時間：2022-10-12 04:00:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇員工滿意度調(diào)查表，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
根據(jù)當(dāng)月計劃任務(wù)安排與科長交辦實際工作情況，合理分配績效工資。將醫(yī)院核算給科室的績效總額，先提取基本津貼和備班費；其余績效資金全部納入工作量考核發(fā)放。每個員工根據(jù)量化考核表及服務(wù)滿意度調(diào)查表綜合得分減去工作扣減分，按實際得分核算。考核實行積分制，總分不封頂。班長、設(shè)備管理員的績效為全科全職醫(yī)學(xué)工程師的平均分、維修工作量、管理工作中的扣減核算之和。每月匯總員工的工作量和所得實際分?jǐn)?shù)要進(jìn)行公示，為績效工資的二次分配提供參考依據(jù)。
2量化考核管理內(nèi)容
2.1日常設(shè)備維修維護(hù)考核辦法
采取維修維護(hù)不分區(qū)片，輪流派工方式進(jìn)行。設(shè)備維護(hù)根據(jù)維護(hù)計劃實施，給予0.5～2分/臺(件)評價。設(shè)備維修根據(jù)設(shè)備維修的難易度，給予積分評價；模塊板件故障首次被修復(fù)時將在考核中給予2～4分獎勵。周工作總結(jié)(月基礎(chǔ)分10分)。每周例會由每位工程師上交周工作小結(jié)，內(nèi)容包括本周重要工作、未完成工作及存在的問題。小結(jié)中有缺項減扣1～2分/次，不能按時上交減扣4分/次。月查房記錄(月基礎(chǔ)分5分)。每月工程師對負(fù)責(zé)片區(qū)臨床科室設(shè)備進(jìn)行至少1次主動巡檢，巡檢記錄中應(yīng)有臨床科室負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)，記錄不全記0分，并限期整改。
2.2設(shè)備安裝驗收和外修服務(wù)紀(jì)要
設(shè)備安裝驗收考核是根據(jù)設(shè)備分類和設(shè)備安裝難易程度計分，評價分值為0.5～6分(見表1)。安裝驗收過程中存在責(zé)任過錯的記相應(yīng)負(fù)分。外修服務(wù)紀(jì)要考核。當(dāng)外部工程師現(xiàn)場開展維修服務(wù)時，醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程師須全程參與。外修服務(wù)完成后，需提交有外修工程師、臨床科室負(fù)責(zé)人簽字的外修服務(wù)紀(jì)要。每次給予0.5分評價。
2.3培訓(xùn)與基礎(chǔ)技能考核
醫(yī)學(xué)工程師為臨床醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行設(shè)備使用、操作和維護(hù)培訓(xùn)在當(dāng)月可獲得績效積分；培訓(xùn)對象為特定科室，醫(yī)學(xué)工程師在提交培訓(xùn)課件和培訓(xùn)簽到表后，在當(dāng)月獲得績效積分；培訓(xùn)對象為全院各臨床科室參加，醫(yī)學(xué)工程師在提交課件和培訓(xùn)簽到表后，在當(dāng)月獲得較高積分(4分)。
2.4獎懲辦法
獎勵。①首次維修成功的設(shè)備模塊板件，額外獎勵積分2～4分；②日常工作中表現(xiàn)突出，有貢獻(xiàn)案例的工程師，當(dāng)月額外獎勵積分2～4分；③在核心期刊發(fā)表文章，當(dāng)月獲獎勵積分4分/篇；④正面真實宣傳科室工作的報道，并在院內(nèi)網(wǎng)發(fā)表，當(dāng)月可獲獎勵積分0.5分/篇。懲罰。①接到臨床投訴，經(jīng)查證屬實，當(dāng)事人扣減5分/次；②科室每月抽查責(zé)任片區(qū)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行維修保養(yǎng)記錄不規(guī)范、漏填及錯填，每本扣減10分；③工作不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，或不能按時完成工作任務(wù)，每次扣減5～10分；④所負(fù)責(zé)工作質(zhì)量有嚴(yán)重缺陷，科室下達(dá)書面整改通知，在整改期限每天扣減2分；⑤凡在辦公期間上網(wǎng)打游戲扣20分。
3滿意度調(diào)查表及其統(tǒng)計方法
滿意度調(diào)查表由設(shè)備管理科設(shè)計，內(nèi)容包括：維修人員工作態(tài)度和技能；工作及時性、主動性及責(zé)任心；設(shè)備維修周期；成本意識等10余項考核指標(biāo)。由各臨床科室科主任或護(hù)士長每月對保障區(qū)域醫(yī)學(xué)工程師進(jìn)行綜合評價。采樣調(diào)查表每月由設(shè)備管理科科長、管理員負(fù)責(zé)下科發(fā)放與收集，其統(tǒng)計方法：①每份調(diào)查表每項均為“滿意”時，則該份調(diào)查表記為“滿意”；②每份調(diào)查表有2個以下“較滿意”時，則該份調(diào)查表記為“較滿意”；③每份調(diào)查表有2個及以上“不滿意”時，則該份調(diào)查表記為“不滿意”；④每份調(diào)查表有4個以上“未接觸”時，則該份調(diào)查表不納入計分環(huán)節(jié)；⑤滿意為98分；較滿意為96分；不滿意為85分。平均得分=(滿意分?jǐn)?shù)×份數(shù)+較滿意分?jǐn)?shù)×份數(shù)+不滿意分?jǐn)?shù)×份數(shù))÷總份數(shù)。平均得分在97以上則加20分；在96-97之間則加15分；在95-96之間則加10分；在94～95之間則不加減分；90～94之間則扣10分；85～90之間則扣15分；85以下則扣20分。年終評優(yōu)、評先嚴(yán)格以滿意度調(diào)查表為準(zhǔn)。
4績效量化考核計算原則
(1)考核計算組成要素。包括：①日常設(shè)備維修維護(hù)考核(A)；②周工作總結(jié)和月查房(B)；③設(shè)備安裝驗收和外修服務(wù)紀(jì)要(C)；④項目管理(D)；⑤培訓(xùn)及基礎(chǔ)技能考核(E)；⑥考勤(F)；⑦獎懲(G)。量化考核結(jié)果=(A+B+C+D+E+F+G)×(激勵系數(shù))。(2)激勵系數(shù)授予原則。該系數(shù)不疊加，以符合的最高條件為準(zhǔn)基礎(chǔ)系數(shù)1.0。①獲年終評議優(yōu)秀的授予激勵系數(shù)為1.1(有效期1年)；②獲市內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)獎項的授予激勵系數(shù)為1.2(有效期1年)；③獲省內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)獎項的授予激勵系數(shù)為1.3(有效期1年)；④獲國家專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)獎項的授予激勵系數(shù)為1.4(有效期1年)；⑤如有重大過失，受院內(nèi)通報處分，經(jīng)科室管理小組討論，可將當(dāng)事人在規(guī)定期限內(nèi)系數(shù)調(diào)至低于基礎(chǔ)系數(shù)。(3)最終考核結(jié)果。最終考核結(jié)果=量化考核結(jié)果+滿意度調(diào)查結(jié)果+工作中其他違規(guī)扣減。
5結(jié)語
1 臨床資料和方法
1.1一般資料：我科開放床位50張，護(hù)理人員18人，平均年齡28歲。本科學(xué)歷10人，大專學(xué)歷8人。主管護(hù)士3人，護(hù)師4人，護(hù)士11人。護(hù)士長1人，護(hù)士16人，總務(wù)護(hù)士1人，月收患者250人左右，月手術(shù)200臺次左右。
1.2 方法
1.2.1組織學(xué)習(xí)，確定方案：定期組織科內(nèi)護(hù)士開會，組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)討論，統(tǒng)一思想，在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)中，改善護(hù)理流程，提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。
1.2.2治療護(hù)理工作分時段的時間管理：責(zé)任護(hù)士為患者治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行的時間管理人，具體做法是，對每一名新入院的患者，責(zé)任護(hù)士做一份時間評估表，然后進(jìn)行歸納總結(jié)，和患者共同制定一份治療護(hù)理工作時間表。制定表格的依據(jù)為患者生活習(xí)慣，有無基礎(chǔ)疾病及特殊用藥等。
1.2.3治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行的具體操作：首先是大環(huán)境的安排，如把好睡眠質(zhì)量關(guān)，夜間無治療及作息時間大致相同的患者安排在同一病房，把待手術(shù)的患者安排在同一病房，手術(shù)患者安排在術(shù)后病房，有利于常規(guī)集體操作，晨午晚間護(hù)理的分批進(jìn)行，分時段送檢，血壓監(jiān)測，體溫監(jiān)測等。
1.2.4質(zhì)量監(jiān)控方法：主要以滿意度調(diào)查表為依據(jù)，分醫(yī)院護(hù)理部滿意度調(diào)查表，科室自制滿意度調(diào)查表，護(hù)理部每月一次，科室每周一次，護(hù)士長和責(zé)任組長每周對調(diào)查表進(jìn)行一次匯總，找出存在的問題，每月開護(hù)士會討論改進(jìn)措施，總結(jié)在工作中的亮點。
2 結(jié)果
護(hù)理分時段實施前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果及護(hù)理人員平均休息時間見表1、表2。實驗所得數(shù)據(jù)均以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，并均采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件處理，治療護(hù)理分時段進(jìn)行實施前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果采用χ2檢驗；治療護(hù)理分時段進(jìn)行實施前后護(hù)士平均休息時間采用t檢驗，P＜0.05為差異具有顯著性意義。
3 討論
因臨床科室內(nèi)護(hù)理工作繁重，加之護(hù)理人員相對缺乏嚴(yán)重[2]，隨著護(hù)理工作量的增多，約達(dá)66.2%的護(hù)士倍感工作壓力極大[3]。治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行有助于為患者提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，改變工作模式及排班方式，落實整體護(hù)理，保障了患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理有效落實[4]，通過治療護(hù)理分時段進(jìn)行的不斷深化和實施，護(hù)理人員工作積極性的因素被逐步解決，護(hù)理質(zhì)量得到提升，患者滿意度隨之提高，它適應(yīng)患者的需要和社會的需要，治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行一方面能讓患者感受到護(hù)理人員對他們的尊重，真正體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員希望達(dá)到讓患者滿意的愿望。
豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指證[5]。治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行在另一方面更有利用科室合理調(diào)配人力資源，讓更多的護(hù)士更合理的分配時間來參與臨床工作，對其專業(yè)知識的積累和練就嫻熟技能都有很大幫助。改進(jìn)后治療護(hù)理分了多個時段，各個工作時段的勞動強度接近，人力資源充足，基本不會發(fā)生護(hù)理缺陷糾紛，使護(hù)理工作上升到了一個新臺階，達(dá)到了“患者滿意，政府滿意，社會滿意”的目標(biāo)。
總之，治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行的開展，讓全面的護(hù)理工作得到有效的落實并取得了顯著成效，并增強了護(hù)士與患者互動，強化了護(hù)患溝通，使患者的滿意度得到了明顯提高，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供了有力的保障。
[參考資料]
[1]邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某三甲醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”后患者滿意度調(diào)查[J].中國護(hù)理管理，2010,10(10)：2124.
