時間：2022-05-15 21:07:43
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇旅行社經(jīng)營論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
論文關(guān)鍵詞：旅行社，實(shí)踐，教學(xué)
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國旅行社的發(fā)展需要與旅游院校教育之間的矛盾越來越突顯出來。主要表現(xiàn)為，旅游院校培養(yǎng)出來的畢業(yè)生不能滿足和適應(yīng)旅行社的需要及發(fā)展。研究旅行社經(jīng)營與管理實(shí)踐教學(xué)已經(jīng)迫在眉睫。
一、旅行社經(jīng)營與管理實(shí)踐教學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀
首先，實(shí)踐學(xué)時較少。目前，我國普通高校旅游管理專業(yè)大多開設(shè)了《旅行社經(jīng)營與管理》課程。然而，旅行社管理專業(yè)方向課程體系建設(shè)普遍沒有得到足夠重視，尤其是實(shí)踐比例較少，沒有形成真正完成的整個實(shí)踐環(huán)節(jié)。
其次，缺乏實(shí)踐教學(xué)設(shè)施。由于旅游管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)一直沒得到充分的重視，大多數(shù)并沒有建設(shè)專門的實(shí)訓(xùn)室。學(xué)校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施的缺乏，使得教學(xué)中的一些實(shí)踐環(huán)節(jié)無法得以完成。
最后，目前，校外實(shí)踐基地建設(shè)困難。完成《旅行社經(jīng)營與管理》的實(shí)踐環(huán)節(jié)，學(xué)生需要見習(xí)、實(shí)習(xí)的過程，才能真正的認(rèn)識到旅行社的實(shí)際工作狀態(tài)。然而，由于旅行社特有的經(jīng)營方式無法一次性接收大批的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)。學(xué)校需要同時聯(lián)系多家旅行社安排大批學(xué)生到旅行社實(shí)習(xí)教育學(xué)論文，在實(shí)踐基地的建設(shè)存在著很大的難度。
二、旅行社經(jīng)營與管理實(shí)踐教學(xué)重要意義
《旅行社經(jīng)營與管理》課程是旅游管理專業(yè)學(xué)生的必修課程，也是旅游管理專業(yè)的核心課程之一，通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅要掌握經(jīng)營管理的有關(guān)理論知識，還要熟悉旅行社的工作流程，例如投訴處理、旅游服務(wù)采購、行程制定流程等，同時更要具備一定的實(shí)踐技能。
實(shí)踐是重要教學(xué)環(huán)節(jié)，通過對旅行社業(yè)務(wù)流程的操作，使學(xué)生了解旅行社的基本業(yè)務(wù)，各工作部門的具體職能；通過扮演不同的角色，使學(xué)生對旅行社的實(shí)際運(yùn)作有更為感性的認(rèn)識。通過實(shí)踐技能的訓(xùn)練，使學(xué)生鞏固課堂理論知識，加深對旅行社的基本管理原理的理解，掌握從事旅行社業(yè)務(wù)管理的基本技能，并運(yùn)用相關(guān)理論處理一些實(shí)際問題。同時，實(shí)踐教學(xué)能夠增加學(xué)生的崗位操作能力，縮短企業(yè)培訓(xùn)的時間，減少企業(yè)的培訓(xùn)成本。
總之，學(xué)生對實(shí)踐教學(xué)具有較高的期望，希望能夠得到實(shí)質(zhì)性的、與企業(yè)經(jīng)營管理密切相關(guān)的知識和經(jīng)驗(yàn)；學(xué)校希望通過實(shí)踐教學(xué)提高學(xué)生的操作能力和市場競爭力，為企業(yè)輸送合格的人才；企業(yè)期望通過實(shí)踐教學(xué)降低企業(yè)的培訓(xùn)成本，得到符合需要的專業(yè)人才。
三、旅行社經(jīng)營與管理實(shí)踐教學(xué)設(shè)計思路
所謂實(shí)踐教學(xué)模式，是根據(jù)實(shí)踐教學(xué)的需要，探索并建立起來的一種優(yōu)化教學(xué)的方法論對策系統(tǒng)，它是在一定的教育思想的指導(dǎo)下，在豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為完成特定的實(shí)踐教學(xué)任務(wù)，經(jīng)由邏輯歸納概括而成的比較穩(wěn)定、簡明、具有可操作性、可以控制的結(jié)構(gòu)性流程。實(shí)踐教學(xué)模式是對實(shí)踐教學(xué)方法的概括化和理性化的提升，是指導(dǎo)教師進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)活動的基本范型。
（一）教學(xué)模式的實(shí)施
首先組建教學(xué)小組，建立起同旅行社的實(shí)踐聯(lián)系期刊網(wǎng)。其次，根據(jù)課堂內(nèi)容體系，逐步實(shí)施課堂教學(xué)內(nèi)容與旅行社實(shí)習(xí)同步進(jìn)行。《旅行社經(jīng)營與管理》課程實(shí)踐主要內(nèi)容，主要由以下幾部分組成：
課程涉及章節(jié)內(nèi)容
主要實(shí)踐方式
旅行社設(shè)立
分組設(shè)計、制作方案并展示
旅游線路設(shè)計
做市場調(diào)研、預(yù)測和線路設(shè)計
旅游產(chǎn)品定價
對自己設(shè)計的旅游產(chǎn)品進(jìn)行定價
旅游產(chǎn)品促銷活動
選擇促銷方式進(jìn)行促銷方案設(shè)計
旅游產(chǎn)品銷售渠道的選擇
進(jìn)行銷售渠道及中間商選擇教育學(xué)論文，設(shè)計方案
旅游產(chǎn)品采購服務(wù)
根據(jù)線路進(jìn)行采購服務(wù)設(shè)計
一、畢業(yè)論文的目的
畢業(yè)論文是高等教育中培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)理論知識和技能、解決實(shí)際問題能力的重要環(huán)節(jié)之一，是衡量畢業(yè)生是否達(dá)到相應(yīng)學(xué)力層次的重要依據(jù)。培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識和技能進(jìn)行獨(dú)立分析問題、解決問題的能力和初步進(jìn)行科學(xué)研究的能力以及創(chuàng)新意識、創(chuàng)新能力和獲取新知識能力；培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)的治學(xué)方法和刻苦鉆研、勇于探索的精神。在撰寫論文過程中，深化有關(guān)理論知識，擴(kuò)大知識面，獲得閱讀文獻(xiàn)、調(diào)查研究、社會實(shí)踐、科學(xué)實(shí)驗(yàn)、工程訓(xùn)練以及使用工具書和寫作等方面的綜合訓(xùn)練，鍛煉和開發(fā)學(xué)生的綜合運(yùn)用能力，使學(xué)生在以下幾方面得到提高：
1、調(diào)查研究、方案論證、分析比較、查閱文獻(xiàn)資料的能力。 2、設(shè)計、計算、繪圖與標(biāo)準(zhǔn)化正確選擇的能力。 3、語言表達(dá)能力、邏輯思維能力、撰寫論文能力。 4、創(chuàng)新意識、創(chuàng)新能力以及獲取新知識的能力。
二、畢業(yè)論文選題范圍
旅游管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計選題范圍包括：旅游經(jīng)濟(jì)、旅游市場營銷、旅游地理、旅游規(guī)劃、旅行社經(jīng)營管理、飯店經(jīng)營管理。具體范圍包括：
1．休閑旅游2．旅游教育發(fā)展趨勢研究 3．城市旅游4．旅游規(guī)劃 5．旅游目的地形象6．旅游區(qū)域合作 7．旅游市場營銷8．旅行社集團(tuán)化研究 9．旅游企業(yè)管理10．飯店業(yè)發(fā)展趨勢研究 11．旅行社發(fā)展趨勢研究12．旅游發(fā)展戰(zhàn)略研究 13．旅游服務(wù)管理14．旅游產(chǎn)業(yè)集聚 15．生態(tài)旅游16. 旅游電子商務(wù)
畢業(yè)設(shè)計地點(diǎn)可以在學(xué)校內(nèi)、科學(xué)研究單位、旅游公司、旅游企業(yè)等，只要有研究、開發(fā)環(huán)境即可。時間一般要求在一個學(xué)期內(nèi)完成。畢業(yè)設(shè)計原則上一人一題。
三、畢業(yè)設(shè)計選題參考
1．城市旅游發(fā)展的競爭力分析與政策建議 3．旅游目的地空間規(guī)劃布局研究 5．我國城市國際旅游競爭優(yōu)勢研究 7．城市旅游核心競爭力與旅游創(chuàng)新 9．中國區(qū)域旅游發(fā)展與合作態(tài)勢分析 11．旅游開發(fā)與管理的時空耦合規(guī)律初探 13．對旅游策劃和旅游規(guī)劃的思考 15．旅游地衰退與復(fù)蘇的驅(qū)動力分析 17．旅游規(guī)劃失靈與利益主體分析 19．旅游規(guī)劃中的SWOT分析
21．論旅游規(guī)劃管理中存在的問題及解決對策 23．城市旅游規(guī)劃與城市規(guī)劃的關(guān)系與協(xié)調(diào) 25．論旅游規(guī)劃的基本功能
2．城市旅游競爭力研究的理論與方法 4．旅游城市空間競爭探析 6．旅游事件對城市旅游的影響 8．邊緣型旅游地的理論與實(shí)證研究 10．旅游中心地研究及其規(guī)劃應(yīng)用 12．中國旅游業(yè)的區(qū)域差異分析 14．旅游地景觀生態(tài)規(guī)劃理論探討 16．旅游規(guī)劃的發(fā)展歷程與發(fā)展趨勢 18．旅游規(guī)劃與旅游營銷關(guān)系辨析 20．論旅游規(guī)劃的可持續(xù)發(fā)展
22．談我國旅游規(guī)劃中存在的主要問題
24．旅游地空間競爭與弱勢旅游地的發(fā)展研究 26．旅游規(guī)劃理論與方法的初步探討
27．旅游規(guī)劃中的旅游經(jīng)濟(jì)分析與預(yù)測問題 29．旅游地品牌與形象規(guī)劃
31．從旅游者角度對旅游目的地形象的探討 33．旅游地形象形成的心理過程及其影響因素 35．旅游目的地形象的內(nèi)涵研究 37．旅游目的地形象形成機(jī)理初探 39．論旅游地形象建設(shè)的內(nèi)容與方法
41．區(qū)域旅游形象塑造如何避開形象遮蔽現(xiàn)象 43．我國實(shí)施旅游目的地形象營銷策略初探 45．旅游空間競爭研究
47．加強(qiáng)區(qū)域旅游協(xié)作的幾點(diǎn)思考 49．生態(tài)旅游與我國自然保護(hù)區(qū)旅游生態(tài)化研究 51．生態(tài)旅游規(guī)劃的功能空間分析 53．旅游發(fā)展驅(qū)動機(jī)制分析
55．我國旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀及優(yōu)化策略 57．關(guān)于加快發(fā)展民族地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的建議 59．旅游規(guī)劃運(yùn)作的項(xiàng)目管理探討 61．旅游服務(wù)創(chuàng)新分析
63．旅游企業(yè)的運(yùn)作模式演變及其對策 65．我國旅游服務(wù)存在的問題與對策 67．區(qū)域旅游市場營銷策略發(fā)展趨勢研究 69．我國散客旅游市場的營銷策略淺析 71．旅行社低價競爭的原因分析
73．中國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究 75．我國旅游企業(yè)集團(tuán)化進(jìn)程問題研究 77．我國旅行社集團(tuán)化發(fā)展模式探討 79．旅游企業(yè)的管理創(chuàng)新
81．論我國旅行社業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的途徑 83．論我國旅游管理體制的改革與創(chuàng)新 85．信息時代旅行社戰(zhàn)略管理的思考
87．對我國旅行社品牌經(jīng)營管理模式的探討 89．我國旅行社發(fā)展存在的問題及營銷對策 91．旅游企業(yè)跨國經(jīng)營的動因分析與戰(zhàn)略選擇 93．旅游景區(qū)經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓存在問題與對策研究 95．中國休閑產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢及對策 97．主題飯店發(fā)展模式的創(chuàng)新
99．淺談激勵理論在現(xiàn)代旅游企業(yè)中的運(yùn)用
28．論旅游規(guī)劃的人本主義原則 30．“形象遮蔽”與“形象疊加”的理論研究 32．基于旅游者認(rèn)知的旅游目的地印象管理 34．旅游目的地形象的空間認(rèn)知過程與規(guī)律 36．旅游目的地形象的形成過程與生命周期初探 38．旅游目的地營銷系統(tǒng)的構(gòu)建與運(yùn)作機(jī)制研究 40．區(qū)域旅游形象的設(shè)計與構(gòu)建 42．試論旅游目的地的定位
44．政府主導(dǎo)與旅游目的地形象推廣研究 46．區(qū)域旅游空間結(jié)構(gòu)及其研究進(jìn)展 48．試論跨行政區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)合作 50．生態(tài)旅游規(guī)劃的層次分析
52．自然保護(hù)區(qū)生態(tài)旅游的管理要求 54．旅游需要理論的創(chuàng)新與發(fā)展 56．知識經(jīng)濟(jì)時代旅游發(fā)展戰(zhàn)略研究
58．我國旅游產(chǎn)業(yè)的投資需求與對策研究 60．論旅游地形象系統(tǒng)的層次性 62．旅游管理中挫折心理的運(yùn)用 64．旅游市場營銷管理創(chuàng)新探析
66．旅游市場營銷環(huán)境可持續(xù)發(fā)展研究 68．論體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的營銷創(chuàng)新
70．我國旅游企業(yè)跨國經(jīng)營障礙分析 72．旅行社對旅游者行為影響研究 74．中小旅行社未來發(fā)展策略淺析
76．我國旅行社集團(tuán)化的動因與模式探討 78．旅游企業(yè)信用缺失及其管理對策 80．論旅行社管理比較研究的體系與方法 82．我國旅行社行業(yè)發(fā)展的幾個理論問題 84．中國旅行社業(yè)的國際競爭力分析 86．我國旅行社品牌經(jīng)營管理模式研究 88．旅游產(chǎn)品營銷渠道策略探析 90．試論旅行社業(yè)的危機(jī)管理
92．旅游風(fēng)景區(qū)產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品的創(chuàng)新 94．我國休閑旅游發(fā)展趨勢及制度創(chuàng)新思考 96．中外飯店集團(tuán)比較研究
98．論飯店資源激勵機(jī)制的系統(tǒng)建構(gòu) 100．現(xiàn)代飯店管理中激勵方法的研究
四、畢業(yè)論文步驟
選擇題目、收集資料、計劃進(jìn)度、前期準(zhǔn)備、論文設(shè)計、資料整理、撰寫論文、答辯。 1．選擇題目
可在參考課題中選擇畢業(yè)論文題目，也可結(jié)合本單位或本人從事的工作提出設(shè)計題目，由指導(dǎo)教師把握選題內(nèi)容的“質(zhì)”與“量”，確定該內(nèi)容是否符合畢業(yè)設(shè)計的總體要求。
2．收集資料
搜集資料是研究課題的基礎(chǔ)工作。可以在圖書館、資料室查資料，可以做實(shí)地調(diào)查，做實(shí)驗(yàn)等搜集資
料，可以通過網(wǎng)絡(luò)收集資料。
搜集資料越具體、越細(xì)致越好，應(yīng)該把搜集資料的文獻(xiàn)目錄、主要內(nèi)容記錄下來。 3．計劃進(jìn)度
大致時間安排為：
（1）準(zhǔn)備階段（收集資料、文獻(xiàn)閱讀、必備知識、確定題目）：一周到兩周 （2）構(gòu)思階段（題目論證、詳細(xì)構(gòu)思、確定大綱）：七周到十一周 （3）編寫論文（資料整理、撰寫論文）：一周 （4）答辯階段（答辯準(zhǔn)備、答辯）：一周 具體時間安排以教學(xué)計劃為準(zhǔn)。
4．前期準(zhǔn)備：了解所選課題的必備知識、要求和設(shè)計步驟。在熟悉課題、調(diào)研、收集資料和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對設(shè)計課題進(jìn)行可行性分析并形成相應(yīng)的文檔。
5．大綱設(shè)計：用較好的方法對論文大綱的總體結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計并寫出詳細(xì)大綱。 6．撰寫論文
7．答辯：一般在15分鐘左右，簡明扼要地說明論文的目的和意義，論文的基本內(nèi)容，論文中出現(xiàn)的主要問題，解決問題的關(guān)鍵措施，畢業(yè)論文自我評價。
五、畢業(yè)論文要求
論文一般應(yīng)包含有摘要、關(guān)鍵字、目錄、綜述、論文主體及參考文獻(xiàn)等，同時應(yīng)附注相關(guān)圖表等。 1．字?jǐn)?shù)要求：不少于8000字。
