時間：2022-11-14 09:22:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務培訓資料，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
今的酒店業，培訓已被視為一項重要的工作內容。它既是培養酒店各類專業人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高競爭、戰勝對手的一個重要法寶。充分認識崗位培訓的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓的特點和規律，建立一個完整的培訓體系，并認真實施培訓工作質量的控制，是搞好酒店培訓的關鍵。
一、充分認識培訓在酒店管理中的作用和地位
酒店的宗旨是“賓客之上，服務第一”。如果說服務是酒店之生命，那么各級管理人員和服務人員就是酒店證明的主宰。
無論國內外酒店，不外是為了賓客提供情節、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購樣樣便利。要實現這種稱心如意的服務，就得靠有一定素質的服務人員。
能不能是酒店的服務水平在員工的不斷流動之中得到保持，在賓客川流不息的來往之中得到鞏固，在社會需求的不斷發展之中得到提高？能不能是酒店永遠保持著一批既有一定思想政治覺悟、較高文化素質，又有較強服務意識、服務技能和技巧的殷勤有禮的酒店產品營銷人員？這些人才從哪里來？當然只能靠自己培養，靠酒店的培訓。
“培訓是酒店成功必由之路。”“培訓是酒店發展后勁之所在。”“沒有培訓就沒有服務質量”......越來越多的酒店經營者開始意識到：要保持和提高酒店的管理水平和服務質量，就不能沒有培訓。許多有遠見卓識的酒店總經理們更頗有見地說：“培訓也是管理。”可見，人們越來越清楚地認識到培訓在酒店管理中的主導作用和重要地位，各級領導對培訓的重視以及各級管理人員地積極參與，正是酒店開展培訓工作的關鍵之一。
二、努力掌握酒店培訓工作的特點和規律
一般說來，酒店經營管理上的特點決定了酒店培訓工作的特點，我們在實踐中體會到酒店的培訓有以下幾方面的特點：
1.培訓原則的務實性
由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務。而酒店的服務無論是有形的或是無形的,都是實實在在的,可見或可被客人所體會感受到的。所以，為保證這種服務的高質量而開展的培訓工作也是實實在在的，講求務實的。當我們研究酒店服務質量下降的原因時，不難發現問題往往處在我們的管理人員堅持“三個關鍵”少了，沒有做到關鍵的時刻、出現在關鍵的部位，去及時地處理和解決關鍵的問題。當然，由于服務人員未能做到在任何時候、任何部位都嚴格地按標準化服務程序去向客人提供服務，也是服務質量下降的原因所在。這就是我們提出開展有針對性的共為培訓的要求。
價值，酒店使部門多、工種繁雜、分工十分細的企業，且員工來源多渠道，文化程度、素質修養也參差不齊。這就要求我們從實際出發，以提高酒店經營管理水平和服務質量為目標，強調針對性、實用性，注重實效，貫徹學用結合，按需施教“干什么學什么，缺什么補什么，”有目的地去設置不同類型的、培訓課程。
2.培訓形式的多樣性
由于酒店管理的多層級、多方面、多工種等特性導致了酒店培訓的多層次、多類型、多形式等多樣性。
多層次：根據職級要求的不同，培訓可分為經理、主管、班組長、服務員等層次，由于層級的不同，在培訓內容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應有所不同。
多類型：員工培訓的類型大致可分：（1）員工崗前培訓（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓練；B、入職前——酒店常識教育；C、上崗前——職務技能訓練）。（2）崗位培訓（上崗前及在職期間業務知識、技能、外語、服務態度、職業道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓（以基礎管理知識為主）。（4）“回爐”培訓（專門知識技能提高訓練）。
多形式：培訓的形式既有走出去也有請進來，既有課堂理論講述也有現場操作演習，集郵業務專業知識也有思想教育活動，既有對原有的操作程序的熟習也有對新技術、新科技的學習，既有脫產進修也有業余自學，既有參觀考察學習也有半工半讀，既有在國內同行間互相學習也有到國外吸取先進管理經驗的等等形式。
3．培訓內涵的整體性
我們可以從兩個方面去理解酒店培訓內涵的整體性。一方面，無論酒店的培訓是怎樣地多層次、多類型、多形式，他們都處于同一個目的，都是為了提高酒店管理和服務水平，因此，他們應該是“一條龍”式的，一環緊扣一環的培訓體系。
另一方面，正如人們所說的“酒店意識是酒店管理的精神支柱”，可見酒店意識的重要。因此，在培訓的全過程中，應突出酒店意識，尤其是酒店的整體意識的培訓，例如：酒店的整體經營、整體管理、整體協調、整體銷售、整體服務等等，這些都是酒店整體意識的內容。
4．培訓階段的持續性
酒店培訓的持續形勢與與酒店員工頻頻的流動、客源結構的多元和多變、社會需求的不停頓發展之中的。每當酒店銷售、技術、認識或程序規范上有了變化和發展，職工中出現流動、缺勤、抱怨情緒、顧客表現出許多的不滿和投訴、經營上反映出高成本、高浪費一極高的錯誤記錄、管理人員的計劃不周、指揮不力以及對問題的處理不當、部門之間，上下級之間以及酒店與客戶之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓務必持之以恒的特點.
