時間：2022-06-14 02:34:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店培訓方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
本酒店對銷售人員的培訓，公司實施三級培訓體系，由酒店人力資源部制定具體的培訓計劃并組織實施，相關(guān)部門予以協(xié)助。
培訓重點具有共性的培訓對分公司或本部門所涉及的專業(yè)技術(shù)進行培訓重點是針對操作性較強的崗位進行培訓（本酒店銷售人員暫時沒有進行這一環(huán)節(jié)的培訓安排）
實施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門。
1．公司級培訓
公司級培訓內(nèi)容主要包括以下四個方面。
（1）酒店概況。主要包括：歷史背景、發(fā)展特點與發(fā)展規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、主要管理情況等。
（2）酒店的規(guī)章制度。主要包括：員工紀律、培訓制度、工作日程、進餐時間、超時工作等制度。
（3）員工的職業(yè)說明。具體包括：員工的工作職責、如何配合酒店的整體運作、行為標準、酒店對員工的期望、所在部門的職責等。
（4）酒店的文化和管理理念。主要包括團隊精神、酒店經(jīng)營理念等。
（5）了解酒店信息：按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具置、裝飾特點、營業(yè)時間、電話號碼、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介。
（6）了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構(gòu)、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項。
（7）了解服務(wù)項目：通過學習服務(wù)信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識，能完整地、生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹；能及時為客人提供店外信息咨詢服務(wù)。
（8）了解溝通方法：通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話等。
（9）了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機等功能，使用電話的禮節(jié)禮貌及注意事項等。
（10）熟悉客戶檔案管理，要能準確、及時地將客戶檔案進行整理。
2．分公司或部門級培訓
分公司或部門級培訓的相關(guān)內(nèi)容如下表所示。
酒店在職銷售人員培訓計劃表
培訓項目具體內(nèi)容
市場環(huán)境分析：
1．酒店周邊經(jīng)營環(huán)境分析
2．競爭對手情況摸底分析
3．酒店優(yōu)劣式分析
4．銷售目標分析
訂單跟進工作：
1．訂單跟進的意義
2．訂單跟進的程序
3．異常訂單跟進程序
客戶溝通技巧1．溝通類型分析
2．溝通技巧分析
酒店業(yè)務(wù)推廣：
1．市場調(diào)查
3．宣傳推廣工作實施
4．銷售陳述技巧
5．促銷活動的效果分析
銷售談判技巧：傾聽技巧、提問技巧、應(yīng)答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等
客人需求管理：
1．需求分析
2．供給分析
3．供需管理的基本手段
二、培訓實施部門
1．公司級培訓由人力資源部統(tǒng)一組織，培訓經(jīng)理具體負責，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓內(nèi)容，并進行書面考核
2．公司級培訓結(jié)束后，營銷部按照本部門制定的培訓計劃，進行崗前專業(yè)培訓，由本部門組織實施，人力資源部予以協(xié)助。
3．崗前培訓結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項目繼續(xù)對新員工進行專業(yè)技能培訓。
4．在職人員的培訓以人力資源部為主導，可采取派員實地培訓、返回總部參加培訓、視頻培訓、資料學習等多種方式進行。
三、培訓的實施
1．分公司或部門的培訓實施時間，視酒店的實際經(jīng)營需要而定，以不影響酒店的實際運營為限。
2．培訓主辦部門應(yīng)依據(jù)在職培訓實施計劃表按時實施培訓，并負責該培訓的全部事宜；如培訓場地的選擇、教材分發(fā)等。
3．各項在職培訓實施時，參加培訓的學員應(yīng)簽到，教育培訓部應(yīng)切實了解上課、出席情況。
4．參加培訓的人員應(yīng)準時上課，因故不能參加者須辦理請假手續(xù)。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓的學員，參照平時的獎懲規(guī)定處罰。
5．培訓考試的成績、成果報告，作為考績和升遷的參考。
四、培訓的評估
1人才培養(yǎng)方案的設(shè)置
人才培養(yǎng)方案的設(shè)置是該專業(yè)教學開展、課程選擇、人才培養(yǎng)、授課方式、實習實訓的總綱領(lǐng)。設(shè)置科學的人才培養(yǎng)方案是創(chuàng)新酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的第一步。1)團隊商討。每年的4月初，江蘇工程職業(yè)技術(shù)學院就會啟動當年的專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)置會，要求成立以專業(yè)負責人為組長，專業(yè)教師為成員的團隊。酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案團隊主要從人才培養(yǎng)規(guī)模、人才培養(yǎng)規(guī)劃、人才能力要求、考取的專業(yè)證書、與企業(yè)典型工作任務(wù)對接的課程、后大學五年的知識需求及選修課等方面展開商討。一般來說，由專業(yè)負責人根據(jù)專業(yè)設(shè)置時的調(diào)研報告，確定方案草案，然后經(jīng)團隊多次商討，達成一個初步共識。2)調(diào)研訪談。人才培養(yǎng)方案的首稿完成后，團隊需赴相關(guān)院校進行調(diào)研，學習其相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)經(jīng)驗，進一步完善本校的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案。同時，團隊還會走訪旅游企業(yè)、行業(yè)及高等教育院校的專家，請實踐專家提出寶貴意見，使酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案臻于完善。在以上工作基礎(chǔ)上，還要邀請酒店行業(yè)骨干或中層干部來到學校，請專家從酒店的典型工作任務(wù)角度出發(fā)，探討酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的科學性，并對課程名稱、開設(shè)課時、開設(shè)學期等提出建議。團隊則根據(jù)實踐專家的意見對人才培養(yǎng)方案進行討論，修改完善后再由團隊成員分赴各個酒店，請專家再次提議，力求人才培養(yǎng)方案的設(shè)置實用、科學。3)學校論證。在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)置的第五階段，江蘇工程職業(yè)技術(shù)學院將組織各二級教學單位的教學相關(guān)人員及科產(chǎn)處、教務(wù)處的負責人等對專業(yè)進行答辯、論證，力求符合學院的辦學理念和社會實際需要。專業(yè)設(shè)置團隊將根據(jù)校內(nèi)專家的意見又一次對方案進行調(diào)整，最終完成完善、科學的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案并付諸實施。
2師資團隊建設(shè)
1)校內(nèi)專業(yè)教師的培養(yǎng)。酒店管理專業(yè)實踐性強，對師資的要求非常高，“雙師”是其最基本的條件之一。“雙師型”教師的實質(zhì)就是一名高職院校教師既要有教師素養(yǎng)，同時也要具備企事業(yè)單位所需的技能素質(zhì)。一方面，“雙師型”教師在教師素養(yǎng)方面應(yīng)具備與時俱進的品質(zhì)和良好的身心素質(zhì)。首先要熱愛職業(yè)教育事業(yè)；其次要關(guān)愛學生；第三要注重自己的外表與內(nèi)涵建設(shè)；第四要具有科學合理的教育教學手段和高水平的教師素質(zhì)；第五還應(yīng)具備良好的身心素質(zhì)，即具有健康的身體、健全的人格；第六應(yīng)具備深厚的文化底蘊和創(chuàng)新的思維理念，形成大旅游的觀念。另一方面，“雙師型”教師還應(yīng)具備如下實踐能力：首先應(yīng)具有行業(yè)資格證書；其次要成為酒店行業(yè)資格證書的考評員，掌握行業(yè)人才需求的基本技能和素養(yǎng)；第三要能為酒店企業(yè)培訓員工，提升職業(yè)技能水平；第四每年至少有累積兩個月的酒店實踐工作經(jīng)歷。學院可以通過派送專業(yè)教師開展校際交流、訪問學者，組織相應(yīng)的課程學習、企業(yè)實踐等多種形式提升校內(nèi)專職教師的“雙師”素質(zhì)。2)校外兼職教師的管理。邀請酒店企業(yè)骨干人員走進課堂、舉辦各類行業(yè)實踐講座，由企業(yè)人員將其豐富的實踐案例和經(jīng)驗帶入課堂，是對學生進行專業(yè)教育的一種有效輔助手段。江蘇工程職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)累計聘請了十多位企業(yè)一線骨干人員作為學校的專業(yè)兼職教師，為理論與實踐相結(jié)合的專業(yè)建設(shè)開拓了新的局面。企業(yè)兼職教師進入課堂，對其授課的質(zhì)量要求類同于校內(nèi)專業(yè)教師，同時也要顧及其企業(yè)工作的特殊性。江蘇工程職業(yè)技術(shù)學院每年都會對企業(yè)兼職教師進行培訓，使其熟知學校教學工作的流程和要求，熟悉不同專業(yè)、年級學生的特性等。
3實習實訓活動的開展
