發布時間：2022-08-03 04:39:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇門診輸液室優質護理研究，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要：門診輸液室是醫院的一個窗口， 其患者來源于門診各科室，門診輸液室代表著醫院整體的護理服務水平及技術水平。工作的好壞與醫院的醫療質量緊密相關。輸液室工作特點是無生活護理、病種復雜、人群相對集中、流動性較大，護士與患者接觸時間短、護理服務形式單一，患者滿意度低。輸液室的環境及護理質量的高低影響醫院的聲譽，因此，優質護理服務在門診輸液室護理工作中很重要。隨著"三好一滿意"活動在醫院內深入開展，門診部輸液室圍繞醫院中心任務，從自身崗位特點出發，積極響應、因地制宜，開展優質護理服務新舉措。
關鍵詞：輸液室；優質；護理
我院門診輸液室平均輸液量是100～200人次/d。優質護理服務的目的是為就診人群提供滿意的服務，讓患者滿意、得到社會的好評、如何做好優質護理服務，提高患者滿意度，提高護理質量，是我們重要的任務[1，2]。自2011年7月我院實行實名制就醫，更體現了優質服務舉措，我科在對優質護理理念不斷的學習過程中，逐步探索出在輸液室開展優質護理服務的工作經驗，對門診輸液室進行了改進，優化服務流程，規范操作程序，注重護患溝通技巧，全面推行優質護理，提高了護理服務質量和患者對護士的滿意度，減少了護患糾紛及投訴，積極提倡優質護理，，以患者為中心，倡導人文關懷，得到了患者的滿意，提高了護理質量，患者滿意度從82%上升到97%，社會效益和經濟效益提高。現將舉措報到如下。
1 推行"預約輸液"服務
輸液室每天上午9～11點，下午14～15點是輸液高峰，患者都想早點輸液，人多擁擠，造成秩序混亂、環境嘈雜，差錯發生率高，輸液室從方便患者、提高患者服務滿意度為目的，為解決患者輸液排隊，交費排隊時間長問題，連續輸液者一次將輸液費用交完，推行"預約輸液"服務。護士接到輸液單后與患者約好以后來院輸液時間，并在輸液單上注明預約時間、并告知，做好登記統計次日輸液人數，合理安排護理人員。第2d護士提前做好準備工作，按預約患者來輸液的先后順序輸液，同時根據患者的需求及大夫的要求制定輸液方案，這樣縮短了患者輸液等候時間，增強了患者對護士及醫院的信任感，提高了服務質量及患者的滿意度，提高了護士綜合素質，調動了護士的工作積極性[3]。自改進以來，輸液的患者增多了，并取得了良好的社會效益和經濟效益，推進了"三好一滿意活動"在門診的開展。
2 人文關懷
輸液室護士"以人為本"的服務思想，視患者如親人，以禮相待[4]。可以讓患者或家屬選擇自己認為技術過關的、服務態度好的護理人員服務。對患者和家屬提出的不合理要求，應積極主動地給予解決，態度不能生硬，不能回絕，要讓患者和家屬對護士有親切感和信任感。遇到蠻橫不講禮的家屬及時回避，勿發生正面沖突，對血管較細的患者可以用溫水洗手以促進血管舒張或選擇高年資有經驗的護士穿刺。
3 注意第一印象
良好的第一印象在建立和諧的護患關系中起著有重要的作用，要注意儀容、儀表、服飾、精神狀態等外在形象，在為患者注射時以端莊大方的儀表、誠摯的笑容、溫和親切的語言及熱情的態度，可使患者產生信任和安全感，消除緊張恐懼，主動配合注射后痛覺也明顯降低[5]。和藹可親，微笑待人，給患者創造一個輕松愉快的環境，是溝通的先決條件，體現了護士良好修養。
4 尊重患者
嚴禁使用刺激性語言：必須選擇合適的稱呼，使患者愉快地接受，在呼叫患者輸液時切忌直呼床號或坐椅號，態度勿生硬、勿叫錯患者姓名，以免患者對護士會產生反感心理，激起不必要的矛盾。多使用安慰、鼓勵性語言，對連續幾天都來輸液的患者如能記住名字，更能讓患者感覺受被重視和尊重，提高患者對護理工作的滿意，使患者自覺配合護理工作。
5 善于運用語言溝通技巧
