時(shí)間：2023-02-04 09:26:40
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店餐飲部實(shí)習(xí)自我，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：人力資源開(kāi)發(fā)；員工滿意度；培訓(xùn)；排班；職業(yè)規(guī)劃
現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過(guò)去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高。傳統(tǒng)的人事管理把工作簡(jiǎn)化成為招聘、簡(jiǎn)單的培訓(xùn)和檔案管理。大量國(guó)際化品牌酒店進(jìn)入中國(guó)后，帶來(lái)了現(xiàn)代化的人本管理理念，重視企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的培訓(xùn)和多種方式的激勵(lì)。但是僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待人才,對(duì)待員工,而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量---員工的感受，這樣是不足夠的。具體來(lái)看存在以下幾個(gè)問(wèn)題：
1．過(guò)分強(qiáng)調(diào)成本節(jié)約，缺乏合理而穩(wěn)定的各類用工比例。崗位設(shè)置、部門間的差異、正式員工和臨時(shí)工的比例等問(wèn)題在薪酬設(shè)計(jì)過(guò)程中都應(yīng)該充分考慮。酒店在用人機(jī)制上,存在短期行為,員工流失率高。一方面酒店為了降低成本，大量招收臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生，壓縮正式員工的數(shù)量，筆者了解了廣州很多五星級(jí)酒店，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)酒店的客房部、餐飲部這兩個(gè)一線服務(wù)部門，臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生數(shù)量都超過(guò)了正式工的數(shù)量，某五星級(jí)酒店有客房七百多間，正式員包括主管等一線管理人員加起來(lái)不到50人，某酒店的西餐廳，只有主管和部門經(jīng)理是正式工，服務(wù)員全部是實(shí)習(xí)生。專業(yè)實(shí)習(xí)生是酒店優(yōu)質(zhì)的人才資源，但多數(shù)酒店只把他們看成是廉價(jià)的臨時(shí)勞動(dòng)力，沒(méi)有制定好的管理制度增加實(shí)習(xí)生的認(rèn)同感和凝聚力，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的留職率極低；另一方面，由于這些對(duì)酒店缺乏認(rèn)同感的實(shí)習(xí)生又對(duì)酒店的正式工產(chǎn)生影響，因?yàn)閷?shí)習(xí)生的技能和服務(wù)意識(shí)的不足，正式工需承擔(dān)的工作量則相對(duì)較多，同時(shí)，缺乏穩(wěn)定的工作關(guān)系會(huì)影響員工的歸屬感，最終導(dǎo)致酒店人員流動(dòng)率的上升。工資的設(shè)計(jì)沒(méi)有考慮到不同崗位的工作量及對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，多數(shù)人一個(gè)樣,易引起員工的不滿,從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2．缺少必要的培訓(xùn),員工的發(fā)展空間不大。 新員工被招進(jìn)以后,只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了,而對(duì)老員工的培訓(xùn)流于形式。這種輕視培訓(xùn)，把培訓(xùn)看成是負(fù)擔(dān)，對(duì)員工缺乏系統(tǒng)的、持續(xù)的培訓(xùn)都是短視的管理行為。當(dāng)然，當(dāng)中也有一個(gè)原因是酒店的培訓(xùn)質(zhì)量太差，管理者只是把它當(dāng)作一個(gè)必須應(yīng)付的工作，而員工也因?yàn)榕嘤?xùn)不能真正提升個(gè)人的發(fā)展空間且要占用個(gè)人休息時(shí)間而覺(jué)得這是一個(gè)無(wú)用的負(fù)擔(dān)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力,導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降,從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。并且,主要崗位基本飽和,升遷機(jī)會(huì)減少,看不到自我發(fā)展的希望,工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性(方法、技能)的酒店服務(wù)階段,沒(méi)有達(dá)到功能性(意識(shí)、觀念、 態(tài)度)的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動(dòng)的,是在規(guī)章制度的激勵(lì)約束下進(jìn)行的,服務(wù)工作太過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這種太強(qiáng)的約束性不可避免地會(huì)與個(gè)性發(fā)生沖突,抑制了個(gè)人的自主性、創(chuàng)造性。
3．缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制。管理人員對(duì)員工的工作表現(xiàn),缺乏科學(xué)而穩(wěn)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，帶有很強(qiáng)的主觀性，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味地批評(píng),而沒(méi)有進(jìn)行面對(duì)面的溝通。另外,對(duì)員工的重視度不夠,對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面,員工對(duì)酒店工作不滿意,在工作中受到贊賞較少,感受不到工作帶來(lái)的成就感和樂(lè)趣,對(duì)工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒,從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面,由于酒店的激勵(lì)體系不合理,工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,進(jìn)修機(jī)會(huì)少。針對(duì)以上酒店管理中“以人為本”存在的問(wèn)題,酒店管理應(yīng)采取相 應(yīng)的措施加以改善,強(qiáng)化“以人為本”管理,提高員工的滿意度,從而也促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
HRD：HRD是Human Resource Development人力資源開(kāi)發(fā)的縮寫,是20世紀(jì)80年代興起的旨在提升組織人力資源質(zhì)量的管理戰(zhàn)略和活動(dòng)。創(chuàng)造“人力資源開(kāi)發(fā)”這一概念的美國(guó)學(xué)者Nadler，認(rèn)為HRD是“雇主所提供的有組織的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在某一特定時(shí)間內(nèi)，產(chǎn)生組織績(jī)效與個(gè)人成長(zhǎng)的可能性”。
人力資源開(kāi)發(fā)基本定義為組織提供給員工的一個(gè)教育或?qū)W習(xí)的計(jì)劃來(lái)幫助員工提高技能，并改變他們的態(tài)度和行為，這個(gè)過(guò)程使個(gè)人和組織都得到提升。我們從培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、組織發(fā)展和職業(yè)生涯規(guī)劃三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。
一、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)方面：采用靈活的調(diào)配方法，實(shí)行“內(nèi)部打工、跨部門調(diào)配”——管理者有全局觀，加強(qiáng)員工的交互培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)一專多能。
傳統(tǒng)的酒店管理不注重員工的個(gè)人興趣，只關(guān)注本部門的人力需求，因此喜歡采用限制手段，把員工限制在一個(gè)固定的部門，最終會(huì)讓員工自覺(jué)發(fā)展空間有限，工作單調(diào)沉悶而離開(kāi)?，F(xiàn)代的理論強(qiáng)調(diào)內(nèi)部激勵(lì)，針對(duì)酒店從業(yè)人員的需求，內(nèi)部可以有正常的流動(dòng)。這種流動(dòng)有兩種形式：
第一種是實(shí)行內(nèi)部招聘。即酒店某部門有空缺時(shí)，不是首先對(duì)外招聘，而是先進(jìn)行內(nèi)部招聘，在崗的各部門員工都可以來(lái)競(jìng)聘，讓員工有更多的選擇，也會(huì)對(duì)各部門的管理層產(chǎn)生壓力，更關(guān)注本部門員工的需求，形成良性競(jìng)爭(zhēng)。
一、酒店員工流失現(xiàn)狀與影響
在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下，酒店行業(yè)不斷地進(jìn)行整合與細(xì)分，《2016―2020年中國(guó)酒店業(yè)投資分析及前景預(yù)測(cè)報(bào)告》中提出： 2014年以來(lái)，涉及住宿、餐飲、會(huì)議的高星級(jí)酒店在民族品牌不斷涌現(xiàn)、外資奢華品牌相繼進(jìn)駐地雙重“擠壓”之下，感受著前所未有的壓力，中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展也在本土與外資的競(jìng)爭(zhēng)中逐漸走向成熟。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)休閑度假酒店的需求成倍增加，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與消費(fèi)升級(jí)的大背景下，酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展加速。酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，需要大量的專業(yè)人才，但是高需求量的同時(shí)，也面臨著員工的高流失率。
頂崗實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)中不可或缺的部分，學(xué)生通常有3個(gè)月到1年不等的時(shí)間在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)踐，提高自身知識(shí)水平和能力水平。但是，酒店實(shí)習(xí)生流失率較高，往往實(shí)習(xí)還沒(méi)有結(jié)束就有大批學(xué)生選擇離開(kāi)酒店，實(shí)習(xí)結(jié)束之后選擇留在酒店行業(yè)的學(xué)生更是少之甚少。因此，一方面是酒店對(duì)于專業(yè)人員急需，另一方面卻是旅游、酒店管理畢業(yè)生不愿意從事酒店行業(yè)，造成了酒店行業(yè)的供需極度不平衡。長(zhǎng)此下去，不僅影響到酒店人力資源整體素質(zhì)的提高，影響到我國(guó)酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也會(huì)影響到學(xué)校的聲譽(yù)，給后續(xù)學(xué)生的實(shí)習(xí)和就業(yè)帶來(lái)了困難，最終必然影響到高等旅游教育的學(xué)科建設(shè)和發(fā)展。
二、馬斯洛需求層次理論
為了更好地分析酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生在酒店工作期間的心理狀態(tài)與心理訴求，筆者在此引入馬斯洛需求層次理論。1943年，美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛在《人類激勵(lì)理論》中指出，人類的需求如同階梯一樣從低到高分別為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。
馬斯洛需求層次理論中還提出以下觀點(diǎn)：
（一）生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求這五種需求是像階梯一樣逐級(jí)遞升，但是次序是可變動(dòng)的。
（二）人都擁有需求，滿足一個(gè)層次的需求，另一層次需求才會(huì)產(chǎn)生。先滿足低層次的需求，高層次需求才會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。
（三）當(dāng)產(chǎn)生新一層次需求時(shí)，人會(huì)產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力，當(dāng)需求滿足后，這一層次的需求不再產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力。
（四）五種需求可以分為兩個(gè)級(jí)別，低級(jí)別的需求包括生理需求、安全需求和社交需求，高級(jí)別的需求包括尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。因此在員工管理過(guò)程中，酒店管理者要善于要發(fā)現(xiàn)員工的不同層次的心理需求，有針對(duì)的對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。
三、基于馬斯洛需求層次理論的酒店實(shí)習(xí)生流失現(xiàn)象剖析
（一）薪資待遇低，無(wú)法滿足自身生理需要
生理需要是馬斯洛層次理論中最基本的需要，這種原始需要極大程度地成為人類行為的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)動(dòng)力。酒店實(shí)習(xí)生生理需要主要表現(xiàn)為對(duì)食物、住宿等方面的需要，是最低層次的需要。
相對(duì)于其他行業(yè)，酒店業(yè)的整體工資偏低，特別是底層員工的工資，而實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)期間，薪級(jí)待遇一般為正式職工的一半左右，月薪在1000―2000元之間。在工作過(guò)程中，如果出現(xiàn)失誤，需要扣除部分工資，如在餐飲部工作遇到客人跑單的行為，需要實(shí)習(xí)生進(jìn)行賠償。同時(shí)，酒店對(duì)于加班時(shí)間的規(guī)定并不明確，酒店實(shí)習(xí)生常常需要加班，但是不能拿到相應(yīng)的加班津貼。
大多數(shù)酒店為實(shí)習(xí)生提供員工宿舍，員工宿舍環(huán)境的好壞、員工宿舍離酒店的便捷程度、員工宿舍的管理也直接影響著實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店工作的滿意程度。有的酒店員工宿舍較遠(yuǎn)，不提供員工班車，遇到晚班或者早班的時(shí)候，實(shí)習(xí)生需要自行打車，不能享受車補(bǔ)。
（二） 職業(yè)病和工傷，影響自身對(duì)安全需要
安全需要較之生理需要是高一層次的需要，現(xiàn)實(shí)中的人都會(huì)產(chǎn)生對(duì)工作安全、財(cái)產(chǎn)安全、健康安全、家庭安全等方面的需要。酒店員工安全需要主要表現(xiàn)為在酒店工作有相應(yīng)的醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)等，而對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，他們無(wú)法同正式員工一樣享受這些保險(xiǎn)。
酒店行業(yè)由于工作時(shí)間長(zhǎng)，實(shí)習(xí)期間大部分工作需要站立和走動(dòng)，特別是在餐飲部和客房部門工作，因此酒店員工也有一些職業(yè)病，主要表現(xiàn)為頸椎病、肩周炎、小腿靜脈曲張等疾病。實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)生是無(wú)法享受正式員工的各種保障，如果在工作過(guò)程中受到傷害，往往無(wú)法維護(hù)自身的合法權(quán)益。
（三）工作環(huán)境單一，社交需要無(wú)法滿足
社交的需要也稱之為情感和歸屬的需要，每個(gè)人都希望得到他人的關(guān)心與照顧，社交需要更為細(xì)致，更難捉摸。酒店實(shí)習(xí)生對(duì)于社交需要主要表現(xiàn)為與酒店團(tuán)隊(duì)溫馨和諧的人際關(guān)系。
酒店行業(yè)工作時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，實(shí)習(xí)生工作環(huán)境較為單一，一般不允許在實(shí)習(xí)期間輪換崗位，每天工作時(shí)長(zhǎng)為8到12小時(shí)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，因此，實(shí)習(xí)生往往奔波于酒店與宿舍之間，缺乏和同事朋友的日常聯(lián)系。同時(shí)，酒店工作時(shí)間與大部分職業(yè)的工作日有所不同，同一部門的實(shí)習(xí)生有不同的上班時(shí)間，同事之間的休息娛樂(lè)時(shí)間很難統(tǒng)一。
（四）客人的不尊重，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵，尊重需要無(wú)法滿足
尊重的需要分為內(nèi)部尊重與外在尊重，內(nèi)部尊重就是我們常說(shuō)的自尊，外部尊重則是能夠得到他們的關(guān)注、支持、肯定與信賴的需要。酒店實(shí)習(xí)生對(duì)于能得到來(lái)自同事、領(lǐng)導(dǎo)和客人的尊重有著強(qiáng)烈的渴望。
由于實(shí)習(xí)生長(zhǎng)期處于校園中較為單純的環(huán)境，來(lái)到酒店之后，無(wú)法較快地轉(zhuǎn)換自身角色，不懂得如何對(duì)客，如何與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通。在服務(wù)過(guò)程中，如果遇到刁難的客戶，或是在工作中出現(xiàn)失誤受到責(zé)罰。心理承受能力較差的實(shí)習(xí)生就會(huì)產(chǎn)生畏難情緒，覺(jué)得自尊受到傷害，產(chǎn)生離職情緒。同時(shí)，酒店老員工對(duì)待實(shí)習(xí)生的態(tài)度也會(huì)影響其工作熱情，部分實(shí)習(xí)生覺(jué)得受到了老員工的“欺負(fù)”。老員工工作時(shí)間長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，他們往往會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生要求嚴(yán)格，有時(shí)甚至故意刁難。例如在酒店部門排班時(shí)，實(shí)習(xí)生往往會(huì)被安排在比較辛苦的早班或者晚班，老員工的則多被安排在白班；安排工作時(shí)，實(shí)習(xí)生也會(huì)被安排繁雜且辛苦的工作，他們往往會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)有得到平等的對(duì)待。