實習實訓活動的開展能使學生更為深刻地理解課本中的理論知識，也使學生能將實踐與理論有效結(jié)合。實訓實習的開展是校企無縫對接的重要路徑之一，也是酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的重要舉措。實習實訓活動的開展有多種形式：1)專業(yè)課程實訓。酒店管理專業(yè)的實訓遍布各個學期和各門課程。在講授“專業(yè)認知與職業(yè)規(guī)劃”課程時，可以邀請企業(yè)骨干、優(yōu)秀畢業(yè)生、優(yōu)秀實習生走進課堂，同時帶領(lǐng)學生實地參觀校內(nèi)實訓室和校外實訓基地，如按照五星級酒店建設(shè)的南通大飯店新樓、金石國際大酒店等。“餐飲服務(wù)與管理”、“客房服務(wù)與管理”、“前廳服務(wù)與管理”、“宴席設(shè)計與服務(wù)”等課程的實習實訓部分都將在校內(nèi)外實訓室和實訓基地展開。特別是“酒店專業(yè)調(diào)研”課程，將實地走訪長三角地區(qū)的知名酒店，這對學生認識酒店行業(yè)、感知酒店企業(yè)氛圍及工作環(huán)境大有裨益。2)工學交替實訓。酒店管理專業(yè)進行宏觀的工學交替實訓，將學生安排在酒店進行為期5～6個月的對客服務(wù)。學生進酒店前，召開安全教育會和酒店與學生的雙向?qū)嵙曔x擇會，讓學生選擇具體的校外實訓酒店，并按照酒店崗位和學生個性安排實習首崗。進入酒店報到后，酒店要進行實習崗位培訓，在為期兩周的培訓中，讓學生理解酒店的理念、文化并掌握崗位基本技能，為實習學生安排校外指導教師，加強對學生實習的管理。實習開始后，由學校安排校內(nèi)指導教師每兩周前往酒店企業(yè)一次，對學生思想、技能、知識和生活等進行指導。工學交替實訓的中期，由學校各級領(lǐng)導走訪各個酒店，與實習生、酒店負責人就學生實習狀態(tài)、心理、技能等進行交流和溝通，請酒店企業(yè)對學生不足、學校管理等方面提出意見和建議；同時與學生就校內(nèi)外指導老師、實習的工作環(huán)境、生活條件等進行溝通，特別對需要由學校出面和企業(yè)溝通解決的問題進行交流。在實習后期，校內(nèi)外指導教師要充分溝通，就實習學生的工作技能、實習態(tài)度等進行全方位的交流，對學生回校后的專業(yè)學習以及未來的職業(yè)選擇加以指導，使同學們充分認知專業(yè)并進行后大學職業(yè)規(guī)劃。3)假期實訓。學校與酒店企業(yè)充分溝通，利用周末、節(jié)假日、寒暑假等閑暇，同時也結(jié)合酒店行業(yè)重大活動、重大事件集中的時間，讓學生進行崗位實踐，在短期內(nèi)開展“工學交替”實訓活動。
4校企合作的深入開展
如表1所示，校企合作從步驟上可以分為5個層級，內(nèi)容上則表現(xiàn)在學生實習、人員互聘、科技服務(wù)、人才培養(yǎng)和學材合作等5個方面（資料來自江蘇工程職業(yè)技術(shù)學院師生實踐經(jīng)驗）。酒店管理專業(yè)的校企合作是創(chuàng)新酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的核心，只有深度的校企合作，才能培養(yǎng)無縫對接的酒店管理高端技能型人才。
5結(jié)語
為使高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)能夠適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展狀態(tài)和實際需求，高職院校應(yīng)多措并舉，具體包括：人才培養(yǎng)方案的設(shè)置要通過團隊商討、專家訪談、學校論證；師資團隊的建設(shè)從校內(nèi)、校外兩個方面展開，致力于“雙師型”教師隊伍的建設(shè)；實習實訓活動的開展可以通過專業(yè)課程實訓、工學交替實訓、假期實訓等多種途徑開展；校企合作從學生實習、人員互聘、科技服務(wù)、人才培養(yǎng)、學材合作幾個層面逐步深入開展。
作者：楊海紅 單位：江蘇工程職業(yè)技術(shù)學院
**大酒店管理以建設(shè)一支力求實現(xiàn)企業(yè)績效為本，以制度管理為手段，兼重人文關(guān)懷、具有無限創(chuàng)新精神的管理團隊。**年度酒店目標：全年實現(xiàn)營業(yè)總收入**萬，經(jīng)營盈余**萬。
二、經(jīng)營考核方案：
1、部門目標：
全年任務(wù)、毛利率、毛利潤，超出數(shù)為獎金考核依據(jù);(見附表1)
2、考核辦法：
各部門獨立核算、獨立考核。
3、創(chuàng)新考核：
各部門必須率領(lǐng)團隊創(chuàng)新，部門經(jīng)理和團隊人員必須提出24項切實可行的創(chuàng)新經(jīng)營管理方案。
4、各部門經(jīng)營管理要求(責)
(1)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員素質(zhì)，最大限度減少客人投訴。
(2)、做好營業(yè)，穩(wěn)定客源的同時，不斷開發(fā)新客源。
(3)、嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度,高標準嚴要求使部門上下團結(jié)一致，齊心協(xié)力開創(chuàng)良好的局面。
(4)、部門內(nèi)部要求樹立廉潔自律的風氣，杜絕任何危害酒店利益行為的發(fā)生。
(5)、不斷完善管理制度，提高管理人員的素質(zhì)。
(6)、營造寬松、向上、自律、高效、有序、團結(jié)、互愛的工作氛圍，逐步提高經(jīng)營業(yè)績。
5、部門經(jīng)理權(quán)力范圍(權(quán))
(1)、各部門經(jīng)理在本部門享有市場價格的8.8折優(yōu)惠權(quán)限
(2)、員工請假2天以下批假權(quán);
(3)、員工過失處罰5分以下，獎勵3分以下權(quán)限;
(4)、部門員工人事任免建議權(quán);
(5)、贈送賓客酒店產(chǎn)品(50元以內(nèi))的權(quán)利，且不得超過消費金額的10%;
(6)、其他權(quán)限按照酒店相關(guān)制度規(guī)定。
三、內(nèi)部管理目標：
1、完善員工標準操作流程體系;
定量分解服務(wù)流程，總結(jié)出**服務(wù)要求標準，形成工作守則;
2、完善的員工考核體系;
征求員工意見，力求員工收入做到公平、更貼近按勞付酬;
3、制定全年員工培訓方案，保障服務(wù)水平提升;
全年各部門員工培訓不低于4次，每季度培訓1次為強制性考核指標;
4、擬定員工內(nèi)部晉升體系;
普通員工/經(jīng)理人員培養(yǎng)方案;
四、營銷管理目標：
1、制定全年營銷框架;
對重大節(jié)日必須提前2-3個月擬出銷售方案，
2、對婚宴、壽宴重新規(guī)劃;
與禮儀公司合作，圍繞增值服務(wù)擬出**酒店婚、壽宴框架方案;
3、客戶管理方案;
老客戶維護，(特別是協(xié)議客戶)新客戶開發(fā)目標，擬定酒店重點消費客戶群及服務(wù)辦法(主力消費客戶，可考定期舉行活動穩(wěn)定這一客戶群)，每季度寫出客戶消費情況分析報告;
4、全年新增項目創(chuàng)新計劃;
第一是出品(特色菜品/茶品/客房特色布置/康樂特色服務(wù))，第二是營銷(銷售方式/理念)，第三是服務(wù)(個性/特色/增值)。
五、設(shè)施設(shè)備管理目標：
保證各部門設(shè)施設(shè)備干凈、正常運行，對各營運部門進行監(jiān)督;
六、消防安全管理目標：
全年無重大消防隱患，無重大安全事故;
七、財務(wù)采購管理目標：
1、財務(wù)管理目標;(略)
2、采購管理目標;
采購上尋找新的材料來源，降低原材料價格;
八、企業(yè)文化建設(shè)及企業(yè)人才培養(yǎng)目標;
1、企業(yè)文化建設(shè);
辦好**通訊，設(shè)好員工溝通平臺;
2、制定全年員工活動方案;
全年員工活動除年終團年外定為2次，初步考慮為里外1次，室內(nèi)1次;可考慮成立各種活動小組(登山/藍球/乒乓球/羽毛球等);
九、旅行社、食品加工創(chuàng)收目標：
1、開設(shè)**旅行社;
代辦國內(nèi)、國際旅游、飛機票、火車票;
2、其它酒店加工食品方案;
十、績效考評(利)
目的：以調(diào)動部門工作主動性為目的，獎勵提取獎金比例大于處罰扣除罰金比例，旨在使部門全體上下一心，做好服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水準，開拓和穩(wěn)定客源，使酒店經(jīng)營和個人收益達到雙贏局面。
1、各部門完成經(jīng)營目標，年終按照每月基本工資多發(fā)一月作為年終獎金。
2、部門超額完成經(jīng)營目標，超額部分按照營業(yè)收入的5%作為部門獎金，獎金分配方案由各部門經(jīng)理確定。(按照經(jīng)理、主管占多數(shù)的原則)
3、后勤部門按照酒店全年完成目標情況，年終按照每月基本工資多發(fā)一月作為年終獎金。超額部分獎金，由酒店管理班子另訂額外獎。
其他：增值、創(chuàng)新服務(wù)，推崇**待客之道企業(yè)文化;
（一）酒店管理專業(yè)教育發(fā)展現(xiàn)狀。我國旅游教育起步于改革開放初期，經(jīng)過30多年的發(fā)展，已形成了包括研究生、本科生、高職、中職在內(nèi)的旅游人才培養(yǎng)體系。截至2010年底，全國旅游院校包括完全的旅游院校和開設(shè)旅游系或旅游專業(yè)的院校共計1968所，其中高等院校967所，中等職業(yè)學校1001所。2010年全國旅游院校在校生首次突破100萬人，達到108.6萬人，其中高等院校在校生人數(shù)為59.6萬人，中等職業(yè)學校在校生總數(shù)為49萬人。在全國高等旅游院校的專業(yè)構(gòu)成上，旅游管理、旅游外語專業(yè)占在校生總數(shù)的60%以上，而酒店管理在教育部2011高校本科專業(yè)目錄上為少數(shù)高校試點目錄外專業(yè)，目前只有少數(shù)幾所高校開設(shè)。全國540所高職院校開設(shè)了酒店管理專業(yè)，在校生僅為14.5萬人。酒店管理專業(yè)在校生人數(shù)在全國旅游院校在校生總數(shù)的比例嚴重偏低。我國酒店行業(yè)剛開始形成時，因酒店比較少，在需求增長的情況下，競爭重心是數(shù)量。所以，我國酒店業(yè)初期的發(fā)展水平與酒店設(shè)施的數(shù)量規(guī)模有關(guān)。在酒店的數(shù)量規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高、競爭激烈的情況下，行業(yè)的數(shù)量競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。質(zhì)量競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭，行業(yè)的發(fā)展水平就與人力資源的開發(fā)水平密切相關(guān)。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級管理人才和技術(shù)人力的組合效應(yīng)，以及形成一支訓練有素的人才隊伍等，都影響酒店業(yè)的競爭力。我國內(nèi)資酒店競爭力不強，關(guān)鍵因素不是技術(shù)問題，而是人員素質(zhì)問題。從整體看，本土酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與國際酒店人才存在較大的差距。一個不可回避的現(xiàn)實是我國現(xiàn)有高級酒店管理人才70%來自國外，或者有在國外酒店培訓的經(jīng)歷。
（二）酒店管理專業(yè)教學資源存在的問題。第一，優(yōu)質(zhì)資源少，資源開發(fā)程度低。據(jù)統(tǒng)計，全國高職院校開始酒店管理專業(yè)的院校約540所，其中辦學時間在20年以上的不足5%，在10年至20年之間的不足10%，絕大多數(shù)為新建、改建專業(yè)。軟硬件建設(shè)力量不足，教育教學水平參差不齊；課程教材、場地、設(shè)施及合作的企業(yè)資源差距較大，優(yōu)勢教學資源不豐富。在教學資源開發(fā)建設(shè)上，各院校教師對教學資源收集、管理、保存和處理上比較散亂，教師們大多是需要用時才努力尋找或制作，等用完后隨即拋棄，然后需要時又重新來尋找，未能較好地保存和管理好這些資源。同時，網(wǎng)絡(luò)資源雖然種類繁多，但分類管理不科學，適用性不強，不能很好地和專業(yè)教學特色相結(jié)合。第二，現(xiàn)有資源共享度低，社會服務(wù)能力差。即使在同一院校，教師們收集、管理使用資源時往往也是各自為政，無法分工合作、實現(xiàn)共享。院校收集、開發(fā)的教育資源也未能與兄弟院校共同分享。同時，酒店從業(yè)人員在自主學習提高時也難以有合適的途徑從院校獲取教學資源。這些現(xiàn)象造成了資源的嚴重浪費。第三，網(wǎng)絡(luò)平臺功能不全，信息化服務(wù)水平低。近年來，各高校大力建設(shè)數(shù)字化校園，基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，但相應(yīng)教學資源建設(shè)數(shù)字化校園，基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，但相應(yīng)教學資源建設(shè)的問題凸顯，教學資源建設(shè)簡單化、重數(shù)量、輕質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)代教學設(shè)施利用率低，網(wǎng)絡(luò)多媒體教學模式的探索還停留在表面，嚴重阻礙教育信息化的發(fā)展。
