時間：2023-06-05 10:30:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇人際溝通與交流，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.人際溝通認知有偏差
由于導游職業(yè)需要與社會上不同層次的人群打交道，在此條件下課余時間帶過團的學生會得到更多與他人交流的機會，因而他們的思維方式較為社會化，通過與游客之間的交流會使自身變得更加謙和、有禮。而未曾從事社會實踐活動的大多數(shù)同學則會按照其學生身份與他人溝通和交流，并且?guī)в兄饔^性，喜歡與順從自己要求的同學溝通，在評價他人好壞的過程中較為簡單。在人際溝通中，拉攏與自己志趣相投的朋友，排擠和打壓他們自認為無能的學生。
2.人際溝通動機存在差異
有些學生在從事了旅游相關行業(yè)實習等工作后，受到社會上不良風氣的影響，貪圖過奢侈生活，崇尚金錢至上，致使對待家境貧寒的同學存在著歧視，不愿主動幫助生活上有困難的學生，甚至不肯與他們有過多的言語交流。而對待有權有勢、家境好的同學則“馬首是瞻”，主動靠近，不惜用金錢換來友情。這些學生缺乏人際溝通正確觀念的引導，功利心理強烈，無視友情的真正意義，夸大了人脈資源的重要性。
3.人際溝通技能欠缺
人際溝通技能的缺乏主要表現(xiàn)是缺乏幽默感。雖然有部分旅游管理專業(yè)學生認識到了幽默在人際溝通中的重要性，但在具體運用該技巧時則畏首畏尾，不能靈活掌握。有些不能用到幽默的場合中生搬硬套，致使場面顯得異常尷尬，自身又難以收場。
二、高職旅游管理專業(yè)學生人際溝通能力培養(yǎng)對策
1.創(chuàng)新人際溝通課程
通過創(chuàng)新人際溝通課程，樹立學生正確的人際溝通認知理念。高職旅游管理專業(yè)學生人際溝通能力的提升是旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要，人際溝通課程要更好地體現(xiàn)提升素質(zhì)與培養(yǎng)能力的科學結合。高職學校要想把旅游管理學生培養(yǎng)成為“職業(yè)人”，更多地要考慮到他們的人際溝通能力。因為學生們終究要步入社會，從事旅游等相關行業(yè)能否取得更大的發(fā)展，在很大程度上取決于人際溝通能力的高低。高職學校應依據(jù)旅游管理專業(yè)開設出相關的人際溝通課程來，使學生們能夠同他們的專業(yè)結合起來，掌握所學專業(yè)應有的人際溝通技巧和方法。改革人際溝通能力課程的教學方法。在教學過程中應創(chuàng)設一種符合導游員情感和認知相互促進的教學環(huán)境，讓學生既有效的獲得知識，又陶冶了情感。在課程教學中采用角色扮演法進行教學。此方法是模擬現(xiàn)實場景，讓學生扮演其中的角色，使角色的言行、表情等表現(xiàn)出來，進而學習人際溝通中新的行為和解決人際溝通遇到的問題。利用這種方法，高職生能夠進行換位思考，理解他人的感受，不再追名逐利，團結協(xié)作觀念增強，從模擬的場景中達到與他人溝通并且解決他人出現(xiàn)的問題，掌握溝通技巧。
2.激發(fā)積極向上的人際溝通動機
無論在學校、家庭、社會層面，都應該創(chuàng)設正確的人際溝通動機情境，為學生樹立學習的榜樣，系統(tǒng)而科學的激發(fā)學生們積極的人際溝通動機；在校園文化建設中，利用網(wǎng)絡、書籍、板報等多種形式宣傳人際溝通價值觀；利用班會、專業(yè)間、校際間的人際溝通交流會；聘請校內(nèi)外的人際溝通專家、學者來校做相關講座，為學生在人際溝通動機方面的困惑作指導。
3.提升人際溝通技能
關鍵詞：實習護生; 人際溝通能力; 影響因素;
人際溝通是指人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使人際交流減少，大多依賴于虛擬化的溝通手段，使得面對面的人際溝通機會越發(fā)減少。然而，護理工作是離不開人際間的交往與溝通的，有效的溝通是提高護理質(zhì)量的核心和關鍵[1]，護士在工作中是與患者和家屬、醫(yī)生接觸最多的人，處于人際交往的關鍵地位。而實習護生是護士隊伍的后備軍，鑒于專業(yè)技術尚不熟練，加之醫(yī)患關系日趨緊張，溝通能力顯得尤為重要。本文匯總了實習護生人際溝通能力現(xiàn)狀，分析了溝通能力的影響因素，對提高溝通能力提出了相應的對策并展望了發(fā)展方向。
1 實習護生人際溝通能力現(xiàn)狀
1.1 實習護生人際溝通能力尚處于較低水平[2]
劉迎春等[3]用Spitzberg等設計，王泳貴翻譯、修改的人際溝通能力問卷對240名實習護生人際溝通能力調(diào)查顯示：護生的溝通動機平均得分為（2.20±0.36)分、溝通滿意度平均得分為（2.27±0.26)分，均低于平均值3分。此外，實習護生的溝通積極性不高，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有時患者因為治療效果不理想等問題而遷怒護生，會對護生有言語甚至是人身的攻擊，使得護生有一種挫敗感，從而無法調(diào)動工作熱情[4]。同時，學生對溝通重視程度不夠，溝通意識不強[5]。隨著信息化的發(fā)展，人與人之間面對面的交流和溝通越來越少，也是導致實習護生溝通能力降低的重要原因。
1.2 女生溝通能力較男生略強[6]
通常認為女生的語言駕馭能力優(yōu)于男生，這與女生比男生情感豐富，更擅長表達自己的情感有關。與此同時，女生對于非語言信息的識別和利用也能很好把控，對于患者的語音、語調(diào)、動作、眼神等傳遞的信息能夠很好的領會，從而能更好的理解患者想要表達的意思。男生較為獨立，而女生的社會朝向性較強，因此女生在溝通態(tài)度和服務意識上要優(yōu)于男生。總之，女生的性格特征使其在溝通上更加順暢，故而在溝通中得到的評價也更高[7]，帶教老師要根據(jù)這一特點，更多的鼓勵男生抓住一切機會與患者交流。
1.3 城市生源的護生比農(nóng)村生源的護生人際溝通能力略強
城市學生父母的文化程度普遍高于農(nóng)村學生的父母，學生的教育資源、自信心及承受挫折的能力也相對較強[8]。家庭經(jīng)濟狀況也是影響醫(yī)學生溝通能力的重要因素，應優(yōu)先解決醫(yī)學生的家庭氛圍與家庭經(jīng)濟狀況問題。研究表明醫(yī)學生的家庭氛圍越融洽，家庭經(jīng)濟狀況越好，溝通能力就越好[9]。帶教老師應重點關注經(jīng)濟困難的學生，幫助他們克服自卑心理，從容的面對患者及家屬。
1.4 獨生子女的溝通能力略低于非獨生子女
近些年來護生大部分為獨生子女，他們在長輩的呵護和照顧中長大，很少有主動照顧他人的意愿，也缺乏主動溝通的意識。獨生子女的家庭成員較少，缺少與兄弟姐妹的交往，引起溝通受限[10]。他們在集體生活中“被迫”地與同齡伙伴和同學進行交往，其人際交往能力、語言表達能力、社會交往能力以及表現(xiàn)能力均低于非獨生子女。
2 導致溝通能力不足的影響因素
2.1 護生方面
(1)缺乏人際溝通的經(jīng)驗[11]。實習護生是從學生到護士的過渡時期，社會經(jīng)驗尚不豐富，人際間的溝通和交往也很局限，這使得護生對患者存在恐懼心理，不能很好的進行溝通。(2)理論知識掌握不牢固，臨床經(jīng)驗有待豐富。護生對于患者各種各樣的臨床問題常常不能準確地回答，逐步失去了患者的信任，溝通也常難以進行。加之操作技術還不是很熟練，難免會有失敗的情況發(fā)生。一些患者不愿讓實習護生為他們做操作，就是擔心操作失敗，會給自身帶來身體上的痛苦和經(jīng)濟損失，這在一定程度上也增加了溝通的難度。(3)缺乏人際溝通的基本知識和技巧。溝通結構的設計、非語言溝通技巧的應用、體態(tài)語言的使用等都會影響溝通的效果。而護生實習期偏重于完成實習任務，對于溝通方面缺乏足夠的重視。(4)護生自身性格特點。個別護生自我意識強烈漠視他人感受[12]，導致臨床上溝通困難。還有的護生存在缺乏自信、膽怯、恐懼等心理特征都可能影響護患溝通。而外向型性格的護生在與患者溝通中占優(yōu)勢，這些護生大多擁有樂觀、開朗、豁達的性格，學習方面積極向上，人際關系方面擅于與人交談，樂于與人合作。在實習過程中遇到困難時通常也不會退縮，而是主動與別人進行交流、溝通，努力尋找解決問題的方法[13]。
2.2患者方面
(1)對醫(yī)療服務期望過高[14]。患者的維權意識和自我保護意識逐漸增強，對醫(yī)療服務的要求越來越高，因此對于實習護生更加不信任、不配合。(2)疾病的困擾。患者遭受疾病的折磨，身心非常痛苦，此時自我控制能力降低，情緒穩(wěn)定性也較差，常處于應激狀態(tài)，在一定程度上限制了正常溝通的進行[16]。(3)醫(yī)療認知局限。患者自身素質(zhì)參差不齊，對于醫(yī)療知識的了解程度差別也很大，多數(shù)患者缺乏醫(yī)學背景知識，增加了溝通的難度[17]。
2.3 醫(yī)院方面
(1)帶教老師人數(shù)不足。護士人數(shù)本身就存在不足，床護比普遍低于正常水平。臨床帶教老師通常不能專職帶教，自身都有護理崗位需要兼職作帶教。使得帶教老師工作非常繁忙，忙于各種治療、護理工作，還要利用業(yè)余時間帶教。大部分老師只重視理論知識和操作技巧的帶教，而忽略溝通技巧和人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，使護生與患者溝通能力欠缺。臨床上也有帶教老師事先未告知或未取得患者的同意而讓護生進行操作練習引起糾紛的發(fā)生[18]。(2)環(huán)境的改變。護生由集中的課堂學習轉(zhuǎn)變成分散的臨床實習，身邊的人員構成由單一的老師、同學轉(zhuǎn)變成不同年齡、身份、職業(yè)、社會地位形形的人都要面對。此階段的護生認識觀、價值觀尚未成熟，專業(yè)情感和行為傾向較為復雜多變，容易受環(huán)境影響出現(xiàn)認知差異[19]。
3 提升實習護生人際溝通能力的發(fā)展方向
3.1 學校層面
