時間：2022-11-07 20:37:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店個性化服務，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、酒店個性化服務的內涵
酒店個性化服務是建立在每位客人的不同個性的基礎上而展開的有針對性的主動服務。酒店以符合每一位客人獨特的言語、行為方式、感情等為目的來服務客人，讓客人得到與眾不同、體貼、窩心的感覺，在接受酒店服務的同時客人不僅滿足了自己的生理需求，還滿足了自己的心理需求?！霸诰频陿I提出個性化服務的概念，表現出了社會進步的價值取向，符合人類社會發展的大潮流，同時也將酒店服務水平提升到一個全新的層面。”[1]酒店個性化服務主要表現有以下幾個基本特征：第一，基礎性。“標準化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是標準化服務的升華。”沒有滿足基本需求的標準化服務，個性化服務也就不復存在。第二，差異性，與標準化服務相比，每一次個性化服務都是不盡相同的，因人而異是個性化服務的核心特征。第三，情感性，在個性化服務中，了解并重視顧客的心理感受是需要每位服務員工投入自己的情感才能達到的。
二、國內酒店個性化服務及存在的問題
關于酒店服務的發展，不同時期有不同的主題。西方的酒店業服務是從情緒化服務逐步發展到現在占主導地位的標準化服務，直到日本推出為特別客人提供特殊服務，以此來滿足客人需求的理念的誕生，酒店個性化服務開始被推向酒店服務業的前沿。如今，酒店個性化服務發展伴隨著酒店管理思想的不斷創新與變革，增進著酒店服務的內容，實現了一次次前所未有的酒店服務突破。但是，就目前高星級酒店個性化服務實行狀況來看，無論在做法上和認知上，國內的高星級酒店的個性化服務和國外的高星級酒店相比還是存在明顯的差距，沒有一套完善的可行方案，暴露出了許多問題。第一，觀念錯誤。第二，酒店在收集顧客信息等工作環節沒有很好的保障，不能建立完善的客戶檔案。第三，酒店對員工的個性化服務培訓不全面、不完善。第四，員工對職業的滿意度低下，員工缺乏創造力和主動性，主動服務意識不夠強……等等。因此，酒店要正確認識這些錯誤并努力尋求提高個性化服務質量的科學策略。
三、高星級酒店個性化服務的優化策略
（1）優化酒店硬件設施。高星級的酒店搭配高科技的硬件設施，能區別于低星級的酒店，還能為酒店提供個性化服務帶來便捷，使酒店的競爭能力發揮到極致?！蔼毦咛厣呐涮自O施會給酒店的服務加上閃亮的一筆。美國喜達屋酒店管理公司旗下的威士汀商務酒店，以它獨具匠心的“天夢之床”號召于眾，具有好奇心理的商務型賓客自然會選擇在該酒店入住?！保?）提升酒店軟服務水平。1）酒店應建設完善的顧客檔案。酒店應要求服務員工在每次服務客人過后要詳細記錄他們的職位頭銜、消費偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征、住店行為等等，形成客人的客史檔案，當客人再次入住時可以根據客史檔案給予特別的關照。酒店可要求前廳接待服務人員每天最少提供3個以上客人的個性化服務信息，只有通過員工每天用心地收集資料信息，才能真正建立健全的酒店客戶檔案。2）酒店建立服務反饋系統。酒店要在客人結賬離店時提供意見調查表，同時在設計意見調查表時要使題目盡量簡短并具體化，不要讓客人做計算或邏輯推理，方便客人快速有效填寫。最后，酒店要收集客人意見表并分析，總結出酒店的服務質量存在的問題通報給全體員工并作出修正，不斷提高顧客的滿意度。3）酒店個性化服務品牌建設。酒店在內部要不斷給員工營造個性化服務的氛圍。對外，在酒店的個性化服務完善的基礎上，還要對酒店有這種優質特色的服務進行大力宣傳和推廣，讓酒店擁有鮮明的優質個性化服務的品牌特色后，酒店也會擁有較強的競爭力，客人們也愿意過來嘗試這樣的優質服務，得到滿意服務的顧客還會對酒店進行“二次宣傳”，向自己身邊的人推薦我們的酒店。通過這樣的循環，酒店的服務品牌就會逐漸形成良好的口碑。（3）提高員工滿意度?！熬频陠T工作為酒店服務賓客的主要群體，在充分強調賓客服務個性化的今天也應該享受到酒店為其打造的獨特的個性化“內部服務”。
要想做到優質的酒店內部服務質量，酒店應著重員工從而實施以下對策：（1）重視職工物資需求服務，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者應高度重視職工的生活環境并盡量為員工配備良好的基礎設施。員工薪酬方面，應提供高星級酒店應有的工資水平。在福利方面，酒店應提供多種多樣的靈活的福利項目選擇，并且標明每種福利項目所能得到的物資和取得福利的要求。（2）重視精神層次的軟服務，讓員工在工作中獲得幸福感。酒店員工服務時要面對的是顧客，員工的感情會間接影響到顧客的心情和感受。因此，酒店應努力提高員工們的幸福感，常組織員工參加各種體育比賽活動，培養員工們之間的感情。同時，上層管理者要關心員工情況，酒店每月公布員工生日的名字，組織其他員工一起為其慶祝，酒店領導為其贈送禮物并且在員工生日當天換上特別的名牌以激發員工的榮譽感。（3）打造員工與領導無間信息溝通服務，打破上下溝通隔閡。酒店管理者建立一套民主的溝通制度。定期進行員工座談大會，建立領導信箱和郵箱來收取員工們的工作反饋信息，為員工與酒店領導提供方便快捷暢通的溝通渠道。（4）提供個性化職業設計服務，滿足員工發展需求。酒店為每位員工建立“職業培訓檔案”根據員工們的職業學習發展不斷進行跟蹤訓練，缺乏哪方面知識就幫他們補習，能讓員工們不斷學習到新的優質酒店服務知識和技能，滿足了酒店員工們日益增長的學習熱情的需求，降低了員工離職率，同時也避免了員工流失給酒店管理層人員帶來的一系列消極影響。（5）提供員工職位多變服務，創建靈活機動個性化服務。酒店可適當為員工提供輪崗培訓，此措施能消除員工對自己工作的“審美疲勞”并讓員工在熟悉自己工作崗位的同時也能了解到酒店內其他服務崗位的要求和職能范圍，以便于自己更好地了解酒店的運行和服務范圍，給客人提供靈活機動的個性化服務。
四、酒店個性化未來的發展觀望
在酒店業發展迅速的今天，個性化服務的理念也逐漸被高星級酒店廣泛推崇，許多高星級在前廳引入“金鑰匙”管家就是很好的證明例子。當高星級酒店形成自己的個性化服務特色，才能在當今的酒店業競爭中取得優勢，這也符合酒店可持續發展的要求;當高星級酒店都形成自己的個性化服務特色，人們對高星級酒店的認知才會從標準化走向個性化;希望在不久的將來，人們都可以找到最符合自己個性的高星級酒店，讓每間高星級酒店的個性化服務成為人們選擇酒店的依據。同時，在每次到酒店里消費都會得到非凡的個性化服務體驗，到酒店不僅僅是為吃飯、住宿、娛樂，更是為了自己個人精神的滿足。酒店個性化服務是一種更高層次的服務理念，可以說，在酒店標準化服務的基礎上形成個性化服務，是所有高星級酒店未來發展的必然趨勢。
參考文獻：
關鍵詞：個性化服務；管理；酒店
酒店行業進入黃金期是在2007年假期調整政策的出臺開始的，帶薪休假激起了酒店行業的波浪，但與國外相比，國內的酒店行業服務人員水準普遍低下，硬件設備不夠完善，國內的酒店行業要想很好的面對國際挑戰，不僅要在觀念上樹立堅持創新并付諸行動的觀念，更要借助軟件技術的參與來收集顧客的需求信息。因此，開展酒店行業的個性化服務的研究對于提高酒店行業品質和增強酒店行業的核心競爭力具有積極的理論與實踐意義。酒店個性化服務，即指將標準化的要素進行重組，依據消費者的特殊需求并提供針對性、超常規的差異服務，在消費者不參與服務設計過程的情況下，將心比心的為顧客設置較多的預備方案，以便滿足客戶能夠欣然接受酒店的投其所好的服務時感受到的物超所值的愉悅感，使顧客對酒店的印象銘心刻骨，建立良好的行業聲望。由此收獲消費者的忠誠度，以提高其市場競爭優勢。酒店的個性化服務包括硬件和軟件方面，二者都可以展現出酒店個性化服務，一方面酒店的設備、環境、服務應顯示出酒店獨有的特點，通過為消費者提供量身定做的針對，令消費者期待下一次的“服務驚喜”；另一方面，酒店緊跟互聯網的腳步，實現了網上提前預定，不僅節省客戶的時間，酒店也及時記錄下客戶的相關信息。
1酒店個性化服務現狀及存在的問題分析
1．1員工個性化服務意識差
有些酒店管理人員為了便于對員工進行考核，更傾向于易于管理的規范化服務制度，認為只有擁有較高的管理知識和較多管理經驗的才能管理好一家酒店。他們甚至片面的將個性化服務理解為投入更多的經營成本，或者認為個性化服務只針對酒店的VIP客戶，或者只有高星級酒店才需要提供個性化服務促進發展。酒店管理缺乏人才體系建設，員工入職門檻低，以致于員工的素質水平參差不齊，新進員工未經過培訓就直接上崗服務現象多，以至于部分酒店員工的服務意識不強、工作態度散漫。我國酒店的大多數員工個性化服務意識比較薄弱，過度強調標準而缺乏情感的服務，無法引起顧客的情感共鳴，忽視客戶的服務細節，客戶的滿意度有待提高。