二、酒店管理專業(yè)教學資源庫建設(shè)的意義
（一）酒店管理專業(yè)教學資源庫建設(shè)符合教育部教學改革精神。《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》指出：“重視優(yōu)質(zhì)教學資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學質(zhì)量的重要手段，不斷推進教學資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教學資源的使用效率，擴大受益面。”通過建設(shè)酒店管理專業(yè)教學資源庫，收集、整合、開發(fā)、利用優(yōu)質(zhì)教學資源，實現(xiàn)共建共享，不斷提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，符合教育部有關(guān)教育教學改革精神的要求。
（二）進一步推動酒店管理專業(yè)教學改革。通過教學資源庫建設(shè)，促進以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導向的酒店管理專業(yè)課程開發(fā)，深化工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革，為課程改革與建設(shè)提供平臺。資源庫建設(shè)過程中鼓勵專業(yè)教師積極參與并更新教學資源庫內(nèi)容，對教學模式與教學方法的探索是一個良好的推動。同時，開放互動的網(wǎng)絡(luò)資源平臺，師生可以實時了解酒店行業(yè)前沿成果，動態(tài)交流行業(yè)信息。
（三）促進酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高。通過專業(yè)教學資源庫建設(shè)，可以合理有效地開發(fā)并利用酒店管理專業(yè)優(yōu)質(zhì)教學資源，實現(xiàn)共建共享，不斷提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。對教師來說，通過利用教學資源庫豐富的素材，可以針對不同的教學對象、教學目標進行課程開發(fā)、組合，同時為教師備課提供了大量優(yōu)質(zhì)的教學資源，有效提高教師的教學效果和工作效率。
（四）可提高高校服務(wù)社會的能力。對酒店及學習酒店管理專業(yè)的社會人員來說，教學資源庫既是一個自主學習專業(yè)提升的資源中心，又能提供教師指導、學習咨詢等服務(wù)，幫助酒店解決經(jīng)營過程中的問題，為酒店提供軟件支持。這項建設(shè)將實現(xiàn)高校服務(wù)社會的良好效益。
三、酒店管理專業(yè)教學資源庫建設(shè)的內(nèi)容
以人才培養(yǎng)方案為準則的教學資源庫建設(shè)是酒店管理專業(yè)長期以來探索以校企合作為基礎(chǔ)的實驗、實訓、實習“三實合一”的酒店管理專業(yè)實踐教學模式，實現(xiàn)以工學結(jié)合為主要特征的“教、學、做”一體化能力培養(yǎng)模式的重要途徑和手段。教學資源庫建設(shè)的內(nèi)容以專業(yè)課程建設(shè)及行業(yè)培訓建設(shè)為兩大核心內(nèi)容，以數(shù)字載體及實物載體為平臺，最終建成一個酒店管理專業(yè)的立體教學資源庫。具體見圖1。
（一）專業(yè)課程模塊。酒店管理專業(yè)課程的設(shè)置以人才培養(yǎng)方案及行業(yè)崗位需求為基準，并隨著行業(yè)需求變換而及時調(diào)整更進，是一個合理而動態(tài)的課程管理過程。與行業(yè)進行及時溝通，結(jié)合本專業(yè)的優(yōu)勢與特色，選擇核心課程，以核心課程為主覆蓋到其余專業(yè)課程建設(shè)的專業(yè)課程資源模塊，包括具體的課程教材及參考教材、教學大綱、教案、網(wǎng)絡(luò)課件、課程案例資源、課程考核模式及試題等，其中強調(diào)本課程與整個教學計劃的吻合，與其余專業(yè)課程設(shè)計的銜接。
（二）行業(yè)培訓模塊。行業(yè)培訓模塊包括職業(yè)資格培訓及專項培訓兩部分。其中，職業(yè)資格培訓又包括職業(yè)資格崗位及分級培訓兩部分資源，與地方人力資源與社會保障部合作，以適應(yīng)目前行業(yè)崗位持證上崗及崗位晉升要求，建設(shè)完成各類崗位的職業(yè)資格培訓資料庫，具體包括崗位取證標準，試題庫、案例庫。專項培訓包括相關(guān)行業(yè)、企業(yè)培訓以及院校師資培訓兩部分資源，具體需要建設(shè)完成各類培訓的目標要求、培訓大綱、培訓課件、案例庫等。
（三）資源庫的平臺建設(shè)。酒店管理專業(yè)教學資源庫最終形式是一個立體的教學資源庫，包括以網(wǎng)絡(luò)為核心的數(shù)字載體和以校內(nèi)酒店實訓基地為核心，含有酒店博物館建設(shè)在內(nèi)的實物載體，這兩大載體形成了資源庫平臺建設(shè)兩大組成部分。1.以網(wǎng)絡(luò)為核心的數(shù)字載體平臺建設(shè)。教學資源庫的數(shù)字載體實際上是將專業(yè)課程教學模塊及行業(yè)培訓模塊中的資源，以數(shù)據(jù)庫、圖片、視頻、圖表、教學課件、網(wǎng)頁等形式通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器連接組合成一個數(shù)字載體平臺。專業(yè)教師通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器把教學資源遞交入庫，即以數(shù)據(jù)庫、圖片、視頻、圖表、教學課件、網(wǎng)頁等形式通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器完成教學資源的遞交同時產(chǎn)生資源共享。數(shù)字平臺管理人員輔助教師遞交并進行資料分類及管理，或更新或刪除，保證數(shù)字載體里的教學資源具時效性特征。與此同時，數(shù)字平臺管理員需對站點進行設(shè)置及維護，保證系統(tǒng)的正常運行，與客戶端形成良好鏈接與互動，教師與系統(tǒng)、學生與系統(tǒng)、企業(yè)與系統(tǒng)的順暢對話，一方面實現(xiàn)教師所遞交資源的共享，另一方面實現(xiàn)酒店行業(yè)各崗位的取證培訓和提升培訓及高職、中職學生自主學習的需求。數(shù)字載體平臺的建設(shè)與維護最終目的是方便有需求的客戶，因此在平臺管理上要強調(diào)資源檢索功能，同時為了體現(xiàn)資源的共享性及優(yōu)化性，在系統(tǒng)中設(shè)置好資源下載與評價功能意義重大。2.以校內(nèi)酒店實訓基地為核心的實物載體建設(shè)。（1）校內(nèi)酒店實訓基地的建設(shè)。酒店管理專業(yè)教學資源庫的建設(shè)是為教師的“教”與學生的“學”的資源收集與資源共享服務(wù)，而校內(nèi)酒店實訓基地的建設(shè)既能為資源庫建設(shè)提供功能的完善，又是教師與學生充分利用資源庫進行教與學的一個全方位實物載體。校內(nèi)酒店實訓基地作為一個校內(nèi)小型高星級酒店，包括前廳、客房、中餐廳及后廚、西餐廳及后廚、酒吧、面點室、形體房等，是專業(yè)教學、崗位培訓及師生交流的主要場所。教師可發(fā)揮模擬崗位優(yōu)勢實現(xiàn)情景教學，同時，資源庫中專業(yè)課程資源應(yīng)用將得以優(yōu)化體現(xiàn)，更好實現(xiàn)資源庫的價值。校內(nèi)酒店實訓基地的建設(shè)將是教學資源庫建設(shè)成效顯現(xiàn)的一個最核心的實物載體，將校內(nèi)的酒店實訓基地建設(shè)成集生產(chǎn)、教學、技能培訓、新產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)服務(wù)為一體的生產(chǎn)性實訓基地，對于酒店管理專業(yè)教學資源庫的建設(shè)是一個重要的功能性的貢獻，同時代表了酒店管理專業(yè)建設(shè)的先進性及全面性。（2）小型酒店博物館的建設(shè)。酒店博物館是一個直觀的針對性強的酒店管理專業(yè)場館。博物館收集了酒店發(fā)展史、各酒店集團介紹、有代表性的酒店介紹，其中包括圖片、教材、酒店手冊、特色酒店客房用品等，學生在這個小型博物館里能直觀體驗到酒店的演變與發(fā)展，結(jié)合現(xiàn)代酒店運作模式，讓學生既有對于酒店發(fā)展時間隧道的體驗，又有身臨其境的現(xiàn)代酒店體驗。同時，博物館也是一個小型的專業(yè)資料閱覽室，師生共享資源、自由交流的場所，學生及教師可以在此查閱資料，滿足自主的現(xiàn)場專業(yè)學習的需求。
四、酒店管理教學資源庫建設(shè)應(yīng)注意的問題
（一）基于行業(yè)與崗位需求的人才培養(yǎng)方案的調(diào)整與更進。酒店管理教學資源庫的內(nèi)容是以人才培養(yǎng)方案為指導。深入開展對旅游行政管理部門、酒店企業(yè)、酒店管理專業(yè)教師和學生的調(diào)研，制定適合現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展需要的高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標和培養(yǎng)規(guī)格，同時在對酒店工作崗位進行深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，細致分析酒店業(yè)務(wù)操作層、業(yè)務(wù)督導層和管理層等三大崗位群的能力和素質(zhì)要求，參照酒店業(yè)國家職業(yè)資格標準，以工作任務(wù)為導向，突出對高素質(zhì)技能型酒店人才的培養(yǎng)，人才培養(yǎng)方案成了資源庫建設(shè)中決定方向的重中之重。而人才培養(yǎng)方案的制訂也是一個調(diào)整、更進的工作，專業(yè)負責人需定期與行業(yè)溝通，根據(jù)行業(yè)及崗位需求進行反饋并及時調(diào)整，并不是一成不變的，保證人才培養(yǎng)方案的時效性。
（二）從制度上提高教師參與專業(yè)教學資源庫建設(shè)的積極性。酒店管理教學資源庫的建設(shè)最終是為人才培養(yǎng)服務(wù)，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標的重要保障是師資，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標的過程實際也是打造一支強大的師資團隊的過程，是一個以培養(yǎng)高層次“雙師型”專業(yè)帶頭人為重點、以優(yōu)化師資隊伍結(jié)構(gòu)為核心，打造一支職業(yè)道德好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合的高素質(zhì)教學團隊的過程。傳統(tǒng)的大學教師教學資源以個體的教學資源儲備為主，建設(shè)酒店教學資源庫需將以往教師獨立收集、整理教學資源的個人行為轉(zhuǎn)化為教研室、教學團隊的團隊行為，提高收集教學資源的效率，實現(xiàn)真正意義上的資源共享。這個轉(zhuǎn)變過程初期階段首先需從制度上要求并鼓勵專業(yè)教師對本專業(yè)教學資源庫建設(shè)的參與，構(gòu)建符合酒店管理專業(yè)辦學要求的全方位、全過程、全員參與的“三全”教學質(zhì)量監(jiān)控機制。
