時間：2022-03-18 11:10:07
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優質護理服務總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
為了加強護理管理，切實落實護理職責，規范護理行為，提高護理質量和病人滿意度，我院積極貫徹落實衛生廳《2011年優質護理服務工作方案》的精神和要求，開展優質護理示范工作，現將優質護理服務工作總結如下：
一、組織學習動員
2011年6月20日在全院召開了護士長以上的干部工作會，及時傳達了市縣相關文件精神，并成立了以院長陳竹同志為組長的“優質護理示范工程”活動領導小組，負責活動效果的監測與評價，并實施獎懲。業務院長陳竹同志在會上重點強調了開展“優質護理服務示范工程”活動的重要性，并要求全院護理人員切實轉變“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，明確崗位職責和臨床護理工作內涵及標準，把時間還給護士，把護士還給病人，使護理工作真正做到“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會，以改善護理服務、提高護理質量、完善護理質量管理、保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。護理部主任關風光對“優質護理服務規范工程” 活動實施方案進行了解讀并要求全體護理人員樹立“四個意識”即大局意識、責任意識、服務意識、安全意識，增強“四個能力”即學習能力、創新能力、協調能力和執行能力，爭創佳績。
二、爭創優質護理服務示范病房
通過宣傳、動員后，各個科室積極響應，后確定神經外科為我院首批“優質護理服務示范病房”，希望以創建“優質護理服務示范病房”為契機，為醫院增光，為患者服務。并探索一條新形勢下的科學護理工作路子，以點代面，逐步推廣。
三、開展實施工作
1、護理部召開全院護理大會，認真組織學習衛生廳及我院關于開展“優質護理服務示范工程”活動的實施方案、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》及《住院患者基礎護理服務項目》等相關要求規定，進一步統一思想，提高認識。
2、全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的的崗位職責和工作標準，規范臨床護理工作流程、明確質量標準。全面落實小組責任制整體護理，每個責任組長負責6張病床的患者，根據護理級別完成護理工作。各小組人員依據崗位職責、工作量和專業技術要求進行搭配，彈性排班，切實實現人盡其才，才盡其用。
3、以制度為標準，加強監督
根據分級護理服務內容、《住院患者基礎護理服務項目》和《基礎護理服務工作規范》的要求，每班工作重點落到實處，強調團結協作精神，明確職責，護士長深入病房，加強溝通，與患者及家屬共同對工作細則進行監督，提高護理質量，促進護患和諧。
4、優化示范病房護理人員結構，優先合理配置床護比，結合我院實際情況，在核定實際工作量的基礎上，制定床護比為1:0.44，實行彈性排班避免護理工作中忙閑不均。
5、簡化護理文件書寫
為進一步減少護理文件書寫的時間，將更多的時間還給病人，護理部修訂了護理文件書寫規范，制作了以表格為主的新的危重護理記錄單、空氣消毒登記本等，大大縮短了護士書寫的工作量。明確為病人提供直接服務是臨床護理工作的主線，促使護士回到患者身邊，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務。
6、認真落實《分級護理制度》
建立了分級護理巡視登記，要求護士根據病人病情及護理級別，主動巡視，及時掌握病人動態變化。特別對重點病人、重點時段加強巡視、并做好記錄，保證病人安全，一般情況不使用呼叫器，提高了病人治療的及時性。
為貫徹落實20xx年全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強科室臨床護理工作，夯實基礎護理，全面提高護理工作水平，結合護理部《優質護理服務示范工程》實施方案，我科主動請纓，20xx年8月加入第二批優質護理服務示范工程試點病房行列，經過三個月的試運行，初見成效。
剛開始，全科護士都不能接受，每天治療都忙不過來，哪還有時間給病人料理生活啊！對此，護士長組織全科護士認真學習衛生部關于《20xx年優質護理服務示范工程活動方案》、《加強醫院臨床護理工作》的通知，學習《綜合醫院分級護理指導原則（試行）、《基礎護理服務工作規范》、《住院患者患者基礎護理服務項目（試行）》、《常用臨床護理技術服務規范》，同時爭取科主任支持：醫護分開交班，縮短交班時間；護理部支持：增加2名規培護士；后勤部門支持：送飯到病房；物資部門支持：洗頭槽、電吹風機。改變傳統排班模式，實施成組護理，把病人責任分管到人，讓每一個患者都有由主管護師、護師、護士組成的護理小組對他們進行相應的護理。每天早晨交班時，責任護士床頭接自己的病人，清楚自己負責的病人，了解夜班自己負責的病人夜間的狀況，了解夜間新入和病情有變化的病人特殊情況。接病人時主動與病人打招呼，讓病人在新的一天，看到一個讓自己信任的護士，讓病人在整潔舒適的狀態下開始治療，危重病人床單位標識醒目，所有安全提示到床頭。為病人做任何治療護理要將溝通放在重要位置，各種操作讓病人了解意義及注意事項，要有效溝通，時間充分，給病人提供反問的機會。溝通的效果在于患者了解、落實了護士的宣教，質量評價放在病人滿意的原則上，讓病人安全、最小痛苦的接受護士的治療護理。按時巡視輸液病。
人及危重病人，按時測量、記錄生命體征，及時發現病情變化，及時報告醫生，及時處理。責任護士給患者進行連續、全程的護理服務，讓患者得到從入院到出院無縫隙護理。記得，我科責任 組Ⅰ組組長周婭菲負責的10床羅大姐，是一位右耳廓假性囊腫的患者，因為之前左耳相同的疾病在當地醫院手術后造成了左耳的畸形，促使她下定決心到我科治療，但當醫生告知她所需要的費用時，大姐當場就哭了：丈夫的受傷、小孩上大學導致家庭經濟拮據，她支付不起太高的醫療費用。聽到大姐講述家里的情況，看到她難過得哭泣以及對治療的渴望的眼神，周婭菲立即向主管醫師反映了患者情況，醫師分析患者的病情后決定改變手術方案，解決了費用問題。大姐知道后激動得哭了，拉著周婭菲的手擅抖的說：謝謝！謝謝！。還有一位28床楊姑娘，因為右側頸部血管瘤行了手術治療，但手術后傷口的原因不能洗頭，責任護士胡曉紅在與患者交流時發現小姑娘為此事煩惱，便請示經管醫生，在病情允許的情況下，決定給小姑娘行床上洗頭，且邊洗邊問：怎么樣，有哪兒不舒服嗎？，當胡曉紅為患者吹干了頭發之后，小姑娘高興的說：真舒服啊！謝謝護士姐姐。聽到她樸實的話語，看到她久違的笑臉，我們所做的一切都是值得的。
