時(shí)間：2022-12-05 12:50:33
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇淘寶客服工作計(jì)劃，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃優(yōu)秀范文 一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
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一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
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一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
一、淘寶網(wǎng)店相關(guān)崗位工作任務(wù)和能力需求分析
淘寶網(wǎng)店可分為扶植版旺鋪、旺鋪扶植版、旺鋪拓展版（官網(wǎng)型）、旺鋪拓展版（營(yíng)銷型）、旺鋪旗艦版等，級(jí)別越高，店鋪設(shè)計(jì)和管理的自主性越強(qiáng)，更能體現(xiàn)個(gè)性化的裝修風(fēng)格。就營(yíng)銷推廣而言，淘寶是一個(gè)非常完善的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)，有各種各樣的免費(fèi)推廣和付費(fèi)推廣方法，一個(gè)成熟高效的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能將網(wǎng)店做成淘寶商城的效果，體現(xiàn)出更專業(yè)的設(shè)計(jì)水平，并能用較低的成本實(shí)現(xiàn)較好的銷售業(yè)績(jī)。
說(shuō)到淘寶運(yùn)營(yíng)技巧，更多的是一些大道至簡(jiǎn)、說(shuō)易行難的方法、其工作耗時(shí)、瑣碎、辛苦、對(duì)人的耐心、恒心、決心都具有極大的挑戰(zhàn)。再者，淘寶網(wǎng)營(yíng)銷規(guī)則變化較快，不斷有新規(guī)則和新方法出現(xiàn)，因此要求運(yùn)營(yíng)者不斷學(xué)習(xí)新規(guī)則和新方法，從淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)特征來(lái)看，其工作崗位大致可細(xì)分為：店長(zhǎng)、客服、美工、推廣、庫(kù)管，相關(guān)工作任務(wù)和運(yùn)營(yíng)技能分析如下：
店長(zhǎng)：根據(jù)店鋪的主營(yíng)產(chǎn)品為店鋪制定整體運(yùn)營(yíng)方案和工作計(jì)劃，管理團(tuán)隊(duì)成員，協(xié)調(diào)各崗位工作，達(dá)成網(wǎng)店銷售目標(biāo)。能力上要求有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守；有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，一定的策劃能力和相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；具備獨(dú)立網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的能力，熟練淘寶知識(shí)和網(wǎng)店業(yè)務(wù)流程，熟悉各部門的工作；溝通能力好、執(zhí)行力強(qiáng)。
客服崗位：熟悉產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)服務(wù)，進(jìn)行網(wǎng)店管理、接受買家咨詢并促進(jìn)銷售、處理售后問(wèn)題等。能力上要求工作態(tài)度端正，有良好的職業(yè)操守；熟悉網(wǎng)店后臺(tái)管理模塊和各模塊功能；有良好的網(wǎng)上溝通能力，打字速度快，能同時(shí)應(yīng)付12人聊天；有較豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)。
美工：為商品拍照并做相關(guān)美化處理，并做網(wǎng)店裝修。能力上要求有端正的工作態(tài)度，良好的職業(yè)操守；熟悉網(wǎng)店后臺(tái)管理模塊和各模塊功能；有美工基礎(chǔ)，有熟練使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等軟件；會(huì)修改簡(jiǎn)單的html、CSS代碼。
推廣：不斷尋找適合店鋪的營(yíng)銷推廣方法并對(duì)店鋪?zhàn)鰻I(yíng)銷推廣。能力上要求具有較強(qiáng)的活動(dòng)策劃能力和學(xué)習(xí)能力，熟悉關(guān)鍵字的設(shè)定，熟悉淘寶規(guī)則，熟練使用淘寶直通車，熟悉淘寶網(wǎng)的免費(fèi)和付費(fèi)推廣方法。
庫(kù)管：商品進(jìn)銷存管理、檢品，入庫(kù)，配貨，檢查裝箱，出庫(kù)，發(fā)貨。能力上要求有端正的工作態(tài)度，良好的職業(yè)操守；熟練使用進(jìn)銷存軟件；熟悉產(chǎn)品知識(shí)和各產(chǎn)品的包裝技巧；熟悉快遞物流的最新規(guī)則。
綜上所述：淘寶的運(yùn)營(yíng)管理，落實(shí)到具體的運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)能力上，需要網(wǎng)店管理與策劃、網(wǎng)店設(shè)計(jì)與裝修、網(wǎng)店商品信息維護(hù)、網(wǎng)店宣傳與推廣、網(wǎng)店進(jìn)貨及倉(cāng)儲(chǔ)管理、網(wǎng)店訂單及配送管理、網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理等多種能力。
二、基于淘寶網(wǎng)店學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)
1.學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)的思路
“網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理”的學(xué)習(xí)領(lǐng)域旨在讓學(xué)生掌握淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)和管理所需要的職業(yè)能力，該課程的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)以淘寶的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)工作過(guò)程作為載體，通過(guò)綜合分析，歸納出涵蓋所有學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)情境。學(xué)習(xí)情境的編排按照由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由單一到綜合的原則，遵從學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。對(duì)于該領(lǐng)域設(shè)計(jì)了7個(gè)學(xué)習(xí)情境，見(jiàn)表1所示。
2.學(xué)習(xí)情境描述
以上7個(gè)學(xué)習(xí)情境的綜合性都比較強(qiáng)，還可以進(jìn)一步將其分解成若干子情境：學(xué)習(xí)情境1可以劃分為2個(gè)子情境：普通店鋪、旺鋪業(yè)務(wù)定位分析；學(xué)習(xí)情境2可以劃分為3個(gè)子情境：網(wǎng)店店標(biāo)設(shè)計(jì)與制作、網(wǎng)店公告設(shè)計(jì)與制作、網(wǎng)店店鋪裝修與美化；學(xué)習(xí)情境3可以劃分為2個(gè)子情境：網(wǎng)店商品信息采集、網(wǎng)店商品信息優(yōu)化；學(xué)習(xí)情境4可以劃分為4個(gè)子情境：運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳網(wǎng)店、運(yùn)用免費(fèi)資源宣傳網(wǎng)店、在公共C2C平臺(tái)上宣傳網(wǎng)店、利用傳統(tǒng)媒介宣傳網(wǎng)店；學(xué)習(xí)情境5可以劃分為3個(gè)子情境：網(wǎng)店商品進(jìn)貨管理、網(wǎng)店商品庫(kù)存管理、網(wǎng)店商品倉(cāng)儲(chǔ)管理；學(xué)習(xí)情境6可以劃分為2個(gè)子情境：網(wǎng)店訂單信息管理、網(wǎng)店配送服務(wù)與管理；學(xué)習(xí)情境7可以劃分為2個(gè)子學(xué)習(xí)情境：網(wǎng)店售前/售后客戶服務(wù)、網(wǎng)店客戶關(guān)系管理。
我們以學(xué)習(xí)情境4的一個(gè)子情境為例進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，見(jiàn)表2所示。
三、課程教學(xué)模式改革實(shí)施與考核
1.教學(xué)資源保證
學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)好以后，就要考慮如何通過(guò)教學(xué)實(shí)現(xiàn)，“網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理”的學(xué)習(xí)領(lǐng)域適合采用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)組織形式，施行“項(xiàng)目教學(xué)”或“任務(wù)教學(xué)”，這種教學(xué)方式要必須有一定的軟硬件條件作為支持。筆者所在院校“電子商務(wù)專業(yè)”目前是重點(diǎn)培育專業(yè)，目前擁有ERP沙盤模擬實(shí)驗(yàn)室、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中心、電子商務(wù)人才孵化器三個(gè)實(shí)訓(xùn)室，購(gòu)置了網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)所需要的教學(xué)設(shè)備，基本上具備對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理課程進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)的軟硬件條件。
2.項(xiàng)目或任務(wù)設(shè)計(jì)
在具體的教學(xué)中，每個(gè)明確的工作任務(wù)即是一個(gè)項(xiàng)目，這樣可以較好的將理論和實(shí)踐結(jié)合在一起。一個(gè)完整的項(xiàng)目教學(xué)模塊分為以下幾個(gè)步驟，我們以上述“運(yùn)用免費(fèi)資源宣傳網(wǎng)店”教學(xué)情境中的任務(wù)單元為例加以說(shuō)明。
（1）確定項(xiàng)目任務(wù)：立項(xiàng)確定的任務(wù)一定要緊扣實(shí)際，引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)立項(xiàng)目標(biāo)一定要為同學(xué)們熟悉，經(jīng)過(guò)短時(shí)間可以歸納其屬性，否則會(huì)挫傷學(xué)習(xí)積極性。