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[3]謝幸爾.以人為本提高護(hù)理管理實效性[J].實用護(hù)理雜志，2001,17(12)：39.
[4]溫賢秀，張義輝，蔣文春，等.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實踐與成效[J].中國醫(yī)院，2010,14(11)：1718.
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 示范工程 實踐
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0126-01
2010年衛(wèi)生部要求全國各級醫(yī)療機構(gòu)加強臨床護(hù)理工作,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動,旨在使護(hù)理工作做到“三貼近”，以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動[1]等文件的要求，結(jié)合我院實際開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，取得了一定的成效，現(xiàn)報告如下。
1 實施方法
通過前期調(diào)研，啟動創(chuàng)優(yōu)工作：“創(chuàng)優(yōu)”活動前進(jìn)行了前期調(diào)研，目的是深入了解患者的需求，明確“創(chuàng)優(yōu)”工作的重點，通過調(diào)研、制定臺賬式的活動進(jìn)度表、建立科室文化等舉措，保證“創(chuàng)優(yōu)”活動方案的可行性、可操作性，將工作落到實處。調(diào)查對象：患者及家屬、醫(yī)生、護(hù)士。調(diào)研內(nèi)容：護(hù)理服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理管理。調(diào)研形式：問卷調(diào)查為主，個體訪談、座談會等。
1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，穩(wěn)步推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)工作。醫(yī)院將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”列為重點工程，成立了以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為組長，給予護(hù)理工作最大的支持，充實了臨床一線護(hù)士隊伍。2010年3月份啟動了第一批5個試點病房的創(chuàng)優(yōu)工作，通過推廣“示范病區(qū)”的經(jīng)驗和做法，以點帶面，全院推廣；2010年12月份啟動了第二批28個試點病房的創(chuàng)優(yōu)工作，2011年2月啟動了第三批（100%）21個試點病房創(chuàng)優(yōu)工作。護(hù)理部召開了各大專科護(hù)士長會議，對工作進(jìn)行了前期調(diào)研，周密部署。
1.2 文化為載體，推動創(chuàng)優(yōu)工作的持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院開展從“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活動，傳遞“感恩心做人，責(zé)任心做事”的感恩文化。舉辦豐富多彩的各類活動，樹身邊的模范典型、好人好事，增強了護(hù)理團(tuán)隊的凝聚力和歸屬感。
1.3 夯實基礎(chǔ)護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理有機的結(jié)合。細(xì)化和落實基礎(chǔ)護(hù)理工作，根據(jù)病情制定相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理項目及護(hù)理措施，明確各級人員生活護(hù)理職責(zé)，基礎(chǔ)護(hù)理要做實，專科護(hù)理要做精。
1.4 優(yōu)化護(hù)理模式，實施責(zé)任制整體護(hù)理，推廣臨床護(hù)士創(chuàng)優(yōu)工作新模式，實行責(zé)任小組包干制，分床到護(hù)，責(zé)任到人，每個護(hù)士管床3-8張，負(fù)責(zé)本組病人的所有治療、護(hù)理、隨訪等，提供全程、全方位的護(hù)理服務(wù)。
1.5 以病人為中心，提供“三可靠”服務(wù)。組織創(chuàng)優(yōu)病房進(jìn)行護(hù)理服務(wù)交流，設(shè)計了病人需求滿意度調(diào)查表，從不同角度了解病人對服務(wù)的各項需求，為病人提供溫馨的服務(wù)，讓患者感到“可及”；尋找讓患者感到不滿意的環(huán)節(jié)，從患者的需要尋找服務(wù)的切入點，讓患者感到“可親”；規(guī)范護(hù)理技術(shù)和護(hù)理行為，全面提高我院護(hù)士的臨床護(hù)理工作水平，讓患者感到“可靠”。
1.6 建立優(yōu)先臨床的激勵機制。實現(xiàn)了不同聘用方式護(hù)士同工同酬，績效薪酬改革分配機制向工作量大、風(fēng)險系數(shù)高的崗位傾斜，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得，同工同酬，創(chuàng)優(yōu)跟晉升、晉級掛鉤，提高了護(hù)士的積極性。
2 監(jiān)督評價
定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，由醫(yī)院辦公室、病人服務(wù)中心、護(hù)理部組織人員進(jìn)行病人滿意度問卷調(diào)查與訪談，以檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，根據(jù)反饋意見進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。出院后由第三方（醫(yī)院病人服務(wù)中心）郵寄出院病人滿意度調(diào)查表進(jìn)行滿意度的測評，綜合測評結(jié)果由第三方統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計分析，將出院患者的滿意度做為評價指標(biāo)，并在醫(yī)院院務(wù)公開網(wǎng)公布。
3 成效
3.1 提高了患者的滿意度。結(jié)果顯示：創(chuàng)優(yōu)質(zhì)前后出院患者滿意度提高，如下是以神經(jīng)內(nèi)科病房為例，總例數(shù)為病人出院后由第三方郵寄給出院病人滿意度調(diào)查表的回信例數(shù)，若病人填寫項目不符合規(guī)范將不列入統(tǒng)計。
3.2 護(hù)士滿意，專業(yè)價值得到體現(xiàn)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，增強了護(hù)士的責(zé)任感和主動服務(wù)意識，做到“我的病人我負(fù)責(zé)，我的專業(yè)我做主”，護(hù)士對病人在各方面關(guān)注到位，質(zhì)量得到提高，得到了病人的認(rèn)可，其專業(yè)價值得到體現(xiàn)。
3.3 提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了病人的安全。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展，促使年輕護(hù)士快速成長，不斷提高護(hù)理水平，使護(hù)士走近了病人，走進(jìn)了專科，保證了病人的安全。
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動是惠民工程，順應(yīng)了護(hù)理工作的需要，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠[2],重視科室文化的建設(shè)，結(jié)合各專科特色，達(dá)到一致的核心價值觀，形成獨特的科室文化，將成熟的文化理念灌輸?shù)矫恳粋€員工中，更能持續(xù)落實好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自覺為病人服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】 品管圈活動；住院患者；滿意度；應(yīng)用分析
隨著社會的不斷發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的改革， 患者住院的需求和價值觀也在不斷的轉(zhuǎn)變， 對護(hù)理質(zhì)量也提出了更高的要求。在護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的過程中， 如何找到護(hù)理工作中存在的問題， 以此來提高住院患者的滿意度是亟需考慮的問題。在不斷的研究和實踐過程中， 品管圈顯然成為解決護(hù)理工作中存在的問題， 提高住院患者滿意度的重要方法。品管圈活動的實質(zhì)就是由相近或者是互補工作場所的工作人員自動組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體， 然后通過全體合作的形式， 遵照相關(guān)的活動程序來解決工作中存在問題的品質(zhì)管理模式。品管圈在不斷發(fā)展的過程中逐漸應(yīng)用于醫(yī)院的管理體制中， 對提高醫(yī)院各部門的績效有著關(guān)鍵性的作用[1]。
1 資料與方法
1. 1 組圈和主題的選定 品管圈主要由7名護(hù)理人員組成， 共同進(jìn)行品管圈的設(shè)計和制作工作。采用民主投票的方式來確定品管圈活動的主題， 也就是怎樣提高住院患者對護(hù)理工作的滿意度。
1. 2 擬定計劃書、現(xiàn)狀和目標(biāo)的設(shè)定 根據(jù)現(xiàn)階段的基本情況來初步制定品管圈活動開展的計劃書， 明確每一個階段和環(huán)節(jié)的具體工作任務(wù)和責(zé)任， 在規(guī)定的時間內(nèi)完成計劃的工作內(nèi)容并展示成果。根據(jù)護(hù)理部制定的《住院患者滿意度調(diào)查表》來制定滿意度調(diào)查表， 其中的調(diào)查內(nèi)容主要包括：宣教不到位、不主動巡視病房、缺乏心理相關(guān)的指標(biāo)等， 同時進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和整理， 對前期住院患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行綜合性的分析， 以此作為設(shè)定品管圈改善重點的基礎(chǔ)。
