時(shí)間：2023-05-30 10:18:46
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務(wù)質(zhì)量管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、引言
服務(wù)業(yè)的普遍特征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)企業(yè)爭(zhēng)取新顧客的成本高達(dá)保留老顧客成本的五倍，對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，其營(yíng)銷和管理的核心是提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為要提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，讓客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)滿足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成分析
酒店提供的服務(wù)主要是商務(wù)活動(dòng)、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務(wù)的特點(diǎn)之一，酒店提供服務(wù)的特征和特性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費(fèi)者對(duì)酒店比較滿意，說明酒店提供的服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)商務(wù)、休息等的利益需求，并且酒店服務(wù)的時(shí)效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性，因此消費(fèi)者體驗(yàn)酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過與酒店服務(wù)人員之間互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的：在允許的時(shí)間段內(nèi)，消費(fèi)者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，也能夠享受酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費(fèi)者使用前就已經(jīng)被控制，而消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)則需要通過與服務(wù)人員進(jìn)行情感交流和交互行為，因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的，因此酒店服務(wù)過程質(zhì)量管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品，需要消費(fèi)者和酒店服務(wù)人員或者設(shè)備設(shè)施互動(dòng)才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費(fèi)和服務(wù)傳遞的過程中形成的，消費(fèi)者也是決定服務(wù)質(zhì)量的因素之一，消費(fèi)者將服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)水平和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較，得到對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。如果消費(fèi)者對(duì)酒店提供的服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)水平超出了自己的預(yù)期水平，就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠(chéng)度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費(fèi)等。
三、導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量問題的原因
酒店質(zhì)量取決于酒店內(nèi)部服務(wù)活動(dòng)和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費(fèi)者通過自身體驗(yàn)，感知酒店提供的服務(wù)質(zhì)量，并將對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)傳遞給其他消費(fèi)者；酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下，將服務(wù)傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個(gè)方面對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度就會(huì)降低。
（一）如果酒店對(duì)消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的預(yù)期無法做到正確認(rèn)知，例如在當(dāng)今這個(gè)信息化和數(shù)字化時(shí)代，管理者不主動(dòng)向消費(fèi)者提供智能化和信息化的服務(wù)，消費(fèi)者在酒店中感到不便，對(duì)酒店服務(wù)的滿意度就會(huì)降低。
（二）如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對(duì)于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認(rèn)真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒有缺陷和錯(cuò)誤的，但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。
（三）如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際提供的大相徑庭，向消費(fèi)者提供的服務(wù)無法達(dá)到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會(huì)起不到成效。
四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略
（一）提高酒店服務(wù)的過程質(zhì)量高質(zhì)量的服務(wù)能夠?yàn)榫频陰砀?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是酒店必須知道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是哪種服務(wù)質(zhì)量帶來的，是酒店服務(wù)的過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者對(duì)于自己對(duì)服務(wù)的要求是否達(dá)到的關(guān)心程度遠(yuǎn)不及達(dá)到要求的效率，因此服務(wù)過程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因素，控制好酒店服務(wù)質(zhì)量也是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，所以酒店管理者必須堅(jiān)持如下觀念：
1、將服務(wù)過程質(zhì)量控制作為服務(wù)質(zhì)量控制的核心，將服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務(wù)的過程。
2、將員工作為酒店服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分，加強(qiáng)人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務(wù)人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務(wù)人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。
（二）做好酒店的營(yíng)銷管理工作酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)是同步的，因此酒店服務(wù)人員也肩負(fù)著營(yíng)銷的責(zé)任，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的體驗(yàn)取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一種營(yíng)銷手段。酒店?duì)I銷部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實(shí)際需要開展?jié)M意度調(diào)查，分析消費(fèi)者對(duì)酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決，提高消費(fèi)者的滿意度；酒店管理層還要在內(nèi)部貫徹營(yíng)銷思想，內(nèi)部營(yíng)銷思想實(shí)際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營(yíng)銷水平，就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供了推動(dòng)力。
五、結(jié)束語
【關(guān)鍵詞】大型活動(dòng)；酒店業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；提升策略
【中圖分類號(hào)】F59 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】1007-4309（2013）02-0129-1.5
開展好大型活動(dòng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中，酒店服務(wù)是會(huì)展服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)之一，這不僅是因?yàn)樗械膮⒄谷藛T和相關(guān)人員都要入住酒店，更是參展人員了解當(dāng)?shù)厝宋慕?jīng)濟(jì)狀況的瞭望塔和延長(zhǎng)會(huì)展經(jīng)濟(jì)鏈條的源頭。如何在大型活動(dòng)中能夠提升酒店服務(wù)質(zhì)量也變成了亟待解決的課題。
一、大型活動(dòng)中酒店服務(wù)質(zhì)量分析
大型活動(dòng)各階段對(duì)應(yīng)的酒店服務(wù)質(zhì)量模型分析：
大型活動(dòng)作為一種特殊的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其發(fā)展過程符合生命周期理論的基本特征，結(jié)合大型活動(dòng)的階段性特點(diǎn)，嵌入生命周期理論模型，筆者嘗試做出一個(gè)對(duì)應(yīng)的酒店服務(wù)質(zhì)量模型，如下圖：
從上圖我們可以看出，大型活動(dòng)參照項(xiàng)目生命周期理論可以分為大型活動(dòng)策劃階段、準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、結(jié)束階段；酒店提供服務(wù)的周期也可以分為這四個(gè)階段，只是其時(shí)間節(jié)點(diǎn)一般略晚于大型活動(dòng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，其分類和流程基本一致。
在大型活動(dòng)的策劃階段，大型活動(dòng)的組織者會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行遴選，并對(duì)各酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和分析，結(jié)合活動(dòng)規(guī)模、接待規(guī)格、輻射范圍、財(cái)務(wù)狀況等條件，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一般這個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是大型活動(dòng)接待的最低標(biāo)準(zhǔn)或是一般標(biāo)準(zhǔn)，本文將這條標(biāo)準(zhǔn)定義為1A服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)線。
在大型活動(dòng)的準(zhǔn)備階段，大型活動(dòng)的舉辦方或組織者已經(jīng)基本明確了接待酒店，酒店開始進(jìn)入準(zhǔn)備和設(shè)施完善階段，酒店將結(jié)合組織者的要求和自身酒店服務(wù)特色，針對(duì)活動(dòng)要求擬定接待方案，重新設(shè)定該酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，本文將這條標(biāo)準(zhǔn)定義為2A服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)線。一般這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)在1A標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上有所提高，并根據(jù)自身特色融入特殊服務(wù)和增加服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。
在大型活動(dòng)的實(shí)施階段，進(jìn)入接待和服務(wù)環(huán)節(jié)，由于賓客的特殊性和個(gè)體差異性，可能對(duì)酒店服務(wù)提出不同的要求，“顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)”，為了滿足顧客的要求，有時(shí)會(huì)極大地激發(fā)員工的服務(wù)潛能和激情，會(huì)創(chuàng)造性地提供某些個(gè)性化服務(wù)，而不同酒店不同員工創(chuàng)造的這些個(gè)性化服務(wù)共同構(gòu)建了一個(gè)新的3A服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)線，甚至是創(chuàng)新新的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
在大型活動(dòng)的結(jié)束階段，酒店在服務(wù)的結(jié)束階段進(jìn)行最后的客戶公關(guān)，以維系重要客戶并建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，服務(wù)偏重親情化。在這個(gè)過程中，保持穩(wěn)定的高水平服務(wù)至關(guān)重要，并最好形成新的固定服務(wù)質(zhì)量程式和標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)歷過大型活動(dòng)過后，其固化的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)得到提升，介于2A服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)線和3A服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)線之間并保持進(jìn)入服務(wù)的良性循環(huán)。
二、基于大型活動(dòng)提升酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施對(duì)策
為使酒店服務(wù)質(zhì)量有保證，大型活動(dòng)前應(yīng)建立酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)決策機(jī)制，作為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的總協(xié)調(diào)。
（一）建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
該機(jī)構(gòu)應(yīng)由酒店的最高管理者總負(fù)責(zé)，在酒店服務(wù)過程中，每一個(gè)部門的行為都要對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的基本職責(zé)，是統(tǒng)一組織、計(jì)劃、檢查、協(xié)調(diào)各部門的質(zhì)量管理活動(dòng)，大型活動(dòng)期間，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理過程的情況和特點(diǎn)，以確保服務(wù)各環(huán)節(jié)的連續(xù)性、部門間的協(xié)調(diào)性、對(duì)客服務(wù)的規(guī)范性和靈活性為基礎(chǔ)，確定服務(wù)質(zhì)量管理的方針政策，幫助各部門開展質(zhì)量管理工作。
（二）制定酒店服務(wù)質(zhì)量方針與目標(biāo)
在服務(wù)質(zhì)量方針指導(dǎo)下，確定的目標(biāo)明確規(guī)定了各崗位和每個(gè)職工在質(zhì)量管理方面的職責(zé)和具體任務(wù)，切實(shí)確保大型活動(dòng)中質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)。同時(shí)，酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作也可達(dá)到制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)常化。
（三）建立酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)制度
客觀全面評(píng)價(jià)大型活動(dòng)中酒店服務(wù)質(zhì)量，需要建立科學(xué)的監(jiān)督評(píng)價(jià)制度來評(píng)判。酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系包括評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體與評(píng)價(jià)媒體三大要素。
