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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫療糾紛，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[中圖分類號]R19 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）02（c）-107-02
隨著物質文化水平的不斷提高，人們對醫療服務的要求也越來越高，醫務人員在提供醫療服務時，患者稍有不滿往往會導致醫療糾紛的發生。尤其是門診工作，由于患者集中，人多繁雜，是醫療糾紛的多發地，這嚴重干擾了正常的門診工作秩序。因此，正確認識、有效防范、合理解決醫療糾紛，對做好門診工作具有重要意義。
1門診醫療糾紛產生的原因
1.1醫原性因素
1.1.1規章制度落實不夠一些綜合醫院門診，因沒有專職醫師的編制，所以采取由各臨床科室輪流派出辦法。然而，短期到門診工作者由于不熟悉門診規章制度，易造成工作失誤。也有一些同志把門診看作是臨時單位，工作時不夠認真，以致出現失誤，導致糾紛。還有一些同志過于自信，對疑難危重病例不按規定會診、轉診，僅憑主觀經驗盲目診治，造成不良后果引發糾紛。
1.1.2服務態度欠佳在門診，由于患者多，工作繁忙，有個別醫務人員缺乏耐心，對患者提出的問題不能耐心聽取、認真解釋，對待患者態度冷漠、語言生硬，令患者及其家屬對醫務人員產生意見及不滿[1，2]。也有個別醫務人員缺乏職業道德修養，為了小團體利益小病大治，開貴重藥，或做不必要的高檔檢查，增加患者經濟支出，尤其是當花費、療效與患者期望值之間差距較大時，易發生糾紛。
1.1.3缺乏醫患溝通良好的醫患溝通是預防糾紛的重要措施。比如對就診患者做某些檢查或治療前，應說明檢查的目的、方法、費用和可能發生的風險，征得患者同意后再實施，以取得患者理解與配合[3]。再如開藥時，應列出2～3種具有相似作用的藥名，說明它們之間在療效、療程、毒副作用、價格等方面的共同點和差異，供患者選擇，這都屬于醫患溝通的范疇。做到了這些，就會大大減少不必要的醫療糾紛。但部分醫務人員不重視醫患溝通，不善于醫患溝通。
1.1.4忽視門診醫療文書有的醫務人員住院病厲寫得很好，而到門診后，放松了自身要求，在書寫門診病志或搶救記錄時，往往敷衍了事，病史記錄不完整、用詞不恰當、診斷依據不充足、治療處置過程交代不詳。一旦發生醫療糾紛，便陷于被動。
1.1.5門診流程復雜門診就診要通過掛號、就診、交費、檢查、取藥、治療處置等多個環節，患者多，程序復雜，等候時間長；有的醫院候診、叫號不規范，先來后看、后來先診或內部醫務人員攜帶患者“加楔”現象時有發生，導致患者不滿；也有個別工作人員技術不熟練，工作效率低，患者排隊等候時間長而心煩，也會成為糾紛的導火索。
1.2 非醫原性因素
1.2.1患者醫學知識欠缺對于多數患者來說，他們的醫學知識相對欠缺。尤其是對于自身所患疾病，憑著看了一些有關科普書，便生搬硬套于自身，過分強調效果好的一面，而對疾病發展過程中可能出現的并發癥及其治療限度缺乏認識。所以，埋怨醫院沒有給他治好。
1.2.2個別患者或家屬動機不良極少數患者或家屬缺乏基本道德素養，有意“雞蛋里頭挑骨頭”，目的是索取經濟賠償。也有的是在家庭、社會或個人等問題上不順心，故意無事生非，小題大做，對醫務人員妄加指責，將矛盾轉嫁到醫院頭上[4]。
1.1.3工傷及交通傷害責任的轉移由于工傷、交通肇事或其他傷害不能得到應有的賠償，患者承擔不了高額醫療支出，便千方百計拒交醫療欠費，甚至收羅診療過程中的缺欠，企圖以醫療糾紛為名拒付住院費。
2門診醫療糾紛防范措施
2.1嚴格落實規章制度
近年來，我們針對本院門急診一體化、醫務人員流動性大、糾紛隱患多的問題，建立了有關門急診規章制度，詳細制定了門急診值班醫、護職責，門診病志書寫與保管，搶救記錄，交接班記錄、危重疑難病例會診制度等，并裝訂成冊、張貼上墻，要求醫護人員熟知、熟記、認真落實，有效增強了防范意識，減少了糾紛隱患。
2.2加強醫德醫風建設
良好的醫德醫風是構建和諧醫患關系的基礎，也是防范醫療糾紛的重要措施[5]。在日常工作中，我們注重了這方面的教育引導，要求醫務人員一定要樹立高尚的職業道德，要把患者當作自己親人，想患者之所想，幫患者之所需；要樹立“以患者為中心，患者至上”的理念，做到接待患者熱心、解釋病情耐心、診察過程精心、治療處置細心。并設立了醫德醫風投訴電話、意見箱，強化監督考評機制，嚴格懲處違規。
2.3強化醫患溝通制度
患者在門診診療時間有限，醫務人員為患者所做的一些診療措施，患者往往沒有心理準備，尤其是一些特殊診查、治療、處置，有時患者還沒有真正理解其意圖，就予以實施，事后極易造成醫患糾紛。因此，醫務人員一定要認真履行告知義務，做好耐心細致的解釋工作，在求得患者和家屬同意情況下實施。
2.4規范門診醫療文書書寫
在門急診，最重要的醫療文書是門急診登記、搶救記錄、門診病志等。這些不僅是患者就診的原始資料，也是發生糾紛時判斷雙方責任和經濟索賠的重要依據。然而，部分同志重視程度不夠，漏寫漏登或記錄不全現象時常發生。針對這一問題，我們進一步完善了有關制度，建立了病志復寫留存制度、定期檢查考評制度等。
2.5依法保護醫務人員合法權益
近年來，患者自我保護意識逐步增強，發生醫療糾紛后，積極收集證據、甚至搶奪病歷，有的自行向外院醫務人員咨詢、有的通過網絡搜羅佐證等。由于患者及其家屬過分強調自身利益，常常形成判斷上的偏差，要求高額經濟索賠。因此，門診部領導應加強預防醫療糾紛教育[6]，增強醫務人員法制觀念，學習有關法律、法規和醫療事故條例，在醫療過程中嚴格照章辦事，規范操作。在發生糾紛時，要沉著冷靜，按程序處理，依法維護醫療機構和醫務人員個人的合法權益。
[參考文獻]
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[4]章鑫興，江萍，潘傳德.醫療現狀的分析[J].中國醫藥導報，2006，3(16)：97.
[5]張全貴，張達.科主任在防范醫療糾紛中的作用[J].中國現代醫生，2007，35（20）：102.
你們好，非常感謝內保分局和老大哥人民醫院組織并提供的這次機會。全市醫療機構坐下來一起研討醫療糾紛，這在我市衛生系統是第一次，這必定會在防范和遏止醫療糾紛的發生上起到積極作用。下面，結合我院近兩年的醫療糾紛處理上談一下我的感受。
一.醫療糾紛的成因
當前，尤其是在新《醫療事故條例》實施之后，醫療糾紛呈明顯上升趨勢，據有關部門統計，醫療糾紛每年以10%-20%的速度遞增，頻頻發生的醫療糾紛導致醫患關系緊張，而緊張的醫患關系又促使醫療糾紛頻頻發生，結果惡性循環。目前產生眾多醫療糾紛的原因比較復雜，但總的歸納起來，主要不外乎以下幾個方面：
1.患者維權意識增強，而醫務人員的法律觀念淡薄，體現在患者就醫時，醫方對患者應有權力知情選擇權、隱私權名譽權等的不尊重，結果被患者當作一種無法忍受的侵權行為而引起的糾紛。
2.社會矛盾轉嫁而引起的醫療糾紛，體現在經濟承受能力較差的患者無力承擔大額醫療費用或各類傷害案中因某種原因無人承擔醫療費用時，故意指責醫務人員工作中出了差錯和事故而引起的糾紛，從而達到不交或少交醫療費用的目的。
3.患者對醫療服務的要求和期望值過高，如患者住院就認為進了“保險箱”，不能正確理解病情的變化和疾病發展的自然規律，一旦病情惡化或死亡，就指責醫方治療有過失。
4.醫療機構存在過失和不足。如醫德醫風差、服務態度惡劣，同時，存在誤診或漏診的情況。
另外，還有因醫療收費，個別心態不健康的人想敲詐醫院而引起的醫療糾紛等。
二、醫療糾紛的危害
醫療糾紛發生在醫院，不僅影響醫院的正常工作秩序，還要耗費醫院大量的人力、物力。頻繁發生的醫療糾紛，特別是醫方無過錯的糾紛，對醫務人員的身心造成很大傷害，對醫療環境影響也很大，增加了社會對醫務界的不信任，惡化了醫患關系。醫方為避免醫療風險，不敢收治危重病人，不敢開展高難度手術，在治療中墨守陳規，不敢越雷池半步。這在客觀上阻礙了醫學技術的發展。這不僅是醫學的悲哀，也是患者的悲哀。醫療服務本身是一種不同于其它服務的特殊服務，它既服務軀體，又服務于精神，醫療服務的對象也是特殊的，——接受服務的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬，因此，當你幫助患者解除痛苦，恢復健康時，醫護人員容易被患者千恩萬謝；但當服務出現缺陷時，醫務人員也最容易受到指責，在去年我院的發生的一例醫療糾紛中，就曾出現過這么一幕，一方面是患者因糾紛糾集一幫人在醫院大門處大鬧，另一方面一名住院患者因康復前來醫院送錦旗，這是一種很無奈的現象。
三、醫療糾紛的防范
如何防范醫療糾紛的發生呢？反觀我院兩年來的醫療糾紛，真正因醫療技術欠缺而引發的糾紛沒有，連續發生的多是因為醫護人員責任心不強，病情解釋不到位，服務態度差引起的糾紛。這個結果符合有關部門在調查全國醫療機構中醫療糾紛的調查結果。我想，如果我們醫務人員不僅僅把“以病人為中心”作為一個口號，而是真正體現在工作中，許多醫療糾紛是可以避免的。作為醫院的一名管理者，我認為醫院本身在防范醫療糾紛上還應再加強以下三個方面的工作：