**大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧xx年年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次, 創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。
為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。
從xx年年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少。
能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成 。為此飯店領(lǐng)導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案; 制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表, 逐日抓落實, 保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：
1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;
2.成立招聘工作小組，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān);
3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;
4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。
5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓，經(jīng)過22天的實習，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。
整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此, 酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整，并與 “省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。
酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《***大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。
為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前, 酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個, 對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準, 對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循, 有規(guī)可依。
三、加強人員的素質(zhì)培訓，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時, 首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗, 高層次的管理人員就更加缺乏, 加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員, 素質(zhì)高的人才難以找到, 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要, 在實踐中酒店領(lǐng)導意識到, 加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵, 也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。
為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務(wù)培訓、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓等。
新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學習，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組, 對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查, 發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。
七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。xx年年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風氣。
四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識, 全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時, 積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。
另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子, 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)” 、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗, 也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施, 同時, 按照三星級的標準加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度, 拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
6月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35 %以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學習了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：藍海大飯店（李滄）；員工培訓；問題；對策
中圖分類號：C975 文獻標識碼：A
原標題：淺析藍海李滄飯店餐飲部員工培訓中存在的問題及對策
收錄日期：2016年10月24日
前言
近年來我國旅游業(yè)飛速發(fā)展，酒店業(yè)也在伴隨著旅游業(yè)的興旺而如魚得水，目前酒店業(yè)最大的競爭非服務(wù)莫屬，可是酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平卻遲遲提不上去，嚴重阻礙了酒店前進的腳步。人才素質(zhì)的提升在于培訓，本文分析了藍海大飯店（李滄）餐飲部員工培訓的現(xiàn)狀并對其進行分析，針對出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)對策。
一、青島藍海大飯店（李滄）員工培訓現(xiàn)狀
（一）培訓方式。藍海大飯店（李滄）員工培訓由三個階段組成：入職培訓、崗前培訓和期間培訓。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓，理論知識的學習主要通過學校培訓老師和管理人員的講解，配合相應(yīng)的視頻短片放映；技能訓練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實操來完成。入職培訓后員工被分配到實體酒店，進行為期3天的崗前培訓，培訓部經(jīng)理通過PPT放映介紹酒店基礎(chǔ)知識和周邊環(huán)境，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工參觀酒店內(nèi)部建筑，講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經(jīng)理對其進行期間培訓。
（二）培訓內(nèi)容
1、入職培訓。主要內(nèi)容為《員工手冊》、《企業(yè)文化》、《酒店服務(wù)意識》和《酒店消防安全知識》，使員工了解企業(yè)文化、歷史及發(fā)展戰(zhàn)略，快速融入到企業(yè)中。通過學習讓員工對自己的未來有明確的職業(yè)規(guī)劃、清晰地認知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災(zāi)隱患及正確的消防流程，為以后的工作和生活環(huán)境增加了安全保障。技能訓練課程主要是服務(wù)禮儀的培訓，包括儀容儀表和形體禮儀，重點講述儀容儀表和形體禮儀的標準以及操作方法，例如服裝的規(guī)范、發(fā)型的標準及綁頭發(fā)步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標準，加以新員工實際操練，使員工明確操作規(guī)范并掌握基本要領(lǐng)。
2、崗前培訓。青島藍海大飯店（李滄）崗前培訓的主要內(nèi)容分為酒店內(nèi)部及周邊環(huán)境熟知和酒店基礎(chǔ)知識學習兩部分。酒店外部環(huán)境包括旅游景點、購物環(huán)境和交通路線等，由市場部銷售經(jīng)理帶領(lǐng)大家學習；酒店基礎(chǔ)知識由酒店房務(wù)部副總經(jīng)理帶領(lǐng)員工學習，包括青島藍海大飯店（李滄）的發(fā)展歷程、酒店領(lǐng)導班子構(gòu)成、基本規(guī)章制度等。如此新員工對酒店概況有大致了解，利于今后的工作和生活。
3、期間培訓。崗前培訓結(jié)束后，餐飲部新員工上崗工作，此時的培訓包括“師傅幫帶”和經(jīng)理培訓兩部分。部門經(jīng)理指定老員工對新員工進行幫帶，師傅帶領(lǐng)徒弟進行所有日常工作，示范并進行講解。新員工剛到崗的前一周，餐廳經(jīng)理會選擇餐前餐后20分鐘左右的時間對新員工進行崗位培訓，每一次一個項目，從基本的服務(wù)禮儀、餐前準備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務(wù)、酒店產(chǎn)品推銷以及個性化服務(wù)項目的實施。
二、員工培訓中存在的問題
（一）培訓流于形式。管理者對培訓工作的內(nèi)涵缺乏深刻理解，只是單純的將培訓作為一項必須完成的工作，應(yīng)付流程和任務(wù)安排。結(jié)果是培訓內(nèi)容與實際對接不完整，不能把時展前沿的新知識、新觀念和新技術(shù)補充到培訓工作中。更突出的問題是培訓以酒店為中心，員工的參與程度低，主觀能動性得不到發(fā)揮，使培訓成為被動的過程培訓，效果不顯著。