(1)構建溝通教育機制，加強人際溝通能力培養(yǎng)[20]。我國自1997年在高校護理專業(yè)中開設人際溝通課程以來，護生的人際溝通水平已經(jīng)有所改觀[21]。但大多數(shù)學校只作為選修課或考查課，護生進入臨床后大部分時間都在忙于臨床護理工作，對于人際溝通培訓欠缺，因此實習護生和臨床護士的溝通能力仍遠遠不能滿足當前的醫(yī)療需求。因此，人際溝通能力的培養(yǎng)需要學校與醫(yī)院的教育者共同努力[22]。學校應該重視大學生人際溝通能力的培養(yǎng)，可以開設溝通課培養(yǎng)學生的溝通技巧。運用情景模擬、體驗式教學等方式進行溝通訓練。(2)建立團體心理輔導。搭建有效溝通渠道，拓展多元化的溝通途徑是完善科學的教學技術與手段[23]。教師要及時了解和掌握學生的思想動態(tài)，對有可能出現(xiàn)心理問題的學生多加引導，使他們更好的與老師、同學溝通交流。鼓勵學生積極參與學校的各項活動、豐富在校生活，同學之間、師生之間增強信任，建立和諧的關系。堅持溝通能力培養(yǎng)與思想品德教育并重，課余時間組織開展各種活動來鍛煉和提高護生的語言表達能力，如開展辯論會、演講比賽等，在豐富課余生活的同時進一步提高語言表達能力。
3.2 醫(yī)院層面
(1)作為實習主體單位，醫(yī)院的帶教老師應努力為學生營造良好的溝通氛圍，鼓勵學生與患者交流。了解患者心理狀態(tài)，建立良好的關系。有研究顯示實習護生人際關系越好，其溝通能力越強[24]。醫(yī)院還應積極營造良好的人文素質(zhì)環(huán)境、舉辦人文知識講座等，為學生樹立積極向上的醫(yī)患關系價值觀念，為未來與患者進行良好醫(yī)患溝通打下基礎[25]。帶教老師應讓她們盡快熟悉病房環(huán)境、科室的規(guī)章制度、護理操作，多與患者及家屬交流，盡快進入護士角色。平時工作中帶教老師應注意自己的言談舉止，語音、語調(diào)、表情、動作等都是溝通的信號，對護生有著潛移默化的作用。(2)采取自主教學的模式開展臨床帶教，如PBL、情景教學等教學手段都有助于溝通能力的提高。有研究顯示PBL教學法可以提高醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力，具體表現(xiàn)在信息收集、信息給予、理解患者這三方面[26]。臨床上應采用靈活多樣的教學方法、手段，理論上突出重點、攻克難點，實訓中強化技能訓練和能力培養(yǎng)，注意理論聯(lián)系實際[27]。
3.3 護生個人層面
(1)實習護生要自覺認識到人際溝通的重要性，努力樹立自信心克服自卑心理，只有自尊自強的心理才能有勇氣以平等心態(tài)與他人交往[28]。溝通時要以真誠和包容的態(tài)度待人，善于傾聽他人的訴說，學會換位思考，這樣才能拉近與患者的距離。(2)認真學習護理基礎理論知識和操作技巧，進入實習階段，在與患者交流前應閱讀病歷，充分了解患者的病情及疾病相關知識。進行實際操作前應熟練掌握操作流程，經(jīng)多次模擬操作訓練合格后再為患者進行操作。(3)真正做到以患者為中心，尊重患者，對待患者要熱情，站在患者的立場考慮問題，根據(jù)患者的生活習慣和文化背景等因素選擇不同的交流方式，取得患者的信任與配合。患者住院期間，患者及其家屬的心理都比較脆弱，對護士的許多語言和行為比較敏感，這就要求護生要更加注意與患者交流的方式。在心理上完成“學生”到“護士”角色的轉(zhuǎn)變，教師應該針對不同病種、不同患者有意識地訓練他們?nèi)绾螏椭颊呓鉀Q問題，在解決問題的過程中，提高護生與患者的溝通能力[39]。
4 小結
目前，實習護生的溝通水平尚不是很高，護生應該意識到溝通的重要性，從自身出發(fā)加強溝通訓練，提高溝通能力，提高服務滿意度。另外，學校與醫(yī)院也應提高對溝通的認識，開啟校企聯(lián)合培養(yǎng)模式，全方位培養(yǎng)醫(yī)學人才，塑造護生積極的職業(yè)心態(tài)，為更好的服務社會打下堅實的基礎。
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關鍵詞:醫(yī)學生 人際溝通
The medicine colleges and universities should strengthen the medico to communicate ability interpersonally the raise
Yang Yuqin Zhao Zongyi
Abstract:The medico communicates ability to have certain problem interpersonally,needs to strengthen them to communicate ability interpersonally the raise.May use humanities medicine curricula and so on increase interpersonal communication;Selects many kinds of methods to train the medico to communicate ability interpersonally;Takes to train the student to pay attention to medical trouble in communication methods and so on emotion sex act.
Keywords:Medico Interpersonal communication
【中圖分類號】G41【文獻標識碼】A 【文章編號】1009-9646(2009)09-0064-02
世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出,所有醫(yī)者必須學會交流和處理人際關系的技能,缺少同情應看作與技術不相稱,是醫(yī)者無能的一種表現(xiàn)。“溝通技能”是全球醫(yī)學教育最基本要求(GMER)7大領域之一。美國中華醫(yī)學基金會(CMB)指出的國際醫(yī)學教育七項基本要求中就有一項是“交流技能”。隨著醫(yī)學模式由生物醫(yī)學模式向生理―心理―社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)患關系中的醫(yī)患溝通越來越受人們的關注,而作為將來的醫(yī)務工作者的醫(yī)學生的人際溝通能力也越來越受到重視。
1.目前醫(yī)學生人際溝通現(xiàn)狀
據(jù)報道,71.3%的大學生在學習與生活中承受著很大或較大的心理壓力[1],其中人際關系不良、社會障礙等方面的問題在大學生日常心理咨詢中占近50%的比例[2],已和學習問題、戀愛問題共同構成影響大學生心理行為健康發(fā)展的3大問題。人際關系困擾是造成大學生留級、休學、退學的主要原因之一[3]。國外研究亦表明,良好的人際關系有利于身心健康,能促進學業(yè)的進步;不良的人際關系常引起心理失衡,導致心理問題的出現(xiàn),如焦慮、空虛、心情壓抑、抑郁,嚴重者甚至出現(xiàn)自殺傾向。醫(yī)學生是大學生中的一個特殊群體,其心理障礙的發(fā)生率要比一般綜合院校的大學生高,人際關系也較一般大學生敏感。71.1%的醫(yī)學生認為自己在日常學習生活中亦存在有人際關系困擾和溝通障礙,導致他們不能真正實現(xiàn)良好的溝通。[4]
陳軍[5]對20所醫(yī)院1000名實習生人際交往能力的調(diào)查發(fā)現(xiàn),對自己的語言溝通能力感到非常滿意的人數(shù)9.7%;認為自己溝通能力一般47.3%;認為自己的語言表達能力差,在與患者和他人溝通時感到困難的24.4%;74.8%被調(diào)查者對禮儀的概念模糊,不知道禮儀包含哪些內(nèi)容。
尼春萍[6]對醫(yī)學生《人際關系與溝通技能》選修課開設的必要性及其教學方法對202名學生進行團體問卷調(diào)查。71.1%的醫(yī)學生認為自己在日常學習生活中亦存在有人際關系困擾和溝通障礙,導致他們不能真正實現(xiàn)良好的溝通。90%以上的學生認為開設該課程很有必要,選修的目的是為了提高人際交往的能力;92.9%的學生建議授課突出實踐,93.9%的學生希望采用情境模擬或結合自身實際撰寫論文考核;97.9%的學生感到學習有收獲。
馬偉光[7]發(fā)現(xiàn),83.3%的護士對與病人交流溝通方式基本不了解,30%的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)病人的不同情緒采用不同的交流技巧。
2.醫(yī)學生人際溝通不良的原因
根據(jù)調(diào)查,全部接受過心理學、醫(yī)學倫理學、社會學、美學等人文學科教育的醫(yī)務人員只有 15.4%,70.8%的醫(yī)務人員部分接受過人文學科的理論教育,13.9%沒有接受過[8]。目前,我國重視醫(yī)學生職業(yè)技能的培養(yǎng),而忽視了對人文素質(zhì)和社會實踐能力的培養(yǎng)。無論在本科教育和畢業(yè)后的醫(yī)學繼續(xù)教育,醫(yī)學生和醫(yī)生們幾乎沒有系統(tǒng)地接受過醫(yī)學倫理學、人類學、心理學、社會學、美學等方面人文知識的教育及實踐(這些學科都涉及醫(yī)患溝通問題),一旦進入工作崗位,便不同程度并以不同方式顯示出來。這樣的教育方式使得大部分醫(yī)學生畢業(yè)走上工作崗位后,對病人沒有愛護觀念,態(tài)度冷漠,而且缺乏溝通技巧,不能和患者進行有效的溝通。
3.改善醫(yī)學生人際溝通的建議
3.1 增加人際溝通等人文醫(yī)學課程。
美國、德國人文醫(yī)學課程占總學時的比重多達20%~25%,英國、日本約為10%-15%,而我國一般為10%或者更低。醫(yī)學院校有必要借鑒美國的醫(yī)學院校普遍開設的《與病人溝通》、《病人》、《醫(yī)患溝通的藝術》以及英國醫(yī)學院校開設的《醫(yī)患溝通》、《醫(yī)生與病人相處的能力》及《如何告訴病人壞消息》、《情商教育》等課程。開設醫(yī)患互動和人際交流的專門課程,讓醫(yī)學生了解他們在人際交往上有什么特點,他們有什么需要,并根據(jù)他們的需要對他們進行教育,以期讓他們通過親身體驗、經(jīng)驗分享進一步探究人際關系與溝通的相關內(nèi)容。反思自己人際交往的缺點和障礙,通過自我反省和分享他人經(jīng)驗來改變自己的觀念與行為,達到不斷提高自己人際關系與溝通技能的目的。使他們逐漸掌握人際溝通技能,提高自己人際交往能力,建立良好的人際關系。這對于他們個人的心理健康有積極意義。同時把人際關系發(fā)展策略以及溝通技巧的培養(yǎng)納入職業(yè)教育中來,提高醫(yī)學生人際交往的能力、改善醫(yī)患關系均具有重要的現(xiàn)實和長遠意義。
3.2 采用多種方式培養(yǎng)醫(yī)學生人際溝通能力。
