時間：2022-10-25 20:16:09
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店管理制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：酒店管理；突出問題；解決路徑
科學的酒店管理模式及優(yōu)良的酒店服務質(zhì)量是酒店業(yè)得以良性發(fā)展的關鍵，我國酒店業(yè)從上個世紀八十年代一直發(fā)展到現(xiàn)在，期間的發(fā)展速度是非常迅猛的。但是酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時也帶來了很多突出的管理問題，這給我國酒店業(yè)的快速健康發(fā)展帶來了很大的挑戰(zhàn)，所以如何才能解決酒店管理中存在的突出問題就成為了當前我國酒店管理者當前要認真思考和解決的一個重要問題。
一、當前我國酒店管理中存在的突出問題
（一）酒店管理專業(yè)人才不足，人才流動頻繁，嚴重影響到了酒店的長期發(fā)展。我國的酒店業(yè)雖然興起于上個世紀的八十年代，但是因我國國情的原因，很少有人把酒店業(yè)當成是正規(guī)的行業(yè)，所以這個行業(yè)沒有能吸引太多的優(yōu)秀人才，這不但大大影響了酒店業(yè)人才的培養(yǎng)，而且也導致了我國當前的酒店管理水平不高及人才不足的現(xiàn)狀。另外，因為我國酒店管理中長期缺乏人性化管理、用人制度不科學及人才長遠規(guī)劃缺乏等原因，酒店員工自身發(fā)展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁，這樣的人才頻繁流動大大降低了酒店人力資源優(yōu)勢，也破壞了酒店核心競爭力的培育，對于酒店的長遠發(fā)展帶來了嚴重的影響。
（二）酒店管理模式不科學。當前我國酒店管理模式還非常不科學，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來主義”，多數(shù)都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實用性及柔性，更是缺乏系統(tǒng)成熟的管理模式。這樣的管理模式已經(jīng)不能適應當前酒店發(fā)展的趨勢，已經(jīng)阻礙了我國當前酒店的發(fā)展。
（三）酒店管理中缺少特色的企業(yè)文化。酒店企業(yè)文化其實就是一種集體的價值取向，是為了達到一種共同的奮斗目標而樹立起來的，酒店企業(yè)文化必須要同酒店的實際結(jié)合。好的酒店企業(yè)文化可以團結(jié)和凝聚酒店一切員工，可以有效激發(fā)員工對酒店事業(yè)的熱愛。但是當前的我國酒店業(yè)普遍缺乏富有特色的酒店企業(yè)文化，沒有能形成主體的企業(yè)價值觀，這對酒店業(yè)的發(fā)展是不利的。
（四）酒店普通員工缺乏培訓，素質(zhì)不高，也缺乏忠誠度。當前，我國酒店中的多數(shù)普通員工沒有主動要求培訓的意識，另外酒店本身又很少安排對酒店普通員工的培訓，所以酒店員工普遍來說素質(zhì)不高。他們的素質(zhì)及技能離要求還差很遠，由此導致的服務態(tài)度及服務技能難以令人滿意，另外越來越多的普通員工看不到自身價值及發(fā)展前景，所以離職就成為了一種常態(tài)。再就是如果普通員工長期處于這種狀態(tài)，就會感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調(diào)動他們的積極性，當然也就更談不上對酒店的忠誠度了，這必然會影響酒店正常經(jīng)營活動。
（五）酒店日常管理制度不健全。當前，我國很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都還是采用 “罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現(xiàn)狀必然會在很大程度上會破壞酒店員工的工作主動性及積極性。
二、解決當前酒店管理中存在的突出問題的路徑選擇
（一）積極開展酒店管理層職后培訓，加強酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)，不斷提高服務意識及服務技能。當前隨著我國經(jīng)濟全球化發(fā)展速度的加快，酒店服務業(yè)也正逐步由國內(nèi)服務為主走向國際化服務，酒店接待顧客也呈現(xiàn)多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業(yè)的這種發(fā)展內(nèi)在需求的關鍵就是酒店專業(yè)人才。酒店企業(yè)發(fā)展最珍貴的資源應該就是酒店管理專業(yè)人才，換個角度來看，酒店業(yè)之間的競爭其實就是人才的競爭。所以當前酒店必須要積極引進和培養(yǎng)酒店管理高層次的專業(yè)人才。酒店管理者應該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓及學習的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者實際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗，或者集中組織學習酒店管理先進理論和優(yōu)秀管理模式來體驗和增進服務意識及服務質(zhì)量。酒店管理者還應該積極采取有效措施來體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念，要盡力為酒店顧客提供極具個性化的服務，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務意識及高水平的服務技能。
（二）創(chuàng)新酒店管理制度和體制。制度和體制的創(chuàng)新是酒店企業(yè)管理改革的必然要求，也是酒店能否煥發(fā)活力的重要決定因素。隨著酒店業(yè)的發(fā)展及內(nèi)外環(huán)境的變化，酒店業(yè)必須要緊跟時展的要求，對酒店的運行模式、酒店管理制度及體制進行必要的調(diào)整和變革，努力建立起一套適合酒店業(yè)自身發(fā)展需求的長期發(fā)展規(guī)劃及內(nèi)部動態(tài)管理體制，從而不斷提高酒店服務質(zhì)量和管理環(huán)境。但是，制定酒店管理體制的時候要注意以下幾點：首先，酒店管理制度不能太復雜，過于復雜的制度不容易執(zhí)行，往往會 “流于形式”，制度的嚴肅性會受到損害。所以酒店管理制度一定要力求簡化，爭取能把平時最常用的日常管理制度經(jīng)常性地向員工進行灌輸和教育，這樣可以使員工非常熟悉必要的制度，這樣的制度也更容易被執(zhí)行和落實。其次，酒店管理制度必須要做到公開、公正和嚴格，還要做到獎罰分明。只有公開、公正和獎罰分明的制度才能使得酒店員工明晰是非，才能約束員工在自己的工作崗位上明確自己應該做什么和不應該做什么，再就是對于員工的正確付出應該獎勵的必須要兌現(xiàn)，而對于應該懲罰的必須要懲罰，只有這樣才能有效激發(fā)員工的工作積極性及主動性，從而大大提高酒店經(jīng)濟效益。
（三）積極打造富有特色的酒店企業(yè)文化。在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟大環(huán)境下，好的企業(yè)文化是一個成功企業(yè)必備的精神和靈魂，也可以說優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的神經(jīng)網(wǎng)絡，因為富有特色的優(yōu)秀企業(yè)文化給企業(yè)發(fā)展帶來的潛在財富是無法衡量和評估的。那么酒店業(yè)也必須要積極打造富有特色的企業(yè)文化。具體來說，首先酒店業(yè)必須要確立真情服務和溫馨服務的服務意識和態(tài)度。作為酒店業(yè)，能否給客人提供滿意的服務是決定酒店走向成功還是失敗的關鍵，因此酒店中從總經(jīng)理到員工都必須要經(jīng)常性接受服務意識教育，都必須要對酒店優(yōu)質(zhì)服務理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服務文化，這樣不但可以有效提升酒店形象，而且還會不斷增加酒店經(jīng)濟效益。其次，酒店業(yè)必須要打造雙贏的企業(yè)價值觀。酒店企業(yè)文化的核心就是酒店業(yè)價值觀，這種價值觀是全面滲透在酒店業(yè)經(jīng)驗管理的各個環(huán)節(jié)中的，對于酒店員工的的思想和行為有著重要的支配和指引作用。如果能在市場競爭激烈的的情況下確立起與客人雙贏的價值觀，最大程度上滿足客人的各種需求，從而讓客人利益得以充分保障，這樣就可以大大提升酒店的滿意度，酒店的經(jīng)濟效益自然也就慢慢地得到提升。
（四）采用人性化管理模式來管理企業(yè)普通員工，以便有效提高員工的忠誠度。酒店普通員工是酒店得以發(fā)展的中堅力量，所以酒店必須要采取人性化的管理模式來管理企業(yè)員工。對于酒店的普通員工來說，個人的發(fā)展空間及自我價值的實現(xiàn)其實比直接獲得多少薪酬更重要，所以如果酒店能從人性化需求的角度來考慮，能為普通員工提供充分發(fā)揮個人最大潛能和實現(xiàn)自我價值的機會就會大大激發(fā)員工的工作積極性。具體來說，首先，酒店可以充分利用業(yè)余時間加強對酒店員工的培訓力度，這樣可以幫助酒店員工樹立起正確的價值觀。其次可以創(chuàng)作機會讓員工接受英語或日語等語言培訓，可以可以使員同客人之間更容易交流溝通。再次，酒店可以設立諸如“經(jīng)理接待日”等特殊日子來同酒店普通員工面對面交流，這樣一方面可以使管理層及時了解到員工的生活和工作情況，并且還可以慢慢建立起一種酒店內(nèi)部和諧的關系，消除管理層同普通員工之間的隔閡，從而讓酒店普通員工都能從內(nèi)心接受酒店和接受管理，最終有效提高員工對酒店的忠誠度。
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目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責任制基礎上的制度化管理，一些著名的酒店集團已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責規(guī)范設計條分縷析可謂面面俱到，并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進。在管理制度引進過程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場辦公”才能真正解決。
于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場管理”，更有一些酒店由此主張“以走動式現(xiàn)場管理取代制度管理”。現(xiàn)場管理固然高效，但帶來的負面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計，在一定程度上導致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。
問題的關鍵在哪里呢？經(jīng)過歷時半年，對7家二———五星級酒店的個案調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)：導致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時，而是這些酒店的管理制度設計沒有針對酒店業(yè)務中最重要的問題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設計必須建立一種基于問題管理的機制，即提出問題、研究問題、解決問題的機制，把酒店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來，在制度設計中加以系統(tǒng)解決。
問題管理使管理層次扁平化
問題管理就是運用持續(xù)不斷地提出問題的方法，進而循序漸進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實踐之中，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。
問題管理最主要的特征是：
旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度；把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了辦公、服務、營銷、后勤等各個層次；倡導一種危機意識，即員工不僅要完成自己崗位職責，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個酒店所有經(jīng)營管理與服務提出問題；將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的制度內(nèi)容；將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳達，從而使管理的層次扁平化。目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級管理精簡為三級管理；問題管理強化了所有領導和普通員工的權責意識，培養(yǎng)了責任心；人們常常為自身的學識與見識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所牽制，問題管理則促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我，給組織帶來活力。
問題管理的核心在于解決問題
目前一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設計解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日常化。另外，酒店調(diào)動起員工提問題的積極性后，要注意輔導，教會員工解決問題。
例如，一家酒店在引進問題管理后，鼓勵員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當然這一方面說明員工的素質(zhì)較高，反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實現(xiàn)個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應的資源幫助他們實現(xiàn)個人價值，員工就會感到當初得到的承諾不能兌現(xiàn)，自然會對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。
由此可見，整個組織及時解決問題并讓員工學會解決問題，比提出問題更重要。
問題管理更要注重細節(jié)
現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務在細節(jié)”的說法，問題管理更強調(diào)了細節(jié)管理。成都錦江賓館為了“細節(jié)”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細節(jié)服務管理的一個舉措。
錦江飯店每一樓層服務臺不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物，還備有吹風機、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。
“酒店無小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時，前臺服務員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認領，可以電話聯(lián)系。這么一個小細節(jié)，給客人留下了一個深刻印象。
半年來的主要工作：
1、酒店開荒工作
在酒店公司領導下，酒店員工辛勤勞動下，酒店面貌煥然一新，酒店12月份正式進行試營業(yè)。
2、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場
從裝修完成到現(xiàn)在，7個月過去了，酒店認真執(zhí)行“外樹形象，狠抓管理，全員營銷”的方針，目前門店簽約協(xié)議單位167家。
3、重視人才抓管理，建章立制成方圓
酒店管理是一門科學，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運行一開始能夠得到桔子酒店三位有酒店管理經(jīng)驗相助。并在酒店公司領導下及酒店公司相關人員配合下，嚴抓嚴管，使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路，無論是基層管理還是服務質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達到了一定水平。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學習管理知識、管理技能和管理經(jīng)驗，在酒店管理方面進步很快，現(xiàn)已基本適應并勝任各自的工作崗位。幾個月來，酒店在抓管理的同時，從抓紀律整頓入手，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度，如《物料采購、保管領用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《錦江酒店銷售價格及折扣權限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責任制》、《安全消防管理制度》、《績效考核制度》、《酒店質(zhì)量檢查獎懲條例》、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等。
總之，酒店通過訂制度，立規(guī)矩，抓管理，重落實，管理人員通過學知識，學技能，重實踐，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高，酒店服務質(zhì)量在不斷提升。
4、緊抓培訓不放松酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多對酒店工作標準要求知之甚少，即使在別處干過一段時間，不是知之皮毛，就是帶來一些不良工作習慣。我們采取集中培訓與崗上培訓相結(jié)合，定時定點培訓與班上班下培訓相結(jié)合，老師教學生學生教學生的互幫互學制度。現(xiàn)在，全店上下形成人人有崗，崗崗有責，職責分明的有序局面。
二、根據(jù)酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作打算是：
1、抓住營銷這個龍頭，實行全員營銷
實踐使我們認識到，營銷工作是否到位直接關系到酒店的興衰，它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位。在下步的工作中，一是抓好前臺營銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔子教方法學好營銷學問。三是獎勵政策到位并及時兌現(xiàn)。四是發(fā)動全體員工跑營銷，同時享受營銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合，專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，發(fā)揚團隊精神，使得客人不但要請進來，而且要留得住。
2、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務培訓，走上正規(guī)化軌道
一是制定完善操作程序、內(nèi)容標準、考核辦法。二是完善崗位責任制。三是重在落實。切實做到工作有布置，有標準，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，狠抓管理不放松，對事不對人；四是抓好員工培訓，提高操作技能。培訓要有系統(tǒng)的培訓計劃，有階段、有目標、有考核、一步步抓好落實。
3、進一步搞好節(jié)約挖潛，向節(jié)約要效益。
[關鍵詞] 頂崗實習； 適應能力； 管理制度； 角色定位
[中圖分類號] G642 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）04- 0093- 03
考慮到高職教育和酒店管理專業(yè)對于學生實踐能力培養(yǎng)的重要性，內(nèi)蒙古財經(jīng)大學職業(yè)學院從2008年起至今，與呼和浩特市香格里拉大酒店、呼和浩特市喜來登酒店、內(nèi)蒙古國航大廈等8家四星級以上酒店簽訂了校企合作協(xié)議，共輸送了5屆約300名酒店管理專業(yè)學生到上述幾家酒店進行為期5～8個月的頂崗實習。本文將以內(nèi)蒙古財經(jīng)大學職業(yè)學院酒店管理專業(yè)為例，給出加強星級酒店實習生管理的若干意見。
1 酒店頂崗實習的必要性
高職酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)酒店管理類應用型人才為根本任務，以滿足社會對酒店類綜合應用型人才的需求為最終目的。作為國家針對高等職業(yè)教育的改革與發(fā)展提出的一項重大舉措，頂崗實習是全面落實素質(zhì)教育、遵循教育規(guī)律的必然要求，是使學生、學校和企業(yè)3方面共同受益的舉措。
1.1 提高學生實際操作和適應社會的能力
學生在校期間，主要以接收理論知識的教育和簡單的實操訓練為主。通過實習，學生被分派到酒店的各個崗位，實際參與到酒店各部門的服務工作，并且由于實習酒店都經(jīng)過嚴格挑選，管理制度規(guī)范、服務質(zhì)量上乘，學生的動手能力將會得到進一步的規(guī)范和極大的提高。適應能力差是學生進入社會之前面臨的最大問題。酒店管理專業(yè)學生在實習過程中，通過與酒店工作人員和形形、不同層次的客人的接觸，社會交往能力會有一定程度的改善，這都將為學生今后更快更好地融入社會奠定基礎。
1.2 增強學校知名度和美譽度
內(nèi)蒙古財經(jīng)大學職業(yè)學院酒店管理專業(yè)從2007級共38名學生到2009級共102名學生的發(fā)展，一方面得益于學校的品牌和招生規(guī)模的擴大，另一方面也歸功于近幾年酒店管理專業(yè)學生頂崗實習工作的順利開展。從2008年專業(yè)教師千方百計聯(lián)系實習單位到2011年區(qū)內(nèi)外各大星級酒店主動積極地與我們聯(lián)系索要實習學生，一方面在于酒店行業(yè)近幾年的迅猛發(fā)展，另一方面則主要因為我校高職酒店管理專業(yè)在社會中形成的良好口碑。這兩點充分說明酒店管理專業(yè)實行頂崗實習對于增強學校知名度和美譽度的重要作用。
1.3 培養(yǎng)適應酒店行業(yè)發(fā)展所需要的人才
高素質(zhì)人才的缺乏和普通服務人員的流失是當前酒店行業(yè)存在的普遍現(xiàn)象。隨著我國酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，如何解決好這一人力資源問題則成為酒店經(jīng)營管理中最為棘手的問題。同時，多數(shù)酒店實習生均受過良好的基礎教育和專業(yè)教育，有一定的實操能力，自律性和服務意識較強，基本素質(zhì)較好，善于發(fā)現(xiàn)服務過程中的各種問題，外語水平普遍比酒店正式員工要高，可以更好地為外賓服務。所以，合理使用實習生將會有效地解決酒店員工短缺的問題，促進酒店行業(yè)所需人才的培養(yǎng)。
2 學生實習過程中存在的主要問題
通過對內(nèi)蒙古財經(jīng)大學職業(yè)學院酒店管理專業(yè)5年來頂崗實習工作的跟蹤調(diào)查，學生在實習過程中主要存在以下問題。
2.1 多數(shù)實習環(huán)境與理想落差較大
在參與實習的人員中有部分學生對即將到來的實習工作充滿憧憬，認為自己可以在酒店行業(yè)有所作為。但我國目前大多數(shù)酒店存在的管理制度不規(guī)范、管理人員素質(zhì)較低、人事關系不夠和諧、接待對象層次差別較大等現(xiàn)象使學生與課本中了解到的酒店場景產(chǎn)生了巨大落差，嚴重打消了學生工作的積極性，加之酒店沒有給予足夠重視，學校沒有及時發(fā)現(xiàn)和緩解，從而造成部分學生感覺理想與現(xiàn)實的差距較大。
2.2 學生主觀能動性不高
實習學生在酒店工作的積極性不高，主要有以下2點原因：① 酒店管理人員對學生的重視程度不夠，沒有意識到專業(yè)知識在酒店管理過程中的重要性，對學生批評是家常便飯，表揚是鳳毛麟角，精神鼓勵的匱乏令其工作積極性大大降低。② 多數(shù)大專院校對學生實習采取強制措施，學生實習不能順利完成則會影響到學生的正常畢業(yè)。迫于無奈，一些對實習工作不感興趣同時又不得不去參加實習的學生就會在實習單位采取各種方式來逃避實習或中斷實習。
2.3 學生實習收獲有限
多數(shù)酒店難以對實習學生進行輪崗的安排，學生進入崗位后，連續(xù)幾個月從事著簡單重復的體力勞動，從某種程度上來說學生的實踐操作技能得到提高，但學生沒有機會了解酒店各個部門的運作情況，更加沒有接觸酒店管理工作的可能。個別學生由于工作崗位的原因更加限制了其發(fā)展，例如保安部、洗衣房、電梯管理員等。從這個層面來看，學生實習收獲非常有限，難以達到預期的目的。
