時間：2023-02-20 17:56:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇流程管理制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
“危急值”是指當(dāng)這種檢驗結(jié)果出現(xiàn)時,表明患者可能正處于生命危險的邊緣狀態(tài),如果臨床醫(yī)生此時能及時得到檢驗信息,迅速給予患者有效的干預(yù)措施或治療,可能挽救患者生命,否則將失去最佳搶救機會。隨著現(xiàn)代急救醫(yī)學(xué)的發(fā)展,檢驗“危急值”的作用已日益凸現(xiàn)。流程管理的核心是以流程為導(dǎo)向,以“顧客滿意”為目標(biāo)進行科學(xué)管理[1]。為了規(guī)范危急值的管理,降低環(huán)節(jié)過程中的隱患,我院2008年開展實施危急值的流程化管理,取得了良好的效果,現(xiàn)報告如下。
1 評估原有流程,列出目前存在問題
1.1 原有應(yīng)用管理存在問題 醫(yī)院有關(guān)部門對“危急值”不夠重視;實驗室與護理部未建立或完善“危急值”制度;“危機值”報告時間要求不明確、報告記錄不全等。原有管理流程責(zé)任未明確,血標(biāo)本放置時間長。
1.2 醫(yī)務(wù)人員責(zé)任問題 血標(biāo)本姓名、床號、住院號不符合,患者進食后,服藥后采血。
1.3 護士技術(shù)問題 護士采血技術(shù)不過硬,反復(fù)穿刺導(dǎo)致組織損傷過多引起溶血;搖勻抗凝劑方法不正確;在輸液的血管通路采血,導(dǎo)致假性“危急值”結(jié)果[2]。
1.4 其他 真空采血器管內(nèi)負(fù)壓大,血液以較大流速沖入管內(nèi)或抗凝血用力震蕩,造成紅細(xì)胞機械性破壞而溶血。
2 流程的落實與管理
2.1 設(shè)計危急值管理的監(jiān)控流程 護理部與醫(yī)務(wù)科聯(lián)合組成危急值質(zhì)量控制小組,以護士長、化驗室主任、后勤保障組長為主要成員,針對危急值血標(biāo)本抽取、送檢過程中溶血、抗凝血凝固、標(biāo)本成分改變、血標(biāo)本稀釋及患者進食后采血等問題,負(fù)責(zé)設(shè)計危急值管理過程中危險因子評估表,制訂危急值管理監(jiān)控流程,對全院檢驗標(biāo)本進行監(jiān)控管理和提供技術(shù)指導(dǎo)。
2.2 建立危急值報告登記制度 明確危急值管理的目標(biāo),制訂與之配套的獎懲制度,并嚴(yán)格落實,逐漸使護理人員不折不扣執(zhí)行流程并養(yǎng)成工作習(xí)慣,確保流程中每個環(huán)節(jié)落實到位。
2.3 臨床應(yīng)用 危急值管理流程實施如下。
2.3.1 建立責(zé)任明確的危急值管理制度,包括檢驗室的危急值管理制度,病區(qū)的危急值管理制度,后勤保障組危急值管理制度,三個制度互相滲透、互相約束。
2.3.2 病區(qū)必須建立《危急值報告記錄登記本》,眉欄內(nèi)容:日期、時間、床號、姓名、住院號、項目名稱及危急值、報告者的姓名、接電話的簽名、被通知的醫(yī)師的時間、姓名等。
2.3.3 當(dāng)班護理人員對接獲的口頭或電話通知的“危急值”以及其他重要的檢驗、檢查結(jié)果,接獲者必須規(guī)范、完整地記錄檢驗、檢查結(jié)果和報告者的姓名,進行確認(rèn)后方可提供醫(yī)師使用。
2.3.4 “危急值”接獲登記后必須立即通知相關(guān)醫(yī)師,記錄通知時間與醫(yī)師姓名。
2.3.5 各護理單元妥善保管《危急值報告記錄登記本》。
3 小結(jié)
醫(yī)院“危急值報告制度”運作結(jié)果,預(yù)計將是今后醫(yī)院管理評價中的重要依據(jù)之一,醫(yī)院管理者應(yīng)高度重視這項工作的制度化和規(guī)范化建設(shè)[3]。護士通過了解危急值的界限值;采血前了解患者病情、用藥情況;接到通知后立即報告醫(yī)生;護理部與化驗室建立聯(lián)系機制,隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時通報;建立危急值報告登記本等是保障患者的危急值在最短的時間內(nèi)對臨床醫(yī)生的診斷治療發(fā)揮最大效能。患者危急值信息及時、準(zhǔn)確的傳達,對醫(yī)生的正確診斷、制定疾病的下一步治療計劃極為重要。醫(yī)院管理部門應(yīng)定期檢查和總結(jié)“危急值報告”的工作,重點追蹤危重患者救治的變化,提出“危急值報告”持續(xù)改進的措施。這應(yīng)該成為醫(yī)院一項長期的管理制度,以提升醫(yī)療安全水平。通過流程管理,使各項護理工作環(huán)節(jié)實行無縫隙管理,有效的避免了工作中的疏忽,護理質(zhì)量顯著提升,促進了醫(yī)患關(guān)系的和諧、醫(yī)院的和諧與社會的和諧,而獲得了社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏。
參 考 文 獻
[1] 楊紅葉,鄧卓霞,楊蘇萍,等.流程管理在護理科研管理中的應(yīng)用.護士進修雜志,2008,23(22):2032.
[關(guān)健詞]：基礎(chǔ)、分立、結(jié)合、突破
近年來，全國各地各級法院都在推行審判流程管理模式的經(jīng)驗和做法，還有一些法院進行了其他有益的嘗試。這些改革一掃以往重實體、輕程序的流弊，高舉程序公正的大旗，將整個審判活動置于嚴(yán)密的監(jiān)督之下，以公開保公正、以公開促高效，是在當(dāng)前體制下從法院內(nèi)部解決司法腐敗、實現(xiàn)司法公正的有效途徑。由于司法公正本身包含實體公正和程序公正兩部分，如何使這兩部分有機地結(jié)合起來，以程序公正有效地保障和促進實體公正，是當(dāng)前法院審判改革急需解決的。
一、審判流程管理制度存在的價值基礎(chǔ)
實行的審判流程管理制度，是在法院內(nèi)部實現(xiàn)立審、審執(zhí)、審監(jiān)分立，特別是在立案權(quán)與審判權(quán)分離的基礎(chǔ)上，通過加強對審判程序的動態(tài)管理與控制，從而使審判工作各環(huán)節(jié)相互銜接、相互監(jiān)督，達到分權(quán)制衡、權(quán)責(zé)統(tǒng)一，以促使審判公開、公正、高效、有序、文明、廉潔地進行。
這種改革模式之所以能夠在一定程度上維護和實現(xiàn)司法的公正，筆者認(rèn)為有以下的基礎(chǔ)：
第一、立案權(quán)與審判權(quán)的分立。在立審不分的情況下，一個案件能否受理，往往要受到多種因素尤其是實體因素的，比如案件的事實和證據(jù)、案件審理的難易程度、案件當(dāng)事人的背景等方面，而不完全取決于案件是否符合受理條件。在上述因素的作用下，符合條件的案件不一定都能被受理，有些案件被排除在法院的大門之外，從而排除了司法管轄，當(dāng)事人的合法權(quán)益得不到保障，司法的公正也就無從談起。實行徹底的立審分立，有助于立案標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，能夠改變當(dāng)事人有冤無處伸的狀況。只要符合法定的立案條件，從事立案審查的法官就應(yīng)依法受理，而不應(yīng)也不需要去考慮審判案件的法官如何判決的問題。這樣就解決了“告狀難”，防止了“踢皮球”現(xiàn)象，減少了上潛在的矛盾，為當(dāng)事人有效地解決糾紛鋪平了司法道路。另一方面，立審分立也是出于保障案件公正審理的需要，防止審判案件的法官在審查時形成主觀預(yù)斷，或產(chǎn)生某種偏見，或不適當(dāng)?shù)匕l(fā)表自己的意見，以至于對以后的判決產(chǎn)生不良的影響。
以立審分立為基礎(chǔ)和中心，進而實現(xiàn)審監(jiān)分立、審執(zhí)分立這三個分立，是減少和遏制訴而不立、立而不審、審而不判、判而不執(zhí)等司法怪現(xiàn)象的有效措施。
第二、程序性權(quán)利與實體性權(quán)利的分立。我們通常說，實體公正是相對的，而程序公正是絕對的，說明程序的重要性并不亞于實體，甚至在某種程度上比實體還要重要。只有保持程序的正當(dāng)性，使案件的實體審判始終處于程序的有效控制之下，成為程序的必然，才能確保司法的公正。要想杜絕審判過程中法官辦案的隨意性，就需要用程序加以控制，使程序成為約束法官行使審判權(quán)行為的準(zhǔn)則，而不是法官用來為自己服務(wù)的工具。比如說，關(guān)于延長審限的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)屬于案件在特殊情況下不能審結(jié)的補救措施，而不是法官在正常情況下怠于行使審判權(quán)時所尋求的藉口。因此，將法官原本享有的部分程序性權(quán)利從審判權(quán)中剝離出來，使審判案件的法官對案件的進程（比如開庭日期的確定等）失去決定權(quán)，只能在他人為其設(shè)定的程序軌道上被動地前進，而沒有停止或后退的權(quán)利。這樣一來，法官審判權(quán)的行使便有了緊迫性，案件的審理情況將隨時受到跟蹤和監(jiān)督，案件久拖不決的現(xiàn)象可以最大程度地減少。如果進一步削減辦案法官的程序性權(quán)利，比如將判決的時間也予以相對地確定，要求一定的當(dāng)庭宣判率，那么縱使當(dāng)庭宣判可能造成極個別案件的錯判，案件裁判總體上的公正性仍將進一步增強，因為它大大減少了從開庭到宣判期間對于判決結(jié)果的人為干擾和影響因素。
第三、當(dāng)事人與承辦法官的分立。出于公正、公平、中立的需要，當(dāng)事人與法官不得單方接觸的原則是一條最基本的訴訟準(zhǔn)則。在過去的審判實踐中，當(dāng)事人與承辦法官因案件的送達、調(diào)查取證、財產(chǎn)保全等工作所形成的頻繁接觸曾經(jīng)成為一種正常現(xiàn)象，這種接觸使法官在心理上、感情上對案件的一方當(dāng)事人產(chǎn)生了傾向和接近，以至于最后作出了不公正的裁判。即或作出的裁判是公正的，另一方當(dāng)事人也會產(chǎn)生不公正的感覺。為了消除這種狀況，確保司法的公正，有必要運用程序設(shè)立某種限制對二者加以隔離，以盡量避免或減少案件承辦法官與當(dāng)事人不必要的單方接觸，使案件承辦法官除了在開庭時與雙方當(dāng)事人同時接觸外，沒有單方接觸某一方當(dāng)事人的機會。為達到這一目的，案件開庭前的準(zhǔn)備工作，如立案審查、送達、保全等一系列環(huán)節(jié)都需要從承辦法官的審判權(quán)中分離出來，而將這些權(quán)力交給另外一些不審理該案件的法官，使承辦法官與雙方保持同等的距離，從而在程序上和實體上利于案件的公正裁判。
二、審判流程管理制度完善的基本方向
目前的審判流程管理制度，在提高訴訟效率、促進司法公正方面，取得了良好的效果。但是，還應(yīng)當(dāng)看到，審判流程管理制度還存在一些需要改進和完善的地方，有些制度的設(shè)計在施行過程中已明顯地違背了初衷。另外，審判流程管理各環(huán)節(jié)之間在銜接和配合上還存在許多問題。從案件的審查立案、排期開庭、到案件的送達、財產(chǎn)保全以至開庭審理和判決等，就象一條流水線，需要由不同的人員來完成，而每一個人對自己面前工作完成的好壞，都直接影響下一道工序的進行。在這個過程中，每個人只在自己控制的那部分時間內(nèi)對案件享有部分程序或?qū)嶓w上的決定權(quán)，而在行使這部分權(quán)力時還要受到相鄰程序享有者的制約。因此，一個案件在程序流轉(zhuǎn)過程中，需要眾多人員的參與，他們之間怎樣配合，如何銜接，就顯得尤為重要。一旦某一環(huán)節(jié)在程序上出了問題，不僅將導(dǎo)致程序上的混亂，增加訴訟成本，更容易造成效率的低下。
如何解決好上述問題，進一步發(fā)揮審判流程管理制度的作用，是完善和深化審判流程管理制度改革的關(guān)健。筆者認(rèn)為，不僅僅要改進制度，更要在執(zhí)行制度時把握制度設(shè)計的內(nèi)涵，可以在實施審判流程管理制度時從以下幾個方面加以考慮：
第一、監(jiān)督管理與服務(wù)的結(jié)合。立案庭和各審判庭之間應(yīng)當(dāng)是一種既監(jiān)督又服務(wù)的關(guān)系。放棄監(jiān)督而一味地強調(diào)服務(wù)，將使立案庭聽命于各審判庭的指揮，失去對案件流轉(zhuǎn)程序的控制權(quán)，從而失去對案件的全程跟蹤和動態(tài)管理，最終可能導(dǎo)致案件裁判的不公正；放棄服務(wù)而一味地強調(diào)監(jiān)督，將使立案庭與各審判庭之間發(fā)生磨擦和沖突，失去協(xié)調(diào)和配合，不利于案件的及時裁判。審判流程管理制度的設(shè)立既是為當(dāng)事人服務(wù)，同時也是為各審判庭服務(wù)，既是在行使一部分程序性審判權(quán)，又要服從和服務(wù)于實體性審判權(quán)，在服務(wù)中實現(xiàn)監(jiān)督，在監(jiān)督中搞好服務(wù)，將二者有機地結(jié)合起來。為此，立案庭對外要本著服務(wù)于當(dāng)事人、方便當(dāng)事人訴訟的原則，努力提高訴訟效率，降低當(dāng)事人參加訴訟的成本。“首問負(fù)責(zé)制”、“訴訟向?qū)е啤钡茸龇ǎ腔诖四康亩O(shè)立的。而當(dāng)事人隨到隨立，即隨時審查立案、隨時排期、當(dāng)場給原告一方送達開庭傳票等，給當(dāng)事人提供了極大的便利。與此同時，立案庭對內(nèi)要服務(wù)于各審判庭，充分做好開庭前的一系列準(zhǔn)備工作，使承辦法官能專心于開庭審判案件，不需再為傳喚當(dāng)事人、確定開庭日期、尋找審判法庭等事項費力勞神。立案庭在做好審判服務(wù)工作的同時，還要積極履行監(jiān)督職責(zé)，加強對審判全程的有效控制，不能僅僅將工作局限在案件開庭之前，還要延伸到案件的審理終結(jié)。因此，應(yīng)當(dāng)進一步在案件的分配、當(dāng)庭宣判的比率、審限的跟蹤等方面加強對案件的監(jiān)督、管理與控制，擴大立案庭對程序控制的范圍和強度。只有使立案庭和各審判庭的權(quán)力保持相對平衡，才能發(fā)揮雙方應(yīng)有的職能。只有做到監(jiān)督與服務(wù)的結(jié)合，才能體現(xiàn)各方的協(xié)調(diào)與合作精神，共同為社會搞好司法服務(wù)，切實維護司法的公正。
第二、程序公正與實體公正的結(jié)合。司法公正并不單純指的是實體公正，當(dāng)事人也越來越善于拿起程序公正的武器來捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。在推行審判流程管理制度、審判權(quán)力分配體系發(fā)生變化的情況下，程序的公正相當(dāng)多地體現(xiàn)在立案庭，在立案、排期、送達、保全、調(diào)解諸環(huán)節(jié)上，經(jīng)常發(fā)生當(dāng)事人提出異議的情形，比如管轄權(quán)異議、對財產(chǎn)保全申請復(fù)議、對開庭遙遙無期的抗議等。這些程序的出現(xiàn)，或多或少地了司法的公正。特別是對于案件久拖不決的問題，近年來受到越來越多的輿論關(guān)注，被稱為新的司法腐敗現(xiàn)象。這一問題的產(chǎn)生，不外乎有兩種原因：一是案件在流轉(zhuǎn)過程中耽擱的時間過長，尤其是當(dāng)事人上訴的二審案件，甚至案件流轉(zhuǎn)的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過案件實際判決所需的時間。這種狀況帶來了嚴(yán)重的后果：一方面妨礙了當(dāng)事人對上訴權(quán)的正常行使，侵犯了當(dāng)事人程序上的期待利益，致使當(dāng)事人來回奔波于兩級法院之間查詢、催辦，甚至開始拖關(guān)系、找門路，造成了沉重的負(fù)擔(dān)和精神壓力；另一方面在實質(zhì)上造成隱性超審限的狀況，使一、二審審限形同虛設(shè)，既影響了的權(quán)威，也損害了法院的形象。二是案件本身復(fù)雜、疑難或存在人為干擾因素，導(dǎo)致遲遲不能開庭或開庭后杳無音信，這種情況多發(fā)生在審判庭。即或最后作出了公正的判決，這種遲到的判決對相當(dāng)一部分當(dāng)事人而言也只是一紙空文，已經(jīng)變得毫無意義。正如人們常說，“遲來的正義是非正義。”因此，案件的一審法院對于上訴的案件應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格在法定的期限內(nèi)及時上報，二審法院對上訴案件也應(yīng)當(dāng)及時進行登記排期開庭，這一過程中案件的流轉(zhuǎn)尤其需要立案庭和各審判庭的配合。而實體的公正主要體現(xiàn)在審判庭，其重要性不言而喻。當(dāng)事人訴訟的目的不僅是希望在審理中得到公正的待遇和及時的判決，更希望得到公正的判決，以彌補其在物質(zhì)上和精神上受到的損害。立案庭和各審判庭在案件審判上的配合，主要體現(xiàn)在案件實體公正和程序公正的統(tǒng)一上，缺乏任何一個方面，都無法實現(xiàn)真正的司法公正。程序的公正將有助于推動和實現(xiàn)實體的公正，而實體的公正應(yīng)當(dāng)是程序公正的必然結(jié)果。正當(dāng)程序和審判獨立的有機結(jié)合應(yīng)當(dāng)是實現(xiàn)司法公正的前提。
