時間：2022-07-04 19:16:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇導游年度總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
xxxx年是不平凡的一年，xxxx年我從學校走了出來，把兩年里所學到的關于導游的知識運用到我的工作中，從理論轉向實踐 。XX年6月開始我在南岳衡山從事地接導游導游工作，時間不長，資力也不深，而感慨卻頗多：
“導游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，“導游”不是一項簡單的工作，與其他職業有一個顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導游職業的無窮魅力正是源于我們對服務的感知和熱愛。
通過幾個月的工作實踐 ，我深深的體會 到，取得了導游證，并不代表你就永遠是一個合格的導游員，而是要不斷的的學習 、充實、提高。在旅游者的眼中，導游員應該是無所不知的“萬事通”。導游服務是知識密集型的高智能的服務工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導游服務工的前提。作為一個導游員就要“與時俱進”，永遠保持積極的求知欲，以適應社會進步和發展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當成“萬事通”，要保持謙虛謹慎的態度，要切記“學海無涯”、“學無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我師”。
要時刻牢記導游的職責，認真 學習 《導游人員管理 暫行規定》、《中華人民共和國國家標準導游服務質量》，努力的實施好旅游計劃，作好聯系、協調、講解等服務工作。堅持“賓客至上、服務至上、為大家服務、合理而可能”的四大服務原則細致、熱心、周到的作好導游服務工作。也就是一切工作以旅游者為出發點，以服務為出發點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務過程中要堅持“為大家服務”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務過程中，要時刻關注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細甄別，合理又能實現的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經錯過機會，就想辦法及時彌補，以求最大限度的達到游客的滿意。
導游講解服務是整個旅游服務活動過程中極為重要的一個方面，在導游講解過程中，我認為“準確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不可，首先“準確”是首當其沖，至關重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責備。旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內容之一，而我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導游語言必須科學、規范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是關鍵，在導游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達，是導游語言科學性的又一體現。口齒清楚、言簡意賅、措詞恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導游講解基本的要求。另外，“生動”是調和劑，是創造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經似的單調、呆板，會是旅游者感到索然無味，在心里上產生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象、幽默風趣、妙趣橫生的講解能夠創造出美的意境，可調整旅游者樂觀的心態、歡樂的情緒、濃郁的游興，創造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團隊氣氛，給人的是一種美的享受。
一、基本情況
縣旅游局年度組織推進政府信息公開工作的基本情況，包括：
（一）組織領導、工作機構、人員配備情況。
1.我局成立了以局長為組長，副局長為副組長，各股室負責人為成員的政府信息公開工作領導小組，下設辦公室在局辦公室負責日常工作。
2.成立了專門的政府信息公開保密工作小組，一般信息由副局長負責保密審查，重要信息由局長負責保密審查。
（二）政府信息公開工作制度和機制的建立和落實情況。
修改完善了《縣旅游局工作制度》，包括政務公開制度、政府信息報送制度、保密工作制度等，在政府信息公開時填報保密審查表。
（三）政府信息公開年度工作計劃的制定及執行情況以及政府信息公開工作經費保障情況。
制定了政府信息公開年度計劃，工作中按計劃執行，在開展階段性工作時重點公開，并保障工作經費。
二、主動公開政府信息情況
（一）及時公布和更新《政府信息公開指南》和《政府信息公開目錄》。及時編制和公布年政府信息公開工作年度報告。
（二）年度主動公開信息89條。
（三）年度主動公開信息種類主要是最新公開信息、總結計劃、公眾監督等。
（四）年度重點公開的政府信息有年縣旅游局工作總結及年工作計劃，重點旅游項目推進情況，旅游從業人員素質提升情況，旅游標準化建設情況、旅游購物、翡翠產業發展推進情況、安全生產等。
（五）年度政府信息公開的形式，主要采用政府信息公開網站、新聞媒體、宣傳欄、96128電話查詢及其他便于公眾知曉的方式公開政府信息
（六）主動公開政府信息內部保密審查制度及辦理程序。
三、依申請公開政府信息情況
年度沒有收到政府信息公開申請。
四、政府信息公開保密審查工作情況
（一）建立健全政府信息公開保密審查機制，明確審查機構，落實審查職責，落實審查工作分管領導、負責部門、專人實施。
（二）規范、完善政府信息公開保密審查程序，將政府信息公開保密審查程序與公文運轉程序、信息程序結合起來，堅持“先審查、后公開”和“一事一審”原則，建立政府信息網站登記制度等。
（三）對政府信息公開保密審查工作進行專項檢查，及時發現存在的問題并糾正，切實采取有效措施做好波密審查工作。
五、咨詢處理情況
年度余起受理現場咨詢、起電話查詢、起陽光政府網絡查詢，查詢涉及的主要內容是導游資格考試、導游資格考試成績查詢、餐飲業“雙百”工程怎么實施、翡翠產業發展的相關政策等。所有的查詢都給予了圓滿正確的答復，查詢人非常滿意。
六、行政復議、行政訴訟及申訴的情況
本年度沒有因政府信息公開引發的申訴、行政復議和。
七、政府信息公開的費用發生情況
一、2009年上半年工作總結
（一）培訓工作
1、積極主動與局機關各處室、事業單位（含協會）和州市旅游培訓機構溝通聯系，于1月10日完成了《2009年××省旅游教育培訓工作實施方案及計劃》的擬定工作；根據年初制定的培訓工作方案和實施計劃，認真落實既定培訓班的相關籌備工作并組織具體實施。不斷強化培訓的各項制度建設，努力提高培訓、考務工作管理的科學化水平和服務質量，培養優質的旅游從業人員隊伍。
2、根據《2009年××省旅游教育培訓工作實施方案和工作計劃》，在行管處的配合指導下，認真完成了《2008年度××省國際旅行社導游人員及中級導游員年檢培訓工作通知》文件的擬定及下發工作（云旅人教[2009]12號）。同時認真組織落實了培訓班的各項前期籌備工作（課程設置、教師選聘、場地落實、教材選購及材料準備、費用收交等工作）。此次年檢培訓全省共分6期舉辦，于2月23日-4月3日開展；其中，昆明點2期，版納、大理、麗江、迪慶點各一期，共有1702名國際社導游人員參加了年檢培訓。
3、根據各類培訓班的需要，認真做好培訓班培訓教材的選購、入庫、銷售工作，并將書籍的銷售收入及時交局財務。上半年，共購進各類書籍5000多套（其中2009年導游考試系列教材3000套），到6月5日止，共售出2500多套，目前還在繼續與各州、市旅游局辦理導游資格考試用書的相關銷售工作；