在了解了酒店培訓的特點后,就不難掌握其內在的規律。譬如員工流動的規律、酒店經營的忙閑規律，不同崗位的員工對培訓的不同需求規律等等，都為我們制定每一階段的培訓計劃提供了依據。
三、建立一個完整的培訓體系
一個完整的培訓體系應該包括：領導、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓管理部門必備的條件。在酒店的培訓得到充分重視以后，師資隊伍和教材的建設就顯得極為重要。
根據酒店培訓具有專業性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關部門中具有一定資歷，思想作風并熟悉業務操作技能，有擅長培訓工作的人員中選拔，也可以從經過一定實踐鍛煉，又樂于本職的大學畢業生中挑選。他們主要擔任公共課城（包括外語）和專業基礎課；有些課程必要時也可以適當外聘一些國內外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓中的業務專門技術技能課程的講授和訓練，則可由部門的管理人員（經理和主管）兼任。酒店從事培訓工作的專職師資是少數，更多的是在各部門內兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質水平，以適應酒店培訓工作不斷發展的需要，酒店應鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。
培訓教材是由實踐上升為理論的結晶，它是使酒店培訓得以有效開展的保證。能夠使用國家權威部門編寫的教材固然重要，但酒店應根據自己的實際編寫適應自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應的材，甚至攝制服務操作流程VCD,還可以自編諸如結合酒店服務需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。
在日常的培訓工作中，除了注重自編的教材外，還應積極引進和購入國內外書籍、錄音、錄像等培訓資料，并將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓教材，也不失為好的方法。
四、認真實施培訓工作的質量控制
開展酒店培訓的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質量服務，要達到這一目的就必須重視培訓質量的控制。
有人說：“培訓是酒店人事管理的一個組成方面”，言下之意，“培訓就是管理”。因此，要抓好培訓培訓工作的質量控制，同樣離不開管理上PDCA循環的四個環節，努力使培訓工作嚴格的按照“計劃、執行、檢查、處理”這四個階段的順序永不終止地進行下去，是酒店培訓有效開展的關鍵。
無論是酒店培訓整體上的PDCA大循環，還是在每一階段，每一專題上的PDCA小循環，第一環節都是制定計劃。在調查了酒店培訓的需要，明確了培訓的目標后，重要的是計劃具體的培訓措施，回答這項培訓要做什么，由誰去做，在什么地方做，什么時候做和怎樣做，缺一不可。
計劃周到之后，是執行階段，關鍵在執行者能否嚴格地按照計劃規定的目標和具體方法去實實在在地工作。為此需要建立一個有效的監督機制，從總經理、培訓部到各部門、乃至每一員工的逐漸督導落實，還要運用相應的考勤、人事考核等制度去保證培訓的執行。假如能將崗位培訓納入酒店管理經營目標，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵、調動員工參加崗位培訓的積極性，是大家是崗位培訓為權利和義務，從而變成一種自覺地行動，是十分有助于培訓工作開展的。
在檢查階段里，對照計劃檢查一下，看看培訓是不是達到了預期的目的。究竟哪些是對的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經驗和失敗的教訓來。為此，要定期進行培訓總結，并有目的地對培訓進行一些評估都是檢查的有效手段。
對培訓評估可以從兩個方面去進行，一是對培訓方法的評估，二是對培訓方法或方案的結果的評估。
培訓的評估方法應力求簡單、市級、客觀，可以采取問卷、面試、座談、測驗、實際操作等方式。也可以從實際工作的績效方面去檢驗。例如，對新主管培訓的目的之一是要使主管成為培訓者，為檢驗培訓的效果，培訓部教師可深入部門去考查他們的培訓課。進行評估的好處在于可以給學員以鼓勵和回應，事實證明這樣做既有利于決定對以往的培訓是否需要作出糾正，更有利于未來培訓計劃地制定和培訓質量的保證，是酒店培訓工作得以“百尺竿頭，更上一層”的前提。
述職報告主題一般是明晰的，但是，比起一般的事務性公文寫作來說主題要集中、新穎、深刻得多，要概括全文內容即對社會組織公務情況的深刻認識及辦事意向。下面就讓小編帶你去看看前廳部經理個人工作述職報告范文，希望能幫助到大家!