2．中文摘要：漢字400字左右。摘要應(yīng)具有四要素：目的、方法、結(jié)果、結(jié)論。 目的：研究論文的目的和任務(wù)，所涉及的主題范圍。 方法：所用的原理、理論、條件、對象等。
結(jié)果：論文研究的結(jié)果，數(shù)據(jù)，被確定的關(guān)系等。
結(jié)論：結(jié)果的分析、研究、比較、評價、應(yīng)用，提出的問題，今后的課題等。 （目的、方法、結(jié)果、結(jié)論等不要在摘要中分項(xiàng)列出，只需涵蓋這些內(nèi)容即可）。 3．關(guān)鍵詞3～5個。論文中引用的部分必須注明參考文獻(xiàn)序號。 4．畢業(yè)論文格式：按畢業(yè)論文參考格式書寫。
5．論文要求：內(nèi)容符合要求，分量適度，書寫規(guī)范，文字通順，無錯別字，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，層次分明，用詞準(zhǔn)確，圖表清晰，數(shù)據(jù)完整，表面清潔。
六、畢業(yè)論文答辯提交的材料
1．畢業(yè)論文 2．答辯框圖 3．電子文檔
4．論文袋（寫明作者、題目、袋內(nèi)材料）
重要說明：畢業(yè)設(shè)計答辯之前，必須提交電子文檔（包括畢業(yè)設(shè)計論文全部文件），發(fā)送到遠(yuǎn)程教務(wù)部信箱，否則沒有畢業(yè)論文成績。
七、畢業(yè)論文參考格式
中文摘要及關(guān)鍵詞 Abstract and Keywords 目錄
第1章引言
1.1課題介紹及研究意義
1.2相近研究課題的特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)分析 1.3現(xiàn)行研究存在的問題及解決辦法 1.4本論文的目的及工作內(nèi)容 第2章問題分析
2.1研究設(shè)計中要解決的問題 2.2可行性研究
2.2.1要解決的問題的可行性分析及復(fù)雜性分析2.2.2經(jīng)濟(jì)可行性分析 第3章解決問題
3.1問題設(shè)計的總體結(jié)構(gòu)和框圖 3.2設(shè)計中采用的策略 第4章研究案例
4.1詳述理論各部分的實(shí)現(xiàn)方法 4.2分析案例 結(jié)論（結(jié)束語） 致謝
（致謝對象應(yīng)該是那些文章作者以外的對文章內(nèi)容或?qū)懽魈峁┻^幫助的人或機(jī)構(gòu)。應(yīng)事先征得被致謝人同意，然后方可致謝。致謝的內(nèi)容必須屬實(shí)，對被致謝人的貢獻(xiàn)應(yīng)有確切的表達(dá)。）
參考文獻(xiàn)
論文關(guān)鍵詞：委托理論，旅行社，契約，品牌競爭
1．委托理論研究綜述
委托關(guān)系起源于“專業(yè)化”（specialization）的存在。當(dāng)存在“專業(yè)化”時，就可能出現(xiàn)一種關(guān)系，在這種關(guān)系中，人由于相對優(yōu)勢而代表委托人行動（Hart and Holmstrom，1987)。現(xiàn)代意義的委托的概念最早是由羅斯（Russ.S，1973）提出的：“如果當(dāng)事人雙方，其中人一方代表委托人一方的利益行使某些決策權(quán)，則關(guān)系就隨之產(chǎn)生了。”委托理論從不同于傳統(tǒng)微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來分析企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間的委托關(guān)系，它在解釋一些組織現(xiàn)象時，優(yōu)于一般的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)。
在對稱信息情況下，人的行為是可以被觀察到的。委托人可以根據(jù)觀測到的人行為對其實(shí)行獎懲。此時，帕累托最優(yōu)風(fēng)險分擔(dān)和帕累托最優(yōu)努力水平都可以達(dá)到。在非對稱信息情況下，委托人不能觀測到人的行為，只能觀測到相關(guān)變量，這些變量由人的行動和其它外生的隨機(jī)因素共同決定，人就會產(chǎn)生道德風(fēng)險和逆向選擇問題因而，委托人不能使用“強(qiáng)制合同”（forcing contract）來迫使人選擇委托人希望的行動，激勵兼容約束是起作用的。于是委托人的問題是選擇滿足人參與約束和激勵兼容約束的激勵合同以最大化自己的期望效用。當(dāng)信息不對稱時，最優(yōu)分擔(dān)原則應(yīng)滿足莫里斯——霍姆斯特姆條（Mirrlees——Holmstromcondition），這是由莫里斯（1974品牌競爭，1976）提出，由霍姆斯特姆進(jìn)一步解釋的。非對稱信息情況與對稱信息時的最優(yōu)合同不同，人的收入隨似然率（likelihood ratio）的變化而變化。單調(diào)似然率（Monotone Likelihood Ratio Property，MLRP），它是由米爾格羅姆（Milgrom，1981）引入經(jīng)濟(jì)學(xué)的。
近20多年來，委托理論的模型方法發(fā)展迅速。主要有三種：一種是由威爾遜（Wilson，1969），斯賓塞，澤克豪森（Spence and Zeckhauser，1971）和羅斯（Ross，1973）最初使用的“狀態(tài)空間模型化方法”（State space formulation）。一種是由莫里斯（Mirrlees，1974，1976）最初使用，霍姆斯特姆(Holmstrom，1979)進(jìn)一步發(fā)展的“分布函數(shù)的參數(shù)化方法”（Parameterizeddistribution formulation），這種方法可以說已成為標(biāo)準(zhǔn)化方法。另一種模型化方法是“一般分布方法”（general distribution formulation），這種方法最抽象，它雖然對人的行動及發(fā)生的成本沒有很清晰的解釋中國知網(wǎng)論文數(shù)據(jù)庫。
目前，諸多文獻(xiàn)對旅行社的問題從不同角度進(jìn)行了研究，而且成果頗多，在旅行社的產(chǎn)權(quán)、營銷、品牌以及服務(wù)等方面有著較強(qiáng)的實(shí)踐意義。但是，也沒有從根本上改變目前我國旅行社“小、弱、散、差”的經(jīng)營局面。旅行社組織的內(nèi)部競爭、激勵等問題，尤其是治理結(jié)構(gòu)還存在著很大的問題。競爭要想發(fā)揮治理功能，必須要有一個良好的組織內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，否則，競爭將成為惡性競爭，并不能解決激勵不相容問題，從而不能發(fā)揮治理功能。以委托關(guān)系理論為基礎(chǔ)的旅行社內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的研究是解決這一問題的關(guān)鍵，也是旅行社問題研究的重要領(lǐng)域，由于旅行社委托關(guān)系的特殊性和典型性，厘清這一問題是解決目前旅游諸多問題的關(guān)鍵，在推動旅游產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展中有關(guān)鍵的作用，目前關(guān)于這方面的研究較少，本文試圖從這一方面做出探究。
2．旅行社組織委托關(guān)系的特征
就旅行社而言，委托關(guān)系的產(chǎn)生是生產(chǎn)交換的不斷擴(kuò)大及資本的不斷積累，資本所有者已經(jīng)沒有足夠精力、專業(yè)知識來親自為每一位游客服務(wù)，而需要聘請專門的具有專業(yè)知識的人員去服務(wù)，從而產(chǎn)生了真正意義上的導(dǎo)游，也就產(chǎn)生了旅行社企業(yè)組織內(nèi)的委托關(guān)系。我國現(xiàn)行的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定：導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動品牌競爭，要按規(guī)定取得導(dǎo)游證，必須要經(jīng)旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。委派也就是委托派遣的意思。旅行社內(nèi)委托關(guān)系是投資者（旅行社法人財產(chǎn)所有者）委托導(dǎo)游作為人來行使履行合約、為游客服務(wù)的職能。在這里，旅行社所有者作為授權(quán)的委托人，導(dǎo)游作為接受授權(quán)的人，雙方簽訂一定內(nèi)容的合同(這些合同有書面的也可以是口頭的，甚至是默契的)，它們之間就構(gòu)成了委托關(guān)系。
2.1 旅行社委托關(guān)系首先是一種經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系。委托人（旅行社法人財產(chǎn)所有者）先確定一種報酬機(jī)制，激勵人（導(dǎo)游）盡心盡責(zé)，努力實(shí)現(xiàn)委托人利潤最大化目標(biāo)；人據(jù)此選擇自己的努力行為，以求自身效用最大化。盡管委托人與人的目標(biāo)函數(shù)是不一致的，但是他們都是利益最大化的追求者。按照亞當(dāng)?斯密的解釋，人主要追求的是經(jīng)濟(jì)上的目標(biāo)，因而可通過經(jīng)濟(jì)刺激促進(jìn)使人們努力工作，企業(yè)家是追求最大利潤的經(jīng)濟(jì)人，工人是追求高工資的經(jīng)濟(jì)人，他們都是“經(jīng)濟(jì)人”。因此，他們之間的關(guān)系首先是表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系。
2.2 旅行社委托關(guān)系也是一種契約關(guān)系。契約是兩人以上相互間在法律上具有約束力的協(xié)議，是以一種制度化、規(guī)范化的方式來調(diào)整勞動關(guān)系。因此，旅行社與導(dǎo)游之間決不是一種普通的合作關(guān)系，而是一種經(jīng)濟(jì)契約關(guān)系，不管這種契約是顯性契約還是隱性契約，它們都規(guī)定著旅行社與導(dǎo)游的權(quán)力和職責(zé)。旅行社組織委托關(guān)系的顯性契約是很明顯的表現(xiàn)在導(dǎo)游與旅行社之間簽訂的具有法律效力的勞動契約，就工作職責(zé)、報酬等方面做出了明確規(guī)定。顯性契約可以說是委托——人雙方的期待，旅行社期望導(dǎo)游努力工作，為游客認(rèn)真服務(wù)等，導(dǎo)游期望能獲得旅行社的認(rèn)同和好的報酬的。也可以說就是雙方的職業(yè)操守和職業(yè)精神，他們是簽訂契約當(dāng)事人之間的道德承諾，雙方承諾會按照各種符合道德的方式遵守契約和履行契約。而契約之所以能夠發(fā)揮作用，更多的是激發(fā)人與人之間的道德承諾，沒有這種道德承諾，契約是不會改善雙方之間的收益的。
2.3 旅行社委托關(guān)系契約是不完備的。完備契約是指合約面面俱到地規(guī)定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)以及未來可能出現(xiàn)的情況的一種契約形式。從人們的良好愿望出發(fā)，當(dāng)然契約越完備越好。然而，旅行社與導(dǎo)游之間的契約不可能是完備的，因?yàn)椋?）旅游服務(wù)的過程中，涉及到交通、飯店、娛樂、購物、景點(diǎn)等多個方面共同的配合，有些事情不可能完全預(yù)測到，如自然災(zāi)害、技術(shù)變化等；有些契約規(guī)定的事情可隨時間的推移而變化等，加之“服務(wù)是表演出來的”（西方市場營銷學(xué)者拉什麥爾語），這些情況都可能使契約不完備。2）完備的契約需要搜集和掌握完備的信息品牌競爭，訂立完備契約的成本太高，甚至高于契約帶來的收益，這樣人們都不想花太高的成本去訂立一份所謂的完備契約，由于我國旅行社大部分還是作坊式的經(jīng)營，沒有形成有效的現(xiàn)代企業(yè)管理制度。導(dǎo)游的流動性大，誠信度難以準(zhǔn)確考量，基于成本收益的分析，只能追求一個滿意的契約而不是完備的契約。3）在履約過程中，由于當(dāng)事人雙方信息不對稱，其中一方可能欺騙另一方，這樣也會使本來顯得完備的契約變得不完備。正是契約的不完備或不可能完備，委托關(guān)系就不可避免的產(chǎn)生旅行社或?qū)в蔚牡赖聠栴}和逆向選擇問題，從而導(dǎo)致效率損失。
2.4旅行社委托關(guān)系的多層次性。在簡單的委托模型中，僅考慮了人從事單項(xiàng)工作的情況。在現(xiàn)實(shí)生活中，許多情況下人被委托的工作不只一項(xiàng)，即使是一項(xiàng)，也有多個維度中國知網(wǎng)論文數(shù)據(jù)庫。由于旅游產(chǎn)品的特殊性，包括“食、住、行、游、購、娛”六要素，一個旅游產(chǎn)品的最終完成需要多個利益主體之間的協(xié)作，旅行社在事先經(jīng)過談判而與之簽訂了一定的契約，這樣就形成了基于價值鏈之上的多個利益主體的多層次的委托關(guān)系。
3．改善旅行社委托關(guān)系的建議
3.1要解決委托人與人之間不相一致甚至相矛盾的目標(biāo)函數(shù)，將他們的關(guān)系引導(dǎo)到合作的層面上來，形成雙贏的局面，就要必須建立人的激勵機(jī)制，提高委托人與人激勵的兼容性從而使人將個人利益最大化的追求轉(zhuǎn)化為對所有者利益最大化的追求，實(shí)現(xiàn)二者最大限度的統(tǒng)一，以避免人的“道德風(fēng)險”和 “逆向選擇”。因此，導(dǎo)游與旅行社之間的矛盾問題，更多地還需要給予導(dǎo)游富有成效的激勵機(jī)制，把對個人利益的最大化追求轉(zhuǎn)化為對旅行社利益的最大化追求上來，共同創(chuàng)造企業(yè)的價值，走品牌競爭之路。
3.2 根據(jù)“聲譽(yù)效應(yīng)”模型（reputation effects），當(dāng)顯性激勵機(jī)制很難實(shí)施時，長期的委托關(guān)系就有很大的優(yōu)勢。在競爭的市場上，導(dǎo)游的市場價值取決于其過去的經(jīng)營業(yè)績和評價，從長期來看，導(dǎo)游必須對自己的行為負(fù)責(zé)。因此，旅行社與導(dǎo)游之間通過建立長期的合同，一方面促進(jìn)旅行社選聘德才兼?zhèn)涞膶?dǎo)游，減少經(jīng)常性的選聘成本品牌競爭，旅行社也不會把目標(biāo)集中在與導(dǎo)游的短期博弈之上，而是把其識為企業(yè)發(fā)展很重要的部分。另一方面通過長期的合同使得導(dǎo)游有了職業(yè)保障，形成對企業(yè)的安全感和歸屬感。當(dāng)把二者的積極性融為一體、目標(biāo)函數(shù)趨于一致的時候，就會減少雙方的敗德行為。
3.3 建立公正、合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度。我國目前的導(dǎo)游薪酬機(jī)制直接導(dǎo)致了從業(yè)導(dǎo)游工作中價值取向的偏離，阻礙了導(dǎo)游隊伍的素質(zhì)提高和導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定性、職業(yè)道德建設(shè)等。同時，由于目前導(dǎo)游職業(yè)的不穩(wěn)定性，使得社會上認(rèn)為導(dǎo)游職業(yè)是“青春飯”，導(dǎo)游本身也存在這樣的認(rèn)識，導(dǎo)致導(dǎo)游工作中的短視行為。合理的報酬是對導(dǎo)游辛勤勞動的認(rèn)可，會進(jìn)一步激勵導(dǎo)游人員敬業(yè)、樂業(yè)，并通過努力提到服務(wù)水平來增加工資和待遇。因此，通過合理有效的績效薪金吸引和留住優(yōu)秀的導(dǎo)游，促進(jìn)旅行社企業(yè)和導(dǎo)游隊伍的健康發(fā)展。
3.4制度創(chuàng)新利潤。從表面看，全國旅行社之間處于削價競爭，導(dǎo)致微利運(yùn)行的狀態(tài)，除考慮到企業(yè)合理避稅、國有企業(yè)激勵機(jī)制不健全、法人治理結(jié)構(gòu)不完善、旅行社內(nèi)部產(chǎn)權(quán)不明晰和市場資源的整合能力不足等原因外，我國旅行社企業(yè)還是有較大的利潤增長空間的，否則就無法解釋為什么一方面行業(yè)利潤越來越低，另一方面進(jìn)入的主體卻越來越多的“市場悖論”。在今后的一個時期，我國旅行社企業(yè)的利潤增長空間主要由“制度創(chuàng)新利潤”構(gòu)成。因此，旅行社也應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和管理方法，創(chuàng)新體制和機(jī)制。
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[論文摘要]宏觀環(huán)境是旅行社經(jīng)營活動的重要外部環(huán)境，它既為旅行社經(jīng)營活動提供方向、標(biāo)準(zhǔn)、途徑和條件甚至經(jīng)營項(xiàng)目選擇，同時也必然因此而對旅行社的活動起制約作用。離開宏觀環(huán)境分析，旅行社便無法作出正確的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營決策。宏觀環(huán)境的分析是旅行社經(jīng)營活動不可缺少的內(nèi)容。
