時(shí)間：2023-06-06 09:31:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇旅游電子合同，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
旅游電子商務(wù)指電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，是在各種旅游集團(tuán)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)特別是國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)支持下的電子化商務(wù)活動(dòng)。一般而言，旅游電子商務(wù)主要包括以下內(nèi)容：以網(wǎng)絡(luò)為載體進(jìn)行旅游企業(yè)的信息收集和信息；以網(wǎng)絡(luò)為載體進(jìn)行旅游產(chǎn)品的介紹和推廣；以網(wǎng)絡(luò)為載體完成旅游合同的締結(jié)；以網(wǎng)絡(luò)為載體輔助旅游合同的履行。和傳統(tǒng)的旅游業(yè)務(wù)形式比較，旅游電子商務(wù)具有信息豐富、形式靈活、交易便捷、節(jié)約成本等特點(diǎn)和優(yōu)勝特征：
（1）旅游電子商務(wù)有利于旅行社廣泛、快捷收集和信息，并降低信息收集和成本。利用網(wǎng)絡(luò)資源，旅行社可以快速收集旅游資源、旅游市場(chǎng)、旅游者的有關(guān)信息，并可以快速收集旅游合作伙伴，進(jìn)行交流合作。在交易進(jìn)程中，收集食、住、行、游、購、娛等方面的信息，完成旅游采購。就信息而言，旅游電子商務(wù)具有以下優(yōu)勢(shì)：①有利于整合、加工信息，實(shí)現(xiàn)旅游信息的系統(tǒng)形、生動(dòng)性、直觀性；②網(wǎng)絡(luò)信息可以快速更新，且更新成本較低；③網(wǎng)絡(luò)信息可以被重復(fù)使用，降低了旅行社的信息成本；④網(wǎng)絡(luò)信息可以被廣泛的人群直接通過點(diǎn)擊免費(fèi)獲得。因此，旅游電子商務(wù)除方便旅行社快速便捷地收集和信息外，也方便消費(fèi)者全面、便利地得到信息，且雙方的信息成本都大大降低。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度而言，在此情形下，旅行社因?yàn)楣?jié)省信息成本而愿意在其他方面讓渡利益，消費(fèi)者因?yàn)楣?jié)省信息成本而可能在其他方面多支付成本，事實(shí)上有利于間接促成交易。
（2）旅游電子商務(wù)利于旅游產(chǎn)品的介紹和推廣。借助網(wǎng)絡(luò)資源，旅行社可以將旅游產(chǎn)品生動(dòng)、形象地展現(xiàn)在消費(fèi)群體面前，并可以包括較之于書面資料與口頭介紹更為豐富的信息，實(shí)現(xiàn)虛擬世界和真實(shí)世界的結(jié)合。以旅游線路的推廣為例，可以就同一景點(diǎn)設(shè)計(jì)多種方案，并將線路設(shè)計(jì)、景點(diǎn)圖像、導(dǎo)游人員、食宿安排等具體內(nèi)容進(jìn)行展示，同時(shí)將與旅游線路有關(guān)的歷史、文化知識(shí)進(jìn)行鏈接。在特殊情形下，旅行社可以根據(jù)旅游者特點(diǎn)和需求定制旅游產(chǎn)品，建議個(gè)性化旅游線路，并在網(wǎng)絡(luò)快速生成。
（3）旅游電子商務(wù)有利于精簡(jiǎn)交易環(huán)節(jié)，節(jié)省交易成本，提高交易效率。傳統(tǒng)交易模式以人（旅行社工作人員）———信息———人（消費(fèi)者）為主，其間伴隨有多次較長(zhǎng)時(shí)間的售前服務(wù)、合同磋商，旅行社會(huì)因此付出較大的人力成本和時(shí)間成本，也會(huì)增加消費(fèi)者在時(shí)間和精力上的消耗。而電子商務(wù)條件下的交易模式簡(jiǎn)化為信息———人（消費(fèi)者），旅行社提供的旅游合同一般具有定型化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，有多種方案供消費(fèi)者選擇，簡(jiǎn)化了繁復(fù)的要約承諾程序，消費(fèi)者可以借助網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行充分認(rèn)識(shí)及成熟考慮后，最終決定是否進(jìn)行交易，有利于提高交易效率、節(jié)省交易成本。此外，由于旅游產(chǎn)品一旦在網(wǎng)絡(luò)推出，基本具有一勞永逸的特點(diǎn)，即使需要更新，也方便快捷，并能夠及時(shí)被消費(fèi)者認(rèn)知。
（4）旅游電子商務(wù)有助于輔助交易完成。旅游合同締結(jié)后，許多交易環(huán)節(jié)可以借助網(wǎng)絡(luò)完成，比如費(fèi)用支付和結(jié)算、合同變更、對(duì)合同履行有關(guān)事宜的磋商等。前述交易事項(xiàng)的在線辦理，較之于傳統(tǒng)手段，具有明顯的快捷、低成本優(yōu)勢(shì)，但其作用的充分發(fā)揮，尚依賴于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)達(dá)、管理制度的完善、市場(chǎng)信用機(jī)制的建立。
2旅游電子商務(wù)對(duì)旅行社的影響
（1）改變旅行社的營(yíng)銷模式。旅游電子商務(wù)將會(huì)對(duì)旅行社傳統(tǒng)營(yíng)銷模式產(chǎn)生巨大沖擊，具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：其一，對(duì)廣告模式的改變。傳統(tǒng)廣告模式主要借助于報(bào)紙、雜志、人員推銷等方式進(jìn)行，不僅投入的成本高，其推廣面也比較有限。而旅游電子商務(wù)則可以借助因特網(wǎng)這樣全球性的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的宣傳和營(yíng)銷，成本低、覆蓋面廣。特別是隨著個(gè)性化時(shí)代的到來，旅行社可以依托網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)個(gè)性化旅游產(chǎn)品，有效實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推廣目的。基于旅游電子商務(wù)的比較優(yōu)勢(shì)，旅行社傳統(tǒng)的廣告和人員推銷方式將逐漸被網(wǎng)絡(luò)推銷方式取代。其二，對(duì)產(chǎn)品交易模式的改變。旅游電子商務(wù)使合同的締結(jié)在標(biāo)準(zhǔn)化、定型化合同基礎(chǔ)上展開，簡(jiǎn)化要約、承諾過程，有利于實(shí)現(xiàn)交易無紙化和交易快捷化。在這種新的交易模式下，旅行社為消費(fèi)者提供多種可選擇方案，并就每一方案的具體內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)設(shè)定，包括價(jià)格、線路、服務(wù)人員、食宿標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等，從法律角度講，構(gòu)成要約而非要約邀請(qǐng)，旅游者據(jù)此可以了解合同的全部信息并判斷是否作出承諾即可。
（2）改變旅行社的服務(wù)模式。旅游電子商務(wù)首先導(dǎo)致旅行社的咨詢服務(wù)模式發(fā)生深刻變化。電話咨詢、人員咨詢等旅行社傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)功能將隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展而逐漸被弱化。人們可以利用網(wǎng)絡(luò)更直接、更及時(shí)地查找旅游線路、旅游目的地概況、旅游飯店、旅游交通等旅游信息，甚至還可以獲取景點(diǎn)圖片、歷史文化背景資料等信息。作為傳統(tǒng)旅行社主要功能之一的咨詢服務(wù)功能將從直接由人員提供信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛删W(wǎng)絡(luò)間接提供信息。其次，售后服務(wù)模式也會(huì)發(fā)生重大改變。旅游電子商務(wù)有利于增強(qiáng)與客戶的雙向交流，在傳統(tǒng)的座談溝通、電話交流、信函往來等方式上增加網(wǎng)絡(luò)交流方式，客戶可以及時(shí)地將建議、意見、問題進(jìn)行反映，旅行社也可以作出快速回應(yīng)。這既有利于問題的及時(shí)解決和矛盾的有效消解，也降低了售后服務(wù)成本。
（3）改變旅行社的競(jìng)爭(zhēng)模式和發(fā)展模式。旅游電子商務(wù)使競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所從辦公室、報(bào)紙電視等媒介擴(kuò)展至網(wǎng)絡(luò)，特別是旅游者可以快速將對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)反映至網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上成為間接反映整個(gè)服務(wù)過程的一面鏡子。雖然，對(duì)于產(chǎn)品的推廣，產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身的完美性和內(nèi)容的豐富性至關(guān)重要，但其需要借助網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行表現(xiàn)而產(chǎn)生吸引力。因此，網(wǎng)絡(luò)成為了旅行社表達(dá)競(jìng)爭(zhēng)力的重要場(chǎng)所。在此背景下，旅行社的發(fā)展重心必然會(huì)發(fā)生傾斜。基于網(wǎng)絡(luò)載體在旅游電子商務(wù)中的重要性，人力資源競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)也有所變化，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)推廣人員及推廣技能需要重新界定，創(chuàng)新的設(shè)計(jì)理念與思維、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)及網(wǎng)絡(luò)管理人員在人力資源競(jìng)爭(zhēng)中舉足輕重。旅游電子商務(wù)同時(shí)為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)注入了新的內(nèi)容和思路，旅行社可以利用電子商務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中另辟蹊徑。比如，通過設(shè)計(jì)豐富多樣的旅游產(chǎn)品或是特色旅游產(chǎn)品來爭(zhēng)取市場(chǎng)。在歐美，一些大型網(wǎng)站提供的旅游產(chǎn)品可以達(dá)到三、四萬種之多，充分滿足了旅游者的多樣化需求和比較選擇愿望，這是傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)所難以實(shí)現(xiàn)的。一些在資本、場(chǎng)所、人員方面實(shí)力較弱的小型旅行社，可以通過市場(chǎng)細(xì)分及提供特色服務(wù)來吸引特殊消費(fèi)群體，旅游電子商務(wù)有助于為這種理念提供低成本的演示平臺(tái)并推動(dòng)其實(shí)現(xiàn)。但是，旅游電子商務(wù)在強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，并非意味著旅行社可以偏廢對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的重視。實(shí)際上，旅游電子商務(wù)對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平提出了更高要求。由于網(wǎng)絡(luò)在整個(gè)交易過程中的廣泛使用，方案的合理性、信息的真實(shí)性將置于更廣泛的視野下受到更高標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)；售后評(píng)價(jià)模式借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了快速反饋、自由表達(dá)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平將受到更為嚴(yán)格和更有影響力的監(jiān)督和評(píng)判。因此，旅游電子商務(wù)既為旅行社提供了低成本的交易途徑，也對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平提出了更高要求。（4）改變旅行社的盈利水平。一方面，旅行社的收集信息成本與成本降低，產(chǎn)品推廣成本降低，合同締結(jié)、售后服務(wù)等交易成本降低；另一方面，旅游者也節(jié)省了獲取信息、締結(jié)合同的成本，必然間接地體現(xiàn)為整個(gè)交易成本的降低。如果不涉及到因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的價(jià)格降低因素，旅游電子商務(wù)可以有效降低交易成本，提升旅行社盈利水平。此外，旅游電子商務(wù)利于旅行社實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品直接銷售，原有旅游產(chǎn)品中介機(jī)構(gòu)的銷售業(yè)務(wù)將被減少直至被取消，旅行社不需要再讓渡利潤(rùn)，盈利水平也會(huì)相應(yīng)提高。
3發(fā)展旅游電子商務(wù)、增強(qiáng)旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的應(yīng)對(duì)策略
在國(guó)外，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為電子商務(wù)的第一行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為旅游者最主要的信息來源渠道和旅游交易場(chǎng)所。在我國(guó)，近年來，以互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和旅游業(yè)的復(fù)蘇為契機(jī)，旅游電子商務(wù)已經(jīng)取得長(zhǎng)足發(fā)展并成為旅游市場(chǎng)中的重要力量。但由于起步較晚，及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平、政策立法等方面的原因，目前，我國(guó)旅游電子商務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中運(yùn)用并不充分，市場(chǎng)份額較低，制度還不完善。為了提升旅行社的經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力，應(yīng)對(duì)日趨激烈的旅游國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，需要從宏觀上完善制度建設(shè)，促進(jìn)旅游電子商務(wù)的健康發(fā)展，在微觀上，旅行社應(yīng)當(dāng)先知先行，充分注重及廣泛運(yùn)用旅游電子商務(wù)，變革經(jīng)營(yíng)管理模式，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。
（1）建立、完善旅游電子商務(wù)方面的政策、立法及配套規(guī)則。旅游電子商務(wù)乃至于電子商務(wù)在我國(guó)尚屬新生事物，除一些部門的政策性規(guī)定外，并沒有系統(tǒng)的、層級(jí)較高的立法對(duì)此進(jìn)行規(guī)制，這必將阻礙其在我國(guó)的規(guī)范發(fā)展。因此，有必要對(duì)旅游電子商務(wù)予以具體法律規(guī)制，立法模式可以選擇在旅游立法、或電子商務(wù)立法、或信息產(chǎn)業(yè)立法中加以制定，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括市場(chǎng)條件保障、市場(chǎng)行為引導(dǎo)、市場(chǎng)行為促進(jìn)、市場(chǎng)行為矯正等方面的內(nèi)容，立足于為旅游電子商務(wù)的發(fā)展提供法律保障、法律規(guī)范、法律促進(jìn)等方面的制度措施。同時(shí)，針對(duì)旅游電子商務(wù)在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展要求，借鑒國(guó)外發(fā)展成果，就發(fā)展初期的市場(chǎng)準(zhǔn)入、價(jià)格機(jī)制、產(chǎn)業(yè)促進(jìn)、科技創(chuàng)新等具體制度建立配套措施，以推進(jìn)旅游電子商務(wù)在我國(guó)的快速、健康、規(guī)范發(fā)展。
（2）旅行社應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，變革經(jīng)營(yíng)管理理念與服務(wù)理念。旅游電子商務(wù)具有高技術(shù)性的特征，在發(fā)展初期將會(huì)產(chǎn)生較大的資本投入，旅行社應(yīng)當(dāng)摒棄“旅游電子商務(wù)＝建立一個(gè)網(wǎng)站”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，加大資金投入，重視技術(shù)開發(fā)、人才培養(yǎng)，處理好短期投入和長(zhǎng)期效益的辯證關(guān)系。在管理上，需要改變管理重點(diǎn)、豐富管理方式、提高管理效益，盡快實(shí)現(xiàn)與國(guó)際旅游電子商務(wù)的接軌，成為網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的受益者。
在服務(wù)理念上，樹立“以服務(wù)為中心”的服務(wù)理念。在追求營(yíng)利的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注旅游者的切身利益和社會(huì)公共利益。具體應(yīng)當(dāng)做到：
（1）服務(wù)理念從“以交易為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變。樹立“一切為客人服務(wù)”的服務(wù)宗旨和理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。正如世界旅游理事會(huì)（WTTC）指出的“未來的旅游應(yīng)向增強(qiáng)與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展。旅游電子商務(wù)技術(shù)將在這個(gè)過程中發(fā)揮作用。”
（2）樹立市場(chǎng)誠(chéng)信理念，建設(shè)市場(chǎng)信用，在追求經(jīng)營(yíng)利益的同時(shí)，注重交易公平和交易安全。
（3）推動(dòng)旅游電子商務(wù)與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)手段的合作互補(bǔ)、協(xié)調(diào)發(fā)展。旅游電子商務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的補(bǔ)充與升華，而非對(duì)其否定與代替。在旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展中，既要充分運(yùn)用旅游電子商務(wù)，又要對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)手段科學(xué)揚(yáng)棄，二者兼顧、統(tǒng)籌發(fā)展。
（4）加強(qiáng)人才培養(yǎng)。旅游電子商務(wù)的發(fā)展與成熟程度，是關(guān)乎我國(guó)旅行社競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重大問題。目前，我國(guó)旅游電子商務(wù)尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，要推動(dòng)其快速發(fā)展，除國(guó)家扶持、企業(yè)認(rèn)識(shí)提高外，人才培養(yǎng)是一個(gè)基礎(chǔ)問題和關(guān)鍵問題。人才培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)兼顧管理人才與技術(shù)人才，人才能力結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)兼顧信息技術(shù)與旅游專業(yè)知識(shí)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)處理好人才質(zhì)量與數(shù)量的關(guān)系。在發(fā)展初期，特別應(yīng)當(dāng)注意激勵(lì)機(jī)制的建立。
目前有2億左右的人上網(wǎng),網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為很多企業(yè)宣傳自身及進(jìn)行營(yíng)銷的平臺(tái).對(duì)企業(yè)如此,對(duì)賓館飯店也不例外,網(wǎng)絡(luò)將為賓館飯店帶來無限的商機(jī).世界電子商務(wù)網(wǎng)推出的賓館飯店網(wǎng)上是世界電子商務(wù)網(wǎng)建立商務(wù)旅游網(wǎng)的組成部分,她是一個(gè)"兩全其美"的方案,所謂的兩全其美,即一方面賓館飯店可以利用現(xiàn)代的電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展獨(dú)立的營(yíng)銷以拓展更寬的業(yè)務(wù)渠道;另一方面,賓館飯店可以結(jié)合世界電子商務(wù)網(wǎng)建立的商務(wù)旅游系統(tǒng)及世界電子商務(wù)網(wǎng)為其在網(wǎng)上鏈接的各個(gè)專業(yè)網(wǎng)站得到更多的銷售機(jī)會(huì).所以世界電子商務(wù)網(wǎng)提出的賓館飯店最適合現(xiàn)代的賓館飯店.世界電子商務(wù)網(wǎng)將向賓館飯店提供真正的電子網(wǎng)絡(luò)宣傳營(yíng)銷系統(tǒng):內(nèi)容包括一個(gè)賓館飯店獨(dú)立的國(guó)際域名及一個(gè)世界電子商務(wù)網(wǎng)免費(fèi)贈(zèng)送的的子域名;30兆的網(wǎng)上空間;30屏以內(nèi)的網(wǎng)頁制作(包括賓館酒店位置,外觀,大堂,客房,餐飲設(shè)施,娛樂設(shè)施,服務(wù)設(shè)施,商務(wù)設(shè)施,今日牌價(jià),特色推薦等內(nèi)容的中英文版本);兩個(gè)訂單反饋系統(tǒng);網(wǎng)上管理維護(hù)賬號(hào);并支持國(guó)際信用卡結(jié)算.在提供以上實(shí)質(zhì)的同時(shí),世界電子商務(wù)網(wǎng)還將為賓館飯店獨(dú)立的營(yíng)銷提供強(qiáng)有力的保障.如將賓館飯店獨(dú)立地掛接到世界著名的搜索引擎中,鏈接到專業(yè)的旅游及賓館飯店服務(wù)網(wǎng)站中.賓館飯店僅花8400元人民幣就可得到三年的服務(wù).
在另一方面,所有通過世界電子商務(wù)網(wǎng)建立電子商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的賓館飯店都將優(yōu)先在世界電子商務(wù)網(wǎng)商務(wù)旅游網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫中出現(xiàn),世界電子商務(wù)網(wǎng)還將為其在海外的營(yíng)銷提供一定的幫助并與各賓館飯店訂立營(yíng)銷合作合同.負(fù)責(zé)賓館飯店海外的營(yíng)銷及信用卡結(jié)算.