前廳部經理述職報告
本人從事酒店工作近九年時間，并有五星級酒店前廳部經理工作經驗，熟練掌握星級酒店前廳部操作流程，對于管理和培訓都有較強的實戰經驗。于2013年9月6日入職，得到了酒店領導與同事的支持，現將本人任職期間工作情況向酒店領導進行匯報：
一、 經營管理：
1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網絡訂房中心優惠政策，并通過市場調查制訂出可行性方案，開拓客源市場;
2、整合酒店常客個性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記常客，每次客人入住時能快速的根據客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶;
3、對前臺員工進行散客銷售技巧的培訓，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級樓層，突出新裝修、有無線網絡等特色，提高散客平均房價。
二、 服務管理：
1、前廳部分為客務經理、前臺、服務中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部門了解日常工作操作流程及工作職能，我個人認為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作;
2、督促各崗位管理人員加強現場管理與督導，做好現場培訓工作，發現員工服務工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質量;
3、 做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、核實，避免發生物品超期寄存現象，同時規范行李寄存卡的填寫，完善操作流程。
三、 人員管理：
1、前廳部編制27人，現有人員24人(1人產假，1人產前假)，實際在崗22人，其中：經理1人，副經理1人，客務經理4人，前臺：6人(主管1人+員工5人)，服務中心7人(領班1人+商務中心1人+服務中心5人)，禮賓部3人(禮賓1人+門童2人)。
2、9月份至今入職7人，離職6人。
四、 資產管理：
1、 對部門固定資產管理進行盤點，關注固定資產使用及保管情況，保證酒店固定資產不產生流失;
2、 對無法繼續使用的固定資產及低值易耗品進行報損處理，已報損辦公椅一把。
五、 能源管理：
1、對大堂燈光、空調的開關控制時間進行合理的調整與規劃;
2、減少打印及用紙數量，回收利用二手紙進行內部文件傳遞;
六、 安全管理：
1、參加一次公安局外管登記培訓，并將所有培訓資料內容對員工進行培訓，嚴格按照要求對境外及國內客人進行登記;
2、加大對前臺收入現金及備用金的管理力度，嚴禁為外來客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發生現金丟失事故。
七、 培訓管理：
1、組織新員工參加酒店入職培訓，提高員工對酒店的認知，更好的為客人提供服務;
2、制訂培訓計劃，由部門訓導師對員工進行操作流程培訓，提高員工業務能力;
3、對前臺員工進行散客銷售培訓培訓，提高散客銷售能力。
八、 對前廳部未來工作的設想：
1、關注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略;
2、繼續加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量;
3、關心員工，穩定員工隊伍，減少員工流動性;
4、“硬件”老化“軟件”補充，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
5、注意員工服務細節，服務從細處著手，對客提供周到滿意的服務;
6、完善各工作標準及程序，推行質量標準化服務;
7、提高前臺員工賣房技巧，提高散客入住率;
8、加強與酒店其他部門的協調與合作，提高整體工作效率。
在這四個月的工作中得到了酒店各位領導的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發展打好更堅實的基礎。
前廳部經理述職報告
對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定。
一、像所有其他的服務行業一樣
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們____的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業務知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。
通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
前廳部經理述職報告
各位同事，各位領導，新春即至，萬象更新，在這里我就前廳部20____年度工作情況和20____年度的工作打算與設想向酒店領導及同事們匯報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見。
一、一年來前廳部工作的回顧