旅行社的經(jīng)營活動，不僅取決于其內(nèi)部運(yùn)作模式的完善，同時也取決于其外部的經(jīng)營環(huán)境。旅行社企業(yè)的生存與發(fā)展離不開其外部經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境可以分為兩個大的方面：宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境是企業(yè)經(jīng)營活動的重要外部環(huán)境，宏觀環(huán)境由一些大范圍的、與宏觀條件相關(guān)的因素或力量構(gòu)成， 是對旅行社外部的 政治 法律 環(huán)境、 經(jīng)濟(jì) 環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、 社會 文化 環(huán)境等的總稱。這些環(huán)境因素對 旅游 企業(yè)短期的經(jīng)營活動影響不大， 但對長期的戰(zhàn)略計劃和經(jīng)營決策有深刻的影響。這些宏觀因素和發(fā)展趨勢既為企業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)會，同時也對旅游企業(yè)的生存發(fā)展構(gòu)成了挑戰(zhàn)。本文試就近年宏觀環(huán)境的一些變化和發(fā)展趨勢對旅行社經(jīng)營活動的影響進(jìn)行初步分析。
一、政治和法律環(huán)境
是指那些制約和影響企業(yè)的政治要素和法律系統(tǒng)以及其運(yùn)行狀態(tài)，包括政治制度、體制、政治形勢、方針政策等方面的因素。政治和法律因素是保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本條件。對旅游業(yè)而言是制定服務(wù)戰(zhàn)略必須考慮的重要因素， 這是由旅游業(yè)的脆弱性決定的。就 國家法 定假日調(diào)整看，據(jù) 統(tǒng)計 我國自1999年10月調(diào)整公眾休假制度以來，每年春節(jié)、“五一”、“十一”三個黃金周長假， 迅速帶動了國內(nèi)旅游 市場 的發(fā)展與成熟。七天黃金周舉國長途大遷移盛況空前，而2008年我國取消了“五一”長假，將清明、端午、中秋增加為法定假日，“十一”假期不變，春節(jié)長假前挪一天將除夕包含在內(nèi)。五一黃金周的取消，短假的增加，對于習(xí)慣于靠長假期吃飯的旅行社來說，是一種經(jīng)營環(huán)境的變化。其中，既包含了挑戰(zhàn)，也蘊(yùn)藏著機(jī)會。雖然利用五一黃金周集中組織長線游的機(jī)會大大減少，但短假的增加又勢必為旅行社組織短線游創(chuàng)造了條件。為此，旅行社應(yīng)積極應(yīng)對，順應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化，調(diào)整思路，在短線游上加大運(yùn)行力度，開發(fā)出深受市場歡迎的短線游項(xiàng)目，做好短線游線路經(jīng)營。這已經(jīng)成為旅行社未來發(fā)展的一項(xiàng)重要功課，也是旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的一個重要機(jī)遇。
由此可見，國家法定假日的調(diào)整對旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略的調(diào)整有重要影響。此外，海峽兩岸政治關(guān)系向好的方面發(fā)展，2009年開始的大陸居民赴臺旅游的獲批以及即將于2009年5月1日實(shí)行的新《旅行社條例》，政府頒布的其它一些與旅游業(yè)有關(guān)的法律、 行政 法 規(guī)、條例、 管理 制度等，也必將會對旅行社的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。
二、經(jīng)濟(jì)環(huán)境
（一）總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r
從總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r看，國民生產(chǎn)總值是常用的衡量宏觀經(jīng)濟(jì)狀況的一個指標(biāo)，它反映了一個國家綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力。一般來說，人均國民生產(chǎn)總值高的國家，國際旅游和國內(nèi)旅游也較為發(fā)達(dá)。根據(jù)國際慣例，人均gdp達(dá)到1000美元時候，國內(nèi)旅游消費(fèi)將啟動；人均gdp達(dá)到3000美元時候，國際旅游消費(fèi)啟動。旅游發(fā)達(dá)國家的發(fā)展實(shí)踐表明，一個國家人均gdp達(dá)到3000至5000美元，將進(jìn)入旅游消費(fèi)的爆發(fā)性增長期，國內(nèi)旅游與出境旅游都呈現(xiàn)出大幅度增長的勢頭。目前，我國旅游市場規(guī)模是在人均gdp達(dá)到1000美元的條件下形成的。按照2005年修訂后的gdp數(shù)據(jù)計算，1979至2004年人均增長率為9.6％，近三年仍連續(xù)保持10％左右的增長。雖然受始于2008年的國際 金融 危機(jī) 的影響，我國今年經(jīng)濟(jì)增長率將有所下降，但我國仍將是全球經(jīng)濟(jì)最具活力和發(fā)展最快的國家之一。可以肯定的認(rèn)為，我國人均gdp向3000美元跨越將是不可逆轉(zhuǎn)的，消費(fèi)市場、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也都將發(fā)生顯著的變化，旅游消費(fèi)需求將大幅度提升，總體經(jīng)濟(jì)狀況的持續(xù)向好，將是我國旅游業(yè)持續(xù)興旺的重要動力。從旅行社經(jīng)營策略角度看，在國際金融危機(jī)對全球經(jīng)濟(jì)的影響還未能見底，西方發(fā)達(dá)國家何時能走出低谷還沒有明確預(yù)期的情況下，旅行社應(yīng)充分重視開發(fā)國內(nèi)旅游消費(fèi)需求，尤其是可以多組織出境游以彌補(bǔ)入境游人數(shù)減少帶來的損失。
（二）居民收入及消費(fèi)狀況
從居民收入及消費(fèi)狀況角度進(jìn)一步分析， 收入及消費(fèi)狀況是影響旅游需求和行為的主要因素。居民的收入越高，代表著可自由支配的資金越多。收入越少，用于享受和發(fā)展消費(fèi)的資金就越少。人們只有在滿足生理需求的前提下，才會有更高層次的精神需求。而旅游這種高層次的精神方面的需求往往與可自由支配資金的多少聯(lián)系在一起。 調(diào)查 表明: 發(fā)達(dá)國家居民用于旅游消費(fèi)的開支超過家庭收入的20%，而我國居民用于旅游開支的收入?yún)s不足1%。但可以預(yù)見的是，隨著
四、技術(shù) 環(huán)境
是指旅行社所處的環(huán)境中，科技要素及與該要素直接相關(guān)的各種 社會 現(xiàn)象的集合。技術(shù)環(huán)境影響到旅行社能否及時調(diào)整戰(zhàn)略決策，以獲得新的競爭優(yōu)勢。技術(shù)環(huán)境的變化，一方面，新技術(shù)的發(fā)明和應(yīng)用，給旅行社開發(fā)新產(chǎn)品創(chuàng)造了條件，增加了 旅游 產(chǎn)品的吸引力，提高了旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，提高了服務(wù)效率和服務(wù)的準(zhǔn)確性。另一方面，新技術(shù)應(yīng)用的觀念、早晚、人才引進(jìn)等也給旅游企業(yè)帶來了一定的挑戰(zhàn)。下面僅就 交通 運(yùn)輸 及互聯(lián)網(wǎng)對旅行社經(jīng)營的影響做簡要分析。
（一）現(xiàn)代旅游交通條件的改變
旅游者要實(shí)現(xiàn)從定居地到目的地之間的旅行，必須借助良好的交通運(yùn)輸條件，同時，特色交通方式本身也會成為一種旅游吸引物。目前，交通運(yùn)輸技術(shù)的飛速發(fā)展使旅游交通工具種類增加、速度加快、舒適感增強(qiáng)，旅游目的地的可進(jìn)入性越來越高。從居住地到旅游目的地的感知距離的縮短，使得旅游者的出行更加便捷，旅游者游覽的時間相對延長，同時也豐富了旅行社的旅游線路，旅游需求量也隨之增加。旅游需求潛力再大，沒有安全便捷的交通，也會嚴(yán)重制約旅行社經(jīng)營活動的開展。因此，現(xiàn)代旅游交通條件的改變?yōu)槁眯猩缃?jīng)營活動的開展提供了堅實(shí)的后盾，是現(xiàn)代旅行社發(fā)展不可缺少的條件。
（二）互聯(lián)網(wǎng)的使用
互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的信息媒介，豐富了旅游者信息搜尋的選擇性，滿足了信息社會旅游者對信息搜尋主動性和互動性的需求。網(wǎng)上旅游信息服務(wù)將為行業(yè)的發(fā)展帶來新的競爭和發(fā)展優(yōu)勢。旅行社應(yīng)高度重視旅行社網(wǎng)站建設(shè)，有效利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展品牌宣傳、產(chǎn)品推介、咨詢互動、客戶關(guān)系 管理 等各項(xiàng)經(jīng)營活動，打破傳統(tǒng)的宣傳促銷方式，提高旅行社經(jīng)營的靈活性，為旅游者提供更好的多維信息服務(wù)，滿足其個性化的需求，從而在信息社會的競爭中搶得先機(jī)。
五、社會 文化 環(huán)境
社會文化 滲透于所有的旅游經(jīng)營活動中，而旅游經(jīng)營活動又處處蘊(yùn)含著社會文化。社會文化環(huán)境是指企業(yè)所處的社會結(jié)構(gòu)、社會風(fēng)俗和習(xí)慣、信仰和價值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)、重大文化事件及 教育 水平等因素的形成和變動。下面僅就社會文化事件、社會中家庭結(jié)構(gòu)的變動以及宗教信仰因素對旅行社經(jīng)營的影響展開分析。
中圖分類號：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
本論文主要采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。以陜西省某旅行社為樣本，另外再選擇陜西省國際與國內(nèi)旅行社20家進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容主要包括經(jīng)營情況、政府管理、自身管理、產(chǎn)品開發(fā)、人力資源管理、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷等發(fā)展模式諸多方面，并對政府管理部門、旅游專家學(xué)者等方面的人士進(jìn)行訪談，參考專家學(xué)者的意見，真正找出其存在的問題并提出能真正解決問題、實(shí)際操作性強(qiáng)的發(fā)展模式，來指導(dǎo)我國旅行社的健康穩(wěn)步可持續(xù)發(fā)展。
一、中國、陜西省及西安市旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
旅游流是旅游地理學(xué)的基本問題。狹義的旅游流指旅游客流，從廣義角度上，唐順鐵、郭來喜指出“旅游流是以旅游客流為主體，涵蓋旅游信息流、旅游物資流和旅游能流的一個復(fù)雜的巨系統(tǒng)”。馬耀峰對中國入境旅游流做了扎實(shí)的實(shí)證研究。在旅游流體系中，各種旅游流相互聯(lián)系、相互作用。
（一）中國旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
2015年，中國國內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入超過4萬億元人民幣，出境旅游1.2億人次。中國國內(nèi)旅游、出境旅游人次和國內(nèi)旅游消費(fèi)、境外旅游消費(fèi)均列世界第一。人們的旅游需求日益多樣化，人們的出游動機(jī)亦呈個性化發(fā)展，生態(tài)旅游、保健旅游、探險旅游、鄉(xiāng)村旅游、修學(xué)旅游、體育旅游、商務(wù)會展旅游、節(jié)事旅游等個性化旅游所占比重進(jìn)一步擴(kuò)大，旅游流呈現(xiàn)出多樣性的特點(diǎn)。在如此態(tài)勢下，旅行社如何適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展，以便從如此大的旅游業(yè)份額中分得一杯羹，是值得探討和研究的。
（二）陜西省及西安市旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
2015年，陜西省共接待境內(nèi)外游客3.86億人次，旅游總收入3005.8億元。“十二五”期間，全省共接待境內(nèi)外游客14.14億人次，旅游總收入1.07萬億元，分別比“十一五”期間增長180%和226%，年均分別增長21%和25%，收入增速高于全省生產(chǎn)總值年均增速14個百分點(diǎn)。
西安是世界著名古都。2014年，西安市共接待海內(nèi)外游客1.2億人次，同比增長18.5%，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)總收入950億元，同比增長17.1%。有學(xué)者認(rèn)為，西安旅游區(qū)入境旅游強(qiáng)度整體保持增長態(tài)勢，但增長趨勢已經(jīng)逐漸趨于緩慢，如果不進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品體系的優(yōu)化升級，將導(dǎo)致入境旅游流強(qiáng)度進(jìn)一步退化而進(jìn)入行業(yè)生命周期的衰弱階段。在此情況下，旅行社應(yīng)順應(yīng)形勢，創(chuàng)新發(fā)展模式。
二、中國旅游業(yè)發(fā)展歷程
中國旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，改革開放前，旅游業(yè)以外事接待為主，只具備產(chǎn)業(yè)雛形，不完全屬于產(chǎn)業(yè)范疇。
經(jīng)過改革開放后近30余年的發(fā)展，中國旅游業(yè)已初具規(guī)模，從最初的國、中、青三家旅行社到2015年的27399家（2015年第三季度全國旅行社統(tǒng)計數(shù)據(jù)）。中國旅游業(yè)長期存在“小、弱、散、差”等不良現(xiàn)象，集中度低，競爭力弱，競爭激烈，利潤很低，毛利率在6%―10%之間波動。旅游業(yè)在這種全新的經(jīng)營環(huán)境中，如何把握好時機(jī)、改善經(jīng)營管理發(fā)展模式，使自己在競爭中立于不敗之地，這也是本文要探討的問題。
中國旅行社的發(fā)展先后經(jīng)歷了外事接待型和企業(yè)經(jīng)營兩個階段，結(jié)合中國旅游業(yè)的發(fā)展歷程，中國旅行社的發(fā)展可分為以下幾個階段：
（一） 50年代中期至80年代后期
在這個時期，中國旅行社主要以接待為主。50年代末到改革開放前，到中國來的客人主要是政府代表團(tuán)及民間友好交往人士，對這些客人的接待屬于外事接待，這種接待不計成本，不計收入和產(chǎn)出。
（二） 80年代末至2002年
這個時期，旅行社數(shù)量劇增，競爭加劇。80年代末，旅行社共有百余家，2002年，旅行社數(shù)量突破了1萬家，達(dá)到11615家，到2015年達(dá)到27399家，旅行社數(shù)量倍增，旅行社經(jīng)營進(jìn)入艱難時期和微利時代。
（三）2003年至今
這個時期，外資旅行社進(jìn)入，國內(nèi)旅游企業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營不斷加強(qiáng)。近些年，旅行社業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，數(shù)量不斷攀升（見表1）。由于旅行社數(shù)量增多，競爭加劇，旅行社在經(jīng)營上也出現(xiàn)了諸多問題，產(chǎn)生了大量投訴。
總之，我國旅游業(yè)借改革開放之力，20多年持續(xù)快速發(fā)展，從無到有，從小到大，產(chǎn)業(yè)形象日益鮮明，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，成為國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。
三、陜西省某旅行社發(fā)展歷程及現(xiàn)狀
摘要：隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大大小小的旅行社如同雨后春筍般出現(xiàn)在旅游市場中，但真正稱得上大型旅行社的卻并不多，但我國大型旅行社發(fā)展，卻關(guān)系著我國旅行社行業(yè)的命運(yùn)。其發(fā)展的道路和經(jīng)驗(yàn)曲折。江蘇中山國際旅行社作為一家大型的國有旅行社，他的發(fā)展可以說是代表了中國大型國有旅行社的發(fā)展之路，通過對其現(xiàn)狀和發(fā)展的研究和分析，以及對其存在的問題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和研究，提出一些切實(shí)可行的建議和對策，將有助于中國大中型旅行社的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：大型旅行社；現(xiàn)狀；發(fā)展；問題；解決方法
隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大大小小的旅行社如同雨后春筍般出現(xiàn)在旅游市場中，但真正稱得上大型旅行社的卻并不多，但我國大型旅行社發(fā)展，卻關(guān)系著我國旅行社行業(yè)的命運(yùn)。其發(fā)展的道路和經(jīng)驗(yàn)曲折。江蘇中山國際旅行社作為一家大型的國有旅行社，他的發(fā)展可以說是代表了中國大型國有旅行社的發(fā)展之路，通過對其現(xiàn)狀和發(fā)展的研究和分析，以及對其存在的問題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和研究，提出一些切實(shí)可行的建議和對策，將有助于中國大中型旅行社的發(fā)展。