4、認真做好2009年導游考試報名的各項準備工作（信息宣傳，表格制作，教材、大綱訂購），確保全省報名工作順暢。為此，中心于4月29日和5月4日在《春城晚報》刊登了導游考試的相關信息，從6月1日起，正式組織開展了全省2009年導游資格考試報名工作。8月上旬-9月組織開展培訓；
5、為加大全省旅游教育培訓的宣傳和交流力度，拓展旅游教育培訓信息量，提高科學管理水平和服務質量，完成了第一季度《××省旅游教育培訓簡訊》的編撰、發放工作；二季度簡訊正在辦理中；
（二）考務工作
6、在國家旅游局導考辦和省導考委的指導下，圓滿完成了2008年度××省全國導游人員資格考試考生成績的上報審定、成績公布和考生分數查詢等具體工作。并根據國家旅游局導考辦的相關要求，于3月底認真完成了全省合格考生導游資格證書的制作發放工作（全省共有8380名考生參加考試，合格人員達1794人，合格率為21.4%）；
7、根據《2008年××省旅游教育培訓工作實施方案及工作計劃》安排，于3月份組織完成了2008年××省全國導游人員資格考試系列教材及習題集的再版和訂購工作，并組織有關專家、教授認真修編了《2009年導游考試大綱》及《考務相關規則》；
8、根據國家旅游局通知精神和要求，在局導考辦的指導下，于4月30日完成了《2009年××省全國中級導游員等級考試》、《2009年××省全國導游人員資格考試工作實施意見》的擬定和下發工作。導游資格考試報名時間：為6月1日-7月31日；考試時間：為11月7日，口試為11月9日-25日；
（四）其他工作
9、根據局黨組的安排，積極參加“深入學習實踐科學發展觀”的活動。科學發展觀是加快推進××旅游“二次創業”的思想準繩和工作準則。在深入學習實踐科學發展觀活動中，全體工作人員認真學習，結合業務實際，查找存在的問題，并撰寫個人總結，相互交流學習。通過本次活動，全體工作人員進一步領會了科學發展觀的深刻內涵，堅定了加快推進××旅游“二次創業”的信心和決心，全體干部職工在思想認識上有了新的提高。
10、為進一步提高我省導游考試考務工作管理水平和做好相關培訓工作，在袁副局長的委派下，由局人教處、省旅游培訓中心、昆明市旅游培訓中心等4位同志于3月25日至27日赴四川省旅游局就導游考試相關考務工作等事宜進行了考察學習。
（五）日常工作
11、處理日常電話咨詢5500多個，接待現場咨詢2800多人次；
12、圓滿完成了培訓中心的2009年事業單位法人年檢、勞動保障執法年檢、社會保險、《機構代碼證》等四項年檢工作；
13、完成了局、處領導交辦的其它工作。
二、2009年下半年工作要點
培訓中心將在局黨組和局領導的正確領導下，繼續以科學發展觀為指導，認真貫徹落實中央和省委關于進一步加快旅游人才培養計劃，圍繞省旅游局2009年的中心工作，加大推進我省旅游“二次創業”的旅游人才培訓相關精神，堅定不移地實施旅游人才興旅戰略，以培養高素質的旅游從業人員隊伍為目標，以推進旅游教育培訓改革發展、創新教育培訓的機制體制為突破口，以導游考試考前培訓、國際旅行社導游年檢、領隊年檢培訓，旅行社、旅游飯店經理等各種培訓為抓手，進一步充實和提高培訓質量，創新培訓手段，加大對旅游重點人才、短缺人才的培訓力度。同時，繼續全面提升我省旅游行政管理人員和旅游從業人員的綜合素質及科學管理水平，為我省旅游產業的持續、快速和健康發展提供人力和人才保障。在局相關處室和局屬相關事業單位的支持配合下，認真抓好以下重點工作：
（一）培訓、考務工作
1、在局導考委的指導下，切實抓好2009年我省導游資格考試的報名、培訓和筆試、面試等各項具體考務工作。具體安排是：6月1日－7月31日開展報名工作；8月中旬－9月底舉辦新考人員培訓班；11月7日筆試；11月9日－25日舉行面試；
2、在局導考辦的指導下,認真做好2009年××省全國中級導游員等級考試的報名、培訓、考試等具體工作；導游等級考試為8月3日－8月28日。導游等級考試為12月5日；
3、認真做好各類培訓班教材、資料的征訂和選購工作。重點做好全省2009年××省全國導游人員資格考試系列教材和習題集、考試大綱銷售工作。
4、在有關處室的配合下，組織開展好已定培訓班的各項工作，如7-10月份擬舉辦的“導游資格考試考前授課教師及面試考官培訓班”、“新考導游人員考前培訓班”、“加試語種導游考前培訓”、“中級導游等級考試前培訓”、“出境旅游領隊年檢培訓、新考領隊資格考前培訓”等等培訓班；
5、認真做好二、三、四季度的《旅游教育培訓簡訊》工作，擴大我省旅游教育培訓宣傳和交流工作；
6、配合人教處完成2009年全省28家非學歷旅游培訓單位資質復核工作；
（二）其他工作
7、根據《××省旅游局關于實施行政問責制辦法等四項制度有關工作的意見》要求，中心將繼續全面貫徹實施四項制度，結合自身的職能職責，對制定實施四項制度的方案進行科學分解職能，在明確中心各自崗位職責的基礎上，把四項制度的內容具體化，切實履行好中心的各項工作職責，提高工作效率，樹立中心良好形象。
8、加強與省外的交流學習，創新工作思路，不斷拓寬教育培訓工作思路。在條件成熟的情況下，組織全省旅游教育培訓相關人員到省外旅游教育培訓工作做得較好的省市、地區考察學習其先進經驗，進一步推動我省整體教育培訓的質量。同時，促進全省各州市旅游培訓中心的交流與合作。
9、加強與機關各處室，各州、市旅游培訓中心的溝通和協調，及早制定2010年旅游教育培訓工作實施方案和計劃；
（一）組、接待團情況
客觀地講，XX年是一個起步之年，我們找市場、主動出擊，老總、員工不分職位高低，一起搞外聯，腳踏實地，一個縣城一個縣城地跑，進機關，下鄉鎮，訪散客，通渠道，辛苦換來了收獲，辛苦打開了市場，使天馬旅行社這塊招牌開花，盡管有些事情還難盡人意，但畢竟讓我們看到了曙光，堅定了跑市場、找市場、占領市場的決心和信念。在開拓組團市場的基礎上，我們還在市旅游局的帶領下，積極對外宣傳呼倫貝爾當地的旅游資源，建立了旅游門戶網站，為外地旅行社、游客了解呼倫貝爾，進入呼倫貝爾，來呼倫貝爾游覽做出了貢獻，目前網站點擊率已近萬次。XX年度，本社接待了廣東、北京、深圳，哈爾濱，天津等地散客和團隊，其中大部分游客是通過網站找到了我們。
缺點：知名度宣傳力度不夠。
（二）人才建設情況
導游員是旅游市場的靈魂、生力軍，導游素質的高低決定了旅行社生存期限的長短，所以我們在年初就與各大院校的對口專業聯系，最終定下了呼倫貝爾學院旅游系的5名應屆畢業生和內蒙古師范學院的4名畢業生為我社專職導游。為了使他們學到的東西學以致用，我們在社里開設短期的理論與實踐培訓班，大家自告奮勇，為盡快進入工作崗位而努力學習。培訓班主要針對他們知識面不夠廣、專業技能不夠精，服務技巧不夠熟練，講幾句話就沒有話可講，或是對一些常見問題不知如何回答，一問三不知情況重點培訓、反復演練，反過來，公司領導也從他們中間學到了許多鮮為人知的新鮮學問，互幫互教，團結和諧，使導游員們真正做到即為單位講究經濟效益，又不坑蒙拐騙，既講究職業道德，又不拿回扣的社會主義新型人才。正是有了公司的培訓和導游員們的努力，才有了天馬旅行社的燦爛今天。
缺點：導游員素質、收入有待進一步提高。
（三）存在的問題：
1、售后服務不到位，電話回訪次數不夠。
2、品牌建設需加大力度，宣傳包裝力度要加強。
3、融資渠道尚待完善，資金不富余。
4、政治學習時間不夠多。
關鍵詞：淘寶網；旅行社；經營管理
一.背景分析
（一）淘寶網相關情況簡介
淘寶網成立于2003年，主要從事B2B的業務。經過近十年的發展，取得了巨大的成功。2012年12月3日，阿里巴巴集團在杭州宣布，截止2012年11月30日，阿里巴巴集團下的淘寶網和天貓的總交易額已經突破10000億大關，占全國社會消費品零售總額的近5%。而浙江省的消費一直居淘寶網交易的前列。2012年僅雙“11”一天，淘寶的銷售就破了100億，浙江消費居中國第一。可以說淘寶等電子商務網絡平臺極大的改變了人們的消費習慣。
（二）浙江旅游企業經營情況
根據浙江旅游局的相關統計：截止2011底，全省共有旅行社1860家，比上年增加178家，其中出境游組團社78家，比上年增加11家。2012年全年，浙江省旅行社接待入境游客104.7萬人次，同比下降6.1%，占全省接待入境旅游者總量的12.1%。全省旅行社外聯入境游客100萬人次，同比增長16.7%，占全省接待入境游客總量的11.5%。
旅行社在不斷發展得同時，也面臨著不少的挑戰，很多地區缺乏能發揮領頭羊作用的大旅行社，缺乏實力雄厚、管理科學、網絡齊全的強社。
（三）浙江旅游電商的發展
隨著網絡和科技的不斷發展及網民數量的不斷增多，電手商務已成為發展的潮流。浙江省作為電子商務交易大省，旅行電商也在逐步發展，散客化和自助化趨勢更加明顯，傳統的旅行社經營模式已經很難適應新形勢的變化，所以浙江省旅行社應有充分的危機意識。在激烈的市場環境下，在挑戰與機遇并存的時刻，做出符合時代潮流的改變。