1. 3 設(shè)定目標(biāo)、分析和對策擬定及實施檢討 根據(jù)本院和科室質(zhì)量管理的要求， 同時根據(jù)調(diào)查的現(xiàn)狀， 來設(shè)定品管圈開展活動后需要實現(xiàn)的目標(biāo)。通過本院品管圈培訓(xùn)和圈會， 采用QC手法， 分析出住院患者滿意度的主要原因， 并且對其中的原因進(jìn)行有效分析。在經(jīng)過原因的分析之后， 來擬定科學(xué)合理的對策進(jìn)行選定和采納， 并且付諸實施。最后對對策實施的整個過程進(jìn)行檢討和改善。
1. 4 效果的確認(rèn)和標(biāo)準(zhǔn)化 將改善前后住院患者的滿意度進(jìn)行對比， 同時對護(hù)理人員處理問題的各方面能力的提升程度進(jìn)行對比。根據(jù)上述的品管圈開展的步驟和計劃的制定來確定標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理工作流程， 以此來規(guī)范護(hù)理人員的行為， 達(dá)到提高住院患者對護(hù)理工作滿意度的目的[2]。
2 結(jié)果
在品管圈活動實施前， 住院患者對護(hù)理工作的滿意程度為82.3%， 在品管圈活動實施以后， 住院患者的滿意度為95.7%， 相比較有了明顯的提升。除此之外， 護(hù)理人員的各方面能力也有了不同程度的提高。詳情見表1。
3 討論
隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高， 醫(yī)院住院患者護(hù)理工作模式也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變， 逐漸形成責(zé)任制整體護(hù)理模式。在傳統(tǒng)的護(hù)理模式中， 護(hù)理重點和護(hù)理目標(biāo)都存在著一定的單一性， 在強調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理工作的同時忽略了對患者能力的評估， 例如患者的自理能力、心理變化等， 近些年來隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變， 住院患者也更加注重醫(yī)院護(hù)理工作的質(zhì)量， 對護(hù)理的工作能力也提出了更高的要求。護(hù)理人員工作中存在的問題是影響住院患者滿意度的重要因素， 因而要想提高住院患者對護(hù)理工作的滿意度， 這些問題就需要得到有效的解決[3]。
品管圈活動的開展， 對提高住院患者對護(hù)理工作的滿意度有很大的幫助， 還能夠在一定程度上縮短患者的住院時間， 提高病房的周轉(zhuǎn)率， 對提高科室的效益有很大的幫助。除此之外， 品管圈活動的開展可以拉近護(hù)理人員和患者的距離， 增強彼此的溝通和了解， 這就有效的減輕了患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)， 同時還減少了醫(yī)護(hù)患之間的糾紛， 為醫(yī)院樹立了良好的形象， 在提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益上發(fā)揮了一定的作用。
總之， 品管圈活動在提高住院患者工作滿意度上有著不可忽視的重要作用， 是提高住院患者對護(hù)理工作滿意度的重要方式。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：護(hù)理；改進(jìn)；骨科病房；應(yīng)用
隨著現(xiàn)在醫(yī)療水平提高，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式已被生物-心理-社會的醫(yī)學(xué)模式取代[1]，加上人們對醫(yī)療護(hù)理要求不斷提高，護(hù)理作為輔助治療，對患者有效愈后有著重要意義。在現(xiàn)有資源條件下，更科學(xué)、有效、專業(yè)化的護(hù)理改進(jìn)，本著“安全、質(zhì)量、管理”原則，突出“以人為本”的護(hù)理理念[2]，消除患者對醫(yī)護(hù)人員的不信任感，增加患者滿意度。本文研究針對骨科病房進(jìn)行護(hù)理改進(jìn)，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本次選擇2013.2-2015.2骨科病房收治96例患者，骨科間護(hù)理人員14名護(hù)理人員，骨科病房開放床位40張，護(hù)士13名，護(hù)士長1名，其中護(hù)士平均年齡（26.7±2.9）歲，護(hù)士5名。在2013.2-2014.2期間，我院未進(jìn)行護(hù)理持續(xù)改進(jìn)，2014.3開始進(jìn)行護(hù)理持續(xù)改進(jìn)。納入標(biāo)準(zhǔn)：1.2013.2-2015.2護(hù)理人員14名。2.護(hù)師4名，主管護(hù)師4名。工齡5-13年，平均工齡（9.2±1.2）年。3.排除慢性病、二次住院患者，經(jīng)X線檢查確診為骨折患者。4.按隨機數(shù)字表將92例患者分為兩組，均48例，對照組中男28例，女20例，平均年齡（47.3±1.9）歲，護(hù)理組中男25例，女23例，平均年齡（44.8±2.2）歲。兩組患者一般資料對比無統(tǒng)計學(xué)意義P>0.05。
1.2 方法
1.2.1 對照組 實行責(zé)任制護(hù)理[3]，選擇科室護(hù)士長或臨床經(jīng)驗豐富的護(hù)士為組長，制定護(hù)理目標(biāo)并實施。為患者介紹病區(qū)環(huán)境、介紹疾病相關(guān)知識、做好術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后觀察生命體征、康復(fù)訓(xùn)練等。
1.2.2 護(hù)理組 ①加強護(hù)理人員管理，根據(jù)護(hù)理人員臨床實踐能力、專業(yè)水平、學(xué)歷等，建立護(hù)理責(zé)任制度，病情落實分層管理，護(hù)士長--專科護(hù)士-護(hù)理組長-責(zé)任護(hù)士[4]。護(hù)理組長負(fù)責(zé)護(hù)理小組護(hù)理質(zhì)量，對護(hù)理技術(shù)、工作量、患者及家屬提出的建議做好記錄，及時反饋。護(hù)士長監(jiān)督責(zé)任制護(hù)理工作進(jìn)展，對護(hù)理小組制定護(hù)理目的、治療方法，進(jìn)行不定期檢查，如責(zé)任制護(hù)士匯報患者疾病類型、主要診斷、治療要點等。②提高科室護(hù)理人員專科知識，定期對護(hù)士進(jìn)行質(zhì)量管理考核，護(hù)士長擬定護(hù)理操作實訓(xùn)，每月2-4次。利用晨會提問、學(xué)術(shù)論文、護(hù)理查房等方法提高護(hù)士對專科護(hù)理的認(rèn)識，要求每位護(hù)理工作者具有高度責(zé)任心、豐富臨床經(jīng)驗、熟練的技能操作。③每月護(hù)士長對護(hù)士工作進(jìn)行績效考核，反應(yīng)工作量、患者滿意度。
1.3 療效評價標(biāo)準(zhǔn)
通過自制護(hù)理滿意度調(diào)查表對兩組患者進(jìn)行滿意率對比。滿意，10分；一般，9-4分；不滿意，0-3[5]。共發(fā)放調(diào)查表96份，有效回收96份，有效回收率100%。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P
2 結(jié)果
護(hù)理組患者總滿意率達(dá)95.8%優(yōu)于對照組滿意度72.9%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
表1 兩組患者滿意度調(diào)查（n=48，例）
3. 討論
近年來，新制定生物-心理-社會的醫(yī)學(xué)模式影響著醫(yī)療服務(wù)，從“以疾病為主”到現(xiàn)在落實“以人為本”的理念。要求護(hù)理質(zhì)量不斷改進(jìn)和完善，為患者提供舒適、安全、滿意的治療環(huán)境的同時，對患者生理、心理等全方面進(jìn)行交流，提高患者治愈率、滿意度。護(hù)理持續(xù)改進(jìn)是根據(jù)原先護(hù)理管理模式基礎(chǔ)上更細(xì)致化的一種質(zhì)量管理，由于骨科病人病種復(fù)雜，高水平護(hù)理管理對患者病情有重要影響。護(hù)理持續(xù)改進(jìn)提高骨科護(hù)理整體水平，從根本改變護(hù)理管理，更有效、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化實施護(hù)理工作[6]，等級化護(hù)理體系，更注重于患者感受、護(hù)理治療的質(zhì)量、臨床護(hù)理中存在的問題，及時有效的解決。實施績效考核，有效調(diào)動護(hù)理人員工作積極性。護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度成正相關(guān)，可能影響患者預(yù)后情況。護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)在骨科中的應(yīng)用本文實驗結(jié)果：通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理調(diào)查表結(jié)果所示，護(hù)理組患者總滿意率達(dá)95.8%優(yōu)于對照組滿意度72.9%，P
綜上所述，隨著醫(yī)學(xué)模式的更新，護(hù)理質(zhì)量不斷的創(chuàng)新，科學(xué)的護(hù)理管理，使日常護(hù)理更有效、規(guī)范，患者滿意度高，臨床效果顯著。
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關(guān)鍵詞：云浮市 無償獻(xiàn)血者 滿意度 服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查