一、我國大型旅行社的概念和特點(diǎn)
對于大型旅行社的概念,至今尚未有一個確定的說法。大型旅行社很難用一個具體的指標(biāo)來衡量，而是需要從多個角度來加以考慮，比如：年接待人數(shù)、網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模、年銷售額、利潤額以及所在國家的具體情況等。在此也將對我國大型旅行社的特點(diǎn)作出一定的分析。
(一)我國大型旅行社的概念
青島大學(xué)旅游管理專業(yè)教授王平認(rèn)為，排在國家旅游局公布的百強(qiáng)旅行社之列，具有一定銷售網(wǎng)絡(luò)或接待網(wǎng)絡(luò)的旅行社就可成為大型旅行社。
(二)我國大型旅行社的特點(diǎn)分析
我國可以稱得上大型旅行社的企業(yè)并不多，但是這些大型旅行社的發(fā)展，卻關(guān)系著我國旅行社行業(yè)的命運(yùn)。具體來看，我過大型旅行社具有以下特點(diǎn)：
1、企業(yè)規(guī)模較大
這里的規(guī)模是指企業(yè)員工是數(shù)量、市場占有率，營業(yè)額和利潤額等指標(biāo)。與中小型旅行社相比，我國的大型旅行社通常具有較高的市場占有率、年利潤額和營業(yè)收入，而且企業(yè)的員工數(shù)量也較多。
2、管理水平較高、具有一定的品牌和知名度
我國的大型旅行社在經(jīng)營時間上相對于中小旅行社來說，一般都比較長，而且與國外旅行社在業(yè)務(wù)上聯(lián)系也比較緊密，因此，在長期的企業(yè)實(shí)踐中，大型旅行社的經(jīng)營管理水平較高，并且企業(yè)的品牌在國內(nèi)外也有一定的知名度。
3、經(jīng)營范圍廣
我國的旅游市場由于發(fā)育的水平較低，因此并未形成規(guī)模較大的細(xì)分市場，另外，旅行社在經(jīng)營管理技術(shù)和理念上也相對滯后。所以，大型旅行社通常在經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍上選擇四面出擊的策略，進(jìn)行多元化的經(jīng)營。
4、目前我國大型旅行社的優(yōu)勢未得到充分發(fā)揮
大型旅行社在經(jīng)營中具有旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游服務(wù)采購、旅游市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險等多方面的優(yōu)勢，因此易于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，而在我國旅行社行業(yè)中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢也遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①我國旅游業(yè)近幾年一直保持著較好的發(fā)展勢頭,市場持續(xù)擴(kuò)大，旅游收入尤其是國際旅游收入增長很快。而在此情況下，一些大型旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，在競爭中面對眾多新的商業(yè)機(jī)會，自身卻處于保市場或無奈于市場份額下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市場中發(fā)揮應(yīng)有的作用，即未能平抑市場的過度競爭，未能起到引導(dǎo)和穩(wěn)定市場的作用，致使市場的混亂無序成為困擾我國旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費(fèi)的頑癥，大社自身也未能避免這種市場混亂所帶來的負(fù)面效應(yīng)。③在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個突出現(xiàn)象是一些大社內(nèi)部普遍實(shí)行部門承包或變相部門承包,強(qiáng)化部門權(quán)益，使得部分大型旅行社實(shí)際上成為一些業(yè)務(wù)上相對獨(dú)立的小旅行社的集合體，在這種格局下，大旅行社當(dāng)然發(fā)揮不了應(yīng)有的優(yōu)勢，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
二、中山國際旅行社的經(jīng)營現(xiàn)狀
江蘇中山國際旅行社（ZSITS），是江蘇外事旅游汽車集團(tuán)公司直屬國營企業(yè)，經(jīng)國家旅游局1989年批準(zhǔn)成立的（出境許可證號：L-JS-GJ00048），是國家旅游局特許經(jīng)營出境旅游的組團(tuán)社，也是2001、2002、2003年度“全國旅游國內(nèi)、國際雙百強(qiáng)旅行社”，多次榮獲“江蘇省城信旅行社”、“江蘇省旅游系統(tǒng)先進(jìn)”等稱號。
公司主要經(jīng)營出境旅游、入境旅游、國內(nèi)旅游，兼營商務(wù)考察、國際、國內(nèi)旅游包機(jī)、旅游飯店和旅游汽車等多項(xiàng)旅游業(yè)務(wù)，年組接團(tuán)量超過10萬人，歷年來均位居全國百強(qiáng)國際旅行社的前列，業(yè)務(wù)范圍遍及國內(nèi)所有旅游城市景點(diǎn)及全球五大洲50多個國家和地區(qū)。
近年來，江蘇中山國際旅行社為全面整合市場資源，發(fā)揮公司運(yùn)作市場的成功經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，采取了“分散經(jīng)營、集中管理、統(tǒng)一操作、”的經(jīng)營模式，正在朝著做大做細(xì)江蘇旅游每一個客戶市場的目標(biāo)努力，并且已經(jīng)成功運(yùn)作了諸如電信、保險、化工、建筑等行業(yè)大中小型企業(yè)的國內(nèi)、出境旅游、政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位、高校的紅色之旅/出國考察活動、以及中小學(xué)生的春秋旅游活動，且以誠信的經(jīng)營理念、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障贏得了業(yè)內(nèi)外人士的長期好評。
為進(jìn)一步完善服務(wù)體系，公司先后與國內(nèi)120多家省級旅行社、1500多家旅游飯店、賓館、700多個著名旅游景點(diǎn)簽定長期合作協(xié)議，與國外諸如澳華、飛揚(yáng)、MCC等大型國際旅游集團(tuán)簽定，并與國內(nèi)外各大航空公司連手合作，不僅僅穩(wěn)固搭建旅游平臺，同時也為中山國旅在旅游界贏得良好的聲譽(yù)。
三、中山國際旅行社存在的問題
江蘇中山國際旅行社作為一家大型旅行社，有著大型旅行社的風(fēng)范，同時也存在著一定的問題，在此將對各個問題進(jìn)行分析和剖析。
（一）產(chǎn)權(quán)不明晰
中山國旅是江蘇外事旅游汽車集團(tuán)公司的直屬國營企業(yè)，是外汽集團(tuán)出資400萬元注冊的國有大型旅行社。
1、經(jīng)營層于2004年向省旅游局出資100萬注冊了具有出境旅游資格，既買下了經(jīng)營權(quán)，但是注冊資本仍然由外汽集團(tuán)出資的，既有名無實(shí)。
2、外汽集團(tuán)的辦公地點(diǎn)原來在中山北路204號，于2000年搬遷到江東門88號后，原有辦公樓就由中山國旅經(jīng)營辦公，但是是租是買無人提起，造成了現(xiàn)辦公樓產(chǎn)權(quán)不明。
3、外汽集團(tuán)隸屬于江蘇省國資委，也就是行政管理屬于國資委和外汽集團(tuán)，但是中山國旅是省屬旅行社，在業(yè)務(wù)上又隸屬于江蘇省旅游局管理，所以導(dǎo)致的結(jié)果是雙重管理，而造成了誰都在管，誰都不管的尷尬局面。而這種情況在省屬大型旅行社中是普遍存在的。
（二）歷史包袱嚴(yán)重
1、截止到2005年底，中山社共計虧損800萬元，造成這種局面的原因很多，主要是應(yīng)收帳款沒有收回，而外債又幾易其主造成了虧損嚴(yán)重。
2、江蘇外事旅游汽車集團(tuán)是一家大型國有企業(yè)，因?yàn)楦闹频仍蛟斐闪私刂沟?005年底共虧損3億元人民幣。試想一家虧損如此嚴(yán)重的企業(yè)又怎么會來補(bǔ)貼一家分公司呢？
（三）體制和經(jīng)營管理不健全
其實(shí)中山國旅有著悠久的歷史和良好的口碑。本人在中山總部來了半年，給我的印象是中山社在外界是一家講信譽(yù)、重品牌的大社。其實(shí)中山在很多體制方面作的很不完善，主要有以下幾個問題：
1、沒有一套有效的管理隊伍和人員
中山總部作為中山社的領(lǐng)導(dǎo)核心一共就6個人，其中3人為財務(wù)，1人后勤，2位總經(jīng)理（其中1位主管出境中心），也就是說真正管理全社就一位總經(jīng)理，勢必造成他本人管理精力和效率上的缺失。
2、對分部的管理不嚴(yán)，存在問題較多
中山社主要經(jīng)營單位分二塊，一為總部直屬的出境和國內(nèi)業(yè)務(wù)中心，另一塊就是門店（既分公司）。分公司占了大頭，共有近30家分公司，但是各家分公司其實(shí)就是一家儼然獨(dú)立的旅行社，可以這樣說沒有問題分部不會來找總部，也就是財務(wù)獨(dú)立，人事獨(dú)立，業(yè)務(wù)上都是獨(dú)立的，但是在投訴上的處理確由總部來解決。造成這種局面的原因是：
（1）中山社下的門店經(jīng)理大都是由原來的老外汽職工擔(dān)任，因而結(jié)果是許多門店的經(jīng)理倚老賣老，帶頭不上繳管理費(fèi)，而且還鼓動其他門店也不上繳管理費(fèi)，造成總部財務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不靈。
（2）因?yàn)楸旧砺眯猩绲墓芾砩弦膊粦?yīng)該管的過死，從而造成分公司權(quán)利過大，因此大部分部門各自為陣。業(yè)務(wù)上是哪家低價和哪家走，造成了質(zhì)量和信譽(yù)上損失。
（3）在問題的解決上大家都認(rèn)識到必須走向聯(lián)合但在實(shí)際利益面前又都選擇了分散。
3、總部控制的出境中心和國內(nèi)中心也存在不足
因?yàn)槌鼍持行谋容^年輕，在2005年8月以前都是承包給別人的，從8月份開始就有總部一位副總親自來抓，其實(shí)效果很明顯，去年半年時間就作到江蘇省出境人數(shù)的第二名了，特別是香港、澳門的人數(shù)更是排在了第一。與此同時存在的問題是：
（1）同樣仍然是管理上松散，全靠這位副總在管理，連上下班時間上都是經(jīng)常有人遲到或者早退。
（2）缺少企業(yè)文化，現(xiàn)階段的出境中心主要是靠高薪和良好的平臺來吸引人才的，但是一個企業(yè)要發(fā)展不僅僅是需要高薪，更多是成就感和凝聚力，讓所有的員工都有家的感覺。
（3）在新人的使用上是也是重結(jié)果而輕過程，而且新人的待遇也普遍較底。
（4）存在所謂的小集團(tuán)和小團(tuán)伙，嚴(yán)重影響了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和生命力。這些小的團(tuán)伙會在客觀上損壞同事之間的友誼和感情，嚴(yán)重時會造成相互詆毀，相互拆臺。
（5）國內(nèi)中心作為更年輕的部門情況就更差一些了
因?yàn)閲鴥?nèi)中心去年才成立，所以無論是規(guī)模還是人員上都比較稚嫩，在人員上大膽起用新人固然沒有錯，但新人的使用上應(yīng)該遵循循序漸進(jìn)的步驟。現(xiàn)在仍沒有多少業(yè)務(wù)量和效益。
（四）企業(yè)閑置人員較多
中山社共有在編職工30于人，但職工總數(shù)為200人，也就是說國家財政負(fù)責(zé)30人，剩下的170人需要中山社自行解決，但這其中大部分是老職工，沒有特長和技能，只有靠企業(yè)發(fā)基本生活費(fèi)。
四、解決方法
產(chǎn)權(quán)不明晰的方法只有加快改制步伐，明晰權(quán)、責(zé)、利。在此重點(diǎn)談?wù)劰芾砗腕w制上的問題解決方法：
（一）建立一支高素質(zhì)的管理隊伍
1、成立總經(jīng)理辦公室，協(xié)助總經(jīng)理處理日常的事物，人員分配上需要1名主任，2至3名助理即可。將總經(jīng)理從日常的瑣事中解脫出來，讓其有更大的精力去思考企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，宏觀調(diào)控等更大的事物。
2、建立客戶服務(wù)中心（既投訴處理中心），主要負(fù)責(zé)處理投訴及售后服務(wù)。
（二）加強(qiáng)財務(wù)管理、做好降本增效工作
企業(yè)內(nèi)部的管理工作始終是企業(yè)經(jīng)營者永恒的主題,企業(yè)財務(wù)管理則是企業(yè)管理工作的中心。因此,圍繞加強(qiáng)財務(wù)管理來加強(qiáng)企業(yè)管理工作,財務(wù)管理工作應(yīng)重強(qiáng)化了以下幾個方面的管理:
1、加強(qiáng)資金管理工作
公司的全部的資金由財務(wù)部門根據(jù)資金計劃統(tǒng)一安排,各部門原則上不得突破計劃,同時要求各經(jīng)營部門盡可能在團(tuán)隊入境或出發(fā)前把團(tuán)款收進(jìn)來,尤其是控制各營業(yè)點(diǎn)拖延營業(yè)款上交的現(xiàn)象,以緩解公司資金緊張的情況。
2、強(qiáng)化結(jié)算價格管理
由于旅行社的經(jīng)營特性,財務(wù)必須做好對價格的監(jiān)管工作,做好價格管理,實(shí)際上就等于做好對公司收入、成本的管理工作.因?yàn)槁糜螆F(tuán)隊的收入、成本是由游客人數(shù)多少和價格高低來決定的,而人數(shù)相對而言是不可控制的,但是價格是可以控制的,旅行社的價格管理實(shí)際上也可以理解為團(tuán)隊采購成本的管理。所以公司應(yīng)把加強(qiáng)對經(jīng)營部門的價格管理作為財務(wù)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容來抓。
3、強(qiáng)化財務(wù)對經(jīng)營部門收支協(xié)議的審查
公司應(yīng)明確規(guī)定各部門對外簽訂的各種協(xié)議必須報財務(wù)部備案,為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。
4、嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律,做好國有資產(chǎn)的保值增值工作
由于旅游市場競爭的殘酷性,各種不規(guī)范的經(jīng)營行為較多,尤其是一些承包、掛靠及私人性質(zhì)的旅行社通過不規(guī)范競爭來搶奪市場,面臨較大壓力。不能采用違反財經(jīng)紀(jì)律來競爭,這雖然暫時對公司不利,但是長遠(yuǎn)看來對公司還是有很大好處的。
5、優(yōu)化部門利潤管理、完善部門經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制
利潤是企業(yè)在一定時期內(nèi)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn),是反映企業(yè)經(jīng)營效益情況的綜合指標(biāo)。對部門利潤的管理是通過部門經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制來實(shí)現(xiàn)的,部門經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制的核心是部門利潤指標(biāo)。通過不斷對目標(biāo)責(zé)任書的完善,使公司內(nèi)部人人有責(zé)有利,部門之間相互協(xié)作,互有側(cè)重。做到質(zhì)量、數(shù)量、效益有機(jī)結(jié)合。
促使各個部門以市場為導(dǎo)向,以質(zhì)量為生命,把增強(qiáng)公司市場競爭力落實(shí)到人,擴(kuò)大服務(wù)市場。
（三）加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理、控制風(fēng)險、提高效益
旅行社的經(jīng)營風(fēng)險主要來自壞賬損失及盲目投資,尤其是壞賬損失。旅行社的應(yīng)收款居高不下,往往是管理不力所造成的,也就是說做團(tuán)的只管聯(lián)系業(yè)務(wù),不管對方的資信情況統(tǒng)統(tǒng)掛賬。這也是為何中山社原來虧損800萬元的主要原因，為此,中山社應(yīng)根據(jù)旅游市場僧多粥少的情況,對應(yīng)收款嚴(yán)格管理、控制風(fēng)險,具體辦法為:
1、分級管理,正確處理好團(tuán)隊量與應(yīng)收款的關(guān)系.應(yīng)收團(tuán)款由各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)催款,財務(wù)部及時反饋信息并督促.如果發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門對客戶賒賬金額超過限額,應(yīng)則責(zé)成業(yè)務(wù)部門查清原因并加大催款力度,否則不能合作.處理好團(tuán)量與應(yīng)收款風(fēng)險的關(guān)系.
2、分析客戶、區(qū)別對待,正確處理掛賬與預(yù)付款的關(guān)系.公司有入境游的外聯(lián)、接待及國內(nèi)游、出境游等業(yè)務(wù).應(yīng)要求各業(yè)務(wù)部門對客戶進(jìn)行分析、針對不同市場、不同客戶采取不同的付款方式,以便保證境內(nèi)、外團(tuán)款能及時收回.