可以借鑒國外一些醫(yī)學院的經(jīng)驗,如對學生開設共情課程,系統(tǒng)地訓練醫(yī)學生如何觀察病人的表情和身體語言,如何從語調(diào)中理解病人的感受,與病人進行有效交流,如何更好地感知病人的痛苦和需要。二是掌握患者的心理需要和心理特點。葛煥琦[9]等在醫(yī)學生培養(yǎng)的早期階段接近臨床實習之前,利用標準化病人(StandardizedPatients,SP) 利用SP對學生進行培訓,同時對醫(yī)學生在溝通方面的表現(xiàn)做出評價,如是否有耐心,反應是否敏捷,言語和肢體語言是否得體,態(tài)度是否坦誠和氣等,以培養(yǎng)學生的醫(yī)患溝通能力。SP又稱模擬病人或病人指導者,是從事非醫(yī)療工作的健康人,經(jīng)專職培訓后,能發(fā)揮扮演病人、充當教學評估者和教學指導者三種功能。在美國和加拿大,70%的醫(yī)學院校都不同程度地使用了SP參與教學,甚至還用于住院醫(yī)生的畢業(yè)后教育。
我國一些學者如張澤洪[10]對醫(yī)護人員進行敏感訓練。敏感訓練是利蘭•布雷德福(LelandBradford)和他的同事在進行無領導者團體的研究時,無意之中發(fā)現(xiàn)的一種進行人際關系訓練的技術。”就醫(yī)務人員而言,敏感訓練的目的就是要通過小組交流討論的形式,使受訓的醫(yī)務人員能:“設身處地為病人著想,對他們提出的要求,合理且能辦到的,要盡職盡責地給予滿足;合理但客觀上辦不到的,要耐心解釋;不合理的要求,要講明道理,以求得病人諒解,使病人對醫(yī)院有一種信任感、安全感。”
3.3 重視培養(yǎng)學生關注醫(yī)患溝通中的情感。
李娟[11]用SEGUE量表對醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能評價研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)學生在溝通內(nèi)容上“只重視疾病”。醫(yī)學生與病人溝通內(nèi)容上沒有完成從“只重視疾病”向“重視病人”方向的轉(zhuǎn)變。在信息收集上。多數(shù)學生對影響疾病的社會、情感心理因素問的不多或不全,問及疾病對生活影響的更少。有研究表明在言語溝通方面,89.9%的醫(yī)務人員認識到和患者溝通時語言最重要的是通俗易懂,但在日常工作中,使用醫(yī)學專業(yè)術語進行溝通的比例高達 94.4%[8]。醫(yī)護人員和患者的溝通此時是一種任務的工具,從解決問題出發(fā),以技術性為基礎的技巧,所需要的是專業(yè)知識,醫(yī)護人員使用的是工具性言語。過多的使用專業(yè)術語進行醫(yī)患溝通,達不到溝通的基本要求和效果,患者很可能感到他們的病情和感受等沒有被醫(yī)護人員理解和認識,患者對溝通信息的一知半解,不利于患者的早日康復,有時還會造成誤解,引發(fā)糾紛。
應該重視患者需要的溝通還包括和醫(yī)護人員進行社會情緒性的情感性溝通。即需要醫(yī)護人員視患者為一個個體,而不是一個個案。情感性的言語包括具有鼓勵性、令人放松、友善地、開放與誠實的、表示關心、給予信息、表示贊同、對病患介紹自己、稱呼患者的名字、與患者聊天等。
參考文獻
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[9] 葛煥琦.談醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力培養(yǎng),醫(yī)學與哲學(人文社會醫(yī)學版)2008年12月第29卷
關鍵詞：人際溝通能力； 實踐教學
中圖分類號：G642.0 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3315（2013）07-149-001
Bonnie Weaver Duldt [1]將人際溝通定義為“一種人際互動過程，是兩個或多個人在面對面的接觸中不斷地適應并不斷了解對方的過程”。人際溝通包括很多的層面，1997年林菊英[2]等在中華護理全書中提出在護理工作中護士與患者的溝通是最主要的。通過溝通可以使護理人員能夠有效的評估病人的身心狀況，及時滿足病人的需要，提高護理效果，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。中華醫(yī)院管理學會維權學會對326所醫(yī)療機構的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有71%的醫(yī)療糾紛是由于沒有進行有效溝通造成的[3]。因此對人際溝通能力的培養(yǎng)已成為護理教育的一項重要內(nèi)容。在高職院校的護理專業(yè)教學過程中，由于實踐教學相對于理論教學具有靈活性和多樣性，使其成為培養(yǎng)學生良好的人際溝通能力的最佳課程模式。本文就護理實踐教學過程中如何提高護理專業(yè)學生的人際溝通能力進行闡述。
一、培養(yǎng)目標
虞獻敏[4]在對護生溝通技能方面的目標管理中提出護生應該具有高層次的文化素養(yǎng)，能夠正確地對病人進行健康教育和心理護理，病人及家屬對護理效果滿意等要求。在護理專業(yè)實踐教學過程中應該注重培養(yǎng)學生良好的溝通態(tài)度，提高人際溝通能力，使學生能與病人及家屬建立和諧關系，通過溝通及時發(fā)現(xiàn)病人現(xiàn)存的和潛在的護理問題，滿足病人的合理需求。
二、培養(yǎng)方法
1.模擬醫(yī)院真實環(huán)境，糾正護生的不良習慣
以往的護理實踐課程中，學生在操作練習時面對的都是模型、模具，無法進行有效的互動交流，極大地影響到學生的積極性，致使護生在操作過程中一言不發(fā)的現(xiàn)象十分普遍[5]，即便教師根據(jù)操作的類型設定了相應的護理的場景和護理對象，護生在練習時也通常是照搬教師課堂用語，不能根據(jù)患者的具體情況作適當?shù)恼{(diào)整。
在實踐教學改革過程中，教師首先應該讓學生建立正確的溝通意識，引導學生把模型人當作真正的病人，讓學生順利進入到護士的角色中去，真誠地與模型人進行交流。現(xiàn)在很多高職院校也在積極建立模擬病房環(huán)境的實驗室，這樣更容易使學生身臨其境的去感受護理工作氛圍，轉(zhuǎn)變學習觀念。
2.運用案例分析法培養(yǎng)學生自主學習的能力
人際溝通能力的培養(yǎng)并不能夠僅僅依靠教師在課堂上的講授就能完成，社會在發(fā)展，在進步，就要求護理學生也要與時俱進，通過不斷學習提高自己的綜合素質(zhì)。在教學過程中運用案例分析法可以培養(yǎng)學生臨床思維、分析判斷和解決問題的能力[6]，使其學會主動的學習，有目的性的學習。該方法由教師在課堂上展示病例，通過設定特定的溝通對象和真實的溝通情境讓學生進行分組討論，按照護理程序確定病例中的健康問題，制定相應的護理方案，最后對護理方案進行分析，找出問題解決的最佳途徑。
3.“三位一體”的教學方法培養(yǎng)學生的專業(yè)溝通能力
采用以學生為主的“三位一體”（觀眾、演員、導演）的教學互動模式[7]，讓學生分別扮演護士、病人、病人家屬，未參與表演者作為觀眾，教師作為導演，模擬真實的臨床護理操作，讓學生用自己的語言與病人及家屬溝通，而不要生搬硬套老師的語言，操作完畢由“觀眾”進行點評，點評的內(nèi)容主要包括護理評估是否準確，護理操作過程中是否隨時觀察病人的面部表情及病情變化，護理操作用語是否正確，護理評價是否有效等。最后由教師進行總結，對操作中存在的問題給予正確的引導，并就改進的方案與學生共同探討，在此過程中對與性格內(nèi)向的學生應該給予鼓勵并提供更多的鍛煉機會，幫助她們樹立自信心，提高其語言表達能力。
三、評價標準
在基礎護理學實踐操作及各項專科實踐操作的考核標準中，根據(jù)臨床護理步驟，按照護理程序進行分值的配比，加大護理評估、實施、評價這三個部分中學生溝通能力考核的分值，如按百分制進行分配，護生的儀表占5分，操作步驟占60分，人際溝通占30分，對相關知識的掌握程度占5分。強調(diào)在操作實施時對病人的關注，糾正“啞巴操作”、對“模型人”動作粗暴，及不注意保護病人隱私的錯誤行為。使護理專業(yè)學生能夠重視人際溝通，促進其人際溝通能力的提高。
四、小結
隨著社會的不斷進步，人們文化水平的不斷提高，現(xiàn)代社會需要的是一種能夠為病人提供全面的、適應多元文化需要的、整體的護理模式[8]。這種模式就要求護理人員轉(zhuǎn)變護理觀念，除了具有嫻熟的護理操作技能，還要有良好的人際溝通能力。為了適應現(xiàn)代護理模式對護理人才綜合素質(zhì)的要求，在對高職護理學生的教育中應該將人際溝通作為護理學生職業(yè)教育中一項重要的基本技能來進行培養(yǎng)，以便使護理學生在進入臨床工作以后能較好的運用溝通的技巧，順利開展護理工作，減少護理糾紛的發(fā)生，建立良好的護患關系。
基金項目：阜陽職業(yè)技術學院2010校級質(zhì)量工程，項目編號：2010ZDZY02
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【關鍵詞】 信息交流；人際關系；干預性研究；學生，護理
【中圖分類號】 R 179 R 395.6 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1000-9817(2008)12-1106-02
隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式與護理模式的轉(zhuǎn)變，患者的治療護理不但依靠技術措施，而且更注重心理、社會、情感及文化等因素對健康狀況的影響。護士的溝通能力在建立良好護患關系過程中起著橋梁和紐帶作用。目前，國內(nèi)關于護生溝通能力培養(yǎng)的報道大多以課堂訓練為主［1-3］。為探討護生人際溝通能力的培養(yǎng)方法，某高校于2005年開展了為期2個學年的護生與陌生人溝通的實訓嘗試，使護生人際溝通能力得到了有效鍛煉和提高，報道如下。
1 對象與方法
1.1 對象 選擇某高校2005級護理專業(yè)大專學生(簡稱護生)99名，均為女性；年齡17～21歲，平均18.9歲。隨機分為試驗組和對照組，其中試驗組54人，對照組45人。2組護生入學年齡、入學成績、家庭背景等人口學特征均無明顯差異，且配備的輔導員、授課教師、專業(yè)課程教學計劃與內(nèi)容均相同。