血液是稀有珍貴的醫(yī)療資源，獻(xiàn)血者捐獻(xiàn)的血液是目前臨床用血的唯一來源。無償獻(xiàn)血的血液質(zhì)量明顯優(yōu)于有償獻(xiàn)血的血液質(zhì)量，能較好的遏制嚴(yán)重影響人民身體健康和社會安定的肝炎、愛滋病等疾病擴(kuò)散和傳播[1-2]。云浮市自實施無償獻(xiàn)血以來，自愿走進(jìn)無償獻(xiàn)血行列的志愿者逐年增加，獻(xiàn)血量不僅基本保障了我市的醫(yī)療用血需求，而且在必要時能支援全國其他地區(qū)的用血。隨著健康城市的建設(shè)，全市醫(yī)療用血量以每年以5%～10%的速度增長，因此加大宣傳并穩(wěn)定無償獻(xiàn)血在人們心中的作用，增加獻(xiàn)血者的數(shù)量，并提高獻(xiàn)血者的滿意度有重要價值[3]。基于此本研究對2018年6月至2019年9月云浮市無償獻(xiàn)血者的情況進(jìn)行調(diào)查，分析對血站的滿意度，以期了解獻(xiàn)血者的需求，為改善工作、擴(kuò)大和鞏固獻(xiàn)血隊伍提供支持。
1 資料與方法
1.1 一般資料：
收集2018年6月至2019年9月云浮市各采血站點及團(tuán)體獻(xiàn)血活動的無償獻(xiàn)血者。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)主動自愿獻(xiàn)血者；(2)體質(zhì)量>45 kg。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)明顯器質(zhì)性疾病；(2)不同意問卷調(diào)查者；(3)近三個月有感染性疾病者。對獻(xiàn)血者按時間的順序進(jìn)行編號，隨機抽取1202名無償獻(xiàn)血者進(jìn)行調(diào)查。研究獲得了相關(guān)部門的許可和支持，經(jīng)倫理委員會批準(zhǔn)，在調(diào)查前向相關(guān)人員進(jìn)行充分說明，取得受調(diào)查者知情同意。
1.2 方法
1.2.1 調(diào)查內(nèi)容：
一般信息、獻(xiàn)血相關(guān)信息和無償獻(xiàn)血指標(biāo)滿意程度。一般信息包括性別、年齡和職業(yè)。獻(xiàn)血相關(guān)信息包括獻(xiàn)血原因、獻(xiàn)血次數(shù)、獲取獻(xiàn)血知識的途徑、影響再次獻(xiàn)血的原因、喜歡答謝方式和是否再次獻(xiàn)血。無償獻(xiàn)血指標(biāo)滿意程度包括獻(xiàn)血和休息環(huán)境、獻(xiàn)血流程、獻(xiàn)血設(shè)施和設(shè)備、獻(xiàn)血法規(guī)和知識的宣傳、獻(xiàn)血過程的隱私保護(hù)、工作人員的服務(wù)態(tài)度、體格檢查和健康咨詢、獻(xiàn)血前血液初篩檢查、采血人員的技術(shù)水平、獻(xiàn)血前中后注意事項的告知、獻(xiàn)血全過程的交流、獻(xiàn)血紀(jì)念品和本次獻(xiàn)血的總體評價，設(shè)計滿意、基本滿意和不滿意三個檔次。
1.2.2 調(diào)查方法：
由經(jīng)過培訓(xùn)的人員實施，包括與獻(xiàn)血者溝通，說明調(diào)查目的及意義后下發(fā)調(diào)查表。采取無記名的紙質(zhì)問卷（576人）和網(wǎng)上問卷（624人）兩種方式。由獻(xiàn)血者親自填寫，并于5 min內(nèi)完成問卷填寫回收調(diào)查表。調(diào)查表的Cronbach'sα=0.7。
1.2.3 評價方法：
無償獻(xiàn)血指標(biāo)滿意程度中計算滿意率。調(diào)查表回收率=回收份數(shù)/發(fā)放份數(shù)×100%。單項滿意率=單項滿意份數(shù)/回收份數(shù)×100%。綜合滿意份數(shù)=單項滿意份數(shù)/（回收份數(shù)×項目數(shù)）×100%。
1.3 統(tǒng)計學(xué)處理：
表2 調(diào)查對象的獻(xiàn)血相關(guān)信息（n=1200) 下載原表
表2 調(diào)查對象的獻(xiàn)血相關(guān)信息（n=1200)
表3 無償獻(xiàn)血指標(biāo)滿意程度情況（n=1200) 下載原表
表3 無償獻(xiàn)血指標(biāo)滿意程度情況（n=1200)
采用spss19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，率的比較應(yīng)用卡方檢驗，以P<0.05為差別有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 調(diào)查對象的一般資料：
本次調(diào)查共回收問卷1202份，其中有效問卷1200份（2份無效問卷均為紙質(zhì)問卷），回收率100%，問卷的有效率為99.99%。調(diào)查對象的一般資料見表1。2.2調(diào)查對象的獻(xiàn)血相關(guān)信息：參加獻(xiàn)血次數(shù)2次及以上者明顯高于獻(xiàn)血次數(shù)為1次者；認(rèn)為獻(xiàn)血能幫助別人是參加獻(xiàn)血最重要的原因，上一次獻(xiàn)血的體驗是影響再次獻(xiàn)血的原因；98%的獻(xiàn)血者愿意再次獻(xiàn)血。見表2。
2.3 無償獻(xiàn)血指標(biāo)滿意程度：
獻(xiàn)血者對血站的總體滿意度為96%。滿意率較低的是獻(xiàn)血者休息環(huán)境89%、獻(xiàn)血設(shè)施和設(shè)備87%，獻(xiàn)血紀(jì)念品88%。見表3。
2.4 獻(xiàn)血者建議：
共收集有效建議29條（紙質(zhì)版0條，網(wǎng)上調(diào)查29條）。其中包括宣傳無償獻(xiàn)血力度不夠12條，需要更換全新的獻(xiàn)血車10條，增加采血地點和專門停車位9條，增加獻(xiàn)血紀(jì)念品品種7條。
表1 調(diào)查對象的一般資料（n=1200) 下載原表
表1 調(diào)查對象的一般資料（n=1200)
3討論
調(diào)查的人員中男性比例明顯高于女性，且以26-45歲的人群中多，主體人群主要來源于政府工作人員，事業(yè)單位工作人員如教師、醫(yī)師、護(hù)士等，以及企業(yè)員工等。獻(xiàn)血者中二次及以上獻(xiàn)血的人數(shù)超過60%，且以3次以上獻(xiàn)血者多，說明大部分獻(xiàn)血者樂意持續(xù)獻(xiàn)血；大部分獻(xiàn)血者認(rèn)為獻(xiàn)血的目的是幫助別人，獲取獻(xiàn)血知識的途徑多樣，認(rèn)為上一次獻(xiàn)血的體驗是影響再次獻(xiàn)血的重要因素。調(diào)查顯示告知已獻(xiàn)血液的檢測結(jié)果和贈給獻(xiàn)血紀(jì)念品是最喜歡的答謝方式，98%的調(diào)查者愿意再次獻(xiàn)血。喜歡答謝方式從高到底依次為：告知血液的檢測結(jié)果42%、贈給紀(jì)念品39%、給予表彰11%、不需要任何答謝7%，說明獻(xiàn)血者最關(guān)注自己健康情況，其次對紀(jì)念品感興趣。在無償獻(xiàn)血指標(biāo)滿意程度調(diào)查結(jié)果中，獻(xiàn)血者對隱私保護(hù)、血站工作人員的服務(wù)態(tài)度、體格檢查和健康咨詢、獻(xiàn)血前血液初篩檢查、采血人員的技術(shù)水平、獻(xiàn)血注意事項告知、獻(xiàn)血過程中的交流等內(nèi)容的滿意度最高，均達(dá)到99%，提示我市的采血人員技術(shù)和能力水平較高，這與課題組在圍采血期進(jìn)行的舒適護(hù)理有關(guān)，云浮市中心血站培訓(xùn)的均為一線優(yōu)秀護(hù)理人員，既具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能，還具有良好的服務(wù)態(tài)度和敏銳的觀察能力，使獻(xiàn)血者在愉快舒適的氛圍里參加無償獻(xiàn)血[4-5]。在采血過程中，護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)適度的心理疏導(dǎo)和干預(yù)，使其認(rèn)識到獻(xiàn)血的重要性，同時減少疼痛及不適感，并成為固定獻(xiàn)血者[6]。而對獻(xiàn)血和休息環(huán)境（89%）、獻(xiàn)血設(shè)施和設(shè)備（87%）和獻(xiàn)血紀(jì)念品（88%）的滿意度則相對較低，成為影響“上一次獻(xiàn)血體驗”的主要因素。工作人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)水平對獻(xiàn)血者的再次獻(xiàn)血意愿影響較為積極[6]。也有學(xué)者提出舒適護(hù)理[7]可以應(yīng)用于無償獻(xiàn)血的工作中，可有效提高獻(xiàn)血者舒適感[8-9]。本次共收到獻(xiàn)血者的建議29條，均來自網(wǎng)上調(diào)查，也顯示出獻(xiàn)血者更喜歡在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)意愿。今后可以加大無償獻(xiàn)血網(wǎng)絡(luò)宣傳力度，讓更多的人了解無償獻(xiàn)血和獻(xiàn)血的目的。
針對相關(guān)問題，可以優(yōu)化主、客觀條件，加大力度改善獻(xiàn)血環(huán)境，尤其是獻(xiàn)血車條件，提高無償獻(xiàn)血宣傳力度[10-11]，如建立微信公眾號訂閱號，每天獻(xiàn)血動態(tài)等信息，營造濃厚宣傳氛圍，增加獻(xiàn)血紀(jì)念品的種類，如每月或根據(jù)季節(jié)需求更換紀(jì)念品，為獻(xiàn)血者提供更多的選擇，頒發(fā)無償獻(xiàn)血感謝獎牌等，當(dāng)前獻(xiàn)血者主要是企事業(yè)單位的工作人員，今后動員其他行業(yè)的人員加入無償獻(xiàn)血的隊伍[12-13]，如進(jìn)入社區(qū)和農(nóng)村進(jìn)行宣傳，并積極與社區(qū)和農(nóng)村村委會進(jìn)行溝通，為獻(xiàn)血者提供必要的支持和幫助[14-15]。今后在工作中也要關(guān)注無償獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血服務(wù)的滿意度，充分了解無償獻(xiàn)血者的需求，否則將會直接影響其再次獻(xiàn)血積極性[16]。
總之，云浮市無償獻(xiàn)血者對血站的滿意率總體較好，但是對休息環(huán)境、獻(xiàn)血設(shè)施和設(shè)備滿意度較差，有針對性地進(jìn)行相關(guān)條件的改善對促進(jìn)無償獻(xiàn)血工作持續(xù)發(fā)展有著重要意義。
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為了評價在滿足國會需要和作為一個引導(dǎo)實踐的組織實現(xiàn)自身價值最大化方面的績效，美國審計署（以下稱GAO）采用一套圍繞審計結(jié)果、客戶、員工和內(nèi)部管理四個維度的定量指標(biāo)平衡體系進(jìn)行年度評價。現(xiàn)將四個維度的15個指標(biāo)簡要介紹如下：