（2）劃分項(xiàng)目小組：每組人數(shù)不可過(guò)多，一般5人左右。按照項(xiàng)目難度，必要時(shí)可適當(dāng)平均每組學(xué)生的知識(shí)水平，同時(shí)考慮學(xué)生的性格、性別組成，以順利完成項(xiàng)目任務(wù)為原則。
（3）獨(dú)立制定工作計(jì)劃：每個(gè)小組自主學(xué)習(xí)，確定各自工作計(jì)劃、步驟和程序，師生對(duì)每組制定的方案進(jìn)行分析比較、修訂，形成最優(yōu)方案。
（4）實(shí)施計(jì)劃：學(xué)生按照選定的最優(yōu)方案，確定小組分工，按照工作步驟和程序?qū)嵤┤蝿?wù)。教師要敢于放手讓學(xué)生去實(shí)踐，同時(shí)要做好觀察、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)與控制工作，確保安全。
（5）檢查評(píng)估：每個(gè)小組隨機(jī)抽取人員匯報(bào)推廣結(jié)果，并進(jìn)行結(jié)果分析，找出差異化的原因，教師向優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)用以激勵(lì)。評(píng)價(jià)要遵循以下原則：階段性及評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)結(jié)合，小組評(píng)價(jià)與個(gè)體評(píng)價(jià)相結(jié)合，自我評(píng)價(jià)與教師評(píng)價(jià)結(jié)合。
（6）歸檔與結(jié)果反饋：教師對(duì)此項(xiàng)目做完后要進(jìn)行相應(yīng)總結(jié)，并將相關(guān)資料歸檔以備下次使用。
3.考核方式
該課程擬改革重理論、輕實(shí)踐的傳統(tǒng)評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的考核。建立過(guò)程考評(píng)（任務(wù)考評(píng)）與期末考評(píng)（課程考評(píng)）相結(jié)合的方法，強(qiáng)調(diào)過(guò)程評(píng)價(jià)，其中過(guò)程考評(píng)占70%，期末考評(píng)占30%（以基本概念、理論和分析案例為主）；注重對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力和在實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)特別給予鼓勵(lì)；同時(shí)要重視學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力的評(píng)價(jià)。具體考核要求見(jiàn)表3所示。
四、基于課程教學(xué)資源提供社會(huì)服務(wù)
高職院校可以按照校企合作建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的方式，將行業(yè)、企業(yè)的網(wǎng)店建設(shè)和真實(shí)運(yùn)營(yíng)任務(wù)作為項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)成網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程，在企業(yè)代表（兼職教師）和專職教師的帶領(lǐng)下，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。該課程可依據(jù)人才培養(yǎng)的流程將課程融入電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，作為電子商務(wù)專業(yè)核心課程，也可作為其他專業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)教育的選修課程。
1.開(kāi)展教科研和技術(shù)服務(wù)
校企合作開(kāi)展企業(yè)多平臺(tái)網(wǎng)店建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐與探索，為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)；積極開(kāi)展新時(shí)期企業(yè)電子商務(wù)綜合服務(wù)的研究。
2.開(kāi)展大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐服務(wù)
引進(jìn)供貨企業(yè)、快遞公司等為學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供平臺(tái)，建立網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)教師團(tuán)隊(duì)、實(shí)訓(xùn)室、貨物保管平臺(tái)，提供啟動(dòng)資金、創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼等相關(guān)支持，引導(dǎo)設(shè)置學(xué)生創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)組織，推薦學(xué)生參加各級(jí)各類創(chuàng)業(yè)大賽等，學(xué)校積極探索師傅帶徒弟的師徒模式、項(xiàng)目導(dǎo)向的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)模式，以及工作室和公司運(yùn)營(yíng)等模式。
3.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐教育的探索和實(shí)踐
通過(guò)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革，結(jié)合專業(yè)相關(guān)行業(yè)、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用情況，在專業(yè)課程教學(xué)中融入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用的內(nèi)容，嘗試引導(dǎo)學(xué)生充當(dāng)消費(fèi)者、產(chǎn)品和服務(wù)提供者等多重角色，提升學(xué)生網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)，逐步培養(yǎng)其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力；結(jié)合相關(guān)專業(yè)開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用類專業(yè)技能課程，加強(qiáng)各專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用，提升學(xué)生結(jié)合專業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的實(shí)踐，積極探索信息時(shí)代各專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)和服務(wù)。
五、結(jié)束語(yǔ)
制定計(jì)劃一定要實(shí)事求是，不夸大，不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。具體該如何制定計(jì)劃呢?以下是小編整理的軟件銷售行業(yè)年度工作計(jì)劃，供您閱讀,參考。希望對(duì)您有所幫助!
軟件銷售行業(yè)年度工作計(jì)劃1
1.背景和問(wèn)題
互聯(lián)網(wǎng)和萬(wàn)維網(wǎng)(WWW)已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)的“信息高速公路”和電子商務(wù)市場(chǎng)的支柱。由于萬(wàn)維網(wǎng)使用者的數(shù)量飛速增長(zhǎng)，對(duì)于最終用戶來(lái)說(shuō)，隨著可供使用的主頁(yè)和網(wǎng)上信息的數(shù)量的爆炸性增長(zhǎng)，最終用戶間的交互性越來(lái)越差，傳統(tǒng)意義上的交互已經(jīng)無(wú)法滿足用戶的需求，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，即使是在世界杯的決賽期間，一個(gè)普通的足球迷也很難立刻從網(wǎng)絡(luò)上找到聊天的對(duì)象。用戶需要真正意義上的全新的互聯(lián)網(wǎng)交互協(xié)作軟件。
2.目標(biāo)和解決方案
我們的“軟件名稱”將為您解決這個(gè)問(wèn)題。在網(wǎng)上沖浪的人們不論處于何方，總是可以看見(jiàn)周圍的人們，就像現(xiàn)實(shí)生活中的一樣。“軟件名稱”既是一個(gè)最終用戶使用的萬(wàn)維網(wǎng)上的協(xié)作軟件，又為企業(yè)提供了無(wú)限的商機(jī)以多種便于使用的方式為用戶提供了一個(gè)交流的平臺(tái)。
3.產(chǎn)品：為全互聯(lián)網(wǎng)用戶提供簡(jiǎn)潔方便的交互平臺(tái)
“軟件名稱”為最終用戶提供一個(gè)免費(fèi)的交互平臺(tái)，同時(shí)又為商業(yè)用戶提供了一個(gè)宣傳和銷售的渠道。
4.公司和管理
暫缺。
5.業(yè)務(wù)體系：以廣告和商用信息收入為主
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有超過(guò)六百萬(wàn)的互聯(lián)網(wǎng)用戶會(huì)成為“軟件名稱”的潛在最終用戶，同時(shí)有超過(guò)一百萬(wàn)的商業(yè)用戶會(huì)成為“軟件名稱”的潛在商業(yè)用戶，而且這個(gè)數(shù)字還在高速增長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)字對(duì)任何企業(yè)都是極有吸引力的，由于軟件和服務(wù)對(duì)于最終用戶來(lái)說(shuō)是完全免費(fèi)的，而商業(yè)用戶只需要及其低廉的費(fèi)用就可以想所有最終用戶廣告信息和商用信息。假設(shè)每年平均從每個(gè)商業(yè)用戶獲得100RMB的收入，則全部的市場(chǎng)收益將會(huì)超過(guò)1億RMB。而100RMB的年租對(duì)企業(yè)是微不足道的。“軟
件名稱”這個(gè)項(xiàng)目對(duì)于其雇員和投資者來(lái)說(shuō)也一定會(huì)盈利。
6.融資：第一輪的投資者將會(huì)有68%的內(nèi)部收益率(IRR)