評(píng)價(jià)主體即由誰來進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前充當(dāng)評(píng)價(jià)主體的主要有顧客、酒店和第三方組織，三方評(píng)價(jià)各有其優(yōu)缺點(diǎn)。將顧客評(píng)價(jià)、酒店組織評(píng)價(jià)以及第三方評(píng)價(jià)有機(jī)地結(jié)合，對(duì)因子權(quán)重做系統(tǒng)、全面和客觀的考察。
酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)客體主要包括從服務(wù)決策到服務(wù)實(shí)施的整體流程以及具體到操作層面服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客體包括前廳、客房和餐飲等。
評(píng)價(jià)媒體主要是指評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、各評(píng)價(jià)主體反映評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道。如顧客通過表?yè)P(yáng)、抱怨、投訴來表現(xiàn)；或酒店組織以服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、專項(xiàng)質(zhì)量管理、獎(jiǎng)懲制度、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等來反映；或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)后以酒店議論、行業(yè)公報(bào)以及包括升級(jí)、降級(jí)等獎(jiǎng)懲方式對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行公開。
綜上所述，大型活動(dòng)與提高酒店服務(wù)質(zhì)量是互相促進(jìn)、密不可分的，酒店只有通過改進(jìn)管理策略，在硬件、軟件方面都尋找到屬于自己的規(guī)律，提高服務(wù)質(zhì)量，從而加強(qiáng)酒店品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店行業(yè)朝著健康、蓬勃的趨勢(shì)不斷發(fā)展！
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞：旅游酒店 ；服務(wù)質(zhì)量 ；問題 ；對(duì)策
一.提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的重要意義
（一）激發(fā)員工主動(dòng)性，提供酒店發(fā)展的力量源泉
員工是旅游酒店向前邁進(jìn)的關(guān)鍵因素。提升酒店服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是在追求人人平等、人人奉獻(xiàn)、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)員工的勞動(dòng)給予高度的認(rèn)可，并可能給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，從此產(chǎn)生一種激勵(lì)機(jī)制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發(fā)其責(zé)任心和進(jìn)取心，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，為酒店發(fā)展提供無窮的力量源泉。
（二）約束員工行為，彌足酒店規(guī)章制度的不足
提升服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是員工行為規(guī)范的內(nèi)在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補(bǔ)硬性規(guī)章制度的不足。提升服務(wù)質(zhì)量能夠使職工在心底形成為一種理念，產(chǎn)生一種響應(yīng)機(jī)制。員工只有實(shí)現(xiàn)自律，才會(huì)形成穩(wěn)定的群體意識(shí)，心存良好的職業(yè)操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。
（三）加強(qiáng)對(duì)外宣傳，樹立和鞏固酒店的對(duì)外形象
酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務(wù)質(zhì)量更是影響酒店對(duì)外形象的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)期效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
二.旅游酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題
（一）部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識(shí)
旅游酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無法靠單個(gè)部門來實(shí)現(xiàn)，而是需要酒店各個(gè)部門的互相協(xié)作來實(shí)現(xiàn)。目前，我國(guó)酒店的部門協(xié)作精神較為欠缺，部門負(fù)責(zé)人往往看重本部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績(jī)，嚴(yán)重忽略了與其他部門在工作上的有效協(xié)調(diào)和銜接，最終使酒店整體服務(wù)出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的現(xiàn)象，導(dǎo)致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責(zé)，使游客對(duì)酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。
（二）員工個(gè)人素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范
首先，員工服務(wù)不規(guī)范。有的服務(wù)員經(jīng)常未經(jīng)敲門就進(jìn)入游客房間，并擅自移動(dòng)游客物品，客房必備品空缺時(shí)不能及時(shí)補(bǔ)齊，甚至出現(xiàn)游客物品丟失現(xiàn)象，這些現(xiàn)象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對(duì)酒店的信任度。
其次，員工服務(wù)態(tài)度差。在就餐時(shí)，員工經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩的舉動(dòng)，對(duì)游客態(tài)度很生硬，動(dòng)作緩慢，這些行為在星級(jí)酒店中更加明顯，嚴(yán)重影響酒店現(xiàn)象。
（三）員工待遇保障系數(shù)不高，阻礙服務(wù)水平的提升
目前，我國(guó)旅游酒店提升服務(wù)質(zhì)量所需要付出更多的努力，這是一項(xiàng)很繁重的管理任務(wù)。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達(dá)不到所在城市的最低工資水平，這種現(xiàn)象嚴(yán)重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對(duì)工作，服務(wù)質(zhì)量也就無從談起。
（四）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)
首先，服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，卻不能在實(shí)際行動(dòng)中表達(dá)出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發(fā)展。
其次，服務(wù)質(zhì)量管理手段乏力。正因?yàn)楣芾碚咻p視服務(wù)質(zhì)量的重要性，他們對(duì)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應(yīng)有的努力，無法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)全面科學(xué)的管理。
三.提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
（一）強(qiáng)化管理者服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，充分保障員工應(yīng)有的待遇
服務(wù)質(zhì)量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應(yīng)當(dāng)牢固樹立服務(wù)意識(shí)，并時(shí)刻以身作則，帶動(dòng)其他員工向自己看齊，形成一個(gè)良好的工作氛圍，把質(zhì)量當(dāng)成酒店發(fā)展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動(dòng)保持一致，實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。
此外，酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)員工的薪資待遇予以充分保障，按時(shí)發(fā)放工資，對(duì)需要照顧的員工給予應(yīng)有的照顧和幫扶，體現(xiàn)出酒店對(duì)內(nèi)部員工的人文關(guān)懷，敦促他們更好的工作。
（二）加強(qiáng)酒店員工隊(duì)伍建設(shè)，提高管理人員素質(zhì)
目前，酒店員工過硬的素質(zhì)往往要通過培訓(xùn)工作來實(shí)現(xiàn)。酒店管理組織應(yīng)當(dāng)注重對(duì)員工的培訓(xùn)工作。我國(guó)旅游區(qū)酒店應(yīng)當(dāng)投入足夠的培訓(xùn)費(fèi)用，加大培訓(xùn)力度，努力提升部門負(fù)責(zé)人及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注重酒店員工職業(yè)道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進(jìn)行服務(wù)工作，博得游客的真正滿意。
（三）制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)，使服務(wù)系統(tǒng)化規(guī)范化
首先，酒店應(yīng)當(dāng)明確自身的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，并針對(duì)這些項(xiàng)目制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，督促員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化規(guī)范化。
其次，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對(duì)各崗位個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)過程予以記錄，并認(rèn)真進(jìn)行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務(wù)更加人性化科學(xué)化。
再次，酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，接受游客的意見或建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)措施。
總之，隨著旅游業(yè)的興起和繁榮，旅游區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量提升成為酒店健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；問卷調(diào)查；差距；措施
中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2013年6月7日
近年來，隨著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，我國(guó)酒店行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的問題也逐漸暴露出來。由于酒店服務(wù)的無形性特征，使得人們難以對(duì)酒店行業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、客觀的評(píng)價(jià)，結(jié)果導(dǎo)致酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理變得日益復(fù)雜化。因此，本文在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，通過案例分析對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知進(jìn)行研究，希望從中找到一條適合我國(guó)企業(yè)發(fā)展的成長(zhǎng)之路。
一、服務(wù)質(zhì)量差距模型概述
1989年，芬蘭的格羅魯斯教授首次提出了顧客感知和服務(wù)質(zhì)量的概念，對(duì)服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了界定與區(qū)分，并提出了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素以及顧客感知與顧客期望之間差距的分析方法，這些研究成果為此后研究服務(wù)質(zhì)量的學(xué)者們提供了基本的理論基礎(chǔ)。1985年西方學(xué)者貝里、隋塞莫爾等人提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，這種模型可以分析服務(wù)質(zhì)量問題的起源，從而使服務(wù)企業(yè)的管理者據(jù)此研究如何采取措施、改進(jìn)服務(wù)，以提升服務(wù)質(zhì)量。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距，見圖表1。（圖1）即：1-管理者期望與顧客期望的感知之間存在差異；2-管理人員對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異；3-實(shí)際傳遞差距與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；4-企業(yè)向顧客承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距；5-顧客期望的感知與實(shí)際感知之間的差距，導(dǎo)致原因是上述四種差距的總和作用。
二、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量差距調(diào)查
1、德州貴都大酒店是一家集餐飲、辦公、商務(wù)于一體的旅游涉外酒店，交通便利，位置優(yōu)越。酒店能為顧客提供各式菜系和名吃佳肴，同時(shí)可以提供冷餐宴會(huì)和各種酒會(huì)。
2、本次調(diào)研采用問卷調(diào)查法對(duì)貴都大酒店進(jìn)行分析，共發(fā)放150份問卷，收回141份，有效回收率達(dá)94%。
3、調(diào)研結(jié)果分析。關(guān)于酒店硬件設(shè)施對(duì)顧客感知度的影響調(diào)查，結(jié)果顯示，67%的顧客對(duì)酒店硬件設(shè)施感到滿意，6%的顧客感到不滿意；對(duì)于酒店房?jī)?nèi)布置，68%的顧客認(rèn)為滿意，23%的顧客感覺非常滿意，另外還有9%的顧客感覺不滿意。從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大多數(shù)顧客對(duì)貴都大酒店的硬件設(shè)施滿意度感覺滿意，沒有達(dá)到令其非常滿意的目標(biāo)。
關(guān)于酒店菜品狀況對(duì)顧客感知的影響調(diào)查，結(jié)果顯示55%的顧客對(duì)酒店提供的菜品可選擇性感到滿意，38%的顧客感覺不滿意；69%的顧客認(rèn)為味道一般。
關(guān)于酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客感知的影響調(diào)查，結(jié)果顯示：對(duì)于酒店服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的準(zhǔn)確度和熟練程度的貫徹情況，顧客分別有68%、56%、71%表示滿意；但是，對(duì)員工服務(wù)態(tài)度問題來說，有12%的顧客表示不滿意，此外還有7%的顧客對(duì)顧客個(gè)性化服務(wù)表示不滿意。由調(diào)查可知，在最基本的服務(wù)指標(biāo)上，貴都大酒店所提供的儀容儀表、服務(wù)的準(zhǔn)確度以及熟練程度基本上能夠達(dá)到顧客的要求，而在一些軟服務(wù)上，如服務(wù)態(tài)度、個(gè)性化服務(wù)上還有所欠缺。
三、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量差距分析
根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，本文總結(jié)了貴都大酒店在服務(wù)上存在的幾個(gè)問題。
1、對(duì)顧客期望感知之間存在差距，也就是說酒店管理人員對(duì)顧客期望了解不到位，沒有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。出現(xiàn)這種情況的原因可能是，缺少市場(chǎng)調(diào)研和需求分析，或者是從市場(chǎng)調(diào)研中得到的信息不準(zhǔn)確，從而導(dǎo)致管理者不了解顧客的真正需求。在對(duì)貴都大酒店的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，管理者特別注重硬件設(shè)施、菜品口味以及衛(wèi)生等有形的服務(wù)環(huán)境上，但忽略了顧客對(duì)菜品可選擇性和創(chuàng)新性的要求，因而導(dǎo)致顧客不滿。