一、審計結(jié)果
注重審計結(jié)果和過程效率是GAO成功完成使命的根本所在。GAO通過財務(wù)收益、非財務(wù)收益指標(biāo)、.建議被采納情況、有建議的報告比例4個指標(biāo)評價審計結(jié)果。
對于財務(wù)收益和非財務(wù)收益指標(biāo)，GAO首先設(shè)立組織總體目標(biāo)，然后針對每個外部戰(zhàn)略目標(biāo)（即戰(zhàn)略目標(biāo)1：應(yīng)對美國人民福祉和金融安全所面臨的當(dāng)前和潛在挑戰(zhàn)；2：應(yīng)對不斷變化的安全威脅和國家間相互依存關(guān)系帶來的挑戰(zhàn)；3：協(xié)助聯(lián)邦政府轉(zhuǎn)變職能，以應(yīng)對國家面臨的挑戰(zhàn)）分別設(shè)立單獨目標(biāo)。
對于建議被采納情況和有建議的報告比例指標(biāo)，GAO從組織整體層面設(shè)定目標(biāo)和報告工作，以促進(jìn)各戰(zhàn)略目標(biāo)間業(yè)績的一致性。對內(nèi)，GAO通過及時檢查內(nèi)部戰(zhàn)略目標(biāo)（即戰(zhàn)略目標(biāo)4：作為一個引導(dǎo)實踐的聯(lián)邦組織，提高工作質(zhì)量，向國會提供及時服務(wù)，使美國審計署的價值最大化）的完成情況，以了解之所以完成或者沒有完成組織總體目標(biāo)的原因。同時，也利用這一信息向各團(tuán)隊反饋其對實現(xiàn)組織總體目標(biāo)所作出的貢獻(xiàn)，并且?guī)椭涿鞔_需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
二、客戶
GAO通過證詞數(shù)量、 及時性2個指標(biāo)評價客戶服務(wù)質(zhì)量。GAO通過統(tǒng)計他們向國會聽證會提供證詞的數(shù)量，選擇部分客戶發(fā)放調(diào)查表來收集有關(guān)評價服務(wù)質(zhì)量及時性的數(shù)據(jù)。GAO設(shè)定證詞數(shù)量組織總體目標(biāo)的依據(jù)是對國會日程和聽證趨勢的數(shù)據(jù)評估。之所以設(shè)立及時性指標(biāo)是為了使工作在此指標(biāo)上達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)間的一致性。
三、員工
GAO通過分析包括內(nèi)部調(diào)查在內(nèi)的多種數(shù)據(jù)來源所提供的信息，評價他們在吸引和保留高質(zhì)量員工以及在員工發(fā)展、支持、利用和領(lǐng)導(dǎo)方面的工作。GAO評價員工維度的績效有招募員工計劃完成率、員工留任率（含退休）、員工留任率（不含退休）、 員工發(fā)展?jié)M意度、員工利用滿意度、直接領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度、 組織環(huán)境滿意度7個指標(biāo) 。
在上述7個指標(biāo)中，（1）GAO通過發(fā)放年度員工反饋調(diào)查表，統(tǒng)計計算員工發(fā)展?jié)M意度。但是計算時不包括“無評價依據(jù)/無接觸”或“無評價”的回復(fù)，因為計算結(jié)果只代表對此問題有評價意見的員工的觀點。（2）員工利用滿意度主要統(tǒng)計財政年度內(nèi)員工出現(xiàn)以下情況的頻繁性：自己的技能在工作中得到很好的利用；GAO給自己提供了具有挑戰(zhàn)性的工作機會；自己總體上有效地實現(xiàn)了自身價值。（3）直接領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度指標(biāo)反映的是員工對其直接領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度，通過員工反饋調(diào)查進(jìn)行評價。
四、內(nèi)部管理
內(nèi)部管理主要包括信息管理、設(shè)備管理、人力資源管理和財務(wù)管理等服務(wù)。GAO通過進(jìn)行內(nèi)部員工滿意度調(diào)查，了解內(nèi)部管理對員工完成工作的幫助和對其工作質(zhì)量的影響。調(diào)查項目包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、音頻通訊系統(tǒng)、工資福利、辦公場所安全與維護(hù)等。GAO評價內(nèi)部管理的績效有工作幫助、工作質(zhì)量2個指標(biāo)。內(nèi)部管理維度指標(biāo)的評價辦法是讓員工對其所享受的30項內(nèi)部管理服務(wù)進(jìn)行滿意度排序，實行5分滿分制，從“非常不滿意”到“非常滿意”或指明沒有享受到該項服務(wù)。
GAO財政年度績效評價結(jié)果
這里對2012財政年度績效作一簡要分析，2012財政年度，GAO除了客戶和員工評價維度中的兩項指標(biāo)外（證詞數(shù)計劃為180次，實際完成159次；招募員工 計劃完成率計劃95%，實際完成76%），完成或者超額完成了其他所有指標(biāo)的目標(biāo)。GAO超額完成了兩項最重要的績效指標(biāo)——財務(wù)收益和非財務(wù)收益。完成了558億美元的財務(wù)收益，超出400億美元目標(biāo)158億美元。這相當(dāng)于國會每投入1美元，取得了105美元的回報。非財務(wù)收益1440次，超出1200次目標(biāo)240次。完成了80% 建議被采納的目標(biāo)，并且超額7% 完成了有建議的報告目標(biāo)。沒有完成180次證詞數(shù)量的目標(biāo)，其原因是涉及一些主要領(lǐng)域的聽證會數(shù)量比預(yù)期的少。在向客戶提供報告和證詞的及時性方面超額完成目標(biāo)。完成或者超額完成了員工維度7個指標(biāo)中6個指標(biāo)的年度目標(biāo)。
方法：抽取仁懷市56名疾控防治工作人員，抽樣兼顧各地結(jié)防機構(gòu)形式。由筆者設(shè)計調(diào)查問卷發(fā)放調(diào)查，防控人員手動填寫。
結(jié)果：防控人員總滿意度平均得分58.96分。
結(jié)論：防控人員工作滿意度較低，對工作報酬較低是影響我國結(jié)防人員滿意度不高的主要因素。
關(guān)鍵詞：防控人員 工作滿意度
【中圖分類號】R3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）06-0422-01
工作滿意度是指工作人員對其所在工作環(huán)境各個方面所給予的一種主觀評價，是個體從工作中獲得滿足感程度的反映，它是現(xiàn)代人力資源管理的重要內(nèi)容和關(guān)注重點。國內(nèi)外研究表明，工作滿意度不僅影響員工的生理和心理，還會影響組織的績效，同時對服務(wù)對象滿意度也有一定程度影響[1]。我國衛(wèi)生系統(tǒng)工作滿意度研究多集中在臨床醫(yī)療領(lǐng)域，對疾病預(yù)防控制人員的工作滿意度相關(guān)研究則較少。當(dāng)前，我國結(jié)核病防控形勢不容樂觀，其中，人力資源能力不足是影響結(jié)核病防控主要原因之一。筆者通過對仁懷市疾控中心人員進(jìn)行問卷調(diào)查，針對工作中的問題報告如下。
1 資料與方法
1.1 資料。抽取仁懷市56名疾控防治工作人員，抽樣兼顧各地結(jié)防機構(gòu)形式。
1.2 方法。由筆者設(shè)計防控人員滿意度調(diào)查問卷，共10個問題，涉及工作環(huán)境和條件、社會認(rèn)同感、工作成就感、工作報酬、人際關(guān)系、工作壓力、單位制度、公平性、安全感、個人發(fā)展、職業(yè)危機感等方面。問卷采用Liket 5點量表計分方法，每個單項滿意度從非常不滿意1分到非常滿意5分進(jìn)行賦值。
1.3 統(tǒng)計分析。采用SPSS11.5軟件進(jìn)行分析。先將總滿意度得分轉(zhuǎn)換為百分制，進(jìn)行總滿意度分析；隨后進(jìn)行總滿意度影響因素分析：單因素分析采用方差分析，多因素分析采用一般線性模型。
2 結(jié)果
防控人員總滿意度平均得分58.96分。 經(jīng)單因素分析發(fā)現(xiàn)機構(gòu)級別、機構(gòu)地域、機構(gòu)類型、年齡、職稱系列、行政責(zé)任、崗位類型等7個因素均對總滿意度得分有影響，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
文獻(xiàn)報道，對四川省某三級甲等醫(yī)院合同護(hù)士、護(hù)師的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，合同護(hù)士、護(hù)師的滿意度分別為61.33分，63.69分（滿分100分）；對成都市幾所醫(yī)院的調(diào)查表明，醫(yī)務(wù)人員對單位的滿意度為77.63分（滿分125分）。參考上述文獻(xiàn)，可以認(rèn)為結(jié)防人員總體滿意度不高。由于我國政府對結(jié)防事業(yè)的日益重視，投入不斷加大，結(jié)防人員對單位和工作發(fā)展普遍感到滿意，同時對人際關(guān)系、工作勝任能力的滿意度也較高。但是，工作報酬和工作壓力是降低結(jié)防人員滿意度的重要因素，結(jié)防人員認(rèn)為工作的緊張程度與獲得的工作報酬不夠匹配。有研究表明，工作報酬是影響醫(yī)院員工滿意度的首要因素，本次研究發(fā)現(xiàn)類似結(jié)果，結(jié)防人員對工作報酬的不滿意涉及到報酬的各個方面，是一種全方位的表現(xiàn)，應(yīng)引起重視。
結(jié)防人員對工作報酬滿意度較低的原因可以用公平理論和期望理論來解釋。一方面，結(jié)防人員可能會把同行、同事、朋友、鄰居以及其他行業(yè)的人的貢獻(xiàn)與所獲得回報作為參考依據(jù)與自己進(jìn)行比較，如果結(jié)防人員認(rèn)為自己的貢獻(xiàn)與所獲得回報的比率很大程度上偏離了參考依據(jù)的比率，就會產(chǎn)生不滿；另一種方面，結(jié)防人員可能會將個人期望與實際取得回報進(jìn)行比較，在期望大于回報的情況下，期望與回報差距越大，滿意度越低。因此，對于結(jié)防機構(gòu)來說，應(yīng)堅持“崗位設(shè)置崗位考核崗位薪酬”的薪酬管理思路，重點完善內(nèi)部分配制度的公平性；并通過職位設(shè)計和職位調(diào)整，使員工從事自己喜歡的工作，探討合理的輪崗流動、橫向晉升等方式，從工作本身角度增強員工工作積極性和滿意度。
參考文獻(xiàn)