這項活動在我科雖然僅有3個月，但大家都在盡最大的努力做好工作。幾個月來患者的滿意度明顯提高，這說明我們的努力沒有白費，我們的工作是有效的！優質護理服務對護士的要求更高了，優質護理服務使患者更信賴護士，護士的價值也得到了充分的體現。
關鍵詞：優質護理；基層醫院；困惑與思考
隨著社會發展，人們物質生活的提高，對各行各業均提出了新的挑戰和新的要求，以滿足人民群眾日益增長的需求。對于醫療服務的需求同樣如此，不管是從"三好一滿意"還是"優質護理服務"，都是為了提高醫療服務質量，我們強調以患者為中心，這是我們"以人為本"的切實體現，我們要處處為患者著想，把患者放在首位，所有的服務都要緊緊圍繞著患者的需求，為患者提供"優質、高效、低耗、滿意、放心"的醫療服務，然而優質的醫療服務不能缺少優質的護理服務。"優質護理服務"就是以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。
優質護理服務的推進不僅僅是為了讓患者得到實惠，也是為了護理行業自身的發展[1]。衛生部于2010年1月在全國衛生系統開展了"優質護理服務活動"示范工程[2]，到現在已經快5年，活動已經不只是在三甲醫院施行，已經覆蓋了廣大的基層醫院，并且取得了一定的成績，我們醫院的優質服務也開展了很長時間，在活動中我們有了很多體會，總結出了一些目前在基層醫院開展優質護理服務存在的問題和困惑，以及思考了一些解決的方法，在這里和廣大同行朋友一起討論和分享。
1 優質護理服務的內涵和內容
1.1優質護理服務的內涵 要想真正的了解優質護理服務，開展好優質服務，我們就必須先對優質護理服務的定義內涵以及內容等有充分的認識和了解，這樣我們才能充分的分析存在的問題以及解決的辦法。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度，從而改善醫療特別是護理服務的質量，對于醫療單位而言，更能提高醫院的核心競爭力，因為不僅是醫院的設施，條件等硬件，更重要的是醫療水平，護理水平等綜合醫療服務水平吸引著廣大患者。醫院的護理服務、技術、人才素質已經成為吸引患者的主要因素[3]。
1.2優質護理服務的內容 優質護理是全面的落實護理責任制，提高護理服務水平，強化的重點內容就是基礎護理，因此它的內容主要涵蓋的是包括出入院護理、晨晚間護理、術前和術后護理、飲食護理、排泄護理、臥位護理、舒適護理以及對患者的安全管理等包括患者生活護理在內的各種基礎護理。
2 存在的問題和困惑
2.1社會環境因素 在基層醫院，廣大患者大多來自于農村，家庭經濟條件和生活條件不如城市家庭富足，對各方面的追求落后于城市，社會環境相對樸實，更多的患者有被醫療的意識，卻缺乏被服務的意識，為藥品和診治買單他們覺得理所應當，但要額外出錢接受護理服務，他們卻覺得沒有必要。另外出于傳統的思想，很多異性患者還會對護理人員體貼入微的護理難以接受，這歸根結底就是基層醫院里大多來自農村的患者文化水平低，因而對優質護理服務的理解和認同度低[4，5]。所以推廣的時候存在各種極端問題，要么就是堅決抵制基本生活護理，要么就是過分要求，比如完全可以生活自理的患者要求護士進行生活護理等，給優質護理服務工作帶來了困難和壓力[5，6]。
2.2人員因素
2.2.1患者及家屬因素 這和前面所提到的社會環境因素分不開，相對落后的經濟生活條件，傳統的社會環境，較低的文化水平，使得患者及家屬不能很好的理解優質護理服務，要么過分抵制，要么過分要求。
2.2.2護理人員因素 護理人員因素包括很多，首先就是人員缺乏，護士缺編是我國護理行業存在的普遍問題，優質護理服務示范工程要求病房實際床位數與護士數的比例至少應當≥1：0.4，每名責任護士平均負責患者數量不超過8例[7]。
2.2.3領導因素 基層醫院醫療水平相對較低，很多領導都將重心放在提高醫院診斷治療水平上，而對于護理的重視程度較輕。
2.3 配套體系和激勵機制因素
2.3.1 缺乏完善的后勤保障 基層醫院不同于三甲醫院，有完善的后勤保障，分工明確，有護工，擔架，水電等不同崗位的工作人員做相應的工作，而基層醫院的護理人員要獨自完成除診治護理以外的各種工作，工作任務繁重，無法專心于單純的護理工作。
2.3.2缺乏完善的獎勵責任機制 優質服務要責任于個人，然后基層醫院往往缺乏這種責任機制，責任不明確，任務不明確，獎懲不明確，這就導致無法調動護理人員的積極性。
2.3.3缺乏合理分配考核機制 本身護理收費標準與護士勞動價值存在相當的差距[8]，在基層開展優質護理服務，從本身收費價格上就存在不好定，接下來的收入分配和績效考核也就出現了問題。
3 思考解決的方法
3.1醫院加大對外宣傳力度，讓廣大農村患者知道，明白什么是優質護理，優質護理對于醫療的重要性。
3.2從上到下的重視，積極做好配套制度的完善，也做好各部門間的協調與支持。確定明確的制度，完善激勵考核機制的作用。
3.3提高人員素質，這是最為重要的，不僅要加強護理人員本身的三基素質，更要加強護理隊伍的建設，完善合理的護理隊伍結構。另外還要加強護理人員思想道德建設，理解優質護理的內涵，除了獎勵機制，還要有愛崗敬業的奉獻精神，加強護理人員的責任心，愛心。
總之基層醫院開展優質護理服務的困惑和難點總結起來主要是社會環境因素，人員因素，配套系統因素，體系和激勵因素。針對這些因素實施解決辦法，優質護理服務在基層醫院的開展才將得到提高，才會充分發揮優質護理服務的作用。
參考文獻：
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護士節護士活動總結
為迎接“5.12”護士節的到來，響應中華護理學會和河北省“健康中國科普助力”活動號召，5月8日，唐山市工人醫院護理部組織心內科、神經內科、內分泌科、骨科等專業的10余名護理專家到團結樓社區，開展以“健康促進關愛生命”為主題的宣教義診活動。活動現場共為居民測血壓67人次，測血糖56人次，健康宣教咨詢近200人次，發放健康資料300余冊。
本次義診活動分為檢測、咨詢兩種形式，檢測項目主要有指法血糖、血壓，咨詢病種涵蓋高血壓、糖尿病、腦卒中、冠心病等多項易發疾病。活動現場，居民們積極踴躍參與各項活動。針對前來咨詢的居民提出的疑問，護理專家拿出各自的專業“絕活兒”為他們耐心解答。義診過程中，專家們通過健康指導等方式，引導群眾養成科學的生活方式，減少健康教育科普知識盲區，以及各類疾病的`發生。
本次義診還專門設置急救技能培訓區，擺出了急救模型，院前急救科的護士長和護理人員熱情和耐心地向社區居民傳授急救知識，并現場培訓心肺復蘇技能。急救員李濤表示，通過此項培訓可在的救治時間內為心臟驟停患者提供基礎的生命支持，從而提高患者的復蘇成功率。
本次義診活動是唐山工人醫院護士節活動的重要內容之一，不僅體現了醫院護士心系群眾、尊重生命、勇于奉獻的職業精神，同時展示了護理人員在維護人民健康中的重要地位和作用。
護士節護士活動總結
“512”護士節即將來臨之際，5月8日上午8：30，我院在新區七樓會議室舉辦了以"我為優質護理服務添風采"。“親情服務，關愛無限”為主題的演講比賽。以護士在護理服務中體現自我價值為主線，展現當代護士白衣天使嶄新風彩。
