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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.15.035
遵照衛(wèi)生部統(tǒng)一安排，醫(yī)院在全院開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，提升了護理服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)院護理工作再上新臺階，為醫(yī)院持續(xù)、健康、快速發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
1動員教育，增強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識
1.1強化人員教育教育廣大護理人員充分認(rèn)清在醫(yī)院開展此項活動的重要意義，從而統(tǒng)一思想，積極參與，協(xié)同配合，全院聯(lián)動，要求要認(rèn)識到開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動是醫(yī)院更好地為廣大患者服務(wù)的具體舉措，是醫(yī)院護理工作發(fā)展的技術(shù)支撐，也是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)再上新臺階的重要途徑。
1.2加強理論學(xué)習(xí)組織全院護士長、護理骨干和全院護士分層次對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”進行學(xué)習(xí)，邀請專家就《服務(wù)品牌的打造與探索》、《實施分層級管理，提高服務(wù)質(zhì)量》、《轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為》等內(nèi)容的專題講座，同時派出護理骨干到外院參觀學(xué)習(xí)，使廣大護理人員從真正意義上認(rèn)識到什么是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[1]。
1.3開展優(yōu)質(zhì)討論組織全院護士緊緊圍繞活動具體內(nèi)容開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，我的責(zé)任是什么，我需要做什么，我應(yīng)該怎樣做”等內(nèi)容為主題的大討論，進一步統(tǒng)一了思想，讓廣大護理人員真正理解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，變患者要我服務(wù)為我要為患者服務(wù)，只有把“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”[2]的護理宗旨及人文關(guān)愛融入到對各民族患者的服務(wù)之中，才能得到每位患者及其家屬的理解、支持和配合。
2規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完善優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)流程
患者能否康復(fù)、滿意，護理工作責(zé)任重大。患者及家屬對護理工作是否滿意，護理工作是否促進患者康復(fù)才是開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的根本落腳點，也才是檢驗護理工作是否優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。
2.1完善護理制度為確保“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”每項技術(shù)操作都有章可循，有規(guī)可依，護理部及時制訂了切實可行的、指導(dǎo)性強的《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范項目流程及評分標(biāo)準(zhǔn)》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范項目流程及評分標(biāo)準(zhǔn)》，按照《專科疾病護理常規(guī)》規(guī)定，指導(dǎo)、規(guī)范、簡化各臨床科室相關(guān)護理文書，倡導(dǎo)推行表格式記錄，制訂完善了《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目登記表》、各項操作《評估單》、《危重病人護理計劃單》《特別護理記錄單》等表格，從而使護士將更多的時間用于對患者的直接服務(wù)。
2.2培訓(xùn)護理技能精湛的護理技能和扎實的專科護理知識是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，醫(yī)院不斷引導(dǎo)護理人員積極探索提高護理能力的途經(jīng)，創(chuàng)造條件，搭建平臺，幫助護士成長。建立多層次、全學(xué)科臨床護士培訓(xùn)制度，把護士臨床培訓(xùn)與護理繼續(xù)教育相結(jié)合，把立足崗位練兵與護理工作需求相結(jié)合，加大對全體護理人員的培訓(xùn)力度。同時建立了嚴(yán)格、公平、公正、合理、科學(xué)的考評體系，本著“按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、同工同酬”的工效原則，激發(fā)護理人員工作潛能，科研能力明顯增強，為開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”奠定堅實的基礎(chǔ)。
2.3改革護理模式將傳統(tǒng)護理分工方式改變?yōu)樨?zé)任制整體護理，推行“責(zé)任包干制護理”模式，保證每位患者有自己的責(zé)任護士，每位護士有自己分管的患者。護士長根據(jù)護士的能力、患者的病情及護理技術(shù)難易程度等不同情況對護士進行合理分工，靈活調(diào)配，各司其職，分工協(xié)作，促使護士能夠主動、全面、動態(tài)掌握患者的病情、治療、護理及檢查等，切實將基礎(chǔ)護理做實、做細(xì)、做好，提高了護理質(zhì)量。
2.4創(chuàng)新護理排班本著“以人為本”的原則，按照護士的意愿和護理能力，對護理排班方式進行了改革和創(chuàng)新[3]。依據(jù)護理工作量多少、護理難易程度，適當(dāng)增加高峰工作段及晚夜班護士人力，在早晚班的基礎(chǔ)上還增設(shè)了優(yōu)護班，提高各班次人數(shù)和技術(shù)力量均衡性，保證護理工作安全扎實、到位。重點是加強對中午、夜間等重點時段的管理，盡量減少護士交接的頻次，增強護理工作的連續(xù)性，提升護理工作效率，確保患者整體護理落到實處，從而為患者提供全程、全面、連續(xù)、無間隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，
2.5改善護理環(huán)境在護理部的統(tǒng)一指導(dǎo)下，醫(yī)院在病房統(tǒng)一配置了愛心盒(指甲剪、梳子、針、線、老花鏡)，同時增設(shè)了“基礎(chǔ)護理柜”(理發(fā)箱、洗頭盆、電吹風(fēng))為患者提供增值服務(wù)。患者床頭懸掛護理重點標(biāo)識牌(防跌倒、防墜床、注意皮膚、藥物過敏等)進行溫馨提示。科室設(shè)立意見箱集思廣益，以了解患者及家屬對護理服務(wù)的滿意程度；按照護理部統(tǒng)一制訂的《住院患者專科健康教育服務(wù)指南》進行健康教育[4]，并免費發(fā)放給每位入院患者，提升了護士的健康宣教能力，加強了和患者及家屬的溝通，護患關(guān)系進一步融洽，對患者的觀察更加細(xì)致全面，充分調(diào)動患者參與疾病治療的積極性，對疾病康復(fù)起到積極的作用。
2.6深化護理內(nèi)涵在全院開展患者入院有迎聲、治療護理有請聲、巡視病房有問聲、患者合作有謝聲、工作不周有謙聲、患者出院有送聲等“六聲”服務(wù)舉措；患者入院有詳細(xì)的入院介紹(病區(qū)環(huán)境、科主任、護士長、主管醫(yī)生、責(zé)任護士、病友等)。每天保證床單的整潔，每周三為患者洗頭、剪發(fā)、剃胡須，每周二、四下午剪指甲；護士巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者水杯或水壺沒有水時，主動為患者倒水或打水；對于不能自理的患者，護士協(xié)助洗漱打好水，擠好牙膏；主動為輸液患者打飯、熱飯，主動攙扶行動不便的患者入廁，防止跌到。特別是針對新疆少數(shù)民族語言、、生活習(xí)慣各不相同的特點，專門為每個科室配備一至二名民族護士，每日教學(xué)一句話，以便更好與民族患者交流，了解需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[5]。
3成效明顯，打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品牌
自在醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來，醫(yī)院合理配置人力資源，轉(zhuǎn)變護理工作模式，深入扎實的開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，護士的職業(yè)價值感明顯增強，護患關(guān)系更加和諧。通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，進一步轉(zhuǎn)變了護理服務(wù)理念，提升護理服務(wù)質(zhì)量，惠及各族患者[6]。護理人員通過參加護理部舉辦的《患者在我心中，我在患者身旁》演講比賽，每位護理人員都能從換位思考的角度體會患者的需求，主動走進病房到病床前同患者聊一聊，致以親人般的關(guān)心和問候，及時發(fā)現(xiàn)患者生活或護理中需要解決的問題，在第一時間幫患者所需，解患者所急；發(fā)口服藥、輸液時，護士會詳細(xì)的介紹每一粒藥和每一瓶液體的名稱、功效及注意事項，消除了患者心中的疑慮；各項檢查前，護士會把檢查的目的、注意事項等一一告訴患者，患者內(nèi)心的恐懼感消失了；當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)或康復(fù)出院時，責(zé)任護士又會來到患者床邊，詳細(xì)介紹辦理出院手續(xù)、復(fù)印病歷等的具體事宜，感動了患者，得到認(rèn)可，樹立了醫(yī)院為民服務(wù)的良好形象，贏得了廣大患者的廣泛贊譽和充分肯定，醫(yī)院被評為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”先進單位，2人被為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”先進個人。
開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程示范活動是醫(yī)院護理工作改革的需要，是部隊醫(yī)院順應(yīng)時展的需要，也是醫(yī)院更好地為部隊官兵和各族群眾提供最優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要途經(jīng)。此項活動的開展，規(guī)范了護士行為，提高了護士的自律性和對規(guī)章制度的執(zhí)行力，提升了護士對專業(yè)的認(rèn)識，減少了護理差錯的發(fā)生[7]。同時加強了護士與患者的交流，提高了護理工作滿意度，密切了護患關(guān)系，切實解決了患者和家屬的后顧之憂[8-9]。這是一項需要長期堅持不懈的工作，需要廣大護士齊心協(xié)力，深入踐行以人為本的科學(xué)理念，充實、擴展護理服務(wù)內(nèi)涵，不斷提升護理服務(wù)質(zhì)量，全心全意為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
參考文獻
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[8] 張琳琪，王曉軍，楊芹.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程在兒童專科醫(yī)院的實施體會[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2010，16(33)：4070-4071.