3、款到獎勵、損失處罰、嚴(yán)格考核.為了鼓勵業(yè)務(wù)部門積極催款,公司應(yīng)按到賬金額利息的一定比例給部門進(jìn)行獎勵(到款越早,停留時間越長,獎勵越高),同時部門員工收入考核與欠款緊密掛鉤,即款不到獎金不發(fā),損失按損失額處罰,由此來增強(qiáng)部門的責(zé)任感。只有這樣才能作到效益的最大化。
（四）對分公司的管理
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督，對已有的分公司應(yīng)盡快完成合并重組的步伐，將那些服務(wù)差，效率地低下的分公司予以堅決關(guān)閉。
2、在加強(qiáng)財務(wù)和人事的監(jiān)管，所有帳目必須從總部的財務(wù)進(jìn)出。在人員的安排上必須報總經(jīng)理室批準(zhǔn)方可使用。
3、重點(diǎn)是對分公司經(jīng)理的管理，因?yàn)榉止窘?jīng)理的水平直接決定了一個企業(yè)的效率，也直接影響了企業(yè)的發(fā)展。而現(xiàn)在對于他們的管理存在不足，解決方案如下：
（1）可以從總部派人試點(diǎn)先在幾家門店進(jìn)行直控管理，可以在新開的分公司中試行，既改變過去掛葡萄的做法。改為公司的聘用制度，不再是自負(fù)盈虧，而是總部對經(jīng)理具有完全的領(lǐng)導(dǎo)和控制力。
（2）淘汰落后的門店，這些門店大都由外汽老職工所擁有，那么如果淘汰勢必會激起其不滿，我的建議是：逐步淘汰作好安置工作。對于那些想僅依靠中山社的大旗門店可以采用讓其成立獨(dú)立的旅行社，剝離與中山的關(guān)系。在安置工作上可以分情況考慮，如果這些老職工要名可以在總部給其一定職務(wù)（非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)），如果要利就以協(xié)商加強(qiáng)迫的方解決（既為了企業(yè)整體利益必然要犧牲一部分個人的利益）。
（3）門店的經(jīng)理必須定期的到總部來匯報工作，加強(qiáng)對其業(yè)務(wù)的管理。走向聯(lián)合才是共同發(fā)展之路，可以在總部成立總控制中心。
在國內(nèi)線路上因?yàn)楦骷业臉I(yè)務(wù)優(yōu)勢是不同的，信息的溝通和交換可以互惠互利。比如說A門店在海南線路上有業(yè)務(wù)優(yōu)勢，那么B、C、D、E、F等門店都可以將業(yè)務(wù)交其操作，同時B門店也可以將自己的優(yōu)勢發(fā)揮，總部在這其中可以承擔(dān)起領(lǐng)導(dǎo)溝通、協(xié)調(diào)的功能。可以由總部出面，幾家門店集體做宣傳，登報紙或雜志廣告，在利益的分配上也可以根據(jù)各自的貢獻(xiàn)作出按比例分配。舉例，去年底幾家門店就將雨花臺的門票結(jié)算單稍微整理就有近萬元的收入。可以看出一旦大家走向聯(lián)合勢必會有更加豐厚的回報。
（4）在出境上更要發(fā)揮其優(yōu)勢了，要求中山所有的出境旅游都必須交總部的出境中心操作，如果發(fā)現(xiàn)沒有照做，輕則罰款，重則取消其門店經(jīng)營資格。因?yàn)槌鼍秤伪緛碇猩缴缇陀袠I(yè)務(wù)優(yōu)勢，同時這樣也是加強(qiáng)監(jiān)管的重要方法。
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近年來,我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展,而作為旅游業(yè)軟環(huán)境之一的旅游保險卻嚴(yán)重滯后于旅游業(yè)的發(fā)展,影響了旅游業(yè)的法制化、規(guī)范化,對旅游業(yè)的發(fā)展起到了消極作用。具體表現(xiàn)如下:
1、旅游保險的收入過低。2000年,我國旅游收入超過4000億元,而旅游保險的收入,以市場份額最高的中國人壽保險公司為例,也僅為5888萬元。由此推算,中國旅游保險的保費(fèi)收入不足1億元,僅占旅游收入的0.025%。2001年,全國國內(nèi)出游的人數(shù)7.84億人次,旅游收入5566億元,按每人購買10元的旅游保險計算,一年就該有70多億元巨額保費(fèi)收入,而實(shí)際的保費(fèi)收入?yún)s只有這一數(shù)字的20%左右。2002年,國內(nèi)旅游收入為3878億元,國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)8.78億人次。如果以現(xiàn)行旅游保險較低價格10元推算,國內(nèi)旅游保險費(fèi)總收入可達(dá)87.8億元.可以清楚地看出,雖然旅游業(yè)收入近年來每年都以迅猛的勢頭增長,但是旅游保險的收入?yún)s增長緩慢,與旅游業(yè)的發(fā)展不相協(xié)調(diào),旅游保險的發(fā)展還有很大潛力。
2、旅游意外保險險種少，產(chǎn)品單一。目前我國的旅游意外險險種主要有四大類:旅游人身意外傷害保險、旅游意外傷害保險、住宿游客人身保險、旅游救助保險。其各自的內(nèi)容見表1。這實(shí)際上是以普通的意外傷害保險來代替旅游保險,旅游保險的自身定位不清。這些險種無法涵蓋旅游中遇到的各種風(fēng)險,比如旅行中行李遺失、證件遺失、因行李及證件遺失而引起的額外的旅行及食宿費(fèi)用、對他人的傷害及造成他人財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任等。
3、開辦旅游意外保險業(yè)務(wù)的公司較少,且旅游保險業(yè)務(wù)得不到重視。我國的旅游保險有旅行社責(zé)任保險和旅游意外保險兩種,分別屬于財產(chǎn)險和壽險,由于我國法律規(guī)定財產(chǎn)險和壽險必須由不同的公司經(jīng)營,所以它們分屬于不同的保險公司。目前,國內(nèi)只有三家比較大型的保險公司經(jīng)營旅游意外保險業(yè)務(wù)，它們分別是太平洋保險公司、泰康人壽保險股份有限公司、中國人壽保險公司。
二、我國旅游保險發(fā)展的制約因素
1、游客保險意識淡薄，投保積極性低，主要是因?yàn)橛慰偷谋ｋU意識薄弱,僥幸心理強(qiáng)。這導(dǎo)致熱旅游、冷保險的重要原因。游客通常認(rèn)為,外出旅游就幾天的時間,根本不會出事,犯不上自己掏腰包買保險,或者認(rèn)為買保險不吉利。
2、保險公司對旅游保險業(yè)務(wù)不重視。由于旅游保險本身具有保險期限短、賠付率高而利潤低的特點(diǎn),造成保險公司對開辦旅游保險業(yè)務(wù)的積極性不高,在旅游保險的宣傳、險種的設(shè)計開發(fā)、銷售方式的開拓創(chuàng)新方面都顯得不太重視。此外,就是保險公司對旅游風(fēng)險的控制技術(shù)水平較低。這體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)大多數(shù)的旅游意外險只針對旅行社團(tuán)體進(jìn)行銷售,而對于自助游的散客暫不承保。這是因?yàn)閳F(tuán)體險可以使保險公司通過簡單的承保程序?yàn)榇罅烤哂邢嗤L(fēng)險因素的人提供保險保障,而自助游旅游者由于身體素質(zhì)、文化背景、旅行經(jīng)歷、旅游目的地各不相同,所以在現(xiàn)有的技術(shù)水平下為保險公司選擇承保對象帶來了一定的困難。(2)由于風(fēng)險控制水平比較低,難以對旅游中存在的各種風(fēng)險進(jìn)行有效的控制,所以很多保險公司旅游意外險產(chǎn)品都將被保險人從事潛水、跳傘、滑翔、登山、攀巖、探險、狩獵、蹦極運(yùn)動、武術(shù)比賽、摔跤比賽、搏擊、特技表演、賽馬、賽車作為責(zé)任免除條款,而這些風(fēng)險系數(shù)較大的項(xiàng)目正是隨著野外生存游、生態(tài)游日益流行的今天,旅游者們最希望得到保障的方面。
3、旅游保險的險種存在問題。在旅行社責(zé)任險方面,它的費(fèi)率是確定的,繳費(fèi)實(shí)行一刀切。沒有根據(jù)實(shí)際情況,如:旅游期限長短、風(fēng)險大小、旅行社的經(jīng)營情況而有所變化。由于旅游市場競爭日趨激烈,大部分旅行社大打價格戰(zhàn),有些短線游的純利潤平均只有人均5元錢左右,甚至更低。因此,規(guī)模較小的旅行社有時一年賺不到錢,甚至?xí)翘潛p。而旅行社責(zé)任險又是強(qiáng)制性保險,至少2萬元的保費(fèi)對于它們是一個不小的包袱。這就使旅行社陷入了不得不買,可又沒錢買的尷尬境地。一些規(guī)模較大、收入較高的旅行社就比較愿意購買旅行社責(zé)任險,用以轉(zhuǎn)嫁自身的風(fēng)險。另外,旅行社責(zé)任險的條款本身也還存在一些有待完善的地方,如游客自由活動造成的損失,保險公司不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任,因?yàn)檫@不屬于旅行社的責(zé)任。但在實(shí)際操作中,究竟是旅行社的責(zé)任還是游客的責(zé)任,并不是那么容易確定。而責(zé)任歸屬不明確,保險公司就可能拒賠。另外在在旅游意外險方面,險種不夠完善,覆蓋面較窄。
4、旅行社經(jīng)營不規(guī)范。一是因?yàn)槁眯猩绲慕?jīng)營還存在著不規(guī)范經(jīng)營的因素。旅行社為了招攬更多的游客,常常會夸大旅行社責(zé)任險的保障范圍,當(dāng)游客發(fā)生的事故屬于旅行社主觀擴(kuò)大的保險責(zé)任范圍之外時,保險公司就會拒賠,這就容易引發(fā)法律糾紛,從而損害保險公司和游客的利益。二是旅行社應(yīng)該在理賠中承擔(dān)及時提供相關(guān)證據(jù)的責(zé)任和義務(wù),但是在這一點(diǎn)上,一些旅行社認(rèn)識不足,旅行社出了事故后理賠不積極,直接導(dǎo)致了理賠難。
三、發(fā)展旅游保險的對策建議
1、加大旅游保險宣傳力度
旅游者對旅游保險的態(tài)度冷淡導(dǎo)致旅游保險市場需求方面的匱乏。針對這種狀況,各級旅游行政管理部門、旅游企業(yè)及媒體要對游客或潛在的游客進(jìn)行旅游保險的宣傳,既需要保險經(jīng)營者和政府做大量的基礎(chǔ)性工作,又需要通過大量的風(fēng)險事故來教育民眾,加快旅游者消費(fèi)心理的成熟,強(qiáng)化其保險意識,使其既愿意投保,懂得購買適合出行的保險,又熟悉一旦事故發(fā)生后理賠的程序。2、加強(qiáng)保險公司服務(wù)功能。這主要指的是銷售服務(wù)和售后服務(wù)。第一、在銷售服務(wù)上,主要表現(xiàn)為旅游保險產(chǎn)品銷售渠道過窄。大力發(fā)展旅游保險,保險公司必須改善與拓寬其銷售的渠道。可以讓旅游保險產(chǎn)品上銀行柜臺。現(xiàn)在大多數(shù)保險公司都與國內(nèi)銀行簽訂長期的合作伙伴關(guān)系,多為銷售保險公司的分紅險與投連險。保險公司完全可以利用這種合作伙伴關(guān)系,讓銀行銷售相關(guān)的旅游保險產(chǎn)品。銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多,銀行銷售旅游保險產(chǎn)品,既可以有效地節(jié)約保險公司的成本,又方便了游客投保,游客可以在銀行辦理支付款項(xiàng)時,既可辦理旅游保險,同時還可以增加銀行的收入,實(shí)乃“三贏”之舉。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,要積極地發(fā)展網(wǎng)上投保業(yè)務(wù),推進(jìn)旅游保險產(chǎn)品的銷售。對于保險公司來說,網(wǎng)上投保可以有效地節(jié)省營銷和廣告成本,減少中介環(huán)節(jié)和由于利益驅(qū)動給保險公司和游客帶來的風(fēng)險。24小時全天候在線作業(yè),可以使游客不受時間地點(diǎn)限制投保。目前,國內(nèi)各保險公司做出了積極的探索,特別是在網(wǎng)上投保方面,如購買了泰康人壽的“旅游救援保障計劃”的游客,出游前只需要登錄“泰康在線”填寫有關(guān)出游信息,公司就會根據(jù)客戶提供的E-mail地址將電子保單及時發(fā)送到其信箱中。平安保險公司在2002年9月推出了旅游自助卡,它將保險產(chǎn)品的外在形態(tài)設(shè)計制作成為配有賬號和密碼的保險卡,游客在出游前,登錄平安“PA18”網(wǎng)站,填寫相關(guān)的信息。自助保險卡的最大特點(diǎn)是購買與消費(fèi)相分離,即“平時購買,用時投保”。第二、在售后服務(wù)上,保險公司的核損、定損及理賠一定要及時。如果保險公司的這些售后服務(wù)跟不上,將會對游客造成損失。游客的出游時間較短,流動性較大。游客可能在一個地方投保而在另一個地方出險;甚至可能是在國內(nèi)投保,而在國外出險。這些都為保險公司的核損、定損及理賠提出了新的更高的要求。各個保險公司之間要加強(qiáng)合作,包括國內(nèi)保險公司之間的合作,國內(nèi)保險公司與國外保險公司的合作,利用各自的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢,快速核損、定損,及時理賠。
3.加快旅游保險產(chǎn)品研發(fā)。現(xiàn)有的旅游保險險種遠(yuǎn)不能滿足旅游者日益變化和增長的需求,只有產(chǎn)品對消費(fèi)者具有吸引力,才能從本質(zhì)上改變供應(yīng)者的尷尬境地,所以保險公司應(yīng)在產(chǎn)品開發(fā)上下大力氣。主要可以從以下幾個方面來改善:(1)加大新險種的開發(fā)力度,將旅游保險服務(wù)延伸到吃、住、行、游、購各個環(huán)節(jié),深化現(xiàn)有產(chǎn)品之間的互補(bǔ)性,形成系統(tǒng)的旅游保險鏈,為游客提供全面保障。(2)擴(kuò)大旅游意外險的承保范圍。保險公司要提高風(fēng)險管理技術(shù)水平,對旅游險市場和旅游險條款進(jìn)行細(xì)分,針對不同的群體,設(shè)計出不同的保單,盡可能為所有的游客提供合適的保單,并可以將自助游游客納入保障范圍,針對團(tuán)體、散客以及公務(wù)旅游者的不同旅游特點(diǎn)設(shè)計不同的保險條款,確定不同的費(fèi)率,加強(qiáng)風(fēng)險防范。(3)針對特定的旅游項(xiàng)目設(shè)計單項(xiàng)保障。像過去不提供保險保障的探險旅游、野外生態(tài)旅游、漂流、登山、峽谷旅游等,隨著人們旅游方式的轉(zhuǎn)變,現(xiàn)在此類項(xiàng)目已日漸流行,旅游者們對此類項(xiàng)目的保險也是翹首期盼,保險公司可設(shè)計此類項(xiàng)目的相關(guān)保險,將過去不可承保的風(fēng)險轉(zhuǎn)化為可保風(fēng)險,在滿足消費(fèi)者需要的同時,也為保險公司帶來利潤。
4.發(fā)揮旅游行政管理部門職能作用。旅游行政管理部門在推進(jìn)我國旅游保險發(fā)展中發(fā)揮著獨(dú)特而重要的作用。旅游行政管理部門要切實(shí)加強(qiáng)對旅行社辦理旅行社責(zé)任險的監(jiān)督與檢查,要將旅行社是否開辦旅行社責(zé)任險作為對其考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容,如在向旅行社辦理經(jīng)營許可證的時候、在進(jìn)行旅行社業(yè)務(wù)年檢的時候,要對于沒有投保旅行社責(zé)任險的旅行社進(jìn)行必要的懲罰,以有效地提高旅行社辦理旅游保險的自覺性和積極性。要采取措施,依法督促旅行社向游客推薦旅游意外險的責(zé)任和義務(wù),使旅行社在普及旅游保險中發(fā)揮重要的作用。要盡快制定出一些關(guān)于旅游質(zhì)量評判方面的法律法規(guī),做到“有法可依”,這樣才能在歸屬責(zé)任時更加明確,節(jié)約時間,節(jié)省人力物力。
論文關(guān)鍵詞：旅游保險；問題；對策
論文摘要：旅游保險是保險業(yè)的重要組成部分，本文首先介紹了我國旅游保險的現(xiàn)狀,并分析了我國旅游保險發(fā)展的制約因素,在此基礎(chǔ)上,提出了發(fā)展我國旅游保險的對策和建議。
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（樂山師范學(xué)院 旅游學(xué)院，四川 樂山 614000）
摘要：旅行社經(jīng)營管理作為普通高校旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程，具有較強(qiáng)的實(shí)踐性，需要對教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式、教學(xué)方法、師資隊伍建設(shè)等方面進(jìn)行改革，這樣才能培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，進(jìn)而適應(yīng)在旅行社的發(fā)展。因此，本文針對目前旅行社經(jīng)營管理課程教學(xué)存在的主要問題，進(jìn)行了教學(xué)改革的探索，希望對各位從事該課程教學(xué)的老師有所幫助。
關(guān)鍵詞 ：旅行社；教學(xué)內(nèi)容；教學(xué)模式；教學(xué)方法；改革
中圖分類號：G642文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1673-2596（2015）03-0250-03
目前，普通高校重視教學(xué)模式和方法的改革，注重實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。旅行社經(jīng)營管理課程是普通高校旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程，具有較強(qiáng)的實(shí)踐性和應(yīng)用性。由于學(xué)生還沒有旅行社實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，缺乏對旅行社的深刻認(rèn)識，如果還是采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式和方式，無論老師講的如何精彩，也難以取得良好的教學(xué)效果，學(xué)生的實(shí)踐和創(chuàng)新能力沒有得到培養(yǎng)。因此，需要對該課程的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式、教學(xué)方法、師資隊伍建設(shè)等方面進(jìn)行改革。