賓館飯店通過網(wǎng)絡(luò)推廣自己的服務(wù)將是可行的,有專家說,接下來企業(yè)不上網(wǎng)就意味著等待死亡.這不是危言聳聽,中國(guó)及一些西方國(guó)家已經(jīng)制訂出時(shí)間表,一些無法上網(wǎng)交易的企業(yè)將逐漸被淘汰.就賓館飯店而言,在客房中無法對(duì)客戶進(jìn)行國(guó)際網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)都將是服務(wù)的一大缺陷,假如在網(wǎng)上無法找到該賓館飯店,那更將是無法解釋的.世界電子商務(wù)網(wǎng)向賓館飯店提出的網(wǎng)上將幫助大家解決這一問題.通常網(wǎng)站建設(shè)的好壞將影響到網(wǎng)站的實(shí)際效益.沒有方案的公司他可能僅僅會(huì)為賓館飯店建立起比較粗糙的宣傳頁,他不可能具備完善的宣傳,訂房及在線服務(wù)功能.而我們將使上網(wǎng)瀏覽的客戶明確地知道該賓館飯店的詳細(xì)情況,包括飯店在城市里的位置,今日房?jī)r(jià),客房的設(shè)施及寫實(shí)的照片,各娛樂設(shè)施,商務(wù)設(shè)施等.假如賓館飯店條件允許,我們還將為其開發(fā)出在線文字交流及IP電話對(duì)話系統(tǒng),使全世界的客戶都能夠以上網(wǎng)的低廉費(fèi)用與您進(jìn)行在線的現(xiàn)場(chǎng)交流,當(dāng)然賓館飯店所花的也僅僅是上網(wǎng)的費(fèi)用甚至不花任何的費(fèi)用.這比800對(duì)方付款電話的服務(wù)還要實(shí)用.退一步講,即使賓館飯店不希望有太大的投資,但網(wǎng)上接受訂單是完全能實(shí)現(xiàn)的.隨著世界電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)功能的不斷增加,各賓館飯店的服務(wù)功能都將免費(fèi)得到升級(jí).世界電子商務(wù)網(wǎng)與海內(nèi)外旅行社達(dá)成的各項(xiàng)協(xié)議,入網(wǎng)的賓館飯店將優(yōu)先得到訂單.同時(shí)世界電子商務(wù)網(wǎng)還將全面地負(fù)責(zé)賓館飯店的網(wǎng)上市場(chǎng)的營(yíng)銷并提供國(guó)際結(jié)算的便利.
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一、旅游電子商務(wù)
“旅游電子商務(wù)”是一個(gè)以信息技術(shù)服務(wù)為支撐的旅游經(jīng)濟(jì)的動(dòng)態(tài)發(fā)展過程，可以簡(jiǎn)單理解為電子商務(wù)技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的活動(dòng)。一般從兩個(gè)方面來認(rèn)識(shí)：一是互聯(lián)網(wǎng)上在線銷售，即旅游網(wǎng)站即時(shí)在線為每一位旅游者提供專門的服務(wù)。二是以整個(gè)旅游市場(chǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)，泛指一切與數(shù)字化處理有關(guān)的商務(wù)活動(dòng)。除了信息搜尋、在線服務(wù)，企業(yè)還通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與供應(yīng)商、財(cái)會(huì)人員、結(jié)算服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
從目前的發(fā)展來看，旅游電子商務(wù)可以分為B2B成分(網(wǎng)站對(duì)交通、住宿、景點(diǎn)等企業(yè))、B2C成分(對(duì)游客)、C2B成分(游客“點(diǎn)菜”，企業(yè)競(jìng)標(biāo)接盤)和C2C成分(游客發(fā)起招募同好者自行組團(tuán))等模式，技術(shù)相對(duì)成熟的是B2B、B2C兩種模式：
B2B(網(wǎng)站對(duì)交通、住宿、景點(diǎn)等企業(yè))的電子商務(wù)系統(tǒng)，主要包括電子信息公布、網(wǎng)上談判、商品交易幾部分。電子信息公布可以采用信息檢索方式。網(wǎng)上談判一般采用EDI方式或Webphone方式，為了安全，對(duì)合同的傳送必須采用EDI方式并進(jìn)行密文傳輸。合同簽訂之后的商品交易一般是通過銀行進(jìn)行賬戶間資金轉(zhuǎn)移。
B2C(網(wǎng)站對(duì)游客)的電子商務(wù)系統(tǒng)可以使旅游者足不出戶就能獲得網(wǎng)站提供的種種服務(wù)。首先需要建立一個(gè)虛擬的電子接待室，其作用類似于旅行社的旅客接待部門。顧客可以通過Web瀏覽器進(jìn)入接待室的主頁。進(jìn)入接待室的顧客分為兩類：普通的瀏覽者和已經(jīng)注冊(cè)的會(huì)員；顧客可以瀏覽服務(wù)信息、安排自己的旅游路線、選擇所需的交通方式和住宿條件等等；完全確認(rèn)后通過網(wǎng)絡(luò)把訂貨信息傳送到旅游公司，公司接到預(yù)定信息后將顧客和商品信息送到銀行認(rèn)證中心進(jìn)行電子簽名認(rèn)證并登記，隨后將預(yù)定的票據(jù)、憑證送到顧客家中清款。由于旅游產(chǎn)品具有無形性和不可儲(chǔ)藏的特點(diǎn)，其生產(chǎn)和銷售的過程是在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)的，作為服務(wù)領(lǐng)域的旅游較少涉及實(shí)物運(yùn)輸，因此旅游電子商務(wù)不用面臨復(fù)雜的物流配送環(huán)節(jié)。涉及到的交通票據(jù)配送問題可以通過集中的方式解決。
二、開展旅游電子商務(wù)的必要性與可行性
1、必要性：電子商務(wù)是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)從事以商品交換為中心的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，不僅可以提高交換效率，降低銷售成本，而且能夠?yàn)橥卣故袌?chǎng)提供大量用戶資源。同時(shí)，旅游業(yè)自身的特點(diǎn)決定了目的地和客源市場(chǎng)之間存在一定的距離，因而需要由分處異地的服務(wù)供應(yīng)企業(yè)和產(chǎn)品銷售中介機(jī)構(gòu)組成一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)，才能順利完成旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。如果將電子商務(wù)應(yīng)用于旅游業(yè)，由于其高速度、高精確度和低運(yùn)行成本，既可以節(jié)約促銷費(fèi)用，減少銷售中介，又能夠擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面，提高工作效率，從而大大降低運(yùn)行成本。
2、可行性：相對(duì)于其他行業(yè)而言，旅游業(yè)更需要電子商務(wù)，也更易于推廣電子商務(wù)。首先，網(wǎng)上預(yù)訂的方式能夠順利克服空間和時(shí)間限制，盡可能多地把旅游產(chǎn)品銷售出去；其次，旅游產(chǎn)業(yè)具有高關(guān)聯(lián)性，是由若干性質(zhì)截然不同的行業(yè)組合起來的貌似松散的綜合產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展要牽涉到廣泛的社會(huì)經(jīng)濟(jì)架構(gòu)。旅游電子商務(wù)可以迅速整合各種資源，促進(jìn)各行業(yè)間交叉聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，將原來分散的利潤(rùn)點(diǎn)集中起來，走向系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的新水平。形成銀行、旅游中介商、旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者、旅游者四方得利的共贏局面；第三，旅游電子商務(wù)非常適合于開發(fā)散客和小團(tuán)體旅游市場(chǎng)。由于傳統(tǒng)的隨團(tuán)旅游方式缺乏特色和良好的服務(wù)質(zhì)量，已逐漸被旅游者放棄，更多的旅游者開始傾向于選擇散客游和小團(tuán)體自助游。但是旅游景點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施和旅游者在空間上都是分散的，要把這些分散的資源組成一個(gè)服務(wù)體系，必須要有一種便捷而且成本較低的方式。過去，旅行社一直在擔(dān)當(dāng)這個(gè)任務(wù)，但由于旅行社和旅游者之間存在的“信息不對(duì)稱”，旅游者不僅自身利益常常得不到保護(hù)，而且由于旅行社經(jīng)營(yíng)線路有限，往往不能在一家旅行社里任意選擇。而電子商務(wù)把旅游產(chǎn)品的需求方和供給方最大限度地集中起來，降低了信息搜尋成本，旅游者不僅可以在不同旅行社的旅游線路方面進(jìn)行比較和權(quán)衡，而且能夠找到愿意和自己一起出游的伙伴，進(jìn)一步降低旅游花費(fèi)。
三、旅游電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策
1、依托優(yōu)勢(shì)企業(yè)，加強(qiáng)旅游網(wǎng)站與傳統(tǒng)旅游企業(yè)之間的整合與戰(zhàn)略聯(lián)盟。強(qiáng)調(diào)與綜合門戶網(wǎng)站的合作，不斷提高網(wǎng)頁設(shè)計(jì)技術(shù)水平。旅游業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，旅游電子商務(wù)也應(yīng)以服務(wù)為本。據(jù)CNNIC報(bào)告，用戶選擇網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商(ISP)最主要的因素，第一位是連線速度(占43％)，第二位就是服務(wù)質(zhì)量(占24％)；成功網(wǎng)站須具備的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及時(shí)，有吸引人的服務(wù)(占63.35％)。因此，旅游企業(yè)建立的網(wǎng)站希望具有較高的訪問量，能夠產(chǎn)生大量的交易，在提供在線交易平臺(tái)的同時(shí)，提供有特色、多角度、高質(zhì)量的服務(wù)才能吸引消費(fèi)者的注意。
首先，有實(shí)力的旅游企業(yè)在看到電子商務(wù)為經(jīng)營(yíng)管理帶來巨大變革的同時(shí)，應(yīng)該充分利用自身強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)資源做后盾，積極發(fā)展旅游電子商務(wù)，開辟未來的網(wǎng)上旅游市場(chǎng)，而不要固守著傳統(tǒng)的市場(chǎng)不放，只有這樣旅游企業(yè)才會(huì)在未來的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
其次，旅游網(wǎng)站內(nèi)容要盡量豐富多彩。旅游企業(yè)上網(wǎng)，無論采用何種模式，都是為了推銷產(chǎn)品，因此，企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容必須以產(chǎn)品宣傳為中心，企業(yè)網(wǎng)站是虛擬商店的“門臉”和“貨架”，“貨架”上必須有琳瑯滿目的商品才能吸引顧客。同時(shí)，要利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸信息量比一般廣告大的優(yōu)點(diǎn)，以生動(dòng)的語言和動(dòng)人的形象充分展示各種產(chǎn)品的內(nèi)涵和優(yōu)點(diǎn)，信息應(yīng)盡量準(zhǔn)確、詳盡，旅游線路、景點(diǎn)圖片、文字解說、價(jià)格都應(yīng)一一詳盡列上。網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要有特色，網(wǎng)上信息要經(jīng)常補(bǔ)充修改，還要運(yùn)用各種手段提高網(wǎng)站的訪問率，以提高宣傳效果。
最后，旅游網(wǎng)站要想開展好旅游電子商務(wù)，必須加強(qiáng)和國(guó)內(nèi)外知名的綜合門戶網(wǎng)站的聯(lián)系，利用它們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)自身的不足。同時(shí)，還可以在其主頁建立相關(guān)鏈接，利用它們巨大的用戶資源吸引“眼球”，引導(dǎo)和滿足消費(fèi)者的旅游需求。如果所有的旅游網(wǎng)站都和綜合門戶網(wǎng)站相互鏈接，那么就可以很快促進(jìn)全行業(yè)的電子商務(wù)化。
2、提高資金、資源和市場(chǎng)的綜合管理能力，以特色定位為基礎(chǔ)，有序地參與旅游電子商務(wù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)界的“一擁而上”是一條法則。經(jīng)過一番較量，從“百花齊放”到“幾枝獨(dú)秀”是必然規(guī)律，以特色定位為基礎(chǔ)細(xì)分市場(chǎng)，最終會(huì)完成資金、資源和市場(chǎng)的重新組合。
第一、旅游電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式與手段，建立現(xiàn)代旅游管理信息系統(tǒng)，避免傳統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)張帶來的機(jī)構(gòu)龐大、管理失效的弊病，形成規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的旅游發(fā)展新格局。由于網(wǎng)站背靠傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)的支撐，以及傳統(tǒng)旅游企業(yè)提供的詳盡準(zhǔn)確的第一手旅游資料，使其內(nèi)容富有鮮明獨(dú)特的個(gè)性和服務(wù)風(fēng)格。大型企業(yè)發(fā)展旅游電子商務(wù)可以借助資本運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化組合，突出公司網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)用戶之間良好的接軌，進(jìn)行旅游企業(yè)與旅游網(wǎng)站的戰(zhàn)略性重組，造就企業(yè)集團(tuán)，兼具朝陽產(chǎn)業(yè)與網(wǎng)絡(luò)高科技雙重題材，易于上市融資提升核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中小型企業(yè)可以委托旅游網(wǎng)站完成傳統(tǒng)旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化改造，從根本上改變“一臺(tái)電話＋一臺(tái)傳真機(jī)”的傳統(tǒng)小作坊式的手工操作，借用網(wǎng)絡(luò)以低成本達(dá)到高效益，改變客戶資源無序化的局面。
換房旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)電子商務(wù)
1建立換房旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的重大意義
1.1游者理性消費(fèi)需求
經(jīng)濟(jì)性是換房旅游最大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和在國(guó)外發(fā)展迅速的根本原因之所在。隨著人們認(rèn)知水平的提高和旅游意識(shí)的覺醒，旅游消費(fèi)趨向于越來越謹(jǐn)慎和越來越理性化。對(duì)于那些收入不是很高，但旅游欲望卻又很強(qiáng)的中等收入家庭而言，表現(xiàn)得尤為明顯。換房旅游不僅是旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新，更是消費(fèi)理念的創(chuàng)新。可以為旅游者節(jié)省一大筆在行車、住宿上的開支，降低了旅游的門檻，使越來越多的人加入到旅游者的行列中來。另一方面，旅游者在住、吃、行消費(fèi)的減少，為增加購、游、娛的消費(fèi)創(chuàng)造了條件，不僅更好、更快地促進(jìn)了旅游交通、旅游景點(diǎn)、旅游商品的發(fā)展，也滿足了旅游者盡可能地多游覽、廣見識(shí)和多購物的消費(fèi)欲望。
1.2游者旅游安全需求
旅游者外出旅游或多或少存在多種安全顧慮，這嚴(yán)重影響了旅游情緒，使其難以全身心地盡情放松和投入到旅游審美中去。這些安全的顧慮包括：寵物與花草無人看管怎么辦？遇到旅游旺季在賓館是否能夠預(yù)訂到房間？入住賓館是否安全？賓館住宿是否像住在家里那么方便？人地兩疏怎么辦？一系列的焦慮纏繞著游客，他們就得花大量的時(shí)間去解決，這潛在地增加了旅游者的旅游成本和風(fēng)險(xiǎn)。
然而，有了換房旅游，這些問題便迎刃而解了。首先，換房旅游在旅游旺季同樣可以解決旅游住宿的問題。其次，自己家里有人居住，簽定合同后，財(cái)產(chǎn)安全問題根本不用擔(dān)心，而且有人負(fù)責(zé)照看寵物和花草。另外，住在朋友家里不但有家的溫馨和方便，而且也大可不必為自身財(cái)產(chǎn)、人身安全問題而顧慮重重。換房旅游給旅游者帶來方便，一定程度上滿足了安全的需要。
1.3提高旅游目的地接待能力
換房旅游緩解了旅游目的地城市旅游飯店、旅游服務(wù)的接待壓力，提高了整個(gè)目的地城市的接待能力，特別是在旅游旺季和旅游業(yè)剛剛起步的旅游目的地城市。因此，這種旅游方式必然也會(huì)得到當(dāng)?shù)卣拇罅χС帧?/p>
2換房旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立構(gòu)想
2.1信息審核與
信息的審核與是整個(gè)換房旅游活動(dòng)中的基礎(chǔ)部分，也是最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。現(xiàn)在通常做法是信息審核與的職責(zé)由中介服務(wù)公司，也就是交換網(wǎng)站來完成。但交換網(wǎng)站是以網(wǎng)絡(luò)虛擬形態(tài)出現(xiàn)，其對(duì)會(huì)員資料的審核只能通過電子數(shù)據(jù)來進(jìn)行，并且這些信息的真實(shí)性也難以保證，同時(shí)也就增加了換房旅游的風(fēng)險(xiǎn)。
針對(duì)此問題，特引入一個(gè)實(shí)體機(jī)構(gòu)——房屋中介公司，將信息審核的工作剝離出來交由實(shí)體第三方——房屋中介服務(wù)公司來進(jìn)行。房地產(chǎn)中介公司網(wǎng)點(diǎn)分布廣，人員比較充足，并且對(duì)房產(chǎn)的評(píng)估具有專業(yè)性，并且具有實(shí)際信息審核的實(shí)力。這種形式保障了換房旅游交換體系信息的即使性，同時(shí)能夠使本公司以較低成本運(yùn)營(yíng)，實(shí)體第三方的介入，提高了信息審核能力從而保障了信息的真實(shí)性。
2.2信息溝通
信息溝通環(huán)節(jié)，是雙方交換者就各自情況進(jìn)行溝通并達(dá)成交換意向。在這一環(huán)節(jié)中，雙方需要根據(jù)各自情況和交換需求簽訂合同以保障各自權(quán)益。交換合同的簽訂，也是雙方出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)解決問題的依據(jù)。可以與法律服務(wù)公司合作，為用戶制訂協(xié)議、合同等內(nèi)容，并提供法律咨詢服務(wù)。法律服務(wù)公司的引入一方面是為幫助換房者簽訂更加有約束力的合同，另一方面，當(dāng)房產(chǎn)發(fā)生糾紛時(shí)，也為換房者提供相關(guān)法律服務(wù)。
2.3旅游活動(dòng)
換房旅游在我國(guó)面臨的主要阻礙是房產(chǎn)及財(cái)產(chǎn)安全問題。調(diào)查顯示，幾乎所有被調(diào)查者都對(duì)房產(chǎn)及財(cái)產(chǎn)問題表示有所顧慮，而表示不愿進(jìn)行換房旅游的被調(diào)查者也大多是由于感到房產(chǎn)和財(cái)產(chǎn)安全不能得到保障。已經(jīng)進(jìn)行過換房旅游嘗試者中，也有房產(chǎn)或財(cái)產(chǎn)受到損失而無法獲得賠償?shù)睦印楸苊忸愃魄髢敓o處的情況出現(xiàn)，引入保險(xiǎn)體系。保險(xiǎn)體系的引入，一方面可以減少或解除人們對(duì)房產(chǎn)安全的顧慮，另一方面，當(dāng)財(cái)產(chǎn)受到損害時(shí)，可以通過保險(xiǎn)公司來進(jìn)行賠償。
3建立換房旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所面臨的問題
3.1缺少相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
由于交換旅游行業(yè)屬于新興產(chǎn)業(yè)，并未得到完整的挖掘，所以在相應(yīng)的網(wǎng)站建設(shè)及服務(wù)方面可能會(huì)出現(xiàn)一些暫時(shí)無法滿足旅游者需求的現(xiàn)象，這就需要我們?cè)趯?shí)際建設(shè)中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析旅游者的反饋信息，進(jìn)一步完善服務(wù)體制。
3.2居民心理接受程度不高
換房旅游，需要換房者在一段時(shí)間內(nèi)將自己的房子交給陌生人來住。也就是需要敞開自己家的大門迎接一個(gè)陌生人或者一個(gè)陌生的家庭。毫無疑問，歐美國(guó)家思想的開放程度遠(yuǎn)高于我國(guó)，對(duì)于這種交換住宿的方式也就比較容易接收。但我國(guó)由于歷史、社會(huì)、思想教育的原因，思想相對(duì)歐美國(guó)家來說比較保守，對(duì)于接受陌生人到家中住宿比較抗拒。
3.3公眾知曉率低
由媒體所做的“換房旅游接受度”調(diào)查結(jié)果則顯示，在接受調(diào)查的104位平均年齡在24歲的成都人中，有80.8%的人從未聽說過“換房旅游”。說明換房旅游在我國(guó)消費(fèi)者中的知曉程度很低。
3.4 其他制約
在網(wǎng)站初期的宣傳工作中缺乏強(qiáng)硬的支持，初期體驗(yàn)者的數(shù)量可能會(huì)相對(duì)較少。另外，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在一些難以控制的技術(shù)性問題。比如實(shí)時(shí)性制約、信息更新慢、雙方聯(lián)系不及時(shí)等人為因素，以及網(wǎng)絡(luò)擁堵甚至網(wǎng)絡(luò)中斷等不可控因素都會(huì)影響到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的應(yīng)用。
4結(jié)語
換房旅游的方式還屬新興事物，交換體驗(yàn)只是作為個(gè)別人之間自發(fā)的娛樂性活動(dòng)出現(xiàn)，尚處于萌芽階段，還未形成真正的規(guī)模。但其新穎的形式和內(nèi)容，可以極大地滿足旅游者的理性消費(fèi)需求并且最大限度地利用他們的閑置資源。
這種新興的、具有跨時(shí)代意義的旅行方式必將萌生強(qiáng)大的生命力和遠(yuǎn)大的發(fā)展前景，也必將受到旅游實(shí)業(yè)界、旅游者和旅游學(xué)術(shù)界的追捧。
參考文獻(xiàn)：
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[2]張駱萌.我國(guó)換房旅游市場(chǎng)及其交換體系構(gòu)建研究.