護理工作質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)水平直接關(guān)系到人民群眾的健康和生命安全，關(guān)系到人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度，加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。根據(jù)《重慶市“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》要求，結(jié)合我縣實際，特制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹落實重慶市醫(yī)政工作暨醫(yī)療監(jiān)管工作會議精神，努力推進“以病人為中心”的護理理念，切實加強臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。
二、活動目標(biāo)
通過開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，到20__年底，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”2所、爭創(chuàng)3-5個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”和5-10名“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。
通過“示范工程”活動，提高護理人員主動服務(wù)意識，全面加強臨床護理工作，強化基礎(chǔ)護理，提高服務(wù)質(zhì)量，和諧護患關(guān)系，把患者的安全放在首位，促進手術(shù)安全、用藥安全、就醫(yī)安全，為患者提供主動、全面、耐心、細(xì)致的護理服務(wù)，用實際行動做到從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)，推出特色服務(wù)，推動護理工作再上新臺階，努力打造優(yōu)質(zhì)的護理品牌，使患者惠及、社會認(rèn)可、政府滿意。
三、活動主題
“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”。
四、活動范圍
全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是中心衛(wèi)生院以上醫(yī)院。
五、活動主要內(nèi)容
（一）成立“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，緊緊圍繞活動主題和核心，全面推動活動開展。
（二）加強宣傳動員，進一步貫徹落實《護士條例》，認(rèn)真( ）組織學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務(wù)，落實護理工作，夯實基礎(chǔ)護理。
（三）建立健全相關(guān)制度，實施臨床護理質(zhì)量特別是基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，建立護士績效考核制度，完善護理質(zhì)量評價體系，加強護理相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行力度，加強監(jiān)督檢查,確保基礎(chǔ)護理工作落到實處。
（四）提高護理隊伍整體素質(zhì)，全體護士要樹立“四個意識”即大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識、安全意識，增強“四個能力”即學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行能力，提高運行效率和管理水平，使醫(yī)院的護理質(zhì)量更上一個臺階。
（五）積極探索符合實際的護理服務(wù)模式，以提供安全、有效、滿意、方便的護理服務(wù)為目標(biāo)，結(jié)合實際，深入開展“護理服務(wù)三到位、十個一”，“三到位”：即優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位、護理措施到位、健康教育到位。“十個一”：即患者入院時一聲問候、一個微笑、一壺開水、一個水杯、一張護患聯(lián)系卡。入院后責(zé)任護士與病人交談一次，每次10分鐘，靜脈穿刺一次成功。出院時一張健康教育處方，每人每月為病人做一件好事。將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入對患者的護理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，為患者提供人性化的護理服務(wù)。
（六）加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等），廣泛征求患者或患者家屬意見,對發(fā)現(xiàn)的護理問題及時提出整改意見,促進臨床護理服務(wù)質(zhì)量提高,不斷總結(jié)經(jīng)驗，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
（七）增加臨床一線護士數(shù)量，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%，示范病區(qū)的床護比不低于1:0.45。
（八）臨床護士護理患者實行責(zé)任包干，結(jié)合實際，探索實施護士的分層次使用，在實際工作量的基礎(chǔ)上，實行彈性排班，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)。
（九）發(fā)掘優(yōu)秀護理人才，加！強對臨床護理服務(wù)，特別是基礎(chǔ)護理質(zhì)量的考核工作，將護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，作為晉升、評優(yōu)的主要條件。
（十）推行表格式護理文件，取消不必要的護理文件書寫（含護士長文件書寫），臨床護士每天書寫護理文件時間原則上不超過半小時。護理文書包括：體溫單、醫(yī)囑單、病程記錄中的手術(shù)清點記錄和病危、病重患者護理記錄。
（十一）加強領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)實際情況建立護理支持中心，明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全等工作的保障支持力度，輔助科室做到下收下送，減少或杜絕護士外出領(lǐng)取物質(zhì)、藥品等非護理工作，真正做到把護士還給患者，提升服務(wù)質(zhì)量，確保護理服務(wù)內(nèi)涵落實到位。使廣大患者受益。
（十二）在示范病區(qū)公示護理服務(wù)項目，自覺接受社會監(jiān)督。
（十三）結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，繼續(xù)推進與落實“患者安全目標(biāo)”管理。
六、實施步驟
（一）籌備啟動階段（20__年3月）
全縣各級醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)本方案，制訂本院具體實施方案，于20__年3月30日前報縣衛(wèi)生局醫(yī)政科教科。要做好宣傳動員工作，組織全員學(xué)習(xí)，共同參與，進一步提高對實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動、加強基礎(chǔ)護理工作的目的和意義的認(rèn)識，要認(rèn)識到做好基礎(chǔ)護理是全面了解 患者、觀察病情的重要手段，是落實整體護理的切入點，是促進醫(yī)患和諧的重要途徑，是提高專業(yè)水平、保障醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)。
（二）組織實施階段（20__年4月-11月）
1.根據(jù)市衛(wèi)生局有關(guān)文件要求，推薦__縣人民醫(yī)院、__縣中醫(yī)醫(yī)院、梁山中心衛(wèi)生院為__縣“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動試點醫(yī)院。并組織專家制訂__縣“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動示范醫(yī)院、示范病房、及先進個人評選標(biāo)準(zhǔn)。其他醫(yī)療機構(gòu)按照有關(guān)文件要求，積極推動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。
2.認(rèn)真貫徹落實《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格執(zhí)行各項護理規(guī)章制度和疾病護理常規(guī)，力爭做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，促使護理質(zhì)量上一新的臺階。
（三）總結(jié)交流階段（20__年12月）。
召開全縣護理工作大會，對各醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”階段性總結(jié)，召開現(xiàn)場經(jīng)驗交流會，相互交流經(jīng)驗，宣傳和推廣好的經(jīng)驗和做法，對患者評價好，能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房和個人進行表彰。
七、工作要求：
（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)
各級各類醫(yī)院要從維護人民群眾健康利益的高度充分認(rèn)識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，要切實加強領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)，加大宣傳力度。
【關(guān)鍵詞】兒科病房；優(yōu)質(zhì)護理；服務(wù)護理管理
2010年初，衛(wèi)生部在全國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，堅持以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，踐行全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨，為患者提供安全、高效、方便、快捷的護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增進醫(yī)患和諧[1]。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以病人為中心，是時展的需要，也是提高護士職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識的有效途徑。我科從2012年啟實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，取得良好的效果，現(xiàn)報告如下。
1一般資料
我科設(shè)小兒內(nèi)科、新生兒科兩個病區(qū)，兩個病區(qū)實際開放床位45張，均為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，其中護理人員24人，護士長2人，護士22人；工作年限1-24年，年齡19-44歲，平均（25±2）歲；本科學(xué)歷2人，大專10人，主管護師、護師、護士分別為2人、2人、20人。
2方法
2.1制訂優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)計劃針對患兒年齡小，不會表達(dá)、病情復(fù)雜變化快、家長心情焦慮、期望值高的特點，對于各項治療和護理操作不配合，小兒內(nèi)科和新生兒科病區(qū)護士長分別制訂了符合本科室特點的工作計劃。