1.2 方法 對照組護生采用常規(guī)教育教學模式進行人際溝通能力培養(yǎng)，試驗組護生則在常規(guī)教育教學模式的基礎上增設與陌生人溝通實訓教學。
1.2.1 實訓方法 訓練項目與內(nèi)容安排：(1)一年級上學期。利用課余時間，結合課外活動，組織護生與其他班級不熟悉的學生一對一交談，每周至少1次，時間不少于20 min，每次交談對象、內(nèi)容不能重復，活動后組織學生討論、分析、總結。(2)一年級下學期。組織護生到公眾場所（廣場、公園、社區(qū)等）與陌生人溝通并組織討論。(3)二年級全學年。繼續(xù)上述訓練，并安排護生利用周末到醫(yī)院與病人及其家屬、相關醫(yī)務人員溝通并組織討論。(4)不定期活動。借助護理技能大賽和小發(fā)明、小創(chuàng)造等競賽活動，組織護生合作參與，并與教師討論自己小發(fā)明、小創(chuàng)造的設計方案；與其他班級學生開展心理拓展活動，通過心理測試小游戲鍛煉和培養(yǎng)溝通能力；組織護生結合實訓感受撰寫演講稿、詩歌、散文等，參加演講比賽和詩歌朗誦會。
1.2.2 測試方法 采用溝通能力測量表［2］。表中設有40個條目，每條采用3級評分(1～3分)，總分120分。分數(shù)越高，溝通能力越強。分別于第1學期初和第4學期末對2組護生進行調(diào)查。使用SPSS 12.0統(tǒng)計軟件進行檢驗。
2 結果
由表1可見，干預前(第1學期初)2組護生溝通能力差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）；干預后(第4學期末)，試驗組溝通能力得分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。
3 討論
目前，許多醫(yī)學高校護理專業(yè)雖然開設了護理人際關系與溝通的課程，但現(xiàn)有的課時遠遠不夠。護生從學校到學校，入學后與外界交往仍然有限，技能操作的對象基本是模型，在臨床見習、實習期間一言不發(fā)的現(xiàn)象十分常見，即使開口說話，也常常是簡單照搬教師課堂用語或教學錄像語言，不會面對具體情況作出適當?shù)姆磻?，3］，加上舊傳統(tǒng)風俗習慣的影響、家庭教育可能存在的誤區(qū)以及應試教育的消極影響，導致護理專業(yè)學生尤其是女生的人際溝通與交往能力欠缺。
本次調(diào)查顯示，開展與陌生人溝通能力的教學對護生人際溝通能力的改善效果顯著。通過調(diào)查，筆者認為，只有遵循如下原則，與陌生人溝通的實訓教育才可能獲得良好效果：(1)需求性原則。對6所護理院校190名護理專業(yè)中專、大專、本科實習生調(diào)查顯示，70%以上護生認為學校開設人文課程不夠，90%以上的護生希望開展職業(yè)禮儀培訓，70%以上的護生希望提高溝通照護能力［4］。因此，在開展與陌生人溝通實訓之前，應認真組織試驗組護生開會、學習、討論，讓學生充分認識這項活動的目的和意義。(2)漸進性原則。培養(yǎng)護生與陌生人溝通能力是一個不斷生成、發(fā)展的過程，應本著由易到難、由近及遠的循序漸進原則，先組織護生與本校同級護生溝通，接著與新校區(qū)非護理專業(yè)學生或高年級護生聯(lián)誼交流，再組織她們走出校門，到廣場、社區(qū)、敬老院、醫(yī)院等社會場所與陌生人溝通，使學生接觸的人群更廣，溝通能力更強。(3)多樣性原則。當代護生思想活躍、思維敏捷、愛好廣泛，對新鮮事物充滿好奇心，應力求實訓活動內(nèi)容豐富，形式多樣，方法靈活，寓教于樂，既培養(yǎng)學生的人際溝通能力，又鍛煉她們的專業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)。(4)實效性原則。通過與陌生人溝通這一教學載體，讓護生在實踐中切實增強感性認識，再由感性認識上升到理性認識，如此周而復始、內(nèi)化發(fā)展，不斷培養(yǎng)良好的人際溝通能力。
護理大專生是一個特殊群體，人際關系較一般大學生敏感［5］。本研究尚未對試驗組護生做人際關系困擾情況方面的心理測試，今后需加強這方面的研究，以便因人施教、因勢利導。由于本研究尚無現(xiàn)成經(jīng)驗借鑒，實訓活動內(nèi)容和形式尚需共同探討，使之更臻科學、系統(tǒng)、完善和規(guī)范。
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【關鍵詞】護理教育 人際溝通 基本方法
一、提高護理學生人際溝通能力的必要性
隨著當今社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護士不僅要具備扎實的理論知識和嫻熟的實踐技能，而且要有與醫(yī)生、與病人以及家屬、與其他醫(yī)務人員進行溝通的良好能力。可以這樣說，建立良好的護理人際關系在醫(yī)護工作中有著極其重要的意義：可以創(chuàng)造良好、和諧的工作環(huán)境；也有助于提高護理工作的效率；有助于護士的自我認識；能陶冶情操和發(fā)揮才能；有利于收集病人資料，為確定護理目標、制定護理計劃、評價護理效果提供可靠依據(jù)；有利于增進病人對醫(yī)生、護士和對醫(yī)療工作的理解、信任和支持，提高病人對護理工作的滿意度。
二、提高護理學生人際溝通能力的方法
提高護理學生的人際溝通能力主要在于教師正確、積極的引導和鼓勵，調(diào)動學生的學習積極性，讓學生多動口、多動腦、多動手、多動眼。通過豐富的教學模式，如：引導學生掌握人際溝通的基本知識點、演講、角色扮演、情景模擬、團隊合作等方式來提高學生的人際溝通能力。
（一）引導學生掌握人際溝通的基本知識點
任何實踐過程都必須依靠強有力的理論支撐，學生只有正確理解了《人際溝通》課程中的知識，才會把知識轉(zhuǎn)化為實踐。如：講授對于不同的病人，應采取不同的安慰方法，學生有了理論知識，掌握了基本方法后，就知道在醫(yī)院中怎樣慰問病人及家屬，慰問病人、老人、兒童等不同類型的病人。
（二）開展演講活動
演講以講為主，演為輔，通過有聲語言，加上“無聲”的動作、體態(tài)、表情等，使二者融為一體。通過開展豐富多彩的演講活動可以培養(yǎng)學生的口頭表達能力，克服膽小、自卑、緊張的心理；還有助于學生對說話時的手勢、穿著、禮儀、站姿等知識都有一定的有效認識。老師可以布置演講題目《拼搏?進取》《五月最美的微笑》《》《平凡的人生》《青春本色》《愛在我心中》《護士的節(jié)日》等，學生通過演講，可以樹立自信心，性格更加大方、開朗、活潑了。
（三）角色扮演
角色扮演是提高護理學生人際溝通能力最重要的方法，也是深受學生歡迎的一種教學方法。老師可以根據(jù)章節(jié)內(nèi)容，創(chuàng)設適合學生學習目標與內(nèi)容角色相關的情景。如：在學習《人際溝通在醫(yī)療工作中的應用》一章時，可以先分配角色，再編寫劇本，然后進行演練，在正式的表演過程中，學生通過扮演護士、病人、醫(yī)生、病人家屬，獲得一些感性認識。表演結束后讓學生積極討論和評價，教師充分傾聽，最后，教師給予適當引導和評價，分析表演的真實和合理性。
通過角色扮演能讓學生學會換位思考，知道病人、病人家屬的心理變化，以及生病時的痛楚，讓學生深刻體會到現(xiàn)代護士不再是被動的執(zhí)行醫(yī)囑，而是積極主動地參與到醫(yī)療護理中，根據(jù)病人的需要解決問題。
（四）情景模擬
可以利用實驗室，較好地營造“病房”的氛圍。教師可以根據(jù)護理人員在醫(yī)院的常規(guī)工作，并且和學生學過的《基礎護理》課程相銜接，進行鋪床、注射、靜脈輸液、吸痰、吸氧等護理操作，可以“護士”即興與“病人”對話、“護士”為“病人”進行靜脈輸液、“病人”提出各種問題和要求，為難“護士”， “護士”必須成功而且巧妙地應用恰當?shù)恼Z言技巧應對各種難題，通過情景模擬活動，從而實現(xiàn)預定的護理目標。
（五）團隊合作
團隊合作可以調(diào)動團隊成員的所有資源和才智，可以自動驅(qū)除所有不公正的現(xiàn)象，而且每個成員都能感受到自己是團隊中的一員，團隊合作可以讓成員之間相互依存、同舟共濟、互相敬重、彼此寬容和尊重個性的差異彼此間形成一種信任的關系，待人真誠、遵守承諾、相互幫助和共同提高。在校園里可以選擇合適的場地開展你猜我說、動作傳遞、雙人過橋、全班閉眼一起前行等活動來激發(fā)學生的團隊合作意識。那么，學生在將來的臨床護理工作中才能真正做到坦誠交流、彌補工作中的缺陷和漏洞。
總之，有效的溝通能力與技巧是護理教育的關鍵環(huán)節(jié)，教師應該利用課堂、課外、醫(yī)院等場合為學生提供良好的環(huán)境，積極培養(yǎng)學生人際溝通能力，為社會培養(yǎng)高素質(zhì)、適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的護理人才。
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關鍵詞：人力資源管理；人際溝通；管理效率
中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）10-0-01
引言
溝通是一個涉及思想、信息、情感、態(tài)度或印象的互動過程。互動的影響取決于它所影響的重要層面：策略的、戰(zhàn)略的或整體的。人力資源管理的主體是活生生的人，管理者不僅要向被管理對象輸出指令，同時也要向被管理對象獲取反饋信息，事實上就信息傳達和反饋的一個過程。
人力資源管理的過程一時一刻離不開溝通，人類資源管理的過程是將人類溝通的信息進行組合，通過各種管道和媒體，在人或群體之間進行傳遞，并達成共識的一個組合過程。該過程通過多種信息資源和組合進行大量復雜的交流、反饋。沒有這些大量信息的交流和反饋，人力資源管理的過程就要被中斷或者停止。
一、企業(yè)內(nèi)部人力資源管理溝通的意義
1.有助于協(xié)調(diào)人與人之間的關系
溝通有助于協(xié)調(diào)人與人之間、部門與部門之間的有效交流，能及時消除人、部門之間由于缺乏溝通造成的隔閡，通過經(jīng)常的溝通交流，增強人、部門之間向心力和凝聚力，提高企業(yè)整體工作效率。事實上，無論是人與人、部門與部門之間，還是領導與下屬之間溝通，信息交流的主客體一般都是人，通過人與人之間的交流，加深彼此的感情產(chǎn)生共鳴，共同齊心合力把企業(yè)工作做好。
2.有助于提高員工的積極性
