發(fā)布時間：2022-03-30 02:59:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇網(wǎng)上銀行論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)狀
互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展,為我國網(wǎng)絡銀行的快速發(fā)展提供了堅實的基礎。2001年,我國網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬戶,2005年已發(fā)展到3460萬戶。2006年上半年已獲準開放的外國銀行開設網(wǎng)上銀行的有48家,農(nóng)村信用社約有5家也開設了網(wǎng)上銀行,2007年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達6900萬左右,網(wǎng)銀交易額約140多萬億。1996年2月,中國銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁,成為我國第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年,中國銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務,此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務。在我國,根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,截至2007年底,超過85%的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式,網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購物付款方式。雖然目前我國網(wǎng)上銀行業(yè)務在整個銀行業(yè)務交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預測,在未來幾年,中國網(wǎng)上銀行業(yè)務量占銀行業(yè)務量比重將達20%左右。可見,我國網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進入發(fā)展期,市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?
二、防范網(wǎng)上銀行法律風險的對策
1.加強內(nèi)部管理,完善規(guī)章制度和業(yè)務協(xié)議
網(wǎng)上銀行業(yè)務能否健康有序地發(fā)展,能否避免和減少法律糾紛,在一定程度上取決于銀行內(nèi)部管理工作是否到位。商業(yè)銀行應當采用先進的技術水平,強化內(nèi)部管理,提高工作人員的業(yè)務素質(zhì)。根據(jù)網(wǎng)上銀行的需要和發(fā)展,不斷完善有關內(nèi)部規(guī)章制度。在實際操作中,對于銀行和客戶之間的權利義務關系通過業(yè)務協(xié)議規(guī)范,盡可能做到詳盡和具體化;對于銀行和網(wǎng)絡服務商之間的協(xié)議要明確約定;對于銀行與軟件供應商之間的協(xié)議要明確約定。同時擬訂的協(xié)議必須兼顧當事人各方的利益,體現(xiàn)公平、合理、合法。
2.加強對網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度
目前,利用互聯(lián)網(wǎng)犯罪的案件不斷增多,作案方式也更加隱蔽和復雜,網(wǎng)上銀行因其交易對象金融貨幣的特殊性,成為網(wǎng)絡犯罪分子的重點攻擊目標。隨著社會信息化程度的不斷提高,計算機犯罪日益滲透,危害的程度也越來越高,而刑法對計算機犯罪的規(guī)定較為粗疏、原則,量刑也較輕,對網(wǎng)上銀行犯罪的威懾力較弱。因此,目前迫切需要順應網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展,針對新的網(wǎng)上銀行犯罪問題進一步制定出更加具體細化、操作強的法律規(guī)定,加大對網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度,以確保網(wǎng)上銀行業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。
3.促進行業(yè)聯(lián)合,共同發(fā)展
對于尚處在發(fā)展初期的我國網(wǎng)上銀行業(yè)務,其發(fā)展的當務之急在于充分利用了網(wǎng)絡低成本高速度和跨越時空的優(yōu)勢,強強聯(lián)合,從而實現(xiàn)共贏。網(wǎng)上銀行的創(chuàng)立和發(fā)展,僅僅依靠一個銀行或者一個組織的力量是完全不夠的,其發(fā)展需要的是一個龐大的社會基礎硬件設施和軟件設施,這包括了金融網(wǎng)絡設施建設、網(wǎng)絡安全維護、支付交易協(xié)議制定、相關法律法規(guī)的健全、社會消費理念的轉(zhuǎn)變等等。因此,強強聯(lián)合可以有效的避免重復建設而造成對資源的浪費,增加合并后組織和競爭力和抗風險力。同時,現(xiàn)在網(wǎng)絡技術和通訊技術的跨時空性和即時性等也為這種強強聯(lián)合提供的必要的前提。因此,這就要求國內(nèi)的銀行要在傳統(tǒng)銀行的基礎和條件下,依靠自身優(yōu)勢,制定簡潔、快速、安全的網(wǎng)上銀行運營策略,聯(lián)合其他機構,全力打造有特色的網(wǎng)上銀行。從而開拓未來市場,以求共贏。
4.加強內(nèi)控,完善管理機制
網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營層級少、管理鏈條短、運營效率高、客戶交易自主性強等特點,勢必對商業(yè)銀行舊有的組織體系、管理體制、業(yè)務流程和運營模式等方面產(chǎn)生沖擊。銀行若要通過網(wǎng)上銀行提高業(yè)務處理效率,必須對傳統(tǒng)的組織結(jié)構和業(yè)務流程進行再造,實現(xiàn)從垂直結(jié)構到交互式扁平結(jié)構的轉(zhuǎn)化。當前比較合理的選擇是:通過集中化管理實現(xiàn)全行管理資源的整合,優(yōu)化資源配置,降低經(jīng)營成本;通過扁平化的組織結(jié)構減少管理層次,使銀行更加貼近市場,快速應對市場變化,增強差異化服務能力;通過部門之間的橫向溝通實現(xiàn)銀行各種渠道之間的優(yōu)勢互補和協(xié)調(diào)配合。
5.切實解決電子銀行的安全技術問題
技術問題早已不是發(fā)展電子銀行的關鍵。我們可以借鑒國外成熟的技術,我國信息應用技術與國外的差距并不是很大,有些方面還比較領先,所需的是進一步加強。為此,要增強安全防范意識,加強信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門的協(xié)商配合,完善安全技術和硬件設施,把網(wǎng)絡通信技術和現(xiàn)代密碼技術結(jié)合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術、防火墻技術和保護交易中樞不被入侵的三重安全防護措施。在充分分析網(wǎng)絡脆弱性的基礎上,通過采取物理安全策略、訪問控制策略,構筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡技術的拓展來實現(xiàn)網(wǎng)絡系統(tǒng)的事前防護。加快網(wǎng)絡加密技術的創(chuàng)新、開發(fā)和應用,包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動簽退技術、網(wǎng)絡使用記錄檢查評定技術、人體特征識別技術等。并且,建立不良借款人的預警名單和“黑名單”制度,實現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時,建立一整套電子銀行業(yè)務風險管理辦法,加強電子銀行業(yè)務的規(guī)范化管理,建立電子銀行重大事件應急處理機制,明確具體重大事件內(nèi)容,處理程序,著力解決好安全與發(fā)展速度的關系。在業(yè)務發(fā)展時,要時刻注意風險防范,努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個安全的服務平臺。
6.對網(wǎng)上銀行目標市場和目標客戶進行準確定位
網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”,即20%的客戶帶來80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務和利潤。因此,網(wǎng)上銀行目標市場定位應有針對性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來看,對目標市場缺乏了解,對各類客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重,難以有效擴大市場份額和利潤空間,也分散了營銷力量,難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務發(fā)展重心和增長點。因此,建議對國內(nèi)網(wǎng)上銀行市場進行細分和目標市場定位,對高創(chuàng)利的客戶加強宣傳和營銷,并進行特別照顧,努力建立和維護他們的忠誠度。通過準確的市場定位來有效預防荷化解風險。
摘要：網(wǎng)上銀行是我國銀行業(yè)金融創(chuàng)新的業(yè)務品種，它具有虛擬性、時空性、開放性的特點，具有更為快捷、便利、低成本、高效益等優(yōu)勢，但同時也給商業(yè)銀行帶來了技術風險、系統(tǒng)運行風險、制度風險、交易風險等新型的法律風險，對銀行業(yè)的風險防范提出了新的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行應針對網(wǎng)上銀行的法律風險采取相應的對策，以維護金融穩(wěn)定。
關鍵詞：網(wǎng)上銀行；法律風險；防范對策
1網(wǎng)上銀行法律風險的現(xiàn)實表現(xiàn)
1.1技術風險
網(wǎng)上銀行的虛擬性、開放性使銀行交易突破了時間、地域的局限，在業(yè)務操作中對技術軟件有著高度的依賴性，因而技術風險成為網(wǎng)上銀行面臨的最大的法律風險之一。如果銀行使用的技術軟件不能使網(wǎng)上銀行業(yè)務正常運作，導致現(xiàn)金支付、兌付、結(jié)算、網(wǎng)上證券等業(yè)務出現(xiàn)差錯而給客戶造成直接或間接的經(jīng)濟損失，客戶有權要求開戶銀行承擔賠償責任，開戶銀行有義務賠償客戶的經(jīng)濟損失。其次，開戶銀行在向客戶提供網(wǎng)上銀行服務時，應詳細說明相關軟件的操作方法，客戶作為消費者享有知情權。因銀行的解釋說明不到位，導致客戶操作失誤，由此造成的相應損失，銀行也有責任賠償。所以，開戶銀行在選擇技術軟件時，應深入研究和分析軟件的技術含量和可靠性，以免影響服務質(zhì)量和銀行信譽，承擔不必要的損失。
1.2系統(tǒng)運行風險
網(wǎng)上銀行業(yè)務交易前，特定的認證機構對客戶的電子簽名及其身份的真實性要進行驗證，提供具有法律意義的電子認證服務。網(wǎng)上銀行判別注冊客戶合法性身份和確認交易有效性的標識是客戶證書及相應密碼。假設安全認證系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)故障，導致注冊客戶出現(xiàn)交易損失，那么，開戶銀行應當和認證機構共同承擔連帶賠償責任。
縱觀我國現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行服務協(xié)議，許多網(wǎng)上銀行服務協(xié)議有免責條款的約定，諸如：因戰(zhàn)爭、自然災害等不可抗力原因，或通訊、供電故障等非乙方過錯原因?qū)е乱环讲荒苈男斜緟f(xié)議規(guī)定的義務，乙方不承擔責任。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第117條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。據(jù)此，在發(fā)生不可抗力的情況下，如果不可抗力導致合同完全不能履行，則全部免除遭受不可抗力一方的不能履行合同責任；如果不可抗力只影響部分合同的履行，則未影響的部分，當事人仍需履行。同時，應引起我們注意的是上述服務協(xié)議中所約定的不可抗力，并未詳細具體地說明或列舉什么情況屬于不可抗力。如果網(wǎng)上銀行運行系統(tǒng)受到外部的惡意攻擊，比如計算機病毒的發(fā)作、網(wǎng)絡黑客侵襲等造成系統(tǒng)癱瘓，客戶信息失竊或資金被盜等，客戶發(fā)出交易指令，而銀行卻無法執(zhí)行客戶指令，此情況是否可以視為不可抗力？而在這些情況下，銀行的舉證也存在障礙，很難證明盡了應盡的防范外部惡意攻擊的義務。另外，根據(jù)《民法通則》有關無過錯責任的歸責原則，銀行應承擔相應的法律責任，至少要承擔客戶的部分損失。同時，根據(jù)《合同法》第118條規(guī)定，銀行因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知客戶，以減輕可能給其造成的損失，并應在合理的期限內(nèi)提供證明，方能免除責任，否則，也應承擔因未及時通知客戶而給客戶造成更大損失的法律責任。
1.3制度風險
目前，我國仍然欠缺專門調(diào)整網(wǎng)上銀行業(yè)務的法律制度，僅有的為數(shù)不多的金融行政規(guī)章，其內(nèi)容主要局限于對銀行業(yè)務操作進行規(guī)范和約束，但對交易中必然涉及的銀行與客戶之間的權利義務沒有進行規(guī)范和調(diào)整。因此，在實踐中，各家商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展都是依據(jù)本銀行制定的格式合同，比如服務協(xié)議等形式進行。對這些合同的法律效力有待確定，尤其是容易發(fā)生歧義的條款在實踐中會引發(fā)糾紛。況且網(wǎng)上銀行業(yè)務范圍涉及面廣，既包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務，也包括新興的中間業(yè)務，如網(wǎng)上保險、網(wǎng)上證券等，法律關系復雜，涉及的客戶類型多樣。一旦發(fā)生糾紛，如何明確當事人之間的法律責任是比較復雜的問題。在網(wǎng)上銀行事件中已出現(xiàn)一些糾紛，比如客戶資金被盜，電子匯兌糾紛等。在司法實踐中，法院應當如何處理該類糾紛，責任歸屬于誰？法律依據(jù)何在？我國在2004年8月頒布了《電子簽名法》，依據(jù)該部法律規(guī)定，可靠的電子簽名與手寫簽名或者蓋章具有同等的法律效力，消費者可用手寫簽名、公章的“電子版”、秘密代號、密碼或人們的指紋、聲音、視網(wǎng)膜結(jié)構等安全地在網(wǎng)上付錢、交易及轉(zhuǎn)賬。《電子簽名法》的通過，標志著中國首部真正意義上的信息化法律正式誕生。這部法律確定了網(wǎng)上銀行交易合同的成立地點，在一定程度上為網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展提供了法律支持。但總體上而言，立法的欠缺和立法的滯后仍然給法官判案提出了現(xiàn)實難題，也給銀行從事網(wǎng)上銀行業(yè)務帶來潛在的法律風險。
另外，因特網(wǎng)是跨越國界的。因此網(wǎng)上銀行具有無邊界性，國與國之間的有關網(wǎng)上銀行業(yè)務的法律制度也存在差異，在跨國交易中不可避免地會產(chǎn)生國與國之間的法律沖突，導致客戶與開戶銀行陷入法律糾紛中，從而加大了網(wǎng)上銀行的法律制度風險。
1.4交易風險
由于網(wǎng)上交易的低成本，吸引越來越多的客戶上網(wǎng)購物。上海艾瑞市場咨詢有限公司在2004年底所做的一次專項調(diào)查顯示，超過一半的網(wǎng)民已經(jīng)使用過網(wǎng)上銀行服務。此外，大約51%的受調(diào)查網(wǎng)民表示，會在未來12個月內(nèi)選擇使用網(wǎng)上銀行服務。在網(wǎng)上銀行各項業(yè)務中，通過網(wǎng)上銀行購物等服務最受歡迎。但是在實際操作中，有些客戶因自己保管或使用不當?shù)仍蛐孤顿~戶密碼，或者一些不法分子利用多數(shù)客戶趨利和貪小心理，套取客戶銀行卡的賬戶密碼，趁機截取客戶的資金，給銀行客戶造成經(jīng)濟上的損失。
3防范網(wǎng)上銀行法律風險的對策
3.1網(wǎng)上銀行法律風險的成因分析
（1）網(wǎng)絡系統(tǒng)技術和管理中的漏洞導致風險的發(fā)生。
（2）傳統(tǒng)的金融監(jiān)管方式難以發(fā)揮作用。
（3）網(wǎng)上銀行的開放性容易引起風險。
（4）立法的缺失使法律監(jiān)督不到位。
3.2防范網(wǎng)上銀行法律風險的對策
（1）加強內(nèi)部管理，完善規(guī)章制度和業(yè)務協(xié)議。
網(wǎng)上銀行業(yè)務能否健康有序地發(fā)展，能否避免和減少法律糾紛，在一定程度上取決于銀行內(nèi)部管理工作是否到位。商業(yè)銀行應當采用先進的技術水平，強化內(nèi)部管理，提高工作人員的業(yè)務素質(zhì)。根據(jù)網(wǎng)上銀行的需要和發(fā)展，不斷完善有關內(nèi)部規(guī)章制度。在實際操作中，對于銀行和客戶之間的權利義務關系通過業(yè)務協(xié)議規(guī)范，盡可能做到詳盡和具體化；對于銀行和網(wǎng)絡服務商之間的協(xié)議要明確約定，如遇網(wǎng)絡系統(tǒng)故障引發(fā)的相關損失應如何處理；對于銀行與軟件供應商之間的協(xié)議要明確約定，如果因為軟件、硬件的原因引發(fā)的事故而造成的損失如何承擔責任等等，通過協(xié)議的約定分擔法律風險。同時擬訂的協(xié)議必須兼顧當事人各方的利益，體現(xiàn)公平、合理、合法。
（2）加強客戶風險防范意識。
首先，由于網(wǎng)上銀行操作的復雜性，有可能出現(xiàn)因客戶的疏忽或錯誤操作而引起風險，因此，應當強化對客戶的教育。比如，現(xiàn)在商業(yè)銀行都對網(wǎng)上銀行的業(yè)務流程進行演示，這樣可以使客戶了解網(wǎng)上銀行業(yè)務的運行流程和具體操作等，減少錯誤的發(fā)生率；其次，客戶密碼是商業(yè)銀行識別客戶身份的重要憑據(jù)。中國人民銀行《銀行卡業(yè)務管理辦法〉第39條規(guī)定：“發(fā)卡銀行依據(jù)密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等各類交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該交易的有效憑證。發(fā)卡銀行可憑交易明細記錄或清單作為記賬憑證。”據(jù)此，客戶只要提供正確的密碼，銀行就視其為該賬戶的合法客戶，由此引起的法律后果由客戶本人承擔。所以在實踐中，為避免客戶密碼被盜，商業(yè)銀行應加大對網(wǎng)上銀行客戶支付密碼的重要性的宣傳，告知客戶密碼設置應避免簡單化，注意保管好密碼，以免密碼被泄露，使客戶具備風險防范意識。
（3）加強國際協(xié)調(diào)與合作。
網(wǎng)上銀行的開放性，無邊界性，也強化了國際金融風險的傳染性。因此，對網(wǎng)上銀行的監(jiān)管不僅屬于一國金融監(jiān)管的范疇，而且需要不同國家金融監(jiān)管當局的相互配合，形成嚴密的全球監(jiān)管系統(tǒng)。比如，對利用網(wǎng)上銀行交易方式進行非法避稅、洗錢等行為的監(jiān)管；對利用網(wǎng)上銀行進行跨國走私、販毒、色情等犯罪活動的監(jiān)管；對利用網(wǎng)上銀行方式非法侵襲他國客戶資料的電腦黑客進行監(jiān)管等等。
（4）加強對網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度。
目前，利用互聯(lián)網(wǎng)犯罪的案件不斷增多，作案方式也更加隱蔽和復雜，網(wǎng)上銀行因其交易對象金融貨幣的特殊性，成為網(wǎng)絡犯罪分子的重點攻擊目標。電腦黑客不斷侵襲網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，網(wǎng)上銀行的支付安全面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。如果一家銀行出現(xiàn)重大的網(wǎng)上銀行安全事故，如黑客入侵造成系統(tǒng)故障和客戶資料丟失等，那么客戶對網(wǎng)上銀行支付方式就會產(chǎn)生懷疑，從而影響銀行的聲譽。因此要使網(wǎng)上銀行業(yè)務能夠順利開展，就必須加強對網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度。我國1997年修正的《刑法》新增加了對計算機犯罪的規(guī)定，比如：“非法侵入計算機信息系統(tǒng)罪”、“破壞計算機信息系統(tǒng)罪”、“利用計算機實施金融詐騙、盜竊、貪污、挪用公款、竊取國家秘密或者其他犯罪等”。但是隨著社會信息化程度的不斷提高，計算機犯罪日益滲透，危害的程度也越來越高，而刑法對計算機犯罪的規(guī)定較為粗疏、原則，量刑也較輕，對網(wǎng)上銀行犯罪的威懾力較弱。因此，目前迫切需要順應網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展，針對新的網(wǎng)上銀行犯罪問題進一步制定出更加具體細化、操作強的法律規(guī)定，加大對網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度，以確保網(wǎng)上銀行業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。
摘要:全球銀行業(yè)正經(jīng)歷著一個激動人心的時代，網(wǎng)上銀行順理成章的成為這一時代的見證和表征。WTO體制下金融業(yè)的全面開放將令網(wǎng)上銀行業(yè)務成為中外金融業(yè)競爭的焦點所在。現(xiàn)行監(jiān)管模式和法律規(guī)制對于網(wǎng)上銀行顯得力不從心，已不能適應其蓬勃發(fā)展的客觀需要。本文試圖就有關網(wǎng)上銀行及其業(yè)務的的監(jiān)管模式、歸責原則、民事責任等相關法律問題加以探討，并提出一些淺見。
關鍵詞:網(wǎng)上銀行/監(jiān)管模式/歸責原則/民事責任
因特網(wǎng)（Internet）仿佛是一軸徐徐展開、一望無垠、美不勝收的巨幅畫卷，每一寸延展都孕育著無限的良機。信息技術與金融全球化的高度結(jié)合，使金融服務業(yè)進入極富挑戰(zhàn)的時代——網(wǎng)絡金融時代。傳統(tǒng)意義上的銀行業(yè)將漸行漸遠，以網(wǎng)點密布稱雄的傳統(tǒng)商業(yè)銀行被戲稱為行將滅絕的恐龍，嶄新的銀行模式——網(wǎng)上銀行，正在網(wǎng)絡金融時代茁壯成長。
一、網(wǎng)上銀行及其立法定位
1995年，世界上誕生了第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡銀行（SecurityFirstNetworkBank,SFNB），自此網(wǎng)上銀行進入了爆發(fā)式的“量子躍遷”時代。美聯(lián)儲對網(wǎng)上銀行（OnlineBanking，InternetBanking或NetworkBank）的定義是：利用互聯(lián)網(wǎng)為其產(chǎn)品、服務和信息的業(yè)務渠道，向其零售和公司客戶提供服務的銀行。[1]與傳統(tǒng)的銀行相比，其特點在于：通過因特網(wǎng)這一媒介為客戶提供服務。由此，其優(yōu)勢便表現(xiàn)在：1、設立和經(jīng)營成本較低，包括物質(zhì)成本和時間成本。網(wǎng)上銀行以因特網(wǎng)為媒介，只要建立為客戶服務的終端即可，從而節(jié)省了傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點的物質(zhì)投入和建設周期。同時，其傳統(tǒng)上由人工完成的業(yè)務可由計算機程序自動完成，大大節(jié)省了運營成本。2、方便客戶。網(wǎng)上銀行的任何客戶（Anyone）可以隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)辦理各項銀行業(yè)務，享受在任何時間（Anytime）、任何地點(Anywhere)、以任何方式（Anyhow）提供的全天候銀行服務，[2]無須遠行，無須久等。
