時(shí)間：2022-03-03 16:13:50
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷工作計(jì)劃，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
銷售計(jì)劃是每一個(gè)銷售員工作的依據(jù)，很多大公司有自己的銷售計(jì)劃書(shū)，并有相應(yīng)的范本。下面小編為大家?guī)?lái)個(gè)人年度銷售工作計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀學(xué)習(xí)。
個(gè)人銷售工作計(jì)劃一本人在2021年年度，業(yè)績(jī)不是太理想，當(dāng)然這其中肯定有許多不足和需要改進(jìn)、完善的地方。今年，我將一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基礎(chǔ)上，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動(dòng)、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作”的指導(dǎo)思想，發(fā)揚(yáng)井岡山創(chuàng)業(yè)精神，確立工作目標(biāo)，全面開(kāi)展2016年年度的工作。現(xiàn)制定工作劃如下:
一;對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
二;在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種渠道快速開(kāi)發(fā)新客戶,推廣新產(chǎn)品.
三;要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。
四;今年對(duì)自己有以下要求
1：每周要拜服4個(gè)以上的新客戶，還要有1到 2個(gè)潛在客戶。
2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。
3：見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能與這個(gè)客戶合作。
4：對(duì)自己嚴(yán)格要求,學(xué)習(xí)亮劍精神,工作扎實(shí)細(xì)致,要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)及相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
5：對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識(shí),為公司樹(shù)立更好的形象,讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。
6：和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
7：為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成1萬(wàn)到2萬(wàn)元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
以上就是我這一年的工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。
個(gè)人銷售工作計(jì)劃二作為酒店的銷售人員，個(gè)人的業(yè)績(jī)直接關(guān)系著酒店的收益，下面是我個(gè)人20__年工作計(jì)劃：
一、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，建立完善的客戶檔案
對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了發(fā)展酒店日后的穩(wěn)定客戶客戶群，除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問(wèn)外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過(guò)電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。明年開(kāi)業(yè)前期在適當(dāng)時(shí)期召開(kāi)次大型客戶聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽(tīng)取客戶對(duì)酒店開(kāi)業(yè)后的建設(shè)性意見(jiàn)。
二、開(kāi)拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制
開(kāi)拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源，營(yíng)銷部將配合酒店整體新的營(yíng)銷體制，制訂完善20__年市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績(jī)考核管理實(shí)施細(xì)則，提高營(yíng)銷的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的，以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表。督促營(yíng)銷代表，通過(guò)各種方式爭(zhēng)取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，將部門經(jīng)理及營(yíng)銷代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助，營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體。
三、熱情接待，服務(wù)周到
接待團(tuán)體、會(huì)議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，全天侯服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到。針對(duì)各類賓客進(jìn)行特殊和有針對(duì)，限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表，向客戶征求意見(jiàn)，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案。
四、做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃
經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店各部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作
與相關(guān)部門密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造效益。加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭(zhēng)取這些公眾單位對(duì)酒店工作的支持和合作。
20__年，營(yíng)銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成全年銷售任務(wù)，開(kāi)拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)拼搏，創(chuàng)造營(yíng)銷部的新形象、新境界。
個(gè)人銷售工作計(jì)劃三20__年，新年到了，給自已訂立一個(gè)新的目標(biāo)和計(jì)劃。將主要圍繞節(jié)假日進(jìn)行活動(dòng)策劃，拉動(dòng)消費(fèi)，提高收益，下面是具體的工作計(jì)劃：
一、情人節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃
以中、青年為主題，推出情侶套餐、情侶洗浴，情侶客房、大型晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)速配游戲活動(dòng)。前50對(duì)報(bào)名參加的免收夜總會(huì)門票費(fèi)用，并評(píng)選出當(dāng)晚情侶獎(jiǎng)，默契獎(jiǎng)，人緣獎(jiǎng)。以此來(lái)吸引我們的目標(biāo)客戶。并同時(shí)推出美容卡、健身卡等的銷售活動(dòng)。擴(kuò)大我們的市場(chǎng)份額，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
二、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃
以餐飲為主題，推出五一美食七天樂(lè)，來(lái)酒店用餐，天天有驚喜，天天有優(yōu)惠。依次來(lái)提升長(zhǎng)假期間餐廳上座率。同時(shí)加大與旅行社的合作，爭(zhēng)取更多的旅行團(tuán)隊(duì)。
三、端午節(jié)
隨著餐飲美食節(jié)同期推出粽子風(fēng)味大賽，設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)：評(píng)出造型獎(jiǎng)，口味獎(jiǎng)，組織獎(jiǎng)，參與獎(jiǎng)，的粽子和最小的粽子獎(jiǎng)。以此來(lái)帶動(dòng)酒店的餐飲發(fā)展和其他配套設(shè)施的盈利。以此擴(kuò)大社會(huì)影響，提高公司的美譽(yù)度。評(píng)選秀的，前十名有不同的獎(jiǎng)勵(lì)。邀請(qǐng)到酒店參觀并入住酒店，以次來(lái)表達(dá)酒店對(duì)員工勞動(dòng)成果的肯定。提高公司的美譽(yù)度，從而提升酒店的社會(huì)形象，酒店的社會(huì)形象良好，隨之會(huì)給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
四、六一國(guó)際兒童節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃
以兒童為主題，推出兒童夏令營(yíng)活動(dòng)，從各小學(xué)選出年度秀的學(xué)生共計(jì)100人，由公司出費(fèi)用組織帶領(lǐng)兒童旅游，舉辦篝火晚會(huì)活動(dòng)，并免費(fèi)洗浴一次。隨團(tuán)記者隨時(shí)報(bào)道有關(guān)活動(dòng)情況，以獲得免費(fèi)的新聞宣傳。以此擴(kuò)大社會(huì)影響，提高公司的美譽(yù)度。從而提升酒店的社會(huì)形象，酒店的社會(huì)形象良好，隨之會(huì)給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
五、教師節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃
以我最敬愛(ài)的老師為主題，推出有獎(jiǎng)?wù)魑募霸?shī)歌比賽。對(duì)被評(píng)為年度優(yōu)秀教師的，給予免費(fèi)提供一次洗浴門票及其他節(jié)日禮品。獲獎(jiǎng)作品也有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
六、中秋節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃
以迎中秋、慶團(tuán)圓為主題，舉辦歌舞冷餐酒會(huì)來(lái)答謝酒店重要客戶，以次來(lái)維護(hù)酒店與客戶的關(guān)系。同時(shí)推出中秋月餅系列，中秋禮包等，并在樓頂花園賞月。借此擴(kuò)大社會(huì)影響，提高公司的美譽(yù)度。從而提升酒店的社會(huì)形象，酒店的社會(huì)形象良好，隨之會(huì)給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
奮斗目標(biāo)是：全省接待國(guó)內(nèi)游客3.3億人次，接待入境游客350萬(wàn)人次，分別同比增長(zhǎng)15%和15%；旅游總收入2900億元，同比增長(zhǎng)19%。
一、立足全局，培育戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)
（一）積極融入全省發(fā)展戰(zhàn)略。緊緊抓住全省轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)的重大機(jī)遇，認(rèn)真貫徹國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》和省委、省政府《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展的意見(jiàn)》，爭(zhēng)取省委、省政府上半年召開(kāi)全省旅游發(fā)展大會(huì)，爭(zhēng)取省人大支持下半年完成《山東省旅游條例》修訂工作，從立法和政策層面確立旅游業(yè)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)定位。借助黃河三角洲開(kāi)發(fā)上升到國(guó)家戰(zhàn)略，將旅游業(yè)融入黃河三角洲高效生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)，重點(diǎn)支持黃河口生態(tài)旅游區(qū)、黃河水城聯(lián)合創(chuàng)建國(guó)家5a級(jí)旅游景區(qū)，創(chuàng)建國(guó)家級(jí)生態(tài)旅游示范區(qū)。以打造溫帶濱海旅游連綿帶為目標(biāo)，全面實(shí)施《山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)旅游業(yè)規(guī)劃》，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)濱海度假酒店集群，力爭(zhēng)年內(nèi)開(kāi)工一到兩個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目。爭(zhēng)取國(guó)家有關(guān)部委支持，選擇一處較大島嶼或宜于封閉的半島，爭(zhēng)取享受國(guó)家支持海南國(guó)際旅游島的有關(guān)政策。利用國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)籍郵輪在華多點(diǎn)停靠政策，加快半島郵輪碼頭建設(shè)，著力構(gòu)建青島、煙臺(tái)、威海三大停靠港，逐步將青島港打造成郵輪母港。
（二）高質(zhì)量推進(jìn)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目建設(shè)。始終把旅游大項(xiàng)目建設(shè)作為旅游發(fā)展的重點(diǎn)。三季度召開(kāi)第三次全省重點(diǎn)旅游項(xiàng)目建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，重點(diǎn)推動(dòng)改造提升一批傳統(tǒng)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目，規(guī)劃建設(shè)一批休閑度假高端旅游項(xiàng)目，培育一批鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目，力爭(zhēng)全年新增4a級(jí)以上旅游景區(qū)15個(gè)，完成旅游投資1000億元。推動(dòng)泰山、“三孔”、蓬萊閣、劉公島、嶗山、南山等著名景區(qū)，配套開(kāi)發(fā)演藝、餐飲、住宿、購(gòu)物項(xiàng)目，延長(zhǎng)游客滯留時(shí)間。抓住國(guó)家扶持紅色旅游項(xiàng)目建設(shè)機(jī)遇，加快發(fā)展以沂蒙老區(qū)為中心的紅色旅游。加大旅游對(duì)外開(kāi)放招商引資力度，推出一批市場(chǎng)潛力大的重點(diǎn)項(xiàng)目和創(chuàng)意，參加國(guó)際性、區(qū)域性重大經(jīng)貿(mào)、旅游招商活動(dòng)。抓好省委、省政府去年在香港、日本、韓國(guó)舉辦的大型招商會(huì)簽約旅游項(xiàng)目的跟蹤落實(shí)。發(fā)揮《全省重點(diǎn)旅游項(xiàng)目進(jìn)度數(shù)據(jù)庫(kù)》的作用，對(duì)在建、擬建、簽約重點(diǎn)旅游項(xiàng)目進(jìn)展情況實(shí)行月調(diào)度和動(dòng)態(tài)管理。進(jìn)一步開(kāi)放規(guī)劃設(shè)計(jì)市場(chǎng)，引進(jìn)國(guó)外著名旅游規(guī)劃咨詢公司進(jìn)入山東旅游規(guī)劃市場(chǎng)，與國(guó)內(nèi)、省內(nèi)旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)公司共同參與重大旅游項(xiàng)目和重要旅游城市、跨區(qū)域旅游規(guī)劃的編制工作。建立省重大旅游項(xiàng)目專家評(píng)審制度。與省相關(guān)部門合作，研究制訂《新文化旅游遺產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)》，引導(dǎo)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目強(qiáng)化文化支撐，精細(xì)施工，高效管理，培育“遺產(chǎn)型”旅游項(xiàng)目。
（三）大力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。積極參與三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)性調(diào)整，著力將三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整形成的精品培育成旅游產(chǎn)品。大力推進(jìn)旅游與文化、體育、農(nóng)業(yè)、工業(yè)、林業(yè)、商業(yè)、水利、地質(zhì)、海洋、環(huán)保、氣象等相關(guān)產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的融合發(fā)展，共同開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、培育市場(chǎng)、完善保障機(jī)制，引導(dǎo)旅游消費(fèi)。圍繞推動(dòng)經(jīng)濟(jì)文化強(qiáng)省建設(shè)，加強(qiáng)與文化部門合作，探索建立部門合作機(jī)制，共同研究出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)文化旅游一體化發(fā)展的意見(jiàn)》，培育文化節(jié)慶、旅游演藝以及非物質(zhì)文化旅游產(chǎn)品，將文化資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為旅游經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。
（四）充分發(fā)揮大企業(yè)的帶動(dòng)作用。繼續(xù)實(shí)施旅游大企業(yè)培育工程，全省重點(diǎn)培育10個(gè)左右的大型旅游企業(yè)集團(tuán)。選擇一批規(guī)模實(shí)力較大的旅游企業(yè)集團(tuán)，如山東銀座旅游集團(tuán)、煙臺(tái)南山旅游集團(tuán)、青島城投旅游集團(tuán)、山東藍(lán)海酒店集團(tuán)等，支持其開(kāi)展跨地區(qū)、跨行業(yè)戰(zhàn)略重組。支持山東黃金集團(tuán)、魯信集團(tuán)、青啤集團(tuán)、煙臺(tái)張?jiān)＜瘓F(tuán)、濰坊景芝酒業(yè)集團(tuán)、德州皇明集團(tuán)等，將旅游板塊做大做強(qiáng)。支持魯商集團(tuán)利用其商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和銷售平臺(tái)，進(jìn)行食、住、游、購(gòu)、娛旅游要素一體化開(kāi)發(fā)試點(diǎn)。打破部門、行業(yè)、所有制界限，整合資源，組建一批以旅游為主業(yè)的綜合性旅游大企業(yè)集團(tuán)。
二、全面提升服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)人民群眾更加滿意的產(chǎn)業(yè)
（五）推動(dòng)各級(jí)旅游目的地服務(wù)體系升級(jí)。以“五級(jí)聯(lián)動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工程”為抓手，一是在縣級(jí)以下重點(diǎn)完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，利用中央和省推進(jìn)城鎮(zhèn)化建設(shè)的重大機(jī)遇，加強(qiáng)旅游項(xiàng)目、交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)體系建設(shè)，全面提升縣域旅游服務(wù)功能；引導(dǎo)旅游強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、旅游特色村突出生態(tài)、鄉(xiāng)村、民俗特色，完善旅游要素，提高接待服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)全年新增3—5個(gè)旅游強(qiáng)縣、30個(gè)旅游強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、50個(gè)旅游特色村。二是對(duì)照優(yōu)秀旅游城市評(píng)選條件，指導(dǎo)全省35個(gè)優(yōu)秀旅游城市嚴(yán)格按照國(guó)家優(yōu)秀旅游城市標(biāo)準(zhǔn)修訂城市旅游規(guī)劃，重點(diǎn)加強(qiáng)城市旅游集散、咨詢、救援、自駕車營(yíng)地體系，城市特色街區(qū)、城市美化亮化和夜生活設(shè)施建設(shè)，著力提高城市旅游功能和旅游要素的聚集度，加快從“旅游城市”到“旅游目的地城市”的轉(zhuǎn)變。三是引導(dǎo)濟(jì)南、青島、煙臺(tái)、威海、泰安、濟(jì)寧曲阜全省首批6個(gè)優(yōu)秀旅游城市，學(xué)習(xí)借鑒杭州、大連、成都創(chuàng)建最佳旅游城市試點(diǎn)市的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合當(dāng)?shù)刈匀毁Y源、文化景觀以及城市發(fā)展水平，高水平規(guī)劃籌劃，開(kāi)展最佳旅游目的地創(chuàng)建工作。重點(diǎn)培育在國(guó)內(nèi)外有特色、有競(jìng)爭(zhēng)力的項(xiàng)目，加強(qiáng)對(duì)唯一性、代表性文化資源的保護(hù)，建設(shè)具有國(guó)際水準(zhǔn)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和多語(yǔ)種的旅游服務(wù)體系，提高游客和市民的滿意度。下半年，省旅游局組織國(guó)內(nèi)外專家對(duì)啟動(dòng)創(chuàng)“最佳”的城市進(jìn)行評(píng)估檢查，擇優(yōu)向國(guó)家旅游局推薦，打造二至三個(gè)國(guó)際知名的最佳旅游目的地城市。 (1) 測(cè)繪工作計(jì)劃
2011年人民檢察院工作計(jì)劃
人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局工作思路和要點(diǎn)
人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局工作計(jì)劃
教育局教育工作要點(diǎn)
2011年工作總結(jié)及2011年工作規(guī)劃
縣地方稅務(wù)局2010年主要工作情況匯報(bào)及2011年工作思路
水管所年終工作總結(jié)
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（六）開(kāi)展“旅游質(zhì)量提升年”活動(dòng)。將2011年確定為“好客山東旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”，出臺(tái)《好客山東旅游服務(wù)質(zhì)量提升年實(shí)施方案》認(rèn)真組織實(shí)施。加快旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，逐步形成一整套涵蓋旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游配套設(shè)施、旅游接待服務(wù)、旅游安全管理的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。深入宣傳推廣《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在全省服務(wù)業(yè)行業(yè)組織開(kāi)展“好客山東”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，評(píng)選出“好客服務(wù)”100名金質(zhì)獎(jiǎng)、1000名銀質(zhì)獎(jiǎng)、10000名銅質(zhì)獎(jiǎng)，營(yíng)造人人代表“好客山東”、處處體現(xiàn)“好客山東”的社會(huì)氛圍，履行“好客山東”的莊嚴(yán)承諾。把《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》落實(shí)情況納入對(duì)優(yōu)秀旅游目的地、省級(jí)旅游強(qiáng)縣、旅游強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、旅游特色村，以及星級(jí)飯店、a級(jí)景區(qū)、a級(jí)旅行社的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和復(fù)核、暗訪內(nèi)容。以貫徹《旅行社條例》和《實(shí)施細(xì)則》為契機(jī)，加大對(duì)旅行社的管理，嚴(yán)肅查處超范圍經(jīng)營(yíng)、虛假?gòu)V告等違法違規(guī)行為，運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制和必要的行政手段，建立扶強(qiáng)扶優(yōu)、優(yōu)勝劣汰的旅行社管理機(jī)制。嚴(yán)格對(duì)外省旅行社駐魯辦事處管理，規(guī)范市場(chǎng)行為。全面加強(qiáng)旅游誠(chéng)信建設(shè)，開(kāi)展誠(chéng)信示范單位創(chuàng)建活動(dòng)。健全完善旅游目的地環(huán)境評(píng)價(jià)體系，組織開(kāi)展游客滿意度測(cè)評(píng)，定期《山東省旅游質(zhì)量公報(bào)》。
（七）加強(qiáng)旅游信息服務(wù)體系建設(shè)。正式啟用旅游衛(wèi)星帳戶統(tǒng)計(jì)體系，建立山東旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù)。發(fā)揮信息化在提升服務(wù)質(zhì)量中的重要作用，加快旅游數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)，形成覆蓋全省各級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)、各旅游企業(yè)的省級(jí)目的地?cái)?shù)字旅游服務(wù)系統(tǒng)。進(jìn)一步完善“12301”旅游服務(wù)熱線功能，暢通投訴渠道。加快推進(jìn)旅游景區(qū)、旅行社、旅游飯店的數(shù)字化建設(shè)，全省4a級(jí)以上旅游景區(qū)、4星級(jí)以上旅游飯店以及3a級(jí)以上旅行社要逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。在開(kāi)展試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，推廣旅游品質(zhì)保障系統(tǒng)。整合各類旅游“一卡通”，推廣使用“好客山東旅游卡”，完善提升功能，形成全省統(tǒng)一，集旅游咨詢、城市交通、游覽、餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)于一身的便民利民惠民“旅游一卡通”。