在以人為本的管理中，最重要的是促進員工的工作積極性，使員工發(fā)揮出自己的優(yōu)勢，為企業(yè)創(chuàng)造出最大的利潤。在我國的企業(yè)內(nèi)部，通過員工與員工，部門與部門之間的溝通交流，間接的提高了企業(yè)的工作效率，激勵了員工的自信心。在激勵過程中，通過交流，直接提升了員工的精神面貌，給予員工很大程度的精神激勵，從某種程度上也提高了企業(yè)工作效率。
二、目前我國企業(yè)人力資源管理溝通問題分析
1.管理者溝通意識需要加強
目前，多數(shù)企業(yè)管理者與企業(yè)員工溝通的意識薄弱，只知道向手下員工提出要求，很少有虛心了解員工反饋信息的意識。所以，導致員工與管理者之間客觀上存在著一層隔閡。所以，企業(yè)管理者應該學習有關溝通的相關知識和技巧，如溝通的涵義、意義、溝通的種類、溝通網(wǎng)絡、溝通的媒介和渠道、一些最新研究成果、最新觀念等，并有意識地將知識運用到實踐中去，從而提升企業(yè)人與人的凝聚力。
2.企業(yè)整體的溝通機制需要加強
完整的溝通必須具備完善的反饋機制，注意觀察有效溝通后的反應和行動，并收集可用的反饋信息，為有效溝通做出評判和改進方法。因此，企業(yè)需要加強自身整體的信息反饋暢通，使整個企業(yè)自上而下的溝通和自下而上的溝通達到平衡，能實現(xiàn)雙向交流機制，真正實現(xiàn)溝通的有效性。
三、人力資源管理中產(chǎn)生溝通問題的應對策略
1.建立并健全人類資源管理溝通機制
有效的溝通是不斷的跨越障礙的過程，作為管理者，每個人都各有各的障礙，首先要意識到它，然后努力去克服它們。對于別人的障礙，要以耐心和理解來對待，只有這樣做，才會使管理者在不斷地跨越障礙的過程中得到提升。
企業(yè)要向提高凝聚力，避免出現(xiàn)人心散亂現(xiàn)象，就要建立并健全人類資源管理溝通機制，在建立長效溝通機制的過程中，需要堅持定期總結溝通機制產(chǎn)生的效果，并在原有基礎上改進不足，不斷完善和優(yōu)化，要廣泛征求員工意見，鼓勵全體員工進行溝通創(chuàng)新，拓寬溝通渠道，豐富溝通方式，不斷建設新型溝通平臺。
2.選擇準確的溝通環(huán)境和方式
溝通的環(huán)境和方式很多，多種多樣，為此要根據(jù)溝通信息及溝通對象的不同，選擇適宜的溝通環(huán)境和方式方法，來進行有效的溝通和交流。有效的溝通是不斷的超越障礙的過程，這種障礙不僅僅是客觀上的障礙，還包括主觀上的心理障礙。作為企業(yè)的管理者是應該知道的，他的員工，每個人都各有各的障礙，要向與他們溝通，首先要意識到這些障礙的存在，通過自信考慮和分析，爭取努力去克服它們。作為企業(yè)的管理者，在與員工溝通中，要耐心來對待，只有這樣做，才會使管理者在不斷地跨越障礙的過程中得到提升。
3.創(chuàng)新溝通方式和方法
創(chuàng)新人與人溝通方式和方法，對做好人力資源管理也是起到非常重要的作用。針對不同的人群，采用不同的溝通方式固然重要，但時間久了，不能老居于一種或那幾種溝通方式，適當?shù)牟捎眯迈r的，新式的溝通方式，對引導員工工作態(tài)度，激發(fā)員工工作積極性起到了推動作用。另外，采用現(xiàn)代信息技術，如QQ、郵箱、MSN、微信等流行的聊天溝通工具，不管是討論工作內(nèi)容，還是閑聊生活瑣事，都起到方便溝通的作用。所以說通過采用先進的溝通方式加以并用，能夠起到最佳的溝通效果，間接的達到了提升企業(yè)活力的效果。
四、結論
總之，本文通過對人際溝通在人力資源管理中的認知和定位，以及分析人力資源管理中存在溝通問題，對處理好人力資源管理中的人際溝通現(xiàn)狀進行了問題分析，提出關于加強人力資源管理溝通質(zhì)量的措施，達到建立良好溝通氣氛、提高溝通質(zhì)量的效果。最終，通過提高人際溝通效率來促進整個企業(yè)的人力資源管理水平有一個穩(wěn)步的提升。
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1護理專業(yè)學生存在的問題
1．1學習動力不足
1．1．1院校擴招后，錄取分數(shù)線降低，生源素質(zhì)有所下降，加上家長對獨生子女的溺愛和社會環(huán)境的消極影響，造成護生的專業(yè)思想不穩(wěn)定，學習態(tài)度不端正，臨床實習不安心，造成學生的學習動力下降。
1．1．2學生對護理專業(yè)的認識不足，在入校初期對護理專業(yè)的認識存在局限性和片面性，50%以上的學生入學前對護理專業(yè)不了解。接觸護理專業(yè)以后，32%～47%的護生認為護理專業(yè)具有挑戰(zhàn)性，與專科的4%相比，19%的本科生認為護理專業(yè)比較乏味。學生對所學專業(yè)不滿意就會失去學習興趣，引起學習成績下降、在學校中處于孤立狀態(tài)以及對大學生活不適應。
1．1．3除了以上的因素外，謝大明等的研究顯示低學歷、低年級、女性學生的學習動力水平相對較強，而相對高學歷、高年級、男性學生的學習動力水平則相對較低。因為，在學習適應層面上男生在學習適應總體狀況及學習行為維度上的表現(xiàn)比女生差，本科男護生的職業(yè)認同感低于專科男護生。所以，護理教育者應給予男生更多關注，減少這種性別差異引起的學習動力不足。
1．2營養(yǎng)知識缺乏
營養(yǎng)知識在現(xiàn)代社會越來越重要，然而張雷等的研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學生的營養(yǎng)知識掌握程度不高，特別是農(nóng)村學生，雖對營養(yǎng)知識有一定認識，但是不重視營養(yǎng)知識在日常生活中的應用。而且據(jù)楊小君等報道，未來一個時期我國學生的營養(yǎng)狀況不容樂觀，營養(yǎng)不良學生群體仍居高不下，營養(yǎng)攝入不足或不均衡是導致學生營養(yǎng)不良的主要原因。護理專業(yè)學生作為醫(yī)學生，他們的的營養(yǎng)知識水平、營養(yǎng)態(tài)度及飲食行為不僅影響自身的營養(yǎng)水平和健康狀況，而且也影響他們從事臨床護理后指導病人預防和治療營養(yǎng)相關疾病的理念和行為。近年來，國外對護生的營養(yǎng)理念和行為日漸關注，而國內(nèi)相關報道較少。目前國內(nèi)由于臨床任務的繁重，對實習護生的營養(yǎng)教育重視不足。所以未來的護理教育要注重對學生營養(yǎng)知識的教育，不僅可以改善學生自身的營養(yǎng)水平，還可以為病人提供全面的營養(yǎng)知識。
1．3人際溝通能力差
人際溝通能力作為當代大學生適應未來社會的重要能力越來越受到重視。提高護理專業(yè)學生人際溝通和社會交往能力、發(fā)展合作精神，是學生走向社會、適應職業(yè)環(huán)境必備的核心能力之一。但是我國高等護理教育由于課程設置、教學內(nèi)容及教育策略上的不足，限制了護生人際溝通能力的培養(yǎng)及發(fā)揮。這與劉巖的結果是一致的。護理專業(yè)學生人際交往中存在適應能力差、社會認知能力不完善、與異往缺乏自信、過度封閉自己、存在嚴重的“面子”心理、網(wǎng)絡群體對大學生人際溝通能力弱化等諸多問題。不僅在校的護理專業(yè)的學生人際溝通能力差，臨床的護士也同樣如此。盡管溝通能力對護士來說很重要，但是研究顯示許多護士缺乏與患者進行清晰、有感情的交流技巧。學生在臨床實習時，帶教老師不能進行相關方面深入的指導。據(jù)調(diào)查，85．3%的護患沖突是由于溝通不良或溝通障礙導致的。護生人際溝通能力欠缺是一個不爭的事實。這要求我們要敢于正視護生人際溝通能力欠缺這一現(xiàn)實，進一步研究如何提高護生人際溝通能力的方法和途徑。
2護理教育中的應對策略
2．1學習動力不足的對策
2．1．1盡快適應新環(huán)境
對新生來說，陌生的環(huán)境會影響他們的學習動力。學生應參加課外活動，尤其是高質(zhì)量的、學生認為重要并可以帶來積極情緒的活動，例如社會實踐、手工等。有研究顯示，大學生的社會支持水平高，學校適應水平也隨之增高。學校應支持學生參加各種活動，多進行與專業(yè)相關的知識教育，讓學生對自己的專業(yè)產(chǎn)生濃厚后的興趣。
2．1．2營造良好的氛圍
親密型的學校氣氛不僅使學生有更高的社會適應感和同伴評價，而且自我報告的學業(yè)成績更好，教師報告的問題行為也最少。對于高年級的學生來說，應為他們營造的良好的學習氛圍，鼓勵高年級的學生涉獵課外知識，提高學習動力。讓學生，尤其是男生，進行自己的職業(yè)規(guī)劃，制定明確的目標，以此來督促他們學習。為學生講述臨床上的事跡，讓學生意識到學習的重要性及他們所學專業(yè)的意義。
2．2營養(yǎng)知識缺乏的對策
研究表明，許多營養(yǎng)不良的人并非由于貧困，而是缺乏營養(yǎng)知識。護理專業(yè)的學生雖然有一定的營養(yǎng)知識，但是缺乏運用知識指導實踐的能力。
2．2．1積極開展活動
學校管理部門應鼓勵開展與飲食有關的活動，增強校園的飲食文化，增強學生的營養(yǎng)意識。開展營養(yǎng)知識講座，通過學習增加學生的營養(yǎng)知識。舉辦營養(yǎng)知識辯論賽，讓學生在激烈的辯論中獲取知識。此外，讓學生到醫(yī)院或社區(qū)觀察營養(yǎng)不良病人，通過實例讓學生深刻認識到營養(yǎng)的重要性，并采取行動改善自身的營養(yǎng)狀況，為以后的臨床工作做好準備。
2．2．2加強飲食的管理
首先，學校管理層要意識到營養(yǎng)對學生的重要性并制定相應的政策，讓整個學校全員參與加強學生營養(yǎng)的活動中。學生沒有經(jīng)濟來源，所以大部分學生是在學校的餐廳吃飯，餐廳的飲食對學生營養(yǎng)意識有很大的影響，因此要嚴格檢查學校餐廳的飲食和衛(wèi)生，增加飲食的種類，盡量滿足學生的需求。學校盡量為貧困學生提供補貼，護理教師在講課的過程中注重營養(yǎng)知識的滲透，潛移默化地改變學生的營養(yǎng)行為。最后護理教師還要用自己的實際行動來感染學生，讓學生主動應用所學營養(yǎng)知識，提高自身營養(yǎng)狀態(tài)。
2．2．3學生主動參與
任何事情的實現(xiàn)均需要主體內(nèi)在行動，所以除了學校和教師的努力外，學生自己行動才是根本。護理專業(yè)的學生要注重自己的飲食，增強營養(yǎng)，從自身做起，養(yǎng)成良好的營養(yǎng)習慣，將來在臨床上才能為病人提供護理措施。學生自己可以制定營養(yǎng)計劃，并根據(jù)自己身體的變化作出調(diào)整，認真執(zhí)行，并用自己的實際行動檢驗自己所學到的知識。