（五）沒(méi)有明確的晉升空間，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)無(wú)法滿足
自我實(shí)現(xiàn)的需要是最高層次的需要，自我實(shí)現(xiàn)指自身可以達(dá)到自己的目標(biāo)愿望、理想抱負(fù)，展現(xiàn)個(gè)人能力，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。酒店實(shí)習(xí)生剛剛步入社會(huì)，他們內(nèi)心希望能夠向親人朋友老師證明自己的能力，希望能夠?qū)崿F(xiàn)自我的價(jià)值，得到他人的認(rèn)可。
但是，對(duì)于很多酒店來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)生僅僅是酒店的廉價(jià)勞動(dòng)力，在其晉升方面并沒(méi)有得到重視。對(duì)于一個(gè)實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，完成實(shí)習(xí)成為正式員工，再晉升到部門主管一般需要三到五年的時(shí)間，對(duì)于一些人員流動(dòng)較為穩(wěn)定的酒店，晉升時(shí)間更為漫長(zhǎng)。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間基本上不允許職位輪換，長(zhǎng)時(shí)間在同一崗位上工作，學(xué)習(xí)的內(nèi)容單一，工作所帶來(lái)的成就感不高，無(wú)法滿足自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，部分實(shí)習(xí)生的心態(tài)會(huì)發(fā)生變化，產(chǎn)生離職的念頭。另外，酒店一般沒(méi)有合理的人才選拔和晉升機(jī)制，晉升的資格一般按工作年限，部分則是由于受到領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)直接提拔。
四、基于馬斯洛需求層次理論的酒店實(shí)習(xí)生流失對(duì)策
（一）建立合理薪資管理制度，改善實(shí)習(xí)生住宿環(huán)境
建立長(zhǎng)效合理的實(shí)習(xí)生薪資管理制度，合理提高實(shí)習(xí)生的薪資待遇，讓實(shí)習(xí)生能夠從薪資層面得到心理認(rèn)同感。同時(shí)，可以建立彈性獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：一是進(jìn)行實(shí)習(xí)生績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，在工作過(guò)程中取得的業(yè)績(jī)可以獲得獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；二是進(jìn)行實(shí)習(xí)生酒店體驗(yàn)獎(jiǎng)勵(lì)，如獲得酒店月度“工作之星”的實(shí)習(xí)生可以免費(fèi)體驗(yàn)一次酒店客房或餐飲服務(wù)。最后，在整個(gè)實(shí)習(xí)期過(guò)程當(dāng)中，要逐步提高實(shí)習(xí)生的薪資待遇，實(shí)習(xí)三個(gè)月、半年、一年時(shí)間工資可以進(jìn)行小幅的調(diào)整。只有不斷激勵(lì)員工，才能夠激發(fā)他們的工作動(dòng)機(jī)。酒店還應(yīng)該盡可能的改善酒店員工宿舍的居住條件，酒店宿舍較遠(yuǎn)可提供班車接送，可設(shè)立一定量的倒班宿舍，滿足早班、夜班回不了宿舍的員工。
（二）安全細(xì)致管理，建立實(shí)習(xí)生安全制度
在實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店工作時(shí)，酒店應(yīng)該為實(shí)習(xí)生提供安全有力的各種保障，包括悉心安排實(shí)習(xí)生的生活環(huán)境、工作環(huán)境，為實(shí)習(xí)生購(gòu)買人身意外保險(xiǎn)與醫(yī)療保險(xiǎn)，滿足實(shí)習(xí)生的安全需求。建立實(shí)習(xí)生安全管理制度，進(jìn)行規(guī)范化的管理與指導(dǎo)，對(duì)于不遵守規(guī)章制度的實(shí)習(xí)生予以一定警告與處罰，時(shí)刻提醒他們維護(hù)自身安全。
（三）優(yōu)化工作氛圍，加強(qiáng)實(shí)習(xí)生人際交往
酒店應(yīng)該結(jié)合實(shí)習(xí)生個(gè)人的興趣與特長(zhǎng)，安排實(shí)習(xí)生去適應(yīng)他們自身的工作環(huán)境，而不是直接安排去急需員工的部門。同時(shí)，酒店在實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期內(nèi)，可以定期進(jìn)行實(shí)習(xí)生工作情況評(píng)估，根據(jù)他們的反饋意見(jiàn)進(jìn)行輪崗，讓實(shí)習(xí)生在不同崗位進(jìn)行學(xué)習(xí)實(shí)踐，接觸更多地酒店伙伴。酒店在允許的情況下，可以組織豐富多彩的員工聯(lián)誼活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活。
（四）人性化的管理，提升酒店認(rèn)同感
對(duì)待實(shí)習(xí)生管理要更加人性化，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)工作酒店的認(rèn)同感。酒店經(jīng)營(yíng)管理者要把實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式員工一樣看待，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生與其他員工多交流多溝通，盡量避免酒店正式員工歧視、邊緣化、排外和欺負(fù)新進(jìn)實(shí)習(xí)生的現(xiàn)象。酒店管理者要對(duì)實(shí)習(xí)生多指導(dǎo)和鼓勵(lì)，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)實(shí)習(xí)生勝任自身的工作。酒店人事管理部門應(yīng)該定期召開(kāi)實(shí)習(xí)生座談會(huì)，了解他們的動(dòng)向，傾聽(tīng)他們的聲音，一方面鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生提出自己對(duì)酒店的看法與建議，一方面給予實(shí)習(xí)生正確的職業(yè)引導(dǎo)，讓他們了解酒店文化，從內(nèi)心認(rèn)可酒店行業(yè)。
（五）建立全面考核晉升制度，為實(shí)習(xí)生確立明確目標(biāo)
【一】
這次在汕頭金海灣酒店前臺(tái)的實(shí)習(xí)，是我真正意義上的一次脫離同學(xué)，脫離學(xué)校的寶貴的實(shí)踐活動(dòng)。不僅是感受頗多，也是受益匪淺啊。
首先，從專業(yè)技能方面來(lái)說(shuō)，在師傅的嚴(yán)格教導(dǎo)與督促下，從一開(kāi)始的對(duì)工作職責(zé)與內(nèi)容的完全陌生到漸漸認(rèn)識(shí)，到熟悉，從閱讀《前臺(tái)服務(wù)操作規(guī)范》到實(shí)際操作，從“幕后”走到“幕前”，不僅是自己的技能提升，更是對(duì)客人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。其中，少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助，由心地感謝大家。每接待一位顧客，每接聽(tīng)一個(gè)電話，對(duì)我來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。沒(méi)有豐富的接待經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，使自己在實(shí)操中明顯有工作效率較低的缺點(diǎn)，操作起來(lái)也略顯生硬。
其次，讓我感觸很深的是金海灣的企業(yè)文化，各種類型與層次的技能與酒店文化相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，讓我看到一個(gè)在前進(jìn)中的企業(yè)，不僅是一種激勵(lì)制度，也是一個(gè)自我提升的機(jī)會(huì)。還有，金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的范疇之一，靈活的分?jǐn)?shù)與分值，再有獎(jiǎng)金，不僅把薪酬與個(gè)人表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿壎?，也充分考慮了酒店的開(kāi)房率與營(yíng)業(yè)狀況。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，“金鑰匙”就是典型，也是我在這次實(shí)習(xí)中關(guān)注的，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，金海灣酒店有硬件設(shè)施的不足，開(kāi)業(yè)至今已有十幾個(gè)年頭，客房已經(jīng)略顯窄小，設(shè)施也有老化現(xiàn)象，雖然有部分客房是經(jīng)過(guò)新裝修的，可是格局這些是很難改變的，相信只有通過(guò)給客人提供更好的服務(wù)還彌補(bǔ)硬件設(shè)施的缺陷。再者，通過(guò)在前臺(tái)的實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)員工流動(dòng)性很大，特別是外地的員工，也許這是酒店的普遍現(xiàn)象，可是這樣勢(shì)必會(huì)造成人才的流失與資源的浪費(fèi)，需要酒店投入更多的時(shí)間和精力不斷培育新員工。
通過(guò)這次短期的金海灣酒店的前臺(tái)實(shí)習(xí)，使我比較直觀地了解前臺(tái)的操作進(jìn)程，也認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性，為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下基礎(chǔ)。同時(shí)，在實(shí)習(xí)中，也結(jié)識(shí)了很多同事和好友。
【二】
我是**大學(xué)酒店管理專業(yè)大四學(xué)習(xí)，準(zhǔn)備畢業(yè)之際，在學(xué)校安排下我到**大酒店為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期間分別到酒店的客房部、餐飲部和營(yíng)銷部的總臺(tái)這三個(gè)部門進(jìn)行了學(xué)習(xí)，這次實(shí)習(xí)使我受益匪淺，是我大學(xué)四年學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)的一個(gè)很好的運(yùn)用機(jī)會(huì)。
首先我到酒店先到客房部學(xué)習(xí)。在客房部，我向清掃員大姐和客房服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何對(duì)客房進(jìn)行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在客房部學(xué)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法。使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。
其次是餐飲部。餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量最大也是最復(fù)雜最辛苦的部門。在這個(gè)崗位的學(xué)習(xí)中，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
最后是總臺(tái)?？偱_(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在此段時(shí)間里，對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
短短的一個(gè)月實(shí)習(xí)很快就結(jié)束了，在這個(gè)工程中終于體會(huì)到工作與學(xué)習(xí)角色的不同之處，我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會(huì)到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無(wú)私敬業(yè)精神所感動(dòng)。這不僅為我今后的理論學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個(gè)良好的開(kāi)端。
【三】
我于20xx年7月14日——20xx年10月31日到廣州市鳳凰城酒店實(shí)習(xí)，這段時(shí)間我的收獲很大。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。
正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。通過(guò)這次在鳳凰城酒店接近四個(gè)月的實(shí)習(xí)，本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、溝通能力提高：作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
3、工作獨(dú)立處理能力提高：通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識(shí)提高：作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的
制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、自身不足與缺點(diǎn)：通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。
2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。
(三)實(shí)習(xí)想法和建議
1、想法：本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。如人際關(guān)系問(wèn)題，賓客關(guān)系問(wèn)題，心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。但通過(guò)這接近四個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問(wèn)題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響。
花園酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店，而且花園酒店擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對(duì)與花園酒店來(lái)說(shuō)，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間，無(wú)論是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的。過(guò)于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無(wú)疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表，而缺少五星級(jí)的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級(jí)酒店。
2、建議：對(duì)于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問(wèn)題，由一開(kāi)始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來(lái)的”的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實(shí)在是讓我感覺(jué)到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。
【四】
實(shí)習(xí)生自我鑒定模板：半年的實(shí)習(xí)已經(jīng)畫上句號(hào)，通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我得到了全面的鍛煉，實(shí)習(xí)的過(guò)程也使我完成了一個(gè)學(xué)生，在邁出社會(huì)時(shí)歷經(jīng)的過(guò)渡，提高了自己的獨(dú)立，得到了這個(gè)方面知識(shí)的運(yùn)用能力，為以后正式踏出社會(huì)奠定看扎實(shí)的基礎(chǔ)。
在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”是啊，這才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化，也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。
我始終以自己能夠以做一名服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲覀兠刻於荚趲椭鷦e人，而客人在我們這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、富有信息，富有?zé)任感，富有助人的精神，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭，所有的這些，才構(gòu)成了我們今天的生活。
【關(guān)鍵詞】理實(shí)一體化；餐飲管理；課程建設(shè)；山東工商學(xué)院
隨著我國(guó)酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，餐飲管理人才的需求多年來(lái)一直呈現(xiàn)出高速上漲的趨勢(shì)。而隨著人們思想觀念的逐步轉(zhuǎn)變，在酒店特別是餐飲服務(wù)崗位實(shí)習(xí)和就業(yè)的旅游管理專業(yè)學(xué)生比例也在增加。然而，頗受期待的旅游管理、酒店管理本科生在實(shí)際工作中往往并不受歡迎，往往是理論上似懂非懂，專業(yè)技能上一知半解，心態(tài)上浮躁不安不甘做一線服務(wù)員，難以勝任管理崗位工作等。當(dāng)然其中有學(xué)校人才培養(yǎng)定位不當(dāng)?shù)脑?，有學(xué)生自身的原因，而課堂教學(xué)中理論與實(shí)踐脫節(jié)，就理論而理論，不注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力無(wú)疑是造成這一現(xiàn)象的重要原因。