5.1要善于抓住與患者交流的時機，無論患者做任何治療前后都要用語言與患者進行交流，緩解患者緊張心理，使患者積極配合治療，在為患者做注射時可一邊操作一邊與患者交談，即分散了患者注意力又能了解病情[6]。在交談中可以核對姓名和藥物。
5.2根據不同患者特點使用針對性語言，對不同患者使用不同語言方式，有主題、有目的、有針對性交談，圍繞患者的病情治療，少用醫學術語，多用通俗易懂的語言，做好解釋說明，增加患者克服病痛，戰勝疾病的信心。
5.3要多使用安慰、鼓勵性語言，患者情感特別脆弱，常表現出焦慮恐懼心理，老年患者多使用安慰性語言，對小孩要多使用鼓勵性贊揚性語言。
6 善于應用非語言溝通
主要通過表情、手勢、眼神、動作達到溝通的目的，和語言交流起并用會收到更好的作用[7]。在為患者進行注射時，要善于應用非語言交流，護士要用親切和藹的笑容，善意關注的眼神，溫柔細致觸摸可消除患者緊張的心理；掌握傾聽的技巧，護士要注意耐心傾聽患者的傾訴，不要中途打斷患者的說話以示尊重，仔細聆聽患者的訴說等并對患者表示同情、關心、理解；對于帶有焦急、易怒的負性情緒的患者，接待護士應主動迎接，積極安排座位，倒杯溫開水，對發熱患者摸摸患者的額頭測體溫并給予降溫措施，患者靜脈注射完畢幫患者放下衣袖，通過細微的動作中讓患者感到溫暖、親情，促進護患關系避免矛盾發生。
7 加強基本功訓練
提高穿刺成功率：調查顯示，患者往往把靜脈穿刺技術高作為靜脈輸液時的主要需求，平時應加強護理人員的基本功訓練，工作中要精神飽滿，精力充沛，沉著冷靜，穩重，技術嫻熟，發揮最佳的水平，穿刺盡量一次成功[8]。第2次應征求患者意見，是否要更換人員。同時注意靜脈的保護。
8 合理調配人力資源
實施老少搭配：護士穿刺技術不過關的問題，安排穿刺技術高的護士與年輕的護士搭班，實施一對一的指導，以便補其缺陷。
9 安全管理
進入輸液室開始到輸液結束安全離開輸液室的一段時間內，護士都要對患者進行觀察、指導、了解患者的特殊需求并給予合理滿足，如：病情不緩解需聯系醫生復診；到預約檢查時間需護送檢查；病情進展需聯系護送住院等。輸液患者滴速調節、主動巡視輸液是否順暢、輸液前后的宣教以及物品、環境管理等內容。
【摘 要】目的：探討優質護理服務在門診輸液室的應用。方法：選取2011年3月至2012年5月在我院門診輸液580例患兒，采用每月發放滿意調查問卷，通過優質服務對護理服務、穿刺技術、診療環境、健康宣教、用藥知識等方面滿意度調查。 結果：患兒家長滿意度從2011年3月92%上升到2012年5月的98.5%以上。護患糾紛及差錯發生率明顯下降，護理技能也得到明顯提高。 結論：優質護理服務在門診輸液室的應用取得經濟效益、社會效益雙贏。
【關鍵詞】門診輸液；優質護理服務
優質護理服務示范工程建設的目標是要夯實基礎護理，為人民群眾提供滿意服務，讓患者、社會、政府滿意。門診輸液室是醫院的一個“大窗口”，是醫院聯系社會的橋梁，是人群相對集中、流動性大的一個場所，其輸液室的環境及護理質量的好壞直接影響到醫院的聲譽，因此在輸液室實行優質護理服務顯得尤為重要。自2011年3月以來，針對我院輸液室以患兒為主，患兒多以嬰、幼兒為主。將優質護理服務融入到我科中，家屬滿意效果尤為明顯。現總結如下：
1 資料與方法
1.1一般資料。隨機選擇2011年3月至2012年5月我院門診行靜脈輸液患兒580例，年齡在30天至8歲患兒，男320例，女260例。呼吸系統疾病308例，消化系統217例，皮膚病18例，神經系統28例，其它9例。所有患兒均不能配合，由其家長陪同。
1.2問卷 采用調查問卷 每月定期發放調查卷給家屬，問卷 內容主要包括：護理服務、穿刺技術、用藥知識、健康宣教、環境衛生等。滿意度分滿意、一般、不滿意。由其陪同家屬直接填寫問卷，并當即收回，回收率達100%
2 護理措施
2.1優質護理的前提條件