2.2深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，端正職業(yè)角色，轉(zhuǎn)變理念，強化服務(wù)意識護理工作是集知識、才能、愛心、責(zé)任、禮儀于一體的技術(shù)職業(yè)[2]，全新的服務(wù)理念能引導(dǎo)護理人員思維方式的變革，從而促進服務(wù)行為的完善創(chuàng)新，主要步驟為：①統(tǒng)一認(rèn)識，消除優(yōu)質(zhì)護理工程僅僅是做生活護理的錯誤認(rèn)識，組織科室護理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)我院護理部的活動實施方案及衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護理示范工程文件。②護士熱情、積極的態(tài)度及人文關(guān)懷是對病人最好的情感支持，在當(dāng)今醫(yī)療質(zhì)量強調(diào)最終業(yè)績數(shù)據(jù)的模式下，護理服務(wù)更強調(diào)病人的真實感受[3]。③使護理人員充分認(rèn)識到護理工作的服務(wù)職能，端正職業(yè)角色，成為示范病房后，我科護士主動熱情為患兒及家屬提供優(yōu)質(zhì)、人性化、全面的人性化服務(wù)，對護理人員服務(wù)的意識、技能和工作效率等方面進行全面培訓(xùn)。④重視日常工作中患兒及家屬的各種訴求，積極協(xié)助家屬解決注重與醫(yī)生的溝通，家屬有需求要提供盡可能的幫助及解釋，對于家屬提出的相關(guān)治療，患兒的病情變化及時反饋給醫(yī)生。
2.3加強護理培訓(xùn)，規(guī)范護理行為護理工作環(huán)節(jié)多、交接多、技術(shù)性強、操作多、時間連續(xù)性強、服務(wù)要求細(xì)[4]，所以護理人員必須具備精湛的專業(yè)理論知識以及過硬的操作技能。針對本科各級護理人員綜合素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需要大量優(yōu)秀護理人員，我科堅持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)常態(tài)化、制度化，由病區(qū)帶教老師及護士長負(fù)責(zé)實施、考核，培訓(xùn)內(nèi)容有具體計劃、進度有總體安排并注重強化落實。①培訓(xùn)內(nèi)容：主要有支氣管哮喘的護理、輸液反應(yīng)的急救、高熱驚厥的處理、過敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事項、肺炎患兒的護理、先天性心臟病的護理、喘憋患兒的處理、吸痰的方法及注意事項、心力衰竭患兒的護理、小兒心肺復(fù)蘇術(shù)及各項操作技能示范等；②培訓(xùn)方法：主要是授課及臨操作演示，安排護師及護士長每周1次授課及臨床操作示教，每1個月考試1次。
2.4以病人為中心，深化人性化管理①改變病區(qū)就醫(yī)環(huán)境，讓患兒有家的感覺[5]，在病房走廊中張貼帶有卡通的圖案，病區(qū)采用暖色調(diào)，營造出一個安靜、整潔、溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。②小兒內(nèi)科提出多巡視、多講解、多鼓勵”的工作理念，增設(shè)人性化設(shè)施及物品，在病區(qū)外的走廊上增設(shè)了長椅供患兒和家長休息，增設(shè)了圖書角及玩具，對患兒及家長實施詳細(xì)的健康教育，責(zé)任護士在每位住院患兒出院前l(fā)d發(fā)放出院宣教單。③建立探視制度，新生兒病房采用封閉式管理，為了避免交叉感染，每周二、周五下午3-4時為探視時間，緩解了家長思念之情。
3結(jié)果
實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了護理工作質(zhì)量，調(diào)查統(tǒng)計患兒家長的滿意度從92.6%提高到98.3%。
4小結(jié)
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是將“以患者為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融人到對患者的護理服務(wù)中，加強與患者的溝通交流，達(dá)到各方面滿意，在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，貼近患兒，創(chuàng)建和諧護患關(guān)系，為患兒提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。對在兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護理活動主要有以下幾點體會：第一，護理人員良好的服務(wù)意識和人性化的服務(wù)行為是衡量護理工作好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)，是一項要求具有很強專業(yè)素養(yǎng)的技術(shù)工作，因此，要提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念；第二，人性化、科學(xué)性的管理是保證優(yōu)質(zhì)護理行為不走樣，措施得以自覺落實的關(guān)鍵；因此要進一步更新管理模式；第三，建立一個高水平的護理團隊是兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護理活動的人力資源保證，在平時的工作中藥加強培訓(xùn)，規(guī)范行為。
總之，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，須全面推廣，多措并舉，真抓實干，不斷推進護理事業(yè)可持續(xù)發(fā)展，更好地為公眾健康服務(wù)。
參考文獻
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“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是強調(diào)我們繼續(xù)堅持以病人為中心、為人民健康服務(wù)為宗旨，圍繞“夯實護理基礎(chǔ)，提高滿意服務(wù)；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適”的工作主題，從科學(xué)化和專業(yè)化護理著手，落實基礎(chǔ)護理責(zé)任，立足專科護理發(fā)展，切實提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度的一項實事工程。
自文件下發(fā)后，方護士長向全科護士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動倡議，全體護理人員迅速行動起來，認(rèn)真學(xué)習(xí)《廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案》及《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，對照標(biāo)準(zhǔn)找差距，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個人，充分調(diào)動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
創(chuàng)建活動不僅得到科主任和醫(yī)生的全面支持，還與不斷轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念的全科護士的支持密不可分。醫(yī)生為病人精心診治，護士為患者實施基礎(chǔ)護理，通過掌握的專業(yè)知識對病人病情開展有效的護理工作，把心理護理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進落后的服務(wù)流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
為了創(chuàng)建護士服務(wù)形象工程，全面提升護士文明服務(wù)水平。科室對各崗位服務(wù)禮儀作了嚴(yán)格的規(guī)范，提倡“主動服務(wù) 、微笑服務(wù)”。科室服務(wù)品質(zhì)小組定期進行與服務(wù)禮儀相關(guān)的小講課，并制定了各班的文明用語及禁語。在日常工作中落實基本10字文明用語，如：請、您好、謝謝、對不起、慢走；在接聽電話時，不管電話鈴聲何時響起,都能聽到我科護士耐心、禮貌的回答；在執(zhí)行各項護理操作時能夠得到護士耐心的解釋。
為了落實“便民惠民”措施，優(yōu)化服務(wù)流程。我科為每一位來輸液的患兒發(fā)放“紅蘋果、紅星星”等小貼紙，把本來害怕撒嬌的小朋友哄得破涕為笑，使得原本焦急緊張的家長放松不少，原本嘈雜的輸液區(qū)也變得安靜許多。這小小的貼紙收獲的不僅僅是小朋友的笑聲和神氣，更重要的是在護士和病人之間架起了一條溝通、理解的橋梁。 針對患者在日常醫(yī)療中所遇到的困難，我科建立了“便民服務(wù)箱”，“失物招領(lǐng)箱”及各種“便民服務(wù)卡”“溫馨提示’等，并為留觀區(qū)小患兒免費提供小漫畫、故事書等，我們所做的一切力求便民為民，讓病員充分地享受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了給患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務(wù)，我科自2010年成立留觀病房以來，不僅實行了APN排班，還不斷完善留觀病房的設(shè)置、各項制度及流程規(guī)范，落實護士管床、管病人的“大包干責(zé)任制”，護士參與醫(yī)生查房，及時了解病人病情進展，更好的落實醫(yī)生的治療方案。參考住院病房模式，為留觀病人提供基本的生活設(shè)施，如衛(wèi)生間、沖涼房、飲水機、電視機、晾衣架等等。為了確保護士為病人服務(wù)的有效時間，我科室還聘請了多名助理護士，協(xié)助護士做好病人的基礎(chǔ)護理，如：為高熱病人溫水擦浴，為咳嗽病人協(xié)助拍背排痰，為有需要的患者協(xié)助生活護理，為每一個留觀病人進行詳細(xì)準(zhǔn)確的疾病指導(dǎo)及健康宣教等。
針對急診科護士護理文書較薄弱的情況，科室組織了全體護理人員進行病歷書寫的培訓(xùn)，遵循責(zé)任、安全和簡化的原則，實行實時記錄并及時進行有效處理，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全，真正意義上保證了“把時間還給護士，把護士還給病人”。
為了使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。今年二月份，我科急救小組在科室進行了一次全體護士模擬病例急救考核。考核內(nèi)容包括急診科常見搶救病例，如高熱驚厥、異位妊娠、新生兒窒息、急產(chǎn)合并大出血、食物中毒等的處理流程及搶救室急救儀器、藥物的使用，急救用物的擺放位置，新的120出車流程及救護車上物品的使用及擺放等。考核方式根據(jù)抽考的不同急救模擬病例采取高責(zé)、低責(zé)護士雙人配合進行。本次考核制定了對應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，針對考核情況對每位參考人員按N1、N2、N3三個級別進行評分并排出名次。科室還給考核優(yōu)異的同事進行了獎勵。通過這次考核，體現(xiàn)出大家的急救應(yīng)急配合能力，得到了科室醫(yī)生的一致認(rèn)可，使急危重患者能夠得到快速、正確、有效的治療及處理。
為了建立質(zhì)控前移的臨床三級質(zhì)控體系，護士長安排了高年資的專管護士每天對搶救室物品藥品進行檢查并登記。科室還建立了搶救室物品反饋本，護士工作反饋本，護士長不定期進行護理質(zhì)量檢查，查看護士工作反饋本，隨時指出并總結(jié)存在問題，及時進行整改。我科四個業(yè)務(wù)小組組長：靜脈輸液小組組長、藥物小組組長，急救小組組長及服務(wù)品質(zhì)小組組長每月總結(jié)該組質(zhì)控情況，以表格形式上交給科室質(zhì)控組長。做到層層監(jiān)管，人人質(zhì)控，把好護理質(zhì)量關(guān)。