一、理實(shí)一體化教學(xué)理念的內(nèi)涵和意義
理實(shí)一體化即理論實(shí)踐一體化教學(xué)法，它突破以往理論與實(shí)踐相脫節(jié)的現(xiàn)象，將理論和實(shí)踐緊密結(jié)合，強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，通過(guò)設(shè)定教學(xué)任務(wù)和教學(xué)目標(biāo)，全程構(gòu)建素質(zhì)和技能培養(yǎng)框架，從而提高教學(xué)質(zhì)量。在整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，理論和實(shí)踐交替進(jìn)行，直觀和抽象交錯(cuò)出現(xiàn)，理中有實(shí)，實(shí)中有理，突出學(xué)生的動(dòng)手能力和專業(yè)技能的培養(yǎng)，充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。
理實(shí)一體化教學(xué)理念應(yīng)用于《餐飲管理》課程的意義主要有三：第一，它符合課程應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)，有的院校《餐飲管理》理論課時(shí)和實(shí)驗(yàn)課時(shí)時(shí)的比例達(dá)到了1:1。在整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體，師生雙方邊教、邊學(xué)、邊做，豐富了課堂教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，有利于教學(xué)質(zhì)量的提高。第二，從學(xué)生的角度看，它打破了傳統(tǒng)的“教師講學(xué)生聽(tīng)”的填鴨式的教學(xué)方式，在教師引導(dǎo)下，學(xué)生通過(guò)小組合作共同完成某項(xiàng)任務(wù)或項(xiàng)目，學(xué)習(xí)興趣大大提高，專業(yè)技能、組織溝通能力、解決問(wèn)題的能力明顯提高，入職初期階段的適應(yīng)期也會(huì)明顯縮短。第三，從餐飲企業(yè)的角度看，對(duì)上崗學(xué)生只需稍加培訓(xùn)和引導(dǎo)即可勝任工作需要，減少了培訓(xùn)成本以及人力、物力及財(cái)力的支出，對(duì)今后進(jìn)一步的校企合作都是不無(wú)裨益的。
二、山東工商學(xué)院旅游管理本科《餐飲管理》課程建設(shè)情況
山東工商學(xué)院，原名中國(guó)煤炭經(jīng)濟(jì)學(xué)院，始建于1985年12月2003年2月更為現(xiàn)名，是一所教學(xué)型、應(yīng)用型、有特色的財(cái)經(jīng)類高等院校，管理學(xué)科四年來(lái)位于全國(guó)百?gòu)?qiáng)之列。山東工商學(xué)院于2001年獲批旅游管理?？茖I(yè)并開(kāi)始招生，成為煙臺(tái)市最早設(shè)立旅游管理專業(yè)的高等院校，2006年獲批旅游管理本科專業(yè)并開(kāi)始招生。2009年旅游管理成為山東工商學(xué)院重點(diǎn)扶持學(xué)科，形成了資源開(kāi)發(fā)與管理、旅游企業(yè)管理和旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)與政策三個(gè)研究方向，依托旅游管理專業(yè)和學(xué)科建設(shè)，2011年獲批酒店管理本科專業(yè)并開(kāi)始招生，為山東省首批獲得教育部審批的酒店管理本科專業(yè)。
不管是專科還是本科，不管是旅游管理專業(yè)還是酒店管理專業(yè)，《餐飲管理》一直是一門必修、主干課程，其課程特點(diǎn)是實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)，且與學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)有聯(lián)系緊密。然而，長(zhǎng)期以來(lái)重理論輕實(shí)踐的教學(xué)，導(dǎo)致了學(xué)生走上工作崗位后暴露出動(dòng)手能力差、解決實(shí)際問(wèn)題的能力差等現(xiàn)象。自2008年實(shí)施新的教學(xué)計(jì)劃以來(lái)，《餐飲管理》課程的實(shí)踐環(huán)節(jié)得到很大重視，授課時(shí)數(shù)與理論課時(shí)達(dá)到1:1的比例，并且開(kāi)始注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，開(kāi)展理實(shí)一體化的教學(xué)。目前，《餐飲管理》的實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)主要從三個(gè)方面展開(kāi)，企業(yè)參觀、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和校外實(shí)習(xí)基地。每年利用認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)及課程學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，帶領(lǐng)學(xué)生走訪餐飲企業(yè)，了解學(xué)習(xí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)；校內(nèi)建有300m2的餐飲管理實(shí)訓(xùn)室一處，配備有備餐臺(tái)、大圓桌、椅子、各種餐具等相關(guān)實(shí)驗(yàn)設(shè)備和設(shè)施，能夠基本滿足校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的需要。與企業(yè)合作建立校外實(shí)習(xí)基地4處，分別位于煙臺(tái)、濟(jì)南、東營(yíng)及全國(guó)其他城市，為學(xué)生提供餐飲定崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
三、基于理實(shí)一體化理念的《餐飲管理》課程建設(shè)的思考
（一）科學(xué)地進(jìn)行課程定位，確定課程目標(biāo)
課程定位和目標(biāo)設(shè)計(jì)的是否準(zhǔn)確，是關(guān)系到整個(gè)教學(xué)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵。目前，全世界都出現(xiàn)了學(xué)歷教育與職業(yè)教育的融合趨勢(shì)。特別是旅游專業(yè)本身的實(shí)踐性就很強(qiáng)，我們應(yīng)該從職業(yè)教育模式中吸取一些先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)適用于社會(huì)的旅游職業(yè)化應(yīng)用型人才，而不該再人為地夸大學(xué)歷教育和職業(yè)教育的區(qū)別。從我校實(shí)際情況看，不管是旅游管理專業(yè)還是酒店管理專業(yè)，大多數(shù)學(xué)生都要進(jìn)行為期半年左右的酒店集中實(shí)習(xí)，僅有少部分學(xué)生進(jìn)入旅行社實(shí)習(xí)。因此，《餐飲管理》的開(kāi)設(shè)時(shí)間應(yīng)設(shè)置在實(shí)習(xí)前，例如2010級(jí)的課程就設(shè)在實(shí)習(xí)前的第五學(xué)期，這樣的時(shí)間安排有利于學(xué)生更好地與實(shí)習(xí)接軌，縮短實(shí)習(xí)的適應(yīng)期。我們對(duì)《餐飲管理》的課程定位就是理論與實(shí)踐并重，實(shí)現(xiàn)理論實(shí)踐一體化教學(xué)，使學(xué)生全面地認(rèn)識(shí)現(xiàn)代飯店餐飲管理的基本原理，熟練掌握從事餐飲服務(wù)與管理的基本技能技巧，同時(shí)具備從事餐飲服務(wù)與管理工作的能力。
我們的課程目標(biāo)包括三部分，一是知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)教學(xué)使學(xué)生了解、熟悉并掌握中、西餐服務(wù)，宴會(huì)服務(wù)及其他餐飲服務(wù)技能，了解、熟悉并掌握菜單設(shè)計(jì)、餐廳與宴會(huì)管理等知識(shí)；二是實(shí)際操作能力目標(biāo)：掌握餐飲服務(wù)的各種規(guī)范操作和技巧，如：托盤、擺臺(tái)、餐巾折花、迎賓、點(diǎn)菜、上菜、分菜、斟酒、結(jié)賬收款、收臺(tái)整理等。三是綜合管理能力目標(biāo)：通過(guò)該門課程的學(xué)習(xí)，希望學(xué)生了解、掌握餐飲部業(yè)務(wù)內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，具備餐飲服務(wù)意識(shí)與管理能力，初步具備餐飲部主要營(yíng)業(yè)點(diǎn)基層管理的素質(zhì)和能力。
（二）整合課程內(nèi)容，將其模塊化、項(xiàng)目化
《餐飲管理》課程按照教材章節(jié)包括餐飲管理概述、餐飲經(jīng)營(yíng)理念、菜單的設(shè)計(jì)與制作、食品原料的采購(gòu)驗(yàn)收管理、食品原料的儲(chǔ)藏與發(fā)放管理、廚房生產(chǎn)管理、餐飲管理與服務(wù)以及餐飲銷售銷等內(nèi)容。教學(xué)上，可以打亂章節(jié)順序，將內(nèi)容整合成三大模塊化，包括：餐飲服務(wù)操作技能模塊、餐飲服務(wù)與基層管理模塊、餐飲企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)與管理模塊。然后將三大模塊內(nèi)容項(xiàng)目化，將餐飲服務(wù)操作技能模塊按照餐飲企業(yè)的實(shí)踐操作要求，分解為托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等項(xiàng)目；餐飲服務(wù)與基層管理模塊根據(jù)餐飲企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)流程，分解為預(yù)定、餐前準(zhǔn)備、餐前服務(wù)、餐中服務(wù)、餐后收尾等項(xiàng)目；餐飲企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)管理模塊則可圍繞“籌建、經(jīng)營(yíng)一家餐飲企業(yè)”為主線，分解為企業(yè)籌建（包括命名、選址、定位、經(jīng)營(yíng)理念等）、主題菜單設(shè)計(jì)和制作、節(jié)假日餐飲促銷方案等項(xiàng)目。這種以模塊推進(jìn)教學(xué)內(nèi)容，餐飲主題為導(dǎo)向、同學(xué)自愿結(jié)合成組開(kāi)展教學(xué)的思路，將教材內(nèi)容有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，系統(tǒng)的理論知識(shí)被拆解融合在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，在每個(gè)項(xiàng)目中完成相關(guān)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，這樣既可以用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐，又可以使得理論知識(shí)得到鞏固。
（三）教學(xué)方法多樣化，教學(xué)形式靈活化
教師的教學(xué)方法應(yīng)適應(yīng)學(xué)生的需要，應(yīng)有利于每一位學(xué)生的發(fā)展。根據(jù)課程特點(diǎn)，《餐飲管理》的教學(xué)方法除了常見(jiàn)的講授法、討論法，還應(yīng)根據(jù)不同內(nèi)容和訓(xùn)練目標(biāo)選擇不同的教學(xué)方法，比如案例研討法、示范教學(xué)法和情境模擬法等。
1.案例研討法。案例研討法以案例作為教學(xué)材料，結(jié)合教學(xué)主題，通過(guò)討論、問(wèn)答等師生互動(dòng)的教學(xué)過(guò)程，讓學(xué)習(xí)者了解與教學(xué)主題相關(guān)的概念或理論，并培養(yǎng)學(xué)習(xí)者實(shí)際工作能力的教學(xué)方法。教學(xué)案例的選擇要力求切合實(shí)際并具有代表性，可以來(lái)自授課教師平時(shí)的積累，可以來(lái)自實(shí)習(xí)學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)（下轉(zhuǎn)第292頁(yè)）（上接第290頁(yè)）交流會(huì)，也可以聘請(qǐng)實(shí)習(xí)基地的餐飲部經(jīng)理講解工作中常見(jiàn)的問(wèn)題，傳授實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。如針對(duì)“遇到醉酒客人應(yīng)如何應(yīng)對(duì)”，或者“如何接待非預(yù)定的緊急大型宴會(huì)”等類似問(wèn)題，讓學(xué)生對(duì)案例進(jìn)行充分討論，鼓勵(lì)他們發(fā)表自己的看法和意見(jiàn)，鍛煉分析并靈活處理處理問(wèn)題的能力。
2.示范教學(xué)法。示范教學(xué)法一方面教師可以給學(xué)生作出表率；另一方面可以使學(xué)生的錯(cuò)誤得以及時(shí)糾正，從而使學(xué)生的操作更加地規(guī)范化。這種方法適用于操作性比較強(qiáng)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，如托盤、斟酒、餐巾折花、擺臺(tái)等。在教學(xué)中，教師需首先明確訓(xùn)練的重要性及實(shí)驗(yàn)?zāi)康?、要求、需注意的?wèn)題，例如，在宴會(huì)擺臺(tái)實(shí)訓(xùn)中，其目的是讓學(xué)生在3分鐘內(nèi)按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)完成一張10人臺(tái)的擺臺(tái)工作。中餐宴會(huì)擺臺(tái)的整個(gè)過(guò)程可以分解為如下環(huán)節(jié)：鋪臺(tái)布、擺餐具、擺桌花、拉椅定位等。之后教師要按照規(guī)范進(jìn)行示范和演示，邊示范邊講解分解動(dòng)作和要領(lǐng)。在學(xué)生練習(xí)過(guò)程中，教師要隨時(shí)觀察和指導(dǎo)糾正，對(duì)每項(xiàng)訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行具體落實(shí)，包括時(shí)間分配、動(dòng)作要領(lǐng)、采用的方法等。學(xué)生練習(xí)不到位的時(shí)候，教師需要再次示范和指導(dǎo)，直到學(xué)生掌握動(dòng)作要點(diǎn)，最終掌握該項(xiàng)技能。
3.情境模擬法。情境模擬法是指教師根據(jù)教學(xué)需要，設(shè)定具體情景，讓學(xué)生分別扮演不同角色，在角色交流、沖突中完成教學(xué)任務(wù)。通過(guò)情境模擬和角色扮演，可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和潛在能力，更深刻地領(lǐng)會(huì)所要學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)。例如在餐廳服務(wù)程序的教學(xué)中，可以讓學(xué)生分成幾組，分別扮演客人和服務(wù)員，從迎賓到拉椅讓坐、問(wèn)茶、派毛巾、解釋菜單、點(diǎn)菜和入單、推銷酒水一直到最后的送客、餐后收尾等全過(guò)程進(jìn)行情境模擬，在這個(gè)過(guò)程中讓學(xué)生體會(huì)客人的心情，從而并且使學(xué)生教師的任務(wù)則是仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)期間的問(wèn)題和不足，待演練結(jié)束后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這種教學(xué)法的好處在于不僅使學(xué)生更好地掌握了服務(wù)流程和操作技能，提高了服務(wù)意識(shí)，更重要的是增強(qiáng)了他們的自信心，鍛煉了自我表現(xiàn)能力，包括語(yǔ)言表達(dá)能力、與客人主動(dòng)溝通的能力等。
（四）建立合理的課程評(píng)價(jià)體系
《餐飲管理》課程的評(píng)價(jià)和考核，應(yīng)全面考查學(xué)生的理論水平和實(shí)踐操作水平。既然項(xiàng)目化教學(xué)是將理論寓于若干個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中，其考核應(yīng)該是對(duì)學(xué)生知識(shí)綜合應(yīng)用能力的考核。要達(dá)到這種效果，就必須在每一個(gè)工作任務(wù)或項(xiàng)目完成后針對(duì)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握程度、設(shè)計(jì)能力、創(chuàng)新意識(shí)進(jìn)行考核，每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后都應(yīng)有成果展示，或是以PPt形式或是word或是一個(gè)實(shí)踐成果如擺臺(tái)、口布折花，由于項(xiàng)目一般都是小組成員合作完成的，小組成績(jī)可以占到70分，再根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)，包括出勤情況、在小組活動(dòng)中的積極性和作用等方面，給出30分，兩個(gè)成績(jī)相加就是學(xué)生的總成績(jī)，這個(gè)成績(jī)就能較全面衡量學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。
參考文獻(xiàn)
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這次的訓(xùn)練從一開(kāi)始的面試就開(kāi)始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來(lái)給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測(cè)試自己的能力。經(jīng)過(guò)面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門。開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。
第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們，這個(gè)前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開(kāi)..
