時間：2022-05-18 00:06:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
初心不變——入職房產(chǎn)銷售公司兩月個人工作總結(jié)
回顧4月份的工作歷程，我慢慢融入公司，成為公司大家庭的一份子。我常常暗示自己，在工作中一定要堅持自己的選擇，不變初心，時刻反省總結(jié)，才能不改變初心，堅持自己的選擇，堅持最初的夢想。接著，為了實現(xiàn)最初的夢想而戰(zhàn)，為了明天的成功而戰(zhàn)。下面我將四月的工作總結(jié)如下。
工作回顧。本月我參加了公司的員工培訓(xùn)，首先深入學(xué)習(xí)我們公司的企業(yè)文化、紅色教育營銷、旅游規(guī)劃、成功人士經(jīng)驗分享。其次，也能讓我及時調(diào)整自己的心態(tài)，更好的完成新員工的角色轉(zhuǎn)變。接著，我們還學(xué)習(xí)了互聯(lián)網(wǎng)新媒體營銷，學(xué)習(xí)微信社群和抖音直播的商業(yè)實戰(zhàn)。最后，我相信自己會將學(xué)到的理論運(yùn)用到實際工作中來，將學(xué)到的理論知識指導(dǎo)我今后的工作，是工作能得到進(jìn)一步的發(fā)展。
承蒙領(lǐng)導(dǎo)的厚愛和信任，將“桃源小鎮(zhèn)”商業(yè)街招商洽談會的講解工作和對接沙盤公司的工作交給我，我反復(fù)聯(lián)系演講稿為了圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的工作任務(wù)；努力學(xué)習(xí)溝通技巧避免在與第三方公司溝通的過程中出錯。通過一個月的工作我接觸了很多以前自己從來沒有接觸過的工作，我想這是一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，對我工作上的進(jìn)步起著巨大作用。
工作中存在的不足。對景區(qū)“桃源小鎮(zhèn)”的思考不足，只停留在對其概況的了解上，在接下來的工作中我更應(yīng)該多加思考深入了解“桃源小鎮(zhèn)”，不應(yīng)該只停留在表面上。沒有演講技巧和溝通技巧，演講過程比較生硬，同時，與人交流時會怯場。針對這兩個方面，我需要繼續(xù)學(xué)習(xí)演講和溝通技巧，改掉不好的部分，強(qiáng)化優(yōu)勢點。領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的任務(wù)和工作事項跟進(jìn)反饋不及時，在接下來的工作中更應(yīng)該改掉這種問題，提高工作效率，及時反饋工作進(jìn)度、情況。
工作計劃。首先是總結(jié)上月的經(jīng)驗和教訓(xùn)，積極思考問題，加強(qiáng)溝通，鍛煉我的溝通能力；學(xué)習(xí)演講技巧，多多練習(xí)，熟能生巧；提高工作效率，工作中多與同事和領(lǐng)導(dǎo)溝通。其次，我應(yīng)該不斷提高自己的個人能力，提高工作能力。在公司的培訓(xùn)中，應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的工作技能；訓(xùn)后認(rèn)真反總結(jié)，吸收培訓(xùn)的內(nèi)容及知識。最后，針對我個人的工作和生活習(xí)慣方面，我認(rèn)為良好的生活習(xí)慣才能有更多的精力去完成工作任務(wù)，提高工作效率。
通過將近兩個月的實習(xí)工作我相信只有在工作中不斷的剖析自己，總結(jié)自己的工作情況，發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足，并在日常的工作中加以規(guī)范。在提升自己工作能力的同時加以學(xué)習(xí)，才能使自己的工作能力得到巨大的提升，我相信我的進(jìn)步肯定也會在下個月工作中得到很好的體現(xiàn)。
【摘要】 隨著我國人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，對于醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量都相應(yīng)的提出了更高的要求，而近幾年來因護(hù)患關(guān)系引發(fā)的糾紛已經(jīng)曾經(jīng)呈現(xiàn)出逐年增長的態(tài)勢。本文就將簡要的分析影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素方面的原因及其相關(guān)的應(yīng)對措施。現(xiàn)敘述如下。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)患關(guān)系 和諧 服務(wù)意識
前言 護(hù)患關(guān)系之間的糾紛時引起目前護(hù)理糾紛的最主要原因，因此醫(yī)院必須做好護(hù)理人員的工作，建立良好的護(hù)患關(guān)系是目前必須迫切解決的問題。醫(yī)院護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度的好壞直接的影響到醫(yī)院聲譽(yù)的好壞和經(jīng)濟(jì)效益。
一 影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素分析
1.1 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高:因為患者自身病情的原因，希望能夠得到更多的病情信息及其能夠得到更好的護(hù)理服務(wù)，因此希望護(hù)士能夠更加詳細(xì)的為其講解自己所做治療的目的及其應(yīng)該注意的事項。但是，護(hù)理人員因為受自身業(yè)務(wù)水平所限并不能夠提供更多更詳盡的信息，從而造成了患者的不滿和對醫(yī)護(hù)人員的不信任，嚴(yán)重的會導(dǎo)致投訴。
另一方面，有些護(hù)理人員實踐鍛煉時間不夠或者缺乏刻苦鉆研的精神，導(dǎo)致了護(hù)理的技術(shù)水平過低，對于患者出現(xiàn)的病情不能夠及時的發(fā)現(xiàn)或者做相應(yīng)的記錄，或者在做搶救工作時不能和醫(yī)生進(jìn)行良好的配合，給患者增加了不必要的痛苦。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，在醫(yī)院當(dāng)中引進(jìn)了很多的新儀器、新技術(shù)，但是護(hù)理人員因為學(xué)習(xí)的意識不強(qiáng)，對這些新儀器缺乏了解，使得新儀器不能在護(hù)理工作中發(fā)揮其真正的作用，不僅會增加患者的痛苦，還會造成資源的浪費。
1.2 和患者之間缺乏溝通的理念和技巧:通過調(diào)查顯示，臨床上80％的糾紛是溝通不良或障礙所致，30％的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧，83％的護(hù)士對溝通技巧基本不了解，33．3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬，77．8％的患者希望每天與護(hù)士交流1次。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，護(hù)理人員和患者之間的溝通在很大程度上還很難相適應(yīng)，在溝通的理念和技巧上還存在著很大的欠缺。
第一，因為大部分患者存在著很大的心理障礙，因此即使的對患者進(jìn)行心理溝通就顯得非常的必要，而現(xiàn)在的護(hù)理人員往往都是以自我為中心，很難顧及到患者的感受，在和患者進(jìn)行溝通時往往采用教條式的語言，甚至有的醫(yī)護(hù)人員會患者愛理不理，另一方面，護(hù)理人員在溝通時存在語速過快切信息量大等問題。
第二，除了以上所述的語言性溝通技巧之外，非語言性的溝通技巧也非常的重要，其不僅能夠加強(qiáng)語言溝通的情感表達(dá)，還能夠獨立的傳達(dá)信息。非語言性的溝通主要包括目光接觸、身體姿勢、面部表情、聲音特征等等。在護(hù)理過程中適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用非語言性的溝通技巧能夠大大的增強(qiáng)患者和護(hù)理人員的感情，從而提高溝通的效率，反之則會達(dá)到相反的效果。比如說把生活當(dāng)中或者工作當(dāng)中的煩惱表現(xiàn)在臉上，或者因為性格內(nèi)向缺乏信息躲避和患者之間的眼神交流，都會使患者產(chǎn)生一種壓抑或者不信任的感覺，另外在和患者溝通時，應(yīng)該保持一定的距離，靠的太近或者太遠(yuǎn)都會讓患者感覺自己不被尊重。
1.3 服務(wù)的意識不強(qiáng):現(xiàn)在護(hù)理人員的素質(zhì)和學(xué)歷越來越高，但是能夠為患者做一些大小便等最基本生活護(hù)理的護(hù)士卻越來的越少；另外有些護(hù)理人員對患者表現(xiàn)出來的痛苦顯得非常的冷漠，缺乏責(zé)任心，對于患者提出來的要求表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至有的護(hù)理人員把患者的病情當(dāng)做一種談資、嘲笑等，不僅造成了護(hù)患關(guān)系的緊張，同時還給患者造成了巨大的心理壓力。
二 應(yīng)對的措施
2.1 提高綜合的業(yè)務(wù)素質(zhì):護(hù)理人員在工作的過程中，仍然還需要不斷的對自己的專業(yè)知識進(jìn)行鞏固，比如說醫(yī)院可以定期的對護(hù)理人員進(jìn)行抽查提問，提高護(hù)理人員的專業(yè)知識。而且隨著護(hù)理理念的不斷更新，醫(yī)學(xué)院的護(hù)理教育已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不能夠滿足臨床護(hù)理的需要，因此，對于已經(jīng)參加工作的護(hù)士仍然需要不斷的接受繼續(xù)教育，從而使自己能夠適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。調(diào)查研究顯示，護(hù)理人員對于繼續(xù)教育的選擇具有很強(qiáng)的實用性，特別是對于公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理成為了護(hù)理人員繼續(xù)教育的首選，這就說明護(hù)理人員對于新的護(hù)理理念并不是非常的關(guān)心。因此，醫(yī)院在滿足護(hù)理實用性的基礎(chǔ)之上，還應(yīng)該給護(hù)理人員灌輸新的護(hù)理理念及其加強(qiáng)護(hù)理人員在科研方面分培養(yǎng)，培養(yǎng)出適合新形勢、素質(zhì)全面發(fā)展的護(hù)士，更好的為患者服務(wù)，杜絕護(hù)理人員和患者之間不和諧的因素發(fā)生。
2.2 提高護(hù)理人員的溝通技巧: 醫(yī)護(hù)人員溝通技巧的加強(qiáng)需要加強(qiáng)培訓(xùn)，通過后天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)是能夠有效的提高護(hù)理人員的溝通意識和溝通技巧的。