本次比賽在院領導、醫務科、總護理部以及各病區、各科室的大力協助下，順利召開了，沈院長蒞臨活動會場，并指出為進一步加強護理隊伍建設，推進優質護理，改善護理服務，需要加強領導，加大支持保障力度；加強管理，努力改善臨床護理質量；加強宣傳，營造“尊醫重護”的良好風尚。全院500余名護理工作者要進一步樹立患者至上、熱情服務的良好風尚，改進服務態度，規范服務行為，努力為患者提供誠心、愛心、耐心、細心的服務，預祝此次演講比賽圓滿成功。
此次演講比賽全院三區共有22個科室，26名護士、1名醫生報名參賽。比賽評委7人分別來自總護理部及各院區護理部，彭院長任總評委，內三科護士長張晶擔任主持人。演講比賽根據演講者的儀表形象、演講內容、語言藝術、綜合素質等方面給予評分，比賽采用百分制，以去掉一個最高分和一個最低分后的最后平均分作為選手的成績，選手按抽簽順序上場，演講時限3—10分鐘。經過三個多小時的緊張比賽，產生了一等獎1名：ICU護士王梅—《ICU的.天使》；二等獎2名分別是：外3科護士沈丹丹—《親情服務，關愛無限》及手術室護士岳靜詩—《無影燈下的生命之歌》；三等獎3名分別是：急診科護士葉雨晨—《向南丁格爾學奉獻》、泌尿外科護士劉雪錦—《親情服務，關愛無限》、內2科醫生趙鳳芝—《護士的獨白》。
通過選手們精心的準備和真誠的演講，從身邊感人的事跡談起，聲情并茂的講訴了臨床護理中的感悟與暢想，一位位默默無聞的普通護士和醫務工作者涌現在我們身邊，雖然他們的事跡平凡，但是她們的精神值得全院每一個護士學習！而她們也將在醫院改革、發展中熠熠生輝。
護士節護士活動總結
在醫院黨政領導的關心、支持下，醫院舉辦了以深化“優質護理服務”為主題的5.12護士節慶祝、表彰活動，大力表彰在開展“優質護理服務”過程中取得突出成績的科室及個人。現在將此次活動總結如下：
一、總結經驗，開拓創新
在“5.12”護士節慶祝表彰大會上，省衛生廳、省護理協會領導向大會致辭，腫瘤醫院_院長、__副院長分別發言，向奮戰在一線的護理工作者致以親切問候，對腫瘤醫院在優質護理服務活動中取得的成果給予了充分肯定，同時亦向廣大護理工作者提出了更高的期望與要求。
二、優質護理，成效顯著
在院領導的關心支持下，在全體護士的努力工作下，腫瘤醫院“優質護理服務”工作取得較大進步，截止到今年4月份，腫瘤醫院共開展了25個優質護理服務示范病區，開展率達92%，開展科室各具特色、成績顯著、亮點突出。隨著優質護理服務的進一步深化，醫院護理事業發展欣欣向榮。
在護理部的組織領導下，醫院首次創建護理文化建設園地，以豐富護理文化內涵，提升護士整體素質，拉近與患者的距離，為患者提供更為優質的照護。
三、角色互換，演繹和諧。
5月11日醫院舉辦了以“假如我是一名病人”為主題的文藝演出，在此次演出活動中，表演者通過精彩的演繹，詮釋了白衣天使忠于職守、甘于辛勞、樂于奉獻的圣潔品質；展現了新時期腫瘤醫院護理隊伍積極向上的精神風貌和切身為病人著想的服務理念。演出活動得到了各位領導、嘉賓的一致好評。
四、銳意進取，表彰先進
【關鍵詞】 兒科病房；優質護理；基礎護理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.442 文章編號：1004-7484（2013）-11-6500-01
為深入貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，積極響應衛生部在全國范圍內開展以“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”為宗旨，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務示范病房，結合兒科特點，不斷學結經驗，逐步制定、完善并落實了一系列優質護理服務措施，提供責任制護理，主動服務，營造整潔、舒適、安全的就醫環境，現將實踐與體會介紹如下：
1 優質護理服務在兒科病房的實施方法
1.1 轉變護理人員觀念，端正職業角色，強化服務意識 開展優質護理服務以來，多次對護理人員進行護理服務教育，講解護理服務的新觀念、新模式及新方法，提高護理人員的認識，改善護理人員的護理服務理念。優質護理服務是培養護理人員素養及品格的途徑，同時也是時展的需要。
1.2 創造舒適的住院環境 患兒來到了陌生的環境，都會產生緊張或者焦慮的情緒，患兒家屬由于過分關注患兒病情，也會有緊張的情緒。由于兒童一般對色彩較為敏感，住院后希望病房環境如家一樣舒適、溫馨，對此我們在科室病房內對環境進行了獨特的設置，如將病房墻壁裝飾成粉紅色及用壁畫用卡通漫畫進行裝飾，使病房內環境輕松愉快、洋溢著浪漫可愛的童趣。
1.3 強化職業素質，規范護理服務，提高護理人員的溝通能力 兒科護理中由于患兒大多數為獨生子女及患兒家屬對病情的緊張情緒，進而對醫療護理的期望值較高，兒科疾病由于起病急并且變化快，同時多數患兒較難配合各種治療和護理，因此導致對患兒護理有一定的難度，但如果難以滿足患兒家屬對護理服務的期望，則容易導致醫療糾紛，在這種情況下，護理人員若具備良好的溝通能力則顯得尤為重要。護理人員與患兒進行溝通時，要注意多用鼓勵及支持的語氣來尋求患兒的配合；在與患者家屬溝通時，要理解患兒家屬緊張及焦慮的情緒，以專業的護理技巧及優良的溝通技巧來獲取患兒家屬的信任。
1.4 加強人員培訓，規范護理行為，提升護理人員的專業知識與技能 護理人員良好的專業知識及護理技能是優質護理服務的基礎，我們因此強化護理人員的三基訓練，每月對科室護理人員進行理論及技術考試，同時又針對性的進行兒科護理的有關知識的培訓，規范儀容儀表以及基礎護理操作，全面提升護理人員的整體素質。
1.5 人性化的健康教育 以責任護士為主的小組成員為患者提供了病情觀察、治療與護理、康復指導、心理護理、健康宣教等全面、系統、連續的整體護理。兒科護理中人性化的健康教育尤為重要，針對患兒及患兒家屬的認知能力，我們采用宣教語言、宣教圖片相結合的健康教育模式，使患兒及家屬了解疾病的相關知識以及健康的生活模式。
1.6 制定職責流程，完善考核標準 根據優質護理服務示范工程活動的具體要求，制定了各班工作流程、職責、標準以及優質服務考核標準、績效考核實施方案，并組織本科護理人員認真學習，遵照標準嚴格執行。規范文書書寫要求的同時簡化護理工作中各種表格以及護理記錄的填寫，減輕護理人員負擔。
2 小 結
隨著優質護理活動的深入，兒科病房在多方面進行了大膽探索和創新，結果轉變了服務理念，規范了護理行為，提高了工作質量、健全了管理模式、密切了護患關系、保障了患兒安全，成績得到醫院、患兒、家屬以及科室醫護人員的肯定。
3 討 論
通過實施優質護理服務以來，兒科護理人員積極主動的提高專業知識及護理技能，同時在護理工作中更加熱情主動，積極為患兒及家屬解決實際問題，服務意識及競爭意識大大增強，從而提高了患兒及家屬對護理服務的滿意度。我們在實施優質護理服務的同時，我們注意構建長效機制，為優質護理服務的持續化以及扎實化打下基礎，促進了兒科護理的發展。