2.1.1 提供良好的輸液環境 我科室內設有冷暖空調、32寸液晶電視、熱水供應、空氣消毒機等。各路口設置醒目的標示牌及各種溫馨提示，墻壁上粘貼常見疾病的健康宣教內容和輸液注意事項。
2.1.2 在人力資源上有過硬的護理骨干 由于科室技術特殊性護理人員調配相對固定，輸液室護士不是單純完成輸液觀察治療，而是通過多種途經獲得相關理論知識，對當天上班人員進行新老搭配，各司其職，護士長還根據各班護士在崗情況，隨時對人員進行調配，使有效的護理資源發揮最大的效力。
2.1.3 提升護理素質 轉變護士服務意識，增強以人為本的護理理念，科內組織護士學習和討論“優質護理服務”內涵，深刻認識人文關懷的必要性和可行性，每月科內檢查安全隱患，提出改進措施，提高急救技術應急能力以及護理操作能力。
2.2 環節質量控制
2.2.1 輸液前的護理 根據門診輸液室每日接納150名左右患者包括患兒在內。疾種雜、季節性強，有時輸液患兒同名同姓或同音等特點，我們應嚴格執行輸液查對制度，藥物雙人核對及皮試結果雙人核對等，如有疑問三查七對，并及時與醫生溝通，詳細詢問病情，有無過敏史和特殊要求等。向患兒家屬講解輸液的相關知識和輸液中可能遇到的問題，并發放輸液須知單，讓患者對整個輸液過程有全面了解。
2.2.2 輸液中的護理 在操作時，護士必須沉穩、輕柔、穿刺要準確。做到“一看、二摸、三觀察”提高“一針見血”率。現在一個家庭中一個小孩生病3、4位長輩陪同，若穿刺不成功，家屬幾個人要指責，護士應有較強心理素質，當一次未穿刺不成功，護士及時表示歉意，必要時更換經驗豐富的護士。在輸液過程中，護士應多巡視、細心觀察，發現嬰兒哭鬧不止，及時查看，尋找原因。
2.2.3 輸液后的護理 輸液結束時拔針動作應輕柔，等嬰兒拔針后針眼無出血方可離開。對患病少的患兒，應教會家屬正確的按壓技巧，確認按壓方法正確，方可離開，給患兒家屬安全感。
2.3 完善人性化服務 加強溝通，用通俗、清晰的語言，采取適當的方法與患者家屬溝通交流。對疾病知識需要強烈的患者家屬用解釋性語言，讓家屬有一種被尊重的感覺。學會換位思考。另外，在醒目位置備有意見交流薄，讓家屬在輸液及護理工作中發表意見和提出建議。
2.4 預防交叉感染 門診輸液室患兒多，家長素質參差不齊，患兒隨地大小便、亂仍紙巾、亂倒開水等現象時有發生。因此，除加強對保潔員的工作管理及時巡視清掃外，還在輸液大廳安裝兩部空氣消毒凈化機，定時消毒。在操作中嚴格遵守無菌技術操作和執行“三查七對”制度。
3 結果 針對輸液室不同需要，實行輸液環節質量控制，采取有效的護理服務措施，使患者滿意度從2011年3月的92%升至2012年5月98.5%以上，患者糾紛及差錯發生率明顯下降。
4 討論
4.1 提升護士職業素質 通過多種途經獲得相關理論知識和操作技能，為患者實施治療和護理，如護士遇到問題時，能主動與醫師協商，形成了良好的學習氛圍，護患溝通技巧明顯得到提高。
4.2 滿足了病人的需要，融合了護患關系。護士將優質護理服務理念融入到輸液治療的全過程，患者家屬對護理人員的信任度明顯提高。經統計，門診輸液患兒人次與去年同期相比增長30%，護患糾紛2011年上半年投訴2起，2011年下半年糾紛1起，2012年上半年護理0投訴。
4.3 開展各種形式的健康宣教 通過發放疾病宣傳單或放圖影等形式進行健康教育，促進健康行為的建立，加快疾病預防和恢復。
【摘要】目的研究優質護理在門診輸液室中的應用效果。方法采用病例對照研究的方法，比較采用優質護理前后患者滿意度情況。結果研究結果表明優質護理之后，患者在服務態度滿意度（χ2=4.66，P=0.03）、護士技能滿意度（χ2=6.03，P=0.01）、健康宣教滿意度（χ2=9.00，P=0.01）、服務態度滿意度（χ2=12.39，P=0.01）等四個方面具有顯著提高。結論門診輸液室中采用優質護理能夠有效提高護理人員的工作技能和工作水平，提升患者滿意度。
【關鍵詞】優質護理；門診輸液室；患者滿意度