20____年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。本部門在對于上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項，高度重視，并組織大家認真學習領會，做到“人人都知曉，事事有跟進”，并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查;特別是酒店在引進ISO9000質量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關注，本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望ISO9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，為全面完成____年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。
關鍵詞：東莞H酒店；基層員工；培訓體系
培訓能有效提升基層員工的素質，從而提升酒店服務質量水平，增強酒店的市場競爭力。當前越來越多的飯店管理者已意識到培訓的重要性，并積極構建酒店培訓體系。然而目前我國酒店行業的整體培訓現狀不容樂觀，相當一部分酒店的培訓體系不夠科學完善，無法真正發揮培訓的功能。如何構建科學的培訓體系是每一位飯店管理者必須思考的問題。本文對東莞H酒店的基層員工培訓體系進行研究，旨在為構建科學的酒店培訓體系出謀獻策。
一、東莞H酒店基層員工培訓體系的現狀分析
(一)研究對象及研究方法。本文的研究對象-東莞H酒店，是凱悅國際集團在廣東省的第一家五星級酒店，坐落于松山湖畔，占地總面積約20萬平方米，擁有320間客房。本研究主要采用問卷調查法和訪談法。筆者于2016年12月共發放調查問卷100份，發放對象為H酒店的基層員工，共回收有效問卷86份。同時，筆者還和酒店的部分員工進行訪談。(二)東莞H酒店基層員工培訓的現狀分析。筆者通過實地考察、問卷調查以及訪談，了解到H酒店基層員工培訓現狀如下：1.酒店對培訓的重視程度分析調查顯示，認為酒店對培訓工作不夠重視的受訪基層員工比例高達67%。同時，筆者通過訪談得知,有相當一部分酒店管理人員認為培訓工作會加大酒店成本支出,沒必要花太多精力。由此可見，酒店對基層員工的培訓工作在認知方面存在誤區，導致對培訓重視不足。2.培訓需求分析調查數據顯示，高達74%的酒店基層員工認為酒店在培訓前并沒有調查過他們的培訓需求，同時，高達68的基層員工認為培訓內容并不符合他們的需求。這說明酒店在制定培訓計劃時忽視員工培訓需求分析。3.培訓內容分析H酒店針對員工的主要培訓對象是新招聘員工，提供的培訓內容主要是酒店概況(酒店發展史、組織機構、主要業務)、酒店的規章制度、產品知識、食品安全、安全防范、禮儀培訓等。除此之外，酒店不同部門之間也會根據具體情況為員工制定相應的培訓計劃，以適應各自部門工作的實際需求，有日常培訓和專項培訓等。4.培訓方法分析H酒店目前采取的培訓方法以課堂授課為主。酒店內設有專門的培訓室供員工培訓，培訓部使用投影儀進行授課，并發放一定的培訓資料，要求員工閱讀熟記。5.培訓時間分析酒店在培訓時間的安排上主要是崗前以及崗中培訓。崗前培訓為入職培訓，培訓部門根據新入職員工的人數，一般為40人次左右，在酒店相對空閑時間(周二至周四)進行培訓，培訓期為三天，每天8小時，大多數新入職員工是先上崗后培訓。崗中培訓則是由各部門經理自由安排，一般為短期培訓，每月1至4次不等，培訓時長一般為15至30分鐘。6.培訓導師分析H酒店的培訓導師主要由兩部分組成,一是酒店內部專設的培訓導師，二是酒店各部門的管理人員。據培訓部經理透露，酒店基層員工的日常培訓大多數由酒店內部管理者負責，酒店專職培訓老師僅在員工入職培訓時進行培訓工作，而外請專家進行培訓的機會非常少。
二、東莞H酒店基層員工培訓體系存在的問題
(一)酒店培訓觀念存在誤區。培訓觀念是培訓活動的靈魂，觀念決定態度，態度決定行為。筆者通過和酒店管理人員進行訪談，發現不少酒店管理人員的培訓觀念比較落后，有部分管理人員出現“培訓無用論”、“培訓風險論”等錯誤的認識，認為目前酒店行業的員工跳槽非常頻繁，酒店進行培訓只是在浪費資源，投入難以得到應有的回報，因此認為沒必要花大成本對員工進行培訓，甚至認為培訓可有可無。由于他們將培訓投入當作一種成本，沒有用長遠的眼光來看待培訓對酒店發展的意義，培訓觀念存在偏差，造成對員工的培訓工作不夠重視,平常開展的培訓活動非常有限，滿足不了員工的發展需求。(二)忽視培訓需求分析。酒店對員工培訓需求的調查是制定培訓計劃的根本，也是首要環節。由于H酒店沒有進行充分的培訓需求分析，沒有依據員工的需求制定培訓計劃，導致培訓計劃帶有很大的盲目性和隨意性，脫離員工的實際需求，員工覺得學非所用，對工作及自身幫助不大，因而對培訓缺乏應有的積極性。例如，目前酒店對基層服務員的培訓仍停留在傳統的專業技能培訓方面，缺乏員工感興趣的職業生涯規劃、人際交往溝通技巧等方面內容的培訓，忽視了員工的培訓需求，從而導致培訓效果不佳。(三)培訓方法單一。目前H酒店主要采用以課堂授課為主的培訓方式。課堂講授法雖然有利于理論知識的傳授，但這種培訓方法屬于單向式，比較枯燥乏味,受訓者往往缺乏興趣。單一的培訓方式導致受訓者參與培訓的積極性不高，從而影響培訓效果。筆者通過和員工訪談了解到，大部分員工對于培訓方法的選擇更傾向于富有趣味性的雙向教學。(四)培訓師素質有待提高。擔任H酒店的培訓師大多數是在酒店工作時間較長的內部管理人員，他們的工作實踐經驗豐富，有利于培訓更具有針對性，但其知識體系不夠系統全面，培訓技巧不夠專業，往往難于達到理想的培訓效果，無法真正發揮培訓導師應有的作用。此外，目前H酒店基本不聘請外部導師，無法為員工帶來更多新理念，無法開闊員工的視野。(五)培訓效果評估方法不夠完善。目前，國內外進行培訓效果評估最常采用的是柯氏四級評估模型，分別從反應層、學習層、行為層、結果層四個級別進行評估。