時間：2022-07-15 00:25:28
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)員工作目標(biāo)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、培訓(xùn)教育方面
認(rèn)真做好本職工作，努力探索，大膽嘗試，用不同的方式針對性的對服務(wù)員及導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行培訓(xùn)，調(diào)動員工工作積極性，發(fā)揮員工的主人翁意識，提高工作質(zhì)量增大工作效益。
1、在課程上，做到每月有培訓(xùn)，每周有培訓(xùn)，開展“導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)周”、“導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)月”、“服務(wù)員培訓(xùn)周”、“服務(wù)員培訓(xùn)月”堅持不懈，常抓服務(wù)質(zhì)量。
2、先后從“理論”、“實際操作”、“禮儀”、“禮貌”、“儀容儀表”、“形體”等方面入手，做到課程規(guī)范化，系統(tǒng)化，科學(xué)化，讓每一位員工都能夠聽得懂，學(xué)得進(jìn)，能夠?qū)W以至用，淋漓盡致地體現(xiàn)在工作中去。
3、開展語言方面的課程，針對員工不懂廣東話的弱點(diǎn)，一對一的教學(xué)，本土員工教外地來的員工，并加深員工之間協(xié)作的精神，增強(qiáng)友誼。
4、開展英語課程，要求每一位員工都能以簡單的英語與外賓交流，避免外賓無法接待的尷尬現(xiàn)象發(fā)生。
二、在管理工作方面
我在做好培訓(xùn)工作的同時，要將管理工作這方面繼續(xù)下工夫，將主要圍繞“愛”和“嚴(yán)”這兩個字。
1、教育員工，不是一朝一夕的事，是一項長期的工作，這就需要足夠的耐心。在平時的工作中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)了員工的錯誤，坦誠地和他交流，員工是能夠接受的。
2、嚴(yán)格要求，措施得力。嚴(yán)是愛，松是害，在對員工關(guān)心愛護(hù)的同時，也不忘對他們嚴(yán)格地要求。我服務(wù)部制定了嚴(yán)格的服務(wù)部管理制度，大家一起遵守，每天堅持下午5：30開班例會，指出昨天工作中的不足，并按排當(dāng)日工作目標(biāo)，并上傳下達(dá)公司的文件與要求。
三、自身素質(zhì)方面
在工作的同時，我也不會忘記提高自己的自身素質(zhì)，不斷提升精神追求，增強(qiáng)職業(yè)道德，掌握工作規(guī)律，拓展學(xué)科知識，強(qiáng)化專業(yè)技能和提高自身文化水平。
1、多學(xué)習(xí)。我要抓緊點(diǎn)滴時間學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作理論，學(xué)習(xí)身邊領(lǐng)導(dǎo)的寶貴工作經(jīng)驗，學(xué)習(xí)專業(yè)知識。要讓讀書、學(xué)習(xí)成為自己生活的一部分。
2、多反思。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。在今后的工作中，要對自己的工作行為，員工的活動方式，工作目標(biāo)的確定以及工作成果進(jìn)行反思。
3、多推敲。建立良好的工作關(guān)系。通過賞識員工，使員工感受到自己的價值，從而增進(jìn)員工與我及員工之間的感情。只有員工之間相處得很融洽，主任與員工之間相處得愉快，才能更好地進(jìn)行工作管理。同時還要多琢磨管理的辦法，努力形成積極向上的風(fēng)氣。同時，還要在部門會議上開展自我教育，使員工能夠自已管理自己，自己約束自己，自己教育自己，自己超越自己，從而不斷進(jìn)步。
酒店銷售部駐辦事處現(xiàn)有員工人，青年員工人占員工總數(shù)的90％以上，是一支充滿生機(jī)活力的營銷隊伍。去年來在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，以經(jīng)濟(jì)工作為中心，立足本職崗位、加強(qiáng)班組建設(shè)，緊緊圍繞“服務(wù)第一，賓客至上”的服務(wù)宗旨，努力追求一流服務(wù)、一流質(zhì)量、一流水平、一流效益的工作目標(biāo)，把提高服務(wù)質(zhì)量、取得最佳經(jīng)營業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，大力倡導(dǎo)職業(yè)道德文明，廣泛開展“樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，引導(dǎo)全體職工愛處愛崗、敬業(yè)奉獻(xiàn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會效益，至2014年11月底，完成銷售業(yè)績?nèi)f元，比去年增長萬元，比年初制定的銷售業(yè)績增長萬元。
一、拓寬渠道，奮力開拓新客戶市場
2014年，受國家政策影響，公務(wù)性會議壓縮、經(jīng)費(fèi)縮減、時間縮短、政府公務(wù)活動會議學(xué)習(xí)考察減少，對于我們營銷部辦事處來說壓力非常大，為了順利完成全年計劃任務(wù)，營銷部辦事處積極開展市場調(diào)研，合理定位客戶群體，劃分和疏通營銷渠道，全體人員及時調(diào)整思路，加強(qiáng)對市大型企業(yè)的拜訪力度。爭取客源，開拓新客戶市場。不斷爭取客源，開拓新客戶市場。通過采取“情感營銷”“活動營銷”“公關(guān)營銷”等措施，在新客戶市場開拓方面實現(xiàn)新的突破，等單位以成為酒店的忠實客戶和黃金客戶。
二、崗位培訓(xùn)，不斷提高員工復(fù)合素質(zhì)
沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明、能征善戰(zhàn)、作風(fēng)過硬的工作團(tuán)隊，做好辦事處工作簡直難以想象。因此，該辦事處非常注重員工政治業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)和提高。在培訓(xùn)及團(tuán)隊建設(shè)上，積極組織人員進(jìn)行培訓(xùn)，每天早晚通過例會，理解客戶情況，培訓(xùn)營銷知識。同時采取請專家進(jìn)來講課和組織部分管理者和員工走出去參觀學(xué)習(xí)的辦法，提高人員的綜合素質(zhì)，調(diào)動工作積極性，從而進(jìn)一步全面提高了大家的銷售能力及客戶的認(rèn)知度。
三、制度健全，員工工作效率大大提升
沒有規(guī)矩，不成方圓。在完善管理制定方面，該辦事處一是建立每月競爭對手市場調(diào)查情況分析機(jī)制。每月對峨眉山、周邊4家有代表性的酒店進(jìn)行市場調(diào)查，了解會議團(tuán)隊價格，每月會議情況。二是建立定期召開營銷形勢分析機(jī)制，每月做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，召開分析會，分析優(yōu)勢，查找不足，把握變化，提出改進(jìn)措施。并預(yù)測下個月銷售情況。三是銷售經(jīng)理實行工作日記志，每個工作日必須完成拜訪2位新客戶，3位老客戶，4個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志、催收賬款情況綜合考核銷售經(jīng)理。通過訂立鐵的制度，實行鐵的監(jiān)督，實現(xiàn)鐵的執(zhí)行，完成可喜可賀的工作成績。四、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，塑造辦事處良好形象
緊緊圍繞服務(wù)這條主線，塑造良友新形象。客房營銷部在職工中強(qiáng)調(diào)使用十字文明用語，消除服務(wù)忌語，服務(wù)員微笑面對客人，掛牌上崗，向賓客作出鄭重承諾，并公布服務(wù)監(jiān)督電話，使住店賓客能夠感受到服務(wù)員的規(guī)范服務(wù)，并對客房營銷部進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，避免流于形式現(xiàn)象的出現(xiàn)。在大型活動的接待服務(wù)中，該辦事處銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自客戶的表揚(yáng)信。
酒店銷售部駐辦事處的工作是卓有成效的，他們在工作中所表現(xiàn)出來的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神和良好的專業(yè)技能素質(zhì)，是難能可貴的。回顧輝煌的過去，他們成績喜人，展望美好的未來，他們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。在今后的工作中，他們將不斷創(chuàng)新，突破局限，擁有“而今邁步從頭越”的氣魄，把經(jīng)營工作做得更好，再創(chuàng)歷史新高業(yè)績。
一、公司基本情況
*市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司現(xiàn)設(shè)“四部一辦”即專業(yè)保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開發(fā)部和辦公室，現(xiàn)有家政服務(wù)員38名，均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實行聘用制和先培訓(xùn)、后上崗的治理模式，員工平均工資800——1000元以上，所有員工都享受“二保一險一費(fèi)”的待遇，并為員工建立了電子檔案。公司服務(wù)對象有機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、賓館、商場和家庭。家庭保潔業(yè)務(wù)占90％以上，公司與客戶簽定合同，采取會員卡消費(fèi)模式,現(xiàn)有個人消費(fèi)會員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,事業(yè)單位服務(wù)9家。公司在成立和經(jīng)營其間得到了市政府有關(guān)部門和市婦聯(lián)的大力支持和幫助。市婦聯(lián)、市發(fā)改委爭取國家服務(wù)業(yè)建造項日專項資資金50萬元。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費(fèi)為公司辦理工商執(zhí)照。市勞動局為家庭政服務(wù)公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個，并免費(fèi)開展保姆，月嫂培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，通過培訓(xùn)考試獲取初級家政服務(wù)員約有200余人，其中政服務(wù)員20余人。市委書記劉善橋親自批示財政2009年撥給市婦聯(lián)用于婦女勞動力轉(zhuǎn)移專項資金10萬元，培訓(xùn)農(nóng)村婦女2000余人，其中家政培訓(xùn)服務(wù)員60名。
二、主要做法；
1、建章立制，治理科學(xué)化。規(guī)范的治理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證紅土地家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律建章立制，增強(qiáng)對紅土地家政服務(wù)公司的規(guī)范治理。在成立之初，制定了《*市紅土地家政服務(wù)公司治理辦法》等10項治理制度。公司按照自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我治理、自我發(fā)展的運(yùn)作模式，勝利走出了一條發(fā)展實體化、經(jīng)營市場化、治理規(guī)范化、服務(wù)社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的治理制度。招聘家政服務(wù)人員實行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格；服務(wù)質(zhì)量實行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設(shè)立了專門質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全勤獎，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實行客戶投訴率與部門經(jīng)理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司保持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經(jīng)理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業(yè)務(wù)開展提出好的建議和要求，及時制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會議，公司每月召開一次例會由各部門經(jīng)理和員工報告本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時掌握情況，發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。
2、加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施是紅土地家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進(jìn)了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先進(jìn)的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進(jìn)的布藝清洗設(shè)備，有先進(jìn)的電梯維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務(wù)社會公眾，為社會公眾提供服務(wù)信息服務(wù)，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶提供更具體、更豐富、更及時的信息，及時掌握客戶所需，所求。