增長(zhǎng)預(yù)測(cè)顯示，在第五年“軟件名稱”將會(huì)有6000萬(wàn)RMB的銷售額，且稅后凈利占銷售額的21%。到那時(shí)，“軟件名稱”將會(huì)覆蓋全國(guó)，員工90人。創(chuàng)辦人將提供500，000RMB的初期投資，“軟件名稱”正在尋找通曉此領(lǐng)域并且能主動(dòng)參與創(chuàng)辦此項(xiàng)目的投資人。在第一輪的籌資中，“軟件名稱”將給投資500萬(wàn)RMB的投資人60%的股份，這部分資金主要用于服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)架設(shè)費(fèi)用及初步廣告費(fèi)用。12個(gè)月后，將需要1000萬(wàn)RMB的再投資，主要用于市場(chǎng)開(kāi)拓費(fèi)用。在這之后的12至15個(gè)月，還將需要500萬(wàn)RMB的投資。在運(yùn)行五到六年之后，就可以考慮首次公開(kāi)上市。按照我們的價(jià)值計(jì)算，對(duì)于第一輪的投資者將會(huì)有68%的內(nèi)部收益率。
軟件銷售行業(yè)年度工作計(jì)劃2
I.網(wǎng)絡(luò)直銷
開(kāi)通淘寶、阿里巴巴、慧聰、qq、中關(guān)村在線等直銷，在線平臺(tái)銷售條碼掃描槍，打印機(jī)，數(shù)據(jù)采集器等
II.行業(yè)網(wǎng)站
對(duì)已經(jīng)開(kāi)通的行業(yè)，刪選出20-30個(gè)效果較好，重點(diǎn)維護(hù)，及效果評(píng)估，回復(fù)客戶留言等。開(kāi)拓中歐行業(yè)網(wǎng)站，主要推廣物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，及其解決方案推廣，提高新公司的影響力。
III.郵件營(yíng)銷
首先，收集整理高質(zhì)量的客戶郵件列表，制作月刊，制作出公司產(chǎn)品盡量全的專題，方便以后對(duì)不同的需求的客戶進(jìn)行推廣，并推廣郵件的到達(dá)率進(jìn)行跟蹤，對(duì)客戶郵件進(jìn)行分類，每月1600條月刊信息
IV.博客微博
1、并更新企業(yè)、公司或個(gè)人的相關(guān)概況及信息
2、密切關(guān)注并及時(shí)回復(fù)平臺(tái)上客戶對(duì)于企業(yè)或個(gè)人的相關(guān)疑問(wèn)以及咨詢
3、幫助企業(yè)或公司零成本獲得搜索引擎的較前排位，以達(dá)到宣傳目的的營(yíng)銷手段
4.可以通過(guò)博客產(chǎn)品信息，進(jìn)行推廣。微博可以實(shí)時(shí)的對(duì)行業(yè)網(wǎng)的產(chǎn)品信息，分享到各大微博(QQ、新浪、搜狐、人人、開(kāi)心等)，建立起與本行業(yè)相關(guān)的粉絲群體，加入相關(guān)的微博群
V.企業(yè)網(wǎng)站
維護(hù)公司網(wǎng)站，添加新聞，產(chǎn)品，解決方案，進(jìn)行關(guān)鍵字優(yōu)化，點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)等
VI.在線咨詢客服
每天QQ、QQ群、阿里、企業(yè)網(wǎng)站客服上線，答客戶咨詢問(wèn)題
VII.企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化和競(jìng)價(jià)部分
定期對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的關(guān)鍵字進(jìn)行優(yōu)化，根據(jù)市場(chǎng)銷售的計(jì)劃調(diào)整來(lái)安排選關(guān)鍵詞，對(duì)行業(yè)網(wǎng)站產(chǎn)品的標(biāo)題及其內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。配合銷售，選擇的詞的熱度不能太熱，避免無(wú)效點(diǎn)擊。
VIII.搜索云推廣
1年6800可推廣100關(guān)鍵字，將企業(yè)的信息，以分類行業(yè)信息的形式排在各引擎的首頁(yè)
IX.彩頁(yè)、月刊、名片等推廣
X.付費(fèi)類行業(yè)網(wǎng)站
對(duì)之前免費(fèi)的行業(yè)網(wǎng)站，挑選出1-2家，開(kāi)通會(huì)員服務(wù)。
二、效果驗(yàn)證
i.
ii.電話量統(tǒng)計(jì)：針對(duì)每月的電話來(lái)訪量進(jìn)行登記。關(guān)鍵字排名：定期對(duì)所推廣的涉及到企業(yè)產(chǎn)品信息的關(guān)鍵字搜索引擎排名情況，包括企業(yè)自身網(wǎng)站的關(guān)鍵字排名以及行業(yè)網(wǎng)站的精準(zhǔn)產(chǎn)品信息的排名情況。
iii.網(wǎng)站點(diǎn)擊量：企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊率，行業(yè)網(wǎng)站具有統(tǒng)計(jì)功能的網(wǎng)站的點(diǎn)擊率的統(tǒng)計(jì)
iv.
v.郵件效果：每月所發(fā)送的郵件，看客戶的反應(yīng)及其回復(fù)率在線咨詢量：通過(guò)統(tǒng)計(jì)QQ、QQ群、淘寶、慧聰、阿里、微博、行業(yè)網(wǎng)站留言等，與顧客在線溝通。
三、客戶統(tǒng)計(jì)
每月對(duì)電話來(lái)訪客戶、網(wǎng)上咨詢客戶、郵件回復(fù)客戶、行業(yè)網(wǎng)站詢價(jià)客戶的具體信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
四、意向客戶信息整理
對(duì)之前咨詢的客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)及后期跟蹤，篩選出成單機(jī)會(huì)大的客戶，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，維護(hù)好客戶關(guān)系。
五、大客戶項(xiàng)目
在已有的客戶中，選出產(chǎn)品需求大的，效益好的客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)系維護(hù)。
六、達(dá)成的交易量
看具體情況
軟件銷售行業(yè)年度工作計(jì)劃3
前些日子，我接到了一個(gè)櫥柜企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷case，我瀏覽了客戶公司的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)整體頁(yè)面色彩和布局還是很不錯(cuò)的。但是，由于在網(wǎng)站開(kāi)發(fā)時(shí)沒(méi)有懂得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員的參與，因此沒(méi)有充分考慮為今后的搜索引擎營(yíng)銷提供支持。主要體現(xiàn)在網(wǎng)頁(yè)的頁(yè)頭部分沒(méi)有很好的設(shè)計(jì)，沒(méi)有提供網(wǎng)站流量分析統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)等方面。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)略不可分割的組成部分，需要服從和服務(wù)于企業(yè)的整體營(yíng)銷計(jì)劃。那些把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷割裂開(kāi)來(lái)的公司，往往不能取得良好效果，這是眾多實(shí)踐證明的。通過(guò)上次的溝通，我們對(duì)企業(yè)網(wǎng)路營(yíng)銷的作用和手段看法是基本一致的。
一、開(kāi)展國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推薦使用以下方式：
1、網(wǎng)站頁(yè)面的基本優(yōu)化。網(wǎng)站優(yōu)化和搜索引擎作弊有著本質(zhì)的不同，而是讓網(wǎng)站對(duì)搜索引擎更友好，更多的被搜索引擎收錄，并提升網(wǎng)站的PR值，努力達(dá)到在不支付費(fèi)用的前提下，在主要搜索引擎中占據(jù)好的排名位置。這需要做長(zhǎng)期的大量的工作，我知道有一個(gè)公司可以為企業(yè)體供專業(yè)水準(zhǔn)的優(yōu)化服務(wù)，并可以保證指定關(guān)鍵詞的具體排名達(dá)到與貴公司商議的排名。有需要的話可以與我聯(lián)系，我的電話是：______。網(wǎng)站優(yōu)化將從根本上節(jié)約網(wǎng)站的推廣成本。一般的優(yōu)化效果在2-3個(gè)月內(nèi)顯現(xiàn)出來(lái)。
主要手段有：作為它們公司的技術(shù)性商業(yè)秘密，占不透露。費(fèi)用為_(kāi)___元/年。目標(biāo)是讓公司的主要關(guān)鍵詞在主要搜索引擎中有較好的排名。
2、搜索引擎推廣：目前，國(guó)內(nèi)外主流搜索引擎均提供競(jìng)價(jià)排名服務(wù)。在網(wǎng)站優(yōu)化過(guò)程中，以及在優(yōu)化不能解決的方面，可以通過(guò)搜索競(jìng)價(jià)加以彌補(bǔ)。比如：百度目前“櫥柜”一詞首頁(yè)10個(gè)位置均已售出。因此如果想排在首頁(yè)，必須要通過(guò)搜索競(jìng)價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
各搜索引擎的價(jià)格如下：
百度：2400元預(yù)存廣告費(fèi)用(沒(méi)有時(shí)間限制)+600元基本服務(wù)費(fèi)(按年支付，百度統(tǒng)一收取)。第11名后，顯示在搜索結(jié)果右側(cè)。
Google:目前，我們一般采用包年的形式，保證全年時(shí)時(shí)顯示在google首頁(yè)右側(cè)。按關(guān)鍵詞的數(shù)量和熱門程度不同，一次性收費(fèi)。企業(yè)不用在消耗完廣告費(fèi)后另外支付費(fèi)用。
雅虎：20__元預(yù)存廣告費(fèi)用(沒(méi)有時(shí)間限制)+600元基本服務(wù)費(fèi)(按年支付，雅虎統(tǒng)一收取)。每頁(yè)顯示2個(gè)位置。
目前以上三個(gè)搜索引擎占據(jù)了國(guó)內(nèi)85%以上的市場(chǎng)份額，其他搜索引擎推廣基本不用考慮。
3、供求信息平臺(tái)：
1、在國(guó)內(nèi)B2B貿(mào)易平臺(tái)中，阿里巴巴無(wú)疑是絕對(duì)的霸主，和其他競(jìng)爭(zhēng)者不在同一個(gè)層面上。因此如果希望通過(guò)供求信息平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，阿里巴巴無(wú)疑是首選。
因?yàn)榘⒗锇桶驼\(chéng)信通會(huì)員業(yè)務(wù)不設(shè)置商，需要向阿里巴巴公司杭州總部提出申請(qǐng)。具體聯(lián)系電話：0571-85025188。目前費(fèi)用為2300元/年。
同時(shí)，企業(yè)也可以在國(guó)內(nèi)的B2C交易平臺(tái)淘寶網(wǎng)上開(kāi)設(shè)自己的銷售窗口。目的，不是為了帶來(lái)多少銷售，而是可以為企業(yè)帶來(lái)一些宣傳的窗口。
4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷軟件：
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷軟件作為一種營(yíng)銷工具，毫無(wú)疑問(wèn)，在企業(yè)開(kāi)發(fā)商和渠道拓展時(shí)將發(fā)揮重要作用。