我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開(kāi)吧。剛開(kāi)始的幾天，由于對(duì)工作的不熟悉，我們開(kāi)吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。
在這幾天里，我深深體會(huì)到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣，領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么，徹底服從；要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒(méi)趣。
過(guò)了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開(kāi)吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。（因?yàn)槲乙话愣际窃诙悄习?。）有是沒(méi)事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。
因此，在這段時(shí)間里，我利用空閑的時(shí)間看酒，記酒，從而認(rèn)識(shí)了很多酒，包括國(guó)內(nèi)的和國(guó)外的。這也很有利于我為外國(guó)人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形的客人，由于金橋酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源，而來(lái)酒吧的客人幾乎都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺(jué)得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯(cuò)并不可恥，但，如果我害怕犯錯(cuò)而不去嘗試的話，這才可恥。
二.我的心得和感受：
1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì)的感覺(jué)真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn)，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái)?？墒窃谕饷?，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識(shí)正是我們從書(shū)本中難以得到的。
3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們?cè)跁?shū)本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國(guó)人服務(wù)時(shí)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問(wèn)題時(shí)，我就會(huì)上前幫忙。
4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛(ài)你的工作，對(duì)它付出了。你才能有收獲。
5.我覺(jué)得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進(jìn)。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。另外，當(dāng)客人點(diǎn)餐之后，餐點(diǎn)總是姍姍來(lái)遲，（結(jié)帳也是同樣情況。）讓客人很不耐煩。
6.錯(cuò)了就要認(rèn)，認(rèn)了就要改。
7。學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇。
三、總結(jié)
校企合作是高職教育深化發(fā)展的必然需求，然而，現(xiàn)實(shí)校企合作的進(jìn)程中卻仍然存在著一系列難題有待解決。本文對(duì)部分采用實(shí)訓(xùn)基地模式在企業(yè)實(shí)習(xí)的高職酒店管理專業(yè)學(xué)生（近60名學(xué)生）進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和隨機(jī)訪談，主要情況如下所述：
1.當(dāng)問(wèn)到學(xué)生“如果讓你選擇實(shí)習(xí)的酒店，你會(huì)考慮哪些因素”時(shí)，80%以上的學(xué)生都提到了企業(yè)硬件、食宿條件、待遇等方面。而在跟企業(yè)進(jìn)行訪談時(shí)，問(wèn)到多數(shù)企業(yè)的意見(jiàn)則是更加關(guān)心學(xué)生是否能夠?qū)W到知識(shí)、順利完成任務(wù)等。很顯然，企業(yè)忽視了學(xué)生內(nèi)心真實(shí)的訴求。
2.當(dāng)問(wèn)到學(xué)生“你在酒店實(shí)習(xí)遇到困難或委屈，更傾向于向誰(shuí)傾述”、“你希望學(xué)校為你的實(shí)習(xí)提供哪些幫助”時(shí)，只有30%~40%的學(xué)生提到會(huì)向指導(dǎo)教師和學(xué)校傾訴，有超過(guò)50%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校無(wú)法提供有效幫助。可知學(xué)校在校企合作的過(guò)程中并沒(méi)有起到應(yīng)有的作用，不能有效協(xié)調(diào)學(xué)生和企業(yè)的關(guān)系，甚至有些學(xué)校在把學(xué)生推給企業(yè)后）就很少露面。
3.當(dāng)問(wèn)到學(xué)生“你認(rèn)為在酒店學(xué)習(xí)的知識(shí)有用嗎”“、畢業(yè)后還會(huì)留在這家酒店嗎”，約有50%的學(xué)生認(rèn)為在酒店所學(xué)習(xí)的知識(shí)沒(méi)有用，很多學(xué)生覺(jué)得在酒店實(shí)習(xí)都是在做勞力，如在餐飲部、客房部，每天都是單調(diào)枯燥的端盤子、清掃房間等。約有60%~70%的學(xué)生不會(huì)留在目前實(shí)習(xí)的酒店或崗位，他們多數(shù)認(rèn)為上下級(jí)或同事間關(guān)系處理不好、待遇不好等?？梢钥闯?，酒店管理專業(yè)學(xué)生并不能正確認(rèn)識(shí)頂崗實(shí)習(xí)的重要性，原因有兩方面，一是學(xué)校的實(shí)習(xí)動(dòng)員不到位；二是企業(yè)沒(méi)有遵從合作協(xié)議的宗旨，將學(xué)生視為一般勞動(dòng)力。通過(guò)對(duì)學(xué)生和企業(yè)的調(diào)查走訪，在目前以頂崗實(shí)習(xí)模式為主體的酒店管理專業(yè)的校企合作進(jìn)程中，企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三方面都有不足之處，導(dǎo)致整體頂崗實(shí)習(xí)效果不明顯、效率低下，沒(méi)有充分發(fā)揮校企合作的優(yōu)勢(shì)，因此，酒店管理專業(yè)校企合作模式的創(chuàng)新顯得很有必要。
二、酒店管理專業(yè)校企合作模式創(chuàng)新建議
綜上所述，可以看到對(duì)于一個(gè)成功的校企合作模式來(lái)說(shuō)，需要有企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三方的共同配合。只有能夠充分體現(xiàn)各方潛力，達(dá)到三方共贏的模式，才是最適合的。因此，本文提出如下建議：
1.學(xué)校在選擇校企合作的對(duì)象時(shí)，要充分調(diào)研核實(shí)企業(yè)的資質(zhì)實(shí)力，不能盲目追求名牌、星級(jí)。
首先，相比跨國(guó)連鎖的高星級(jí)酒店，很多本土酒店在人員管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)等方面擁有更大的優(yōu)勢(shì)，要選擇“最適合的”而不是“最優(yōu)的”企業(yè)合作。其次，企業(yè)都是追求利潤(rùn)的，考慮問(wèn)題的時(shí)候更多注重的是酒店自身的利益，因此，學(xué)校更要注重考察企業(yè)的文化建設(shè)、員工培訓(xùn)管理等“軟條件”?，F(xiàn)在的學(xué)生都是“90后”，這一代孩子的特點(diǎn)是個(gè)性突出、愛(ài)憎分明，具有較強(qiáng)的自我意識(shí)，更加重視與自身利益切實(shí)相關(guān)的信息。如果企業(yè)不能有針對(duì)性地進(jìn)行管理與培養(yǎng)，即便簽訂了合作協(xié)議，后期的合作也容易出現(xiàn)問(wèn)題。
2.加強(qiáng)學(xué)生實(shí)習(xí)、就業(yè)的心理教育，充分發(fā)揮學(xué)校的教育職能。
一方面，學(xué)生的心理是否健康，對(duì)校企合作模式是否成功進(jìn)行具有決定性作用。另一方面，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生實(shí)訓(xùn)的指導(dǎo)和管理工作，選派認(rèn)真負(fù)責(zé)的教師專職管理，加強(qiáng)學(xué)校和企業(yè)的聯(lián)系，為學(xué)生提供切實(shí)可行的指導(dǎo)和幫助。
3.從學(xué)生入學(xué)開(kāi)始即對(duì)其進(jìn)行專業(yè)認(rèn)知教育，讓學(xué)生從心底接受并熱愛(ài)本行業(yè)。
嘉鑾國(guó)際大酒店，由民營(yíng)企業(yè)家欒愛(ài)明先生投資創(chuàng)立，按國(guó)際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)精心設(shè)計(jì)的、集客房、餐飲、會(huì)議、休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物于一體的大型涉外商務(wù)酒店。
實(shí)習(xí)的前一周是軍訓(xùn)時(shí)間段，酒店要求，每批新員工都要參加軍訓(xùn)。軍訓(xùn)培養(yǎng)人的團(tuán)結(jié)意識(shí)和吃苦耐勞的精神。在學(xué)校后期時(shí)間每天早上起來(lái)花20多分鐘用餐，10分鐘洗漱，共用30分鐘準(zhǔn)備時(shí)間。上午正式開(kāi)始軍訓(xùn)。那時(shí)一站軍姿就站1至2個(gè)小時(shí)。記得有一次早上下起大雨，我們還在訓(xùn)練場(chǎng)上站著，老師也沒(méi)有讓我們回去。這說(shuō)明軍訓(xùn)要求很高，管理很嚴(yán)。到軍訓(xùn)結(jié)束的那一天，大家都很高興，因?yàn)椴灰偈芾蠋煹墓苁?，感覺(jué)自己解放了。
在酒店實(shí)習(xí)就要學(xué)習(xí)酒店的工作流程，每個(gè)部門都要認(rèn)真學(xué)習(xí)。在酒店你每天都面對(duì)客人，若客人有要求，他需要你解答。這時(shí)，我們就為客人服務(wù)，服務(wù)就要用自己的本領(lǐng)和知識(shí)，所以酒店整個(gè)建設(shè)和設(shè)備功能我都要學(xué)習(xí)。
工作的前一個(gè)月是培訓(xùn)，其目的是學(xué)習(xí)服務(wù)技能。作為一名員工你要知道工作的內(nèi)容，為什么學(xué)習(xí)這些知識(shí)?這對(duì)我以后有用嗎?我能做好這些工作嗎?餐飲部要學(xué)習(xí)的知識(shí)很多，這包括托盤、擺臺(tái)、斟酒、餐巾折花加服務(wù)等。在餐飲部還有個(gè)非常重要的部門，這就是傳菜部;因?yàn)榭腿嗣孔咭坏啦硕家?，?jīng)過(guò)傳菜員送到包房。我就申請(qǐng)分配在傳菜部，他們都很驚訝，也很奇怪。因?yàn)槲蚁牒煤缅憻捵约骸Ｈ巳硕颊f(shuō)酒店傳菜部是個(gè)非常艱苦的部門，我進(jìn)這個(gè)部門后才知道，的確艱苦，每天拿著托盤傳菜，有時(shí)手都托痛了，我都不敢對(duì)我的上司說(shuō)：“這傳菜部工作太苦了!”
我不想被上司看不起，說(shuō)我這點(diǎn)苦都受不了，以后還能做什么工作呢?其實(shí)我不想說(shuō)這傳菜部工作太艱苦，我們的同事和我的上司他們心里都知道。因?yàn)槲覀儌鞑瞬繌埐块L(zhǎng)也是從傳菜員出身的。他們都能做到最后，那為什么我不能呢?難道就是應(yīng)為我是女生?難道我不夠堅(jiān)強(qiáng)，還是我實(shí)習(xí)的工作時(shí)間太長(zhǎng)了?這些都不是理由，理由在于你自己，你想說(shuō)理當(dāng)然有很多的，不要為你自己找借口。怎樣才能做好你的工作，想辦法找方法才是最關(guān)鍵的。我在傳菜部主要工作區(qū)域在2f，菜肴從廚房出來(lái)到各個(gè)樓層傳菜間，然后員工把菜送到各樓層，這需要你把菜傳到包房的服務(wù)間，服務(wù)間有房號(hào)。在這過(guò)程中要記住房號(hào)，不能把菜傳錯(cuò)了，這是很重要的。整個(gè)傳菜流程很重要，我在傳菜部負(fù)責(zé)傳菜流程，廚房菜做好后，我們得檢查菜的盤子是否完好之類。其他的傳菜員只負(fù)責(zé)傳菜，我的任務(wù)還是比較重的。部長(zhǎng)既然把這么重要的事交給我做，我會(huì)用心做好。努力只能完成任務(wù)，用心才能把事情做好。
五月份，嘉鑾國(guó)際大酒店又開(kāi)始學(xué)習(xí)管理五常識(shí)。五常識(shí)的用處是能把酒店改造出來(lái)，展現(xiàn)企業(yè)能力和生存力。它會(huì)教你如何做好每一件事，管理方法是多種多樣的。在工作和生活上我很認(rèn)真去學(xué)習(xí)五常法，它將會(huì)給我?guī)?lái)許多的奇跡，這需要我從自己身邊小事去學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)。
五常法是當(dāng)今企業(yè)一個(gè)重要的管理方法，特別在中小企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，五常法可以起到重要的作用。五常法會(huì)改變一個(gè)企業(yè)對(duì)員工的行為規(guī)范要求。企業(yè)在不斷發(fā)展壯大，五常法管理在不斷運(yùn)用，人人行五常，企業(yè)更輝煌。在工作中也要注意細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)是很重要的，一個(gè)好員工會(huì)注意到自己公司的細(xì)節(jié)，說(shuō)明他每天上班都在觀察各個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，哪個(gè)是對(duì)的，哪個(gè)是錯(cuò)的，并學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短。
來(lái)到嘉鑾國(guó)際大酒店，從開(kāi)始不知道酒店是個(gè)什么樣的行業(yè)，到上崗培訓(xùn)，我學(xué)了很多酒店里的知識(shí)，以及怎樣才能管理好自己部門的事情，到了解自己酒店的設(shè)施設(shè)備功能及應(yīng)知應(yīng)會(huì)。我給自己定下目標(biāo)，要在實(shí)習(xí)中學(xué)到知識(shí)，技能和酒店管理方法。此外，我學(xué)會(huì)了如何正確處理人際關(guān)系。我了解到禮貌是重要的，禮貌是個(gè)人修養(yǎng)和文化水平的體現(xiàn)。在工作上我感受到一個(gè)員工的責(zé)任，由于工作壓力，我變得更成熟了。在學(xué)校里每天都是學(xué)習(xí)，都感受不到學(xué)習(xí)的壓力，因?yàn)樵趯W(xué)校學(xué)習(xí)的幾門功課比較簡(jiǎn)單，不像高中課程多，不了解外面的世界是什么樣的，競(jìng)爭(zhēng)力是什么。我認(rèn)為實(shí)習(xí)能夠?qū)W到社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及正確處理人際關(guān)系的方法。
不管在哪個(gè)部門都好，我都要認(rèn)真踏實(shí)地工作，而且還要有好心態(tài)，要有積極的心態(tài)，嘴里沒(méi)有抱怨，心態(tài)健康，樂(lè)觀向上，無(wú)論是身處順境還是逆境，都能發(fā)現(xiàn)美的事物，保持對(duì)生活的熱情。其次，我們應(yīng)該善于學(xué)習(xí)成功人士，他們都有一個(gè)共同點(diǎn)，善于從別人身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，并迅速吸取。世界日新月異，要與時(shí)俱進(jìn)，甚至站在時(shí)代的前沿。我一定要有謙虛好學(xué)的心態(tài)，工作上要和伙伴們團(tuán)結(jié)協(xié)作。俗話說(shuō):“獨(dú)木不成林”，在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)上，想通過(guò)個(gè)人的努力實(shí)現(xiàn)理想難上加難，因?yàn)槟銈€(gè)人的時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、資金都不夠，依靠合作，才能做到整合各種資源，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成一股強(qiáng)大的力量。工作時(shí)還要抱著感恩的心態(tài)，只有感恩你的工作才能把工作做好，感恩是一種生活態(tài)度，是一種品德，是善良的真實(shí)體現(xiàn)。如果人與人間缺乏感恩的心，必然會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系的冷淡。而且。成功也離不開(kāi)別人的幫助。所以當(dāng)你自己成功了，一定要記得用實(shí)際行動(dòng)回報(bào)他人。
工作要勤奮、要付出才有收獲，凡是斤斤計(jì)較，一位想著索取又不肯付出毫厘的人肯定不會(huì)成功。付出包括事業(yè)的付出和情感的付出，事業(yè)需要有結(jié)果，而感情付出是不求回報(bào)的，因?yàn)槟阍诟冻龅耐瑫r(shí)會(huì)收獲，這就是回報(bào)。不管你的工作有多么艱難，還是怎樣的，都要保持良好的心態(tài)，成功不是一朝一夕、一蹴而就的事情，在追求成功的漫長(zhǎng)過(guò)程中，可能會(huì)遭到各種，險(xiǎn)阻，甚至?xí)萑敫F途末路的絕境，這就需要頑強(qiáng)的意志力走下去。山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村。成功是聰明才智、膽識(shí)、魄力、勤奮努力、機(jī)會(huì)運(yùn)氣相結(jié)合的結(jié)果。既然有機(jī)遇，就應(yīng)該用良好的工作狀態(tài)讓自己走向成功。
工作上千萬(wàn)別找借口，現(xiàn)實(shí)生活缺少的正是那種想盡辦法去完成任務(wù)的人，而不是去找任何借口的人。在他們身上體現(xiàn)出一種服從的態(tài)度，一種負(fù)責(zé)任的敬業(yè)的精神。
許多借口總是把“不”、“不是”、“沒(méi)有”、“與我”聯(lián)系在一起，其中的臺(tái)詞就是“這事與我無(wú)關(guān)”，不愿意承擔(dān)責(zé)任，把本應(yīng)自己承擔(dān)的責(zé)任推到別人身上。一個(gè)部門中，是不應(yīng)該有“我”與“別人”的差別的，一個(gè)沒(méi)有責(zé)任感的員工，不能獲得同事的信任和支持，也不能獲得上司的信賴。如果人人都尋找借口，無(wú)形中會(huì)提高溝通的成本。
找借口的人很容易養(yǎng)成拖延的壞習(xí)慣。他們一個(gè)小時(shí)可以完成的工作需要半天的時(shí)間。因?yàn)楣ぷ鲗?duì)于他們而言，只是一個(gè)接著一個(gè)的任務(wù)，他們尋找各種各樣的借口，拖延逃避。找借口的人總是因循守舊的人，他們?nèi)狈?chuàng)新的精神和自發(fā)工作的能力。期許他們?cè)诠ぷ髦凶鞒鰟?chuàng)造性的成績(jī)是徒勞的。接口會(huì)讓他們躺在以前的經(jīng)驗(yàn)、規(guī)則和思維慣性上舒服地睡大覺(jué)。
