時間：2022-09-24 02:29:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務(wù)禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓(xùn)效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問題。
一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問題現(xiàn)狀
第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進而更好的實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟效益，導(dǎo)致對服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時展脫節(jié)。
第二，酒店員工對參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對服務(wù)培訓(xùn)的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調(diào)動員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對待培訓(xùn)工作不認真，學(xué)習(xí)效果不佳，對酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。
第三，酒店企業(yè)對員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。
第四，培訓(xùn)方式不夠嚴謹。現(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進行服務(wù)工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴謹性、計劃性、合理性。
二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對策措施
（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用
服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級服務(wù)意識，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務(wù)禮儀的同時還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務(wù)工作。
（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實際的服務(wù)工作有效結(jié)合
若想從實際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識。并且引導(dǎo)員工在實際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗，增強自身的服務(wù)禮儀知識以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。
（三）營造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍
酒店內(nèi)部環(huán)境會對員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設(shè)，營造一個良好的文明禮儀氛圍。
（四）制定合理的獎懲制度
建立科學(xué)合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表揚的，或者服務(wù)明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵以及物質(zhì)上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進步員工等，依據(jù)實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動員工工作的積極性，進而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競爭地位。
三、結(jié)語
禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進社會交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會風(fēng)氣，推動文化建設(shè)。
一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題
（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識
目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。
（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范
酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。
（三）服務(wù)禮儀理論與實踐相脫節(jié)
禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識之后沒有一些練習(xí)的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。
二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析
（一）酒店方面的原因
酒店甚少對員工進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓(xùn)制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。
三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對策
（一）提高對服務(wù)禮儀的重要性認識
提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈，實際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
（二）對員工進行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
酒店要定期對員工進行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。
（三）培訓(xùn)時理論與實踐相結(jié)合
酒店在對員工進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時，要遵循理論與實踐相結(jié)合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會出現(xiàn)的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓(xùn)師對每組進行總結(jié)和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻。
（四）實行獎懲制度
根據(jù)酒店自身獨有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務(wù)進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。
在月末、每個季度、年終的時候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。
四、結(jié)論
1.員工文化底蘊差，沒有深入理解禮儀文化內(nèi)涵
對于酒店企業(yè)來講，企業(yè)人員的敬業(yè)精神、職業(yè)心理素質(zhì)直接影響著酒店的核心競爭力。中國內(nèi)資酒店競爭力不強，人員素質(zhì)問題是影響競爭力的主要問題，由于酒店屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，一線員工多數(shù)來自周邊農(nóng)村，許多酒店員工學(xué)歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學(xué)歷，大專學(xué)歷的員工比較少，本科以上學(xué)歷的更是少之又少。學(xué)歷低，文化底蘊較差，直接導(dǎo)致酒店員工禮儀知識的匱乏，由于禮儀知識匱乏，導(dǎo)致的賓客不滿意現(xiàn)象時有發(fā)生。同時，禮儀知識的匱乏又直接影響著酒店服務(wù)水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務(wù)過程中，需要注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)儀表，站、走、坐等基本素質(zhì)不到位，就會影響到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。一些酒店給員工做培養(yǎng)，只是注重形式上的“儀”，而沒有“禮”，只有外在表現(xiàn)形式，沒有深入理解禮儀文化內(nèi)涵。學(xué)習(xí)和運用禮儀，不僅僅是酒店服務(wù)人員自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，同時，也是樹立酒店形象，提升酒店核心競爭力的需要。
2.酒店禮儀文化培訓(xùn)流于形式，服務(wù)不能有效結(jié)合消費需求
對于一般酒店來說，員工每年都需要進行培訓(xùn)，培訓(xùn)員工必要的禮儀知識和形態(tài)禮儀等知識，但是，由于一些酒店禮儀培訓(xùn)只注重形式，不注重結(jié)果，禮儀文化的滲透性不強，對酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時，很多酒店的培訓(xùn)沒有計劃性，再加上酒店員工流動性較大，員工的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃性，反反復(fù)復(fù)的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化僅限于能模仿、會做，禮儀文化只局限于動作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內(nèi)涵，導(dǎo)致無法真正體現(xiàn)禮儀文化的價值。還有，一些酒店對于禮儀文化定位不清晰，沒有仔細去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品，還是停留在“頭腦風(fēng)暴法”的構(gòu)想之中，長期持續(xù)下去，不利于禮儀文化的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒有自己的特色，不進行市場調(diào)研，不了解消費需求，就制定自己的禮儀文化，導(dǎo)致禮儀文化沒有特色，不能有效結(jié)合消費需求，禮儀文化在酒店管理中沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。