筆者了解到，目前H酒店員工培訓效果的評估主要停留在第一和第二級，也就是反應層和學習層這二個階段，而對第三和第四級的評估相對較少。這樣的評估方式只能簡單地檢驗學員對于培訓的反應和感受以及檢查學員的學習成果，沒辦法檢驗到學員培訓前后的工作表現以及飯店經營業績的變化。導致無法真正檢測到員工和酒店在培訓后的受益情況，無法真正地評價培訓效果。筆者通過訪談了解到，大部分員工更希望對培訓效果的評估能進入到行為層和結果層階段，他們對這些培訓效果更為看重。(六)忽視培訓的過程管理。筆者了解到，H酒店許多部門只是將培訓當做一項上級安排的任務，流于形式，對培訓過程管理不到位，缺乏必要的控制和監督。很多員工在培訓過程中表現散漫，不專心聽講，有的甚至隨便簽個名就當作參加了培訓，而這些現象卻沒有得到及時的控制和糾正，導致培訓工作形同虛設，無法真正發揮應有的作用。同時，培訓體系缺少配套的獎懲措施，員工學得好和學得差沒有相應的獎懲,造成員工缺乏培訓動力，影響培訓效果。
三、改善東莞H酒店基層員工培訓體系的對策
(一)樹立正確的培訓觀念。正確的培訓觀念是確保酒店培訓能夠成功且有效地實行的基礎前提[1]。培訓工作的順利進展，離不開酒店管理層對培訓工作的理解、重視與支持。東莞H酒店的管理人員應該清醒地認識到人才是企業可持續發展的根本動力，而培訓是提升人才素質的根本途徑，培訓的實質是系統化的智力投資，是投資不是成本，是為酒店留住人才、增值人才資本的有效途徑，對酒店生存和發展具有重要的意義。酒店要及時糾正培訓是浪費金錢的錯誤想法，重視員工自身發展的需求，樹立正確的培訓觀念，真正發揮培訓的作用。(二)加強培訓需求分析，制訂科學的培訓計劃。培訓需求分析是員工培訓流程的關鍵環節，它是酒店制定培訓計劃、擬定培訓方案、實施培訓活動以及評估培訓效果的基礎。因此，H酒店在開展培訓活動前應對基層員工進行培訓需求分析，制定出科學有效的培訓方案。酒店培訓部門應做好員工培訓需求的調查工作，采用有效的方法，如考察法、調查分析法、面談法等多方位分析員工培訓需求。另外，也可以通過對客戶進行訪問調查，了解客戶心目中員工服務過程中存在的不足，從另一側面了解員工培訓需求。針對培訓過程中存在重技能、輕發展的現狀，酒店在編制培訓計劃時應做到技能培訓和發展培訓相結合，滿足員工的切實需求,使培訓工作有利于員工的職業發展。培訓內容應從只注重業務轉變為培訓內容結合個人職業發展；從只教授員工業務知識和技能轉變為培訓與潛能開發、素質拓展以及職業生涯規劃等內容相融合[2]。讓員工在努力為酒店工作的同時，也為自己的將來奮斗，從而激發員工參與培訓的積極性。(三)培訓方法多樣化。酒店應做到培訓方法多樣化，從以課堂授課為主轉變為多種培訓方式相結合，可采用案例分析、操作示范、角色演練、教學模擬、小組探討、課堂講授等方法，不斷豐富培訓方法，增強培訓趣味性，從而提高員工參加培訓的熱情，提高培訓效果。筆者通過訪談得知，許多員工認為網絡培訓也是較為理想的培訓方法之一，網絡培訓作為集合視聽教學、課堂講授、操作示范為一體的培訓方式，更能充分體現員工的個性化需求。傳統的酒店員工培訓主要關注員工的普遍需要，無法滿足個別員工的特殊培訓需求，而網絡培訓則更為靈活，可以使員工根據自己的需要來選擇適合的教學內容，不僅打破了時空的限制，也使更多人能夠同時參加培訓[3]。(四)提高培訓師資水平。“工欲善其事，必先利其器”，要提高酒店的培訓水平，首先要提高培訓師資水平。酒店在讓部門管理人員擔任培訓師之前，應該事先對他們進行相關的專業培訓，加強培訓技巧、演講能力、溝通技巧、表達能力、現場控制力等相關專業內容的學習，經過考核合格后，才能獲取培訓師的資格。另外，酒店應適當引進外部培訓師參與酒店的培訓，拓寬基層員工的視野。此外，酒店對培訓師的工作績效要定期進行考核，優勝劣汰，從而保證培訓師隊伍的素質。(五)完善培訓效果的評估。目前H酒店的培訓評估層次仍然處于評估級別的較低層次，造成培訓效果的評估比較片面，不夠全面深入。H酒店應該充分利用柯克帕特里克四層次評估模型，多角度、多方向地評估培訓效果，加強第三、第四級的評估，即行為層和結果層方面的評估，在培訓結束后，從多個方位對員工的培訓效果進行評估，確保培訓效果的科學性，也為以后的培訓規劃制定提供依據。另外，酒店要將各個部門的培訓效果納入部門的考核中,保證部門經理必須全面負責督導部門的培訓課程的質量以及培訓效果的評估，加強對本部門的培訓管理，層層負責，全面考核，最終建立起全面科學合理的評估體系。(六)加強培訓過程管理。酒店應加強培訓過程管理，對培訓過程的各個階段可指定專人進行跟蹤調查，以確保培訓的各個環節按照預定的培訓計劃進行。也可通過抽查來了解培訓工作，如果發現存在的問題，應及時進行處理。同時要注意收集有關的信息和數據，為以后開展新的培訓計劃提供有效分析，為酒店設計更為有效的培訓方案，不斷改進培訓流程[4]。酒店應根據培訓考核結果為員工建立員工培訓檔案，為基層員工的培訓量身定做培訓計劃，既可以避免重復培訓，浪費培訓資源，又可以提高培訓的針對性、連續性和完整性。此外，H酒店要將培訓與激勵機制相結合，建立培訓、考核、獎勵相結合的激勵體系[5]，將培訓成績作為員工考核的一項內容，當員工的晉升和收入與其培訓成績相掛鉤時，員工參與培訓的積極性自然會隨之提高。對培訓態度積極認真、培訓成績突出的員工，酒店應給予一定的獎勵，而對于不重視酒店培訓工作并在考核中成績不理想的人員及部門應給予相應的警告和處罰，從而使員工更加積極、主動地參與酒店培訓。
參考文獻：
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[2]陳愛梅.海南高星級酒店業培訓工作探討[J].經濟研究導刊,2010,35:286-287.
[3]姜海珍.大連市星級酒店員工培訓現狀研究[D].大連：遼寧師范大學,2011.
