時(shí)間：2022-11-27 16:05:18
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇溝通培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
醫(yī)院護(hù)士崗前培訓(xùn)總結(jié)1
經(jīng)過(guò)幾天的崗前培訓(xùn)，按計(jì)劃完成了所有培訓(xùn)內(nèi)容，參加崗前培訓(xùn)的護(hù)理人員大都是崗畢業(yè)的護(hù)生，雖在校學(xué)得了一定的理論知識(shí)，但動(dòng)手能力欠缺，操作技能與溝通技巧不足，護(hù)理部根據(jù)新護(hù)士的實(shí)際情況，安排了以下培訓(xùn)。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
一、 崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)
1、 護(hù)士禮儀
2、 醫(yī)院概況、規(guī)章制度、勞動(dòng)組織紀(jì)律、請(qǐng)假、銷(xiāo)假制度等。
3、 護(hù)理各項(xiàng)規(guī)章制度。
二、 崗前素質(zhì)培訓(xùn)
1、 院感控制相關(guān)知識(shí)
2、 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3、 中華傳統(tǒng)文化
三、 護(hù)理專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)
1、50項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作中常用的十幾項(xiàng)
2、專(zhuān)科護(hù)理應(yīng)急預(yù)案
3、護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)
4、健康教育和溝通技能
【培訓(xùn)后考核】
利用短短幾天的時(shí)間對(duì)新入院護(hù)士的素質(zhì)和護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能進(jìn)行全面規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，護(hù)理部對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查。每名護(hù)士都寫(xiě)出了心得體會(huì)，大會(huì)宣讀；對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行了考試、考核，平均得分75分。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行了
入職宣誓。
【總結(jié)】
通過(guò)崗前培訓(xùn)，使新護(hù)士了解醫(yī)院的概況，盡快地融入醫(yī)院氛圍；使護(hù)理人員深切的體會(huì)到護(hù)理部對(duì)他們的關(guān)愛(ài)，并自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度；使新入職護(hù)士從學(xué)生角色順利過(guò)渡到護(hù)士角色，縮短了角色適應(yīng)期，培養(yǎng)了良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德。
新護(hù)士入科后，減輕了臨床帶教的負(fù)擔(dān)，工作起來(lái)也容易適應(yīng)，進(jìn)入臨床后，把更多的學(xué)習(xí)時(shí)間留給了護(hù)理流程、專(zhuān)科病種知識(shí)。
醫(yī)院護(hù)士崗前培訓(xùn)總結(jié)2
經(jīng)過(guò)兩周的崗前培訓(xùn)，按計(jì)劃完成了所有培訓(xùn)內(nèi)容，參加崗前培訓(xùn)的護(hù)理人員大致分兩類(lèi)，即其他醫(yī)院在職調(diào)入人員和醫(yī)學(xué)院應(yīng)屆畢業(yè)護(hù)生。醫(yī)學(xué)院的應(yīng)屆畢業(yè)護(hù)生還分為在本院實(shí)習(xí)過(guò)的和非本院畢業(yè)的實(shí)習(xí)學(xué)生。在職調(diào)入護(hù)士操作技能普遍熟練，其操作技能需要規(guī)范，對(duì)醫(yī)院的院史教育、規(guī)章制度等不甚了解，應(yīng)屆畢業(yè)護(hù)士往往理論知識(shí)比較扎實(shí)，動(dòng)手能力欠缺，操作技能與溝通技巧不足。護(hù)理部對(duì)每位新入院護(hù)士的理論知識(shí)、操作技能進(jìn)行考核、評(píng)審、記分。理論、操作考核通過(guò)資料搜集、掌握新入院護(hù)士的基本情況及存在問(wèn)題。
一 崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)
（1）崗前基礎(chǔ)培訓(xùn) 內(nèi)容主要以素質(zhì)教育為主，包括院史教育、醫(yī)院的文化教育、規(guī)章制度等安全消防、應(yīng)急預(yù)案的流程等。
1了解院史、醫(yī)院的文化背景，鞏固專(zhuān)業(yè)思想；2掌握規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)紀(jì)律；3熟練掌握基礎(chǔ)護(hù)理和21項(xiàng)操作技能；4掌握與患者的溝通技巧，同時(shí)熟練掌握整體護(hù)理病歷的書(shū)寫(xiě)；5對(duì)與護(hù)理質(zhì)量安全相關(guān)的法律法規(guī)有所知曉。
（2）崗前素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：1院史教育、醫(yī)院文化簡(jiǎn)介；2醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度；3醫(yī)院感染控制相關(guān)知識(shí)；4醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)；5醫(yī)院信息系統(tǒng)；6介紹醫(yī)院質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；7消防安全知識(shí)；
（3）護(hù)理專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：1護(hù)理工作制度；2護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)；3醫(yī)院感染知識(shí)；4護(hù)士素質(zhì)與禮儀；5健康教育技能培訓(xùn)；6如何做一名好護(hù)士。
（2）護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn) 內(nèi)容包括21項(xiàng)護(hù)理操作。每項(xiàng)操作由專(zhuān)人負(fù)責(zé)講解、給時(shí)間讓大家練習(xí)，逐一考核。整體護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)與健康教育技能的練習(xí)，還有溝通技能的演練。新入職參加統(tǒng)一的操作講解和最終考核。
二 由護(hù)理部專(zhuān)人和指定帶教老師共同檢查各階段的完成。
崗前培訓(xùn)后的考核 利用2周時(shí)間對(duì)新入院護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能進(jìn)行全面規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查，每名護(hù)士都要進(jìn)行理論、操作的考試，并由帶教老師統(tǒng)一考核并做好分?jǐn)?shù)記錄，帶教老師在考核之后把存在問(wèn)題一一告知考生，以達(dá)到持續(xù)提高、改進(jìn)。
三 總結(jié)
（1） 養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德 通過(guò)崗前培訓(xùn)，使新護(hù)士了解到醫(yī)院的概況，激發(fā)了他們做一名護(hù)士的自豪感和榮譽(yù)感，提高護(hù)士品格塑造的自覺(jué)性。使新護(hù)士盡快地融入醫(yī)院的文化氛圍。使護(hù)理人員深切地體會(huì)到護(hù)理部對(duì)他們的關(guān)愛(ài)，使他們自覺(jué)地遵守護(hù)理部管理制度，并從以前醫(yī)院要轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?/p>
為醫(yī)院干。通過(guò)2個(gè)多星期的崗前培訓(xùn)，使新入職護(hù)士從學(xué)生角色順利過(guò)渡到護(hù)士角色，縮短了角色適應(yīng)期，培養(yǎng)了良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德。
（2） 新護(hù)士進(jìn)入科室后，減輕了臨床帶教的負(fù)擔(dān)，即使隨后到各科室輪轉(zhuǎn)、學(xué)習(xí)，基本技能操作都是統(tǒng)一的，新護(hù)士工作起來(lái)也很容易適應(yīng)，進(jìn)入臨床后，把更多的學(xué)把更多的學(xué)習(xí)時(shí)間留給了護(hù)理流程、專(zhuān)科病種知識(shí)。
醫(yī)院護(hù)士崗前培訓(xùn)總結(jié)3
從懵懂的高中時(shí)代，跨入大學(xué)生活，堅(jiān)持、松懈、勤奮、懶惰這些都循環(huán)出現(xiàn)在我的生活中直到“那個(gè)面試”才讓自己到達(dá)了內(nèi)心深處的目標(biāo)。
我想在學(xué)習(xí)的階段中得到老師的肯定，取得巨大的進(jìn)步肯定是學(xué)生們夢(mèng)寐以求的。但前提必須是認(rèn)真，努力，刻苦奮斗，才能換來(lái)那樣的想法。明確自己的目標(biāo)，有上進(jìn)心，恰當(dāng)正確的渠道才會(huì)引領(lǐng)我們走向目標(biāo)。在交大一附院三天的崗前培訓(xùn)中，我領(lǐng)悟到了老師所講的內(nèi)涵。“工欲行其善，必先利其器”。要做好護(hù)理工作，我們要從一個(gè)個(gè)體的人轉(zhuǎn)變成一名合格的護(hù)士，從簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的護(hù)理變?yōu)楦咂焚|(zhì)的護(hù)理工作。
在培訓(xùn)授課的過(guò)程中，我懂得如何更好的服務(wù)患者，它不僅僅是為其提供優(yōu)質(zhì)的`護(hù)理，更注重護(hù)士與患者之間的溝通交流，懂得如何詢(xún)問(wèn)患者，更有技巧地了解患者，且不僅僅認(rèn)為他們是患者，更多的是拿他們當(dāng)做朋友，親人去了解幫助他們，不隨意與他人討論討論病人的病況，生活，他們也有自己的隱私，更何況我們也應(yīng)該遵守自己的職業(yè)道德，有一定的個(gè)人要求。患者的生命、思想、理想，應(yīng)當(dāng)受到關(guān)愛(ài)和尊重。
在交流問(wèn)題中，應(yīng)建立一種信任的關(guān)系。情感的投入、接納的態(tài)度、合理的客觀性，這也是建立的條件。學(xué)會(huì)做人，正確處理人際關(guān)系；學(xué)會(huì)做事，勤勞、誠(chéng)實(shí)，虛心好學(xué)。學(xué)習(xí)的態(tài)度：積極，主動(dòng)，向上。
工作中，因?yàn)樽陨硇愿竦奶攸c(diǎn)吧，總是認(rèn)為沒(méi)有活躍的思維，聰明的大腦是很大的缺憾。但經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)后從老師的講解中，讓我更加知道智商的缺憾，是不足以讓自己退步的理由。多、快、勤，這才是前進(jìn)步伐中的腳印。認(rèn)真積極的動(dòng)手操作，總會(huì)帶來(lái)嫻熟的技術(shù)；多問(wèn)多做，總會(huì)提高自己對(duì)知識(shí)準(zhǔn)確度的掌握，不能總是拿笨當(dāng)借口，拿不會(huì)來(lái)推辭，這樣你永遠(yuǎn)不會(huì)。勤學(xué)上進(jìn)才是正確的“捷徑之路”。
Abstract: The era of knowledge economy, between enterprise's competition essence is talented person's competition, therefore, each kind of enterprise starts to take seriously to promote its human resources synthesizing capacity and the quality training work. The influence training valid factor has many, but trains the essence is one kind of communication activity in the final analysis, therefore in the deep research training communication to enhances the training validity is one kind innovative solves the question mentality.
