時(shí)間：2022-11-14 12:37:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
餐廳新員工在正式上崗之前，需要進(jìn)行培訓(xùn)，才能更好的進(jìn)入工作環(huán)境中去。下面是由小編為大家整理的“2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(一)
一、新員工崗前培訓(xùn)
新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí)，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于xx天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作;對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓(xùn)
(一)理論知識(shí)培訓(xùn)
理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。
5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法。考核時(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
(二)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習(xí)法
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì);示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點(diǎn))
A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
C、避免使用讓人過于敏感的評(píng)語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會(huì)了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。
(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))
A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語。
D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。
F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(二)
一、 培訓(xùn)目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
二、 教學(xué)要求
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作
9、溝通客人的技巧
10、熟記客人
11、語言技巧
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
14、電話禮儀
15、如何與客人打招呼
2、操作技能培訓(xùn)要求
1、托盤的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、中餐擺臺(tái)
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會(huì)的預(yù)定
6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧
三、教學(xué)計(jì)劃安排
1、課程任務(wù)和說明
通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。
在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。
2、課程和課時(shí)分配表
3、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
4、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(三)
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度;通過酒店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識(shí)，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識(shí)，幫助其樹立起“xx人”意識(shí);通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視英語培訓(xùn)，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)對(duì)象
第x期新員工
三、培訓(xùn)時(shí)間
2020年x月x日—2020年x月x日
四、培訓(xùn)地點(diǎn)
xxx酒店
五、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職責(zé)
培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。
培訓(xùn)執(zhí)行人：xxx
負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。
軍訓(xùn)教官：
以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)教員：
以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際操作技能。
六、培訓(xùn)課程
軍訓(xùn)、《酒店?duì)I運(yùn)情況》、《員工手冊(cè)》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》、《財(cái)務(wù)常識(shí)及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識(shí)》、《治安消防知識(shí)》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識(shí)》等。(課程的具體安排請(qǐng)見附表)
七、培訓(xùn)設(shè)備
錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī)
八、培訓(xùn)方式及方法
1)方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合
2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合
九、培訓(xùn)考核
1)日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過程中，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識(shí)、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估。
2)筆試：每門課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。
3)實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
十、培訓(xùn)要求
1)學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》(請(qǐng)見附文)。
一、餐廳管理
餐廳管理水平的高低直接影響賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。
（一）、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐(相關(guān)專題：西餐加盟)廳規(guī)程主要有：
（1）點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程；
（2）自助餐服務(wù)規(guī)程；
（3）咖啡廳服務(wù)規(guī)程；
（4）酒吧服務(wù)規(guī)程；
（5）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。
（二）、餐前的準(zhǔn)備工作
我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。
（1）搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；
（2）準(zhǔn)備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè)；
（3）檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時(shí)糾正；
（4）召開餐前例會(huì)，通報(bào)客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，查儀容儀表。
（三）、開餐時(shí)的餐廳管理
1、加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)；
2、控制上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要；
3、根據(jù)工作量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作；
4、及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴；
5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對(duì)開餐中出現(xiàn)的問題及時(shí)總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。
（四）、員工培訓(xùn)常抓不懈
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。內(nèi)容一般有：
1、思想意識(shí)及職業(yè)道德；
2、禮節(jié)禮貌；
3、餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識(shí)；
4、服務(wù)技能技巧；
5、菜點(diǎn)酒水知識(shí)；
6、衛(wèi)生及安全常識(shí)；
7、疑難問題處理。
（五）、低值易耗品管理
布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。
二、餐飲成本控制管理
餐廳要達(dá)到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標(biāo)，就必須加強(qiáng)餐飲成本控制，餐飲成本控制對(duì)提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營管理水平具有十分重要的意義。
（一）樹立成本控制意識(shí)
我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說過：“浪費(fèi)10元錢比賺10元錢要容易的多。因?yàn)椋鳛橐幻惋嫻芾碚邞?yīng)加強(qiáng)對(duì)下屬員工進(jìn)行成本控制教育。通過設(shè)立一系列的激勵(lì)措施（另案），獎(jiǎng)勵(lì)成本控制做得出色的員工，對(duì)浪費(fèi)原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進(jìn)行成本控制的自覺性。
（二）建立餐飲成本控制體系
建立餐飲成本控制體系，主要是加強(qiáng)對(duì)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的成本控制，其主要內(nèi)容有：1、采購控制；2、驗(yàn)收控制；3、庫存控制；4、發(fā)料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；7、烹制控制；8、餐廳銷售控制。
（三）加強(qiáng)成本核算與分析
主要是會(huì)同財(cái)務(wù)做好嚴(yán)格的核算制度，如餐飲成本日?qǐng)?bào)表制度等，并定期對(duì)餐飲成本進(jìn)行比較分析。如計(jì)劃與實(shí)際的對(duì)比、同期的對(duì)比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時(shí)掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。
三、人力資源管理
餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。
（一）加強(qiáng)全員培訓(xùn)
通過平時(shí)的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問題，針對(duì)問題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。培訓(xùn)工作既有針對(duì)個(gè)人的現(xiàn)場督導(dǎo)，也有針對(duì)全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。
（二）合理定員和排班
因?yàn)槲鞑蛷d不同于共它餐飲形式，他的勞動(dòng)強(qiáng)度不大，但營業(yè)的時(shí)間較長，同時(shí)，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時(shí)，還要能保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原則。
（三）提高員工的積極性
要求高勞動(dòng)效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵(lì)原理（另案），激發(fā)員工的工作積極性，使他們進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動(dòng)，在工作過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
第二節(jié)對(duì)外營銷管理
九十年代以來，餐飲業(yè)一直是城市經(jīng)濟(jì)的主動(dòng)脈，身系民眾的肚子和面子，餐飲業(yè)每天都在上演著群雄爭霸的大戰(zhàn)，沒有特色和招牌的酒店或餐廳將逐漸淘汰，西餐廳也是一樣，宜昌市的西餐廳已有很多家，我們“好百年”作為一個(gè)重新開張的老店，并且周圍又多了很多競爭對(duì)手，到底該怎么做，才能重振雄風(fēng)呢？
其一、做好品牌管理和營銷，在日益殘酷的商戰(zhàn)中，沒有品牌做大旗為自己搖旗吶喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具體怎么做呢？舉個(gè)簡單的例子：我們可以緊扣當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)，那就是關(guān)注弱勢群體，我們可以將顧客結(jié)帳的消費(fèi)額尾數(shù)當(dāng)場投入愛心箱，當(dāng)月積款全部捐與所援助的對(duì)象。當(dāng)然，這個(gè)不能靜悄悄的做，而需要做為新聞，由電視臺(tái)播出，題目可取為：陽光行動(dòng)。
其二、有招牌菜，會(huì)做和做好、做精、做第一是有嚴(yán)格差距的，特別是中國餐飲業(yè)，沒有招牌菜就沒有生存之路，全聚德有燒鴨、肯德基有新奧爾良烤翅，必勝客有比薩。那么我們“好百年”有什么呢？這是我們必須要考慮的一個(gè)問題，西餐廳不是招牌，因?yàn)楝F(xiàn)今早已不是壟斷時(shí)代了，亮出自己的品牌和特色才能繁榮和發(fā)展。
其三、個(gè)性銷售，從填飽肚子到追求美味、環(huán)境，從追求美味、環(huán)境到追求文化內(nèi)涵，消費(fèi)者的品味和要求越來越高，為了滿足顧客個(gè)性化要求，就要從顧客的要求出發(fā)，對(duì)每一位顧客開展差異。
1、餐環(huán)境的個(gè)性化。不僅僅是填飽肚子，就餐環(huán)境也很重要，不同的座位，不同包間、包廂座位、聚餐座位、情侶座等。不只是座位個(gè)性化，整個(gè)環(huán)境、氣氛也很重要，我們作為經(jīng)營者應(yīng)該用各種各樣的外國文化、異域風(fēng)情來吸引顧客的眼球。
2、菜單的個(gè)性化，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價(jià)格，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印刷上感受到餐廳服務(wù)的愿望和文化品位。
3、菜品的個(gè)性化：菜肴有個(gè)性、餐具特點(diǎn)等等。
4、員工服務(wù)個(gè)性化，餐廳的服務(wù)人員是服務(wù)工作的執(zhí)行者和餐廳產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，因此，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識(shí)，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對(duì)餐廳留下了美好的深刻的印象。:
餐廳的營銷成果有賴于靈活、各樣的營銷手段，西餐廳常見的營銷手段有：
1、服務(wù)過程中的現(xiàn)場推銷；
2、新聞媒介的廣告、宣傳；
3、節(jié)日推銷，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等；
4、利用名人效應(yīng)的推銷；
5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳；
6、消費(fèi)優(yōu)惠促銷；
述職報(bào)告是干部工作業(yè)績考核、評(píng)價(jià)、晉升的重要依據(jù)，述職者一定要實(shí)事求是、真實(shí)客觀地陳述，力求全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映述職者在所在崗位職責(zé)的情況。對(duì)成績和不足，既不要夸大，也不要縮小。下面就讓小編帶你去看看餐廳經(jīng)理的年終個(gè)人述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!