1．2缺乏個性化服務數據建設
我國酒店大部分員工缺乏服務主動性，影響及時收集到客戶的個性化特殊需求信息，影響及時提供針對性的個性化服務，沒有及時建立專門的客史檔案。存在著員工過分依賴以前的客史檔案，忽視客史檔案的更新與細化。缺乏溝通能力、變通能力，掌握客戶信息不完善，無疑會給酒店丟失部分客源。很多酒店缺乏客戶檔案專屬存取設備和軟件建設，員工權力范圍過小，很難及時給予客人答復，影響客戶的入住體驗，影響了個性化服務質量，導致顧客對酒店的評價大打折扣。
1．3部門間缺乏協調性
酒店部門之間缺乏默契性的合作，缺乏協調性和團隊合作精神，顧客個性化服務需求信息在流通過程中產生障礙，一旦發生了差錯，部門間存在互相推諉責任現象，容易引發顧客不滿及投訴，嚴重影響到酒店的名譽。部門間的協作度不強，也嚴重影響了工作的進展，直接影響到酒店的形象。
1．4服務人員流動性大，素質低
我國大部分酒店的服務工作人員招聘門檻較低，從業人員年輕化，薪酬待遇相對較低，假期少，職業素養較低。酒店員工的升職空間小，進而導致服務人員流動性大，服務質量有待進一步提高。酒店管理人員管理水平有待提高，缺乏員工的積極性的帶動作用，忽視人本管理思想。
2個性化服務視角下的酒店管理改善對策
2．1增強革新意識，提高個性化服務質量
服務質量的提高是酒店管理的核心。員工是否具有較高的服務質量意識，是酒店經營活動的直接影響因素之一。因此，酒店可從以下幾方面入手從而提高員工個性化服務意識。①思想革新。加強員工個性化服務意識的培訓和宣傳，學習到個性化服務的深層次內涵，以便更好的實現個性化服務。②行為革新。將個性化服務付諸行動，服務意識和服務推廣結合在一起，更好的體現出個性化服務的重要性。③循環改進。堅持個性化服務與持續的經驗總結相結合，及時更新、及時發現問題、及時解決問題，才能更快速的提升服務質量。第四，充分放權。酒店的管理人員應該站在員工的角度分析問題，充分放權，有助于更有效率的增強彼此的整體個性化服務意識，并提高個性化服務質量的層次，為酒店經營帶來利潤。
2．2推進及時管理，創建個性化客史數據庫
酒店應鼓勵一線服務人員積極參與客戶交流，獲取更多客戶信息?？蛻粜畔⑹菍嵤┓盏摹氨匦栀Y料”，它便于員工剖析客戶的獨特需求，更好了解客戶對酒店提供的個性化服務的滿意狀況。酒店的工作人員應該記錄下客戶對酒店服務的要求及意見，并且隨時更新至客史數據庫，分類管理，完善客戶檔案，并建設數字化網絡化檔案信息分析體系，注重服務細節化、個性化，在簡單的小細節上面獲得顧客最大的開心滿意。
2．3強化部門間的溝通，完善房間硬件設備
部門間的協作及配合程度，會直接影響到酒店的經營效益。強化酒店部門間的溝通是個性化服務建設的前提。首先，部門間要分工明確，任務公平，及時溝通，根據客戶建議逐步完善并分析崗位職責。其次，合理增加員工文娛活動，提高員工的團隊意識、協作和組織能力等，營造和諧共進的溝通空間。最后，完善客房的硬件維護與更新，提升顧客舒適度，滿足多元化顧客需求，樹立良好的酒店形象，從而提高了酒店的核心競爭力。
2．4完善用人機制，提高員工職業素養
酒店若想留住人才，必須完善招人、育人、用人、留人的用人機制，堅持“以人為本”，合理提高員工的薪酬福利，協助員工制定職業發展規劃，提供培訓機會，完善培訓體系和激勵政策。以能崗匹配的原則合理設計招聘甄選制度，做到人盡其才、人盡其用，避免人員流失，減少管理成本。堅持“不惟文憑看水平，不惟資歷看能力，不惟親疏看才干”的“三不原則”，培育一支高素質的員工隊伍。
3結束語
個性化服務是提高酒店核心競爭力的一個重要方法，對拉動酒店的經濟增長起著重要作用。目前我國酒店的個性化服務存在瑕疵亟待解決，需要引進更多的先進理念，重點解決員工缺乏創新服務意識、員工整體素質不高、部門的協調性不強和員工的流失率大等問題。酒店應該建立完善服務管理系統，加強個性化服務意識、建立客戶檔案、強化部門間的溝通、制定合理的用人機制，進而提高酒店的個性化服務質量，增強酒店競爭力。
［參考文獻］
一、校企合作解決餐飲企業個性化服務的背景
上世紀90年代以來，許多產品有特色、服務有個性的酒店在市場上呈現出強有力的競爭力和生命力，酒店經營逐步進入個性化服務時代。筆者1993年開始學習和從事酒店服務與管理專業，1997年后從事酒店管理專業的教學和酒店企業的培訓工作。在對酒店進行培訓時，不少酒店提出了對他們的員工進行個性化服務方面的培訓要求，尤其是在2005年后，這樣的培訓要求越來越多?？墒俏野l現多數教材對個性化服務的講解存在很多問題，要么個性化服務內容比較少，要么理論多于實踐，或者個性化服務內容在實踐中難以實施等。由此我向酒店企業取經，可是多數酒店對個性化服務也是在探索階段，即使做得比較好的酒店也存在不系統、不規范的情況。
對于餐飲企業而言，推行個性化服務有著重要的意義，他們迫切需要服務員具有個性化服務的意識和具體的個性化服務的措施?；谝陨显?，我決定把“餐飲企業的個性化服務”作為一個課題去研究。又因為這個課題具有很強的實踐性，所以我選用了校企合作的方法來實現它。
二、校企合作解決餐飲企業個性化服務的實施
為解決這一課題，我主要是采用學生在實習中搜集個性化服務案例、利用到酒店檢查實習和掛職鍛煉的機會實踐嘗試、與餐飲企業管理者和服務員研討等方法來實現的。
1、學校安排學生到高檔次餐飲企業實習，實習生搜集個性化服務成功與失敗的案例。
從2006年開始到2008年為止，我們分別安排了近50名學生到酒店進行為期一年的頂崗實習。為了研究這一課題的需要，我們先后選擇了三家在個性化服務方面非常有名的高檔餐飲企業來安排實習學生，分別是青島海景花園大酒店、濟南的天外山莊和青島匯泉王朝大酒店。
我在安排學生實習前給每個學生布置了搜集個性化服務案例的任務，讓他們每月一總結，形成書面材料報告給老師，為我提供了第一手研究資料。
2、利用到酒店檢查學生實習和掛職鍛煉的機會搜集整理、分析研究個性化服務材料。
2006年到2008年我受學校安排，分別到上述三家酒店進行了多次實習檢查，利用工作機會和學生及酒店的工作人員進行了交流，他們的個性化服務方法和成功經歷豐富了我對這一課題的研究。2007年，我到濟南天外山莊掛職鍛煉三個月，在餐廳工作期間，我把餐飲企業個性化服務的措施進行研究整理，并形成了初步服務措施，上交給酒店經理。酒店經理進行修改后在酒店內進行了實施，取得了良好的效果，得到了酒店的表揚和肯定。
3、與餐飲企業管理者和服務員共同研究“個性化服務”的課題是成功的關鍵。
在研究這一課題時，酒店給予了大力支持。當青島海景花園大酒店得知我研究這一課題時，他們找出了酒店個性化服務案例教材并為我進行了詳細介紹，讓我受益匪淺。高密銀鷹商務酒店還在現場模擬了兩個成功案例：一個是情人節個性化擺臺，另一個是就餐的客人嗓子不舒服時的具體服務措施。這些酒店的大力幫助讓我漸漸理清了思路，并獲得了驗證課題的機會。
三、針對個性化場景制訂具體服務措施和服務流程
一、個性化服務的概念
個性化服務是指為賓客提供有個人特點的差異，以便讓客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象使其成為回頭客。個性化服務指在服務中對賓客細心的觀察，揣度客人心理，作出決定，積極主動、設身處地地為客人提供優秀的服務。
二、個性化服務的重要性
日益競爭的社會，服務業想要生存和發展，除了抓產品的質量，完善服務流程，培訓員工的個性化服務意識對酒店來說至關重要，同時個性化的服務也是一把利器。
（一）有助于留住老客戶
良好的服務會給賓客留下美好的第一印象。從心理學的角度來看第一印象的好壞是很難改變的。從銷售角度講，發展一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，如何留住老客戶成為酒店思考的重要課題。很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客戶顯得尤為重要。
（二）服務多一份個性
在酒店服務中不能缺少發現的眼睛。有對年輕的夫婦，他們帶著幼兒來餐廳就餐，一邊用餐一邊哄幼兒吃飯，但是孩子總是不吃。這時服務員對這對夫婦說：“孩子很小，吃不慣這些東西，我讓廚房作個雞蛋羹吧！”小孩吃了不哭不鬧很快在媽媽身上睡著了，這對夫婦很滿意。這個案例中，服務員將服務做在開口之前，滿足了客人個性化需求，讓客人在平常中收獲了一份驚喜。
（三）有助于宣傳
餐飲業的競爭無序導致價格的競爭，光拼價格不是明智之舉，產品差異化競爭成為一種手段。比如在餐廳用餐時你把有殘疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，對于時尚的客人安排在顯眼的地方等等來滿足不同客人的需求，通過他們自身的感受幫我們來做宣傳。
