時間：2023-05-30 10:43:36
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇導游年審，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
根據(jù)《導游人員管理條例》、《導游人員管理實施辦法》，現(xiàn)將2008年導游員年審工作有關事項通知如下：
一、導游員年審培訓費用
（一）交費時間：2009年5月11日—2009年5月15日。
（二）交費地點：洛陽市旅游培訓中心(九都西路旅游大廈四樓)。
（三）培訓時間：首次培訓于2008年12月25日—26日在洛陽白馬集團有限責任公司俱樂部(銀河賓館西側(cè))。
（四）費用：培訓考核費用120元、資料費110元。
二、導游員年審工作
（一）年審時間：2009年5月18日—2009年5月24日
（二）年審范圍：全市持IC卡導游員
（三）年審程序
1、專職導游員
專職導游員指受旅行社正式聘用，和旅行社簽訂《勞動合同》（經(jīng)勞動部門鑒定），旅行社為其辦理社會保險的正式聘用的專職導游人員。
旅行社專職導游員按以下要求進行初審和交驗材料：
（1）旅行社與導游員簽訂的經(jīng)勞動部門鑒定的有效《勞動合同》，旅行社為其辦理的社會保險“三金”證明材料。
（2）導游員填寫《注冊導游員年審報告書》，要求按規(guī)定如實填寫接待工作登記表（專職導游員每年最少完成自帶團五個、15天工作量）。
（3）IC卡導游證。
旅行社負責所屬專職導游員的初審工作。
2、社會導游員
社會導游員指已取得導游資格證書和導游證，但未與旅行社簽訂勞動合同、沒有人事隸屬關系的、在市導游服務中心登記注冊的非專職導游員。
社會導游員按以下要求進行初審和交驗材料：
（1）與市導游服務中心簽訂的《社會導游人員管理服務協(xié)議書》。
（2）導游員填寫《注冊導游員年審報告書》。
（3）《洛陽市社會導游人員服務質(zhì)量意見反饋本》（社會導游員每年最少完成自帶團三個、10天以上接待工作量）。
（4）IC卡導游證。
市導游服務中心負責辦理社會導游員的初審工作。
（四）年審考核等級。根據(jù)每名導游員的考評、考核結(jié)果，給予通過年審、暫緩通過年審和不予通過年審三種結(jié)論。
不予通過年審的導游員不得從事導游工作；暫緩通過年審的導游員經(jīng)教育培訓合格后，方可上崗。
三、工作要求
（一）、2008年導游員年審工作采取先培訓、再收費、后年審的形式。
（二）導游員是旅游產(chǎn)業(yè)隊伍的重要組成部分，導游員的素質(zhì)和工作質(zhì)量直接關系到旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，各旅行社要充分重視導游員年審考核工作，必須指定專人負責，切實按要求安排好導游員年審的各項工作，旅行社要及時將此通知傳達到每個專職導游員。旅行社完成初審工作后，將本社專職導游員的年審材料匯總審核并填寫匯總表，報市導游服務中心。由旅游局集中審核和年審刷卡，不單獨受理旅行社專職導游個人的年審刷卡。
第一條為了加強導游隊伍建設，維護旅游市場秩序和旅游者合法權(quán)益，根據(jù)《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》，結(jié)合我省實際，制定本辦法。
第二條《實施辦法》適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)的旅游執(zhí)法單位和取得中華人民共和國導游證的導游人員。
第三條旅游執(zhí)法單位指縣級以上旅游行政管理部門和其管理的旅游執(zhí)法隊或其委托的旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)。
第四條旅游執(zhí)法單位應以事實為依據(jù)，以法律為準繩，嚴格執(zhí)法程序，公正執(zhí)法，文明執(zhí)法。
第二章計分管理
第五條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分：
（一）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；
（二）誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；
（三）有毆打或謾罵旅游者行為的；
（四）欺騙、脅迫旅游者消費的；
（五）未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；
（六）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。
第六條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分：
（一）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；
（二）擅自增加或減少游覽項目，增加購物次數(shù)的；
（三）擅自增加旅游者自費項目的；
（四）擅自終止導游活動的；
（五）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；
（六）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。
第七條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分：
（一）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；
（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；
（三）因自身原因漏接漏送誤接誤送旅游團的；
（四）講解質(zhì)量差或不講解的；
（五）私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的；
（六）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。
第八條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：
（一）私自帶人隨團游覽的；
（二）無故不隨團活動的；
（三）無故中止導游活動的；
（四）克扣旅游者餐費的；
（五）在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶導游計分卡或?qū)в巫C副證的；
（六）不尊重旅游者和民族風俗的。
第九條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分：
（一）未按規(guī)定時間到崗的；
（二）接待10人以上團隊未持接待社社旗的；
（三）未攜帶旅游團隊運行計劃的；
（四）接站未出示旅行社標識的；
（五）在導游活動中儀表、著裝不整潔的；
（六）講解中吸煙、吃東西的。
第十條導游人員計分管理實行年度10分制。導游人員分值以公歷紀年為計分年度，每年從1月1日起重新開始計分。
對導游人員作出的暫扣導游證處理決定，可跨計分年度實施。
第十一條導游人員一次扣分達到10分的，不予通過年審，通過新聞媒體曝光。
累計扣分達到10分的，暫緩通過年審，全行業(yè)通報。
一次扣分達到8分的，全行業(yè)通報。
一次扣分達到6分的，警告批評。
第三章扣分程序
第十二條旅游執(zhí)法人員在執(zhí)法時，不得影響旅游團隊的正常運行。
第十三條旅游執(zhí)法人員扣分時，必須至少兩人在場，并出示行政執(zhí)法證。
第十四條導游人員違反本《實施辦法》第二章的規(guī)定，由旅游執(zhí)法人員出具《四川省導游人員扣分通知單》，將扣分情況記載在導游證副證上，并加蓋導游人員扣分專用章。
第十五條導游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位填寫《四川省暫扣物質(zhì)專用票據(jù)》，暫扣導游人員導游證和導游證副證，并在10個工作日內(nèi)填寫《四川省暫扣物質(zhì)移交憑證》，連同暫扣的導游證和副證移送對該導游人員進行年審的管理部門，并通報導游人員登記注冊單位。正在帶團過程中的導游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的《四川省暫扣物質(zhì)專用票據(jù)》帶領團隊完成剩余行程。
第十六條對導游人員的違法、違規(guī)行為除扣減其相應分值外，依法應予處罰的，還應按有關法律法規(guī)給予處罰。
根據(jù)會議安排，下面我就導游工作談幾個問題。
近年來，全省各級旅游部門大力開展導游隊伍建設，我省導游隊伍在數(shù)量、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)上都發(fā)生了很大變化，導游隊伍建設取得了顯著成效。
一是導游隊伍迅速壯大。“十一五”期間，導游人數(shù)年均增長22%，目前，全省共有執(zhí)業(yè)導游39831人，在全國名列第三位。
二是導游素質(zhì)明顯提高。擁有大專以上學歷的導游占總數(shù)的比重達到70.7%，比2005年提升了14個百分點，產(chǎn)生了一批國家級、省級模范和優(yōu)秀導游員。
三是導游管理服務水平大大提升。基本建成了集執(zhí)業(yè)資質(zhì)考試、IC卡管理、年審培訓等功能為一體的導游執(zhí)業(yè)動態(tài)管理服務系統(tǒng)，承擔了全省近4萬名導游的日常管理服務工作。但同時不容回避的是，與日新月異的旅游業(yè)的發(fā)展要求相比，與全社會逐步提高的對導游素質(zhì)、水平和服務質(zhì)量的要求相比，目前我省導游隊伍建設中仍存在許多亟待改進和必須解決的問題。比如，語種結(jié)構(gòu)不合理，普通話導游占92.2%，外語導游所占比例不足10%，德語、法語等小語種導游尤感不足；比如，導游層次較低，初級導游占導游總?cè)藬?shù)比重高達97.7%，中高級導游所占比例尚不足3%，高級導游全省僅25人；比如，導游服務管理體制滯后，導游薪酬機制、社會保障體制不健全，導游服務由“游”變“購”、“買團”、“人頭費”等現(xiàn)象依然存在。
