時間：2022-03-14 14:22:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優質護理服務理念，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
作者簡介：孫麗燕(1980-),女,主管護師,從事臨床護理。通訊作者：劉憶菁(1961-),女,副主任護師,從事護理管理。摘要：目的：提高護理質量和病人滿意度，建立護理服務品牌。方法：通過轉變服務態度、更新護理質量管理理念、開展英寸式攀升優質服務活動，對本院的開創優質護理服務進行積極改革探索。結果：通過滿意度問卷調查及時發現基礎護理中存在的問題，不斷調整護理服務策略，最大限度滿足病人的需求。結論：通過開展優質服務活動，推出多種服務新舉措，強化以患者為中心的服務理念，優化人員素質，強化服務意識。提升患者滿意度，形成良好的服務優勢，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務品牌。
關鍵詞：優質護理；護理品牌；護理服務
【中圖分類號】R472【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)02-0128-02
醫院的優質護理服務在醫院發展中占有重要的地位，對患者選擇醫院有一定的導向作用[1]。患者對醫療質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫院的忠誠顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫院形象[3]。護理工作是醫院工作的基礎平臺，護理質量的高低直接關系到病人的生命安全，關系到醫院在公眾中的形象。因此加強護理質量管理，不斷改善服務，使病人滿意是護理管理的中心任務，是醫院工作的主要目標[4]。隨著醫療體制的改革、醫學模式的轉變、市場經濟的建設，人們的價值觀和實際需求也發生了改變，患者希望得到高質量、高水平、低價位的護理服務。為了迎接挑戰，適應形勢，我們必須加強質量管理，切實轉變服務觀念，這樣才能推動醫院改革與護理發展[5]。如何提升患者滿意度，開創優質服務理念，是今年護理工作之重。
1轉變服務觀念，強化服務意識[5]
1.1強調以患者為中心。樹立以患者為中心的服務理念，把對患者的尊重、理解、信任和人文關懷體現在患者從住院到出院的醫療服務全過程。讓患者在就醫過程中體會到溫暖、身體感受到關愛、人格得到尊重。一切為了患者，真誠服務于患者，把患者的難點作為服務改進的重點，把患者的需要做為服務落實的內容，把注意力從護士將工作如何完成轉到護士怎樣完成工作的工程，改變以往事后質控的檢查方法和手段。
1.2明確服務對象，倡導主動服務[6]。使護士明確護理工作的對象是只有一次生命的人，珍視生命，尊重人的健康權利和尊嚴是護士的天職。將過去醫護為尊改變為患者為尊，把患者要我服務轉為我要為患者服務，理解關愛患者，服務與患者開口之前，這樣才能滿足患者明確和隱含的需要，優化服務質量。
1.3護理服務要細心，倡導細心服務。以細心為核心，倡導精益求精、細致入微的工作態度，在工作中不能忽略任何疾病的重要線索。要求護士養成獨特的職業觀察力，充分運用自己的專業知識和經驗，細微而全面地觀察患者。細節的完善決定護理的完善，我們平常所做的大量工作，只要我們用心去做，一定能把事情做好、做細，這樣才能實現我們的個體化服務，患者的滿意度才能提高。
2護理質量管理理念的更新
徐靖等[7]在優質服務示范病區建立三項制度，即首問接待制、全程陪送制、出院追蹤制。首問接待制：新病人入院，接待護士立即安排病床，介紹病房設施環境和護士長，責任護士，并在為病人辦理入院手續的同時留下病人的聯系地址和通訊方式，為日后實行出院追蹤制提供方便。但是在實際操作過程中也會遇到很多不愿留下地址電話的病人，他們覺得這是個人隱私，不愿透露。這時就需要我們采用一些溝通的技巧，比方說：為了和您保持長久聯系，我們會通過打電話的方式定時提醒您來院復診。這樣病人會非常樂意留下聯系方式，于此同時也便于我們能順利開展出院追蹤制工作。做好出院追蹤制工作，就好比在我們和病人之間架起一座橋梁，建立一根無形的紐帶，緊緊地聯系著我們和病人，慢慢地產生滾雪球的效應。
3開展英寸式攀升優質服務活動
英式攀升是一個模擬概念，它源于日本松下株式會社[8]。開展英式攀升優質服務活動，就是從小事做起，從點滴做起，讓誠信服務落實在小事上，落實在具體的細節中，病人沒想到的，護士也要做到。規范護理行為，根據醫院實際制定提出優質服務項目細則，認真執行，落實到人，并督促檢查，逐步提高護理服務質量。
3.1規范護士服務言行：從出入院程序、技術操作、護理服務、行為儀表等四個方面，以滿足病人人性化需求為出發點，制定相應措施，規范護士言行。要求護士用語文明親切，接診規范得體、熱情服務，讓病人有賓至如歸的感覺。
3.2人性化服務重在細節：繆容等[6]證實人性化服務就是了解病人的心理需要，實實在在為病人著想，從點滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的細節服務正是醫院贏得病人的重要砝碼。從關注病人安全、舒適入手，在每個病區設有病員活動室，配備微波爐、電磁爐、開水壺、公用磁卡電話；通道鋪有防滑地板。所有病區走廊兩側安裝方便病人行走的扶手。
4討論
2010年5月份，浦東新區醫政處組織全區各大醫院對創建“優質護理服務示范病區”進行擂臺角逐，我院呼吸內科作為創建“優質護理服務示范病區”的新區試點病區。活動開展以來，病區以患者的基礎生活護理落實為根本，以患者的整體護理為核心，為患者提供全程的、連續的、全面的護理服務模式，改變了基礎生活護理不到位的現狀,在創建優質護理活動中取得了一定的成效。患者的日常生活得到更好地照顧，各級護理工作更加細致入微,使護理工作更加人性化, 護患關系更為信任和融洽,讓患者體會到了家的溫馨,受到了患者及家屬的肯定,各種對護士贊美之詞欲于言表。及時評估患者，及時有效地制定護理計劃,指導下級護士更好地實施護理措施,使患者得到溫馨的優質護理服務,促進患者的早日康復，得到了患者的好評，在“零投訴”的基礎上，患者的滿意度有了大幅度的提高，達到99.2%。
護理服務中的品牌則體現在護患雙方都能識別并帶來價值的護理服務與產品，其創建的核心是提高病人對護理服務的美譽度、忠誠度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到與病人之間的共同點，它是全方位、全過程貼近病人的服務方式[10]。因此，護理服務品牌是定位在“以病人為中心”的優質護理服務基礎上，突出專科護理服務的特征與服務的質量，逐漸形成專科護理服務的特色與品質。護理質量管理應將病人對護理服務滿意度作為質量管理的首要目標[11]。開展優質護理服務的目的是提高護理質量和病人滿意度。加強醫院文化建設，按服務標準和言行規范指導服務，可使每位護士關注服務過程中的每個細節、每個方面，實施全過程感動的服務策略，就會讓病人感到受尊重、受重視，從而確保護理服務質量的提高。優質護理活動的開展，能使醫院在公眾中獲得良好的社會形象，增強公眾對醫院的信心。
總而言之，通過開展優質服務活動，推出多種服務新舉措，強化以患者為中心的服務理念，優化人員素質，強化服務意識，建立完善服務規范，持續質量監控。以提升患者滿意度，形成良好的服務優勢，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務品牌，全面提升護理人員的整體素質，有效提高護理服務技巧和服務水平。
參考文獻