1、加強管理是杜絕醫療糾紛的根本措施。主要兩個字“規范”，要嚴格按照醫院的醫療操作規程去對待每一位患者，強化臨床一線責任，進一步規范操作規程，加強病歷質量管理和醫療質量檢查，結合醫院發展腫瘤專科特點，借鑒和制定腫瘤診療常規，使“依法行醫”成為醫療實踐的行為準則。規范入院病人“一日清單制”，嚴格按收費標準收費，規范收費行為，增加收費透明度，使病人在醫院花錢不再“霧里看花”，而是心中有數。
2、強化服務是減少醫療糾紛之源。如果能以患者滿意不滿意作為醫療服務的最高標準，那么就能避免大部分醫療糾紛。服務無巨細，它體現在患者就診的每一個環節，這需管理者與醫務人員的細心揣摩，從而進一步完善。頭些天，人民醫院推行的出入手續代您辦都是在圍繞服務上做文章。事實證明，高尚的醫德可以化解醫療高風險，優質的服務可以減少醫療糾紛！
3、提高醫務人員法律意識是防范醫療糾紛之本。隨著社會進步和法制意識的增強，患者作為一個特殊群體，與醫生之間有平等的法律地位。他們對自己的疾病、治療、費用等方面有知情選擇權，同時患者也重視自己的隱私權和名譽權。如果醫務人員不學習相關法律法規，不改變家長制的醫療作風，容易對患者構成侵權，從而引發醫療糾紛。
防范醫療糾紛，還需要整個社會的大力支持。
1、加大政府投入，保證醫院生存與發展的必需資金來源，這樣可以避免醫療機構因發展資金短缺而轉嫁患者的不合理收費，減少患者因收費而與醫院產生的糾紛。政府應重新審視把醫療機構推向市場后的政策。
2、盡快建立和健全全民醫療保障體系。邢臺作為一個經濟欠發達的內陸中小城市，許多患者無力承擔高額的醫療費用，這在一定程度上助長了醫療糾紛的增加。
3、改變新聞輿論導向。目前，醫療機構似乎成了各類媒體暴露社會問題的焦點，一些媒體對發生在醫患間某些不可避免的糾紛和矛盾連篇累牘地進行炒作、曝光，而內容有的有一定依據，有的基本偏離事實。醫療機構接受新聞輿論部門監督是必要的，但大量媒體的不客觀報道，事實上給公眾形成了一個“現在醫院不可信”的概念，在一定程度上激化了醫患矛盾，有意無意地促使了醫療糾紛的發生。
所以，從根本上解決醫療糾紛，不能僅限于醫患雙方，還需要全社會的共同參與和支持，醫患雙方需要在相互信任中化解，醫療糾紛需要在理智和法制基礎上解決。
四、關于醫療糾紛的處理
所有的醫療糾紛，患者要達到的最終目的是向醫院索要補償，可是現在，醫療糾紛經濟補償遠遠大于交通事故的賠償，這于情、于理、于法都是不合理的。補償數額像滾雪球一樣越滾越大。發生醫療糾紛，一旦醫院滿足不了他們提出的賠償金額或醫院不承認是醫療過失，他們就會糾集親朋好友甚至糾集地痞流氓圍攻醫院。威脅恐嚇醫院領導及醫務人員，造成醫院或科室停診，從而脅迫醫院達到他們的目的。在醫療糾紛處理上我重點談三個問題。
1、在糾紛伊始，患者或家屬因病情變化不理解前來質詢醫院時，醫院應引起足夠的重視，各相關科室應本著對患者負責的態度處理這件事。滿足患者的合理要求，如封存病例等。切勿踢皮球一樣推諉患者，激化矛盾。對患者應有足夠的理解和耐心，這樣可避免一部分醫療糾紛向惡性發展。
2、當患者認定是醫院造成的醫療差錯時，醫院應提醒他申請醫療鑒定并提供法律范圍內允許提供的材料。但相當一部分患者拒絕鑒定。一是因為沒有勝訴的把握；二是對醫療鑒定機構的不信任；認為病人是在你醫院診治的，出了問題我就找你說事。所以，在僵持之間就激化了矛盾。極易引起群發性事件。（能否醫院率先提出鑒定？）
3、在賠償上，一方面一部分領導和普通群眾認為，出一點錢把事擺平了算了，人家好歹死了人或受到了傷害，這么大醫院，何苦讓他鬧呢。但是另一方面，醫院也有難言之隱。醫院作為國家的醫療機構，上級部門和醫院也不允許國有資產隨意流失；其次，一鬧就妥協，只會助長各種無理的醫療糾紛越來越多；第三，患方拿到錢后，反過身來就告醫院，這樣的事屢見不鮮，并口口聲聲稱，如果不是事故，你們給我錢干什么；第四，患者的漫天要價使醫院不能忍受。
一旦發生醫療糾紛，并引發，這時，醫患雙方已沒有信任度可言，這就需要上級部門和公安機關的及時介入，避免事態進一步趨于惡化。
五、公安機關處理群發事件中責任重大
一旦引發群發性事件，公安部門的及時介入在處理醫療糾紛過程中尤其顯現重要意義。在去年我院出現的一例醫療糾紛中，患者因妊高癥入院，生產時出現大出血和羊水栓塞。后并發DIC，經搶救無效該產婦死亡，患者家屬一口咬定是醫院出現醫療事故，向醫院索要賠償，一開口就要60萬，遭到醫院拒絕。患者家屬糾集數十人包括十多名外地在邢打工人員數次圍攻醫院。辱罵推搡醫務人員，焚燒冥紙，圍堵相關科室，嚴重擾亂醫院的正常工作秩序，造成極壞影響。內保分局數次及時趕到，制止了患方的一些過激行為，保護了國家財產，使局面得到了有效控制。這說明，公安部門的震懾力量是促成解決醫療糾紛的有效途徑之一。
[中圖分類號]R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）04（b）-128-02
近年來，醫療糾紛正成為一個社會熱點問題，呈現出5高趨勢：各種形式的醫療糾紛發生數量高，到衛生行政部門上訪人數高，訴訟數量高，患者提出的賠償數額高，社會傳媒曝光頻率高。而武漢的醫療糾紛則呈現出4個特點：①發生率上升。醫療糾紛發生率逐年上升的趨勢大致可以從上訪訴訟、鑒定等方面體現出來。②醫患矛盾激化常引發暴力事件。由于醫護人員與患者及家屬缺乏溝通，某些醫患矛盾已到了非常尖銳的地步，一觸即發，并引發暴力事件。③社會因素干擾過多。由于醫療糾紛的協調處理涉及醫患雙方的切身利益，在醫療糾紛的調處過程中，常伴有多種社會因素參與。如金錢的腐蝕、權勢的高壓、人情的牽絆和媒體的炒作等，使醫療糾紛更趨復雜化、擴大化，也增加了調處難度。如有些病例在事實未查清之前，新聞媒體過早曝光或因了解情況不全在報道時偏袒一方，造成不良影響。同時社會上有一批人以策劃、組織并參與患者家屬到醫院鬧事為業，往往使本已復雜的糾紛陷入泥潭。④處理難度大，索賠金額增高。有時一個醫療糾紛的調處除了進行無數次調查討論外，還要經醫患雙方十幾次、甚至幾十次地協商調解。在索賠金額上，有的開價即是幾十萬甚至幾百萬元。醫療糾紛數量的居高不下和處理過程中出現的種種問題，成為困擾醫院管理者和醫務人員的難題之一。在醫療衛生機構中，醫療糾紛很難完全杜絕，一旦形成醫療糾紛，會直接或間接地涉及醫患雙方的權益、道德和法律責任問題。因此，必須重視醫療糾紛的防范工作，現對如何防范醫療糾紛提出幾條對策，以供參考。
1 加強醫務人員的職業道德教育、法制教育、業務素質教育
1．1 職業道德教育
在市場經濟大潮的影響下，一些醫療單位只注重追求經濟利益，放棄了對醫務人員醫德醫風的教育和精神文明建設，縱觀醫療糾紛的起因，幾乎每一起糾紛中都涉及到醫德醫風問題，所以，加強醫務人員的職業道德教育，抵制和糾正行業不正之風，使醫務人員做到恪守醫療服務職業道德是最基本的要求。
職業道德要與醫學人文教育相結合，要灌輸“敬畏生命”的意識，這是醫學人文教育中的重要課題，也是衛生行業職業道德教育中具有普遍意義的課題。“敬畏生命”的觀念是由1953年的諾貝爾和平獎獲得者，法國醫學家、哲學家阿爾貝托運?史韋茲（Albert Schweitzer）提出的。史韋茲在非洲叢林里與熱帶疾病搏斗了近60年，走出叢林時懷揣著一套敬畏生命的倫理學綱領。在他看來，面對生命的個體，僅有科學技術的知識和實踐是無法進入醫學職業生活中純粹的理解和智慧那片領域的，同時還應包括幸福與尊嚴的分享。敬畏生命既包括對疾病自然過程的認同，也包括對人的最高需求――尊嚴和幸福感的維護，后者是人的也是醫學的最終目的，而征服疾病只是其中的一部分使命[1]。良好的職業道德是醫務人員自覺磨煉意志，刻苦鉆研業務，從而具有精湛的醫療技術的源動力，同時，良好的職業道德也是調節醫患關系、醫醫關系的杠桿和準則，是執行規章制度的基礎。一名醫務工作者的職業道德應該樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業、滿腔熱忱、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫”的職業風尚。在現階段應從以下四個方面著手：①應堅決制止紅包、藥品回扣等不正之風的出現。②醫療機構應把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理的重要內容，認真貫徹《醫務人員醫德規范及實施辦法》，建立醫德考核與評價制度，切實加強醫務人員的職業道德教育。③建立醫務人員誠信檔案，并將之與每個醫務人員的切身利益掛鉤，作為考核、獎勵、工資福利漲浮的依據，并且可以經常以適當的方式對外公開。④切實改善醫務人員的服務態度，樹立“病人至上，廉潔行醫”的觀念。
1．2 法制教育
近年來，公民的法律意識和經濟意識不斷增強，而對于醫務人員更應經常地開展法制教育，增強法律意識，明確醫患關系的法律地位及醫療糾紛的法律責任，對有效防范與處理醫療糾紛有著積極的促進作用。醫務人員懂醫不懂法，對相關的法律知識不甚了解，這是產生糾份的一個重要原因。特別是《醫療事故處理條例》實施以后，不少醫務人員并沒有及時了解，一度非常被動，這就要求醫療機構對其醫務人員進行法律法規的培訓和教育。