探究以上問題產(chǎn)生的原因：① 學生吃苦能力和人際交往能力欠缺。九后的學生多為獨生子女，在家嬌生慣養(yǎng)，短期內(nèi)無法接受酒店行業(yè)比較繁重的勞動量。并且學生人際交往能力較差，無法適應酒店行業(yè)復雜的社會關系；② 學校在管理和組織方面存在漏洞。酒店管理專業(yè)不是我校職業(yè)學院的重點專業(yè)，師資力量比較薄弱，相關方面的重視程度不夠。學校目前還缺乏一整套完善的學生實習管理制度，沒有將實習成績與學生學業(yè)很好地掛鉤。③ 酒店對于實習學生定位不夠準確。大多數(shù)酒店，包括高星級酒店接收實習生的目的僅僅是為了解決酒店短期內(nèi)人力不足問題，沒有從長遠角度看到實習生的巨大優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Γ虼藳]有對實習生進行職業(yè)生涯的規(guī)劃。
3 加強酒店實習生管理工作的措施
3.1 學生方面——提高自身的適應能力
學生是頂崗實習的主體，也是頂崗實習工作的內(nèi)在因素。學生適應能力的提高是保障頂崗實習工作順利開展的重要基礎。在日常的教學管理過程中，學校可以通過培養(yǎng)學生吃苦能力、鍛煉學生社會交往能力和指導學生進行職業(yè)生涯規(guī)劃3方面不斷提高學生的適應能力。
① 吃苦能力的培養(yǎng)包括思想教育以及鼓勵學生在星級酒店從事假期工和小時工，使學生對于今后酒店工作的高強度初步適應；② 酒店管理教育的核心應是培養(yǎng)學生綜合素質(zhì)，學校應該激勵學生積極參加校內(nèi)外各種活動，特別是需要與人溝通和交往的工作。同時，社交禮儀、公共關系、演講與口才等課程也是鍛煉學生社交能力的必要方面；③ 很多學生最終難以完成實習或在實習結(jié)束后從事其他行業(yè)的原因在于其看不到自身發(fā)展的方向，這就需要學校對學生進行職業(yè)生涯規(guī)劃的指導，幫助學生對自己進行準確定位，并清楚地了解自己的職業(yè)發(fā)展目標和途徑。
3.2 學校方面——全方位加強實習工作的管理
3.2.1 學校教育期間應讓學生充分了解專業(yè)特色和崗位特色
多數(shù)學生在選擇酒店專業(yè)時只看到了高星級酒店工作光鮮亮麗的一面，對于酒店和自己的期望過高，對基層工作的艱辛和酒店崗位的特點缺乏充分了解。因此學校在進行專業(yè)教育的過程中，不僅要完成教學計劃中規(guī)定的課程內(nèi)容，還應讓學生充分了解本專業(yè)特色及與之對應的崗位特色，并針對現(xiàn)代大學生的特點，注重心理健康教育，加強學生的情商培養(yǎng)和挫折教育。
3.2.2 制定完善的實習管理制度
為了保證學生實習工作的順利完成，學校應制定一套完善的管理制度對實習工作進行保障，以內(nèi)蒙古財經(jīng)大學職業(yè)學院為例，主要有以下幾點：① 成立專門的“實習工作領導小組”，主要由職業(yè)學院分管院長、經(jīng)濟管理系主任，旅游與酒店管理教研室主任和實習指導老師即班主任組成，在學生實習過程中，實行“領導指導、教研室主任落實、班主任處理日常事務”的管理方法；② 制訂“職業(yè)學院經(jīng)濟管理系酒店管理專業(yè)學生實習管理辦法”，對學生實習內(nèi)容和考勤制度等進行具體規(guī)定；③ 實行“實習與畢業(yè)掛鉤”制度。學生實習結(jié)束后，應填寫《內(nèi)蒙古財經(jīng)學院學生畢業(yè)實習考核表》，該表一式兩份，分別由實習單位和實習指導老師進行評定。實習成績以優(yōu)秀、良好、中等、及格、不及格五級記分。學生實習考核不及格者，不能按時畢業(yè)。
3.2.3 加強實習過程的全面管理
（1） 實習前做好充分動員。充分的實習動員可以實現(xiàn)3個目標：① 幫助學生樹立正確的實習動機，即理論結(jié)合實踐，提高專業(yè)綜合能力，為將來的就業(yè)打下良好基礎。② 對實習過程做好充分的心理準備。通過動員，使學生明確從學校到酒店、從學生到員工身份的轉(zhuǎn)換，提醒學生實習中可能遇到的各種情況，使學生在將來遇到問題時有一定的心理準備。③ 引導學生正確看待實習中付出與收獲的關系。一方面實習收獲的主要衡量標準并非薪水，而是經(jīng)過實習，學生在崗位操作技能、對客服務意識與人際交往能力等方面的提高；另一方面酒店對學生上崗培訓需支付相應成本，同時在服務質(zhì)量等方面也需要承擔一定的風險的。
（2） 實習中做好全程跟蹤。在實習中，學校應注重與學生和酒店的溝通，通過電話、網(wǎng)絡等通訊工具和定期探訪等方式，了解每個實習生在酒店工作的情況，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。同時，學校應制訂具體方案和制度，選派有工作經(jīng)驗、有責任心和心理輔導能力的教師擔任實習指導教師，即從制度和人力兩方面保證學校與酒店和學生間的及時、有效的聯(lián)系和溝通。
（3） 實習后進行客觀評價和總結(jié)。學校根據(jù)完善的實習制度，在學生實習結(jié)束后應對學生、指導教師和酒店進行客觀評價和總結(jié)。學生方面召開座談會，聽取學生意見，對優(yōu)秀學生進行表揚，對在實習中違紀或沒有完成實習的學生進行責罰。指導教師表現(xiàn)不稱職的應取消其今后指導實習學生的資格，且最好與其待遇掛鉤。對于在實習中沒有嚴格履行實習合同、學生和老師評價較低的酒店，應考慮是否繼續(xù)合作的必要性。客觀公正的實習考核對于下一輪的實習將會起到一個示范作用，從而促進實習管理的良性循環(huán)。
3.3 酒店方面——重新定位實習生角色
3.3.1 健全實習生的招聘和選拔制度
酒店對實習生資源的開發(fā)與利用要有一個長遠的規(guī)劃，不應是一種短期行為，酒店應該根據(jù)自身的條件和需要，選擇一所或幾所質(zhì)量較高、信譽較好的旅游院校作為自己的合作伙伴。同時，根據(jù)酒店經(jīng)營情況做好實習生錄用時間、人數(shù)、費用、管理、培訓、使用等各方面工作的銜接和安排。一般實習時間不低于半年，招募人數(shù)不超過酒店員工數(shù)的50%。實習時間過短，招募人數(shù)過多，實習生的頻繁流動會影響酒店對客服務部門的人員結(jié)構，進而影響酒店服務質(zhì)量的穩(wěn)定和正常經(jīng)營活動的有序進行。
3.3.2 適當增加實習生的輪崗機會
酒店安排輪崗機會，通常可以采取兩種方式，一種是在同一部門內(nèi)輪崗，例如餐飲部的中餐廳、西餐廳、風味餐廳等，這種方式比較容易實現(xiàn)；另一種是酒店內(nèi)部各部門輪崗，例如前廳部、餐飲部、客房部等，這種方式實行的難度較大。從短期發(fā)展來看，輪崗會增加酒店運作成本，也不能解決酒店員工短缺的現(xiàn)狀，但從長遠角度考慮，輪崗有利于學生全面了解酒店各部門和各崗位的業(yè)務流程和運作情況，增強實習效果。這不僅是企業(yè)對學生和學校的一種負責任的態(tài)度體現(xiàn)，也是符合企業(yè)及校企合作的長遠利益。
3.3.3 制定合理的勞動強度和薪酬制度
酒店各業(yè)務部門對于實習生工作量的安排不能簡單等同于正式員工，應根據(jù)實習生的總體特點和實習階段合理制定，并且在工作量的安排上應遵循循序漸進的原則。例如，現(xiàn)在個別酒店要求在五月份開始接受實習生，就是希望學生在進入酒店旺季之前有一個逐漸適應的過程。此外，酒店也應制定合理的薪酬制度，使實習學生的勞動付出在經(jīng)濟方面得到適當?shù)捏w現(xiàn)。雖然賺錢不是學生參加實習的直接目的，但忽視經(jīng)濟利益難以調(diào)動實習生工作的積極性。這一點在目前內(nèi)蒙古財經(jīng)大學職業(yè)學院的校企合作過程中已經(jīng)得到極大改善。
3.3.4 做好實習生的職業(yè)生涯規(guī)劃
大多數(shù)實習生在酒店工作積極性不高的原因是因為他們覺得服務工作遙遙無期，看不到晉升的希望。酒店管理人員在工作中要多關注各個層次實習生的表現(xiàn)，定期進行溝通，并對實習生有針對性地進行職業(yè)生涯規(guī)劃的指導。同時，酒店可以將一些實習表現(xiàn)優(yōu)秀的學生給予重點關注，讓他們多了解一些酒店的用人、提升政策，待其實習期滿愿意留用的情況下，酒店可以讓其直接轉(zhuǎn)成正式員工，部門可以根據(jù)其表現(xiàn)適當?shù)匕才乓恍┏跫壒芾韻徫坏墓ぷ鲗ζ溥M行鍛煉和考察，這樣既激發(fā)了實習生的工作積極性，同時也為酒店的發(fā)展儲備了后續(xù)力量。
主要參考文獻
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關鍵詞：中職學校；酒店管理；實習
中職學校為酒店管理專業(yè)學生安排適當?shù)臅r間進行酒店實習是非常必要的。因為學生能掌握嫻熟技能，增強專業(yè)特長，提升自我素質(zhì)，培養(yǎng)職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。而酒店為了降低人力成本，都會接受學生實習的要求。從近幾年的實習情況看，實習期間存在的一些問題常會導致酒店、學校和學生多方面利益受到損害，針對這一問題進行深入分析有著重要意義。
一、中職酒店管理專業(yè)實習的重要性
（一）酒店方面
1.降低人力成本
酒店只需向?qū)嵙暽Ц渡钯M，及向其所在學校或者中介組織支付管理費，無需再支付其他費用。正是基于成本與效益考慮，多數(shù)酒店每年都保留一定比例的崗位給實習生。
2.利于人才儲備
在酒店人員流失嚴重，尤其是一線服務人員，平均流動率超過20%以上，酒店勞動力，市場資源嚴重不足。而雇傭?qū)嵙暽墙鉀Q酒店人力資源配置問題的有效途徑，有利于酒店人力資源合理配置和有效使用，最終達到效益最大化。
3.便于使用和管理
實習生在校期間都經(jīng)過理論學習與實踐訓練，則只需短期培訓就能適應工作，節(jié)省了培訓費用和崗前培訓時間。酒店實習前學校進行了實習教育，加上學校對實習生管理上的協(xié)助與配合，酒店對實習生管理較簡單和容易。
（二）學校方面
1.“2+1”教學模式的需要
我國多數(shù)中職院校推行“2+1”教學模式，學生在校進行理論學習與實踐技能訓練之后，大多選擇送學生到酒店進行為期一年的實習。既達到了工學結(jié)合的目的，又為酒店解決了人力資源之憂。
2.現(xiàn)代職業(yè)教育發(fā)展的必然要求
現(xiàn)代職業(yè)教育越來越趨向于素質(zhì)及能力教育，各學校除了注重對學生理論知識的培養(yǎng)外，也越來越重視其操作技能的培養(yǎng)，實習就成為學校對學生培養(yǎng)的必要環(huán)節(jié)。學校以輸出人才為目的，為即將畢業(yè)的學生提供一個接觸社會的機會。學生也因到酒店實習，為今后正式走上工作崗位鋪平了道路。
（三）學生自身
1.利于職業(yè)素養(yǎng)的形成
就學習而言，進入酒店實習實際上是進入了一個真實的工作環(huán)境，學生在這個環(huán)境中能夠接觸到學校所不能提供的真實社會氛圍。因此酒店實習對學生專業(yè)素質(zhì)的形成有著非凡的意義。
2.助于減輕學生的家庭負擔
以贛縣職業(yè)技術學校13級酒店管理專業(yè)學生實習為例，每人每月可以領取1500元的生活補助，另外酒店提供免費吃住。學生在實習期間不需向家庭索要生活費，助于減輕家庭負擔。
3.便于解決學生的就業(yè)問題
酒店管理中專生實習期間有較為豐富的實習經(jīng)歷，已成一線服務行業(yè)的熟手，符合用人單位提出的有工作經(jīng)歷的要求，所以他們往往一畢業(yè)甚至還沒有畢業(yè)就能夠找到工作。
二、中職學校酒店管理專業(yè)實習存在的問題
（一）酒店方面
1.待遇較低
影響實習生工作積極性的最大因素是薪酬問題。酒店雇用實習生基本上是由學校安排介紹，這種方式獲得的實習機會能為學生創(chuàng)造更多的鍛煉平臺。然而，這也常常造成實習生工作待遇較低，影響了其參與酒店工作的積極性。
2.無專門的實習管理制度
因?qū)嵙暽膭趧诱呱矸菽：覈赡壳皩@一塊尚無明確界定，酒店對實習生沒有一個科學的管理制度。實習期間，實習生與酒店正式員工工作強度一視同仁，待遇和報酬上卻差別對待。
3.崗位技術含量偏低
酒店因自身業(yè)務和經(jīng)營的需要，一般會把實習生安排到技術含量低的部門，以我校酒店管理學生為例，均從事站崗、收銀、接待等方面的工作，這種工作形式不具備太多技術含量，缺少挑戰(zhàn)性，阻礙了學生接受管理方面的鍛煉機會。
4.對實習生缺乏再培訓
多數(shù)酒店認為培訓實習生花費大量人力、物力、財力，最終卻難以留住實習生，部分酒店甚至出現(xiàn)拒絕實習生參加酒店的在職培訓現(xiàn)象。實習生進入酒店接受兩三天的入職培訓后，直接進行頂崗實習工作，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范性的指導培訓。
