時(shí)間：2022-06-24 12:46:50
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)人員禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
（1）態(tài)度誠(chéng)懇。做到對(duì)顧客微笑相迎、主動(dòng)招呼。接待多方來(lái)賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先有后、依次接待，既要講究先來(lái)后到，又要堅(jiān)持平等待人，做到買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，買(mǎi)與退一個(gè)樣。對(duì)售出的商品要包扎、包裝好，便于顧客攜帶。
（2）業(yè)務(wù)精通。做到“一懂”、“三會(huì)”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作。“三會(huì)”，對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品要會(huì)使用、會(huì)調(diào)試、會(huì)組裝。“八知道”，知道商品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用方法、保管措施。
（3）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。在介紹商品時(shí)，既不夸大其詞、隱瞞缺點(diǎn)，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無(wú)信、欺騙顧客，對(duì)顧客進(jìn)行誘購(gòu)、誤導(dǎo)，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣。
（4）售后服務(wù)周到。為顧客做好預(yù)約登記，按照約定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行專人送貨、安裝或者上門(mén)維修等服務(wù)。在接待顧客投訴時(shí)要做到耐心熱誠(chéng)，及時(shí)做好記錄，迅速調(diào)查核實(shí)。在接待顧客退換商品時(shí)，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。
特別提示：
服務(wù)人員對(duì)顧客要有問(wèn)必答，不能對(duì)顧客直接說(shuō)“不”等服務(wù)忌語(yǔ)。
對(duì)一些不能退換的商品，售前應(yīng)向顧客說(shuō)明。如遇特殊情況要求退貨，也應(yīng)耐心解釋。
為了更好地服務(wù)外國(guó)顧客和殘疾人士，服務(wù)人員應(yīng)掌握外語(yǔ)的日常用語(yǔ)與基本手語(yǔ)。
關(guān)鍵詞：國(guó)家旅游島 特色 禮儀 人才
自從國(guó)家《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》后，海南的旅游事業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)于海南的旅游服務(wù)業(yè)提出了更高的要求，如何更好的開(kāi)展特色旅游服務(wù)，提升海南的整體形象是當(dāng)前海南國(guó)際旅游島建設(shè)的重要內(nèi)容之一。而做好海南的特色旅游服務(wù)與海南的旅游服務(wù)人員有著直接關(guān)系，因此培養(yǎng)具有海南特色的禮儀人才是發(fā)展海南旅游事業(yè)的迫切要求。
1 國(guó)際旅游島背景下對(duì)特色服務(wù)禮儀人才的要求
①培養(yǎng)基本禮儀與海南特色文化相結(jié)合的人才。國(guó)際旅游島的建設(shè)歸根結(jié)底就是以海南的特色地域文化吸引世界各地的旅游者，而外地旅游者進(jìn)入海南以后，需要服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而如果服務(wù)人員提供的服務(wù)沒(méi)有地域特色，那么就不會(huì)對(duì)旅游者構(gòu)成新鮮感與滿足感，就會(huì)影響國(guó)際旅游島的聲譽(yù)，因此禮儀人才在提供服務(wù)時(shí)要結(jié)合海南的特色地域文化。②培養(yǎng)具有國(guó)際戰(zhàn)略思維和掌握海南歷史文化思想的復(fù)合型人才。海南國(guó)際旅游島的建設(shè)必然會(huì)吸引世界各地國(guó)家的旅游者到海南旅游，因此禮儀服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)一定要具有掌握不同國(guó)家、民族、地域的行為風(fēng)俗，以便其能夠根據(jù)不同的人群提供不同的禮儀服務(wù)，避免出現(xiàn)糾紛，同時(shí)禮儀服務(wù)人員在為其提供服務(wù)時(shí)一定要結(jié)合海南的歷史文化，讓旅游者了解海南的地域文化，擴(kuò)大海南國(guó)際旅游島的世界地位。③培養(yǎng)特色服務(wù)與外語(yǔ)技能相結(jié)合的人才。國(guó)際旅游島的建設(shè)需要大量的禮儀服務(wù)人員，尤其是具有特色服務(wù)技能的禮儀人才，世界各地旅游者到海南旅游，禮儀服務(wù)人員需要掌握一定的外語(yǔ)技能，以便其在提供服務(wù)時(shí)能夠與游客進(jìn)行溝通與交流。當(dāng)然禮儀服務(wù)人員在與外國(guó)游客交流時(shí)不能是簡(jiǎn)單的進(jìn)行語(yǔ)言溝通，而是要將具有海南特色的文化給外國(guó)游客進(jìn)行宣傳。
2 國(guó)際旅游島背景下的海南特色服務(wù)禮儀人才培養(yǎng)措施
國(guó)際旅游島的建設(shè)需要大量的禮儀服務(wù)人員，國(guó)際旅游島的市場(chǎng)定位是發(fā)展海南國(guó)家化旅游島嶼，因此海南要想在世界旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須發(fā)展具有海南特色的禮儀服務(wù)人才。
2.1 積極挖掘海南特色文化資源，豐富教材的知識(shí)面。培養(yǎng)具有海南特色的禮儀人才，離不開(kāi)特色文化資源的支持，如果沒(méi)有豐富的海南特色文化資源，不可能培養(yǎng)出具有特色服務(wù)禮儀的人才，因此海南要積極挖掘具有海南地域特色的文化資源：一是政府部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)于特色文化的保護(hù)與宣傳，通過(guò)政府的積極作為讓人們了解海南的特色文化；二是具有文化特色的地方與文化組織也要積極與禮儀人才培養(yǎng)院校與機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通與合作，通過(guò)雙方的互動(dòng)合作，培養(yǎng)具有當(dāng)?shù)靥厣幕亩Y儀人才；三是要積極將海南特色文化資源與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，通過(guò)特色文化促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，將特色文化資源作為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的摯動(dòng)力，發(fā)揮特色文化的市場(chǎng)價(jià)值。
2.2 高職院校要深化教學(xué)改革，構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。檢驗(yàn)培養(yǎng)禮儀服務(wù)人才的能力的依據(jù)就是看其在工作中的表現(xiàn)，如果其在實(shí)踐中能夠提供具有海南特色的禮儀服務(wù)，那么其就符合人才的要求。但是現(xiàn)實(shí)的情況是學(xué)生在學(xué)習(xí)期間具有非常強(qiáng)的理論知識(shí)，但是一具體到實(shí)踐中其提供禮儀服務(wù)就缺失海南特色，為此高校要改變現(xiàn)有教學(xué)模式，構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式：一是高校要根據(jù)市場(chǎng)的要求，及時(shí)調(diào)整教學(xué)策略，制定不同的人才培養(yǎng)目標(biāo)；二是要讓禮儀人才學(xué)習(xí)最基本的禮儀文化知識(shí)，只有讓他們具備了基礎(chǔ)知識(shí)，才能為他們的工作奠定基礎(chǔ)；三是要積極培養(yǎng)禮儀人才的實(shí)踐能力，讓學(xué)生深入到社會(huì)了解海南的特色文化，提高他們應(yīng)用海南特色文化的實(shí)踐能力。例如為了培養(yǎng)具有社會(huì)實(shí)踐性的禮儀服務(wù)人員，學(xué)院積極開(kāi)展校企合作模式，與海南區(qū)域內(nèi)的航空企業(yè)建立合作關(guān)系，利用航空企業(yè)的實(shí)踐崗位，讓學(xué)生參與實(shí)際的工作崗位中，這樣既豐富了學(xué)生的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也能讓他們?cè)趰徫粚?shí)習(xí)階段感受不同航空企業(yè)的文化，并且感知海南特色文化。
2.3 加強(qiáng)師資建設(shè)，培養(yǎng)具有海南特色知識(shí)的教師隊(duì)伍。培養(yǎng)具有海南特色服務(wù)禮儀人才離不開(kāi)教師的指導(dǎo)，教師的專業(yè)能力對(duì)于培養(yǎng)具有海南特色的禮儀服務(wù)人員具有關(guān)鍵的作用，因此要加強(qiáng)師資力量的建設(shè)：一是學(xué)校要鼓勵(lì)教師到具有特色文化的區(qū)域進(jìn)行學(xué)習(xí)與采風(fēng)，通過(guò)教師到實(shí)地了解海南特色文化，加深對(duì)海南的了解，進(jìn)而在教學(xué)過(guò)程中對(duì)學(xué)生進(jìn)行更加系統(tǒng)豐富的特色文化教學(xué)；二是積極培養(yǎng)專業(yè)帶頭人，通過(guò)學(xué)術(shù)帶頭人的模范教育，提升教師隊(duì)伍的質(zhì)量；三是聘請(qǐng)了解海南歷史文化以及風(fēng)俗民情的專家、學(xué)者以及當(dāng)?shù)鼐用竦綄W(xué)習(xí)兼任教師，優(yōu)化高校教師隊(duì)伍的機(jī)構(gòu)，提升高校教師隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。當(dāng)然培養(yǎng)具有海南特色服務(wù)的禮儀人才的途徑還包括很多，比如凈化教育環(huán)境、優(yōu)化課程設(shè)置、調(diào)整學(xué)生考核標(biāo)準(zhǔn)等，總之培養(yǎng)海南特色服務(wù)禮儀人才是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各方面密切合作才能完成。
3 結(jié)束語(yǔ)
國(guó)際旅游島背景下培養(yǎng)具有海南特色的禮儀服務(wù)人才對(duì)于提升國(guó)際旅游島形象、發(fā)展海南省旅游業(yè)、促進(jìn)海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此要培養(yǎng)具有海南特色服務(wù)技能的禮儀人才，通過(guò)具有海南特色的禮儀服務(wù)宣傳海南特色文化。
參考文獻(xiàn)：
[1]王英俊，張曉慶.校企合作對(duì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)[J].價(jià)值工程，2010（09）.