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關鍵詞：優質護理服務；急性白血病；應用效果；護理
急性白血病屬于克隆性疾病，由體內造血干細胞異常導致[1]，造成這種狀況的原因主要有電離輻射、病毒、化學因素、遺傳因素以及其他血液病等，臨床癥狀主要表現為：貧血、發熱、出血、浸潤[1]。優質護理服務要求護理人員在護理中將患者放在首位，在合理的情況下，盡量滿足患者所有需求，保證患者心理的平衡狀態和身體的舒適度[2]。急性白血病若不采取特殊治療，患者的平均生存期限在3個月左右，此類患者可為特殊患者，對護理要求也就越高，治療過程中，心理承受著巨大的壓力，同時伴有焦慮、緊張等不良情緒，難免會影響到治療效果。為此，為提高急性白血病患者的護理質量，我院對急性白血病患者實行了優質護理服務，取得了良好效果，具體報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料 選取2013年5月～2015年3月到本院就診的急性白血病患者60例作為研究對象，本組資料60例患者在入院時均接受檢查，明確確診為急性白血病患者[3]，將所選取的60例患者隨機均分為觀察組和對照組。觀察組中，男19例，女11例，年齡在26～75歲，平均年齡（45.6±1.9）歲；對照組中，男17例，女13例，年齡在23～77歲，平均年齡（46.2±2.1）歲。兩組數據一般資料均無明顯性差異（P>0.05），存在可比性。
1.2治療方法
1.2.1常規護理 對照組30例患者采取常規護理方法，即常規的指導用藥、換藥、病情觀察等。
1.2.2優質護理服務 觀察組30例患者落實優質護理服務，主要包含以下幾個方面：
1.2.2.1患者入院指導 患者入院時協助患者辦理入院手續，主動向患者介紹本院的住院制度和本院的住院環境，主動向患者介紹主治醫生和責任護士，讓患者盡快熟悉醫院的環境。同時醫生和護士的排班需保留一定彈性，保證各個時間段醫護人員無空缺，同時在此之前需提高醫護人員的責任心和愛心。
1.2.2.2不良情緒護理 急性白血病在治療時會存在治療周期較長、復發率高、有效率低、藥物副作用大等問題，加之患者本身對急性白血病救治的不認可，也可稱為患者不自信，往往會使患者產生恐懼、不安、焦慮、煩躁等不良情緒。若未及時消解，必會影響治療效果，甚至會引起多種并發癥，導致治療失敗。因此，護理人員應主動了解患者心理狀況進行分析，耐心解答患者的疑問，告知患者郁悶的心理將影響身體康復。多向患者講解此類病情的康復實例，使其對本次治療充滿信心，保持良好的心理狀態。
1.2.2.3預防感染 保持病房通風，保持室內干凈、整潔。勤換洗衣物，勤抹身，勤換洗床單被套。飯前使用消毒產品洗手，幫助患者餐前餐后漱口，保持口腔衛生。月經期婦女勤換衛生巾等。
1.2.2.4預防出血的護理 醫護人員在協助患者操作時，動作要輕，以免引起劃傷等；根據患者的實際情況合理安排活動內容，避免患者摔倒等；飯后避免使用牙簽，以免引起牙齦出血等狀況。
1.2.2.5飲食護理 患者應食用易消化的食物，忌食生冷、油膩、辛辣、過熱以及過硬食物，應多食含蛋白類高或含鐵元素多的食物，補充身體對蛋白類和鐵元素的需求。
1.2.2.6出院指導 醫護人員主動告訴患者出院后各項注意事項，根據患者實際情況幫患者設定出院后自我護理措施，以及復診時間，同時告知患者主治醫生聯系電話，有任何疑問可第一時間致電咨詢。
1.3 療效評價標準 ①統計計算患者住院期間感染率。②患者出院時讓其填寫本院自制意見信，設有滿意、一般、不滿三種選項。
1.4 統計學方法 使用SPSS17.0軟件分析處理所得數據，用？字2 檢驗組間計數資料，兩組數據差異具有統計學意義（P
2結果
2.1觀察組感染率為15%，對照組感染率為40%，兩組數據具有統計學意義（P
2.2觀察組患者滿意度為100%，對照組患者滿意度為76%，兩組數據具有統計學意義（P
3 討論
急性白血病患者通常發病迅速，若不能及時救治，很有可能使患者喪失生命[4]。此類患者在治療過程中極易受到感染，患者在治療期間與治療前相比自身抵抗力更低，若再面臨嚴重的感染，病情定會加重，甚至造成生命危險。在醫療技術不必當今的情況下，急性白血病有難治之稱，對此患者心理上本身存在很多不安因素。因此，醫護人員在注重治療的同時，更應加強對患者的護理，重視護理的內涵，為患者提供安全、有效、滿意的護理。采取優質護理服務能合理安撫患者的不良情緒，耐心解答患者或患者家屬提出的疑問，降低患者治療過程中的感染率等，提高患者滿意度。本研究結果見前文所述，與參考文獻[5]中報道的結果基本一致，證實了優質護理服務理念的臨床價值。
綜上所述，在常規護理基礎上，對急性白血病患者采取優質護理服務，可以取得很好的護理效果，提高患者滿意度，減少醫護糾紛。
參考文獻：
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[3]梁尚艷.優質護理服務理念在新生兒臍部護理中的應用及效果[J].吉林醫學，2014，34：7704-7705.
摘要：目的：探討腫瘤科開展優質護理服務示范病房的方法與效果。方法：培育優質服務理念、創新科室管理模式、注重科室細節管、落實基礎護理、規范巡視病房，強化健康指導、強化專科護理。結果：通過創建優質護理服務示范病房，病人滿意度由實施前的86.0%上升到98.0%， 醫生滿意度由實施前的70.0%上升到93.3%。患者對健康知識知曉率由實施前的85.6%上升到96.4%，病員呼叫率由實施前的 35%下降到 16%，無化療藥物外滲事件。結論：開展“優質護理服務”活動后，可提高護理質量，確保護理安全，提升腫瘤患者的滿意率。
關鍵詞：腫瘤科；優質護理服務示范病房；方法； 效果
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2012）10-0505-02
2010年3月以來我院積極響應衛生部和衛生廳關于開展“優質護理服務示范工程”活動的號召，大力開展優質護理服務活動[1]。我科從培育優質服務理念、落實基礎護理、強化健康指導等方面開展相關護理改革探索。現將我科的相關做法和取得的效果，報告如下。
1一般資料
我科開放床位48張，護士17名，輪轉護士3名，床護比為 1∶0.39。護士年齡：21-37歲，平均年齡27歲；職稱：護師6名，護士13名；學歷：大專9名，本科 8名，本科在讀2名。
2優質護理服務方法
2.1培育優質服務理念。 全員動員，轉變觀念，積極參與。具體做法：①注重人文關懷。強化主動服務理念，要求護士在床邊服務必須做到“四多”，即多問一句，多做一步，多看一眼，多幫一把。② 換位思考。引導護理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉變服務理念。要求各班護理人員耐心認真的觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難。
2.2創新科室管理模式。病區實行“分級”管理，小組負責制護理模式，每名責任護士分管8個病人，每組設有責任組長，負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，有的放矢地為患者落實各項護理服務。護理質量層級質控由護士自查――組長檢查――高級責任護士周檢查――護士長檢查完成，對易出現護理質量問題的時間段進行現場跟班，發現問題及時整改。
關鍵詞優質護理服務健康教育母嬰保健
隨著我國現代醫學的發展，母嬰保健已受到全社會的高度重視，對母嬰保健技術服務提出了更高的要求，母嬰保健技術服務人員正面臨著新的挑戰。