餐廳經(jīng)理的述職報(bào)告1本人______，吳江食府餐飲經(jīng)理，在董事長及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)食府全體員工完成飯店制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)就本年度的工作匯報(bào)如下：
食府成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),本部門管理層自本部門成立之初開始，即對(duì)本部門整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標(biāo)考核方面，按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)
一、確立日常管理計(jì)劃及管理方針
協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導(dǎo)，在經(jīng)理的授權(quán)下，具體負(fù)責(zé)某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。負(fù)責(zé)檢查各分部的日常工作情況;組織安排VIP客人的接待;處理好客人的相關(guān)投訴;遇到重大問題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào);與酒店相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)，保證餐飲部工作順利進(jìn)行;主持召開的班前班后會(huì)議，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同領(lǐng)班，對(duì)先進(jìn)員工的工作給予肯定與表揚(yáng);對(duì)后進(jìn)員工耐心的給予輔導(dǎo)與鼓勵(lì)，督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問題及時(shí)的與其進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)溝通，并妥善解決;調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，降低員工流動(dòng)性，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，為酒店贏得更多的客源。
根據(jù)我們食府的自身特點(diǎn)，針對(duì)以后的餐飲部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn)，不足之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn)：
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，布置各班組制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。
確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級(jí)服務(wù)員，上報(bào)餐飲部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量：加餐廳衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間包廂保持狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：員工對(duì)所清潔的小廳負(fù)責(zé);
樓層領(lǐng)班對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的小廳全面的督導(dǎo)與檢查;對(duì)死角同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日結(jié)尾工作清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，有針對(duì)性的對(duì)餐廳進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命。
3.控制物耗、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制。
統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對(duì)其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。
5.培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識(shí)，如一些特色菜肴，新鮮海鮮等，增加酒店餐飲部的營業(yè)額，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4.加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與銷售員加強(qiáng)合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向部門經(jīng)理或廚房反映。
二、團(tuán)結(jié)，配合，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使部門的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各小部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。
1，如有大型接待，三個(gè)樓層之間相互溝通，協(xié)調(diào)，合理化安排人員，各個(gè)班組可以隨時(shí)相互調(diào)動(dòng)。
2，前臺(tái)的操作完全需要后臺(tái)的配合，前臺(tái)的意見及時(shí)反饋給后臺(tái)，這樣可以相輔相承。
3，出現(xiàn)問題，班組相互溝通，及時(shí)改正。
4，經(jīng)常考核，評(píng)比，來增強(qiáng)各班組的能力。
三、酒店基層管理人員為酒店的不可忽視的力量。
培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。
1，讓各班組加強(qiáng)日常的督導(dǎo)工作，做好培訓(xùn)，把餐廳相關(guān)知識(shí)教給服務(wù)員，提高她們的素質(zhì)。
2，從日常工作中評(píng)比，考核，來發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)秀員工。
3，對(duì)優(yōu)秀員工放心，放手去管，讓他們充分發(fā)揮自己的才能。
四、抓服務(wù)質(zhì)量，管理制度逐漸完善
質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是效益，是企業(yè)永恒的主題，其好壞直接關(guān)系到酒店及部門的長遠(yuǎn)發(fā)展。正因如此，部門從本部門成立開始就重點(diǎn)抓產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。
1對(duì)本部門每一位員工在上崗之前進(jìn)行了系統(tǒng)嚴(yán)格規(guī)范化的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使員工掌握了基本的服務(wù)流程。
2通過一對(duì)一的幫扶制度對(duì)服務(wù)質(zhì)量欠佳的員工進(jìn)行崗上再培訓(xùn)，使他們?cè)诜?wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)上有了很大的進(jìn)步與提高。
3進(jìn)一部加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督管理制度，先后制定和出臺(tái)了衛(wèi)生責(zé)任到人的一系列監(jiān)督制度。
4、加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，在前臺(tái)培訓(xùn)上，總結(jié)情景模擬培訓(xùn)效果，繼續(xù)深入開展前臺(tái)各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓(xùn)和客史資料的培訓(xùn)，確保操作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
五、存在的主要問題
從食府成立起餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距酒店的期望值還相差甚遠(yuǎn)，其主要表現(xiàn)在：
1在抓前臺(tái)管理和人員的培訓(xùn)上力度不大，員工在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)上參差不齊。
2一味的強(qiáng)調(diào)經(jīng)營而忽視了員工的思想動(dòng)態(tài)，與員工的交流、溝通的次數(shù)較少，導(dǎo)致部門人員流動(dòng)。
六、今后工作努力方向
1鞏固成果，挖掘經(jīng)營潛力，提高創(chuàng)收能力。
2狠抓兩個(gè)質(zhì)量，力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升。
一是狠抓前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
二是狠抓包廂就餐衛(wèi)生質(zhì)量，繼續(xù)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任到人制。
3加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。
20____年即將結(jié)束，雖然開業(yè)半年的工作業(yè)績不是很明顯，但在新的一年中，我會(huì)一直就抱著“合作、奉獻(xiàn)”的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)、互助、親密、友愛同志，盈造和諧團(tuán)隊(duì);盡心做好自己的本職工作。在生活中，勤勤懇懇做事，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用。敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見意,并借此機(jī)會(huì),向領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望.為食府的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!