關(guān)鍵詞：飯店；旅行社；會(huì)展；服務(wù)禮儀
中國(guó)自古以來(lái)一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會(huì)注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會(huì)公德。中國(guó)的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運(yùn)用于處世上，特別是要運(yùn)用于服務(wù)當(dāng)中。 旅游業(yè)作為一門(mén)服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運(yùn)用，這樣不僅能夠推動(dòng)旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補(bǔ)工作當(dāng)中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達(dá)成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。這無(wú)非會(huì)增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，并同時(shí)打造出中國(guó)旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會(huì)展來(lái)具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。
一. 飯店服務(wù)禮儀
飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會(huì)樂(lè)不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠(chéng)相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對(duì)策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當(dāng)。另外，靈活性也十分重要，對(duì)待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對(duì)待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧。客人的教育背景不同，自然道德修養(yǎng)也有所不同，對(duì)待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語(yǔ)對(duì)待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語(yǔ)是非常重要的，要善于運(yùn)用“你好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起”等基本會(huì)話，說(shuō)話時(shí)要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對(duì)他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂(lè)于奉獻(xiàn)等。對(duì)待來(lái)自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語(yǔ)言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。
二. 旅行社服務(wù)禮儀
導(dǎo)游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導(dǎo)游的行為起著決定性的作用。如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀規(guī)范， 一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識(shí)，個(gè)人也能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的成功機(jī)會(huì)。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則 。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀欣诙Y儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會(huì)使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠(chéng)地看待社會(huì)交往中的他人，給對(duì)方以足夠的尊重。才能再交往中與對(duì)方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身。可以想象一個(gè)人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺(jué)地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書(shū)達(dá)理的表現(xiàn)。
（二）自律原則 。在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一、自我對(duì)照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴(yán)于律己、寬以待人。
（三）適度原則 。適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执纾鶕?jù)具體的對(duì)象、具體情境行使相對(duì)應(yīng)的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚。“過(guò)猶不及”把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺(jué)得自然舒服的方式來(lái)遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實(shí)原則。待人以誠(chéng)心誠(chéng)意，言行一致，不逢場(chǎng)作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠(chéng)信是禮儀特征，也是一種精神。
導(dǎo)游除了要遵循以上原則外，靈活處理問(wèn)題外，還特別注意言語(yǔ)，導(dǎo)游基本是靠嘴來(lái)工作的，說(shuō)話要謙恭禮貌，切勿和旅客開(kāi)不正當(dāng)?shù)耐嫘Γ膊豢芍缓蛡€(gè)別旅客交流，要公平對(duì)待所有旅客。當(dāng)受到旅客的侮辱，要充當(dāng)受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導(dǎo)游犯了錯(cuò)，要當(dāng)面承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買(mǎi)商品，也不要對(duì)商品的質(zhì)量隨便下承諾。導(dǎo)游過(guò)程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過(guò)分評(píng)論菜品和對(duì)服務(wù)員言行粗暴，這樣只會(huì)降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。
三. 會(huì)展服務(wù)禮儀。
會(huì)議禮儀要從準(zhǔn)備工作開(kāi)始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會(huì)議目的，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，并能獨(dú)立進(jìn)行工作。會(huì)場(chǎng)的布置要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容來(lái)具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及主席臺(tái)、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂(lè)、鮮花擺放、休息室等。提前檢測(cè)影音設(shè)備，并整理好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開(kāi)好空調(diào)，部署好保安人員。
會(huì)議開(kāi)始時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)在與會(huì)人員入場(chǎng)前站立在會(huì)議廳兩側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理，在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中要保持安靜，不要隨意走動(dòng)，控制好自身言行。
會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會(huì)場(chǎng)清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導(dǎo)游服務(wù)禮儀相同，會(huì)議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會(huì)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)本著讓會(huì)議有序平安順利進(jìn)行的觀念集中精力于服務(wù)之中。
如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣，按照各國(guó)不同的文化提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，盡量營(yíng)造一個(gè)貼近該國(guó)文化的服務(wù)氛圍，提供無(wú)微不至的服務(wù)。
中國(guó)素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說(shuō)過(guò)“不知禮，無(wú)以立。”可見(jiàn)，在古代，人們對(duì)于禮儀的重視程度。隨著時(shí)代與經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)文明程度不斷提高，社會(huì)對(duì)人的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，人們對(duì)禮儀文化也越來(lái)越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習(xí)和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞 酒店 服務(wù)禮儀 特點(diǎn) 教學(xué)法
中圖分類號(hào)：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
自十召開(kāi)以來(lái)，多次強(qiáng)調(diào)我國(guó)發(fā)展服務(wù)業(yè)在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化中的重要性。他提出，要把提升服務(wù)業(yè)比重作為提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的戰(zhàn)略重點(diǎn)，加快形成以旅游業(yè)為龍頭、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)體系。
隨著酒店業(yè)在我國(guó)蓬勃發(fā)展，酒店管理專業(yè)教學(xué)逐漸被教育行業(yè)關(guān)注。酒店服務(wù)禮儀是酒店管理專業(yè)教學(xué)中開(kāi)設(shè)的一門(mén)專業(yè)基礎(chǔ)課。酒店管理專業(yè)的基本的服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)程，都是通過(guò)這門(mén)課程來(lái)習(xí)得的。如果說(shuō)酒店管理學(xué)概論、酒店財(cái)務(wù)管理是該專業(yè)不可或缺的基礎(chǔ)理論課程，酒店服務(wù)禮儀就是酒店管理專業(yè)不可或缺的實(shí)操性課程。由此，酒店服務(wù)禮儀課程的教學(xué)方法，成為了該專業(yè)教學(xué)的一個(gè)重點(diǎn)。如何教好這門(mén)課程，是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。本文就是通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)禮儀課程特點(diǎn)的詳細(xì)分析，針對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的教學(xué)法探討，從而找到其教學(xué)效果提升的方法路徑。對(duì)酒店管理專業(yè)教學(xué)而言，夯實(shí)其酒店服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐的教學(xué)基礎(chǔ)有著巨大意義。