2、服務(wù)傳遞存在差距。該差距是指服務(wù)人員向顧客提供的服務(wù)與管理人員制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致產(chǎn)生的差距。原因可能是因?yàn)橘|(zhì)量規(guī)范的制定過于復(fù)雜、繁瑣；服務(wù)人員對(duì)具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不熟悉或者有排斥心理；新制定的質(zhì)量規(guī)范與酒店現(xiàn)行的企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、推行也不足，使一線員工對(duì)規(guī)范沒有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)；酒店行業(yè)的體制不利于一線員工按新規(guī)范操作；企業(yè)目前尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；服務(wù)人員與顧客、管理人員之間協(xié)作不協(xié)調(diào)。
3、向顧客承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距。在對(duì)貴都大酒店調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，其經(jīng)營(yíng)理念是向顧客提供優(yōu)雅的客房環(huán)境，溫馨的服務(wù)感受和人性化服務(wù)。然而在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其在菜品創(chuàng)新和菜品可選擇性上有所欠缺，服務(wù)質(zhì)量也沒有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。原因主要是在宣傳時(shí)承諾過多，夸大了服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致。
通過分析發(fā)現(xiàn)，上述差距是酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生差距的主要原因，同時(shí)也是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的主要因素，而這些差距又是在酒店管理和組織過程中形成的，即酒店服務(wù)質(zhì)量主要形成于企業(yè)服務(wù)傳遞過程中，所以酒店管理者可以通過分析酒店服務(wù)質(zhì)量差距模型找到酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因，并制定一系列相應(yīng)的措施予以改正。
四、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)措施
綜上所述，酒店存在最大的服務(wù)問題表現(xiàn)為服務(wù)提供與顧客實(shí)際感知的接觸差距上。因此，酒店要想彌補(bǔ)這些缺陷，就得采取一系列相應(yīng)的對(duì)策。
1、要提高酒店管理人員和服務(wù)人員對(duì)顧客期望的感知，縮小與顧客實(shí)際感知之間的差距。這要求管理人員深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查分析，真正了解顧客需求和期望，對(duì)顧客的期望做出正確的評(píng)價(jià)，并以此來為企業(yè)制定管理決策提供依據(jù)，使得這些信息真正為企業(yè)服務(wù)所用，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的職前培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高員工的交流能力以及緊急情況下靈活處理問題的技巧。平時(shí)要通過企業(yè)文化不斷地約束和激勵(lì)員工，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)柔和度，管理層要敢于把權(quán)力授予員工，提高員工的使命感和責(zé)任感，使他們發(fā)自內(nèi)心地去熱愛工作，從而全心全意為顧客提供服務(wù)。
3、企業(yè)要向顧客兌現(xiàn)之前提出的服務(wù)承諾。一般地，酒店為了吸引更多的顧客，以達(dá)到營(yíng)銷目的，往往向顧客采取高于期望的服務(wù)質(zhì)量承諾，然而這種夸大其詞的承諾會(huì)導(dǎo)致顧客更高的服務(wù)期望，使顧客的實(shí)際服務(wù)感知低于其已形成的服務(wù)期望，最終造成顧客的不滿。因此，管理者首先要認(rèn)真地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，準(zhǔn)確地分析顧客真正的需求，了解他們的服務(wù)期望；然后，管理人員要把從市場(chǎng)調(diào)研中搜集的信息作為制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；最后，企業(yè)要采取科學(xué)的管理方法加強(qiáng)對(duì)員工的管理，控制對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施，保證服務(wù)質(zhì)量的真正實(shí)現(xiàn)。
總之，管理人員要搞清楚服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)永無止境、持續(xù)不斷改進(jìn)的工作，企業(yè)管理人員要及時(shí)了解顧客的各種需求情況，根據(jù)顧客的需求，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以充分滿足顧客的需求。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高自己的盈利能力并立于不敗之地。
主要參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；第三方機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量體系
一.服務(wù)質(zhì)量體系的相關(guān)理論
（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的組成要素
酒店服務(wù)質(zhì)量是通過硬件設(shè)備質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)的：
硬件設(shè)備質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量等四個(gè)方面。
酒店軟件服務(wù)質(zhì)量即酒店無形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，主要指酒店員工對(duì)顧客所提供服務(wù)的行為方式，面對(duì)顧客的表現(xiàn)態(tài)度及對(duì)顧客的服務(wù)技巧、效率等多方面體系的綜合表現(xiàn)，是影響顧客忠誠(chéng)度的重要因素。
（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的傳遞
（1）硬件設(shè)備質(zhì)量的傳遞
酒店硬件設(shè)備質(zhì)量與顧客的互通主要是直接傳遞方式與間接傳遞方式的結(jié)合。直接傳遞方式主要通過顧客入住酒店過程中的體驗(yàn)來體現(xiàn)，而間接傳遞指酒店通過第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)所體現(xiàn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量。只有充分考慮首次體驗(yàn)效應(yīng)與次級(jí)體驗(yàn)效應(yīng)二者結(jié)合的重要性，才能夠更有效的將酒店硬件設(shè)備質(zhì)量傳遞至顧客群體，促進(jìn)酒店的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展。
（2）軟件服務(wù)質(zhì)量的傳遞
酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的傳遞在很大程度上采取直接傳遞的方式，即通過顧客住店期間的體驗(yàn)來體現(xiàn)。通過第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)只能使顧客與酒店發(fā)生間接接觸，無法傳遞出有效的質(zhì)量信息。
二.酒店第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系
關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量體系的分析與梳理，筆者采取角色分割的方式進(jìn)行闡述，主要分為顧客視角、第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)視角和酒店視角。
（一）顧客視角
以顧客視角看第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系，主要從流程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和補(bǔ)救質(zhì)量等三個(gè)方面進(jìn)行分析。
流程質(zhì)量的評(píng)估維度主要從顧客的隱私保護(hù)、企業(yè)網(wǎng)站易用性和功能性能方面考慮。結(jié)果質(zhì)量主要是訂單的及時(shí)性和準(zhǔn)確性等方面。
顧客對(duì)于補(bǔ)救質(zhì)量的評(píng)估，主要是基于特定的價(jià)值觀念，尋求自身與企業(yè)之間的一種公平關(guān)系。可以分解為：互動(dòng)公平、程序公平和結(jié)果公平。
1.互動(dòng)公平主要指企業(yè)應(yīng)有良好的后臺(tái)維護(hù)能力，為顧客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的技術(shù)支持。
2.對(duì)于程序公平的評(píng)估主要體現(xiàn)在企業(yè)的政策及對(duì)顧客投訴的回應(yīng)度。通過筆者實(shí)地調(diào)研，目前國(guó)內(nèi)較為成熟的第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，都能夠有效的制定且執(zhí)行其政策規(guī)范，為顧客提供保障信息。而對(duì)于顧客在投訴過程中的回應(yīng)度，企業(yè)都能秉以最大限度維護(hù)顧客權(quán)益的原則。
3.企業(yè)對(duì)顧客滿意度的反饋效應(yīng)是衡量結(jié)果公平的重要因素。這需要企業(yè)根據(jù)顧客的反饋意見對(duì)自身的服務(wù)規(guī)范做出相應(yīng)的調(diào)整。
（二）第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)視角
1.網(wǎng)站
將第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)看作是網(wǎng)站時(shí)，評(píng)估因素主要看其客觀性和標(biāo)準(zhǔn)型。而目前國(guó)內(nèi)較為成熟的第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的客觀標(biāo)準(zhǔn)主要通過其點(diǎn)評(píng)部分來體現(xiàn)。點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的客觀性和標(biāo)準(zhǔn)性，能夠?yàn)轭櫩吞峁┹^為客觀的參考信息，從而促進(jìn)第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如到到網(wǎng)之所以能夠在同行業(yè)中被旅游者所接受且依賴，很大程度上即是因?yàn)槠淇陀^性。
2.企業(yè)
對(duì)于攜程的服務(wù)質(zhì)量體系，主要從其服務(wù)質(zhì)量管理模式、內(nèi)部管理等方面進(jìn)行分析。
（1）服務(wù)質(zhì)量管理模式
六西格瑪作為提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理方法，具有對(duì)顧客需求的高關(guān)注度、高度依賴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、重視改善業(yè)務(wù)流程和積極開展主動(dòng)改進(jìn)型管理等特點(diǎn)，攜程在服務(wù)是應(yīng)用六西格瑪?shù)念I(lǐng)先企業(yè)，且取得了令行業(yè)矚目的成效。六西格瑪質(zhì)量管理方法在攜程實(shí)施2年后，攜程各項(xiàng)流程的平均等級(jí)近5個(gè)西格瑪，接近服務(wù)業(yè)國(guó)際領(lǐng)先水平。
（2）內(nèi)部管理系統(tǒng)
攜程對(duì)于其內(nèi)部管理，采用了目前國(guó)際中應(yīng)用較為領(lǐng)先的技術(shù)。首先，員工管理采用平衡計(jì)分卡的方式，對(duì)于顧客所下的每一個(gè)訂單，都能夠進(jìn)行詳細(xì)的信息追蹤，一旦出現(xiàn)投訴等現(xiàn)象，就會(huì)得到及時(shí)準(zhǔn)確的解決；其次，顧客管理采用客流量預(yù)測(cè)體系，隨時(shí)追蹤目標(biāo)市場(chǎng)的信息動(dòng)態(tài)，為酒店提供充分有力的參考依據(jù)，且對(duì)于內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃作出即時(shí)更改。
3.中介商
把第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)看作中介商時(shí)，即需要考慮其對(duì)于顧客方和酒店方承上啟下的銜接作用。對(duì)于這種鏈接關(guān)系，筆者主要從顧客投訴來看其服務(wù)質(zhì)量管理。對(duì)于顧客從下訂單、提交訂單、入住酒店至離店的整個(gè)流程，攜程將其拆分成數(shù)十個(gè)具象化的環(huán)節(jié)，對(duì)于顧客所提出不同類型的投訴，進(jìn)行迅速的追蹤，確認(rèn)顧客的投訴方是企業(yè)還是酒店，如投訴方為企業(yè)，企業(yè)會(huì)予以及時(shí)的解釋，并作出相應(yīng)補(bǔ)救措施；如投訴方為酒店，企業(yè)會(huì)及時(shí)向酒店進(jìn)行反應(yīng)，讓酒店作出反饋，若酒店方出現(xiàn)同類投訴過多的情況，企業(yè)則會(huì)根據(jù)協(xié)議采取一定措施，從而維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和穩(wěn)定及擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)。
（三）合作酒店視角
1.核心產(chǎn)品傳遞
酒店核心產(chǎn)品是合作酒店通過第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)所要體現(xiàn)的必要項(xiàng)目。對(duì)于合作酒店來說，所傳遞的產(chǎn)品信息是促進(jìn)酒店?duì)I銷與銷售的重要組成部分，合作酒店應(yīng)注重所傳遞產(chǎn)品信息的及時(shí)性，與企業(yè)達(dá)到動(dòng)態(tài)互動(dòng)，確保顧客所得到信息的一致性；對(duì)于第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，應(yīng)及時(shí)融合酒店的產(chǎn)品信息和企業(yè)自身特色，滿足顧客的需求，使企業(yè)自身和合作酒店能夠達(dá)到雙贏的平衡目的。
2.附加產(chǎn)品的傳遞
一、引言
根據(jù)中研普華《2012-2016年中國(guó)賓館酒店行業(yè)深度調(diào)研及前景咨詢報(bào)告》顯示，受亞太區(qū)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展影響，目前酒店業(yè)市場(chǎng)前景樂觀，且業(yè)務(wù)及投資穩(wěn)定。在經(jīng)過30年的學(xué)習(xí)和摸索后，中國(guó)的酒店業(yè)不斷發(fā)展、成熟，并隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)民消費(fèi)需求不斷升級(jí)，我國(guó)的酒店業(yè)將會(huì)呈現(xiàn)繽紛的發(fā)展。
根據(jù)麥肯錫（McKinsey）的預(yù)測(cè)，到2015年，中國(guó)的富裕家庭數(shù)量將從2008年的160萬戶增長(zhǎng)到440萬戶。2011年4月20日，招商銀行與貝恩公司聯(lián)合報(bào)告預(yù)估，2011年中國(guó)個(gè)人可投資資產(chǎn)超1 000萬元人民幣的59萬人可投資資產(chǎn)規(guī)模18萬億元，全國(guó)個(gè)人可投資資產(chǎn)總體規(guī)模72萬億元人民幣。
在國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，一般認(rèn)為酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)周期跟宏觀基本面聯(lián)系是0.914的關(guān)聯(lián)度，GDP上漲10%，酒店業(yè)績(jī)上升9.14%，供給隨之增加。因此，酒店這個(gè)與內(nèi)需有關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域會(huì)有一個(gè)較快的增長(zhǎng)。
二、產(chǎn)業(yè)政策向第三產(chǎn)業(yè)傾斜，服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)發(fā)展推動(dòng)酒店業(yè)發(fā)展