關(guān)鍵詞:培訓(xùn) 溝通 交流 培訓(xùn)有效性
key word: Training communication exchange training valid
培訓(xùn)是培訓(xùn)主體在特定的時(shí)間和地點(diǎn)借助于一定的形式將知識(shí)、技能或其他信息傳授給特定對(duì)象,以轉(zhuǎn)變他們的工作態(tài)度,提高他們工作技能和能力的活動(dòng)。盡管越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到員工培訓(xùn)是對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展起著至關(guān)重要作用的一項(xiàng)工作,但也有很多企業(yè)對(duì)培訓(xùn)工作的有效性產(chǎn)生了恐懼和懷疑。如何提高培訓(xùn)工作的有效性逐漸成為各企業(yè)以及專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)注的話題。
培訓(xùn)工作的本質(zhì)是一種溝通活動(dòng),這種溝通表面的效率取決于這一階段的溝通要素:培訓(xùn)師、學(xué)員、培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、場(chǎng)地以及培訓(xùn)輔助設(shè)備等,更深層次的效率還受培訓(xùn)工作的負(fù)責(zé)人及管理人員、企業(yè)各層管理人員以及企業(yè)的管理制度等方面的影響。在這些要素中,企業(yè)管理人員、培訓(xùn)工作管理人員、培訓(xùn)師以及受訓(xùn)員工這些能動(dòng)要素起主導(dǎo)作用,他們的溝通效率在很大程度上影響了整個(gè)培訓(xùn)工作的效率和效果。
從培訓(xùn)活動(dòng)的籌備之初,以上所提的能動(dòng)要素就開(kāi)始圍繞不同的目的和內(nèi)容展開(kāi)交流溝通,以期能夠籌備或者順利完成一次成功的培訓(xùn)活動(dòng)。本文將以企業(yè)培訓(xùn)工作組織者為主體簡(jiǎn)化地從培訓(xùn)的幾個(gè)基本階段來(lái)研究其中的溝通問(wèn)題。
一、培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備階段的溝通問(wèn)題
(一)培訓(xùn)工作人員與企業(yè)有關(guān)管理人員的溝通
培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在準(zhǔn)備階段首先要能向?qū)ε嘤?xùn)活動(dòng)順利開(kāi)展可能會(huì)有影響的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)清晰描繪自己的行動(dòng)方案,以及后續(xù)的各項(xiàng)管理工作和要求,讓領(lǐng)導(dǎo)理解和支持培訓(xùn)工作,尤其是讓他們能在資金、資源、工作安排與管理方面對(duì)接下來(lái)的各項(xiàng)工作給予實(shí)質(zhì)性支持。
(二)培訓(xùn)工作人員與受訓(xùn)員工的溝通
我們常說(shuō),有效的培訓(xùn)的一個(gè)必要前提是做好培訓(xùn)需求分析,而怎么做培訓(xùn)需求分析呢?其中有一個(gè)很重要的方法就是訪談法,與誰(shuí)訪談,當(dāng)然是培訓(xùn)活動(dòng)的受眾――員工。有效培訓(xùn)的“有效”表現(xiàn)在多個(gè)方面,這個(gè)有效必然離不開(kāi)員工的價(jià)值判斷,意即“員工的有效”。要使培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)員工有效,首先必須獲得員工的認(rèn)可和接受。實(shí)踐證明,一個(gè)尊重員工的心聲和需求的培訓(xùn)活動(dòng)設(shè)計(jì)往往能讓員工變被動(dòng)的“要我學(xué)”為主動(dòng)的“我要學(xué)”,至少基本層次的學(xué)習(xí)效率可以實(shí)現(xiàn)。
與員工的溝通還可幫助培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確定培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)以及培訓(xùn)的方式方法等。同時(shí),讓員工提前做好心理及其它學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。
當(dāng)然,與員工的溝通還可確定如何針對(duì)培訓(xùn)結(jié)果設(shè)計(jì)各種有效的激勵(lì)方式,以強(qiáng)化培訓(xùn)效果和員工對(duì)培訓(xùn)的接受程度。
(三)培訓(xùn)工作人員與培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)者之間的溝通
對(duì)于要持續(xù)一段時(shí)間的系統(tǒng)性培訓(xùn)活動(dòng),需要負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)工作的人員多次與實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人面對(duì)面交流。必要時(shí),甚至要能配合培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)方在企業(yè)內(nèi)做好各種調(diào)研或訪談,以便他們從整體上確定培訓(xùn)體系和框架。
二、培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的溝通問(wèn)題
這個(gè)階段的溝通主要從以下三個(gè)層面展開(kāi):
(一)重視與員工的溝通
當(dāng)培訓(xùn)活動(dòng)要持續(xù)一段時(shí)間時(shí),在每一小節(jié)的學(xué)習(xí)活動(dòng)結(jié)束后,及時(shí)與員工交流就顯得非常重要。這種交流近似于一種讓員工提建議、提想法的活動(dòng),最好由企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或培訓(xùn)工作管理人員來(lái)做,以方便獲得員工對(duì)培訓(xùn)組織管理、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師培訓(xùn)情況,對(duì)后續(xù)工作的改進(jìn)和提高意義重大。這種溝通可以采取比較正式的小組面談或者調(diào)查問(wèn)卷方式,以便獲得結(jié)構(gòu)化程度較高的信息。
(二)培訓(xùn)工作人員與培訓(xùn)師的溝通
當(dāng)由于某些原因不方便培訓(xùn)師在課后立即與學(xué)員交流時(shí),可由企業(yè)培訓(xùn)工作人員充當(dāng)橋梁,轉(zhuǎn)述學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式等方面的要求和意見(jiàn),這個(gè)間接的過(guò)程可能會(huì)更好地照顧培訓(xùn)師的情緒和自信心。
(三)培訓(xùn)工作人員與企業(yè)管理層的溝通
這個(gè)管理層既包括受訓(xùn)員工的直接主管,也包括更高層領(lǐng)導(dǎo)。這一階段與他們溝通的主要目的就是便于他們適時(shí)地把握下屬學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài),以更好地支持和配合培訓(xùn)工作。甚至讓他們能及時(shí)地給受訓(xùn)員工以正面的鼓勵(lì),增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)的自信心和動(dòng)力。
這個(gè)階段的溝通最好是持續(xù)的。
三、培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后的溝通
(一)與培訓(xùn)師的交流
無(wú)論是一次性培訓(xùn)還是階段性培訓(xùn),當(dāng)培訓(xùn)活動(dòng)全部結(jié)束后,都有必要與承擔(dān)培訓(xùn)活動(dòng)的主講師做總結(jié)流。這時(shí)的溝通往往可能為組織帶來(lái)一些附加的收益。比如可以了解到培訓(xùn)師對(duì)公司的現(xiàn)狀和管理制度的看法,對(duì)此次培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí),以及對(duì)企業(yè)未來(lái)培訓(xùn)工作的建議等。
(二)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通
當(dāng)培訓(xùn)活動(dòng)告一段落后,企業(yè)管理人員,尤其是支持培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)往往非常關(guān)心培訓(xùn)的效果。而培訓(xùn)的效果卻不是簡(jiǎn)單地或者立刻就能顯示出來(lái)、測(cè)量得到的,這時(shí)就需要培訓(xùn)工作管理人員按照培訓(xùn)計(jì)劃中設(shè)計(jì)的培訓(xùn)效果評(píng)估方案仔細(xì)向領(lǐng)導(dǎo)做出解釋,并且按照計(jì)劃中的評(píng)估流程,在每一環(huán)節(jié)的評(píng)估結(jié)束后,盡量在最快時(shí)間內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)做匯報(bào)。只有這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)慢慢加深對(duì)培訓(xùn)效果的認(rèn)識(shí),以及對(duì)后續(xù)的為了考察培訓(xùn)成果的各種評(píng)估工作繼續(xù)給予支持,這樣又可促進(jìn)培訓(xùn)效果的評(píng)估工作,以及加快培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化,從而幫助組織運(yùn)行走入一個(gè)良性循環(huán)的軌道。
(三)培訓(xùn)工作管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通
員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、持續(xù)性的工作,在每一特定培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后,為了使未來(lái)工作有所改進(jìn)和提高,培訓(xùn)工作小組內(nèi)部都有必要作深入溝通和交流。為了使這樣的交流不至于流于形式,在培訓(xùn)工作準(zhǔn)備之初,企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)給團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每一位成員做出具體指示和要求。比如要求每個(gè)人在培訓(xùn)活動(dòng)從準(zhǔn)備到結(jié)束的任一時(shí)間都要注意留心并總結(jié)自己發(fā)現(xiàn)的、處理過(guò)的各種問(wèn)題,或者當(dāng)時(shí)的一些改進(jìn)想法和措施,并將它們記錄下來(lái)。然后在總結(jié)會(huì)上,負(fù)責(zé)人按照培訓(xùn)工作流程,從準(zhǔn)備階段到收尾環(huán)節(jié)一一向每位工作者詢(xún)問(wèn)了解大家的問(wèn)題或建議,并就每一個(gè)問(wèn)題,在工作小組內(nèi)部展開(kāi)討論,以獲得最優(yōu)決策。最后,培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人再?lài)@這些問(wèn)題與建議和大家一起就整個(gè)培訓(xùn)工作流程做出改進(jìn),以制定更完備的實(shí)施細(xì)則。
只要踏踏實(shí)實(shí)做好每一次的收尾交流討論,并且保證每一次的交流溝通都是卓有成效而不是走過(guò)場(chǎng)式的,那么企業(yè)的培訓(xùn)管理工作必將一步步走向規(guī)范和完善。
(四)與受訓(xùn)員工的溝通
如前所述當(dāng)培訓(xùn)要持續(xù)一段時(shí)間時(shí),在較前的幾次培訓(xùn)結(jié)束后,需要立刻與員工交流,了解員工對(duì)培訓(xùn)的第一印象和反應(yīng)。當(dāng)所有的培訓(xùn)任務(wù)完成后,我們也需要向員工收集他們對(duì)此次培訓(xùn)工作的意見(jiàn)和建議。這個(gè)工作盡管也可以放在培訓(xùn)準(zhǔn)備階段來(lái)做,但是當(dāng)經(jīng)過(guò)了一次系統(tǒng)的培訓(xùn)后,員工的感受和體會(huì)往往會(huì)更加深刻,所以,此時(shí)的溝通往往更有價(jià)值。為了使收集的信息更加系統(tǒng),在向員工了解情況時(shí),可以按照培訓(xùn)工作流程來(lái)做,也可以按培訓(xùn)活動(dòng)涉及到的要素展開(kāi)。
這一階段與員工的溝通還有一個(gè)重要的任務(wù),就是解釋培訓(xùn)后續(xù)的各項(xiàng)考核工作,以及針對(duì)考核結(jié)果的相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施。這些工作可能在培訓(xùn)活動(dòng)正式開(kāi)始之前的動(dòng)員大會(huì)就已做過(guò),在此進(jìn)一步地說(shuō)明是為了讓員工明確企業(yè)對(duì)培訓(xùn)工作的重視,對(duì)培訓(xùn)成果的重視,強(qiáng)化企業(yè)政策的嚴(yán)肅性。
四、結(jié)語(yǔ)
日本著名企業(yè)家松下幸之助說(shuō)過(guò):“企業(yè)管理過(guò)去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來(lái)還是溝通。”這告訴我們,任何時(shí)候,企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通,當(dāng)然對(duì)培訓(xùn)管理工作也不例外,溝通應(yīng)當(dāng)作為提高企業(yè)培訓(xùn)工作有效性的重要工具,受到所有培訓(xùn)管理人員以及其它管理人員的重視。
參考文獻(xiàn):
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豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。咨詢(xún)師在和服務(wù)對(duì)象打交道過(guò)程中，要針對(duì)服務(wù)對(duì)象所存在的問(wèn)題和對(duì)方的資源做出正確的評(píng)估，然后在此基礎(chǔ)上給對(duì)方提供適合有效的解決和提升方案，并能夠幫助對(duì)方進(jìn)行有效的執(zhí)行。而這些都離不開(kāi)咨詢(xún)師平常所積累的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，才能進(jìn)行正確的評(píng)估和提供方案。否則泛泛的紙上談兵難以給對(duì)方帶來(lái)實(shí)質(zhì)上的幫助。這正如一個(gè)醫(yī)生給病人治病，如果該醫(yī)生沒(méi)有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，就很難對(duì)病人的病癥做出正確的判斷，從而提供有效的治療方案，這也是病人為什么更愿意去找那些學(xué)歷并不高但具備豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生而不是去找那些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)還沒(méi)有臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生去給自己治病。所以?xún)?yōu)秀的咨詢(xún)師往往是那些在企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期歷練才進(jìn)入咨詢(xún)行業(yè)的，而這樣的咨詢(xún)師往往更受到企業(yè)等服務(wù)對(duì)象的歡迎。