1酒店服務(wù)禮儀課程特點(diǎn)分析
酒店服務(wù)禮儀是一門(mén)規(guī)范性強(qiáng)、實(shí)操性強(qiáng)、場(chǎng)景關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的課程。規(guī)范性強(qiáng)體現(xiàn)在其理論知識(shí)和操作技能有固定的標(biāo)準(zhǔn)和模式，它的形成是人類文明長(zhǎng)期發(fā)展沉淀的結(jié)果；實(shí)操性強(qiáng)體現(xiàn)在酒店服務(wù)禮儀有一半以上的內(nèi)容是實(shí)際操作的內(nèi)容，必須要師生按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行實(shí)際操作；場(chǎng)景關(guān)聯(lián)性強(qiáng)是指，任何服務(wù)都是在實(shí)際場(chǎng)景中進(jìn)行的，它必須以具體環(huán)境和場(chǎng)景為背景，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展而不斷隨機(jī)轉(zhuǎn)換。所以，酒店服務(wù)禮儀比起很多理論課，內(nèi)容更加豐富多樣化，在規(guī)范之中又有著較強(qiáng)的靈活性和隨機(jī)性。
1.1規(guī)范性強(qiáng)
酒店服務(wù)禮儀是一門(mén)規(guī)范性很強(qiáng)的課程。這就要求教學(xué)中教師要嚴(yán)格遵循規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)，在很多基礎(chǔ)理論知識(shí)的教學(xué)和操作技能教學(xué)中，差之毫厘，會(huì)謬之千里。比如，酒店服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容中，酒店服務(wù)三儀美就有很強(qiáng)的規(guī)范性。酒店服務(wù)三儀美是指：酒店服務(wù)的儀容，即發(fā)型和面容，儀表，即酒店服務(wù)的制服搭配穿著及儀態(tài)，即酒店服務(wù)形體姿態(tài)與面部表情和手勢(shì)。這些內(nèi)容都有著很強(qiáng)的規(guī)范性。在酒店服務(wù)儀容教學(xué)內(nèi)容中，服務(wù)儀容要求酒店服務(wù)者要有規(guī)范的妝容，統(tǒng)一和諧的發(fā)型。比如：男士的服務(wù)發(fā)型要求前不掩額，后不及領(lǐng)；女士的服務(wù)發(fā)型要求前不過(guò)眉，后不過(guò)肩。服務(wù)儀表方面，服務(wù)人員要求穿著統(tǒng)一的制服，制服穿著有固定的標(biāo)準(zhǔn)和一定的規(guī)范。如：女性員工穿著制服套裙時(shí)，必須穿肉色絲襪和5厘米左右的高跟鞋；男性員工穿著制服西褲時(shí)，必須遵循上淺下深的配色原則，皮鞋與皮帶的顏色必須統(tǒng)一。這些內(nèi)容都是一些規(guī)范性模式化的東西，要有良好的教學(xué)效果，必須做到統(tǒng)一規(guī)范。在服務(wù)禮儀儀態(tài)教學(xué)方面，服務(wù)人員要有統(tǒng)一規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手勢(shì)，并且，不同崗位要求有相應(yīng)規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言。除了三儀美對(duì)服務(wù)人員有規(guī)范性要求外，酒店服務(wù)禮儀中的前廳服務(wù)禮儀、中西餐服務(wù)禮儀等內(nèi)容，都有基本的服務(wù)規(guī)程，從中西餐擺臺(tái)、到上菜順序、到餐間服務(wù)都有固定的流程。這些基本規(guī)程都體現(xiàn)了該課程教學(xué)內(nèi)容的規(guī)范性強(qiáng)的特點(diǎn)。
1.2實(shí)操性強(qiáng)
除了規(guī)范性強(qiáng)之外，酒店服務(wù)禮儀課程內(nèi)容中，還有很多實(shí)操性內(nèi)容，其具有實(shí)操性強(qiáng)的特點(diǎn)。酒店前廳接待、會(huì)議接待、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、鋪床等內(nèi)容，都要求學(xué)生在掌握理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，具有較強(qiáng)的實(shí)際操作能力。前廳是酒店的門(mén)面、核心和首腦。前廳的工作對(duì)一個(gè)酒店的運(yùn)作來(lái)講是非常重要的。酒店前廳有大量的理論規(guī)程，也需要有大量的實(shí)際操作訓(xùn)練。比如：前臺(tái)的入住登記與退房辦理，需要學(xué)生能夠熟練快捷的操作系統(tǒng)。而隨著時(shí)代的進(jìn)步，政治經(jīng)濟(jì)文化的高度發(fā)達(dá)，會(huì)議消費(fèi)成為了當(dāng)今旅游產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要?jiǎng)?chuàng)收內(nèi)容，會(huì)議服務(wù)禮儀備受酒店的重視。而在酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)中，會(huì)議服務(wù)是不可缺少的一部分。會(huì)議服務(wù)禮儀中，包含了會(huì)議來(lái)賓接待、引領(lǐng)入場(chǎng)、會(huì)議桌布置，會(huì)間服務(wù)、茶點(diǎn)服務(wù)等等內(nèi)容。這些都需要服務(wù)人員有嫻熟的技能和實(shí)際操作能力。再比如，中西餐服務(wù)是酒店不可缺少的服務(wù)環(huán)節(jié)，中西餐的擺臺(tái)、傳菜、上菜、席間服務(wù)，除了有很強(qiáng)的規(guī)范性特點(diǎn)以外，還要求服務(wù)人員對(duì)這些規(guī)范具有熟練的操作能力和操作水平。最后，鋪床服務(wù)也是酒店服務(wù)的重中之重，要求服務(wù)人員能夠熟練的操作。綜上，酒店服務(wù)禮儀課程具有實(shí)操性強(qiáng)的特點(diǎn)。
1.3場(chǎng)景關(guān)聯(lián)性強(qiáng)
在酒店服務(wù)禮儀的教學(xué)過(guò)程中，其課程內(nèi)容不是單一孤立的，而是相互連貫并在一定的場(chǎng)景中展開(kāi)的。如：接待禮儀中包括握手禮、見(jiàn)面禮、招呼禮、鞠躬禮等等相互關(guān)聯(lián)的禮儀知識(shí)點(diǎn)，它們是相互連貫的，而接打電話、前廳接待、會(huì)議服務(wù)、中西餐服務(wù)、商店購(gòu)物等教學(xué)內(nèi)容，都必須放在特定的場(chǎng)景中去訓(xùn)練。比如，電話服務(wù)禮儀中，處理電話要根據(jù)不同的電話內(nèi)容、不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行。那么在學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)中就必須結(jié)合場(chǎng)景、關(guān)聯(lián)學(xué)習(xí)。再比如，中西餐點(diǎn)菜服務(wù)，就需要根據(jù)不同的客人情況，包括：國(guó)籍、年齡、信仰、民俗禁忌等來(lái)進(jìn)行。我們?cè)诮虒W(xué)的時(shí)候，理論方面會(huì)貫通很多案例，其實(shí)就是展示不同場(chǎng)景和關(guān)聯(lián)不同場(chǎng)景來(lái)教學(xué)。實(shí)操方面也需要布置一個(gè)特定場(chǎng)景才能進(jìn)行訓(xùn)練。所以，該門(mén)課程具有場(chǎng)景關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的特點(diǎn)。
隨著航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的服務(wù)素養(yǎng)與能力要求不斷提升，相應(yīng)的帶動(dòng)著教學(xué)改革的發(fā)展。就高校空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)際來(lái)看，教學(xué)還存在諸多的問(wèn)題，包括基礎(chǔ)設(shè)施不完善、教學(xué)效率低下等，針對(duì)這些現(xiàn)有的問(wèn)題，需要采取優(yōu)化措施，改進(jìn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法與模式，以學(xué)生為主體，開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)。
一、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)的必要性
從教學(xué)角度來(lái)說(shuō)，開(kāi)展實(shí)訓(xùn)教學(xué)，有著必要性，主要是因?yàn)槊窈娇团摰姆?wù)環(huán)境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務(wù)人員的角色，同時(shí)也是醫(yī)生與保安，屬于綜合性崗位，對(duì)專業(yè)人才的要求較高，而服務(wù)禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實(shí)訓(xùn)是空乘專業(yè)的主要教學(xué)內(nèi)容。就業(yè)是空乘專業(yè)面臨的主要問(wèn)題，部分高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)人才難以獲得就業(yè)機(jī)會(huì)，主要是因?yàn)槿瞬诺穆殬I(yè)核心能力不足，尤其是禮儀服務(wù)能力與應(yīng)用能力，對(duì)此開(kāi)展教學(xué)改革有著必要性。
二、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革要點(diǎn)
（一）明確行業(yè)定位
教學(xué)改革要圍繞著行業(yè)發(fā)展，明確民航企業(yè)對(duì)空乘人員的崗位要求，在教學(xué)的過(guò)程中，以職業(yè)要求為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)形象，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)的過(guò)程中，要加強(qiáng)形體訓(xùn)練，從姿勢(shì)動(dòng)作與禮儀技巧等方面，開(kāi)展針對(duì)性訓(xùn)練，以提高專業(yè)人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的要求，除了基本的技能與專業(yè)知識(shí)要求外，更加重視空乘人員的應(yīng)急反應(yīng)能力，主要是因?yàn)榭粘巳藛T在實(shí)際工作的過(guò)程中，會(huì)遇到各類突發(fā)事件，這對(duì)空乘人員的快速反應(yīng)能力，有著較高的要求。多數(shù)高校培養(yǎng)空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓(xùn)練，多數(shù)學(xué)生也能夠達(dá)到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生的就業(yè)情況不容樂(lè)觀，主要是因?yàn)閸徫灰蟛粩嗵嵘瑢W(xué)生的技能水平難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)展教學(xué)改革，要明確行業(yè)定位，基于民航十三五規(guī)劃提出的“確保航空持續(xù)安全，構(gòu)建國(guó)家綜合機(jī)場(chǎng)體系，全面提升航空服務(wù)能力，提高空管保障服務(wù)水平，改革創(chuàng)新推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展”，合理規(guī)劃教學(xué)體系，采取針對(duì)性教學(xué)。[1]
（二）明確實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)