產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，以服務(wù)產(chǎn)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)較其他產(chǎn)業(yè)更能產(chǎn)生較多的商務(wù)旅游需求，尤其是金融服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)，差旅需求更大。根據(jù)十二五規(guī)劃，至2015年，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值年均增長(zhǎng)7%，十二五規(guī)劃中明確提出：把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，至2015年服務(wù)業(yè)增加值比重增加4個(gè)百分點(diǎn)達(dá)47%。
由于第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，旅游業(yè)的行業(yè)地位和GDP占比將得到前所未有的提高。2010年中國(guó)旅游收入總額為1.57萬億人民幣，同比2009年增長(zhǎng)21.7%。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2015年，中國(guó)將成為世界第一大入境旅游接待國(guó)和第四大出境旅游客源國(guó)。
綜上所述，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)目前正處于蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，因此在這種情況下，更需要我們發(fā)現(xiàn)自身的不足，努力跟上國(guó)際酒店業(yè)的總體水平。
三、國(guó)內(nèi)酒店目前管理模式
（一）國(guó)內(nèi)酒店結(jié)構(gòu)
國(guó)內(nèi)酒店基本結(jié)構(gòu)為七層。第一層為總經(jīng)理;第二層為副總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)總監(jiān)與餐飲總監(jiān);第三層為各部門經(jīng)理與銷售總監(jiān);第四層為各部門副經(jīng)理;第五層為各部門主管;第六層為各部門領(lǐng)班;第七層為各部門員工。
國(guó)內(nèi)酒店一般分為九個(gè)大的部門，且各部門各司其職，是典型的職能制組織結(jié)構(gòu)。而從上述的組織結(jié)構(gòu)可以看出，此組織結(jié)構(gòu)部門設(shè)置與層級(jí)較多，容易造成機(jī)構(gòu)繁瑣，各部門聯(lián)系變?nèi)醯那闆r。也容易造成員工被多重管理，不利于員工管理工作順利進(jìn)行。
（二）國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量
1.酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。第一，評(píng)價(jià)要素。（1）可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。可靠性是更有可能消費(fèi)酒店服務(wù)產(chǎn)品最重視的一個(gè)要素。（2）反應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。飯店服務(wù)人員提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能減少顧客的等候時(shí)間。（3）保證性：飯店企業(yè)員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性：設(shè)身處地的為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，這是飯店企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性：有形的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化，包括飯店企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。
2.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍。（1）服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容，包括硬件組成部分和軟件組成兩個(gè)部分。（2）服務(wù)過程。主要考察飯店服務(wù)運(yùn)作中的各環(huán)節(jié)順序是否科學(xué)合理，服務(wù)活動(dòng)過程的邏輯順序是否人性，對(duì)服務(wù)資源的利用是否協(xié)調(diào)。（3）服務(wù)結(jié)構(gòu)。主要評(píng)價(jià)飯店企業(yè)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)以及飯店企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)，服務(wù)組織結(jié)構(gòu)包括服務(wù)管理結(jié)構(gòu)和服務(wù)運(yùn)作結(jié)構(gòu)兩部分。（4）服務(wù)結(jié)果。服務(wù)結(jié)果是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。服務(wù)結(jié)果不僅是顧客評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要方面，也是飯店企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。（5）影響。影響是飯店服務(wù)結(jié)果的后續(xù)和延伸，因此也是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍。飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從兩個(gè)方面考察服務(wù)質(zhì)量的影響。一方面是飯店服務(wù)對(duì)顧客的影響，一方面是對(duì)飯店服務(wù)易獲性及其對(duì)社區(qū)公眾的影響。
3.國(guó)內(nèi)普遍服務(wù)質(zhì)量水平。我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平普遍偏低，與國(guó)外酒店的差距是令人“觸目驚心”的。而造成這一現(xiàn)狀的原因主要是以下兩點(diǎn)。（1）人員整體素質(zhì)偏低。我國(guó)酒店業(yè)起步較晚，可是隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，帶動(dòng)其迅速增長(zhǎng)，這也造成國(guó)內(nèi)酒店業(yè)人才不足的一大“硬傷”。由于人才不足，進(jìn)入國(guó)內(nèi)酒店的門檻普遍較低。以天域酒店為例，酒店的人員學(xué)歷構(gòu)成主要以中專及大專的人員為主，員工的自身素質(zhì)也影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。（2）酒店制度不完善。酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)要素里提到可靠性，要求員工要嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，可是，在天域酒店中，由于酒店的監(jiān)管制度不健全，員工并不能完全嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作。酒店的制度存在很多的漏洞，而在實(shí)際操作中，很多是模棱兩可的，這就需要管理者妥善處理，而由于酒店普遍人員素質(zhì)不高，服務(wù)過程中所遇到的制度無法解決的問題很少有人能夠圓滿解決。
四、國(guó)外酒店目前管理模式
（一）國(guó)外酒店結(jié)構(gòu)
以麗茲卡爾頓酒店的結(jié)構(gòu)為例，分為餐飲部、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部這五個(gè)部門。而其房務(wù)部下又包括前廳部和客房部以及行政樓層，前廳部下設(shè)賓客服務(wù)部、禮賓部、賓客認(rèn)知部、賓客關(guān)系部、前臺(tái)。由此可以看出，麗茲卡爾頓所采用的同樣是職能制組織結(jié)構(gòu)，可是它采用的是縱向的發(fā)展。在五大部門下，再細(xì)分出各個(gè)部門。
（二）國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量
1.國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。西方服務(wù)質(zhì)量理論研究的歷史可以追溯到20世紀(jì)70年代末。國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究多集中于顧客期望質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量，主要關(guān)注于對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，代表性的評(píng)價(jià)模型有三點(diǎn)。（1）芬蘭學(xué)者克里斯廷?格羅魯斯（ChristianGrǒnroos）開發(fā)的服務(wù)質(zhì)量模型。該模型著眼于以功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量來測(cè)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。（2）PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL測(cè)量方法。該模型從期望質(zhì)量和感知質(zhì)量的差距角度測(cè)量服務(wù)質(zhì)量水平。（3）服務(wù)績(jī)效模型SERVPERF。強(qiáng)調(diào)單純以感知服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)績(jī)效作為服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的依據(jù)。
2.國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量。（1）人員素質(zhì)普遍較高。麗茲卡爾頓一直采用嚴(yán)進(jìn)寬出的用人政策，在進(jìn)入麗茲卡爾頓酒店時(shí)，需要進(jìn)行六輪面試，在獲得了直系領(lǐng)導(dǎo)與人力資源總監(jiān)的肯定后，還需要獲得酒店總經(jīng)理的認(rèn)證。每一個(gè)進(jìn)入麗茲卡爾頓的人，不一定有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，可是一定是具有優(yōu)秀品質(zhì)有潛力可以做好本職工作的人。所以，這也成為了麗茲卡爾頓的高服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)。（2）嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制。在麗茲卡爾頓，每一個(gè)員工都受到同事、直系領(lǐng)導(dǎo)與旁系領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督。他們自身具備良好的工作能力，且能在同事及領(lǐng)導(dǎo)那里獲得必要的幫助。這讓員工更有信心也有能力做好自己的本職工作，滿足客人的需求，這也使麗茲卡爾頓備受歡迎。
五、國(guó)內(nèi)酒店與國(guó)外酒店管理模式的差別
（一）從組織結(jié)構(gòu)看國(guó)內(nèi)外酒店管理模式差別
天域度假酒店的組織結(jié)構(gòu)為橫向發(fā)展的模式，更注重的是職能細(xì)化，各部門各司其職。而麗茲卡爾頓更注重的是縱向的發(fā)展，各部門間的配合與員工間的合作。橫向的發(fā)展模式利于工作的細(xì)化與工作的完成，而縱向的發(fā)展更利于工作的整體性。
（二）從服務(wù)質(zhì)量看國(guó)內(nèi)外酒店管理模式差別
天域度假酒店的服務(wù)質(zhì)量明顯不如麗茲卡爾頓酒店的服務(wù)質(zhì)量，究其原因，有以下兩點(diǎn)：人員素質(zhì)的差距，管理模式與酒店文化的差別。
天域度假酒店的員工普遍文化水平低于麗茲卡爾頓酒店的員工，并且采取的是與企業(yè)相差無幾的招聘模式，并不利于酒店的人才引進(jìn)。而麗茲卡爾頓酒店的招聘方式看似繁瑣，卻保障了酒店員工的整體素質(zhì)與水平，這也直接導(dǎo)致了酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。
從管理模式上來說，天域度假酒店采取的是一種企業(yè)的管理方式，即以盈利為最終目標(biāo)。這導(dǎo)致了員工的利益趨向性，也影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。而麗茲卡爾頓酒店采取的是酒店的管理模式，它的最終目標(biāo)是使客人滿意，讓客人得到最大的滿足。這就使員工圍繞的中心是客人。因此服務(wù)水平也自然不同。
六、國(guó)內(nèi)酒店目前管理模式的改進(jìn)辦法
（一）將組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整
原本的過于橫向的組織結(jié)構(gòu)，將其進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)行部門的整合。將部門職能相近的部門，合二為一，進(jìn)行資源的重新優(yōu)化配置。
（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量
在人員招聘方面，采取嚴(yán)進(jìn)寬出的方式，提高所招員工的素質(zhì)。并且定期進(jìn)行酒店知識(shí)與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使員工在酒店期間，自身的素質(zhì)能得到相應(yīng)的提高。
［關(guān)鍵詞］ 酒店；硬件；軟件；服務(wù)；質(zhì)量；影響
［作者簡(jiǎn)介］ 楊傳行，中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所接待中心經(jīng)濟(jì)師，飯店業(yè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，安徽 合肥，230088
［中圖分類號(hào)］ F719.2 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1007-7723（2012）03-0070-0002
近些年，隨著我國(guó)改革開放的不斷深入，我國(guó)各類酒店如雨后春筍般遍布全國(guó)的大街小巷。涉外品牌星級(jí)酒店、國(guó)內(nèi)知名連鎖酒店、形式多樣的主題酒店、風(fēng)格各異的特色餐飲酒店遍地開花，合肥市場(chǎng)也更是如此。通過多年在酒店運(yùn)營(yíng)的管理，飯店業(yè)經(jīng)理人總結(jié)出了諸多可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素，綜合匯總，主要?dú)w納為兩個(gè)方面，即酒店的硬件與軟件服務(wù)水平。
一、酒店硬件設(shè)施建設(shè)
酒店內(nèi)的硬件水平是顧客評(píng)價(jià)該酒店服務(wù)質(zhì)量好壞重要的物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，硬件設(shè)施必須在酒店開業(yè)之前經(jīng)過細(xì)心地設(shè)計(jì)與規(guī)劃，結(jié)合人文精神，講究主題，提高酒店的文化內(nèi)涵。
第一是建筑設(shè)計(jì)。酒店行業(yè)的建筑風(fēng)格、設(shè)施的裝飾、總體亮化工程都要與酒店的檔次協(xié)調(diào)一致，這是酒店向顧客提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店的地理位置、外部裝飾等硬件設(shè)施的完備和完好程度如何，都直接影響到顧客的需求質(zhì)量和消費(fèi)層次。如五星級(jí)的酒店總是在外部建筑設(shè)計(jì)上給人以磅礴的氣勢(shì)，加之知名品牌為其裝裱上的光環(huán)，便利的交通環(huán)境，所以賓客絡(luò)繹不絕便不足為奇了。
第二是內(nèi)部環(huán)境。酒店內(nèi)的燈光、色彩應(yīng)該柔和，例如以橙色為代表的活力色彩，可以誘發(fā)客人食欲，創(chuàng)造溫馨環(huán)境，與整體用餐環(huán)境協(xié)調(diào)，增進(jìn)顧客的舒適感和愉悅感。作為餐飲設(shè)施的家具、餐具也必須要配套，增添一些和企業(yè)文化相匹配的陶瓷、壁畫，與整體環(huán)境相映成趣。特別是酒水器皿不僅要清潔衛(wèi)生，還要與菜品、酒水的品種相般配。酒店內(nèi)的環(huán)境影響是綜合的，好的裝修裝飾設(shè)計(jì)、綠色植物刻畫出的自然氣息、飲食烹飪過程中產(chǎn)生的美味、怡人的餐飲環(huán)境，就能使該酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力發(fā)揮到極致。
第三是特色配套設(shè)施。獨(dú)具特色的配套設(shè)施會(huì)給酒店的服務(wù)加上閃亮的一筆。美國(guó)喜達(dá)屋酒店管理公司旗下的威斯汀商務(wù)酒店，以它獨(dú)具匠心的“天夢(mèng)之床”號(hào)召于眾，具有好奇心理的商務(wù)型賓客自然會(huì)選擇在該酒店入住。又如希爾頓酒店開通了天然溫泉桑拿房，將溫泉活水從幾百公里外的山澗溫泉水運(yùn)輸?shù)骄频甑淖罡邩菍樱饦s、奢華的享受吸引著高消費(fèi)需求的賓客，特色配套設(shè)施均以滿足顧客特殊需求為目標(biāo)，打造高端客戶市場(chǎng)。
二、酒店軟件服務(wù)
酒店內(nèi)的軟件服務(wù)水平是無形的產(chǎn)品，只有賓客入駐到該酒店消費(fèi)時(shí)才能感受到該服務(wù)的存在。作為酒店業(yè)的經(jīng)理人，必須在日常的運(yùn)營(yíng)管理中加強(qiáng)軟件服務(wù)體系的建設(shè)，提高酒店的綜合服務(wù)水平，避免人為的差錯(cuò)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生。酒店內(nèi)的軟件大致分為以下幾點(diǎn)：