扎實(shí)的理論功底。理論一般是經(jīng)驗(yàn)和智慧的結(jié)晶，是來(lái)之于實(shí)踐基礎(chǔ)上的總結(jié)。作為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，建立自己扎實(shí)的理論功底，并且在工作中，通過(guò)這些先進(jìn)的理論來(lái)指導(dǎo)自己的工作實(shí)踐。那么具體來(lái)講，作為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師應(yīng)該在那些方面來(lái)建立自己扎實(shí)的理論功底呢？除了需要掌握做好咨詢(xún)工作必要的知識(shí)外，同時(shí)需要加寬自己的知識(shí)面，包括戰(zhàn)略理論、營(yíng)銷(xiāo)理論、財(cái)務(wù)理論、人力資源理論、企業(yè)管理理論、行政管理理論等。之所以?xún)?yōu)秀的咨詢(xún)師需要具備這么寬的知識(shí)面，是因?yàn)樵诤芏鄷r(shí)候服務(wù)對(duì)象所出現(xiàn)的問(wèn)題是系統(tǒng)性的、多方面的，而有效解決他們的問(wèn)題，就需要咨詢(xún)師站在對(duì)方整體、全局的高度去系統(tǒng)、多角度的看問(wèn)題，然后提出針對(duì)性的解決方案，不可單純的頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，因?yàn)檫@樣難以真正去解決對(duì)方的問(wèn)題。能夠真正做到系統(tǒng)、多角度的看問(wèn)題和解決問(wèn)題，不但是看問(wèn)題的問(wèn)題，而且需要咨詢(xún)師在其他方面尋求理論上的支持
為客戶(hù)著想和負(fù)責(zé)的心態(tài)。作為優(yōu)秀的咨詢(xún)師在工作過(guò)程中，要始終堅(jiān)持為客戶(hù)著想和負(fù)責(zé)的心態(tài)，因?yàn)檫@只有這樣，咨詢(xún)師才會(huì)真正進(jìn)入工作狀態(tài)，認(rèn)真研究客戶(hù)的問(wèn)題，深入專(zhuān)研，才能給客戶(hù)提出真正有效、符合客觀情況、能夠進(jìn)行執(zhí)行的方案。相反一個(gè)不負(fù)責(zé)任的咨詢(xún)師，就會(huì)在工作中敷衍了事，找不到客戶(hù)真正的病癥，然后會(huì)把自己在其他地方的方案進(jìn)行簡(jiǎn)單的復(fù)制，只要能把客戶(hù)糊弄過(guò)去就算了事，結(jié)果方案無(wú)法執(zhí)行，這樣做不但解決不了客戶(hù)的問(wèn)題，反而有可能把客戶(hù)的問(wèn)題搞復(fù)雜，情況更糟糕。這正如那些不負(fù)責(zé)的醫(yī)生，給病人看病時(shí)，不認(rèn)真診斷，然后不能對(duì)癥下藥，結(jié)果就會(huì)出現(xiàn)不但治不好病人的病，更糟糕的就是病人病情更加加重。
實(shí)事求是的工作態(tài)度和方式。實(shí)事求是的工作態(tài)度和方式就是咨詢(xún)師在工作中能夠從客戶(hù)的實(shí)際情況出發(fā)，從客觀的情況出發(fā)按照一定的流程逐步開(kāi)展工作，而不是單純靠感覺(jué)和以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)輕易下判斷和結(jié)論。這些道理雖然容易懂，但是能夠真正做到并不容易。許多咨詢(xún)師往往容易犯經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤，這是因?yàn)橐话銇?lái)講，咨詢(xún)師在給不同的客戶(hù)服務(wù)過(guò)后，認(rèn)為自己已經(jīng)達(dá)到了一定的高度，許多需要深入細(xì)致的工作是多余的，那么他可能就會(huì)在給客戶(hù)服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的客戶(hù)與以前客戶(hù)在某些問(wèn)題上的現(xiàn)象類(lèi)似時(shí)，就會(huì)依據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)過(guò)早去下結(jié)論，然后在此基礎(chǔ)上開(kāi)展工作，如果開(kāi)始的結(jié)論是錯(cuò)誤的，那么就會(huì)導(dǎo)致后續(xù)的工作都是錯(cuò)誤的。就比如一個(gè)人咳嗽是一種現(xiàn)象，但是這種咳嗽可能是肺炎引起的或是感冒引起的或者是一般的干咳所引起的，優(yōu)秀的醫(yī)生會(huì)根據(jù)這些現(xiàn)象實(shí)事求是找到造成的真正原因，然后再對(duì)癥下藥，如果一個(gè)不能實(shí)事求是的醫(yī)生就會(huì)出現(xiàn)如果他的前一個(gè)病人咳嗽是因?yàn)楦忻耙鸬模敲此谥委熛乱粋€(gè)同樣咳嗽的病人時(shí)，他就會(huì)按照經(jīng)驗(yàn)依然給這個(gè)病人按感冒來(lái)對(duì)待，但事實(shí)上這個(gè)病人的咳嗽可能并非是因?yàn)楦忻岸鸬模@樣就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)醫(yī)生同樣按照治療感冒的辦法來(lái)治療這位并非患感冒的病人，結(jié)果就會(huì)必然出現(xiàn)他給病人的治療無(wú)法到達(dá)痊愈的效果而且還可能導(dǎo)致病人的病情加重。其實(shí)咨詢(xún)師也是同樣的道理。
與時(shí)俱進(jìn)。這是因?yàn)殡S著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷，各種新問(wèn)題越來(lái)越多，環(huán)境已經(jīng)發(fā)生很大的變化，知識(shí)更新的速度越來(lái)越快，各種新的理論、理念、模式等不斷快速出現(xiàn)，正在深刻的影響著現(xiàn)在的社會(huì)和企業(yè)。作為優(yōu)秀的咨詢(xún)師，不但應(yīng)要求自己的知識(shí)更新速度跟上發(fā)展的步伐，加強(qiáng)適應(yīng)新環(huán)境的能力，而且在觀念和思路上要跟上發(fā)展潮流，積極去鉆研和消化各種新的模式和工具。
掌握和完善各種核心能力。作為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師，需要具備各種全方位的各種能力，但是以下幾種能力應(yīng)該具備的核心能力。
學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)能力的必要性和重要性已經(jīng)在上面做了一定的闡述，不再過(guò)多展開(kāi)描述。
溝通能力。溝通能力的重要性在于咨詢(xún)師在工作的過(guò)程中，始終離不開(kāi)與客戶(hù)方面進(jìn)行溝通，包括開(kāi)始的訪談、調(diào)研、診斷報(bào)告和中期相應(yīng)方案的形成以及到后面的方案執(zhí)行，都需要不斷的與對(duì)方和相關(guān)人員進(jìn)行全面、深入、反復(fù)的進(jìn)行溝通，溝通也就成了咨詢(xún)師日常的重要工作。那么咨詢(xún)師的溝通能力如何就會(huì)直接影響到咨詢(xún)師的工作效果。因此要想成為優(yōu)秀的咨詢(xún)師就需要不斷的強(qiáng)化和鍛煉自己的溝通能力，學(xué)習(xí)和掌握各種有效的溝通技巧。
培訓(xùn)能力。培訓(xùn)能力的重要性在于在相應(yīng)的工作方案形成后，包括方案在后期的執(zhí)行中，咨詢(xún)師要像專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師一樣把方案給客戶(hù)的相關(guān)人員詳細(xì)的講解和培訓(xùn)，以便客戶(hù)能夠吃透方案的精髓和要點(diǎn)，在內(nèi)部形成高度的一致，從而將方案進(jìn)行高效的執(zhí)行，同時(shí)為了加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)方案的理解和有利于執(zhí)行，咨詢(xún)師也需要針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和理念的培訓(xùn)和灌輸。而且咨詢(xún)師還要掌握如何針對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行不同形式和內(nèi)容培訓(xùn)的技巧和方法。只有通過(guò)培訓(xùn)，使客戶(hù)真正理解了方案和掌握了相應(yīng)的知識(shí)后，客戶(hù)才可能使方案得到正確有效的執(zhí)行，方案的真正作用才能發(fā)揮出來(lái)。
（一）電子設(shè)計(jì)特點(diǎn)
首先，電子創(chuàng)新設(shè)計(jì)需要理論與實(shí)踐的完美結(jié)合，電子設(shè)計(jì)項(xiàng)目最終的體現(xiàn)為作品，衡量一個(gè)項(xiàng)目是否成功最終的發(fā)言權(quán)在作品，而作品的完成需要理論知識(shí)的大力支撐，有好的理論才可以完成一件好的作品，而有好的理論沒(méi)有好的實(shí)踐能力也不可能完成好作品。其次，電子創(chuàng)新設(shè)計(jì)作品應(yīng)用于各行各業(yè)，應(yīng)用面廣，設(shè)計(jì)時(shí)所需要的專(zhuān)業(yè)綜合性技術(shù)就很強(qiáng)。所以需要學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)扎實(shí)、全面。
（二）培養(yǎng)內(nèi)容與方法
第二課堂提供了良好的實(shí)踐條件，在投入實(shí)驗(yàn)室的學(xué)生基礎(chǔ)差，缺乏自學(xué)能力的情況下，實(shí)驗(yàn)室需要規(guī)劃好培養(yǎng)內(nèi)容與方法，提高學(xué)生的理論與實(shí)踐能力，最終提高學(xué)生的自學(xué)能力。
1.根據(jù)電子創(chuàng)新設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，理論與實(shí)踐高度結(jié)合，專(zhuān)業(yè)技術(shù)性、綜合性強(qiáng)，參加的學(xué)生必須具有吃苦耐勞，勇于攻堅(jiān)的潛在品質(zhì)。在電子創(chuàng)新設(shè)計(jì)培訓(xùn)班的招生時(shí)，公布的招生條件很簡(jiǎn)單：對(duì)電子設(shè)計(jì)感興趣、有堅(jiān)強(qiáng)的意志、不怕苦不怕累的學(xué)生。從招生的第一刻開(kāi)始就讓學(xué)生知道，想有大的回報(bào)，就必須有辛勤的付出。
2.培養(yǎng)吃苦耐勞，勇于攻堅(jiān)的能力，需要根據(jù)學(xué)生實(shí)際情況，在培養(yǎng)內(nèi)容與培養(yǎng)進(jìn)度上進(jìn)行合理安排，做到布置的項(xiàng)目?jī)?nèi)容在學(xué)生業(yè)余時(shí)間幾乎全部投入的情況下，依靠努力和團(tuán)隊(duì)的協(xié)助是可以完成的，當(dāng)然學(xué)生是比較辛苦的。以項(xiàng)目的制作過(guò)程、完成情況來(lái)衡量一個(gè)學(xué)生的吃苦耐勞、勇于攻堅(jiān)的精神，淘汰掉不愿意全力付出的學(xué)生。
3.第二課堂利用的是業(yè)余時(shí)間，學(xué)生還有第一課堂課程需要完成，想取得好的成績(jī)必須比一般的學(xué)生更加辛苦，付出更多的時(shí)間和精力。作為每二課堂的電子創(chuàng)新實(shí)踐，也需要第一課堂專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)的支撐，如果在第一課堂中出現(xiàn)掛科的情況，學(xué)生也將會(huì)被淘汰出局。
二、溝通、交流與表達(dá)能力
（一）溝通、交流與表達(dá)的重要性
在團(tuán)隊(duì)合作中，學(xué)生要理解隊(duì)員的想法，把自己的思路、方案、技術(shù)清晰地表達(dá)出來(lái)，與隊(duì)員進(jìn)行溝通，再進(jìn)行取舍與融合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，這樣才能很好地完成項(xiàng)目。電子創(chuàng)新設(shè)計(jì)培訓(xùn)中，學(xué)生完成的是相同的項(xiàng)目，有順利溝通、交流與表達(dá)項(xiàng)目的基礎(chǔ)，同時(shí)，實(shí)驗(yàn)室良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍也給學(xué)生提供了良好的溝通、交流與表達(dá)的條件。
（二）溝通、交流與表達(dá)的培養(yǎng)方法
1.組與組之間的項(xiàng)目總結(jié)交流。每個(gè)項(xiàng)目完成之后，培訓(xùn)初期由指導(dǎo)教師主持，進(jìn)行項(xiàng)目的總結(jié)分析會(huì)。指導(dǎo)教師根據(jù)考察需要，輪流指定每個(gè)小組中一名學(xué)生上講臺(tái)，主要完成以下陳述：項(xiàng)目的要求，本組的設(shè)計(jì)方案及思路；設(shè)計(jì)過(guò)程遇到的困難及解決方法；作品的亮點(diǎn)或創(chuàng)新點(diǎn)；遺留問(wèn)題及可能的解決方案；制作過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。小組中其他學(xué)生在前面學(xué)生陳述完成之后可以進(jìn)行補(bǔ)充或更正。在陳述過(guò)程該組學(xué)生會(huì)接受其他組學(xué)生的咨詢(xún)甚至質(zhì)疑。指導(dǎo)教師作為主持可適時(shí)地進(jìn)行指導(dǎo)與點(diǎn)撥。在項(xiàng)目總結(jié)分析會(huì)形成習(xí)慣之后，指導(dǎo)教師指導(dǎo)一名學(xué)生作為主持進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)分析會(huì)，指導(dǎo)教師即可完全作為一名旁聽(tīng)者。
2.專(zhuān)題交流與授課。其中一種形式是高年級(jí)學(xué)生對(duì)低年級(jí)學(xué)生的專(zhuān)題授課。指導(dǎo)教師指定兩位高年級(jí)學(xué)生合作授課，一個(gè)主講，一個(gè)助教，授課的內(nèi)容為新型控制開(kāi)發(fā)板、高年級(jí)完成的經(jīng)典項(xiàng)目等。另外一種形式是面對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)題講座。在培訓(xùn)的第二年度，按照學(xué)生的興趣和項(xiàng)目制作情況，進(jìn)行學(xué)生方向的分類(lèi)，包括信號(hào)類(lèi)、控制類(lèi)、儀器儀表類(lèi)團(tuán)隊(duì)。不同的團(tuán)隊(duì)有不同的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，讓不同方向的學(xué)生舉行專(zhuān)題講座，如讓控制類(lèi)的學(xué)生講算法專(zhuān)題，信號(hào)類(lèi)的學(xué)生講授無(wú)線通信專(zhuān)題等，在拓展同學(xué)的知識(shí)面的同時(shí)，也鍛煉了主講人的能力。
3.積極參加其他鍛煉機(jī)會(huì)。武昌理工學(xué)院每年舉行成功素質(zhì)展示節(jié)，展示在校學(xué)生各方面的素質(zhì)培養(yǎng)成果。電子創(chuàng)新設(shè)計(jì)培訓(xùn)學(xué)生每組完成一個(gè)作品進(jìn)行展示，指導(dǎo)教師并要求制作者撰寫(xiě)解說(shuō)稿，完成項(xiàng)目簡(jiǎn)介稿，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)并演示，展示自己的專(zhuān)業(yè)能力，鍛煉自己的表達(dá)、溝通能力。
三、結(jié)論
目的探索提高新上崗護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)能力培訓(xùn)及管理，幫助新上崗護(hù)士盡快適應(yīng)職業(yè)崗位，合理的規(guī)劃職業(yè)人生。方法設(shè)計(jì)了六個(gè)部分的培訓(xùn)內(nèi)容，第一部分：注重方式；第二部分：心態(tài)修煉；第三部分：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)；第四部分：職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)；第五部分：綜合培訓(xùn)；第六部分：?jiǎn)T工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)及總結(jié)。結(jié)果通過(guò)培訓(xùn)，新上崗護(hù)士均有了清晰的目標(biāo)，明確了自己的奮斗方向，提升了職業(yè)忠誠(chéng)度，我院采取職業(yè)素質(zhì)能力系統(tǒng)化培訓(xùn)三年來(lái)未出現(xiàn)護(hù)士離職。結(jié)論新上崗護(hù)士職業(yè)素質(zhì)能力系統(tǒng)化培訓(xùn)是提升護(hù)士綜合素質(zhì)，培養(yǎng)護(hù)理人才，減少離職率的有效方法。