按照入世承諾，2006年底我國金融業(yè)全面對外開放，并且我國的金融服務承諾中，對外資銀行商業(yè)存在的市場準入沒有法律形式和外資股權比例的限制，相對于保險、證券等金融服務行業(yè)是最為寬松的。[3]因此，中外資銀行業(yè)競爭必將日趨激烈，而且其競爭根本上就是網(wǎng)上銀行的競爭。原因是國內(nèi)銀行抵御境外同行的最大優(yōu)勢在于網(wǎng)點，而網(wǎng)上銀行業(yè)務將其化之于無形。已經(jīng)通過網(wǎng)絡革命洗禮的外資銀行，進入中國市場后，不會在營業(yè)網(wǎng)點上與中國同行正面競爭，而會注重電子化、網(wǎng)絡化經(jīng)營，以相對較低的成本，吸引到企事業(yè)單位、知識階層等主要的客戶群。2002年，香港東亞銀行成為首家獲準在內(nèi)地經(jīng)營網(wǎng)上銀行業(yè)務的外資銀行。此后，匯豐銀行、渣打銀行、恒生銀行、花旗銀行等也紛紛“搶灘登陸”。[4]如何面對外資銀行在Internet平臺上的競爭，將是內(nèi)資銀行所無法回避的問題。目前中國仍實行嚴格的分業(yè)經(jīng)營管理政策，而德國等很多發(fā)達國家卻都實行了混業(yè)經(jīng)營，即使原先實行分業(yè)主義的代表國家日本，也于1998年通過《金融體系改革一攬子法》徹底廢除了銀行不能直接經(jīng)營證券、保險業(yè)務的禁令。[5]外資銀行憑借該優(yōu)勢可以向客戶提供諸如抵押融資、信托、融資租賃、保險、證券承銷等全方位一條龍服務，對我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行構成極大的挑戰(zhàn)。
法律作為適應一定的社會需要而出現(xiàn)的制度產(chǎn)品，對生產(chǎn)力的發(fā)展具有并應當發(fā)揮保障和促進作用。網(wǎng)上銀行作為一種蓬勃發(fā)展的新生事物，也對法律的調(diào)整提出新的要求。在WTO體制下，國內(nèi)法即使可以對內(nèi)資網(wǎng)上銀行提供保護，其力度也是十分有限的，并且從長遠來看難言利弊。當前在網(wǎng)上銀行領域，法律的作為應當體現(xiàn)在三個方面：1、清除網(wǎng)上銀行發(fā)展中不適當?shù)姆伞⒄呱系恼系K，為中外資網(wǎng)上銀行的平等競爭創(chuàng)造公平的秩序和公開的平臺。2、完善經(jīng)濟法對于網(wǎng)上銀行經(jīng)營活動中若干問題的平衡作用，規(guī)制網(wǎng)上銀行的不當行為，維護消費者的權益和社會公共利益。3、加強法律層面的國際合作，協(xié)力進行風險防范，共同打擊通過網(wǎng)上銀行進行的犯罪行為。
二、網(wǎng)上銀行的監(jiān)管
（一）網(wǎng)上銀行之于傳統(tǒng)銀行業(yè)監(jiān)管模式
網(wǎng)上銀行仍然是銀行，需要經(jīng)濟法發(fā)揮平衡經(jīng)濟運行的功能，要求公權力介入加以監(jiān)管，以降低運行風險，并保障社會和公共利益。然而，網(wǎng)上銀行又具有一些不同于傳統(tǒng)銀行的特點，從而對傳統(tǒng)的銀行業(yè)監(jiān)管模式提出了新的挑戰(zhàn)：
1、網(wǎng)上銀行的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的區(qū)域和行業(yè)界限，使得金融業(yè)務綜合化發(fā)展的趨勢不斷加強。即使在我國尚未放開分業(yè)經(jīng)營的限制之前，國內(nèi)的銀行、證券、保險、典當?shù)冉鹑诓块T仍然可以利用網(wǎng)上銀行建立起直接的聯(lián)系，加強彼此間的合作，提高各方的綜合服務能力。根據(jù)央行《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》第十條的規(guī)定，銀行經(jīng)過央行審批，可以通過互聯(lián)網(wǎng)開辦與證券業(yè)、保險業(yè)直接相關的新的業(yè)務品種。金融市場網(wǎng)絡化的發(fā)展，令網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險、網(wǎng)上信托、網(wǎng)上典當實現(xiàn)對接指日可待。故以往按業(yè)務標準將金融業(yè)劃分為銀行業(yè)、信托業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)和典當業(yè)的做法日益失去現(xiàn)實意義，由銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會和商務部（主管典當行）形成的金融監(jiān)管模式也難免力不從心。傳統(tǒng)的“分業(yè)經(jīng)營，分業(yè)監(jiān)管”的模式將必被“全能經(jīng)營、統(tǒng)一監(jiān)管”模式替代，打破行業(yè)藩籬，建立綜合性金融監(jiān)管機構勢在必行，相應的金融監(jiān)管體制也應由“機構監(jiān)管”過渡到“功能監(jiān)管”。
2、網(wǎng)絡的無界性使一項金融業(yè)務的開通將迅速普及到一家銀行的各個分支機構(網(wǎng)絡終端)，鼠標一點，傳統(tǒng)監(jiān)管便鞭長莫及。金融業(yè)市場準入實行分區(qū)域逐一嚴格審批的傳統(tǒng)監(jiān)管方式將成為歷史。面臨金融業(yè)務“一通百通”的變局，金融監(jiān)管思維和監(jiān)管方式也要與時俱進，調(diào)整到位，將網(wǎng)上銀行監(jiān)管納入網(wǎng)絡經(jīng)濟、電子商務的整體管理框架中考察和運作。
3、網(wǎng)上銀行的無國界化與金融監(jiān)管的國家主權之間的矛盾，將使各國央行單一監(jiān)管的有效性大大減低，網(wǎng)上銀行監(jiān)管的國際性標準、國際化合作日益重要。過分強調(diào)一國金融業(yè)的特殊性，將自閉成金融全球化體系外的“孤島”，實乃作繭自縛。所謂“中國特色”，不應成為中國金融業(yè)與國際接軌的藩籬，要對之進行權衡利弊，去偽存真。加強與他國金融監(jiān)管當局的合作并建立全球化的金融監(jiān)管協(xié)調(diào)機制是網(wǎng)絡金融時代各國央行共同面臨的新課題，中國應當積極參與其中，并推動制定一部國際法規(guī)則，作為協(xié)調(diào)各國金融監(jiān)管的普遍性規(guī)范。
4、網(wǎng)上銀行不但具有傳統(tǒng)銀行經(jīng)營過程中存在的信用風險、流動性風險、市場風險和利率風險，由于其特殊性還產(chǎn)生了基于信息技術導致的系統(tǒng)風險和基于虛擬金融服務的業(yè)務風險。因此，監(jiān)管當局不僅需要參照傳統(tǒng)銀行的監(jiān)管標準，進行一般的風險監(jiān)管，而且還要根據(jù)網(wǎng)上銀行的特殊性進行技術性安全與管理安全的監(jiān)管，即保證網(wǎng)絡交易雙方的身份、交易資料和交易過程是安全的；支付系統(tǒng)提供服務的網(wǎng)絡主機系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫是安全的；并且要對跨界金融數(shù)據(jù)流和網(wǎng)上銀行主頁上提供的各種網(wǎng)絡金融服務廣告進行監(jiān)管。[6]
換一個角度來看，監(jiān)管當局對銀行的監(jiān)管也因互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展具有了新的可能。比如，對網(wǎng)上銀行資本充足性的監(jiān)管就可以利用國際互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)真正的實時預警，從而及時防范和化解網(wǎng)上銀行的各種經(jīng)營風險。[7]因此網(wǎng)上銀行的發(fā)展對于銀行業(yè)的監(jiān)管而言，是一個較大的挑戰(zhàn)，也提供了一定的機遇。在網(wǎng)上銀行監(jiān)管立法方面，應當化矛盾為統(tǒng)一，化戾氣為祥和，在加強監(jiān)管的同時，鼓勵積極的金融創(chuàng)新，使網(wǎng)絡銀行始終在正確、規(guī)范的軌道上發(fā)展。
從世界范圍看，由于網(wǎng)上銀行正在發(fā)展之中，對于網(wǎng)上銀行的監(jiān)管及其研究尚處于起步階段，還沒有形成較為系統(tǒng)的網(wǎng)上銀行監(jiān)管體系，但也已經(jīng)形成了初步的國際經(jīng)驗，巴塞爾委員會《電子銀行風險管理原則》、美國《總監(jiān)手冊――互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務》等，都值得借鑒和思考。而我國《商業(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》均沒有網(wǎng)上銀行的有關規(guī)定。中國人民銀行《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》（2001）以及貫徹該辦法的通知，對網(wǎng)上銀行業(yè)務監(jiān)管僅停留在審批環(huán)節(jié)。銀監(jiān)會《電子銀行業(yè)務管理辦法》（2005），在第七章專門規(guī)定了“監(jiān)督管理”，但線條仍較粗，在立法層次上也明顯偏低，不能滿足網(wǎng)上銀行蓬勃發(fā)展的現(xiàn)實需要。
（二）網(wǎng)上銀行的市場準入
鑒于現(xiàn)代金融市場的高風險性，進入此領域的經(jīng)濟主體必須具備不同于一般行業(yè)要求的主體資格，否則就難以適應金融領域的競爭與發(fā)展。故在立法上要對網(wǎng)上銀行的進入施以嚴格的資格控制，以最大限度的減少主體的不適與風險。[6]
《商業(yè)銀行法》對銀行的設立規(guī)定了嚴格的條件：有符合《商業(yè)銀行法》和《公司法》規(guī)定的章程、有一定限額的注冊資本金、有符合專業(yè)和業(yè)務要求的管理人員、有健全的組織機構和管理制度、有符合要求的營業(yè)場所、設施和安全防范措施等。然而，網(wǎng)上銀行具有一些自身的特點：它不需要每天儲備大量現(xiàn)金，因為電子貨幣取代了現(xiàn)金；它不需要龐大的營業(yè)機構體系，因為人們不需要親自到銀行辦理各種業(yè)務，只需通過互聯(lián)網(wǎng)就可完成交易。另一方面，它對于計算機系統(tǒng)和網(wǎng)絡有更高、更個性化的要求。因此，網(wǎng)上銀行的設立條件在立法上應有別于傳統(tǒng)銀行。
央行《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》對提供網(wǎng)上銀行服務者的主體資格作了原則性規(guī)定。依照該《辦法》規(guī)定，可以提供網(wǎng)上銀行服務的主體包括兩方面：一是傳統(tǒng)的銀行機構，包括政策性銀行、中資商業(yè)銀行、合資銀行、外資銀行等，二是在國外或港澳臺注冊的機構（非中國法人）。這兩類主體都需要經(jīng)過央行的審批或備案。銀監(jiān)會《電子銀行業(yè)務管理辦法》第四條規(guī)定：“經(jīng)中國銀監(jiān)會批準，金融機構可以在中華人民共和國境內(nèi)開辦電子銀行業(yè)務。”（按照該辦法第二條，電子銀行業(yè)務包括網(wǎng)上銀行業(yè)務）。《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》的第二章，專門規(guī)定了網(wǎng)上銀行業(yè)務的市場準入。《電子銀行業(yè)務管理辦法》第二章“申請與變更”，對此問題的規(guī)定與前者的表述是不同的，應當說更具有可操作性。
故此，央行和銀監(jiān)會針對網(wǎng)上銀行業(yè)務的市場準入的規(guī)范性文件是有沖突的。2003年十屆人大常委會決定由銀監(jiān)會履行原由央行履行的審批、監(jiān)督管理銀行的職責，此后，《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》也做出相應的修改。從這一精神出發(fā)，網(wǎng)上銀行的市場準入當適用銀監(jiān)會的規(guī)定。央行和銀監(jiān)會也對原由央行的部分金融規(guī)章和規(guī)范性文件進行了清理，《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》并不在110件被清理者之列，因此其效力仍未被廢止。《立法法》第71條規(guī)定：“國務院各部、委員會、中國人民銀行、審計署和具有行政管理職能的直屬機構，可以根據(jù)法律和國務院的行政法規(guī)、決定、命令，在本部門的權限范圍內(nèi)，制定規(guī)章。”因此《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》是央行制定的部門規(guī)章，在當代中國是正式法的淵源。而銀監(jiān)會作為國務院直屬事業(yè)單位，沒有規(guī)章制定權。雖然《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第15條規(guī)定：“國務院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構依照法律、行政法規(guī)制定并對銀行業(yè)金融機構及其業(yè)務活動監(jiān)督管理的規(guī)章、規(guī)則。”但是《立法法》是全國人大制定的基本法，《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》是全國人大常委會制定的特別法。按法律位階，前者是上位法，后者是下位法，根據(jù)《立法法》第87條，后者如與前者抵觸應適用前者的規(guī)定。故此《電子銀行業(yè)務管理辦法》只能屬于自主立法，不是部門規(guī)章，也就不是正式法的淵源，如果不廢止《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》，要使其優(yōu)先適用還是欠缺法律上的依據(jù)。
（三）網(wǎng)上銀行的信息披露
中國人民銀行2002年的《商業(yè)銀行信息披露暫行辦法》，對于網(wǎng)上銀行同樣應當適用。該《辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行必須披露以下主要信息：一是財務會計報告；二是各類風險管理狀況；三是公司治理信息；四是年度重大事項。
對網(wǎng)上銀行而言，自然也要遵循該《辦法》的規(guī)定，披露上述內(nèi)容。同時，由于網(wǎng)上銀行自身固有的一些特點，其信息披露的內(nèi)容亦當相應的作出一些強調(diào)。比如在操作風險方面，由于TCP/IP協(xié)議的開放性降低了它的安全性，使得依托于網(wǎng)絡技術的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的操作風險大大增加。如果用戶無意中點擊電子郵件內(nèi)的超鏈接，或瀏覽已受感染而附有突現(xiàn)式廣告的網(wǎng)站，其電腦便可能被植入特洛伊程序。當用戶進入某些網(wǎng)站時，這個程序便會被啟動，從而記錄用戶在電腦鍵盤上輸入的資料，借此可盜取用戶卡號及密碼等關鍵資料。因此監(jiān)管當局有必要要求網(wǎng)上銀行在其登陸頁面披露這一風險，提示銀行客戶切勿使用電郵內(nèi)的超鏈接、可疑的突現(xiàn)式視窗或網(wǎng)上搜尋器登入網(wǎng)上銀行帳戶，尤其要盡量避免在公共計算機上登陸網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。此外，用戶在進入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)后，應當在網(wǎng)頁顯著位置提示用戶“使用網(wǎng)上銀行服務后，請點擊‘登出’”。同時要求網(wǎng)上銀行在客戶停止對頁面操作一定時間后，自動為客戶登出。
同時，網(wǎng)上銀行的發(fā)展也為信息披露提供了平臺和載體。監(jiān)管機構可要求銀行在其指定或許可的網(wǎng)站上進行信息披露，從而令網(wǎng)上披露信息的及時、便捷、低成本的優(yōu)勢得以發(fā)揮。
（四）網(wǎng)上銀行的禁止行為
網(wǎng)上銀行的運作和管理，屬于其自主經(jīng)營權的范疇，應當?shù)玫阶鹬亍５牵瑢τ谀承┛赡軜嫵砂踩┒础p害消費者權益和社會公共利益的行為，應當以立法的形式明確禁止。實際上，某些不安全行為是正規(guī)網(wǎng)上銀行經(jīng)營中不會施行的，但不法分子往往利用消費者不明所以，從而輕易取得重要信息而對消費者和網(wǎng)上銀行的利益構成威脅。比如2003年，有人盜用中國工行網(wǎng)上銀行網(wǎng)管員信箱，給網(wǎng)上銀行客戶發(fā)送電子郵件，索要網(wǎng)上銀行注冊客戶的用戶名（登陸卡號）和密碼。幸好該行及時發(fā)現(xiàn)，在自己網(wǎng)站的顯著位置“重要提示”，才未造成損失。[7]而正規(guī)的網(wǎng)上銀行，不會以電子郵件的形式向客戶索要信息，而是要求客戶在其正式網(wǎng)站上進行相關操作。然而，這些網(wǎng)上銀行內(nèi)部運作規(guī)程和制度，往往不為消費者所知，從而可能使雙方都有受損之虞；個別銀行對其客戶所作的說明，常常也不具有普遍的意義。對于此類行為，如果可以立法加以禁止，再通過普法宣傳使之為公眾知曉，則可極大的提高網(wǎng)上銀行運行的安全性，不給違法分子以可乘之機。
三、網(wǎng)上銀行業(yè)務糾紛的歸責原則和民事責任
網(wǎng)上銀行業(yè)務的正常開展對系統(tǒng)穩(wěn)定性的依賴極強，由網(wǎng)絡事故和故障所引發(fā)之問題的法律責任是銀行和客戶均十分關注的。現(xiàn)行立法僅《電子銀行業(yè)務管理辦法》第89條規(guī)定：“金融機構在提供電子銀行服務時，因電子銀行系統(tǒng)存在安全隱患、金融機構內(nèi)部違規(guī)操作和其他非客戶原因等造成損失的，金融機構應當承擔相應責任。”這一規(guī)定相對于網(wǎng)上銀行運營的復雜性而言顯然過于單薄和籠統(tǒng)，需要針對具體情況對歸責原則和民事責任問題進行進行細化和完善。
（一）歸責原則
1、網(wǎng)上銀行的硬件問題所導致的交易錯誤或交易不能。網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展有賴于計算機等硬件設施的正常運行，這些硬件發(fā)生事故可能帶來銀行與客戶的損失。由于銀行有義務保障對客戶服務的及時和準確，因此由服務硬件所導致的錯誤或不能，只要銀行不能證明自己無過錯，就要承擔相應的責任，即對銀行實行過錯推定責任之歸責原則。當然，如果硬件所引發(fā)的事故是由于硬件設備本身的質(zhì)量不合格所致，則銀行在對客戶承擔法律責任后，可向設備提供者、生產(chǎn)者追究法律責任。
2、軟件或具體操作程序問題導致服務遲延、不當或不能。由于開展網(wǎng)上銀行業(yè)務所用的軟件技術水平，直接關系其服務的質(zhì)量高低，諸如加密技術、數(shù)字簽名技術、報文摘要技術、安全認證技術等都是網(wǎng)上銀行業(yè)務順利開展的前提。銀行準確、安全的服務承諾，也是對這些技術條件準備的承諾。如果銀行的有關技術條件不足，自然應承擔相關的法律責任。但是，由于電子技術的發(fā)展日新月異，立法上對網(wǎng)上銀行技術條件的要求無法用明確的量化指標來明確，銀行的責任承擔就成為一個值得探討的問題。倘若基于過錯責任原則，對消費者顯然不利，因為信息的不對稱，由消費者證明銀行的過錯是很困難的；若基于過錯推定責任原則，則銀行仍有可能基于專業(yè)知識和私人信息提出令非專業(yè)的消費者無可辯駁的免責事由而規(guī)避責任；只有基于嚴格責任原則，才能有助于維護消費者權益，也有助于促進網(wǎng)上銀行技術的改進和完善，當取法若此。
3、由于網(wǎng)絡經(jīng)營商的過失所致的事故或障礙，應由網(wǎng)上銀行承擔法律責任，網(wǎng)上銀行對客戶作出賠償后，獲得向第三方追償?shù)臋嗬＜淳W(wǎng)上銀行是最初的責任承擔者，但網(wǎng)絡經(jīng)營商才是最終的責任者。因為從網(wǎng)絡商、網(wǎng)上銀行、消費者三方關系的角度來看，網(wǎng)上銀行在利用網(wǎng)絡建立銀行服務項目時，網(wǎng)絡商對其服務的安全性給予了相應的承諾，而網(wǎng)上銀行又與其客戶之間存在服務安全的承諾關系。相反，銀行客戶則未與網(wǎng)絡商建立直接的法律關系。根據(jù)合同的相對性原理，應當由網(wǎng)上銀行對消費者進行賠償。另外，從保護消費者角度來看，也應由網(wǎng)上銀行先行承擔責任。
4、因不可抗力導致的事故或障礙引發(fā)的責任，應歸入免責的范圍。在各國，不可抗力通常都是民事責任全部免除或部分免除的根據(jù)之一。但是，不可抗力的具體界定則是實踐中的重要問題。因為網(wǎng)上銀行交易不同于傳統(tǒng)的民商交易，影響電子交易而屬于不能預見、不能避免、不能克服的事件可能有新的表現(xiàn)。傳統(tǒng)立法所包括的戰(zhàn)爭、自然災害等事件當然應該納入不可抗力的范圍之中，而供電系統(tǒng)停電、通訊系統(tǒng)故障等事故是否可納入不可抗力事件，則應具體分析。應當說，網(wǎng)上銀行能夠預見到停電等事故是可能會發(fā)生的，但具體何時何地發(fā)生，則不能預見。因此網(wǎng)上銀行應當針對這些事故在網(wǎng)絡銀行軟硬件系統(tǒng)方面采取必要的防范措施。如在此前提下，因事故發(fā)生而不能執(zhí)行客戶指令，應當屬于不可抗力免責或部分免責范疇。但如因銀行疏忽，沒有采取相應的防范措施而因事故發(fā)生導致客戶資料丟失等，則不能主張免責。
5、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)遭遇黑客攻擊造成損害，應由銀行承擔嚴格責任，此點學界已有研究，[8]此處不贅。感染病毒造成損害，也應參照執(zhí)行。
（二）民事責任
《民法通則》規(guī)定了10種民事責任方式，其中可以用于網(wǎng)上銀行的民事責任承擔方式為：返還財產(chǎn)，恢復原狀，賠償損失，支付違約金以及第111條規(guī)定的“要求履行或者采取補救措施”。具體說，銀行承擔責任的形式可歸納為四種：
1、返還資金，支付利息。如果資金劃撥未能及時完成，或者資金到位而未能及時通知網(wǎng)絡交易客戶，從而給客戶造成損失，銀行有義務返還客戶資金，并支付從原定支付日到返還當日的利息，以彌補客戶期限利益的損失。
2、償還匯率波動導致的損失。對于在國際貿(mào)易中，由于銀行的過錯造成的匯率損失，網(wǎng)絡交易客戶有權就此向銀行提出索賠，而且可以在本應進行匯兌之日和實際匯兌日之間選擇對自己有利的匯率。
3、賠償其他損失。對由于銀行的過錯而造成客戶的其他損失，應當在彼時可預見的范圍內(nèi)予以賠償。
4、繼續(xù)提供服務。應客戶的要求，網(wǎng)上銀行應在可能的情況下，及時執(zhí)行客戶的后續(xù)指令，繼續(xù)為客戶提供周到的服務。
摘要：網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡銀行,是依托信息技術、因特網(wǎng)提供各種金融服務的一種全新的企業(yè)組織形式或是一種全新的銀行服務手段。網(wǎng)上銀行是我國銀行業(yè)金融創(chuàng)新的業(yè)務品種,它具有更為快捷、便利、低成本、高效益等優(yōu)勢,但同時也給商業(yè)銀行帶來了新型的法律風險,對銀行業(yè)的風險防范提出了新的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行應針對網(wǎng)上銀行的法律風險采取相應的對策,以維護金融穩(wěn)定。
關鍵詞：網(wǎng)上銀行電子銀行法律風險
一、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)狀
互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展,為我國網(wǎng)絡銀行的快速發(fā)展提供了堅實的基礎。2001年,我國網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬戶,2005年已發(fā)展到3460萬戶。2006年上半年已獲準開放的外國銀行開設網(wǎng)上銀行的有48家,農(nóng)村信用社約有5家也開設了網(wǎng)上銀行,2007年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達6900萬左右,網(wǎng)銀交易額約140多萬億。1996年2月,中國銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁,成為我國第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年,中國銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務,此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務。在我國,根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,截至2007年底,超過85%的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式,網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購物付款方式。雖然目前我國網(wǎng)上銀行業(yè)務在整個銀行業(yè)務交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預測,在未來幾年,中國網(wǎng)上銀行業(yè)務量占銀行業(yè)務量比重將達20%左右。可見,我國網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進入發(fā)展期,市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?
