時間：2022-11-03 16:26:46
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇促銷人員管理制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
除了手機行業(yè)，家電、化妝品、IT、保健品等行業(yè)內(nèi)活躍的企業(yè)，大家都在做終端營銷，但是，真正能夠有效進行終端營銷管理的，并不是很多。在終端營銷實際操作中，會出現(xiàn)以下情況：
1、 終端營銷資源的預(yù)算不準確，一年還沒有過完，營銷戰(zhàn)打到正火熱的時候，有的企業(yè)就發(fā)現(xiàn)預(yù)算捉襟見肘了，凌厲的拓展攻勢遽然受挫；有的企業(yè)則出現(xiàn)巨大的資源浪費，盲目投入，無形中抬高整個行業(yè)的終端費用行情，自己也只是賺到吆喝沒有賺到什么利潤。隨著手機行業(yè)利潤的下降，終端營銷資源的預(yù)算被大幅度削減，前一種情況就經(jīng)常出現(xiàn)了。
2、 終端營銷的支持系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重缺陷，如終端建設(shè)完成了，但是，渠道操作有問題，產(chǎn)品不能到達零售店，或經(jīng)常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，終端銷量大打折扣。
3、 一線操作人員和管理人員，如城市經(jīng)理、督導(dǎo)等在實際操作時缺乏簡單、有效的指導(dǎo)原則，每天都在“終端拜訪”，但是工作效率非常低下。
如何解決這些的問題，將終端營銷的能量充分的發(fā)揮出來呢？我們應(yīng)該從終端營銷管理的目標談起。
終端營銷管理的目標就是對產(chǎn)品的終端銷量進行有效的管理和控制，也就是要對影響產(chǎn)品終端銷量的關(guān)鍵因素進行有效的管理和控制，從一個零售店來看，影響產(chǎn)品終端銷量的關(guān)鍵因素主要有五個：
1）零售店是否有貨；
2）零售店是否有店員或促銷員主推；
3）品牌在店內(nèi)的形象（主要是背景板、專柜、燈箱片等位置和數(shù)量）；
4）店內(nèi)有無促銷推廣活動；
5）硬、軟終端有無嚴格的管理制度并認真執(zhí)行。
這五個關(guān)鍵因素可以簡單的歸納為終端營銷管理的“五個到位”——產(chǎn)品到位、人員到位、品牌形象到位、促銷資源到位、管理到位。“五個到位”可以貫穿整個終端營銷管理（規(guī)劃、實施、控制）過程和終端營銷支持系統(tǒng)建設(shè)過程（可以表示為下圖）。
下文就以“五個到位”原則來闡述終端營銷管理和終端營銷支持系統(tǒng)建設(shè)。
一、終端營銷規(guī)劃
任何規(guī)劃都是在解決“目標——行動——資源”問題，即明確要達到的目標，為了達到目標需要采取的行動，采取這些行動需要投入的資源。
終端營銷的目標就是零售量目標，要完成零售量目標，簡單來說，就是開發(fā)足夠數(shù)量的零售終端，并提高每個零售終端的銷量。
1、如何開發(fā)足夠數(shù)量的零售終端？
關(guān)鍵是對所有零售終端的分布情況有非常詳細的掌握。
在手機行業(yè)，運營比較成熟的手機廠商和商，每年都要進行1-2次的零售終端普查，只要看到其中一家的零售終端普查資料，就可以很清楚的了解到每個城市的市場容量是從哪些零售店賣出來的。將這些零售店根據(jù)銷量情況進行分類，每一類零售店確認不同的銷量目標，銷量從大到小排列，從大到小選擇每一類零售店，這樣需要開發(fā)的每一類零售店數(shù)量就清楚了。
2、如何提高每個零售店的銷量？
就是所謂的終端營銷管理的“五個到位”，所選擇的零售店的五個關(guān)鍵因素都能達到較高的水平，這樣，每個零售店的銷量，乃至所有零售店的銷量提升就有了堅實的保障。
要確保所選擇的零售店的“五個到位”能夠達到較高水平，一方面需要足夠的資源投入，另一方面，需要相應(yīng)的職能部門予以系統(tǒng)的支持和配合：
1） 將每個零售店達到“五個到位”所需要的資源數(shù)量（促銷員、背景板、專柜、促銷活動資源等）加起來，就是終端營銷所需要的資源總量。
2） “五個到位”的后面是相應(yīng)職能部門的支持和配合。這個問題將在“終端營銷支持系統(tǒng)建設(shè)”中有詳細的敘述。
3、終端營銷預(yù)算（測算投入終端資源的數(shù)量及金額）
終端營銷預(yù)算包含進行軟硬終端建設(shè)的所有費用預(yù)算和促銷推廣活動資源（宣傳品、促銷禮品、執(zhí)行費用等）。
終端營銷預(yù)算的邏輯過程具體如下：
說明：
1） 公司今年的利潤目標是多少，需要哪些品類、哪些產(chǎn)品來實現(xiàn)；
2） 每個產(chǎn)品在每月的出貨目標（SELL-IN）是多少，零售目標（SELL-OUT）是多少；
3） 要實現(xiàn)銷售目標，需要多少零售店來支持，各類零售店各占多少；
4） 零售店的開發(fā)計劃怎樣，每段時期需要配置多少基礎(chǔ)資源（背景板、柜臺、促銷員、進店費等不跟單個產(chǎn)品掛鉤的資源）；
5） 每次產(chǎn)品上市推廣和促銷活動需要多少宣傳品、促銷禮品、活動執(zhí)行費用。
通過以上過程的推導(dǎo)，就可以非常清楚的把握完成公司的銷量目標需要多少資源投入，產(chǎn)生多少費用成本。
二、終端營銷的操作要點（實施和控制）
終端營銷的實際操作就是要將有價值的零售終端全部開發(fā)出來，并有組織、有步驟地將“五個到位”落實到每個零售終端，從而確保零售目標的完成。
終端營銷的組織（分公司、辦事處）中，無論是省經(jīng)理、城市經(jīng)理、督導(dǎo)都可以通過“五個到位”的原則，制定和執(zhí)行工作計劃，省經(jīng)理和城市經(jīng)理還通過“五個到位”來監(jiān)督和評價下屬的工作情況，這樣工作就不會偏離重點。
省經(jīng)理、城市經(jīng)理、督導(dǎo)，如果都能夠各施其職，確保轄區(qū)內(nèi)所有的終端都能實現(xiàn)“五個到位”，轄區(qū)內(nèi)零售量就可以自然上升。
終端營銷的操作要點，具體來說，可以歸納為以下幾個部分：
1、零售終端的普查和歸類管理。零售店資料的收集、整理，根據(jù)銷量和戰(zhàn)略重要性進行分類，對不同類的零售店制定不同的終端資源配置標準。以下是某手機廠商對零售店配置硬軟終端資源的參考標準：
2、終端品牌形象建設(shè)的談判和工程跟進。根據(jù)終端資源配置的標準，有步驟、有策略地跟零售商談判，爭取最佳的專區(qū)位置（背景板、專柜和燈箱片的位置），與之簽定終端形象建設(shè)協(xié)議后，督促裝修工程公司施工，確保專區(qū)建設(shè)按時完成。當然，不是專區(qū)建設(shè)完成后，終端品牌形象建設(shè)就完成了，一定要安排專人維護，保持品牌形象的完整，同時，收集零售商與其他品牌合作狀況的信息，尋找擴大店內(nèi)品牌專區(qū)的機會。
3、終端管理隊伍的建設(shè)。根據(jù)終端品牌形象建設(shè)的進度，安排促銷員進店，并按照一定的比例（如8：1）安排配置相應(yīng)的督導(dǎo)人員，按照一定的比例（如5：1）安排城市經(jīng)理，每個省設(shè)立一個省經(jīng)理。省經(jīng)理、城市經(jīng)理、督導(dǎo)、促銷員都必須經(jīng)過招聘、培訓(xùn)、上崗輔導(dǎo)等過程，才能確保每個崗位人員的素質(zhì)和工作適應(yīng)性。
4、渠道的規(guī)劃和建設(shè)，確保產(chǎn)品在所選零售終端的上柜率，盡可能避免產(chǎn)品的斷貨現(xiàn)象。
5、促銷推廣活動在終端的執(zhí)行。促銷推廣資源一般分為兩種，一種是宣傳物料、禮品等，另一種是零售獎勵（店主獎勵、店員獎勵、促銷員獎勵等）。對于宣傳物料、禮品等資源，一定要有效地配置到所選的零售店，確保各種資源能夠按照促銷活動計劃的標準進行陳列和使用；對于零售獎勵，一定要確保及時地、準確地到達被獎?wù)呤种小?/p>
三、終端營銷支持系統(tǒng)建設(shè)
五個“到位”的后面，需要哪些“到位”呢？
“產(chǎn)品到位”就是產(chǎn)品要能夠從廠家的倉庫到達零售店，達到柜臺，這一過程是通過銷售渠道來完成的，傳統(tǒng)的手機銷售渠道（最長）：廠商——國代——省代——地包——零售店，現(xiàn)在的手機銷售渠道（最短）：廠商——零售店，無論采取哪種銷售渠道模式，都是要通過一系列的利益政策（價格體系、價格保護、返利、獎勵等）、物流政策、財務(wù)政策，保證產(chǎn)品順利流動。所以，“產(chǎn)品到位”后面是渠道模式的選擇、渠道政策的制定和實施，以及確保渠道政策制定和實施的商務(wù)部門、物流部門、區(qū)域銷售隊伍。
“品牌形象到位”是指在零售終端有品牌形象的載體，包括背景板、專柜、展柜、宣傳物料、促銷員的服裝等，在每個終端都要數(shù)量足夠、位置突出、形象鮮明獨特、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。這后面就是必須有統(tǒng)一完善的品牌規(guī)劃，一定要有獨特品牌理念和與時俱進的品牌形象，當然也應(yīng)該有相應(yīng)的品牌形象在零售終端的執(zhí)行標準。
“人員到位”就是一定要所選擇的零售店派駐親和力強、推銷能力強的促銷員。要做到這一點，一定要有一整套促銷員招聘、培訓(xùn)、上崗輔導(dǎo)、日常管理等工作制度，并設(shè)置相應(yīng)的管理崗位，如城市經(jīng)理、督導(dǎo)等，確保工作制度的執(zhí)行。“人員到位”后面是組織架構(gòu)到位、工作制度和流程的到位。
“促銷資源到位”就是要在零售終端配置足夠的宣傳物料、促銷禮品，降低促銷員的銷售難度，提高產(chǎn)品的終端成交率。要實現(xiàn)這一點，一定要有創(chuàng)意策劃能力強的市場部、執(zhí)行能力強的一線終端隊伍（包括城市經(jīng)理、督導(dǎo)、促銷員）。
“管理到位”就是確保上述的硬、軟終端資源發(fā)揮作用，一定要建立相應(yīng)的管理制度，形成一個管理制度體系。如硬終端管理制度、軟終端管理制度、組織架構(gòu)和崗位職責(zé)、終端信息管理制度等，確保工作指令的下達、終端信息的及時反饋、終端資源的合理配置等均能得到高效、準確的執(zhí)行。
“五個到位”的實現(xiàn)是一個龐大的系統(tǒng)工程，要真正做到“五個到位”，就是系統(tǒng)的抓好它們后面多個“到位”，“五個到位”是后面多個“到位”順理成章的結(jié)果。