一、旅行社經(jīng)營管理課程教學(xué)存在的主要問題
（一）重理論輕實(shí)踐
這是這門課程普遍存在的問題，老師用大部分的時間講授相關(guān)的理論知識，學(xué)生實(shí)踐的時間很少。造成這種現(xiàn)象的主要原因有：第一，旅游管理專業(yè)培養(yǎng)方案中該課程的教學(xué)大綱只有理論部分，沒有實(shí)踐實(shí)訓(xùn)部分。這樣導(dǎo)致教學(xué)計劃中的課時安排缺乏相應(yīng)的實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，只有課堂的理論教學(xué)部分。第二，該課程使用的教材大多還是傳統(tǒng)的純理論介紹。比如以高等教育出版社出版的戴斌等人主編的《旅行社管理》（第三版）為例，這本教材是大多數(shù)老師首選的教材，其內(nèi)容側(cè)重管理理論，有關(guān)計調(diào)和接待的具體業(yè)務(wù)基本上沒有涉及。第三，任課教師缺乏旅行社豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，不能做到理論和實(shí)踐相結(jié)合。雖然可以邀請旅行社的相關(guān)人員來講課，但這只能是臨時之舉，不能保證長期的延續(xù)性。
（二）教學(xué)方法單一
目前的教學(xué)主要還是以老師講授為主、學(xué)生聽課為輔的教學(xué)方法。有些老師在教學(xué)過程采用了案例討論的方式，但是學(xué)生缺乏課前的準(zhǔn)備，效果并不是很好。還有的老師組織學(xué)生到旅行社參觀了解，但基本上也是走馬觀花，收獲不大。在這種單一的教學(xué)方法下，學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)的主動性和興趣，只能是被動地接受知識，其語言表達(dá)、組織、合作、創(chuàng)新等能力的培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
（三）老師和學(xué)生的積極性不高
要想取得較好的課程改革效果，需要提高老師和學(xué)生的積極性才行。從老師方面來看，如果教學(xué)任務(wù)重，還要上其他的課程，這樣是沒有時間和精力來完成教學(xué)改革的。再加上老師還有繁重的科研任務(wù)，職稱評定看重的是科研而不是教學(xué)，只要學(xué)生不向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，教學(xué)改不改革無所謂。從學(xué)生方面來看，有些學(xué)生抱著只要能拿到學(xué)分就行的心理，缺乏主動參與學(xué)習(xí)的意識。再加上學(xué)生所學(xué)的課程較多，還要忙于考級、考證和參加各種學(xué)校的活動，難以保證有足夠的時間。
（四）學(xué)校的支持還不夠
課程改革僅靠老師和學(xué)生還不行，必須還要得到學(xué)校的大力支持才行。有的學(xué)校雖然設(shè)有旅行社模擬實(shí)驗(yàn)室，配有相關(guān)的旅行社模擬軟件。但是，模擬實(shí)驗(yàn)室面積較小，設(shè)施少，資料缺，無法滿足多班級多人數(shù)的需要。另外所用的軟件是教學(xué)版，缺乏真實(shí)的數(shù)據(jù)輸入，學(xué)生只能了解業(yè)務(wù)的大概流程，因此學(xué)生的參與積極性不高。雖然有校企合作的旅行社，但由于規(guī)模偏小，能夠接受的人數(shù)有限，主要實(shí)習(xí)內(nèi)容是帶團(tuán)業(yè)務(wù)，學(xué)生無法親身接觸旅行社其他的具體業(yè)務(wù)，這樣就達(dá)不到預(yù)期效果。
二、旅行社經(jīng)營管理課程教學(xué)改革的探索
旅行社經(jīng)營管理課程教學(xué)改革包括的內(nèi)容較多，常見的是教學(xué)模式與教學(xué)方法，除了這些還應(yīng)該包括教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、師資隊伍建設(shè)等方面，下面就這些主要的內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的探索。
（一）教學(xué)目標(biāo)
大多普通高校旅游管理本科專業(yè)把旅行社經(jīng)營管理作為人才培養(yǎng)方案中的專業(yè)基礎(chǔ)課或?qū)I(yè)必修課。以樂山師范學(xué)院的旅游管理本科專業(yè)人才培養(yǎng)方案（2010版）為例，其旅游管理專業(yè)具體選修方向包括飯店管理、旅行社管理與導(dǎo)游、旅游營銷與策劃和會展與商務(wù)旅游。無論哪個方向，都應(yīng)該掌握旅行社經(jīng)營和管理的相關(guān)知識和技能。但是，該方案把旅行社經(jīng)營管理定位為理論性課程，3學(xué)分，每周3學(xué)時，總共48學(xué)時。這種不注重實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)置脫離了行業(yè)發(fā)展需求，必須要進(jìn)行修改。基于此，本課程的教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該是使學(xué)生掌握旅行社的組織設(shè)計、營銷管理、接待管理、財務(wù)管理、信息管理、戰(zhàn)略管理等基本知識；掌握旅行社設(shè)立與申報、旅游線路的設(shè)計、旅行社的發(fā)團(tuán)和接團(tuán)、旅行社門市接待等基本能力；使學(xué)生具備旅游管理的基本素質(zhì)和實(shí)際操作水平，能夠勝任旅行社工作，成為高素質(zhì)的旅行社經(jīng)營與管理的應(yīng)用型人才。為了提高教學(xué)效果，該課程需在學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)了管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游學(xué)概論等課程后開設(shè)，最好把時間確定在第三或第四學(xué)期，每周3學(xué)時，總共48學(xué)時，其中理論32學(xué)時，實(shí)踐實(shí)訓(xùn)16學(xué)時。
（二）教學(xué)內(nèi)容
該課程的教學(xué)內(nèi)容不應(yīng)該按照傳統(tǒng)的教材來講，應(yīng)該針對學(xué)生的具體情況來確定相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容。在教學(xué)內(nèi)容組織上應(yīng)該打破按照章節(jié)來設(shè)計的傳統(tǒng)授課模式，而是以任務(wù)驅(qū)動為手段，教師講授為基礎(chǔ)，學(xué)生學(xué)做為主體，圍繞旅行社業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的項(xiàng)目任務(wù)而展開。具體教學(xué)內(nèi)容可以分為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)和管理三大模塊。基礎(chǔ)部分包括認(rèn)識旅行社和旅行社的設(shè)立，業(yè)務(wù)部分包括旅行社產(chǎn)品的開發(fā)、旅行社產(chǎn)品的營銷、旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)和旅行社的接待業(yè)務(wù)，管理部分包括信息技術(shù)管理、人力資源管理、財務(wù)管理、風(fēng)險管理、質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理和戰(zhàn)略管理，詳細(xì)的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計見表1。
需要說明的是，旅行社的計調(diào)和接待業(yè)務(wù)，應(yīng)該讓學(xué)生多參加實(shí)踐實(shí)訓(xùn)，加深對旅行社的認(rèn)識，為以后的旅行社方向或?qū)в畏较蛘n程的學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。如果學(xué)生先修了管理學(xué)、財務(wù)管理、市場營銷學(xué)等課程，老師在講授相關(guān)章節(jié)的時候，就應(yīng)該減少基礎(chǔ)理論的導(dǎo)入時間，采取案例討論法直接切入正題。
（三）教學(xué)模式
現(xiàn)有旅行社經(jīng)營管理課程的教學(xué)模式較多，比較有代表性的有“開放式、研究型”、PBGS、CDIO、實(shí)踐、多元化等教學(xué)模式。這些教學(xué)模式各有其特點(diǎn)，有的體現(xiàn)學(xué)生的主體性，對學(xué)生的研究能力要求比較高；有的要求組建團(tuán)隊，完成相關(guān)任務(wù)；有的要求學(xué)校、旅行社、老師和學(xué)生多方緊密配合，需要花大量的精力才能取得較好的效果。鑒于此，筆者傾向于PBGS的教學(xué)模式，即以項(xiàng)目為載體，以團(tuán)隊協(xié)作為方式來進(jìn)行教學(xué)安排與課程設(shè)計。這樣有利于學(xué)生組織、協(xié)調(diào)和合作能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生的實(shí)踐操作技能。根據(jù)相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容制定相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，這些實(shí)訓(xùn)任務(wù)具體的內(nèi)容見表2。在此基礎(chǔ)上可以考慮引入競賽的機(jī)制，事先制定詳細(xì)的評分細(xì)則，老師和同學(xué)共同來擔(dān)任評委，對完成任務(wù)較好的團(tuán)隊給予適當(dāng)?shù)莫剟睿岣咚麄儗W(xué)習(xí)的積極性。
（四）教學(xué)方法
旅行社經(jīng)營管理課程的教學(xué)方法較多，主要包括項(xiàng)目、參與式、作業(yè)、案例、情景模擬、模塊式等教學(xué)等。在這些教學(xué)方法中，筆者傾向于項(xiàng)目教學(xué)法，即師生為完成某個任務(wù)而展開的教學(xué)活動。這種教學(xué)方法突出學(xué)生的主體作用，有利于提高學(xué)生的興趣，發(fā)揮其主觀能動性。在具體的教學(xué)過程中，應(yīng)該以項(xiàng)目教學(xué)法為主，其他教學(xué)方法為輔，多種教學(xué)方法相結(jié)合，這樣才能取長補(bǔ)短，發(fā)揮各自的優(yōu)勢。以旅行社產(chǎn)品的開發(fā)這部分內(nèi)容為例，首先老師講解有關(guān)旅游線路設(shè)計的有關(guān)知識，然后給學(xué)生布置相應(yīng)的任務(wù)并提出相關(guān)的要求。學(xué)生設(shè)計好調(diào)查問卷，進(jìn)行市場調(diào)查，收集目標(biāo)市場的信息。學(xué)生還要深入到旅行社搜集相關(guān)的旅游線路，到旅游目的地搜集好有關(guān)食、住、行、游、購、娛等要素的信息。接著確定旅游線路的主題和名稱，制定相應(yīng)的旅游行程，安排好食、住、行、游、購、娛等要素，參照旅行社旅游線路的樣式，設(shè)計一條完整的旅游線路。最后，學(xué)生把文檔制作成PPT，在課堂上展示，結(jié)束后由老師分析評價，提出修改意見，進(jìn)一步完善旅游線路。
（五）師資隊伍建設(shè)
師資隊伍是課程建設(shè)的根本，在課程改革中起著關(guān)鍵性的作用，決定著課程改革的效果。可以參照精品資源共享課程來對該課程進(jìn)行師資隊伍的建設(shè)，首先確定一個課程負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人是主講老師，除了具備相應(yīng)的職稱學(xué)歷與專業(yè)背景知識外，還應(yīng)該具有旅行社行業(yè)從業(yè)的經(jīng)歷，具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。接著要組建一個教學(xué)團(tuán)隊，其人員選擇要有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃，在年齡和職稱上要注意銜接，專業(yè)知識和教育背景要形成互補(bǔ)，這樣才能實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作，發(fā)揮教學(xué)團(tuán)隊的優(yōu)勢。最后，這個教學(xué)團(tuán)隊定期組織課程改革討論，相互聽課，外出學(xué)習(xí)進(jìn)修，不斷提高教學(xué)水平。另外，還應(yīng)該加強(qiáng)教學(xué)改革研究，撰寫教學(xué)改革論文，編寫理論或?qū)嵱?xùn)教材。為了提高實(shí)踐教學(xué)的效果，還可以考慮聘請旅行社的中高層管理人員加入教學(xué)團(tuán)隊，承擔(dān)部分實(shí)踐性和操作性較強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容。
三、旅行社經(jīng)營管理課程教學(xué)改革中應(yīng)注意的問題
旅行社經(jīng)營管理課程教學(xué)改革是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，要想取得較好的改革效果，需要這個系統(tǒng)內(nèi)各個要素的分工協(xié)作、緊密配合才行，所以，還應(yīng)做好以下幾個方面的工作。
（一）學(xué)校方面
學(xué)校是教學(xué)改革的倡導(dǎo)者。首先，學(xué)校要加大資金投入。可以考慮建立符合教學(xué)需要的旅行社實(shí)訓(xùn)室，邀請校外旅行社的人員來進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，配備相關(guān)的營業(yè)設(shè)施，做到和實(shí)際的旅行社相差無幾。長期保持和校外的旅行社合作，保證資料的及時更新。另外，學(xué)校對教學(xué)改革效果好的老師進(jìn)行獎勵，激勵老師重視教學(xué)改革。其次，學(xué)校應(yīng)該制定規(guī)章制度來推動課程的教學(xué)改革，鼓勵老師進(jìn)行教學(xué)改革，賦予老師更多的自主權(quán)。比如教學(xué)地點(diǎn)的安排，課堂教學(xué)的形式，課程考核的方式等方面完全由老師自己來確定。另外，在職稱晉升制度方面，對課程改革積極、學(xué)生反映教學(xué)效果好的老師應(yīng)該給與適當(dāng)?shù)恼疹櫤蛢A斜，讓老師有更多的時間和精力來投入教學(xué)。
（二）老師方面
老師是教學(xué)改革的執(zhí)行者。首先，老師要轉(zhuǎn)變觀念。高校老師不能只是注重科研不重視教學(xué)，應(yīng)該是教學(xué)和科研并重，不斷探索教學(xué)改革，提高教學(xué)質(zhì)量。老師的作用應(yīng)該由過去的單純講授轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以指導(dǎo)為主，講授為輔，老師應(yīng)該運(yùn)用多種教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，指導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。其次，應(yīng)該長期到旅行社掛職或兼職，提高實(shí)踐能力，充分了解旅行社的具體操作實(shí)務(wù)，為學(xué)生親身示范，把實(shí)踐和理論充分結(jié)合起來，真正成為雙師型的老師。
（三）學(xué)生方面
學(xué)生是教學(xué)改革的受益者。首先，學(xué)生要改變觀念，不再是被動的接受者，而是主動的參與者。在老師的指導(dǎo)下，主動設(shè)計調(diào)查問卷、進(jìn)行市場調(diào)查、搜集相關(guān)資料、設(shè)計旅游線路、操作旅行社管理軟件、旅行社情景演練等事情，自己的綜合能力自然就得到培養(yǎng)和提高。其次，時間上要有保證。盡管學(xué)習(xí)任務(wù)重，參加的活動多，也要抽出時間來完成老師布置的任務(wù)。再次，確定合適的人選來當(dāng)小組組長，充當(dāng)好組織者、監(jiān)督者和管理者的角色，隨時保持和老師的信息溝通，在規(guī)定的時間內(nèi)保質(zhì)完成任務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
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論文關(guān)鍵詞：長沙旅行社,外來游客,游客滿意度,旅游產(chǎn)品
一.把握影響游客滿意度的敏感性因素，重視游客的期望管理
游客期望與游客滿意度之間總是會存在一定的差距，因此長沙旅行社在向游客傳遞信息時要力求客觀和準(zhǔn)確，并注重與游客之間的交流和溝通。因?yàn)橛慰推谕麑?shí)際上是一把“雙刃劍”，一方面，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，游客期望是吸引游客前往旅游地的動力，其高低將直接影響游客的旅游動機(jī)及決策。另一方面，游客期望又相當(dāng)于旅游地向游客做出的一種“承諾”，如果標(biāo)準(zhǔn)太高，則其兌現(xiàn)難度很大，而一旦游客期望得不到滿足，則可能導(dǎo)致游客的不滿。所以長沙的旅行社在營銷活動中應(yīng)在游客期望這把“雙刃劍”中找到一個平衡點(diǎn)，加強(qiáng)游客期望管理，發(fā)揮游客期望的積極作用。影響游客滿意度的因素有很多，長沙旅行社必須準(zhǔn)確把握關(guān)鍵性要素，找出亟待改進(jìn)的地方。游覽因素與游客滿意度的相關(guān)關(guān)系最為密切[1]。
