發(fā)布時(shí)間：2022-06-19 08:50:10
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇商務(wù)旅游論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1、電子商務(wù)對(duì)地方旅游業(yè)的影響分析
1.1電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的挑戰(zhàn)
縱觀旅游業(yè)先前的發(fā)展模式，傳統(tǒng)旅游業(yè)更傾向于實(shí)體店操作，實(shí)體店運(yùn)作模式雖然有一定的優(yōu)勢(shì)，但仍傳統(tǒng)服務(wù)模式通常是被動(dòng)的，存在運(yùn)行速度慢、客戶需求不明確、市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍、反饋不及時(shí)等問(wèn)題。而電子商務(wù)旅游為用戶提供了一個(gè)在家里或者單位就可以直接完成旅游查詢、預(yù)定、完整行程策劃的流程，這對(duì)于傳統(tǒng)旅游行業(yè)的等待用戶上門(mén)是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。
1.2旅游市場(chǎng)占有率競(jìng)爭(zhēng)的加劇
線上旅游越來(lái)越多的搶占原屬于傳統(tǒng)旅游企業(yè)的市場(chǎng)份額，并不斷對(duì)線下旅游形成市場(chǎng)擠壓，如果傳統(tǒng)旅游行業(yè)不再做出相應(yīng)的改變，將會(huì)面臨更加嚴(yán)峻的市場(chǎng)被搶占的形勢(shì)。因而電子商務(wù)要求旅游行業(yè)要改變當(dāng)前被動(dòng)的狀態(tài)，將自身的資源與線上相整合，應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)使旅游企業(yè)建立一條更加有針對(duì)性的產(chǎn)業(yè)鏈，包括對(duì)客戶需求的分析，項(xiàng)目的規(guī)劃、開(kāi)展、運(yùn)行及售后服務(wù)等。以客戶為中心去發(fā)展，使得旅行社能夠更加迅速了解市場(chǎng)的需求，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1.3電子商務(wù)對(duì)未來(lái)發(fā)展形成的威脅升級(jí)
從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展角度看，沒(méi)有絕對(duì)的線上和線下之分，線上旅游也一定要落地，與線下實(shí)體相結(jié)合，而線下旅游也必須接受線上交易的現(xiàn)實(shí)，所以，傳統(tǒng)旅游行業(yè)需要有提高各種旅游市場(chǎng)占有率方面拿出真實(shí)的策略，否則極有可能被這個(gè)市場(chǎng)淘汰。
1.4傳統(tǒng)旅游業(yè)與電商結(jié)合的態(tài)勢(shì)
把傳統(tǒng)旅游模式與電子商務(wù)相結(jié)合正在形成一種態(tài)勢(shì)，這種態(tài)勢(shì)表明線上與線下相結(jié)合正在成為一種必然的發(fā)展趨勢(shì)。如表0-1所示：
2、電子商務(wù)提高區(qū)域旅游市場(chǎng)占有率策略研究
通過(guò)以上分析，傳統(tǒng)旅游企業(yè)要想走出困境，提高旅游市場(chǎng)占有率，必須在服務(wù)模式上、引進(jìn)智力和人才因素上、多方合作戰(zhàn)略和持續(xù)的進(jìn)行品牌塑造等方面進(jìn)行創(chuàng)新。
2.1服務(wù)模式創(chuàng)新策略
傳統(tǒng)的旅游業(yè)已經(jīng)無(wú)法滿足市場(chǎng)的需求，我們把旅游與電子商務(wù)相結(jié)合，引入O2O創(chuàng)新模式，即將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，傳統(tǒng)旅游機(jī)構(gòu)為旅游實(shí)施的具體場(chǎng)所。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行更廣泛的旅游市場(chǎng)調(diào)查、旅游產(chǎn)品推廣、用戶實(shí)際意見(jiàn)的溝通和交流，找準(zhǔn)用戶的實(shí)際旅游需求意向，進(jìn)行特色產(chǎn)品的策劃和推廣，以嘉興市為例，進(jìn)行嘉興市旅游產(chǎn)品需求調(diào)查，規(guī)劃出適合游客的路線，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)平臺(tái)，對(duì)特色旅游產(chǎn)品進(jìn)行旅游活動(dòng)動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo)，對(duì)參與報(bào)導(dǎo)的用戶給予各種優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這些策略創(chuàng)新，擴(kuò)大地區(qū)旅游市場(chǎng)占有率。
2.2校企合作、服務(wù)外包，占領(lǐng)高校旅游市場(chǎng)策略
傳統(tǒng)旅游企業(yè)與地區(qū)高校合作，充分利用高校的智力和知識(shí)資源，采取線上服務(wù)外包策略強(qiáng)化傳統(tǒng)旅游企業(yè)的線上實(shí)力。傳統(tǒng)旅游企業(yè)與高校可以建立實(shí)質(zhì)性合作，通過(guò)雙方認(rèn)可的利益分成協(xié)議，學(xué)校一方主要負(fù)責(zé)旅游企業(yè)線上環(huán)節(jié)，通過(guò)發(fā)放、張貼旅游傳單和宣傳海報(bào)，加深消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度；通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與交流了解當(dāng)下高校學(xué)生的需求，從而開(kāi)發(fā)出適合學(xué)生群體的個(gè)性化路線；并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道接收線上預(yù)訂等。旅行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)旅游實(shí)體的具體事務(wù)，雙方無(wú)縫銜接，從而起到更好的占有旅游市場(chǎng)的目標(biāo)。
2.3長(zhǎng)期品牌推廣策略
傳統(tǒng)旅游企業(yè)為了保證長(zhǎng)期的品牌塑造，需要建立旅游企業(yè)官方網(wǎng)站，對(duì)企業(yè)的文化、企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品、企業(yè)的發(fā)展及企業(yè)的社會(huì)形象做一個(gè)長(zhǎng)期而持續(xù)的設(shè)計(jì)，通過(guò)線上的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，為企業(yè)的品牌推廣加強(qiáng)力度，實(shí)行軟營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，完善企業(yè)整個(gè)運(yùn)作體系，不斷滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。再通過(guò)消費(fèi)者的口口相傳，不斷提升企業(yè)品牌在消費(fèi)者心目中的形象，從而使企業(yè)的客源能夠源源不斷。
2.4挖掘潛在客戶策略
在日益增長(zhǎng)的旅游人群中，年輕人對(duì)網(wǎng)絡(luò)有一定的依賴性，這部分人終將成為客戶的主體，所以我們可以加強(qiáng)線上的宣傳、推廣與互動(dòng)，讓更多線上潛在消費(fèi)者知道我們的品牌，信賴我們的品牌，并通過(guò)這部分客戶，吸引更多其他潛在客戶加入我們的行列。
3、應(yīng)用電子商務(wù)提升嘉興市旅游市場(chǎng)占有率的實(shí)踐探索
3.1應(yīng)用電子商務(wù)提升嘉興市旅游市場(chǎng)占有率的實(shí)踐思路嘉興學(xué)院南湖學(xué)院電子商務(wù)社團(tuán)和嘉興地方旅游企業(yè)“嘉興旅游集散中心”簽訂合作協(xié)議。雙方通過(guò)合作企業(yè)定向課題，開(kāi)拓高校旅游市場(chǎng)等方面進(jìn)行合作。在地區(qū)旅游市場(chǎng)的開(kāi)拓、針對(duì)在校學(xué)生針對(duì)個(gè)性旅游產(chǎn)品的策劃、實(shí)體旅游運(yùn)營(yíng)與虛擬服務(wù)結(jié)合等方面進(jìn)行實(shí)踐探索，期望在提升旅游企業(yè)在嘉興市高校的市場(chǎng)占有率。
3.2應(yīng)用電子商務(wù)提升嘉興市旅游市場(chǎng)占有率的實(shí)踐探索
3.2.1嘉興高校旅游市場(chǎng)需求調(diào)研以嘉興學(xué)院和嘉興學(xué)院南湖學(xué)院在校生為調(diào)查樣本，進(jìn)行了較大范圍的高校學(xué)生旅游意向調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)高校學(xué)生旅游需求旺盛，但經(jīng)濟(jì)方面并不太寬裕，他們的雙休日和寒暑假是設(shè)計(jì)旅游的最佳時(shí)間段。對(duì)當(dāng)前許多的旅行社設(shè)計(jì)的線路不滿意，但對(duì)短途而有個(gè)性的旅游需求旺盛。3.2.2校企合作實(shí)踐嘉興學(xué)院南湖學(xué)院電子商務(wù)社團(tuán)與嘉興旅游集散中心的合作中，企業(yè)將線上服務(wù)外包給高校，高校通過(guò)企業(yè)官方網(wǎng)站和開(kāi)設(shè)淘寶C店的方式，旅游產(chǎn)品和信息，提供實(shí)時(shí)服務(wù)；通過(guò)在線預(yù)定、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定等靈活方式，組織旅游團(tuán)隊(duì)；結(jié)合高校學(xué)生的特點(diǎn)，針對(duì)學(xué)生的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)獨(dú)特的符合在校生特點(diǎn)的周末旅游項(xiàng)目，包括開(kāi)發(fā)的或者沒(méi)完全開(kāi)發(fā)的，適合高校學(xué)生集體活動(dòng)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)，并單獨(dú)報(bào)價(jià)成團(tuán)；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行旅游后的點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)環(huán)節(jié)，為旅游企業(yè)擴(kuò)大知名度提供了可能。這種實(shí)踐特別強(qiáng)調(diào)了針對(duì)大學(xué)生需求的設(shè)計(jì)，即其他旅游機(jī)構(gòu)沒(méi)有提供的，甚至是沒(méi)有開(kāi)發(fā)的旅游線路以及較有特色的適合時(shí)下年輕人的景區(qū)，這種模式適合大學(xué)生的集體活動(dòng)，符合學(xué)生好奇、探索的特點(diǎn)。這種運(yùn)營(yíng)方式可以極大的吸引在校學(xué)生注意，起到占領(lǐng)高校旅游市場(chǎng)的目標(biāo)。
4、結(jié)束語(yǔ)
在旅游行業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)，非常適合散客和小團(tuán)體旅游市場(chǎng)，與旅游集散中心本質(zhì)相符。O2O模式是一種趨勢(shì)，沒(méi)有永遠(yuǎn)的線上，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的線下，通過(guò)線上線下的資源整合，充分運(yùn)用電子商務(wù)平臺(tái)，從旅游項(xiàng)目策劃、公司文化推廣、市場(chǎng)開(kāi)拓、客戶服務(wù)等優(yōu)秀層面的操作，驗(yàn)證并評(píng)估電子商務(wù)對(duì)旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，該研究將對(duì)地區(qū)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)以及提升旅游競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生積極的示范作用，并將充分驗(yàn)證電子商務(wù)對(duì)擴(kuò)大地區(qū)旅游市場(chǎng)占有率的積極作用。
作者：鄭賽鳳張繼蘭吉雨露李巧豐黃圣子沈逸東單位：嘉興學(xué)院重點(diǎn)SRT項(xiàng)目階段性研究成果
[摘要]隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)的運(yùn)用已經(jīng)滲透到各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，旅游業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合，已成為各國(guó)旅游業(yè)內(nèi)人士所關(guān)注的熱點(diǎn)。文章從旅游業(yè)價(jià)值鏈切入，分析了傳統(tǒng)旅游業(yè)價(jià)值鏈的局限性，展現(xiàn)了電子商務(wù)環(huán)境下旅游業(yè)價(jià)值鏈的構(gòu)建及其新的特征，以便對(duì)我國(guó)的旅游信息化建設(shè)和旅游價(jià)值鏈的研究有所幫助。
[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈；旅游業(yè)價(jià)值鏈
當(dāng)今社會(huì)正進(jìn)入一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)了歷史性的機(jī)遇。電子商務(wù)的興起，極大地推動(dòng)了商業(yè)、貿(mào)易、營(yíng)銷(xiāo)、金融、廣告、運(yùn)輸、教育等各領(lǐng)域的創(chuàng)新，并因此形成一個(gè)個(gè)新的產(chǎn)業(yè)，給世界各國(guó)企業(yè)帶來(lái)了許多新的機(jī)會(huì)。電子商務(wù)的發(fā)展也帶來(lái)了旅游企業(yè)、旅游市場(chǎng)和旅游消費(fèi)者行為的變化，使傳統(tǒng)的旅游經(jīng)濟(jì)和旅游企業(yè)受到?jīng)_擊或影響。
經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我國(guó)已逐漸成為世界旅游大國(guó)。當(dāng)前，我國(guó)旅游業(yè)急需解決的問(wèn)題就是如何提高旅游產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)悄壳笆澜缟咸嵘a(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效模式，近年來(lái)在我國(guó)許多地方也出現(xiàn)了旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的發(fā)展趨勢(shì)，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)運(yùn)用的普及，利用網(wǎng)絡(luò)資源構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈成為我國(guó)旅游學(xué)界研究的重要課題。
一、價(jià)值鏈概念
(一)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈
價(jià)值鏈的概念最早由邁克爾·波特(MichaelPorter)在其所著的《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中提出，他認(rèn)為“每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)都可以用價(jià)值鏈表示出來(lái)。一定水平的價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)在一個(gè)特定產(chǎn)業(yè)內(nèi)的各種活動(dòng)的組合”。并認(rèn)為一個(gè)企業(yè)最優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于對(duì)價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)，價(jià)值鏈傳遞的過(guò)程也就是產(chǎn)品不斷增值的過(guò)程。
雖然邁克爾·波特提出的價(jià)值鏈主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈，但他同時(shí)指出價(jià)值鏈為一系列連續(xù)完成的活動(dòng)。實(shí)際上他的后來(lái)者彼特·海恩斯(PeterHines)將原料供應(yīng)商和顧客納入價(jià)值鏈，把價(jià)值鏈重新定義為“集成物料價(jià)值的運(yùn)輸線”，把顧客對(duì)產(chǎn)品的需求作為生產(chǎn)過(guò)程的終點(diǎn)，利潤(rùn)作為滿足這一目標(biāo)的副產(chǎn)品。另外，海恩斯的價(jià)值鏈強(qiáng)調(diào)基本活動(dòng)的交叉功能，如在技術(shù)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)和市場(chǎng)之間，并把信息技術(shù)歸為輔助活動(dòng)，從而形成產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。
所謂產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)侵福谝环N最終產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過(guò)程中，從最初的礦產(chǎn)資源或原材料一直到最終產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中，所包含的各個(gè)環(huán)節(jié)所構(gòu)成的整個(gè)縱向鏈條。其中包括三個(gè)方面內(nèi)容：首先，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)且环N相關(guān)資料的組合；其次，這種組合不是無(wú)序的，而是要求圍繞著某項(xiàng)優(yōu)秀價(jià)值或技術(shù)加以優(yōu)化和提升；最后，對(duì)于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)欠駜?yōu)化的判定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)著眼于是否最大限度地實(shí)現(xiàn)其資源的全部?jī)r(jià)值，即優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)是是否著眼于“結(jié)構(gòu)”和“動(dòng)態(tài)”，它的討論對(duì)象是“環(huán)節(jié)”而不是“點(diǎn)”。
(二)旅游業(yè)價(jià)值鏈
根據(jù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的概念，我們可以把旅游業(yè)價(jià)值鏈定義為旅游產(chǎn)品從供應(yīng)到最終消費(fèi)的一系列傳遞的過(guò)程，它一般由旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、傳統(tǒng)旅游中間商或電子商務(wù)旅游中間商以及旅游消費(fèi)者組成。
旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈包括旅游資源、旅游產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道、旅游者四個(gè)環(huán)節(jié)。從旅游資源到旅游者再回到旅游資源，每經(jīng)過(guò)一個(gè)環(huán)節(jié)，價(jià)值鏈的價(jià)值便增加，最終的價(jià)值由旅游者實(shí)現(xiàn)。由于銷(xiāo)售增加，使得營(yíng)銷(xiāo)渠道、產(chǎn)品、資本等加大投入，旅游業(yè)價(jià)值鏈的價(jià)值進(jìn)一步增加。因此，我們將旅游者行為作為旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈流程的優(yōu)秀與起點(diǎn)，整個(gè)價(jià)值增值過(guò)程可以歸結(jié)為“需求—供應(yīng)”的過(guò)程。
二、電子商務(wù)環(huán)境下旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈分析
(一)電子商務(wù)給旅游業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇
“電子商務(wù)”這個(gè)詞匯是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及而流傳開(kāi)來(lái)的。旅游業(yè)是一種勞動(dòng)密集型與信息技術(shù)密集型的產(chǎn)業(yè)。作為交易商品非物質(zhì)化的旅游活動(dòng)，在旅游市場(chǎng)中流通的驅(qū)動(dòng)力不是具有物質(zhì)形式的商品，而是有關(guān)旅游產(chǎn)品的信息傳遞引起的旅游者流動(dòng)。從這一角度講，旅游業(yè)的流通優(yōu)秀是信息。電子商務(wù)的引入，為旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了全新的發(fā)展契機(jī)。
電子商務(wù)運(yùn)用于旅游業(yè)僅有數(shù)年的時(shí)間，但其發(fā)展勢(shì)頭十分強(qiáng)勁。電子商務(wù)已經(jīng)成為信息時(shí)代旅游交易的新模式。2002年，全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷(xiāo)售額突破630億美元，連續(xù)5年保持350％以上的增長(zhǎng)速度。據(jù)世界旅游組織預(yù)計(jì)，未來(lái)5年旅游電子商務(wù)將占全球所有旅游交易的25％，而旅游電子商務(wù)在電子商務(wù)中的比重將達(dá)到20％～25％。
我國(guó)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站從1996年開(kāi)始出現(xiàn)，到目前，具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已達(dá)5000多家。其中專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站300余家，主要包括地區(qū)性網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站和門(mén)戶網(wǎng)站的旅游頻道三大類(lèi)。地區(qū)性網(wǎng)站主要是當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)、景區(qū)風(fēng)光的介紹，總體實(shí)力較差，信息量少，效益難以保證。專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站主要開(kāi)展旅游中介業(yè)務(wù)，包括傳統(tǒng)旅行社建立的網(wǎng)站和專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站兩類(lèi)。前者有中青旅網(wǎng)、國(guó)旅網(wǎng)等。康輝旅行社還開(kāi)通了國(guó)內(nèi)第一家出境旅游網(wǎng)站，介紹出境旅游報(bào)名參團(tuán)、辦理護(hù)照、簽證、邊防、海關(guān)等知識(shí)。后者比較成功的有攜程旅游網(wǎng)、e龍網(wǎng)、華夏旅行網(wǎng)等。
電子商務(wù)是我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，國(guó)家旅游局對(duì)此高度重視。2000年底，國(guó)家旅游局啟動(dòng)了金旅工程，其中一個(gè)重要目標(biāo)就是將旅游電子商務(wù)納入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)規(guī)劃的軌道，支持國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)、旅游目的地的電子化轉(zhuǎn)型。