產科社區母嬰保健優質護理服務，由產科護理人員走出病房，進入家庭，深入社區，進行母嬰保健護理，延續了病房整體護理，深化了社區溫馨服務，深得社區病家滿意，獲得良好經濟效益和社會效益。
資料與方法
服務對象：產科出院1個月內的母嬰人群。
服務方法：納入優質護理服務理念，實行分區分組，責任包干制，每一責任小組由3名不同職稱、不同年資的護士組成，每組承包所轄區域出院母嬰的保健護理服務。
組織管理：產科社區母嬰保健優質護理服務的實施管理。制定社區優質護理服務考評細則：結合邵武市立醫院優質護理服務考評標準制定產科社區優質護理服務考評細則，內容包括承包母嬰服務的數量，母嬰月子管理，母嬰服務工作質量，母嬰健康知識宣教，社區服務滿意度等。
產科社區優質護理服務評價管理：結合母嬰具體情況，評估月子母嬰健康狀況，列出護理問題，實施動態評價管理，針對性地進行母乳喂養技巧指導、嬰兒撫觸、嬰兒游泳、科學育兒、產后指導等產科社區母嬰保健。
注重反饋，持續改進產科社區母嬰保健護理服務：針對社區母嬰保健工作，每個月召集社區母嬰保健服務小組成員意見工作會，進行階段性工作總結，評價護理服務效果，找出社區母嬰護理服務缺陷，需要解決的問題，重新評估，調整實施計劃，落實優質護理，為社區產科母嬰提供更切實、有效、便民的服務。
統計學處理：運用SPSS13.0軟件進行統計學分析。
結果
對200戶社區母嬰護理服務情況評估調查：產婦護理技能評估，見表1。
嬰兒照顧技能評估，見表2。
產科社區母嬰護理服務質量比較，見表3。
調查資料顯示，以人為本，開展產科社區優質護理服務直接為母嬰提供科學、系統、全程、專業、全面的產科照顧、母嬰幫助、健康教育、護理服務。產婦及家屬獲得健康知識、產婦護理技能，嬰兒照顧技能得到提高，母乳喂養成功率高，母嬰不良事件發生數減少，產婦及家屬社區護理服務滿意度明顯提高。
討論
探索了一條產科社區優質護理服務模式：整體護理的目標是根據人的生理、心理、社會、文化、精神等多方面的需要，提供適合人的最佳護理。在產科社區母嬰保健工作中納入整體護理、優質護理服務理念，開展“以家庭為中心的產科護理”是當代護理學中最具典型意義的整體化護理，代表了婦產科護理發展趨勢。社區母嬰護理服務質量評價，將產科護理工作發展與社區母嬰保健需求相結合，積極為社區母嬰提供整體化、個性化、連續性的產科科學專業的保健護理服務。
深化了產科護理實踐，豐富了產科護理工作內涵：產科社區母嬰保健護理服務，注重深化以患者為中心的服務理念，加強社區母嬰保健的家庭指導，并能根據個體差異為社區母嬰人群提供人性化健康教育、專業性整體護理服務，有效提高了社區民眾的母嬰保健意識和保健技能。
增進了護患友誼，提高了社區護理服務滿意度：產科社區母嬰保健優質護理服務中，通過護士為母嬰提供主動、溫馨、滿意、優質的護理服務，保障了母嬰安全，這種主動尋找問題，幫助解決問題的優質護理服務，使社區人們真切感受到產科護士的愛心、關心和責任心，進一步和諧護患關系，增進了護患友誼，社區護理服務滿意度明顯提高。
更新了產科專業知識，提升了護士業務水平：隨著人們對社區母嬰保健需求的提高，不斷加強母嬰保健人員的師資培訓，專業技能的提高，才能較好地為人們提供更科學、更專業、更人性化的社區母嬰保健護理服務。產科社區母嬰保健優質護理服務的實踐使我們深切體會到，當護理面向社會，走向社區，貼近母嬰，幫助人們更好地提高健康水平和生命質量之時，自身素質也有了質的提高和飛躍。
隨著人們生活水平的提高，群眾文化素質和衛生保健意識進一步加強，婦幼保健已經從“有病就醫”的傳統觀點邁向了預防保健的全新理念，即打破常規、開拓創新、提倡“以人為本”的服務理念。產科社區母嬰保健工作納入優質護理服務之后，更注重“以人為本”，以“母嬰為中心”的整體服務質量，極大提高了社區母嬰保健護理質量，很好滿足了社區家庭的需求，保障了母嬰安全，促進了母嬰健康，實踐證明，優質護理服務推進產科社區母嬰保健工作。
參考文獻
1蔣莉.產科助產士階段式培養的方法及效果［J］.中華護理教育,2007,4(5):206-207.
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2013年1月至2015年6月患者150例，其中男性67例、女性83例，年齡16-82歲，平均年齡（48.01±0.12）歲。疾病包括顱腦損傷59例、高血壓腦出血71例、腦動脈瘤破裂出血5例、顱內腫瘤11例、大面積腦梗塞4例。兩組無統計學差異，出院后比較患者及其家屬滿意度。
1.2方法
1.2.1強化優質服務理念
護士是醫院基礎護理的具體操作者，應在抓基礎護理工作中不斷強化護士的思想，樹立主動服務、按需服務、不依賴家屬等優質護理服務理念，讓護士真正理解開展優質護理服務活動的內涵。通過召開科室專題會議，讓護士特別是新護士認識到基礎護理不僅僅是讓病人清潔舒適，而且為護士提供了觀察病情的最好途徑，是護士與患者溝通的最好橋梁。
1.2.2保持整潔舒適的住院環境
住院環境對于患者的治療康復具有極其重要的意義，在日常護理工作中，護理人員一定要做好病房的衛生質控工作，爭取為患者營造一個安全舒適的康復環境，把病房環境納入到優質護理服務工作中來，完善住院環境，在晨晚間，必須要強化消毒隔離衛生工作，開窗通風，減少噪音，為患者提供舒適的康復環境。
1.2.3建立層級管理制度
采用了基礎護理三級質量控制體系，即由護士長、責任護士、護士進行三級質量控制。責任護士在上、下午下班前檢查各組基礎護理工作落實情況。護士長則每周抽查，月底進行一次全面大檢查。采取全面檢查、隨機檢查和定期檢查相結合的方法，使基礎護理質量始終處于監控狀態，確保各項護理措施落實到位。
1.2.4使用基礎護理項目培訓單實施全面培訓
制訂了表格式基礎護理項目培訓單。培訓單包括了基礎護理培訓的各個方面。階段：分為新護士（3個月內）、一年內、三年內、三年以上4個階段；內容：包括所有基礎護理操作項目；時間：有各項操作接受培訓時間，有各項操作通過考核時間；考核方式：分為理論考試（口述或筆試）和操作考核兩部分。有了基礎護理項目培訓單，使實施培訓者和接受培訓者目的更加明確，對哪些內容已經接受培訓，哪些內容已通過考核，哪些內容雖已培訓但遲遲未通過考核，了如指掌。從而指導護士找出薄弱環節，予以強化，直至完全掌握。
1.2.5建立績效考核制度
根據護士管理的患者數量、護理質量和患者滿意度，定期不定期地對患者工作進行量化考評，科室根據具體護理工作中可能存在的問題涉及調查問卷，了解患者及家屬對護理的建議及意見，在此基礎上提出相應整改措施，不斷提高護理質量。
2比對效果
150例患者經開展優質護理服務活動后，前后基礎護理合格率分別為84.45%、95.27%，患者滿意度分別為90.00%、98.00%。予以觀察組患者優質護理服務，其總有效率明顯高于對照組（P
3討論
3.1優質護理服務作為當前護理工作發展的新型成果，在神經外科護理工作中具有舉足輕重的作用
神經外科作為主治各種外傷所致的脊髓、腦部等神經系統疾病的一門獨立外科學分支，疾病分類多，患者在治療前后極其容易出現心理應激反應，從某種程度上來講，嚴重影響了治療與轉歸，故護理干預顯得尤為重要。
3.2優質基礎護理融洽了護患關系、提高了患者滿意度
在進行基礎護理操作過程中，護士通過與患者的溝通，掌握了患者的病情及心理狀況，及時為其排憂解難。同時減輕了病人的痛苦，促進了他們的康復，提高了患者滿意度，從而使護患關系得到了良性發展。
3.3優質基礎護理樹立了良好的護士職業形象、提升了護士自我價值感