餐廳經(jīng)理的述職報(bào)告2日月如梭，看時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20____年即將過去了。回想在這一年里，在總經(jīng)理和各基層領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案,以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,強(qiáng)化管理,上下一致,穩(wěn)步前進(jìn),取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:
廚房的多項(xiàng)管理制度和紀(jì)律制度都使每個(gè)員工嚴(yán)格要求自己，在制度的要求下，每個(gè)員工的工作水平和個(gè)人素質(zhì)都有了提高，廚房的衛(wèi)生在員工辛勤勞動(dòng)下，都做得干干凈凈，在各個(gè)方面都有了規(guī)范化的管理，業(yè)務(wù)技能較去年有了一定的提高，但是還尚缺穩(wěn)定性。能夠積極地執(zhí)行各位領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，配合各部門之間的日常工作
能夠加強(qiáng)出品的穩(wěn)定性，注重細(xì)節(jié)。不斷完善自己，使自己能夠跟隨企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，讓自己的人生有一個(gè)飛躍：
一.在思想上，我一直就抱著“合作、奉獻(xiàn)”的態(tài)度，積極向組織靠攏，認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)上級(jí)傳達(dá)的思想，團(tuán)結(jié)、互助、親密、友愛同志，盈造和諧團(tuán)對(duì);盡心做好自己的本職工作。
二.在工作中，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。本年度主要完成了如下工作：
1.在酒店加入戴斯集團(tuán)的工作中做出了自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。
2.在評(píng)定優(yōu)秀廚房的工作中做出了自己貢應(yīng)有貢獻(xiàn)。
3.在本年度中不段推出了新的菜品，如：健將五彩絲、寒江雪魚片、山椒老胡豆、米椒浸白碗等等。
4.還常常利用自己的休息時(shí)間給廚房的學(xué)工們講菜品理論知識(shí)和食品雕刻技法等等。
5.還為高檔宴會(huì)的擺臺(tái)制作泡沫雕塑，如：人人重慶、人民英雄紀(jì)念碑。
6.還不段創(chuàng)作食品雕刻作品：如：鳳飛九天、鯉魚戲水、壽星老人。
三.在生活中，發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事;勤勞簡樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用。
在新的一年中，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的希望，為賓館現(xiàn)出微薄之力。
餐廳經(jīng)理的述職報(bào)告3尊敬的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：
中午好!首先，向各位作一個(gè)自我介紹，我叫____，是四季餐廳的銷售經(jīng)理，現(xiàn)在我把自己七個(gè)月來的工作情況作一下匯報(bào)。
一、履行職責(zé)情況
從20____年3月4日任職后，前幾個(gè)月(3、4、5月)主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)，后幾個(gè)月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，主要負(fù)責(zé)四季餐廳的營銷工作。從前廳管理到內(nèi)外營銷，從“左麟右李”的演唱會(huì)到振奮人心的亞洲杯，從亞洲杯再到王菲演唱會(huì)，再到“十全十美”，體育場舉辦了一系列的活動(dòng)，四季餐廳同樣也在市場的打拼下，掀起了經(jīng)營的。回顧這幾個(gè)月來的工作，主要有以下幾個(gè)方面：
1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上
從任職以后，我在四季餐廳分管內(nèi)部管理工作，了解四季餐廳員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高，針對(duì)此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范技能實(shí)踐操作程序，通過學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí)，舉行了技能實(shí)操比賽，服務(wù)員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務(wù)員通過活動(dòng)比賽，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識(shí)，精神風(fēng)貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。
二、抓管理建章立制
前期，四季餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)，每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí)，明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高，配合吳經(jīng)理配置電話機(jī)盒，規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等，杜絕了下班時(shí)間打市話的現(xiàn)象。
三、抓內(nèi)部客戶的溝通
真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意。
四、抓宴席的接待及管理宣傳工作
金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢，對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話溝通，對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等，計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。
五、深入市場調(diào)查，密切配合銷售部，抓市場經(jīng)濟(jì)
左麟右李演唱會(huì)期間，密切配合銷售部承接組委會(huì)場地職工餐盒飯，創(chuàng)收了萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間，多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導(dǎo)，通過亞洲杯，我感受了團(tuán)隊(duì)精神，在王菲演唱會(huì)期間，多次與組委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)溝通場地人員的用餐，協(xié)調(diào)菜式，為酒店創(chuàng)收了 萬多元的餐費(fèi)，再到十全十美演唱會(huì)，承接了自助餐280人用餐，其中餐標(biāo)80—100元標(biāo)準(zhǔn)等。
六、抓團(tuán)隊(duì)用餐
利用每周六、日、周一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐，目前前來旅行團(tuán)消費(fèi)最多
的是 旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì)，認(rèn)真咨詢反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。總之，在這平凡而又不平凡的七個(gè)月里，我感受很深，同時(shí)也深感自己的不足，目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續(xù)努力，我將朝這幾個(gè)方面努力：
1、不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。
2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開發(fā)新的客戶群體。
3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。
4、有計(jì)劃性地安排好營銷工作。
5、做好客戶統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。
餐廳經(jīng)理的述職報(bào)告4尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
我叫______，現(xiàn)擔(dān)任專區(qū)酒店餐飲部經(jīng)理一職。雖然我們酒店____餐廳才走過短短的一年，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛下，以及全體同仁的共同努力，我們也收獲了不錯(cuò)的成績。自己也較好地履行了餐飲部經(jīng)理的職責(zé)，圓滿地完成了工作任務(wù)。以下是我的述職報(bào)告：
一、注重員工的服務(wù)培訓(xùn)
餐飲業(yè)是以服務(wù)為核心的行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們?cè)诩ち业氖袌龈偁幹兄苿俚姆▽殹榇耍乙恢卑褜?duì)員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，通過加強(qiáng)對(duì)我部員工的技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。從規(guī)范禮儀服務(wù)入手，嚴(yán)格落實(shí)餐廳的五常管理，推行規(guī)范化一條龍式服務(wù)。從顧客進(jìn)門開始到離去，從點(diǎn)菜、上菜、席間服務(wù)等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使廣大顧客高興而來，滿意而去。特別是爭對(duì)開業(yè)期間的接待和準(zhǔn)備工作，我?guī)ьI(lǐng)餐飲部全體職員共同努力，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)力度。最終，順利完成了酒店試營業(yè)期間的工作，基本未出什么差錯(cuò)。
二、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度
針對(duì)個(gè)性化服務(wù)不夠健全的現(xiàn)象，我與餐飲管理人員一起制定并不斷完善餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度。包括完善事故責(zé)任制，要求服務(wù)員堅(jiān)持劃菜登記下單，起菜，上菜，以及結(jié)束時(shí)間，將責(zé)任落實(shí)到人頭，避免失誤對(duì)公司造成損失。
三、不斷創(chuàng)新菜品
我們?cè)诓似焚|(zhì)量上也下了很大功夫。顧客來到店里，除了享受到貼心的服務(wù)外，更主要的是要吃到可口的飯菜。在這方面我們仔細(xì)分析了顧客的喜好，推出了多種菜肴體系。俗話說眾口難調(diào)，我們就是要努力做到眾口不再難調(diào)。為了吸引顧客，滿足大家多種口味的需求，我們不斷研究推出新的菜品，供新老顧客品嘗選擇。目前經(jīng)我部推出的新菜品種達(dá)____項(xiàng)。有效地提升了我部的名氣和吸引力。
四、工作中的不足
餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距公司的期望值還相差甚遠(yuǎn)，其主要表現(xiàn)在：一是員工的主動(dòng)性還有待加強(qiáng)，服務(wù)不注重細(xì)節(jié)。二是員工的推銷意識(shí)比較差。不能按照客人所需或者不能及時(shí)向客人推介我們的新菜品。三是廚房出品質(zhì)量不穩(wěn)定，上菜速度有待提高。四是作為餐飲部經(jīng)理我的管理能力還需提高。
五、今后的工作計(jì)劃
一是加強(qiáng)自身建設(shè)，提高管理能力。要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)，與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí)，才能不斷提高自己。二是加強(qiáng)管理，加大培訓(xùn)力度，建立完整的銷售團(tuán)隊(duì)，提升個(gè)性化服務(wù)。三是建立菜肴主導(dǎo)與核心菜肴，打出我部的名氣。四是加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本細(xì)化和控制。
此致
敬禮!