二、酒店管理中禮儀理念文化建設(shè)
在酒店管理過程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經(jīng)營管理過程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導(dǎo)酒店的經(jīng)營活動，才有利于酒店禮儀理念文化建設(shè)的開展。在酒店的管理中，管理者首先要營造一種良好的人際關(guān)系氛圍，以人為本，培養(yǎng)員工熱愛本職工作，具有團隊精神和團隊意識，采取有效手段，調(diào)動員工的積極因素，在實際工作中，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，促進員工不斷提升自我價值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們在管理上，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現(xiàn)矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問題時摻雜個人情感。在酒店的經(jīng)營管理過程中，管理人員也需要不斷提高自身修養(yǎng)，加強禮儀意識的培訓(xùn)。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進員工禮儀意識的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設(shè)，是禮儀觀念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的動力，對于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。
三、酒店管理中禮儀制度文化建設(shè)
禮儀理念文化建設(shè)，禮儀培訓(xùn)是基礎(chǔ)，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓(xùn)教材，補充和修訂禮儀規(guī)范制度，建立禮儀培訓(xùn)教材體系。在這方面，基層培訓(xùn)一定要注重禮儀服務(wù)技能培訓(xùn)，中層培訓(xùn)，主要以基礎(chǔ)管理知識為主，注重現(xiàn)場督導(dǎo)禮儀服務(wù)技巧培訓(xùn)，高層員工培訓(xùn)，要以戰(zhàn)略管理為主，注重禮儀文化系統(tǒng)性思維培訓(xùn)。另外，禮儀培訓(xùn)，教師水平的高低，直接影響著培訓(xùn)效果。所以，酒店禮儀培養(yǎng)，一定要嚴格的把關(guān)，聘請培訓(xùn)專家進行指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中，要注重與員工的交流和互動。對于員工的禮儀培訓(xùn)，一定要有計劃性，不僅要對新員工進行培訓(xùn)，對老員工也要定期進行培訓(xùn)，尤其是那些涉外酒店，更應(yīng)該加強禮儀常識的培訓(xùn)，要讓所有員工都了解涉外禮儀習(xí)俗，避免由于不懂涉外禮儀導(dǎo)致賓客不滿意現(xiàn)象的發(fā)生。在酒店禮儀理念文化建設(shè)中，禮儀監(jiān)督制度必不可少。禮儀監(jiān)督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學(xué)到的禮儀知識真正應(yīng)用到實踐中去。在這方面，酒店可以發(fā)放顧客滿意調(diào)查表，客人在離店之前填寫滿意調(diào)查表，給其服務(wù)人員進行打分評價，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測禮儀服務(wù)質(zhì)量。以便于根據(jù)顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進工作方法，提高禮儀服務(wù)質(zhì)量。相對而言，發(fā)放賓客滿意表，只是檢測禮儀服務(wù)質(zhì)量的一種手段，我們既要重視賓客滿意表，也不要過度依賴賓客滿意表。因為賓客滿意表可能會帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系。禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系主要分三個方面。一是酒店副總經(jīng)理牽頭落實禮儀服務(wù)監(jiān)督，具體實施監(jiān)督禮儀服務(wù)的是人力資源部，各一線部門配合實施監(jiān)督。從心理學(xué)角度說，懲罰和激勵都可以有效改變一個人的行為。懲罰和激勵對于每一個酒店來說都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據(jù)自身的特點，制定切實可行的規(guī)章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務(wù)過程中才能夠表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。對員工的獎勵有很多種手段，既可以公開口頭表揚，也可以物質(zhì)鼓勵，同時，表現(xiàn)特別好的還可以升職，對員工的懲罰也有很多種，如果錯誤情節(jié)較輕可以批評教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過建立獎懲制度，不僅可以調(diào)動員工工作積極性，還可以促進員工加強禮儀學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識，使服務(wù)水平獲得整體提升。
四、酒店企業(yè)管理中禮儀行為文化建設(shè)
1.形體基本功訓(xùn)練包括:把桿訓(xùn)練、形體手位操、芭蕾舞組合訓(xùn)練。通過良好的訓(xùn)練，可以顯現(xiàn)出學(xué)生寓于魅力的優(yōu)美姿態(tài)，塑造學(xué)生的優(yōu)雅氣質(zhì)。
2.健美操訓(xùn)練包括:健美操基本步伐訓(xùn)練、健美操套路訓(xùn)練、健美操的編排及創(chuàng)編、身體力量訓(xùn)練等。通過訓(xùn)練從而提高學(xué)生的優(yōu)雅體姿。
3.形態(tài)禮儀訓(xùn)練:站姿、走姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練、前廳服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練、客房服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練、餐廳服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練、表情訓(xùn)練等。通過形態(tài)禮儀的訓(xùn)練，有助于學(xué)生形成正確的身體姿態(tài)，提高學(xué)生酒店服務(wù)和管理的水平，規(guī)范學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為將來走上工作崗位打下扎實的基礎(chǔ)，更快地適應(yīng)社會。
4.職業(yè)形象知識:職業(yè)禮儀理論知識的傳授，通過理論和實際操作訓(xùn)練相結(jié)合，使學(xué)生具備較好的職業(yè)禮儀技能，從而提高學(xué)生的職業(yè)形象。
二、因材施教，大膽改革，努力提升學(xué)生的素養(yǎng)和能力
本人在教學(xué)中，提出了“以學(xué)生的就業(yè)和發(fā)展為中心”的教學(xué)理念，出在教學(xué)過程中要突出學(xué)生的主體地位，注重培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)和探究學(xué)習(xí)的能力。在教學(xué)方式方面，改變單一的灌輸式教學(xué)方法，改變過于強調(diào)講解、示范的教學(xué)形式，創(chuàng)設(shè)有利于學(xué)生主動參與、樂于探究、勇于實踐的良好教學(xué)氛圍。堅持一切為了每一位學(xué)生的就業(yè)與發(fā)展為核心理念，把學(xué)生看成學(xué)習(xí)的主體，學(xué)習(xí)的主人，將學(xué)生的全面發(fā)展放在首要地位。
1.教學(xué)方法的改革
根據(jù)學(xué)生的實際和教學(xué)內(nèi)容的不同，在使用常規(guī)的講解和示范教學(xué)方法的基礎(chǔ)上，運用不同的教學(xué)法。女口:輪值帶操法的運用:在課堂中讓每一們學(xué)生都輪流上臺來和教師一起帶操。這樣做有幾個好處:(1)讓每個學(xué)生通過上臺帶操都能成為課堂的主體。(2)讓每個學(xué)生都能近距離地觀察到教師的正確示范，不會因為身高的問題，總是排在隊伍的最后面，長期無法觀察到教師的正確示范，從而失去學(xué)習(xí)的興趣。(3)當熟練動作后，可以由值日生單獨進行帶操，方便于教師到臺下進行巡回指導(dǎo)。角色扮演法的運用:主要是在酒店服務(wù)禮儀訓(xùn)練中運用，在學(xué)完酒店服務(wù)禮儀動作后，讓學(xué)生上臺來扮演酒店服務(wù)人員。
表演結(jié)束后，讓其它學(xué)生來對表演者的表現(xiàn)進行討論和評價，學(xué)生說出自已的感受并自我評價，教師最后進行點評。這樣做的好處是:發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，通過角色的體驗，對學(xué)過的動作姿態(tài)有一個更加深刻的印象。任務(wù)驅(qū)動法的運用:主要是在健美操訓(xùn)練中運用，可以要求學(xué)生根據(jù)教師已教健美操內(nèi)容，分組自編隊形變化練習(xí)，在這套操學(xué)習(xí)結(jié)束時分組表演。更深一層的還可以讓學(xué)生根據(jù)已學(xué)的健美操基礎(chǔ)步伐的內(nèi)容，自編一段科學(xué)合理的健美操表演。那么就要求學(xué)生在學(xué)習(xí)基本動作的基礎(chǔ)上發(fā)揮自己的主觀能動性，發(fā)揮自身的創(chuàng)編能力，而不是單純的被動學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，從而提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和動力，加強了學(xué)生的團隊合作精神和競爭意識。
2.創(chuàng)新的教學(xué)模式