全面深化空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要明確教學(xué)目標(biāo)，合理的劃分實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)體系，開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)。首先，制定知識(shí)目標(biāo)。要充分的掌握民航企業(yè)對(duì)空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務(wù)禮儀基礎(chǔ)以及糾紛處理禮儀等，細(xì)化教學(xué)指標(biāo)，采取綜合性教學(xué)方法，以演練的形式，構(gòu)建真實(shí)服務(wù)環(huán)境，來(lái)考察學(xué)生的禮儀服務(wù)能力。其次，制定能力目標(biāo)。除了原有教學(xué)中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓(xùn)練專業(yè)人才的應(yīng)急事件處理能力。最后，制定素質(zhì)目標(biāo)。空乘人員工作所面對(duì)的人群不同，對(duì)其素養(yǎng)要求是極大的考驗(yàn)，需要專業(yè)人才具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及吃苦耐勞精神、心理素質(zhì)，對(duì)此需要在實(shí)?教學(xué)過(guò)程中加以訓(xùn)練。[2]
三、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革實(shí)施路徑
（一）構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)
為了能夠提高空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)水平，可以構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。高校可以和科技公司合作，按照民航飛機(jī)結(jié)構(gòu)，來(lái)模擬建設(shè)乘務(wù)專業(yè)空乘模擬艙。模擬艙內(nèi)要按照民航真實(shí)飛機(jī)內(nèi)部情況來(lái)構(gòu)建，為空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)，提供完備的教學(xué)設(shè)施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客艙設(shè)備理論學(xué)習(xí)，還能夠?qū)崿F(xiàn)客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，具有多項(xiàng)功能，利用此實(shí)訓(xùn)模擬艙，學(xué)生能夠在仿真環(huán)境中，利用飛機(jī)內(nèi)部設(shè)施，來(lái)進(jìn)行客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，同時(shí)可以練習(xí)操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓(xùn)練。在模擬艙內(nèi)，學(xué)生可以完成系列仿真的服務(wù)程序練習(xí)，更好地將理論知識(shí)與實(shí)踐相互結(jié)合，在此環(huán)境下可以學(xué)以致用，實(shí)時(shí)將理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際，可以直觀地體現(xiàn)出教學(xué)效果，便于學(xué)生更快地適應(yīng)崗位工作。空乘專業(yè)禮儀教學(xué)改革實(shí)踐中，構(gòu)建實(shí)訓(xùn)模擬艙，對(duì)于發(fā)展空乘專業(yè)，培養(yǎng)全面型專業(yè)人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學(xué)投入力度，為模擬艙建設(shè)，提供資金與技術(shù)的支持，以促使教學(xué)改革能夠順利地進(jìn)行。基于此，構(gòu)建專業(yè)的禮儀場(chǎng)景、會(huì)禮儀場(chǎng)景、待機(jī)禮儀場(chǎng)景、客艙迎送禮儀場(chǎng)景等，來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的訓(xùn)練，比如個(gè)人準(zhǔn)備禮儀、崗前集體準(zhǔn)備禮儀等，以便于能夠全面的開(kāi)展專業(yè)訓(xùn)練，使得學(xué)生能夠在仿真的環(huán)境中，來(lái)模擬服務(wù)，提高實(shí)訓(xùn)的有效性。
（二）強(qiáng)化專業(yè)性訓(xùn)練
空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要將學(xué)生作為主體，以確保學(xué)生更好地就業(yè)為目標(biāo)，使其能夠適應(yīng)現(xiàn)代化航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。在開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)時(shí)，教師可以組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，可以采取游戲教學(xué)法，讓學(xué)生能夠從生活中常見(jiàn)的游戲活動(dòng)中，來(lái)感受到認(rèn)真服務(wù)的重要性，譬如：組織學(xué)生分為客人與服務(wù)人員兩隊(duì)，模擬客艙服務(wù)中可能會(huì)遇到服務(wù)要求，服務(wù)人員按照航空服務(wù)要求，為客人解決所需問(wèn)題，讓學(xué)生在游戲的環(huán)境中，來(lái)感受熱情服務(wù)對(duì)客人的影響，好的服務(wù)態(tài)度的必要性。除此之外，還需要加強(qiáng)學(xué)生的崗前禮儀訓(xùn)練，使其能夠熟練的塑造個(gè)人形象，包括發(fā)型訓(xùn)練、妝容訓(xùn)練、服裝搭配訓(xùn)練等，教師在教學(xué)的過(guò)程中，做好指導(dǎo)教學(xué)工作，對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)，進(jìn)行專業(yè)的點(diǎn)評(píng)，以便可以及時(shí)的糾正學(xué)生，督促學(xué)生進(jìn)行鞏固訓(xùn)練，使其能夠運(yùn)用正確的方法與技術(shù)，來(lái)塑造專業(yè)形象[3]。
（三）發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用
空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中，為了能夠更好地適應(yīng)航空服務(wù)行業(yè)的要求，教師要充分的發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用，組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀訓(xùn)練，讓學(xué)生自主設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景，利用所學(xué)的知識(shí)，熟悉服務(wù)流程，設(shè)定不同的服務(wù)需求場(chǎng)景，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)訓(xùn)練，采取一對(duì)多的實(shí)訓(xùn)方法，也就是一位服務(wù)人員為不同性格與服務(wù)需求的客人，提供個(gè)性化服務(wù)，在此過(guò)程中，來(lái)訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學(xué)生能夠明確實(shí)訓(xùn)目標(biāo)，掌握基礎(chǔ)知識(shí)，比如客艙服務(wù)流程與方法，明確服務(wù)禮儀知識(shí)點(diǎn)，能夠正確的按照程序進(jìn)行客艙服務(wù)。進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，可以組織學(xué)生分為小組，對(duì)彼此的設(shè)計(jì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以彌補(bǔ)不足，進(jìn)行修改與鞏固，進(jìn)而訓(xùn)練學(xué)生的動(dòng)手操作能力與培養(yǎng)團(tuán)
體寫(xiě)作的精神。在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，教師主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生，要督促學(xué)生做到形象專業(yè)，明確業(yè)務(wù)流程，動(dòng)作操作規(guī)范，尤其是要做好服務(wù)態(tài)度點(diǎn)評(píng)，從客人的角度來(lái)分析，促使學(xué)生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進(jìn)行突發(fā)事件演練，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，做到處變不驚。[4]
【酒店服務(wù)員的禮儀】 一、酒店前臺(tái)電話禮儀
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下;，問(wèn)完要向客人反饋。
酒店服務(wù)禮儀服務(wù)員禮儀 一、基本要求
(1)儀表
工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)態(tài)度
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺(tái)
領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。
三、值臺(tái)
值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單。
快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰疲詈笤僬逯魑弧．?dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。
(2)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。
(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺(tái)
主要包括收款、買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。
買(mǎi)單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前，敘說(shuō)清楚。
六、廚臺(tái)
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買(mǎi)單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
酒店服務(wù)禮儀酒店職業(yè)用語(yǔ) 1、七聲十七字：
七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：
(1) 主動(dòng)(2)熱情(3)真誠(chéng)，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠(chéng)。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：
(1) 明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：
(1) 首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：
久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請(qǐng)教 賜教 光臨 高壽
失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請(qǐng)問(wèn) 多謝
(2) 注意說(shuō)話時(shí)的舉止：
與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3) 注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。
(4) 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)：例如用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么
(5) 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
(6) 注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。
(7) 注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。
5、禮貌服務(wù)用語(yǔ)：
(1) 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到酒店來(lái);
(2) 問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;
(3) 祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)
(4) 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?