嘉利酒業(yè)公司在市場操作當中，經(jīng)常采用買產(chǎn)品送贈品的形式，來拉動通路銷售和終端消費，但該廠家在使用和發(fā)放贈品的過程中，卻經(jīng)常面臨促銷品無端流失的尷尬：所配帶的促銷品不是被經(jīng)銷商當作商品賣掉，就是促銷員在終端促銷時發(fā)放贈品無原則、隨意性太強，經(jīng)常是產(chǎn)品還有很多，但促銷品已經(jīng)“箱低朝天”了。
那么，嘉利酒業(yè)公司是如何避免促銷品的無端流失這種“好鋼用不到刀刃上”的狀況呢？
追根溯源，斬斷伸向“贈品”的“黑手”
為使贈品有效使用，嘉利酒業(yè)公司首先進行了一次摸底排查，以探究根源，對癥下藥。經(jīng)過業(yè)務(wù)人員反饋，市場部走訪二批以及問訊價格等方式，嘉利公司找到了贈品發(fā)放不到位的兩大原因：
1、經(jīng)銷商市場操作無利潤。嘉利酒業(yè)公司的白酒系名酒之一，在市場操作已經(jīng)5年，由于其暢銷以及竄貨等原因，價格“穿幫”嚴重，以500ML的3年陳釀為例，出廠價為10元/瓶的產(chǎn)品，送到二批商才折合到9元/瓶，由于這種價格的“倒掛”，導(dǎo)致經(jīng)銷商無利可圖，在沒有辦法的情況下，經(jīng)銷商只有另辟蹊徑，通過變賣促銷品的形式，來獲取自己合理的利潤空間。
2、經(jīng)銷商過于貪利和促銷員的操作不當，造成贈品流失。“狠利”，是經(jīng)銷商作為商人的最本質(zhì)的需求，由于促銷品配送到經(jīng)銷商處后，沒有業(yè)務(wù)員監(jiān)督，促銷員發(fā)放隨意，不用詳細記錄，也沒有人追問使用效果，造成經(jīng)銷商對于贈品能賣的則賣，不能賣的，讓促銷員看著發(fā)，反正不夠了，可以再申請等等，也致使贈品使用無計劃，流向無跟蹤，使經(jīng)銷商和促銷員有機可乘，因此導(dǎo)致贈品流失而發(fā)揮不了效用，也就見怪不怪了。
針對以上兩點，嘉利酒業(yè)公司除合理設(shè)定通路利潤，避免由于第一個原因引起的贈品流失外，決定針對存在較多的第二個原因，多方采取措施，果斷出擊，狠心斬斷伸向贈品的“黑手”。
1、制定贈品管理制度。實施一站問責(zé)式跟蹤管理機制。即明確規(guī)定，凡發(fā)放的贈品，一定“有進有出，進出相符”，凡哪個環(huán)節(jié)造成缺少的，由哪一個環(huán)節(jié)負責(zé)賠償，此外，設(shè)計表格一套，嚴格贈品發(fā)放流程，表格內(nèi)容包括：贈品發(fā)放序號，贈品配帶數(shù)量，贈品搭贈標準，贈品領(lǐng)用明細、贈品領(lǐng)取人簽字、贈品領(lǐng)取人電話、地址等，公司不定期、不定人進行電話回訪和巡查。凡不能按流程發(fā)放和使用的，缺少的部分由當事人負責(zé)，贈品的發(fā)放還和經(jīng)銷商的銷量嚴格掛鉤，凡贈品使用不當?shù)模緦栏窨刂圃谠撌袌龅馁浧钒l(fā)放數(shù)量。
2、制定贈品發(fā)放宣傳單，公布監(jiān)督熱線，提高贈品發(fā)放的透明度。贈品一般都是在產(chǎn)品舉行活動或新產(chǎn)品推廣時使用。為了使贈品“大白于天下”，在活動或新產(chǎn)品推廣時，嘉利公司采用由業(yè)務(wù)員牽頭，市場部設(shè)計，大量地印制促銷宣傳單，并一一發(fā)放到各二批和售賣終端。宣傳單內(nèi)容一欄明確了購進多少箱白酒，贈送什么促銷品，后面附帶有公司的促銷活動監(jiān)督熱線，并說明凡舉報促銷或贈品截流的，給予一定的物質(zhì)獎勵等等，讓整個活動都在大家的監(jiān)督下公開進行。
3、培訓(xùn)促銷員，引導(dǎo)和強化操作規(guī)范。很多促銷員在酒店或賣場舉行促銷搭贈、免費品嘗等活動時，由于溝通技巧不足，應(yīng)變能力不強，往往面對顧客或消費者的過分要求，不能巧妙地予以“回絕”或引導(dǎo)，比如，有的消費者買了一箱酒，本來按活動規(guī)定，只能發(fā)放一件促銷品，可人都有占小便宜的心理，還想再要一件贈品，促銷員為了不使顧客沒面子，往往會網(wǎng)開一面，違規(guī)多發(fā)促銷品，對于這種現(xiàn)象，嘉利公司強化對現(xiàn)場促銷員的培訓(xùn)管理，除明確了促銷品的申領(lǐng)、發(fā)放流程及管理制度外，還更多地給她們培訓(xùn)了諸如溝通技能、拒絕的藝術(shù)、引導(dǎo)和說服技巧等等，通過規(guī)范操作，強化其經(jīng)營意識，以有效避免不必要的促銷開支。
嘉利酒業(yè)公司就是通過這種“病”從“源頭”找的方式，挖掘贈品流失的根源，并“該出手時就出手”，不僅制定和明確了贈品管理制度，而且，還針對贈品發(fā)放的終端——促銷員，狠抓培訓(xùn)，量化流程與規(guī)范，很好地規(guī)避了贈品流失困局，為激活市場，拉動終端，打下了一個良好的基礎(chǔ)。
校園超市項目策劃書一 、項目背景
1、時間緊
2、人員緊張
3、資金不足
二、項目的意義
1、響應(yīng)自主創(chuàng)業(yè)的號召
2、提高學(xué)生社會實踐能力
3、助學(xué)扶貧
4、支持學(xué)校活動
5、為全校師生服務(wù)
三、市場分析
1、市場需求容量分析
中國人民公安大學(xué)是一個非常特殊的市場，有特定的消費群體（老師和學(xué)生）。目前有在校學(xué)生10000人左右，而且隨著學(xué)校的壯大，人數(shù)也逐年遞增。這是一個不可忽視但又尚未被充分合理開發(fā)的消費市場，市場容量巨大，潛力無限。
2、消費者分析
（1）消費人群分析（學(xué)校師生：10000人左右）
高校學(xué)生是一個高消費的群體，有固定的來自家庭的經(jīng)濟支持，消費習(xí)慣易受他人影響。同時購物也是當代高校學(xué)生的一大喜好。
（2）購買力分析（估計人均月生活費1500元）
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在校學(xué)生每月的生活費在1000元以上的占86%。伙食費、通訊費，形象設(shè)計費，交通費，其他固定消費除外，他們在校內(nèi)小買部、面包店、水果店平均每人每月的消費是300元。由于校內(nèi)的店面少，市場不夠飽和，所以市場購買力很大。
3、競爭分析
校內(nèi)有另外兩家超市。
4、優(yōu)勢分析
（1）更大范圍的靠近宿舍區(qū)和教學(xué)區(qū)，能給消費者帶來很大的方便。
（2）價格合適，容易受到消費者的青睞。
（3）商品較為綜合，基本能滿足學(xué)生的需求。
5、劣勢分析
（1）時間緊，資金不足。
（2）沒有經(jīng)營管理經(jīng)驗，沒有采購經(jīng)驗，不能有效的控制初期成本，不完全了解學(xué)生的消費水平和消費習(xí)慣。所以在以后的很長一段時間還需要學(xué)校和專業(yè)指導(dǎo)老師的支持、幫助。
四、商品規(guī)劃
本超市地點在校園內(nèi)，消費群體以在校學(xué)生為主。大學(xué)生是一個特殊的消費群體，表現(xiàn)在他們有旺盛的消費需求，他們的年齡相近，需求差異不大，有著不同于社會其他消費群體的消費心理和行為。針對此類消費群體本超市將規(guī)劃設(shè)置以下類別的商品。
休閑食品類 主要是各類零食
冷藏日配類 牛奶、香腸、冰糕、冰淇淋等
生活用品類 各種洗漱用品、各種清潔用品、保健用品等
學(xué)習(xí)用具類 各種筆、各種書寫用具、計算器、算盤、文件夾等
飲料類 礦泉水、碳酸飲料、果蔬飲料、茶飲料等
面點類 面包、蛋糕等
水果類 蘋果、梨、香蕉、西瓜等水果，及橘子、桃等季節(jié)性水果
干果類 開心果、瓜子、花生 松子、栗子、核桃、棗、葡萄干等
五、采購策略
采用集中采購模式，是指超市設(shè)立專門的采購機構(gòu)和專職采購人員統(tǒng)一負責(zé)超市的商品采購工作，如統(tǒng)一規(guī)劃同供應(yīng)商的接洽、議價、商品的導(dǎo)入、商品的淘汰、商品的補貨等。同時每次采購臨時任選一名采購助理，起監(jiān)督和協(xié)助的職能。超市門店只負責(zé)商品的陳列以及內(nèi)部倉庫的管理和銷售工作，對于商品采購，店面工作人員有建議權(quán)，可以根據(jù)自己的實際情況向總部提出有關(guān)采購事宜。
（1）選擇商品；
（2）選擇供應(yīng)商及讓供應(yīng)商了解本公司及操作流程；
（3）供應(yīng)商報價及商品相關(guān)證件；
（4）洽談供貨交易條件（合作形式，結(jié)算方式）；
（5）決定銷售商品進價及促銷事項及入場費等；
（6）報備采購人員審閱（供應(yīng)商及商品準入）；
(7）簽定購貨合同；
(8)建供應(yīng)商檔案，入電腦存檔備案；
（9）商品信息入電腦部存檔備案；
（10）合同入電腦部存檔備案；
（11）下初次定單；
（12）新品上市須提前10天報備采購部，更改交易條件及價格須在采購部同意一周后執(zhí)行；
六、價格策略
本超市在為校園師生服務(wù)的同時也要最求一定的效益，在運行過程中以平價銷售為主，由于超市的商品可能會受到需求、庫存、季節(jié)變差等諸多因素的影響，所以需要偶爾做出一些價格反應(yīng)。具體將運用到低價、促銷價、季節(jié)性變價策略。
七、銷售策略
校園超市的主要銷售渠道為：終端店面銷售、學(xué)校單位聯(lián)合行銷、開展各種促銷活動三種。
1、終端店面銷售：超市銷售主要采用零售方式。通過學(xué)校減少進入壁壘。學(xué)生和老師一般較為相信校內(nèi)的超市，發(fā)生問題處理及時，且信譽有保障。
2、學(xué)校單位聯(lián)合行銷：學(xué)校對辦公用品需求較大，學(xué)校學(xué)生需要的學(xué)習(xí)用具較大，學(xué)校開
展活動所需的道具、裝飾用品較多。為了能給學(xué)校師生服務(wù)，為了能給他們帶來方便，本超市可與學(xué)校合作，為他們帶來方便的同時為他們節(jié)約一定的開支。
3、開展各種促銷活動：為了刺激消費者的需求，為了提高超市的效益，超市除了打折、特價以外還需要開展其他的促銷活動。如抽獎、積分、贈送禮品、贊助等。
八、管理制度
1、人事調(diào)配制度
（1）店面管理者1人 由所有股東或者任命的管理者輪流管理，以不與學(xué)習(xí)時間相沖突
（2）采購主管1人 由股東會任選，每次采購臨時任選一名采購助理，起監(jiān)督和協(xié)助的職能。
（3）收銀員1人 選2-4人為儲備收銀員（偏向勤工勤工儉學(xué)者）以備不時之需。
（4）營業(yè)員3人 選3-10人為儲備營業(yè)員（偏向勤工勤工儉學(xué)者）以備不時之需。
（5）會計1人 長期固定員工
（6）出納1人 為節(jié)約成本在股東內(nèi)選舉
若需其他工作人員，股東臨時暫任。
估計在職工作人員為8人，基于不與學(xué)習(xí)時間發(fā)生沖突而儲備一定數(shù)量工作人員。實行計時工資制，工資按周次發(fā)放。
2、店面管理制度