在傳統(tǒng)教學(xué)模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生的需要，采用“小群體教學(xué)模式”。所謂的“小群體教學(xué)模式”，就是在健美操訓(xùn)練中，要求學(xué)生根據(jù)教師已教健美操內(nèi)容，分組自編隊形變化練習(xí)或自編健美操套路，由于各組的所編的練習(xí)內(nèi)容不同，這個時候就需要教師采用“小群體教學(xué)模式”到各組去進行小組的學(xué)習(xí)指導(dǎo)，這充分體現(xiàn)了“以學(xué)生為本”的教學(xué)理念。在教學(xué)過程中，教師主要通過不斷的激勵和引導(dǎo)來使學(xué)生獲得成功。當有學(xué)生在活動過程中表現(xiàn)出靦腆、不敢表現(xiàn)自己等問題時，可以通過多進行個別指導(dǎo)、多給予鼓勵、多給其鍛煉機會這樣的方式來增強這部分學(xué)生的自信心，從而提高其技能水平和表現(xiàn)能力。
三、重視指導(dǎo)，科學(xué)訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的終生發(fā)展能力
在形體課教學(xué)中，單靠課堂的訓(xùn)練是遠遠不夠的，還要通過課外練習(xí)內(nèi)容的布置來補充，在每節(jié)課結(jié)束時，可以宣布下節(jié)課要上臺帶操的值日生及要檢查的內(nèi)容，讓學(xué)生帶著任務(wù)去練習(xí)，在科學(xué)布置課外練習(xí)任務(wù)的同時可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺多與學(xué)生進行課外交流，傳送健美操和酒店服務(wù)禮儀的視頻給學(xué)生，讓學(xué)生通過觀看對學(xué)過的內(nèi)容有一個更加深刻的印象，同時學(xué)生可以根據(jù)視頻內(nèi)容復(fù)習(xí)教過的內(nèi)容及預(yù)習(xí)要教的內(nèi)容，從而提高教學(xué)效果。
一個學(xué)生最重要的就是學(xué)習(xí)能力，職校學(xué)生也不例外，對于酒店管理專業(yè)的學(xué)生來講，養(yǎng)成良好的自主學(xué)習(xí)習(xí)慣對其未來的工作有著十分重要的影響，并在未來的學(xué)習(xí)中起到關(guān)鍵性的作用。職校學(xué)生自主學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)是現(xiàn)代職校教育的目標，我國傳統(tǒng)教學(xué)中大都采用“填鴨式”的教學(xué)模式，教師處于主體地位，而學(xué)生處于十分被動的位置，這就在很大程度上制約了學(xué)生獨自思考能力的發(fā)展，學(xué)生無法自主支配學(xué)習(xí)時間，在學(xué)習(xí)能力方面也得不到真正的鍛煉。目前，我國國內(nèi)職校酒店管理專業(yè)教學(xué)方面仍有很多缺陷和不足，學(xué)生在學(xué)習(xí)中還不能夠完全依靠自己完成學(xué)習(xí)任務(wù)。但現(xiàn)如今的社會要求學(xué)生應(yīng)當在生活和學(xué)習(xí)中不斷豐富和充實自己，因此，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力勢在必行。
一、改變傳統(tǒng)教學(xué)觀念，以學(xué)生為主體
在傳統(tǒng)的教學(xué)模式下，教師嚴重忽視了學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的主動性和自主性，因此，教師應(yīng)當轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教學(xué)觀念，將以前以“教”為中心的教師課堂變成以“學(xué)”為中心的學(xué)生課堂。教師只有從思想上改變，才能更好地制定相應(yīng)的教學(xué)策略鼓勵學(xué)習(xí)者。改變傳統(tǒng)的教學(xué)觀念，就需要提高整體的師資力量和水平，雙師型教師隊伍的建設(shè)是提高職校教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。為改變傳統(tǒng)的教學(xué)觀念，教師應(yīng)當積極鼓勵學(xué)生到酒店進行掛職鍛煉，深入酒店了解酒店行業(yè)的現(xiàn)狀和服務(wù)的現(xiàn)狀，教師也應(yīng)當積極加強培訓(xùn)。比如，學(xué)校可以定期將師生配送到相應(yīng)的飯店參加培訓(xùn)，請酒店中經(jīng)驗豐富的老板和員工親自給學(xué)生授課，與教師交流經(jīng)驗，教師在親自體驗的過程中進一步突出了學(xué)生的主體地位。
二、突出多元化教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)意識
多元的教學(xué)方式正是為了更好地提高學(xué)生的自學(xué)水平而提出的，在教學(xué)過程中，為了增加學(xué)生的知識量，提高課堂的趣味性，教師可以引進先進的教學(xué)方式，例如，多媒體教學(xué)、錄像影音資料、音頻展示和VCD教學(xué)等，這能夠大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并激發(fā)自學(xué)意識。比如，在學(xué)習(xí)《酒店服務(wù)與管理禮貌禮節(jié)》的過程中，為了讓學(xué)生能夠扎實了解酒店服務(wù)的相關(guān)禮儀和禮儀在崗位中的應(yīng)用，提高學(xué)生人際交流和溝通能力，教師需要通過更生動形象的方式展示教學(xué)的內(nèi)容。教師可以通過多媒體播放視頻，讓學(xué)生直觀感受酒店服務(wù)中的禮貌禮節(jié)，也可以播放一些不合格的服務(wù)方式，讓學(xué)生體會該怎樣塑造外在形象，怎樣學(xué)習(xí)服務(wù)客人。多元化的教學(xué)方式是激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)意識的關(guān)鍵，能夠使他們最大限度地接受酒店禮儀知識。
三、注意日常形象塑造，強化學(xué)生自主學(xué)習(xí)意識
學(xué)習(xí)酒店管理的學(xué)生最應(yīng)當注意的是自身的形象，在日常形象的塑造過程中能夠不斷強化自主學(xué)習(xí)意識。職校酒店管理專業(yè)具有很強的應(yīng)用性和實踐性，對于操作性很強的專業(yè)，要求每個學(xué)生都親自練習(xí)，比如，日常生活中的握手禮、鞠躬禮、遞接禮和遞送名片等，都需要學(xué)生親自體驗，并通過實踐與訓(xùn)練相結(jié)合的方式注意自身日常形象的塑造，積極參與情景模擬。除了平時的課程學(xué)習(xí)之外，為培養(yǎng)職校學(xué)生自主學(xué)習(xí)習(xí)慣，應(yīng)當時刻督促學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣和職業(yè)素養(yǎng)。比如，每天早上起來和同學(xué)們擁抱問好，每天都要對著鏡子練習(xí)十分鐘以上的微笑，每天應(yīng)當注重衣服的搭配，在學(xué)校里見到熟悉的老師和同學(xué)應(yīng)當積極地問好，在遞接別人給的東西時應(yīng)當雙手進行交接……這些都是日常生活中最基本的禮儀常識，職業(yè)形象的樹立并不是一朝一夕就能完成的，而是需要學(xué)生自己去觀察體驗，逐漸從不自覺轉(zhuǎn)到自覺，重新打造自己，用心學(xué)習(xí)。
四、發(fā)揮教學(xué)環(huán)境的作用，為培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)習(xí)慣創(chuàng)造條件
職校酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識的發(fā)展和培養(yǎng)并不僅僅是老師和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的事情，更是應(yīng)當將其上升到學(xué)校的責(zé)任。學(xué)校應(yīng)當發(fā)揮教學(xué)環(huán)境的作用，督促教師以身作則，時刻考慮到學(xué)生，處處為學(xué)生著想，將學(xué)生的滿意作為教學(xué)宗旨，教師應(yīng)當身體力行地向?qū)W生們詮釋酒店服務(wù)的真正含義。為了讓學(xué)生能夠盡快實現(xiàn)從學(xué)生到酒店員工的轉(zhuǎn)變，在學(xué)校教學(xué)過程中應(yīng)當有針對性地培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，注重自主學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)。酒店業(yè)是全方位的服務(wù)型行業(yè)，也是人與人之間密切交流的職業(yè)。為能夠讓學(xué)生盡快適應(yīng)學(xué)習(xí)和生活的銜接，學(xué)校應(yīng)當充分發(fā)揮教學(xué)環(huán)境的作用，加強對職校學(xué)生扎實專業(yè)知識的培養(yǎng)。比如，學(xué)校可以多多建設(shè)實訓(xùn)基地，實訓(xùn)環(huán)境能夠讓學(xué)生在模擬的環(huán)境中體驗“真正”的酒店管理，這樣，才能保證逐漸培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)習(xí)慣，讓學(xué)生具備十分扎實的專業(yè)知識和強烈的服務(wù)意識。作為職校酒店管理專業(yè)，為了使學(xué)生在畢業(yè)之后能夠順利進行角色轉(zhuǎn)換，在校期間，教師就需要對學(xué)生有意識地進行知識的灌輸和培養(yǎng)。酒店管理專業(yè)是全方位的服務(wù)行業(yè)，教師應(yīng)當全力培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)習(xí)慣。面對與人距離如此近的行業(yè)，面對越來越挑剔的客戶，酒店管理專業(yè)學(xué)生必須扎實專業(yè)基礎(chǔ)知識，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)習(xí)慣，擁有強烈的服務(wù)意識，才能夠真正成為合格的員工。
作者：言偉斐 曾文詩 單位：昆山花橋國際商務(wù)城中等專業(yè)學(xué)校 江蘇省南京工程高等職業(yè)學(xué)校
摘要：隨著內(nèi)蒙古地區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，以展示蒙古族文化為特色的酒店服務(wù)業(yè)，已發(fā)展為內(nèi)蒙古服務(wù)業(yè)中最有生命力的新興業(yè)態(tài)。本文通過對蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展特點和優(yōu)勢的分析，以期在把握酒店服務(wù)業(yè)變革的大趨勢下，充分發(fā)揮酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的資源優(yōu)勢、地區(qū)生存態(tài)勢、市場需求優(yōu)勢，重點突出民族文化特色，發(fā)展具有獨特個性的現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)。
