自我的強(qiáng)烈愿望。他們中的大多數(shù)都喜歡創(chuàng)業(yè)，并具備創(chuàng)業(yè)者的一些基本素質(zhì)。如果能給他們提供合適的環(huán)境，這些學(xué)生就能取得很大的成績(jī)。

二、加強(qiáng)對(duì)高職學(xué)生人文素質(zhì)教育的重要性

人文素質(zhì)教育是人格修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文化知識(shí)、誠(chéng)信責(zé)任、法律和公民意識(shí)諸方面教育的整合體，其重要性在于人文素質(zhì)教育有助于塑造學(xué)生正確的人生觀和價(jià)值觀，培養(yǎng)學(xué)生的綜合思維能力和創(chuàng)新意識(shí)，形成合理、優(yōu)化的知識(shí)體系，養(yǎng)成高尚的情操和完整的人格，促進(jìn)大學(xué)生全面健康發(fā)展。通過(guò)人文素質(zhì)教育，學(xué)生能學(xué)會(huì)如何思考、如何做人、如何關(guān)注世界，對(duì)于學(xué)生樹(shù)立正確的世界觀、價(jià)值觀和人生觀起到積極作用，也有利于提高學(xué)生的品格素養(yǎng)和綜合能力。

高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生因?yàn)樵瓉?lái)的學(xué)習(xí)成績(jī)不好，長(zhǎng)期以來(lái)，他們的心理存在一定的負(fù)面情緒，有些學(xué)生冷漠、孤僻、不合群等。針對(duì)這部分學(xué)生，高職院校有必要對(duì)他們加強(qiáng)人文素質(zhì)教育，通過(guò)潛移默化的影響，完善他們的人格。大多數(shù)成功的大家都不是單單在一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域具有高深的造詣，而是在人文素質(zhì)方面也有突出表現(xiàn)。例如，我國(guó)著名的數(shù)學(xué)家華羅庚和物理學(xué)家錢(qián)學(xué)森，留給世人的不僅是出色的學(xué)術(shù)研究成果，更為寶貴的是偉大的精神力量。名人尚且如此，更何況普通的高職院校學(xué)生呢？

三、高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的人文素質(zhì)狀況

隨著國(guó)家教育事業(yè)的發(fā)展，教育資源日趨豐富，越來(lái)越多的學(xué)子跨入高職院校的門(mén)檻，接受高等教育。但是，目前我國(guó)高職院校學(xué)生的人文素質(zhì)情況卻不容樂(lè)觀，甚至隱藏著一些令人擔(dān)憂的消極因素。高職院校營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的人文素質(zhì)同樣普遍薄弱，基礎(chǔ)人文素質(zhì)缺乏，在思想品質(zhì)、心理素質(zhì)、溝通能力等方面普遍存在不足。長(zhǎng)期以來(lái)，受應(yīng)試教育的影響，高職學(xué)生在行為習(xí)慣的養(yǎng)成、自信心的培養(yǎng)、自律意識(shí)的提高等方面存在一些問(wèn)題，同時(shí)，還表現(xiàn)為學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、目的不明確，沒(méi)有理想、缺乏志向，紀(jì)律松弛、學(xué)風(fēng)不正，在恍惚、迷茫中度過(guò)了本應(yīng)十分珍惜的積累知識(shí)的人生重要階段。有些學(xué)生還任性、浮躁，缺乏團(tuán)體意識(shí)和集體榮譽(yù)感，有些學(xué)生經(jīng)常無(wú)故逃課，沉迷于網(wǎng)吧，抽煙、喝酒、早戀，沒(méi)有集體榮譽(yù)感，沒(méi)有進(jìn)取心，欺騙教師和家長(zhǎng)，在學(xué)校過(guò)一天算一天。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生將來(lái)大多數(shù)都要從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作，而營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。優(yōu)秀的品格、積極的人生態(tài)度、頑強(qiáng)的抗壓能力、不屈不撓的拼搏精神、廣泛的興趣愛(ài)好、高效的溝通技巧等綜合素質(zhì)能幫助學(xué)生成為一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)人員。同理，不適宜的言談舉止、沒(méi)有修養(yǎng)、不懂禮貌、自以為是、心胸狹隘、目光短淺等表現(xiàn)則會(huì)斷送一個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)前程。

四、加強(qiáng)對(duì)高職營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生人文素質(zhì)教育的對(duì)策

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)蓬勃發(fā)展的多元化的社會(huì)，高分低能或者只掌握泛泛的知識(shí)和平平的技能的人很難適應(yīng)社會(huì)的需要和自身的發(fā)展，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這種服務(wù)型的行業(yè)，在接觸廣泛的社會(huì)大眾時(shí)，專(zhuān)業(yè)人員的人文素養(yǎng)往往要比專(zhuān)業(yè)知識(shí)更加重要。接受人文素質(zhì)教育是當(dāng)代大學(xué)生追求全面發(fā)展的必由之路，更是成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的必備條件。高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)可以通過(guò)以下幾種途徑加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的人文素質(zhì)教育。

一是利用全校資源把素質(zhì)教育放在首位，注意宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)校園文化建設(shè)，營(yíng)造良好的人文氛圍。以聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，學(xué)院圍繞學(xué)生成長(zhǎng)成才、教會(huì)學(xué)生做人做事的根本目標(biāo)，堅(jiān)持技能培養(yǎng)與素質(zhì)教育并重，培養(yǎng)學(xué)生立身之本、發(fā)展之基。學(xué)院開(kāi)設(shè)了黨史教育、音樂(lè)欣賞、電影欣賞、核心能力培訓(xùn)、閱讀等人文素質(zhì)課程，建有海源文化廣場(chǎng)、魯西革命史教育基地、創(chuàng)科空間、財(cái)商館、綜合素質(zhì)示范基地等素質(zhì)教育平臺(tái)，開(kāi)展讀書(shū)、家訪、賀信、家書(shū)、志愿服務(wù)等基礎(chǔ)活動(dòng)，內(nèi)化于心、外化于行，塑造知行合一的素質(zhì)教育特色模式。同時(shí)，學(xué)院寓愛(ài)國(guó)主義教育于音樂(lè)欣賞中，在音樂(lè)的熏陶和感染下，潛移默化地用理想信念教育學(xué)生，以《組歌》《黃河大合唱》《東方紅》《復(fù)興之路》四部作品為主線，結(jié)合相關(guān)黨史等歷史背景知識(shí)，進(jìn)行以音樂(lè)為載體的思想政治教育。這種全方位、大容量、多方式的教育形式對(duì)在校生的人文素質(zhì)教育起到了積極的促進(jìn)作用。

二是在專(zhuān)業(yè)技術(shù)教學(xué)中滲透人文素質(zhì)教育。高職院校的學(xué)生除去一年的實(shí)習(xí)期，在校學(xué)習(xí)時(shí)間只有短短兩年。在此背景下，教師在完成規(guī)定的專(zhuān)業(yè)教學(xué)任務(wù)的同時(shí)，可以用人文的思維方式來(lái)影響學(xué)生。例如，在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程時(shí)，在課堂中可以舉出正反兩個(gè)例子，一個(gè)例子是營(yíng)銷(xiāo)人員誠(chéng)實(shí)守信、樂(lè)于助人、自強(qiáng)不息，贏得了客戶；另一個(gè)例子是營(yíng)銷(xiāo)人員為了獲得客戶而采取了一些不光彩的手段。在課堂中，讓學(xué)生展開(kāi)討論，并說(shuō)出支持的理由。在高職教學(xué)中，實(shí)訓(xùn)課必不可少，教師應(yīng)充分利用時(shí)機(jī)，培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力、大局意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作精神等，在專(zhuān)業(yè)教學(xué)過(guò)程中滲透人文素質(zhì)教育。

三是加強(qiáng)各種專(zhuān)業(yè)素質(zhì)類(lèi)的活動(dòng)。聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)開(kāi)展的“工商模擬市場(chǎng)實(shí)訓(xùn)大賽”的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。學(xué)院每年都要組織大二學(xué)生進(jìn)行包括進(jìn)貨、談判、推廣、銷(xiāo)售、做賬等專(zhuān)業(yè)知識(shí)在內(nèi)的校園展銷(xiāo)會(huì)模擬大賽，旨在通過(guò)活動(dòng)讓同學(xué)真正體會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)模式，了解、掌握企業(yè)管理的真正要領(lǐng)，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理技能，同時(shí)在活動(dòng)中接受團(tuán)隊(duì)協(xié)作、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、磨煉意志、鍛煉自我等人文素質(zhì)教育。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳龍平.高職院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人文素質(zhì)教育的探討[J].湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（12）.

[2]楊欣，吳楠.高職院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人文素質(zhì)教育探討[J].湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（3）.

[3]楊欣.淺議高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)的人文性目標(biāo)[J].當(dāng)代教育理論與實(shí)踐，2014（4）.

第4篇

北美地區(qū)與旅游相關(guān)的碩士學(xué)位的設(shè)置類(lèi)別較多.一般有以下幾種情況：

1. 工商管理碩士(MBA),旅游管理方向；

2. 旅游管理碩士，如 MasterofTourismAdmin?istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage?ment)^；

3. 飯店管理類(lèi)碩士，如飯店管理理學(xué)碩士(M. S.inHotelManagement),飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理學(xué)碩士(M.SinHRLM)，飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理碩士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti?tutionManagement)等，國(guó)外許多院校也單設(shè)餐飲管理碩士，如MSinFoodServiceManagement等，特別強(qiáng)調(diào)餐飲管理這一領(lǐng)域的研究。

4.其它與旅游或飯店管理相關(guān)的碩士學(xué)位，如休閑研究理學(xué)碩士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消費(fèi)者研究碩士(MFCS，即MasterinFamilyandCon?sumerScience)等諸多形式。

從上即可看出國(guó)外旅游研究生教育涉及范圍較為廣泛，學(xué)位設(shè)置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)這樣幾種情況，學(xué)位類(lèi)別也較多。由于不同類(lèi)型學(xué)位的培養(yǎng)方向不同，要求不同，如MBA、MPS強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，而MS則注重理論研究能力的培養(yǎng)，兩者在課程設(shè)計(jì)上有顯著的不同，本文將主要探討旅游MBA和旅游管理碩士(M.T.A)的課程設(shè)計(jì)。受查閱資料所限，本文內(nèi)容可能會(huì)有謬誤和以偏蓋全之處，僅作參考之用。

一、國(guó)外旅游MBA課程設(shè)計(jì)

MBA，工商管理碩士，MasterofBusinessAd?ministration,MBA教育在西方已有近100年的歷史。1991一1994年國(guó)務(wù)院學(xué)位委員會(huì)成立了我國(guó)MBA協(xié)作小組，指導(dǎo)全國(guó)MBA的試點(diǎn)工作。目前全國(guó)已有多所高等院校已開(kāi)設(shè)或即將開(kāi)設(shè)MBA學(xué)位。國(guó)務(wù)院學(xué)位委員會(huì)與國(guó)家教委制訂的“工商管理碩士試行培養(yǎng)方案”中，明確了工商管理碩士學(xué)位是一種專(zhuān)業(yè)學(xué)位,是培養(yǎng)務(wù)實(shí)型、高層次、復(fù)合型管理人才的一種學(xué)位,也即MBA教育中應(yīng)體現(xiàn)務(wù)實(shí)性，復(fù)合性，轉(zhuǎn)軌型及高層次這幾個(gè)特點(diǎn)。

旅游MBA是專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)旅游業(yè)高級(jí)管理人才的一種學(xué)位。我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展迫切需要高級(jí)旅游管理人才，一些旅游院校也正積極開(kāi)辦旅游MBA，因此，當(dāng)前認(rèn)真研究國(guó)外旅游MBA的課程設(shè)計(jì)也是十分必要的。

由于MBA學(xué)位是一種專(zhuān)業(yè)學(xué)位，它培養(yǎng)相對(duì)全面的人才，MBA的培養(yǎng)方案不應(yīng)簡(jiǎn)單套搬一個(gè)二級(jí)學(xué)科的培養(yǎng)方案。從國(guó)內(nèi)外的MBA的課程設(shè)計(jì)來(lái)看，其課程設(shè)置基本按照管理學(xué)科一級(jí)學(xué)科設(shè)置，如選用運(yùn)籌學(xué)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)、營(yíng)銷(xiāo)管理、管理工程等二級(jí)學(xué)科的主要碩士課程，但也跨一級(jí)學(xué)科培養(yǎng)，如會(huì)計(jì)學(xué)，經(jīng)濟(jì)法學(xué)等。國(guó)外MBA學(xué)位的獲得有兩種途徑，一是做學(xué)位論文，即ThesisOption，或通過(guò)課程考試，即Course—OnlyOption,國(guó)外MBA課程教育實(shí)行學(xué)分制，一般有20門(mén)課程，除基礎(chǔ)課程之外，也有多個(gè)專(zhuān)業(yè)模塊課程可供選擇，旅游管理即為其中之一。以加拿大維多利亞大學(xué)MBA課程設(shè)計(jì)為例，其課程設(shè)置如下：

在其專(zhuān)業(yè)模塊課程中，共有包括國(guó)際戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)，組織中的權(quán)力與政治，企業(yè)管理創(chuàng)新，小企業(yè)戰(zhàn)略分析，企業(yè)家與新企業(yè)，管理跨文化系統(tǒng)等十幾門(mén)課程。與旅游管理相關(guān)的專(zhuān)業(yè)課程有四門(mén)：國(guó)際旅游業(yè)、旅游消費(fèi)者行為、旅游管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、旅游管理專(zhuān)題研究。其它院校旅游MBA的專(zhuān)業(yè)課程一般也開(kāi)設(shè)了3門(mén)左右類(lèi)似的課程，如國(guó)際旅游業(yè)，旅游政策，旅游規(guī)劃與旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旅游服務(wù)管理等。

二、旅游管理碩士（MasterofTourismAdministration)課程設(shè)計(jì)

北美一些高等院校設(shè)有旅游管理碩士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A課程一般包括三個(gè)層次：

1. 基礎(chǔ)課程，主要有以下相似的4門(mén)課程，旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)文化、環(huán)境特性、旅行及服務(wù)管理、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、旅游研究方法等；

2. 專(zhuān)業(yè)方向課，一般有5 —6門(mén).它將旅游管理又劃分為幾個(gè)方向模塊，一般有：

①旅游目的地管理方向，包括旅游規(guī)劃，旅游政策分析，旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旅游營(yíng)銷(xiāo)及2門(mén)任選課；

②旅游營(yíng)銷(xiāo)管理，包括航空業(yè)的組織與管理，旅游營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，營(yíng)銷(xiāo)管理或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)學(xué)及2門(mén)

任選課；

③旅游大型活動(dòng)管理（Event Management),包括旅游營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)慶管理、會(huì)展管理、旅行信息系統(tǒng)及2門(mén)任選課。

④旅游和住宿業(yè)管理（Tourism andHospitalityManagement)o

3.專(zhuān)題研究與學(xué)位論文，包括實(shí)習(xí)，做專(zhuān)題研究和完成學(xué)位論文。

現(xiàn)將國(guó)外旅游MBA主要專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容簡(jiǎn)介如下：

a. 國(guó)際旅游業(yè)，介紹國(guó)際旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)、性質(zhì)和功能，國(guó)際旅游流向和流量格局和影響因素，國(guó)際旅游業(yè)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、環(huán)境、政治、技術(shù)影響.國(guó)際旅游的供求，國(guó)際旅游的有效管理、計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)，國(guó)際旅游業(yè)地區(qū)協(xié)作，亞太市場(chǎng)的興起，國(guó)際旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)、影響因素等。

b. 旅游服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從旅游業(yè)的角度，分析旅游服務(wù)的設(shè)計(jì)，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程；旅游服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)、人力資源等各職能管理的有機(jī)結(jié)合，即采用綜合方法實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的管理，服務(wù)管理戰(zhàn)略的制定、分析、實(shí)施和控制，將上述理論，概念應(yīng)用于旅游業(yè)的實(shí)例，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等。

c. 旅游政策，旅游規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略，旅游業(yè)的宏觀管理、戰(zhàn)略規(guī)劃的過(guò)程，旅游政策、旅游規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略的制訂，90年代旅游業(yè)的新動(dòng)向及對(duì)策，如消費(fèi)者偏好變化，旅游活動(dòng)的全球化，信息和運(yùn)輸技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化等，可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略在旅游業(yè)的應(yīng)用等。

d. 旅游業(yè)管理專(zhuān)題，在兩個(gè)層次上，即旅游企業(yè)和旅游目的地管理中各項(xiàng)管理職能的運(yùn)用，旅游企業(yè)和旅游目的地的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略等。

e. 旅游消費(fèi)者行為的管理，旅游業(yè)不僅要管理服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，而且要有對(duì)消費(fèi)者的良好溝通技巧，如說(shuō)服或影響消費(fèi)者的感知過(guò)程，旅游消費(fèi)者行為分析等。

綜上所述，與我國(guó)旅游管理碩士課程設(shè)計(jì)相比較，國(guó)外旅游MBA或旅游管理碩士專(zhuān)業(yè)方向課的設(shè)置和內(nèi)容有如下基本特點(diǎn)：

1. 重視旅游研究方法論和定量分析，在其課程中普遍開(kāi)設(shè)有管理研究方法論和定量分析的相關(guān)課程，這對(duì)于旅游管理的高層次教育和旅游科研是非常必要的，這也是我國(guó)目前旅游管理研究生教育中比較薄弱的一點(diǎn)。

2. 課程設(shè)置較細(xì)，門(mén)類(lèi)齊全，內(nèi)容上吸收旅游與服務(wù)業(yè)管理理論的最新成果，如旅游消費(fèi)行為的研究，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理，人力資源管理等，同時(shí)將旅游管理又劃分為若干模塊，如旅游目的地管理，旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等，從而確定不同的教學(xué)和科研重點(diǎn)。

3. 重視對(duì)旅游管理理論最新動(dòng)態(tài)的研究綜述，如開(kāi)設(shè)專(zhuān)題講座、報(bào)告，進(jìn)行專(zhuān)題研究等。

與其課程設(shè)置相適應(yīng)，國(guó)外旅游管理研究教育也有大量的參考書(shū)、文獻(xiàn)、種類(lèi)繁多的教材，案例與之相配套，在教學(xué)方法上，重視案例教學(xué)。完善的課程體系，充足的文獻(xiàn)參考資料，科學(xué)的教學(xué)方法是保證良

好的教學(xué)質(zhì)量的前提。

三、飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理碩士的課程設(shè)計(jì)

北美一些院校，如美衣阿華州立大學(xué)和賓州州立大學(xué)等在家庭與消費(fèi)者研究學(xué)院,飯店、餐廳與娛樂(lè)管理學(xué)院內(nèi)設(shè)有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M學(xué)位,除需完成學(xué)位論文，實(shí)習(xí)外，其課程設(shè)置按內(nèi)容可分為以下幾類(lèi)：

1. 飯店管理基礎(chǔ)課程，如食品采購(gòu)、飯店面局與設(shè)施、飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)人事管理案例，財(cái)務(wù)管理、HRI營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、餐飲服務(wù)與烹飪、餐飲管理等。