超市的營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：7:30—21:30，夏季：7:00—22:00 營業(yè)前
(1)人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；
(2)檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；
(3)備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；
(4)預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；
(5)了解當天新上產(chǎn)品及其價格；
營業(yè)中
(6)了解當天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置；
(7)巡視負責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨；
(8)是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；
(9)是否進行中途存款；
(10)價格卡與商品陳列是否一致；
(11)交接班人員是否正常運作；
(12)協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；
(13)注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；
(14)為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；
營業(yè)后
(15)是否仍有顧客滯留；
(16)賣場射燈、招牌燈等設(shè)備是否關(guān)閉；
(17)當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；
(18)整理各類票據(jù)及當日促銷物品；
(19)填寫交接班記錄；
(20)進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；
(21)整理衛(wèi)生；
(22)（關(guān)店）由負責(zé)人/店長開晚會，總結(jié)當天工作，做好關(guān)店安全工作
3、商品管理制度
（1）通過對市場的調(diào)查和以前銷售情況的分析，對以后銷售的預(yù)測，促銷活動的需求和商品的季節(jié)主題制定商品計劃。
（2）根據(jù)商品計劃訂購商品，制定定貨單。
（3）對每一個品種作一個庫存商品管理表，解決商品的規(guī)格問題。為了防止商品的資金積壓。
（4）制作一個庫存商品資金占有率表。
（5）新到商品陳列前，先要檢查商品是否完好。
4、銷售管理制度
（1）制定銷售計劃及相應(yīng)的銷售策略
（2）建立銷售組織并對銷售人員進行培訓(xùn)
（3）制定銷售人員的個人銷售指標，將銷售計劃轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績
（4）對銷售計劃的成效及銷售人員的工作表現(xiàn)進行評估
5、財務(wù)管理制度
（1）將湊集的資金統(tǒng)一由財務(wù)部管理，財務(wù)部負責(zé)做賬，將做成的明細帳以及發(fā)票（收據(jù)）一個月一次上交股東管理層審核。
（2）每次采購部進貨所需經(jīng)費需在財務(wù)部登記申請后，經(jīng)股東管理層審核方可撥款。進貨剩余費用和進貨發(fā)票需及時上報財務(wù)部，財務(wù)部需做好每筆款子的賬目。
（3）采購員外出辦公車費均可報賬，但每次車費報賬不超過5元，報賬時財務(wù)部見車票方可報賬。
（4）廣告宣傳等其他商業(yè)費用均由股東管理層商議后交由財務(wù)部登記，采購。
（5）所有支出費用需經(jīng)由管理層決定后，形成文件，蓋章后有效執(zhí)行。
（6）在銷售過程中如遇到任何一突發(fā)狀況，經(jīng)股東管理層商議，形成文件蓋章后，由財務(wù)部啟用后備資金。
（7）每月員工工資結(jié)算有財務(wù)部經(jīng)股東管理層審核批準后統(tǒng)一下發(fā)。
（8）員工在工作中如有違反制度，由人力資源部出具相應(yīng)的罰款單子上交股東管理層，經(jīng)股東管理層審核后，由財務(wù)部執(zhí)行。
九、店面規(guī)劃及設(shè)計
1、店面布局【校園超市營銷策劃方案】
2、店面選址
為滿足學(xué)生的需求應(yīng)盡量選擇人流量大的地段，店面大小最好是在5×20=100m 以上，這樣有利于商品的擺放。(目前理想地址是禮堂對面)
3、店面裝潢設(shè)計
店面形象的好壞能影響消費者的購買情緒。同時店內(nèi)裝潢設(shè)計也能給消費者引發(fā)暗示，也會影響消費者的消費心理。在設(shè)計店面時要體現(xiàn)超市的定位以及發(fā)展前景。
4、員工服裝設(shè)計
首先在款式、布料、顏色等方面有個基本的概念，再聯(lián)系服裝廠家來洽談，或者找專業(yè)的服裝經(jīng)理人來為員工服裝架構(gòu)。要求他根據(jù)超市的服務(wù)對象、著裝環(huán)境、著裝對象（年齡）等，推薦或設(shè)計出適合的職業(yè)裝。
十、投資收益預(yù)計
1、一次性投入
（1）場地租金：通過與學(xué)校合作，場地免費提供。
（2）固定資產(chǎn)投入
a.收銀機pos系統(tǒng)（2臺 ） 2×2200＝4400元＋2350（電腦）＋4800（軟件）＋800（激光掃描儀）＋2300（條碼打印機）=14650元
b.辦公系統(tǒng)：收銀桌2×500＝1000 辦公桌：1000元
c.貨架（除各供應(yīng)商提供）300×13個 100×28個 80×32個=9260元 冰柜冰箱：10400元 花車：500元
d.廣告牌及宣傳資料：500元
e.啟動資金10000元
f.流動資金10000元
合計： 47950元
2、投資效益分析
(1)前提條件
a.宣傳到位；
b.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
c.價格公平合理；
(2)市場需求估計
a.消費群體：3500人
b.人均每月銷售金額60元（保守估計,調(diào)查結(jié)果為65.05元）
c.消費群體月需求量3500×60=21萬元，年需求量21×8個月=168萬元
(3)銷售計劃：按50%消費者在本超市消費計算，每月銷售額為10.5萬，每年銷售額為84萬
開業(yè)前的崗前培訓(xùn)
以美素品牌為例，由當?shù)毓净蚍止矩撠?zé)，培訓(xùn)期約15～25天。培訓(xùn)內(nèi)容包括品牌背景、文化、價值觀、市場定位、產(chǎn)品定位，以及專業(yè)產(chǎn)品知識、專業(yè)手法、銷售技巧等。培訓(xùn)l本身是免費的，但如果發(fā)生食宿費用和耗材成本，則由投資人來承擔(dān)。
深造培訓(xùn)
深造培訓(xùn)將貫穿于美容院整個經(jīng)營過程中，并實行分級負責(zé)制度。上海總部負責(zé)區(qū)域經(jīng)理、美容導(dǎo)師和優(yōu)秀連鎖店店長的培訓(xùn)工作，每年集中搞1～2次。除總部人員授課外，還聘請國內(nèi)外的專家參與授課。公司或分公司負責(zé)連鎖店的美容師輪訓(xùn)和招集店長開例會。連鎖店店長或主管負責(zé)店內(nèi)員工的日常培訓(xùn)和店內(nèi)新增員工的崗前培訓(xùn)工作。
店長例會制度
店長例會由當?shù)厣袒蚍止矩撠?zé)招集和組織，每月固定某一天進行一次，所有連鎖店的店長或主管必須準時參加。會議內(nèi)容包括新品上市信息、培訓(xùn)新的專業(yè)知識、手法和銷售技巧、預(yù)約訂貨、布置下月促銷方案、交流經(jīng)驗和會診店內(nèi)疑難問題等。店長例會制度非常重要，通過它能讓連鎖店在第一時間獲得各種信息，包括新產(chǎn)品銷售知識、新的促銷方案、新的技能和手法、新的利潤增長點和公司的新優(yōu)惠政策等，從而讓美容院的經(jīng)營少走許多彎路。
在美容院進行員工培訓(xùn)的同時，員工管理的問題也應(yīng)當及時提上日程。因為當一群人聚集在一起，為達到共同目標而工作時，必然會出現(xiàn)相應(yīng)的管理問題。把員工聘用來一起經(jīng)營企業(yè)以謀求利潤，除了合理地分配工作，要求在一定時限內(nèi)保質(zhì)保量做好之外，還必須細致地了解每個員工對所分配的工作是否滿意，從而探求更能發(fā)揮他們才能和潛力的方法。同時，員工還希望老板能夠看到他們的成績，并重視他們。可以說，企業(yè)越是興旺發(fā)達，員工的工資越有希望得以提高，職位也越有被提升的可能。為了管理工作能夠順利進行，為了企業(yè)能夠發(fā)展壯大，老板不能按照個人的喜惡和習(xí)慣管理企業(yè)，而應(yīng)當通過建立科學(xué)的企業(yè)內(nèi)部管理制度，讓一切有條不紊地進行。
企業(yè)要正常有序的開展經(jīng)營活動，行之有效的內(nèi)部管理制度必不可少。管理制度的根本原則是“制約和監(jiān)督并存，考核和獎懲結(jié)合”，它應(yīng)當貫穿于經(jīng)營活動的全過程。企業(yè)的管理制度大致涉及人、財、物、產(chǎn)、供、銷和信息資源等七個方面，其中，人、財、物的管理主要體現(xiàn)在產(chǎn)、供、銷的過程中。
人的管理：包括職工的招聘、使用、培訓(xùn)、考核、任免、各級崗位責(zé)任、出勤、紀律等。
財?shù)墓芾恚褐钙髽I(yè)的財務(wù)會計核算制度，包括現(xiàn)金收付、銀行出納、費用報銷、資金調(diào)度使用、預(yù)算決算、會計核算、財務(wù)分析、會計報表制度，以及工資薪金、福利待遇標準及支付等。
物的管理：包括產(chǎn)品采購、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品庫存三個過程中的流動資產(chǎn)采購、入庫、保管、出庫(領(lǐng)用和銷售)的制度；固定資產(chǎn)的使用、維護、保養(yǎng)、報廢、清理的制度。
信息資源的管理：包括人事狀況、組織機構(gòu)、供銷渠道、客戶信息、技術(shù)資料、工藝流程、檢驗標準、財會報表、納稅資料及管理措施等制度。
合理用藥是提高醫(yī)療質(zhì)量、減輕藥物毒副作用和緩解“看病貴”的重要措施之一。近幾年來，由于多種原因使藥物濫用現(xiàn)象比較嚴重，如何加強合理用藥管理是擺在醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)工作者面前的主要課題。我院堅持“管理與技術(shù)同等重要、職工和患者都是上帝、效益和質(zhì)量都是生命”的醫(yī)院管理新理念[1]。高度重視合理用藥管理工作，制定了一系列措施，強化臨床合理用藥管理，提高醫(yī)務(wù)人員合理用藥水平，努力避免藥物濫用，遏制因不合理用藥而產(chǎn)生的過渡經(jīng)濟負擔(dān)，促進了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。本文結(jié)合工作實踐體會對加強合理用藥管理進行探討。