關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；發(fā)展；特點；優(yōu)勢
一、蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展特點
蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)作為文化經(jīng)濟相互交融的新興業(yè)態(tài)，為內(nèi)蒙古地區(qū)的酒店服務(wù)業(yè)注入了新的活力，成為衡量地區(qū)酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要標志，不論是在內(nèi)蒙古各地的大中城市的“蒙古族文化主題酒店”“中國蒙餐之都”，還是在牧區(qū)平原的蒙古族風(fēng)情酒家，都在依托著深厚的蒙古族文化底蘊走向全國，走向世界。其發(fā)展特點：1.發(fā)展定位準確。蒙古族文化特色酒店服務(wù)的創(chuàng)建者和經(jīng)營者，把蒙古族文化放在酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的首位。視其為酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的靈魂。緊緊抓住蒙古族文化本質(zhì)要素，創(chuàng)建具有蒙古族文化特色又有內(nèi)蒙古地方文化色彩的酒店服務(wù)業(yè)。或以蒙古包文化特質(zhì)微素材，設(shè)計、建造、裝飾蒙古族文化主題酒店；或以蒙古族飲食文化特色為要素，創(chuàng)造精選食物精華加工烹飪四色美食的蒙餐之都；或以蒙古族風(fēng)俗風(fēng)情文化為元素，開辦蒙古風(fēng)情的牧家樂。在酒店服務(wù)的過程中，全方位展示蒙古族迎送敬客禮儀文化，民族音樂舞蹈的藝術(shù)，使酒店服務(wù)充滿生機、活力美感，富有激情、情趣和感染力。使人們深切地體驗到蒙古族文化的絢麗多彩，滿足對民族文化的享受和追求，也使酒店服務(wù)的文化品位得到發(fā)展和提升。2.發(fā)展理念清晰。蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)的創(chuàng)造者和經(jīng)營者，以蒙古族崇尚自然的核心價值觀作為酒店服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理的理念，堅定地認定和追求綠色酒店的發(fā)展目標，提出綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的酒店服務(wù)原則。建立酒生態(tài)文明意識、融入酒店服務(wù)的經(jīng)營、管理、生產(chǎn)服務(wù)、消費的行為實踐中。酒店客房保持蒙古包特色，裝飾陳設(shè)要簡約樸素，精美而不奢華，確保清潔、美觀、舒適、方便、安全；餐飲制作就地取材，鮮嫩本味，食醫(yī)并重、食娛同行，倡導(dǎo)“半飽為足食”，反對奢侈浪費，以利于吸收、防病、煥發(fā)精神、提高智力。從而使人們由衷地敬佩蒙古族尊重自然、愛護自然，保護自然的傳統(tǒng)美德的高尚、贊賞蒙古族崇尚自然、與自然和諧共生的生態(tài)智慧和遠見卓識，從物質(zhì)和精神的雙重滿足，也為酒店服務(wù)業(yè)走出一條保護生態(tài)、推進發(fā)展、天人合一的發(fā)展之路。3.發(fā)展創(chuàng)新突出。蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)的創(chuàng)建者和經(jīng)營者，以蒙古族踐行開放的核心價值觀作為酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新的指導(dǎo)思想，在傳承和發(fā)展蒙古族優(yōu)秀文化基因的基礎(chǔ)上，大膽借鑒和收納現(xiàn)代文化成果，提高酒店發(fā)展的能力，制定創(chuàng)新規(guī)劃、方案，建立以我為主兼收并蓄，建立以我為主，主動吸收來全面整合，形成保護、繼承、開發(fā)、創(chuàng)新發(fā)展新模式、新體系。在酒店建筑風(fēng)格上的創(chuàng)新，將蒙古包建造在綠草如茵的廣場草地上，潔白的蒙古包一字擺開，展現(xiàn)出蒙古族海納百川的包容精神，大小不一，各自獨立的蒙古包內(nèi)部，裝飾陳設(shè)保持原貌，色調(diào)搭配，線條組合更加精致潔美，充分體現(xiàn)淳樸的蒙古包風(fēng)格；在餐飲品種上的創(chuàng)新，利用內(nèi)蒙古大草原純天然、無污染的奶、肉、根、菜原料，借鑒其他菜系的現(xiàn)今科學(xué)的烹飪技法和工具，以增強蒙餐精美強度，創(chuàng)新發(fā)展新蒙餐，使之更加符合消費者的需求；在經(jīng)營方式上的創(chuàng)新，借鑒西式經(jīng)營方式，選擇連鎖經(jīng)營品牌，拓展市場，增強發(fā)展生機與活力。不斷創(chuàng)新發(fā)展，專注品質(zhì)，追求卓越，走出一條保護、傳承、開發(fā)、創(chuàng)新、傳播發(fā)展酒店服務(wù)業(yè)的新路。4.發(fā)展持續(xù)健康。蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)的創(chuàng)建者和經(jīng)營者，以蒙古族恪守信義的價值觀作為酒店服務(wù)經(jīng)營的哲學(xué)，建立以人為本、見利思義、重義輕利、以義為先的酒店經(jīng)營的基本原則，在酒店服務(wù)中充分體現(xiàn)以誠信為本，信任客戶，相信對方，建立忠誠關(guān)系，做到貨真價實，一諾千金、千方百計兌現(xiàn)承諾，在酒店服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中，也要始終圍繞滿足人民大眾的消費需求進行，不去追求高端豪華，也不要單純迎合少數(shù)人過度個別需求，而是實實在在地深挖民族化特色，充實文化內(nèi)涵、注入新文化內(nèi)容，使之發(fā)展創(chuàng)新的成果更多惠及各族群眾履行法規(guī)，承擔(dān)服務(wù)社會責(zé)任，形成自己的獨特富有個性的經(jīng)營風(fēng)格，促進蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展。
二、蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢
蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)說是新興服務(wù)業(yè)中發(fā)展最快、最旺盛的行業(yè)，成為旅游業(yè)的強大支柱。這主要源于酒店創(chuàng)建者和經(jīng)營者的高度的民族文化自信，不失時機地將資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢。其發(fā)展優(yōu)勢：1.文化資源深厚。內(nèi)蒙古作為蒙古族文化主要發(fā)祥地傳承地，集蒙古族文化大成，形成了內(nèi)涵豐富，特色鮮明，結(jié)構(gòu)完整的民族文化體系，為酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展，提供了可資利用、取之不盡、用之不竭的文化資源。有酒店物資環(huán)境建設(shè)向客人傳遞溫馨、舒適、美感，給入住客人留下難忘記憶的蒙古包建筑文化，有將酒店服務(wù)行為轉(zhuǎn)化意識向客人提供熱情、親和、友善、尊重、平等服務(wù)，建立友好和諧人際關(guān)系的蒙古族禮儀文化，有規(guī)范酒店經(jīng)營行為，建立以誠信為標準的經(jīng)營準則，建立以客人價值觀為指導(dǎo)，以客人滿意為服務(wù)宗旨的蒙古族恪守信義的誠信文化。還有構(gòu)建酒店核心價值觀的精神文化。蒙古族具有的天人合一、崇尚自然的宇宙觀，與大自然和諧相處，被恩澤的自然觀，欲取先予，永續(xù)利用的生態(tài)觀，描摹自然、歌頌自然的文化觀，踐行自由，開放自信的世界觀，講究誠信、崇拜英雄的人生觀，以及蒙古族具有的不甘落后、自強不息、奮發(fā)圖強的精神，敢于拼搏、志在必勝的精神，寬厚包容和諧相處的精神，團結(jié)協(xié)作、謀求共贏的精神。蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中，需要深入挖掘并發(fā)揚光大的精神內(nèi)涵。2.物質(zhì)資源豐富。內(nèi)蒙古有我國最大的天然草場，有全國生態(tài)畜牧業(yè)基地；全國食源性食品生產(chǎn)安全基地生產(chǎn)出精品肉食、有機谷物、醇香奶食、神奇美酒，堪稱食物的精華。為酒店落實蒙古族儲存食物精華，提煉食物精華，食用食物精華，重視食物保鮮的飲食需求，提供了真實的物質(zhì)資源。現(xiàn)在的內(nèi)蒙古是人們口口稱贊的壯美亮麗的內(nèi)蒙古。草原遼闊壯麗，而森林茂密蔥郁，湖泊清澈明亮，沙漠幻化神奇，山勢秀美挺拔，加之古樸雄渾的古塔召寺為酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了多彩的物質(zhì)環(huán)境。蒙古族文化特色酒店真正稱得是人們旅游避暑休閑娛樂的最佳選擇。3.社會資源堅實。內(nèi)蒙古歷來被稱為模范自治區(qū)。改革開放以來，更是呈現(xiàn)出民族團結(jié)、社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)達、人民安居樂業(yè)的繁榮和諧的景象。為大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，建立健全政策法規(guī)，完善酒店服務(wù)業(yè)法制保障體系，完善了投資機制，建立了多元化、多層次的投資融資渠道，為酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了資金保障。大力發(fā)展職業(yè)教育全區(qū)各高等院校、中專職校開設(shè)了酒店服務(wù)專業(yè)，加強民族特色學(xué)科建設(shè)，強調(diào)掌握蒙古族歷史與傳統(tǒng)文化，學(xué)會蒙、漢、英三種服務(wù)語言，培養(yǎng)大量酒店服務(wù)業(yè)應(yīng)用型的合格專業(yè)人才，同時還建立了高級人才選送進修的制度，到外省市或者國外學(xué)習(xí)進修，內(nèi)蒙古職業(yè)教育的大力發(fā)展，也為酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了人力資源保證。4.市場資源廣闊。內(nèi)蒙古大力發(fā)展旅游業(yè)，現(xiàn)已成為全國旅游大區(qū)。旅游業(yè)的發(fā)展給蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了廣闊的發(fā)展市場和空間，據(jù)調(diào)查資料的顯示，前來入住或者進餐的人員有29.2%的專注酒店具有民族特色文化底蘊的高品位的人士（其有當?shù)氐母髯迦耸浚灿心矫鴣淼耐獾厝耸亢屯鈬耍麄兾幕潭雀摺⑹杖敫摺ｋS著“一帶一路”建設(shè)在內(nèi)蒙古的實施與俄蒙的商貿(mào)往來、文化旅游的增多而帶來的商務(wù)人員，要求高雅尊貴，其市場需求是快速增長態(tài)勢；還有69.3%的人士，追求綠色與健康的人士，絕大多數(shù)人文化層次較高，經(jīng)濟實力較強，從事管理技術(shù)的人，其消費理性高，審美需求高，要求鮮美純正，市場需求也是增長之勢，成為酒店選擇市場的主要目標。有36%追求新奇、多彩的人士，其中青年人居多，要求酒店充分體現(xiàn)蒙古族文化格調(diào)，融食、飲、樂、禮、歌、境、情、器于一體民族文化氛圍的酒店文化。蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)正隨著時代的潮流和市場需求的變化，向個性化、人性化、多元化的方向發(fā)展。秉承蒙古族深厚的文化底蘊，有著勇于開拓創(chuàng)新精神的酒店服務(wù)業(yè)的創(chuàng)建者和經(jīng)營者，定會創(chuàng)造出更符合時代特征的國際酒店品牌。