（二）學校方面
1. 實習管理制度不明確
多數(shù)中職學校都沒有明確的實習管理制度，只安排帶隊教師送學生去實習，沒有指定實習指導教師進行準確的專業(yè)指導，更沒有安排專業(yè)老師或班主任進行實習回訪和慰問工作。
2.師資力量有限性
校內(nèi)教師知識更新速度很，對學生造成了不利影響。教師用于實踐和科研的時間極少，更無力管理實習生，經(jīng)調(diào)查表明，學生實習時所用到的技能只占在校所學知識的10%～25%。
3.實習基地不穩(wěn)定
實習基地不穩(wěn)定，主要原因有酒店檔次太低、瀕臨倒閉，或者酒店方面認為我們學校輸送的實習生實踐能力差、頂崗實習期未滿而中途離開的現(xiàn)象較嚴重。
4.與酒店溝通不到位
學校與酒店溝通上存在著障礙，主要表現(xiàn)在：雖溝通上能保證及時，但不能保證到位，實習生出現(xiàn)的問題不能得到很快的解決，酒店也對此極為不滿。
（三）學生方面
1.心態(tài)不正
實習不僅是虛心向別人學習的過程，更是一個自我心態(tài)、意識調(diào)整的過程。但一部分學生不能適應酒店“服侍人”的行業(yè)，認為為客人提供服務是“低人一等”的工作。
2.不公平感
酒店在分崗前會根據(jù)實習生的外在條件將學生分到餐飲部、前廳部、客房部等有一定區(qū)別的崗位，這使學生覺得不公平，進而產(chǎn)生失落感。
3.期望得不到滿足
實習中后期不少學生要求輪崗，但酒店為了自己利益，很少給予輪崗機會，學生對實習的期望值不能被滿足，實習過程中則會出現(xiàn)怠工、得過且過、早離實習酒店等現(xiàn)象。
4.與老員工的相處問題
老員工因工作時間長，積累了經(jīng)驗，實習生操作技能生疏且心態(tài)不正，會出現(xiàn)老員工故意刁難或肆意諷刺甚至謾罵實習生的現(xiàn)象，造成與老員工的對立情緒，甚至出現(xiàn)集體對立行為。
三、提高實習效率的有效方法
（一）酒店方面
1.提高待遇
實習期間的工資需適當提高，酒店最好直接與學校的聯(lián)系，定期提升實習生的實習費標準。
2.完善實習生管理體系
安排一名專門管理實習生的工作人員，負責與實習生的日常溝通與業(yè)務溝通，如生活問題，工作中產(chǎn)生的相關問題等，幫助學生迅速適應崗位。
3.崗位合理配置，提供發(fā)展平臺
合理分配崗位，也可為實習生做出初步的職業(yè)生涯規(guī)劃，實行輪崗制。通過實習期的磨合與觀察，可發(fā)現(xiàn)一些有培養(yǎng)價值、有發(fā)展?jié)摿Φ膶嵙暪歉桑瑸榫频陜涔芾砣瞬拧?/p>
4.開展多樣化培訓
酒店可為實習生進行課堂培訓，模擬訓練，真實場景訓練，在職訓練等多種培訓，讓實習生提高操作技能，端莊服務心態(tài)。
（二）學校方面
1.科學的實習管理制度
制定實習獎懲制度和實習考評制度，配備專業(yè)實習指導老師，在實習期間及時了解實習生的學習和思想情況，并解決所遇問題，以保證有效的完成實習期，達到實習目的。
2.優(yōu)化師資力量
教師的專業(yè)知識要不斷更新，學校應組織酒店專業(yè)教師定期或不定期的到長期合作酒店進修學習，這樣既有助于教學，又便于和酒店管理人員及我們的實習生進行有效的交流和溝通。
3.做好實習動員工作
實習前，對學生實習給予正確的引導，讓學生敢于面對新的社會生活。首先，詳細介紹實習單位情況、相關實習協(xié)議、實習的權利和義務；其次，講解實習對學生的意義和目的，讓學生做好充分準備以盡快適應酒店生活。
4.保持有效溝通
學校領導與酒店、帶隊教師保持溝通，對學生的實習工作定期檢查指導，讓學生能及時接受正確的引導，不斷提高實習水平，增強專業(yè)能力。
（三）學生方面
1.擺正心態(tài)
學生應深刻認識到參與實習的重要性，積極處理實習期間遇到的各種問題，迅速融入實習酒店氛圍中，樹立對酒店的責任感和自豪感。
2.用心工作
對于學校安排的實習任務需盡快適應，做好多方面的實習工作，讓自己各方面的能力都得到鍛煉，學會“取人之長，補己之短”，在實習中不斷完善自己。
3.虛心討教
作為初入酒店實習的學生，應保持良好的精神狀態(tài)，積極認真的工作，在工作和生活中遇到的疑難問題應虛心向老員工討教，并學會與老員工和睦相處，學會尊重，學會理解，學會容忍。
四、結(jié)語
實習對學生、學校還是酒店都是很重要的一環(huán)。強化學校的教育和實習期間的管理，加強學校和酒店以及學生的密切聯(lián)系，及時處理實習期間出現(xiàn)的各種問題，不斷完善實習環(huán)節(jié)，為學生營造良好的實習環(huán)境，使實習工作順利完成，同時提高酒店管理專業(yè)實踐教學水平，為酒店輸送合格的高技能實用型的專業(yè)人才。
參考文獻：
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酒店管理專業(yè)校外頂崗實習是按照人才培養(yǎng)計劃的要求開展的實踐教學，是實現(xiàn)高等職業(yè)技能應用性人才培養(yǎng)目標和辦學特色的重要保證。通過到酒店進行頂崗實習，使學生熟練掌握酒店主要崗位的職責范圍與相應要求，掌握酒店基層崗位的操作程序、基本技術技能和服務技巧。在頂崗實習中將所學課程內(nèi)容與實際崗位緊密結(jié)合，達到對酒店各主要崗位有一個整體的認識，為將來參加工作打下良好的基礎。通過校外頂崗實習中的觀察和體會，學會接待中一些事故的處理辦法，人際關系的處理和協(xié)調(diào)，針對不同客人類型的接待技巧和對客服務中應注意的各種問題。通過深入酒店的學習與鍛煉加深學生對社會、行業(yè)的了解，熟悉旅游企業(yè)，縮短畢業(yè)生就業(yè)適應期，提高就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量。
二、充分做好實習前的準備工作
（一）編制頂崗實綱
酒店管理專業(yè)教研室根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標要求，按照教學計劃進程以及實踐合作企業(yè)的具體情況，編制頂崗實綱和實習指導書。實綱和指導書需經(jīng)系主任審批，并報教務處備案。實綱內(nèi)容包括：實習目的和要求；實習內(nèi)容和實習方法；實習的程序、崗位和時間分配；現(xiàn)場教學的內(nèi)容與要求；實習報告的要求、作業(yè)與思考題；成績評定辦法等。
（二）甄選校外頂崗實習基地
為了使學生了解和掌握酒店企業(yè)真實的業(yè)務，必須通過產(chǎn)學合作的形式，建立校外實習基地，利用企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營的資源，建立用于培養(yǎng)學生專業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)的實踐教學場所。實習基地的建立有利于實習規(guī)范化，保證實習質(zhì)量。因此在選擇實習單位時應注意經(jīng)營規(guī)模大小、管理是否科學規(guī)范、企業(yè)文化先進與否、對學生頂崗實習的重視程度、學生食宿條件能否滿足等。
（三）制定實習管理計劃
根據(jù)實習單位和實習生的條件擬定實習實施計劃，并于實習之前征得實習單位同意。實施計劃包括：實習內(nèi)容安排、實習要求、人員組織、負責人篩選、經(jīng)費預算、交通方式選擇、實習起止時間、實習指導教師以及做好實習師生住宿、用餐、交通等生活的安排。通過計劃的制定，做到人員到位、任務到人，防止組織過程混亂出現(xiàn)紕漏。
（四）做好實習組織和動員
實習學生們的態(tài)度、心理各不相同，有的激動、好奇、躍躍欲試，也有的茫然、焦慮、惶惶不安。因此需要做好實習組織與動員工作有助于他們端正思想、減少惶惑，減少工作中違反紀律的現(xiàn)象。首先實習按酒店要求分成小組，每個小組配備實習帶隊教師一名，學生負責人一至二名。其次實習前由系領導、教研室主任、帶隊教師分別進行實習動員，講明實習意義及要求，如何擺正實習心態(tài)、克服實習中出現(xiàn)的困難；宣布實習紀律，交待有關注意事項，進行人身、財產(chǎn)、交通安全等方面教育，使學生從思想上重視實習，嚴格要求自己，為順利完成實習開好頭。
三、明確指導教師的職責
酒店管理是一個實踐性很強的行業(yè)，既強調(diào)管理理論，還要注重操作技能。因此對于實習指導教師的要求就更高了，不僅要求教師具有豐富的酒店管理專業(yè)知識，還要求具有豐富的閱歷和
經(jīng)驗，靈活多變的教學組織能力，熟練的操作能力以及從事酒店管理專業(yè)研究的能力，還要了解學生，善于處理實習學生的思想工作等[2]。因此，酒店管理實習指導教師必須由熟悉企業(yè)、經(jīng)驗豐富、有較強學生管理和對外溝通能力的教師和實習班輔導員擔任；指導教師一經(jīng)批準減少中途更換。
四、制定嚴格的校外實習管理制度
頂崗實習學生都是雙重身份，他們既是學校學生，要完成學校規(guī)定的學習任務；又是企業(yè)員工，要完成崗位工作任務。如果沒有嚴格的管理制度來規(guī)范他們的行為，就有可能造成學業(yè)荒廢，修不夠相應學分，或者接待服務中出現(xiàn)問題，損壞企業(yè)利益。因此我們制定了詳細的實習管理制度，為順利完成校外實踐教學打好基礎。例如，違反《學生守則》的有關規(guī)定，按學校有關規(guī)章制度進行處分；有違法行為,受到公安機關處理的學生，學校不發(fā)放畢業(yè)證書，且不再安排就業(yè)，違法情節(jié)嚴重將按法律程序交公安部門依法處理。因生病一次連續(xù)請假時間超過30天的，必須辦理重修手續(xù)等等。
五、量化實習成績評定標準
關鍵詞：酒店 管理 課程 體系 創(chuàng)新教學
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A
隨著我國市場經(jīng)濟結(jié)構不斷發(fā)生變化，酒店業(yè)的逐漸興起，已經(jīng)成為我國服務業(yè)中的重要經(jīng)濟支柱，目前，我國職業(yè)院校中酒店管理專業(yè)已成為學生專業(yè)選擇的熱點之一。據(jù)國家旅游局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止到2016年初，我國的大型酒店數(shù)目增加至8349 家，酒店業(yè)的發(fā)展，帶動了從事酒店管理的人員不斷增多，在人員增長速度不斷加快的同時，企業(yè)也對人員質(zhì)量不斷提出要求，針對這種情況，就要重視人才的培養(yǎng)。我國高職院校作為創(chuàng)新人才培養(yǎng)的重要途徑，要想實現(xiàn)酒店管理人才的培養(yǎng)目標，就要創(chuàng)新酒店管理課程教學體系，創(chuàng)新教學模式，立足于實踐教學，提高酒店管理教學的能力。
一、酒店管理教學的現(xiàn)狀
在現(xiàn)代職業(yè)教育教學中，酒店管理課程教學質(zhì)量良莠不齊。盡管在新課程標準改革的指導下，職業(yè)院校創(chuàng)新酒店管理課程的設置，促使現(xiàn)代教育的教學質(zhì)量明顯提高。但在實際酒店管理專業(yè)教學中，也不可避免地出現(xiàn)一系列的問題。
（一）職業(yè)院校的課程教學認識不足
高職院校英語教學與國際接軌，在掌握酒店禮貌用語及酒店專業(yè)用語的基礎上，要求學生通過英語四級考試。專業(yè)方面，職業(yè)院校專業(yè)教師由于對課程教學目的認知不明，在實際現(xiàn)代酒店管理教學中，也就對整個課程認知不足，過多地重視管理理論教學，忽視學生的教學實踐能力及交際能力的培養(yǎng)。大多數(shù)專業(yè)教師在酒店管理課程教學時，采取墨守成規(guī)的教學態(tài)度，無力進行學科創(chuàng)新建設，教師對具體專業(yè)課程的設置了解也比較模糊，在實際教學中，沿襲以往的教學經(jīng)驗，導致教學實際效果較差。
（二）酒店管理課程教學質(zhì)量監(jiān)控較差
職業(yè)院校對酒店管理課程教學監(jiān)控的能力較弱。在職業(yè)院校中，教師主要是履行教學職責的，教師教學質(zhì)量與能力的監(jiān)控則要求學校要建設相關的教學機構，履行監(jiān)控職責。酒店管理教學質(zhì)量監(jiān)控中，可以以專業(yè)教師作為質(zhì)量監(jiān)控的主體，由專業(yè)的教師組建專門的監(jiān)控小組。在實際教學中，職業(yè)院校一般都將教學重點放置在“教師的教學”上，難以有效對教師的教學行為、質(zhì)量進行監(jiān)控。并且由于教師關系等外部因素的影響，教師在進行質(zhì)量評價、監(jiān)控時，難免出現(xiàn)“人情”監(jiān)控，再加上職業(yè)院校沒有完善酒店管理教學反饋等課后評價機制，難以對酒店管理課程設置的合理性進行評估，這在一定程度上影響到專業(yè)課程的開展，不利于酒店管理教學的自我調(diào)節(jié)，不能夠提高課程教學水平。 還有些職業(yè)院校沒有健全專門的課程檢測制度。在酒店管理課程監(jiān)管教學中，教師與學生的自主性普遍比較低，骨干教師難以發(fā)揮課程總領人的作用，不能及時參與到教學質(zhì)量監(jiān)控中。