1 主要問題
1. 1 醫(yī)務(wù)人員憑經(jīng)驗或臆斷性用藥太多，臨床上用藥前送相關(guān)標本做微生物學(xué)檢查病例少(采標本做細菌培養(yǎng)的不到十分之一)[2]，根據(jù)病原菌培養(yǎng)結(jié)果選用抗菌藥物病例較少。
1. 2 不嚴格按藥物適應(yīng)癥用藥(如誤將抗菌素和激素用做退熱藥，任意放寬適應(yīng)范圍)臨床上適應(yīng)癥不明確的所謂預(yù)防性用藥病例增多。
1. 3 隨意選用廣譜抗菌藥物偏多，用藥依據(jù)不充分。對于耐藥率已高的抗菌藥物未及時停止使用或限制使用。
1. 4 用藥方法不當，多種藥物不合理聯(lián)用，特別是抗菌藥物、激素等藥物不合理聯(lián)用更為明顯，更換頻繁，用藥劑量偏小或偏大，任意延長或縮短療程。
1. 5 盲目使用所謂高檔藥和貴重藥品，認為越貴的藥物特別是抗生素，療效越佳。
1. 6 用藥過程中忽視抗菌藥物耐藥性，藥物毒性反應(yīng)，細菌二重感染，抗菌藥物的變態(tài)反應(yīng)，藥物副作用等因素，導(dǎo)致臨床濫用藥物現(xiàn)象屢禁不止，因此而引起的醫(yī)患糾紛時有發(fā)生。
1. 7 過渡用藥，過渡治療，開大處方，不合理用藥，特別是抗生素不合理使用率增高，使用周期長，預(yù)防用藥時間延長，用藥檔次高，致醫(yī)藥費收入逐年上升。近年，藥費比例占醫(yī)院總收入比例超標45%以上，個別科室則高達60%～70%。
2 原因分析
2. 1 醫(yī)務(wù)人員的藥物知識更新滯后，有的臨床醫(yī)生受市場經(jīng)濟和社會環(huán)境影響，學(xué)習(xí)積極性差，學(xué)術(shù)意識淡化，新的醫(yī)藥知識缺乏，導(dǎo)致藥物誤用、盲目濫用。
2. 2 醫(yī)院內(nèi)部臨床合理用藥監(jiān)督管理組織機構(gòu)不完善，監(jiān)督乏力，特別是院科兩級合理用藥管理和監(jiān)測小組的人員缺乏，尤其是高素質(zhì)臨床藥師缺乏。
2. 3 新藥品種繁多，藥品不斷翻新，藥商無序競爭，藥價虛高定價，利潤空間大，促進了藥品市場不良競爭。藥品促銷不法行為的產(chǎn)生，嚴重擾亂了臨床藥物合理使用，使濫用藥現(xiàn)象比較嚴重。在藥品不法促銷活動中，部份醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟等各種利益誘惑，用藥過程中病情需要考慮少，患者經(jīng)濟現(xiàn)狀考慮少，藥物副作用不良后果考慮少，導(dǎo)致臨床大處方，濫用藥現(xiàn)象屢禁不止[3]。
2. 4 醫(yī)療機構(gòu)正常運行費用財政投入不足，近年來，醫(yī)療成本不斷上漲，但是，醫(yī)療服務(wù)收費標準卻原地不動。醫(yī)院為了生存和發(fā)展，不得不部分依賴藥品收入補充醫(yī)療技術(shù)服務(wù)收費不足。醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)象短時間難以完全消除，故醫(yī)院加強合理用藥管理主動性不夠，管理很難到位。
2. 5 醫(yī)務(wù)人員收入不合理，醫(yī)務(wù)人員屬于高技術(shù)行業(yè)工作者，按我國以按勞分配為主，按生產(chǎn)要素分配方式為補充的原則，目前醫(yī)務(wù)人員的工資標準顯然過低，特別在基層醫(yī)院更為明顯。因此，各種回扣，特別是藥品回扣似乎有了存在的合理的空間，在一定條件下也左右了醫(yī)師的用藥標準[4]。
以上幾點僅簡單分析了不合理用藥形成的主要原因，當然國家在藥品批準文號，藥品廣告審批，打擊藥品流通域不法行為方面，仍然存在諸多問題。針對以上問題和原因，我院采取了以下措施。
3 管理措施
3. 1 加強學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì) 近年來，我院以衛(wèi)生部“醫(yī)院管理年活動”的開展為契機，加強了對全院職工《中華人民共和國藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)麻醉藥品、第一類精神藥品管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《抗菌藥物臨床指導(dǎo)原則》等相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和反復(fù)多次考試、考核，增強了醫(yī)務(wù)人員法律意識，真正做到了依法行醫(yī)、依法施治。
醫(yī)院在加強職工培訓(xùn)方面還利用不同形式對醫(yī)務(wù)人員，特別是各科室的藥事管理小組成員，強化了合理用藥相關(guān)知識培訓(xùn)，定期舉辦抗菌藥物合理使用專題講座。醫(yī)院藥劑科、院感科定期出版醫(yī)院《臨床藥訊》、《院內(nèi)感染監(jiān)控信息反饋簡報》，舉辦各科臨床醫(yī)師與藥學(xué)人員交流溝通會，探討合理用藥問題，更新醫(yī)務(wù)人員用藥知識;鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極撰寫臨床合理用藥和不合理用藥現(xiàn)狀以及處方質(zhì)量分析的論文，參加各種學(xué)術(shù)交流會或在各級雜志上發(fā)表，不斷提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，全面推動和提高醫(yī)務(wù)人員合理用藥知識水平，以達到確保人民群眾安全合理用藥目的。
3. 2 完善合理用藥制度 藥事管理有章可循 根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)療機構(gòu)麻醉藥品、第一類精神藥品管理規(guī)定》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，針對藥品使用和管理中存在的問題，我院先后制定了《臨床藥事管理制度》、《合理用藥管理制度》、《合理用藥監(jiān)督考核制度》、《藥品不良反應(yīng)報告制度》、《貴重藥品審批使用制度》、《抗菌藥物分級管理制度》、《處方質(zhì)量點評制度》等，裝訂成冊下發(fā)各科學(xué)習(xí)執(zhí)行。全面貫徹實施《抗菌藥物臨床指導(dǎo)原則》，制定并完善了醫(yī)院《藥事委員會處方質(zhì)量及合理用藥考核方案》、《關(guān)于進一步加強合理用藥考核規(guī)定》、《防范藥事突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，并以文件形式下發(fā)各科執(zhí)行，使全體醫(yī)務(wù)人員在思想上重視合理用藥，在管理上做到有章可循。
3. 3 規(guī)范藥事管理流程，健全監(jiān)督管理組織 根據(jù)醫(yī)院管理相關(guān)規(guī)定和“二甲”醫(yī)院要求，醫(yī)院成立藥事管理委員會，由分管副院長任藥事委員會主任委員，醫(yī)院每季度或半年召開一次會議，會議的決定、決議必須經(jīng)參會半數(shù)以上委員通過方才有效。藥事委員會全面審定醫(yī)院基本用藥目錄;討論每年用藥品種和擬購新藥的品種、規(guī)格、劑型的申請;通報分析本院藥物使用情況;根據(jù)醫(yī)院用藥療效和安全性，決定淘汰藥品目錄。組織檢查本院毒、麻、精神及放射性藥品的規(guī)范使用和管理情況，并提出整改意見。藥事委員會的有效工作，進一步規(guī)范了醫(yī)院藥品采購、使用、保管等管理工作。同時，醫(yī)院建立了院科二級用藥監(jiān)督管理組織，以便進一步加強合理用藥的監(jiān)督管理。各臨床科室藥事管理小組成員由科室主任、高年資醫(yī)務(wù)人員擔(dān)任。負責(zé)臨床用藥監(jiān)護、藥品不良反應(yīng)報告、對科室用藥是否合理進行自查把關(guān)，并將基本情況匯總上報。藥劑科下設(shè)藥事管理辦公室，并建立合理用藥督查小組，負責(zé)藥物監(jiān)測和合理用藥指導(dǎo)，結(jié)合臨床搞好藥品不良反應(yīng)監(jiān)測，保障臨床用藥安全，有針對性解決科室反映問題，每季度編輯出一期醫(yī)院《臨床藥訊》，介紹新藥知識，規(guī)范用藥，指導(dǎo)臨床合理用藥。醫(yī)院成立藥事委員會領(lǐng)導(dǎo)下的“臨床合理用藥專委會”由分管業(yè)務(wù)院長，各業(yè)務(wù)職能科主任，臨床科室主任、業(yè)務(wù)骨干組成，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全院合理用藥監(jiān)督檢查管理工作，每月隨醫(yī)護質(zhì)量檢查定期或不定期對全院藥品使用管理制度的落實情況進行檢查、評價、復(fù)審有爭議的或嚴重不合理用藥情況，對查出的不合理用藥情況按醫(yī)院《關(guān)于進一步加強合理用藥考核規(guī)定》進行處理，并將檢查、評價、獎懲情況形成簡報下發(fā)全院。醫(yī)院已將抗菌藥物使用、監(jiān)督、檢查納入了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制、綜合目標考核和精神文明行風(fēng)建設(shè)考核體系。實行單項管理，單項考核，并與醫(yī)務(wù)人員工資晉級、職稱晉升和續(xù)聘合同簽定掛鉤。
3. 4 嚴格執(zhí)行藥品使用動態(tài)監(jiān)測與超常預(yù)警制度 醫(yī)院重視并加強了藥品使用環(huán)節(jié)管理工作，藥劑科每月對使用中藥品按數(shù)量和金額進行排位，對使用前20位的藥品、使用金額前10位的抗菌藥物和門診用藥金額前20位品種進行排名;并根據(jù)每月使用金額或數(shù)量前10位藥品和開具處方金額前10位醫(yī)生進行排名。對各藥品使用前三位臨床醫(yī)師的處方和病歷作重點抽查、分析、考評;每季度對全院抗菌藥物使用情況進行調(diào)查，寫出藥品使用情況綜合比較和分析，形成書面報告。用于對臨床科室醫(yī)生的監(jiān)管，如有異常使用藥品情況，啟動預(yù)警機制，并向各科室發(fā)出書面預(yù)警，同時告知相關(guān)藥品經(jīng)銷公司，并作好密切監(jiān)測，情況嚴重的按醫(yī)院的相關(guān)制度作出嚴肅處理，并把該項制度列入行風(fēng)考核內(nèi)容之一，每月進行考核。