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作者:胡慧穎 單位:內(nèi)蒙古民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院
關(guān)鍵詞：高職；旅游管理；禮儀課；有效教學(xué)
高職院校的旅游管理專業(yè)是為旅游業(yè)培養(yǎng)實用的高素質(zhì)技能型旅游人才。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的范疇，旅游管理專業(yè)為服務(wù)業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才，可以通過禮儀課程的學(xué)習(xí)來提高學(xué)生從事服務(wù)工作的質(zhì)量意識和塑造品牌形象，所以一般旅游管理專業(yè)都會開設(shè)禮儀相關(guān)課程。但從筆者的教學(xué)實踐和資料的統(tǒng)計來看，旅游管理專業(yè)禮儀課程教學(xué)的有效性還有待探索和提高的，這表現(xiàn)在教學(xué)的目標不明晰、教學(xué)內(nèi)容的有效性和教學(xué)手段的有效性等方面都有待提高，本文將著眼于這些方面做逐一分析。
1 高職院校旅游管理專業(yè)禮儀課程有效教學(xué)存在的問題
1.1 教學(xué)目標不明晰，教學(xué)內(nèi)容針對性不強，沒有明確的旅游行業(yè)的職業(yè)需求的相關(guān)性
雖然許多高職院校的旅游管理專業(yè)都開設(shè)禮儀課程，但很多課程并沒有積極進行市場調(diào)研，沒有明確的旅游行業(yè)的職業(yè)需求的相關(guān)性，甚至和商務(wù)英語專業(yè)、市場營銷專業(yè)等使用同一本教材，教學(xué)的內(nèi)容也是從形象禮儀上到職場禮儀，這樣的禮儀課程教學(xué)沒有專業(yè)的特色和方向，沒有明確的為旅游行業(yè)相關(guān)工作服務(wù)的意識，是缺乏實際的專業(yè)工作的實用價值的。
1.2 教學(xué)方式單調(diào)，過于注重理論教學(xué)，沒有充分調(diào)動學(xué)生的主觀能動性
禮儀課程一大特色就是實踐，教學(xué)內(nèi)容的有效性是要落實在安排教學(xué)環(huán)節(jié)時與學(xué)生的互動上的。只有教師用學(xué)生喜歡的教學(xué)方法來引導(dǎo)學(xué)生，學(xué)生能積極互動，發(fā)揮了主觀能動性，才能取得良好的教學(xué)效果。但目前旅游管理專業(yè)的禮儀課程很多情況下教學(xué)方法沒有考慮到專業(yè)學(xué)習(xí)的需要和學(xué)生的實際情況的差距，且過于理論化，學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)興趣地被動地學(xué)，學(xué)習(xí)效果欠佳。
1.3 考核模式傳統(tǒng)，沒有充分發(fā)揮過程考核的優(yōu)勢
“公關(guān)禮儀課程的期末考核也只是以書面答卷為主，沒有涉及禮儀實踐環(huán)節(jié)的考核，這種考核方式在無形之中會給學(xué)生一種暗示：公關(guān)禮儀課程只要記憶理論知識即可，日常的行為禮儀實踐并不重要，這是與該課程的教學(xué)理念及教學(xué)目標相違背的，同時也不利于該課程的有效教學(xué)。”[1]這段文字點明了禮儀課程考核存在的一大問題：由于還是注重傳統(tǒng)模式的期末考核，而沒有充分發(fā)揮過程考核的優(yōu)勢，課程考核并沒有反映出學(xué)生禮儀實踐的水平。
2 高職院校旅游管理專業(yè)禮儀課程有效教學(xué)的途徑
針對以上問題，筆者積極探索了以下的旅游管理專業(yè)禮儀課程有效教學(xué)的途徑：
2.1 明確教學(xué)目標，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容
筆者認為該專業(yè)禮儀課程的學(xué)習(xí)領(lǐng)域應(yīng)在行業(yè)企業(yè)調(diào)研基礎(chǔ)上，通過詳細的職業(yè)分析，根據(jù)旅游行業(yè)崗位要求和能力本位設(shè)計教學(xué)內(nèi)容。課程設(shè)計注重學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)、與企業(yè)的關(guān)聯(lián)度和開放性三個理念。如做地陪全陪領(lǐng)隊導(dǎo)游工作過程各自要注意什么樣的公關(guān)交際禮儀，在酒店的各個窗口部門工作中又涉及到哪些禮儀，實際工作中要提高哪些方面能力。再進一步根據(jù)禮儀的學(xué)科特性創(chuàng)設(shè)許多情境，使學(xué)生能夠在動手做的過程中實現(xiàn)學(xué)習(xí)，達到“學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是工作情景的模擬”的境地。如考慮到旅游行業(yè)的職業(yè)崗位需要，有專門導(dǎo)游禮儀模塊、酒店服務(wù)禮儀模塊、會展服務(wù)禮儀模塊；考慮旅游業(yè)行業(yè)特點需要，這個特點就是品牌形象意識，所以有形象塑造和服務(wù)情景行為規(guī)范的訓(xùn)練；考慮到旅游行業(yè)涉外接待日益廣泛，突出國際公關(guān)交際禮儀教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計。
2.2 改進教學(xué)方式，落實教學(xué)實效
針對重理論，輕實踐教學(xué)方式效果不佳的情況，筆者嘗試了以下的教學(xué)方法：
1）視聽糾錯法
學(xué)生身上和學(xué)習(xí)禮儀相關(guān)有三不現(xiàn)象：不知道錯，不承認錯，不懂該怎么做。在此情況下理論說教很難奏效，因此筆者精心組合編輯了如《百科全說》《超級樂8點》等娛樂節(jié)目有關(guān)旅游行業(yè)禮儀的節(jié)目片段，如導(dǎo)游應(yīng)怎樣稱呼游客，酒店里的見面禮儀的節(jié)目小片段很活潑，符合學(xué)生的心理需求，節(jié)目編排重實踐，學(xué)生看完后知道平時關(guān)于禮儀的實踐哪里錯了，承認錯了，也懂得正確的該怎么做了，教學(xué)效果不錯。
2）全身反應(yīng)教學(xué)法
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全身反應(yīng)教學(xué)法是由美國心理學(xué)家詹姆斯阿歇爾（ james asher） 最先倡導(dǎo)并提出的。雖然這種教學(xué)法最初是作為一種語言教學(xué)方法而提出的，由于其將語言教學(xué)和行動教學(xué)巧妙地結(jié)合起來，對于一些操作性和實用性較強的學(xué)科教學(xué)也有重要意義。[2]針對禮儀課程的特性和學(xué)生喜歡練習(xí)實踐的特點我們在教學(xué)中應(yīng)用了這種全身反應(yīng)教學(xué)法。具體指在教學(xué)過程中學(xué)生要根據(jù)老師語言的口令，學(xué)生進行全身各部分總動員，看能不能協(xié)調(diào)地做出規(guī)范化的動作。如現(xiàn)在要請客人入座，小請、中請、大請和多請各自應(yīng)怎么做，在做整個服務(wù)動作的過程中你的眼睛看到哪里，你的表情怎樣配合，你的肢體如何示意，你的耳朵注意什么？在講解如酒店服務(wù)禮儀的標準姿態(tài)時我們經(jīng)常用這種教學(xué)方法，“請你和我一起做”來進行小組姿態(tài)動作檢測，做得不標準的學(xué)生要“懲罰”表演，由于有游戲的性質(zhì)，學(xué)生樂于參與，又能全身多感官調(diào)動參與教學(xué)， 教學(xué)效果也很好。
3）項目分組競賽法
在旅游管理專業(yè)的禮儀課程中，很多情況都比較適合用項目分組競賽法來完成對教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如講授旅游餐飲禮儀時，假設(shè)學(xué)生接到客戶訂單主題：組織一次新年團拜宴請接待活動。讓學(xué)生分組出策劃方案，根據(jù)訂單對象特征、要求、預(yù)算等出策劃方案，用ppt展示方案并競賽，看哪一組的方案最佳、禮儀最周、服務(wù)最優(yōu)，預(yù)算不超者獲勝。這樣的完成項目的分組競賽法提高了學(xué)習(xí)的效果。
4）考察教學(xué)法
在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)公關(guān)禮儀模塊時，以什么樣的姿態(tài)進行規(guī)范服務(wù)，酒店的真實要求最有說服力和學(xué)習(xí)的價值。于是組織學(xué)生到現(xiàn)場考察某五星級酒店的前廳、客房和餐飲部，采訪一線員工，討論部門經(jīng)理的要求，積累一線工作圖片，總結(jié)崗位禮儀要求細節(jié)，最后寫出實地禮儀考察心得。這樣的考察教學(xué)法是最具行業(yè)針對性和職業(yè)的現(xiàn)實關(guān)照的，所以學(xué)生也學(xué)到了有實踐價值的專業(yè)禮儀。
3 探索考核模式，注重過程考核
為體現(xiàn)本課程實踐性強的特點， 禮儀課程不能僅僅做期末的總結(jié)性考核，而應(yīng)該注重過程考核，將每一次實訓(xùn)環(huán)節(jié)表現(xiàn)作為考核重點，過程實踐考核和期末理論考核的比重可在6：4，學(xué)生在每個實踐項目中的表現(xiàn)都會影響到最后的課程成績。此外，為體現(xiàn)課程的禮儀實踐特別要求，課程考核體系中還可加入平時課堂和生活禮儀表現(xiàn)的考核要求。這種重禮儀實踐過程的考核模式會對學(xué)生學(xué)習(xí)的實際效果產(chǎn)生積極影響。
參考文獻：
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【關(guān)鍵詞】酒店管理；質(zhì)量檢查；質(zhì)檢理念；質(zhì)檢模式