一、B2B和B2C模式
旅游電子商務(wù)從自身模式可以分為B2B成分（網(wǎng)站對(duì)交通、住宿、景點(diǎn)等企業(yè)），B2C成分（網(wǎng)站對(duì)游客），還可建立C2B（游客“點(diǎn)菜”，企業(yè)競(jìng)標(biāo)接盤）、C2C（游客發(fā)起招募，同好者自行組團(tuán)）等模式。本文著重討論比較成熱的前兩種模式。B2B之間的電子商務(wù)系統(tǒng)，主要包括電子信息公布、網(wǎng)上談判、商品交易幾部分。電子信息公布可以采用信息檢索的方式，電子商務(wù)系統(tǒng)要提供最方便的信息檢索手段。網(wǎng)上談判一般采用EDI方式，也可采用Web phone的方式，特別對(duì)于合同單的傳送EDI是必需的，一旦合同單簽訂就進(jìn)入商品交易階段，交易雙方將交易信息傳到銀行，銀行對(duì)雙方認(rèn)證后進(jìn)行賬戶間資金轉(zhuǎn)移。B2C的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)。這種電子商務(wù)系統(tǒng)首先要建立一個(gè)虛擬的電子旅客接待室，顧客通過Web瀏覽器就可以迅速進(jìn)入電子旅客接待室的主頁。此電子旅客接待室好像一個(gè)傳統(tǒng)的旅行社的旅客接待部門。進(jìn)入接待室的顧客分為兩類：普通的瀏覽者和已經(jīng)注冊(cè)的會(huì)員；在網(wǎng)站已經(jīng)注冊(cè)的會(huì)員，進(jìn)入網(wǎng)站前要經(jīng)過服務(wù)器的認(rèn)證和授權(quán)，被授權(quán)后的顧客可以享受非會(huì)員不能享受的優(yōu)惠待遇。顧客進(jìn)入網(wǎng)站、瀏覽服務(wù)信息、安排自己的旅游路線、提出所需的交通方式和住宿條件，等等；當(dāng)選擇完畢后，可以再重新選擇所挑選的服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)完全確認(rèn)后把訂貨信息通過網(wǎng)絡(luò)送到網(wǎng)絡(luò)旅游公司，公司接到預(yù)定信息后將顧客和商品信息送到銀行認(rèn)證中心進(jìn)行電子簽名認(rèn)證并登記，然后公司將預(yù)定的票據(jù)、憑證送到顧客家中，同時(shí)并向銀行清款。
二、我國(guó)目前尚不具備全面發(fā)展B2C旅游電子商務(wù)的信用基礎(chǔ)
旅游電子商務(wù)市場(chǎng)要健康發(fā)展，信用問題解決是前提，但與技術(shù)相比，要困難得多。電子商務(wù)是虛擬交易，存在不確定因素很多。對(duì)客戶來說，網(wǎng)站是否是陷阱，產(chǎn)品和服務(wù)是否如實(shí)，是面臨的疑問。雖然旅游產(chǎn)品可以網(wǎng)站預(yù)訂，實(shí)地消費(fèi)支付，但相當(dāng)部分網(wǎng)站仍要求客戶支付一定比例的訂金，要求提供客戶個(gè)人資料，游客支付時(shí)賬號(hào)、密碼甚至資金都存在被截留、盜用的風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)企業(yè)來說，客戶身份是否屬實(shí)，有無支付能力，是否有賴賬、欠賬等不良記錄，都是事先必須考慮的問題。我國(guó)旅游界熱衷于上網(wǎng)，其中一個(gè)原因是期望通過網(wǎng)上交易來有效扼制企業(yè)間相互欠款，因?yàn)榫W(wǎng)上訂購是一種預(yù)約型的消費(fèi)行為，理論上要先付款才能消費(fèi)，但現(xiàn)實(shí)中企業(yè)間三角債現(xiàn)象比比皆是，這些陋習(xí)可能在網(wǎng)上交易中得以惡性膨脹。況且，網(wǎng)絡(luò)的開放性、虛擬性，使犯罪的取證、舉證比傳統(tǒng)交易困難得多。目前解決旅游電子商務(wù)信用問題的策略：
(一)交易雙方身份的認(rèn)證。參與網(wǎng)上交易的雙方由于非接觸性，事先需要對(duì)彼此身份的確認(rèn)，需要第三者，諸如工商管理部門或者網(wǎng)絡(luò)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行確認(rèn)，但我國(guó)沒有類似的審核機(jī)構(gòu)。對(duì)網(wǎng)站來說，要有旅游管理部門、工商部門注冊(cè)登記和經(jīng)營(yíng)許可，而目前有關(guān)管理職能機(jī)構(gòu)卻對(duì)此并無明文規(guī)定，非旅游實(shí)體經(jīng)辦的網(wǎng)站合法性令人生疑。B2C面對(duì)的是眾多陌生個(gè)人游客，身份認(rèn)證相對(duì)困難，安全隱患較大。
(二)對(duì)交易雙方的信用等級(jí)評(píng)估、認(rèn)證。目前，我國(guó)這一方面基本上是空白，工商登記的名稱掛羊頭賣狗肉的現(xiàn)象屢禁不止，個(gè)人信用制度目前僅在北京和上海兩地試行。公民缺乏應(yīng)有的誠(chéng)實(shí)守信，與信用制度的缺失有很大關(guān)系，網(wǎng)上交易的良好發(fā)展，有待于相應(yīng)制度的形成和完善。
(三)交易行為第三方責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的現(xiàn)代銀行制度建立。網(wǎng)絡(luò)交易不僅需要買賣雙方的道德和法律約束，也要依賴于銀行等社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)作為中介，依法提供交易擔(dān)保服務(wù)。而我國(guó)銀行實(shí)際上只承擔(dān)了國(guó)家對(duì)雙方稅務(wù)監(jiān)督職責(zé)，并未承擔(dān)雙方交易責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，這在一定程度上制約了信用制度的健全。
我國(guó)旅游電子商務(wù)與發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)缀跬瑫r(shí)起步，但步履維艱，筆者認(rèn)為原因并非在技術(shù)上存在差別，而在于信用制度的缺失，很多人并未認(rèn)識(shí)。因此，我們就不難理解為何眾多旅游B2C網(wǎng)站總是有名無實(shí)、網(wǎng)上預(yù)定普遍缺乏約束力、網(wǎng)絡(luò)對(duì)于出游者來說總是用來搜索和瀏覽而不是預(yù)訂。
三、B2B模式是目前旅游企業(yè)發(fā)展突破口
電子商務(wù)無疑代表了現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)，但技術(shù)門檻無疑也是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的法寶，網(wǎng)站會(huì)起到企業(yè)名片的作用，企業(yè)必須跟進(jìn)，否則會(huì)被淘汰。但電子商務(wù)投入大，硬件更新快，并非越超前越有優(yōu)勢(shì)，如果在建設(shè)的模式上把握不當(dāng)，可能效果適得其反。筆者認(rèn)為，對(duì)企業(yè)來說，現(xiàn)階段旅游電子商務(wù)最大的價(jià)值在于內(nèi)部工作流程挖掘、革新改造所創(chuàng)造的價(jià)值，而非產(chǎn)品銷售贏利。前面說過，影響我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展的因素既有企業(yè)自身技術(shù)不完善的原因，也有制度瓶頸，B2C模式在完善社會(huì)個(gè)人信用體系之前，不可能取代現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)方式。多數(shù)表面E化的企業(yè)，由于自身的缺陷，也會(huì)制約電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，企業(yè)還會(huì)因此付出租借、維護(hù)、推廣網(wǎng)站的額外開支，而B2B模式給企業(yè)帶來實(shí)實(shí)在在的效益。
(一)實(shí)現(xiàn)B2B業(yè)務(wù)。必須對(duì)合作伙伴進(jìn)行全盤規(guī)劃，確保業(yè)務(wù)的全面E化，如建立ERP，統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換和支付平臺(tái)，避免企業(yè)獨(dú)立建網(wǎng)所帶來的投入大、產(chǎn)品單一、功能少、技術(shù)保障差、影響有限的弊病。
[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 旅游企業(yè) 營(yíng)銷
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展與國(guó)民收入的不斷提高,消費(fèi)者的消費(fèi)理念逐漸趨向多樣化和個(gè)性化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)徹底改變了旅游企業(yè)原有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,打破了固有的平衡。旅游企業(yè)必然要在新的形勢(shì)下重新審視自身的競(jìng)爭(zhēng)能力與發(fā)展方向,判斷出本企業(yè)創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)的可能性。電子商務(wù)作為旅游企業(yè)創(chuàng)造面向旅客需求的新型營(yíng)銷渠道,它是一種服務(wù)的過程,也是旅游服務(wù)在旅游活動(dòng)中的延伸,具有維系顧客與營(yíng)銷的功能,也成了旅游企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。
一、電子商務(wù)的主要含義
電子商務(wù)主要是指一直在電子信息網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者網(wǎng)上購物、在商戶中進(jìn)行網(wǎng)上交易與在線電子支付等各項(xiàng)活動(dòng)的新型商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。有學(xué)者認(rèn)為,電子商務(wù)應(yīng)當(dāng)從20余年之前的EDI,即電子數(shù)據(jù)交換,采用電子方式開展數(shù)據(jù)、表格等各類信息的交換時(shí)算起,主要包括了所有利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或者專用網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)及其他各類廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)以解決交易間題、切實(shí)降低經(jīng)營(yíng)成本、不斷增加商業(yè)價(jià)值,并積極創(chuàng)造新商機(jī)的所有類型的商務(wù)活動(dòng)。當(dāng)前,人們所普遍認(rèn)可的電子商務(wù)活動(dòng)主要有:電子目錄、電子廣告、電子交易系統(tǒng)、電子合同、電子商品編碼、電子訂票、電子訂房、電子報(bào)關(guān)、船運(yùn)貨艙預(yù)定、貨物自動(dòng)跟蹤、產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)談判及電子結(jié)算等等。根據(jù)電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)域,通常可以把電子商務(wù)分成B2C的電子商務(wù),也就是商家對(duì)個(gè)人的電子商務(wù);B2B的電子商務(wù),也就是商家對(duì)商家的電子商務(wù);C2C的電子商務(wù),也就是個(gè)人對(duì)個(gè)人的電子商務(wù)。電子商務(wù)作為信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的產(chǎn)物,已成為電子商務(wù)的重要特征。
二、 旅游企業(yè)電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)定位
在目前Web2.0的環(huán)境下,網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)者往往會(huì)通過搜索引擎來發(fā)現(xiàn)最具價(jià)值的旅游服務(wù)網(wǎng)站,并通過標(biāo)簽、RSS等快速地瀏覽最新旅游服務(wù)資訊。此外,網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)者并不僅僅局限于在網(wǎng)上搜集商家信息、產(chǎn)品信息與服務(wù)信息,更為重要的是,他們會(huì)通過博客、播客和社區(qū)等各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)去了解其他旅游者的計(jì)劃或者體驗(yàn),以便于從中發(fā)現(xiàn)更為可靠的信息。
三、當(dāng)前我國(guó)旅游企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷面臨的困境
當(dāng)前,我國(guó)旅游業(yè)已形成了政府旅游網(wǎng)站、專業(yè)旅游網(wǎng)站、搜索引擎與企業(yè)自建網(wǎng)站等多樣化的旅游網(wǎng)絡(luò)信息結(jié)構(gòu)。這些網(wǎng)絡(luò)主要執(zhí)行的是信息宣傳、企業(yè)介紹、電子商務(wù)等職能,其中旅游電子商務(wù)涉及到了B2B、B2C等業(yè)務(wù),并以B2C業(yè)務(wù)為主導(dǎo)。而專業(yè)旅游網(wǎng)站則是旅游電子商務(wù)的主體,比如攜程網(wǎng)和e龍網(wǎng)等。一部分企業(yè)還自建了網(wǎng)站,而旅游網(wǎng)站實(shí)行的是網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)下交易的運(yùn)營(yíng)方式。即使攜程網(wǎng)已在美國(guó)納斯達(dá)克股票交易所開始掛牌交易,但是,我國(guó)旅游企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展在總體上仍然處于滯后狀態(tài),網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷十分落后,主要可表現(xiàn)為以下四點(diǎn):
1.旅游產(chǎn)品線的范圍較為狹窄,且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈
目前,我國(guó)絕大部分目的地旅游電子商務(wù)均局限于酒店與機(jī)票預(yù)訂,產(chǎn)品線十分單一,大部分旅游企業(yè)采用的都是選擇性渠道策略,用以提升旅游產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)分銷率,這就使得不同的旅游網(wǎng)絡(luò)商之間和與旅游企業(yè)的自建網(wǎng)站之間形成極為激烈的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。
2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通形式過于單一,對(duì)旅游者缺乏吸引力
眾多的旅游網(wǎng)站都以本企業(yè)信息與特色產(chǎn)品介紹為最主要的溝通手段,即使有網(wǎng)絡(luò)廣告,采取的也是粗放式投放,并且針對(duì)的是全體網(wǎng)民,因而傳播效果極差,還很難加以評(píng)估。這些旅游網(wǎng)絡(luò)信息基本上都被旅游企業(yè)所壟斷、所控制,并經(jīng)過精心的編輯。對(duì)于旅游者來說,網(wǎng)絡(luò)傳媒只是旅游企業(yè)一種新的自控媒體罷了,完全缺乏可信性。
3.旅游信息不對(duì)稱,旅游者往往處于被動(dòng)地位
旅游電子商務(wù)企業(yè)牢牢地控制著相關(guān)網(wǎng)絡(luò)旅游信息的,旅游者由于精力上與財(cái)力上的限制,往往只能被動(dòng)地接受各類信息。信息的不對(duì)稱性顯然加大了旅游企業(yè)的不誠(chéng)信現(xiàn)象的出現(xiàn)頻率,導(dǎo)致旅游者處于十分弱勢(shì)的地位。在依賴于旅游者主動(dòng)尋找產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)世界里,企業(yè)的知名度就是最好的通行證。
4.個(gè)性化和定制化服務(wù)功能偏弱
旅游企業(yè)的電子商務(wù)對(duì)象集中于具有時(shí)尚意識(shí)的新一代散客旅游者,他們追求的是“新、奇、特”的個(gè)性化新型旅游產(chǎn)品,但是,大量的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站只是把企業(yè)線下的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容原封不動(dòng)地搬到了線上,并沒有進(jìn)行任何的創(chuàng)新,難以真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化定制服務(wù)。
四、現(xiàn)代旅游企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷發(fā)展策略
1. 寬深策略
要實(shí)施寬深策略這一營(yíng)銷策略的前提是,這一旅游企業(yè)網(wǎng)站的資源一定要十分充足。一般來說,實(shí)施這一種戰(zhàn)略的旅游網(wǎng)站所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)都十分大。當(dāng)前,我國(guó)國(guó)內(nèi)實(shí)施這一營(yíng)銷策略的網(wǎng)站主要有攜程、華夏和同程等旅游網(wǎng)站,這些網(wǎng)站的突出特點(diǎn)是:上網(wǎng)者進(jìn)入網(wǎng)站的渠道非常廣闊,網(wǎng)站的內(nèi)容極為豐富,服務(wù)項(xiàng)目齊全完善,而且還擁有網(wǎng)站自己的大型數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。這種大型網(wǎng)站不但能夠提供大量的實(shí)用性旅游資訊、景點(diǎn)介紹等旅游信息。但是,目前實(shí)施寬深營(yíng)銷戰(zhàn)略的旅游網(wǎng)站基本上均存在對(duì)網(wǎng)上出現(xiàn)的消費(fèi)者細(xì)分度還不夠精細(xì)的缺陷,在許多市場(chǎng)的劃分還不夠到位。
2. 寬淺策略
實(shí)施寬淺策略這一營(yíng)銷策略的網(wǎng)站主要是旅游類門戶網(wǎng)站,比如同程網(wǎng)等。這一類網(wǎng)站主要提供的是旅游類的服務(wù)資訊,其本身并不具備在網(wǎng)站上進(jìn)行直接進(jìn)行電子商務(wù)交易的功能,這一類旅游網(wǎng)站的最主要作用還是為下游的部分旅游平臺(tái)提供可供進(jìn)入的渠道,從而提供網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù),而這一營(yíng)銷策略的主要收入還是來自于下游旅游網(wǎng)站所支付的廣告費(fèi)用。
3. 窄深策略
實(shí)施窄深策略這一類策略的網(wǎng)站一般自己并不直接做提升企業(yè)知名度的廣告,也不會(huì)花費(fèi)太多的費(fèi)用用于進(jìn)入渠道的寬度之上,也就是上網(wǎng)訪問者進(jìn)入這類網(wǎng)站平臺(tái)的渠道并不是很多,這類網(wǎng)站主要還是通過和一些大型知名門戶網(wǎng)站的旅游類欄目結(jié)成聯(lián)盟等方式以尋求客源,也就是說這類網(wǎng)站自身并沒有設(shè)立品牌,他缺乏獨(dú)立生存的條件,只能是為大型的門戶網(wǎng)站旅游類欄目提供技術(shù)支持和服務(wù)支持。
4. 窄淺策略
窄淺策略是早期旅游網(wǎng)站所采取的一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略,實(shí)施這一種策略的網(wǎng)站不僅難以承擔(dān)起旅游門戶網(wǎng)站的職能,而且又不能為廣大消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)中的旅游服務(wù),純粹之是一種早期旅游企業(yè)為了上網(wǎng)而采取的一種嘗試性營(yíng)銷策略,這一種策略是多種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略中最沒有實(shí)際效用的形式,目前已基本被其他及種營(yíng)銷策略所完全取代。
5. 精準(zhǔn)策略
一是旅游比價(jià)搜索引擎為中小旅游企業(yè)提供了發(fā)展機(jī)會(huì)。旅游者從網(wǎng)絡(luò)中獲取的旅游信息主要還是通過搜索引擎獲得的,根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)Jupiter Research最近所的調(diào)查報(bào)告顯示,美國(guó)在線旅游市場(chǎng)中最大的受益者是GOOGLE和YAHOO這兩大搜索引擎,而并非是美國(guó)最大的在線旅游服務(wù)預(yù)訂網(wǎng)站Expedia。搜索引擎將依據(jù)上網(wǎng)旅游者所輸入的關(guān)鍵詞,在浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息世界里進(jìn)行檢索,并將最為符合要求的信息展現(xiàn)給客戶,這樣一來,不僅為客戶節(jié)省了大量的時(shí)間,而且還使信息的傳遞更為精準(zhǔn)。
二是網(wǎng)絡(luò)社群提供天然的分眾市場(chǎng)與旅游者信息。Web 2.0網(wǎng)站的最大特色就是客戶的積極參與與集體智慧。Web 2.0網(wǎng)站中的信息完全由網(wǎng)民所貢獻(xiàn),網(wǎng)民是旅游信息的發(fā)源地與傳播者。網(wǎng)民在博客、論壇與社區(qū)發(fā)表個(gè)人言論,并討論與評(píng)價(jià)旅游產(chǎn)品及服務(wù),同時(shí)利用相關(guān)群體的影響力來引導(dǎo)其他旅游者作出選擇。Web 2.0網(wǎng)站可充分利用分類、Tags等技術(shù),依據(jù)旅游者的不同喜好劃分出不同的社群,這些社群其實(shí)就是一個(gè)個(gè)天然形成的分眾市場(chǎng)。旅游企業(yè)可以將和本企業(yè)產(chǎn)品定位相同的社群作為目標(biāo)市場(chǎng),實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。進(jìn)行一對(duì)一的定制服務(wù)。從而快速調(diào)整本企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)定位。