（三）酒店管理專業(yè)教師的綜合素質(zhì)不高
在國內(nèi)很多職業(yè)院校中，由于教師任職的門檻較低，并且由于酒店管理專業(yè)的多學科的性質(zhì)，使得院校內(nèi)部的教師綜合素質(zhì)有待提高。最直接的表現(xiàn)是教師在酒店管理課程教學中，僅僅教授教材知識，難以將多學科知識有效地融進課堂教學中，導致教師的專業(yè)教學質(zhì)量難以提高。例如酒店專業(yè)英語教學中，由于英語教學傾向于專業(yè)英語國際化，有些酒店管理專業(yè)教師對英語中酒店術語專業(yè)詞匯不很了解，概念含混不清，在實際教學中，也會出現(xiàn)問題。
（四）教學的模式僵化
由于現(xiàn)代經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，社會對于酒店管理人才的需求量不斷增大，但很多學校在開設酒店管理專業(yè)課程時，受到教學資源、教學環(huán)境、師資力量等諸多因素的影響，更多地偏重課堂教學、理論教學，實際教學效果較差，難以通過等級考試。此外，由于學生來自不同的地區(qū)，每個學生的知識結(jié)構、認知水平都不同，教師在教學中忽視學生的實際狀況，對于智力水平、能力較低的學生，會使部分學生跟不上教學的節(jié)奏，促使學習難度增大；對于學習能力較強的學生，會使學生覺得在浪費學習時間，在課堂上注意力低下，對于學習的內(nèi)容基本沒有興趣。
二、酒店管理創(chuàng)新教學的作用
酒店管理創(chuàng)新教學能夠提高教學質(zhì)量，培養(yǎng)全面發(fā)展的高素質(zhì)人才，滿足社會對酒店管理人才的需求。在現(xiàn)代社會中，由于酒店業(yè)的快速發(fā)展，社會對于酒店管理高素質(zhì)人才的需求量逐年增長，并且對人才的要求不斷增多，在這種背景下，教師就要重視人才的培養(yǎng)，教師要創(chuàng)新教學方式，改進教師的教學觀念，不斷提高教學質(zhì)量。
同時創(chuàng)新酒店管理課程體系，也是現(xiàn)代教育改革的要求，在現(xiàn)代教育中，只有不斷創(chuàng)新教學方式，才能夠?qū)崿F(xiàn)酒店管理課程教學的目標。我國近年來，由于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、城市轉(zhuǎn)型等因素的影響，現(xiàn)代教育要求教師改變傳統(tǒng)的教學形式，實施素質(zhì)教育，不僅要在教學中對學生的基礎知識進行教學，還要重視學生的實踐技能的培養(yǎng)，讓學生能夠在現(xiàn)代教育中，提高自身的能力。
酒店管理創(chuàng)新教學也是學生全面l展的要求。隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，社會就業(yè)壓力不斷增長，學生要想實現(xiàn)全面發(fā)展，就要不斷提高教學水平，促使學生在學習中提高自身素質(zhì)。
三、酒店管理課程教學體系的創(chuàng)新措施
（一）建立“以人為本”的教學理念
職業(yè)院校要重視“以人為本”的教學理念，應該認識到“人”的作用，要求對教師進行相關培訓，讓教師在實際教學活動中，尊重學生的主體地位，以此提高酒店管理教學的質(zhì)量。
在酒店管理課程教學中，教師要在教學中發(fā)揮教師的引領、指導作用，對學生的學習過程進行有效的監(jiān)控。現(xiàn)代社會中，酒店管理課程的教學主要以“人才需求”為導向，在課程的實際教學中，重視人才的培養(yǎng)，在人才培養(yǎng)的前提下構建酒店管理課程體系。職業(yè)院校在進行酒店管理教育時，要培養(yǎng)擁護黨的基本路線，在市場人才需求的基礎上，培養(yǎng)全面發(fā)展的學生。在“以人為本”的教學理念的指導下，酒店管理專業(yè)的教師要以實踐應用作為教學目的，重視學生的管理技能的培養(yǎng)，同時也要重視學生的教學實踐。教師可以組織學生定期進行社會實踐活動，例如定期在校企合作的酒店中進行社會服務，可以在酒店管理層中充當助理等，對基本的酒店管理業(yè)務進行了解，能夠在實踐中應用教學內(nèi)容。
在專業(yè)教育方面 建議采取職業(yè)院校專業(yè)教師授課目標責任制，每位專業(yè)老師固定帶班，采取以證代考的方式，讓每位學生必須要通過國家權力機構的職業(yè)技能鑒定等級考試。英語教學也應與國際接軌，在酒店禮貌用語及酒店專業(yè)用語基礎上，要求學生通過英語四級考試，同時也逐步要求專業(yè)教師進行專業(yè)雙語教育。
（二）提高師資隊伍的建設水平
高校要想更好地進行酒店管理學科教學，首先要建設良好的師資隊伍。在酒店管理課程教學中，要重視專業(yè)帶頭人的培養(yǎng)工作，建設好良好的學科帶頭人，能夠更好地開展酒店管理課程教學；同時在教學中，要健全教師職稱聘用制度，按照相關制度進行專業(yè)人才的培養(yǎng)，職業(yè)院校可以建立相應的激勵機制，鼓勵人才的引進，重視人才的培養(yǎng)，并為青年教師創(chuàng)造更多的晉升空間，能夠培養(yǎng)、留住人才；在教師隊伍的建設中，要重視酒店管理專業(yè)教師的培訓工作，為教師創(chuàng)造更多的培訓機會，例如在培訓人員的選擇上，可以從大型酒店中引進專業(yè)人才或聘請業(yè)務骨干作為培訓師，對教師進行培訓。很多職業(yè)院校專業(yè)教師均需在酒店企業(yè)經(jīng)歷半年以上的掛職鍛煉，以此提高教師的專業(yè)素質(zhì)，成為“雙師型教師”；還可以堅持校企合作，加強基地兼職教師隊伍建設，讓教師參與企業(yè)技術服務工作，在具體的實踐活動中了解酒店管理的具體內(nèi)容，同時也可以進行課程教學任務的實訓活動，指導教師進行教學，并針對教師的教學能力展開培訓，引導教師參與應用技術項目開發(fā)中，在酒店管理的相關實踐項目中，有計劃地進行實踐，提高教師的專業(yè)素質(zhì)；還可以引進高學歷、高職稱的名師，為了實現(xiàn)與國際接軌的目的，定期挑選優(yōu)秀師生出國研修，優(yōu)化教師隊伍的建設，優(yōu)化現(xiàn)有師資隊伍的基本結(jié)構。
（三）健全酒店管理教學管理制度
職業(yè)院校要加強酒店管理專業(yè)課程教學質(zhì)量的監(jiān)控。職業(yè)院校在進行質(zhì)量控制時，首先要建立、健全酒店管理教學的管理制度，在相關的法規(guī)、制度的要求下，進行課程教學，促使課程教學的過程合乎規(guī)范，使教學的過程更加系統(tǒng)化，保證酒店管理教學的工作有效、平穩(wěn)地開展。例如職業(yè)院校建立《教學規(guī)范制度》，對教師的教學行為進行監(jiān)控，建立《教師工作規(guī)范》規(guī)范教師的行為，使教師的行為符合相關制度的要求；職業(yè)院校還可以對酒店管理教學的各個環(huán)節(jié)制定具體的規(guī)定、要求，例如規(guī)定酒店管理課程教學的內(nèi)容，就要建立專門的教研班子，由相關的教師、專家來制定課程教學的內(nèi)容。
要堅持多方位測評的原則，要將授課水平由教學督導與學生反饋測評相結(jié)合，提高教師的授課水平。
在現(xiàn)代酒店管理課程教學的質(zhì)量控制體系的建設中，要建立相應的制度，例如院校可以建立課程教學責任管理人的管理制度，這有利于提高管理人員的管理意識，提高教學管理的水平。還可以建立酒店管理教學聽課制度等，定期開展酒店管理專業(yè)教師的聽課活動。
四、結(jié)束語
綜上所述，酒店管理課程教學中，要以人才培養(yǎng)作為教學基礎，重視酒店管理教學實踐，要求學生重視實際管理能力的培養(yǎng)，在實踐活動中，提高酒店管理能力；職業(yè)院校要樹立“以人為本”的理念，重視師資隊伍的建設，對教師加強培訓，提高教師的專業(yè)教學素質(zhì)，充分調(diào)動課程教學人員的教學積極性和學生學習的積極性；要創(chuàng)新教學模式，改進教學方式，提高酒店管理人才培養(yǎng)的質(zhì)量，提高人才培養(yǎng)的效率，建立酒店管理課程教學體系，提高酒店管理的教學質(zhì)量，實現(xiàn)人才培養(yǎng)與教學效益的最大化。
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一、調(diào)查對象和調(diào)查方法
本次調(diào)查對象主要是2005級-2009級旅游與酒店管理專業(yè)學生。實習基地主要集中在廣州市內(nèi)的星級酒店。其中五星級酒店5家，4四星級酒店有4家，三星級3家。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷301份，收回有效問卷287份，有效問卷占總樣本的95.3%。本次調(diào)查主要采取問卷調(diào)查法和訪談法相結(jié)合的形式。
二、調(diào)查結(jié)果分析
此次酒店實習調(diào)查問卷主要圍繞實習酒店的硬件設施、酒店軟件條件、學校對實習過程的管理進行的。分析學生在酒店實習的意見，歸總?cè)缦拢?/p>
（一）酒店硬件條件調(diào)查
對酒店硬件的調(diào)查包括酒店的地理位置、酒店星級檔次、酒店的住宿條件、酒店的服務設施、酒店員工飲食以及學生實習崗位設置情況。對于酒店地理位置、星級檔次的調(diào)查83.2%的同學表示非常滿意，學生總體滿意程度比較高，通過具體分析，發(fā)現(xiàn)學生傾向于高檔次好品牌的五星級酒店，認為在五星級酒店里面接觸面廣，學習更多知識和技能，3.5%的學生選擇不滿意，她們集中工作于三星級賓館。對于酒店的住宿條件和伙食調(diào)查學生基本上都比較滿意，實習基地都能滿足學生的這部分需求。問題較為突出的是實習津貼和崗位設置上。實習生普遍心理不平衡的是實習津貼低，實習生和正式員工一樣的工作量，而工資卻是正式員工的一半，付出的勞動是一樣的，收獲的回報卻相差很大，很多學生對此不滿。尤其是遇到特別繁忙的節(jié)假日，實習生加班加點工作，但是卻沒有任何回報，這讓很多學生心理難以接受，抵觸情緒強烈。對于實習崗位的安排，25.4%的學生表示不滿意，一部分同學認為1年的時間只固定在一個崗位實習，缺乏其他崗位鍛煉的機會，而另有一部分學生則被安排在傳菜崗、洗衣房、保安、車庫、倉庫等崗位，跟所學專業(yè)知識相差甚遠，因此十分不滿意。
（二）酒店軟件條件調(diào)查
對酒店軟件條件調(diào)查包括酒店正式員工對實習生的態(tài)度、員工成長機會、酒店人際關系以及酒店管理制度等。33.4%的學生認為酒店員工對實習生態(tài)度比較好，另有25.7%的學生認為酒店員工對實習生的態(tài)度不友好，比較冷淡，甚至有些敵意。有學生反映當她們被分配至某部門時，老員工當著學生的面對領導說“又來這么多學生有什么用？她們什么都不會做，就是累贅！”對于員工成長機會的調(diào)查，大多數(shù)學生在酒店實習過程中除了入職的人事部培訓以外，相關部門的崗位培訓比較少，酒店通常指定老員工帶新員工，有的老員工趁此機會就把自己的工作壓在實習生肩上，指使實習生做這做那，實習生敢怒不敢言。有的老員工根本不管實習生，實習生只能自己摸索著做事，學生的普遍反映負擔重、壓力大、學習不到更高的技能，實習變成了單調(diào)重復的勞動，沒有達到實習的目的。對于酒店人際關系調(diào)查，43.6%學生認為酒店人際關系比較復雜，酒店員工內(nèi)部矛盾多，領導之間的競爭以及部門的利益糾紛比較多，這些問題直接暴露在尚處于學習階段的學生面前，對學生的影響很大，有的學生甚至動搖了在酒店工作的信心。對于酒店管理制度的調(diào)查，42.5%的學生認為酒店管理制度過于“剛性”缺乏“彈性”，翻開員工手冊看到最多的就是違反某條規(guī)定，罰款多少元，只有懲罰，缺少獎勵，只有責斥，缺乏關愛，這樣的酒店讓學生很難產(chǎn)生認同感。對于實習成就感調(diào)查，大部分同學認為心理落差比較大，缺乏成就感。最初進入五星級酒店尤其是國際著名酒店集團品牌旗下的五星級酒店實習，很多學生抱著比較大的期望，認為可以接觸高端品牌酒店就有機會系統(tǒng)的學習酒店管理知識，而進入酒店實習階段，卻是只能從事最基礎的鋪床、端茶、倒水、上菜等工作，沒有機會學習管理知識。尤其是每天工作繁忙，體力付出大，沒有更多時間和精力去思考和學習。在工作時會遇到一些素質(zhì)差的客人的刁難、冷漠的同事、等級森嚴的酒店管理體系都會讓學生質(zhì)疑所學專業(yè)，動搖繼續(xù)從事酒店行業(yè)的信心。
（三）對實習管理的調(diào)查