這些問題直接影響了導游隊伍整體素質(zhì)的提高和導游服務水平的提升，對旅游市場秩序也帶來了一些不利影響，嚴重制約了旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。導游連接“旅游六要素”，是一個地區(qū)的旅游形象代表，加強導游隊伍建設意義重大。下一步要著力做好以下工作：
一、嚴把導游準入關
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，全社會對導游的需求量越來越大，對導游素質(zhì)和水平的要求也越來越高。目前，我省導游數(shù)量雖居全國第3位，僅次于江蘇和廣東，人數(shù)近4萬，總量不少。但我們不僅要在數(shù)量上建立一支與旅游業(yè)發(fā)展需求相適應的導游隊伍，更要在質(zhì)量上建立一支高素質(zhì)、高水平的導游隊伍。要從導游資格考試開始，嚴格總量控制，嚴把入門關口，真正把那些文化素質(zhì)高、基本素質(zhì)好、熱愛導游事業(yè)、愿意為導游工作做出奉獻的人錄入到導游隊伍中來。
一是開展考前簽約制試點工作。目前存在的一個問題是，有那么一批人純?yōu)榱丝紝в巫C而考導游證，并不是真正想從事導游行業(yè)，造成了導游持證人數(shù)與實際上崗人數(shù)之間不小的反差。針對這一現(xiàn)象，今年下半年將選取2—3個市試點考前簽約制，在組織導游資格考試報名時，與考生簽署一份具有法律效力的合同書，規(guī)定在考取證書后3年內(nèi)必須從事導游工作，或保證每年有一段時間擔任專職或兼職導游。對于考取資格證超過3年未辦理IC卡的，依照規(guī)定，堅決吊銷證件，從源頭上確保導游證的“純潔性”。
二是試行景區(qū)導游持證上崗制度。景區(qū)導游是旅游目的地競爭力的重要組成部分，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的智力支撐。要充分發(fā)揮景區(qū)導游的積極性，培養(yǎng)、留住一批優(yōu)秀景區(qū)導游。下一步，省局將適時出臺政策，不同A級的景區(qū)要有相應數(shù)量的中高級景區(qū)導游，各景區(qū)應根據(jù)景區(qū)導游的不同級別給予相應的薪酬待遇，對景區(qū)導游持證上崗率達不到要求的景區(qū)實行一票否決。今年下半年，將首先在5A級景區(qū)中開展試點，待取得經(jīng)驗后，在全省各級景區(qū)全面推開。
三是拓寬導游培養(yǎng)使用渠道。導游是依托基礎知識、專業(yè)知識和專門技能從事專業(yè)服務的人員，豐富的閱歷和知識素養(yǎng)是成為一名優(yōu)秀導游的先決條件。下半年，將在***、**、**6市率先實行特聘導游制，推出退休干部、專業(yè)教師、相關方面的專家等高級人才進入導游隊伍的鼓勵措施，以提高導游隊伍層次，改善導游隊伍結(jié)構(gòu)。
二、強化導游隊伍管理
一要大力推進導游規(guī)制建設。積極探索建立包括導游人員注冊登記、年審考核、執(zhí)業(yè)規(guī)范等規(guī)范性制度，建立健全企業(yè)合同、行業(yè)公約、同業(yè)守則等規(guī)則，同時支持和鼓勵有條件的旅行社多聘導游、多用導游。下一步，要將聘用和使用導游情況作為旅行社評先創(chuàng)優(yōu)的重要依據(jù)，省局和各市局將對在這方面做得好的旅行社在政策和資金上給以傾斜。
二要加強對導游管理服務機構(gòu)的監(jiān)管。目前，我省已有11個市建有導服中心，還有6個市沒有建立導服中心，在已建的導服中心中，還比較普遍地存在著重收費、輕管理的現(xiàn)象。這里強調(diào)一下，沒有導服中心的市今年底之前，一定要將導服中心建起來。已建立了導服中心的市，要切實加強管理，明確其性質(zhì)和業(yè)務范圍，督促其承擔導游的企業(yè)管理職責，逐步向?qū)в畏展镜姆较蛲七M。目前，我省地接導游服務質(zhì)量、文化素養(yǎng)、知識層次薄弱，各導服中心要下功夫和氣力，努力選拔、培養(yǎng)、留住一批優(yōu)秀地接導游員，同時積極鼓勵持卡狀態(tài)正常又另有工作的導游，在雙休日、節(jié)假日、黃金周等旅游旺季從事兼職導游工作，以緩解高鐵游、自助游、自駕游、鄉(xiāng)村游等帶來的高素質(zhì)地接導游短缺的問題。
三要建立淘汰機制。目前，導游持證不上崗現(xiàn)象比較突出，各市在年審時要加入執(zhí)業(yè)經(jīng)歷一項，對當年沒有執(zhí)行帶團任務的導游，暫緩或不得通過年審，爭取用3年左右的時間，使導游持證上崗率達到80%以上。最近，青島市停職了1174名多年不參加年審的IC卡，棗莊市對在職導游實行考核末位淘汰制，都是對導游隊伍嚴格管理行之有效的探索和創(chuàng)新，值得肯定，也值得學習和借鑒。另外，IC卡扣分制作為加強導游從業(yè)監(jiān)管的有效手段，在執(zhí)行中發(fā)揮了良好的效果，必須嚴格和全面推行。
三、加大導游培訓力度
從2010年起，省局探索推進網(wǎng)上培訓和遠程教育，建立了導游網(wǎng)上培訓系統(tǒng)，經(jīng)過兩年的實踐，已取得初步成效，被國家旅游局作為典型在全國推廣。各市要嚴格審核管理，網(wǎng)上培訓時間不夠、質(zhì)量達不到要求的，一律不得通過審核。要多措并舉，開展導游全員培訓。從培訓主體上，省局主要負責“高端導游人才庫”建設和省級職業(yè)化導游團隊成員的培訓，5月初，省局下發(fā)了省級職業(yè)化導游選拔的通知，各市要嚴格篩選，及時上報，省局將擇優(yōu)對其進行培訓考核，并組織成績優(yōu)異的人員赴省外學習考察，同時對導游管理工作開展比較好的市進行表彰。各市要統(tǒng)籌抓好導游的崗前培訓、在崗培訓、年審培訓和等級考試考核培訓等，重點是依托導游服務中心，把導游培訓與日常管理結(jié)合起來，形成一整套完善的學習培訓制度。各市要逐步建立起自己的“高端導游人才庫”，通過努力，確保在兩年之內(nèi)，建成本地的職業(yè)化導游團隊，切實獨立承擔起當?shù)氐母叨苏铡⑸虅战哟蝿铡Ｍ瑫r要積極調(diào)動、發(fā)揮旅行社在導游管理中的基礎性作用，鼓勵旅行社自主對導游開展常規(guī)性培訓。從培訓內(nèi)容上，要確保“德藝雙馨”，把導游思想道德素質(zhì)建設放在突出位置。各市旅游主管部門要引導導游樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，進一步加強職業(yè)道德教育和文明誠信教育，努力提升導游隊伍的整體思想道德素養(yǎng)。要不斷提高導游人員的業(yè)務素質(zhì)，注重對實用技能和適應能力的培養(yǎng)，加快培養(yǎng)一批市場緊缺導游人才。從培訓的目的上，要不斷優(yōu)化導游隊伍結(jié)構(gòu)。面對日益多樣化的旅游市場需求和高鐵時代對旅游業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)和機遇，要有計劃的調(diào)整和優(yōu)化導游隊伍結(jié)構(gòu)，逐步建立以初、中級導游為主體，IC卡導游和景區(qū)導游相區(qū)分又相銜接的分級分類、類級結(jié)合、多層次多元化的導游隊伍，促進導游隊伍向高學歷、高職稱方向發(fā)展。
四、建立健全導游激勵保障機制
加強導游隊伍建設，體制是關鍵。現(xiàn)有的導游管理體制，是在旅游業(yè)成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)之前設計的，是在旅游還沒有成為人們消費的重要內(nèi)容的形勢下制定的，隨著經(jīng)濟和社會的轉(zhuǎn)型，特別是面對轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)的關鍵時期，已有的導游管理體制已不能完全適應旅游業(yè)發(fā)展的需要。適應旅游業(yè)發(fā)展要求的科學的導游管理體制，只能來自于基層鮮活的實踐和創(chuàng)造，如僅靠國家局和省局，結(jié)果只會是“閉門造車”。各市要堅持以創(chuàng)新的精神、改革的措施，積極探索符合市場經(jīng)濟規(guī)律、符合新時期導游隊伍建設需要的導游利益保障機制。近年來，煙臺市在精英導游團隊建設、泰安市在導游管理體制整合方面做了一些有益探索，都切實地取得了顯著成效。這說明在建立健全導游管理體制上各市、各縣不是“無可作為”，而是“大有可為”。
一要建立公平透明的導游薪酬制度。要積極推進旅行社和導游利益分配體制改革，建立以基本工資加帶團補貼為主體、傭金分成為補充的導游人員薪酬制度，有條件的市可先行先試，重點是按照王歧山副總理的要求，探索建立導游薪酬以及社會保障機制，為導游發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。要嚴格按照有關規(guī)定，確保導游薪酬和“五險一金”落到實處，對于導游“零負薪酬”問題，必須堅決予以取締，并對有關單位和負責人嚴肅處理。
二是探索科學合理的導游執(zhí)業(yè)激勵機制。要建立兼顧導游人員業(yè)務技能、職業(yè)貢獻、從業(yè)資歷等綜合因素的職業(yè)晉升和分配激勵機制，對于連續(xù)多年執(zhí)業(yè)狀況良好、無重大投訴的導游，利用網(wǎng)絡和新聞媒體進行“IC卡優(yōu)良信譽公示”，5年為一個檔期，連續(xù)從事導游工作超過20年、執(zhí)業(yè)良好且仍工作在導游一線的給予一定補貼性獎勵。
三要逐步建立導游執(zhí)業(yè)保障制度。要確保導游的基本工資收入、社會保障等合法權(quán)益，努力改善導游的執(zhí)業(yè)環(huán)境和工作條件。要強化對旅行社合法、合理用工制度的監(jiān)督檢查，將檢查結(jié)果作為旅行社年檢評級的重要指標之一，在省內(nèi)有關媒體和網(wǎng)絡上，發(fā)現(xiàn)問題要嚴肅處理，該通報的通報、該降級的降級、該摘牌的摘牌，在全社會形成尊重導游、愛護導游的良好氛圍。
一、二一年旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作總結(jié)
20__年，我市旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作在省旅游局和旅游執(zhí)法總隊的關心指導下，在各區(qū)縣旅游部門的大力配合下，通過全市旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作人員的共同努力，堅持依法行政、嚴格執(zhí)法，認真受理投訴，積極開展旅游市場綜合治理工作，各項工作取得了明顯成效，旅游市場秩序得到了進一步完善。現(xiàn)將有關情況總結(jié)如下：
