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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務員實習總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.行業發展需求
現階段，我國的酒店業發展迅速，對人才的需求量不斷提高。中等職業學校的酒店服務與管理專業也必須不斷地完善，才能培養出新一代的、能符合現代酒店服務業的人才。廣州市旅游商貿職業學校（以下簡稱“我校”）酒店服務與管理專業教師通過邀請行業專家進行訪談，詳細了解了酒店行業對一線服務人員職業能力的要求；通過對我校酒店服務與管理專業已在酒店實習或正式工作的學生進行問卷調查，了解到學生對所學專業課程，特別是客房服務員的服務技能在實際工作的應用情況，對教材的項目進行設計，使教材更符合實際需求。
2.客房服務的實訓教學設備比較完善，具有良好的技術條件
我校的模擬客房擁有中式標準床30張，模擬客房一間，是一個很好的仿真教學環境，可以使教材內容變得形象、生動、直觀、有聲有色，教師可以要求學生以客房服務員的身份來上課，使課堂氣氛更加活躍。現代化的教育教學手段為探索、實踐新的教學模式提供了有力的支撐。
二、教材編寫的理論依據
1.職業教育關于項目課程的定義
職業教育的項目課程是把企業生產、管理、經營、服務的實際工作過程作為課程的核心，把典型的工作任務或工作項目作為課程的內容，并與職業資格標準相銜接，由學生獨立或以小組形式自主完成從信息收集、工作計劃制定、工作任務實施、對工作成果的評價等完整的工作過程，學生在這一過程中獲得綜合職業知識和職業能力。其目的在于提高學生職業能力。
2.職業教育關于項目教學的定義
項目教學是以真實的工作環境為基礎挖掘課程資源，其主要內容來自于真實的工作情境中的典型的職業工作任務，而不是在學科知識的邏輯中建構課程內容。內容應該與企業實際生產過程或現實商業活動有直接的關系（如購材料，具體加工材料），學生有獨立進行計劃工作的機會，在一定時間范圍內可以自行組織和安排自己的學習行為，有利于培養創造能力。
3.生本教育理論
郭思樂教授的生本教育理論是“以學生為本，以學生的發展為本”引申出“以人為本，以生命為本”，揭示了教育的真本。強調學生是教學過程的終端，是教育的本性，把一切為了學生作為教育價值原則。生本教育的目標是“以學生的生命價值為出發點”，其目的是“以學生的生命價值為體現”。
三、《客房服務》項目教材開發的過程
（一）制定教材的課程標準
1.確定酒店行業對客房服務員的職業能力要求
在制定客房服務員的工作任務前，我們根據平時教學所收集到的資料，以及通過了解學生在春、秋交易會實習中所接觸到的客房服務崗位工作內容，制定了客房服務工作崗位，并詳細分析了各崗位的具體工作任務。在作了總結后，我們知道酒店行業對客房服務員的職業能力要求具體如下表（見表1）。
2.分析客房服務員具體工作任務
根據酒店行業對客房服務員的職業能力要求，結合本專業主要培養目標和行業專家的建議，我們總結歸納了客房服務員的崗位工作任務與行為，具體如下表（見表2）。
3. 制定《客房服務》項目課程標準
根據對客房服務員職業能力要求和工作任務的分析，結合酒店客房服務的特點，我們確定了《客房服務》項目課程的總目標是：使學生具有客房服務員所必須掌握的基本理論和基礎知識，熟悉酒店客房部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養和對客服務的技能；通過本課程的學習，能勝任酒店客房服務與客房部基層管理工作，達到中級客房服務員的水平；從而培養學生團結協作、敬業愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業道德觀，根據這一目標確定課程標準。
（二）編寫《客房服務》項目課程教材
1.《客房服務》教材編寫總體思路
本課程從“客房服務崗位工作任務”分析出發，打破傳統的知識傳授方式，注重動手能力的培養，以客房服務員一天的工作程序為“項目”，并以“項目”為主線，將中級客房服務員職業技能考證的相關內容融入課程教學中，培養學生的實踐動手能力。實現專業教學與學生就業崗位的零距離對接，為酒店客房部門培養技能型人才。因此，我們將本課程教學內容分為三個項目，在每個項目中均明確了任務，即課程內容和教學要求。在這三個項目中，采用了遞進式關系，每個工作任務都有內在必要聯系，所以，我們將《客房服務》項目課程三個工作項目用兩個學期來完成學習，時間跨度比較大，為此，教師要設法讓學生能夠經常保持作為一名客房服務員的學習狀態，有利于技能的進一步提高。
2.《客房服務》項目教材目錄
該項目課程的教材目錄完全打破了專業知識的縱向完整體系，將原來不同學科體系的相關知識進行橫向構建。《客房服務》項目課程的教材按照從簡單到復雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務作為學習內容，充分體現了典型工作任務的特點。專業教師應該及時了解酒店行業對客房服務員的職業能力要求，及時修改教材，將酒店行業新的技術、知識、方法引入到課堂教學中，以達到不斷更新學生技能的目的。
（三）進行課堂教學實驗
為了使教材的教學內容與學生的實際學習情況相符合，論證教材的可行性，筆者自2008年到2010年，用四個學期的時間對所教班級酒店服務與管理專業0801、0802、0902班進行了相關內容的課堂教學實驗。在實驗中，主要采用項目教學、分小組合作學習、預設情境、任務驅動等教學方法，通過問卷調查、課堂考核、現場評價等形式，了解學生對學習內容的掌握情況，并對教材進行及時的修改與完善。《客房服務》項目課程的教材按照從簡單到復雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務的學習內容，分步進行編寫。專業教師在教學過程中應該將酒店行業新的技術、知識、方法引入到課堂教學中，以達到不斷更新學生技能的目的。
（四）學習成果的運用
一、校企合作解決餐飲企業個性化服務的背景
上世紀90年代以來，許多產品有特色、服務有個性的酒店在市場上呈現出強有力的競爭力和生命力，酒店經營逐步進入個性化服務時代。筆者1993年開始學習和從事酒店服務與管理專業，1997年后從事酒店管理專業的教學和酒店企業的培訓工作。在對酒店進行培訓時，不少酒店提出了對他們的員工進行個性化服務方面的培訓要求，尤其是在2005年后，這樣的培訓要求越來越多。可是我發現多數教材對個性化服務的講解存在很多問題，要么個性化服務內容比較少，要么理論多于實踐，或者個性化服務內容在實踐中難以實施等。由此我向酒店企業取經，可是多數酒店對個性化服務也是在探索階段，即使做得比較好的酒店也存在不系統、不規范的情況。
對于餐飲企業而言，推行個性化服務有著重要的意義，他們迫切需要服務員具有個性化服務的意識和具體的個性化服務的措施。基于以上原因，我決定把“餐飲企業的個性化服務”作為一個課題去研究。又因為這個課題具有很強的實踐性，所以我選用了校企合作的方法來實現它。
二、校企合作解決餐飲企業個性化服務的實施
為解決這一課題，我主要是采用學生在實習中搜集個性化服務案例、利用到酒店檢查實習和掛職鍛煉的機會實踐嘗試、與餐飲企業管理者和服務員研討等方法來實現的。
1、學校安排學生到高檔次餐飲企業實習，實習生搜集個性化服務成功與失敗的案例。
從2006年開始到2008年為止，我們分別安排了近50名學生到酒店進行為期一年的頂崗實習。為了研究這一課題的需要，我們先后選擇了三家在個性化服務方面非常有名的高檔餐飲企業來安排實習學生，分別是青島海景花園大酒店、濟南的天外山莊和青島匯泉王朝大酒店。
我在安排學生實習前給每個學生布置了搜集個性化服務案例的任務，讓他們每月一總結，形成書面材料報告給老師，為我提供了第一手研究資料。
2、利用到酒店檢查學生實習和掛職鍛煉的機會搜集整理、分析研究個性化服務材料。
2006年到2008年我受學校安排，分別到上述三家酒店進行了多次實習檢查，利用工作機會和學生及酒店的工作人員進行了交流，他們的個性化服務方法和成功經歷豐富了我對這一課題的研究。2007年，我到濟南天外山莊掛職鍛煉三個月，在餐廳工作期間，我把餐飲企業個性化服務的措施進行研究整理，并形成了初步服務措施，上交給酒店經理。酒店經理進行修改后在酒店內進行了實施，取得了良好的效果，得到了酒店的表揚和肯定。
3、與餐飲企業管理者和服務員共同研究“個性化服務”的課題是成功的關鍵。
在研究這一課題時，酒店給予了大力支持。當青島海景花園大酒店得知我研究這一課題時，他們找出了酒店個性化服務案例教材并為我進行了詳細介紹，讓我受益匪淺。高密銀鷹商務酒店還在現場模擬了兩個成功案例：一個是情人節個性化擺臺，另一個是就餐的客人嗓子不舒服時的具體服務措施。這些酒店的大力幫助讓我漸漸理清了思路，并獲得了驗證課題的機會。
三、針對個性化場景制訂具體服務措施和服務流程
關鍵詞:酒店實習生人力資源
近些年來,各級院校根據現代教育的發展及社會的需要,積極推行“2+1”或“2.5+0.5”的教學模式改革(即2年或2年半的時間在校系統學習,一年或半年的時間在企業頂崗實習)。因而,各級院校旅游專業和酒店管理專業的實習生已成為酒店服務員工的生力軍,在一線部門占據了較大的比例,代表酒店參與了對客服務的每一流程。酒店使用實習生不僅可以降低人力資源成本,還可以提前進行人才儲備。這樣使得許多酒店紛紛走進校園,開展校企合作,接受大批實習生就職。學生通過到酒店實習,在真實的酒店氛圍中能鍛煉才干、磨練意志、開闊視野。酒店與院校合作,科學使用酒店實習生這一重要人力資源是一個能讓酒店、學校、學生“三贏”的好途徑。
可在實際操作中,較多的酒店卻陷入了實習生用工的誤區,某些院校強制性地盲目統一安排學生到酒店實習導致學生怨聲載道,嚴重的甚至出現了酒店、學校、實習生三方相互抱怨拆臺等不和諧的局面。
1酒店使用實習生過程中出現的典型問題
1.1實習生對實習酒店的認同感低
不少酒店有排外現象,部分老員工認為實習生在工作中的優秀表現可能會威脅到他們的利益,實習生在人際關系上的某些“青澀”表現也會讓他們嗤之以鼻,表現在行為上就是老員工與實習生“劃清界限”,給實習生一種難以接近和打交道的感覺。酒店某些領導認識上比較狹隘,認為實習生的實習期有限,實習期結束后實習生基本上不會選擇繼續留在酒店工作,因而對實習生的管理沒有引起足夠的重視。此外,學生到酒店實習往往是學生接觸社會的第一站,實習之前他們大多對酒店和酒店工作寄予較高的期望,對酒店的方方面面有太多的渴求,當在實習中發現酒店服務上和管理中存在這樣那樣的漏洞與問題時,反應過于敏感,很容易對酒店產生抵觸情緒。以上這些現實問題都會讓實習生心理沒有歸屬感,從而對實習酒店的認同感低。
1.2實習生的工作積極性不高