由于受傳統觀念以及社會不良風氣的影響，社會上存在輕視護理工作的現象，造成了護士心理不平衡，不安心本職工作。另外，基礎護理工作付出時間多、勞動強度大，但經濟效益低，使護士的職業價值得不到充分體現，從而對職業態度產生負面影響。通過改變護士對基礎護理的認識，塑造優質護理服務理念，提升了她們的自我價值感，使她們真正了解自己的職業內涵，將服務理念逐漸滲透到行為中，也讓患者真正感受到護士貼心的服務，用行動改變了他們對護理工作的誤解，從而樹立了良好的職業形象。
關鍵詞：基層醫院；門診；優質護理服務；護理質量
Quality Care in the Primary Hospital Outpatient
YANG Shi-xia
（Hepu County People's Hospital，Hepu 536100，Guangxi，China）
Abstract：Objective To analyze characteristics of grass-roots hospital outpatient care， summarized in primary hospital outpatient care effect. Methods According to the actual situation of grass-roots hospital， nursing staff to update service concept， strengthen learning service quality care， formulate suitable for primary hospital outpatient characteristics of high quality nursing service standards， and implement the. Results The implementation of high quality nursing service， nursing， patient complaint rate error， nurse patient disputes （3.18%， 1.45%， 3.76%） was significantly lower than that before the implementation， nursing satisfaction （96.82%） was significantly higher than before （P
Key words：primary hospital； outpatient service； quality of care； nursing quality
我院門診患者就診患者集中、流量大、病情復雜，環境特殊。容易引發的醫護糾紛，從另一個方面也制約了醫院的發展。如何提升服務質量，提高患者滿意度，這就對護士素質和護理管理提出了更高的要求。本院針對我院門診護理中存在的問題，積極改進措施，加強護理人員學習與培訓，開展優質護理服務，有效提高了門診患者的滿意度。現將具體內容報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 患者到醫院后要掛號、就診、交費、檢查、處置、取藥等，要經過多個環節才能完成所需的項目，而且患者多時必然會出現每個環節都要排長隊現象，常使患者和家屬產生煩躁情緒，容易引發患者和家屬與醫務人員之間的沖突。2011年3月，為響應在衛生系統開展優質護理服務，本院在門診工作中采取優質護理。并選取同期在門診就醫的346例患者為調查對象，了解護理服務實施的效果，對比滿意度。
1.2方法
1.2.1改造就醫環境 醫院在經費不足的情況下，多發籌措，積極改造就醫環境。在原有門診辦公樓對面的空地上，重新裝設一間新的輸液大廳，地面鋪地磚，墻面刷白；張貼健康教育宣傳畫，準備通俗易懂的宣傳小冊子供患者選看；配備飲水機，方便患者飲用；在門診輸液室安裝電視，減輕患者輸液過程中的緊張及壓抑[1]。
1.2.2更新服務理念 加強門診護理人員的學習與理論更新，提倡在門診中開展優質護理活動，強調"一切為了患者"、"以患者為中心"的服務理念[2]，轉變護理人員的服務理念，改善服務態度，使其主動服務，發揮主觀能動性，從而推動門診護理質量的提高。
1.2.3加強護理質量管理 由護理部和門診輸液室護士長負責，成立門診優質護理活動領導小組，并對護理質量測評和監控。領導小組制定相應的制度和工作標準，督導門診護理人員認真執行。實行個人量化考核，表揚先進，懲罰落后，以提高護理人員的工作積極性，從而激發門診護理人員自覺實施優質護理，提高了門診的護理質量。
1.2.4優質護理措施 ①門診護士著裝統一，態度和藹可親，笑迎每一位患者。②基層醫院門診輸液多為老弱病殘，護理人員應苦練穿刺技術，提高穿刺成功率，減輕患者不必要的痛苦，增加患者信任度。③由于本院地理位置較偏，經濟文化落后，部分老年患者沒有文化知識，不懂看病的流程。每天安排一些護理人員進行門診就醫疏導工作，主動詢問患者哪里不適、因何就醫，將患者送至相應的診室和輔助檢查處，方便患者就醫的同時，避免了門診工作秩序的混亂。④護理人員加強業務理論學習，掌握本地區常見病多發病的發病情況和基本用藥，及時給予患者健康教育，減少地方病的發生[3]。⑤加強門診注射的觀察及巡視，及時更換吊瓶，減少不良反應的發生。同時護理人員應和患者多交流，掌握本地方言，及時弄清患者的表達意圖，和患者實現無距離溝通[4]。⑥尊重每一位患者，無論貧困落后、無論老幼與否，始終對他們保持一顆仁愛之心，盡可能滿足患者的需求，解決患者的疾苦。
1.3護理質量評價標準 綜合基層醫院門診的特殊性，進行護理服務督查。督查內容包括患者的投訴、護患糾紛、護理差錯，對比實施優質護理后患者滿意度。
1.4統計學方法 采用SPSS15.0軟件進行數據分析，計數資料用頻數（n）或率（%）表示，以P
2結果
實施優質護理服務后，患者投訴率、護理差錯、護患糾紛明顯降低，護理滿意度明顯提高（P
3討論
隨著經濟的發展，人們在追求物質富裕的同時，也追求精神的滿足。農村偏遠地區也沐浴了改革的春風，人們對健康護理服務的要求也開始增加。優質護理服務是現代護理發展的結果，也是醫院生存的基礎和進一步發展的保證[5]。基層醫院患者就醫以門診看病打針吃藥為主，因此應在門診護理工作中采取優質護理服務，方便患者的同時，壯大了醫院，是一種雙贏的結局。
在基層醫院門診開展優質護理服務，可改變門診護理人員精神面貌，提高門診護士的業務技能和綜合素質。門診護士更新護理觀念，轉變工作作風，通過學習和培訓，提高了護理理論和操作技能；在主動與患者服務中，加強了和患者的溝通，有利于建立良好的護患關系，工作成績得到了患者的認可，患者投訴率和護患糾紛均得到較大的降低，護理滿意度得到極大的提高。
通過開展優質護理服務，增強了護士的責任感和凝聚力，提高了護士文化素質和修養，體現了護士的價值。同時，患者也得到了真心的幫助、精心的呵護，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高。護士具備了較高的專業技術水平和法律知識，對突發事件進行果斷處理和搶救，及時挽救患者生命，減少了醫療糾紛的發生，醫護關系也更加和諧。優質護理服務在門診護理工作中的實踐取得了明顯的成效，激發了護士積極主動地為患者提供連貫、全程不間斷的優質服務的熱情；同時也體現了醫院"以人為本，以患者為中心"，努力提高服務水平的現代管理意識。從而提高了醫院在當地居民心中形象，形成了良好的口碑，患者就診率更高。借助新農合的春風，在基層醫院門診實施優質護理服務，必將使基層醫院得到更大更好的發展。
參考文獻：
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[3]郭維，向麗，崔偉歷，等.談"五聲"服務在門診護理工作中的應用[J].護理雜志，2010，27（6）：862-863.