一方面可以大量在眾多供求信息平臺(tái)供求、招商合作信息。
一方面可以通過(guò)信息收集功能，把散步在各個(gè)平臺(tái)上的采購(gòu)項(xiàng)目、合作意向信息收集到本地，共市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員跟進(jìn)。
同時(shí)，可以適度開(kāi)展郵件廣告營(yíng)銷。該軟件提供了郵件搜索和郵件群發(fā)的基本工具，
目前有三個(gè)版本可以考慮：
費(fèi)用預(yù)算：
2個(gè)行業(yè)版：1980元/套。5行業(yè)版：2580元/套。全行業(yè)版：3980元/套。
每半年的升級(jí)費(fèi)用是250元。
在不經(jīng)意間，2020年已經(jīng)結(jié)束了,又到了各位工作人員寫工作總結(jié)的時(shí)候了。客服主管寫工作總結(jié)是很必要的，那么應(yīng)該怎么寫呢?下面就是小編給大家?guī)?lái)的2020年客服主管工作總結(jié)范文最新，希望能幫助到大家!
2020客服主管工作總結(jié)一通過(guò)不斷的努力，較好地完成了自己的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
(1)狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負(fù)員工的生命安全的重任從未放松。
(2)保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為客服主管，自己的工作直接影響車間的工作質(zhì)量，出對(duì)公司的負(fù)責(zé)任，我在質(zhì)量控制方面，一直不敢松懈，對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題從不輕易放過(guò)，會(huì)主動(dòng)與質(zhì)控溝通解決問(wèn)題，同時(shí)加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的重要性的認(rèn)識(shí)，要求大家認(rèn)真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問(wèn)題出現(xiàn)。
(3)提高班組管理力度：在我的積極帶領(lǐng)下并很好的完成了部門交給的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時(shí)在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團(tuán)結(jié)，工作認(rèn)真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改進(jìn)技術(shù)多項(xiàng)，為我公司每月增值幾萬(wàn)元的收入。如：邊角料以廢變寶。
二、工作出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法
公司創(chuàng)建到現(xiàn)在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績(jī)，但同時(shí)也存在一些問(wèn)題和不足，以下幾點(diǎn)比較突出：
(1)班組管理方面：如，員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，專業(yè)技術(shù)水平，有待改進(jìn)和提高，沒(méi)有高素質(zhì)的員工，就沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質(zhì)問(wèn)題，加強(qiáng)崗位技能和專業(yè)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，企業(yè)文化是很重要。
(2)質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的而不是檢出來(lái)的，一定要按照目標(biāo)要求認(rèn)真抓好每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開(kāi)始重視質(zhì)量，但在實(shí)際操作過(guò)程中還是存在許多問(wèn)題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應(yīng)商原材料abs板有質(zhì)量問(wèn)題，給我公司帶來(lái)不必要的損失，我認(rèn)為要做好質(zhì)量工作，必須把握‘嚴(yán)，細(xì)，實(shí)“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴(yán)格管理，認(rèn)真細(xì)致，狠抓落實(shí)。
(3)安全生產(chǎn)方面：安全管理沒(méi)有做到位，力度不夠，安全培訓(xùn)不到位，勞保用品不全。還有質(zhì)量問(wèn)題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒(méi)有在發(fā)生一次事故后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強(qiáng)安全培訓(xùn)，使每位員工都認(rèn)識(shí)到安全生產(chǎn)的重要性。從而形成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。
三、新年工作計(jì)劃
新的一年意味著新的起點(diǎn)，新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎(chǔ)上我必須擁有新的高度，在原有的基礎(chǔ)上再接再厲，認(rèn)真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，我計(jì)劃把我公司的功能背板作技術(shù)改進(jìn)。最后再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助，在新的一年我會(huì)再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛(ài)。
看完了客服經(jīng)理年底總結(jié)，希望你自己的可以做得更好。
2020客服主管工作總結(jié)二20__已悄然離去，回想起來(lái)，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年，在20__的開(kāi)始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺，從未考慮過(guò)將來(lái)
如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活
真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著__，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂(lè)此不疲的搜羅著__紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當(dāng)初被通知來(lái)面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來(lái)了，東哥問(wèn)我會(huì)玩微博嗎，平時(shí)淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作
可以這么愉快，既能逛_，還_能玩微博，如今，終于解開(kāi)了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著__，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行
我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)
其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶
自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開(kāi)心。
接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)
是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過(guò)去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì)，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)
被允許犯錯(cuò)，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長(zhǎng)的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長(zhǎng)，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問(wèn)題的能力也非常局限。
其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來(lái)難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)練的地方。
新的一年已經(jīng)到來(lái)了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗(yàn)的自己目前最需要的就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，工作還在繼續(xù)，相信學(xué)習(xí)得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會(huì)有回報(bào)。
2020客服主管工作總結(jié)三彈指間，我的試用期已經(jīng)結(jié)束了，接下來(lái)我將會(huì)是公司的一名正式的員工了，也為了之后的工作完成的更好，所以我決定對(duì)試用期的的工作做如下的一些總結(jié)。
作為一名客服主管，我除了要安排其他客服的工作任務(wù)還要經(jīng)營(yíng)好客戶，更要定期的對(duì)員工的工作進(jìn)行一個(gè)考核。當(dāng)然之后要是轉(zhuǎn)正的工作也會(huì)得到一些加量，而工作的質(zhì)量也是一定要努力的得到提升。
回首過(guò)去，我總結(jié)了一下工作方面，對(duì)于工作，我們不僅要擁有敬業(yè)和認(rèn)真的態(tài)度，我們同事還要抱有負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)待客戶，我們更多的也是要以誠(chéng)相待，還要注重細(xì)節(jié)，我們是依靠客戶來(lái)生存的，所以我們最低的要求就是要讓客戶滿意，但是同時(shí)也不僅僅只是滿意，更多的還是非常滿意。
雖然我們真正意義上面能見(jiàn)面的客戶是很少的，更多的客戶交流是來(lái)自電話，但是這樣其實(shí)也是很鍛煉人的，這樣可以很好的鍛煉我們的說(shuō)話技巧以及語(yǔ)言能力。想想看我們要是在電話里面就能把客戶說(shuō)動(dòng)，那么可想而知，我們的語(yǔ)言能力得有多好了。同時(shí)這也是側(cè)面的在鍛煉我們情商還有提升我們與人相處的能力。