(二)電子商務(wù)對(duì)旅游業(yè)價(jià)值鏈的構(gòu)建
1．傳統(tǒng)的旅游業(yè)價(jià)值鏈
旅游產(chǎn)業(yè)是以關(guān)聯(lián)協(xié)作為特征的產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)的旅游價(jià)值鏈從旅游目的地供應(yīng)商開(kāi)始、經(jīng)旅游批發(fā)商，再由旅游零售商出售給客源地旅游者(如圖1)。
從圖1可以看出，旅游業(yè)價(jià)值鏈可以分為三大部分，整個(gè)價(jià)值鏈呈現(xiàn)塊狀，每一塊又呈順序鮮明的線型。獨(dú)立運(yùn)作的商業(yè)性旅游機(jī)構(gòu)是價(jià)值鏈的主體。各項(xiàng)旅游活動(dòng)都是由旅游者、旅行社、旅游批發(fā)商、當(dāng)?shù)芈眯猩獭⒙糜沃薪橐约澳康牡氐穆糜畏?wù)企業(yè)相互協(xié)調(diào)完成，而且整個(gè)流程具有固定的順序，缺一不可且不可逆或跳躍，這就導(dǎo)致傳統(tǒng)的旅游價(jià)值鏈信息流動(dòng)緩慢，程序靈活性差。這是一種按順序連接的固定鏈，和生物鏈相同，中間某一環(huán)節(jié)阻斷就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)鏈條解體。
傳統(tǒng)旅游業(yè)價(jià)值鏈右邊的分支，即由商業(yè)性旅游機(jī)構(gòu)組成的價(jià)值鏈的主體部分，主要關(guān)注旅游產(chǎn)品交易的達(dá)成，而不甚關(guān)心目的地旅游信息的提供。而左邊的分支，即由目的地機(jī)構(gòu)組成的部分則相反，主要負(fù)責(zé)目的地旅游信息的提供而不關(guān)心旅游交易。這兩部分顯然是分離的，很少有合作或相互聯(lián)動(dòng)。旅游業(yè)是一個(gè)生產(chǎn)供應(yīng)與消費(fèi)距離跨度較大的產(chǎn)業(yè)，一方面，旅游消費(fèi)者不了解旅游企業(yè)所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，旅游企業(yè)也不了解旅游消費(fèi)者的需求，這就造成了信息的不對(duì)稱(chēng)和信息延誤
2．電子商務(wù)環(huán)境下旅游業(yè)價(jià)值鏈構(gòu)建
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展重新定義了旅游業(yè)價(jià)值鏈中各環(huán)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)與合作的內(nèi)涵和形式。JeffereyF.Rayport和JohnJ.Sviolda于1995年提出了開(kāi)發(fā)虛擬價(jià)值鏈的觀點(diǎn)，認(rèn)為當(dāng)今每個(gè)企業(yè)都在兩個(gè)世界中競(jìng)爭(zhēng)，即管理者可感知的物質(zhì)世界及由信息構(gòu)成的虛擬世界，后者指電子商務(wù)這一新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。兩條價(jià)值鏈增值的過(guò)程基本上是不同的，實(shí)物價(jià)值鏈?zhǔn)怯梢幌盗芯€性連續(xù)的活動(dòng)構(gòu)成，虛擬價(jià)值鏈?zhǔn)欠蔷€性的，有潛在的輸入輸出點(diǎn)，能通過(guò)各種渠道獲得和分布的矩陣。旅游業(yè)電子商務(wù)化對(duì)企業(yè)之間傳統(tǒng)價(jià)值鏈產(chǎn)生了巨大的沖擊，在旅游目的地直銷(xiāo)網(wǎng)站大批建立的同時(shí)，涌現(xiàn)出一批新興的電子旅游中間商一專(zhuān)業(yè)的旅游電子商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站。新的旅游價(jià)值鏈以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，克服了傳統(tǒng)價(jià)值鏈的弊端(如圖2)。
電子商務(wù)環(huán)境促使旅游業(yè)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)化，以旅游電子商務(wù)平臺(tái)和旅游目的地信息系統(tǒng)為中心呈網(wǎng)狀分布，無(wú)明顯的順序性，整個(gè)鏈條中各個(gè)部分可以交叉跨環(huán)節(jié)聯(lián)系，信息傳遞速度快、損耗少。
其中，旅游者、旅游電子商務(wù)平臺(tái)、旅游目的地信息系統(tǒng)與其他五個(gè)節(jié)點(diǎn)部分均有直接連接途徑，使過(guò)去的直線性信息流變?yōu)橐陨鲜鋈糠譃橹行牡男菭罱Y(jié)構(gòu)(如圖3)。
新的旅游業(yè)價(jià)值鏈在克服了傳統(tǒng)價(jià)值鏈弊病的同時(shí)，也展現(xiàn)出一些新的特征：
(1)合作動(dòng)態(tài)化
新的旅游業(yè)價(jià)值鏈中，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以通過(guò)多種途徑到達(dá)其目的節(jié)點(diǎn)。因此，對(duì)于每個(gè)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，在信息高速流動(dòng)的情況下找到“理想”的合作伙伴并保持長(zhǎng)期互利的合作關(guān)系是一種挑戰(zhàn)。顯然信息空間中的大部分合作關(guān)系都呈現(xiàn)整體性，以信息流通為橋梁，尋找成本最低的合作伙伴，而且其合作關(guān)系只能維持到雙方目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之時(shí)。因此，各個(gè)企業(yè)會(huì)在信息空間中不斷“穿梭”，尋找合適的合作關(guān)系、合適的時(shí)機(jī)和合適的細(xì)分市場(chǎng)及市場(chǎng)條件。
合作伙伴的有效選擇直接影響著旅游業(yè)價(jià)值鏈的價(jià)值增值，利用協(xié)調(diào)理論對(duì)企業(yè)間的依賴關(guān)系進(jìn)行了分析，從單程旅游價(jià)值鏈整體最優(yōu)的角度，提出一種基于相互依賴的合作伙伴組合選擇方法，從而提高旅游業(yè)價(jià)值鏈中各節(jié)點(diǎn)的兼容性和穩(wěn)定性。
(2)產(chǎn)品定制化
電子商務(wù)的介入，對(duì)于游客或潛在游客，可以根據(jù)自己個(gè)人的興趣調(diào)整有關(guān)信息，選擇個(gè)性化鮮明的旅游產(chǎn)品。對(duì)于旅游企業(yè)，可以獲取比以往更多更全面的游客市場(chǎng)信息，調(diào)整銷(xiāo)售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，針對(duì)特定游客提供定制的旅游產(chǎn)品，從而促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的各種創(chuàng)新。如：在傳統(tǒng)的旅游業(yè)價(jià)值鏈中，旅游者若想到某一旅游目的地進(jìn)行旅游，必須要經(jīng)過(guò)旅行社、旅游批發(fā)商或一些旅游組織，否則旅游者無(wú)法直接了解旅游目的地信息，只能選擇旅游中介提供的旅游產(chǎn)品，整個(gè)旅游活動(dòng)是一個(gè)套餐式服務(wù)。而在電子商務(wù)環(huán)境下，旅游者可以通過(guò)旅游專(zhuān)業(yè)平臺(tái)、旅游目的地信息系統(tǒng)了解到目的地信息，選擇自己喜歡的項(xiàng)目，對(duì)旅游中介提供的產(chǎn)品進(jìn)行拆分重組，體驗(yàn)一種點(diǎn)餐式服務(wù)。
(3)競(jìng)爭(zhēng)多樣化
電子商務(wù)環(huán)境下，信息高速流通，使得旅游企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，從原來(lái)單純的游客爭(zhēng)奪到現(xiàn)在的信息、游客、市場(chǎng)等多種因素的復(fù)合式爭(zhēng)奪，而合作的動(dòng)態(tài)化更加劇了這一現(xiàn)象。
與此同時(shí)，電子商務(wù)也使得價(jià)值鏈的邊界變得模糊，競(jìng)爭(zhēng)也可能來(lái)自價(jià)值鏈之外。除了在價(jià)值鏈中獲取利益外，一些周邊相關(guān)企業(yè)也可能通過(guò)因特網(wǎng)建立新的產(chǎn)品與服務(wù)流，因特網(wǎng)不只是一個(gè)直接連接顧客或價(jià)值鏈參與者的渠道，也是增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)源泉。
三、結(jié)語(yǔ)
目前，電子商務(wù)環(huán)境下新的旅游業(yè)價(jià)值鏈僅處于探索發(fā)展階段。只有價(jià)值鏈上各節(jié)點(diǎn)的旅游企業(yè)相互開(kāi)放的合作，并建立一種動(dòng)態(tài)平衡的商業(yè)價(jià)值鏈模式，提高自身優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力，才能真正在信息飛速傳播的環(huán)境下牟利，開(kāi)辟一塊成功的市場(chǎng)。
同時(shí)，旅游業(yè)是一個(gè)信息高度依托型產(chǎn)業(yè)，電子商務(wù)的引用，使得信息的溝通無(wú)障礙化和無(wú)損化變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，造成許多旅游企業(yè)認(rèn)為信息就是利益，把信息的獲得過(guò)程等同于收益的過(guò)程。而事實(shí)上，旅游商業(yè)利益關(guān)系的傳遞遠(yuǎn)不如網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞順暢，旅游商業(yè)利益的獲得是一個(gè)復(fù)雜而龐大的過(guò)程，是一個(gè)信息高度提煉的過(guò)程，是一個(gè)多種因素主導(dǎo)協(xié)調(diào)發(fā)展的過(guò)程。因此，我們還應(yīng)當(dāng)理性地看待旅游業(yè)電子商務(wù)化。
一、傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈的構(gòu)成
企業(yè)的活動(dòng)在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在顧客價(jià)值鏈的創(chuàng)造上。一系列創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)便構(gòu)成了價(jià)值鏈，在企業(yè)內(nèi)部形成企業(yè)價(jià)值鏈，在企業(yè)外部形成產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。它們的思想與原理是相同的，但在構(gòu)成的形式上卻不一樣。
為了更好地體現(xiàn)邁克爾·波特（MichaelE.Porter）在其1985年發(fā)表的經(jīng)典著作《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中提出的價(jià)值鏈概念的本意（即通過(guò)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的設(shè)計(jì)與調(diào)整來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而建立起在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的主導(dǎo)地位），我們?cè)诒疚闹邪崖糜蝺r(jià)值鏈區(qū)分為內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈和外部?jī)r(jià)值鏈來(lái)進(jìn)行討論。其中，把企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈稱(chēng)為旅游企業(yè)價(jià)值鏈，把旅游企業(yè)外部的價(jià)值鏈稱(chēng)為旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。因此，旅游價(jià)值鏈包括旅游企業(yè)價(jià)值鏈和旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈兩個(gè)方面。下面分別探討兩條價(jià)值鏈的構(gòu)成：
1.傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈
波特的價(jià)值鏈基礎(chǔ)是制造業(yè)，而旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品表現(xiàn)為服務(wù)。同時(shí)，旅游產(chǎn)品與別的產(chǎn)品相比，具有明顯的空間上的不可轉(zhuǎn)移性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性等特征。旅游產(chǎn)品的消費(fèi)必須是消費(fèi)者移動(dòng)，而不是旅游產(chǎn)品移動(dòng)，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）和消費(fèi)常常是在同一個(gè)時(shí)空背景下發(fā)生的。旅游企業(yè)不可能像其他企業(yè)那樣將旅游產(chǎn)品通過(guò)運(yùn)輸易地提供給旅游消費(fèi)者。因此旅游企業(yè)的活動(dòng)基本上沒(méi)有進(jìn)貨后勤和出貨后勤，也就是說(shuō)基本上沒(méi)有物流的活動(dòng)。雖然酒店業(yè)有采購(gòu)業(yè)務(wù)，但只是支持活動(dòng)的采購(gòu)，采購(gòu)回來(lái)的物品如酒店設(shè)施、客房用品只能算是企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，其他旅游供應(yīng)企業(yè)的采購(gòu)亦如此。旅行社也存在采購(gòu)，它采購(gòu)不同的個(gè)別產(chǎn)品后一般要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)組合再銷(xiāo)售出去，但這種采購(gòu)和銷(xiāo)售不需要物流，因此可以與生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）看作一個(gè)整體，其他類(lèi)型的旅游企業(yè)的采購(gòu)歸入輔助活動(dòng)的后勤采購(gòu)；旅游批發(fā)商的生產(chǎn)主要是指組合個(gè)別旅游產(chǎn)品，通常由計(jì)劃部完成；其他旅游企業(yè)的生產(chǎn)是提供旅游服務(wù)，通常由接待部完成；顧客成為企業(yè)價(jià)值鏈的末端。
2.傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈
根據(jù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的概念，我們把旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈定義為旅游產(chǎn)品從供應(yīng)到最終消費(fèi)的一系列傳遞的過(guò)程，它一般由旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、旅游中間商及旅游消費(fèi)者組成。旅游價(jià)值鏈傳遞的過(guò)程也就是旅游產(chǎn)品不斷增值的過(guò)程。在這一條價(jià)值鏈中，不同層次的旅游企業(yè)通過(guò)其職能分化和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)為旅游產(chǎn)品注入價(jià)值，最終使旅游產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。例如，在旅游供應(yīng)商環(huán)節(jié)，旅游目的地供應(yīng)商注入旅游吸引物的開(kāi)發(fā)與建設(shè)；目的地接待方（旅行社、導(dǎo)游公司）提供接待與導(dǎo)游服務(wù)；旅游運(yùn)輸商提供運(yùn)輸服務(wù)；旅游飯店注入的是餐飲與住宿服務(wù)；旅游娛樂(lè)企業(yè)提供娛樂(lè)享受：旅游購(gòu)物企業(yè)提供旅游紀(jì)念品和美好的回憶等。可以把旅游供應(yīng)商提供的產(chǎn)品看作是個(gè)別產(chǎn)品，旅游個(gè)別產(chǎn)品經(jīng)過(guò)旅游中間商的組合包裝后形成旅游組合產(chǎn)品并傳遞給旅游消費(fèi)者，其中，旅游批發(fā)商為旅游產(chǎn)品進(jìn)行整合與包裝，旅游零售商，商提供接待、咨詢與服務(wù)。
（1）旅游產(chǎn)品供應(yīng)商包括旅游產(chǎn)業(yè)的六個(gè)子行業(yè)，即“食、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六大要素。它們提供的產(chǎn)品一般稱(chēng)為旅游個(gè)別產(chǎn)品或中間產(chǎn)品，需要經(jīng)過(guò)旅游中間商組合才形成最終產(chǎn)品。
（2）旅游批發(fā)商是指專(zhuān)門(mén)從事各種旅游產(chǎn)品的組合、然后通過(guò)零售商網(wǎng)絡(luò)或直接向公眾推銷(xiāo)的旅行社。旅游批發(fā)商具有較強(qiáng)的資金實(shí)力與采購(gòu)、分銷(xiāo)能力，通過(guò)與航空公司、客輪及鐵路運(yùn)輸公司、飯店等直接談判，安排和組織各種時(shí)間、線路和價(jià)格的包價(jià)旅游。它們往往事先向飯店預(yù)訂一批客房并將其分配給組織的系列團(tuán)；批發(fā)商名下往往有很多旅行社，擁有重要的銷(xiāo)售網(wǎng)。旅游批發(fā)商的營(yíng)業(yè)收入主要包括從各種交通公司和旅游景點(diǎn)得到的傭金、飯店訂房差價(jià)等。
（3）旅游零售商，商是指直接向消費(fèi)者出售各種旅游線路、酒店、機(jī)票和火車(chē)票等旅游產(chǎn)品的旅行社、訂房中心、票務(wù)中心等。旅游零售商，商既可獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，也可是某個(gè)批發(fā)商的下屬機(jī)構(gòu)，代為出售該批發(fā)商的旅游線路和旅游項(xiàng)目，由此構(gòu)成旅游價(jià)值鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)。旅游零售商，商也可受旅游供應(yīng)商委托，以合同規(guī)定的價(jià)格向顧客出售其產(chǎn)品，并按售出總額的一定比例提取傭金報(bào)酬。我國(guó)旅行社垂直分工不太清晰，很多旅行社集批發(fā)商、商、零售商和導(dǎo)游多種角色于一身。（4）客源地旅游消費(fèi)者處于旅游價(jià)值鏈的末端，他們作為旅游產(chǎn)品價(jià)值的接受者，對(duì)旅游價(jià)值鏈的構(gòu)成具有重要的作用。
二、傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈分析
傳統(tǒng)的旅游價(jià)值鏈?zhǔn)窃谔囟ǖ慕?jīng)濟(jì)技術(shù)條件下形成的，在新的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境下必然有不適應(yīng)的地方。因此，在利用新技術(shù)革新傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈進(jìn)而適應(yīng)新環(huán)境的過(guò)程中，必須考慮傳統(tǒng)價(jià)值鏈的優(yōu)勢(shì)和原有的習(xí)慣，以使其中有利于顧客價(jià)值增值的因素得到繼承與發(fā)展。
1.傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈分析
傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)敲嫦蚵毮懿块T(mén)的。傳統(tǒng)旅游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有各種形式，如直線制、直線職能制、事業(yè)部制和矩陣制等。它們各有特點(diǎn)，并適合于不同規(guī)模和不同類(lèi)型的旅游企業(yè)，但它們均含有按職能分工和垂直科層管理機(jī)構(gòu)的性質(zhì)。因此，我們以最具有代表性的也是大多數(shù)旅游企業(yè)所采用的組織結(jié)構(gòu)形式－－直線職能制來(lái)分析傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈的優(yōu)勢(shì)和缺陷。
（1）傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈的優(yōu)勢(shì)。一是部門(mén)之間分工明確，符合分工協(xié)作原則，有利于優(yōu)化配置人力資源；二是組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，人員流動(dòng)少，有利于提高員工的專(zhuān)項(xiàng)技能；三是部門(mén)之間的人員交往比較密切，可增進(jìn)企業(yè)的文化共識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
（2）傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈的缺陷。一是各部門(mén)之間關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，橫向聯(lián)系和協(xié)作有時(shí)顯得相當(dāng)困難，原本簡(jiǎn)單的工作由于人為原因卻變得復(fù)雜，阻礙了工作效率的提高；二是不同職能部門(mén)的員工往往根據(jù)所在部門(mén)的利益和思維定式處理問(wèn)題，削弱了旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的能力；三是垂直管理結(jié)構(gòu)層次過(guò)多，容易出現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)重疊和臃腫、管理人員膨脹等缺陷，影響信息傳遞效率和準(zhǔn)確性，降低企業(yè)快速響應(yīng)市場(chǎng)變化的能力。
2.傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈分析
（1）傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的優(yōu)勢(shì)。第一，支付方式符合我國(guó)旅游者的習(xí)慣。一直以來(lái)，顧客習(xí)慣于與商家面對(duì)面進(jìn)行交易，而對(duì)看不見(jiàn)、摸不著的電子貨幣仍然有許多顧慮，加上對(duì)網(wǎng)上信用卡信息被盜的放大性恐懼，使得不少旅游消費(fèi)者寧愿選擇傳統(tǒng)的支付方式即現(xiàn)金支付方式，也不習(xí)慣在旅游網(wǎng)站這種虛擬的旅游企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，擔(dān)心萬(wàn)一交了款不認(rèn)賬怎么辦?所以旅游消費(fèi)者會(huì)選擇在公司或柜臺(tái)前支付，甚至在消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行支付。另外，由于行業(yè)監(jiān)管的缺位，一些旅游網(wǎng)站超范圍和不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)情況時(shí)有發(fā)生，尤其是一些小型的旅游網(wǎng)站在完全沒(méi)有監(jiān)管的情況下亂發(fā)信息，虛報(bào)旅游價(jià)格，負(fù)面影響很大，更堅(jiān)定了旅游者保持傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣的信念。因此，支付安全性高仍屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。