【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1003-8183（2013）11-0164-01
在醫改的新形勢下，優質護理服務要求當前護理工作能結合醫改的總體要求，轉變護理服務理念，改變臨床護理的服務模式，深化護理專業內涵建設，拓展護理服務的外延，創新護理主觀機制，建立激勵臨床一體護士的長期機制。因此，筆者的所在醫院近年來堅持“以人為本”和“以患者為中心”的服務理念，大力推進“三貼近”，努力為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務。在新形勢下賦予它新的專業內涵。
1 實施優質護理，加強“三貼近”建設
醫院服務的對象是多元化的，服務過程是多樣化的，醫院的醫療質量、患者安全、醫療護理服務是醫院管理的核心。
1.1重視支持護理工作，院領導高度重視護理工作，建立對護理工作的支持系統，特別是后勤服務支持系統，把時間還給護士，讓護士有更多的時間用于和病人的溝通和交流，不斷改善護理工作環境和條件，減少護士的非護理工作，確保護理服務內涵建設落實到位。
1.2保障護士的待遇，激勵約束機制并存，對護士實行崗位管理。依據各崗位技術含量、崗位風險、實際工作數量和護士滿意度、責任大小等要素將護理崗位進行分檔分級，并作為獎金分配的依據，提高護理人員工作的積極性，打破以往大鍋飯的局面，穩定護理隊伍的建設。
1.3簡化護理文書，把時間還給護士，把護士還給病人。根據護理文書書寫標準，結合臨床實際，我院對護理文書書寫進行了適當的調整，推行表格化記錄，簡化護理文書，每班書寫護理文書的時間少于半小時，減輕護理書寫負擔，簡化護理工作流程，讓護士更貼近患者。
2 優質護理的實施和意義
實施優質護理的實質是護理改革，他有三個點：切入點、落腳點、關鍵點。
2.1改革臨床護理服務模式，實施責任護士對患者的全面負責
―責任制整體護理。
即：臨床護士護理患者實行責任制，是責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，包括專業照顧、病情觀察、治療、康復、健康指導等，增強護士的責任感，密切護患關系和醫護關系，以優質護理為平臺，通過改模式，重內涵、建機制、提升患者滿意度、提高醫療質量。
2.2加強護士隊伍的科學管理，建立有效的激勵機制，調動護士工作積極性。
2.3護士全面履行護理職責，不斷豐富內涵拓展外延，為患者提供全面、合理、主動、專業、人性化的優質護理服務，，重點就是“重臨床、增內涵、強專業、保質量”。
3 優質護理重在體現護理的專業內涵
優質服務要求從服務對象的利益和訴求出發，完善服務理念和服務模式，提高服務質量，規范服務操作，科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化服務。優質護理重在內涵建設，它要求責任護士對所負責的患者，全面履行護理職責，體現護理的專業內涵。
3.1護士的職責：專業照顧，協助診療，健康教育，心理支持，溝通協調。
同志們：
根據在全省衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動要求，今天我們召開動員大會，貫徹落實上級精神，動員部署我院開展“優質護理服務示范工程”活動。下面就我院開展好此項活動講幾點意見。
一、認清形勢，充分認識開展活動的重要意義
隨著社會的發展和人民群眾保健意識的增強，對醫療服務提出了更新更高的要求。雖然近幾年醫院在學科建設、基礎設施建設、醫療設備配置、人才培養等方面取得了不錯的進展，但是醫療服務卻成了制約醫院發展的瓶頸。醫院如果要實現全面發展，在社會競爭處于不敗之地，就要不斷提高醫療服務質量，向患者提供滿意的醫療服務，這樣才能吸引更多的病人前來就診，才能提高經濟效益和社會效益，“優質護理服務示范工程”活動的開展，為病人提供安全、優質、滿意的護理服務，使護理服務更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會。全院干部職工要從維護廣大人民群眾根本利益出發，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，把病人的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作日常的出發點和落腳點，當作檢驗我們醫療質量和服務態度的試金石，我們一定要最大限度地維護好落實好廣大患者的健康權益。
二、抓住重點，準確把握活動的主要任務
為確保把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，必須把握好以下幾點：
（一）增強參與意識。開展“優質護理服務示范工程”活動是醫院每一位職工的事情。只有人人關心，人人有責，人人參與，才能將這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實。希望大家齊心協力、齊抓共管，從每一天開始，從每一位病人開始，從每一件小事做起，從自身做起，將服務理念、服務意識、服務行為落實到實際工作中，讓病人來到醫院放心，住在醫院安心，走出醫院稱心。
大家要充分認識到開展“優質護理服務示范工程”活動是醫院實現既快又好發展的戰略性舉措，是醫院重樹形象的重要手段，因此各科室要切實把活動組織好、開展好，對涌現出來的好人好事，模范典型等進行積極上報，醫院將以此作為評選年度先進的重要依據。
（二）(來源：文秘站 ）措施有力。各科室要根據自身特點認真制定具體的實施方案，既要有真誠服務的具體行動，切實解決一些實際問題，做到責任明晰、重點突出、實施到位。
1、要堅持把“以病人為中心”的理念融入到日常管理工作中，實行“一站式”服務，各服務窗口實施開放式和零距離服務，縮短與病人之間的距離。首問（首診）負責制落實到位，醫護人員耐心答復患者的一切問題，指導就醫，解除患者疑慮；耐心解答、處理每一位患者的咨詢和診療，做到事事有人管，件件有著落，提供無縫隙醫療服務，落實“幫、辦、陪、送、訪”(入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪)。
2、轉變服務理念。“醫院是一種特殊的服務行業，既然是服務行業，從某種意義上說，服務的好壞決定了醫院的命運”。我們要改變以前陳舊的服務理念，要從被動地等待病人上門求診到為病人提供周到的服務，將病人永遠放在第一位，珍惜每一次服務機會，讓病人能真正感受到我院在服務上面的改變。
3、提高主動服務意識，加強基礎護理工作。用實際行動做到從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務；推出特色服務，推動護理工作再上新臺階；公示護理服務項目，自覺接受社會監督；明確目標，責任到人；加強監督檢查，不斷總結經驗；探索護理新模式，發掘優秀護理人才。
4、行政職能科室，要經常深入臨床一線，調查了解臨床需求，幫助解決實際問題，關心每一位職工的思想、生活、工作。當好領導的參謀助手，做到上情下達、下情上傳，一切為臨床一線服務。總務后勤科室牢固樹立為臨床服務、為職工服務的思想，做到每周有一天固定下臨床科室，發現問題及時辦理，并及時下修、下送，保障臨床供應。