第三、審判流程各環(huán)節(jié)之間的結(jié)合。它既包括立案庭與審判庭之間在案件流轉(zhuǎn)上的結(jié)合，也包括立案庭內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的結(jié)合。立案權(quán)與審判權(quán)的分立，并不意味著二者是對立的，它們只是一個案件不同的訴訟環(huán)節(jié)，分屬不同的部門和人員，立案只是案件的起點，而審判才是案件運行的終點。為了保證審判流程各環(huán)節(jié)的順序性，立案庭不僅要在形式上統(tǒng)一立案登記，還應(yīng)將所有的案件都規(guī)定由立案庭進行實質(zhì)上的立案審查，這也有利于審判庭裁判水平的提高。圍繞立案所進行的一系列庭前準(zhǔn)備工作，都是為案件下一步的審判打基礎(chǔ)。立案階段的工作完成后，案件需及時移送各相關(guān)業(yè)務(wù)庭，案件移送的時間、案件的材料完備與否、以及案件的分配是否適當(dāng)，都是影響案件從立案庭流轉(zhuǎn)到審判庭是否順利的關(guān)健。這其中有大量瑣碎的工作要做，任何一方面出現(xiàn)問題，都有可能導(dǎo)致案件流轉(zhuǎn)不暢，甚至造成雙方之間的推諉扯皮。同樣，在立案庭內(nèi)部，既要減化案件流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，即盡量減少案件的參與人員和不必要的審批程序，又要將現(xiàn)有各環(huán)節(jié)上的職責(zé)予以適當(dāng)?shù)姆峙渑c合并，做到權(quán)責(zé)明晰，以確保提高工作積極性、提高訴訟效率，防止各種消極現(xiàn)象的發(fā)生。要做到原則性與靈活性相結(jié)合，妥善安排好送達、財產(chǎn)保全、調(diào)解等工作，以節(jié)約訴訟成本。
三、審判流程管理制度改革的新突破
如果僅僅將立案庭的職能局限在上述范圍內(nèi)，雖然可以在一定程度上促進司法的公正與效率，但并不能有效解決庭審階段負(fù)荷過重、以至造成訴訟進度緩慢、大量案件積壓等不良現(xiàn)象。筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)以“三個分立”為中心，圍繞司法的公正與效率，在不違反法律原則的前提下，努力擴展立案庭的職能，實現(xiàn)立案職能的新突破。
第一、庭前證據(jù)交換的突破。最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定已于2002年4月1日起開始實施，其中第三十七條規(guī)定：“經(jīng)當(dāng)事人申請，人民法院可以組織當(dāng)事人在開庭審理前交換證據(jù)。人民法院對于證據(jù)較多或者復(fù)雜疑難的案件，應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事人在答辯期屆滿后、開庭審理前交換證據(jù)。”這種審理前的程序在美國稱為發(fā)現(xiàn)程序，它賦予了當(dāng)事人主動向?qū)Ψ绞占嘘P(guān)證據(jù)和信息的權(quán)利，目的在于暴露案件事實，明確爭執(zhí)的焦點。通過雙方當(dāng)事人之間的調(diào)查和交換證據(jù)材料，使雙方在相互知悉對方持有的事實、證據(jù)和法律點的份量之后，容易取得共識或某種程度上的妥協(xié)，迫使當(dāng)事人雙方都能從現(xiàn)實主義的角度考慮訴訟爭端，便于當(dāng)事人自行和解或法官依法進行調(diào)解。即使不能促使當(dāng)事人走向和解，也可以為下一步的開庭審理做好充分的準(zhǔn)備，以提高訴訟實效，避免訴訟上的拖延。
庭前證據(jù)交換對程序功能的影響是不可忽視的，它在一定意義上對審理過程中所展示的案件事實具有預(yù)決的效果，鼓勵了當(dāng)事人積極地在庭審之前收集對案件事實具有重要意義的、在庭審時所需要的證據(jù)。從而最大限度地在庭審之前明確案件爭執(zhí)的焦點及事實情況，有助于在審理時避開無關(guān)的爭執(zhí)點和縮小當(dāng)事人在爭執(zhí)點上的差異，防止訴訟進程的一再拖延。同時也強化了當(dāng)事人的舉證責(zé)任，減弱了當(dāng)事人在舉證方面對法院的依賴，促使法院的審判模式由職權(quán)主義向當(dāng)事人主義的方向發(fā)展。另外，它防止和杜絕了案件審理時一方當(dāng)事人的突然襲擊，增強了庭審的辯論效果和庭審的實際意義，使庭審更具吸引性和觀賞性。
第二、庭前調(diào)解制度的突破。由于庭審功能強化以后，絕大多數(shù)案件都要求直接開庭，這就使調(diào)解在時間上陷于尷尬境地，而當(dāng)庭調(diào)解又需要時間，很可能影響當(dāng)庭宣判。如離婚案件，調(diào)解是必經(jīng)程序，但往往不是在相對短暫的開庭時間內(nèi)能夠完成的。庭后調(diào)解，既可能因為調(diào)解時間長違背訴訟效率和審限制度的要求，也使案件不能當(dāng)庭結(jié)案。而通過庭前證據(jù)交換，當(dāng)事人雙方基本上做到了知彼知己，已經(jīng)為在庭前調(diào)解結(jié)案打下了比較堅實的基礎(chǔ)。據(jù)悉，美國現(xiàn)存95%以上的民事案件是在庭審前，采用和解、調(diào)解或其他適當(dāng)方式謀求協(xié)商解決糾紛的。
在這種情況下，需要從程序上對調(diào)解制度加以完善，將調(diào)解程序進行前置，放在立案庭，實行調(diào)審分離，以改變調(diào)審合一、久調(diào)不決的狀況。普通程序的案件在開庭前進入專門的調(diào)解程序，并給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)解期限加以限制，以改變調(diào)解在時間上的任意性。調(diào)解不成的案件，及時進入開庭程序。調(diào)解由不擔(dān)任案件主審人的立案庭專門人員主持，可以防止審判人員在開庭前就產(chǎn)生“預(yù)斷”心理，保證開庭不走過場。但是有人認(rèn)為，立案庭進行調(diào)解違反了立審分立的原則。筆者認(rèn)為，調(diào)解主要是當(dāng)事人之間根據(jù)自愿、合法的原則進行的，本著提高效率、簡化程序、對案件實行繁簡分流的精神，在一定條件下，由立案庭通過庭前調(diào)解的快捷方式結(jié)案，在實踐上是完全可行的。
管理流程不順，部門之間相互扯皮、推諉……你的企業(yè)在內(nèi)控實施過程中，是否也遇到了這樣的問題？
內(nèi)控固然重要，但是，普通內(nèi)控體系就企業(yè)全面制度化管理而言，存在局限性。
不管是COSO委員會提出的《內(nèi)部控制-整體框架》，還是中國的《內(nèi)部控制基本規(guī)范》，其制度體系的建設(shè)過程都是圍繞設(shè)定的內(nèi)控目標(biāo)的實現(xiàn)過程進行風(fēng)險識別與評估，以風(fēng)險點源為重點制定管理制度，管理內(nèi)容重視風(fēng)險，管理方法強調(diào)控制，是兩個標(biāo)準(zhǔn)的共同特征。因此，其內(nèi)控體系存在兩點局限：
一是管理內(nèi)容重視風(fēng)險，對流程中不存在風(fēng)險而又需管控的要素或基礎(chǔ)性工作缺乏關(guān)注。此外，業(yè)務(wù)內(nèi)控流程也不能涵蓋企業(yè)所有的管理要素。因此，設(shè)計的內(nèi)控制度體系也不能滿足企業(yè)全面制度化管理的要求；
二是管理方法強調(diào)控制，忽視激勵因素。赫茨伯格的“雙因素理論”認(rèn)為，只有激勵因素，才能保證員工投身于工作的熱情不減。管理需控制，但更要重視激勵和關(guān)注企業(yè)的成長、員工的成長以及企業(yè)資源的有效利用。特別是在當(dāng)前員工知識水平普遍提高，自主管理能力普遍增強的情況下，如何設(shè)計更具柔性的組織結(jié)構(gòu)、更具激勵性的管理制度，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性顯得尤為重要。
突破這兩點局限，需從制度上下手。
中石油集團下屬新疆油田工程技術(shù)研究院的實踐表明，基于流程的全方位內(nèi)控管理制度體系建設(shè)方法，使每項管理活動形成了以流程為主導(dǎo)的閉環(huán)的管理系統(tǒng)，部門之間職責(zé)界定明確，從根本上解決了上述問題，對中國企業(yè)的制度體系建設(shè)具有普適性指導(dǎo)意義。
六項原則，四級制度
管理制度是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)得以順利運行的必要條件。企業(yè)管理制度應(yīng)具有合法性、可行性、嚴(yán)肅性和先進性，為滿足“四性”要求，全方位管理制度體系建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：
1 系統(tǒng)原則
企業(yè)管理制度是一復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有事物的一般系統(tǒng)性特征。管理制度建設(shè)必須將管理對象看作一個系統(tǒng)，按照系統(tǒng)論的觀點來認(rèn)識企業(yè)管理制度體系，深入分析各項管理活動和管理制度間的內(nèi)在聯(lián)系及其系統(tǒng)功能，才能從根本上揭示影響和決定企業(yè)管理效率的要素和原因。
2 遵循管理自然流程原則
流程管理思想和企業(yè)流程再造理論強調(diào)打破職能部門的界線，考慮流程的連續(xù)和有效性，以流程作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的管理對象。在一個企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決定各組織的運行效率。將企業(yè)的管理活動按業(yè)務(wù)需要的自然順序來設(shè)計流程，并以流程為主導(dǎo)進行管理制度建設(shè)，滿足了流程管理的思想。
3 有效制衡原則
企業(yè)的機構(gòu)、崗位設(shè)置和權(quán)責(zé)分配應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理并符合內(nèi)部控制的基本要求，確保不同部門、崗位之間權(quán)責(zé)分明和有利于相互制約、相互監(jiān)督。履行制度執(zhí)行監(jiān)督檢查職責(zé)的部門應(yīng)當(dāng)具有良好的獨立性。
4 以人為本原則
企業(yè)的構(gòu)成要素?zé)o非是人、財、物，而在這三者中人是最關(guān)鍵、最積極、最活躍的因素。企業(yè)管理的計劃功能、組織功能、領(lǐng)導(dǎo)功能、控制功能都是通過人這個載體實現(xiàn)的，只有在各環(huán)節(jié)中充分發(fā)揮了人的積極性、創(chuàng)造性，企業(yè)才能實現(xiàn)目標(biāo)。因此，企業(yè)管理制度建設(shè)要堅持以人為中心、以人為本的管理思想。
5 “除弊”制度與“興利”制度并重原則
“除弊”制度是指那些重在限制和懲戒不當(dāng)行為，旨在防止和消除各種弊端的制度；“興利”制度則是那些鼓勵員工良好行為，引導(dǎo)行為，目的在于為企業(yè)創(chuàng)造更多“利益”的制度。根據(jù)赫茨伯格的“雙因素理論”，“除弊”制度屬于“雙因素理論”中的保健因素，而“興利”制度則是激勵因素。赫茨伯格認(rèn)為，只有激勵因素，才能保證員工投身于工作的熱情不減。因此，企業(yè)管理制度應(yīng)當(dāng)是“除弊”制度與“興利”制度的一種合理的平衡與協(xié)調(diào)，而非偏執(zhí)一端。
6 穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合原則
企業(yè)管理是一個不斷發(fā)展變化的動態(tài)過程。企業(yè)管理總是要不斷否定管理中的消極因素，保留發(fā)揚管理中的積極因素，并不斷吸收新內(nèi)容和國內(nèi)外先進的管理經(jīng)驗，進行自我調(diào)整、自我完善，以適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化的需要。這就要求企業(yè)管理制度應(yīng)遵循穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原則。
構(gòu)建科學(xué)完整的管理制度體系，是企業(yè)實現(xiàn)科學(xué)管理的前提和基礎(chǔ)。在西方發(fā)達的資本主義國家，企業(yè)的股權(quán)結(jié)構(gòu)較分散，治理結(jié)構(gòu)較完善，因此，COSO《內(nèi)部控制-整體框架》將管控制度建設(shè)的重點放在董事會及下設(shè)的審計委員會對管理層的監(jiān)督和對運營層的監(jiān)控上，要求管控要為治理結(jié)構(gòu)服務(wù)。而在我國，股權(quán)結(jié)構(gòu)或所有權(quán)單一，治理結(jié)構(gòu)中各權(quán)力機關(guān)相互兼職、內(nèi)部人或關(guān)鍵人大權(quán)獨攬的現(xiàn)象相當(dāng)普遍，難以形成相互制衡、管理規(guī)范的制度安排，以致一些企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)失真，高管層道德失范、管理失衡。為此，本文認(rèn)為，治理結(jié)構(gòu)及其制度安排是企業(yè)管理制度體系不可或缺的重要組成部分。
企業(yè)各職能管理部門是將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實際行動的運營層，也是企業(yè)管理與管控的落腳點。其組織結(jié)構(gòu)設(shè)置科學(xué)與否，職能分配到位與否，職責(zé)分配實現(xiàn)相互制衡與否，直接影響企業(yè)的運營效率與管理效果。
通過以上分析，全方位的內(nèi)控管理制度體系框架分為四級（如圖1）：一級制度包括企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)和基本管理制度，其中基本管理制度是企業(yè)工作的總原則和指導(dǎo)方針，包括企業(yè)章程、企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營政策、制度制定的宗旨及執(zhí)行的權(quán)力界定等；二級制度包括組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)和崗位說明；三級制度包括業(yè)務(wù)主體活動、管理支撐活動、流程圖和管理制度；四級制度包括操作規(guī)范和應(yīng)用表單。一、二級制度是管控的基礎(chǔ)，三、四級制度是管控的支撐。
橫向到邊，縱向到底
企業(yè)管理制度體系建設(shè)應(yīng)遵循以流程為主導(dǎo)的方法，將企業(yè)的各個管理過程和涉及的管理部門顯現(xiàn)化，從而理清各部門的職責(zé)和需建立的管理制度，使企業(yè)的職能分配和制度建設(shè)橫向到邊，縱向到底。
首先，從市場需求調(diào)研到形成產(chǎn)品至售后服務(wù)的全過程以走流程的方式，確定企業(yè)的業(yè)務(wù)主體活動和管理支撐活動。不同的企業(yè)由于經(jīng)營業(yè)務(wù)的不同，其業(yè)務(wù)主體活動和管理支撐活動也有所不同。
第二，針對各業(yè)務(wù)主體活動以走流程的方式在各部門之間流轉(zhuǎn)建立管理流程圖，找出關(guān)鍵控制點和涉及的管理部門。以關(guān)鍵控制點為重點確定各業(yè)務(wù)主體活動需建立的過程管理制度，明確制度的主管部門和分管部門，在此基礎(chǔ)上重新構(gòu)建各業(yè)務(wù)主體活動的管理制度體系。
第三，針對各管理支撐活動從管理的始點至終點建立管理要素目錄樹（如圖2），使管理支撐活動各管理要素顯現(xiàn)化，找出重點管理要素及涉及的主管部門和分管部門，以此構(gòu)建各管理支撐活動的管理制度體系。
第四，由各主管部門在重新審視流程的基礎(chǔ)上分別制定過程管理制度。在制定管理制度時，首先，對流程中涉及的管理部門，進行職責(zé)與權(quán)力的界定，明確主管部門和各分管部門的職責(zé)；其次，將各部門職責(zé)分解到崗位，編制崗位說明；最后，按管理活動流轉(zhuǎn)順序制定管理制度，對關(guān)鍵點進行重點控制，并編制應(yīng)用表單，對有嚴(yán)格操作要求的關(guān)鍵點應(yīng)編制操作規(guī)范。其過程及主要工作如圖3。
第五，組織企業(yè)各管理部門和專業(yè)人員對各主管部門制定的管理制度進行討論審議。討論審議是制定制度、完善制度的重要環(huán)節(jié)。對制定的管理制度應(yīng)進行充分討論，集思廣益，查漏補缺，精益求精。其根本出發(fā)點要使制度為流程服務(wù)，而不是為部門或崗位服務(wù)，以解決橫向溝通失調(diào)，流程整體無人負(fù)責(zé)的問題，構(gòu)建出完整的、無根本性目標(biāo)矛盾的管理制度體系。
第六，組織管理制度的試運行，試運行一般為3個月。試運行期間，要注意各方面的信息反饋，并做好記錄，同時主管部門要采取調(diào)研、召開座談會等多種形式，收集各方面的意見和建議。對存在的問題應(yīng)及時組織有關(guān)人員進行研討，制定相應(yīng)的措施，對制度進行修訂充實。