述職人：______
20____年__月__日
餐廳經(jīng)理的述職報(bào)告5尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
____餐廳自試營業(yè)以來，始終嚴(yán)格把控原材料品質(zhì)和食品衛(wèi)生，規(guī)范操作流程，確保食品安全。一年來的經(jīng)營過程中，我們面臨最大的困難是員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，流動(dòng)性較大。特別是餐廳最忙也是廚師流動(dòng)最大的時(shí)候，這給廚房工作帶來了很大壓力和挑戰(zhàn)。以下是我的述職報(bào)告。
一、強(qiáng)化食品安全意識(shí)
在經(jīng)營中逐步摸索____餐廳消費(fèi)群體的特性和規(guī)律，不斷精心研制符合____餐廳的消費(fèi)群體的菜品，根據(jù)季節(jié)性原料供應(yīng)特點(diǎn)，先后推出春、夏、秋、冬季節(jié)菜和一些特價(jià)菜和創(chuàng)新菜，針對(duì)市場原料價(jià)格上漲的情況，在菜品的銷售價(jià)格基本保持原價(jià)格的前提下，我們精心研發(fā)，利用季節(jié)菜做出色、香、味、意、型的低價(jià)位菜品。
根據(jù)顧客消費(fèi)需求不同我們也研制了一些低價(jià)位，高品質(zhì)的菜品，引用了一些新的加工烹飪技法，特別是今年園區(qū)為我提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使我受益匪淺，并且很快運(yùn)用到____菜品制作中，給賓客以全新的視覺、嗅覺、觸覺、味覺的四重享受，贏得賓客好評(píng)。這背后是廚師們一碟碟、一盤盤、一碗碗的制作加工出來的，是廚師們?cè)诨馃岬脑钆_(tái)邊用汗水和勤勞的雙手創(chuàng)造出來的。
二、加大培訓(xùn)、打造____餐廳品牌
我們將____廚房、咖啡廳廚房、甚至員餐廚房的廚師打通使用，以及充分利用園區(qū)給予的加班政策，努力克服人員短缺等種種困難，順利完成了一次又一次的接待任務(wù)。今年廚房共培訓(xùn)__次，使新入職員工能較快勝任崗位。在這方面，作為廚師長，我責(zé)無旁貸，身體力行，本著傳幫帶的原則，一方面利用飯口在實(shí)際工作中言傳身帶;另一方面利用餐余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，將自己的手藝傳授給大家，還將新學(xué)習(xí)來的____菜做法向廚師進(jìn)行培訓(xùn)，從而培養(yǎng)和穩(wěn)定了部分有潛力的廚師。
三、創(chuàng)和諧餐廳，共贏佳績
一個(gè)好的餐飲品牌需要餐廳和廚房的密切配合。一年來，我們餐廳廚房密切配合，融為一體。廚房研發(fā)的新菜品，我們首先在餐廳服務(wù)員當(dāng)中進(jìn)行講解和培訓(xùn)，讓他們了解菜品的特點(diǎn)、口味及營養(yǎng)知識(shí)，以便于餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班及服務(wù)員向客人推介;如遇客人有反饋意見時(shí)，我們及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到客人滿意，招攬回頭客。特別是在大型餐飲接待服務(wù)中，我們餐廳、廚房密切配合，通力合作，相互補(bǔ)臺(tái)，在人員短缺、設(shè)施設(shè)備條件有限的情況下，多次順利完成接待任務(wù)。
此致
敬禮!
【關(guān)鍵詞】酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀;存在問題;培訓(xùn)建議
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和全球化步伐的日益加快,合理進(jìn)行人力資源開發(fā)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來越顯示出至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用,作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè),伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務(wù),其產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。我國酒店業(yè)的硬件設(shè)施可以說已經(jīng)趕上世界先進(jìn)水平,但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。
1.我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題
對(duì)于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說,提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須提高員工素質(zhì),而要提高員工素質(zhì),就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的工作,因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。
能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn),從而保持自身的不斷成長,成為知識(shí)員工選擇企業(yè)一個(gè)重要的因素。但是由于我國一些企業(yè)管理者對(duì)培訓(xùn)還沒有形成系統(tǒng)的概念,所以產(chǎn)生了一些認(rèn)識(shí)上的偏差,導(dǎo)致了我國酒店業(yè)培訓(xùn)存在了一些問題。
1.1培訓(xùn)觀念落后。酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng),而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性,因?yàn)橐恍┚频旯芾碚哒J(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣,因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)員工流動(dòng)的很快,如果對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)造成企業(yè)的損失。同時(shí),他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對(duì)員工的,對(duì)于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn),這種想法在面對(duì)日益激烈的市場競爭的時(shí)候已經(jīng)落后了。其實(shí)酒店管理者對(duì)培訓(xùn)的需要比其部下更加迫切。因?yàn)樗麄冊(cè)诰频曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們?cè)谥R(shí)、技能、態(tài)度等方面的水平對(duì)酒店的命運(yùn)有著更大的影響力。
1.2沒有充分調(diào)動(dòng)員工積極性。據(jù)了解大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動(dòng)參與的較多,主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的少,大多數(shù)員工都是應(yīng)付,真正渴望學(xué)到知識(shí)的人少,由于缺乏合理科學(xué)的評(píng)估考核體系,酒店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠的影響力,又由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制,員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力,因此酒店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來,所以很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。
1.3培訓(xùn)費(fèi)用不足。我國企業(yè)員工的培訓(xùn)投資嚴(yán)重不足,以國有企業(yè)為例,30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點(diǎn)教育培訓(xùn)費(fèi),人均培訓(xùn)費(fèi)用在10元以下,20%左右企業(yè)的教育培訓(xùn)費(fèi)用在10到30元之間。而國外培訓(xùn)投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分,有專門資金,培訓(xùn)費(fèi)用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如,香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。據(jù)國外一份統(tǒng)計(jì)資料表明,企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)投資1美元,可以創(chuàng)造50美元的收益,其投入產(chǎn)出比為1:50。當(dāng)然,這是指培訓(xùn)最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟(jì)效益。我國大多數(shù)酒店的培訓(xùn)費(fèi)能省就省,只有在酒店開張或當(dāng)者當(dāng)酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的時(shí)候才產(chǎn)生培訓(xùn)需求,而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張的狀況,首先削減的就是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。
1.4缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé),很多酒店的培訓(xùn)仍停留在簡單的技能培訓(xùn)上,沒有考慮到員工的全面發(fā)展,而且大多數(shù)的酒店只對(duì)新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn),忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對(duì)其進(jìn)行酒店基本情況講解,但很少有考核;對(duì)于中基層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主,培訓(xùn)評(píng)估僅僅是單純針對(duì)培訓(xùn)課程中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核,沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。