3. 5 嚴格執(zhí)行醫(yī)院抗菌藥物分級管理和高檔藥品管理制度 醫(yī)院根據(jù)國家《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《四川省基本醫(yī)療保險和工傷用藥目錄》等相關(guān)醫(yī)保政策規(guī)定，制定了醫(yī)院《高檔、自費藥品使用管理辦法》、《抗菌藥物分級管理規(guī)定》，明確了抗菌藥物三級醫(yī)師處方權(quán)限和使用藥品目錄。凡醫(yī)生使用權(quán)限外抗菌藥物和自費、高檔藥品，使用前必須請示上一級醫(yī)師或科主任，并征得住院病人在“使用自費藥品同意書”上簽字同意，方可使用。未經(jīng)科室負責(zé)人或病人同意或醫(yī)保局相關(guān)審核認為不合理用藥違規(guī)扣款和因此發(fā)生的費用糾紛，一經(jīng)院方查實，所產(chǎn)生費用50%從處方醫(yī)師獎金或工資中扣除。醫(yī)務(wù)科、藥劑科、微機中心每月進行高檔藥品使用調(diào)查，并通報使用情況，對短期銷量突然上升明顯的某些藥品，責(zé)令臨床停止使用，并對違規(guī)科室、個人分別給予扣款處理。對藥品經(jīng)銷商，如查實存在不法促銷行為，則按藥品商家與醫(yī)院簽訂的《關(guān)于加強藥品購銷管理嚴禁臨床促銷協(xié)議》第2條內(nèi)容：“禁止乙方在藥品購銷中暗中給予使用藥品的甲方醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人、藥品采購人員、醫(yī)師等相關(guān)人員以財物或其它利益，一經(jīng)查實按《中華人民共和國藥品管理法》第90條規(guī)定處理，并解除購銷合同”。
3. 6 控制科室藥品費用比例 遏制藥品不合理消耗 醫(yī)院藥事委員會根據(jù)相關(guān)藥品購銷管理規(guī)定和《四川省醫(yī)院復(fù)查及管理評價標準》中對二級醫(yī)院藥品費用比例
我院為加強合理用藥管理，采取了一系列控制措施，取得了初步成效，抗菌藥物使用率下降，藥品費用比例降低(控制在45%之內(nèi))，醫(yī)院合理用藥水平整體提高，醫(yī)藥費用增長得到遏制，促進了醫(yī)療質(zhì)量提高和服務(wù)質(zhì)量改善，得到了社會各界群眾，特別是衛(wèi)生行政部門和醫(yī)保局好評，門診和住院病人增加，醫(yī)院兩個效益得到了同步提高。
總之，我們在加強合理用藥管理的工作中，深深體會到合理用藥管理工作是一項難度較大、涉及面廣、復(fù)雜的系統(tǒng)工程。必須在國家進一步完善政策，規(guī)范藥品生產(chǎn)購銷環(huán)節(jié)，全社會重視用藥安全，全體醫(yī)務(wù)工作者提高合理用藥意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)，醫(yī)院用強有力的制度和行風(fēng)紀律做保障，嚴密的藥事監(jiān)督管理組織和嚴格的考核管理機制做基礎(chǔ)，才能使醫(yī)院合理用藥管理工作持續(xù)改進，并始終運行在一個良性軌道之中。
參考文獻
[1] 譚天林，陳昌遠，李雪，等.醫(yī)院管理理念創(chuàng)新的實踐與探索[J].中國醫(yī)院管理，2009，29(3):38～39.
[2] 夏國俊.抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則[M].北京：中國中醫(yī)藥出版社，2004：1.
從實際情況觀測：國內(nèi)超市的自營品牌除在食品/衛(wèi)生紙等品牌選擇性不高的商品中，還有能取得一定成效，而在品牌因素影響選擇購買的品類則不容樂觀。
從表面看，自營品牌正如華潤萬家的品牌商品優(yōu)勢介紹一樣：減少了廣告投入，取消中間環(huán)節(jié)，讓利于消費者，讓消費者可以用最低的價格買到同樣優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。沒有理由不成功！
在現(xiàn)實里，理想往往僅是照耀前行的太陽，而非重合的影。
消費者亦非一定遵循超市經(jīng)營者的購買邏輯：購買僅價格即可觸動。消費者選擇商品除了考慮價格因素之外，還要端詳商品后的品質(zhì)價值和商品質(zhì)量風(fēng)險等。在個人護理品和日用化工等產(chǎn)品選擇上，消費者往往更多的選擇有良好市場聲譽 的品牌產(chǎn)品，而是非僅得價格優(yōu)勢產(chǎn)品。
國內(nèi)超市自營品牌往往是源自消費者消費行為理解簡單化，以及經(jīng)營管理人員缺乏。
據(jù)筆者與家潤多、華潤萬家等品牌經(jīng)營人員接觸過程中了解到：大多數(shù)品牌經(jīng)營和管理人員來自采購人員提拔而來，從產(chǎn)品廠家的選擇、包裝設(shè)計、產(chǎn)品質(zhì)量、到產(chǎn)品上市銷售，均來自一、二采購人員操作。對廠家選擇、價格談判、上市位置促銷活動組織，也許這些采購人員都能夠勝任。然而到了包裝設(shè)計、品牌個性、競爭差異化甚至是產(chǎn)品品質(zhì)和管理，這些僅經(jīng)歷多年采購經(jīng)驗的采購人員就不一定可以勝任了。正是人員和管理不足就成了國內(nèi)超市自營品牌與國外超市自營品牌不同的比照。
自主品牌商品經(jīng)營并非簡單的邯學(xué)步、亦步亦趨即能收獲理想之果。
自主品牌商品經(jīng)營其實并非簡坦，其經(jīng)營亦有著較高的風(fēng)險性：首先是資金的風(fēng)險性。表面上超市可以獲得較高的利潤率，因為自主品牌商品基本是采用現(xiàn)金訂貨，賣斷的商品。如果產(chǎn)品不佳，周轉(zhuǎn)率不夠，較高的利潤率則一切成空。
其次是品質(zhì)風(fēng)險。因為是賣斷商品加之管理人員經(jīng)驗和制度不足，所有品質(zhì)風(fēng)險只能是超市經(jīng)營方來擔(dān)，與廠商供貨的品質(zhì)風(fēng)險是不能同日而語的。
再次是人員管理的風(fēng)險，從人員能力和管理制度實施對超市經(jīng)營方都是一道新課題。更存在著更多人員和管理風(fēng)險。
要開展自主品牌經(jīng)營關(guān)鍵點在于品牌規(guī)劃管理以及人才隊伍建立。
自主商品品牌與超市是一個既有聯(lián)系，又有區(qū)別的關(guān)系，從設(shè)立之路始就應(yīng)在命名、定位、個性、形象、推廣進行規(guī)劃，制定發(fā)展路徑，對不同品類商品細分成不同品牌，有所區(qū)分、區(qū)隔。就應(yīng)該在懂得品牌管理和策劃人員主持下開展品牌經(jīng)營，實施針對性管理和經(jīng)營從品類的商品品質(zhì)管理入手進行管理制度完善，確立有步驟的發(fā)展自主品牌的思路。屈臣氏能夠不斷地在提升自主品牌的經(jīng)營比重，是在推廣和促銷過程提高前提下獲得的。而是非出自的簡單想法：不做廣告。
據(jù)筆者近日在廣州市和深圳的調(diào)查，目前住店促銷非常普遍：A類藥店（各廠家標準不一，但大同小異）的60%，平價藥品超市100%都有個廠家的住店促銷。住店促銷的人數(shù)遠遠多于正式的店員。有些藥店只有柜臺里的營業(yè)員是店方的，其他都是廠家或者醫(yī)藥公司的住店促銷員。一般來說，每月營業(yè)額10萬元及10萬元以上的店，都有住店促銷。廣州目前已有30家左右的平價藥品超市。 住店促銷已成為一個不容忽視的問題。
二、藥品住店促銷存在的三大問題
1、 沒有按照營銷學(xué)的原理從事銷售
營銷和推銷的最大區(qū)別是什么？最簡單的解釋是：推銷是賣自己有的東西，而營銷是賣消費者需要的東西。兩者的導(dǎo)向是不同的，使用的方法和手段也不同。
住店促銷員由于個人利益和派駐者管理方式的問題，使得她們的營銷理念是：“把產(chǎn)品賣給任何人”，即完全信奉是是營銷學(xué)發(fā)端時最初級的推銷理念：“不管你喜歡什么車，福特車都是黑色的！”。筆者在廣州聽到這樣一個故事：有人贊許住店促銷員厲害：她接待一個要買鈣片的中年婦女，住店促銷卻把她引導(dǎo)到購買了她所推銷品牌的美容口服液上，且成功實現(xiàn)來噢銷售。讓人覺得心理不是滋味！如果真正是藥品能這么賣嗎？把消費者不需要和不適和的東西賣給消費者，是對消費者利益的損害，時間一長，必然遭到消費者的唾棄！損失的還是派駐店促銷員的廠家！
2、沒有提供相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)
藥品銷售與日用品銷售最大的區(qū)別是需要對證推薦用藥。藥品銷售的特點是以“醫(yī)”代售，店員能提供專業(yè)的醫(yī)藥和藥學(xué)知識服務(wù)。否則就會出現(xiàn)吃錯藥現(xiàn)象，導(dǎo)致藥物不良反應(yīng)的增加，人為藥物的副作用。
筆者認為，藥店今后的競爭力在于藥學(xué)和醫(yī)學(xué)服務(wù)。而不是低價格競爭。筆者在為聞名全國的海王星辰健康藥店作店員培訓(xùn)時，發(fā)現(xiàn)該藥店的店員普遍非常重視藥學(xué)知識和醫(yī)學(xué)知識，對培訓(xùn)內(nèi)容中涉及的醫(yī)藥知識多方提問，據(jù)他們介紹，很多社區(qū)內(nèi)的消費者都在用藥時咨詢他們，很信任他們，成為海王健康藥房忠誠的消費者群體。且學(xué)習(xí)藥學(xué)知識是他們總店的要求。
住店促銷在推銷藥品時，不管對癥與否，不管病情輕重。更不問過往服藥史和不良反應(yīng)史，大多以強力推薦自己促銷的品種，這種做法時間一長肯定適得其反，消費者覺得你的藥沒用（沒對癥），其實藥確實是好藥，只是錯誤的賣法讓消費者產(chǎn)品不良口碑，要知道一個顧客不滿可以影響最少25個顧客的購買決定。因此最終還是損害了促銷產(chǎn)品企業(yè)自己的利益。
3、管理不善，貶低同類產(chǎn)品
筆者親自在一些藥店看到，促銷員為了多賣自己的藥品，有意說同類競爭品種療效差、質(zhì)量差、沒人要等等負面信息。干擾消費者自我選購OTC藥品。還有相互爭相推薦自己藥品，相互打假現(xiàn)象。筆者在成都一家平價藥品超市看到，柜臺內(nèi)外的促銷員遠遠多于消費者，而且站的、坐的、爬在柜臺上的，吃零食的等等都有，不一而足，讓人看了很不舒服。目睹了一個患者來買藥，就有四五個人圍上來爭相推薦，讓消費者無所適從的局面。
三、店長，請管好你的住店促銷
藥店不能就只管收取廠家的住店促銷管理費、促銷費、服裝費，必須嚴格管理，否則壞的是店家的名聲。那么怎樣管呢？下面談?wù)劰P者接觸到的和想到的一些方法。
1、 思想觀念上重視