（一）高度重視，扎實抓好旅游安全工作
我局牢固樹立“安全是旅游業(yè)的生命線”這一科學發(fā)展理念，始終堅持把安全工作放在首位，嚴格落實安全生產(chǎn)“一崗雙責”，各項安全工作做到了有部署、有計劃（安排）、有行動（檢查）、有總結(jié)。切實把旅行社租用車輛和團隊運行安全、旅游道路交通安全、食品衛(wèi)生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特種設施設備安全等作為檢點，在落實責任、強化監(jiān)管、治理隱患、完善制度等方面加大了工作力度，確保全市旅游安全工作督查到位，萬無一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生產(chǎn)年”和“黃金周”及假日小長假等安全工作，制定了方案、明確了要求、落實了責任。二是在“行業(yè)安全大檢查”、專項檢查行動中，通過明查暗訪了解情況，提出整改意見，檢查做到了全面、細致，一個單位不漏、一個環(huán)節(jié)不差，檢查內(nèi)容不僅局限于旅游重點設施安全，還要涉及食品衛(wèi)生、治安、旅游交通等安全工作，通過檢查和整改，切實保障旅游者的生命、財產(chǎn)安全。三是領導帶隊督查。2月4日和9月30日，分別由市政府副市長李小端和喻雙帶隊，有旅游、規(guī)建、安監(jiān)、衛(wèi)生等部門負責人參加“春節(jié)”、“十·一”節(jié)前旅游市場綜合檢查，分別檢查了古藺太平鎮(zhèn)紅色旅游區(qū)、蘭尊大酒店、黃荊景區(qū)、天仙硐景區(qū)等涉旅單位。局領導分別帶隊檢查了江陽、龍馬潭、納溪三區(qū)和合江、古藺、瀘縣三縣的旅游部門和涉旅企業(yè)安全工作情況。
據(jù)統(tǒng)計，全年共檢查7個區(qū)（縣）旅游管理部門，出動檢查人員700多人次，向涉旅企業(yè)發(fā)出書面整改和建議300余條，發(fā)放旅游安全和衛(wèi)生健康資料11700份，確保了全市未發(fā)生一起旅游安全事故。
（二）依法治理、維護旅游市場秩序
1、加強督查工作，推進依法行政。①加強對各區(qū)縣旅游管理部門的行業(yè)指導、檢查和監(jiān)督管理工作，積極推進行政效能建設；在全行業(yè)積極開展旅游業(yè)政風行風工作；進一步健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)管、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和旅游行政執(zhí)法責任制工作。②按照《旅行社條例》等相關法規(guī)的規(guī)定，完成了20__年度旅行社業(yè)務年檢和導游年審工作。全市20家旅行社順利通過年檢；全市155名導游人員中105名通過年檢，6名暫緩通過年審，44名不予通過年審。
2、加強人才培訓，提升執(zhí)法人員素質(zhì)。組織各區(qū)（縣）旅游行業(yè)管理和執(zhí)法人員開展旅游法規(guī)、安全等方面的培訓2期。邀請省上專家和職教院老師對我市旅行社總經(jīng)理和導游人員共150人進行《旅行社條例》及實施細則和禮儀禮貌等方面的培訓。
3、積極開展旅游市場整治工作。認真開展“綠盾行動vi”旅行社合同及服務網(wǎng)點專項治理工作和20__旅游服務質(zhì)量提升年第一、二次旅游市場檢查周活動，活動開展以來，全市旅游執(zhí)法系統(tǒng)共出去執(zhí)法人員1200余人次，檢查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社門市部26家、導游人員200余人次，提出整改意見和建議200余條。通過檢查，進一步規(guī)范了我市旅游市場秩序。
4、依法、公平、公正處理旅游投訴。確保
所有投訴在第一時間、第一地點得到有效處理，同時，積極做好游客、咨詢和維穩(wěn)工作。全年受理旅游投訴5件，辦結(jié)5件，結(jié)案率100％；接受旅游咨詢350余人次；無一例群體性上訪事件和較大以上旅游投訴發(fā)生以及無行政復議案件發(fā)生。（三）大力推進行業(yè)精神文明和標準化建設工作
1、在全行業(yè)深入開展“20__年全國旅游質(zhì)量服務提升年__活動”和“民主評議政風行風活動”。把文明禮儀宣傳、窗口行業(yè)文明服務、廉政文化進景區(qū)與政風行風建設有機結(jié)合起來，以服務人民、清正廉潔、求真務實、依法辦事為目標，促進機關和行業(yè)轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風，提高工作效率和服務質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
2、舉辦全市旅游標準化培訓班1期，積極開展標準化試點工作，引導旅行社分等定級，賓館、景區(qū)和農(nóng)家樂的創(chuàng)星工作。
二、二一一年工作計劃
20__年，將按照省、市工作部署和要求，全市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作突出抓好“三大”重點：
（一）加強旅游市場綜合治理。一是要主動聯(lián)合公安、工商、交通、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等涉旅職能部門，針對“春節(jié)”、“十·一”等重大節(jié)日和暑假、汛期等重要時段，組織開展以安全為重點的旅游市場綜合治理和執(zhí)法檢查。二是加大旅游市場現(xiàn)場執(zhí)法檢查工作力度，及時發(fā)現(xiàn)和查處各種違法違規(guī)行為。三是認真受理旅游投訴，堅持依法、公平、公正辦事，做好游客工作。
（二）加強旅游行業(yè)監(jiān)管工作。一是適時召開全市旅行社工作研討會，探討旅行社經(jīng)營管理中所面臨的突出問題及其對策。二是1月至3月集中開展20__年導游年審工作，認真落實導游ic卡檢查制度，進一步規(guī)范導游從業(yè)行為。三是抓好旅游統(tǒng)計信息報送工作，切實做到客觀性、合理性、時效性。四是每年至少召開一次全市旅游行業(yè)管理工作會議，研討旅游行業(yè)管理面臨的問題并提出解決的措施和辦法。五是繼續(xù)深入開展旅游行業(yè)民主評議政風行風工作，促進__旅游業(yè)健康發(fā)展。
一、高度重視，扎實抓好旅游安全工作
我局牢固樹立“安全是旅游業(yè)的生命線”這一科學發(fā)展理念，始終堅持把安全工作放在首位，嚴格落實安全生產(chǎn)“一崗雙責”，各項安全工作做到了有部署、有計劃（安排）、有行動（檢查）、有總結(jié)。切實把旅行社租用車輛和團隊運行安全、旅游道路交通安全、食品衛(wèi)生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特種設施設備安全等作為檢點，在落實責任、強化監(jiān)管、治理隱患、完善制度等方面加大了工作力度，確保全市旅游安全工作督查到位，萬無一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生產(chǎn)年”和“黃金周”及假日小長假等安全工作，制定了方案、明確了要求、落實了責任。二是在“行業(yè)安全大檢查”、專項檢查行動中，通過明查暗訪了解情況，提出整改意見，檢查做到了全面、細致，一個單位不漏、一個環(huán)節(jié)不差，檢查內(nèi)容不僅局限于旅游重點設施安全，還要涉及食品衛(wèi)生、治安、旅游交通等安全工作，通過檢查和整改，切實保障旅游者的生命、財產(chǎn)安全。三是領導帶隊督查。2月4日和9月30日，分別由市政府副市長李小端和喻雙帶隊，有旅游、規(guī)建、安監(jiān)、衛(wèi)生等部門負責人參加“春節(jié)”、“十·一”節(jié)前旅游市場綜合檢查，分別檢查了古藺太平鎮(zhèn)紅色旅游區(qū)、蘭尊大酒店、黃荊景區(qū)、天仙硐景區(qū)等涉旅單位。局領導分別帶隊檢查了江陽、龍馬潭、納溪三區(qū)和合江、古藺、瀘縣三縣的旅游部門和涉旅企業(yè)安全工作情況。
據(jù)統(tǒng)計，全年共檢查7個區(qū)（縣）旅游管理部門，出動檢查人員700多人次，向涉旅企業(yè)發(fā)出書面整改和建議300余條，發(fā)放旅游安全和衛(wèi)生健康資料11700份，確保了全市未發(fā)生一起旅游安全事故。
二、依法治理、維護旅游市場秩序
1、加強督查工作，推進依法行政。①加強對各區(qū)縣旅游管理部門的行業(yè)指導、檢查和監(jiān)督管理工作，積極推進行政效能建設；在全行業(yè)積極開展旅游業(yè)政風行風工作；進一步健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)管、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和旅游行政執(zhí)法責任制工作。②按照《旅行社條例》等相關法規(guī)的規(guī)定，完成了2009年度旅行社業(yè)務年檢和導游年審工作。全市20家旅行社順利通過年檢；全市155名導游人員中105名通過年檢，6名暫緩通過年審，44名不予通過年審。
2、加強人才培訓，提升執(zhí)法人員素質(zhì)。組織各區(qū)（縣）旅游行業(yè)管理和執(zhí)法人員開展旅游法規(guī)、安全等方面的培訓2期。邀請省上專家和職教院老師對我市旅行社總經(jīng)理和導游人員共150人進行《旅行社條例》及實施細則和禮儀禮貌等方面的培訓。
3、積極開展旅游市場整治工作。認真開展“綠盾行動VI”旅行社合同及服務網(wǎng)點專項治理工作和2010旅游服務質(zhì)量提升年第一、二次旅游市場檢查周活動，活動開展以來，全市旅游執(zhí)法系統(tǒng)共出去執(zhí)法人員1200余人次，檢查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社門市部26家、導游人員200余人次，提出整改意見和建議200余條。通過檢查，進一步規(guī)范了我市旅游市場秩序。