二.淘寶網對浙江省旅行社經營管理的啟示
（一）旅行社應充分重視旅游電子商務的發展
根據CNNIC第31次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。浙江省的網民規模達到了3221萬人，互聯網普及率達到了59.0%。所以浙江省各旅行社應充分重視旅游電子商務的發展。
1.加強自身網站建設
目前，不少浙江省規模較大的旅行社都有自己的獨立網站，但是多數網站的知名度都較低，在網絡預訂操作等方面還不夠合理。很多旅行社不夠重視網站的維護，更新也較慢。
對于規模較大的旅行社來說，應該加大網絡營銷的力度，加強自身網站的建設。
2.直接利用淘寶網進行營銷
2011年2月6日，淘寶旅行的2011年年度數據顯示：淘寶旅行的全年交易額為109億元，比2010年同期增長了122%，僅在2011年12月21日，淘寶旅行的機票交易量就超過了8萬張。[1]這充分說明了大家不僅在淘寶購買服裝等物品，也逐漸開始消費旅游產品。所以浙江省各旅游社也可以利用這點，直接在淘寶開展旅游營銷。以此來搶占攜程等旅游電商龍頭企業所占的市場份額。目前已經有少數旅行社在淘寶開設了網店，如浙江省海都國際旅行社等。
對于浙江省的中小規模旅行社來說，直接在淘寶網開店鋪的方式來進行營銷，有以下優勢：第一，網站的建設、維護、與管理需要一定的費用，對于中小旅行社來說，其收益卻不一定可觀；第二，對顧客來說，購買程序也相對簡單。在旅行社的網站上購買旅游產品一般需要注冊新的賬號和密碼，而旅游產品不像服裝等產品，顧客的購買頻率相對來說會較低，所以有些顧客會嫌麻煩，不喜歡注冊新賬戶。注冊以后，如果使用頻率不高，也會容易忘記自己的賬號。而據相關資料顯示淘寶網擁有近5億的注冊用戶數，每天有超過6000萬的固定訪客。
（二）改進支付方式。
淘寶采用的是第三方支付平臺，支付寶。支付寶安全交易流程“收貨滿意后賣家才能拿到錢”使交易更安全。簡單說，支付寶就是一個連接買家和賣家的中介，支付寶在淘寶購物中起著至關重要的地位，很大的保障了買家的利益。
現在浙江省各旅行社以及網上旅游超市的網絡銷售一般都是采取了網銀直接支付。若采用第三方支付跟容易讓消費者接受。對于傳統的旅游銷售模式而言，其實也可以引入第三方支付平臺。
在浙江省旅行社的實際運營中，不少旅行社采取預收全款或者事后付款的方式。預收全款對旅游者來說，不利于其權益的維護。而事后讓團隊付款，又會有損旅行社的權益，會出現旅行社需要多次派員工去收取余款等情況，浪費人力、物力。
三.引入淘寶的信用評價系統
淘寶網利用網絡信息共享優勢，建立公開透明的信用評價系統。交易成功后，再進行評價。淘寶網的信用評價系統的基本原則是：成功交易一筆買賣，雙方對對方做一次信用評價。評價分為“好評”、“中評”、“差評”三類，“好評”加一分，“中評”不加分，“差評”扣一分。淘寶的聲譽系統還分別統計了用戶作為買家和賣家的好評率，使消費者一目了然，并將用戶的信用度形象劃分了15個等級，從最低級的1 顆紅心到最高級的5 顆皇冠。
目前淘寶的評價模式已經在其他行業得到了應用，據報道湖南省依托新建設的電子化政府采購管理平臺，將淘寶網交易評價模式推廣到了政府采購活動中。江蘇的集約掛號平臺也借鑒了淘寶網的評價模式，開發了用戶評價管理功能，很多市民可以在相關醫院的頁面下，匿名留下自己的評價和感受。[2]
（一）旅行社可以引入淘寶的評價模式對導游進行考核
1.引入淘寶評價模式的必要性分析
A.導游服務的重要性和現在分析
導游可以說在旅游活動中居于主導地位，導游工作的質量直接影響著旅游者的旅游消費行為，進而關系到旅行社的生存與發展。國外的旅游專家認為“一名好導游會帶來一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游”。為了強調導游員的作用之重要，國際旅游界將導游員稱之為“旅游業的靈魂”、“旅行社的支柱”和“參觀游覽活動的導演”。
而在當今中國，旅游市場還不夠規范，導游人員整體素質不高，導游服務存在這不少的問題：如導游證旅游團購物、用餐、參觀景點等消費過程中私拿回扣，強迫消費、私自加點、服務態度惡劣等。這些行為會導游服務質量下降，損害旅行社的聲譽，從而抑制了旅行社的競爭力。
B.導游監管的難度
導游的工作性質以及薪酬制度等問題使得導游回扣等問題成為旅游業發展的“頑疾”。2011年3月30日，一張《傭金分配表》，一份《杭州2日游+宋城導游計劃單》，被一個粗心導游遺落在清河坊。引起了旅游行業不小的震蕩。杭州市旅游質量監督管理所所長葛永明則表示，這種情況執法部門很難處理。因為過程中沒有強買強賣，不犯法。國家旅游局和各省市旅游局都在研究導游的薪酬問題。“有些地方也作出了嘗試，如云南就讓商家直接和旅行社結算，從而消除導游做手腳的空間。”[3]
兼職導游人員流動性也加大了對導游監管的困難，兼職導游主要靠出團天數和旅客消費提成獲得收入，多勞多得。但是對于兼職導游如何進行管理，鮮有旅游公司提出對兼職人員專門的規定和條款。絕大多數都是按照全職導游的要求進行管理。但是由于兼職的原因，很多兼職導游的流動性很大。所以一些對兼職導游的管理執行效果并不能得到保證。[4]
（二）現存的導游及旅行社評價
現在，浙江省各旅行社都會有服務質量意見反饋單讓游客填寫。但這往往不能真實的反應導游帶團的真實水平和服務態度。
首先，反饋單一般是讓團隊中某位游客填寫，不可能全團游客都進行反饋。這樣就不能得到大多數游客的真實意見。
其次，反饋單都是由導游拿給游客填寫，游客當著導游的面填寫，出于中國人的傳統習慣，一般人往往會礙于面子等，不會填寫其真實的不愉快體驗。而且就算游客填寫了一些真實的消極的信息，導游卻能夠不將其反饋給旅游社。有些導游還會直接偽造質量意見反饋單。
所以，如果利用淘寶或其他評價平臺，讓游客時候單獨的評價，讓更多的游客參與到對導游的評價就可以清楚的了解各導游的對客服務情況。可以清楚的了解各導游之間的服務差異 從而進行表揚與懲罰。旅行社如果在淘寶開店，則可以讓游客在淘寶上對導游服務進行評價。或者是借鑒淘寶的評價體系，形成自身的評價系統。
（三）.對其他服務進行評價
除了導游服務之外，餐飲服務、地接服務、司機服務等都可以引用到旅行社的評價管理體系。這樣也有利于旅行社選擇更好的餐飲企業、司機等，從而提高旅行社的整體服務水平。
通過這些評價，旅行社之間的服務差異也能得到很好的體現，有利于游客進行旅行社的選擇。有利于優勢旅行社業務的發展。
四.總結
淘寶的迅猛發展反應出電子商務在人們生活中所占的比重越來越大。浙江作為經濟發達的電商地區，浙江省的旅行社應該充分意識到危機。各旅行社應充分利用淘寶及其他電商平臺，或者借鑒淘寶的相關經驗 建立起自身的電子信息系統等，不斷提高服務質量，這樣才能在競爭中立于不敗之地。
參考文獻：
[1] 宋滟泓.淘寶旅行年度交易過百億，傳統傭金模式遭猛烈挑戰[J]IT時代周刊.2012.5
[2] 車鍵.兼職導游是“定時炸彈”.青年報[N]2011.7.29
[3] 趙金勇、方敬華等.浙江省旅游業發展報告（2011年）
一、二一年旅游執法（質監）工作總結
20__年，我市旅游執法（質監）工作在省旅游局和旅游執法總隊的關心指導下，在各區縣旅游部門的大力配合下，通過全市旅游執法（質監）工作人員的共同努力，堅持依法行政、嚴格執法，認真受理投訴，積極開展旅游市場綜合治理工作，各項工作取得了明顯成效，旅游市場秩序得到了進一步完善。現將有關情況總結如下：
（一）高度重視，扎實抓好旅游安全工作
我局牢固樹立“安全是旅游業的生命線”這一科學發展理念，始終堅持把安全工作放在首位，嚴格落實安全生產“一崗雙責”，各項安全工作做到了有部署、有計劃（安排）、有行動（檢查）、有總結。切實把旅行社租用車輛和團隊運行安全、旅游道路交通安全、食品衛生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特種設施設備安全等作為檢點，在落實責任、強化監管、治理隱患、完善制度等方面加大了工作力度，確保全市旅游安全工作督查到位，萬無一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生產年”和“黃金周”及假日小長假等安全工作，制定了方案、明確了要求、落實了責任。二是在“行業安全大檢查”、專項檢查行動中，通過明查暗訪了解情況，提出整改意見，檢查做到了全面、細致，一個單位不漏、一個環節不差，檢查內容不僅局限于旅游重點設施安全，還要涉及食品衛生、治安、旅游交通等安全工作，通過檢查和整改，切實保障旅游者的生命、財產安全。三是領導帶隊督查。2月4日和9月30日，分別由市政府副市長李小端和喻雙帶隊，有旅游、規建、安監、衛生等部門負責人參加“春節”、“十·一”節前旅游市場綜合檢查，分別檢查了古藺太平鎮紅色旅游區、蘭尊大酒店、黃荊景區、天仙硐景區等涉旅單位。局領導分別帶隊檢查了江陽、龍馬潭、納溪三區和合江、古藺、瀘縣三縣的旅游部門和涉旅企業安全工作情況。