不能以為誰給錢就讓誰進店促銷，必須是好的產(chǎn)品、好的廠家、好素質(zhì)的人員才能進入，思想上必須重視，住店促銷代表的是藥店的服務(wù)水平，不是廠家，沒有那個消費者會認為住店促銷是廠家的，都認為是你藥店的店員！藥店不能砸自己的牌子！
2、 嚴把進店關(guān)
對于住店促銷員，設(shè)定幾個嚴格的進店把關(guān)措施：非醫(yī)藥專業(yè)的不讓進店；非中專以上文憑的不讓進店；長相和性格差的不讓進店；沒有經(jīng)過嚴格的為期一周以上醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)的不讓進店；體力不過關(guān)不能保持一直站著的不讓進店。并且由店方嚴格面試，不能把一些只會強行賣東西的人搞進藥店來賣藥！廠家只求工資低，藥店就得把關(guān)。
3、 針對住店促銷，訂立嚴格的工作制度。
在各項管理中，對住店促銷實行比自己店員更高要求的管理措施和制度，以保證住店促銷的管理秩序。可以訂立的制度有《藥品推薦制度》、《醫(yī)藥知識學(xué)習(xí)制度》、《藥柜和營業(yè)場所管理制度》、《日常工作紀律制度》、《顧客接待制度》。訂立制度后就要嚴格執(zhí)行這些制度。
4、 不得爭搶消費者
不得二人同時圍著一個消費者。消費者問到那個廠家的產(chǎn)品，由那個廠家的促銷員上去解釋。推薦嚴格按照望聞問，對癥推薦！
5、絕對禁止貶低同類產(chǎn)品
要樹立只要是能在我們店銷售的產(chǎn)品，就一定是好藥的思想，否則把不好的藥品放在貨架上，就說明藥店對消費者不負責(zé)！
6、加強管理監(jiān)控
住店促銷進來了，管理非常重要，要完全按照正規(guī)藥店的店員標準來管理他們，一個場所不可接受太多的廠家派駐住店促銷，同一類型功效相同的品種也不宜讓3個以上的廠家進駐。否則幾個人競爭起來較難管理，較難保證不貶低同類產(chǎn)品。
同時，加強每日的全程跟班管理，加強現(xiàn)場管理，嚴格處罰制度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，處罰。可以與派駐的廠家鑒定協(xié)議，不服從和違反公司管理規(guī)定的，店方有權(quán)辭退。不能為了省個人工費用，就不派人管理這些住店促銷。
不論是推薦自己促銷的產(chǎn)品還是其他產(chǎn)品，保證住店促銷按照適應(yīng)癥和產(chǎn)品確實的特點來推薦。
7、加強培訓(xùn)
營業(yè)紀律、管理制度、醫(yī)藥知識、藥事法規(guī)、GSP知識、待客禮儀、說服技巧等都要不停培訓(xùn)，對于醫(yī)藥知識可以與廠家聯(lián)合，而且不局限在他們促銷的品種上。
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.744文章編號：1004-7484（2014）-04-2395-01針對醫(yī)院臨床用抗菌素的檔次較高，抗菌素使用率較大、較亂，門、急診“大處方”，存在藥品促銷嫌疑的問題。通過對抗菌藥物臨床用藥進行遴選，進一步完善《處方評價制度》、《抗菌藥物臨床使用管理制度》等，建立長效機制，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，減少門診“大處方”，降低醫(yī)院“藥占比”和患者就醫(yī)費用，促進我院臨床抗菌藥物的合理應(yīng)用、科學(xué)用藥，從而確保人民群眾安全用藥，遏制臨床促銷行為，緩解群眾“看病貴”，切實維護好群眾合法權(quán)益。在醫(yī)院黨委、行政的直接領(lǐng)導(dǎo)下，院紀委牽頭，組織相關(guān)業(yè)務(wù)、職能部門調(diào)研，從遴選臨床抗菌藥物，優(yōu)化了抗菌藥物臨床應(yīng)用結(jié)構(gòu)，提高了抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平入手，通過完善相關(guān)制度，規(guī)范醫(yī)生開方行為，控制單個藥品在醫(yī)院銷售量、銷售額，加強監(jiān)督管理，促進我院抗菌藥物的合理應(yīng)用、科學(xué)用藥，達到降低病人藥品費用，確保人民群眾安全用藥，遏制臨床促銷行為，緩解老百姓“看病貴”的目的。1具體做法及措施
1.1大力宣傳通過黨委會、院務(wù)會、中層干部會及各類骨干專家會議，下發(fā)文件等方式，傳達上級相關(guān)政策、法規(guī)和黨的惠民政策等，提高認識，統(tǒng)一思想。由院紀委牽頭組織臨床科室主任到高州市人民醫(yī)院考察學(xué)習(xí)，借鑒高州醫(yī)院藥品管理等方面成功經(jīng)驗，研究討論醫(yī)院遴選臨床抗菌藥物工作。
1.2健全機構(gòu)醫(yī)院調(diào)整了“醫(yī)院藥事與合理用藥管理委員會”，并分設(shè)“藥品質(zhì)量監(jiān)督小組”、“藥品不良反應(yīng)監(jiān)測小組”、“合理用藥督查小組”；成立了“抗生素合理應(yīng)用處方專家點評小組”和“醫(yī)院藥品采購監(jiān)督管理委員會”；從560名醫(yī)、護、藥、技等與臨床用藥相關(guān)的各類中級以上專業(yè)技術(shù)人員中，選定117名專家，組成了醫(yī)院“藥品遴選專家?guī)臁薄?/p>
1.3完善制度出臺了《永州市中心醫(yī)院藥品采購監(jiān)督委員會監(jiān)督管理暫行辦法》、遴選臨床抗菌藥物“4?1”原則，即4個優(yōu)先1個限制：國家基本藥物優(yōu)先，保內(nèi)藥品優(yōu)先，單價50元內(nèi)者優(yōu)先，臨床用藥安全有效、耐藥性小者優(yōu)先；臨床用藥連續(xù)半年排名前十位者限制使用。進一步完善了《控制‘藥占比’措施》、《抗菌藥物臨床使用管理制度》、《處方及醫(yī)囑點評制度》。
1.4全程監(jiān)控遴選2011年6月12日，醫(yī)院藥品采購監(jiān)督委員會成員，從醫(yī)院“藥品遴選專家?guī)臁?17名專家中，臨時隨機抽出30%的專家共37名，組成臨時專家遴選藥品小組。在全封閉的狀態(tài)下，按照衛(wèi)生部相關(guān)要求和醫(yī)院制定的“4?1”遴選原則，對我院現(xiàn)有100個抗菌藥物品種進行了反復(fù)比照，慎重考慮，進行投票遴選。篩選出了50個抗菌藥物品品種，成功地對我院在用的抗菌藥物品100多種進行了“減肥”。2012年4月和2013年10月，分別隨機抽取了36、32名專家，根據(jù)淘汰臨床應(yīng)用少、易產(chǎn)生耐藥、副作用大的原則，經(jīng)過嚴肅認真的篩查、比對、投票，淘汰了抗生素3種，同時增補了臨床必需的3個抗生素品種和24個臨床專科用藥。
1.5加強監(jiān)督每家供貨企業(yè)與醫(yī)院簽訂“廉政協(xié)議”，每月公示用藥排名前20的藥品及廠家；每月對全院的藥品質(zhì)量、藥品不良反應(yīng)、合理用藥情況進行監(jiān)督；每月對抗菌藥物處方、醫(yī)囑等實施2次專項點評；每月對住院及門診病友進行“滿意度調(diào)查”，對連續(xù)多個月排名前5的供貨商，根據(jù)“廉政協(xié)議”，采取停藥、延緩付款等處理。2社會效果
2.1大處方情況得到遏止，抗菌素使用率下降。醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為進一步得到規(guī)范。實行臨床抗菌藥物遴選來，2011年隨機抽取900張?zhí)幏剑筇幏?5張，占2.78%，抗菌素平均使用率為47.17%；2013年隨機抽取970張?zhí)幏剑筇幏?張，占0.41%，下降了2.37個百分點，抗菌素平均使用率為25.33%，下降了21.84個百分點，且逐年呈下降趨勢。
2.2全院“藥占比”進一步得到控制，臨床促銷行為進一步得到遏制，有效緩解了群眾“看病貴”的問題。實行臨床抗菌藥物遴選來，2013年1-11月全院藥占比為38.85%，與2011年同比減少5.14個百分點。
2.3“新農(nóng)合”住院病人人均醫(yī)療費用可報比例增加，確保了農(nóng)村合作醫(yī)療這一惠民政策的貫徹落實。2013年1-3季度我院“新農(nóng)合”住院病人人均醫(yī)療費用可報比例為90%，與2012年持平，比實施前2010年同期88%同比，增加2個百分點。
2.4社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收2013年1-11月與2012年同比，門急診人次63.11萬，增長6.6%；出院人次7.54萬，增長29.8%；手術(shù)臺次13940臺次，增長32.5%；治愈好轉(zhuǎn)率96.7%，增長1.8%；平均住院日8.9天，減少0.7天；病床周轉(zhuǎn)次數(shù)32.5次，減少0.7次；平均開發(fā)床位1802張，增加32.5%；業(yè)務(wù)收入達6.147億，增長13.2%。
一年的時間又悄悄的從指間流走了，回望XX年度的工作生活，感受到公司及身邊的人這一年來發(fā)生的巨大變化，我們的品牌在快速提升著，身邊的同事也都在不斷進步著，朝著同一個目標奮斗著。新的一年即將到來，也帶來了新的挑戰(zhàn)，在我們準備以全新的面貌來迎接新年的到來時，也不忘來回顧和總結(jié)過去一年來所做的努力。現(xiàn)對今年的工做一個小小的總結(jié)：
一、對于公司員工的人事檔案及其他資料進行收集及管理，使其更加完善化，保持公司檔案的完整性，為保證日后的分析工作提供更準確的信息。因檔案內(nèi)容涉及公司有關(guān)機密，期間我保持著極高的警惕性和很強的保守意識。協(xié)助上級掌握人力資源狀況；填制和分析各類人事統(tǒng)計報表。為人力資源規(guī)劃工作提借準確的信息。
二、負責(zé)管理員工勞動合同，辦理勞動用工及相關(guān)手續(xù)；，勞動合同的簽屬工作開展的不是特別的順利，主要因為市場推廣部業(yè)務(wù)人員較散，集中的機會較少，經(jīng)常都是來去匆匆，致使部分業(yè)務(wù)人員至今未能簽署勞動合同。計劃爭取過年這個機會，把合同簽署工作完成好。
三、結(jié)合公司制度及國家規(guī)定管理員工考勤和請休假管理，按月準確出具考勤報表。其中員工考勤又是一個難點，公司實行上班刷卡辦法已經(jīng)一年半時間了，由于部份員工一直未能適應(yīng)新的考勤辦法所以效果一直不太好。
今年人力資源部特意為此問題進行了考勤重申，并與綜合管理部技術(shù)人員討論后改善了考勤系統(tǒng)，但因公司許多工作崗位性質(zhì)的不同，員工工作時間經(jīng)常需要彈性化管理，還是不能很好的交上令人滿意的考勤數(shù)據(jù)，但為了防止有些員工“言過其實”，照成考勤不公的結(jié)束，考勤系統(tǒng)還需更加完善。