工作就要認(rèn)真踏實(shí)，這句話是以前新嘉年華賓館的唐部長(zhǎng)說(shuō)的，先做人后做事，遵守酒店的一切規(guī)定，嚴(yán)守紀(jì)律，做一名合格的員工。雖然我的部門是個(gè)艱苦的部門，但是我還是努力地工作，把上司分配的任務(wù)完成。有一句話我一直記在心里，“努力是想把工作完成，用心是想把工作做好”。通過(guò)不斷地努力工作，我得到了我的部長(zhǎng)的認(rèn)可。我會(huì)在以后的工作中更加勤奮地學(xué)習(xí)，做好每一件事，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，最終結(jié)果是要得到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的認(rèn)可。
酒店這個(gè)行業(yè)可以鍛煉人，可以使脾氣不好的人慢慢變溫和。酒店可以培養(yǎng)你的意志和獨(dú)立性，在酒店工作你不能指望別人來(lái)幫你，你只有自己幫自己，自己去解決問(wèn)題，自己去思考問(wèn)題。酒店是個(gè)大舞臺(tái)，在酒店，你可以見(jiàn)到形形的客人。每一個(gè)客人都散發(fā)著不同的氣質(zhì)，他們的舉手投足，都有我們學(xué)習(xí)的地方，在他們身上你可以學(xué)到如何跟不同角色的人交流，使自己更加有品位。
今天我在酒店實(shí)習(xí)，我就會(huì)全身心投入工作中，使每一個(gè)客人都能享受到家的溫馨，讓每一個(gè)客人高興而來(lái)，滿意而歸。我要用盡職盡責(zé)的態(tài)度服務(wù)客人，為賓客創(chuàng)造高品質(zhì)生活。
工作是一種美麗，也是一種快樂(lè)，當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人道謝時(shí)，當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許時(shí)，我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)。
對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客留下美好的印象，也為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在服務(wù)行業(yè)，禮貌是很重要的，員工應(yīng)做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。
在工作中，遇到挫折時(shí)，我很著急，著急是因?yàn)榻鉀Q不了問(wèn)題，這時(shí)想辦法來(lái)解決問(wèn)題是主要的，記得在我來(lái)嘉鑾國(guó)際大酒店之前，學(xué)校實(shí)習(xí)就業(yè)中心的汪主任給我們上過(guò)課，這堂課對(duì)于我來(lái)說(shuō)有著很重要的意義，遇到挫折是很正常的，這時(shí)你要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，要堅(jiān)強(qiáng)地面對(duì)一切，用自己的毅力和恒心打敗挫折，要堅(jiān)信：“陽(yáng)光總在風(fēng)雨后”。
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：寧波開(kāi)元名都大酒店
實(shí)習(xí)目的：通過(guò)實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。
經(jīng)過(guò)這三個(gè)月的實(shí)際運(yùn)用，使我對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在畢業(yè)后的工作生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)報(bào)告的開(kāi)始，我必須要對(duì)所有在酒店教過(guò)我實(shí)際工作并給予我關(guān)心的各位同事致以最衷心的感謝，謝謝大家?guī)椭翼樌瓿闪宋业膶?shí)習(xí)工作，快樂(lè)因?yàn)槟阕屛也粩噙M(jìn)步—開(kāi)元名都，快樂(lè)因?yàn)槟銈儙椭页砷L(zhǎng)—我親愛(ài)的同事們!
1 實(shí)習(xí)單位介紹：
寧波開(kāi)元名都大酒店是開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)在寧波地區(qū)建造的白金五星級(jí)酒店，有其特有的企業(yè)文化。
開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)是一家以酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，聲譽(yù)卓著、實(shí)力雄厚的大型企業(yè)集團(tuán)。
酒店致力于為賓客提供東方文化與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)。
1.1實(shí)習(xí)部門：餐飲部西餐廳
酒店餐飲設(shè)施齊全，六個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳，餐位近1500座，設(shè)有茵夢(mèng)湖大堂吧、至樂(lè)軒中餐廳、啟笑軒中餐宴會(huì)廳、閱微堂包廂群、伊薩貝拉西餐廳、納思比日本料理、豪華宴會(huì)包廂，才華橫溢的大廚隨時(shí)給您帶來(lái)一段陶醉的美食之旅。開(kāi)元名都的西餐廳名字叫做isabella，一個(gè)很女性化的名字。伊薩貝拉西餐廳的環(huán)境布置得很舒適的，是一個(gè)典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，以寧波市市花茶花為主題。
以馬來(lái)西亞的行政總廚為首的大廚們?yōu)槟峁┘冋龞|南亞美食和精品西餐。餐飲部作為酒店重要的一部分，而西餐廳又是負(fù)責(zé)酒店房客早餐的重要部分，位于酒店大堂的正對(duì)面。提供自助晚餐及各種會(huì)議用餐。也給酒店帶來(lái)了不小的收入。
位置：位于酒店一層 營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)餐位數(shù)：202個(gè)
2 實(shí)習(xí)崗位內(nèi)容與工作流程：
西餐廳領(lǐng)位也就是迎賓員是負(fù)責(zé)餐廳接待來(lái)客、迎賓工作的服務(wù)人員。作為一名西餐廳迎賓員，我負(fù)責(zé)：餐廳預(yù)定(restaurant reservations)，迎接賓客(greeting guests)，讓賓客入座(seating guests)，服務(wù)兒童(serving children)，服務(wù)冰水(serving ice water)，巡視餐桌(checking the table)，處理部分賓客投訴(dealing with guest complains)，送賓客(saying goodbye to guests).
2.1崗位內(nèi)容
2.1.1、掌握客情，接受客人的預(yù)定，并通知相關(guān)責(zé)任部門，安排留臺(tái)。
2.1.2、熱情主動(dòng)地迎送賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記常客及貴賓的姓名和職稱。
2.1.3、在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時(shí)把客人的姓名、房號(hào)登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。
2.1.4、開(kāi)餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。
2.1.5、解答客人提出的所有問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
2.1.6、參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。
2.1.7、做好就餐人數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。
2.1.8、參加餐廳和餐飲部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。
2.1.9、自覺(jué)遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.1.10、完成領(lǐng)班布置的其他各項(xiàng)工作。服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合區(qū)域服務(wù)員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。上班時(shí)儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動(dòng)、熱情、禮貌，做到客到有請(qǐng)聲、客問(wèn)有應(yīng)聲、客走有送聲。善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言和客人說(shuō)話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動(dòng)遞上菜牌、飲品牌。待服務(wù)員迎上前才離去。走路要注意禮讓，客過(guò)要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì)。
2.2工作流程
每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。
2.2.1 餐前
提前十分種到崗，與上一班次的同事做好交接班工作，全面了解西餐廳的預(yù)定信息，并對(duì)迎賓臺(tái)及所管轄區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清理工作，做好迎賓臺(tái)準(zhǔn)備工作，以及餐廳內(nèi)背景音樂(lè)關(guān)注。餐前接受預(yù)定電話要求做到接電話時(shí)面帶微笑，報(bào)部門先英語(yǔ)后漢語(yǔ)，左手拿聽(tīng)筒右手拿紙筆，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要平和，三響之內(nèi)接起，問(wèn)清楚客人姓名，電話，單位，時(shí)間，人數(shù)及特殊要求并重復(fù)客人預(yù)訂信息，最后致謝，登記特別多或者vip客人要通知領(lǐng)班，并與區(qū)域服務(wù)員交接做好餐位調(diào)節(jié)工作。在電話三根據(jù)預(yù)訂情況盡量滿足客人的需求去安排適當(dāng)?shù)淖鳛?，針?duì)?？涂梢越o予特殊的或者是常坐的位置，滿足并超越客人的需要。報(bào)紙的領(lǐng)取與擺放，特別是一些外賓對(duì)中國(guó)新聞?dòng)泻艽蟮暮闷嫘?，用餐結(jié)束后也往往會(huì)在餐廳內(nèi)休息片刻。
2.2.2 餐中
主要是引領(lǐng)服務(wù)，做到三二一標(biāo)準(zhǔn)三米微笑兩米問(wèn)候一米預(yù)測(cè)并服務(wù)。而引領(lǐng)服務(wù)又有自助餐與零點(diǎn)兩種服務(wù)，對(duì)于早餐自助主要是針對(duì)房號(hào)看每間房間是含單早雙早還是不含早餐，因?yàn)閷?duì)于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的客人是有一定的優(yōu)惠的所以適當(dāng)?shù)臅?huì)有些早餐的變化，并詢問(wèn)咖啡還是紅茶，傳達(dá)給服務(wù)員同時(shí)提醒客人保管好貴重物品。針對(duì)零點(diǎn)客人特別是午餐時(shí)間零點(diǎn)客人相對(duì)多一點(diǎn)，則區(qū)別于早餐要為每位賓客拿一份菜單，請(qǐng)賓客跟你走為賓客帶路，站直為賓客遞上菜單并介紹服務(wù)員，上冰水。而對(duì)于自助晚餐對(duì)前面的問(wèn)候是相同的，對(duì)于中國(guó)客人要問(wèn)是否有預(yù)定，幾位并查找預(yù)定信息，如沒(méi)有預(yù)定要詢問(wèn)客人是吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，并適當(dāng)?shù)陌才抛弧Ｈ胱?wù)，安排客人盡快入座，并及時(shí)安排冰水，引領(lǐng)客人上洗手間，活稍事休息，回答客人的一些對(duì)酒店的咨詢問(wèn)題。注意事項(xiàng)：如果是多位男士來(lái)此就餐可能是談生意，應(yīng)引向角落，讓他們談話方便又不打擾其他客人就餐(西餐廳就經(jīng)常有位楊先生)。而面對(duì)孤男寡女來(lái)就餐微笑上前接待，切不可多問(wèn)，更不可莽撞打探"only one?"" are you alone?"可引領(lǐng)她們到靠窗或角落一點(diǎn)的位置就餐，讓其自便，如果客滿，客人不得不共用同一張餐桌進(jìn)餐，也要征得雙方客人的諒解和同意。對(duì)于零點(diǎn)的菜單服務(wù)：在客人坐定以后，才上菜單(英文或雙語(yǔ))，一般情況是雙語(yǔ)菜單應(yīng)先遞給就餐的女主人，然后男主人在其他人等，并于當(dāng)區(qū)服務(wù)員做好交接工作，在餐廳人員緊缺的情況下也要負(fù)責(zé)客人的點(diǎn)單服務(wù)，要詳細(xì)地回答客人有關(guān)菜肴的咨詢，如有關(guān)主菜(main course)、特價(jià)菜(special)、拿手菜(chef's dish)特色菜(specialties)等，并對(duì)牛排等要求進(jìn)行詢問(wèn)。而晚餐要特別注意客人衣物要用西服套套好防止弄臟客人衣物或客人過(guò)多造成物品的丟失。巡視餐桌對(duì)于安排好座位的客人調(diào)換座位要及時(shí)通知區(qū)域服務(wù)員以便不會(huì)重復(fù)輸單。三餐引領(lǐng)入座都及服務(wù)口布是沒(méi)有區(qū)別的?？傊鲃?dòng)熱情服務(wù)賓客適時(shí)向客人介紹餐廳中西結(jié)合以東南亞美食為主的西餐菜肴，以及酒店的康樂(lè)客房等等，保持良好的服務(wù)形象。
2.2.3餐后
主要是送客，并處理好與賓客的解釋工作，賓客離開(kāi)檢查坐席是否有賓客遺失物品。感謝賓客跟蹤回訪特別是vip客人給他們滿意加驚喜。并請(qǐng)她們下次光臨稱呼熟悉賓客的姓氏說(shuō)再見(jiàn)，say goodbye to guests.保管好菜單及酒單，協(xié)助做好登記及財(cái)務(wù)登記將全天用餐人數(shù)做好報(bào)表交給領(lǐng)班做好一天的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。對(duì)布草的管理，送洗布草與領(lǐng)回布草不足或損壞每個(gè)月要進(jìn)行盤點(diǎn)。做好整個(gè)班次的交接工作，保證管轄衛(wèi)生與餐廳內(nèi)各個(gè)門窗的關(guān)閉問(wèn)題，對(duì)于電話菜單等的管理工作，并檢查餐廳燈具門窗的檢修報(bào)修工作，并完成一天中上級(jí)交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供服務(wù)，學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
2.3實(shí)習(xí)想法和建議
寧波開(kāi)元名都是一個(gè)新生的白金五星酒店，或多或少存在一些管理上的弊病，為了評(píng)星的成功還需要很大的努力。
2.3.1溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。
例如銷售部的預(yù)定經(jīng)常沒(méi)有通知西餐廳而客人到了還沒(méi)有安排座位甚至是沒(méi)有座位，而客人當(dāng)然是和我們發(fā)火，不但給餐廳帶來(lái)不好的影響同時(shí)也影響了酒店的聲譽(yù)。
2.3.2酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。
這也是我實(shí)習(xí)期間感受最深的，由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)西餐廳幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如前臺(tái)和西餐廳對(duì)西餐廳晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間及兒童半價(jià)問(wèn)題就經(jīng)常對(duì)客人有不同的回答，影響餐廳的正常銷售與服務(wù)。我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，而培訓(xùn)的內(nèi)容又都是我們一個(gè)月以來(lái)總結(jié)下來(lái)的東西。特別是西餐廳對(duì)于專業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)我認(rèn)為是很有必要的，可是在餐廳內(nèi)三個(gè)月卻從來(lái)沒(méi)有一次正統(tǒng)的對(duì)于菜肴以及引領(lǐng)服務(wù)專業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)。除了英語(yǔ)及基本的禮儀培訓(xùn)外，還應(yīng)注重對(duì)員工進(jìn)行世界各國(guó)各民族風(fēng)俗習(xí)慣及寧波地理知識(shí)的培訓(xùn)。由于缺少這些專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)導(dǎo)致經(jīng)常有外賓點(diǎn)菜而服務(wù)員卻不知道是什么東西，其實(shí)只要經(jīng)過(guò)很簡(jiǎn)單的培訓(xùn)我們都能做的很好，因?yàn)槲鞑蛷d的服務(wù)人員的素質(zhì)相對(duì)其他部門還是很高的，我們可以有更專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)更熟悉的業(yè)務(wù)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)熟練的用專業(yè)術(shù)語(yǔ)回答客人的點(diǎn)餐與問(wèn)詢。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。
建議在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)，為未來(lái)的評(píng)星工作良好的鋪墊。[3]
開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)已經(jīng)給予了開(kāi)元名都硬件上的支持，在軟件服務(wù)上還需要員工們的不斷努力，我想這真的需要培訓(xùn)部門對(duì)酒店員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)而西餐廳對(duì)于菜肴專業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)及服務(wù)員對(duì)菜肴的服務(wù)程序的熟練程度需要大大的提高，對(duì)于西餐廳服務(wù)人員專業(yè)的西餐禮儀培訓(xùn)是必不可少的。
2.3.3缺少西式感覺(jué)
建議西餐廳能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國(guó)的感覺(jué)，達(dá)到東方與西方的完美結(jié)合。
2.3.4各部門員工缺少溝通
建議加強(qiáng)部門員工之間的交流，酒店員工對(duì)其他的部門狀況了解不夠會(huì)?客人帶來(lái)很大的不便，酒店可以在淡季組織員工參加體會(huì)各個(gè)部門不同的工作，以加強(qiáng)部門之間的交流和協(xié)作，以方便客人，加強(qiáng)部門之間的協(xié)作，提高工作效率。
2.3.5建立vip客人檔案的工作還需要加強(qiáng)，對(duì)于客戶檔案的建立程度還是不夠。
在能源浪費(fèi)上我認(rèn)為做的還是很好的，可以對(duì)客房用紙剩下的部分用到員工洗手間，大大的節(jié)約了用紙，而各部門對(duì)于紙張的使用也是能自覺(jué)的節(jié)約。員工食堂的菜肴方面的浪費(fèi)問(wèn)題也能解決的很好。整個(gè)酒店很少能看到員工有浪費(fèi)的現(xiàn)象。
建立了酒店的小型圖書(shū)館，由于酒店的很多員工都在酒店住宿，酒店小型圖書(shū)館的建立豐富了酒店員工的生活，提高了員工的素質(zhì)，對(duì)員工的管理起到了促進(jìn)作用，對(duì)于員工休息室內(nèi)的臺(tái)球、乒乓球等的開(kāi)放也給員工帶來(lái)了工作外的快樂(lè)生活!