（八）認(rèn)真落實(shí)全國(guó)旅游減排規(guī)劃。按照國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，廣泛引入低碳發(fā)展模式，鼓勵(lì)支持各類旅游企業(yè)廣泛利用新能源、新材料和節(jié)能、節(jié)水、減排技術(shù)，實(shí)行合同能源管理，實(shí)施高效照明改造。突出抓好旅游飯店、旅游景區(qū)的節(jié)能減排。爭(zhēng)取國(guó)家旅游局支持，依托德州皇明集團(tuán)太陽(yáng)谷微排國(guó)際酒店制訂國(guó)家星級(jí)旅游飯店節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)全省旅游飯店、旅游景區(qū)節(jié)水節(jié)電量每年同比下降5%，提前一年實(shí)現(xiàn)國(guó)務(wù)院提出的星級(jí)飯店、a級(jí)景區(qū)用水用電量降低20%的目標(biāo)。大力倡導(dǎo)低碳旅游方式，引導(dǎo)游客文明旅游，理性消費(fèi)，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境。
三、轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷方式，培育旅游消費(fèi)熱點(diǎn)
（九）將“聯(lián)合推介、捆綁營(yíng)銷”的重點(diǎn)由推介形象為主向推介形象、營(yíng)銷產(chǎn)品并重轉(zhuǎn)變。圍繞打造“好客山東”旅游產(chǎn)品品牌體系，強(qiáng)化全行業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，區(qū)分不同市場(chǎng)需求，加大產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷力度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。按照政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、涉旅企業(yè)參與的原則，形成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷的工作機(jī)制和政策引導(dǎo)機(jī)制，加快實(shí)現(xiàn)從以資源換市場(chǎng)向資源換市場(chǎng)、市場(chǎng)換市場(chǎng)“雙輪驅(qū)動(dòng)”的轉(zhuǎn)變，即依托9400萬(wàn)人口龐大的省內(nèi)旅游市場(chǎng)，與友好城市、主要客源地、區(qū)域旅游合作伙伴等建立市場(chǎng)互換機(jī)制，互為客源、互為市場(chǎng)、互利共贏。各市要重點(diǎn)面向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，通過(guò)區(qū)域旅游合作，推出地方特色鮮明的區(qū)域性旅游產(chǎn)品。省旅游局重點(diǎn)與港中旅、中青旅、上海春秋國(guó)旅、康輝國(guó)旅、攜程等戰(zhàn)略合作單位以及境外大旅行商合作，面向日韓、俄羅斯、東南亞、港澳臺(tái)等主要入境旅游市場(chǎng)，組織引導(dǎo)旅游企業(yè)開(kāi)發(fā)推出一批歷史文化、濱海度假旅游產(chǎn)品。與北京、上海、廣州等歐美遠(yuǎn)程游客中轉(zhuǎn)站城市合作，推出一批對(duì)接連線的旅游產(chǎn)品，間接吸引歐美遠(yuǎn)程游客。全省重點(diǎn)培育“觀世博、游山東”和“好客山東賀年會(huì)”兩大產(chǎn)品。“觀世博、游山東”要以“唱響好客山東、喜迎世博賓朋”為主題，以文化旅游和濱海生態(tài)旅游為重點(diǎn)，整合全省重點(diǎn)旅游景區(qū)、重大旅游節(jié)慶活動(dòng)以及魯菜資源，擴(kuò)大影響面，增強(qiáng)吸引力。在辦好首屆“賀年會(huì)”的基礎(chǔ)上，7月份啟動(dòng)“賀年會(huì)”籌備工作，提前動(dòng)手，創(chuàng)新策劃，豐富內(nèi)容，科學(xué)安排，辦一屆高水平的“賀年會(huì)”。
（十）將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與培育旅游消費(fèi)結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游三大市場(chǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展。加大對(duì)發(fā)展旅游消費(fèi)重大意義的宣傳，進(jìn)一步提高各級(jí)各部門對(duì)發(fā)展旅游消費(fèi)重要性的認(rèn)識(shí)。繼續(xù)組織開(kāi)展“山東人游山東”活動(dòng)，與工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)、老齡委、教育等部門合作，推動(dòng)開(kāi)展職工帶薪休假旅游、修學(xué)旅游、老年旅游以及家庭旅游。與省郵政公司合作，實(shí)施“旅游下鄉(xiāng)工程”，發(fā)揮城市帶動(dòng)農(nóng)村、旅游帶動(dòng)農(nóng)業(yè)的作用，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)旅游市場(chǎng)的互動(dòng)。出臺(tái)《山東省全民旅游休閑綱要》，進(jìn)一步完善旅游惠民措施，擴(kuò)大出游規(guī)模，提高出游率，培育城鄉(xiāng)居民新的生活方式。加強(qiáng)區(qū)域旅游合作，開(kāi)展“全國(guó)百城游山東”活動(dòng)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)渤海、長(zhǎng)三角市場(chǎng)，拓展珠三角、中原、東北、西北市場(chǎng)。把旅游商品、旅游紀(jì)念品開(kāi)發(fā)作為擴(kuò)大旅游消費(fèi)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，培育一批山東著名旅游商品、旅游紀(jì)念品品牌，創(chuàng)建旅游商品營(yíng)銷聯(lián)盟，推進(jìn)聯(lián)銷經(jīng)營(yíng)。緊緊抓住世界經(jīng)濟(jì)普遍回暖、入境旅游市場(chǎng)日趨活躍的機(jī)遇，大力開(kāi)發(fā)入境旅游市場(chǎng)。對(duì)日韓、港澳臺(tái)、東南亞等近距離入境旅游市場(chǎng)，實(shí)行“以出境游促入境游”，建立客源互動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)主要入境旅游市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)。進(jìn)一步完善入境旅游獎(jiǎng)勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)旅游部門、旅游企業(yè)開(kāi)發(fā)入境旅游市場(chǎng)的積極性。將出境旅游納入統(tǒng)計(jì)考核指標(biāo)。 [2] 測(cè)繪工作計(jì)劃
2011年人民檢察院工作計(jì)劃
人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局工作思路和要點(diǎn)
人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局工作計(jì)劃
教育局教育工作要點(diǎn)
2011年工作總結(jié)及2011年工作規(guī)劃
縣地方稅務(wù)局2010年主要工作情況匯報(bào)及2011年工作思路
水管所年終工作總結(jié)
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（十一）創(chuàng)新魯菜，發(fā)展文化主題酒店，培植旅游消費(fèi)新的熱點(diǎn)。以“賀年會(huì)”為平臺(tái)，實(shí)施魯菜振興規(guī)劃，擴(kuò)大魯菜知名度和影響力，提高餐飲在旅游要素構(gòu)成中的市場(chǎng)份額。爭(zhēng)取以省政府名義出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)魯菜創(chuàng)新發(fā)展的意見(jiàn)》，重點(diǎn)支持魯菜創(chuàng)新和人才培養(yǎng)。按照養(yǎng)生、綠色的原則，加快魯菜標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在星級(jí)飯店、旅游餐館，以及納入“魯菜館”管理的社會(huì)餐館等，全面推廣魯菜，支持涉旅飯店、餐館等培育1—2個(gè)特色魯菜菜品。著力培育以魯菜為主體的“賀年宴”品牌，將“賀年宴”打造成弘揚(yáng)魯菜文化、培育創(chuàng)新型魯菜人才的重要平臺(tái)。積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名飯店品牌，支持鼓勵(lì)發(fā)展形象鮮明、有齊魯文化特色的主題文化酒店。將“山東客棧”打造成國(guó)內(nèi)外知名的文化主題酒店。
四、加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍和旅游部門建設(shè)，為旅游業(yè)發(fā)展提供重要保障
（十二）全面推進(jìn)職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)建設(shè)。嚴(yán)格職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)入。對(duì)職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游實(shí)行分級(jí)管理，推薦一批高素質(zhì)的職業(yè)化導(dǎo)游，參加接待國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)不同層次的重大政務(wù)接待活動(dòng)。對(duì)在崗并經(jīng)過(guò)考核合格的職業(yè)化導(dǎo)游員給予一定的政府津貼，并享受不同的出國(guó)考察、獎(jiǎng)勵(lì)、免費(fèi)培訓(xùn)政策。實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理，對(duì)不符合職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)條件的導(dǎo)游實(shí)行退出機(jī)制。支持泰山、三孔、蓬萊閣等著名景區(qū)開(kāi)展聘請(qǐng)退休老教師、老專家等從事高層次導(dǎo)游服務(wù)工作試點(diǎn)。
（十三）加大旅游人才選拔培訓(xùn)力度。組織魯菜研究所、山東旅游項(xiàng)目策劃中心面向全國(guó)公開(kāi)招聘高管人才。上半年省市旅游部門、旅游企業(yè)聯(lián)合，舉辦大型山東旅游人才招聘會(huì)，聚合各類人才參與我省旅游建設(shè)。以服務(wù)全省旅游發(fā)展為基點(diǎn)，充分發(fā)揮山東旅游職業(yè)教育集團(tuán)在旅游培訓(xùn)、旅游教育和旅游研究方面的重要作用，把山東旅游職業(yè)教育集團(tuán)培育成全省旅游人才培訓(xùn)的主渠道。鼓勵(lì)和組織有關(guān)高校與專家開(kāi)展山東旅游的重大課題研究。支持省內(nèi)高校重點(diǎn)旅游學(xué)科建設(shè)。進(jìn)一步健全省、市、縣、旅游企業(yè)四級(jí)培訓(xùn)體系，加大對(duì)旅游培訓(xùn)的投入，提高培訓(xùn)層次和質(zhì)量。
（十四）加強(qiáng)旅游部門執(zhí)政能力建設(shè)。以機(jī)構(gòu)改革為契機(jī)，推動(dòng)市縣旅游部門加強(qiáng)旅游執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)造性地落實(shí)“三定方案”，全面提高旅游執(zhí)政能力和工作水平。加強(qiáng)旅游創(chuàng)新能力建設(shè)，充分發(fā)揮省旅游專家委員會(huì)在旅游創(chuàng)意、項(xiàng)目策劃、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面的作用。繼續(xù)舉辦“旅游創(chuàng)新獎(jiǎng)”，用好“旅游局長(zhǎng)博客群”，廣泛吸納網(wǎng)友的意見(jiàn)建議。大力加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)，建立常態(tài)化的干部選拔任用機(jī)制，激發(fā)廣大黨員干部的積極性和創(chuàng)造性。加強(qiáng)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，更加重視發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，強(qiáng)化調(diào)查研究，狠抓工作落實(shí)。大力加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)。各級(jí)旅游部門要結(jié)合“文明機(jī)關(guān)”創(chuàng)建工作，大力弘揚(yáng)“熱情好客、認(rèn)真辦事、創(chuàng)新務(wù)實(shí)、勇于奉獻(xiàn)”精神，培育“好客山東”機(jī)關(guān)文化，率先成為“好客山東”的踐行者。
3 測(cè)繪工作計(jì)劃
2011年人民檢察院工作計(jì)劃
人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局工作思路和要點(diǎn)
人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局工作計(jì)劃
教育局教育工作要點(diǎn)
2011年工作總結(jié)及2011年工作規(guī)劃
縣地方稅務(wù)局2010年主要工作情況匯報(bào)及2011年工作思路
關(guān)鍵詞 高職院校；課程設(shè)計(jì)；教學(xué)模式；理實(shí)一體化；酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與公關(guān)宣傳
中圖分類號(hào) G718.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1008-3219（2012）23-0052-04
《酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與公關(guān)宣傳》是酒店管理專業(yè)必修的職業(yè)能力核心課程。該課程將市場(chǎng)營(yíng)銷公關(guān)的基本理論和酒店行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，其內(nèi)容用于指導(dǎo)酒店業(yè)的營(yíng)銷工作。廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)借助國(guó)家首批示范性重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)平臺(tái)，積極開(kāi)展課程改革探索。
一、課程建設(shè)的理念
（一）堅(jiān)持校企合作開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)課程
成立由行業(yè)、酒店、學(xué)校三方人員組成的《酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與公關(guān)宣傳》理實(shí)一體化課程開(kāi)發(fā)小組。課程建設(shè)過(guò)程中得到專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)成員（花園酒店、長(zhǎng)隆酒店、東方賓館、南沙大酒店等企業(yè)專家）及南沙大酒店的指導(dǎo)和幫助，他們對(duì)課程建設(shè)提出了很多意見(jiàn)和建議。
（二）基于職業(yè)性、實(shí)踐性和開(kāi)放性建設(shè)課程
分析酒店?duì)I銷公關(guān)部職業(yè)崗位群的工作任務(wù)和工作過(guò)程，確定典型工作任務(wù)。在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，由學(xué)生分組模擬組成酒店?duì)I銷公關(guān)部，根據(jù)部門的組織結(jié)構(gòu)與人員分工，各司其職，開(kāi)展工作，充分體現(xiàn)職業(yè)性；教學(xué)過(guò)程注重學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)與鍛煉，注重操作技能環(huán)節(jié)，并作為評(píng)價(jià)學(xué)生的主要依據(jù)，充分體現(xiàn)實(shí)踐性；積極邀請(qǐng)行業(yè)能工巧匠進(jìn)課堂，組織學(xué)生觀看視頻，根據(jù)行業(yè)需要不斷調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)學(xué)生要求不斷改進(jìn)教學(xué)方法，充分體現(xiàn)開(kāi)放性。
二、課程內(nèi)容的開(kāi)發(fā)
（一）確定課程目標(biāo)
職業(yè)性是高職教育的重要屬性之一。課程組首先對(duì)酒店?duì)I銷公關(guān)部門各崗位工作任務(wù)和工作過(guò)程進(jìn)行廣泛調(diào)研，在此基礎(chǔ)上，確定本課程所對(duì)應(yīng)的典型職業(yè)崗位（考慮剛畢業(yè)時(shí)的崗位，以及未來(lái)5～8年職業(yè)崗位的變遷），如酒店預(yù)訂專員、酒店銷售代表、市場(chǎng)專員、銷售經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)等，然后分析要完成此典型職業(yè)崗位的各項(xiàng)工作任務(wù)所必備的知識(shí)與能力等素質(zhì)要求，最后確定本課程的培養(yǎng)目標(biāo)，從專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力三個(gè)方面詳盡描述要達(dá)到的綜合職業(yè)能力要求。專業(yè)能力包括：開(kāi)展酒店旅行社市場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)；開(kāi)展酒店商務(wù)市場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)；實(shí)施酒店?duì)I銷公關(guān)類調(diào)研活動(dòng)并提交調(diào)研報(bào)告；根據(jù)酒店的定位，準(zhǔn)確尋找酒店的客源并對(duì)不同的客源實(shí)施差異化的策略；編制酒店產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)；進(jìn)行酒店廣告宣傳的策劃與管理；實(shí)施酒店贊助活動(dòng)；組織酒店新聞會(huì)；處理酒店公關(guān)危機(jī)；編制酒店?duì)I銷公關(guān)計(jì)劃。方法能力包括：自主學(xué)習(xí)新知識(shí)和新技能的能力；多渠道獲取信息的能力；獨(dú)立思考，運(yùn)用理論知識(shí)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；制定工作計(jì)劃并予以實(shí)施、協(xié)調(diào)、總結(jié)、歸納的能力。社會(huì)能力包括：較強(qiáng)的表達(dá)溝通能力和談判能力；較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；較強(qiáng)的克服困難能力。
（二）選擇課程內(nèi)容
課程組在對(duì)酒店?duì)I銷公關(guān)部工作任務(wù)分析的基礎(chǔ)上，充分考慮學(xué)情、校情以及學(xué)科知識(shí)本身的特性，以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向，確定了本課程的教學(xué)內(nèi)容（六大情境）與學(xué)習(xí)任務(wù)。六大情境分別為調(diào)研酒店市場(chǎng)、確定酒店整體營(yíng)銷戰(zhàn)略、開(kāi)發(fā)酒店市場(chǎng)、策劃酒店廣告、實(shí)施酒店公關(guān)活動(dòng)、編制酒店?duì)I銷公關(guān)計(jì)劃。對(duì)應(yīng)的工作任務(wù)分別為完成本模擬酒店P(guān)EST（Politics， Economy，Society，Technology）、SWOT（Strength，Weakness， Opportunity，Threat）及顧客購(gòu)買行為調(diào)研報(bào)告，完成本模擬酒店STP（Segmenting，Targeting，Positioning）戰(zhàn)略規(guī)劃，編制本酒店產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，策劃本酒店廣告、實(shí)施本酒店公共活動(dòng)（任選其一），編制本酒店年度營(yíng)銷公關(guān)計(jì)劃。
（三）組織課程內(nèi)容
本課程由六大情境構(gòu)成，實(shí)際上，前五大情境學(xué)習(xí)任務(wù)的完成也為第六大情境打下了基礎(chǔ)，并且前五大情境體現(xiàn)了營(yíng)銷工作的一般步驟，即在內(nèi)容的序化上以工作過(guò)程系統(tǒng)化為依據(jù)。
三、教學(xué)模式設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
（一）踐行“教學(xué)做相結(jié)合，理論與實(shí)踐一體化”的課堂教學(xué)模式
本課程教學(xué)模式以項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)為指導(dǎo)思想。首先，本課程所有的任務(wù)都源于實(shí)際。對(duì)于每個(gè)學(xué)習(xí)情境的每個(gè)任務(wù)，師生按照“資訊——計(jì)劃與決策——實(shí)施——檢查與評(píng)估”的順序?qū)嵤瓿扇蝿?wù)的過(guò)程也是學(xué)生學(xué)習(xí)的過(guò)程，同時(shí)也是教師教學(xué)的過(guò)程。此模式突破了“教師講完所有理論后再讓學(xué)生課后實(shí)踐”的安排方式：先由教師講完一部分與實(shí)踐相關(guān)的理論知識(shí)或者先讓學(xué)生摸索，然后在學(xué)生需要時(shí)再適時(shí)提供理論的內(nèi)容組織方式，從而達(dá)到項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)，教、學(xué)、做三者完美結(jié)合。以情境四的具體設(shè)計(jì)為例進(jìn)行說(shuō)明，如表1所示。
（二）多課堂教學(xué)，課堂與實(shí)踐地點(diǎn)一體化”的教學(xué)創(chuàng)新
第一，課程組建設(shè)了本課程的網(wǎng)絡(luò)課程平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)課程中提供豐富的教學(xué)資源，建有實(shí)時(shí)交流論壇、聊天室等虛擬社區(qū)供學(xué)生使用，學(xué)生不僅能閱讀資料、觀看視頻，而且能在線提問(wèn)、在線檢測(cè)知識(shí)等，實(shí)用高效的線上虛擬課堂成為線下傳統(tǒng)教學(xué)的良好補(bǔ)充。第二，課程組利用校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地——頌雅園餐廳和青年旅館，開(kāi)展“頌雅園餐廳定位及廣告方案策劃”、“青年旅館產(chǎn)品宣傳冊(cè)設(shè)計(jì)”，并配合美酒節(jié)開(kāi)展“美酒節(jié)宣傳促銷推廣”等學(xué)習(xí)活動(dòng)。第三，課程組依托校外實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)展酒店產(chǎn)品宣傳冊(cè)的設(shè)計(jì)制作比賽，讓學(xué)生的學(xué)習(xí)在課堂與校內(nèi)校外實(shí)訓(xùn)基地的真實(shí)工任務(wù)中進(jìn)行。各種方法手段、多地點(diǎn)教學(xué)模式的嘗試，使得本課程實(shí)現(xiàn)了“課堂是實(shí)踐點(diǎn)，實(shí)踐點(diǎn)也是課堂，線上線下為多課堂”的一體化教學(xué)。
（三）“目標(biāo)——策略——評(píng)價(jià)”一體化課堂教學(xué)環(huán)節(jié)創(chuàng)新
一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目設(shè)計(jì)應(yīng)由目標(biāo)、設(shè)計(jì)方案和評(píng)價(jià)方案三個(gè)部分組成。在課堂教學(xué)中，隨著教學(xué)情境的不斷深入以及教學(xué)內(nèi)容的需要，在課堂教學(xué)策略實(shí)施環(huán)節(jié)，可以由教師帶領(lǐng)學(xué)生完成某項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)，也可以由學(xué)生獨(dú)立探索完成某個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)。
另外，在教學(xué)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，本課程堅(jiān)持多方評(píng)價(jià)，過(guò)程與結(jié)果并重，知識(shí)、技能與態(tài)度、方法共同評(píng)價(jià)，力求盡可能幫助學(xué)生全面衡量其專業(yè)能力、社會(huì)能力與方法能力水平。詳見(jiàn)表2評(píng)價(jià)單。
（四）“表單護(hù)航，教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)施過(guò)程并重”的學(xué)習(xí)監(jiān)控創(chuàng)新
為了更好地了解與掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，課程組在實(shí)踐過(guò)程中不斷摸索，開(kāi)發(fā)了一套嚴(yán)格的學(xué)習(xí)管理表單，如引導(dǎo)文任務(wù)單（見(jiàn)表3）、任務(wù)實(shí)施進(jìn)程自查表（略）以及評(píng)價(jià)單（略）等，這些表單一方面為評(píng)價(jià)學(xué)生提供了依據(jù)，另一方面也極好地培養(yǎng)了學(xué)生的自學(xué)與反思能力。
參考文獻(xiàn)：
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[3]趙志群，王煒波.德國(guó)職業(yè)教育設(shè)計(jì)導(dǎo)向的教育思想研究[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2006（32）：62-64.