三、個性化服務與微笑
進一步的個性化服務，充滿了人文關懷思想，帶給客人舒適便利的感受，其重要性不言而喻。微笑與個性化服務的重要性一樣，這已成為包括西爾頓酒店在內的成功經驗。職員的微笑是出自內心和對職業的熱愛，人前人后一個樣。那么，個性化服務也應出自自覺。
四、如何做好個性化的服務
做好個性化服務前置條件是你要做職業的有心人，真正熱愛自己的職業，在服務賓客時能夠把賓客當成自己的親人。人文關懷般的情感服務可以從以下幾個方面入手：
（一）超前服務意識
超前服務意識是指服務員在服務時有超前的服務意識，凡事想在客人之前，在客人需要和服務員在服務行為之間有個時間差，這個時間差要求在工作時全身心投入，及時為賓客服務。炎熱的夏天或三九寒冬，當客人一進入餐廳，就遞上冷毛巾或熱毛巾，諸如此類的服務都是超前服務。超前服務既有酒店規范服務也有訓導師的作用，同時需要服務員自己的經驗和判斷。這是賓客意識剛剛出現的主動服務，是酒店高水準服務的表現。
（二）超值服務
超值服務主要表現在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞，不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。超質服務是在一定服務基礎上增加一種或多種的附加值，如文化的、知識的、藝術的、科技的，等等?？腿嗽诓蛷d宴請，除了為他們提供美味佳肴和細微周到服務外，還要不失時機地向客人介紹菜式搭配與營養價值吸收及健康關系，從文化層面介紹食文化和酒文化，進而延伸到如何做到品質生活，如何美化生活，調動客人對食文化的興趣。規范服務做的井井有條，客人只能感到是貨幣買來的商品，是應得的享受。而細微主動的服務更加貼近客人，是客人更需要規范服務的延伸，具有人文關懷和心理意義的服務，很容易產生營銷效果。例如迎賓服務要是在烈日炎炎或者刮風下雨天，主動為客人打傘，為客人擦拭皮鞋服務等等，通過這些周到細致的服務，就能夠打動客人使之成為你餐廳的忠實客人。
五、結束語
【關鍵詞】個性化服務；餐飲部；個性化菜單；情感服務
“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一句時髦的宣傳用語，這說明個性化服務的重要性已經逐步為服務行業所認同。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多顧客，而個性化服務理念的形成正是服務業這種日益加劇的激烈競爭所帶來的結果。由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務質量的判斷沒有統一標準，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比以往的規范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部做好個性化服務就顯得更為重要。
一、個性化服務的概念
所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。
二、個性化服務在餐飲服務中的應用
（一）提供個性化餐位
到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務設施，若讓其在日常的經營中更好的發揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。例如：客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？?，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。
僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。
（二）提供個性化菜單
可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、負責制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨具匠心的菜單設計更能體現優質的服務，所以作為餐廳應較好的制作提供個性化菜單，可以在以下幾方面有所體現：
1．午餐內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當日特菜，但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。
2．關于VIP客人。該餐廳要能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：
“***餐廳***先生一行”
“本餐廳專為***女士及其同仁準備”
“祝***先生60歲生日快樂”等等
準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。
3．關注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時還可在菜單里設置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達到意想不到的效果。
（三）提供扣人心弦的情感服務
對客人發動情感攻勢是中餐業賺錢的一大經營秘訣。情感服務是一把客人當作親人的服務，它要求溫馨細心和真誠?？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹?。
1．超前意識服務。超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務員的服務行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內心的高興。諸如此類服務均是超前服務。超前服務既有酒店規范制度的指導，又有酒店工作人員的經驗和判斷。它是在賓客意識指導下的主動服務，是酒店服務高水準的表現。
2．超值服務。超值服務主要表現在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞。不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。例如，客人有小孩來就餐，當小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒。
3．超質服務。超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如文化的、知識的、藝術的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學到一定的知識。
規范服務縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應得到的享受。而細微主動的服務能撥動顧客的心弦，是對規范服務的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微主動的服務，產生了良好的營銷效應。如迎客服務：若是下雨或強烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點煙服務，免費擦拭皮鞋服務等，這些周到的細微的服務往往會給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足，一個真正用心去服務的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細微主動的服務。
三、結語
在通常情況下，酒店的服務標準、服務程序和服務規范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務充滿了更多的變數。在餐飲服務的過程中，餐廳服務人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對不同服務的需求。而要實現這一目標，餐廳就要提供個性化的服務，也就是服務人員要根據不同客人的需求提供不同內容的優質服務。