3 實(shí)習(xí)收獲與感受
回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益非淺，學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)工作學(xué)習(xí)中，不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會(huì)到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被西餐廳同事們的無(wú)私敬業(yè)的精神所打動(dòng)。在同事們的共同努力之下我們獲得了優(yōu)秀班組的榮譽(yù)稱號(hào)，在這個(gè)大家庭中我感受到了溫暖，給予了我快樂(lè)的工作生活!
3.1收獲
3.1.1、服務(wù)意識(shí)的提高
曾聽(tīng)有人說(shuō)迎賓就是站在門口問(wèn)候客人的機(jī)器，但親身體會(huì)了才知道并不是那么簡(jiǎn)單的，要學(xué)會(huì)觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細(xì)，周到，及時(shí)，要了解客人的需求，對(duì)?？鸵龊脗€(gè)性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；
明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
3.1.2、服務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高
經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到 no smoking 的時(shí)候我就會(huì)安排他到安靜一點(diǎn)的非吸煙區(qū)。對(duì)于外賓點(diǎn)餐中用到的專業(yè)英語(yǔ)我也可以理解的更多更準(zhǔn)確。
3.1.3餐飲專業(yè)知識(shí)的提高
特別是西餐擺臺(tái)與零點(diǎn)服務(wù)流程更加清晰明了，對(duì)一些禮儀方面知識(shí)也在不斷提高，讓我對(duì)曾經(jīng)看到里茲—卡爾頓酒店的服務(wù)的服務(wù)理念更加深刻的理解，we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務(wù)” !
3.1.4 英語(yǔ)水平的提高
在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。而作為西餐廳每天都要有外賓光顧，自然也就從中進(jìn)步了很多。
3.1.5 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力不斷提高
在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)餐廳什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測(cè)能力不斷提升，并對(duì)一些客人的投訴問(wèn)題懂得傾聽(tīng)，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問(wèn)題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問(wèn)題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
3.2感受
3.2.1 實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活而是走入社會(huì)為就業(yè)提供的一次演練。
實(shí)習(xí)工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益，并不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)特別是西餐方面的服務(wù)利益與專業(yè)英語(yǔ)。不斷的在不同的錯(cuò)誤中成長(zhǎng)并不斷進(jìn)步。
3.2.2 實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)，與他人相處的人生哲學(xué)。
3.2.3 實(shí)習(xí)期與開(kāi)元名都大酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)開(kāi)元名都大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
3.2.4 實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
以上是我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀痕跡，不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能夠?yàn)閱T工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持并能留住更多優(yōu)秀的員工。
簡(jiǎn)歷作為一種特殊的應(yīng)用文體,是求職和招聘中間的一個(gè)重要媒介,在個(gè)人的職業(yè)發(fā)展道路和企業(yè)招聘發(fā)揮著重要的作用。以下是小編整理的個(gè)人簡(jiǎn)歷范例，以供大家參考。
個(gè)人簡(jiǎn)歷范例一：姓名：
性別：女 出生日期：
身高：165cm
健康：良好
籍貫: 湖北
學(xué)歷：大專
專業(yè)：空乘
政治面貌：團(tuán)員
聯(lián)系方式：
教育背景：2005.9-2008.7畢業(yè)于武漢商貿(mào)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)
培訓(xùn)經(jīng)歷：2006.10和2007.10月參加北京航空培訓(xùn)運(yùn)輸中心乘務(wù)員初級(jí)培訓(xùn)并拿到初級(jí)乘務(wù)員證書(shū).
2008.12參加民航客運(yùn)員初級(jí)培訓(xùn)或初級(jí)客運(yùn)員證書(shū)
實(shí)踐經(jīng)歷：
2008.9-2009.東星航空實(shí)習(xí)
2009.06月至今國(guó)航湖北分公司
職業(yè)技能：
具有熟練的客艙服務(wù)和機(jī)上應(yīng)急能力
在學(xué)習(xí)和工作的過(guò)程中培養(yǎng)了具有良好的服務(wù)意識(shí)
和良好的管理能力和對(duì)BSP民航銷售系統(tǒng)的熟練操作
語(yǔ)言能力：
英語(yǔ)良好具有一定的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫能力
普通話良好
計(jì)算機(jī)能力：
熟悉windows操作，會(huì)運(yùn)用Word2003,Excel辦公軟件及民航Eterm系統(tǒng)
愛(ài)好：MAYA模型制作、愛(ài)看抒情文學(xué)書(shū)籍、舞蹈
性格開(kāi)朗：既樂(lè)于人際交往，又有獨(dú)立思考的習(xí)慣，勇于挑戰(zhàn)舊理念，樂(lè)于創(chuàng)新
自我評(píng)價(jià)：
自信，樂(lè)觀.積極向上具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神
認(rèn)真對(duì)待自己的每一份工作和爭(zhēng)取每一次提高自己和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
個(gè)人簡(jiǎn)歷范例二：姓名：
三年以上工作經(jīng)驗(yàn) | 女 | 27歲(1983年8月1日)
居住地：北京
電 話：139xxxxxxxx(手機(jī))
e-mail：
最近工作 [2 年8個(gè)月]
學(xué) 歷：碩士
專 業(yè)：音樂(lè)，舞蹈，作曲
學(xué) 校：中央音樂(lè)學(xué)院
自我評(píng)價(jià)
我是一個(gè)熱情大方，自信并對(duì)理想有著執(zhí)著追求的人。在校期間曾擔(dān)任校、系、學(xué)生會(huì)各種職務(wù)，并擔(dān)任學(xué)校學(xué)生處勤工助學(xué)崗職務(wù)，進(jìn)行學(xué)校網(wǎng)站建設(shè)。經(jīng)過(guò)有意識(shí)的鍛煉，使自身的組織策劃能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力以及自身的修養(yǎng)有很大提高。
求職意向
到崗時(shí)間： 待定
工作性質(zhì)： 全/兼職
希望行業(yè)： 學(xué)術(shù)/科研，教育/培訓(xùn)，影視/媒體/藝術(shù)
目標(biāo)地點(diǎn)： 北京，香港
期望月薪： 面議/月
目標(biāo)職能： 公關(guān)/媒介，市場(chǎng)/營(yíng)銷，影視/媒體，寫作/出版/印刷，教師
工作經(jīng)驗(yàn)
2008 /3--至今：中央音樂(lè)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院(少于50人)[ 2 年8個(gè)月]
所屬行業(yè)：學(xué)術(shù)/科研
對(duì)外合作部 院校教務(wù)管理人員
對(duì)外合作部中的項(xiàng)目主管、教材編撰責(zé)任編輯、鋼琴培訓(xùn)部門成員。
2007 /3--2008 /1：北京xx文化藝術(shù)[ 10個(gè)月]
所屬行業(yè)：影視/媒體/藝術(shù)
音樂(lè)教育部 責(zé)任編輯
負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)課件開(kāi)發(fā);教育產(chǎn)品開(kāi)發(fā);教輔圖書(shū)出版;部門內(nèi)部產(chǎn)品營(yíng)銷策略制定。
2006 /2--2006 /7：北京xx歌舞劇學(xué)院[ 5個(gè)月]
所屬行業(yè)：教育/培訓(xùn)
中西方音樂(lè)史教研組 老師/中國(guó)音樂(lè)史、藝術(shù)概論
教授中國(guó)音樂(lè)史及藝術(shù)概論大課，有70人左右。
2003 /11--2005 /10：中央音樂(lè)學(xué)院[1 年11個(gè)月]
所屬行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)
學(xué)生處 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、編輯、維護(hù)
網(wǎng)站建設(shè)/維護(hù)(勤工助學(xué)崗)
與同班另一同學(xué)構(gòu)成網(wǎng)站制作二人組。為學(xué)生處建設(shè)了學(xué)生會(huì)網(wǎng)站、團(tuán)委網(wǎng)站、及就業(yè)中心網(wǎng)站，后期主要負(fù)責(zé)維護(hù)。
2003 /5--2003 /9：韓國(guó)xx media公司[4個(gè)月]
所屬行業(yè)：影視/媒體/藝術(shù)
音樂(lè)部門 兼職卡拉ok點(diǎn)唱機(jī)伴奏音樂(lè)制作師
個(gè)人簡(jiǎn)歷范例三：姓
名： 性
別： 女
民
族： 漢族 出生年月： 1988年11月5日
證件號(hào)碼： 婚姻狀況： 未婚
身
高： 163cm 體
重： 50kg
戶
籍： 河南洛陽(yáng) 現(xiàn)所在地： 河南洛陽(yáng)
畢業(yè)學(xué)校： 黑龍江濱才外語(yǔ)學(xué)院 學(xué)
歷： 大專
專業(yè)名稱： 日語(yǔ) 畢業(yè)年份： 2009年
工作年限： 職
稱：
求職意向
職位性質(zhì)： 全 職
職位類別： 其他類
職位名稱： 客戶經(jīng)理/餐飲部經(jīng)理 ;
工作地區(qū)： 洛陽(yáng) ;
待遇要求： 3000元/月 不需要提供住房
到職時(shí)間： 可隨時(shí)到崗
技能專長(zhǎng)
語(yǔ)言能力：
教育培訓(xùn)
教育經(jīng)歷：
時(shí)間 所在學(xué)校 學(xué)歷
培訓(xùn)經(jīng)歷：
時(shí)間 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 證書(shū)
2009年3月 - 2009年3月 大連瀚茗春茶葉有限公司
工作經(jīng)歷
所在公司： 大連時(shí)代廣場(chǎng)戴維道夫咖啡店
時(shí)間范圍： 2010年9月 - 2011年8月
公司性質(zhì)： 股份制企業(yè)
所屬行業(yè)： 餐飲、娛樂(lè)、酒店