4、依法、公平、公正處理旅游投訴。確保所有投訴在第一時間、第一地點得到有效處理，同時，積極做好游客、咨詢和維穩(wěn)工作。全年受理旅游投訴5件，辦結(jié)5件，結(jié)案率100％；接受旅游咨詢350余人次；無一例群體性上訪事件和較大以上旅游投訴發(fā)生以及無行政復議案件發(fā)生。
三、大力推進行業(yè)精神文明和標準化建設工作
為更好地理順市、區(qū)(縣)旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導、檢查和監(jiān)督管理關系，積極推進行政效能建設，建立健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機制，我局專門下發(fā)了《關于進一步加強旅游市場管理的通知》(瀘外僑旅發(fā)〔2009〕160號)，進一步完善旅游行政執(zhí)法責任制。
1、加大行業(yè)管理力度。對全市20家旅行社進行年檢，1家旅行社暫緩通過;對109名導游進行了年檢，其中95名導游通過年審，暫緩通過導游年審11人，不予通過導游年審17人;對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責令改正。
2、積極開展“春節(jié)”、“十·一”和“九·一”、“中秋節(jié)”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農(nóng)家樂依法進行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見170余條。
3、組織開展2次各區(qū)(縣)旅游局分管局長和執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))人員工作培訓會，重點組織學習《旅游行政處罰案卷評查標準》和《旅游行政處罰自由裁量權(quán)認定處理試行辦法(內(nèi)部使用)》以及《突發(fā)事件應對法》，從而提高執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。
二、認真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系
1、認真貫徹執(zhí)行《*省旅游投訴暫行規(guī)定》，嚴格按照《*省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時、公正處理旅游投訴。全年受理旅游投訴1件，辦結(jié)1件，妥善解決了5起旅游糾紛工作;接受旅游咨詢電話370多人次。
2、健全涉旅企業(yè)旅游服務質(zhì)監(jiān)督員和市級旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員管理機制。對全市20名質(zhì)監(jiān)員進行了業(yè)務培訓，把20名質(zhì)監(jiān)員分為星級飯店、a級景區(qū)、旅行社三個小組，從而進一步發(fā)揮市旅游質(zhì)量監(jiān)督員和企業(yè)質(zhì)監(jiān)員的作用。
3、堅持旅游投訴電話(96927)24小時暢通，及時處理旅游投訴和游客工作，確保所有投訴第一時間、第一地點得到有效處理。
三、狠抓旅游安全工作，確保萬無一失
1、年初，與各區(qū)(縣)旅游局簽訂《2009年旅游安全責任書》，印發(fā)了《2009年全市旅游安全工作意見》和其他涉旅安全的通知。認真貫徹《*省生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理規(guī)定》。
2、組織7個區(qū)(縣)、5個市級部門重點開展“春節(jié)”、“九·一”、“十·一”節(jié)前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項行動以及百日安全督查行動，對全市涉旅企事業(yè)單位進行了全面認真地檢查，參加檢查的人員378人次，發(fā)出書面整改意見和建議140余條，提出整改安全隱患27個，提供旅游安全咨詢服務250多人次，發(fā)放宣傳資料上千份。
3、即時向省旅游局上報汶川大地震和雨雪冰凍天氣我市旅游受災情況和旅行社退團情況。做好了奧運期間我市旅游安全、維穩(wěn)工作。進一步督促涉旅企業(yè)落實好各項安全措施，積極開展安全生產(chǎn)隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保涉旅單位安全生產(chǎn)管理機構(gòu)設置、人員配備和安全責任制落實，安全投入有保障，安全生產(chǎn)基本條件具備，特種作業(yè)人員持證上崗和職工安全知識教育面均應達到100%。
4、督查各區(qū)(縣)旅游行政主管部門在所轄范圍內(nèi)認真貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”工作，要求強化日常安全監(jiān)管，層層明確責任，堅守崗位，嚴格實行每日24小時值班制度，確保信息暢通。
九、積極開展行業(yè)精神文明和標準化建設工作
1、積極宣貫*省旅游行業(yè)2009年廉政文化建設試點實施工作;組織召開全市星級賓館、旅游行風監(jiān)督員開展“思想大解放，加快建設中心，旅游大發(fā)展”專題討論活動。
2、與市精神文明建設辦公室聯(lián)合發(fā)文《關于大力加強市旅游行業(yè)群眾性精神文明創(chuàng)建活動的通知》，我市11家旅行社參加創(chuàng)建市級“文明旅行社”的創(chuàng)建活動，在活動期間，我局與市文明辦舉辦了兩期培訓會。
【關鍵詞】虛擬社區(qū)；導游虛擬社區(qū)；發(fā)展原因
虛擬社區(qū)的概念最早由霍華德?萊因古德（HawardRheingold）提出，他將虛擬社區(qū)定義為“互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的社會集合體，在這個集合體中，人們經(jīng)常討論共同的話題，成員之間有情感交流并形成人際關系的網(wǎng)絡”[1]。虛擬社區(qū)形式主要包括BBS、聊天室、社交網(wǎng)絡、博客、貼吧等，包含的功能主要有公告牌、群組討論、社區(qū)通訊、社區(qū)成員列表、在線聊天等[2]。導游虛擬社區(qū)是虛擬社區(qū)的一種，它是以導游職業(yè)為特征的，是指從業(yè)導游或具有從事導游職業(yè)取向的群體依托網(wǎng)絡平臺溝通交流的公共領域。隨著導游群體規(guī)模和導游職業(yè)影響的不斷擴大，導游虛擬社區(qū)開始出現(xiàn)并迅速發(fā)展。開展導游虛擬社區(qū)方面的研究，具有較大的理論與實踐價值。
一、導游虛擬社區(qū)類型
（一）導游BBS
BBS是英文BulletinBoardSystem的縮寫，中文譯為電子公告板，是Internet上的一種電子信息服務系統(tǒng)，它提供一塊公共電子白板，每個用戶都可以在上面書寫，可信息或提出看法[3]。導游BBS，又稱導游論壇，是目前規(guī)模和影響力最大的導游虛擬社區(qū)類型，可細分為全國性的導游論壇和地方性的導游論壇。
1、全國性導游論壇
目前國內(nèi)全國性導游論壇有導游棲息地和同程網(wǎng)的導游天地版塊。
導游棲息地（）比較特別，它下轄于同程旅游網(wǎng)，導游天地是同程大學版塊下一個組成部分，包括導游詞、笑話游戲、外語導游、地方導游等子版塊。導游天地版塊有效地將同程網(wǎng)站的旅行社、景區(qū)、導游、酒店等資源整合，走商業(yè)運營道路，對從業(yè)導游來說，不僅可以交流導游經(jīng)驗，還可以獲得大量業(yè)務信息。
2、地方性導游論壇
全國各地地方性導游論壇數(shù)量眾多，但真正做得比較好的論壇有第一導游網(wǎng)、四川導游網(wǎng)和張家界導游論壇等。
第一導游網(wǎng)（），上面匯集了三千多博客，七千多博文。另外，一些資深導游在新浪等網(wǎng)站建立自己的博客。
二、導游虛擬社區(qū)快速發(fā)展原因
（一）管理與服務導游的相關部門的機構(gòu)職能履行不充分
在我國各級旅游行政管理部門負責導游資格考試、年檢和培訓等管理與服務導游的工作，但由于政務信息公開不充分、旅游信息化建設滯后、“官本位”、服務水平和服務意識差等原因，導致其在工作績效上并不盡如人意。旅游行政管理部門在導游資格考試信息披露上不充分，報考、招錄、輔導資料等信息獲得成本高、難度大，因此具有自由、公開、即時、免費等優(yōu)勢的民間網(wǎng)絡平臺的信息流成為考生獲得相關信息的重要渠道。
我國近60萬執(zhí)業(yè)導游，約有七成掛靠在導游管理服務中心和導游公司等機構(gòu)。絕大部分導游管理服務中心是當?shù)芈糜喂芾聿块T成立的自收自支的事業(yè)單位，承擔辦證領卡、年審、人事檔案管理等政府職能和組織培訓、為導游介紹業(yè)務等的社會或中介服務職能，主要靠向?qū)в问杖」芾碣M（掛靠費）、年審培訓收費等維持運行。由于導游服務公司性質(zhì)、經(jīng)營服務內(nèi)容及設立條件和程序、監(jiān)管責任和方式等不明確，大量通過導游公司取得導游證并實際從事導游服務人員的勞動就業(yè)、權(quán)益保障、監(jiān)督考核、管理服務等嚴重缺位[4]。
現(xiàn)實中對導游管理與服務的缺位，促使導游利用網(wǎng)絡這一新媒體進行補位，導游們在網(wǎng)絡上聚集，交流信息，獲得資訊，業(yè)務咨詢，導游虛擬社區(qū)開始形成并迅速發(fā)展。比如，全國最大的導游虛擬社區(qū)――導游棲息地，由成立之初的導游資格考試信息分享的單一公告板（BBS）功能，歷時8年發(fā)展成目前集導游考試培訓年審等信息分享、知識學習、業(yè)務交流、求職就業(yè)和娛樂消遣等功能為一體的大型虛擬社區(qū)。另外，導游棲息地和第一導游網(wǎng)還先后舉辦了三屆華東地區(qū)導游大會，在交流帶團經(jīng)驗的同時，針對導游行業(yè)出現(xiàn)的問題展開探討，很好地發(fā)揮了導游培訓的作用。
（二）導游生存缺乏保障