1.5培訓(xùn)方法不科學(xué)。大多數(shù)酒店員員工培訓(xùn)實(shí)行的是“師帶徒”,新員工進(jìn)入酒店以后就跟著老員工學(xué)習(xí),主要學(xué)習(xí)他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的操作技能,然后順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場,盡早發(fā)揮獨(dú)立作業(yè)的能力。然而,某些酒店猶豫過分強(qiáng)調(diào)新員工迅速投入獨(dú)立作業(yè),常常是培訓(xùn)部門給予將其分配給各部門,造成對(duì)部門現(xiàn)場崗位培訓(xùn)的依賴性傾向,也促使了崗位培訓(xùn)的無計(jì)劃的現(xiàn)象,最后只好讓新員工隨大流,跟師傅,自然領(lǐng)會(huì),根本沒有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。
2.對(duì)我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀的合理性建議
要使酒店能在國內(nèi)外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優(yōu)勢,就必須十分重視利用新的觀念和方式來對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。這是關(guān)系到酒店生存和發(fā)展的一項(xiàng)根本性戰(zhàn)略任務(wù)。員工的培訓(xùn)和發(fā)展是人力資源開發(fā)與管理的重要方面,從酒店自身發(fā)展需要看,如何造就與企業(yè)文化和價(jià)值觀念相一致的人才,如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養(yǎng)成才的骨干員工,成為酒店人力資源管理的核心內(nèi)容之一。怎樣開展有針對(duì)性培訓(xùn)、激勵(lì)員工參與學(xué)習(xí)的興趣并將培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。
2.1轉(zhuǎn)變觀念。
2.1.1新時(shí)期的酒店應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性。有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì),通過培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi),特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn),未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)的員工的3倍。酒店管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈,缺乏學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來競爭的形勢,而缺乏創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會(huì)遭到淘汰。
2.1.2轉(zhuǎn)變培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢的想法。從員工本身來來說,通過系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn),可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能,更大程度地實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值,同時(shí)可以提高對(duì)工作滿意度,增強(qiáng)對(duì)酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對(duì)于酒店來說,一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素,通過培訓(xùn)可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。通過有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達(dá)到雙贏的局面。
2.1.3美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書,在旅游界引起了廣泛的關(guān)注。他在這本書里提出了“員工第一,顧客第二”的新觀念。一直以來,我國酒店業(yè)奉行的就是“顧客第一,顧客至上”的理念,沒有充分考慮到員工的重要性,現(xiàn)代酒店的管理者要重視員工,把員工放在管理的核心位置,滿足員工的基本需求,樹立以員工為中心的管理思想,不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育,激發(fā)員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質(zhì),從而提高服務(wù)質(zhì)量最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo),因?yàn)橹挥袧M意的員工,才會(huì)有滿意的顧客。
2.1.4培訓(xùn)方法由被動(dòng)聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與。將以前的培訓(xùn)師或者主管人員在上面講,單純的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進(jìn)來,主動(dòng)與培訓(xùn)人員互動(dòng)以增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力,最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的內(nèi)容從由管理人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定。也就是說要以員工需求為導(dǎo)向,結(jié)合酒店發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的制定。
2.2制定科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn),上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)該包括酒店各個(gè)部門,各個(gè)崗位的所有員工,在安排培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法。一套合理科學(xué)的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)需求分析,制定培訓(xùn)計(jì)劃,確定培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容,安排培訓(xùn)時(shí)間,實(shí)施培訓(xùn),培訓(xùn)考核等幾個(gè)方面。
2.2.1培訓(xùn)需求可以從酒店、工作以及員工三個(gè)層面進(jìn)行分析。在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面,要確定整個(gè)酒店的培訓(xùn)需求,以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合酒店的整體發(fā)展要求;工作層面分析,主要分析員工達(dá)到理想工作績效所必須掌握的各種能力,包括崗位技能、管理技能以及人際關(guān)系等培訓(xùn)需求。個(gè)人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,尋找不足,根據(jù)以上分析進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的編制。
2.2.2培訓(xùn)內(nèi)容從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)。很多酒店只是單純培訓(xùn)員工的操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識(shí),也有一部分酒店同時(shí)還培訓(xùn)一些簡單的酒店英語,但也只是日常的問候服務(wù)用語,沒有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域。現(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工,要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了解多方面的知識(shí)。比如客房服務(wù)員,除了具備客房服務(wù)的專業(yè)知識(shí)掌握服務(wù)技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關(guān)的邊緣知識(shí);比如餐廳服務(wù)員,如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識(shí),就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店要重視對(duì)員工的細(xì)節(jié)規(guī)范,從每一個(gè)服務(wù)程序抓起,以積極認(rèn)真的態(tài)度研究培訓(xùn)課題,洞察員工的培訓(xùn)需求,持之以恒地做好這項(xiàng)看似普通的工作。
2.2.3培訓(xùn)師資的質(zhì)量要提高。很多酒店的培訓(xùn)人員都是由內(nèi)部的管理人員擔(dān)當(dāng)?shù)?也有一些酒店會(huì)從外部聘請(qǐng)專門的酒店培訓(xùn)師來酒店進(jìn)行培訓(xùn)和講座。一些大的酒店還會(huì)在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學(xué)習(xí),回來以后和大家進(jìn)行交流。酒店要不斷對(duì)員工隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn),要經(jīng)常從外面聘請(qǐng)一些優(yōu)秀的培訓(xùn)師,可以是高校的教師,也可是專業(yè)酒店培訓(xùn)師。一個(gè)優(yōu)秀的酒店培訓(xùn)師應(yīng)該既具備深厚的專業(yè)知識(shí)功底,又具有豐富的實(shí)際操作技能,同時(shí)還要能及時(shí)跟蹤世界酒店發(fā)展動(dòng)態(tài),將最新的服務(wù)與管理理念方法有機(jī)地融入培訓(xùn)進(jìn)程中。