21世紀是崇尚個性的時代，各種各樣的消費品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發展，更深層次滿足消費者的“個性”需求，使消費者得到自我實現的滿足。餐飲服務中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現成的公式去套，完全取決于管理者和服務人員是否敢于創新，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵后，個性化服務才能做到位，才能做到名副其實。抓住機遇，大力推行個性化服務，誰真抓實干率先推行個性化服務參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運。大力推進個性化服務不僅能提高餐飲服務的生機和活力，而且也是企業競爭的有效途徑。
參考文獻
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一、藍海酒店營銷策略分析
（一）產品（Product）
酒店的產品主要是供客人居住的房間、廚師制作的美食及服務人員本身提供的服務。在產品質量方面，藍海除了不斷提高其硬件設施條件，如房間隔音效果問題、水龍頭不能馬上出水的問題等。還要求其服務人員在服務技術、禮儀等方面達標的基礎上，不斷提高自身學識修養等軟件方面的優化。在專門的菜品研發模式下，不斷研發、改善菜品，同時強調高質量的服務，以顧客需求為導向，積極為顧客提供個性化服務，使得服務具有典范意義。
（二）價格（Price）
就筆者在藍海歷城酒店實習期間所了解，餐飲方面，同一房間類型，有的6位顧客一餐只消費三百多元，也有的3位就消費上千元；定的標準菜單最低有128元1位，也有高至5 000元一桌。在自助餐區域，有大型公司在酒店開會后的團餐，也有12、13歲的小朋友獨自就餐，買三送一的活動也吸引了很多新老客戶，價格針對不同類型的顧客制定。
（三）地點/渠道（Place/channel）
酒店選址準確，歷城區位于濟南市東南部，南依泰山，北瀕黃河。藍海酒店歷城店地處二環東路中段，東為濟南市高新技術開發區，西鄰百年山大，北靠濟南市第二金街花園路，與百花公園隔路相望。附近有著名的泉城廣場和芙蓉街，還有百年名校山東大學等高校在，客源方面占盡優勢。
（四）促銷策略（Promotion）
藍海酒店的促銷活動有集團統一舉辦的春茶節、螃蟹美食節、客房春節特惠、春節禮盒、啤酒街、小海鮮美食節、食春美食節、特價房、積分贈送等優惠活動；另外，客房連住優惠、入住贈送代金券，禮物、五月假期優惠等活動，還有網上團購的優惠活動。
（五）人員（People）
藍海集團把培訓上升到戰略高度，著力打造學習型企業，搭建了完善、系統的培訓體系。內部培訓，根據員工職業生涯規劃的思路，制定各崗位的培訓項目，并根據項目要求，編寫專業實用的培訓教案，形成《藍海酒店集團培訓手冊》；同時集團培養了一支分布于各業務條線、受過專業訓練的培訓師隊伍，負責集團內部員工的各類培訓；每一位員工都有機會接受各類培訓，如新員工入職培訓、晉級或晉升培訓、專項提升培訓等。同時集團為開闊員工視野，有計劃地組織外出觀摩、培訓學習或外請專家講座。外部培訓：集團以藍海職業學校、五星級藍海國際大飯店和集團各酒店有經驗的上百名訓導師為培訓資源，通過與世界“金鑰匙”酒店聯盟合作，專門設立了對外培訓部門，旨在為國內酒店業培養大量專業實用型人
（六）有形展示（Physical evidence）
服務的有形展示除了環境給顧客帶來的視覺感受，還有服務人員服務過程中顧客的心理感受。藍海除了對客人的就餐環境、標準要求嚴格之外，對服務人員的儀容儀表、服務禮儀更要求盡善盡美。特別是服務禮儀，微笑、鞠躬要標準，引領、送客要到位。另外，藍海的服務員還會有專門的個性化服務，根據顧客的不同需求，提供蕎麥枕、花生米（養胃）、寶寶餐具、寶寶椅、兒童玩具、靠墊、手機伴侶、發圈、創可貼等細致、溫馨的服務。
二、藍海酒店營銷的不足
（一）對客源不夠了解
酒店如果只一味把精力放在了解對手，與同行拼規模、拼價錢、拼服務、拼文化，從而使自己失去了對顧客的了解，最后只會使自己酒店的客源市場逐漸變小。企業80%的營業額來自于其中20%的忠實群顧客的重復購買和消費，而其他20%的營業額才來自于那些80%的游離顧客。酒店缺乏對那些20%的忠實顧客需求的研究，沒有考慮如何才能吸引他們，如何根據他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷。
（二）個性化服務需要深入
人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發展，消費者已從原有的數量消費、質量消費轉向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求變、求異，如果一味按照原有的個性化服務模式，客人尤其是老客戶會認為沒有新意，基本的個性化服務已被顧客認為是理所應當，所以需要提供更多創新的個性化服務，更要研究出針對他們的個性化服務。
（三）營銷網絡體系不成熟
藍海酒店初步構建自己的網絡營銷體系，沒有把網絡技術的優勢充分運用到酒店市場營銷中，制約了酒店的規范化、智能化、信息化和全球化一體化的發展。
（四）盲目追求短期銷售目標
酒店在營銷活動中短期行為較為嚴重，追求的是短期的銷售目標，而不是長期的營銷目標，不根據消費者需求心理去選擇適合的推廣政策、促銷載體，只重視現有產品的銷售而忽視產品的開發創新和長期的市場營銷網絡建議，缺乏應變能力和適應能力。
三、建議對策
（一）了解客源市場
藍海酒店可以通過市場調研、征求顧客意見等手段了解自己的新老客戶，首先要建立健全市場調研人才隊伍，建立一支高素質、階梯型的調研隊伍，兼備初、中、高級調研人才，滿足不同層次、不同階段的市場調查研究工作的需要。進行市場細分，建立自己的目標市場。通過細致并廣泛的市場調研，將藍海酒店歷城分店的目標人群細分，更加了解酒店的客源市場，為酒店的各項工作打好基礎。
（二）個性化服務求變求新
個性化服務的前提是要了解客戶的需求，創新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，這樣才不會起到相反的效果。做好個性化服務，酒店服務創新就要遵照顧客的需求去做，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體，他們大多數是企業或社會上的成功人士，重復購買力強，對酒店的評價和選擇往往影響周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。總之，通過個性化服務，有針對性地充分滿足酒店目標客源市場一切需求，最終形成酒店的一大特色。
（三）建設成熟的營銷網絡體系
高科技信息系統和產品在酒店中的運用使酒店營銷、管理專業化，降低成本?；诮换ナ?、隨時隨地、全時連通的通訊技術的營銷手段，它通過移動通信平臺，以客戶數據庫為基礎，選擇合適的時間、地點，廣告，銷售產品，通過與客戶個性化與人性化的接觸，與客戶保持長期互動的關系，培養客戶的品牌忠誠度。
四、其它建議
（一）感官營銷策略
感官營銷就是利用人體感官的視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺，要想俘獲賓客的心，應運用感官營銷策略，抓住賓客的感官，增加賓客的體驗價值。酒店運用感官營銷策略實際上是在其產品的顏色、氣味、背景音樂等方面下工夫。
1.顏色。人類對色彩的感覺是一個復雜而微妙的心理、生理、物理和化學過程，色彩進入眼簾，能引起人們多樣的感情和心理效應。比如，選擇紅色和黃色作為餐廳的裝飾色就會給人一種高貴典雅的感覺，而客房的裝飾適合較柔和的顏色，如藍綠色等。有調查研究表明，就對賓客滿意方面產生的效果而言，藍色客房裝飾優于其他顏色。
所以，酒店在對顧客顏色喜好了解后，在此基礎上，可以選擇代表自己酒店品牌的顏色。以如家酒店為例，黃色就是它的代表色，客房的裝潢十分講究色彩的運用，墻面以淡黃色、淡粉色為主，顧客就評價客房被子的顏色很溫馨，如家通過色彩的運用找到了自己的特色。藍海酒店也要探索屬于自己的顏色，可以用藍色，使外墻建筑也有像如家酒店那樣鮮明的標志性顏色，能在眾多建筑中醒目，讓人一看就知道是藍海酒店。
2.氣味。國外的一些酒店都在積極創造屬于自己的標志性氣味，比如以提供特色豪華服務著稱的歐姆尼連鎖酒店，其大堂中就彌漫著綠茶的芬芳，而摩根馬精品酒店集團則專門為旗下每一間酒店制一種與該地區特色和裝飾風格相匹配的獨特香味。藍海酒店也可以在酒店大廳、餐廳走廊和客房用適合自己酒店形象的香氛，使客人能聞香識酒店。
藍海酒店也可以創造屬于自己的標志性氣味，不一定是多昂貴的香水，只要有自己的特色就可以，讓顧客只要走進藍海就可以感受到，最終成為藍海的標志。
3.背景音樂。除了氣味之外，音樂也會影響酒店顧客的情緒，這一點藍海酒店也已開始運用。藍海酒店在餐廳走廊播放背景音樂，但是音樂的選擇還需要注意。比如，商務客人在早上出門時希望腳步輕快一點，需要一點略微密集的音樂，這時就應該避免古典音樂和爵士樂；而到了晚上，休閑時刻開始了，優美舒緩的音樂更加受到顧客的喜愛。