隨著市場環(huán)境競爭日益激烈，企業(yè)面臨的各種風(fēng)險也日趨復(fù)雜。作為企業(yè)管理的一種重要手段，內(nèi)部控制在控制和防范企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險和財務(wù)風(fēng)險過程中起著重要的作用，是保證企業(yè)正常經(jīng)營活動以及實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的力量。企業(yè)的內(nèi)部管理效率的高低決定了企業(yè)的核心競爭力的強弱。企業(yè)內(nèi)部控制體系建立與企業(yè)流程管理有著緊密的聯(lián)系，因為流程是公司戰(zhàn)略、理念、策略和有效內(nèi)部控制的載體，流程管理是企業(yè)最基礎(chǔ)的管理行為。企業(yè)流程管理主要是對企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等情況，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構(gòu)管理，做到機構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達到縮短流程周期、節(jié)約運作資本的作用。流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達到提高企業(yè)績效的目的。
二、企業(yè)流程管理發(fā)展現(xiàn)狀
流程管理是一種新的管理思想和管理技術(shù)并在國外得到了普遍應(yīng)用。企業(yè)越來越關(guān)注自身的業(yè)務(wù)流程，并認(rèn)識到流程對于企業(yè)建立競爭力的價值和關(guān)鍵意義。所謂流程管理是指企業(yè)為了控制風(fēng)險，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及對市場的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭力進而達到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的。流程管理思想的最早提出是在泰勒時期，當(dāng)時被稱為：“方法和過程分析”。在這一時期流程管理雖然得到了發(fā)展，出現(xiàn)了一些很重要的流程管理的方法和技術(shù)，但是他們都是面向企業(yè)的單個環(huán)節(jié)而非整個業(yè)務(wù)流程。到20世紀(jì)80代到20世紀(jì)末隨著IT技術(shù)的發(fā)展及管理思想的不斷創(chuàng)新，流程管理已經(jīng)開始針對流程再造，著重強調(diào)戰(zhàn)略管理特性，期望通過流程再造來改善流程。21世紀(jì)隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，這個時期的流程管理主要側(cè)重于流程建模語言和流程管理系統(tǒng)的建立，創(chuàng)建一個集成以往所有流程管理系統(tǒng)的平臺。受我國工業(yè)基礎(chǔ)和信息技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r的影響，我國流程管理起步較晚。從80年代的初次引進MRP-II，到MRPII-ERP的應(yīng)用發(fā)展才只有20多年的過程。目前看來我國企業(yè)進行的流程管理只是一種技術(shù)的運用，流程管理的思想還沒有真正的形成。而且我國企業(yè)本身在發(fā)展過程中就存在諸多的問題，因此必須要改變企業(yè)原有的管理模式，將管理與信息技術(shù)相結(jié)合解決問題。
三、流程管理重要性
隨著國家改革開放的發(fā)展，不少企業(yè)經(jīng)歷了初期的大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展取得了巨大的成就和進步。于此同時也產(chǎn)生了一些例如工作繁忙而效率底、執(zhí)行率低等管理問題。在傳統(tǒng)的管理思想中，員工首先是組織的一部分，然后參與到流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最后才進行組織分工，這就是造成企業(yè)很多工作效率低。流程管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的重要部分，是戰(zhàn)略實施和組織運作的具體載體和方式，企業(yè)中扮演著越來越重要的角色，流程管理滲透了企業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)，任何一項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實施都肯定有其有形或無形的相應(yīng)操作流程。進行流程管理就是要打破原有的傳統(tǒng)管理理念，減少組織運作過程的冗繁環(huán)節(jié)并打破部門間原有壁壘，提高組織運作效率和質(zhì)量。流程管理是一種以規(guī)范化的、構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化的方法。流程管理按照項目實施過程主要分為：流程梳理、流程優(yōu)化、流程再造。
四、流程梳理與分析
“流程”是為了達到一定的經(jīng)營目標(biāo)而需要的一系列動作和步驟。在企業(yè)運作過程中，流程分為戰(zhàn)略性流程、經(jīng)營性流程和輔流程。這3種類型的流程適用于大部分的組織，每一類流程都可以細(xì)分為一系列的子流程，這些子流程又可以一步一步地細(xì)分為更為具體的流程，直到細(xì)分到每個員工的工作流程。戰(zhàn)略性流程是指組織為了自己的未來進行規(guī)劃的流程。包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)和發(fā)展新流程的那些流程。經(jīng)營性流程是指組織實施常規(guī)職能的流程，例如市場開發(fā)（贏得顧客）、服務(wù)實施流程（令顧客滿意）、售后服務(wù)（顧客支持），現(xiàn)金與財產(chǎn)管理流程等。輔流程是指那些輔助戰(zhàn)略性流程和經(jīng)營性流程實施的流程，例如人力資源管理、信息系統(tǒng)管理的流程等。企業(yè)戰(zhàn)略性目標(biāo)決定流程的方向。企業(yè)的資源（包括組織、技術(shù)和企業(yè)文化資源）是工作流程運行的支撐力量。企業(yè)日常經(jīng)營和管理是通過流程進行運轉(zhuǎn)。流程管理是企業(yè)從粗放型管理過渡到規(guī)范化管理直至精細(xì)化管理的重要手段，利用流程化管理可大幅縮短流程周期和降低成本并可改善工作質(zhì)量和固化企業(yè)流程、實現(xiàn)流程自動化、促進團隊合作以及優(yōu)化企業(yè)流程，最終實現(xiàn)職能的統(tǒng)一和集中、職能的合并、職能的轉(zhuǎn)換，讓企業(yè)負(fù)責(zé)人不用擔(dān)心有令不行、執(zhí)行不力，讓中層管理人員不用事事請示、相互推諉，讓所有的員工懂得企業(yè)的所有事務(wù)工作分別由誰做、怎么做以及如何做好的標(biāo)準(zhǔn)清楚明了、一目了然，使企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。好的流程管理在企業(yè)管理過程中能在某種程度上彌補企業(yè)資源不足。雖然現(xiàn)在流程管理思想已在企業(yè)中普及，并且不乏流程，但卻缺少真正符合企業(yè)實際情況的流程。或者有較好的流程，但缺少有效的實施和落地，造成企業(yè)資源浪費。企業(yè)內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)過程中往往會因為審批權(quán)限集中，審批人選無備選方案，在項目高峰期時會影響項目整體運行；另因部門間及員工間的工作權(quán)責(zé)不明晰、缺乏協(xié)同，流程之間交互復(fù)雜，決策時間長、執(zhí)行緩慢，導(dǎo)致流程在個別環(huán)節(jié)停留時間長，影響流程整體效率。在流程設(shè)計時，需要將影響因素考慮進去。
五、流程優(yōu)化與流程再造
民營企業(yè)是我國經(jīng)濟發(fā)展中的重要組成部分，由于民營企業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展特性，使其在管理中存在著明顯的問題與不足，在企業(yè)發(fā)展到一定階段，管理水平不能符合發(fā)展的需求，不能為企業(yè)發(fā)展助力甚至阻礙企業(yè)在競爭中取勝。而企業(yè)內(nèi)部流程管理中流程管理作為其中的連接點有其重要的價值。實現(xiàn)企業(yè)流程管理是企業(yè)實施科學(xué)性管理轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想的前提，是大幅縮短流程周期和降低成本并改善工作質(zhì)量和固化企業(yè)流程、實現(xiàn)流程自動化、促進團隊合作以及優(yōu)化企業(yè)流程的一種手段，最終實現(xiàn)職能的統(tǒng)一和集中、職能的合并、職能的轉(zhuǎn)換。流程優(yōu)化過程中應(yīng)確定如下幾個因素V優(yōu)化原因、優(yōu)化方案、優(yōu)化實施落地。企業(yè)在經(jīng)營過程中經(jīng)常借鑒國外好的經(jīng)營方式，并且也不乏好的內(nèi)部流程管理規(guī)范，但在實際執(zhí)行過程中往往因為公司經(jīng)營過程中的內(nèi)部外因素導(dǎo)致規(guī)范執(zhí)行不徹底或根本無法執(zhí)行。究其原因往往是在制定初期沒有將流程運轉(zhuǎn)過程中需要規(guī)避的風(fēng)險提前揭示或考慮進去，就需要在對原有流程進行優(yōu)化或流程再造。流程優(yōu)化的目的是消除浪費環(huán)節(jié)，精簡冗繁環(huán)節(jié)，重排不合理環(huán)節(jié)，彌補缺失環(huán)節(jié)，最終達到高效流程。流程優(yōu)化的主要途徑是設(shè)備更新、材料替代、環(huán)節(jié)簡化和時序調(diào)整。大部分流程可以通過流程改造的方法完成優(yōu)化過程。對于某些效率低下的流程，也可以完全原有流程，運用重新設(shè)計的方法獲得流程的優(yōu)化。流程再造的目的是為了對于成本、品質(zhì)、對外服務(wù)和時效上達到重大改進。旨在從根本重新而徹底地去分析與設(shè)計企業(yè)程序，并管理相關(guān)的企業(yè)變革，以追求績效，促使企業(yè)長期成長。企業(yè)再造的重點在于選定對企業(yè)經(jīng)營極為重要的幾項企業(yè)程序加以重新規(guī)劃，以求其提高營運之效果。如《企業(yè)流程再造》一書中說道“實施業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)簡單說就是：推動組織戰(zhàn)略的實現(xiàn)；提高組織績效；最終構(gòu)建流程企業(yè)。”流程再造形式選擇考慮的三個因素，即再造活動的幅度、廣度和深度。幅度的差異是就不同企業(yè)的現(xiàn)狀而言企業(yè)決定采取的優(yōu)化再造的強烈程度的差異，分為整體重新設(shè)計或者局部漸進的優(yōu)化兩種方式。企業(yè)選取哪種方式進行優(yōu)化，取決于每個企業(yè)的具體現(xiàn)狀即組織的構(gòu)成和組織內(nèi)部的關(guān)系。流程再造是企業(yè)流程管理的核心內(nèi)容，流程再造決定著企業(yè)整個管理是否高效。
六、實現(xiàn)流程管理的有效途徑
流程是管理的終端，所有的管理需要通過流程來實現(xiàn)。那么實現(xiàn)流程管理就變成當(dāng)前迫切解決的問題。目前，企業(yè)在進行流程管理時，主要存在著以下問題：流程管理只是流于形式，執(zhí)行不徹底；企業(yè)流程與企業(yè)實際業(yè)務(wù)相背離；流程之間缺少連接點等。真正地將企業(yè)流程管理思想和實踐應(yīng)用到企業(yè)中，必須要把握好其中的關(guān)鍵點。首先，要做好數(shù)據(jù)支撐工作。所有管理制度或流程的制定都是以原有的數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)的。要想做好流程優(yōu)化或流程再造，必須收集原有的流程管理的相關(guān)信息，已原有數(shù)據(jù)為支撐了解到原有流程中的障礙環(huán)節(jié)或阻礙點，在后續(xù)的流程管理設(shè)計環(huán)節(jié)規(guī)避此類風(fēng)險。其次，部門分工明確協(xié)作合作。基于復(fù)雜組織結(jié)構(gòu)和流程規(guī)劃的部門及員工關(guān)系顯得交叉復(fù)雜，權(quán)責(zé)劃分不清晰，部門等待和扯皮的事情時有發(fā)生而部門內(nèi)員工缺乏責(zé)任的明晰，“等待領(lǐng)導(dǎo)”“、等待負(fù)責(zé)人“”無人負(fù)責(zé)”的情況嚴(yán)重，決策時間長、執(zhí)行緩慢，導(dǎo)致流程在個別環(huán)節(jié)停留時間長，影響流程整體效率。這就需要在制定流程時明確部門分工，明確責(zé)任人，對于特定條件下產(chǎn)生的問題給出預(yù)備的解決方案。再次，健全的管理制度。基于不健全的制度體系架構(gòu)之上建立起來的業(yè)務(wù)運營、財務(wù)管理、人力資源、內(nèi)部控制等流程，由于設(shè)立之初缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，并且隨著各自新制度的出臺、修訂，流程也隨之修訂，因此出現(xiàn)流程眾多（流程的不同版本）的局面，流程相互之間流程沖突、互相抵觸、交互重復(fù)的事情時有發(fā)生，導(dǎo)致問題狀況頻出。最后，相互協(xié)作的企業(yè)文化。大多數(shù)員工依然目光局限在自身職責(zé)和部門權(quán)益之上，本位主義明顯，在公司內(nèi)部并未形成真正合作和共贏的文化。動員企業(yè)上下都參與到企業(yè)的流程管理中來，相互協(xié)作，達到共贏。
七、結(jié)束語
婚姻登記檔案數(shù)字化是采用掃描儀或數(shù)碼相機等數(shù)碼設(shè)備對婚姻登記的紙質(zhì)檔案進行數(shù)字化加工，將其轉(zhuǎn)化為存儲在磁帶、磁盤、光盤等載體上并能被計算機識別的數(shù)字圖像或數(shù)字文本的處理過程。數(shù)字化的婚姻登記檔案文件雖然不是在數(shù)字設(shè)備及環(huán)境中直接生成的，但卻是以數(shù)碼形式存儲于磁帶、磁盤、光盤等載體上的，并依賴計算機等數(shù)字設(shè)備閱讀、處理，并可在通信網(wǎng)絡(luò)上傳送的文件。所以數(shù)字化婚姻登記檔案文件符合電子文件的要求，可以稱為間接型電子文件，是電子文件就要遵循電子文件的管理原則和管理模式，就是要在文件的生成和管理過程中進行全程控制（前端控制、過程控制）、全過程的元數(shù)據(jù)記錄和跟蹤記錄，只有這樣數(shù)字化的成果在提供利用時，才能發(fā)揮憑證作用，具有法律效力。否則婚姻登記檔案數(shù)字化提供利用的法律效力就會被置疑。筆者通過學(xué)習(xí)和研究，總結(jié)歸納了涉及婚姻登記檔案數(shù)字化提供利用具有法律效力的幾個問題，具體如下：
一、婚姻登記檔案規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理是婚姻登記檔案數(shù)字化提供利用具有法律效力的前提
婚姻登記檔案規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理中有兩個方面的問題值得注意：1、婚姻登記檔案材料在婚姻登記機關(guān)承辦完成后，一般交給專門負(fù)責(zé)檔案管理的人員或由婚姻登記機關(guān)委托第三方（比如檔案館）整理、立卷，作為數(shù)字化前身的婚姻登記紙質(zhì)檔案材料，這種整理、立卷會造成檔案元數(shù)據(jù)記錄的丟失，從紙質(zhì)婚姻登記檔案材料的生成到婚姻登記檔案數(shù)字化管理乃至網(wǎng)絡(luò)資源共享過程中，一個環(huán)節(jié)監(jiān)督失控，沒有跟蹤記錄都可能造成檔案的真實性存在置疑，從而喪失作為檔案的憑證作用。所以，婚姻登記檔案材料在登記機關(guān)承辦結(jié)束后就應(yīng)該及時進行數(shù)字化掃描或數(shù)碼照像處理，之后再進行整理、立卷，目前婚姻登記機關(guān)在婚姻登記檔案材料承辦結(jié)束后普遍沒有進行這樣操作，這樣操做既保留了作為間接電子文件的數(shù)字化婚姻登記檔案的元數(shù)據(jù)記錄又保障了檔案的真實、完整，只有這樣才能充分發(fā)揮數(shù)字化婚姻登記檔案作為憑證時提供利用的法律效力。2、關(guān)于紙質(zhì)婚姻登記檔案內(nèi)容的完整性。婚姻登記檔案在檔案館接收進館時有記錄內(nèi)容存在不完整的現(xiàn)象，比如：夫妻雙方?jīng)]有簽字或沒有手印或沒有照片等，這種情況在提供利用檔案時，檔案館出具的檔案證明如果不具有法律效力，責(zé)任在婚姻登記機關(guān)，與檔案保管部門無關(guān)。這種檔案內(nèi)容的不完整也會使檔案作為憑證、依據(jù)時失效，也能直接影響到數(shù)字化婚姻登記檔案提供利用的法律效力。婚姻登記檔案及時規(guī)范化的整理、立卷，避免了檔案的丟失、損毀和破損，有效維護了檔案的完整，也保證了紙質(zhì)檔案的原始記錄，從而確保了檔案的真實性。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的檔案管理為婚姻登記檔案數(shù)字化打下一個堅實的基礎(chǔ)；可以說，沒有紙質(zhì)婚姻登記檔案的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理就沒有婚姻登記檔案的數(shù)字化，婚姻登記檔案數(shù)字化提供利用的法律效力更是無從談起。寫到這里筆者深深的感到，婚姻登記檔案的數(shù)字化加工制定一個國家標(biāo)準(zhǔn)的流程管理規(guī)范非常必要，這不僅僅是婚姻登記檔案數(shù)字化的問題，由于檔案信息化建設(shè)的需要，大量的數(shù)字化成果會越來越多，需要數(shù)字化的檔案都必須做到前端控制、制作控制、跟蹤控制以確保檔案在各個流程中的真實性、完整性、可識別性，確保其不容置疑的憑證作用和法律效力。這樣的數(shù)字化成果才能充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