2. 飯店管理高級(jí)課程，如飯店、餐廳及機(jī)構(gòu)管理決策最優(yōu)，住宿業(yè)戰(zhàn)略管理，HRI人力資源管理，HRI戰(zhàn)略規(guī)劃，管理HRI服務(wù)系統(tǒng)，HRI的內(nèi)外環(huán)境分析，HRI設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計(jì)評(píng)估、HRIM定量模型與決策等。

3. 研究方法類(lèi)課程，如HRI研究方法，初級(jí)與中級(jí)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)。

第5篇

〔論文摘要企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)顧客。企業(yè)只有不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，做到令顧客滿意，才能創(chuàng)造和保持顧客，最終贏得更多的顧客。世界已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何實(shí)施基于顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要課題。企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)程序、人員管理和持續(xù)改進(jìn)四個(gè)方面來(lái)構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開(kāi)顧客，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)在于企業(yè)間對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。企業(yè)要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)滿足甚至超越顧客的期望。隨著產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格方面的趨同性越來(lái)越高，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的差別優(yōu)勢(shì)已很難建立，而富有人J清、極具個(gè)性的服務(wù)卻能給消費(fèi)者帶來(lái)持久的愉悅，進(jìn)而占領(lǐng)消費(fèi)者的心智，因而服務(wù)因素在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中繼產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格成為競(jìng)爭(zhēng)新焦點(diǎn)，世界經(jīng)濟(jì)開(kāi)始進(jìn)人服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。為此企業(yè)必須建立服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)水平，構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

一、顧客滿意在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要意義

(一)顧客滿意的涵義

顧客滿意(Customer Satisfaction，簡(jiǎn)稱(chēng)CS)的概念是20世紀(jì)80年代由美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家提出來(lái)的，其指導(dǎo)思想是組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的滿意為指針，從顧客的角度而不是從組織的角度來(lái)分析考慮需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，組織要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意度，并依此確立改進(jìn)目標(biāo)，通過(guò)不斷地鞏固和提高顧客滿意度，保證組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。這里“顧客滿意”中的“顧客”有兩層意思:第一層意思是指企業(yè)外部的顧客，即購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體;第二層意思是指企業(yè)內(nèi)部的顧客，即企業(yè)中產(chǎn)、供、銷(xiāo)及其他職能部門(mén)之間，“下一道工序”是“上一道工序”的顧客。

(二)顧客滿意在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要意義

顧客滿意通常與客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后所形成的偷悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)有關(guān)。這可能會(huì)產(chǎn)生三種情況:當(dāng)感知效果低于顧客期望值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不滿意;當(dāng)感知效果與顧客期望值基本吻合時(shí)，就會(huì)有一定程度的滿意度;當(dāng)感知效果高于顧客期望值時(shí)，就會(huì)達(dá)到驚喜和非常高的滿意度。

1.外部顧客滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

(1)有助于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，增加收人

顧客通過(guò)廣告媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種抽象的心理預(yù)期，當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到和超過(guò)了顧客事先的期望值，顧客就會(huì)滿意;如果企業(yè)能持續(xù)不斷地令顧客滿意，就會(huì)形成顧客忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的顧客會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而且還會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)其他相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加企業(yè)的收人。

(2)可以減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約銷(xiāo)售成本

忠誠(chéng)的顧客更注重產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，對(duì)自身喜愛(ài)依賴(lài)的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格變動(dòng)敏感度低，承受力強(qiáng)，對(duì)質(zhì)量事故等不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)多采取寬容態(tài)度。企業(yè)擁有一個(gè)忠誠(chéng)的顧客群體，還可以節(jié)約獲得新客戶的營(yíng)銷(xiāo)成本和服務(wù)成本，據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)分析，維持一個(gè)老顧客的成本僅相當(dāng)于贏得一個(gè)新顧客成本的1/6。同時(shí)按照顧客生顧客的法則，企業(yè)如果讓老顧客滿意了，自然也就帶來(lái)了新顧客。

(3)形成良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng)

服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)不方便展覽和傳播，服務(wù)質(zhì)量是人們的一種主觀感受。企業(yè)服務(wù)形象的建立基本上是靠消費(fèi)者的口碑宣傳而形成的。滿意的顧客是企業(yè)的免費(fèi)廣告資源，他們往往會(huì)將消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他顧客，這比花錢(qián)廣告宣傳更加有效，可以迅速擴(kuò)大企業(yè)知名度，提升企業(yè)形象。

2.內(nèi)部顧客滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

(1)內(nèi)部顧客滿意是保證外部顧客滿意的前提和基礎(chǔ)

根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“價(jià)值鏈”理論:利潤(rùn)的增長(zhǎng)主要是由顧客的忠誠(chéng)度刺激的;忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果;滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響;價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的?？梢?jiàn)，員工滿意，其在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，在很大程度上影響著顧客滿意度。

(2)節(jié)省內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍

員工對(duì)企業(yè)各方面滿意度高，就會(huì)大大降低跳槽現(xiàn)象的發(fā)生，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊(duì)伍，從而減少企業(yè)為招收、雇傭和培訓(xùn)新的替代員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實(shí)施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。

(3)保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力

內(nèi)部顧客概念在企業(yè)的建立，激活了員工的主觀能動(dòng)性，使他們一切都為企業(yè)著想，對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，會(huì)形成企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，造就企業(yè)無(wú)可衡量的無(wú)形資產(chǎn)，為企業(yè)進(jìn)一步實(shí)施外部顧客滿意戰(zhàn)略，發(fā)展壯大自己的實(shí)力奠定了堅(jiān)實(shí)的內(nèi)在基礎(chǔ)。

二、構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，顧客的消費(fèi)行為日趨成熟，平庸的服務(wù)已不能贏得顧客手中的貨幣選票，優(yōu)質(zhì)的、讓顧客滿意的服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意的理念引人整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，將顧客滿意策劃的方法運(yùn)用到服務(wù)的全壽命周期中，同時(shí)堅(jiān)持全過(guò)程、始終面向顧客、持續(xù)改進(jìn)的原則，構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

(一)建立明確的顧客服務(wù)戰(zhàn)略

1.進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略規(guī)劃

服務(wù)首先必須成為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略，要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的顧客服務(wù)體系。要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)工作的程序、規(guī)則提出一個(gè)系統(tǒng)化的解決方案，然后對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行全面的管理、培訓(xùn)和激勵(lì)，同時(shí)結(jié)合顧客滿意度和投訴制度等有效的監(jiān)控手段，達(dá)到服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)，以成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器，

2.牢固樹(shù)立顧客滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念

企業(yè)在實(shí)施顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，需要重新明確經(jīng)營(yíng)理念，建立令內(nèi)外顧客都滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。這應(yīng)該成為企業(yè)諸多經(jīng)營(yíng)觀念的中心，成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的總綱。缺乏這一指導(dǎo)，顧客服務(wù)戰(zhàn)略就是無(wú)本之木、無(wú)源之水，不是流于形式就是毫無(wú)特色可言。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要牢固樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立“使自己服務(wù)的對(duì)象感到滿意”的服務(wù)意識(shí)，一切從顧客的利益出發(fā)，圍繞顧客的滿意開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這里的顧客既包括外部顧客又包括內(nèi)部顧客。

3.建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化

企業(yè)必須把顧客置于企業(yè)價(jià)值和文化的核心，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化。要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來(lái)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，同時(shí)以人為本，樹(shù)立管理服務(wù)化的意識(shí)，首先管理者要將被管理者看成自己的顧客，為他們提供最好的服務(wù)，促使被管理者自覺(jué)踐行使“顧客滿意”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，并滲透到服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正地時(shí)時(shí)、事事、處處以顧客為中心來(lái)解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。另外，企業(yè)還應(yīng)通過(guò)各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念，讓外部顧客了解、認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念。

(二)設(shè)計(jì)好服務(wù)的流程和操作規(guī)范

為了成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，有效地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，給客戶提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，應(yīng)對(duì)所有的顧客服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理。為此，企業(yè)必須做好以下幾方面的工作:

1.找準(zhǔn)顧客，探求顧客期望

為了從顧客角度來(lái)安排企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)，保證在服務(wù)的每一環(huán)節(jié)、每一步驟都能增加顧客享受和體驗(yàn)服務(wù)時(shí)的價(jià)值，企業(yè)必須充分識(shí)別顧客的需求特征，這是成功進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提。為更好地集中企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)資源服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)，首先要進(jìn)行市場(chǎng)分析，找準(zhǔn)顧客，要尋找出對(duì)企業(yè)有價(jià)值、能讓企業(yè)盈利的顧客;然后要站在顧客的立場(chǎng)上，使用最直接深人顧客內(nèi)心的方法，找出顧客對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的期望，以準(zhǔn)確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點(diǎn)對(duì)象，設(shè)計(jì)出滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求和欲望的服務(wù)。

2.站在顧客角度，設(shè)計(jì)服務(wù)流程

與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，是一系列的過(guò)程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。要使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊地進(jìn)行，不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò)，就必須對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。

企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，可以采用制定服務(wù)藍(lán)圖的方法。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)提供過(guò)程、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來(lái)。經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟、任務(wù)和方法，使服務(wù)提供過(guò)程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個(gè)全局的觀點(diǎn)，讓員工把服務(wù)視為一個(gè)不可分割的系統(tǒng)，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來(lái)，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。

在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)中，企業(yè)要站在顧客的角度，考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點(diǎn);為提高服務(wù)質(zhì)量，要制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但針對(duì)顧客個(gè)性化需求，需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運(yùn)用;為提高服務(wù)效率，企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理，讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé)，相對(duì)獨(dú)立地完成他們的任務(wù)，讓接近顧客的員工作出決策。

3.把握住關(guān)鍵時(shí)刻，提高服務(wù)質(zhì)量

“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，是顧客對(duì)于服務(wù)投人大量情感投資時(shí)與服務(wù)提供人員進(jìn)行的簡(jiǎn)短互動(dòng)時(shí)刻。顧客服務(wù)并不是一個(gè)連續(xù)不斷的真實(shí)景象，而是由眾多“關(guān)鍵時(shí)刻”的真實(shí)感覺(jué)組成的，“關(guān)鍵時(shí)刻”存在于顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)刻、服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)的時(shí)刻、顧客抱怨的時(shí)刻，存在于任何與顧客打交道的時(shí)刻。大多數(shù)人憑借這種“關(guān)鍵時(shí)刻”的感受來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)也在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻中形成和顯現(xiàn)。

要把握住關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，建立關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次，在與顧客接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”，把握好一線員工的言行，對(duì)員工要進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，使員工能通過(guò)有效的溝通和互動(dòng)，了解顧客對(duì)于服務(wù)的期望，也要進(jìn)行解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn)，提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的能力;再次，要對(duì)一線員工充分授權(quán)，并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門(mén)的合作機(jī)制，減少顧客與解決顧客問(wèn)題的員工之間的層級(jí)，促使企業(yè)對(duì)顧客需求和顧客問(wèn)題做出迅速反應(yīng)。

4.處理好顧客投訴，變不滿為滿意

每個(gè)重視服務(wù)的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力，但對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程的完美無(wú)缺是一種理想的境界。研究表明，大約有25%的顧客會(huì)產(chǎn)生不同程度的不滿，這時(shí)企業(yè)要鼓勵(lì)不滿的顧客積極向公司投訴，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業(yè)，他們可能會(huì)直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并傳播對(duì)企業(yè)不利的信息，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和口碑。

企業(yè)要采取積極措施，掃除顧客投訴障礙，處理好顧客投訴。第一，要鼓勵(lì)顧客投訴。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)救措施，通過(guò)顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。第二，方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，建立方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道，使顧客投訴變得容易。如可以在產(chǎn)品銷(xiāo)售地點(diǎn)等能夠最大限度接觸目標(biāo)顧客的地方設(shè)立意見(jiàn)箱，或通過(guò)免費(fèi)電話800接受顧客意見(jiàn)，設(shè)立網(wǎng)上投訴等。第三，迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成完整專(zhuān)業(yè)的處理顧客投訴的工作流程，顧客投訴后，要立即做出富有人情味的明確反應(yīng)，并將信息及時(shí)傳遞給解決此問(wèn)題涉及到的每一個(gè)部門(mén)和員工。要盡快認(rèn)清事實(shí)，在第一時(shí)間處理，并在處理的過(guò)程中，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，回復(fù)處理的結(jié)果。

(三)有效地管理和教育服務(wù)人員

要實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意，關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提高服務(wù)水準(zhǔn)的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來(lái)負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作，這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識(shí)和責(zé)任感，同時(shí)應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務(wù)。為此，企業(yè)要做好以下幾方面的工作:

1.教育培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì)

服務(wù)過(guò)程中員工是使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵人員，企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念滲透于員工的頭腦中，體現(xiàn)在管理中。要讓企業(yè)每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到使顧客滿意是其工作的最高目標(biāo)。同時(shí)要建立企業(yè)與員工共同利益點(diǎn)，使員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)充分理解，這樣員工的責(zé)任感就會(huì)大大增強(qiáng)，每個(gè)部門(mén)每個(gè)人都會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的服務(wù)，為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。

針對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)還要重視對(duì)員工從事各項(xiàng)服務(wù)工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資，要設(shè)計(jì)與企業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)計(jì)劃作為系統(tǒng)的一個(gè)整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn)，使員工能夠充分了解顧客需求，及時(shí)解決顧客問(wèn)題，最終通過(guò)保證工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.重視內(nèi)部顧客，滿足員工需求

企業(yè)要想讓顧客感到滿意，首先必須讓自己的員工感到滿意。當(dāng)員工感到滿意，就會(huì)在與顧客接觸中以極大的熱情投人自己的智力資本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求動(dòng)向，及時(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。

企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，通過(guò)各種渠道與員工溝通，了解員工的需求，充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起，實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)兒實(shí)事。首先，生活上多關(guān)心，解決好員工食宿問(wèn)題;其次，要維護(hù)員工的合法權(quán)益，如按時(shí)發(fā)放工資、保證休假等;第三，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，增長(zhǎng)員工的才智。另外，還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，通過(guò)關(guān)心和愛(ài)護(hù)員工，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神。

3.充分激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工積極性

企業(yè)還要建立完善的激勵(lì)體系，通過(guò)多種激勵(lì)方法，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。常用的激勵(lì)因素有:金錢(qián)、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵(lì)時(shí)，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵(lì)，要堅(jiān)持公開(kāi)、公正、適度的原則，提高員工的滿意度。

要建立管理者與員工雙向交流的渠道，讓員工及時(shí)了解企業(yè)的最新變化和各方面的信息，并真誠(chéng)地征求員工的意見(jiàn)和建議，對(duì)能提出改善工作進(jìn)程良好建議的員工給予重獎(jiǎng)。同時(shí)在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工，以激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。

4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，形成合力效應(yīng)

高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公.司所提供的服務(wù)的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾、作出努力時(shí)，才有保證。因而企業(yè)要注意創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神，使員工為共同的目標(biāo)一起努力，讓每一個(gè)人都成為問(wèn)題的解決者，形成合力效應(yīng)，贏得顧客滿意。

打造團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):一是營(yíng)造相互信任的組織氛圍，增加員工對(duì)組織的情感認(rèn)可;二是建立有效的溝通機(jī)制，使個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐漸形成團(tuán)隊(duì)自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范，形成團(tuán)隊(duì)合作良好的風(fēng)氣和氛圍;四是進(jìn)行人性化管理，對(duì)員工要有關(guān)懷、愛(ài)心、耐心、善用、信任和尊重。

(四)制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施

1.進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，完善服務(wù)體系

顧客滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度的，它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。對(duì)企業(yè)而言，顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)，使企業(yè)知道在哪些方面急需行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。

企業(yè)可以自己或委托專(zhuān)業(yè)的調(diào)查咨詢(xún)公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。在調(diào)查中要注意以下幾個(gè)方面:一是根據(jù)本企業(yè)提供服務(wù)的特殊性，建立合適的調(diào)查指標(biāo)體系，這些指標(biāo)對(duì)顧客是重要的、具有普遍意義的、企業(yè)可以控制改進(jìn)的。二是為避免信息失真，取樣要廣泛而有代表性，如有可能，盡量使用隨機(jī)取樣方法，以減少人為因素的影響。三是重點(diǎn)對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行研究和分析，及時(shí)了解顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的“短木條”，以顧客為導(dǎo)向不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠(chéng)。

引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業(yè)提供的價(jià)值確實(shí)低于顧客的期望;二是顧客對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足。由于轉(zhuǎn)移成本的存在，顧客不會(huì)因?yàn)橛辛瞬粷M意而馬上離開(kāi)。這就為企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、與顧客溝通、修復(fù)顧客感覺(jué)贏得了轉(zhuǎn)機(jī)。對(duì)于第一種情況，企業(yè)要提高為顧客提供的價(jià)值;第二種情況是要與顧客進(jìn)行溝通，讓顧客認(rèn)識(shí)到企業(yè)所提供價(jià)值的份量。

顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過(guò)去的顧客滿意并不意味著將來(lái)的顧客滿意。企業(yè)要想達(dá)到持續(xù)的顧客滿意，就要持續(xù)、定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和分析，以便了解顧客對(duì)企業(yè)的期望及滿意程度，持續(xù)改進(jìn)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

2.實(shí)施客戶關(guān)系管理，打造忠誠(chéng)顧客群

企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理

第6篇

[關(guān)鍵詞] 數(shù)據(jù)挖掘工具 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo) 電子商務(wù)企業(yè)

一、引言

一個(gè)成功的電子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程，需要完美整合三個(gè)要素――網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、商業(yè)模式和營(yíng)銷(xiāo)（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)）。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐與現(xiàn)代信息通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等）的總稱(chēng)。

具有交互性、跨時(shí)空、低成本、高效性等優(yōu)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這一概念在中國(guó)出現(xiàn)才剛剛開(kāi)展10年的時(shí)間，雖然理論體系還不完善，上網(wǎng)的企業(yè)數(shù)量還比較少，但是，這種基于互聯(lián)網(wǎng)的新型營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)引起廣泛關(guān)注，并對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略產(chǎn)生越來(lái)越大的影響。當(dāng)前各種形式的網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)正活躍在企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)中。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)使得大公司、小公司“同臺(tái)競(jìng)技”“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”與“小批量、多品種”生產(chǎn)并存。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)把企業(yè)帶入小型化、多樣化和復(fù)雜化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。

隨著技術(shù)的發(fā)展，信息鋪天蓋地，不僅企業(yè)被淹沒(méi)在大量的信息中，就連顧客也不得不花大量的時(shí)間來(lái)尋找、瀏覽自己感興趣的信息。根據(jù)菲利普?科特勒的顧客讓渡價(jià)值理論，顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值-總顧客成本。總顧客價(jià)值是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。總顧客成本是顧客在為購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的費(fèi)用，不僅包括貨幣成本，還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本?？梢?jiàn)為了購(gòu)買(mǎi)特定產(chǎn)品，在電子商務(wù)這種特殊市場(chǎng)中，瀏覽信息所花費(fèi)的時(shí)間成本、精神成本、體力成本等也直接影響著總顧客讓渡價(jià)值。

Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電子商務(wù)上的應(yīng)用，正是為了更加有效的掌握信息，服務(wù)于顧客，Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的路徑分析、關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)、序列模式發(fā)現(xiàn)、分類(lèi)規(guī)則的發(fā)現(xiàn)、聚類(lèi)分析等方法，可以應(yīng)用于發(fā)現(xiàn)潛在顧客、改進(jìn)站點(diǎn)鏈接結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、對(duì)顧客進(jìn)行聚類(lèi)分級(jí)從而分析組中顧客的共同特征，并為相應(yīng)的顧客提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù),使顧客在瀏覽信息時(shí)有針對(duì)性，節(jié)省時(shí)間成本、精神成本、體力成本等，最終使總顧客成本得以降低。

二、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)是把一個(gè)顧客看成一個(gè)顧客群，將鎖定銷(xiāo)售目標(biāo)的活動(dòng)發(fā)揮到極致的程度。充分體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，“愛(ài)你的顧客而非產(chǎn)品”等現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)完全以“自我”為中心，現(xiàn)有商品不能滿足需求，則可向企業(yè)提出具體要求，企業(yè)也能滿足這一要求，這樣既能最大限度滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，又能增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)由于和消費(fèi)者保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)能及時(shí)了解市場(chǎng)需求的變化，有針對(duì)性的生產(chǎn)，不會(huì)造成產(chǎn)品積壓?？s短再生產(chǎn)周期，降低流通費(fèi)用，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

在電子商務(wù)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)可以利用的資源包括個(gè)性化網(wǎng)站、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具。即企業(yè)在互動(dòng)式網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)為支撐工具的前提下，整合運(yùn)用個(gè)性化的網(wǎng)站、個(gè)性化的E-mail、個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)、顧客的興趣追蹤等相關(guān)工具，既可以與顧客建立親密友好的聯(lián)系，又可以創(chuàng)建個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)信息，包括每個(gè)顧客的喜好、購(gòu)買(mǎi)模式、針對(duì)他的最有效的溝通技巧等，以此來(lái)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和顧客服務(wù)，開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

下圖反映出一個(gè)具備個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能的系統(tǒng)功能層次結(jié)構(gòu)。

由圖看出，系統(tǒng)要得到上層所提供的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，需要從底層數(shù)據(jù)庫(kù)獲取交易數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)等，將底層數(shù)據(jù)析取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中建立以顧客、銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)等為主題的多維數(shù)據(jù)模型，并在保留原有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，不斷刷新數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)，接著進(jìn)行指標(biāo)分析、多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。主要內(nèi)容有顧客分析、忠誠(chéng)度分析、銷(xiāo)售分析、顧客反饋分析、財(cái)務(wù)分析等。

通過(guò)對(duì)顧客屬性特征、交易行為和資金能力的分析，提取各種與顧客交易之靜態(tài)特征和動(dòng)態(tài)特征相關(guān)的知識(shí)，對(duì)顧客進(jìn)行必要細(xì)分，從而有針對(duì)性地對(duì)顧客施加1對(duì)1的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提高電子商務(wù)企業(yè)的認(rèn)知能力和服務(wù)創(chuàng)新水平，擴(kuò)大其獲利機(jī)會(huì)。

可見(jiàn)上層的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)功能的獲得是底層數(shù)據(jù)所不能直接提供的，需要經(jīng)過(guò)中間析取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，面向主題對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織與管理后，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)的。

三、數(shù)據(jù)挖掘工具及選擇分析

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)讓人們有能力最終認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)的真正價(jià)值，即蘊(yùn)藏在數(shù)據(jù)中的信息和知識(shí)。它使得許多商業(yè)公司充分認(rèn)識(shí)到深層次地分析本公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)能夠帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。尤其對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)，它很容易滿足數(shù)據(jù)挖掘所必需要因素：豐富的數(shù)據(jù)源、自動(dòng)收集的可靠數(shù)據(jù)，并且可將挖掘的結(jié)果轉(zhuǎn)化為個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這樣的商業(yè)行為，商業(yè)投資可以直接評(píng)價(jià)。

在不久以前大部分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘工具還只能為專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員所操縱，但現(xiàn)在有更多的公司提供了更高級(jí)的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，使得非專(zhuān)業(yè)人士也能使用。這些數(shù)據(jù)挖掘工具所基于的技術(shù)主要包括：規(guī)則歸納、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、模糊邏輯、規(guī)則發(fā)現(xiàn)、模糊專(zhuān)家系統(tǒng)規(guī)則、決策樹(shù)、基于實(shí)例的推理、歸納邏輯等。

選擇一個(gè)滿足本公司實(shí)現(xiàn)個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)據(jù)挖掘工具可從以下方面進(jìn)行考慮：

（1）產(chǎn)生的模式種類(lèi)

數(shù)據(jù)挖掘模式一般有以下六種:

①分類(lèi)模式:表現(xiàn)為一棵分類(lèi)樹(shù)，根據(jù)數(shù)據(jù)的值從樹(shù)根開(kāi)始搜索，沿著數(shù)據(jù)滿足的分支往上走，走到樹(shù)葉就能確定類(lèi)別。

②回歸模式:與分類(lèi)模式相似，其差別在于分類(lèi)模式的預(yù)測(cè)值是離散的，回歸模式的預(yù)測(cè)值是連續(xù)的。

③時(shí)間序列模式:根據(jù)數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的趨勢(shì)預(yù)測(cè)將來(lái)的值。

④聚類(lèi)模式:把數(shù)據(jù)劃分到不同的組中，組之間的差別盡可能大，組內(nèi)的差別盡可能小，但它與分類(lèi)模式不同之處在于，進(jìn)行聚類(lèi)前并不知道將要?jiǎng)澐殖赏瑐€(gè)組和什么樣的組。

⑤關(guān)聯(lián)模式:描述事物之間同時(shí)出現(xiàn)的規(guī)律的知識(shí)模式。如購(gòu)買(mǎi)A產(chǎn)品與B產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性。

⑥序列模式:與關(guān)聯(lián)模式相似，它把數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性與時(shí)間聯(lián)系起來(lái)。

對(duì)于個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，公司的需要反映在：跟蹤和學(xué)習(xí)顧客的興趣和行為;為當(dāng)前用戶尋找k個(gè)最相似的鄰居來(lái)預(yù)測(cè)當(dāng)前用戶的興趣；或找出在什么時(shí)間，什么樣顧客對(duì)什么樣的產(chǎn)品感興趣等方面。

以上的六種模式中分類(lèi)模式可以對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)；時(shí)間序列模式可在需求量方面給出預(yù)測(cè)結(jié)果；聚類(lèi)模式可用于顧客聚類(lèi).由于它是根據(jù)相似顧客來(lái)推薦資源的,即根據(jù)最相似的鄰居來(lái)預(yù)測(cè)當(dāng)前顧客的興趣，所以有可能為潛在顧客推薦出新的感興趣的內(nèi)容；關(guān)聯(lián)模式找出A產(chǎn)品與B產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性；序列模式則可以反映出需求的季節(jié)性。

（2）易操作性

當(dāng)前有的工具有圖形化界面，引導(dǎo)用戶半自動(dòng)化地執(zhí)行任務(wù)；有的使用腳本語(yǔ)言，有些工具提供數(shù)據(jù)挖掘的API，可以嵌入到C、Visual Basic、PowerBuilder等高級(jí)編程語(yǔ)言中。

（3）數(shù)據(jù)存取能力

好的數(shù)據(jù)挖掘工具可以使用SQL語(yǔ)句直接從DBMS中讀取數(shù)據(jù)。這樣可以簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。

（4）與其他產(chǎn)品的接口

在需要其他產(chǎn)品輔助企業(yè)理解數(shù)據(jù)、理解結(jié)果時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘工具與其他產(chǎn)品的接口就顯得很重要了。

總之，數(shù)據(jù)挖掘工具應(yīng)具備多種模式、多種算法、良好的數(shù)據(jù)選擇和轉(zhuǎn)換能力、可視化、擴(kuò)展性等，使之具備更強(qiáng)的解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。

當(dāng)前比較著名數(shù)據(jù)挖掘工具有IBM Intelligent Miner、SAS Enterprise Miner、SPSS Clementine等，它們都能夠提供常規(guī)的挖掘過(guò)程和挖掘模式。

其中Intelligent Miner 通過(guò)其世界領(lǐng)先的獨(dú)有技術(shù)，例如典型數(shù)據(jù)集自動(dòng)生成、關(guān)聯(lián)發(fā)現(xiàn)、序列規(guī)律發(fā)現(xiàn)、概念性分類(lèi)和可視化呈現(xiàn)，可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)發(fā)掘和結(jié)果呈現(xiàn)這一整套數(shù)據(jù)發(fā)掘操作。若有必要，對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)集還可以重復(fù)這一過(guò)程，直至得到滿意結(jié)果為止。根據(jù)IDC 的統(tǒng)計(jì)，Intelligent Miner 目前是數(shù)據(jù)發(fā)掘領(lǐng)域最先進(jìn)的產(chǎn)品。

SAS Enterprise Miner 能支持包括關(guān)聯(lián)、聚類(lèi)、決策樹(shù)、神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)回歸在內(nèi)的廣闊范圍的模型數(shù)據(jù)挖掘工具。SAS Enterprise Miner設(shè)計(jì)為被初學(xué)者和有經(jīng)驗(yàn)的用戶使用。它的GUI界面是數(shù)據(jù)流驅(qū)動(dòng)的，且它易于理解和使用。由于支持多種模型，所以SAS Enterprise Miner允許用戶比較不同模型并利用評(píng)估結(jié)點(diǎn)選擇最適合的。SAS Enterprise Miner被設(shè)計(jì)成能在所有SAS支持的平臺(tái)上運(yùn)行。

SPSS Clementine是一個(gè)開(kāi)放式數(shù)據(jù)挖掘工具，曾兩次獲得英國(guó)政府SMART 創(chuàng)新獎(jiǎng)，它不但支持整個(gè)數(shù)據(jù)挖掘流程，從數(shù)據(jù)獲取、轉(zhuǎn)化、建模、評(píng)估到最終部署的全部過(guò)程，還支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--CRISP-DM。Clementine的可視化數(shù)據(jù)挖掘使得"思路"分析成為可能，即將集中精力在要解決的問(wèn)題本身，而不是局限于完成一些技術(shù)性工作（比如編寫(xiě)代碼）。提供了多種圖形化技術(shù)，有助理解數(shù)據(jù)間的關(guān)鍵性聯(lián)系，指導(dǎo)用戶以最便捷的途徑找到問(wèn)題的最終解決辦法。

其它常用的數(shù)據(jù)挖掘工具還有LEVEL5 Quest 、MineSet (SGI) 、Partek 、SE-Learn 、SPSS 的數(shù)據(jù)挖掘軟件Snob、Ashraf Azmy 的SuperQuery 、WINROSA 、XmdvTool 等。

四、總結(jié)

個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)一直是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所關(guān)注的領(lǐng)域之一，但總的來(lái)說(shuō)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的思想在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中的體現(xiàn)不夠明顯，效果也難以顯著，究其根本原因正是電子商務(wù)企業(yè)沒(méi)有很好地利用數(shù)據(jù)挖掘工具，從底層業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中找到知識(shí)和信息。論文通過(guò)討論數(shù)據(jù)挖掘工具及其實(shí)現(xiàn)模式，結(jié)合個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的分析，以期使電子商務(wù)企業(yè)充分利用豐富的底層數(shù)據(jù)源，真正把數(shù)據(jù)挖掘融入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策中。

參考文獻(xiàn):

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[3]Jiawei Han, Micheline Kamber（著）， 范明，孟小東等譯.數(shù)據(jù)挖掘概念與技術(shù)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2004

第7篇

[關(guān)鍵詞] 營(yíng)銷(xiāo)管理 營(yíng)銷(xiāo)資源 管控模式 營(yíng)銷(xiāo)理念

一、新變廠簡(jiǎn)介及其營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀

新變廠位于昌吉市，是特變電工的全資子公司，中國(guó)機(jī)電行業(yè)骨干企業(yè)。目前新變廠主要生產(chǎn)330kV級(jí)以下的電力變壓器產(chǎn)品、220kV級(jí)以下的整流、煉鋼爐用等特種變壓器產(chǎn)品、35kV級(jí)以下的配電變壓器產(chǎn)品。

目前，新變廠確定了“以中長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)訂單、短線盈利產(chǎn)品、新產(chǎn)品為銷(xiāo)售重點(diǎn)，加快配電變、H級(jí)干變、干式空心電抗器、油田專(zhuān)用變、非晶合金變等新產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)拓”的營(yíng)銷(xiāo)方針。并根據(jù)形勢(shì)進(jìn)行了營(yíng)銷(xiāo)架構(gòu)調(diào)整，設(shè)立了營(yíng)銷(xiāo)總工和營(yíng)銷(xiāo)工程師崗位。對(duì)市場(chǎng)采用了動(dòng)態(tài)分析管控，銷(xiāo)售部門(mén)每月召開(kāi)視頻會(huì)議進(jìn)行市場(chǎng)分析，解決在產(chǎn)品報(bào)價(jià)、賬款清理、市場(chǎng)推進(jìn)、客戶關(guān)系維護(hù)等方面問(wèn)題。

二、新變廠營(yíng)銷(xiāo)管理存在的主要不足之處

1.營(yíng)銷(xiāo)人力資源匱乏, 急需建立懂技術(shù)、善營(yíng)銷(xiāo)的復(fù)合型營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的全面形成，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)，到品牌競(jìng)爭(zhēng)，其手段日益高級(jí)化和綜合化，而最終決定競(jìng)爭(zhēng)成敗的是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的素質(zhì)。變壓器行業(yè)專(zhuān)業(yè)性，技術(shù)性強(qiáng)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶會(huì)提出大量專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題。而目前新變廠營(yíng)銷(xiāo)人員整體素質(zhì)普遍不高，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)掌握不夠全面深入，營(yíng)銷(xiāo)技能也相對(duì)匱乏，綜合銷(xiāo)售水平低，限制了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行。

2.不重視營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)工作

新變廠缺乏專(zhuān)門(mén)針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)素質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、崗位技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。在管理方面，只重視使用，不重視培養(yǎng)。營(yíng)銷(xiāo)人員只能靠工作中不斷摸索積累經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)銷(xiāo)技能提升很慢。

3.銷(xiāo)售公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)缺乏營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新的意識(shí)

(1)銷(xiāo)售公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的能力不足，對(duì)重大營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的處理解決、應(yīng)收賬款管控、重大項(xiàng)目跟蹤、新產(chǎn)品推進(jìn)、隊(duì)伍建設(shè)缺乏有效的措施，“等靠要”的思想經(jīng)常存在。

(2)銷(xiāo)售公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不足、對(duì)比行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)尋找差距的意識(shí)不足，體現(xiàn)在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)全局性的工作把控能力不足，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)。

(3)營(yíng)銷(xiāo)工作整體上還處于松散、粗線條的管理中，缺乏精細(xì)化管理的思想。

4．營(yíng)銷(xiāo)政策和市場(chǎng)推進(jìn)措施針對(duì)性不強(qiáng)，市場(chǎng)服務(wù)保障意識(shí)滯后

由于新變廠對(duì)市場(chǎng)客戶定位和服務(wù)保障的不到位，使新變廠對(duì)不同客戶的服務(wù)重點(diǎn)和層次不突出，市場(chǎng)遺留問(wèn)題增多。

5.缺乏對(duì)商風(fēng)險(xiǎn)的有效防范和管理

新變廠存在對(duì)商的授權(quán)范圍過(guò)大，合同條款約束力度不夠，協(xié)議的審批不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐?wèn)題，造成較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

6.還未樹(shù)立正確的銷(xiāo)售服務(wù)理念

新變廠缺乏科學(xué)有效的銷(xiāo)售服務(wù)理念，以銷(xiāo)售為中心的全員服務(wù)理念還未樹(shù)立，營(yíng)銷(xiāo)人員的目標(biāo)僅僅停留在售出產(chǎn)品這一表層，其銷(xiāo)售服務(wù)理念已不能滿足當(dāng)前市場(chǎng)的要求。

三、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理的改進(jìn)意見(jiàn)

1.系統(tǒng)規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)管理，整合營(yíng)銷(xiāo)資源

(1)改變營(yíng)銷(xiāo)模式，逐步整合營(yíng)銷(xiāo)資源。新變廠應(yīng)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售職能和市場(chǎng)管理職能進(jìn)行細(xì)化分離，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)模式。各部門(mén)應(yīng)明確分工：營(yíng)銷(xiāo)副廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)分類(lèi)產(chǎn)品的利潤(rùn)控制和下屬的銷(xiāo)售公司、市場(chǎng)部管理工作；銷(xiāo)售公司主要負(fù)責(zé)結(jié)合工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)定位和資金保障能力并根據(jù)市場(chǎng)情況，簽訂合同訂單,核心是做好應(yīng)收賬款的清收工作。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略的制定,市場(chǎng)信息的匯總和對(duì)市場(chǎng)的綜合監(jiān)控,產(chǎn)品的售后服務(wù)管理。

(2)以全程信用管理為準(zhǔn)則，健全完善客戶資信評(píng)估體系。新變廠要進(jìn)一步完善客戶信息搜集渠道，建立科學(xué)的分析方法，明確各評(píng)審環(huán)節(jié)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)，并建立相應(yīng)的考核機(jī)制。要充分利用信息化的工具和手段，全面準(zhǔn)確地搜集、跟蹤、掌握客戶的最新動(dòng)態(tài)，健全客戶信息資源庫(kù)，并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享。

(3)產(chǎn)品報(bào)價(jià)以財(cái)務(wù)核算為基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化完善產(chǎn)品報(bào)價(jià)體系。投標(biāo)報(bào)價(jià)中堅(jiān)持信用評(píng)審的原則，在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)環(huán)境、行業(yè)情況進(jìn)行準(zhǔn)確分析對(duì)標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)投標(biāo)報(bào)價(jià)流程進(jìn)行優(yōu)化，重點(diǎn)提高技術(shù)評(píng)審質(zhì)量和財(cái)務(wù)部門(mén)核算效率和準(zhǔn)確性，通過(guò)持續(xù)不斷的設(shè)計(jì)改進(jìn)、工藝定額細(xì)化、實(shí)現(xiàn)成本降低，提高產(chǎn)品在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

(4)加強(qiáng)合同評(píng)審，從投標(biāo)源頭控制風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)管理部門(mén)、法律事務(wù)處、技術(shù)評(píng)審部門(mén)充分結(jié)合工廠現(xiàn)有的技術(shù)、商務(wù)等綜合履約能力，從規(guī)范合同文本入手，強(qiáng)化技術(shù)協(xié)議、商務(wù)資質(zhì)評(píng)審意識(shí)，對(duì)不符合工廠制度要求的各類(lèi)協(xié)議條款不予審核通過(guò)，確保從源頭控制風(fēng)險(xiǎn)。完善現(xiàn)有合同評(píng)審體系，建立合同評(píng)審責(zé)任追溯機(jī)制，實(shí)施合同評(píng)審負(fù)責(zé)制。對(duì)中標(biāo)后簽訂合同的商務(wù)條款、技術(shù)協(xié)議與投標(biāo)承諾之間的差異，組織進(jìn)行嚴(yán)格的二次評(píng)審與盈利水平測(cè)算，確保經(jīng)營(yíng)效益。

