時間：2022-09-09 15:56:34
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電梯營銷論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
論文關鍵詞：樓宇電視廣告 分眾傳媒 整合營銷傳播
論文摘要：樓宇液晶電視與生俱來的傳播優勢使之成為分眾傳播的必然產物。但是，樓宇電視卻沒能制定出高效的、有針對性的廣告傳播策略。本文結合整合營銷傳播理論分析阻礙樓宇液晶電視廣告發展的原因，總結經驗，探討適合樓宇電視未來的發展之路。
據上海一調查顯示，白領偶爾或從不觀看樓宇視頻廣告的占55.6%，經常看樓宇視頻廣告并能留下深刻印象的僅占10.1%，經常看樓宇視頻廣告并影響到購物欲望的僅占6.3%。這表明，盡管此種營銷傳播模式表面看來有眾多優勢，但消費者并不能完全接受該媒體，尤其對于它所傳達的廣告資訊，消費者注意了但未必會在實際購買中運用。樓宇電視廣告的整個營銷前景令人憂慮。是什么阻礙了這種廣告營銷傳播模式的發展？哪些因素在其傳播效果中起關鍵作用？
樓宇電視廣告興起的背景及特點
樓宇電視廣告這種定向傳播的廣告傳播模式從一誕生就獲得飛速的發展，有其特定的時代背景原因，是營銷傳播領域一對一營銷趨勢的必然。
2002年，上海徐家匯太平洋百貨電梯門上的粘貼廣告讓等電梯的江南春（樓宇電視的創始人，分眾傳媒集團董事長兼CEO）靈感乍現：“如果換成電視機，不是正好將廣告信息精確地傳送到細分群體？”①如果讀者就此斷言樓宇電視的誕生是出于江南春的一念之間，這是甚為不妥的，因為這種定向傳播的廣告商業模式是時展的必然，是營銷傳播領域一對一營銷趨勢的必然。
20世紀90年代以前的廣告理念認為，廣告是由傳統的大眾媒體來廣而告之的，電視廣告、廣播廣告和報紙雜志的平面廣告，還有營銷的各種手段，諸如促銷、直銷、公關等。廣告主、企業、廣告商和媒介絞盡腦汁地使生產出的廣告讓更廣泛的受眾接觸，不斷地擴大廣告覆蓋率和到達率，他們以為這樣就能夠創造最大的廣告價值，獲取高額利潤回報，其實不然。隨著傳播技術與傳播手段的演進，數字電視的出現，受眾的自主權得以加大，他們只要手握遙控器，就能把不想觀看的廣告節目跳過；或是Tivo（“數字錄像機”DVR）的問世，具備了自動暫停和跳過功能，使用者可以輕松地跳過電視臺插播的廣告，這項技術為逃避電視廣告的觀眾提供了極大的方便。即便是那些沒有跳過廣告的觀眾，廣告商也不能肯定地表示，播放的廣告都符合所有受眾的口味，他們的廣告能對所有受眾在購買過程中產生積極的影響。
在整合營銷傳播大師舒爾茨看來，整合營銷傳播與其說是創新的領域，不如說是對舊規則和現實體制的分裂反應。②整合營銷傳播的重要一環是對市場的細分，針對不同類型的受眾傳播不同類型的廣告，即按要求實現分眾傳播。分眾傳播最大的好處是能減少資源的浪費。采用分眾理論，鎖定受眾群，通過分析他們的行為特點、收入狀況、品牌意識等，對其進行有目標的宣傳，毫無疑問，廣告能夠起到應有的作用。不僅企業和廣告商能獲得投資回報，消費者也能從廣告中獲得有價值的信息。
就我國目前的市場情況而言，樓宇電視廣告這種廣告傳播模式有以下幾個優勢：第一，目標受眾明確，且大部分是優質的潛在客戶。據央視市場研究股份有限公司對上海液晶電視效果市場評估報告稱，樓宇液晶廣告的目標受眾大部分年齡在30～39歲，月收入在3500元以上，教育程度為大學本科的人，男女比例較為平均。③這些在高檔寫字樓工作的白領階層，一般從事較體面的工作，有穩定的收入，且收入高，年輕富有魄力，承擔的負擔較小，消費欲高，是時尚與潮流的逐浪人，是商家爭奪的目標，但同時也是傳統媒介最想覆蓋卻較難覆蓋的高收入群體。第二，樓宇電視廣告適應目標消費人群的收視習慣。據CSM媒介研究數據顯示，全國每天電視消費時間呈逐年下降趨勢，人們看電視的時間越來越短，尤其是城市中高檔消費的主力軍，“三高”(高收入、高學歷、高消費)人群由于工作忙、生活節奏快，幾乎沒時間觀看電視廣告。而高檔寫字樓這些地方的電視咨詢和廣告信息因此能夠乘虛而入，一定程度上吸引這些都市白領的眼球。第三，樓宇電視廣告因其目標受眾明確，廣告成本低（廣告千人成本約為當地傳統媒體的1／10）、廣告干擾度低（如受眾無法轉臺觀看別的節目）。因為樓宇電視都安裝在高檔寫字樓的電梯旁，容易引起潛在消費者的關注，廣告傳播效果良好。