(5) 答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒);
(6) 道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過(guò)失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意;
(7) 指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(lái) ;
(8) 答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;
(9) 告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨;
(10)電話用語(yǔ)：您好先生女士;我該怎樣稱呼您?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷。
酒店服務(wù)禮儀儀態(tài)禮儀 一、站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1) 有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2) 無(wú)車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行您的樓層到了，您請(qǐng)。。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好不好意思，打攪了。
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)bell service您好，行李員，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
二、走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的(路途中回答、指引時(shí))。
酒店服務(wù)禮儀其他注意事項(xiàng) 1、究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。
[關(guān)鍵詞] 酒店 形體禮儀 應(yīng)用
形體是指人身體的形態(tài)，由體格、體型、姿態(tài)三個(gè)方面構(gòu)成。在與人交往過(guò)程中每一個(gè)動(dòng)作，每一種姿態(tài)都表達(dá)著你向?qū)Ψ絺鬟_(dá)的一種信息。禮儀就是人們?cè)谀骋活I(lǐng)域交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中已經(jīng)被大家公認(rèn)某一種服務(wù)方式是禮儀標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就要求服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。
一、形體禮儀在酒店工作中的作用
酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，提供給客人滿意的服務(wù)是酒店工作的最基本原則。客源是酒店的財(cái)源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源最根本的基礎(chǔ)就是靠服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量主要是靠服務(wù)人員的素質(zhì)、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來(lái)決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來(lái)彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足。所以，在酒店物質(zhì)條件確定的條件下，要想達(dá)到一流酒店標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的技術(shù)技能和足夠的形體禮儀知識(shí)是成功的關(guān)鍵。
二、形體禮儀在酒店服務(wù)中的應(yīng)用
1.形體在酒店中的應(yīng)用
(1)表情
表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
(2)站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
(3)坐姿
就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。
(4)走姿
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。
2.禮儀在酒店中的應(yīng)用
(1)儀容儀表
酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來(lái)自各地的客人會(huì)對(duì)服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。客人對(duì)酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來(lái)自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。
(2)殷勤周到
在酒店工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神，必須不斷地、機(jī)敏地照料客人，尤其在餐廳服務(wù)時(shí)要密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動(dòng)作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進(jìn)餐過(guò)程等，這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤(pán)或需要額外的調(diào)料時(shí)，就會(huì)提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn)餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。
(3)禮貌服務(wù)
除了滿足客人基本的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過(guò)自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過(guò)細(xì)微之處來(lái)實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁(yè)窗，防止炫目的陽(yáng)光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂(lè)的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。
三、培養(yǎng)員工形體禮儀知識(shí)的技巧
1.分部門(mén)、分崗位
由于部門(mén)、崗位的不同，要求及側(cè)重點(diǎn)不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測(cè)。前臺(tái)接待員的形象、語(yǔ)言表達(dá)能力與PA清潔員就不能按同一標(biāo)準(zhǔn)。總機(jī)接線生對(duì)語(yǔ)言的要求特別高，外表則沒(méi)那么嚴(yán)格。分部門(mén)、分崗位培訓(xùn)由各部門(mén)的主管授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實(shí)際工作要求，針對(duì)性更強(qiáng)。由于分班培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果，要求每位參訓(xùn)員工逐一過(guò)關(guān)。
2.互動(dòng)教學(xué)
灌輸法教學(xué)難以調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性，互動(dòng)教學(xué)使員工由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。員工做得好的給予表?yè)P(yáng)，演示不規(guī)范的給予糾正，達(dá)到人人過(guò)關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性。
3.情景模擬
為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過(guò)程中，可以采用了情景模擬法。把每個(gè)崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如餐廳服務(wù)培訓(xùn)的情景模擬可分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：電話預(yù)訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點(diǎn)菜――結(jié)賬――送客。在每一個(gè)環(huán)節(jié)中插入一個(gè)案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問(wèn)題。這些問(wèn)題是客人經(jīng)常問(wèn)的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語(yǔ)，使客人感到親切、滿意。有些問(wèn)題員工的回答不能令人滿意，培訓(xùn)師則請(qǐng)其他員工補(bǔ)充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語(yǔ)。經(jīng)過(guò)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題加深了認(rèn)識(shí)，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。
參考文獻(xiàn):
[1]張四成:現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范，廣東旅游出版社，2003
1．1日式禮儀教育介紹
日本的孩子從牙牙學(xué)語(yǔ)開(kāi)始就要進(jìn)入到家庭禮儀教育的系統(tǒng)影響中，父母根據(jù)慣例堅(jiān)持培養(yǎng)孩子學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的禮儀日常口頭用語(yǔ)，同時(shí)身體力行地教孩子日常生活中最基礎(chǔ)的那些行為準(zhǔn)則和規(guī)范;到了孩子入讀幼兒園和小學(xué)后，他們就進(jìn)入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學(xué)基礎(chǔ)教育中的必修課。在日本小學(xué)生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規(guī)范都有詳細(xì)的介紹。當(dāng)日本人長(zhǎng)大成年走上社會(huì)后，他們進(jìn)一步接受社會(huì)的禮儀教育，日本企業(yè)對(duì)新入職的職員進(jìn)行入職培訓(xùn)中，也包括禮儀訓(xùn)練，其中包括坐姿、站姿、發(fā)型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場(chǎng)合的用語(yǔ)，以及個(gè)人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開(kāi)門(mén)，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應(yīng)的禮儀規(guī)則。不少用人公司甚至把數(shù)百頁(yè)的禮儀手冊(cè)發(fā)給新員工，旨在規(guī)范每個(gè)人的行為和舉止，提升禮儀水準(zhǔn)。此外，日本還有不少機(jī)構(gòu)和組織以及個(gè)人投入到推廣和開(kāi)展各類禮儀培養(yǎng)活動(dòng)。
1．2日式禮儀文化的重要意義
在現(xiàn)代社會(huì)里，禮儀對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，將會(huì)成為一個(gè)人內(nèi)涵思想、文化背景、社交技能的外在表現(xiàn);對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)社會(huì)精神文明、素質(zhì)水平和生活品質(zhì)的體現(xiàn)。在各行各業(yè)中，大家同時(shí)面對(duì)著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需要處理紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會(huì)更多了一種判斷個(gè)體與機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的參考值，而企業(yè)也能夠通過(guò)禮儀水準(zhǔn)在競(jìng)爭(zhēng)中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個(gè)人綜合競(jìng)爭(zhēng)力教育中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，一個(gè)人的禮貌程度、對(duì)禮節(jié)的重視、對(duì)自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)。只有通過(guò)禮儀教育和長(zhǎng)時(shí)間的內(nèi)化個(gè)人禮儀修養(yǎng)的實(shí)踐訓(xùn)練，調(diào)整不合適的、違背禮儀準(zhǔn)則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉(zhuǎn)換為得到認(rèn)可正面行為，對(duì)學(xué)校而言，也可以培養(yǎng)出比一般人更高水準(zhǔn)的內(nèi)在修養(yǎng)，從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，提高個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力。而在服務(wù)類的行業(yè)中，這種個(gè)人綜合實(shí)力的提高，無(wú)疑會(huì)使得個(gè)人有很好的職業(yè)發(fā)展，也會(huì)使得企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展。