關(guān)鍵詞：
新上崗護(hù)士；職業(yè)素質(zhì)能力；管理
護(hù)理質(zhì)量直接關(guān)系到病人的生命與健康，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，是護(hù)理管理的中心任務(wù)，而護(hù)士職業(yè)綜合素質(zhì)是保證護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。新護(hù)士剛剛步出校門(mén)，在從護(hù)生角色向護(hù)士角色轉(zhuǎn)換過(guò)程中，面臨著許多問(wèn)題，此階段能否順利適應(yīng)，對(duì)護(hù)理工作有著很大的影響。護(hù)校畢業(yè)生工作的最初3年，是工作態(tài)度、思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的形成階段。我們采用問(wèn)卷，對(duì)來(lái)醫(yī)院工作3年內(nèi)的護(hù)士進(jìn)行綜合職業(yè)能力調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。
1職業(yè)素質(zhì)能力培訓(xùn)思路
對(duì)新護(hù)士的培訓(xùn)，首先保證新護(hù)士適應(yīng)職位的素質(zhì)要求和履行職守的能力要求，同時(shí)又要最大限度的考慮護(hù)士個(gè)人發(fā)展的需求，因此培訓(xùn)理念必須在充分考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)需求的同時(shí)堅(jiān)持以人為本。新護(hù)士剛走上工作崗位，正是充滿熱情的時(shí)候，但因?yàn)榕R床經(jīng)驗(yàn)少，在處理一些復(fù)雜問(wèn)題時(shí)會(huì)感到茫然無(wú)措，針對(duì)此情況，培訓(xùn)采取集中授課、拓展體驗(yàn)、案例分享、討論總結(jié)、情景演示、才藝展示、書(shū)寫(xiě)感悟等多種形式，寓教于樂(lè)，不斷提升，使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
2培訓(xùn)方法
2.1注重方式：新上崗護(hù)士的培訓(xùn)，必須注重方式。第1年的新上崗護(hù)士是剛從學(xué)校畢業(yè)就進(jìn)入醫(yī)院的，有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，對(duì)實(shí)踐抱有新奇感，因此工作熱情高，但工作能力和技巧差，培訓(xùn)效果好，綜合職業(yè)能力能迅速提高。一般著重于傳授專(zhuān)科理論與技術(shù)，以及用護(hù)理程序?qū)颊邔?shí)施整體護(hù)理的培訓(xùn)。
2.2心態(tài)修煉：職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)表面上是知識(shí)、能力、職位、業(yè)績(jī)和關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上卻是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)；引導(dǎo)新護(hù)士樹(shù)立積極、正面、樂(lè)觀、向上的生活和工作態(tài)度與價(jià)值觀，才能對(duì)自己、對(duì)醫(yī)院負(fù)起應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，每個(gè)學(xué)員都必須發(fā)表心態(tài)演講，大家都較前自信，發(fā)言很踴躍，表示要遠(yuǎn)離悲觀思維，活在當(dāng)下，做快樂(lè)的自己并快樂(lè)的服務(wù)患者。積極地對(duì)待人和事，積極對(duì)待困難和挫折，發(fā)奮圖強(qiáng)，自動(dòng)自發(fā)，做最好的自己，為醫(yī)院的發(fā)展做出自己的努力。
2.3醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)的目的是為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中，增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。現(xiàn)在屢有傷醫(yī)、傷護(hù)事件報(bào)道，所以醫(yī)患溝通既重要又是難點(diǎn)，良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開(kāi)展的重要前提。本部分培訓(xùn)為新護(hù)士走上工作崗位能夠進(jìn)行良好溝通打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2.4職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)：新上崗護(hù)士應(yīng)該掌握禮儀服務(wù)規(guī)范，從而獲得良好的溝通技巧。隨著我國(guó)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的發(fā)展“以病人為中心”的護(hù)理服務(wù)宗旨，不僅要求為病人提供優(yōu)良的護(hù)理技術(shù)，還包括了更為廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，其具體反映形式就是禮儀服務(wù)。溝通技巧的掌握與運(yùn)用，直接關(guān)系到禮儀服務(wù)的成敗。因此，對(duì)新上崗護(hù)士，必須認(rèn)真培養(yǎng)溝通能力。要求工作第1年的新上崗護(hù)士必須掌握禮儀規(guī)范，了解護(hù)士應(yīng)具備的言行舉止，臨床工作中對(duì)待病人的問(wèn)候用語(yǔ)、治療用語(yǔ)等。并安排理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式，使其能身臨其境，從實(shí)踐中獲得溝通的技巧，從而運(yùn)用于臨床。
2.5綜合培訓(xùn)：對(duì)新上崗護(hù)士的培訓(xùn)，應(yīng)該注重綜合培訓(xùn)，以提高新上崗護(hù)士的專(zhuān)業(yè)能力。綜合培訓(xùn)強(qiáng)化了新上崗護(hù)士的基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能的能力培養(yǎng)，并通過(guò)內(nèi)容新穎實(shí)用的護(hù)理新理念、科學(xué)的思維方法等講座，以及以問(wèn)題為基礎(chǔ)的護(hù)理臨床查房和系列護(hù)理科研活動(dòng)，使新上崗護(hù)士掌握了從事護(hù)理職業(yè)所必備的專(zhuān)業(yè)能力、職業(yè)態(tài)度和良好的行為規(guī)范。此外，綜合性培訓(xùn)突出了崗前教育的作用，使新上崗護(hù)士將護(hù)理理論與臨床實(shí)踐更好地結(jié)合起來(lái)。
2.6員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)及總結(jié)：新護(hù)士是醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的新鮮血液，在推動(dòng)醫(yī)院護(hù)理工作的發(fā)展中起著不可忽視的作用，因此護(hù)理管理者必須堅(jiān)持對(duì)新護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育，幫助新護(hù)士樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，自覺(jué)抵制各種消極因素影響，增強(qiáng)新護(hù)士對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和自豪感，進(jìn)而把新護(hù)士培養(yǎng)成有理想、有目標(biāo)，愛(ài)院如家，愛(ài)崗敬業(yè)的高素質(zhì)人才。通過(guò)培訓(xùn)，大家均表示受益匪淺，感覺(jué)是一次全新的洗禮，都表示會(huì)努力工作，用勤奮、忠誠(chéng)等良好品質(zhì)書(shū)寫(xiě)美好人生。
3討論
總之，新上崗護(hù)士綜合職業(yè)能力不可忽視，加強(qiáng)對(duì)她們的指導(dǎo)和培養(yǎng)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高護(hù)理質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平尤為重要。
參考文獻(xiàn)
[1]陶紅英.加強(qiáng)對(duì)新上崗護(hù)士的培養(yǎng)[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2003,19(16):91．
[2]程玉英.新時(shí)期護(hù)士長(zhǎng)培訓(xùn)工作的思路探索[J].齊魯護(hù)理雜志,2005,11(9):1335．
關(guān)鍵詞：培訓(xùn)管理 職業(yè) 重要性 質(zhì)量
一、培訓(xùn)管理在職業(yè)培訓(xùn)中的重要性
目前企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)一般時(shí)間短，見(jiàn)效快，尤其技能類(lèi)崗位能力培訓(xùn)，在規(guī)定的較短的時(shí)間里，首先要經(jīng)過(guò)理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，鞏固專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，再通過(guò)實(shí)操技能的操練，達(dá)到理論實(shí)踐相結(jié)合的目的，最后通過(guò)考試鑒定獲取職業(yè)資格等級(jí)證書(shū)。相比技能類(lèi)，管理類(lèi)的培訓(xùn)見(jiàn)效略慢些，培訓(xùn)多是對(duì)人的思想、理念的一種熏陶，以達(dá)到培訓(xùn)后在工作方式、管理能力方面的提高。在較短的培訓(xùn)時(shí)間里，培訓(xùn)質(zhì)量的保證不僅靠培訓(xùn)師的淵博知識(shí)和授課能力，更重要的是取決于培訓(xùn)管理工作做細(xì)做精。培訓(xùn)管理能力水平高低顯得尤為重要。
培訓(xùn)過(guò)程是一個(gè)有機(jī)的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，環(huán)環(huán)相扣，互相制約。如果有一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，那么培訓(xùn)的質(zhì)量一定會(huì)受影響。所以說(shuō)我們培訓(xùn)質(zhì)量的好壞不僅取決于培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備的完備、先進(jìn)適用性，師資能力雄厚的程度，更重要的是取決于我們管理水平的高低，我們要站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度上去進(jìn)行有效的管理，進(jìn)行培訓(xùn)全過(guò)程組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、督導(dǎo)。因此，職業(yè)培訓(xùn)管理對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量有至關(guān)重要的作用。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提升培訓(xùn)質(zhì)量
1.建立高效的企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系。企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系是一套完整有效的管理模型，包括管理流程、管理制度和管理辦法。企業(yè)應(yīng)該加大對(duì)培訓(xùn)體系的硬件設(shè)施投入，建立技術(shù)設(shè)備先進(jìn)的實(shí)訓(xùn)室。加大師資力量的建設(shè)，培養(yǎng)雙師型的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師。加大培訓(xùn)組織的健全，要有與培訓(xùn)流程重要環(huán)節(jié)相匹配的部室及人員。加大培訓(xùn)工作的管理，培育企業(yè)優(yōu)秀、獨(dú)特的培訓(xùn)文化，形成一套健全、完善的培訓(xùn)管理體系，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的模式化、程序化、整體化，促進(jìn)培訓(xùn)水平的全面提升。
2.加強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)施監(jiān)控和管理。職業(yè)培訓(xùn)戰(zhàn)略的實(shí)施及成功必須有完善的計(jì)劃來(lái)予以保證。好的計(jì)劃必須要靠好的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)修訂培訓(xùn)計(jì)劃管理工作標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)決算及統(tǒng)計(jì)、檔案管理辦法，加強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控。做到準(zhǔn)確及時(shí)分解年度培訓(xùn)計(jì)劃，按月落實(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)班時(shí)間和人數(shù)，協(xié)調(diào)安排培訓(xùn)地點(diǎn)和住宿，做好計(jì)劃任務(wù)的下達(dá)。對(duì)不能按時(shí)舉辦的班，主動(dòng)及時(shí)跟主辦方溝通，督促主辦方按時(shí)辦班。溝通后仍不能按時(shí)舉辦的班，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)單位相關(guān)部門(mén)。不斷完善月培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施日志，按日填寫(xiě)培訓(xùn)開(kāi)班情況并及時(shí)。按周統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)數(shù)據(jù)，及時(shí)掌握培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，及時(shí)溝通，避免出現(xiàn)培訓(xùn)班人數(shù)過(guò)少，浪費(fèi)培訓(xùn)資源的現(xiàn)象。嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，做到不超支不浪費(fèi)。做到計(jì)劃周全且按計(jì)劃實(shí)施。