參考文獻
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1 實施
1.1 積極宣傳，統一認識
在實施優質護理服務之前，醫院多次組織護士長參加如何開展“優質護理服務示范病房”等相關知識的學習；科室組織護理人員學習衛生部關于印發《住院患者基礎護理服務項目(試行)》等三個文件的精神，并根據每個護士的特點進行溝通，了解他們的心理動態，然后召開動員大會，讓每個護士知曉這項工作的客觀必然性。針對如何開展優質護理服務，組織全科醫護人員進行了多次座談、討論、分析，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義，認識到夯實基礎護理服務對提高護理質量,保證護理安全,提升患者滿意度,減少護理糾紛的重要性和必要性。最終，科室護理人員達成了共識，統一了思想，更新了護理理念。
1.2 組織培訓，全員參與
影響開展優質護理服務示范病房的主要因素之一是護士的素質和能力。如果護士不具備基本的理論知識和臨床經驗，不能理解和體察患者的情緒和心理變化，不能及時了解患者的需求，那就無法開展“優質護理服務示范病房”。因此，加強培訓，全員參與尤為重要。首先，醫院開展了一系列知識的教育和培訓，在此基礎上，科室采取發放資料自學、集體培訓、晨間座談、讀書報告會等形式，反復強化，為開展“示范病房”打下了堅實的基礎。
1.3 制定計劃，規范流程
根據醫院“優質護理服務示范工程實施方案”、護理工作制度、工作流程及護理技術操作規范，結合我科的基本情況，制定了開展“優質護理服務示范病房”的工作計劃，并組織全科護理人員進行學習和實施。修改完善了各班職責，規范了各班工作流程，制作了各種溫馨提示等，以滿足開展“示范病房”的需要，保證“示范病房”的工作質量。
1.4 彈性排班，分層管理
改變了現有的工作模式，開展了彈性排班制，初步實行護士分層管理。因為科室護理工作量與難度相對較大，護士年資偏低，護士獨立工作時勞動強度、護理風險、心理壓力較大且護士資歷(或職稱)偏低，梯隊層次構成欠合理，所以實施成組包干責任制，在以責任護士為組長的分組管理模式基礎上，根據護士職稱、工作能力進行合理分工搭配即：根據我科專科疾病護理特點，將護士分為3組，每組原則上3名護士，設組長1名，組長和組員包干患者數量均等，各為8名，體現既有分工又有合作的管理模式。真正落實責任護士對分管患者的病情觀察、治療、護理、心理護理等，為患者提供全程連續的護理服務。
1.5 績效考核，獎優罰劣
依據我院的各項考核標準，采用日考核、周考核、夜間考核、月考核及年終考核等方式，認真進行考評，及時解決存在的問題，為進一步鞏固優質服務工作打下堅實的基礎。同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，對存在的問題及時改進。
患者需要醫務人員的人文關懷，而護士的人文關懷源泉來自于管理者的人文關懷。人文關懷就是“以人為本”。重視人的因素，承認人的價值及主體地位。為了調動護士的積極性，發揮個人潛能，我們采用多種方式進行激勵。①榜樣激勵。榜樣的力量是無窮的。醫院每年評選“優秀護士”和“技術操作能手”；科室每月評選“星級護士”，科室每月獎優罰劣，護理部5.12國際護士節進行表彰和獎勵。②機會激勵。給護士參與決策的機會，合理授權。③利益激勵。將精神及物質有機地結合起來，真正體現多勞多得、按勞分配的原則。
1.6 質量控制，持續改進
行之有效的質量控制是減少護理質量偏倚的基本［2］。我院實施院級和科級兩級質量控制體系，要求達到按層次、逐級負責、逐級控制的目的。根據我院的護理質量標準，責任組長每日質控，護士長每周質控，醫院每月質控并結合抽查，及時發現問題，及時解決，促進制度、常規、標準的落實，使優質護理服務工作的各個環節自始至終處于嚴密的監控下，以保持最佳運行狀態。
2 實施效果
2.1 密切了護患關系
基礎護理是臨床護理工作的重要組成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是護理工作質量的基礎，更是我們跟患者最有效的溝通方式之一。在護理過程中，基礎護理工作不僅是做在患者身體上，而是做到患者心理上，密切了護患間的關系。
2.2 實現了護理“零”投訴
我們提出走在時間與呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務送到。通過開展優質護理服務，變被動為主動，紅燈呼叫現象明顯減少，這樣既加強了護士的責任心，也使護士在巡視病房的過程中，能夠及時了解患者的需求和病情，及時處理，增加了患者的安全感，護患糾紛明顯較少，實現了2010年度“零”投訴目標。
2.3 滿意度提高，陪護率下降
實施“示范病房”以來，我們力求從每一件小事做起，從每一個細節著手。我們的服務得到患者的支持和肯定，患者對我們的滿意度得到很大提升，住院患者滿意度由原來的95%左右提高至99%左右；陪護率由2009年的2%下降到0.9%。
總之，隨著社會的發展，人民群眾對醫療衛生服務，包括護理服務的要求越來越高［1］。做好基礎護理是優質護理服務的重要內容之一，而優質護理服務是醫院服務的重要組成部分，也是當前醫療體制改革深入開展的主要任務。改革護理模式，是開展優質護理服務、滿足患者需求的長效機制［3］。開展“優質護理服務示范病房”，對于我科來說，既是一次機遇也是一種挑戰。今后，我們將在工作中對照標準不斷總結、不斷完善、不斷實踐、不斷探索，努力讓患者得到安全、優質護理服務，使患者真正滿意。
參 考 文 獻
［1］郭燕紅.衛生部加強臨床護理工作相關文件的背景介紹及解讀.中國護理管理，2010,10(3)：9-10.
關鍵詞：優質護理服務；外科護理；服務質量
多數外科患者在遭受突發性傷害后會形成外傷或進行手術治療，在進行治療過程中多數會受到內心的煎熬、疼痛和恐懼的痛苦，但是受到外傷后患者必須面對這些痛苦。隨著醫療事業的快速發展，"以人為本"的服務宗旨也得到應用，且外科護理的需求不斷增加，促使醫院對外科護理工的要求越來越高，因此優質護理工作的需求量呈遞增趨勢[1]。優質的護理服務不僅體現在對患者的生理護理，也要體現在心理上。針對對照組和使用優質護理服務組之間護理的差異性，本文重點分析了優質護理服務在外科護理中的重要性。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2012年4月～2013年4月來我院醫治的580例患者，其中225例患者為女性，其他355例為男性，年齡15歲～78歲。將這些患者分為兩組：無優質服務的對照組、應用優質護理服務的服務組，兩組年齡和性別比例相同，沒有統計學意義（P>0.05），但具有一定的比較性。
1.2方法