（三）宣傳到位。活動過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度。宣傳工作要聲勢浩大、形式多樣、深入人心。全院干部職工在工作中要注意總結積累經驗，發現好人好事及好的做法，及時上報辦公室，更要注意發揮應有作用，勇于創新，善于撰寫，及時報導，以弘揚醫院正氣，樹立好的典范。醫院在活動結束時對涌現的好人好事予以表彰和獎勵。
三、加強組織協調，確保活動收到實效
開展“優質護理服務示范工程”活動，是提升醫院服務水平的一個重要載體，要形成院領導親自抓，各部門積極參與，各科室精心組織，全院干部職工廣泛參與，只有這樣才能盡快形成強大合力，才能產生理想的效果、達到預期的目的。
【關鍵詞】優質護理服務；護理質量管理；患者滿意度
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0311―01
2010年衛生部在全國衛生系統廣泛外展“優質護理服務師范工程”活動，旨在“夯實基礎護理，提供滿意服務”，通過此項活動切實實現患者滿意、社會滿意、政府滿意[1]。我科室開展“優質護理服務”，取得了滿意效果，現報告如下。
1 一般資料
1.1 我科室核定床位數43張，常住患者每日35-43列，護理人員17人，副主任護師2人，主管護師5人，護師5人，護士5人，平均年齡為38.3歲。
1.2 方法
1.2.1 優化護理服務意識，改善護理服務，改變護理模式，從被動工作轉變為主動工作，以患者為中心的服務理念，全過程、全方位優質服務，患者滿意度由98%提高到98.8%。
1.2.2 簡化臨床護理文書書寫的實現，簡化交接班的文字書寫， 把更多的時間還給護士，有更多時間觀察患者病情，及時發現病情變化及護理問題，開展個體化、人性化、多樣化的健康教育，讓護士有更多的時間與患者溝通，有利于建立良好的護患關系。
1.2.3 合理配置護士。我科室病房床比例為1：0.4，另配護理員、保潔員各1名，當有護士休病假、產假、其他假期時護理部動態調配護士，對優質護理的連續性給予了支持。
1.2.4 改變分工方式。實行責任制整體護理中病房分兩組，每組有高年資護師為組長帶2名低年資護士，每位護士負責8列患者，包括病情觀察、基礎護理、專科護理、術前術后出院的健康指導。低年資護士解決不了的護理問題，由組長負責解決，使患者得到了較高水平的護理。
1.2.5 改變排班形式。科室夜班由2名護士新增1名護士（14：00-19：00配班），中午班由2名護士新增1名護士（11：00-14：00配班），早晨安排1名護士生活護理（06：00-09：00配班），每個班護士值班人數較以前有所增加，加強了中午及夜間護理薄弱環節值班護理質量，提高了護理工作效率，也減輕了護士的體力和心理壓力，保證了患者安全，為患者提供優質護理服務。
1.2.6 績效改革。護理績效考核包括：工作數量、工作難度、工作適應能力、工作質量、工作態度、專業技能、專業知識、護患溝通技巧、健康宣教。由患者、同事、上級組合評價護理人員工作績效，執行獎懲。
2結果
2.1 轉變護理理念。通過開展以患者為中心的優質護理服務，護理工作更體現了以“人性關懷”為核心，注重了護理過程中人性化服務，加強了心理護理，強化了護患溝通。因此，轉變護理理念，提升護理人性化服務是護理患者的關鍵，也是優質護理服務的必然。
2.2 提升護理服務專業水平。通過開展專科護士規范化培訓，提高了護士的技術水平，注重崗前培訓，提高了護理服務意識能力，為患者提供全程、全面、專業化護理服務。
2.3 護士與患者關系和諧。責任護士分工明確，責任到人，患者入院、住院、出院的全過程，有責任護士提供全方位、無縫隙的護理服務，使護患關系和諧，患者對護理工作的滿意度提高，患者滿意度達到98%。
3討論
優質護理服務是以患者為中心，處處為患者著想，將患者的需要作為護理目標，緊緊圍繞著患者需求全方位護理，全程無縫隙服務，專業化、人性化護理。我科室通過開展優質護理活動以來，護士服務態度、服務質量有了提升，能使護理工作上一個新臺階，更大程度提高護理工作質量和患者滿意度，使護理工作真正做到了患者滿意、社會滿意、政府滿意，從而推動事業更好、更快發展。
參考文獻：
[1] 程淑云，曹靜，林淑蘭，我院創建“優質護理服務示范病房”的做法與效果【j】.護理管理雜志，2110，10（9）；617-618
目的調查分析優質護理服務病房責任護士的工作能力和工作認同度。方法 對200例病房責任護士進行問卷調查。結果 病房責任護士對優質護理服務的職責認同度和應具備能力的認同度均超過95.0%。結論 優質護理服務可以提高病房責任護士的工作能力和工作認同度。
關鍵詞:
優質護理；責任護士；工作能力；工作認同度
近年來，隨著我國護理隊伍的迅速發展，提高護理隊伍整體素質就顯得尤為重要。優質護理服務病房中責任護士是整個護理過程的主導者，這就要求護理人員深入病房，了解患者的基本情況，盡可能為患者提供全方位的護理服務，提高護理人員的服務質量，確保患者得到有效的治療及康復。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2014年2月-2014年8月實施優質護理的200例病房責任護士作為研究對象，其中男性護士24名，女性護士176名；年齡22~46歲，平均32.5歲；工作時間為5個月至22年，平均11.5年。在學歷方面，本科142名，大專24名，中專34名；在職稱方面，副主任護師12名，主管護師86名，護師75名，護士27名。
1.2方法
根據實際情況和目的來制定調查問卷表，調查問卷中涉及的內容主要包括：①責任護士對工作職責的認同度；②責任護士應該具備的能力調查，主要包括臨床處置能力、溝通能力、協調能力、觀察能力、科研能力、決策能力等。
2結果
2.1責任護士對工作職責的認同度
根據相關調查數據顯示，病房責任護士對優質護理服務的職責認同度均超過95.0%。
2.2責任護士具備的能力調查
在優質護理服務中要求責任護士具備的能力中，主要傾向于臨床處置能力、溝通能力和協調能力。
3討論
3.1優質護理服務病房責任護士工作中存在問題
自臨床開展優質護理服務以來，全國各地積極響應號召、穩步開展工作，取得非常明顯的效果。至2014年1月底，所有三級醫院和超過90%的二級醫院實施了優質護理服務。優質護理服務病房責任護士工作的開展，不僅提高患者的滿意度，調動護士工作的積極性，而且還能降低家屬陪護和自聘護工比例，提高臨床護理服務質量。但是在具體實施過程中，也存在一些不足，嚴重影響了護理服務效果，具體包括：①護理分工、護士準入方式不完善、不清晰，大多數醫院或病區都是按照管理者的經驗來擬定護理計劃，無法真正的滿足患者需求；②部分護士任職資格不明、護士崗位職責不清，導致人員招聘、工作任務分配等缺乏科學依據；③沒有系統的績效考核和薪酬管理制度，無法充分的調動護理人員工作熱情和積極性；④學校教育無法滿足臨床護理需求，導致剛剛畢業的護士缺乏臨床經驗，工作能力欠缺[1]。
3.2提高病房責任護士工作效率的措施
3.2.1明確責任護士崗位準入、職責制度
在優質護理服務中，要對各護理崗位的工作職責進行全面的梳理，細化每一步的工作流程，明確病房責任護士的崗位工作內容，逐漸形成穩定、統一的工作制度。讓護士分清各自職責。此外，還要合理設置崗位和人員安排，以更好的為患者服務。
3.2.2加強彈性崗位管理，評估崗位價值