醫療機構及其醫務人員在嚴格遵守國家的憲法和法律的同時，還必須遵守有關的醫療衛生管理法律、法規和規章，遵守有關的診療護理規范。規章制度是管理科學的結晶，各行各業都有規章制度，臨床醫療也不例外，而且因臨床工作復雜多變，其規章制度更詳細、更全面。因此，醫務人員應當有舉證責任意識，嚴格履行各項操作規范，并注意在診療活動中不能重治療、輕病歷、不能光做不記或光說不記。這對于保證醫療質量，保障醫療安全，防范醫療糾紛的發生意義重大。
1．3 整體業務素質教育
醫院的整體水平需要醫院的全體人員從個人做起，齊心協力，共同打造。醫務人員努力鉆研業務，不斷提高診療護理水平是防止醫療糾紛發生的根本所在。醫療是高技術集中的特殊服務事業，醫務人員面對的是復雜的疾病和患有不同疾病的人群。在醫學領域中，人們對疾病和人體的研究和認識，還有許多的未知數和變數，這就決定了醫療活動的復雜性和危險性。實踐中，不少的醫療糾份是由于醫務人員的診療護理水平不高，面對復雜或意外情況不能解決，導致病員發生不應有的損害后果而引起的。
醫院要對新分配到崗的職工實行上崗前教育，對在崗醫務人員進行繼續醫學教育。通過不斷學習，轉變觀念，提高認識。教育的主要內容包括：①政治思想教育；②醫療衛生事業的法律法規、方針政策教育；③醫德規范教育；④醫院工作制度、操作常規、醫療安全措施及各類人員崗位職責；⑤當地醫療衛生工作概況及所在醫院情況；⑥現代醫院管理和發展的有關內容；⑦最新醫學知識，前沿醫療技術等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓應與試用期教育結合起來，在崗繼續醫學教育實行學分制，要求在崗職工在一定時間內必須積滿一定的繼續教育學分。
2 完善制度，強化監管
完善制度主要包括：醫療事故和醫療缺陷的認定制度；醫療事故的鑒定制度；醫療糾紛的和解制度；醫療糾紛的調解制度；醫療糾紛的裁決；醫療糾紛的審判制度等等。
2．1 醫療機構應加強服務質量監控，制定防范、處理醫療糾紛的預案
醫院必須把醫療質量放在首位，把質量管理納入醫院的各項工作中。醫療機構應當設置醫療服務質量監控部門或者配備專職或兼職人員，具體負責監督本醫療機構醫務人員的醫療服務工作，檢查醫務人員執業情況，確保醫療工作正常運轉和醫療安全。醫療服務質量監控部門要監督醫務人員認真履行工作職責，嚴格遵守法律、法規和各項規章制度，恪守職業道德。在監督過程中如果發現違紀違章行為應當及時糾正和處理。醫療服務質量監控部門或人員應接受患者對醫療服務的投訴并及時受理投訴。對于患者投訴的問題，要做必要的核實，對于問題重大，矛盾突出的，還要做好調查工作。如果確實是由于醫療方面的原因引起患者投訴的，醫療服務質量監控部門或人員要立即采取措施，告知臨床和相關部門及有關工作人員妥善處理，消除醫療糾份隱患和減輕損害后果。
另外，醫療機構還應當制定防范、處理醫療事故的預案。除了設立醫療質量監控部門和加強醫療質量監督管理、提高醫務人員技術水平、改善服務態度外，醫療機構還應制定切實可行的應急預期案。所謂預期案是指事前制定的一系列應急反映程度，明確應急機制中各成員部門及其人員的組成、具體職責、工作措施以及相互之間的協調關系，預案在其針對的情況出現時啟動[2]。醫療機構制度的應急預案應包括兩種：防范醫療事故預案和處理醫療事故預案。在兩種預案中應建立相應的工作機制，明確組織機構和人員職責。在防范醫療事故預案中要明確領導機構和承擔具體工作的相關部門，分別明確工作職責和工作范圍，針對容易引起醫療糾紛的醫療質量、醫療技術水平、服務態度等因素制定各項和承擔具體工作的相關部門，明確醫療糾紛發生后各部門的職責和應采取的措施。
2.2 建立完善的社會監督制度
有效防范醫療糾紛，還必須自覺接受社會的監督。醫院要設立社會監督電話和意見箱，有專人負責管理。建立醫院領導與所在地區聯系制度，聽取和了解所在地區群眾的反映與意見。不定期向病人發放“征求意見卡”，進行滿意度調查。聘請社會義務監督員，定期召開有關人員座談會，征求意見。
3 加強健康知識教育，促進醫患溝通
3.1 對病人及家屬加強健康知識教育
21世紀，醫院功能已從單一的醫療服務向預防、醫療、康復、健康教育為一體的全程服務轉變。我們應對醫護人員進行健康知識教育，提高其對健康知識教育重要性的認識，使其充分認識到健康知識教育是提高服務質量的重要內容，它能滿足病人在求醫過程中的求知需要，保持穩定的情緒和良好的心理狀態。醫療機構要加強門診醫療的透明度，加強醫護、患者、媒體、管理等方面的溝通，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、注意事項以及作息時間、聯系電話等。病人入院時，護士應向病人家屬介紹病人所患疾病的基本情況；同時，使患者理解醫學的復雜性和醫學上還存在著許多尚未認知的東西，使其增加對醫護人員的理解，這對有潛在危險的病人更加重要。健康知識教育是加強護患溝通、密切護患關系的重要途徑，能有效地減少或避免醫療糾紛[3]。
3.2 對病人及家屬開展法制教育
中華醫院管理學會為進一步了解醫院中醫療糾紛和侵權事件的發生狀況，對全國326所醫院進行了多項選擇式的問卷調查。通過對多項選擇式問卷調查的分析發現，在第一大類“社會因素”選項中，63.5%的人選擇了“全民法律意識提高快，自我維權保護意識普遍上升”導致醫療糾紛多發;選擇“由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬”的有88.6%;選擇“由于醫療保障制度改革，使病人自負藥費比例增加引發糾紛”的有34.77%。在第二大類“醫院內部因素”選項中，選擇“由于醫務人員服務態度不好，引發糾紛”的有49.5%;選擇“因服務質量和技術水平存在問題引發糾紛”的有29.6%;選擇“醫院管理不足引發糾紛”的有31.1%。由此可以看出，服務態度生、冷、硬是引發醫療糾紛的一個重要因素。在第三大類“患者方面的因素”選項中，選擇“由于病人對醫學知識缺乏了解，對醫療結果期望值過高，引發糾紛”的有93.8%;選擇“因希望少交醫療費而引發糾紛”的有51.5%;選擇“因對治療不滿意而引發糾紛”的有37.6%;選擇“因患者或家屬無理取鬧引發糾紛”的有49.5% [1] 。
在市場經濟條件下，醫療糾紛涉及醫患雙方的權益、道德和法律責任問題，醫療糾紛的防范優為重要。防范醫療糾紛必須加強醫務人員的職業道德教育、法制教育，完善教育和培訓制度，樹立高尚的職業道德，增強醫務人員法律意識，不斷提高醫務人員的整體業務素質。醫療機構還應加強服務質量監控，自覺接受社會的監督，制定防范、處理醫療糾紛的預案。
我院作為全地區唯一一所二級甲等醫院，承擔著和田地區七縣一市200萬各族人民群眾的醫療保健任務。在醫療工作中,難以完全避免缺陷失誤而導致的醫療糾紛，一旦形成醫療糾紛，會直接或間接地涉及醫患雙方的權益、道德和法律責任問題。因此，必須重視醫療糾紛的防范工作，只有有效地防范醫療糾紛的發生才是解決醫療糾紛的關鍵所在。如何防范醫療糾紛的發生呢？反觀我院近年來的醫療糾紛，真正因醫療技術欠缺而引發的糾紛沒有，連續發生的多是因為醫護人員責任心不強，病情解釋不到位，服務態度差引起的糾紛。這個結果符合有關部門在調查全國醫療機構中醫療糾紛的調查結果。我想，如果我們醫務人員不僅僅把“以病人為中心”作為一個口號，而是真正體現在工作中，許多醫療糾紛是可以避免的。作為醫院的一名管理者，我認為醫院本身在防范醫療糾紛上還應再加強以下幾方面的工作：
1 領導高度重視醫療安全工作
專門分工主管醫療副院長負責，將防范醫療糾紛納入了醫院目標管理，作為醫院管理的一項重要內容來抓，并向全體醫務人員提出“對技術精益求精，對病人極端負責，將各種醫療糾紛發生率降低到最低水平”的要求。
2 加強醫務人員的職業道德教育
醫務人員的職業道德即醫德，是醫務人員應具有的思想品質。高尚的職業道德，是防范醫療糾紛的基礎。這不僅僅因為醫務人員只有良好的醫德，才會自覺磨練意志，刻苦鉆研業務，從而具有精湛的醫療技術，同時，良好的醫德也是調節醫患關系、醫醫關系的杠桿和準則，是執行規章制度的基礎。綜觀醫療糾紛的起因，幾乎每一起糾紛中都涉及到醫德醫風問題，有一些非醫源性糾紛，則純粹由醫德醫風問題引起，所以，加強醫務人員的職業道德教育，抵制和糾正行業不正之風，使醫務人員做到恪守醫療服務職業道德是最基本的要求。首先，應堅決制止紅包等不正之風的出現，嚴肅紀律，以法治醫。第二，醫院應把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理的重要內容，認真貫徹《醫務人員醫德規范及實施辦法》，建立醫德考核與評價制度，切實加強醫務人員職業道德教育，樹立忠于職守，盡職盡責，全心全意為人民服務的敬業精神。第三，嚴禁個別醫務人員利用醫患關系挑撥離間，激化矛盾，撈取私利。第四，切實改善醫務人員的服務態度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫”的觀念。
3 建立完善的崗前培訓和繼續醫學教育制度