為了優(yōu)化人力資源管理，護士長以連續(xù)、均衡、層級、責(zé)任為原則，調(diào)整護士排班模式，對護士實行分層管理。根據(jù)急診科病人多，工作強度大的特點，科室建立組長制，保證每班均有帶班組長，排班進行老中青，不同級別搭配，保證病人及護理工作安全。科室還建立二線和三線值班制度，并保證每天排一個備班，保證突況時人員的充足。根據(jù)急診的就診量，護士長還增加了高峰時間段、薄弱時間段、夜班的護士人力，靈活調(diào)動各班人數(shù)，保證技術(shù)力量的均衡性，保持護理工作正常進行。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程；神經(jīng)外科；護理；實施效果
作者單位：473500 河南省新野縣中醫(yī)院外二科 臨床眾多科室中，神經(jīng)外科相對特殊，護理工作量大，患者病情危重，對護理質(zhì)量有較高的要求。自國家衛(wèi)生部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程以來，在神經(jīng)外科開展應(yīng)用，使患者全方位的需求得到了滿足，提升了護士自身價值，并為護理安全提供了保障，本文就相關(guān)內(nèi)容進行論著。
1 資料與方法
11 一般資料 本次研究選擇的對象共100例，男43例，女57例，年齡19～70歲，平均（576±72）歲。其中腦積水4例，多發(fā)性顱內(nèi)血腫16例，面神經(jīng)損傷4例，丘腦下部損傷19例，腦膜炎6例，腦血栓26例，腦震蕩25例。隨機按觀察組和對照組各50例劃分，兩組在一般情況上具有可比性，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>005）。
12 方法 對照組應(yīng)用神經(jīng)外科常規(guī)方案護理，觀察組在護理中開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，具體操作步驟如下。
121 強化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識 依據(jù)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”宗旨，改善護理人員服務(wù)態(tài)度，對行為與語言進行規(guī)范，以促使整體服務(wù)水平提高，護理工作以患者需求為重點予以落實，轉(zhuǎn)變輕服務(wù)重技術(shù)的觀念，將人性化護理作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化加以建設(shè)。制定實施培訓(xùn)計劃，注重護患交流與溝通，普及護理人員健康教育知識，開展健康教育項目，提高專業(yè)水平。創(chuàng)建特色科室，如腦血管病綠色通道等，為患者提供周到細(xì)心的服務(wù)。并成立質(zhì)控小組和支持系統(tǒng)，對日常護理工作加以督導(dǎo)和支持[1]。
122 優(yōu)質(zhì)心理護理 患者入科時需熱情接待，對其個人隱私、人格尊嚴(yán)、生命價值給予最大程度的尊重，就醫(yī)院環(huán)境及醫(yī)務(wù)人員進行介紹，使其完成角色轉(zhuǎn)換，為患者提供安全、舒適的基礎(chǔ)護理，促使醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，提高患者及家屬滿意度，并主動與患者溝通，了解其心理，給予針對性的照顧和關(guān)心，使其保持樂觀心情，提高配合依從性[2]。
123 認(rèn)知及行為干預(yù) 患者多缺乏疾病相關(guān)知識，對臨床治療及預(yù)后過分擔(dān)心，護理人員需就疾病基礎(chǔ)知識、臨床治療方案、優(yōu)勢、注意事項進行講解，依據(jù)患者病情及身體情況，制定活動和健康教育計劃，對錯誤認(rèn)識進行糾正，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。就特殊的行為訓(xùn)練加以指導(dǎo)，如漸進放松療法、默想松弛法均可使自主神經(jīng)系統(tǒng)功能改變，促使患者精神達(dá)到松弛狀態(tài)。
124 健康宣教及護理安全管理 建康教育設(shè)置內(nèi)容需個性化，采用健康講座、教育手冊等多種方式開展，以使患者掌握疾病診治信心，更好的應(yīng)對康復(fù)治療。注重每個環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理，對患者疾病變化和生理、心理問題及時發(fā)現(xiàn)并解決，對各種并發(fā)癥加以防治，使護理風(fēng)險率降至最低，為醫(yī)護安全提供保障。
13 效果評定 依據(jù)護理人員健康教育、服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理水平、各項專業(yè)技術(shù)實施效果等內(nèi)容評價護理質(zhì)量，滿分為100分，>60分為及格。同時比較護理缺陷率。
14 統(tǒng)計學(xué)方法 統(tǒng)計學(xué)軟件采用版，計量資料行t檢驗，計數(shù)資料行檢驗，為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
觀察組護理滿意度為98%，對照組為84%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，在一定程度上增強了護理人員主動服務(wù)意識，使團隊凝聚力增強，提高了對疾病的觀察能力，以周到、真摯、細(xì)致、熱情的工作熱情建立和諧護患關(guān)系，加強基礎(chǔ)護理，對護理工作程序進行規(guī)范，使患者各種需求得到了滿足，避免了護理缺限的發(fā)生，提高了整體護理滿意度。結(jié)合本次研究顯示，觀察組開展強化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識、行優(yōu)質(zhì)心理護理及認(rèn)知行為干預(yù)，并行健康宣教和安全管理，結(jié)果顯示，觀察組護理滿意度明顯高于對照組，護理缺陷率明顯低于對照組。
綜上，加強神經(jīng)外科護理中優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的開展，可顯著提高護理質(zhì)量，降低不良事件率，具有非常積極的臨床意義。
參 考 文 獻
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理；工作標(biāo)準(zhǔn)
【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1008-6455（2012）02-0514-02
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動于2010年初正式啟動，全國72所部級重點聯(lián)系醫(yī)院共有678個病房開展試點工作，各省（區(qū)、市）衛(wèi)生廳局也確定了769所省級重點聯(lián)系醫(yī)院進行試點。
1 我科實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的現(xiàn)狀
1.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的工作標(biāo)準(zhǔn)
1.1.1 實施責(zé)任制整體護理 病房實施責(zé)任制分工方式，責(zé)任護士為患者提供整體護理服務(wù)，履行基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護理工作職責(zé)，使其對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)；每個責(zé)任護士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，每名患者均有相對固定的責(zé)任護士對其全面負(fù)責(zé)。 規(guī)范護理執(zhí)業(yè)行為。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，為患者提供醫(yī)學(xué)照顧，協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，對患者開展健康教育，康復(fù)指導(dǎo)，提供心理支持；臨床護理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護理與專科護理有機結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷。護士分層管理。在實施責(zé)任制護理的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情、護理難度和技術(shù)要求等要素，對護士進行合理分工、分層管理，體現(xiàn)能級對應(yīng)。護患關(guān)系和諧。責(zé)任護士熟悉自己分則患者的病情、觀察重點、治療要點、飲食和營養(yǎng)狀況、身體自理能力等情況，并能夠及時與醫(yī)師溝通。患者知曉自己的責(zé)任護士，并對護理服務(wù)有評價。護患相互信任支持，關(guān)系融洽。
1.2 我科實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程取得的成效
1.2.1 患者滿意度明顯提高 責(zé)任護士早上會向自己所管的病人自我介紹 “王奶奶，您好我是您的責(zé)任護士小朱，您今天所有的治療與護理都由我來負(fù)責(zé)，您上午有三組液體，一次會陰擦洗，下午也有一次會陰擦洗，如果沒有臨時醫(yī)囑的話，這是您今天的治療與護理計劃，您有任何需要請隨時告訴我，我也會經(jīng)常來看您的。。。。。”一天的護理工作從春風(fēng)般地問候開始。疾病所帶來的不僅僅是身體的不適，更有著心靈的煎熬，有時心里對未知的恐懼，甚至超越身體的痛苦，病人所需要的，往往不僅僅是一場完美的手術(shù)。作為一名醫(yī)護人員，減少患者對醫(yī)院及治療的陌生感、盲從感，增加患者對我們的信任感、滿意度亦是尤為重要。
1.2.2 患者陪護和自聘護工比例降低 優(yōu)質(zhì)護理示范工程以“夯實護理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)”為主題，患者的生活護理由原來的家屬和陪護完成，現(xiàn)都成為我們的重點工作，病房都很少看見護工阿姨的背影，家屬除了探視時間看見以外，其他的時間只有我們穿梭在病房。這種大幅度的“解放雙手”完全解除了患者和家屬的后顧之憂，試問護理工作的執(zhí)行，有誰能比我們更勝任呢，全程的陪護，專業(yè)的職業(yè)護理知識技能，熟悉的工作環(huán)境與協(xié)調(diào)能力使我們的患者和家屬多一份寬心，也減少了自身盲目的陪護和自聘護工的擔(dān)憂。
1.2.3 病房秩序進一步好轉(zhuǎn) 上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了、家屬喊了才能見到護士變成現(xiàn)在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務(wù)。主動被動的轉(zhuǎn)換就等同于患者的家屬直接轉(zhuǎn)變成了更加熟悉病情，更加專業(yè)的醫(yī)護人員，呼叫器的聲音少了，家屬的喊叫、走動少了，秩序也就相對變好了，這不僅有利于我們工作的開展，更給病人提供了一個安靜的修養(yǎng)環(huán)境。同時，我們的角色就是病人的家屬，除了減少患者和家屬的擔(dān)憂，對我們的責(zé)任心，也無時不是一種鞭策，
1.2.4 醫(yī)療護理質(zhì)量進一步得到保障 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的開展讓我們對患者做到“十知道”做為責(zé)任護士從患者入院到出院的情況都要做到心中有數(shù)，從生活護理到專科護理再到心里護理都要做到實處，從入院宣教到術(shù)前術(shù)后宣教再到出院宣教都要細(xì)心講解，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，及時為患者做好治療和護理。更加細(xì)致的分工，更加明確的責(zé)任制度，無疑使得醫(yī)療護理質(zhì)量得到了進一步的提升。