第二，傳統(tǒng)的人員服務(wù)方式靈活性較大，人情味更濃。在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，旅游中間商利用與消費(fèi)者面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)可以為旅游者提供更多人性化的服務(wù)。例如，旅游中間商同時(shí)眾多的包價(jià)旅游線路和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，方便旅游者的選擇與組合；利用自己專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，幫助消費(fèi)者識(shí)別自己的特定需求，并根據(jù)旅游者的需求和承受能力提供選擇意見(jiàn)，幫助旅游者合理分析和選擇產(chǎn)品；為旅游者提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的接待與導(dǎo)游服務(wù)。對(duì)于機(jī)構(gòu)大客戶來(lái)說(shuō)，尤其需要面對(duì)面的溝通。人際關(guān)系在這里起很大作用，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈在這方面可以發(fā)揮更大優(yōu)勢(shì)。旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的面對(duì)面協(xié)商無(wú)論是在人情味還是靈活性方面都是電子化所無(wú)法相比的。因此，電子商務(wù)環(huán)境下的旅游企業(yè)在應(yīng)用新技術(shù)的同時(shí)，應(yīng)考慮如何繼續(xù)發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。
（2）傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的缺陷。第一，節(jié)點(diǎn)間協(xié)作靈活性差，效率低。傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)窃谛畔⒕W(wǎng)絡(luò)化還比較落后的條件下存在的。由于缺乏現(xiàn)代通信手段，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈各節(jié)點(diǎn)（成員）之間基本上是一種單向聯(lián)系，屬于“單項(xiàng)傳輸?shù)囊粚?duì)一”模式。在這種價(jià)值鏈模式下，信息傳遞速度慢，溝通比較困難，成員之間按固有的協(xié)議進(jìn)行協(xié)作與配合。一旦中間某一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)阻斷現(xiàn)象，就會(huì)導(dǎo)致價(jià)值鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)效率下降甚至整個(gè)價(jià)值鏈無(wú)法運(yùn)行。第二，信息的不對(duì)稱(chēng)降低了傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的經(jīng)濟(jì)性，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈容易為中間商所控制。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，由于信息不對(duì)稱(chēng)、節(jié)點(diǎn)（成員）之間協(xié)作性較差，價(jià)值鏈的運(yùn)作成本高，效率低。僵化的價(jià)值鏈?zhǔn)沟酶鞒蓡T只注重本企業(yè)自身的價(jià)值與利益，而容易忽略整個(gè)價(jià)值鏈的價(jià)值與利益。因此，在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，大型旅游中間商利用其發(fā)達(dá)的銷(xiāo)售渠道和大規(guī)模的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)及旅游供應(yīng)商無(wú)法和客源地旅游者直接溝通信息的缺陷，達(dá)到控制整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的目的。近年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展很快，但旅游目的地卻沒(méi)有得到多少好處，運(yùn)輸公司也沒(méi)有從中獲得更多的利益，而被旅游中間商瓜分了大部分利潤(rùn)。然而，旅行社發(fā)展的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)旅游者發(fā)展的速度，導(dǎo)致旅游中間商之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。由于旅行社所設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品過(guò)于雷同，其競(jìng)爭(zhēng)因素就主要集中在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，這就直接導(dǎo)致了旅行社之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，從而降低了旅游服務(wù)的質(zhì)量，甚至出現(xiàn)拋客、甩客現(xiàn)象。旅行社的劣質(zhì)服務(wù)和不誠(chéng)信行為成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的隱患，這不僅危害了傳統(tǒng)旅游中間商的利益，也危害了整個(gè)價(jià)值鏈的利益，使我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展受到極大的制約。三、電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈的影響分析
電子商務(wù)環(huán)境下，由于信息傳遞和數(shù)據(jù)處理的快速性及存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的方便性，使得顧客對(duì)市場(chǎng)的需求復(fù)雜多變，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；同時(shí)，信息流動(dòng)暢通無(wú)阻，效率更高。
電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈的影響主要表現(xiàn)為如何利用信息手段革新企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和重構(gòu)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
1.電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈的影響
（1）企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)再造趨勢(shì)。由于傳統(tǒng)旅游企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)敲嫦蚵毮懿块T(mén)的，職能部門(mén)之間的分工影響信息傳遞的效率，加上企業(yè)的管理層次較多，使得企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)遲鈍。電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用可以使企業(yè)建立一條以顧客需求為中心，計(jì)劃，開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等部門(mén)之間信息溝通順暢的鏈條。電子商務(wù)環(huán)境下旅游企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組（BPR）可以使組織結(jié)構(gòu)和價(jià)值鏈變得更具靈活性且柔性化，從而提高了對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度。
市場(chǎng)部掌握顧客需求是業(yè)務(wù)流程的開(kāi)始，各個(gè)部門(mén)均根據(jù)顧客需求（可以從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取資料）來(lái)執(zhí)行自己的職能，但這些職能的執(zhí)行是基于業(yè)務(wù)流程的；這里的“采購(gòu)”同樣是指旅游批發(fā)商的采購(gòu)，通常在計(jì)劃（設(shè)計(jì)組合）之后由外聯(lián)部完成，其他旅游企業(yè)的采購(gòu)如前所述歸屬后勤輔助活動(dòng)；顧客成為整個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)的中心。
（2）信息流成為重要的價(jià)值來(lái)源。信息流在傳統(tǒng)的旅游價(jià)值鏈中只是被看作一系列價(jià)值鏈增值活動(dòng)的一種支持性服務(wù)，其本身不是價(jià)值的來(lái)源。在以電子商務(wù)和信息化為基礎(chǔ)的旅游價(jià)值鏈中，通過(guò)對(duì)信息的利用、開(kāi)發(fā)、組織和分配可產(chǎn)生新的價(jià)值。在電子商務(wù)環(huán)境下，旅游企業(yè)的主要精力也將從盡可能擴(kuò)大企業(yè)本身的價(jià)值轉(zhuǎn)移到盡可能擴(kuò)大企業(yè)信息化的附加值上。
（3）旅游企業(yè)內(nèi)部信息化成為必然的選擇。在實(shí)施信息化的旅游企業(yè)，信息技術(shù)正在滲透到價(jià)值鏈的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上。旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)組合可以由旅游消費(fèi)者在線進(jìn)行個(gè)性定制，產(chǎn)品的銷(xiāo)售、費(fèi)用的支付、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和售前售后服務(wù)都可以在線進(jìn)行。旅游企業(yè)還可以通過(guò)電腦專(zhuān)家智能系統(tǒng)的建設(shè)來(lái)提高企業(yè)的決策能力和提供其他管理輔助功能。這一切都將依賴于企業(yè)完善的信息化建設(shè)，而對(duì)旅游企業(yè)而言，信息化基礎(chǔ)的技術(shù)開(kāi)發(fā)比以往任何時(shí)候都顯得更為重要。
2.電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的影響
（1）“直接經(jīng)濟(jì)”的挑戰(zhàn)與多種市場(chǎng)結(jié)構(gòu)同時(shí)并存。在傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，旅游者或旅游零售商難以直接面對(duì)旅游供應(yīng)商，旅游供應(yīng)商受到銷(xiāo)售和管理成本等因素的限制，不可能直接面對(duì)更多終端需求者，因此，大型旅游批發(fā)商利用其發(fā)達(dá)的銷(xiāo)售渠道和信息獲得優(yōu)勢(shì)從而成為旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈不可缺少的一環(huán)。在電子商務(wù)條件下，信息溝通的優(yōu)勢(shì)則使旅游供應(yīng)商通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以便捷地與客源地旅游者直接溝通，這時(shí)供應(yīng)商可能考慮通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接向旅游者銷(xiāo)售產(chǎn)品，從而形成新的旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)。面對(duì)“直接經(jīng)濟(jì)”的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)旅游中間商也在進(jìn)行信息化改造。另外，電子商務(wù)還催生了各種電子旅游中間商。至此，旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多種產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)并存的局面。（2）技術(shù)優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。電子商務(wù)引起了旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈成員力量的重新調(diào)整。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下，由于信息不暢通，具有龐大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的國(guó)有大型旅行社（批發(fā)商）主導(dǎo)著整個(gè)旅游價(jià)值鏈。而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，擁有更強(qiáng)的電子商務(wù)技術(shù)和更多信息資源的電子商務(wù)中間商（如攜程旅行網(wǎng)、e龍旅行網(wǎng)）已經(jīng)成為我國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的主角。雖然不少旅游企業(yè)都建立了自己的網(wǎng)站，但信息化、電子商務(wù)并不是只建立一個(gè)網(wǎng)站那么簡(jiǎn)單。旅游企業(yè)只有對(duì)內(nèi)加強(qiáng)信息化建設(shè)，對(duì)外加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，強(qiáng)化自身企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)，才能真正適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的需要，贏得新經(jīng)濟(jì)下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。攜程旅行網(wǎng)和e龍旅行網(wǎng)的興起正在告訴人們，技術(shù)創(chuàng)新已成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。
（3）品牌優(yōu)勢(shì)顯得更為重要。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是一種虛擬經(jīng)濟(jì)，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)與旅游者之間互不見(jiàn)面的交易方式如何才能取信于顧客是我國(guó)旅游電子商務(wù)要取得突破性發(fā)展所必須解決的問(wèn)題。電子商務(wù)環(huán)境下的信息公開(kāi)性與對(duì)稱(chēng)性將使以往那些不注重品牌形象甚至不講誠(chéng)信、抱一次性經(jīng)營(yíng)思想的企業(yè)無(wú)生存之地。相反，具有良好品牌形象的旅游企業(yè)將可以因此而降低顧客決策成本，提升形象價(jià)值而成為旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的贏利者和優(yōu)勝者。
（4）新的市場(chǎng)壟斷初現(xiàn)端倪。“贏者通吃”是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的重要特征，在一個(gè)領(lǐng)域里做到“第一”、“第二”才有生存空間，誰(shuí)占了先機(jī)誰(shuí)就成為該行業(yè)的獲勝者。“大吃小，贏者通吃”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)規(guī)則開(kāi)始在旅游電子商務(wù)市場(chǎng)上呈現(xiàn)。例如，旅游酒店和機(jī)票的網(wǎng)上預(yù)訂市場(chǎng)逐步被攜程、e龍等少數(shù)幾個(gè)網(wǎng)站壟斷，而在旅游線路的網(wǎng)上分銷(xiāo)市場(chǎng)上，春秋國(guó)旅、華夏旅游網(wǎng)依托傳統(tǒng)旅行社正在做大做強(qiáng)。
四、結(jié)論
通過(guò)上面的分析我們發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈的影響主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：
第一，旅游企業(yè)價(jià)值鏈活動(dòng)將圍繞顧客這個(gè)中心進(jìn)行。
第二，旅游企業(yè)內(nèi)部信息化改造不僅必要而且緊迫。
第三，旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)多種形式并存。
第四，技術(shù)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)越來(lái)越重要，新的市場(chǎng)壟斷正在形成。
正確處理好這四個(gè)影響因素，對(duì)旅游價(jià)值鏈將產(chǎn)生重要的促進(jìn)作用。因此，對(duì)因素的分析只是提升旅游價(jià)值鏈的第一步，還需要有更多的工作與實(shí)際的應(yīng)用把這些因素充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，形成一個(gè)總體的旅游價(jià)值鏈的提升模型。
[摘要］在當(dāng)今旅游在線服務(wù)迅猛發(fā)展的勢(shì)頭下，網(wǎng)絡(luò)作為在線服務(wù)的載體迅速發(fā)展起來(lái)，我國(guó)旅游電子商務(wù)就是在這種背景下產(chǎn)生并發(fā)展的。我國(guó)旅游電子商務(wù)將依托傳統(tǒng)行業(yè)實(shí)體和專(zhuān)業(yè)產(chǎn)業(yè)資源后盾發(fā)展電子商務(wù)，在信息化基礎(chǔ)上提高對(duì)使用關(guān)系的管理水平，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。我國(guó)的旅游業(yè)現(xiàn)已全面開(kāi)放，綜觀發(fā)達(dá)國(guó)家尤其是美國(guó)旅游電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式和運(yùn)作方式,我們從中可以總結(jié)出一些值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn),如建立旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù),旅游企業(yè)和旅游網(wǎng)站結(jié)盟,實(shí)行個(gè)性化定制服務(wù),提高旅游網(wǎng)站訪問(wèn)量,推行電子機(jī)票等。
[關(guān)鍵詞］旅游電子商務(wù)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)借鑒發(fā)展策略
隨著現(xiàn)代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)，網(wǎng)絡(luò)的交互性、實(shí)時(shí)性、豐富性和便捷性等優(yōu)勢(shì)促使傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速融入網(wǎng)絡(luò)旅游的浪潮。美國(guó)著名的CRG-Research公司稱(chēng)，2005年全球電子商務(wù)銷(xiāo)售額增至6200億美元，平均年增長(zhǎng)率為40%，其中旅游業(yè)電子商務(wù)銷(xiāo)售額突破650億美元，全球約有30多萬(wàn)家旅游網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在網(wǎng)上開(kāi)展旅游服務(wù)，全球享受過(guò)旅游網(wǎng)站服務(wù)的人數(shù)超過(guò)2億人次，據(jù)世界旅游組織(WTO)預(yù)計(jì)，5年之內(nèi)旅游電子商務(wù)將占全球所有旅游交易的25%。在未來(lái)4至5年內(nèi)，旅游電子商務(wù)占電子商務(wù)中的比重將達(dá)到2O%～25%。
一、旅游電子商務(wù)在歐美和日本的發(fā)展
早在2003年歐洲旅游者在線消費(fèi)額已達(dá)到290億美元。美國(guó)旅游電子商務(wù)處于世界領(lǐng)先水平,不僅旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站數(shù)量驚人,而且已經(jīng)形成了類(lèi)型功能比較齊全、涵蓋旅游業(yè)各個(gè)方面的網(wǎng)上旅游產(chǎn)業(yè)體系。2004年,美國(guó)有2900萬(wàn)個(gè)家庭在網(wǎng)上進(jìn)行旅行預(yù)訂。歐美國(guó)家對(duì)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越廣泛,在不斷結(jié)合發(fā)展的過(guò)程中形成了許多先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和模式。主要有以下三種:
1.在線旅游與電子商務(wù)
在歐洲、北美，在線旅游和電子商務(wù)的歷史較長(zhǎng)，酒店、機(jī)票和租車(chē)的銷(xiāo)售形成了很多模式。主要包括:OTA模式，即在線旅游服務(wù)商，其代表為Expedia和Travelocity;在線銷(xiāo)售公司模式，像Orbitz和Travelweb就是由航空公司和酒店集團(tuán)聯(lián)合組建的公司。
根據(jù)美國(guó)CRG研究公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2002年全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷(xiāo)售額突破630億美元，占全球電子商務(wù)總額的20％以上。目前，世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購(gòu)都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的。相對(duì)而言，我國(guó)的在線旅游行業(yè)則剛剛起步。因此，借鑒歐美成功企業(yè)，并逐步形成適合我國(guó)特色的在線旅游與電子商務(wù)模式，對(duì)于我國(guó)旅游業(yè)的整體發(fā)展都十分重要。
2.GDS全球分銷(xiāo)系統(tǒng)
GDS（GlobalDistributionSystem）全球分銷(xiāo)系統(tǒng)供貨商主要是提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),由旅游產(chǎn)品供應(yīng)者透過(guò)后臺(tái)設(shè)定產(chǎn)品銷(xiāo)售,讓全球的旅游商或散客(旅游網(wǎng)站等)可以直接利用此平臺(tái)進(jìn)行交易。
3.GPS全球定位系統(tǒng)
GPS(全球定位系統(tǒng)）在歐美、日本等國(guó)家已經(jīng)廣泛運(yùn)用于多個(gè)行業(yè)，在旅游業(yè)中的發(fā)展也十分迅速，并不斷推出新的技術(shù)手段和經(jīng)營(yíng)模式。例如日本技術(shù)服務(wù)信息公司就設(shè)計(jì)了一種利用微型CD-ROM和GPS接收機(jī)的“風(fēng)景導(dǎo)航”系統(tǒng)。將該系統(tǒng)安裝在旅游車(chē)上，便可計(jì)算出旅游車(chē)的位置，并向CD-ROM查詢?cè)搮^(qū)域的信息。當(dāng)GPS接收機(jī)指示出旅游車(chē)上接近某處風(fēng)景點(diǎn)時(shí)，一臺(tái)電視監(jiān)視器就能將光盤(pán)中的信息以畫(huà)面和聲音形式播放出來(lái)，經(jīng)過(guò)一座建筑物時(shí)，電視還能播放出其內(nèi)部景物;接近一座山時(shí)，就能顯示各個(gè)季節(jié)的風(fēng)光。在更廣泛的旅游市場(chǎng)上，小巧玲瓏的手持型GPS接收機(jī)已被那些徒步旅行、森林荒漠探險(xiǎn)、狩獵的游客視為“護(hù)身符”，也推動(dòng)了專(zhuān)門(mén)的行業(yè)發(fā)展。
二、我國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r
我國(guó)旅游電子商務(wù)的起步較晚，從1995年才開(kāi)始出現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的旅游網(wǎng)站。在此之前，只是在大部分ICP(網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商)的網(wǎng)站中有旅游景點(diǎn)的介紹等信息，但由于大多是非旅游專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行的信息收集制作，欄目多屬泛泛介紹，缺乏新意。雖然旅游電子商務(wù)在我國(guó)尚處于起步階段，但其發(fā)展勢(shì)頭卻頗為迅猛。