門診輸液室是醫院對外的一個重要窗口，隨著生活水平的提高，患者對醫療衛生服務有了更高的要求，輸液室的患者數量也在逐年增加。當前，因管理不善、醫患溝通無效等原因，醫療糾紛和醫療差錯也時有發生，為積極有效的控制不良事件的發生，為患者提供一個良好的就診環境，我醫院積極探討門診輸液室的護理模式，本次研究以優質護理為方式，比較優質護理前后患者滿意度的差異，研究結果證明，優質護理具有較好的效果，現報道如下：
1資料與方法
1.1研究對象本次研究選取2011年1-6月份輸液室的182名輸液患者和2013年1-6月份194名輸液室患者作為研究對象進行調查。其中2011年患者為對照組，男82例，女100例，平均年齡42.51±10.94歲；2013年患者作為干預組，男96例，女98例，平均年齡43.08±11.57歲，兩組在年齡、性別方面比較不存在統計學差異，具有可比性。
1.2優質護理的方法①構建舒適的輸液環境：輸液室的環境關系到患者的心情，在現有基礎上積極構建一個舒適的輸液室內環境，在輸液床和輸液椅子周圍放置花草，提供給患者飲水機、報紙、一次性水杯等，方便患者在輸液的同時用熱水服用藥物等需求。提供干凈的輸液環境，定點讓工作人員進行衛生清理，干凈明亮的環境緩解患者因疾病帶來的心理壓力。②打造優質的護理工作團隊：優質的護理團隊關系到輸液室工作的優秀，對護理工作人員進行溝通能力培訓、業務知識培訓、技能操作培訓等。良好的溝通是緩解醫患緊張的重要手段，通過有效的溝通可以增加患者對醫護人員的信任感，對護理工作人員的語言進行合理規范，多用敬語和文明用語，體現出對患者的關心和尊重。熟練的輸液水平可以減少患者在輸液過程中的痛苦，加強業務知識的學習可以提高護理操作技能，體現專業化的職業素養。③滿足個性化的健康需求：由于患者各異，在輸液過程中遇到的問題也不同，針對患者的情況，以人為本，換位思考，在輸液過程中為患者講解不同藥物的作用和可能注意的問題，同時加強巡視，及時發現可能存在的問題，關心患者的需求。
1.3效果評價本次研究采用自制的患者滿意度調查問卷，其中包括環境滿意度、護士技能滿意度、健康宣教滿意度、服務態度滿意度、護理管理滿意度等幾個方面。
1.4統計學分析采用SPSS18.0統計軟件對數據進行分析，計數資料采用頻數（%）表示，組間比較采用卡方檢驗，P
2結果
3討論
我國護理工作人員根據門診輸液室工作的特點，積極探索有效的護理工作模式，取得的較好的成果。據趙純潔、裴艷紅[1-2]等人的研究表明優質護理在門診輸液室中應用能夠提高患者滿意度，增強患者對醫護人員的信任感。由于醫學具有專業化的特點，患者在輸液過程中對藥物等了解較少，對輸液的速度和反應均不了解，健康教育在此時可以為患者提供一些常見的醫藥知識。學習知識的過程也可以讓患者轉移自己的注意力，緩解因疾病給自己帶來的軀體和心理壓力。楊彥君等人的研究也證明了這個觀點[3-4]。
專業的技術水平和有效的溝通對減少醫療糾紛具有重要意義，掌握了很好的專業知識可以減輕患者的軀體疼痛。在遇到患者不了解的問題時，及時與患者及其家屬進行溝通，讓患者了解原因和過程是十分必要的，尤其當前醫療機構承擔了巨大社會壓力，溝通更顯的尤為重要。巡視是輸液室必不可少的環節，巡視的過程也是溝通的過程，能夠及時發現輸液室患者的可能存在的問題，有效改進。張菊美、張連輝的安全防范措施和精細化管理的運用也是基于此而提出的[5-6]，同時在應用過程中發揮了重要作用。
綜上所述，門診輸液室中采用優質護理能夠有效提高護理人員的工作技能和工作水平，提升患者滿意度。
【摘要】 目的：評價在門診輸液室實施優質護理服務的效果。方法：回顧性抽取優質護理服務前的400例門診輸液患者滿意度調查表作為對照組，抽取實施優質護理服務后的400例門診輸液室患者滿意度調查表作為觀察組，比較兩組患者及家屬的滿意度。結果：開展“優質護理服務示范工程”活動后，患者的滿意度明顯高于活動前，差異有統計學意義（P