一、執(zhí)行各項公司規(guī)章制度，處理員工獎懲事宜；對于有些員工不遵守公司規(guī)章制度，致使工作上出現(xiàn)較大失誤或較大錯誤，人力資源部通過周密調(diào)查之后，給予了合理公正的行政處罰，并對當事人進行了思想教育。本年度共有約十人左右人接受了公司不同程度的行政處罰，均認識到了自身的錯誤。
二、公司充分考慮員工的福利，各項福利制度正逐漸開始實施。
三、進行促銷人員的管理工作。促銷人員是五葉神市場的重要組成部份，加強促銷隊伍的管理迫在眉睫。下一季度計劃盡快重新制定促銷人員管理制度，并嚴格按照規(guī)章制度辦事。控制好人員的增長速度及提高整體素質(zhì)水平，為公司的將來儲備更多的業(yè)務(wù)人才。
四、協(xié)助做好招聘與任用的具體事務(wù)性工作，包括發(fā)放招聘啟事、收集和匯總應(yīng)聘資料、安排面試人員、跟蹤落實面試人員的情況等
五、幫助建立積極的員工關(guān)系，協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系，協(xié)助組織員工的各類活動；此外，在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，對員工考勤制度、勞動合同管理辦法等相關(guān)的人事制度進行了修改工作，使其更加人性化，合理化，符合了公司“以人為本”的人才理念。
對個人來講下一步重要應(yīng)該在認真工作之余加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身專業(yè)素質(zhì)，才能面對更大的挑戰(zhàn)，也才不會被時代的潮流所淘汰。珍惜來之不易的機會，扎扎實實做好每份工作。XX年人力資源部的責(zé)任將更加沉重，人力資源部一定安排并實施好新的一年的工作計劃，用實際的工作業(yè)績來說話。最后，祝愿公司在新年里一帆風(fēng)順，一年更比一年好。
人力資源部自成立到現(xiàn)今已經(jīng)一年半時間了，很榮幸本人參與了人力資源部成長的歷程，從無到有，從當初的不完善，慢慢成長到今天的成熟。自xx年以來，人力資源部的隊伍在慢慢壯大，引進了人才，水平得到了很大的提高，人力資源建設(shè)正在逐步走向規(guī)范，職能作用也在逐漸得到體現(xiàn)。
公司領(lǐng)導(dǎo)對人力資源部的建設(shè)極為關(guān)心，這對于人力資源部同事來說無疑是最大的強心劑。過去，大家可能對“人力資源”這個詞語感到有點陌生，不知公司設(shè)如此部門真正的用意在哪里。通過今年大家的同心協(xié)力，已慢慢取得了公司各部門絕大多數(shù)人的認可與支持。
上半年因部門人手緊缺，使得一些工作無法真正展開，一直在做著基礎(chǔ)工作，今年上半年莫總監(jiān)任職以來，對人力資源部工作進行了整理，明確了每個人的工作職責(zé)，使分工更加細致化，現(xiàn)對于今年的工作總結(jié)
一、對于公司員工的人事檔案及資料進行收集及管理，使其更加完善化，保持公司檔案的完整性，為保證日后的分析工作提供更準確的信息。因檔案內(nèi)容涉及公司有關(guān)機密，期間我保持著極高的警惕性和很強的保守意識。協(xié)助上級掌握人力資源狀況;填制和分析各類人事統(tǒng)計報表。為人力資源規(guī)劃工作提借準確的信息。
二、負責(zé)管理員工勞動合同，辦理勞動用工及相關(guān)手續(xù);到目前為止，勞動合同的簽屬工作開展的不是特別的順利，主要因為市場推廣部業(yè)務(wù)人員較散，集中的機會較少，經(jīng)常都是來去匆匆，致使部分業(yè)務(wù)人員至今未能簽署勞動合同。計劃爭取過年這個機會，把合同簽署工作完成好。
三、結(jié)合公司制度及國家規(guī)定管理員工考勤和請休假管理，按月準確出具考勤報表。其中員工考勤又是一個難點，公司實行上班刷卡辦法已經(jīng)一年半時間了，由于部份員工一直未能適應(yīng)新的考勤辦法所以效果一直不太好。今年人力資源部特意為此問題進行了考勤重申，并與綜合管理部技術(shù)人員討論后改善了考勤系統(tǒng)，但因公司許多工作崗位性質(zhì)的不同，員工工作時間經(jīng)常需要彈性化管理，還是不能很好的交上令人滿意的考勤數(shù)據(jù)，但為了防止有些員工“言過其實”，照成考勤不公的結(jié)束，考勤系統(tǒng)還需更加完善。
四、執(zhí)行各項公司規(guī)章制度，處理員工獎懲事宜;對于有些員工不遵守公司規(guī)章制度，致使工作上出現(xiàn)較大失誤或較大錯誤，人力資源部通過周密調(diào)查之后，給予了合理公正的行政處罰，并對當事人進行了思想教育。本年度共有約十人左右人接受了公司不同程度的行政處罰，均認識到了自身的錯誤。
五、公司充分考慮員工的福利，各項福利制度正逐漸開始實施。比如以往只有市場推廣部人員才享有的品牌推廣用煙，在本部也得以實現(xiàn);每月協(xié)助行政部人員進行生日活動的策劃及實施工作，豐富了員工的業(yè)余生活;考慮到員工的保障問題，公司也已為全部員工購買了平安團體意外險及醫(yī)療險等險種，保險期間有一員工不慎摔傷，我們及時與保險公司取得了聯(lián)系，并申請了相應(yīng)的理培，解決了員工的后顧之憂。等等這些都大大調(diào)動了員工的工作積極性，從而起到了激勵員工的作用。
六、進行促銷人員的管理工作。自今年9月份以來，人力資源部正接手促銷人員的管理工作，通過資料收集分析，發(fā)現(xiàn)雖然制定了相應(yīng)的管理制度，但是發(fā)現(xiàn)許多市場并沒有嚴格按照制度來執(zhí)行，隨意性較強，人員增長率過高。促銷人員是五葉神市場的重要組成部份，加強促銷隊伍的管理迫在眉睫。下一季度計劃盡快重新制定促銷人員管理制度，并嚴格按照規(guī)章制度辦事。控制好人員的增長速度及提高整體素質(zhì)水平，為公司的將來儲備的業(yè)務(wù)人才。
七、協(xié)助做好招聘與任用的具體事務(wù)性工作，包括發(fā)放招聘啟事、收集和匯總應(yīng)聘資料、安排人員、跟蹤落實人員的情況等;
八、幫助建立積極的員工關(guān)系，協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系，協(xié)助組織員工的各類活動;
此外，在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，對員工考勤制度、勞動合同管理辦法等相關(guān)的人事制度進行了修改工作，使其更加人性化，合理化，符合了公司“以人為本”的人才理念。
收銀制度
1、堅守崗位，不得空臺，做到熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，語言禮貌，堅持唱收唱付。
2、收銀須嚴格按照程序操作，不得出錯，并備好充足零鈔，不因短零鈔而走失生意。
3、熟悉業(yè)務(wù)，提高辨別假鈔能力，發(fā)現(xiàn)假鈔及時處理，收到假鈔由當事人負責(zé)賠償。
4、下班前收銀員將當天收到的每一筆貨款如實輸入收銀機內(nèi)，在結(jié)賬時累計實收款必須同輸入收銀機內(nèi)的款項相符。
5、嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，做到當天款項當天清。
收銀流程
1、致歡迎詞，歡迎顧客光臨。
2、告知應(yīng)收金額。確認商品價格，并向顧客“唱價”，告知顧客應(yīng)收款項，以避免由于顧客看錯金額而導(dǎo)致的糾紛。比如，“您好，總共是580元”，或者“您好，美的電飯煲280元，九陽豆?jié){機300元，一共580元。”
3、說出收到金額。一定要讓顧客清楚地知道，他所付的錢與你所收到的錢是否一致。從顧客手中接過貨款時要予以確認，如：“總共××元，收您××元。”
4、告知找付金額。在找錢交給顧客時，再確認一遍找付金額，如“找您30元，請點一下。”等顧客數(shù)完確認無誤后，收款工作才算結(jié)束。此外，如果顧客所交的錢剛好和標簽上或購物單上的價格相符，也應(yīng)向顧客作個交待，“謝謝，您給我的剛好是××元。”
5、友好送別顧客，“謝謝！歡迎下次再來。”
收銀產(chǎn)生差異的處理方法
一天工作結(jié)束后，收銀員要和主管或店長一起清點現(xiàn)金和帳目。如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金與帳目不符，應(yīng)該立即報告店長或老板，并立即找出原因，保證在24小時內(nèi)處理完畢。
收銀差異產(chǎn)生的原因包括：
（1）顧客沒有接收零錢；
（2）收銀員算錯賬、找錯錢；
（3）收銀員私拿賣場收銀現(xiàn)款；
（4）收銀員收到假鈔……
找到原因后，店長需要根據(jù)原因來決定是否應(yīng)由收銀員賠償該筆缺額或是部分賠償。而沒有合理解釋的原因，需要收銀員本人做出書面解釋。對于違反收銀規(guī)定的收銀員必須依照店內(nèi)制度進行警告或罰款處理。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)賣場收銀員往往是家族成員，如果收銀出錯，往往批評了事。這其實是對制度的不執(zhí)行，現(xiàn)金管理制度是賣場提升軟實力的基礎(chǔ)制度，更要執(zhí)行嚴格。
收銀員的管理
很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電賣場因為怕管不好錢，總是安排家族人員管理賣場現(xiàn)金。實際上，這并不是一個合理的解決發(fā)展瓶頸的辦法。畢竟錢是死的，人是活的。收銀員是店長對現(xiàn)金進行管理的重點，只要選好了人、管好了人，就算是聘用的外人，一樣可將現(xiàn)金管理控制在老板手里。
首先在招聘收銀員的時候，要挑選誠實、可靠、細心的應(yīng)聘者。一般門店的收銀員都要求是本地土著居民，擁有本地戶口及固定住址。
另外，還要制定嚴格的收銀員管理制度，靠制度來約束收銀員的行為，杜絕鉆空子的機會。
對于收銀員的工作表現(xiàn)，可以不定期地隨機查詢，盡量不要在固定的時間，給收銀員制造一個時刻緊張的氣氛。還可以安排店員不認識的專人來假扮顧客對收銀員進行購物檢驗。檢驗的方法如下：
（1）選擇多款商品一起結(jié)款；
（2）結(jié)款后，再多買一個商品；
（3）拿百元鈔票購買需找零很多的商品；
（4）用信用卡或者銀行卡結(jié)款；
（5）結(jié)款時，提供幾張折扣券和一張過期優(yōu)惠券……
每一次檢驗的結(jié)果必須記錄在收銀員準確率記錄卡上，并注明錯誤的種類。老板可以安排討論會，與收銀員們一起討論檢驗中出現(xiàn)的錯誤。對于收銀完全正確的收銀員則予以表揚。