Construction of Practice-theory Integration Curriculum of “Hotel Marketing Development and Publicity” in Higher Vocational Schools
ZHANG Ping
（Guangzhou Panyu Vocational and Technical College， Guangzhou Guangdong 511483， China）
2012年，我校緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府和區(qū)總工會(huì)的中心工作，全方位開(kāi)展對(duì)企業(yè)及行業(yè)在崗職工、困難職工、下崗職工、農(nóng)民工、農(nóng)村農(nóng)民等人員的培訓(xùn)工作，并努力尋求適合我區(qū)各類人員就業(yè)、再就業(yè)的培訓(xùn)工作新思路和新辦法，使培訓(xùn)工作真正做到能使學(xué)員提高技能、自謀生路、自我創(chuàng)業(yè)的目的。
一、實(shí)施職業(yè)技能培訓(xùn)，提高務(wù)工人員技能水平
（一）制定了切實(shí)可行的實(shí)施方案和工作計(jì)劃
采集務(wù)工人員信息，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有在冊(cè)的企業(yè)在崗農(nóng)民工進(jìn)行摸底調(diào)查。采集勞務(wù)市場(chǎng)信息，廣泛聯(lián)系企業(yè)和中介服務(wù)組織，建立穩(wěn)定的就業(yè)渠道。我校對(duì)全年的培訓(xùn)工作分時(shí)段作了科學(xué)劃分，突出了各時(shí)期工作的重點(diǎn)，制定了具體的工作措施。經(jīng)常與相關(guān)企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村屯的領(lǐng)導(dǎo)一起探討適合在崗職工、農(nóng)民工就業(yè)的熱門課程，以便更好地開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)。在實(shí)施方案中對(duì)培訓(xùn)任務(wù)逐期進(jìn)行分解，以確保培訓(xùn)任務(wù)順利完成。
（二）加大宣傳招生工作
在全區(qū)利用廣播、電視、民間信息報(bào)進(jìn)行招生宣傳。除了借助一般的宣傳方式招生公告，還多次在全區(qū)巡回流動(dòng)宣傳，在城區(qū)及全區(qū)各主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)釘掛招生宣傳公告牌，走村串戶散發(fā)宣傳資料5萬(wàn)余份。建立了城、鄉(xiāng)、村三級(jí)招生體系，采取各種形式廣泛宣傳招生政策，化解群眾思想顧慮，提高思想認(rèn)識(shí)，為培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。
（三）提高培訓(xùn)質(zhì)量
培訓(xùn)教學(xué)是技能培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。為提高培訓(xùn)質(zhì)量，我校制定了相關(guān)的作息紀(jì)律和各種制度，并逐人簽訂培訓(xùn)協(xié)議。在學(xué)員管理過(guò)程中實(shí)行教師跟蹤管理，隨時(shí)了解掌握學(xué)員動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正處理。根據(jù)學(xué)員自身素質(zhì)的差異，因人施教并注重實(shí)踐。采取教師指導(dǎo)、企業(yè)實(shí)習(xí)、崗前實(shí)習(xí)三級(jí)遞進(jìn)的實(shí)習(xí)方式。當(dāng)期不能學(xué)會(huì)的學(xué)員可選擇重新學(xué)習(xí)，也可隨時(shí)回校重新跟班學(xué)習(xí)。
（四）狠抓觀念更新
部分受訓(xùn)人員綜合素質(zhì)較低，思想意識(shí)跟不上時(shí)代的發(fā)展，接受新生事物能力較差，習(xí)慣于老經(jīng)驗(yàn)、老傳統(tǒng)，外出打工多為苦力，付出多而回報(bào)少。為了使學(xué)員擴(kuò)大就業(yè)范圍，增加收入，我們一方面努力讓學(xué)員掌握一門以上實(shí)用技能，一方面千方百計(jì)更新學(xué)員落后保守的思想觀念，不斷增強(qiáng)學(xué)員在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的商品意識(shí)和創(chuàng)業(yè)意識(shí)，使之具備適應(yīng)不斷變化的勞務(wù)市場(chǎng)的能力，從而穩(wěn)定就業(yè)機(jī)會(huì)，擴(kuò)大就業(yè)范圍，真正實(shí)現(xiàn)脫貧致富。
（五）建立培訓(xùn)檔案
學(xué)員培訓(xùn)資料的整理與建檔是整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中的重要工作，為此，我校由專人專責(zé)完善細(xì)化內(nèi)務(wù)管理和入檔保存。同時(shí)，還與勞動(dòng)就業(yè)局聯(lián)系，組織學(xué)員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定考試，為合格者頒發(fā)全國(guó)通用的職業(yè)資格證書(shū)。
二、開(kāi)展實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)，培養(yǎng)農(nóng)村致富帶頭人
（一）依托主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，明確培訓(xùn)方向
從主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)大豆、玉米種植入手，圍繞生產(chǎn)技術(shù)，結(jié)合自然條件和生產(chǎn)特點(diǎn)，突出其科學(xué)性、先進(jìn)性和實(shí)用性。圍繞優(yōu)質(zhì)、高效農(nóng)業(yè)，推廣優(yōu)質(zhì)品種，普及節(jié)本增效的先進(jìn)實(shí)用技術(shù)。從有意識(shí)地引導(dǎo)農(nóng)民進(jìn)行規(guī)模化生產(chǎn)、區(qū)域化布局、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)入手，圍繞各村特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要開(kāi)展農(nóng)村實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)，如食用菌栽培、特色種植等。
（二）打造新模式，提高服務(wù)效果
一、舉辦旅游高層管理人員培訓(xùn)班1期
1、培訓(xùn)對(duì)象：各星級(jí)酒店、旅行社、風(fēng)景區(qū)；各區(qū)（市、縣）旅游局、各大、中專院校旅游專業(yè)主要負(fù)責(zé)人；每單位2—3人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游經(jīng)營(yíng)理念、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷策略，旅游資源保護(hù)與開(kāi)發(fā)、旅游業(yè)各要素的整合。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年3月15日—18日
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：市金龍賓館多功能廳
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)600元，教材資料費(fèi)100元，午餐費(fèi)、加餐費(fèi)120元，合計(jì)820元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員住宿自理，解決培訓(xùn)期間午餐四次，晚餐一次。
7、結(jié)業(yè)總結(jié)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書(shū)面總結(jié)材料800—XX字。
打印一式二份。交書(shū)面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：西南民大李如嘉康輝集團(tuán)
省旅游局四川大學(xué)：待落實(shí)。
市級(jí)：市旅游局
二、舉辦中層管理人員專業(yè)培訓(xùn)班2期
第1期：
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅行社部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干，各單位3—5人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展概況、旅游資源的保護(hù)與開(kāi)發(fā)、旅游市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、旅游法、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年3月29日—31日。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：市金龍賓館多功能廳。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)250元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書(shū)面總結(jié)材料800—XX字，打印一式二份，交書(shū)面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：待落實(shí)（2人）
市級(jí)：4人
第2期：
1、培訓(xùn)對(duì)象：星級(jí)飯店、星級(jí)賓館部門經(jīng)理，各單位5—7人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展、旅游飯店管理法規(guī)、餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理、前廳部運(yùn)行與管理、客房部的運(yùn)行與管理。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年4月10日——12日看范文版權(quán)所有
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：市金龍賓館多功能廳
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)350元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書(shū)面總結(jié)材料800—XX字，打印一式二份，交書(shū)面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：待落實(shí)（2人）
市級(jí)：4人
三、舉辦景區(qū)講解員培訓(xùn)班1期
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅游景區(qū)、紀(jì)念館（堂）、科技館、活動(dòng)中心涉及旅游業(yè)的各單位全體講解員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游法規(guī)、旅游資源保護(hù)法規(guī)、演講技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景觀。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年4月20日～23日
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：市廣播電視大學(xué)。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)250元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)300元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書(shū)面總結(jié)材料800～XX字，打印一式二份，交書(shū)面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。
8、擬聘援課教師：
省級(jí)：1—2人
市級(jí)：4—5人
四、常年舉辦賓、飯店崗位技能培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：未上崗的各類社會(huì)青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：
重點(diǎn)內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)、客房整理與清潔保養(yǎng)、客房設(shè)備的使用與管理、前廳服務(wù)與質(zhì)量管理、餐飲服務(wù)及服務(wù)人員素質(zhì)要求、餐廳整理與清潔保養(yǎng)。
入職培訓(xùn)內(nèi)容：
（1）、職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、從業(yè)素質(zhì)；
團(tuán)體精神；
（2）、餐廳的基本概念、專業(yè)知識(shí)、本餐廳須知；
（3）、服務(wù)技能、行為規(guī)范的訓(xùn)練；
（4）、員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則；
（5）、餐飲工作所需的知識(shí)：衛(wèi)生知識(shí)、安全知識(shí)、推銷知識(shí)、酒品知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、菜肴知識(shí)以及有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)等；
（6）、賓客投訴的處理，各種工作情況的應(yīng)付，人際溝通、案例分析；
（7）、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)；
（8）、實(shí)踐運(yùn)用知識(shí)的能力。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年4月底～5月底1期
年8月底～9月底2期
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：廣播電視大學(xué)、金龍賓館
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)350元，教材資料費(fèi)50元。
6、食宿學(xué)員自理。
7、結(jié)業(yè)：學(xué)完每門課程，經(jīng)考核記錄成績(jī)，各科均及格者頒發(fā)崗位培訓(xùn)合格證。
8、推薦就業(yè)：聯(lián)系市內(nèi)外各大、中型飯店茶坊、康樂(lè)中心擇優(yōu)使用。
9、擬聘授課教師：
（1）、市內(nèi)各有關(guān)中專校旅游飯店專業(yè)教師。1～2名。
（2）、市內(nèi)星級(jí)酒店中層干部2—4名。
（3）、市內(nèi)星級(jí)賓館總經(jīng)理1名。
10、招生工作：廣告宣傳、下基層組織生源。
五、導(dǎo)游年審培訓(xùn)班：
1、培訓(xùn)對(duì)象：已獲得導(dǎo)游資格證書(shū)的導(dǎo)游。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)，現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)旅游營(yíng)銷策劃，導(dǎo)游解說(shuō)技巧，宗教文化（道德文化在）旅游案例分析。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年12月至年1月。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：廣播電視大學(xué)
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)150元/人，衛(wèi)生救護(hù)證30元/人，資料費(fèi)20元；合計(jì)200元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：聽(tīng)課考勤達(dá)標(biāo)、寫出書(shū)面總結(jié)1500字，交總結(jié)后簽發(fā)《學(xué)習(xí)紀(jì)錄證書(shū)》；衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)考試合格頒發(fā)《急救員》證書(shū)。
8、擬聘授課教師：待定。
六、導(dǎo)游資格證筆試教前培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：各類大、中專院校畢業(yè)生、社會(huì)青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、旅游法、導(dǎo)游人員管理法。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年11月
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：廣播電視大學(xué)
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)350元，教材資料費(fèi)、報(bào)考費(fèi)按實(shí)收。
6、學(xué)員食宿自理。
7、進(jìn)行模擬檢測(cè)，提高筆記成績(jī)。
8、擬聘授課教師：待定
9、招生工作：廣泛宣傳、深入各大、中專、高職中學(xué)、外地市州。
七、導(dǎo)游資格證口試面試考前實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對(duì)象：導(dǎo)游資格考試筆試過(guò)關(guān)人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游資格考試口試、面試模擬訓(xùn)練。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年12月。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：待定
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：市物價(jià)局審批標(biāo)準(zhǔn)，模擬訓(xùn)練費(fèi)150元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、學(xué)員模擬口試、面式基本過(guò)關(guān)。
8、擬聘授課教師：待定。
八、全國(guó)旅行社中高層經(jīng)理培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：全國(guó)旅行社中高層經(jīng)理。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：待定。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年10月20日～11月24日5天
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：市金龍賓館。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：待定。
6、學(xué)員食宿統(tǒng)一安排。
7、結(jié)業(yè)：聯(lián)合頒發(fā)：培訓(xùn)結(jié)業(yè)證。
8、擬聘援課教師：整體承包給北京。
9、招生宣傳工作：與市上有關(guān)單位聯(lián)合組織。
10、利益與責(zé)任：盈利共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。
九、旅游車隊(duì)駕駛員培訓(xùn)班（與市運(yùn)管處聯(lián)合舉辦）
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅行社、旅游車隊(duì)的駕駛員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游禮儀、旅游交通法規(guī)、旅行社。管理?xiàng)l例、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年5月13日～15日。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：電大。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)250元、資料費(fèi)50元，合計(jì)300元。
6、學(xué)員食宿自理；
7、結(jié)業(yè)；參訓(xùn)駕駛員聽(tīng)課考勤達(dá)標(biāo)，交通法規(guī)檢測(cè)合格，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書(shū)。
8、擬聘授課教師：市職中禮儀教師。
市交管處負(fù)責(zé)人。
市旅游局。
市紅十字會(huì)：
十、星級(jí)酒店崗位職業(yè)技能競(jìng)賽。
1、參賽對(duì)象：各星級(jí)酒店一線員工。
2、競(jìng)賽項(xiàng)目：①前廳服務(wù)與管理。
②客房服務(wù)與管理③餐飲服務(wù)質(zhì)量。
3、競(jìng)賽步驟：①各單位進(jìn)行初賽，每項(xiàng)選撥5名優(yōu)勝選手。②預(yù)賽：各單位選送人員進(jìn)行預(yù)賽，每項(xiàng)選出前10名選手。
③決賽：按評(píng)分細(xì)則，由評(píng)委評(píng)分，決出前三名。
4、競(jìng)賽時(shí)間：初賽：年5月21～25日。
預(yù)賽：年6月3～5日。
決賽：年7月15、16、17日。看范文版權(quán)所有
5、競(jìng)賽地點(diǎn)：預(yù)賽地點(diǎn)待定
決賽地點(diǎn)待定
6、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：初賽由單位自定。
預(yù)賽每人交報(bào)名費(fèi)100元。
決賽每人交報(bào)名費(fèi)200元。
7、頒獎(jiǎng)：每項(xiàng)前1—3名頒發(fā)技能競(jìng)賽優(yōu)勝一至三等獎(jiǎng)。獎(jiǎng)金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、評(píng)委組成：待定。
9、評(píng)方細(xì)則：待定。
十一、新的星級(jí)酒店申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)對(duì)象：升星酒店全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)酒店新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本酒店。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)初級(jí)250元、四級(jí)375元、高級(jí)480元，廚師另外。
6、模擬檢查驗(yàn)收，按新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國(guó)通用職業(yè)上崗證書(shū)。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局。
③省級(jí)：1—2人。
十二、景區(qū)升級(jí)培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對(duì)象：景區(qū)全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，14000國(guó)際環(huán)保。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)景區(qū)要求。
4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元/人。
5、模擬檢查驗(yàn)收；
6、擬聘師資：省級(jí)待定。
市級(jí)待定。
十三、各類旅游、餐飲在崗人員考級(jí)。
1、培訓(xùn)對(duì)象：考級(jí)、考證人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：考級(jí)大綱。
3、培訓(xùn)時(shí)間：每年三次。
4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：初級(jí)150元、中級(jí)200元、高級(jí)300元，廚師除外。
5、考試考核：按等級(jí)證標(biāo)準(zhǔn)。
6、頒證：由省、市勞動(dòng)部門頒證。
十四星級(jí)餐館申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：普通餐館升星級(jí)單位的全體員工。（根據(jù)申報(bào)情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)餐館新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本單位。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)（初級(jí)250元、中級(jí)375元、高級(jí)480元、廚師另外）。
6、模擬檢查驗(yàn)收：按新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國(guó)通用職業(yè)資格證書(shū)。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評(píng)人員：1—2人
十五星級(jí)農(nóng)家樂(lè)申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：（根據(jù)申報(bào)情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)農(nóng)家樂(lè)新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本農(nóng)家樂(lè)。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)180元。
6、模擬檢查驗(yàn)收：按星級(jí)農(nóng)家樂(lè)新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國(guó)通用職業(yè)培訓(xùn)上崗資格證。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評(píng)人員：2人。
十三、行業(yè)員工培訓(xùn)、考核、定級(jí)培訓(xùn)班
1、餐廳服務(wù)員300人。
2、客房服務(wù)員100人。
3、康樂(lè)服務(wù)員100人。
4、前廳服務(wù)員100人。
5、廚師考核定級(jí)班200人。
經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。親愛(ài)的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些酒店月度工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!