二、婚姻登記檔案數(shù)字化長期保管問題是影響婚姻登記檔案數(shù)字化提供利用法律效力的重要因素
婚姻登記檔案數(shù)字化長期保管問題主要是婚姻登記檔案數(shù)字化的存儲格式、遷移和備份。
現(xiàn)代計算機應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展非常快，而數(shù)字檔案必須依賴計算機設(shè)備才能讀取，婚姻登記檔案數(shù)字化成果采用哪種格式及格式在不同軟件環(huán)境的轉(zhuǎn)換直接關(guān)系到檔案在長期保管中是否是可識別的、真實的和完整的。婚姻登記檔案數(shù)字化格式主要有文本格式和圖像格式，國家標(biāo)準(zhǔn)的電子文件長期保存格式（征求意見稿）要求：純文本文件格式為：TXT格式、XML格式，圖像文件格式為：TIFF格式、JPEG-2000格式、JPEG格式、GIF格式、PNG格式、DjVu格式。筆者認(rèn)為：隨著計算機應(yīng)用技術(shù)與設(shè)備的不斷更新，文本格式和圖像格式應(yīng)具備以下特點才能保障數(shù)字化婚姻登記檔案的長期保管中檔案的真實性、可識別性、完整性。1. 格式能保證電子文件在處理過程中不被篡改和竊取（或即使有被篡改和竊取的可能也會被及時發(fā)現(xiàn)）；2. 格式不依賴特定的系統(tǒng)和軟件存在，能夠隨時隨地的被正常讀取；3. 格式應(yīng)便于數(shù)據(jù)遷移和數(shù)據(jù)交換，便于查找和檢索；4. 能夠保持文件生成時的格式，并且有版本升級功能，即使辦公軟件不斷升級，也能輸出同紙質(zhì)文件一樣的格式。
婚姻登記紙質(zhì)檔案保管期限是100年，這意味著婚姻登記檔案數(shù)字化成果的提供利用的時間也是100年，婚姻登記檔案數(shù)字化成果由于存在先天性、致命的弱點―存在不能直接識讀，信號極易消失，信息容易被篡改，信息也容易被遠(yuǎn)距離截取、竊獲等問題，而且特別依賴專用設(shè)備和軟件才能讀取，所以在備份時僅僅進行同質(zhì)備份已經(jīng)不能防范和克服數(shù)字化檔案的致命弱點，確保它的安全完整。筆者認(rèn)為：婚姻登記檔案數(shù)字化成果在備份時應(yīng)該采取雙版保存的方法，以維護婚姻登記檔案數(shù)字化成果的安全與完整。所謂的雙版保存指的是①電子載體的雙套制，即電子版本的備份一份在線利用，另一份異地保存，以此確保歷史信息的完整和安全。②不同載體的雙套制。比如：在保存電子版本的前提下，一定要保存完整的紙質(zhì)檔案。而且在條件允許的情況下，及時進行多種異質(zhì)間轉(zhuǎn)換備份比如以縮微膠卷或聲像檔案等形式的異質(zhì)轉(zhuǎn)換等，這種轉(zhuǎn)換在讀取時對設(shè)備和技術(shù)的依賴小，信息不易丟失，不會被遠(yuǎn)距離篡改，適合數(shù)字化婚姻登記檔案的長期讀取和保存。在備份時還應(yīng)該注意定期對電子備份進行檢測和考貝以確保備份的安全和完整。
另外，在婚姻登記檔案數(shù)字化成果的長期保管中建立一整套科學(xué)、合理、嚴(yán)格的管理制度非常重要。比如：在婚姻登記材料的生成、歸檔、數(shù)字化等過程中都應(yīng)該有跟蹤記錄，也就是前面提到的“建立一個國家標(biāo)準(zhǔn)的流程管理規(guī)范”，傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案的憑證價值之所以不容置疑，是因為在一定程度上取決于嚴(yán)格的管理制度。有了“國家標(biāo)準(zhǔn)的流程管理規(guī)范”，在保管存儲、提供利用等關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立完整的安全管理制度和法規(guī)制度也相當(dāng)重要，比如：數(shù)字檔案人員管理制度、歸檔、存儲與備份制度、保密制度、提供利用制度、安全管理制度、檔案信息網(wǎng)絡(luò)和信息安全管理制度等等。這就是要構(gòu)建一個集國家標(biāo)準(zhǔn)的流程管理規(guī)范、一種技術(shù)管理與制度和法規(guī)管理制度相結(jié)合的新的一體化管理模式，以保障婚姻登記檔案數(shù)字化成果在長期保管的提供利用的憑證價值和應(yīng)具有的法律效力。
婚姻登記檔案數(shù)字化長期保管的主要問題決定婚姻登記檔案數(shù)字化的提供利用，只有建立、完善國家標(biāo)準(zhǔn)的流程管理規(guī)范、技術(shù)管理制度及法規(guī)管理制度相結(jié)合的新的一體化管理模式，進一步做好婚姻登記檔案數(shù)字化成果的存儲、遷移和備份工作，才能在一定程度上保證婚姻登記檔案在長期保管過程中提供利用檔案的真實、可識別和完整，完成其作為憑證和依據(jù)的價值使命，確保婚姻登記檔案數(shù)字化長期保管提供利用的法律效力。
三、婚姻登記檔案數(shù)字化的安全管理技術(shù)，是網(wǎng)絡(luò)資源共享和婚姻登記檔案數(shù)字化提供利用法律效力的安全保障
1. 內(nèi)外網(wǎng)端口分離策略。現(xiàn)代計算機系統(tǒng)信息技術(shù)，盡管功能強大，但仍有很多缺陷，特別是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息系統(tǒng)集通信、計算機、和信息處理于一體，信息出入口多，而且公布面廣，信息環(huán)境的復(fù)雜性使數(shù)字檔案信息安全問題的內(nèi)容涉及面廣、復(fù)雜性大，而且計算機系統(tǒng)是由多部分組成，每個部分都有薄弱環(huán)節(jié)，極易遭到攻擊和破壞。如果采用內(nèi)外網(wǎng)分離，端口分離技術(shù)，即有關(guān)婚姻登記檔案數(shù)字化成果的完全在內(nèi)網(wǎng)，比如涉及當(dāng)事人婚姻關(guān)系、子女撫養(yǎng)、財產(chǎn)分割等；不的可以放到外網(wǎng)，比如：檢索目錄。這樣將通信、計算機和信息的處理出入端口有效分離，防止信息被遠(yuǎn)距離的截取、竊獲。
2. 防火墻技術(shù)。防火墻是一種保護計算機網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)性措施，它是阻止網(wǎng)絡(luò)中的黑客破非法訪問某個網(wǎng)絡(luò)的屏障，也可稱之為控制進、出這兩方面通信的門檻，它對兩個或多個網(wǎng)絡(luò)之間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包和鏈接方式按照一定的安全策略對其進行檢查，來決定網(wǎng)絡(luò)之間的通信是否被允許，并監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)。防火墻的安全策略有兩條：“凡是未被準(zhǔn)許的就是禁止的”；“凡是未被禁止的就是允許的”。
3. 信息加密技術(shù)。信息加密是被認(rèn)為最可靠的安全保障形式，它可以從根本上滿足婚姻登記數(shù)字化成果信息完整性的要求，是一種主動安全策略。信息加密的目的是保護網(wǎng)內(nèi)的數(shù)據(jù)、文件、口令和控制信息的安全，確保不宜公開的數(shù)字檔案的非公開性。對數(shù)字檔案加密的方式有很多種，比如：端到端的加密，即數(shù)據(jù)從一端到加一端提供的加密方式，以保護數(shù)字檔案在傳輸過程的安全；采用鏈路加密，以保護網(wǎng)絡(luò)結(jié)點之間鏈路信息的安全；采用結(jié)點加密技術(shù)，對存儲在結(jié)點內(nèi)的（下轉(zhuǎn)第28頁）（上接第26頁）文件和數(shù)據(jù)庫信息進行加密保護等等。
4. 防病毒技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)病毒是一種具有破壞性的程序，它通過復(fù)制自身以傳染更多計算機，網(wǎng)絡(luò)病毒感染一般是從用戶工作站開始，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器是病毒潛在的攻擊目標(biāo)，也是網(wǎng)絡(luò)病毒潛藏的重要場所。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò)病毒事件中趕著兩種作用：它可能被感染，造成服務(wù)器癱瘓；它可以成為病毒傳播的人，在工作站之間迅速傳播與蔓延病毒。病毒防范策略可以從以下幾方面入手：安裝殺毒軟件并經(jīng)常定期殺毒和進行版本的升級；定期更新定義文件和引擎；使用防病毒芯片的網(wǎng)卡、單機防病毒卡等防止病毒從工作站侵入；另外還可以在內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)的網(wǎng)關(guān)安裝防毒軟件，進行多層次的主動防御。
5. 訪問控制。訪問控制策略是安全防范和保護的主要策略，訪問控制技術(shù)是要確定合法用戶對計算機系統(tǒng)資源所享有的權(quán)限，以防止非法用戶的入侵和合法用戶使用非權(quán)限內(nèi)資源，它的主要任務(wù)是保證數(shù)字檔案不被非法使用、不被非法破壞、需要保密的數(shù)字檔案不被竊取，它是維護網(wǎng)絡(luò)安全、保護數(shù)字檔案信息安全的重要手段。訪問控制技術(shù)包括網(wǎng)絡(luò)的訪問控制技術(shù)、主機的訪問控制技術(shù)、微型機的訪問控制技術(shù)和文件的訪問控制技術(shù)。
總之，無論是婚姻登記檔案數(shù)字化的全程控制（前端控制、過程控制）、數(shù)字化加工、和安全管理都是在充足資金的支撐前提下才能順利完成的，如果沒有統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)的流程管理規(guī)范、完善的技術(shù)管理及法規(guī)管理制度，大量的數(shù)字化檔案成果，尤其是婚姻登記檔案數(shù)字化成果在長期保管的提供利用時很可能出現(xiàn)不能讀取或不能識別、不真實、不完整的結(jié)果，這一定會造成人力、物力、財力的巨大浪費，這不僅僅是婚姻登記檔案數(shù)字化提供利用的法律效力的問題，也是所有檔案數(shù)字化過程中都存在的問題。以上是筆者通過學(xué)習(xí)和研究婚姻登記檔案數(shù)字化提供利用的法律效力想到的。
注釋：
（1）國家標(biāo)準(zhǔn)《電子文件管理細(xì)則 第二部分：電子文件長期保存格式需求》（征求意見稿）。
（2）中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)DA/T 31―2005《紙質(zhì)檔案數(shù)字化技術(shù)規(guī)范》。
（3）馬春茂：《電子文件歸檔格式思考》，《北京檔案》2007年第一期。
（4）陳麗杰：《談如何加強數(shù)字檔案信息安全管理》2011年第四期。
[關(guān)鍵詞]規(guī)章制度；流程管理；管理體系
近幾年，我國企業(yè)在迅速的發(fā)展，隨著企業(yè)產(chǎn)能的擴大和生產(chǎn)規(guī)模、管理的提升，企業(yè)由一般粗放型生產(chǎn)向著精細(xì)化產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)型、由單純的軍品研制生產(chǎn)向多元化市場發(fā)展、由分散產(chǎn)品生產(chǎn)模式向產(chǎn)品化設(shè)計生產(chǎn)模式改變，企業(yè)的戰(zhàn)略定位也進行了相應(yīng)的調(diào)整，各項管理也開展了提升活動。企業(yè)管理制度的轉(zhuǎn)型也成為企業(yè)發(fā)展形勢的必然要求[1]，規(guī)章制度管理體系其所包含的規(guī)定、辦法、細(xì)則、規(guī)程等文件必將伴隨著企業(yè)的發(fā)展不斷進行調(diào)整。因此改進與企業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)的規(guī)章制度，構(gòu)建科學(xué)、清晰、流程化的規(guī)章制度管理體系，滿足企業(yè)發(fā)展的需要成為企業(yè)改革的當(dāng)務(wù)之急。
1、相關(guān)理論綜述
（1）企業(yè)規(guī)章制度
規(guī)章制度是在《中華人民共和國立法法》出臺后才被正式予以界定，它是為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動正常進行并根據(jù)國家法律法規(guī)和企業(yè)自身特點[3]而制定的職工必須遵守的行為規(guī)范，是正確處理人們在生產(chǎn)經(jīng)營活動中相互關(guān)系的準(zhǔn)則，是依法治企的依據(jù)，也是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作之一[1]。其一般表現(xiàn)為管理制度、操作規(guī)程、勞動紀(jì)律和獎懲辦法等[3]。
成功的企業(yè)源于卓越的管理，卓越的管理離不開完善的制度。在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)要想立于不敗之地并獲得長久的成功，就必須強化管理基礎(chǔ)工作，建立完善的規(guī)章制度體系，健全各項規(guī)章制度，并使之得到貫徹執(zhí)行[2]。
（2）流程化管理
是一種過程管理系統(tǒng)的管理方法，其核心是過程，過程是，有的完成工作，有一定的條件下，相關(guān)的信息根據(jù)數(shù)據(jù)單位，不同的部門，工作人員之間傳遞路線圖[4]。流程管理規(guī)范化的構(gòu)造端的卓越的業(yè)務(wù)流程為中心組織的業(yè)績持續(xù)提高業(yè)務(wù)目的的系統(tǒng)化方法[5]。工作流程安排到通過過程的各部門和各部門，通過表演評價系統(tǒng)的實施，目標(biāo)和鼓勵成功傳導(dǎo)各水平的企業(yè)，在各員工明確自己的崗位職責(zé)積極推進流動的良性駕駛。這個系統(tǒng)性的工作流程化處理，有若干的工作項目和它們的相關(guān)人及相互說明工作關(guān)系很好，從而實現(xiàn)目標(biāo)的精細(xì)化管理[4]。
2、流程和規(guī)章制度的關(guān)系
首先規(guī)章制度和流程有著各自的特點，主要有以下幾個方面：
（1）制度和流程產(chǎn)生的時機不同
任何一個企業(yè)在誕生之時，就存在著流程，只是這些流程很多時候沒有被規(guī)范化。而制度則是在企業(yè)的管理者看到企業(yè)運行中出現(xiàn)問題，或預(yù)計到可能出現(xiàn)問題時建立的。
（2）制度和流程的表現(xiàn)形式和內(nèi)容不同
流程一般是用圖表表示，可直觀的看到業(yè)務(wù)活動的各個步驟和環(huán)節(jié)。流程和流程之間通過流程接口連接起來，形成企業(yè)的業(yè)務(wù)活動框架。但流程在描述上不能展示流程的設(shè)計思路、執(zhí)行時的細(xì)節(jié)以及不按要求執(zhí)行導(dǎo)致的后果等內(nèi)容。制度恰恰可以彌補這方面的不足。但由于制度一般是文字形式來描述，不夠直觀，因此內(nèi)容上有較多重疊，如果制定時缺少溝通，可能會出現(xiàn)沖突。
所以本文將流程化管理和企業(yè)的規(guī)章制度建設(shè)相結(jié)合，形成兩者在管理上的優(yōu)勢互補，并采用問題導(dǎo)向，運用流程化的管理理念來搭建企業(yè)規(guī)章制度的框架，建立完善的流程化規(guī)章制度管理體系。
3、企業(yè)規(guī)章制度管理中流程現(xiàn)狀
（1）規(guī)章制度體系狀況
目前，企業(yè)規(guī)章制度體系經(jīng)過近七年多的建立和完善，框架已搭建，各類規(guī)章制度已了很多，基本上都是由職能部門起草的，也就是說企業(yè)的規(guī)章制度管理還僅僅是職能制度管理模式，在規(guī)章制度體系整體結(jié)構(gòu)上比較分散，沒有形成統(tǒng)一的管理體系。
（2）規(guī)章制度管理中普遍存在的問題
企業(yè)規(guī)模的數(shù)量以及所涵蓋職責(zé)還是比較全的管理、嚴(yán)格的，尤其是要致力于理都是比范，得到了綱常的企業(yè)科研產(chǎn)、經(jīng)理安排，但也存在一些問題：
本文將從規(guī)章制度的形成、、考核評價和檢查監(jiān)督以及整個管理模式和管理體系的構(gòu)建等幾個角度給出具體的建議和闡釋。
4、總結(jié)
企業(yè)流程化規(guī)章制度管理體系的建立和完善，還需要不斷的探索，就目前而言，將企業(yè)的規(guī)章制度進行流程化改造，建立流程化制度管理模式，將會最大限度的降低企業(yè)內(nèi)部管理的阻力和內(nèi)耗，對企業(yè)規(guī)范管理有著極大的促進作用。
參考文獻
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[2]陳雪巖，徐錦文.對企業(yè)規(guī)章制度建設(shè)的探討[J].商情，2012，（19）：206-206，118.