（二）缺少專業(yè)的培訓老師。酒店的人力資源部門，作為培訓的主要負責部門，承擔的卻不僅僅是培訓的職責，他們需要負責酒店所有員工的績效考核、工資、福利待遇、崗位補缺安排等一系列任務(wù)，能夠分配給員工培訓的精力少之又少，而且對于專業(yè)的技能和相關(guān)知識并不熟悉，只能由其他部門經(jīng)理代替。培訓人員對于剛?cè)肼毜膯T工沒有系統(tǒng)的分析，不了解員工的性格、特長以及未來規(guī)劃，培訓經(jīng)理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識通過課堂方式進行灌輸，教學方式方法缺乏趣味和靈活性，效果并不理想。
（三）缺少有效的評估與考核。酒店缺少對新員工的有效評估，就更沒有有效反饋，無法判斷培訓的投入是否得到預(yù)期的效益，沒有反饋就沒有改進，導致培訓只是流于形式。培訓考核沒有與員工獎懲相結(jié)合，不利于培訓效果的提升。酒店缺少一套完整的對培訓效果的評估體系，無法及時得到相關(guān)信息的反饋。
（四）培訓方法不科學。新員工培訓期間實行的是“師徒幫帶”的方式，新員工上崗之后就跟著老員工學習，可是基層員工大多是相應(yīng)高校的實習生，四個月或者六個月一批，新員工入職的時候，老員工對工作內(nèi)容還沒有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅，就要帶領(lǐng)新員工學習工作時的操作技能，然后讓新員工獨立為客人提供服務(wù)。師傅技能掌握不熟練，徒弟學習達不到標準，最后導致新員工跟著師傅自然領(lǐng)會，發(fā)揮不出培訓的作用。
（五）培訓方案不完善。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，藍海大飯店（李滄）對技能的要求很高，因此期間培訓經(jīng)理的培訓方案基本局限于技能素質(zhì)方面，對員工其他方面的素質(zhì)培訓沒有列入培訓計劃中來，技能素質(zhì)培訓主要分為以下幾塊：餐前準備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓、斟酒技能、服務(wù)禮儀、日常問題解決方案等。但是對于員工的綜合素質(zhì)培訓欠缺，對于員工的精神面貌、自信心培養(yǎng)、語言表達等不重視。
三、解決藍海大飯店（李滄）員工培訓問題的對策
（一）培訓工作有的放矢。首先，酒店要切實了解培訓的實質(zhì)和目的，落實好培訓工作的每一個環(huán)節(jié)。對員工的培訓不僅是為了解決當前的問題，更應(yīng)該當作一項長期的戰(zhàn)略，培訓是雙贏的，酒店和員工共同進步；其次，要明確培訓需求并采取有效的方式，有的需求是為了提高員工的業(yè)務(wù)能力，有的則是增強員工對企業(yè)的認同感。舉例來講，有的培訓需求是增強員工的企業(yè)歸屬感和榮譽感，就要采用主題演講、不同班組比賽等方式，在輕松的互動環(huán)境中增進員工對企業(yè)的認同感，使得員工在小范圍的面對面交流中增強企業(yè)榮譽感和忠誠度；最后要制定培訓計劃，保證培訓的系統(tǒng)嚴密性。在制定計劃時，要根據(jù)培訓的內(nèi)容和組織形式來確定培訓計劃的時間安排。例如，餐飲部周一至周四客流量相對較少，員工相對輕松，可以舉辦技能競賽、高臺展示、菜品介紹、形體禮儀培訓等活動；而周末員工相對疲憊，則可以組織員工進行心得分享、業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流會等。
（二）優(yōu)化師資配置。培訓講師是決定培訓效果的關(guān)鍵所在，這就要求培訓講師不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)能力還要擁有優(yōu)秀的培訓技能。目前很多的培訓工作都由不同部門的經(jīng)理承擔，業(yè)務(wù)技能是達標的，可是培訓方式方法卻并不出彩，酒店應(yīng)該安排專業(yè)的培訓講師，首先對員工進行全面的評估，包括性格、特長、未來規(guī)劃等，然后系統(tǒng)地進行專業(yè)知識和技能的培訓。
（三）完善培訓評估制度。通過培訓評估制度，能夠發(fā)現(xiàn)員工的認真程度、工作態(tài)度，對工作的適應(yīng)程度，以改進現(xiàn)有的培訓思路和方法，在今后的培訓工作中獲得更多的收益。培訓評估中應(yīng)該以員工滿意度、知識掌握程度以及工作行為表現(xiàn)為主，多方面進行考核評價。
1、評估方法。評估方法可以采用問卷調(diào)查、試卷測評、情景模擬和日結(jié)檢查相結(jié)合的方式。評估時間為上崗一周后，由培訓經(jīng)理把設(shè)計好的關(guān)于知識、技能和服務(wù)態(tài)度的問卷發(fā)放給餐飲部經(jīng)理和老員工，對新員工進行匿名評價；部門經(jīng)理挑選日常培訓內(nèi)容做成試卷，對新員工進行測評；情景模擬客人到店，觀察新員工服務(wù)的全過程；把領(lǐng)班每天對新員工出現(xiàn)的問題記錄并進行總結(jié)。
2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓結(jié)果與薪酬和晉升掛鉤，一周之后對評估進行總結(jié)打分。問卷調(diào)查每一個題目都有相應(yīng)的分數(shù)，總分10分，書面測試、情景模擬和日常檢查各占30分，其中情景模擬分數(shù)為部門經(jīng)理和領(lǐng)班打分的平均分。所有考核結(jié)束之后，培訓經(jīng)理對員工成績進行匯總排名，并交給財務(wù)部。獎勵第一名榮譽證書和100元獎金，獎勵第二名榮譽證書和80元獎金，獎勵第三名榮譽證書和50元獎金。總成績低于70分的罰款10元，并要繼續(xù)參加培訓直至合格。
（四）培訓方法科學化。在培訓方法上應(yīng)該做到重點培訓與普通培訓相結(jié)合，集中培訓和分組培訓相結(jié)合，培訓形式趣味化，在游戲中提升培訓質(zhì)量和效果。同時，結(jié)合酒店不同崗位需要、時間充裕程度和員工素質(zhì)差異，靈活安排各種崗位、不同地點、不同形式的培訓，使培訓具有更大的選擇性。
（五）完善培訓方式與內(nèi)容
1、知識方面。酒店應(yīng)時刻關(guān)注前沿知識，把服務(wù)理念講授給員工，培訓過程中應(yīng)該及時傳達正確服務(wù)觀念。使得員工在工作過程中充滿熱情和期待感，把客人當作家人去對待，保證服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量達標。真心的服務(wù)會觸動客人，使得簡單的吃飯成為一種享受，即使有時遇到故意挑剔的客人，員工用強烈的角色意識去認真服務(wù)，用小驚喜帶給客人歡樂，也會使客人在內(nèi)心接受或者認可服務(wù)、認可酒店，最后客人和酒店共同獲益。
2、技能方面。對員工進行形體禮儀培訓，對站姿、坐姿、步姿、手勢等嚴格要求，培訓教室墻上安裝鏡子，讓員工切身感受自己優(yōu)美的姿勢，以及優(yōu)美姿勢帶來的新的精神面貌；保證工裝干凈整潔，佩戴工號牌，面帶微笑，給人最舒服的感覺；每周一次托盤和斟酒訓練，記錄每個人的成績，做好組內(nèi)排名和員工個人進步記錄，保證斟酒時姿勢優(yōu)美且酒量均等。
3、文化方面。每周一早上觀看集團周播報，通過他人的真實案例對員工進行啟發(fā)和鼓勵，進行觀看心得分享；酒店每月組織一次員工外出郊游，每個班組一次兩個名額，提高員工對工作對生活的熱情，增進酒店內(nèi)部不同班組的人員交流；經(jīng)理每天下班前找一位員工談心，并且對于情緒不好的員工要及時進行疏導，給予員工理解與關(guān)愛，培養(yǎng)員工積極的人生態(tài)度和真誠友善待人的品質(zhì)。
培訓關(guān)系著員工正式上崗后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量甚至長遠的管理水平。因此，酒店需要完善的培訓方案與有效的評估考核，優(yōu)良的師資力量，加之科學的培訓方法。只有這樣，才能使培訓取得相應(yīng)的成效，提高酒店競爭力。
主要參考文獻：
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各位指導、同志們：
作為一名黨員干部，一年來，我在思想上可以積極要求提高，平常注重增強政治學習，認真學習黨的各項道路、方針和政策，關(guān)懷國家大事。經(jīng)過學習教育，本人在思想上愈加不變，政治本質(zhì)和品德程度有了很大的進步，在大是大非問題上堅持準確的立場，時辰與黨中心堅持高度一致，真正做到思想不變、政治及格、立場堅決。
在日常工作中，我可以盡職盡責，堅持準則，清廉奉公，不徇私交，一絲不茍。首要完成以下工作：
1、掌管制訂和完美賓館各項規(guī)章準則，樹立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部分關(guān)系，樹立內(nèi)部合理而有用的運轉(zhuǎn)機制。為使賓館的日常運作逐漸歸入到工作有方案、有指點、有跟蹤、有總結(jié)的治理系統(tǒng)中去，有用地將方案性工作和應(yīng)急性工作親密結(jié)合起來，樹立明白的工作目的，要求各部分樹立方案性的工作準則，經(jīng)過每月總結(jié)、方案，對各項工作有方案、有落實，按方案步調(diào)予以施行。樹立每月工作報告請示準則，經(jīng)過對工作的完成狀況，對各部分擔任人予以考評。
2、確立賓館的運營方案發(fā)展規(guī)劃及運營方針，制訂運營治理目的，并批示施行。今年根本確定俱樂部以營業(yè)點為重點，輔以等配套設(shè)備，增強營銷，細化效勞，然后進步酒店全體盈利才能為酒店根本運營方針。今年度賓館原方案收入為萬元，實踐收入為萬元，完成率為%。
3、增強營銷宣傳，進步賓館知名度，拓展客源空間。多年來，我不斷十分注重賓館市場營銷與宣傳工作,我以為做好一次招待，就是做好了一次告白,客戶的口碑就是我們的形象。在每一次主要招待及大型會務(wù)招待前，我老是親身掌管召開專題大會，交待各個工作環(huán)節(jié)中需求留意的問題，并進行分工。會后，親身到現(xiàn)場檢查落實狀況。在我的批示下，賓館成功招待了等大中型大會，賓館的招待工作取得各級指導及賓客的一致好評。
4、增強日常治理，進步效勞質(zhì)量，進步治理程度。日常治理中，我主張以大會方式完成企業(yè)治理上的實時性、針對性、公開性、民主性。年，我親身掌管召開的各類辦公大會余次。個中：司理辦公會次，各部分專題工作大會次，嚴重招待及嚴重檢查前的專題工作大會次。
5、鼎力增強培訓工作。培訓工作關(guān)于賓館順應(yīng)情況的轉(zhuǎn)變、知足市場競爭的需求、知足員工本身發(fā)展的需求以及提拔賓館的效益都具有非常主要的意義。經(jīng)過培訓可以進步員工的技藝和綜合本質(zhì)，然后進步其工作質(zhì)量和效率，削減掉誤，降低本錢，進步客戶稱心度;員工更高條理地輿解和把握所從事的工作，加強工作決心。為此，賓館在年度開展了很多的培訓工作，要求各部分每月制定培訓方案，累計培訓工夫為小時，部分均勻培訓課程在節(jié)/月，人均月均勻培訓課時約小時，接近優(yōu)異企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上程度。
6、確定賓館往后的發(fā)展目的為依托，抓住的發(fā)展時機，將賓館建立成一個聚會務(wù)、商務(wù)、度假于一體的四星級酒店，具體打造知名品牌。切實做到治理專業(yè)化、效勞特性化、運營特征化，樹立卓有成效的批示、執(zhí)行、監(jiān)視、反應(yīng)四大治理系統(tǒng)，以規(guī)范化、標準化效勞為根本，起勁追求效勞的特性化，以此博得最大的好處空間。
在日常治理中，我可以嚴厲要求本人，尊敬指導，團結(jié)同志，榜樣恪守各項規(guī)章準則，黨員的前鋒榜樣效果發(fā)揚分明，積極參與單元組織的各項活動，有較強的責任心和集體聲譽感。
以上是我一年來的狀況總結(jié)，在往后的工作中，我將嚴密團結(jié)在賓館黨委四周，愈加起勁工作，增強學習，進一步進步本身治理才能，切實改動工作中耐心心情，以豐滿的熱情投入到各項工作中去，與賓館全體干部員工一起學習、共建調(diào)和、共創(chuàng)輝煌!