[4]宋云.青島市高星級酒店員工培訓研究[D].青島:中國石油大學(華東),2013.
述職報告最初曾用"總結"或"匯報"的形式出現，經過一段時間的使用，并隨著干部體制改革的不斷深入和完善，逐步形成了獨具特色的體式，述職報告最終形成了一種新的應用文體。下面就讓小編帶你去看看酒店銷售總監個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
酒店銷售總監述職報告1尊敬的各位領導各位同事：
大家好!
酒店銷售總監述職報告：轉眼間進入天鵝湖大酒店從開荒，試營業到開業經營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。
做為一名餐飲部25樓的領班，也讓我進入了一個全新的工作環境，在新的環境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要快，力求周全。
25樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現的問題想到去解決，時刻嚴格要求自己，為了餐中服務順利，餐前準備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對。我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。
平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，我相信自己，只要我想實現的我就會全力以赴的去做，哪怕不成功我也不會后悔。
酒店銷售總監述職報告2各位領導，各位來賓，大家下午好!現將本人多年來的基本情況、主要工作成績和體會匯報如下。
第一部分：個人基本情況
我叫____，____人，____文化，會計師。____年____月從____市____(集團)股份有限公司財務處調入____(集團)公司財務部工作，從____年元月份起，先后擔任________大廈實業有限公司財務部副經理、經理，____公司財務部經理。____年元月至今擔任____有限公司財務總監。從事財會工作近28年。我本人在領導班子里邊是一個參謀和助手的角色，在工作作風方面，為人正派，工作扎實，真抓實干，以身作則，顧全大局，團結同志，好學上進，多年來較好地完成了公司各項財會工作任務。
1、具有會計專業雙學歷
1977年全國高等院校(中專)恢復了考試招生制度，我榮幸的考入____市____學校(當時錄取率僅2%)。1978年至1979年底在____市財貿學校會計專業學習。1980年元月從市財校畢業分配到____市____公司財務部工作。為了進一步提高自己的會計專業理論水平，____年__月至____年__月堅持參加了________大學業余班(不脫產)商會專業的學習，取得了________大學商會專業畢業證書。通過先后5年會計專業理論知識的學習，為自己以后從事企業財務管理領導工作打下了良好的專業理論基礎。。
③ 列支大廈為“____公司”借款擔保壞賬損失的問題
____開業第一屆領導班子(____年____總前屆領導)為____“____公司”____幣借款擔保____萬元,由于“____公司”破產導致____承擔起連帶經濟責任，法院判決由____支付銀行____幣借款____萬元，訴訟費人民幣____萬元，折合人民幣合計____萬元。從企業利益考慮，____年我將這筆損失一次性列入____費用，形成____年____當年虧損____萬元。并且，想方設法通過多方努力，在稅務檢查時確認了這筆損失，為____爭取到了____年利潤彌補虧損的大好時光，為企業減少所得稅支出____多萬元。
④ 整理落實了____“____中心”貿易帳務
長安大廈開業初期，經貿中心帳務混亂，存在著虛構利潤等問題。受____總指派，從__年__月份起，由我對____“____中心”帳務進行了重新整理，將該公司原賬面利潤____萬元經過規范帳務整理后，確認為賬面虧損____萬元，形成當年____利潤抵扣“經貿中心”虧損，為企業減少了不少的稅收支出。
⑤關于對____“債務生組”業務的會計處理問題
最近，我對____“____會計事務所”的審計報告提出意見，關于我公司與____“債務重組”業務提出了自己不同的會計處理辦法，照此運作，可為公司節約稅金近____萬元。
3、及時調匯歸還__幣借款，化解匯率變動造成的資金損失
____年我調入____財務部后，當時____賬面__幣借款____萬元，國家__幣兌換__幣匯率為__:__元，并且規定__幣與__幣不能自由兌換。同時，黑市市場__幣兌換__幣價格月月看漲，針對這種情況，通過對當時國家政策和市場的長遠分析，我及時的向公司領導建議通過省外貿渠道，申請購買__額度，調擠外匯迅速歸還__幣借款，這項建議被__總采納，通過公司領導的努力，____公司從省____廳申請到____萬__元的額度，公司果斷調匯歸還______幣借款__萬元。一個月后，國家上調__幣兌換__匯率為__：__元，由于____調匯歸還__幣借款及時，避免了由于國家匯率變動而給企業造成的經濟損失，為____節約資金____多萬元，受到了公司領導的大會表揚。
總之，多年來財務部關于為公司化解財務風險、合理避稅的例子還有很多，這里就不在一一列舉。我作為公司主要財務負責人，在組織企業會計核算中，在處理一系列稅務關系中，采取靈活機動的戰略戰術，避重就輕，隨機應變，充分發揮和運用會計知識的專業技巧，努力把帳做巧做活，盡力讓稅務檢查時順利通過。凡是存在的都是合理的，凡是合理的都是存在的。以上的稅務問題都通過了稅務檢查，他將永遠寫在了____公司財務工作的歷史上。同時，在這方面我從來未向公司領導伸手要過獎勵。敢于承擔責任，不計個人得失。我自己心里經常這樣想：干的是____的活，操的是____的心，吃的是____的飯，應該為____多出力，把____的事當作自己的事來干。
第三部分：多年來的一點工作想法、做法及體會
1、財務管家，地位重要。
企業管理從通俗上講，就是協調人、財、物的關系。財會部門就是企業資金財力的管理部門，相當于工廠的總裝車間。財務信息，是企業經濟信息的綜合反映，企業越發展，理財越重要。所以，如何保證企業資金周轉正常，運營高效、運轉安全和依法辦事，企業財務負責人顯得十分重要，在企業領導班子中就是具體的資金運作人和理財人。對下要組織好會計核算，對上要當好領導的助手和參謀，在企業管理中處于十分重要的地位。
2、擺正關系，當好參謀。
在企業領導班子中，董事長總經理是當家人、決策人、核心人。財務總監是理財人、策劃人、參謀人。這個基本關系財務總監一定要擺正。在這方面，我一直注意當好領導的助手和參謀，對于董事長和總經理的經營決策，我堅持要從財務角度服從命令，聽從指揮，同心同德，周密籌劃，盡力完成。
3、不說大話，求真務實。
財會工作整天跟數字打交道，通過數字來說話。數字工作，講究真實準確，有憑有據，有條有理。因此，我擔任財務負責人多年來，始終堅持實事求是的基本原則，扎扎實實工作，認認真真理財。用事實說話，通過會計帳務、會計報表和財務分析等，利用企業財會經濟杠桿，向公司領導提供真實可靠的財務信息，反映公司財務狀況和經營成果。提供的每一份財務數據，都能經得起財務審計和稅務檢查的考驗。對此，多年來七八次的財務審計和十幾次的稅務檢查的順利通過都充分的證實了這一點。
4、工作具體，容易惹人。
財會工作，算帳報賬，資金劃撥，計劃預測，檢查分析，既具體又繁瑣。要求規范準確，照章辦事，在這方面，我深有體會，例如在日常財務監督費用報銷方面，資金收付方面，公司整體任務及各個部門任務分配下達方面，上涉及公司領導及部門經理，下牽扯到普通員工。
酒店銷售總監述職報告3促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了必須的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。
酒店透過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理創利。
酒店透過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。
酒店透過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字資料的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活帶給了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。