樓宇電視存在的問題
由于樓宇電視發展時間短暫，制度不完善，在運營過程中、在效果體現上日益暴露的問題，尤其值得關注，唯有解決了這些問題，樓宇電視廣告才能真正實現高效傳播。總體來說，我國的樓宇廣告存在以下幾方面的問題：
第一，內容單一，可看性不強。最近，上海海略管理信息咨詢公司在上海和北京兩地進行調研，對商業寫字樓內工作的白領人士進行隨機攔問，接觸受訪者1000余人，有效問卷716份。調查結果為寫字樓里的受訪者普遍認為樓宇視頻媒體的確能幫助打發空閑時間，但樓宇媒體的唯一內容——廣告卻讓他們產生不愉快。④樓宇電視重復播放的內容讓人生厭，廣告效果很不明顯，因為消費者看過了不等于會記住，記住了不等于會購買。另外，由于受長期的廣告氛圍影響，消費者的認知能力提高了，他們決不會再輕而易舉地、盲目地接受媒體廣告。而且他們還會產生排斥心理，拒絕接受形如廣告的內容影響。樓宇電視作為純粹的廣告傳播媒體，缺少節目內容的承載，是其發展的劣勢所在。
第二，信息傳播與接收上的錯位。由于廣告播放時間和受眾進出電梯時間不一致，面對不完整的樓宇廣告，面對廣告所要傳達的品牌信息，消費者無從把握，也就談不上營銷的最后環節——記憶購買。這是被整合營銷傳播視為不關注消費者利益的后果。整合營銷傳播的重點是考慮消費者的需求和心理，將他們作為“上帝”對待，要經常跟他們實現雙向溝通交流，才能獲得有效的傳播策略。目前樓宇電視明顯忽略了受眾的需求，不論是在播放時間上還是在播放內容上都偏離了受眾的需求，因為調查顯示，受眾更希望在這短暫的停留時間里獲知諸如新聞、天氣預報、財經等資訊類信息，而不只是廣告。
第三，廣告創意有待提升。由于樓宇廣告只是傳統電視廣告的延伸，因此，我國樓宇廣告的創作模式和水平與我國的電視廣告基本處于同一水平。在創意上都以“叫賣式”的廣告為主，具有強烈的故事性和幽默感的廣告不多。因此，其傳播效果大打折扣。
樓宇電視廣告的前景
在形式上，樓宇電視廣告是典型的注意力經濟產業下的佼佼者，它很容易引起受眾的注意。然而光有短暫的注意并不能達到廣告傳播的效果，因為，如果廣告不能引起受眾更進一步的注意并對廣告內容產生興趣，那么則不能說這樣的廣告是有效果的。而且，如果受眾長期看到的是創意貧乏的廣告，那么以后他面對樓宇電視廣告就會熟視無睹，連看都不看。因此，樓宇電視廣告要取得更長遠的發展，必須在以下幾方面進行改進：
第一，增加傳播的內容，提供一些受眾感興趣的、對受眾有幫助的信息，而不僅僅是廣告。有調查顯示，在等電梯的那短暫的幾分鐘時間，受眾更希望看到諸如新聞、天氣預報、財經等有用的資訊類信息。因此，為了吸引受眾更多的注意力，樓宇電視可添加這方面的資訊。根據樓宇液晶受眾的特征描述，他們較多關注股票等金融投資性的新聞，關注休閑娛樂的方式，樓宇電視可以在播放廣告的同時播報這些信息來吸引他們的注意力。 轉貼于
第二，創造樓宇電視獨特的傳播內容和形式。由于停留時間非常短暫，受眾沒有太長的時間來看樓宇電視的信息，因此，無論是新聞、財經等資訊信息，還是廣告，都必須制作得短小精悍，一般應限制在10～30秒的時間，使受眾能夠在盡量短的時間獲得相對完整的信息。
第三，改進提高樓宇電視廣告的創意水平。樓宇電視廣告與傳統電視廣告的另一區別是樓宇電視廣告的無內容生存。傳統大眾媒介都是通過制作內容，以低廉的價格將內容銷售給受眾，形成一次銷售；繼而將自己的受眾資源出售給廣告主，完成二次銷售。但是樓宇電視卻無須自己生產任何內容，它是將渠道直接銷售給廣告主，直接用廣告來面對受眾。⑤“無內容”將導致樓宇電視無法產生巨大的社會影響力，難以進入社會主流生活。樓宇電視目前的成功，很大程度決定于其抓住了間隙和細分受眾。間隙的強制力使得樓宇電視能夠以低成本到達受眾，受眾的細分方便廣告精確地到達目標消費者，避免投入浪費。但是間隙只是間隙，它無法作長時間的停留，于是也就無法產生更大的影響力。因此，樓宇電視廣告如果要獲得消費者的注意，必須提升廣告質量，要以創意改變一切，多創造一些故事性強、幽默感強而情節又相對簡單的廣告，使受眾在輕松愉快的心態下觀看小故事，同時接受廣告信息。