目前全國(guó)已擁有5200余家具有一定資訊服務(wù)實(shí)力的旅游網(wǎng)站，可以較為全面、系統(tǒng)地介紹旅游目的地的六要素信息及其旅游企業(yè)的信息。目前，我國(guó)的旅游信息網(wǎng)站大體分為以下四類(lèi)：(1)以金旅雅途網(wǎng)、山東旅游網(wǎng)、桂林旅游網(wǎng)等為代表的政府背景類(lèi)ASP(應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商);(2)以中國(guó)旅游資訊網(wǎng)、中國(guó)旅游商務(wù)熱線、攜程旅行網(wǎng)、圖行天下網(wǎng)等為代表的商業(yè)旅游網(wǎng)站;(3)以青旅在線、昆侖在線為代表的傳統(tǒng)旅游企業(yè)自建網(wǎng)站;(4)以新浪、網(wǎng)易、搜狐、中文雅虎等為代表的旅游專(zhuān)題門(mén)戶網(wǎng)站。
三、我國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略
2003年11月18日，由德國(guó)TUI股份公司、MB中國(guó)投資有限公司和中國(guó)中旅（集團(tuán)）公司合作組建的中旅途易旅游有限公司在北京正式成立，成為首家在華由外方（即德國(guó)TUI）控股、與中方合作的旅游企業(yè)。2003年12月1日，經(jīng)國(guó)家旅游局審批獲準(zhǔn)在我國(guó)成立的第一家外商獨(dú)資旅行社——日航國(guó)際旅行社（中國(guó)）有限公司在北京正式開(kāi)業(yè)。根據(jù)我國(guó)加入WTO時(shí)的承諾，在2007年11月10日前允許設(shè)立外商獨(dú)資旅行社，日航國(guó)際的開(kāi)業(yè)標(biāo)志著此承諾提前了3年多得以兌現(xiàn)。面對(duì)激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)旅游業(yè)要學(xué)會(huì)引近來(lái)、走出去的戰(zhàn)略，必須借鑒國(guó)際旅游業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。具體的可以從以下幾個(gè)方面入手:
1.完善宏觀環(huán)境，整合旅游企業(yè)
我國(guó)旅游電子商務(wù)不僅在體制、法律、支付、物流、信息化基礎(chǔ)等方面存在很大差距，而且在理念上也有很大的差距，這是我國(guó)旅游網(wǎng)站及其電子商務(wù)發(fā)展的最大瓶頸。我國(guó)應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)完整的“大電子商務(wù)”體系，即以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)，以聯(lián)合競(jìng)爭(zhēng)為主體，以國(guó)家直接參與和組織競(jìng)爭(zhēng)為龍頭的競(jìng)爭(zhēng)體制;依靠傳統(tǒng)實(shí)體行業(yè)，加強(qiáng)橫向聯(lián)合，整合旅游資源，建立中國(guó)旅游數(shù)據(jù)庫(kù)，為現(xiàn)實(shí)中的管理與業(yè)務(wù)提供必要的支持;完善旅游電子商務(wù)軟、硬件環(huán)境，普及寬帶服務(wù);健全政策和法規(guī);與交通部門(mén)合作，推行電子票務(wù);加強(qiáng)銀企合作，解決網(wǎng)上安全支付問(wèn)題;建立中國(guó)旅游業(yè)共用電子交易系統(tǒng)，開(kāi)展低層的電子商務(wù),發(fā)揮知識(shí)密集型的旅游網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)，面向營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，為不同目標(biāo)市場(chǎng)的使用者提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。而傳統(tǒng)旅行社則主要面向操作環(huán)節(jié)，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，提供接待保障，使旅游網(wǎng)站與旅行社業(yè)務(wù)能有機(jī)整合，相輔相成。
2.加快推動(dòng)實(shí)施金旅工程
建立健全旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)(DMS)。金旅工程是國(guó)家信息化工作在旅游部門(mén)的具體體現(xiàn)，從一定程度上構(gòu)架了我國(guó)旅游電子商務(wù)工程的基本框架，為國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)向電子旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)，是我國(guó)健全建立旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的具體措施。針對(duì)我國(guó)旅游部門(mén)間缺乏協(xié)調(diào)、信息共享性差的問(wèn)題，我國(guó)旅游業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)力，必須加快推動(dòng)實(shí)施金旅工程，建立健全旅游目的地管理系統(tǒng)，以綜合旅游電子商務(wù)平臺(tái)推動(dòng)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展。我國(guó)旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建設(shè)起步較晚，應(yīng)當(dāng)遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為橋梁，聯(lián)合區(qū)域內(nèi)較強(qiáng)的旅游企業(yè)共同建設(shè)區(qū)域DMS，把它建成區(qū)域綜合電子旅游營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，從而促進(jìn)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展。3.穩(wěn)步推進(jìn)旅游信息化進(jìn)程
正確處理網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的關(guān)系互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)給世界帶來(lái)的震動(dòng)和變化是巨大的。人們?cè)诟惺芩鶐?lái)的新鮮和刺激時(shí)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)所產(chǎn)生的作用往往不能準(zhǔn)確估計(jì)。要么過(guò)分夸大其作用，制造網(wǎng)絡(luò)神話；要么認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是泡沫，沒(méi)有實(shí)用價(jià)值。我們不能被網(wǎng)絡(luò)旅游的美好藍(lán)圖所迷惑，急于為傳統(tǒng)旅游掘墓，也不要被動(dòng)消極等待，而應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有條件下尋找一種適合現(xiàn)階段我國(guó)旅游企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的途徑。一方面?zhèn)鹘y(tǒng)企業(yè)要積極利用互聯(lián)網(wǎng)工具，把傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)更好地發(fā)揮出來(lái)；另一方面，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要以傳統(tǒng)企業(yè)為依托，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，把傳統(tǒng)項(xiàng)目做出新意。
4.引導(dǎo)和培養(yǎng)民眾網(wǎng)上消費(fèi)的觀念
電子商務(wù)離不開(kāi)消費(fèi)者的參與，消費(fèi)者對(duì)它的認(rèn)同影響著它的進(jìn)程。美國(guó)的電子商務(wù)之所以發(fā)展較快，與它們現(xiàn)有的社會(huì)條件和消費(fèi)方式有很大的關(guān)系，美國(guó)郵購(gòu)和電話訂購(gòu)比較成熟，消費(fèi)者習(xí)慣使用信用卡交易。而我國(guó)恰恰缺乏這種環(huán)境，消費(fèi)者習(xí)慣銀貨兩訖的交易方式。因此，政府和企業(yè)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用輿論工具，引導(dǎo)和培養(yǎng)人們的消費(fèi)新觀念，嘗試“移動(dòng)支付”手段，調(diào)動(dòng)消費(fèi)者廣泛參與的積極性。
5.提高旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)，加強(qiáng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)
旅游業(yè)是一個(gè)信息依賴性非常強(qiáng)的行業(yè)，我國(guó)旅游企業(yè)普遍信息化程度低，信息技術(shù)人才缺乏，這種現(xiàn)狀不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需求。首先，對(duì)于各級(jí)旅游管理部門(mén)和旅游企業(yè)而言，要組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識(shí)和技能，針對(duì)不同應(yīng)用層面的管理和應(yīng)用人員開(kāi)展培訓(xùn)教育，提高推進(jìn)旅游信息化和掌握電子商務(wù)技能的綜合能力，進(jìn)而培養(yǎng)和造就一支既熟悉業(yè)務(wù)、又懂信息技術(shù)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。其次，高校應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)針對(duì)實(shí)現(xiàn)旅游現(xiàn)代化的需求，注重培養(yǎng)旅游電子商務(wù)復(fù)合型人才。
作者簡(jiǎn)介：孟琳，（1982.11-），女，工作單位：衡水學(xué)院，職稱(chēng)：助教，學(xué)歷：本科（研究生在讀）
摘 要：隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)逐步國(guó)際化，在越來(lái)越多的外國(guó)人將進(jìn)入中國(guó)旅游或者說(shuō)進(jìn)行商業(yè)投資的大背景下，作為對(duì)外展示中國(guó)第一接口人的涉外旅游工作者，必須要有生動(dòng)活潑的涉外口語(yǔ)和嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的涉外書(shū)面語(yǔ)。本文中筆者就涉外口語(yǔ)和涉外書(shū)面語(yǔ)對(duì)涉外英語(yǔ)在海關(guān)商務(wù)旅游中的價(jià)值意義展開(kāi)研究。
關(guān)鍵詞：涉外英語(yǔ)，口語(yǔ)，書(shū)面語(yǔ)，商務(wù)旅游
科技革命方興未艾，涉外英語(yǔ)在我國(guó)顯得越來(lái)越重要。我國(guó)高校近幾年來(lái)開(kāi)設(shè)了多種關(guān)于涉外英語(yǔ)的學(xué)科，有涉外文秘英語(yǔ)，涉外商務(wù)英語(yǔ)，涉外管理英語(yǔ)，涉外旅游英語(yǔ)等等。這些都給我們學(xué)生的就業(yè)以及前途提供了良好的條件。
中國(guó)地大物博，旅游資源。中國(guó)美麗的旅游資源吸引了全世界各地的游客，包含各種帶有商務(wù)旅游性質(zhì)的游客。涉外旅游英語(yǔ)分為口頭英語(yǔ)和書(shū)面英語(yǔ)兩種形式。口頭英語(yǔ)主要要求解說(shuō)人員具有較高的口語(yǔ)素質(zhì)，對(duì)景點(diǎn)等專(zhuān)用名詞的熟知度高，并能從容的應(yīng)對(duì)任何的突發(fā)狀況。而旅游書(shū)面英語(yǔ)則需要書(shū)寫(xiě)者有較高的書(shū)面表達(dá)能力和系統(tǒng)的概括能力，對(duì)旅游市場(chǎng)的認(rèn)知度要高。不管是旅游口頭英語(yǔ)還是旅游書(shū)面英語(yǔ)，都相對(duì)具有較高的要求，當(dāng)然也在商務(wù)旅游中有著不可或缺的作用。
下文就依次通過(guò)旅游口頭英語(yǔ)以及旅游書(shū)面英語(yǔ)來(lái)介紹涉外英語(yǔ)在海關(guān)商務(wù)旅游中的重要性。
一、涉外口語(yǔ)在海關(guān)商務(wù)旅游中的價(jià)值研究
現(xiàn)代社會(huì)，說(shuō)是一種重要的表達(dá)方式，我們必須把我們的思想感情表達(dá)出來(lái)，才能夠讓別人進(jìn)一步了解我們的想法。尤其在旅游過(guò)程中，外國(guó)游客對(duì)中國(guó)的文化以及景點(diǎn)知之甚少，甚至一點(diǎn)都不了解，所以，一個(gè)好的解說(shuō)人員就顯得尤為的重要。涉外口語(yǔ)在海關(guān)商務(wù)旅游中的重要性主要有以下幾點(diǎn)：
1.好的開(kāi)場(chǎng)旅游致辭能夠讓游客與工作者之間變得和諧愉快
在接待外國(guó)的商務(wù)團(tuán)體的時(shí)候，我們面對(duì)的不僅是一些普通游客，而是代表了中國(guó)的國(guó)家形象，某些商務(wù)旅游團(tuán)體甚至是帶有某種投資性質(zhì)到中國(guó)來(lái)的。這種時(shí)候，一個(gè)好的團(tuán)體旅游致辭就顯得尤為重要。比如在旅行團(tuán)的致辭中，其開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)以及講話內(nèi)容一般比較寬松，語(yǔ)言都比較的隨和，稱(chēng)呼大多以“Ladies and Gentlemen”“Dear Guests” 等作為開(kāi)頭。講話的內(nèi)容不必刻板，可以輕松活潑，帶有一些中國(guó)典故，語(yǔ)言生動(dòng)，層次清晰就可以了。這樣能夠使游客于工作人員之間達(dá)到一個(gè)和諧愉快的氣氛，使得后面的行程安排變得更加的容易。
2.到位的介紹讓游客更加的滿意
目前，國(guó)內(nèi)很多商務(wù)旅游英語(yǔ)的從業(yè)者對(duì)一些特有以及稀少名詞不能夠到位的翻譯。比如在介紹白居易故居的時(shí)候，很多的工作人員不能夠很好的解釋墻上優(yōu)美的詩(shī)句，頂多加上一句this pome has the rich artistic conception. 因此，口語(yǔ)工作人員能夠?qū)ι婕暗阶约旱木包c(diǎn)的詞句流利的翻譯，對(duì)于外國(guó)游客了解中國(guó)文化顯得尤為的重要。同時(shí)，也能夠展示中國(guó)悠久的歷史和深厚的人文底蘊(yùn)。往往一個(gè)到位的解說(shuō)，能夠讓游客的行程更加的滿意。我們應(yīng)該好好把握這個(gè)向世界展示中國(guó)的機(jī)會(huì)，讓中國(guó)在外國(guó)游客的腦海里留下更加深刻的映像。
3.良好的涉外口語(yǔ)能夠解決旅客在旅行過(guò)程中的各種問(wèn)題
外國(guó)游客到中國(guó)，會(huì)因?yàn)樗粒?xí)慣，時(shí)差等諸多原因，在旅行的過(guò)程中產(chǎn)生很多困惑和麻煩。這個(gè)時(shí)候，就需要我們有良好的協(xié)調(diào)能力和口語(yǔ)組織能力，滿足外國(guó)游客提出的各種需求以及疑問(wèn)。比如說(shuō)，一個(gè)外國(guó)游客在旅行過(guò)程中因?yàn)閲?yán)重的水土不服需要到醫(yī)院看門(mén)診。我們就需要能夠把游客的感受描述給醫(yī)護(hù)人員，也應(yīng)該能夠把醫(yī)護(hù)人員的建議和注意事項(xiàng)告知游客。以便讓游客早日歸隊(duì)，回到正常的行程中來(lái)。
二、涉外書(shū)面語(yǔ)言在海關(guān)商務(wù)旅游中的價(jià)值研究
口語(yǔ)固然很重要，但是書(shū)面語(yǔ)言也是不可缺少的，在涉外旅游活動(dòng)中，一些廣告宣傳，合同的擬制，商務(wù)書(shū)信的擬制等都具有很重要的作用。
1.商務(wù)書(shū)信在商務(wù)旅游中不可或缺的地位
在現(xiàn)代科技日新月異的今天，現(xiàn)代的商務(wù)書(shū)信具有表達(dá)方便，正式的特點(diǎn)，在商務(wù)旅游有著不可或缺的作用。旅游英語(yǔ)的書(shū)信的內(nèi)容主要包括申請(qǐng)護(hù)照（passport）和簽證（Visa）的信函，接受游客的投訴，相關(guān)旅游部門(mén)的文件，以及旅行途中信件和預(yù)定旅行機(jī)票，車(chē)票等函件。一封好的旅游業(yè)務(wù)書(shū)信包含七個(gè)原則：：明了（Clearness），簡(jiǎn)潔（Conciseness），禮貌（Courtesy），個(gè)性（Character），完全（Completeness），正確（Correctness），坦率 （Candor）。
2.一份優(yōu)秀的廣告宣傳能夠更加吸引顧客的注意
在旅游業(yè)務(wù)中，好的廣告宣傳能夠起到意想不到的效果。好的旅游廣告能夠吸引更多對(duì)旅游或者某景點(diǎn)感興趣的潛在客戶 ，最終可以擴(kuò)大公司的市場(chǎng)份額和占有量，提高旅游的效益。因此，對(duì)于一些英文的廣告宣傳，更加應(yīng)該具有新穎，與眾不同的題材和文字。外國(guó)客戶需求的是了解與自身民族不一樣的特色文化，所以，我們的廣告宣傳應(yīng)該側(cè)重中表達(dá)中國(guó)山水，歷史，以及民族文化的特點(diǎn)等。
3.一份完整全面的英文協(xié)議和合同有著至關(guān)重要的作用
簽訂旅游業(yè)務(wù)的合同是旅游行業(yè)對(duì)外交流的一種必須的手段和步驟。旅游合同是游客和旅游公司共同維護(hù)自身權(quán)益的一個(gè)有效法律保障。旅游行業(yè)的英文合同應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：協(xié)議的名稱(chēng)（The Title of an Agreement）、協(xié)議序文（the Preamble）、正文（The Text）、結(jié)尾（the Concluding Paragraph）及簽署（the Signature）。涉外的旅游行業(yè)的合同，其語(yǔ)言的表達(dá)形式更是非常規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模迷~需要通過(guò)斟酌和思考。
結(jié)語(yǔ)
隨著中國(guó)加入WTO ，旅游行業(yè)也快速步入了世界市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程當(dāng)中。語(yǔ)言是與外界溝通的基本工具，因此，從事涉外旅游行業(yè)的人員更加應(yīng)該不斷提高自己的涉外英語(yǔ)的口語(yǔ)水平和書(shū)面表達(dá)能力。一個(gè)良好的涉外旅游工作者要具有完美的涉外英語(yǔ)水平，能夠更好的拓寬國(guó)際旅游業(yè)務(wù)，吸引更多的外國(guó)游客到中國(guó)來(lái)參觀，甚至進(jìn)行商業(yè)投資，涉外旅游工作者起到的是溝通橋梁的作用。涉外英語(yǔ)在商務(wù)旅游中有著尤為重要的作用。我們的工作任重而道遠(yuǎn)。（作者單位：衡水學(xué)院）
[摘要]海南作為國(guó)際旅游島，憑借其天然的自然環(huán)境優(yōu)勢(shì)，吸引了大量商務(wù)旅行游客，博鰲亞洲論壇、海天盛筵等國(guó)際盛會(huì)更是將商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)推向新的層次與高度。本文將對(duì)國(guó)際旅游島商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)、不足、如何更好地發(fā)展等方面進(jìn)行探討。
[關(guān)鍵詞]商務(wù)旅游；國(guó)際旅游島；發(fā)展
一、商務(wù)旅游的概念
商務(wù)是廣義的概念，是指一切與買(mǎi)賣(mài)商品服務(wù)相關(guān)的商務(wù)業(yè)務(wù)；狹義的商務(wù)概念即指商業(yè)或貿(mào)易；商務(wù)活動(dòng)，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的而從事的各類(lèi)有關(guān)資源、知識(shí)、信息交易等活動(dòng)的總稱(chēng)。“旅游”從字義上很好理解，“旅”是旅行，外出，即從一個(gè)地方去往另一個(gè)地方以達(dá)到自己預(yù)定的目的的過(guò)程；“游”是外出游玩、參觀，即在達(dá)到目的的過(guò)程的同時(shí)開(kāi)展休閑活動(dòng)。商務(wù)旅游即是指以商貿(mào)活動(dòng)為主要目的而進(jìn)行的觀光、娛樂(lè)、旅行活動(dòng)。它以商務(wù)活動(dòng)為主，通過(guò)觀光娛樂(lè)等旅游活動(dòng)，促成商業(yè)目的的達(dá)成。根據(jù)商務(wù)旅游的特點(diǎn)，可以將其市場(chǎng)劃分為四大類(lèi)。
（一）公務(wù)差旅：是最原始的商務(wù)旅游形式，是指離開(kāi)公司所在地去出差拜訪客戶、洽談合作、開(kāi)拓市場(chǎng)等，它以公務(wù)活動(dòng)為主要目的。公務(wù)游客為了維護(hù)公司形象，對(duì)住宿、餐飲、會(huì)談場(chǎng)所等方面的要求較高，消費(fèi)水平高。
（二）會(huì)議旅游：是指以開(kāi)會(huì)為主要目的，同時(shí)借此機(jī)會(huì)組織與會(huì)者旅游觀光。它包括各類(lèi)年會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、論壇、研討會(huì)等。會(huì)議游客比一般觀光游客的消費(fèi)水平高，逗留時(shí)間較長(zhǎng)；會(huì)議的計(jì)劃性較強(qiáng)，具有一定的可預(yù)見(jiàn)。
（三）獎(jiǎng)勵(lì)旅游：一般是當(dāng)公司營(yíng)業(yè)額達(dá)到或超過(guò)預(yù)期時(shí)，對(duì)其表現(xiàn)優(yōu)秀的員工、經(jīng)銷(xiāo)商、商等進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的一種方式，以此來(lái)提高企業(yè)員工的向心力。獎(jiǎng)勵(lì)旅游多屬于團(tuán)隊(duì)旅游，人數(shù)較多，因此成本較高，公司為節(jié)約成本一般會(huì)選擇在旅游淡季進(jìn)行。由于獎(jiǎng)勵(lì)旅游者的食宿、交通費(fèi)用都由公司支付，每個(gè)游客手中有更多的錢(qián)用于其他消費(fèi)購(gòu)物，是一項(xiàng)極具潛力的高消費(fèi)群體。
（四）展覽旅游：是主要指參加大型博覽會(huì)或展覽會(huì)，同時(shí)在展前展后參加游覽觀光的旅游活動(dòng)。展覽會(huì)是指將集中許多類(lèi)似的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目放在同一個(gè)地方，供客人參觀、選購(gòu)，便于客人了解和購(gòu)買(mǎi)。展覽活動(dòng)的時(shí)間每年相對(duì)比較固定，很少受到季節(jié)和氣候的影響；但是對(duì)展館的設(shè)施要求較高。
二、國(guó)際旅游島商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)
（一）具有良好的政策背景和資源優(yōu)勢(shì)。海南省自建省以來(lái)，旅游業(yè)就一直是省委省政府重點(diǎn)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、特色產(chǎn)業(yè)。《國(guó)際旅游島規(guī)劃建設(shè)綱要》中也明確提到要“以旅游業(yè)為龍頭，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。海南省委省政府則把會(huì)展經(jīng)濟(jì)列為“十三五”規(guī)劃的十二項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)之一，海南商旅產(chǎn)業(yè)將面臨新的加速發(fā)展機(jī)遇。同r海南為中國(guó)第二大島嶼省份，熱帶季風(fēng)氣候使得它擁有優(yōu)越的氣候條件，冬暖夏涼、四季如春，擁有國(guó)內(nèi)唯一的熱帶山地、熱帶溫泉、熱帶森林、熱帶島嶼文化和濱海旅游資源，形成了著名的火山口地質(zhì)公園、國(guó)家紅樹(shù)林自然保護(hù)區(qū)、呀諾達(dá)熱帶雨林、亞龍灣森林公園、天涯海角、南山佛文化苑等旅游景點(diǎn)，還有以黎、苗、壯、回等36種少數(shù)民族構(gòu)成了獨(dú)特的民族文化。