酒店月度工作總結(jié)120__年已經(jīng)過(guò)去，我們充滿信心地迎來(lái)20__年。過(guò)去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年__屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。
酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元，寫字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。
酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。
酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。
酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)__屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。
酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。
銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。
根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。
4、窗口形象。
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元，日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。
(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。
餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。
餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。
酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。
如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。
夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。
催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。
除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。
在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。
嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。
根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。
維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。
采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。
根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。
根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。
按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。
上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門培訓(xùn)。
各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。
酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。
一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
酒店月度工作總結(jié)2__酒店于__年X月X日試營(yíng)業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點(diǎn)開(kāi)展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。
一、酒店人力資源現(xiàn)狀
酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。
人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務(wù)部__1人、餐飲部207人、市場(chǎng)營(yíng)銷部22人、財(cái)務(wù)部33人、采購(gòu)與監(jiān)督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運(yùn)作的需要。
酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級(jí)別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理__人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等__個(gè)少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷__6人，中專學(xué)歷78人。
二、20__年人力資源管理工作總結(jié)
20__年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強(qiáng)培訓(xùn)，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：
(一)積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。
人力資源部門是貫徹執(zhí)行國(guó)家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能部門，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒(méi)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等方面的知識(shí)，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對(duì)比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日常化，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。
(二)完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。
為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運(yùn)作需要，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點(diǎn)崗位職責(zé);完善人力資源部人事管理SOP66項(xiàng)、培訓(xùn)管理SOP27項(xiàng)，人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。
(三)拓寬招聘渠道，為酒店開(kāi)業(yè)、運(yùn)營(yíng)提供人力保證。
酒店截止到__月25日共招錄員工931名，針對(duì)用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施，確保酒店順利開(kāi)業(yè)、運(yùn)營(yíng)正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過(guò)招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹，20__年通過(guò)內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì)，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無(wú)業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20__年安排鐘點(diǎn)工3917小時(shí)，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員__個(gè)月的工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本。
(四)積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。
酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名單、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動(dòng)，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況，將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對(duì)比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實(shí)施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計(jì)，將意見(jiàn)反饋到部門，要求部門針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。
1、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制，做到待遇留人。
人力資源部通過(guò)制作招聘廣告簡(jiǎn)報(bào)、薪資調(diào)研，實(shí)時(shí)掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、__月對(duì)酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，避免人員因?yàn)樾劫Y過(guò)低集中流失。同時(shí)，人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的管理工作，堅(jiān)持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工上報(bào)相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時(shí)更正各種差錯(cuò)。
2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。
酒店在試營(yíng)業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，經(jīng)過(guò)3次討論，最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長(zhǎng)住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報(bào)表演，評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)，員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7、8月組織員工開(kāi)展戶外拓展活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力;同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng)、宣傳攔評(píng)比、電影放映室等活動(dòng)，按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競(jìng)賽、導(dǎo)師活動(dòng)、唱詩(shī)班活動(dòng)等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國(guó)慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問(wèn)5名困難員工，并發(fā)放慰問(wèn)金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。
3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì)，用事業(yè)成長(zhǎng)留住優(yōu)秀員工。
事業(yè)留人，主要通過(guò)以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時(shí)培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，與員工面對(duì)面交流溝通，使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位，疏通個(gè)人成長(zhǎng)渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們?cè)鲈O(shè)副經(jīng)理崗位4個(gè)，同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長(zhǎng)空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。
(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對(duì)性地制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展培訓(xùn)工作。根據(jù)20__年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20__年完成培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)4__。2小時(shí)，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2__9人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70、8%、英語(yǔ)類培訓(xùn)4、8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15、4%、其它類培訓(xùn)9、0%。
1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開(kāi)設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。
通過(guò)培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí);提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，更好地完成對(duì)客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書(shū)處理，了解辦公自動(dòng)化的使用技巧;提高全員消防安全意識(shí);提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。
2、英語(yǔ)類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語(yǔ)基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語(yǔ)，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20__年9月起開(kāi)設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語(yǔ)課程。
3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;
培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對(duì)工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們?cè)谏疃群蛷V度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店主管級(jí)以上員工開(kāi)設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。
4、其他培訓(xùn)：包括開(kāi)荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六常”管理宣貫培訓(xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。
(六)積極推行“三標(biāo)六常”管理理念，提高工作效率。
20__年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作，人力資源部以“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場(chǎng)管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實(shí)際建章立制，使各項(xiàng)工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動(dòng)合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。并及時(shí)按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率。
(七)參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性。
20__年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要考核內(nèi)容的績(jī)效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員，確保績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項(xiàng)目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后實(shí)施。四是參與10月中旬對(duì)酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績(jī)效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，找出差距，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極性的目的。
三、存在的主要問(wèn)題及建議
(一)酒店人員流失率過(guò)高。(表略)
從上表中可以看到，20__年酒店累計(jì)離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動(dòng)較大。離職集中在餐飲部，主要是因?yàn)椴惋嫴?8-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨(dú)生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時(shí)也暴露出部門對(duì)新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見(jiàn)等問(wèn)題。20__年人力資源部將與各部門配合加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)注，減少流失，20__年2、3、4三個(gè)月將做好人員的儲(chǔ)備，為旺季的到來(lái)做好準(zhǔn)備。
(二)各部門考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)。
在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問(wèn)題：部門在批準(zhǔn)員工1天假期時(shí)不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好;加班單的備注的不夠仔細(xì)清晰，部門負(fù)責(zé)人在審核加班單時(shí)不夠認(rèn)真;在錄入員工假期單時(shí)不夠及時(shí);電子考勤與手工考勤不能完全對(duì)接等等。人力資源部針對(duì)以上部門的問(wèn)題將對(duì)所有部門負(fù)責(zé)人及考勤員進(jìn)行再培訓(xùn)，并將考勤休假管理作為部門考核指標(biāo)之一，督促部門負(fù)責(zé)人重視此項(xiàng)工作。
(三)公共培訓(xùn)課程出勤問(wèn)題
培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時(shí)，出現(xiàn)以下問(wèn)題：參加課程的出勤率有待提高，或個(gè)別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進(jìn)行;員工對(duì)于培訓(xùn)時(shí)間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問(wèn)題，或部門傳達(dá)的較晚，致使員工無(wú)法上課。針對(duì)以上問(wèn)題已通過(guò)制定培訓(xùn)出勤制度，培訓(xùn)率已得到改善，需要不斷地嚴(yán)格跟進(jìn)，以保證制度的有效性。
(四)部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式，效果不好。
各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)劃，但在計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程中，出現(xiàn)以下問(wèn)題：實(shí)際培訓(xùn)時(shí)間未按培訓(xùn)計(jì)劃所列時(shí)間進(jìn)行;培訓(xùn)日期作更改時(shí)未能及時(shí)告知培訓(xùn)部，致使培訓(xùn)部無(wú)法起到監(jiān)督作用;培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)的培訓(xùn)，未能對(duì)培訓(xùn)做好規(guī)劃;培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃所列不吻合，導(dǎo)師備課不充分，未能做好計(jì)劃安排性;培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進(jìn)行，只是在簡(jiǎn)單讀資料，培訓(xùn)效果不佳;培訓(xùn)中對(duì)學(xué)員要求不嚴(yán)格，對(duì)培訓(xùn)重視度不夠，存在應(yīng)付差事的情況;培訓(xùn)中未能堅(jiān)持做到考核與評(píng)估，故無(wú)法獲知員工的知識(shí)掌握情況。
以上問(wèn)題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時(shí)提醒并督促培訓(xùn)者;培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開(kāi)設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對(duì)培訓(xùn)的檢查來(lái)改善，通過(guò)授課改進(jìn)各崗點(diǎn)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方法;建立員工培訓(xùn)檔案，部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評(píng)估，以提高對(duì)于培訓(xùn)的重視度。
四、20__年人力資源管理工作計(jì)劃
20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，高度重視人力資源開(kāi)發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性，為酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：
(一)大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制，進(jìn)一步完善人力資源管理體系。
一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項(xiàng)操作流程。20__年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對(duì)客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績(jī)效考核的各項(xiàng)項(xiàng)目，突出績(jī)效考核的正面激勵(lì)作用，建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的氛圍。四是制定并公開(kāi)各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開(kāi)公平的成長(zhǎng)方式，幫助員工樹(shù)立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時(shí)，優(yōu)先內(nèi)部公開(kāi)考核提拔，形成制度，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化。在公開(kāi)考核時(shí)，采用書(shū)面考試、面試、資歷評(píng)估、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來(lái)。
(二)采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲(chǔ)備。
20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ)。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實(shí)行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見(jiàn)習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐。
(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿意度。
一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。
不定期組織經(jīng)理級(jí)茶話會(huì)、實(shí)習(xí)生茶話會(huì)等，加強(qiáng)管理層與各層級(jí)員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹(shù)立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識(shí)，在人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”，針對(duì)季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳，同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會(huì)、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開(kāi)展戶外拓展活動(dòng);配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等。
(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
一是完善晉升考核試題庫(kù)與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫(kù)，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開(kāi)發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對(duì)每名經(jīng)理人，有計(jì)劃地安排好課程，做好培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作，根據(jù)課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會(huì)加大對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開(kāi)設(shè)公開(kāi)課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評(píng)比考核辦法，樹(shù)立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長(zhǎng)。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店報(bào)、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式，進(jìn)行“好書(shū)推薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店?duì)I造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。
我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)人力資源部團(tuán)隊(duì)的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。
酒店月度工作總結(jié)3轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)這一年的學(xué)習(xí),工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20__年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)。