第一，掌握一些有效的語言溝通技巧。護(hù)理人員使用禮貌性、保護(hù)性、安慰性的語言和患者進(jìn)行溝通，并且對于不同的患者采用不同的溝通方式。對患者進(jìn)行講解時應(yīng)該面帶微笑、熱情服務(wù)。桂光瓊對護(hù)患之間的溝通提出了一些具有實踐意義的技巧：創(chuàng)造良好的環(huán)境、選擇恰當(dāng)?shù)臅r間；注意說話時的語調(diào)和態(tài)度，做到心靈的溝通，說話時應(yīng)該注意句子中間高低、輕重、快慢的變化；對于每一名患者都應(yīng)該區(qū)別對待，從說教式的提問向開放式的提問轉(zhuǎn)變，使患者能夠更加完整的表達(dá)出自己的情感，從而使護(hù)理人員能夠得到更多的信息。
第二，提高非語言性的溝通技巧。恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用好非語言性的溝通技巧往往能夠比語言性的溝通技巧更具有感染力，更加能夠在患者和護(hù)理人員之間產(chǎn)生情感的共鳴。因此作為護(hù)理人員，不僅需要加強(qiáng)自己的語言修養(yǎng)，更需要在和患者之間非語言性的溝通技巧方面加強(qiáng)鍛煉，注重自己的非語言性表達(dá)，增加患者的信任感，提高護(hù)理的質(zhì)量。
2.3 增強(qiáng)服務(wù)意識:護(hù)理人員在護(hù)理過程中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本，建立以病人為中心的服務(wù)理念。可以通過以下幾個方面來增強(qiáng)患者的服務(wù)意識：學(xué)習(xí)超前的思維和科學(xué)的理念，樹立正確的價值觀和人生觀；轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)意識，確立“善待患者、誠信服務(wù)”的理念，并且針對不同的患者制定差異化的服務(wù)策略，及時的和患者進(jìn)行溝通，從而及時獲取患者的病情信息。同時，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)理人員人力資源狀況的配備和護(hù)理人員工作量的安排，從而提升護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。
三 總結(jié)
綜上所述，本文簡單的對影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素進(jìn)行了分析并且具有針對性的提出了一些策略。
總之，醫(yī)院護(hù)理工作是一項系統(tǒng)的工程，除了文中所提到的幾點之外，還有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、法律意識等方面還需要護(hù)理人員不斷的去提高。
參考文獻(xiàn)
摘 要 目的：探討急診實習(xí)護(hù)生護(hù)患溝通技巧與能力的培養(yǎng)方法。方法：針對急診不同人群心理需求特征，指導(dǎo)護(hù)生多觀察多總結(jié)，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，并根據(jù)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語言和非語言溝通技巧，使護(hù)生與患者在較短時間內(nèi)得到有效溝通。結(jié)果：對患者不同心理需求靈活運(yùn)用語言和非語言溝通技巧 ，使護(hù)生與患者的溝通能力在較短時間內(nèi)得到了有效提高。結(jié)論：針對性地對急診實習(xí)護(hù)生進(jìn)行護(hù)患溝通技巧與能力的培養(yǎng)，可以提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系。
關(guān)鍵詞 急診科；心理需求；護(hù)生；溝通技巧與能力
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076
Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns
ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al
(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)
Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.
Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.
Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.
Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.
Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills
現(xiàn)代生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式對護(hù)理工作提出了更高要求，除了有扎實的護(hù)理理論知識和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會、精神等全方位的護(hù)理，需要較強(qiáng)人際溝通能力與技巧。美國高等護(hù)理教育協(xié)會將溝通能力定義為護(hù)理專業(yè)教育中的核心能力之一。護(hù)患溝通能力已經(jīng)成為護(hù)理人員必須具備的一項基本功［1］。在國內(nèi)，面對日益凸顯的護(hù)患糾紛，教學(xué)醫(yī)院里要求加強(qiáng)護(hù)生溝通技巧與能力的培養(yǎng)建設(shè)，減輕教學(xué)單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護(hù)患溝通的外延來說, 護(hù)患溝通包括護(hù)理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護(hù)患溝通的本質(zhì)來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時間順序上來看，即初期(前期或準(zhǔn)備期)、開始期(認(rèn)識期)、工作期(持續(xù)期)、結(jié)束期。這四期有一定的順序,但無時間的限制,每一時期的長短是不定的,且各期不一定連續(xù),可能會重復(fù)、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時候。因此，在患者所處的不同時期，護(hù)生的溝通任務(wù)與溝通技巧是不同的，現(xiàn)根據(jù)本團(tuán)隊長期在急診一線帶教工作的經(jīng)驗，談?wù)勅绾胃鶕?jù)患者不同心理需求對護(hù)生進(jìn)行溝通技巧與能力的培養(yǎng)［3］。
1 急診患者和家屬的心理與行為分析
急診患者和家屬有獨特的心理特征，在日常工作中會發(fā)現(xiàn)除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學(xué)歷體力勞動者，耐應(yīng)激能力強(qiáng)，對醫(yī)護(hù)人員信任度高，依從性好，往往表現(xiàn)出焦慮為主；高學(xué)歷腦力勞動者或機(jī)關(guān)工作人員，多表現(xiàn)為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對醫(yī)護(hù)人員要求高，信任度相對較低；慢性病急性發(fā)作，如嚴(yán)重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現(xiàn)急躁慌亂，對醫(yī)療反應(yīng)速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動型患者多數(shù)為年輕無業(yè)或?qū)ΜF(xiàn)實不滿或酗酒吸毒者，往往表現(xiàn)為沖動易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性；抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應(yīng)答困難，治療的依從性不穩(wěn)定。
2 急救前護(hù)生溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練
2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點也適合護(hù)患關(guān)系［4］。我們要求護(hù)生上班著淡妝，指甲短平，長發(fā)統(tǒng)一挽起，戴統(tǒng)一職業(yè)發(fā)卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實，統(tǒng)一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩(wěn)，又不失親和力。
2.2 動作與表情 美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經(jīng)提出以下公式:信息表達(dá)的總體效果=7%語調(diào)+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導(dǎo)作用。真誠的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時候能夠起到語言無法起到的作用。護(hù)生在實習(xí)階段有可能面對各種復(fù)雜嚴(yán)重疾病患者，要學(xué)會逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠的微笑，為取得患者信任與減少護(hù)患糾紛創(chuàng)造有利的氛圍。當(dāng)然，面部表情是豐富互動的，在不同場合下應(yīng)該保持與場合相適應(yīng)的表情。在護(hù)理實踐中，動作也很重要，動作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅定與自信。
2.3 語言與語氣 要求護(hù)生在與患者交流或回答問題時，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮(zhèn)定自如，語氣堅定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時，眼神要堅定，不得躲躲閃閃，給患者堅定的信念支持與心理安慰。多運(yùn)用禮貌性、安慰性、鼓勵性、贊美性語言，對不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時候，任何語言都是多余的，該沉默的時候需要沉默。