2.建立合理的系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)管控模式，培養(yǎng)職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

(1)建立多層次市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，形成“三級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)”管理。第一級(jí)是以服務(wù)于國(guó)網(wǎng)公司、五大電源、鐵路系統(tǒng)等大型行業(yè)為對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)是提升服務(wù)高端用戶的營(yíng)銷(xiāo)代表的專(zhuān)業(yè)能力。第二級(jí)是以服務(wù)于各省局、五大電源各省分公司、重大地方企業(yè)、新市場(chǎng)、新客戶培育為對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)辦事處職能，辦事處主任和骨干人員要集中精力將二級(jí)客戶工作做精做細(xì)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與一級(jí)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)有效互動(dòng)，確保市場(chǎng)定位。第三級(jí)是以服務(wù)于各地方其他客戶為對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，要加強(qiáng)辦事處所在省區(qū)地方項(xiàng)目、交叉業(yè)務(wù)工作開(kāi)展，防止市場(chǎng)服務(wù)和客戶過(guò)度集中。

(2)以提升市場(chǎng)服務(wù)和管控能力為中心，實(shí)施“市場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理制”。一是以省市片區(qū)為單位，由市場(chǎng)管理處“市場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理”負(fù)責(zé)固定片區(qū)，全面負(fù)責(zé)從項(xiàng)目信息接收、投標(biāo)文件制作、合同評(píng)審、合同執(zhí)行、市場(chǎng)分析和客戶接待服務(wù)等工作，構(gòu)建“職責(zé)分明、能崗匹配、服務(wù)高效、反應(yīng)迅速”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。二是各營(yíng)銷(xiāo)辦事處要結(jié)合各省區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn)，將主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)策略，營(yíng)銷(xiāo)架構(gòu)、產(chǎn)品價(jià)格、市場(chǎng)人員、目標(biāo)市場(chǎng)等一線市場(chǎng)信息每季度匯總一次，完成《市場(chǎng)分析報(bào)告》。三是市場(chǎng)服務(wù)部門(mén)每季度組織召開(kāi)市場(chǎng)分析會(huì)議，動(dòng)態(tài)分析新變廠市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)劣，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化情況調(diào)整優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)措施。

(3)培養(yǎng)職業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，提高營(yíng)銷(xiāo)工作效率。職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是提高營(yíng)銷(xiāo)工作效率的根本。營(yíng)銷(xiāo)人員要以提高現(xiàn)有人員的工作能力為重點(diǎn)分層次進(jìn)行培訓(xùn)。第一層要重點(diǎn)對(duì)銷(xiāo)售公司經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總工、銷(xiāo)售中層和優(yōu)秀辦事處主任進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)外派培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)理念、國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理等內(nèi)容。第二層是辦事處主任及骨干營(yíng)銷(xiāo)人員，重點(diǎn)是營(yíng)銷(xiāo)技巧和工廠技術(shù)系統(tǒng)的在線培訓(xùn)，解決思路和專(zhuān)業(yè)技能的問(wèn)題。第三層是辦事處項(xiàng)目經(jīng)理的學(xué)習(xí)，將以銷(xiāo)售經(jīng)理和辦事處主任學(xué)習(xí)后的傳幫帶為主，根據(jù)個(gè)人工作時(shí)間和工作經(jīng)歷，由銷(xiāo)售公司定期安排回到工廠進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)。

3.轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立科學(xué)的市場(chǎng)服務(wù)體系

(1)全面倡導(dǎo)“大營(yíng)銷(xiāo)”的全員服務(wù)理念。當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，新變廠應(yīng)全面提出全員營(yíng)銷(xiāo)的“大營(yíng)銷(xiāo)”理念，使銷(xiāo)售、生產(chǎn)、質(zhì)檢、技術(shù)、售后等部門(mén)切實(shí)的理解企業(yè)的生存力量來(lái)源與用戶，企業(yè)內(nèi)部的所有工作都圍繞著為提高滿足用戶需求進(jìn)行，內(nèi)部建立用戶服務(wù)機(jī)制，讓每一位員工把每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是一種為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作來(lái)執(zhí)行。

(2)細(xì)分客戶結(jié)構(gòu)，搭建全方位、立體式的市場(chǎng)服務(wù)體系。新變廠應(yīng)加大重點(diǎn)用戶：電網(wǎng)用戶、電源用戶、鐵路系統(tǒng)的公關(guān)和服務(wù)工作力度，同時(shí)關(guān)注有潛力的新客戶群體，進(jìn)一步深入用戶內(nèi)部，提升用戶內(nèi)部個(gè)相關(guān)部門(mén)對(duì)新變廠的認(rèn)知度，對(duì)新變廠產(chǎn)品的信任度，使服務(wù)工作層次化、系統(tǒng)化，提高各級(jí)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

4.加強(qiáng)市場(chǎng)分析，鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)并開(kāi)拓新市場(chǎng)

(1)細(xì)分內(nèi)地市場(chǎng)，打好營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)。新變廠主導(dǎo)市場(chǎng)中的河南、四川、湖北等省，要重點(diǎn)主抓220kV級(jí)產(chǎn)品及干變項(xiàng)目的跟蹤推進(jìn)，其他省市重點(diǎn)主抓330kV及配電變產(chǎn)品的合同訂單。重大項(xiàng)目處重點(diǎn)做好牽引變系列產(chǎn)品和各省區(qū)內(nèi)的國(guó)家重大項(xiàng)目、重點(diǎn)工程、標(biāo)志性工程的項(xiàng)目跟蹤，提升中標(biāo)率。銷(xiāo)售公司在明確國(guó)網(wǎng)公司用戶目標(biāo)任務(wù)的同時(shí)，要密切關(guān)注500kV產(chǎn)品市場(chǎng)及客戶動(dòng)向，為新變廠超高壓產(chǎn)品的市場(chǎng)推進(jìn)做好前期籌劃工作，擴(kuò)大新變廠在西北、西南、華中省區(qū)的影響力和品牌力。

(2)穩(wěn)步開(kāi)發(fā)周邊國(guó)家市場(chǎng)。近幾年來(lái)，新疆的一些邊貿(mào)公司到新變廠詢(xún)價(jià)的次數(shù)越來(lái)越多，甚至一些國(guó)外的用戶專(zhuān)程到新變廠來(lái)參觀考察，因此企業(yè)要充分利用新疆地處西部橋頭堡，距離哈薩克斯坦等中亞五國(guó)的資源和能源最近的地域優(yōu)勢(shì)，加快各類(lèi)變壓器產(chǎn)品向周邊國(guó)家的出口，同時(shí)做好巴基斯坦、越南、蒙古等國(guó)家的市場(chǎng)調(diào)研和規(guī)劃，正確定位產(chǎn)品，實(shí)施走出去戰(zhàn)略，推動(dòng)公司國(guó)際化戰(zhàn)略的逐步實(shí)施推進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

第8篇

論文關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；定制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

1施工企業(yè)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略存在的問(wèn)題及原因

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，各行各業(yè)都面臨著前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，施工企業(yè)盡管也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到改革的必要性和重要性，但很少涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略層面。究其原因，主要有以下幾個(gè)方面：

1．1依存計(jì)劃經(jīng)濟(jì)運(yùn)作方式

由于施工企業(yè)面對(duì)的客戶主要是由政府職能部門(mén)統(tǒng)一調(diào)配的，因而施工企業(yè)無(wú)論在獲取信息上還是在獲取項(xiàng)目上都習(xí)慣于“上層路線”，或者采取“由上而下”的途徑，這種順應(yīng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作方式導(dǎo)致了施工企業(yè)很少主動(dòng)從市場(chǎng)上尋找客戶，從而缺乏對(duì)客戶的深層認(rèn)識(shí)，意識(shí)不到營(yíng)銷(xiāo)的重要性。

1．2施工企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)導(dǎo)致了營(yíng)銷(xiāo)觀念滲透的滯后

施工企業(yè)的產(chǎn)品與普通消費(fèi)品和服務(wù)有顯著的不同，主要表現(xiàn)在：(1)生產(chǎn)與銷(xiāo)售過(guò)程同時(shí)進(jìn)行；(2)不能進(jìn)行大規(guī)模、大批量生產(chǎn)和銷(xiāo)售；(3)消費(fèi)主體多數(shù)是企業(yè)法人，很少有自然人。

施工企業(yè)產(chǎn)品的以上特點(diǎn)導(dǎo)致了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中往往把視線局限于單個(gè)施工項(xiàng)目，把目標(biāo)集中在獲得項(xiàng)目、完成施工和回收款項(xiàng)上，沒(méi)有意識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和策略對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展的重要作用，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念導(dǎo)人的滯后。這一點(diǎn)從大部分施工企業(yè)沒(méi)有設(shè)立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以證實(shí)。

1．3施工企業(yè)管理模式的落后限制了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略在該領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展

許多施工企業(yè)存在管理模式落后、人員素質(zhì)低下、技術(shù)落后等問(wèn)題，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)往往停留在拉關(guān)系、找門(mén)路、尋求保護(hù)、探標(biāo)底甚至壓級(jí)壓價(jià)等惡性競(jìng)爭(zhēng)方面，沒(méi)有考慮通過(guò)深入了解市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)定位，實(shí)施客戶管理和品牌創(chuàng)建等戰(zhàn)略性方法來(lái)提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力。

2施工企業(yè)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的緊迫性

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是指施工企業(yè)對(duì)一定時(shí)期內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展方向和任務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。導(dǎo)人市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的是使企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境提供的各種機(jī)會(huì)取得動(dòng)態(tài)平衡，從而滿足客戶需求，獲得經(jīng)濟(jì)效益施工企業(yè)現(xiàn)都處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須導(dǎo)人實(shí)施市場(chǎng)戰(zhàn)略。其緊迫性具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

2．1國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓力

我國(guó)施工企業(yè)面臨的是一個(gè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。例如在建筑市場(chǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)幾十家企業(yè)爭(zhēng)奪一個(gè)小工程的局面。過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)阻礙了價(jià)格機(jī)制的正常運(yùn)作，導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)率過(guò)低，造成無(wú)效的工作和隱形失業(yè)上的增加過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的根本原因之一在于產(chǎn)品的無(wú)差別化。而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念導(dǎo)人和戰(zhàn)略實(shí)施對(duì)于施工企業(yè)運(yùn)用差別化戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略都將產(chǎn)生重要的推動(dòng)作用。

2．2我國(guó)成為世貿(mào)組織成員國(guó)后帶來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)壓力

我國(guó)成為世貿(mào)組織成員國(guó)后，行業(yè)壁壘減少，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)全面融合，國(guó)外各大承包商將陸續(xù)進(jìn)入我國(guó)的建筑市場(chǎng)，這無(wú)疑在新的層面上加劇了施工企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。然而人世也并非完全是“狼來(lái)了”一方面，人世將直接刺激建設(shè)投資的增長(zhǎng)，推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，同時(shí)，人世后我們將獲得更多的機(jī)會(huì)，更加容易的進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，將有更多的公司從事國(guó)際工程承包；另一方面，國(guó)外企業(yè)的加入必將推動(dòng)國(guó)內(nèi)施工企業(yè)的成熟和市場(chǎng)秩序的完善。施工企業(yè)正面臨著一個(gè)具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)。因此，施工企業(yè)應(yīng)盡快從傳統(tǒng)觀念中解脫出來(lái)，樹(shù)立全球化經(jīng)營(yíng)觀念，導(dǎo)人市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

3施工企業(yè)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的要點(diǎn)

施工企業(yè)產(chǎn)品的特殊性決定了其不能模仿普通消費(fèi)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施。而應(yīng)是在深入認(rèn)識(shí)企業(yè)的基礎(chǔ)上制定適合本身的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。現(xiàn)從以下幾方面進(jìn)行初步探討：

3．1導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念是基礎(chǔ)

實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略首要的是樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)觀念。施工企業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到面臨的市場(chǎng)已是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)。市場(chǎng)是企業(yè)的生存空間，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。應(yīng)改變傳統(tǒng)的推銷(xiāo)觀念，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，即真正做到以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，而不是獲取企業(yè)利潤(rùn)的最大化。在導(dǎo)人市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的過(guò)程中應(yīng)避免出現(xiàn)以下情況：

(1)把導(dǎo)人市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念當(dāng)作一時(shí)的宣傳和動(dòng)人的口號(hào)。宣傳和口號(hào)具有積極的正面效應(yīng)，但僅僅停留在這一層次并不能解決問(wèn)題，應(yīng)以觀念的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變來(lái)帶動(dòng)形式的飛躍。

(2)把導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念當(dāng)作是領(lǐng)導(dǎo)層的任務(wù)和要求。生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程是由員工來(lái)完成的，他們是企業(yè)信息的主要傳播者，觀念的轉(zhuǎn)變應(yīng)從高層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始，但最終要實(shí)現(xiàn)全員的觀念轉(zhuǎn)變。從這一角度來(lái)看，導(dǎo)人市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念對(duì)人員素質(zhì)普遍不高的施工企業(yè)是一個(gè)挑戰(zhàn)，但同時(shí)也會(huì)推動(dòng)施工企業(yè)管理進(jìn)入一個(gè)新的階段。

3．2實(shí)施品牌戰(zhàn)略

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的定義，所謂品牌是指“用于識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)并以此來(lái)和競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別開(kāi)來(lái)的名稱(chēng)、符號(hào)、標(biāo)志、設(shè)計(jì)或它們的組合”?，F(xiàn)在，品牌作為企業(yè)的一種特殊的無(wú)形資產(chǎn)，它已與資金、人才一起成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)行的基本要素，在吸引資本、開(kāi)辟市場(chǎng)以及凝聚人才等方面顯示出越來(lái)越重要的作用。

(1)品牌可以滿足客戶的需求，降低客戶的市場(chǎng)考察成本。盡管質(zhì)量、安全、技術(shù)等已經(jīng)不是客戶考察的重點(diǎn)，但并不意味著客戶對(duì)這些基需求的忽視。企業(yè)具有較高知名度的品牌，可以增強(qiáng)客戶對(duì)基本綱領(lǐng)需求得到滿足的信任感，減少客戶的考察成本。

(2)品牌可以助力客戶的自身的市場(chǎng)發(fā)展，增加客戶產(chǎn)品的社會(huì)認(rèn)同。對(duì)大量住宅和物業(yè)發(fā)展項(xiàng)目來(lái)講，產(chǎn)品銷(xiāo)售是投資商和客戶事業(yè)成功的關(guān)鍵，而作為建筑產(chǎn)品的品牌往往對(duì)營(yíng)銷(xiāo)同樣可以發(fā)揮重要作用。

(3)高知名度和信譽(yù)度的品牌使施工企業(yè)提供更低成本服務(wù)的可能性進(jìn)一步提高，因?yàn)楦咝抛u(yù)度的品牌是有別于其他施工企業(yè)具有更強(qiáng)的討價(jià)還價(jià)能力。

近幾年，施工企業(yè)的平均利潤(rùn)率僅為1.2%，其中國(guó)有企業(yè)僅有0．5%。在這種情況下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的力量已十分微弱，而隨著市場(chǎng)規(guī)范化程度的提高以及相關(guān)法律、法規(guī)、制度的健全和完善，靠投機(jī)鉆營(yíng)絕對(duì)不能成為企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，施工企業(yè)要想真正提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)施品牌戰(zhàn)略是十分重要和必要的。施工企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建自己的品牌應(yīng)從以下方面做起：

①?lài)?yán)把質(zhì)量關(guān)：施工企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)值得重視的大問(wèn)題。一些重大工程質(zhì)量事故的發(fā)生、商品房質(zhì)量投訴的增加都深刻暴露了這一問(wèn)題。任何質(zhì)量低劣的產(chǎn)品都無(wú)法產(chǎn)生良好的品牌效應(yīng)。施工企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，必須以高質(zhì)量為基礎(chǔ)。為此，應(yīng)積極與國(guó)際接軌，依據(jù)ISO質(zhì)量體系等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，推行全面質(zhì)量管理。

②提升技術(shù)創(chuàng)新能力：國(guó)內(nèi)大部分施工企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是在同一層面上的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)重要原因就是企業(yè)技術(shù)水平的檔次差距不大，技術(shù)特點(diǎn)、特色不明顯。因此，企業(yè)必須掌握市場(chǎng)信息，對(duì)新材料、新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備的出現(xiàn)具有較強(qiáng)的敏感性，并能及時(shí)應(yīng)用于設(shè)計(jì)和施工，實(shí)現(xiàn)工程升級(jí)，從而進(jìn)一步實(shí)施差異化，提升品牌價(jià)值。例如德國(guó)菲利普·霍爾茨曼為適應(yīng)月來(lái)越高的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)兼并環(huán)保企業(yè)，形成了與能源化工主題工程配套的廢水、廢氣、廢物處理的專(zhuān)門(mén)技術(shù)和工藝，獨(dú)辟了建筑行業(yè)的“能源與環(huán)境技術(shù)”一大經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，該領(lǐng)域營(yíng)業(yè)額每年在10億美元以上。

“他山之石，可以功玉”。施工企業(yè)要學(xué)會(huì)“拿來(lái)”，拿來(lái)別人的精華，拋棄其中的糟粕，轉(zhuǎn)為己有。世界上許多先進(jìn)的管理理論都是發(fā)源于美國(guó)，但他們卻是在日本得到了很好的運(yùn)用，我國(guó)的施工企業(yè)要實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，就要善于學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)上提高自己，形成自己的技術(shù)實(shí)力，才能與國(guó)際大型建筑企業(yè)相抗衡。

③提高建筑企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)：首先要培養(yǎng)一批高素質(zhì)的知識(shí)型、管理型項(xiàng)目經(jīng)理。建筑企業(yè)無(wú)論從管理還是從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式上來(lái)講，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中都起著決定性的作用，其素質(zhì)好壞及能力強(qiáng)弱是直接關(guān)系到項(xiàng)目組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)和項(xiàng)目目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。對(duì)于一個(gè)成功的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理除了在對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、控制方面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用外，項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)具備一系列技能，來(lái)激勵(lì)員工取得成功，贏得業(yè)主的信賴(lài)。堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、培養(yǎng)員工的能力、非凡的溝通技巧、自身的人際交往能力、處理壓力和解決問(wèn)題的能力一及管理時(shí)間的技能，都是一個(gè)有成就的項(xiàng)目經(jīng)理所必備的技能。

我國(guó)建筑企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理是完成施工項(xiàng)目過(guò)程中最高責(zé)任著，是企業(yè)法人代表在工程項(xiàng)目上的全權(quán)委托人，是企業(yè)與建筑市場(chǎng)的結(jié)合部。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理也是企業(yè)文化的體現(xiàn)者和倡導(dǎo)者，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中用戶評(píng)價(jià)企業(yè)形象和信譽(yù)的直接對(duì)象。