對實習管理的調(diào)查主要包括實習心態(tài)、就業(yè)影響以及實習指導老師作用。對實習心態(tài)調(diào)查反映出大多數(shù)學生還是沒有調(diào)整好心態(tài)。進入酒店實習后，仍以“學生”角色自居，而沒有把自己當做“酒店員工”。學生不能正確對待服務，看輕服務工作，不愿意放下大學生的架子。面對客人和領導的時候，心態(tài)調(diào)整不過來，有些無所適從。因此有學生就認為自己不適合從事酒店行業(yè)，甚至后悔選擇學習這個專業(yè)。學生對于實習的評價認為實習對就業(yè)影響很大，但是卻只有42.1%的學生選擇今后會繼續(xù)從事酒店行業(yè)，另有34.3%的學生選擇不會從事酒店行業(yè)，23.6%的同學選擇繼續(xù)讀書謀求更好的發(fā)展。這說明在實習中正是存在著諸多干擾因素，影響了學生從事酒店行業(yè)的信心。對實習指導老師的作用調(diào)查，大部分學生認為應該配備專職實習指導老師，不僅僅是指導學生的論文寫作，還要對學生在實習期間的各種思想問題、疑惑、心理負擔予以指導，幫助學生學會如何與上司、同事和客人的溝通，如何排解工作壓力，排除不穩(wěn)定因素。
三、探索實習問題的解決辦法
（一）對學校而言
1.慎重選擇實習基地
根據(jù)本校學生實習反饋情況來看，高星級高檔次酒店的管理體制相對完善，企業(yè)氛圍好，學生滿意度較高。如在某五星級酒店實習的學生反映，在她實習期間，部門領導制定詳細的實習生培養(yǎng)計劃，定期有培訓，并且領班主管會時常指導她的工作，給予幫助，使她受益匪淺。而另一些在三星級酒店的學生反映實習期間酒店沒有明確的崗位工作職責制度，哪里需要人，就會派實習生前去，什么臟活累活都讓實習生來承擔，領導讓你就必須要干，沒有什么制度可言，在這樣的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可見，選擇知名度高的具有較好口碑的酒店作為實習基地，對于學校來說能夠更好的達到實習目的。這些酒店具有相當完善的管理體制和實習管理經(jīng)驗，能夠針對實習生這些“特殊員工”開展工作，幫助她們更好的完成角色轉(zhuǎn)變和心理調(diào)整。
2.加強實習動員
實習之前的動員大會是非常重要的。首先實習動員教育學生明確畢業(yè)實習的目的，對實習有正確的認識和定位。實習是邁向社會的過度，不能只顧著眼前而忽視長遠發(fā)展，實習不能只“向錢看”而應該“向前看”。這樣學生能夠正確看待實習期間工資待遇的差異，減少心理不平衡感。其次，實習動員宣講員工守則、酒店管理制度，讓學生盡快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，盡快適應工作。讓學生明確一旦進入酒店上崗實習后，即由學生身份轉(zhuǎn)換為酒店員工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各級領導面前，是一名員工。至此學生要踏實地的干好工作。
3.加強職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)
任課老師在教學中應該注意有意識地培養(yǎng)學生注重酒店服務的意識和理念。任課教師向?qū)W生講解酒店服務意識，使學生樹立良好的服務意識，擁有良好的職業(yè)道德素質(zhì)。學生在實習期間之所以會出現(xiàn)諸多的問題，主要原因還是思想不成熟，對酒店工作中出現(xiàn)的問題不理解，認識不清。例如有些學生被享樂主義、金錢至上等現(xiàn)象迷惑，進而迷失方向，或者有些學生對酒店繁重單調(diào)的工作表現(xiàn)出厭倦與逆反等。因此加強職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)，穩(wěn)定學生的思想對于實習能夠順利進行有著非常重要的作用。
4.實習過程管理
學生在酒店實習的管理權不應該完全由酒店掌控，學校可在每個實習酒店指定1到2名學生負責學生內(nèi)部事物的管理和協(xié)調(diào)，并定期安排相關指導教師到各實習酒店檢查實習情況；實習生定期以書面形式向?qū)W校和實習單位報告實習情況，反映實習問題。學校的指導老師應該肩負起更多的指導責任。酒店實習對學生來說是一次考驗，不僅是對學生專業(yè)知識、操作技能的考驗，而且也是對學生的心理、體力方面的考驗。由于實習過程中要面對復雜的工作環(huán)境、各種誘惑以及人際關系，學生會產(chǎn)生很多心理方面的問題。因此實習指導老師不僅要教會學生專業(yè)知識，更要引導學生學會如何對待工作當中的不公平和委屈，引導學生樹立正確的價值觀來抵制一些腐朽不健康的誘惑，引導學生正確處理客我關系、與同事領導的關系，引導學生學會控制情緒。因此實習指導老師的責任重大，學校在指導教師的人選以及工作量核定上應該予以重視[2]。學校要切實加強實習過程管理才能為酒店行業(yè)培養(yǎng)出大批高素質(zhì)、高技能的優(yōu)秀人才。
（二）對酒店而言
1.制定合理的實習津貼
實習酒店應該支付實習生合理的實習津貼，不能把學生當做廉價勞動力對待。合理的實習報酬會激發(fā)學生的工作熱情和積極性，相反，沒有薪酬或薪酬過低，會打擊學生的工作熱情，否定自身價值，甚至動搖實習的信心。
2.合理安排崗位
根據(jù)學生的興趣和特長，合理安排實習崗位，讓學生體驗到工作的挑戰(zhàn)性和樂趣。使學生在幾個完全不同的部門實習,拓寬工作的接觸面,有利于全面了解酒店各部門的業(yè)務流程和運作情況,增強實習效果。另外，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的學生可以提前輪換崗位、優(yōu)先選擇崗位，進而調(diào)動學生學習和工作的積極性。在實習崗位的設置上，也不應該僅僅局限于最基礎、技術含量低勞動崗位，可以適當考慮設立見習領班、見習主管或部門經(jīng)理助理等一些崗位，讓學生能夠接觸到酒店管理方面的知識，并且在實習中運用管理知識，提高管理能力，進而增強對酒店行業(yè)工作的認可度，樹立從事酒店服務行業(yè)的信心。
（三）對學生而言
1.良好的思想準備
酒店管理專業(yè)的學生進入酒店實習之前就應該有良好的思想準備，實習應該以學習知識、提高技能、鍛煉意志、培養(yǎng)吃苦耐勞精神為目的，做好準備吃苦而不是享樂。實習生要放下自己大學生的架子，認真虛心學習，從基層干起，從低做起，不要好高騖遠，不要心高氣盛。要有長遠目光，任何工作都需要耐心、專心和細心，任何工作都要扎扎實實的去做，只有把基礎打牢，才能有更好的發(fā)展前景。
關鍵詞：員工滿意度；離職傾向；影響因素；酒店
眾所周知，多年來酒店行業(yè)一直受人才流失問題的困擾，尤其是近幾年受社會、經(jīng)濟環(huán)境影響，酒店行業(yè)人才緊缺問題日益嚴重。就吉林省而言，近年來隨著旅游、會展經(jīng)濟的不斷升溫，形成了外管酒店與國內(nèi)星級酒店激烈競爭的局面。隨著吉林省幾個大型旅游項目的建設，未來三至五年將會有更多的高星級酒店加入到激烈的競爭中，人才爭奪戰(zhàn)已經(jīng)悄然打響。一般來說，酒店員工流動率保持在5%-10%的合理范圍內(nèi)，有助于企業(yè)的健康發(fā)展，有利于崗位與人員更好匹配，可以促進組織吸收新生力量，優(yōu)化員工隊伍的年齡結(jié)構、知識結(jié)構等。然而近兩年，吉林省酒店業(yè)員工流動率一直處于居高不下的狀況，尤其是高星級酒店人員頻繁流失的狀況似乎無可避免。據(jù)調(diào)查，2011年吉林省有一半五星級酒店員工流失率已經(jīng)超過30%，出現(xiàn)員工流動頻率過高、流動規(guī)模過大的現(xiàn)象。而且酒店業(yè)高學歷員工流失嚴重，尤其是大學生穩(wěn)定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店從業(yè)人員普遍學歷不高，素質(zhì)偏低的問題。可見，降低酒店員工的離職傾向和離職率，保障員工隊伍的穩(wěn)定和服務質(zhì)量的一貫性，已經(jīng)成為吉林省酒店行業(yè)必須要解決的重要而緊迫的人力資源管理問題。為此，酒店管理者必須努力發(fā)現(xiàn)并識別員工的需要，密切關注員工的期望、工作績效和價值，有效提高員工的滿意度，從而降低員工離職傾向，激勵員工努力并創(chuàng)造性地工作，從而為酒店行業(yè)的發(fā)展提供有力的人力資源保障。
一、相關文獻回顧
員工滿意度的研究從著名的霍桑實驗開始，后來需要理論、雙因素理論、公平理論、期望理論都成為員工滿意度的理論依據(jù)（Vroom，1964；Herzberg，1966）。員工滿意度測量工具和測量指標研究（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度影響因素的研究（Staw&Rose，1985；盧艷，2008等），成為重要的研究內(nèi)容。其中，對員工滿意度影響因素的研究可歸結(jié)為兩類：一類是對與工作相關影響因素的研究，包括：工作條件、人際關系、組織發(fā)展前景、工作回報和工作本身；另一類是對與個人相關影響因素的研究，關注年齡、個性、學歷和工作年限等個人因素。關于酒店員工滿意度的研究起步較晚，1992年，美國羅森布魯森旅行社總裁出版的著作《顧客第二》在世界產(chǎn)生強烈反響，其“只有快樂、滿意的員工，才有快樂、滿意的顧客”的觀點被社會廣泛認同。2000年以后，我國學者對酒店員工滿意度的研究也逐步開展起來，但就酒店員工滿意度和離職傾向影響因素的實證研究不多，因此，本文從實證研究角度出發(fā)，探尋目前酒店企業(yè)中影響員工工作滿意度的主要因素，為酒店管理者如何提高員工滿意度，有效降低員工離職傾向提供借鑒。
二、樣本選擇、研究過程及發(fā)現(xiàn)
本次調(diào)查選取長春華天大酒店作為樣本，長春華天是國內(nèi)著名的華天集團旗下的一家五星級酒店，在長春地區(qū)是享有盛譽的豪華五星級酒店品牌。長春華天大酒店在長春的經(jīng)營和管理，是近幾年國內(nèi)酒店管理集團如海航、開元等知名品牌在吉林省酒店業(yè)投資布局的一個縮影，所面臨的市場環(huán)境和人力資源管理的壓力相同，以該酒店作為調(diào)查對象具有一定的代表性，較為合理。本研究采用訪談法和調(diào)研問卷法。測量工具以JDI量表為基礎，在研究華天酒店企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略基礎上，結(jié)合酒店員工行為特點編制了員工滿意度量表。數(shù)據(jù)采用SPSS軟件處理，借助統(tǒng)計描述、因子分析等方法得出研究結(jié)論。調(diào)研問卷分為三部分，第一部分是調(diào)查對象的人口統(tǒng)計特征，性別、年齡、工齡、學歷、職位等。第二部分借鑒了國內(nèi)外專家對員工滿意度及其構成因素研究結(jié)果和測量工具基礎上，結(jié)合酒店人力資源管理實際，參考湖南師范大學楊玲對酒店員工滿意度的調(diào)查研究，以員工滿意度和員工離職傾向的影響要素設計了38個調(diào)查題目。內(nèi)容體系為：（1）對工作本身的滿意度。（2）對工作回報的滿意度。（3）對工作環(huán)境的滿意度。（4）對工作關系的滿意度。（5）對管理制度的滿意度。（6）對酒店本身的滿意度。問題設置簡潔直接，員工回答問題直接打鉤，較為方便。問題采用封閉式問題，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不確定、不同意、很不同意，并分別予以賦分。第三部分用來測量受訪者對酒店的總體滿意度、離職傾向、跳槽意愿等。針對酒店不同職位、不同部門抽樣調(diào)查的方法，根據(jù)酒店部門人數(shù)確定樣本數(shù)量。共發(fā)出問卷170份，收回有效問卷160份，收回率94%。
為了解酒店員工滿意度各個因素的影響，從差異性、相關性角度分析員工滿意對員工忠誠的影響，本文對員工滿意度進行了描述性統(tǒng)計分析。分析結(jié)果如下：
統(tǒng)計結(jié)果來看：酒店員工整體滿意度均值為3.57，總體來說員工滿意度處于中等偏上水平，標準差也較小，說明被調(diào)查者差異不大，對酒店的滿意情況較為一致。影響員工滿意度眾因素歸結(jié)為6個方面，這六個方面的平均數(shù)平均分布在3.21-3.73之間，總體平均數(shù)為3.47±0.26，屬于中等偏上水平，員工滿意度各項指標的數(shù)值差異不大。對酒店本身的滿意度最高，為3.73，對工作環(huán)境和人際關系的狀況也較為滿意。對工作本身的滿意度最低，為3.21。對各量表的各個項目進行平均值和標準差的分析，從統(tǒng)計結(jié)果來看，滿意度得分前五個方面，依次為：“我勝任目前的工作”4.16，認同酒店的品牌和知名度3.96，與客人關系融洽3.88，對酒店發(fā)展前景有信心3.83，喜歡酒店工作3.825。得分較低的項目有：工作強度較重2.36，工作壓力較大2.41，工資水平較低2.82。