據統計，全年共檢查7個區（縣）旅游管理部門，出動檢查人員700多人次，向涉旅企業發出書面整改和建議300余條，發放旅游安全和衛生健康資料11700份，確保了全市未發生一起旅游安全事故。
（二）依法治理、維護旅游市場秩序
1、加強督查工作，推進依法行政。①加強對各區縣旅游管理部門的行業指導、檢查和監督管理工作，積極推進行政效能建設；在全行業積極開展旅游業政風行風工作；進一步健全旅游市場綜合治理、質量監管、行業自律、工作聯動和旅游行政執法責任制工作。②按照《旅行社條例》等相關法規的規定，完成了20__年度旅行社業務年檢和導游年審工作。全市20家旅行社順利通過年檢；全市155名導游人員中105名通過年檢，6名暫緩通過年審，44名不予通過年審。
2、加強人才培訓，提升執法人員素質。組織各區（縣）旅游行業管理和執法人員開展旅游法規、安全等方面的培訓2期。邀請省上專家和職教院老師對我市旅行社總經理和導游人員共150人進行《旅行社條例》及實施細則和禮儀禮貌等方面的培訓。
3、積極開展旅游市場整治工作。認真開展“綠盾行動vi”旅行社合同及服務網點專項治理工作和20__旅游服務質量提升年第一、二次旅游市場檢查周活動，活動開展以來，全市旅游執法系統共出去執法人員1200余人次，檢查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社門市部26家、導游人員200余人次，提出整改意見和建議200余條。通過檢查，進一步規范了我市旅游市場秩序。
4、依法、公平、公正處理旅游投訴。確保
所有投訴在第一時間、第一地點得到有效處理，同時，積極做好游客、咨詢和維穩工作。全年受理旅游投訴5件，辦結5件，結案率100％；接受旅游咨詢350余人次；無一例群體性上訪事件和較大以上旅游投訴發生以及無行政復議案件發生。（三）大力推進行業精神文明和標準化建設工作
1、在全行業深入開展“20__年全國旅游質量服務提升年__活動”和“民主評議政風行風活動”。把文明禮儀宣傳、窗口行業文明服務、廉政文化進景區與政風行風建設有機結合起來，以服務人民、清正廉潔、求真務實、依法辦事為目標，促進機關和行業轉變觀念、轉變職能、轉變作風，提高工作效率和服務質量，保障游客合法權益，促進旅游業持續健康發展。
2、舉辦全市旅游標準化培訓班1期，積極開展標準化試點工作，引導旅行社分等定級，賓館、景區和農家樂的創星工作。
二、二一一年工作計劃
20__年，將按照省、市工作部署和要求，全市旅游執法質監工作突出抓好“三大”重點：
（一）加強旅游市場綜合治理。一是要主動聯合公安、工商、交通、衛生、質監等涉旅職能部門，針對“春節”、“十·一”等重大節日和暑假、汛期等重要時段，組織開展以安全為重點的旅游市場綜合治理和執法檢查。二是加大旅游市場現場執法檢查工作力度，及時發現和查處各種違法違規行為。三是認真受理旅游投訴，堅持依法、公平、公正辦事，做好游客工作。
（二）加強旅游行業監管工作。一是適時召開全市旅行社工作研討會，探討旅行社經營管理中所面臨的突出問題及其對策。二是1月至3月集中開展20__年導游年審工作，認真落實導游ic卡檢查制度，進一步規范導游從業行為。三是抓好旅游統計信息報送工作，切實做到客觀性、合理性、時效性。四是每年至少召開一次全市旅游行業管理工作會議，研討旅游行業管理面臨的問題并提出解決的措施和辦法。五是繼續深入開展旅游行業民主評議政風行風工作，促進__旅游業健康發展。
一、高度重視，扎實抓好旅游安全工作
我局牢固樹立“安全是旅游業的生命線”這一科學發展理念，始終堅持把安全工作放在首位，嚴格落實安全生產“一崗雙責”，各項安全工作做到了有部署、有計劃（安排）、有行動（檢查）、有總結。切實把旅行社租用車輛和團隊運行安全、旅游道路交通安全、食品衛生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特種設施設備安全等作為檢點，在落實責任、強化監管、治理隱患、完善制度等方面加大了工作力度，確保全市旅游安全工作督查到位，萬無一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生產年”和“黃金周”及假日小長假等安全工作，制定了方案、明確了要求、落實了責任。二是在“行業安全大檢查”、專項檢查行動中，通過明查暗訪了解情況，提出整改意見，檢查做到了全面、細致，一個單位不漏、一個環節不差，檢查內容不僅局限于旅游重點設施安全，還要涉及食品衛生、治安、旅游交通等安全工作，通過檢查和整改，切實保障旅游者的生命、財產安全。三是領導帶隊督查。2月4日和9月30日，分別由市政府副市長李小端和喻雙帶隊，有旅游、規建、安監、衛生等部門負責人參加“春節”、“十·一”節前旅游市場綜合檢查，分別檢查了古藺太平鎮紅色旅游區、蘭尊大酒店、黃荊景區、天仙硐景區等涉旅單位。局領導分別帶隊檢查了江陽、龍馬潭、納溪三區和合江、古藺、瀘縣三縣的旅游部門和涉旅企業安全工作情況。
據統計，全年共檢查7個區（縣）旅游管理部門，出動檢查人員700多人次，向涉旅企業發出書面整改和建議300余條，發放旅游安全和衛生健康資料11700份，確保了全市未發生一起旅游安全事故。
二、依法治理、維護旅游市場秩序
1、加強督查工作，推進依法行政。①加強對各區縣旅游管理部門的行業指導、檢查和監督管理工作，積極推進行政效能建設；在全行業積極開展旅游業政風行風工作；進一步健全旅游市場綜合治理、質量監管、行業自律、工作聯動和旅游行政執法責任制工作。②按照《旅行社條例》等相關法規的規定，完成了年度旅行社業務年檢和導游年審工作。全市20家旅行社順利通過年檢；全市155名導游人員中105名通過年檢，6名暫緩通過年審，44名不予通過年審。
2、加強人才培訓，提升執法人員素質。組織各區（縣）旅游行業管理和執法人員開展旅游法規、安全等方面的培訓2期。邀請省上專家和職教院老師對我市旅行社總經理和導游人員共150人進行《旅行社條例》及實施細則和禮儀禮貌等方面的培訓。
3、積極開展旅游市場整治工作。認真開展“綠盾行動vi”旅行社合同及服務網點專項治理工作和2010旅游服務質量提升年第一、二次旅游市場檢查周活動，活動開展以來，全市旅游執法系統共出去執法人員1200余人次，檢查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社門市部26家、導游人員200余人次，提出整改意見和建議200余條。通過檢查，進一步規范了我市旅游市場秩序。
4、依法、公平、公正處理旅游投訴。確保所有投訴在第一時間、第一地點得到有效處理，同時，積極做好游客、咨詢和維穩工作。全年受理旅游投訴5件，辦結5件，結案率100％；接受旅游咨詢350余人次；無一例群體性上訪事件和較大以上旅游投訴發生以及無行政復議案件發生。
三、大力推進行業精神文明和標準化建設工作
關于導游工作計劃優選范文 在新的一年里，我決心認真提高業務工作水平，為我社經濟效益的發展貢獻自己全部力量，在新的一年里我將在以下幾點進行加強以便于更好的完成社里布置下的每次帶團任務：
1.加強學習，拓寬知識面，努力提高自己的文化素養，認真學習旅游專業知識以及相關常識。
2.關注本地旅游業發展走向，從而在工作中對自身的不足加以調整，以較強的針對性，針對不同群體的游客不同模式不同主題的講解。
3.及時了解同業競爭對手先進理念，以及新的舉措且及時向領導匯報，以便領導作出發展計劃及工作調整。
4.對內完成好每一次接團任務，對外盡自己最大努力提高三元旅行社良好聲譽。
以上是我在新的一年里為自己制定的工作方向及目標，希望在社領導和各位同事的幫助下完成，另外在xx年的工作當中，我衷心的希望社領導能夠加大力度，多方面的搜集，聽取對我社發展有益的意見，如使用同業114的即時通信工具mq，和用“同業通”信息化管理旅行社業務。各位同事能夠積極獻策，不遺余力的為我社發展作出貢獻，我社可以采取獎賞制度，凡采納的意見或有利于我社發展的計劃，應給予一定的表揚物質上的獎勵，以調動每一位員工的工作積極性。
新年將至，在此我提前祝老總日進斗金，生意興隆，祝同事明年店里爆滿(包滿)!新年大吉預祝明年咱們旅行社在英明神武的老總領導下和全體同事的共同努力中再一次實現每個景點里都是粉色的旗幟!