3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。我們始終認(rèn)為，客戶滿足的關(guān)鍵，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工隊伍的素質(zhì)。公司始終將，增強(qiáng)員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點(diǎn)，常抓不懈。在培訓(xùn)中保持“三基本一突出”，即保持家政服務(wù)基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是增強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級知識培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調(diào)查等方式,及時增強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。至目前，已舉辦培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)家政服務(wù)員1200余人。二是開展特色技能培訓(xùn)，市婦聯(lián)調(diào)解市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，勝利打造出深受市場歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”服務(wù)隊，形成了獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。2009年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地婦女進(jìn)行了1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識。培訓(xùn)結(jié)束后，市勞動局還構(gòu)造進(jìn)行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓(xùn)婦女獲得“育嬰員”初級職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級職稱。2009年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別獲得二、三等獎的好成績。公司有6名員工獲得高級家政服務(wù)員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，針對有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務(wù)員，引導(dǎo)她們自己自主創(chuàng)業(yè)，構(gòu)造了20余名家政服務(wù)員參加婦女SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)技能，其中10多名下崗失業(yè)婦女，勝利走上了創(chuàng)業(yè)路。
4、開辟創(chuàng)新，經(jīng)營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開辟創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個層面：一是簡單勞務(wù)型，如家庭保潔，護(hù)理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、大樓整體保潔等；三是中介服務(wù)型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務(wù)。紅土地家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機(jī)遇，在服務(wù)客戶的同時發(fā)展壯大自己。在工作中我們保持做到：
（1）營銷方式多樣化。一是與商場、房地產(chǎn)開發(fā)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期，為了打開局面，公司以享受一次紅土地家政的免費(fèi)服務(wù)作為突破口，占領(lǐng)市場，擴(kuò)大影響。公司與各大商場和樓盤開發(fā)商黃商購物中心協(xié)商“凡在商場購物滿200元”的，紅土地家政公司就免費(fèi)為該顧客服務(wù)一次，“凡購買商品房面積達(dá)到180平方米”的，紅土地家政服務(wù)公司將免費(fèi)為該客戶提供10次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議，兩項協(xié)議立即得到了商場和房地產(chǎn)開發(fā)商的的積極響應(yīng)，商場房地場開發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門服務(wù)。這樣，接受過免費(fèi)服務(wù)的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶。紅土地家政服務(wù)公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢，在節(jié)假日為相關(guān)單位和個人免費(fèi)做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了廣大領(lǐng)導(dǎo)干部群眾的一致好評和贊譽(yù)，也為公司贏得了一大批長期客戶。三是參與活動，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯(lián)構(gòu)造開展的“巾幗保潔服務(wù)隊”、“節(jié)能減排進(jìn)家庭”等適合家政員工參與的活動，在活動中員工們展示了風(fēng)采，樹立了形象，擴(kuò)大公司的社會影響力，也為公司帶來了源源不斷的客源。
（2）業(yè)務(wù)范圍多元化。隨著公司生意越來越紅火，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設(shè)家教、婚介、房介等中介服務(wù)項目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護(hù)等保潔業(yè)務(wù)，僅電梯維護(hù)保就擁有服務(wù)單位53家。在拓展業(yè)務(wù)中，我們保持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務(wù)，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長期后勤保潔業(yè)務(wù)合同，負(fù)責(zé)各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項業(yè)務(wù)的開展，每年為公司增加業(yè)務(wù)收入20萬元。二是對接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營的大東方餐飲服務(wù)中心、新世界賓館等多家餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行對接服務(wù)，為企業(yè)提供保潔服務(wù)，使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務(wù)中，我們做到大項目與小項目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護(hù)等大的服務(wù)項目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務(wù)項目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務(wù)上乘，信譽(yù)卓著，占據(jù)了40%的業(yè)務(wù)市場份額。
（3）消費(fèi)模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務(wù)公司大力創(chuàng)新消費(fèi)模式，推行會員制消費(fèi)，對加入的會員實行提供定期、定量、定點(diǎn)、定項的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期即固定服務(wù)期限；定量即固定服務(wù)數(shù)量，結(jié)合服務(wù)項目提供固定的服務(wù)次數(shù)；定點(diǎn)即固定服務(wù)地點(diǎn)；定項即固定服務(wù)項目。家政服務(wù)中心為每一位入會者建立會員登記卡，具體記錄會員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個人消費(fèi)會員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,并有人數(shù)增加之趨勢。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣這一消費(fèi)模式。
5、注重信譽(yù)，工作品牌化。誠信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規(guī)范的服務(wù)。在員工做保潔時如有不小心損壞客戶家中的物品時，公司除了照價賠償之外，還專門派部門經(jīng)理主動上門，誠懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時，不小心弄壞了客戶的抽油煙機(jī)，雖然客戶表示抽油煙機(jī)本身已老舊，不用賠償，堅決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，部門經(jīng)理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動，當(dāng)時就與家政公司簽定了續(xù)簽了長期服務(wù)合同。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。
6、履行責(zé)任，服務(wù)社會化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會責(zé)任。公司熱心于社會公益事業(yè)，20*年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初主動承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物達(dá)3萬元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動與婦聯(lián)、勞動部門聯(lián)系，合作培訓(xùn)了2000多名農(nóng)村女勞動力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4050”人員、無業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民1200余人實現(xiàn)了重新就業(yè)。有30多名員工通過紅土地的培訓(xùn)就業(yè)，實現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級文件精神，市婦聯(lián)與勞動部門溝通調(diào)解，將紅土地家政服務(wù)公司認(rèn)定為家政服務(wù)技能定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，力爭用3到5年的時間，實現(xiàn)家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。
三、問題和建議
多年的經(jīng)營實踐，我們認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問題：一是家政服務(wù)隊伍不穩(wěn)定，行業(yè)治理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府治理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。
根據(jù)以上存在的問題和我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點(diǎn)建議：
1、成立家政行業(yè)協(xié)會,使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過成立行業(yè)協(xié)會,確定歸口治理部門,如歸口勞動局或民政局，以此推進(jìn)家政市場有序健康發(fā)展。協(xié)會職責(zé)是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn),就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、稅收優(yōu)惠政策等，調(diào)解各職能部門出臺有關(guān)扶持政策,促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
2、增強(qiáng)對家政服務(wù)業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,為家政服務(wù)員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導(dǎo)現(xiàn)代家政消費(fèi)理念，擴(kuò)大家政消費(fèi)群體，鼓勵下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務(wù)工作,讓全社會都來尊重家政服務(wù)員的勞動,讓其有一定的社會榮譽(yù)感，為家政服務(wù)營造良好的氛圍。要樹立家政舞臺大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級婦委會主任，婦代會主任要當(dāng)好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員，服務(wù)員，為她們走向社會重塑自我做好耐心細(xì)致的思想工作，引導(dǎo)她們用科學(xué)發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅強(qiáng)賢達(dá)吃苦耐勞精神來做好這一職業(yè)，打造家政服務(wù)品牌。
3、提高家政經(jīng)營者治理水平。增強(qiáng)對家政服務(wù)經(jīng)營者和治理者的培訓(xùn).著力以提高其職業(yè)操守,提高綜合素質(zhì)及治理才能,打造一批高素質(zhì)的現(xiàn)代家政治理人員和服務(wù)人員.
一、指導(dǎo)思想和工作原則
以黨的十七大十七屆三中全會精神為指導(dǎo)，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真落實國務(wù)院關(guān)于搞活流通、擴(kuò)大消費(fèi)的各項政策措施。以服務(wù)民生、擴(kuò)大內(nèi)需、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、吸納就業(yè)為宗旨，堅持以企業(yè)為主體、政府引導(dǎo)支持、社會多方參與，促進(jìn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)的原則，實現(xiàn)“財政政策引導(dǎo)，商務(wù)組織資源，工會打造平臺，家政拓展就業(yè)，促進(jìn)社會發(fā)展。”
二、工作目標(biāo)
從2009年開始，通過實施技能培訓(xùn)等措施，每年扶
持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務(wù)體系。2009年計劃全省扶持5000名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，建立20個家政服務(wù)培訓(xùn)基地。
三、培訓(xùn)對象、內(nèi)容及方式
（一）培訓(xùn)對象。男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的人員。
（二）培訓(xùn)內(nèi)容。與家政服務(wù)工作相適應(yīng)的人文社會知識、自然科學(xué)知識、醫(yī)療保健知識、職業(yè)道德基本知識及專項技能等。培訓(xùn)時數(shù)和教學(xué)內(nèi)容詳見《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》（見附件）。
(三)培訓(xùn)方式。采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式。
四、實施步驟