三是運(yùn)用窄告方式以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品廣告的精確匹配。傳統(tǒng)意義上的旅游網(wǎng)絡(luò)廣告投放往往是廣而告之,這樣一來的后果是大部分的營(yíng)銷費(fèi)用被浪費(fèi),而且絕大部分屬于強(qiáng)行要求客戶參與體驗(yàn)的干擾式廣告,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不勝其煩,而所謂窄告就是窄而告之,也就是通過運(yùn)用高端的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)和業(yè)界所獨(dú)有的窄告系統(tǒng),讓廣告客戶提供的廣告內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)媒體中采用的文章內(nèi)容、瀏覽者偏好、利用習(xí)性及訪問歷史等信息進(jìn)行自動(dòng)匹配,并最終到和其相匹配的文章周邊。因而廣告的精準(zhǔn)投放就提高了被點(diǎn)擊到的概率,而且窄告是按照點(diǎn)擊進(jìn)行收費(fèi)的,就能使旅游企業(yè)更好地體驗(yàn)到廣告的效果。
四是實(shí)施網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)營(yíng)銷,提高旅游網(wǎng)站的客戶轉(zhuǎn)化率。旅游者應(yīng)主動(dòng)搜集旅游信息,訪問多個(gè)同類旅游網(wǎng)站。傳統(tǒng)旅游企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站由于技術(shù)的限制,無法確切知道旅游者是何人及其旅游偏好,更不可能與上網(wǎng)者進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)溝通,導(dǎo)致大量的客戶資源在不知不覺之中流失。為提高客戶的轉(zhuǎn)化率,旅游企業(yè)好可運(yùn)用Web 2.0 技術(shù)對(duì)用戶電腦中的cookie文件開展跟蹤分析,從而了解到上網(wǎng)者的個(gè)性化行為。
五、結(jié)語
綜上所述,企業(yè)搭建電子商務(wù)平臺(tái)的目的就是要讓盡可能多的潛在客戶了解并訪問這一平臺(tái),并通過平臺(tái)獲得相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)信息,從而為最終形成消費(fèi)決策提供有力支持。在吸引客戶的時(shí)候,旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司自身的資源狀況,尋找適合自身發(fā)展需要的電子商務(wù)營(yíng)銷策略,使企業(yè)不斷得到發(fā)展壯大。
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摘要旅游電子商務(wù)網(wǎng)站要實(shí)現(xiàn)收益遞增，必須充分利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。通過對(duì)我國(guó)旅行電子商務(wù)網(wǎng)站市場(chǎng)前景、產(chǎn)品策略和盈利模式等多個(gè)方面進(jìn)行分析，并結(jié)合其所面臨的制約因素探討了我國(guó)旅行電子商務(wù)網(wǎng)站未來發(fā)展的對(duì)策。
關(guān)鍵詞旅游網(wǎng)站電子商務(wù)技術(shù)創(chuàng)新收益遞增個(gè)性化
1引言
我國(guó)是一個(gè)擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國(guó)家，現(xiàn)已成為亞洲旅游大國(guó)，今后20年，中國(guó)還將成為世界旅游強(qiáng)國(guó)。2004年全國(guó)接待入境旅游人數(shù)達(dá)1.08億人次，分別比2003年和2002年增長(zhǎng)18%和10%。入境過夜旅游人數(shù)達(dá)4100萬人次，分別比2003年和2002年增長(zhǎng)24%和11%，有望超過意大利躍居世界第4位。旅游外匯收入達(dá)255億美元，有望超過德國(guó)和英國(guó)，躍居世界第5位。世界旅游組織預(yù)測(cè)到2020年我國(guó)將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國(guó)，每年接待的入境旅游者將達(dá)到1.37億之多，每年出境、出國(guó)旅游者也將有1億。
我國(guó)國(guó)內(nèi)的旅游市場(chǎng)潛力同樣不容小覷，雖然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)旅游收入在國(guó)民生產(chǎn)總值中占的比重還很小，但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，國(guó)民的旅游意識(shí)正不斷被激發(fā)起來，2004年數(shù)據(jù)表明，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)9.3億人次，國(guó)內(nèi)旅游收入超過4000億元，分別比2002年增長(zhǎng)5.9%和3.1%。
2020年后我國(guó)的旅游業(yè)將步入發(fā)展的黃金時(shí)段，屆時(shí)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)也將趨于成熟，2004年底我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已逾9000萬，網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)商機(jī)無限。在這種背景下，旅游、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速融合將不可避免，并創(chuàng)造出難以估量的價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)旅游將推動(dòng)IT領(lǐng)域內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的迅速發(fā)展，也將為旅游業(yè)界帶來新的生機(jī)。
2市場(chǎng)前景分析
我國(guó)很多旅游電子商務(wù)網(wǎng)站原來只不過是普通的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司或依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司而建，但同旅游行業(yè)的結(jié)合，賦予了其新的市場(chǎng)前景，成功的實(shí)現(xiàn)了向旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)型：有與訂房中心或旅店合作，提供網(wǎng)上賓館客房分銷的；有與機(jī)票、車票點(diǎn)合作，提供便捷客運(yùn)服務(wù)支持的；有與各地星級(jí)酒店合作，為各類商務(wù)差旅活動(dòng)提供休閑服務(wù)的；有與旅行社合作來為客戶提供特定的旅游線路、完善的旅游地安排及導(dǎo)游服務(wù)的等等。經(jīng)過一種或多種轉(zhuǎn)型過程的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站還可實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶自己的喜好設(shè)計(jì)自助旅游路線，預(yù)訂票務(wù)賓館等，為滿足客戶個(gè)性化要求，還可提供各種可選的支付方式。
通過技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之后的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)這一生產(chǎn)要素上的投入大大提高，使得其具備了成本優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和束縛用戶的常規(guī)效應(yīng)，所有這些特征導(dǎo)致了收益遞增的產(chǎn)生，其本質(zhì)體現(xiàn)了從一種領(lǐng)先到進(jìn)一步領(lǐng)先的趨勢(shì)。如攜程網(wǎng)并購國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂規(guī)模最大的北京現(xiàn)代運(yùn)通公司成為國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)定業(yè)務(wù)公司，而后者是國(guó)內(nèi)第一家利用800免費(fèi)電話進(jìn)行酒店預(yù)訂的訂房公司，很快規(guī)模效應(yīng)開始顯現(xiàn)，攜程的月訂量就猛增到15萬人次，一個(gè)月僅酒店預(yù)訂的交易額就有6～7千萬元。
3產(chǎn)品策略分析
旅游產(chǎn)品的最大特點(diǎn)在于其無形性和靜態(tài)性，特別是其在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中以信息形態(tài)方式表現(xiàn)。因此信息技術(shù)的參與對(duì)旅游業(yè)的影響重大，其中網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的這種信息形態(tài)發(fā)展注入了新的力量。旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)資源經(jīng)技術(shù)創(chuàng)新后融合成的旅游網(wǎng)站，使傳統(tǒng)的旅游運(yùn)作方式得到極大的改善，并創(chuàng)造出了新的產(chǎn)品價(jià)值。它充分利用了網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)，互動(dòng)、開放、動(dòng)態(tài)、整合各地旅游資源、不受時(shí)空限制。同時(shí)還利用了電子商務(wù)的模式，通過架構(gòu)在旅游商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)上，使交易操作程序簡(jiǎn)便，交易環(huán)節(jié)兼并壓縮，交易成本大幅節(jié)省，交易的效果也將變得非常顯著。
我國(guó)現(xiàn)在的旅游網(wǎng)站良莠不齊，比較有實(shí)力的品牌網(wǎng)站數(shù)量不多。大多數(shù)旅游網(wǎng)站還僅僅局限于在網(wǎng)上做一些旅游產(chǎn)品的廣告宣傳介紹或是客房票務(wù)預(yù)訂，商務(wù)電子化程度太低，技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，還不能全面涵蓋游客日益增長(zhǎng)的對(duì)吃、住、游、行等各方面的基本需求，更無法為游客提供個(gè)性化要求的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站要擴(kuò)大自身的影響力，打出自己的品牌必須要興建起個(gè)性化自助服務(wù)的商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)及覆蓋面廣、信息量大、可提供專業(yè)便利的全程個(gè)，這才是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站得以長(zhǎng)期生存發(fā)展的根本所在。
以旅游產(chǎn)品銷售的主要內(nèi)容之一酒店客房預(yù)訂為例，傳統(tǒng)的賓館客房預(yù)訂中存在的最主要問題是不能實(shí)時(shí)向客戶反映客房的訂購狀況。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的基于B/S的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)與其上游賓館內(nèi)部的客房管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)向前集成，在不改變賓館數(shù)據(jù)庫所有權(quán)的前提下實(shí)現(xiàn)資源共享，以便及時(shí)掌握上游客房狀態(tài)數(shù)據(jù)，抹平“牛鞭效應(yīng)”。旅游網(wǎng)站與飯店確認(rèn)預(yù)訂的環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)BPR(業(yè)務(wù)流程重組)，與客戶的互動(dòng)交流實(shí)現(xiàn)CRM(客戶關(guān)系管理)為消費(fèi)客戶提供更具時(shí)效、更經(jīng)濟(jì)、更富特色的服務(wù)。同時(shí)旅游網(wǎng)站的訪問量也將會(huì)因此而大幅提高，使得更多的賓館愿與其聯(lián)盟合作，隨著后備客房資源變得越來越豐富，消費(fèi)者的選擇余地也就越加廣泛，旅游網(wǎng)站的吸引力也就更大，訪問量得以不斷攀升。這是一種良性循環(huán)，旅游商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)下不斷挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵，做強(qiáng)做大，實(shí)現(xiàn)收益遞增。
4盈利模式分析
4.1以基于B/S的電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺(tái)
在這個(gè)平臺(tái)提供了豐富的旅游產(chǎn)品信息，如在酒店客房預(yù)訂中，酒店的地理位置、周邊的設(shè)施環(huán)境、旅行的交通選擇、離旅游景點(diǎn)的行程，都能夠迅速在這個(gè)網(wǎng)站上查到，并由客戶自行選擇適合自身的旅游產(chǎn)品，以滿足其個(gè)性化的要求。目前全國(guó)旅行社的總市場(chǎng)占有率還不到5%，其余95%都是散客。這種情況便于旅游網(wǎng)站以電子商務(wù)模式來提供相應(yīng)的旅游服務(wù)并具備較高的盈利潛力。在操作過程中，傳統(tǒng)的旅行社跨地域經(jīng)營(yíng)是具有局限性的，但旅游網(wǎng)站以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)范圍廣闊。在產(chǎn)品形式上，前者以組團(tuán)觀光旅游為主，后者定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行，主要面對(duì)散客；從服務(wù)手段來說，前者通過店面進(jìn)行，后者則通過網(wǎng)絡(luò)、電話。隨著近年來國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，散客旅行的趨勢(shì)越來越顯著，旅游網(wǎng)站的盈利優(yōu)勢(shì)也越來越大。
4.2走不斷擴(kuò)大電子商務(wù)化規(guī)模之路
架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上使旅游網(wǎng)站在線上能較快擴(kuò)展其影響力，再通過線下配合實(shí)現(xiàn)盈利。旅游網(wǎng)站與旅游服務(wù)企業(yè)合作，如酒店、旅行社、旅游景點(diǎn)等，將他們的業(yè)務(wù)電子商務(wù)化。再組建旅游網(wǎng)站周邊線下單位，以拓展網(wǎng)站線上部分的功能和業(yè)務(wù)，如話務(wù)中心等。通過采取并購、合作、加盟、自辦等手段，來加快自身電子商務(wù)化的規(guī)模，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和收益遞增。
4.3利用技術(shù)創(chuàng)新開展多元化經(jīng)營(yíng)
傳統(tǒng)旅游行業(yè)融入新工具新流程進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，不僅保留傳統(tǒng)原來做法的長(zhǎng)處，還把傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作通過高科技升華，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，并研發(fā)出擁有核心技術(shù)的高質(zhì)量、高附加值的產(chǎn)品。旅游網(wǎng)站還將技術(shù)創(chuàng)新后的產(chǎn)品系統(tǒng)化并細(xì)分市場(chǎng)，在保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，進(jìn)行諸如團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定等相關(guān)新業(yè)務(wù)的多元化延展，深度挖掘網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)潛力，形成完善的自主研發(fā)體系和技術(shù)創(chuàng)新體系。并通過整合線上線下渠道，協(xié)同工作來運(yùn)作自有品牌，加強(qiáng)網(wǎng)站品牌優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，充分提高盈利能力。
5制約因素分析
5.1認(rèn)知制約
如今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但旅游產(chǎn)品供求雙方對(duì)網(wǎng)上營(yíng)銷的認(rèn)知程度普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，電子商務(wù)化程度還很低，如在線交易，電子支付等還停留在探索階段，更缺乏對(duì)客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)。要知道網(wǎng)站正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道，盡管產(chǎn)品本身價(jià)值不高，但觀念價(jià)值連城，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入為技術(shù)所統(tǒng)治的時(shí)代。
5.2環(huán)境制約
盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快，但就其周邊環(huán)境的發(fā)展而言還不是很純熟，電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能真正解決，因此網(wǎng)上交易缺乏安全和可靠的環(huán)境，導(dǎo)致網(wǎng)上營(yíng)銷信用度無法保障，對(duì)大眾缺乏吸引力。客戶更愿意在網(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易，進(jìn)一步阻礙了網(wǎng)站深層功能的研發(fā)挖掘。
6發(fā)展對(duì)策研究
6.1創(chuàng)新旅游信息管理工作
我國(guó)旅游資源豐富但分散，因此旅游信息的采集加工整理非常重要，只有熟悉旅游專業(yè)知識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)用戶特征，才有可能挖掘到有價(jià)值的信息資源。還要密切關(guān)注并及時(shí)獲取業(yè)內(nèi)最新信息，在網(wǎng)站實(shí)時(shí)。
網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)保持全面而且最新狀態(tài)，特別是面臨旅游高峰期。站內(nèi)信息要便于檢索，語言版本要開放。界面應(yīng)美觀實(shí)用，并充分利用多媒體技術(shù)，以增強(qiáng)網(wǎng)站的動(dòng)感效果。網(wǎng)站還可以增設(shè)交互攔目，與游客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流，拓展特色欄目的深度和廣度，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)開放、互動(dòng)的特點(diǎn)，增強(qiáng)客戶的參與意識(shí)。
6.2開拓旅游電子商務(wù)模式
旅游電子商務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，網(wǎng)站應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)一步深化、細(xì)化，不斷提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和配套服務(wù)來提高網(wǎng)站信譽(yù)，展示自身可信度，提供完備的會(huì)員注冊(cè)、升級(jí)、折扣體系，延伸客戶關(guān)系管理到網(wǎng)上。
同時(shí)網(wǎng)站應(yīng)采用線上線下多種支付手段結(jié)合的方式有效解決旅游電子商務(wù)支付的瓶頸問題，為電子商務(wù)發(fā)展?fàn)I造便捷、安全、可靠的交易環(huán)境。新晨
6.3明晰電子商務(wù)法律知識(shí)
電子商務(wù)涉及的法律問題比較復(fù)雜，涉及到合同約束力、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、隱私權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商責(zé)任等。
7結(jié)束語
旅游網(wǎng)站能夠?qū)⒙糜闻c電子商務(wù)的價(jià)值在更高層面上得以升華，使旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)消費(fèi)、研發(fā)創(chuàng)新等活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)的背景下產(chǎn)生新的方式及流程。旅游網(wǎng)站所提供的信息和服務(wù)已經(jīng)成為許多游客出行前必要的選擇和參考，只是目前網(wǎng)站的各方面還不夠完善、游客還不能完全依賴網(wǎng)站來進(jìn)行旅游活動(dòng)的策劃和消費(fèi)。對(duì)此我們應(yīng)積極研究發(fā)展對(duì)策，改進(jìn)現(xiàn)有功能，開拓新的服務(wù)，使電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，技術(shù)創(chuàng)新。