（二）新元素不斷融入商旅市場(chǎng)。隨著人們個(gè)性化的需求增加，傳統(tǒng)的“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”已經(jīng)不再能滿足商旅客戶的要求，“商、養(yǎng)、閑、情、奇”成為旅游行業(yè)的新要素。商”即本文所說(shuō)的商務(wù)旅游；“養(yǎng)”是指養(yǎng)生旅游，包括養(yǎng)生、養(yǎng)老、養(yǎng)心、體育健身等健康旅游新需求、新要素；“閑”是指休閑度假，包括鄉(xiāng)村休閑、都市休閑、度假等各類(lèi)休閑旅游新產(chǎn)品和新要素；“情”是指情感旅游，包括婚慶、婚戀、紀(jì)念日旅游、宗教朝覲等各類(lèi)精神和情感的旅游新業(yè)態(tài)、新要素；“奇”是指探奇，包括探索、探險(xiǎn)、探秘、游樂(lè)、新奇體驗(yàn)等探索性的旅游新產(chǎn)品、新要素。
（三）日趨完善的綜合交通體系。航運(yùn)方面，現(xiàn)有的鳳凰機(jī)場(chǎng)、美蘭機(jī)場(chǎng)所開(kāi)通的國(guó)內(nèi)外航線均已達(dá)到上百條，可直達(dá)國(guó)內(nèi)外許多城市，其旅客吞吐量也已突破千萬(wàn)大關(guān)，同時(shí)兩大機(jī)場(chǎng)還在擴(kuò)建，預(yù)計(jì)旅客通行能力分別為2500萬(wàn)人次/年和2000萬(wàn)人次/年。此外，博鰲機(jī)場(chǎng)也已經(jīng)建成通航，為今年博鰲亞洲論壇的召開(kāi)提供了極大便利。鐵路方面，西線高鐵去年年底正式通車(chē)，與東環(huán)高鐵相接，形成環(huán)島，同時(shí)每個(gè)機(jī)場(chǎng)均設(shè)有高鐵站，極大地方便了游客在島內(nèi)的出行。而瓊州海峽跨海通道工程及建設(shè)與大陸相連，將進(jìn)一步方便游客進(jìn)出島。
（四）高端盛會(huì)助推商旅市場(chǎng)發(fā)展。近年來(lái)，國(guó)際馬拉松比賽、在沃爾沃帆船賽、世界小姐大賽、環(huán)海南島大帆船賽等國(guó)際頂尖賽事的成功舉辦以及博鰲亞洲論壇、世界旅游旅行大會(huì)、金磚四國(guó)峰會(huì)、海天盛筵等會(huì)議會(huì)展的帶動(dòng)下，三亞商旅市場(chǎng)越來(lái)越受到世界各地客戶的青睞，從而助推了商旅市場(chǎng)的發(fā)展。
三、國(guó)際旅游島商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)存在的問(wèn)題分析
（一）政府缺乏統(tǒng)一管理。除了海口設(shè)有專(zhuān)門(mén)的會(huì)展局以外，其他市縣并未設(shè)立會(huì)務(wù)部門(mén)，尤其是會(huì)展活動(dòng)較多的三亞，舉辦大型活動(dòng)時(shí)一般參與的部門(mén)都很多，多頭操作，大型活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)都是臨時(shí)搭一個(gè)班子，無(wú)法做到持續(xù)性和穩(wěn)定的戰(zhàn)略規(guī)劃和落實(shí)，有些活動(dòng)是當(dāng)年做了當(dāng)年了事，談不上什么持續(xù)效益。另外、政府、企業(yè)不顧當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)情，盲目追求轟動(dòng)效應(yīng)，投資大量的硬件設(shè)施，過(guò)分追求高檔次、大規(guī)模，從而導(dǎo)致重復(fù)投資以及資源浪費(fèi)。
（二）缺乏專(zhuān)業(yè)的商務(wù)管理公司及人才。商務(wù)管理公司是商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是商旅產(chǎn)業(yè)國(guó)際化的重要體現(xiàn)。目前，海南商旅活動(dòng)組織執(zhí)行主要由旅行社、會(huì)展公司、會(huì)議酒店負(fù)責(zé)，提供該類(lèi)服務(wù)的旅行社、會(huì)展公司眾多，為了爭(zhēng)取客戶，常常以壓低價(jià)格為籌碼，導(dǎo)致商旅市場(chǎng)出現(xiàn)惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重影響了海南商旅市場(chǎng)的正常、健康發(fā)展。商務(wù)旅游專(zhuān)門(mén)人才需要英語(yǔ)精通、組織協(xié)調(diào)、產(chǎn)品策劃及應(yīng)變能力強(qiáng)的復(fù)合型人才，海南此類(lèi)從業(yè)人員大部分都是半路出家，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，一般只能夠承擔(dān)簡(jiǎn)單的訂房、安排晚宴、接送機(jī)等低端服務(wù)，沒(méi)有能力針對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)秀策劃，具體的活動(dòng)策劃和開(kāi)展，都是客戶自己聘請(qǐng)上海、北京等地的國(guó)際會(huì)展公司來(lái)安排。企業(yè)投入巨資在召開(kāi)商務(wù)會(huì)議，希望借助會(huì)議達(dá)到增進(jìn)員工感情、凝聚團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)員工的目的，但由于缺乏專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致會(huì)議無(wú)法達(dá)到客戶預(yù)期目的。
（三）市縣之間交通壁壘。雖然島內(nèi)高鐵和高速公路對(duì)海南來(lái)說(shuō)都相對(duì)完善，但由于政策原因，海南一日游車(chē)輛不能跨市縣運(yùn)營(yíng)。如果要去“大三亞”其他縣市旅游，就要另外預(yù)訂車(chē)輛，不僅總是訂不到統(tǒng)一型號(hào)的車(chē)，價(jià)格還貴。
四、國(guó)際旅游島發(fā)展商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)的對(duì)策
（一）政府應(yīng)加大力度推動(dòng)商務(wù)旅游的發(fā)展。對(duì)待商務(wù)旅游，海南省政府應(yīng)從從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，從商旅產(chǎn)業(yè)作為拉動(dòng)海南產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、推動(dòng)海南社會(huì)文化發(fā)展、公民素質(zhì)進(jìn)步的角度來(lái)思考問(wèn)題。政府要為發(fā)展商務(wù)旅游提供第一推動(dòng)力，要選擇優(yōu)秀高端商務(wù)活動(dòng)，繼續(xù)擴(kuò)大海南在國(guó)際政治、經(jīng)濟(jì)和文化上的影響力，為本地帶來(lái)更多的市場(chǎng)連鎖效應(yīng)。此外在機(jī)構(gòu)設(shè)置和M織建設(shè)上，可專(zhuān)門(mén)設(shè)置商務(wù)活動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)政府和企業(yè)間的溝通。
（二）加快培養(yǎng)商務(wù)旅游專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。為推動(dòng)和壯大商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，海南應(yīng)積極利用地方高校加快培養(yǎng)商務(wù)旅游專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，加大對(duì)國(guó)際商旅產(chǎn)業(yè)的翻譯、服務(wù)及接待人才的培養(yǎng)和培訓(xùn)力度，不斷提高國(guó)際商旅產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，并注重國(guó)際商旅專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)，推動(dòng)海南國(guó)際商旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升，為商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的智力支撐，不斷提高商旅服務(wù)策劃及組織專(zhuān)業(yè)化程度。
（三）強(qiáng)化內(nèi)功深挖商旅市場(chǎng)潛力。海南應(yīng)該積極開(kāi)展外部合作，與北京、上海、廣州、香港等商旅服務(wù)發(fā)達(dá)的城市建立聯(lián)盟，力求構(gòu)建商務(wù)旅游城市一體化的高端品牌，全面開(kāi)啟商旅市場(chǎng)合作模式。除了與外部積極展開(kāi)合作，海南還應(yīng)深挖商務(wù)旅游市場(chǎng)潛力，不斷強(qiáng)化內(nèi)功，可以通過(guò)編輯出版旅游指南的方式，將海南商務(wù)旅游的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)、優(yōu)秀的商旅服務(wù)酒店、優(yōu)秀商旅服務(wù)企業(yè)等內(nèi)容進(jìn)行歸納整理，為潛在目標(biāo)客戶展示海南商旅接待水平和綜合服務(wù)能力。同時(shí)還可以深度介紹海產(chǎn)美食、溫泉養(yǎng)生、雨林探險(xiǎn)、黎苗文化等產(chǎn)品，為高端定制游客提供參考。
（四）深挖旅游資源，豐富商旅產(chǎn)品。要把產(chǎn)品做好，首先還是對(duì)商務(wù)旅游產(chǎn)品進(jìn)行“包裝”，要深入研究商務(wù)客戶的特點(diǎn)，可以通過(guò)各類(lèi)賽事、講座、拓展、媒體參與、主題展覽、活動(dòng)周等把產(chǎn)品推銷(xiāo)出來(lái)。再則，在信息化時(shí)代，應(yīng)該積極將微信、微博、APP等微媒體、自媒體元素滲透到商務(wù)旅游的運(yùn)營(yíng)中，實(shí)現(xiàn)與信息化的接軌。最后要充分圍繞海南旅游資源、氣候資源、農(nóng)業(yè)資源等特色資源，發(fā)展以旅游、熱帶農(nóng)業(yè)、海洋、郵輪游艇、低空旅游和高爾夫等為主題的商旅產(chǎn)品，并大力培育國(guó)際商旅品牌，推動(dòng)三亞商務(wù)旅游向市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化和國(guó)際化方向發(fā)展，把商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展成為海南國(guó)際旅游島上聚人氣、展形象、擴(kuò)影響、增效益的重要產(chǎn)業(yè)載體。
[摘要]商務(wù)旅游是旅游業(yè)的一個(gè)重要的組成部分，越來(lái)越成為全球旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。針對(duì)目前我國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，文章通過(guò)對(duì)商務(wù)旅游市場(chǎng)的市場(chǎng)類(lèi)型和游客特點(diǎn)兩方面進(jìn)行分析，借鑒國(guó)外一些旅行社在商務(wù)旅游方面成功的經(jīng)驗(yàn)，提出一些個(gè)人在商務(wù)旅游市場(chǎng)的拓展方面的見(jiàn)解。
[關(guān)鍵詞]商務(wù)旅游；市場(chǎng)特點(diǎn)；拓展方式
商務(wù)旅游作為旅游業(yè)的一個(gè)重要的組成部分，越來(lái)越成為全球旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，存在著巨大的市場(chǎng)前景。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，最近一年，全球會(huì)議旅游收入已經(jīng)高達(dá)2000多億美元，而且一直保持著每年以8%～10%的速度增長(zhǎng)。世界的商務(wù)旅游速度增長(zhǎng)迅猛，以至于我國(guó)近幾年在商務(wù)旅游方面也有了很大的發(fā)展，平均每年會(huì)在商務(wù)旅游上支出100億美元左右，且以每年20%的速率增長(zhǎng)，這樣巨大的潛在市場(chǎng)已經(jīng)引來(lái)了許多國(guó)外旅行社的投資。然而，目前我國(guó)在商務(wù)旅游方面有著很大的欠缺，我們現(xiàn)在開(kāi)拓國(guó)內(nèi)商務(wù)旅游市場(chǎng)勢(shì)在必行，所以我們要對(duì)商務(wù)旅游市場(chǎng)進(jìn)行全面和系統(tǒng)的分析。
1商務(wù)旅游的含義
商務(wù)旅游是指那些經(jīng)常來(lái)往于世界各地去洽談業(yè)務(wù)、辦展覽等事務(wù)的客人，他們?cè)谶M(jìn)行商務(wù)行程期間，所有的訂房、訂票、訂展位等事項(xiàng)都交由旅行社來(lái)辦理，但他們不是來(lái)旅游的游客，而是來(lái)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的商人，這種主要以商業(yè)活動(dòng)為主要目的的旅游活動(dòng)便叫作商務(wù)旅游。國(guó)際商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)峰會(huì)于2004年5月23日在北京舉行，大會(huì)認(rèn)為：商務(wù)旅游是指商務(wù)人士在商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的所有旅游消費(fèi)行為。除了傳統(tǒng)的商貿(mào)經(jīng)營(yíng)外，還包括參加行業(yè)會(huì)展、跨國(guó)公司的區(qū)域年會(huì)、調(diào)研與考察、公司間跨區(qū)域的技術(shù)交流、產(chǎn)品會(huì)以及公司獎(jiǎng)勵(lì)旅游等。
通常來(lái)說(shuō)，商務(wù)旅游又叫作商業(yè)旅游，主要是以商業(yè)為目的，是一種將旅游、觀光、商務(wù)三者融為一體的旅游形式。商務(wù)旅游綜合消費(fèi)了旅游、服務(wù)和商品等三項(xiàng)產(chǎn)品。商務(wù)旅游并不是簡(jiǎn)單地幫助游客預(yù)訂酒店、預(yù)訂門(mén)票等這些簡(jiǎn)單的事項(xiàng)，而是需要為游客提供具體的、豐富的、全套的旅游方案，要能夠?yàn)樯虅?wù)旅游者提供咨詢服務(wù)、能夠?yàn)樯虅?wù)旅游者降低花銷(xiāo)、盡可能地為商務(wù)旅游者提供更加便捷的服務(wù)。
2商務(wù)旅游的分類(lèi)及特點(diǎn)
傳統(tǒng)的商務(wù)旅游市場(chǎng)可分為三大市場(chǎng)，分別為一般商務(wù)散客旅游市場(chǎng)、會(huì)議旅游市場(chǎng)和獎(jiǎng)勵(lì)旅游市場(chǎng)。
21一般商務(wù)散客旅游
一般商業(yè)散客的商務(wù)洽談方式和生活方式極具特點(diǎn)化，這類(lèi)商務(wù)散客一般會(huì)在大中型城市進(jìn)行開(kāi)會(huì)、住宿、觀光等活動(dòng)，所以這些商務(wù)旅游者的活動(dòng)范圍也就比較固定，比如：開(kāi)會(huì)所在地、附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地，這也在一定程度上推動(dòng)了鄉(xiāng)村市場(chǎng)的發(fā)展。
22會(huì)議旅游
會(huì)議旅游一般是指會(huì)議的主辦方借著開(kāi)會(huì)的空隙組織會(huì)議的參與者進(jìn)行旅游活動(dòng)的一種旅游方式。商務(wù)會(huì)議一般包括企業(yè)年會(huì)、董事會(huì)、學(xué)術(shù)論壇、展覽會(huì)等。而按照會(huì)議目的可以劃分為協(xié)會(huì)會(huì)議、公司會(huì)議、政府會(huì)議、宗教會(huì)議等。
一般情況下，會(huì)議旅游的特點(diǎn)極其明顯：①會(huì)議旅游人員比一般的旅游人員消費(fèi)水平偏高，具有可觀的購(gòu)物能力：②會(huì)議旅游者會(huì)較長(zhǎng)時(shí)間在此地逗留；③會(huì)議旅游具有很強(qiáng)的計(jì)劃性和規(guī)劃性，通常都是在旅游淡季舉辦；④即便是氣候不理想、不在旅游季，也不會(huì)影響到會(huì)議旅游的安排；⑤會(huì)議旅游一般都會(huì)選在經(jīng)濟(jì)實(shí)力很強(qiáng)的大中型城市舉行，比如：北京、上海、重慶等地；⑥會(huì)議旅游，最重要的就是會(huì)議，所以會(huì)議旅游者一般不會(huì)有時(shí)間來(lái)對(duì)旅游進(jìn)行規(guī)劃，所以，這時(shí)候就需要旅行社來(lái)幫會(huì)議旅游者進(jìn)行系統(tǒng)全面的規(guī)劃，這個(gè)時(shí)候，旅行社的服務(wù)就顯得尤為重要了。
23獎(jiǎng)勵(lì)旅游
獎(jiǎng)勵(lì)旅游是指員工在職期間因工作優(yōu)秀、表現(xiàn)優(yōu)異而獲得由公司出資的免費(fèi)的外出旅游的旅游活動(dòng)。獎(jiǎng)勵(lì)旅游也有其特點(diǎn)：①大多數(shù)情況，獎(jiǎng)勵(lì)旅游的人數(shù)較多；②一般會(huì)選擇淡季出游；③獎(jiǎng)勵(lì)旅游者在住、行、游玩方面花銷(xiāo)會(huì)偏大，因?yàn)椴恍枰糜握咦约夯ㄥX(qián)，所以，旅游者會(huì)有更多的錢(qián)能夠用來(lái)購(gòu)物，所以獎(jiǎng)勵(lì)旅游是一個(gè)有潛力的高消費(fèi)團(tuán)體；④獎(jiǎng)勵(lì)旅游并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地來(lái)旅游，一般情況來(lái)說(shuō)，獎(jiǎng)勵(lì)旅游者普遍會(huì)攜帶一部分工作來(lái)旅游，所以獎(jiǎng)勵(lì)旅游者會(huì)相對(duì)比較需要旅行社的幫忙；⑤獎(jiǎng)勵(lì)旅游的目的地一般會(huì)是那些名氣大、耗資大但是本地人一般不會(huì)去的旅游地。
3拓展我國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)的對(duì)策
我國(guó)的商務(wù)旅游起步晚、市場(chǎng)小且缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)大多數(shù)的旅行社并沒(méi)有形成系統(tǒng)的、專(zhuān)業(yè)的商務(wù)旅游模式，只做到了簡(jiǎn)單地代買(mǎi)票和預(yù)訂酒店這一層面。商務(wù)旅游的源頭多為各大企業(yè)員工，因此一些商旅管理公司通過(guò)直接外包管理的方式占領(lǐng)了商務(wù)旅游市場(chǎng)的重要區(qū)域，比如攜程旅行網(wǎng)、國(guó)旅運(yùn)通、錦江國(guó)旅等。而國(guó)內(nèi)的旅行社面對(duì)如此巨大潛力的市場(chǎng)卻沒(méi)有做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。由此，要發(fā)展我國(guó)的商務(wù)旅游，必須有一套切實(shí)可行的方案。
31繼續(xù)探索與國(guó)外大型旅社的商務(wù)旅游的合作模式
目前，中國(guó)不乏和國(guó)外旅行社進(jìn)行商務(wù)旅游的戰(zhàn)略合作，比如：中國(guó)國(guó)際旅行社和美國(guó)運(yùn)通的合作；康輝和羅森布魯斯的合作等，目前，這兩個(gè)合作都是以商務(wù)旅游為目的的戰(zhàn)略合作。這些國(guó)外的旅行社都有一套成熟的運(yùn)營(yíng)模式，可以通過(guò)和國(guó)外旅行社M行戰(zhàn)略合作來(lái)學(xué)習(xí)商務(wù)旅游的運(yùn)作模式，摸索出適合自己的運(yùn)行模式，在今后成功地占領(lǐng)國(guó)內(nèi)大部分商務(wù)旅游市場(chǎng)。
32重視商務(wù)散客旅游市場(chǎng)
目前大多數(shù)旅行社存在著“重團(tuán)隊(duì)輕散客”的現(xiàn)象，普遍認(rèn)為團(tuán)隊(duì)客人的利潤(rùn)大于散客客人。但實(shí)際上我國(guó)團(tuán)隊(duì)旅游只占到了市場(chǎng)的30%，其他均為散客，而這種情況在商務(wù)旅游市場(chǎng)也大量存在。如果旅行社能夠重視商務(wù)旅游的散客市場(chǎng)，提升散客服務(wù)的功能，則將能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)中占得先機(jī)。
33全方位協(xié)助商務(wù)旅游者的差旅活動(dòng)
因?yàn)榻^大多數(shù)商務(wù)旅游的購(gòu)買(mǎi)者為企業(yè)，這決定了商務(wù)旅游不僅僅需要訂機(jī)票和訂酒店，還需要透過(guò)企業(yè)管理的內(nèi)部，為企業(yè)的差旅活動(dòng)提供良好的建議。比如：在企業(yè)采購(gòu)商務(wù)旅游產(chǎn)品的時(shí)候，能夠協(xié)助公司降低成本等。還要能夠?qū)ζ髽I(yè)的旅費(fèi)提供合理的解決方式，能夠幫助企業(yè)提供科學(xué)的建議和意見(jiàn)。
旅行社可以專(zhuān)門(mén)針對(duì)商務(wù)旅游者的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一些活動(dòng)方案，比如，可以在幫助客人安排好住宿、訂票等初級(jí)需求的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)一些高質(zhì)量的參觀游覽項(xiàng)目，使商務(wù)旅游者在商務(wù)活動(dòng)之后能夠?qū)Ξ?dāng)?shù)赜幸欢ǖ牧私猓屔虅?wù)者既不耽誤商務(wù)事項(xiàng)，又不會(huì)在商務(wù)過(guò)程中過(guò)于單一和乏味，從而讓商務(wù)旅游者獲得良好的旅游體驗(yàn)，有助于激發(fā)商務(wù)旅游者在今后的休閑旅游活動(dòng)時(shí)能夠再次選擇該目的地。
34加大宣傳
針對(duì)商務(wù)旅游普遍存在回訪率高的特點(diǎn)，旅行社可以進(jìn)行促銷(xiāo)性宣傳，進(jìn)行多方位的宣傳，以此提高我國(guó)商務(wù)旅游的知名度，這樣將會(huì)提高商務(wù)旅游者的初訪率，進(jìn)而提高回訪率。旅行社可以與政府合作進(jìn)行宣傳，也可以進(jìn)行廣告投資，將廣告投放在高鐵、郵輪、高速公路上，甚至投放在跨國(guó)航班上，讓商務(wù)者更加直觀地了解商務(wù)旅游產(chǎn)品，增強(qiáng)宣傳效應(yīng)。
35關(guān)注國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)并行
目前我國(guó)旅行社的主要收益來(lái)自出入境旅游，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)大部分以虧損狀態(tài)在維持，所以，主要針對(duì)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的旅行社已經(jīng)開(kāi)始逐步把經(jīng)營(yíng)目光轉(zhuǎn)向國(guó)際市場(chǎng)，以至于弱化了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的存在。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)際旅游市場(chǎng)存在著42億美元的潛力，而國(guó)內(nèi)旅游市齟嬖謐200億美元的市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)是國(guó)際市場(chǎng)旅游的5倍左右，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)擁有著潛在的巨大商機(jī)。所以國(guó)內(nèi)旅行社要把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，把握時(shí)機(jī)，為國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)做好準(zhǔn)備，以實(shí)現(xiàn)國(guó)際市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的雙贏局面。