[1] Howard M.Deconstructing job satisfaction separating evaluations，belief and affective experiences[J].Human Resource Management Review，2002，12：174
關(guān)鍵詞 員工滿意度 影響因素
一、員工滿意度的定義
一般來說，員工滿意度是某個人在某個組織中進(jìn)行工作的過程中，對工作本身及其有關(guān)方面有良好感受的心理狀態(tài)。最早，Hoppock（1935）[1]認(rèn)為工作滿意度是工作者心理和生理這兩方面對環(huán)境因素的滿意度，工作者對工作環(huán)境是主觀反映的。到目前為止，通常可以歸成三類定義：綜合性定義、期望差距定義和參考架構(gòu)性定義。
第一類，綜合性定義，就是一個人對其工作及有關(guān)環(huán)境所特有的一種單一態(tài)度。Robbins（1996）[2]認(rèn)為工作滿意度是個人對他所從事工作的一般態(tài)度。一個人的工作滿意度水平高，意味著他對工作可能會保持積極的態(tài)度；反過來如果工作滿意度水平低，意味著他對工作可能會保持消極的態(tài)度。
第二類，期望差距性定義。此觀點認(rèn)為工作滿意度是某個人在工作環(huán)境中所獲得的實際價值和他期望得到的價值的差距。兩個美國學(xué)者Porter &Lawler（1968）[3]認(rèn)為工作滿意度是指工作者在特定的環(huán)境工作中實際得到的價值與他們預(yù)期得到的價值之間的差距而定。
第三類，參考架構(gòu)性定義。此觀點認(rèn)為工作滿意度是某個人根據(jù)參考框架對工作的各方面和解釋之后所得到的結(jié)果，影響人們的重要因素都處于他們本身對這些工作環(huán)境和客觀特征的主觀感受和解釋。越南學(xué)者-陳金蓉（2005）[4]提出工作滿意度是工作者對他從事工作過程中對有關(guān)問題的評價，這種評價隨著工作者的感受可以是好或者壞。
綜合起來，可以總結(jié)員工滿意度為三類：綜合性定義、期望差距性定義和參考架構(gòu)性定義。綜合性定義對員工滿意度的研究具有整體性，研究的不復(fù)雜，但是沒有深度研究各個構(gòu)面、原因和過程；期望差距性定義很難衡量，因為每個體都有不同的背景，不同背景的員工會有不同的需求。目前很多研究者采用第三類參考架構(gòu)性定義。
二、員工滿意度的影響因素
早期的時候，世界研究者可以從三個角度來研究員工滿意度：員工的需求、員工的滿意感、員工的期望。
從員工的需求角度來研究，已有兩個著名的研究理論：Maslow（1943）[5]的需求層次理論和Alderfer的ERG理論。Maslow認(rèn)為人類有五大需求層次，包括生理需要、安全需要、社會需要、受到尊重需要和自我實現(xiàn)需要。人們只有滿足了低層的要求，才能轉(zhuǎn)入到更高層的需求，當(dāng)一種需求得到滿足之后，就不再有激勵作用。Alderfer（1972）[6]提出ERG理論。他認(rèn)為人類可以同時追求三個需求，包括存在需求，交際需求和成長需求等。ERG理論和需求層次理論的差別就是三個需求可以同時進(jìn)行的，而且隨著個人和環(huán)境改變而改變。
從員工滿意感的角度來研究，Herzberg（1959）[7]認(rèn)為“滿意”的相反面不是“不滿意”而是“沒有獲得滿意”，“不滿意”的相反面不是“滿意”而是“沒有不滿意”。通過實驗調(diào)查，他提出造成工作滿意的因素是激勵因素，可以包括工作的挑戰(zhàn)性、發(fā)展的機會、成就感等因素。而造成工作不M意是保健因素，可以包括工資、領(lǐng)導(dǎo)、公司的政策、工作環(huán)境、福利條件等因素。
從員工的期望角度來研究，Vroom（1964）[8]提出的期望理論是受很多學(xué)者認(rèn)同的。在這理論，關(guān)鍵在于三種關(guān)系，包括：第一，努力和績效的關(guān)系；第二，績效和獎勵的關(guān)系；第三，獎勵和個人目標(biāo)的關(guān)系。詮釋的是一個行為的激勵強弱水平取決于進(jìn)行這種行為對于個體可能帶來的結(jié)果的期望強弱水平，以及這種結(jié)果對行為者的吸引力。
三、員工滿意度測量方法及量表
目前，研究員工滿意度主要有三種調(diào)查方法：員工訪談法、觀察法和調(diào)查問卷法。其中調(diào)查問卷是目前研究者采用最多的方法。
調(diào)查問卷法根據(jù)工作滿意度的定義界定可以劃分為單維測量法和多維測量法。單維測量法就是對于工作滿意度評出一個總體的水平，沒有區(qū)分各個維度來測量。這種單維測量法只能對調(diào)查主體要求回答一個總評的感受。
多維測量法就是把工作滿意度分為不同的方面進(jìn)行深度評定測量。研究者會根據(jù)研究不同的角度和觀察來提出維度。這個測量法不但可以測量出來員工的總體滿意度，而且可以深度研究影響員工滿意度的根本因素。
調(diào)查量表最典型的有以下幾個：Brayfield、Rothe（1951）的工作滿意度量表（OJS）、Smith、Kendall、Hullin（1969）的工作滿意度描述指數(shù)量表（JDI）、Weiss、Dawis、England（1967、1977）的明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查表（MSQ）、Spector（1985）的工作滿意度問卷（JSS）和Hackman、Oldman（1971，1975）的工作診斷調(diào)查表（JDS）。
綜上所述，已有的國外員工滿意度研究，大多是研究滿意度的概念，分析影響滿意度的因素，并修訂量表測量滿意度等方面。了解并掌握員工滿意度已所研究的結(jié)果對研究者是一個重要階段，會指導(dǎo)研究者準(zhǔn)確選擇的研究途徑、研究方法。
（作者單位為沈陽師范大學(xué)管理學(xué)院）
參考文獻(xiàn)
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[6] ALDERFER C P . Existence，Relatedness，and Growth[M]. New York：Free Press，1972.
關(guān)鍵詞:員工滿意度;企業(yè)績效;關(guān)系
中圖分類號:F24
文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)12-0149-01
員工滿意度是衡量企業(yè)的人力資源管理是否以人為本的一個重要指標(biāo)。員工滿意度和企業(yè)績效究竟是怎樣的關(guān)系?員工滿意度高是否意味著企業(yè)績效就高呢?員工滿意度的提升是否就一定能帶來企業(yè)績效的提升呢?本文將針對這個問題做一個初步的探討。
1 員工滿意度與企業(yè)績效的定義
所謂員工滿意度,是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值相比較的程度。它受每個人的價值觀的影響,是員工的主觀感知,并不能全面、準(zhǔn)確地反映客觀實際情況。企業(yè)績效從管理學(xué)的角度來看,是組織期望的結(jié)果,是指組織為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出,是企業(yè)在一定時期內(nèi)的投入產(chǎn)出情況。
2 員工滿意度及企業(yè)績效的影響因素
2.1 員工滿意度的影響因素
員工滿意度反映了企業(yè)滿足員工需求的實際結(jié)果,同時也展示了員工個人特征尤其是員工的個人期望、價值觀等方面對滿意度的感知和體認(rèn)。一般而言,影響員工滿意度的因素主要有:人格特征;工作任務(wù);工作角色;上級與同事;工資與福利;個人發(fā)展空間;企業(yè)與員工的溝通情況等等。企業(yè)在上述各方面的改善能夠改變員工的滿意度。
2.2 企業(yè)績效的影響因素
企業(yè)績效是由企業(yè)所有員工的工作績效構(gòu)成,因此,企業(yè)績效的影響因素有:員工的工作態(tài)度、工作技能、掌握的知識、IQ、EQ等等;員工的工作目標(biāo)、計劃、資源需求、過程控制等;工作方法;企業(yè)環(huán)境,包括工作環(huán)境和企業(yè)文化等;企業(yè)的管理機制。其中每一個具體因素和細(xì)節(jié)都可能對績效產(chǎn)生很大的影響。控制了這些因素就等于也同時控制了企業(yè)績效。
3 員工滿意度與企業(yè)績效的關(guān)系
3.1 線性相關(guān)關(guān)系
這種觀點認(rèn)為員工滿意度與企業(yè)績效之間是一正相關(guān)或負(fù)相關(guān)的關(guān)系。正相關(guān)的觀點認(rèn)為,提高員工的工作滿意度,就可以提高員工的工作熱情,降低人才流失率,進(jìn)而提高企業(yè)的競爭力和績效。基于這種觀點,企業(yè)高層管理人員就會花費很多心思研究如何提高員工的工作滿意度。而實踐結(jié)果也在一定程度上證實了企業(yè)在提高員工滿意度上的努力確實收到了一定的成效。
持有負(fù)相關(guān)觀點的人則認(rèn)為,企業(yè)的最終目標(biāo)是追求利益的最大化,如企業(yè)花費的大量時間和金錢在提升員工的滿意度上,往往會對企業(yè)績效造成負(fù)面的影響。企業(yè)可能由此不堪重負(fù),造成整體績效水平的下滑。因而在市場上,業(yè)績非常好的企業(yè),員工滿意度往往不是很高。員工滿意度高的企業(yè)卻不是在市場上表現(xiàn)最出色的企業(yè)。甚至有些業(yè)績非常差的企業(yè),其內(nèi)部的員工滿意度卻相當(dāng)高。
3.2 兩者之間沒有必然的聯(lián)系
這種觀點認(rèn)為,員工滿意度與企業(yè)績效兩者之間本身并沒有必然有聯(lián)系,提升員工的滿意度是一回事,提升企業(yè)的績效是另外一回事,他們之間有一定的關(guān)系,但是,并不是簡單的一一對應(yīng)關(guān)系。原因在于:企業(yè)中滿意的員工不一定是高效的員工,員工滿意的原因不公平都能使他們創(chuàng)造更高的效益,不滿意的員工有時為了擺脫威脅和減少壓力卻能夠有很高的績效;滿意的員工,為了保持自己的“滿意”,不一定愿意在企業(yè)需要改革的時候改革,不滿意的員工為保住權(quán)利地位在企業(yè)需要改革的時候工作效率反而會提高;滿意的員工可能只是中等的不非常出色或是安于現(xiàn)狀的員工,然而企業(yè)業(yè)績的增長需要的卻是對現(xiàn)狀不滿的員工。
4 基于員工滿意度的企業(yè)績效提升
雖然員工滿意度與企業(yè)績效之間的關(guān)系在學(xué)術(shù)上并沒有得到統(tǒng)一認(rèn)識,但是企業(yè)的實踐結(jié)果表明,企業(yè)是可以通過員工的滿意度的提升來提高企業(yè)的績效的。那么,企業(yè)如何基于員工的滿意來提升企業(yè)績效呢?