2．航空服務(wù)職業(yè)教育發(fā)展的前景
2．1以客戶體驗(yàn)為中心的航空服務(wù)
在航空公司的服務(wù)體系中，乘客對(duì)不同航空公司提供的空中服務(wù)這一板塊感到比較強(qiáng)烈的同質(zhì)化程度。換而言之，每個(gè)航空公司在空中的服務(wù)流程、內(nèi)容、環(huán)境和服務(wù)的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對(duì)空中服務(wù)這一環(huán)節(jié)而言，現(xiàn)行的服務(wù)品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:飛機(jī)的機(jī)型、座位空間布局這類硬件，以及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術(shù)、成本等現(xiàn)實(shí)因素，短期之內(nèi)很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務(wù)的體驗(yàn)，乘客的大量時(shí)間集中在空中服務(wù)的環(huán)節(jié)內(nèi)，客戶體驗(yàn)成敗皆在細(xì)節(jié)，客戶體驗(yàn)的第一線即服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)，所以提升服務(wù)人員的服務(wù)無(wú)疑是最有效的。
2．2以客戶體驗(yàn)為中心的企業(yè)文化
要真正讓一個(gè)企業(yè)實(shí)踐“以客戶體驗(yàn)為中心”這樣的管理與培訓(xùn)理念，就要讓關(guān)注客戶體驗(yàn)這種意識(shí)落實(shí)到企業(yè)的文化中，形成一個(gè)內(nèi)化的價(jià)值觀。因此可以驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)以及企業(yè)里的員工。所以，想要建立以客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的服務(wù)文化，就要調(diào)整與優(yōu)化企業(yè)的管理模式與組織架構(gòu)。制定出可以衡量的客戶體驗(yàn)檢驗(yàn)?zāi)Ｊ剑o以不同類型的獎(jiǎng)懲體系，鼓勵(lì)相關(guān)人員走進(jìn)客戶、了解客戶的真實(shí)感受、傾聽(tīng)客戶的聲音，繼而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
3．日式禮儀在我校教育的重要意義
【關(guān)鍵詞】空乘專業(yè) 服務(wù)理念 意識(shí)培養(yǎng)
服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展給我國(guó)民航服務(wù)帶來(lái)了更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，要想更好的促進(jìn)我國(guó)民航服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，就必須從空乘服務(wù)基礎(chǔ)抓起，著手于空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的持續(xù)培養(yǎng)訓(xùn)練，針對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)現(xiàn)狀中存在的不足，本文對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)策略進(jìn)行了重點(diǎn)討論，以求更好的促進(jìn)我國(guó)空乘服務(wù)的發(fā)展。
一、空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)并非是朝夕之內(nèi)就可以完成的，良好的服務(wù)意識(shí)需要持續(xù)的培養(yǎng)訓(xùn)練，與此同時(shí)，接受培養(yǎng)的培訓(xùn)者更應(yīng)該正確把握服務(wù)的宗旨，為他人服務(wù)的意識(shí)應(yīng)處于完全自覺(jué)的地步。然而，現(xiàn)今的許多空乘專業(yè)的學(xué)生并沒(méi)有真正掌握服務(wù)的宗旨，在為他人服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)出十分自我，在接受服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的時(shí)候更是處于十分被動(dòng)的境地，缺乏自發(fā)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。除此之外，空乘專業(yè)的學(xué)生在熟練掌握服務(wù)禮儀和服務(wù)理論上還有所欠缺，這就導(dǎo)致空乘專業(yè)的學(xué)生難以將正確的服務(wù)禮儀運(yùn)用在服務(wù)實(shí)踐中，在日常的服務(wù)環(huán)境中難以更好的為乘客進(jìn)行服務(wù)，在面對(duì)難以預(yù)料的突發(fā)事件中顯得手足無(wú)措。所以，培養(yǎng)單位不僅要加強(qiáng)對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)理念的培養(yǎng)，更應(yīng)該注重引導(dǎo)學(xué)生將禮儀理念不斷運(yùn)用在實(shí)踐中，與此同時(shí)，增進(jìn)自我的服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)乘客。
二、空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)策略
（一）學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀
良好的服務(wù)禮儀是擁有良好服務(wù)意識(shí)的重要前提，對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)更應(yīng)該從服務(wù)禮儀抓起，《服務(wù)禮儀》應(yīng)該以培養(yǎng)學(xué)生禮儀道德修養(yǎng)為主，可以將課程分為服務(wù)禮儀的講解、服務(wù)禮儀的演示、服務(wù)禮儀的實(shí)踐，為空乘專業(yè)學(xué)生親自示范得當(dāng)?shù)难哉勁e止和基本的動(dòng)作規(guī)范，以及詳細(xì)的綱領(lǐng)要求。
在講解過(guò)程中，根據(jù)不同學(xué)生的服務(wù)禮儀掌握情況，有針對(duì)性的進(jìn)行演示示范，爭(zhēng)取讓所有空乘專業(yè)的學(xué)生能夠熟練掌握空乘服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容以及使用情境，在這樣的學(xué)習(xí)背景下，空乘專業(yè)的學(xué)生就可以了解服務(wù)禮儀使用的特定情境，在未來(lái)的服務(wù)工作中，能蠐滌兇苑⒎務(wù)意識(shí)，正確把握接受服務(wù)和施與服務(wù)的聯(lián)系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅(jiān)決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務(wù)他人看作自己的義務(wù)職責(zé)，更好的為乘客服務(wù)。
（二）領(lǐng)悟服務(wù)理念
21世紀(jì)需要的綜合性人才，空乘專業(yè)更是如此，所以空乘專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該自發(fā)的培養(yǎng)自我服務(wù)理念、不斷的充實(shí)自我的客艙服務(wù)知識(shí)、全面提高自我文化道德修養(yǎng)，擁有扎實(shí)的服務(wù)理念基礎(chǔ)和自發(fā)服務(wù)意識(shí)，在今后的空乘工作中能夠冷靜的處理一切突發(fā)問(wèn)題，除此之外，空乘專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該不斷的提升自己的外語(yǔ)技能，爭(zhēng)取做到和其他國(guó)家的游客進(jìn)行正常溝通，只有這樣，空乘專業(yè)的人員才能在日益嚴(yán)峻的工作競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
空乘專業(yè)的學(xué)生要想真正的領(lǐng)悟服務(wù)理念，就應(yīng)該擁有強(qiáng)大的親和力，在空乘服務(wù)中做到平易近人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客所需，了解乘客所想，決不能機(jī)械的重復(fù)空乘服務(wù)，而應(yīng)該根據(jù)不同乘客的不同需求，合理的運(yùn)用機(jī)艙資源，在服務(wù)過(guò)程中要與乘客進(jìn)行及時(shí)溝通，在服務(wù)過(guò)程中換位思考，設(shè)身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對(duì)乘客進(jìn)行貼心的個(gè)，以求乘客能夠擁有開(kāi)心愉悅的旅途。
（三）投身服務(wù)實(shí)踐
所有的服務(wù)禮儀、服務(wù)理念都是為了實(shí)踐服務(wù)，在熟練掌握服務(wù)禮儀后，空乘專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該積極尋找服務(wù)實(shí)踐機(jī)會(huì)，積極參加校園組織的團(tuán)體服務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)，投身于服務(wù)之間中，在參加活動(dòng)過(guò)程中，彼此分別交換角色，分別承擔(dān)乘客和服務(wù)乘客的角色，將自己學(xué)習(xí)的理論知識(shí)逐漸運(yùn)用在服務(wù)實(shí)踐中。
在參與實(shí)踐過(guò)程中，空乘專業(yè)的學(xué)生可以積極尋找不同的服務(wù)情境，逐漸培養(yǎng)自己冷靜分析問(wèn)題，積極處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，在彼此交流中學(xué)習(xí)對(duì)方的長(zhǎng)處，完善服務(wù)中存在的不足，除此之外，參加實(shí)踐服務(wù)活動(dòng)可以幫助空乘專業(yè)的學(xué)生克服溝通的障礙，鍛煉自己的交流合作能力，積累自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為今后的空乘服務(wù)奠定良好的實(shí)踐基礎(chǔ)。
三、研究空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的重要意義
研究空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，對(duì)進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展、培養(yǎng)更加優(yōu)秀的空乘專業(yè)學(xué)生具有極其重要的作用。服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展給我國(guó)民航服務(wù)帶來(lái)了更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，要想更好的促進(jìn)我國(guó)民航服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，就必須從空乘服務(wù)基礎(chǔ)抓起，著手于空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的持續(xù)培養(yǎng)訓(xùn)練，在培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)時(shí)，要注重模塊化講解和實(shí)踐性示范，民航業(yè)代表著我國(guó)的精神面貌，所以空乘服務(wù)人員無(wú)論在什么時(shí)刻都應(yīng)該保持優(yōu)雅的行為舉止和得當(dāng)?shù)恼勍卤憩F(xiàn)，為了整體性提升我國(guó)空乘服務(wù)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，就必須要培養(yǎng)出綜合素質(zhì)過(guò)硬的空乘服務(wù)人員，向世界展現(xiàn)出我國(guó)勃勃的精神面貌。
四、結(jié)論
為了更好的培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，應(yīng)該著手從學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、領(lǐng)悟服務(wù)理念、投身服務(wù)實(shí)踐出發(fā)，幫助空乘專業(yè)的學(xué)生能夠熟練掌握空乘服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容以及使用情境，培養(yǎng)自己冷靜分析問(wèn)題，積極處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，正確把握服務(wù)的宗旨，真正理解作為空乘服務(wù)人員為他人進(jìn)行服務(wù)是我們的職責(zé)和義務(wù)，進(jìn)而具有自發(fā)的為他人服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過(guò)程中換位思考，與乘客進(jìn)行及時(shí)溝通，設(shè)身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對(duì)乘客進(jìn)行貼心的個(gè)，促使旅客可以擁有舒心愉快的旅途。
參考文獻(xiàn)：
[1]池銳宏.高職空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)途徑探討――以廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例[J].湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，（05）.