實習生在酒店實習期間工作積極性不高有其主觀和客觀原因,一是實習生待遇較低。酒店雇傭實習生大多通過院校或者有關中介進行,酒店通過向他們支付“管理費”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的報酬)而獲得他們在管理上的配合,這樣使得實習生本來就不高的工資在扣除管理費后,能拿到的就只是“生活費”了;二是缺乏酒店實習的主觀意愿。并不是每個旅游專業和酒店管理專業的學生都準備從事酒店業而意愿去酒店實習。許多院校在學生畢業前一年或一個學期統一安排學生到酒店頂崗實習,酒店實習是旅游專業和酒店管理專業學生學業的必不可少的環節和組成部分,這樣,不管學生意愿不意愿,只要想要順利完成學業,都必須參加學校安排的實習;三是對酒店喪失信念。學生到酒店實習之前通過老師的教育對酒店有所了解,學會了一些基本的技能與管理知識,以為會像老師們所講的那樣,只要能吃苦、能持之以恒、能樹立客人意識,就一定會在酒店業這個“朝陽行業”里有美好前途。然而,到達酒店實習,他們大多做著最基層的一線服務工作,許多是技術含量低的體力活,甚至有些從書本上學到的理論基本上被酒店的實際完全“顛覆”,倘若這時酒店仍對實習生能否發揮才能不予理睬,對實習生在實習中出現種種困惑、問題不做出正確的引導,片面的只是關心實習生能否吃苦、能不能做好一名服務員、是否“好用”等就很容易讓實習生對酒店工作感到絕望,對酒店喪失信念。
1.3許多酒店一味的把實習生看作是廉價勞動力來使用
酒店招收實習生,可以達到降低人力資源運營成本的目的,這是許多酒店接受實習生最直接的動機。如果酒店只把實習生看作是一種便于管理的廉價勞動力,忽視對實習生的能力以及忠誠度的培養,缺乏針對實習生進行的有效的管理和培訓機制,那么這樣的酒店接收的實習生在實習期滿后基本上是留不住的,實習生于酒店來說也就只是一種臨時性的廉價勞動力資源而非進行人才儲備和促進酒店管理完善等的有效途徑了。
2科學使用酒店實習生人力資源
酒店在使用實習生的過程中出現的以上問題,學校、學生、酒店三方都有責任,特別是校企兩方要不斷地去調整觀念,力爭既要完成實習生實習目標,又要很好地發揮實習生人力資源的優勢,做到“三贏”。
2.1學校方面
(1)考察實習酒店,簽訂實習生用工協議,為實習生謀求利益最大化。實習是各級院校重要的教學組織形式,是通過實踐對學生進行多方面教育的綜合教育,是實現人才培養目標的重要手段和途徑。學校應重視和加強實習教學,應建立健全的校企合作機制以及不斷完善學生實習管理規定。一方面,學校要認真考察和選擇酒店,要選擇那些既有一套比較完備的日常管理體系又能針對實習生實習培訓的高星級綜合性酒店,來保證學生在酒店的培訓與實習的質量,順利完成實習目標;另一方面,學校要與酒店簽訂實習生用工協議,依法加強對學生在酒店培訓與頂崗實習的保護工作。
(2)強化對實習全過程的管理。實習生在酒店的表現不僅關系到學校的聲譽與發展,而且關系到學生的就業出路。學校安排學生到酒店實習,不能將實習生的管理工作完全推給酒店,要針對學生實習前、實習中、實習后三個階段的不同特點,充分考慮到學生實習過程中可能遇到的困難和問題,為保證實習的質量,必須與酒店配合做好實習生實習全過程的管理工作。①實習前——思想灌輸,促成共識。實習前對學生的思想教育以及酒店某些通則的灌輸非常重要。學校應采取實習動員大會、講座或報告會等多樣形式,讓即將第一次上崗的學生們提高認識:做好吃苦的準備;激發生活和工作的熱情;強化艱苦創業、從基層做起的思想;訓練不畏困難、不怕挫折的心理;樹立“崗位成才”的信念等。②實習中——排憂解難,督促指導。學生抵達實習酒店上崗實習過程中,總會或多或少出現一些不適應、新鮮感過去后的倦怠感、對酒店工作的困惑迷茫等系列問題,學校應針對每一批的實習生成立實習領導小組,為學生做好指導、排憂解難,敦促實習順利完成。針對學生集中到酒店實習的這一情況,還可以派一名帶隊老師第一個月駐店協助酒店工作,使學生盡快熟悉酒店環境和崗位職責,幫助學生盡快實現從“學生”到“員工”的角色轉變;學生適應期過后,學校可根據具體情況每月或每2月派專業指導老師到酒店了解學生實習情況,解決實習工作和生活中出現的問題和困難;此外,建立實習酒店學生干部“反饋機制”,學校通過學生干部了解實習動態,及時有效地解決實習過程中出現的問題也是對實習生進行有效管理的一種途徑。③實習后——總結表彰,跟蹤成長。實習結束后,要求每一名實習生就實習階段的體會與反思撰寫實習報告或實結;及時表彰優秀實習生,通過表彰,達到鼓勵先進,激發其他學生從優秀實習生的榜樣中得到啟發、教育;學校與酒店保持聯系,跟蹤學生在酒店的成長過程。
2.2酒店方面
(1)制定長遠的實習生使用計劃,提前實施人才儲備戰略。人才是酒店在競爭中立于不敗之地的關鍵因素。未來高素質、高能力的人才來源之一就是這些掌握一定酒店管理理論知識和基本服務技能的各級院校旅游專業和酒店管理專業的學生,酒店實習恰好提供了讓酒店與其未來人力資源有一次親密接觸的機會。酒店應充分利用這一次提前進行人才儲備的機會,讓實習生高質量的完成實習任務,畢業后還意愿繼續為酒店效力。酒店對實習生資源的開發和利用應避免短期行為,要有一個長遠的規劃和考慮,酒店可依據自身的條件和需要,與院校簽訂穩定的實習生輪換合同進行長期合作。:
(2)對實習生進行有效的管理。酒店實習生資源是酒店的一種特殊人力資源,實習生自身的優勢決定了他們是酒店人才儲備的方向,但有些實習生在心態和認知上存在偏差、社會和實踐經驗不足、缺乏吃苦耐勞精神等也是酒店在使用實習生過程中經常抱怨的問題。有效地管理實習生,揚長避短地為酒店所用是許多酒店面臨的共同問題。①強化對實習生的培訓。就服務而言,客人并不關心到底是酒店正式員工還是實習生在為他提供服務,然而服務質量的優劣,卻都代表著酒店。因此,酒店的培訓部門要有專門針對對酒店的崗位職責、員工行為規范、崗位技能等不太熟悉的實習生的培訓體系。將培訓落到實處,重視培訓效果,做到事事有標準,在酒店老員工中選用優秀服務員讓實習生人人有師傅帶,讓實習生從業務技能到心理素質都得到鍛煉。酒店對實習生的培訓要結合實習階段分期推行:實習初期著重培養實習生認同酒店的服務理念和經營方針,樹立酒店服務意識,與酒店建立同等的價值觀;實習中前期對實習生進行嚴格的技能培訓,用制度來規范他們的服務標準;實習中后期,在鞏固和熟練操作的同時,向個性化服務延伸;實習末期,可引導一些能力較強的實習生站在酒店管理者的角度去思考和處理突發事件。②重視對實習生的心理輔導。從享受服務到服務他人,從學校里的隨心所欲到酒店的條條框框,從熟悉的校園到陌生的酒店,從單純到復雜的人際關系,從規律的學習生活到輪班、倒班與隨時聽候的加班等這些問題很可能會給實習生帶來不少心理上無法排解的問題。酒店要重視實習生,預計、理解并有效地開導實習生在實習過程中出現的種種心理問題。尤其是實習生的專管人員和實習部門直屬上司要多關注實習生的心理狀態,發現不對苗頭時要主動找實習生談心并加以引導。③人性化管理實習生。酒店是大多數實習生接觸社會的第一站,他們對社會認知的不足,角色定位的不準確,理想與現實的心理落差,面對復雜人際關系的無所適從等都會對他們的工作狀態產生一些負面影響。酒店不應一味地指責、埋怨,要多一些表揚、鼓勵和關懷。尊重和理解實習生,對實習生以情感人,以情留人,多組織一些實習生座談會,了解實習生在工作中和生活中的困難和需求,并盡可能的幫助他們解決。多組織一些集體活動,增強實習生對酒店的認同感和歸屬感。④幫助實習生設計自己的酒店職業發展規劃。不少旅游專業和酒店管理專業的實習生懷揣著對酒店的憧憬,夢想著西裝革履的高星級酒店工作和生活,但在對客服務過程中難免會產生不適應的現象。酒店管理者要以情感管理為主線,動之以情,曉之以理,幫助他們樹立酒店職業規劃意識,對酒店職業生涯作出理性思考,為他們的酒店職業發展規劃盡可能多的做出正面引導,幫助他們明確未來的出路。
參考文獻
[1]儀孝法.關注酒店實習生這一重要人力資源[N].中國旅游報2009-6-29.
關鍵詞：個性化服務；現狀；對策；方向；分析
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）02-0070-02
21世紀，全國各地大力發展旅游業，從而帶動了酒店業的迅速發展，經濟型、度假型、商務型等不同內型的酒店層出不窮，酒店業之間的競爭變得越來越激烈，要想在競爭中獲得優勢處于不敗之地，要想在求穩的過程中不斷變化、發展。只有個性化的服務才能取得不敗之地。
1 酒店個性化服務的概述
1.1 酒店個性化服務定義
所謂個性化服務，它基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。
個性化服務通常體現出服務員的主動性及發自內心的與客人之間的情感交流，之所以個性化服務會在現代酒店業中占有重要地位是因為僅僅為其提供標準化的規范服務是不能滿足每個客人的需求，最主要的原因是客人的需求是不斷變化并且變幻莫測的，既有共性也有個性化的部分，因此即時的，復雜的多樣的個性化服務就在這種環境下應運而生了。也就只有更好的運用個性化服務客人為上的原則，為其提供滿意，高質量的服務，進而提高飯店經濟效益。
由此可知，酒店個性化的服務就是指服務人員根據每個客人的個性化的需求提供相應的有針對性的服務。個性化服務是需要對規范化的服務要素進行拆分，重裝。分析，歸納，整理客人的個性化需求，提供能夠滿足客人生理和心理上的服務，同時產生一種特別的舒適的精神心理效應。
1.2 酒店個性化服務的特點
酒店的個性化服務一般包括以下幾點：
①服務的特殊性，是指針對客人的消費偏好，生活習俗提供特殊的服務，如日本人，她們在花類中忌諱荷花，因為在佛教中，荷花常常出現在喪事中，因此不用荷花做餐巾也不用荷花的器皿、圖畫等。
②服務的全能性，為了提供優質的服務，飯店的應該在客人還沒有說出什么需求的之前就應該為客人準備好，比如托嬰服務等。
③服務的靈活性，指針對不同的場合，不同的時間，不同的顧客，靈活的有針對性的提供相應的服務，如客人剛好下電梯就有服務員尊其姓氏（張先生）客人會感到非常滿意的。
④服務的情感性，在個性化服務當中，要重視賓客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的一切合理的要求，這樣就會使客人感到心靈的滿足和放松。
2 酒店個性化服務的現狀及存在的問題分析
2.1 酒店個性化服務的現狀
隨著個性化服務理論的逐漸推廣，我國的高星酒店業順應趨勢，普遍都提出了個性化服務的口號，但是就我國目前情況看，很對酒店的“個性化”僅僅停留在口頭上，沒有真正的把個性化服務理念滲透到酒店的日常運營中去。
①酒店培訓無相關資料，員工素質參差不齊，培訓的效果難以保證。培訓宣傳工作基本都停留在標準化規范化服務只內，對個性化服務的內容把握不準，理解不透徹，闡釋不清，從而導致培訓內容不全面。酒店只注重表彰上榜進行一定的虛無獎勵，不注重實際，這方面的專業人才少之又少。