xx年，人力資源部將通過招聘、錄用、培訓、選拔、調(diào)配、調(diào)整、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議等各項管理活動來完成xx年度工作目標， 詳細內(nèi)容請看下文醫(yī)院人力資源年度總結(jié)。
（一） 要做好員工招聘、錄用工作
酒店的管理離不開人、財、物、信息等資源，在諸資源中，唯有人力資源部最為寶貴，因此，建立并完善“人員替補、梯隊系統(tǒng)”是人力資源部xx年度的重要工作。我們將根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展的需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門的崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據(jù)編制，將采取不同形式的招聘方式，來吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入到我們的企業(yè)，將堅持“因事設(shè)崗、因事?lián)袢?rdquo;的用人原則，嚴把員工質(zhì)量關(guān)，也不弄虛作假，避免一些庸才進入酒店。
（二） 制定完善的培訓計劃，做好全員的培訓工作
培訓工作是在總經(jīng)理親自督導下，由人力資源部進行策劃、實施、督導的一項重要工作，各部門必須重視培訓工作，從經(jīng)理到領(lǐng)班即是接受培訓者，又是培訓的策劃、組織實施者，同時也是教員，培訓工作搞的好差，直接反映了管理者的重視程序與管理水平。
1、 確定培訓循環(huán)過程，將分為培訓計劃階段、培訓實施階段和培訓評估三個階段，即：決定培訓政策→確定培訓需要→制定培訓計劃→擬定培訓方案→落實培訓條件→實施培訓→記錄培訓情況→擬定評估方案→對培訓實際情況進行評估→評估培訓總體計劃并提出改進措施。
2、 確定培訓活動的基本步驟，即確定培訓需要→制訂培訓計劃→確定培訓對象→實施培訓→評估培訓。
3、 建立基層培訓計劃，即確定以提高基層管理的領(lǐng)導能力及綜合素質(zhì)為基層培訓目標，以政治思想、職業(yè)道德、專業(yè)知識、實際技能為培訓內(nèi)容，以崗位 培訓，自學等為培訓形式，分季度進行培訓。
4、 完善員工的在崗培訓，以個別培訓或一對一地進行培訓，以班組為單位培訓或部門集中培訓上理論課、案例解答、動作示范等方法實施培訓內(nèi)容以服務(wù)、技巧、語言技巧、操作規(guī)范、崗位職責、儀容儀表、職業(yè)道德、素質(zhì)訓練、禮節(jié)禮貌、酒店服務(wù)的各種知識，客人投訴的處理、案例分析、安全知識、法律知識、工作意識為主。
【關(guān)鍵詞】酒店電子商務(wù)；問題；策略
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2014）03-046-01
酒店電子商務(wù)是指利用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)和電子商務(wù)為基礎(chǔ)，整合酒店企業(yè)的內(nèi)部和外部的資源，擴大酒店信息的傳播和推廣，實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的在線和銷售，為客戶提供一個知識共享增進交流與交互平臺的網(wǎng)絡(luò)化運營模式。酒店電子商務(wù)是當今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
一、酒店電子商務(wù)常見問題
計算機在酒店中的普及和應(yīng)用，新的技術(shù)平臺、新的技術(shù)特點不斷涌現(xiàn)，適合國內(nèi)特點的信息系統(tǒng)慢慢進入酒店，使得酒店管理系統(tǒng)進入了一個新的發(fā)展時期。目前，國內(nèi)許多酒店已經(jīng)開始在互聯(lián)網(wǎng)上進行營銷，但互聯(lián)網(wǎng)營銷目前還正牌起步階段，還存在一些問題。
（一）觀念差距問題
一方面，從酒店業(yè)者的角度來說，盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅速，但網(wǎng)上營銷觀念還沒有完全被酒店經(jīng)營者所接受。目前，雖然大多數(shù)酒店企業(yè)已經(jīng)開展了自身的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，構(gòu)建了酒店網(wǎng)站，提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，然而它們并沒有真正地重視過這種營銷和管理途徑，導致網(wǎng)站的更新和管理都相當不合理，從而致使其利用率較低。酒店企業(yè)經(jīng)營管理者仍偏好于通過旅游網(wǎng)站與中介來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)，甚至還有一部分企業(yè)仍停留在傳統(tǒng)的酒店銷售和管理模式上。
另一方面，從消費者的角度來說，雖然在進入時代之后，網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代人生活的一部分，然而由于電子商務(wù)法律法規(guī)仍存在一定的缺陷，所以在我國大部分地區(qū)的消費者對電子商務(wù)的應(yīng)用還并不是相當信任。很多消費者更傾向于傳統(tǒng)的購物、商務(wù)方式，同時許多消費者出于好奇或者別的目的，常常做出一些不理智的事情，比如惡意預(yù)訂、無故取消、惡意登記、錯誤用戶信息等。以上這些行為都在很大程度上給酒店企業(yè)電子化進程帶來嚴重的阻礙，制約了我國酒店企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。
（二）戰(zhàn)略規(guī)劃問題
由于酒店管理與電子商務(wù)專業(yè)上存在差距，目前絕大多數(shù)酒店使用的IT系統(tǒng)都是委托專業(yè)IT公司開發(fā)。這致使IT公司會竭盡全力將最先進的產(chǎn)品設(shè)備或解決方案推銷給酒店，但其結(jié)果往往是酒店付出了昂貴的代價而不盡人意。而這其中主要的原因，在于酒店缺少規(guī)劃。酒店沒有根據(jù)自身的經(jīng)營需求去設(shè)計軟件，很多購買的管理系統(tǒng)不能解決酒店面臨的關(guān)鍵問題，讓開發(fā)商牽著鼻子走。
（三）成本問題
無論是自行開發(fā)，還是直接到IT公司購買，企業(yè)都需要支付不少的初始費用。另外，在日常使用中還要有專門的維護費用，需要專門的維護人員，這都需要很大一筆費用。對于很多酒店來說，要支付昂貴的費用建立網(wǎng)站并開展業(yè)務(wù)是有一定的困難的，成本控制的不到位，加上效益不好，往往會導致收益無法支付高額的成本支出，從而導致經(jīng)營者便越來越不重視電子商務(wù)的發(fā)展，資金投入不夠，進而使酒店企業(yè)的商務(wù)體系進入惡性循環(huán)階段，最終導致電子商務(wù)體系形同虛設(shè)。
（四）技術(shù)人才因素
由于互聯(lián)網(wǎng)是開放性的技術(shù)，很多人可以匿名、隱身連接到互聯(lián)網(wǎng)上，通過網(wǎng)絡(luò)，黑客經(jīng)常利用技術(shù)盜取顧客、企業(yè)的信息，如信用卡密碼、交易信息、資金賬號等，許多企業(yè)為了解決安全問題，最直接的做法就是將自己的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)斷開，以保護企業(yè)的財務(wù)狀況、核心技術(shù)、客戶資料等商業(yè)秘密不泄露。然而這樣做又降低了工作效率和反應(yīng)速度，可以說是治標不治本，要真正解決安全問題，這就要求發(fā)展新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，來保護企業(yè)和個人的數(shù)據(jù)不被人非法竊取和閱讀。酒店企業(yè)要構(gòu)建一個健全高效的電子商務(wù)系統(tǒng)，除了系統(tǒng)本身對軟件技術(shù)的需求外，更重要的是適合酒店的發(fā)展需要，這就要求即有較強的軟件技術(shù)，又熟悉酒店的日常運作、管理模式和業(yè)務(wù)流程的管理與技術(shù)綜合性人才加盟酒店，這樣的人才市場上千金難求。
二、酒店經(jīng)營策略
（一）進行方案規(guī)劃與設(shè)計審核
酒店在引進電子商務(wù)系統(tǒng)時，應(yīng)該根據(jù)自身情況和經(jīng)營特色來進行需求分析。而不是盲目聽人IT公司銷售建議。酒店電子商務(wù)建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，為了當前項目所需而不顧日后發(fā)展的方案，不僅造成重復投資而導致浪費，若方案不符合業(yè)務(wù)需求還會降低項目本身的實際功效。因而，酒店電子商務(wù)建設(shè)應(yīng)該量身定做，提出總體設(shè)計方案，條件允許的情況下，可以找相關(guān)管理專家審核下，并進行可行性研究后，再做選擇。
（二）利用電子商務(wù)中介，節(jié)約成本
電子商務(wù)作為中介的計算機互聯(lián)網(wǎng)起著巨大的作用。由于電子商務(wù)將酒店中各種中介做得專業(yè)化程度較高，這就要求必須整合各種電子商務(wù)中介，只有將電子商務(wù)中介整合于電子商務(wù)網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。整合電子商務(wù)中介必須注意將酒店內(nèi)部信息化的成果整合到商務(wù)網(wǎng)站上。尤其是中小酒店，自身運作電子商務(wù)的能力不足，所以充分利用優(yōu)良的電子商務(wù)中介，達到事半功倍的效果。