二、防范網(wǎng)上銀行法律風險的對策
1.加強內(nèi)部管理,完善規(guī)章制度和業(yè)務協(xié)議
網(wǎng)上銀行業(yè)務能否健康有序地發(fā)展,能否避免和減少法律糾紛,在一定程度上取決于銀行內(nèi)部管理工作是否到位。商業(yè)銀行應當采用先進的技術水平,強化內(nèi)部管理,提高工作人員的業(yè)務素質(zhì)。根據(jù)網(wǎng)上銀行的需要和發(fā)展,不斷完善有關內(nèi)部規(guī)章制度。在實際操作中,對于銀行和客戶之間的權利義務關系通過業(yè)務協(xié)議規(guī)范,盡可能做到詳盡和具體化;對于銀行和網(wǎng)絡服務商之間的協(xié)議要明確約定;對于銀行與軟件供應商之間的協(xié)議要明確約定。同時擬訂的協(xié)議必須兼顧當事人各方的利益,體現(xiàn)公平、合理、合法。
2.加強對網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度
目前,利用互聯(lián)網(wǎng)犯罪的案件不斷增多,作案方式也更加隱蔽和復雜,網(wǎng)上銀行因其交易對象金融貨幣的特殊性,成為網(wǎng)絡犯罪分子的重點攻擊目標。隨著社會信息化程度的不斷提高,計算機犯罪日益滲透,危害的程度也越來越高,而刑法對計算機犯罪的規(guī)定較為粗疏、原則,量刑也較輕,對網(wǎng)上銀行犯罪的威懾力較弱。因此,目前迫切需要順應網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展,針對新的網(wǎng)上銀行犯罪問題進一步制定出更加具體細化、操作強的法律規(guī)定,加大對網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度,以確保網(wǎng)上銀行業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。
3.促進行業(yè)聯(lián)合,共同發(fā)展
對于尚處在發(fā)展初期的我國網(wǎng)上銀行業(yè)務,其發(fā)展的當務之急在于充分利用了網(wǎng)絡低成本高速度和跨越時空的優(yōu)勢,強強聯(lián)合,從而實現(xiàn)共贏。網(wǎng)上銀行的創(chuàng)立和發(fā)展,僅僅依靠一個銀行或者一個組織的力量是完全不夠的,其發(fā)展需要的是一個龐大的社會基礎硬件設施和軟件設施,這包括了金融網(wǎng)絡設施建設、網(wǎng)絡安全維護、支付交易協(xié)議制定、相關法律法規(guī)的健全、社會消費理念的轉(zhuǎn)變等等。因此,強強聯(lián)合可以有效的避免重復建設而造成對資源的浪費,增加合并后組織和競爭力和抗風險力。同時,現(xiàn)在網(wǎng)絡技術和通訊技術的跨時空性和即時性等也為這種強強聯(lián)合提供的必要的前提。因此,這就要求國內(nèi)的銀行要在傳統(tǒng)銀行的基礎和條件下,依靠自身優(yōu)勢,制定簡潔、快速、安全的網(wǎng)上銀行運營策略,聯(lián)合其他機構,全力打造有特色的網(wǎng)上銀行。從而開拓未來市場,以求共贏。
4.加強內(nèi)控,完善管理機制
網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營層級少、管理鏈條短、運營效率高、客戶交易自主性強等特點,勢必對商業(yè)銀行舊有的組織體系、管理體制、業(yè)務流程和運營模式等方面產(chǎn)生沖擊。銀行若要通過網(wǎng)上銀行提高業(yè)務處理效率,必須對傳統(tǒng)的組織結(jié)構和業(yè)務流程進行再造,實現(xiàn)從垂直結(jié)構到交互式扁平結(jié)構的轉(zhuǎn)化。當前比較合理的選擇是:通過集中化管理實現(xiàn)全行管理資源的整合,優(yōu)化資源配置,降低經(jīng)營成本;通過扁平化的組織結(jié)構減少管理層次,使銀行更加貼近市場,快速應對市場變化,增強差異化服務能力;通過部門之間的橫向溝通實現(xiàn)銀行各種渠道之間的優(yōu)勢互補和協(xié)調(diào)配合。
5.切實解決電子銀行的安全技術問題
技術問題早已不是發(fā)展電子銀行的關鍵。我們可以借鑒國外成熟的技術,我國信息應用技術與國外的差距并不是很大,有些方面還比較領先,所需的是進一步加強。為此,要增強安全防范意識,加強信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門的協(xié)商配合,完善安全技術和硬件設施,把網(wǎng)絡通信技術和現(xiàn)代密碼技術結(jié)合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術、防火墻技術和保護交易中樞不被入侵的三重安全防護措施。在充分分析網(wǎng)絡脆弱性的基礎上,通過采取物理安全策略、訪問控制策略,構筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡技術的拓展來實現(xiàn)網(wǎng)絡系統(tǒng)的事前防護。加快網(wǎng)絡加密技術的創(chuàng)新、開發(fā)和應用,包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動簽退技術、網(wǎng)絡使用記錄檢查評定技術、人體特征識別技術等。并且,建立不良借款人的預警名單和“黑名單”制度,實現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時,建立一整套電子銀行業(yè)務風險管理辦法,加強電子銀行業(yè)務的規(guī)范化管理,建立電子銀行重大事件應急處理機制,明確具體重大事件內(nèi)容,處理程序,著力解決好安全與發(fā)展速度的關系。在業(yè)務發(fā)展時,要時刻注意風險防范,努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個安全的服務平臺。
6.對網(wǎng)上銀行目標市場和目標客戶進行準確定位
網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”,即20%的客戶帶來80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務和利潤。因此,網(wǎng)上銀行目標市場定位應有針對性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來看,對目標市場缺乏了解,對各類客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重,難以有效擴大市場份額和利潤空間,也分散了營銷力量,難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務發(fā)展重心和增長點。因此,建議對國內(nèi)網(wǎng)上銀行市場進行細分和目標市場定位,對高創(chuàng)利的客戶加強宣傳和營銷,并進行特別照顧,努力建立和維護他們的忠誠度。通過準確的市場定位來有效預防荷化解風險。
摘要：網(wǎng)上銀行做為新經(jīng)濟的一個亮點一直被人們寄予了很大希望。然而在網(wǎng)絡神話破滅的日子里,網(wǎng)上銀行也相繼陷入了困境。人們發(fā)現(xiàn)當前運營狀況不錯的網(wǎng)上銀行是那些在傳統(tǒng)銀行中增加了網(wǎng)上服務的商業(yè)模式,而非獨立運作的網(wǎng)上銀行。調(diào)查顯示,顧客在使用因特網(wǎng)的同時,仍然習慣利用銀行的商業(yè)網(wǎng)點。因此從實際情況看,網(wǎng)上銀行并沒有預期的那樣節(jié)省成本,反而增加了開支。面臨如此尷尬的現(xiàn)象,業(yè)內(nèi)人士開始重新評價和預測網(wǎng)上銀行的今天和明天,重新審視國內(nèi)網(wǎng)上銀行的發(fā)展。
關鍵詞：網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略選擇
一、我國現(xiàn)階段網(wǎng)上銀行的發(fā)展狀況
2006年,我國網(wǎng)上銀行發(fā)展迅速,網(wǎng)上銀行的交易額和交易筆數(shù)大幅增長,企業(yè)網(wǎng)上銀行仍然占據(jù)市場主體,但個人網(wǎng)上銀行市場潛力巨大。2005年企業(yè)網(wǎng)上銀行的交易額占了總交易額的96.7%,達70.2萬億元,較2004年增長21.3萬億元。2005年中國個人網(wǎng)上銀行發(fā)展非常迅速,尤其是招商銀行、工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行個人用戶增長率都超過50%。個人網(wǎng)上銀行市場規(guī)模增長速度很快,增長率已達到300%。個人網(wǎng)上銀行用戶增長速度更快,截至到2005年底個人網(wǎng)上銀行用戶已達3460萬戶,較2004年增長103.5%,占互聯(lián)網(wǎng)用戶的38.7%,交易額也從2004年6000億元增長到2.4萬億,增長率在300%。未來四年內(nèi),企業(yè)網(wǎng)上銀行市場將呈平穩(wěn)增長態(tài)勢,而個人網(wǎng)上銀行市場將繼續(xù)快速增長,在2007年-2008年之間,市場交易額將接近成倍地增長,之后有所平緩,到2010年個人網(wǎng)上銀行交易額預計有望超30萬億。
面對競爭與市場的變化和挑戰(zhàn),賽迪顧問的《2006-2007年中國網(wǎng)上銀行行業(yè)研究年度報告》,將從以下方面幫助業(yè)界廠商、投資者、產(chǎn)業(yè)鏈條更精確地把握中國網(wǎng)上銀行行業(yè)發(fā)展應用價值變遷軌跡——精煉主要銀行2006年競爭分析,從各網(wǎng)上銀行功能、競爭格局、競爭策略評述等多個維度總結(jié)網(wǎng)上銀行成敗得失,評點市場領先要素。
二、我國現(xiàn)階段網(wǎng)上銀行的技術模式和實現(xiàn)方式
從純技術角度看,目前國內(nèi)網(wǎng)上銀行基本技術形式有兩種:一是由一家銀行總行統(tǒng)一提供一個網(wǎng)址,所有交易均由總行的服務器來完成,分支機構只是起到接受現(xiàn)場開戶申請及發(fā)放有關軟硬件工作;二是是以各分行為單位設有網(wǎng)址,并互相聯(lián)接,客戶交易均由當?shù)胤掌魍瓿?數(shù)據(jù)通過銀行內(nèi)部網(wǎng)絡聯(lián)接到總行,總行再將有關數(shù)據(jù)傳送到其他分支機構服務器,完成交易過程。第一種模式以工商銀行,中國銀行和中信實業(yè)銀行為代表;第二種模式則被建行、招商銀行所采用。從實現(xiàn)方式看,網(wǎng)上銀行與手機銀行、自助銀行、電話銀行的交易原理幾乎一樣,無非是借助的媒體不同。銀行將客戶端口直接鋪設到政府、企業(yè)、個人手中,實現(xiàn)了交易便利,客戶無需再到銀行。
三、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展策略選擇
由于銀行之間的不同差異,特別是網(wǎng)絡狀況、技術條件相差很大,我國商業(yè)銀行選擇網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略應該在不同的時期有所為又有所不為。
國有銀行由于其眾多的經(jīng)營網(wǎng)點,占有市場80%左右的市場金額,對傳統(tǒng)經(jīng)營依賴很強,長期以來與客戶建立的合作關系和信用評價體系需要銀行與客戶面對面的溝通和交流,這些是無法用計算機代替的,因此短期看國有銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展的重點宜在涉及面不大的支付結(jié)算領域。從另一方面講,國有商業(yè)銀行目前面臨的問題較多,如股份制改造、不良資產(chǎn)過高、減員增效等,當務之急是近幾年內(nèi)先解決制度弊端,其次才是技術問題。
實際情況也基本如此,以中國建設銀行為例,其網(wǎng)上銀行業(yè)務主要有:對公對私的查詢、對私同城行內(nèi)轉(zhuǎn)賬,手機電話繳費、結(jié)售匯等,服務內(nèi)容僅限柜臺業(yè)務。據(jù)報道中國工商銀行網(wǎng)上銀行每日交易量已超過40億元,絕對量在所有商業(yè)銀行中排名第一,但相對量恐怕不足工行全天交易金額的1%,很顯然,目前網(wǎng)上銀行僅做為國有銀行業(yè)務品種的一種補充,是為客戶提供差別服務的一種手段,增強與客戶接觸渠道,旨在適應網(wǎng)絡化發(fā)展趨勢,樹立銀行科技形象。
相比較而言,中小商業(yè)銀行由于沒有歷史包袱和較多的共性特點,推行網(wǎng)上服務無論深度和廣度都應較為可行,關鍵是采用什么樣的技術模式,在什么時機將網(wǎng)上銀行服務做大。有資料顯示,招商銀行45%的對私業(yè)務和15%的對公結(jié)算業(yè)務已成為非柜臺業(yè)務,并且形成了網(wǎng)上支付的系列產(chǎn)品,在應用新技術和開發(fā)新業(yè)務方面走在了各家商業(yè)銀行前列。中信實業(yè)銀行已開始開發(fā)較高級的網(wǎng)上銀行服務,不久可推出網(wǎng)上貸款和委托理財?shù)姆铡ＨA夏銀行、民生銀行對其網(wǎng)站進行了改造,希望網(wǎng)上銀行做為其主要競爭手段。浦發(fā)銀行、深發(fā)展銀行網(wǎng)上銀行正在建設中,相比較而言,上海作為正在崛起的國際經(jīng)濟、金融、貿(mào)易中心,率先在國內(nèi)建立起區(qū)域性的認證中心,因此浦發(fā)銀行有較大的經(jīng)營優(yōu)勢和客戶發(fā)展?jié)摿Α?