第一是員工素質(zhì)。由于酒店服務(wù)工作是員工與顧客直接打交道，面對(duì)面的服務(wù)是它的主要形式，因此員工的基本素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有著很大的影響。酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件建設(shè)完成之后，就取決于酒店的員工。酒店在確定自己的經(jīng)營(yíng)定位及場(chǎng)地的布局后就應(yīng)該制訂出一套適合本酒店的人力資源管理系統(tǒng)。除了制訂出酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使服務(wù)工作有章可循，還應(yīng)該強(qiáng)化員工的培訓(xùn)教育工作，通過“性格特征應(yīng)聘法”的用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人員有目的地去選擇和利用，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、職業(yè)道德，提高員工整體的素質(zhì)水平。
第二是服務(wù)方法。它包括服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)程序、服務(wù)的藝術(shù)以及管理體制的各種方法。酒店服務(wù)人員要牢記服務(wù)行業(yè)工作人員的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”，樹立主人翁意識(shí)，從真正意義上去了解賓客，真誠(chéng)地對(duì)待每一位賓客，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛。提供個(gè)性化服務(wù)，急顧客之所急，想顧客之所想，尊重客人、了解顧客、以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新帶給賓客“心動(dòng)”的感受，體現(xiàn)溫馨及賓至如歸的服務(wù)。
第三是服務(wù)質(zhì)量管理體系。質(zhì)量是所有企業(yè)永恒的主題，質(zhì)量管理也更是全員參加的管理。當(dāng)今，眾多酒店行業(yè)為了健全質(zhì)量體系，均做了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，以國(guó)標(biāo)體系追求完美的服務(wù)質(zhì)量。管理的目的就是使全體員工在服務(wù)的過程中形成一種共識(shí)，服務(wù)的投訴率哪怕只有千分之一，但是對(duì)于賓客來說就有可能是百分之百，使顧客搖頭，下次不再光臨。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)的生命，酒店管理者必須自始至終狠抓不放，才能讓酒店贏得市場(chǎng)、贏得效益。
第四是企業(yè)文化和發(fā)展理念。一個(gè)優(yōu)秀的酒店必須要有自己內(nèi)部新穎、健康的企業(yè)文化和發(fā)展理念。香格里拉酒店是國(guó)內(nèi)知名的酒店品牌，他們的服務(wù)標(biāo)語是：真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、讓賓客喜出望外。所有的員工每天例會(huì)前必須要大聲喊出酒店的服務(wù)標(biāo)語，將酒店的企業(yè)文化深入人心，服務(wù)人員將“好客之道”作為追求的目標(biāo)。正是因?yàn)檫@種企業(yè)文化，才使得酒店擁有了強(qiáng)大的精神凝聚力，員工的隊(duì)伍極其穩(wěn)定，避免了因?yàn)閱T工的流失和人心不齊導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的下滑。
【關(guān)鍵詞】精品酒店；服務(wù)質(zhì)量提升；研究分析
1.相關(guān)說明
1.1精品酒店
“精品酒店”（Boutique Hotel）[1]源于法語的“Boutique”一詞原指專賣時(shí)髦服飾的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪華或離奇的酒店環(huán)境，以高貴、奢華和細(xì)膩的設(shè)計(jì)，并融入豐厚的文化底蘊(yùn)，追求高檔私密的定制服務(wù)，有別與大型連鎖的星級(jí)酒店。建設(shè)經(jīng)營(yíng)成本高于一般酒店，適合精致化小規(guī)模經(jīng)營(yíng)。精品酒店的小而精；市場(chǎng)定位高端；服務(wù)人員數(shù)量與客房數(shù)量之比為3：1或4：1甚至是5：1的“管家式”服務(wù)；設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特等特點(diǎn)為酒店行業(yè)注入新鮮而強(qiáng)勁動(dòng)力。
1.2服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量含義：《怎樣贏得顧客并永遠(yuǎn)留著他們》（How to win customer and keep them for life）[2]一書中，邁克爾.勒伯夫（Michael leboeuf）歸納為：光臨一家飯店、一家餐館或任何一種營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的時(shí)候，在每個(gè)顧客的頭腦中都有一個(gè)天平，將他得到的服務(wù)與他的期望值進(jìn)行比較，如果得到的服務(wù)大于期望值，顧客心中的這個(gè)天平偏向“正”的一側(cè)的值越高，顧客感知到的服務(wù)水平就越高，相反，顧客感知到的服務(wù)水平就越低，如果得到的服務(wù)等于期望值，這個(gè)天平保持平衡，顧客感知到的服務(wù)水平一般，這個(gè)觀點(diǎn)被酒店業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)可。因?yàn)榫频晔恰叭藢?duì)人”，“face to face”[3]的行業(yè)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，顧客在享受服務(wù)的同時(shí)，參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，再者服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，所以，服務(wù)質(zhì)量是一種既要注意結(jié)果又要注意過程的產(chǎn)品銷售過程，控制起來難度大，標(biāo)準(zhǔn)模糊。服務(wù)質(zhì)量的提升成為整個(gè)服務(wù)行業(yè)面臨的難題，酒店行業(yè)亦不例外。精品酒店作為酒店行業(yè)的新生產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的提升更是具有研究?jī)r(jià)值。
2.研究現(xiàn)狀
2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀
國(guó)外學(xué)者對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量研究關(guān)注度較高，目前還沒有針對(duì)精品酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策方面的研究和論述。廣泛認(rèn)同和應(yīng)用的理論依據(jù)如下：（1）美國(guó)學(xué)者PZB提出的SERVQUAL模型[3]；（2）鑒于顧客期望的不易測(cè)量性，美國(guó)學(xué)者Cronin和Taylor摒棄了期望-實(shí)績(jī)的差距模型，直接測(cè)量顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的評(píng)價(jià)，開發(fā)了SERVPERF模型，他們認(rèn)為SERVPERF比傳統(tǒng)的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的預(yù)測(cè)能力和效度鑒于SERVQUAL量表在產(chǎn)業(yè)服務(wù)背景下的不良表現(xiàn)[5]；（3）Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希臘國(guó)內(nèi)的不同行業(yè)中對(duì)此量表進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，獲得了很好的測(cè)評(píng)實(shí)踐效果；（4）鮑爾定、卡羅拉、史德林以及約瑟曼（Boulding， Kalra， Staelin and Zeithaml）的研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買行為及推薦意愿呈正相關(guān)[5]；（5）格羅魯斯（Grnroos）為代表的“比較所得服務(wù)質(zhì)量”，這種觀點(diǎn)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客通過比較前期所期望的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際所感知的服務(wù)質(zhì)量而得到的結(jié)果。
2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
在服務(wù)質(zhì)量提升研究中，劉春濟(jì)、高靜[6]（2006）調(diào)研發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游者對(duì)國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)遠(yuǎn)低于其期望值，提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量還需較長(zhǎng)時(shí)間；馬耀峰（2006）用定量評(píng)價(jià)的方法測(cè)量了東西方旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)的差異；1998年，鄭貴容在對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，引入模糊數(shù)學(xué)理論，建立了顧客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并將該數(shù)學(xué)模型應(yīng)用于旅客對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)的實(shí)證研究中，取得了滿意的效果。目前服務(wù)質(zhì)量的理論研究處于相互學(xué)習(xí)，相互補(bǔ)充，相互提高的狀況，服務(wù)行業(yè)的共性決定了提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策的相似性。目前，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量也是該行業(yè)生存的根本。但是，服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)較為復(fù)雜的事情，涉及到諸多因素，酒店行業(yè)中出售的產(chǎn)品就是服務(wù)，酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題就是制造業(yè)中產(chǎn)品質(zhì)量問題。
3.實(shí)證研究分析
3.1實(shí)證研究選取酒店情況說明
選取上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園作為研究點(diǎn)。上海外灘花園酒店位于漢口路河南中路口，地處南京東路外灘地段，交通十分便利。建于1928年的兩幢紅磚古宅，由當(dāng)時(shí)滬上著名的巴馬-丹拿建筑事務(wù)所設(shè)計(jì)。窗套、入口和墻面裝飾表現(xiàn)出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨損的甬道樓梯及一具當(dāng)年的蒸汽鍋爐等。上海外灘花園酒店新華花園是一幢具有德國(guó)式居民風(fēng)格的別墅建筑，建于1925，距今已有八十余年歷史。很有特色的平瓦雙坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墻面，襯著山墻上半露的明黑色的木構(gòu)架，簡(jiǎn)潔、素雅，十分賞心悅目。經(jīng)歷了近一個(gè)世紀(jì)風(fēng)雨滄桑的這幢別墅經(jīng)過修舊如舊的修繕，成為了一家以擁有私家花園的精品酒店展現(xiàn)在世人面前。
3.2實(shí)證研究方法和步驟
筆者帶領(lǐng)酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)在上海實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)酒店就是上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園，在實(shí)習(xí)過程中對(duì)這兩家精品酒店在服務(wù)質(zhì)量提升方面做了調(diào)查分析，為本文完成奠定基礎(chǔ)。主要以問卷調(diào)查與個(gè)別訪談的方法進(jìn)行研究，酒店員工采用座談法，針對(duì)服務(wù)過程中如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研討，就員工方面、客人方面問題進(jìn)行詢問整理；住客以問卷調(diào)查方式開展調(diào)查工作（滿意度調(diào)查卡見附件1）針對(duì)消費(fèi)方式、住客基本情況、整體滿意度等多個(gè)問題來了解精品酒店的發(fā)展?fàn)顩r和服務(wù)質(zhì)量受影響的因素。擬通過查閱大量文獻(xiàn)資料，對(duì)精品酒店服務(wù)質(zhì)量的各類影響因素進(jìn)行分析，以此尋找適宜評(píng)價(jià)上海市精品酒店服務(wù)質(zhì)量的理論依據(jù)，確定目標(biāo)客源，從客人的的滿意度來提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于客人的評(píng)價(jià)進(jìn)行深入研究，尋找客人來到酒店的期望值，力求滿足或超過客人的期望值，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
滿意度調(diào)查卡
您享受到的服務(wù)與您所期望的服務(wù)相比較
A大于期望值 B和期望的一樣 C小于期望值 D其它
您覺得本酒店應(yīng)該在下面哪些方面做得不夠？
A關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) B提供個(gè)性化服務(wù) C提供人性化服務(wù) D員工整體素質(zhì) E服務(wù)銜接
您對(duì)本次服務(wù)滿意度為？
A大于等于100 B滿意 C基本滿意 D一般 E不滿意
3.3實(shí)證研究擬解決的主要問題：
（1）對(duì)上海市精品酒店的現(xiàn)狀進(jìn)行整理分析，按照精品酒店的含義界定及前人調(diào)查的結(jié)果，分類進(jìn)行整理：主題含義、裝修風(fēng)格、地理位置、客房數(shù)量四個(gè)方面列出上海市精品酒店特色，為相關(guān)部門提供管理資料。
（2）依據(jù)上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園實(shí)證分析精品酒店的顧客滿意度，結(jié)合實(shí)地考察的結(jié)果，為研究酒店銷售部門提供建設(shè)性意見。在實(shí)證研究分析基礎(chǔ)上，推廣相關(guān)做法。
（3）對(duì)滿意度調(diào)查卡進(jìn)行相應(yīng)的分析，找出顧客期望值與服務(wù)質(zhì)量之間存在差異，圍繞以顧客為中心，提供顧客滿意的服務(wù)。
4.研究成果和相應(yīng)對(duì)策
4.1研究成果
（1）介紹了上海外灘花園酒店的概況：地理位置、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益等；對(duì)于精品酒店進(jìn)行了宣傳。
（2）針對(duì)上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究，對(duì)于提高員工的工作積極性，促進(jìn)員工為客服務(wù)熱情有一定作用。
（3）根據(jù)上海外灘花園酒店浦東店和外灘花園酒店新華花園服務(wù)質(zhì)量存在的實(shí)際問題，提出了精品酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策。這樣有助于改進(jìn)酒店日后的經(jīng)營(yíng)管理工作。參閱了其他資料之后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析，針對(duì)上海外灘花園酒店這樣的精品酒店提出寶貴參考意見。
（4）為精品酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，積累了豐富的一手資料。
4.2相應(yīng)對(duì)策
依據(jù)評(píng)價(jià)的分析和調(diào)查結(jié)果，對(duì)上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行深入剖析，并據(jù)此提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策。
（1）招聘員工是應(yīng)該注重員工的綜合素質(zhì)考評(píng)。大專院校酒店管理專業(yè)畢業(yè)生優(yōu)先。
（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，尤其建立客史檔案，提供個(gè)性化、針對(duì)方面，同時(shí)，培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)。
（3）定期針對(duì)VIP接待案例組織學(xué)習(xí)，剖析接待案例，取精去粗，不斷完善和提高員工服務(wù)質(zhì)量。
（4）VIP接待前做好充足準(zhǔn)備工作。通過各種渠道，掌握來客自然情況、性格、癖好、背景等資料，做到有備無患；必要時(shí)，接待前可以進(jìn)行接待場(chǎng)景預(yù)演。
（5）接待過程中強(qiáng)調(diào)“關(guān)鍵時(shí)刻”[10]服務(wù)到位，力求各個(gè)崗位無縫銜接。
（6）建立完善的顧客回訪制度。在回訪過程中了解顧客服務(wù)質(zhì)量滿意程度，征求顧客意見和建議，篩選回訪意見，根據(jù)意見，結(jié)合自身實(shí)際，提高服務(wù)質(zhì)量。