②酒店服務增加了成本，質量和成本控制太過于復雜，相比之下人力和物力財力的投入都比規范化多，所以現在很多酒店就只是形式上的個性化，很難真正的做到個性，這樣掛羊頭賣狗肉式的節約成本。由于服務質量和服務形式因人而異，所以很難制定一個統一的標準來衡量和控制質量，導致成本充滿變數，所以成本標準變得難以控制。
③酒店個性化服務產品開發不夠，沒有打造獨特的產品品牌，吸引力度不夠，沒有獨特的服務理念構建產品，幾乎都會在原來的路上原地踏步，缺少創新。
④對于顧客的信息的收集等基礎性工作缺乏保障，酒店的客戶檔案項目設計過于簡潔，如沒有收集，反饋客人需求信息的習慣，導致信息流失嚴重，員工的溝通能力不足，導致對賓客的信息掌握程度夠深入，再次酒店的計算機運用軟件方面的人才急缺，無法及時對動態服務中的信息進行整理和歸納，導致客人信息利用不足。
2.2 酒店個性化服務存在的問題
①信息技術管理不夠高，滿足客人的個性化需求，首先就要求員工要記錄好客人的喜好信息，由于賓館的信息管理系統不夠完善，導致各個部門無法及時的向客人提供相應的信息和服務，酒店員工也就只能機械的被動的為客人提供常規，
②酒店個性化服務硬件設施不完善；高星級酒店擁有雄厚的資金做支撐，能突出酒店特色，然而一些低級星級酒店多數是魚目混珠，考慮自資金的節約對一些硬件方面的設施設備問題不加以重視，任其畸形發展。
③酒店對顧客的需求認知不夠到位，臺灣五星級酒店的教父嚴長壽先生說：“服務的精髓在于了解顧客的最愛，”但是實習賓館的員工對認知客人的需求還是不夠深入，全面對客人的服務僅僅局限在自己的能力所設定的框框中，缺乏溝通能力和言語表達能力，對信息不能及時傳遞和滿足，導致問題一直都不能得到解決，停止不前。
④酒店各個部門之間的協調能力較差，個性化的服務需要一個企業獨特的文化氛圍這種氛圍會將服務理念深入員工內心。各部門之間的溝通協作不強導致信息不流通沒，或者信息不真實，現在國內很多飯店的服務員缺乏全局意識，目前，就實習酒店來看，酒店各個部門無法形成合作關系，缺乏全局意識，責任感，個部門之間在服務過程中出現事故后相互推卸責任，領導者只注重本部門的質量業績，忽視與其他部門的溝通和合作，信息流通障礙，導致客人的投訴，嚴重影響酒店的聲譽和服務質量。
⑤有些酒店過分追求個性化服務造成適得其反的效果，只要是來消費，服務員就應該一視同仁，不能使客人感到被冷落，用合理的方式向客人傳遞她們都是平等的這樣的一個信息。一些酒店只對重要客人或者酒店內部的重要高管等進行個性化服務，這樣就失去了一個龐大的顧客群，使工作變得特別復雜。
總的來說，在個性化服務培訓和管理上還存在著“五重五輕”的現象，導致個性化水平無法得到提高，即所謂的：重應知、重死記硬背、重標準程序、重短線時節走過場、重表彰上榜獎勵；輕應變、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。出現各種誤區清規戒律多，個性化發揮較少。
3 解決個性化服務問題的對策分析
①強化酒店員工的整體服務意識、提供創新的個性化服務。服務質量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應該具有這種意識，這將直接影響酒店經營活動，只有不斷創新加強服務意識的學習和培訓，只有服務意識存在每個酒店員工的思想認識中，向客人提供個性化服務才能順利實現。
②注重賓客需求和感知價值。實驗證明，當人坐在漂亮的房間里就顯得比在一個簡陋的房間里面更加健康、活潑、有活力。總之關注客人需求和感知價值是酒店服務質量改善的關鍵。也只有這樣才能打造出更加有價值的高質量的服務價值項目。只有當感知服務達到或者超過期望值時的服務，也就意味著酒店提供的是高質量的服務。
③提高酒店信息管理技術。實習酒店應該建立的賓客信息資料庫，這才是對賓客信息的儲存，是酒店提供個性化服務的依據。只有很好的分析這些數據和信息才能更好的提供服務。
④完善酒店硬件服務設施。按照客人的需求來完善酒店其他附加的服務設施，這樣才能做到針對性的、可從“對號入座”的為客人提供個性化服務
⑤有選擇的提供個性化服務。這樣即可以節省人力物力，又可以讓客人滿意，達到事半功倍的效果，
⑥建立健全的用人機制與激勵機制，吸引、留住人才。一個酒店要想留住人才，就必須制定人才吸引策略。首先就應該完善工資保障制度，全面保障和提高人才的基本工資和社會醫療保障，增加員工對企業的歸宿感，責任感。另外，要提高人才的競爭力，留住人才。人力資源管理活動的主要任務之一就是員工的培訓和選拔。只有讓員工看到自己的發展前景，才能感受到企業對人才的尊重和重視。
⑦適當授權。一個酒店要想更好的為客人提供個性化服務局必須要給員工一定的權利，這樣才能更好的為客人提供有效的個性化服務，當然也不能一味的授權。做到收放有度，這樣各個部門才能更好的配合，積極為客人提供個性化服務。
4 結 語
通過對實習酒店個性化服務存在的問題研究和分析，可以看出該酒店的個性化服務存在一些急需解決的問題，這也是現在酒店業面臨生存和發展的嚴峻考驗，本文是以實習的酒店為例針對個性化服務存在的一些問題進行的分析，以例帶面，分析了大多數酒店在個性化服務這方面存在的共同問題，當前導致問題的重要原因是酒店入門門檻不嚴不高，員工的素質也不夠高，員工的流動性太大，缺乏創新和服務意識等原因造成的。其根本原因是酒店還沒有真正的意識到個性化服務的重要性，沒有健全的服務系統，本人認為酒店從客人的實際需求出發，根據客人的不同需求來提供具體的具有特色的個性化服務。從事實求是出發，認真提高本身的硬件條件，加上軟件的強化，提供獨一無二的無法超越的個性化服務。
參考文獻：
聯合國教科文組織教育統計局在1976年編撰的《國際教育標準分類》(InternationalStandardClas-sificationofEducation，即ISCED)中，把第五層次的高等教育第一階段的特點描述為:“對所學學科中的理論性、一般性和科學性原理不太側重，花時不多，而側重它們在個別職業中的實際應用。故所列課程計劃與相應大學學位教育相比，修業期限要短一些，一般少于4年”。后來的幾年，根據世界各國教育發展，聯合國教科文組織對國際教育標準分類進行重新修訂。1997年最新版的分類中，將高等教育第一階段(屬于高等教育的第五層次)劃分為5A和5B兩類，前者是“理論型的為研究作準備的課程”，后者是“實用的/技術的/具體職業的課程”，這也標志著世界現代高等教育結構的基礎框架由以培養科學型人才和工程型人才為主的5A類高等教育和以培養職業技術型人才為主的5B類高等教育構成。與世界高等教育改革的共同趨勢一致，我國高等職業教育提出的強調培養高級職業技術型人才具有重要的理論意義與實際作用，并對此進行了有益的探索［1］。2006年，教育部提出“要積極探索校內生產性實訓基地建設的校企組合新模式。加強和推進校外頂崗實習力度，使校內生產性實訓、校外頂崗實習比例逐步加大，提高學生的實際動手能力”(1)，據此，四川教育學院在旅游管理專業酒店管理課程的實踐性教學中進行了深入的思考和探索。本文將從高職院校的基本要求、培養學生操作技能及職業意識、職業素養的形成途徑入手，提出了高職院校構建“酒店管理校內擬景實訓模式”的實際意義，并對擬景實訓的具體運作進行了探索。
二、酒店管理實踐教學背景分析
高等職業教育包含了原理教育與實景教育兩大內容［2］。原理學習是一個依賴抽象思維的過程，是在已有概念的基礎上探索新的東西，這一探索基本上可以在教室的課堂中完成，這是學生必要地借助抽象概念進行思維訓練，即我們常說的理論學習。同時，學生還需要實景學習，即我們常說的實踐學習，運用具體思維訓練職業技能和職業意識，這樣才能適應未來工作崗位的需要。職業技能和職業意識是需要反復操練才能把握的能力，它需要操練的情景平臺，需要與工作任務聯動。酒店管理實踐教學的具體目標是使學生用所學的酒店專業理論知識指導具體實踐操作，同時，又以實踐經驗補充、完善專業理論知識，讓學生在實踐教學中能初步熟悉酒店行業環境，并直觀地了解酒店經營及管理活動，盡快掌握最基層的服務技能和管理能力，培養學生的職業意識和職業素養。根據高等學校人才培養目標的要求，酒店管理實踐性教學應包括服務性實踐教學和管理性實踐教學兩部分。一般地，高等院校酒店管理實踐教學部分由校內實訓和校外實習兩部分組成。校內實訓主要是在學校前廳、客房、餐飲等實訓室完成酒店服務專業技能的訓練。但是，這僅限于酒店服務性技能的培養。根據現代酒店服務業的產品特性，酒店管理不僅需要培養學生職業技能，還要有職業素養，包括心理素質、服務意識、誠信意識、創新能力、應變能力、語言駕馭能力等。作為酒店形象和企業文化的載體，酒店員工在服務客人的同時，也將酒店的文化和信譽傳遞給了客人。所以，作為一名合格的酒店員工應該具備良好的綜合素質。這是在學校技能實訓室無法訓練完成的。
校外實習一般是學校安排學生在星級酒店頂崗實習。但是，由于酒店的企業性質，其主要考慮的是經營利潤和績效，所以學生更多地是被酒店作為廉價勞動力在使用。他們只能在感官上對酒店有一個粗淺的宏觀認識，真實體驗酒店服務工作的環境，感受作為一線員工的辛苦和無奈。學生基本得不到系統的輪崗鍛煉和指導，無法深入了解酒店行業的運營情況，更不用說對酒店管理的認識和參與。學生實際上被強化了“勞動者”的身分，而弱化了學習主業。這樣，無法達到讓學生通過實踐去豐厚理論知識的目的，無法實現培養應用型人才的目標。無論是校內實訓還是校外實習，學生都得不到全方位的職業素養和職業能力的培養，也得不到管理理論應用的任何實踐機會。也就是說，高校酒店管理的理論教學和實踐教學是脫節的，實踐教學幾乎僅成為了低層次的專業技能的訓練，更談不上管理性實踐教學。其后果是，酒店管理專業畢業的學生在就業時，不僅僅作為用人單位的酒店感到學生無法很快適應工作，學生也由于看不到職業發展前景而大量流失到其他行業，造成酒店行業人才緊缺，尤其是中低層次管理人員。基于此，現在我國很多高校借鑒德國先進的“雙元制”職業教育模式［3］，加強學校和酒店的工學合作。但是，德國的“雙元制”是由企業和學校共同開發課程，共同完成教學任務，其課程與工作的匹配程度較高，而我國在職業教育上的政策和制度還無法為這種職業教育模式做保障，所以，簡單的形式上的模仿無法達到滿意的效果。
三、校內擬景實訓模式的內涵及其特征