本人認(rèn)為,一方面,企業(yè)可以通過對員工滿意度水平的管理,達(dá)到提升企業(yè)整體績效的目的。即密切關(guān)注員工滿意度在各個時期的不同變化,結(jié)合企業(yè)自身的特點和發(fā)展戰(zhàn)略對各個時期員工滿意度的要求,提高員工的滿意度進(jìn)而提高企業(yè)績效。比如,企業(yè)處在高速成長的發(fā)展階段,這個時期企業(yè)的特點是高速成長,迅速擴(kuò)張,需要大量的具有創(chuàng)新性的人才。因此要求具有比較高的員工滿意度。而這個時期員工滿意度的提升帶來的往往是積極的效果,對于企業(yè)留住關(guān)鍵人才,參與市場競爭起到關(guān)鍵的作用。只有變革,才能帶來企業(yè)整體績效的提升。另一方面,企業(yè)必須重視員工的滿意度調(diào)查,做好員工滿意度調(diào)查工作,并且一定要在滿意度調(diào)查表上加上預(yù)測績效的問題。如一些能導(dǎo)致行動的問題,非結(jié)構(gòu)化的,問及改善績效建議的問題等。
基于員工滿意度的企業(yè)績效提升要求企業(yè)一定要具體分析本企業(yè)的實際情況進(jìn)行員工滿意度管理和調(diào)查工作并完善企業(yè)的管理體制。
參考文獻(xiàn)
[1]黃桂.員工滿意度影響因素的實證研究[J].管理世界,2005,(11):160-161.
[2]談慧卿.員工滿意度:基于系統(tǒng)與客觀視角的實證研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2008,(4):45-48.
【關(guān)鍵詞】 目標(biāo)管理；臨床教學(xué)；效果
護(hù)理臨床實習(xí)是護(hù)理教學(xué)的重要組成部分,是學(xué)生理論與實踐相結(jié)合的必要途徑。教學(xué)模式是教學(xué)目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的綜合和統(tǒng)一［1］。我科室在2009~2010學(xué)年的學(xué)生帶教中，將目標(biāo)管理引進(jìn)科室護(hù)理教學(xué)，取得一定的效果，現(xiàn)介紹如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料 2008~200年及2009~2010學(xué)年來我科實習(xí)的大專、本科實習(xí)護(hù)士共148人，均為女性，年齡21~24歲。
1.2 方法 將我科實習(xí)生隨機分為對照組和實驗組，2組實習(xí)生在年齡、學(xué)歷、在校成績方面的差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。對照組按傳統(tǒng)方法帶教，實習(xí)生到科室，采取跟班不跟人或始終跟一位帶教老師。實驗組引進(jìn)目標(biāo)管理帶教，從收集資料、初步制定目標(biāo)，入科評價、明確本科實習(xí)期間需要完成的實習(xí)目標(biāo)并進(jìn)行實施。
1.3 評價指標(biāo)
1.3.1 帶教滿意度調(diào)查 問卷采用醫(yī)院統(tǒng)一設(shè)計的調(diào)查表，平均折半系數(shù)計算法信度0.857，并經(jīng)護(hù)理專家反復(fù)討論制定，效度可靠。對照組和實驗組在實習(xí)出科后1周內(nèi)發(fā)放問卷調(diào)查表，對照組發(fā)放80份，收回80份，回收率100%，實驗組發(fā)68份，收回68份，回收率100%，均為有效卷，分4級賦分，將問卷總分進(jìn)行百分轉(zhuǎn)換，得分≥90分為很滿意，80～89分為滿意，61～79分之間為較滿意，60分以下為不滿意。
1.3.2 實習(xí)效果評價
1.3.2.1 理論知識 科室采取平時提問與出科筆試相結(jié)合。平時成績占40%，出科時對該專科基礎(chǔ)理論知識進(jìn)行筆試，占60%。
1.3.2.2 操作技能 帶教老師對所帶教的操作技能，適時進(jìn)行現(xiàn)場考核評分，占40%，出科時由科室總帶教老師對該科規(guī)定考試60%。
1.3.2.3 綜合素質(zhì) 總帶教根據(jù)學(xué)生平時的表現(xiàn)及其他老師的反饋信息進(jìn)行綜合評價，其內(nèi)容包括勞動紀(jì)律、護(hù)士禮儀、主動性與責(zé)任心膽大心細(xì)等10方面，每項10分。學(xué)生在實習(xí)出科后1周內(nèi)，由總帶教將科室內(nèi)容進(jìn)行綜合考評。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 對各觀察指標(biāo)計量資料運用t檢驗、計數(shù)資料用兩個獨立樣本比較的Wilcoxon秩和檢驗進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，設(shè)定P
2 結(jié)果
2.1 2組護(hù)生帶教滿意度比較(見表1)。實驗組護(hù)生對帶教的滿意度高于對照組，兩者的比較差異有顯著統(tǒng)計學(xué)意義(P
2.2 2組護(hù)生實習(xí)效果比較 (見表2)。實驗組護(hù)生的理論、操作及綜合素質(zhì)成績均高于對照組，兩者的比較差異均3 討論
目標(biāo)管理是組織中的管理者和被管理者共同參與目標(biāo)制定,在工作中由員工實行自我控制并努力完成工作目標(biāo)的管理方法。將目標(biāo)管理原理融入臨床實習(xí)管理實踐中,通過護(hù)理臨床教學(xué)重要環(huán)節(jié)的管理,對學(xué)生制定實習(xí)計劃與量化指標(biāo),最后通過實習(xí)質(zhì)量的評定,使工作方法不斷完善和工作質(zhì)量不斷提高。此外目標(biāo)管理教學(xué)充分發(fā)揮了學(xué)生的自我管理能力，調(diào)動了學(xué)生的積極性和主動性，還可以規(guī)范帶教行為，克服傳統(tǒng)教學(xué)的隨意性和盲目性，提高了教學(xué)質(zhì)量。目標(biāo)管理教學(xué)從表格的制定到實施整個過程重視實習(xí)生的主體作用，讓實習(xí)生參與科室實習(xí)目標(biāo)表格的制定及實習(xí)預(yù)期目標(biāo)的評估，拓展護(hù)生主動學(xué)習(xí)的積極性。
[論文摘要]本文以神華準(zhǔn)能大準(zhǔn)鐵路公司推行 IS09000國際質(zhì)量管理體系的實踐為例，從四個方面論證了 IS09000國際質(zhì)量管理體系對提高企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的現(xiàn)實意義。
IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的國際標(biāo)準(zhǔn)。實施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是提高公司基礎(chǔ)管理最好的舉措和工具。第一，它適應(yīng)了公司完善質(zhì)量管理的需要。第二，它體現(xiàn) 了預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，特別強調(diào)過程控制。第三，它能夠確保公司質(zhì)量管理規(guī)范化 ，質(zhì)量活動程序化，實現(xiàn)了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善機制，通過公司內(nèi)部審核和認(rèn)證公司的評審，使公司達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。第五，它吸取了世界上質(zhì)量管理和質(zhì)量實踐的精華，能有效提高公司的市場適應(yīng)能力。
基于規(guī)范內(nèi)部基礎(chǔ)管理和提高企業(yè)核心競爭力的需要，大準(zhǔn)鐵路公司2003年lO月 9日開始導(dǎo)入 IS09001國際質(zhì)量管理體系，先后經(jīng)歷了IS09001的現(xiàn)場調(diào)研、內(nèi)審員培訓(xùn)、程序文件編寫、貫標(biāo)動員大會召開’以及多次內(nèi)審和正式現(xiàn)場審核等幾個階段，于2004年5月 18日順利通過了IS09001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。這標(biāo)志著一個系統(tǒng)化、程序化、國際化的質(zhì)量管理體系在大準(zhǔn)鐵路公司已經(jīng)開始運行。是大準(zhǔn)鐵路公司以人為本，向管理要效益、以增強顧客滿意為宗旨的現(xiàn)代管理理念的集中體現(xiàn)，作為大準(zhǔn)鐵路公司推行1S09000質(zhì)量管理體系的倡導(dǎo)者、組織者和實踐者，下面我從規(guī)范文件管理、完善規(guī)章制度、增進(jìn)顧客滿意和提升公司形象等四個方面來說明公司貫標(biāo)所做的工作及取得的成績。
一、 規(guī)范文件管理、確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程文件的有效性
文件管理一直是每個單位的薄弱環(huán)節(jié)，大準(zhǔn)鐵路公司也不例外，只有流水帳式的文件收發(fā)記錄，既沒有受控文件清單和記錄清單，又沒有作廢文件的收回、銷毀記錄，外來文件如 “技規(guī)”、“行規(guī)”等過期版本與新版本在生產(chǎn)現(xiàn)場 同時存在 ，新版本規(guī)章制度的下發(fā)執(zhí)行也沒有經(jīng)過總經(jīng)理審批 。
通過推行 IS09000國際質(zhì)量管理體系，我們首先對公司的所有文件進(jìn)行了梳理，制定了文件控制程序，明確 了文件管理的目的、范圍、職責(zé)和工作程序。對公司的文件進(jìn)行了分類管理。規(guī)定了文件的發(fā)放、標(biāo)識、更改和使用程序。
1．文件的發(fā)放分為 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填寫《文件發(fā)放 ／回收登記表》，受控文件編有不同的分發(fā)號，以便于追溯。
2．公司的受控文件要在發(fā)放前標(biāo)明 “受控文件”標(biāo)識字樣。電子文件要在 《受控文件清單》中標(biāo)明 “受控文件 ”。
3．文件的更改由更改提出者或該文件更改提出部門的負(fù)責(zé)人填寫《文件更改申請單》，并說明更改原因，《文件更改申請單》提交原審批人審批。當(dāng)文件經(jīng)過多次更改或文件內(nèi)容修改量大于三分之一時，可 由文件編寫部門填寫 《文件更改申請表》，提出換版申請。由發(fā)文部門負(fù)責(zé)收回作廢文件，加蓋“作廢”標(biāo)識，并標(biāo)明 “作廢”。作廢文件銷毀時，須填寫 《文件銷毀登記表》，并在 《文件銷毀登記表》上簽字負(fù)責(zé)。