3.完善管理制度，制定管理標(biāo)準(zhǔn)，建立健全督導(dǎo)工作機(jī)制。通過(guò)修定培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估實(shí)施辦法或細(xì)則、培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程各質(zhì)量環(huán)節(jié)進(jìn)行有效督導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目全過(guò)程管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而提高培訓(xùn)質(zhì)量。督導(dǎo)人員認(rèn)真巡查、填寫(xiě)督導(dǎo)日志，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目監(jiān)督工作“三化”即流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化、監(jiān)督常態(tài)化。構(gòu)建“三層級(jí)”評(píng)估管理體系，即培訓(xùn)師、班主任的“自我評(píng)估”、培訓(xùn)承辦部門(mén)或項(xiàng)目組的“自我診斷”及督導(dǎo)委員會(huì)或督導(dǎo)專(zhuān)家組的“督導(dǎo)評(píng)價(jià)”相結(jié)合的三層級(jí)評(píng)估體系，不斷深化培訓(xùn)效果總結(jié)評(píng)價(jià)，完善培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制。
4.認(rèn)真進(jìn)行評(píng)估，形成完善的培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)的評(píng)估和總結(jié)也是十分重要的環(huán)節(jié)。做好培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)和培訓(xùn)檔案資料的管理對(duì)提高培訓(xùn)質(zhì)量，無(wú)疑具有重要的意義。做好培訓(xùn)質(zhì)量指標(biāo)分析，如聽(tīng)課記錄、學(xué)員問(wèn)卷調(diào)查分析，尤其是學(xué)員問(wèn)卷回收反饋率、教師教學(xué)效果滿意率、教學(xué)組織管理滿意率和生活服務(wù)滿意率等量化指標(biāo)。通過(guò)對(duì)培訓(xùn)科學(xué)的評(píng)估，客觀評(píng)價(jià)培訓(xùn)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋給企業(yè)有關(guān)部門(mén)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并進(jìn)行積極整改，以達(dá)到提高培訓(xùn)質(zhì)量的目的。
5.加強(qiáng)學(xué)員成績(jī)庫(kù)管理及反饋。為引起學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的重視，保證培訓(xùn)質(zhì)量，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)逐步完善了培訓(xùn)機(jī)制，建立健全考核與激勵(lì)機(jī)制，將學(xué)員的培訓(xùn)成績(jī)納入年底考核。為了讓各單位更及時(shí)準(zhǔn)確地了解培訓(xùn)學(xué)員的成績(jī)及獲取資格證書(shū)實(shí)情，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要及時(shí)建立培訓(xùn)學(xué)員成績(jī)庫(kù)，并按月及時(shí)反饋給各送培單位。這一管理方式保證了送培單位在當(dāng)月及時(shí)掌握學(xué)員的成績(jī)，對(duì)學(xué)員培訓(xùn)起到了督促作用，對(duì)促進(jìn)培訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性起到了一定的作用。
由此可見(jiàn)，加強(qiáng)培訓(xùn)管理就是加強(qiáng)培訓(xùn)全過(guò)程的控制和督導(dǎo)，做好培訓(xùn)的戰(zhàn)略管理、計(jì)劃管理、實(shí)施管理及評(píng)估管理。不斷探索培訓(xùn)管理模式，不斷完善培訓(xùn)流程，不斷提高管理水平，促進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量的提高。
參考文獻(xiàn)
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話，對(duì)客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的回答，對(duì)于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶(hù)滿意的同時(shí)，保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶(hù)的工作，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通，是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶(hù)的交流，能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶(hù)資料，定期對(duì)已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶(hù)資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專(zhuān)業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶(hù)失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢(xún)知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
【關(guān)鍵詞】老師；新護(hù)士；培訓(xùn)
由于社會(huì)患病人群及醫(yī)院科室發(fā)展的需求，我院在短時(shí)期大量招聘合同制護(hù)士，使部分科室充滿了新鮮血液，增添了活力。由于社會(huì)重醫(yī)輕護(hù)的偏見(jiàn)，加上畢業(yè)時(shí)不包分配，致使護(hù)生在校時(shí)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能操作不夠扎實(shí)，有的新護(hù)士一些基本護(hù)理操作都無(wú)法獨(dú)立完成，因此，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)、提高新招護(hù)士的綜合能力、培養(yǎng)高素質(zhì)的后備護(hù)理隊(duì)伍也成為高年資護(hù)理人員的一項(xiàng)任務(wù)。我科在半年內(nèi)陸續(xù)招聘合同制護(hù)士12名(以下稱(chēng)新護(hù)士)，筆者通過(guò)對(duì)這12名新護(hù)士的帶教總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，愿與同行進(jìn)行交流。
新護(hù)士普遍存在的問(wèn)題：專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺、基本技能不熟練、溝通能力差、法律意識(shí)淡薄、自信心不足。
1 對(duì)策
1.1 挑選培訓(xùn)老師：這部分護(hù)士與護(hù)生不同，他們已經(jīng)走上了工作崗位，是在干中學(xué)，也就是說(shuō)帶教老師是在他們干的同時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，因此挑選培訓(xùn)教師很重要。根據(jù)高年資(工作滿5年)護(hù)士自愿與護(hù)士長(zhǎng)考核相結(jié)合的原則挑選心理素質(zhì)好、溝通能力好、專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富、操作規(guī)范、樂(lè)于奉獻(xiàn)的護(hù)士為培訓(xùn)老師，成立培訓(xùn)組。培訓(xùn)組根據(jù)湖南醫(yī)科大學(xué)主編的“三基”訓(xùn)練護(hù)士分冊(cè)，結(jié)合本科室專(zhuān)業(yè)編寫(xiě)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃，指出要點(diǎn)、難點(diǎn)，制定考試計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)，并將這些計(jì)劃發(fā)放給新護(hù)士，以便于新護(hù)士學(xué)習(xí)掌握。
1.2 每月定期進(jìn)行理論和操作考核：在校期間學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能操作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足臨床，因此培訓(xùn)老師一方面在日常工作中隨時(shí)給于監(jiān)督指點(diǎn)，一方面利用業(yè)余時(shí)間組織新護(hù)士充實(shí)本專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習(xí)及技能操作。培訓(xùn)老師于每天下班前組織新護(hù)士總結(jié)一天的工作，肯定成績(jī)指出不足，并布置利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)的項(xiàng)目，每?jī)芍芸己艘淮危煽?jī)與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤。培訓(xùn)老師從考核中發(fā)現(xiàn)不足，在以后的培訓(xùn)中有針對(duì)性訓(xùn)練，直至熟練掌握。不搞“全范圍”的“突襲”性測(cè)驗(yàn)。因?yàn)榭荚囀且环N手段而不是目的，是通過(guò)考試來(lái)敦促學(xué)習(xí)、記憶。
1.3 提高護(hù)士的溝通能力與同事及患者的溝通：這些新護(hù)士大都是獨(dú)生子女，整體學(xué)歷不高，以中專(zhuān)學(xué)歷為主，在讀大專(zhuān)或本科。由于知識(shí)結(jié)構(gòu)的局限和知識(shí)的缺乏，導(dǎo)致多數(shù)護(hù)士盲目和機(jī)械執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏與同事及患者的交流。尤其是缺少和患者的交流。大部分新護(hù)士為患者做完處置后就離開(kāi)，即具工具(如發(fā)藥、輸液)而缺少表達(dá)(如傾聽(tīng)、給于情感支持)[1]。對(duì)此培訓(xùn)老師模擬具體場(chǎng)景、問(wèn)題，然后讓新護(hù)士演練，老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。在執(zhí)行日常各項(xiàng)護(hù)理操作前，培訓(xùn)老師要求首先進(jìn)行評(píng)估對(duì)同事及患者進(jìn)行評(píng)估，對(duì)患者的評(píng)估是重點(diǎn)。在考核時(shí)如果沒(méi)有評(píng)估、評(píng)價(jià)患者，無(wú)論操作如何的好都達(dá)不到優(yōu)。讓新護(hù)士認(rèn)識(shí)到護(hù)理程序的重要性，讓護(hù)理程序貫穿于整個(gè)護(hù)理活動(dòng)中，使之成為習(xí)慣。此外還強(qiáng)調(diào)用表情、手勢(shì)、姿態(tài)、衣著等非語(yǔ)言行為來(lái)表達(dá)溝通信息。
1.4 進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)教育：向新護(hù)士提供法律知識(shí)的書(shū)籍，組織學(xué)習(xí)國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，使新護(hù)士形成“病人第一，安全第一”的意識(shí)。讓新護(hù)士掌握說(shuō)話的方式和態(tài)度，措辭恰當(dāng)，護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確及時(shí)，字跡清晰、無(wú)涂改，防范潛在醫(yī)療護(hù)理糾紛。
1.5 賞識(shí)教育：賞識(shí)教育是通過(guò)欣賞和贊揚(yáng)對(duì)方的方法，調(diào)動(dòng)受教育者，使之積極投入學(xué)習(xí)的教育法。培訓(xùn)組教師以肯定的態(tài)度、欣賞的眼光、鼓勵(lì)的語(yǔ)言對(duì)待新護(hù)士，增強(qiáng)新護(hù)士的自信心，提高學(xué)習(xí)的能動(dòng)性和積極性。同時(shí)讓新護(hù)士從帶教老師那里學(xué)習(xí)賞識(shí)、關(guān)愛(ài)，體驗(yàn)溝通的快樂(lè)，形成良好的心里素質(zhì)。大家互相賞識(shí)、互相鼓勵(lì)，營(yíng)造良好氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，使工作效率和患者滿意度不斷提高。
1.6 提高閱讀護(hù)理期刊的能力：專(zhuān)業(yè)期刊是傳播知識(shí)的重要手段之一，而閱讀護(hù)理期刊則是護(hù)理工作者獲取科研知識(shí)、獲取新信息并更新護(hù)理知識(shí)的必要途徑。新護(hù)士認(rèn)識(shí)不到期刊的重要性或忙于基護(hù)訓(xùn)練、學(xué)歷考試，往往忽視對(duì)護(hù)理期刊的閱讀。培訓(xùn)組督促新護(hù)士利用業(yè)余時(shí)間到醫(yī)院圖書(shū)館閱讀專(zhuān)業(yè)期刊，每個(gè)月組織護(hù)士交流閱讀期刊所獲得的信息，要求講明信息的出處，防止流于形式。挖掘護(hù)士的寫(xiě)作能力，鼓勵(lì)護(hù)士。通過(guò)閱讀期刊結(jié)合實(shí)際工作培養(yǎng)新護(hù)士的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，并為護(hù)理科研培養(yǎng)人才。
1.7 進(jìn)行人文關(guān)懷教育：提高新護(hù)士的關(guān)懷能力，使之將人性化的關(guān)懷護(hù)理運(yùn)用到實(shí)際工作中，為病人提供個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，培養(yǎng)具有護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能及關(guān)懷能力的復(fù)合型人才。同時(shí)，通過(guò)關(guān)懷能力的培養(yǎng)，也加強(qiáng)了新護(hù)士的自身修養(yǎng)。
1.8 開(kāi)展以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為主題的一系列活動(dòng)：科室護(hù)理人員分為三個(gè)組，將新護(hù)士分別編入其中，由培訓(xùn)老師擔(dān)任組長(zhǎng)。在醫(yī)院“以病人為中心”的服務(wù)理念的基礎(chǔ)上積極開(kāi)展本專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，融進(jìn)自己的文化理念。三個(gè)組的服務(wù)品牌分別為“快樂(lè)服務(wù)”、“愛(ài)心服務(wù)”、“安全服務(wù)”。組長(zhǎng)充分調(diào)動(dòng)組員的積極性，制定出具體可行、力所能及的目標(biāo)措施。每?jī)芍苷偃崎_(kāi)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)比會(huì)，評(píng)比出優(yōu)秀護(hù)理組。這一活動(dòng)增強(qiáng)了新護(hù)士的集體榮譽(yù)感，促進(jìn)了主動(dòng)協(xié)作精神的形成。
2 總結(jié)
通過(guò)培訓(xùn)組老師和12名新上崗護(hù)士的共同努力，通過(guò)制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、考核計(jì)劃的實(shí)施，95%的新上崗護(hù)士2個(gè)月后熟練掌握了專(zhuān)科技術(shù)操作，工作盡職盡責(zé)、判斷問(wèn)題準(zhǔn)確，能主動(dòng)與和病人進(jìn)行交流、關(guān)懷病人，精神飽滿地走上了獨(dú)立值班的崗位，表現(xiàn)出中等偏上的一般自我效能感[2]。經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)隨機(jī)抽查，這部分護(hù)士的工作得到了醫(yī)生、患者及家屬們的肯定。
參考文獻(xiàn)
[1]許娟，劉義蘭.關(guān)懷護(hù)理研究現(xiàn)狀[J].護(hù)理研究.2007，9A：2271.