1.2.5 營造了和諧的護患關(guān)系 每天下班前到所管的病人身邊溫馨告別，告訴患者：“王奶奶，今天對我的工作還滿意嗎？非常感謝您的配合，我該下班了，下一班由黃護士負(fù)責(zé)您所有的治療與護理，我都已經(jīng)跟她交過班了，您盡管放心，有什么需要我的同事也會跟我聯(lián)系，后天我上班了再過來看您，您多注意休息，希望后天再見到您時你精神氣爽的。。。。。愉悅的告別拉近了護患心與心的距離，營造了和諧的護患關(guān)系。
1.3 我科實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程存在的問題
1.3.1 護理人員配置不夠
由于角色的轉(zhuǎn)變，制度、分工的轉(zhuǎn)變，護理人員的責(zé)任明顯增加了不少，肩上的擔(dān)子重了，工作量也大了，現(xiàn)有的臨床護理人員將很難滿足優(yōu)質(zhì)護理工程項目所需要達(dá)到的效果和目標(biāo)。
1.3.2 夜班頻率太多
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程是實施責(zé)任制整體護理，白班護士較多，倒夜班的護士自然減少，夜班的頻率自然增多，護士的健康指數(shù)明顯下降。
1.3.3 獎金分配不均
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程排班模式的改變，也帶來了績效考核的轉(zhuǎn)變，把績效考核與患者的滿意度緊緊連在一起，一切都以患者的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。那夜班護士的獎金怎樣分配呢，目前還在研究當(dāng)中。
2 建議
2.1 增加臨床護理人員的配置
如果要達(dá)到95%的滿意度，增加臨床護理人員的配置是必然的，從基礎(chǔ)護理到專科護理再到心理護理，需要更多專業(yè)的高素質(zhì)的護理人員。這樣才能把工作做到細(xì)處，才能大大提高我們的滿意度。
2.2 合理的分配獎金
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的開展白班8小時工作制，24小時負(fù)責(zé)制，大大增加了白班的工作量及工作壓力，夜班的頻率太多也給夜班護士帶來了不小的身體及心理上的壓力，所以希望能夠出臺一個非常合理的獎金分配制度。
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.420文章編號：1004-7484（2013）-07-3854-01
在上級業(yè)務(wù)部門的支持幫助下，我院積極開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動，2012年在成功開展9個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房”的基礎(chǔ)上在全院全面鋪開，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)給予大力支持，護理部多措并舉，后勤支持系統(tǒng)到位，試點病房的護士長和全體護理人員積極努力，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程進展順利，成效顯著。現(xiàn)就我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動情況進行簡要總結(jié)。
1加強醫(yī)院組織領(lǐng)導(dǎo)
1.1成立由院長任組長的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，各有關(guān)部門職責(zé)清晰，分工協(xié)作，積極協(xié)調(diào)解決護理工作中存在的有關(guān)問題。
1.2醫(yī)院多次召開動員大會，宣傳動員使全院各部門和醫(yī)務(wù)人員能夠正確理解開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的目的、意義、工作實質(zhì)和具體措施等。
1.3院領(lǐng)導(dǎo)定期進行行政查房，及時聽取意見，采取改進措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
2后勤支持保障措施到位
2.1院長定期召開辦公會，研究增加護士工資、獎金等福利待遇，實行同工同酬，2012年先后2次為合同護士增加工資300元，增加護士數(shù)量12名，充實臨床一線護士數(shù)量，穩(wěn)定臨床一線護士隊伍。
2.2建立健全支持保障系統(tǒng)，形成全院職能、后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，醫(yī)技、臨床人員圍著病人轉(zhuǎn)，全院工作服務(wù)于臨床的格局。醫(yī)院消毒供應(yīng)中心為病房提供下收下送服務(wù)；病房使用的口服藥品、靜脈用藥由藥房統(tǒng)一配送；物資領(lǐng)取由總務(wù)后勤部門送貨上門；減少病房護士從事非護理工作，增加病房護士為患者提供直接護理服務(wù)的時間，逐步實現(xiàn)將時間還給護士，將護士還給病人的目標(biāo)。
2.3配備基礎(chǔ)護理用具先后配備了洗頭車、多功能車等基礎(chǔ)護理用具、設(shè)備，更好的落實基礎(chǔ)護理服務(wù)項目，為病人提供護理服務(wù)。
3創(chuàng)新護理管理，加強護理服務(wù)
根據(jù)我院實際，護理部制訂了切實可行的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動工作方案，明確進度安排，多措并舉，扎實推進，做到有效的落實。
3.1護理部結(jié)合新一輪醫(yī)院等級評審工作，修訂完善了護理工作規(guī)章制度，疾病護理常規(guī)和臨床護理技術(shù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，護理應(yīng)急預(yù)案，臨床護理操作技術(shù)并發(fā)癥及處理等作業(yè)文件，編制成冊，下發(fā)全院。
3.2建立護士崗位責(zé)任制，明確各級各類護士的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，落實責(zé)任制整體護理。在實施責(zé)任制護理的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情、護理難度和技術(shù)要求等要素，對護士進行合理分工、落實分層管理，體現(xiàn)能級對應(yīng)。
3.3落實護理管理職能，根據(jù)《護士條例》和醫(yī)院的功能任務(wù)，建立完善的護理管理組織體系，實施院長領(lǐng)導(dǎo)下的護理部、病房護士長二級垂直管理。護理部對全院護理工作質(zhì)量進行監(jiān)督考核，每月不定期的下科抽查，每月底必查，每月對示范病房工作開展情況進行綜合評價一次，每季度全面大檢查一次。護理部并對全院護理人員進行管理，包括護士的評優(yōu)、晉升等。
3.4公示并落實服務(wù)項目根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》等文件要求，結(jié)合我院病房實際，細(xì)化分級護理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目，在各示范病房醒目位置公示并遵照落實。患者的護理級別與患者病情和自理能力相符。
3.5合理配置護士，護理部掌握全院護理崗位、護士分布情況，能夠根據(jù)臨床護理工作需要，對全院護士進行合理配置和調(diào)配，并建立了機動護士人力資源庫，隨時保證全院護理應(yīng)急需要和調(diào)配。病房護士長可以在科室、病房層面根據(jù)工作量調(diào)配護士，體現(xiàn)以患者為中心，但是，隨著全院優(yōu)質(zhì)護理示范病房全面推開及我院整體業(yè)務(wù)水平不斷提高，病員量的增加，護理人力尚需進一步充實。
3.6建立健全績效考核制度，根據(jù)護士工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度、護士業(yè)務(wù)能力等要素對護士進行綜合考評。將考評結(jié)果與護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)等相結(jié)合。本著質(zhì)量第一、多勞多得、公平、公正、客觀的原則，在執(zhí)行醫(yī)院整體績效考核分配制度的基礎(chǔ)上，給予科室護士長對全科護理人員進行績效二次分配的權(quán)利，實行“以病人為中心”的績效考核分配原則。充分挖掘護理人員的潛能，調(diào)動護理人員的積極性，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬。
3.7加強基礎(chǔ)護理和專科護理，通過夯實基礎(chǔ)護理帶動專科護理，從而提高護理服務(wù)質(zhì)量。重視與病人的溝通，通過護士的專業(yè)知識，觀察和掌握患者第一手病情資料，及早發(fā)現(xiàn)病人病情變化，并及時反饋給醫(yī)生，第一時間進行處置。真正把護士還給病人。為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。基礎(chǔ)護理項目界定：指導(dǎo)思想：按需施護，有自理能力的不要求生活護理全部由護士去做，而是讓護士有更多的時間在病房適時的提供協(xié)助，滿足需求，生活不能自理的、危重病人的基礎(chǔ)護理一定要落實。臨床護理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護理與專科護理有機結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)院重視專科護理培訓(xùn)，全院現(xiàn)已培養(yǎng)重癥專科護士1名、腫瘤專科護士1名、手術(shù)室專科護士1名、急診專科護士1名、PICC置管專科護士1名；同時全院成立8個專業(yè)護理組：輸液給藥專業(yè)組、壓瘡護理專業(yè)組、腫瘤專業(yè)組、糖尿病專業(yè)組、重癥監(jiān)護專業(yè)組、PICC置管專業(yè)組、健康教育專業(yè)組，每個小組定期組織活動及系統(tǒng)培訓(xùn)，每季至少開展活動一次。各專業(yè)小組從規(guī)范操作程序和標(biāo)準(zhǔn)、建立評分系統(tǒng)、提高護士的專業(yè)素質(zhì)、提高病人的滿意度入手，在關(guān)注相關(guān)護理專業(yè)最新護理進展的同時，將其應(yīng)用于實踐，如壓瘡專業(yè)組已建立評分系統(tǒng)，進行全院會診，為病人解決難題。每小組年底向全院護理人員展示匯報一次，對在實踐中已總結(jié)成型的經(jīng)驗，及時以文字的形式提交護理部全院推開，發(fā)展專科護理，提高護理質(zhì)量。
3.8通過改革臨床護理模式，全面履行護理職責(zé)，實行責(zé)任制整體護理――責(zé)任護士包床到人，護士對病情觀察更加仔細(xì)，充分滿足患者需求；推進護理人員分層使用；病房護士長進行了工作流程和排班模式的大膽創(chuàng)新，實行24小時APN連續(xù)排班，減少交接次數(shù)，APN彈性排班，滿足護患雙方需求；在人力仍不足的情況下，最大限度的增加午夜班值班人員，通過分工方式的改變，把病情觀察、治療性護理、康復(fù)護理、基礎(chǔ)護理、心理護理、健康指導(dǎo)等柔和在一起，給病人提供真正意義的、連續(xù)性的、延續(xù)性的整體護理。
3.9優(yōu)化流程，方便護士、減少護士跑腿浪費現(xiàn)象各示范病房，建立流動服務(wù)站，給每名責(zé)任護士配備一輛多功能車，護士工作地點在病人身邊隨時提供服務(wù)，滿足病人需求。
3.10通過多種途徑收集病人的意見及建議，不斷改進護理服務(wù)護理部每月到病人床前發(fā)放滿意度調(diào)查表，在院病人覆蓋率60%以上；各護理單元護士長每周發(fā)放問卷一次，每月召開一次工休座談會，出院后由護士長和責(zé)任護士電話回訪。
【關(guān)鍵詞】
扁平式責(zé)任大包干;績效考核;優(yōu)質(zhì)護理服務(wù);試點病區(qū);滿意度
【Abstract】