無論國有銀行、中小銀行選擇什么樣的發(fā)展思路,最終有兩點是不能回避的,一是銀行內(nèi)部支付系統(tǒng)的建設,二是銀行數(shù)據(jù)集中,這兩點處理不好會形成規(guī)模不經(jīng)濟,在新經(jīng)濟模式下重新走高擴張低效率的老路。
數(shù)據(jù)庫建設也是限制網(wǎng)上銀行向深層次發(fā)展的技術條件之一。數(shù)據(jù)集中是銀行和客戶能對所有數(shù)據(jù)資源共享的一種網(wǎng)絡技術革命,網(wǎng)點和地域已不再是決定因素,客戶終端可以從銀行數(shù)據(jù)庫中提取與自己有關的數(shù)據(jù)進行交易,客戶點擊鼠標以后的工作由銀行來完成。數(shù)據(jù)集中被國內(nèi)銀行業(yè)稱之為是一場革命,已被國外銀行廣泛采用,隨之會伴隨著銀行內(nèi)部組織機構、業(yè)務運作體系的再造,數(shù)據(jù)集中后的網(wǎng)上銀行業(yè)務會給人們帶來實實在在的變化,而不是注重宣傳效果。據(jù)各方面資料表明,各家商業(yè)銀行都制定了數(shù)據(jù)集中的時間表,國有商業(yè)銀行大約需要3-5年,中小商業(yè)銀行由于網(wǎng)點較少,大約需要3年左右,有的甚至更短。
最近,中國建設銀行有位高層負責人表示,建設銀行準備將分散的、功能較弱的、以業(yè)務自動化處理為主的計算機系統(tǒng)改造提升為以網(wǎng)絡為基礎、集經(jīng)營管理、業(yè)務處理和客戶服務為一體的新一代集中式計算機應用系統(tǒng),加快數(shù)據(jù)集中,從而使信息科技推動全行的體制改革。工商銀行長長姜建清也提出,工行計劃在兩年內(nèi)實現(xiàn)大型計算機中心的集中工程和數(shù)據(jù)庫建設,為客戶提供“一窗式”的綜合服務。
[摘要]隨著網(wǎng)上銀行消費者數(shù)量的飛速增長，網(wǎng)上銀行的發(fā)展已經(jīng)成為銀行業(yè)新的競爭焦點。服務質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵所在。
[關鍵詞]網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量服務質(zhì)量測評緯度
近幾年，隨著通信技術的飛速發(fā)展和Internet的不斷普及，越來越多的企業(yè)意識到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)很難獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)將更多的注意力投向服務的差別。網(wǎng)絡為現(xiàn)代顧客及消費者提供了更加便捷和個性化的服務，為顧客提供了全新概念的服務工具，其優(yōu)勢表現(xiàn)為全天候，及時，互動，這些特性迎合了現(xiàn)代顧客的個性化需求。
隨著網(wǎng)上銀行消費者數(shù)量的飛速增長，網(wǎng)上銀行的發(fā)展己經(jīng)成為銀行業(yè)新的競爭焦點。服務質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵所在。如何提高在線服務質(zhì)量來增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠度來保留與吸引顧客，是所有網(wǎng)上銀行非常關心與重視的話題。
一、網(wǎng)上銀行的分類及特點
網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。按照服務對象的不同，網(wǎng)上銀行可以分為個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行。個人網(wǎng)上銀行向個人消費者提供金融服務，企業(yè)網(wǎng)上銀行向企業(yè)消費者提供金融服務。此外，按照經(jīng)營組織形式的不同，網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務手段，建立銀行站點、提供在線服務而設立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)信息技術相結(jié)合的產(chǎn)物，是實體銀行的一個特殊分支機構或營業(yè)點。純網(wǎng)上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國1996年開業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行，獨立提供在線銀行服務。一般只設一個辦公地址，既無分支機構，又無營業(yè)網(wǎng)點，幾乎所有業(yè)務都通過網(wǎng)上進行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的ATM網(wǎng)絡或郵政系統(tǒng)。
我國網(wǎng)上銀行的建設始于90年代后期，雖然起步較晚，但從一開始就呈現(xiàn)出一些特點。首先，我國網(wǎng)上銀行模式都是傳統(tǒng)銀行與網(wǎng)上銀行結(jié)合的產(chǎn)物，其業(yè)務基本依賴于母行，尚無純網(wǎng)上銀行；其次，許多銀行在發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務的初期，利用的是非銀行專有的域名或網(wǎng)站，至今仍有一些銀行將其產(chǎn)品和服務的廣告宣傳放在其它網(wǎng)站之中；最后，業(yè)務方式演變迅速。我國銀行網(wǎng)站幾乎一開始就進入了動態(tài)、交互式信息檢索階段，而且主要的銀行在這一階段停留的時間也很短，很快就進入了在線業(yè)務信息查詢階段，并與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展緊密結(jié)合，迅速完成了從一般網(wǎng)站向網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)變。
二、中國工商銀行網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量
中國工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來，客戶數(shù)和業(yè)務量飛速發(fā)展，截至2004年，工商銀行網(wǎng)上銀行交易額34萬億元，網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶超過11萬戶，個人客戶接近1000萬戶，擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實現(xiàn)交易筆數(shù)就突破1000萬筆，交易金額超過57億元，一舉成為我國電子商務最大的在線支付服務提供商。
1.可靠性。中國工商銀行是我國國有五大商業(yè)銀行之一，其實體銀行的發(fā)展為網(wǎng)上銀行的發(fā)展建立了良好的信譽和品牌。2006年，中國電子商務協(xié)會了“中國電子支付優(yōu)秀企業(yè)用戶滿意度調(diào)查”評選結(jié)果，工行一舉榮獲“中國最佳網(wǎng)上銀行”、“網(wǎng)上銀行管理優(yōu)秀示范企業(yè)”、“拓展電子商務最佳銀行獎”三個單項大獎。據(jù)部級權威金融安全認證機構——中國金融認證中心公布的最新網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報告顯示，無論個人還是企業(yè)用戶，目前使用最多是工商銀行網(wǎng)上銀行。在工行現(xiàn)有的個人銀行用戶中，有52.4%使用了工行網(wǎng)上銀行；企業(yè)客戶中選擇工行網(wǎng)上銀行的占到58.8%。潛在用戶對工行的選擇意愿表現(xiàn)得也較為強烈，企業(yè)潛在用戶打算使用工行網(wǎng)上銀行業(yè)務的用戶達到57.1%，而個人客戶在打算使用網(wǎng)上銀行時，有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網(wǎng)上銀行。工商銀行的電子化水平繼續(xù)保持在國內(nèi)各家商業(yè)銀行的領先地位，是國內(nèi)服務功能最全的銀行，全面實現(xiàn)了業(yè)務操作自動化、信息處理網(wǎng)絡化、網(wǎng)點建設集約化、社會服務多元化，基本實現(xiàn)了服務手段的現(xiàn)代化，為網(wǎng)上銀行業(yè)務奠定了堅實的基礎。中國工商銀行利用先進的服務手段，為企業(yè)客戶，特別是大型集團企業(yè)客戶開辦了大量業(yè)務。近年來，中國工商銀行利用先進的結(jié)算網(wǎng)絡，為大企業(yè)集團和金融企業(yè)提供網(wǎng)絡結(jié)算服務，辦理資金集中劃撥、費用專戶管理、收付等業(yè)務。
2.效率性。工行網(wǎng)上銀行非常注重效率性，客戶可以在第一時間得到最優(yōu)質(zhì)的服務。在使用工行個人網(wǎng)銀時，一般情況下，不會出現(xiàn)網(wǎng)頁打不開的問題，并且鏈接和證書的下載都準確無誤。工行網(wǎng)上銀行還實現(xiàn)便捷的網(wǎng)上銀行注冊（見圖）和服務，其服務包括：(1)24小時的無限額任意轉(zhuǎn)賬、匯款;實時跨行支付;靈活、方便的各類繳費;(2)客戶自己可以隨時查詢賬戶的余額、今日明細和歷史明細等詳細信息，查看某筆款項是否到賬，還可打印出電子回單做為臨時入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時間都可以進行賬務對賬和轉(zhuǎn)賬結(jié)算;(3)為個人用戶提供基金業(yè)務、外匯買賣、B2C在線支付等方便實用的業(yè)務。真正為顧客服務到家，為客戶節(jié)省了時間。此外，工行先進的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)和專業(yè)的客戶服務人員能夠在第一時間響應客戶的多方面需求。同時，在線客戶服務功能，可以實現(xiàn)專業(yè)服務人員的在線解答。客戶可以通過輸入文字與服務人員交流，也可以把電腦界面顯示發(fā)送給服務人員，以便準確獲得相關問題的解答。工行網(wǎng)上銀行各操作界面都增加版面號，可以方便客戶與工行服務人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息，簡化了客戶尋找?guī)椭畔⒌倪^程。3.安全性中國工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來，始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網(wǎng)上銀行安全運行，中國工商銀行根據(jù)客戶對方便性和安全級別的不同要求，將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態(tài)密碼客戶三大類。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書是一個帶智能芯片，形狀類似U盤的硬件設備。中國工商銀行的USBkey稱為U盾，專門用于保護網(wǎng)上銀行客戶安全的客戶證書。U盾客戶是指申請了個人客戶證書（USBkey）的客戶。工行個人客戶證書U盾是網(wǎng)上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”，是目前安全級別最高的一種安全措施。客戶申請了U盾后，網(wǎng)上所有涉及資金對外轉(zhuǎn)移的操作，都必須通過U盾才能順利完成。在登陸網(wǎng)上銀行之后，只要按系統(tǒng)提示將U盾插入電腦的USB接口，輸入U盾密碼，經(jīng)銀行系統(tǒng)驗證無誤后，即可完成支付業(yè)務。個人網(wǎng)銀客戶通過使用U盾，可以有效防范諸如假網(wǎng)站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問題，因為即使不法分子利用假網(wǎng)站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號、密碼等敏感信息，但只要沒有取得客戶的U盾，也無法將客戶的資金通過網(wǎng)上銀行成功轉(zhuǎn)出。因此，有了U盾，就可以保證客戶使用網(wǎng)上銀行高枕無憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當于一種動態(tài)的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串，客戶在使用電子銀行進行對外轉(zhuǎn)賬、B2C購物、繳費等支付交易時，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)會隨機給出一組口令卡坐標。客戶根據(jù)坐標從卡片中找到口令組合并輸入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，只有當口令組合輸入完全正確時才能完成相關交易，且該口令組合一次有效，交易結(jié)束后即失效。
由于網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，無論是客戶還是銀行開展業(yè)務的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術的發(fā)展與成熟也需要相當長的一段時間。因此，發(fā)展網(wǎng)上銀行，尤其是提高網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量，需要著重培養(yǎng)客戶使用先進金融交易工具的意識，穩(wěn)步推進網(wǎng)銀客戶的開發(fā)。
[摘要]隨著電子商務發(fā)展的不斷深化，基于網(wǎng)絡的交易越來越頻繁，通過網(wǎng)絡進行流轉(zhuǎn)的資金也相應的擴大，網(wǎng)上銀行也隨之越來越重要。本文通過分析我國目前網(wǎng)上銀行市場營銷當中存在的問題，提出適合我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的市場營銷策略。
[關鍵詞]網(wǎng)上銀行營銷策略對策
網(wǎng)上銀行(internetbanking)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術的一種新型銀行服務手段。1995年10月8日，世界上第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡銀行（securityfirstnetworkbank,SFBN）在美國誕生。1997年初，招商銀行率先在國內(nèi)嘗試網(wǎng)上銀行業(yè)務，隨后，中國銀行，中國建設銀行，中國工商銀行等先后開展了網(wǎng)上銀行業(yè)務。網(wǎng)上銀行的技術基礎，使其具有靈活、強大的業(yè)務創(chuàng)新能力，不僅可以延伸、改良傳統(tǒng)的銀行業(yè)務，降低交易成本，提高服務效率，還產(chǎn)生了諸如銀證合一、存折炒股、在線支付等新業(yè)務，并且其創(chuàng)新的空間還很巨大。同時，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)彌補了傳統(tǒng)銀行業(yè)無法或不便涉及的領域，其信息容量驚人，且靈活、便捷，正被人們迅速接受。可以預料，傳統(tǒng)銀行業(yè)支撐著網(wǎng)上銀行業(yè)務的快速成長，網(wǎng)上銀行也將拉動傳統(tǒng)銀行業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。能否及時、有效地在網(wǎng)上銀行領域占有一席之地，不僅關系到能否保持商業(yè)銀行現(xiàn)有的市場份額，也將決定其未來的市場結(jié)構。面對激烈的競爭態(tài)勢，如何找準網(wǎng)上銀行的市場定位、制定營銷策略，獲取更大的市場份額和效益，已經(jīng)成為我國銀行當前必須深入研究的問題。
一、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)狀
中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)的《第22次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2008年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53億，半年新增4300萬，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。其中，寬帶網(wǎng)民數(shù)已達到2.14億人，手機網(wǎng)民規(guī)模達到7305萬人。但另一方面，互聯(lián)網(wǎng)普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%），還有很大的發(fā)展空間。
互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展，為我國網(wǎng)絡銀行的快速發(fā)展提供了堅實的基礎。2001年，我國網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬戶，2005年已發(fā)展到3460萬戶。2006年上半年已獲準開放的外國銀行開設網(wǎng)上銀行的有48家，農(nóng)村信用社約有5家也開設了網(wǎng)上銀行，07年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達6900萬左右，網(wǎng)銀交易額約140多萬億。其中工商銀行個人網(wǎng)上銀行集銀行、投資、理財于一體，可以為客戶提供包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、7×24小時匯款、繳費站、網(wǎng)上外匯、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險、網(wǎng)上黃金、網(wǎng)上期貨、在線支付等多種服務，是目前國內(nèi)功能比較齊全的個人網(wǎng)上銀行。截至2007年11月，工商銀行個人客戶數(shù)已達3844萬戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達到94．9萬戶，電子銀行交易額達到92.6萬億元，較去年同期增長了127%。中國工商銀行股份有限公司董事長姜建清曾經(jīng)在05年12月12日的“財經(jīng)年會”上表示，要在未來四年內(nèi)，把工行40％的業(yè)務轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銀行，十年內(nèi)可能將把70％的銀行業(yè)務轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡渠道。
二、我國網(wǎng)上銀行市場營銷中存在的突出問題
1.產(chǎn)品匱乏。目前中國網(wǎng)上銀行的業(yè)務匱乏，沒有發(fā)揮對銀行業(yè)務的重組和再造功能。所提供的產(chǎn)品，無論是賬務查詢、轉(zhuǎn)賬服務、交費、銀證轉(zhuǎn)賬，還是為企業(yè)銷售網(wǎng)絡辦理結(jié)算、為集團客戶進行內(nèi)部資金調(diào)撥，除業(yè)務品種少的問題比較突出外，另一個比較突出的問題是這些產(chǎn)品只是傳統(tǒng)業(yè)務在網(wǎng)絡銀行的實現(xiàn)，也就是說目前網(wǎng)絡銀行只起到了一個傳統(tǒng)銀行業(yè)務渠道的作用。在產(chǎn)品上沒有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務功能的限制，沒有推出利用網(wǎng)絡銀行直接面對客戶的特性重組商業(yè)銀行業(yè)務流程的新產(chǎn)品和新應用，在操作界面上沒有體現(xiàn)個性化服務的特點，只是傳統(tǒng)業(yè)務處理系統(tǒng)界面的簡單模仿，沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡的根本屬性———靠變化和新穎吸引客戶。
2.安全問題。自2004年，社會上開始出現(xiàn)假冒銀行網(wǎng)站，利用木馬病毒或者通過欺詐手段盜取客戶資金的情況。根據(jù)對網(wǎng)上銀行的調(diào)查，以全國10個經(jīng)濟發(fā)達城市為樣本空間，對現(xiàn)有客戶、潛在客戶和不可能客戶均進行統(tǒng)計，有50%～70%的用戶認為網(wǎng)上銀行不安全，這與互聯(lián)網(wǎng)的一些調(diào)查結(jié)果相吻合。互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民最反感的問題也集中在安全問題，選擇比例最高的十個問題中涉及安全的有五條，網(wǎng)絡病毒、入侵、網(wǎng)絡陷阱、隱私泄漏等。所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，安全成為網(wǎng)上銀行各方最關心的問題，如果這個問題解決不好，網(wǎng)上銀行就不能健康、快速的發(fā)展。
3.品牌形象問題。未來的營銷是品牌的競爭，擁有市場的惟一途徑是先擁有占市場優(yōu)勢的品牌。就目前的情況來看，我國的商業(yè)銀行還沒有完全意識到品牌形象的重要性，各個分行、支行各自為政，紛紛設立自己的網(wǎng)站，各網(wǎng)站是孤立的，彼此互不相連，各自推廣自己的網(wǎng)站，忽略了整體的品牌形象的建立。銀行系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡資源沒有得到充分利用，不能達到商業(yè)銀行網(wǎng)絡營銷的最佳效果。
4.網(wǎng)上支付信用體制不健全。銀行對于各種電子商務活動，主要是支持和服務。網(wǎng)上支付可以減少銀行成本，加快處理速度，方便客戶、擴展業(yè)務，以快捷簡便的方式，使消費者可以在任何地方、任何時間通過互聯(lián)網(wǎng)獲得銀行的支持服務，而無需再到銀行傳統(tǒng)的營業(yè)柜臺。在電子銀行交易得以實現(xiàn)的關鍵環(huán)節(jié)是支付手段，電子銀行交易雙方通過Internet進行交流，洽談確認，最終通過支付手段得以實現(xiàn)。但是，我國網(wǎng)上銀行的網(wǎng)上支付手段運行機制還不夠完善，通過互聯(lián)網(wǎng)提供網(wǎng)上支付的時間不長，業(yè)務量也較少。目前，已經(jīng)開展的電子商務，使用了多種支付方式，包括信用卡、儲蓄卡、郵政匯款和貨到付款等多種方式，然而在多種方式中，貨到付款占了相當大的比例，這與西方發(fā)達國家的狀況相比，我國許多人寧愿采取成本較高的貨到付款方式，也不愿采取信用卡網(wǎng)上支行的方式。三、我國網(wǎng)上銀行的營銷策略
1.建立和完善網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的新體系。首先，要以客戶為中心，建立產(chǎn)品創(chuàng)新規(guī)劃體系。客戶是銀行業(yè)競爭的主體，也是我們生存與發(fā)展的根本保證。因此，做到想客戶之所想，最大限度地滿足客戶要求，是我們產(chǎn)品創(chuàng)新的宗旨。要做到這一點，就必須在產(chǎn)品創(chuàng)新前做好系統(tǒng)而科學的市場調(diào)研、論證，分析工作，了解客戶真正需要的是怎樣的產(chǎn)品、怎樣的功能，了解客戶心目中喜歡的電子銀行模式和使用方式。同時，細分客戶，針對不同的客戶群進行相應的客戶需求調(diào)查，再針對不同的目標客戶開發(fā)不同的產(chǎn)品。對于已經(jīng)投產(chǎn)的創(chuàng)新產(chǎn)品要跟蹤調(diào)查，及時了解客戶的使用情況和反饋意見，高度重視收集客戶信息，了解新產(chǎn)品對客戶的適應性，并計算出該產(chǎn)品所占的市場價額，實現(xiàn)的經(jīng)濟效益等，從而提出修改意見，使產(chǎn)品的可行性和流動性進一步增強，并不斷地完善，從而滿足客戶不斷變化的需求。其次，實行項目的量化管理，提高產(chǎn)品的創(chuàng)新效率。明確各部門在產(chǎn)品創(chuàng)新中的關系，嚴格規(guī)定產(chǎn)品的研發(fā)流程和開發(fā)時間，將每一產(chǎn)品的開發(fā)進行量化管理。并且，制定合理的考核激勵機制，充分調(diào)動業(yè)務創(chuàng)新部門員工的積極性，將所負責的產(chǎn)品創(chuàng)新工作與激勵機制相結(jié)合，對于工作效率高、完成任務出色、工作中有創(chuàng)新思路且收效顯著的部門和個人給予重獎，從而促進工作效率的提高。最后，成立專門的電子銀行部門，全面負責電子銀行業(yè)務管理與新產(chǎn)品的推廣工作，協(xié)調(diào)各相關部門之間的關系，形成整體優(yōu)勢，確保電子銀行業(yè)務的順利開展和電子銀行新產(chǎn)品的成功推廣。
2.切實解決電子銀行的安全技術問題。實際上，技術問題早已不是發(fā)展電子銀行的關鍵。我們可以借鑒國外成熟的技術，我國信息應用技術與國外的差距并不是很大，有些方面還比較領先，所需的是進一步加強。為此，要增強安全防范意識，加強信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門的協(xié)商配合，完善安全技術和硬件設施，把網(wǎng)絡通信技術和現(xiàn)代密碼技術結(jié)合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術、防火墻技術和保護交易中樞不被入侵的三重安全防護措施。在充分分析網(wǎng)絡脆弱性的基礎上，通過采取物理安全策略、訪問控制策略，構筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡技術的拓展來實現(xiàn)網(wǎng)絡系統(tǒng)的事前防護。加快網(wǎng)絡加密技術的創(chuàng)新、開發(fā)和應用，包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動簽退技術、網(wǎng)絡使用記錄檢查評定技術、人體特征識別技術等。并且，建立不良借款人的預警名單和“黑名單”制度，實現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時，建立一整套電子銀行業(yè)務風險管理辦法，加強電子銀行業(yè)務的規(guī)范化管理，建立電子銀行重大事件應急處理機制，明確具體重大事件內(nèi)容，處理程序，著力解決好安全與發(fā)展速度的關系。在業(yè)務發(fā)展時，要時刻注意風險防范，努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個安全的服務平臺。
3.加強品牌塑造和推廣，形成網(wǎng)上銀行品牌優(yōu)勢。據(jù)調(diào)查，購買網(wǎng)上銀行服務的顧客消費心理多屬理智型，只有消費者認同的網(wǎng)上銀行品牌，才有可能成為其最終的選擇。同時，品牌的知名度和忠誠度不僅是可觀的無形資產(chǎn)，更是網(wǎng)上銀行持續(xù)創(chuàng)造利潤的來源。國內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展較早的招商銀行擁有“金葵花個人理財”、“點金企業(yè)理財”、“一網(wǎng)通”等知名網(wǎng)上銀行服務品牌，工商銀行則擁有“理財e站”企業(yè)網(wǎng)上現(xiàn)金服務平臺、金融家個人金融理財業(yè)務平臺等知名品牌，在消費者心目中樹立了良好的品牌形象，為其帶來了源源不斷的網(wǎng)上銀行客戶和業(yè)務量。與之比較，其他銀行至今沒有一個叫得響的網(wǎng)銀品牌，在市場競爭中明顯落于下風。因此，我國網(wǎng)上銀行應加大品牌建設和宣傳力度，塑造卓著的網(wǎng)銀品牌形象，以此培養(yǎng)顧客的忠誠度并吸引潛在顧客，不斷開拓市場。
4.對網(wǎng)上銀行目標市場和目標客戶進行準確定位。據(jù)調(diào)查，網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”，即20%的客戶帶來80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務和利潤。因此，網(wǎng)上銀行目標市場定位應有針對性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來看，對目標市場缺乏了解，對各類客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，難以有效擴大市場份額和利潤空間，也分散了營銷力量，難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務發(fā)展重心和增長點。因此，建議對國內(nèi)網(wǎng)上銀行市場進行細分和目標市場定位，對高創(chuàng)利的客戶加強宣傳和營銷，并進行特別照顧，努力建立和維護他們的忠誠度。在公司網(wǎng)銀業(yè)務（B2B）方面，建議定位于跨國公司、大型企業(yè)集團、優(yōu)質(zhì)上市公司及金融同業(yè)客戶；在零售網(wǎng)銀業(yè)務（B2C）方面，則定位于高端個人客戶（白領、高收入、高學歷群體）。