一、日常管理工作 作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。這一年在餐廳的工作中，各項(xiàng)工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量， 提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項(xiàng)工作當(dāng)中。努力配合經(jīng)理做好餐廳的管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導(dǎo)， 向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己這一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題 等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即答“到”進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。
6、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。
為了的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這時(shí)就需要班組人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，增加菜夾，雙向同時(shí)進(jìn)行取菜，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
三、這一年工作得與失，本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：
1.許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場(chǎng)管控業(yè)務(wù)知識(shí)也是不足，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。
2.有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監(jiān)督中，硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查
上，不是十分到位。
3.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。
經(jīng)過(guò)所有同事的一起努力，較好的完成這一年的工作,總結(jié)起來(lái)也是頗有收獲的：
1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作。
3.合理安排當(dāng)班工作，全面協(xié)調(diào)、管理、檢查。
4.配合領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴，有疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
5.做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生工作。
6.以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
7.做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)愛(ài)友、相互幫助、共同進(jìn)步。
酒店月度工作總結(jié)4回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，較好的完成了自己的本職工作，通過(guò)學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對(duì)我的肯定與信任，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況做如下總結(jié)。
一、日常管理工作
認(rèn)真完成每天的接待工作，積極配合主管做好餐廳服務(wù)接待的日常工作，合理安排員工的工作內(nèi)容，上半年餐廳員工流動(dòng)性大，員工不斷的調(diào)換，老員工所剩無(wú)幾，新員工又要在最短的時(shí)間里學(xué)會(huì)所有的工作技能，充當(dāng)餐廳的主力人員，因此上半年的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容比較多，積極協(xié)助主管完成新員工的培訓(xùn)工作，讓新員工能很快進(jìn)入自己的工作崗位，幫助他們盡快的融入到工作環(huán)境中去。
二、管理工作中的一點(diǎn)體會(huì)
經(jīng)過(guò)近兩年的學(xué)習(xí)鍛煉，自己從普通員工轉(zhuǎn)換到基層管理人員的過(guò)程中成熟了許多，也明白了許多道理，使自己更加清楚在餐廳這個(gè)團(tuán)隊(duì)，如何發(fā)揮自己的能力和作用，遇到困難和挫折時(shí)也能夠坦然面對(duì)并能較好的處理它。另外餐廳工作一個(gè)人努力，只是自己好其影響甚微，一支筷子和一把筷子的道理每個(gè)人都懂，只有大家團(tuán)結(jié)，積極向上，這個(gè)團(tuán)隊(duì)才有戰(zhàn)斗力。以前我只知道完成自己的工作卻不能有效的帶領(lǐng)其他員工共同進(jìn)步，管理上自己雖然能夠堅(jiān)持原則，但方式和方法過(guò)于直白，讓有些員工對(duì)自己不太理解，也給自己造成了很大的壓力，今后我要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理藝術(shù)，不管遇到什么問(wèn)題首先要與員工進(jìn)行溝通，耐心講道理、講制度，大家共同遵守，以身作則的行為帶動(dòng)員工。使員工在餐廳的大環(huán)境中充分感覺(jué)愉快，讓員工有干勁，形成團(tuán)結(jié)友好的工作氛圍。當(dāng)然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創(chuàng)建，我們管理人員帶頭去努力。
三、加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到一名合格的基層管理人員，自己的學(xué)識(shí)、能力等還有很多需要提高的地方和向上級(jí)學(xué)習(xí)的地方。所以不能掉以輕心，向書(shū)本、向同事學(xué)習(xí)，通過(guò)過(guò)去的一年努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真領(lǐng)悟，使自己感覺(jué)到半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力、協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面有了進(jìn)一步的提高，保證了自己在當(dāng)班時(shí)的工作得以順利進(jìn)行。
四、存在的問(wèn)題
半年來(lái)，雖然順利完成了工作，但也存在了一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在，第一，管理水平雖然有了進(jìn)步的地方，但還是有很多的不足，例如有時(shí)還是不能做到把事情安排、考慮周全，導(dǎo)致有些工作安排不合理，服務(wù)中出現(xiàn)一些問(wèn)題和漏洞。第二，培訓(xùn)是我的弱項(xiàng)，每次培訓(xùn)腦子里沒(méi)有一個(gè)很好，很清楚的思路，自己又有一點(diǎn)大舌頭，咬字不清，怕講話，所以在自己的培訓(xùn)能力上造成了很大的障礙，不能很好的表達(dá)出自己要講的意思，員工也聽(tīng)得糊里糊涂。第三，在一些工作上不夠細(xì)心、不夠耐心，如在工作結(jié)束后檢查不夠到位，常留下一些小尾巴，還有就是在指導(dǎo)員工工作上不夠耐心，第四，執(zhí)行力不強(qiáng)，有時(shí)工作不能夠按時(shí)完成，也不能堅(jiān)持到底。第五，自己的理論水平還不夠。第六，心里經(jīng)常存在惰性，不主動(dòng)去學(xué)。
酒店月度工作總結(jié)5我于__年11月正式到月寶賓館工作，當(dāng)時(shí)正是賓館籌備最緊張的時(shí)期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設(shè)備如何添置、原材料如何采夠、把關(guān)、市場(chǎng)宣傳和產(chǎn)品如何定位、規(guī)章制度及各種日用單據(jù)的制定等。針對(duì)以上種種問(wèn)題，我依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)制定初步計(jì)劃，一方面查找資料，涉入市場(chǎng)一線，奪取第一手材料，制定采購(gòu)計(jì)劃;另一方面根據(jù)周邊市場(chǎng)實(shí)際情況初步確定菜品的定位，制定菜譜。爭(zhēng)取定位準(zhǔn)確，能為下一步的經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。
月寶大酒店在倍受領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與關(guān)懷下開(kāi)始了試營(yíng)業(yè)，餐飲部廚房在努力完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)的同時(shí)，在菜品上隨著客人的要求不斷改進(jìn)，以求菜品能更加適應(yīng)市場(chǎng)。
試營(yíng)業(yè)以來(lái)，接待對(duì)象有團(tuán)體會(huì)議、婚宴、以及各種規(guī)格的宴會(huì)接待和零點(diǎn)客人(主要集中在12月下旬)。營(yíng)收達(dá)19萬(wàn)余元。試營(yíng)業(yè)中，廚部的工作也出現(xiàn)了如：菜品的定位不準(zhǔn)確，菜品設(shè)計(jì)沒(méi)根據(jù)客人的要求而定，等一些問(wèn)題。帶著種種問(wèn)題和努力改變提升產(chǎn)品形象的決心迎來(lái)了新的一年。現(xiàn)將__年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)開(kāi)發(fā)規(guī)劃菜品，根據(jù)餐廳菜點(diǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)客戶調(diào)查，來(lái)不斷地改進(jìn)和提升產(chǎn)品形象。根據(jù)來(lái)酒店消費(fèi)的團(tuán)體會(huì)議，零點(diǎn)散客，宴會(huì)接待，三大塊消費(fèi)群體的需求，來(lái)不斷豐富產(chǎn)品，使之能逐漸形成一組有針對(duì)性的風(fēng)格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹(shù)立自己的品牌。
二、在廚政管理方面，以系統(tǒng)化整合核心競(jìng)爭(zhēng)力，以規(guī)范化提升管理水平，以現(xiàn)代信息手段提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以效益化為目標(biāo)指導(dǎo)廚政管理工作。
三、在人員方面，進(jìn)行專業(yè)技能考核，優(yōu)勝劣汰，采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去和定期培訓(xùn)的辦法來(lái)提高人員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)。在結(jié)合實(shí)際的前提下，進(jìn)一步完善廚房?jī)?nèi)部的各種規(guī)章制度。
四、在菜肴的出品把關(guān)上，采用四層把關(guān)制，一關(guān)否定制，即配菜廚師把關(guān)、爐臺(tái)廚師把關(guān)、傳菜員把關(guān)、服務(wù)員把關(guān)，一關(guān)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，都有退回的權(quán)力。否則都得承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
五、在原材料的驗(yàn)收和使用方面，做到嚴(yán)把原材料質(zhì)量關(guān)，提高原材料的使用率，爭(zhēng)取把最大的利益讓給顧客。
六、在食品衛(wèi)生安全、消防安全方面
嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。抓好廚房衛(wèi)生安全工作。
(一)商貿(mào)發(fā)展水平進(jìn)一步提升
1、編制了《新區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃（—2020年）》。該規(guī)劃根據(jù)縣委、縣政府“建設(shè)省會(huì)新城區(qū)”的發(fā)展定位和“新區(qū)”的戰(zhàn)略決策，以打造“一主三副多節(jié)點(diǎn)”的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，對(duì)特色商業(yè)街、批發(fā)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)中心、餐飲店、大中型零售商店、物流體系（基地）等進(jìn)行了布局。
2、大力發(fā)展物流配送、連鎖經(jīng)營(yíng)、電子商務(wù)等現(xiàn)代流通業(yè)態(tài)，積極支持商貿(mào)流通企業(yè)發(fā)展。物流第一階段工程已完工并投入使用。和高星物流園項(xiàng)目已納入市市場(chǎng)體系建設(shè)規(guī)劃，并將高星物流園項(xiàng)目中的金屬材料、建筑材料、工業(yè)原材料等生產(chǎn)資料交易市場(chǎng)和冷藏食品、水果蔬菜食品等生活消費(fèi)品市場(chǎng)統(tǒng)一納入修編后的《市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃》。隨著這些園區(qū)的建設(shè)，將有力促進(jìn)我縣現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，我們引導(dǎo)各大超市、專業(yè)市場(chǎng)和萬(wàn)村千鄉(xiāng)加盟店等推廣普及POS機(jī)等業(yè)務(wù)，支持鼓勵(lì)商家發(fā)展電子商務(wù)。
3、突出項(xiàng)目的支撐效應(yīng)，切實(shí)抓好商務(wù)招商工作。堅(jiān)持市場(chǎng)、國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策為導(dǎo)向，結(jié)合我縣自身優(yōu)勢(shì)和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的區(qū)域特色，大力實(shí)施商貿(mào)流通類項(xiàng)目的發(fā)展和引進(jìn)。一年來(lái)，步步高購(gòu)物中心項(xiàng)目已經(jīng)啟動(dòng)；全友家私已正式營(yíng)業(yè)。積極扶持專業(yè)市場(chǎng)發(fā)展，加強(qiáng)工作指導(dǎo)、政策宣傳和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。指導(dǎo)紅旺大市場(chǎng)進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化、科學(xué)化管理；廣源家居建材市場(chǎng)即將開(kāi)業(yè)；廢舊物資交易大市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。
（二）流通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)一步完善
1、繼續(xù)做好農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)建設(shè)提質(zhì)工程工作。農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)建設(shè)提質(zhì)工程既是為民辦實(shí)事之一，也是市對(duì)縣績(jī)效考核內(nèi)容。年，我縣新建了鎮(zhèn)蓮湖農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和鎮(zhèn)星月小區(qū)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，均順利通過(guò)了市領(lǐng)導(dǎo)小組的驗(yàn)收并投入使用。
2、深入推進(jìn)“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)工程工作。年度我縣“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)工程進(jìn)一步方便廣大群眾，提升了覆蓋率，基本消滅空白村，加大了新建農(nóng)家店力度，全年共新建農(nóng)家店135家。目前農(nóng)家店已覆蓋我縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和138個(gè)行政村，其中生活店村覆蓋率為88%。去年7月中下旬，我局組織力量，對(duì)全縣所有農(nóng)家店進(jìn)行了一次中期評(píng)估，對(duì)承辦企業(yè)和農(nóng)家店在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了整改；11月4日，我們聘請(qǐng)了市場(chǎng)營(yíng)銷方面的專家對(duì)所有農(nóng)家店店主進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了店主經(jīng)營(yíng)能力和管理水平。農(nóng)家店的建設(shè)，改善了農(nóng)村購(gòu)物環(huán)境，促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)村消費(fèi)品質(zhì)量；同時(shí)，也壯大了承辦企業(yè)實(shí)力。
3、切實(shí)做好“家電下鄉(xiāng)”和“家電以舊換新”工作。我縣家電下鄉(xiāng)于年1月正式啟動(dòng)，目前已擁有銷售網(wǎng)點(diǎn)91家，遍布全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)。自此項(xiàng)工作開(kāi)展以來(lái)，我局加大監(jiān)管措施，加強(qiáng)對(duì)銷售網(wǎng)點(diǎn)銷售信息登記審核工作的監(jiān)督，杜絕弄虛作假行為的發(fā)生，督促生產(chǎn)和銷售企業(yè)嚴(yán)格履行承諾，確保下鄉(xiāng)產(chǎn)品不脫銷、不斷檔，切實(shí)為農(nóng)民搞好服務(wù)。鎮(zhèn)陽(yáng)光摩電器行、鎮(zhèn)萬(wàn)信家電商店、鎮(zhèn)萬(wàn)寶家電超市、鎮(zhèn)正大家電經(jīng)營(yíng)部、鎮(zhèn)通城電器銷售部等家電下鄉(xiāng)銷售點(diǎn)，加強(qiáng)自身建設(shè)，積極組織貨源，服務(wù)熱情周到，及時(shí)錄入銷售產(chǎn)品信息，既保持了喜人的銷售業(yè)績(jī)，也受到了廣大農(nóng)民群眾的一致好評(píng)。截止目前，全縣各銷售網(wǎng)點(diǎn)共銷售產(chǎn)品26071臺(tái)（部）,銷售額為5188.3萬(wàn)元，發(fā)放補(bǔ)貼資金677.4萬(wàn)元。我縣電器有限公司已確定為家電以舊換新試點(diǎn)銷售企業(yè)，春節(jié)期間共銷售家電以舊換新產(chǎn)品122臺(tái)（部），從此，我縣廣大消費(fèi)者可以充分享受家電以舊換新這項(xiàng)惠民政策帶來(lái)的實(shí)惠。
（三）市場(chǎng)秩序進(jìn)一步改善
1、不斷提高市場(chǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)水平。加強(qiáng)市場(chǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)，加大市場(chǎng)調(diào)控力度，維護(hù)縣內(nèi)產(chǎn)業(yè)安全。年進(jìn)一步加大了市場(chǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)范圍，增加了樣本企業(yè)，對(duì)18個(gè)市場(chǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)點(diǎn)，嚴(yán)格要求，認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查及數(shù)據(jù)報(bào)送工作。紅旺大市場(chǎng)有限公司、望聯(lián)商貿(mào)有限公司、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)有限公司、波特利超市廣場(chǎng)店、縣新世界家具廣場(chǎng)等監(jiān)測(cè)點(diǎn)全年報(bào)送率、及時(shí)率、準(zhǔn)確率都達(dá)到100%。每逢節(jié)假日，黃金周期間都加強(qiáng)了對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)商品的市場(chǎng)監(jiān)控工作。啟動(dòng)了日?qǐng)?bào)制度，并將市場(chǎng)總體運(yùn)行情況、特點(diǎn)、銷售熱點(diǎn)、庫(kù)存、價(jià)格和客流情況等，進(jìn)行了全面對(duì)比，密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為縣委、縣政府和上級(jí)商務(wù)部門起到了參謀作用，同時(shí)對(duì)引導(dǎo)全縣居民正常消費(fèi)也起到了積極的作用。我們還積極組織商品流通，確保了全年特別是節(jié)假日期間的市場(chǎng)供應(yīng)。
2、扎實(shí)開(kāi)展商務(wù)執(zhí)法工作。為規(guī)范市場(chǎng)秩序，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，加大了商務(wù)執(zhí)法工作力度，制定工作計(jì)劃，按要求、分階段開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)了商務(wù)執(zhí)法工作的常態(tài)化、正規(guī)化。會(huì)同有關(guān)部門密切配合，聯(lián)合開(kāi)展執(zhí)法檢查，確保生豬定點(diǎn)屠宰率、市場(chǎng)肉品合格率均符合要求；對(duì)私屠濫宰、病害豬肉品上市交易等違法行為，給予嚴(yán)厲打擊，在甲流防控期間，及時(shí)召開(kāi)屠宰場(chǎng)(點(diǎn))高危從業(yè)人員會(huì)議，做好預(yù)防，落實(shí)人員，全天候輪流值班，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)上報(bào)。去年共收繳白板肉2031.1公斤，搗毀私屠濫宰窩點(diǎn)4家，并對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)戶給予了處罰。進(jìn)一步加強(qiáng)酒類流通執(zhí)法工作，做好酒類流通備案登記，嚴(yán)格落實(shí)酒類產(chǎn)品隨附單制度，全年共查處涉嫌違規(guī)酒類經(jīng)營(yíng)單位64家，沒(méi)收假冒侵權(quán)酒品321瓶，罰沒(méi)金額32500元，全年共辦理酒類批發(fā)許可證26本，零售備案登記證1256本。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)了成品油市場(chǎng)、等行業(yè)和直銷、特許經(jīng)營(yíng)等的監(jiān)管。多次聯(lián)合工商、安監(jiān)、公安、發(fā)改、消防等相關(guān)部門，開(kāi)展了清理整頓成品油市場(chǎng)的專項(xiàng)行動(dòng)，打擊不法經(jīng)營(yíng)行為，進(jìn)一步規(guī)范了我縣成品油經(jīng)營(yíng)秩序。
（四）外經(jīng)外貿(mào)工作進(jìn)一步推進(jìn)
1、對(duì)外貿(mào)易方面：一是擴(kuò)大我縣外貿(mào)主體、積極協(xié)助企業(yè)辦理自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)備案登記。年，恒悅照明器材有限公司、興業(yè)餐具發(fā)展有限公司等7家企業(yè)完成了自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)登記備案，協(xié)助辦理海關(guān)、外匯、國(guó)稅、檢驗(yàn)檢疫等部門的相關(guān)審批手續(xù)，做到了及時(shí)辦理；二是積極支持企業(yè)“走出去”，組織企業(yè)申報(bào)“中小開(kāi)”等專項(xiàng)資金，組織湖南泰嘉新材料有限公司等企業(yè)參加國(guó)際性展會(huì)和國(guó)際市場(chǎng)考察，收到了良好效果；三是深入外貿(mào)企業(yè)開(kāi)展調(diào)研，了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)出口狀況、政策需求以及需要政府部門提供的服務(wù)等方面的需求，宣傳各項(xiàng)外貿(mào)出口及加工貿(mào)易鼓勵(lì)政策，指導(dǎo)企業(yè)盡快走出生產(chǎn)銷售困境，為外貿(mào)出口發(fā)展創(chuàng)造寬松通暢的貿(mào)易環(huán)境。
2、外經(jīng)方面：一是以創(chuàng)建外派勞務(wù)基地縣為抓手，拓寬外派勞務(wù)渠道。為進(jìn)一步拓展系統(tǒng)的勞務(wù)培訓(xùn)和輸出渠道，更好地推動(dòng)我縣外派勞務(wù)事業(yè)，從08年開(kāi)始，我們積極做好外派勞務(wù)工作，專門成立外派勞務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善外派勞務(wù)工作制度，并精心準(zhǔn)備申報(bào)材料積極上報(bào)上級(jí)商務(wù)部門，我縣于去年8月獲得了湖南省商務(wù)廳和財(cái)政廳的正式批準(zhǔn)，成為了全省18家外派勞務(wù)基地縣之一；二是組織企業(yè)參加培訓(xùn)，鼓勵(lì)支持企業(yè)提高應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的能力與水平。去年上半年組織我縣30余家進(jìn)出口企業(yè)代表參加了電子商務(wù)巡回培訓(xùn)會(huì)，下半年組織縣轄內(nèi)有實(shí)績(jī)的外貿(mào)企業(yè)進(jìn)行外貿(mào)業(yè)務(wù)、反傾銷、反補(bǔ)貼、國(guó)家對(duì)中小型企業(yè)的優(yōu)惠政策和稅務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，并編印了外經(jīng)外貿(mào)政策資料匯編。
（五）兩中心三公司發(fā)展勢(shì)頭進(jìn)一步增強(qiáng)
1、確保了內(nèi)部穩(wěn)定。商務(wù)系統(tǒng)改制等歷史遺留問(wèn)題較多，今年以來(lái)縣商業(yè)管理中心、縣物資管理中心強(qiáng)化責(zé)任，關(guān)心改制和下崗職工生產(chǎn)生活，積極妥善處理歷史遺留問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)中求進(jìn)。
2、加強(qiáng)了指導(dǎo)。搞好縣民爆器材有限責(zé)任公司董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)選舉工作，于9月17日產(chǎn)生了新一屆公司領(lǐng)導(dǎo)班子，接著對(duì)公司內(nèi)部制度進(jìn)行了全面清理整頓，進(jìn)一步整章建制，加強(qiáng)管理。
3、提升了效益。縣對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司的營(yíng)業(yè)收入和利稅均創(chuàng)歷史最高；雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司也實(shí)現(xiàn)了國(guó)有資產(chǎn)的較好回報(bào)。
（六）機(jī)關(guān)建設(shè)進(jìn)一步深入
前端——信任問(wèn)題：八度營(yíng)銷
中端——管道問(wèn)題：傳媒營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷、公益營(yíng)銷
后端——終端問(wèn)題：深度營(yíng)銷
3T營(yíng)銷模式的最大的特點(diǎn)是獲得公眾信任度，能成功地建立有效終端，迅速提升終端的賣貨量。
3T模式之——八度營(yíng)銷
八度營(yíng)銷是3T模式的核心表現(xiàn)方法，3T模式里提到的解決信任問(wèn)題主要由八度營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)新產(chǎn)品上市，通過(guò)“八度營(yíng)銷”的合理策劃宣傳，真正有需求的患者一定會(huì)被打動(dòng)，從而在“選擇產(chǎn)品”的過(guò)程中成為產(chǎn)品忠實(shí)的消費(fèi)者。
第一度：機(jī)理可信度
購(gòu)買醫(yī)藥產(chǎn)品不象買衣服。買衣服要求合身份、漂亮、瀟灑，是一種純感性的行為。而購(gòu)買醫(yī)藥產(chǎn)品要求治病，是一種純理性的消費(fèi)。患者都要問(wèn)：為什么能治好我的病？因此，以最簡(jiǎn)潔的話讓患者明白產(chǎn)品的治病機(jī)理是第一位的。
第二度：政府支持度
在老百姓心中，政府擁有最高的權(quán)威性，獲得了政府的支持，老百姓就相信。這也是公益營(yíng)銷在我國(guó)特有國(guó)情下具有極強(qiáng)號(hào)召力的重要原因。
第三度：專家認(rèn)可度
生了病去看醫(yī)生，是老百姓最基本的生活常識(shí)。專家的話對(duì)患者來(lái)講，具有最高權(quán)威性，獲得了專家的認(rèn)可，就等于得到了患者的認(rèn)可。
第四度：患者證明度
患者購(gòu)買醫(yī)藥產(chǎn)品是存在風(fēng)險(xiǎn)，萬(wàn)一治不好病，錢就白花了。因此，謹(jǐn)慎的患者都會(huì)進(jìn)行調(diào)查研究，看看別人用了之后的療效究竟怎么樣。這就是大家挖掘典型病例的根本原因。