2.2.4加強(qiáng)對(duì)員工心理健康的開發(fā)與培訓(xùn)。根據(jù)一項(xiàng)對(duì)員工心理健康調(diào)查表明,隨著工作壓力的加大,有25%的員工存在心理問題,這些問題不僅影響到員工的健康成長,而且會(huì)降低工作積極性,從而影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),所以酒店管理者要重視要對(duì)員工心理健康進(jìn)行開發(fā)。對(duì)員工多一些培訓(xùn)和教育,增強(qiáng)員工的自信心,提高員工應(yīng)對(duì)社會(huì)壓力的能力。培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的核心內(nèi)容,是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過各種方式在酒店員工間營造學(xué)習(xí)氣氛,倡導(dǎo)終身教育的思想觀念,并提倡個(gè)人主動(dòng)地進(jìn)行自我開發(fā)、敬業(yè)愛崗,不斷提高自身素質(zhì)。
2.3建立三位一體的激勵(lì)制度。
【關(guān)鍵詞】酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀；存在問題；培訓(xùn)建議
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進(jìn)行人力資源開發(fā)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來越顯示出至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務(wù)，其產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。我國酒店業(yè)的硬件設(shè)施可以說已經(jīng)趕上世界先進(jìn)水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。
1.我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題
對(duì)于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的工作，因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。
能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn)，從而保持自身的不斷成長，成為知識(shí)員工選擇企業(yè)一個(gè)重要的因素。但是由于我國一些企業(yè)管理者對(duì)培訓(xùn)還沒有形成系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認(rèn)識(shí)上的偏差，導(dǎo)致了我國酒店業(yè)培訓(xùn)存在了一些問題。
1.1培訓(xùn)觀念落后。酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性，因?yàn)橐恍┚频旯芾碚哒J(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣，因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)員工流動(dòng)的很快，如果對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)造成企業(yè)的損失。同時(shí)，他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對(duì)員工的，對(duì)于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn)，這種想法在面對(duì)日益激烈的市場競爭的時(shí)候已經(jīng)落后了。其實(shí)酒店管理者對(duì)培訓(xùn)的需要比其部下更加迫切。因?yàn)樗麄冊(cè)诰频曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們?cè)谥R(shí)、技能、態(tài)度等方面的水平對(duì)酒店的命運(yùn)有著更大的影響力。
1.2沒有充分調(diào)動(dòng)員工積極性。據(jù)了解大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動(dòng)參與的較多，主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的少，大多數(shù)員工都是應(yīng)付，真正渴望學(xué)到知識(shí)的人少，由于缺乏合理科學(xué)的評(píng)估考核體系，酒店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，因此酒店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。
1.3培訓(xùn)費(fèi)用不足。我國企業(yè)員工的培訓(xùn)投資嚴(yán)重不足，以國有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點(diǎn)教育培訓(xùn)費(fèi)，人均培訓(xùn)費(fèi)用在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓(xùn)費(fèi)用在10到30元之間。而國外培訓(xùn)投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓(xùn)費(fèi)用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。據(jù)國外一份統(tǒng)計(jì)資料表明，企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的收益，其投入產(chǎn)出比為1：50。當(dāng)然，這是指培訓(xùn)最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟(jì)效益。我國大多數(shù)酒店的培訓(xùn)費(fèi)能省就省，只有在酒店開張或當(dāng)者當(dāng)酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的時(shí)候才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張的狀況，首先削減的就是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。
1.4缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，很多酒店的培訓(xùn)仍停留在簡單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數(shù)的酒店只對(duì)新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對(duì)其進(jìn)行酒店基本情況講解，但很少有考核；對(duì)于中基層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評(píng)估僅僅是單純針對(duì)培訓(xùn)課程中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。
1.5培訓(xùn)方法不科學(xué)。大多數(shù)酒店員員工培訓(xùn)實(shí)行的是“師帶徒”，新員工進(jìn)入酒店以后就跟著老員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的操作技能，然后順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場，盡早發(fā)揮獨(dú)立作業(yè)的能力。然而，某些酒店猶豫過分強(qiáng)調(diào)新員工迅速投入獨(dú)立作業(yè)，常常是培訓(xùn)部門給予將其分配給各部門，造成對(duì)部門現(xiàn)場崗位培訓(xùn)的依賴性傾向，也促使了崗位培訓(xùn)的無計(jì)劃的現(xiàn)象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領(lǐng)會(huì)，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。
2.對(duì)我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀的合理性建議
要使酒店能在國內(nèi)外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優(yōu)勢，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。這是關(guān)系到酒店生存和發(fā)展的一項(xiàng)根本性戰(zhàn)略任務(wù)。員工的培訓(xùn)和發(fā)展是人力資源開發(fā)與管理的重要方面，從酒店自身發(fā)展需要看，如何造就與企業(yè)文化和價(jià)值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養(yǎng)成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內(nèi)容之一。怎樣開展有針對(duì)性培訓(xùn)、激勵(lì)員工參與學(xué)習(xí)的興趣并將培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。
2.1轉(zhuǎn)變觀念。
2.1.1新時(shí)期的酒店應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性。有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，通過培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)的員工的3倍。酒店管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來競爭的形勢，而缺乏創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會(huì)遭到淘汰。
2.1.2轉(zhuǎn)變培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢的想法。從員工本身來來說，通過系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，同時(shí)可以提高對(duì)工作滿意度，增強(qiáng)對(duì)酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對(duì)于酒店來說，一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓(xùn)可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。通過有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達(dá)到雙贏的局面。