校內擬景實訓模式作為原理教育和實景教育的“中間地帶”，不失為一個彌補當前酒店管理實踐性教學中校內實訓和校外實訓教育缺陷的很好的選擇，它不僅承載了校園的教育元素，也承載了企業的經營和運作元素，同時，這兩種元素互相融通，豐富了酒店管理的實踐教學，也為學生從學校教育到酒店的就業提供了一個過渡的橋梁。擬景，即模擬情景教育，它是一種高級形態的情景教育模式，其特點是首先要求有一個模擬現實的特定的組織支撐，這個組織我們稱為“擬景組織”，依托這個組織構建的教育模式稱之為“擬景教育模式”［4］。我們可以將“擬景教育模式”定義為:為了幫助學生盡快掌握專業理論知識，培養學生的職業意識和職業能力，通過模擬現實情景組建擬景組織，形成工學結合，并借用擬景組織平臺所開展的一系列教育活動形式。這種模擬現實組織所進行的教學活動，由于組織中的學生具有穩定的員工身份，并長久地浸潤于逼真的組織及組織活動的情景之中，他們就會形成對職業意識的強烈感受，從而有利于職業素質的提高和職業能力的養成。酒店管理校內擬景實訓模式即是在校內利用一個或若干個擬景組織平臺，采取擬景教育模式完成酒店服務與管理實踐教學的校內實訓部分，在這種實訓模式下，學生不僅可以形成職業素養，還可以參與管理、體會管理，在各種崗位之間進行角色互換，彌補酒店管理實踐教學的職業能力和基層管理能力培養的缺失，使實踐教學在高職院校應用型人才培養中真正發揮中心作用。
作為一種模擬社會現實情景并通過構建穩定的組織形態展開的教育模式，擬景教育具有以下主要特征:第一，它是一種把酒店企業運行組織整體或分散模擬到學校之中，以學校為主要活動場所的教育模式，與理論學習在一個教育平臺即校園平臺上完成，可以獲得互補，學生將學到的理論知識應用到酒店服務和管理實踐中，并在實踐中發現問題，解決問題，使理論學習更具針對性和實踐性。同時，增強了學生學習的積極性、主動性和目的性，避免了校外實訓中因被“勞動者”身份而忽視學習主業［5］;第二，可以給學生提供一個管理能力歷練的平臺，打破一直以來酒店管理崗位實踐教學空白的局面;第三，擬景實訓具有校內實訓和酒店專業實習所不具備的實驗功能，它可以給學生提供一個平臺，使學生從實驗的角度對一些酒店服務和管理技能及理論知識進行考量、研究，學會用科學實驗的方法去把握事物的特性［6］。同時也利于教師的實踐教學開發與研究。事實上，擬景實訓主要從三方面達到酒店實踐教學目標:一是強調學生專業能力的獲得;二是強調學生在模擬酒店組織中培養學會學習、學會工作、學會思考等的創新能力;三是對學生學會溝通交流、學會團隊協作等的社會能力的培養。通過這三方面能力的培養，使學生真正建立起職業意識與素養。
四、酒店管理校內擬景實訓構建
(一)創設環境
構建“擬景實訓模式”，首先要建立擬景組織，即擬景實訓基地。實訓基地可以依托校內企業資源，比如，有條件的學校可以直接依托校內的招待所、賓館、專家樓建立一個完整的擬景酒店，校內企業與酒店管理系院合作，模仿現實運行中的真實酒店組織，適當做些調整，進行機構設置。沒有條件的學校可以依托校內的食堂、餐廳、學術交流中心、會議室等，將擬景實訓基地分散設置，模仿現實酒店中的對應部門的機構設置，酒店管理系院與學校后勤部門合作。在這些依托的擬景組織中，由教師和酒店管理、旅游管理等專業高、低年級的學生輪流充當部門經理、主管、領班、服務員、客人等不同角色，主講教師和學校聘請的酒店兼職教師共同指導實訓，在校內和課堂進行職業意識及職業技能同步訓練。一般來說，擬景實訓基地從制度、組織結構、職責權限甚至在企業文化設計上都應盡量以真實的酒店組織為樣板，這樣便于學生將來對就業環境的適應，同時，也可以在實訓過程中吸收現實酒店的接待活動、營銷活動作為模擬素材，結合校內的常規節事、活動等，使學生在一些特殊場景中演練各種策劃、應變、服務、管理等能力。
(二)人員及角色
擬景實訓作為實踐教學的一部分，每一個學生都要參與。從大一在實訓基地的低職位工作開始做起，根據課程設置要求，逐步完成校內實踐教學。學生只有長期讓處在一個職業位置上，扮演職業角色，并在職業活動中得到訓練，他才可能通過這種職業化的教育形成穩定的職業意識，由校園文化環境適應工作文化環境。只有“浸泡”才能充分“著色”，而浸泡的染缸就是擬景實訓基地。在擬景實訓基地中，為保證實體的正常運轉，可以由教師參與充當決策者，高年級的學生在組織中職位高些，低年級學生職位低些，大家都從基本員工做起。在班級建制的基礎上，安排學生在基地中的角色位置和團隊。學生實行輪崗制，以便學習上有一定寬度，對專業有更全面的把握。學生在擬景實訓中既是學習者，也可以充當組織者、管理者、經營者，技能學習、職業意識培養與專業理論學習可以同行。事實上，擬景實訓基地創設了一個生產、服務、銷售的真實環境，學生輪流當服務員，教師充當部門經理，學生的實訓課就是作為當班服務員，為消費者即顧客(其他學生)提供物有所值的規范化服務。期間，學生在教師的指導下，進行餐廳、餐臺布置、點菜上菜、洗碗翻臺，全程實操。這樣，理論實踐緊密結合，學生身心感受客觀直接，動手能力快速提高，走出校門、走上工作崗位便會得心應手。另外，學生在教師的指導和監管下實行自主管理，要求學姐學長像師傅帶徒弟一樣帶學弟學妹，逐年類推，以便達到在這種“教學相長”中促進學生各方面能力的培養。學生的職位輪換可以采取競聘的形式進行，從部門經理的高職務到領班的低職務，層層設崗，每月一輪，每月一聘，直接讓學生參與擬景實訓基地的經營管理。
(三)運作
在教學上，酒店管理實踐教學的課程設置打破現有的按照校內實訓、專業實習、畢業實習三個階段推進的模式。從新生入學起的所有在校時間，每周均安排固定的時段，參加擬景基地的實訓。學生每天的實訓時間和實訓模塊設置編進教學大綱，包括管理能力訓練課程。同時編寫以工作任務引領的項目課程教材等。擬景實訓的課程設置應以崗位為主要依據。建立完善的操作技能及管理能力訓練體系。在設課時，將飯店分成若干主要職能崗位，并以崗位要求設課。比如開設前廳、客房、餐飲服務與管理、設備管理、公關與營銷等課程，這些課程的目標均按照崗位的不同特征，要求學生運用管理學基本原理對其規律加以概括總結，強調對具體業務問題的解決能力的培養，形成相對完善的集理論與實踐為一體的教學體系。以工作任務引領的模塊教學，就是按照工作任務的相關性進行課程設置，主要以工作任務為中心引領學生專業知識和技能的學習，讓學生在完成典型服務的過程中學習相關理論知識，發展學生的綜合職業能力，并通過完成工作任務激發學生的成就動機。在課程設置中要求對課程目標做出清楚、明確的規定，以更好地指導教學全過程，也可以全面地評價教學效果。
大一期間，可以先鍛煉學生酒店服務工作的基本功，從最簡單的操作開始，例如輪流參加如餐飲備料、運輸、初加工、餐具洗滌、客房清潔、食堂用餐服務、大堂清潔等工作。初步訓練學生的品行，培養學生的勞動觀念，旨在通過親身體驗培養學生尊重勞動、尊重員工，善與人處、團隊合作等素養。在課程設置上，可與技能課同步進行，使虛擬演練和實景操作相輔相成。大二期間，隨著在擬景基地職位的提升，學生逐步參與基層的管理工作。這時，可以與酒店管理理論課同步進行。學生在作為員工工作期間，會在心里對一些運營和管理上的問題產生疑問，由此創設兩難情景，形成探究式教學，會大大提高理論課的實用性和趣味性。實訓基地的常規管理及重大接待任務管理均可以作為鮮活的案例進入理論課課堂，它與一般的案例教學不同。一般的案例教學素材主要來源于教材或教師收集的課外資料，而來源于擬景實訓基地的案例是教師和學生同時身臨其境的動態問題，是可以共同面對，共同探討的研究課題。學生討論起來不會覺得是“紙上談兵”。教師可以根據案例的關鍵要點提出一系列問題，或故意從反面提出一種看起來極端片面的問題，讓學生分組討論，以培養學生的分析、判斷和推理能力。教師在整個教學過程中起引導作用，而非主導作用。通過對這些真實案例的討論，可以活躍學生的思維，激發學生探討問題的積極性，培養學生開拓創新的精神和勇于求異的思維習慣。同時，酒店管理課也可以輔助一些以工作任務引領的項目進行模塊教學，以培養學生的決策能力和創新能力。例如，現在很多高校都有繼續教育培訓中心，他們所承擔的很多培訓活動全程都是在酒店完成，培訓活動包括了客人住店、餐飲、會議、娛樂等幾大服務事項其實，如果學校有招待所等基本等同于酒店服務功能的實體，則這種培訓活動中的住宿、餐飲、會議等服務，完全可以由學校酒店管理專業的學生承擔。對于學校的繼教培訓來說，可以大大節約成本。
培訓可以由大二學生策劃，做計劃書，組織人力，協調各相關部門之間的活動。一次培訓活動，教材中枯燥難懂的管理的五大職能———計劃、組織、領導、協調、控制基本都能得到實操演練。首先，活動安排的計劃書可以由學生分組制定，全班討論，擇優采納執行。然后，各部門經理根據計劃書內容負責安排所有事務，定崗定員，制定出詳細的計劃安排表。再次交由全班同學進行討論，再根據討論的結果進行修改，最后交給教師審核通過。之后，由主管、依計劃安排，討論制定各組崗位的具體內容及操作步驟，最后，各組再將制定的詳細方案交由教師進行審閱批改，合格之后方可執行。在執行過程中所有事務均由學生自行完成，教師不做過多干預，包括各部門間的相互協調與溝通、操作過程中出現的突發事件的處理及解決等，均由學生各行其責，隨機應變。在此過程中，學生充分發揮主觀能動性，教師只起到監管的作用。學生在承擔任務的同時，完成實踐教學。培訓過程中出現的問題可以作為課題在課堂教學上進行探究、實驗，又在下一次的活動中論證。大三期間，學生可以進入真正的酒店去頂崗實習。通過前兩年在擬景實訓基地的“浸泡”，學生在酒店實習期間，即便是被當做廉價勞動力使用，但也會在這種有限的實踐教學條件下，發揮主觀能動性，進行自我探究及自我學習。
(四)評價
擬景實訓的評價應該包括對學生在擬景實訓基地作為“學生”和“員工”的雙重身份的考核。一方面，教師針對學生在實訓中的專業技能、管理能力、職業協調能力及所表現出來的職業素養進行評價，評價在實訓過程中根據課程模塊設置，分階段分崗位進行，可采取平時表現和崗位技能考核相結合的辦法。另一方面，可由校內依托企業的部門領導參考擬景實訓基地本身運作的員工考核標準，對照職務要求對學生作為“員工”的工作情況進行評價。
一、實踐基本情況介紹
對于酒店的一切，其實。解的很少很少，一點工作經驗都沒有，而像我這樣沒有任何經驗的新手，很容易被前輩欺負，也很容易犯一些低級錯誤，月10號我懷著忐忑，焦慮的心情來到酒店，開始了全新的工作。想通過這一次實踐，能了解酒店的經營模式以及一些經營策略，甚至也可以多了解一些商業成功人士的經歷。也能提高自己的社會交際能力。同時，也能在這次實踐中給自己一個很好的定位，不能總是眼高手低，不能好高騖遠，要扎扎實實從最基本的做起！總體來說，總結了幾個我這次實踐的幾個基本目的
堅持毅力！豐富自己的思想，1通過實踐鍛煉我任何環境下的忍耐力。加深自己對社會的認識！
為將來自己進入社會做好準備。2切身了解社會服務市場的目前狀況。
服務模式，3熟悉酒店服務環境。為將來全面發展打好基礎。
以及前輩的現場指導，4通過自己親身體會。希望能學到許多學校學不到寶貴經驗。
深入細致地認真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。5,酒店實習是對我一次綜合能力的培養和訓練。整個實習過程中充分調動我主觀能動性。
增加自己的社會交際能力。6通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人。
俗話說“知人善用，7學習到一定的管理能力。此乃王道”