2．3人際溝通能力差的對策
護理教育對護生人際溝通能力的培養(yǎng)以課堂講授為主，對學生的實際應用能力重視不夠，而且沒有較好地利用課余時間。針對以上不足，提出以下對策:
2．3．1豐富理論知識
學生需要掌握豐富的理論知識，這是應用理論知識指導實踐、解決實際問題的基礎。護理教師應根據(jù)每個學生的特點進行指導，在課堂上為學生提供更多的機會，通過教師的點評讓學生意識到自己的不足之處，在未來與人交往的過程中進行改正。增大護理專業(yè)學生的活動范圍，鼓勵學生參加各種團體活動，增加與他人交流的機會。帶學生參與社區(qū)訪視，學會與病人及其家屬的溝通，在實踐中培養(yǎng)自己的能力。
2．3．2加強交流
在信息化社會，學生大部分的時間會對著電腦，和同學之間面對面的交流減少，越來越依賴網(wǎng)絡。護理專業(yè)學生將來要面對病人，要和病人及其家屬溝通，所以在校期間應注重培養(yǎng)自己的溝通能力，增強自己的競爭能力。學校應多次組織學生和教師之間開展活動，增加相互之間的交流。另外學校還可以舉辦大型的義診活動，讓學生參與其中。
3小結
【關鍵詞】 體驗； 反思； 護生； 禮儀； 溝通意識
“護理人際溝通與禮儀”是一門將人際溝通與禮儀理論運用于護理實踐的人文課程，學生除應學習相應的理論知識外，更重要的是通過學習具備良好的禮儀修養(yǎng)以及與患者溝通的能力[1]。近年來提出的護理核心能力教學模式對護理專業(yè)學生的人際溝通能力和禮儀修養(yǎng)提出了要求。Lenburg等指出護士核心能力包括評估和干預能力、交流能力、批判性思維能力、人際交往能力、管理能力、領導才能、教育能力和知識綜合能力[2-3]，護士核心能力為護理課程設置和教學模式提供了方向[4-5]，而這種能力的提高必須從護生教育開始[6]。本院在2012級本科生《護理人際溝通與禮儀》教學中采用體驗錄像回放反思等方法進行教學，取得了滿意的教學效果，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 遵義醫(yī)學院護理學院2012級護理專業(yè)學生，共61名，其中男生7名，女生54名。
1.2 方法
1.2.1 禮儀訓練 具體安排為：（1）教師示范；（2）學生操練；（3）考核；主要訓練學生的著裝、化妝、站姿、坐姿、走姿，以及端治療盤、持病歷夾、持血壓計聽診器、推治療車、下蹲等專業(yè)行為，通過訓練規(guī)范學生的專業(yè)行為及禮儀。禮儀訓練全程錄像。
1.2.2 體驗式臨床護理情境模擬表演 為了檢驗學生是否能將學到的知識用于實踐工作，在教學中安排情景劇排練和表演，方法是將每10～11名同學分為一組，各組選出1名小組長，負責組織小組成員共同完成臨床資料的收集和相關資料的查閱，小組長根據(jù)組員收集的資料編寫劇本，情景設計可以來自于臨床，也可以來自于學習和日常生活中，結合自己在社會實踐活動中了解的內(nèi)容、日常生活中的溝通以及《護理人際溝通與禮儀》的相關理論知識進行情景設計。情景的設計要求將禮儀和溝通交流相結合，編寫過程中每組指定1名老師進行指導。劇本編寫完成后，由小組成員共同討論，交老師審閱、修改、定稿，進行角色分配及排練，安排時間進行表演。表演過程全程錄像。
1.2.3 回放錄像并反思 禮儀訓練和體驗式臨床護理情境模擬表演結束后馬上回放訓練和表演過程錄像，讓學生找出自己及其他同學存在的不足，提出改進措施。
1.3 效果評價 課程結束后，采用自行設計的調(diào)查表調(diào)查學生對教學效果的評價，調(diào)查表包括11個項目，每個項目設很大幫助、較大幫助、不確定、極少幫助、無幫助5個選項。共發(fā)放調(diào)查表61份，回收有效問卷61份，有效回收率為100%。
3 結果
學生對體驗后反思教學的效果評價較好，在11個項目中，沒有學生選擇“無幫助”一項，學生對體驗后反思教學的效果評價，見表1。
3 討論
錄像能真實客觀地記錄課堂事件、為課后反思提供依據(jù)，因此是具有很強說服力的分析工具[7-8]。其使用不受時間、空間的限制，有利于指導教師在回放錄像的過程中隨時定格，讓護生觀看自己的表現(xiàn)是否恰當，促進其反思[9]。護生在禮儀訓練和情景表演中往往不能發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，經(jīng)過觀看錄像回放，認識到自己的不足，利于在以后的學習生活中不斷完善自己，大多數(shù)護生在接下來的學習生活中能自覺按照禮儀的基本要求去規(guī)范行為，檢點言行舉止，自覺地塑造自己良好的禮儀形象[10]。經(jīng)過觀看護理情景模擬表演錄像回放，多數(shù)學生體會到了有效溝通的重要性，愿意在今后的護理工作中盡力去關心、尊重、理解患者[11]，從而促進了護生主動溝通與人文關懷意識的培養(yǎng)。
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關鍵詞：護士; 職業(yè)素養(yǎng); 人際溝通; 輸液; 社區(qū)醫(yī)院;
1 社區(qū)醫(yī)院輸液護士擁有良好溝通能力對完成護理工作有重要意義
護患溝通主要是指護士和患者以及患者家屬之間的溝通[1]，具有藝術性的特點[2]，護患溝通是護理工作的基本要素和重要內(nèi)容。護患關系是醫(yī)院各方面關系中最重要的一類關系，護理人員與患者之間的溝通順暢與否直接關系到各項醫(yī)療工作能否順利進行。社區(qū)衛(wèi)生服務為群眾提供更為方便、快捷的醫(yī)療服務[3]，社區(qū)醫(yī)院作為基層醫(yī)院，承擔著許多常見病的治療，每天有大量的輸液工作。社區(qū)輸液護士每天為患者輸液，與患者密切接觸，護士的一言一行、一舉一動都對患者有潛在的影響，良好的溝通能力使患者易于接受護士的操作，進而促進患者疾病的康復。不良的溝通不僅使患者情緒煩躁，亦影響護士自己的心情，同時阻礙醫(yī)療護理工作的順利開展。作為社區(qū)護理人員，應當掌握良好的護患溝通技巧[4]，結合患者的生理、心理、精神、文化水平等為患者提供有針對性的護理服務，從而最大限度滿足患者的護理需求，促進患者早日康復。
2 社區(qū)醫(yī)院輸液護士應具備的職業(yè)素養(yǎng)
2.1 良好的護理職業(yè)情感及文化素養(yǎng)
職業(yè)認同感是指一種認知、情感和行為傾向的心理綜合過程，直接影響實踐行為[5]。良好的護理職業(yè)情感來自于對護理事業(yè)的忠誠和熱愛[6]。社區(qū)護士作為白衣天使具有救死扶傷的神圣使命，護理工作是治病救人、無私奉獻的高尚職業(yè)，患者對敬業(yè)的護理人員欽佩認可，因此我們社區(qū)護士應以自己是一名護理人員而欣慰，喜歡、認可自己的職業(yè)，培養(yǎng)自己愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神，在工作中盡心盡責、具有良好的職業(yè)操守。
良好的文化素養(yǎng)是高質(zhì)量護患溝通的強有力保證。護士人文素養(yǎng)核心為“關愛、敬畏生命”[7]，社區(qū)護士應加強自身人文社會科學知識的學習。護士具有較高的文化素養(yǎng)必然能在日常工作中體現(xiàn)出來，通常這樣的護士也具有良好的護理職業(yè)情感，能夠溫暖的對待患者。
2.2 嫻熟的技術
護理技術操作服務常常具有獨立操作的特征[8]。護士具有過硬的技術能力，做事干凈利索，輸液時力爭對病人一刺即成功，不僅減少病人的痛苦，還能夠贏得病人的信任，使病人更好地服從醫(yī)囑，利于病人盡快康復。
2.3 良好的人際溝通能力
醫(yī)生護士不僅治療患者身體上的病痛，更可以給患者強大的心理支持。患者生病，不僅僅是身體的病痛，還伴隨著惶恐的心理和其家人的焦慮，生病影響的不單單是患者本人，常常會波及整個家庭。給予病人及其家屬有效的心理護理可以舒緩病人及其家屬焦慮的情緒，幫助精神放松，促進其免疫力的提升，從而促進病人疾病的早日康復。這需要護士具有良好的溝通能力。醫(yī)生護士給患者及其家屬一個溫暖的眼神，這有時可能比救治本身更重要，所以不斷培養(yǎng)護理人員的溝通交流技巧，特別是非語言交流系統(tǒng)，在對患者護理過程中注重我們的體態(tài)、眼神，甚至語氣，都是非常重要的。護士能否與患者進行有效的溝通，有賴于護士良好的交流與溝通能力。因此，培養(yǎng)護理人員良好的溝通能力對于做好輸液等日常護理工作是非常重要的。
2.4 評判性思維能力
在對病人救治的過程中需要采取最有益于病人的醫(yī)療護理措施，給予病人最有效的救治，這是臨床輸液護士應具備的重要的能力。這就需要社區(qū)護士具有扎實的醫(yī)學理論基礎及穩(wěn)定的心理素質(zhì)，遇事冷靜、從容不迫，在緊急關頭能夠?qū)颊卟扇∽詈玫木戎巍?/p>
2.5 團隊協(xié)作能力
護士做好工作，需要和醫(yī)生合作，也需要和其他護士合作，這需要社區(qū)護士具有互相幫助、協(xié)作處理問題的能力，能很好地與人合作，具有團隊意識和集體觀念，遇事能沉穩(wěn)冷靜，以集體利益為重，具有顧全大局、豁達寬容的職業(yè)素養(yǎng)。
2.6 終生學習的能力
現(xiàn)代社會發(fā)展日新月異，知識更新速度很快，作為社區(qū)護士，我們要具有終身學習的能力，特別是對我們在工作中非常需要的人文知識、心理學知識、個人修養(yǎng)、職業(yè)道德等方面的知識尤其需要我們主動學習。保持終身學習的習慣，可使我們逐漸具有良好的個人素養(yǎng)，較高的情緒調(diào)控能力，較強的協(xié)調(diào)溝通能力，從而具有較強的工作能力，更好的完成繁復的護理工作。
3 社區(qū)醫(yī)院輸液護士人際溝通要點
3.1 保持良好的儀態(tài)
良好的形象對進一步交往至關重要[9]，社區(qū)護士應給病人良好的第一印象。如：著裝整潔，衣著得體[10]，不化濃妝，面帶微笑、舉止端莊，態(tài)度和藹，以取得病人的信任，利于后續(xù)的溝通及護理工作。
3.2 給予患者及其家屬熱情的尊重和全面的關懷
社區(qū)輸液護士在執(zhí)行護理操作前應認真了解、查看患者的個人信息，采用輕柔的語氣和親切的尊稱稱呼和呼喚患者，對外向的患者多聽他講，對內(nèi)向的患者護士可主動問詢，表示關切，但要適可而止；讓患者和患者家屬在溝通過程中感受舒適和親切，感受到被尊重、被關懷。對病人提出的問題認真解答，與患者交流盡量不用患者聽不懂的醫(yī)學專業(yè)術語等.