（一）確定承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)機(jī)構(gòu)。全省家政服務(wù)工程的培訓(xùn)工作主要依托工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和大型家政服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。符合條件的單位，可在8月10日以前向所在市級商務(wù)部門提出申請，市級商務(wù)部門會同財政、工會部門按照公平、公正的原則，對申請單位資格進(jìn)行審查，并向省級商務(wù)、財政、工會部門推薦。省級商務(wù)、財政、工會部門通過專家評審方式在推薦單位中確定可承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的單位，報商務(wù)部、財政部、全國總工會備案，并向社會公布。
1、承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備下列條件：（1）有法定的辦學(xué)資質(zhì)，有1年以上的家政服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗；（2）有3名以上具有專業(yè)資格的教師，不少于1000平方米的培訓(xùn)場地和培訓(xùn)所需的設(shè)備設(shè)施，年培訓(xùn)能力在500人以上；（3）有多媒體教學(xué)設(shè)備、自動化辦公設(shè)備；（4）能為學(xué)員建立詳細(xì)檔案，并能為家政服務(wù)員提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。
2、開展自主培訓(xùn)的大型家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備以下條件：（1）具有獨(dú)立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實施培訓(xùn)師資、場地、設(shè)備設(shè)施，有不少于1000人次的培訓(xùn)經(jīng)驗；（3）能夠為所培訓(xùn)人員安排就業(yè)，有全程跟蹤家政服務(wù)員服務(wù)情況的能力；（4）能與家政服務(wù)員簽訂《勞動合同》或《勞務(wù)合同》，建立專門檔案。
（二）組織開展相關(guān)培訓(xùn)。各承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的機(jī)構(gòu)9月1日開始組織開展培訓(xùn)工作。一是由工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。不具備自主培訓(xùn)能力的中小企業(yè)，可將用工需求報當(dāng)?shù)厣虅?wù)部門（或其委托的有關(guān)機(jī)構(gòu)，下同）并簽訂承諾安排就業(yè)的相關(guān)協(xié)議后，委托地方工會組織進(jìn)行人員招募，由確定的工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》（見附件）組織培訓(xùn)。二是由大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)。大型家政服務(wù)企業(yè)按照市場需求自主招收員工，到當(dāng)?shù)厣虅?wù)部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》組織培訓(xùn)。
（三）組織驗收和就業(yè)。工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的學(xué)員，考試合格并經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財政、工會部門驗收（具體驗收標(biāo)準(zhǔn)另文，下同）后，由提供用工需求的企業(yè)按承諾安排就業(yè)。大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)的學(xué)員，考試合格并經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財政、工會部門驗收后，由企業(yè)優(yōu)先安排就業(yè)。
五、資金支持方式及標(biāo)準(zhǔn)
（一）中央財政對家政服務(wù)人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)予以全額補(bǔ)
助。按照培訓(xùn)大綱在指定機(jī)構(gòu)完成家政服務(wù)人員培訓(xùn)并安排就業(yè)的，經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財政、工會部門驗收合格，均可享受補(bǔ)貼政策。
(二）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)每人800元。
六、補(bǔ)貼資金的申報及下達(dá)程序
（一）補(bǔ)貼資金的申報。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)于每季度結(jié)束后10日內(nèi)持有關(guān)材料到所在地市級商務(wù)、財政部門申報。申報材料包括：補(bǔ)貼資金申報表、申請者培訓(xùn)資質(zhì)證明、商務(wù)部門備案記錄、包含學(xué)員個人信息和培訓(xùn)記錄的培訓(xùn)檔案、驗收合格憑證、家政企業(yè)與學(xué)員簽訂的《勞動合同》或《勞務(wù)合同》、申請者銀行賬戶等。
（二）補(bǔ)貼資金的劃撥。財政部會同商務(wù)部根據(jù)各省經(jīng)
濟(jì)發(fā)展水平、家政服務(wù)市場發(fā)展情況等，測算年度補(bǔ)貼資金規(guī)模。財政部將補(bǔ)貼資金預(yù)撥到省級財政部門，省級財政部門按需求
進(jìn)度及時將補(bǔ)貼資金撥付到市級財政。
（三）補(bǔ)貼資金的審核及兌付。市級商務(wù)部門對企業(yè)的
補(bǔ)貼資金申請進(jìn)行初審后報送同級財政部門，財政部門審核后下達(dá)補(bǔ)貼資金。財政部門在接到申請后的15個工作日內(nèi)，完成資金審核及兌付工作。對不符合補(bǔ)貼要求的，應(yīng)在接到申請后的6個工作日內(nèi)與商務(wù)部門或申請者溝通答復(fù)。實際補(bǔ)貼資金超出中央財政預(yù)撥資金的，由省級財政先行墊付。
（四）補(bǔ)貼資金清算。2010年3月底前，省級財政
部門核實匯總本地區(qū)2009年度補(bǔ)貼資金使用情況，報財政部審核清算。
七、工作要求
（一）充分認(rèn)識實施家政服務(wù)工程重要性。家政服務(wù)工程與人民群眾生活密切相關(guān)，實施家政服務(wù)工程，運(yùn)用財政資金支持開展家政服務(wù)人員培訓(xùn)、供需對接、從業(yè)保障等工作，扶持城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，不僅有利于增加就業(yè)崗位，解決當(dāng)前就業(yè)困難，而且對滿足居民日益增長的生活服務(wù)需求有著重要意義。各級商務(wù)、財政、工會部門，要高度重視，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，切實將這項工程作為一項緊迫而又長期工作抓緊抓好，抓出成效。
（二）明確工作任務(wù)。商務(wù)、財政和工會部門要各司其責(zé)，加強(qiáng)配合，密切協(xié)作，切實做好家政服務(wù)工程培訓(xùn)工作。商務(wù)部門負(fù)責(zé)具體組織實施家政服務(wù)工程培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)研究和協(xié)調(diào)家政服務(wù)工程培訓(xùn)工作實施過程中出現(xiàn)的情況和問題。財政部門負(fù)責(zé)家政服務(wù)工程補(bǔ)貼資金的管理、監(jiān)督和審核發(fā)放工作。工會部門負(fù)責(zé)招募家政服務(wù)人員并組織工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行培訓(xùn)。
關(guān)鍵詞：勞務(wù)派遣員工；人工成本控制
一、勞務(wù)派遣合同制與勞務(wù)派遣員工人工成本概述
（一）勞務(wù)派遣合同制
勞務(wù)派遣又稱人才派遣、人才租賃、勞動派遣、勞動力租賃，是指用人單位與勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)簽訂派遣協(xié)議，由勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)與派遣勞工訂立勞動合同，由要派企業(yè)（實際用工單位）向派遣勞工給付勞務(wù)，勞動合同關(guān)系存在于勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)與派遣勞工之間，但勞動力給付的事實則發(fā)生于派遣勞工與要派企業(yè)（實際用工單位）之間。
用人單位與派遣公司的關(guān)系是勞務(wù)關(guān)系；被聘用人員與派遣公司的關(guān)系是勞動關(guān)系，與用人單位的關(guān)系是有償使用關(guān)系。
勞務(wù)派遣合同制的優(yōu)點(diǎn)是：用人單位只負(fù)責(zé)對工人的使用，不與工人本人發(fā)生任何隸屬關(guān)系；用人單位用人，派遣機(jī)構(gòu)管人，減少了大批因管理工作帶來的工作量和相關(guān)的麻煩，使用人單位的經(jīng)營管理者能夠更專心于事業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營；勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)“一手托兩家”，更有利于勞務(wù)供需雙方的雙向選擇和有關(guān)各方責(zé)權(quán)利的保障。
（二）勞務(wù)派遣人工成本
按我國勞動部頒發(fā)的（1997）261號文件規(guī)定，人工成本范圍包括：職工工資總額、社會保險費(fèi)用、職工福利費(fèi)用、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動保護(hù)費(fèi)用、職工住房費(fèi)用和其他人工成本支出。其中，職工工資總額是人工成本的主要組成部分。
勞務(wù)派遣人工成本，顧名思義就是指企業(yè)為勞務(wù)派遣員工支付的各項人工成本的總和。
二、電力系統(tǒng)培訓(xùn)中心勞務(wù)派遣用工特點(diǎn)分析
勞務(wù)派遣員工隊伍在培訓(xùn)中心發(fā)展建設(shè)中舉足輕重，主要分布在后勤服務(wù)崗位。電力系統(tǒng)一家中等規(guī)模的培訓(xùn)中心大約需要勞務(wù)派遣用工200人左右，主要集中在培訓(xùn)服務(wù)中心和物業(yè)服務(wù)中心。按照崗位序列，可分為行政管理崗位、服務(wù)管理崗位、餐飲崗位、客房部崗位、維修與保潔崗位、運(yùn)行崗位。
培訓(xùn)服務(wù)中心約需員工170人，其中行政管理崗位約20人、服務(wù)管理崗位約60人、餐飲崗位約45人、客房部崗位約45人；物業(yè)服務(wù)中心約需員工30人，其中維修與保潔崗位約25人、運(yùn)行崗位約5人。員工中年輕人居多，充滿朝氣與活力。
三、電力系統(tǒng)培訓(xùn)中心勞務(wù)派遣員工人工成本控制的幾點(diǎn)建議
科學(xué)合理的控制企業(yè)人工成本，有利與加強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理，有利于調(diào)動職工的積極性，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。下面就電力系統(tǒng)培訓(xùn)中心勞務(wù)派遣員工人工成本控制提幾點(diǎn)建議：
（一）實行定崗定編，精簡員工隊伍
縮減不必要的用工，是企業(yè)節(jié)省人工成本的方式之一。定崗定編是為了實現(xiàn) “崗、事、人” 之間的合理匹配，是縮減用工的基礎(chǔ)。一個崗位被確定后，就會有相應(yīng)的定員人數(shù)和任職條件產(chǎn)生。
一個崗位的確定，首先要從企業(yè)需求以及企業(yè)本身的發(fā)展戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，考慮崗位發(fā)揮價值的基礎(chǔ)條件，包括崗位對組織的貢獻(xiàn)、與其他崗位之間存在的關(guān)系、在工作流程中的位置以及其內(nèi)在各要素間的制約關(guān)系等，同時也要充分考慮任職者的素質(zhì)與個人特點(diǎn)，做到人對職位適應(yīng)，處理好人與崗位之間矛盾，實現(xiàn)人與職位的動態(tài)協(xié)調(diào)與有機(jī)融合。
定崗定編主要依據(jù)工作流程，不同的工作流程必然導(dǎo)致崗位設(shè)置的不同。優(yōu)化的流程可以減少不必要的崗位設(shè)置。因此，進(jìn)行定崗定編之前一定要首先進(jìn)行工作流程的梳理、優(yōu)化。
在眾多崗位中，最重要的是直接從事經(jīng)營管理的崗位，例如餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、綜合經(jīng)理等崗位。定崗定編應(yīng)該首先把這些核心崗位確定好。
針對崗位設(shè)置的幾種常用形式，舉例說明：
基于任務(wù)的崗位設(shè)置是將明確的任務(wù)目標(biāo)按照工作內(nèi)容分解，并用一定形式的崗位進(jìn)行落實。這種做法使得工作目標(biāo)和職責(zé)簡單明了，易于操作，到崗者經(jīng)過簡單培訓(xùn)即可開始工作。同時，也便于管理者實施監(jiān)督管理。例如保潔員、送水工、客房服務(wù)員、餐飲服務(wù)員等。
基于能力的崗位設(shè)置是將明確的工作目標(biāo)按照工作流程的特點(diǎn)分解到崗位。區(qū)別在于崗位的任務(wù)種類是復(fù)合型的，職責(zé)也比較寬泛，對員工的工作能力也要求更全面一些。通過這種設(shè)置，崗位的工作目標(biāo)和職責(zé)邊界比較模糊，員工不會拘泥于某個崗位設(shè)定的職責(zé)范圍內(nèi)，從而有發(fā)揮個人特長的余地，進(jìn)而使企業(yè)具有應(yīng)對市場變化的彈性。 例如綜合樓宇主管、綜合部主管、財審主管等崗位設(shè)置。
基于團(tuán)隊的崗位設(shè)置是一種更加市場化、客戶化的設(shè)置形式。它以為客戶提供總體附加值為中心，把企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的各個崗位組合起來，形成團(tuán)隊進(jìn)行工作。它的最大特點(diǎn)是能迅速回應(yīng)客戶、滿足客戶的各種要求，同時，又能克服企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位自我封閉、各自為政的毛病。它是一種比較理想的崗位設(shè)置形式。例如維修班組、綠化班組等。
此外，進(jìn)行定崗定編之前，還應(yīng)與員工進(jìn)行溝通，打消員工顧慮，充分獲得員工支持。
（二）控制工資總量，搞活內(nèi)部分配
相對于崗位技能工資制度，崗位績效工資制度可以通過績效考核，提高員工工作績效。因此，建議電力企業(yè)培訓(xùn)中心對勞務(wù)派遣員工實行崗位績效工資制度。績效工資是以對員工績效的有效考核為基礎(chǔ)，將工資與考核結(jié)果相掛鉤的工資制度，它的理論基礎(chǔ)就是“以效取酬”。
傳統(tǒng)的績效工資制通常是以個人績效為參考，根據(jù)個人績效兌現(xiàn)員工工資，參考公式：員工績效工資=員工績效工資標(biāo)準(zhǔn)×員工考核系數(shù)。這種方式只考慮了員工個人的工作情況，沒有把組織情況考慮進(jìn)來，不利于員工結(jié)合組織方面的需求來工作。
下面要著重介紹幾種薪酬收入與個人業(yè)績、組織業(yè)績掛鉤的績效工資發(fā)放方式。