5.總結(jié)
酒店各部門上班時(shí)間不一致，開座談會(huì)和訪談?wù)系K重重，另外預(yù)設(shè)的調(diào)查滿意度調(diào)查卡收發(fā)工作有難度，大部分顧客是高端人群，來去匆匆，時(shí)間緊張，調(diào)查工作不能按照計(jì)劃進(jìn)行。
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注：
基金項(xiàng)目：高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理項(xiàng)目（ZZPB13）
［關(guān)鍵詞］星級(jí)酒店；服務(wù)質(zhì)量管理；現(xiàn)象學(xué)描述分析方法
一、什么是“現(xiàn)象學(xué)描述分析方法”
現(xiàn)象學(xué)的口號(hào)是“面向?qū)嵤卤旧怼保皩?shí)事”往往是被現(xiàn)實(shí)生活本身遮蔽的，只有懸置種種成見，通過現(xiàn)象還原，才能讓實(shí)事本身呈現(xiàn)出來。用語言把現(xiàn)象記錄下來，制作現(xiàn)象描述文本，再對(duì)文本進(jìn)行分析，找出“實(shí)事本身”：從情境描述中提取有意味的結(jié)構(gòu)和意義。簡(jiǎn)單說，這就是現(xiàn)象學(xué)描述分析方法。我們把它應(yīng)用于星級(jí)酒店的服務(wù)管理，具體體現(xiàn)為以下三個(gè)階段的現(xiàn)象描述與分析：服務(wù)部門對(duì)服務(wù)情境的描述呈現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量管理的前提是管理者要看到服務(wù)現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象分析法的第一步，就是把服務(wù)現(xiàn)象呈現(xiàn)出來。可以通過三個(gè)現(xiàn)象描述來制作現(xiàn)象分析方法的文本：一是服務(wù)員的自我評(píng)價(jià)描述，每周一次，可以成為“服務(wù)周記”；二是領(lǐng)班或主管對(duì)自己及下屬的工作描述，每月一次，可以成為“服務(wù)月歷”；三是部門經(jīng)理對(duì)員工的點(diǎn)評(píng)，每季一次，可以成為“服務(wù)季評(píng)”。在這三種描述中，雖然進(jìn)行了一次解釋，但這次解釋本身就受制于描述者對(duì)現(xiàn)象的理解，具有服務(wù)過程的結(jié)構(gòu)和意義，可以成為現(xiàn)象學(xué)文本。
2、職能部門對(duì)服務(wù)情境的再現(xiàn)分析。對(duì)呈現(xiàn)文本進(jìn)行現(xiàn)象描述分析。在這里，因?yàn)榉?wù)情境是經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)的人的統(tǒng)一體，必須通過分析，把經(jīng)驗(yàn)從情境里獨(dú)立出來，這就需要非常專業(yè)的眼光，它是再現(xiàn)，是對(duì)呈現(xiàn)的深化，既有感性的想象，又有理性的判斷。成果產(chǎn)出為三個(gè)分析報(bào)告，即“服務(wù)差距分析報(bào)告”、“服務(wù)績(jī)效分析報(bào)告”“服務(wù)形象分析報(bào)告”。
3、酒店高層對(duì)服務(wù)情境的還原反思。酒店高層的現(xiàn)象描述分析不是現(xiàn)象學(xué)研究，重點(diǎn)不是從理論層面對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行解釋，而是從技術(shù)層面對(duì)現(xiàn)象本身進(jìn)行分析，目的是找出提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量行之有效的具體途徑。據(jù)此，酒店高層的現(xiàn)象描述分析，主要在“內(nèi)在的惰性”、“員工的激勵(lì)”和“工作的設(shè)計(jì)”三個(gè)方面。
二、星級(jí)酒店實(shí)施“現(xiàn)象學(xué)描述分析方法”的現(xiàn)實(shí)意義
酒店服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是賓客參與服務(wù)表演的一種印象產(chǎn)品，它的生產(chǎn)過程是一次次實(shí)景演出，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)情境對(duì)賓客的影響，服務(wù)情境的營(yíng)造取決于有效領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)員的自我監(jiān)控。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)表演、情境領(lǐng)導(dǎo)、高層監(jiān)控的一體化結(jié)構(gòu)和意義。
1、深化角色認(rèn)知
根據(jù)貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色理論，酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)是由不同角色組成的。服務(wù)管理的重要內(nèi)容是深化個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)的角色意識(shí)。所以，現(xiàn)象描述除了為上一級(jí)的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是強(qiáng)化服務(wù)員的角色意識(shí)。由于情境化的現(xiàn)象描述可以帶來認(rèn)知愉悅，所以可起到豐富描述者的角色經(jīng)驗(yàn)的作用。二是自我角色評(píng)價(jià)描述有工作檔案的功能，可以提高角色表演自我監(jiān)控的能力。三是自我角色評(píng)價(jià)描述與薪酬相聯(lián)系，為員工的職業(yè)化開辟認(rèn)知和實(shí)踐的通道。
2、強(qiáng)化專業(yè)敏感
酒店管理已經(jīng)成為一個(gè)專業(yè)，員工就要有專業(yè)能力和眼光。現(xiàn)象描述除了為上一級(jí)的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是深化員工對(duì)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的理解力、判斷力的專業(yè)敏感；二是提高督導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)角色的鞭策力和領(lǐng)導(dǎo)力的專業(yè)敏感；三是可以增強(qiáng)服務(wù)情境下的各種角色互動(dòng)的專業(yè)敏感。
3、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品建構(gòu)
部門經(jīng)理和職能部門中高層履行完成者角色。對(duì)服務(wù)過程中關(guān)鍵事件的現(xiàn)象描述分析，是他們對(duì)角色管理職責(zé)的履行。一直以來，對(duì)完成者角色在服務(wù)結(jié)構(gòu)中的地位認(rèn)識(shí)不清，導(dǎo)致職能部門中高層與服務(wù)情境隔離、服務(wù)結(jié)構(gòu)斷裂。通過承擔(dān)對(duì)部門的現(xiàn)象描述文本的分析工作，酒店中高層與基層就建立了聯(lián)系的渠道。通過現(xiàn)象描述分析法的應(yīng)用，服務(wù)質(zhì)量的管理過程，就成為服務(wù)表演的自我監(jiān)控、服務(wù)情境的有效領(lǐng)導(dǎo)、高層監(jiān)控的適時(shí)到位的一體化結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)運(yùn)動(dòng)過程，也就完成了服務(wù)質(zhì)量的一體化建構(gòu)。
三“、現(xiàn)象描述分析法”的運(yùn)行機(jī)制
（一）現(xiàn)象學(xué)描述分析方法的文本準(zhǔn)備
1、“服務(wù)周記”。一線服務(wù)員承擔(dān)執(zhí)行者IMP(Im-plementer)角色。他們務(wù)實(shí)可靠；有組織能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn);工作勤奮;有自我約束力。“服務(wù)周記”由服務(wù)員采用“自我評(píng)價(jià)描述”的方法來制作。關(guān)鍵是服務(wù)員要能區(qū)分“我”與“我扮演的角色”。重點(diǎn)描述在沖突故事中，賓客做了什么？我做了什么？其他人做了什么？我注意到了哪些異常？什么是最重要的元素？在服務(wù)情景中，描述者所持有的一種態(tài)度，如自信、自卑、自尊、自滿、內(nèi)疚、羞恥等的描述。對(duì)這些細(xì)節(jié)的捕捉和描述就使描述具有了現(xiàn)象學(xué)文本的價(jià)值。為防止不符合實(shí)際的自我評(píng)價(jià)描述發(fā)生，自我評(píng)價(jià)描述完成后，要在周會(huì)上宣讀，吸收同事的修改或補(bǔ)充意見，領(lǐng)班或主管簽字認(rèn)可后，描述者留存一份，部門一份，上交人事部一份。
2、“服務(wù)月歷”。領(lǐng)班或主管承擔(dān)鞭策者SH(Shaper)角色。他們思維敏捷、開朗、主動(dòng)探索。有干勁，隨時(shí)準(zhǔn)備向傳統(tǒng)、低效率、自滿自足挑戰(zhàn)。由領(lǐng)班或主管每月制作一次描述自己和下屬員工工資狀況的“服務(wù)月歷”。“服務(wù)月歷”采用“角色扮演”評(píng)價(jià)的方法來制作。立足于“情境再現(xiàn)”，在多個(gè)服務(wù)事件中，梳理出最有價(jià)值的幾個(gè)主題，如態(tài)度、技能、禮儀等，將其植入一次服務(wù)情境中，進(jìn)行有服務(wù)結(jié)構(gòu)、有服務(wù)起伏、有服務(wù)沖突、有服務(wù)意味的“情境”描述。既體系服務(wù)的基本流程、整體安排，又有服務(wù)細(xì)節(jié)的捕捉描述，以及賓客在服務(wù)過程中的緊張或松懈的表情變化，服務(wù)員在服務(wù)過程中的熱情或焦慮的情境狀態(tài)。
3、“服務(wù)季評(píng)”。部門經(jīng)理是完成者CF(Com-pleterFinisher)角色。他要持之以恒強(qiáng)調(diào)任務(wù)的目標(biāo)要求和活動(dòng)日程表；在過程中尋找并指出錯(cuò)誤、遺漏和被忽視的內(nèi)容；激勵(lì)其他人的活動(dòng)，并促使團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生時(shí)間緊迫的感覺。“服務(wù)季評(píng)”采用點(diǎn)評(píng)的方法來制作。服務(wù)中每一事件都與其他事物交織在一起，很難把事件的意義分離出來，只有在情景事件的描述中才能呈現(xiàn)意義，所以，要堅(jiān)持讓“情景事件”說話的原則，選取“情景事件”時(shí)，要注意“情景事件”的典型性、確切性、針對(duì)性。重點(diǎn)是“員工情感表現(xiàn)描述”、“員工與團(tuán)隊(duì)關(guān)系描述”“、團(tuán)隊(duì)給員工提供的價(jià)值描述”。
（二）職能部門對(duì)文本的現(xiàn)象學(xué)描述再現(xiàn)分析
1“、服務(wù)差距分析報(bào)告”的制作
質(zhì)檢部承擔(dān)審議員ME(MonitorEvaluat）角色。他們清醒、理智、謹(jǐn)慎，判斷力強(qiáng)，分辨力強(qiáng)，講求實(shí)際；對(duì)繁雜的材料予以簡(jiǎn)化，并澄清模糊不清的問題；能對(duì)他人的判斷和作用作出評(píng)價(jià)。有關(guān)質(zhì)檢部對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距的現(xiàn)象描述分析，值得注意的是，美國(guó)學(xué)者曾提出一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距分析的模型，就是賓客的期望值與感知值的“差距”分析［2］，與我們的“一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”與“非一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”的差距分析截然不同。制作“差距分析報(bào)告”。以“服務(wù)周記”、“服務(wù)月歷”、“服務(wù)季評(píng)”為分析文本，根據(jù)杜威“一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”的美學(xué)理論［3］，服務(wù)產(chǎn)品的美感經(jīng)驗(yàn)只是“一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”的集中與強(qiáng)化而已。如果沒有在一次服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“空洞”、“死點(diǎn)”，那么，服務(wù)就具備了“一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”，就具有了審美經(jīng)驗(yàn)的性質(zhì)，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不然，“差距分析報(bào)告”就要指出“空洞”、“死點(diǎn)”，并提出對(duì)“一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”進(jìn)行集中與強(qiáng)化的具體措施。服務(wù)質(zhì)量通過“差距分析報(bào)告”以差距的方式再現(xiàn)出來。
2“、服務(wù)績(jī)效分析報(bào)告”的制作
人事部承擔(dān)凝聚者TW(TeamWorker)角色。他們擅長(zhǎng)人際交往、溫和、敏感；能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作。人事部對(duì)服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的年度報(bào)告法現(xiàn)象描述分析。現(xiàn)在，許多酒店也用年度報(bào)告法，但由于缺少員工表現(xiàn)的精確記載，往往是大致評(píng)估，做不到現(xiàn)象描述分析。制作“績(jī)效分析報(bào)告”。人事部對(duì)員工所付出的勞動(dòng)量的描述。年度報(bào)告法要堅(jiān)持針對(duì)具體工作，考核者要以“服務(wù)周記”、“服務(wù)月歷”、“服務(wù)季評(píng)”的員工表現(xiàn)的精確記載為描述分析文本，不受成見的影響。“績(jī)效分析報(bào)告”要對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人作出符合實(shí)際的績(jī)效評(píng)估。服務(wù)質(zhì)量通過“績(jī)效分析報(bào)告”以績(jī)效的方式再現(xiàn)出來。
3、“服務(wù)形象分析報(bào)告”的制作
公關(guān)部承擔(dān)外交家RI(ResourceInvestigator)角色。他們性格外向、熱情、好奇；聯(lián)系廣泛，消息靈通，有廣泛聯(lián)系人的能力;不斷探索新的事物，勇于迎接新的挑戰(zhàn)；提出建議并引入外部信息；接觸持有其他觀點(diǎn)的個(gè)體或群體；參加磋商性質(zhì)的活動(dòng)。公關(guān)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的服務(wù)形象進(jìn)行現(xiàn)象描述分析。由于公共關(guān)系工作是有公關(guān)部獨(dú)立完成的，所以，文本和分析應(yīng)該結(jié)合起來做。“服務(wù)形象分析報(bào)告”的制作包括三部分：第一部分是賓客對(duì)酒店的印象；第二部分是社區(qū)對(duì)酒店的情感印象；第三部分是酒店的公共關(guān)系形象。每一部分又要分為現(xiàn)象描述和現(xiàn)象分析兩個(gè)部分。服務(wù)質(zhì)量通過“服務(wù)形象分析報(bào)告”以形象的方式再現(xiàn)出來。
（三）酒店高層的現(xiàn)象描述還原分析
酒店高層承擔(dān)協(xié)調(diào)者CO(Co-ordinator）角色。他們的職責(zé)是明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和方向；選擇需要決策的問題，明確它們的先后順序；幫助確定團(tuán)隊(duì)中的角色分工、責(zé)任和工作界限；總結(jié)團(tuán)隊(duì)的感受和成就，綜合團(tuán)隊(duì)的建議。酒店高層的現(xiàn)象描述還原分析成果是“酒店質(zhì)量管理分析報(bào)告”，主要包括以下三方面的內(nèi)容：1“、內(nèi)在的惰性”的現(xiàn)象描述分析酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報(bào)告和基礎(chǔ)描述文本，進(jìn)行現(xiàn)象描述分析，實(shí)施結(jié)構(gòu)優(yōu)化，建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)質(zhì)量還原到團(tuán)隊(duì)建設(shè)。2“、員工的激勵(lì)”的現(xiàn)象描述分析。酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報(bào)告和基礎(chǔ)描述文本，進(jìn)行現(xiàn)象描述分析，實(shí)施員工星級(jí)評(píng)定（一、二、三、四、五），以服務(wù)角色的星級(jí)決定員工的薪酬為措施，推動(dòng)酒店員工的職業(yè)化發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量還原到角色表現(xiàn)。3“、工作的設(shè)計(jì)”現(xiàn)象描述分析。酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報(bào)告和基礎(chǔ)描述文本，進(jìn)行現(xiàn)象描述分析，服務(wù)質(zhì)量還原到服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)建。
注釋：
[1]張永清.現(xiàn)象學(xué)與西方現(xiàn)代美學(xué)問題[M].人民出版社，2011.10.