尤其是和自己同事之間的關系！處理好關系，8學會處理好人與人之間的關系。才能讓自己更好的適應不同的環境，也能讓自己得到很多人的幫助。
二。調查對象和方法
酒店整體情況還可以，此次實踐的地方是市的酒店。規模還可以。比較大，大堂的裝修也還可以，房間的電器配備很齊全，房間也通風而且還狠寬敞，至于衛生方面，都是不錯的能接觸的東西基本上都是消過毒的服務效率還可以，每個樓層都有專門的人管理，這是進入這酒店對于他一點初步印象。這里工作，有可以看到廚房管理的機會。廚房的衛生以及其他方面都要求很嚴格，空暇的時間，也有機會見識到大廚的手藝，領班，對我說：知道你大學生，有很遠大的志向可能不喜歡做這些粗活，都是受過高等教育的也可能看不起做這些事的人吧，但大事總是由小事一步一步積累而成的不積小流，無以成江海。不積跬步，無以至千里。知道那些師傅和學徒，區別在哪嗎？說，看不出來。領班說，學徒通過他自己長期踏實的努力，積累了很多的經驗，也能成為像他師傅一樣的人，那時候，師傅能做的相信他學徒能做的更好，畢竟“長江后浪推前浪”嘛。所以，小伙子啊，也要腳踏實地地去干，千萬不能好高騖遠啊。聽君一席話，勝讀十年書啊。確實，好高騖遠是現代大學生的一個通病吧，都想著自己辛辛苦苦讀了十多二十年的書，受過高等教育的怎么能混的比一般人還差呢。這是進入這酒店，領班給我上的第一堂思想課。
新招進來的一批員工就得進行員工培訓。教我如何工作，接下來的幾天。有些什么工作的注意事項啊以及對于酒店布局的介紹，還給我各自劃分了不同的工作區域。接著，由老員工帶領我去現場進行了模擬實習，好讓我親身工作中摸索、思考。使后面工作的開展能過更順利的進行，從而配合老員工進行工作，以減輕老員工的工作壓力，也能更好的配合酒店的各項工作的順利完成。現在還清晰的記得，為了讓自己少犯錯，把老員工說的一些常見的錯誤以及一些經驗都記在手機上，這樣，就可以經常看看，避免以后犯一些低級錯誤，省的讓別人笑話。記得最深的一個就是一個老員工特別向我強調：工作中一定要專心，既要對客人負責也要對自己負責，特別是上菜的時候，一定要和客人保持一定的距離，以免出現意外事故，造成不必要的損失。跟我講了許多以晚發生的事故，其中的種種原因都是沒有和客人保持一定的距離。希望我工作中要特別小心不要在發生事故，要不然可就白干了那時候在想，這可相當危險啊，白干了不說，還很容易得罪人啊，以后得多加注意才行！因為公司有相關規定，那就是工作中如果是由員工自己造成的意外賠償事故，員工要承擔賠償責任。說她不希望我辛辛苦苦的工作最后卻由于一個不小心而拿不到工資，而是開開心心的來工作，高高興興的回學校讀書。對于這些話，記得最深的一個，而且在以后的工作中，也是小心翼翼的這正符合我謹慎小心的性格特點。而且，還要求自己時刻保持一個清醒的狀態，絕對不能犯一些低級錯誤，要不然真的白干了可劃不來啊。除了介紹工作的事情，帶我這個老員工也非常關心我學校的情況，詢問我學習是否順利，生活是否開心，和同學的關系處理的好不好，否參加過學校的活動？對我這次實踐活動給予高度的肯定，贊揚我難得的好學生，同時也對我第一次來到酒店表示熱烈的歡迎。一言一詞都流露出了和藹可親，也不乏有嚴肅，從心里由衷的佩服并確立了用工作成績來報答她對我關心。
對于我工作的范圍及職責我已經爛熟于心了尤其是工作注意事項，經過這幾天的培訓。早就背的滾瓜爛熟了明天便是工作的第一天，心里默默的下了決心，一定要盡心盡力，不能出錯！
今天是工作的第一天，月15號。由于該環境的地理位置好，而且服務、管理、衛生等方面都比較好，所以，生意特別火爆，常常使我這些新手手忙腳亂的從而服務效率大大降低，讓顧客很不滿意，記得有一次，由于很忙，把一個顧客的菜單搞錯了弄的等了很久，最后投訴到經理那里去了結果挨罵的當然是咯。而且，由于長時間走來走去，腳也被磨出了幾個泡，但為了工作，為了自己不讓別人再笑話，只得忍痛堅持了下來。就這樣，堅持了一個多星期，對于酒店的一些基本工作流程我也漸漸的熟悉了接下來的日子，就更有的受了酒店規模算比較大的但生意好的時候，人手是遠遠不夠的而且還有部分老員工偷懶，全把工作安排給我新員工。所以，工作量遠遠超過簡單的一個服務員的工作，常常是一個人做幾個人的事。做這些簡單的事，倒是能接受，也不算很難，但令人頭痛的有的顧客很喜歡刁難人甚至有的顧客很沒素質。這邊忙的要死，還是作死的叫服務員，吵得我心煩意亂，就更容易出錯了甚至還有顧客開罵，這叫我如何受得了有時候我會回幾句。知道這樣的脾氣不好，這樣做也很不對，但實在很難忍受別人的譏諷。最近一個星期，不知道和顧客吵了多少次，領班因為覺得我還是個學生，畢竟也年輕氣盛，也就包容了自己也在慢慢改，想，不管這個月多么的艱難，必須得忍受過來，長這么大沒受過這種氣，但不管怎么樣，必須得堅持下去。并且，也會學到很多學校學不到東西，多接觸不同類型的人，才會發現人與人之間的差距，才會學會如何與人相處，才會學會如何認清自己。一些人情世故，想，也該慢慢領會了這樣接觸社會，會受很多傷，但我不怕，受越多的傷，膽量卻會越來越大，這更能磨練我意志，想，潛力還是有待激發的。
三。實踐結果與分析
知道，通過這次實踐。任何一項看似簡單的工作都需要很大的努力才能做好，別看服務是一項簡單的工作，以前，看著那些服務生就是走來走去，看起來很簡單嘛，但你真的做起來的時候，不懂技巧的話，那可真是一種煎熬啊，開始工作時我感覺很累，而且很不適應，幾度想就這樣放棄得了但最后我還是堅持了下來。寶貴的實踐經歷勝過我學校學到任何理論，雖然這樣的實踐很平常，但卻能使我感受到走出象牙塔后危機四伏的壓力，有了這樣寶貴的經驗后，<蓮山課件>會給我以后提供很多有利的幫助的以后，當我真正面對困難的時候，會發現自己比校內的學生多了一份淡定和冷靜。生活中，也要多注意細節，細節決定成敗，這是很多成功人士的人生格言，對我也會是很有幫助的社會實踐雖然骨感，但給我社會卻不是那么一點點。多實踐，生活就會越來越精彩，多實踐，人生也會越來越精彩。
服務員是直接對客人提供面對面的服務，對于酒店的服務。為了滿足顧客不同的需求，就要求我要有很強的應變能力，每天都要工作到很晚，但是邊工作的時候就邊思考一些問題，也順利的將所思考的運用到實踐之中，做到理論和實踐的結合。
也應該遵守必要的禮貌禮節和儀容儀表，服務中。要時常保持良好的精神狀態，并且熱情和藹地面對顧客們想，不僅僅是面對顧客，生活中，應該對每個人都要充滿熱情。這一點上，絲毫沒有馬虎，讓我面對顧客需求等其它服務時，能夠迅速而準確的完成，而且在動作、表情等細節上也做到精益求精，給領班留下了很好的印象，也讓顧客十分滿意。由于我飯店的假期工比較多，因為社會實踐是一筆財富。一分付出，一分收獲，有付出，就一定會有收獲。社會實踐中可以學到書本中學不到知識，讓你開闊視野，解社會，深入生活，無限回味。社會實踐是一種動力，祖國需要的時候，會無條件地把所學的知識和一切奉獻給祖國和人民。走出校門融入社會的大舞臺，才真正體驗到自身知識的欠缺，能力的有限。任何理論知識只有與實踐密切結合，才能真正發揮它價值。實踐中我才能真正的知道自己有多少斤兩，需要虛心的向前輩向同行請教，不斷的充實自己壯大自己。
服務質量在很大程度上反映一家酒店的總體管理水平，也影響著酒店的聲譽。隨著酒店行業迅速發展，需要大量專業高技能人才，作為高職院校，培養酒店管理專業學生的綜合職業能力，著重培養酒店管理專業學生的服務意識，才能適應酒店行業的發展需求。
【關鍵詞】
高職學院 酒店管理專業 服務意識 培養
酒店管理專業是實用性很強的專業，需要培養學生從事酒店服務與管理工作必備的基本技能。酒店員工的服務意識是酒店工作的靈魂， 是從事服務行業人員素質的關鍵標志。所以，強化培養學生從事酒店管理專業服務與管理的服務觀念與服務意識，是高職學院的一項重要任務。
一、高職學院酒店管理專業學生缺乏服務意識的原因
當今高職學院的學生很大程度上都缺乏服務意識，如果不樹立良好的服務意識，學生跨入社會、進入行業和進入崗位，將很難較快的適應工作，完成角色轉變，矛盾的進一步積累將影響學生在酒店行業的職業生涯。總結服務意識的缺乏其原因如下：
1.基礎教育階段服務意識教育的缺失。傳統中小學教育的指向是“硬式教育”， 著重智力培養， 而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業價值觀， 職業道德等靈商的培養， 不注重從日常行為中培養學生良好的服務意識和服務習慣， 這給學校教育帶來了一定的困難。
2.學生的基本服務觀念較差， 這與學生多來自獨身子女家庭有關。大多數學生在家里嬌生慣養，自理能力差，對工作環境及條件要求較高， 但自我要求不嚴，索取多于奉獻。
3.學生及家長對酒店管理專存在偏見。有些家長認為這是伺候人的工作，有些學生報考酒店管理專業是沖著管理來的，他們認為管理專業是管人的，而不是服務人的，這忽視了酒店行業對員工服務意識的要求以及從底層做起的行業要求。
在酒店工作中，學生如果沒有服務意識，可能出現實習實訓時難以適應酒店及崗位的標準和要求；二是擇業時出現低不成、高不就的現象；三是出現從事酒店工作后頻繁的跳槽。這些現象對學生的人生觀及價值取向造成影響。為了更有效地進行學生服務意識的培養，對酒店管理專業學生服務意識培養十分必要和緊迫。
二、高職學院酒店管理專業學生培養服務意識的內容
服務意識是指服務人員在與服務對象交往中為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識是服務行業從業者對服務的認識和理解， 也是從業人員內在素質中對服務的感受和修養的體現， 良好的服務意識能自覺主動、發自內心地轉化為為他人和社會提供服務的行為。
西方酒店業將服務按英文字面service進行了分解， 賦予每個字母豐富的含義： S- smile（微笑），E - excellent （出色）， R - ready（準備），V -viewing（看待）， I- inviting（邀請）， C- creating （創造）， E - eye（眼光），這一分解很好地詮釋了服務的本質。
三、培養高職學院酒店管理學生服務意識的途徑
酒店管理專業的學生自入校之始就必須自覺接受服務意識的灌輸。學校對該酒店管理專業學生要開設專門的職業理論課和職業技能課，在職業理論課上，講到服務員應具備的素質、如何開展優質服務工作及其它涉及到服務意識的知識點時，老師可以通過正反兩方面的案例使學生們認識到服務意識對未來工作甚至于對個人事業發展的重要性，接著圍繞知識點，結合案例，讓學生去發現去討論服務意識落實到行動中有哪些表現，這樣通過多個知識點的講解，才可能在未來實際工作中去實踐。
1.分階段培養學生服務意識。
一年級做好學生養成教育和職業生涯規劃。學生入校可以利用專業介紹、入學教育等機會對學生進行意識培養， 通過參觀酒店、職場交流、新老生座談會等讓學生正確認識行業概況， 引導學生進行職業生涯規劃和大學生涯規劃。教師可在專業基礎理論課程中， 融入人生觀、職業觀、行業意識等教學內容， 做好職業養成教育.