For further strengthen the high quality of nursing service and patient-oriented, by Carry out all-round flat responsibility system, combined with performance appraisal, efficient Use nursing human resource, and develop potentialities of nurses at the maximum limit, to provide the highest quality nursing services, and establish the foundation for further developing of high quality of nursing service of demonstration project.
【Key words】
All-round flat responsibility system; Performance appraisal; High quality of nursing service; Pilot ward; Satisfaction
建立和完善整體護理包干模式，是加強護理管理，提高護理質(zhì)量，促進護理改革與發(fā)展的重要契機。2010年我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的號召，全院逐步開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。為強化落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，自2010年11月在心內(nèi)二科、神經(jīng)內(nèi)一科、神經(jīng)外二科、普外一科四個試點病區(qū)結(jié)合各科工作實際科學(xué)實行扁平式責(zé)任大包干，合理利用人力資源，明確崗位職責(zé)，配和績效考核，護士工作積極性與工作效率明顯提高，護理質(zhì)量與患者滿意度得到很大改善，現(xiàn)將實施體會介紹如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 2010年5月至2011年5月選擇心內(nèi)二科、神經(jīng)內(nèi)一科、神經(jīng)外二科、普外一科四個病區(qū)作為試點病區(qū)，根據(jù)各科設(shè)立床位按要求進行配備護士，每個病區(qū)增設(shè)2名助理護士。選擇36名醫(yī)生，130名護理人員，22名機關(guān)后勤人員，186名住院患者，80名患者家屬及社會人員從不同層面進行了調(diào)查。
1.2 方法
1.2.1 加強全員培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變思想觀念
扁平式責(zé)任大包干開展初期，部分年輕護士思想上存在畏難情緒，高年資護士存在著失落情緒，部分科室主任和醫(yī)生認(rèn)識不到位。為更好的落實扁平式責(zé)任大包干，院領(lǐng)導(dǎo)給予大力支持，派四個示范病區(qū)護士長外出參觀學(xué)習(xí)。以其他醫(yī)院先進經(jīng)驗，結(jié)合我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展情況、科室現(xiàn)狀，進行綜合討論，制定扁平式責(zé)任大包干實施方案，進行大會授課，讓大家領(lǐng)會實施扁平式責(zé)任大包干的意義，使大家明確了思路，積極開展配合。
1.2.2 分層使用人力資源[1]
各病區(qū)按照護理人員的綜合素質(zhì)、職稱、工作年限、專業(yè)技術(shù)能力進行分層，高年資的護士主要負(fù)責(zé)護理病情危重和一級護理的的患者，低年資的護理負(fù)責(zé)病情相對穩(wěn)定或趨于康復(fù)期的患者，高年資的護士除負(fù)責(zé)自己的一組患者外，還要負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助本組年資低的護士完成疑難護理操作。為更好的滿足患者需要，我院招聘中等護理專業(yè)學(xué)校的畢業(yè)生為助理護士，每個科室配備兩名，護理部進行規(guī)范化集體培訓(xùn)、考核合格上崗。
1.2.3 科學(xué)實施分組包干
1.2.3.1 科學(xué)排班，實行扁平式的小組責(zé)任大包干。改革傳統(tǒng)的分工排班模式，按護士職稱高低，工作年限結(jié)合工作能力，合理搭配排班。中、晚、夜班均實行雙班制，設(shè)立辦公班，取消護理組長和治療班，重新制定崗位職責(zé)和工作流程，落實分組包干、分床到人。科室制定分層級管理實施方案，按照分層管理方案進行分工，高年資的護士對低年資護士負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。每個病區(qū)將患者有序分為14組，每組患者數(shù)目基本相同，每組有1名高年資的護士，2~3名低年資護士，每兩組一名助理護士。每位責(zé)任護士負(fù)責(zé)3~8例患者，各責(zé)任護士分管床位相對固定。當(dāng)責(zé)任護士不在崗時，由所在組的其他責(zé)任護士代管。患者從入院到出院：從生活護理、基礎(chǔ)護理、專科護理、協(xié)助輔助檢查、健康教育、清單查詢一直到患者出院時的保健指導(dǎo)、出院結(jié)賬、出院后的隨訪調(diào)查等，所有工作一直都由其責(zé)任護士為其提供全程、連續(xù)、無縫隙的滿意護理[2]，真正體現(xiàn)“誰的患者誰負(fù)責(zé)”。 認(rèn)真落實五查房制度，每天晨會大交班時，護士長帶領(lǐng)所有責(zé)任護士對全病區(qū)所有患者進行查房，新入、危重、手術(shù)等患者重點交接，各組責(zé)任人除對自己負(fù)責(zé)的患者熟悉外，還要了解全病區(qū)患者的基本情況，以便應(yīng)對急危搶救。
1.2.3.2 助理護士包干管理。護士長根據(jù)全科患者數(shù)分為A、B兩組，兩位助理護士分別包干管理一組患者，主要負(fù)責(zé)協(xié)助完成本組患者的陪檢及儀器清潔、被褥保管、病房管理等。針對基層醫(yī)院探視人員多，難管理現(xiàn)象，兩個助理護士輪流做好病區(qū)大門管理，有效控制了探視人員，全方位為臨床治療、護理做好后勤保障服務(wù)。
1.2.4 建立績效考核機制
2010年10月通過借鑒其他醫(yī)院的績效考核經(jīng)驗，結(jié)合我院及各科工作實際，制定了績效考核方案，將護士的德、能、勤、績作為績效考核的量化指標(biāo)，“績”包括工作量和崗位質(zhì)量，工作量以每天各責(zé)任護士護理的危重患者、一級護理患者和一般患者數(shù)為依據(jù)；工作質(zhì)量以護理質(zhì)量控制項目及患者滿意度為考核標(biāo)準(zhǔn)，護士長隨機檢查記錄，結(jié)合護理部和醫(yī)院抽查結(jié)果作為考核成績。各項考核成績與獎金掛鉤，獎罰分明。
1.2.5 完善后勤保障系統(tǒng)
醫(yī)院全方位支持臨床一線，完善后勤保障，各相關(guān)部門認(rèn)真做到下收下送，把護士從非護理工作中脫離出來，把護士真正的還給了患者。
1.2.6 跟蹤質(zhì)量監(jiān)督指導(dǎo)、評價
護理部成立扁平化責(zé)任包干試點病區(qū)監(jiān)控小組，每月對四個試點病區(qū)進行檢查督導(dǎo)，持續(xù)改進質(zhì)量；“醫(yī)院質(zhì)量萬里行”、“百姓放心醫(yī)院”專家組每月進行督導(dǎo)檢查；根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一部署，監(jiān)察室、控感辦、工會等行政部門到科室召開工休座談會，聽取患者意見，發(fā)放調(diào)查表；聘請社會監(jiān)督員每月進行座談，收集意見。通過對36名醫(yī)生，130名護士，22名機關(guān)后勤人員，186例住院患者，80名患者家屬及社會人員從不同層面、實施前后進行了調(diào)查、分析、比較。
2 結(jié)果
3 結(jié)論
通過實行扁平式責(zé)任大包干，配合績效考核，深化了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的實施效果，四個科室推進過程中未發(fā)生一例護患糾紛，患者滿意度98.85%，社會滿意度97.65%,醫(yī)生滿意度98.55%，護士滿意度96.15%。護患更加和諧，護理質(zhì)量明顯提高，病區(qū)內(nèi)處處呈現(xiàn)溫馨感動服務(wù)，病房大廳及病區(qū)走廊里患者張貼的感謝信隨處可見，達(dá)到了“六滿意”。
4 討論
4.1 實施護士扁平式責(zé)任大包干，細(xì)化護士責(zé)任，提高患者滿意度。
扁平式責(zé)任大包干的護理模式，護士新老搭配，傳幫帶的作用，改變了以往組長負(fù)責(zé)下，年輕護士依賴護理組長，不愿動手動腦，工作懶散的現(xiàn)象，促進她們迅速成長。護士責(zé)任更細(xì)化使崗位職責(zé)落實的更具體，打破了以往出現(xiàn)工作缺陷難找責(zé)任人的現(xiàn)象；主動護理服務(wù)體現(xiàn)的淋漓盡致，患者有問題時就能及時找自己的責(zé)任護士解決，改變了以往患者接觸多名護士，難以熟悉環(huán)境，有問題亂找人，解決慢的現(xiàn)象；后勤保障的大力支持，讓每位護士有更多的時間去關(guān)心照顧患者，患者在住院期間有相對固定的責(zé)任護士全程負(fù)責(zé)，有利于護患溝通，讓患者更有親切感和安全感；護士每天圍繞患者，掌握所負(fù)責(zé)的每例患者的“15知道”，加強了護士的責(zé)任心，切實做到想患者所想，急患者所急，滿足患者的各種需要，改善患者的體驗；層級管理改善了護患關(guān)系，彼此增加了信任，為構(gòu)建和諧的護患關(guān)系提供了保障[3]。護士在照顧患者的過程中，更能得到患者的尊重，護士建立了“我的患者”的觀念，激發(fā)了工作熱情，調(diào)動了工作積極性，延伸了護理內(nèi)涵[4]。每個病區(qū)的護士都充分發(fā)揮智慧，各自有自己的特色服務(wù)，如心內(nèi)二科的“一切為了患者，用心愛護生命”，護士自制的多種形式的“心形”溫馨提示卡及時為心臟介入患者進行術(shù)前教育、鼓勵、不同手術(shù)的術(shù)后活動指導(dǎo)、危重患者門口溫馨提醒、生日祝福卡等，無時無刻都體現(xiàn)了護士的用心、精心、細(xì)心、熱心和耐心。溫馨細(xì)致的生活護理、嫻熟的護理技術(shù)，讓患者感到更貼心，更放心，陪護率明顯減少，護患糾紛更少。贏得了患者的信任。一封封發(fā)自患者心底的感謝信使護士激發(fā)其工作熱情，增加了護士的自信心和成就感。
4.2 實施護理責(zé)任包干提高了醫(yī)生、護士滿意度
扁平式責(zé)任大包干有利于調(diào)動年輕護士的積極性，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢；病房環(huán)境的安靜，護士及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化，及時準(zhǔn)確的執(zhí)行醫(yī)囑，提高了工作效率，得到了醫(yī)生的認(rèn)可；護理服務(wù)的提升，患者的信任與贊揚，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對護理工作的認(rèn)可讓護士找到了自身價值。合理實施績效考核，按勞分配，優(yōu)勞優(yōu)酬，勞動價值得以體現(xiàn)，大大提高了護理人員的工作積極性、責(zé)任心和滿意度，工作效率大幅度提升，各項工作井然有序。
以患者為中心，實行“扁平式責(zé)任大包干”，配合績效考核，高效利用護理人力資源，最大限度挖掘護士潛力，提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，為 “優(yōu)質(zhì)護理示范工程”的進一步深入開展，奠定了基礎(chǔ)。
參 考 文 獻
［1］ 曹晶，謝瑤潔，李玉樂，等.護理管理者對護士分層使用的態(tài)度及思考.中國護理管理雜志，2008,6(8):3.
［2］ 胡德英，劉義蘭，代藝，等.外科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)開展責(zé)任制護理初探.護理學(xué)雜志，2010,9(25):18.