其次是組建一支精干高效、一專(zhuān)多能的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。由于建筑產(chǎn)品具有價(jià)值大，建筑企業(yè)生產(chǎn)方式以勞動(dòng)對(duì)象固定、勞動(dòng)者、勞動(dòng)資料流動(dòng)和項(xiàng)目的獨(dú)立性等特點(diǎn)，促使組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)是非常必要的。在團(tuán)隊(duì)人員選配上，從知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系方面，要注意相互之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，使團(tuán)隊(duì)管理人員的整體效能得到最好的發(fā)揮。

另外，建筑施工企業(yè)離不開(kāi)大量的勞務(wù)技術(shù)人員，加強(qiáng)這些人員的技能和素質(zhì)培訓(xùn)也是非常必要的。只有整體提高了建筑業(yè)從業(yè)人員尤其是處于中、高層次的技術(shù)和管理人員的素質(zhì)，才能更有效的提升我國(guó)建筑企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)：施工企業(yè)可通過(guò)參與、組織營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)活動(dòng)來(lái)提高品牌的知名度。如在施工現(xiàn)場(chǎng)懸掛帶有品牌標(biāo)志和企業(yè)理念的宣傳牌，積極參加公開(kāi)的招投標(biāo)活動(dòng)，積極參加優(yōu)質(zhì)工程設(shè)計(jì)及施工的評(píng)選活動(dòng)，積極參與公益活動(dòng)以及利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳等方式來(lái)提高企業(yè)的影響力。

3．3實(shí)施定制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

定制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生于消費(fèi)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，它是指針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者與眾不同的個(gè)性化需求，為其“量身定做”產(chǎn)品而最大限度地滿足消費(fèi)者需要的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。施工企業(yè)實(shí)行定制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)做好以下工作：

(1)加強(qiáng)信息管理。在信息化的今天，任何一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)要以更快的速度發(fā)展越來(lái)越依賴(lài)企業(yè)的信息化建設(shè)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)從某種意義上將已成為信息戰(zhàn)。通過(guò)信息化建設(shè)拉動(dòng)建筑企業(yè)向職能型、管理型企業(yè)轉(zhuǎn)化，利用現(xiàn)代信息技術(shù)可以提高建筑行業(yè)的生產(chǎn)效率和管理效率。

(2)提高企業(yè)的設(shè)計(jì)和施工水平。定制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的“產(chǎn)品生產(chǎn)”是適應(yīng)客戶獨(dú)特需求的“個(gè)性化生產(chǎn)”，因此生產(chǎn)過(guò)程是柔性的。對(duì)施工企業(yè)而言，“個(gè)性化生產(chǎn)”體現(xiàn)在獨(dú)特的設(shè)計(jì)和優(yōu)良的施工水平上。因此，企業(yè)必須通過(guò)加強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的培訓(xùn)以及專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的合作等方式提高設(shè)計(jì)水平并不斷進(jìn)行創(chuàng)新，同時(shí)深人研究施工環(huán)節(jié)，提高施工過(guò)程的科學(xué)性及質(zhì)量水平。

(3)培養(yǎng)良好的企業(yè)文化。施工企業(yè)要逐步形成具有本企業(yè)特征的基本信念、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式，并滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中，組成企業(yè)的靈魂。在具體實(shí)施中，可以通過(guò)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)部雜志、組織知識(shí)競(jìng)賽等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

3．4推行客戶關(guān)系管理

實(shí)施定制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就是要真正做到以客戶為中心，對(duì)不斷變化的客戶期望和要求做出迅速的反應(yīng)。推行客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持等領(lǐng)域的實(shí)施有利于改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，保持較高的市場(chǎng)占有率。施工企業(yè)推行客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)有以下幾方面：

(1)全面把握客戶的需求。當(dāng)前施工企業(yè)生存焦慮的原因，也可以說(shuō)是建筑業(yè)客戶需求的內(nèi)容和方式，第一，客戶要求的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)正在進(jìn)一步提高。第二，客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格和成本控制的理念越來(lái)越強(qiáng)，手段越來(lái)越先進(jìn)。第三，客戶對(duì)服務(wù)方式的要求越來(lái)越呈現(xiàn)一種多元化的趨勢(shì)。

因此對(duì)客戶需求的把握不僅包括現(xiàn)實(shí)需求，而且包括潛在需求。由于施工過(guò)程有一定的持續(xù)時(shí)間，往往出現(xiàn)客戶需求在施工過(guò)程中不斷變化的情況，因此把握客戶需求的變化趨勢(shì)和提早挖掘潛在需求十分重要。

(2)對(duì)客戶的再認(rèn)識(shí)。由于施工企業(yè)的產(chǎn)品是一次性的，不會(huì)發(fā)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，施工企業(yè)往往把視線放在現(xiàn)實(shí)客戶上而不重視對(duì)老客戶的關(guān)系管理。實(shí)際上，施工企業(yè)的客戶應(yīng)包括三個(gè)方面：一是現(xiàn)實(shí)客戶，他們是企業(yè)正在服務(wù)的對(duì)象；二是潛在客戶，他們是企業(yè)將要服務(wù)的對(duì)象；三是老客戶，他們對(duì)企業(yè)的態(tài)度、意見(jiàn)對(duì)企業(yè)而言是一種寶貴的信息資源，他們是企業(yè)品牌最有說(shuō)服力的傳播載體。

第9篇

2013年7月，日本國(guó)際交流基金會(huì)公布了2012年度“海外日語(yǔ)教育機(jī)構(gòu)調(diào)查”結(jié)果。日本國(guó)際交流基金會(huì)以海外的日語(yǔ)教育機(jī)關(guān)為對(duì)象，每三年進(jìn)行有關(guān)日語(yǔ)學(xué)習(xí)者人數(shù)、機(jī)構(gòu)數(shù)量、教師人數(shù)、學(xué)習(xí)目的等方面的調(diào)查，旨在把握世界各國(guó)日語(yǔ)教育最新動(dòng)向。調(diào)查顯示，2012年全世界日語(yǔ)學(xué)習(xí)者總?cè)藬?shù)3984538人，較2009年（3651232人）增長(zhǎng)9.1%；教育機(jī)構(gòu)數(shù)量16045個(gè)，較2009年（14925個(gè)）增長(zhǎng)7.5%；教師數(shù)量63771人，較2009年（49803人）增長(zhǎng)28%。日語(yǔ)學(xué)習(xí)者人數(shù)排第一名的國(guó)家和地區(qū)為中國(guó)1046490人，較2009年（827171人）增長(zhǎng)26.5%，其次為印度尼西亞872406人，較2009年（716353人）增長(zhǎng)21.8%。中國(guó)臺(tái)灣232967人，較2009年（247641人）減少5.9%。學(xué)習(xí)日語(yǔ)的中國(guó)人在學(xué)習(xí)日語(yǔ)的外國(guó)人中居首位。究其原因要?dú)w功于中日文化有很多相似之處，同時(shí)中日兩國(guó)經(jīng)濟(jì)文化的交流也越來(lái)越廣泛。同樣在中國(guó)國(guó)內(nèi)，日語(yǔ)已成為僅次于英語(yǔ)的第二大語(yǔ)種。本文將從學(xué)習(xí)群體、師資安排、課程設(shè)置、教學(xué)方法、考核方式等方面分析國(guó)內(nèi)日語(yǔ)教育與日本本土日語(yǔ)教育的不同，旨在為中國(guó)日語(yǔ)教學(xué)提供值得借鑒之處。

一 學(xué)習(xí)群體和教育目的的區(qū)別

1.中國(guó)日語(yǔ)學(xué)習(xí)者

根據(jù)日本國(guó)際交流基金會(huì)的調(diào)查報(bào)告，中國(guó)學(xué)習(xí)日語(yǔ)的人數(shù)2012年達(dá)到1046490人，比三年前增長(zhǎng)了26.5%，且調(diào)查顯示，日本動(dòng)漫、影視作品、音樂(lè)等對(duì)吸引中國(guó)學(xué)生學(xué)習(xí)日語(yǔ)起到了非常重要的興趣和引導(dǎo)作用。

中國(guó)的日語(yǔ)教育主要包括中學(xué)日語(yǔ)教育、大學(xué)日語(yǔ)教育（公共外語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)）和社會(huì)日語(yǔ)教育，其中前兩者是主流。中學(xué)和大學(xué)公外日語(yǔ)教育主要目的是掌握基本的日語(yǔ)知識(shí)，具有基本的交際和閱讀能力。大學(xué)專(zhuān)業(yè)日語(yǔ)教育則要求培養(yǎng)學(xué)生具有良好的閱讀、翻譯、寫(xiě)作和口語(yǔ)交際能力，且對(duì)日本的社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)等有較深理解。社會(huì)日語(yǔ)教育則隨著日資企業(yè)在中國(guó)的增加，學(xué)習(xí)日語(yǔ)可增加職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力利于就業(yè)的觀念興起，社會(huì)各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和公共傳媒介入日語(yǔ)教育的數(shù)量也開(kāi)始增多。

由于中國(guó)日語(yǔ)教育的主流是中學(xué)日語(yǔ)教育和大學(xué)日語(yǔ)教育，因此中國(guó)的日語(yǔ)學(xué)習(xí)者的主要目的是為了掌握日本語(yǔ)學(xué)科知識(shí)，教育偏重詞匯和文法等書(shū)面知識(shí)，將日語(yǔ)能力等級(jí)考試作為目標(biāo)。

2.日本的日語(yǔ)學(xué)習(xí)者JSL

本文對(duì)日本的日語(yǔ)學(xué)習(xí)者界定為在日本的日語(yǔ)學(xué)習(xí)者JSL（Japanese as a Second Language），即在對(duì)象語(yǔ)國(guó)家日本，將日語(yǔ)作為生活手段來(lái)學(xué)習(xí)日語(yǔ)的學(xué)習(xí)者，他們是日本的日語(yǔ)教育主要對(duì)象。

根據(jù)日本總務(wù)省公布的數(shù)據(jù)顯示，2011年在日外國(guó)人人口數(shù)量達(dá)到164萬(wàn)余人。其中，中國(guó)人最多，占全部在日外國(guó)籍人口的27.9%。據(jù)日本總務(wù)省相關(guān)部門(mén)分析，在日中國(guó)籍人口增加，主要是由于近年來(lái)中日兩國(guó)交往日益頻繁，來(lái)自中國(guó)的留學(xué)生、研修生等數(shù)量均呈現(xiàn)出增加的態(tài)勢(shì)。另外一項(xiàng)關(guān)于在日本的外國(guó)人雇傭狀況調(diào)查顯示，截至2011年10月末，在日本的外國(guó)勞動(dòng)者人數(shù)為68.6246萬(wàn)人，從外國(guó)勞動(dòng)者的國(guó)籍來(lái)看，中國(guó)人人數(shù)最多，大約為29.7萬(wàn)，占總數(shù)的43.3%。

在日本的中國(guó)人是將日語(yǔ)作為生活、學(xué)習(xí)和工作的工具。為了更好地應(yīng)對(duì)生活中的衣食住行等生活需求以及學(xué)習(xí)工作的需要，在日中國(guó)人需要通過(guò)學(xué)習(xí)日語(yǔ)了解日本社會(huì)，讓自己更好地融入日本本土社會(huì)中。在日本華人群體中，日本語(yǔ)言學(xué)習(xí)的預(yù)科學(xué)生和日本高校留學(xué)生為了繼續(xù)深造或留日就業(yè)，成為日語(yǔ)學(xué)習(xí)的主流。近些年的調(diào)查顯示，許多日本高校反映留學(xué)生的日語(yǔ)水平對(duì)其學(xué)業(yè)構(gòu)成障礙，日本語(yǔ)言學(xué)校的預(yù)科學(xué)生應(yīng)在語(yǔ)言學(xué)校學(xué)習(xí)期間扎下更加深厚的日語(yǔ)根基，才能應(yīng)對(duì)未來(lái)日本高校對(duì)錄取留學(xué)生的日語(yǔ)水平要求。另外還有一些在日本企業(yè)工作的中國(guó)人，為了在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)增加職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力免于裁員風(fēng)波，也紛紛走進(jìn)日語(yǔ)學(xué)校學(xué)習(xí)。在日本的華人群體中，學(xué)習(xí)日語(yǔ)的目的開(kāi)始從求學(xué)轉(zhuǎn)向更加多樣化的需求和目的。

二 師資安排

中國(guó)的主流日語(yǔ)教育中，所聘請(qǐng)的日語(yǔ)教師大都是從中國(guó)國(guó)內(nèi)培養(yǎng)的優(yōu)秀高校畢業(yè)生中選取，只有少量以日語(yǔ)為母語(yǔ)的教師。以漢語(yǔ)為母語(yǔ)的教師與中國(guó)國(guó)內(nèi)學(xué)生有著共同的母語(yǔ)，有自己學(xué)習(xí)日語(yǔ)的深切體會(huì)，思維方式和語(yǔ)言結(jié)構(gòu)上高度相似，這些特點(diǎn)有利于教師準(zhǔn)確理解中國(guó)學(xué)生學(xué)習(xí)中的難點(diǎn)和語(yǔ)言思路，做到因材施教。

在日本本國(guó)的日語(yǔ)教育方面，師資大多是以日語(yǔ)為母語(yǔ)的日語(yǔ)教師。在日本，以留學(xué)為目的的外國(guó)人數(shù)占相當(dāng)大比例，為了進(jìn)入日本好的高校，就必須進(jìn)入日語(yǔ)學(xué)校進(jìn)行最多長(zhǎng)達(dá)兩年的日語(yǔ)學(xué)習(xí)。因此日本的民間日語(yǔ)學(xué)校興盛，日語(yǔ)教師的數(shù)量也隨之大量增多。日本本土教師長(zhǎng)期受到日本文化熏陶，日語(yǔ)表達(dá)純正且原汁原味，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的聽(tīng)力和口語(yǔ)及表達(dá)能力都有極大幫助，并且其時(shí)而流露出的日本本土民俗習(xí)慣，也會(huì)使在日的外國(guó)學(xué)生受益匪淺。但同時(shí)其不足之處在于，由于文化背景、思維習(xí)慣和語(yǔ)言結(jié)構(gòu)的不同，日本本土教師不能清晰地了解中國(guó)人學(xué)習(xí)日語(yǔ)的難點(diǎn)，更難理解在日華人的壓力和需求。

近年來(lái)，日本的本土日語(yǔ)教師在獲得教師資格的訓(xùn)練過(guò)程中，政府逐漸開(kāi)始將跨文化交流作為重要的課程列入教師培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)，目的是除了讓教師掌握更多的跨文化知識(shí)和溝通技巧外，還要幫助教師加深對(duì)學(xué)生母語(yǔ)的了解，更加清晰地認(rèn)識(shí)學(xué)生學(xué)習(xí)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

三 課程設(shè)置

在中國(guó)的日語(yǔ)教育中，由于日語(yǔ)教育的主流是中學(xué)日語(yǔ)教育和大學(xué)日語(yǔ)教育，日語(yǔ)學(xué)習(xí)者的主要目是的為了掌握日本語(yǔ)學(xué)科知識(shí)，將日語(yǔ)能力測(cè)試等級(jí)考試作為目標(biāo)。因此，日語(yǔ)教育的課程設(shè)置主要偏重詞匯和文法等書(shū)面知識(shí)，各學(xué)校的課程設(shè)置中日語(yǔ)精讀課所占比例最大，所占學(xué)時(shí)和學(xué)分也相對(duì)較多，聽(tīng)力和口語(yǔ)多以考查課為主。教師為幫助學(xué)生順利過(guò)級(jí)，往往把教學(xué)重點(diǎn)放在日語(yǔ)知識(shí)的灌輸上，用大量時(shí)間講解語(yǔ)法條文，分析句型、句子結(jié)構(gòu)，辨析詞匯用法，傳授考試技巧。這樣的課程設(shè)置有助于提高學(xué)生的考試能力，增大學(xué)生考試的過(guò)級(jí)率，但實(shí)際的語(yǔ)言交流和應(yīng)用能力并沒(méi)有得到充分的訓(xùn)練。

在中國(guó)的外國(guó)語(yǔ)教育中，很多高校往往開(kāi)設(shè)很多專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)課程，比如醫(yī)學(xué)英語(yǔ)、商務(wù)英語(yǔ)等，但在日語(yǔ)教育中，含特定方向的專(zhuān)業(yè)日語(yǔ)比如醫(yī)療日語(yǔ)、工業(yè)日語(yǔ)、科技日語(yǔ)等課程設(shè)置非常少。在日本的日語(yǔ)教育中，由于具備日本本土便利的語(yǔ)言環(huán)境，在課程設(shè)置上更注重實(shí)際的語(yǔ)言應(yīng)用和交際能力，更重視運(yùn)用日語(yǔ)進(jìn)行知識(shí)信息的收集和檢索提煉能力，更重視語(yǔ)言的聽(tīng)力、寫(xiě)作和口語(yǔ)表達(dá)能力。同時(shí)，為夯實(shí)學(xué)生的語(yǔ)言基礎(chǔ)，幫助學(xué)生更好地理解語(yǔ)言運(yùn)用語(yǔ)言，學(xué)校還設(shè)置了關(guān)于日本的歷史和文化等日語(yǔ)相關(guān)課程，期望學(xué)生在學(xué)習(xí)語(yǔ)言時(shí)盡可能多地了解日本民族的歷史傳統(tǒng)和文化背景。另外，由于近年來(lái)日本的日語(yǔ)學(xué)習(xí)者的多元化、日語(yǔ)學(xué)習(xí)需求的多樣化的趨勢(shì)，日語(yǔ)教育傳統(tǒng)單一的課程設(shè)置和教學(xué)模式已不能滿足需求，因此，日語(yǔ)教育團(tuán)體還為各個(gè)領(lǐng)域的華人開(kāi)發(fā)了更為專(zhuān)業(yè)細(xì)致的日語(yǔ)教育。

四 教學(xué)方法

中國(guó)日語(yǔ)教育的教學(xué)方法更多采用講授法，大多時(shí)候是老師在講臺(tái)上講，學(xué)生在下面坐著聽(tīng)，然后讓學(xué)生大量記憶，缺乏師生互動(dòng)。在會(huì)話練習(xí)中，也都是以教科書(shū)為基礎(chǔ)編一個(gè)對(duì)話做練習(xí)，教師和學(xué)生小組模仿日本人進(jìn)行對(duì)話。聽(tīng)力課則主要依靠語(yǔ)音室。大學(xué)一二年級(jí)為了打好日語(yǔ)基礎(chǔ)而授課，三四年級(jí)則以提高日語(yǔ)文章理解能力而授課。日語(yǔ)是日本文化的載體，是傳遞知識(shí)和信息的工具，中國(guó)式的授課方法使學(xué)生的視野得不到擴(kuò)大，學(xué)生自主獲取信息、調(diào)查研究、論文寫(xiě)作能力沒(méi)有得到充分的訓(xùn)練。