5.充分發(fā)掘客戶的潛在需求，為其提供個性化、差異化的網(wǎng)上銀行增值服務。目前絕大多數(shù)開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務的分支機構只能提供簡單的網(wǎng)上代繳費、購物支付、轉(zhuǎn)帳、帳單查詢等業(yè)務，與金融同業(yè)相比，網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴重，加之品牌形象一般，在競爭中無優(yōu)勢可言。對網(wǎng)上銀行而言，目標市場客戶群體的差異性更為明顯，因此要針對不同客戶的特點，設計與之相適應的網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務，同時應隨時發(fā)現(xiàn)客戶的變化，做出快速反映和創(chuàng)新。建議運用問卷調(diào)查、現(xiàn)場咨詢、上門走訪、消費者行為和偏好分析等手段，在充分發(fā)掘目標市場客戶現(xiàn)實需求和潛在需求的基礎上，大力開拓網(wǎng)上銀行創(chuàng)新性產(chǎn)品，針對客戶特點為其提供個性化的增值服務，以滿足其差異化的需求。如開發(fā)集團客戶網(wǎng)上現(xiàn)金管理、網(wǎng)上企業(yè)和個人集合理財、網(wǎng)上授信及資金扣劃、與證券公司合作推出網(wǎng)上銀證資金劃轉(zhuǎn)和銀證合一業(yè)務、與移動運營商合作推出手機支付業(yè)務、與其他商業(yè)銀行合作推出跨行網(wǎng)上銀行業(yè)務品種等。
央行《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》對提供網(wǎng)上銀行服務者的主體資格作了原則性規(guī)定。依照該《辦法》規(guī)定，可以提供網(wǎng)上銀行服務的主體包括兩方面：一是傳統(tǒng)的銀行機構，包括政策性銀行、中資商業(yè)銀行、合資銀行、外資銀行等，二是在國外或港澳臺注冊的機構（非中國法人）。這兩類主體都需要經(jīng)過央行的審批或備案。銀監(jiān)會《電子銀行業(yè)務管理辦法》第四條規(guī)定：“經(jīng)中國銀監(jiān)會批準，金融機構可以在中華人民共和國境內(nèi)開辦電子銀行業(yè)務。”（按照該辦法第二條，電子銀行業(yè)務包括網(wǎng)上銀行業(yè)務）。《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》的第二章，專門規(guī)定了網(wǎng)上銀行業(yè)務的市場準入。《電子銀行業(yè)務管理辦法》第二章“申請與變更”，對此問題的規(guī)定與前者的表述是不同的，應當說更具有可操作性。
故此，央行和銀監(jiān)會針對網(wǎng)上銀行業(yè)務的市場準入的規(guī)范性文件是有沖突的。2003年十屆人大常委會決定由銀監(jiān)會履行原由央行履行的審批、監(jiān)督管理銀行的職責，此后，《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》也做出相應的修改。從這一精神出發(fā)，網(wǎng)上銀行的市場準入當適用銀監(jiān)會的規(guī)定。央行和銀監(jiān)會也對原由央行的部分金融規(guī)章和規(guī)范性文件進行了清理，《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》并不在110件被清理者之列，因此其效力仍未被廢止。《立法法》第71條規(guī)定：“國務院各部、委員會、中國人民銀行、審計署和具有行政管理職能的直屬機構，可以根據(jù)法律和國務院的行政法規(guī)、決定、命令，在本部門的權限范圍內(nèi)，制定規(guī)章。”因此《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》是央行制定的部門規(guī)章，在當代中國是正式法的淵源。而銀監(jiān)會作為國務院直屬事業(yè)單位，沒有規(guī)章制定權。雖然《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第15條規(guī)定：“國務院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構依照法律、行政法規(guī)制定并對銀行業(yè)金融機構及其業(yè)務活動監(jiān)督管理的規(guī)章、規(guī)則。”但是《立法法》是全國人大制定的基本法，《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》是全國人大常委會制定的特別法。按法律位階，前者是上位法，后者是下位法，根據(jù)《立法法》第87條，后者如與前者抵觸應適用前者的規(guī)定。故此《電子銀行業(yè)務管理辦法》只能屬于自主立法，不是部門規(guī)章，也就不是正式法的淵源，如果不廢止《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》，要使其優(yōu)先適用還是欠缺法律上的依據(jù)。
（三）網(wǎng)上銀行的信息披露
中國人民銀行2002年的《商業(yè)銀行信息披露暫行辦法》，對于網(wǎng)上銀行同樣應當適用。該《辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行必須披露以下主要信息：一是財務會計報告；二是各類風險管理狀況；三是公司治理信息；四是年度重大事項。
對網(wǎng)上銀行而言，自然也要遵循該《辦法》的規(guī)定，披露上述內(nèi)容。同時，由于網(wǎng)上銀行自身固有的一些特點，其信息披露的內(nèi)容亦當相應的作出一些強調(diào)。比如在操作風險方面，由于TCP/IP協(xié)議的開放性降低了它的安全性，使得依托于網(wǎng)絡技術的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的操作風險大大增加。如果用戶無意中點擊電子郵件內(nèi)的超鏈接，或瀏覽已受感染而附有突現(xiàn)式廣告的網(wǎng)站，其電腦便可能被植入特洛伊程序。當用戶進入某些網(wǎng)站時，這個程序便會被啟動，從而記錄用戶在電腦鍵盤上輸入的資料，借此可盜取用戶卡號及密碼等關鍵資料。因此監(jiān)管當局有必要要求網(wǎng)上銀行在其登陸頁面披露這一風險，提示銀行客戶切勿使用電郵內(nèi)的超鏈接、可疑的突現(xiàn)式視窗或網(wǎng)上搜尋器登入網(wǎng)上銀行帳戶，尤其要盡量避免在公共計算機上登陸網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。此外，用戶在進入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)后，應當在網(wǎng)頁顯著位置提示用戶“使用網(wǎng)上銀行服務后，請點擊‘登出’”。同時要求網(wǎng)上銀行在客戶停止對頁面操作一定時間后，自動為客戶登出。
同時，網(wǎng)上銀行的發(fā)展也為信息披露提供了平臺和載體。監(jiān)管機構可要求銀行在其指定或許可的網(wǎng)站上進行信息披露，從而令網(wǎng)上披露信息的及時、便捷、低成本的優(yōu)勢得以發(fā)揮。
（四）網(wǎng)上銀行的禁止行為
網(wǎng)上銀行的運作和管理，屬于其自主經(jīng)營權的范疇，應當?shù)玫阶鹬亍５牵瑢τ谀承┛赡軜嫵砂踩┒础p害消費者權益和社會公共利益的行為，應當以立法的形式明確禁止。實際上，某些不安全行為是正規(guī)網(wǎng)上銀行經(jīng)營中不會施行的，但不法分子往往利用消費者不明所以，從而輕易取得重要信息而對消費者和網(wǎng)上銀行的利益構成威脅。比如2003年，有人盜用中國工行網(wǎng)上銀行網(wǎng)管員信箱，給網(wǎng)上銀行客戶發(fā)送電子郵件，索要網(wǎng)上銀行注冊客戶的用戶名（登陸卡號）和密碼。幸好該行及時發(fā)現(xiàn)，在自己網(wǎng)站的顯著位置“重要提示”，才未造成損失。[7]而正規(guī)的網(wǎng)上銀行，不會以電子郵件的形式向客戶索要信息，而是要求客戶在其正式網(wǎng)站上進行相關操作。然而，這些網(wǎng)上銀行內(nèi)部運作規(guī)程和制度，往往不為消費者所知，從而可能使雙方都有受損之虞；個別銀行對其客戶所作的說明，常常也不具有普遍的意義。對于此類行為，如果可以立法加以禁止，再通過普法宣傳使之為公眾知曉，則可極大的提高網(wǎng)上銀行運行的安全性，不給違法分子以可乘之機。
三、網(wǎng)上銀行業(yè)務糾紛的歸責原則和民事責任
網(wǎng)上銀行業(yè)務的正常開展對系統(tǒng)穩(wěn)定性的依賴極強，由網(wǎng)絡事故和故障所引發(fā)之問題的法律責任是銀行和客戶均十分關注的。現(xiàn)行立法僅《電子銀行業(yè)務管理辦法》第89條規(guī)定：“金融機構在提供電子銀行服務時，因電子銀行系統(tǒng)存在安全隱患、金融機構內(nèi)部違規(guī)操作和其他非客戶原因等造成損失的，金融機構應當承擔相應責任。”這一規(guī)定相對于網(wǎng)上銀行運營的復雜性而言顯然過于單薄和籠統(tǒng)，需要針對具體情況對歸責原則和民事責任問題進行進行細化和完善。（一）歸責原則
1、網(wǎng)上銀行的硬件問題所導致的交易錯誤或交易不能。網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展有賴于計算機等硬件設施的正常運行，這些硬件發(fā)生事故可能帶來銀行與客戶的損失。由于銀行有義務保障對客戶服務的及時和準確，因此由服務硬件所導致的錯誤或不能，只要銀行不能證明自己無過錯，就要承擔相應的責任，即對銀行實行過錯推定責任之歸責原則。當然，如果硬件所引發(fā)的事故是由于硬件設備本身的質(zhì)量不合格所致，則銀行在對客戶承擔法律責任后，可向設備提供者、生產(chǎn)者追究法律責任。
2、軟件或具體操作程序問題導致服務遲延、不當或不能。由于開展網(wǎng)上銀行業(yè)務所用的軟件技術水平，直接關系其服務的質(zhì)量高低，諸如加密技術、數(shù)字簽名技術、報文摘要技術、安全認證技術等都是網(wǎng)上銀行業(yè)務順利開展的前提。銀行準確、安全的服務承諾，也是對這些技術條件準備的承諾。如果銀行的有關技術條件不足，自然應承擔相關的法律責任。但是，由于電子技術的發(fā)展日新月異，立法上對網(wǎng)上銀行技術條件的要求無法用明確的量化指標來明確，銀行的責任承擔就成為一個值得探討的問題。倘若基于過錯責任原則，對消費者顯然不利，因為信息的不對稱，由消費者證明銀行的過錯是很困難的；若基于過錯推定責任原則，則銀行仍有可能基于專業(yè)知識和私人信息提出令非專業(yè)的消費者無可辯駁的免責事由而規(guī)避責任；只有基于嚴格責任原則，才能有助于維護消費者權益，也有助于促進網(wǎng)上銀行技術的改進和完善，當取法若此。
3、由于網(wǎng)絡經(jīng)營商的過失所致的事故或障礙，應由網(wǎng)上銀行承擔法律責任，網(wǎng)上銀行對客戶作出賠償后，獲得向第三方追償?shù)臋嗬＜淳W(wǎng)上銀行是最初的責任承擔者，但網(wǎng)絡經(jīng)營商才是最終的責任者。因為從網(wǎng)絡商、網(wǎng)上銀行、消費者三方關系的角度來看，網(wǎng)上銀行在利用網(wǎng)絡建立銀行服務項目時，網(wǎng)絡商對其服務的安全性給予了相應的承諾，而網(wǎng)上銀行又與其客戶之間存在服務安全的承諾關系。相反，銀行客戶則未與網(wǎng)絡商建立直接的法律關系。根據(jù)合同的相對性原理，應當由網(wǎng)上銀行對消費者進行賠償。另外，從保護消費者角度來看，也應由網(wǎng)上銀行先行承擔責任。
4、因不可抗力導致的事故或障礙引發(fā)的責任，應歸入免責的范圍。在各國，不可抗力通常都是民事責任全部免除或部分免除的根據(jù)之一。但是，不可抗力的具體界定則是實踐中的重要問題。因為網(wǎng)上銀行交易不同于傳統(tǒng)的民商交易，影響電子交易而屬于不能預見、不能避免、不能克服的事件可能有新的表現(xiàn)。傳統(tǒng)立法所包括的戰(zhàn)爭、自然災害等事件當然應該納入不可抗力的范圍之中，而供電系統(tǒng)停電、通訊系統(tǒng)故障等事故是否可納入不可抗力事件，則應具體分析。應當說，網(wǎng)上銀行能夠預見到停電等事故是可能會發(fā)生的，但具體何時何地發(fā)生，則不能預見。因此網(wǎng)上銀行應當針對這些事故在網(wǎng)絡銀行軟硬件系統(tǒng)方面采取必要的防范措施。如在此前提下，因事故發(fā)生而不能執(zhí)行客戶指令，應當屬于不可抗力免責或部分免責范疇。但如因銀行疏忽，沒有采取相應的防范措施而因事故發(fā)生導致客戶資料丟失等，則不能主張免責。
5、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)遭遇黑客攻擊造成損害，應由銀行承擔嚴格責任，此點學界已有研究，[8]此處不贅。感染病毒造成損害，也應參照執(zhí)行。
（二）民事責任
《民法通則》規(guī)定了10種民事責任方式，其中可以用于網(wǎng)上銀行的民事責任承擔方式為：返還財產(chǎn)，恢復原狀，賠償損失，支付違約金以及第111條規(guī)定的“要求履行或者采取補救措施”。具體說，銀行承擔責任的形式可歸納為四種：
1、返還資金，支付利息。如果資金劃撥未能及時完成，或者資金到位而未能及時通知網(wǎng)絡交易客戶，從而給客戶造成損失，銀行有義務返還客戶資金，并支付從原定支付日到返還當日的利息，以彌補客戶期限利益的損失。
2、償還匯率波動導致的損失。對于在國際貿(mào)易中，由于銀行的過錯造成的匯率損失，網(wǎng)絡交易客戶有權就此向銀行提出索賠，而且可以在本應進行匯兌之日和實際匯兌日之間選擇對自己有利的匯率。
3、賠償其他損失。對由于銀行的過錯而造成客戶的其他損失，應當在彼時可預見的范圍內(nèi)予以賠償。
4、繼續(xù)提供服務。應客戶的要求，網(wǎng)上銀行應在可能的情況下，及時執(zhí)行客戶的后續(xù)指令，繼續(xù)為客戶提供周到的服務。
[摘要]網(wǎng)上銀行目前有兩種形式：一種是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)上銀行，其交易均借助于互聯(lián)網(wǎng)進行，如美國安全第一網(wǎng)絡銀行；另一種則是在現(xiàn)有銀行的基礎上發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務的所謂混合式銀行，這種銀行有自己的分支機構，從事著傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務，為適應網(wǎng)絡技術發(fā)展及行業(yè)競爭的需要，從而推進其業(yè)務到網(wǎng)上，如美國的富國銀行，我國的工商銀行等都是這樣建立自己的網(wǎng)上銀行業(yè)務。本文從介紹工商銀行網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀入手，對改進工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務提出了一些看法。
[關鍵詞]工商銀行網(wǎng)上銀行激勵機制收費制度
一、工商銀行網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀
網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡銀行，是依托信息技術、因特網(wǎng)提供各種金融服務的一種全新的企業(yè)組織形式或是一種全新的銀行服務手段。工商銀行網(wǎng)上銀行工商銀行推出的，以因特網(wǎng)為媒介，為客戶提供金融服務的電子銀行產(chǎn)品。客戶通過互聯(lián)網(wǎng)訪問工商銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站，可進行賬務查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上購物、賬戶掛失和賬戶管理等。工商銀行通過安全的加密技術，確保客戶的賬戶資料和交易信息的安全。
2007年以后，我國的所有銀行業(yè)務都要對外開放，我們要用最短的時間，完善自己目前存在的問題，適應國際化網(wǎng)絡發(fā)展的需要。
二、工商銀行網(wǎng)上銀行完善方案設想
1.從職能機構問題入手找問題
任何業(yè)務的發(fā)展，都需要落實到相應的內(nèi)部職能機構，網(wǎng)上銀行業(yè)務也不例外。中國工商銀行成立專門的網(wǎng)上銀行全面負責業(yè)務拓展和經(jīng)營管理。雖然經(jīng)營管理更單一，其成績也可更明顯的顯現(xiàn)出來。但在業(yè)務開展時不可避免的遇到以下一些問題:
(1)專業(yè)技術人員稀缺，應當注重內(nèi)部培訓與外部吸收。網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量眾多、交易頻繁、牽涉到的銀行內(nèi)部的部門廣，而且要求對電腦網(wǎng)絡技術有一定了解，更需要協(xié)調(diào)各方面進行有效的售后服務來處理客戶的投訴、咨詢及管理。中國工商銀行的網(wǎng)上銀行成立不過只有兩年，從事電子銀行業(yè)務人員較少，部分二級分行從事電子銀行業(yè)務的專門機構至今還未成立。在內(nèi)部大幅裁減員工的勢狀下存在大量員工身兼數(shù)職的情況，部門之間一度在職責上較混亂。
(2)業(yè)務拓展中對客戶的準確定位是避免重復勞動的關鍵。網(wǎng)上銀行業(yè)務是銀行業(yè)服務手段的提升，具有普遍性。這決定了此業(yè)務拓展的整體性。第一，網(wǎng)上銀行業(yè)務開拓由單一部門進行所造成的重復勞動;第二，卡類分散、介質(zhì)多樣影響網(wǎng)上銀行的客戶注冊;第三，建立統(tǒng)一的客戶系統(tǒng)，加強市場營銷力度。
(3)激勵機制應以部門協(xié)作為前提。為拓展業(yè)務，提高效益，中國工商銀行引進了激勵機制，運用新增客戶數(shù)量、業(yè)務占比、收入占比等指標對行內(nèi)各部門先進績效考核，涉及部門利益和個人利益。但其考核標的是結(jié)果，不是手段、過程。網(wǎng)上銀行部用為獨立的經(jīng)營部門時，無論按產(chǎn)品、按收益、與其他業(yè)務部門的經(jīng)營成果很難準確劃分。此問題如不能得到妥善解決，會違反公平原則，影響銀行的整體凝聚力，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展。
2.合理規(guī)劃是中國工商銀行網(wǎng)上銀行收費問題的重點
為了增加銀行的收益，銀行服務收費已經(jīng)悄然上臺。目前，中國工商銀行網(wǎng)上銀行，還未正式收費，但相信距離收費也不會太遠。那么，通過網(wǎng)上銀行收費應該注重長遠利益、體現(xiàn)多層次和靈活性的原則。
(1)注重遠期收益。網(wǎng)上銀行業(yè)務作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務工具，代表未來金融服務的趨勢，對商業(yè)銀行改變營銷觀念、創(chuàng)新服務手段有著重要作用。中國工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務尚處于起步階段，需要投入相應的資金、設備、人工。但是，由于國內(nèi)銀行同業(yè)競爭較為激烈，企業(yè)與公眾又缺乏金融服務付費意識。此時，網(wǎng)上銀行業(yè)務應首先致力于優(yōu)化、升級現(xiàn)有系統(tǒng)，方便客戶使用；提高客戶對現(xiàn)代高科技金融服務的認知、依賴，以便發(fā)展客戶、擴大市場占有率。
(2)建立多層次的收費制度。首先，按收費品種劃分，應包括答約手續(xù)費、電子轉(zhuǎn)賬費、金融服務費。其次，從客戶層面劃分，主要包括一般客戶收費與重要客戶收費。一般客戶可在簽訂網(wǎng)上銀行服務協(xié)議時約定有關收費事宜，重要客戶在簽訂銀企服務協(xié)議時可將其作為一項條款列明。再次，從費率角度劃分，可分為一般費率、優(yōu)惠費率及一攬子費率。
(3)收費方式的靈活性。網(wǎng)上銀行業(yè)務的收費方式應包括逐筆收費和定期付費，分別適用于潛力客戶與非潛力客戶。對于有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻粢瞬扇《ㄆ诩懈顿M方式，輔之以優(yōu)惠費率等措施，以增加其忠誠度；對無發(fā)展?jié)摿蛻粢藢嵭邪唇灰装l(fā)起方逐步自動扣費方式，以確保當前收益。
(4)收費的透明度。在收取網(wǎng)上銀行服務費時，應體現(xiàn)收費的透明度，公開收費標準，以保障客戶利益。增減收費項目或金額時，需要提前通知客戶。通知方式可以包括：第一，將收費的宣傳資料放置于對賬單中一并寄送；第二，可以在銀行營業(yè)場所顯著位置張榜公布；第三，通過新聞媒體公告；第四，在銀行網(wǎng)站上有關信息。
在從不收費到收費的過度期，銀行應加大宣傳力度，減少對業(yè)務開展的不利影響3.中國工商銀行網(wǎng)上銀行單證管理問題需要立法解決
中國工商銀行網(wǎng)上銀行交易屬于無紙化交易，由電子數(shù)據(jù)代替了紙式交易憑證記錄，但根據(jù)現(xiàn)行會計法、稅法等有關法律法規(guī)的要求，會計憑證、記錄需要保留紙式檔案，以備檢查之用。并且，銀行出具的蓋有印章的各類回單，仍然是客戶用于記賬的、具有法律效力的原始憑證。目前，在有關法律法規(guī)尚不健全的情況下，紙式的回單可以明確表明資金流向，界定銀行與客戶的權利義務，避免雙方的法律糾紛。各種網(wǎng)上銀行代繳費業(yè)務的回單，是證明客戶享受某類服務已付對價（電話費、煤氣費等）或是已履行某項義務（稅收、非稅規(guī)費等）的憑據(jù)。這類紙式回單客戶理應得到。因此，網(wǎng)上銀行的無紙化交易與業(yè)務過程中的有紙化需求形成了矛盾，解決應對方法是分步式的：
4.工商銀行網(wǎng)上銀行功能應根據(jù)顧客的需求來不斷完善
工商銀行網(wǎng)上銀行的功能日益完善，系統(tǒng)幫助、注冊卡賬戶信息、對外轉(zhuǎn)賬等功能體現(xiàn)了服務人性化的要求。但使用的顧客越多，隨之而來的問題也就越多，所以網(wǎng)上銀行有許多功能有待開發(fā)和完善。目前有待實現(xiàn)的功能有以下兩方面：
(1)錯賬沖正問題。網(wǎng)上銀行是銀行柜臺的延伸，由于其自助性質(zhì)，其中的柜員、客戶兩者一體。顧客在操作系統(tǒng)時，可能會出現(xiàn)一些錯誤。例如:輸轉(zhuǎn)賬業(yè)務，記賬串戶。按各銀行現(xiàn)行規(guī)定，因客戶錄入錯誤造成的錯賬均由客戶承擔，銀行原則上不負責調(diào)整。
(2)定期存款功能。從需求方面分析，定期存款功能有較大的市場潛力。客戶希望銀行提供的是全方位的服務，能夠通過網(wǎng)上銀行方便地進行理財活動。事實上，除了技術方面的因素，從法律角度出發(fā)，這一功能實現(xiàn)的制約因素在于銀行如何出具合法單證的問題。目前，我國銀行對個人定期存款按是否確定期限分別開立整存整取存單或定活兩便存單；對單定期存款開立存款證實書，注明金額、期限、利率等要素。當然，相應業(yè)務流程，免不了出具紙式單據(jù)，提示、檢查等面對面的處理環(huán)節(jié)，造成網(wǎng)上銀行發(fā)展的阻礙。
解決這一問題的重要環(huán)節(jié)是確立新票據(jù)載體。可以采用非紙式的、功能強大的IC卡。它可以同時管理多個賬戶，以活期存款作為主賬號。客戶如愿意將多余的活期存款轉(zhuǎn)存定期，可以通過定期存款的開戶功能錄入金額、設定存期，系統(tǒng)自動提取對應利率、開立新賬戶，自動建立新賬號與該客戶住處的對應關系。
5.工商銀行網(wǎng)上銀行應該爭作“標準”的制定者
“誰是標準的制訂者，誰就具有產(chǎn)品競爭的優(yōu)勢和市場的優(yōu)勢。”這句話絕對適用于網(wǎng)上銀行的競爭中。可是要在這場競爭中勝出就不僅要依靠完善中國工商銀行網(wǎng)上銀行自身的產(chǎn)品、引進先進技術或者提高服務水平，還要在競爭中不斷地研究技術標準、產(chǎn)品標準、方法標準、管理標準、服務標準等一系列的網(wǎng)上銀行行業(yè)標準。在網(wǎng)上銀行競爭達到一定程度之后競爭的層次將不再簡單局限在產(chǎn)品、技術、服務上了，待業(yè)標準的競爭是必然的。
工商銀行網(wǎng)上銀行在網(wǎng)上銀行的行業(yè)標準競爭初期可以將重點集中在網(wǎng)上銀行產(chǎn)品標準、方法標準、管理標準、服務標準的制定上，可以充分學習借鑒同行的先進管理經(jīng)驗，參照國際標準或慣例，加強自身產(chǎn)品、服務創(chuàng)新能力，收集、整理相應資料，將自己的產(chǎn)品和服務包裝后進行逐項申報，通過政府或國際組織的認定，擁有自己的知識產(chǎn)權，爭取獲得法律上的保障，以本身的待業(yè)標準來應對外資銀行的標準挑戰(zhàn)。
目前，工商銀行網(wǎng)上銀行還處在穩(wěn)步發(fā)展階段。業(yè)務通過分支機構輸?shù)膫鹘y(tǒng)模式正在改變。網(wǎng)上銀行將來可能會成為中國工商銀行優(yōu)秀部分。根據(jù)世界其他國家的經(jīng)驗，網(wǎng)上銀行已是最為成功的商務之一。因此，應把握機會，合理地運用科技手段，不斷完善中國工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務，建立全新的中國工商銀行。
摘要：網(wǎng)上銀行以先進的網(wǎng)絡技術和通訊技術為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務。通過對我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的研究，總結(jié)出了未來我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
關鍵詞：網(wǎng)上銀行；強強聯(lián)合；以人為本；集中管理
1網(wǎng)上銀行的定義
網(wǎng)上銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上建立站點，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對賬、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財?shù)冉鹑诜铡８ㄋ椎刂v，網(wǎng)上銀行就是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設立的虛擬銀行柜臺，傳統(tǒng)的銀行服務不再通過物理的銀行分支機構來實現(xiàn)，而是借助技術手段在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)。
網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)全面實現(xiàn)了無紙化交易。同時，由于網(wǎng)上銀行以先進的網(wǎng)絡技術和通訊技術為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務。同時，相對于傳統(tǒng)的實體銀行，網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營成本低廉、簡單易操作、服務質(zhì)量完善、業(yè)務領域更寬等優(yōu)點。
2我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀
1996年2月，中國銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁，成為我國第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年，中國銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務，此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務。在我國，根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2007年底，超過85％的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式，網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購物付款方式。同時，中國銀監(jiān)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2006年度我國網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量接近7500萬，達7495萬；網(wǎng)上銀行交易金額達159萬億元，比上年增長80．78％。網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)11．5億筆，比上年增長161％。這些數(shù)據(jù)無疑顯示了我國網(wǎng)上銀行強勁的發(fā)展勢頭。
但是，目前我國網(wǎng)上銀行業(yè)務在整個銀行業(yè)務交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預測，在未來幾年，中國網(wǎng)上銀行業(yè)務量占銀行業(yè)務量比重將達20%左右。可見，我國網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進入發(fā)展期，市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?