在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中，呼倫貝爾市人民醫(yī)院護理部在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持下，積極響應(yīng)國家衛(wèi)生部關(guān)于在全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的號召，及時在全院范圍內(nèi)開展了動員和倡議活動。2010年4月，我們重癥醫(yī)學(xué)科等4個科室被評為醫(yī)院首批示點病房。通過學(xué)習(xí)有關(guān)文件，領(lǐng)會了其含義及精神，重癥醫(yī)學(xué)科制定了一系列措施，并組織全科護士努力落實。經(jīng)過大家齊心協(xié)力、積極參與、熱心服務(wù)，僅在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動開展三個月，我們的工作就達(dá)到了零投訴，真正做到了與患者零距離，患者滿意度達(dá)到100%，受到醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動領(lǐng)導(dǎo)小組的表揚。現(xiàn)介紹幾點措施如下：
1 措施
1.1 首先我們從轉(zhuǎn)變護士的觀念為切入點。組織全科人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動實施方案，討論開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的意義，目的。其次，在科內(nèi)開展了“假如我是一名ICU患者”和“家屬希望護士怎么做”為主題的換位思考討論會。通過學(xué)習(xí)、討論護士們找出了以往工作中的不足，理解了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，統(tǒng)一了思想和認(rèn)識。大家紛紛表示要以高度的愛心和責(zé)任心為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的護理服務(wù)。
1.2 根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動要求，重新制定了各班職責(zé)及每日工作重點；規(guī)范了護士的服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)流程，使全科護理工作形成整齊劃一的服務(wù)模式。
1.3 反復(fù)學(xué)習(xí)《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《專科護理技術(shù)》等知識與技能，進一步提高護士的專業(yè)素質(zhì)。
1.4 實行彈性排班，解決人力不足的問題，做到一名護士最多看護兩名患者。基礎(chǔ)護理、生活護理由原來的護理員完成，變成了護理員協(xié)助護士實施。每班除了認(rèn)真看護患者外，保證給患者做全身擦浴一次(由白班執(zhí)行)及口腔、會陰護理，修剪指甲、梳頭，整理床單等服務(wù)。
1.5 由于ICU收治患者的特殊性，不允許家屬陪護，我們變推出了親情服務(wù)項目，把人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療護理全過程。如：做到隨時與患者溝通，定期與家屬溝通，了解患者及家屬的心理狀態(tài)，尊重患者，關(guān)愛患者。我們采取日征求患者及家屬意見，周征求主管醫(yī)生意見，月進行滿意度調(diào)查等形式，全程、無縫了解和滿足患者的需求。
1.6 為激發(fā)護士工作的積極性和主動性，科內(nèi)每月評選一名優(yōu)秀護士并給予適當(dāng)獎勵。評選方法由患者的主管醫(yī)生、患者、患者家屬、全體護士、科內(nèi)的指控小組共同選舉產(chǎn)生。此舉極大調(diào)動了護士們的積極性與榮譽感，對保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動順利開展起到了有效地推動作用。
2 效果
2.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動以來，收到的錦旗、表揚信、鮮花是以往的四倍。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理 社區(qū)醫(yī)院 探索與研究
2010年初，我省根據(jù)衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》（以下簡稱“示范工程”活動）的要求，我省相繼出臺“示范工程”活動的細(xì)則，并建議在全省二級以上醫(yī)院全面實施。我院也認(rèn)真學(xué)習(xí)該示范活動的細(xì)則，有意結(jié)合本院實際情況，擬門診輸液室為示范窗口，探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在社區(qū)醫(yī)院門診輸液室中運用的可行性。實踐2年多來，取得喜人的成績，證明優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在社區(qū)醫(yī)院同樣具有重大的社會實踐價值，對提高患者的滿意度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著舉足輕重的作用。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：
1 優(yōu)質(zhì)護理措施
1.1認(rèn)真學(xué)習(xí)“示范工程”內(nèi)容，領(lǐng)會“示范工程”實質(zhì)。我們醫(yī)院利用晨會及周末業(yè)務(wù)會反復(fù)學(xué)習(xí)“示范工程”的相關(guān)內(nèi)容，示范工程可以理解為民心工程，是加強醫(yī)院臨床護理，為人們?nèi)罕娞峁﹥?yōu)質(zhì)的護理服務(wù)；提高醫(yī)療質(zhì)量，搭建醫(yī)患和諧的一座橋梁。是以優(yōu)化臨床基礎(chǔ)護理，完善護理激勵機制和考核機制，最終為病人提供整體服務(wù)，促進護理模式轉(zhuǎn)型為內(nèi)涵[1]。把優(yōu)質(zhì)、高效、低耗護理服務(wù)體系貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)過程，護理人員應(yīng)樹立以病人為中心服務(wù)理念，讓患者滿意、放心，讓社會認(rèn)可、政府滿意[2]。
1.2加大硬件投入，改善護理環(huán)境。結(jié)合我院實際情況，輸液室進行適當(dāng)擴建和改建，建一多功能輸液大廳，并建兩個小廳，多功能大廳配備常規(guī)輸液座椅、微波爐、茶水供應(yīng)點，適用于常規(guī)門診輸液患者使用，小廳中增設(shè)病床、急救藥品藥械，適用于老年、孕產(chǎn)婦及病情相對較重，不能使用坐位輸液的患者。大廳中配備空調(diào)、多媒體影視設(shè)備，多媒體反復(fù)播放居民健康知識講座和健康科教影片。一是為提高居民健康知識的知曉率；二是為緩解患者長時間輸液不安情緒。
1.3優(yōu)化護理人員結(jié)構(gòu)，科學(xué)調(diào)制護理資源。社區(qū)醫(yī)院門診輸液室是一個重點科室，也是醫(yī)療隱患和投訴較多的科室。特別是實行藥品零差價后，許多社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)站、點都不開展臨床輸液治療，導(dǎo)致衛(wèi)生院輸液室人滿為患。我院根據(jù)“示范工程”活動方案，進行護理人員重組，推選護士長為輸液室護理組組長，并挑選業(yè)務(wù)精、服務(wù)態(tài)度好、溝通協(xié)調(diào)能力強的各層次護士組成護理團隊。實行彈性排班，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)，對輸液時間長患者的信息能有效延續(xù)，不需要在進行繁瑣文字交接班工作。
1.4強化“四心”服務(wù)理念，搭建護患溝通平臺。患者前來輸液，我們除對患者藥物進行雙人查對外，還要對患者的病情進行初步評價，安置患者在適當(dāng)?shù)奈恢镁妥Ｍ瑫r，積極開展“四心”服務(wù)，即交流有愛心、護理要精心、解釋有耐心、操作要細(xì)心。踐行以人為本的護理服務(wù)理念，努力實現(xiàn)生理醫(yī)學(xué)模式向社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。我們醫(yī)療護理服務(wù)的對象首先是“人”，其次才是“病”。治療室是醫(yī)院工作中與患者接觸最多的環(huán)節(jié)，護理工作是否真正的堅持以人為本的觀念并將其落實到實處，在很大程度上決定著患者及其家屬的滿意度。因此，在這一環(huán)節(jié)上，我們護理人員能積極與患者溝通，力所能及的滿足患者的需求。注重個性化護理和親情化護理。
1.5完善護士考核激勵機制，提高護理人員的積極性和創(chuàng)造性。明確輸液室護士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范，并加強全員培訓(xùn)，護士必須履行基礎(chǔ)護理職責(zé)。明確護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)，并納入院務(wù)公開，向患者及家屬公示，引入患者和社會參與評價的機制[3，4]。對成績優(yōu)秀，受到群眾認(rèn)可和社會贊譽的護理人員，院方給予重獎。從而調(diào)動護理人員工作積極性和創(chuàng)造性。
2 結(jié)果
實踐2年多來，我院門診輸液室的投訴率由原來的5%，下降至0投訴。動態(tài)滿意度調(diào)查由原來的64.32%，上升至98.58%。患者及其家屬的居民健康知識知曉率由原來的32.61%，上升至89.77%。
3 討論
加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。現(xiàn)階段，人們就醫(yī)行為不僅瞄準(zhǔn)先進的醫(yī)療技術(shù)，更多患者選擇醫(yī)療服務(wù)好、環(huán)境舒適、社會信譽度高、就醫(yī)方便的社區(qū)醫(yī)院。常規(guī)輸液治療患者多選擇社區(qū)醫(yī)院，這一現(xiàn)象也符合衛(wèi)生改革大病到醫(yī)院小病進社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診的初衷。
2010年我院參照“示范工程”活動的相關(guān)要求，進行探索性的試點研究。把輸液室立為示范窗口，實踐2年多來，成績喜人。門診輸液室由原來的5%的投訴率，下降至0投訴。動態(tài)滿意度調(diào)查由原來的64.32%，上升至98.58%。患者及其家屬的居民健康知識知曉率由原來的32.61%，上升至89.77%。
我們認(rèn)為，這一活動的開展，關(guān)鍵是護理人員的思想觀念的轉(zhuǎn)變及護士考核激勵機制落實問題，我院輸液室實施“示范工程”活動后，建立扁平化的護理管理體制，精簡護理行政層級，按崗施薪的長效管理機制，優(yōu)化護理人員隊伍，激發(fā)護理人員活力，使得優(yōu)質(zhì)護理持久性、無限性得到更好的延伸。
參考文獻：
1、熊秀娥，肖曉玲，張東華。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病房責(zé)任小組包干制護理的實施與效果[J]，護理管理雜志，2011，3（11）：216-218。
2、王寶珠，付瑜。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，深化基礎(chǔ)護理內(nèi)涵[J]，護理研究，2010，24（10）：2614-2615。
【摘要】 為加強醫(yī)院ICU臨床護理工作，貫徹落實2010年在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展的以“務(wù)實基礎(chǔ)護理．提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，我院ICU于2010年針對我科室患者特殊性，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全，優(yōu)質(zhì)，滿意的護理服務(wù)，切實達(dá)到三好一滿意。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理;腫瘤醫(yī)院; ICU 基礎(chǔ)護理; 滿意度
【中圖分類號】 R352【文獻標(biāo)識碼】 B【文章編號】1044-5511(2011)09-0001-01
我院做為腫瘤專科醫(yī)院，收治病人以腫瘤患者為主，專科性質(zhì)強，有多次住院史，我院通過認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹全國衛(wèi)生工作會議、全國護理工作會議，在全院范圍內(nèi)廣泛開展了試點病房創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的活動。我院ICU作為一個特殊的無陪護科室，按照優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)文件，結(jié)合科室實際情況開展該項活動，取得較好的效果。現(xiàn)將實踐與討論報道如下。
資料與方法
1 一般資料
我院是一所三級甲等腫瘤專科醫(yī)院，ICU設(shè)有床位15張，主要收治全院各科各種急危重癥、外科大手術(shù)后病人。病人病情危重、變化快，且均為絕對臥床、生活不能自理病人。我科現(xiàn)有35名護士，年齡21～38歲，護助10人，年齡20-24歲，其中本科學(xué)歷6名，專科29名，中專8名；主管護師3名，護師7名，護士12名。護士與床位比3：1，護助與床位比1:1.25。
2 實施方法
2．1：貫徹優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高全體護士認(rèn)識