（二）文化營銷策略
1.開發有文化內涵的酒店產品。酒店企業要獲得競爭優勢，應將文化內涵融入到產品的設計、制作、包裝等各個環節中，在酒店文化的創新上要不拘一格，突出酒店產品知識化特點。
藍海酒店在這一方面做得較好，它把國學文化融入到酒店文化中，有意將自己的酒店文化打造成中國傳統文化色彩，酒店餐廳房間也以《滕王閣序》里的詩詞做房間名，引起顧客的好奇心。
2.營造獨特的文化環境。海南三亞的仙人掌酒店就是以其獨特的內外部環境營造著稱的，酒店的設計以墨西哥瑪雅文化為主線。為了名副其實，酒店在后花園內特地開出一塊核心地帶，移植了各種各樣的仙人掌、仙人球、仙人鞭、麒麟掌和龍骨等，使其成為讓賓客駐足品位的仙人掌觀賞花園。酒店以其獨特的風格和文化氛圍與其所處的自然環境相得益彰，有效地向客人傳播了酒店的文化內涵和經營主題，借客人的口碑宣傳，從而樹立酒店的形象和特色。
由上表可知，我國飯店業有著悠久的發展歷史，但是猶如我國古代四大發明一樣屬于經驗型的實踐，缺乏理論研究。經過三十多年的研究，專家學者在借鑒國際上飯店服務理論的基礎上，結合我國飯店業發展的實際，形成了比較完善的飯店服務理論體系。
我國飯店服務理論研究
一、標準化服務理論。隨著先進的飯店服務理念及管理制度被引入我國。作為我國飯店業與國際接軌通行證的標準化服務，自然而然的成了國內專家學者們關注的熱點和重點。
莊玉海將國際上飯店標準化服務理念和方法與國內飯店的實際相結合，提出了我國飯店標準化服務的基本思想，并全面、系統、深入地論述了現代飯店前廳、客房、餐飲服務質量標準及實施設備質量與維修標準等，并就飯店服務質量的控制提出了較為有效的系統方法與措施。袁宗堂、陳世紅、魏小安等，提出并建立了我國飯店星級評定的標準與辦法，這在我國飯店業服務標準化建設過程中起到了非常重要的作用。
奚晏平將國際通行的質量管理認證體系的理念與方法引入我國飯店業服務管理，并就如何在飯店業應用提出了相應的策略與方法。
戴斌認為消費者的需求導向是拉動飯店服務標準化的第一動力；企業利潤最大化導向則是推動服務標準化的第二動力；而政府則是我國飯店服務標準化進程中的第三推力。并對飯店業服務標準未來發展趨勢做了預測：以國際飯店慣例、國際服務標準、行業標準為基礎，以企業標準求發展，以個性化服務求創新。
齊善鴻等提出了飯店業的三大最新服務標準：“鉆石標準”、“感動標準”、“滿溢”標準。并對飯店運作程序標準提出了進一步優化的理論與方法。
周亞慶在總結飯店企業服務模式發展軌跡的基礎上，指出服務模式的發展趨勢為兼顧標準化和個性化的定制化模式，并分析了基于顧客價值的服務模式創新的戰略邏輯，然后從文化理念、企業規制與人力資源等方面探討了服務模式創新的支撐體系。
王大悟、司馬志在總結以往經驗和剖析飯店業現狀的基礎上，從標準的共同性、重復性和市場性三個角度，對飯店星級標準的修訂明確提出了八條前瞻性建議：從實物型和量化型標準向功能型和定性型標準轉化；精簡內容，給飯店更多更大自主創新的天地；繼續增加選擇類項目；對飯店的各類服務功能的面積要求須寬松，給予飯店更多的創利空間；在設計、管理和服務上要注重中西方文化的融合；與現代科學技術的發展同步；白金五星級這一等級不應成為固定等級，更宜作為優質服務評比的流動獎項；一、二星旅游飯店應與經濟型酒店并軌。
二、差異化、個性化服務理論。從20世紀90年代后期開始，國內飯店管理專家和學者對飯店的差異化、個性化服務進行了深入的研究。
王大悟提出了飯店個性化服務的概念以及個性化服務的六個方面（靈活服務、癖好服務、意外服務、自選服務、心理服務、Concierge服務）的內容，并具體分析了做好個性化服務的三個重點（到家服務、延伸服務、情感服務）。隨后，就飯店個性化服務的概念、內容和實現途徑等方面進一步作了系統的闡述。
張延在系統闡述了酒店個性化服務內涵、理念的形成以及研究酒店個性化服務目的的基礎上，深入分析了酒店個性化設計的基本思想和酒店前廳、客房、餐飲、營銷個性化及個性化員工培養的具體措施與方法。
從實踐的角度，方偉群對酒店客房、前廳婚宴個性化服務制度、方法與要點進行系統的闡述。對飯店細致化服務具有很強的實踐指導意義。
孫東詳細介紹了我國飯店金鑰匙的產生與發展，系統論述了我國飯店金鑰匙的服務哲學，并具體分析了我國飯店金鑰匙服務的操作程序與方法。這對推進我國飯店個性化服務起到有力的推動作用。
張超認為差異化是度假飯店締造競爭力的關鍵因素，并提出差異化的過程與激發潛在顧客的入住動機密切相關，具有隱蔽性和不確定性，產品差異性來自于飯店產品與服務的生產和營銷兩個階段（并以希爾頓的成功為案例證實之）。
此外，劉滄認為飯店服務越來越突出個性化，分析了飯店服務交互的類型及性質，提出了六個服務質量控制策略。邱萍等學者分析了我國飯店個性化服務的依據和特征，并就推進我國飯店個性化服務的策略與方法進行了研究與探討。
三、顧客導向的服務理論。飯店服務能否成功，顧客的滿意程度是最終體現。飯店服務水平的高低直接取決于顧客的檢驗與評價。因此，基于顧客導向服務理論受到了專家學者們的青睞。
何建民提出了顧客價值導向的基本思想，并指出：要創造名牌飯店，必須提高飯店產品的真實享受價值。為此，飯店須對產品、服務、人員、形象價值進行有效的管理，同時還須減少顧客的貨幣、時間、精力和心理的支出。并提出創造名牌飯店的管理模式必須體現飯店全面質量營銷管理的理念以及尋找忠誠顧客并使他們興奮的理念。
鄒益民等提出了飯店服務的“心動”理論，并認為賓客至上的關鍵在于“讀懂”客人。飯店的優質服務應該是能打動客人心的服務，并指出：優質服務必須充分讀懂客人的心態，充分理解客人的需求，并應努力超越客人的期望。
周亞慶在總結飯店企業服務模式發展軌跡的基礎上，指出服務模式的發展趨勢為兼顧標準化的個性化、定制化模式。并分析了基于顧客價值的服務模式創新的戰略邏輯，并從文化理念、企業規制與人力資源等方面探討了服務模式創新的支撐體系。
周詩濤在研究顧客抱怨現狀基礎上，闡釋了顧客抱怨行為和顧客忠誠的涵義以及二者之間的關系。再通過對飯店服務質量的分析，得出衡量顧客滿意度的方法，并在此基礎上總結了飯店服務失誤的原因和顧客可能會產生的抱怨行為。在飯店服務補救及其所應采取的措施的基礎上，研究分析了公平性和顧客二次滿意的關系，提出提高顧客忠誠度的途徑。
孫艷介紹了服務即遇的概念以及顧客滿意和行為傾向的內涵，在此基礎上分析了服務即遇對顧客滿意和行為傾向的影響，并提出了服務即遇實現顧客滿意的途徑，主要包括：實行全面質量控制、加強走動式管理、充分信任員工和加強對員工的培訓。
服務評價實證研究
傳統的“問題――原因――對策”的理論研究范式我們上面已經總結了。隨著更多不同理論背景的研究者進入飯店服務研究領域，飯店服務研究呈現出方法多樣化、視角多元化的特征。模型建構、數理統計、實證研究等方法應有盡有。就飯店服務實證研究的主要有兩個角度，一是內控，即服務質量管理；二是外評，即顧客滿意度測評?；旧隙际遣捎媒y計工具進行更為細致的分析。從現狀出發，運用理論分析并加以實證研究的“假設―演繹―歸納檢驗”的研究范式。涉及的學科有經濟學、管理學、地理學、教育學、信息學、心理學等各學科的更多分支。研究方法上，以結構方程分析法、數據包絡分析、層次分析法、因子分析等為代表的定量研究方法。統計數據取材自飯店經營的實際，研究更貼近飯店管理的運營層面。多學科研究方法的共存、融合與博弈有利于成長期的中國飯店學術研究方法的正向演化，也有利于拓展旅游學術研究的深度與廣度，同時有助于推進旅游學成為一門更具嚴謹性和學術性的學科。
總結及展望
【關鍵詞】前廳部；服務質量；金宸酒店；策略
1 酒店服務質量概述
1.1 酒店服務質量概念
所謂的酒店服務是指酒店充分利用自身所擁有的硬件設施和設備，為顧客所提供的一系列服務。而酒店服務質量就是指酒店充分利用自身所擁有的硬件設施和設備為酒店顧客所提供的一系列服務，這些服務迎合或滿足顧客物質方面和精神方面的實際程度。
1.2 酒店服務質量內容
酒店服務質量體現在有形服務的質量和無形服務的質量。具體表現在技術質量和功能質量兩個組成部分，前者主要是指酒店自身所擁有的硬件設施質量，因此，一般來說技術質量這部分是有形的，包括酒店自身所擁有的硬件設施設備、酒店環境氛圍。用來衡量的具體標準表現在設施設備是否具有舒適性、設施設備是否完好、服務項目設置是否齊全、酒店環境、裝飾和燈光是否適宜等。后者指的是酒店服務人員的服務質量。主要體現在服務人員是否具備良好的服務態度、有無服務技巧、服務效率是否高超、是否具備基本的禮貌道德等。
2 金宸國際酒店前廳部概述
2.1 金宸國際酒店前廳部地位和作用