關于導游工作計劃優選范文
1.在帶領旅游團游覽景點過程中，不再只是單一的講解景點歷史，而是結合天津近幾年的發展概況，及未來發展計劃系統講解給游客，進而展現一個近代與現代相結合，高速發展中的xx市。
2.加深與游客的交流，在最短的時間內融入到游客當中。并像陪伴家人一樣對待全團每一位游客，盡量滿足游客所提出的要求，虛心聽取游客的建議，以最好的服務讓每一位游客開心而來滿意而歸。
3.在旅行社規定范圍內，為我社及個人爭取最大的經濟效益。
4.在工作過程中，不斷的像我社同事及其他旅行社導游學習，借鑒先進的帶團模式，充實自己文化修養，進而提高自己的業務能力。
5.在接到社里分派接團通知的情況下，提前做好行程計劃，與全陪或領隊及時溝通，以便在第一時間掌握本次團隊的第一手資料，從而更好的安排時間與行程，以避免因溝通不及時導致的時意外狀況的發生，而導致游客的不滿。
以上幾點是我個人在這一年工作中學習和總結出的經驗，同時經過這一年的工作也鍛煉了我自己的協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，保證了每次接待旅行團的工作都能正常順利的進行，以精神飽滿的狀態對待每一天的工作任務，熱愛本職工作，積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業性;責任心，努力提高工作效率及工作質量。
在這一年的工作中我個人也存在一些問題，比如工作還不夠細致，由于個人脾氣秉性容易與同事造成不愉快等等，在未來的時間里我會努力改正自身存在的問題，希望社領導和各位同事多幫助我，指出我的缺點和不足。我會虛心聽取，及時改正。
在新的一年里，我決心認真提高業務工作水平，為我社經濟效益的發展貢獻自己全部力量，在新的一年里我將在以下幾點進行加強以便于更好的完成社里布置下的每次帶團任務：
1.加強學習，拓寬知識面，努力提高自己的文化素養，認真學習旅游專業知識以及相關常識。
2.關注本地旅游業發展走向，從而在工作中對自身的不足加以調整，以較強的針對性，針對不同群體的游客不同模式不同主題的講解。
關于導游工作計劃優選范文
20xx年，是我社發展的關鍵一年，學習的氛圍會更加濃厚，導游員總體水準和綜合素養將進一步提升，因而，我們要以人為本，乘勢而上，以公司“勤廉、務實、創新、高效”的企業文化精神為原動力，在平凡的崗位上不做不平凡的業績，根據上級工作部署，并結合我部實際，特制定以下方案，作為我部20xx年度的總體發展規劃。
一、工作思路及目標
以深入學習貫徹黨的十重要精神為契機，以集團公司“勤廉、務實、創新、高效”的企業文化精神為原動力，不斷與時俱進，不斷求學上進，以嶄新的風貌爭當環太湖旅游業的時代標兵。
二、工作措施
(1)第一季度將隊伍打造成團結互助、好學上進的優秀團體，榮辱與共，合作共贏。
①要培養部門成員的集體榮譽感和使命責任感;
②要營造平臺，提供成員間職業技能互幫互助的再提升;
③精銳隊伍，力爭將我部打造成一支“召之即來，來之能戰”的精英團隊，
(2)第二季度
提升導游員的業務水準和職業技能，爭取以點帶面，向個人帶動集體的趨勢發展。
①集體創作高質量的比賽用詞，充分挖掘景區景點的文化內涵;
②分工創作適合實地講解的專業導游詞，讓成員在創作中不斷深入研究，爭做文化的守望者;
③鼓勵成員參加各類活動，提高個人素養的同時，朝著精細化的酒店服務理念方向發展。
(3)第三季度
有效利用自身條件，爭取為游客中心創造經濟效益。
①通過宣傳或推介，把吳中太湖介紹給更多的游客，爭取散客與團隊共同成為接待主體;
②爭創優秀服務窗口，爭做文明標兵，以此吸引回頭客;
③導游要做好講解是同時向客人推薦產品，爭取讓客人把“太湖禮物”帶回家。
(4)第四季度
打造導游品牌化，對平日里的管理查漏補缺，再創佳績。
①堅決以“耐心、細致、文明、禮貌”的理念服務于客，將“三亮、三比、三評、三爭創”活動常態化;
②以實際行動說話，杜絕工作失誤，將游客滿意度不斷提升;
1．實習時間 XX年4月28日到XX年6月1日
2.實習目的：通過這次實習，使我更好的融入社會，鍛煉了自己，做什么事情都要持之以恒。同時也提高自己獨立分析問題，解決問題的能力，以及自己的組織能力，使自己的整體素質得到提升。
二.實習單位概況（千島湖xx旅行社）
淳安縣千島湖xx旅行社，是由淳安縣總工會創辦，經國家旅游局批準，具有獨立法人資格的旅游經營實體，是中國職工國際旅行社總社在千島湖的分支機構。目前本社已具有較全面的管理和服務體系，擁有一批經驗豐富、踏實敬業、講求效率的導游和管理人員隊伍，XX年度被省消協評為《旅游者滿意單位》，授予銅牌。
千島湖xx旅行社，受縣總工會委托，具體承辦勞動模范、先進生產（工作）者和廣大干部職工療休養工作，承接全國各地工會、旅行社組織來千島湖休養旅游的中轉團隊，也可以單獨組織其他單位、旅行社、個人、家庭來千島湖旅游、渡假、觀光團隊的業務。
旅行社社秉承“顧客至上，質量第一，立足工會，服務社會”的宗旨，以優質樹聲譽，以優質求發展，堅持從客戶需要的立場出發，以多元化的旅游服務項目和特色旅游內容滿足廣大客戶的要求。
三、主要實習內容
千島湖，地處長江三角洲的腹地，是上海經濟區和我國東南一流風景旅游城市杭州的“后花園”。曾相繼獲得“國際花園城市”和“中國最佳自然生態名鎮”的桂冠。作為一名導游，如何在導游的過程中使客人在旅游過程中感受到愉快的氣氛，如何在帶領客人游覽的過程中將千島湖美麗的風景用語言淋漓盡致的語言傳達給客人，如何使自己的工作被客人認同，如何很好的組織自己的團隊都是很關鍵的問題。因此我選擇去旅行社實習。通過在實際工作中接觸客人，提高業務能力，積累帶團經驗，學習帶團的技巧與語言表達的方式。
春節過后，我的實習也將開始了。終于到了實習的時候了，很早以前就從學姐那里打聽到了大三的下半學期有實習任務，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來。因為大家再也無法忍受當前這日復一日的填鴨式的教學，盡管從學姐們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。綜合自己的總體計劃，我決定聯系一家叫千島湖xx旅行社進行實習。我有幸來到千島湖旅行社進行實習，在這里我向不同的人和事，學到了許多書本以外的知識，受益非淺。在實習剛開始的時候他就給了我很多很好的建議，這更加使我想好好了解一下這家旅行社的實際情況——他們所做的工作流程和書上講的是一致的嗎？實際中的旅游團到底是怎樣運作的呢？
四 實習成果：
因為旅行社規模不大，所以在那里的職員的工作分的很清楚。主要分為外聯、計調、財務、后勤四個部分。外聯是整個公司最忙的單位，除了當前正在進行的業務必須上心，還要主動和曾經的有業務往來的人聯系，甚至只要是認識的業內人士，就都要保持聯系。這樣的工作量是很大的，但是建立起這樣一個發達的人際關系網，對于外聯，尤其是做旅游的外聯也是非常重要的。像公司這樣的小型旅行社在做的旅游團往往是和大的旅行社合作的團，或者是和外地旅行社合作的小團，不僅要保證團隊的質量，還要讓合作的旅行社感到誠意與信任，以便日后的繼續合作。因此外聯的工作非常忙。計調的工作原則上說是為了旅游團安排相關事宜的工作，比如安排導游、住宿飯店、火車和飛機票等，但是計調在工作中經常會有一些問題出現。舉個例子說，旅游團指定安排的飯店房間數目、房間類型有變更，影響到房間的價格變動，或者房間數不足。如果直接將這樣的結果告訴給發團的旅行社，很可能引起發團的旅行社的不滿，甚至影響到旅行團的運作。雖然表面看來計調沒什么錯誤，但是問題確實在這一環節上。公司的計調通常都會通過與酒店負責人談話來協調問題，當然這個協調是建立在技巧性的溝通上的。如果是很公式化的協調，一般是不會有什么改變的。我在公司學習的時候，就遇到了這樣的問題.有業務往來的計調有時打電話就能解決的事情卻是我這樣完全沒經驗的實習生所做不到的。