【關鍵詞】 優質護理服務； 門診輸液； 護理
門診作為醫院對外服務的窗口，其服務質量直接關系到醫院的聲譽和醫院的品牌，門診輸液室是門診的重要組成部分，護理工作的質量直接影響到醫院的形象。因此，優質護理服務在門診護理工作中顯得尤為重要[1]。來本院門診輸液的患者90%以上為兒科患者，少部分為婦產科患者，這兩個階段的患者因為特殊的病理生理，對護理的期望值高，如何采取有效的護理措施充分滿足本院輸液的患者需要是醫護工作者共同努力的方向。從2011年1月起，本科開始實施優質護理服務措施，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇2011年1-6月實施優質護理服務的400例輸液患者為觀察組，2010年6-12月實施優質護理服務前的400例患者為對照組。兩組患者年齡、性別、文化程度、病情等方面比較差異無統計學差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 創造溫馨舒適安全的輸液環境 門診輸液室開放式管理，人員流動大，患者病種多，陪護人員多，而治療環境的好壞直接影響患者心態和身體康復[2]。本院門診輸液室是舊房改造，空間較狹小。如何布局合理，讓患者在有限的空間感到舒適溫馨，醫務工作者下了一番心思。輸液大廳安裝電視機，播放兒童愛看的動畫片，針對兒童的生理和心理需求對輸液大廳進行重新裝修，墻壁使用彩色。墻壁上掛著畫有卡通圖案的健康教育卷簾，設有報架，放著報紙、健康教育宣傳資料以供患者和家屬閱讀。設有便民服務籃，內有一次性紙杯，針線包、衛生紙、紙尿布等生活用品供患者和家屬所需。在條件有限的情況下，盡量將成人輸液區和兒童輸液區分開。衛生員每天穿梭于輸液大廳，及時打掃垃圾，保持輸液大廳整潔干凈，衛生間標有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑。
1.2.2 以患者為中心，提供便捷服務，實行綠色通道 門診就診的患者因為當天要趕回家想盡快輸上液，為了減少患者和家屬反復排隊等待時間，需要皮試的患者本科改變以前需先交費取皮試藥物再到皮試室做皮試的做法。科室備有常用的皮試藥物，先到皮試室進行皮試，皮試結果陰性再請醫生開單交費取藥輸液。病情重或有特殊情況需照顧的患者開辟綠色輸液通道，急診危重搶救患者實行先救治后交費的綠色通道。
1.2.3 制定規范化的工作流程，確保護理安全 門診輸液室人多嘈雜，容易發生護理不良事件。本科對各項操作流程進行了更優化詳細的設計，都設計了流程圖，接藥、配藥、加藥、換藥、拔針、輸液、做皮試，每一步流程需注意的事項都一一寫上，并人手一冊。比如接藥時必須主動熱情，查對好醫囑和藥物，告知輸液號，藥物名稱，簽輸液期間不外出知情書，并在輸液登記本上登記。注射前問患者叫什么名字，核對發票和輸液聯上的門診號是否一致，并請患者或家屬協助核對清楚，確保用藥準確無誤。主動詢問患者的冷暖，告知每瓶藥物的名稱、作用和注意事項，注射完畢調好輸液速度，叮囑輸液速度不能擅自調節，使患者和家屬感到備受關懷。
1.2.4 培訓護理禮儀，塑造良好職業形象 在醫療工作中，護士的工作態度和形象對護理對象的疾病和轉歸起著重要的作用[3]。本科從基本體態、儀容儀表、護士行為禮儀等方面對護士進行規范化禮儀培訓[4]。要求護士著裝規范，用普通話與患者交流，注意語氣、語調、表情，做到語氣溫和、語調適中、表情親切。給患者做各項操作時動作輕巧，保護患者隱私。對于故意刁難、不講理的患者，不與之爭吵，做到解釋耐心，語氣委婉得體，以理服人，以德服人。經常向患者問候，讓患者感到受到重視和尊重。