第五度：療效對(duì)比度
同類產(chǎn)品的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，鋪天蓋地的廣告，買了這個(gè)不買那個(gè)，比來(lái)比去，已經(jīng)把患者搞暈了。“是騾子是馬，拉出來(lái)遛遛”，通過(guò)有說(shuō)服力的對(duì)比方式讓產(chǎn)品出彩。
第六度：輿論贊賞度
社會(huì)輿論、口碑往往左右了人們的判斷。新聞媒體作為最有影響的輿論載體，是最有說(shuō)服力的。企業(yè)組織的各種活動(dòng)與產(chǎn)品療效宣傳通過(guò)由電視臺(tái)報(bào)道、主持人介紹傳播給消費(fèi)者，會(huì)讓產(chǎn)品獲得良好的口碑。
第七度：質(zhì)量可靠度
質(zhì)量是療效的保證，產(chǎn)品嚴(yán)格按照GMP標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，通過(guò)國(guó)家權(quán)威部門的科學(xué)檢測(cè)和鑒定，精選地道藥材，精心泡制等等，這都會(huì)給消費(fèi)者質(zhì)量可靠的好印象。
第八度：品牌知名度
在老百姓的心中，同仁堂的“六味地黃丸”一定比某個(gè)不知名的廠家生產(chǎn)的“六味地黃丸”好，盡管可能他們都是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，科學(xué)檢測(cè)也無(wú)差異。這就是品牌的力量。
3T模式之——媒體營(yíng)銷
在廣告經(jīng)濟(jì)日益膨脹的今天，媒體行為幾乎演變成為企業(yè)廣告活動(dòng)的主要內(nèi)容，明顯的一點(diǎn)就是廣告費(fèi)用有80%會(huì)投放在媒體上。媒體策略制定的優(yōu)劣，足以影響整個(gè)企業(yè)的光榮與夢(mèng)想！媒體策略，一般是指媒體的選擇、媒體投放的制定以及媒體的整合，在具體運(yùn)作中，廣告公司都極力推薦媒體整合的廣告?zhèn)鞑シ绞剑瑥V告如同一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，海陸空全面推進(jìn)，自然勝算更大。
我們知道，媒體間的功能差別很大，在傳播中的表現(xiàn)也各不相同。廣告媒體整合傳播就是基于合理、高效地利用媒體資源這一目的。在整合媒體前必然要先了解各種媒體的特性、優(yōu)缺點(diǎn)，才能做到有的放矢，游刃有余。以下按傳統(tǒng)媒體，新媒體并結(jié)合大眾媒體與小眾媒體的分類方法對(duì)媒體加以區(qū)分，介紹各媒體的特點(diǎn)及異同。
一、報(bào)紙：
1、平面靜態(tài)方式表現(xiàn)的傳播媒體，對(duì)消費(fèi)者的文體水平有一定要求，能過(guò)濾掉一部分社會(huì)群體，內(nèi)容偏向理性，但整體表現(xiàn)能力不高（尤其是對(duì)圖片的表現(xiàn)能力）。
2、具有非強(qiáng)制性傳播的特點(diǎn)，讀者有較大的主動(dòng)性和選擇權(quán)，因而讀者會(huì)愿意自覺(jué)深入了解所關(guān)心的信息。
3、可信度高，特別是國(guó)內(nèi)報(bào)紙，與黨政機(jī)關(guān)聯(lián)系緊密，更被讀者奉為權(quán)威。
4、時(shí)效性差，并且同一版面有多個(gè)廣告同時(shí)呈現(xiàn)，相互之間有較強(qiáng)干擾度。
5、從廣告主角的度看，報(bào)紙媒體投入形式靈活多樣，能機(jī)動(dòng)地配合各種促銷宣傳活動(dòng)。 二、 雜志：
1、類似報(bào)紙，亦為平面方式傳播，但視覺(jué)表現(xiàn)能力強(qiáng)，頗具藝術(shù)美感，印刷精美，為讀者喜愛(ài)，許多廣告甚至被讀者收藏。
2、針對(duì)性強(qiáng)，讀者群穩(wěn)定且明確，尤其是專業(yè)類雜志，因而能使得廣告更具針對(duì)性。同時(shí)雜志對(duì)讀者文化、社會(huì)層次要求更高，一般雜志訂閱者都有較強(qiáng)的社會(huì)購(gòu)買力。
3、雜志內(nèi)容一般關(guān)注某一領(lǐng)域，能進(jìn)行深度報(bào)導(dǎo)，在傳統(tǒng)四大媒體中最富理性色彩。
4、相比其它媒體，雜志的重復(fù)閱讀率及傳閱率最高，同一廣告能反復(fù)傳播。
1、 時(shí)效性差，廣告安排不靈活，難適合做短期促銷廣告。
三、廣播：
1、是一種簡(jiǎn)便快捷的信息傳播手段，在所有媒體中唯一能伴隨其他生產(chǎn)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行的“一心二用”溝通方式，不影響人的正常工作，在農(nóng)村、學(xué)生、工人、司機(jī)中有較大占有率，有較好的親和力，其信息不易被人抵觸。
2、時(shí)效性強(qiáng)，內(nèi)容分時(shí)段分欄目，機(jī)動(dòng)靈活，有很強(qiáng)針對(duì)性，并在傳播過(guò)程中能與聽(tīng)眾實(shí)時(shí)互動(dòng)交流，產(chǎn)生立影的效果。
3、信息較為感性，適合做低卷入度產(chǎn)品的廣告宣傳，能較好感染聽(tīng)眾情緒，甚至達(dá)到煽情的效果，并能留給聽(tīng)眾廣闊的想象空間。
4、廣播信息依時(shí)間線性傳播，稍瞬即逝，保存性差，聽(tīng)眾難以重復(fù)認(rèn)知。
四、電視：
最具實(shí)力的傳播媒體，電視傳媒的發(fā)展甚至推翻以前的某些廣告?zhèn)鞑ダ碚摚趯?shí)際廣告活動(dòng)中電視媒體的性價(jià)比并不是很高，其特點(diǎn)如下：
1、視聽(tīng)兼?zhèn)洌型晟频慕榻B、演示功能，內(nèi)容詳細(xì)易懂，偏向感性，容易被觀眾理解。
2、信息傳播有強(qiáng)制性，觀眾選擇權(quán)相對(duì)報(bào)紙雜志要小得多，如同廣播也是依時(shí)間線性傳播，但由于電視巨大的社會(huì)影響力，使得同一時(shí)間會(huì)有很多人關(guān)注同一內(nèi)容：如重大體育賽事、社會(huì)活動(dòng)、國(guó)際會(huì)議等。
3、信息傳播快，覆蓋廣，容量大。
4、從大眾傳播媒體的“傳播信息，引導(dǎo)輿論，教育大眾，提供娛樂(lè)”四大功能來(lái)看，電視無(wú)疑是功能最完備的大眾傳媒，特別是其娛樂(lè)資訊，可謂精彩紛呈、形式多樣、豐富全面，對(duì)各種意識(shí)形態(tài)的社會(huì)人群都有較大影響力。
5、電視廣告制作復(fù)雜，且投放費(fèi)用更是驚人，非一般企業(yè)所能承受。實(shí)際上，由于種種原因?qū)е码娨晱V告播放時(shí)間短暫，信息量有限，重復(fù)率低，很多廣告主抱怨，投放在電視上的大筆費(fèi)用，并未收到預(yù)期的效果。
五、 小眾傳媒：
一般是指戶外廣告、售點(diǎn)廣告、接觸式廣告等多種形式的小范圍傳播媒體。
1、戶外廣告，主要可分為路牌、燈箱、交通工具、霓虹燈等各種置于戶外的媒介形式，其中路牌所占份額最大，并且與國(guó)內(nèi)本土廣告公司的生存發(fā)展休戚相關(guān)，戶外廣告媒體特點(diǎn)如下：
（1）具有明顯地域性、城市化，覆蓋面小，傳達(dá)的受眾數(shù)量有限。
（2）較難為目標(biāo)群注意，并且傳遞的信息量有限，實(shí)際溝通能力不強(qiáng)，一般做品牌的提示性廣告。但好的路牌廣告視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，能達(dá)到令人過(guò)目不忘的效果，是其它媒體都無(wú)法相比的。
2、售點(diǎn)廣告（POP）媒體：
一般包括海報(bào)、導(dǎo)購(gòu)牌、展牌、展柜等廣告媒體，可置于銷售現(xiàn)場(chǎng)，由于其成本低廉，效果顯著，近年來(lái)越來(lái)越被商家重視，發(fā)展迅猛。
（1）能與產(chǎn)品同時(shí)呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，廣告主有很高的自主性，使得售點(diǎn)廣告形式多樣，內(nèi)容豐富、制作精美，對(duì)感性消費(fèi)群體有較大影響力。
（2）有些POP與產(chǎn)品包裝整合，對(duì)銷售有很好的促進(jìn)作用，訴求明確易被受眾認(rèn)知和喜愛(ài)，特別是消費(fèi)者在做低卷入度產(chǎn)品的選購(gòu)時(shí)效果尤為顯著。
（3）能緊密配合各種現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)，實(shí)用性強(qiáng)。但當(dāng)POP數(shù)量較多時(shí)，如管理不善，易造成混亂，給消費(fèi)者留下不好印象。
3、接觸式廣告媒體：
接觸式廣告媒體一般指能進(jìn)入受眾家庭或工作場(chǎng)所的廣告?zhèn)鞑ッ襟w，主要有電話廣告、DM單、傳單、夾報(bào)等傳播方式。接觸式有較強(qiáng)的針對(duì)性，并且能與消費(fèi)者直接一對(duì)一溝通，使得其在媒體中占有較大優(yōu)勢(shì)，但在實(shí)際廣告活動(dòng)中，由于廣告主對(duì)受眾群體的分析不盡合理，目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)不完善導(dǎo)致接觸式廣告普遍傳播效率不高，甚至在傳播過(guò)程中被受眾拒絕的事亦時(shí)有發(fā)生。
六、與傳統(tǒng)媒體對(duì)應(yīng)的是以網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體，作為信息社會(huì)的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)媒體具有以下特點(diǎn)。
1、網(wǎng)絡(luò)媒體集中了影像、聲音、文本等多種媒介形式，真正實(shí)現(xiàn)了多媒體全方位信息傳播。
2、互動(dòng)性，指信息者與受眾可以交互溝通，甚至是實(shí)時(shí)交流。
3、小眾傳播，針對(duì)某一群體或個(gè)體，可進(jìn)行個(gè)性式信息配置，如電子郵件廣告等。
4、網(wǎng)絡(luò)媒體能超越國(guó)家，文化、地域的限制進(jìn)行全球信息傳播。
5、容量大，內(nèi)容豐富多彩。
6、速度快，網(wǎng)絡(luò)信息能實(shí)現(xiàn)全球?qū)崟r(shí)和接收。
7、開(kāi)放式信息傳播平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得人類第一次能在各種不同種族群體、意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域進(jìn)行信息傳播。
由以上分析可見(jiàn)，各種媒體屬性、優(yōu)缺點(diǎn)差異明顯，在廣告活動(dòng)中所發(fā)揮的傳播功能亦不盡相同。因此，有必要在營(yíng)銷活動(dòng)象對(duì)市場(chǎng)、消費(fèi)者細(xì)分一樣，也對(duì)傳媒的各種屬性進(jìn)行細(xì)分，然后因時(shí)因地制宜進(jìn)行合理高效的媒體組合。
3T模式之——會(huì)議營(yíng)銷
一、會(huì)議營(yíng)銷的產(chǎn)生
營(yíng)銷的核心就是在消費(fèi)者心目中建立對(duì)品牌的信任，并長(zhǎng)期的維護(hù)這種信任，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)高度同質(zhì)化的今天，僅靠產(chǎn)品本身往往難達(dá)到這一目的，還要與消費(fèi)者進(jìn)行針對(duì)性宣傳，提供真誠(chéng)地服務(wù)，有效地營(yíng)銷策略都是極具個(gè)性化的，只有精確的鎖定目標(biāo)消費(fèi)者，并與之開(kāi)展一對(duì)一的溝通，滿足消費(fèi)者差異化的需求，方能提高滿意度，增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)期的發(fā)展。
會(huì)議營(yíng)銷正是建立在一對(duì)一互動(dòng)溝通基礎(chǔ)上的一種整合服務(wù)營(yíng)銷體系，主要是通過(guò)建立消費(fèi)者資料庫(kù)，收集目標(biāo)消費(fèi)者的資料，并且對(duì)這些資料進(jìn)行分析、歸納和整理，篩選出特定的銷售對(duì)象，然后利用會(huì)議的形式，運(yùn)用心理學(xué)、行為學(xué)、傳播學(xué)等理念，與消費(fèi)者面對(duì)面的進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳、服務(wù)，以便達(dá)成銷售的一種營(yíng)銷模式，它涉及了信息的收集和有效化處理、目標(biāo)人群的前期聯(lián)系、現(xiàn)場(chǎng)的組織及跟進(jìn)服務(wù)等方面。
會(huì)議營(yíng)銷的前身就是活動(dòng)營(yíng)銷，活動(dòng)營(yíng)銷分室內(nèi)與室外，會(huì)議營(yíng)銷就是室內(nèi)活動(dòng)營(yíng)銷，室內(nèi)活動(dòng)營(yíng)銷具體講是把消費(fèi)者從室外請(qǐng)進(jìn)室內(nèi)進(jìn)行宣銷的過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程的演變是由于市場(chǎng)環(huán)境的變化而來(lái)的。會(huì)議只是此種營(yíng)銷模式的形式而已，會(huì)議營(yíng)銷核心是品牌與消費(fèi)者之間的、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的深度互動(dòng)式的溝通，會(huì)議營(yíng)銷的最終目的是通過(guò)向消費(fèi)者提供全方位、多角度的服務(wù)以便與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的關(guān)系，從而提高消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。
近幾年來(lái)，由于保健品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，廣告、促銷的市場(chǎng)效果逐漸下降，消費(fèi)者越來(lái)越成熟和理智，消費(fèi)者不再盲目的相信一些夸大其詞的宣傳，而是注重產(chǎn)品是否具有卓越的功效及能否提供優(yōu)良的服務(wù)，在這種背景下，會(huì)議營(yíng)銷以其針對(duì)性的服務(wù)、準(zhǔn)確的宣傳和較強(qiáng)的隱蔽性更好的適應(yīng)了形勢(shì)、滿足了市場(chǎng)，會(huì)議營(yíng)銷漸漸的流行起來(lái)，一些會(huì)議營(yíng)銷操作較好的品牌，一次會(huì)議就能銷售數(shù)萬(wàn)元、甚至數(shù)十萬(wàn)元。目前，會(huì)議營(yíng)銷模式已引起整個(gè)醫(yī)藥保健行業(yè)的普遍重視，一些奉行傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的企業(yè)紛紛開(kāi)始運(yùn)作會(huì)議營(yíng)銷。
二、如何做好會(huì)議營(yíng)銷
1、塑造會(huì)議營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力
1）把親情服務(wù)貫穿與銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)
現(xiàn)代企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中生存發(fā)展，應(yīng)該具備良好的核心競(jìng)爭(zhēng)力。會(huì)議營(yíng)銷模式在競(jìng)爭(zhēng)激烈的健康產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)為很多企業(yè)運(yùn)用，其核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？有些企業(yè)把會(huì)務(wù)營(yíng)銷也稱為親情服務(wù)營(yíng)銷，簡(jiǎn)單的理解就是親情服務(wù)貫穿于整個(gè)銷售的過(guò)程。銷售的過(guò)程，我們簡(jiǎn)單的劃分為售前、售中、售后三個(gè)部分，一般企業(yè)只是把服務(wù)放在售中這個(gè)環(huán)節(jié)上，部分企業(yè)亦注重售后部分的服務(wù)，比如海爾的五星服務(wù)等。真正能從售前就開(kāi)始服務(wù)的企業(yè)就非常少了，會(huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)在售前所做的健康知識(shí)灌輸、親情的投入、部分產(chǎn)品的試用體驗(yàn)等都是把服務(wù)做到售前。由此，會(huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)第一核心競(jìng)爭(zhēng)力是：把親情式的服務(wù)貫穿于銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)（把服務(wù)做到售前也應(yīng)該是當(dāng)今營(yíng)銷的發(fā)展方向）。
2）對(duì)品牌深度挖掘，提升顧客忠誠(chéng)度
我們知道品牌有三度：知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。有人說(shuō)當(dāng)今中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)除了同仁堂，其他都還沒(méi)有品牌？言辭雖然有些偏激，想想也確實(shí)如此，從品牌三度來(lái)分析，無(wú)論是知名度、美譽(yù)度還是忠誠(chéng)度，同仁堂都是優(yōu)秀的。現(xiàn)在保健產(chǎn)業(yè)最熱鬧的事就是史玉柱賣腦白金，腦白金這個(gè)產(chǎn)品知名度是極高的，但美譽(yù)度和忠誠(chéng)度卻不怎么樂(lè)觀，產(chǎn)品的生命周期令人擔(dān)憂，這也難怪史玉柱先生總想乘著好時(shí)段，找個(gè)婆家把腦白金給嫁了，否則自己一世英明就可能毀在腦白金上。現(xiàn)代健康產(chǎn)業(yè)的大多數(shù)企業(yè)注重的是品牌的廣度上的傳播，也就是知名度的營(yíng)造。對(duì)于品牌深度的挖掘不夠，缺乏忠誠(chéng)度的提升。也就是這個(gè)原因?qū)е陆】诞a(chǎn)品的生命周期普遍偏短。會(huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)在借助會(huì)議銷售的背后，更多的是對(duì)顧客親情式的服務(wù)，其實(shí)放開(kāi)親情服務(wù)不說(shuō)，人與人之間就需要交流，多一些交流與溝通，自然多一些了解或是理解，顧客的忠誠(chéng)度由此而生。因此會(huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)第二核心競(jìng)爭(zhēng)力是：企業(yè)對(duì)品牌深度的挖掘，提升顧客忠誠(chéng)度！
2、充分發(fā)揮低成本、高精確的優(yōu)點(diǎn)
在廣告界有這么一句話“我的一半廣告費(fèi)浪費(fèi)了，但我不知道浪費(fèi)在那里”利用傳統(tǒng)媒體廣告浪費(fèi)是難免的。應(yīng)用會(huì)務(wù)營(yíng)銷的方式，定位準(zhǔn)確的把目標(biāo)顧客集中在一起，數(shù)個(gè)小時(shí)的過(guò)程中不斷的進(jìn)行產(chǎn)品或是企業(yè)理念灌輸，讓顧客快速認(rèn)可。操作一場(chǎng)參會(huì)顧客達(dá)到上千人，銷售上百萬(wàn)的會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)的會(huì)議成本也不過(guò)五萬(wàn)元~十萬(wàn)元。銷售成本是偏低的。
會(huì)務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)再進(jìn)行分析：
1、短時(shí)間、低成本、高效率培育目標(biāo)顧客。
2、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)偏低（成本風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)）。
3、營(yíng)造良好的現(xiàn)場(chǎng)銷售環(huán)境。
營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)包含和成本風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。會(huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)使用資金的方向主要是三大快：一是人力成本付出，二是顧客資源的收集費(fèi)用，三是會(huì)議費(fèi)用。人力成本在我國(guó)是較廉價(jià)的，同時(shí)會(huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)人力資源最多沉積在業(yè)務(wù)部門，他們的工資福利是和業(yè)績(jī)掛鉤的，有業(yè)績(jī)才發(fā)生費(fèi)用。顧客資源的收集費(fèi)用是可控的，收集顧客資源的方法很多，有代表性如:中脈的電臺(tái)收集，天年的社區(qū)科普等，還有些企業(yè)直接在媒體或是街頭派送會(huì)議邀請(qǐng)函。會(huì)議成本亦可控，1000元就可以操作一場(chǎng)小型的會(huì)議，更甚至用上壹、兩百元在自己的辦公室里，就可以開(kāi)一場(chǎng)幾十人的茶話會(huì)，把握的好銷售成績(jī)也不會(huì)差。綜合而言之會(huì)務(wù)營(yíng)銷的門檻是比較低的，錢少錢多都可以操作，這里存在一個(gè)信任度的問(wèn)題。營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)主要針對(duì)社會(huì)而言，因?yàn)闀?huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)比較少在公眾面前暴光，銷售活動(dòng)有一定的隱蔽性，相對(duì)而言受到的社會(huì)干擾比較少。
人是感性的動(dòng)物，再理性的人也有他感性的一面。一個(gè)好的廣告會(huì)打動(dòng)消費(fèi)者的心，就是很好的應(yīng)用這個(gè)原理。在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，專家教授的說(shuō)服下，老顧客的帶動(dòng)下，業(yè)務(wù)人員的催促下，一個(gè)新顧客非常容易產(chǎn)生購(gòu)買的行為，一些觀望、猶豫的顧客又在這些購(gòu)買顧客的帶動(dòng)下心動(dòng)，這就是會(huì)議營(yíng)造良好的現(xiàn)場(chǎng)銷售環(huán)境，讓每一個(gè)新來(lái)的顧客都產(chǎn)生購(gòu)買。正是會(huì)務(wù)營(yíng)銷的這些優(yōu)點(diǎn)讓企業(yè)能夠短期的獲利，但企業(yè)要發(fā)展只看見(jiàn)這些優(yōu)點(diǎn)是會(huì)犯錯(cuò)誤的，我們真正要堅(jiān)持的就是會(huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力把：服務(wù)理念的貫穿和提升顧客忠誠(chéng)度。
3、努力提升誠(chéng)信度
任何事物都可以從兩面去看問(wèn)題，優(yōu)點(diǎn)其實(shí)從另一面去看也是缺點(diǎn)，會(huì)務(wù)營(yíng)銷之所以受到非議，也是其本身的優(yōu)點(diǎn)造成的。低風(fēng)險(xiǎn)低成本的進(jìn)入，導(dǎo)致眾多企業(yè)一哄而上，其中不乏投機(jī)主義者，拿一些假冒偽劣產(chǎn)品，用會(huì)務(wù)營(yíng)銷的方式讓顧客強(qiáng)行購(gòu)買，即使是規(guī)范的企業(yè)也不能保證每一個(gè)銷售部門或是員工都規(guī)范的操作。銷售活動(dòng)的隱蔽性更讓會(huì)務(wù)營(yíng)銷容易逃脫政府和社會(huì)的監(jiān)管，夸大宣傳是整個(gè)健康產(chǎn)業(yè)的通病，某些脫離了監(jiān)管的會(huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)更是把夸大宣傳做到了登峰造極，普通了食品成了靈丹妙藥，一個(gè)枕頭包治百病，喝XX水三個(gè)月可以降低血壓。假企業(yè)、劣產(chǎn)品、偽專家、托顧客、只有消費(fèi)者掏的錢是真實(shí)的。
會(huì)務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施與發(fā)展，目前需要政府和企業(yè)共同制定游戲規(guī)則，提高會(huì)議門檻，加強(qiáng)會(huì)議宣傳監(jiān)督。例如開(kāi)100人以上會(huì)議的審批制度，會(huì)議錄相存檔制度等。在提高會(huì)議門檻上，市場(chǎng)會(huì)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，熟悉會(huì)務(wù)營(yíng)銷的同人都知道，其實(shí)現(xiàn)在的會(huì)并不好開(kāi)，沒(méi)有市場(chǎng)或是品牌基礎(chǔ)的企業(yè)，顧客到會(huì)率是偏低的，即使是餐飲會(huì)和旅游會(huì)也不能保證顧客到會(huì)，會(huì)議成本不斷在增加，小型會(huì)務(wù)營(yíng)銷企業(yè)感受到的壓力越來(lái)越大。只有市場(chǎng)基礎(chǔ)良好的企業(yè)才敢投入。市場(chǎng)自我的調(diào)節(jié)，會(huì)淘汰一部分目光短淺的企業(yè)，顧客消費(fèi)心態(tài)趨于理性的成熟，更會(huì)保護(hù)一些優(yōu)秀的企業(yè)。
3T模式之——公益營(yíng)銷
一、 定義公益營(yíng)銷
公益營(yíng)銷，并不是一個(gè)全新的概念，因?yàn)閲?guó)外早已有人使用，許多營(yíng)銷專家將企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略與非營(yíng)利組織或者公益活動(dòng)聯(lián)系在一起的市場(chǎng)營(yíng)銷是一種非常有效的形式。
公益營(yíng)銷這一概念是由美國(guó)運(yùn)通公司于1981年使用的，它是在全國(guó)性的營(yíng)銷活動(dòng)中利用與公益事業(yè)相結(jié)合的市場(chǎng)營(yíng)銷將信用卡的使用與公司捐贈(zèng)相對(duì)應(yīng)的第一家公司。1983年該公司捐贈(zèng)170萬(wàn)美元修復(fù)自由女神像。
然而公益營(yíng)銷的拓展與深入，并不是一件容易的事情，營(yíng)銷是個(gè)大工程，其中涉及到許多要素，如市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者、產(chǎn)品、渠道等等。公益營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷模式，也必然牽扯到市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者、產(chǎn)品、渠道等諸如要素。到底什么是公益營(yíng)銷呢？
我們認(rèn)為：公益營(yíng)銷就是以關(guān)心人的生存發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步為出發(fā)點(diǎn)，借助公益活動(dòng)與消費(fèi)者溝通，在產(chǎn)生公益效益的同時(shí)，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏好，在作購(gòu)買決策時(shí)優(yōu)先選擇該企業(yè)的產(chǎn)品的一種營(yíng)銷行為。
社會(huì)責(zé)任可以說(shuō)是公益營(yíng)銷的前提條件。在現(xiàn)代社會(huì)，片面追求企業(yè)利潤(rùn)最大化，是極其不可行的，實(shí)質(zhì)上是對(duì)社會(huì)資源和自然資源的掠奪為代價(jià)，是以犧牲社會(huì)公共利益為代價(jià)。
眾所周知，企業(yè)發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)發(fā)展，沒(méi)有社會(huì)的發(fā)展也就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展。 責(zé)任是指企業(yè)對(duì)投資者以外的利益相關(guān)者群體所承擔(dān)的法律責(zé)任和道義責(zé)任。包括員工享有的工作條件、勞動(dòng)報(bào)酬、安全保障、教育培訓(xùn)，以及是否造成環(huán)境污染、資源浪費(fèi)等。企業(yè)社會(huì)責(zé)任這個(gè)詞，也就意味著健康、安全和環(huán)境。遵守企業(yè)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)通常具有長(zhǎng)期效益。
企業(yè)在自身發(fā)展的同時(shí)，必須以符合倫理道德的行動(dòng)回報(bào)社會(huì)。企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中自覺(jué)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，就容易在公眾中獲得更高的信任度，這將形成一筆可觀的無(wú)形資產(chǎn)，使其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)消費(fèi)者具有更大的吸引力。
公益營(yíng)銷的基礎(chǔ)就是公益活動(dòng)，企業(yè)從事公益活動(dòng)，進(jìn)行捐贈(zèng)性質(zhì)的慈善事業(yè)早已不是新鮮事，但是很多企業(yè)并沒(méi)有把公益活動(dòng)與企業(yè)的營(yíng)銷相結(jié)合，通過(guò)公益活動(dòng)增加企業(yè)的知名度，使消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生偏好。因此公益營(yíng)銷中的公益活動(dòng)并不是只是單純的慈善事業(yè)，公益活動(dòng)必須被設(shè)計(jì)，消費(fèi)者能夠在公益活動(dòng)中感受到企業(yè)的品牌，觸摸到產(chǎn)品。
同時(shí)，公益營(yíng)銷并不是一個(gè)個(gè)單純的公益活動(dòng)的疊加，而是通過(guò)一個(gè)個(gè)公益活動(dòng)的持續(xù)，產(chǎn)生1+1>2的效果，是一個(gè)整體系統(tǒng)工程，貫穿整個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)。