二年級主要進行課程培養、行業培養和學生活動培養.課程培養。通過專業課程對學生的服務意識進行培養。比如：酒店管理原理引發學生對行業的興趣；形體訓練與禮賓原理培養學生微笑、站姿、走姿、坐姿蹲姿等行業禮儀；餐飲服務與管理、前廳客房服務與管理：培養學生職業技能等。行業培養：可以與校企合作單位建立訂單培養，讓企業參與學校教育， 訂單培養可以縮短學生向職業人轉變的時間， 使學生盡早地接觸行業了解行業發展趨勢。
三年級進行實習管理培養和就業培養。針對實習中出現的一些問題， 對學生及時進行糾正， 引導學生樹立正確的就業觀和職業觀.開展就業教育， 總結三年學習收獲和實習經驗， 做好就業準備。
2.多途徑提高教師與酒店管理人員的聯系程度。
重視師資隊伍的建設，雙師型教師隊伍建設是提高高職高專教育教學質量的關鍵。作為酒店學生服務意識的培養者， 教師的認識水平和職業技能水平，也成了培養學生服務意識的關鍵之一。提高教師的實踐能力，有計劃地組織教師參加社會實踐和培養， 如將教師送出去參加飯店行業資格培訓；積極鼓勵教師到酒店進行掛職鍛煉，了解酒店現狀和行業服務規范；教師通過對顧客角色的扮演， 真正理解什么是優質服務，也才能對學生進行有效的服務意識的培養。
3. 充分發揮學校教學環境作用。
酒店專業學生服務意識的培養并非是專業教師或有關領導的事，而應將服務意識的教育上升到學校責任的高度。教師以身作則詮釋服務意識。教學過程中， 教師應以身作則，處處為學生考慮，教師教書育人也體現了教師為學生服務， 讓學生滿意是教學的宗旨。教師的身體力行能更好地向學生們詮釋服務意識的內涵。
作為高職學院，為了使學生畢業后能盡快實現由學生向飯店員工的角色轉換，對學生在校學習期間就要有意識進行服務意識的灌輸和培養。酒店業是提供全方位服務的行業，是與人近距離打交道的行業，面對越來越受客人“挑剔”的酒店服務工作，酒店管理專業學生必須具有較扎實的專業技能知識、強烈的服務意識，才能成為一名真正合格的員工。
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經過這六個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。
我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業生涯墊定基礎。
(一)實習單位介紹
北京凱悅萊溫泉會議中心隸屬于北京市房山區燃氣開發中心,是一家設施完備、功能齊全的準四星級綜合性溫泉度假酒店，北京市政府會議采購定點單位。
酒店內設各種規格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標顯示、茶歇等各項服務。是您承辦各種會議、學術交流、授課培訓、大型表演、各種宴會、新聞及展覽、拍賣等活動的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機食品，體現生態健康養生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨特，風味新穎，唇齒留香,定會讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標準間、套間共計107套，室內裝修典雅，提供寬帶接入等服務，設施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設的網吧、保齡、臺球、乒乓球、網球、KTV、健身等項目，可滿足您各種休閑需求。
酒店位于北京市生態休閑度假重鎮房山區長陽鎮，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場;南部緊靠北京良鄉大學城;西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點;北部有正在建設中的譽滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場，是您旅游度假的好去處。
酒店地理優越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節省您的寶貴時間。
二、實習主要收獲和體會
(一)實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線、高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在準四星級的溫泉會議星酒店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與北京凱悅萊溫泉會議酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護凱悅萊酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。
通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，北京凱悅萊溫泉會議酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。
三、實習想法和建議
(一)實習想法
初步接觸了酒店業和北京凱悅萊溫泉會議酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
北京凱悅萊溫泉會議酒店是一個新生的涉外四星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。
酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我北京凱悅萊溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……
我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
酒店的北京凱悅萊溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
(二)個人建議
燃氣開發公司下屬凱悅萊已經有了很完善的儲備干部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。
1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。
酒店管理實習報告范文3000字【二】
根據教學計劃的安排，20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習酒店管理專業課程，5個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了酒點的日常操作規范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對廣東餐飲的行業有個初步的認識……
使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物欲橫流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化。
因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業的發展前途更是清醒了一步，明白了許多!
1、起初的適應階段
由于南北方這種客觀的氣候，經濟，生活，人口素質等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯特別的不習慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生，出現了近半個月的適應和調整過程，這也是向我們發起挑戰，考驗我們毅力的時候，但同學之間的互相鼓勵，酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。
2、之后的積極工作，努力學習
根據工作的需要，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。
客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
我們一點點，一滴滴，一天天的反復學習，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。
尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。
時間推移，在客房學習了25天，上級領導卻要調我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去，我們曾經和領導解釋過,我們即將結束實習,希望能留在這里,穩定的環境學習,不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環境與企業文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯系，但是在結果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領。起碼我還是學到了,在學校學不到的東西。
1.校企合作的監管評價機制缺失
從課題組對高職院校酒店管理專業調查的結果來看，目前很少有高職院校酒店管理專業建立校企合作的監管評價機制。大多數學校在選擇校企合作酒店時所考慮的多是酒店星級、企業性質、學生實習的生活條件、酒店提供的實習津貼、雙方洽談是否順暢等因素，但并沒有形成定性甚至是定量的監管評價標準。監管評價機制的缺失，容易導致校企合作學生實習動態監控不力、酒店與學生矛盾沖突頻現、酒店調換頻繁等現象，有的學校酒店管理專業所簽訂實習協議的酒店一年一換，校企合作關系極不穩定，不利于校企之間開展更深度的合作與溝通。如在學生實習管理過程中，雖有一些院校安排有校內實習指導老師和單位指導老師進行跟蹤指導，但指導老師監管考評標準模糊甚至沒有。沒有明確的考核評價機制，學生、老師以及實習單位的行為就很難把握，校企合作相關制度形也同虛設。
2.校企合作只重視技能鍛煉，忽視學生職業道德培養
當前高職院校與企業間的校企合作的重點都放在了學生的技能操作鍛煉，無論是在校學習期間，還是到企業頂崗實習期間，都忽視了學生職業道德的培養。酒店企業作為服務行業，其宗旨是提供顧客滿意的服務，因此對酒店管理專業實習學生職業道德的培養與技能操作的鍛煉應一樣重要。雖然我們在管理過程中提倡“人性化管理”，但從實際情況來看，無論是學校還是酒店更重視員工職業化程度的訓練，而忽視了員工心理教育、職業生涯規劃等人文關懷，很多學生不能深刻了解所從事的企業的文化、不了解自己所從事行業的發展前景，從而造成了學校和企業付出大量心血培養出來的學生不愿去酒店就業的尷尬局面。造成這種專業忠實度低下的原因：一方面學校人才培養目標定位偏差、人才培養方式不當、職業觀教育不到位等問題也會影響學生對酒店行業的正確認識，從而造成其擇業觀的偏差。另一方面當前酒店管理專業“90后”學生怕吃苦、工作積極性不高、動手能力差、以自我為中心，在加速酒店企業對實習學生待遇偏低，缺少人文關懷等因素，也會造成酒店管理學生專業忠誠度較低。
二、高職酒店管理專業校企合作的建議
1.發揮政府主導作用，完善校企合作制度
參照職業教育較發達國家的辦學經驗：完善的校企合作制度是實施校企合作的一個重要保障，只有相應的法律法規體系保證下，才能實現校企雙方各方面的協調。目前我國只有《中華人民共和國職業教育法》，簡單地概括了企業、學校開展職業教育的義務，缺乏實際操作性。完善的校企合作制度應包括政府支持、法律規范、校企合作協議、校企合作管理機構等因素。其中政府應充分發揮引導和服務職能，在投入相應資金支持的同事，創造和維護好校企合作所需的法律規范等軟硬件環境，學校和企業通過簽訂校企合作協議，明確雙方的權利、責任和義務以及違反協議時的行事準則，如可制定《校企合作雙方權利與義務細則》、《校企合作人才培養實施方案》、《關于學生參與企業生產經營等活動的實施方案》等，為推進校企合作提供制度保障。
2.兼顧校企利益，開展深層次校企合作
我國高職院校酒店管理專業普遍開展的校企合作模式，諸如“訂單式”、“2+1式”、“學工交替式”等等大都歸屬于以學校為主的校企合作模式，不能算做深層次的校企合作。深層次的校企合作模式中學校與企業的關系是“你中有我，我中有你、相互滲透、相互支持、相互融合”。首先在人才培養方案的制定上，應尋求學校和企業的共同利益點，高職院校通過與企業合作，可從企業獲得人才需求及職業崗位素質能力要求的信息，調整專業結構，優化人才培養方案和促進教學改革。企業通過參與人才培養方案的制定和人才培養過程，獲得符合企業需要的高技能型人才；獲得低成本的勞動力或季節性勞動力（在校實習學生）。在教師體系建設上，打造酒店管理專業“能文能武”的“雙師型”教師隊伍。聘請企業一線有經驗、有能力的技術能手深入課堂講學；派送具有研究生學歷的、綜合素養高的年輕教師到企業去鍛煉；培養名師，建設一支理論與實踐能力較強的“雙師型”教師隊伍。在實訓實習基地建設上，實施校企共建實訓基地的方案，體現“職業性、系統性、互惠性”的特征。