1.2.5 不斷提高護士職業素質 護士扎實的理論基礎和嫻熟的技術水平是保證優質護理服務的前提，只有提高護士的技術水平才能提供高品質的護理服務[5]。護理部每月組織一次業務學習，科內每月由護師以上職稱人員輪流上課，學習的內容有專科知識，也有新知識、新理論和應急處理技巧、小經驗等。同時鼓勵護士積極參加外院的業務培訓講座，訂閱護理雜志吸取新知識和新技術。本科最常用的護理技術操作是靜脈穿刺，良好溝通的基礎是靜脈穿刺技術過硬，靜脈穿刺也是體現護士技術水平的第一張名片[6]。每3個月組織一次小兒頭皮靜脈穿刺比賽。每人穿刺20例患者，考核標準在靜脈穿刺評分標準的基礎上增加了一針見血率和穿刺時間的考核。考核成績領先的護士擔任穿刺能手，同時在獎金分配上給予傾斜。通過這種考核方法促進了科室護士整體穿刺水平的提高，特別是新上崗護士進步非常快。工作中要求護士基本做到一針見血，穿刺較困難的患者，如果二次穿刺都未成功，要請穿刺能手完成操作，做好患者和家屬的安慰工作，安撫好情緒。對于一些要求高、“挑剔”的患者實行“點醫服務”。
1.2.6 注重健康教育與溝通交流 健康教育是提高人民群眾健康水平的重要舉措，護理工作者是承擔這一職能的主力軍[7]。門診的健康教育在護理工作中日益受到重視。門診輸液室是門診健康教育的重要場所之一。在輸液大廳墻壁上懸掛了印有卡通圖案的健康宣教卷簾，介紹常見病的護理知識及康復護理知識等內容，報架上放著健康宣教資料，各個窗口同時張貼就診、輸液等流程圖、注意事項和溫馨提示語。編寫科室常見疾病健康指導，放于報架上便于患者隨時閱讀。護士要求人人掌握健康教育內容，根據患者或家屬的文化程度應用通俗、簡潔、清晰、準確的語言，采取靈活多變的形式進行健康指導，主動介紹疾病知識，主動介紹輸液注意事項[8]。
1.2.7 改革護理排班，充分滿足患者的需要 門診輸液患者流動性大，來院輸液時間不定，科室實行彈性排班，工作時間根據輸液患者情況隨時調整。夏天患者來得早，部分班次就提前1 h來上班，冬天輸液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到輸液患者激增的情況下立即啟動二線班支援。
1.2.8 主動巡視，密切觀察，發現問題及時解決，及時提供患者所需護理 落實“護士床邊工作制”提出走在時間和呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務送到[9]。本科每天固定一名護士專門負責巡視，在輸液過程中護士主動及時巡視，主動詢問患者有無不適，注意觀察輸液部位情況，及時發現及時處理。在巡視的同時，對于需要幫助的患者和家屬隨叫隨到，有求必應。遇有特殊情況及時報告醫生并協助醫生及時處理。
1.3 評價標準 比較實施優質護理服務前后400例患者或家屬對護理工作的滿意度。采用科室自行設計的調查問卷進行患者滿意度調查，填寫時調查人員回避，保證調查的客觀真實。調查表內容包括輸液環境、護士服務態度、護理操作水平、能否經常巡視、溝通交流、護士儀表6項指標。另設意見欄，患者和家屬可文字補充。每項分非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級，分別賦分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分。總滿意率=（非常滿意人數+滿意人數）/
總人數×100%。調查結果總分≥9.5分為非常滿意，8.5～9.4分滿意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不滿意，6.5分以下為非常不滿意。問卷當場收回，有效率100%。
1.4 統計學處理 采用SPSS 13.0軟件對所得數據進行統計分析，計數資料采用 字2檢驗，以P
2 結果
開展“優質護理服務示范工程”活動后，患者的滿意度明顯高于活動前，觀察組滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P
3 討論