在日本的日語(yǔ)教育中，教學(xué)方式更加靈活多樣。在日本語(yǔ)言學(xué)校，學(xué)生常常圍坐在老師周邊，多采用對(duì)話、互動(dòng)、交流、討論的教學(xué)方式，在注重趣味性的同時(shí)，盡可能鍛煉學(xué)生的聽(tīng)說(shuō)能力，盡量讓每一個(gè)人都參與到教學(xué)活動(dòng)中。日本高校的日語(yǔ)教育中，其授課的方式也有其自身特色，除了與基本知識(shí)有關(guān)的科目是以授課方式進(jìn)行外，平常更重視學(xué)習(xí)運(yùn)用語(yǔ)言查找信息并進(jìn)行交流的能力。他們常常要求學(xué)生多讀課外書(shū)，了解日本社會(huì)和文化，并且會(huì)給學(xué)生一些題目，要求學(xué)生查找各種資料和信息，進(jìn)行調(diào)查研究，寫(xiě)出論文，然后在課堂上發(fā)表自己的意見(jiàn)，與大家進(jìn)行討論互動(dòng)。另外即使教師采用的是授課方式，往往對(duì)教科書(shū)以外的內(nèi)容介紹得很多。這就擴(kuò)大了學(xué)生的視野，閱讀能力、會(huì)話能力和利用日語(yǔ)自主獲取知識(shí)信息的能力都得到了訓(xùn)練和提高。

五 考核方式

中國(guó)的主流日語(yǔ)教學(xué)中，考核一般根據(jù)學(xué)生的期末考試成績(jī)和平時(shí)成績(jī)按比例算定總成績(jī)。其中，期末考試成績(jī)是考核的核心，考核的內(nèi)容主要為聽(tīng)力、語(yǔ)言知識(shí)、閱讀理解。聽(tīng)力主要考查學(xué)生獲取信息、理解信息的能力；語(yǔ)言知識(shí)主要考查學(xué)生掌握的單詞量和語(yǔ)法知識(shí)；閱讀理解考查學(xué)生快速獲取信息和正確理解信息的能力。而平時(shí)成績(jī)，則主要根據(jù)學(xué)生的日常課堂表現(xiàn)而定，比如上課的出勤情況、課堂發(fā)言情況、完成老師布置的作業(yè)情況以及平常的課堂小測(cè)試等。

日本日語(yǔ)教育中的考核方式則更為多樣化，除了正常的考試測(cè)試外，占重要地位的就是學(xué)生的論文寫(xiě)作和發(fā)言討論情況。通常教師會(huì)擬訂一個(gè)題目，指定某本書(shū)或某篇文章，要求學(xué)生根據(jù)自己的學(xué)習(xí)和理解情況，形成論文，并在課堂上將自己的論文思想表達(dá)出來(lái)，再由全體學(xué)生展開(kāi)討論和提問(wèn)，同時(shí)老師恰當(dāng)?shù)亟o予指導(dǎo)、糾正和補(bǔ)充，訓(xùn)練學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、理解問(wèn)題、討論分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，有效地考核了學(xué)生獲取信息能力、口語(yǔ)表達(dá)能力、聽(tīng)力能力和實(shí)際應(yīng)用能力。

六 中國(guó)日語(yǔ)教育向日本的借鑒之處

1.教育理念

中國(guó)的日語(yǔ)教育常常受困于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的束縛中，即“以語(yǔ)言形式和語(yǔ)言結(jié)構(gòu)為核心，基于語(yǔ)言知識(shí)傳授的外語(yǔ)教學(xué)理念范疇”，在中國(guó)學(xué)習(xí)日語(yǔ)的目的更多是為掌握日語(yǔ)學(xué)科知識(shí)，提高日語(yǔ)能力等級(jí)考試過(guò)關(guān)率。目前形勢(shì)下國(guó)內(nèi)的日語(yǔ)教育應(yīng)適當(dāng)對(duì)教育目標(biāo)稍作調(diào)整，比如多元語(yǔ)言主義理念強(qiáng)調(diào)，不要求學(xué)習(xí)外語(yǔ)達(dá)到母語(yǔ)者的深入和熟練程度，強(qiáng)調(diào)外語(yǔ)知識(shí)本身是為培養(yǎng)跨文化理解能力服務(wù)的，學(xué)生不應(yīng)局限于為學(xué)習(xí)外語(yǔ)而學(xué)習(xí)，更應(yīng)注重運(yùn)用外語(yǔ)去獲取更多信息、知識(shí)和技能，加強(qiáng)跨文化理解和交際能力。

2.師資安排

中國(guó)日語(yǔ)教育的師資力量中，以漢語(yǔ)為母語(yǔ)的日語(yǔ)教師超過(guò)七成，以日語(yǔ)為母語(yǔ)的日語(yǔ)教師不到三成。語(yǔ)言是一種文化的載體，語(yǔ)言的功能更多的是文化和知識(shí)的傳遞和交流。以日語(yǔ)為母語(yǔ)的教師，其純正的日語(yǔ)發(fā)音，可有效促進(jìn)學(xué)生聽(tīng)力和口語(yǔ)能力的發(fā)展，同時(shí)，長(zhǎng)期接受日本本土文化的熏陶，不經(jīng)意間就會(huì)傳達(dá)出日本本土文化的氣質(zhì)，可幫助學(xué)生更加深刻地理解作為一種陌生文化的日本文化，更加深刻地理解中國(guó)和日本兩國(guó)不同的歷史和民族傳統(tǒng)，更加深刻理解日本民族的思想方式和思維模式。因此，中國(guó)的日語(yǔ)教育中，可增加母語(yǔ)為日語(yǔ)并接受過(guò)日語(yǔ)教育培訓(xùn)的外教，讓學(xué)生深切體驗(yàn)日語(yǔ)傳達(dá)出的文化風(fēng)格。

3.課程設(shè)置

不管是以求學(xué)為目的的在日華人，還是國(guó)內(nèi)的日語(yǔ)學(xué)習(xí)者，學(xué)習(xí)語(yǔ)言的最終目的仍是增強(qiáng)交流能力，增強(qiáng)跨文化理解能力，幫助自己更好地走向社會(huì)，走向職場(chǎng)。

中國(guó)的日語(yǔ)教育在課程設(shè)置上應(yīng)轉(zhuǎn)變重知識(shí)傳授、輕能力培養(yǎng)的觀念，不但要培養(yǎng)學(xué)生的聽(tīng)力理解和口語(yǔ)表達(dá)能力，更應(yīng)重視學(xué)生運(yùn)用日語(yǔ)獲得知識(shí)和信息的能力、討論交流能力、跨文化交際能力。另外根據(jù)就業(yè)市場(chǎng)需求，也可以設(shè)置特定方向的專(zhuān)業(yè)日語(yǔ)，如醫(yī)療日語(yǔ)、工業(yè)日語(yǔ)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)日語(yǔ)等專(zhuān)項(xiàng)日語(yǔ)培訓(xùn)課程，以滿足社會(huì)多樣化的需求。

第10篇

論文關(guān)鍵詞：工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)；實(shí)踐教學(xué)體系；創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育；對(duì)策；

在高等職業(yè)教育中大力推進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，對(duì)于深化教育教學(xué)改革，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，實(shí)現(xiàn)以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)，提升高職畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量，無(wú)論對(duì)高職教育本身還是對(duì)創(chuàng)新型國(guó)家建設(shè)，意義都十分重大。作為我國(guó)高等職業(yè)教育工商管理類(lèi)開(kāi)設(shè)最普遍的工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)（也稱(chēng)工管專(zhuān)業(yè)、企管專(zhuān)業(yè)），由于其專(zhuān)業(yè)技能的實(shí)用性和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的綜合性，就業(yè)渠道十分廣泛，其畢業(yè)生就業(yè)率相對(duì)較高。如某非“211”本科院校的工管專(zhuān)業(yè)高職高專(zhuān)畢業(yè)生，2009年就業(yè)率達(dá)98%、2010年達(dá)100%。就業(yè)率較高，并不等于就業(yè)質(zhì)量高。就業(yè)質(zhì)量高低主要取決兩個(gè)指標(biāo)：一是表現(xiàn)為工作與專(zhuān)業(yè)對(duì)口率，二是表現(xiàn)為離校時(shí)掌握的工作能力。在麥可思（MyCOS）－2009年度中國(guó)高職高專(zhuān)主要專(zhuān)業(yè)（小類(lèi)）就業(yè)率排名的就業(yè)指標(biāo)中，工商管理類(lèi)就業(yè)率排30名，而專(zhuān)業(yè)對(duì)口率只有51%；高職畢業(yè)生離校時(shí)掌握的工作能力普遍不高，均在50%左右。顯然，高職工商管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)質(zhì)量并不高。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要?jiǎng)?chuàng)新型人才，就業(yè)形勢(shì)的嚴(yán)峻性更需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)型人才，而我國(guó)近幾年高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的比例約為1％。要提升高職工商管理類(lèi)學(xué)生就業(yè)質(zhì)量，關(guān)鍵要提高學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，使其真正成為高素質(zhì)技能型人才。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育是一種注重實(shí)踐的教育，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)是提高高職學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的助推器。本文試圖從創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的視角，運(yùn)用實(shí)證分析現(xiàn)行高職工管專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上，嘗試提出構(gòu)建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實(shí)踐教學(xué)體系相應(yīng)的對(duì)策。

一、高職工管專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系存在的問(wèn)題

高職工管專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實(shí)踐教學(xué)體系主要指以提升學(xué)生的創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)能力為核心的實(shí)務(wù)技能訓(xùn)練教學(xué)的總和，包括專(zhuān)業(yè)課的設(shè)置與課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)、基本技能和專(zhuān)業(yè)技能課的設(shè)置與實(shí)踐教學(xué)（實(shí)驗(yàn)課、崗位實(shí)訓(xùn)、企業(yè)見(jiàn)習(xí)、專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)、畢業(yè)實(shí)習(xí)）以及專(zhuān)業(yè)技能以外（第二課堂）的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐等教學(xué)環(huán)節(jié)。為了探討現(xiàn)行高職工管專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系存在的問(wèn)題，我們針對(duì)實(shí)踐教學(xué)情況和創(chuàng)業(yè)教育情況設(shè)計(jì)了39個(gè)封閉式問(wèn)卷題目，對(duì)某校高職高專(zhuān)07級(jí)（已畢業(yè)）和08級(jí)工管專(zhuān)業(yè)兩屆110位同學(xué)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)證分析（文中以下有關(guān)數(shù)據(jù)均來(lái)自該問(wèn)卷調(diào)查），并考察其他院校的教學(xué)情況，整理歸納以下幾個(gè)問(wèn)題：

（一）專(zhuān)業(yè)課程部分偏離了“高素質(zhì)技能型人才”培養(yǎng)目標(biāo)，專(zhuān)業(yè)特色不明顯。高職教育的目標(biāo)是高素質(zhì)技能型人才，其決定了應(yīng)開(kāi)發(fā)與之相適應(yīng)的課程體系。但是，現(xiàn)階段多數(shù)院校工商企業(yè)管理高職生的課程體系，過(guò)分強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)的系統(tǒng)性、完整性和已有教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有鮮明突出高職教育課程的針對(duì)性、實(shí)用性和技能性特征。忽視了高職學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，致使一些專(zhuān)業(yè)理論課程，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，教師難教，學(xué)生難學(xué)。如某校工管專(zhuān)業(yè)高職生對(duì)開(kāi)設(shè)的14門(mén)“專(zhuān)業(yè)理論課重要性”認(rèn)識(shí)的問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)，有5門(mén)課重要性沒(méi)達(dá)到6%。忽視了學(xué)生的學(xué)習(xí)潛力與興趣，各院校培養(yǎng)的畢業(yè)生基本相似，專(zhuān)業(yè)特色不明顯，造成了人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)與就業(yè)市場(chǎng)需求存在結(jié)構(gòu)性偏差，學(xué)非所用現(xiàn)象普遍。這是造成不少畢業(yè)生工作與專(zhuān)業(yè)不對(duì)口的主要原因。所以，一方面，社會(huì)急需的具有良好創(chuàng)業(yè)能力和創(chuàng)新思維的管理人才嚴(yán)重不足，另一方面，工商管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生找不到理想的工作，只能被動(dòng)地求職，“就業(yè)質(zhì)量差”的問(wèn)題比較普遍。

（二）實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的效果不佳。學(xué)生對(duì)“印象最深、教學(xué)效果最好的教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)”評(píng)價(jià)是“實(shí)驗(yàn)教學(xué)”36.0%、“企業(yè)見(jiàn)習(xí)”31.2%，其它環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)都不高。這主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

第一，教學(xué)方法有待創(chuàng)新。教師多數(shù)仍然以傳統(tǒng)的課堂講授方法為主。教師是教學(xué)過(guò)程的主體，是課堂上唯一的信息源，而學(xué)生則是學(xué)習(xí)過(guò)程的客體，是被動(dòng)的信息接收器。課堂教學(xué)的啟發(fā)性、互動(dòng)性、討論性氛圍不夠，把培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手操作和實(shí)踐練習(xí)等重要實(shí)踐環(huán)節(jié)置于教學(xué)的從屬地位。學(xué)生對(duì)“教師注重啟發(fā)教學(xué)，注意學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)”的評(píng)價(jià)結(jié)果是：“較好以上”31.7%、“一般”55.0%、“差”13.3%。這種教學(xué)方法不利于提高學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)能力、自我學(xué)習(xí)能力，不利于學(xué)生創(chuàng)新思維的培養(yǎng)，使得學(xué)生畢業(yè)后，社會(huì)實(shí)踐和創(chuàng)新能力差，工作滿意度低。

第二，“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型”高職教師隊(duì)伍建設(shè)亟待加強(qiáng)?！皠?chuàng)新創(chuàng)業(yè)型”高職教師是指既獲有大學(xué)教師資格證書(shū)，又獲有經(jīng)濟(jì)師、工程師等職業(yè)崗位技術(shù)資格證書(shū)和實(shí)踐技能師資證書(shū)，還具有一定社會(huì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷的教師。一支優(yōu)秀“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型”高職的教師隊(duì)伍是進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，提高實(shí)踐技能教學(xué)效果的關(guān)鍵。但仍有不少教師缺乏業(yè)界實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，缺乏對(duì)職業(yè)崗位的了解，善于講授理論性?xún)?nèi)容，而不善于組織學(xué)生進(jìn)行企業(yè)專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)、企業(yè)崗位實(shí)訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐活動(dòng)等實(shí)踐技能環(huán)節(jié)的教學(xué)。

第三，實(shí)踐教學(xué)的投入不夠、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)存在誤區(qū)?，F(xiàn)行多數(shù)院校高職工管專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)的投入不夠，學(xué)生對(duì)“實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)哪些方面需要加強(qiáng)”的評(píng)價(jià)是：畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)42.5%、仿真實(shí)訓(xùn)38.0%。顯然，畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和仿真實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)的提高，依賴(lài)于校內(nèi)和校外兩個(gè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的完善。首先，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地普遍存在實(shí)驗(yàn)室的軟件不全、技能實(shí)訓(xùn)的設(shè)備設(shè)施不足、學(xué)生親自參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的平臺(tái)不夠等現(xiàn)象。其次，校企合作的校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的有效性還不盡人意，主要存在二個(gè)誤區(qū)：一是認(rèn)知差異。目前大部分企業(yè)認(rèn)為培養(yǎng)人才的主要責(zé)任是政府和學(xué)校，企業(yè)只需選人。部分企業(yè)出于維護(hù)生產(chǎn)正常秩序等因素的考慮，把校企合作視為一種額外負(fù)擔(dān)；在學(xué)校方面，雖然都認(rèn)為校企合作重要，但對(duì)校企合作的運(yùn)作體系與本校高職專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的關(guān)聯(lián)性缺乏深入系統(tǒng)研究。二是制度缺失。校企合作是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)、學(xué)校、協(xié)會(huì)、政府等多個(gè)部門(mén)和行業(yè)，需要一套完整的制度進(jìn)行規(guī)范。目前，政府勞動(dòng)保障部門(mén)制定了一些扶持政策，但雷聲大、雨點(diǎn)小。就企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)展校企合作，缺乏明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，積極性不高；在學(xué)校方面，主要精力放在抓“校企合作”的企業(yè)數(shù)量上，忽視了對(duì)“校企合作”的質(zhì)量、評(píng)價(jià)機(jī)制的建設(shè)。同時(shí)，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致教師參與校企合作的教學(xué)改革積極性不高。

第四，過(guò)多考慮崗位證書(shū)教育，忽視了高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。高職學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)就是麥可思研究的“高職畢業(yè)生離校時(shí)掌握的工作能力”，在這主要指專(zhuān)業(yè)技能以外的能力素質(zhì)，包括社會(huì)溝通與協(xié)調(diào)能力、實(shí)際應(yīng)用與動(dòng)手能力、心理承受能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、誠(chéng)信觀念、責(zé)任意識(shí)等，這些能力素質(zhì)在一個(gè)人的職業(yè)生涯中往往會(huì)起到至關(guān)重要的作用。學(xué)生對(duì)“您覺(jué)得學(xué)校要提高工商管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生哪部分素養(yǎng)”的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)是：社會(huì)溝通與協(xié)調(diào)能力29.6%、實(shí)際應(yīng)用與動(dòng)手能力24.6%、實(shí)際操作能力22.3%。對(duì)“面臨畢業(yè)的壓力來(lái)源”問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果是：實(shí)踐動(dòng)手能力不強(qiáng)35.8%、社會(huì)適應(yīng)能力差23.9%、專(zhuān)業(yè)知識(shí)不扎實(shí)27.5%、組織能力不強(qiáng)12.8%。