近年來，我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，具有“民間大使”、“旅游業(yè)的靈魂”之稱的導游員功不可沒。導游的重要性越來越得到認可，但是導游的社會地位卻日漸下降，很多導游成為工資低甚至無工資、無“三險”福利、無最低保障、買團帶、工作強度超負荷、身心壓力大的自由職業(yè)者[5]，在與行業(yè)內(nèi)的旅行社、導游公司、游客、司機等利益相關方共生中落入弱勢，社會大眾也開始帶上有色眼鏡審視導游這一職業(yè)，導游常常與“導購”、“欺客”、“宰客”等詞匯聯(lián)系在一起，導游生存環(huán)境日益惡化。如，在2005年底，深圳導游鄔敬民在網(wǎng)上以真名發(fā)表文章《叫我如何不宰你――一個導游的自白》，大膽披露旅游界存在的種種不正當行為和導游的無奈，引起了社會廣泛關注。2007年4月1日在麗江，來自吉林的全陪徐敏超因利益爭端，與地陪發(fā)生沖突、情緒失控用刀瘋狂砍傷20名游客。2009年5月25日到29日間，江西吉安導游因《旅行社條例》實施后收入減少而采取罷工形式向旅行社要求上漲帶團工資，甚至發(fā)生旅行社經(jīng)理毆打?qū)в蔚膼盒允录в问录l頻發(fā)生折射出導游對現(xiàn)實生境的無奈與困惑。導游生境困境難以在現(xiàn)實社會中得到及時有效解決，由此導游們在虛擬的網(wǎng)絡世界聚集，在虛擬社區(qū)中發(fā)出群體的聲音，比如在社區(qū)中建立“導游誠信聯(lián)盟”版塊以及對新出臺《旅行社條例》的熱烈討論等，這些表現(xiàn)出導游們對我國旅游業(yè)健康發(fā)展的渴望，對自身生存現(xiàn)狀的改變的渴望。導游生存困境，在一定程度上推動了導游虛擬社區(qū)發(fā)展。
（三）導游歸屬感缺失
20世紀90年代初進行導游管理體制改革后，越來越多的導游脫離旅行社成為社會導游、簽約導游或掛靠導游。由于我國旅行社競爭激烈，為了爭取到更多客源，旅行社只能低價競爭，降價，零負團費現(xiàn)象出現(xiàn)。旅行社為了降低成本，不給導游工資，沒有“三險一金”，甚至讓導游買團帶，為防止導游違規(guī)還向?qū)в问杖F押金，經(jīng)常出現(xiàn)導游圓滿完成帶團任務仍被扣押金的現(xiàn)象[6]，導游與旅行社關系異常緊張。導游為了創(chuàng)收，無奈將導“游”變成導“購”，“加點”、“換點”，誘導、欺騙甚至強迫游客購物和參加質(zhì)次價高的自費項目，擅自變更行程計劃、壓縮計劃內(nèi)項目的游覽時間，從購物點和景點拿“回扣”。導游不能從旅行社獲得應得的物質(zhì)報酬，也很難從游客收獲精神慰藉，在如此的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，導游顯得格外孤獨。歸屬感的嚴重缺失，“天下導游是一家”已被導游群體共識，也成為眾多導游虛擬社區(qū)的立站根本，在虛擬世界里，他們同病相連，惺惺相惜，渲泄情感，互訴衷腸。
（四）導游協(xié)會空位
隨著導游與旅行社分離，其在利益上與旅行社的不一致出現(xiàn)并不斷擴大后，就有必要有自己的組織來代表、維護其利益，同時發(fā)揮橋梁、紐帶、規(guī)范、服務等作用。正因為如此，國家提出按照市場經(jīng)濟原則，建立導游協(xié)會等行業(yè)組織。在一些重點地區(qū)和旅游城市，導游協(xié)會開始逐步建立，但還有很多地方急待成立導游協(xié)會，另外，更重要的是，現(xiàn)在的導游協(xié)會并未實現(xiàn)成立協(xié)會的初衷，導游對導游協(xié)會的認知度不高，他們并沒有把導游協(xié)會真正當成自身利益的代言人。導游利益受損或身陷困境時，導游行業(yè)協(xié)會未能真正發(fā)揮幫助導游的作用。導游的苦大概只有導游知道，于是，在導游虛擬社區(qū)中，諸如“號召導游們?yōu)樯в文季琛焙汀盀槟衬硨в尉S權(quán)出謀劃策”的帖子受到了極大關注。
三、結(jié)語與展望
導游虛擬社區(qū)是導游群體在網(wǎng)絡上交流溝通的重要平臺。導游虛擬社區(qū)的產(chǎn)生與發(fā)展必然對導游群體知識與信息分享、學習培訓與求助維權(quán)、情感歸屬與價值認同等方面產(chǎn)生重要影響。當前網(wǎng)絡輿情作為了解民情的重要通道，日益受到政府部門的重視，對于旅游行政管理部門來說，導游虛擬社區(qū)也可成為了解“導情”與“旅情”的窗口。導游虛擬社區(qū)與導游現(xiàn)實生存之間必將展開更為深入的互動，這些互動也必將影響我國旅游業(yè)，筆者將會對此進行后續(xù)研究。關于導游虛擬社區(qū)的研究，尚未有學者關注，謹撰此短文，權(quán)當拋磚引玉。
參考文獻：
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乙方（委托人）：_________
一、經(jīng)甲、乙雙方共同協(xié)商，簽訂以下委托管理合同。
二、受乙方委托，甲方同意為乙方提供托管服務。
三、本合同期間，甲方承擔下列責任：
1．為乙方建立導游員檔案；負責出具以檔案內(nèi)容為依據(jù)的證明材料；為乙方管理《導游員資格證》或《上崗證》；為乙方制作統(tǒng)一的上崗胸卡。
2．組織乙方參加旅游行政部門的年審考核，晉級考試等考核、考察活動。
3．組織乙方參加業(yè)務、職業(yè)道德、政策法規(guī)等培訓。
4．甲方為乙方安排導游業(yè)務、禮儀服務業(yè)務。
5．甲方為乙方提供調(diào)派手續(xù)，賦予乙方合法的導游服務身份。
6．甲方負責乙方_________元／月的工資（其中包括甲方為乙方承擔的養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等社會保險_________元／月）。
7．為乙方提供法律援助。
8．甲方若有違章行為，乙方有權(quán)終止合同。繳納的管理費按剩余月份計算后退回給乙方。
9．語種導游工資待遇公司另行規(guī)定為：_________元／月。
四、本合同期間，乙方承擔下列責任：
1．乙方自覺遵守國家的各項法律、法規(guī)，旅游行政機關的各項條例、規(guī)章、制度及甲方的各項管理制度，自覺接受甲方的監(jiān)督和檢查。
2．乙方按有關規(guī)定，自覺購買有關保險。
3．乙方應對自己的帶團行為負責，對由自己的帶團行為引起的一切后果承擔責任，并對造成的損失承擔賠償責任。
4．乙方可自己聯(lián)系導游業(yè)務，但必須按相關規(guī)定辦理手續(xù)，并持《導游調(diào)派通知書》上團；嚴禁私自承攬，承接導游業(yè)務。乙方私自承攬、承接導游業(yè)務，造成的一切損失和后果自負。
5．本合同生效日起，乙方向甲方交納管理服務費_________元／年；委托管理期不足一年的以一年計算。
6．服從甲方統(tǒng)一導游服裝的規(guī)定。
7．乙方帶團過程中，不得從事與導游服務無關的其它工作。
8．乙方若有違章行為，甲方有權(quán)終止合同，繳納的管理費不再退回。
五、合同期滿，甲、乙雙方需提前一個月續(xù)簽合同。合同逾期自行作廢。合同逾期后乙方的所有行為與甲方無關。
六、在導游服務過程中，因乙方原因發(fā)生糾紛時，甲方應先代乙方處理，團隊行程結(jié)束后再追究乙方責任。
七、未盡事宜，甲、乙雙方另行協(xié)商。
八、合同期限：_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。
九、本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。
中國導游群體的管理一直以來是行業(yè)困擾已久、積怨已深的體制難題，導游隊伍不穩(wěn)定對中國旅游業(yè)發(fā)展的阻礙在近幾年已經(jīng)引起高層關注。2016年1月國家旅游局局長李金早在全國旅游工作會議上明確指出，要深化導游管理體制改革。從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變。為此，將開展改革試點，放開導游自由執(zhí)業(yè)，取消“導游必須經(jīng)旅行社委派”的規(guī)定，取消導游年審制度，導游資格證終身有效，且導游證全國通用。2016年5月，全國9個省市旅游委（局）正式啟動線上線下相結(jié)合的導游自由執(zhí)業(yè)試點工作。這意味著，在中國，導游將成為一種自由的專業(yè)服務性職業(yè)。
當導游完全市場化后，導游或?qū)⒊蔀楹戏ń?jīng)營的“個體戶”。如何真正有效地管理這些“個體戶”，使得游客、導游雙方信息溝通順暢，并保障雙方正當利益，或是這場導游管理體制改革的關鍵。本文正是基于此背景，探討導游服務O2O平臺的構(gòu)建。
一、相關概念及研究
（一）O2O的概念及模式
O2O即OnlineToOffice，即將線上商務的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，同時把線上的用戶帶到線下消費。O2O模式的線上平臺，為企業(yè)與消費者之間搭建良好的信息交流平臺，企業(yè)將自己的產(chǎn)品和相關的信息發(fā)到平臺上，消費者獲取信息并進行消費，消費完后又將自己的感受和意見反饋給信息平臺，以促進企業(yè)產(chǎn)品的改善，體現(xiàn)了企業(yè)與消費者之間的信息交互。
O2O有4種模式：一是先線上后線下模式Online to offline，即企業(yè)先搭建起一個線上平臺，以這個平臺為依托和入口，將線下商業(yè)流導入線上進行營銷和交易，同時，用戶藉此又到線下享受相應的服務體驗；二是先線下后線上模式Offline to online，即企業(yè)先搭建起線下平臺，以這個平臺為依托進行線下營銷，讓用戶享受相應的服務體驗，同時將線下商業(yè)流導入線上平臺，在線上進行交易，由此促使線上線下互動并形成閉環(huán)。在這種O2O模式中，企業(yè)需自建兩個平臺，即線下實體平臺和線上互聯(lián)網(wǎng)平臺；三是先線上后線下再線上模Offlineto online to offline，即企業(yè)先搭建起線上平臺進行營銷，再將線上商業(yè)流導入線下讓用戶享受服務體驗，然后再讓用戶到線上進行交易或消費體驗；四是先線下后線上再線下模式Online to offline to online，即企業(yè)先搭建起線下平臺進行營銷，再將線下商業(yè)流導入或借力全國布局的第三方網(wǎng)上平臺進行線上交易，然后再讓用戶到線下享受消費體驗。