醫院各部門要對病房責任護士崗位的技術要求、工作量、環境、工作風險等內容進行綜合評價，盡可能按照相關規范和標準來評估各崗位價值，并將評估結果和獎金績效分配掛鉤，適當均衡各崗位之間的差距，消除科室之間獎金數額存在的巨大差異，真正做到按勞分配。我院自從實施按勞分配以來，護士流失率明顯下降，護理服務質量大大提高。
3.2.3合理規劃職業生涯，提高其綜合素質
醫院要盡可能為病房責任護士提供更多成長機會。除了鼓勵病房責任護士在科研成果、學歷水平上不斷提升自己，更應該在專業發展、上實踐能力上提升自己。學習的內容不要僅僅局限于前沿發展和護理理論研究，要更多的著眼于實際，從實際中發現問題和解決問題，以不斷提高科研水平和專業素養[2]。
3.2.4貫徹優質護理服務理念
優質護理倡導的服務理念是“以患者為中心”，盡可能為每一位患者提供個性化、人性化、連續性的護理服務。滿足患者的基本需要。同時還要對病房責任護士繼續貫徹優質護理服務理念，進一步提高護士對工作的認識。此外，也可以通過弘揚敬業精神、提升護士形象等來不斷挖掘護士的工作潛質，提升其核心能力。
綜上所述，加強對優質護理服務中病房責任護士的工作內容和現狀進行分析，充分了解和掌握護理人員對責任護士各項能力的認同度，對其中存在的問題和不足，依據實際情況制定有效的解決措施，從而提高病房責任護士護理水平和護理質量，推動我國醫療行業的發展。
作者：劉巧玉 單位：河南省南陽市中心醫院眼科
參考文獻
【中圖分類號】R248 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484(2010)03-00-01
整體護理是以病人為中心,以現代護理觀為指導,以護理程序為核心,將臨床護理和護理管理的各個環節系統化的工作模式。整體護理的目標是根據人的生理,心理、社會、文化、精神等多方面的需要,提供適合人的最佳護理。這就要求我們在臨床護理中堅持以人為本,在護理實踐中則集中體現在對患者的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注[1]。在兒科護理中堅持以人為本的服務理念既是規范人性化、優質化護理服務原則,是提高護士素養和品格的途徑,也是適應時展,豐富整體護理內涵的實踐與創新。近2年來,我院在兒科護理中全面推行以人為本的服務理念,取得了滿意的社會效果,也證明了堅持以人為本的服務理念,是豐富和發展現代兒科護理學重要組成部分。
1 在兒科護理中堅持以人為本的服務理念的必要性
(1)兒科存在著特殊性,兒童是祖國的花朵,也是家中的小皇帝、小寶貝,當其生病住院時,父母格外緊張焦慮,往往會對醫護人員提出較高的要求,護士既要配合醫生醫治小兒機體上的疾病和考慮小兒心理需求,又要顧及多個家屬的情感需求,要根據不同年齡階段的小兒心理特點和患病小兒不同的心理反應,給予恰當的護理。因此,兒科護理工作較成人護理更為復雜,醫療糾紛也相對較多,這就人對兒科護士的素質及技術,提出了更高的要求。在關注疾病的同時,更要關注患兒及家屬的心理需要,堅持“以人為本的服務觀念不僅能促進患兒早日康復、恢復健康,也有助于減少或防止各種糾紛的發生,及時化解相關矛盾。
(2)提倡以人為本有利于提高護士素質和修養目前我國還沒有專業的兒科護士培訓基地,更沒有進行過系統的人文學課程的學習,普遍缺乏社會學、心理學、人際溝通、倫理學等方面知識,提倡“人文護理”對護士職業的品質、性格、思想、情感、智慧、理想提出了更高要求,同時也是促進護理人員積極參加繼續教育,加強人文知識的學習和培訓。
2 兒科護理中如何推行以人為本的理念
在兒科護理全面推行以人為本的服務理念,除了提高認識,轉變思想外,更需要護理人員在護理服務中以患者的利益和需求為中心,采取注重個性和突出人文服務的具體措施,重點體現在環境營造、模式轉變和服務改善三個方面。
2.1 營造人性化服務環境
從人文關懷的要求上說,兒科病房則根據生理與心理特點設置獨特環境,如我院兒科病房走廊擺放了綠色植物和鮮花,使用防滑地板,墻上懸掛各種動物壁畫,以自然景色和可愛的卡通人物為主,畫面色彩溫馨寧靜,使人心情愉悅、歡快。被褥以溫馨的天藍色動物畫面為主,醫務人員的工作衣以淡粉色為主,消除了兒童恐怖心理,此外,兒保科還設置了兒童專用游樂室。即保證了患兒就醫,又為患兒提供了娛樂的場所。
2.2 倡導人性化服務模式
對于患兒來講護士扮演著多種角色,母親、姐姐、老師、朋友等。護士與患兒接觸最多,護士的一言一行、一舉一動都會給患兒及家長深刻的心理影響。所以兒科護士不但要扮演好上述角色外,最重要的是要以高超技術和人格魅力,取得患兒及家屬的信賴。對患兒及家屬的人性化服務不僅僅是簡單的態度和藹,更重要的是按照護理程序提供全程的優質服務。就兒科護理特點而言,提高技術操作水平,尤其是靜脈穿刺技術,以消除患兒“怕打針”的恐懼心理,減輕患兒痛苦;對患兒的不恭言語和行為、家屬的報怨都要忍讓在先;盡可能增加患兒的歡樂情緒。總之,要根據患兒年齡病情的不同,提供個性化護理與溝通,體現兒科專科護理特色,深化整體護理內涵。
2.4 強化人性化健康教育
健康教育本身就是以人為本護理模式的重要組成部分,兒科護理中的健康教育需要注重細節,講求方式。一是要結合兒童特點,制定出適合兒童健康教育活動計劃表,要根據兒童的認知水平和學習習慣選擇恰當方式,如將健康教育內容制成卡片,采用一對一方式進行、多示教、或編寫講述小故事等,寓教于樂;二是可進行集體溝通,對某一季節發病率高的疾病對患兒家長進行集體溝通、宣教和檢查指導;三是辦好兒童健康教育的宣傳欄、櫥窗,形式上要圖文并茂,版面上生動活潑,最好以兒童所喜聞樂見的卡通、漫畫為主。
3 兒科護理管理中堅持以人為本
兒科護士由于其工作的特殊性,在臨床工作中承受較大的壓力。對專業技術要求高,特別是靜脈穿刺、危重患兒的搶救與護理,也由于獨生子女這一特殊群體,患方對兒科護理工作的期望值越來越高。再加上人員編制不足,三班倒的無規律生活,使兒科護士承受著相當大的壓力。護士長定期與護士進行思想溝通,開展護患座談會,加強護患溝通。盡量爭取提供晉升、深造、福利待遇上的優惠政策。對工作出色的護士進行表揚和各種獎勵。
4 實踐效果評價
近2年來,我院在兒科護理工作中全面推行以人為本的服務理念對護士激勵很大,使護理人員變被動服務為主動服務,服務觀念發生了根本的轉變;護士在實踐中不僅進一步豐富了兒科護理的專業知識,增強了對兒科護理針對性、特殊性的認識,而且我院開展“星級護士評選”、“創優質服務標兵”、“誰是患者心目中最優秀的護士”等多種活動,極大地調動了全體護理工作者的工作主動性、創造性和靈活性,使護士從被動執行醫囑、完成護理操作轉變為主動與患兒及家長溝通,提供個體化服務;通過對人文知識的學習,護理人員對兒科護理中的內容美、形式美有了更直觀的感受,在不斷提高自己的業務水平的同時,在對患兒心理的正確把握與安慰上,從聲音、色彩、形體方面改善護理環境中,陶冶了情操,領略了個性與風格、內容與形式、行為與科學性的和諧統一,整體素質有了很大的提高。同時,通過以高效和完美的護理手段、方式與法,滿足了患者家屬的合理需要,提高了患兒及家屬對護理人員的滿意度,護患糾紛明顯下降,床位使用率不斷增高,醫院經濟效益同步增長,兒科的綜合滿意度達到了98.5%。從根本上改善了兒科護理質量,為醫院創立服務品牌打下了良好基礎。
參考文獻
[1]鄧行愛,鄭耀珍.給予人文關懷深化整體護理[J].中華護理雜志,2003,38(9):707.