擔(dān)任職位： 咖啡店店長(zhǎng)
工作描述： 經(jīng)營(yíng)管理咖啡店運(yùn)營(yíng)，包括調(diào)整店面形象，進(jìn)出貨物，店員管理，賬目管理。
離職原因： 準(zhǔn)備來(lái)洛陽(yáng)發(fā)展
其他信息
自我評(píng)價(jià)：
兩年咖啡店管理經(jīng)驗(yàn)
發(fā)展方向：
客戶經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理
關(guān)鍵詞：酒店管理；工學(xué)結(jié)合；校企合作
在我國(guó)酒店行業(yè)界，使用實(shí)習(xí)生似乎已成為“慣例”。從專業(yè)教學(xué)上來(lái)看一可以檢驗(yàn)學(xué)生理論與實(shí)踐結(jié)合的學(xué)習(xí)效果；二可以讓學(xué)生深入了解酒店行業(yè)的發(fā)展，為將來(lái)的就業(yè)打下基礎(chǔ)。從明仕企業(yè)運(yùn)營(yíng)來(lái)看，明仕山莊本身作為集食、住、游、娛為一體的勞動(dòng)密集型企業(yè)，在某段時(shí)期內(nèi)總是存在一定的人力資源缺口，這使得學(xué)校和酒店的合作有了更好的切合和更大的互贏。
為及時(shí)跟進(jìn)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生的基本素質(zhì)和工作能力等實(shí)習(xí)現(xiàn)狀，并深入了解明仕山莊的用人情況，現(xiàn)將11級(jí)酒店管理學(xué)生工學(xué)結(jié)合狀況予以總結(jié)，一方面檢驗(yàn)學(xué)生理論與實(shí)踐結(jié)合的學(xué)習(xí)效果，了解酒店實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題；另一方面也方便明仕企業(yè)更好地進(jìn)行人力資源決策，進(jìn)一步規(guī)范人事管理，使得學(xué)校和酒店方面的合作可以更好的協(xié)調(diào)與改進(jìn)。
一、工學(xué)結(jié)合情況簡(jiǎn)述
（一）實(shí)習(xí)時(shí)間
2012年9月7日—2013月3日
（二）崗位分配
本批實(shí)習(xí)學(xué)生為旅游學(xué)院11級(jí)酒店管理一、二班同學(xué)，共派出65人，其中三位同學(xué)中途因個(gè)人原因，經(jīng)學(xué)校與企業(yè)協(xié)商，同意其返校，以其他的形式完成實(shí)習(xí)。現(xiàn)有62人，其中導(dǎo)游部19人、餐廳部20人、前臺(tái)部3人、管家部14人、康樂(lè)部6人。
（三）調(diào)查方法
訪談法。通過(guò)深入學(xué)生宿舍座談、到各部門詢問(wèn)了解的方法掌握學(xué)生實(shí)習(xí)的基本情況，也與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，了解企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)、對(duì)學(xué)生培養(yǎng)的意見(jiàn)建議及未來(lái)人才需求的方向。
二、工學(xué)結(jié)合總結(jié)報(bào)告
考慮同學(xué)們是第一次走出校園正式工作，心態(tài)方面的轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過(guò)程，從校園生活轉(zhuǎn)換到工作心態(tài)有一個(gè)適應(yīng)的階段，學(xué)校的氛圍相對(duì)輕松悠閑，無(wú)壓力，而實(shí)習(xí)崗位有規(guī)章制度約束，尤其是在第一月，由于旅游旺季客人較多，工作繁忙，很多同學(xué)都有一定的抱怨。通過(guò)后期帶隊(duì)老師的溝通協(xié)調(diào)，明仕領(lǐng)導(dǎo)的支持和改善，同學(xué)們的心態(tài)有了一個(gè)很好地調(diào)節(jié)，特別是在企業(yè)支持下開(kāi)展的中秋節(jié)活動(dòng)、圣誕晚會(huì)、元旦晚會(huì)及春節(jié)聯(lián)歡等活動(dòng)，同學(xué)們感受了企業(yè)的愛(ài)護(hù)和工作的樂(lè)趣，大大提高了實(shí)習(xí)的熱情和耐性。
學(xué)生在實(shí)習(xí)崗位所反映的問(wèn)題大體差不多?？偟膩?lái)說(shuō)，有以下幾點(diǎn)：
1、實(shí)習(xí)崗位單一、工作強(qiáng)度較大。實(shí)習(xí)生活比較累，每天忙得只有上班的時(shí)間沒(méi)有下班的時(shí)間，實(shí)習(xí)生的反映比較強(qiáng)烈。尤其是餐飲部加班情況較多，一碰到會(huì)議接待，同學(xué)們抱怨一站就是整整一天，身體很是受不了。
2、實(shí)習(xí)生受關(guān)注程度問(wèn)題。同學(xué)們認(rèn)為企業(yè)對(duì)他們?nèi)鄙賾?yīng)有的關(guān)懷，比方說(shuō)員工餐問(wèn)題、缺少休息時(shí)間和同工不同酬等問(wèn)題，這些都讓學(xué)生在實(shí)習(xí)期間留下了一定的心理陰影。同學(xué)們反映員工餐較差，早餐提供的粥和炒粉（炒粉經(jīng)常沒(méi)有）吃不飽，午餐晚餐多是素菜（多數(shù)是青菜、豆芽、冬瓜湯），山莊附近比較偏僻買不到吃的，只能在宿舍煮點(diǎn)面條來(lái)改善和充饑。竹排部同學(xué)反映剛到企業(yè)分完崗位之后，導(dǎo)游部有一個(gè)試用期，合格才可以繼續(xù)在導(dǎo)游部，但試用期長(zhǎng)達(dá)十多天，這十多天沒(méi)有工資，但已經(jīng)像正式員工一樣獨(dú)自帶團(tuán)、獨(dú)自講解了，這一點(diǎn)反映的也比較多。應(yīng)該縮短試用期，盡快考核，合格上崗。
3.實(shí)習(xí)生在人際關(guān)系方面的問(wèn)題，與部分老員工相處不夠融洽，出現(xiàn)老員工欺負(fù)實(shí)習(xí)生或者主管領(lǐng)導(dǎo)言語(yǔ)苛刻的狀況。
經(jīng)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的溝通和協(xié)調(diào)，用人單位表達(dá)出了一些意見(jiàn)和建議：
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)習(xí)生的工作技能和學(xué)習(xí)能力給予了肯定，如酒店專業(yè)的同學(xué)分到導(dǎo)游崗位，存在一個(gè)專業(yè)上的不對(duì)口，但同學(xué)在學(xué)習(xí)山歌和與客人溝通方便能力較強(qiáng)，適應(yīng)的很快速。
2、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)習(xí)生的綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)不高，實(shí)習(xí)生在工作中缺乏吃苦耐勞的品質(zhì)，服務(wù)意識(shí)比較單薄，多數(shù)同學(xué)抱著服務(wù)“低人一等”的心態(tài)，缺乏工作熱情，應(yīng)該學(xué)會(huì)自我心態(tài)調(diào)節(jié)和意識(shí)調(diào)整。
三、工學(xué)結(jié)合狀況反思
（一）企業(yè)關(guān)懷
國(guó)慶黃金周之前同學(xué)們出現(xiàn)的較多問(wèn)題其實(shí)是一個(gè)心態(tài)的適應(yīng)過(guò)程。經(jīng)常加班對(duì)于現(xiàn)在生活條件優(yōu)越的學(xué)生而說(shuō)很不適應(yīng)；實(shí)習(xí)生在學(xué)校生活無(wú)憂，比較習(xí)慣了被服侍的生活，一下子轉(zhuǎn)身成為服侍別人的人還需要一個(gè)適應(yīng)的階段；對(duì)剛進(jìn)入社會(huì)的實(shí)習(xí)生而言，人際關(guān)系真的很重要。學(xué)校間的人際關(guān)系比較簡(jiǎn)單，工作中的比較復(fù)雜。實(shí)習(xí)生也許需要一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程。
企業(yè)的關(guān)懷是有效調(diào)整這個(gè)適應(yīng)過(guò)程的有效手段，譬如在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持下開(kāi)展的中秋節(jié)活動(dòng)，中秋節(jié)晚上不上班的學(xué)生全部參加，上班的同學(xué)交替輪流參加，大家一起在戶外唱歌、跳舞，互吐心事，再享受企業(yè)提供的蛋糕、飲料，一起度過(guò)了一個(gè)愉快的節(jié)日，愉快的氛圍甚至吸引了入住的客人也加入進(jìn)來(lái)聊天，玩耍。同學(xué)們反映這樣的活動(dòng)使得他們陰霾的心情一揮而散，有了繼續(xù)下去的動(dòng)力和激情。
（二）帶隊(duì)老師職責(zé)
身為一名帶隊(duì)老師，我也時(shí)刻反思著自身角色。教師在工學(xué)結(jié)合過(guò)程中到底應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)怎樣的角色塑造也是學(xué)校與企業(yè)應(yīng)該著力考慮的一個(gè)問(wèn)題。
帶隊(duì)教師是實(shí)習(xí)計(jì)劃的組織執(zhí)行者，其工作態(tài)度和思想作風(fēng)直接關(guān)系著實(shí)習(xí)質(zhì)量。帶隊(duì)教師應(yīng)明確自己在實(shí)習(xí)過(guò)程中的角色定位，并以相應(yīng)的行動(dòng)塑造好學(xué)生與學(xué)校的溝通者、學(xué)生與酒店的協(xié)調(diào)者、學(xué)生生活的管理者和實(shí)習(xí)管理制度的完善者的角色形象。尤其在維護(hù)學(xué)生、學(xué)院和酒店等各方利益的過(guò)程中，指導(dǎo)教師有時(shí)處境相當(dāng)尷尬。學(xué)生希望指導(dǎo)教師能維護(hù)他們的利益，幫助他們減輕勞動(dòng)量；酒店則希望指導(dǎo)教師能夠穩(wěn)定學(xué)生的情緒，不要干預(yù)酒店的人事制度和勞動(dòng)紀(jì)律；學(xué)院則希望教師能不辱使命，指導(dǎo)學(xué)生順利完成實(shí)習(xí)任務(wù)。這需要指導(dǎo)教師把握好分寸，否則一招不慎，極有可能由一個(gè)寄托眾多希望的角色變成一個(gè)討嫌人物。
我此次作為帶隊(duì)老師參與到企業(yè)實(shí)際管理工作中，兼任人力資源部主管。這也是考慮到校企深度合作。但是在實(shí)習(xí)工作中，帶實(shí)習(xí)的指導(dǎo)老師工作重點(diǎn)是在學(xué)生實(shí)習(xí)，我主要就是上午走訪導(dǎo)游部，晚上入宿舍詢問(wèn)，工作時(shí)間較為不同。同時(shí)學(xué)校很多工作也無(wú)法完全擺脫，如科研、職稱評(píng)定，以及家庭的事宜，經(jīng)常需要兩地跑，能否可以給予更為寬松的工作環(huán)境也是學(xué)校和企業(yè)多做考慮的問(wèn)題。目前由于存在諸多的問(wèn)題，很多高校在酒店實(shí)習(xí)期間，不特別安排專門的指導(dǎo)教師對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，有關(guān)教師的露面僅體現(xiàn)在出問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急指導(dǎo)。但這種方法受到時(shí)空和經(jīng)濟(jì)上的限制，學(xué)生基本上受制于實(shí)習(xí)酒店，由此引發(fā)不少問(wèn)題，學(xué)校往往難以體察入微。（作者單位：南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
參考文獻(xiàn)
[1] 陳江，《對(duì)高職酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的幾點(diǎn)思考》，湖南經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（7）.
[2] 謝蘇.論旅游高校學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成[J].武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，（2）.