這段時間的實習，我慢慢的了解和熟悉了千島湖地陪導游的工作步驟和程序，也學到了專屬于千島湖導游的專業導游詞，了解了大部分的行程路線，熟悉了島上的具體路線，分清了島上的奧碼頭位置，旅游游船的一些情況，以及千島湖導游在帶團過程中的一些細節環節，我跟團去了五龍島，龍山島，梅峰觀島，神龍島等主要景點，了解島上具體的情況，也和游客溝通，了解了來千島湖旅游的游客的看法。
2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》正式實施，法案中明確提出，“旅行社不得誘導、欺騙消費者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益；旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目，但是經雙方協商一致或旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。”這樣，既嚴厲遏制了產生零負團費的根源，同時也人性化地照顧到了旅游者的購物需求。旅游市場的蓬勃發展，與旅行社的發展是分不開的，旅行社的服務水平已經成為人們關注的焦點。隨著我國旅游業的飛速發展、出游人數的增多，旅行社的服務質量越來越備受關注。據國家旅游局統計的全國旅行社投訴數據顯示（表1），目前國內旅行社服務水平低問題比較突出，主要集中在服務標準降低、導游問題、擅自增減旅游項目等方面。
雅安市位于四川盆地西緣，距成都僅115公里，是國家級生態示范區，有“大香格里拉驛站”之稱。雅安市旅游業近年來發展迅速，2013年全年實現旅游綜合收入為70.7億元，2014年雅安旅游綜合收入達到108.6億元，增長53.6%，呈快速增長趨勢。然而，雅安市旅行社的發展卻十分堪憂，來自雅安旅游政務網的數據顯示，雅安旅行社數量相對較少，截至2015年，雅安只有旅行社40家，其中總社11家，分社17家，網點12家，且規模不大、整體素質不高，市場主體發育還不成熟，“散、小、弱、低”現象仍較突出。
（一）調查問卷設計
本文在研究大量中外文獻的基礎上，總結了與旅行社服務質量相關的測量項目，并結合新旅游法頒布后旅行社的實際情況，通過專家座談與調查的方式，并征詢了一些旅行社從業人員和管理者的意見，設計了旅行社的服務質量測評量表，分別從前臺及信息咨詢服務、導游服務、購物服務等幾個方面來完成服務質量的評判，具體評價指標詳見表1。
（二）調查樣本的選取及調查過程
本次調查共發放問卷220份，其中，回收問卷208份，回收率94.5%；有效問卷184份，有效率83.6%。調查時間在2015年1月至2015年6月之間，主要采取采用實地調查為主、網絡調查為輔的調查方法。實地調查的地點主要選擇了雅安碧峰峽、蒙頂山、上里古鎮三個比較知名的景點，主要針對隨團游客進行了抽樣調查。網絡調查主要是通過幾個問卷調查網站調查，涉及的人群是隨機的。為了保證調查所得到的數據真實可靠，本調研是完全征得被訪者同意后再進行的。
（三）游客樣本基本情況
通過游客人口統計數據中可以看出，游客中男女比例有相當大的差別，其中女性居多，占到了64.13%；從年齡上看，游客以30―45歲及45―59歲的中青年為主，占到了90.76%，這也比較符合實際情況，因為很多30歲以下的年輕人經濟收入較低，再加上他們喜歡自由旅行，所以一般不會跟團；從學歷來看，大專和本科學歷人數比例較大，平均學歷水平較高；調查中公務員、企業人員、教師、學生等各占被調查者總數的3.26%、59.24%、2.17%、16.3%；從跟團出游的次數統計發現，跟團出游2次以上的達到了75%，說明樣本的選取符合要求。
（一）門市接待人員素質偏低
調查發現，大部分游客對雅安旅行社的環境、辦公設施、宣傳手冊比較滿意，占到了調查人數的60%以上；55.22%的游客認為旅行社會誠懇熱情地幫忙解決問題；游客對旅行社員工不及時準確解答游客出游事項的咨詢和旅行社員工專業知識較欠缺，不能完全可以解答您的各種問題這兩個問題評價較低，滿意度分別為37.92%和21.41%。這是因為雅安市大部分的旅行社門市部從業人員都是大專和中專畢業，本科生較少，而且旅行社習慣將新人、實習生安排在門市部，門市部的接待人員大多沒有帶過團，有的就算帶過團去的地方也比較少，對各條旅游線路了解得不很透徹，專業知識水平和技能很欠缺，因此他們在面對游客的咨詢時，往往有很多問題回答不上來。73.7%的被訪者認為雅安旅行社接待人員著裝不太得體，而且態度很不友好。門市部接待員的個人形象對服務質量有重要影響，個人形象好、彬彬有理的接待員會給游客留下良好的第一印象，使游客產生信任感。
（二）導游服務質量偏低，服務質量缺乏穩定性
通過調查我們可以看出，游客對雅安市導游服務不是很滿意，評價最高的3項是：導游維護好整個團隊氣氛，導游主動關心游客、保護游客的人身財產安全，以及導游能安排好行程、車輛、景點停留時間等，分別占40.76%、42.03%和41.41%；其余選項的得分都比較低，平均都在30%左右。只有28.03%的游客認為導游對游客的個性化關心程度較高（如飲食習慣）；73.7%游客表示對導游人員對景點知識講解非常不滿，認為講解比較生硬。因為雅安旅行社導游隊伍很不穩定，跳槽率較高，很多旅行社不得不將帶團服務的任務交由毫無經驗的“新導游”來承擔。由于“新導游”實踐經驗的缺乏，在帶團過程中難免會導致諸多的導游服務問題的發生，從而引發游客對旅行社服務質量的不滿及投訴。
（三）旅游購物服務
雖然新旅游法已經實施兩年多了，但是購物現象依然存在，仍是旅游投訴的一個重要誘因。通過調查發現，43.59%的游客認為旅行過程中導游帶領游客去指定購物點行為；41.77%的游客反映，在旅游過程中導游會以各種名目（如品嘗特產）來誘導游客在指定購物點購物。由于旅行中購物時間太多，游玩無法盡興，甚至旅游是“花錢買罪受”，讓游客對旅行社的服務質量滿意度直線下降。但是旅行社安排另行付費旅游項目以及在合同中安排指定購物點的比例已明顯下降，分別占27.22%和25.95%；除團費外，導游在旅行中明示或暗示過游客給小費的現象很低，只有6.33%；89.87%的游客認為收取小費不合理。所以游客還覺得比較滿意。
（一）加強門市接待人員管理和培訓
首先，培養美好的第一印象。據調查，73.7%的被訪者認為雅安旅行社接待人員著裝不太得體，而且態度很不友好。這就需要旅行社加強員工外在形象的培訓，提高旅行社的服務質量。其次，加強情緒態度的控制能力，克服服務行為的隨意性，避免服務情緒化等問題的出現。最后，加強業務知識的培訓和考核，鑒于雅安旅行社門市接待人員專業知識欠缺（37.92%），解答游客問題的滿意度也很低（21.41%），因此應加強專業理論知識和業務操作的培訓。旅行社門市部可以整理出一套完整的服務標準，要求員工統一按規范的流程進行服務。
（二）培養一批穩定的高素質的導游隊伍
由于雅安經濟和旅游發展較為落后，雅安市的導游隊伍很不穩定，人才流失非常嚴重。因此，旅行社應大幅提升導游的基礎工資并為導游及時交納“五險一金”，按照導游等級、帶團資歷等條件，劃分帶團補貼，對年度中表現突出、對公司貢獻較大的導游予以獎勵，以增加其歸屬感，保證導游隊伍的穩定性。
據調查，73.7%的游客對導游人員景點知識講解非常不滿，認為講解比較生硬。旅行社要提高自身的服務質量，必須提高導游人員的業務水平，加強導游政治、經濟和社會知識及文化知識、心理學和美學知識的培訓。同時，要定期組織專題講座，以老帶新，做到業務技能培訓和服務意識相結合，理論知識和實際操作相結合，從而為培養高素質的導游人才隊伍及提高旅行社服務質量打下堅實的基礎。
（三）傳統服務渠道仍是主流，新興網絡服務發展緩慢