濟寧金宸國際酒店位于濟寧市高新區，地理位置優越，環境優美。酒店共七層，一樓配有卡賽歐西餐廳，二樓洗浴休閑中心，三樓中式餐廳，客房總數136間，價位在同行業中性價比是非常高的。除了接待商務客人，金宸國際酒店的服務和口碑也使很多明星慕名而來。酒店的定位是準五星級國際商務休閑酒店，酒店前廳部除了直接面向顧客服務，與客房部、餐飲部、營銷部的溝通也是必不可少的。因此，前廳部在金宸國際酒店中有著舉足輕重的地位。金宸國際酒店前廳部員工服務標準中要求員工在工作時對待客人要重視微笑服務，堅持“顧客就是上帝”這一真理，用最美好的形象去迎接客人。
2.1.1 前廳部是酒店一切經營活動的中心
前廳部在酒店各部門中處于中心地位，銷售客房是前臺服務人員的主要職責。客房的銷量反映了酒店的實際入住率，直接關系到酒店的經濟效益。而前廳又是連接酒店和客人之間的一道橋梁。前廳的服務人員為客人提供的服務有預訂、接待、辦理登記入住、建立客史檔案、退房結賬等。這些看似簡單的工作卻是酒店進行一切經營活動的中心環節。
2.1.2 前廳部代表了酒店的第一印象
客人進入酒店，首先映入眼簾的是前廳，前廳服務人員為客人提供咨詢服務、辦理接待入住、退房結賬等工作都是在前廳進行。由于前廳部的服務人員是直接面對客人進行服務的，服務人員的言行舉止展露在客人面前，都是金宸酒店整體形象的代表。
2.1.3 前廳部是酒店管理機構的參謀和助手
前廳部作為酒店經營的中心，服務人員在日常工作中，通過對酒店每日賓客入住登記的統計和夜審，定期匯總向酒店管理者提交數據和報表，向管理者提出自己對酒店部門發現的問題和改進的建議，管理者從中可以得出有益于酒店管理的有效信息，對這些信息進行分析整理，以便于促進酒店更進一步的發展。
2.2 金宸國際酒店前廳部提升服務質量的重要性
對于酒店來說，它提供的服務都是在有形服務的基礎上讓顧客體會到無形服務的享受。提升金宸國際酒店前廳部服務質量的重要性顯而易見，首先，提升前廳部服務質量有助于金宸國際酒店及時發現前廳部在硬件設施等方面的缺點或不足，進而增加設施設備，改善酒店前廳的環境，以吸引更多的潛在顧客；其次，提升前廳部服務質量可以改進金宸國際酒店員工的服務態度和工作效率。服務態度差和工作效率低是導致顧客抱怨和投訴最直接的因素。員工服務態度的提升方面可以保證酒店客房入住率，降低酒店顧客流失率；另一方面可以在顧客心目中留下滿意的印象，有助于顧客滿意度的提升；最后，提升前廳部服務質量有利于金宸國際酒店針對顧客提供更好的服務，管理者可以進行服務創新、調整酒店發展戰略，是酒店可持續發展的重要保證。
3 金宸國際酒店前廳部服務質量存在的問題
3.1 前廳服務人員專業化水平不夠
酒店前廳服務人員是否具備專業化水平顯而易見，從妝容儀態、言行舉止、專業知識等方面都可以體現。但是在金宸國際酒店，前廳人員缺乏專業化的管理。管理者對員工的穿戴要求管理不到位，很多員工都不注重細節，比如頭飾和鞋子。員工的表情舉止上顯示不出職業化的神態。另外，前臺員工普遍存在的一個問題就是，當入住客人很多或者是團隊客人入住時，前臺人員容易脾氣暴躁、怠慢顧客、對客人表現出心不在焉。這都反映出前臺員工缺乏專業化培訓和職業素養。除此之外，金宸國際酒店前廳人員外語水平普遍不達標，很少前臺員工英語達到六級以上，甚至有些員工的英語水平連四級都不到，和外國客人進行基本的溝通交流都成為障礙。
3.2 缺乏對顧客的需求管理和個性化服務
在針對顧客提供個性化服務方面，金宸國際酒店的管理者沒有充分認識到它的重要性。酒店對其所有客人提供的服務基本類似，針對協議顧客和VIP客人沒有明顯的突出性，也缺少對顧客個性化需求的滿足。雖然建立了客史檔案，卻沒有引起前臺員工和管理者的充分重視和有效利用。針對酒店的VIP客人，制定的個性化服務也不明顯。前臺服務人員真正辨認出的VIP客人屈指可數，沒有從根本上使客人受到重視，獲得滿足感。這就導致了酒店無法吸引更多的潛在顧客。
3.3 設施設備不夠齊全
對于酒店來說，配備齊全的設施設備是一家酒店經營的基礎，對于提升服務質量有著重要作用。對于前廳部來說，前臺設施設備配備是否齊全直接關系到客人對酒店的第一印象。金宸國際酒店前廳在設施設備的配備上，缺乏足夠寬敞的大廳休息等候區，商務座椅也只有三把，導致賓客長時間排隊等待辦理入住和退房結賬。由此也引發了很多顧客的抱怨和投訴。
3.4 前廳服務人員缺乏正確處理問題的能力
金宸國際酒店的客房總數是136間，平均每天的入住率都在120多間房間以上，每逢節假日和周末房間都會爆滿。所以，對于前臺的工作人員來說，每日接待的賓客數量非常之多，較大的工作量使得服務人員上完一個班次就會非常疲憊，服務人員除了辦理基本的接待入住和賓客離店工作之外，還要為客人介紹周邊的旅游景點、特色小吃、交通路線等，繁重的工作中難免會因為各種原因和客人引起爭執，有些員工甚至和客人大打出手，這都反映了服務人員缺乏正確處理問題的能力。
4 提升金宸國際酒店前廳部服務質量對策
4.1 改進服務態度，提升服務人員專業化水平
微笑服務是每一個前臺員工都應該做到的，這對于改進服務態度尤為重要。當然，除了重視微笑服務，對員工進行專業化的培訓也是非常有必要的。金宸國際酒店要想提高服務人員的專業化水平，可以嘗試對員工的身體和行為兩個方面進行培訓。首先，在服飾和頭飾裝扮上，應要求服務人員統一著裝配飾。其次，酒店的前臺管理者要制定嚴格的服務規章制度，使每位員工養成專業化服務的意識，可以建立獎懲制度，對于專業化服務表現優秀的員工給予表彰獎勵。最后，因為酒店本身定位是一家國際型酒店，外國賓客入住較多，管理者在錄用和選拔服務人員時，應格外注重應聘人員的學歷和口語水平，選拔綜合素質相對較高的服務人員。
4.2 注重對顧客提供個性化服務
個性化服務是指酒店在原來提供服務的標準上，又針對每一位客人的不同要求，提供有區別的服務。金宸國際酒店可以通過建立的客史檔案來掌握顧客的信息，以便為顧客提供個性化服務。酒店可以對散客、團隊以及VIP客人進行分類，建立一個系統化的賓客信息數據庫，數據庫中詳細記錄客人資料和照片，這樣做的目的是為了方便酒店員工認識客人，了解客人，更好地提供個性化服務。如在賓客生日當天為客人送上祝福和一份小禮品、稱呼酒店VIP客人的姓氏，這都會使賓客有滿足感和受尊重的感覺。不僅有助于提升賓客忠誠度，同時也有效地提高了服務質量。
4.3 配備齊全的設施設備
酒店前廳擁有齊全的硬件設施，不僅有利于一個酒店整體形象的提升，還可以更好地為顧客提供服務。金宸國際酒店可以增加投資，加強對前廳硬件設施的配備。具體舉措可以有：將原本的商務休息區域擴建，改善休息區域環境。如：增加沙發、在休息區擺放報紙和雜志以供顧客閱覽、大廳播放一些輕音樂等。這樣一方面能減少賓客的排隊等待人數，控制了排隊等待問題；另一方面，也有益于客人的身心健康，提升賓客滿意度。
4.4 提高前廳部員工正確處理問題的能力
前廳部員工反映工作中存在諸多難以解決的問題。一方面，管理者可以在員工入職時對員工進行系統的培訓和考核，使員工掌握必備的知識具備一定水平后再上崗，只有經歷系統的培訓才可以減少服務上出現失誤。另一方面，為了促進員工之間的交流，酒店管理者可以在工作之余多舉辦一些集體活動、員工聚餐等，這樣不僅能夠培養員工之間的感情，還能夠促進前廳員工之間的相互交流，新員工可以在老員工那汲取到更多的經驗。通過培訓和員工相互間的不斷交流，前臺員工正確處理問題的能力就會不斷提高了。
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[關鍵詞]酒店前廳部前廳員工
中圖分類號:F27文獻標識碼:A文章編號:1671-7597(2009)1110193-01
前廳部是酒店管理中的一個重要部門,它是整個酒店業務運行活動的中心,前廳部員工的對客服務質量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務態度和服務質量的好壞直接影響到客人對酒店的印象。出于以上幾點,對前廳部員工提出了更高標準的要求,酒店應重視培養高素質和高技能的前廳服務員,以此來提高對客服務質量,獲得較高賓客滿意度。
一、前廳部員工主要工作任務
(一)銷售客房。客房是酒店的主要收入來源,而客房每日的銷售量除了預訂的一部分客人以外,大部分來自于前廳員工的銷售,這樣推銷客房的技巧就顯得尤為重要,前廳員工要結合旅游淡旺季,并根據客人不同的身份地位、消費能力、喜好等因素,來準確的推銷客房,提高客房出租率。
(二)聯絡和協調對客服務。前廳員工除了做好前廳對客服務工作外,還要有多方面的綜合技能知識,前廳是酒店最為顯眼的部門,前廳部員工從事的是一線對客服務工作,酒店客人在遇到問題或者麻煩時,最先想到的就是前廳員工,最先找到的也是前廳員工。所以,前廳員工還要有充分的心理準備和知識準備,隨時應付客人提出的問題和遇到的麻煩(其中包括客人的投訴)。這也是所有工作中最難調節和做好的工作,因為所涉及的部門和機構太多,它們都交織在一起,例如:客人到前廳退房前廳員工通知客服中心客服中心通知樓層服務員查房樓層服務員查完房信息反饋客服中心客服中心通知前廳員工。這樣一個簡單的溝通工作,就需要幾個程序步驟去完成,如果有一個環節協調不好,等在前廳不耐煩的客人就會向前廳員工發火。可見,這中間的溝通協調工作非常重要。