參考文獻(xiàn)
1吳曉波，伍華，蘆慶梅等.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代虛擬經(jīng)營(yíng)的基本模式和管理原則[J].科學(xué)管理研究，2002(1)
關(guān)鍵詞 旅游網(wǎng)站 電子商務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 收益遞增 個(gè)性化
1 引言
我國(guó)是一個(gè)擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國(guó)家,現(xiàn)已成為亞洲旅游大國(guó),今后20年,中國(guó)還將成為世界旅游強(qiáng)國(guó)。2004年全國(guó)接待入境旅游人數(shù)達(dá)1.08億人次,分別比2003年和2002年增長(zhǎng)18%和10%。入境過夜旅游人數(shù)達(dá)4 100萬人次,分別比2003年和2002年增長(zhǎng)24%和11%,有望超過意大利躍居世界第4位。旅游外匯收入達(dá)255億美元,有望超過德國(guó)和英國(guó),躍居世界第5位。世界旅游組織預(yù)測(cè)到2020年我國(guó)將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國(guó),每年接待的入境旅游者將達(dá)到1.37億之多,每年出境、出國(guó)旅游者也將有1億。
我國(guó)國(guó)內(nèi)的旅游市場(chǎng)潛力同樣不容小覷,雖然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)旅游收入在國(guó)民生產(chǎn)總值中占的比重還很小,但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng),國(guó)民的旅游意識(shí)正不斷被激發(fā)起來,2004年數(shù)據(jù)表明,全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)9.3億人次,國(guó)內(nèi)旅游收入超過4 000億元,分別比2002年增長(zhǎng)5.9%和3.1%。
2020年后我國(guó)的旅游業(yè)將步入發(fā)展的黃金時(shí)段,屆時(shí)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)也將趨于成熟,2004年底我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已逾9 000萬,網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)商機(jī)無限。在這種背景下,旅游、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速融合將不可避免,并創(chuàng)造出難以估量的價(jià)值,網(wǎng)絡(luò)旅游將推動(dòng)IT領(lǐng)域內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的迅速發(fā)展,也將為旅游業(yè)界帶來新的生機(jī)。
2 市場(chǎng)前景分析
我國(guó)很多旅游電子商務(wù)網(wǎng)站原來只不過是普通的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司或依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司而建,但同旅游行業(yè)的結(jié)合,賦予了其新的市場(chǎng)前景,成功的實(shí)現(xiàn)了向旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)型:有與訂房中心或旅店合作,提供網(wǎng)上賓館客房分銷的;有與機(jī)票、車票點(diǎn)合作,提供便捷客運(yùn)服務(wù)支持的;有與各地星級(jí)酒店合作,為各類商務(wù)差旅活動(dòng)提供休閑服務(wù)的;有與旅行社合作來為客戶提供特定的旅游線路、完善的旅游地安排及導(dǎo)游服務(wù)的等等。經(jīng)過一種或多種轉(zhuǎn)型過程的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站還可實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶自己的喜好設(shè)計(jì)自助旅游路線,預(yù)訂票務(wù)賓館等,為滿足客戶個(gè)性化要求,還可提供各種可選的支付方式。
通過技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之后的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)這一生產(chǎn)要素上的投入大大提高,使得其具備了成本優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和束縛用戶的常規(guī)效應(yīng),所有這些特征導(dǎo)致了收益遞增的產(chǎn)生,其本質(zhì)體現(xiàn)了從一種領(lǐng)先到進(jìn)一步領(lǐng)先的趨勢(shì)。如攜程網(wǎng)并購國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂規(guī)模最大的北京現(xiàn)代運(yùn)通公司成為國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)定業(yè)務(wù)公司,而后者是國(guó)內(nèi)第一家利用800免費(fèi)電話進(jìn)行酒店預(yù)訂的訂房公司,很快規(guī)模效應(yīng)開始顯現(xiàn),攜程的月訂量就猛增到15萬人次,一個(gè)月僅酒店預(yù)訂的交易額就有6~7千萬元。
3 產(chǎn)品策略分析
旅游產(chǎn)品的最大特點(diǎn)在于其無形性和靜態(tài)性,特別是其在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中以信息形態(tài)方式表現(xiàn)。因此信息技術(shù)的參與對(duì)旅游業(yè)的影響重大,其中網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的這種信息形態(tài)發(fā)展注入了新的力量。旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)資源經(jīng)技術(shù)創(chuàng)新后融合成的旅游網(wǎng)站,使傳統(tǒng)的旅游運(yùn)作方式得到極大的改善,并創(chuàng)造出了新的產(chǎn)品價(jià)值。它充分利用了網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì),互動(dòng)、開放、動(dòng)態(tài)、整合各地旅游資源、不受時(shí)空限制。同時(shí)還利用了電子商務(wù)的模式,通過架構(gòu)在旅游商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)上,使交易操作程序簡(jiǎn)便,交易環(huán)節(jié)兼并壓縮,交易成本大幅節(jié)省,交易的效果也將變得非常顯著。
我國(guó)現(xiàn)在的旅游網(wǎng)站良莠不齊,比較有實(shí)力的品牌網(wǎng)站數(shù)量不多。大多數(shù)旅游網(wǎng)站還僅僅局限于在網(wǎng)上做一些旅游產(chǎn)品的廣告宣傳介紹或是客房票務(wù)預(yù)訂,商務(wù)電子化程度太低,技術(shù)創(chuàng)新力度不夠,還不能全面涵蓋游客日益增長(zhǎng)的對(duì)吃、住、游、行等各方面的基本需求,更無法為游客提供個(gè)性化要求的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站要擴(kuò)大自身的影響力,打出自己的品牌必須要興建起個(gè)性化自助服務(wù)的商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)及覆蓋面廣、信息量大、可提供專業(yè)便利的全程個(gè),這才是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站得以長(zhǎng)期生存發(fā)展的根本所在。
以旅游產(chǎn)品銷售的主要內(nèi)容之一酒店客房預(yù)訂為例,傳統(tǒng)的賓館客房預(yù)訂中存在的最主要問題是不能實(shí)時(shí)向客戶反映客房的訂購狀況。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的基于B/S的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)與其上游賓館內(nèi)部的客房管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)向前集成,在不改變賓館數(shù)據(jù)庫所有權(quán)的前提下實(shí)現(xiàn)資源共享,以便及時(shí)掌握上游客房狀態(tài)數(shù)據(jù),抹平“牛鞭效應(yīng)”。旅游網(wǎng)站與飯店確認(rèn)預(yù)訂的環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)BPR(業(yè)務(wù)流程重組),與客戶的互動(dòng)交流實(shí)現(xiàn)CRM(客戶關(guān)系管理)為消費(fèi)客戶提供更具時(shí)效、更經(jīng)濟(jì)、更富特色的服務(wù)。同時(shí)旅游網(wǎng)站的訪問量也將會(huì)因此而大幅提高,使得更多的賓館愿與其聯(lián)盟合作,隨著后備客房資源變得越來越豐富,消費(fèi)者的選擇余地也就越加廣泛,旅游網(wǎng)站的吸引力也就更大,訪問量得以不斷攀升。這是一種良性循環(huán),旅游商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)下不斷挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵,做強(qiáng)做大,實(shí)現(xiàn)收益遞增。
4 盈利模式分析
4.1 以基于B/S的電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺(tái)
在這個(gè)平臺(tái)提供了豐富的旅游產(chǎn)品信息,如在酒店客房預(yù)訂中,酒店的地理位置、周邊的設(shè)施環(huán)境、旅行的交通選擇、離旅游景點(diǎn)的行程,都能夠迅速在這個(gè)網(wǎng)站上查到,并由客戶自行選擇適合自身的旅游產(chǎn)品,以滿足其個(gè)性化的要求。目前全國(guó)旅行社的總市場(chǎng)占有率還不到5%,其余95%都是散客。這種情況便于旅游網(wǎng)站以電子商務(wù)模式來提供相應(yīng)的旅游服務(wù)并具備較高的盈利潛力。在操作過程中,傳統(tǒng)的旅行社跨地域經(jīng)營(yíng)是具有局限性的,但旅游網(wǎng)站以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ),經(jīng)營(yíng)范圍廣闊。在產(chǎn)品形式上,前者以組團(tuán)觀光旅游為主,后者定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行,主要面對(duì)散客;從服務(wù)手段來說,前者通過店面進(jìn)行,后者則通過網(wǎng)絡(luò)、電話。隨著近年來國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,散客旅行的趨勢(shì)越來越顯著,旅游網(wǎng)站的盈利優(yōu)勢(shì)也越來越大。
4.2 走不斷擴(kuò)大電子商務(wù)化規(guī)模之路
架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上使旅游網(wǎng)站在線上能較快擴(kuò)展其影響力,再通過線下配合實(shí)現(xiàn)盈利。旅游網(wǎng)站與旅游服務(wù)企業(yè)合作,如酒店、旅行社、旅游景點(diǎn)等,將他們的業(yè)務(wù)電子商務(wù)化。再組建旅游網(wǎng)站周邊線下單位,以拓展網(wǎng)站線上部分的功能和業(yè)務(wù),如話務(wù)中心等。通過采取并購、合作、加盟、自辦等手段,來加快自身電子商務(wù)化的規(guī)模,發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和收益遞增。
4.3 利用技術(shù)創(chuàng)新開展多元化經(jīng)營(yíng)
傳統(tǒng)旅游行業(yè)融入新工具新流程進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新,不僅保留傳統(tǒng)原來做法的長(zhǎng)處,還把傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作通過高科技升華,產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng),并研發(fā)出擁有核心技術(shù)的高質(zhì)量、高附加值的產(chǎn)品。旅游網(wǎng)站還將技術(shù)創(chuàng)新后的產(chǎn)品系統(tǒng)化并細(xì)分市場(chǎng),在保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上,進(jìn)行諸如團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定等相關(guān)新業(yè)務(wù)的多元化延展,深度挖掘網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)潛力,形成完善的自主研發(fā)體系和技術(shù)創(chuàng)新體系。并通過整合線上線下渠道,協(xié)同工作來運(yùn)作自有品牌,加強(qiáng)網(wǎng)站品牌優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力,充分提高盈利能力。
5 制約因素分析
5.1 認(rèn)知制約
如今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,但旅游產(chǎn)品供求雙方對(duì)網(wǎng)上營(yíng)銷的認(rèn)知程度普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠,電子商務(wù)化程度還很低,如在線交易,電子支付等還停留在探索階段,更缺乏對(duì)客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)。要知道網(wǎng)站正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道,盡管產(chǎn)品本身價(jià)值不高,但觀念價(jià)值連城,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入為技術(shù)所統(tǒng)治的時(shí)代。
5.2 環(huán)境制約
盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快,但就其周邊環(huán)境的發(fā)展而言還不是很純熟,電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷,網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能真正解決,因此網(wǎng)上交易缺乏安全和可靠的環(huán)境,導(dǎo)致網(wǎng)上營(yíng)銷信用度無法保障,對(duì)大眾缺乏吸引力。客戶更愿意在網(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易,進(jìn)一步阻礙了網(wǎng)站深層功能的研發(fā)挖掘。
6 發(fā)展對(duì)策研究
6.1 創(chuàng)新旅游信息管理工作
我國(guó)旅游資源豐富但分散,因此旅游信息的采集加工整理非常重要,只有熟悉旅游專業(yè)知識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)用戶特征,才有可能挖掘到有價(jià)值的信息資源。還要密切關(guān)注并及時(shí)獲取業(yè)內(nèi)最新信息,在網(wǎng)站實(shí)時(shí)。
網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)保持全面而且最新狀態(tài),特別是面臨旅游高峰期。站內(nèi)信息要便于檢索,語言版本要開放。界面應(yīng)美觀實(shí)用,并充分利用多媒體技術(shù),以增強(qiáng)網(wǎng)站的動(dòng)感效果。網(wǎng)站還可以增設(shè)交互攔目,與游客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流,拓展特色欄目的深度和廣度,體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)開放、互動(dòng)的特點(diǎn),增強(qiáng)客戶的參與意識(shí)。
6.2 開拓旅游電子商務(wù)模式
旅游電子商務(wù)是一種全新的服務(wù)模式,網(wǎng)站應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)一步深化、細(xì)化,不斷提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和配套服務(wù)來提高網(wǎng)站信譽(yù),展示自身可信度,提供完備的會(huì)員注冊(cè)、升級(jí)、折扣體系,延伸客戶關(guān)系管理到網(wǎng)上。
同時(shí)網(wǎng)站應(yīng)采用線上線下多種支付手段結(jié)合的方式有效解決旅游電子商務(wù)支付的瓶頸問題,為電子商務(wù)發(fā)展?fàn)I造便捷、安全、可靠的交易環(huán)境。
6.3 明晰電子商務(wù)法律知識(shí)
電子商務(wù)涉及的法律問題比較復(fù)雜,涉及到合同約束力、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、隱私權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商責(zé)任等。
7 結(jié)束語
旅游網(wǎng)站能夠?qū)⒙糜闻c電子商務(wù)的價(jià)值在更高層面上得以升華,使旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)消費(fèi)、研發(fā)創(chuàng)新等活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)的背景下產(chǎn)生新的方式及流程。旅游網(wǎng)站所提供的信息和服務(wù)已經(jīng)成為許多游客出行前必要的選擇和參考,只是目前網(wǎng)站的各方面還不夠完善、游客還不能完全依賴網(wǎng)站來進(jìn)行旅游活動(dòng)的策劃和消費(fèi)。對(duì)此我們應(yīng)積極研究發(fā)展對(duì)策,改進(jìn)現(xiàn)有功能,開拓新的服務(wù),使電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),技術(shù)創(chuàng)新。
旅游電子商務(wù)是促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種有效方式,是我國(guó)旅游企業(yè)近年來所大力推廣實(shí)施的一種經(jīng)營(yíng)策略[3]。旅游企業(yè)一般包括酒店賓館業(yè)、旅行社業(yè)、旅游景區(qū)業(yè)、旅游運(yùn)輸業(yè)等,均是適合于電子商務(wù)運(yùn)作的企業(yè),因此,旅游產(chǎn)業(yè)與電子商務(wù)存在著天然的擬合性[4]。自上世紀(jì)90年代電子商務(wù)席卷全球以來,旅游電子商務(wù)產(chǎn)值一直居于電子商務(wù)產(chǎn)值的首位,超過電子商務(wù)產(chǎn)值的五分之一。
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,旅游電子商務(wù)的功能在旅游產(chǎn)業(yè)體系中日益顯著。旅游企業(yè)通過旅游電子商務(wù)可以為消費(fèi)者提供個(gè)性化與人性化服務(wù),從而提高服務(wù)水平和效率,變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷。旅游電子商務(wù)非常適合開發(fā)散客和小團(tuán)體旅游市場(chǎng),為游客提供個(gè)性化服務(wù)。旅游電子商業(yè)可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)旅游企業(yè)與游客之間信息不對(duì)稱所導(dǎo)致的諸多缺陷[5]。旅游電子商務(wù)還可以為旅游企業(yè)提供一種全新的產(chǎn)品信息媒體,為游客提供全方位的資訊平臺(tái)。因此,旅游電子商務(wù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游企業(yè)拓展旅游市場(chǎng)、促進(jìn)旅游業(yè)繁榮的天然平臺(tái)。
我國(guó)旅游電子商務(wù)的起步較晚,只是到了本世紀(jì)初期,由于WTO下我國(guó)旅游市場(chǎng)的全面開放,旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈,眾多旅游企業(yè)才開始關(guān)注并投入到旅游電子商務(wù)戰(zhàn)略之中[6]。經(jīng)過近十年的發(fā)展,我國(guó)旅游電子商務(wù)建設(shè)取得了顯著的成效,在大中型旅游企業(yè)內(nèi)部基本實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電子化運(yùn)作,從而使我國(guó)旅游電子商務(wù)進(jìn)入了穩(wěn)定性發(fā)展階段[7]。然而,由于經(jīng)濟(jì)體制內(nèi)部所客觀存在的各種不利因素的影響,我國(guó)旅游電子商務(wù)體系也存在著若干薄弱環(huán)節(jié),成為制約旅游電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸性因素。