為落實(shí)“十二五”發(fā)展目標(biāo)任務(wù)，推動(dòng)全系統(tǒng)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)深入發(fā)展，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)大局、服務(wù)社會(huì)，根據(jù)省直創(chuàng)先辦要求，在全省高速公路系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意窗口”活動(dòng)。現(xiàn)將高速公路收費(fèi)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布如下：
總體要求：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“四零”。微笑服務(wù)零距離，高效服務(wù)零差錯(cuò)，廉潔服務(wù)零投訴，便民服務(wù)零障礙。
一、服務(wù)環(huán)境
保持收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)干凈、整潔、舒適，為司乘人員提供“暢、潔、綠、美”的收費(fèi)環(huán)境。
1、收費(fèi)廣場(chǎng)破損路面及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，破損失效設(shè)施及時(shí)更換，收費(fèi)廣場(chǎng)“七公開(kāi)”牌及收費(fèi)站標(biāo)志完善；
2、收費(fèi)站按照統(tǒng)一要求制訂服務(wù)承諾公示牌，收費(fèi)人員掛牌上崗；
3、收費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施完好，系統(tǒng)運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)及圖像查詢功能完好。
二、服務(wù)禮儀
1、收費(fèi)人員禮儀形象應(yīng)按規(guī)定著裝、頭型頭飾美觀，行禮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，表情自然、言行得體，堅(jiān)持“八顆牙”微笑服務(wù)；
2、收費(fèi)人員按照文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)回答司機(jī)詢問(wèn)事宜，做到“五顆心”，即真心、熱心、細(xì)心、耐心、用心；
3、免費(fèi)為司乘人員開(kāi)放洗手間、提供咨詢服務(wù)、冷熱開(kāi)水、常用藥品、修車工具、周邊交通示意圖。
三、服務(wù)規(guī)范
1、使用普通話，節(jié)假日使用特定問(wèn)候語(yǔ)，收費(fèi)過(guò)程中配合使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的肢體語(yǔ)言；
2、收費(fèi)過(guò)程始終堅(jiān)持唱收唱付，要求吐詞清晰、聲音適度、語(yǔ)速適中，做到車來(lái)有迎聲；詢問(wèn)有答聲；車走有送聲。
四、服務(wù)效率
1、開(kāi)足收費(fèi)車道，收費(fèi)做到快捷、準(zhǔn)確，確保收費(fèi)車道的安全暢通；
2、有條件的收費(fèi)站實(shí)行貨、客小車分流分道通行；
3、正常情況下，收費(fèi)人員單車收費(fèi)要求35秒以內(nèi)，單車發(fā)卡要求20秒以內(nèi)；收費(fèi)站口堵塞及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
五、服務(wù)風(fēng)紀(jì)
1、文明服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)人員不與司乘人員爭(zhēng)辯吵鬧；
2、收費(fèi)服務(wù)人員不利用職權(quán)之便向過(guò)往司乘人員索、拿、卡、要；
3、收費(fèi)服務(wù)人員有效投訴率為零。
六、服務(wù)督查
和鷹科技的“15C”售后服務(wù)新理念，為服裝設(shè)備企業(yè)服務(wù)用戶提供了嶄新思路，也為中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了新鮮血液與發(fā)展動(dòng)力。
和鷹科技從技術(shù)、產(chǎn)品的硬實(shí)力，到配套服務(wù)的軟實(shí)力，成功升華了品牌內(nèi)涵，這充分說(shuō)明企業(yè)綜合實(shí)力的提升，不僅僅是市場(chǎng)份額的變化，隨著市場(chǎng)的國(guó)際化，服務(wù)理念也要提升到國(guó)際水平，才能真正與世界對(duì)話。
顧客化（Customization）
“顧客化”就是指服務(wù)差異化，即企業(yè)根據(jù)不同類型的用戶或用戶的不同需求提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。在行業(yè)日益注重售后服務(wù)的今天，企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始“升溫”，但絕大多數(shù)企業(yè)仍沒(méi)有脫離傳統(tǒng)的“服務(wù)即維修”的服務(wù)模式。而和鷹科技通過(guò)與用戶建立有效溝通的方式來(lái)了解用戶，對(duì)用戶需求的服務(wù)給予迅速回應(yīng)，這就是和鷹服務(wù)的“顧客化”。
承諾（Commitment）
和鷹科技對(duì)用戶的承諾包括兩個(gè)方面：一是守諾原則，對(duì)用戶的承諾一定要兌現(xiàn)；二是效率原則，服務(wù)效率一定要高于所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。因此，和鷹科技的每一項(xiàng)服務(wù)承諾都量力而行。用戶的滿意來(lái)自于獲得高于期望值的服務(wù)，如果用戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)企業(yè)的承諾僅僅是“紙上談兵”，結(jié)果可想而知。
一致性（Consistency）
服務(wù)的過(guò)程，就是追求一致性的過(guò)程。企業(yè)所提供的服務(wù)要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，不能因時(shí)間、用戶、服務(wù)人員或其他因素的不同而存在差異。和鷹科技的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有了非常好的口碑，原因就在于它不僅擁有一支高素質(zhì)、高水平的服務(wù)隊(duì)伍，還建立了一整套嚴(yán)格、規(guī)范的服務(wù)管理體系，將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，通過(guò)服務(wù)監(jiān)察機(jī)制來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。
專業(yè)能力（Competence）
和鷹科技認(rèn)為，專業(yè)與非專業(yè)的根本區(qū)別在于服務(wù)管理，而不是服務(wù)技能。和鷹科技的每一位服務(wù)人員都是“專家”，不但能夠手到病除，而且行動(dòng)有序。在和鷹科技售后服務(wù)部，每一位工程師上崗之前先要在生產(chǎn)車間進(jìn)行6個(gè)月以上的安裝、調(diào)試培訓(xùn)，再進(jìn)行1個(gè)月的操作技巧培訓(xùn)、各行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及客戶生產(chǎn)工藝流程培訓(xùn)，之后以“售后實(shí)習(xí)”的身份進(jìn)入售后部門(mén)工作，繼續(xù)跟著有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)規(guī)范的操作流程。
理解力（Comprehension）
好的服務(wù)必定是超越用戶期望的服務(wù)。其實(shí)大部分用戶的需求很簡(jiǎn)單，就是希望設(shè)備盡可能發(fā)揮最大效能。和鷹科技在售后服務(wù)人員日常的工作、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)過(guò)程中，會(huì)針對(duì)性地對(duì)服裝、汽車座椅、箱包、沙發(fā)等不同行業(yè)的裁剪工藝流程、面料生產(chǎn)工藝進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)還對(duì)除數(shù)控裁剪機(jī)以外的服裝設(shè)備，如整燙機(jī)、驗(yàn)布機(jī)、松布機(jī)、沖床等設(shè)備原理和用途進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以提高工程師的綜合能力。
溝通（Communication）
和鷹科技的售后服務(wù)體系特別注重與客戶的溝通，設(shè)備安裝是個(gè)階段性過(guò)程，售后服務(wù)執(zhí)行“早溝通，晚匯報(bào)”的制度，同時(shí)主動(dòng)召集設(shè)備安裝前、中、后的三次會(huì)議，確保客戶意見(jiàn)及時(shí)暢通得以反饋。同時(shí)和鷹科技一直實(shí)行回訪制度，定期主動(dòng)與客戶保持回訪溝通，確保與每個(gè)客戶保持長(zhǎng)久聯(lián)絡(luò)。
同情心（Compassion）
站在用戶的立場(chǎng)去體會(huì)用戶的需求與感受，才能為用戶提供貼心的服務(wù)。同情心是服務(wù)人員在面對(duì)用戶抱怨、不滿和投訴時(shí)，應(yīng)該具備的一種正確態(tài)度。面對(duì)用戶的不滿和抱怨，即使用戶的抱怨和投訴是客戶自身原因?qū)е碌模惨斫庥脩舻男那椋e極幫助用戶解決問(wèn)題。
禮儀（Courtesy）
服務(wù)人員在為用戶服務(wù)時(shí)要態(tài)度友好熱忱、儀容儀表整潔大方、言談舉止得體。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)要求也相應(yīng)提高，服務(wù)人員不僅僅是為用戶解決某些實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，如維修、保養(yǎng)，還要給予用戶更多的尊重和關(guān)心。事實(shí)上，有不少問(wèn)題是因?yàn)榉?wù)人員不注重禮儀造成的，細(xì)節(jié)決定著客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)。