1.2.1開展人文關懷和工作者的動員大會 鼓勵護理工作者積極參加各種相關培訓，改變內心的老舊理念，擺正心態，給患者最樂觀的表現和態度；其次形象要好，衣著整潔，干凈、利索、端莊、溫柔等，第一印象要給患者留下善良、有愛心的"白衣天使"形象；再者護理人員要借助自己的肢體語言、眼神等沒有聲音的行動與患者間進行心理和情感的溝通，此外還要注意溝通時的語氣，以及專業的服務用語，保證優質護理工作的質量；最后對待患者要和藹可親，讓患者變為自己護理的永久對象，對患者的提問要耐心回答和聆聽，逐漸加強護患之間的情感交流和心理交流[2]。
1.2.2應用APN排班模式 應用APN三班形式，主要是護士長擔任日常工作的管理，且只白天工作。三班主要有A 班（8：00～16：00）、P 班（16：00～22：30）、N 班（22：30～8：00），其中A班中有2 名固定的責任組長，剩余護士均勻分到三班中，且P及N班確保每天有2名護士值夜班；在合作工作模式中，1名資深的護士搭配1名資歷淺的護士。因為外科患者發病快、易感染，所以這樣工作的安排能夠更有利護理人員掌握全部的護理工作，確保對出現緊急情況的患者給予恰當、有效的服務[3]。
1.2.3完善服務流程 對出現緊急的需要進行手術的患者，本科應開設綠色通道，優化服務流程，并及時配置護士一同參與急救或手術工作，力爭抓住最佳治療，其他住院手續等可等患者病情穩定后在進行。同時還應做好患者家屬的安撫和解釋工作，降低家屬的恐懼和陌生感。
1.2.4布置溫馨舒適的病房環境 合理安排病房的格調，保持安靜、干凈的病房環境，并且病房要有充足的陽光、適宜的溫度濕度，定期消毒通風等。對藥品和醫療器械要安放合理，并貼明標識。此外還應加強病房安全管理，為了方便患者行走應在病區通道處安置扶手，樹立溫馨提示牌，警示患者和家屬注意。
1.2.5做好每項基礎護理工作兩組每天要進行床鋪整理和護理工作，早晚 2次；在實施每項檢查前要堅持進行三查七對，核實每名患者姓名，并根據每位患者患病的不同，幫助選擇恰當的臥位；同時幫助患者進行洗漱等工作，確保患者清潔；采取不定時巡查病房，主動更換患者液體，并說明液體的功效和名稱；及時檢查患者身上插的各種管道是否有堵塞、破損、脫落等；患者住院或出院要進行相關的指導工作，對于入院的患者要經常進行溝通，增強彼此之間的關系[4]。
1.2.6優化護理文書 采用電子病歷系統，打印出護理工作的各項內容，粘貼出來并對完成的項目實施簽字；此外還實施電子護理文書，降低書寫工作，以節省更多時間與患者進行交流，因為外科患者較多、變化大，因此對每天的交接工作要準確無誤的對應。
1.2.7及時總結評價 對每位即將出院的患者進行服務滿意度調查，并且要在病區公告欄上公布投訴電話和意見箱，及時接收患者以及家屬的反饋和監督。每月進行一次總結，對好的提議進行吸納接收。
1.3效果評價在外科實施優質護理服務前后6個月進行綜合考評，對患者進行滿意度問卷調查，內容包括對護士儀表、病區環境、技能水平、工作態度、病房巡視、入院宣教等內容的滿意情況，滿意度包括滿意、非常滿意、不滿意三個等級。
1.4統計學分析 使用SPSS13.0軟件進行數據分析，計量資料采取均數±標準差表示，P
2 結果
我院在使用優質護理服務方式后，大大提高了外科患者對我院各項服務的滿意度，護理服務的質量相比之前沒有實施優質護理服務有了明顯的提高 （P
3討論
護理工作既是護患之間交流的平臺，也是連接患者與醫生之間的紐帶，因此醫院整體服務水平直接受到護理質量高低的影響。患者是護理工作服務的對象，護理的目標也是讓患者順利的、安全的、合理的、配合的接受治療，恢復身體健康[7]。護理服務水平的高低可直接通過患者的感受和反饋總結出，患者在醫院中接受優質的護理工作能夠讓其感受到專業、全面、周到的服務，減少患者的恐懼，讓其以輕松、積極的態度接受治療，也免去了患者家屬的后顧之憂，對患者恢復有著十分重要的作用。
我院實施優質護理服務后，通過營造濃厚的優質護理服務文化氛圍，轉變護理理念，完善護理制度，組織學習和培訓，建立健全護理工作監督管理制度，使患者的滿意度和舒適度都有了明顯提高。
由此可見，應用優質的護理服務既滿足了患者不斷變化的需求，也滿足了時代的發展，對護理水平的增加有重要的作用。
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【關鍵詞】腦卒中；優質護理；護理管理研究
【中圖分類號】R446.112 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0029-02
腦卒中在神經內科疾病中比較常見和多發，近年來，隨著人們生活水平的提高，其發病率逐漸上升，嚴重影響人們的日常生活[1]。對患者實行優質的護理服務，及時有效減輕或防止疾病對患者身心的不良影響，使早日康復[2]。優質護理是神經內科病房護理的重要內容，是評定護理服務質量的內容之一。因此，為了提升神經內科護士臨床護理理念，減輕或消除患者病痛，使患者在無痛或盡可能輕的病痛中獲得、配合治療，盡可能早地進行康復鍛煉，生活質量得以提高[3]，我院在創建優質護理服務示范病房中，建立了神經內科優質護理工作模式，近一年來取得了滿意的臨床護理效果。現介紹如下。
1 人員組成與培訓
1.1 護士安排、分工與職責
優質病房護理由護士長、責任護士組長、護士、患者及家屬共同參與完成。護士排班模式調整合理，優化護理流程，實行護士分層管理，即護士長一責任護士組長一責任護士一助理護士。
（1） 業務能力較強的高年資護士擔任責任組長。其工作職責：①做好患者的臨床治療與護理，督促、指導、協調其他護士的工作。②組織優質護理業務查房，促進臨床護理的循證實踐，做好點評與改進[3]。③通過不同方式，加強護士有關優質護理的繼續教育。
（2） 注冊護士擔任責任護士，每名責任護士分管5-8例患者，完成患者入院到出院的臨床治療和護理，并提出優質護理診斷、制訂護理計劃，實施護理措施，評價臨床護理的效果。其工作職責：①評估患者疾病狀態。②與其他專業人員協作。③落實具體的護理措施。④對患者和家屬及時教育、指導。
（3） 尚未獲得注冊資格的護理人員擔任助理護士。其工作職責：協助責任護士為患者提供舒適、優質的臨床護理，共同完成基礎護理。
1.2 護士培訓、教育與考核
病房優質護理的整個過程都要定期培訓與教育護士。了解護理人員的護理知識和需求，根據護理人員能力及層次，分析確定培訓內容。定期邀請臨床治療護理專家及時給護士講課，包括疾病的機理、藥物作用與不良反應，優質護理的評估與干預等，重視優質護理業務查房、病例討論提高護理人員臨床實踐能力。
護士長將定期考核和日常工作相結合來考核護理人員，包括護士對疾病狀態的評估、護理措施實施、護理文件書寫的質量及患者對優質護理的滿意度等，綜合評價護士的優質護理水平.
2 病房優質護理工作程序
2.1 疾病控制
2.1.1 疾病評估
患者從入院到出院疾病評估是一個持續、動態、系統的過程。病痛評估采用數字評定量表（Numerical Rating Scale，NRS）、詞語描述量表（Verbal Descriptor Scale.VDS）和面部表情痛苦量表（Faces Pain Scale Revised。FPS-R），其實用于臨床效果滿意.