2.4 傾聽與表達(dá) 認(rèn)真傾聽是護(hù)理人員對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。護(hù)生要學(xué)會認(rèn)真傾聽患者的訴說， 適當(dāng)以安慰性語言鼓勵勸導(dǎo)患者，對患者的陳述不作出任何評價，更不可以與患者談?wù)撌欠恰Ｔ趦A聽過程中，護(hù)生要思想集中，不中途打斷對方說話和轉(zhuǎn)變話題，更不可以探聽患者隱私。客觀中性表達(dá)是急診科護(hù)士的另一個重要素質(zhì)。訓(xùn)練護(hù)生對治療方案、使用藥物、注意事項等方面客觀中性陳述，本著客觀、實事求是的態(tài)度回答，不對病情妄加評論。對患者提出的問題要采用審慎的態(tài)度，寧愿少講也不能對自己不熟悉的內(nèi)容隨意解釋。
3 急診搶救過程中的護(hù)患溝通技巧與能力培養(yǎng)
3.1 建立護(hù)患互信 經(jīng)過前期的急救前溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練，使護(hù)生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達(dá)均塑造護(hù)士美好的職業(yè)形象。培訓(xùn)護(hù)生以樂觀熱情自信的態(tài)度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細(xì)致的解答，使患者及家屬產(chǎn)生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時要耐心傾聽患者主訴，目光關(guān)注，必要時緊握患者手部，穩(wěn)定其情緒。在搶救危重患者時，要以熟練的操作、敏捷的動作、自信的眼神，平復(fù)患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎(chǔ)。要求護(hù)生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮(zhèn)定而不匆忙，緊張而不慌亂，進(jìn)一步增加患者對護(hù)生的信任感。
3.2 針對不同心理需求時的護(hù)理技巧 對于焦慮患者，特別是為醫(yī)藥費焦慮的患者，護(hù)生應(yīng)該熟悉本地醫(yī)保或者農(nóng)村新型合作醫(yī)療政策，耐心解釋醫(yī)保相關(guān)政策及醫(yī)院收費的嚴(yán)格規(guī)定，讓患者安心治病；對于恐懼緊張又對護(hù)士持不信任態(tài)度的患者，護(hù)生多傾聽患者的描述，應(yīng)答語氣要坦誠、專業(yè)、準(zhǔn)確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復(fù)患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復(fù)詢問，切忌對未知情況妄下結(jié)論；對于易怒難以控制情緒的患者，護(hù)生過于害怕沉默往往會造成相反的結(jié)果，此時盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進(jìn)平息患者怒氣；對于抑郁絕望型患者，護(hù)生應(yīng)該加強(qiáng)巡視，掌握大多數(shù)抑郁患者不想被關(guān)注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關(guān)愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關(guān)心自己。
4 小 結(jié)
護(hù)患關(guān)系是一種治療性的人際關(guān)系，是幫助患者痊愈的藝術(shù)，也是一門心理學(xué)與醫(yī)學(xué)實踐相結(jié)合的藝術(shù)。護(hù)患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實際護(hù)理工作中，護(hù)理人員將各種語言行為和非語言行為結(jié)合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團(tuán)隊通過指導(dǎo)實習(xí)護(hù)生從急診患者心理需求層面出發(fā)，要求護(hù)生多觀察多總結(jié)，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據(jù)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語言和非語言溝通技巧 ，使護(hù)生與患者的溝通能力在較短時間內(nèi)得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
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【摘要】目的：分析探討手術(shù)室護(hù)理工作中充分合理的溝通方法及其效果。方法：選取112例手術(shù)患者為研究對象，隨即分為兩組，對照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組在對照組護(hù)理基礎(chǔ)上針對患者不同的心理特征給予語言及非語言的溝通，觀察兩組患者圍術(shù)期心理穩(wěn)定情況差異。結(jié)果：兩組患者手術(shù)均順利完成，圍術(shù)期心情穩(wěn)定率差異有統(tǒng)計學(xué)意義，術(shù)后給予護(hù)理滿意度調(diào)查，總滿意度差異有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：利用合理的溝通技巧，在術(shù)前、術(shù)中及術(shù)后給予親切的語言溝通，能夠有效的提高患者的心理穩(wěn)定性，提高患者的護(hù)理滿意度，在手術(shù)室合理的應(yīng)用溝通價值較高。
【關(guān)鍵詞】護(hù)理；手術(shù)室；溝通價值；圍手術(shù)期
引言
護(hù)理是手術(shù)室中醫(yī)療工作的重要組成部分之一，直接影響了手術(shù)的質(zhì)量［1］［2］。傳統(tǒng)護(hù)理只是簡單履行了醫(yī)囑，采用一問一答的方式收集病人信息，缺乏與患者之間的溝通。在醫(yī)療制度的不斷改革后，這種護(hù)理的形式遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足病人需求，“以人為本，以整體為指導(dǎo)，以程序為主線”的新型護(hù)理理念已經(jīng)成為了護(hù)理領(lǐng)域新的要求，這要求護(hù)士不斷的提高溝通的技巧，采用有效的溝通來提高護(hù)理質(zhì)量服務(wù)水平［3］。由此可見，在手術(shù)室護(hù)理中，與患者的溝通具有極高的價值。為此，本文總結(jié)分析了我院近年來在手術(shù)室中加強(qiáng)護(hù)理工作中溝通的應(yīng)用，對溝通中的主要方面和技巧進(jìn)行了總結(jié)分析，現(xiàn)報道如下：
1資料和方法
1.1一般資料
選取我院2009年12月~2011年3月在我院行手術(shù)治療的患者112例為研究對象，其中男性67例，女性45例，年齡在21~67歲，平均年齡（43.6±10.6）歲，手術(shù)類型涉及普通外科、胸腹外科、骨外科、神經(jīng)外科、婦科、產(chǎn)科、耳鼻喉科、眼科等，將患者隨即分為觀察組和對照組各56例，兩組患者在性別、年齡、手術(shù)類型差異無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。
1.2護(hù)理措施
1.2.1對照組
對照組給予常規(guī)護(hù)理措施，包括術(shù)前的訪問，對患者進(jìn)行手術(shù)內(nèi)容、安全性、必要性等的介紹，術(shù)前手術(shù)室器械藥品的準(zhǔn)備，術(shù)中護(hù)理配合等。
1.2.2觀察組
護(hù)理開始前進(jìn)行崗前培訓(xùn)，專門開設(shè)課程教導(dǎo)溝通技巧，提高護(hù)理人員溝通能力，術(shù)前針對患者常出現(xiàn)的緊張、恐慌、焦慮等不良心理情緒給予耐心、親切的語言溝通，使患者樹立起配合治療的信心，并予以鼓勵，注意人文性關(guān)懷，和親切的非語言溝通。通過術(shù)前充分的溝通建立良好的關(guān)系，術(shù)中患者心情逐漸輕松，通過一些轉(zhuǎn)移注意力的語言交流和默默陪伴身邊的輕松交流，減少患者的不良情緒，術(shù)中環(huán)境護(hù)理應(yīng)適宜，動作應(yīng)溫柔。并在手術(shù)結(jié)束后對患者提出鼓勵表揚(yáng)。
1.3觀察指標(biāo)
入室后患者情緒波動較大，不配合手術(shù)進(jìn)行，或在手術(shù)過程中出現(xiàn)心理差異性變化或?qū)χ委熀妥o(hù)理宣泄不滿者視為情緒不穩(wěn)定［4］，觀察兩組情緒穩(wěn)定率，出院前給予患者發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括手術(shù)室護(hù)理人員術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的滿意情況，總分100分，90分以上為非常滿意，75分以上為滿意，75分以下為不滿意，比較兩組患者的總滿意度差異。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
數(shù)據(jù)均用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件包進(jìn)行處理。計量數(shù)據(jù)以x±s表示， 采用t檢驗，計數(shù)數(shù)據(jù)采用χ2檢驗。且P
2結(jié)果
兩組患者手術(shù)均順利完成，觀察組情緒穩(wěn)定率為96.4%（54/56），對照組情緒穩(wěn)定率為觀察組情緒穩(wěn)定率為83.9%（47/56），兩組患者情緒穩(wěn)定率差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=3.462，P
表2觀察組和對照組滿意度比較
組別 n 非常滿意 滿意 不滿意 總滿意率
觀察組 56 32 23 1 98.2%
對照組 56 26 20 10 82.1%
3小結(jié)