酒店實(shí)習(xí)生以最直接的身份，大規(guī)模檢驗(yàn)著高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式與企業(yè)需求狀況是否吻合的問(wèn)題。現(xiàn)有對(duì)酒店實(shí)習(xí)生的研究，多圍繞如何提升實(shí)習(xí)生工作滿意度以及對(duì)高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的優(yōu)化等方面的探討。鮮有從酒店各級(jí)管理人員的視角，調(diào)查企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生工作滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;圍繞星級(jí)酒店的人才需求狀況與學(xué)校的專業(yè)課程設(shè)置情況之間契合度的研究，成果也是少之又少。基于星級(jí)酒店各級(jí)管理人員對(duì)實(shí)習(xí)生工作滿意度的調(diào)查，獲取企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生綜合素質(zhì)要求的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以探討企業(yè)管理者對(duì)實(shí)習(xí)生具體素質(zhì)的需求狀況;為檢驗(yàn)校企人才培養(yǎng)與需求的契合情況，進(jìn)一步選取國(guó)家重點(diǎn)建設(shè)示范院校S職院，對(duì)其酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置與企業(yè)人才需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行匹配，找出高職酒店管理專業(yè)課程設(shè)置中存在的一些問(wèn)題，并進(jìn)一步提出課程設(shè)置改革的措施。
一、數(shù)據(jù)獲取與變量選擇
(一)數(shù)據(jù)來(lái)源
研究采用李克特五分量表來(lái)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查酒店管理者對(duì)高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)工作滿意度的評(píng)價(jià)，將選項(xiàng)設(shè)為從“非常不滿意”到“非常滿意”共計(jì)五個(gè)層級(jí)，計(jì)為“1-5分”。從2015年10月中旬到12月下旬，在廣州市的皇冠假日酒店、花園酒店、科爾海悅酒店和珠江賓館，共計(jì)3家五星和1家四星酒店展開(kāi)調(diào)研。以各星級(jí)酒店的各級(jí)管理人員為調(diào)研對(duì)象，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷180份，其中有效問(wèn)卷149份，有效樣本率為82. 8%。根據(jù)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)崗位的分布情況和管理者與實(shí)習(xí)生的接觸密集程度的不同，進(jìn)行分層抽樣。實(shí)習(xí)生分布數(shù)量最多的餐飲部選取的樣本最多，高達(dá)66. 4%;其次為客房部(16. 1%;人事部基本沒(méi)有實(shí)習(xí)生分布，且人事部所獲取的實(shí)習(xí)生信息多來(lái)自于各部門的主管或經(jīng)理的評(píng)價(jià)，故而樣本量最少。根據(jù)管理者崗位分布的情況，將與實(shí)習(xí)生接觸最緊密的實(shí)習(xí)督導(dǎo)(46. 3%)和主管(38. 3%)的調(diào)查樣本選擇最多，而行政級(jí)別最高的總監(jiān)由于與實(shí)習(xí)生接觸較少，樣本量選擇也為最少((1. 3%)，具體樣本情況如表1所示。
(二)模型構(gòu)建與變量定義
為了深入研究星級(jí)酒店對(duì)高職實(shí)習(xí)生素質(zhì)要求的評(píng)價(jià)，如表2所示。選擇酒店各級(jí)管理人員對(duì)實(shí)習(xí)生工作滿意度的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)為因變量。模型自變量的選擇依據(jù)人力資源管理領(lǐng)
二、數(shù)據(jù)分析結(jié)果
(一)主因子分析結(jié)果由于自變量個(gè)數(shù)過(guò)多，進(jìn)行全面回歸建模分析，會(huì)有多重共線性的問(wèn)題存在。故而擬用主因子分析法，提取主因子，用較少且相互獨(dú)立的變量作為新的自變量進(jìn)入模型進(jìn)行回歸分析。首先對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行Bartle球形檢驗(yàn)和KMO值分析。結(jié)果顯示P值為0.000 (P<0.001)，說(shuō)明數(shù)據(jù)來(lái)自正態(tài)分布，通過(guò)了B artle球形檢驗(yàn)。而KMO值為0. 906, 0. 9以上，表示調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)非常適合進(jìn)行因子分析(如表3)。
采用主因子分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性分析，在因子中以特征值大于1為原則確定因子的個(gè)數(shù)，需要對(duì)因子載荷進(jìn)行方差最大化的旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷量越接近1越好。結(jié)果(如表4)表明有4個(gè)主因子對(duì)整體問(wèn)卷的解釋率達(dá)到了62. 995%。以因子載荷大于0. 5為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)解釋變量進(jìn)行篩選，發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生的“專業(yè)理論知識(shí)”和“自我評(píng)價(jià)能力”兩個(gè)方面的素質(zhì)得分的旋轉(zhuǎn)因子低于標(biāo)準(zhǔn)值，故舍棄。
在表4中，四個(gè)主因子的載荷分布差異較大，且在經(jīng)過(guò)方差極大法正交旋轉(zhuǎn)后表現(xiàn)為相互獨(dú)立的狀態(tài)。其中第一個(gè)公因子主要在對(duì)實(shí)習(xí)生的身體素質(zhì)、抗挫折能力、吃苦耐勞精神、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、自主學(xué)習(xí)能力、專業(yè)動(dòng)手能力和職業(yè)忠誠(chéng)度等九個(gè)指標(biāo)方面有較高的載荷，故而命名為實(shí)習(xí)生的“身心和職業(yè)融入素質(zhì)”CF1)，該因子的貢獻(xiàn)率最高，為23. 75%;第二個(gè)主因子主要表現(xiàn)在計(jì)算機(jī)能力、文字表達(dá)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等指標(biāo)上有較大載荷，命名為實(shí)習(xí)生的“基礎(chǔ)性職業(yè)素質(zhì)”CF2)，貢獻(xiàn)率為13. 762%;第三個(gè)主因子主要表現(xiàn)為責(zé)任心、法律意識(shí)和誠(chéng)信，命名為實(shí)習(xí)生的“道德素質(zhì)”C F3，貢獻(xiàn)率為13. 181%;第四個(gè)主因子表現(xiàn)為外語(yǔ)水平、職業(yè)規(guī)劃能力和創(chuàng)新能力，命名為實(shí)習(xí)生的“發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)”CF4)，貢獻(xiàn)率為12. 302%。
[關(guān)鍵詞]應(yīng)用型人才 培養(yǎng)模式 旅游管理 酒店實(shí)習(xí)
[中圖分類號(hào)] C961 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-3437（2014）05-0142-02
一、高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀和沖突
（一）高校和酒店的沖突
（1）高校以培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)理論知識(shí)為主，酒店以鍛煉學(xué)生的實(shí)際操作能力為主，且實(shí)習(xí)時(shí)間也較為短暫，一般為3-5個(gè)月左右；而對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，其業(yè)務(wù)的淡、旺季特別明顯，更希望在旅游旺季增添人手，安排實(shí)習(xí)。（2）高校培養(yǎng)學(xué)生的目的和酒店用人目的的沖突。高校提倡素質(zhì)教育已久，而這種“素質(zhì)”在很大程度上指的是學(xué)生的自身修養(yǎng)、理論水平和專業(yè)意識(shí)。而旅游酒店則希望聘用實(shí)用人才。（3）高校管理學(xué)生和酒店管理員工不同模式的沖突。高校雖然不像中小學(xué)那樣采取家長(zhǎng)式的管理，但是依然會(huì)從思想、學(xué)業(yè)、生活等方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行全方位的把控。酒店員工管理則靠制度。
（二）高校和學(xué)生的沖突
酒店實(shí)習(xí)通常安排的是大三、大四的高年級(jí)學(xué)生，這時(shí)的沖突主要體現(xiàn)在：（1）高校對(duì)學(xué)生原有和現(xiàn)有管理模式的沖突，這種管理模式的改變會(huì)讓學(xué)生感覺(jué)脫離了學(xué)校，引起思想波動(dòng)。（2）高校實(shí)習(xí)安排與學(xué)生實(shí)習(xí)意向的沖突。為便于管理，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，大多數(shù)高校將學(xué)生統(tǒng)一安排到指定的酒店實(shí)習(xí)，雖然這些酒店大都為管理規(guī)范、客流量較大的高星級(jí)酒店，但或許與學(xué)生的實(shí)習(xí)意向產(chǎn)生沖突。
（三）學(xué)生和酒店的沖突
在這有限的時(shí)間里，學(xué)生和酒店之間的沖突卻在所難免，主要體現(xiàn)在：（1）學(xué)生所學(xué)理論知識(shí)與酒店實(shí)際應(yīng)用的沖突。在酒店實(shí)習(xí)開(kāi)始之前，學(xué)生已經(jīng)打下了良好的理論基礎(chǔ)。通常情況下，旅游學(xué)概論、酒店前廳管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理、酒店英語(yǔ)等相關(guān)課程已經(jīng)完成，但是面對(duì)真正的客人時(shí)，如何訂房、如何點(diǎn)單、如何接待外國(guó)客人，實(shí)習(xí)的學(xué)生就顯得力不從心了。（2）學(xué)生實(shí)習(xí)崗位意向和酒店崗位空缺的沖突。當(dāng)酒店安排的實(shí)習(xí)崗位和學(xué)生的意向不一致時(shí)，學(xué)生的工作積極性就會(huì)大幅度下降，影響實(shí)習(xí)效果。（3）學(xué)生實(shí)習(xí)目的和酒店用人目的的沖突。雖然高校設(shè)置實(shí)習(xí)的目的是為了提高學(xué)生的專業(yè)技能，酒店安排實(shí)習(xí)生是為了崗位需要，儲(chǔ)備人才，但學(xué)生的實(shí)習(xí)目的卻是多種多樣的，如滿足其好奇心、體驗(yàn)新環(huán)境等。
二、高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)流程分析
（一）高校方面
在高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)流程中，高校方面共有五個(gè)方面的任務(wù)。（1）制訂實(shí)綱：旅游管理專業(yè)除了要制訂教學(xué)大綱、考試大綱，還要制訂實(shí)綱。實(shí)綱一般包括實(shí)習(xí)的目的和意義、實(shí)習(xí)時(shí)間安排、實(shí)習(xí)單位挑選、實(shí)習(xí)組織辦法以及實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)高校旅游管理專業(yè)的實(shí)習(xí)采取的都是統(tǒng)籌安排的方法，這樣一方面便于高校對(duì)學(xué)生的統(tǒng)一管理，另一方面便于培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，同時(shí)也有利于高校與企業(yè)的長(zhǎng)期合作。（2）端正態(tài)度：學(xué)生對(duì)于實(shí)習(xí)的態(tài)度有所不同，有的學(xué)生認(rèn)為通過(guò)實(shí)習(xí)可以將專業(yè)知識(shí)用于實(shí)踐，對(duì)于實(shí)習(xí)是積極的態(tài)度；有的學(xué)生認(rèn)為高校學(xué)習(xí)應(yīng)以理論知識(shí)為主，以后工作將會(huì)有更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)占用了理論知識(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間，對(duì)于實(shí)習(xí)是消極的態(tài)度。介于此，高校應(yīng)該提前做好思想動(dòng)員工作，申明實(shí)習(xí)的目的和意義，端正學(xué)生的實(shí)習(xí)態(tài)度。（3）實(shí)地參觀：在實(shí)習(xí)之前，有必要帶領(lǐng)學(xué)生到實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行實(shí)地的參觀考察，一方面是讓學(xué)生對(duì)酒店整體情況有所了解，做到心中有數(shù)，另一方面也可以通過(guò)學(xué)生參觀考察后的反饋了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，以便及時(shí)溝通，幫助學(xué)生快速適應(yīng)實(shí)習(xí)環(huán)境。（4）中期檢查：實(shí)習(xí)的中期檢查也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，中期檢查可以通過(guò)學(xué)生自我總結(jié)、個(gè)別談話、與實(shí)習(xí)主管聯(lián)系等方式及時(shí)了解學(xué)生的實(shí)習(xí)情況。（5）實(shí)結(jié)：實(shí)結(jié)主要由學(xué)生獨(dú)立完成，通過(guò)自己的實(shí)習(xí)情況，除了談自身感受外，還應(yīng)對(duì)酒店發(fā)展提出一些建設(shè)性的意見(jiàn)和建議。
（二）酒店方面
（1）素質(zhì)面試：酒店通過(guò)與學(xué)生會(huì)談，了解學(xué)生的理論知識(shí)水平和各個(gè)學(xué)生的專業(yè)特長(zhǎng)，以便分配實(shí)習(xí)部門。（2）技能培訓(xùn)：由于在校期間多為理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，而酒店實(shí)習(xí)更注重的是操作流程、業(yè)務(wù)技能和酒店的規(guī)矩規(guī)范，因此技能培訓(xùn)這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)提高學(xué)生的實(shí)習(xí)效果，促進(jìn)實(shí)習(xí)順利完成有著至關(guān)重要的作用。（3）崗位實(shí)習(xí)：酒店根據(jù)人員配備情況、學(xué)生素質(zhì)及學(xué)生意向分配實(shí)習(xí)部門，并為實(shí)習(xí)學(xué)生指派主管或指導(dǎo)。（4）實(shí)習(xí)座談：實(shí)習(xí)結(jié)束后召集人力資源部等相關(guān)部門組織學(xué)生開(kāi)座談會(huì)，了解學(xué)生的實(shí)習(xí)心得，獲取酒店管理及發(fā)展建議。（5）實(shí)習(xí)鑒定：酒店對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括工作態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、實(shí)操技能、工作效果等。
三、高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)的選擇分析
（一）實(shí)習(xí)時(shí)間的選擇
高校一般是根據(jù)教學(xué)進(jìn)度和課程設(shè)置來(lái)安排實(shí)習(xí)的，時(shí)間通常為3到5個(gè)月（有的高校還會(huì)占用第六個(gè)學(xué)期后的暑假時(shí)間）。這樣的安排雖然有利于高校教學(xué)計(jì)劃的順利完成，但未必滿足酒店需要和市場(chǎng)需求。高校應(yīng)將時(shí)間安排到旅游旺季或者有重大會(huì)議、賽事、節(jié)慶的時(shí)間段，因?yàn)檫@些時(shí)間段酒店的客流量大，員工配備不足，而學(xué)生則可在此接觸更多的客人，受到多方位的鍛煉，實(shí)習(xí)效果更明顯。
（二）實(shí)習(xí)酒店的選擇
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也在逐步的規(guī)范化、星級(jí)化，高校在選擇實(shí)習(xí)酒店的時(shí)候需要注意以下幾點(diǎn)：（1）應(yīng)選擇高星級(jí)酒店，以五星級(jí)為好，星級(jí)越高，配套設(shè)施越為完善，服務(wù)越為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化；（2）應(yīng)選擇全國(guó)連鎖的酒店，這樣學(xué)生就有機(jī)會(huì)到其他地區(qū)實(shí)習(xí)或工作，有利于學(xué)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；（3）應(yīng)選擇多次承擔(dān)重大接待任務(wù)且將要承擔(dān)重大接待任務(wù)的酒店，便于學(xué)生了解接待工作的整個(gè)流程，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)；（4）應(yīng)選擇國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)下屬的酒店，有利于學(xué)生了解國(guó)際品牌的經(jīng)營(yíng)管理理念和管理風(fēng)格；（5）應(yīng)選擇外賓較多的酒店，有利于學(xué)生練習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)，了解異國(guó)風(fēng)情和文化。
（三）實(shí)習(xí)部門的選擇
關(guān)于實(shí)習(xí)部門的選擇，要從三個(gè)方面來(lái)分析：一方面是校方，高校希望學(xué)生能在有限的時(shí)間內(nèi)熟悉酒店的所有部門，便于學(xué)生將所學(xué)的理論知識(shí)充分用于實(shí)踐；一方面是學(xué)生，他們根據(jù)自己的興趣愛(ài)好多會(huì)選擇營(yíng)銷部、人力資源部、餐飲部、前廳部等；另一方面則是酒店，他們根據(jù)人員配備情況，按照各部門的需求對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行分配，而這樣的分配方案很難完全滿足校方和學(xué)生的要求。因此，高校和酒店應(yīng)在結(jié)合三者利益的基礎(chǔ)上，以重點(diǎn)滿足學(xué)生意向來(lái)選擇實(shí)習(xí)部門。
四、高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)教學(xué)重點(diǎn)分析
（一）實(shí)習(xí)酒店國(guó)際化
我國(guó)高校旅游管理專業(yè)的酒店實(shí)都采取就近原則，一方面是高校對(duì)酒店比較了解，便于長(zhǎng)期合作；另一方面對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，選擇就近的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，人力、物力、財(cái)力投入較少，也便于對(duì)學(xué)生的管理。而從培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游人才的角度來(lái)說(shuō)，了解客源國(guó)的風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，不僅可以提高學(xué)生的專業(yè)知識(shí)及技能，還能提高我國(guó)酒店行業(yè)的整體服務(wù)水平，這無(wú)疑是一件多方互利的事情。
（二）實(shí)習(xí)指導(dǎo)隊(duì)伍專業(yè)化
目前高校旅游管理專業(yè)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師大都由班主任或?qū)I(yè)課教師擔(dān)當(dāng)。班主任多為做學(xué)生工作的行政人員，由于與學(xué)生接觸較多，對(duì)學(xué)生情況比較了解，尤其是對(duì)學(xué)生的思想狀態(tài)把握比較準(zhǔn)確，但對(duì)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能方面相對(duì)了解較少；而專業(yè)課教師雖然可以對(duì)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能提出指導(dǎo)意見(jiàn)和建議，但對(duì)學(xué)生了解少。應(yīng)將班主任和專業(yè)課教師的優(yōu)點(diǎn)相結(jié)合，使得實(shí)習(xí)指導(dǎo)隊(duì)伍更加專業(yè)化。
（三）實(shí)習(xí)培訓(xùn)全面化
在正式實(shí)習(xí)之前，高校和酒店應(yīng)當(dāng)多多配合，全面溝通，主要從以下幾方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)：（1）實(shí)習(xí)酒店的簡(jiǎn)介，包括酒店的性質(zhì)、規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)，酒店的發(fā)展歷程、規(guī)章制度等。（2）酒店各個(gè)部門的基本操作技能，如客房部如何做床，餐廳部如何擺臺(tái)，前廳部如何為客人辦理入住手續(xù)等。（3）酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的理念，如酒店的經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)規(guī)范以及如何將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合等。（4）酒店內(nèi)部溝通和外部溝通的方式方法，如上下級(jí)之間、平級(jí)之間如何溝通，與客人如何溝通等。另外，一些有條件的酒店還會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行軍訓(xùn)，如廣州白天鵝賓館會(huì)對(duì)每一位實(shí)習(xí)生進(jìn)行為期1周到1個(gè)月的軍訓(xùn)，以此提高員工的身體素質(zhì)和規(guī)范化管理的意識(shí)。
[ 參 考 文 獻(xiàn) ]
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