若在考慮員工個人績效的同時，考慮與培訓(xùn)中心總的效益（服務(wù)接待量）掛鉤，員工月度績效工資=員工績效工資標(biāo)準(zhǔn)×員工考核系數(shù)×培訓(xùn)中心效益系數(shù)，其中培訓(xùn)中心效益可與培訓(xùn)中心當(dāng)月培訓(xùn)服務(wù)接待量掛鉤。在這種方式中，員工的績效工資雖然與培訓(xùn)中心效益和個人績效掛鉤，但與部門業(yè)績無關(guān)。
在上述基礎(chǔ)上考慮與部門考核掛鉤，則員工月度績效工資=員工績效工資標(biāo)準(zhǔn)×員工考核系數(shù)×培訓(xùn)中心效益系數(shù)×員工所在部門考核系數(shù)。如果員工績效工資要與部門業(yè)績掛鉤，那么績效工資首先需要根據(jù)部門考核結(jié)果在部門之間進(jìn)行一次分配，然后再根據(jù)員工考核情況在部門內(nèi)進(jìn)行二次分配。在這種方式中，績效工資首先要根據(jù)部門績效考核結(jié)果落實到部門，再由部門分配到員工。員工的績效工資不僅與培訓(xùn)中心整體經(jīng)營效益和員工自身考核結(jié)果有關(guān)，同時也與部門考核結(jié)果有關(guān)。這就促使員工在努力做好本職工作的同時，更加關(guān)注部門的整體效益，通過激勵個人提高績效來提升組織的績效。
在工資總額一定的前提下，這幾種靈活的績效工資分配方式，使得員工感到勞有所得，在業(yè)務(wù)繁忙的同時相應(yīng)的收入也有所增加，這對于調(diào)動員工積極性來講，有很大的好處。同時能使高績效的優(yōu)秀員工獲得高水平薪酬，確保優(yōu)秀員工得到更好的激勵，同時也能起到穩(wěn)定員工隊伍的效果。
（三）提高員工素質(zhì)，發(fā)揮人才效益
在提高員工素質(zhì)方面，教育培訓(xùn)起著十分重要的作用。員工希望學(xué)習(xí)新的知識和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望得到晉升，這些都離不開培訓(xùn)。因此，企業(yè)只有不斷地培訓(xùn)員工，才能使他們開闊眼界和思維，適應(yīng)培訓(xùn)中心對崗位的新要求。另外，通過培訓(xùn)員工，可增加他們的工作效率，減少他們在工作中的失誤，進(jìn)而達(dá)到節(jié)約人工成本的效果。員工參加培訓(xùn)，是為了更好地為培訓(xùn)中心服務(wù)，因此，員工的培訓(xùn)應(yīng)首先與培訓(xùn)中心的經(jīng)營戰(zhàn)略密切配合，其次，應(yīng)與員工崗位工作內(nèi)容密切結(jié)合。員工培訓(xùn)不可拘泥于一種形式，可采用內(nèi)部交流、外聘教師、外部參觀等方法。
另外，協(xié)助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，鼓勵員工參加職稱考試，鼓勵員工在各大期刊，并制定相應(yīng)的獎勵政策，對員工素質(zhì)的提升也有著不小的作用。定期實行崗位輪換制度，增強(qiáng)員工對培訓(xùn)中心其它崗位的了解，對提高員工工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作也有一定的好處。
（四）弘揚(yáng)企業(yè)文化，穩(wěn)定員工隊伍
員工通過培訓(xùn)，不僅知識和技能都得到提高，另外使具有不同價值觀、信念、不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的人，按照時代及培訓(xùn)中心要求，進(jìn)行文化養(yǎng)成教育，形成統(tǒng)一、和諧的工作集體，提高員工工作效率。培訓(xùn)中心一定要重視教育培訓(xùn)和文化建設(shè)，充分發(fā)揮由此鑄就企業(yè)精神的巨大作用。通過企業(yè)文化的沉積和重塑，讓員工形成符合企業(yè)要求的行為準(zhǔn)則和心智模式。把提高企業(yè)凝聚力、調(diào)動和發(fā)揮職工的積極性、創(chuàng)造力，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系作為培訓(xùn)中心發(fā)展之根本，從制度上維護(hù)員工合法權(quán)益，從素質(zhì)上教育員工，從生活上關(guān)愛員工，從工作上激勵員工，從文化上陶冶員工。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識
一年來，通過參加各種學(xué)習(xí)，進(jìn)一步從思想上加深了認(rèn)識，牢固樹立了“以人為本，以服務(wù)為核心”的宗旨，嚴(yán)格按照“服務(wù)一流，規(guī)范有序，安全文明”的原則做好服務(wù)工作，增強(qiáng)大家的服務(wù)意識，促使我們的各項服務(wù)工作做得更好。
二、加強(qiáng)管理，規(guī)范服務(wù)
（一）在安保工作方面，始終把安全工作放在首位，對進(jìn)出人員要求出示有效證件、登記后方可進(jìn)入。保安人員實行24小時輪換值班，針對夜間值班制定了夜間值班巡查制度，采取夜間定時和不定時巡查（每半小時巡查一次），加強(qiáng)責(zé)任心。在有大型會議和演出時增派安保人員，并在會前、會后進(jìn)行安全檢查，及時排除安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，確保了所有活動會議的安全進(jìn)行。
（二）在服務(wù)工作方面，始終以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客滿意”為宗旨。一是定期學(xué)習(xí)禮儀知識，開展崗位練兵活動，做到服務(wù)規(guī)范用語、熱情周到、積極主動，有效提高了服務(wù)質(zhì)量。二是尊重各級領(lǐng)導(dǎo)和辦會單位的意見，對他們提出的建議和意見都認(rèn)真虛心接受，做到有則改之，無則加勉。三是星期日安排專人值班，方便辦會單位的聯(lián)系和接洽。四是精心布置會場，以辦會單位滿意為標(biāo)準(zhǔn)，定時檢查維護(hù)各類設(shè)備設(shè)施，要求在會前1小時做好各項服務(wù)準(zhǔn)備工作。全年經(jīng)大家共同努力，順利完成了大小會議和演出300余次。其中大型會議34次，演出活動21次，在服務(wù)黨代會、人代會和政協(xié)會期間，全體員工齊心協(xié)力、分工合作、團(tuán)結(jié)一致，克服困難，在局領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持下，圓滿完成了會議服務(wù)工作，受到了領(lǐng)導(dǎo)好評。全年拾金不昧15次，并主動與失者聯(lián)系歸還失物。
三、改造設(shè)備設(shè)施，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為確保黨代會、人代會、政協(xié)會在會議中心順利召開，按照市委要求，加班加點(diǎn)，安排實施了會議中心大禮堂主席臺專用音響和燈光線路改造及會議室內(nèi)墻粉刷翻新的多項修繕措施，并得到了領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。
四、加強(qiáng)經(jīng)營管理，創(chuàng)收節(jié)能效果顯著
今年會議中心工作堅持規(guī)范化、專業(yè)化的經(jīng)營管理，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，嚴(yán)格規(guī)范財務(wù)管理與核算，加強(qiáng)固定資產(chǎn)盤點(diǎn)和監(jiān)控，節(jié)約控制辦公成本，創(chuàng)收效果明顯。全年實現(xiàn)會務(wù)收入約140萬元，比上年度增長44.2%。同時積極開展節(jié)能降耗工作，更換小會議室、辦公室、大廳等區(qū)域用燈為節(jié)能燈，共計930套，平均節(jié)能降耗達(dá)到45%。
五、存在的問題
（一）工作前瞻性，統(tǒng)籌計劃不夠；
（二）發(fā)揮團(tuán)隊合力、整合資源不充分；
（三）服務(wù)質(zhì)量有待提高，服務(wù)主動性不夠；
六、2012年工作打算
（一）進(jìn)一步加強(qiáng)安全管理工作，開展崗位練兵活動，提高安保人員的技能和體能，全面提高綜合素質(zhì)。
（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，定期集中組織服務(wù)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合素質(zhì)。
【關(guān)鍵詞】加油站；服務(wù)創(chuàng)新；親情服務(wù)體系
一、加油站服務(wù)創(chuàng)新與提升
加油站進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是一個復(fù)雜的過程，需要大量的人力、物力和用很長的時間來檢驗，其涵蓋范圍較廣，但其中最為關(guān)鍵因素是加油站員工和加油站客戶。加油站服務(wù)創(chuàng)新的一大特征是加油站員工與客戶的緊密結(jié)合，加油站服務(wù)的提供過程中，顧客必須與加油站員工發(fā)生有序和持續(xù)的相互作用，這種交互作用是創(chuàng)新順利進(jìn)行的必要前提。因此，加油站應(yīng)正確分析員工和客戶在創(chuàng)新過程各階段中所起的重要作用，并對其應(yīng)具備的技能進(jìn)行有效管理。
（一）加油站員工在創(chuàng)新各階段的作用
1.創(chuàng)新的初始階段
創(chuàng)新的初始階段是創(chuàng)新概念和思想產(chǎn)生的階段。在服務(wù)創(chuàng)新的初始階段，加油站員工都是最重要的創(chuàng)新思想來源之一。絕大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過程不可分割，因此參與服務(wù)提供的一線加油站員工既是生產(chǎn)者，也是營銷者，他們與客戶有著最直接的接觸，并深入了解客戶的需求和特性，因此最有可能根據(jù)新出現(xiàn)的技術(shù)機(jī)會和市場機(jī)會產(chǎn)生創(chuàng)新思想，提出創(chuàng)新概念。因此，符合創(chuàng)新條件的員工就成為創(chuàng)新順利進(jìn)行的必要條件之一，而缺乏合格的員工則會成為主要的創(chuàng)新障礙。
2.新服務(wù)的開發(fā)和生產(chǎn)階段
加油站員工不僅在創(chuàng)新初始階段發(fā)揮著重要作用，在新服務(wù)的開發(fā)和生產(chǎn)過程中也扮演著重要角色。生產(chǎn)一項服務(wù)的本質(zhì)就是運(yùn)用一系列資源、能力和其他必要條件為客戶提供一種解決方法，因此加油站員工自身的能力和經(jīng)驗在開發(fā)和生產(chǎn)服務(wù)的過程中就顯得異常重要。加油站員工在該階段的能力包括員工自身的技能素質(zhì)和開發(fā)經(jīng)驗、與客戶接觸和交流的能力、員工之間的溝通與合作能力。
3.創(chuàng)新的傳遞階段
在創(chuàng)新的傳遞階段，加油站員工的專業(yè)知識和交往、溝通能力以及在傳遞過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)的能力非常重要。首先加油站員工要有足夠的專業(yè)知識，這樣才能讓客戶更好的理解創(chuàng)新服務(wù)的特性及其價值，提高客戶對新服務(wù)質(zhì)量的感知。其次，加油站員工必須具有良好的人際交往和溝通能力，能夠與客戶順利交流和達(dá)成共識，并把新服務(wù)最終傳遞給客戶。最后，加油站員工在傳遞過程中的學(xué)習(xí)能力也相當(dāng)重要，學(xué)習(xí)是知識和經(jīng)驗積累的根本途徑，同時也是將傳遞過中獲取的隱性知識轉(zhuǎn)變?yōu)槊魑R的重要機(jī)制。加油站員工學(xué)習(xí)能力的強(qiáng)弱接關(guān)系到加油站服務(wù)創(chuàng)新的效果。
（二）客戶在創(chuàng)新中的作用
加油站服務(wù)創(chuàng)新的整個過程都包含有客戶的參與，客戶的態(tài)度、行為及能對創(chuàng)新有顯著影響，因此必須準(zhǔn)確識別客戶在各階段的作用；在創(chuàng)新的初始階段，客戶和加油站員工一樣，也是重要的創(chuàng)新思想和概念來源。雖然客戶不像加油站員工那樣主動、積極的參與創(chuàng)新思想和概念的產(chǎn)生，但其不同需求會使加油站員工獲得充分的信息來源而產(chǎn)生創(chuàng)新概念。另一方面，某些客戶自身確實可以提供很有價值的創(chuàng)新概念，加油站應(yīng)充分利用客戶的需求和行產(chǎn)生創(chuàng)新概念。
（三）加油站在服務(wù)創(chuàng)新過程中對員工和客戶的有效管理
加油站員工和客戶在服務(wù)創(chuàng)新過程中扮演著重要的多重角色，對員工和客戶進(jìn)行有目的的開發(fā)并在創(chuàng)新過程中實施有效管理對加油站意義重大。對員工的開發(fā)主要通過招聘或?qū)佑驼粳F(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備創(chuàng)新所必需的條件，并能勝任創(chuàng)新服務(wù)開發(fā)的工作；對客戶的開發(fā)則是通過教育和培訓(xùn)使其有效地完成各種角色。
加油站員工的招聘、培訓(xùn)、考核與獎勵發(fā)現(xiàn)、培訓(xùn)和激勵員工并使之在創(chuàng)新過程中出色完成任務(wù)，是一項重要工作內(nèi)容。為此，加油站應(yīng)在以下三方面投入更多精力：員工招聘，員工培訓(xùn)考核與獎勵。
加油站員工的授權(quán)為激勵員工更好的進(jìn)行新服務(wù)的開發(fā)和提供，加油站應(yīng)對員工進(jìn)行授權(quán)，給予員工對客戶需求做出立即反應(yīng)的權(quán)力。
客戶的開發(fā)和管理客戶在服務(wù)創(chuàng)新過程中扮演著獨(dú)特角色，要使客戶正常發(fā)揮作用，加油就必須對客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)拈_發(fā)和管理。
協(xié)調(diào)客戶間互動關(guān)系客戶間的互動關(guān)系對創(chuàng)新的順利進(jìn)行以及客戶對創(chuàng)新的評價都有較大響。某一客戶的不同行為和觀點(diǎn)會很快影響其他客戶的行為和對服務(wù)的感知，并因此影響到創(chuàng)新質(zhì)量。因此加油站還要對客戶間的互動關(guān)系進(jìn)行有效管理，制定相應(yīng)規(guī)則，采取相應(yīng)措施，使客戶間的行為趨于一致或相近，避免沖突發(fā)生。
客戶的開發(fā)和管理在創(chuàng)新過程中對客戶進(jìn)行管理和開發(fā)對加油站而言是一項挑戰(zhàn)，管理人必須引起充分注意。
二、加油站親情服務(wù)體系構(gòu)建
加油站親情服務(wù)體系包括對內(nèi)親情體系和對外親情服務(wù)體系兩個部分。
（一）加油站內(nèi)部親情服務(wù)體系構(gòu)建
1.樹立內(nèi)部客戶的理念
各級機(jī)關(guān)管理部門、人員之間以及管理部門和加油站員工是“內(nèi)部客戶關(guān)系”。
如果銷售企業(yè)里的全體經(jīng)理、主管，都能夠以對方和加油站員工為客戶，都將對方和加油站員工的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對方和加油站員工實現(xiàn)工作目標(biāo)所需要的相應(yīng)支持安排自己的工作。那么，這將是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊，一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。