近年來，社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)模式隨之發(fā)生了較大的變化，采取“以患者為中心”護(hù)理理念做指導(dǎo)，護(hù)理工作中“以患者需要為導(dǎo)向”是圍繞患者合理需求進(jìn)行最大限度滿足的關(guān)鍵，以達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)意識的目的。在目前醫(yī)學(xué)模式發(fā)生較大轉(zhuǎn)變的情況下，護(hù)理人員需具備良好的溝通方式和技巧，使自身素質(zhì)不斷提高，加強(qiáng)自身知識技能的培訓(xùn)，精益求精，認(rèn)真學(xué)習(xí)，使和護(hù)理相關(guān)的社會、人體、行為科學(xué)知識充分掌握，爭取通過有效的語言的和非語言的溝通給患者提供一個可以信賴的護(hù)理環(huán)境，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展，在提高患者滿意度的同時，提高醫(yī)院效益和社會效益。雖然臨床護(hù)理工作具有一定平凡性，但患者卻對這一崗位有著依賴和信任，善于從患者表情、眼神、體態(tài)中對其需求了解，將人文護(hù)理、人文關(guān)懷超越患者預(yù)期的在護(hù)理工作中融入。
手術(shù)室的護(hù)理工作已在新的“以人為本”的新護(hù)理理念的帶動下向著新的護(hù)理領(lǐng)域要求而改變著，其中充分合理的溝通有著重要的意義［5］［6］。本文通過總結(jié)我院近年來在手術(shù)室中加強(qiáng)護(hù)理工作中溝通的應(yīng)用，對溝通中的主要方面和技巧進(jìn)行了分析探討可以看出，利用合理的溝通技巧，在術(shù)前、術(shù)中及術(shù)后給予親切的語言溝通，能夠有效地提高患者的心理穩(wěn)定性，提高患者的護(hù)理滿意度，在手術(shù)室合理地應(yīng)用溝通價值較高；加強(qiáng)與患者的溝通較之于常規(guī)的護(hù)理模式取得了更高的滿意率，深受患者的歡迎。同時，該溝通機(jī)制應(yīng)該在其他科室中得以推廣。
參考文獻(xiàn)
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現(xiàn)將上個月來我組的工作總結(jié)匯報如下：不知不覺中一個多月又過去了為了更好的促進(jìn)工作。
除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員。更重要的需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，更需要具備的掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子—肚子里有倒不了來。所以我要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
撰寫人：___________
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期：___________
xx年售后客服個人工作總結(jié)
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。
關(guān)鍵詞 人工氣道 非語言交流 溝通技巧
人工氣道是指通過鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以輔助通氣及治療肺部疾病。常用人工氣道為氣管插管及氣管切開置管術(shù)［1］。但是使用帶氣囊的氣管導(dǎo)管限制了患者的發(fā)音，無法用語言表達(dá)自身的感受和需求，給醫(yī)護(hù)人員與患者的信息溝通帶來了障礙。2005～2010年對36例人工氣道患者多種技巧進(jìn)行溝通。現(xiàn)總結(jié)報告如下。
資料與方法
一般資料：2005年1月～2010年11月收治36例因各種原因建立人工氣道而暫時喪失言語溝通能力的患者，均意識清醒，無精神障礙，無聾啞，氣管插管22例，氣管切開14例。其中有機(jī)磷農(nóng)藥中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。
非語言交流的方法：
⑴及時有效的觀察：護(hù)士與患者交流真正有效的第一步就是去發(fā)現(xiàn)情況，最佳的情報來源還是患者本身，他可以在任何情況下用非語言交流方法如眼神、手勢、點頭、搖頭表達(dá)出自已的感受。對不能表達(dá)或意思不清時，護(hù)士不該假設(shè)之。尤其對建立人工氣道的患者不能用語言表達(dá)其需求，更依賴于護(hù)士敏銳的觀察。因為患者每一個細(xì)微的表情變化都可能是某種需求的表達(dá)，所以要經(jīng)常巡視并善于觀察。
⑵面帶微笑，增強(qiáng)患者的信任感：據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達(dá)=7%的語言=38%的聲音=55%的面部表情。可見，面部表情在非語言交流中的重要作用。面部表情一般是較隨意和自發(fā)的，且反應(yīng)極為靈敏，能迅速而真實的反映各種復(fù)雜的內(nèi)心活動。護(hù)士是患者接觸最頻繁的人，患者往往從護(hù)士的面部表情中尋找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士欣然、真誠的微笑對患者極有感染力，使護(hù)士很容易得到患者的好感和信任，有利于治療、護(hù)理工作的展開。
⑶運(yùn)用目光穩(wěn)定患者的情緒，增加患者的安全感，目光接觸是非語言交流的主要信息通道，它能產(chǎn)生許多的積極效應(yīng)。如鎮(zhèn)靜的目光可以給恐慌的患者帶去安全感［2］；鼓勵的目光可以給沮喪的患者重見自信；專注的目光可以給自卑予鼓勵，非語言交流給在建立人工氣道患者中帶去尊重等。
⑷訓(xùn)練，指導(dǎo)患者應(yīng)用肢體語言。患者建立人工氣道后，護(hù)士應(yīng)指導(dǎo)患者正確使用肢體語言表達(dá)自已的需求。針對患者的具體問題，用探討的方式共同找出解決的方法。手勢是肢體語言中標(biāo)記動作的一種，是肢體語言的重要表達(dá)方式，患者和醫(yī)護(hù)人員共同商定手勢的表達(dá)意義。如豎著大拇指表示需大便，手指指向喉嚨表示有痰，手掌展開翻動表示翻身等。
⑸對能讀懂文字的患者，進(jìn)行書面交流：對建立人工氣道但能進(jìn)行書面交流的患者，為其準(zhǔn)備一個交流筆記本，放在床邊，讓患者把自己的不適、想法、要求寫下來，以便護(hù)士及時，準(zhǔn)確的了解患者的需求，心理感受等，多與患者交流并及時為其解決問題［3］。
結(jié) 果
配合治療程度：能熟練應(yīng)用3種交流方法的患者定為配合良好，能應(yīng)用1～2種方法交流的患者定為基本配合，不運(yùn)用交流方法出現(xiàn)不遵醫(yī)行為的定為不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒絕配合2例（4.8%）。
討 論
建立人工氣道患者的特點：建立人工氣道是一個痛苦的治療過程，拍背、吸痰等操作可引起強(qiáng)烈的窒息感，加之噪音、光線干擾等因素刺激又可引起各種不良的心理。而焦慮是建立人工氣道患者最具代表性的心理特征，表現(xiàn)為緊張不安，難以入睡，時常伴有血壓升高，周圍血管收縮和口干等。患者雖然表現(xiàn)冷漠，鎮(zhèn)靜尚能自控，但內(nèi)心焦躁不安，也有一些患者表現(xiàn)為憤怒、沖動、恐懼、拒絕合作等。這些消極有害的因素，可直接引起患者的病理決定生理變化，降低治療效果，甚至形成惡性循環(huán)。因此非語言交流對建立人工氣道患者尤為重要。
對人工氣道患者進(jìn)行信息交流指導(dǎo)的意義：①有利于改善護(hù)患關(guān)系：對人工氣道患者進(jìn)行信息交流指導(dǎo)后，加強(qiáng)了護(hù)患交流，使護(hù)士全程了解患者的身心需求及主觀感受，并及時妥善處理存在的身心問題，提高了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者的滿意度，改善了護(hù)患關(guān)系。②提高心理治療的效果：人體是一個非常復(fù)雜的個體，在實施整體護(hù)理中，心理護(hù)理尤為重要。患者學(xué)會了信息表達(dá)的方法，能及時的與醫(yī)護(hù)人員交流，表達(dá)自己的需求，既能及時滿足需求，又能減輕或消除焦慮、孤獨等負(fù)性心理，積極配合治療和護(hù)理。③非語言交流在與人工氣道患者溝通中的應(yīng)用：非語言交流是以體態(tài)語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等，來進(jìn)行人與人之間的信息交往。對護(hù)士非語言溝通的分類，除了借鑒人類學(xué)、心理學(xué)的方法，更要結(jié)合護(hù)士的職業(yè)特點。非言語性溝通本身包含四個方面，體態(tài)語包括面部表情、姿勢、體觸等；副語言包含沉默、話輪轉(zhuǎn)接和各種非語義聲音等；客體語包含衣著、化妝等；環(huán)境語包含空間和時間信息。④重視心理護(hù)理，促進(jìn)溝通效果：患者由于喪失講話能力而產(chǎn)生不同程度的負(fù)性情緒、煩躁。此時，護(hù)理人員應(yīng)盡快使患者安靜下來，向患者介紹交流的具體方法，講話盡可能讓患者聽懂，盡量減少患者由于語言交流障礙，對于一個問題反復(fù)表達(dá)而出現(xiàn)的急躁心理，并告之負(fù)性情緒和煩躁是徒勞的，因別人不能理解，只有與醫(yī)護(hù)人員配合，才能相互溝通、交流、滿足需求。盡快地了解患者的性格、生活背景，向患者說明呼吸改善后，即可拔管，恢復(fù)講話。有許多研究表明溝通的應(yīng)用是建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，能增強(qiáng)和促進(jìn)感情能讓患者舒適。
護(hù)理實踐中體會到，正確的使用非語言交流，確實能滿足患者的需要，給護(hù)理工作帶來方便，給患者帶來良好的心境，幫助患者戰(zhàn)勝自我。但是，護(hù)士有關(guān)溝通技巧的應(yīng)用不足，不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼和擔(dān)心，從而加重患者心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，不利于開展護(hù)理活動，故護(hù)士應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和自身修養(yǎng)，能用、善用非語言交流技巧。因此，在未來的研究中應(yīng)注重有關(guān)技巧的應(yīng)用和培訓(xùn)。護(hù)士真正應(yīng)用溝通技巧，才能達(dá)到有效溝通。監(jiān)護(hù)室內(nèi)患者對醫(yī)護(hù)人員的依賴性很強(qiáng)，要求在可能條件下，護(hù)士贏在患者視野范圍內(nèi)活動，說話時靠近床邊，態(tài)度和藹，在護(hù)理建立人工氣道患者的過程中。應(yīng)貫徹整體護(hù)理精神，觀察細(xì)致入微外，還應(yīng)開動腦筋，采用各種有效的溝通技巧，并盡量予以滿足。只有有效的溝通和滿足患者的需求，才能減輕和消除這些患者的負(fù)性情緒，有利疾病的治理和康復(fù)。
參考文獻(xiàn)
1 朱儒紅.護(hù)患溝通的技巧［J］.護(hù)理實踐與研究，2007，4（4）：31-32.