旅游電子商務(wù)體系的解析揭示了我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的微觀機(jī)理,發(fā)現(xiàn)了旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)功能與不足之處,從而為我國(guó)旅游企業(yè)加強(qiáng)電子商務(wù)建設(shè)、改進(jìn)電子商務(wù)的實(shí)施策略、并提高電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效提供現(xiàn)實(shí)性的理論借鑒[8]。
1我國(guó)旅游電子商務(wù)體系設(shè)計(jì)
旅游電子商務(wù)是指旅游企業(yè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通訊技術(shù),通過互聯(lián)網(wǎng),調(diào)整企業(yè)同消費(fèi)者、企業(yè)同企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系,從而擴(kuò)大銷售、拓展市場(chǎng),并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部電子化管理的全部商業(yè)經(jīng)營(yíng)過程[9]。旅游電子商務(wù)集合了客戶信息學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、商戶心理學(xué)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)等多學(xué)科的專業(yè)知識(shí),展現(xiàn)和提升了“網(wǎng)絡(luò)”與“旅游”的價(jià)值,具有營(yíng)運(yùn)成本低、用戶范圍廣、無時(shí)空限制以及能同客戶直接交流的特點(diǎn)[10]。旅游產(chǎn)品的交付基本上不需要物流環(huán)節(jié),使得旅游電子商務(wù)擺脫了其他行業(yè)電子商務(wù)行為對(duì)物流環(huán)節(jié)的依賴,可將網(wǎng)上優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得淋漓盡致[11]。隨著網(wǎng)上第三方認(rèn)證流程的完善,旅游產(chǎn)品網(wǎng)上交易合同將發(fā)揮比傳統(tǒng)交易方式更大的對(duì)預(yù)定行為的約束力。
根據(jù)我國(guó)旅游電子商務(wù)的運(yùn)作實(shí)踐,本研究將我國(guó)旅游電子商務(wù)體系分為四個(gè)要素:網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)開發(fā)與內(nèi)部管理。其中,網(wǎng)站設(shè)計(jì)是指旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的特色、性能與質(zhì)量,產(chǎn)品設(shè)計(jì)是指網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的特征、功能與優(yōu)勢(shì),市場(chǎng)開發(fā)是指電子商務(wù)戰(zhàn)略所實(shí)施的各種市場(chǎng)化策略,內(nèi)部管理是指旅游電子商務(wù)的內(nèi)部成長(zhǎng)與完善機(jī)制。
網(wǎng)站設(shè)計(jì)是旅游電子商務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ),是電子商務(wù)運(yùn)作的平臺(tái),因?yàn)殡娮由虅?wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)性前提是網(wǎng)站建設(shè)[12]。網(wǎng)站設(shè)計(jì)要素包括網(wǎng)站特色、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)潔性設(shè)計(jì)與內(nèi)容豐富性四個(gè)指標(biāo)。首先,每個(gè)旅游企業(yè)的網(wǎng)站均應(yīng)有一定的特色,反映出自己的主題思想與經(jīng)營(yíng)觀念,從而突出自己的戰(zhàn)略方向,因此在創(chuàng)意上應(yīng)別具一格。其次,數(shù)據(jù)庫的功能是存儲(chǔ)旅游企業(yè)的各種運(yùn)營(yíng)信息,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)、電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)、以至企業(yè)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)支持,因此,數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)必須具有一定的兼容性、擴(kuò)充性與完整性。再次,網(wǎng)站頁面的設(shè)計(jì)不僅清新、明快、宜人,而且需要具有較高的便捷性,易于瀏覽者快速尋找到所需求的信息。最后,旅游企業(yè)是典型的知識(shí)型企業(yè),蘊(yùn)藏著豐富的有價(jià)值的市場(chǎng)信息,因此,企業(yè)應(yīng)最大程度地實(shí)現(xiàn)這些信息的傳播。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)是旅游電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵,是基于網(wǎng)站設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入。對(duì)于旅游企業(yè)而言,任何產(chǎn)品的功能都是可以在網(wǎng)上展現(xiàn)的,因此,產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目標(biāo)是不斷提高旅游產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值,以獲取綜合性的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[13]。產(chǎn)品設(shè)計(jì)要素包括個(gè)性化服務(wù)、層次化服務(wù)、綠色服務(wù)與價(jià)格優(yōu)勢(shì)四個(gè)指標(biāo)。首先,個(gè)性化服務(wù)是旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)明晰的方向,在國(guó)際旅游市場(chǎng)上廣為重視。個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)就是根據(jù)客戶的不同需求量身定做,從而提供各種獨(dú)具特色的服務(wù)。其次,層次是指旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能夠滿足各種客戶群體的需求,因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)的實(shí)施畢竟是有限度的,而客戶群體的存在也具有客觀性,因此,層次的存在也是必然的。再次,綠色服務(wù)就是強(qiáng)調(diào)旅游產(chǎn)品的天然性、無害性、及無污染性,從而使旅游消費(fèi)過程更加貼近于人的自然性特征。綠色服務(wù)已成為旅游企業(yè)實(shí)施市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)主要經(jīng)營(yíng)策略。最后,旅游企業(yè)產(chǎn)品的所有優(yōu)勢(shì)都體現(xiàn)于性能價(jià)格比上,即相對(duì)于價(jià)格而言,性能最佳的旅游產(chǎn)品將被消費(fèi)者所選擇,從而形成最終的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。
市場(chǎng)開發(fā)是旅游電子商務(wù)的最直接的目標(biāo),電子商務(wù)本身就是一種營(yíng)銷方式,是適合于信息化經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境的一種營(yíng)銷方式,因此,電子商務(wù)的實(shí)施就是為了彌補(bǔ)傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的不足,實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)擴(kuò)張的最大化[14]。市場(chǎng)開發(fā)要素包括企業(yè)聲譽(yù)擴(kuò)展、市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品定位與市場(chǎng)信息交流四個(gè)指標(biāo)。首先,電子商務(wù)的基本功能是改進(jìn)企業(yè)的社會(huì)形象,提高企業(yè)的社會(huì)聲望,從而使企業(yè)產(chǎn)生積極的社會(huì)公眾效應(yīng)。其次,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,旅游市場(chǎng)變幻莫測(cè),從而使傳統(tǒng)的市場(chǎng)細(xì)分方式難以順利實(shí)施,因此,企業(yè)需要主動(dòng)地借助于電子商務(wù)的平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的合理化細(xì)分。再次,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的旅游產(chǎn)品在本質(zhì)上仍然等同于傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品,是傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的功能擴(kuò)張,但是,產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)方式卻大相徑庭。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的產(chǎn)品定位具有較大的不確定性,需要建立在充分的市場(chǎng)信息之上。最后,由于旅游經(jīng)濟(jì)的高成長(zhǎng)性、高收益性與高競(jìng)爭(zhēng)性,旅游企業(yè)必須加強(qiáng)與企業(yè)外部的信息交流,關(guān)注市場(chǎng)變化的趨勢(shì)與發(fā)展的動(dòng)向,因此,信息交流與電子商務(wù)實(shí)施是同步的。
電子商務(wù)是一種機(jī)制,一種動(dòng)態(tài)性的發(fā)展機(jī)制,因此,需要不斷地維護(hù)、促進(jìn)和更新,才能使這種機(jī)制富有成效[15]。內(nèi)部控制要素包括商務(wù)模式優(yōu)化、IT人員素質(zhì)、客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造四個(gè)要素。首先,旅游電子商務(wù)存在著多種運(yùn)營(yíng)模式,而與企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境最適合的模式只有一種,因此,旅游企業(yè)應(yīng)最大程度地縮短現(xiàn)行商務(wù)模式與理想商務(wù)模式之間的距離,才能最大化的發(fā)揮商務(wù)模式的作用。其次,旅游電子商務(wù)的實(shí)施在很大程度上得益于專業(yè)人員的運(yùn)作,因此,一定量的專業(yè)人員的存在是內(nèi)部管理的根本性要素。專業(yè)人員不僅需要具備較高的IT能力,也應(yīng)具有豐富的旅游管理經(jīng)驗(yàn)。再次,客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)近年來所實(shí)施的一項(xiàng)突出性管理戰(zhàn)略,對(duì)旅游企業(yè)潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的培育具有至關(guān)重要的影響,而客戶關(guān)系管理的實(shí)施離不開電子商務(wù)的支持。最后,在一定的電子商務(wù)模型下,業(yè)務(wù)流程仍呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性的特征。有些業(yè)務(wù)流程是適合于商務(wù)模式的,而有些業(yè)務(wù)流程是不適合于商務(wù)模式的,或者在一段時(shí)間適合而在另一段時(shí)間不適合,從而需要旅游企業(yè)謹(jǐn)慎地加以匹配。
根據(jù)以上分析,并結(jié)合于我國(guó)旅游電子商務(wù)的運(yùn)作實(shí)踐,本研究設(shè)計(jì)的我國(guó)旅游電子商務(wù)體系如表1所示。
2模型驗(yàn)證
2.1數(shù)據(jù)收集
本研究采用李克特7點(diǎn)量表制對(duì)16個(gè)測(cè)度指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,樣本單位為我國(guó)境內(nèi)的旅游企業(yè)。借助于樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院學(xué)生實(shí)習(xí)的時(shí)機(jī),委托實(shí)習(xí)的學(xué)生向所實(shí)習(xí)的旅游企業(yè)發(fā)放調(diào)查問卷,從而獲取調(diào)查數(shù)據(jù)。本研究共發(fā)放問卷186份,收回問卷143份,問卷回收率為78%,滿足問卷調(diào)查中回收率不低于20%的要求。在回收的問卷中,選擇調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量較高的樣本96份,使樣本數(shù)與指標(biāo)數(shù)之比為6∶1,滿足探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析的數(shù)據(jù)要求。在有效樣本數(shù)據(jù)中,賓館酒店類41份,旅行社類33份,旅游景區(qū)類12份,從而能夠代表我國(guó)旅游企業(yè)的總體特征。數(shù)據(jù)調(diào)查自2010年4月1日起,至5月25日止,歷時(shí)56天。
2.2信度檢驗(yàn)
信度檢驗(yàn)是為了驗(yàn)證各個(gè)觀察指標(biāo)的可靠性。可靠性是指不同測(cè)量者使用同一測(cè)量工具的一致性水平,用以反映相同條件下重復(fù)測(cè)量結(jié)果的近似程度。可靠性一般可通過檢驗(yàn)測(cè)量工具的內(nèi)部一致性來實(shí)現(xiàn),而內(nèi)部一致性的衡量標(biāo)準(zhǔn)是L.J.Cronbach所創(chuàng)的α系數(shù)。α系數(shù)值介于0~1之間,一般認(rèn)為,α系數(shù)值大于0.5就是可以接受的。如果某一因子的信度值非常低,則說明受訪者對(duì)這些問題的看法相當(dāng)不一致。
信度檢驗(yàn)的常用方法是探索性因子分析,其基本思想是:將相關(guān)性較高即聯(lián)系比較緊密的變量分在同一類中,而不同類的變量之間的相關(guān)性則較低,那么每一類的變量實(shí)際上就代表一個(gè)本質(zhì)因子,而因子分析就是尋找這些因子的結(jié)構(gòu)。運(yùn)用SPSS11.5對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析,得檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。由于每個(gè)要素的四個(gè)測(cè)度題項(xiàng)的負(fù)荷值均大于0.5,且因子的Cronbach’sα最低值為0.6994,因此,樣本信度較高,從而判斷本研究所設(shè)計(jì)的我國(guó)旅游電子商務(wù)體系在理論上具有初步的合理性。
2.3效度檢驗(yàn)
效度檢驗(yàn)的目的是衡量一個(gè)量表所測(cè)量的事物特征是否確是真正要測(cè)量的。效度檢驗(yàn)的常用方法是驗(yàn)證性因子分析。驗(yàn)證性因子分析是結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的一種特殊形式。結(jié)構(gòu)方程模型是基于變量的協(xié)方差矩陣來分析變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法,是一個(gè)包含面很廣的數(shù)學(xué)模型,用以分析一些涉及潛變量的復(fù)雜關(guān)系。當(dāng)SEM用于驗(yàn)證某一因子模型是否與數(shù)據(jù)吻合時(shí),稱為驗(yàn)證性因子分析。本文采用了SPSS11.5和LISREL8.7進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,得因子負(fù)荷參數(shù)列表如表3所示。
同時(shí)得因子協(xié)方差矩陣如表4所示。
得模型擬合指數(shù)列表如表5所示。
3結(jié)論
1)根據(jù)擬合指數(shù)列表可知,模型擬合效果較好。因此,本研究設(shè)計(jì)的我國(guó)旅游電子商務(wù)體系具有一定的合理性,能夠涵蓋我國(guó)旅游電子商務(wù)建設(shè)的本質(zhì)性內(nèi)容。
1旅游電子商務(wù)為旅游業(yè)帶來生機(jī)
旅游業(yè)是信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè),在這個(gè)產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)和銷售的過程是在服務(wù)中完成的,這一特點(diǎn)決定了信息技術(shù)與旅游業(yè)之間的深層次互動(dòng)關(guān)系。旅游電子商務(wù)是以旅游網(wǎng)站和電子銀行為基礎(chǔ),利用最先進(jìn)的電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。它向客戶展示所有的旅游產(chǎn)品的相關(guān)信息,引導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂購旅游路線、機(jī)票、酒店、門票以及租車等服務(wù),通過網(wǎng)絡(luò)或其他方式等多種渠道進(jìn)行費(fèi)用支付,讓客戶能夠足不出戶就可以完成旅游計(jì)劃的制訂,旅游電子商務(wù)為旅游業(yè)帶來的生機(jī)可體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)旅游電子商務(wù)這種模式可適應(yīng)大多數(shù)出游者的需求,出游者可根據(jù)自己的個(gè)人情況選擇多種不同的出游方式,增加了自主選擇的機(jī)會(huì),不但可以節(jié)省出游的費(fèi)用,而且能給出游者提供時(shí)間上和安全上的保障。旅游電子商務(wù)無疑是愛好旅游的客戶的最佳選擇方式。(2)相對(duì)于旅行社來說,旅游電子商務(wù)中的旅游產(chǎn)品是一個(gè)信息傳遞的過程,不涉及復(fù)雜、費(fèi)力的物流配送問題,結(jié)算方式可以通過網(wǎng)絡(luò)或直接付款,具有營(yíng)運(yùn)成本低、資金回籠快、管理簡(jiǎn)潔、用戶范圍廣、無時(shí)空限制以及能同用戶互動(dòng)交流等特點(diǎn),提供了更加人性化和個(gè)性化的服務(wù)。(3)旅游電子商務(wù)只需要整合各地旅游資源,形成規(guī)模,這樣既提高了服務(wù)質(zhì)量,又減少中間環(huán)節(jié),縮短了辦理各種手續(xù)的時(shí)間,降低了產(chǎn)品成本。這種經(jīng)營(yíng)方式徹底地改變了傳統(tǒng)旅游的經(jīng)營(yíng)模式和體制形態(tài),提升了整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的效率。(4)旅游主管部門也非常重視旅游電子商務(wù)這種新的經(jīng)營(yíng)模式,可以幫助他們更快捷地收取稅款、掌握旅游動(dòng)向,從而進(jìn)行宏觀調(diào)節(jié)。
2旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題
2.1中國(guó)旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀
目前我國(guó)旅游電子商務(wù)從業(yè)務(wù)形態(tài)上可以分為以下3種類型。(1)由旅游電子商務(wù)發(fā)展起來的、結(jié)合傳統(tǒng)旅行社開展旅游業(yè)務(wù)的綜合性企業(yè),如攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、e龍網(wǎng)等。它們都是從網(wǎng)上訂房、訂票做起,發(fā)展成熟后再逐步開展旅游線路、服務(wù)等其他旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的典型旅游電子商務(wù)企業(yè)。它們以提供標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、規(guī)模化旅游產(chǎn)品預(yù)訂為主,其中機(jī)票、酒店、度假三大模塊為綜合性旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供了一種典型的盈利模式,同時(shí)還提供個(gè)性化服務(wù),如租車服務(wù)、景點(diǎn)門票預(yù)訂服務(wù)、接送站服務(wù)等,極大程度地滿足了各類消費(fèi)者的需求。(2)以傳統(tǒng)旅游企業(yè)為依托,將旅游業(yè)務(wù)逐漸信息化的綜合性企業(yè),如青旅在線、國(guó)旅在線、春秋旅游等。盡管這些企業(yè)也是從網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的酒店和機(jī)票做起,但他們有強(qiáng)大的傳統(tǒng)旅游資源,眾多的旅游線路選擇和價(jià)格上的優(yōu)勢(shì),使線路預(yù)訂業(yè)務(wù)成為企業(yè)的主要利潤(rùn)來源,同時(shí)還可以為游客提供個(gè)性化自助旅游等服務(wù)。(3)以提供單一旅游產(chǎn)品為主的網(wǎng)站,如去哪兒、酷訊等,既有提供旅游咨詢?yōu)橹鞯穆糜巫稍兙W(wǎng)站,還有酒店、機(jī)票的網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)等。
2.2存在的問題