2.1.2 疾病干預
疾病干預措施為：①做好心理護理，病室環境保持安靜舒適。②做好護患溝通，及時安慰和鼓勵患者，建立良好的護患關系。③減少或避免引起疾病加重的因素，如活動不當 、失眠等④實施有效的非藥物護理措施，如按摩、熱敷、聽音樂、分散注意力等。⑤藥物治療，遵醫囑按時給藥而不是按需給藥。
2.1.3 效果評價及措施修訂
優質護理后，注意觀察患者，評價護理措施實施后是否達到預期效果。如果效果不佳，分析原因，重新制訂新的護理措施并記錄。
2.2 健康教育
住院期間始終對患者及家屬實施健康教育。發放健康教育手冊，講解優質護理病房相關宣傳材料。首次健康教育在入院12h內完成，向患者講解疾病的評估和方法。并講解功能鍛煉、疾病的控制、臨床藥物的作用及不良反應等。同時指導患者和家屬參與疾病的治療和優質護理過程，保證實施的有效性。
2.3 總結與反饋
每周護士長對優質護理工作進行總結，并及時反饋，包括：①按照分工護士是否履行優質護理職責。②護士優質護理與標準的護理程序是否相符。③患者疾病控制程度的滿意度及對整個護理質量的滿意度。
3 結 果
創建神經內科優質護理病房，是我院創建優質護理服務示范工程的一部分，通過這項工作，提高了護士的護理管理知識和技能，提高了患者的疾病控制質量，患者得到了優質的護理服務，為臨床護理管理提供了科學、規范、可操作的工作指南，醫患關系更加和諧，患者對病房護理工作的滿意度得到進一步提高[4]。
4 體 會
通過臨床創新、研究和實踐，護士在發展優質護理知識和護理管理等方面發揮了重要作用。病房優質護理工作模式建立，首先，取得了護理管理向護士、患者模式轉變；其次，護理人員組成、職責、培訓、工作程序明確，標準化、一體化、系統化的護理管理制度確立，同時持續進行優質病房的質量控制，優質護理工作的保障順利開展。因此，圍繞優質護理管理實施的護理標準，進行護理管理的效果評價；圍繞疾病控制目標、患者對優質護理的滿意度，進行疾病控制的綜合評價。結果表明，通過評估一干預一效果評價的優質護理程序，神經內科病房患者疾病控制能力提高[5]，優質護理環環相扣、整體協調一致，確保了整體護理水平的穩定與提高。
腦卒中患者是神經內科護理人員常常面對的臨床護理對象，許多患者因忍受不了病痛，睡眠和康復受到影響，護理人員幫助患者正確面對及干預病痛，增加患者舒適感，并促進功能恢復，預防肌肉萎縮、關節僵硬、靜脈血栓形成等[6]。更加體現了對腦卒中患者的人文關懷，優質護理服務深入開展，建立了滿足患者需求的長效機制，神經內科病房優質護理工作模式開展確實意義重大。
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2010年衛生部開展“優質護理服務示范工程”[1]，倡導“以患者為中心”的優質護理服務理念，提供專業化與人性化相結合的優質護理服務，建立基于組內責任制和分層協作的工作模式，并認真理解活動精神，快速轉變思想觀念并行動起來。我院以外科作為醫院首批優質護理服務示范病房，探索和嘗試人性化與專業化相結合的優質護理服務模式，為患者提供身心整體護理。經過1年多的試點，逐步建立組內責任制與分層協作的優質護理工作模式，較大地提高了護理質量，現匯報和總結如下。
組織管理與職責落實
護理部組織召開優質護理服務動員會，集中組織學習，轉變護理理念[2]。大家充分認識到提供優質護理是護理的基本要求，在科室倡導“以患者為中心”的服務理念，營造為患者提供優質護理服務的活動氛圍。
護士長首先轉變觀念，以身作則，高標準嚴要求地做好每項工作，有意無意間影響著每一位護士，感染每一位患者，讓患者真實感受“微小服務，愛心相伴”的天使情懷。護士深刻理解優質護理的重要性，鄭重寫下優質護理服務承諾書，并張貼在病房醒目位置，隨時接受患者的監督與考驗。科室開展親情化護理服務，變被動服務為主動服務，大家始終牢記“盡量滿足患者的要求”，“待患者如家里人”、“做患者最信賴的人”等人性化的優質護理要點。
在護士長的有效組織下，科室成員加快學習速度，借鑒兄弟單位的成功經驗，廣泛聽取患者意見和建議，從實際出發制定各項優質護理規章制度，修訂并完善護理常規、觀察要點和健康教育內容，逐步建立起優質護理管理體系。
大力宣貫優質護理管理制度，要求護士從患者角度出發，從細節入手，學會換位思考，懂得感恩。重點規范護士行為，進行護士禮儀教育，制定護理人員規范、禮貌用語，并貫穿到各種護理技術操作中去。
按病房區域對護士進行分組分層管理，實行組長負責制。護士長對優質護理病區負責，處理應急事件，協調內外部資源，檢查職責要求落實情況。組長對所管轄區域的所有患者負責，確保他們享受到最優質的服務；對組內護士進行合理分工，體現能級對應，采取分組包干，分床到護、責任到人和彈性排班的相互協作模式，提供24小時制的連續優質護理服務。每個責任護士均負責一定數量的患者，落實所管患者的病情觀察、特殊檢查、基礎護理、生活護理、心理護理、健康教育等工作。通過明確工作職責、清晰責任范圍和顯性護理質量等手段，既提高了管理水平，也提高了大家的積極性。
注重患者的心理護理和宣教工作，制作健康教育宣傳單，在面對面詳細講解的基礎上發給每位患者。患者住院期間的飲食、用藥、治療、護理、檢查、手術等一系列相關知識，護理人員及時與患者和家屬溝通交流，把健康教育貫穿于患者住院的整個過程，并做到出院隨訪的健康教育工作，為患者提供人性化優質護理服務。
強調優質護理細節，豐富護理服務內涵：為住院患者提供全程優質護理：入院時的熱情接待，責任護士的自我介紹，縮短了醫患之間的距離；手術前的心理護理及健康教育，包括手術室護士的術前訪視，使患者以良好的心態積極配合手術；術后盡量體現舒適護理，為術后患者提供溫濕度適宜的環境，如空調房間使用濕化器，協助患者翻身等；出院患者電話回訪，了解患者恢復情況。日常工作中護士主動巡視病房，盡力做到“無鈴服務”。強調住院規則，鍛煉護士的溝通技能，提高護士管理患者的能力。為患者準備加熱飯菜的微波爐、便民箱，體現“用心服務，專業貼心”的人文關懷。
護士長每天晨會點評并動態安排工作，記錄當天的主要工作內容，組長和護士長分別簽字后存檔；下班前小結當天優質護理服務開展情況，每周總結座談與交流優質護理感受，針對存在問題提出改進建議，及時進行整改。
優質護理，初見成效
護理觀念轉變，護理質量和患者滿意度提升。全體護士樹立“你在我心中，我在您身邊”的服務理念，嚴格按規章制度進行到位的基礎護理與健康教育，給患者提供溫馨、專業的服務，并始終把護理安全放在第一位。我科實施了一系列安全護理措施：及時清除病區走廊和病室地面障礙物，在濕滑地段設置“小心地滑”等溫馨提示語，并加有扶手，病床設置床欄；對高齡患者和視力、聽力有障礙的患者，加強巡視，確保護理安全。患者不但享受醫院舒適的住院環境，更感受護士“微笑傳遞關愛”的親切感，身心舒適，滿意度96%。大家經常得到患者和家屬的口頭、書面表揚，展現出一幅幅感人的和諧畫面。
醫院信譽度提高，病床使用率增加，經濟效益得到提升。“只要是患者需要的，就是我要做的”，護士高度注重患者忠誠度的培養，在獲取患者信任與滿意的同時，也提高了醫院的聲譽和知名度。據數據統計，床位使用率較去年同期相比增加20%，優質護理活動取得了良好的經濟效益和社會效益。
重視患者心理護理和自護能力的提升，通過加強基礎護理使陪護比下降。科學詳盡的護理宣教，增強了患者的信心，調整了精神狀態，提高了自護能力。護士的工作崗位在患者床邊，護理效率與質量明顯提高，細節更到位，服務更貼心，為輸液的患者適時送上熱開水、扶助入廁和協助患者洗臉、喂飯、梳頭、洗頭等日常護理活動。在晨間護理時協助手術患者漱口刷牙，保持指甲胡須的清潔，晚間護理時再次協助患者漱口刷牙、洗腳，保持床單元清潔干燥平整，每周更換1次床單被套枕套，有污染時及時更換，保證患者的三短六潔，真正做到讓患者家屬放心，探視 減少10%，患者陪住不陪護或不陪住等。
改善醫患關系，促進良性循環。醫院致力于提供優質的醫護服務，嚴格落實工作職責，一切以患者的快速康復為目標開展優質護理活動；患者保持信任、寬容和積極向上的心態，提升了自身免疫力和康復的速度，也對醫、護、患配合多了一份理解，合作更密切，治療效果更明顯。開展“護理之星”評選活動，由患者評選出自己心目中的護理明星。自從開展優質護理以來，病房里到處充滿了誠摯的問候聲、歡笑聲和贊揚聲。
增強專業技術水平，體現護士自身價值。致力于提供專業化與人性化的優質護理服務，護士努力提升專業護理的理論水平，嚴格執行優質護理核心制度，在學習和實踐中快速成長，并開展優質護理技能競賽，大家的綜合素質明顯提高，在得到患者和領導肯定的同時，既提高了工作的積極性，也增強了職業價值感和自豪感。