在上課途中，經(jīng)常要在機(jī)場逗留，有時間的話，就看看機(jī)場里，各色講師的演講。但我發(fā)現(xiàn)很多講師，說的都是大實話，甚至說的都是“廢話”。他們用生動的語言，豐富的比喻，那大家都知道，甚至都熟悉的結(jié)論說出來。翻來覆去，說的都是大家都明白的大實話。比如某講師的授課內(nèi)容如下； “我們在工作中，一定要注意溝通技巧，那是我們在企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。下面我們來看一個例子，IBM公司的一個員工，和客戶溝通良好，取得了客戶的信任，獲得了大定單等等云云。我們再來看另外一個民營企業(yè)的例子，小張在公司和上司溝通的一段視頻，大家看他哪里做錯了等等。我有一次和我老婆溝通，她當(dāng)時怎樣怎樣，我如何如何等。所以各位在工作中，溝通技巧很關(guān)鍵，那是你發(fā)展和生存的基礎(chǔ)。”
你覺不覺得他說的都是廢話？廢話比我郝志強(qiáng)都多。
講師的課程內(nèi)容，要從問題出發(fā)，而不是講學(xué)員懂的那些內(nèi)容，學(xué)員已經(jīng)知道很重要，所以他來學(xué)習(xí)了。學(xué)員知道很有意義，不用你說，你要講怎么辦，才是學(xué)員聽課的目的。學(xué)員有必要知道溝通的層次，溝通的概念，溝通的分類，溝通的意義這些東西嗎？你這個講師，不是要把你的學(xué)員，培養(yǎng)成理論專家吧？學(xué)員最想學(xué)的是HOW TO DO！
所以各位講師在上課時要注意，團(tuán)隊合作不是問題，很少有哪個員工、管理者、或老板，囂張到不同意團(tuán)隊合作的。問題在于你愿意和別人合作，你去配合別人，而別人不和你合作，別人把責(zé)任推卸到你這里，別人打著合作的旗號搶了你的功勞，你該怎么辦？你還要不要與別人合作，那時你要怎么調(diào)整自己的心態(tài)，用什么技巧，有什么知識。如果光講合作，這還用說嗎？我兒子都知道，幼兒園的小朋友要合作，要把玩具和小朋友分享，就象“采蘑菇的小姑娘”一樣，要你這個講師做什么？針對問題的授課，讓學(xué)員學(xué)習(xí)怎樣做，這樣的課程才有意義。
同樣，服從上司不是問題，問題在于當(dāng)你不同意上司觀點時，你還要不要服從，上司的決策違背了公司的制度和文化時，你還要不要服從。你作為講師，有無一套，能讓你的學(xué)員認(rèn)可的方法？能否把你理解的服從，說得條理清晰無可辯駁呢？當(dāng)然你的這些方法，要站在客觀和公正的角度上，否則讓學(xué)員感覺你拿了老板的錢，在為老板說話。所以不要整天說對公司的好處，學(xué)員想學(xué)的是對自己的好處，這樣他才能真正接受。
服務(wù)客戶不是問題，誰不知道要服務(wù)客戶？問題是當(dāng)客戶不滿意時，當(dāng)客戶不講理時，還要不要服務(wù)，該怎么服務(wù)。客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？那些不講理的客戶，也永遠(yuǎn)是對的嗎？他喝醉酒了，來我們公司大吵。客戶心情不好，看到你來了，說：“滾蛋！”他也永遠(yuǎn)是對的嗎？這才是服務(wù)客戶課程中，講師要解決的問題。
明白了嗎？各位講師，各位培訓(xùn)公司，各位企業(yè)HR，不能針對問題，設(shè)計課程，那無論是講師、培訓(xùn)公司，還是HR，你們存在的價值，都是個問題！
我們這些做講師的，尤其是號稱職業(yè)講師的，要深入到學(xué)員的日常工作中去，從學(xué)員遇到的問題出發(fā)，來設(shè)計課程，以上思路是否給你一些啟發(fā)呢？少講那些人人都知道的大道理了，有點自己的觀點，好嗎？雖然你的觀點比較偏激，但給學(xué)員一個刺激，最少也讓學(xué)員知道，有這么一類人是這樣想的，也是培訓(xùn)的價值。
在“建構(gòu)心理學(xué)”中，這樣的原理叫從學(xué)員的“已知”，到學(xué)員的“未知”，這樣的授課才能讓學(xué)員感到有價值。所以講師在備課時，一定要把學(xué)員的那些問題點，研究透徹。在上課時，要從學(xué)員已知的點，引導(dǎo)到學(xué)員未知的點，引發(fā)學(xué)員的思考，然后講師幫助學(xué)員總結(jié)，這樣的培訓(xùn)才有價值。你總不能總講驢有兩只耳朵，從上面看是兩只，從下面看是兩只，從前面看是兩只，從后面看（請繼續(xù)延伸，把驢的身體器官，講半個小時，如果能做到，你就可以和某些講師媲美了）。
那些不講問題的講師，就是問題講師，他們是培訓(xùn)市場的毒瘤！
關(guān)鍵詞：急診護(hù)理；溝通技巧；護(hù)理體會
【中圖分類號】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783（2012）10-0435-01
護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者及其家屬之間進(jìn)行信息傳遞的手段，是護(hù)理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑[1]。急診科作為醫(yī)院對外開放的窗口單位，由于科室的特殊性，急診護(hù)患關(guān)系存在建立時間短，要求高，矛盾多的特點，容易引起護(hù)患糾紛。因此，急診護(hù)士在臨床護(hù)理工作中一定要充分運(yùn)用溝通的技巧，來處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動，用良好的服務(wù)態(tài)度和同情心為患者提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理。
1臨床資料
我院是一所三甲綜合醫(yī)院，急診就診量可達(dá)400-650人次/日，節(jié)假日時段可達(dá)800人次/日。2006年始我院夜診停診后，急診18：00-24：00的病人量增加了60%，這不僅增加了急診科醫(yī)護(hù)人員的工作量，也給護(hù)理人員為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了嚴(yán)峻的考驗。
2引發(fā)急診護(hù)患糾紛的原因分析
主動服務(wù)意識欠缺：急診就診患者數(shù)量多，流動性大，急、危、重癥搶救多，致使護(hù)理人員長期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，從而導(dǎo)致身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，主動服務(wù)意識減弱。為患者治療護(hù)理過程中，解釋工作不到位，不注意說話方式，態(tài)度生硬，造成患者和家屬對護(hù)理工作不理解而引發(fā)糾紛。
護(hù)理人力資源流失：長期緊張而繁重的護(hù)理工作，頻繁的重復(fù)性夜班，使少數(shù)護(hù)士產(chǎn)生厭煩心理，技術(shù)熟練的護(hù)士流失嚴(yán)重。新入職的低年資護(hù)士臨床經(jīng)驗和應(yīng)變觀察能力不足，專業(yè)知識和技術(shù)水平不扎實，造成因操作失敗而引發(fā)糾紛。
患者和家屬的特殊心理：由于科室的特殊性，患者或家屬對突發(fā)疾病或創(chuàng)傷意外沒有心理準(zhǔn)備，心理焦慮、悲傷或恐懼，都認(rèn)為自己或自己家人的病情最重，期望立即得到醫(yī)生、護(hù)士的關(guān)注，積極地進(jìn)行治療護(hù)理工作[2]。但急診護(hù)理工作有“搶救”的輕重緩急之分，往往不能滿足一些輕類患者立刻診治的要求，造成護(hù)理人員和患者產(chǎn)生對抗情緒而引發(fā)糾紛。
患者及家屬對醫(yī)療工作期望值過高：隨著社會上保護(hù)消費者權(quán)益活動的普遍開展，使患者在認(rèn)識上牢固樹立了“病人是上帝”、“花錢買服務(wù)”的思想偏差，當(dāng)治療護(hù)理效果不佳時，就會對引發(fā)不良情緒。
文化經(jīng)濟(jì)因素差異：部分患者和家屬對疾病認(rèn)識不足，對正常的工作程序不理解而對護(hù)理人員的工作加以干涉；由于文化素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)方面的不良狀況，經(jīng)濟(jì)困難引發(fā)部分患者認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員亂收費而引發(fā)不滿。
3運(yùn)用溝通技巧的護(hù)理體會
3.1言行和舉止
3.1.1耐心詢問、準(zhǔn)確分診：面帶微笑，熱情接待每位來診患者，耐心反復(fù)詢問病情，按輕、重、緩、急快速預(yù)檢分診。對急重患者立即送入搶救室，并通知醫(yī)生和搶救班護(hù)士作緊急處理，然后補(bǔ)辦掛號手續(xù)及費用。
3.1.2尊重患者、人文關(guān)懷：為患者進(jìn)行治療護(hù)理時，不直呼姓名，而是用尊稱：在前面，消除患者的陌生感，縮短與患者之間的距離。涉及到隱私操作時，應(yīng)注意使用床簾或屏風(fēng)做好保護(hù)措施，減少患者的不安情緒。
3.1.3利用時機(jī)，充分宣教：因急診工作繁忙，護(hù)理人員應(yīng)該充分利用查房和操：作的時機(jī)，主動與患者溝通，給予適時的關(guān)懷、同情、安慰和鼓勵，隨時隨地向患者和家屬講解疾病知識、用藥情況、注意事項等等，使患者和家屬有充分的知情權(quán)，能正確客觀地對待病情，積極配合治療護(hù)理，對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。