2.1.3美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關(guān)注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來，我國酒店業(yè)奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現(xiàn)代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求，樹立以員工為中心的管理思想，不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，激發(fā)員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，因?yàn)橹挥袧M意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。
2.1.4培訓(xùn)方法由被動(dòng)聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與。將以前的培訓(xùn)師或者主管人員在上面講，單純的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進(jìn)來，主動(dòng)與培訓(xùn)人員互動(dòng)以增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的內(nèi)容從由管理人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定。也就是說要以員工需求為導(dǎo)向，結(jié)合酒店發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的制定。
2.2制定科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)該包括酒店各個(gè)部門，各個(gè)崗位的所有員工，在安排培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法。一套合理科學(xué)的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容，安排培訓(xùn)時(shí)間，實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)考核等幾個(gè)方面。
2.2.1培訓(xùn)需求可以從酒店、工作以及員工三個(gè)層面進(jìn)行分析。在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面，要確定整個(gè)酒店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合酒店的整體發(fā)展要求；工作層面分析，主要分析員工達(dá)到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關(guān)系等培訓(xùn)需求。個(gè)人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找不足，根據(jù)以上分析進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的編制。
2.2.2培訓(xùn)內(nèi)容從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)。很多酒店只是單純培訓(xùn)員工的操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識(shí)，也有一部分酒店同時(shí)還培訓(xùn)一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務(wù)用語，沒有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域。現(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了解多方面的知識(shí)。比如客房服務(wù)員，除了具備客房服務(wù)的專業(yè)知識(shí)掌握服務(wù)技巧外，還必須具備更多的如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關(guān)的邊緣知識(shí)；比如餐廳服務(wù)員，如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識(shí)，就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店要重視對(duì)員工的細(xì)節(jié)規(guī)范，從每一個(gè)服務(wù)程序抓起，以積極認(rèn)真的態(tài)度研究培訓(xùn)課題，洞察員工的培訓(xùn)需求，持之以恒地做好這項(xiàng)看似普通的工作。
2.2.3培訓(xùn)師資的質(zhì)量要提高。很多酒店的培訓(xùn)人員都是由內(nèi)部的管理人員擔(dān)當(dāng)?shù)模灿幸恍┚频陼?huì)從外部聘請(qǐng)專門的酒店培訓(xùn)師來酒店進(jìn)行培訓(xùn)和講座。一些大的酒店還會(huì)在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學(xué)習(xí)，回來以后和大家進(jìn)行交流。酒店要不斷對(duì)員工隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，要經(jīng)常從外面聘請(qǐng)一些優(yōu)秀的培訓(xùn)師，可以是高校的教師，也可是專業(yè)酒店培訓(xùn)師。一個(gè)優(yōu)秀的酒店培訓(xùn)師應(yīng)該既具備深厚的專業(yè)知識(shí)功底，又具有豐富的實(shí)際操作技能，同時(shí)還要能及時(shí)跟蹤世界酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)，將最新的服務(wù)與管理理念方法有機(jī)地融入培訓(xùn)進(jìn)程中。
2.2.4加強(qiáng)對(duì)員工心理健康的開發(fā)與培訓(xùn)。根據(jù)一項(xiàng)對(duì)員工心理健康調(diào)查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問題，這些問題不僅影響到員工的健康成長，而且會(huì)降低工作積極性，從而影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以酒店管理者要重視要對(duì)員工心理健康進(jìn)行開發(fā)。對(duì)員工多一些培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)員工的自信心，提高員工應(yīng)對(duì)社會(huì)壓力的能力。培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的核心內(nèi)容，是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過各種方式在酒店員工間營造學(xué)習(xí)氣氛，倡導(dǎo)終身教育的思想觀念，并提倡個(gè)人主動(dòng)地進(jìn)行自我開發(fā)、敬業(yè)愛崗，不斷提高自身素質(zhì)。
2.3建立三位一體的激勵(lì)制度。
2.3.1在培訓(xùn)過程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓(xùn)的全過程，保證培訓(xùn)的每一環(huán)節(jié)落實(shí)到位；同時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行臨時(shí)抽查，確保參加培訓(xùn)的員工能夠?qū)Ｐ慕邮芘嘤?xùn)。
2.3.2培訓(xùn)結(jié)束以后采取互動(dòng)評(píng)估的方式進(jìn)行測評(píng)。所謂互動(dòng)評(píng)估是指員工參加培訓(xùn)項(xiàng)目的考核、員工對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估和培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期目的的評(píng)估的三者結(jié)合。通過這種方法可以調(diào)動(dòng)各方的積極性同時(shí)將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓(xùn)體系并更好的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
2.3.3將培訓(xùn)成績作為員工晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。將培訓(xùn)與考核結(jié)果結(jié)合，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，并將培訓(xùn)的成績作為年終考評(píng)內(nèi)容之一，激發(fā)員工積極進(jìn)取的心態(tài)。對(duì)于年終考核成績優(yōu)秀的員工給與職位的提升或者物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。因此酒店要建立培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)三位一體的激勵(lì)制度。
3.總結(jié)
酒店要發(fā)展，就必須加強(qiáng)人力資源開發(fā)，開發(fā)的關(guān)鍵就是要對(duì)員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使之在自身技能水平提高的同時(shí)對(duì)酒店的發(fā)展帶來新鮮、實(shí)用的動(dòng)力，使酒店在社會(huì)發(fā)展中處于有力地位。總結(jié)一些較為成功的酒店企業(yè)的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，不難發(fā)現(xiàn)其中最重要的一條是人的因素，即人是企業(yè)最重要的資源。作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)需要一批受過訓(xùn)練、懂得現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與管理的專業(yè)人才。只有具備這樣的人才，酒店業(yè)才有可能滿足旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。建立和完善酒店培訓(xùn)體系，培養(yǎng)一支高水平和高素質(zhì)的酒店管理與服務(wù)人員隊(duì)伍，是當(dāng)前酒店業(yè)所面臨的刻不容緩的任務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】畢業(yè)生 就業(yè) 就業(yè)報(bào)告