內(nèi)部客戶的原則和理念：其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商；同事是我的衣食父母；將同事當(dāng)作是外部客戶（虛擬各部門為獨(dú)立的公司）；從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變；讓內(nèi)部客戶滿意。
實現(xiàn)內(nèi)部客戶服務(wù)的保障：在內(nèi)部，以內(nèi)部客戶為中心建立工作流程和工作目標(biāo)；建立以內(nèi)部客戶滿意為導(dǎo)向的績效考核體制；建立相應(yīng)的獎懲和淘汰機(jī)制；持續(xù)的訓(xùn)練，所有主管都能養(yǎng)成一種正確的行為習(xí)慣。
2.通過提高加油站員工工作環(huán)境的內(nèi)部質(zhì)量來驅(qū)動員工滿意度
我們所說的工作環(huán)境的“內(nèi)部質(zhì)量”，對員工滿意度的影響最大。內(nèi)部質(zhì)量是用員工對工作、同事和公司的感覺來衡量的。服務(wù)業(yè)員工最看重的是為客戶創(chuàng)造價值的能力和權(quán)力。
3.通過提高加油站員工滿意度來驅(qū)動員工忠誠度
2008年對一家美國財產(chǎn)和意外險種保險公司員工所做的一次內(nèi)部調(diào)查表明，在所有不滿意員工中有30%流露出離職的一項，這一潛在離職率比滿意員工高出了3倍。這次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，低員工離職率和高客戶滿意度密切相關(guān)。因此，通過提高加油站員工滿意度來驅(qū)動員工忠誠度是一個非常有效的手段。
4.通過提高加油站員工忠誠度驅(qū)動員工生產(chǎn)率
對員工離職造成的損失進(jìn)行衡量時，傳統(tǒng)的方法僅僅將注意力集中在招聘、錄用和培訓(xùn)替代人員的成本上。在大多數(shù)服務(wù)性崗位上，員工離職所導(dǎo)致的真正代價其實是生產(chǎn)率和客戶滿意度的降低。ABT Associates公司最近對一家汽車經(jīng)銷商的銷售人員進(jìn)行了一項調(diào)查，得到的結(jié)論是：用一位工作經(jīng)驗不到一年的員工代替一位擁有5～8年經(jīng)驗的銷售代表，平均每月的銷售額損失可達(dá)36000美元。而證券公司損失一位出色的經(jīng)紀(jì)人，其代價也許更高昂。保守地估計，一位經(jīng)紀(jì)人得花獎金5年的時間，才能與客戶重新建立關(guān)系，而這些客戶每年能為證券公司帶來100萬美元的傭金收入。這樣算來，這期間造成的累計傭金損失至少是250萬美元。
5.注重建立親情文化的示范效應(yīng)
各級機(jī)關(guān)管理人員和加油站經(jīng)理是員工的注目對象，對員工有很大的影響力和感染力，領(lǐng)導(dǎo)的行為是全體員工的示范，領(lǐng)導(dǎo)怎么做，下屬就怎么學(xué)，所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)身體力行，身正為范，對每一個員工給予盡可能的公平對待和關(guān)懷。
（二）加油站外部親情服務(wù)體系構(gòu)建
1.樹立加油站親情服務(wù)理念。將親情服務(wù)作為先進(jìn)的石油企業(yè)文化在銷售基本作業(yè)層面的具體體現(xiàn)，使員工樹立“以情服務(wù)，用心做事；用戶完全滿意是我們不懈的追求。”的服務(wù)理念，把客戶服務(wù)當(dāng)作永恒的主題。以滿足客戶需求、卓越服務(wù)為目標(biāo)，實行客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略，提高車輛進(jìn)站率、油箱加滿率和客戶回頭率。
2.各級公司應(yīng)指導(dǎo)、參與并創(chuàng)造條件使加油站建立起以規(guī)范服務(wù)、溫馨服務(wù)、快捷服務(wù)為主要內(nèi)容的親情服務(wù)體系，實現(xiàn)中國石油加油站的服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾。
3.加強(qiáng)員工崗前、在崗培訓(xùn)，使員工掌握以“加油操作十三步曲”為核心的服務(wù)技能，嚴(yán)格執(zhí)行其中有關(guān)員工形象、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的各項要求，掌握服務(wù)和溝通的技巧。
4.采用培訓(xùn)、教育、討論、談心等多種形式，幫助員工樹立客戶至上、客戶需求至上的思想觀念，激發(fā)員工的工作熱情和真誠的服務(wù)態(tài)度，營造服務(wù)過程中的親情氛圍。
5.有條件的單位，利用新的技術(shù)統(tǒng)計手段，實行以車輛進(jìn)站率、油箱加滿率、客戶回頭率和客戶滿意率為主要內(nèi)容的服務(wù)考核，促進(jìn)加油站提高服務(wù)水平。
三、加油站親情文化氛圍營造
親情服務(wù)是中國石油銷售企業(yè)管理的需要，是構(gòu)建獨(dú)特鮮明服務(wù)文化的需要。加油站親情文化氛圍的營造，有以下幾點(diǎn)要求：
1.永遠(yuǎn)保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。
2.學(xué)會客戶溝通。溝通是實現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。
3.用心感知客戶。客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財富。要以客戶為中心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細(xì)致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng)造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。
4.善待客戶抱怨。抱怨是指預(yù)期沒有達(dá)到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當(dāng)作是對加油站的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解，幫助客戶解決問題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決不了的，也要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5.注重細(xì)節(jié)服務(wù)。任何工作都是由許多細(xì)節(jié)組成，細(xì)節(jié)決定成敗，決定了服務(wù)的效果。親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將加油站的真誠服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細(xì)微的服務(wù)都將承載加油站濃濃的親情。
6.精湛服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會發(fā)展，精通專業(yè)知識，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。
7.構(gòu)建親情團(tuán)隊。和諧團(tuán)隊是實現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團(tuán)隊內(nèi)部樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值”共同價值觀，倡導(dǎo)團(tuán)隊合作精神，營造關(guān)愛他人，樂觀向上，勇于負(fù)責(zé)的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工作。
四、加油站現(xiàn)場服務(wù)水平提升
所有企業(yè)包括零售業(yè)都在尋找有效途徑構(gòu)建同顧客的長期關(guān)系。然而，服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的4個特征――無形性、同時性、異質(zhì)性和易逝性，給服務(wù)提供者建立同顧客的長期關(guān)系帶來了很大難度，然而現(xiàn)場服務(wù)卻為企業(yè)帶來了新的機(jī)會。現(xiàn)場服務(wù)拉近了企業(yè)同客戶在空間上的距離，服務(wù)員工與客戶近距離的接觸，容易通過人際交往培養(yǎng)服務(wù)員工與客戶之間的感情，由此可以增進(jìn)企業(yè)同客戶之間的關(guān)系。也可以增加企業(yè)對客戶的了解，有助于企業(yè)建立同客戶的之間的穩(wěn)定關(guān)系。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，顧客處于更加主動、自由的地位，對服務(wù)的需求也表現(xiàn)的更加活躍。這就為企業(yè)提供了新的銷售機(jī)會。
通過制訂明確的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、充分授權(quán)及培訓(xùn)，可以提升加油站現(xiàn)場服務(wù)水平。
1.制訂明確的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可對內(nèi)作為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范員工行為和明確員工努力方向，對外作為服務(wù)質(zhì)量保證來降低顧客感知風(fēng)險并使顧客測量與監(jiān)督服務(wù)企業(yè)表現(xiàn)的行為有據(jù)可依。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)讓員工知道企業(yè)需要他們做些什么，假若缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，前臺和后臺員工都會缺少具體的目標(biāo)，甚至?xí)械剿麄兯袚?dān)的角色沒有確切的定義。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，對于現(xiàn)場服務(wù)來說，由于服務(wù)員工處于更加不穩(wěn)定的服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范員工的行為，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量方面的作用更加顯著。更應(yīng)該制定明確的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2.充分授權(quán)
在現(xiàn)場服務(wù)過程中，服務(wù)人員與顧客近距離的接觸，使其更易于了解顧客的現(xiàn)實需求和潛在需求，從而發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會。因此，可以給現(xiàn)場服務(wù)人員賦予較大的決定權(quán)，允許服務(wù)人員根據(jù)顧客需求定制服務(wù)。每個顧客都有獨(dú)一無二的期望，需求和偏好，這些價值參數(shù)為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計提供了具體的內(nèi)容，服務(wù)人員可以根據(jù)這些參數(shù)靈活的為顧客提供服務(wù)，這種靈活性是非現(xiàn)場服務(wù)難以達(dá)到的。應(yīng)該充分利用現(xiàn)場服務(wù)的這種優(yōu)勢，擴(kuò)展銷售或提升銷售其它附加的產(chǎn)品和服務(wù)。在服務(wù)生產(chǎn)過程中，顧客經(jīng)常和服務(wù)人員共同生產(chǎn)，這就使得對顧客最好的同時達(dá)到對企業(yè)最優(yōu)成為可能。
3.通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)勝任力
雖然服務(wù)不能存儲，卻可以利用現(xiàn)場服務(wù)人員閑置時期對其進(jìn)行培訓(xùn)，使其技術(shù)水平及能力得到擴(kuò)展，從而提高現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)勝任力，使生產(chǎn)能力產(chǎn)生預(yù)期的改變。對現(xiàn)場服務(wù)人員進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會處理各種突發(fā)事件，掌握各種情況下的應(yīng)急措施；通過場景培訓(xùn)，指導(dǎo)員工如何應(yīng)對服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種從未經(jīng)歷過的或無法預(yù)料的情況；對員工進(jìn)行文化知識、經(jīng)營理念企業(yè)文化、戰(zhàn)略目標(biāo)等方面的培訓(xùn)，以便增強(qiáng)員工服務(wù)能力，提高服務(wù)水平，樹立正確的服務(wù)觀念。通過培訓(xùn)還可以提高現(xiàn)場服務(wù)人員的可雇傭性，增強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)人員的成就感和對工作的滿足感，使其能夠更好的為顧客提供服務(wù)。
開展常年性、群眾性崗位練兵和技能競賽（包括預(yù)賽）活動，繼續(xù)組織加油站層面的國內(nèi)外培訓(xùn)，充分利用掌握的資源和先進(jìn)的事跡、人物教育員工，調(diào)動一線員工“學(xué)知識、鉆業(yè)務(wù)、練技能、比先進(jìn)”的積極性，增進(jìn)服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)能力，提高現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。
基金項目：本文系中國石油銷售企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)研究課題組階段研究成果。
作者簡介：
20__年__服務(wù)區(qū)工會小組工作總結(jié)
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20__年，__服務(wù)區(qū)工會小組在__服務(wù)區(qū)黨支部和上級工會的領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個代表”重要思想和黨的十六屆三中全會精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實全總十四大會議精神，緊緊圍繞全年黨委和行政工作目標(biāo)，結(jié)合工會自身特點(diǎn)，充分調(diào)動職工的聰明才智，開拓進(jìn)取、與時俱進(jìn)，強(qiáng)化自身建設(shè)，突出維權(quán)、參與、創(chuàng)新職能，配合服務(wù)區(qū)創(chuàng)優(yōu)中心工作，抓住工作重點(diǎn)，依照《工會法》、《工會章程》、平蒼管理處工會工作計劃，獨(dú)立自主地開展工作，服務(wù)區(qū)工會小組工作取得了新的進(jìn)展。現(xiàn)將服務(wù)區(qū)工會小組工作總結(jié)如下：一、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)提高工會小組成員素質(zhì)公司工會今年以開展“和諧社會”、“維權(quán)工作”工作為要點(diǎn)。__服務(wù)區(qū)工會小組也緊緊圍繞公司工會的計劃開展工作，加強(qiáng)信息交流、理論傳播、經(jīng)驗推廣，加大與基層工會的聯(lián)系，提高工會干部工作技能。組織工會小組成員學(xué)習(xí)《工會法》、《工會章程》、《企業(yè)法》，加強(qiáng)維權(quán)意識，增進(jìn)工會知識，提高實際操作能力。同時配合黨支部組織工會小組成員學(xué)習(xí)《文選》，深入理解“三個代表”重要思想、十六屆三中全會精神和全總十四大會議精神，進(jìn)一步強(qiáng)化工會小組成員政治意識、創(chuàng)新意識、群眾意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識，提高小組成員的綜合素質(zhì)。10月份，服務(wù)區(qū)開展了責(zé)任意識大討論，再次明確責(zé)任意識，效果顯著。二、大力開展“榮辱觀教育”宣傳企業(yè)精神在“榮辱觀學(xué)習(xí)”熱潮席卷全國的時候，工會小組緊緊抓住這一契機(jī)，在小組內(nèi)深入學(xué)習(xí)胡主席提出的“八榮八恥”。我們特地從__本地重點(diǎn)中學(xué)請來政治老師給服務(wù)區(qū)員工講授“八榮八恥”的思想精髓，員工們受益深刻，提高了思想覺悟；授學(xué)人數(shù)80多人。同時宣傳公司提出的“同路同心、追求卓越”的企業(yè)精神，并在組內(nèi)討論我公司“以人為本”的企業(yè)文化，如何開展企業(yè)文化建設(shè)，怎樣真正做到“以人為本”？就此，我們開展了收集“合理化建議”活動，很多員工提出了很好的建議并上投到上級工會。創(chuàng)新工作也是今年公司工會的工作重點(diǎn)，服務(wù)區(qū)工會小組就如何在理論、體制、工作三方面的工作做了研討工作，對實際工作也起了作用，提高了工作效率。三、做好扶貧幫困工作解除職工后顧之憂