3.1 優質護理服務有利于提升醫院的形象 門診是醫院對外服務的第一窗口，門診護理服務質量的優劣直接關系到醫院的聲譽和形象[10]。患者來醫院就醫，首先要到門診，門診護士每天要接待上百人次的患者，通過與服務對象的交往，幫助患者或家屬解決就診輸液過程中所遇到的困難，減輕和消除患者痛苦，從而體現醫院的形象。實施優質護理服務，患者一走進醫院，環境干凈整潔，秩序良好，護士態度和藹，面帶微笑，親切熱情，操作熟練，對每一位詢問的患者都是不厭其煩，一舉一動，一言一行無不感染著每一位患者的情緒，使他們對就醫的醫院產生了良好的第一印象，無形中提升了醫院在社會上的形象。
3.2 優質護理服務有利于提高患者和家屬的滿意度 優質護理服務是為患者提供全程化、全面化、專業化的無縫隙優質服務，人性化、專業化、科學化的護理服務是其重要內涵[11]。研究表明，患者滿意度不但可客觀在反映醫療護理服務質量水平，而且是衡量現代醫院護理質量管理工作的金指標[12]。本調查結果顯示，實施優質護理服務后，患者對門診輸液室的各項護理質量指標的滿意度都提高了，兩組差異具有統計學意義。本科在實施“優質護理服務示范工程”活動中，堅持“以患者為中心”的服務理念，熱情、主動、耐心、及時地為患者做事，給患者和家屬帶來良好的感覺，緩解了家屬因患者患病所致的煩惱，縮短了護患距離。通過對輸液流程的優化，提高了護理工作效率，保證了護理安全。開展個性化健康宣教工作，滿足患者及家屬的合理需求，從而提高了患者和家屬對護理人員工作的滿意度。
3.3 優質護理服務有利于消除護患矛盾 醫院門診輸液室的患者涉及面廣，流動性大，從掛號、就診、取藥到輸液要經過幾個不同的環節和地點，患者或家屬普遍存在焦慮、恐懼心理，護士對患者不夠重視，語言生硬，表情淡漠，雙方不能夠互相理解很容易引發各種沖突[13]。實施優質護理服務活動，護士對患者或家屬的服務耐心細致，親切熱情，在情感上與患者或家屬產生共鳴，溝通交流和諧，護患之間的距離縮短，患者和家屬對護士的信任和依賴增加，從而消除了不必要的糾紛。
【摘要】：探討優質護理在門診輸液室的應用，加強醫院門診輸液室的護理管理，嚴格執行各規章制度，有針對性地進行健康教育，為患者提供高效優質的護理服務，取得了良好的社會效益，對提高我們醫院的形象具有積極的作用。
【關鍵詞】 門診；輸液室；護理管理
門診是疾病的早期診斷和治療的關鍵性環節，輸液觀察室是醫院對外服務的直接窗口，門診輸液室護理工作的管理及質量控制水平會直接影響醫院的形象。在醫療市場化的發展進程中，人們對醫療服務提出更高的要求，順應形勢的發展，醫院必須增強“以人為本”的人文理念，轉變服務觀念和服務模式，推行人性化醫療服務，建立新型的醫患關系，提高病人對醫院的信任度和滿意率。我們輸液室以病人的需求為導向，將優質服務融入輸液服務的全過程，使病人在輸液過程中不僅得到生理上的治療，也延及到心理上的愉悅，將優質服務貫穿到輸液服務的全過程，取得了良好的社會效益，現總結如下。
1.創造溫馨和諧的輸液環境
輸液觀察室人群集中、患者流動量大，病原菌與易感人群相對集中，其空氣質量難以保證，極易造成疾病傳播，尤其是呼吸道疾病的傳播。我們每天對房間及床單位進行濕式清掃、定時紫外線消毒外，觀察室每天自然通風30 min～1 h，對確保室內空氣質量具有重要作用，也是降低室內空氣污染的有效措施。我們輸液室24小時熱水供應，墻上張貼著關于健康和養生知識的宣傳畫。給病人營造一個舒適、溫馨、衛生、整潔的輸液環境，緩解病人緊張心理，保持愉快的就醫情緒。
2.加強門診輸液患者的心理護理
注意護士本身形象，說話注意科學性和藝術性，避免不良暗示。靜脈輸液時，增加與患者的溝通，通過多介紹、多巡視等手段，及時發現患者情緒的變化，避免各種糾紛的發生。盡量安排患者早處置，減少中間環節，提供快捷優質的服務。治療室采用玻璃隔斷，使患者在等候過程中可一目了然地觀察到加藥的全過程，增加護患溝通，避免了護患糾紛。要以愉快、積極的情緒感染患者，減輕其靜脈穿刺時的恐懼心理，增強患者戰勝疾病的信心。
3.建立患者告知制度