3.1.4工作欠缺，及時道歉：由于工作繁忙，未能及時為患者處理解決問題時，應(yīng)先向患者道歉，等適當(dāng)?shù)臋C(jī)會再解釋遲到的原因，取得患者對護(hù)理工作的支持和配合；當(dāng)由于操作技術(shù)原因?qū)е禄颊咴俅纬惺芡纯鄷r，應(yīng)以誠懇的態(tài)度表示歉意，取得患者的諒解。
3.1.5換位思考，同情理解：當(dāng)患者和家屬對我們護(hù)理工作表示不滿時，應(yīng)學(xué)會傾聽，秉著“以病人為中心”的觀念，將“病人需要我服務(wù)”轉(zhuǎn)換為“我要為病人服務(wù)”的主動服務(wù)意識，常換位思考、感同身受，為患者的治療護(hù)理盡己所能，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員良好的道德情操和責(zé)任感。
3.2嫻熟的操作技術(shù)和合理的人員搭配：熟練的業(yè)務(wù)技能為有效護(hù)患溝通奠定堅實基礎(chǔ)[3]。根據(jù)不同層次的護(hù)理人員，制定不同的培訓(xùn)計劃，加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”和專科知識的強(qiáng)化訓(xùn)練，在學(xué)習(xí)中不斷提高自身的理論、操作、心理素質(zhì)和溝通能力。在人力資源方面，排班時注重老、中、青的合理搭配，以高效的護(hù)理團(tuán)隊預(yù)防和杜絕護(hù)理差錯和護(hù)患糾紛的發(fā)生。
3.3實行收費項目公開化、規(guī)范化：對患者的醫(yī)療費用問題，實行公開、公平、公正原則，不錯收重收，每日由電腦班護(hù)士專人負(fù)責(zé)檢查核對收費情況，杜絕收費錯誤的發(fā)生。遇到患者對收費有疑問時，應(yīng)給予耐心的解釋，并且可以到收費處打印清單明細(xì)表。發(fā)現(xiàn)有收費錯誤時，應(yīng)當(dāng)及時給予退費和道歉。
4小結(jié)
總之，在急診臨床護(hù)理工作中，溝通是理解的橋梁。急診護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)理論、護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理美學(xué)和健康教育等知識的學(xué)習(xí)，重視與患者溝通的技巧。在護(hù)理工作中充分運(yùn)用溝通技巧，在救死扶傷、對病人高度負(fù)責(zé)、同情的基礎(chǔ)上與病人交談，縮短護(hù)患之間的心理差距，成為患者可信的人，使治療護(hù)理收到良好的效果，預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
[1]張涌靜.護(hù)患溝通的藝術(shù)及意義.齊魯護(hù)理雜志，2005，11（6）：663-664
培訓(xùn)方法
通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握療養(yǎng)康復(fù)專科理論知識和技能，了解學(xué)科動態(tài)，拓寬專業(yè)視野，提高臨床實踐能力，為臨床培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)精深、護(hù)理實踐豐富、富有創(chuàng)新能力的實用型專科護(hù)士和護(hù)理骨干。培訓(xùn)采取理論與臨床見習(xí)(實踐)相結(jié)合、基礎(chǔ)知識與專科技能相結(jié)合、學(xué)科發(fā)展與崗位需求相結(jié)合的方式。療養(yǎng)骨干培訓(xùn)班培訓(xùn)時間為10d，其中理論授課52學(xué)時，臨床見習(xí)13學(xué)時；康復(fù)護(hù)理培訓(xùn)時間為2個月，其中理論授課150學(xué)時，臨床實踐為160學(xué)時。理論授課主要采取課堂講授的方法，授課教員主要安排我院全軍康復(fù)醫(yī)學(xué)中心、信息中心、軟傷組織疾病診療中心、護(hù)理培訓(xùn)中心等專業(yè)知識淵博、臨床經(jīng)驗豐富的學(xué)科帶頭人，同時聘請國內(nèi)、軍內(nèi)多名知名專家教授進(jìn)行前沿知識、學(xué)科發(fā)展等知識授課；臨床實踐主要以模擬操作和臨床跟班形式進(jìn)行，安排實踐操作能力強(qiáng)、臨床經(jīng)驗豐富、語言表達(dá)清晰、個人作風(fēng)品質(zhì)過硬的教員進(jìn)行帶教[2]。療養(yǎng)機(jī)構(gòu)骨干培訓(xùn)內(nèi)容主要包括療養(yǎng)學(xué)與療養(yǎng)事業(yè)、特勤療養(yǎng)員心理特點及心理干預(yù)對策、療養(yǎng)護(hù)理咨詢及心理評估方法與技巧、數(shù)字化療養(yǎng)院與護(hù)理工作、核武器殺傷因素及防護(hù)、部隊官兵常見心理問題的早期發(fā)現(xiàn)及干預(yù)、潛水減壓病的診治護(hù)理與預(yù)防、亞健康的評估流程、方法與調(diào)理等。康復(fù)護(hù)理培訓(xùn)內(nèi)容主要包括療養(yǎng)康復(fù)醫(yī)學(xué)概論、康復(fù)護(hù)理發(fā)展現(xiàn)狀、頸椎康復(fù)、腦癱康復(fù)以及卒中康復(fù)訓(xùn)練與護(hù)理等；并結(jié)合護(hù)理工作需要，安排了共同科目授課，主要包括療養(yǎng)康復(fù)心理護(hù)理、專科護(hù)士綜合素質(zhì)、護(hù)理科研、學(xué)術(shù)論文寫作、戰(zhàn)傷救治、溝通技巧以及護(hù)理質(zhì)量管理等內(nèi)容。
培訓(xùn)效果評估
嚴(yán)密的組織管理和嚴(yán)格的考核評價是保障培訓(xùn)成效的關(guān)鍵[3]。根據(jù)培訓(xùn)對象的不同，我們將考核分為三部分：理論考核、專科技能考核和臨床實踐評估。其中療養(yǎng)骨干培訓(xùn)只進(jìn)行理論考試，以筆試形式進(jìn)行。康復(fù)護(hù)理培訓(xùn)除進(jìn)行理論考核外，還進(jìn)行專科技能考核及臨床實踐評估。修完規(guī)定全部課程并通過考試者，頒發(fā)《軍隊療養(yǎng)康復(fù)專科護(hù)士培訓(xùn)證書》。培訓(xùn)后進(jìn)行問卷調(diào)查，主要包括對授課老師教授內(nèi)容、對教學(xué)計劃安排、對編寫的教材、對教學(xué)及生活服務(wù)保障的滿意度以及學(xué)習(xí)收獲等方面的內(nèi)容。調(diào)查顯示，通過培訓(xùn)，開闊思路(75%)、提高理論水平(95%)、提高科研工作能力(52%)、提高操作能力(85%)；同時護(hù)士對專業(yè)相關(guān)的新知識、新技能、人際溝通技巧相關(guān)法律法規(guī)等方面需求很高[4]。康復(fù)培訓(xùn)班結(jié)束后組織召開學(xué)員座談會，讓學(xué)員暢所欲言，談體會，講收獲，提建議，對下一步改進(jìn)培訓(xùn)方法，調(diào)整課程安排，提高組訓(xùn)能力和教學(xué)質(zhì)量提供依據(jù)。
國家“十一五”護(hù)理工作發(fā)展規(guī)劃綱要提出，在臨床專業(yè)性較強(qiáng)的專科護(hù)理領(lǐng)域，有計劃地開展專業(yè)護(hù)士培訓(xùn)，培養(yǎng)一批臨床護(hù)理骨干[5]。現(xiàn)代“預(yù)防-保健-治療-康復(fù)”四位一體醫(yī)學(xué)模式以及官兵不斷增長的保健需求要求護(hù)士必須具備嫻熟的專業(yè)技能和較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，作為全軍療養(yǎng)康復(fù)護(hù)理培訓(xùn)基地，我們立足于崗位需求，對學(xué)員進(jìn)行了系統(tǒng)的有針對性的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，使學(xué)員的專科技能、心理護(hù)理、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等方面得到了全面提高。同時，來自全軍各醫(yī)院、療養(yǎng)院的學(xué)員相互學(xué)習(xí)探討，交流本單位護(hù)理特色、經(jīng)驗總結(jié)、專科技術(shù)以及服務(wù)亮點，達(dá)到了信息共享、取長補(bǔ)短、相互借鑒、共同提高的目的。當(dāng)然，基地還在教學(xué)設(shè)施、師資隊伍、課程安排等方面存在不足，今后我們進(jìn)一步加強(qiáng)基地建設(shè)，充分發(fā)揮基地功能，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，科學(xué)培訓(xùn)，為部隊培養(yǎng)高素質(zhì)的療養(yǎng)康復(fù)專科護(hù)士，更好地為部隊廣大官兵提供護(hù)理服務(wù)和護(hù)理支持，為維護(hù)和提高部隊?wèi)?zhàn)斗力提供有力保障，為護(hù)理事業(yè)的蓬勃發(fā)展和學(xué)科長遠(yuǎn)建設(shè)提供有力的人才支撐和保證。