就目前官方公布的數(shù)字來看,雖然網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,但是,大多數(shù)的旅游消費(fèi)者在選擇旅游公司上依然是憑借傳統(tǒng)的服務(wù)方式,同時(shí),旅游公司應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)提供更多的是瀏覽和搜索,而忽視了電子商務(wù)所能帶來的潛在收益。對(duì)于旅游公司而言,一方面建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站需要較大支出以購買相關(guān)軟硬件設(shè)備、引進(jìn)人才等,而回報(bào)率卻難以保障;另一方面,通過電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷,需要大量技術(shù)上的支持,尤其是網(wǎng)上結(jié)算,對(duì)許多旅游公司來說還是比較陌生的,由于缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和人才,對(duì)網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上宣傳效果也沒有足夠的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)。這些原因都促使旅游公司發(fā)展電子商務(wù)的步伐緩慢,很多網(wǎng)站只提供少量的旅游信息,而且還不進(jìn)行即時(shí)更新,未能體現(xiàn)網(wǎng)上旅游的魅力,削弱了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在國(guó)內(nèi)僅有少量旅游公司的網(wǎng)站能為游客提供較好的電子商務(wù)服務(wù)。這些問題可歸納為以下幾個(gè)方面。
2.2.1網(wǎng)絡(luò)安全問題[1]電子商務(wù)已經(jīng)逐漸成為世界經(jīng)濟(jì)的新熱點(diǎn),對(duì)于網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)訂,消費(fèi)者還能夠接受,但對(duì)于在線交易的安全問題,實(shí)在是缺乏信心。病毒攻擊、木馬程序以及其他各種形式的網(wǎng)絡(luò)攻擊時(shí)時(shí)刻刻地威脅著電子商務(wù)的安全。根據(jù)國(guó)家計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)急處理中心的統(tǒng)計(jì),去年我國(guó)發(fā)現(xiàn)的計(jì)算機(jī)病毒有80%以上是以竊取信息等經(jīng)濟(jì)利益為目的的。這些網(wǎng)絡(luò)攻擊行為可能導(dǎo)致企業(yè)和個(gè)人的信息被盜,資金被竊取,也可能導(dǎo)致企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)效率下降甚至崩潰。同時(shí),因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性所引起的交易欺詐行為有惡化的趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)欺詐已經(jīng)成為繼食品、汽車、家電、旅游之后的第五大投訴熱點(diǎn)。這說明發(fā)生在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中欺詐行為已經(jīng)比較嚴(yán)重,它會(huì)影響網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的信任感,進(jìn)而影響中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
2.2.2網(wǎng)站技術(shù)問題多數(shù)旅游公司的電子商務(wù)系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單,內(nèi)容更新不及時(shí),造成網(wǎng)站旅游信息的滯后,直接誤導(dǎo)了消費(fèi)者,從而使網(wǎng)站信用度大大降低。大部分網(wǎng)站不能給瀏覽者的留言予以及時(shí)回復(fù),甚至只允許瀏覽者留言,而不允許查看其他留言,這不僅有損企業(yè)形象,而且直接導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度下降,造成部分消費(fèi)者流失。出游者一般希望能在網(wǎng)上通過各種方式查詢感興趣的信息,而多數(shù)網(wǎng)站沒有查詢功能或只能提供簡(jiǎn)單的線路查詢。網(wǎng)上營(yíng)銷的方式也比較單一,難以吸引消費(fèi)者的關(guān)注。網(wǎng)站的在線交易受多方面條件的制約使得網(wǎng)站在線支付功能形同虛設(shè),好多交易都是在網(wǎng)下完成的。
2.2.3缺乏復(fù)合型人才旅游電子商務(wù)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理不僅涉及旅游業(yè)、網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)方面的技術(shù)和知識(shí)等問題,同時(shí)還涉及市場(chǎng)營(yíng)銷和管理方面的專業(yè)知識(shí)。這就需要既懂旅游業(yè)務(wù),又懂計(jì)算機(jī)的跨領(lǐng)域復(fù)合型人才。然而實(shí)際上,這種復(fù)合型人才在旅游行業(yè)少之又少,根本不能滿足旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的需要,致使旅游電子商務(wù)網(wǎng)站不能順利開展業(yè)務(wù),從而影響發(fā)展。
3旅游電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策
從發(fā)展的眼光來看,旅游電子商務(wù)網(wǎng)站將會(huì)在我國(guó)今后的旅游業(yè)中扮演著越來越重要的角色。隨著中國(guó)網(wǎng)民的不斷增加,互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)中有著很好的發(fā)展前景。但目前由于技術(shù)等方面的原因,旅游網(wǎng)站的功能還不能發(fā)揮得淋漓盡致。綜合目前的情況,建議在以下幾方面做一些切實(shí)可行的工作。
3.1網(wǎng)上安全隱患的防范
網(wǎng)上支付在中國(guó)發(fā)展的制約因素,主要可歸結(jié)為信用和安全。就安全而言,因?yàn)殡娮又Ц妒翘摂M的,人們的安全感不高,有抵觸情緒。(1)必須從技術(shù)上解決這些問題,具體包括:1)可以利用防火墻技術(shù)保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全性;2)利用加密的方法有效地對(duì)抗非法訪問數(shù)據(jù)庫竊取信息等威脅;3)將數(shù)字簽名技術(shù)應(yīng)用到原始報(bào)文完整性的鑒別等方面。(2)與技術(shù)問題相比,更大的制約因素是我國(guó)缺乏完善的市場(chǎng)交易誠(chéng)信體系。為了最大限度地減少旅游電子商務(wù)領(lǐng)域存在的宣傳與實(shí)際不符、用戶信息泄漏以及各種交易類型的欺詐,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,使廣大消費(fèi)者放心大膽地進(jìn)行網(wǎng)上旅游產(chǎn)品的訂購和在線交易,在旅游電子商務(wù)的全過程均應(yīng)有相應(yīng)的法律法規(guī)對(duì)旅游的各方進(jìn)行規(guī)范,同時(shí)從道德層面和技術(shù)層面對(duì)旅游各方進(jìn)行約束,逐步提高我國(guó)旅游各方的社會(huì)信用。當(dāng)務(wù)之急是要進(jìn)一步完善相關(guān)的法律法規(guī),加強(qiáng)法律的監(jiān)管力度,加速信用等級(jí)的建設(shè),使旅游各方均能鑒別對(duì)方的身份和信用等級(jí),規(guī)范網(wǎng)上交易合同文本,確認(rèn)電子簽名,從而保障在線交易的安全。
3.2加強(qiáng)旅行社與第三方電子平臺(tái)合作
旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)在技術(shù)層面上的主要問題是在線交易功能的實(shí)現(xiàn),信用卡、借記卡、手機(jī)、網(wǎng)上銀行、支付寶等多種電子支付方式為在線交易的實(shí)現(xiàn)提供了方便,但是,由于大多數(shù)中小型旅游電子商務(wù)企業(yè)往往沒有足夠的資金及資源建立自己的電子支付平臺(tái),可以考慮加強(qiáng)旅行社與第三方電子平臺(tái)的合作。(1)現(xiàn)在市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了很多較成熟的第三方支付平臺(tái),例如,支付寶、貝寶、財(cái)付通等。通過與這些第三方電子支付平臺(tái)的合作,可以利用現(xiàn)有的資源發(fā)展電子商務(wù),是一條可行之路,從而降低旅行社的運(yùn)營(yíng)成本。(2)攜程網(wǎng)、e龍網(wǎng)等大型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展比較成熟,可以同這些大型網(wǎng)站積極開展合作,拓寬自己的市場(chǎng)銷售渠道,從而開創(chuàng)一種共贏的互動(dòng)營(yíng)銷模式。(3)手機(jī)使用在我國(guó)已經(jīng)相當(dāng)普遍,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,用手機(jī)購物、訂票已經(jīng)成為了可能,并且正在被一些時(shí)間緊湊的工薪階層、生活富裕的專業(yè)人士所接受。手機(jī)支付能真正消除信息獲取的時(shí)空限制,隨時(shí)隨地永遠(yuǎn)在線,這樣用戶可實(shí)現(xiàn)信息的隨時(shí)隨地訪問。因此,旅行社與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、銀行等展開合作,可以方便旅游者在眾多的支付方式中選擇適合自己的方式。旅游中小企業(yè)只有采取更加靈活、高效、創(chuàng)新并且適合自己經(jīng)營(yíng)方式的旅游電子商務(wù),才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占領(lǐng)一席之地。
3.3加強(qiáng)網(wǎng)站營(yíng)銷策略
可以根據(jù)網(wǎng)民的數(shù)量和層次,設(shè)計(jì)開發(fā)適合不同消費(fèi)人群的旅游產(chǎn)品,并做好旅游市場(chǎng)營(yíng)銷和旅游網(wǎng)站的建設(shè)工作。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷就是在對(duì)現(xiàn)有的旅游市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上,依據(jù)旅游者在需求、欲望、行為、習(xí)慣等方面的差異性,把旅游市場(chǎng)整體劃分成若干個(gè)旅游群體的市場(chǎng)分類過程。根據(jù)我國(guó)旅游人群的現(xiàn)有狀況可以分成18歲以下的學(xué)生、中青年、老年三大旅游群體。(1)18歲以下的學(xué)生群體基本上與父母或其他家庭成員一同出游,或是參加以學(xué)生為主的夏令營(yíng)活動(dòng)。這類學(xué)生出游的目的基本上是以開拓眼界、增加知識(shí)為主。因此,設(shè)計(jì)開發(fā)該群體的旅游產(chǎn)品時(shí)多考慮學(xué)生的實(shí)際需求,盡最大限度滿足學(xué)生的要求,如果這部分旅游產(chǎn)品做得好,由于這個(gè)群體處在一個(gè)好動(dòng)的年齡,會(huì)增加2～3倍的出游者。(2)中青年出游者是個(gè)龐大的旅游群體,文化水平、經(jīng)濟(jì)水平都相對(duì)較高,對(duì)這部分旅游群體的服務(wù)是不可忽視的,它將會(huì)給旅游業(yè)帶來較大的市場(chǎng)份額。中青年旅游群體一般在出游時(shí)間上比較有限制,根據(jù)這種實(shí)際情況,旅游企業(yè)在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí),應(yīng)該多做市場(chǎng)調(diào)查、多開拓思路,打破已有的根深蒂固的傳統(tǒng)觀念,開展一些特色的旅游服務(wù),開發(fā)多種合適的旅游產(chǎn)品,并借助網(wǎng)絡(luò)開展豐富多彩的營(yíng)銷活動(dòng)來吸引更多的中青年出游者,逐步提高旅游產(chǎn)品的預(yù)訂率。(3)老年旅游群體也是不容忽略的。他們的特點(diǎn)是時(shí)間上比較充裕,經(jīng)濟(jì)上也比較寬松,在制定旅游路線時(shí)以環(huán)境舒適、比較安全的目的地為主,可以適當(dāng)調(diào)整目的地的數(shù)量,使老齡朋友在不是很疲勞的狀態(tài)下順利地、愉快地完成旅行。如果將這些老年人培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶,他們將一傳十,十傳百,從而帶動(dòng)更多的老齡朋友來參加旅游。另外,旅游網(wǎng)站還可以增加在線交流服務(wù)[2]、調(diào)查問卷等方式來傾聽旅游者的心聲和需求,從而及時(shí)改變戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù),隨時(shí)推出符合消費(fèi)者的旅游線路,使企業(yè)在旅游市場(chǎng)上更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。
今年共出動(dòng)執(zhí)法人員 人次，車輛 車次，檢查餐飲店 家，工藝品店 家，配合政府部門聯(lián)合執(zhí)法 次。立案查處野生動(dòng)物保護(hù)案件 宗，結(jié)案 宗，案值 萬元，罰沒款 萬元。
（二）動(dòng)產(chǎn)抵押登記情況
共辦理動(dòng)產(chǎn)抵押登記 宗,其中設(shè)立登記 宗，變更登記 宗，注銷登記 宗。設(shè)立登記金額 萬元。
（三）旅游市場(chǎng)整治情況
共出動(dòng)執(zhí)法人員 人次，檢查旅游景點(diǎn) 個(gè)次、旅游購物點(diǎn) 個(gè)次、海鮮大排檔 家次、水果攤點(diǎn) 家次、旅行社 家次、酒店賓館 家次、其他旅游場(chǎng)所 家次。立案查處涉及旅游市場(chǎng)違法違規(guī)案件 宗，結(jié)案 宗，罰沒款 萬元，受理 “旅游服務(wù)”類的消費(fèi)投訴 件，辦結(jié) 件；舉報(bào) 件，辦結(jié) 件，挽回經(jīng)濟(jì)損失 萬元。
（四）農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)監(jiān)管及一次性塑料制品整治情況
共出動(dòng)執(zhí)法人員 人次，執(zhí)法車輛 車次，簽訂掃黑除惡責(zé)任書 份，移交掃黑除惡線索 條，行政約談農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)開辦者 家次。
共出動(dòng)人員 人次，車輛 車次，檢查塑料制品生產(chǎn)銷售企業(yè) 家，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng) 家，經(jīng)營(yíng)戶 戶次，發(fā)放宣傳資料 份，約談業(yè)戶 家， 家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)已設(shè)立環(huán)保塑料袋直銷點(diǎn)。立案 宗，結(jié)案 宗，罰沒不合格塑料袋 個(gè)（扎），罰沒款 萬元。
（五）建材市場(chǎng)監(jiān)管情況
共出動(dòng)執(zhí)法人員 人次， 車次，檢查鋼材等建材經(jīng)營(yíng)店 戶次，約談 家，責(zé)令整改 家，張貼投訴舉報(bào)宣傳貼 張，立案 宗，結(jié)案 宗，罰沒款 萬元，沒收不合格建材 噸。
（六）二手車市場(chǎng)監(jiān)管情況
共出動(dòng)執(zhí)法人員 人次，車輛 車次，檢查車輛維修點(diǎn) 家次，檢查二手車銷售點(diǎn) 家次，走訪汽車銷售企業(yè) 家次，發(fā)放宣傳資料 份，處理汽車類投訴 宗。
（七）電動(dòng)自行車監(jiān)管情況
檢查電動(dòng)自行車銷售店 次，發(fā)放宣傳資料 份，張貼新國(guó)標(biāo)標(biāo)語 張，立案查處電動(dòng)自行車案件 宗，查扣涉嫌超標(biāo)電動(dòng)自行車 輛，結(jié)案 宗，罰沒 萬元，沒收電動(dòng)自行車 輛。
（八）成品油、散煤市場(chǎng)監(jiān)管情況。
檢查加油站 家，查處無照經(jīng)營(yíng)加油點(diǎn) 個(gè)，處理投訴 宗，挽回經(jīng)濟(jì)損失 元。立案 宗，結(jié)案 宗，罰沒 萬元。清理禁燃區(qū)散煤、煤球經(jīng)營(yíng)戶 家。
（九）農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管情況。
共出動(dòng)執(zhí)法人員 人次，車輛 車次，檢查各類農(nóng)資經(jīng)營(yíng)業(yè)戶 家（次），檢查集貿(mào)市場(chǎng) 個(gè)、專業(yè)市場(chǎng) 家，發(fā)放宣傳資料 份，責(zé)令整改 家，立案 宗，結(jié)案 宗，罰沒 萬元，罰沒物品 噸（件）。
（十）殯葬市場(chǎng)監(jiān)管情況。
出動(dòng) 人次，檢查 戶，責(zé)令整改 戶，查扣違法殯葬用品 件。聯(lián)合民政等部門檢查 次。下架違規(guī)殯葬用品 件。
（十一）房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管情況。
出動(dòng)執(zhí)法人員 人次，檢查房地產(chǎn)企業(yè) 家，約談 家，其中與住建等部門聯(lián)合檢查 次。立案 宗，結(jié)案 宗，罰沒款 萬元。
（十二）合同監(jiān)管情況。
指導(dǎo) 家企業(yè)使用合同示范文本，規(guī)范格式合同條款 條，立案查處霸王條款等合同案件 宗，結(jié)案 宗，罰沒款 萬元。
（十三）網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管情況。
辦理 個(gè)網(wǎng)店?duì)I業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)識(shí)。處理網(wǎng)絡(luò)投訴 宗，查辦網(wǎng)絡(luò)案件 宗，結(jié)案 宗，罰沒款 萬元。
附：工作措施、工作亮點(diǎn)、存在問題、典型案例。
2012年，全國(guó)汽車行業(yè)的售后服務(wù)問題依然嚴(yán)峻。在全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴中，家用轎車的售后服務(wù)投訴高于其他商品和服務(wù)的平均水平。
1、配件：維修中以“換”為主，且更換配件爭(zhēng)議多
當(dāng)車輛被送修時(shí)，對(duì)于故障部件，是以“修”為主，還是以“換”為主？由于在專業(yè)技術(shù)知識(shí)上，消費(fèi)者與維修服務(wù)方處于完全不對(duì)稱的位置上，因此缺乏判斷力，只能聽命于對(duì)方。而作為維修服務(wù)方的一些企業(yè)為謀求利潤(rùn)最大化，盡可能地采取了能換則換的做法。道理很簡(jiǎn)單：維修，賺的是工時(shí)費(fèi)，換件則既賺工時(shí)費(fèi)又賺配件差價(jià)，何樂而不為？況且，以通常的價(jià)格水平計(jì)算，如果用零配件簡(jiǎn)單相加組裝一輛車，其價(jià)格甚至相當(dāng)于兩輛新車，配件價(jià)格之高、利潤(rùn)之豐可見一斑。在對(duì)配件渠道實(shí)行壟斷性經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者缺乏話語權(quán)的情況下，維修成換修也就順理成章了。而另一方面，有些消費(fèi)者（尤其是一些中高端車輛的消費(fèi)者）由于經(jīng)濟(jì)承受能力較強(qiáng)，對(duì)維修費(fèi)用并不太計(jì)較，只是圖個(gè)省心、省事或要求維修效率高些，這正中商家的下懷，也為商家以換代修提供了堂皇的理由。不僅如此，一些不規(guī)范的汽車售后廠家，還會(huì)購入一些市場(chǎng)上流通的配件，以次充好，收取原廠配件價(jià)格，再對(duì)原廠配件進(jìn)行倒賣。甚至有問題零部件不進(jìn)行更換，維修人員自己保留，用來販賣配件或是干“私活”。
2、技術(shù)：維修人員技術(shù)匱乏，專業(yè)水平低，維修質(zhì)量不高
汽車屬于技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對(duì)從業(yè)人員的技術(shù)水平有著相當(dāng)高的要求。但行業(yè)的實(shí)際情況是，汽車專業(yè)維修技術(shù)人員匱乏，不少從業(yè)人員的技術(shù)水平明顯不高且缺乏豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在維修服務(wù)中，經(jīng)常找不到或找不準(zhǔn)車輛故障原因，或故障多次維修不能有效解決問題，或以更換零部件的辦法來代替維修，或是修好了故障但帶來了新問題，或需要較長(zhǎng)時(shí)間去維修等。這些情況都導(dǎo)致消費(fèi)者的嚴(yán)重不滿。
3、收費(fèi)：不合理收費(fèi)現(xiàn)象普遍，4S店收費(fèi)明顯偏高，價(jià)格缺乏誠(chéng)信
引發(fā)對(duì)收費(fèi)不滿的一個(gè)原因是，有些零部件，如剎車片、飛輪齒圈等，出“保”不久便出現(xiàn)問題，多數(shù)車主認(rèn)為是部件本身質(zhì)量不過關(guān)所致，但由于超過了保修期限而消費(fèi)者又無力舉證，只能無奈買單。
由于車市銷量走低，一些企業(yè)在汽車的售后服務(wù)方面大做“文章”，例如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、延長(zhǎng)工時(shí)、配件只換不修、配件以次充好等。尤其是4S店的收費(fèi)，明顯偏高。
4、態(tài)度：服務(wù)態(tài)度生硬，服務(wù)承諾難兌現(xiàn)