護士長帶頭組織學(xué)習(xí)有關(guān)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的文件精神，深入認(rèn)識優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵。特別強調(diào)強化基礎(chǔ)護理，護士不僅注重患者的疾病護理，更注重他們的生活護理、心理護理。另一方面注重三基三嚴(yán)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，及時進行理論考試與技能考核，切實把“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案落到實處。
2.2：優(yōu)化排班，責(zé)任化護理。
我科實行彈性排班制，護理組長負(fù)責(zé)本班的管理工作。在中夜班上，高低年資護士相互搭配，低年資的護士再也不用害怕單獨倒班遇到危急重的患者而慌亂，順利完成夜間病房護理工作和管理。
2.3 ：簡化重癥文書書寫。
我院護理部已按照規(guī)范要求簡化了護理文件的書寫，把時間還給護士，護士還給患者。
2.4：:優(yōu)化ICU基礎(chǔ)護理流程。
強化護理人員基礎(chǔ)護理的意識，要求護理人員建立以患者為中心的整體護理思想。優(yōu)化ICU基礎(chǔ)護理流程，保證護理質(zhì)量。
2.4.1：基礎(chǔ)護理措施： 落實基礎(chǔ)護理，提高個性化服務(wù)。對不同病人實行按需護理，保護患者隱私，培養(yǎng)其自尊心，鼓勵自主活動。
2.4.2：質(zhì)控檢查： 由護士長和主班護士每班隨時檢查，質(zhì)控組每周組織一次科內(nèi)檢查，遇到特殊問題要小組討論。方方面面做到無縫隙護理。
2.5：爭創(chuàng)特色服務(wù)品牌
我院主要收治腫瘤患者，專科性質(zhì)強，而ICU作為特殊科室，按照醫(yī)院思路發(fā)展專科護理、專病護理，結(jié)合護理工作特點，全面打造專業(yè)護理品牌。
2.6： 綜合評價，建立獎罰制度，提高護理質(zhì)量
我院護理質(zhì)量管理委員會定期對護理工作進行各專項檢查．結(jié)果將以書面形式將存在問題反饋到科室。科室再根據(jù)存在的問題擬定整改措施并評價改進后的效果。每月質(zhì)控檢查小組針對性檢查，護士長利用日常查房及不定期抽查，檢查各班各崗位的護理工作質(zhì)量。
2.7：強化健康教育效果。
護理組長及責(zé)任護士必須了解所管病人的病情、主要治療、目前存在的主要護理問題及護理措施。主班護士于下午15:00與家屬進行健康教育。家屬可以隨時電話致電ICU詢問患者病情及相關(guān)問題。
3 討論
3．1 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，提高了護士對護理工作的內(nèi)涵認(rèn)知，有利于提高患者與家屬滿意度。
在學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的相關(guān)文件后，我科室針對具體情況制定了相應(yīng)的護理工作改進措施，認(rèn)為只有從根本上解決病人住院期間存在的問題，讓病人感受到住院的方便、關(guān)愛、實惠．才能提高病人對護理工作的滿意度，才能保證護理質(zhì)量。
3．2 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，保障了基礎(chǔ)護理措施的有效落實。
高質(zhì)量的基礎(chǔ)護理不僅需要護士具有豐富的專業(yè)理論知識、實踐技能和責(zé)任心，還要掌握一定的溝通技巧、禮儀禮貌、人文科學(xué)知識等。我科緊緊圍繞病人需求，調(diào)整核心工作流程，優(yōu)化基礎(chǔ)護理措施，堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的指導(dǎo)思想完善護理流程，使病人及家屬普遍感受到基礎(chǔ)護理工作的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化，對護理工作由不放心到放心，由滿意到感動。
3．3 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，提高了護理質(zhì)量。
首先，排班模式的改變，開始分層次使用護士，規(guī)范工作行為，使護士工作的自律性明顯提高；其次，工作流程的優(yōu)化，提高了護士對護理核心制度的執(zhí)行力，減少了護理差錯的發(fā)生。同時提高了病人對護理工作的滿意度，也使護士工作的自信心更足。
4 小結(jié)
我科“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動開展以來，給醫(yī)院帶來了良好的社會效益，使患者滿意度明顯提高，使護士進一步認(rèn)識護理工作的重要性。保證護理人員有效地進行護理工作，把時間還給護士，把護士還給患者，提高護理技能，改善護理服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，從小事入手，用高度的責(zé)任心、同時改善護士工作環(huán)境，促進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻
[1] 衛(wèi)生部辦公廳.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案的通知衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)（2010） 13號【S】．2010．
[2] 邱麗紅.優(yōu)化ICU基礎(chǔ)護理流程在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的作用.護士進修雜志 2011（7）26.
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 護理管理模式
【中圖分類號】R-1 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0229-02
2010年1月底，衛(wèi)生部在南京召開全國護理工作會議，提出在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，自此，拉開了護理改革的序幕，成為護理改革的載體，有力的促進了護理事業(yè)的發(fā)展。為了切實加強臨床護理工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，結(jié)合我院實際情況，從2010年8月開始開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房建設(shè)，并進行了相應(yīng)的護理模式的改革，現(xiàn)總結(jié)如下：
1 方法
1.1 提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變護理理念。我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，部署“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案，全院齊動員，舉全院之力為臨床解決困難，保障“創(chuàng)優(yōu)工程“的順利開展。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)文件內(nèi)容，增強對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程重要性的認(rèn)識，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎(chǔ)護理服務(wù)的意義,對提高護理質(zhì)量,保證護理安全,提升患者滿意度,減少醫(yī)療護理糾紛的重要性和必要性。
1.2 制定活動方案和具體進度安排表：院下發(fā)《金鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院關(guān)于開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動實施方案》，方案具體，并做了周密的實施步驟安排。
1.3 完善規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)：將創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的各種資料、文件編印成冊下發(fā)到科室；制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房評價標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)護理工作評價表；實行護理部人員對試點科室進行包保，包保內(nèi)容包括：督導(dǎo)人員每周到病房至少1～2次，對各項工作進行督導(dǎo)及幫助協(xié)調(diào)解決實際問題，按照優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房評價標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)化基礎(chǔ)護理評價標(biāo)準(zhǔn)評價；病房每周召開病陪人座談會情況；對基礎(chǔ)護理及專科護理進行提問或試卷考核等，以加大管理力度，完善各崗位人員工作職責(zé)、各班工作流程等，使各項工作細(xì)化分工，落實到位。
1.4 改進護理模式，落實責(zé)任到人：改革護士分工和排班方式，每個護士均有具體的分管病人，責(zé)任護士對病人的治療、護理、健康教育等全部負(fù)責(zé)。靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，真正落實對病人的全方位的整體護理；
1.5 落實基礎(chǔ)護理，提升專科護理，優(yōu)化工作流程：試點科室全體護理人員統(tǒng)一觀看基礎(chǔ)護理技術(shù)操作錄像，同時規(guī)范了科內(nèi)培訓(xùn)，制定基礎(chǔ)護理項目及專科業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)計劃，護理部督導(dǎo)落實提高護理人員的業(yè)務(wù)及技術(shù)能力；每周四定為生活護理日，科室增加當(dāng)日護理人員數(shù)，集中為患者完成衛(wèi)生處置、洗頭等生活護理項目，護理部人員親自到病房為患者做生活護理；護理部人員經(jīng)常對病房基礎(chǔ)護理服務(wù)進行督查和指導(dǎo)；護士長參與基礎(chǔ)護理工作并每日對工作完成情況進行檢查；制定病人生活自理能力評價表及記錄表并實施完成；病房門鎖已統(tǒng)一整修，開關(guān)無聲息；各種治療車均使用靜音輪，打造安靜、舒適的病區(qū)環(huán)境。
1.6 重視健康教育：科室均制定了詳細(xì)健康教育宣教單，落實后由病陪人簽字，督促和提升護士的健康宣教能力和溝通能力。ICU制定了護理溝通標(biāo)示圖，能讓患者表達(dá)自己的意愿，達(dá)到護患有效溝通。
1.7 保障系統(tǒng)的大力支持：人力資源部：招收護理人員給予了人力支持；醫(yī)務(wù)科：輕病人醫(yī)生陪檢，重病醫(yī)生和護士同時陪檢；宣教科：進行版面、網(wǎng)站大力宣傳；藥劑科：藥房每日兩次下送病房，口服擺藥送病房；總務(wù)科：開水供應(yīng)及時、門鎖統(tǒng)一整修，產(chǎn)科建立了尿布烘干室；設(shè)備科：配備了移動式餐桌、助行器等；化驗室：標(biāo)本專人收取，包括大小便每日2次；被服站、消毒供應(yīng)中心：完全做到下收、下送。
2 成效
2.1 評估護理服務(wù)效果：①在病區(qū)醒目處公開臨床護理服務(wù)項目、分級護理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容等，引入患者和社會參與評價的機制。②修訂患者滿意度調(diào)查表，增加患者對基礎(chǔ)護理服務(wù)滿意調(diào)查的條目和所占權(quán)重；護理部增加患者滿意度調(diào)查次數(shù)，以了解患者及家屬對護理服務(wù)的滿意情況，做到真正體現(xiàn)患者的意見和需求；③定期或不定期召開醫(yī)務(wù)人員會議，傾聽大家的心聲。
2.2 醫(yī)務(wù)人員滿意度：由于后勤支持系統(tǒng)的提升，做到護士不出病房，減少了護士非護理性工作的時間，提高了護士滿意率；結(jié)合護士意愿排班，夜班、中午班等高危時段護理人力的增加、24小時無縫隙護理和與醫(yī)療配套的分組配置管理模式，加強了醫(yī)護之間的溝通，護士的工作地點在病房，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，減少了糾紛的發(fā)生，醫(yī)護關(guān)系更趨和諧。
2.3 患者和家屬滿意：
2.3.1 增加了生活護理的內(nèi)容，體現(xiàn)了對患者全方位的照護，患者及家屬的滿意度大大提升，對護士的表揚增加。
2.3.2 護士的工作崗位在病房，能夠深入的為患者進行健康教育、康復(fù)指導(dǎo)等，為患者提供全程、優(yōu)質(zhì)、無縫隙的護理服務(wù)，滿足患者的身心需求，護患關(guān)系融洽，患者和家屬滿意度提高。
2.4 社會、政府滿意：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房公示護理服務(wù)項目，接受群眾監(jiān)督；護理服務(wù)水平的大幅提高，提升了醫(yī)院在患者心目中的地位，有患者曾經(jīng)這樣描述，即使多花錢我也愿意在這樣的病房住院，能夠享受這樣的服務(wù)。
3 存在問題
創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)雖然取得了顯著的成效，但也存在著一些問題，如護士人力配制、護士薪酬分配機制的創(chuàng)新、護理模式的改革、后勤保障支持系統(tǒng)、餐飲保障等需進一步完善，使優(yōu)質(zhì)護理更加深入開展，并為全面鋪開奠定基礎(chǔ)。參考文獻
［1］ 鄧小虹.統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程〔J〕.中國醫(yī)院，2010.﹙14﹚11：7-10