本文作者：趙艷工作單位：大連療養(yǎng)院
[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B
[文章編號]1005-0019(2009)7-0226-02
作者簡介:修煥娟(1966-),女,大專,主管護(hù)師,護(hù)士長,從事骨科護(hù)理及管理。
[摘要]目的:探討低年資護(hù)士臨床規(guī)范化培訓(xùn)方法及效果。方法:自2002年-2008年,對全院63名低年資護(hù)士進(jìn)行大科臨床輪轉(zhuǎn)規(guī)范化培訓(xùn),第1~2月按科室培訓(xùn)計劃進(jìn)行專科護(hù)理知識、技能、溝通技巧、健康教育、病情觀察能力、應(yīng)急能力培訓(xùn),第3個月由護(hù)理部進(jìn)行理論考試、技能考核、綜合民主考評,不合格不予輪轉(zhuǎn),留原科繼續(xù)培訓(xùn),直至合格。結(jié)果:培訓(xùn)后病人滿意度明顯提高,護(hù)理差錯數(shù)明顯減少。結(jié)論:臨床規(guī)范化培訓(xùn),提高了低年資護(hù)士綜合整體素質(zhì),提高了護(hù)理質(zhì)量,保證了護(hù)理安全。
[關(guān)鍵詞]低年資護(hù)士;規(guī)范化培訓(xùn);實踐
臨床護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)是護(hù)理專業(yè)畢業(yè)后教育的重要階段,終生教育體系中的一部分,它有利于護(hù)理隊伍的穩(wěn)定和人才培養(yǎng),提高護(hù)理水平,保證護(hù)理質(zhì)量,且為培養(yǎng)專科護(hù)士、護(hù)理專家奠定基礎(chǔ)[1]。工作5年以下的護(hù)士,由于其工作時間短,工作經(jīng)驗相對不足,將其界的定為低年資護(hù)士[2]。有計劃、有目標(biāo)、有針對性地對低年資護(hù)士進(jìn)行大科臨床輪轉(zhuǎn)規(guī)范化培訓(xùn),既能鞏固所學(xué)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論和護(hù)理專業(yè)知識,又能學(xué)習(xí)各科新知識、新技術(shù)、新方法,不斷提高專業(yè)工作能力和應(yīng)急處理能力,能有效提高護(hù)理質(zhì)量。自2002-2008年對我院63名低年資護(hù)士進(jìn)行大科臨床輪轉(zhuǎn)規(guī)范化培訓(xùn),取得較好的效果。
1對象與方法
1.1培訓(xùn)對象:畢業(yè)5年以內(nèi)護(hù)士63人,學(xué)歷:中專40人,大專16人,本科7人。
1.2培訓(xùn)目標(biāo):熟悉各病區(qū)環(huán)境及護(hù)理工作程序,掌握專科疾病護(hù)理知識及技能,掌握與病人及家屬溝通技巧,熟悉各種疾病觀察技巧,能將護(hù)理告知貫穿各項護(hù)理操作中,并能在疾病不同階段實施相應(yīng)的健康教育,具有突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。
1.3輪轉(zhuǎn)及考核方式:進(jìn)行大科輪轉(zhuǎn),每個病區(qū)3個月,第1~2月科內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn),科內(nèi)培訓(xùn)考試、考核合格,于第三個月最后一周,申請護(hù)理部進(jìn)行專科理論、技能考試及民主綜合考評,理論不低于85分,操作不低于90分,民主綜合考評(勞動紀(jì)律、工作能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平各20分)總分不低于90分,有一項不合格,不予輪轉(zhuǎn),留原科繼續(xù)培訓(xùn),直至合格;將每次考試考核成績記入個人技術(shù)檔案,實行繼續(xù)教育學(xué)分制,繼續(xù)教育學(xué)分與晉升、護(hù)士再注冊等有機(jī)地結(jié)合在一起。
1.4培訓(xùn)方式
1.4.1成立培訓(xùn)考核小組:建立三級管理系統(tǒng),護(hù)理部制訂總的科室輪轉(zhuǎn)計劃,護(hù)理部主任擔(dān)任組長,護(hù)理部成員及科護(hù)士長負(fù)責(zé)考核、綜合考評。病區(qū)護(hù)士長制訂病區(qū)培訓(xùn)計劃,指定有帶教資質(zhì)的高年資護(hù)師負(fù)責(zé)進(jìn)行一對一的培訓(xùn),護(hù)士長監(jiān)督培訓(xùn)工作的落實,分階段進(jìn)行考核,根據(jù)結(jié)果,及時調(diào)整培訓(xùn)計劃。
1.4.2培訓(xùn)內(nèi)容
1.4.2.1崗前培訓(xùn)內(nèi)容:由病區(qū)護(hù)士長完成,介紹病區(qū)環(huán)境、專科疾病特點、護(hù)理工作模式、護(hù)理工作制度、護(hù)士專業(yè)形象、職業(yè)道德規(guī)范、專科護(hù)理文書書寫要求,組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī),進(jìn)行護(hù)理安全教育。
1.4.2.2專科疾病護(hù)理知識與技能培訓(xùn):由帶教老師按計劃結(jié)合臨床實際講解各種疾病護(hù)理要點;每周進(jìn)行護(hù)理查房一次,采取針對疾病病因、診斷、護(hù)理措施、相關(guān)并發(fā)癥、出院指導(dǎo)等進(jìn)行提問講解形式,以鞏固所學(xué)知識;對專科技術(shù)操作,先由帶教老師進(jìn)行示范講解,然后再對操作中存在的問題,予以指正示范。
1.4.2.3觀察能力及綜合分析能力的培養(yǎng):年輕護(hù)士在工作當(dāng)中存在重操作,輕觀察現(xiàn)象,觀察內(nèi)容膚淺、簡單,對有醫(yī)囑的觀察項目完成較好,對無醫(yī)囑但有病情變化的病人,主動觀察意識不強(qiáng)[3]。以至于觀察不仔細(xì)、不及時,使病人可能喪失最佳搶救機(jī)會。每個病區(qū)都邀請主治醫(yī)師針對專科疾病進(jìn)行業(yè)務(wù)講座;由護(hù)士長組織對危重及死亡病例進(jìn)行討論、分析護(hù)理過程中病情觀察及搶救護(hù)理措施是否正確、到位,通過討論、分析,總結(jié)經(jīng)驗,認(rèn)識不足,減少護(hù)士病情觀察過程中的偏差與遺漏,從而提高低年資護(hù)士觀察、綜合分析問題的能力。
1.4.2.4健康教育知識與護(hù)理告知程序培訓(xùn):各病區(qū)根據(jù)專科疾病特點,將健康教育知識裝訂成冊,由帶教老師針對時機(jī)選擇、溝通方式、語言表達(dá)方式等進(jìn)行示范。組織學(xué)習(xí)各種疾病從入院須知、疾病相關(guān)知識、術(shù)前、術(shù)后指導(dǎo)、心理指導(dǎo)、健康指導(dǎo)的內(nèi)容,由帶教老師針對操作前準(zhǔn)備、操作中配合、操作后注意事項如何告知進(jìn)行演示。培養(yǎng)護(hù)士富有愛心,樂于實踐,將護(hù)理程序貫穿于病例講解中,因人施護(hù),使病人能及時獲取知識,提高護(hù)理質(zhì)量[4]。
1.4.2.5突發(fā)事件應(yīng)急能力培訓(xùn):在臨床工作中,經(jīng)常有新上崗護(hù)士遇到特殊事件或在搶救危急、重癥病人時,緊張無序甚至束手無策。為此,各病區(qū)制訂各種突發(fā)事件應(yīng)急處理程序及詳細(xì)培訓(xùn)計劃,培訓(xùn)中做到先講解示范,再進(jìn)行模擬演練;在情景模擬訓(xùn)練過程中,指導(dǎo)老師根據(jù)搶救護(hù)理流程進(jìn)行情景變化,及時引導(dǎo)和啟發(fā),訓(xùn)練護(hù)士綜合判斷與快速反應(yīng)能力,強(qiáng)化理論知識,提高分析問題和解決問題的能力。
2效果
2.1提高了住院病人滿意度(表1)。
3討論
3.1提高低年資護(hù)士學(xué)習(xí)的主動性與自覺性:在培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)對象輪轉(zhuǎn)科室較多,護(hù)理的病人涉及多個學(xué)科,且護(hù)理學(xué)已從單純的疾病護(hù)理發(fā)展為維護(hù)和促進(jìn)患者的健康,護(hù)理范圍不斷擴(kuò)大,除專科常規(guī)護(hù)理外,更涉及心理、營養(yǎng)、康復(fù)護(hù)理。通過臨床實踐,使她們深深認(rèn)識到,只有不斷充實和更新知識,才能彌補(bǔ)課本知識的局限性,才能有相應(yīng)的知識資本積累,才能具備適應(yīng)時代要求的能力。因此,她們除了積極參加專科知識培訓(xùn)外,都利用業(yè)余時間,主動參加了自學(xué)考試,變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí),提高了學(xué)習(xí)的自覺性。
摘 要 護(hù)士要面對種種壓力,職業(yè)倦怠已經(jīng)成為其不可忽視的職業(yè)病。而對其職業(yè)倦怠的干預(yù)也就成為當(dāng)今研究關(guān)注的熱點。文章回顧總結(jié)了近年來個體干預(yù)和組織干預(yù)方式的研究,并對干預(yù)的效果進(jìn)行了評價,最后就干預(yù)方式選取、實施提出了自己的觀點.