消費(fèi)者在服務(wù)態(tài)度方面的不滿主要是服務(wù)商對(duì)于客戶的送檢送修的車輛態(tài)度敷衍，遲遲不能給予答復(fù)，即便說修，也不能給出確切時(shí)間，讓客戶感覺不被重視。服務(wù)態(tài)度問題是汽車用戶針對(duì)服務(wù)問題投訴最多的方面，超過總量的1/4。多是在車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題后，汽車用戶在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過程中出現(xiàn)問題，產(chǎn)生了不滿情緒。其次，廠商給出的服務(wù)承諾往往不能兌現(xiàn)，或只能部分兌現(xiàn)，或提供的服務(wù)與實(shí)際宣傳不相符。如向用戶保證的交車時(shí)間不能按時(shí)交車、承諾可以修好的故障不能一次性解決等等。此外，服人員的用語不當(dāng)，語氣生硬也是重要原因之一。這體現(xiàn)出汽車用戶在看重產(chǎn)品質(zhì)量和維修結(jié)果同時(shí)，對(duì)廠家服務(wù)水平，尤其是服務(wù)站的服務(wù)要求越來越高。特別是4S店，作為與車主溝通的第一道屏障，其服務(wù)質(zhì)量的好壞將有可能直接影響車主的投訴與否。
二、電子通訊產(chǎn)品的售后服務(wù)
以手機(jī)、電腦、數(shù)碼相機(jī)等為代表的電子通訊產(chǎn)品市場(chǎng)越來越大，這類產(chǎn)品的普及率很高，使用頻率也很高，但隨之而來的售后服務(wù)問題也日益突出。
1、三包：盡可能逃避三包規(guī)定
由于這類產(chǎn)品種類繁多，三包規(guī)定不盡相同。因此，一些廠商違反三包規(guī)定，如按三包規(guī)定應(yīng)該退機(jī)或換機(jī)的，卻利用消費(fèi)者不了解有關(guān)規(guī)定之機(jī)，不給保修或在保修期內(nèi)還要消費(fèi)者掏錢維修。
還有商家玩文字游戲誤導(dǎo)消費(fèi)者。例如，如果有商家說電腦“整機(jī)保修三年”，做為一個(gè)普通消費(fèi)者“整機(jī)”自然理解為“整個(gè)電腦”，但這個(gè)“整機(jī)”很可能并不是指整個(gè)機(jī)器，而是指主機(jī)箱里的重要部件，而電腦顯示器、光驅(qū)以及鍵盤、鼠標(biāo)等都只是保修一年。
2、借口：人為損壞，成商家擋箭牌
只有被售后維修部門認(rèn)定為“非人為損壞”之后，保修才能實(shí)現(xiàn)，但是否是“非人為”卻全憑售后一句話，就可以將產(chǎn)品事先宣傳的種種免費(fèi)維修承諾推得一干二凈。很多消費(fèi)者由于缺乏專業(yè)知識(shí)和維權(quán)意識(shí)，面對(duì)售后服務(wù)的這面“擋箭牌”，只得乖乖地從腰包里掏錢。也有一些廠商知道某些項(xiàng)目目前缺乏相應(yīng)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，一味將責(zé)任推給用戶，從而逃避三包責(zé)任。
3、維修：收費(fèi)混亂，維修質(zhì)量沒保證
電子通訊產(chǎn)品種類繁多，國(guó)內(nèi)缺少統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修報(bào)價(jià)混亂，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，導(dǎo)致產(chǎn)品維修亂收費(fèi)現(xiàn)象頻發(fā)。并且，很多消費(fèi)者將產(chǎn)品送修后不能了解故障的真正原因和維修內(nèi)容，導(dǎo)致消費(fèi)者容易被欺詐。每個(gè)維修點(diǎn)的維修能力與水平也參差不齊，維修質(zhì)量得不到保證，返修率高。
4、網(wǎng)點(diǎn)：資質(zhì)不全，網(wǎng)點(diǎn)分布不夠
目前很多電子通訊產(chǎn)品維修網(wǎng)點(diǎn)都沒有經(jīng)過維修資質(zhì)認(rèn)證，致使電子通訊產(chǎn)品維修行業(yè)良莠不齊。有些私營(yíng)維修店可靠性沒有保證，數(shù)碼產(chǎn)品的技術(shù)含量比較高，一些小問題在這些維修店還可以解決；但如果是關(guān)鍵部件的維修，私營(yíng)維修店的工作人員無能為力，甚至把原配件弄壞，造成無法解決的難題。另外，品牌維修點(diǎn)少，聯(lián)保成形式。多數(shù)知名品牌雖說是全國(guó)聯(lián)保，但維修點(diǎn)卻是分區(qū)設(shè)置，而非按省設(shè)點(diǎn)，導(dǎo)致小城市維修困難重重。
5、更新：產(chǎn)品升級(jí)引發(fā)的維修問題
電子通訊產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，不少型號(hào)的電子產(chǎn)品還沒超出保修期就已退出市場(chǎng)。也有的產(chǎn)品因降價(jià)速度很快，造成產(chǎn)品出保修期后維修費(fèi)高于產(chǎn)品售價(jià)，使消費(fèi)者望而卻步。例如有的手機(jī)企業(yè)，一年內(nèi)推出新機(jī)達(dá)80余種，產(chǎn)品的不穩(wěn)定性比以往大幅增加，產(chǎn)品的返修率超過20%，數(shù)碼相機(jī)返修率也高達(dá)12.1%。產(chǎn)品返修率高不僅增加了售后服務(wù)壓力，也造成了一些產(chǎn)品缺少維修配件，有些甚至從報(bào)廢的產(chǎn)品上拆配件，給用戶使用帶來安全隱患。
三、家居裝修行業(yè)的售后服務(wù)
近年來，家居家裝行業(yè)的售后服務(wù)問題和投訴越來越突出，主要是家居用品實(shí)用壽命長(zhǎng)、裝修后的環(huán)境質(zhì)量、工程施工質(zhì)量等，在施工工程中不容易顯現(xiàn)。
1、欺瞞：玩弄文字游戲，夸大宣傳或偷換概念
一些廠商為贏得更多的銷售業(yè)績(jī)，在各種形式的廣告和市場(chǎng)宣傳中，玩弄文字游戲，或言過其實(shí)，或偷換概念，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。如一統(tǒng)家居大肆宣傳“同品全程比價(jià)我最低！比居然、紅星同品至少省50%”，其實(shí)是將“同品”的概念偷換為了“同品質(zhì)”，而所謂“同品質(zhì)”也根本無法比對(duì)。再有，一些裝修公司簽訂合同時(shí)利用信息不對(duì)稱含糊其辭，為自己留下諸多“后路”，在業(yè)主需要售后服務(wù)時(shí)就以用戶使用不當(dāng)、裝飾公司人員不足等理由，拖延維修或者增收維修費(fèi)。
2、增項(xiàng)：合同約定不清晰，惡意增項(xiàng)增費(fèi)用
一些家裝公司利用低報(bào)價(jià)的手段爭(zhēng)奪客源，故意將合同上的報(bào)價(jià)單做得含糊，之后對(duì)業(yè)主進(jìn)行變相的增項(xiàng)收費(fèi)，這種情況往往讓業(yè)主最后的裝修費(fèi)用超支嚴(yán)重。而由于這些額外增項(xiàng)在合同內(nèi)也沒有白紙黑字一一注明，導(dǎo)致了消費(fèi)者維權(quán)困難，有苦難言。
3、設(shè)計(jì)：裝修方案不合理，功能設(shè)計(jì)失誤
一些家裝服務(wù)中，由于裝修方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的失誤而引發(fā)連鎖反應(yīng)。例如設(shè)計(jì)尺寸與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況不符、材料選擇不當(dāng)、功能設(shè)計(jì)不合理、設(shè)計(jì)效果與預(yù)期不符等，導(dǎo)致經(jīng)常修改設(shè)計(jì)方案和增減項(xiàng)目，消費(fèi)者十分不滿，但由無從追責(zé)。
4、選材：裝修材料來源不明，質(zhì)量不過關(guān)
家裝方案中，對(duì)裝修材料或選配商品的約定往往不清楚，很多裝修企業(yè)用“貼牌”的方式掩蓋了它們的真實(shí)來源，使得消費(fèi)者既不清楚其質(zhì)量如何也不清楚其合理價(jià)格如何。一旦這些材料出現(xiàn)質(zhì)量問題，便會(huì)引發(fā)嚴(yán)重糾紛。另外，維修用的材料與原材料是否一致也是重要問題，很多合同中未明文規(guī)定維修材料與原材料型號(hào)和規(guī)格是否相同，用模糊概念蒙騙消費(fèi)者，使用劣質(zhì)家裝材料進(jìn)行維修。
5、保修：保修期太短或不明確
家居商品的售后服務(wù)保修期短，大多數(shù)商家都只有一年的保修時(shí)間，超出一年如要維修就需要付費(fèi)，收費(fèi)維修期多為5年，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實(shí)在很小，而一年過后所有維修就要收錢了。并且部分家居產(chǎn)品未將保修期限及起止時(shí)間明確在合同之中，模糊保修概念。而家裝工程的保修大多按“基礎(chǔ)工程保修2（或3）年，隱蔽工程保修5（或6）年”的行業(yè)慣例執(zhí)行，并無強(qiáng)制規(guī)定。
四、電商網(wǎng)購的售后服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的購物方式，以其方便快捷、價(jià)格較低廉的優(yōu)勢(shì)受到越來越多的消費(fèi)者青睞在給網(wǎng)民帶來自由、便利的同時(shí)也引發(fā)了種種問題，虛假信息、物流延遲、支付安全等等，可謂“亂象叢生”， 極易引發(fā)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益事件。
1、責(zé)任：法規(guī)不明確，責(zé)任難界定
《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)雖同樣適用于網(wǎng)絡(luò)銷售，但都沒有對(duì)網(wǎng)購行為進(jìn)行明確。很多網(wǎng)商并不認(rèn)為自己是產(chǎn)品銷售的第一責(zé)任人，而是將自己定位為平臺(tái)提供者，這樣其在售后方面的投入必然很小，從而造成責(zé)任不清的問題。一些經(jīng)營(yíng)者甚至明確聲明對(duì)網(wǎng)上購物的商品不承擔(dān)售后服務(wù)三包責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)購買的商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者將可能成為網(wǎng)絡(luò)商家和廠家的“球”： 網(wǎng)絡(luò)商家說產(chǎn)品出了問題去找廠家，而廠家卻說網(wǎng)上購買的產(chǎn)品是不負(fù)責(zé)的，按照“三包”誰銷售誰負(fù)責(zé)的條款，應(yīng)該由商家解決，而商家卻會(huì)說沒有售后服務(wù)修理人員把消費(fèi)者又踢回到廠家。
2、價(jià)格：看似低價(jià)，服務(wù)需另付費(fèi)
一般認(rèn)為，在網(wǎng)上購物會(huì)比實(shí)體店面購物要便宜，因?yàn)橹辽倬W(wǎng)絡(luò)沒有昂貴的房租成本。但有些網(wǎng)購商品的價(jià)格未必真有那么低，尤其是有些商家是把實(shí)體商品價(jià)格和相關(guān)服務(wù)價(jià)格分開計(jì)算的，等下了訂單后才知道服務(wù)需要另付費(fèi)用，例如用戶需要安裝調(diào)試服務(wù)，那么需要付額外的費(fèi)用。或者它的低價(jià)是因?yàn)椴惶峁┦酆蠓?wù)，以后需要各種服務(wù)時(shí)，需要付費(fèi)從其他企業(yè)獲得。所以累計(jì)起來，其總價(jià)格未必合算。
3、維修：不提供服務(wù)，維修麻煩
網(wǎng)購消費(fèi)者的覆蓋范圍廣，而大多數(shù)網(wǎng)店的實(shí)力比較弱，所以不可能對(duì)所有網(wǎng)購消費(fèi)者進(jìn)行售中售后支持。實(shí)體店有固定的技術(shù)工程師，在商品出現(xiàn)問題時(shí)，用戶只需要將產(chǎn)品交給實(shí)體店經(jīng)銷商，就可以享受檢測(cè)保修服務(wù)。而網(wǎng)購商品大部分需要由商家發(fā)送回廠家，往往一個(gè)小麻煩也需要很長(zhǎng)的檢修周期。而且網(wǎng)購商品在售后服務(wù)修理運(yùn)輸過程中，又可能被損壞。
4、物流：不及時(shí)、不可靠
由于網(wǎng)絡(luò)購物引進(jìn)了第三方物流，給一些問題帶來了更多的爭(zhēng)議。網(wǎng)購商家跟物流公司是一種業(yè)務(wù)關(guān)系，但并沒有控制權(quán)力，因此物流的及時(shí)性往往難以保證。同時(shí)，客戶收到貨物后，如有質(zhì)量問題，商家和物流公司往往互相推諉，以逃避法律責(zé)任。并且，由于網(wǎng)絡(luò)的無地域性和不確定性，出現(xiàn)糾紛，很難取證維權(quán)。
5、網(wǎng)評(píng)：只能好評(píng)，不能差評(píng)
網(wǎng)購之后，對(duì)交易給予評(píng)價(jià)，無論好評(píng)差評(píng)，都是消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利。而頻頻發(fā)生的霸王買賣，強(qiáng)行要求消費(fèi)者只能說好、不能言差，否則騷擾報(bào)復(fù)，無疑是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的侵害。網(wǎng)店對(duì)信譽(yù)度的高度重視，固然可喜，然而這種強(qiáng)行剝奪一方話語權(quán)的行為所產(chǎn)生的誠(chéng)信，無疑無法讓人信服，更是網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系建設(shè)的障礙。
五、家用電器的售后服務(wù)
家電行業(yè)的售后服務(wù)問題一直備受關(guān)注的。
1、外包：售后服務(wù)的外包模式難管理
家電企業(yè)售后服務(wù)主要有兩種方式，一種是由企業(yè)自己的技術(shù)人員進(jìn)行售后服務(wù)，另一種是將售后服務(wù)外包給第三方公司進(jìn)行，企業(yè)根據(jù)工作量給外包商相應(yīng)費(fèi)用。由于外包服務(wù)具有覆蓋面廣、靈活迅速的特點(diǎn)，多數(shù)企業(yè)采用此種售后服務(wù)模式。然而由于外包商需要盈利，且不需要對(duì)品牌負(fù)有多少責(zé)任，所以造成“外包”服務(wù)成本較高且管理困難。甚至有些企業(yè)為了降低售后服務(wù)成本，降低外包商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而也降低了企業(yè)的售后服務(wù)水平。
2、標(biāo)準(zhǔn)：缺乏強(qiáng)制力，細(xì)節(jié)難以落實(shí)
雖然已經(jīng)實(shí)施的針對(duì)售后服務(wù)的相關(guān)法規(guī)超過6部，主要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)十幾項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也有十幾項(xiàng)，同時(shí)還包括許多地方和行業(yè)協(xié)會(huì)制定的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，但仍沒能徹底解決售后服務(wù)中存在的問題。一方面是各種標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)大多是推薦性的，大企業(yè)執(zhí)行情況較好，中小企業(yè)較差；另一方由于售后服務(wù)具有差別性和臨時(shí)性，即使是大企業(yè)中，也存在執(zhí)行情況不一的現(xiàn)象。并且，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)大多較為宏觀，細(xì)節(jié)難以落實(shí)。例如09年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委了《家用電器和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》及家電品類售服務(wù)的特殊要求，然而針對(duì)售后服務(wù)過程中廠家拖拉解決、售后電話難打通、街頭游擊隊(duì)等售后服務(wù)過程中的現(xiàn)象，新規(guī)范還是難以約束。
3、兩難：小家電修與不修，陷兩難
一方面，由于小家電行業(yè)發(fā)展時(shí)間短、進(jìn)入門檻低，生產(chǎn)企業(yè)普遍規(guī)模偏小，經(jīng)營(yíng)效益不足以支持獨(dú)立的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；另一方面，對(duì)于消費(fèi)者來說，由于小家電產(chǎn)品技術(shù)含量、銷售價(jià)格較低，維修的時(shí)候卻面臨三包期短、維修等待時(shí)間長(zhǎng)、維修費(fèi)用（尤其是更換零配件的費(fèi)用）太高等問題，往往導(dǎo)致消費(fèi)者被迫放棄享受售后服務(wù)。如飛利浦剃須刀，換一個(gè)最簡(jiǎn)單的部件也需幾十元，還不如買個(gè)新的劃算。但這種放棄不是心甘情愿的，會(huì)極大地影響消費(fèi)的滿意度。同時(shí)，小家電行業(yè)缺乏國(guó)家統(tǒng)一售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束，售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊，問題百出。
4、外資：售后服務(wù)難，帶有歧視性
近年來，曾經(jīng)憑借產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)、品牌美譽(yù)度等在中國(guó)家電市場(chǎng)上一路凱歌的外資家電企業(yè)，卻因“服務(wù)短腿”而馬失前蹄。從“松下召回門”到東芝“豎線門”，外資家電企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)上售后服務(wù)問題層出不窮，例如售后服務(wù)流程繁瑣，從出現(xiàn)問題到解決所需時(shí)間長(zhǎng)；售后服務(wù)管理方面，價(jià)格不透明、不規(guī)范，面對(duì)消費(fèi)者的個(gè)案大多數(shù)能拖就拖，只有當(dāng)眾多消費(fèi)者聯(lián)合起來的時(shí)候，廠商才會(huì)提出一些解決方案；一些企業(yè)對(duì)待中國(guó)市場(chǎng)和海外市場(chǎng)采取不同的售后服務(wù)舉措和態(tài)度，如保修期縮短、產(chǎn)品召回時(shí)間晚等。
六、旅游行業(yè)的服務(wù)問題
1、門票：景區(qū)門票定價(jià)過高，半價(jià)票占比例減少
2012年，國(guó)內(nèi)有超過20個(gè)知名景區(qū)門票漲價(jià)，漲幅普遍較大，如揚(yáng)州瘦西湖擬將門票由60元調(diào)整為120元。國(guó)外景區(qū)如富士山是免費(fèi)，盧浮宮的門票折合人民幣約為85元。而張家界、九寨溝等門票都超過200元。同時(shí)，旅游景區(qū)將更多的收費(fèi)從門票中分離，單獨(dú)設(shè)置為不設(shè)半價(jià)票的項(xiàng)目，以獲得更大的營(yíng)利，減少了老人、兒童、學(xué)生等群體的優(yōu)惠。也有景區(qū)在內(nèi)部開辟子景區(qū)，越來越多的項(xiàng)目不停打斷了游客的節(jié)奏，讓游客無法正常體驗(yàn)游玩的樂趣。而在高定價(jià)的景區(qū)門票背后，本應(yīng)包含其中的景區(qū)介紹服務(wù)項(xiàng)目卻被置于導(dǎo)游和電子導(dǎo)游等收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目中，這實(shí)際上是一種變相的重復(fù)收費(fèi)。
2、食品：景區(qū)內(nèi)食品定價(jià)過高，質(zhì)量多數(shù)不佳
旅游景區(qū)內(nèi)的食品由于店面租金和擴(kuò)大營(yíng)利的考慮，其定價(jià)比景區(qū)外的價(jià)格普通高出許多，這一本屬正常的現(xiàn)象在有的景區(qū)中被無限放大，例如西安古城墻在旺季全票40元，半價(jià)票20元，但景區(qū)內(nèi)原價(jià)1元的礦泉水售賣5元，價(jià)格提高400%，而其搬運(yùn)成本幾可不計(jì)。同時(shí)，多數(shù)景區(qū)內(nèi)設(shè)置的當(dāng)?shù)靥厣称吠仁袌?chǎng)價(jià)格高，卻只是商業(yè)化后的產(chǎn)品，不能為游客提供真實(shí)用餐體驗(yàn)。
3、設(shè)施：景區(qū)公共設(shè)施不完善，安全提示不到位
無論規(guī)模大小和等級(jí)高低，幾乎所有景區(qū)內(nèi)均在公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置上存在一定程度的不足，例如休息處、飲水處等。而安全提示和無障礙設(shè)施的設(shè)置則往往在景區(qū)規(guī)劃的考慮范圍之內(nèi)，即使有所涉及也寥寥無幾，無法真正起到讓游客注意自身安全和為殘障人士提供有效服務(wù)的作用。這一點(diǎn)在國(guó)外的旅游景區(qū)中普遍做得較好，國(guó)內(nèi)景區(qū)亟需提高公共服務(wù)意識(shí)。
4、購物：旅游購物，屢禁不止
旅游購物問題是個(gè)老問題了。一些旅行社為吸引客源，壓低團(tuán)費(fèi)，然后在旅游過程中通過帶游客去購物的方式獲得彌補(bǔ)。更有甚者，導(dǎo)游在車上就會(huì)向游客推銷商品，他們對(duì)各類游客團(tuán)體的性情了如指掌，針對(duì)不同年齡的游客團(tuán)體做出或“煽情”或“悲情”的表演，軟硬兼施，最后讓游客乖乖掏錢。更為嚴(yán)重的是，通過這種方式購得的商品，往往是價(jià)格奇高而質(zhì)量極差，甚至是偽劣商品。
5、客流：旺季不限制客流，造成景區(qū)混亂
旺季時(shí)部分景區(qū)對(duì)客流量不加限制，造成擁堵，輕則影響游客旅游體驗(yàn)，重則耽誤游客行程，造成游客實(shí)際損失。例如2012年10月2日，華山游客人數(shù)“爆棚”，導(dǎo)致大量游客被困山頂，管理陷于癱瘓，游客與管理方發(fā)生沖突，最終由警察出動(dòng)引導(dǎo)游客下山。這起事故完全是景區(qū)放入了遠(yuǎn)超纜車承載的游客所導(dǎo)致。
6、團(tuán)購：規(guī)則不完善，景區(qū)不認(rèn)可團(tuán)購門票
隨著團(tuán)購在國(guó)內(nèi)的日趨火熱，旅游行業(yè)也開始在團(tuán)購領(lǐng)域有所發(fā)展，目前旅游團(tuán)購主要存在的問題有兩類。一是旅客團(tuán)購門票的來源存在諸多問題，有的團(tuán)購是旅行社利用景區(qū)提供的團(tuán)體價(jià)賣出，也有的團(tuán)購根本是來源不明的欺詐行為，無論是哪一種團(tuán)購，都是不被景區(qū)承認(rèn)的門票，會(huì)給游客帶來不便和損失。二是部分景區(qū)會(huì)在不加說明的情況下在旅游旺季不允許游客使用團(tuán)購門票，或要求游客在團(tuán)購的基礎(chǔ)上補(bǔ)差價(jià)，而游客作為弱勢(shì)群體根本無處可申訴，往往為了不耽誤行程而屈服于景區(qū)。