首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。以下是為大家整理的銷(xiāo)售年度工作任務(wù)總結(jié)匯報(bào)資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
銷(xiāo)售年度工作任務(wù)總結(jié)匯報(bào)一
在過(guò)去的一年里，銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。
在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：
一、對(duì)外銷(xiāo)售與接待工作首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，年銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷(xiāo)售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷(xiāo)售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷(xiāo)售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷(xiāo)售方案，有針對(duì)性的走訪客戶(hù)，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通。
12月份至1月份大部分摩托車(chē)會(huì)議召開(kāi)，我們及時(shí)的與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷(xiāo)售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶(hù)檔案時(shí)，分類(lèi)定期的回訪，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，截止年底共簽署協(xié)議454份。
__年9月份我到酒店擔(dān)任銷(xiāo)售部經(jīng)理，__年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷(xiāo)售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷(xiāo)售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;
同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車(chē)公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷(xiāo)售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷(xiāo)售部工作的支持。
二、對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處
1、對(duì)外銷(xiāo)售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少;
2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解
3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。
4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
銷(xiāo)售年度工作任務(wù)總結(jié)匯報(bào)二
20__年時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了，雖然我還算是個(gè)新員工，但在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下、在同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身思想修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。在這里將自己的思想、情況等作簡(jiǎn)要的個(gè)人工作總結(jié)：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力做出更大貢獻(xiàn)。
回想在公司的這段工作歷程，是我人生中很珍惜的一段時(shí)間。在這期間我的收獲主要有兩個(gè)方面：政治思想上的成熟和業(yè)務(wù)工作方面積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)為八個(gè)字“收獲頗多、受益匪淺”。
我的轉(zhuǎn)變與進(jìn)步，是領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)、同事們的幫助與支持和自身的努力才取得的。我清楚自己在咱們品牌店面的工作時(shí)間還不是很長(zhǎng)，還有很多方面需要不斷的學(xué)習(xí)，要時(shí)刻衡量和要求自己的言行，注意加強(qiáng)政治修養(yǎng)，進(jìn)一步提高各項(xiàng)認(rèn)識(shí)。我也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的給與我指導(dǎo)和幫助，我也將加倍努力，以無(wú)比的熱情與努力爭(zhēng)取更大的進(jìn)步!
二、工作中，嚴(yán)以律己，不斷進(jìn)取。
日常工作中在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)跟進(jìn)各個(gè)節(jié)期的每個(gè)活動(dòng)工作.令活動(dòng)順利完成。與同事們共同努力完成了每個(gè)活動(dòng)舉辦前期的布置，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作，努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃內(nèi)容。從站姿站規(guī)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量做起。同時(shí)提高服務(wù)增強(qiáng)成員之間的團(tuán)結(jié)與活力，對(duì)待各項(xiàng)工作同事均充分發(fā)表意見(jiàn)和建議，集思廣益，注重發(fā)揮集體的聰明才智和整體效能，努力提高服務(wù)水平。成為一個(gè)富有朝氣、充滿生機(jī)與活力的集體。同時(shí)時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，努力做到，為提高業(yè)績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也為自己的人生奠基更高的臺(tái)階。
三、缺點(diǎn)與不足
綜合看來(lái)我覺(jué)得自己還有很多的的缺點(diǎn)和不足，處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己各項(xiàng)能力。深知自己還缺乏基本的辦公室工作知識(shí)，在開(kāi)展具體工作中，常常表現(xiàn)生澀，甚至有時(shí)還覺(jué)得不知所措。工作細(xì)心度不夠，經(jīng)常在小問(wèn)題上出現(xiàn)錯(cuò)漏，辦事效率不夠快，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會(huì)不夠到位等。我一定會(huì)在今后的工作中堅(jiān)持服務(wù)與效能相統(tǒng)一原則，在走動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在走動(dòng)中去尋找問(wèn)題。通過(guò)及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)觀察，去掌握工作中存在的問(wèn)題和不足，從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及時(shí)向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行信息反饋，及時(shí)糾正問(wèn)題。
銷(xiāo)售年度工作任務(wù)總結(jié)匯報(bào)三
在不知不覺(jué)中，加入公司的時(shí)間拼拼湊湊也有不少的時(shí)間了。在這段時(shí)間里，從一名置業(yè)顧問(wèn)一步步晉升為銷(xiāo)售經(jīng)理，我不斷的學(xué)習(xí)的知識(shí)并積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，也同時(shí)鍛煉和提高了業(yè)務(wù)能力，這讓自己的人生多了一份激動(dòng)，一份喜悅，一份悲傷，最重要的增加了一份人生的閱歷。可以說(shuō)在九陽(yáng)的這段時(shí)間中，收貨頗多，感觸頗多。
在這里，非常感謝公司的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的幫助和指導(dǎo)，現(xiàn)在已能獨(dú)立完成本職工作，現(xiàn)對(duì)目前的工作做以下總結(jié)。
一、任務(wù)完成
今年實(shí)際完成銷(xiāo)售認(rèn)購(gòu)、簽約、回款、傭金的情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易居的對(duì)比的情況。
二、團(tuán)隊(duì)管理方面
1、招聘面試方面
自己在招聘面試的時(shí)候缺少精心的設(shè)計(jì)和安排，有時(shí)候自己也不加重視，總是奔著你情我愿的想法，沒(méi)有必要跟著面試者講太多，正是因?yàn)樽约旱牟恢匾晳?yīng)聘這個(gè)環(huán)節(jié)從而導(dǎo)致一部分優(yōu)秀人員的流失，也給人事部部門(mén)增添了不少麻煩。
2、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作
沒(méi)有計(jì)劃的培訓(xùn)，培訓(xùn)目的的不明確，培訓(xùn)前沒(méi)有系統(tǒng)的準(zhǔn)備
對(duì)團(tuán)隊(duì)的打造目標(biāo)不夠明確比較籠統(tǒng)，培訓(xùn)的計(jì)劃做的也比較籠統(tǒng)，因此在培訓(xùn)工作開(kāi)展時(shí)想到什么就培訓(xùn)什么，感覺(jué)團(tuán)隊(duì)缺少什么就培訓(xùn)什么，有的時(shí)候很少培訓(xùn)，有的時(shí)候天天都在培訓(xùn)也達(dá)不到預(yù)期的效果。不但增加了置業(yè)顧問(wèn)的負(fù)擔(dān)更影響大家的心情。
對(duì)于培訓(xùn)沒(méi)有一個(gè)長(zhǎng)期統(tǒng)籌安排和布置，自己也沒(méi)有提前做好充足的準(zhǔn)備工作。自己不但沒(méi)有得到鍛煉，更使整個(gè)團(tuán)隊(duì)褒足不前。也沒(méi)有研究過(guò)老的置業(yè)顧問(wèn)和新人進(jìn)行區(qū)別培訓(xùn)，導(dǎo)致新人學(xué)習(xí)難度增大，老的置業(yè)顧問(wèn)也感覺(jué)付出了時(shí)間卻得不到較好的效果。
3、監(jiān)督、督促工作
很多事情都是及時(shí)的安排下去，但是沒(méi)有給予及時(shí)的督促和監(jiān)督，導(dǎo)致安排下去的事情做的不理想甚至是基本上沒(méi)有完成。例如置業(yè)顧問(wèn)的約電約客問(wèn)題，自己很少去督促和檢查他們的來(lái)電來(lái)客，導(dǎo)致置業(yè)顧問(wèn)在這方面的工作開(kāi)展的不是很理想。有的置業(yè)顧問(wèn)甚至很長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶(hù)都不進(jìn)行約訪，損失了公司難得的客戶(hù)資源。
4、及時(shí)總結(jié)學(xué)習(xí)
當(dāng)工作期間遇到一定難題的時(shí)候，自己很少去總結(jié)學(xué)習(xí)更談不上將自己總結(jié)的東西傳授給團(tuán)隊(duì)，有時(shí)候難題過(guò)去就過(guò)去了，不再過(guò)多的進(jìn)行回顧總結(jié)和傳授。當(dāng)遇到問(wèn)題客戶(hù)的時(shí)候，總是想盡一切辦法給予解決但總是忽略產(chǎn)生這些問(wèn)題的根源在那，因而重復(fù)的問(wèn)題不斷出現(xiàn)，如何將該問(wèn)題在前期解決掉或避免該問(wèn)題的產(chǎn)生自己卻不做總結(jié)和傳授。
5、公司制度的執(zhí)行和落實(shí)
例如有的工作人員偶爾遲到三五分鐘，但出于不忍心就不再?lài)?yán)格按照公司制度給予其罰款，從而導(dǎo)致了其它置業(yè)顧問(wèn)心理不平衡，給管理工作帶來(lái)了一定的困難。究其原因做為一名銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人首先必須嚴(yán)格按照公司的管理制度進(jìn)行相應(yīng)的處罰，對(duì)其違紀(jì)行為視而不見(jiàn)于心不忍不給予其進(jìn)行罰款可實(shí)際上就是在縱容其行為，因此對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一種失職行為。公司最基本的管理制度自己都因?yàn)榉N種原因執(zhí)行和落實(shí)不到位，更談不上讓自己的團(tuán)隊(duì)按照制度去嚴(yán)格要求自己。
6、銷(xiāo)售一線工作出現(xiàn)的問(wèn)題敏感性。
由于銷(xiāo)售一線工作靈活多變，因此需要根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)制定出相應(yīng)的制度策略。在這方面自己的主動(dòng)積極意識(shí)存在很大的欠缺，總是習(xí)慣于領(lǐng)導(dǎo)將工作安排完事以后自己才去執(zhí)行，不動(dòng)腦子去想過(guò)多事情，從而使很多工作做起來(lái)很被動(dòng)。