護士必須熟悉藥品性質，清楚用藥目的，對于可能出現的不良反應，應事先告知患者，增加與患者溝通，避免產生護患糾紛。根據病情、年齡藥物的作用，決定輸液滴數，對于甘露醇等藥物輸液應嚴格根據醫囑要求調整滴速。輸液過程中，及時告知患者及家屬注意事項，不要隨意調節滴速。如發現藥物不滴或局部有腫脹、疼痛及其他異常情況，應立即與護士溝通。輸液結束后，告知患者拔針后按壓2～5 min，以免發生局部皮下出血等不良反應。
4.嚴格執行操作規程做好三查八對工作
做好三查八對，保證用藥安全護士在收藥、配藥、注射、換瓶等每個環節必須做好查對、預防差錯事故的發生。重視配伍禁忌，由于部分新藥沒有納入配伍禁忌查對表，醫生對某些藥物之間存在配伍禁忌認識不足，這就提醒輸液室護士不能機械地執行醫囑，而是應該在為病人進行穿刺前仔細檢查加藥后液體的性狀；更換液體時放慢滴速，注意觀察輸液管道中有無出現絮狀物或者混濁，以防發生意外。更換班次時，交班護士應向下一班護士詳細交代病人的醫囑、藥物和滴速要求等，保證治療的連續性。嚴把使用質量關和處理質量關，嚴禁使用過期、不合格、不配套、潮濕、破裂、字跡模糊不清的用品。輸液時要求止血帶一人一條一用一消毒，注射器具要求一人一針一管，防止交叉感染。
5.樹立良好的護士專業形象
護士的形象不單是身材、相貌和聲音等客觀條件，更主要的是要有良好的職業道德。護士的服務留給病人的第一印象常常是病人評價醫院的院風、院貌及護理人員素質、服務質量的第一依據。這就要求護士不僅要有精湛的技術、扎實的理論知識還要有得體的儀表、熱情耐心的服務態度、良好溝通技巧和穩定的心態。護士著裝應整潔，給人以穩重端莊之感，心態安詳。不管是面對急躁不安的病人，還是哭鬧不休的患兒，都能面帶微笑，用和藹的態度，溫和的語氣，用良好的護士形象服務于病人和家屬。讓病人感受到護士的關愛、呵護。對此，輸液室全體護士參加院組織的職業道德規范、護士禮儀等培訓，并就輸液室工作特點制定了輸液室的服務用語。
6.熟練的業務技術和知識
輸液觀察室護士不但要具備過硬的基本技能，還應具備相應專業廣泛的業務知識，以滿足各科室的需求。由于門診輸液室病人病情多樣化，要求護理人員必須具備多層次的知識結構、豐富的臨床經驗、扎實的專業知識。通過組織門急診常見病、多發病的基本預防保健知識的培訓，不斷拓展護士的知識面。實際工作中互幫互助互相學習，新老搭配，合理分配人員。提高靜脈穿刺技術，最大限度地減輕針尖對血管內皮的損傷，使疼痛降低至最低點，提高輸液成功率，減輕病人痛苦。
7.加強健康教育
輸液護理人員對患者的家族史、過敏史及生活習慣做了解，做好藥物的過敏試驗。指導患者家屬對輸液反應及時觀察，宣傳輸液中易出現問題的處理方法，如：輸液血管是否腫脹、藥物是否外滲疼痛、輸液是否通暢、針頭有無脫出及不能隨意調節滴速的相關知識，保證患者輸液質量。由于護士在醫療服務中擔負著照顧者、教育者、咨詢者、協調者、示范者等多重角色，要求護士在加強護理基礎理論知識學習和基本技能操作的同時注重加強護理新知識、新技術的學習，提高自身的綜合素質，增加知識儲備，提高技術水平，拓寬服務領域。
8.小結
在新的醫學模式下，護理人員應明確自己服務的對象是具有自然屬性和社會屬性的人，各種生物、心理、社會因素對人的健康都具有極為重要的影響，同時隨著生活水平的提高，對改善衛生服務和提高生命質量有了更多、更高的要求。因此，護理服務應從基礎護理操作擴大到心理、社會方面的護理，提供科學的生活方式、行為方式、飲食結構、精神衛生、疾病預防等方面的保健指導和咨詢業務，以滿足群體多樣化的需求。隨著社會的進步，人們對護理工作的要求越來越高，為了適應人們多元化的醫療需求，給門診患者提供更好的服務，應該建立合理的工作制度，加強與患者的心理溝通，保持以人為本的服務態度，明確操作的各個環節，主動接受患者的監督，給予門診輸液患者全面細致的護理。這樣才能有效地避免護理差錯發生，保證門診輸液安全、快捷、有效，使患者早日康復。