關于醫患關系,傳統觀念認為,醫療工作的“行善”、“行仁”行為,賦予了醫生對患者的干涉權(只要醫生認為其符合患者最佳利益原則)。醫生在醫療工作中,也習慣于表現出“居高臨下”、“以我為主”的家長式作風和醫患之間的不平等關系。而現代的醫患關系,醫患之間應是一種平等的民事法律關系,具有契約性,它強調的是醫患雙方互相尊重與平等,強調患者的自應高于最佳利益原則(這對醫生的干涉權是一種限制),患者自的建立,很大程度上是以要求對病情的知情權、治療知情權和費用知情權為基礎的,這從一個側面反映了社會的進步,如果我們不能正確認識和順應這種進步,這可能因此而引發醫療糾紛。所以，醫院要對新分配到崗的職工實行上崗前教育，對在崗醫師進行繼續醫學教育。通過不斷學習，轉變觀念，提高認識。教育的主要內容包括：(1)政治思想教育；(2)醫療衛生事業的方針政策教育；(3) 樹立良好的職業道德，就是要堅持救死扶傷、全心全意為傷病員服務、為人民健康服務的宗旨，樹立“以病人為中心”的思想，切實提高病人的滿意度 [2] (4)醫院工作制度、操作常規、醫療安全措施及各類人員崗位職責；(5)當地醫療衛生工作概況及所在醫院情況；(6)現代醫院管理和發展的有關內容；（7）最新醫學知識，前沿醫療技術等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓應與試用期教育結合起來，并在轉正前做出評價。在崗繼續醫學教育實行學分制，要求在崗職工在一定時間（一般以一個聘任期為單位）內必須積滿一定繼續教育學分。
4 提高醫務人員的整體業務素質
醫務人員努力鉆研業務，不斷提高診療護理水平是防止醫療糾紛發生的根本所在。醫療是高技術集中的特殊服務事業，醫務人員面對的是復雜、繁多的疾病和人體活動不斷運動的特殊性。在醫學領域中，人們對疾病和人體的研究和認識，還有許多的未知數和變數，這就決定了醫療活動的復雜性和危險性。實踐中，不少的醫療糾紛是由于醫務人員的診療護理水平不高，面對復雜或以外情況不能解決，導致病員發生不應有的損害后果而引起的。
醫務工作是關系人民生命健康的特殊行業，醫務人員必須加強自身業務學習，提高業務素質和服務質量，這是減少醫療過失，防范醫療糾紛的關鍵所在。因為一切醫療過程都是發生在醫療技術基礎之上的，沒有高超的醫療技術水平，救死扶傷就是一句空話。除醫務人員自身應增強學習的自覺性外，作為醫院也要對各級各類人員進行業務學習和培訓，建立和完善繼續醫學教育制度，嚴格考核，開展科研，進行學術交流，團結協作，使醫療水平不斷提高，更好地為病人服務。
5 加強服務質量監控，制定防范、處理醫療糾紛的預案
醫院必須把醫療質量放在首位，把質量管理納入醫院的各項工作中。醫療機構應當設置醫療服務質量監控部門或者配備專職或兼職人員，具體負責監督本醫療機構的醫務人員的醫療服務工作，檢查醫務人員執業情況，接受患者對醫療服務的投訴，向其提供咨詢服務。根據不同的規模和等級，醫療機構具備條件的，可以設置單獨的醫療服務質量監控部門，不能設置單獨的醫療服務質量監控部門的，醫療機構應當配備專職或兼職人員負責醫療服務質量監控工作，保證責任落實到具體部門，落實到具體人，確保醫療工作正常運轉和醫療安全。醫療服務質量監控部門要監督醫務人員認真履行工作職責，嚴格遵守法律、法規和各項規章制度，恪守職業道德。在監督過程中如果發現醫務人員的違紀違章行為應當及時糾正和處理。醫療服務質量監控部門或人員應接受患者對醫療服務的投訴并及時受理投訴。對于患者投訴的問題，要做必要的核實，對于問題重大，矛盾突出的，還要做好調查工作。如果確實是由于醫療方的原因引起患者投訴的，醫療服務質量監控部門或人員要立即采取措施，告知臨床和相關部門及有關工作人員，妥善處理，消除醫療糾紛隱患和減輕損害后果。
另外，醫療機構還應當制定防范、處理醫療事故的預案。除了設立醫療質量監控部門或人員、加強醫療質量監督管理、提高義務人員技術水平、改善服務態度外，醫療機構還應制定切實可行的應急預案。所謂預案是指事前制定的一系列應急反映程序，明確應急機制中各成員部門及其人員的組成、具體職責、工作措施以及相互之間的協調關系，預案在其針對的情況出現時啟動。醫療機構制定的應急預案應包括兩種：防范醫療事故預案和處理醫療事故預案。在兩種預案中應建立相應的工作機制，明確組織機構和人員職責。在防范醫療事故預案中要明確領導機構和承擔具體工作的相關部門，分別明確工作職責和工作范圍，針對容易引起醫療糾紛的醫療質量、醫療技術水平、服務態度等因素制定各項預防措施；在處理醫療事故預案中也要明確領導機構和承擔具體工作的相關部門，明確醫療糾紛發生后各部門的職責和應采取的措施。
6 建立完善的社會監督制度
有效防范醫療糾紛，還必須自覺接受社會的監督。醫院要設立社會監督電話和意見箱，有專人負責管理。建立醫院領導與所在地區聯系制度，聽取和了解所在地區群眾的反映與意見。不定期向病人發放“征求意見卡”，進行滿意度調查。聘請社會義務監督員，定期召開有關人員座談會，征求意見。醫院須實施下列公開制度： (1)上崗人員必須佩戴附有本人照片、姓名或編號、科室、職稱或職務等內容的胸卡；(2)公開張貼衛生部制訂的醫務人員醫德規范及實施辦法；(3)公開主要檢查、治療、手術、住院的收費項目及標準；公開常用藥品價格和自費藥品品種；(4)對出院病人出具其費用結算憑證； (5)公開專家門診姓名、職稱、專科、時間、掛號費標準等；(6)公開重大檢查和手術的時間安排。
醫務人員要充分尊重患者的知情同意權，規范病案書寫工作。病案是重要的法律文件,《醫療事故條例》對病案管理和允許患者復印、封存病案的規定以及《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》中關于醫療訴訟舉證責任倒置的規定,要求醫務人員必須按《病案書寫規范》及時、真實、詳細、完整地記錄患者診斷治療的全部過程。在發生糾紛時,完整的病案資料可以避免許多不必要的麻煩。
7 針對醫療缺陷的特點制定防范措施
為防止和避免醫療缺陷的發生，必須制定院、科兩級醫療安全防范措施：如醫療安全教育要堅持警鐘長鳴的制度，進修生、實習生手術范圍要嚴格把關，加強對重點科室的監督管理。
參考文獻
1 一般情況
18起急診醫療糾紛屬院方原因的有12起(66.7％)，其中屬于醫患溝通不夠的6起(33.3％)，醫務人員技術水平不高4起(22.2％)，醫務人員責任心不強2起(11.1％)；屬于病人方面的有6起(33.3％)，其中屬于病人及家屬不理解的2起(11.1％)，特殊病人不配合治療的2起(11.1％)，病人死亡引發的2起(11.1％)。
2 糾紛原因
2.1 醫患溝通不夠
由于醫患比例嚴重失調，導致醫護人員疲于診治而溝通不夠。醫生交代病情不及時、不充分，導致家屬不重視，病情變化后難以接受，因此發生糾紛3起；在某些檢查前未告知檢查的危害而事后引起病人家屬的不滿1起；在治療過程中未充分重視病人及家屬的知情權，擅作主張導致病人自費費用增加引起糾紛1起；因病情需要，會診醫生輪換頻繁診察病人而未主動介紹，看病后也不主動交代病情和處理意見，結果給病人和家屬造成無人管病人的誤解，導致醫患雙方矛盾激化1起。
2.2 醫務人員技術水平不高
急診值班醫生分科過細，只熟悉本專業的知識，引起誤診、漏診2例；一骨折病人因復位不好留下殘疾引起糾紛1起；急診服務臺護士分診不當，造成病人往返于各科室，同時引起科室間推委病人，耽誤診治時間，因此造成糾紛1起。
2.3 醫務人員責任心不強
醫生給1名頭部外傷病人開了CT檢查單和輸液單后未觀察病情變化，也未寫病歷，導致3 h后病人昏迷未能及時處理，硬膜外血腫增大而出現腦疝，延誤手術治療導致病人死亡；甘露醇注射液滲出未處理，導致病人局部皮膚壞死1例，由此導致糾紛2起。
2.4 病人及家屬不理解
急診病人病情危重，家屬心情焦急，希望馬上得到及時的救治，而對診療程序不理解，對在病危通知書、手術同意書等醫療文書上簽字極為不滿，認為醫生推卸責任而導致糾紛1起；對疾病認識不足，見病情不見好轉反而惡化，認為醫生救治不力或用錯藥而產生糾紛1起。
2.5 特殊病人不配合治療
精神病病人來院時精神異常，處于妄想狀態，不僅拒絕治療，而且出現自傷，家屬責怪醫院要求賠償而引起糾紛1起；1患兒因哭吵好動，家屬看護不牢，導致輸液過程中7次藥液滲出，引起患兒四肢腫脹明顯而產生糾紛1起。
2.6 病人死亡
2例因車禍來院已死亡的無主病人，家屬趕到時將怨恨遷怒于醫護人員，認為醫生救治不力，或是因醫療事故導致病人死亡而提出賠償要求，但事實上院方無錯，因此產生糾紛。
3 對策
3.1 健全、落實規章制度
我院急診科2005年8月通過ISO 9001―2000認證，實施急診出診接診分診制度，強調醫生護士首診負責制。出診醫生必須5min內出車，做好現場急救和途中救護，并及時與急診服務系，作好院內搶救準備。急診服務臺護士接診后按病情輕重把病人分為紅、橙、黃、綠、藍、黑6個等級，紅、橙、黃等級者給予《急診搶救室病歷記錄》，并護送入搶救室進行積極搶救，綠、藍等級者給予《急診病歷記錄》，送各診室診療，黑者為病人已死亡，必須由相關醫生做心電圖證實，并開據死亡證明。《急診搶救室病歷記錄》1式2份，1份交給病人，1份上交醫院病案室保存。對危、急、重病人做到先搶救后掛號，先檢查后付費，開通綠色通道，早診斷，早搶救，爭取搶救的“黃金時間”。凡是危重病人的搶救，必須有高年資主治醫師或副主任醫師以上職稱醫師在場指導，并及時做好搶救記錄。需多科合作搶救的，向醫院總值班報告，及時組織相關人員進行搶救，急會診者必須5min內趕到。來院已死亡者必須盡力搶救半小時，確實無生還希望，才能放棄搶救。作好家屬解釋安慰工作，無主病人必須匯報總值班。因交通事故、意外傷害而死亡的必須與110聯系。