綜上所述，優質護理是一種面向用戶的服務模式，是一種以用戶需求為轉移的工作思路，既是不可推卸的責任，也是能力提升的內在需求。扎實的專業技術水平是做好優質護理的基礎，以提升患者滿意度為目標的護理理念是實現優質護理的前提，制定全面配套的優質護理制度并嚴格執行到位是實現優質護理的保障。護理團隊充分認識到推進優質護理的重要性，在優質護理示范活動中付出了汗水，但在守護生命的過程中得到了成長，收獲了快樂。當在平凡的崗位上，用心去把每一件平凡的事做好，為每一個平凡的患者提供最優質護理服務時，當收獲平凡的人給我們的微笑與致謝時，將體會優質護理工作的不平凡，體會護士職業的自身價值所在。
參考文獻
【關鍵詞】老年患者；優質服務；護理
為進一步加強醫院臨床護理工作，提供優質的護理服務，2010年1月衛生部下發了《2010年優質護理示范工程活動方案》開展優質護理服務，明確一個主題：夯實基礎護理，提供滿意服務[1]。本院積極響應衛生部的號召，開展臨床護理優質服務，老年科有幸成為了醫院的第一個試點科室，作為首批試點科室，在改變分工模式、護理排班的基礎上，不斷強化健康教育落實。對老年患者實行人性化管理方面，增加便民措施等多方面積極進行探討與實踐，取得了顯著的效果，現總結如下：
1 創新優質護理服務模式
老年科病區嚴格實行“管床護士―責任組長―護士長”的三級護理質控制度，權責分明，重新修訂了崗位職責、工作流程，并首先推出了“基礎護理班”的創新排班模式，也就是現在的APN模式，實施個性化的基礎護理服務。改革排班方式實行彈性排班，減少了交接班的次數，讓患者得到連續性的治療及護理。
老年科護理團隊是一支年輕化、優素質的團隊，為科室爭創“優質護理服務示范病房”提供了有力保障。在做好優質護理服務的同時，高度重視護士積極性的調動，實行了績效考核與薪酬分配掛鉤制度。根據護理崗位的技術要求、工作風險、勞動強度、工作重要性等要素確定分配原則，同時進行實際工作質和量的考核，實行多勞多得、優勞優得。
2 增加特色便民措施
為保障醫療質量，提高優質護理內涵，方便患者住院生活。老年科摸索出一套獨具特色的便民措施，貫穿于患者從入院至出院整個過程。從陪同辦理入，出院手續，專人詳解每日清單，到負責點餐，熱飯，協助用餐。從日常生活用具小到針線包，剃須刀，老花鏡，扣子，大到免費提供使用微波爐，電冰箱，都一有盡有。
針對于老人意外發生率高，衛生間配置有緊急呼叫器，防滑墊，防摔倒扶手。天氣轉冷，自制溫馨可愛暖手寶送給有需要的患者。且在院患者生日時都會收到有全體護士簽名祝福的自制生日賀卡。
獨有的活動中心，置有乒乓球，跳棋，圍棋，羽毛球等各種娛樂設施。八種報紙免費翻閱。定期組織健康講座，節日演出等豐富患者生活。
3 首創移動護士工作站
老年科推行優質護理示范病房，是全院最先啟用移動護士工作站科室。這里包括兩個含義。
首先為前移護士工作站，護士的崗位在病房而不在護士辦公室。本科室按照床位分配分為四個管轄區，各班管轄區域內配備可移動型護士工作站。內置有輸液盤，血壓器，體溫表，責任護理表等，及常見護理操作必要所需用具。減少疲于奔波在病房與護士站，治療室之間。減輕護士勞動量，把護士還給患者。
我院不僅實行電子病歷，簡化護理文件書寫，推行表格式護理記錄單，節約了護士書寫時間，另外，醫院為更好體現優質護理示范病房，構建無線局域網。為我科配備手持移動護士工作站。以掌上電腦系列為硬件平臺，實現資源共享。站在任何一個轄區，輕觸屏幕住院患者所有信息一目了然，包括醫囑，治療，護理，錄入體溫，巡視時間等。移動護士工作站是護士工作站在患者床邊擴展與延伸。優化護理流程，縮短護理操作時間，做到把時間提高護理工作質量與效率，調動了護士的積極性，更加科學的有效的服務于臨床，為實行優質護理提供更便捷途徑。
4 稱呼轉換，推行親情式優質護理。
優質護理服務示范病房稱之為“無陪護病房”，“溫馨病房”。老年科收治病人大多為75歲以上的老人，直呼其名或床號，爹爹，婆婆等顯然缺乏對老人的尊敬。而XX爺爺，XX奶奶，一句親人般的尊稱，拉近護患之間距離，營造家的氣氛。
凡住院患者，一視同仁，沒有讓患者產生落差感，任何時候護理治療都不打折扣。細微的稱呼轉換，患者得到的是被尊重感和認可感。增加了理解與包容，更促進了醫患關系的和諧。親情式優質護理服務活動，充分保障了患者的各項權益，最大限度地滿足了患者的精神需求。
5 總結
老年科優質護理示范病房的推行，增加了護士間的合作意識，全面提升了護理服務品質，病人滿意度大大提高，實現了醫患雙贏。為醫院的生存和發展樹立起良好的護理職業形象及品牌形象。
關鍵詞： 護理服務 優質
隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量，勢在必行，而且，市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的需求[1]我科與時俱進，在院領導和護理部的支持、督導下，遵循“以病人為中心、以質量為核心”的宗旨率先開展優質護理服務示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。
一、改善服務態度
良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵[2]。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，我科以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。
二、提升技術水平
豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[3]。加強理論知識的學習和知識的不斷更新，我科以糖尿病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。遵守操作規程，不要隨意簡化操作流程，嚴格執行“三查七對”和消毒隔離原則，不要存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，仔細觀察病人和全面分析病情。
要求各班護士工作認真負責，不怕苦不怕累，比如，治療班除了進行各項治療外，還要做好治療室內部的清潔工作，護理班除了觀察病人的病情，還要做好基礎護理，尤其是一級護理和危重病人的生活護理。執行醫囑及時準確，操作熟練到位。
三、提高管理水平
護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易發生低血糖，要加強夜間巡視；病人視力差，輸液時護士多巡視，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服藥到口；神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。
進行階段總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。
四、存在問題
護理量增多，護理人員配備不足，不能滿足工作的需要，護士長期超負荷工作。服務質量升級，報酬沒有相應提高。后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉變服務觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護理人員積極性的發揮以及阻礙工作的進一步開展。
我科開展優質護理服務病房后，，病房變得整齊衛生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，病人非常滿意，護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益，但與經濟發達地區比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設施相對落后，只能在現有條件的基礎上努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結經驗，力爭護理質量快速提升。
參 考 文 獻
[1] 桂慧華，駱秋芳.特需病房護理服務文化的應用[J].護理學雜志.2007,7（22）：62-63.