除了上面我說(shuō)的那些會(huì)得到提升，其實(shí)也還有很多的方面會(huì)提升，還有就是細(xì)心程度，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的與客戶打交道，再加上要滿足客戶，你一定會(huì)開(kāi)始注意客戶的一些細(xì)節(jié)處，久而久之你會(huì)養(yǎng)成一種細(xì)致觀察的習(xí)慣，這樣其實(shí)也是好的。甚至對(duì)你的脾氣也會(huì)有一些磨礪，這樣對(duì)大家在以后生活中也會(huì)對(duì)待事情有一些冷靜，不會(huì)沖動(dòng)的。
在公司試用期的這一段時(shí)間，我不僅學(xué)習(xí)到了很多，也積累了很多的工作經(jīng)驗(yàn)，而這一切也都是歸功于公司領(lǐng)導(dǎo)的栽培和引導(dǎo)，才使得我有今天這樣的成績(jī)，也使我這么順利的轉(zhuǎn)正。所以實(shí)在是很感謝公司方面，還有前輩的指導(dǎo)，在我剛來(lái)的時(shí)候，我還是有很多的東西不明白的，再加上經(jīng)驗(yàn)也并不是那么的足夠，所以也還是很緊張的。但是很幸運(yùn)的是，前輩們都很好，也很愿意的教我。所以現(xiàn)在我能順利的轉(zhuǎn)正也是得益于很多人的幫助。
總之，接下來(lái)的工作我會(huì)更加的努力，也會(huì)努力的提升自己的工作能力，為公司創(chuàng)造出更大的利益，還有就是我也很高興能順利的成為公司的正式員工。
2020客服主管工作總結(jié)四回首20__年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展__、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份，完成了_#、_#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#——1、2單元)收樓工作。
八、情系___地震組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知___地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿懷信心與希看，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
2020客服主管工作總結(jié)五時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;
溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。
當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激-情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)。為大家整理的電商客服年度總結(jié)個(gè)人述職報(bào)告資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
電商客服年度總結(jié)個(gè)人述職報(bào)告一
本人___，畢業(yè)于____大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為_(kāi)___，于20__年_月_日開(kāi)始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一 種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理， 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公 司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分 不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
電商客服年度總結(jié)個(gè)人述職報(bào)告二
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們?cè)阢y行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份
成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一、效完成外呼任務(wù)。學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高，所以對(duì)客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電商客服年度總結(jié)個(gè)人述職報(bào)告三
__年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)____工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來(lái)____應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結(jié)與計(jì)劃。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，但是是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和推薦，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下方是我這一年來(lái)的主要工作資料:
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;
5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤。
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。客服工作總結(jié)與計(jì)劃。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì)，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在____我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自我，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作潛力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作職責(zé)心和工作用心性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
面對(duì)我們這家剛起步的創(chuàng)業(yè)公司，有些面試候選人還會(huì)猶豫，這時(shí)候怎么辦？
雷總和我們創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)，輪番上陣面談，有很多都是一聊就近10小時(shí)。小米手機(jī)硬件結(jié)構(gòu)工程負(fù)責(zé)人第一次面試是在雷總辦公室，從中午l點(diǎn)開(kāi)始，聊了4個(gè)小時(shí)后憋不住出來(lái)上了個(gè)洗手間，回來(lái)后雷總說(shuō)我把飯定好了，咱們繼續(xù)聊聊。后來(lái)聊到晚上11點(diǎn)多，他終于答應(yīng)加盟小米。過(guò)后他自己半開(kāi)玩笑說(shuō)：趕緊答應(yīng)下來(lái)，不是那時(shí)多激動(dòng)，而是體力不支了。
創(chuàng)始人最重要的工作之一就是找人
在小米成立第一年，雷總花了絕大多數(shù)時(shí)間做的事情就是找人！
其中搭建硬件團(tuán)隊(duì)花了最多時(shí)間。因?yàn)槲覀儎傞_(kāi)始的幾個(gè)創(chuàng)始人都來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，不懂硬件也沒(méi)有硬件方面足夠的人脈。在第一次見(jiàn)到現(xiàn)在負(fù)責(zé)硬件的聯(lián)合創(chuàng)始人周光平博士之前，我們已經(jīng)和幾個(gè)候選人談了兩個(gè)多月，進(jìn)展很慢，有的人還找了“經(jīng)紀(jì)人”來(lái)和我們談條件，不僅要高期權(quán)而且還要比現(xiàn)在的大公司還好的福利待遇，有次談至凌晨，雷總、林斌（聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁）和我都覺(jué)得快崩潰了。
8個(gè)各擋一面的合伙人
創(chuàng)業(yè)其實(shí)是個(gè)高危選擇，大家看到成功的創(chuàng)業(yè)公司后面都倒了一大片公司。不少今天很成功的企業(yè)，當(dāng)初都經(jīng)過(guò)九死一生。比如說(shuō)阿里巴巴，馬云帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)1995年做中國(guó)黃頁(yè)，失敗：接著1997年做網(wǎng)上的中國(guó)商品交易市場(chǎng)，算是阿里巴巴雛形，還是失敗了；阿里巴巴今天的商業(yè)帝國(guó)，大家看到淘寶、支付寶和天貓等明星產(chǎn)品，其實(shí)最有價(jià)值的是背后的團(tuán)隊(duì)，尤其是馬云和他的18個(gè)聯(lián)合創(chuàng)始人。
做老板的要負(fù)責(zé)把整個(gè)班子團(tuán)隊(duì)搭好，小米今天的合伙人班子在今天是各管一塊，如果沒(méi)有什么事情的話，基本上都不知道彼此在干嗎，也不會(huì)管彼此，這樣保證整個(gè)決策非常快。
雷總曾認(rèn)真琢磨過(guò)阿里巴巴十多年的創(chuàng)業(yè)歷史，包括阿里的團(tuán)隊(duì)，阿里巴巴的合伙人制，想必對(duì)雷軍影響頗深。
用最好的人
員工招聘上，我們的做法是，要用最好的人。我一直都認(rèn)為研發(fā)本身是很有創(chuàng)造性的，如果人不放松，或不夠聰明，都很難做得好。你要找到最好的人，一個(gè)好的工程師不是頂10個(gè)，是頂100個(gè)。所以，在核心工程師上面，大家一定要不惜血本去找，千萬(wàn)不要想偷懶只用培養(yǎng)大學(xué)生的方法去做。最好的人本身有很強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)力，你只要把他放到他喜歡的事情上，讓他自己有玩的心態(tài)，打動(dòng)他自己，才能打動(dòng)別人。所以我們很多工程師，他自己在邊玩邊創(chuàng)新。
我看到喬布斯的一句話，非常震撼：“我過(guò)去常常認(rèn)為一位出色的人才能頂兩名平庸的員工，現(xiàn)在我認(rèn)為能頂50名。我大約把1/4的時(shí)間用于招募人才。”據(jù)說(shuō)喬布斯一生大約參與過(guò)5000多人的招聘，組建由一流的設(shè)計(jì)師、工程師和管理人員組成的“A級(jí)小組”，一直是喬布斯最核心的工作。
尋找最合適的人
在小米創(chuàng)辦四年后，我們市場(chǎng)估值100億美元，業(yè)界把我們看作創(chuàng)業(yè)的明星公司。但在這種前提下，我們找人依然花費(fèi)巨大的精力。主要因?yàn)槲覀兿胝业娜瞬乓顚I(yè)，也要最合適。