3.2 強化急診意識
衛生局、醫院、科室內部不定時進行考核、比賽，積極派遣骨干到上級醫院進修，提高急診醫護人員的急救理論和操作技術；定期組織醫務人員學習急診規章制度，進行醫療文書規范書寫的培訓；提高醫護人員的心理素質，強化急診意識，增強應變觀察能力，做到忙而不亂，樹立良好的“窗口”形象。
3.3 加強醫德和法規教育
通過請專家來院講課，組織觀看錄像，來培養醫護人員良好的醫德、愛崗敬業的精神和強烈的責任心，增強法律保護意識。從思想上高度認識醫護工作是慎獨的工作，避免過度醫療，拒絕收受紅包。
3.4 促進醫患溝通，建立和諧醫患關系
通過對急診糾紛典型案例的分析，提高與病人溝通的規范和技巧。醫護人員要通過換位思考充分理解病人及家屬的心情，耐心細致地介紹病情。尊重病人的權利，保護病人的隱私，履行知情同意，重要的檢查治療和危重病情的交代，要有書面記錄并簽字，爭取他們的積極配合。對于一些藥物的不良反應事先作好解釋和預防工作，避免病人及家屬的誤解。對于病人及家屬提出的疑問要重視，并及時給予合理的解釋：對于不配合的特殊病人應區別對待，如靜脈不好的患兒，由技術高的護士操作；對躁動病人實施必要的制動和防護措施；中毒、自殺病人意識清楚者作好安撫勸慰工作，意識不清者作好家屬工作，協助病人配合治療。按規定合理收費、透明收費，如通過院內電視播放收費明細，在使用費用較貴或自費藥品前應征得同意。急診服務臺免費提供開水、針線、車床輪椅服務，進行健康知識的宣傳。急診各樓層設有病人意見簿，醫院定期分發病人評議表，聽取大家的建議和批評，來加強溝通，及時改進工作。
3.5 增加人員配置
針對我院急診科人員緊缺狀況，2005年8月始增加科室人員編制。目前，急診一樓負責診療和搶救的醫生增至12人/d，前半夜還有幫班醫生，護士增至18人/d，并排有陪班，夏天開設夜門診大輸液。相對于目前日平均來院急診人數403人，緊缺情況有所緩解。遇到特大車禍、刀傷，重大突發事故可通過總值班進行人員調度，積極組織搶救。必須轉院的，經總值班同意，聯系上級醫院后，迅速派120送病人轉院。
3.6 建立醫療糾紛監督處理組織機構
我院醫務科定期抽查急診病歷，進行120出車、醫生呼叫到崗時限抽查，開展急救演習，組織疑難病例、死亡病例討論。定期將糾紛案例進行公示，要求當事人寫出書面認識材料，科室提出處理意見和整改措施。在醫療糾紛處理過程中，堅持有理、有利、有節原則，態度明確，不推諉責任。
4 討論
醫療糾紛是指因患者在就醫過程中，對醫療機構或醫務人員的醫療質量、醫療服務不滿意，與醫療機構或與醫務人員發生的糾紛。近年來，隨著人們對自身身體健康的重視以及對醫療診斷、治療、護理的要求提高，以及自我維權意識增強，醫患糾紛也就越來越增多。如何減少醫療糾紛，是醫院當前首要考慮解決的問題。
醫患糾紛原因
醫源性糾紛：①醫護人員業務不熟練、技術能力差或工作責任心不強，作風不嚴謹，出現醫療護理差錯或造成醫療事故。防范：積極進行業務培訓，全面提高醫護人員的專業技術水平和操作技能。定期組織有關人員學習各項規章制度、醫療護理常規和技術操作規程，定期進行業務理論知識考核、實際操作能力檢測，提高工作規范化程度，切實掌握臨床基本功。同時要加強安全教育，增強責任心，對醫務人員進行堅持不懈的、持之以恒的經常性的法律法規的宣傳教育。要有計劃地、分階段地對各類醫務人員進行系統的教育，并樹立良好的職業道德。不斷更新業務知識，掌握新技術，進一步提高各個層次的醫護人員的業務能力，督促其自覺遵守醫院的各項規章制度，充分保障工作質量安全，將醫療工作隱患降到最低。②服務態度差，漠不關心，不尊重患者，對患者提出的問題不解答或回答模糊，以致引起患者不滿意或誤會而引發糾紛。防范：加強職業道德的培養，提高職業修養，以提高綜合素質，同時強化服務的理念，牢固樹立“以病人為中心”的思想，實行“以人為本”進行換位思考，切實改善服務態度，真正理解、尊重、關心患者，給患者以親切感、信任感。不斷提高自身素質與語言修養，提高語言藝術，學會與患者溝通的技巧，準確運用肢體語言和傾聽技巧，在細微之處，充分尊重患者的知情權、履行治療告知的義務、提倡誠信服務、增加醫患溝通，以優質的服務滿足患者的各種需要，建立良好的醫患關系。醫務人員在解答問題時，要注意場合和分寸，解釋要科學。講究言談藝術，做到既關心體貼病人，又堅持服務理念，改變服務觀念，堅持救死扶傷、全心全意為患者服務的醫療原則，使用保護性語言，防止因草率、隨意、濫介紹而引起不必要的猜疑和麻煩。③對醫院收費合理性的懷疑。隨著消費觀念的轉變，患者逐漸從被動消費走向主動消費，因而醫療費用的問題成為越來越多患者關注和查詢的焦點。防范：增加醫療收費透明度，實行各項檢查、治療、藥物收費公開制度，設立價格收費明細表。實施推廣醫院每日清單制，讓每一分錢的花費都清清楚楚，使患者明明白白消費。設立專職物價員，負責檢查全院的收費情況。及早發現問題，及時修改，使患者放心消費。④醫院后勤保障不完善。如病室的環境，廁所的衛生，被褥的潔凈度，飲食的單調性等也會引起患者的情緒波動。如處理不妥善，極有可能引發大的醫患糾紛。防范：強化及時上門服務觀念，提高服務工作效率，定期檢修醫療公共服務設施，及時發現并解決問題，如科室內無法解決，應盡快與后勤及其他相關部門聯系解決，將問題消滅在萌芽狀態。能夠主動征求患者和家屬的意見，傾聽患者的反饋信息，在生活上認真解決患者的實際困難和問題。
其他原因：①患者過度維權。隨著社會進步和時展，人們的法律意識和自我保護意識不斷增強。在醫療過程中，由于患者缺乏醫學知識或對醫療制度不理解、不滿意，一旦發生患者認為損害其個人利益時，則會表現在醫院打鬧、威脅，甚至嚴重干擾醫院正常工作秩序的行為。不僅嚴重影響醫務人員工作的積極性，還會影響醫院正常工作，損害醫院形象。②個別患者或家屬存在不良動機、企圖將責任轉嫁給醫療機構以獲得高額賠償金或減免醫藥費。防范：在以往的醫療護理活動中，醫護人員考慮更多的是如何解決患者的健康問題，而忽視了潛在的法律問題，我國現階段各種醫療護理法規還很不完善，因此更應加強醫務人員的自我保護意識，加強法律法規知識教育，增強法制意識，牢固樹立法制觀念，充分認識到醫患關系是一種法律關系。從而自覺規范醫療護理行為，防范醫療糾紛的發生，杜絕醫療事故。規范病歷書寫，強化病歷管理，一旦發生醫療糾紛時，要懂得運用法律知識，按照《醫療事故處理條例》的規定，注意證據的搜集與保管，重視收集能夠證明自己醫療行為合法性、正當性、必要性、安全性的醫療文獻資料。及時與患者和家屬溝通，以維護雙方的合法權益；應用法律武器來維護醫患雙方的合法權益，建立和諧的醫患關系。
正確處理醫療糾紛
糾紛發生后，醫院為了減少損失、保護醫院合法權益，應當在充分了解法律法規，規范工作制度和操作程序上，注意保存好證據，并積極舉證。《醫療事故處理條例》規定，醫療糾紛爭議可以通過協商的辦法進行解決。建議：①一旦發生糾紛，醫院應本著實事求是的原則，及時盡快調查事情經過，了解出事原因，穩定患方的情緒。醫療機構應當培養一批既懂政策法律，又懂醫學，還要有人際關系協調能力的人來專門處理醫療糾紛。②醫院應當建立專門人員負責的接待室。凡群眾來訪或投訴，必須堅持文明接待，態度和藹可親，做到熱情、耐心、細心，給人以關心、同情之感。盡可能取得患者的諒解，做好與患方的溝通工作。以誠待人，以理服人，顧全大局。③注意溝通解決問題時要講究談話技巧，以達到溝通思想、掌握動機、絕地反擊的目的。接待人一定要注意方法和言詞、態度，要耐心傾聽患者的投訴，站在患者的立場思考，使病人與家屬能夠理解，如果言詞不當，不僅不能很好地解決問題，還會使矛盾激化，擴大事態的發展。④要堅持正確的處理原則。凡遇醫療糾紛必須堅持實事求是，以事實為依據、以法規為準繩，維護醫患雙方的正當合法權益，在合理的范圍內以最少的損失取得最佳的結果，讓患者滿意，當事人滿意，醫院滿意。⑤糾紛解決后，醫方擔心患方反悔或者再次糾纏，簽訂合法有效的協議是必不可少的。協議的內容不能違反法律規定和公共利益，否則，將導致糾紛協議無效。如何簽訂合法有效的協議，不妨約定“醫患雙方放棄基于該債權債務關系的一切訴訟權”，或約定“因該醫療糾紛引起的一切債權債務關系就此終了”。
[中圖分類號]R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-135-02
隨著社會的發展，人民生活水平的提高，醫療和法律知識的普及，國家法制建設的不斷完善，人們的法律意識、健康理念和對疾病的認知也在逐步增強。在醫療服務中，醫療糾紛造成醫患關系緊張的原因很多，但醫患之間缺乏有效的溝通卻成了公認的主要原因之一。有統計表明，在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛占2/3。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。