[2]服務(wù)質(zhì)量差距模型(ServiceQualityModel)，也稱5GAP模型,是美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼等人提出來的,其中“顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距”是差距模型的核心。
關(guān)鍵詞：高級(jí)酒店 質(zhì)量管理 個(gè)性化需求 一體化
一、高級(jí)酒店提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量意義
樹立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，千方百計(jì)保證酒店能夠代表最佳服務(wù)質(zhì)量，酒店產(chǎn)品是一種典型的經(jīng)驗(yàn)型產(chǎn)品，在每個(gè)地方都能提供質(zhì)量最佳的產(chǎn)品，即品牌是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段，那么顧客就會(huì)真正信任你，強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助顧客對(duì)無形服務(wù)產(chǎn)品理解，這正是酒店最可貴的財(cái)富。增進(jìn)顧客對(duì)無形購(gòu)買的信任感，高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)比包裝產(chǎn)品的品牌形象更有影響，強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的高度個(gè)性化，使顧客更容易成為酒店的忠實(shí)顧客，突出服務(wù)結(jié)果的極致和完美。
增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)高級(jí)酒店業(yè)現(xiàn)在格局是大規(guī)模、大市場(chǎng)、大投資，我國(guó)國(guó)際化進(jìn)程逐步加快。同一個(gè)地區(qū)常常同時(shí)興建多個(gè)同檔次酒店，隨著價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等相似酒店的增多，加劇了我國(guó)高星級(jí)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，跨國(guó)酒店管理集團(tuán)擴(kuò)大中國(guó)市場(chǎng)份額，形成了多層次的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，外資進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)，顧客的選擇空間大大增加。
增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益。充分挖掘出顧客的消費(fèi)潛力，避免顧客流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，挖掘出盡可能多的市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)。提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益十分必要。
二、我國(guó)高星級(jí)酒店開展個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀
客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)。認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本，要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目，認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)個(gè)別顧客而提供的。重應(yīng)知、輕應(yīng)會(huì)，對(duì)顧客信息的搜集還停留在表面信息，重死記硬背、輕操作實(shí)踐。沒有及時(shí)往客史檔案內(nèi)增添信息，重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場(chǎng)，各部門信息不通，關(guān)系不協(xié)調(diào)，重表彰獎(jiǎng)勵(lì)、輕分析總結(jié)推廣。
忽視顧客溝通，難以準(zhǔn)確把握顧客需求，組織結(jié)構(gòu)僵化，不能與顧客很好地溝通，不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)。無法了解顧客的真正所需，造成決策時(shí)間長(zhǎng)、辦事效率低，日常事務(wù)的處理束縛了總經(jīng)理的戰(zhàn)略決策，內(nèi)部分工過于詳細(xì)，缺乏全局觀念及協(xié)助其他部門搞好服務(wù)的意識(shí)。員工講話不得體、出現(xiàn)紕漏，阻礙了員工、顧客之間溝通的順利進(jìn)行，不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)。市場(chǎng)和工作重要信息得不到有效傳遞，難以在工作中相互協(xié)調(diào)與配合，只熟悉他自己的本職工作，影響了高層決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，造成顧客的不滿意。
缺乏高素質(zhì)員工，提供的服務(wù)之間存有差距，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限。缺乏對(duì)顧客需求的預(yù)見能力和觀察能力，對(duì)顧客主動(dòng)提出超出正常服務(wù)范圍的特別要求不能處理，不能以員工的細(xì)心發(fā)現(xiàn)的一種隱形需求，服務(wù)對(duì)象的特殊性沒有注意。不善于積累，不總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，給進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量造成障礙。
三、進(jìn)一步提高高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量對(duì)策
（一）樹立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差
首先要樹立正確的個(gè)性化服務(wù)理念，這對(duì)于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。糾正對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)偏差，建立在收益大于成本的管理基礎(chǔ)上，將正確的認(rèn)識(shí)宣貫使之深入人心。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，要從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的誤解。酒店財(cái)務(wù)要有相當(dāng)?shù)膫漕A(yù)算，酒店還必須要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，要考慮完成服務(wù)的若干可行方案，使個(gè)性化服務(wù)的理念深入每位員工心里，滿意的顧客可以向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，所以酒店要積極去盡可能地滿足。選擇成本最低又確保質(zhì)量的方案來實(shí)施，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感，給酒店帶來良好的口碑。
（二）加強(qiáng)顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)
電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛運(yùn)用，要完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。相比標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代的酒店信息系統(tǒng)，信息化管理是推行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一，要充分利用信息管理系統(tǒng)。
引導(dǎo)員工主動(dòng)與顧客溝通，提供量體裁衣的服務(wù)。溝通是服務(wù)人員與客人之間的信息互動(dòng)活動(dòng)，在員工與顧客的互動(dòng)溝通中，要求服務(wù)員工首先要跟客人分離信息，排除溝通障礙，提高溝通效率。不能以作為員工的“我”為導(dǎo)向，要站在客人立場(chǎng)上來看問題，要跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)，體現(xiàn)出“店客溝通”產(chǎn)生的情感吸引力。酒店與客人溝通必須列入日常工作，員工要根據(jù)實(shí)際情況做出靈活判斷，傾聽客人的意見及時(shí)通報(bào)酒店服務(wù)信息，保證顧客能意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用。
綜合運(yùn)用多種方式搜集顧客信息。市場(chǎng)調(diào)查是最基礎(chǔ)、最重要的，考慮到降低服務(wù)成本的問題，重點(diǎn)在于個(gè)性需要和特殊需求，根據(jù)不同類顧客需求提供不同服務(wù)。向客人收集信息，賓客意見表的設(shè)計(jì)要注意要使用簡(jiǎn)單、固定的術(shù)語，避免結(jié)構(gòu)復(fù)雜的問句，可能時(shí)盡量用“你”字，意見調(diào)查表要使題目簡(jiǎn)單化，必須對(duì)客人的意見做出友善的反應(yīng)，使個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有針對(duì)性，以利用市場(chǎng)空隙去拓展新的市場(chǎng)；建立員工信息反饋系統(tǒng)，要建立一個(gè)問題解決網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)員工對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題記錄上報(bào)，讓問題在盡可能低的層次上得到解決；增加酒店與顧客的接觸點(diǎn)，做出迅速的反應(yīng)也是對(duì)員工的重視。與賓客接觸點(diǎn)越多獲得信息越多，維護(hù)良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節(jié)在任何時(shí)間都有人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題，應(yīng)告知發(fā)生質(zhì)量問題的直接上級(jí)來解決，在各個(gè)環(huán)節(jié)都能提供及時(shí)的滿足；建立基層統(tǒng)計(jì)制度，可以利用大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在顧客偏好的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題，找出相應(yīng)解決辦法，并且酒店應(yīng)設(shè)立萬能工日常巡回檢查制度；一線部門制度化的登記和收集，這包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理，餐飲、康樂、客房、銷售等服務(wù)部門，酒店有關(guān)部門及時(shí)收集客人各方面評(píng)價(jià)。
優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率，采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工。
第一線員工直接與客人打交道，應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，建立倒金字塔組織結(jié)構(gòu)，對(duì)顧客的要求保持高度的敏感，要針對(duì)不同部門人員的基本職責(zé)，將一線員工放在酒店最重要位置，使員工有解決問題的相對(duì)自，起到現(xiàn)場(chǎng)決策者的作用，那么服務(wù)的效率和質(zhì)量一定會(huì)提高。壓縮管理層級(jí)，使組織結(jié)構(gòu)扁平化。做到一線部門不設(shè)領(lǐng)班，二線部門不設(shè)主管，技能性強(qiáng)但不管人的崗位不稱管理崗位。建立起一種緊縮橫向的組織結(jié)構(gòu)，以技能特長(zhǎng)為重要客人服務(wù)，有領(lǐng)班就沒必要再設(shè)主管，使“官本位”越加淡化，內(nèi)部管理更加靈活、敏捷。
推行參與管理，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)。采取各種措施讓全體員工精神振奮，要使員工主動(dòng)參與酒店經(jīng)營(yíng)。完善授權(quán)制度，充分挖掘員工潛能，明確規(guī)定員工的職責(zé)，對(duì)員工的授權(quán)方案可分為員工建議權(quán)、參與管理權(quán)、高度授權(quán)，使員工對(duì)酒店業(yè)務(wù)有更多的參與，使員工能體會(huì)到工作帶來的挑戰(zhàn)性和成就感。
加強(qiáng)員工培訓(xùn)為客人服務(wù)，重要崗位聘用高素質(zhì)員工。個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，使他們可以用自己的方式和想法，加快酒店重要崗位人員職業(yè)化的進(jìn)程。
四、搞好個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
個(gè)性化服務(wù)絕不是否定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，要發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)員身上的閃光點(diǎn)，以適應(yīng)中國(guó)顧客的需要，變成一個(gè)可操作性的程序和規(guī)范。個(gè)性化服務(wù)建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，制度化的同時(shí)還應(yīng)保持一定的靈活性，使個(gè)性化服務(wù)的適用范圍越來越廣。
靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)手段，不斷創(chuàng)新、不斷補(bǔ)充，全面滿足顧客需求。顧客有各自癖好，應(yīng)顧客需求的變化而變化服務(wù)內(nèi)容，酒店在力所能及的情況下應(yīng)盡量設(shè)法滿足，而不是拘泥于規(guī)范。分析顧客有哪些心理需求，考慮到顧客到酒店去的目的多樣化，實(shí)現(xiàn)顧客自尊需求、友情歸屬的需求、自我彰顯的需求、安全的需求、氣氛需求、發(fā)泄的需求。 不能損傷顧客的自尊，朋友似的問候都能滿足顧客的友情歸屬，要考慮顧客入店消費(fèi)是身份和地位象征，服務(wù)員工應(yīng)給予熱情的問候，充分理解顧客的心情，在以不同顧客的服務(wù)中把握氣氛的尺度，以更誠(chéng)懇熱情的態(tài)度來為之服務(wù)。
自選服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)未來一個(gè)發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展決定了服務(wù)業(yè)的自選性，目前酒店的自選服務(wù)還是非常有限，顧客越來越希望能根據(jù)自己個(gè)性需求，按自己的需要各取所需，酒店要順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)。意外服務(wù)是指賓客遇到意外情況，“無所不能，無微不至”讓賓客有更大的余地，給顧客留下深刻的印象。
轉(zhuǎn)變質(zhì)量評(píng)估觀念，不斷提高顧客滿意度。隨著酒店發(fā)展，工作范圍不斷擴(kuò)大，應(yīng)該體現(xiàn)其顧客導(dǎo)向，任何事情都盡力做到，真正做到以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，要保持經(jīng)過各種職業(yè)訓(xùn)練，激勵(lì)并釋放他們的潛力，建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式基礎(chǔ)之上，要接受比較長(zhǎng)的培訓(xùn)過程是高素質(zhì)的服務(wù)員才能實(shí)現(xiàn)的，為顧客提供的超值服務(wù)，以給顧客留下深刻的印象，真正實(shí)現(xiàn)高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)，全面滿足不同顧客的獨(dú)特個(gè)性化需求。
結(jié)論