酒店透過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每一天召開部門經理反饋會，通報狀況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際狀況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表此刻干部員工精神狀態用心向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還透過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終持續振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同資料的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。
酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的職責。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作職責心。
2、渠道拓寬。
銷售部原先分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究透過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作職責心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。
根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以必須比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還個性重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接-班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。透過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每一天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的職責心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一齊錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原先占客房總收入的%提高到%，日創收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映狀況、提出推薦、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排行等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。
餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在必須的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。
餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和潛力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標帶給了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。
酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜推薦推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。
如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積十分適宜。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。之后，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率到達了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。
夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸職責，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。
催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就用心進行催賬，不僅僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。
為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠持續一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并構成文字，同時將酒店相關文件的資料納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。
除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、資料。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不貼合酒店電器使用規定起)。
(五)以“六防”為資料，抓好安保工作。
1、制訂預案。
在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都用心制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全職責書，做到職責明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。
嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。
根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。
維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。
采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，用心走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。
根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。
根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。
按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字資料，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，透過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。
上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話潛力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。
各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則資料和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分資料對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每一天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓資料包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。透過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待潛力。
4、練兵考核。
酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已十分迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。
一表此刻管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理潛力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表此刻酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表此刻“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。
從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
透過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導____年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店銷售總監述職報告4一、經營狀況
2013年希爾頓酒店主營業務收入共計______萬元，發生成本費用______萬元，盈利______萬元，實現年初制定的扭虧為盈的經營目標。客房部實現收入______萬元，月均收入______萬元。其中:客房收入______萬元，占客房收入的____%;客房部2013年初有客房____間，5月份對希爾頓酒店客房進行改造增加為____間，10月份投入使用，本年共出租入住房______次，出租率為____%。餐飲部實現收入______萬元，月平均收入______萬元。其中:主餐收入____萬元，占餐飲總收入的____%;婚宴收入(1月-12月統計數據)____萬元，占餐飲總收入的____%;散客收入(1月-12月統計數據)____萬元，占餐飲總收入的____%;協議單位(1月-12月統計數據)____萬元，占餐飲總收入的____%。
二、管理狀況
(一)外聘經理人，理清經營思路。希爾頓酒店3月份聘請______賓館專業管理團隊入駐，在經營方法和理念上對希爾頓酒店上下做相應調整，成為希爾頓酒店經營業績轉好的關鍵點。
(二)引進本地從業人員，拓寬希爾頓酒店影響力。透過本地從業人員的大力宣傳及多年工作經驗，使希爾頓酒店對外工作得到有力提升。
(三)內?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽閉希迪秩司∑淠堋M腹砑安吞淼募嬡危行嶸ぷ髁Χ?工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決;客房部經理由具有專業知識管理人員擔任，提升客房服務質量、統一服務流程。
(四)順利完成三希爾頓酒店市級評定工作。2013年希爾頓酒店圍繞評三星開展了業務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本到達三希爾頓酒店標準并得到評定專家的認可。
三、其他方面
(一)提高產品質量。首先，推出廣受環縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升;其次，超多購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現人性化服務。
(二)提升服務。培養員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使____服務成為對外競爭的著力點。
(三)優化采購方式，降低成本。本年多樣物品透過網
上購物方式進行比較并購買，透過較低價格購得質量合格產品。
(四)提高員工待遇，增加員工福利。2013年人均工資較前一年增加______元左右;采用獎金、節日聚餐、發放小物品的方式提高員工福利，關心員工生活。
(五)開展培訓。培訓是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
(一)經營方面
客源市場不科學，大型接待所占比例較低;服務管理不達標，服務意識不濃厚;各項優惠活動未收到預期效果。
(二)管理方面
團隊缺乏凝聚力及執行力;管理人員潛力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。
(三)員工隊伍建設
人員流動性較大;服務技能欠缺;員工隊伍文化建設缺失。
五、2014年工作目標
(一)狠抓管理。中層人員執行力決定希爾頓酒店運轉潛力，14年希爾頓酒店將繼續選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執行力度。
(二)經營創收。14年將繼續在菜品質量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優;營銷部結合南區開發進度及現階段實際狀況提出銷售方法，爭取營業額實現新突破。
(三)提高服務。以三希爾頓酒店服務標準及流程為依據，對員工服務和流程進一步統一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及推薦，在人性化服務上狠下功夫。
(四)深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關專業技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓;透過集中學習的方式宣講希爾頓酒店相關制度及理念，明確崗位職責。
(五)開源節流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規范停車費收取;基于目前希爾頓酒店各項開支較大的狀況，繼續推進節能減排工作，強化員工節約意識。
(六)提高待遇。落實希爾頓酒店關于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在希爾頓酒店業績增長的同時在員工伙食、節日福利發放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿期望、催人奮進的2014年。風正濟時，正當遠航;任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統一思想，堅定信心，團結奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創輝煌!
酒店銷售總監述職報告5尊敬的領導、各位同事：
本人自20____年7月9日有幸入職____俱樂部，任銷售總監一職直至10月6日，主要負責俱樂部市場銷售部的產品研發、市場開拓、組織客源、部門管理等工作。
于10月7日起根據俱樂部的發展與管理需求，接受俱樂部運作部管理的全面工作，主要負責運作部整體服務提升，加強隊伍建設鞏固隊伍穩定，完善不健全的部門機制。
在履行本職工作時得到公司領導大力支持和各部門的配合，現我向各位領導及同事做如下述職：
一、建全完善的管理體系
1)為了促進銷售員的積極性和競爭力，并且規范整個部門人員行為和保密制度，根據工作中的實際操作管理需求，行之有效的制定并完善了銷售部各項管理制度，如：《預定流程及制度》、《銷售員績效考核管理制度》及《銷售崗位制度》等。
在主持銷售工作期間，部門人員團結一致，互相學習，提升銷售技能，逐漸提高了季度整體的營業收入，打球客人提升30%。直接營業收入提升30%。
2)運作部以規范的服務為主導，以為客人提供高品質的優良服務為基準，重點規范各崗位工作流程、服務標準及工作職責。
如：新制定了《衛生清潔標準》、《球童場地規范服務標準及懲罰條例》等，強化個人責任感，全面落實部門管理工作，提升工作標準，堅持工作跟著制度走，采取制度約束人的原則。在整個運行中加強督導力度有了明顯的提高。
二、抓組織建設，激勵內部活力
在完善部門制度的基礎上以及執行過程中，發現人員責任感不強，工作精神狀態不飽滿，為了工作得到有效的規范管理，一方面認真落實個人分工責任制，做到事事有人管，人人有責的工作態度;另一方面同時執行辦實事、講實效的工作原則。
增強管理層的協調合作，上下級互相溝通統一樹立主人翁的思想，個人履行職責義務時，都有發表意見的權利。要求善于發現問題，并提升解決問題的能力，明確目的使每個人找到目標。
三、抓優質服務，樹俱樂部形象
我們的目的是讓客人得到最滿意的服務，特別是部門一線崗位球童部，球童是俱樂部對外宣傳的窗口之一，他們的服務和行為直接關系著俱樂部形象與聲譽。
為提升整體服務質量，不占用上班時間，反復加強培訓學習，幫助提升服務技能、提升個人綜合素質，加強工作巡場檢查督導力度，讓服務人員養成認真對待工作態度，努力做好本職工作，表現出個人的服務水平。
四、務實工作，謙虛做人
俗話說的好：“做事先做人”，本人一向以勤奮做事，謙虛做人的原則待人處事。在工作中以身作則帶好頭，嚴格要求自己，無論大小事情都必須過問或者親歷親為。
工作遇到重大問題向上級及時請示匯報，多傾聽下屬意見，采用公正、公平、公開的原則，堅持對事不對人的做法。
運作部目前只完成了近期的目標，離規范工作標準和品質目標還有很大的差距，具體表現在：
1、管理人員工作內容沒有量化、沒有計劃性、管理標準不高，
2、整體隊伍素質還比較薄弱，尤其是創新能力不夠，
3、督導、協調事務職能沒有充分發揮，
4、整體服務質量還需提升，理論與實踐相結合不能游刃有余的運用，