改制后，在上級黨委和公司董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照建設(shè)、改革、管理、服務(wù)、發(fā)展的工作思路，公司廣大員工心系企業(yè)發(fā)展，迅速轉(zhuǎn)變理念，盡職盡責(zé)工作，各項工作呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢，促進了企業(yè)建設(shè)的全面發(fā)展，較好的實現(xiàn)了董事會提出的各項目標(biāo)任務(wù)。
組織架構(gòu)的優(yōu)化為企業(yè)跨越式發(fā)展筑牢了根基
去年9月份公司改制后，成立了濰坊市自來水有限公司，順利完成了由國有企業(yè)向公司制企業(yè)的根本性轉(zhuǎn)變。按照現(xiàn)代企業(yè)管理模式要求，充分借鑒國內(nèi)外先進組織管理理念，系統(tǒng)整合公司組織機構(gòu)，形成了客戶服務(wù)、生產(chǎn)運營管理等五大組織板塊，實現(xiàn)了“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”向“以客戶為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，部門由改制前的23個調(diào)整為13個；按照組織機構(gòu)設(shè)計方案，順利實施了全員競聘上崗，先后完成了公司138個崗位，366個編制的競聘工作，聘任部門經(jīng)理11位、業(yè)務(wù)主管32位、上崗員工289位，達到了適人、適崗、適事的原則要求，促進了人員的合理流動和優(yōu)化配置。
改制后，實現(xiàn)了組織架構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)運行流程化、企業(yè)管理規(guī)范化，工作效能得到全面提升，廣大員工自覺接受新的管理理念和管理模式，思想觀念進一步更新、精神面貌煥然一新、工作熱情空前高漲、工作效率大大提高，極大地促進了公司各項事業(yè)的健康發(fā)展。
現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立為企業(yè)跨越式發(fā)展提供了保障
在優(yōu)化組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，公司對各個工作環(huán)節(jié)進行精細(xì)化管理。首先，建立了基本管理制度。按照現(xiàn)代企業(yè)管理理念和模式要求，結(jié)合改制企業(yè)實際，先后制定、出臺了《薪酬管理制度》、《績效管理制度》、《獎懲管理制度》、《培訓(xùn)管理制度》、《員工聘用管理制度》、《員工崗位流動管理制度》、《考勤管理制度》、《假期管理制度》等一系列基本管理制度。其次，進行了薪酬制度改革。新的薪酬變革方案，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的大鍋飯思想，按照勞動付出和技能水平，拉開收入差距，充分體現(xiàn)了多勞多得和人才價值原則，激發(fā)了員工前所未有的工作熱情，公司呈現(xiàn)出前所未有的良好發(fā)展局面。第三，推行了績效考核管理。從今年一季度開始，公司將關(guān)鍵績效指標(biāo)、目標(biāo)層層分解，公司、部門、個人的考評成績均與個人績效獎金掛鉤，對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋改進，從二季度開始全面實施績效考核，初步建立起科學(xué)合理的績效考評體系，樹立了員工的績效理念，對提高團隊效率，提高公司整體績效發(fā)揮了重要的作用。第四，實施了流程管理。公司通過流程再造與持續(xù)改進，在培育團隊協(xié)作精神，提高應(yīng)對市場反應(yīng)速度和運營效率，增加客戶滿意度，降低生產(chǎn)成本、推動企業(yè)信息化建設(shè)等方面發(fā)揮了積極的促進作用。目前，主流業(yè)務(wù)流程圖和二級流程管理規(guī)定已基本完成，開始在公司各業(yè)務(wù)部門全面推行。
員工思想理念的轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)跨越式發(fā)展奠定了基礎(chǔ)
企業(yè)改制后，現(xiàn)代企業(yè)管理運作模式的全面推進，各項工作實行精細(xì)化管理，使員工面臨著前所未有的壓力，思想和心理受到了巨大震蕩和沖擊；由企業(yè)“主人”變成了“打工仔”，這種社會角色的變化造成了部分員工心理落差，帶來了情感上的失落；薪酬制度改革和員工收入拉開，對于長期處于大鍋飯的國企職工來說很難迅速接受；機構(gòu)調(diào)整、人員精簡后，各部門員工普遍減少，工作標(biāo)準(zhǔn)高了，工作量成倍增加，工作時間也比過去長了，而員工薪酬卻沒有預(yù)想的高，特別是實行績效考核后，有的甚至比以前還少了，導(dǎo)致個別員工心理上程度不等地存在著失衡感，上述問題的存在，在一定程度上影響了員工勞動積極性的發(fā)揮，不同程度地制約著企業(yè)的改革、發(fā)展和穩(wěn)定。
發(fā)現(xiàn)這些不良思想傾向后，為全面提升企業(yè)的凝聚力和執(zhí)行力，統(tǒng)一員工思想，調(diào)動工作積極性，營造和諧的企業(yè)氛圍。公司各部門通過統(tǒng)一學(xué)習(xí)、集體座談、個別交流等形式，從企業(yè)愿景、個人對公司貢獻和發(fā)展空間、各崗位工作性質(zhì)和工作量等多方面與員工進行了積極探討和思想引導(dǎo)工作。
公司不斷探索企業(yè)文化建設(shè)思路，起草制定了公司《企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃》和《實施方案》，基本形成了企業(yè)文化建設(shè)總體發(fā)展和推進思路，擬定了以企業(yè)愿景、使命、核心價值觀為主要內(nèi)容的《企業(yè)核心理念》和符合現(xiàn)代企業(yè)管理規(guī)范的《員工行為準(zhǔn)則》，按照公司形象識別系統(tǒng)規(guī)范，重新布置了公司榮譽室和藝術(shù)作品展室，設(shè)計了客服視覺識別系統(tǒng)并進行了設(shè)計應(yīng)用，初步形成了良好的企業(yè)文化氛圍。
公司還利用每周六業(yè)余時間，通過企業(yè)大學(xué)授課等形式，組織員工進行卓越流程管理、文化競爭戰(zhàn)略、公文寫作、服務(wù)禮儀等現(xiàn)代企業(yè)綜合知識培訓(xùn)，先后開展了3.5我身邊的雷鋒大家談、女員工藝術(shù)作品展、女員工趣味比賽、“轉(zhuǎn)理念、提效率”思想大討論等企業(yè)文化節(jié)系列活動。在思想大討論中，廣大員工踴躍參加，先后撰寫
論文97篇，圍繞我在為誰工作、應(yīng)如何工作等八個主題，專門召開了思想交流會，并將交流會實況制作成光盤，將優(yōu)秀論文整理、印制成冊下發(fā)。與此同時，加大了企業(yè)文化內(nèi)宣和外部傳播力度，及時向社會展示公司各方面建設(shè)成就和良好企業(yè)形象，在公司內(nèi)部努力營造良好人文環(huán)境和工作氛圍，目前，隨著現(xiàn)代化、快節(jié)奏的現(xiàn)代化企業(yè)管理方式的建立，員工在思想、工作、學(xué)習(xí)等方面發(fā)生了很大變化，真正從思想上認(rèn)識到了自己在為誰工作，應(yīng)如何工作，如何提高自身素質(zhì)，為自己將來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，工作態(tài)度、敬業(yè)精神、責(zé)任心和積極性隨之有了明顯增強，企業(yè)向心力、凝聚力和執(zhí)行力得到全面提升，為企業(yè)盡快渡過轉(zhuǎn)型期、進入穩(wěn)定發(fā)展期奠定了堅實基礎(chǔ)。
濰水品牌的塑造為企業(yè)跨越式發(fā)展開拓了生存空間
【關(guān)鍵詞】流程管理 企業(yè) OA協(xié)同
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方式早已不適應(yīng)激烈競爭的要求，企業(yè)在運營中需要更高的效率。因此通過OA協(xié)同平臺來實現(xiàn)各部門、各級橫向縱向工作流程處理的自動化，規(guī)范管理流程，提高工作效率。
相對醫(yī)藥行業(yè)的現(xiàn)代化、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化管理及提高行業(yè)整體素質(zhì)和市場競爭能力而言，加強醫(yī)藥企業(yè)的信息化建設(shè)迫在眉睫。盡管醫(yī)藥行業(yè)被認(rèn)為是一個資金雄厚的行業(yè)，但調(diào)查顯示，大多數(shù)醫(yī)藥企業(yè)對信息化投資比較謹(jǐn)慎，整個醫(yī)藥行業(yè)的信息化而言，總體上仍屬于低層次應(yīng)用的水平，并沒有達到很好的應(yīng)用效果。
在OA協(xié)同平臺管理中，建立各項管理和業(yè)務(wù)流程是確保工作順利進行的基礎(chǔ)，也是使OA協(xié)同平臺慣性運行的保障。而在實際工作中，由于企業(yè)對流程的認(rèn)識不足，常常出現(xiàn)的問題是：不制定制度流程，或制度流程制訂了而實際工作不徹底執(zhí)行；根本原因在于企業(yè)對流程意識的缺失和對制度流程的不尊重。
在業(yè)務(wù)流程的建立和優(yōu)化過程中，身為一名醫(yī)藥企業(yè)OA協(xié)同系統(tǒng)管理者深深認(rèn)識到存在的主要問題有以下幾點：企業(yè)之前沒有制定流程，工作也照樣進行，有沒有流程似乎對工作影響不大；流程就是約定俗成，制度出來沒有實際意義；流程制定得再好，關(guān)鍵在人的執(zhí)行，如果人的工作不到位，再好的流程也沒有用；領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有了流程，就分散了權(quán)利，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威與價值就不能體現(xiàn)了；業(yè)務(wù)工作很復(fù)雜，遇到的特殊情況很多，沒有辦法按照固定的流程進行；有許多流程只是形式主義，直接找領(lǐng)導(dǎo)簽字最簡單，效率最高；公司流程執(zhí)行了好幾年，沒有出現(xiàn)大的問題，不需要優(yōu)化；企業(yè)現(xiàn)行流程與實際不相符，時常修改，不符合制度；雖清楚通過建立和優(yōu)化流程可以提高運行效率和保障執(zhí)行一致，但不知道從何入手；每年都會按照部門的要求進行優(yōu)化，卻發(fā)現(xiàn)效果不明顯。
由于存在上述認(rèn)識問題，醫(yī)藥企業(yè)在流程建立上常常困難重重，建立的流程流于形式。在企業(yè)中流程的存在，是為企業(yè)提供更好更快的工作效率。所以必須解決以上問題，有幾點：要認(rèn)識流程對企業(yè)管理的重要性，不沉淀工作經(jīng)驗，不能傳承復(fù)制，不制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理流程，不能保障實施效果一致；不論領(lǐng)導(dǎo)還是下屬都要養(yǎng)成尊重流程的習(xí)慣，且不能讓權(quán)力大于流程，讓習(xí)慣大于流程，讓經(jīng)驗大于流程；要學(xué)會優(yōu)化流程的方法，具備優(yōu)化流程的能力，不可只見樹葉不見森林，固步自封，得過且過，缺乏創(chuàng)新。
流程管理在企業(yè)中相當(dāng)重要，它可以不斷提升內(nèi)部運作效率。流程管理的主要目的就是追求效果和效率，沒有效果的效率是沒有價值的，就像是“洗煤炭”，甚至讓企業(yè)的制度管理更加凌亂，當(dāng)然沒有效率的提高也是不可能保障有好的效果。所以我們要通過業(yè)務(wù)流程管理來優(yōu)化內(nèi)部運作，具體需要考慮的因素有以下幾方面來：讓高層減少工作壓力，通過事情分級處理手段來減少審批環(huán)節(jié)，讓制度和流程來保證企業(yè)業(yè)務(wù)的運作，使“人治”轉(zhuǎn)向“法治”。根據(jù)流程理順結(jié)構(gòu)，明確角色及職責(zé)，使業(yè)務(wù)有序運作。使流程中沒有空白地帶或重疊區(qū)域，真正做到職責(zé)明晰，分工明確，消除部門之間的扯皮現(xiàn)象。明確流程的責(zé)任人。在很多企業(yè)，我們看到的普遍現(xiàn)象是：部門有人管，而流程沒有人管，或者部門內(nèi)部的流程有人管，跨部門的流程沒有人管。根據(jù)流程運作的要求，不僅要明確流程的責(zé)任人，而且應(yīng)打破部門界限，賦予流程負(fù)責(zé)人對跨部門流程從頭管到尾的權(quán)力。權(quán)力盡量下放，讓最明白的人最有權(quán)。流程優(yōu)化要求管理重心下移，即職責(zé)和權(quán)限要下放，真正讓最明白的人最有權(quán)。流程優(yōu)化的結(jié)果可能會使一些主管覺得失去了權(quán)力，這是因為以往很多需要他們發(fā)號施令才能得以推動的環(huán)節(jié)，在流程梳理順暢之后能夠得到自動運行，很多需要他們審批才得以通行的事情現(xiàn)在不需要了，使他們失去了權(quán)力感。實際上，這正是流程效率提高的表現(xiàn)。當(dāng)然，在這種情況下，主管們可以更多地，承擔(dān)組織及流程建設(shè)和人力資源管理的工作，推動組織能力的提升。
從對人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷κ仑?fù)責(zé)。流程優(yōu)化不僅要求主管的工作重心發(fā)生轉(zhuǎn)移，也要求員工的思想從傳統(tǒng)的對上司負(fù)責(zé)，只要完成上司交待的任務(wù)就行的觀念，轉(zhuǎn)變到對流程和結(jié)果負(fù)責(zé)，滿足客戶需求的觀念上來。當(dāng)然從對人負(fù)責(zé)到對事負(fù)責(zé)的觀念轉(zhuǎn)變，需要流程導(dǎo)向的考核和報酬機制的牽引才能實現(xiàn)。
關(guān)注靈活與規(guī)范的平衡。首先，流程應(yīng)有適度的多樣化，以滿足客戶的不同需求。對于流程的不同分支要充分考慮，避免當(dāng)特殊情況出現(xiàn)時，流程中角色的不知所措。其次，應(yīng)使流程具有一定的規(guī)范性。如果每個員工都可以超越流程去完成工作，就會導(dǎo)致流程文件成為鎖在文件柜里一堆廢紙，失去流程管理的意義。
提升員工主動性，基于流程的目的建立員工的評價體系。再優(yōu)秀的流程也需要人來操作，充分發(fā)揮個人的能動性和創(chuàng)造性無論何時都是至關(guān)重要的。面向流程管理需要落實到考評體系上，牽引員工為整個流程的效率負(fù)責(zé)，而不是局限于傳統(tǒng)職能部門的有限的職責(zé)范圍內(nèi)。
關(guān)鍵詞：小型房地產(chǎn)企業(yè)采購建筑管理
中圖分類號： F293 文獻標(biāo)識碼： A 文章編號：
改革開放以來，房地產(chǎn)開發(fā)是市場經(jīng)濟最活躍的元素。隨著改革的進一步深入，人民生活品質(zhì)的提升，國家各種政策和管理的逐步完善，企業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。