基于O2O模式的定義與模式，導游服務平臺宜采用第三種模式。導游服務O2O平臺是旅游企業(yè)通過運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，管理導游，在線整合自身的旅游資源，宣傳導游形象，推出旅游產(chǎn)品，滿足游客需求，接受游客訴求，促進旅游交流的綜合性官方平臺，以達到促進導游市場和旅游市場的規(guī)范發(fā)展。
（二）相關研究
國內(nèi)對相關問題的研究主要集中在旅游電商O2O模式方面。袁唯一（2015）從我國旅游電商O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀，找出旅游電商O2O模式的劣勢，從而提出創(chuàng)新發(fā)展的思路；王實倩（2015）簡介O2O模式與O2O發(fā)展現(xiàn)狀，找出旅游O2O模式存在的問題，從而提出了旅游O2O的發(fā)展建議與相關對策。國內(nèi)對導游服務O2O平臺研究的不多，本文正是基于此，在導游自由執(zhí)業(yè)趨勢下研究導游服務O2O平臺的構(gòu)建。
二、導游O2O平臺需要解決的問題
導游可以自由執(zhí)業(yè)后，主要有兩方面巨大變化：一是導游自由攬活帶團不再屬于違規(guī)行為，有了合法性保障；二是導游證終生有效、全國通用，且無需再年審。這兩項利好消息在一定程度上應該會刺激更多人來考取導游證，在共享經(jīng)濟成為大趨勢情況下，穩(wěn)定的導游供給和合法的執(zhí)業(yè)資格為導游服務O2O平臺提供了保障。但從導游、游客和平臺方面來看，仍然有一些問題需要解決：
（一）導游方面
1.導游的隸屬關系。我國導游員與導服機構(gòu)以及旅行社之間形式上的隸屬關系給導游職業(yè)本身和導游市場帶來了嚴重的后果，建立在半官方色彩的原有導游管理模式破壞了導游市場的公平競爭。導游自由執(zhí)業(yè)后，導游到底由誰管，游客與導游發(fā)生沖突需要投訴應該找誰是目前急需解決的問題。
2.薪酬制度。改革前，我國的導游員薪酬不合理，導游需要掛靠旅行社，與旅行社的地位明顯不等，導游需要自己向旅行社買團，沒有基本工資，導游不得不從游客購物中獲取自己的收入，使得近年來關于導游強迫游客購物，因此誘發(fā)的對罵、打斗等事件頻頻發(fā)生。導游自由執(zhí)業(yè)后，導游的報酬如何核算，怎樣讓優(yōu)秀的導游獲得合理的高收入，是急需解決的問題。
3.日常管理。改革前，導游的培訓由旅行社負責，利用導游帶團間隙通過培訓提升導游的工作技能。導游自由執(zhí)業(yè)后，導游的培訓由誰負責？
4.導游信息。改革前，導游信息未能公示于游客，游客只能被動接受導游帶領，游客缺乏對導游的了解，以至于無法選擇自己滿意的導游。導游自由執(zhí)業(yè)后，游客需要自己選導游，那么通過什么途徑了解導游，選擇游客滿意的導游是需要解決的問題。
（二）游客方面
1.游客需求的滿足。通過平臺游客可以線上預約導游，但眾多的導游信息公布在平臺上，游客如何選擇，有沒有在線的客服提供咨詢服務應該是游客關心的問題。
2.游客反饋與訴求。導游自由執(zhí)業(yè)后，，游客的反饋與訴求怎么樣通過平臺解決？主要涉及到對導游的監(jiān)管問題。
（三）監(jiān)管方面
一是線上介紹與線下服務如何達成統(tǒng)一，提升游客的滿意度。
二是如何有效確保游客和導游的個人信息不被泄露。
三是如何確保平臺公布的信息的真實性問題。
三、導游服務O2O平臺構(gòu)建
導游服務O2O平臺由3個模塊構(gòu)成，分別是導游中心、游客中心和交流中心。在這個新型社交撮合平臺中，導游必須是平臺的主角，而不再是依附者。
（一）導游中心
1.導游信息。實行導游信息的透明化，使得游客能夠在充分了解導游的基礎上，選擇符合自己喜歡的導游對自己進行服務，從而提高導游服務的水平，也提高的游客的滿意度，從而提高了整個旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。
2.服務介紹。導游將自身的帶團經(jīng)歷通過互聯(lián)網(wǎng)的形式展現(xiàn)給游客，可以幫助游客選擇符合自己線路的導游，也有利于提高整個旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。
3.星級評定。星級評定由游客進行評定，直接與導游的薪酬相掛鉤，這樣有利于導游之間體現(xiàn)差異，促使導游改善自身的服務質(zhì)量，有利于提高我國導游服務的整體水平。
（二）游客中心
1.需求搜索。游客通過對自己的需求進行搜索，尋找符合自己的要求的導游與線路。
2.定制服務。如果游客覺得網(wǎng)站上提供的產(chǎn)品無法滿足自己的需求的話，可以根據(jù)自己特有的需求，要求定制化服務，通過與旅游社的人員進行網(wǎng)上的溝通，來制定符合自己要求的線路。
3.導服評定。在導游服務完后，游客可以對導游的服務進行評定，直接與導游的星級與薪酬想掛鉤。
4.意見控訴。游客如果對導游服務或者旅行社有不滿意的情況，可以直接在“意見投訴”欄上面進行投訴。：“意見投訴”一欄是對大眾透明的，也對旅游局，旅行社透明。旅游局可以根據(jù)游客的投訴情況進行相關的行政手段，便于規(guī)范旅游市場；旅行社也能夠了解到游客的不滿意，進行相關的改進。
（三）交流中心
1.樂途分享。在這一欄中，游客可以將自己的相關旅游經(jīng)歷分享給大眾，給更多的游客提供信息的參考，也能夠吸引更多的游客。
2.專業(yè)指導。往往在看到其他游客的旅行經(jīng)歷后，自己會產(chǎn)生相關的一些問題，這一欄正是用于解決這一問題，將導游或者旅行社的門市引入到這一欄中，用于回答游客疑問，討論旅游攻略，給出專業(yè)意見。
簡單理解的再教育，即指已經(jīng)脫離正規(guī)教育，已參加工作和負有成人責任的人所接受的各種各樣的教育。是對專業(yè)技術(shù)人員進行知識更新、補充、拓展和能力提高的一種高層次的追加教育。根據(jù)國家旅游局頒發(fā)的《導游人員管理實施辦法》，《關于加強和改進導游人員培訓工作的意見》，對導游的再教育等做出相關明確的規(guī)定。從再教育內(nèi)涵的理解以及國家的重視，就可發(fā)現(xiàn)導游職業(yè)再教育具有重要意義。
二、桂林導游職業(yè)再教育的現(xiàn)狀
桂林旅游發(fā)展是走在整個行業(yè)前列的，其導游再教育也是比較成功的例子，取得了許多有目共睹的成績，例如崗前培訓、年審等制度都比較完善，并以成文的形式做許多相關規(guī)定，同時根據(jù)時代的要求，對再教育的內(nèi)容和形式都有許多不同程度的改革，但是盡管其取得許多的成績，仍有一些不足，其實這些也是我國當前導游再教育所存在較為普遍的一些情況。而在這里就不多說成績，只來簡單分析其不足，以利于導游職業(yè)教育的發(fā)展和完善。
1.目標缺乏針對性
桂林導游職業(yè)再教育則在一定程度存在培訓目標缺乏針對性的不足。大多數(shù)導游職業(yè)繼續(xù)教育單位基本上仍是按照旅游管理專業(yè)的一般課程計劃提供教育培訓，而對于導游從業(yè)人員所需要的真正能夠解決實際問題的知識和能力的培訓課程很少，用于培養(yǎng)導游人員拓寬專業(yè)領域，適應社會發(fā)展和行業(yè)發(fā)展需要的知識和能力的培訓課程更少，不能滿足真正參加導游職業(yè)繼續(xù)教育的學員的需要。
2.課程缺乏創(chuàng)新性
導游職業(yè)繼續(xù)教育應該注重教學內(nèi)容的創(chuàng)新，不斷為導游人員提供新的學科知識和專業(yè)技能。但是，桂林導游職業(yè)再教育中，看到的情況往往不是這樣，一些辦學單位對教學內(nèi)容的創(chuàng)新并不重視，內(nèi)容不切實際、方法單一，在導游理論與方法的研究方面沒有投入所應該的人力和物力。所喜現(xiàn)在桂林市旅游局則已經(jīng)認識到了這一點，在今年的年審中開設了一些適應導游職業(yè)新時展要求的培訓內(nèi)容，如開設“導游心理壓力釋放”等適應新時代需要的新課程，以及利用課外觀摩等新的教學形式等等。
3.機制缺乏靈活性
導游職業(yè)再教育的活力在于其具有較強的教育機制的靈活性。靈活的教育機制來源于對導游職業(yè)特殊情況的了解和理解。目前桂林市由于導游職業(yè)再教育辦學單位缺乏對導游職業(yè)特殊性的了解和理解，以至于在導游職業(yè)再教育辦學中，缺乏靈活的辦學機制。
三、桂林導游職業(yè)再教育的策略
在明確導游職業(yè)再教育的意義，以及清楚桂林市當前一些不足的現(xiàn)狀的基礎上，為了更好的達到導游職業(yè)再教育的目的，就必須采取相應的措施，來改變這些缺陷，以期完善。1.明確目標，以至學有所得
根據(jù)一般再教育的經(jīng)驗，參加再教育者是否真正學有所得，關鍵要看教學內(nèi)容是否務實求新。務實求新的涵義包括兩個方面：一是務實，也即教學內(nèi)容要實。導游人員特別看重的一點就是實。他們在實際的導游崗位上工作，經(jīng)常遇到各種實際問題，有的問題憑他們現(xiàn)有的知識和能力無法解決，他們便希望在繼續(xù)教育中獲得解決實際問題的那種務實的理論、方法和技巧。那種從理論到理論的教學只能使他們感到乏味，并導致對繼續(xù)教育的反感；二是求新，也即教學內(nèi)容要新。導游人員同時看重的一點是新。社會的發(fā)展，行業(yè)的發(fā)展，使他們原來學得的知識出現(xiàn)了過時，他們在一定程度上已經(jīng)難以適應新的旅游事業(yè)發(fā)展的需要，他們便希望通過參加繼續(xù)教育增加這方面的新理論、新知識、新方法，以適應未來社會和行業(yè)的發(fā)展。因此，導游職業(yè)繼續(xù)教育必須改變那種教學內(nèi)容、課程體系、教學方式長期不變的局面，大力實行教學改革，真正保證導游人員來有所學，學有所得。
2.重視激勵，促進導游發(fā)展
重視激勵，促進導游發(fā)展，是再教育的重要目標之一。導游職業(yè)再教育，一般的理解，應該是一種幫助導游人員繼續(xù)發(fā)展、繼續(xù)上進的教育，而不是一種導游知識掃盲教育、導游上崗培訓教育或獲取導游基本執(zhí)業(yè)資格前的教育。因此激勵應該是導游職業(yè)再教育的重要內(nèi)容。導游人員的再教育必須從發(fā)展的需要出發(fā)來進行，即社會、行業(yè)、個人發(fā)展的需要，這些形勢必然要求導游人員學識、能力、才干的發(fā)展，在導游職業(yè)繼續(xù)教育中，就應該確立適應這種發(fā)展的目標，把社會發(fā)展和旅游行業(yè)發(fā)展的新知識和新技術(shù)傳授給導游人員。