現(xiàn)金出現(xiàn)差異，除了收銀員本身人品的原因外，大多出在收銀的業(yè)務(wù)熟練程度上。因此，要對于收銀員要進行崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)競賽。例如，舉辦收銀員收銀大賽等活動。以此制造一個人人爭先訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的氛圍，提高整體收銀技巧和速率。或者在舉行促銷活動時，同時開展這種比賽，一方面比賽督促收銀員加快收款速度，另一方面幫助促銷活動進行更順利。
現(xiàn)金管理
在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，絕大多數(shù)顧客都是通過現(xiàn)金與門店進行交易，加強現(xiàn)金管理是門店財務(wù)管理的重要項目。老板可以將現(xiàn)金管理的重點落在清點、安全兩個方面。
1. 現(xiàn)金的清點及結(jié)算
現(xiàn)金有收銀員與值班員在指定地點、指定時間面對面清點清楚，并填寫每日營業(yè)收入結(jié)帳表，由收銀員與值班員簽名確認。每日營業(yè)收入結(jié)帳表需按規(guī)定及時交付會計部門審查備案。
值班員在收銀員清點營業(yè)款后，列出收銀員日報表，并與現(xiàn)金解款單核對，收銀損益在現(xiàn)金解款單中寫明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包并加蓋騎縫章，最后在交接薄登記，移交店長或老板。
現(xiàn)金清點的時間除了交接班和營業(yè)結(jié)束后進行外，考慮到單日的銷售現(xiàn)金數(shù)量巨大，可以在每天選擇一個固定的非高峰時間，例如1 5 : 0 0～1 6 : 0 0之間進行一次總結(jié)算，結(jié)算的時間跨度為昨天1 5 : 0 0到今天1 5 : 0 0。這樣結(jié)算完，可以有時間在銀行營業(yè)結(jié)束前進行解款。
2. 現(xiàn)金的安全措施
為了現(xiàn)金的安全，每個門店至少配備保險箱一個，用于存放當日現(xiàn)金或過夜營業(yè)款，保險箱要是由店長或老板親自保管。
每日店長或老板收到值班員交付的現(xiàn)金后，要立即將現(xiàn)金存入保險箱，等待銀行上門收款。如需要解交銀行，店長或老板可本人或指派專人，最好是兩個人存入指定銀行。選擇最繁華的道路、離門店最近的銀行，，以便保證現(xiàn)金安全。解交銀行后，存款人須當日在存款憑證上簽字并交付給店長、老板或財務(wù)人員，并在交接簿上簽字。
票據(jù)管理
門店的一切現(xiàn)金收支，都必須取得或填制原始憑證，作為收付款項的書面證明。向銀行提取現(xiàn)金時，要簽發(fā)現(xiàn)金支票，以“支票存根”作為提取現(xiàn)金的證明；將現(xiàn)金存入銀行，要填寫解款單，以銀行退回的“解款單回單”作為收款的證明；支付零星小額的開支，以發(fā)票作為付款的證明；收入小額銷售貨款，以銷售部門開出的“發(fā)票副本”作為收款的證明。
老板可以對這些票據(jù)規(guī)定只有老板親自簽字的票據(jù)，會計部門才能記賬，否則將以不合格票據(jù)的名義退回。
一、財務(wù)管理中表現(xiàn)的主要問題與剖析
1.財務(wù)管理理念淡薄，未來決策缺乏
中小企業(yè)管理模式是以所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的高度統(tǒng)一為主流，企業(yè)的投資者同時又是經(jīng)營者，企業(yè)管理集權(quán)、家族化的管理相當突出，普遍存在著管理能力差，管理手段落后的問題。主要表現(xiàn)為：重生產(chǎn)經(jīng)營管理，輕財務(wù)管理；或重財務(wù)核算，輕財務(wù)管理。另一方面，由于中小企業(yè)一般規(guī)模較小，因而追求短期投資目的較多，缺乏明確的產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標。在投資決策的過程中，對投資項目又缺乏可行性研究，缺少周密、系統(tǒng)科學(xué)的財務(wù)論證，極易造成盲目和不合理的投入，也極不利于中小企業(yè)協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。
2.財務(wù)管理人員自身素質(zhì)偏低，機構(gòu)設(shè)置不規(guī)范
大多數(shù)中小企業(yè)的財務(wù)管理人員，并沒有經(jīng)過專門的崗位培訓(xùn)，跟不上會計知識的更新，更跟不上當前信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，沒有實踐經(jīng)驗，對本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動缺少了解，他們的工作質(zhì)量滿足不了企業(yè)財務(wù)管理的需要。還有就是財務(wù)管理機構(gòu)的設(shè)置問題，絕大多數(shù)中小企業(yè)，并不是向大型企業(yè)那樣獨立設(shè)置財務(wù)管理機構(gòu)，沒有專職的財務(wù)管理人員，而是由會計核算人員進行管理，限制和阻礙了財務(wù)管理職能作用的發(fā)揮。
3.財務(wù)管理制度執(zhí)行困難，內(nèi)部牽制機制殘缺
中小企業(yè)之中，相當一部分企業(yè)屬于個體私營企業(yè)，為了全面控制自己的產(chǎn)業(yè)，而不愿將管理權(quán)限分散，有很大的隨意性，存在職責(zé)不分、越權(quán)行為，違規(guī)管理等問題，造成企業(yè)財務(wù)管理混亂，財務(wù)管理制度的實施難度較大，特別是由于家族式管理模式，缺少內(nèi)部牽制制度和稽核制度，造成諸多的財務(wù)管理問題，會計核算資料不能正確地反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的狀況，造成企業(yè)財務(wù)管理預(yù)測、決策、基礎(chǔ)信息資料失真，不能完成企業(yè)財務(wù)管理為企業(yè)提供科學(xué)決策依據(jù)的職能作用。
4.缺乏有力的財務(wù)控制，資金運營機制薄弱
中小企業(yè)財務(wù)控制力普遍較弱，資金運營機制軟化，造成一定的資金閑置與浪費，嚴重的影響了企業(yè)資金利用率，同時也降低了企業(yè)的獲利能力。其主要表現(xiàn)有三：一是出現(xiàn)資金閑置現(xiàn)象，資金沒有得到充分的利用。有些企業(yè)盲目的追求投資多元化，造成資金儲備不足，影響了企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營。二是為了提高企業(yè)有力的市場占有率，采用商業(yè)信用促銷方式，結(jié)果造成了大量的應(yīng)收賬款的發(fā)生，加之由于管理制度的缺乏，導(dǎo)致應(yīng)收賬款回收困難，不能及時兌現(xiàn)而形成呆賬。三是很多企業(yè)無存貨控制計劃，過多占用資金，不能使有限的資金更好地發(fā)揮作用，形成惡性循環(huán)。
上述弊端雖說產(chǎn)生的原因各種，但其中最主要的一條是：由于中小企業(yè)在創(chuàng)業(yè)的進程中，受當時條件和環(huán)境的限制，企業(yè)的成功大都與創(chuàng)業(yè)者個人膽識和自身經(jīng)歷密切相關(guān)，因此，在企業(yè)的后續(xù)發(fā)展中難免受到脫胎的環(huán)境和自身成長路徑的影響，而存在著先天的不足，特別是在企業(yè)的財務(wù)管理方面表現(xiàn)尤為突出。
二、加強中小企業(yè)財務(wù)管理的措施與對策
1.轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，確保財務(wù)管理職能作用
為了使中小企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。首先要解決好產(chǎn)權(quán)過分集中的問題，按照企業(yè)制度的要求進行產(chǎn)權(quán)制度改革，形成多元化的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，達到產(chǎn)權(quán)明晰化，改變“一股獨大”舊的經(jīng)營模式。其次要按現(xiàn)代企業(yè)管理制度要求組建相應(yīng)企業(yè)機構(gòu)，成立股東會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)營管理部門等，形成良好管理決策機制。再有就是要從中小企業(yè)管理層入手，強化科學(xué)的財務(wù)管理理念，提高對財務(wù)管理的認識度，充分發(fā)揮財務(wù)管理在企業(yè)管理中的預(yù)測、決策和監(jiān)督等職能作用，提高中小企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下的生存、競爭能力。
2.提高財務(wù)人員專業(yè)技能，規(guī)范企業(yè)財務(wù)管理制度
中小企業(yè)財務(wù)管理水平高低，其中很重要的因素之一，就取決于財務(wù)管理人員的專業(yè)技能水準。一是要選擇高素質(zhì)的財務(wù)人員負責(zé)此項工作，提高財務(wù)管理的工作質(zhì)量。二是要搞好繼續(xù)教育培訓(xùn)工作，使其適應(yīng)財務(wù)管理知識的更新。三是加強綜合素質(zhì)的修養(yǎng)，注重職業(yè)道德和職業(yè)紀律教育。四是建立有效的激勵機制，調(diào)動財務(wù)人員自身的工作，使其出色完成本職工作。在財務(wù)管理制度建設(shè)方面，嚴格按照國家財經(jīng)紀律和相關(guān)法律、法規(guī)要求，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定相應(yīng)的財務(wù)計劃、資金籌集、資金管理、成本費用返銷及利潤分配等管理制度，并認真組織貫徹實施，使財務(wù)管理工作按規(guī)定的流程有序的開展。
3.加大財務(wù)管理內(nèi)控力度，強化資金與應(yīng)收賬項的管理
一般說來，提高企業(yè)資金運用效果，形成科學(xué)的資金配置，確定合理的現(xiàn)金流量，儲備適量物資材料，是企業(yè)追求經(jīng)濟效益最大化前提，所以說，要保證企業(yè)正常靈活運轉(zhuǎn)，必須加強企業(yè)內(nèi)部資金的控制能力，既要保證企業(yè)正常營運的資金使用，又要避免由于資金閑置造成的經(jīng)濟損失；既要保證合理的負債比例，又要兼顧自身的償還能力，使資金利用最佳化。
4.增強規(guī)避風(fēng)險意識，提高企業(yè)市場競爭力