4結(jié)論
目前我國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)發(fā)展速度很快，但還沒(méi)有形成一個(gè)穩(wěn)定狀態(tài)的市場(chǎng)規(guī)模。這一市場(chǎng)的相應(yīng)規(guī)則也還沒(méi)有成型，存在著巨大潛力，雖然已進(jìn)入者和潛在的進(jìn)入者數(shù)量很多，但沒(méi)有具有絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，發(fā)展不成熟，人才儲(chǔ)備也不足。為了能夠在國(guó)際旅游市場(chǎng)上占有一席地位，必須創(chuàng)建具有自己特色的商務(wù)旅游。
[作者簡(jiǎn)介]孫冬燕（1979―），女，漢族，山東曹縣人，碩士研究生，講師，成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院。研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)。
[摘要]目前，商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力的研究相對(duì)較少，而已有的旅游競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系研究方法又存在亟須改進(jìn)之處。為此。本文創(chuàng)新性地通過(guò)專(zhuān)家訪談及商務(wù)游客調(diào)查確定城市商務(wù)旅游特征，并以商務(wù)游客認(rèn)知趨勢(shì)這一客觀信息為基礎(chǔ)，借助因子分析法構(gòu)建了城市商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的量化模型。隨后，以香港、澳門(mén)、上海、廣州4個(gè)城市的商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力為例，對(duì)該模型的普適性及準(zhǔn)確性進(jìn)行了檢驗(yàn)。通過(guò)檢驗(yàn)得知，該評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過(guò)程體現(xiàn)了一定的客觀性，在具體使用方面擁有較高的準(zhǔn)確性及可行性，具有較好的應(yīng)用價(jià)值。由于本研究的抽樣調(diào)查僅在澳門(mén)進(jìn)行，如能在更廣泛的區(qū)域內(nèi)對(duì)商務(wù)旅客取樣，則所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系會(huì)更為完善。
[關(guān)鍵詞]商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力；評(píng)價(jià)體系；深度訪談；因子分析
一、引言
商務(wù)旅游一般指人們出于商業(yè)或工作的目的，到達(dá)并在非居住地停留的活動(dòng)。因?yàn)樯虅?wù)旅客具有逗留時(shí)間長(zhǎng)、人均消費(fèi)高、重游率高等特點(diǎn)，商務(wù)旅游已經(jīng)成為重要的旅游細(xì)分市場(chǎng)之一。現(xiàn)有的商務(wù)旅游相關(guān)文獻(xiàn)，大多側(cè)重于特定城市的發(fā)展戰(zhàn)略或策略分析，研究方法以定性為主。直到2007―2008年，才有部分學(xué)者采用定量的方法研究商務(wù)游客滿意度。如張欽、胡平、謝萌等利用問(wèn)卷調(diào)查分析了上海商務(wù)游客滿意度，徐峰研究了義烏作為商務(wù)城市的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。但上述研究關(guān)注的是特定城市的旅游者滿意度，對(duì)其他城市商務(wù)旅游發(fā)展的借鑒意義較為有限。為此，建立一個(gè)對(duì)商務(wù)旅游城市發(fā)展具有普遍指導(dǎo)意義的城市商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系十分必要。
目前旅游競(jìng)爭(zhēng)力領(lǐng)域內(nèi)的研究所采用方法大體可分為兩類(lèi)：其一，由專(zhuān)家構(gòu)建判斷矩陣，并由其針對(duì)某個(gè)研究對(duì)象進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分。該類(lèi)方法以層次分析法為典型代表。其二，由研究者構(gòu)建初步的競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)，并借助統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及專(zhuān)家評(píng)分進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)。該類(lèi)方法以因子分析法為代表。通常認(rèn)為，層次分析法具有一定的主觀性，因子分析法具有客觀性、科學(xué)性。但現(xiàn)有的基于因子分析法的競(jìng)爭(zhēng)力研究，研究者通常已事先設(shè)計(jì)了競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)，因此，其因子分析的可信度并不高。此外，并非所有的指標(biāo)都能找到相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這也削弱了評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性。
筆者通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題，不定向地獲取商務(wù)旅游城市特征。在此基礎(chǔ)上結(jié)合商務(wù)旅客的客觀需求趨勢(shì)，利用因子分析法嘗試構(gòu)建了城市商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系，并對(duì)其普適性和準(zhǔn)確性進(jìn)行了初步驗(yàn)證。
二、研究方法與設(shè)計(jì)
本文研究方法的設(shè)計(jì)主要基于以下3個(gè)出發(fā)點(diǎn)：首先，評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)成應(yīng)該具有代表性及客觀性；其次，評(píng)價(jià)指標(biāo)的有效性要能夠得到適當(dāng)?shù)臋z驗(yàn)；第三，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的方法應(yīng)該盡量科學(xué)。為此，在研究過(guò)程中，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇采取了專(zhuān)家咨詢與商務(wù)旅游者調(diào)查相結(jié)合的方法，以便于從多個(gè)角度探尋商務(wù)旅游城市的競(jìng)爭(zhēng)力影響因子。
(一)總體研究流程的設(shè)計(jì)說(shuō)明
首先，借助專(zhuān)家訪談構(gòu)建商務(wù)旅游城市的特征庫(kù)，并借助商務(wù)游客調(diào)查對(duì)特征庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充。
然后，請(qǐng)商務(wù)游客對(duì)各項(xiàng)商務(wù)旅游城市的特征值進(jìn)行重要性評(píng)價(jià)，并請(qǐng)其分別對(duì)上海、廣州、香港、澳門(mén)4個(gè)城市進(jìn)行分項(xiàng)評(píng)分。在此之前，調(diào)查者會(huì)請(qǐng)被調(diào)查對(duì)象就上述4個(gè)城市按照其總體競(jìng)爭(zhēng)力或吸引力的高低進(jìn)行排序。
第三，采用因子分析法構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力模型，并利用模型及游客的評(píng)分計(jì)算4個(gè)城市的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力水平。
最后，對(duì)比被調(diào)查者對(duì)4個(gè)城市的排序，以及利用競(jìng)爭(zhēng)力模型計(jì)算的上述4個(gè)城市的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力，檢驗(yàn)該競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系的可行性，并提出改進(jìn)方案。
(二)專(zhuān)家訪談的設(shè)計(jì)說(shuō)明
為了建立商務(wù)旅游城市競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)指標(biāo)，筆者訪問(wèn)了10位國(guó)內(nèi)外及港澳臺(tái)地區(qū)的專(zhuān)家，涉及政府管理、商務(wù)企業(yè)、教育科研等多個(gè)領(lǐng)域。訪談專(zhuān)家包括澳門(mén)特別行政區(qū)政府貿(mào)易暨投資促進(jìn)局經(jīng)理、澳門(mén)威尼斯人度假村酒店會(huì)展部客戶經(jīng)理、澳門(mén)中國(guó)國(guó)際旅行社經(jīng)理、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院博士后、澳門(mén)科技大學(xué)國(guó)際旅游學(xué)院助理教授、澳門(mén)中國(guó)大酒店經(jīng)理、澳門(mén)理工學(xué)院政協(xié)委員、澳門(mén)特別行政區(qū)政府旅游局經(jīng)理、臺(tái)灣高雄餐飲學(xué)院助理教授以及迪拜阿聯(lián)酋學(xué)院(The Emirates Academy)副教授。
訪談時(shí)，首先請(qǐng)專(zhuān)家就一般的商務(wù)旅游城市應(yīng)具備的特征進(jìn)行回答，然后請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)一步從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、環(huán)境、城市形象、設(shè)施與服務(wù)、城市建設(shè)以及其他等具體方面對(duì)商務(wù)旅游城市的特征加以補(bǔ)充。通過(guò)專(zhuān)家訪談，初步確立了32項(xiàng)商務(wù)旅游城市應(yīng)該具備的特征。
由于在后續(xù)的商務(wù)游客調(diào)查中，并未收到被訪者提出其他需要增補(bǔ)的商務(wù)旅游城市特征，因此，筆者將上述32個(gè)特征作為競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)，并分別將其記為x1－X32。
(三)商務(wù)游客問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)說(shuō)明
在市場(chǎng)調(diào)查的研究設(shè)計(jì)方面。商務(wù)游客是商務(wù)旅游城市的主要目標(biāo)客戶，他們的態(tài)度與認(rèn)知對(duì)于判別商務(wù)旅游城市的競(jìng)爭(zhēng)力水平具有決定性影響。筆者在2009年2月到5月期間，于澳門(mén)各口岸的出境大廳，專(zhuān)門(mén)針對(duì)商務(wù)旅客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查由6名聘請(qǐng)的專(zhuān)職調(diào)查人員執(zhí)行，采用攔截抽樣的方式，調(diào)查前首先確認(rèn)被調(diào)查者的身份，以保證被調(diào)查對(duì)象均為即將離開(kāi)澳門(mén)之商務(wù)游客。調(diào)查結(jié)果則由調(diào)查員根據(jù)游客的反饋代為填寫(xiě)。此次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷300份，回收294份，有效問(wèn)卷289份。回收率達(dá)到98％，回收有效率達(dá)到98.30％。
問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要由4個(gè)部分組成：(1)商務(wù)游客對(duì)商務(wù)旅游城市特征的重要性評(píng)估，采用李克特7點(diǎn)式量表；(2)商務(wù)游客對(duì)上述4個(gè)城市進(jìn)行分項(xiàng)評(píng)分，采用10分制評(píng)分法；(3)商務(wù)游客根據(jù)自己的經(jīng)歷或印象將上海、廣州、澳門(mén)、香港4個(gè)城市按照好感度進(jìn)行由高到低的排序；(4)商務(wù)游客的個(gè)人信息。其中商務(wù)游客對(duì)城市排序以及城市的分項(xiàng)評(píng)分等部分主要用于檢驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系的有效性。
問(wèn)卷回收后，筆者對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度與效度分析，結(jié)果表明，問(wèn)卷第一、第二部分的Cron―bach’s d系數(shù)分別為0.919和0.984。該數(shù)值越接近1則表明相關(guān)數(shù)據(jù)的代表性和有效性較高，通常將0.7作為較高信度的標(biāo)準(zhǔn)。可見(jiàn)，此次問(wèn)卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)具有較高的可信度。
三、數(shù)據(jù)分析與討論
(一)被調(diào)查商務(wù)游客的基本概況
此次參與問(wèn)卷調(diào)查的商務(wù)游客大部分為男士，女性僅占12.6％。在年齡段的分布方面，主要集中于31歲以上，約占被調(diào)查人數(shù)的84.6％，其中商務(wù)游客分布頻率最高的年齡段為31～35歲以及36～40歲，均占被調(diào)查人數(shù)的19.5％。
受訪商務(wù)游客中，約22.5％屬于商業(yè)及零售業(yè)，11.3％來(lái)自金融業(yè)，制造業(yè)從業(yè)人士約占被調(diào)查人士的10.6％。來(lái)自其他如建筑業(yè)、IT業(yè)、旅游或博彩業(yè)、會(huì)展業(yè)、物流業(yè)、進(jìn)出口貿(mào)易等行業(yè)的人士 相對(duì)較少，其占受訪人士的比例均不超過(guò)8％。
在出行目的方面，排名前5位的依次為商務(wù)洽談(約占被調(diào)查人士的28.8％)、業(yè)務(wù)往來(lái)(約占被調(diào)查人士的26.4％)、參加展覽(約占被調(diào)查人士的18.8％)、參加會(huì)議(約占被調(diào)查人士的17.4％)以及市場(chǎng)考察(約占被調(diào)查人士的7.6％)。在受訪者中，約有84％的被訪商務(wù)游客一年中出行頻率在10次以內(nèi)，其中35.8％的受訪者每年商務(wù)旅行的頻率低于3次。
在受訪商務(wù)游客中，約44.1％為高層管理者，如領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理；22％為一般職員；技術(shù)及專(zhuān)業(yè)人士占14.3％；政府工作人士最少，約占2.8％。
被訪商務(wù)人士大部分來(lái)自中國(guó)大陸、香港、臺(tái)灣，而海外其他國(guó)家和地區(qū)的商務(wù)人士占到36.4％。值得一提的是，來(lái)自葡語(yǔ)系國(guó)家的商務(wù)人士?jī)H占1％，這與澳門(mén)作為中國(guó)與葡語(yǔ)系國(guó)家的橋梁地位不相符合。
通過(guò)上述信息可知，此次調(diào)查的對(duì)象基本上覆蓋了國(guó)內(nèi)外多個(gè)行業(yè)、不同級(jí)別的商務(wù)人士，這也為研究結(jié)果的可信度提供了保證。
(二)城市商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建
在構(gòu)建城市商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系時(shí)，主要借助因子分析法來(lái)分析受訪者對(duì)商務(wù)旅游城市特征的重要性評(píng)估數(shù)據(jù)。通過(guò)KMO和Bartlett’s Test檢驗(yàn)得知，KMO系數(shù)為0.887，非常接近0.9的最優(yōu)值。同時(shí)，Bartlett’s Test of Sphericity顯著性程度Sig.=0.000，說(shuō)明該項(xiàng)因子檢驗(yàn)具有較高的可信度。
隨后，筆者利用SPSS軟件進(jìn)行因子分析，通過(guò)主成分分析法確定城市商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力的主要因子，并利用正交旋轉(zhuǎn)法來(lái)解釋所得競(jìng)爭(zhēng)力因子，最終利用上述分析的結(jié)果構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型。
通過(guò)總方差解釋表可知，前7個(gè)因子的特征值大于1，因此，選擇7個(gè)因子作為主因子就能夠包含原始變量65.299％以上的信息。而根據(jù)成分提取矩陣的結(jié)果，可以得到上述7個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力因子的表達(dá)式(鑒于篇幅關(guān)系，成分提取矩陣表略去)。
其余的6個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力因子的表達(dá)式獲得方法與上述類(lèi)似，此處就不一一列舉。
而城市商務(wù)旅游的綜合競(jìng)爭(zhēng)力水平則以主因子的貢獻(xiàn)率作為權(quán)重來(lái)進(jìn)行計(jì)算，因此，綜合競(jìng)爭(zhēng)力水平可以表達(dá)。
為了進(jìn)一步對(duì)上述7個(gè)因子進(jìn)行解釋?zhuān)P者采用正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
一般認(rèn)為，絕對(duì)值大于0.3的因子負(fù)載是顯著的，因此，僅保留了因子負(fù)載大于0.3的數(shù)值。
(三)城市商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系的檢驗(yàn)
商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系應(yīng)該具備一定的推廣價(jià)值和實(shí)用價(jià)值。為了檢驗(yàn)上述競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，筆者分別從普適性以及準(zhǔn)確性兩個(gè)方面進(jìn)行了檢驗(yàn)。
1 普適性的檢驗(yàn)
由于該評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過(guò)程中并無(wú)針對(duì)任何城市，且采用的是商務(wù)游客參與的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)分方式，因此，該競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系符合一般性特征。只要使用上述32個(gè)指標(biāo)對(duì)商務(wù)旅客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，即可以較為客觀地得到相關(guān)城市的商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力水平。
以上述32項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分理想情況得分為10分，合格分為5分作為基礎(chǔ)，計(jì)算得到城市商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力各分項(xiàng)及綜合競(jìng)爭(zhēng)力的理想值及平均值。
當(dāng)任意城市使用該套評(píng)價(jià)體系進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析時(shí)，都可以得知其商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力的相對(duì)水平。因此，該評(píng)價(jià)體系具有一定的普適性。
2 準(zhǔn)確性檢驗(yàn)
在調(diào)查的商務(wù)游客中，共有175名受訪者曾經(jīng)到訪過(guò)上海、廣州、香港以及澳門(mén)，占成功訪問(wèn)游客的60.55％。根據(jù)他們對(duì)上述城市的感知，排名第一的城市中，有99名受訪者選擇了香港；排名第二的城市中，有66名被訪者選擇了上海；在排名第三的城市中，56名受訪者選擇了澳門(mén)；排名第四的城市中，85名受訪者選擇了廣州。由于上述排名均代表了絕大多數(shù)受訪者的意見(jiàn)，可以得出：上述4個(gè)城市在商務(wù)旅游方面最具有競(jìng)爭(zhēng)力的當(dāng)屬香港，第二位為上海，第三位是澳門(mén)，廣州排名第四。
另一方面，筆者借助上述競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系及175名商務(wù)游客對(duì)上述4個(gè)城市的分項(xiàng)評(píng)分，計(jì)算得到上述4個(gè)城市的分項(xiàng)及綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
由于商務(wù)游客對(duì)上述4個(gè)城市商務(wù)旅游排序的結(jié)果與采用筆者構(gòu)建的城市商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系計(jì)算的結(jié)果具有一致性，因此，可以初步判斷，該競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有一定的準(zhǔn)確性。
四、結(jié)論
本文通過(guò)專(zhuān)家訪談及商務(wù)游客調(diào)查確定城市商務(wù)旅游特征，并以商務(wù)游客認(rèn)知趨勢(shì)這一客觀信息為基礎(chǔ)，借助因子分析法構(gòu)建了城市商務(wù)旅游競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的量化模型。通過(guò)上述研究及分析，筆者認(rèn)為，這種建立競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系的方法具有一定的創(chuàng)新性及可行性，能夠在一定程度上彌補(bǔ)現(xiàn)有旅游競(jìng)爭(zhēng)力研究中的不足。但是，本研究受到資源及時(shí)間的限制，在商務(wù)游客調(diào)查以及專(zhuān)家訪談的典型性和代表性方面有待進(jìn)一步增強(qiáng)，這也是今后進(jìn)一步研究的方向與重點(diǎn)。
摘要：IPA方法是測(cè)度旅游目的地游客滿意度的重要工具。本文基于上海徐家匯商務(wù)旅游區(qū)游客滿意度的實(shí)證結(jié)果，構(gòu)建了徐家匯商務(wù)旅游區(qū)發(fā)展的優(yōu)劣矩陣圖。據(jù)此，提出了進(jìn)一步提升徐家匯商務(wù)旅游區(qū)環(huán)境質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的對(duì)策建議。
關(guān)鍵詞：商務(wù)旅游；游客滿意度；IPA；徐家匯商務(wù)旅游區(qū)
一、引言
1、商務(wù)旅游的內(nèi)涵
隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各國(guó)、各地區(qū)、各企業(yè)的商務(wù)、貿(mào)易與投資等活動(dòng)越來(lái)越頻繁，給各國(guó)的商務(wù)旅游提供了發(fā)展的機(jī)遇和環(huán)境。商務(wù)旅游自20世紀(jì)80年代以來(lái)獲得了快速發(fā)展，成為旅游活動(dòng)中的一個(gè)重要組成部分，是推動(dòng)一個(gè)地區(qū)商務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。