7、團(tuán)隊(duì)之間的溝通。
曾經(jīng)也認(rèn)真制定過(guò)與工作人員之間的溝通計(jì)劃，但是實(shí)施一段時(shí)間后便拋向腦后，因?yàn)?/p>
各種原因落下了，在置業(yè)顧問(wèn)提成方面因?yàn)闆](méi)有事先溝通，向團(tuán)隊(duì)說(shuō)明公司的情況，導(dǎo)致了一些小的情況發(fā)展，不僅僅影響了團(tuán)隊(duì)的士氣也影響了正常工作的進(jìn)行。通過(guò)這件事才讓我深刻的意識(shí)到及時(shí)的溝通是多么的重要。
三、案場(chǎng)管理方面
1、案場(chǎng)談客監(jiān)督及把握
當(dāng)問(wèn)題客戶(hù)出現(xiàn)的時(shí)候，自己都想辦法及時(shí)給予解決，在案場(chǎng)自己也時(shí)常全程并及時(shí)的給予置業(yè)顧問(wèn)的談客進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)提示或組織其它置業(yè)顧問(wèn)給予適當(dāng)?shù)脑靹?shì)來(lái)創(chuàng)造氛圍，常組織置業(yè)顧問(wèn)交流談客過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)把握，從而提高了部分置業(yè)顧問(wèn)的成交率。尤其是對(duì)新的置業(yè)顧問(wèn)談客自己都及時(shí)給予點(diǎn)評(píng)，并組織其它置業(yè)顧問(wèn)給予及時(shí)的旁聽(tīng)來(lái)提高談客技巧。
2、案場(chǎng)問(wèn)題客戶(hù)處理
當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題客戶(hù)的時(shí)候自己都很有耐心的給予解釋和解決，減少了異議客戶(hù)，增加了客戶(hù)對(duì)公司的信任感和認(rèn)同感。
四、執(zhí)行力
我深刻的意識(shí)到自己辦事比較拖沓，總有一種不到最后一刻絕不完成的想法，因此對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排或者其其它的事情總是能往后拖就往后拖，深知自己拖沓的習(xí)慣害人害己，自己也要努力改掉這樣拖沓的壞毛病。
在公司工作的這段時(shí)間里，深知自己身上存在各種各樣的問(wèn)題和不足，在以后的日子里我要給自己進(jìn)行重新定位，振奮信心、保持本色、重燃激情，在改掉自己不足的前提下努力學(xué)習(xí)知識(shí)提高自身各方面的能力，并做出了以下工作計(jì)劃。
1、首先在個(gè)人心態(tài)方面不僅好好調(diào)整，無(wú)論在任何的困境下都要和公司和團(tuán)隊(duì)榮辱與共，共渡難關(guān)。用自己的良好的心態(tài)去影響身邊的人和公司的團(tuán)隊(duì)。
2、其次對(duì)于個(gè)人在團(tuán)隊(duì)管理上存在的不足自己要制定出詳細(xì)的團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)和實(shí)施方案。
3、學(xué)習(xí)招聘面試方面的技巧，重視每次的招聘面試工作，每次在面試之前都要設(shè)計(jì)出面試的方案，盡可能為公司吸納和留住優(yōu)秀人才。
4、在培訓(xùn)工作方面，制定出詳細(xì)的培訓(xùn)方針和大綱，每個(gè)月末都要根據(jù)實(shí)際情況做出下個(gè)月詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)新人和老人區(qū)別做出培訓(xùn)計(jì)劃。并盡努力嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行。落實(shí)項(xiàng)目部日常的管理制度，并嚴(yán)格按照管理制度去執(zhí)行，無(wú)論任何人只要觸犯公司的原則問(wèn)題都一視同仁絕不姑息，牢牢記住“管理即是嚴(yán)格的愛(ài)”。
5、針對(duì)自己的溝通不足問(wèn)題。每周固定兩次和置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行有效溝通。及時(shí)的了解并掌握置業(yè)顧問(wèn)的心態(tài)和動(dòng)態(tài)。
6、關(guān)于監(jiān)督督促工作在春節(jié)前也要形成制度，有獎(jiǎng)有罰獎(jiǎng)罰分明。
7、關(guān)于執(zhí)行力不足問(wèn)題，制定出關(guān)于執(zhí)行力不到位的獎(jiǎng)罰措施，爭(zhēng)取任何事情達(dá)到第一時(shí)間，高質(zhì)量的去完成。關(guān)于做事拖沓問(wèn)題，自己要從每天上班開(kāi)始鍛煉，要求自己每天上班必提前20分鐘到項(xiàng)目部，制定出處罰措施由秘書(shū)監(jiān)督進(jìn)行處罰。
都說(shuō)公司是自己的第二個(gè)家，既然是家，沒(méi)有誰(shuí)有理由不愛(ài)自己的家，在這個(gè)家里我一直都是，忠誠(chéng)可靠，樂(lè)于奉獻(xiàn)，一切以公司利益為出發(fā)點(diǎn)，忠于職守，不以權(quán)謀私，敢于管理，盡心盡力，盡職盡責(zé)，管的公平、公正、一視同仁，心胸寬廣，寬容善待他人，任人為賢。積極熱情、充滿活力。
用自己的熱情去感染自己的下屬，關(guān)心他們的工作和生活。當(dāng)然沒(méi)有誰(shuí)是十全十美的，我也有很多的不足之處，在執(zhí)行力方面的欠缺，有時(shí)候性格的過(guò)于溫和，對(duì)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)的不足，以及和下屬溝通的欠缺，都給工作的進(jìn)行帶來(lái)了一定的困擾。作為一名銷(xiāo)售經(jīng)理，想好更好的發(fā)展，這些缺點(diǎn)和不足都需要一一的克服和解決，我有信心能夠很好的解決。
第一次帶同學(xué)們暑期帶薪實(shí)習(xí)，為期四周的時(shí)間給了我很多的感觸，也讓我收獲了許多。
雙向溝通——搭建社會(huì)實(shí)踐的收獲橋梁
社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)給生活在都市象牙塔中的大學(xué)生們提供了認(rèn)識(shí)社會(huì)、感受社會(huì)和理解社會(huì)的機(jī)會(huì)。活動(dòng)的開(kāi)展使得書(shū)本中的知識(shí)立體化，試卷上的感觸生動(dòng)化，校園中的學(xué)生成熟化。實(shí)踐的“雙向溝通”是指帶隊(duì)教師在大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐前，經(jīng)驗(yàn)的交流;學(xué)生在工作崗位時(shí)，引導(dǎo)他們與周?chē)碌慕涣?實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束后，學(xué)生在實(shí)踐中體悟的反饋。這三個(gè)方面的交流使得學(xué)生在教師的幫助下，能盡快融入實(shí)踐活動(dòng)中，盡可能地收獲最大，并且更好地開(kāi)展下次實(shí)踐活動(dòng)。
一、實(shí)踐前溝通，針對(duì)性強(qiáng)
“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”。社會(huì)實(shí)踐能使同學(xué)們找到了理論與實(shí)踐的最佳結(jié)合點(diǎn)。當(dāng)代學(xué)生，只重視理論學(xué)習(xí)，忽視實(shí)踐環(huán)節(jié)，往往在實(shí)際工作崗位上發(fā)揮的不理想。因此在實(shí)踐活動(dòng)之前與學(xué)生進(jìn)行溝通，傳授經(jīng)驗(yàn)以及告訴其注意事項(xiàng)是很有必要的事情。針對(duì)不同學(xué)生的專(zhuān)業(yè)方向、特長(zhǎng)愛(ài)好、性格特點(diǎn)、學(xué)習(xí)狀況，以及實(shí)習(xí)崗位的性質(zhì)進(jìn)行分析，將兩者結(jié)合起來(lái)向?qū)W生進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)給予。針對(duì)性的輔導(dǎo)，使得學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)之前對(duì)工作有概念性的體驗(yàn)，更容易融入工作。
二、實(shí)踐中溝通，增強(qiáng)信心
“艱辛知人生，實(shí)踐長(zhǎng)才干”。學(xué)生只有深入實(shí)踐才能體會(huì)工作的艱辛，才能增長(zhǎng)才干。盡管經(jīng)歷艱辛，鍛煉自我是實(shí)踐的目的，但在實(shí)踐過(guò)程中，最重要的是學(xué)生的安全問(wèn)題。與學(xué)生隨時(shí)保持溝通，是確保學(xué)生安全的重要途徑。
與此同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生與工作的同事進(jìn)行溝通。尊敬師長(zhǎng)，平等待人，多與周?chē)耐逻M(jìn)行溝通，積累經(jīng)驗(yàn)。與同事相處時(shí)，以大局為重;對(duì)待分歧，要求大同存小異;在發(fā)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓?zhuān)瑢W(xué)會(huì)道歉。在實(shí)踐中學(xué)到專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也學(xué)會(huì)為人處事。
三、實(shí)踐后溝通，積累經(jīng)驗(yàn)
“經(jīng)驗(yàn)是每個(gè)人為其錯(cuò)誤尋找的代名詞”。在實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束后，要求學(xué)生們從實(shí)踐活動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并與他們溝通。分析學(xué)生們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中犯的錯(cuò)誤以及沒(méi)有完成的任務(wù)。學(xué)生們從溝通中能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，而作為老師的我們也能在體會(huì)學(xué)生感想的同時(shí)，總結(jié)本次實(shí)踐活動(dòng)的工作的漏洞，尋找新的突破口，積累教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，使得學(xué)生和老師同時(shí)收獲、共同進(jìn)步。
本次實(shí)踐活動(dòng)讓我看到了溝通的價(jià)值所在。師生之間的溝通、學(xué)生實(shí)踐中的溝通使得三方都得到了收獲。因此，雙向溝通是搭建社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)收獲橋梁，是連接經(jīng)驗(yàn)的紐帶。
優(yōu)秀老師見(jiàn)習(xí)觀摩心得體會(huì)
五天的見(jiàn)習(xí)觀摩已經(jīng)結(jié)束了，此次見(jiàn)習(xí)觀摩托可以說(shuō)是天天充實(shí)，日日精彩，僅讓我開(kāi)闊了視野，還讓我學(xué)到了更多的教學(xué)知識(shí)，得到鍛煉和提高，更領(lǐng)略了易道手腦速算的風(fēng)采。
1、教師的教學(xué)風(fēng)格，體現(xiàn)教師素質(zhì)，帶動(dòng)課堂氣氛。
在沒(méi)有學(xué)易道手腦速算之前，我認(rèn)為手腦速算和珠心算是差不多的，但當(dāng)我在總部正式培訓(xùn)了一段時(shí)間以后，我發(fā)現(xiàn)我們易道手腦速算相對(duì)于珠心算來(lái)說(shuō)。更能孩子易懂、易學(xué)、易記住。就比如給我們培訓(xùn)的一名老師和我們介紹過(guò)，易道手腦速算只要讓孩子學(xué)會(huì)以后，就能學(xué)以致用，終身授意。而且在其中的一節(jié)公開(kāi)課中，我領(lǐng)略了速算老師上課實(shí)實(shí)在在，而學(xué)生學(xué)得扎扎實(shí)實(shí)的教學(xué)特色，感受到速算老師那準(zhǔn)確簡(jiǎn)煉的教學(xué)語(yǔ)言所帶來(lái)的感染力，體會(huì)到老師幽默的語(yǔ)言里，更能緊緊吸引學(xué)生的注意力，使課堂變得快樂(lè)，輕松。
2、具有較高的課堂駕馭能力。
在我所看到這幾節(jié)公開(kāi)課的老師都具有較高的課堂而皇之駕馭能力。特別是跟我們一起來(lái)回來(lái)鄭老師，還有之前在合肥培訓(xùn)的葛老師，在她們所上的這幾節(jié)課，其中都以游戲、故事、比賽形式上課，學(xué)生活動(dòng)大，但都是在老師的帶領(lǐng)下進(jìn)行的很順利。我發(fā)現(xiàn)她們是用及時(shí)準(zhǔn)確的要求規(guī)范小朋友的行為，體現(xiàn)了高超的課堂而皇之駕馭能力和教學(xué)要求。
話務(wù)員通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題，從事值守長(zhǎng)途話務(wù)、國(guó)際話務(wù)、查號(hào)、無(wú)線尋呼、信息服務(wù)、用戶(hù)交換機(jī)等各類(lèi)話務(wù)臺(tái)，以及處理機(jī)上業(yè)務(wù)查詢(xún)的人員。親愛(ài)的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些公司話務(wù)員工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!