3我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇
根據(jù)前文的論述，在新時代，作為一種新型金融形態(tài)的網(wǎng)上銀行，其發(fā)展是歷史的潮流。網(wǎng)上銀行已成為銀行可持續(xù)發(fā)展的強大推動力，在提高商業(yè)銀行的優(yōu)秀競爭力方面是一種重要手段和渠道。并且基于網(wǎng)上銀行的特點和優(yōu)越性，更多、更快、更好的發(fā)展網(wǎng)上銀行可以為銀行業(yè)務的拓展、客戶的維持等創(chuàng)造很好的條件，有利于銀行在激烈的行業(yè)內(nèi)競爭中取得優(yōu)勢。對于我國的銀行業(yè)，尤其是各個商業(yè)銀行未來的發(fā)展，應當將發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務放在其戰(zhàn)略部署的重要位置。通過對我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的研究，總結(jié)出了未來我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
3.1強強聯(lián)合，共同發(fā)展
對于尚處在發(fā)展初期的我國網(wǎng)上銀行業(yè)務，其發(fā)展的當務之急在于充分利用了網(wǎng)絡低成本高速度和跨越時空的優(yōu)勢，強強聯(lián)合，從而實現(xiàn)共贏。網(wǎng)絡時代的到來使得傳統(tǒng)的閉門造車的營銷理念不復存在，一個組織要想在殘酷的競爭中求得生存，強強聯(lián)合是必不可少的一個制勝法寶。網(wǎng)上銀行的發(fā)展尤其需要這種強強聯(lián)合。因為網(wǎng)上銀行的創(chuàng)立和發(fā)展，僅僅依靠一個銀行或者一個組織的力量是完全不夠的，其發(fā)展需要的是一個龐大的社會基礎硬件設施和軟件設施，這包括了金融網(wǎng)絡設施建設、網(wǎng)絡安全維護、支付交易協(xié)議制定、相關法律法規(guī)的健全、社會消費理念的轉(zhuǎn)變等等。因此，強強聯(lián)合可以有效的避免重復建設而造成對資源的浪費，增加合并后組織和競爭力和抗風險力。同時，現(xiàn)在網(wǎng)絡技術和通訊技術的跨時空性和即時性等也為這種強強聯(lián)合提供的必要的前提。因此，這就要求國內(nèi)的銀行要在傳統(tǒng)銀行的基礎和條件下，依靠自身優(yōu)勢，制定簡潔、快速、安全的網(wǎng)上銀行運營策略，聯(lián)合其他機構，全力打造有特色的網(wǎng)上銀行。從而開拓未來市場，以求共贏。3.2以人為本，個性服務
傳統(tǒng)銀行經(jīng)營理念的優(yōu)秀是“以量勝出”和“產(chǎn)品驅(qū)動”，其標志是通過機構網(wǎng)點的擴張和批量化生產(chǎn)為客戶提供標準化的金融服務，以此來降低成本。然而在網(wǎng)絡經(jīng)濟下，隨著客戶對銀行產(chǎn)品和服務的個性化需求和期望越來越高，迫使商業(yè)銀行必須從客戶需求出發(fā)，充分體現(xiàn)“以質(zhì)勝出”和“客戶驅(qū)動”，為客戶提供“量身定做”的個性化金融產(chǎn)品和金融服務。首先，對于網(wǎng)上銀行的發(fā)展，要求網(wǎng)上銀行的建立和發(fā)展時刻要以客戶為中心，及時的了解客戶的需求和喜好，從而為客戶提供其所需要的和更加滿意的產(chǎn)品和服務。銀行應當充分的使用客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），運用CRM來管理銀行卡業(yè)務、網(wǎng)上支付業(yè)務等，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，更人性化的服務客戶。這樣也為銀行更有效的拓展中間業(yè)務，拓寬市場創(chuàng)造了條件。這里可以借鑒國外網(wǎng)上銀行的發(fā)展經(jīng)驗，將網(wǎng)上銀行和企業(yè)、家庭使用的一些財務軟件更好地結(jié)合起來成為一個互聯(lián)互通的系統(tǒng)，增強對于高端客戶的吸引力。其次，網(wǎng)絡時代的另一個特點是能夠為客戶即時的提供個性化服務，從而滿足不同人的多樣性需求。網(wǎng)上銀行的發(fā)展同樣應該把提供個性化的服務放在戰(zhàn)略部署的重要位置。將創(chuàng)新作為網(wǎng)上銀行發(fā)展的重要推動力量，根據(jù)客戶的不同要求和不同客戶群體的不同需求，為客戶量身定制相關的金融產(chǎn)品和金融服務，有效促進銀行整體業(yè)務的全面進步和革新。最后，根據(jù)調(diào)查顯示，銀行客戶對網(wǎng)上銀行滿意度指標主要集中在網(wǎng)上銀行的便捷性和安全性兩個方面，因此，這就要求網(wǎng)上銀行的發(fā)展要以便捷性和安全性為目標和優(yōu)秀。
3.3加強內(nèi)控，完善管理機制
網(wǎng)上銀行的發(fā)展要求對傳統(tǒng)銀行的管理模式進行改革，加快業(yè)務流程再造和組織體系變革，進一步提高經(jīng)營效率。傳統(tǒng)的銀行組織結(jié)構是金字塔式的龐大組織，這樣的組織形式阻礙了銀行內(nèi)部不同部門之間的信息共享和信息交流。而網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營層級少、管理鏈條短、運營效率高、客戶交易自主性強等特點，勢必對商業(yè)銀行舊有的組織體系、管理體制、業(yè)務流程和運營模式等方面產(chǎn)生沖擊。銀行若要通過網(wǎng)上銀行提高業(yè)務處理效率，必須對傳統(tǒng)的組織結(jié)構和業(yè)務流程進行再造，實現(xiàn)從垂直結(jié)構到交互式扁平結(jié)構的轉(zhuǎn)化。當前比較合理的選擇是：通過集中化管理實現(xiàn)全行管理資源的整合，優(yōu)化資源配置，降低經(jīng)營成本；通過扁平化的組織結(jié)構減少管理層次，使銀行更加貼近市場，快速應對市場變化，增強差異化服務能力；通過部門之間的橫向溝通實現(xiàn)銀行各種渠道之間的優(yōu)勢互補和協(xié)調(diào)配合。
集中管理作為一種資源節(jié)約型管理手段，在網(wǎng)上銀行業(yè)務管理中可以發(fā)揮最大的效率。網(wǎng)上銀行最大特點之一在于其低成本的優(yōu)勢，而設立專門的網(wǎng)上銀行部門，精簡機構和人員，實現(xiàn)業(yè)務管理的集中和部門職責的優(yōu)化，是發(fā)揮網(wǎng)上業(yè)務低成本優(yōu)勢的必要手段。“扁平化”管理模式是相對于“金字塔式”管理構架的一種管理模式。它能有效加快信息流的速率，提高決策效率。同時，建立跨部門運作機制，加強橫向溝通和協(xié)調(diào)，也是網(wǎng)上銀行組織結(jié)構設立中必須考慮的重要原則之一。
摘要：網(wǎng)上銀行是我國銀行業(yè)金融創(chuàng)新的業(yè)務品種，它具有虛擬性、時空性、開放性的特點，具有更為快捷、便利、低成本、高效益等優(yōu)勢，但同時也給商業(yè)銀行帶來了技術風險、系統(tǒng)運行風險、制度風險、交易風險等新型的法律風險，對銀行業(yè)的風險防范提出了新的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行應針對網(wǎng)上銀行的法律風險采取相應的對策，以維護金融穩(wěn)定。
關鍵詞：網(wǎng)上銀行；法律風險；防范對策
1網(wǎng)上銀行法律風險的現(xiàn)實表現(xiàn)
1.1技術風險
網(wǎng)上銀行的虛擬性、開放性使銀行交易突破了時間、地域的局限，在業(yè)務操作中對技術軟件有著高度的依賴性，因而技術風險成為網(wǎng)上銀行面臨的最大的法律風險之一。如果銀行使用的技術軟件不能使網(wǎng)上銀行業(yè)務正常運作，導致現(xiàn)金支付、兌付、結(jié)算、網(wǎng)上證券等業(yè)務出現(xiàn)差錯而給客戶造成直接或間接的經(jīng)濟損失，客戶有權要求開戶銀行承擔賠償責任，開戶銀行有義務賠償客戶的經(jīng)濟損失。其次，開戶銀行在向客戶提供網(wǎng)上銀行服務時，應詳細說明相關軟件的操作方法，客戶作為消費者享有知情權。因銀行的解釋說明不到位，導致客戶操作失誤，由此造成的相應損失，銀行也有責任賠償。所以，開戶銀行在選擇技術軟件時，應深入研究和分析軟件的技術含量和可靠性，以免影響服務質(zhì)量和銀行信譽，承擔不必要的損失。
1.2系統(tǒng)運行風險
網(wǎng)上銀行業(yè)務交易前，特定的認證機構對客戶的電子簽名及其身份的真實性要進行驗證，提供具有法律意義的電子認證服務。網(wǎng)上銀行判別注冊客戶合法性身份和確認交易有效性的標識是客戶證書及相應密碼。假設安全認證系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)故障，導致注冊客戶出現(xiàn)交易損失，那么，開戶銀行應當和認證機構共同承擔連帶賠償責任。
縱觀我國現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行服務協(xié)議，許多網(wǎng)上銀行服務協(xié)議有免責條款的約定，諸如：因戰(zhàn)爭、自然災害等不可抗力原因，或通訊、供電故障等非乙方過錯原因?qū)е乱环讲荒苈男斜緟f(xié)議規(guī)定的義務，乙方不承擔責任。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第117條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。據(jù)此，在發(fā)生不可抗力的情況下，如果不可抗力導致合同完全不能履行，則全部免除遭受不可抗力一方的不能履行合同責任；如果不可抗力只影響部分合同的履行，則未影響的部分，當事人仍需履行。同時，應引起我們注意的是上述服務協(xié)議中所約定的不可抗力，并未詳細具體地說明或列舉什么情況屬于不可抗力。如果網(wǎng)上銀行運行系統(tǒng)受到外部的惡意攻擊，比如計算機病毒的發(fā)作、網(wǎng)絡黑客侵襲等造成系統(tǒng)癱瘓，客戶信息失竊或資金被盜等，客戶發(fā)出交易指令，而銀行卻無法執(zhí)行客戶指令，此情況是否可以視為不可抗力？而在這些情況下，銀行的舉證也存在障礙，很難證明盡了應盡的防范外部惡意攻擊的義務。另外，根據(jù)《民法通則》有關無過錯責任的歸責原則，銀行應承擔相應的法律責任，至少要承擔客戶的部分損失。同時，根據(jù)《合同法》第118條規(guī)定，銀行因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知客戶，以減輕可能給其造成的損失，并應在合理的期限內(nèi)提供證明，方能免除責任，否則，也應承擔因未及時通知客戶而給客戶造成更大損失的法律責任。
1.3制度風險
目前，我國仍然欠缺專門調(diào)整網(wǎng)上銀行業(yè)務的法律制度，僅有的為數(shù)不多的金融行政規(guī)章，其內(nèi)容主要局限于對銀行業(yè)務操作進行規(guī)范和約束，但對交易中必然涉及的銀行與客戶之間的權利義務沒有進行規(guī)范和調(diào)整。因此，在實踐中，各家商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展都是依據(jù)本銀行制定的格式合同，比如服務協(xié)議等形式進行。對這些合同的法律效力有待確定，尤其是容易發(fā)生歧義的條款在實踐中會引發(fā)糾紛。況且網(wǎng)上銀行業(yè)務范圍涉及面廣，既包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務，也包括新興的中間業(yè)務，如網(wǎng)上保險、網(wǎng)上證券等，法律關系復雜，涉及的客戶類型多樣。一旦發(fā)生糾紛，如何明確當事人之間的法律責任是比較復雜的問題。在網(wǎng)上銀行事件中已出現(xiàn)一些糾紛，比如客戶資金被盜，電子匯兌糾紛等。在司法實踐中，法院應當如何處理該類糾紛，責任歸屬于誰？法律依據(jù)何在？我國在2004年8月頒布了《電子簽名法》，依據(jù)該部法律規(guī)定，可靠的電子簽名與手寫簽名或者蓋章具有同等的法律效力，消費者可用手寫簽名、公章的“電子版”、秘密代號、密碼或人們的指紋、聲音、視網(wǎng)膜結(jié)構等安全地在網(wǎng)上付錢、交易及轉(zhuǎn)賬。《電子簽名法》的通過，標志著中國首部真正意義上的信息化法律正式誕生。這部法律確定了網(wǎng)上銀行交易合同的成立地點，在一定程度上為網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展提供了法律支持。但總體上而言，立法的欠缺和立法的滯后仍然給法官判案提出了現(xiàn)實難題，也給銀行從事網(wǎng)上銀行業(yè)務帶來潛在的法律風險。
另外，因特網(wǎng)是跨越國界的。因此網(wǎng)上銀行具有無邊界性，國與國之間的有關網(wǎng)上銀行業(yè)務的法律制度也存在差異，在跨國交易中不可避免地會產(chǎn)生國與國之間的法律沖突，導致客戶與開戶銀行陷入法律糾紛中，從而加大了網(wǎng)上銀行的法律制度風險。
1.4交易風險
由于網(wǎng)上交易的低成本，吸引越來越多的客戶上網(wǎng)購物。上海艾瑞市場咨詢有限公司在2004年底所做的一次專項調(diào)查顯示，超過一半的網(wǎng)民已經(jīng)使用過網(wǎng)上銀行服務。此外，大約51%的受調(diào)查網(wǎng)民表示，會在未來12個月內(nèi)選擇使用網(wǎng)上銀行服務。在網(wǎng)上銀行各項業(yè)務中，通過網(wǎng)上銀行購物等服務最受歡迎。但是在實際操作中，有些客戶因自己保管或使用不當?shù)仍蛐孤顿~戶密碼，或者一些不法分子利用多數(shù)客戶趨利和貪小心理，套取客戶銀行卡的賬戶密碼，趁機截取客戶的資金，給銀行客戶造成經(jīng)濟上的損失。3防范網(wǎng)上銀行法律風險的對策
3.1網(wǎng)上銀行法律風險的成因分析
（1）網(wǎng)絡系統(tǒng)技術和管理中的漏洞導致風險的發(fā)生。
（2）傳統(tǒng)的金融監(jiān)管方式難以發(fā)揮作用。
（3）網(wǎng)上銀行的開放性容易引起風險。
（4）立法的缺失使法律監(jiān)督不到位。
3.2防范網(wǎng)上銀行法律風險的對策
（1）加強內(nèi)部管理，完善規(guī)章制度和業(yè)務協(xié)議。
網(wǎng)上銀行業(yè)務能否健康有序地發(fā)展，能否避免和減少法律糾紛，在一定程度上取決于銀行內(nèi)部管理工作是否到位。商業(yè)銀行應當采用先進的技術水平，強化內(nèi)部管理，提高工作人員的業(yè)務素質(zhì)。根據(jù)網(wǎng)上銀行的需要和發(fā)展，不斷完善有關內(nèi)部規(guī)章制度。在實際操作中，對于銀行和客戶之間的權利義務關系通過業(yè)務協(xié)議規(guī)范，盡可能做到詳盡和具體化；對于銀行和網(wǎng)絡服務商之間的協(xié)議要明確約定，如遇網(wǎng)絡系統(tǒng)故障引發(fā)的相關損失應如何處理；對于銀行與軟件供應商之間的協(xié)議要明確約定，如果因為軟件、硬件的原因引發(fā)的事故而造成的損失如何承擔責任等等，通過協(xié)議的約定分擔法律風險。同時擬訂的協(xié)議必須兼顧當事人各方的利益，體現(xiàn)公平、合理、合法。
（2）加強客戶風險防范意識。
首先，由于網(wǎng)上銀行操作的復雜性，有可能出現(xiàn)因客戶的疏忽或錯誤操作而引起風險，因此，應當強化對客戶的教育。比如，現(xiàn)在商業(yè)銀行都對網(wǎng)上銀行的業(yè)務流程進行演示，這樣可以使客戶了解網(wǎng)上銀行業(yè)務的運行流程和具體操作等，減少錯誤的發(fā)生率；其次，客戶密碼是商業(yè)銀行識別客戶身份的重要憑據(jù)。中國人民銀行《銀行卡業(yè)務管理辦法〉第39條規(guī)定：“發(fā)卡銀行依據(jù)密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等各類交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該交易的有效憑證。發(fā)卡銀行可憑交易明細記錄或清單作為記賬憑證。”據(jù)此，客戶只要提供正確的密碼，銀行就視其為該賬戶的合法客戶，由此引起的法律后果由客戶本人承擔。所以在實踐中，為避免客戶密碼被盜，商業(yè)銀行應加大對網(wǎng)上銀行客戶支付密碼的重要性的宣傳，告知客戶密碼設置應避免簡單化，注意保管好密碼，以免密碼被泄露，使客戶具備風險防范意識。
（3）加強國際協(xié)調(diào)與合作。
網(wǎng)上銀行的開放性，無邊界性，也強化了國際金融風險的傳染性。因此，對網(wǎng)上銀行的監(jiān)管不僅屬于一國金融監(jiān)管的范疇，而且需要不同國家金融監(jiān)管當局的相互配合，形成嚴密的全球監(jiān)管系統(tǒng)。比如，對利用網(wǎng)上銀行交易方式進行非法避稅、洗錢等行為的監(jiān)管；對利用網(wǎng)上銀行進行跨國走私、販毒、色情等犯罪活動的監(jiān)管；對利用網(wǎng)上銀行方式非法侵襲他國客戶資料的電腦黑客進行監(jiān)管等等。
（4）加強對網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度。
目前，利用互聯(lián)網(wǎng)犯罪的案件不斷增多，作案方式也更加隱蔽和復雜，網(wǎng)上銀行因其交易對象金融貨幣的特殊性，成為網(wǎng)絡犯罪分子的重點攻擊目標。電腦黑客不斷侵襲網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，網(wǎng)上銀行的支付安全面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。如果一家銀行出現(xiàn)重大的網(wǎng)上銀行安全事故，如黑客入侵造成系統(tǒng)故障和客戶資料丟失等，那么客戶對網(wǎng)上銀行支付方式就會產(chǎn)生懷疑，從而影響銀行的聲譽。因此要使網(wǎng)上銀行業(yè)務能夠順利開展，就必須加強對網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度。我國1997年修正的《刑法》新增加了對計算機犯罪的規(guī)定，比如：“非法侵入計算機信息系統(tǒng)罪”、“破壞計算機信息系統(tǒng)罪”、“利用計算機實施金融詐騙、盜竊、貪污、挪用公款、竊取國家秘密或者其他犯罪等”。但是隨著社會信息化程度的不斷提高，計算機犯罪日益滲透，危害的程度也越來越高，而刑法對計算機犯罪的規(guī)定較為粗疏、原則，量刑也較輕，對網(wǎng)上銀行犯罪的威懾力較弱。因此，目前迫切需要順應網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展，針對新的網(wǎng)上銀行犯罪問題進一步制定出更加具體細化、操作強的法律規(guī)定，加大對網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度，以確保網(wǎng)上銀行業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。
網(wǎng)上銀行的出現(xiàn),標志著金融服務方式的重大變革。在發(fā)達國家和地區(qū)已得到迅速發(fā)展。有人預測:2006年底之后,網(wǎng)上銀行將是中外銀行競爭的陣地,誰占據(jù)了網(wǎng)絡制高點,誰就會在未來的銀行業(yè)競爭中占盡先機。
中國網(wǎng)上銀行發(fā)展面臨的問題
自1999年招商銀行建成國內(nèi)第一家網(wǎng)上銀行以來,我國國內(nèi)的網(wǎng)上銀行發(fā)展非常迅速,已成為國內(nèi)各主流銀行綜合競爭力的重要組成部分。目前國內(nèi)通過網(wǎng)上銀行開展對公業(yè)務的銀行已超過20多家。但是中國網(wǎng)上銀行的發(fā)展還沒有達到預期的目標和效果。
選擇什么樣的盈利模式
與其他企業(yè)一樣,商業(yè)銀行也要創(chuàng)造利潤。不能贏利,或者說不能給各商業(yè)銀行帶來綜合效益,那么網(wǎng)上銀行就失去了存在的意義。從誕生起到現(xiàn)在,網(wǎng)上銀行在近十年的時間里,逐漸演化成三種主要模式:即純粹的網(wǎng)上銀行模式;傳統(tǒng)銀行+網(wǎng)上銀行模式;傳統(tǒng)銀行和網(wǎng)上銀行獨立運作的模式。
這三種類型的網(wǎng)上銀行各有千秋,純粹的網(wǎng)上銀行模式低投入、高產(chǎn)出,簡單高效,最具備新經(jīng)濟的特點。據(jù)統(tǒng)計,美國的網(wǎng)上銀行運營成本相當于經(jīng)營收入的15%～20%,而傳統(tǒng)商業(yè)銀行的運營成本則占收入的60%。但純粹的網(wǎng)上銀行也存在一些缺陷:如減少了銀行與客戶交流的機會,無法了解客戶的需求,尤其針對高端客戶就無法提供個性化的金融服務,久而久之銀行就會失去吸引力。此外,由于純粹網(wǎng)上銀行的品牌吸引力與傳統(tǒng)銀行相比較弱,客戶認知度不高,同時缺乏傳統(tǒng)銷售渠道的支持,因此為銷售產(chǎn)品和吸引客戶就必須通過廣告或借助于其他載體和渠道,從而大大增加了網(wǎng)上銀行的營銷成本。傳統(tǒng)銀行+網(wǎng)上銀行的綜合模式恰恰彌補了上述問題,兩者的結(jié)合可以說是相得益彰。網(wǎng)上銀行以其便捷和速度大大地提升銀行交易渠道的能力,傳統(tǒng)銀行的品牌號召力和客戶認知程度,大大提升了其網(wǎng)上銀行的形象。而傳統(tǒng)柜面和客戶經(jīng)理的營銷推動又加快了網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的推廣速度,降低了網(wǎng)上銀行的運作成本。
但總體來看,作為傳統(tǒng)銀行交易渠道的網(wǎng)上銀行更多的是提供一種服務,從盈利角度來講,網(wǎng)上銀行能力還有待進一步開發(fā)。
依靠什么動力進一步發(fā)展
無論何種形式的網(wǎng)上銀行,在業(yè)務報表數(shù)據(jù)一片大好的情況下面,往往隱藏著極大的隱患,即網(wǎng)上銀行的業(yè)務進一步發(fā)展的動力在哪里?