消費(fèi)者是公益營(yíng)銷的對(duì)象，公益營(yíng)銷所有的最終目標(biāo)都是消費(fèi)者。讓我們想想，消費(fèi)者為什么會(huì)持續(xù)不斷購(gòu)買某一個(gè)品牌的產(chǎn)品，那是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于該品牌具有品牌忠誠(chéng)度，品牌忠誠(chéng)度是品牌資產(chǎn)中的主要核心，有了品牌忠誠(chéng)度，就意味著可以降低營(yíng)銷成本，易于鋪貨，吸引新的消費(fèi)者，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者具有更大的彈性等等一系列好處。品牌忠誠(chéng)度同時(shí)也意味著消費(fèi)者信任該品牌，如果消費(fèi)者信任該品牌，就會(huì)像情人一樣矢志不渝地跟著該品牌。因此銷售產(chǎn)品，同時(shí)也是銷售信任。
因此公益營(yíng)銷的核心就是信任營(yíng)銷，公益營(yíng)銷的目的，實(shí)質(zhì)上就是與消費(fèi)者建立信任的紐帶。
二、公益營(yíng)銷解決什么問(wèn)題？
公益營(yíng)銷到底解決什么問(wèn)題呢？也就是說(shuō)，公益營(yíng)銷可以為企業(yè)帶來(lái)什么樣的利益？
第一 提高品牌形象
公益營(yíng)銷的基礎(chǔ)是從事公益活動(dòng)，公益活動(dòng)的定義是指活動(dòng)的目的旨在提供人類福利和增進(jìn)公共利益，它包括提供有形的財(cái)物或無(wú)形的勞務(wù)，對(duì)他人表達(dá)善意，對(duì)社會(huì)做有意義的貢獻(xiàn)等等。企業(yè)資助公益活動(dòng)是指以企業(yè)名義，用提供金錢，實(shí)物或?qū)崉?wù)等方式，主辦、參與或協(xié)辦上述的公益活動(dòng)。
企業(yè)通過(guò)這些活動(dòng)，不僅能夠增加社會(huì)的公共利益，而且能夠使公司的形象增強(qiáng)，很多大公司在制定長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略時(shí)都將公益事業(yè)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)考慮，從這一點(diǎn)上來(lái)看，公益事業(yè)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的一個(gè)不可忽視的組成部分、作為樹(shù)立企業(yè)品牌形象的一項(xiàng)重要舉措。
第二，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
企業(yè)開(kāi)展公益活動(dòng)應(yīng)該從利人與利己兩方面考慮。企業(yè)不僅要對(duì)社會(huì)作出回饋，同時(shí)也要考慮自身的利益，企業(yè)獲取利潤(rùn)對(duì)社會(huì)是有貢獻(xiàn)的，有了利潤(rùn)企業(yè)才能回饋投資人、員工，繳納稅金給政府，供應(yīng)商才能從你那里獲取他們的利益，諸多利益相關(guān)部門能從你企業(yè)中得到利益，也就是說(shuō)，獲取利潤(rùn)是企業(yè)作為一個(gè)組織存在于社會(huì)的理由。所以企業(yè)在開(kāi)展公益活動(dòng)時(shí)不僅要考慮社會(huì)效益，也要考慮企業(yè)自身的效益。而開(kāi)展公益營(yíng)銷其目的之一也是為了能夠增加企業(yè)的效益。
一個(gè)良好的企業(yè)需要有出色的利潤(rùn)與良好的公眾形象，企業(yè)不能只顧自身利益而忽視社會(huì)效益，也不能不顧自身利益用企業(yè)的錢去盲目回饋社會(huì)。總之，社會(huì)公益活動(dòng)、促銷活動(dòng)都是企業(yè)發(fā)展中必不可少的活動(dòng)，兩者不能相互替代，各個(gè)企業(yè)要根據(jù)自身情況找到兩者之間的平衡點(diǎn)。
第三 拉近與消費(fèi)者的關(guān)系
公司對(duì)社會(huì)公益的投入，也常常可以幫助維持老顧客的支持，以及加強(qiáng)與老顧客的聯(lián)系，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，公司的產(chǎn)品也可能脫穎而出，公司與整個(gè)社區(qū)的聯(lián)系，也因而更密切，有更好的回報(bào)。
當(dāng)公司的產(chǎn)品或服務(wù)，是廣大的消費(fèi)者都會(huì)用得著的類別，公司就需要用有廣泛影響的公益項(xiàng)目，吸引消費(fèi)者的注意和支持，在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的市場(chǎng)中獲取一顯著的地位。例如公司捐贈(zèng)的項(xiàng)目是顧客心目中認(rèn)為重要的公益事業(yè)，那么得到他們的注意和認(rèn)同的工作，便可事半功倍。
跨國(guó)公司從事的公益活動(dòng)作為大范疇公關(guān)中的一部分，出發(fā)點(diǎn)并不是單一的。與本地企業(yè)有所不同的是，跨國(guó)企業(yè)要在當(dāng)?shù)卣痉€(wěn)腳跟，必須逾越民族、文化等方面的鴻溝。從事公益活動(dòng)，是跨國(guó)公司融入東道國(guó)，在當(dāng)?shù)厣_(kāi)花的重要舉措。無(wú)論是對(duì)于政府、消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者或者是大眾，公益活動(dòng)都能極大地拉近與他們的距離。
第四 提高社會(huì)效益
在早期，各跨國(guó)公司比較注重經(jīng)濟(jì)效益，忽視了社會(huì)效益、生態(tài)效益；而步入到現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)過(guò)剩的社會(huì)階段，跨國(guó)公司開(kāi)始采取比較“文明”的活動(dòng)方式，強(qiáng)調(diào)社會(huì)和生態(tài)效益，把眼光放得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)，希圖將正確的理念和價(jià)值觀傳輸給社會(huì)，以此來(lái)積極影響社會(huì)，同時(shí)也是給自己營(yíng)造一個(gè)更加廣闊的發(fā)展空間。
英特爾全球副總裁簡(jiǎn)睿杰認(rèn)為：“企業(yè)開(kāi)展的公益活動(dòng)與促銷活動(dòng)一般都會(huì)給社會(huì)帶來(lái)利益。企業(yè)將自己一部分利益回饋社會(huì)開(kāi)展各種公益活動(dòng)，不僅滿足了社會(huì)公益活動(dòng)中對(duì)資金的需求，同時(shí)企業(yè)又將良好的企業(yè)道德倫理思想與觀念帶給了社會(huì)，提高了社會(huì)道德水平。”
總之，企業(yè)從事公益營(yíng)銷，當(dāng)然不能代替產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，但是，當(dāng)兩種產(chǎn)品或服務(wù)有同樣競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，公司的公益成績(jī)，就成為了消費(fèi)者選擇的根據(jù)，在現(xiàn)代的產(chǎn)品極多，競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，公司參與社會(huì)公益，進(jìn)行公益營(yíng)銷，就成為一個(gè)重要的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。
3T營(yíng)銷之——深度營(yíng)銷
深度營(yíng)銷在具體操作實(shí)施意義上稱為區(qū)域滾動(dòng)銷售——是指通過(guò)有組織的努力，提升客戶關(guān)系價(jià)值以掌控終端，滾動(dòng)式培育與開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，取得市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，沖擊區(qū)域市場(chǎng)第一的有效市場(chǎng)策略與方法。它注重區(qū)域市場(chǎng)、核心經(jīng)銷商、終端網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)客戶顧問(wèn)等四大相互作用的核心市場(chǎng)要素的協(xié)調(diào)和平衡。
1、 區(qū)域市場(chǎng)
通過(guò)對(duì)目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)的宏觀情況、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要經(jīng)銷商、終端網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)者等的信息及數(shù)據(jù)的充分調(diào)查，建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。在市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，制定以構(gòu)建營(yíng)銷價(jià)值鏈為核心目的市場(chǎng)策略，同時(shí)合理規(guī)劃營(yíng)銷資源，建立目標(biāo)管理責(zé)任體系和營(yíng)銷系統(tǒng)支持平臺(tái)；對(duì)區(qū)域市場(chǎng)精耕細(xì)作，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額的數(shù)量和質(zhì)量。
2、 核心客戶
核心客戶是在區(qū)域市場(chǎng)上掌握著一定的銷售網(wǎng)絡(luò)，具有一定的經(jīng)營(yíng)能力，與企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并對(duì)市場(chǎng)銷售具有現(xiàn)實(shí)和未來(lái)意義的客戶。尋找、達(dá)成并鞏固與核心客戶的結(jié)盟與合作，是構(gòu)建區(qū)域營(yíng)銷價(jià)值鏈、掌控終端網(wǎng)絡(luò)并實(shí)現(xiàn)區(qū)域市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。圍繞核心客戶的經(jīng)營(yíng)管理和利益提供全面的服務(wù)支持，深化客戶關(guān)系，包括對(duì)核心客戶的培育、維護(hù)、支持與服務(wù)，提高其分銷效能和與企業(yè)和終端網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)協(xié)同能力（具體如圖）。同時(shí)引導(dǎo)其功能轉(zhuǎn)換，按照客戶服務(wù)和具體競(jìng)爭(zhēng)的要求，進(jìn)行企業(yè)與核心客戶的分工合作，提高營(yíng)銷鏈的整體效能和爭(zhēng)奪市場(chǎng)的能力。
3、零售網(wǎng)絡(luò)
根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)，與核心客戶共建貼近目標(biāo)顧客、相對(duì)穩(wěn)定的零售終端網(wǎng)絡(luò)是保證營(yíng)銷價(jià)值鏈穩(wěn)固有效的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)和分布，持續(xù)地提供增值服務(wù)與銷售支持，以鞏固和掌控終端網(wǎng)絡(luò)，保證暢流分銷和區(qū)域有效覆蓋，形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道壁壘。
4、客戶顧問(wèn)
客戶顧問(wèn)隊(duì)伍是深度營(yíng)銷模式的核心動(dòng)力。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)員的選拔、培養(yǎng)和激勵(lì)，促進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍完成從機(jī)會(huì)型的“獵手”轉(zhuǎn)化為精耕細(xì)作的“農(nóng)夫”的職業(yè)化，成為能為客戶提供增值服務(wù)和有效溝通的客戶顧問(wèn)；同時(shí)建立學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，實(shí)行內(nèi)部信息與知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的共享，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。
在具體的區(qū)域市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，深度營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)集中與滾動(dòng)、強(qiáng)勢(shì)打擊與不斷蠶食相協(xié)調(diào)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略組合，主要體現(xiàn)以下五大市場(chǎng)營(yíng)銷原則：
1、集中原則
在區(qū)域市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)集中有限的營(yíng)銷資源于重點(diǎn)的區(qū)域、商品和客戶上，并注重優(yōu)先的順序。先在集中局部，密集開(kāi)發(fā)，沖擊市場(chǎng)份額第一，取得有效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)，逐步提高隊(duì)伍能力，然后滾動(dòng)復(fù)制推廣，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)市場(chǎng)的覆蓋。
2、攻擊弱者與薄弱環(huán)節(jié)原則
在市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，應(yīng)合理定位，選擇打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和有效的競(jìng)爭(zhēng)策略，打擊市場(chǎng)地位較弱者和攻擊強(qiáng)者的致命弱點(diǎn)，獲得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)。
3、鞏固要塞，強(qiáng)化地盤原則
不斷提高和維護(hù)客戶占有率和市場(chǎng)份額，同時(shí)通過(guò)提供增值性經(jīng)營(yíng)服務(wù)和營(yíng)銷綜合支持，提高整個(gè)營(yíng)銷價(jià)值鏈的效能，從而擴(kuò)大各環(huán)節(jié)客戶的經(jīng)營(yíng)效益，深化客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度和掌控終端，建立起排他性的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)入壁壘。
4、掌握大客戶原則
通過(guò)有效溝通尋找到合理的合作利基，充分發(fā)揮企業(yè)的實(shí)力、產(chǎn)品力、品牌力等渠道綜合影響力，謀求與區(qū)域有實(shí)力或影響力的客戶和優(yōu)秀終端建立長(zhǎng)期互利的合作關(guān)系，使企業(yè)營(yíng)銷鏈的質(zhì)量強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)地位，保證市場(chǎng)份額和客戶占有率的質(zhì)量；同時(shí)也有效的降低了市場(chǎng)的維護(hù)管理費(fèi)用，提高了銷售效率。
5、未訪問(wèn)客戶為零原則
由于深度營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)區(qū)域市場(chǎng)的密集開(kāi)發(fā)和精耕細(xì)作，要求通過(guò)市場(chǎng)普查建立區(qū)域市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)，在訪問(wèn)中與所有的經(jīng)銷商和相應(yīng)的零售終端建立良好的溝通關(guān)系。另外，深度營(yíng)銷將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立在營(yíng)銷價(jià)值鏈的整體分銷效率基礎(chǔ)上。隨著市場(chǎng)變化，必須加強(qiáng)營(yíng)銷鏈構(gòu)成優(yōu)化的動(dòng)態(tài)管理，廣泛和良好的客戶關(guān)系無(wú)疑將加強(qiáng)企業(yè)的主動(dòng)性。
深度營(yíng)銷價(jià)值鏈的分銷效能表現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)有效出貨、減少各環(huán)節(jié)存貨和降低整體運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等三個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)上。在市場(chǎng)普遍處在供大于求、競(jìng)爭(zhēng)激烈和企業(yè)微利的今天，這三個(gè)營(yíng)銷的效率原則尤為突出。
首先是實(shí)現(xiàn)有效出貨，不僅企業(yè)自身而且要營(yíng)銷鏈各環(huán)節(jié)有效出貨，使產(chǎn)品順利通過(guò)零批環(huán)節(jié)進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)最終消費(fèi)。在營(yíng)銷管理上涉及以下幾個(gè)方面：
（1）整理分銷網(wǎng)絡(luò)渠道，在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上合理規(guī)劃與設(shè)計(jì)渠道，使各成員所覆蓋市場(chǎng)的容量與其出貨能力保持動(dòng)態(tài)平衡。按照2：8法則，選擇與有潛質(zhì)的經(jīng)銷商結(jié)成功能互補(bǔ)、共榮合作的關(guān)系，使之成為核心分銷商；并幫助其建立下家網(wǎng)絡(luò)，展開(kāi)深度營(yíng)銷，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行滾動(dòng)式或地毯式覆蓋。（2）確定市場(chǎng)責(zé)任區(qū)域，分解目標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)。根據(jù)各區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、市場(chǎng)容量、市場(chǎng)潛力以及過(guò)去的銷售業(yè)績(jī)，決定區(qū)域的目標(biāo)銷售任務(wù)；把目標(biāo)任務(wù)分解到各區(qū)域經(jīng)銷商、區(qū)域主管及客戶顧問(wèn)，并轉(zhuǎn)化為“業(yè)績(jī)考核指標(biāo)”和目標(biāo)管理過(guò)程。（3）在明確目標(biāo)任務(wù)的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。客戶顧問(wèn)要在工作計(jì)劃的約束下，督促下屬促銷員，不斷提高訪問(wèn)客戶的數(shù)量與質(zhì)量，為客戶提供營(yíng)銷管理的綜合支持與服務(wù)。（4）建立具體的業(yè)務(wù)管理規(guī)范以及相應(yīng)的考核制度，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)營(yíng)銷人員進(jìn)行過(guò)程管理和考核激勵(lì)，同時(shí)加強(qiáng)指導(dǎo)和支持，幫助客戶顧問(wèn)尋求解決問(wèn)題的辦法或?qū)Σ撸粩嗵岣哧?duì)伍綜合能力。
其次，營(yíng)銷價(jià)值鏈整體運(yùn)行效率的提高和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避，有賴于減少各環(huán)節(jié)的存貨。減少各環(huán)節(jié)存貨，主要在以下幾個(gè)方面努力：（1）減少環(huán)節(jié)存貨風(fēng)險(xiǎn)。存貨風(fēng)險(xiǎn)主要指變現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與斷貨風(fēng)險(xiǎn)。存貨積壓意味著資金占用，意味著儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)用以及降價(jià)促銷費(fèi)用的增加；供貨不足意味著斷貨風(fēng)險(xiǎn)，意味著喪失銷售機(jī)會(huì)以及市場(chǎng)地位的削弱。減少存貨風(fēng)險(xiǎn)是維護(hù)客戶關(guān)系，提高其經(jīng)營(yíng)效益，強(qiáng)化營(yíng)銷價(jià)值鏈的關(guān)鍵因素。（2）指導(dǎo)客戶加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理，建立營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)。定期對(duì)各環(huán)節(jié)的“進(jìn)銷存”數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、整理、傳遞、分析和監(jiān)控，把握數(shù)據(jù)的規(guī)律及商品的流量、流向與流速，以指導(dǎo)各級(jí)客戶控制庫(kù)存結(jié)構(gòu)與總量和改變計(jì)劃訂貨方式，并滾動(dòng)式地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，改善供貨期量標(biāo)準(zhǔn)，加快商品和資金周轉(zhuǎn)。（3）加強(qiáng)價(jià)格決策和存貨處理功能。企業(yè)與核心客戶的結(jié)合點(diǎn)是利益，它是商品的流量與流速，以及毛利水平的綜合，引導(dǎo)各級(jí)客戶薄利多銷，共同提高渠道價(jià)格和存貨協(xié)同處理能力。（4）加強(qiáng)渠道促銷功能。通過(guò)接近各級(jí)客戶、終端和消費(fèi)者，把握市場(chǎng)實(shí)際需求，有的放矢地展開(kāi)促銷活動(dòng)，提高分銷力，減少環(huán)節(jié)存貨。
關(guān)鍵詞：規(guī)劃設(shè)計(jì)，有效控制，采取措施，案例分析，成本
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，規(guī)劃設(shè)計(jì)階段對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)工期、工程造價(jià)、工程質(zhì)量以及建成后能否較好地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益或使用效益，起著關(guān)鍵作用，也是實(shí)現(xiàn)“事前控制”的關(guān)鍵，在該階段進(jìn)行成本控制可以最大限度的減少事后變動(dòng)帶來(lái)的成本增加，具有“一錘定音”的地位和作用。盡管規(guī)劃設(shè)計(jì)費(fèi)在建設(shè)工程全過(guò)程費(fèi)用中所占比例不大，一般只占建安成本的1.5%-3%，但對(duì)工程造價(jià)的影響可達(dá)75%以上，由此可見(jiàn)，規(guī)劃設(shè)計(jì)對(duì)整個(gè)建設(shè)項(xiàng)目的效益是至關(guān)重要的，必須正確處理工程設(shè)計(jì)和工程成本的關(guān)系。
合理科學(xué)的設(shè)計(jì)，可降低工程造價(jià)10%左右。但在工程設(shè)計(jì)中不少設(shè)計(jì)人員重技術(shù)、輕經(jīng)濟(jì)，任意提高安全系數(shù)或設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)經(jīng)濟(jì)上的合理性考慮得較少，從根本上影響了項(xiàng)目成本的有效控制。設(shè)計(jì)階段對(duì)項(xiàng)目投資的影響是極其重要，特別是擴(kuò)初設(shè)計(jì)階段對(duì)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)的影響達(dá)70%-95%，實(shí)際上，當(dāng)擴(kuò)初設(shè)計(jì)批復(fù)之后，存在的技術(shù)問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題都很難解決，因此如何有效控制房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的成本顯得尤為重要，以下五大策略可供借鑒：
實(shí)行方案設(shè)計(jì)招標(biāo)，優(yōu)化設(shè)計(jì)
積極推行建筑方案與經(jīng)濟(jì)方案相結(jié)合的設(shè)計(jì)招標(biāo)方法，盡量將工程主體及配套的總體規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)等放在一起進(jìn)行招標(biāo)，采用多家競(jìng)投，組織有關(guān)專家綜合評(píng)比定標(biāo)，這樣既可優(yōu)選出高水平、善溝通的設(shè)計(jì)單位，又可促進(jìn)設(shè)計(jì)單位在項(xiàng)目整體的空間布局、建筑造型、使用功能和景觀環(huán)境設(shè)計(jì)上開(kāi)拓創(chuàng)新和改進(jìn)管理，采用先進(jìn)技術(shù)，降低工程造價(jià)，縮短工期，提高投資效益。
按可行性研究上的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，力求做到技術(shù)上先進(jìn)，功能上滿足需要，經(jīng)濟(jì)上合理，安全可靠，而要做到這點(diǎn)，最主要是和采用主要的方法就是采用設(shè)計(jì)招投標(biāo)，綜合評(píng)定設(shè)計(jì)方案優(yōu)劣。設(shè)計(jì)方案評(píng)定應(yīng)遵循以下四個(gè)基本原則：
1、必須處理好經(jīng)濟(jì)合理性與技術(shù)先進(jìn)性的關(guān)系
2、必須兼顧項(xiàng)目全過(guò)程費(fèi)用
3、必須兼顧近期與遠(yuǎn)期的要求
4、必須節(jié)約用地和能源
通過(guò)方案設(shè)計(jì)招標(biāo)，對(duì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行分析和對(duì)比，從中選擇具有最佳經(jīng)濟(jì)效果的技術(shù)方案。
實(shí)行限額設(shè)計(jì)，有效控制造價(jià)
由于當(dāng)前設(shè)計(jì)單位普遍經(jīng)濟(jì)觀念和市場(chǎng)觀念淡薄，“重技術(shù)、輕經(jīng)濟(jì)”，設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)把握度差，常導(dǎo)致趕工期、輕質(zhì)量、各專業(yè)圖紙矛盾多、細(xì)部設(shè)計(jì)缺失等問(wèn)題出現(xiàn)。加上設(shè)計(jì)費(fèi)的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般按建筑面積或投資額計(jì)算，不利于設(shè)計(jì)單位加強(qiáng)成本控制意識(shí)，浪費(fèi)較大。
因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)必須在設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)或投資估算上規(guī)定設(shè)計(jì)限額（造價(jià)、主材消耗指標(biāo)，如每平方米鋼筋、混凝土用量等），并和設(shè)計(jì)費(fèi)掛鉤，同時(shí)盡可能實(shí)行設(shè)計(jì)監(jiān)理制度，建立獎(jiǎng)懲考核激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)設(shè)計(jì)階段的成本控制。克服那種只顧畫(huà)圖、不顧算帳的傾向，變“畫(huà)了算”為“算了畫(huà)”。并利用同類建筑工程的技術(shù)指標(biāo)和同地區(qū)其他樓盤的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)分析、比較，優(yōu)化設(shè)計(jì)，降低工程造價(jià)。
限額設(shè)計(jì)的全過(guò)程實(shí)際上就是對(duì)工程項(xiàng)目投資目標(biāo)管理的過(guò)程，即目標(biāo)分解與計(jì)劃、目標(biāo)實(shí)施、目標(biāo)實(shí)施檢查、信息反饋的控制循環(huán)過(guò)程，全過(guò)程詳見(jiàn)下圖：
限額設(shè)計(jì)工作流程
限額設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容：
投資決策階段要提高投資估算的準(zhǔn)確性，合理確定設(shè)計(jì)限額目標(biāo)。可行性研究報(bào)告是國(guó)家主管部門核準(zhǔn)投資總額的重要依據(jù)，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的投資估算是下個(gè)階段進(jìn)行限額設(shè)計(jì)，控制投資的目標(biāo)。
初步設(shè)計(jì)階段要重視設(shè)計(jì)方案比選，把設(shè)計(jì)概算控制在批準(zhǔn)的投資估算限額內(nèi)。這一階段主要是解決建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)和技術(shù)問(wèn)題。在限額設(shè)計(jì)過(guò)程中，嚴(yán)格按照限額設(shè)計(jì)所分解的投資限額在控制工程量下進(jìn)行設(shè)計(jì)，初步設(shè)計(jì)階段控制概算不超過(guò)投資估算，主要是對(duì)工程量和設(shè)備、材料的控制。