關(guān)鍵詞 護(hù)士職業(yè)倦怠 干預(yù) 個體 組織
個體干預(yù)方式
文獻(xiàn)涉及的具體個體干預(yù)方式如下：①人格特征干預(yù)：人格特征是工作倦怠一個不可忽略的影響因素,可以通過改變?nèi)烁裉卣鞲深A(yù)倦怠。例如因訓(xùn)練把原因歸結(jié)為個體可以控制的因素,如能力和努力使個體成為更加內(nèi)控的人,從而減少倦怠；再如國外對護(hù)士（耐力）堅韌度方面的干預(yù)研究表明：提高護(hù)士的堅韌度可提高護(hù)理人員應(yīng)對職業(yè)倦怠的水平。②個體主動學(xué)習(xí)溝通技巧，進(jìn)行社交訓(xùn)練，創(chuàng)造良好人際氛圍。護(hù)士在工作中要處理護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)護(hù)關(guān)系，以及工作中上下級之間的關(guān)系等，良好的溝通技巧是融洽人際關(guān)系改變?nèi)穗H環(huán)境、減少沖突、應(yīng)對壓力的有效方法。國外有研究開展過如運(yùn)用幽默等人際溝通技巧更積極地表達(dá)自己的意見來緩解壓力，由此可以建立良好人際關(guān)系。因此我們建議護(hù)士應(yīng)注重學(xué)習(xí)人際溝通技巧，從而減少倦怠。③培養(yǎng)積極生活方式，加強(qiáng)自我照護(hù)。護(hù)士不但要認(rèn)識到造成工作倦怠感的他因素,還要積極地改變自身的生活方式,如注意合理的飲食和鍛煉。另外，在國外提倡護(hù)理人員的自我照護(hù)也是應(yīng)對工作倦怠感較常采用的方法，它強(qiáng)調(diào)了護(hù)理人員本身的自護(hù)意識，鼓勵個體學(xué)習(xí)從放松技術(shù)到有氧操等的練習(xí)，學(xué)會自我調(diào)適，從而緩解工作壓力，減輕職業(yè)倦怠感。④采用正確壓力應(yīng)對方式。應(yīng)對是個體努力對抗壓力的一種手段，不同的壓力應(yīng)對方式與職業(yè)倦怠有關(guān)。國外學(xué)者對應(yīng)對模式的研究表明，面對壓力采用主動應(yīng)對方式的護(hù)士職業(yè)倦怠的得分值低，采用被動應(yīng)對方式的護(hù)士職業(yè)倦怠感的得分值高，兩者差異具有顯著性。所以建議對問題采用更積極的應(yīng)對手段，而不是逃避。如主動進(jìn)行放松訓(xùn)練，包括自我放松法、視覺放松法、深呼吸法、深部肌肉放松法、娛樂鍛煉等；再如主動進(jìn)行自我認(rèn)知調(diào)整，通過個體的認(rèn)知改變來處理由壓力引起的不愉快反應(yīng)，以緩解壓力的方法。個體要清楚自己的能力和機(jī)會，不因不恰當(dāng)?shù)钠谕团Φ氖‘a(chǎn)生倦怠，這一點對初參加工作者而言尤為重要。
組織干預(yù)方式
護(hù)士職業(yè)倦怠是個體因素與組織環(huán)境因素交互作用的結(jié)果，考慮到經(jīng)濟(jì)性原則，以往對護(hù)士職業(yè)倦怠的干預(yù)重點差異放在“改變個體”策略上，但實際上僅從單方面入手難以使職業(yè)倦怠得到全面有效的改善，組織因素對倦怠有更大的影響。這是因為職業(yè)倦怠可以說是一種“職業(yè)病”，它的發(fā)生發(fā)展更大程度上是由組織特點決定的。醫(yī)院的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和管理者應(yīng)注意護(hù)士工作倦怠對護(hù)理工作的不利影響，設(shè)法消除可引起護(hù)士工作倦怠感的因素。具體包括改善工作情境、提供社會支持，廣義組織干預(yù)還涉及社會政策法規(guī)干預(yù)和采取預(yù)防措施。
改善工作情境：①增加護(hù)理人員編制，減輕護(hù)士的工作負(fù)荷；進(jìn)一步提高護(hù)士的工資及福利待遇。②管理制度化,任務(wù)分配明確；角色和責(zé)任明確、減少角色沖突與模糊。③管理中給護(hù)士提供建設(shè)性的反饋,不能只要求做,不對做的情況給予指導(dǎo)幫助。④更多地接納護(hù)士的意見,讓護(hù)士參與單位的日常工作等,適當(dāng)?shù)臋?quán)利下放提高工作自主性,提高護(hù)士地位。⑤評定工作業(yè)績時，護(hù)士的優(yōu)缺點、貢獻(xiàn)、失誤都要放在重要位置，不能片面、籠統(tǒng)評價。⑥提供與工作相關(guān)的訓(xùn)練和信息。
增加管理者或單位的社會支持：①管理者給予情感支持。護(hù)士通常期望能通過自己的努力工作讓領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)對象滿意;同樣,護(hù)士也希望能從他們那里得到基本的尊重和支持。管理者可給予護(hù)士們能體驗到的情感支持,如鼓勵和認(rèn)可等護(hù)士們即會因此而增添內(nèi)心的力量。管理者在臨床管理中對護(hù)理人員工作倦怠感的理解和支持是緩解護(hù)士工作壓力的有效途徑。②管理者還應(yīng)對護(hù)士的家庭、友情支持予以關(guān)注或幫助。制定家庭支持政策,如靈活的工作時間、護(hù)士援助和輔導(dǎo)計劃、托幼養(yǎng)老服務(wù)和信息提供等;重視管理人員對護(hù)士家庭方面的支持,如當(dāng)護(hù)士因照顧孩子需要請假時表示理解和關(guān)心等做到人性化管理,可以有效地降低護(hù)士的家庭沖突,進(jìn)而預(yù)防或矯治護(hù)士的工作倦怠。③給予護(hù)士知識能力培訓(xùn)支持。一些發(fā)達(dá)國家的護(hù)理學(xué)會和醫(yī)院都相繼開展了預(yù)防工作倦怠感的課程培訓(xùn)。據(jù)文獻(xiàn)報道我國香港特別行政區(qū)的一些醫(yī)院也開展了類似的培訓(xùn)課程。另外，管理者還可以組織護(hù)士進(jìn)行心理學(xué)知識的學(xué)習(xí),內(nèi)容包括人際溝通技巧、正確應(yīng)對方式等。為了營造良好的團(tuán)體氛圍,形成一個能輕松交談、可以解決苦惱和問題的良性環(huán)境,管理者可適時地活動,并經(jīng)常性地與下級之間進(jìn)行溝通。還有的還開展團(tuán)隊建設(shè)、自信訓(xùn)練、時間管理等。④建立支持團(tuán)體。護(hù)理人員之間成立支持團(tuán)體來疏導(dǎo)心理壓力是處理工作壓力的一種有效的方法。護(hù)士們能與同行同事討論與工作有關(guān)的感受和問題，有利于感情上的支持和積極地解決問題。支持團(tuán)體可由所在科室、醫(yī)院、支持網(wǎng)等各種途徑建立并開展。美國有效地運(yùn)用了“聯(lián)系護(hù)士”有效的護(hù)士援助和輔導(dǎo)計劃等,通過專職護(hù)士來聯(lián)系、促進(jìn)工作壓力的自由交流。
廣義組織干預(yù)還包括社會政策法規(guī)干預(yù)和預(yù)防措施等。目前，護(hù)理人員由工作壓力所致的工作倦怠感已引起了各國護(hù)理學(xué)會和相關(guān)部門的高度重視。一些發(fā)達(dá)國家對護(hù)士的工作壓力問題開始立法，并出臺相關(guān)的政策和法規(guī)來保護(hù)護(hù)士的權(quán)益，維護(hù)護(hù)士的身心健康，提高護(hù)士的社會地位。也有研究提出，在高等醫(yī)學(xué)院校應(yīng)以預(yù)防職業(yè)倦怠為目標(biāo),加強(qiáng)對醫(yī)學(xué)生心理素質(zhì)的系統(tǒng)培養(yǎng),并對醫(yī)學(xué)生可能出現(xiàn)的適應(yīng)性心理問題進(jìn)行預(yù)防性訓(xùn)練的策略。指出應(yīng)對職業(yè)倦怠的高等醫(yī)學(xué)教育對策：①開設(shè)心理素質(zhì)教育課程,加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生心理素質(zhì)的培養(yǎng)。②針對醫(yī)學(xué)生的適應(yīng)性心理問題,開展有針對性的主題訓(xùn)練,有效地應(yīng)對職業(yè)倦怠的消極影響。從降低職業(yè)倦怠的角度,可以通過開展有針對性的主題訓(xùn)練,讓醫(yī)學(xué)生掌握一些有效應(yīng)對職業(yè)倦怠的方法。包括:合理認(rèn)知訓(xùn)練、時間管理訓(xùn)練、減壓訓(xùn)練、社交技能訓(xùn)練等。