最合適，則是他要有創(chuàng)業(yè)心態(tài)，對(duì)所做的事情要極度喜歡。員工有創(chuàng)業(yè)心態(tài)就會(huì)自我燃燒，就會(huì)有更大的主動(dòng)性，這樣就不需要設(shè)定一堆的管理制度或考核什么的。
創(chuàng)業(yè)心態(tài)有時(shí)更通俗地說(shuō)就是熱愛(ài)，如何持續(xù)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的熱愛(ài)？首先，讓員工成為粉絲。其次“去KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）化”。小米內(nèi)部確實(shí)是沒(méi)有KPI的，但不意味著我們公司沒(méi)有目標(biāo)。小米對(duì)于這個(gè)目標(biāo)怎么分解呢？我們是不把它壓給員工，我們是合伙人在負(fù)責(zé)KPI。但我們定KPI，都是定一個(gè)數(shù)量級(jí)，比如說(shuō)今年要賣4000萬(wàn)臺(tái)，不會(huì)去約定如果你完成A檔、B檔、C檔，我就給你一個(gè)什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)。我們銷售團(tuán)隊(duì)今年定了4000萬(wàn)，突然間干到了5000萬(wàn)，然后立刻拿出一筆錢給大家發(fā)了去馬爾代夫度假，我們不會(huì)干這樣的事情。相比結(jié)果，小米更關(guān)注過(guò)程。員工只要把過(guò)程做好，結(jié)果是自然的。
給足團(tuán)隊(duì)利益
團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，就是一個(gè)“爽”字。讓員工爽就好，不要追求什么條條框框，也不要生搬硬套。比如說(shuō)小米的方法也許適合你，也許不適合你。其實(shí)最根本來(lái)講，我們做企業(yè)的管理者，能不能真的把姿態(tài)放得更低一點(diǎn)，去跟員工打成一片。
雷總感觸最深的一句話是王陽(yáng)明的“天理即人欲”。我覺(jué)得讓人爽的這個(gè)問(wèn)題，每個(gè)企業(yè)都能想明白，主要是舍得不舍得的問(wèn)題。雷總創(chuàng)辦小米的時(shí)候，心態(tài)很平和、很開(kāi)放。他已經(jīng)做了20年企業(yè)，早己功成名就，有名有錢。在做小米之前，也是中國(guó)最著名的天使投資人之一，不缺錢不缺名。不管大家相信不相信，他做小米是夢(mèng)想驅(qū)動(dòng)的，就是他想做一個(gè)足夠偉大的公司，一件足夠偉大的事情。所以在這種時(shí)候，從合伙人到我們核心員工，都給了足夠的利益上的保證、授權(quán)和尊重。
我看了很多公司，他只跟你說(shuō)有期權(quán)，都是到了臨近上市的時(shí)候，才跟你說(shuō)你的期權(quán)是多少。但雷總跟我們合伙人、核心員工一進(jìn)來(lái)就講明白，把很多事情都擺在桌面上。沒(méi)有足夠的利益驅(qū)動(dòng)，純粹講兄弟感情的話，其實(shí)很難。
解放團(tuán)隊(duì)
小米內(nèi)部講忘掉KPI，我們沒(méi)有KPI，這個(gè)背后是以用戶反饋來(lái)驅(qū)動(dòng)開(kāi)發(fā)，響應(yīng)快速。比如我們MIUI的開(kāi)發(fā)，MIUI的設(shè)計(jì)師、工程師內(nèi)部全部泡論壇，我們每周快速根據(jù)用戶的意見(jiàn)來(lái)迭代。甚至內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，是全部依靠用戶票選出來(lái)，大家公認(rèn)的好設(shè)計(jì)才是好。這種力量是循環(huán)互動(dòng)的，當(dāng)你很認(rèn)真地對(duì)待用戶的時(shí)候，用戶也會(huì)用心對(duì)待你。有玩者之心的團(tuán)隊(duì)，才會(huì)真正愛(ài)自己的產(chǎn)品，愛(ài)自己的用戶，這才是解放團(tuán)隊(duì)真正的核心。
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公司來(lái)講，要走群眾路線。我要做一個(gè)決策，我說(shuō)了不算，我要跟七八個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做匯報(bào)，要等兩三個(gè)月之后才有回復(fù)，工程師怎么會(huì)有膽量創(chuàng)新？我們很多用戶都知道某個(gè)功能是某位工程師做的，哪個(gè)模塊是另一個(gè)工程師做的，用戶有吐槽，這個(gè)工程師就說(shuō)這個(gè)問(wèn)題反饋我們看到了，會(huì)立刻去改。所以在小米研發(fā)層級(jí)結(jié)構(gòu)是基本三級(jí)，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人，只有這三層。特別是研發(fā)部門也不會(huì)有正經(jīng)理、副經(jīng)理，不會(huì)搞得非常復(fù)雜。
我們要做整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，一定要由內(nèi)而外，先把我們的產(chǎn)品架構(gòu)和我們的組織結(jié)構(gòu)給梳理好。
讓員工成為粉絲，讓粉絲成為員工
每一位小米員工入職時(shí)，都可以領(lǐng)到一臺(tái)工程機(jī)，要當(dāng)作日常主機(jī)使用：其次，讓員工的朋友也成為用戶，每位小米員工每月可以申領(lǐng)幾個(gè)F碼（F碼，F(xiàn)r]end Code，朋友邀請(qǐng)碼，在小米網(wǎng)上的優(yōu)先購(gòu)買資格），送給親朋好友，讓他們也使用起來(lái)：最后，要和用戶做朋友。
對(duì)于使用自己的產(chǎn)品，很多傳統(tǒng)企業(yè)是兔子不吃窩邊草。在小米，我們甚至開(kāi)玩笑說(shuō)“讓丈母娘也要用好自己的產(chǎn)品”。
小米內(nèi)部不僅要求讓員工成為粉絲，甚至還嘗試讓粉絲成為員工。小米新媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，很多都是從粉絲中招聘過(guò)來(lái)的。
不少用戶在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)過(guò)小米之家的服務(wù)后，會(huì)選擇申請(qǐng)來(lái)小米工作。他們說(shuō)小米的服務(wù)和別人不一樣，像對(duì)待朋友一樣，用心而且氛圍輕松。
讓員工發(fā)自內(nèi)心熱愛(ài)工作
傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強(qiáng)調(diào)制度，但是對(duì)于小米的客戶服務(wù)，我認(rèn)為，人比制度重要。
【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目情境教學(xué)法 電子商務(wù) 教學(xué)改革
【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2014）12C-0070-03
一、電子商務(wù)課程目標(biāo)及教學(xué)現(xiàn)狀
電子商務(wù)是高職院校電子商務(wù)專業(yè)的一門核心基礎(chǔ)課，同時(shí)也是市場(chǎng)營(yíng)銷、國(guó)際貿(mào)易、計(jì)算機(jī)信息管理等專業(yè)的必修課。該課程的目標(biāo)是培養(yǎng)熟練掌握電子商務(wù)應(yīng)用，針對(duì)不同企業(yè)從事電子商務(wù)服務(wù)的第一線復(fù)合型人才。雖然許多高職院校都對(duì)該課程進(jìn)行不斷的摸索與實(shí)踐，但是從用人單位和學(xué)生自身反饋情況來(lái)看，效果并不是很好，究其原因主要是存在以下幾個(gè)問(wèn)題：
（一）教學(xué)手段單一
傳統(tǒng)的教學(xué)還是以教師為主，案例和多媒體為輔，通過(guò)課后布置作業(yè)加強(qiáng)鞏固，教學(xué)的方法手段較為單一，學(xué)生只能被動(dòng)的接受，互動(dòng)性差，不能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。特別是講授一些知識(shí)內(nèi)容如產(chǎn)品推廣方法、營(yíng)銷策劃技巧時(shí)，如果僅通過(guò)教師講授，缺乏生動(dòng)的演示和實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)也就僅停留在課本當(dāng)中，使得學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力與職業(yè)崗位人才的需求有很大的差距。
（二）課本知識(shí)陳舊
電子商務(wù)是一門新興的行業(yè)，發(fā)展速度很快，而課本的部分知識(shí)及大多數(shù)案例從出版到課堂講授，已落后于行業(yè)的發(fā)展。并且課本的知識(shí)體系都是以章節(jié)為單位，所涉及到的如信息安全、電子支付、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、物流、電子商務(wù)交易等內(nèi)容都是獨(dú)立闡述而不是相互聯(lián)系的，缺乏整體性和連貫性，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完后，對(duì)知識(shí)不能很好地融會(huì)貫通，無(wú)法進(jìn)行綜合運(yùn)用。
（三）實(shí)踐缺乏真實(shí)性
高職院校的學(xué)生要求具備較強(qiáng)的實(shí)踐操作能力，而大部分高職院校在培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐操作時(shí)普遍采用在虛擬實(shí)驗(yàn)軟件中完成電子商務(wù)的交易流程，便于學(xué)生了解“完整”的電子商務(wù)交易。但是這些虛擬的實(shí)驗(yàn)軟件與現(xiàn)實(shí)企業(yè)的真實(shí)環(huán)境有著較大的差距，學(xué)生只需熟記軟件中的操作步驟就能完成交易流程，但在真實(shí)環(huán)境中沒(méi)有任何可遵循的固定操作步驟，需要學(xué)生根據(jù)實(shí)際情況自己獨(dú)立思考來(lái)解決問(wèn)題，從而導(dǎo)致學(xué)生無(wú)法開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)。
（四）考核方式不合理
課程的考核在教學(xué)過(guò)程中是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。目前課程的考核方式主要以理論知識(shí)為主，而這樣的考核方式既不能客觀反映出一個(gè)學(xué)生實(shí)際的知識(shí)掌握情況，學(xué)生可以通過(guò)死記硬背來(lái)獲取高分，也不能反映學(xué)生的實(shí)踐操作能力。這種考核方式制約了學(xué)生綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力的提高。