20多年來，隨著企業(yè)改制和經(jīng)營責(zé)任的轉(zhuǎn)變，大量小型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，由于受到開發(fā)環(huán)境、人力資源和資金成本等因素的制約，為更好地生存和發(fā)展，應(yīng)從公司自身管理出發(fā)，尋找符合社會進步和事物發(fā)展的客觀規(guī)律，從思路上轉(zhuǎn)變和制度上規(guī)范，從粗獷式經(jīng)營型管理轉(zhuǎn)化為精細(xì)化的制度型管理。
1小型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建筑施工項目的采購內(nèi)涵
房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的采購也屬于采購范疇，但是又區(qū)別于一般意義上的采購。絕大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，在實際運作過程中，一直都將屬于采購范疇的工作內(nèi)容分散于諸如前期、計劃、工程、材料等部門。從某種意義上來說，一般房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)所謂的采購是取用了采購含意中的部分內(nèi)容。從管理和實際操作的過程來講，會帶來工作職能不清，工作范圍重疊，工作過程推諉，工作效率降低等不利因素。
1.1采購的定義。
采購是指通過交換獲取物料和服務(wù)的購買行為，為企業(yè)經(jīng)營在合適的時間、地點、價格獲取質(zhì)量、數(shù)量合適的資源。
采購的目標(biāo)是“為企業(yè)經(jīng)營獲取質(zhì)量、數(shù)量合適的資源”；采購的手段是“通過在合適的時間、地點、價格進行交換”。本文研究的采購管理，將針對“采購的手段”進行探討。
1.2房地產(chǎn)企業(yè)采購的現(xiàn)狀。（崗位和職能）
由于我國社會發(fā)展的特殊性，絕大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)脫胎于國有企業(yè)或事業(yè)單位。崗位的職能設(shè)置往往對應(yīng)于政府管理部門。
在工作職能上，僅對實物的購買作為采購工作的主要目標(biāo)；或局限于物料的獲取，即建筑材料的購置。對于服務(wù)性資料和商品的獲取，很多企業(yè)都未納入采購管理，而將其功能分置于前期、計劃等部門，完成諸如土地獲取，工程設(shè)計、施工隊伍的選擇等。
這種采購方式是在我國改革開放初期，以計劃經(jīng)濟為主的情況下，適應(yīng)當(dāng)時的供需渠道和工作方式頁而產(chǎn)生的。
1.3小型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建筑施工項目采購的范疇。
實物物料的購買和服務(wù)的獲取都是采購行為，都應(yīng)納入采購管理的范疇。
隨著時代的進步，社會的發(fā)展，政府工作思路的轉(zhuǎn)變以及企業(yè)的改制、上市和重組等變化，原先很多政府計劃經(jīng)濟的工作方式，也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟行為。這就要求房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)濟活動，也要適應(yīng)市場經(jīng)濟，符合市場運作的客觀規(guī)律，只有這樣才能在市場大潮中更好地生存和發(fā)展。
首先，實物物料和服務(wù)都是商品，都具備商品的價值和交換價值，體現(xiàn)了商品的勞動二重性。其次，它們的有償獲取，都計劃能為房地產(chǎn)企業(yè)帶來利潤。它們具備相同的價值屬性。第三，它們可以通過相同或近似的方式獲得，諸如拍賣、招投標(biāo)等，這也都屬于商品購買的形式。第四，它們的采購過程，其實也是經(jīng)濟合約的成立和履行過程。經(jīng)過購買前的詢價，成立合約，履行合約和支付報酬，完成合約等步驟來進行。第五，它們都可以通過統(tǒng)一的管理制度和工作流程來規(guī)范和完成。第六，它們都需要經(jīng)過相同的評估、審核階段，都可以建立相同性質(zhì)的全過程的管理檔案。
由于土地資源對房地產(chǎn)企業(yè)有著非常特殊的重要性，它的獲取會由企業(yè)的決策部門直接制定方案和落實，一般不將其列入房地產(chǎn)企業(yè)采購管理范疇。
1.4小型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建筑施工項目采購的本質(zhì)。
就是對在房地產(chǎn)開發(fā)全過程中，所有涉及到的設(shè)計、施工和建筑材料供應(yīng)單位，進行質(zhì)量、價格和履約時間的比較，以達到最優(yōu)化過程這一目標(biāo)。
能向房地產(chǎn)企業(yè)提供滿足其需求的建設(shè)服務(wù)和建材供應(yīng)；
通過合適的方法采購，使每一筆資金都獲得最大化的價值；
進行精確地計劃安排，使每一次提供的建設(shè)服務(wù)和建筑材料都能準(zhǔn)時到位；
與相關(guān)部門密切合作，保證房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)體系的順利運作；
在組織、人員、制度和流程方面提供管理上的保障，為采購服務(wù)。
1.5房地產(chǎn)企業(yè)采購的目標(biāo)。
最終目標(biāo)就是，用最優(yōu)惠的成本，保證房地產(chǎn)企業(yè)建設(shè)項目及時、保質(zhì)地完成計劃進度，并順利實現(xiàn)銷售。
這一最終目標(biāo)，是由完成一系列各項分列的采購任務(wù)來實現(xiàn)的。如各種施工隊伍的選定，各類材料的購買，以及保障它們的質(zhì)量符合設(shè)計要求，保證他們能準(zhǔn)時進入施工現(xiàn)場等。
2小型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建筑施工項目采購管理
房地產(chǎn)企業(yè)的采購管理就是企業(yè)的管理者有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，并通過決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制等職能，協(xié)調(diào)團隊的活動，達到獲取高質(zhì)、價優(yōu)和準(zhǔn)時的建筑施工服務(wù)或建筑材料供應(yīng)的管理過程。
2.1制度、流程管理
制定完善的管理制度、精細(xì)的管理流程和嚴(yán)格的監(jiān)督審核機制是保證工程項目按時完成的前提條件。
2.1.1健全的組織機構(gòu)
小型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，采購資金在開發(fā)成本中所占比例較高，且由于人力資源匱乏，采購工作應(yīng)使用直線制的組織形式，明確歸屬最高管理者直接管轄。并做好崗位和權(quán)限的設(shè)置，制訂詳細(xì)的部門職責(zé)、崗位說明書與權(quán)責(zé)劃分表，建立嚴(yán)格的監(jiān)督、審核審批機制和有效的績效考核措施。
2.1.2明確的管理制度
制訂、執(zhí)行管理制度，是完成任務(wù)的重要保障。明確的管理制度是企業(yè)采購運作的行為準(zhǔn)則。
2.1.3精細(xì)的管理流程
業(yè)務(wù)流程就是把一件工作的作業(yè)項目或工作環(huán)節(jié)清晰地表述出來的程序，重點是做好WBS（工作任務(wù)解構(gòu)）。
2.1.4嚴(yán)格的監(jiān)督、審核審批機制
企業(yè)的采購，根本上體現(xiàn)為人與人之間的交涉行為。實施嚴(yán)格的監(jiān)督、審核審批機制，才能盡量減少營私舞弊等惡劣事件的發(fā)生。
2.1.5科學(xué)的績效考核
科學(xué)有效的績效考核，是發(fā)揮員工主觀能動性的強大武器，是采購行為充滿活力的有力保證，是采購業(yè)績獲得提高的關(guān)鍵因素。
2.2計劃管理
2.2.1了解政策、掌握規(guī)范。
房地產(chǎn)采購管理方面必須嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的相關(guān)政策法規(guī)。供貨商必須具備相應(yīng)的資質(zhì)。各種建材必須要實行質(zhì)量備案，進場也必須由相關(guān)單位確認(rèn)。
2.2.2制定采購規(guī)則和模式。
制定采購規(guī)則和內(nèi)容；確定采購模式。
2.2.3掌握進度、編制和申報采購計劃
熟悉工程的進度要求，掌握現(xiàn)場的施工進度，提前編制和申報采購計劃，展開相應(yīng)的采購工作。
2.3價格、成本、合約管理
2.3.1看懂預(yù)算、了解產(chǎn)品
需要初步具備預(yù)算員的能力，了解各種預(yù)算和報價清單。能否參照定額，參照那種定額，獨立費的確定等都會直接影響到價格和成本。
關(guān)鍵詞：農(nóng)村小額貸款風(fēng)險管理
一、農(nóng)村小額貸款現(xiàn)狀
由于農(nóng)村小額信貸筆數(shù)多、分布散，極易產(chǎn)生貸款回收風(fēng)險。這主要是由于農(nóng)村小額貸款對象的特殊性決定的，不少貸款農(nóng)戶平時在外打工，只在農(nóng)忙時回到家里，小額信貸貸款是否用于申請用途很難評估和考量，并且由于這一特殊性，農(nóng)村小額貸款逾期和清算面臨很大的困難，從而增加了信貸管理的風(fēng)險。而從體系上來說，目前由于農(nóng)村小額貸款結(jié)算體系建設(shè)還不到位，農(nóng)民在異地難以及時歸還貸款，從而導(dǎo)致了小額貸款的逾期風(fēng)險。此外，部分農(nóng)戶素質(zhì)較低，惡意逃貸和借名騙貸現(xiàn)象也時有發(fā)生。
在這種情況下，小額貸款的風(fēng)險管理就顯得愈加重要和緊迫，因為貸款風(fēng)險將直接影響到國家的經(jīng)濟利益，同時也會間接影響農(nóng)村的建設(shè)發(fā)展速度，影響整個社會的發(fā)展和進步。因此十分有必要對農(nóng)村小額貸款的風(fēng)險管理問題進行深入的探討，以便能夠在實踐中不斷改進和完善小額貸款管理制度，促進農(nóng)村、農(nóng)民、農(nóng)業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。
二、農(nóng)村小額貸款風(fēng)險來源及成因
1、小額貸款風(fēng)險來源分析
當(dāng)前，農(nóng)村小額貸款風(fēng)險管理方面存在的最大問題就是管理流程不規(guī)范。目前，我國農(nóng)村小額貸款的管理流程雖已基本建立起來，但是還并不規(guī)范，許多環(huán)節(jié)沒有顧及到，導(dǎo)致實踐中經(jīng)常產(chǎn)生各類風(fēng)險。農(nóng)村小額信貸管理流程只是粗略的被分為三個階段：第一階段是貸款的貸前決策階段；第二個階段是貸款的中期跟蹤管理階段；第三個階段是貸后的總結(jié)評價階段。而在這三個階段，都不同程度的存在著一些問題，其中最為嚴(yán)重的就是第一個階段的問題。
在貸前決策階段，通常需要深入細(xì)致的調(diào)查、并通過授信復(fù)查和相關(guān)方面的審核討論才能最終確定，而這一系列環(huán)境正是貸款風(fēng)險防范的關(guān)鍵，但是在實際運行過程中，這三個環(huán)節(jié)都缺乏規(guī)范性，集中表現(xiàn)在以下幾個方面。第一，信貸人員往往出于私人利益考慮，對有些貸款的調(diào)查不細(xì)致，甚至故意在調(diào)查過程中將一些問題刻意忽略，導(dǎo)致貸款在最初階段就埋下風(fēng)險隱患，貸款的貸前調(diào)查根本發(fā)揮不了其應(yīng)有的作用。第二，負(fù)責(zé)授信復(fù)查的部門人員，在自身素質(zhì)上有所欠缺，因此難以發(fā)現(xiàn)在貸前決策階段埋下的問題，從而忽略了貸款管理風(fēng)險，加大了潛在風(fēng)險轉(zhuǎn)化為實際風(fēng)險的可能性。第三，貸款審核制度存在很大缺陷，制度本身設(shè)置不合理，人員的職能設(shè)置根本無法發(fā)揮其審核作用，加之審批程序過于簡單，很難發(fā)現(xiàn)貸款申請過程中存在的問題。此外，一些地方政府的行政干預(yù)也使小額貸款公司在貸前決策階段難以發(fā)揮其風(fēng)險管理職能，使貸款在最初階段就埋下諸多風(fēng)險隱患。
在貸中和貸后管理方面，由于長期以來重貸款輕管理的管理理念導(dǎo)致信貸管理制度從指定到實施都存在諸多隱患。第一，由于現(xiàn)行信貸管理制度在出發(fā)點上片面追求高效率，導(dǎo)致其忽略了對質(zhì)量的考量，雖然貸款規(guī)模不斷增長，但是貸款存量管理卻被忽視了。第二，信貸人員配置不合理，在人員的配置上與實際的貸款規(guī)模和需求存在很大差距，導(dǎo)致人員難以充分發(fā)揮其應(yīng)有職能，從而影響了小額貸款風(fēng)險管理的效率。第三，管理模式陳舊，嚴(yán)重影響管理效率。現(xiàn)行的信貸管理模式是將貸款人員作為貸款責(zé)任人，負(fù)責(zé)從貸前調(diào)查、貸中管理貸后監(jiān)控到貸款回收的全過程。這一管理模式雖然對于激勵信貸人員有一定的積極作用，但是卻在一定程度削弱了貸款的風(fēng)險管理。在實際操作過程中，信貸員往往出于個人利益考慮，盲目追求業(yè)績，而忽視信貸風(fēng)險的防范和預(yù)警，導(dǎo)致信貸風(fēng)險不斷擴大。
2、農(nóng)村小額貸款風(fēng)險成因分析
（1）缺乏高效的貸款管理制度
目前，多數(shù)小額貸款公司在貸款管理制度設(shè)計上存在問題。制度往往缺乏針對性和實踐性，根本難以有效指導(dǎo)實踐，很多問題一旦發(fā)生根本沒有制度可以提供有效的應(yīng)對思路和解決方法。從內(nèi)部控制的角度來看，貸款業(yè)務(wù)中存在嚴(yán)重的不相容職務(wù)由一人擔(dān)當(dāng)?shù)膯栴}。如，很多貸款人員既要負(fù)責(zé)貸前調(diào)查，又要負(fù)責(zé)貸時審查審批和貸后檢查，這導(dǎo)致貸款人員行為失去必要的約束，往往出于個人利益做出違背職業(yè)道德的行為，這也在很大程度上加大了小額貸款的管理風(fēng)險。此外，在制度執(zhí)行方面，也嚴(yán)重缺乏效率。雖然很多小額貸款公司都制定了貸款管理制度，但是根本沒有人去貫徹執(zhí)行，制度形同虛設(shè)。
（2）信貸人員素質(zhì)偏低
信貸風(fēng)險管理問題嚴(yán)重還有一個重要的原因就是人員素質(zhì)偏低。首先，在業(yè)務(wù)知識和技能上有所欠缺，很多信貸人員由于文化程度較低、缺乏相關(guān)專業(yè)知識和實際的業(yè)務(wù)操作能力，一旦遇到問題，往往難以對其進行客觀正確的分析，更無法從容應(yīng)對信貸風(fēng)險。其次，從業(yè)人員缺乏職業(yè)道德和敬業(yè)精神。很多信貸人員在利益驅(qū)使下，刻意隱瞞貸款潛在風(fēng)險，這在很大程度上加劇了小額貸款風(fēng)險。
（3）缺乏信貸風(fēng)險管理意識