當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)，酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)決定了酒店未來的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，因此，必須創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)，樹立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，只有這樣才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。而針對(duì)高級(jí)酒店開展個(gè)性化服務(wù)出現(xiàn)的問題必須要采取一定的措施，這就要求我們樹立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差，管理者積極倡導(dǎo)、全體員工自覺實(shí)踐。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，加強(qiáng)顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，信息化管理是推行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一，其中最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。酒店要采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工，重視對(duì)人的管理的研究，將授權(quán)落到實(shí)處必須要建立完善的授權(quán)制度。必須加強(qiáng)職業(yè)化的培訓(xùn)，以搞好“個(gè)性化服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)員身上的閃光點(diǎn)，靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)手段，全面滿足顧客需求，給賓客以心理上的自尊滿足。轉(zhuǎn)變質(zhì)量評(píng)估觀念，不斷提高顧客滿意度，真正做到以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，使個(gè)性化服務(wù)更具深度，同時(shí)還必須加以制度化和系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)真正意義上的質(zhì)量管理。
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一、酒店顧客投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生
顧客的投訴是指入住酒店的顧客對(duì)酒店所提供的硬件環(huán)境包括酒店的設(shè)施，設(shè)備，以及酒店所提供的軟件環(huán)境包括酒店的氣氛的渲染，主題的營(yíng)造以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平等方面表示不滿而對(duì)酒店提出的批評(píng)，抱怨或申訴。酒店顧客投訴的產(chǎn)生最根本的原因是沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望出現(xiàn)了差距。
1、工作中出現(xiàn)差錯(cuò)
酒店服務(wù)工作繁瑣而辛苦，整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)多，任務(wù)量大，但作為這項(xiàng)工作的承擔(dān)者，不能因?yàn)榫频攴?wù)的特殊屬性而馬虎大意，犯一些不應(yīng)出現(xiàn)的問題，從而影響到酒店的聲譽(yù)。比如食品和餐具不潔，影響顧客正常用餐；漏報(bào)菜品導(dǎo)致顧客所點(diǎn)的菜肴沒有上桌；上錯(cuò)菜品，導(dǎo)致顧客不滿；沒有及時(shí)整理酒店客房，影響到顧客的正常休息等等。
2、服務(wù)態(tài)度不佳
酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中由于各種原因冷落客人，使客人在情感上不能得到滿足，整個(gè)消費(fèi)過程顯得倉(cāng)促和緊張，從而影響到酒店的美譽(yù)度。比如，客人入店，無人招呼；分錯(cuò)房間；郵件未及時(shí)送到；行李無人搬運(yùn)；服務(wù)節(jié)奏緩慢，客人久等不到；服務(wù)人員語言運(yùn)用不當(dāng)，犯了客人的忌諱等等。
3、酒店設(shè)施不佳
酒店的設(shè)施設(shè)備包括空調(diào)，照明，供水，電梯等，在整個(gè)服務(wù)工作中應(yīng)該做到及時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)檢修，做到不影響客人的正常使用。比如酒店的音響設(shè)備的提前調(diào)試；酒店客房衛(wèi)生用品的及時(shí)補(bǔ)充；電器設(shè)施的及時(shí)檢修等等。
二、處理酒店顧客投訴的基本原則
酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：
1、真心誠(chéng)意的幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客人的某些需要尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心理，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠(chéng)意的幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。
2、絕對(duì)不與客人爭(zhēng)辯
當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)員更應(yīng)注意禮貌，決不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨這家酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)該設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來接待客人，解決問題。
3、不損害酒店的利益
酒店員工對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)。必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門，因?yàn)椴扇∵@種做法實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)是解決問題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來進(jìn)行解決的。
三、處理酒店顧客投訴的程序
1、耐心聽取客人的投訴內(nèi)容，認(rèn)真筆記
在對(duì)客服務(wù)中，傾聽是一項(xiàng)重要的服務(wù)技能，尤其是在處理顧客投訴中，傾聽更顯得尤為重要。因?yàn)橐话憧腿嗽谕对V時(shí)，情緒會(huì)比較激動(dòng)，語言節(jié)奏較快，有較強(qiáng)的傾訴欲望，這個(gè)時(shí)候，作為處理投訴的人員，需要保持冷靜耐心傾聽，表示同情和歉意的同時(shí)記錄矛盾要點(diǎn)。認(rèn)真的傾聽可以讓顧客盡快的冷靜下來，并且感受到你對(duì)他的尊重和同情，在傾聽的過程中不要與客人爭(zhēng)辯，為了不影響到其他客人，可將客人請(qǐng)到另外一處，這樣也容易使客人冷靜。
2、重復(fù)投訴要點(diǎn)，給予關(guān)心
在客人投訴完整個(gè)事件后，作為酒店管理人員應(yīng)再次重述顧客抱怨的重點(diǎn)內(nèi)容，適時(shí)的給予關(guān)心，同情，道歉和安慰。在此過程中把將要采取的措施告訴客人，如客人不滿意，可以讓客人選擇解決和補(bǔ)救的方案，但不應(yīng)向客人做不切實(shí)際的許諾。可以告訴客人由于自己的權(quán)限，必須上報(bào)，同時(shí)告訴客人酒店對(duì)于所發(fā)生的問題會(huì)特別重視，請(qǐng)顧客放心。同時(shí)告知客人反饋結(jié)果的預(yù)計(jì)時(shí)間。
3、如實(shí)上報(bào)問題，及時(shí)解決
對(duì)于顧客所反映的問題需要向直屬領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)上報(bào)，并且保證問題的真實(shí)性，站在客觀的角度重現(xiàn)問題。
4、及時(shí)答復(fù)，做好總結(jié)
客人的投訴要第一時(shí)間上報(bào)解決，處理意見要如實(shí)反饋給顧客，爭(zhēng)取顧客的理解和原諒，對(duì)于不能第一時(shí)間處理的問題，應(yīng)該留下客人的，姓名和聯(lián)系方式，及時(shí)給客人回應(yīng)。同時(shí)對(duì)于問題的產(chǎn)生管理人員應(yīng)該及時(shí)做好總結(jié)，并及時(shí)在酒店內(nèi)部通報(bào)，以預(yù)防類似情況的再次發(fā)生。
四、如何減少顧客對(duì)酒店的投訴
1、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理
良好的服務(wù)質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量觀念、明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。在工作中，員工就會(huì)通過顧客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時(shí)準(zhǔn)確地做出判斷，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態(tài)。
2、提高員工的素質(zhì)
酒店員工，除了要有良好的思想品質(zhì)、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、微笑的服務(wù)態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強(qiáng)的社交能力、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)能力、運(yùn)用法律知識(shí)分析和解決問題的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素質(zhì)的員工所具有的積極主動(dòng)為顧客服務(wù)的責(zé)任心和執(zhí)著的敬業(yè)精神，可以使他們對(duì)餐廳賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發(fā)展的企業(yè)始終抱以恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到對(duì)客服務(wù)中，主動(dòng)地將為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變?yōu)樽杂X行動(dòng)。通過他們細(xì)心地觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需求，及時(shí)察覺顧客的不滿并采取相應(yīng)的措施，不斷地改善對(duì)客服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來提高其滿意程度，可以有效地減少顧客投訴的發(fā)生。
3、建立客史檔案
建立客史檔案有助于餐廳掌握顧客的需求特點(diǎn)，了解顧客的偏好，是餐廳提供個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不可缺少的依據(jù)。建立客史檔案能預(yù)知顧客的需求，有助于餐廳做好有針對(duì)性的促銷和服務(wù)工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系，便于餐廳把服務(wù)做在“顧客開口之前”，能最大限度地培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客、減少顧客的不滿。
4、迅速做好投訴補(bǔ)救
迅速做好投訴補(bǔ)救不僅可以表達(dá)餐廳對(duì)顧客的重視，同時(shí)可以減少顧客在等待中支出的時(shí)間成本和因等待產(chǎn)生的不滿。投訴實(shí)際是一次使不滿意的顧客重新評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)質(zhì)量的有效機(jī)會(huì)。若投訴處理得恰當(dāng)、及時(shí)，不僅能重新建立顧客因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意而導(dǎo)致受損的店客關(guān)系，還能使顧客更加體驗(yàn)到餐廳對(duì)顧客的一份誠(chéng)意，增加其對(duì)餐廳的滿意度和忠誠(chéng)度。
天倫海參生長(zhǎng)在中外聞名大連長(zhǎng)山島海洋之中海況良好無任何污染公司與國(guó)內(nèi)著名海洋科研專家合作自主研制出海參雜交新品種不僅保留了原有海參品質(zhì)而且抗病能力強(qiáng)、生長(zhǎng)迅速
天倫公司海參產(chǎn)品和主要經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介
為了給消費(fèi)者提供滿意產(chǎn)品服務(wù)公司在傳統(tǒng)加工基礎(chǔ)上采用真空干燥等現(xiàn)代加工技術(shù)先后開發(fā)了干海參、半干海參、鹽漬海參、即食海參、鮮活海參等產(chǎn)品系列天倫海參產(chǎn)品全部精選大連長(zhǎng)海國(guó)家無公害海域野生刺參特別天倫干海參采用高科技低溫縮水保鮮技術(shù)完整保留海參特有優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)、18種氨基酸、刺參粘多糖、海參皂甙、硫酸軟骨素、牛黃酸、總黃酮、sod、鋅、硒、釩、鈣、鐵、碘、磷、鍺、錳等礦物質(zhì)及維生素b1、b2等50多種營(yíng)養(yǎng)成份
和活性物質(zhì)
“天倫牌海參”自投放市場(chǎng)以來深受用戶青睞產(chǎn)品遠(yuǎn)銷北京、上海、東北各地“天倫”牌商標(biāo)在國(guó)內(nèi)已評(píng)為“大連市著名商標(biāo)”和“遼寧省著名商標(biāo)”產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有一定份額現(xiàn)代醫(yī)學(xué)把海參作為降壓和延緩衰老食品之一天倫刺參品質(zhì)好名聲大與產(chǎn)地較低水溫有直接關(guān)系科學(xué)證明食用水生經(jīng)濟(jì)動(dòng)物常常越往北品質(zhì)越好
質(zhì)量管理和為用戶服務(wù)特點(diǎn)、主要經(jīng)驗(yàn)
天倫海參產(chǎn)品質(zhì)量多年來一直呈不斷上升趨勢(shì)我們經(jīng)驗(yàn)：
一、 要建立企業(yè)全面質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
天倫公司在執(zhí)行海參 (刺參)標(biāo)準(zhǔn)中（中華人民共和國(guó)水產(chǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) sc/t3206-XX《干海參(刺參)》） ；在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上又重新修訂提高了產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)降低含鹽量增加主要功效成分指標(biāo)(如多糖含量)和表明加工質(zhì)量限制指標(biāo)(如水發(fā)率)及其檢測(cè)方法公司生產(chǎn)基地獲得大連市無公害水產(chǎn)品產(chǎn)地認(rèn)證、XX年公司通過iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證
二、對(duì)產(chǎn)品“持續(xù)改進(jìn)”為用戶提供滿意產(chǎn)品
用戶意見或期望中蘊(yùn)含著許多機(jī)會(huì),因此,及時(shí)掌握有關(guān)信息并進(jìn)行針對(duì)性地改進(jìn),對(duì)企業(yè)來說,可以在用戶心里中樹立對(duì)企業(yè)信心和信任,使這些用戶變成企業(yè)忠誠(chéng)用戶,并且由此帶來更多用戶為了實(shí)施品牌戰(zhàn)略提高產(chǎn)品知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步擴(kuò)大國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)占有率企業(yè)委托大連市質(zhì)量協(xié)會(huì)對(duì)天倫海參顧客滿意度進(jìn)行了全面調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題立即進(jìn)行了整改
三、服務(wù)質(zhì)量及承諾
為了提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員群體專業(yè)知識(shí)、溝通能力、促銷親和力改善“服務(wù)及時(shí)性”、“服務(wù)有效性”和“投訴處理”使服
務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)提高天倫公司制定了《天倫水產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)承諾宣言》內(nèi)容如下：