4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整潔。文件持有者不得隨意將文件外借，在需時轉(zhuǎn)借文件時須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，用后文件要及時收回。當(dāng)文件持有人離職或調(diào)離崗位時，要將相應(yīng)的文件交 回發(fā)文部 門。
通過文件控制程序的建立和過程管理細(xì)節(jié)的落實，按照IS09001國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，編制了大準(zhǔn)鐵路公司 《質(zhì)量手冊》和 《程序文件》，明確了公司的質(zhì)量方針和奮斗目標(biāo)，建立了受控文件清單和記錄清單，對過期作廢的文件進(jìn)行了集中回收、銷毀，新版本的外來文件全部經(jīng)過了審批下發(fā)執(zhí)行，確保過程中使用的文件是充分與適宜的，起到了溝通意圖、統(tǒng)一行動的作用，使文件的管理更加規(guī)范。
二、編鑭管理漉程圖、完瞢公司內(nèi)部規(guī)章制度
認(rèn)真剖析公司內(nèi)部的管理現(xiàn)狀 ，確實還存在一些 不科學(xué)合理的地方，如：職責(zé)劃分不明確，現(xiàn)有部門、崗位職責(zé)的劃分不合理，過于分散，不能集中。需要我們 以業(yè)務(wù)流程來分配職責(zé)，打破原來職能條塊分割帶來的相互推諉問題。進(jìn)一步簡化各部門、崗位的職責(zé)，明確管理與執(zhí)行的界限，提高管理模式的系統(tǒng)性和透明度。
為了提高管理工作效率，使公司各項工作有序地進(jìn)行，按照 I 809O01國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求 ，對在貫標(biāo) 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司在2008年對管理流程進(jìn)行了梳理和完善，明確了某些在業(yè)務(wù)上存在交叉和職責(zé)不清的問題，清晰地再現(xiàn)了公司行政管理、企業(yè)管理、人力資源管理、財務(wù)管理 、生產(chǎn)技術(shù)管理、設(shè)備管理、安全管理、黨務(wù)工作、基本建設(shè)管理、后勤服務(wù)管理和施工協(xié)調(diào)管理等 n 個方面83項工作流程 ，便于企業(yè)管理人員進(jìn)行 日常管理活動，方便基層員工了解企業(yè)運作程序并遵照執(zhí)行。
企業(yè)規(guī)章制度的建立 、修訂和完善是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ) 工作，完善、良好的企業(yè)制度是企業(yè)有序運行的規(guī)范依據(jù)，建立職責(zé)明確、程序流暢清晰的管理制度是企業(yè)管理的必要前提，我公司的制度建設(shè)經(jīng)歷了從基本建設(shè)到生產(chǎn)運用的兩個階段，通過此次貫標(biāo)工作，結(jié)合公司的管理流程圖，2008年大準(zhǔn)鐵路公司本著內(nèi)部業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)化管理，重新修訂了部分管理制度和管理辦法，編制了 《大準(zhǔn)鐵路公司管理制度匯編》，并以文件形式下發(fā)執(zhí)行，發(fā)揮了管理制度在公司管理中真正效用。
三、轉(zhuǎn)變觀念、有效溝通。以增進(jìn)顧客滿意為目的
長期以來，鐵路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少營銷策略，感受不到市場帶來的壓力，但隨著我 國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，鐵路運輸市場的競爭也會 日趨激烈，只有轉(zhuǎn)變 “鐵老大意識”和 “坐商”思想，樹立以顧客為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念，走向市場，改進(jìn)服務(wù)，才能在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中占有一席之地。IS09001國際質(zhì)量管理體系正好給出了這種思想，以顧客為關(guān)注焦點是一個公司的宗旨，要做到這一點，公司就應(yīng)該確保顧客的要求得到確定并予以滿足，達(dá)到顧客滿意為 目的。
按照 IS0900l國際質(zhì)量管理體系要求，首先確定年度運輸計劃需求， 各部 門應(yīng)根據(jù)總公司下達(dá)的運輸計劃、公司年度運輸計劃要求、法律、法規(guī)要求及各自的能力來評估、確定運輸或服務(wù)要求，如各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等。運輸或服務(wù)要求既包括總公司明確規(guī)定的要求 (運輸量的要求、裝卸車要求、運輸時間)。又包括顧客沒有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求 (按煤質(zhì)不同進(jìn)行分堆堆放，裝車和運輸過程中減少拋灑或丟失)。
再次是對產(chǎn)品要求的評審。由生產(chǎn)技術(shù)部制定部門月度生產(chǎn)計劃。各部門負(fù)責(zé)組織具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗人員按各 自運輸或服務(wù)要求進(jìn)行評審，確保運輸或服務(wù)的各項要求 (貨物數(shù)量、運輸時間、維護(hù)要求等)得到規(guī)定并形成文件；d與以前表述不一致的運輸或服務(wù)要求得到解決。評審后，要記錄評 審的結(jié)果及評審中提 出的跟蹤措施。
第三是加強與顧客的溝通。溝通的內(nèi)容包括：a運輸要求的信息 ：b問詢、運輸計劃的實施，包括運輸計劃修改．C總公司反饋的信息、批評和處理。第四是定期對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顧客滿意度調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查數(shù)據(jù)的分析情況如下：公司的顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客兩部分，內(nèi)部顧客只有神華運銷公司一家，其滿意度調(diào)查通過準(zhǔn)能公司每天組織的生產(chǎn)調(diào)度會議溝通，出現(xiàn)的問題隨時解決，目前對大準(zhǔn)鐵路公司的服務(wù)還沒有出現(xiàn)不滿意的地方。另外，我們又組織人員對三家外部貨主通過調(diào)查表形式進(jìn)行了調(diào)查。從調(diào)查情況看，共發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》3張，全部收回。從顧客調(diào)查表數(shù)據(jù)分析 ，調(diào)查表回收率為 100％。從3張回收的調(diào)查表分析，很滿意欄占了100％；沒有出現(xiàn)不滿意現(xiàn)象，達(dá)到了公司制定的顧客滿意度的質(zhì)量 目標(biāo) 95％以上。
四、推行IS09001國際質(zhì)量管理體系，提高員工素質(zhì)、樹立公司外部形象
ISO900l國際質(zhì)量管理體系，有利于堅持以人為本，提高全體員工的學(xué)習(xí)意識，質(zhì)量意識和顧客至上的意識，IS09001國際質(zhì)量管理體系注重強化培訓(xùn)機制，針對性強，需要圍繞員工的工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量，有計劃、有目的地開展全方位培訓(xùn)，通過分層培訓(xùn)和分類培訓(xùn)，使全體員工對自己在IS09001國際質(zhì)量管理體系中的職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了然于心，在本置、職工作中自覺做到規(guī)范操作。IS09001國際質(zhì)量管理體系倡導(dǎo)和強調(diào)崗位培訓(xùn)，鼓勵崗位成才。這種內(nèi)在要求和工作機制，與企業(yè)急需的大批各類人才的現(xiàn)實需要不謀而合，成為提高員工整體素質(zhì)的強大動力。在這股強大推力的作用下，我們可以迅速把=f}=業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)驗型企業(yè)改造成學(xué)習(xí)型現(xiàn)代企業(yè)，潛移默化打造高素質(zhì)隊伍，在未來的市場經(jīng)濟(jì)中占有制高點。
當(dāng)前，我公司已擁有一一批現(xiàn)代化、智能化、信息化的辦公硬件設(shè)施，有較高素質(zhì)的員工隊伍，生產(chǎn)、經(jīng)營和安全都取得了驕人的成績，2008年發(fā)送貨物 5499．24萬噸，為國內(nèi)單線電氣化鐵路運量之最。截至 2008年3月27日l8時，順利實現(xiàn) 安全生產(chǎn) 5000天的 目標(biāo)，國內(nèi)單線電氣化鐵路安全運行周期最 K。基本 具備了參與市場競爭的條件，但進(jìn)～步規(guī)范內(nèi)部管理，達(dá)到顧客滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。按照 IS09001國際質(zhì)量管理體系 “過程方法”原理，對公司的每一頌 管理過程和服務(wù)過程加以識別，并針對各過程的控制方法，分析管理現(xiàn)狀，診斷原有管理體系所存在的癥結(jié)，明確服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量和運行質(zhì)量，在 “管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)策劃”和“測量、分析和改進(jìn)”四大管理過程的基礎(chǔ) 上，把運輸總過程作為控制重點，建立健全服務(wù)過程監(jiān)控制度 。把 “注重結(jié)果”的傳統(tǒng)觀念轉(zhuǎn)變到 “注重過程質(zhì)量”的新觀念上來，提高工作效率。同時，通過定期內(nèi)部審核、管理評審和顧客滿意調(diào)查等方式，不斷尋求持續(xù)改進(jìn)的機會，實現(xiàn) 自我提高，提升公司外部形象。