盡管商務(wù)旅游自身發(fā)展迅速，但對(duì)其理論層面的研究相對(duì)滯后。在中國(guó)，商務(wù)旅游是一個(gè)近年來(lái)才從國(guó)外傳入的概念，還沒(méi)有權(quán)威的定義。世界旅游組織將商務(wù)旅游定義為：出于商業(yè)的目的，人們到達(dá)并非居住地停留的活動(dòng)。早期的研究認(rèn)為：“商務(wù)旅游又叫商業(yè)旅游，是以經(jīng)商為目的，把商業(yè)經(jīng)營(yíng)與旅行、游覽結(jié)合起來(lái)的一種旅游形式。”聯(lián)邦德國(guó)出版的《旅游經(jīng)濟(jì)手冊(cè)》中，將商務(wù)旅游定義為：“商務(wù)旅游是指所有因職業(yè)原因進(jìn)行的旅行。”也有人認(rèn)為，商務(wù)旅游是指參與者以商務(wù)為主要目的，旅行為其手段，游覽和娛樂(lè)為其輔助活動(dòng)的旅游，一般包括會(huì)議旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、大型會(huì)議和展覽，統(tǒng)稱(chēng)為MICE業(yè)務(wù)。現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展使商務(wù)旅游的內(nèi)涵和外延都有所擴(kuò)展。商務(wù)旅游活動(dòng)通常涵蓋了商務(wù)洽談、投資考察、商務(wù)視察、貿(mào)易展覽、商務(wù)會(huì)議、科技文化交流以及隨之而來(lái)的住宿、餐飲、交通、游覽、休閑、通訊等活動(dòng)。
中國(guó)已成為世界重要的商務(wù)旅游目的地。我國(guó)每年商務(wù)旅行及酬酢支出高達(dá)103億美元，約占亞洲商務(wù)旅行市場(chǎng)的17％。上海、廣州、北京、杭州、南京、蘇州等城市先后舉辦了多次具有國(guó)際影響力的大型會(huì)展和節(jié)事活動(dòng)，顯示出作為亞洲最具潛力的商務(wù)旅游目的地的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)和2010年上海世博會(huì)的臨近，我國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)將進(jìn)一步繁榮。
2、商務(wù)旅游對(duì)目的地的影響
商務(wù)旅游可以推動(dòng)目的地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。商務(wù)旅游者的消費(fèi)可以增加城市和旅游企業(yè)的收入，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，為本地經(jīng)濟(jì)帶來(lái)乘數(shù)效應(yīng)，這是其對(duì)一個(gè)城市或地區(qū)經(jīng)濟(jì)活力的直接推動(dòng)。同時(shí)，商務(wù)旅游能促進(jìn)外界對(duì)該城市或地區(qū)的投資，商務(wù)活動(dòng)是獨(dú)立于旅游業(yè)之外的產(chǎn)業(yè)部分，但其社交活動(dòng)以及其對(duì)閑暇時(shí)間的處理卻帶有很強(qiáng)的旅游性質(zhì)。因此，一個(gè)城市或地區(qū)商務(wù)旅游的發(fā)展能夠帶動(dòng)交通、餐飲、娛樂(lè)，休閑，文化等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。充分整合城市游憩景觀環(huán)境，增強(qiáng)城市商務(wù)設(shè)施與游憩環(huán)境設(shè)施，做強(qiáng)商務(wù)旅游，促進(jìn)城市服務(wù)產(chǎn)業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展，已經(jīng)成為中國(guó)大城市與特大城市服務(wù)業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的重要產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。
二、商務(wù)旅游目的地的滿意度評(píng)估方法
商務(wù)旅游目的地的發(fā)展成功與否，最終評(píng)判權(quán)在于游客。游客越是滿意，商務(wù)旅游目的地就越能繁榮和發(fā)展。對(duì)商務(wù)旅游目的地滿意度的研究在于揭示旅游者目的地選擇行為及其對(duì)旅游過(guò)程的滿意程度，不僅直接關(guān)系到旅游者對(duì)目的地的重復(fù)旅游活動(dòng)，并影響旅游者對(duì)目的地形象的人際傳播，進(jìn)而影響潛在客戶群體市場(chǎng)的漲落。因此，旅游者商務(wù)旅游滿意度研究，對(duì)都市地區(qū)以商務(wù)旅游為主要目標(biāo)的目的地的發(fā)展取得成功，至關(guān)重要。
根據(jù)Kozak(2001)的總結(jié)，對(duì)目的地滿意度的評(píng)估主要有4種方法：“期望值一表現(xiàn)”、“重要性一表現(xiàn)”、“表現(xiàn)”和“駁斥矛盾法”。4種方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)。
“期望值一表現(xiàn)”法指顧客在其消費(fèi)產(chǎn)品、服務(wù)等之前已經(jīng)對(duì)其有了一定的期望值，如果實(shí)際消費(fèi)的結(jié)果超過(guò)了這個(gè)期望值，他就會(huì)感到滿意，這種顧客滿意度衡量方法，明確了滿意和不滿意之間的界限。“重要性一表現(xiàn)”法是從“期望值一表現(xiàn)”法演變而來(lái)的，它將觀測(cè)變量的重要程度及該變量的表現(xiàn)結(jié)合起來(lái)，為決策者提供制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。因此，“期望值一表現(xiàn)”與“重要性一表現(xiàn)”法對(duì)商務(wù)旅游目的地的滿意度調(diào)查是具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義的。也有一些研究成果指出這兩種最常用的調(diào)查顧客滿意度的方法存在一些不足的地方，比如第一種方法中顧客期望值很難量化衡量，且期望值本身也在不斷變化；第二種方法中表現(xiàn)好與不好需要確定界定標(biāo)準(zhǔn)等。
實(shí)踐中，“重要性一表現(xiàn)”法，即IPA法(Importance－Performance Analysis)的使用更引人注目，其具體操作步驟如下：第一步，確定所要考核的觀測(cè)變量和考核分值范圍；第二步，分別確立各觀測(cè)變量的重要性(I)及其表現(xiàn)(P)的分值，畫(huà)出有刻度的IP圖(見(jiàn)圖2)。第三步，分別求出觀測(cè)變量重要性及其表現(xiàn)各自的總平均數(shù)(Grand Mean)和中值(Median)，并且找出以上兩個(gè)平均數(shù)在IP圖中的確切交叉點(diǎn)。然后，基于該交叉點(diǎn)進(jìn)一步畫(huà)出一個(gè)十字架，橫軸代表重要性(I軸)，縱軸代表實(shí)際表現(xiàn)(P軸)，于是，IP圖的4個(gè)象限便清晰的顯示出來(lái)了(見(jiàn)圖1)。第四步，分別將各觀測(cè)變量，根據(jù)其重要性和表現(xiàn)的實(shí)際得分，逐一地定位在4個(gè)象限相應(yīng)的位置。第五步，分別對(duì)4個(gè)象限的觀測(cè)變量進(jìn)行分析。
三、上海徐家匯商務(wù)旅游區(qū)的IPA分析
1、商務(wù)旅游區(qū)的發(fā)展及面臨的困境
徐家匯是上海市區(qū)西南門(mén)戶，是市區(qū)連接郊區(qū)，并通往江、浙等省的交通樞紐。交通結(jié)點(diǎn)使徐家匯成為人流、物流、資金流和信息流的集聚之地，具有得天獨(dú)厚的旅游交通區(qū)位優(yōu)勢(shì)。徐家匯匯集了3條軌道交通線路，60多條公交線路以及旅游專(zhuān)線和內(nèi)環(huán)高架，形成了四通八達(dá)、快捷方便的立體交通網(wǎng)絡(luò)，是上海正在加快崛起的城市商務(wù)副中心。預(yù)計(jì)到2010年，地下軌道交通之間換乘、軌道交通和地面公交換乘、以及直達(dá)樞紐站的日客流總數(shù)可達(dá)50萬(wàn)人次以上，其重要性、樞紐性相當(dāng)突出。此外，上海體育館是上海最重要的旅游集散中心，與周邊長(zhǎng)三角地區(qū)多個(gè)旅游目的地直接互動(dòng)，更加強(qiáng)了徐家匯與長(zhǎng)三角地區(qū)的旅游集散功能。
按照建設(shè)新型現(xiàn)代化商業(yè)城區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略，徐家匯旅游區(qū)已經(jīng)建成一批現(xiàn)代化的大型商業(yè)設(shè)施，如港匯廣場(chǎng)、美羅大廈等摩天商務(wù)寫(xiě)字樓；東亞展覽館、光大會(huì)展中心及眾多酒店和寫(xiě)字樓內(nèi)部的會(huì)議廳；上海最大的八萬(wàn)人體育館；東方商廈、港匯廣場(chǎng)、太平洋百貨等多個(gè)大型綜合購(gòu)物商場(chǎng)以及規(guī)模大小不一的1736家商業(yè)店鋪，成為上海市商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、商務(wù)設(shè)施先進(jìn)、空間布局基本合理、區(qū)域特色鮮明的現(xiàn)代游憩商務(wù)區(qū)之一。
隨著上海都市商務(wù)服務(wù)業(yè)空間競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展格局的演變，徐家匯商務(wù)旅游區(qū)在迅速崛起的同時(shí)，也面臨著一些挑戰(zhàn)，制約發(fā)展的主要問(wèn)題有：
第一，資源整合力度不足，商務(wù)旅游形象需要進(jìn)一步提升。雖然徐家匯商務(wù)旅游資源數(shù)量多，種類(lèi)齊，品位比較高，但直接面向旅游者服務(wù)的商務(wù)、娛樂(lè)、餐飲 業(yè)態(tài)需要進(jìn)一步調(diào)整。商務(wù)購(gòu)物旅游一枝獨(dú)秀，相應(yīng)的配套旅游供給和服務(wù)仍顯不足，尤其是作為國(guó)際性都市商務(wù)旅游活動(dòng)中心的主題形象需要進(jìn)一步突出。
第二，特色主題街區(qū)缺乏系統(tǒng)規(guī)劃，發(fā)展?jié)摿τ写M(jìn)一步發(fā)掘。徐家匯商務(wù)旅游區(qū)有衡山路休閑街、宜山路建材家具街、淮海中路服飾百貨街等主題休閑街區(qū)，在國(guó)內(nèi)外都具有一定的知名度，但開(kāi)發(fā)潛力有待進(jìn)一步挖掘。例如，衡山路白天冷冷清清，客人來(lái)了也很難找到消費(fèi)場(chǎng)所；天鑰橋路的餐飲特色街雛形雖然已經(jīng)形成，但布局松散，規(guī)模偏小，缺乏上檔次的品牌店，消費(fèi)層次需要提升；華山路休閑服飾街具有大量人流，但主流產(chǎn)品特點(diǎn)不突出。這在一定程度上表明，徐家匯商務(wù)旅游區(qū)空間開(kāi)發(fā)秩序亟待規(guī)范，空間潛力有待進(jìn)一步發(fā)掘。
第三，有影響的國(guó)際國(guó)內(nèi)大型品牌企業(yè)加盟不足。徐家匯商務(wù)區(qū)大型綜合商廈大部分屬于中國(guó)傳統(tǒng)意義上的百貨商場(chǎng)，只有港匯廣場(chǎng)和美羅城具備MALL的綜合功能，但仍然缺少國(guó)際一線知名品牌的加盟，缺少真正高檔次的產(chǎn)品，難與國(guó)際著名商業(yè)購(gòu)物區(qū)媲美；徐家匯的五星級(jí)酒店只有華亭和環(huán)球東亞富豪兩家，是幾個(gè)主要中心城區(qū)里五星級(jí)酒店數(shù)量最少的，而且兩家酒店的國(guó)際知名度也不夠高。酒店無(wú)論從數(shù)量上還是檔次上都與徐家匯作為上海三大商圈之一的地位不符，并且以商務(wù)客人為接待對(duì)象的商務(wù)型酒店、服務(wù)式公寓數(shù)量很少，缺乏類(lèi)似的特色或?qū)ｉT(mén)酒店。
2、滿意度指標(biāo)及其重要性確定
為了提升徐家匯商務(wù)旅游區(qū)的質(zhì)量，尋求來(lái)自旅游者對(duì)商務(wù)旅游目的地的認(rèn)知與滿意度指向，探索旅游者商務(wù)旅游目的地選擇的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步揭示徐家匯商務(wù)旅游區(qū)發(fā)展需要關(guān)注的問(wèn)題，本文特以上海徐家匯商圈為對(duì)象，開(kāi)展了以游客滿意度為主要目標(biāo)的問(wèn)卷調(diào)查。本次問(wèn)卷調(diào)查針對(duì)都市商務(wù)旅游區(qū)，設(shè)計(jì)了與商務(wù)旅游有關(guān)的13項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，于2007年5月在徐家匯地區(qū)進(jìn)行隨機(jī)攔截訪問(wèn)，發(fā)放600份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷564份，有效率為94％。問(wèn)卷分析結(jié)果表明(見(jiàn)表1)：
首先，交通要素是商務(wù)游客最為關(guān)注的選項(xiàng)，其重要性得分高達(dá)4.65，并且標(biāo)準(zhǔn)差也為最低，只有0.63，充分表明了商務(wù)游客對(duì)游憩商務(wù)區(qū)出入交通條件關(guān)注意向的統(tǒng)一性。
其次，是商務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施，其得分平均值為4.57和4.4，標(biāo)準(zhǔn)差也很低，也是商務(wù)游客高度關(guān)注的商務(wù)旅游區(qū)滿意度測(cè)評(píng)選項(xiàng)。
第三，商務(wù)旅游區(qū)的安全性受到了商務(wù)游客很高的關(guān)注。這與商務(wù)旅游區(qū)整體的旅游體驗(yàn)環(huán)境、社會(huì)治安環(huán)境有關(guān)。
最后，旅游者在商務(wù)旅游目的地活動(dòng)時(shí)，對(duì)旅游景點(diǎn)關(guān)注度不高。
一般情況下，人們會(huì)認(rèn)為商務(wù)場(chǎng)所設(shè)施非常重要，但在此次商務(wù)游客認(rèn)知選項(xiàng)中，只排到了第六位，而商務(wù)旅游服務(wù)則在商務(wù)游客認(rèn)知選項(xiàng)中排列第一。這說(shuō)明商務(wù)游客對(duì)于軟件服務(wù)的重視程度明顯高于硬件設(shè)施，再一次提醒了人們，商務(wù)旅游目的地要把提高服務(wù)質(zhì)量置于第一位，以優(yōu)秀的軟環(huán)境來(lái)吸引更多的商務(wù)客人。
3、商務(wù)游客對(duì)目的地的滿意程度
依據(jù)以上13項(xiàng)指標(biāo)對(duì)徐家匯的商務(wù)旅游者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，結(jié)果表明(見(jiàn)表2)：
第一、徐家匯在交通、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)以及餐飲等方面獲得了商務(wù)游客很高的評(píng)價(jià)。其中商務(wù)游客最為滿意的是交通，平均滿意度為4.30，但標(biāo)準(zhǔn)差有1.02，表明游客意見(jiàn)不統(tǒng)一，這可能是對(duì)交通的認(rèn)識(shí)不同所造成的。比如，開(kāi)車(chē)來(lái)的商務(wù)游客覺(jué)得徐家匯停車(chē)不方便，所以不滿意；而乘地鐵的游客則覺(jué)得滿意。基礎(chǔ)設(shè)施、商務(wù)活動(dòng)費(fèi)用以及商務(wù)場(chǎng)所設(shè)施的表現(xiàn)令商務(wù)游客比較滿意。
第二、在不太令人滿意的一端，旅游景點(diǎn)的平均滿意度只有3.05，且游客的認(rèn)識(shí)比較一致。這一方面說(shuō)明徐家匯已經(jīng)成為商務(wù)旅游目的地，人們旅游行為更多地集中在商務(wù)購(gòu)物、商務(wù)休閑(逛街)、商務(wù)會(huì)展、商務(wù)談判，而并不在意對(duì)于旅游景點(diǎn)的觀光。另一方面，都市商務(wù)旅游的關(guān)鍵在于打造一種視覺(jué)藝術(shù)設(shè)施環(huán)境(標(biāo)志性建筑地段及相應(yīng)設(shè)施、活動(dòng))，塑造一種商務(wù)旅游體驗(yàn)環(huán)境氛圍，而不是在刻意追求某些與商務(wù)旅游不協(xié)調(diào)的旅游觀光景點(diǎn)。
第三、商務(wù)游客對(duì)商務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)的滿意程度比較低。服務(wù)是都市商務(wù)旅游目的地最重要的競(jìng)爭(zhēng)力要素。作為上海都市旅游最重要的商務(wù)旅游目的地的徐家匯，其商務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)依然存在改進(jìn)的巨大空間，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到商務(wù)游客心目中的理想要求，旅游者對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的訴求，應(yīng)當(dāng)引起人們的注意。
第四、娛樂(lè)、當(dāng)?shù)匚幕驼С謾C(jī)構(gòu)服務(wù)也不盡如人意。游客對(duì)于文化的滿意度偏低。這實(shí)際上與徐家匯充斥過(guò)多低劣的、意在刺激人們消費(fèi)的商業(yè)廣告時(shí)尚文化相關(guān)。都市商務(wù)文化，應(yīng)該是一種游客參與、體驗(yàn)型的現(xiàn)代都市時(shí)尚文化，多一些人文關(guān)懷，少一些銅臭氣，這應(yīng)該引起政府機(jī)構(gòu)及相關(guān)商務(wù)企業(yè)的注意。
4、徐家匯商務(wù)旅游區(qū)的優(yōu)劣矩陣
進(jìn)一步集成IPA評(píng)估方法的結(jié)論，可以刻畫(huà)出徐家匯商務(wù)旅游區(qū)的優(yōu)劣矩陣圖(見(jiàn)圖2)。圖2中的I-P矩陣被分成4個(gè)象限，分界線分別為重要性及表現(xiàn)性得分的平均值(4.08和3.79)。矩陣的第一象限顯示了“重要一表現(xiàn)好”的選項(xiàng)，它們是徐家匯商務(wù)旅游區(qū)需要進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)的主要優(yōu)勢(shì)；矩陣的第二象限顯示了“不重要一表現(xiàn)好”的選項(xiàng)，為徐家匯商務(wù)旅游區(qū)的次要優(yōu)勢(shì)，徐家匯基本缺失；矩陣的第三象限顯示了“不重要一表現(xiàn)不好”的選項(xiàng)，是徐家匯商務(wù)旅游區(qū)的次要劣勢(shì)，落在其中的選項(xiàng)數(shù)量也十分突出；矩陣的第四象限顯示了“重要一表現(xiàn)不好”的選項(xiàng)，屬于徐家匯商務(wù)旅游區(qū)需要進(jìn)一步關(guān)注與改進(jìn)的主要劣勢(shì)。
四、提升徐家匯商務(wù)旅游區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建議
根據(jù)本次調(diào)研結(jié)果，針對(duì)徐家匯商務(wù)旅游發(fā)展面臨的問(wèn)題，本文提出以下措施，以進(jìn)一步提升商務(wù)旅游區(qū)綜合發(fā)展水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1、進(jìn)一步強(qiáng)化以交通、基礎(chǔ)設(shè)施、餐飲為主的商務(wù)旅游環(huán)境優(yōu)勢(shì)
徐家匯商務(wù)旅游區(qū)的交通、基礎(chǔ)設(shè)施、商務(wù)場(chǎng)所設(shè)施以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展繁榮狀況既是商務(wù)旅游區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)的重要選項(xiàng)，也是此次調(diào)研中商務(wù)游客一致給予高度評(píng)價(jià)的選項(xiàng)，代表了徐家匯商務(wù)旅游區(qū)的集中優(yōu)勢(shì)，這些其實(shí)是都市中央商務(wù)游憩區(qū)發(fā)展壯大的必備條件。上海在近期“世博壓倒一切”的都市會(huì)展區(qū)集中建設(shè)過(guò)程中，已經(jīng)引起大都市游憩商務(wù)區(qū)的格局變化和新一輪空間競(jìng)爭(zhēng)。與浦東新區(qū)陸家嘴商務(wù)游憩區(qū)相比較，徐家匯的優(yōu)勢(shì)就不那么突出。因此，徐家匯商務(wù)旅游區(qū)要進(jìn)一步凸顯火車(chē)新客站、上海體育館、特色主題街區(qū)及大型摩天樓、購(gòu)物中心、高星級(jí)賓館酒店、標(biāo)志性景觀廣場(chǎng)、地鐵及地下景觀空間等商務(wù)景觀要素，適度增加視覺(jué)藝術(shù)設(shè)施，優(yōu)化商務(wù)購(gòu)物、商務(wù)休閑、商務(wù)會(huì)議會(huì)展、美食、都市藝術(shù)欣賞等活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化徐家匯商務(wù)旅游體驗(yàn)環(huán)境與服務(wù)環(huán)境優(yōu)勢(shì)。
2、優(yōu)化與豐富商務(wù)旅游區(qū)的文化活動(dòng)項(xiàng)目。全面提升文化活動(dòng)品質(zhì)
徐家匯商務(wù)旅游區(qū)街頭娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目集中在商業(yè)時(shí)尚廣告表演，顯得單一、嘈雜、品質(zhì)低劣。徐家匯有上海最著名的衡山路酒吧一條街，有八萬(wàn)人體育場(chǎng)，還有些規(guī)模不一的影院及歌舞廳。由于缺乏支撐性的文化藝術(shù)活動(dòng)項(xiàng)目，使得商務(wù)游客對(duì)徐家匯娛樂(lè)活動(dòng)的認(rèn)知印象只有衡山路酒吧一種。從商務(wù)旅游區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)看，時(shí)尚文化、前沿文化介入商務(wù)旅游、融入商務(wù)旅游服務(wù)是一種趨勢(shì)，也是一種發(fā)展戰(zhàn)略；而商務(wù)旅游服務(wù)本身也是一種引領(lǐng)消費(fèi)的文化。只有凸顯文化內(nèi)涵的服務(wù)，其商業(yè)價(jià)值才會(huì)不斷升值。徐家匯是上海地方文化內(nèi)涵濃郁的商務(wù)旅游區(qū)，不是沒(méi)有文化，而是缺乏深度挖掘、宣傳推廣，缺乏高品位的藝術(shù)服務(wù)產(chǎn)品或活動(dòng)項(xiàng)目。鑒于此次滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中游客對(duì)文化活動(dòng)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，應(yīng)進(jìn)一步發(fā)掘當(dāng)?shù)刎S富的文化內(nèi)涵，將它納入整個(gè)徐家匯商務(wù)旅游區(qū)形象建構(gòu)中，融入商務(wù)旅游服務(wù)全過(guò)程中，優(yōu)化與豐富商務(wù)旅游區(qū)的文化活動(dòng)項(xiàng)目，全面提升文化活動(dòng)品質(zhì)。
3、全面治理商務(wù)旅游區(qū)的安全環(huán)境
安全是此次游客滿意度調(diào)查中凸顯的薄弱環(huán)節(jié)。總體上，上海都市旅游的環(huán)境是友好的、安全的，徐家匯商務(wù)旅游區(qū)也是友好、安全的商務(wù)旅游區(qū)。但在本次測(cè)評(píng)中，安全被評(píng)為主要劣勢(shì)項(xiàng)是游客認(rèn)定的事實(shí)。其原因一方面在于商務(wù)游客對(duì)安全的高度關(guān)注，另一方面，徐家匯商務(wù)旅游區(qū)擁擠的街道、無(wú)序促銷(xiāo)與繁雜的交通流給了游客不安全、不愉悅的感覺(jué)；專(zhuān)注游客錢(qián)包的小偷伎倆威脅到了商務(wù)游客的財(cái)產(chǎn)安全；管線老化、廣告牌風(fēng)化銹蝕等安全隱患也對(duì)游客產(chǎn)生了影響。徐家匯要打造國(guó)際一流水平的商務(wù)旅游目的地，就一定要消除商務(wù)旅游體驗(yàn)環(huán)境中的各種安全不確定性因素，全面治理商務(wù)旅游區(qū)的環(huán)境安全。
五、余論
實(shí)踐表明，游客滿意度是商務(wù)旅游目的地質(zhì)量提升與發(fā)展的引導(dǎo)性決策依據(jù)。運(yùn)用IPA工具測(cè)度商務(wù)旅游區(qū)的游客滿意度，是診斷商務(wù)旅游區(qū)存在的問(wèn)題、進(jìn)一步確認(rèn)其發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的有效途徑。其中，具有較廣泛代表性的問(wèn)卷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是測(cè)度成功的關(guān)鍵。