此外，長沙旅游環(huán)境、餐飲、住宿、交通等也是影響游客滿意度的重要方面，這些都為長沙制定游客滿意策略、改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量提供了有益的參考。游客在進(jìn)行旅游決策的過程中，總是從價值和成本兩方面進(jìn)行比較從而判斷自己的滿意程度。因此，長沙旅行社應(yīng)該增加旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)和旅游地形象價值，并盡量減少游客在旅游過程中的時間、體力和精神上的消耗，讓游客覺得“游有所值”。
二.關(guān)注旅游產(chǎn)品的品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)游客滿意度最大化
旅游產(chǎn)品是指在旅游市場上由旅游經(jīng)營者向旅游者提供的滿足其一次活動所需各種物品和服務(wù)的總和。通常包括旅游資源、旅游設(shè)施、旅游紀(jì)念品及旅游服務(wù)等，與一般產(chǎn)品不同的是對于旅游者購買的是主要以服務(wù)形式表現(xiàn)的無形資產(chǎn)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，品牌旅游產(chǎn)品需求和供給都有著其本身的特點(diǎn)，這主要表現(xiàn)在：
從需求角度來看，旅游產(chǎn)品的需求具有個性化的特征[2]。旅游消費(fèi)者通過在來長沙旅游活動中享受交通、住宿、餐飲、游覽及娛樂等服務(wù)，在一定程度上往往會和旅游需求者的心理預(yù)期存在一定的差距，這就要求長沙的旅行社應(yīng)樹立自身的品牌旅游產(chǎn)品。品牌旅游產(chǎn)品就可以從消費(fèi)者的角度出發(fā)，充分考慮不同旅游者的心理特征和行為方式，了解他們的特殊需要，開展有針對性的個性化服務(wù)，提高服務(wù)水平以換取旅游消費(fèi)者的認(rèn)可，樹立自身的品牌形象。
從供給的角度分析，旅游產(chǎn)品的供給具有綜合性。旅游產(chǎn)品由旅游資源、設(shè)施、服務(wù)等多種成分組成，在生產(chǎn)和經(jīng)營中涉及到多個部門和行業(yè)，協(xié)調(diào)好這些部門的關(guān)系，為旅游企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品。長沙旅行社可以通過提供高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品來吸引更多的旅游者，顯然，隨著人們?nèi)司杖氲奶岣撸鐣ν|(zhì)性強(qiáng)的旅游產(chǎn)品的需求不會隨收入的提高而同步增長，而對具有不同質(zhì)的品牌旅游產(chǎn)品的需求卻會高速增長。
三.健全服務(wù)管理工作，促進(jìn)以“游客滿意”為宗旨的服務(wù)
以游客滿意為導(dǎo)向，提高長沙旅行社服務(wù)質(zhì)量是增加游客滿意度的關(guān)鍵。長沙在“兩型社會”建設(shè)的背景下，追求旅游業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，就必須高度關(guān)注游客的滿意度。
首先，實(shí)施有形展示戰(zhàn)略，有效地改善服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施、宣傳資料及服務(wù)產(chǎn)品的包裝，以建立有形的、賞心悅目的旅游產(chǎn)品，合理地管理游客期望。
其次，通過與旅游者簽訂標(biāo)準(zhǔn)的旅游合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任；將真實(shí)的信息明確、清晰地告訴游客；合理地對產(chǎn)品進(jìn)行定價等來減少游客的購買風(fēng)險，做好旅行社公平服務(wù)。
再次，將旅游配套服務(wù)納入到長沙旅行社內(nèi)部管理環(huán)節(jié)中來，嚴(yán)格篩選旅游服務(wù)供應(yīng)商，用法律方式明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，實(shí)施有效監(jiān)控，切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。
最后，著力創(chuàng)建和培養(yǎng)以服務(wù)為導(dǎo)向、游客需求為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，重視人才管理，珍惜并培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人才。提高服務(wù)質(zhì)量的過程就是優(yōu)秀的服務(wù)與嚴(yán)格的經(jīng)營管理相結(jié)合的過程。長沙旅行社應(yīng)以游客為中心構(gòu)筑完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和管理系統(tǒng)。在推行全方位、全過程、全員的全面質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，形成一套內(nèi)在的以游客為中心的行為準(zhǔn)則，使員工自覺關(guān)注游客的需求，通過提高各自的服務(wù)質(zhì)量帶給游客以最大程度的滿足[3]。
長沙旅行社還應(yīng)在時刻關(guān)注游客需求的基礎(chǔ)上，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，帶給游客驚喜，最終超出游客期望，達(dá)到游客滿意。
四.提供創(chuàng)新服務(wù)理念，豐富游客滿意度的內(nèi)涵
旅游服務(wù)的使用價值是為游客提供的，這種使用價值被游客接受、喜愛的程度就是適用性。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之則服務(wù)質(zhì)量就越差。
長沙旅行社行業(yè)應(yīng)該規(guī)范經(jīng)營行為，誠信經(jīng)營，悉心服務(wù)。以合理的成本為游客提供滿意的、恰到好處的服務(wù)。用“游客是親人、朋友”的服務(wù)理念彌補(bǔ)“游客是上帝”的生硬和不平等。“游客是上帝”是每一位旅行社從業(yè)者都非常熟悉的口號，游客是旅行社的衣食父母。以“游客是親人、朋友”的服務(wù)，不是排斥“游客是上帝”的服務(wù)，而是將服務(wù)的理念深入人心，溫暖游客。
五.提高游客滿意度，實(shí)現(xiàn)長沙旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展
長沙建立了生態(tài)旅游城市的目標(biāo)，以綠為美，以水為美，以人為本，認(rèn)真抓好綠化、美化和凈化，建設(shè)生態(tài)型旅游城市，樹立長沙旅游新形象。
長沙旅行社業(yè)作為長沙的龍頭企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響其生存和發(fā)展。因此長沙旅行社提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是達(dá)到甚至超越參團(tuán)游客的預(yù)期[15]。旅游消費(fèi)者通過在旅游活動中享受交通、住宿、餐飲、游覽及娛樂等服務(wù)，在一定程度上往往會和旅游需求者的心理預(yù)期存在一定的差距。
游客的滿意度不外乎就是吃、住、行、游、購、娛這六個方面滿足旅游者的需求程度，旅行社通過對游客滿意度因子的分析可以找出是旅游產(chǎn)品中哪個環(huán)節(jié)出了問題，并針對其進(jìn)行補(bǔ)救，這樣在提高游客滿意度的過程中長沙旅行社將大幅改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的不足，加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，提高旅行社內(nèi)部員工的工作效率，使長沙旅行社提供的產(chǎn)品和服務(wù)能更好的被旅游者接受。
結(jié)論
圍繞外地游客來長沙旅游滿意度的調(diào)查，本人從旅游服務(wù)、旅游產(chǎn)品、旅游投訴、旅游預(yù)想差距及旅行社內(nèi)部管理和營銷方面分別進(jìn)行了滿意度的分析，找出了影響游客滿意度的因子，也針對這些問題提出了應(yīng)該如何提高游客滿意度的建議。并針對提高游客滿意度的現(xiàn)實(shí)意義進(jìn)行了綜合的論述。旅游業(yè)作為長沙的支柱產(chǎn)業(yè)對長沙的發(fā)展起著重要作用，但是長沙旅游業(yè)在快速發(fā)展過程中還存在較大的增長空間，相信通過全社會的共同努力，長沙旅游業(yè)的明天會更加美好，來長沙旅游的游客滿意度會越來越高。
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關(guān)鍵詞：過度競爭差異化逆向選擇
我國旅行社市場的過度削價競爭是困擾旅行社企業(yè)多年的一個問題，雖然國家使用經(jīng)濟(jì)手段，甚至是行政手段對其進(jìn)行干預(yù)，但收效甚微。
在其他眾多行業(yè)中，削價競爭是產(chǎn)品由成長期向成熟期過渡所必然經(jīng)歷的一個階段。當(dāng)某個產(chǎn)品進(jìn)入成長期后，隨著市場需求量的快速增加，產(chǎn)品的生產(chǎn)量和銷售量也迅速增長，最初的生產(chǎn)者可以享受因規(guī)模經(jīng)濟(jì)而帶來的不斷增加的邊際收益，但同時較高的利潤率也吸引了大量的競爭者進(jìn)入。于是最初的生產(chǎn)者不得不采取降價策略以應(yīng)對后來的進(jìn)入者。這一過程在進(jìn)入壁壘低的行業(yè)表現(xiàn)的尤為迅速和明顯，旅行社行業(yè)恰恰就是一個進(jìn)入壁壘較低的行業(yè)。但同時旅行社行業(yè)不同于其他行業(yè)的一個重要特點(diǎn)在于其難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，這就使得旅行社行業(yè)只有降價的外部壓力，而沒有足夠的內(nèi)部空間。
現(xiàn)在隨著旅游消費(fèi)的日趨成熟，旅游需求表現(xiàn)出多元化和個性化的趨勢，因此像過去那樣大規(guī)模的團(tuán)隊越來越少，有規(guī)模經(jīng)濟(jì)而給旅行社企業(yè)帶來利潤的可能性也越來越小。如果旅行社企業(yè)仍然以降價作為其唯一的競爭手段，必然會使各方利益受到損害：首先，它會使企業(yè)的正常利潤無法保證，旅行社的產(chǎn)品創(chuàng)新、市場開拓、人員培訓(xùn)等活動因資金匱乏而無以為繼；其次，過度的削價也會傷及旅游者的利益，旅行社在其正常利潤無法保證的情況下必然會通過其他非正當(dāng)途徑謀求收入，近年來屢屢曝光的強(qiáng)制購物事件即為一例。
一、旅行社企業(yè)過度削價競爭的原因
（一）就企業(yè)方面而言，價格手段是一種企業(yè)可控的、能夠短期內(nèi)見效的競爭手段，因此容易為企業(yè)所采用
根據(jù)邁克爾•波特的競爭理論，企業(yè)的競爭戰(zhàn)略可以分為三種：差異化戰(zhàn)略、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、聚集戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略和聚集戰(zhàn)略最終都是以產(chǎn)品競爭的形式表現(xiàn)出來。而旅行社產(chǎn)品由于其素材——如景點(diǎn)、線路、日程等——在各企業(yè)間具有極強(qiáng)的共享性，因此在沒有產(chǎn)權(quán)保護(hù)的情況下旅行社企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營。于是，以成本領(lǐng)先為前提的價格競爭就成為旅行社企業(yè)的共同選擇。
（二）就旅游者而言，在不能預(yù)知產(chǎn)品質(zhì)量的情況下要做出購買決定，為降低風(fēng)險旅游者會本能地選擇較低價格的產(chǎn)品
風(fēng)險是指對未來的不確定性的預(yù)期。由于旅游產(chǎn)品具有無形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性特點(diǎn)，作為消費(fèi)方的旅游者在旅游活動開始之前，不能夠預(yù)知此次行程給自己帶來的效用如何的情況下就要做出購買決定、做出購買行為——即預(yù)付旅游費(fèi)，這種情況下為了盡量降低自己的消費(fèi)風(fēng)險，旅游者會傾向于選擇同一線路產(chǎn)品中的價格較低者。這就使得那些定位于優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高檔消費(fèi)的高端產(chǎn)品慘遭市場淘汰。這一現(xiàn)象被稱為市場的逆向選擇。
怎樣才能改變我國旅行社市場這種因逆向選擇而導(dǎo)致的過度價格競爭局面，培育一個健康的市場呢？我們不妨從其根本入手，找出癥結(jié)之所在，改變目前的市場狀態(tài)。
市場逆向選擇現(xiàn)象的存在其根本原因在于信息的不確定性：旅行社企業(yè)了解整個旅游線路的內(nèi)容、行程安排以及給客人提供的服務(wù)質(zhì)量等信息，而旅游者在做出購買決定時對此信息并不完全了解。在這種情況下旅游者為盡量降低消費(fèi)風(fēng)險會本能地選擇同類產(chǎn)品中價格較低者，而一些精品型旅游產(chǎn)品對于不了解其品質(zhì)的旅游者而言則意味著較高的消費(fèi)風(fēng)險。那么，要消除這種逆向選擇行為，首先要消除買賣雙方的信息不對稱性，讓旅游者了解自己的支付將獲得何種收益，他才可能愿意為此支付高價格。然而，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性不可能讓旅游者在購買時或購買前完全了解產(chǎn)品，那又應(yīng)如何向消費(fèi)者進(jìn)行信息傳遞，從而降低其消費(fèi)風(fēng)險呢？作為旅行社企業(yè)解決這一問題的重要途徑就是要進(jìn)行品牌宣傳，使旅游者由對企業(yè)的信賴轉(zhuǎn)化為對企業(yè)產(chǎn)品的信賴，消除其購買時的不確定性。
二、企業(yè)形象建設(shè)
企業(yè)形象是企業(yè)在公眾心目中的整體印象，是公眾對企業(yè)經(jīng)營情況和管理水平的整體評價。一個企業(yè)的形象是由多種因素決定的，如產(chǎn)品質(zhì)量及創(chuàng)新、組織效率、資金狀況、管理能力、社會責(zé)任的履行等。不同公眾對企業(yè)形象進(jìn)行評價時的側(cè)重點(diǎn)會有所不同，作為消費(fèi)者對企業(yè)進(jìn)行評價時會主要側(cè)重于對其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及交易的誠信度進(jìn)行評價。作為一個旅行社企業(yè)除了要“練內(nèi)功”，重視產(chǎn)品開發(fā)以及服務(wù)質(zhì)量的提高外，還要從以下幾方面進(jìn)行外部形象建設(shè)：
（一）企業(yè)管理者要有可持續(xù)發(fā)展的理念，重當(dāng)前效益，更要重長遠(yuǎn)效益
作為管理者不僅要注重每一次交易后的經(jīng)濟(jì)效益的核算，更要注重本次交易給未來帶來的交易機(jī)會；不要把一次旅游活動的終點(diǎn)當(dāng)作服務(wù)和管理過程的終結(jié)，而要善于從每一次服務(wù)過程中找到游客尚不滿意之處。這既是企業(yè)工作的不足，同時也很可能是現(xiàn)在市場上的空白點(diǎn)，企業(yè)要善于從不足中找到機(jī)遇，做差異化，而不打價格戰(zhàn)，從而逐漸樹立自身的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的精品形象。
（二）企業(yè)管理者要有明確的品牌意識，積極利用各種機(jī)會進(jìn)行品牌宣傳
現(xiàn)在像旅游博覽會、旅游產(chǎn)品廣告等形式已經(jīng)為各旅行社企業(yè)廣泛采用，但這類旅游宣傳手段大多是針對現(xiàn)實(shí)旅游消費(fèi)者的，卻不能很好地激發(fā)潛在旅游者的消費(fèi)。相比之下，通過贊助各類文體活動或影視節(jié)目這種軟廣告反而能收到較好的效果。當(dāng)年一部電影《少林寺》帶動了嵩山旅游業(yè)的發(fā)展即為一例，這種宣傳效果至今仍使嵩山旅游業(yè)受益，少林寺已經(jīng)不僅僅是一個旅游景點(diǎn)，而是一個品牌形象，當(dāng)?shù)芈眯猩缙髽I(yè)以少林寺為依托，打造了多種產(chǎn)品。相比之下陜西擁有了《長恨歌》中提到的華清池、《射雕英雄傳》所提到的華山、《大明宮詞》所提到的大明宮遺址等多項(xiàng)資源，卻沒有企業(yè)以此為依托進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和品牌打造，這不能不說是一種資源浪費(fèi)。
（三）從行業(yè)管理的角度而言，要給企業(yè)提供一個進(jìn)行品牌建設(shè)的環(huán)境和平臺
作為旅游企業(yè)行政主管部門的各級旅游局應(yīng)考慮在行業(yè)內(nèi)推行一套被廣泛接受的、類似于飯店星級制度的旅行社等級認(rèn)定體系，以便使旅游者能夠很方便地對旅行社的資質(zhì)進(jìn)行識別。雖然我國現(xiàn)在每年都進(jìn)行“全國百強(qiáng)旅行社”評選活動，但還有欠普遍性，如未入選的旅行社之間無法相互進(jìn)行比較。即使入選的旅行社，其服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新能力等也會有高下之分，單憑一份“旅行社百強(qiáng)”名單難以對全國眾多的旅行社企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。旅行社分級制度可以給旅游者一個明確的選擇參照，從一定程度上降低旅游者的消費(fèi)風(fēng)險，從而減少市場上的逆向選擇行為，同時也有利于不同經(jīng)營水平的企業(yè)在不同價格層面上進(jìn)行競爭，遏制旅行社企業(yè)的過度削價行為。
由以上分析可以得知，消除逆向選擇行為的根本在于進(jìn)行信息的傳遞，而對于旅行社這樣產(chǎn)品性質(zhì)比較特殊的企業(yè)而言，充分傳遞品牌謝謝會比僅僅傳遞某個產(chǎn)品信息收到更好的效果。
參考文獻(xiàn)：
[1]邁克爾•波特.競爭戰(zhàn)略.華夏出版社.
[2]阿科洛夫等.阿科洛夫、斯蒂格利茨論文精選.商務(wù)印書館，2006，4.