“我希望在本酒店的工作時間”均值為2.65，也偏低，且標準差較大。 將此項作為員工離職傾向的一個重要考量指標，與員工滿意度的各種因素進行雙側(cè)顯著性檢驗，以了解酒店員工離職傾向的影響因素，分析結(jié)果如下：
經(jīng)統(tǒng)計，酒店員工欲在本酒店工作時限的長短，與滿意度影響因素具有很強的相關性，涉及到工作本身、工作回報、工作環(huán)境、工作關系、管理制度中要素，其中“社會地位”、“工作流程”、“用人機制”、“作息安排”、“平等對待”、“公平晉升”、“獎勵方式”、“權力獲得”、“直接上級水平”、“工作認可鼓勵”、“文體活動”、“經(jīng)驗分享”、“內(nèi)部投訴渠道暢通”因素在0.05（雙側(cè)）上顯著相關。
此外，本文還將“遇有好的機會就跳槽”也作為員工離職傾向的一個考量指標，進行了相關性分析，結(jié)果如下：
酒店員工跳槽的意愿、強度的高低，與“酒店部門之間良好關系”、“獎懲制度”、“員工建議制度”和“上級決策”因素在0.05（雙側(cè)）上顯著相關。從統(tǒng)計結(jié)果來看，“員工欲在該酒店工作的時限”和“跳槽意愿”都與“直接上級水平”顯著相關。
三、研究結(jié)論與不足之處
從以上實證分析可見，吉林省的五星級酒店員工滿意度處于中等偏上水平，盡管如此，員工愿意在本酒店工作的時限并不確定，而且一有好的機遇就離職的傾向也比較嚴重。那么，究竟有哪些因素影響到員工滿意度和離職傾向，實證分析得出如下結(jié)論：
其一，酒店員工的離職傾向與員工滿意度顯著相關，影響員工離職傾向的滿意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作關系、管理制度和工作本身三個方面，尤其是“直接上級水平”對員工離職傾向產(chǎn)生重要影響，其他如工作回報、工作環(huán)境、酒店本身方面的某些因素也會對員工離職傾向產(chǎn)生影響，但薪酬待遇已經(jīng)不是影響員工忠誠的主要因素，員工離職、流失或跳槽已經(jīng)不僅僅是工資低的原因，更多的是由于酒店的直接上級管理水平、管理制度、用人機制、獎懲晉升、權力獲得等諸多涉及到員工心理感受的因素。
其二，員工對酒店本身的滿意度最高，員工非常重視酒店的品牌知名度、酒店的發(fā)展前景，對酒店的文化和價值觀也比較認同，從而能夠使個人目標與組織的目標達成一致。同時，對工作本身的滿意度最低，主要是對工作量、工作壓力、工作流程表示了較強的不滿，這也說明在酒店行業(yè)由于員工流動大，離職率高，因此給員工的工作已經(jīng)造成壓力。
其三，在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)大部分酒店員工對酒店職業(yè)本身就缺乏認同和興趣，很難在態(tài)度上認同和內(nèi)化酒店的價值觀，因此遇有困難、挫折，有些員工就離開酒店，甚至酒店行業(yè)，而有些員工遇到更好的機遇、機會就會選擇跳槽。
其四，由于對工作本身的不滿，也會影響到員工離職傾向。國內(nèi)管理的五星級酒店對人員編制控制很嚴，尤其是集團化管理的酒店，人員編制管理權在總部，對酒店的靈活用工形成制約。尤其是餐飲、房務部門人手不足，員工工作量較大，而且班次安排、作息時間不夠合理，使員工長期處于疲勞狀態(tài)，因而引起不滿。有的酒店為了緩解人手不足的矛盾，大量而且頻繁使用小時工和實習生，現(xiàn)有在編員工除完成正常工作任務之外，還必須承擔起培訓、指導、帶領臨時性用工人員的工作，并且還要達到五星級酒店的服務標準，對老員工而言，工作壓力超出他所應承擔的范疇，從而影響到員工的工作興趣和工作勝任度。這些問題必須引起管理者的重視，物質(zhì)待遇有時候并不能達到激發(fā)員工較高積極性、主動性的效果，作為酒店管理層，不能忽視對員工勞動強度，以及業(yè)余文化生活的關心，應當采取有效措施，降低員工勞動強度，多角度多渠道緩解工作壓力。
同時，酒店行業(yè)的整體工資水平、薪酬待遇與其他行業(yè)相比，還是處于較低的水平，員工離職很大程度是受到外界環(huán)境的誘惑。外界環(huán)境的誘惑是外因，酒員工主觀上對酒店行業(yè)認同指數(shù)不高是影響員工滿意度和離職傾向的重要內(nèi)因，如果酒店管理制度、管理人員等方面再出現(xiàn)問題，一旦員工有更好的工作機遇，必然會離開酒店。
由于研究的時間、經(jīng)歷、經(jīng)驗和資金限制，本研究還有許多不足之處，如研究樣本相對數(shù)量較少，受訪者滿意度和離職傾向情況可能不能夠完全代表我國五星級酒店員工現(xiàn)狀，我們將在后續(xù)研究中改進。
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隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展，當前，我國酒店作為獨立的市場經(jīng)濟主體，除面臨國內(nèi)酒店的競爭外，也面臨著國際酒店產(chǎn)業(yè)競爭的挑戰(zhàn)。財務管理作為現(xiàn)代酒店的重要內(nèi)容，貫穿于酒店全部經(jīng)營和經(jīng)濟業(yè)務活動中，直接影響我國酒店的決策效率和經(jīng)營效益。從酒店的發(fā)展來看，酒店企業(yè)具有經(jīng)營波動性較大、具有季節(jié)性、地域分布廣、服務同質(zhì)化等特點，要強化現(xiàn)代酒店的競爭力，一方面，現(xiàn)代酒店需要滿足消費者的各類需求，強化業(yè)務創(chuàng)新，豐富業(yè)務種類，另一方面，必須加強財務管理，提升資金運營效率，提高現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理水平。酒店經(jīng)營過程中，會計核算 、固定資產(chǎn)管理、計劃管理、資金管理、家具設備管理、倉庫管理等，都與財務管理密切相關。特別是部分酒店從國有酒店改制而來，財務管理還受傳統(tǒng)管理觀念和模式的影響，因此，加強財務管理，對于現(xiàn)代酒店發(fā)展，有著重要的意義。
財務管理能強化酒店內(nèi)部控制。加強財務管理，勢必實現(xiàn)財務監(jiān)督和管理，強化預算管理和執(zhí)行，有效實施預算控制。能夠優(yōu)化酒店各類業(yè)務活動流程，實現(xiàn)核算、成本控制、收銀管理、采購供給等方面的優(yōu)化，強化不相容職務的監(jiān)督和制約，加強內(nèi)部控制風險關鍵點的控制，實施風險防范，以有利于提高資金使用效率，確保資產(chǎn)安全完整，確保酒店運營有效進行。
財務管理推進酒店經(jīng)營順利進行。財務管理是現(xiàn)代酒店各項業(yè)務正常進行的基礎，酒店財務管理與各項業(yè)務和經(jīng)營活動息息相關，財務預算為酒店各類活動進行提供前提，并提供資金支持。財務活動中對各項業(yè)務活動收入、成本和利潤的分析及預測，又幫助酒店對自身財務和資金狀況深入了解，從而合理的安排各項經(jīng)營活動。
財務管理能夠及時反映酒店經(jīng)營狀況。通過財務管理活動，能夠及時知曉酒店收入、成本和變化情況，有利于酒店管理者針對收入、成本變動情況采取策略，調(diào)整酒店經(jīng)營活動，充分利用酒店資源，應對內(nèi)外部環(huán)境變化，實現(xiàn)利益與價值最大化。
二、我國酒店財務管理存在的問題分析
（一）財務管理意識尚未樹立
現(xiàn)代經(jīng)濟社會，我國酒店發(fā)展同樣需要高素質(zhì)財務專業(yè)人才。財務人員除需要有較高的財務專業(yè)素養(yǎng)外，還需要有良好綜合素質(zhì)和較高的職業(yè)道德修養(yǎng)。當前，部分酒店還存在著不重視財務管理工作的現(xiàn)象，特別是酒店財務領導的選擇和任命方面，部分酒店隨意安排人員擔任酒店職務經(jīng)理，財務人員也沒有足夠的財務管理知識素養(yǎng)，或者財務負責人對酒店經(jīng)營不具備充分的話語權，難以對酒店的收入、成本和資金管理進行有效的管理和控制。部分酒店將采購部門獨立于財務部門的監(jiān)管之外，內(nèi)部控制不嚴格，采購隨意，難以對于采購行為實施監(jiān)督和制約。部分酒店財務管理機制未確定，不夠科學合理，酒店財務工作難以起到指導作用，財務部門與采購部門、生產(chǎn)部門或者市場部門之間未達成和諧的協(xié)作機制，財務預算編制和執(zhí)行難以落到實處，財務監(jiān)督無法進行，財務管理水平有待進一步提高。
（二）財務管理制度體系還未完善
酒店財務管理受傳統(tǒng)管理方式影響，部分酒店還未建立完善的財務管理制度體系。部分酒店未對財務部門進行科學定位，未建立完善的資金運轉(zhuǎn)機制。部分酒店僅制訂了員工管理制度或者崗位職能，未建立財務管理制度，部分酒店雖然建立了基本的財務管理制度，但是未建立相關的會計核算和財務指標考核制度體系。部分酒店未明確財務部門的組織機構和崗位職責，財務管理未涉及酒店各個方面，影響財務管理效果。
（三）酒店成本控制有待加強
當前，我國酒店成本控制有待加強，部分酒店成本意識不強，成本控制行為未充分進行，導致酒店成本高，影響酒店效益。部分酒店成本意識淡薄，酒店員工未充分感受到市場競爭壓力，認為成本控制是財務部門或者酒店管理者的事，與自己的工作關系不大，未施行有效的成本控制措施，浪費行為時有發(fā)生。部分酒店對成本控制內(nèi)容認識較為落后，還將成本管理局限于傳統(tǒng)的成本管理范疇內(nèi)，例如未進行人力資源控制，酒店高級管理人員多但仍未充分發(fā)揮管理效力，薪酬支出過高導致資源閑置，反之服務人員勞動強度較大、人數(shù)不多，薪酬不高，影響基本的服務水平，總體來看人力資源配置不合理。部分酒店成本控制方式相對落后，未建立完善的成本控制制度，也未設立成本控制目標，酒店成本控制信息溝通渠道不夠暢通，酒店成本控制水平有待提高。部分酒店未進行充分的事前和事中控制，事后控制和反饋相對較多，難以保證成本控制的效果。
三、加強現(xiàn)代酒店財務管理的對策和措施
（一）樹立現(xiàn)代酒店財務管理意識
財務管理作為現(xiàn)代酒店的重要管理內(nèi)容，是提升酒店市場競爭力的保證。現(xiàn)代酒店要提升自身的經(jīng)營效益，應強化財務管理意識，酒店管理者應重視和關注財務管理，充分認識到加強財務管理的重要性。應強化財務管理的監(jiān)督職能意識，幫助酒店全體員工認識到財務管理的重要意義，了解財務管理與市場部門、采購部門均密切相關，強化相關部門的財務理念，樹立酒店全體員工的成本控制意識，建立嚴格的管理制度，優(yōu)化業(yè)務流程，加強財務監(jiān)督，確保財務管理工作的獨立性。應促進財務部門和其他部門的協(xié)作配合，確保財務管理和財務制度有章可循，落到實處。
（二）完善財務管理制度體系
財務管理部門作為酒店的重要機構，應進一步強化財務部門的管理職能，防止財務部門職能單一化，充分發(fā)揮對于酒店經(jīng)營的促進作用。酒店財務部門通常由總經(jīng)理直接領導，以強化資金鏈高效有序運轉(zhuǎn)，促進酒店經(jīng)營和財務目標實現(xiàn)。現(xiàn)代酒店應充分借鑒先進酒店的財務管理經(jīng)驗，結(jié)合自身具體實際，進一步完善和改進財務管理制度，促進財務管理的科學性。目前，我國酒店財務管理水平參差不齊，酒店除基本的財務管理制度外，還應按照國家相關法律法規(guī)，結(jié)合自身財務管理情況，建立一套完善的財務管理制度體系，應結(jié)合會計核算、采購管理等情況建立相關的財務考核指標，強化財務監(jiān)督機制。要采用規(guī)范的會計制度，以便與同行業(yè)之間進行比較，在找出差距后不斷完善自身的財務管理制度，并采用最合理的財務管理模式。應明確財務機構職能、崗位職責和財務管理人員的日常工作內(nèi)容，建立和優(yōu)化財務工作流程，使得財務管理有序進行，有效應對復雜的市場經(jīng)濟環(huán)境，促進酒店效益提升。
（三）強化酒店成本控制
成本控制直接影響現(xiàn)代酒店效益，也是財務管理的關鍵和核心內(nèi)容。當前酒店競爭激烈，要實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標，促進利潤增長，必須加強酒店成本控制。一方面，應建立和執(zhí)行完善的成本控制制度，除培養(yǎng)員工的成本控制意識外，還應強化員工成本管理的目標考核，建立成本控制的約束和激勵機制。應建立嚴格的采購制度和流程，建立貨物購進計劃和審批制度，既能夠滿足酒店經(jīng)營需要，又要杜絕浪費和損失。財務部門應幫助采購部門建立和實施物資采購詢價報價機制，配置專人協(xié)助進行廣泛有效的市場價格咨詢，通過招投標的形式選擇質(zhì)優(yōu)價低的供應商，有效降低采購成本，建立采購入庫驗收制度和程序。另一方面應強化成本控制的監(jiān)督和考核，針對酒店不同性質(zhì)的費用成本，建立相應的監(jiān)督控制體系，強化固定成本和變動成本的管控，依靠現(xiàn)代信息技術建立酒店成本管理平臺，強化成本控制的分析，對于成本異常變動的情況要查明原因并追究相關人員的責任，并通過反饋機制，優(yōu)化經(jīng)營和業(yè)務流程，為之后的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。