當(dāng)前小額貸款風(fēng)險問題嚴(yán)重的深層原因在于小額貸款公司從上到下缺乏先進的風(fēng)險管理理念和思路。人員沒有建立起風(fēng)險管理意識，對信貸風(fēng)險缺乏足夠認(rèn)識，從而在工作過程中沒有切實履行自身職責(zé)，而是盲目的追求貸款數(shù)量。這種觀念的缺失更進一步導(dǎo)致了其在業(yè)務(wù)發(fā)展、運營管理上的其他問題，集中表現(xiàn)為管理模式落后、缺乏系統(tǒng)的風(fēng)險控制和內(nèi)部控制制度等。因此，要做好小額貸款風(fēng)險管理工作，必須從根本上提高全員對風(fēng)險的認(rèn)識，在公司內(nèi)部建立起一套先進風(fēng)險控制和管理思想，將風(fēng)險控制理念落實到每一個工作環(huán)節(jié)中。
三、加強小額貸款風(fēng)險管理的措施
1、強化信貸流程管理
信貸流程管理應(yīng)作為貸款風(fēng)險管理的基礎(chǔ)工作來做。由于外部市場環(huán)境極其負(fù)責(zé)，流程中的每一個環(huán)節(jié)的問題都會影響到最終的風(fēng)險控制結(jié)果，因此要做好風(fēng)險管理必須從流程管理入手，建立健全貸款風(fēng)險流程控制。根據(jù)貸款流程包括的階段，小額貸款公司應(yīng)嚴(yán)格按照信貸審批流程來進行管理。公司信貸員應(yīng)嚴(yán)把審批關(guān)，在貸款審批之前將相關(guān)信息進行核實，從源頭上遏制風(fēng)險，并不斷提高貸款的審批效率，并且在貸款發(fā)放后應(yīng)及時跟蹤了解貸款去向，如定期進行貸款項目檢查、調(diào)查貸款資金使用等，以監(jiān)督農(nóng)民將貸款應(yīng)用于正常的生產(chǎn)活動中，從而提高貸款回收的安全性。
2、建立和完善信貸風(fēng)險的內(nèi)部控制
建立完善的內(nèi)部控制制度體系，并將其切實執(zhí)行，對于規(guī)范農(nóng)村小額貸款風(fēng)險管理意義重大。首先，要建立以風(fēng)險為導(dǎo)向的內(nèi)部控制思路，將內(nèi)部環(huán)境、信息溝通、監(jiān)督檢查、風(fēng)險評估等要素進行有效的整合和優(yōu)化，從而有一套包含所有部門、環(huán)節(jié)、人員的內(nèi)部控制體系，以便對貸款風(fēng)險管理的各個細(xì)節(jié)進行嚴(yán)密控制，將潛在風(fēng)險及時排除，從根本上防范貸款風(fēng)險。在具體操作過程中，要確保體系執(zhí)行的有效性。對于執(zhí)行效率要進行必要的考核和評價，以便解決規(guī)章制度虛設(shè)帶來的權(quán)責(zé)不明、執(zhí)行不力等問題。這里需要強調(diào)的是，要建立一套具體的考核處罰制度，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)責(zé)任人追究相關(guān)責(zé)任，使整個流程處于監(jiān)控范圍，確保體系的控制性。
3、不斷提高人員的綜合素質(zhì)和風(fēng)險意識
首先，要建立公平公正的選人和用人機制，選拔具有較高文化素質(zhì)和專業(yè)知識的人員充實隊伍。其次，要對工作人員進行定期和不定期的培訓(xùn)，使其專業(yè)能力不斷得到提升，以便更好的做好本職工作。具體的可以引入崗位資質(zhì)認(rèn)證體系，針對不同崗位制定一系列對應(yīng)的崗位資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，獎勵晉升優(yōu)秀員工，并淘汰認(rèn)證不合格的員工，從根本上提升員工隊伍素質(zhì)。此外，要樹立全員風(fēng)險管理意識。一方面，管理者要有較強的風(fēng)險管理和防范意識，從宏觀角度和長遠(yuǎn)角度看問題，將風(fēng)險管理重要性切實注入管理的各項工作之中去，把信貸風(fēng)險防范貫穿于經(jīng)營活動的全過程，從而給內(nèi)部各部門和崗位人員樹立一個嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的管理者形象。另一方面，員工樹立起良好的工作習(xí)慣，將風(fēng)險管理滲透到具體的工作之中，做到時時關(guān)心風(fēng)險、處處防范風(fēng)險，人人預(yù)防風(fēng)險，以便從根本上提高貸款風(fēng)險的整體防范與控制能力。
4、建立貸款風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)
完善的風(fēng)險管理體系必須配備一套完備的風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，以便根據(jù)具體需要為提供風(fēng)險警情判斷和風(fēng)險原因診斷。貸款風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)能夠及時分析、監(jiān)測和預(yù)警內(nèi)外部各類風(fēng)險，以便使有關(guān)部門和人員及時對風(fēng)險做出反應(yīng)，從而能夠較為快速高效的提高小額貸款公司的整體抗風(fēng)險能力，實現(xiàn)風(fēng)險管理的規(guī)范化、系統(tǒng)化和科學(xué)化。風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)的建立必須以三大功能是實現(xiàn)為基礎(chǔ)和前提。這三大功能包括預(yù)警功能、實時監(jiān)控功能和風(fēng)險預(yù)測功能。第一，要通過一系列的風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)和指標(biāo)的判斷來實現(xiàn)對風(fēng)險的有效預(yù)警，客觀且直觀的評價和衡量貸款的風(fēng)險狀況并根據(jù)具體情況評定風(fēng)險等級，為有關(guān)部門進行風(fēng)險控制提供重要的數(shù)據(jù)支持。第二，要對貸款動態(tài)進行實時監(jiān)控，具體的可以通過設(shè)置各類風(fēng)險指標(biāo)來直觀的了解資金運行狀況，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及時做出風(fēng)險評價，從而提高風(fēng)險的可控性。第三，要做好風(fēng)險的預(yù)測功能，風(fēng)險來源的不確定性給風(fēng)險控制帶來了巨大的難度，完善的風(fēng)險指標(biāo)計算系統(tǒng)和歷史變動情況記錄，能夠幫助有關(guān)方面及時的對未來風(fēng)險狀況做出預(yù)期，并根據(jù)風(fēng)險狀況等級和相關(guān)監(jiān)管制度進行及時的調(diào)整和變更，將貸款風(fēng)險降到最低水平。
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隨著裝備制造企業(yè)對外貿(mào)易業(yè)務(wù)的日益頻繁，企業(yè)內(nèi)部傳統(tǒng)的手工臺賬式管理方式已很難適應(yīng)企業(yè)的快速發(fā)展，本文從國家外匯管理制度著手，分析當(dāng)前裝備制造企業(yè)內(nèi)部貨物貿(mào)易外匯管理現(xiàn)狀，提出企業(yè)貨物貿(mào)易外匯管理信息化總體思路和系統(tǒng)框架，并結(jié)合長江公司系統(tǒng)應(yīng)用實踐情況，總結(jié)提煉出企業(yè)通過信息化手段實現(xiàn)貨物貿(mào)易外匯管理信息化的一些經(jīng)驗和做法。
關(guān)鍵詞：
貨物貿(mào)易；外匯管理；信息化
一、引言
自2012年8月起，國家在全國范圍內(nèi)實施貨物貿(mào)易外匯制度改革，其改革要點主要包括企業(yè)名錄管理、企業(yè)報告和登記管理、出口收入存放境外管理、非現(xiàn)場/現(xiàn)場核查制度、企業(yè)分類管理（A、B、C），國家外匯管理局通過企業(yè)報告和登記管理制度設(shè)計，對企業(yè)實施分類監(jiān)管，A類企業(yè)貿(mào)易獲得便利，被降級為B或C類企業(yè)，采取嚴(yán)格政策、重點監(jiān)測。對企業(yè)而言，企業(yè)需重點關(guān)注總量差額、總量差額比率、資金貨物比率、貿(mào)易信貸報告余額比率四項主要指標(biāo)，確保指標(biāo)值在合理范圍，避免現(xiàn)場核查和降級。目前，企業(yè)在內(nèi)部貨物貿(mào)易外匯管理方式和手段方面，主要還停留在傳統(tǒng)的手工臺賬式管理階段，這種管理方式其弊端非常明顯，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是缺乏規(guī)范性。對于收付匯業(yè)務(wù)缺乏統(tǒng)一、規(guī)范的表單，在流程方面也存在含糊不清晰的情況；二是缺乏系統(tǒng)性。產(chǎn)品項目、合同、報關(guān)單、收匯報文、收付匯申請單等各種單據(jù)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則、流程各環(huán)節(jié)所涉及人員等缺少一條主線進行有效銜接；三是數(shù)據(jù)不能有效共享。數(shù)據(jù)分散在每名業(yè)務(wù)人員個人計算機中，數(shù)據(jù)缺乏透明；四是效率不高。紙質(zhì)化的業(yè)務(wù)單據(jù)流轉(zhuǎn)，將耗費大量的時間在等待流程處理上面；五是工作容易出錯。大量的非結(jié)構(gòu)化單據(jù)信息（例如掃描的合同、報關(guān)單等）需要靠人工進行逐筆鉤稽、核銷，任何一個環(huán)節(jié)的失誤將導(dǎo)致數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確。
二、信息化實現(xiàn)總體思路
為解決企業(yè)內(nèi)部貨物貿(mào)易外匯管理中實際存在的現(xiàn)狀，結(jié)合國家外匯管理局對A類企業(yè)的管理要求，以信息化為手段，建立起以貨物貿(mào)易合同為源頭、報關(guān)單和收匯報文為基礎(chǔ)，通過收付匯業(yè)務(wù)流程將各項業(yè)務(wù)進行串接，實現(xiàn)不同角色人員高效協(xié)同的管理信息系統(tǒng)。通過業(yè)務(wù)辦理，實現(xiàn)合同、報關(guān)單、收匯報文等數(shù)據(jù)的自動鉤稽，并自動形成企業(yè)收付匯電子臺賬，相關(guān)管理人員可通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析功能掌握業(yè)務(wù)開展情況及對各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)進行監(jiān)控。另外，為減少業(yè)務(wù)漏辦情況發(fā)生，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)提醒規(guī)則，采用郵件、短信、門戶待辦等多種消息手段實現(xiàn)對業(yè)務(wù)辦理的催辦提醒。
三、信息系統(tǒng)構(gòu)成
根據(jù)信息化實現(xiàn)總體思路，對信息系統(tǒng)進行模塊化設(shè)計，其主要功能模塊包括項目信息、合同管理、單據(jù)管理、流程管理、通知提醒和統(tǒng)計查詢等。
1.項目信息
項目信息其主要目的是為企業(yè)進出口業(yè)務(wù)提供觀察視角，透過項目的進出口合同進行數(shù)據(jù)歸集，企業(yè)可以從宏觀層面了解到該項目進出口情況。
2.合同管理
設(shè)置合同管理主要目的是實現(xiàn)對每筆收付匯業(yè)務(wù)進行歸集，掌握合同的實際執(zhí)行情況，主要包括采購和銷售兩種類型的貨物貿(mào)易合同。（1）采購合同：所屬項目、合同編號、供應(yīng)商、簽訂日期、項目經(jīng)理、合同金額、預(yù)付金額、預(yù)付日期、是否融資、融資方、關(guān)聯(lián)的融資合同等。（2）銷售合同：所屬項目、合同編號、客戶、簽訂日期、項目經(jīng)理、合同金額、預(yù)收金額、預(yù)收日期等。
3.單據(jù)管理
對企業(yè)貨物貿(mào)易中所涉及單據(jù)進行管理，這些單據(jù)是收付匯業(yè)務(wù)所必須要使用到的。（1）貨物報關(guān)單：由業(yè)務(wù)部門報關(guān)人員定期錄入（或通過系統(tǒng)接口讀取國家海關(guān)數(shù)據(jù)）報關(guān)單信息，包括海關(guān)編號、進出口日期、報關(guān)金額、所屬合同號、預(yù)計延期報告截至日期、收付匯業(yè)務(wù)辦理截至日期。（2）國際收匯報文：由財務(wù)部出納錄入銀行收匯報文，包括報文編號、日期、收匯金額、手續(xù)費、國家、銀行名稱。錄入完畢進行提交，系統(tǒng)通過短信自動提醒業(yè)務(wù)部門報關(guān)員以通知各項目經(jīng)理核實收匯報文并關(guān)聯(lián)出口合同發(fā)起收匯申請流程。
4.核心業(yè)務(wù)流程管理
貨物貿(mào)易外匯管理業(yè)務(wù)流程主要包括付匯和收匯兩大流程，采用計算機工作流技術(shù)實現(xiàn)不同角色之間業(yè)務(wù)辦理的高效協(xié)同。（1）付匯流程a.業(yè)務(wù)部門填寫付匯申請單；b.經(jīng)過相關(guān)人員進行審核、審批；c.財務(wù)部門辦理付匯業(yè)務(wù)并在財務(wù)系統(tǒng)中記賬；d.報關(guān)員外匯監(jiān)管平臺核實登記。（2）收匯流程a.收匯報文登記：財務(wù)部門接收并登記國際收匯報文，系統(tǒng)自動消息提醒業(yè)務(wù)部門報關(guān)員；b.確定關(guān)聯(lián)合同：報關(guān)員收到提示信息通知相關(guān)銷售經(jīng)理，以確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)收匯報文并關(guān)聯(lián)所屬銷售合同；c.填寫收匯申請單：銷售經(jīng)理填寫收匯申請單，申請單需關(guān)聯(lián)所屬“國際收匯報文”和所要關(guān)聯(lián)核銷的出口報關(guān)單；d.相關(guān)人員審核、審批；e.財務(wù)業(yè)務(wù)辦理、通知銀行收匯、財務(wù)系統(tǒng)記賬；f.報關(guān)員外匯監(jiān)管平臺核實登記。
5.通知提醒
基于業(yè)務(wù)規(guī)則，對貨物報關(guān)單進行提醒。根據(jù)報關(guān)單進出口日期，第20～29天對報關(guān)單所關(guān)聯(lián)的合同經(jīng)理進行提醒是否需辦理延期；第60～89天，提示合同經(jīng)理辦理收付匯業(yè)務(wù)截至日將至。
6.統(tǒng)計查詢
按一定的統(tǒng)計規(guī)則對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，透過數(shù)據(jù)來監(jiān)控、核查數(shù)據(jù)的完整性、合規(guī)性，實現(xiàn)對相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)的獲取。其主要功能包括：合同統(tǒng)計。國際采購人員、銷售經(jīng)理和財務(wù)人員需及時掌握合同的執(zhí)行情況，包括合同執(zhí)行金額、收付匯匯總、合同余額等，并可通過合同了解該合同每筆收付匯情況。報關(guān)單查詢。報關(guān)單進出口日期、金額以及超期狀態(tài)、延期報告截至日、業(yè)務(wù)辦理截至日等，以不同顏色提示報關(guān)單需進行延期或收付匯業(yè)務(wù)辦理的緊急程度。進出口情況統(tǒng)計。以合同為統(tǒng)計對象，對比合同金額、收付匯匯總金額、報關(guān)單匯總金額，直觀體現(xiàn)出其差異信息。