護士節活動護士總結
今年護士節前夕，我院按照《西安市衛生局關于開展20××年國際護士節紀念活動的通知》，制定周密活動方案，在院領導的大力支持及相關部門有效配合下，扎實開展了系列活動，收到良好的社會效益。
針對今年特別是近期手足口病多發的情況，我院護理部調整思路，在義診宣傳方面，將降低農村兒童手足口病發病率作為本次義診宣傳活動的目標及重點內容。經充分調研、積極聯系，將長安區大兆鄉南章曲幼兒園作為我院義診宣傳點。20××年4月30日下午14時，我院由護理部權主任帶隊，帶領一名護士長、護理部干事及感染二科科主任等，一行4人準時到達了該幼兒園，大家未經片刻休息，即開始了對90余名幼兒家長及園內工作人員的培訓講座。
首先，由李主任就近期我市手足口病的發病情況、手足口病臨床表現及診治等做了詳細介紹，隨后，申瑩護士長就手足口病的預防及隔離消毒等進行了通俗易懂的講解，家長們個個聽得認真，不時點頭予以回應；李主任還針對個別患兒家長提出的如何選擇患兒食品與水果等問題一一做答。本次培訓講座歷時約兩小時。
在本次活動中，我院還為該幼兒園贈送了部分“84”消毒產品，現場發放及贈送宣傳資料共1000余份，通過本次培訓，使患兒家長對手足口病有了一定了解，掌握了手足口病的預防措施，此舉將對降低幼兒特別是農村留守兒童的手足口病發病率起到積極的促進作用。
為走進護士，體驗護士日常工作，我院護理部精心安排、認真組織，20××年5月4日上午，護理部安排由病區2名患者家屬全程參與、醫院政工科1 名工作人員陪同，來到我院肝病四科，對病區護士半天的工作進行了跟班，以實際了解護士的日常工作內容，體驗護理工作的辛苦程度。通過半天的跟班，望著護士們一刻也不停歇的步伐，聽著護士們親切耐心解釋的聲音，目睹護士們認真嫻熟的護理操作，患者家屬及其他跟班人員深受感動，從而也使他們對護理工作更多了一份理解、更平添了一份敬意。
目前，我院各病區均已規范開展了對出院患者電話回訪業務，患者反饋效果普遍良好；鑒于我院的專科性質及診治病種所限，五一節前夕，我院護理部認真做了前期調研，通過電話征詢部分出院患者意見，并走訪、聽取在院患者及其陪人意見和建議，基于保護出院患者隱私目的，我們充分尊重患者意見和選擇，經報院領導同意，決定預約我院10—15名病毒性肝炎出院患者來院，進行面對面集中回訪工作。
我院護理部提前一天對會場進行了精心布置，并為當天參加回訪的所有患者準備了牛奶、面包、茶水等，以方便部分回訪患者化驗檢查后飲用。20×× 年5月7日上午8時30分，出院患者回訪座談會準時在我院門診二樓輸液室召開，共13名出院患者參加了本次座談會，會議由我院護理部權主任主持。
首先，權主任就13位出院患者對我院工作的支持與配合表示感謝，并簡要介紹了開展本次活動的目的和意義，隨后，安排我院主治醫師尹毅做了丙肝的防治知識講解，申瑩護士長就肝病的預防、肝病患者的休息飲食及消毒隔離等知識做了宣教和指導；在最后征詢患者意見和建議環節中，權主任及護理部成員認真聽取了患者對我院醫護及后勤等部門工作的意見和建議。
13名患者對我院護理服務工作給予了一致肯定和高度評價，個別患者對我院進一步改善病室外環境、提供適宜護理服務工作提出了幾點建議，如建議醫院給院內花園區配備一定坐椅，以方便住院患者散步后休息；建議各病區適當配備一些移動式坐便器，以方便年老體弱住院患者如廁等。護理部針對患者提出的建議，及時向院領導及相關部門做了反映，積極落實問題整改。
在今年的護士節期間，我院肝病四科護士長任艷葉被西安市衛生局評為“西安市護理標兵”，被省衛計委評為“護理之星”；我院按照市衛生局及省衛計委文件通知，分別選派護士代表參加了省市表彰大會。
今年的護士節活動，我院按照市衛生局文件要求，扎實落實并圓滿完成了各項工作任務，充分展示了我院護士良好的職業風范。在今后的工作中，我院護理部將在院領導班子的正確領導下，帶領全院護理人員，發揚成績，改正不足，認真做好本職工作，努力為患者提供更加滿意的護理服務。
護士節活動護士總結
潔白的燕帽，象征著圣潔的天使;燃燒的蠟燭，象征著“燃燒自己，照亮他人”。在這生機盎然的5月，伴著夏天的腳步，我們迎來了自己的節日—5.12國際護士節。為弘揚南丁格爾無私奉獻精神，展示護理人員的風采，提高護理人員學習、工作的積極性，提升護理質量與水平，我院精心組織策劃，開展了一系列活動，慶祝“5.12”國際護士節的到來。
1、及早謀劃、精心組織，制定切實可行的活動計劃。在今年年初護理部制定的工作計劃中，我們把護士講課比賽，評選優秀護士等活動作為護士節活動的重要內容之一。4月初在全院護士中進行講課參賽人員的海選，每個科室推薦1名參賽人員，一共18名護士參加了預選賽，排名前6名的護士于5月8日進行了決賽。參賽選手精心準備，課件制作生動，講課臺風端莊大方，講課內容貼近臨床。
2、弘揚先進，樹立典型。經過民主評選，有21名護士獲得了“20xx—20xx年度優秀護士”榮譽稱號，院領導為優秀護士舉行了隆重的表彰儀式。激勵廣大醫護工作者弘揚奉獻精神，展示天使風采。我們號召全院護士要學習先進，不斷提高服務意識和服務水平，做到“一切以病人為中心，以醫療服務質量為核心”。
3、結合H7N9禽流感，組織全院護士進行穿脫隔離衣操作培訓。同時抓好年青護士的基本功訓練，對來院3年內的新護士進行了鋪麻醉床和床上洗頭的操作訓練，并進行了操作抽考，全面提升護理隊伍素質。
4、以繁榮職工文化生活為目的，結合紅五月活動，開展形式多樣、健康向上、豐富多彩的文體活動。在 “5.12”國際護士節期間，我們開展了拔河、集體跳長繩、搬運傷員、乒乓球比賽等多種活動，活躍了職工文化生活，引導職工培養健康向上的生活情趣，展示了白衣天使多才多藝的一面。
我們加強學習，不斷提升各種技能。我們通過提高自身素質，增強使命感和責任感;深化優質護理，構建和諧護患關系;實施崗位管理，探索發展新思路。我們要繼續提倡以人為本，關愛生命，堅持以高尚的道德情操，淵博的學科知識，精湛的護理技術救護病人，大力弘揚“救死扶傷”的奉獻精神，全心全意為病人服務，促進我院護理工作更快更好的發展。
護士節活動護士總結
為深入發揚南丁格爾精神，展示__醫院護理隊伍良好的精神風貌和職業風范，激勵全院護士愛崗敬業、積極進取、勇于奉獻。在醫院領導的關心、支持下，__醫院舉辦了以深化“優質護理服務”為主題的5.12護士節慶祝、表彰活動，大力表彰在開展“優質護理服務”過程中取得突出成績的科室及個人。現在將此次活動總結如下：
一、總結經驗，開拓創新
在“5.12”護士節慶祝表彰大會上，省衛生廳、省護理協會領導向大會致辭，腫瘤醫院__院長、___副院長分別發言，向奮戰在一線的護理工作者致以親切問候，對腫瘤醫院在優質護理服務活動中取得的成果給予了充分肯定，同時亦向廣大護理工作者提出了更高的期望與要求。
二、優質護理，成效顯著
在院領導的關心支持下，在全體護士的努力工作下，腫瘤醫院“優質護理服務”工作取得較大進步，截止到今年4月份，腫瘤醫院共開展了25個優質護理服務示范病區，開展率達92%，開展科室各具特色、成績顯著、亮點突出。隨著優質護理服務的進一步深化，醫院護理事業發展欣欣向榮。
在護理部的組織領導下，醫院首次創建護理文化建設園地，以豐富護理文化內涵，提升護士整體素質，拉近與患者的距離，為患者提供更為優質的照護。
三、角色互換，演繹和諧
5月11日醫院舉辦了以“假如我是一名病人”為主題的文藝演出，在此次演出活動中，表演者通過精彩的演繹，詮釋了白衣天使忠于職守、甘于辛勞、樂于奉獻的圣潔品質；展現了新時期腫瘤醫院護理隊伍積極向上的精神風貌和切身為病人著想的服務理念。演出活動得到了各位領導、嘉賓的一致好評。
四、銳意進取，表彰先進