酒店向客人提供的產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，但同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗品質(zhì)的標準，那就是服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。而酒店質(zhì)檢工作就是對服務(wù)質(zhì)量的檢查和督導(dǎo)，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要手段，也是酒店管理的重要環(huán)節(jié)。
一、酒店質(zhì)檢工作存在的問題
1.質(zhì)檢工作難度大。服務(wù)產(chǎn)品的特點是：（1）綜合性：服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)員日常工作、不同的服務(wù)程序和服務(wù)項目的綜合。（2）直接性：一般的物質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)過生產(chǎn)―流通―消費三個階段，而酒店服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同步進行的，當面服務(wù)、當面消費、當面檢驗。（3）不可貯藏性：服務(wù)產(chǎn)品不能貯藏，不能搬運。（4）產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大。（5）酒店的口碑對產(chǎn)品銷售起到了決定性作用。
所以，酒店質(zhì)檢具有專業(yè)性、復(fù)雜性和艱巨性并存的特點，具有較高的工作難度。
2.質(zhì)檢工作不受部門歡迎。質(zhì)檢工作雖然是總經(jīng)理授權(quán)的質(zhì)量監(jiān)督工作，但部門認為質(zhì)檢是來“找毛病”和“挑刺兒”，質(zhì)檢工作在許多酒店都不是一項受歡迎的工作。如果質(zhì)檢人員工作態(tài)度和處理方式欠佳，質(zhì)檢人員也會成為不受歡迎的人員。
3.質(zhì)檢工作僅僅表面檢查。多數(shù)酒店的質(zhì)檢工作停留在表面現(xiàn)象的檢查，而酒店服務(wù)程序、服務(wù)細節(jié)，往往由于質(zhì)檢力度的影響而無法深入檢查和落實，不能有效促進服務(wù)質(zhì)量的提高。
二、樹立正確的質(zhì)檢理念
1.質(zhì)檢服務(wù)部門原則。酒店質(zhì)檢的目的是為了幫助部門提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢工作和各部門管理的出發(fā)點和目標都是一致的，質(zhì)檢人員始終要樹立一個標準，那就是全心全意為部門和酒店服務(wù)質(zhì)量提高著想，主動發(fā)現(xiàn)問題的同時，還要幫助部門解決問題，而非專一挑毛病、找問題。對于檢查中表現(xiàn)優(yōu)秀的人和事，也要進行表揚。
2.公平、公正、公開。公平是要求質(zhì)檢人員在檢查標準和處罰標準上嚴格按照酒店制度執(zhí)行，堅持制度面前人人平等，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象；公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責(zé)任心，要嚴格但不苛刻、嚴肅但不失熱情；公開是要做到檢查情況透明、處理情況透明，堅決杜絕講情面，不搞暗箱操作。
3.重視效果原則。質(zhì)檢處罰不是目的，目的是避免再次犯錯。尊重在先，批評在后；溝通在先，處罰在后，讓員工和部門能夠接受。
三、如何做好酒店的質(zhì)檢工作
1.樹立質(zhì)檢檢查標準。俗話說的好：“沒有規(guī)矩不成方圓”。質(zhì)檢工作的依據(jù)是《員工手冊》、《禮儀規(guī)范》、《管理手冊》、《崗位職責(zé)》、《操作規(guī)范》等酒店的規(guī)章制度，質(zhì)檢人員在熟知酒店各項規(guī)章制度的前提下，對酒店全體員工的儀容儀表、勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安保消防情況等實施質(zhì)量全面檢查。由于質(zhì)檢范圍廣，涉及面寬，質(zhì)檢部要綜合制定扣分標準。
2.建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)。（1）建立質(zhì)檢隊伍。由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，對質(zhì)檢人員要求很高，要選擇熟悉各崗位工作程序，掌握各崗位的服務(wù)標準，贏得大家信任和尊重，具有親和力的人擔(dān)任質(zhì)檢工作。
（2）建立從下而上的質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)。酒店的質(zhì)檢工作靠質(zhì)檢部是不夠，部門管理人員要認清質(zhì)檢工作的重要性，質(zhì)檢工作要從基層自身的質(zhì)檢開始，從下而上建立班組級、部門級的質(zhì)檢組，并與酒店級質(zhì)檢相結(jié)合。
3.合理的檢查模式。（1）日檢。由質(zhì)檢部進行全面檢查。質(zhì)檢部要認真制定《質(zhì)檢日檢檢查表》，檢查內(nèi)容要全而廣，防止隨意性和偏面性，根據(jù)酒店實際情況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項的數(shù)量。日檢要注重服務(wù)細節(jié)的檢查，要“雞蛋里面挑骨頭”，從而使酒店的服務(wù)更加規(guī)范化、制度化。
（2）周檢。由分管質(zhì)檢部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門質(zhì)檢員進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查。周質(zhì)檢要有側(cè)重點，上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為本周周檢的重點檢查項目，對于未整改的要加大處罰力度。
（3）月檢。由分管副總牽頭，帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實施檢查。可采取不定時檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，容易引起各部門的重視，對檢查出的各種問題，必須按有關(guān)條例嚴肅處理。月檢采取專項檢查，要把日、周質(zhì)檢中整改不夠到位、頻繁出現(xiàn)或具有普遍性的問題作為月質(zhì)檢的主題。
4.規(guī)范質(zhì)檢報告。（1）記錄清楚準確。對發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況和存在問題，要如實記錄時間、地點、人物、事件等要素。對于無法明確界定的事物，可以不在記錄，但當場指正，下不為例。
（2）及時分析統(tǒng)計。質(zhì)檢組每日要將檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到各部門，各部門在次日班組會上進行通報。每周要對本周的質(zhì)檢情況進行統(tǒng)計分析，形成《質(zhì)檢周報》，在周一店務(wù)會上進行通報。每月要對本月質(zhì)檢情況進行歸納整理，形成《質(zhì)檢月報》，粘貼在質(zhì)檢專欄中，向員工通報。
5.嚴格質(zhì)檢處理。（1）當場指正處理。對于質(zhì)檢出現(xiàn)的問題，最好第一時間通知部門，當場指正，現(xiàn)場整改，并按酒店規(guī)定作出處罰，往往能收到良好的效果。現(xiàn)場不能處理的問題，如實記錄質(zhì)檢情況，及時將記錄交質(zhì)檢部處理。
（2）注重整改落實。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細節(jié)問題最好給予提醒，并限時整改。對重復(fù)出現(xiàn)，整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要處罰。做到質(zhì)檢檢查有記錄，整改落實隔天查，再查不改要處罰。
（3）質(zhì)檢要與培訓(xùn)、考核緊密結(jié)合。本月質(zhì)檢中的出現(xiàn)的普遍問題作為下月培訓(xùn)工作的重點，根據(jù)質(zhì)檢報告開展部門量化考核，量化考核結(jié)果與部門的經(jīng)濟效益掛鉤。
參考文獻：
一、禮儀在酒店業(yè)中的重要作用禮儀是一個國家或一個民族文明程度和社會進步的重要標志.對個人而言,禮儀是衡量其道德水準、文明程度高低、文化修養(yǎng)、精神面貌好壞的尺度;對有"窗口"之稱的酒店業(yè)而言,禮儀可以反映出一個酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平.所以,對酒店從業(yè)人員進行禮儀教育具有特殊的意義.
(一)禮儀是改善我國酒店業(yè)軟環(huán)境的重要環(huán)節(jié)酒店業(yè)是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),其從業(yè)人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平.
有位飯店管理專家曾說過:"一進飯店大堂,只要看一下員工的形象,再告訴我客房的數(shù)量,就能大致評估出這家飯店的營業(yè)收入和利潤."目前,世界酒店業(yè),包括我國國內(nèi)酒店業(yè),行業(yè)競爭的焦點已經(jīng)從硬環(huán)境轉(zhuǎn)變到軟環(huán)境.據(jù)有關(guān)專家分析,在給人的印象中各種刺激所占的百分比是:視覺印象約占75%,談吐印象約占16%,味覺印象約占3%,嗅覺印象約占3%,觸覺印象約占3%.與賓客直接打交道的酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象設(shè)計、職業(yè)道德、客我關(guān)系的處理、行業(yè)禮貌語言運用等方面的禮儀修養(yǎng),被認為是酒店業(yè)形象之靈魂,被稱為酒店業(yè)的無聲招牌,直接影響著一國一地酒店業(yè)的整體水平,而我國在這方面仍存在較大差距.因此,加強禮儀是改善我國酒店業(yè)軟環(huán)境,促進我國酒店業(yè)與國際水平接軌的一個重要環(huán)節(jié).
總之,禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高整體素質(zhì)、強化職業(yè)道德,提高我國未來酒店業(yè)服務(wù)水平,縮短我國酒店業(yè)與國外先進酒店業(yè)之間的差距等方面起著重要的作用.學(xué)校是培養(yǎng)人才的基地,對于酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生進行禮儀教學(xué),探索有效的禮儀教學(xué)方法是很有必要的.