四、取得的成效與做法
1.取得的成效
通過為期一年的系統(tǒng)上線運轉(zhuǎn)，取得的成效主要有以下幾個方面：一是實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的規(guī)范化。規(guī)范了公司在貨物貿(mào)易外匯收、付匯業(yè)務(wù)流程；二是實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)化。通過信息系統(tǒng)將合同、報關(guān)單、收匯報文、收付匯流程等進行整合，使其形成系統(tǒng)化管理；三是實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的信息化。實現(xiàn)外匯相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提醒，促進外匯業(yè)務(wù)辦理及時性；實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理效率提升；實現(xiàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性提升；實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享。
2.主要做法
一是管理信息化實現(xiàn)階段，采用“管理制度化、制度表單化、表單信息化”方法實現(xiàn)信息系統(tǒng)構(gòu)建。①管理制度化。研究國家對企業(yè)貨物貿(mào)易管理的要求，從職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)則等方面進行梳理和優(yōu)化，建立起企業(yè)內(nèi)部貨物貿(mào)易外匯管理制度；②制度表單化。對管理制度所涉及的表單和流程進行計算機建模，形成流程模型庫；③表單信息化。對流程模型進行系統(tǒng)固化，實現(xiàn)其信息化。二是系統(tǒng)上線實施階段，施行PDCA閉環(huán)管理，重點關(guān)注系統(tǒng)運行過程中的業(yè)務(wù)開展監(jiān)督和關(guān)鍵績效指標(biāo)評價。①業(yè)務(wù)監(jiān)督提醒。根據(jù)管理要求建立起業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)則，系統(tǒng)按照相應(yīng)的規(guī)則通過郵件、短信等多種消息途徑提醒業(yè)務(wù)人員及時開展工作。例如，根據(jù)報關(guān)單進出口日期自動提示業(yè)務(wù)人員辦理延期報告或收付匯業(yè)務(wù)辦理最后期限提醒；②評價考核、落實責(zé)任。制定業(yè)務(wù)系統(tǒng)評價關(guān)鍵績效指標(biāo)，通過系統(tǒng)定期關(guān)鍵績效指標(biāo)得分情況，形成部門績效評價依據(jù)。
五、總結(jié)
企業(yè)貨物貿(mào)易外匯管理信息化的過程也是企業(yè)相關(guān)管理制度優(yōu)化的過程，梳理、建立、優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部貨物貿(mào)易外匯管理制度，以信息化手段對管理制度所涉及的流程和表單進行固化，結(jié)合關(guān)鍵績效指標(biāo)對業(yè)務(wù)動態(tài)監(jiān)測，實現(xiàn)企業(yè)貨物貿(mào)易外匯管理的規(guī)范化、系統(tǒng)化和信息化，從而有效提升了企業(yè)的管理水平。
參考文獻：
流程管理為何實施難
“流程”起源于何時、何地，已經(jīng)很難探究了。有一種說法是從18世紀(jì)中葉的手工業(yè)作坊時代開始就有了流程的概念。有了專業(yè)化分工后，流程有了長足的發(fā)展；而上世紀(jì)80年代流程管理、優(yōu)化和重組思想的出現(xiàn)，使得流程管理引起了管理學(xué)界的震動。如今，流程管理已經(jīng)發(fā)展為一門非常重要的管理學(xué)科，是企業(yè)變革管理的有效工具，甚至被推崇為企業(yè)塑造核心能力的有效方法。這也是我們將流程管理的健康指數(shù)作為“組織健康指數(shù)”重要指標(biāo)之一的原因。
九略管理咨詢公司對于第五期調(diào)查問卷進行了整理和統(tǒng)計分析，從結(jié)果來看，大多數(shù)企業(yè)對流程管理的思想有所接受，并在運營管理中或多或少采取了流程管理的方法。但是，也存在一些共性的問題，首先是流程對于企業(yè)的作用方面，還缺乏深入的理解；另外，流程管理實施過程中也存在一些不足之處。
先說說第一個問題，流程對于企業(yè)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
第一是通過流程，引入持續(xù)優(yōu)化的管理思想。
流程是基于企業(yè)要完成的事情的，這就是我們所說的“有事就有流”。我們甚至可以說，“企業(yè)的活動就是由一個個流程組成的”。流程管理的思想就是從企業(yè)要做的事出發(fā)，如何將這些事情做得更好。流程管理的精髓就在于提供一種持續(xù)優(yōu)化的方法。
第二是對企業(yè)的經(jīng)營管理事務(wù)進行規(guī)范。
比如，當(dāng)一件事情需要兩個以上的崗位或部門進行協(xié)作時，流程是一種很好的工具。首先流程清晰界定了各個協(xié)作者在這件事情中要做什么，其次界定了這件事情完成的次序，也就是各個協(xié)作者履行職責(zé)的先后順序，流程還界定了各個協(xié)作者之間的協(xié)作關(guān)系。
第三是通過流程持續(xù)優(yōu)化提高效率，從而獲得競爭優(yōu)勢。
流程管理強調(diào)時間概念，流程各個步驟耗費的時間是多少，過程中無效等待的時間有多少，都是提高流程效率該考慮的問題，流程管理正是提供了不斷提升效率的方法。
第四是通過流程來加強控制。
對于一項業(yè)務(wù)和管理事務(wù)來說，決定其是否能夠順利完成或完成質(zhì)量好壞的往往是幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。流程管理正是提供了這么一套工具，讓我們從眾多的組成環(huán)節(jié)中找出關(guān)鍵的幾個環(huán)節(jié)，將這幾個關(guān)鍵點把握好，就能夠保證整個事務(wù)順暢高效地運行。
第五是通過流程來解決信息的傳遞、整理、集成問題。
信息管理成為一項令人頭疼的問題，我們可以通過對流程的梳理來判斷公司哪些信息是有用的，哪些是與公司管理和業(yè)務(wù)無關(guān)的；通過流程來界定每個環(huán)節(jié)的信息輸入、輸出、信息如何加工處理、信息如何規(guī)范、如何提高效率；每條流程會指定負(fù)責(zé)部門或負(fù)責(zé)人，由這個部門或人員來負(fù)責(zé)對這條流程相關(guān)信息的整理、集成工作。
第六是通過流程激活、優(yōu)化制度體系。
流程是動態(tài)的。正是因為流程的動態(tài)運行，才使得企業(yè)不斷運營發(fā)展。而制度則是相對靜態(tài)的。流程可以有效地激活企業(yè)的制度體系，通過流程不斷地運行去發(fā)現(xiàn)制度與流程不匹配之處，發(fā)現(xiàn)需要完善之處；而且通過對流程的優(yōu)化可以同時審視我們的制度體系。
第七是通過流程將一項企業(yè)事務(wù)的處理程序“固化”。
在有些企業(yè)，往往會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：同一件事有些人去辦比較順利，有些人就比較困難；同一個步驟，不同的人完成的效果迥然不同……流程管理在解決這類問題上會有所幫助，通過流程將處理程序固化后，所有人員辦這件事時都按照流程去做，并且有助于形成標(biāo)準(zhǔn)化的處理方式，對不熟練的員工或新員工處理同樣的事務(wù)會有所幫助。
關(guān)于流程管理實施過程中的問題，我們可以通過一個具備典型特征的B公司來進行深入分析。
B公司的主營業(yè)務(wù)是藥品的批發(fā)和，規(guī)模不大，但成長迅速，過程中不免遇到問題，其負(fù)責(zé)人在參與流程管理健康調(diào)查時跟我們聊到了企業(yè)中的一些事情。
問題呈現(xiàn)：B公司的運轉(zhuǎn)核心是負(fù)責(zé)訂單處理的業(yè)務(wù)部，不僅所有銷售業(yè)務(wù)的處理是業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，是連接采購、庫房、質(zhì)檢、銷售、配送等部門和人員的中心；而且還是B公司的信息中心，老總需要了解的各種經(jīng)營信息都由業(yè)務(wù)部整理。這次出現(xiàn)的問題都與業(yè)務(wù)部相關(guān)，比如：
應(yīng)收賬款控制不力；
給客戶發(fā)貨的地址出現(xiàn)錯誤，造成交貨期延誤；
客戶信息的維護職責(zé)不清；
采購計劃不準(zhǔn)，造成庫存積壓；
接近過期的藥品沒有及時處理造成損失；
等等……
問題總結(jié)：B公司由于最近的業(yè)務(wù)突飛猛進，內(nèi)部管理方面有所忽視，造成以上問題也是比較正常的。問題出現(xiàn)不可怕，關(guān)鍵在于要去分析和改進。
其實B公司的這些問題都是流程的規(guī)范性問題，有些是實施不到位，有些是管理流程缺乏造成的。比如，“應(yīng)收賬款控制不力”是訂單審批流程中的權(quán)限設(shè)置以及客戶信用額度管理的問題；“客戶信息維護職責(zé)不清”是因為沒有及時建立流程來規(guī)范；“由于發(fā)貨地址的錯誤造成交貨期延誤”是因為沒有及時對流程進行改進……
專家分析與診斷建議：
對于像B企業(yè)這樣的中小企業(yè)，從流程入手進行管理能力的提升是很好的辦法。中小企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)薄弱，這是引入流程管理的好時機，因為原有的管理制度桎梏少，相對于大企業(yè)付出的管理成本會更少。
從上圖可以看出，流程管理體系應(yīng)該是一個包含制定運行、監(jiān)測反饋、評價優(yōu)化、修訂整理的循環(huán)，是一個不斷改進、優(yōu)化的過程。我們知道，流程的兩大屬性是規(guī)范性和效率。上面所說的流程管理循環(huán)也是對流程的兩大屬性的不斷改進和優(yōu)化。
但是，中小企業(yè)和大企業(yè)有不同的側(cè)重。大企業(yè)的流程優(yōu)化
(資料來源：九略管理知識庫)
需求更強烈地反映在效率方面。中小企業(yè)優(yōu)化點更多會集中在規(guī)范性方面，這也是由中小企業(yè)基礎(chǔ)管理水平較差所決定的。當(dāng)然，效率對于中小企業(yè)來說也是非常重要的，但是這個“效率”是規(guī)范基礎(chǔ)上的效率，為了追求效率而放棄規(guī)范性往往會引發(fā)風(fēng)險和管理漏洞。這也是B企業(yè)反映出的問題集中于規(guī)范性問題的原因。
而解決B企業(yè)的問題必須從兩個方面著手：如何建立新的流程以及如何進行規(guī)范。
中小企業(yè)在建立流程時，應(yīng)該抓住關(guān)鍵，沒有必要對所有的管理事務(wù)都建立流程，比如主要業(yè)務(wù)流程以及必要的支持流程對于中小企業(yè)來說就是比較關(guān)鍵的。在建立流程時，推薦采用最佳實踐法和內(nèi)部調(diào)研法相結(jié)合的方法。
最佳實踐法
最佳實踐法，顧名思義是用行業(yè)內(nèi)或相同性質(zhì)企業(yè)最佳的流程作為公司的流程。一般來說新建企業(yè)或開展新業(yè)務(wù)時常采用這種方法，根據(jù)企業(yè)的特點稍作修改，就可以拿過來用了。
內(nèi)部調(diào)研法
內(nèi)部調(diào)研法是我們給企業(yè)建立流程時常用的方法。對于有一定管理基礎(chǔ)的企業(yè)非常適用。通過內(nèi)部訪談、問卷、溝通會等調(diào)研方法將這些流程用流程語言表現(xiàn)出來。
結(jié)合法
中小企業(yè)的管理基礎(chǔ)薄弱，除了有些事務(wù)是“有流無形”的，還有很多是“有事無流”、甚至連事情都不存在的，比如從來沒做過預(yù)算的要建立預(yù)算管理流程。因此，在實際工作中對于中小企業(yè)需要用結(jié)合法來建立流程。
流程的規(guī)范性則應(yīng)該從以下方面去考慮：
組織是否健全。指流程步驟的執(zhí)行部門或崗位是否完備，具體的意思有兩層。一是組織中是否存在流程涉及的某個崗位或部門；二是流程應(yīng)該涉及的崗位或部門是否在流程中出現(xiàn)。
職責(zé)界定是否明晰。流程都是由一系列的步驟（環(huán)節(jié)）組成的，每個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的操作者，操作者的工作內(nèi)容就是我們所說的“在流程中的職責(zé)”。我們在給企業(yè)做組織診斷時經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)職責(zé)混亂、錯位、缺失、描述不清晰等等問題，在流程圖中我們能夠更加清晰地看出這條流程中各部門或崗位的職責(zé)界定和配合中的問題。
環(huán)節(jié)是否完整。環(huán)節(jié)的完整性主要表現(xiàn)在兩個方面，一是是否有缺失環(huán)節(jié)，流程中會伴隨人、財、物、信息的流動，環(huán)節(jié)的缺失會導(dǎo)致流程運行受阻；二是環(huán)節(jié)的描述是否完備，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的描述，描述不清楚、不到位也會造成問題。
信息是否規(guī)范、完整。流程中傳遞的信息一般會以口頭或表單的形式出現(xiàn)，口頭形式傳遞速度快，但容易造成誤解，并且在很多情況下口頭形式無法完成對信息的描述，因此更多的時候我們會采取表單的形式。表單的規(guī)范性和完整性對于流程的執(zhí)行是有直接影響的。
相關(guān)制度、操作規(guī)范是否完整、有效。相關(guān)制度文件、操作規(guī)范是流程的重要組成部分。這里也涉及兩個層面的問題，首先是必要的制度或操作規(guī)范是否具備、是否全面完整；其次是制度和操作規(guī)范是否有效，與流程執(zhí)行有沒有沖突。
是否有必要的監(jiān)控措施，監(jiān)控是否有效。在任何管理學(xué)理論書籍中對于“控制”的闡述都會占據(jù)很大的篇幅，有效地控制可以說是體現(xiàn)管理水平的重要指標(biāo)。對于流程來說，必要和有效的監(jiān)控是保證流程運行質(zhì)量的重要手段。B公司的應(yīng)收賬款問題的原因應(yīng)該就在于訂單處理流程中缺乏必要控制手段。
流程文件是否規(guī)范。 流程文件的規(guī)范性表現(xiàn)在流程語言的運用上，即用規(guī)范的流程意圖、工具、符號語言來表述流程文件。