[2]高明鳳.以人為本護理服務中的“小事”不容忽視[J].臨床護理雜志,2003,2:328.
[3]邵玉琴,宋靜波,雍曉榮.實施標準化服務強化人文關懷[J].吉林醫學,2004,25(3):73-74.
【摘要】本文從七個方面論述了精神科優質護理的精細化管理：1精細文化管理 2精細人員管理3精細時間管理4精細基礎護理和專科護理5精細安全管理6精細物資管理 7精細績效管理。
【關鍵詞】精神科； 優質護理； 精細化
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）06-0441-01
精神疾病是指在各種因素作用下造成大腦功能失調，出現感知、思維、情感、意志行為、智力等心理過程異常的一類疾病［1］。大部分病人沒有自知力，是被家人、親屬、朋友及單位同事等哄騙進入病房的，合作性差，常常發生出走、沖動傷人或自傷等暴力行為。精細化管理是一種科學的管理理論，就是通過各種管理方法和手段將管理工作的每一個執行環節做到精確化、數據化，提高組織的執行力和效率。我區作為《優質護理服務示范工程》的試點病區，采用精細化管理對病人施行無陪護的全程護理，開展優質服務取得一些經驗。
1 精細文化管理
1.1 轉變服務理念： 組織全體護理人員反復學習有關《優質護理服務示范工程》的文件，包括衛生部、省廳、市局、院護理部的文件及評價標準。讓每位護理人員吃透文件精神，從而在服務理念上有所改變，建立“心中有人”的優質護理服務鏈，去感知病人，主動為病人服務，滿足其生理、心理、社會、文化等方面的需求。
1.2 病區文化建設： 科室制訂了共同的護理服務理念，我們的理念是“愛心呵護健康，真情贏得滿意”。同時每位護理人員都有自己的服務理念，規范自己的言行,使一切工作的宗旨都以病人安全、滿意為出發點［2］。
1.3 美化病區環境： 對病室的墻面進行粉刷，張貼上病區簡介，優質護理服務示范工程的主題，醫護人員的信息，健康教育版畫。同時公示了精神科優質護理服務的理念、服務承諾、服務項目及內涵，將病區布置一新，給病人有一種溫馨的家的感覺。
2 精細人員管理
2.1 人員培訓
2.1.1 技能培訓： 組織全體護理人員進行基礎護理技能訓練，每個操作項目分配給每人進行演示，規范操作流程，要求人人掌握。
2.1.2 專科知識培訓： 安排資歷較深的護師進行專科知識講課，要求每人必須掌握專科特點、常見疾病的臨床表現、病情觀察的要點、溝通的技巧、安全管理等方面內容。
2.1.3 培訓專科護理常規、崗位職責、工作流程及應急預案，讓人人掌握，靈活運用。
2.2 科學合理排班： 改變以往一成不變的固定的排班模式,采用科學的合理的彈性的排班模式。護士長根據當天病人的人數、病情輕重合理安排護理人員的人數、班次，比如病人數>45或有危重病人時，加排護士二頭班，每天排有備班，保障人力，確保無縫隙連接，以保證病人的安全和滿意度。
2.3 分層次使用： 每個護理人員都有固定的工作崗位，每個崗位都有工作職責和程序。護士長根據護士的能力采用分層次使用，護士長-辦公護士-護理組長-責任護士-輔助護士，實行床位責任到人，人人管床，8小時上班，24小時負責制，互為輔助，誰當班誰負責的工作模式，使崗位責任制與護理責任制相結合，提供無縫隙連續的優質護理服務。
3 精細時間管理
3.1 簡化交班報告： 交班報告簡化到只要將問題交代清楚就行。
3.2 優化護理病歷： 刪掉了入院評估單和一級護理、二級護理的常規記錄。新病人首次主要記錄主訴、陪送者、主要病情、陽性體征、護理措施，連續記錄24小時，以后有病情變化及時記錄。出院時記錄接出院者、療效、出院指導已做、藥已帶。經過簡化、優化護理病歷的書寫以后，縮短了護士的書寫時間，將時間還給了病人，體現了護理工作貼近了病人、貼近了臨床、貼近了社會，也大大提高了病人和家屬的滿意度。
3.3 改良了測量體溫的方式： 采用電子耳蝸式體溫計測量體溫，大大節約了測量時間，也杜絕了水銀體溫計帶來的不安全性，保證了病人的安全。
4 精細基礎護理和專科護理
4.1 保障基礎護理落實 人力給予保障，早晚督查護理工作落實情況。
4.2 建立基礎護理量化表 每天由責任護士填寫，每月總結，與績效掛鉤。
4.3 健康教育的深化 根據病人的需要采用個性化的健康教育和集體健康教育相結合的方式，同時增加了健康教育版畫、疾病宣傳手冊，便于病人和家屬更加直觀了解精神疾病，提高藥物治療的依從性，積極做好預防工作，減少疾病的復發率。
4.4 加強康復訓練 成立工休組織、開展各種文體、娛樂活動，定期召開工休座談會，征求意見，及時整改，提供優質服務，使病人滿意。
5 精細安全管理
5.1 落實安全制度，加強檢查力度約束病人與非約束病人分開管理，集體輸液，專人看護。加強危險物品的管理，每天進行安全檢查。晨間護理工作細化，病房的安全檢查、整潔度分配給每位護士，責任到人，培養她們的安全意識。
5.2 安全標識的細化 制定各種標識如精神科安全管理制度、探視規則、防跌倒、防燙傷標識、洗澡流程、告病人書等張貼于病房，讓病人和家屬了解病區的管理特點和要求，自覺遵守，保證安全。
5.3 家屬管理的強化。利用一切可能的機會向家屬宣教精神科管理的特點，檢查家屬帶來的物品，反復強調精神科安全管理的要求，提高家屬的安全意識，杜絕將危險物品帶入病房，造成隱患。
6 精細物資管理
6.1 硬件管理： 設施、器材、物資分門別類、放置有序，數量充足、完好備用、人人會用，專人負責請領、保養、檢查、維修。藥品分類放置、標簽清晰、有效期內，高危、搶救藥品專柜放置，標識清楚、班班清點。
6.2 病人的物品管理： 病人的食品、香煙、衣服等均寫上病人的姓名由總務護士統一管理，分類放置，標識清楚，定時發放。病人的毛巾、牙刷均繡上姓名，集中管理，防止丟失，也保證了安全。
7 精細績效管理
根據護士的工作態度、工作業績、工作能力、工作難度情況進行績效考核。按護理崗位、護理職稱進行獎金分配，同時科室還制定了明細的績效考核標準和獎懲條例，本月之星的評選，充分調動護士的工作積極性和創造性，推動組織的良性發展。
8 成效
8.1 滿意度提高： 病人滿意度從97%上升到100%； 表揚信、錦旗、花、綠色植物比去年明顯增多，全年無投訴。
8.2 護士的成就感也大大提升，特別是被評為本月之星時或被病人、家屬表揚時。
8.3 無護理缺陷。
參考文獻