工程量控制為施工圖設(shè)計(jì)階段限額設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。控制的工程量標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)審定的初步設(shè)計(jì)工程量，并作為施工圖設(shè)計(jì)工程量的最高限額，不得突破。
限額設(shè)計(jì)應(yīng)貫穿于設(shè)計(jì)工作全過(guò)程。
加強(qiáng)設(shè)計(jì)變更管理，實(shí)行限額動(dòng)態(tài)控制。
限額設(shè)計(jì)要求設(shè)計(jì)人員應(yīng)熟悉建筑工程預(yù)算定額及費(fèi)用定額，熟悉建筑材料預(yù)算價(jià)格，然后按照項(xiàng)目批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)及投資估算控制初步設(shè)計(jì)及概算，再用初步設(shè)計(jì)概算控制施工圖設(shè)計(jì)及預(yù)算，從而避免設(shè)計(jì)人員為了設(shè)計(jì)上的工作方便或是為過(guò)分保護(hù)自身設(shè)計(jì)不出問(wèn)題而不惜加大設(shè)計(jì)的安全系數(shù)，以犧牲業(yè)主方的工程造價(jià)的控制為代價(jià)。
因此，設(shè)計(jì)公司的各專業(yè)技術(shù)人員在保證功能及技術(shù)指標(biāo)的前提下，必須制定雙贏策略，合理分解和使用成本限額，融施工圖設(shè)計(jì)和施工圖預(yù)算為一體，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，嚴(yán)格控制技術(shù)設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)的不合理變更。設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)一定要與項(xiàng)目的市場(chǎng)定位相適應(yīng)，不要一味追求高、新、美，不要多余的功能和多余的承重力，積極推行合理成本、利潤(rùn)下的設(shè)計(jì)價(jià)值前期控制，保證總投資限額不被突破。
加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)圖紙的會(huì)審與審查
加強(qiáng)對(duì)施工圖紙的審查。設(shè)立專門的審查部門對(duì)設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)的圖紙進(jìn)行全面的審查，防止設(shè)計(jì)粗糙。比如某裝飾工程，因?yàn)槠湓O(shè)計(jì)圖紙不夠細(xì)致認(rèn)真，造成設(shè)計(jì)4KW的電線本用6m2就夠用的了，卻設(shè)計(jì)成了16m2電線，投標(biāo)單位卻通過(guò)看圖知道這里設(shè)計(jì)錯(cuò)誤了，日后施工過(guò)程中肯定是重新變更的，所在在該項(xiàng)目上投標(biāo)單價(jià)比較低，待日后設(shè)計(jì)變更時(shí)再要求新的單價(jià)，從而造成了工程造價(jià)不必要的浪費(fèi)和給了投標(biāo)方不平衡報(bào)價(jià)的機(jī)會(huì)。
加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)概算的審查。設(shè)計(jì)概算是設(shè)計(jì)文件的重要組成部分，是確定和控制建設(shè)項(xiàng)目全部投資的文件，是編制固定資產(chǎn)投資計(jì)劃、實(shí)行建設(shè)項(xiàng)目投資包干、簽訂承發(fā)包合同的依據(jù)，包括建設(shè)項(xiàng)目從立項(xiàng)、可行性研究、設(shè)計(jì)、施工、試運(yùn)行到竣工驗(yàn)收等的全部建設(shè)投資。
加強(qiáng)對(duì)施工圖預(yù)算的審查。施工圖預(yù)算是指在施工圖設(shè)計(jì)完成后，根據(jù)施工圖，按照各專業(yè)工程的預(yù)算工程量計(jì)算規(guī)則計(jì)算出工程量，并考慮實(shí)際施工圖的施工組織設(shè)計(jì)確定的施工方案或方法，按照現(xiàn)行預(yù)算定額、工程建設(shè)費(fèi)用定額、材料預(yù)算價(jià)格和建設(shè)主管部門規(guī)定的費(fèi)用計(jì)算程序及其他收費(fèi)規(guī)定等，確定單位工程、單項(xiàng)工程及建設(shè)項(xiàng)目建筑安裝工程造價(jià)的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)文件。
深入運(yùn)用價(jià)值工程原理
運(yùn)用價(jià)值工程優(yōu)化設(shè)計(jì)，價(jià)值工程是運(yùn)用集體智慧和通過(guò)有組織的活動(dòng)，著重對(duì)產(chǎn)品的功能分析，使之以最低的總成本可靠地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的必要功能，從而提高產(chǎn)品價(jià)值的一套科學(xué)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析方法。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，掌握“功能提高，造價(jià)降低；功能不變，造價(jià)降低；輔助功能在允許幅度內(nèi)降低，造價(jià)大幅度降低；適當(dāng)提高造價(jià)，功能大大提高”的原則，才能在限額設(shè)計(jì)的過(guò)程中進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)，最終推出最佳設(shè)計(jì)方案。
價(jià)值工程的運(yùn)用可以分為四個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、分析階段、創(chuàng)新階段、實(shí)施階段，其中功能分析是價(jià)值工程的核心內(nèi)容。在設(shè)計(jì)階段成立價(jià)值工程工作小組，小組負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)計(jì)單位價(jià)值工程的實(shí)施提供指導(dǎo)和監(jiān)督，并對(duì)設(shè)計(jì)工作的開(kāi)展提出建議，具體工作內(nèi)容包括：（1）明確工程技術(shù)目標(biāo)和投資目標(biāo)，尋找設(shè)計(jì)挖掘的可能性。（2）要求設(shè)計(jì)單位提交價(jià)值工程工作計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃的合理性進(jìn)行審查，提出修改計(jì)劃的要求。（3）要求設(shè)計(jì)單位定期提交價(jià)值工程實(shí)施情況報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括工作內(nèi)容的分配、設(shè)計(jì)工作進(jìn)展、設(shè)計(jì)方案技術(shù)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)結(jié)果等。（4）審查設(shè)計(jì)單位提交的實(shí)施情況報(bào)告，對(duì)價(jià)值工程推廣效果不良時(shí)提出更改要求。（5）針對(duì)設(shè)計(jì)單位提交的設(shè)計(jì)成果，組織專家、設(shè)計(jì)人、審核人召開(kāi)價(jià)值工程專題討論會(huì)，確認(rèn)實(shí)施價(jià)值工程的機(jī)會(huì)，提出通過(guò)修改工程設(shè)計(jì)而節(jié)約工程造價(jià)的建議。（6）聘請(qǐng)專家組成價(jià)值工程評(píng)價(jià)小組或聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行審查，提出改進(jìn)設(shè)計(jì)而降低造價(jià)的建議。（7）督促價(jià)值工程專題討論會(huì)建議或?qū)＜倚〗M及設(shè)計(jì)咨詢機(jī)構(gòu)建議的實(shí)施。（8）設(shè)計(jì)任務(wù)結(jié)束時(shí)，組織設(shè)計(jì)人、審核人召開(kāi)價(jià)值工程評(píng)價(jià)會(huì)議，對(duì)價(jià)值工程實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成價(jià)值工程報(bào)告。
在建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)中運(yùn)用價(jià)值工程可以優(yōu)化設(shè)計(jì)，在保證產(chǎn)品功能不變或提高的情況下，可設(shè)計(jì)出更加符合用戶要求的產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)階段運(yùn)用價(jià)值工程可降低成本約25%~40%。
由此可見(jiàn)，價(jià)值工程在我國(guó)起步時(shí)間不長(zhǎng)，但大量事實(shí)證明，它在工程設(shè)計(jì)中對(duì)于控制項(xiàng)目投資，提高工程“價(jià)值”，是大有可為的。特別是隨著“勘察設(shè)計(jì)施工一體化總承包”的嘗試和推廣，價(jià)值工程會(huì)越來(lái)越顯示出它對(duì)控制項(xiàng)目投資所能發(fā)揮的巨大作用。
采用合同措施，有效控制造價(jià)
通過(guò)合同的約束性來(lái)控制成本是一個(gè)可行性較高的手段。在設(shè)計(jì)合同的簽訂中，首先要明確設(shè)計(jì)單位提供房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)認(rèn)可的設(shè)計(jì)進(jìn)度及付款計(jì)劃（付款與設(shè)計(jì)的進(jìn)度，質(zhì)量等掛鉤），并明確延期的賠償責(zé)任，甲方按合同對(duì)設(shè)計(jì)的質(zhì)量與進(jìn)度進(jìn)行跟蹤。
同時(shí)在簽訂設(shè)計(jì)合同時(shí)，針對(duì)目前多數(shù)設(shè)計(jì)單位經(jīng)濟(jì)觀念淡薄，設(shè)計(jì)變更隨心所欲的現(xiàn)象，應(yīng)在設(shè)計(jì)合同經(jīng)濟(jì)條款上，增加設(shè)計(jì)變更及修改的費(fèi)用額度限制條款（如設(shè)計(jì)變更費(fèi)超出施工合同價(jià)的某一比例（如5%）時(shí)，則扣罰一定比例的設(shè)計(jì)費(fèi)）。同時(shí)在合同中明確要求設(shè)計(jì)單位提供設(shè)計(jì)概算及電子版設(shè)計(jì)圖紙。
為控制設(shè)計(jì)起點(diǎn)的建安造價(jià)，甲方在項(xiàng)目成本估算的基礎(chǔ)上要求設(shè)計(jì)單位控制好單方造價(jià)的上線，避免到全部設(shè)計(jì)成果完成時(shí)才發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)成本控制要求相差甚遠(yuǎn)的情況發(fā)生。
案例分析
1、項(xiàng)目概況：某綜合性辦公大樓，主樓36層，地下兩層，屋頂標(biāo)高139.7m，首層5.5m，2～5層4.8m，1～5層為商業(yè)及餐飲服務(wù)，21層為避難及設(shè)備層，層高5m，其余為辦公用，層高3.6m。抗震設(shè)計(jì)按基本烈度8度考慮，H類場(chǎng)地土。
該項(xiàng)目原設(shè)計(jì)者采用的方案為鋼筋混凝土外框內(nèi)筒結(jié)構(gòu)，平面為圓形（外直徑44m），鋼筋混凝土核心筒具有很大的抗側(cè)剛度和強(qiáng)度，承擔(dān)大部分水平荷載。在縱橫兩方向的外圈設(shè)置8根巨型型鋼混凝土柱，可承受部分剪力。另外在角部布置8根圓柱，以承受豎向荷載為主。為加強(qiáng)整個(gè)結(jié)構(gòu)的抗側(cè)剛度，減少層間及屋頂側(cè)向位移，在21層和35層，設(shè)置了兩道剛性層。
2、原設(shè)計(jì)方案：主要構(gòu)件尺寸為：核心筒混凝土厚度從600mm逐漸減少為400mm；巨型柱斷面尺寸從2500mm×1300mm變化為2000mm×1300mm；角部8根圓柱斷面從1500mm變化為1300mm；主要框架梁尺寸450mm×650mm，400mm×700mm。
經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)計(jì)算，方案結(jié)構(gòu)自振周期最大為3.145，頂點(diǎn)層間最大位移如表所示。為了考察其功能水平，將規(guī)范中框筒結(jié)構(gòu)的限值要求同時(shí)列于下表中，便于對(duì)比。
結(jié)構(gòu)方案計(jì)算結(jié)果
3、對(duì)原設(shè)計(jì)方案的評(píng)價(jià)：由上表中可看出，本項(xiàng)目由抗震控制，風(fēng)荷載作用下位移很小，說(shuō)明結(jié)構(gòu)剛度很大，與規(guī)范要求相比還是比較保守和安全的。
該方案為典型的框架――筒體結(jié)構(gòu)，受力明確，傳力清晰。框架柱部分的結(jié)構(gòu)面積，底層柱為40.13m2，頂層柱為31.41m2。結(jié)構(gòu)占用的面積較大。
4、結(jié)構(gòu)改進(jìn)方案：根據(jù)鋼筋混凝土的適宜高度的規(guī)定，該方案采用筒中筒可能更經(jīng)濟(jì)。為此提出接近于筒中筒結(jié)構(gòu)的改進(jìn)方案，即鋼筋混凝土核心筒體不變，外框架柱改為30根1000mm×1000mm的普通鋼筋混凝土柱，框架梁尺寸不變。
經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)計(jì)算，新方案結(jié)構(gòu)自振周期最大為3.035，頂點(diǎn)最大位移和層間最大位移如下表所示。套用筒中筒結(jié)構(gòu)的規(guī)范限值，也同時(shí)列于表中，便于對(duì)比。
新方案計(jì)算結(jié)果
5、對(duì)結(jié)構(gòu)改進(jìn)方案的評(píng)價(jià)：由上表可見(jiàn)，計(jì)算結(jié)果也滿足規(guī)范要求，而且從抗側(cè)移角度看仍有潛力可挖。功能分析：改進(jìn)方案類似于筒中筒結(jié)構(gòu)(開(kāi)洞率為66%、柱間距為4.6m)，能較好地滿足抗側(cè)移的功能要求。無(wú)論根據(jù)何種結(jié)構(gòu)的規(guī)定限值，方案都滿足要求。
6、兩種結(jié)構(gòu)方案的經(jīng)濟(jì)對(duì)比
改進(jìn)方案外框架的結(jié)構(gòu)面積：
底層柱：1m×1m×30=30m2，比原方案減小10.13m2；
頂層柱：0.8m×0.8m×30=19.2m2，比原方案減小12.21m2.
假定內(nèi)核心筒和樓屋蓋系統(tǒng)保持不變，僅考慮結(jié)構(gòu)體系改變而引起的外框柱子的變化，方案改進(jìn)前后的對(duì)比如下。
（1）柱子截面面積減小，結(jié)構(gòu)面積減少：若每層平均減小11m2，則36層總計(jì)可以減小結(jié)構(gòu)面積約400m2，即增加凈使用面積400m2。
（2）柱子截面的減小，也同時(shí)意識(shí)著鋼筋混凝土材料消耗減少，每層平均按11m2計(jì)算，結(jié)構(gòu)總高度139.7m，總計(jì)可以減少混凝土用量1540m3；成本按每立方米費(fèi)用1000元/m3計(jì)算，總計(jì)可節(jié)約成本約150萬(wàn)元。
（3）由于混凝土用量減少，使得結(jié)構(gòu)重量減輕，荷載降低，共計(jì)減少荷載：1540m3×25KN/m3=38500KN。因此可減少樁的數(shù)量和底板厚度等基礎(chǔ)造價(jià)。
7、結(jié)論:此案例表明，用改進(jìn)后的結(jié)構(gòu)體系能更有效地實(shí)現(xiàn)功能要求，降低造價(jià)，增加使用面積，改進(jìn)方案的價(jià)值得到提高。
結(jié)束語(yǔ)
規(guī)劃設(shè)計(jì)階段是工程成本的重點(diǎn)和關(guān)鍵，設(shè)計(jì)的好壞直接影響成本的高低，同時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和成本管理人員應(yīng)與設(shè)計(jì)部門積極配合，及時(shí)提供可靠的工程基礎(chǔ)資料。比如收集和分析開(kāi)發(fā)項(xiàng)目所在區(qū)域的各項(xiàng)控制要素，如區(qū)域周邊的市政狀況、市場(chǎng)和產(chǎn)品的定位要求、主力客戶群和戶型配比等。并對(duì)項(xiàng)目的定位、產(chǎn)品的購(gòu)買人群、對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)中的布局及建筑風(fēng)格以及對(duì)各種套型的大小及套型比例等要求要明確。為設(shè)計(jì)提供了有用的第一手資料。
綜上，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，成本控制是項(xiàng)目管理核心工作之一，而規(guī)劃設(shè)計(jì)階段具備項(xiàng)目成本的最大可控性和最大決定權(quán)。技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理的設(shè)計(jì)能使項(xiàng)目建設(shè)縮短工期、節(jié)省投資、提高效益，規(guī)劃設(shè)計(jì)階段是工程建設(shè)和成本控制的關(guān)鍵，因此，房地產(chǎn)企業(yè)的成本控制應(yīng)以規(guī)劃設(shè)計(jì)階段為核心。
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一、堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做到管好人、看好門、辦好事，切實(shí)做好安全防范和消防工作。部門負(fù)責(zé)人要把提高服務(wù)質(zhì)量管理與員工安全培訓(xùn)、職業(yè)道德教育結(jié)合起來(lái)，一旦發(fā)現(xiàn)員工的思想行為異常，要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和工程安保部通報(bào)，以免事態(tài)擴(kuò)大造成不良后果。如因?qū)Σ块T員工不管不問(wèn)，以致員工違紀(jì)違法，給單位經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不良影響者，除追究當(dāng)事人責(zé)任外，還將追究部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。安全工作的好壞將作為各部門工作考評(píng)的主要依據(jù)之一，如果部門發(fā)生安全事故問(wèn)題，將追究部門負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，造成財(cái)產(chǎn)重大損失或人員傷亡的，部門負(fù)責(zé)人將被依法追究刑事責(zé)任。
二、要提高安全生產(chǎn)的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格要求本部門員工，在各自的工作崗位上一切按操作程序工作 ，在單位提供了安全保障和培訓(xùn)、提示的前提下，如引發(fā)安全事故，其后果由員工自己承擔(dān)，同時(shí)公司將追究部門負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。
三、部門負(fù)責(zé)人是公司的二級(jí)消防安全責(zé)任人，要對(duì)本部門消防安全工作負(fù)責(zé)，要求在年初擬定本部門安全工作計(jì)劃。成立本部門的安全消防小組，層層落實(shí)安全消防責(zé)任人，明確責(zé)任。制定本部門危機(jī)管理制度，制定有針對(duì)性的危機(jī)管理預(yù)案，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行。各部門每周不得少于一次消防安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理并上報(bào)。積極配合和接受工程安保部消防安全工作的檢查和監(jiān)督，對(duì)查出的隱患要及時(shí)采取措施，整改落實(shí)到位。否則，工程安保部有權(quán)代表公司對(duì)其進(jìn)行處罰。
四、部門負(fù)責(zé)人要經(jīng)常對(duì)本部門員工進(jìn)行法紀(jì)教育，做到安全不離口，思想不放松，教育督促本部門員工遵規(guī)守紀(jì)。要改變觀念、提高認(rèn)識(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，力保本部門不發(fā)案件、無(wú)事故、員工不違法。同時(shí)，要妥善管理本部門范圍內(nèi)的消防設(shè)備和器材，嚴(yán)禁隨意動(dòng)用。嚴(yán)格執(zhí)行酒店范圍內(nèi)無(wú)論是客人還是員工不允許攜帶管制器具和易燃易爆物品的制度。
五、市場(chǎng)營(yíng)銷及前廳要認(rèn)真學(xué)習(xí)《旅游業(yè)治安管理規(guī)定》，接待重大會(huì)議活動(dòng)要簽訂合同(煙花爆竹、易燃易爆物品、管制器具要詳細(xì)注明嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)出現(xiàn)或使用)，嚴(yán)格履行驗(yàn)證登記手續(xù)，防止上當(dāng)受騙。前臺(tái)登記接待員要提醒住店客人——貴重物品及現(xiàn)金要寄存保管;要注意觀察往來(lái)客人，發(fā)現(xiàn)可疑人和事及時(shí)報(bào)告安全部。否則，出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任自負(fù)。總臺(tái)、商務(wù)中心使用的電腦、電器和各種刷卡機(jī)要注意愛(ài)護(hù)，防止發(fā)生意外。
六、客房部樓層值臺(tái)服務(wù)員，要加強(qiáng)樓層巡邏，檢查消防安全設(shè)施是否完好、正常，客房未關(guān)的門窗要加強(qiáng)防范并督促客人將門窗關(guān)好。賓客一律憑房卡開(kāi)門，堅(jiān)決貫徹一證一房制度;對(duì)來(lái)訪、無(wú)卡的客人要嚴(yán)格履行手續(xù)，核實(shí)清楚后方得開(kāi)門，盡量避免糾紛發(fā)生，并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸旅客信息登記系統(tǒng)。要提高警惕，細(xì)心觀察樓層動(dòng)態(tài)，對(duì)形跡可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)，并及時(shí)通知安全部加以防范。從事公共衛(wèi)生和高空清潔作業(yè)的服務(wù)人員要提高安全意識(shí)，杜絕僥幸心理，防止安全意外事故發(fā)生。洗衣房要經(jīng)常對(duì)設(shè)備、設(shè)施和電路進(jìn)行檢查，防止安全事故的發(fā)生。
七、餐飲部要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德和消防安全教育文明服務(wù)，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，禁止使用過(guò)期、腐爛變質(zhì)食品。對(duì)食品和餐具等物要嚴(yán)格管理，下班后除值班人員外，其他人員一律不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域滯留。餐廳開(kāi)餐前后必須有專人負(fù)責(zé)，杜絕食物中毒事件發(fā)生。要經(jīng)常檢查灶具開(kāi)關(guān)是否完好，油管、電線電路、酒精、液化氣、天然氣等易燃物品的使用情況是否正常，對(duì)易燃物品的儲(chǔ)存是否按規(guī)定存放。各部位是否確定專人負(fù)責(zé)，杜絕生產(chǎn)安全事故的發(fā)生。
對(duì)于包席的客人必須簽定煙花爆竹安全承諾書(shū)，強(qiáng)調(diào)不允許在酒店范圍內(nèi)和高壓線附近燃放煙花爆竹。
八、廚務(wù)部要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德和消防安全教育文明服務(wù)，嚴(yán)禁與顧客、員工發(fā)生爭(zhēng)吵，禁止使用過(guò)期、腐爛變質(zhì)食品。對(duì)食品和餐具等物要嚴(yán)格管理，下班后除值班人員外，其他人員一律不得在加工區(qū)域和食品存放區(qū)域滯留。廚房開(kāi)餐前后必須有專人負(fù)責(zé)，杜絕食物中毒事件發(fā)生。收菜處和冷庫(kù)要有專人負(fù)責(zé)，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)批示任何人不得接觸食品存放點(diǎn)。要經(jīng)常檢查灶具開(kāi)關(guān)是否完好，油管、電線電路、酒精、液化氣、天然氣等易燃物品的使用情況是否正常，對(duì)易燃物品的儲(chǔ)存是否按規(guī)定存放。各部位是否確定專人負(fù)責(zé)，杜絕生產(chǎn)安全事故的發(fā)生。
九、工程部要加強(qiáng)消防工作和安全生產(chǎn)事故的管理，嚴(yán)格按照操作規(guī)程行事，尤其要做好施工時(shí)的安全防范，要制定嚴(yán)格的施工安全制度，特別是邊營(yíng)業(yè)邊施工的場(chǎng)所，要妥善進(jìn)行區(qū)域分隔，杜絕火患發(fā)生。使用明火要指定專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)火管理制度，并報(bào)告安全部采取有效安全防范措施。對(duì)發(fā)電、配電、冷凍機(jī)房、鍋爐房等部位的工作人員要重點(diǎn)進(jìn)行安全教育和崗位培訓(xùn)，持證上崗。所使用的設(shè)備必須經(jīng)市技術(shù)監(jiān)督局檢驗(yàn)合格后方可使用。對(duì)石油液化氣、天然氣、柴油、汽油等用氣、用油管道設(shè)備設(shè)施要嚴(yán)格檢查、維護(hù)并保持安全正常。要加強(qiáng)酒店其他建設(shè)中的用電、用水安全監(jiān)督。電腦室要嚴(yán)禁煙火，提高保密意識(shí)，要經(jīng)常檢查電源線路和開(kāi)關(guān)設(shè)備等設(shè)施是否正常。
十、財(cái)務(wù)部各站點(diǎn)收銀人員要認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，防盜、防搶劫、防詐騙，加強(qiáng)現(xiàn)金和票證管理，各收銀人員要按時(shí)將錢及票據(jù)上交財(cái)務(wù)室，并存入銀行，財(cái)務(wù)室工作人員要時(shí)刻保持警惕，下班時(shí)勤查門窗，查保險(xiǎn)柜是否鎖好，并及時(shí)通知安全部重點(diǎn)檢查記錄。如有不安全因素要及時(shí)向安全部和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，財(cái)務(wù)人員到金融機(jī)構(gòu)，必須有一名安全員進(jìn)行保衛(wèi)，否則一切后果自負(fù)。倉(cāng)庫(kù)保管員要做好庫(kù)房?jī)?nèi)的防火、防盜工作，要嚴(yán)格按規(guī)定存放物品，庫(kù)房禁用明火，杜絕非工作人員進(jìn)入，下班后檢查門窗，切斷電源。采購(gòu)部要嚴(yán)格按照規(guī)范運(yùn)作，確保購(gòu)進(jìn)食物新鮮、優(yōu)質(zhì)，防止中毒事件發(fā)生。
十一、安全部要制定周密的安全消防計(jì)劃，擬定滅火預(yù)案、食品中毒預(yù)案、緊急情況處理預(yù)案，不斷加強(qiáng)自身教育，要與行政辦公室或人力資源部協(xié)同集中組織對(duì)公司員工進(jìn)行法律法規(guī)和消防安全知識(shí)培訓(xùn)。確保公司內(nèi)消防設(shè)施的完好有效。要加強(qiáng)對(duì)全公司的巡邏檢查，做到一天一檢查、一月一大查，發(fā)現(xiàn)隱患立即督促整改。積極向領(lǐng)導(dǎo)提出建議和解決的方法，做到事后復(fù)查，直至合格。要主動(dòng)爭(zhēng)取上級(jí)公安機(jī)關(guān)、消防主管部門的支持和指導(dǎo)，真正把自身的工作落到實(shí)處，為公司營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)秩序。要加強(qiáng)酒店建設(shè)中的安全監(jiān)督力度，控制安全事故發(fā)生。保障公司利益和安全秩序穩(wěn)定正常。
十一、總辦要做好各部門協(xié)調(diào)和各類矛盾與糾紛的調(diào)解，自覺(jué)遵守各自部門的各項(xiàng)安全管理制度，起好帶頭作用。人力資源管理部要加大對(duì)新員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，教育培養(yǎng)員工樹(shù)立“安全第一，安全就是第一生產(chǎn)力”的認(rèn)識(shí)，對(duì)新招入的員工，要嚴(yán)格招收條件，把好政審關(guān)。
十二、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰：
1、獎(jiǎng)勵(lì)：凡對(duì)消防提出建設(shè)性意見(jiàn)、建議，被采納后產(chǎn)生較大效益;發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)匯報(bào)或處理而避免了事態(tài)發(fā)展和事故發(fā)生;遇險(xiǎn)及時(shí)報(bào)警，保護(hù)了國(guó)家和人民的生命財(cái)產(chǎn)者，視程度分別給予表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金、晉職等獎(jiǎng)勵(lì)。
2、懲罰：凡離崗、竄崗、不按操作規(guī)程和規(guī)定辦事，遇險(xiǎn)貪生怕死、知情不報(bào)、違規(guī)違法以致國(guó)家和賓客的財(cái)產(chǎn)及人身安全受到損害，隨意報(bào)警者，視情節(jié)輕重承擔(dān)責(zé)任外，還將按公司管理制度等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理和處罰，視程度分別給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降職、降薪、開(kāi)除或扣除該部門全年安全獎(jiǎng)。觸犯法律者，一律移交司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任。
消防安全責(zé)任人： 消防安全直接責(zé)任人：