(三)管理客帳。前廳員工不僅要具備高效率的對客服務質量,還必須精通財務方面知識,酒店的正常大部分營業收入都經過前廳,這對前廳員工又提出了另一個更高的要求,就是要有較強的財會知識,具備獨立識別真假幣能力、獨立做帳能力等。
(四)咨詢服務等。前廳員工應該熟知酒店內和酒店外,乃至整個城市的概況,這樣才能做好對客咨詢服務。切不可抱著我只做好前廳服務工作就行的態度,因為前廳部特殊的工作性質,客人在酒店中找服務員咨詢問題最多的就是前廳員工。本著酒店業對客服務宗旨:永遠不能對客人說“不”。前廳員工就要注意自身知識積累,要熟知酒店的各種項目收費標準、各個部門的具體樓層位置、酒店內所有部門電話號碼、酒店附近所有超市商場路線圖等。
二、提高前廳部員工素質和技能的幾點建議
(一)重視“微笑服務”。希爾頓是世界上第一個運用心理學原理創立“微笑服務”原則的人,被飯店譽為“微笑大師”。微笑是對人友好的表示,在酒店當中被廣為提倡,尤其在一線對客的前廳服務中,更被當作一項衡量服務員服務工作態度的標準。許多酒店為了加強對客服務質量,提高賓客回頭率,都紛紛采取一些嘉獎制度,例如評“微笑大使”、“微笑之星”等,通過這樣的手段來提高員工的工作積極性?？梢?在當今酒店業飛速發展的社會中,越來越多的酒店管理者已經明白“微笑服務”對他們的重要性。以筆者在酒店工作的親身經歷,來看一位外國客人是如何看待酒店業的“微笑服務”,當他在前廳辦完最后一項入住手續時,他用生硬的中國話對著微笑的我說“你們中國姑娘笑起來像天使,拉下臉來像巫婆?！边@足以說明中國酒店業當中還有許多酒店前廳服務是不到位的,讓這位客人曾經看到過“巫婆”在為他服務。提高“微笑服務”質量,就是提高賓客滿意度。
(二)提高前廳員工學歷層次。前廳是一個綜合性很強的部門,不光要求服務員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務要有內在的豐富的知識素養。前廳一線對客服務,前廳服務員是酒店的門面,是給客人留下第一印象和最后印象的地方,要求員工在容貌上有較好的優勢,同時也不能忽略內在的素質,有素養、知識豐富、操作技能嫻熟這幾點對于前廳服務員來說也是非常重要的。隨著酒店業的發展,外國客人逐漸成為了酒店賓客中不可或缺的一部分,前廳服務員除了掌握普通話以外,還應會說一口流利的英語。從這個要求上去看,我們就應該重視前廳員工學歷層次問題,在挑選員工時,高學歷應成為其中的一項硬性標準。
(三)培養高效率的工作節奏。前廳是一個綜合性很強的部門,前廳服務員主要從事的是腦力勞動。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前廳最為忙碌的集中時間段,有時會出現十幾位客人同時入住或同時結帳現象。這時前廳員工面對的是高強度的服務工作,既要保證客人的帳務問題正確無誤,又要保證對客服務質量,招呼到每一位等候的客人。所以前廳員工高效率的工作節奏是非常重要的。筆者工作過的酒店中,一位日本長住客人曾向我講過這樣一句話:“來評定一家星級酒店管理是否到位,只要從前廳員工走路的步伐中,就可以知道答案!”這是“以小見大”的道理,體現了前廳高效率的工作節奏是至關重要的。
(四)提倡針對性的個性化服務。個性化服務不是酒店服務標準要求的,而是超出標準要求之外,員工出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務模式,他要求酒店根據他的需要提供個性化服務,也就是針對,這也是對前廳員工服務水平的一項重要考驗。舉例來說:當客人急切需要進房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費入住,事后再補齊入住資料。前廳就必須和客房中心協調一致,在前廳沒有及時為客人做好房間鑰匙前,請客房服務員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務也許只停留在員工的心里,很難實施。做好個性化服務還應抓住“四小”即“生活小經驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優質的服務,才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。
參考文獻:
[1]羅振鵬、劉聰,酒店前廳服務質量與顧客滿意度分析――以北京諾富特和平賓館為例[J].旅游學刊,2007,(03).
[2]燕瓊瓊,我國酒店業發展建議[J].商業文化(學術版),2009,(05).
2009年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。2009年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚！做完2009年工作總結，我們對2010年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部2010年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：
一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？ 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。 五心服務： 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換 自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。 六、商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。
三、減少服務環節，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。
據有關機構預測，2015年，90%以上的企業主管都會把信息視為一種戰略資產，但只有不到10%的企業主管能充分實現這些信息的經濟價值。正因為如此，在現實中很多消費者會有這種感覺：“我”已實名，商家卻還不認識“我”。
隨著用戶需求的多樣化，以前面對顧客的抱怨企業只能忍氣吞聲，因為它們沒有源頭去了解顧客的需求。但是，現在身處大數據時代，企業有更多的機會去了解顧客，甚至可能比顧客自己還要了解自己的需求。所以，龐大數據的支持讓昔日的個性化服務有了更好的延伸和更大的價值。
龐大數據也有含金量之分
對于普通人來說，大數據似乎相距甚遠，但它的威力無所不在：信用卡公司追蹤客戶信息，能迅速發現資金異動，并向持卡人發出警示；電信公司追蹤客戶行程動態，區域化推送有關旅游或商務信息；航空服務公司適時發送航班延誤信息……這些都與大數據有著千絲萬縷的關系。
有統計顯示，過去兩年里全球積累的數據量超過以往所有歷史的總和，并且還在以每年40%的速度增長。也就是說，全球的數據總量每兩年就可以翻一番。龐大的數據中到底蘊藏了什么價值？它的存在又有什么意義？這就要看企業如何利用它。
數據中所包含的信息有很多，而最具商業價值的就是和消費者相關的信息。如果可以搜集到精準的消費者信息，那么就可以為他們定制更加個性化的服務，從而比消費者自己還了解他們。當然，不是所有的消費者數據都視如珍寶，姓名、性別、年齡，甚至收入，都算是過時的信息，說其過時，并不代表它們沒有價值，而是諸如此類的基本信息很容易獲得。
信息是流動的，也是變化的，企業只有獲得動態信息才是最有商業價值的。動態信息可以幫助企業了解顧客的消費習慣，比如他們喜歡網購還是逛商場，喜歡白天購物還是晚上購物，他們的消費理念有什么區別，他們會在什么時候做出非理智的決策。
個性化服務，舊瓶裝新酒
標準化服務成就了許多知名企業，無論是餐飲、酒店，還是旅游行業，我們都能列出一批耳熟能詳的品牌。所謂標準化服務，指消費者享受的服務經過標準限制和制定，不同消費者在實際體驗上沒有差別。標準化對企業來說很大程度地降低了采購、人力、服務等管理成本，但隨著產品和服務越來越豐富，消費者的選擇更廣泛，始終遵循標準化服務的商家會發現他們的顧客在逐漸流失。
顧客為什么離開？他們又選擇了誰？