今年的“桑美”臺風(fēng)給__帶來了極大的經(jīng)濟(jì)損失，服務(wù)區(qū)的員工也承受了很大的經(jīng)濟(jì)損失。工會小組立即主動響應(yīng)上級工會“救災(zāi)”部署，走訪受災(zāi)員工家庭，并如實統(tǒng)計受災(zāi)情況上報上級工會。并發(fā)動全體員工募捐救災(zāi)款，及時地慰問受災(zāi)員工，以解受災(zāi)職工燃眉之急。此次募捐共募集捐款1.06萬元。四、抓好女工工作，半邊天作用成果顯著
服務(wù)區(qū)由于工作性質(zhì)決定，女工人數(shù)較多，大部分在窗口重要崗位，女工隊伍的好與壞直接關(guān)系到服務(wù)區(qū)的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。為了做好女工工作，我們在依照《勞動法》《婦女保護(hù)法》《中國婦女發(fā)展綱要》等法律，綱要依法維權(quán)的同時，認(rèn)真做好女工自尊、自重、自愛教育。為了保證每位女工都能盡職盡責(zé)地完成本職工作，我們特地又從高級賓館請來大堂經(jīng)理為我們的服務(wù)員做禮儀培訓(xùn)，效果顯著。我們還不失時機(jī)地在女工中“星級服務(wù)員”評選活動，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵與精神獎勵。大大提高了女工的工作積極性，得到了很好的社會效益。從客戶滿意表調(diào)查與意見箱里的贊揚(yáng)信可以體現(xiàn)。同時在女工身上發(fā)生拾金不昧”20多起，計財物10多萬元，收到客人表揚(yáng)信215件，“錦旗”3枚 。五、 活躍職工的文化生活組織教職工開展文體活動20__年我們在工作時間緊湊的情況下，組織了幾次文體活動，豐富了職工的文化生活。3.8婦女節(jié)之際，我們工會小組組織女工去泰順見識了“廊橋”，并領(lǐng)略了當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)光，為女工增長了見識，陶冶了心情。5月底，我們又在服務(wù)區(qū)召開了“第二屆”職工運(yùn)動會，制訂比賽規(guī)則，有團(tuán)體、有個人；項目分別為拔河、乒乓球、踢毽子等。并以積分形式設(shè)立單人獎項與團(tuán)體獎項，給予物質(zhì)與精神獎勵，服務(wù)區(qū)各部門員工都表現(xiàn)出了很高的積極性，運(yùn)動會圓滿結(jié)束。金秋十月底，我們借傳統(tǒng)9月9登高節(jié)，組織了一次登山活動，地點(diǎn)選在有溫州綠心之稱的大羅山，登山人數(shù)達(dá)100人。在此次活動中，員工們表現(xiàn)出了堅韌不拔、積極向上的精神面貌。六、關(guān)心員工生活重視“職工之家”建設(shè)服務(wù)區(qū)的員工大部分來自外地，他們的住宿由服務(wù)區(qū)統(tǒng)一安排管理。為了使他們在溫州有“家”的感覺，“職工之家”的建設(shè)意義更為重要。在前兩年里，服務(wù)區(qū)把“職工之家”的建設(shè)做為工會工作的重點(diǎn)，投入大筆資金，并在軟、硬件上花心思，盡量讓員工業(yè)余生活舒心、豐富。今年我們又投入了大量資金來改善他們的生活，在“職工之家”配了電視機(jī)，增購了大量書籍，并在員工寢室配備了新的柜具、空調(diào)、熱水器、電視機(jī)等。不僅如此，我們也特別重視他們的精神需求，如今年的9月9登高節(jié)登山活動就是本著重視外地員工思鄉(xiāng)情愫而組織的，也得到了員工們的認(rèn)可。總之，今年的工會工作基本上按照年初上級工會的部署與服務(wù)區(qū)工會小組年初計劃表來實施，本著“以人為本”的思想指導(dǎo)，基本完成計劃工作。不足的是創(chuàng)新能力不夠，在今后的工作中盡量改善。__服務(wù)區(qū)工會小組二0__年十一月十日
國企秘書應(yīng)具備“政研員”職責(zé)。“政研員”即政策研究員。秘書最突出的職責(zé)就是幫助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行戰(zhàn)略研究和輔助決策，結(jié)合實際開展市場調(diào)查，制定企業(yè)發(fā)展需要的方針、政策和工作思路，并采取一系列具體措施確保工作目標(biāo)的實現(xiàn)。這要求秘書要加強(qiáng)對上級機(jī)關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營政策的研究，靈活運(yùn)用政策，把政策中的有利因素發(fā)揮至極限。超前開展市場調(diào)查，明確市場發(fā)展動向，及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提交調(diào)查報告。同時，積極主動地在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)查研究，系統(tǒng)分析得失，調(diào)整對策，堵塞漏洞，進(jìn)一步調(diào)動員工積極性，為實現(xiàn)工作目標(biāo)提供保障。
秘書要時刻牢記：自己只是輔助決策者、政策研究員。日常工作中，一定要進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高政策理論水平，增強(qiáng)分析判斷能力，多投精力，力求全面準(zhǔn)確地對上級政策、市場發(fā)展動向、企業(yè)內(nèi)部情況作出解釋。在提供可行性報告時做出多套方案，供領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)選，不斷強(qiáng)化其“助手化”和“參謀化”作用。
國企秘書應(yīng)具備“書記員”職責(zé)。“書記員”就是書寫記錄員，是“筆桿子”。秘書為決策服務(wù)、對決策產(chǎn)生影響的最佳手段和媒介是文字工作，反復(fù)進(jìn)行文字推敲的過程就是科學(xué)輔助決策的過程。因此，秘書必須具有決策思維能力，最直接、最常見的表現(xiàn)方式即提供大量觀點(diǎn)正確、符合實際、科學(xué)、超前、可操作性強(qiáng)的文字材料。
秘書涉及的文字材料大體有兩類：一類是處理和制發(fā)公文。在公文處理上，要堅持及時高效的原則，迅速制定擬辦意見。并根據(jù)批示盡快處理，提高工作效率。在公文制發(fā)上，要嚴(yán)把發(fā)文關(guān)、政策關(guān)、格式關(guān)和文字應(yīng)用“四關(guān)”，力求做到公文觀點(diǎn)明確、言簡意賅，確保其質(zhì)量和嚴(yán)肅性。另一類是領(lǐng)導(dǎo)的講話材料和調(diào)研報告。領(lǐng)導(dǎo)講話政策性強(qiáng)，影響力大，涉及內(nèi)容廣泛，起草難度大。秘書要堅持做到觀其行、閱其文，全面考慮問題，精心收集和整理領(lǐng)導(dǎo)平時在各種場合的談話及闡述的觀點(diǎn)，并深入研究，反復(fù)推敲，力求使觀點(diǎn)進(jìn)一步明朗化，增強(qiáng)材料的個性特點(diǎn)。同時，要注重把握材料觀點(diǎn)的方向性，提高領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容的政策水平和針對性。工作中。要結(jié)合企業(yè)改革與發(fā)展中的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題加強(qiáng)調(diào)查研究，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取對策，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)想大局、議大事、抓重點(diǎn)，確保生產(chǎn)經(jīng)營活動順利進(jìn)行。
國企秘書應(yīng)具備“信息員”職責(zé)。信息工作對企業(yè)有著舉足輕重的作用，一條好信息救活一個企業(yè)不再是天方夜譚，秘書作為領(lǐng)導(dǎo)的“千里眼”、“順風(fēng)耳”，應(yīng)具備“信息員”職責(zé)，即收集整理企業(yè)內(nèi)外信息，綜合分析，提出具有指導(dǎo)性、建設(shè)性、合理性的意見或建議，加快信息向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。
秘書要培養(yǎng)深入敏銳的觀察感知能力和洞察力，既要掌握本企業(yè)的信息動態(tài)，更要深入觀察本系統(tǒng)、同行業(yè)和企業(yè)外部信息，要圍繞信息工作，充分利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。建立一個有活力的完整的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，全面、準(zhǔn)確、快捷地收集各種有價值的信息，再綜合分析、篩選，提煉出符合決策目標(biāo)的信息提供給領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營決策提供咨詢和信息服務(wù)。同時，要擅長及時地將本企業(yè)的好信息輸送出去，樹立良好的企業(yè)形象。
國企秘書應(yīng)具備“協(xié)調(diào)員”職責(zé)。秘書作為領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂。應(yīng)具備“協(xié)調(diào)員”的職責(zé)，從而增強(qiáng)職工隊伍的凝聚力。
一是協(xié)調(diào)企業(yè)與上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的關(guān)系。秘書人員處于承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、溝通左右的地位。上級機(jī)關(guān)的指示精神和下屬單位的情況很多是通過秘書傳遞的，上下協(xié)調(diào)通氣是秘書職責(zé)所在。
二是協(xié)調(diào)秘書自己與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。秘書的職能是輔助決策、服務(wù)管理，因此，秘書要自覺地站在領(lǐng)導(dǎo)立場上去思考和處理問題，以取得最佳辦事效果。只有與領(lǐng)導(dǎo)保持和諧，取得信任，自己所提出的建議、方案和意見才能被領(lǐng)導(dǎo)采納。
三是協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)成員之間的關(guān)系。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)班子在年齡、文化程度、性格等方面都存在差異，且分工不同，交流機(jī)會也有多有少，這就需要秘書進(jìn)行中間傳遞，協(xié)調(diào)整體工作的向前開展。
四是協(xié)調(diào)職能部門之間的關(guān)系。秘書要準(zhǔn)確地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意見，協(xié)調(diào)好各部門工作。尤其是在“扯皮”問題上，秘書要利用自己的特殊地位，理順關(guān)系，協(xié)調(diào)矛盾，共同開展工作。當(dāng)然，要堅持原則，防止出現(xiàn)“拿雞毛當(dāng)令箭”、“拿領(lǐng)導(dǎo)壓人”等現(xiàn)象。
五是協(xié)調(diào)督察重點(diǎn)工作部署的落實執(zhí)行情況。秘書要采取全面督察、重點(diǎn)協(xié)調(diào)、跟蹤落實等形式，加強(qiáng)對企業(yè)重大工作部署和重要決策的協(xié)調(diào)督察，對重要而緊急的決策事項，要一抓到底，抓出結(jié)果，并及時向領(lǐng)導(dǎo)做出匯報或?qū)ｎ}報告。
國企秘書應(yīng)具備“辦事員”職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)在日常工作中無法事必躬親，往往把一些事務(wù)性工作交給秘書來做。這要求秘書具有“辦事員”職責(zé)。待人接物、洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作是秘書的日常工作。對領(lǐng)導(dǎo)交辦的、組織需要和安排的事務(wù)要仔細(xì)辦好，要搞明白干什么，怎么干。秘書要搞好公關(guān)工作，培養(yǎng)冷靜敏捷的應(yīng)變能力，為自身樹立好形象。秘書就是企業(yè)的精神面貌、管理水平和企業(yè)精神方面的“縮影”和外在體現(xiàn)。
國企秘書應(yīng)具備“服務(wù)員”職責(zé)。秘書必須具備“服務(wù)員”職責(zé)，解除領(lǐng)導(dǎo)工作上的后顧之憂。秘書要掌握領(lǐng)導(dǎo)的作息規(guī)律，熟悉和了解領(lǐng)導(dǎo)的性格、習(xí)慣和工作方法，察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變，善于捕捉細(xì)節(jié)，勤思考，實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：一是變被動服務(wù)為主動服務(wù)，善于尋找工作切入點(diǎn)；二是變應(yīng)付服務(wù)為學(xué)習(xí)服務(wù)，學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的淵博知識和豐富的工作經(jīng)驗，提高自身水平；三是變簡單重復(fù)服務(wù)為改革創(chuàng)新服務(wù)，挖掘服務(wù)工作的新內(nèi)涵，力求有新創(chuàng)意、新變化和新提高。
論文摘要：文章結(jié)合寬帶薪酬管理模式提出了一種新的模式——交互式寬帶薪酬管理模式，并對其進(jìn)行了介紹。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步及管理理論的日益完善，人作為企業(yè)最重要的和最有價值的資本的理念也越來越得到企業(yè)的共識和重視。在我們現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平下，薪酬仍是調(diào)節(jié)員工積極性和創(chuàng)造性發(fā)揮的一個有力手段，而在管理等級和薪酬等級直接掛鉤的傳統(tǒng)的金字塔式的薪酬管理模式下，升職從而獲得相應(yīng)的收入和地位的提高成為員工的最高和最終工作目標(biāo)，從而使員工總是“向上看”，這完全與企業(yè)的整體目標(biāo)相悖，也不利于企業(yè)的長期健康發(fā)展。交互式寬帶薪酬管理模式，提出要將企業(yè)的管理等級和薪酬等級看成兩個完全獨(dú)立的體系，并用兩個體系之間相互位置的變化來解釋薪酬管理模式。這一薪酬管理模式還主張要在薪酬管理模式的設(shè)計過程中不僅要關(guān)注薪酬等級和管理等級的位置變化更要注重自身體系的變革，將薪酬從單純地橫向競爭，引向橫向與縱向競爭相結(jié)合。