1 溝通不良引發醫患糾紛的原因
1.1 醫療服務過程中醫患溝通不夠，缺乏人文關懷
醫療技術和人文關懷是醫療服務的兩個方面，傳統醫學模式只注重疾病的生物治療，卻對社會與心理關注度不夠。有些醫務人員不能設身處地為患者著想，而是較多地考慮醫院和自身的利益；有些醫生只重視“病”，不重視人，只從自身角度出發，很少考慮患者的想法，在診療時甚至過分依賴一些高科技儀器，而不愿花時間與病人進行交流溝通，缺乏對患者的人文關懷，從而引發醫患關系緊張。
1.2 醫務人員壓力大，造成職業倦怠
醫務人員面對長期不斷的壓力：對來院求治病人的生命負有的責任壓力；醫學發展日新月異，需對知識更新不落伍的壓力；社會公眾評價差和沒有自己正常的休息時間的壓力；醫院候診病人多，醫務人員忙于應付排著長隊的病人群，可能開始幾個病人尚能態度和善、耐心地傾聽和詢問，但用不了多久，疲憊和急躁就會有所表現，曾有調查發現，當病人訴說病情時，平均18 s就被醫生打斷了。這些都可能造成醫務人員的職業倦怠，影響與病人有效的溝通。
1.3 未能很好地履行知情同意的法律義務
對患者的病情、醫療措施、醫療風險解釋不清楚或告知不詳實。在施行手術、特殊檢查、特殊治療時，告知不充分，未征得患者或家屬的同意，有時是知情同意了但未簽字留據，一旦醫療效果不盡人意，便成為法律上的空白、缺憾，導致醫療糾紛。
1.4 缺乏情感交流和溝通技巧
醫務人員除了要與患者多溝通外，還應掌握一定的技巧，進行有效的溝通。臨床上常會出現這樣的情況：一名醫生本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說出卻是“像你這種情況死亡率是80%”。而另一名醫者卻能這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但現代醫學發展很快，治療手段也多，重要的是你要有足夠的信心，戰勝病魔的機會還有20%，所以希望你不要放棄。”
2 有效溝通，減少醫患糾紛的措施
2.1 加強醫患溝通，重建醫患之間的理解與信任
醫患之間的溝通應該是心靈的溝通和感情的交流。如果醫務人員能多為患者著想，把病人擔心的事情說清楚，講明白，幫助患者選擇既保證醫療質量，又能夠減少醫療費用支出的治療方法，以人心換人心，就可以建立起患者對醫院、醫務人員的理解和信任。多與病人進行一些溝通，多給病人一些人文關懷，并盡其所能減輕患者痛苦，這樣就能形成和諧的醫患關系，減少醫患糾紛。
2.2 加強情商培養，促進有效溝通
情商包括認識自身情緒并能妥善管理、自我激勵、認識他人情緒和人際關系的管理五個方面內容。要著重培養醫務人員的敬業精神和良好的職業素質，學會控制個人的情緒，關注患者的感受和情緒反應。在工作中給患者以安全感、信任感，與患者建立一種融洽、信賴的醫患關系，使醫患溝通得以順利實施。
同時，醫療機構要確保人員結構的合理配比和工作的妥善安排，解除醫務人員的后顧之憂，使他們有足夠的時間為病人服務，進行有效溝通，保障工作的有序開展。
2.3 認真履行告知義務，確保患者知情同意
知情同意的前提是醫患雙方要有良好的溝通，首先醫方要向患者或家屬真實全面地介紹病情、實施治療措施的目的、效果，可能出現的風險。要求語言表達明確、通俗易懂，使病人理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的選擇，使醫患雙方形成共識，相互理解和信任，共同營造一種良好的氛圍，與疾病作斗爭，避免糾紛的發生。
2.4 培養溝通能力和技巧，提高患者滿意度
學會傾聽：以寬廣和平靜的心態對待患者的訴說，當患者正在訴說病痛癥狀時，醫生不隨意打斷，使患者能無防衛地訴說，提高病史采集的準確性和全面性。
善于觀察：注意觀察溝通對象的情緒狀態，對疾病的認知度和交流的期望值。當患者出現詢問探求的目光時，我們醫護人員要適時應對病人的反應，恰到好處地傳達接待人員的交談信息和豐富的人文精神，解決病人的訴求。
注意避免：溝通時要注意避免使用難懂的專業詞匯，避免使用刺激對方情緒的語言和語氣。
總之，要注意個體的差異，因人而異采用不同的溝通方法和技巧，最大限度地滿足患者的心理需求并進行心理疏導，提高患者的滿意度。
3 建立并完善有效的醫療事故和醫療糾紛調處機制
學習和了解與醫療相關的法律知識，避免輕易承諾賠償。對病人的投訴應認真受理，注意傾聽，善于利用換位思考，各自以對方的思維角度和價值取向為出發點，充分挖掘其共同之處、互補差異之處。客觀公正地進行分析評價，對于醫院或醫務人員存在的不足要有勇于面對并及時糾正，而對于個別“醫鬧”想伺機來醫院撈取一票的行為，也應通過法律途徑給予公正而應有的懲處。目前，我市正在探索開展的醫療保險第三方調處機制，經實踐證明不失為一種解決醫患糾紛的好方法。
醫患關系是一種的關系，改善醫患關系的任務任重而道遠，所以，我們在為病人服務的每一個環節，都必須讓病人確確實實感受到醫院的人文關懷，多給患者一份尊重和關心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優質的服務，那么醫患關系的和諧將會“水到渠成”，醫患糾紛才能得到解決。
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急診科接治的患者多是突發性的急、危、重癥患者，其醫療風險較大，是差錯事故和醫療糾紛的好發地，一旦出現醫療差錯和糾紛，法律不會因急診工作的特殊性而給醫護人員免責。在患者權益日益擴大的今天，急診科作為醫院的重點科室，在工作中要特別強調尊重患者的知情同意權，正確理解醫療事故的含義和醫療糾紛的處理原則，工作中所執行的每一項操作都要向患者解釋清楚，征得患者同意和認可，不論工作多忙都要及時認真的書寫好病歷記錄，尤其是應做好病情轉歸的記錄，避免醫療糾紛發生時，醫護人員處于被動。為防患于未然，以利于急救工作的開展，結合《醫療事故處理條例》和我院的急診工作實際從筆者觀點提出如下幾點防范意見和應對措施。
1明確工作職責和工作范圍
根據工作性質制定各級工作人員的崗位職責，使醫護人員做到職責分明、相互協調，確保醫護工作的連續性、時間性、科學性、準確性，使急救工作在相對穩定的情況下能夠隨時接診救治患者，達到急救工作組織嚴密，井然有序，真正做到人在其位，各負其責。
2全科室管理制度，嚴格科室管理
（1）急診工作首先要急患者所急，所有的搶救工作均要有相應的時間要求，工作中應特別強調時間的觀念性，諸如醫護人員的接診時間、值班時間、搶救起止時間、治療處置時間、留觀后確診時間、轉入病房或轉院時間、患者死亡時間等均要有準確的時間記錄。（2）要求醫師嚴格執行首診負責制，及時書寫門診急診病歷，查體詢問病史要仔細、全面、系統，對患者的任何蛛絲馬跡都不能放過，對患者拒絕的檢查、治療、病情轉軌情況要在病歷上準確的做好記錄，并請患者簽字為證。（3）凡遇多發傷、跨科室的疾病或診斷未明確的患者，首診醫師應承擔主要診治責任，負責及時邀請有關科室會診。對生命體征不穩，需轉科的病員，必須先搶救，待生命體征平穩后再轉入行相關科室，并做好轉科記錄。如需轉院要電話通知相關醫院做好搶救準備，必要時請醫院派救護車急診患者。
2.4搶救工作應注意的問題（1）醫護人員對急診患者的診斷、緊急處理、治療護理要嚴肅認真、迅速及時、準確，以高度負責的態度和責任感執行救治；（2）搶救工作在遇有診斷、治療、技術操作等方面的困難時，應及時請示上級醫師，匯報給醫院負責人協助解決；（3）一切搶救記錄均應書寫準確、清晰、不能有涂改并詳細注明執行時間和執行者；（4）各類急救藥物的空瓶、輸液空瓶、輸血袋等均應集中存放，以便于統計查對，避免差錯事故的發生；（5）搶救時醫護人員要密確配合，執行口頭醫囑時護士必須口述一遍醫師確認后再執行，并及時記錄在病歷上，事后由醫師記。
2.5對留觀患者應做到以下幾點（1）所有留觀患者必須建立病歷，主管醫師應及時查看患者，做好病情變化的記錄和處理經過。（2）護士要及時巡視病房，進行重點觀察，對發現的病情變化及時匯報醫師，協助醫師處理，做好記錄。（3）對要求離院的留觀患者，分管醫師要詳細向患者說明注意事項和隨診時間，并請患者簽字。
2.6院前急救的處理（1）在接到急救信號后需在5min內出診，出診的醫護人員要通過電話及時和患者聯系，掌握患者的大體情況，在安慰患者的同時，可做出初步處理的決定；（2）到達現場后要根據患者的情況進行就地搶救和送往醫院救治，遇有特殊情況要及時與醫院急診科聯系；（3）對于自殺、他殺、交通事故等涉及法律問題的傷員，醫護人員在積極救治的同時，要增強法制觀念，提高警惕，及時通知110、122工作人員到達現場處理；（4）若系昏迷患者在積極救治的同時，需與陪送者共同檢查其財物寫好清單，至少有兩人簽字后由值班護士保存。
3以預防為主，將防范措施納入急診管理中