（三）創(chuàng)業(yè)教育薄弱，學(xué)生創(chuàng)新能力不足。創(chuàng)業(yè)教育在西方國(guó)家的大學(xué)中已有較長(zhǎng)的歷史，中國(guó)高校的創(chuàng)業(yè)教育開(kāi)始于1997年的“清華大學(xué)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽”，至目前為止，創(chuàng)業(yè)教育在中國(guó)高校開(kāi)展了14年，雖然取得了較大的成績(jī)，但還處于起步和試點(diǎn)階段。2010年5月，中國(guó)教育部提出了“關(guān)于大力推進(jìn)高等學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育和大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)工作的意見(jiàn)”，一些本科院校首次計(jì)劃在2010級(jí)新生中開(kāi)設(shè)《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育概論》課程，而對(duì)其高職生卻被排除在外。在高職教育中推行以創(chuàng)業(yè)性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，無(wú)論對(duì)高職教育本身還是對(duì)國(guó)家的發(fā)展，意義都十分重大。在高職工管專(zhuān)業(yè)開(kāi)展創(chuàng)業(yè)教育，具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，因?yàn)?“企業(yè)管理”等創(chuàng)業(yè)課程就是其專(zhuān)業(yè)課。我們?cè)趯?duì)某校工管專(zhuān)業(yè)110位高職生創(chuàng)業(yè)教育的問(wèn)卷調(diào)查，“對(duì)創(chuàng)業(yè)的看法”很有興趣為22.2%、比較有興趣為39.7%、沒(méi)興趣是零，說(shuō)明創(chuàng)業(yè)教育已得到高職大學(xué)生的共識(shí)。但現(xiàn)行的高職創(chuàng)業(yè)教育多數(shù)停留在就業(yè)指導(dǎo)層面上，其教學(xué)往往局限于片段性和點(diǎn)位式知識(shí)傳授，沒(méi)有融入專(zhuān)業(yè)教育和人才培養(yǎng)全過(guò)程，創(chuàng)業(yè)教育的開(kāi)展僅局限于少數(shù)學(xué)生，其落后局面讓人擔(dān)憂。如“對(duì)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)的書(shū)寫(xiě)要求的認(rèn)知程度”熟悉僅為4.8%，“對(duì)現(xiàn)有創(chuàng)業(yè)知識(shí)和技能的滿足”滿足只有4.5%、說(shuō)不清和不滿足占80.5%，“參加創(chuàng)業(yè)方面講座的次數(shù)”統(tǒng)計(jì)為0次33.3%、1~2次60.3%、3~5次6.4%，“在校期間參加的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐競(jìng)賽人數(shù)”統(tǒng)計(jì)為挑戰(zhàn)杯6%、職業(yè)規(guī)劃4.4%、廣告策劃1.5%、數(shù)學(xué)建模7.4%、市場(chǎng)調(diào)查16.2%、沒(méi)參加任何競(jìng)賽63.0%。現(xiàn)行高職工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)課程只有就業(yè)體系，沒(méi)有創(chuàng)業(yè)體系，使得我們培養(yǎng)的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)意識(shí)低、創(chuàng)業(yè)精神缺乏、創(chuàng)業(yè)能力不強(qiáng)。

二、構(gòu)建高職工管專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實(shí)踐教學(xué)體系的對(duì)策

（一）整合工商企業(yè)管理課程體系，突出學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng)。高職層次專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置必須鄙棄長(zhǎng)期追求學(xué)科系統(tǒng)性和完整性的頑癥，徹底改變針對(duì)已有教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)課的做法。企業(yè)對(duì)高職學(xué)生的專(zhuān)業(yè)要求是“必須”、“夠用”、和“實(shí)用”。因此，高職工管專(zhuān)業(yè)的課程體系應(yīng)當(dāng)以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作技能為重心，圍繞學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能的培養(yǎng)開(kāi)發(fā)課程。第一，工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)用行業(yè)很廣，專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置應(yīng)與職業(yè)崗位相關(guān)。對(duì)地方綜合性高校，除了訂單教育外，工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)課程一般以工業(yè)企業(yè)管理應(yīng)用為主，學(xué)生就業(yè)崗位主要是中小企業(yè)的生產(chǎn)主管、質(zhì)量主管、人事主管、營(yíng)銷(xiāo)主管等，或者自己創(chuàng)業(yè)。在準(zhǔn)確判斷其崗位后，專(zhuān)業(yè)課程必須與其相對(duì)應(yīng)。 第二，設(shè)置創(chuàng)業(yè)課程。創(chuàng)業(yè)課程包括創(chuàng)業(yè)專(zhuān)業(yè)課程和創(chuàng)業(yè)教育與學(xué)科課程有機(jī)結(jié)合課程兩部分，《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育概論》為創(chuàng)業(yè)專(zhuān)業(yè)課程，企業(yè)管理導(dǎo)論、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)管理、公關(guān)與禮儀、商務(wù)談判等專(zhuān)業(yè)學(xué)科都是與創(chuàng)業(yè)教育相結(jié)合的課程，這些課程知識(shí)對(duì)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)的撰寫(xiě)以及創(chuàng)業(yè)能力的提高都是必需的。教師在進(jìn)行專(zhuān)業(yè)學(xué)科授課時(shí)，應(yīng)巧妙和創(chuàng)業(yè)教育有機(jī)結(jié)合起來(lái)，將創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)融入專(zhuān)業(yè)教育的全過(guò)程。例如，在《企業(yè)管理導(dǎo)論》課程中可結(jié)合“校園創(chuàng)業(yè)企業(yè)調(diào)查”等創(chuàng)業(yè)教育課程，筆者在高職財(cái)管專(zhuān)業(yè)和一些工科專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的《現(xiàn)代企業(yè)管理》課程中這樣做，取得較好效果。第三，為鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)新思維和職業(yè)素養(yǎng)能力的發(fā)展，應(yīng)加大選修課程的比例，并實(shí)行學(xué)分制，拓寬學(xué)生自主選修的空間，例如，工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的選修課可多設(shè)置一些如演講與口才、人員溝通技巧、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、拓展訓(xùn)練、公司法與合同法、創(chuàng)業(yè)財(cái)稅基礎(chǔ)、企業(yè)家精神等課程及講座。

（二）更新教學(xué)理念，提高教學(xué)的有效性。有效教學(xué)是指教師在一定的教學(xué)投入（時(shí)間、精力、努力）后對(duì)教學(xué)對(duì)象（學(xué)生）產(chǎn)生的最好效果，這種效果既包括學(xué)生通過(guò)課程學(xué)習(xí)，圓滿完成教學(xué)目標(biāo)，也包括對(duì)學(xué)生的思想、行為、態(tài)度等職業(yè)素養(yǎng)能力產(chǎn)生積極的、持久的、實(shí)質(zhì)性的影響。有效教學(xué)作為一種現(xiàn)代教學(xué)理念，既關(guān)注課堂教學(xué)，也關(guān)注課外教師的備課和對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)；既關(guān)注知識(shí)的傳授，更關(guān)注學(xué)習(xí)環(huán)境的營(yíng)造、關(guān)注對(duì)現(xiàn)有知識(shí)的創(chuàng)造性運(yùn)用；其實(shí)質(zhì)是“以教師為主導(dǎo)，以學(xué)生為本位”，關(guān)注學(xué)生的需求、進(jìn)步、成長(zhǎng)與發(fā)展，倡導(dǎo)學(xué)生自主有效學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)。具備這種能力的學(xué)生具有強(qiáng)烈的求知欲，學(xué)習(xí)計(jì)劃性強(qiáng)、課堂利用效率高、學(xué)習(xí)主動(dòng)性好，能對(duì)自己的學(xué)習(xí)效果科學(xué)評(píng)價(jià)。

（三）建立有利于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才脫穎而出的教學(xué)評(píng)價(jià)體系。傳統(tǒng)教學(xué)評(píng)價(jià)體系使學(xué)生習(xí)慣于知識(shí)的接受和模仿，缺乏創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)造能力，因此，必須構(gòu)建有利于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才脫穎而出的教學(xué)評(píng)價(jià)體系。一是要從注重結(jié)果評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為注重過(guò)程評(píng)價(jià)，更關(guān)注學(xué)生的心理歷程、情感交流與理解溝通而不是知識(shí)的增減，更關(guān)注教學(xué)的互動(dòng)過(guò)程而不是教學(xué)的知識(shí)授受結(jié)果，更關(guān)注師生在情境中參與的程度而不是結(jié)果的正誤。過(guò)程評(píng)價(jià)主要為學(xué)生平時(shí)作業(yè)、課堂展示、問(wèn)題調(diào)研、撰寫(xiě)課程論文、情景模擬、角色扮演等。二是要由單一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為多元化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生對(duì)“專(zhuān)業(yè)課考試應(yīng)采取的形式”問(wèn)卷結(jié)果是：綜合設(shè)計(jì)占45.5%、開(kāi)卷為18.%、閉卷為15.6%、論文為13%，在學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)上，應(yīng)采取包括課堂觀察、測(cè)試與練習(xí)、學(xué)生作品評(píng)價(jià)、學(xué)生體驗(yàn)等多元化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)加大學(xué)生參加第二課堂的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)成績(jī)的比重。

（四）加強(qiáng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教師的智能儲(chǔ)備可通過(guò)以下途徑實(shí)現(xiàn)：建立專(zhuān)業(yè)教師定期到實(shí)習(xí)基地企業(yè)掛職鍛煉的制度；鼓勵(lì)教師參與社會(huì)業(yè)界的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)科研實(shí)踐活動(dòng)；鼓勵(lì)青年專(zhuān)業(yè)教師參加全國(guó)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格和高職技能教師的資格考試，取得相應(yīng)資格證書(shū)；積極從社會(huì)各界聘請(qǐng)企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)成功人士、專(zhuān)家學(xué)者等作為兼職教師，建立一支專(zhuān)兼結(jié)合的高素質(zhì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教師隊(duì)伍；高校要從教學(xué)考核、職稱(chēng)評(píng)定、培訓(xùn)培養(yǎng)、經(jīng)費(fèi)支持等方面給予傾斜支持，完善教師參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育、進(jìn)行校企合作教學(xué)改革的激勵(lì)機(jī)制。

（五）建立和完善創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的實(shí)踐基地。首先，完善校內(nèi)實(shí)驗(yàn)室、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。文科實(shí)驗(yàn)室在總結(jié)以生產(chǎn)管理為核心的ERP軟件實(shí)驗(yàn)、模擬工商經(jīng)營(yíng)管理的沙盤(pán)實(shí)驗(yàn)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)生產(chǎn)與運(yùn)作管理、人力資源管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃等專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)；對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)技術(shù)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)的金工實(shí)訓(xùn)中心，如不能盡快添置相關(guān)設(shè)備，可采取外包方式以保證金工實(shí)習(xí)的教學(xué)質(zhì)量；在校園內(nèi)建立大學(xué)生創(chuàng)業(yè)實(shí)習(xí)基地，如開(kāi)辟創(chuàng)業(yè)商業(yè)一條街或指導(dǎo)學(xué)生開(kāi)網(wǎng)店，為學(xué)生提供必要的創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)場(chǎng)所和創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。其次，著力完善校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。它主要指承擔(dān)專(zhuān)業(yè)管理課程企業(yè)見(jiàn)習(xí)、專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)、學(xué)生畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)、以及專(zhuān)業(yè)教師定期掛職實(shí)習(xí)、通過(guò)社會(huì)實(shí)踐等形式來(lái)開(kāi)展創(chuàng)業(yè)教育多項(xiàng)職能。校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的完善有兩個(gè)途徑：一是政府的政策扶持。政府通過(guò)制定一系列的公共政策消除認(rèn)知差異，在校企合作教育中承擔(dān)更多的責(zé)任，才有可能確保校外合作的可持續(xù)性：健全約束機(jī)制。既要明確企業(yè)接受學(xué)生實(shí)習(xí)是企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，更要明確企業(yè)、學(xué)生、學(xué)校各自的權(quán)利和義務(wù)；建立獎(jiǎng)勵(lì)制度。政府勞動(dòng)保障部門(mén)對(duì)積極開(kāi)展校企合作的企業(yè)給予適當(dāng)財(cái)政補(bǔ)貼，如按接納的學(xué)生數(shù)，劃撥一定的學(xué)生實(shí)習(xí)費(fèi)；或在稅收和信貸上享受校辦產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策等；成立跨企業(yè)的高職教育實(shí)訓(xùn)中心，彌補(bǔ)學(xué)生頂崗專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)企業(yè)不足。二是完善“校企合作”運(yùn)行機(jī)制；院校和企業(yè)按照“校企合作”的簽約，完善教學(xué)管理的組織系統(tǒng)、教學(xué)質(zhì)量的保障和評(píng)價(jià)考核系統(tǒng)；成立校企合作辦公室，全面協(xié)調(diào)和指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)開(kāi)展工學(xué)結(jié)合的實(shí)施工作。院校和企業(yè)每學(xué)期，或至少每學(xué)年開(kāi)展一次校企聯(lián)誼會(huì)，共同探討“校企合作”中的經(jīng)驗(yàn)與問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)校企共贏。

第11篇

論文關(guān)鍵詞：高職；英語(yǔ)；職業(yè)能力；培養(yǎng)體系 

 

以就業(yè)為導(dǎo)向、以企業(yè)需求為培養(yǎng)目標(biāo)的高職教育改革受到越來(lái)越多的關(guān)注。高職英語(yǔ)職業(yè)能力培養(yǎng)體系的構(gòu)建是高職英語(yǔ)教育改革的重點(diǎn)工作。職業(yè)能力培養(yǎng)是高職教育的目標(biāo)與特色，為了培養(yǎng)高職英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力，加強(qiáng)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)教育與社會(huì)企業(yè)的銜接，許多高職院校的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)在課程設(shè)置上以模塊為特色，將英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)與行業(yè)英語(yǔ)相結(jié)合，設(shè)計(jì)了以職業(yè)能力為特色的培養(yǎng)模式，充分利用課堂教學(xué)、課程綜合實(shí)踐、畢業(yè)綜合實(shí)踐、校外實(shí)訓(xùn)等平臺(tái)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。與行業(yè)接軌的教學(xué)模塊有商務(wù)英語(yǔ)模塊、旅游英語(yǔ)模塊、涉外翻譯模塊及幼小英語(yǔ)教育模塊等。這樣的課程體系設(shè)置充分體現(xiàn)了“以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的辦學(xué)理念，也體現(xiàn)了職業(yè)教育緊密結(jié)合實(shí)際、以培養(yǎng)社會(huì)需要的實(shí)用型人才為目標(biāo)的特點(diǎn)。 

高職英語(yǔ)職業(yè)能力培養(yǎng)體系構(gòu)建的理念 

市場(chǎng)需求是職業(yè)能力培養(yǎng)體系構(gòu)建的依據(jù)職業(yè)能力培養(yǎng)體系的構(gòu)建應(yīng)堅(jiān)持以企業(yè)需求為主要依據(jù)。應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、畢業(yè)生反饋的用人單位信息分析總結(jié)用人單位對(duì)人才素質(zhì)的要求，對(duì)課程設(shè)置內(nèi)容的需求度，以此提高職業(yè)能力培養(yǎng)體系的時(shí)代性、科學(xué)性、針對(duì)性，真正做到以企業(yè)需求促進(jìn)職業(yè)能力培養(yǎng)體系建設(shè)的完善。要對(duì)各企業(yè)需求的人才素質(zhì)進(jìn)行科學(xué)分析，了解市場(chǎng)緊缺的人才類(lèi)型，認(rèn)真分析本院專(zhuān)業(yè)建設(shè)的現(xiàn)狀，借鑒同類(lèi)院校職業(yè)能力培養(yǎng)的模式，制定可行的培養(yǎng)計(jì)劃。 

培養(yǎng)目標(biāo)是職業(yè)能力培養(yǎng)體系構(gòu)建的方向高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)是“把需要工作的學(xué)生培養(yǎng)成工作需要的職業(yè)人”。高職英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)各模塊應(yīng)以“培養(yǎng)合格的職業(yè)人”為核心，調(diào)研、分析本專(zhuān)業(yè)職業(yè)崗位需要具備的職業(yè)能力，在此基礎(chǔ)上明確本專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力培養(yǎng)內(nèi)容，制定課程標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)與課程標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)模式，充分體現(xiàn)職業(yè)能力培養(yǎng)特色。 

課程體系是職業(yè)能力培養(yǎng)體系構(gòu)建的核心高職英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的就業(yè)崗位能體現(xiàn)出模塊特色。與商務(wù)英語(yǔ)相關(guān)的就業(yè)崗位有對(duì)外貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)員、行政秘書(shū)、單證員等；與幼小英語(yǔ)教育相關(guān)的就業(yè)崗位有幼兒園、小學(xué)、幼教機(jī)構(gòu)英語(yǔ)教師、培訓(xùn)師等；與旅游英語(yǔ)相關(guān)的就業(yè)崗位有導(dǎo)游、酒店服務(wù)人員、管理人員等。因此，在課程設(shè)置上，各模塊應(yīng)根據(jù)學(xué)生的就業(yè)方向及企業(yè)對(duì)人才需要的標(biāo)準(zhǔn)確定課程目標(biāo)、課程標(biāo)準(zhǔn)、課程內(nèi)容、課程實(shí)施方法等，并且要及時(shí)與用人單位或畢業(yè)生溝通，了解反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整課程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容。只有這樣，學(xué)校的教學(xué)才能真正做到與企業(yè)需求相一致，真正有效地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。 

“雙師型”教師是職業(yè)能力培養(yǎng)有效實(shí)施的保障英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的“雙師型”教師不僅要具備扎實(shí)的英語(yǔ)語(yǔ)言基本功和英語(yǔ)語(yǔ)言教學(xué)能力，同時(shí)應(yīng)結(jié)合各模塊的特色，具有與該模塊相應(yīng)的技能證書(shū)，要有真正的工作經(jīng)驗(yàn)或體驗(yàn)，熟悉相應(yīng)行業(yè)的要求及工作流程。因此，高職院校在人才引進(jìn)上要避免只看高學(xué)歷、高職稱(chēng)而忽視教師的高技能與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)鼓勵(lì)在職的專(zhuān)業(yè)教師自學(xué)相應(yīng)模塊的行業(yè)知識(shí)并取得相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)；應(yīng)組織教師到相關(guān)企業(yè)頂崗培訓(xùn)，熟悉相關(guān)崗位技能，了解相關(guān)的工作流程及操作程序，并在實(shí)踐中了解企業(yè)需求，構(gòu)建具備實(shí)踐性、科學(xué)性的課程體系與課程內(nèi)容。 

高職英語(yǔ)職業(yè)能力培養(yǎng)體系應(yīng)包括的內(nèi)容 

高職英語(yǔ)職業(yè)能力培養(yǎng)體系應(yīng)體現(xiàn)兩大主題，即英語(yǔ)應(yīng)用能力+職業(yè)技能。企業(yè)招聘高職英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)學(xué)生首先看重的是英語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)用能力，在此基礎(chǔ)上具備良好的職業(yè)技能者會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。因此，首先應(yīng)明確英語(yǔ)應(yīng)用能力在將來(lái)?yè)駱I(yè)時(shí)的重要性，要打好語(yǔ)言基本功，將專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)扎實(shí)，全面提高學(xué)生聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯的能力，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)英語(yǔ)的特點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。 

職業(yè)素質(zhì)能力高職應(yīng)用英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的人才要求具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)，行為規(guī)范符合本行業(yè)的準(zhǔn)則，具有良好的個(gè)性品質(zhì)，具有一定的實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力。 

語(yǔ)言應(yīng)用能力高職應(yīng)用英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的人才要求具有扎實(shí)的英語(yǔ)語(yǔ)言基本功，具有較好的英語(yǔ)表達(dá)能力，熟悉本行業(yè)適合的語(yǔ)言表達(dá)方式與溝通技巧，具有一定的應(yīng)用英語(yǔ)寫(xiě)作能力，能合理規(guī)范地完成行業(yè)英語(yǔ)相關(guān)書(shū)面材料的撰寫(xiě)。 

專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力高職應(yīng)用英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的人才要求具有一定的行業(yè)英語(yǔ)理論知識(shí)，熟悉行業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用的流程與組織應(yīng)用方式，能合理地將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，具有一定的實(shí)踐能力。 