3.緊跟時代，開拓教育領域
當前時代變化之快，超過以往任何時代，要發(fā)展，就必須緊跟時代步伐，對于導游職業(yè)再教育也是如此，必須根據(jù)時代要求，來開拓教育領域。在導游職業(yè)再教育的過程中，導游職業(yè)再教育單位除應加強導游專業(yè)知識和能力的教學與培訓外，還要積極開拓導游再教育領域，切實加強臨近學科、邊緣學科、交叉學科知識的教學和培訓，以使導游在學得從事導游工作的過硬本領的同時，還能學到他們?nèi)蘸蟀l(fā)展的相關知識。這樣，導游人員對再教育更會有濃厚的興趣和強烈的欲望。在當前的導游人員繼續(xù)教育的實施中，旅游企業(yè)的人力資源部門也應做出相應的反應，要積極鼓勵、允許導游人員參加臨近學科、邊緣學科、交叉學科的學習，以提高導游人員的學識水平，確保導游服務的更高質(zhì)量。
4.結(jié)合職業(yè)特性，探索教育方式
旅游它具有跨越時空的特性，這決定了導游工作的空間流動性。具體地說，導游的工作是在流動的空間中進行的。導游工作的空間流動性使導游職業(yè)繼續(xù)教育受到很大的時間和空間的限制。一般來講，導游職業(yè)再教育要像其他專業(yè)一樣地固定時間、地點辦學有它的難處，因此，導游職業(yè)再教育的辦學方式也應該有所創(chuàng)新。當前桂林導游職業(yè)再教育單位要通過對旅游活動特殊規(guī)律的研究，探索更加靈活的導游職業(yè)繼續(xù)教育的辦學方式。就目前來講，桂林導游職業(yè)再教育辦學方式的創(chuàng)新至少可以做出如下的考慮：首先，導游職業(yè)繼續(xù)教育應該把握旅游活動的季節(jié)性，避開旅游旺季，選擇旅游淡季開展教學活動，可選擇短期輪訓、集中面授的方式是完全可行的。其次，導游職業(yè)繼續(xù)教育應該把握新型教育的遠程性，選擇跨時空教育方式開展教學活動，可采取函授教育、網(wǎng)絡教育等方式應是具有良好效果的。
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一、運河旅游良好的市場發(fā)展前景
京杭大運河沿線不僅景色秀美， 而且歷史遺跡星列、人文景觀眾多。 這些豐富的歷史文化遺產(chǎn)“代表了人類的遷徙和流動，代表了多維度的商品、思想、知識和價值的互惠和持續(xù)不斷的交流。 ”
各運河城市如能充分利用這些物質(zhì)和非物質(zhì)的文化遺存，一定會使運河旅游煥發(fā)出蓬勃的生機。
(一)運河城市的政策支持優(yōu)勢
運河作為各沿線城市的“母親河”，一直得到地方政府和市民的高度關注和精心呵護。 以大運河申遺牽頭城市揚州為例，在運河旅游資源的整合利用方面，陸續(xù)推出了“古運河水上游覽線”，塑造了“世界運河名城博覽會”節(jié)慶品牌，將休閑娛樂、文化觀光和度假水上游實現(xiàn)了較好的結(jié)合。
(二)國內(nèi)外運河旅游發(fā)展趨勢
近年來，在旅游業(yè)相對發(fā)達的歐美國家和地區(qū)，水上觀光旅游已經(jīng)蔚然成風，如“法國巴黎塞納河每年接待游客 500多萬人次， 荷蘭阿姆斯特丹 13 條運河的旅游收人占該城旅游業(yè)總收人的 1/10 強”。
近期，國家旅游局表示，穿越我國八省市的京杭大運河，將被打造成除萬里長城、絲綢之路之外我國第三條世界級旅游線路，成為吸引世界游客的一張“大名片”。 毫無疑問，這個總體規(guī)劃將對運河旅游開發(fā)產(chǎn)生深遠影響。
(三)運河旅游的開發(fā)思路
對于運河城市而言，水是文化之魂，發(fā)展之根，交流之源，繁榮之本，各沿線城市可以圍繞運河活水不斷推出富有創(chuàng)意、深受市場歡迎的新型旅游產(chǎn)品，如觀光游、度假游，修學訪古游、民俗風情游等旅游模式。 具體游覽形式如下：(1)觀光游：空中看運河或水上巴士、游艇賞運河，使游覽與交通一體、水上游與陸地觀光結(jié)合;(2)度假游：讓游覽者吃住在游船上，在緩慢的空間變換中欣賞運河主題演藝節(jié)目，享受水上垂釣、點心、茶座等休閑項目;(3)訪古游：以訪問沿岸古跡遺存為重點，并設計可參與體驗的旅游活動，如水上婚禮、皇帝出游、船娘搖櫓、纖夫拉船等;(4)風情游：游客可以逛古街、游古巷、拜寺廟、放河燈、住民居客棧等，切身體會運河人家獨特風情;(5)其他如建設世界運河博物館 、打造運河主題文化日 、徒 步走運河、鄉(xiāng)鎮(zhèn)休閑游、工業(yè)遺產(chǎn)游等創(chuàng)新形式。
二、運河旅游開發(fā)對導游素質(zhì)的要求
運河游區(qū)域化、國際化程度的加深，帶來的是各運河城市海內(nèi)外游客數(shù)量的逐年暴漲和游客文化素養(yǎng)的不斷提升，運河旅游迫切需要素質(zhì)全面的“復合型導游”。具體而言，一名優(yōu)秀的運河導游需要具備以下素質(zhì)。
(一)過硬的身體素質(zhì)
由于運河旅游的地點獨特， 游客的大部分時間在水上度過，作為與游客親密接觸的旅游服務者———導游，要想提供全面周到的服務，健康、硬朗的身體是必不可少的。 運河游的運輸工具主要有游船、 游艇或小型直升機甚至熱氣球， 作為導游，尤其需要有適應這些交通工具的極強能力，才能展示運河導游陽光健康的良好形象， 才有充沛的精力去照顧每一位游客。相反，如果體弱多病，恐高或暈船，在提供服務時自然會帶來許多麻煩。擔任如此重任的導游年齡最好在 25~45 歲之間，且要堅持積極加強體育鍛煉，尤其是體能和技能的訓練，養(yǎng)成良好的飲食習慣和生活習慣。 例如，不抽煙酗酒、不通宵達旦的娛樂，這樣才能在工作中保持旺盛的精力和最佳服務狀態(tài)。
(二)扎實的歷史知識基礎
千年運河本身就是一部流動的璀璨文明史， 來游覽的游客也是沖著其深厚的文化積淀而來。作為運河游線路的導游，尤其需要精通京杭運河發(fā)展的歷史，并能創(chuàng)作運河導游詞，才能不讓游客趁興而來，敗興而歸。 例如，大運河開掘于春秋時期，完成于隋朝，繁榮于唐宋，取直于元代，疏通于明清，前后共持續(xù)了 1779 年，這其間有哪些決定運河發(fā)展的典型時間和事件。 再如，京杭大運河作為南北的交通大動脈，歷史上曾經(jīng)起過什么樣的巨大作用?其中尤其是哪些運河名邑，藉漕運之利，富甲天下?另外，中國大運河在世界運河中的地位如何?大運河是值得國人驕傲的古代人民勤勞、智慧的偉大杰作，其翔實豐富的歷史及數(shù)據(jù)，是運河導游必須了如指掌的史實。
(三)高超的語言表達藝術(shù)
運河綿延千年的通航史也是一部浩瀚的文化發(fā)展史，講述運河發(fā)展史毫無疑問離不開講述與其密切相關的飲食文化、名人佚事及詩詞文化等。 例如，揚州蛋炒飯的由來即與運河相關，據(jù)說挖運河的工人為了耐饑，把隔夜的冷米飯，加入雞蛋、蔥花，在油鍋中爆炒，既當飯又當菜，不僅操作簡單省時，而且美味節(jié)儉，后來經(jīng)過不斷改良完善，有了現(xiàn)在聞名天下的“揚州炒飯”。 再如，既是帝王又是詩人的隋煬帝，其與大運河的詩詞頻繁出現(xiàn)在《詩經(jīng)》《先秦漢魏南北朝詩》《全唐詩》《全宋詞》等詩文集中，清王夫之評隋煬帝 《泛龍舟》曰：“神采天成，此雷塘骨少年猶有英氣。”作為運河導游，既要熟諳與運河相關的文化，還要能能在其中熟練穿插詩詞歌賦，做到發(fā)音標準，表達得體，抒情到位。豐富的景點內(nèi)容只有通過流暢的口語表達，優(yōu)美的語調(diào)，才能讓游客對運河文化留下深刻的印象。
(四)良好的心理應變能力
由于運河旅游的特殊性， 在游覽過程中不可避免地會發(fā)生許多突發(fā)事件，如游客出現(xiàn)身體不適，或游船、游艇、直升機突然發(fā)生故障，作為整個游覽過程的掌控者———導游，具備良好的心理素質(zhì)及危機處理的能力至關重要。 隨著旅游活動的普及化，各種旅游事故也是不絕于耳。 這些事件，除了極小部分是出于不可抗力， 大部分都是人為造成的。 即使是自然災害，如果導游謹小慎微，未雨綢繆，隨機應變，還是能夠帶領游客成功避免的。作為運河導游，在游覽過程中應具備冷靜面對突發(fā)事件的心理素質(zhì)，具有有效處理突發(fā)事件的嫻熟技能。當然，這些素質(zhì)和能力不是一蹴而就的，需要在職業(yè)培訓過程中嚴格訓練，在導游實務中反復實踐，方能擔此重任。
(五)高尚的職業(yè)道德水準
運河文化旅游要提升檔次，導游職業(yè)道德素質(zhì)至關重要。
在近幾年的國內(nèi)游客投訴案例中， 針對導游職業(yè)道德的比例直線上升，如到了景點只游不導，更有甚者強迫游客消費，為達目的不惜言語侮辱或拳腳相加， 這些愈演愈烈的負面影響不僅嚴重削弱了導游美好的形象， 也直接損害了旅游城市甚至國家形象。 2013 年 10 月 1 日，《中華人民共和國旅游法》正式實施，其中有關旅游從業(yè)人員職業(yè)道德和法規(guī)的具體要求，需要每一位導游員認真學習、嚴格貫徹，因為，游客旅游的目的是為了“游有所樂”，這與公民的勞動權(quán)、教育權(quán)、醫(yī)療權(quán)、居住權(quán)一樣是一項基本權(quán)利，應該得到保障。
三、運河導游培訓考核機制
綜上，運河旅游具有無限廣闊的市場前景，導游在其中發(fā)揮著相當重要的作用，那么，素質(zhì)全面、能滿足運河旅游業(yè)發(fā)展的導游如何產(chǎn)生呢?結(jié)合國內(nèi)外導游培養(yǎng)現(xiàn)狀，具體可以嘗試以下培養(yǎng)考核模式：
(一)聯(lián)合地方高校，培養(yǎng)專業(yè)人才
近年來，為了順應人民群眾日益增長的旅游消費需求，各地高校的旅游專業(yè)招生規(guī)模不斷擴大， 政府旅游主管部門應充分利用高校的人才培養(yǎng)資源， 針對市場需求， 聯(lián)合地方高校，嘗試運河旅游人才的訂單式培養(yǎng)模式。這樣既解決了導游人才緊缺的難題，又拓寬了高校畢業(yè)生就業(yè)渠道，可謂一舉兩得。 在課程的設置上，應立足運河旅游開發(fā)現(xiàn)狀，開設基礎課程和特色課程。其中，特色課程可包括旅游法規(guī)、運河歷史、城市地方文化、運河交通工具駕駛、體質(zhì)體能訓練、職業(yè)道德修養(yǎng)等。
(二)提高準入門檻，提升素質(zhì)要求