一、當(dāng)前農(nóng)民旅游市場的問題
市場認(rèn)識不足。要搞活市場、做大市場，商品的多樣性與買方市場的廣泛性是不容忽視的，旅游市場同樣如此。就目前狀況而言，無論是旅游服務(wù)市場本身，還是由此所帶動的商品市場，其買方主要是城鎮(zhèn)居民，農(nóng)民只是充當(dāng)邊緣角色，針對農(nóng)民旅游市場的服務(wù)極少，嚴(yán)重的阻礙了市場的發(fā)展。
產(chǎn)品單一，品種缺乏。目前，旅游企業(yè)大都盯住收益高的入境游、出境游等高端旅游產(chǎn)品，大力宣傳度假游、森林游、生態(tài)游、科考游、商務(wù)游、修學(xué)游等新興旅游產(chǎn)品，很少顧及低端旅游產(chǎn)品。農(nóng)民旅游產(chǎn)品有效供應(yīng)嚴(yán)重不足，配套服務(wù)匱乏，極大地制約了農(nóng)民旅游。
價格定位矛盾。由于歷史的原因，我國農(nóng)民長期處于相對弱勢地位，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低。據(jù)中國旅游年鑒資料，200―300元的人均旅游消費(fèi)將構(gòu)成近年農(nóng)民旅游消費(fèi)的主流，如此消費(fèi)水平僅為城市居民人均旅游消費(fèi)的35% 。雖然有些農(nóng)民富裕了，但農(nóng)民旅游一般還是能省的錢盡量省，這樣就對旅游企業(yè)來講利潤率偏低，這就形成了市場潛力大和企業(yè)利潤率低的矛盾。同時，各地區(qū)逐漸意識到農(nóng)民旅游市場這塊“大蛋糕”并紛紛加入到開發(fā)農(nóng)民旅游市場的行列，地區(qū)間的競爭加劇。此外，旅游景區(qū)景點(diǎn)競相漲價特別是知名度高、景色優(yōu)美或歷史文化價值高的景區(qū)（點(diǎn)）、油價上漲導(dǎo)致的交通成本上升，價格偏高。
宣傳途徑單薄。目前，農(nóng)民旅游在出游方式、地點(diǎn)的選擇上存在一定的盲目性，大部分是通過親友介紹或自行出游，特別是隨著農(nóng)村居民文化水平的提高，這一不足顯得更為突出。
促銷力度薄弱。目前農(nóng)村嚴(yán)重缺乏專門的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，即使有的農(nóng)民朋友有出外旅游的想法，想要咨詢了解詳細(xì)情況，也沒法得到及時的答復(fù)和解決，而同時旅行社企業(yè)又通常將促銷的重點(diǎn)放在城區(qū)，忽視了向農(nóng)村市場的延伸，形成了促銷的“三無地帶”。
二、開發(fā)農(nóng)民旅游市場的營銷策略
市場策略。旅游企業(yè)應(yīng)對農(nóng)民旅游市場細(xì)分，確定好目標(biāo)市場和目標(biāo)顧客。農(nóng)民旅游市場可細(xì)分為農(nóng)村青年、先富的個體戶、專業(yè)戶、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)職員和農(nóng)村老年人、農(nóng)村婦女等市場。旅游企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)對沿海、沿江農(nóng)村等經(jīng)濟(jì)活躍地區(qū)先行開發(fā)，并作好市場滲透計劃，再影響其他群體；還應(yīng)對主要客源及其旅游目的、消費(fèi)行為特征、消費(fèi)偏好及客源流向等進(jìn)行深入了解，系統(tǒng)地搜集與農(nóng)民旅游需求相關(guān)的信息，制定出切實(shí)可行的產(chǎn)品策略、價格策略、促銷策略和渠道策略。
產(chǎn)品策略。設(shè)計適合農(nóng)民的旅游商品。在設(shè)計旅游商品時要選好項(xiàng)目定位.開發(fā)以下適銷對路的旅游商品：①都市風(fēng)光游。農(nóng)村居民喜好熱鬧.因此在選擇旅游目的地時多選擇省內(nèi)著名景點(diǎn)、著名大城市等.旅游經(jīng)營者在旅游開發(fā)中可以設(shè)計像都市風(fēng)光游、市內(nèi)一日游、集市購物游等旅游項(xiàng)目。②農(nóng)村學(xué)生求知游。學(xué)生市場在農(nóng)村具有很大的市場開發(fā)空間.可利用寒暑假組織農(nóng)村學(xué)生到著名中學(xué)、著名高校進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。對于優(yōu)秀學(xué)生可獎勵他們到著名學(xué)府進(jìn)行“體驗(yàn)式”學(xué)習(xí)。③其他歡樂蜜月游、中小城鎮(zhèn)建設(shè)模式考察游等都可以考慮。④農(nóng)業(yè)科技旅游。農(nóng)業(yè)科技旅游包括生態(tài)農(nóng)業(yè)游、科普游等生態(tài)農(nóng)業(yè)游是指農(nóng)民到其他比較富裕的農(nóng)村旅游。同時學(xué)習(xí)如何選種、耕種、施肥怎樣可以更環(huán)保、更高效、更科學(xué)。而科普游則推出科技農(nóng)業(yè)園 農(nóng)業(yè)博物館等項(xiàng)目，把旅游與學(xué)習(xí)生產(chǎn)技能、科技知識結(jié)合起來，吸引農(nóng)民的注意力，從而激發(fā)他們到這些地方旅游的欲望。如農(nóng)民旅游節(jié).是把農(nóng)村商貿(mào)洽談、娛樂、趣味體育競賽融于一體，既放松了心情又交流了農(nóng)耕經(jīng)驗(yàn)、購置了化肥甚至預(yù)定農(nóng)耕機(jī)械等。免費(fèi)論文參考網(wǎng)。⑤農(nóng)民淡季旅游。由于農(nóng)作物生長的自然規(guī)律，農(nóng)民的大部分閑暇時間集中在冬季而冬季又恰是旅游淡季，旅行社人員閑置，飯店的客房出租率比較低.旅游景點(diǎn)比較冷清。此時農(nóng)民正處于冬閑時節(jié)，因此農(nóng)民可以在這段時間出去旅游，旅行社可以利用這一機(jī)會.適時出售旅游組合產(chǎn)品并適當(dāng)降價銷售來吸引農(nóng)民。
固有的觀念在短時間內(nèi)是難以改變的，所以旅行社企業(yè)還是應(yīng)該開發(fā)質(zhì)優(yōu)價廉農(nóng)村旅游產(chǎn)品，來最大限度的吸引農(nóng)民旅游。農(nóng)民旅游還是選擇大眾化接待設(shè)施，降低旅游產(chǎn)品成本，必要時可為農(nóng)民提供優(yōu)惠措施，如季節(jié)折扣、適當(dāng)降低門票價格等，從心理上使農(nóng)民愿意關(guān)注旅游產(chǎn)品，使其出游愿望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。旅游淡季時，可降低對團(tuán)隊人數(shù)要求，以吸引收入水平較低又有閑暇時間的農(nóng)民旅游。
關(guān)鍵詞：技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式；旅游業(yè)；新經(jīng)濟(jì)
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，社會的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和增長方式發(fā)生了很大的變化，旅游業(yè)也不例外。眾多的高新技術(shù)被應(yīng)用于旅游業(yè)中，使旅游業(yè)呈現(xiàn)出了前所未有的新面孔。但是，旅游業(yè)究竟發(fā)生了什么樣的變化？這些變化有無規(guī)律可言？旅游業(yè)又會朝著哪一個方向發(fā)展？有沒有一種理論來解釋并指導(dǎo)旅游業(yè)的發(fā)展？目前學(xué)界的研究多從旅游業(yè)表面的變化或細(xì)節(jié)的改變來進(jìn)行，而較少觸及促進(jìn)并支撐其發(fā)展的內(nèi)在動因這一層面。我們認(rèn)為，如今覆蓋整個經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的“新經(jīng)濟(jì)”，其實(shí)質(zhì)是新的技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式帶來了整個經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的變革，從而由表及里地促使旅游業(yè)從應(yīng)用新技術(shù)、技能提升到結(jié)構(gòu)重組，社會支持甚至基礎(chǔ)理論都出現(xiàn)了新的變化。
一、技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式
（一）技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式的含義
范式這個概念最早是由著名科學(xué)學(xué)專家托馬斯·庫恩在其代表作《科學(xué)革命的結(jié)構(gòu)》一書中提出來的，本義是指科學(xué)理論研究的內(nèi)在規(guī)律及其演進(jìn)方式。1982年技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)學(xué)家G.多西將這個概念引入技術(shù)創(chuàng)新研究中，提出了技術(shù)范式的概念，并將其定義為選擇技術(shù)問題的一種模型或模式，而根據(jù)這種技術(shù)范式解決問題的常規(guī)活動模式就是技術(shù)軌道，它是由技術(shù)范式中所隱含的對技術(shù)變化方向作出明確取舍的規(guī)定所決定的。此后，C.佩雷茲在1983年發(fā)表于《未來》的論文《社會經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的結(jié)構(gòu)變遷與新技術(shù)吸收》中又提出了技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式這一概念，從而將技術(shù)范式與經(jīng)濟(jì)增長直接聯(lián)系了起來。1988年，另一位著名技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里曼與佩雷斯又在合作發(fā)表的《結(jié)構(gòu)調(diào)整危機(jī)：經(jīng)濟(jì)周期與投資行為》一文中進(jìn)一步豐富和發(fā)展了技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式這一概念，認(rèn)為其重要特征是“具有在整個經(jīng)濟(jì)中的滲透效應(yīng)，即它不僅導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)和產(chǎn)業(yè)依據(jù)自己的權(quán)利產(chǎn)生新的范圍，它也直接或間接地影響經(jīng)濟(jì)的幾乎每個其他領(lǐng)域，即它所研究的變革就特殊產(chǎn)品或工藝技術(shù)而論超出了技術(shù)軌跡，并且影響全系統(tǒng)的投入成本結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)條件和分布”。
技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式意味著常規(guī)，而技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式變遷的過程就是打破常規(guī)和建立新范式的過程，技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式發(fā)生變化的主要原因，技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式即一定社會發(fā)展階段的主導(dǎo)技術(shù)結(jié)構(gòu)以及由此決定的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的范圍、規(guī)模和水平。整個社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展就是不斷打破原有范式、建立新范式的動態(tài)調(diào)整的過程。
（二）技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式的特征
1.關(guān)鍵生產(chǎn)要素。弗里曼率先提出，在技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式變遷的過程中，關(guān)鍵生產(chǎn)要素起到至關(guān)重要的作用。關(guān)鍵生產(chǎn)要素具有以下幾個特征：低成本；無限的供應(yīng)能力；可使用性和廣泛的應(yīng)用前景。在新經(jīng)濟(jì)這一新的技術(shù)—經(jīng)濟(jì)范式條件下，關(guān)鍵生產(chǎn)要素集中體現(xiàn)為信息技術(shù)。
2.新技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式的特征。從生產(chǎn)者角度，在廠商和工廠水平上，逐漸出現(xiàn)一種新的“最切實(shí)可行的”組織形式。同時出現(xiàn)更多地利用新關(guān)鍵要素的產(chǎn)品，此外，勞動力的技能狀況也正在發(fā)生改變。企業(yè)組織形態(tài)上，新發(fā)明家—企業(yè)家型的小廠商進(jìn)入到新的迅速擴(kuò)張的經(jīng)濟(jì)部門，并且在某些情況下開創(chuàng)全新的生產(chǎn)部門。大廠商則通過迅速發(fā)展或經(jīng)營多樣化，集中于最充分利用關(guān)鍵生產(chǎn)要素的經(jīng)濟(jì)行業(yè)。從消費(fèi)者角度，人們的商品和服務(wù)消費(fèi)模式正在發(fā)生改變。從社會環(huán)境和支持角度，出現(xiàn)了新的投資模式和投資市場，同時，新的基礎(chǔ)設(shè)施投資和建設(shè)的正在進(jìn)行中，新的發(fā)展觀———可持續(xù)發(fā)展觀已經(jīng)被越來越多的人接受。
二、基于新技術(shù)—經(jīng)濟(jì)范式的旅游業(yè)發(fā)展趨勢解析
眾所周知，信息技術(shù)成為當(dāng)今社會發(fā)展的主要推動力，那么，信息技術(shù)在旅游業(yè)中究竟扮演了什么樣的角色呢？本文擬從新的技術(shù)—經(jīng)濟(jì)范式特征的角度對旅游業(yè)發(fā)展的趨勢作一分析。由于旅游業(yè)涉及范圍太廣，為使分析更有針對性，故側(cè)重于旅行社、酒店等旅游企業(yè)類型。
（一）新的組織形式：現(xiàn)在被廣泛倡導(dǎo)的組織扁平化、流程再造同樣體現(xiàn)在旅游業(yè)中
國外旅行社的垂直分工體系為我國旅行社業(yè)的改革提供了思路，即旅游經(jīng)營商（旅游批發(fā)商）———旅游零售商（旅游商），我國的旅行社組織結(jié)構(gòu)以及分類體系存在著很大的問題，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，充斥著價格戰(zhàn)的陰影，行業(yè)整體利潤低下，急需改革。飯店業(yè)亦在進(jìn)行著組織扁平化的改革，壓縮管理層次，增加信息流暢的程度，在很大程度上提高了組織效率。其他相關(guān)的旅游業(yè)組織結(jié)構(gòu)，如旅游管理部門、景區(qū)景點(diǎn)亦不同程度地進(jìn)行了組織形式的變革。
（二）充分利用新的關(guān)鍵要素的產(chǎn)品：即虛擬旅游
被廣泛接受的旅游的定義為：旅游是非定居者的旅行和暫時居留引起的現(xiàn)象和關(guān)系的總和（艾斯特定義），其重要特征便是異地性和生產(chǎn)消費(fèi)的同時性。但如今，在信息技術(shù)的支持下，這一模式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，旅游景區(qū)通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)其資源的網(wǎng)絡(luò)化，旅游者可通過互聯(lián)網(wǎng)欣賞美景，配以文字、聲像解說，可以獲得身臨其境的體驗(yàn)；傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品消費(fèi)模式發(fā)生了徹底轉(zhuǎn)變。
（三）新的勞動技能
經(jīng)濟(jì)人—社會人—復(fù)雜理性人—全面發(fā)展的人的人性假設(shè)，證明了我們對人的認(rèn)識的逐步加深。“人”已經(jīng)成為知識經(jīng)濟(jì)時代的重要資源，知識的主要承載體，各行各業(yè)都由人事部轉(zhuǎn)向了人力資源管理，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，制定員工發(fā)展計劃；專業(yè)研究方面也在人力資源的問題上廣泛開展。旅游業(yè)中亦是如此。因?yàn)槁糜螛I(yè)素來存在就業(yè)門檻相對較低的狀況，因此應(yīng)更加注重員工素質(zhì)的提高和人力資源的管理，旅行社、酒店、管理部門等都在進(jìn)行這一方面的改善和進(jìn)步。
（四）充分利用新關(guān)鍵要素的根本性、漸進(jìn)性創(chuàng)新
這一特征強(qiáng)調(diào)利用信息技術(shù)產(chǎn)生的應(yīng)用性科技成果。這里僅舉幾例以作說明。DMS（旅游目的地營銷系統(tǒng)），一種旅游信息化應(yīng)用系統(tǒng)，它以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)、多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)，把基于互聯(lián)網(wǎng)的高效旅游宣傳營銷和本地的旅游服務(wù)有機(jī)地結(jié)合在一起，為游客提供全程的周到服務(wù)，可以極大地提升目的地城市的形象和旅游業(yè)的整體服務(wù)水平。GPS（全球定位系統(tǒng)）和PDI實(shí)現(xiàn)旅游過程中服務(wù)的自動化，如地理位置的確定、解說服務(wù)等。CRM（客戶關(guān)系管理）為旅游企業(yè)的定制化服務(wù)提供了條件，便于對顧客實(shí)現(xiàn)全面管理和完全的個性化服務(wù)。
（五）小企業(yè)大量出現(xiàn)并構(gòu)成一個新的產(chǎn)業(yè)部門
這里的小企業(yè)并非指其本質(zhì)特征，而是指其在成立之初的狀態(tài)，一般情況下，這種企業(yè)有著強(qiáng)大的生命力，會在經(jīng)濟(jì)浪潮中爭得一席之地，并最終可能成為中流砥柱，如微軟等。在旅游業(yè)中則重點(diǎn)體現(xiàn)在旅行社的分工體系上，旅游商或旅游零售商發(fā)揮著這樣的作用。即眾多的小旅行社“通過內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化實(shí)際上是由旅游需求的特點(diǎn)決定的”，因?yàn)殡S著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國已經(jīng)普及，其結(jié)果是旅游需求可能在任何一個地方產(chǎn)生，為了便于消費(fèi)者的需求和購買，旅游社營業(yè)的場所必須設(shè)立于消費(fèi)者便于購買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局，這必然需要眾多的小旅社進(jìn)行或零售的改造。當(dāng)然，這只是一種可能的有效的發(fā)展模式，其實(shí)現(xiàn)還將需要一個長期的過程。
（六）大企業(yè)通過迅速擴(kuò)張或經(jīng)營多樣化集中于生產(chǎn)和應(yīng)用關(guān)鍵要素密集的部門
體現(xiàn)在旅游業(yè)中即是大型旅游集團(tuán)即旅游經(jīng)營商的形成。旅游經(jīng)營商是指在旅游業(yè)中購買交通、住宿以及獨(dú)立的服務(wù)要素并將其組合成套，然后直接或間接向顧客銷售的企業(yè)。旅游經(jīng)營商要解決的中心問題是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，在成為真正意義上的經(jīng)營商之后，其基本業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品開發(fā)、市場開拓和旅游接待，而銷售業(yè)務(wù)則主要由數(shù)量眾多的中小旅行社或零售，這期間需要強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持。大型的旅游經(jīng)營商把全部資源集中于相互聯(lián)系的旅游業(yè)務(wù)中，勢必會提高自身和整個行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓的力度，提高總體接待質(zhì)量，旅行社行業(yè)也因此避免了很多分散的重復(fù)勞動和相應(yīng)的不規(guī)模競爭而減少資源耗費(fèi)。體現(xiàn)在酒店業(yè)中即是酒店的集團(tuán)化經(jīng)營。伴隨著國際酒店業(yè)競爭的激烈，我國日益參與到國際競爭中，這對我國酒店的傳統(tǒng)發(fā)展模式提出了挑戰(zhàn)，要求我們以國際上成功的酒店運(yùn)作模式———酒店集團(tuán)化為指導(dǎo)，進(jìn)行相關(guān)的符合我國實(shí)際情況的改革，以適應(yīng)形勢的變化和提高效益。
（七）形成新的商品和服務(wù)的消費(fèi)模式：網(wǎng)上消費(fèi)
在旅游業(yè)中主要有以下幾種模式。旅游電子政務(wù)：金旅工程，是中國旅游業(yè)的信息化系統(tǒng)工程，通過內(nèi)部辦公網(wǎng)、管理業(yè)務(wù)網(wǎng)、公共商務(wù)網(wǎng)建設(shè)和完善政府系統(tǒng)辦公自動化網(wǎng)絡(luò)和面向旅游市場的電子商務(wù)系統(tǒng)，與之對應(yīng)，旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員及消費(fèi)者都可以以網(wǎng)絡(luò)為工具便利消費(fèi)和獲得服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司：一種新型的旅游服務(wù)公司，以攜程、易龍為代表，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理等傳統(tǒng)旅游企業(yè)的職能，日益成為中國旅游市場上的一支勁軍；這類網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司業(yè)務(wù)量的不斷攀升也說明了人們消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變。旅行社、酒店、景區(qū)、航空公司的自主經(jīng)營網(wǎng)站：各旅游服務(wù)企業(yè)紛紛通過建立網(wǎng)站強(qiáng)化營銷攻勢，提升形象，提高競爭力。