（1）為確保急診患者的就醫安全，從患者到達就診科或接到急救電話開始，醫護人員就應樹立為患者服務的急救意識，積極采取措施進行急救，防止差錯事故的發生。（2）針對工作實際找出急診科易發生差錯事故的原因和薄弱環節，在日常工作中經常向醫護人員敲警鐘，不斷增強醫護人員的工作責任心。主任、護士長在排班時要注意新老搭配，充分調動醫護人員的積極性，避免醫護人員長期處于緊張疲勞狀態而發生查錯事故。（3）防范措施：充分發揮工作中把關者的積極性，科內要重點抓好差錯好發人員、好發時間的管理，營造好的工作環境，做到工作分工協調“兩不誤，兩促進”，在易發查錯事故的時間段（中午、夜間、清晨）及時提醒醫護人員注意工作質量，為防止各種遺忘性差錯的發生，醫護人員要自覺進行交接班前的自查，以便于及時發行問題進行糾正。
4急診工作中應講究語言藝術的作用
（1）醫護人員應盡可能的了解患者的第一需要，讓急、危、重患者到院后有一種安全感，并能從醫護人員的語言中得到安慰和鼓勵，以更好地配合醫生治療。（2）醫護人員對患者的病情不能亂加評論，不明白、不清楚的問題要及時請示上級醫師，更不能在患者面前談論有關治療護理中的缺點和醫護人員的作法，以免產生不利影響，造成患者的誤解。（3）對某些失去理智的患者及家屬，醫護人員應以高度的同情心冷靜的與其交談，以寬容的態度穩定患者的情緒，多站在患者的角度解釋問題使患者能夠面對現實，積極配合治療。（4）醫護人員在回答患者的問題時一定要注意語言的審慎性，要實事求是，恰如其分地回答如：目前患者情況還比較好，但病情是一個復雜多變的過程，還要看以后的進展情況等，決不能信口開河、草率回答，而給醫療糾紛埋下隱患。
5加強消毒隔離工作，防止院內感染的發生
（1）急診科是病人集中的地方，也是病原微生物聚集的場所，如果醫護人員在工作中不嚴格執行無菌技術操作規程，很易發生院內感染，引起醫患糾紛。為此，醫護人員進行的每一項操作都應做到操作前后洗手，必要時進行手的消毒，嚴格執行無菌操作原則和操作規程。（2）對急救物品均應注明消毒日期，定期進行消毒處理，消毒液及時檢測更換，確保消毒滅菌效果。（3）對搶救室、處置室做到每日清潔消毒，每月進行空氣培養，保證室內環境達標。
6加強急救知識培訓，避免技術性差錯的發生
（1）有計劃的組織醫護人員學習急救知識，經常組織急救技術培訓，尤其是最常見的氣管插管、心肺復蘇、電擊除顫等以提高醫護人員的業務水平和實際操作能力。（2）定期選派醫護人員外出學習新的急救知識和技術，不斷拓寬急救業務，提高急救水平。
（3）要加強醫護人員工作責任心的培養，使他們養成良好的服務意識、自覺的慎獨工作精神和技術操作能力，從而避免一些因責任心不強而造成的差錯事故發生。
7正確對待工作中出現的差錯
對日常工作中出現的差錯要及時總結討論，既要分析客觀原因，更要查找主觀原因，總結經驗教訓，糾正薄弱環節，對有關當事人進行嚴懲，以引起醫護人員的重視，防止類似事件的發生。醫院和科室都要經常組織醫護人員學習一些因微小差錯引起糾紛的典型案例，在工作中引以為戒，一旦發生醫療事故，醫護人員應冷靜對待，及時采取措施，防止事故損害后果的擴大，同時匯報醫院協助處理。
摘 要 猝死是指未能預期到的突然死亡，住院病人突然死亡是醫療糾紛最為重要常見的導火繩。深度認識猝死，是構建和諧醫院的重要因素之一。
關鍵詞 猝死 醫療糾紛
猝死是心、腦、肺等生命臟器急劇而嚴重的功能障礙，以至突然中止活動而直接造成的死亡。
體格檢查：猝死發生后血液循環立即停止，查體可發現。心音消失、意識喪失、瞳孔散大、大動脈搏動消失、血壓測不出、呼吸停止或斷續等一系列癥狀和體征。
猝死常見疾病分析：①冠狀動脈粥樣硬化性心臟病（冠心病）：冠心病是引起心臟性猝死最常見的疾病，且60%以上患者猝死前并無冠心病病史。一般見于40歲以上的男性，平素身體健康，但具有高血壓、高血脂、高血糖、吸煙及肥胖等易患因素。少數患者猝死前有冠心病發作史，如心絞痛發作頻繁和加重，動態心電圖發現惡性心律失常等，對于有這些先兆癥狀的，應積極采取有效措施，以減少猝死的發生。冠心病引起的猝死中20%～40%初起時心電圖表現為心肌梗死，可在發作后數分鐘至數小時死亡［1］，其余60%～80%則表現為突發心搏驟停。②急性壞死性胰腺炎急性胰腺炎中的出血壞死型胰腺炎是青壯年猝死的重要疾病，常被誤診為急性心肌梗死、潰瘍病穿孔、急性膽囊炎等。半數以上有心電圖異常如早搏、ST-T改變、傳導阻滯等，個別病例甚至出現心肌梗死圖形。為減少漏診，對凡出現有急腹癥的患者均應想到本病的可能，并注意心電圖的改變，及時測定血清淀粉酶。胸腹水或末梢血液中正鐵白蛋白陽性是本病具有診斷意義的重要指標之一。③肺動脈栓塞手術后或久病臥床的患者突然發生呼吸困難，咳嗽，煩躁并迅速轉入休克、發紺、昏迷、呼吸停止而死亡，多為肺動脈栓塞所致。也常見于心血管造影術、腦外傷、胸外傷及人工氣腹等過程中形成氣栓進入心臟空腔所致。④低血鉀及高血鉀血鉀過低引起猝死常見于長期禁食、大量液體引流，頻繁嘔吐或長期使用排鉀利尿劑及大量類固醇藥物，以及某些藥物如奎尼丁、洋地黃等藥物協同作用下，血清鉀濃度可低達1.5～2.5mmol/L。臨床表現有倦怠、無力、腹脹、突然陣發暈厥、抽搐等，心電圖檢查可發現頻發或多源性室性早搏、短陣室性心動過速、心室顫動，還可以有Q-T間期延長、T波低平或倒置、U波巨大等復極延緩的表現。嚴重高血鉀引起心搏驟停多見于重度溶血，大面積擠壓傷、腎衰竭少尿期、嚴重酸中毒或長期單獨使用保鉀利尿劑等。當血清鉀濃度高達7～8mmol/L時，電圖早期可表現為高尖而窄的帳幕狀T波，隨后QRS波群增寬，心率減慢，繼而P波消失，最后出現緩慢而無效的室性自主心律或心室停搏而死亡。⑤藥物中毒或過敏銻劑、氯隆、奎尼丁、洋地黃等藥物中毒都以嚴重心律失常而發生猝死，絕大多數以惡性室性心律失常為先兆而導致心室顫動。當機體處于低血鉀狀態時尤易發生廠快速靜脈注射苯妥英鈉、氯化鈣、氨茶堿等過程中易發生心搏驟停，應予重視。在維拉帕米和普蒂洛爾應用中并發心室停搏而致猝死者多見于原有竇房結功能低下的患者。青、鏈霉素及某些血清制劑的使用可因過敏反應而導致心室停搏，發生猝死。
總之，猝死其直接的致命因素為心搏驟停。對于心搏驟停必須迅速做出診斷，立即采取有效的心肺腦復蘇措施，因為心搏驟停數分鐘以上即可引起永久性腦缺氧和損傷，且復蘇能否成功與心搏驟停后復蘇措施是否迅速開始密切相關。了解了猝死的原因后，一旦患者有猝死的病理基礎，作為醫生必須向家屬交待清楚，完善各項醫療文書記錄，作好各項應急準備。
參考文獻
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[中圖分類號]R197.322 [文獻標識碼]B [文章編號]1672-4208(2009)11-0048-01
隨著衛生法制建設的不斷完善。人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權意識的顯著增強，患者對醫療服務質量的要求日益提高，加之社會上各種負面因素的影響，醫療執業環境越來越差，醫患關系緊張，醫療糾紛不斷。在日常的醫療護理工作中，一旦觸犯了患者的利益，不管其行為是故意還是過失，都有可能引起醫療糾紛。因此，醫患人員必須樹立法制觀念，懂法守法，加強責任心，強化服務意識，構建和諧的醫患關系，防范各種醫療糾紛的發生。
1 醫護人員必須懂法守法，依法執業
醫院各級管理者要加大普法力度，加強全院醫務人員有效防范醫療糾紛的意識，各科室定期組織學習、討論報紙、雜志上刊登的典型醫療糾紛案例，從中吸取教訓、總結經驗，防患于未然。科主任、護士長對科室中出現的差錯以及患者反映不滿意的地方，要及時組織本科室醫護人員針對具體問題進行分析。討論并制定出相應的防范措施，防微杜漸，杜絕類似問題的出現，有效防止醫療糾紛的發生。
2 嚴格遵守各項規章制度，規范醫療護理文書的書寫
認真分析總結近幾年來醫療糾紛的原因，發現不少醫療糾紛的發生，并不是因為技術方面的原因，而是臨床醫技科室存在太多影響醫療質量的不安全因素。是一些很低級的錯誤導致了嚴重的后果。如醫療安全制度、危重疑難病歷討論制度、術前病歷討論制度、危重病歷報告制度得不到落實；部分科室負責人重經濟效益、忽略科室管理；病歷書寫不規范、不及時、不完整，表述問題欠準確，模棱兩可，書寫記錄隨意涂改；醫療服務不到位引起患者不滿意；醫療收費不及時、不認真造成漏收費尤其是多收費；醫療糾紛發生前后，醫務人員手足無措，不知道如何正確保護自己等。這些醫療安全隱患，常常成為引發醫療糾紛的導火索，如要不及時采取有效的干預措施，醫療糾紛的發生是不可避免的。另外，醫療文書作為一種法律文件，是權威性的書證材料之一，一定要妥善保管好。因此，嚴格遵守各項規章制度，規范書寫各種醫療護理文書，不僅是每位醫務人員的職責所在，而且是一種非常有效的防范醫療糾紛的重要依據。
3 加強業務學習和培訓，不斷提高業務技術水平
醫療衛生服務行業是一個專業性很強、知識更新比較快的行業，醫護人員必須不斷為自己充電，補充新的醫療護理知識，提高自己的專業技術水平，只有掌握了精湛的醫療技術，改善服務質量，才能贏得社區居民的信任，從根本上防范醫療糾紛。因此，公立醫院有必要加強對社區衛生人員的業務培訓，練好內功，跟上醫學科技發展的步伐，為社區居民提供優質的醫療衛生服務。
4 重視醫患溝通，構建和諧醫患關系