除了高校專業(yè)培訓渠道，對于社會在職人員或無業(yè)人員，若對導游職業(yè)具有濃厚興趣， 可以通過導游職業(yè)培訓和考試取得從業(yè)資格，但是，對于運河導游，由于其工作的特殊性，應適當提高準入門檻， 如學歷的要求可以提升到大專以上。 另外，職業(yè)道德素質(zhì)同樣不能忽視，因為愛崗敬業(yè)的精神、顧全大局的理念、團結(jié)協(xié)作的作風、好學上進的意念、尊敬守法的習慣、賓客至上的信仰等優(yōu)良品質(zhì)，對于一個導游而言，與其深厚的文化功底一樣不可或缺。 對于那些玩忽職守、 急功近利、坑蒙拐騙、不講信譽的導游則應該堅決將之拒之門外，以免褻瀆這份崇高美好的職業(yè)。
(三)改革監(jiān)管模式，實現(xiàn)科學管理
近些年，由于導游層次良莠不齊，游客對導游的印象每況愈下，甚至有“防火防盜防導游”之戲談。運河游要想做出品牌效應，對導游的監(jiān)管一定要科學規(guī)范。 導游員一旦上崗，每年的年審就不能流于形式。 年審過不過關，游客說了算。 政府主管部門應指導各旅行社科學評價運河導游每一年的工作，具體可借鑒醫(yī)療、教育、銷售行業(yè)的評測體系，評測內(nèi)容應包括：是否嚴格執(zhí)行《旅游法》，有無違法行為?是否有違背導游職業(yè)道德的行為?能否按協(xié)議及行程表圓滿完成帶團任務?每一次游覽結(jié)束，讓游客給導游匿名評分或投訴，這些評分及投訴的結(jié)果即是決定導游下一年度的星級及能否勝任導游一職的關鍵依據(jù)。 評分可采取 A、B、C、D 四個等級，凡是上一年度得 D等的導游，將在下一年度被撤銷資格或停止工作見習一年。評測結(jié)果用笑臉標識，并要求導游上崗時掛牌，以便游客對導游的層次和等級一目了然。 這樣既能極大地激勵運河導游認真勤勉的工作，又給游客提供了暢通的反饋渠道。
(四)吸納志愿導游，發(fā)揮一技之長
還有一類人群，是運河導游隊伍非常歡迎的，即那些僅僅是出于對運河的熱愛、 癡迷而花大量精力研究運河的 “發(fā)燒友”，如歷史文化名城揚州即活躍著一群“運河迷”，他們并不從事旅游工作，有的已經(jīng)退休，由于對運河遺產(chǎn)和沿線風光的異常酷愛而熱衷于記錄、調(diào)研運河的變遷及價值，他們掌握了豐富的運河發(fā)展史資料，對運河遺產(chǎn)如數(shù)家珍，這樣的人才，政府旅游部門應該招賢納士，讓他們參與到導游隊伍中來，擔任業(yè)余講解員， 讓他們充分發(fā)揮一技之長。 對這些志愿者而言，從事自己喜歡的工作，也是一種莫大的享受，他們并不計較物質(zhì)補償，工作起來格外的認真，講解起來與專業(yè)導游相比毫不遜色，這一點在發(fā)達國家也已經(jīng)很常見，這些義務奉獻的身影活躍在風光無垠的景點，本身就是一道亮麗的風景線。
(五)加強職業(yè)保障，改善職業(yè)形象
其實作為導游，本身就是一個對從業(yè)者要求極高的職業(yè)，毫不夸張地說，導游不但是講解員、還是引導員、安全員和地方文化的代言人。 要想做一名稱職的、出色的導游難度著實不小。 本著以人為本的人文關懷理念，社會公眾和管理部門對于導游面臨的職業(yè)保障及生存困境也要予以高度關注。 例如他們超負荷的工作會帶來許多后遺癥，尤其是疾病的困擾，作為導游，也應該有間斷的休假讓他們調(diào)整身心，以便更好地投入工作。 再如導游的工資收入與他們的勞動付出并不成正比，這也是導致部分導游無視職業(yè)道德拼命引導游客消費的主要動因。 這些問題需要政府旅游部門及旅行社在制定相關管理規(guī)定時充分考慮到位。
總之，運河旅游開發(fā)勢在必行且前景廣闊，對于其發(fā)展過程中扮演著極其重要角色的導游，我們應結(jié)合當今旅游發(fā)展的大環(huán)境，對其素質(zhì)結(jié)構(gòu)及提升途徑給予深度思考。 只有群策群力，積極調(diào)動現(xiàn)代旅游發(fā)展的各個要素，才能將古老運河服務于“傳統(tǒng)航運”的單一功能，向服務于旅游、文化、創(chuàng)意、休閑等綜合功能轉(zhuǎn)化。大運河這幅穿越漫長歷史的不朽畫卷，必將成為文化內(nèi)涵豐富、民俗風情濃郁、沿岸風貌獨特的“世界運河旅游的首選地、中國運河文化的制高點、古今文綠交融的詩韻區(qū)。 ”
參考文獻：
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旅行社導游人員是直接面對旅游者的一線工作人員，是旅游業(yè)的窗口和形象，其工作質(zhì)量和素質(zhì)高低決定了旅游效益的好壞。面對來自國內(nèi)外的激烈競爭，旅游企業(yè)只有狠抓服務質(zhì)量，不斷滿足旅游者的現(xiàn)實需求，才能贏得市場。
筆者以贛州為例，分析導游管理中容易出現(xiàn)的問題。贛州作為全國優(yōu)秀旅游城市，導游隊伍的總體狀況是好的，大多數(shù)導游人員能夠愛崗敬業(yè)，為旅游業(yè)的發(fā)展默默奉獻，但也存在著不少的問題。本文根據(jù)所掌握的資料和對贛州市旅行社的調(diào)查，分析導游管理中容易出現(xiàn)的問題，并提出相應的對策。
一、導游管理中容易出現(xiàn)的問題
在現(xiàn)行的導游管理體制下，導游市場缺乏積極的競爭機制、高效的激勵機制和嚴格的監(jiān)管機制，造成高素質(zhì)的導游人才難發(fā)現(xiàn)、難選擇、難培養(yǎng)、難留用，致使導游人員整體素質(zhì)和服務質(zhì)量難以提高。
1、導游人員整體素質(zhì)偏低，流失率居高不下。從調(diào)查的四家旅行社看，贛州導游人員整體年齡偏低，78%以上的從業(yè)人員不到30歲，且導游人員的學歷結(jié)構(gòu)偏低，本科及以上學歷者不到12%；從導游人員的等級結(jié)構(gòu)看，中級以上比例不到5%，導游人員年平均流失率在39.5%以上；部分導游人員在行業(yè)自律方面也有待提高。
2、導游選用和管理不規(guī)范，培訓體系不完善。由于聘用導游人員的主體為旅行社，不同程度存在“只使用、不監(jiān)管、不培訓”的短視行為，導游人員在繼續(xù)教育培訓工作的系統(tǒng)化、制度化等難以得到真正保障。贛州旅行社和全國一樣，盛行導游人員粗放管理，工資較低和繳納人頭費等。
二、規(guī)范導游人員管理的對策
導游的規(guī)范化管理是旅行社參與競爭的關鍵，我國對導游服務質(zhì)量的管理首先通過考核來實現(xiàn)，對導游員的考核實質(zhì)上是對導游服務質(zhì)量的一種控制，是一項操作性強的管理制度。針對導游管理中容易出現(xiàn)的問題，提出如下對策，以規(guī)范導游人員管理。
1、建立合理的薪酬分配制度，健全導游人員監(jiān)督管理體系。建立合理的薪酬分配制度，要改革現(xiàn)行的導游“回扣”傭金機制，制定出合法的傭金制度，導游小費給付要明確化、制度化、規(guī)范化管理部門、企業(yè)、游客要制定出具體的小費給付標準；其次要建立健全導游激勵機制，旅行社應建立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的激勵機制來保證導游服務的質(zhì)量；最后旅行社企業(yè)要充分利用國家現(xiàn)有的工資政策，立足本企業(yè)現(xiàn)實條件和導游人員實際情況，建立公正合理的導游人員薪酬分配制度，導游人員基礎工資的設立要立足于導游等級和工作能力等綜合素質(zhì)，通過綜合測評，確定導游人員的基礎工資，擴大收入差別。設定導游人員的工資效益，既要考慮旅行社企業(yè)的整體效益，又要充分考慮導游人員在進行導游服務工作中給旅行社帶來的效益，如因工作出色招徠回頭客和在不影響服務質(zhì)量前提下節(jié)省的開支費用情況，等等。在帶團過程中，導游人員必須全天候地與游客接觸，甚至在深更半夜還要開展工作，導游人員帶團津貼的發(fā)放要在旅客滿意程度上，綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。
2、逐步建立健全導游人員社會保障體系，使導游職業(yè)終身化。新形勢下要改革導游管理體制機制，加強導游人員知識能力的培訓，提高導游人員文化素質(zhì)，使其掌握系統(tǒng)的旅游專業(yè)知識。通過更新導游知識結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務培訓質(zhì)量及其業(yè)務素質(zhì)，建立完善的考核管理機制和反映市場需求的競爭機制及做好導游年審關，提高導游的政治素質(zhì)，增強導游的大局意識、責任意識、使命感。建立社會保障基金，確保導游人員在患病、生育、工傷、殘廢和退休時，依法從導游公司、旅行社企業(yè)和政府獲取幫助。由社會保障機構(gòu)和旅游局等有關部門協(xié)商制定政策，由各導游公司和旅行社企業(yè)設立賬戶專項管理。保障基金由國家、旅行社、導游公司、導游人員本人多方分擔繳納共同組成，導游人員每人設立一份保險基金繳納檔案，達到一定年限和金額后，可享受國家提供的各種社會保障，如就業(yè)保險、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險及其他形式的社會福利。
由于導游職業(yè)定位偏差，缺少專業(yè)技術(shù)職稱和相應的工資待遇，導致導游專業(yè)的過渡性。因此，人社部門可以考慮將導游人員納入到專業(yè)技術(shù)人員內(nèi)，使導游的等級不僅僅是“榮譽”，同時，也有相應的“職稱”，從而有利于他們的長期發(fā)展。同時，各級相關部門要重視導游人員的職業(yè)地位、職業(yè)成長、職業(yè)激勵機制等問題，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造合適的環(huán)境，使導游人員真正從職業(yè)中看到發(fā)展、看到希望、看到未來。這樣，才會使職業(yè)偏差造成的一系列連鎖問題在一定程度上得到有效的解決。另外，推進導游職業(yè)終身化建設還需要社會各方面采取切實有效的措施。當前，從人們思想觀念層面來看，要逐步消除導游就是年輕人專利的傳統(tǒng)觀念，導游也是一種職業(yè)，除了青春靚麗之外，熟練的技巧，淵博的知識以及處變不驚的能力都需要時間的打磨和實踐鍛煉，享受導游服務不僅在外形，更重要的是在內(nèi)涵。對于行政管理部門而言，要創(chuàng)造推進導游職業(yè)化的良好環(huán)境，盡快把導游晉級和職稱評定聯(lián)系起來，增強導游員從事職業(yè)內(nèi)在動力。要樹立正確的用人觀念，使一批高水平、高級別的導游員在報酬和其他福利待遇上能體現(xiàn)比較優(yōu)勢，從而營造出一種良好氛圍，促進導游終身化建設。