鑒于以上存在的問(wèn)題，電子商務(wù)課程教學(xué)需要有一種新的教學(xué)模式，把原有的“教師講，學(xué)生聽(tīng)”變成教學(xué)過(guò)程中以學(xué)生為主體，學(xué)生主動(dòng)參與，主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極去探索和創(chuàng)新的教學(xué)模式。
二、項(xiàng)目情境教學(xué)法簡(jiǎn)介
項(xiàng)目情境教學(xué)法的核心理念是“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)，情境設(shè)置，能力本位”，通過(guò)設(shè)置切合實(shí)際工作崗位的課堂教學(xué)情境，讓學(xué)生完成一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目任務(wù)，以此來(lái)掌握課堂的知識(shí)內(nèi)容并達(dá)到預(yù)期設(shè)定的職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)。因此，教師應(yīng)從職業(yè)崗位工作任務(wù)出發(fā)，依據(jù)職業(yè)崗位和工作過(guò)程將課程教學(xué)內(nèi)容的理論和實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，設(shè)計(jì)一個(gè)或多個(gè)綜合項(xiàng)目，以項(xiàng)目為載體實(shí)施教學(xué)與考核，教師在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中只是起到引導(dǎo)、指導(dǎo)和輔導(dǎo)作用。項(xiàng)目情境教學(xué)法的作用主要有以下幾點(diǎn)：
（一）提高實(shí)踐能力
項(xiàng)目情境教學(xué)法是緊貼實(shí)際工作崗位，設(shè)計(jì)不同的學(xué)習(xí)情境，將所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)按照工作崗位的需求有機(jī)的串聯(lián)起來(lái)，形成一個(gè)完整的工作項(xiàng)目。學(xué)生能在實(shí)施項(xiàng)目的過(guò)程中掌握實(shí)踐技能，在真實(shí)的環(huán)境中主動(dòng)思考問(wèn)題，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，符合培養(yǎng)工作第一線復(fù)合人才的目標(biāo)。
（二）以學(xué)生為主
課程教學(xué)在實(shí)施項(xiàng)目之初，首先讓學(xué)生了解項(xiàng)目當(dāng)中所需要解決的任務(wù)，讓學(xué)生從被動(dòng)接受變成主動(dòng)了解要從事的電子商務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展積極自主的學(xué)習(xí)和研究。學(xué)生還能邊做邊學(xué)，自主把控項(xiàng)目完成的進(jìn)度及與預(yù)期工作目標(biāo)的差距，有利于學(xué)生自身能力的提高。
（三）培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力
根據(jù)職業(yè)能力需求所設(shè)置的工作項(xiàng)目可以采用不同的方法和方式來(lái)完成，每個(gè)學(xué)生都可以根據(jù)不同的任務(wù)提出自己的觀點(diǎn)和解決問(wèn)題的方法，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識(shí)。
三、項(xiàng)目情境教學(xué)法在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)實(shí)踐
（一）課程的整體設(shè)計(jì)思路
本課程通過(guò)在真實(shí)的環(huán)境下，設(shè)計(jì)一個(gè)完整的實(shí)踐項(xiàng)目推動(dòng)理論和技能的學(xué)習(xí)，并將項(xiàng)目設(shè)定為不同的學(xué)習(xí)情境，每個(gè)學(xué)習(xí)情境又根據(jù)工作崗位的需求分解為不同的工作任務(wù)，并產(chǎn)生具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。本課程以“網(wǎng)上商店的策劃與運(yùn)營(yíng)”作為項(xiàng)目載體，要求學(xué)生組成團(tuán)隊(duì)并選擇合適的第三方平臺(tái)，選擇適合的商業(yè)運(yùn)作模式，并確定經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境，進(jìn)行網(wǎng)上商店的策劃、構(gòu)建及運(yùn)營(yíng)。解決在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的信息安全、貨源渠道、資金結(jié)算、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等實(shí)際問(wèn)題，最后提交網(wǎng)店的策劃與運(yùn)營(yíng)綜合報(bào)告，參加項(xiàng)目的驗(yàn)收和評(píng)價(jià)。
（二）根據(jù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境
項(xiàng)目情境教學(xué)法的難點(diǎn)就是如何對(duì)教學(xué)情境的設(shè)計(jì)，如何在教學(xué)活動(dòng)中引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。我們從職業(yè)崗位工作任務(wù)出發(fā)，依據(jù)職業(yè)崗位的工作過(guò)程，把項(xiàng)目劃分為六個(gè)不同的學(xué)習(xí)情境，如圖1所示。
圖1 以項(xiàng)目為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)情境構(gòu)建
學(xué)習(xí)情境一主要學(xué)習(xí)電子商務(wù)的行業(yè)應(yīng)用，了解網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的主要類型。學(xué)習(xí)情境二主要學(xué)習(xí)電子郵件和數(shù)字證書的申請(qǐng)和使用。學(xué)習(xí)情境三主要學(xué)習(xí)不同支付工具的特點(diǎn)及網(wǎng)站支付與結(jié)算的操作。學(xué)習(xí)情境四主要學(xué)習(xí)網(wǎng)上交易操作，熟練掌握B2B、B2C、C2C等交易流程，并能創(chuàng)建網(wǎng)上商店。學(xué)習(xí)情境五主要學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段及推廣的技巧。學(xué)習(xí)情境六主要學(xué)習(xí)物流運(yùn)作模式及特點(diǎn)。每個(gè)學(xué)習(xí)情境既獨(dú)立又相互聯(lián)系，教師針對(duì)每個(gè)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生自主學(xué)習(xí)內(nèi)容及教學(xué)方法建議。如表1所示。
表1 基于學(xué)習(xí)情境的教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì) 情境一
（4學(xué)時(shí)） 情境二
（8學(xué)時(shí)） 情境三
（4學(xué)時(shí)） 情境四（24學(xué)） 情境五（20學(xué)） 情境六
（4學(xué)時(shí)）
教學(xué)
方法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、討論法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、案例分析法、演示法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、案例分析法、演示法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、討論法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、討論法
教師
傳授 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 電子商務(wù)安全 電子商務(wù)網(wǎng)上支付 網(wǎng)上的交易模式和流程 網(wǎng)絡(luò)銷售中的營(yíng)銷方法和策略 網(wǎng)絡(luò)銷售中的物流管理
電子商務(wù)發(fā)展起源、特點(diǎn)和商業(yè)模式、典型電子商務(wù)網(wǎng)站瀏覽、網(wǎng)上商務(wù)信息的收集 網(wǎng)絡(luò)安全方法、加密技術(shù)、數(shù)字摘要技術(shù)、數(shù)字簽名技術(shù) 傳統(tǒng)支付方式、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的使用、第三方支付平臺(tái)的使用 網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)分析網(wǎng)絡(luò)銷售中的買家操作流程和賣家操作流程 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要方法和策略 網(wǎng)絡(luò)銷售中的物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇和評(píng)價(jià)、降低網(wǎng)絡(luò)銷售物流成本的方法
學(xué)生自主學(xué)習(xí) 提交電子商務(wù)在某一行業(yè)的應(yīng)用情況調(diào)研報(bào)告 申請(qǐng)個(gè)人安全電子郵件數(shù)字證書，并完成加密郵件和數(shù)字簽名郵件的發(fā)送 開(kāi)通網(wǎng)上銀行，利用網(wǎng)銀系統(tǒng)完成在線支付或轉(zhuǎn)賬;完成在第三方平臺(tái)的充值、收款、付款和提現(xiàn)操作 提交網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、以團(tuán)隊(duì)位單位完成網(wǎng)上商店的創(chuàng)建和運(yùn)營(yíng) 提交網(wǎng)上商店經(jīng)營(yíng)報(bào)告 提交銷售物流供應(yīng)商調(diào)查和評(píng)估報(bào)告，完成整體項(xiàng)目驗(yàn)收和答辯
（三）根據(jù)學(xué)習(xí)情境，分配工作任務(wù)
以網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向，根據(jù)六個(gè)不同的學(xué)習(xí)情境，通過(guò)歸納工作任務(wù)和確定職業(yè)能力要求設(shè)計(jì)了17個(gè)工作任務(wù)，如表2所示。
表2 電子商務(wù)學(xué)習(xí)情境總體設(shè)計(jì)