3.制定校企合作的監管評價機制
在校企合作過程中必須建立嚴格的監管和評價機制，保證校企深度合作的成功，實現雙方共贏。首先在選擇校企合作酒店上應制定合作酒店選擇標準體系。其次在校企合作過程中建立學生實習動態監管機制，對學生的考評由酒店和學校組織人員按照雙方共同制定的考評鑒定標準對每個學生的實習狀況進行打分評定，并將考評鑒定結果作為評定實習成績的依據；建立指導老師考評機制，根據學生的自身條件與素質特點，與實習企業共同制定每位學生的工作任務、校內外指導老師。每位學生分別由一位校內、校外指導老師進行業務能力、職業素養、個人素質提升等方面的跟蹤指導，及時了解，及時溝通，及時解決問題。最后對于校企合作的效果制定執行評價體系。在整個校企合作過程中學校和酒店通過一系列的利益分享機制，合力推動對指導老師的有效考評，并按照考評結果進行相應的激勵和懲罰，才會真正調動雙方合作人員的積極性，從而提高校企合作的效果。
4.做好職前教育，加強情感交流，合理規劃學生職業生涯
在努力培養學生專業水平的同時，注重對學生職業道德的培養是高等職業教育的基本要求。高職院校應將職業道德素質培養貫穿于教學過程的始終，培養學生堅定的思想信念和優良的作風，熱愛專業思想意識。首先對酒店管理學生要有一個行業認知教育，讓他們對酒店服務工作有一個初步的認識，對酒店業的發展前景有一定的了解。在教學的過程中要不斷加強職業教育，使學生理解專業特點，讓學生明白在酒店行業里，要想成為一名高層次的酒店管理者就必須從服務員做起。其次，酒店要加強與實習生的情感交流，酒店可通過定期組織實習生召開座談會、生日會，以及部門主管深入宿舍與實習生交流等方式，了解實習生，使實習生感受到企業的關懷與重視。最后學校和酒店還應注重職業引導，做好學生職業生涯規劃。大多數實習生在酒店工作積極性不高是因為他們覺得服務工作遙遙無期，看不到前途。學校和酒店應多了解、多觀察，有計劃、有組織地培養和安排部分學生逐漸參與到酒店的管理工作中。
三、總結
關鍵詞：督導層人才培養 酒店管理專業 高職
一、問題的提出
高職酒店管理畢業生專業對口率低，其酒店職業生涯的離職率、流失率卻較高[1]。學界對此關注較少，且現有研究多定性研究而少數據調查分析的定量研究。溫州民營經濟發達，高星級酒店投資熱度持續不減，截至2015年底全市擁有四星以上酒店31家（含喜來登、鉑爾曼、香格里拉等國際品牌），酒店管理專業人才需求大，以溫州最早的華僑飯店為例，其崗位編制為636名（含實習生73人），2014全年缺編比例為14%[2]。
溫州職業技術學院是溫州地區最早設立酒店管理專業的高職院校，2011年與溫州市旅游局合作設立溫州酒店管理學院，專業培養酒店人才17年，與市區主要星級酒店均有密切合作。但學院2011―2013年畢業生跟蹤調查數據顯示[3]，酒店管理專業連續三年的畢業生失業率為9%，列全院33個專業第13位，排名相對靠前，反映了專業畢業生適應社會工作的能力和專業培養具備較好質量，但從專業對口率來看，酒店管理專業連續三年僅為30%，位列倒數第一，換言之就是有七成的畢業生沒有選擇酒店行業就業，或者說畢業生酒店企業的離職率累計達到70%。
持續的較低專業對口率與溫州發達的酒店產業及高數量的專業酒店管理人才需求形成鮮明的對照，這一現象對高職酒店管理專業辦學提出了嚴重的挑戰，也引發了對酒店管理專業人才舊有培養模式的反思。
二、高職酒店管理人才培養模式的改革思路
2011―2013年溫州職業技術學院酒店管理專業的人才培養目標定位為“對接現代服務業、依托溫州酒店行業，培養具有良好的職業道德、人文素養和較強的中、英文語言表達能力和扎實的酒店經營管理與服務所需理論知識和熟練操作技能，適應從事高星級酒店基層管理或酒店高級服務員工作的高素質技能型專門人才”[4]。在人才培養方案實施過程中，對“酒店基層管理工作”和“酒店高級服務員”進行了基于管理與服務課程區別的分層次分方向的培養。但由于職業能力定位的差異性較小，酒店初次招聘以提供基層服務崗位為主等現實問題，絕大多數畢業生仍以服務員身份入職酒店企業。薪資低、職位低、發展前景暗淡成為這三屆學生高離職率的基本原因。
（一）能力需求與培養層次定位
當前高職教育存在的兩大主要問題，一為低水平的高就業率，具體表現為“兩低一高”，即低工資、低專業對口率，高跳槽率；二為高流失率，表現為學生退學率高和新生的報到率低[5]，對于酒店管理專業而言高流失率還表現在酒店就業方面，2012年溫州喜來登大酒店大學畢業生實習就業一年后的流失率高達54%[6]。要實現高職教育培養高素質技能技術人才的目標，不僅在于學校培養，還在于校企合作共同努力，為專業畢業生創造良好的成才、成長環境。對于高職院校而言，就是要實現人才培養的不可替代。人才培養的不可替代，關鍵要完成人才培養目標定位的清晰與準確。
如果我們將高職酒店管理專業的人才培養定位在酒店領班、主管、經理這一層次，不僅為畢業生實現了高位就業，也能輸送高素質的酒店基層管理隊伍。對于高職酒店管理專業而言，“人才培養目標的不可替代性”就是首先應該找準應該培養哪個層級的人才。眾所周知，酒店的人力資源構成包括決策層、管理層、督導層和執行層四部分，其對應能力需求與培養層次如表1所示：
從表1可知，高職酒店管理人才培養的重心應為督導層，所謂督導管理（supervision management）是指飯店的主管、領班等基層管理人員對飯店的資源通過以監督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現場的管理[7]。督導層就是酒店從事督導管理的領班、主管、部門經理等基層管理者，面對員工，督導層代表上層管理者；面對高層管理者，他們又代表普通員工的利益。因此，整個飯店業中，督導是一個關鍵環節，起著承上啟下的溝通作用。因此高職酒店管理人才培養應為“本專業結合區域經濟社會發展對人才的需求，對接溫州大旅游產業、依托酒店行業，與溫州高星級酒店合作，培養高星級酒店企業從事酒店領班、主管、部門經理等督導層崗位的高素質技術技能型專門人才”。
（二）課程體系構建
“高職教育的類型特征決定其必須樹立以職業能力為本位的教育理念，以培養學生職業能力為重心，知識與能力并重，理論教學和實踐教學并進，其建立的是體現崗位核心能力的專業課程體系。”[8]依據高職教育的基本特征，對接督導層所需的專業知識和良好的溝通能力及管理能力，課程體系應該由酒店操作技能、語言表達和管理能力三大模塊組成，突出培養學生在酒店服務技能訓練基礎上的語言表達能力訓練和基層管理能力培養。找準了酒店“督導層人才”所需的崗位及能力需求，培養相關能力和技能的課程體系就可以得到構建。如表2所示：
（三）教學方法或手段
確定人才培養目標，完成酒店管理“督導層”人才培養課程體系制定，都是為人才培養方案的實施奠定基礎。如何才能發揮好人才培養方案在酒店“督導層”人才培養中的作用，教學方法或手段的改革和創新必不可少。“酒店督導層人才培養”方案旨在培養高星級酒店基層部門操作嫻熟、待客及處理投訴語言表達恰當合理、能領導管理小團隊的領班主管部門經理級別人才。
為了實現上述培養目標，教學方法或手段上就必須進行革新。讓學生成為課堂的主人，改變傳統教學中以老師講學生聽的傳統模式，讓課堂動起來。實現學生由“要我學”到“我要學”的轉變，只有如此，才能提高學生課堂知識吸收和課堂技能訓練的效能。要實現這一轉變，核心是教師首先要完成教學觀念的轉變，從“授以魚”到“授以漁”。具體方法是通過項目化模式以問題、案例模式導入課堂教學，引發學生興趣、思考與討論，教師由課堂的“主演”轉化為“導演”，學生由“觀眾”轉化為“主演”。
從整個人才培養方案的角度來看，課程種類較多，課程屬性也不盡相同，課堂動起來的具體模式和方法也都存在差異。整個方案中，操作技能模塊的課程本身就包含技能訓練的內容，教學環境也需要在實訓室進行，課堂教學過程就是動起來的過程；語言表達能力模塊的課程則需要“板塊化”的課堂教學改革以課堂動起來，通用能力模塊的課程由于知識性、理論性較強，課堂教學中可以引入“六個一”即通過一個案例、一個提問、一個視頻、一個討論、一個練習、一個總結等融入課堂教學，讓沉靜的課堂活起來，讓被動學習的學生主動起來。
三、考核方法
高職酒店管理專業“督導層”人才培養方案的實施分為校內教學和校外實習實踐兩個部分，校內教學實施完成課程進程表的設計，校外教學實施是要實現“督導層帶薪實習方案”。
（一）“督導層”人才培養方案的課程進程表
“督導層”人才培養課程體系由酒店操作技能、語言溝通技能和通用管理能力三大模塊的課程體系構成，對三大模塊中具體課程的屬性進一步細分，可以將酒店操作技能模塊的課程分為：酒店基礎知識（如菜點與酒水知識、酒店用品操作與管理等）、酒店技能訓練（如酒店形體與禮儀、酒店技能考證等）和酒店職業素養（如食品營養與衛生，旅游概論等）三個課程組。依據技能訓練的基礎性，語言表達習得的長期性和管理能力的實踐性特點，將授課順序科學安排。
考慮到酒店“督導層”工作所需技能和知識較多，課堂教學受固定課時限制等問題，“督導層”人才培養方案還設置了校內實訓內容，為學生在課余時間訓練自己的餐飲服務技能、客房服務技能、前廳服務技能、酒店英語聽說能力、演講與口才表達能力等提供專門實訓室以供平時訓練和提高。
（二）高星級酒店“督導層帶薪實習方案”的校外實習實踐
酒店企業督導層人才的培養離不開企業基層崗位的實時操作與訓練，全球知名的瑞士酒店管理學院的2年制大專培養就是通過“學習+實踐（基層崗位）+再學習+再實踐（督導管理崗位）”的模式進行，不應回避的是，目前國內高職酒店管理的暑期社會實踐或畢業綜合頂崗實習安排都相對粗放，基層服務崗位的長期、反復操作不僅有“血汗工廠”之嫌，而且高職學生的溝通表達、管理能力鍛煉機會被壓縮。
在酒店督導層人才培養的實施實踐中，為了實現與“督導層人才”的目標，溫州職業技術學院改變原有與酒店企業合作的機制。制定實施督導層帶薪頂崗實習方案，以畢業頂崗實習6個月以上為例：實習第2月起，10%表現優異學生以“見習領班”身份頂崗；實習第4個月起，20%表現優異學生以“見習領班”身份頂崗（累計）；實習第5個月起，30%表現優異學生以“見習領班”身份頂崗（累計）；實習第6個月起，5%的見習領班以“見習主管”身份頂崗（累計）。表現優異同學選拔由酒店企業制定，見習領班選拔依據個人意志、綜合表現、職業素養等，見習領班頂崗時間為每月1星期，第5個月仍未實現督導層頂崗機會的同學實行酒店輪崗，到不同部門工作、鍛煉。
（三）“督導層”人才培養方案實施的考核方法
與之前的人才培養方案相比，“督導層”人才培養方案強調“崗位-能力-課程”的邏輯關系，培養方案的落點在于學生第六學期的高星級酒店“督導層帶薪實習”。學生知識學習、技能掌握與管理能力訓練成效都通過畢業綜合實踐實施和檢測。
2013年以來，酒店管理專業共與溫州6家高星級酒店的3個年級段（2011級、2012級和2013級）實施“督導層帶薪”實習合作。從2012級和2013級實習的成果來看，已經有超過35%的畢業生實現了高星級酒店領班及以上的高位就業。“督導層帶薪實習”的實施不僅有效改變了長期反復操作于同一崗位、同一層級的問題，而且方便酒店做長遠人才儲備和培養安排，改變實習生單一身份；將學校學習的“技能模塊”、“語言模塊”、“管理模塊”都得到機會實踐和鍛煉，全面提升了學生的職業素養和工作能力，增強了學生職業信心和職業忠誠度。
四、結語
酒店督導層人才培養厘清了本科、高職、中職的培養方向與培養目標，對應了酒店管理運營層級的人才梯隊要求，符合高職酒店管理及區域酒店行業發展的實際。從實踐的結果來看，如下問題仍需要持續關注和解決：其一酒店企業與高職院校聯合開發課程深度不夠，聯合培養的耦合度有待提高，院校開始課程一定程度上滯后于酒店行業創新更新的速度，企業導師在任職資格和任職時間上都存在問題；其二，督導層需要較長的實習時間，期間因學生雙重身份引發的人身安全事故的責任歸屬仍需仔細思考，認真對待。
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【關鍵詞】中職；餐飲服務與管理教學；情景模擬教學法
《餐飲服務與管理》是中職餐飲專業一門實踐性很強的學科。它培養的是應用型、技能型方面的中等專業人才。目的是能在餐飲服務與管理行業中能勝任本行業實際工作的德、智、體、美、勞等全面發展的一代新型技術人才。因此，在中職餐飲服務與管理專業的教學中，在傳授學生理論知識的同時進行職業能力的培養就顯得十分重要。情景模擬教學模式以其實用并易于操作的特點，特別適用于中等職業教育。那么，什么是情景模擬教學法呢？
這里所說的情景模擬教學法是以建構主義理論為基礎，依據培養目標、聯系教材與學生實際，通過教師有目的的組織、引導、調控，在教學過程中創設貼近餐飲服務與管理實踐的虛擬場景，指導學生在語言、動作、情景等方面進行模擬，以發揮學生學習的主動性、能動性與創造性作用，幫助學生在情景模擬活動中加深對知識的理解，提高現場實際處理問題的能力。是一種在《餐飲服務與管理》中運用的較為有效的教學法。那么，情景模擬教學法在餐飲服務與管理教學的運用中有何意義呢？
一、情景模擬教學法在餐飲服務與管理教學中的作用