一、引言
從總體來看，就業(yè)市場的結(jié)果反饋是對(duì)高職培養(yǎng)質(zhì)量的最重要的評(píng)價(jià)――結(jié)果導(dǎo)向的質(zhì)量評(píng)價(jià)。本文基于系部2010屆250名畢業(yè)生畢業(yè)半年后的抽樣跟蹤調(diào)查撰寫，涉及專業(yè)有酒店管理、商務(wù)英語、涉外旅游、應(yīng)用泰國語，抽樣達(dá)到200人，回收問卷183份，有效問卷170份，主要內(nèi)容包括求職情況分析、畢業(yè)生去向分布、就業(yè)與月薪、畢業(yè)生半年內(nèi)離職情況、失業(yè)與預(yù)警分析、畢業(yè)生母校滿意度調(diào)查等。
二、畢業(yè)生求職情況分析
（一）就業(yè)目的地
經(jīng)調(diào)查，選擇直轄城市的學(xué)生占2.65%，副省級(jí)城市的占14.3%，地級(jí)及以下城市占83.05%。不少畢業(yè)生都有直奔二三線城市發(fā)展的傾向。良好的生活環(huán)境、放慢的生活節(jié)奏等，越來越成為大學(xué)生擇業(yè)看重的元素。畢業(yè)生選擇二三線城市，感覺競爭會(huì)小一點(diǎn)，成功幾率也大點(diǎn)，能夠避開和優(yōu)勢生源的沖突，在區(qū)域性的就業(yè)市場，可以突出其競爭力。
（二）求職成本
據(jù)了解，2010屆畢業(yè)生的求職成本在500至2000元居多，占64%；超過2000元的占28%，在500元以下的僅占8%。學(xué)生畢業(yè)求職成本具體包括有服裝、人情往來、簡歷、化妝品、求職照、交通等費(fèi)用。針對(duì)畢業(yè)生在就業(yè)面試上需要花費(fèi)的成本問題，建議成本控制在2000元以內(nèi)為宜。建議系部將求職成本納入就業(yè)工作中，作為一個(gè)專題內(nèi)容進(jìn)行講解，引導(dǎo)畢業(yè)生規(guī)劃一個(gè)系統(tǒng)、理性、細(xì)致的求職計(jì)劃。畢業(yè)生在求職之前首先系統(tǒng)接收就業(yè)指導(dǎo)，確定找工作的大致范圍，例如外地的要不要考慮；第二得確定好自己的工作意向，面對(duì)機(jī)會(huì)，有的放矢，充分利用系部和學(xué)院現(xiàn)有信息和設(shè)施；第三做好基本的成本預(yù)算，該出手時(shí)就出手，不要做無謂的浪費(fèi)。
（三）求職渠道
2010屆畢業(yè)生求職過程中呈現(xiàn)求職渠道多樣化的特點(diǎn)。畢業(yè)生在求職渠道的選擇中（可以多選），“通過專業(yè)求職網(wǎng)站”是最常見的求職渠道，有35.0%的學(xué)生選擇其作為求職渠道。“通過朋友和親戚得到招聘信息”也是較常見的渠道，有34.00%的學(xué)生選擇其作為求職渠道之一。“參加政府機(jī)構(gòu)組織的招聘會(huì)”也是較常見的求職渠道，有8.2%的學(xué)生選擇其作為求職渠道。為什么在別的高職院校里校園招聘會(huì)是畢業(yè)生求職的主要渠道，而在我系的畢業(yè)生調(diào)查中選擇“參加大學(xué)組織的招聘會(huì)” 的只有1.2%？究其原因，學(xué)院每年的大學(xué)生招聘會(huì)都是在年底舉行，而此時(shí)畢業(yè)生多在畢業(yè)實(shí)習(xí)崗位上，回校參加招聘會(huì)困難重重，如需向?qū)嵙?xí)單位請(qǐng)假、準(zhǔn)備來往路費(fèi)等。綜合利弊，畢業(yè)生往往選擇不回校參加招聘會(huì)。每年學(xué)院舉行的招聘會(huì)多數(shù)是一、二年級(jí)的學(xué)生在觀望及了解就業(yè)市場，而應(yīng)屆畢業(yè)生的蹤影難尋。建議今后學(xué)院將每年的招聘會(huì)時(shí)間改在每年的6月下旬即畢業(yè)生即將回校參加畢業(yè)典禮前幾天，這樣可以保證應(yīng)屆畢業(yè)生的參與率，真正做好學(xué)生就業(yè)服務(wù)工作。
三、畢業(yè)生去向分布
在系部接收抽樣調(diào)查的200名2010屆畢業(yè)生中，66.5%的人畢業(yè)半年后受雇全職工作，12.3%的人有半職工作，4.7%的人自主創(chuàng)業(yè)，有16.5%的人處于失業(yè)狀態(tài)。雖然當(dāng)前大多數(shù)高校畢業(yè)生感覺就業(yè)難度加大，但高職院校的大學(xué)生就業(yè)機(jī)會(huì)仍然比較多。從系部的實(shí)際情況來看，“大學(xué)生就業(yè)難”主要還是表現(xiàn)在大學(xué)生就業(yè)期望值與現(xiàn)實(shí)之間的差距，在就業(yè)中普遍存在“找份工作不難，但找份理想的工作很難”的現(xiàn)象。高職生求職過程中理想與現(xiàn)實(shí)的落差，已成為高職生就業(yè)難的主要體現(xiàn)。調(diào)查還顯示，在2010屆畢業(yè)生中，與民營或中外合資企業(yè)簽約的最多，達(dá)到94.40%，這是由于畢業(yè)生的就業(yè)傾向更關(guān)注工作穩(wěn)定性和行業(yè)或職位發(fā)展前景，因此與民營企業(yè)簽約的最多；其次是中外合資企業(yè)，為10.6%，國有企業(yè)較少，為2.7%，政府機(jī)關(guān)最少，為1.3%。四類單位的簽約狀況與就業(yè)傾向正好相反，政府機(jī)關(guān)在就業(yè)傾向中最受歡迎，但簽約學(xué)生最少。而民營或中外合資企業(yè)簽約學(xué)生最多，但在就業(yè)傾向中最被忽視。這在系部今后的就業(yè)指導(dǎo)工作中應(yīng)注意引導(dǎo)。
四、畢業(yè)生半年內(nèi)離職情況
畢業(yè)生們離職的原因，60.6%的大學(xué)生是主動(dòng)離職，而并非是被老板炒掉的。在這60.6%的職場新人中，20.5%的人看重的是發(fā)展空間，認(rèn)為原單位發(fā)展空間不夠。51%的人和錢較勁，認(rèn)為薪資福利偏低，17%的人則是不滿足于現(xiàn)在的職業(yè)，想改變職業(yè)和行業(yè)。由于缺乏能力和自信，很多畢業(yè)生找工作時(shí)抱著“先找一個(gè)、委曲求全”的想法，于是選擇從低做起，以期望將來彌補(bǔ)缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)這一弱點(diǎn)，然后再跳到較好的單位和崗位；而不少企業(yè)又因急于招人，抱著“試一試”的心態(tài)錄用新人，求職方和招聘方之間就像在進(jìn)行一場盲目的速配，自然難以維持長久關(guān)系，這樣很多畢業(yè)生對(duì)企業(yè)的期待和企業(yè)對(duì)他們的要求就存在“錯(cuò)位”；尤其是剛離校的畢業(yè)生不能忍受基層崗位的繁瑣工作，過高的期待落空，也是導(dǎo)致畢業(yè)生第一份工作“短命”的原因之一。系部的就業(yè)指導(dǎo)工作應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)清自己的位置，對(duì)將來可能面對(duì)的工作條件、性質(zhì)和環(huán)境做好心理準(zhǔn)備，讓畢業(yè)生理性地進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。
五、幾點(diǎn)思考
（一）以職業(yè)技能鑒定引領(lǐng)專業(yè)教學(xué)建設(shè)
在教學(xué)中，系部要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的技能和動(dòng)手能力的培養(yǎng)工作力度，應(yīng)盡可能結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)申報(bào)技能鑒定站，如酒店管理可以申請(qǐng)客房服務(wù)員和餐廳服務(wù)員職業(yè)技能的鑒定，對(duì)原有教學(xué)項(xiàng)目進(jìn)行改造，采用經(jīng)過論證的職業(yè)技能鑒定中相關(guān)工種的考試大綱、教材來組織教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力等綜合職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，有利于增加學(xué)生職業(yè)技能的“含金量”，拓展學(xué)生的就業(yè)渠道，提高學(xué)生的就業(yè)質(zhì)量。
（二）加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)課程體系建設(shè)
目前系部從事就業(yè)指導(dǎo)工作的有國家職業(yè)指導(dǎo)咨詢師資格的老師僅有三人，占系部教師5%；擔(dān)任過就業(yè)指導(dǎo)教學(xué)任務(wù)的教師專業(yè)背景五花八門，涉及體育、化學(xué)、教育學(xué)等，無相關(guān)知識(shí)背景的多達(dá)63.78%。所以這支隊(duì)伍的專業(yè)水平不高，整體素質(zhì)較差，很難適應(yīng)新的就業(yè)形勢對(duì)就業(yè)工作的要求。對(duì)于就業(yè)課程體系的建設(shè)，第一，系部應(yīng)成立就業(yè)指導(dǎo)教研室，研討教學(xué)方法，參加職業(yè)指導(dǎo)師的考試，持證上崗；第二，在全面了解專業(yè)情況及學(xué)生特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合各自專業(yè)情況制定本專業(yè)學(xué)生就業(yè)能力維度，根據(jù)維度來修訂教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)；第三，結(jié)合系部的學(xué)生工作，依托心理社團(tuán)、心理咨詢室、校友會(huì)機(jī)構(gòu)等支持就業(yè)指導(dǎo)課程的建設(shè)。
（三）加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)師資隊(duì)伍的建設(shè)
對(duì)于就業(yè)師資隊(duì)伍的建設(shè)，首先系部應(yīng)安排不同專業(yè)、內(nèi)外向性格兼有、老中青結(jié)合、以中青年為主的指導(dǎo)隊(duì)伍，系級(jí)就業(yè)指導(dǎo)人員數(shù)量與本系畢業(yè)班數(shù)之比為1∶3，這樣才能保證“承包到系部、落實(shí)到班級(jí)，指導(dǎo)到個(gè)人”。其次根據(jù)系部現(xiàn)有的就業(yè)指導(dǎo)人員現(xiàn)狀制訂相應(yīng)的進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)就業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行系統(tǒng)的、規(guī)范的專業(yè)教育和訓(xùn)練，應(yīng)邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外高級(jí)專家擔(dān)任培訓(xùn)指導(dǎo)，按照專門的課程建設(shè)完成培養(yǎng)計(jì)劃。
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