標準化服務的最大弊端就在于，企業把所有顧客當作一個顧客來對待，而當顧客發現有其他可以滿足自己需求的服務時，很容易就移情別戀。相比之下，個性化服務在管理成本上更高，而高多少則要看個性化的程度。以呷哺呷哺為例，它具備高標準的服務流程，但同時依據不同的消費需求為顧客提供了兩種不同的體驗，一種是吧臺式分餐制的小火鍋，適合2～3人的快餐式消費，另一種則是4人左右的大火鍋，適合多人聚餐，這也是個性化服務的體現。但這種程度的個性化非常狹窄，它依舊是建立在壓縮管理成本的基礎上豐富其服務類型，企業要想達到千人千面的個性化服務，還得依托龐大的數據支持和有效的管理。
當然，千人千面的個性化服務可以作用在各行各業，但是能充分利用數據價值的依舊是與網絡數字相關的產業和產品。其中最大的優勢就是，企業可以通過技術支持實時獲得用戶的在線記錄，并及時為他們提供定制化服務。2013年7月中旬，愛奇藝PC客戶端全面改版，新版最大的特點就是依靠數據分析，在首頁為用戶提供了全面的個性化視頻內容推薦。也就是說，不同用戶的PC客戶端將顯示不同的首頁內容，而且都是自己感興趣的。
2011年9月27日，海爾和天貓在網上發起了用戶定制電視活動。顧客可以在電視機生產以前選擇尺寸、邊框、清晰度、能耗、顏色、接口等屬性，再由廠商組織生產并送貨到顧客家中。這樣的個性化服務受到廣泛歡迎，2天內1萬臺定制電視的額度被搶光。類似的定制服務還出現在空調、服裝等行業，也都受到了顧客歡迎。
這些例子已經展示了未來商業的曙光——通過滿足個性化需求使顧客得到更滿意的產品和服務，進而縮短設計、生產、運輸、銷售等周期，提升商業運轉效率。
個性化服務為何難落地
據統計，95%的企業并未利用它們的數據，而39%的營銷人員認為他們也無法通過數據正確預測出客戶的需求。如此大量的數據被空置，而又有相當比例的數據總是被浪費，所以不是個性化服務難落地，而是數據根本沒有被充分有效利用。同時，也受當下技術水平的限制，數據很難轉化為服務。猶如你有一塊美玉，但就是沒有精巧的手工技術把它雕琢成一件價值連城的藝術品。
2013年3月12日的《分析：大數據在現實世界中的應用》白皮書提供了大數據應用的五大關鍵性建議，包括“以客戶為中心”，制訂前期“大數據戰略規劃”；制定全面完整的企業“大數據藍圖”；從現有數據入手，設定并完成短期和階段性的“大數據戰略目標”；根據業務優先級，逐步建立分析體系，循序漸進提升“大數據分析能力”；定制可衡量的指標分析“大數據 ROI（投資回報率）”。
該結論來自IBM與牛津大學共同進行的大數據研究。該項目對全球95個國家、26個行業的1144名業務人員和IT專業人士進行了調研，采訪了20多名學者、業務主題專家和企業高管。
理想的個性化服務
要想為用戶提供理想的個性化服務，企業必須掌握兩點：一是如何通過數據充分了解用戶的個性；二是合理地掌控和設計服務的個性。
了解用戶個性，就是要為用戶提供他們想要的產品和服務。首先，企業需要在龐大的數據庫中，找出最具有含金量的數據；其次，把數據表現相同的用戶分為一類，依據用戶數據表現設計針對性的服務。在這里，企業的服務能否做到位，關鍵是有沒有抓住最核心的數據。但不得不思考的一個問題是：通過數據分析所歸類得出的服務項目太多，是否會導致管理成本增加，同時降低服務效率呢？
【摘要】隨著經濟全球化的深入發展和人們生活水平的提高，外地出差和旅行的人也越來越多，對酒店的需求越來越大。與此同時，各種酒店也如同雨后春筍一樣一個個冒出了頭，在這種需求大供應更大的市場環境中，唯有提高酒店的品質才能在競爭中立于不敗之地。而提升酒店品質的關鍵在于改善酒店的管理方式，現階段，酒店管理的形式過于老舊，已經不適應現代酒店的發展，所以酒店需要對管理模式進行改善，實用新型的管理策略來進行經營管理，才能增加收益，是酒店在競爭中立足。本文根據我國當代酒店管理存在的問題，通過分析探討給出解決措施，是酒店得到更好的經營管理。
【關鍵詞】酒店經營管理 主要問題 對策分析
當今形勢下，許多行業的革新跟不上時代的變化與發展，導致出現了很多危害行業發展的問題。尤其是酒店行業相比與其他行業更早進入國際市場，學習了國際上在當時較為先進的管理方針，但是之后就一直是在模仿和沿襲舊的管理方法，沒有根據行業的變化做出創新性的調整，導致許多問題的出現，許多酒店因經營不善倒閉。所以，現代酒店為了獲得利益，得到發展，必須要依據時展并結合自身實際情況調整經營方針、經營策略、經營目標等經營行為，解決酒店管理中存在的不足，推動酒店一步步發展壯大起來。
一、現代酒店管理存在問題
（一）信息系統應用不統一
在當今大數據背景下，酒店管理離不開網絡和信息技術，國內的酒店通常會選擇一些應用系統來輔助管理，但是我國的應用系統技術發展的不夠成熟，很難有一家軟件供應商的應用系統符合一家酒店各個部門的需求，因此，常常出現一家酒店應用好幾種不同的軟件系統來進行管理，這樣，不僅不利于酒店的統一管理和資源整合，還降低了酒店的工作效率，造成了極大的資源浪費。一個員工在不同的部門就要學習不同的軟件操作，浪費了酒店的學習資源，也耽擱了員工的工作時間。而且軟件系統是需要維護的，不同部門使用不同的軟件在維護時就要耗費多幾倍的精力與財力，十分不劃算，再加上不同的系統資源整合的不方便，非常不利于酒店開分店、擴大經營。還有一些酒店，在選擇軟件系統時，過分看重價格，不注重功效和使用感受，一味地選擇價格低的軟件系統，很容易導致客戶對酒店不滿意，影響酒店形象，長此以往，客源會大大減少，很難經營下去。所以，酒店在選擇軟件系統時，應該結合自身實際情況來選擇一個質量上乘、功能齊全又適用的軟件系統，并讓各部門統一采用，這對酒店的統一管理、資源整合、都很有幫助，也能讓入住的客戶感到滿意。
（二）酒店預定系統應用不完善
當前我國預訂酒店主要通過一些網絡平臺的預訂系統，但這些預訂系統的應用還不夠完善，通常只能網絡預訂一個大致的時間，而且客房保留時間還比較短，在客戶到達酒店時還要進行登記、審核、等一系列復雜的入住程序，還要持有本人的相關證件，在保證安全的同時也帶來了極大的不方便。在國外，預訂酒店就非常的簡單便利，只要通過中央預訂系統就能夠輕松地預訂酒店，手續也非常簡單，客人可以根據自己的賬戶信息在網上登記入住，避免了時間的浪費，也不用擔心酒店不予保留自己預定的房間。在一些高檔的酒店，客戶可以甚至可以使用手機、電腦等電子設備通過酒店的無線網絡來實現一系列自助服務，這對保護隱私和提高效率非常有幫助。還有很多客戶不自己預定酒店，而是把這些出行事務交給旅行社打理，但是旅行社大多數情況下都是直接與有合作的酒店聯系，手工預定，如果能將旅行社與酒店預訂系統結合起來，必定提高效率，促進酒店預訂系統的發展。
（三）酒店軟件產品穩定性不好
中國酒店行業發展多年，基本比較成熟，也有著趨緊完善的管理模式。但酒店的信息化管理從國外傳入的時間比較短，發展還不夠完善，用來提高酒店管理水平的軟件還夠完整，穩定性也不好，無法解決傳統管理模式的缺點。國內的很多酒店在軟件開發時并沒有請專業人士來設計研究，只是根據自身以往的管理方法，把管理系統從書面上搬到了網絡平臺上，并沒有發揮信息化系統的優勢，對改善酒店經營管理水平的幫助很小。另外，軟件開發商為了吸引客戶，會根據客戶的意見不斷對軟件系統進行修改的添補，這樣就導致系統的穩定性不高，帶來很多問題。
二、現代酒店經營管理問題的解決措施
（一）提供個性化服務
酒店行業屬于服務業，在市場運營操作中要提供讓客戶滿意的服務才能夠在激烈的競爭中取得勝利，獲得發展。管理酒店時不僅要時刻謹記“顧客就是上帝”，為顧客提供優質的服務，更要明確市場目標，為不同的顧客提供有針對性的個性化服務。比如：對于視力欠佳、腿腳不靈便的中老年顧客，要在衛生間等地做好防滑措施，安裝明亮的燈具；對于開車的顧客，要及時提供停車服務；對于喜愛運動的顧客，要及時介紹酒店內運動場館的位置；對于兒童客戶，要設立一些適于兒童玩樂的設施。根據這些個性化服務，讓顧客體會到酒店管理者的用心，從而提升酒店管理的品質。
（二）注重員工的專業素質培養
具有高學歷、專業素質強的酒店管理人才通常能身兼多職，充分滿足現代化酒店管理的需求，但是這樣的人才一般都到高檔酒店任職，導致我國經濟型酒店缺乏高素質的專業管理人才。因此，經濟型酒店要注意對員工專業素質的培養，要根據酒店的實際經營狀況和特點，為有能力的員工安排適當的學習課程，從而塑造出高素質的酒店管理人才，提高酒店管理品質。
（三）注重經營策略，實行標準化管理
經營策略是指導經營行為的標準，尤其是在當今信息化時代，網絡經營在酒店經營中占據著重要地位，因此，當代酒店一定要注重網絡經營策略，不斷完善相關的網絡技術。其次也要對酒店使用的軟件系統實施標準化管理，使各個部門使用統一的、功能全面的軟件系統，這樣才利于酒店進行資源整合，提高管理水平。
三、結語
當代酒店管理者進行酒店管理時，必須要完善線上和線下兩種管理系統，并且注重管理人才的培養和酒店個性化服務的提供，才能解決酒店管理存在的問題，真正做到現代化的酒店管理。
參考文獻：
[1]況黎黎.酒店管理中存在的問題和對策[J].旅游縱覽月刊， 2016，（4）.