近年來,面對日趨激烈的市場競爭,特別是全面入世后可能面臨的嚴峻挑戰(zhàn),國內(nèi)多數(shù)商業(yè)銀行紛紛將網(wǎng)上銀行列為戰(zhàn)略發(fā)展重點中的重點,這無疑是非常正確的。但是,我們必須看到,許多銀行將發(fā)展網(wǎng)上銀行的任務照例層層落實到了傳統(tǒng)柜面和客戶經(jīng)理的身上,而不是依靠網(wǎng)上銀行自身的吸引力,這對網(wǎng)上銀行的長遠發(fā)展是非常不利的。
造成這種現(xiàn)象的原因是:網(wǎng)上銀行發(fā)展內(nèi)部動力充分,商業(yè)銀行看到了網(wǎng)上銀行對傳統(tǒng)柜面的渠道彌補效應和低運營成本效應。但是外部動力不足。居民對網(wǎng)上銀行的接受是被動的,并沒有切身感受到網(wǎng)上銀行為其帶來的實在利益。網(wǎng)上銀行業(yè)務更多的是復制傳統(tǒng)柜面業(yè)務,缺乏根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)特點的新的金融創(chuàng)新,對客戶的吸引力較弱,這和西方發(fā)達國家的情況形成鮮明對比。由于中國金融企業(yè)信息化程度領先于社會整體的信息化平均水平,客戶從心理和認知上都不接受網(wǎng)上銀行。居民接受程度低,使用度也就相應降低,網(wǎng)上銀行進一步發(fā)展的動力就會明顯減弱。
如何豐富網(wǎng)上銀行的功能
國外網(wǎng)上銀行的功能非常豐富,幾乎所有傳統(tǒng)銀行業(yè)務都搬到了網(wǎng)上。特別是過去一直被認為難以上網(wǎng)的中間業(yè)務,如財富管理、私人銀行等業(yè)務,也在充分借助網(wǎng)上銀行的強大力量向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。反觀國內(nèi)商業(yè)銀行,由于金融監(jiān)管等方面的因素,我國金融產(chǎn)品尤其是理財型的產(chǎn)品相對較少,許多銀行只是將其網(wǎng)上銀行作為低值業(yè)務的分流渠道,查詢、轉(zhuǎn)賬、代繳費等傳統(tǒng)業(yè)務成為各網(wǎng)上銀行的主流業(yè)務,就產(chǎn)品來講缺乏對客戶的吸引力。國內(nèi)許多銀行在通過版本升級強化網(wǎng)上銀行功能,但這些強化的功能是否能夠得到用戶的接受和良好反應還有待時間的檢驗。
中國網(wǎng)上銀行發(fā)展的策略
國內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展應制定長遠戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、明確發(fā)展目標并采取如下實施措施:
要科學選擇發(fā)展模式
網(wǎng)絡銀行具有巨大的發(fā)展?jié)摿?將是未來銀行發(fā)展的主要趨勢之一,但成功的前提是銀行必須根據(jù)自身的條件,科學選擇發(fā)展模式,從而為銀行盈利能力和市場價值的穩(wěn)步提升創(chuàng)造條件。
對于國內(nèi)主流大型商業(yè)銀行而言,可以將網(wǎng)絡銀行作為一個獨立的事業(yè)部或者是銀行控股的子公司,成為其發(fā)展新客戶和穩(wěn)定老客戶的手段。實踐中,這些虛擬機構幾乎總是比大銀行中其它部門發(fā)展得更快。大銀行在開發(fā)網(wǎng)絡銀行業(yè)務時有兩種發(fā)展戰(zhàn)略:一是收購現(xiàn)有的純網(wǎng)絡銀行;二是組建自己的網(wǎng)絡銀行分支機構。
相對于上述大型銀行而言,目前眾多的城市商業(yè)銀行和其他小型社區(qū)性銀行的優(yōu)勢在于與本地區(qū)相關行業(yè)的聯(lián)系密切,同客戶更加貼近。為了保持這種優(yōu)勢,上述銀行通常應采用防御性跟進戰(zhàn)略,將網(wǎng)絡銀行服務看作是吸引客戶的工具。由于規(guī)模和資源的限制,中小型銀行進入網(wǎng)絡銀行領域時采取跟進戰(zhàn)略是無可厚非的。但是,如果僅僅依靠跟進戰(zhàn)略,中小型銀行將很難在與大銀行的競爭中維持生存空間,如何在網(wǎng)絡銀行的業(yè)務中保持競爭優(yōu)勢,對于它們來說非常重要。因為網(wǎng)絡銀行進入壁壘低,業(yè)務差異化小,所以金融服務的特色就顯得尤為重要。特色化戰(zhàn)略將是它們發(fā)展戰(zhàn)略中關鍵的組成部分,在實踐中,已經(jīng)有一些中小型銀行對此進行研究與設計。
純粹的網(wǎng)上銀行也有發(fā)展空間,對其發(fā)展戰(zhàn)略,也有兩種不同的理念。一種是全方位發(fā)展戰(zhàn)略。對于應用這種發(fā)展戰(zhàn)略的網(wǎng)絡銀行而言,它們并不承認純網(wǎng)絡銀行的業(yè)務具有局限性。它們認為隨著科技的發(fā)展和網(wǎng)絡的進一步完善,純網(wǎng)絡銀行完全可以提供客戶所需要的所有服務,從而取代傳統(tǒng)型銀行,所以這些純網(wǎng)絡銀行一直致力于開發(fā)新的電子金融業(yè)務,以滿足客戶的多樣化需要。另一種是特色化發(fā)展戰(zhàn)略,持有這種觀點的純網(wǎng)絡銀行清醒地看到自身業(yè)務具有局限性,純網(wǎng)絡銀行若想在競爭中求得生存,就必須提供自身具有優(yōu)秀競爭力的特色化服務,至于其它業(yè)務可以讓客戶在別的銀行獲得。
進一步吸引居民更多地使用網(wǎng)上銀行
一方面,國內(nèi)銀行業(yè)要在戰(zhàn)略上重視對居民客戶的營銷。網(wǎng)絡銀行進入壁壘低,其所提供的金融服務差異小,因此在目前居民對網(wǎng)上銀行認識并不充分的條件下,國內(nèi)銀行業(yè)一定要重視市場營銷的作用,形成品牌壁壘,以獲得和保持更多的客戶。國外所有網(wǎng)絡銀行都非常重視排名評比,無論是在綜合排名中出現(xiàn)的銀行,還是在各個單項排名中出現(xiàn)的銀行,均將其用于自己的宣傳。國內(nèi)網(wǎng)上銀行排名也已經(jīng)開始,重要的是各家銀行要充分利用排名情況,向居民宣傳自身網(wǎng)上銀行功能和優(yōu)勢,要讓居民了解通過網(wǎng)上銀行其可以獲得的好處,使更多的居民選擇網(wǎng)上銀行。
另一方面,要高度重視網(wǎng)上銀行安全。安全是居民選擇網(wǎng)上銀行最重要的考慮因素,76%的用戶仍然存在對網(wǎng)上銀行安全問題的擔憂。網(wǎng)上銀行的隱患一般表現(xiàn)在幾個方面:(1)數(shù)據(jù)傳輸?shù)娘L險。一旦數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)被攻破,就有可能造成用戶的銀行資料泄密;(2)網(wǎng)上銀行應用系統(tǒng)的設計風險。在系統(tǒng)安全設計上存在的缺陷被黑客利用,將直接危害到系統(tǒng)的安全性,甚至造成嚴重損失;(3)計算機病毒的攻擊風險。計算機病毒通過網(wǎng)上銀行入侵到銀行主機系統(tǒng),會造成數(shù)據(jù)丟失等嚴重后果。
由于網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡都是大型網(wǎng)絡,為確保系統(tǒng)的安全,必須采用綜合性的智能網(wǎng)絡管理系統(tǒng),提供一體化的網(wǎng)絡管理服務,通過協(xié)調(diào)和調(diào)度網(wǎng)絡資源,對網(wǎng)絡進行配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、災難恢復管理等,以便網(wǎng)絡能可靠、安全和高效地運行。要提高對網(wǎng)上銀行自身安全漏洞和內(nèi)外部攻擊行為的監(jiān)測、控制、管理和實時處理能力。
不斷強化網(wǎng)上銀行功能
網(wǎng)上銀行能否快速發(fā)展,關鍵在于客戶的接受程度,而這取決于網(wǎng)上銀行的功能是否滿足客戶不斷變化的服務需求。長遠看,網(wǎng)上銀行應當給居民帶來以下好處:坐在家中即能點閱賬戶結(jié)余、轉(zhuǎn)帳、交易紀錄,省略去銀行或柜員機的時間與費用;直接下載交易數(shù)據(jù)到客戶最喜歡的理財軟件;輕松轉(zhuǎn)帳到各個戶頭;電子賬單付款;網(wǎng)上直接申請信用卡;網(wǎng)上即可申請貸款;安全可靠的電子郵件讓客戶向銀行直接提出問題或要求服務等。到目前為止,許多國外先進的網(wǎng)上銀行已經(jīng)基本實現(xiàn)了上述功能,成為其優(yōu)秀競爭力的重要組成部分。國內(nèi)一些銀行的網(wǎng)上銀行功能也已較為豐富,但是大多數(shù)網(wǎng)上銀行與上述功能要求還有一定差距,為迎接銀行業(yè)全面開放的激烈競爭,進一步強化網(wǎng)上銀行功能已成為國內(nèi)銀行發(fā)展的重大課題。
一、我國網(wǎng)絡銀行發(fā)展存在的問題
(一)社會信用環(huán)境和傳統(tǒng)支付習慣限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展。信用卡尚未普及,電子貨幣的推廣缺乏相應的基礎。任何一種商務模式都需要銀行提供與其相適應的支付工具,網(wǎng)上銀行最大的表現(xiàn)就是支付工具的虛擬化。由于受傳統(tǒng)思想的影響,居民消費仍偏好使用現(xiàn)金,銀行卡的普及需待時日。另外我國的社會信用體系尚未建立,網(wǎng)上銀行缺乏應有的信用環(huán)境。
(二)法律法規(guī)與現(xiàn)實的需求脫節(jié)問題。網(wǎng)上銀行仍然是經(jīng)濟金融活動的一部分,它離不開法律的規(guī)范和保護,而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展和保護消費者權益。新《合同法》雖然承認了電子合同的法律效用,但網(wǎng)上銀行交易的數(shù)字簽名問題尚未得到解決。這些都無形地增加了銀行和客戶在網(wǎng)上進行金融交易的麻煩和風險。
(三)安全問題十分突出。通過互聯(lián)網(wǎng)進行交易,相關信息的保密性、真實性、完整性和不可否認性是最關鍵的因素。在我國尚沒有法規(guī)來對付這些沒有造成危害或危害較輕的網(wǎng)絡犯罪的時候,如何確保交易安全,為個人保密,就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展最需解決的問題。目前各家商業(yè)銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應規(guī)定,但是在執(zhí)行上普遍存在管理不嚴格的現(xiàn)象,如密碼的保管和定期更換、主機房的安全管理、災難備份、病毒防范等等。
(四)網(wǎng)上銀行跨境交易問題。由于互聯(lián)網(wǎng)的作用,銀行網(wǎng)絡化的發(fā)展模糊了國家與國家、地區(qū)與地區(qū)、客戶與銀行之間界限,因此諸如網(wǎng)上交易的管轄權、網(wǎng)上交易的合法合規(guī)性問題、網(wǎng)上業(yè)務的標準問題,這些關系到銀行安全、效率、發(fā)展的重要問題,要求金融監(jiān)管重新研究,積極應對。同時在因特網(wǎng)環(huán)境下,實現(xiàn)電子交易時客戶身份要靠數(shù)字簽名來驗證,而目前國內(nèi)還沒有與數(shù)字簽名相關的法律法規(guī)出臺。如果因網(wǎng)絡自身或人為因素造成差錯糾紛、引起訴訟,很難找到法律依據(jù)。
(五)對網(wǎng)上銀行監(jiān)管意識和現(xiàn)有監(jiān)管方式的滯后問題。在傳統(tǒng)的金融范疇中,由于計劃體制的改革和金融開放的階段性,我們的銀行監(jiān)管本身就存在著滯后性,主要以事后調(diào)節(jié)為主,計劃性、強制性的指導為主,真正帶有前瞻性的宏觀調(diào)控不是很強,特別是面臨網(wǎng)絡化發(fā)展的時期,其監(jiān)管意識還是相對滯后。網(wǎng)絡的發(fā)展可以使一些監(jiān)管人員足不出戶,但這絕不意味著監(jiān)管工作的簡單化,相反,新時期的監(jiān)管將是一種全方位、靈活性、高技術條件下的復雜化監(jiān)管。
(六)貨幣政策制定的難度問題。網(wǎng)上銀行的興起,促進了電子貨幣的發(fā)展。網(wǎng)上銀行與電子貨幣的結(jié)合,對中央銀行的貨幣政策操作構成了極大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)貨幣層次的劃分,已難以概括貨幣理論的新發(fā)展。不同貨幣層次之間界限的模糊,使貨幣計量的準確性受到了較大的影響。各種貨幣量日益喪失作為中介目標的合理性和科學性,價格類信號將會成為未來貨幣政策中介目標的主流選擇。在貨幣供給方面,電子貨幣的多家發(fā)行機制,打破了中央銀行貨幣銀行的單一格局。在一定程度上,對未來中央銀行的資產(chǎn)規(guī)模和調(diào)控能力會產(chǎn)生較大的影響。由于網(wǎng)上銀行引入了電子貨幣,產(chǎn)生了不少新的貨幣資產(chǎn),它改變了貨幣的組成部分,在一定程度上減少了流通中現(xiàn)鈔的流量,但同時增加了社會貨幣供應量,這就使得貨幣政策的實施變得更加復雜,更加難以控制,使中央銀行測定貨幣流量的難度加大,從而使貨幣政策的制定依據(jù)變得不可靠。
二、解決目前我國網(wǎng)絡銀行存在的問題的對策和建議
(一)建立專門的網(wǎng)上銀行準入制度,對網(wǎng)上銀行未來發(fā)展做出細致規(guī)劃。網(wǎng)上銀行規(guī)劃不僅要對現(xiàn)有技術接口和未來業(yè)務擴展趨勢進行分析,還要考慮未來混業(yè)經(jīng)營的需要、未來中外資銀行合資合作的需要。具體實施中,可由中央銀行組織各商業(yè)銀行之間進行廣泛的技術和管理合作,統(tǒng)一制定一套網(wǎng)上銀行業(yè)務結(jié)算、電子設備使用等規(guī)范標準,確保硬件和軟件、客戶應用技術和系統(tǒng)以及網(wǎng)絡通訊協(xié)議的兼容性,以保證今后網(wǎng)絡的建設和擴展能與國際金融業(yè)接軌。在安全性方面,應加快對網(wǎng)上銀行的設立、管理、具體業(yè)務功能的實現(xiàn)、硬件和軟件系統(tǒng)的應用的研究,選擇安全標準,設立全國統(tǒng)一的安全認證體系。網(wǎng)上銀行的準入要在注冊制度、安全工作、地域界定方面從嚴,而在準入標準、業(yè)務范圍等方面從寬,建立一套區(qū)別于歐美已有網(wǎng)絡發(fā)展優(yōu)勢的國家的準入制度。
(二)加快相關的法律規(guī)章制度的建設,為網(wǎng)上銀行的發(fā)展創(chuàng)造良好的法律環(huán)境。網(wǎng)上銀行法的發(fā)展不是孤立的,而是和一系列相關的法律規(guī)范相聯(lián)系的,主要有稅收征管法、合同法、國際稅收法、電子商務立法、刑法、訴訟法、票據(jù)法、證券法、商業(yè)銀行法、消費者權益保護法、反不正當競爭法等。上述法律規(guī)范對于我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展起到了較好的規(guī)范作用,但面對網(wǎng)上銀行新興業(yè)務的發(fā)展,則相形見絀,難以起到良好的規(guī)范作用,如稅收征管法中對于電子商務的規(guī)定幾近于零,特別是這種網(wǎng)上支付方式對稅收問題沒有做出較好的規(guī)范,因而必須做好法律的修改、完善工作。
(三)商業(yè)銀行應加大銀行信息系統(tǒng)基礎建設的投入,重視市場營銷,塑造品牌效應。銀行網(wǎng)絡化的發(fā)展不可能一步到位,網(wǎng)絡銀行的真正實現(xiàn),還有很長的路要走。網(wǎng)上銀行的進入壁壘很小,所提供金融服務的差異化也很小,因此銀行業(yè)一定要重視市場營銷的作用,建立自己的服務品牌,以獲得更多的客戶。在市場營銷中要側(cè)重以下幾點:一要注重重點服務功能推介,激發(fā)市場興奮點。二要加強服務功能目標市場定位促銷,提高促銷的針對性。三要注重網(wǎng)絡銀行的售后服務。
(四)政府和商業(yè)銀行共同協(xié)調(diào)加強網(wǎng)絡安全建設。2000年6月29日中國金融認證中心CFCA)進行了掛牌和開通儀式,這為建立規(guī)范統(tǒng)一、布局合理的全國安全認證體系打下了良好的基礎。中國金融認證中心的建成和運行,奠定了我國發(fā)展電子商務網(wǎng)上安全支付的基礎,標志著中國電子商務進入了可以提供跨銀行安全支付的新階段。
(五)積極參與國際合作,解決跨國法律的適用與管轄權問題。網(wǎng)絡的全球化引致了以網(wǎng)絡為基礎的網(wǎng)上銀行業(yè)務及其相關法律問題的國際化。由于各國具體特質(zhì)的不同(包括歷史、文化、法系等),各國法律對銀行與客戶的權利和義務的規(guī)定也存在著差別。又由于一國的司法管轄有其固定的范圍,這使得法律的沖突與管轄權的沖突都成為網(wǎng)上銀行監(jiān)管中不可避免的問題。
(六)建立完善、系統(tǒng)的人事培訓制度,大力提高網(wǎng)絡銀行從業(yè)人員的素質(zhì)。這包括兩方面的內(nèi)容:首先要重視網(wǎng)絡銀行的員工的人才開發(fā)工作,提高開發(fā)人員技術水平。其次在電子商務銀行時代,銀行的監(jiān)管人員僅靠能看懂報表、賬冊,會簡單的計算機操作已不能適應新時期的監(jiān)管需要了,也難以發(fā)現(xiàn)問題和隱患。因此,中央銀行應盡快建立央行監(jiān)管人員上崗培訓制度,制定涉及面廣、針對性強的培訓科目和具體操作技術,保證監(jiān)管人員有必要的專業(yè)知識及相關技能,以適應新時期監(jiān)管的需要。
摘要：網(wǎng)絡新經(jīng)濟正在席卷全球，作為國民經(jīng)濟優(yōu)秀部門的銀行業(yè)在這股浪潮的沖擊下，也發(fā)生了翻天覆地的變化。網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)與發(fā)展是時代的需要，它必將促使銀行業(yè)轉(zhuǎn)型，使網(wǎng)上銀行業(yè)務不斷得到更新和改善，并對未來社會產(chǎn)生深遠影響。本文分析了網(wǎng)上銀行業(yè)務的現(xiàn)狀和存在的問題，并就此提出了相應的對策建議，希望能給發(fā)展中的網(wǎng)上銀行業(yè)務帶來幫助。
關鍵詞：商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行
一、我國商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務的現(xiàn)狀
自1995年10月加拿大皇家銀行在美國建立世界上第一家網(wǎng)絡銀行——安全第一網(wǎng)絡銀行(SFNB)以來，網(wǎng)上銀行在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展。近年來，國內(nèi)多家商業(yè)銀行，如招商銀行、中國銀行、中國工商銀行、交通銀行等也紛紛推出網(wǎng)上銀行服務，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務無疑已成為當前商業(yè)銀行競爭的新熱點。
從1996年中國銀行首次將傳統(tǒng)銀行業(yè)務延伸到Internet上，目前國內(nèi)幾乎所有大中型商業(yè)銀行都推出了自己的網(wǎng)上銀行或在Internet上建立了自己的主頁和網(wǎng)站。2005年，中國排名規(guī)模最大的50家商業(yè)銀行中設立銀行網(wǎng)站的已有37家，提供網(wǎng)上銀行業(yè)務的有25家。一些目前尚未開展網(wǎng)上銀行業(yè)務的商業(yè)銀行和信用社也正在加快網(wǎng)上銀行建設步伐。中國的網(wǎng)上銀行業(yè)務正保持著快速發(fā)展之勢，截至2005年，我國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)更是飆升至3000多萬戶，網(wǎng)上銀行業(yè)務已高達72.6萬億元，網(wǎng)上銀行已成為各商業(yè)銀行實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新、提升品牌形象、提高綜合競爭能力的主要方式。
在網(wǎng)上銀行數(shù)量和規(guī)模擴張的同時，網(wǎng)上銀行業(yè)務品種也在不斷增加。國內(nèi)網(wǎng)上銀行除了普遍提供一般信息服務外，大部分銀行都能為企業(yè)和個人客戶提供賬務查詢、資金轉(zhuǎn)賬、賬戶管理、支付、網(wǎng)上支付、銀證轉(zhuǎn)賬、掛失等服務。一些銀行對企業(yè)集團客戶還能夠提供資金監(jiān)控、指令轉(zhuǎn)賬、財務管理、資金劃撥等服務，對個人客戶提供電子匯款、國債買賣、外匯交易等服務。