3.3 恰當?shù)恼Z言
運用恰當?shù)恼Z言與患者及其家屬溝通交流。
3.3.1 內(nèi)容清楚，語言適當，有分寸
使用簡潔、含義明確表達自己的意思的語言，同時尊重他人，不說謊[11]，對于不方便回答的問題巧妙回避。說話要有分寸，該說的說，不該說的就不說，尊重患者的隱私權。
3.3.2 語言舒緩患者的心理不良情緒，樹立其戰(zhàn)勝疾病的信心
患者出現(xiàn)緊張、焦慮、消極、抑郁等不良情緒時，護士應密切觀察、及時發(fā)現(xiàn)，運用語言進行心理疏導，舒緩其不良情緒。護士在和患者交流時要在語言中表現(xiàn)出積極的人生態(tài)度，多鼓勵患者，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心。
3.4 善于運用非語言溝通
微笑是人與人交流最好的語言，與患者交流時，護士的微笑、和藹的態(tài)度會給患者留下美好的印象，使患者產(chǎn)生安全感和信任感，從而增強戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在與患者的語言交流中，我們也可以配合非語言溝通，如患者向我們講述其被疾病折磨的痛苦時，我們給予患者關切的眼神、認真的注視、不時的點頭，患者難過流淚時及時遞過紙巾、輕拍患者的肩膀等，這些非語言溝通傳達了護士對患者的關心，使患者感到自己被護士理解，患者的不良情緒得到釋放，不僅融洽了護患關系，亦會促進患者的早日康復。
3.5 善于聆聽
傾聽時主動思考講話者的意思，而單純的聽則是被動的，在傾聽時，接受者也在積極的融入溝通[12]。只有耐心聆聽患者，才能聽懂患者真實想法，才能與患者有效溝通，傾聽也是一種鼓勵，鼓勵患者把心理的感受和壓力說出來，可以緩解其心理壓力。同時護士認真聆聽的態(tài)度，也讓患者感到自己的話被護士重視、自己被尊重，從而對護士更加認可，更愿意配合護理工作。社區(qū)護士耐心傾聽患者講話的能力也是非常重要的，應重視并積極培養(yǎng)這種能力。
3.6 耐心、寬容、接納，以人為本
護理工作的對象是具有高級智力和情感的人，要做好護理工作，必須熱愛生命、敬畏生命、以人為本，護士要有接納患者的心態(tài)，要有包容他人的胸懷，護理工作的本質(zhì)是愛心，是奉獻，護理工作是一份愛人人、講奉獻的工作，當護士具有了這種大愛，提供的護理服務必然是高質(zhì)量、高效率的，也是患者所渴望得到的。具有耐心、寬容、接納這些品質(zhì)的護士也是高素質(zhì)的護士，是護理行業(yè)的中堅力量。
4 總結
順暢的護患溝通、良好的護患關系使護士擁有自我價值感，促進護士身心健康；使病人心情愉快，利于疾病康復；使護患雙方在護士工作中和病人治療中都心情舒暢，促進社會的和諧。
社區(qū)輸液護士作為基層醫(yī)療服務人員，每天為病人提供護理服務，其工作直接體現(xiàn)了基層醫(yī)療服務的質(zhì)量。社區(qū)護士不斷培養(yǎng)自己具有耐心、寬容、接納的態(tài)度，技術嫻熟，人際溝通能力強，具有一定的評判性思維能力和團隊協(xié)作能力，善于學習，個人素質(zhì)不斷提高，患者便能夠得到高質(zhì)量的護理服務，積極主動的配合輸液等護理工作，護理工作的開展會更順利，在輸液室能看到更多患者滿意的笑容，真正體現(xiàn)護理工作的價值。
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【關鍵詞】護患關系；溝通；方法
近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大變化，尤其是2002年9月1日新的《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，醫(yī)患關系發(fā)生了許多變化，醫(yī)患關系較為緊張，醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)事件等有增無減，醫(yī)患矛盾較為突出，引起了社會各界尤其是醫(yī)學界的廣泛關注［1］。醫(yī)患矛盾的發(fā)生，必然對醫(yī)療秩序產(chǎn)生較多負面影響，有的甚至很嚴重。如何更好地處理醫(yī)患關系是全體醫(yī)務人員時刻面臨的問題，建立信任和諧的醫(yī)患關系，是謀求醫(yī)患雙方崇高價值取向共同歸宿的基本條件，是減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預防機制［2］。護士應該是既具有專業(yè)護理知識，又具有關懷照顧他人的品質(zhì)和能力的高素質(zhì)人才。要實現(xiàn)這一目標，護士的人際溝通能力培養(yǎng)是重要一環(huán)。就現(xiàn)在護理戰(zhàn)線上的人員情況來看，護理人員多為青年員工，存在著年紀輕，上班時間短、社會經(jīng)歷淺等特點，在這種情況下，培養(yǎng)好護理人員的基本能力尤為重要，本文擬從溝通能力的實質(zhì)談起，淺談一下青年護理人員溝通能力的培養(yǎng)問題。
1溝通的概念
是人們進行的思想或情況的交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系；是兩人或更多的人之間進行的事實、思想、意見和情感等方面的交流；是用語言、書信、信號、電訊進行的交往，是組織成員之間取得共同的理解和認識的一種方法。
2溝通的實質(zhì)
人際溝通的外觀是一種人與人之間信息的傳遞，人們通過語言、肢體語言來傳遞他（她）的各種信息。而實際上，人際溝通是人與人之間的意識交流與情感溝通。成功的人際溝通有以下幾個基本要素——空間距離接近，情感吸引，需求一致，特征相近和意識交流等。如親戚、同學、朋友就很容易拉近雙方的空間距離，同種運動的愛好者就有較多的共同語言，但在這幾個要素中，情感吸引和意識交流才是最基本的要素。在人際交流中，它的載體有很多，最常用的、也是效果最好的，無疑就是語言了。醫(yī)患關系重在溝通，要“以人為本”［3］。
3溝通的方法
3．1初次見面要贏得患者的好感:護士首先應在儀容儀表是給患者留下美好的“第一印象”：儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動作、表情友善溫馨［4］。初次見面，若能用心地想辦法縮短兩個人之間的距離，定會贏得對方的好感。在患者的病歷首頁上，護士根據(jù)對方的職業(yè)、年齡、服飾來判斷對方的情況。凡是來住院的患者多關心自己和家人的健康，如年輕的主婦多關心自己的孩子、老年人多關心自己的老伴等，此時護士就可以健康為思路引出話題，這樣接近對方所關注的焦點，會給對方留下深刻的印象。
3．2親切待人，用平常之語:仔細觀察，我發(fā)現(xiàn)平常受到大家喜愛和信賴的人，大多不是出語驚人的人。
因此對一個初見面者，護士最好不要用可以顯示自己才能的話語交談，讓雙方在一個共同的基礎是敞開心扉交談。用平常的話語，不用專科語言，讓患者感到你不是在賣弄學問和高深。
3．3傾聽時加進自己的看法:符合是表示傾聽對方說話最簡易的信號，但是，如果隨意地使用這些技巧，也會起到副作用，使患者感到護士沒有真正用心地傾聽，反而給患者留下“糊弄自己”的印象，失去傾訴的興致。反問應該在沒弄懂的情況下提出，護士不要在自己沒有聽懂的時候點頭附和，附和太多會打亂患者說話的節(jié)奏，護士這方面千萬要注意。
3．4談話時注意自己面部表情:患者十分重視護士的面部表情，因為人的心靈不論怎樣掩飾，其喜怒哀樂仍然會流露于外。護士應該用真誠的微笑對待每一位患者，忽略了表情，不只是失禮，還給患者留下了疑問：是不是我的病情需要護士隱瞞什么？是不是我的病情加重？患者最忌諱的一句話是：想吃點什么就吃點什么吧。
3．5談話結束時應感激患者：護士應該對患者談話心存感激。患者是我們的衣食父母，患者選擇我們的醫(yī)院就是對我們的信任。在結束談話的時候，護士應該對談話做個結論，并且附帶上感謝的話語，并在離開病房的時候小心關門。有些護士的時間觀念很強，來也匆匆，去也匆匆，關門時怦然一聲，剛建立的良好護患關系也就蕩然無存。
3．6交談時注視對方的目光：交談時注視對方的目光是尊重對方的表現(xiàn)。護士在與患者談話時切忌環(huán)顧左右。
3．7站在對方的立場上說服對方：站在對方的立場，發(fā)掘?qū)Ψ降男枨蟆⑶楦校瑩?jù)此說服對方，這是語言說服的基本方法。對患者的意見持否定態(tài)度時，護士應從對方的觀點出發(fā)，尋找導致否定結論的具體原因，然后一一列舉出來，對癥下藥，使患者不再堅持自己的意見。
3．8詢問語氣比命令更有效：談話的語氣不同，對方的情感反應也不同。命令的口吻往往使人不悅，詢問的語氣則使人感到容易接受。比如：責任護士詢問患者“今天你進行功能鍛煉了嗎？”比“今天你要進行功能鍛煉！”更容易讓患者接受。
4溝通的效果