二、禮儀教學(xué)中存在的主要問題及原因分析(一)缺乏對禮儀的重要性認識目前,我國中學(xué)還處在以應(yīng)試教育為主的階段.個人的禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置,不少家庭和學(xué)校在這方面沒有像對待學(xué)習(xí)成績那樣去嚴格要求學(xué)生,這是造成學(xué)生禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之-.
(一)存在著理論與實踐相脫節(jié)的問題禮儀是一門實踐性很強的課程,要求學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論,更要注意理論在實踐中的應(yīng)用.所以,禮儀教育必須強調(diào)理論與訓(xùn)練的有機結(jié)合.目前,我國各高校的酒店管理專業(yè)并沒有統(tǒng)一的禮儀教材.各種版本的教材中實訓(xùn)課時比重很小,對訓(xùn)練課的安排-般由任課教師自行決定.由于場地、師資等客觀原因,一些院校少開甚至不開實訓(xùn)課.由于缺少禮儀實踐的機會,學(xué)生一走出課堂便表現(xiàn)出各種固有的不良的禮儀習(xí)慣.
三、解決上述問題的方法探討通過幾年的教學(xué)實踐,并不斷吸取、總結(jié)同行的經(jīng)驗,筆者認為可以通過以下途徑解決上述問題:
(一)提高學(xué)生對禮儀重要性的認識提高學(xué)生對禮儀重要性的認識,使學(xué)生確立文明禮貌意識,必須通過"兩種教育",即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育,從而樹立兩種意識:第一,生存意識.旅游業(yè)市場的激烈競爭,實際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭.講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,是企業(yè)生存和發(fā)展的前提.第二,角色意識.人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務(wù)中,服務(wù)員和客人的關(guān)系是"主體"和"客體"的關(guān)系.服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的服務(wù),要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位.
(二)加強學(xué)生禮儀知識和文化藝術(shù)知識的學(xué)習(xí)1.學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)知識.禮貌禮節(jié)知識,包括個人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀和國內(nèi)外習(xí)俗禮儀等.
1.學(xué)好這些知識,能為今后工作打下扎實的基礎(chǔ).服務(wù)人員懂得的禮貌禮節(jié)知識越多,學(xué)得越深入,在接待服務(wù)的工作中就越能應(yīng)付自如.
關(guān)鍵詞：酒店管理；禮儀教育；工作難關(guān)；發(fā)展前景
1前言
對時下的酒店管理工作展開深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)，為了保證整個酒店在發(fā)展過程中能夠保持較高的經(jīng)濟效益，相關(guān)的專業(yè)人士對專業(yè)禮儀工作給予了高度關(guān)注，在實際工作展開過程中，禮儀能夠體現(xiàn)酒店的企業(yè)文化和整個酒店服務(wù)工作的整體精神面貌，這將能夠在很大程度上體現(xiàn)該酒店在工作的過程中是否專業(yè)和人性化。但是時下大多數(shù)酒店管理禮儀工作依然存在著許多問題，例如，對禮儀工作不能給予高度的重視、理論與實踐脫節(jié)等工作問題。
2酒店管理專業(yè)禮儀教育的必要性淺析
禮儀在一個集體中能夠起到體現(xiàn)集體精神面貌和展現(xiàn)集體服務(wù)態(tài)度的重要作用，對個體而言，禮儀能夠在很大程度上衡量一個人的道德標準和受教育的水平，如果一個人在生活中能夠保持較為優(yōu)良的禮儀傳統(tǒng)的話，將能夠在很大程度上提升個人的精神面貌，而日常生活中也會給人們正常的生活帶來極大的好處。酒店作為服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，酒店禮儀工作就顯得尤為重要，在酒店正常經(jīng)營的過程中，禮儀能夠體現(xiàn)出這個酒店的實際經(jīng)營狀況和相應(yīng)的服務(wù)水平，如果一家酒店的禮儀工作能夠達到一個較高的專業(yè)水準的話，將能夠在很大程度上提升該酒店的口碑，在無形中增加酒店的經(jīng)濟效益，所以時下的旅游工作，作為酒店管理工作的一個軟實力，應(yīng)當引起酒店管理人員的高度重視，而在這樣的發(fā)展背景下，實際的酒店管理專業(yè)禮儀教育工作就顯得尤為重要[1]。
3酒店管理專業(yè)禮儀教育工作在進展過程中問題
3.1在酒店管理工作缺乏必要的認識
酒店管理禮儀工作對促進酒店經(jīng)濟的發(fā)展能夠起到很大的作用，酒店行業(yè)在發(fā)展的過程中，對禮儀專業(yè)的人才需求量也較大，但是針對時下的專業(yè)禮儀教育工作展開深入調(diào)查就可以發(fā)現(xiàn)，受傳統(tǒng)應(yīng)試教育的影響，在傳統(tǒng)教育工作展開過程中，人們更加注重對學(xué)生應(yīng)試能力的培養(yǎng)，而針對禮儀教育工作的認同程度相對較低，而且在相關(guān)教育工作展開的過程中，并不能受到社會各界的廣泛重視以及相應(yīng)的職業(yè)尊重，同時酒店管理專業(yè)禮儀教育工作在展開的過程中容易受到較大的工作阻力。
3.2理論與實踐脫節(jié)的問題
對酒店管理專業(yè)禮儀工作展開深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)該工作在實際展開過程中，對相關(guān)工作人員的實踐性要求很高，但是為了保證相關(guān)的禮儀工作、在進展過程中能夠保持一個較高的工作質(zhì)量，還需要學(xué)生掌握較為精準的專業(yè)知識，針對時下的酒店禮儀工作展開過程中的主要問題進行探究，理論與實踐脫節(jié)的問題尤為嚴重。究其原因，主要是在相關(guān)教育工作展開的過程中，各大高校并沒有一個較為統(tǒng)一的教學(xué)方案和禮儀教材，所以在實際教學(xué)工作展開過程中，各大高校存在嚴重的村教育水平和質(zhì)量參差不齊的狀況[2]。
4酒店管理專業(yè)禮儀教育工作問題的應(yīng)對方案
4.1提升酒店管理專業(yè)教育工作的社會認同感
針對這方面的工作問題，相關(guān)的酒店管理專業(yè)禮儀教育工作人員，一定要在思想層次上提升對相關(guān)專業(yè)內(nèi)容的認識，并在相關(guān)工作展開過程中加強宣傳工作，提升人們對酒店管理專業(yè)知識的認同，進而改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的思想認識，以此來促進酒店管理專業(yè)教育工作的社會認同感[3]。
4.2在教學(xué)工作中做好理論與實踐相結(jié)合
針對以上所提到的這個問題，酒店管理專業(yè)的教育工作者，應(yīng)該從教學(xué)理念以及相應(yīng)的教學(xué)教材方面入手，從源頭上提升酒店管理專業(yè)禮儀教學(xué)工作的實際教學(xué)質(zhì)量，在實習(xí)教學(xué)工作展開的過程中，要注重培養(yǎng)同學(xué)們的工作實踐能力，做好從理論走向?qū)嵺`這一關(guān)鍵性工作[4]。
5結(jié)束語
綜上所述，文章首先針對酒店管理專業(yè)禮儀教育工作的必要性，展開了深入的探究，在以上分析的基礎(chǔ)上，文章重點針對現(xiàn)代酒店管理專業(yè)禮儀教育工作中存在的一些問題進行了深入的剖析，并根據(jù)相關(guān)的問題提出了切實有效的解決方案，最后希望通過本次研究工作，能夠為酒店管理專業(yè)禮儀教育工作的快速發(fā)展，提供一定的幫助。
參考文獻：
一、探析酒店營銷中問題產(chǎn)生的原因分析
(一)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化與信息化程度不高在新形勢下，各種形式的競爭歸根結(jié)底可以看作是網(wǎng)絡(luò)化與信息化的競爭，信息與網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為影響人們工作與生活的重要因素，也是人們?nèi)粘＝涣髦斜夭豢缮俚臄?shù)據(jù)與工具。然而，在這一背景下，我國的一些酒店的營銷與管理模式仍舊停留在簽協(xié)議、走團隊或簡單的推銷等傳統(tǒng)營銷手段上。這樣直接導(dǎo)致自身的信息化與網(wǎng)絡(luò)化程度地，不能及時掌握市場的變化需求，從而滯后了自身調(diào)節(jié)適應(yīng)新形勢的步伐，致使自身的競爭力不足。