二、我國商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務中存在的問題
對我國商業(yè)銀行來說，網(wǎng)上銀行業(yè)務還是一種新鮮事物，如何看待將決定我國經(jīng)濟發(fā)展的走向，就如同一把雙刃劍，處理的好就會像脫胎換骨一樣得到重生，處理不好反而會割傷自己，所以對待網(wǎng)上銀行這個敏感問題有待我國商業(yè)銀行去摸索和總結(jié)。
1.我國商業(yè)銀行安全性與立法制度的滯后
網(wǎng)上銀行是新生事物，我國的各家銀行可以說是倉促應戰(zhàn),相應的管理手段和管理制度都沒有及時到位。目前，我國涉及計算機和網(wǎng)絡領域的立法工作還相對滯后,有關金融法規(guī)更少。《商業(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》均未涉及網(wǎng)上銀行業(yè)務,僅有中國人民銀行制定的《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》這一部門規(guī)章,致使銀行在可能發(fā)生的與客戶的糾紛中處于無法律依據(jù)的尷尬位置。電子合同形式是否合法,電子記錄可否作為證據(jù)等均無明確規(guī)定。
2.我國銀行電子化基礎薄弱，網(wǎng)絡環(huán)境存在技術風險
按照《網(wǎng)上銀行管理暫行辦法》規(guī)定，金融機構要開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務，必須由經(jīng)過人民銀行認可的獨立的、權威的、有能力的機構進行安全檢測評估。但由于我國網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展在前，《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》在后，金融機構開展網(wǎng)上銀行業(yè)務大部分沒有經(jīng)過安全檢測評估，安全狀況堪憂。
3.我國還沒有就網(wǎng)上銀行業(yè)務制定可行的技術規(guī)范和實施標準
對于身份認證的權威性和獨立性、數(shù)據(jù)加密強度、商用密碼產(chǎn)品、通訊安全控制措施等網(wǎng)上銀行業(yè)務的優(yōu)秀技術，傳輸數(shù)據(jù)包括格式、用戶接口（如IC卡）標準等關系行際互聯(lián)的技術參數(shù)，都沒有制定相應的國家標準。各家銀行各自保密，互相制約。更有甚者，某一商業(yè)銀行系統(tǒng)內(nèi)部也不統(tǒng)一，其各省級分行自行開發(fā)運行網(wǎng)上銀行業(yè)務，自己建立身份認證中心。這種狀況后患無窮。商業(yè)銀行自建認證中心，自己為客戶頒發(fā)數(shù)字證書，自己驗證客戶身份的做法，缺乏獨立性和客觀性，一旦發(fā)生法律糾紛，商業(yè)銀行將處于被動局面。
4.行業(yè)的經(jīng)營水平不高
我國尚無純粹的網(wǎng)上金融機構，網(wǎng)上服務大多通過金融機構自己的網(wǎng)站和網(wǎng)頁提供，業(yè)務規(guī)模有限，收入水平不高，基本上處于虧損狀況。我國的網(wǎng)絡金融產(chǎn)品和服務大多是將傳統(tǒng)業(yè)務簡單地“搬”上網(wǎng)，更多地把網(wǎng)絡看成是一種銷售方式或渠道，忽視了網(wǎng)絡金融產(chǎn)品及服務的創(chuàng)新潛力。同時，我國的網(wǎng)絡金融各業(yè)發(fā)展不平衡。銀行業(yè)、證券業(yè)的網(wǎng)絡化程度大大高于保險業(yè)及信托業(yè)，這種結(jié)構的不平衡，不僅影響到網(wǎng)絡金融業(yè)的整體推進，還有可能會影響網(wǎng)絡金融的穩(wěn)定及健康發(fā)展。
三、我國商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務的對策分析
1.加強銀行內(nèi)部使用網(wǎng)上銀行的管理
要想加強銀行內(nèi)部使用網(wǎng)上銀行的管理是指對銀行內(nèi)部操作網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務的機構和人員建立逐級管理和分級授權的制度。必須從以下方面入手：
(1)建立開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務的準入機制。如同中央銀行對商業(yè)銀行開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務必須進行審核一樣，商業(yè)銀行總行或管轄分行對下屬開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務的營業(yè)機構也需具有相應的報批和驗收手續(xù)，進行業(yè)務、技術方面的可行性分析和安全評估。只有滿足規(guī)定技術條件和具有良好風險防范措施的營業(yè)機構，才能取得受理客戶使用網(wǎng)上銀行申請、處理客戶通過網(wǎng)上銀行發(fā)起的各種交易的資格。
(2)對網(wǎng)上銀行業(yè)務內(nèi)部人員的管理。雖然網(wǎng)上銀行的各種交易由客戶通過網(wǎng)絡發(fā)起，但進入銀行內(nèi)部網(wǎng)和業(yè)務主機系統(tǒng)后，一般仍需由銀行內(nèi)部業(yè)務人員進行相關的后續(xù)處理，如打印網(wǎng)上銀行的交易憑證，然后通過同城交換或電子聯(lián)行等資金匯劃渠道將付款人的指令發(fā)送收款人。例如中行的網(wǎng)上報稅業(yè)務，因為是時實走帳，選擇的業(yè)務人員就是熟悉網(wǎng)絡和業(yè)務操作，能夠做到及時、準確處理客戶提交的交易稅單，定期與客戶核對交易信息，避免未出帳、走錯帳或重復出帳。
2.加強銀行對網(wǎng)上銀行客戶的管理
銀行對網(wǎng)上銀行客戶的管理是指銀行對哪些客戶可以使用網(wǎng)上銀行，客戶可以使用哪些網(wǎng)上銀行服務，以及客戶操作網(wǎng)上銀行的過程和結(jié)果進行管理。對客戶的管理是網(wǎng)上銀行管理最為重要的環(huán)節(jié)，筆者認為主要應從以下方面入手：
(1)對申請使用網(wǎng)上銀行的客戶資格條件的審查。鑒于網(wǎng)上銀行業(yè)務的風險性，商業(yè)銀行應對申請使用網(wǎng)上銀行的客戶規(guī)定嚴格的申請和審批手續(xù)。申請網(wǎng)上銀行的客戶分為單位和個人兩大類。單位客戶又可分為一般客戶和集團客戶(如總公司或母公司)。由于賬戶管理和結(jié)算制度方面的要求不同，銀行一般對單位的資格審查嚴于個人，對集團客戶嚴于一般客戶。另外，銀行還需依據(jù)《合同法》等法規(guī)，制定規(guī)范、嚴密的網(wǎng)上銀行業(yè)務服務協(xié)議文本，根據(jù)平等、自愿、公平的原則，明確銀行與客戶在網(wǎng)上銀行交易中的權利、義務和法律責任。
(2)網(wǎng)絡銀行可以使客戶群體進行重新劃分并對銀行業(yè)務范圍重新定位。網(wǎng)絡銀行為銀行吸引主力客戶創(chuàng)造重要條件，頻繁使用網(wǎng)上銀行業(yè)務是那些已經(jīng)成為網(wǎng)民的年輕人，他們受過良好的教育，是創(chuàng)造社會財富的主力，收入遠遠高于社會平均水平，是一個正在成長的客戶群體，能為金融服務業(yè)帶來豐厚利潤。抓住這個客戶群體，將是銀行提高效益，降低成本的重要策略之一。在現(xiàn)代金融體系中，網(wǎng)絡銀行與資本市場在資金層面的互動對接，必然導致兩個市場業(yè)務的交叉產(chǎn)生，所以，帶動金融業(yè)務范圍逐步向資本市場邊緣業(yè)務、部分優(yōu)秀業(yè)務甚至衍生業(yè)務拓展。3.加強網(wǎng)上銀行業(yè)務的宣傳和營銷
網(wǎng)上業(yè)務創(chuàng)新應該從方方面面體現(xiàn)，而體現(xiàn)的是否完美就只能從實踐入手，使網(wǎng)絡銀行可以提供更具價格競爭力的金融產(chǎn)品。
隨著社會信息化程度的不斷提高，電子商務活動逐漸開展起來，廣大商家和消費者希望金融界能提供更豐富、更方便、更快捷、更安全、更高效的金融產(chǎn)品和服務，對使用新型的電子金融工具產(chǎn)生了強烈欲望和要求。借助網(wǎng)絡銀行，各種新的金融工具、金融服務項目不斷產(chǎn)生，從而最大限度地滿足客戶的各種產(chǎn)品需求和多樣化服務需要。
四、結(jié)語
網(wǎng)絡銀行的產(chǎn)生和發(fā)展引發(fā)了一場深刻的革命，網(wǎng)絡銀行業(yè)務創(chuàng)新的出現(xiàn)向傳統(tǒng)銀行業(yè)提出了嚴峻挑戰(zhàn)，同時也給銀行業(yè)發(fā)展帶來了新的機遇。它正在改變銀行現(xiàn)有的結(jié)構以及銀行與客戶的關系，并進而對金融業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響。作為一名從事金融工作的人員，筆者衷心地希望我國商業(yè)銀行網(wǎng)上業(yè)務能有更好、更大的發(fā)展，我國金融業(yè)有更美好的未來。
摘要：網(wǎng)上銀行以先進的網(wǎng)絡技術和通訊技術為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務。通過對我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的研究，總結(jié)出了未來我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
關鍵詞：網(wǎng)上銀行；強強聯(lián)合；以人為本；集中管理
1網(wǎng)上銀行的定義
網(wǎng)上銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上建立站點，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對賬、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財?shù)冉鹑诜铡８ㄋ椎刂v，網(wǎng)上銀行就是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設立的虛擬銀行柜臺，傳統(tǒng)的銀行服務不再通過物理的銀行分支機構來實現(xiàn)，而是借助技術手段在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)。
網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)全面實現(xiàn)了無紙化交易。同時，由于網(wǎng)上銀行以先進的網(wǎng)絡技術和通訊技術為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務。同時，相對于傳統(tǒng)的實體銀行，網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營成本低廉、簡單易操作、服務質(zhì)量完善、業(yè)務領域更寬等優(yōu)點。
2我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀
1996年2月，中國銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁，成為我國第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年，中國銀行、招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務，此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務。在我國，根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2007年底，超過85％的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式，網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購物付款方式。同時，中國銀監(jiān)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2006年度我國網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量接近7500萬，達7495萬；網(wǎng)上銀行交易金額達159萬億元，比上年增長80．78％。網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)11．5億筆，比上年增長161％。這些數(shù)據(jù)無疑顯示了我國網(wǎng)上銀行強勁的發(fā)展勢頭。
但是，目前我國網(wǎng)上銀行業(yè)務在整個銀行業(yè)務交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預測，在未來幾年，中國網(wǎng)上銀行業(yè)務量占銀行業(yè)務量比重將達20%左右。可見，我國網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進入發(fā)展期，市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?
3我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇
根據(jù)前文的論述，在新時代，作為一種新型金融形態(tài)的網(wǎng)上銀行，其發(fā)展是歷史的潮流。網(wǎng)上銀行已成為銀行可持續(xù)發(fā)展的強大推動力，在提高商業(yè)銀行的優(yōu)秀競爭力方面是一種重要手段和渠道。并且基于網(wǎng)上銀行的特點和優(yōu)越性，更多、更快、更好的發(fā)展網(wǎng)上銀行可以為銀行業(yè)務的拓展、客戶的維持等創(chuàng)造很好的條件，有利于銀行在激烈的行業(yè)內(nèi)競爭中取得優(yōu)勢。對于我國的銀行業(yè)，尤其是各個商業(yè)銀行未來的發(fā)展，應當將發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務放在其戰(zhàn)略部署的重要位置。通過對我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的研究，總結(jié)出了未來我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
3.1強強聯(lián)合，共同發(fā)展
對于尚處在發(fā)展初期的我國網(wǎng)上銀行業(yè)務，其發(fā)展的當務之急在于充分利用了網(wǎng)絡低成本高速度和跨越時空的優(yōu)勢，強強聯(lián)合，從而實現(xiàn)共贏。網(wǎng)絡時代的到來使得傳統(tǒng)的閉門造車的營銷理念不復存在，一個組織要想在殘酷的競爭中求得生存，強強聯(lián)合是必不可少的一個制勝法寶。網(wǎng)上銀行的發(fā)展尤其需要這種強強聯(lián)合。因為網(wǎng)上銀行的創(chuàng)立和發(fā)展，僅僅依靠一個銀行或者一個組織的力量是完全不夠的，其發(fā)展需要的是一個龐大的社會基礎硬件設施和軟件設施，這包括了金融網(wǎng)絡設施建設、網(wǎng)絡安全維護、支付交易協(xié)議制定、相關法律法規(guī)的健全、社會消費理念的轉(zhuǎn)變等等。因此，強強聯(lián)合可以有效的避免重復建設而造成對資源的浪費，增加合并后組織和競爭力和抗風險力。同時，現(xiàn)在網(wǎng)絡技術和通訊技術的跨時空性和即時性等也為這種強強聯(lián)合提供的必要的前提。因此，這就要求國內(nèi)的銀行要在傳統(tǒng)銀行的基礎和條件下，依靠自身優(yōu)勢，制定簡潔、快速、安全的網(wǎng)上銀行運營策略，聯(lián)合其他機構，全力打造有特色的網(wǎng)上銀行。從而開拓未來市場，以求共贏。
3.2以人為本，個性服務
傳統(tǒng)銀行經(jīng)營理念的優(yōu)秀是“以量勝出”和“產(chǎn)品驅(qū)動”，其標志是通過機構網(wǎng)點的擴張和批量化生產(chǎn)為客戶提供標準化的金融服務，以此來降低成本。然而在網(wǎng)絡經(jīng)濟下，隨著客戶對銀行產(chǎn)品和服務的個性化需求和期望越來越高，迫使商業(yè)銀行必須從客戶需求出發(fā)，充分體現(xiàn)“以質(zhì)勝出”和“客戶驅(qū)動”，為客戶提供“量身定做”的個性化金融產(chǎn)品和金融服務。首先，對于網(wǎng)上銀行的發(fā)展，要求網(wǎng)上銀行的建立和發(fā)展時刻要以客戶為中心，及時的了解客戶的需求和喜好，從而為客戶提供其所需要的和更加滿意的產(chǎn)品和服務。銀行應當充分的使用客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），運用CRM來管理銀行卡業(yè)務、網(wǎng)上支付業(yè)務等，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，更人性化的服務客戶。這樣也為銀行更有效的拓展中間業(yè)務，拓寬市場創(chuàng)造了條件。這里可以借鑒國外網(wǎng)上銀行的發(fā)展經(jīng)驗，將網(wǎng)上銀行和企業(yè)、家庭使用的一些財務軟件更好地結(jié)合起來成為一個互聯(lián)互通的系統(tǒng)，增強對于高端客戶的吸引力。其次，網(wǎng)絡時代的另一個特點是能夠為客戶即時的提供個性化服務，從而滿足不同人的多樣性需求。網(wǎng)上銀行的發(fā)展同樣應該把提供個性化的服務放在戰(zhàn)略部署的重要位置。將創(chuàng)新作為網(wǎng)上銀行發(fā)展的重要推動力量，根據(jù)客戶的不同要求和不同客戶群體的不同需求，為客戶量身定制相關的金融產(chǎn)品和金融服務，有效促進銀行整體業(yè)務的全面進步和革新。最后，根據(jù)調(diào)查顯示，銀行客戶對網(wǎng)上銀行滿意度指標主要集中在網(wǎng)上銀行的便捷性和安全性兩個方面，因此，這就要求網(wǎng)上銀行的發(fā)展要以便捷性和安全性為目標和優(yōu)秀。
3.3加強內(nèi)控，完善管理機制
網(wǎng)上銀行的發(fā)展要求對傳統(tǒng)銀行的管理模式進行改革，加快業(yè)務流程再造和組織體系變革，進一步提高經(jīng)營效率。傳統(tǒng)的銀行組織結(jié)構是金字塔式的龐大組織，這樣的組織形式阻礙了銀行內(nèi)部不同部門之間的信息共享和信息交流。而網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營層級少、管理鏈條短、運營效率高、客戶交易自主性強等特點，勢必對商業(yè)銀行舊有的組織體系、管理體制、業(yè)務流程和運營模式等方面產(chǎn)生沖擊。銀行若要通過網(wǎng)上銀行提高業(yè)務處理效率，必須對傳統(tǒng)的組織結(jié)構和業(yè)務流程進行再造，實現(xiàn)從垂直結(jié)構到交互式扁平結(jié)構的轉(zhuǎn)化。當前比較合理的選擇是：通過集中化管理實現(xiàn)全行管理資源的整合，優(yōu)化資源配置，降低經(jīng)營成本；通過扁平化的組織結(jié)構減少管理層次，使銀行更加貼近市場，快速應對市場變化，增強差異化服務能力；通過部門之間的橫向溝通實現(xiàn)銀行各種渠道之間的優(yōu)勢互補和協(xié)調(diào)配合。
集中管理作為一種資源節(jié)約型管理手段，在網(wǎng)上銀行業(yè)務管理中可以發(fā)揮最大的效率。網(wǎng)上銀行最大特點之一在于其低成本的優(yōu)勢，而設立專門的網(wǎng)上銀行部門，精簡機構和人員，實現(xiàn)業(yè)務管理的集中和部門職責的優(yōu)化，是發(fā)揮網(wǎng)上業(yè)務低成本優(yōu)勢的必要手段。“扁平化”管理模式是相對于“金字塔式”管理構架的一種管理模式。它能有效加快信息流的速率，提高決策效率。同時，建立跨部門運作機制，加強橫向溝通和協(xié)調(diào)，也是網(wǎng)上銀行組織結(jié)構設立中必須考慮的重要原則之一。