據調查，雅安市旅行社中，有自己門戶網站的旅行社不足50%，利用網絡平臺向旅游者提供旅游咨詢、費用收取、旅游產品營銷活動等的旅行社企業不到20%，實體門店的宣傳銷售和“回頭客”的宣傳口碑依然是主要的產品宣傳渠道。雅安旅行社應充分運用互聯網開展網絡營銷，一是可以利用門戶網站如新浪、搜狐、網易的旅游頻道開展宣傳促銷；二是利用專業的旅游網站如攜程、去哪兒、途牛旅游網等開展網上定房、訂票和度假等服務的訂購；三是可以利用微博、微信將旅行社的產品理念和價值觀等傳達給游客，加強互動，以改觀旅行社在游客心目中的形象；四是創辦自己的旅游網站，可以直接在線進行交易，實現真正意義的旅游電子商務。
[關鍵詞]高職 職業技能鑒定 “過程性”考核
[作者簡介]李妍（1977- ），女，山西長治人，義烏工商職業技術學院教務處副處長，講師，研究方向為旅游教育。（浙江 義烏 322000）
[課題項目]本文系浙江省2011年度高等職業教育研究會重點立項課題“高職院校學生職業技術鑒定‘過程性’考核模式探索”的最終研究成果。（課題編號：ZD1112）
[中圖分類號]G717 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2013）24-0169-02
一、問題的提出
2006年，教育部下發了《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》，文件中明確提出高職教育要構建專業認證體系，開展職業技能鑒定工作，推行“雙證書”制度，強化學生職業能力的培養。職業技能鑒定是一項基于職業技能水平的考核活動，屬于標準參照型考試。它是由考試考核機構對勞動者從事某種職業所應掌握的技術理論知識和實際操作能力做出客觀的測量和評價。職業技能鑒定是國家職業資格證書制度的重要組成部分。
職業技能資格證書是通過職業技能鑒定考核取得的職業（行業）準入證書，對于同一崗位的從業者來說，職業技能證書比專業的學歷證書更有效。縱觀快速發展的旅游業對導游人才的需求與考取導游資格證的導游員隊伍的現狀，導游職業技能鑒定存在不足，究其原因，受導游資格證書考核方式的影響。高職院校職業技能鑒定考核方式必須改革，其影響主要表現在以下方面：
1.職業技能鑒定考核標準“不準”。職業技能鑒定的標準是衡量被鑒定人的職業能力、技能、素質等的依據，標準的有效與否直接關系到鑒定結果是否有效。但筆者認為目前導游資格考核的標準不準，表現如下：
第一，考核重結果，輕過程。高職導游專業學生參加導游資格考試，考核分數決定人才培養結果。換言之，導游資格考核“一考定終身”的標準決定了持有導游專業畢業證書的學生接受了導游專業與職業教育，畢業時卻不能對口就業。
第二，考核重理論，輕實踐。高職教育培養面向生產、建設、服務和管理第一線需要的高端技能型人才，導游資格考試雖然分筆試與面試，但實際的面試內容也是以理論知識為主，不外乎學生的熟背導游詞而已，真正的導游服務技能無法考查。
2.職業技能鑒定形式僵化。隨著社會崗位對人才需求的高要求和職業技能鑒定的不斷發展，現有職業技能鑒定形式僵化的弊端日益凸顯。眾所周知，導游服務是一項高智能、高體能、高技能的職業，但目前導游職業資格證的考取還采用“終結式”考核，無法考核溝通、團隊協作、思維應變等職業能力的高低。
3.職業技能鑒定主體單一。我國導游資格考試自1989年建立以來，為我國旅游業輸送了40多萬的導游人才，但旅游市場無證上崗的“黑導”“野導”屢禁不止，“持證不從業”的現象也比比皆是。究其原因是導游資格考核主體的單一性，決定了旅游職業教育的人才培養，旅游行政部門的鑒定，以及旅游行業的需要都孤立存在并發展著，導致不良現象屢禁不止。
4.職業技能鑒定培訓內容重復。多數高職院校已將職業資格證書的考取列為學生畢業的必備條件之一。一方面，為加大考證順利通過的砝碼，考前培訓成為必修課。如導游專業“導游基礎知識”“政策法規”“導游業務”“現場導游講解”等課程既是專業必修課，也是導游資格考前培訓必修課。另一方面，導游資格考試規定持有導游專業畢業證書者筆試部分可免考，但作為導游專業的在校生，即便專業必修課考核優秀，也沒有此免考資格。綜上，無論畢業與否，知識的重復學習與考核都勢在必行，這樣不僅造成資源浪費，更是打擊了學生學習的積極性。
二、職業技能鑒定“過程性”考核的內涵
職業技能鑒定“過程性”考核，是堅持以國家職業技能鑒定大綱為準繩，在職業教學過程中，以職業能力模塊為教學內容，選擇若干關鍵質量鑒定點，將其確定為教學考核點，實行教學過程中的多次考核，包括理論、技能和職業道德，將學校、行業（企業）納入考核主體，參與教學考核過程，綜合教學過程中的考核結果，實行職業鑒定課程中理論考試的互認，變單一考核主體為以政府為指導的技能鑒定管理部門、學校、行（企）業共同參與的職業技能鑒定考核模式。
三、高職院校學生職業技能鑒定實行“過程性”考核的意義
人才培養質量的好壞，與整體的人才評價體系息息相關，同時也是人才培養的導向，創新高職院校學生職業技能鑒定的考核模式，變“終結性”考核為“過程性”考核有其重要意義。
1.有利于高職人才培養與社會崗位需求的有效銜接。《勞動法》第六十九條規定：“國家確定職業分類，對規定的職業制定職業技能標準，實行職業資格證書制度。”即勞動力市場對崗位的需求明確貫穿在職業資格的認證中。職業教育的亮點不是學歷教育，而是崗位技能培養。高職院校通過 “雙證畢業”人才培養目標的實現，實現了高職教育培養的畢業生能夠勝任崗位需求。
2.有利于高職教育與職業技能鑒定合理對接。目前，多數高職院校開設的專業課程基本上都可以進行職業技能鑒定，而且課程教學目標多以職業技能鑒定的標準為依據，充分考慮企業崗位對技能的要求，注重針對性、應用性和實用性，注重技能訓練和能力培養。
3.有利于建立并完善高校與行業合作培養人才的機制。“校企合作，工學結合”，是高職院校實現人才培養目標與崗位需求“零對接”的有效模式。職業技能鑒定過程性考核是校企緊密合作的又一有效途徑，雙方共同參與人才培養、技能鑒定、學生評價與就業的全過程，實現雙贏目標。
4.有利于增強高職畢業生的就業競爭力。職業技能鑒定“過程性”考核更注重學生成長、成才的全過程，能夠全方位考核其實際的技能、技巧、知識、能力以及道德素養等，通過過程性考核考取的職業資格證書也將擁有更高的含金量，從而增強其就業競爭力。
四、高職院校學生職業技能鑒定“過程性”考核模式實踐路徑
作為培養高端技能型人才的職業教育，人才培養的重點就成為技能，成為運用，而作為反映學生技能和運用水平的職業技能資格鑒定證書越來越被看成是職業院校畢業生就業能力的象征。因此，畢業生獲取職業資格證書的比例成為衡量人才培養水平的指標之一，是否考取職業資格證書在許多院校成為學生畢業的條件之一。職業技能鑒定的考核方式也隨之成為關注的焦點。
具體以導游專業的導游資格證書的考核方式作為研究對象，分析并論證職業技能鑒定“過程性”考核模式的實踐路徑及其為高職院校人才培養與職業技能鑒定帶來的影響。
1.課程考核納入技能鑒定，體現其“過程性”考核內涵。第一，引入能力模塊化教學，做好課程教學與職業技能鑒定內容的有效銜接。綜合分析導游資格的考核，我們會發現，導游資格報名條件“具有高中、中等專業學校或以上學歷、身體健康、具有基本知識和語言表達能力的中國公民”相對寬松，而考核內容涉及范圍之廣、專業性之強以及綜合性之大，都對考生提出了較高的要求。每年浙江導游資格證書平均通過率僅有20%左右，充分說明了導游證考試報名門檻低，但要求高的特點，因此導游專業教育與培養有著重要作用。高職院校導游專業的課程設置應與導游資格證書的鑒定目標相一致，即構建導游職業能力模塊對應課程體系，實現課程教學與職業資格鑒定內容的有效銜接，最終實現“人盡其才，才為其職”。導游專業課程教學與導游資格考試有效銜接的能力模塊化教學體系如表所示。