（三）加強電子商務(wù)專業(yè)人才培訓
保障信息化可持續(xù)發(fā)展開展人才培訓計劃，酒店電子商務(wù)化效果關(guān)鍵在于專業(yè)技術(shù)人員，一般計算機專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員6%左右，同時還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要大力培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識的復合型人才。酒店員工基本計算機應(yīng)用素質(zhì)也影響電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。應(yīng)對操作人員進行明確分工，可以把操作人員類型分為初學型、熟練型、專家型。將掌握一定專業(yè)技術(shù)，并有綜合應(yīng)用相關(guān)知識進行創(chuàng)新能力的員工培養(yǎng)納入高校教學計劃上。在開展人才培養(yǎng)時，采用在職培訓、遠程教育等多種形式。
（一）改革招聘制度
許多發(fā)達國家的應(yīng)用型大學在教師招聘上既有學歷的標準也有實踐經(jīng)驗的要求，這是值得我們參考借鑒的。我國應(yīng)用型大學教師招聘應(yīng)改變過去只要求學歷不要求實踐能力的現(xiàn)象，將對教師實踐能力的要求具體化到專業(yè)、兼職教師招聘條件中，使我們能夠招聘到既有專業(yè)理論知識又有實際從業(yè)經(jīng)驗的人才。
（二）開展多項校企合作項目
盡管許多專業(yè)教師已擁有碩士、博士學位，具有較豐富的學科理論知識，但在教學中卻時常遭遇缺乏實踐經(jīng)驗而不能指導實習實訓課程的尷尬。學校應(yīng)當積極主動拓展校企合作范圍，在雙贏的基礎(chǔ)上建立一個資源共享的平臺，在這個平臺上開展多項校企合作項目，將教師的理論知識與酒店管理人員的實踐經(jīng)驗相結(jié)合，可以使教師的實踐教學能力得到很大提升。
（三）建立教師實踐教學能力培訓機制
1.加強校內(nèi)實驗實訓基地建設(shè)
學校應(yīng)該加強校內(nèi)教學實驗實訓基地的建設(shè)，在校內(nèi)設(shè)置前廳客房實訓室、餐廳宴會實訓室、茶藝實訓室和酒吧等，特別是一些正在致力擴大、新建校區(qū)的學校，在校區(qū)建設(shè)中應(yīng)廣泛征求校內(nèi)外專家的意見，科學規(guī)劃實驗實訓室的各項功能和軟件配備。
2.多形式多層次開展教師培訓，提高實踐教學能力
（1）崗前培訓
制定教師崗前培訓制度，對于沒有從業(yè)經(jīng)驗的新入職教師，在承擔教學任務(wù)之前必須參加崗前培訓，崗前培訓的內(nèi)容是：①承擔實訓指導老師助教工作，在校內(nèi)實驗實訓基地進行實際操作技能訓練，并通過教研室制定的“專業(yè)教師技能要求”考試合格。②必須到酒店進行為期半年以上的輪崗實習，實習結(jié)束后取得相關(guān)職業(yè)資格證書。
（2）在職培訓
酒店專業(yè)教研室在年初制定全年在職教師培訓計劃，其中包括定期的專業(yè)培訓和企業(yè)掛職培訓。定期專業(yè)培訓主要是安排教師到其他院校進修學習和參加各種職業(yè)技能提升培訓。企業(yè)掛職培訓是提高教師實踐能力的最有效方式，這種方式已經(jīng)被國內(nèi)外所有應(yīng)用型院校所認可。專業(yè)系部應(yīng)重視教師的掛職鍛煉培訓，并認真做好計劃組織工作。系部應(yīng)選擇具有國際先進管理經(jīng)驗的酒店安排教師掛職鍛煉并取得合作酒店的支持和認同，共同制定教師掛職培訓計劃，使掛職鍛煉真正起到提高教師實踐教學能力的作用，像洛桑酒店管理學院那樣形成“教室--酒店--教室”的職業(yè)循環(huán)模式。
（四）完善績效考評制度，促進教師提高實踐教學能力
將實踐教學能力考核納入到績效考評體系中，分解成不同的量化考核指標。考核內(nèi)容包括：①教師實踐能力評估，設(shè)置的指標有職業(yè)技能證書的取得、參加教師培訓計劃的過程和考核結(jié)果、參加校企合作項目情況等。②教師指導校內(nèi)實訓效果評估，設(shè)置的指標有實訓方案的設(shè)計和實施，標準為實訓方案的設(shè)計是否符合行業(yè)崗位知識技能要求、實訓效果、學生評價。③教師指導實習效果評估，指標有認識實習效果、頂崗實習效果、畢業(yè)實習效果。通過對實踐教學能力的考核評估，促進教師不斷提高實踐教學能力。
參考文獻：
為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門根據(jù)工作需要，在趙總的指導下，建立了相關(guān)人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動表》《假期申請表》《調(diào)資表》等，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
招聘與檔案管理
招聘為了對酒店人員進行及時補充，跟進保障各部門用人時有人可用，有人可選，通常來說，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進行招聘，但滕州人才市場，還未形成一定規(guī)模，此類招聘對客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外，我部還準備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學校聯(lián)系溝通，為方便人才進行儲備。
以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。
員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時掌握在職人員以及人員流動情況，對于凡是來到酒店來應(yīng)聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低招聘率。
人員在崗情況
酒店現(xiàn)有人員共計169人，其中行政辦公室8人，財務(wù)部18人，后勤部8人，市場營銷部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質(zhì)檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總助5人，總監(jiān)2人，經(jīng)理8人，副經(jīng)理7人，主管5人，領(lǐng)班12人，員工138人，督導層以上人員占人數(shù)的18%，員工占總?cè)藬?shù)的82%。
勞動工資
自董事長接管后，根據(jù)酒店人員工資情況，對各部門工資進行了一系列的調(diào)整，通過調(diào)整，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對于員工來講，能起到一定的激勵作用。
人員定編審核
人力資源部根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合部門意見，淡旺季最低編制如下
淡季人員旺季人員
客房部：30人+3人
餐飲部：25人+3人
廚房：24人+4人
市場營銷部：14人
后勤部：8人
財務(wù)部：18人
行政辦：8人
工程部：17人
保安部：14人
人事、質(zhì)檢部：3人
前廳部：8人
計：169人共：+10人計：179人
但從實際看，人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)應(yīng)成正比，在商務(wù)型酒店中更重要的是，初步設(shè)想為，進行交叉培訓后，部門之間相互調(diào)配人員，是最理想的辦法。
以上對2011年10月11日到崗后的工作總結(jié)，本人和部門的工作還存在許多不足之處，需要繼續(xù)加強學習，給自己充電，努力的去充實完善自己。主要包括：
1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。
2、培訓工作應(yīng)加強，應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動學習的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學習積極性以及能動性，只有有了好學的員工，酒店才能進步的更快。
3、員工招聘方式單一，補給不及時，造成各部門人員短缺，
4、員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽取員工意見進行綜合分析。
5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個好的檔案材料，能夠便于領(lǐng)導回顧與總結(jié)，并從中汲取經(jīng)驗和教訓，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案。可以說這是檔案管理的一大缺憾。
6、業(yè)務(wù)能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識，無私的管理精神，由于知識面窄，導致管理視角不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯誤。
針對上述問題，我部將進一步解放思想，更新觀念，強化措施，認真加以解決，計劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。
個人操作
(1)密切關(guān)注勞動力市場信息，和同行各級崗位信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟效益和工資總額增加情況，適時提出員工工資及福利調(diào)整建議方案。