溝通能力，特別是有效溝通能力是護理人員的一個基本素質(zhì)， 護理是直接和患者打交道的工作，傾聽患者、了解患者、啟發(fā)患者、引導患者，都是我們和患者交流時的基本功。通過學習了有效的溝通方法，了解了患者需要什么服務和幫助，患者的抱怨和不滿在什么地方，找出了我們工作中所存在的問題，對癥下藥，解決了患者的困難，提高了我們的護理質(zhì)量；也能在盡量短的時間內(nèi)，得到我們需要的盡可能多的有用信息。
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關鍵詞：新醫(yī)改 醫(yī)患溝通能力 醫(yī)學生
隨著醫(yī)學模式從單純的生物模式向生物－心理－社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關系也隨之發(fā)生了明顯的變化。新型的醫(yī)學目標要求醫(yī)患關系由醫(yī)生為主導，病人絕對服從型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)生為引導，病人主動參與型的新型醫(yī)患關系。然而，目前醫(yī)學教育比較注重醫(yī)學知識的傳授，可以說是一種“專門化”、“職業(yè)化”的教育，缺乏對醫(yī)學外延的拓展和延伸，使醫(yī)學生的人文素質(zhì)，醫(yī)患關系處理，健康保健意識等方面的能力培養(yǎng)，不能適應健康觀念的轉(zhuǎn)變、新型醫(yī)患關系的變化等。而良好的醫(yī)患溝通技能是醫(yī)學生成為一名合格醫(yī)生不可缺少的條件，也給醫(yī)學教育提出新的挑戰(zhàn)。
一、醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的重要性
近年來，醫(yī)學教育出現(xiàn)了質(zhì)量標準全球化的新趨勢。國際醫(yī)學教育研究所（IIME）、世界醫(yī)學教育聯(lián)合會和世界衛(wèi)生組織（WHO）等組織，分別提出和制定了關于本科醫(yī)學教育的基本要求和國際標準，IIME制定的全球醫(yī)學基本要求和國際標準（GMER）細致地描述了醫(yī)學院校培養(yǎng)的醫(yī)生必須具備的基本素質(zhì)，包括職業(yè)價值態(tài)度、醫(yī)學科學基礎知識、溝通技能、臨床技能、群體保健、信息管理及批判性思維等七個領域。交流溝通技能是其中一項重要指標。國外醫(yī)學院校十分重視醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)，并逐步建立健全系統(tǒng)化的培養(yǎng)策略，針對醫(yī)患溝通技能有不同的提法，如臨床溝通技能，醫(yī)學溝通技能等，但其核心集中在醫(yī)患溝通技能上，目前醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)己成為英國大部分醫(yī)學院校的現(xiàn)代大學醫(yī)學課程的核心部分。同時，美國把它列為21世紀醫(yī)學生教育課程重點加強的九項內(nèi)容之一。相比較而言，我國醫(yī)學教育中對醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)剛剛起步，尚處于探索和嘗試階段。
二、現(xiàn)狀分析
1.醫(yī)學教育方面
隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人們生活水平的提高及健康意識的增強，人們對醫(yī)療服務的要求也越來越高，醫(yī)療糾紛成為當今社會的熱點問題。2005年2月，衛(wèi)生部首次公布的國家級醫(yī)療運行管理調(diào)查結果，導致醫(yī)患糾紛的主要原因中，醫(yī)患溝通不足占50.56%，技術水平欠缺占17.56%。這表明，醫(yī)患溝通存在缺陷。盡管有少數(shù)醫(yī)學院校開設了醫(yī)患溝通技能理論培訓課程，但在實際應用中，難以收到明顯效果，而且目前沒有可以利用的成熟的培訓方案。醫(yī)學生進入工作崗位后溝通能力欠缺，便不同程度并以不同方式顯示出來。
2.病人方面
由于病人思想觀念不同，對醫(yī)學教育的理解不一，并非所有的病人都能主動配合臨床教育，患者不愿配合臨床教學的顧慮是多方面的，有的擔心實習生“毛手毛腳”，會對自己身體造成傷害；有的難以忍受大批實習生“觀摩”；有的則認為自己是到醫(yī)院就診，而不是充當教學道具，在婦科、泌尿科等涉及病人隱性部位的科室，病人不愿有學生在旁觀摩，甚至當場拒絕的情形時有發(fā)生。在此情況下，醫(yī)患溝通能力缺乏，極易引起醫(yī)療糾紛或投訴。
3.教師方面
1989年，世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言上指出，所有醫(yī)生必須學會交流與處理人際關系的技能。但事實上，臨床教師隊伍素質(zhì)參差不齊，甚至少數(shù)帶教教師自身修養(yǎng)及溝通能力缺乏或僅注重專業(yè)知識的傳授，使得實習生在實習期間對溝通技巧、醫(yī)患關系、醫(yī)療安全、人文關懷的認識處于模糊狀態(tài)，其醫(yī)患溝通能力也因帶教老師的水平而相差校大。
4.實習生方面
醫(yī)學生對疾病和患者的認識多來自教師課堂中的理論講解及對教材文字意義上的理解。而醫(yī)務人員履行救死扶傷的醫(yī)學職責必須具有精湛的醫(yī)術，熟練的技能，這些僅靠學習書本中的理論知識是不夠的，要到臨床實踐中得到鍛煉才能提高，而醫(yī)學生進入臨床實習時，由于尚無臨床經(jīng)驗，自信心不足，加之對醫(yī)患關系認識不深，法律意識和風險意識不強，缺乏醫(yī)患溝通技巧和策略；尤其是面對負面情緒甚至敵對態(tài)度的患者時，容易緊張焦慮，行為拘謹，加之體格檢查手法不到位等原因，導致患者對其產(chǎn)生不信任感，使實習生處于被動狀態(tài)，阻礙了醫(yī)療工作的開展。
三、對策與措施
1.完善課程設置，重視學生人文素養(yǎng)水平的提高
我國傳統(tǒng)醫(yī)學課程幾乎沒有設置“醫(yī)患關系”或“交流技能”課程，因此，改變傳統(tǒng)課程設置體系，構建合理、功能互補的人文社科課程體系，如醫(yī)學心理學，衛(wèi)生法學、社會學等，將醫(yī)學、人文教育，溝通能力培養(yǎng)與專業(yè)教育相結合，使學生具有系統(tǒng)的醫(yī)學心理學、社會學知識，從生物－心理－社會醫(yī)學模式去處理臨床問題的思維方式與習慣，提高醫(yī)學生的人文素質(zhì)，讓他們在浩瀚的人類文化熏陶下，全方位、多角度地正確認識人與社會及其相互關系，從而充分認識和理解病人的心態(tài)，主動改善協(xié)調(diào)與病人的關系。樹立以病人為中心的服務觀念，通過良好的溝通和交流獲得病人及家屬的信任，使之配合各項操作，從而提高醫(yī)學實習生的溝通能力和臨床實踐效果。
2.加強實踐教學環(huán)節(jié)，促進人際溝通能力的提高
根據(jù)不同的階段，開展豐富多彩的社會實踐活動，培養(yǎng)學生的人際溝通能力。形式多樣豐富多彩的校內(nèi)外實踐活動，有利于提高學生的人際溝通能力，通過開展醫(yī)療扶貧下鄉(xiāng)大學生實踐、紅十字陽光使者、義診、健康教育宣傳等活動，使學生與患者，健康人群直接接觸，鍛煉培養(yǎng)學生利用新學到的知識服務社會的能力，培養(yǎng)學生人際溝通能力，增強對醫(yī)學職業(yè)的責任感和神圣使命感。
通過課間見習、案例分析、角色扮演、情景模擬等多種形式的實踐活動，將溝通的內(nèi)容和技巧融入醫(yī)學生的日常生活和學習中。通過開展以“醫(yī)患關系”、“醫(yī)療糾紛”等為主題的辯論賽，增強學生的醫(yī)患溝通能力和法律意識，同時也鍛煉了學生的語言表達能力。另外可以通過標準化病人的培訓、模擬門診、模擬醫(yī)院的推廣，臨床示教室的開辟，廣泛運用視聽教材寫多渠道這學生提供更多的實習空間，培養(yǎng)學生的臨床能力和醫(yī)患溝通能力。
3.言傳身教，充分發(fā)揮帶教老師的示范作用
帶教老師的一言一行對醫(yī)學生的成長，有潛移默化的促進作用。帶教老師需加強醫(yī)患溝通，與病人建立感情，病人出于對主治醫(yī)生的信任，也愿意配合，帶教老師在保證醫(yī)療安全的前提下，要盡量為實習生創(chuàng)造機會，在臨床中培養(yǎng)學生的動手能力和醫(yī)患溝通能力。當然，這對帶教老師也提出來了更高的要求，帶教老師要用良好的醫(yī)德醫(yī)風去打動病人，用過硬的業(yè)務水平贏得病人依賴，使之配合臨床教學活動，在各個教學環(huán)節(jié)中加強對學生人際溝通能力的培養(yǎng)，使實習生經(jīng)過畢業(yè)實習走向臨床，面對患者時，能夠用良好的醫(yī)德醫(yī)風，正確的醫(yī)患溝通方式，熱情周到的服務，合適的語言表達，減少醫(yī)患矛盾，得到患者的理解和合作。
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