學(xué)習(xí)情境 工作任務(wù) 能力目標(biāo) 課時(shí)
學(xué)習(xí)情境一：網(wǎng)上開(kāi)店基礎(chǔ)了解 任務(wù)1：典型電子商務(wù)網(wǎng)站瀏覽 通過(guò)對(duì)不同模式的電商網(wǎng)站進(jìn)行分析，了解電商運(yùn)營(yíng)模式。 2
任務(wù)2：網(wǎng)上商務(wù)信息的收集 通過(guò)搜索工具進(jìn)行網(wǎng)上信息檢索。 2
學(xué)習(xí)情境二：網(wǎng)上交易信息安全 任務(wù)1：電子商務(wù)安全與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全 殺毒軟件、防火墻軟件等基本的網(wǎng)絡(luò)安全防范操作。 2
任務(wù)2：安全電子郵件操作 （1）利用郵件軟件中配置電子郵件數(shù)字證書;（2）能收發(fā)數(shù)字簽名電子郵件和加密電子郵件。 2
任務(wù)3：數(shù)字證書的操作 （1）能進(jìn)入指定CA中心申請(qǐng)并下載數(shù)字證書;（2）能進(jìn)行數(shù)字證書的安裝、查詢、備份、刪除操作。 4
學(xué)習(xí)情境三：
網(wǎng)上交易支付與結(jié)算 任務(wù)1：電子支付與網(wǎng)上支付 使用不同的支付手段和工具完成支付結(jié)算工作。 2
任務(wù)2：完成在線支付與結(jié)算操作 利用第三方支付平成在線充值、收款、付款等操作。 2
學(xué)習(xí)情境四：
網(wǎng)上交易操作 任務(wù)1：調(diào)研及分析網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng) 分析商務(wù)網(wǎng)站的主要交易模式和盈利模式，形成調(diào)研報(bào)告。 2
任務(wù)2：網(wǎng)上購(gòu)物操作 在拍拍網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等網(wǎng)站完成電子商務(wù)交易操作。 8
任務(wù)3：商品拍攝和圖片處理 用攝影器材采集商品圖片并對(duì)圖片進(jìn)行基本處理。 4
任務(wù)4：創(chuàng)建網(wǎng)上商店 在免費(fèi)平臺(tái)創(chuàng)建網(wǎng)上商店，網(wǎng)上商品信息。 6
任務(wù)5：網(wǎng)店店鋪的經(jīng)營(yíng)與管理 以賣家的身份進(jìn)行在線銷售和網(wǎng)上商店日常運(yùn)營(yíng)管理。 4
學(xué)習(xí)情境五：網(wǎng)絡(luò)推廣與促銷 任務(wù)1：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 結(jié)合所經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上商店，合理地使用各類網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法。 4
任務(wù)2：網(wǎng)絡(luò)促銷方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施 結(jié)合所經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上商店設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷方案并實(shí)施。 8
任務(wù)3：網(wǎng)絡(luò)推廣方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施 結(jié)合所經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上商店設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)推廣方案并實(shí)施。 8
學(xué)習(xí)情境六：網(wǎng)上交易物流處理 任務(wù)1：電子商務(wù)中物流管理 掌握企業(yè)的物流運(yùn)作模式及特點(diǎn)。 2
任務(wù)2：確定網(wǎng)絡(luò)零售物流配送模式 結(jié)合經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店設(shè)計(jì)物流配送解決方案。 2
四、項(xiàng)目情境教學(xué)法的改革實(shí)踐
（一）對(duì)實(shí)踐教學(xué)方式的改革實(shí)踐
為了讓學(xué)生更好的體會(huì)工作過(guò)程，在項(xiàng)目實(shí)施階段我們將學(xué)生以5-6人劃分為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)代表一個(gè)公司，學(xué)生以員工的身份去完成任務(wù)。在團(tuán)隊(duì)中每個(gè)學(xué)生進(jìn)行不同的分工，有市場(chǎng)調(diào)查人員、攝影人員、美工人員、營(yíng)銷人員、客服人員及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。為能保證每個(gè)學(xué)生能全面的掌握操作技能，實(shí)行輪崗制度，每個(gè)學(xué)生都在不同的崗位上輪流工作進(jìn)行體驗(yàn)。這些工作任務(wù)的實(shí)踐都在真實(shí)環(huán)境下進(jìn)行，在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電子商務(wù)網(wǎng)站中實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店的的策劃與運(yùn)營(yíng)，從而培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力及實(shí)踐工作中的動(dòng)手能力。
（二）對(duì)教學(xué)方法的改革實(shí)踐
以項(xiàng)目為載體，根據(jù)工作任務(wù)內(nèi)容不同靈活采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、討論匯報(bào)法、現(xiàn)場(chǎng)演示法來(lái)增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、自主性及創(chuàng)新性，以實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、做一體化。
1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法
比如在設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境五任務(wù)2時(shí)，要求針對(duì)網(wǎng)店設(shè)計(jì)促銷方案并實(shí)施。團(tuán)隊(duì)根據(jù)這一工作任務(wù)制定工作計(jì)劃，相互合作實(shí)施計(jì)劃并完成工作任務(wù)。任務(wù)完成后，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)展示并與其他團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通交流，最后教師給予點(diǎn)評(píng)。這樣不僅可以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，還能培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力。
2.討論法
討論法是通過(guò)師生互動(dòng)，以達(dá)到學(xué)生積極主動(dòng)學(xué)習(xí)的作用，這也是目前課程中較受歡迎的一種教學(xué)方式。這種方式改變了教師作為主體，學(xué)生被動(dòng)接受的教學(xué)方式。在學(xué)習(xí)情境四任務(wù)1中要求學(xué)生調(diào)研及分析網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)，教師可以引出一些典型的電子商務(wù)網(wǎng)站，然后讓學(xué)生討論。學(xué)生通過(guò)討論，了解各個(gè)不同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)及不足，有利于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，提高學(xué)生對(duì)問(wèn)題的分析能力。
3.演示法
在學(xué)習(xí)情境三任務(wù)2中要求完成在線支付與結(jié)算操作。教師首先可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示工作任務(wù)，學(xué)生通過(guò)觀看后獨(dú)立開(kāi)展工作任務(wù)，自主訪問(wèn)網(wǎng)上銀行開(kāi)通，獲取認(rèn)證并通過(guò)認(rèn)證開(kāi)展網(wǎng)上支付活動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中學(xué)生親身體驗(yàn)操作并獲得技能。
（三）對(duì)考核方式的改革實(shí)踐
為了避免死記硬背，從“考理論知識(shí)”為主到“考能力”為主的轉(zhuǎn)變，以達(dá)到更好的適應(yīng)人才培養(yǎng)的需求。因此，課程的考核方式由職業(yè)素養(yǎng)（20%）+項(xiàng)目過(guò)程考核（40%）+期末考核（40%）構(gòu)成。如圖2所示。職業(yè)素養(yǎng)主要包括學(xué)習(xí)紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力五個(gè)方面。項(xiàng)目考核主要考核項(xiàng)目的完成質(zhì)量及完成的速度，綜合學(xué)生完成每個(gè)任務(wù)后所得的綜合評(píng)分，采用學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師評(píng)分構(gòu)成。期末考核包括了理論知識(shí)和綜合技能的運(yùn)用。在考核中融入了工作任務(wù)中的知識(shí)點(diǎn)及實(shí)踐操作內(nèi)容，這樣既可檢查學(xué)生理論掌握的程度又強(qiáng)化了工作能力的訓(xùn)練。
圖2 電子商務(wù)課程考核方式
電子商務(wù)課程通過(guò)項(xiàng)目情境教學(xué)，以真實(shí)項(xiàng)目為載體，把理論知識(shí)和實(shí)踐能力融入到學(xué)習(xí)情境中，并通過(guò)職業(yè)崗位需求設(shè)計(jì)具體工作任務(wù)，學(xué)生在完成整個(gè)項(xiàng)目時(shí)，掌握了完整的電子商務(wù)過(guò)程，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，有利于職業(yè)能力的提高，能使學(xué)生更快、更好地融入到工作狀態(tài)和工作角色。
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【基金項(xiàng)目】新世紀(jì)廣西高等教育教學(xué)改革工程項(xiàng)目（QJG1203）