1傳統(tǒng)的薪酬管理模式
1.1“完全崗位薪酬”管理模式
這是一種薪酬等級體系和管理等級體系完全相互重合的一種薪酬管理模式。企業(yè)員工的薪酬完全由其員工所處管理崗位決定，實行固定工資制。這種薪酬管理模式無視員工素質(zhì)能力、工作努力程度、工作績效方面的差異，不利于員工積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮。這種薪酬管理模式正在逐步退出歷史舞臺，現(xiàn)在只有一些技術(shù)含量不是很高的中小企業(yè)或企業(yè)部門仍在采用。
1.2“以崗位薪酬為中心的上浮”薪酬管理模式
這是一種薪酬等級體系和管理等級體系相互交錯，企業(yè)員工的最終薪酬往往高于或等于員工企業(yè)崗位薪酬的一種薪酬管理模式。企業(yè)的薪酬往往由崗位薪酬十技能薪酬十學(xué)歷等級薪酬十績效等級薪酬……構(gòu)成。這種薪酬模式也是在當(dāng)今企業(yè)普遍采用的一種薪酬管理模式，雖在一定程度上有利于員工積極性的發(fā)揮，但存在的弊端仍不容忽視。
①在這種薪酬模式下，員工薪酬只上不下，即員工薪酬的底限不會低于其崗位薪酬，這就使那些處于企業(yè)管理等級較高的企業(yè)管理人員，擁有相應(yīng)較高的薪酬底薪，這一方面容易使這些高層管理人員因缺乏足夠的動力而喪失積極性，另一方面也會誤導(dǎo)員工，使員工不顧個人的實際情況想盡一切辦法拼命向上爬，以獲得高薪，從而使員工陷人“彼得陷阱”(彼得認(rèn)為一個人，無論你有多大的聰明才智，也無論你如何努力進(jìn)取，總會有一個你干不了的位置在等著你，并且你一定會達(dá)到那個位置，這就是著名的“彼得陷阱”)。
②這種管理模式仍然是典型的以崗定薪的管理模式，雖然在理論上員工薪金是由崗位、技能、學(xué)歷等級、績效等因素共同決定的，但在實際應(yīng)用中崗位薪酬仍占員工全部薪酬的80%以上，特別是對一些事業(yè)單位和企業(yè)的一些職能部門來說更是如此。
③這種薪酬管理模式仍然沒有真正將薪酬競爭引向縱向，即企業(yè)各管理等級員工之間薪酬的公平競爭，沒有將員工從“彼得陷阱”中解救出來。在這種薪酬模式下雖然也存在著一定程度薪酬的縱向競爭，但這種競爭是以員工所處的管理等級為唯一評判標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)理的薪酬一定比部門經(jīng)理的薪酬待遇高，而部門經(jīng)理的薪酬待遇又一定比部門主管的高是這種薪酬模式的一個顯著特征，因而這并不是真正意義上的縱向公平競爭。
1.3寬帶薪酬管理模式
這種管理模式是在管理等級和薪酬等級相互交錯的基礎(chǔ)上，減少薪酬等級，拉大薪酬差距，薪酬能上能下的一種薪酬管理模式。寬帶薪酬主張將那些工作難度和對企業(yè)的貢獻(xiàn)相當(dāng)或相差不大的薪酬等級合并，而大大拉開每一薪酬等級的薪酬差距。這一方面有利于員工積極性的充分發(fā)揮，使員工努力提高自身的素質(zhì)和工作績效，以獲得高薪;另一方面能上能下的薪酬體制也使相應(yīng)崗位員工產(chǎn)生緊迫感和危機(jī)感，從而也有利于員工積極性的發(fā)揮。但從另一方面來講，寬帶薪酬仍沒有將縱向競爭徹底引向企業(yè)，而是更進(jìn)一步加劇了各薪酬等級之間的薪酬差距，使高管理等級和薪酬等級的員工具有了更大的薪酬優(yōu)勢，通過薪酬刺激，提高企業(yè)高層管理者積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮的難題仍然沒有得到徹底解決。
2交互式寬帶薪酬管理模式
2.1交互式寬帶薪酬管理模式的涵義
交互式寬帶薪酬管理模式是在繼承了傳統(tǒng)寬帶薪酬的減少薪酬等級，拉大薪酬差距的基礎(chǔ)上，首先利用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)所有崗位進(jìn)行工作價值評估，在充分考慮評估值、市場薪酬狀況和企業(yè)自身承受能力的基礎(chǔ)上，劃分企業(yè)的薪酬等級范圍并得出每一薪酬等級的基準(zhǔn)薪酬待遇(Ji)(員工薪酬范圍的60%點(diǎn))，然后在綜合考慮每一薪酬等級員工有效刺激強(qiáng)度的差異的前提下，確定出每一薪酬等級的薪酬上下限(Ai’和Ai’’)最后在對員工的工作績效、個人能力和企業(yè)為員工提供的各種抽象薪酬待遇進(jìn)行綜合評價的基礎(chǔ)上，最終算出員工薪酬的一種薪酬管理模式。其薪酬等級的薪酬上下限計算公式如下:
式中:Ai’指某一薪酬等級的薪酬最低點(diǎn);Ai"指相應(yīng)的某一薪酬等級的薪酬最高點(diǎn);Bi指企業(yè)確定的能夠充分刺激員工積極性的有效薪酬強(qiáng)度，一般應(yīng)大于1;Pi指根據(jù)對某一薪酬等級崗位調(diào)查得出的市場平均薪酬水平;Mi指企業(yè)根據(jù)自身薪酬承受能力而對市場平均薪酬水平進(jìn)行調(diào)整的修正參數(shù);;Ji(基準(zhǔn)薪酬待遇)也就是員工薪酬滑動范圍的60%點(diǎn)是指一個適合本職工作，符合崗位職責(zé)要求的企業(yè)普通員工所能得到的薪酬水平，亦即某崗位的正常薪酬水平。
2.2基準(zhǔn)薪酬待遇(Ji)的影響因素和計算方法
基準(zhǔn)薪酬待遇的影響因素包括兩個方面的因素，一個方面是每一薪酬等級的市場平均薪酬水平(Pi)，再有就是企業(yè)根據(jù)自身薪酬承受能力而對市場平均薪酬水平進(jìn)行調(diào)整的修正參數(shù)(Mi)。
2.2.1每一薪酬等級的市場平均薪酬水平(Pi)的計算方法
在計算企業(yè)基準(zhǔn)薪酬待遇時首先要對企業(yè)的所有崗位按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作價值評估，根據(jù)評估值的大小劃分出企業(yè)薪酬等級(Xi)，確定出每一薪酬等級所包含的崗位并以每一崗位員工數(shù)量為權(quán)數(shù)計算出每一薪酬等級的崗位平均工作價值(Gi)，然后對每一薪酬等級的員工崗位進(jìn)行市場薪酬調(diào)查，同時也將企業(yè)每一崗位員工數(shù)量作為權(quán)數(shù)對調(diào)查得到的崗位薪酬進(jìn)行加權(quán)平均，得出某一薪酬等級的市場平均薪酬水平(Pi)，這就解決了薪酬的外部公平性問題。
2.2.2對市場平均薪酬水平進(jìn)行調(diào)整的修正參數(shù)(Mi)的計算方法
人力成本預(yù)算是企業(yè)財務(wù)部門的一項重要職責(zé)，人力成本的預(yù)算總額的確定，不但要考慮到企業(yè)自身的承受能力，還要考慮到市場的平均薪酬水平，首先企業(yè)按照企業(yè)所處于的發(fā)展階段，財務(wù)狀況以及其他一些內(nèi)在因素算出企業(yè)本年度計劃支出的薪酬總額(Li)，然后根據(jù)由各薪酬等級的市場平均薪酬水平和企業(yè)員工人數(shù)所確定的市場薪酬總額對其進(jìn)行修正，重新確定一個既能體現(xiàn)外部公平性又能反應(yīng)企業(yè)的實際狀況的人力成本總額(Ri)，Ri與Li的比值就是修正系數(shù)Mi。
2.2.3基準(zhǔn)薪酬待遇(Ji)的計算方法
每一薪酬等級的市場平均薪酬水平(Pi)與修正系數(shù)Mi的乘積得出每一薪酬等級的實際平均薪酬水平，即每一薪酬等級的基準(zhǔn)薪酬待遇(Ji)。
2.3有效薪酬刺激強(qiáng)度(Bi)的涵義
有效薪酬刺激強(qiáng)度(Bi)是指某一薪酬等級的薪酬差距與此薪酬等級薪酬區(qū)間的薪酬最低點(diǎn)的比值。
在我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平下，薪酬刺激仍是激勵員工的一種有效手段，但根據(jù)邊際效用遞減原理，在企業(yè)中處于不同薪酬等級的員工對單位薪酬刺激的敏感程度是不同的，比如某飯店企業(yè)同時對企業(yè)所有員工均提薪200元，其對部門主管的刺激強(qiáng)度要比對部門經(jīng)理的刺激強(qiáng)度要高的多。因此企業(yè)要想使所有員工的積極性都得到最大限度的發(fā)揮或達(dá)到預(yù)期目的，就要區(qū)分和認(rèn)識到企業(yè)不同薪酬等級員工的薪酬刺激強(qiáng)度的差異性，并根據(jù)各薪酬等級員工的特征確定一個行之有效的薪酬差距，一般來講薪酬差距隨薪酬等級的提高而增大。
2.4薪酬上下限(Ai"和Ai’)的計算方法
設(shè)每一薪酬等級的薪酬上下限為Ai”和Ai’，我們很容易得到以下方程:
將方程(5)帶入方程(4)就得到上面方程(1 )(2)。
2.5薪酬上下限的計算方法
例如:秦皇島某飯店將企業(yè)所有員工分為3個薪酬等級分別為服務(wù)員級包括前廳、客房、餐廳、商品部以及康樂部和保潔部等部門服務(wù)員，部門主管級包括各部門主管和領(lǐng)班，以及部門經(jīng)理級包括各部門經(jīng)理和總經(jīng)理辦公室人員。其各項相關(guān)指標(biāo)和計算結(jié)果如表1所示。
其中有效刺激強(qiáng)度(Bi)為根據(jù)不同薪酬等級員工的特點(diǎn)和企業(yè)自身承受能力得出的經(jīng)驗值。
從以上例證中也可以看出交互式寬帶薪酬管理模式的一個最大特征，即各薪酬等級的相互交錯性。服務(wù)員級(1)的薪酬最高點(diǎn)為913 (A1")恰好位于其上一薪酬等級部門主管級(2)的薪酬最高點(diǎn)1 421( A2")和薪酬最低點(diǎn)568 (A2’)之間，從而徹
底打破了傳統(tǒng)的金字塔式的階梯式的薪酬管理模式，從而將薪酬競爭引向了縱向，有利于員工特別是高層員工積極性的發(fā)揮。
2.6員工最終薪酬的計算方法
2.6.1抽象薪酬的涵義
員工薪酬一般來講由兩部分組成，一方面是由工資獎金福利等貨幣和實物形式表現(xiàn)的顯性薪酬，另一方面則是由員工的工作環(huán)境、企業(yè)聲譽(yù)、工作場所的交通便利程度、企業(yè)所在地的消費(fèi)水平、工作的挑戰(zhàn)性、員工個人發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)情況等因素構(gòu)成的隱性薪酬即抽象薪酬。抽象薪酬和顯性薪酬一樣構(gòu)成員工薪酬的重要組成部分，兩者相輔相成互為補(bǔ)充。因此企業(yè)在確定員工薪酬的過程中應(yīng)該考慮到企業(yè)員工所獲得的抽象薪酬的差異性，從而使企業(yè)能夠靠總薪酬而不僅僅是顯性薪酬來留住員工，同時也有利于那些能夠為員工提供較好的抽象薪酬待遇的名牌企業(yè)節(jié)約成本，最大化企業(yè)的利益。
【關(guān)鍵詞】國有企業(yè) 薪酬 管理 體系
1國有企業(yè)薪酬管理體系中存在的問題
1.1薪酬績效考核客觀性不足
盡管目前國有企業(yè)的薪酬體系中設(shè)有績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，但過于籠統(tǒng)，指標(biāo)不明確，而且大多是不可量化的指標(biāo)。例如在百分制的績效評估過程中，容易受到考核人員主觀意識的影響。員工在自主評分和相互評分的過程中，一般員工秉持“大家好才是真的好”的原則，部門領(lǐng)導(dǎo)為避免員工的不滿情緒，一般都采取“平均主義”的策略，各種不同的問題疊加在一起導(dǎo)致績效考核的計劃流于形式，沒有公平和客觀可言，造成了內(nèi)部薪酬的不公平和員工工作的熱情不高。完善的薪酬體系不只包括工資和福利支付多少的相關(guān)規(guī)定，還包括發(fā)放的實現(xiàn)形式，正因為如此就應(yīng)有相應(yīng)的薪酬體系予以支撐。
1.2崗位薪酬分級差異不合理
現(xiàn)有的薪酬體系呈分級形式，從分級來看，薪酬等級和間距的差異是不合理的。部分員工其工作崗位與其技能的水平對應(yīng)有不合理之處，或者薪酬等級沒有被設(shè)置到一個合適的水平。分檔工資各級差別的不合理，不能激發(fā)員工對薪酬分級差異的關(guān)注和重視。不同工種在企業(yè)中的角色和作用是完全不同的，盡管國有企業(yè)中有教育津貼和職稱補(bǔ)貼，但是專業(yè)技術(shù)職稱評估缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)和一定的透明度。而且相對固定的工資數(shù)額占個人總收入的比例重，對發(fā)揮薪酬激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力的功能受到限制，所以國有企業(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)組成部分的比例設(shè)置也缺乏合理性。
1.3缺乏有效的激勵機(jī)制
早期發(fā)展階段中，相對于地方層面國有企業(yè)設(shè)定的薪水更高，因此使得其在當(dāng)?shù)貎?nèi)部的競爭力較強(qiáng)。當(dāng)客觀上要求與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和投資擴(kuò)大同步適應(yīng)，而之前借助的工資支付體系已經(jīng)不能滿足單位不斷增長業(yè)務(wù)目標(biāo)的需求，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到上升階段時勢必會帶來滯后的影響。在對待工作負(fù)荷相對不高的員工時，目前拿到的工資數(shù)額是高于現(xiàn)有的平均工資數(shù)額的，但面對工作負(fù)荷程度相對較高的員工時，尤其是中層管理人員和后勤服務(wù)員工的工作強(qiáng)度，現(xiàn)在執(zhí)行的工資標(biāo)準(zhǔn)就僅是“上班工資”，當(dāng)前的薪資結(jié)構(gòu)僅是基本功能的作用，缺乏長期的激勵功能。
2國有企業(yè)薪酬管理體系優(yōu)化設(shè)計的保障措施
2.1建立良好的薪酬信息溝通制度
良好的溝通作為對促成同一目標(biāo)完成的有效手段和方式，可以實現(xiàn)單位和在職員工兩者的密切關(guān)系和相互協(xié)作。在上述兩者溝通的過程中，薪資是不可或缺的關(guān)鍵因素，從而形成使得企業(yè)的薪資管理成為單位和職工之間高效而專業(yè)的溝通形式和渠道。對企業(yè)原有的薪資管理進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計和完善后的制度下，單位將下發(fā)給職工薪資的具體條目及時準(zhǔn)確地告知員工，對此職工根據(jù)自己付出的勞動與所得進(jìn)行配比，將感受到的公平待遇或滿意度及有關(guān)意見再反饋回企業(yè)的有關(guān)負(fù)責(zé)人，使得整個平臺在企業(yè)和員工中間搭建非常良好的溝通橋梁，實現(xiàn)雙向的、互動式的溝通。同時，企業(yè)應(yīng)該建立多種信息溝通渠道，并且隨時維護(hù)渠道的暢通，及時地將收集和獲取的信息反饋給有關(guān)員工以知詳情，同時借助大部分職工經(jīng)常關(guān)注和使用的溝通方式，將具體的信息內(nèi)容和收集方式告知員工。
2.2營造以績效為導(dǎo)向的薪酬文化