目前，絕大多數患者對醫療技術期望值過高，對醫療的不可控制因素缺乏認識以及醫患溝通不足，這些現象都有可能成為產生醫療糾紛的因素。因此建立良好的醫患溝通制度，構建和諧醫患關系是十分必要的。現在的醫患溝通，雖然沒有權威性的制度來規定，也沒有權威性制度來約束，但是醫患溝通的目的非常明確，就是達到醫患的相互理解，相互信任、相互支持、減少不必要的誤解，所以醫務人員要重視醫患溝通，并把它作為自己工作的一項重要內容來做，有責任、有義務向患者及家屬宣傳臨床醫療的特殊性、高科技性和高風險性，引導群眾理性對待醫療風險和醫療損害，增進社會各界人士對醫療衛生工作的尊重、理解和支持，優化醫療執業環境，構建和諧醫患關系。
近年來各種各樣的醫療糾紛不時見諸報端，發生的各種不良事件證明，信譽的喪失常常在一夜之間，而建立信譽需要日積月累。結合日常工作中遇到的各種現象總結分析發現，不少醫療糾紛產生的最初原因，通常是在工作上存在一定的不足，如未履行告知義務、收費不合理、服務態度欠佳等，雖然這些不足以構成醫療事故、也沒有造成嚴重的不良后果，但卻容易引起患方的不滿意，如果醫院對患方的不滿意處理不當，就會引發醫療糾紛。筆者認為，防范醫療糾紛必須規范醫療行為，醫務人員在診療活動中，應牢固樹立依法行醫的理念，嚴格遵守診療護理規范和常規，仔細看病，耐心宣教，合理檢查，合理收費，合理用藥，治療安全有效，才能感動病人，溫暖病人，逐步建立起和諧的醫患關系。
近年來醫療糾紛呈上升趨勢，并成為社會關注的熱點，隨著人們法律意識的增強和醫療知識的普及，特別是城鎮職工醫療保險制度的全面出臺，人們的自我保護意識逐步提高，病人在就醫過程中，對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求，使得在各種診療過程中都可能提出的疑問進行投訴，醫療糾紛呈明顯上升趨勢，且調解的難度越來越大。隨著醫療市場的拓展、舉證責任的倒置、《醫療事故處理條例》的實施，認真分析醫療糾紛的原因及探討其對策，有利于醫院的發展和自身建設。
1 患者投訴的主要原因
1.1 由于患者法制意識及自我保護意識增強，對醫務人員服務要求較高，對醫療保健質量的要求超前。
1.2 受經濟利益的影響而產生糾紛，由于醫療制度改革使病人自己負擔醫療費用的比例加大，尤其是實行醫保后，病人的醫療卡上可用于醫療的費用數額有限，矛盾較為突出。現今的醫患糾紛的根本落腳點是經濟問題，而單單只要個“說法”的微乎其微。
1.3 絕大部分醫患糾紛是由于醫務人員解釋不到位、服務不到位引起的醫患矛盾。有人做過調查，在醫療質量、治療收費、服務質量等投訴原因中，因服務質量而投訴的占50%左右，其次，是醫療質量和收費。
2 產生糾紛的原因分析
2.1 責任心不強，執行制度不嚴。投訴中反映的醫療質量問題，發生的原因大多數為醫務人員在工作中責任心不強，放松了自我質量控制意識，特別在病人多、工作忙、臨下班前，往往因急躁造成解說不到位、檢查或處理不細致等，而造成患者的不滿。有的醫務人員在工作中有章不循或管理人員執行制度不嚴，沒有按照診療常規操作，造成了一些差錯而出現糾紛。
2.2 醫德醫風不良，醫患溝通不夠。優質服務和良好醫德醫風是患者對醫生信任的基礎。患者對醫生是否信任和滿意，不僅表現在診療水平的高低，還在于醫務人員是否有耐心、細致的解說，是否懷有同情心等 。
2.3 忽視業務學習，技術水平存在差異。可能存在基礎理論不牢固，基本功不扎實，診療水平不高，容易造成漏診、誤診和誤治。
2.4 醫患雙方對疾病治療效果的期望值存在差異。治療效果只要與患者的期望不同，患者常常會遷怒于醫務人員。有許多疾病尚有許多未知因素，再加上疾病和個體差異的存在，使病情的嚴重程度、轉歸、愈合等方面千差萬別，而患者由于缺乏醫學專業知識，一旦期望與結果有差距，便會產生懷疑和不信任。
3 如何避免糾紛的產生
3.1 強化醫院內部管理，建立健全規章制度與監督考核機制。在醫療體制改革的形勢下，更新觀念，以病人為中心，以競爭為動力，改革和調整醫療服務，通過強化管理來提高醫院的整體水平，主動適應醫療服務市場的需求。
3.2 加強思想教育和醫德醫風的教育，增強服務意識。醫院工作的根本宗旨是以病人為中心，救死扶傷，為病人提供優質的醫療服務，所以要求醫務人員從自律做起，切實加強職業道德建設，牢固樹立“以病人為中心”的思想，關心病人的疾苦，耐心解答病人的問題，細心地診斷治療疾病，切實做到熱情為病人服務。
3. 3加強醫患溝通，提高服務質量。為了讓患者能夠更多地了解相關信息，從加強醫患溝通著手，提高服務質量，有人提出“診療前請給病人三分鐘”的服務理念，規范使用文明禮貌用語。醫生在不影響治療效果的前提下，應當讓患者知道病情、診療方法、治療費用等，這樣有利于改善醫患關系，避免一些不必要的矛盾。
3.4 加強業務教育，提高質量意識。加強醫務人員的專業技術訓練，尤其是要注意“三基”的培訓，提高診療水平。在有良好的醫德醫風同時，要有高超的技術水平來解除患者的痛苦。
3.5 重視法制教育，增強自我保護意識。隨著人們法律意識的提
高，患者用法律衡量醫療行為和后果的意識不斷增強，導致醫療糾紛不斷上升。這就要求醫院重視法制教育，醫務人員要熟悉與醫療工作有關的法律法規，規范醫療行為，依法行醫，在提高醫療服務質量的同時，增強法制觀念，提高自我保護能力，減少醫療糾紛的發生。
關鍵詞：醫療糾紛；醫患關系；處理方法
一、現今社會醫療糾紛存在的問題
現階段，醫療糾紛主要存在以下幾個方面的問題。首先，由醫療事故引起的醫療糾紛，這個也是最棘手的。因為這主要由于醫者在進行醫療過程中出現某種意外導致的，這個是很難避免的，然后患者家屬在心理上不能接受，從而產生醫療糾紛。其次，由于醫療費用產生的醫療糾紛，因為有的患者很難擔負高額醫療費用，所以肯定會有拖欠現象，從而導致醫療糾紛。還有由于醫療產品質量，醫療合同等都有可能引起醫者和患者之間的糾紛。所以對于醫療患者在有專業的醫療技術之外，還要準確的處理好醫患關系，減少醫療糾紛的發生。
二、針對醫療糾紛的處理提出建議
（一）及時做好醫療文件的書寫，做好醫療法律證據
現在有些醫護人員的法律意識比較淡薄，在進行醫療的時候對患者及本身的利益維護意識不夠強，所以醫療糾紛的發生就會越來越多。在醫療糾紛的發生時，法律意識淡薄的醫者就會手忙腳亂。醫療管理機構要對醫者進行更多的法制教育，這樣就可以在發生醫療糾紛的時候可以更好的處理，用明確的法律依據處理醫療糾紛，同時不影響患者的利益，做到文明公平解決問題。
（二）尊重患者權利，抓住患者心理
在面臨醫療糾紛時，作為醫者我們要先明確醫療糾紛發生的原因，同時一定要沉著冷靜，在想解決方案時一定要保證患者的利益不受傷害，要抓住患者的心理，必要時要進行一定的心理疏安慰。因為患者本身身體就很虛弱，精神上也受到了一定的摧殘，所以患者此時的心理承受能力是很小的，作為醫者就應該抓住這一特點，要及時對患者的心理問題進行疏導，先解決好患者的心理問題，讓患者及家屬在心理上先保持一個良好的狀態，然后和家屬進行理性的協商，盡量在不走法律程序的前提下雙方進行協商，如果實在協商不通就要依靠法律的途徑解決醫療糾紛了，但不管怎樣，患者本身就是弱勢群體，所以一定要多維護患者及家屬的利益，寧可自己多承擔些責任，也不能損壞對方的利益。
（三）提高醫者素質，建立良好的服務態度
首先醫療這個行業就應該全心全意為人民服務，所以在發生醫療糾紛時，作為醫者也要保持好的服務態度，在解決問題時一定要展現出醫者應有的素質，不能對患者家屬進行語言上的抨擊，這是完全錯誤的做法，不管患者家屬態度有多惡劣，醫者都要保持良好的態度面對患者家屬，對家屬進行安撫工作，在自己的能力范圍內盡量滿足患者家屬的要求，耐心的解決醫療糾紛，保持良好的服務態度這是醫者必須具有的素質，而在面臨醫療糾紛時一定不能在為雙方增加煩惱，所以保持良好的服務態度最為關鍵。
（四）準備合理的醫療糾紛方案
在沒發生醫療糾紛時醫療機構就應該針對可能出現的醫療糾紛進行總結，并作出合理的解決方案，這樣在發生醫療糾紛時就不會出現其他的問題，就可以“對癥下藥”，解決一切在醫療糾紛中出現的問題。同時要多對醫療人員進行醫療教育，要讓他們每個人都對醫療糾紛加以重視，多給醫療人員灌輸正確對待醫療糾紛維護患者利益的思想，只有這樣在發生醫療糾紛時才可以合理的解決問題，同時也可以減少醫療糾紛的發生。
（五）強化醫療糾紛管理制度，實現醫療糾紛責任制
由于一些醫者對于醫療糾紛的發生的不重視，所以醫療管理機構要對醫療糾紛管理制度的實施進行強化，改善醫療糾紛管理制度存在的缺陷，加強醫療糾紛的管理，同時要對醫療糾紛的發生進行針對性的處理，要對醫療糾紛的發生落實到個人，實行責任制，這樣既可以讓醫者產生適當的壓力，在醫療上面就會更盡職盡責，同時也減少了醫療機構的負擔。這是對患者負責，對醫者負責的好的解決方案。
三、結束語
言而總之，醫療行業就是一個為人民高度服務的行業，就是集中對人民身體健康服務的行業，而現在的人們珍愛生命的理念最為明確，所以作為一個醫者一定要對患者負責。醫者要善于發現醫療糾紛苗頭，盡量及時遏制糾紛的發生。醫者只有全心全意為人民服務，履行好“救死扶傷、治病救人”責任，以患者為中心，規范執業，建立良好的服務態度，與患者有效溝通，才能減少醫療糾紛的發生。醫者和患者只有多進行換位思考，多站在對方的角度考慮問題，才能建立良好的醫患關系，誠信對待患者，使醫者和患者的關系更和諧。
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