(2)針對酒店的行業(yè)特點，貫徹實施政府有關(guān)的各項勞保政策，協(xié)助建立完善勞動用工規(guī)章制度，嚴格依法用工，針對員工提出的合理要求，認真妥善的予以處理。
(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請，加班及補休。
(4)根據(jù)酒店實際經(jīng)營情況，分析酒店人員需求，提出合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務(wù)員，前臺的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開支，又給了員工多掌握服務(wù)技能的學習的機會，可謂是兩全齊美。
(5)根據(jù)酒店人員的變動和領(lǐng)導的要求編輯員工通訊錄。
(6)按照酒店制度落實人事年度、月度工作計劃及工作總結(jié)。
(7)跟進落實人員招聘、考評、調(diào)動、晉級、晉升、辭退等工作。
(8)計劃在春、夏、秋季酒店接待任務(wù)不繁重的時間段，進行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動、放松員工的心情，調(diào)整員工心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入到對客服務(wù)當中去，有快樂的員工才會有快樂的客人。
(9)做好人力資源開發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì)，為酒店各部門準備好后備人才，隨時為酒店補充好各級員工。
(10)定期與各部門溝通，檢查、監(jiān)督酒店有關(guān)人力資源方面的各項規(guī)章制度的落實，避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。
(11)針對酒店的用人需求和酒店的實際情況進行招聘、人員篩選、面試。
(12)對員工提出的薪酬問題，要深入了解情況，處理調(diào)解，既要維護酒店利益又要使員工理解接受。
(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關(guān)系互相交流，及時掌握同行最新信息。
(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實好人事保密制度和員工檔案管理制度。
(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會。
2、人事培訓
制定部門的培訓計劃，并協(xié)助策劃酒店各部門的培訓工作。實施交叉培訓計劃，讓酒店員工都能成為多面手。
3、辦公物料
本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則，進行部門耗用物料的申購和領(lǐng)用。
4、安全責任
做為部門的安全責任人，隨時注意部門的日常防火及安全隱患。
5、跨部門及分部門協(xié)調(diào)
(1)與其他部門溝通及轉(zhuǎn)達人力資源部的使用及培訓信息給有關(guān)部門和分管老總。
(2)與其他部門做好溝通，配合質(zhì)檢部處理員工的投訴。
6、需進一步掌握的知識和技能
【關(guān)鍵詞】實踐教學 職業(yè)能力培養(yǎng)
【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）07-0016-01
高職高專是以就業(yè)為導向，培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用性人才為目標的教育。要實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標，實踐環(huán)節(jié)是處于很重要的位置，為此，構(gòu)建一個什么樣的實踐教學方案，如何來落實這個“方案”是高職高專面臨的重要課題。本文根據(jù)幾年來，在加強實踐教學、強化能力培養(yǎng)等方面的思路和做法加以概述。
一、構(gòu)建實踐教學方案的基本思想
1.高職高專教育以社會需要為目標，以就業(yè)為導向，也就是以職業(yè)為導向，以服務(wù)為宗旨，以培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理，服務(wù)一線需要的，實踐技能強，能上崗頂用的技術(shù)應(yīng)用型人才，這是設(shè)計有特色實踐教學方案的基本思想與原則。
2.依據(jù)上述原則，要以“職業(yè)能力”培養(yǎng)為主干設(shè)計“方案”是人才培養(yǎng)的核心。
二、實踐教學方案的構(gòu)建
職業(yè)能力的培養(yǎng)是長期訓練與累計的結(jié)果。為此，按照基礎(chǔ)、專業(yè)、工程三個功能不同的層次來分析設(shè)計，構(gòu)建以能力培養(yǎng)為核心的，互相密切聯(lián)系，逐步提高的“一體化”實踐教學方案。
1.基礎(chǔ)部分
各專業(yè)依據(jù)職業(yè)能力培養(yǎng)基本要求，完成基礎(chǔ)技能訓練計劃，讓學生樹立主動動手參與實踐過程，是培養(yǎng)創(chuàng)造力的第一要素的思想意識，為后繼實訓打下良好的技能基礎(chǔ)。
2.專業(yè)部分
專業(yè)技能訓練，應(yīng)著重體現(xiàn)與專業(yè)技能和崗位職業(yè)能力相適應(yīng)的實用性和職業(yè)性訓練要求，培養(yǎng)學生有能力獨立地解決一些技術(shù)性的實際課題。使學生得到比較系統(tǒng)的職業(yè)能力和專業(yè)技能訓練。
3.工程部分
工程實踐訓練，應(yīng)重點突出真實工程為背景的訓練要求，讓學生參與實踐全過程，提高學生的工程實踐能力。力爭獲得“職業(yè)培訓證書”和“職業(yè)技能證書”讓學生獲得一技之長。
三、落實實踐教學方案的措施
1.大力加強實驗室、實訓基地建設(shè)。近年來，我院克服資金緊的不利因素，在校內(nèi)建了三十幾個實驗室和實訓基地，并在校外掛牌和簽約了若干個穩(wěn)定的實習基地。為學生能學到真本事、能動手，在校內(nèi)外完成分層次、分類別、分流程的實際操作，以增強學生崗位職業(yè)能力創(chuàng)造有利條件。
2.推進校企合作，建立產(chǎn)學結(jié)合體制。實施“訂單式”培養(yǎng)，與企業(yè)合作制定人才培養(yǎng)目標與教學計劃，落實實踐教學方案，充分發(fā)揮企業(yè)的人力和物質(zhì)資源在辦學中的作用。有針對性地培養(yǎng)企業(yè)需要的人才，創(chuàng)造了得天獨厚的條件，例如：我院石油工程專業(yè)、油田化學專業(yè)、旅游管理專業(yè)、工業(yè)自動化專業(yè)等，均按上述模式落實了實踐教學計劃。
3.為了滿足社會對人才的需求，擴展學生的就業(yè)機會，積極實施“雙證”制，為學生獲得職業(yè)培訓證書和職業(yè)技能證書創(chuàng)造了條件。
4.對學生進行高職高專學校定位、培養(yǎng)目標、就業(yè)形式進行宣傳教育。讓學生十分清楚地認識到把實踐教學貫穿于高技能型人才培養(yǎng)全過程的重要性和重要意義。
5.充分調(diào)動學生的學習積極性。讓學生知道把自己塑造成有職業(yè)責任感和敬業(yè)精神的人才，該怎樣做和怎樣做得更好。為此，建立了激勵機制、約束機制和嚴格的考核制度。獎勵先進，推動后進，帶動中間。讓學生從被動適應(yīng)向主動參與方面轉(zhuǎn)變，把學生培養(yǎng)成職業(yè)能力強，對社會有責任感的人才。
四、落實實踐教學方案的成果
1.建設(shè)了一支有能力承擔理論教學和實踐教學任務(wù)的、高素質(zhì)的“雙師”型教師隊伍。近幾年教師在實驗室、實訓基地建設(shè)中得到了接觸實際的鍛煉，職業(yè)能力有了很大的提高。有些教師在實習基地帶領(lǐng)學生實習過程中，參與產(chǎn)品生產(chǎn)，對產(chǎn)品設(shè)計提出了改進意見，得到了廠方重視，并決定按改進后的設(shè)計投產(chǎn)制造新產(chǎn)品，市場效益非常好。廠方授予他們工程師稱號，并頒發(fā)證書。酒店專業(yè)的教師到北京友誼賓館、香格里拉、皇冠假日酒店等星級酒店參加一線服務(wù)工作，表現(xiàn)突出，得到好評。同時，也為酒店管理專業(yè)的學生大批進入酒店頂崗實習開辟了渠道。該專業(yè)也與酒店建立了良好關(guān)系。我院對有條件的專業(yè)一直堅持把專業(yè)教師輪流到廠、企生產(chǎn)一線上崗鍛煉，這樣做大大提高了教師的專業(yè)和實踐教學能力。“雙師型”教師業(yè)務(wù)能力強，有責任感，很有敬業(yè)精神，已成為我院教師隊伍的中堅力量。
2.建立了一批穩(wěn)定、有效的校內(nèi)外實習、實訓基地，為學生創(chuàng)造了參與實踐的有力條件。尤其在廠、企生產(chǎn)一線的崗位上，讓學生得到了實實在在的鍛煉，職業(yè)能力和實踐動手能力得到了很大提高。例如，酒店專業(yè)在北京友誼賓館、香格里拉大酒店等星級酒店參加實習的學生可以輪流崗位全方位實踐，學生的技能和表現(xiàn)得到酒店方面的認可。實習結(jié)束后，酒店可以與一部分學生簽約，經(jīng)過一段時間的工作有的學生晉升為部門主管。在大連國彪電器實習的學生和工人一樣在生產(chǎn)崗位上頂崗，由于學生在各方面表現(xiàn)良好，廠方無償提供住宿和生活補貼。教師、學生和廠方建立了良好的關(guān)系，簽定了校廠合作的協(xié)議并掛牌。這個專業(yè)在校企合作方面的成果是我院各專業(yè)的典范。
3.在人才培養(yǎng)過程中，有力的落實實踐教學方案，學生的職業(yè)能力不斷提高，為社會提供了需要的人才。近幾年，我院平均就業(yè)率一直保持在70%左右。較高的就業(yè)率表明我院的學生質(zhì)量基本上能滿足用人單位用人質(zhì)量標準。同時，也為我院深化專業(yè)改革，確定了人才培養(yǎng)方向和目標。
參考文獻：
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