伴隨著企業(yè)的成長中，會逐步地形成具有行業(yè)特征結(jié)合企業(yè)特色的企業(yè)物質(zhì)文明和企業(yè)精神文明。作為企業(yè)制度文化中以績效為核心的薪酬文化，是為了提高企業(yè)員工的服務(wù)意識和團(tuán)隊意識，而主張實施一種全新的薪酬文化，是為了讓員工獲取個人的報酬與實現(xiàn)職業(yè)的發(fā)展，所以國有企業(yè)應(yīng)該打造一種獨(dú)具特色的企業(yè)工作氛圍：內(nèi)部創(chuàng)建以實現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)和職工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相協(xié)調(diào)的工作機(jī)制，以績效作為考核評價指標(biāo)確定員工薪酬和對管理者完成公司業(yè)績的要求，這樣可以較大地激勵員工的工作積極性。獎懲分明是績效薪酬文化的最主要特征，敦促員工多了解有關(guān)薪酬文化的知識，打造一種和諧凝聚的工作氛圍，改善員工的工作環(huán)境，對于員工承擔(dān)更多責(zé)任上發(fā)揮更大的積極主動性，對于客戶需求盡量百分百滿足，這樣就能夠更好地實現(xiàn)企業(yè)取得經(jīng)營價值和拓寬市場的目標(biāo)，同時為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和職工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的協(xié)調(diào)機(jī)制創(chuàng)造了有利條件，使企業(yè)的工作氛圍更容易受到員工的歡迎，從而對員工產(chǎn)生巨大的激勵作用。
2.3建立薪酬與績效管理的對接機(jī)制
倘若需要對企業(yè)的薪酬管理體系優(yōu)化，但是企業(yè)沒有基礎(chǔ)的績效考核評價指標(biāo)以及與之對應(yīng)的相關(guān)規(guī)范制度。這樣背景下的薪酬管理，是實現(xiàn)不了薪酬具有的基本激勵功能的。即使有關(guān)單位做了工作分析與績效評估的考核工作，同樣不能達(dá)到激發(fā)企業(yè)職工工作積極性和技術(shù)創(chuàng)造力的目標(biāo)。許多企業(yè)考慮到同樣的工作會對企業(yè)的認(rèn)同感分為不同的層次，對分工不同職業(yè)之間的結(jié)果進(jìn)行比較，從而體現(xiàn)在不同的職位上，對確定不同職位的評估具有非常重要的參考價值。績效考核指標(biāo)可以比較員工的工作目標(biāo)和成果，并考核是否按照計劃該進(jìn)程要求的效率和目標(biāo)來達(dá)成工作任務(wù)。因為工作分析是績效評價的基礎(chǔ)工作，而績效評價對于企業(yè)的薪資管理來說是很重要的環(huán)節(jié)，所以這三者之間必須保證做好每一步，才能讓接下來的工作順利開展，實現(xiàn)管理目標(biāo)，對它們關(guān)系的有效結(jié)合可見是至關(guān)重要的。
3結(jié)語
在企業(yè)管理中，如何合理完善的協(xié)調(diào)分配好人力資源是首要重要的，而如何設(shè)計出一套合理又完整的薪資結(jié)構(gòu)是人力資源管理中的重點(diǎn)工作內(nèi)容。而相對完善的薪酬管理設(shè)計是把將企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃與企業(yè)員工的工作效率和工資業(yè)績有效結(jié)合起來的。企業(yè)為了獲取所需的人力資源，必須設(shè)定符合實際情況的薪酬管理制度。同時，對于企業(yè)來說，人力資源決定著企業(yè)能否長遠(yuǎn)健康發(fā)展，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)管理體系和完善的薪資結(jié)構(gòu)設(shè)計對于企業(yè)和員工都是意義重大的。
參考文獻(xiàn)：
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一、"送老，迎新"學(xué)生工作順利交接
公寓中心在學(xué)生工作中，堅持"以學(xué)生為本"，始終以"用我們百倍的努力，換你十分的滿意"為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真做好學(xué)生的管理和服務(wù)工作。
針對20*屆兩校區(qū)畢業(yè)生數(shù)量多，任務(wù)重的特點(diǎn)，公寓中心成立畢業(yè)生領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，分工協(xié)作。6月4日公寓中心全體員工利用休息時間義務(wù)為畢業(yè)生學(xué)生寢室清掃房間，為無暇顧及生活，忙于找工作，求發(fā)展的學(xué)生創(chuàng)造了清馨的環(huán)境，拉近學(xué)生與公寓之間的感情。6月18日公寓中心在全校各公寓張貼《200*屆畢業(yè)生退宿須知》，使學(xué)生及時了解相關(guān)退宿事項，保證了退宿的順利進(jìn)行。6月21日至26日公寓中心在畢業(yè)生公寓開展"全天候服務(wù)"活動，及時解決畢業(yè)生遇到的各種困難。通過積極認(rèn)真的工作態(tài)度，熱情周到、細(xì)致入微的服務(wù)，保證了全校畢業(yè)生平安、順利的離校，也保證了公寓內(nèi)外設(shè)施設(shè)備無一絲一毫損壞，圓滿完成送老生工作。
迎新工作不僅迎來八方學(xué)子，也迎來千千萬萬家長對孩子生活環(huán)境的期望。為了給學(xué)生和家長一個清潔、舒適的生活環(huán)境，公寓中心利用假期時間，有計劃，有目的，有準(zhǔn)備的做好迎新前期工作。假期期間組織維修人員對公寓內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，組織服務(wù)人員對公寓內(nèi)外進(jìn)行寢室衛(wèi)生清理；并對新生入住行李進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，逐一驗質(zhì)驗量，確保學(xué)生的身體健康，并將每位新生行李配于柜中；迎新前夕員工不辭辛苦的工作著，懸掛歡迎條幅，裝飾大廳，營造歡樂氛圍；針對今年新生數(shù)量大、時間短、任務(wù)重的特點(diǎn)，公寓中心成立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)；迎新中，我們路口設(shè)標(biāo)識，公寓外設(shè)導(dǎo)向員，公寓內(nèi)設(shè)咨詢臺，專人接待報到學(xué)生及家長。
本次迎新公寓管理中心共接待各類住宿人員6450人，其中本科生5412人（松北：3626人，江南：1786人），專升本581人（松北：444人，江南：137人），研究生、博士生398人（松北：315人，江南：83人，含博士5人），成教院學(xué)生22人，教工37人（松北：22人，江南：15人）。公寓中心熱情、周到的服務(wù)，飽滿工作態(tài)度，出色的完成了迎新工作。
二、規(guī)范服務(wù)、提高質(zhì)量
公寓中心認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)是學(xué)習(xí)型企業(yè)，對員工的培訓(xùn)就是員工最大的福利。所以學(xué)生公寓在努力提高員工素質(zhì)的同時，還積極主動地向兄弟院校學(xué)習(xí)。9月份派出部分管理員到工大學(xué)習(xí)，正是"工學(xué)師鑒"，取其精華，通過理論學(xué)習(xí)，實踐探索，我們制定一套符合師大公寓發(fā)展的工作規(guī)范準(zhǔn)則，如《管理員工作流程》、《迎賓員工作流程》、《服務(wù)員工作流程》，保證服務(wù)工作劃一管理，也充分保證服務(wù)質(zhì)量。
為進(jìn)一步全面落實服務(wù)規(guī)范化，我們組織員工進(jìn)行"十字文明"用語和業(yè)務(wù)水平知識等方面培訓(xùn)，并于10月份對管理員進(jìn)行崗位知識競賽與現(xiàn)場模擬督導(dǎo)學(xué)生寢室的考核，此活動既提高管理人員業(yè)務(wù)水平，也加強(qiáng)管理人員規(guī)范用語，在工作中起到"傳、幫、帶"作用，公寓中心的全體員工都在積極的講文明用語，實行"微笑服務(wù)"逐步完善規(guī)范用語。
隨著時代的發(fā)展，社會的進(jìn)步，我們的工作也要不斷的開拓創(chuàng)新與時具進(jìn)。在各高校公寓社會化進(jìn)程中，我們正不斷完善發(fā)展自己。11月30日公寓中心兩校區(qū)開展以班組為單位"規(guī)范公寓交接班例會"評比活動，突破公寓中心只講服務(wù)，不講文化的界限，井然有序的交接班例會隊伍，言簡意賅，井井有條的交接班例會內(nèi)容，無不推動公寓中心規(guī)范化建設(shè)向前發(fā)展。
三、建章、建制的安全工作
安全工作長抓不懈，公寓的安全工作是學(xué)校安全工作的重要組成部分，我們在工作中始終本著"安全就是效益，平安就是幸福"的安全管理理念逐一落實安全防范工作。
公寓中心從公寓內(nèi)消防安全，學(xué)生安全直到員工勞動安全都建立完整的安全制度體系。
安全制度建立：公寓中心與下級部門簽定安全管理責(zé)任狀，下級部門與公寓中心所屬各公寓管理人員簽定責(zé)任狀，公寓管理人員與公寓服務(wù)人員簽定安全責(zé)任狀，公寓管理人員與學(xué)生簽定安全責(zé)任狀，層層下設(shè)實行分區(qū)、分片、分組式管理，增強(qiáng)學(xué)生管理人員與學(xué)生的安全意識，保證學(xué)生人身、財產(chǎn)安全。
學(xué)生公寓制定《安全防火緊急疏散預(yù)案》、《搶救實施預(yù)案》、《人身傷亡緊急救護(hù)預(yù)案》，公寓內(nèi)配制消防栓、滅火器，制定安全保衛(wèi)制度，明確公寓內(nèi)安全防火責(zé)任人，此外公寓每日進(jìn)行日檢和夜檢工作，主要檢查學(xué)生寢室安全事項，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使200*年松北校區(qū)無一起學(xué)生公寓火災(zāi)現(xiàn)象發(fā)生。9月21日江南五公寓由于學(xué)生使用違禁電器引發(fā)火災(zāi)，雖及時撲滅，但造成了嚴(yán)重的影響，公寓中心向總公司做深刻檢查，杜絕類似事件再次發(fā)生。同時加強(qiáng)學(xué)生日常安全管理，加大防盜檢查力度，發(fā)現(xiàn)并抓到一名偷盜衣物的學(xué)生。加強(qiáng)大學(xué)生晚歸、晚出的檢查力度，與學(xué)工處、江南綜合辦配合，實行"零報告制"。
四、文化建設(shè)
公寓是溫馨的家，豐富公寓文化生活，美化公寓環(huán)境是我們追求的目標(biāo)，是當(dāng)今高校公寓建設(shè)的一個亮點(diǎn)。良好的公寓文化不僅能團(tuán)結(jié)廣大員工，振奮工作熱情，還是對學(xué)生進(jìn)行"環(huán)境育人"的心靈課堂。
1、公寓中心針對女員工較多的特點(diǎn)，在"三八婦女節(jié)"期間，進(jìn)行了"三八"勞動者拔河比賽活動，充分體現(xiàn)了公寓服務(wù)人員團(tuán)結(jié)一致，奮發(fā)向上的集體主義精神。
2、公寓中心于4月10-25日舉行了公寓員工演講大賽。這次大賽以爭創(chuàng)公寓工作"四個一流"為主題，談公寓工作的體會，反映公寓工作的精神。本次大賽共有代表不同崗位的20名員工參賽。通過演講，員工們講出了自己的心聲，展示了自己的風(fēng)采，以點(diǎn)帶面，全面提高了員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動了工作熱情。公寓中心把優(yōu)秀稿件匯編成冊，發(fā)到員工手中作為教育材料。
3、為倡導(dǎo)學(xué)生參與公寓文化建設(shè)、豐富公寓人文氣息、宣揚(yáng)師大學(xué)子共同營造公寓美好家園的良好氛圍。公寓中心于4月26日舉辦"學(xué)生公寓書畫大賽"。此次活動得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全校同學(xué)的積極參與。共征集各類作品431幅，其中松北校區(qū)236幅、江南校區(qū)195幅。經(jīng)過藝術(shù)學(xué)院專家的認(rèn)真評審，共評出56幅獲獎作品，現(xiàn)已懸掛于松北各公寓大廳，收到了良好的效果。
4、為了貫徹、落實學(xué)校、后勤服務(wù)總公司關(guān)于"迎評促建"工作要求，公寓管理中心本著"以人為本"的精神，為了保證在校學(xué)生的安全，為了提高員工隊伍的素質(zhì)，公寓管理中心于11月1日-20日和12月1日-12月30日開展了"識別住宿學(xué)生"的第一步、第二步競賽活動。共有122名員工通過本樓層的考核，其中有10人通過對班樓層考核。能夠準(zhǔn)確識別學(xué)生達(dá)15330人。現(xiàn)公寓管理中心正在進(jìn)行識別住宿學(xué)生的第三步活動。
5、公寓中心在元旦期間進(jìn)行以"年年新氣象，歡樂大家庭"為主題的迎新年公寓大廳裝飾設(shè)計大賽，為學(xué)生迎新創(chuàng)造一個快樂環(huán)境，增進(jìn)員工與學(xué)生的交流與互動。其中，松北九公寓獲冠軍獎，松北十公寓獲亞軍獎，江南二公寓獲最佳創(chuàng)意獎，松北七公寓獲最佳趣味獎。
五、節(jié)能降耗、創(chuàng)環(huán)境一流
培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，創(chuàng)新節(jié)能維修，是我們公寓維修隊伍發(fā)展的必然趨勢。公寓中心在暑期對維修人員進(jìn)行焊接技能及墻體刮白技能培訓(xùn)，做到每位維修人員掌握多種技能本領(lǐng)，能夠進(jìn)行公寓內(nèi)尖端維修，做到公寓內(nèi)小問題自己解決，大問題中心群力解決，技能的培訓(xùn)既實現(xiàn)快捷服務(wù)又節(jié)約成本。
公寓中心對公寓內(nèi)設(shè)施維修，實行維修項目計票制管理。此項管理制度的實施不僅保證公寓內(nèi)高效、快捷維修服務(wù)，也保證設(shè)施設(shè)備維修的質(zhì)量，材料來去也一目了然，也變相激發(fā)維修人員創(chuàng)新，重復(fù)使用材料意識。在票據(jù)中維修人員的勞動強(qiáng)度，節(jié)能降耗以及衡量物品的持久耐用性等都清晰可見，同時也作為考核員工的一項標(biāo)準(zhǔn)。
清新整潔幽雅的環(huán)境，使人心情舒暢催人奮進(jìn)。為同學(xué)們創(chuàng)造一流環(huán)境是我們服務(wù)工作的一個目標(biāo)，我們在硬件設(shè)施配備過硬的前提下，保潔制度也一爐出臺，在《服務(wù)員工作流程》中體現(xiàn)淋漓盡致，我們的員工在不同的時間，不同的區(qū)域做不同的保潔工作，確保每一公共場所潔凈無塵，窗明幾凈，真正創(chuàng)造"環(huán)境一流，服務(wù)一流"家一樣的公寓，做到學(xué)生滿意，家長放心。
六、盤點(diǎn)固定資產(chǎn)
為了加強(qiáng)對國有資產(chǎn)的管理，公寓管理中心成立了檢查小組，對學(xué)校各公寓、庫房內(nèi)的各種固定資產(chǎn)進(jìn)行了認(rèn)真的盤點(diǎn)，建立統(tǒng)計薄，層層落實責(zé)任制，保證固定資產(chǎn)帳物相符。
七、銳意進(jìn)取、創(chuàng)發(fā)展
在社會主義市場經(jīng)濟(jì)改革推動下，高校公寓管理也努力要求"上層次，上檔次"，公寓中心適應(yīng)發(fā)展而需要，于200*年11月20日在社會中吸收優(yōu)秀人才5名，為員工隊伍的發(fā)展注入新鮮的血液，也推動員工隊伍綜合素質(zhì)水平提高。
隨著公寓中心的發(fā)展壯大，外聘員工數(shù)量的增加，中心健全組織機(jī)構(gòu)，實行跨校區(qū)管理。成立兩校區(qū)人力資源管理部，建立員工檔案存儲；設(shè)立兩校區(qū)庫房物品管理，專人專項分工管理，既做到權(quán)責(zé)明確，又保證物品及時發(fā)放；實行洗衣房跨校區(qū)統(tǒng)一管理，既節(jié)約人力又降低成本；公寓設(shè)立24小時領(lǐng)班管理制，極大的保證了管理、安全的有效性、持續(xù)性。
在公寓民主管理建設(shè)中，使各院系、舍委會學(xué)生更多的參與公寓管理，在內(nèi)務(wù)檢查、學(xué)生紀(jì)律、公寓板報宣傳等方面都起到積極作用。