(二)營銷理念與管理手段的落后目前，我國大多數(shù)酒店的經(jīng)營理念相對落后，在營銷手段上的投入不夠，借助于單一的廣告來宣傳，酒店的自身知名度不高。在管理手段上，不注重酒店服務(wù)人員的培養(yǎng)，以低價來招聘人員，流動性較大。在酒店規(guī)模上，不根據(jù)實際情況來開展酒店業(yè)務(wù)，多數(shù)超過市場的實際承載度。在酒店文化上，忽視酒店主題的文化建設(shè)，重視物質(zhì)性感受，忽視軟件的設(shè)備建設(shè)，整體拉低了酒店的水平。
二、改進現(xiàn)代酒店營銷模式的措施分析
(一)加強酒店的人員培養(yǎng)與酒店文化建設(shè)首先，酒店管理者要諳熟酒店管理的理論與經(jīng)驗，要定期組織管理者學(xué)習(xí)的機會，把先進的管理經(jīng)驗運用到酒店管理當中。其次，注重對酒店服務(wù)人員的崗前培養(yǎng)，適當提高員工的福利與底薪，解決人員的后顧之憂，從業(yè)人員需要經(jīng)過專門的禮儀培訓(xùn)方可上崗。最后，酒店的軟實力建設(shè)要突出本酒店的文化主題，營造一種新穎、獨特、舒適的酒店氛圍。
(二)更加注重顧客的體驗與感受管理者要切實把胃顧客著想落到實處，在酒店的營銷過程中，不要去逼迫顧客消費，而是營造一種舒適的環(huán)境刺激其消費。服務(wù)人員要做到貼心服務(wù)，笑臉喜迎顧客的進出，酒店產(chǎn)品的推薦切實符合顧客的需求；員工做好本職工作的同時要注重以外的工作，例如：客房服務(wù)員為感冒的客戶出其不意的送上姜湯，為生日的客戶送蛋糕與生日祝福，為熟客上其愛吃的菜肴與選擇預(yù)留愛好的房間等，注重一些細枝末節(jié)的小事，從而得到顧客的真實的信賴與再次選擇。
(三)加大網(wǎng)絡(luò)化與信息化的宣傳力度組建酒店自身的網(wǎng)站，要注意加強網(wǎng)站瀏覽、搜索引擎、旅行預(yù)訂以及互動等各方面的友好性，使顧客在線上即可解決一些需要耗時的問題，增加顧客的良好體驗及感受；培養(yǎng)酒店員工對網(wǎng)絡(luò)營銷的熱衷度，酒店可以成立電子商務(wù)部，專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷，從而拓展酒店的外在知名度，增加顧客的選擇機會。
三、結(jié)語
酒店產(chǎn)品是其存活的基礎(chǔ)，沒有合適的產(chǎn)品再優(yōu)秀的推銷員也無力而為，因此，酒店自身要與時俱進，跟上時展的步伐，迎合顧客的個性化需求。同時，酒店的管理者要從實際出發(fā)，在樹立酒店的社會形象上下功夫，打造酒店的知名，從而增加客戶的認可與選擇；服務(wù)人員要把本職工作落到實處，注重細節(jié)，把顧客當朋友對待。只有如此，在當前的激烈競爭中，才能占領(lǐng)市場立于不敗之地。
作者：李萍單位：西安建筑科技大學(xué)
一、調(diào)查研究
作者在所在學(xué)校進行了一次問卷調(diào)查。過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一、二年級的學(xué)生對以下三個問題回答具有代表性：
問題1：如果面臨畢業(yè)你會選擇去哪個旅游部門工作？
有41%的同學(xué)選擇旅行社，還有10%的同學(xué)選擇無所謂，只有49%的同學(xué)選擇去酒店。
問題2：如果把你安排到星級酒店工作，你會去嗎？
有50%的同學(xué)選擇愿意去，還有35%的同學(xué)選擇服從，剩下的15%的同學(xué)選擇不愿意去。
問題3：你父母是否同意你去酒店工作？
表示同意的父母占到78%，還有12%的父母不太同意。
三年級的學(xué)生由于已在酒店實習(xí)，初步形成了對酒店工作的一些看法，比較有代表性的主要有兩種觀點：
一種觀點認為：去酒店工作挺好的，能鍛煉自己各方面的能力，會接觸到很多的人，學(xué)到很多書本上沒有的知識，并不像父母想象的那樣，吃青春飯。在酒店，只要踏實肯干，真誠待人，就一定會有很好的發(fā)展前途。
還有一種觀點是：在酒店工作是伺候人的活兒，吃苦受累不算，還要受老員工的氣，受客人的氣，看人臉色做事。工作時間長，工作量大，工作環(huán)境不好，工資低，每天要對各種各樣的客人笑，尤其在面對一些蠻不講理的客人時，就更難做到了。
二、原因分析
調(diào)查顯示，持第二種觀點的實習(xí)生人數(shù)較持第一種觀點的要多。
通過調(diào)查，不難發(fā)現(xiàn)：目前中職旅游學(xué)校培養(yǎng)出的人才并不完全適合旅游企業(yè)的發(fā)展需要，這也就意味著，旅游企業(yè)所需要的人才結(jié)構(gòu)中存在著潛在的技能型人才缺失的危機。因此，以酒店為代表的旅游企業(yè)要發(fā)展，迫在眉睫的問題：就是留住人才。這對旅游企業(yè)的崗位培訓(xùn)提出了一定的挑戰(zhàn)，同時作為培養(yǎng)旅游人才的中等職業(yè)學(xué)校也應(yīng)思考：如何為企業(yè)培養(yǎng)人才？如何為企業(yè)留住人才？
三、解決問題的對策
1.轉(zhuǎn)變觀念是根本
針對家庭傳統(tǒng)觀念和社會不正之風(fēng)給學(xué)生帶來的負面影響，中職學(xué)校一定要花大氣力來改變學(xué)生對酒店服務(wù)工作的看法。首先，建立畢業(yè)生網(wǎng)絡(luò)，注重收集本校學(xué)生在酒店工作上的動態(tài)信息，然后利用報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，向廣大家長及學(xué)生大力宣傳本校學(xué)生在酒店工作所取得的喜人成績，從而使家長和學(xué)生們感到酒店服務(wù)工作的高尚性；其次，定期組織學(xué)生參加一些類似于禮儀先生或禮儀小姐為企業(yè)服務(wù)的活動，讓他們在活動中感受到服務(wù)的樂趣，樹立從基層服務(wù)做起的正確的擇業(yè)心理。還有，成立《飯店服務(wù)與管理》的課外閱讀小組，圍繞著全國酒店發(fā)展的最新趨勢，組織學(xué)生對經(jīng)營理念和服務(wù)方式進行研究性學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生對酒店服務(wù)工作的興趣。
2.提高教師素質(zhì)是前提
當前中職旅游學(xué)校的專業(yè)教師要么是從文化課轉(zhuǎn)行的，要么就剛從大學(xué)畢業(yè)，從學(xué)校到學(xué)校，缺少在酒店企業(yè)工作的實戰(zhàn)經(jīng)驗。再加上在市場經(jīng)濟浪潮下，又有一些老師抵擋不住高薪的誘惑，從教師隊伍中流失到其它行業(yè)中去。上述因素導(dǎo)致當前的中職旅游師資無論在人數(shù)、還是在水平上，總體不能滿足旅游教育的發(fā)展需求。面臨著以酒店為代表的旅游企業(yè)招人困難的現(xiàn)狀，中職學(xué)校如何才能為企業(yè)留住人才做點事呢？答案就是：留住教師，提高教師素質(zhì)。具體做法有：加強教師隊伍的內(nèi)涵建設(shè)，給教師提供一切下企業(yè)鍛煉的機會；聘請酒店企業(yè)的部門經(jīng)理來學(xué)校做兼職教師；定期組織一些專題講座，請專家就酒店服務(wù)中的新理念、新做法給教師進行培訓(xùn)。
3.關(guān)心學(xué)生實習(xí)是關(guān)鍵
實習(xí)，標志著學(xué)生離開學(xué)校真正踏上社會的第一步，他將會面臨來自老員工、領(lǐng)導(dǎo)、客人等諸多方面的人際交往的困擾，因此，從家庭到學(xué)校再到社會應(yīng)形成三位一體的合力，全面重視對實習(xí)生的教育，引導(dǎo)他們樹立正確的服務(wù)意識。在整個實習(xí)期間，專業(yè)教師要定期走訪實習(xí)點，了解實習(xí)生的生活、工作，成為他們傾訴的對象，幫助他們解決業(yè)務(wù)難題，做好實習(xí)生和酒店方面的溝通工作。同時，作為酒店一方的管理層也應(yīng)更多地關(guān)注實習(xí)生，要把實習(xí)生真正地視為自己的員工看待，當出現(xiàn)客人投訴時，不能把責(zé)任一味地推在實習(xí)生身上；遇有老員工和實習(xí)生之間發(fā)生矛盾時，不能只是毫無原則地站在老員工一邊，而讓實習(xí)生成為替罪羊。只要酒店企業(yè)大膽地使用實習(xí)生，充分地信任他們，再加上學(xué)校的支持、家長的配合以及整個社會正面輿論的宣傳，實習(xí)生就一定會培養(yǎng)起對酒店工作的忠實情感。