冷靜（Composure）
很多情況下，用戶的憤怒并不是針對(duì)服務(wù)人員本人。服務(wù)人員應(yīng)該意識(shí)到，快速及時(shí)地修理好設(shè)備是最重要的，不要太在意用戶的態(tài)度，更不要讓用戶的情緒影響了自己的工作。可能用戶并不都是對(duì)的，但與用戶爭(zhēng)論卻一定是不對(duì)的。
信任性（Credibility）
怎樣才能博得用戶對(duì)服務(wù)的信任呢？對(duì)企業(yè)來(lái)講，要有強(qiáng)大的資金實(shí)力與技術(shù)研發(fā)實(shí)力，有好的品牌口碑與企業(yè)形象；對(duì)售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，須具備良好的服務(wù)意識(shí)，過(guò)硬的維修技術(shù)，及時(shí)的配件供應(yīng)，持續(xù)提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。
信心（Confidence）
在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越普遍的情況下，企業(yè)必須用服務(wù)來(lái)建立用戶對(duì)品牌和產(chǎn)品的信心。“只有用過(guò)才知道好不好”，如果企業(yè)提供給用戶的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的、超值的，用戶不僅自己會(huì)認(rèn)可，還會(huì)向自己的朋友推薦。
接近性（Contact）
用戶需要我們服務(wù)時(shí)，希望可以很快地找到我們，僅讓用戶知道電話號(hào)碼是不夠的，還要確保用戶在需要的時(shí)候能及時(shí)找到最合適的人。和鷹科技提供全年24小時(shí)服務(wù)，在全國(guó)建立了多個(gè)辦事處，辦事處備有充足備件，售后服務(wù)車配有常用配件，是快速的流動(dòng)售后服務(wù)站，這也是和鷹科技特有的服務(wù)，快速、有效地拉近了與客戶的距離。
配合性（Cooperation）
在服務(wù)提供的過(guò)程中，用戶會(huì)提出他們的意見(jiàn)，服務(wù)人員要與用戶密切配合。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)或同事之間也需要相互配合與支援。比如，用戶設(shè)備的零配件損壞需要更換，但此時(shí)總廠恰好缺貨，服務(wù)人員應(yīng)同用戶協(xié)商，采取用戶同意的其他方式解決，如租設(shè)備、在其他設(shè)備上拆下相同的零配件等。
決斷力（Criticalness）
當(dāng)用戶有重大問(wèn)題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)要做出判斷和決定，從而采取最讓用戶滿意的對(duì)策。決斷力離不開(kāi)授權(quán)，服務(wù)人員在得到企業(yè)的充分授權(quán)之后，可以在關(guān)鍵的時(shí)刻做出最佳的決策與處置，幫助客戶及時(shí)解決問(wèn)題。
關(guān)鍵詞： 航空服務(wù) 職業(yè)素質(zhì) 培養(yǎng)策略
職業(yè)是人生意義和價(jià)值的根本之所在，職業(yè)生涯既是人生歷程中的主體部分，又是最具價(jià)值的部分。職業(yè)素質(zhì)是素質(zhì)的主體和核心，也是每個(gè)人在工作后需要具備的基本素質(zhì)之一。職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，通過(guò)教育培訓(xùn)﹑職業(yè)實(shí)踐﹑自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來(lái)的，在職業(yè)活動(dòng)中起決定性作用的﹑相對(duì)穩(wěn)定的基本品質(zhì)；是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等多方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷和自身的一些基本情況（如身體狀況等）。一般來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)的高低，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機(jī)會(huì)就越多。
航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要，服務(wù)于民航與管理第一線，具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理的人員。通過(guò)綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸生產(chǎn)和機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的基本能力和技能，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場(chǎng)建設(shè)與發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
專業(yè)主修課程：航空服務(wù)實(shí)用英語(yǔ)、民航英語(yǔ)口語(yǔ)教程、民航客票銷售、值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)、航班運(yùn)行服務(wù)、飛機(jī)載重與平衡、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與管理、航空運(yùn)輸?shù)乩怼⒑娇辗?wù)禮儀概論、民航服務(wù)心理學(xué)等。
專業(yè)特點(diǎn)：兩好、兩高。兩好是工作環(huán)境好，發(fā)展前景好。兩高是工作層次和接觸的人員水平高，工資報(bào)酬高。
職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)的要求，結(jié)合學(xué)生和學(xué)校的實(shí)際，在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng)，作為后備民航企業(yè)員工初步形成符合未來(lái)工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。應(yīng)從以下幾個(gè)方面提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)：
1.禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)
主要進(jìn)行禮儀基本知識(shí)的傳授和基本操作技巧的訓(xùn)練。對(duì)該課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是在“掌握知識(shí)、強(qiáng)化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實(shí)踐，具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務(wù)人員”的整體教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下進(jìn)行的，既強(qiáng)調(diào)扎實(shí)的服務(wù)禮儀理論基礎(chǔ)，又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務(wù)禮儀技能；既注重培養(yǎng)良好的服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，又注重理論聯(lián)系實(shí)際；注重與學(xué)生的雙向交流；注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造；注重學(xué)生紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)；注重課堂內(nèi)外相結(jié)合。
2.性格和品格的培養(yǎng)
航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)上要接觸上千名旅客，隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。同時(shí)，航空服務(wù)員的工作其實(shí)承擔(dān)了人們所想象不到的辛苦，國(guó)際航線時(shí)差不同，國(guó)內(nèi)航線各種旅客不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。在學(xué)校里，教師要通過(guò)各種班級(jí)活動(dòng)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，課堂教學(xué)活動(dòng)多采取分組方式進(jìn)行，小組組合采取輪流組合的形式，沒(méi)有固定的小組成員，讓學(xué)生學(xué)會(huì)與不同性格的同學(xué)合作，完成教學(xué)任務(wù)。并且在此過(guò)程中，形成開(kāi)朗、堅(jiān)強(qiáng)、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。
3.親和力的培養(yǎng)
親和力指的是人與人交往過(guò)程中內(nèi)心相融的一種感覺(jué)。對(duì)于親和力的培養(yǎng)可以從微笑開(kāi)始，微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往營(yíng)造溫馨和諧的氣氛。人們把微笑比做人際交往的油。微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài)，能夠營(yíng)造和諧融洽的氣氛，讓他人感到愉快和溫馨。微笑能反映自己的心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，使人在與其他人的交往中自然輕松，不知不覺(jué)地縮短心理距離。微笑看似很容易，可是要求在校大學(xué)生對(duì)每一位同學(xué)都做到這一點(diǎn)卻相當(dāng)不易，他們往往是對(duì)待自己不喜歡的同學(xué)“橫眉冷眼”。航空服務(wù)的職業(yè)要求學(xué)生對(duì)各種各樣的人都友善。在教學(xué)時(shí)，老師應(yīng)該做到言傳身教，為學(xué)生樹(shù)立一個(gè)良好的榜樣。
4.英語(yǔ)能力的培養(yǎng)