在進行成本控制過程中，應擯棄傳統(tǒng)管理方式中，不顧投入產(chǎn)出比一味降低開支的做法。要充分考慮酒店的可持續(xù)發(fā)展，提高服務水平，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，提供特色營銷活動，不斷滿足客人需求，吸引顧客，增加客戶忠誠度，以增加收入的方式降低固定成本。特別是固定成本投入較大、資金周轉(zhuǎn)量較大的酒店，更應考慮適當增加成本，強化經(jīng)營服務能力，從而提升酒店營業(yè)額，提高入住率，從而降低單位營業(yè)額對應的固定成本。
一、關于酒店人性化管理的概念
在酒店管理專業(yè)當中，人性化管理是目前最受人們關注的問題，它是指酒店在對自身開展管理的過程中，以“以人為本”概念作為核心，并且告知酒店工作人員，以此來調(diào)動他們的工作熱情，讓員工在工作的過程中可以發(fā)揮更大的積極性。簡單地說，酒店的人性化管理是憑借對酒店員工的重視與尊重，并且在具體工作中對員工所表現(xiàn)的關心和愛護，讓員工能夠感受到酒店對自己的關懷，由此讓員工對酒店產(chǎn)生很強的認同感。具體的講，在酒店人性化管理的過程中，管理要素主要涵蓋有以下幾點。
首先是情感管理，它指的是酒店在管理過程中對員工內(nèi)心的關注，讓員工感受到自己的酒店當中的巨大存在價值和酒店對自己的重視，由此緩解員工在工作工程中的不愉快情緒，讓員工有更強的工作積極性。
其次是自主管理，自主管理是酒店開展人性化管理過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，它是指酒店在自身管理的過程中，能夠允許員工按照工作內(nèi)容的要求，自主進行工作計劃和工作步驟的制定。自主管理盡管在形式上屬于“自己管理自己”，但實際上依然是酒店憑借制度和規(guī)則來實現(xiàn)的“上層對下層的常規(guī)管理”。但是正式因為在管理形式上的巨大變動，讓員工在工作的過程中，往往能夠達到最為理想的個人狀態(tài)。
最后是文化管理，它是酒店管理的最高形式，憑借酒店文化的建立和普及，讓酒店員工的行為、價值觀能夠和酒店本身形成高度的統(tǒng)一。同時憑借文化感召的辦法，讓員工從內(nèi)心由衷對酒店文化實現(xiàn)認同，讓員工真正在思想層面上，認為對酒店貢獻出自己應有的一分力量是實現(xiàn)自身價值的重要手段。
二、酒店人性化管理的重要意義
（一）酒店管理中，“人”起到核心作用
酒店在日常運營管理的過程中，總會涉及到“人”的話題，這里的“人”不但是指酒店的客戶，更包括在酒店當中工作的員工，只有針對這些員工進行科學化的管理，才能讓員工從內(nèi)心上和行動上為酒店進行勞動，才能讓酒店擁有更好的口碑。酒店屬于典型的服務類行業(yè)和勞動情感密集型行業(yè)，首先，酒店的服務對象是有情感訴求的顧客，酒店員工為其帶來的服務的質(zhì)量，將會直接影響顧客的滿意程度。其次，員工的個人情感能否對酒店的運行有所幫助，也是需要重點思考的一個問題。基于這一背景，員工對酒店的滿意程度會在很大程度上影響客戶對酒店的滿意程度。所以酒店需要為客戶提供最為滿意的服務，人性化管理是必須要關注的重要問題。
（二）酒店管理當中的人性化管理尚存問題
當前我國酒店和改革開放初期進行對比，的確在服務質(zhì)量方面有了很大的提升，但是依舊存在有許許多多的問題。特別是大量酒店在管理過程中都把注意力放到了怎樣得到高素質(zhì)人才這一方面上，這種思想雖好，但是在實際管理過程中效果卻很一般。造成這一現(xiàn)象的原因是在酒店工作的員工是有感情的“人”，酒店只顧及未來的發(fā)展，沒有從根本上來理解現(xiàn)有的員工，很難讓員工從內(nèi)心中產(chǎn)生對企業(yè)的認同。
三、在酒店中推行人性化管理的意見和建h
從上文的分析中，可以了解到現(xiàn)代酒店在運營管理的過程中，人性化管理有著十分重大的意義。怎樣科學開展人性化管理，便成為了酒店管理者所必須要思考的重要問題，本文針對這一問題提出了以下意見和建議。
（一）健全人性化管理思想
在酒店日常管理過程當中，一項管理制度的有效落實，首先需要做的是管理理念上的統(tǒng)一，酒店當中一個部門或者小組所采用的行為方式，是很難最終在整個酒店得到推廣普及的。即便是管理制度的制定，若不能得到員工的高度認同，管理者也很有可能無法開展這一制度。怎樣合理使用這些權限，酒店應根據(jù)自身實際情況通過人性化管理的辦法進行制定，因為人與人之間是存在有客觀差異的，酒店如果用制度來進行規(guī)范，那是很難實現(xiàn)的。所以，首先必須要在管理者和員工的思想上開展強化，并憑借人性化管理思想的普及，讓酒店從管理者到員工都進入到這種管理氛圍當中。讓酒店能夠在運營過程中，有更多的員工認同酒店的管理模式。
（二）強化對酒店員工的人性化管理教育
酒店對員工所開展的培訓工作主要是建立在以下兩點，首先是憑借培訓將酒店的人性觀管理模式傳達給員工。其次是憑借專業(yè)技能培訓幫助員工能夠更好地彰顯出個人價值。酒店的管理思想除了需要讓酒店當中的管理層認同以外，更有必要把這一思想滲透到員工當中，這樣才能讓員工對酒店的管理產(chǎn)生高度的認同。
再有就是，在酒店當中，員工的個人要求往往來自多個層面，但是一定涵蓋有個人價值這一類。同時組織行為學理論早已告知酒店管理者，個人價值的實現(xiàn)是個人追求的最終目的。憑借培訓的辦法，讓員工認識到自身價值的實現(xiàn)和酒店的經(jīng)營狀況有直接的關系，讓員工的思想得到深化。
四、結(jié)語
[關鍵詞]員工滿意度；共濟國際酒店；北京
[中圖分類號]F592.6[文獻標識碼]A[文章編號]2095-3283（2013）01-00-02
一、酒店概況
北京共濟國際酒店由中國國際扶貧中心投資，北京國賓友誼國際酒店管理公司經(jīng)營管理。酒店按國家五星級旅游飯店標準設計建造，現(xiàn)有餐飲部、客房部、財務部、銷售部、人事部、安保部、工程部7個部門，擁有員工200人左右，其中基層員工約150人。
二、研究方法及數(shù)據(jù)來源
1.研究方法
本文采用問卷調(diào)查法進行數(shù)據(jù)收集，并使用李克特五點量表法對統(tǒng)計結(jié)果進行分析。本文設計了員工滿意度調(diào)查問卷，問卷包括兩部分：第一部分是員工的個人基本特征；第二部分是員工的工作情況，包括14個客觀題，考察員工對工作回報、崗位設置、人際關系、工作環(huán)境、酒店管理文化5個方面的滿意程度，每個方面又有若干個細分指標。
問卷針對基層員工采用隨機發(fā)放的方式。共發(fā)放85份，收回80份，有效問卷80份，主觀題未答問卷20份，無效答案問卷3份，有效問卷57份，有效率為71.25%。
2.員工滿意度統(tǒng)計結(jié)果分析
采用李科特五點量表法分析影響員工滿意度的15項因素，答案的5個指標為完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分別對應為5分、4分、3分、2分、1分。
根據(jù)調(diào)查問卷第二部分的數(shù)據(jù)，分別統(tǒng)計出每一項指標的勾選人數(shù)，記為N，運用如下公式得出加權平均值，即是該項的平均分：
A =∑SiNi/∑Ni（i=1， 2， 3， 4， 5）記加權平均值為A，人數(shù)為N，評分為S。結(jié)果如圖1。
圖1員工滿意度各影響因素得分情況根據(jù)圖1，結(jié)合各因素因子得分，通過加權平均法可以得出結(jié)果（見表1）：
從統(tǒng)計結(jié)果看，員工滿意度由低到高依次為酒店文化、工作回報、工作環(huán)境、人際關系和崗位設置。因此，本文著重分析酒店文化、工作回報和工作環(huán)境因素。
1.酒店管理文化滿意度分析
本次調(diào)查顯示酒店管理文化的各因素滿意度由低到高依次是：員工參與管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的員工認為他們沒有參與酒店管理，50.1%的員工認為酒店管理制度沒有達到滿意程度。北京共濟國際酒店是由北京國賓友誼國際酒店管理公司經(jīng)營管理的，其管理的方式是顧問式管理，即酒店管理公司派出酒店專家團隊，對酒店的經(jīng)營管理進行考察，提出相關建議。共濟酒店經(jīng)理及以上職位的高層管理者均來自國賓友誼集團，各部門每天召開晨會，了解當天的工作內(nèi)容，并自上而下逐級安排工作，完全不重視員工的意見，員工參與管理更無從談起。另外，40.1%的員工認為酒店文化沒有達到滿意度標準。這是因為共濟酒店從成立至今僅僅4年時間，酒店文化還未發(fā)展成熟，理論與實際還不能很好地結(jié)合；另外，酒店62.5%的員工學歷是高中及以下，很難理解酒店文化的內(nèi)涵及作用，更不用說滿意度了。雖然有37.5%的員工學歷為專科及以上，但是，由于酒店本身文化內(nèi)涵的薄弱，導致這些員工對文化的滿意度也比較低。
2.工作回報滿意度分析
調(diào)查顯示，工作回報的各因素滿意度由低到高依次是：薪酬福利、員工培訓、工作認可度。共濟酒店近70%的員工月收入在2000元以下，21%的員工月收入在2001-2500元之間，5%的員工月收入在2501-3000元之間，在北京這個高消費城市，員工的工資明顯偏低；另外，工資構成中，績效獎的發(fā)放很不合理，共濟酒店的績效獎，餐飲部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，沒有任何其他的績效獎勵。
在培訓方面，酒店除了對新入職員工和實習生進行培訓外，很少有其他的培訓，例如應急技能培訓、外出學習培訓等。
在員工流失率方面，73.8%的員工在酒店的工作時間在兩年以下，其中38.8%的員工在酒店工作的時間不足一年，酒店員工流失嚴重，員工對工作的認可度普遍不高。
3.工作環(huán)境滿意度分析
調(diào)查顯示，工作環(huán)境中各因素滿意度由低到高依次是：飲食條件、住宿條件。55.1%的員工對酒店提供的員工餐不滿意。酒店的管理者為節(jié)約成本，嚴格控制員工餐的質(zhì)量和數(shù)量，并且形成了很多不成文的規(guī)定。住宿方面，共濟酒店女員工宿舍位于距離酒店200米左右的半島國際公寓，4人一間臥室，條件較好；男員工宿舍則在距離酒店20分鐘路程的偏僻村子里，10平米的房間合住4人，環(huán)境衛(wèi)生狀況很差，因此，男員工對住宿條件不滿意。
四、提高共濟酒店員工滿意度的對策
（一）制定完整的績效考核標準
1.酒店的人事部應對員工的實際工作進行定量考核，針對不同部門、不同職務的員工，從工作態(tài)度、工作能力以及工作業(yè)績?nèi)矫孢M行績效考核的設計，將這三方面賦予不同的權重。2.建立績效考核領導小組，為員工打分，公開得分情況。領導小組中，直接上級的意見應該占較大比重，其次是間接領導的意見，同事及顧客的意見應作為重要參考。
（二）給員工提供參與管理的空間
員工參與酒店的日常管理，可以使員工將自身利益與酒店的整體利益聯(lián)系起來，從而調(diào)動工作積極性。共濟酒店各部門每天都會召開兩次例會，由各部門領班組織，會上宣布當天的工作內(nèi)容與人員安排。在日常例會上，可以采用集體討論、集體決定、集體監(jiān)督的方法，聽取并采納員工的合理建議，使員工參與到?jīng)Q策中去，實現(xiàn)自己的價值。
（三）改善員工工作環(huán)境
共濟酒店成立時間短，投資成本大，為了盡快收回成本，酒店從員工的飲食、住宿、酒店設備等各方面降低運營成本，導致員工工作環(huán)境差，使員工產(chǎn)生不滿情緒，滿意度降低，嚴重影響工作質(zhì)量。因此，酒店的高層管理人員應當提高員工飲食標準，改善員工住宿環(huán)境。
（四）完善培訓制度
培訓過程應注意兩個問題：一是合理安排培訓時間，避開員工的休息時間。二是有針對性地為員工提供培訓，對新員工要注重服務技能的培訓，對管理人員要注重管理知識的培訓，對老員工要進行知識的更新培訓等。此外，酒店還應建立相關的培訓反饋機制，對培訓內(nèi)容定期進行檢驗，以考察培訓的效果，不斷完善培訓制度。
（五）加強酒店文化建設
酒店應當加強文化建設，例如，組織員工參加各種團隊競賽，加強員工之間的溝通交流、協(xié)作配合；工作之余，管理者與員工一起進餐，喝茶聊天，增進情感交流；組織戶外活動，豐富員工的業(yè)余生活；號召員工參加各類社會公益活動等，使員工之間、員工與管理者之間、員工與社會之間能夠相互關愛、互幫互助。
[參考文獻]