第二，引入科學合理的課程評價體系，納入技能鑒定考核，實現課程評價與技能鑒定的互認。課程的評價標準應與職業技能鑒定要求相一致，必要時建立一定的試題庫，并做到試題庫的與時俱進；理論知識能力的考核方式可采用學生上機隨機抽取試題實時測試，當場出分，合格即課程通過，否則課程需重修；實踐能力的考核方式以學生頂崗實習、綜合實踐等環節綜合考慮，行業企業共同參與，給出客觀的評價。
學生的課程評價直接代替職業技能鑒定的理論考試（筆試）部分，實現課程教學的考核評價與職業資格的鑒定結果有效銜接，改變了職業資格鑒定“一考定乾坤”的局面，將學校人才培養的全過程納入到職業技能鑒定中，使得職業技能鑒定的結果更客觀、更有效，證書的含金量更高，社會與企業的認可度更高。
2.多元化評價主體參與技能鑒定，凸顯其“過程化”考核特點。目前，我國職業技能鑒定的評價主體為單一的人事勞動保障部門，學業的評價則由教育部門（學校）完成，這種評價主體的分割現象造成了教育資源的浪費和學生負擔的加重，從而導致學習效率不高，效果不好。學校為使自己培養的人才能夠持雙證順利就業，不得不強化職業技能鑒定，相應教學課程考核出現被忽視狀況。未解決教學與技能鑒定的一致性，同時確保職業技能鑒定結果更有效，引入學校、勞動部門、行業企業等多元化的評價主體，即將人事勞動保障部門的主體鑒定功能部分轉移到高校的課程考核中，以長期的、全面的過程性的課程考核代替職業技能鑒定的理論考試（筆試）部分，避免了學生“臨時抱佛腳”的備考心態，有利于職業技能鑒定目標的實現。導游資格考試多元化評價主體如圖所示。
3.道德建檔歸入技能鑒定，完善其“過程性”考核環節。職業技能鑒定是以崗位技能為目標，重視被鑒定人對崗位技能的掌握、技巧的運用、綜合能力以及職業道德的水平。對職業道德的考核采用“過程性”評價方式，即從學生入校開始由學校為其建立道德檔案，學生在校期間的道德表現均由校方做出總體評價。對于不適合的崗位，鑒定前就一票否決。如對于一名合格導游員而言，其應有的職業素養不僅要有顯性素養（學歷水平、專業知識等），更需要隱形素養（服務意識、職業道德、職業態度等），而這些職業素養，現有的導游資格證考核并不能承載并體現。因此，要想提高導游員隊伍的整體素質，不僅要加強年審、培訓，上崗前的遴選也十分關鍵，嚴把入門關，對于職業道德有明顯缺陷的人員持否定票，資格證的考取采用“過程性”考核方式，全面、客觀考查綜合能力與水平，徹底改變一考定終身的考核方式。
五、結束語
我國政府行政部門指導下的職業技能鑒定機構，通過科學規范、客觀公正的方式為社會各行各業選拔了數以萬計的市場需要的人才，但在嚴肅職業資格證書權威性的同時，我們也看到了目前鑒定考核的不足，通過調研、考察和實際工作的經驗教訓，在地方人事勞動保障部門的共同努力下，總結高職院校職業技能鑒定“過程性”考核模式，以期最終實現職業技能鑒定、高職人才培養、行業企業崗位需求三者的有效銜接以及職業技能鑒定對勞動者專業知識、職業能力、職業道德進行科學、客觀、全面的評價。
總之，高職院校教學與職業技能鑒定有效銜接，已成為高職院校人才培養的必由之路。只有在實踐中不斷地強化課程建設，深化教學改革，優化教學方法，科學進行考核，客觀進行評價，深入開展“校企政”多方合作，才能實現高職院校人才培養與職業技能鑒定的無縫對接，使高職教育更加符合行業、企業的實際需要，更加富有生命力和持久力。
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根據旅游局《關于開展“陽光旅游 優質服務”旅游服務質量專項整治行動的通知》（旅發﹝2012﹞85號）文件要求，市檢查組在各縣（市、區）普查基礎上，于8月1日至20日分兩組對全市旅行社、星級賓館、A級景區及導游人員進行了隨機抽查，現將有關情況通報如下：
一、專項整治行動的基本情況
6月15日至8月30日，為我市集中開展旅游服務質量專項整治行動時間，分三個階段進行。6月30日前為企業自查自糾階段，對自查發現違規行為能及時糾正的，可免于追究。7月1至7月31日為全市普查階段，要求各地在督促和指導企業自查基礎上，對轄區內所有旅游企業開展全面檢查。8月1日至8月20日為重點抽查階段，由市檢查組分赴各地對普查情況進行抽檢，對普查中有發現有違法行為且已立案查處的縣（市、區），市檢查組不再另行組織抽檢。總結抽查情況：
1、各地根據“陽光旅游 優質服務”旅游服務質量專項整治行動文件通知，結合當地市場現狀，召開了工作動員部署會，研究、細化整治方案，明確整治內容和檢點，在督促與指導旅游企業開展自查自糾同時，結合全市普查要求，創造性的開展了一些工作，例：在企業自查基礎上采取分梯度普查，對重點單位實施二次復檢；結合兩年專項整治情況，實施1+3重點抽查方案，將去年一家被行政警示約談過的企業，和三家在今年普查中發現問題企業列入市檢查組重點抽查對象，使企業直面結果，知“后退”而“勇進”。應該說，這次專項整治行動總體上做到了領導重視、力量到位、任務明確、方法得力，取得了“查一家震一片”的較好效果，對我市旅游市場服務質量違法違規行為的發生起到了一定的遏制。
2、檢查中也發現旅游企業普遍存在共性問題，突出表現為：意識不到位，沒有從“檢查是為了更好的發現和解決制約企業發展問題”的角度出發，認真做好自查自糾工作，而是抱著事前“僥幸”事后“說情”的態度消極應付。其次在旅行社方面表現為：對旅游合同的規范化制作普遍存在沒有一套嚴格的操作流程和審核程序，對法定必備要素的缺、漏情況客觀存在。在導游管理中，聘請無證、假證“黑導”現象時有發生。超范圍經營屢禁不止，企業主要負責人法律法規意識較為淡薄。在星級酒店方面，總體維持了與服務質量等級標準相符的經營水準，但在一些經濟型賓館，對員工的消防安全知識教育和餐飲崗位衛生狀況有待加強，在服務質量與對客投訴處理水平上有弱化趨勢。最后，在A級景區檢查中發現停車問題、可進入性問題、周邊小商小販亂占點擺攤問題和游覽環境臟、亂、差問題在個別景區作為“老大難”問題依然存在，同時，也發現我市有景區存在涉嫌強行銷售聯票、套票的違法行為。
3、檢查除了對旅游企業經營行為的檢查，同時也是對各地日常質監工作成效的考量，就目前情況看，各地輕行業監管意識仍然普遍存在，平時下企業開展日常性工作檢查和業務性指導不夠，面對一些專項執法行動、旅游投訴處理就顯得束手無策，產生了畏懼檢查、畏懼執法現象，或“角色意識”明顯偏轉，習慣性做“老好人”，錯誤的把“服務企業”與“袒護違法違規行為”劃等號。同時，檢查中也發現各地對旅游質監執法隊伍建設方面很不均衡，在人力保障、執法設備投入上嚴重不足，也是致使旅游質監工作無法有效開展的原因之一。
二、涉嫌違法企業（個人）及執法建議：
要求各地對發現的違法行為在規定期限內立案偵辦，對案件查處工作中，有敷衍了事、行政不作為或行政亂作為的辦案機構和個人，市局將啟動行政監察，約談相關負責人，性質嚴重的或經約談拒不改正的，將通報當地政府監察部門依法追究其行政及法律責任。同時，建議各辦案機構在辦理過程中，邀請屬地法制部門作全程指導,確保規范法律文書、規范執法程序、規范自由裁量、規范案卷裝訂，實現旅游案件零復議撤銷、零敗訴、零賠償的“三零”目標。
三、責令（限期）整改企業及處理意見
要求各辦案機構責成上述企業在規定期限內上報整改計劃，說明問題認識，并負責對當事人改正情況進行復查。對在規定期限拒不改正或措施不得力、效果不明顯的企業，明確列入年度重點監管對象，不定期開展回訪檢查。
最后，希望各地在總結這次專項整治行動的經驗基礎上，針對當前存在的重點、難點和熱點問題，創造性的開展工作，探索長效監管機制，疏堵結合綜合治理，把專項整治期間好的經驗、好的做法，延續到日常監管中去。時刻保持高壓態勢，切實維護游客、經營者的合法權益，為創建我市公平、有序、健康、和諧的旅游市場經營秩序和高品質的旅游服務工作而努力。