開(kāi)拓創(chuàng)新能力高職應(yīng)用英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的人才要求在熟悉理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，能發(fā)揮個(gè)性特長(zhǎng)，創(chuàng)造性地將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。 

高職英語(yǔ)職業(yè)能力培養(yǎng)體系的構(gòu)建 

人才培養(yǎng)方案的制定結(jié)合企業(yè)需求與英語(yǔ)教學(xué)的特點(diǎn)，確定本專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置內(nèi)容、課堂教學(xué)模式及校外實(shí)踐訓(xùn)練方式。要將英語(yǔ)能力的培養(yǎng)與職業(yè)能力培養(yǎng)相結(jié)合，根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)確定本專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置，各模塊課程設(shè)置的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)以下三大主題： 

1.英語(yǔ)語(yǔ)言能力培養(yǎng)。要針對(duì)企業(yè)的需求確定不同行業(yè)英語(yǔ)語(yǔ)言能力培養(yǎng)的側(cè)重點(diǎn)。比如，小學(xué)或幼兒園對(duì)幼兒英語(yǔ)教師的發(fā)音與語(yǔ)言表達(dá)能力要求較高，因此，對(duì)學(xué)生應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)音和課堂教學(xué)用語(yǔ)的訓(xùn)練；商務(wù)英語(yǔ)則要側(cè)重語(yǔ)言交流能力、寫(xiě)作翻譯能力的訓(xùn)練；旅游英語(yǔ)不僅要側(cè)重訓(xùn)練學(xué)生的聽(tīng)說(shuō)能力，還應(yīng)擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面，補(bǔ)充相關(guān)文化背景知識(shí)。 

2.職業(yè)能力培養(yǎng)。應(yīng)以職業(yè)能力為核心，建立以能力為本的課程體系與教學(xué)內(nèi)容，明確各門(mén)課程的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)英語(yǔ)的培養(yǎng)目標(biāo)是使學(xué)生了解國(guó)際貿(mào)易、營(yíng)銷(xiāo)的基本理論并掌握一定的工作流程，具備一定的商務(wù)操作能力，課程包括外貿(mào)英語(yǔ)函電、報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)、外貿(mào)單證實(shí)務(wù)、電子商務(wù)、涉外文秘等；幼小英語(yǔ)教育則要培養(yǎng)學(xué)生了解幼兒心理學(xué)與教育學(xué)相關(guān)知識(shí)，掌握幼兒英語(yǔ)教學(xué)的相關(guān)技巧與方法，靈活運(yùn)用課堂管理策略。 

3.專(zhuān)業(yè)素質(zhì)拓展。應(yīng)針對(duì)不同用人單位的具體崗位需求全面補(bǔ)充、拓展學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。幼小英語(yǔ)教育培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生，就業(yè)單位包括幼兒園、小學(xué)及英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，因此，學(xué)生不僅要掌握針對(duì)少年兒童的教學(xué)方法與策略，還應(yīng)盡量全方位地完善自我，在課程設(shè)置的內(nèi)容上也應(yīng)根據(jù)幼兒園和小學(xué)的教學(xué)要求，補(bǔ)充相關(guān)的輔助教學(xué)方法，如簡(jiǎn)筆畫(huà)、手工制作、音樂(lè)、舞蹈等；旅游英語(yǔ)不僅要使學(xué)生了解導(dǎo)游的相關(guān)知識(shí)，還應(yīng)使學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)與管理等業(yè)務(wù)有所了解，這樣可以豐富學(xué)生的知識(shí)面，擴(kuò)展學(xué)生的就業(yè)渠道。 

人才培養(yǎng)方案的實(shí)施（1）構(gòu)建仿真教學(xué)環(huán)境。可將課堂教學(xué)環(huán)境營(yíng)造成仿真工作環(huán)境，或建設(shè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室，教師采用情境教學(xué)法、案例教學(xué)法、小組討論法等教學(xué)方法，充分利用各種資源，使學(xué)生主動(dòng)積極地體驗(yàn)、演練，從而提高學(xué)生的職業(yè)能力。教師應(yīng)盡量利用校內(nèi)的商務(wù)實(shí)訓(xùn)室、旅游實(shí)訓(xùn)室、幼小實(shí)訓(xùn)室創(chuàng)建仿真場(chǎng)景進(jìn)行教學(xué)。比如幼小實(shí)訓(xùn)室可以根據(jù)幼兒園或幼教機(jī)構(gòu)的教室布局風(fēng)格，將椅子環(huán)狀布置，讓教室中心有充足的活動(dòng)空間，使學(xué)生能夠自如地進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)的組織與演練；旅游實(shí)訓(xùn)室可以創(chuàng)建仿真的旅游車(chē)、旅行社，設(shè)置機(jī)場(chǎng)接待、酒店入住、景點(diǎn)介紹等場(chǎng)景，使學(xué)生能夠在模擬場(chǎng)景中演練本專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高職業(yè)能力。（2）創(chuàng)建校外實(shí)踐基地。要積極聯(lián)系與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的就業(yè)單位，努力創(chuàng)建校外實(shí)踐基地，給學(xué)生提供實(shí)踐演習(xí)的平臺(tái)，在提升學(xué)生職業(yè)能力的同時(shí)，為學(xué)生的就業(yè)做好儲(chǔ)備工作。幼小英語(yǔ)教育可以根據(jù)學(xué)生就業(yè)方向聯(lián)系幼兒園、小學(xué)、幼教培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等單位，使學(xué)生能夠有機(jī)會(huì)在實(shí)際崗位見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)，將課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與教學(xué)技能運(yùn)用于實(shí)踐，通過(guò)實(shí)踐進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，從而激發(fā)學(xué)習(xí)熱情；商務(wù)英語(yǔ)教育可以充分采用“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的模式，聯(lián)系企業(yè)的優(yōu)秀員工及管理人員給學(xué)生做講座或進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，使學(xué)生對(duì)用人單位的方方面面有更深入、更全面的了解，也可以努力將一些中小企業(yè)發(fā)展為校外實(shí)踐基地，建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，使學(xué)生能在實(shí)際崗位上得到鍛煉，進(jìn)一步提高職業(yè)能力。（3）加強(qiáng)畢業(yè)綜合實(shí)踐與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的指導(dǎo)。要充分利用學(xué)生的畢業(yè)綜合實(shí)踐，指導(dǎo)學(xué)生將就業(yè)實(shí)踐與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相結(jié)合，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)做好總結(jié)與反思工作，積極尋找適合自身發(fā)展的創(chuàng)業(yè)契機(jī)。 

第12篇

摘要：商務(wù)談判課程涉及領(lǐng)域范圍廣，參與性強(qiáng)，本文將參與式教學(xué)引入商務(wù)談判課程的教學(xué)中，明確教師與學(xué)生的角色定位，能夠拓展學(xué)生的思維能力，對(duì)增強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐能力有良好效果，以期實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)的完美融合。

關(guān)鍵詞：參與式教學(xué)；實(shí)踐；角色定位

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.41 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2017）13-0187-02

隨著結(jié)構(gòu)性失業(yè)的產(chǎn)生，社會(huì)對(duì)大學(xué)生的素質(zhì)要求越來(lái)越高。如何在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)擇業(yè)中獲勝，學(xué)會(huì)做事、學(xué)會(huì)做人、學(xué)會(huì)溝通、學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)是大學(xué)生必備的素質(zhì)。他們要適應(yīng)未來(lái)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，不僅要掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還必須具有較強(qiáng)的實(shí)踐技能。但目前高校教學(xué)仍采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，以教師為中心，以書(shū)本為中心，過(guò)多地依賴(lài)說(shuō)教，學(xué)生每天被迫接收許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，嚴(yán)重禁錮了他們的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。

商務(wù)談判是融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、國(guó)際貿(mào)易、心理學(xué)、法學(xué)等多學(xué)科為一體的綜合學(xué)科。每個(gè)人每天的學(xué)習(xí)、工作、生活和娛樂(lè)，始終離不開(kāi)談判，談判是人類(lèi)生活與交往的基本能力要求。但大多數(shù)學(xué)生并沒(méi)有意識(shí)到自己行為中的談判成分。如何讓學(xué)生在自己的日常行為中運(yùn)用談判及從每一次的成功談判中看到進(jìn)步，樹(shù)立信心，學(xué)以致用，是商務(wù)談判課程成功與否的關(guān)鍵。

一、參與式實(shí)踐教學(xué)的特征

從馬斯洛需求層次看，個(gè)體需求包括五個(gè)方面，依次為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求。雖然每個(gè)學(xué)生的需求層次和需求方式不同，但學(xué)生在滿足基本需求之后都會(huì)渴望社交等一系列需求，期望得到社會(huì)和周?chē)说恼J(rèn)可等。參與式教學(xué)法就是一種讓學(xué)生融入大集體中的合作式與協(xié)作式教學(xué)方式，在整個(gè)教學(xué)實(shí)踐的過(guò)程中，師生是合作的關(guān)系。它具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

（一）平等性

從大學(xué)生群體的年齡分布看，基本上是18周歲以上，屬于成年人與成熟人之間的尷尬年齡段。學(xué)生想融入社會(huì)，肩負(fù)起家庭和社會(huì)的責(zé)任，但是作為剛剛從父母的保護(hù)下飛翔的雛鳥(niǎo)，很容易在這一過(guò)程中受到打擊。如何讓學(xué)生順利度過(guò)心理過(guò)渡期，健康成長(zhǎng)，參與式教學(xué)中的平等原則最為關(guān)鍵。

在參與式教學(xué)中，教師和學(xué)生是平等的合作者，共同完成教學(xué)內(nèi)容。但許多大學(xué)生擔(dān)心自己在主動(dòng)回答問(wèn)題時(shí)如果出現(xiàn)錯(cuò)誤可能會(huì)遭到斥責(zé)，甚至是教師與同學(xué)的嘲笑，所以在上課時(shí)大多選擇沉默以自我保護(hù)。鑒于此，創(chuàng)造一個(gè)自由、積極的氛圍很重要，這樣學(xué)生才能自由自在地表現(xiàn)自己。同時(shí)，通過(guò)建立心理相容、相互尊重、平等博愛(ài)的師生關(guān)系，在師生的心靈深處碰撞出和諧、愉悅的火花，實(shí)現(xiàn)教育、教學(xué)成果的最大化。

（二）創(chuàng)造性

在學(xué)生自主學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，參與式教學(xué)必然能更好地踐行傳道、授業(yè)、解惑的教育思想。教師在教學(xué)過(guò)程中可以采用承上啟下、多學(xué)科聯(lián)想的方式，培養(yǎng)學(xué)生的價(jià)值觀、世界觀和人生觀，讓他們正確認(rèn)識(shí)到自己所學(xué)知識(shí)可以與社會(huì)連接，而不能脫離社會(huì)只有理論沒(méi)有實(shí)戰(zhàn)。當(dāng)學(xué)生意識(shí)到所學(xué)知識(shí)學(xué)有所用時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望，并主動(dòng)參與到學(xué)習(xí)的過(guò)程中。學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，不僅希望學(xué)到書(shū)本上的知識(shí)，還希望多了解一些相關(guān)知識(shí)。因此，教師在提供相關(guān)輔助教材的時(shí)候，要啟發(fā)學(xué)生學(xué)會(huì)對(duì)一個(gè)問(wèn)題思考不同的解決方法，借助討論式教學(xué)方式將學(xué)生分成小組，讓他們扮演不同角色，這樣會(huì)讓學(xué)生跳出固守的思維局限，不斷創(chuàng)新。

（三）參與性

課堂教學(xué)中誰(shuí)是真正的主人，這是參與式教學(xué)與其他教學(xué)方式的區(qū)別所在。傳統(tǒng)的課堂教學(xué)中，教師是主人，帶著知識(shí)走向?qū)W生，學(xué)生是接受者。如果讓教師與學(xué)生的角色進(jìn)行轉(zhuǎn)換，帶領(lǐng)他們探索知識(shí)的魅力，讓學(xué)生覺(jué)得自己是課堂的主人，就會(huì)在主人翁的意識(shí)下主動(dòng)參與學(xué)習(xí)，不斷提出問(wèn)題，在解決問(wèn)題的過(guò)程真正體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的能動(dòng)性。

二、商務(wù)談判課程參與式教學(xué)的設(shè)計(jì)與實(shí)施

（一）參與式教學(xué)的理念

百年大計(jì)，教育為本，祖國(guó)的前途與未來(lái)和學(xué)生素質(zhì)的高低密切相關(guān)。而教育工作者最核心的服務(wù)對(duì)象就是學(xué)生，要讓他們能夠成長(zhǎng)為國(guó)家的棟梁之才，撐起一片屬于自己的天空區(qū)域，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，學(xué)生最重要的是需要有創(chuàng)新能力，那如何培B學(xué)生的創(chuàng)新能力？以學(xué)生為主體最為關(guān)鍵，就是說(shuō)要以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性為核心，在教學(xué)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)六個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：（1）以教師為主體變?yōu)橐詫W(xué)生為主體；（2）以授課為主變?yōu)橐蕴接憺橹?；?）以單向灌輸變?yōu)殡p向溝通；（4）以教師為中心變?yōu)橐詫W(xué)生為中心；（5）以教師組織為主變?yōu)閷W(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)；（6）以理論為主變?yōu)槔碚撆c實(shí)踐的融合培養(yǎng)。

（二）參與式教學(xué)的角色定位

在參與式教學(xué)模式中，教學(xué)重心是什么？教師與學(xué)生擔(dān)任的角色分別是什么？對(duì)教師有何要求？這些問(wèn)題的答案是能否正確把握參與式教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)角色定位的重要內(nèi)容。在參與式教學(xué)中，教學(xué)重心由關(guān)注“學(xué)習(xí)什么內(nèi)容”和“學(xué)習(xí)中記住多少”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩W(xué)會(huì)如何思考與探索更深層次的內(nèi)涵”，讓學(xué)生從被動(dòng)的接收者變?yōu)榉e極的探索者，教師不僅要傳道授業(yè)解惑，更要向?qū)W習(xí)探索的輔助角色轉(zhuǎn)化。因此，教師不僅要不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要進(jìn)行與學(xué)科相關(guān)知識(shí)的探索。

教師在參與式商務(wù)談判教學(xué)中扮演的基本理論授予和知識(shí)創(chuàng)新的角色，對(duì)教師有較高的技能技巧要求：（1）具有扎實(shí)的商務(wù)談判知識(shí)與較為豐富的談判背景，這是參與式教學(xué)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵；（2）有博愛(ài)之心，真誠(chéng)、公平地對(duì)待每一位學(xué)生，讓他們能夠主動(dòng)參與；（3）有良好的溝通技巧，能夠正確表達(dá)和調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。

（三）商務(wù)談判參與式教學(xué)方案的設(shè)計(jì)

商務(wù)談判參與式教學(xué)模式與方法超越了傳統(tǒng)的“講中學(xué)”或“做中學(xué)”，走向“做中學(xué)”、“評(píng)中學(xué)”、“探中學(xué)”、“儀中學(xué)”、“考中學(xué)”，最大限度地豐富學(xué)習(xí)資源、時(shí)空、方式、體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，提高教學(xué)成效。

1.“做中學(xué)”。課堂前15分鐘講理論，后30分鐘讓學(xué)生體驗(yàn)與互動(dòng)。進(jìn)行商務(wù)談判課堂教學(xué)時(shí)，以理論必須夠用、突出實(shí)用技能為原則，讓學(xué)生的注意力和心理狀態(tài)隨時(shí)處于一種積極狀態(tài)，教與學(xué)才能有效。學(xué)生每堂課最多能集中20%―30%的時(shí)間，也就是15分鐘，后30分鐘就是所謂的“磨洋工”。如何實(shí)現(xiàn)“15+30”的效能最大化，是商務(wù)談判理論與教學(xué)實(shí)踐的重點(diǎn)。理論教學(xué)，要讓學(xué)生理解并論述出來(lái)，通俗易懂是關(guān)鍵；實(shí)踐教學(xué)，要求學(xué)生把教師所闡述的理論用生活中發(fā)生的事件來(lái)演繹，進(jìn)行角色扮演，當(dāng)學(xué)生演繹完畢，其他同學(xué)提出是否有更好的解決此類(lèi)事件的方法。

2.“評(píng)中學(xué)”。及時(shí)點(diǎn)評(píng)學(xué)生表現(xiàn)，更多的是表?yè)P(yáng)。每次演繹完畢后，學(xué)生最想得到的是教師的肯定，以樹(shù)立解決問(wèn)題的信心。所以，每次學(xué)生完成角色扮演或情境再現(xiàn)后，教師要給予他們表?yè)P(yáng)，并對(duì)這一段時(shí)間中學(xué)生的進(jìn)步狀況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、肯定。

3.“探中學(xué)”。將學(xué)生的平時(shí)表現(xiàn)分?jǐn)?shù)“一分為三”，即作業(yè)+上課表現(xiàn)+考勤。事情的解決方法多種多樣，關(guān)鍵是看學(xué)生能不能主動(dòng)開(kāi)動(dòng)腦筋去探尋。鑒于此，上課時(shí)，教師可以將學(xué)生的表現(xiàn)分依據(jù)主動(dòng)回答問(wèn)題與被動(dòng)回答問(wèn)題，分為兩種。如果是主動(dòng)回答，不管對(duì)錯(cuò)都會(huì)得分，而被動(dòng)回答問(wèn)題如果答對(duì)得分，是主動(dòng)答對(duì)分?jǐn)?shù)的一半，答錯(cuò)倒扣平時(shí)分，提升研究學(xué)習(xí)的效果。

4.“儀中學(xué)”?！皟x”首先表現(xiàn)為教師愛(ài)護(hù)學(xué)生，學(xué)生學(xué)會(huì)善待他人以及處理事務(wù)。為了讓學(xué)生意識(shí)到教師的愛(ài)護(hù)之心，教師要記住每位學(xué)生的名字。其次，作為經(jīng)濟(jì)與管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，訓(xùn)練他們注重禮儀非常重要。儀表風(fēng)度是一種外在美、行為美，表露出個(gè)人修養(yǎng)、文化程度、自信與自尊。課堂訓(xùn)練應(yīng)從訓(xùn)練學(xué)生談判中正確站姿、坐姿及衣著服飾搭配開(kāi)始，了解各地風(fēng)俗與禁忌、外事禮賓順序及在談判時(shí)以和諧、誠(chéng)信為基礎(chǔ)的原則，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的基本商務(wù)禮儀需求。

5.“考中學(xué)”。學(xué)生的期末考核可采用錄像記錄的方式。期末考核是學(xué)生學(xué)習(xí)這門(mén)課程的總的狀況，為真實(shí)展現(xiàn)他們的所學(xué)及課程的所思，課程考核不應(yīng)出試卷或交論文，而應(yīng)采用錄像記錄方式，進(jìn)行分組談判，讓學(xué)生觀摩錄像，對(duì)自己的表現(xiàn)能有更深入的了解。

總之，商務(wù)談判是一門(mén)涉及范圍廣、應(yīng)用性強(qiáng)的課程，讓學(xué)生真正地學(xué)有所用，是每位教師開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)。

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