公司話務(wù)員工作總結(jié)1在剛上__時(shí)，通過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開(kāi)展學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部_副書(shū)記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日__服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到__公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)__縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份__常用計(jì)量裝置問(wèn)題解答。
二、真誠(chéng)服務(wù)，五心熱線
1.客戶(hù)為何不高興?電話咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題，引起了客戶(hù)抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶(hù)表達(dá)同理心，讓客戶(hù)滿意掛電話。
2.“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶(hù)維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。
遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶(hù)帶來(lái)不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認(rèn)真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶(hù)停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
3.樹(shù)立形象品牌
__供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來(lái)通過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)_和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶(hù)的滿意。
公司話務(wù)員工作總結(jié)2斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入__已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名__人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”_月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品__的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。
通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話，對(duì)客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。
二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的回答，對(duì)于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶(hù)滿意的同時(shí)，保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同__客戶(hù)的工作，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。
在管理好手頭現(xiàn)有__資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分__具有__的情況，總結(jié)了__的相關(guān)知識(shí)根據(jù)不同時(shí)__具有不同的服藥史，我總結(jié)出了__的相關(guān)資料。還有就是__與__的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通，是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶(hù)的交流，能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
公司話務(wù)員工作總結(jié)3有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在2020年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
公司話務(wù)員工作總結(jié)4不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。
公司話務(wù)員工作總結(jié)5我在__公司任職客服話務(wù)員。_個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。
忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。
客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)職責(zé)。
客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。
與客戶(hù)溝透過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。
豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
cpe電話部伴隨cpe共同度過(guò)了一年多的風(fēng)風(fēng)雨雨，回首走過(guò)的365個(gè)日日夜夜，我心中感慨頗多。
現(xiàn)電話部將2010年cpe蓬達(dá)度假之旅簡(jiǎn)單總結(jié)如下:
電話部的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)外聯(lián)及各類(lèi)與度假、電話業(yè)務(wù)相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。主要體現(xiàn)在：會(huì)員服務(wù)方面、酒店服務(wù)方面、酒店拓展方面、經(jīng)銷(xiāo)商規(guī)范方面、dae合作等方面等。
一、 會(huì)員服務(wù)方面
1、與各部門(mén)合作共同完成了《蓬達(dá)度假權(quán)益會(huì)員手冊(cè)》內(nèi)容及流程的制定。會(huì)員手冊(cè)的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著實(shí)從會(huì)員的角度出發(fā)，充分融入營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、流程的思想及理念，也充分體現(xiàn)了蓬達(dá)人的度假價(jià)值觀與審美觀。
2、《蓬達(dá)度假產(chǎn)品銷(xiāo)售合同》、《蓬達(dá)度假權(quán)益承購(gòu)合同》等蓬達(dá)度假會(huì)員資料的參與制定工作。
3、相關(guān)規(guī)范文件的制定：
1）《cpe電話接聽(tīng)禮儀》
2）《關(guān)于情景規(guī)范用語(yǔ)》
3）《客服情景電話問(wèn)題集錦》
4）《業(yè)主會(huì)員電話回訪》
5） 《酒店（公寓）房間全權(quán)委托經(jīng)營(yíng)協(xié)議書(shū)問(wèn)答錄—乳山銀灘蓬達(dá)假日酒店》
6) cpe會(huì)員相關(guān)表格及文件的設(shè)計(jì):
cpe會(huì)員度假交換申請(qǐng)表
cpe度假權(quán)益委托出租申請(qǐng)表
cpe會(huì)員注冊(cè)資料信息變更表
cpe周次存儲(chǔ)申請(qǐng)表
cpe周次儲(chǔ)存證
cpe訪客證格式的設(shè)計(jì)
4、培訓(xùn)方面：
1）乳山之行外出培訓(xùn)、上海之行、威海大屋、烏鎮(zhèn)的學(xué)習(xí)
2）酒店主要管理層服務(wù)人員的2次培訓(xùn)及反饋：客服電話接聽(tīng)規(guī)范、會(huì)員接待及服務(wù)流程、dae及cpe的介紹等。
3）內(nèi)部培訓(xùn)與溝通：每周一次及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。
3）度假網(wǎng)內(nèi)部電話接聽(tīng)禮儀、電話營(yíng)銷(xiāo)等系列培訓(xùn)10次。
5、會(huì)員溫馨服務(wù)方面：
會(huì)員溫馨服務(wù)內(nèi)容的完善、細(xì)節(jié)的落實(shí)，主要體現(xiàn)在：
1）負(fù)責(zé)會(huì)員的度假咨詢(xún)、酒店預(yù)訂、行程設(shè)計(jì)、投訴處理、增值服務(wù)等。
2）預(yù)定機(jī)票的及時(shí)落實(shí)；
3）短信服務(wù)：簽約后第一時(shí)間、收到會(huì)員資料時(shí)、寄出會(huì)員資料后、生日祝福、客戶(hù)存周提醒。
4）郵件服務(wù)：電子生日賀卡、存周提醒。
5）投訴服務(wù)：本著態(tài)度第一、及時(shí)處理、合理引導(dǎo)、大事化小、小事化了的服務(wù)原則，追求蓬達(dá)、客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商三贏的服務(wù)方針，在營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)之間搭建有效溝通的橋梁，體現(xiàn)在服務(wù)客戶(hù)方面是合情、合理、合時(shí)的靈活處理各種投訴。
6、預(yù)定服務(wù)
1）度假會(huì)員的預(yù)定工作。
a、度假會(huì)員系統(tǒng)內(nèi)酒店的度假預(yù)訂、經(jīng)銷(xiāo)商臨時(shí)預(yù)訂、關(guān)系客戶(hù)的協(xié)助預(yù)訂、訂單的變更、訂單取消等。
b、度假會(huì)員加盟酒店的預(yù)訂、變更、取消等。
c、度假會(huì)員dae系統(tǒng)酒店的相關(guān)預(yù)定。
2）cpe系統(tǒng)內(nèi)加盟酒店的預(yù)定工作。
a、加盟酒店預(yù)訂蓬達(dá)直營(yíng)酒店（變更、取消等）。
b、蓬達(dá)會(huì)員預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。
c、加盟酒店預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。
二、 酒店服務(wù)方面
1、 相關(guān)服務(wù)流程的制定：
1）《酒店接待度假會(huì)員的流程與規(guī)范》的制定。
2）《酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)的管理規(guī)定》的制定。
3）《酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)之一》的制定。
4）《酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)之二》的制定。
5）中英文《會(huì)員服務(wù)評(píng)估表》的制定，從而使得客戶(hù)有充分的發(fā)言權(quán)，同時(shí)也為我們的服務(wù)提供了更多實(shí)質(zhì)性的參考。
2、 關(guān)于客戶(hù)預(yù)訂、反饋信息等問(wèn)題的及時(shí)溝通及協(xié)調(diào)。
3、 與蓬達(dá)及cpe系統(tǒng)內(nèi)各酒店及度假村進(jìn)行有效溝通，完善并規(guī)范會(huì)員服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督各種度假會(huì)員管理制度的執(zhí)行力度及效果。
三、 酒店拓展方面
1、電話部自2010年9月份正式接手酒店拓展工作，當(dāng)初制定的拓展計(jì)劃是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了規(guī)范的文件及流程：
1）多種開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)的設(shè)計(jì)（適應(yīng)不同星級(jí)酒店、不同級(jí)別的客戶(hù)需求）
2）不同時(shí)段、不同酒店、不同職位的跟進(jìn)話術(shù)
3）短信祝福
4）郵件問(wèn)候
5）各種版本的合作協(xié)議
6）不斷更新的酒店列表
7）時(shí)常更新的精美ppt
2、酒店備用名單已達(dá)上千家，已聯(lián)系過(guò)500余家酒店（度假村），多次的電話溝通、電子版各種資料的發(fā)送在一定程度上充分宣傳了蓬達(dá)的企業(yè)形象，帶來(lái)無(wú)形的口碑宣傳效果。
3、酒店加盟多種方式并存：合作時(shí)間、合作方式、合作對(duì)象的靈活變通：
a、合作時(shí)間：1年、3年、10年不等。
b、 合作方式：?jiǎn)渭儤?biāo)間的互換、各種房型并存、置換比例的細(xì)化等。
c、 合作對(duì)象：?jiǎn)蝹€(gè)酒店（度假村）、集團(tuán)性的加盟、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的合作：與暢游無(wú)憂、arsa等建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。
d、溝通比較好因各種原因暫時(shí)不能合作的酒店（度假村）也都建立了長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)，衍生為日后的協(xié)議合作酒店。
四、 經(jīng)銷(xiāo)商規(guī)范方面
1、配合頡總關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商加盟的系列流程及制度的建立、經(jīng)銷(xiāo)商的談判全程跟進(jìn)。深知經(jīng)銷(xiāo)商合作談判的艱辛、經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的簽約之不易、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售人員的違規(guī)操作，在與經(jīng)銷(xiāo)商的合作中采取“扶持、鼓勵(lì)、配合、督促、規(guī)范、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售后形成一條龍的監(jiān)督及服務(wù)的規(guī)范流程。 （1）
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2、各經(jīng)銷(xiāo)商的日常聯(lián)系工作。
a、針對(duì)各家經(jīng)銷(xiāo)商不同時(shí)段、不同問(wèn)題的一系列聯(lián)系函的建立及督促執(zhí)行。
b、退款聲明、退款申請(qǐng)的建立。
c、客戶(hù)投訴檔案的建立，并及時(shí)督促各經(jīng)銷(xiāo)商予以及時(shí)處理、改進(jìn)。
d、發(fā)票問(wèn)題的規(guī)范、聲明等制度的建立。
e、經(jīng)銷(xiāo)商日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的制定、整理、分析。
f、邀約客戶(hù)的活動(dòng)咨詢(xún)、會(huì)員的問(wèn)題咨詢(xún)、處理各種會(huì)員的投訴、退款等事宜。
g、經(jīng)銷(xiāo)商每套合同的及時(shí)審核、記錄、規(guī)范。
五、dae合作方面
1、6月份上海之行：對(duì)dae各項(xiàng)操作流程的的溝通、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及深入合作等。
2、蓬達(dá)、dae、各經(jīng)銷(xiāo)商的三方規(guī)范協(xié)議的簽訂及監(jiān)督執(zhí)行。
3、dae的存周、補(bǔ)周、調(diào)周，會(huì)員在dae的存周等。
4、dae會(huì)員蓬達(dá)直營(yíng)酒店的預(yù)定、變更、取消等。
六、其他方面
1、產(chǎn)權(quán)酒店加盟拓展方案及流程的制定。
2、酒店（度假村）加盟流程及相關(guān)表格。
3、經(jīng)銷(xiāo)商加盟流程及申請(qǐng)表格。
4、充當(dāng)頡總助理，各種臨時(shí)安排的外聯(lián)服務(wù)等。
與各經(jīng)銷(xiāo)商及各分時(shí)度假合作單位進(jìn)行各項(xiàng)操作流程的的溝通、學(xué)習(xí)、交接、改進(jìn)及深入合作等。
雖然部門(mén)的工作瑣碎、繁雜，但電話部始終圍繞一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)的工作指導(dǎo)方針：“以度假為中心，以會(huì)員服務(wù)、酒店加盟為基本點(diǎn)”。
回顧即將逝去的2010，曾經(jīng)的彷徨、掙扎、堅(jiān)守與執(zhí)著，曾經(jīng)的披星戴月、夜以繼日的傾情投入歷歷在目，如今一路走來(lái)，當(dāng)一切都已成往事，捫心自問(wèn)：無(wú)愧于心，無(wú)愧于cpe！電話部與cpe相依相偎，共同成長(zhǎng)，共同經(jīng)歷風(fēng)霜雨雪。一個(gè)聲音在心底吶喊：今日電話部以cpe為榮，明日cpe將以電話部為傲！！！
cpe電話部未來(lái)的一年是躊躇滿志的一年，更是如虎添翼的一年。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同，現(xiàn)將2010年電話部的工作重點(diǎn)簡(jiǎn)單梳理如下：
1、 以度假為中心。
1）隨時(shí)關(guān)注國(guó)際及國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，關(guān)注旅游度假行業(yè)的未來(lái)，關(guān)注度假平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)。
2）各度假網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的swot分析、各平臺(tái)的會(huì)員服務(wù)及拓展服務(wù)的借鑒。
3）關(guān)注cpe及電話部未來(lái)的發(fā)展，從而以電話部特有的視角看度假、看服務(wù)、看營(yíng)銷(xiāo)。
2、 一手抓酒店加盟。
1）酒店加盟計(jì)劃的制定及落實(shí)：有計(jì)劃、有步驟的制定酒店加盟的長(zhǎng)、中、短期計(jì)劃及具體方針。整理并針對(duì)各大、中、小城市的旅游、度假特色展開(kāi)一系列的加盟發(fā)展計(jì)劃。
2）酒店加盟方式的靈活性、創(chuàng)新性合作模式的探索。
3）與各合作酒店的續(xù)簽及長(zhǎng)期合作的洽談。
4）酒店對(duì)賬單的及時(shí)核對(duì)、分析、匯總。
5）建立多渠道合作酒店的實(shí)施方案，鋪建cpe酒店聯(lián)盟的多種合作網(wǎng)絡(luò)。
3、 一手抓會(huì)員服務(wù)。
1）與會(huì)員度假相關(guān)聯(lián)的各旅游系統(tǒng)進(jìn)行洽談合作，從而為度假會(huì)員提供全方位、多渠道的增值服務(wù)。
2）編制詳細(xì)的會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。
3）制定會(huì)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)會(huì)員服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果實(shí)施全面監(jiān)督管理。
4）接聽(tīng)服務(wù)電話的錄音定期播放、分析、語(yǔ)言及服務(wù)細(xì)節(jié)的規(guī)范。
5）完善客戶(hù)需求分析，研制可行性方案提升客戶(hù)滿意度。
6) cpe精彩假期的推出。
7）與直營(yíng)酒店、加盟酒店的及時(shí)溝通、會(huì)員反饋表信息的搜集、整理，并督促各酒店進(jìn)行有效整改，從而真正的為度假會(huì)員提供更高品質(zhì)的服務(wù)。
4、部門(mén)建設(shè)方面
1）度假會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建、培訓(xùn)與考核，儲(chǔ)備力量及電話人才的培養(yǎng)。
2）客戶(hù)服務(wù)部日常管理、培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)工作。
3）制定與完善客戶(hù)服務(wù)部管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程。
4）掌控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿意度。
5）唐山賣(mài)場(chǎng)開(kāi)設(shè)的相關(guān)準(zhǔn)備工作：人員招聘計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、工作計(jì)劃等。
6）電話部人員的培訓(xùn)計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)、晉升方案。
7）電話部規(guī)范文件的整理、幻燈片的制作等。
cpe2010年電話部的蓬達(dá)度假之旅即將拉上帷幕，新年的步伐已慢慢的接近心跳的位置，2010年電話部的cpe之旅任重而道遠(yuǎn)，但電話部會(huì)一如既往的全情投入，帶領(lǐng)這個(gè)不斷發(fā)展壯大的團(tuán)隊(duì)行走于cpe的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中，從而迅速成為為cpe的中堅(jiān)力量。
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