（一）有利于開啟學生的思維、培養學生的創新思維
情景模擬教學法有利于開啟學生的思維與培養其創新思維。因為，該教學法是要求學生圍繞某一探究的中心問題，來模擬表演某個場景，然后討論、分析、安排、表演，并以此來引導學生共同探求對人、事、物的情感、態度、價值取向及解決問題的策略，以幫助學生形成處理問題的合適方法與技巧。因此，它打破了傳統教學以教師為中心、學生被動學習知識的局限。它通過模擬情景的一個個實例引導學生合作討論、思考、探究，去開啟學生的思維，去挖掘學生的潛能，在解決創設的問題情景中培養學生的智力與創新能力。
可以設想，在將來的酒店服務與管理工作中，我們的學生需要直接與客人接觸、交流并為客人提供服務。然而，由于客人來自于四面八方，其性格、愛好、學歷、修養、情緒、風俗習慣等都不相同。這給從業人員在提供服務的過程中將遇到很多棘手的問題。而情景模擬教學法的目的不僅僅在于只培養學生有較高的理論水平，而且是要把學生培養成具有在實際工作中解決問題能力的智慧型高手，培養具有獨當一面能思考、分辨、分析與解決問題的技能型人才。因此，只有將理論與實際有機結合，才是解決問題的關鍵所在。而情景模擬教學法是溝通實踐與理論的橋梁，是為毫無實際工作經驗的中職學生提供鍛煉思維、培養創新精神，提高實際工作能力的重要方法。
（二）有利于增強學生的自信心
自信，是個人對自己所做各種準備的感性評估，是在自我評價上的積極態度。自信心是一個人做事取得成功的必要條件和源泉。由于中職生大多是中考落榜生，他們是懷著無可奈何的心情進入職校，自信心嚴重缺乏是中職生學習取得成功的最大心理障礙。當中職生能按自己的興趣去學習和實踐，并能取得學習成功時，其自信心就會大大增強。而情景模擬教學法通過學生對事件或事物發生與發展的環境、過程的模擬或再現，讓學生在所設情景中去發現問題、解決問題，從而理解教學內容，進而在短時間內提高能力的一種認知方法。在這種教學方法中，學習的主體是學生，教師只是組織者和引導者，通過同學間的相互討論、協作、扮演不同的角色，可培養學生獨立分析、思考問題的能力，可最大限度的調動學生參與教學的積極性。學生可自由發表見解，提出比較合理的辦法，只要能有利于學習，有利于提高實踐能力。如此一來，連平時膽小、性格內向的同學也敢于發表自己的意見，獲得鍛煉的機會，增強了自信心。當有的同學的意見被老師與同學采納時，當有的同學在教學中取得成績時，他們的自信心就大大增強。
二、情景模擬教學法在《餐飲服務與管理》教學中的實施
《餐飲服務與管理》是中職學校餐旅專業的一門重要專業課程，具有很強的實踐操作性。筆者在多年的教學實踐中，運用情景模擬教學法有效地解決了教學中的一些難題，提高了學生的語言能力、動手能力、交際能力、合作能力、應變能力及整體素質。
（一）口語交際情景模擬——學會說
語言，是人類用以表達思想、交流情感、溝通信息的特有工具。在日常工作與生活里，我們不僅需要具備一定的語言文字的使用能力，而且還必須以此作為自身最為重要的交際工具。
口語交際是一門藝術，同樣一句話在不同的場合、不同的對象使用所產生的效果是完全不同的。餐飲服務與管理專業的學生在工作與生活中無時無刻不在與人交流。他使用的是該行業特有的服務用語。它是完成各項工作提供最佳服務的基本條件。優美的語言會使客人感到滿意，同時為企業樹立形象，獲得較高聲譽。因此，語言交際是每位服務員應具備的第一項工作要素。這在教材第二章中餐廳服務和第三章西餐廳服務中，特別設有服務用語，里面涉及預定、迎賓、點菜、征詢意見、致歉、結帳、送客等內容。
而口語交際情景模擬就是結合教學內容，如來電預訂、迎賓接待、點菜表達、應答提問、結帳、送客等。這些都可在實習室模擬實習。筆者的做法是：一是結合教學內容確立模擬項目；二是分組進行，小組以四至六人為宜；三是教師先講解在不同情景下如何規范表達，應注意的事項及有關的禮儀；四是各小組分別模擬服務員說話；五是總結評價。通過一次又一次地強化模擬練習，學生的口語交際將逐漸提高，說話的能力不斷提升，做好工作的自信心也不斷增強。
（二） 實踐操作情景模擬——學會做
餐飲服務專業的學生關鍵是畢業后有一流的服務與管理本領，能熟練掌握本專業各種實踐操作技能及禮儀禮貌等。如服務人員的站相、走相、坐相，餐巾折花、托盤、中西餐擺臺方法、斟酒、上菜等服務技能和禮儀。那么，如何使學生逐漸領會與掌握這些知識與技能呢？筆者在多年的教學中得出實施操作情景模擬是較為有效的教學法。我的做法是：
一是教師自身必須加強學習與實踐，有過硬的專業知識與技能；在做好講解、示范的基礎上，讓學生領悟實習項目的操作要點、實習步驟，并做好指導。
二是分好小組，制定實習項目計劃，分組進行實踐操作訓練。
三是學生實踐訓練，教師巡視指導。
四是做好總結評價。方法是自評、組評、組與組之間評、教師評等。
五是以組為單位開展操作競賽。
六是寫好實踐報告。
案例：如學習中餐擺臺時，同學們到餐飲實習室進行訓練，把實習室當作一個模擬餐廳，模仿餐廳服務員，進行鋪臺布、骨碟定位、擺放餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等項內容的訓練，就是一種較好的情景操作模擬等。
當然，學生的模擬實踐需要在掌握理論知識的前提下，在教師的引導、點撥下進行；需要經過多次反復的訓練、糾錯、反思、總結的基礎上才會有所成效。
情景模擬實踐訓練，可讓學生在實踐模仿練習中，親身體驗到學習的樂趣，在愉快的學習中掌握操作技能。
（三）角色變換情景模擬——學會變
各賓館酒家在日常的客人接待中常常會碰到一些突發事件。任何一名工作人員可能會臨時變換角色去做不是你份內的工作。這就要求學生有一定的應變能力，能在不同的情況下臨時擔當好這種角色，完成領導交給的任務。因此，運用角色變換扮演法，可讓學生體會不同角色的禮儀禮貌、接待方式、處事辦法、應變能力等。有一種身臨其境的感覺，能有效提高學生處理這類事件的能力。
運用這一方法，教師事先要做好調查，在實踐中不斷積累經驗，精心設計出不同角色；規劃好每個角色的背景及將要面臨的問題，以便引導學生找到解決問題的有效辦法。如在講解中餐宴會殊問題的處理時，要求服務員做好孕婦客人、老年客人、殘疾客人、醉酒客人、外籍客人等的服務工作。在情景模擬實踐訓練時，以小組為單位，讓學生分別扮演這些客人，讓其他同學扮演服務員，然后輪流進行。最后總結評價，反思存在的問題與不足，糾正錯誤的做法。反復練習，不斷提高。學生的服務態度、應變能力將逐漸提高。這種親身體驗的模擬訓練比教師單純的說教效果要好得多。
當然，情景模擬教學法也有它的不足與缺陷，如缺乏理論知識的系統性，準備的時間較長，做起來費時等。教學中應與其他教學法結合，才能取得理想的效果。
參考文獻：
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位置較優越，交通很便利。賓館距滬陜高速公路商城出口和寧西鐵路商城站均16公里，距長途汽車站1公里。
設施很齊備，服務項目全。賓館擁有風格各異包間餐廳23個，大廳可同時容納300人同時就餐;賓館擁有大中小型會議室5個，多功能廳1個，大、中、小型會議室可分別容納420人、150人、30人;賓館擁有客房樓2棟(商府樓、商旅樓)，共有92間(套)客房，設施齊全、寬敞舒適，其中標準間71間，單人間10間，豪華套房11套。豪華套房裝修高雅、設施齊全、布置溫馨;賓館院內有大型停車場和優雅的休閑園林。
二、實踐內容：
第一天的實習，我有些拘謹。畢竟第一次坐在開著空調的辦公室里，看到別人進進出出，忙碌的樣子，我只能待在一邊，一點也插不上手，心想我什么時候才能夠融入進去呢。雖然知道實習生應該主動找工作干，要眼力有活，可是大家似乎并沒有把我當作一個迫切需要學習的實習生看待，每個人都在忙著自己的工作。這樣的處境讓我有些尷尬，當即有些氣餒的認為，難道我就這樣呆坐到實習結束?可是一想到目前大學生的實習情況似乎都是這樣時，我馬上開始平靜自己的心情，告訴自己，不要急慢慢來。之前在家我在網上曾查了一些資料，我想應該會對我實習有幫助。
酒店的會計部并沒有太多人，設有一個財務總管，一個出納，兩個會計員，我很幸運，跟了一個從業多年的老會計師，在他身上學到了很多東西，有一些確實是在學校里學不到的，就是一種對事業的專注和勤奮的精神。第一天去那里的時候，他交代了一下我的工作內容，剛開始我還覺得蠻緊張的，再和他的交流之后，我漸漸的放松了自己。。他就叫我先看他們以往所制的會計憑證。由于以前在學校會計實務課上學過，所以對于憑證也就一掃而過，總以為憑著記憶加上大學里學的理論對于區區原始憑證可以熟練掌握。也就是這種浮躁的態度讓我忽視了會計循環的基石——會計分錄，以至于后來朱會計讓我嘗試制單的良苦用心。于是只能晚上回家補課了，把公司日常較多使用的會計業務認真讀透。
步入工作崗位后，才發現自己有很多看起來簡單的事情做起來卻不是那么容易，需要細心跟耐心。其實會計憑證的填制并不難，難的是分清哪些原始憑證，就是各種各樣五花八門的發票。我除了公共汽車票外一個也不認識，什么機打發票，手寫發票 ，商業，餐飲，更別說支票和銀行進帳單了。想像平時我們學習的都是文字敘述的題，然后就寫出分錄，和實際工作有著天壤之別。由于是年末，大家都很忙，沒有人有時間教我辨認，于是我就去網上找這方面的資料，找到一本《發票知識問答》，看完以后，再區分那些票據，思路清晰多了，后來我自己也練習了登記帳憑證，做完后讓前輩幫我訂正，幾天下來，我的業務熟練了許多。
制好憑證就進入記帳程序了。雖說記帳看上去有點象小學生都會做的事，可重復量如此大的工作如果沒有一定的耐心和細心是很難勝任的。因為一出錯并不是隨便用筆涂了或是用橡皮檫涂了就算了，每一個步驟會計制度都是有嚴格的要求的。例如寫錯數字就要用紅筆劃橫線，再蓋上責任人的章，才能作廢。而寫錯摘要欄，則可以用藍筆劃橫線并在旁邊寫上正確的摘要，平常我們寫字總覺得寫正中點好看，可摘要卻不行，一定要靠左寫起不能空格，這樣做是為了防止摘要欄被人任意篡改。對于數字的書寫也有嚴格要求，字跡一定要清晰清秀，按格填寫，不能東倒西歪的。并且記帳時要清楚每一明細分錄及總帳名稱，不能亂寫，否則總長的借貸的就不能結平了。如此繁瑣的程序讓我不敢有丁點馬虎，這并不是做作業時或考試時出錯了就扣分而已，這是關乎一個企業的帳務，是一個企業以后制定發展計劃的依據。所有的帳記好了了，接下來就結帳，每一帳頁要結一次，每個月也要結一次，所謂月清月結就是這個意思，結帳最麻煩的就是結算期間費用和稅費了，按計算機都按到手酸，而且一不留神就會出錯，要復查兩三次才行。一開始我掌握了計算公式就以為按計算機這樣的小事就不在話下了，可就是因為粗心大意反而算錯了不少數據，好在朱會計教我先用鉛筆寫數據，否則真不知道要把帳本涂改成什么樣子。
曾有幾次想過要放棄。也許我是剛開始工作，有時受不了老板和同事給的“氣”， 自己心里很不舒服，就想辭職再重新換個工作得了。但靜下心來仔細想想，再換個工作也是的，在別人手底下工作不都是這樣么，想著找工作也不是件容易的事情?就慢慢的堅持下來了。剛開始。就應該踏踏實實的干好自己的工作，畢竟又沒有工作經驗，現在有機會了就要從各方面鍛煉自己。不然，想念以后干什么都會干不好的。現在的工作，相比其他人來說也不是很難，畢竟自己還是熟悉了這里的一切，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進入工作，關鍵是學習對人怎么說話、態度及其處事。由于經驗少，我現在這方面還有欠缺。現在才明白，在校做一名學生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現在我很珍惜學習的機會，多學一點總比沒有學的好，花同樣的時間，還不如多學，對以后擇業會有很大的幫助。再說回來，在工作中，互相諒解使我很感激他們。
每天在規定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。每日重復單調繁瑣的工作，時間久了容
易厭倦。顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。
并且，酒店屬于餐飲服務業，酒店的營業收入較為復雜，酒店客房營業日報表反映的收入項目較多，一般有房金、加床、洗衣、電話、食品、飲料、賠償等。入賬時，必須分清這些收入的性質，不能籠統的全部列作客房營業收入。
長期以來，給酒店送貨的供應商為了對高檔酒類促銷，付給酒店服務員按銷售量一定比例的“開瓶費”，酒店通常按開瓶總額的30%左右繳給酒店列作營業外收入，其余分給服務員。
酒店飲食制品成本核算較為簡單，成本要素僅為構成飲食制品的原材料、輔料、調料等購進價值不計入工資等其他一切費用，成本計算方法一般是月末對廚房未用完的原材料、輔料、調料進行實地盤點，然后倒擠，計算出當月的營業成本。
三、實踐總結：
我從個人實習意義及對會計工作的認識作以下總結:
⒈作為一個會計人員，工作中一定要就具有良好的專業素質，職業操守以及敬業態度。會計部門作為現代企業管理的核心機構，對其從業人員，一定要有很高的素質要求。
2.作為一個會計人員要有嚴謹的工作態度。會計工作是一門很精準的工作，要求會計人員要準確的核算每一項指標，牢記每一條稅法，正確使用每一個公式。會計不是一件具有創新意識的工作，它是靠一個又一個精準的數字來反映問題的。所以我們一定要加強自己對數字的敏感度，及時發現問題解決問題彌補漏洞。