值得注意的是，游客的商務(wù)旅游需求在不斷變化，都市中的商務(wù)旅游區(qū)自身在不斷發(fā)展。因此，一次游客滿意度調(diào)查得到的結(jié)論，不是一成不變的；即使針對(duì)某一次調(diào)查的游客不滿意因素解決了，隨著商務(wù)旅游區(qū)發(fā)展，又會(huì)產(chǎn)生新的不滿意因素。所以，商務(wù)旅游區(qū)的質(zhì)量建設(shè)是常解常新的命題，游客滿意度的測(cè)評(píng)是定期監(jiān)測(cè)的重要手段，IPA方法應(yīng)該在不斷發(fā)揮其作用的過(guò)程中加以完善和創(chuàng)新。
【摘要】商務(wù)旅游越來(lái)越成為全球旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。臺(tái)州作為中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)源地，具備了發(fā)展商務(wù)旅游的優(yōu)勢(shì)。本文就臺(tái)州在商務(wù)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上面臨周邊城市商務(wù)旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)滯后等問(wèn)題，提出了臺(tái)州商務(wù)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基本思路與對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】商務(wù)旅游；產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；臺(tái)州市
自20世紀(jì)90年代以來(lái)，商務(wù)旅游越來(lái)越成為全球旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。在這一時(shí)期，伴隨著西方工業(yè)化國(guó)家的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇及全球經(jīng)濟(jì)一體化和無(wú)國(guó)界化進(jìn)程的加速，國(guó)與國(guó)之間的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、跨國(guó)技術(shù)合作等與國(guó)際商務(wù)旅游日益融為一體，在實(shí)效上推動(dòng)了商務(wù)旅游的發(fā)展。而會(huì)議會(huì)展旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等新式旅游類(lèi)型的逐步發(fā)育也直接帶動(dòng)了商務(wù)旅游的發(fā)展。商務(wù)旅游在中國(guó)旅游市場(chǎng)上增長(zhǎng)也十分迅速，世界旅游組織估計(jì)中國(guó)商務(wù)旅游及支出在現(xiàn)階段每年高達(dá)103億美元，并將以每年20%的速度增長(zhǎng)。2020年中國(guó)可能超過(guò)美國(guó)而成為世界第一大商務(wù)旅行目的地，屆時(shí)中國(guó)將吸引海外商務(wù)旅行者，占全世界的8.6%。臺(tái)州位于浙江省中部沿海，市區(qū)由椒江、黃巖、路橋3個(gè)區(qū)組成，轄臨海、溫嶺2個(gè)縣級(jí)市和玉環(huán)、天臺(tái)、仙居、三門(mén)4個(gè)縣。2008年臺(tái)州被評(píng)為中國(guó)優(yōu)秀旅游城市。臺(tái)州是中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)祥地，曾獲中國(guó)最佳商業(yè)城市，路橋區(qū)是臺(tái)州和浙東南商貿(mào)中心。臺(tái)州獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)模式與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，使臺(tái)州具備了良好的商務(wù)旅游資源。本文就臺(tái)州商務(wù)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀及問(wèn)題，提出今后產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的思路與對(duì)策。
一、商務(wù)旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵
胡平v2008w指出現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展使商務(wù)旅游的內(nèi)涵和外延都有所擴(kuò)展。商務(wù)旅游活動(dòng)通常涵蓋了商務(wù)洽談、投資考察、商務(wù)視察、貿(mào)易展覽、商務(wù)會(huì)議、科技文化交流以及隨之而來(lái)的住宿、餐飲、交通、游覽、休閑、通訊等活動(dòng)。商務(wù)旅游產(chǎn)品具體可以分為傳統(tǒng)的商務(wù)旅游、會(huì)議旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、展覽旅游等四大類(lèi)（MICE）。臺(tái)州可以依此發(fā)展自身的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，構(gòu)建臺(tái)州商務(wù)旅游產(chǎn)品體系。
二、臺(tái)州商務(wù)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀
（一）商務(wù)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)理念較滯后
歷史上大多數(shù)人認(rèn)為臺(tái)州與溫州沒(méi)有區(qū)別，臺(tái)州一直處于寧波、溫州的邊緣，許多關(guān)于中國(guó)經(jīng)濟(jì)報(bào)告和一些專(zhuān)家文章里，都采用溫臺(tái)經(jīng)濟(jì)、溫臺(tái)現(xiàn)象、溫臺(tái)模式等概念。加上幾十年來(lái)在外的臺(tái)州商人更愿意把自己說(shuō)成溫州人，臺(tái)州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展始終有溫州的影子。目前臺(tái)州商務(wù)旅游的發(fā)展面臨著周邊商務(wù)旅游的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。最典型的就是溫州和義烏兩個(gè)城市，溫州把“溫州模式”作為一種旅游資源加以開(kāi)發(fā)，揚(yáng)起了“商旅互動(dòng)、融合發(fā)展”的理念大旗，通過(guò)與商會(huì)、商貿(mào)等合作，將旅游與經(jīng)濟(jì)作了更深層次的對(duì)接，從而為發(fā)展城市旅游經(jīng)濟(jì)樹(shù)立了標(biāo)桿。溫州推出了以“游溫州、走企業(yè)、看經(jīng)濟(jì)”的“溫州經(jīng)濟(jì)探秘游”，啟動(dòng)“與商共舞”的旅游營(yíng)銷(xiāo)新機(jī)制，商務(wù)旅游成為溫州的城市品牌和“形象工程”。義烏是全國(guó)外商最集中的縣級(jí)市，小商品與義烏緊密地結(jié)合在一起，義烏小商品城是世界最大的消費(fèi)品基地，義烏成功的展覽會(huì)有義博會(huì)、文博會(huì)，消博會(huì)等，其會(huì)展、市場(chǎng)與旅游有了較好的對(duì)接，商務(wù)旅游發(fā)展基礎(chǔ)良好。臺(tái)州與溫州、義烏兩個(gè)城市相比，商務(wù)旅游資源品質(zhì)并不差，但在其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)理念、市場(chǎng)拓展方面顯得頗為滯后。
（二）商務(wù)旅游專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)較弱
臺(tái)州旅游資源十分豐富，但是十多年以來(lái)，旅游資源配置、旅游資源整合、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)更多集中在觀光、鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品，典型的有仙居山水（或鄉(xiāng)村作物）旅游產(chǎn)品、天臺(tái)佛宗道源旅游產(chǎn)品，休閑度假旅游產(chǎn)品、商務(wù)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)相對(duì)滯后。十一五旅游規(guī)劃期間，臺(tái)州旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)重點(diǎn)如下：
1. 山水風(fēng)景、紅色旅游與歷史文化旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。
2. 海洋、海島、濱海生態(tài)旅游與度假旅游產(chǎn)品的培育。
3. 綠心城市功能的旅游化與休閑旅游產(chǎn)品的策劃。
4. 臺(tái)州民營(yíng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)旅游的開(kāi)發(fā)。
也就是說(shuō)，臺(tái)州并沒(méi)有把發(fā)展基礎(chǔ)較好的商務(wù)旅游提到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的層面，商務(wù)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)滯后，在一定程度上削弱了商務(wù)客人在臺(tái)州的停留時(shí)間、人均消費(fèi)及對(duì)臺(tái)州城市形象美譽(yù)度的增值認(rèn)可。
（三）商務(wù)旅游產(chǎn)品配套的酒店結(jié)構(gòu)單一
商務(wù)旅游者因其工作需要，會(huì)進(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)、商務(wù)會(huì)談、簽訂協(xié)議等活動(dòng)，對(duì)各種商務(wù)設(shè)施與服務(wù)的要求比較高。廣東東莞是以國(guó)際加工制造業(yè)聞名的新興城市，每年有大量的商務(wù)旅游活動(dòng)，高星級(jí)酒店發(fā)展與高速發(fā)展的商務(wù)旅游市場(chǎng)十分匹配，四、五星級(jí)酒店達(dá)到酒店總量的40.9%。從發(fā)展的角度分析，隨著臺(tái)州商務(wù)旅游之都的逐步打造形成，對(duì)高星級(jí)酒店的需求也會(huì)進(jìn)一步增加，到2008年末，臺(tái)州全市共有星級(jí)飯店 67家，其中五星級(jí)飯店1家，四星級(jí)飯店12家，三星級(jí)飯店24家，二星級(jí)飯店26家，一星級(jí)飯店 3家。四、五星級(jí)13家，占酒店總數(shù)的19.4%，目前在建或已報(bào)批建立的四、五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店有9家，酒店定位更多地是考慮為入境游客和高層人士提供的豪華酒店，普通商務(wù)游客所需的商務(wù)酒店、會(huì)議酒店比較缺乏。臺(tái)州沒(méi)有一家國(guó)際性品牌酒店，與城市經(jīng)濟(jì)活力及入境商務(wù)旅游的發(fā)展極不相符。有些酒店冠以商務(wù)酒店之名，但實(shí)則就是名稱(chēng)而已，里面充其量多了寬帶接口或配置電腦，其它商務(wù)服務(wù)和商務(wù)設(shè)施并沒(méi)有充分體現(xiàn)，筆者曾作為酒店星評(píng)員對(duì)臺(tái)州的部分星級(jí)酒店進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)酒店的商務(wù)服務(wù)功能過(guò)于簡(jiǎn)單，只是收收傳真、復(fù)印文件等項(xiàng)目，商務(wù)功能落后，大部分酒店的商務(wù)中心形同虛設(shè)，其商務(wù)功能并沒(méi)有真正體現(xiàn)。
三、臺(tái)州商務(wù)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的建議
（一）臺(tái)州商務(wù)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基本思路
根據(jù)臺(tái)州經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及旅游發(fā)展現(xiàn)狀，臺(tái)州商務(wù)旅游目前無(wú)法同北京、上海、廣州、深圳、杭州等經(jīng)濟(jì)中心、政治文化中心進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。但是，臺(tái)州可以利用臺(tái)州獨(dú)特的區(qū)位條件、充滿活力的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)（“臺(tái)州現(xiàn)象”）以及優(yōu)質(zhì)的旅游資源，將商務(wù)旅游的市場(chǎng)著重定位于工業(yè)旅游、市場(chǎng)商貿(mào)活動(dòng)、展覽旅游、會(huì)議旅游、大型商業(yè)活動(dòng)展會(huì)。重點(diǎn)開(kāi)發(fā)工業(yè)旅游市場(chǎng)、商貿(mào)旅游，承辦專(zhuān)業(yè)性、主題會(huì)展、全國(guó)性會(huì)展，適當(dāng)兼顧一些中小型的專(zhuān)業(yè)化國(guó)際性會(huì)展。圍繞臺(tái)州商務(wù)旅游的定位，臺(tái)州市商務(wù)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的思路有：
1. 把經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的“臺(tái)州現(xiàn)象”作為一種旅游資源加以開(kāi)發(fā)利用，依據(jù)臺(tái)州和周邊地區(qū)的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，立足浙江，面向全國(guó)，放眼世界，再充分利用處于的海峽西岸有利條件，開(kāi)創(chuàng)一條富有特色的“商旅互動(dòng)，融合發(fā)展”的旅游發(fā)展之道。
2. 根據(jù)臺(tái)州“小商品、大市場(chǎng)；小生產(chǎn)、大流通”的商貿(mào)特點(diǎn)，把臺(tái)州打造成為“工業(yè)旅游之都”、“小商品之城”，使工業(yè)旅游考察和商品產(chǎn)品采購(gòu)批發(fā)旅游成為臺(tái)州商務(wù)旅游的拳頭產(chǎn)品。
3. 打造會(huì)展品牌，會(huì)議與展覽并重，吸引國(guó)內(nèi)外各類(lèi)大、中型專(zhuān)題會(huì)議來(lái)臺(tái)州召開(kāi)，實(shí)現(xiàn)會(huì)議與展覽的協(xié)調(diào)發(fā)展。爭(zhēng)辦、申辦與自辦并舉，努力爭(zhēng)取全臺(tái)州、浙江省、長(zhǎng)三角地區(qū)、全國(guó)性的展會(huì)舉辦，同時(shí)培育自辦展覽。
4. 借商開(kāi)道，實(shí)施“工業(yè)、貿(mào)易、市場(chǎng)、旅游、會(huì)展、物流”的良性互動(dòng)戰(zhàn)略，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
（二）臺(tái)州商務(wù)旅游產(chǎn)品體系建設(shè)原則
從商務(wù)旅游所依托的資源與環(huán)境、客源市場(chǎng)規(guī)模與范圍、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與管理等方面來(lái)看，這類(lèi)產(chǎn)品不同于一般的普通觀光旅游產(chǎn)品和度假休閑產(chǎn)品，其專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，可以說(shuō)商務(wù)旅游與沙漠旅游、生態(tài)旅游、農(nóng)業(yè)旅游、工業(yè)旅游、游船旅游、滑雪旅游等一樣同屬于專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品。因而，商務(wù)旅游產(chǎn)品在體系的構(gòu)建上應(yīng)遵循以下原則。
1. 市場(chǎng)導(dǎo)向原則
開(kāi)發(fā)沒(méi)有市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，不但不能形成有吸引力的旅游產(chǎn)品，而且還會(huì)對(duì)旅游資源不良開(kāi)發(fā)和生態(tài)環(huán)境造成破壞。只有根據(jù)準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，開(kāi)發(fā)出適銷(xiāo)對(duì)路、具有競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品的生命力才能經(jīng)久不衰。
2. 產(chǎn)品形象原則
旅游產(chǎn)品是一種特殊商品，擁有旅游資源并不等于就擁有旅游產(chǎn)品，旅游資源要成為旅游產(chǎn)品，還必須根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)、加工、再創(chuàng)業(yè)，從而組合成特色鮮明、適銷(xiāo)對(duì)路的商務(wù)旅游產(chǎn)品，樹(shù)立良好的產(chǎn)品形象。
3. 多樣化、個(gè)性化原則
商務(wù)旅游產(chǎn)品要多樣化、個(gè)性化。商務(wù)客人層次不一，各個(gè)層次需求不同。如果旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)于單一，就會(huì)挫傷一些商務(wù)客人的旅游動(dòng)機(jī)。為滿足不同層次商務(wù)客人的需要，可推出個(gè)性鮮明的主題旅游線路，旅游的日程安排應(yīng)以半日游、一日游、兩日游、三日游等短程旅游為主。如此豐富靈活的旅游產(chǎn)品對(duì)商務(wù)游客會(huì)產(chǎn)生極大的吸引力，他們的選擇余地增大，可以根據(jù)自己的需要和時(shí)間安排，選擇相應(yīng)的線路。這樣，舉辦商務(wù)活動(dòng)就會(huì)拓展一個(gè)短期的旅游黃金周，其市場(chǎng)開(kāi)發(fā)前景十分廣闊。
（三）臺(tái)州商務(wù)旅游產(chǎn)品體系構(gòu)建
發(fā)展商務(wù)旅游是實(shí)現(xiàn)臺(tái)州旅游產(chǎn)品時(shí)空結(jié)構(gòu)優(yōu)化的需要。旅游產(chǎn)品時(shí)空結(jié)構(gòu)是指旅游者或旅游資源因季節(jié)因素而表現(xiàn)出的旅游者消費(fèi)行為在時(shí)空節(jié)律上的變化。旅游產(chǎn)品時(shí)空結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，就是要解決旅游地旅游產(chǎn)品在旺季供不應(yīng)求，而在淡季供過(guò)于求的矛盾。臺(tái)州旅游旺季比較明顯，尤其是隨著我國(guó)幾個(gè)“小長(zhǎng)假”的出現(xiàn)，這種供求關(guān)系的矛盾更加凸顯。為了解決因淡季過(guò)淡，旅游資源和旅游設(shè)施閑置，充分發(fā)揮其效用，就必須建立以觀光旅游為主，融休閑度假旅游、商務(wù)會(huì)展旅游等為一體的旅游產(chǎn)品體系，以緩解因季節(jié)所造成的供求矛盾。積極構(gòu)建臺(tái)州商務(wù)旅游產(chǎn)品體系，發(fā)展優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。
（四）臺(tái)州商務(wù)旅游產(chǎn)品可開(kāi)發(fā)的方向
1. 專(zhuān)業(yè)商品市場(chǎng)采購(gòu)游
主要以路橋區(qū)商品市場(chǎng)為基礎(chǔ)，針對(duì)來(lái)臺(tái)州從事日常生活用品、生產(chǎn)資料批發(fā)采購(gòu)或零星購(gòu)物的商務(wù)客人。這部分商務(wù)客人以散客為主，包括個(gè)體戶、私營(yíng)企業(yè)主、企業(yè)采購(gòu)人員、外地游客、本地市民，自由度較大。臺(tái)州可以整合現(xiàn)有的商品市場(chǎng)，完善功能結(jié)構(gòu)，合理布局商品市場(chǎng)，建立功能齊全的名品采購(gòu)中心、國(guó)際（或中國(guó)）商貿(mào)城，做大做強(qiáng)批發(fā)貿(mào)易市場(chǎng)，加快路橋區(qū)生產(chǎn)資料市場(chǎng)群、生活資料市場(chǎng)群、華東塑料城、玉環(huán)閥門(mén)城建設(shè)，更為重要地是要完善商貿(mào)服務(wù)業(yè)、物流業(yè)配套建設(shè)。
2. 臺(tái)州民營(yíng)經(jīng)濟(jì)探秘游
主要以“臺(tái)州模式”和“臺(tái)州現(xiàn)象”為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵，以臺(tái)州工業(yè)旅游發(fā)展為基礎(chǔ)。目前，工業(yè)旅游并沒(méi)有統(tǒng)一的定義，業(yè)界通常的理解是指以工業(yè)發(fā)展成就、工業(yè)廠區(qū)風(fēng)貌、工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程、工業(yè)企業(yè)文化等工業(yè)相關(guān)因素為吸引物的體驗(yàn)活動(dòng)，是一種工業(yè)與旅游相交叉的新興綜合型旅游產(chǎn)品。近年來(lái)，我國(guó)著名工業(yè)企業(yè)如青島海爾、上海寶鋼、廣東美的等相繼向游人開(kāi)放，許多項(xiàng)目獲得了政府的高度重視。臺(tái)州可以設(shè)計(jì)推出了以“游臺(tái)州、走企業(yè)、看經(jīng)濟(jì)”的“臺(tái)州民營(yíng)經(jīng)濟(jì)探秘游”，主要是向游客展示關(guān)于臺(tái)州經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、臺(tái)州模式等方面的內(nèi)容，安排游客到中國(guó)吉利汽車(chē)控股集團(tuán)、中國(guó)飛躍、中國(guó)寶石、臺(tái)繡、錢(qián)江摩托等具代表性的企業(yè)，參觀廠房、車(chē)間、流水線，考察探訪民營(yíng)企業(yè)的成功奧秘，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的特色產(chǎn)品。這部分商務(wù)客人以團(tuán)隊(duì)商務(wù)考察為主，考察對(duì)象、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、旅游安排是產(chǎn)品的主要內(nèi)容，臺(tái)州經(jīng)濟(jì)吸引力的有效設(shè)計(jì)是關(guān)鍵。
3. 會(huì)展旅游
參加會(huì)議或展覽的游客，一般以團(tuán)隊(duì)為主，也包括各個(gè)參展商成員，會(huì)議主題、會(huì)議目的地吸引力、展覽中心、展覽主題應(yīng)是旅游產(chǎn)品最重要的組成部分。針對(duì)這部分客人要設(shè)計(jì)以便捷高效的交通服務(wù)、會(huì)議展覽、觀光休閑旅游在內(nèi)的旅游產(chǎn)品，客人評(píng)價(jià)或滿意的重心是會(huì)議展覽的服務(wù)與設(shè)施、組織與管理等方面，根據(jù)臺(tái)州會(huì)展業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭，臺(tái)州旅游管理者要考慮的是如何將會(huì)展與旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的結(jié)合。
4. 獎(jiǎng)勵(lì)旅游
一般獎(jiǎng)勵(lì)旅游包含了會(huì)議、旅游、頒獎(jiǎng)典禮、主題晚宴或晚會(huì)等部分，企業(yè)的首腦人物會(huì)出面作陪，和受獎(jiǎng)?wù)吖采坦景l(fā)展大計(jì)，這對(duì)于參加者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種殊榮。其活動(dòng)安排也由有關(guān)旅游企業(yè)特別安排，產(chǎn)品要為企業(yè)量身定做，還應(yīng)融入企業(yè)文化，提升員工與企業(yè)的凝聚力，產(chǎn)品不是一般游客可以隨意選購(gòu)而得。臺(tái)州可以借助豐富獨(dú)特的山水（海）宗教文化開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品，提升臺(tái)州城市形象變得尤為重要。