第四，建立與受眾的雙向溝通渠道。前文已經指出樓宇電視廣告的問題之一是忽略了受眾的需要。而要真正了解受眾，明確他們需要的東西，就應該有一個渠道讓廣告商或企業主獲取這方面的信息。整合營銷傳播理論指出，媒體的巨大變革，是導致雙向溝通的產生。雙向溝通意味著廠商和其消費者在進行一種資訊交換活動。為了達成資訊交換的目的，廠商首先必須了解消費者所擁有的資訊形態及內容；其次，消費者要能夠通過某種渠道或方式讓廠商知道他需要哪一種資訊；最后廠商才能對消費者的需要予以回應。
雙向溝通是必要的，溝通渠道更是前提。隨著電腦科技的高速發展，人們獲取資訊的渠道比以前方便、及時，反饋資訊也變得輕松、快捷，這為溝通渠道的出現奠定了重要的基礎。廣告主可通過本商業樓的物業管理，拿取本層樓的住戶信息，通過電子郵箱、局域網、手機短信等手段對住戶進行問卷調查，在播出廣告后第一時間向受眾收集信息，了解他們對廣告的態度和評價，或者接受建議。未來的廣告傳播對消費者來說不應該被動、強制地接受，消費者有個人的想法，應有被聽取、被采納的機會。這一切的出現都源于樓宇電視提早實現與受眾的溝通互動。
結語
樓宇電視廣告是廣告市場和媒介發展的必然產物，它擔當的角色是其他媒體傳播形式的有益補充。傳播效果史表明，單一的傳播模式和傳播終端進行廣告傳播的時代，若要獲得令人滿意的廣告傳播效果，首先要對傳播媒介進行整合。不僅要把受眾奉為“上帝”看待，還要在媒體之間實現以統一的聲音向受眾傳遞實用的廣告訊息，同時，早日實現一對一的營銷模式。時代在發展，媒體也在發展，我們期待新興媒體能朝著更有創意、更體現受眾需求的方向發展！
注釋：
①劉婷：《“日加滿”鐘愛分眾傳媒“無縫化傳播”》，《ADVERTISINGPOINTER》，2006年。
②唐·E·舒爾茨：《整合行銷傳播》，中國物價出版社，2002年版，第4～5頁。
③央視市場研究股份有限公司：《樓宇視頻廣告效果總體評估報告》，chinaadren.com/html/file/2005-3-4/2005342352349372.html
[關鍵詞]商業銀行；廣告營銷；策略
央視市場研究公司(CTR)所做的《2003-2006中國銀行市場廣告投放分析報告》顯示，從2003年開始，銀行業廣告投放一直保持高速增長，廣告投放總量的增長每年都保持在30%以上，2006年廣告市場規模達到19.6億元，是2003年的2.4倍。銀行業廣告市場規模呈現迅速高速增長的趨勢充分反映了市場競爭的加劇。論文百事通國有銀行保持在廣告投放總量市場份額第一的位置，在四年廣告總體投放中，占比為44%。而股份制銀行作為市場最為活躍的一群，一直面臨著較大的市場壓力，競爭意識最為強烈，從廣告投放總量上看，已經逼近國有銀行四年總體投放，占比達到37%。廣告作為一種非人格化的溝通策略，已在國內各商業銀行的營銷策略中得到廣泛而頻繁地使用。
一、從廣告投放看銀行業的幾個變化
(一)經營理念的轉變。當前我國的金融市場已發生了三個方面的主要變化：一是國內同業競爭局面已經形成。新型股份制銀行已成為商業銀行行列中的重要力量。保險、證券、信托等金融企業在金融市場中的占有份額也逐年加大，成為國有商業銀行不容忽視的有力競爭對手。二是國際金融市場競爭態勢業已顯現。作為世界服務貿易總協定的簽約國之一，我國已將銀行業作為優先開放的行業清單提交相關國家和地區。因而，國有商業銀行所面臨的外國同業競爭的壓力也越來越大。三是國內金融市場需求多樣化已成為現實。隨著社會公眾現代金融意識不斷增強，買方市場的形成，金融市場上對金融產品的需求呈多樣化，如何面對不斷變化的市場需求，以具有獨家特色的金融服務去滿足各個層次的客戶需要，是各商業銀行所無法回避的嚴峻現實。
面對國內金融市場的激烈競爭，各銀行都意識到需要在營銷觀念和策略上進行深層次的變革，以適應市場的需求，求得在競爭中的生存與發展。銀行必須走出去，樹立以客戶為導向的經營觀念，讓人們充分地了解、熟悉其銀行企業，進而接受它。廣告成為其中一個重要的途徑。
(二)品牌意識加強。所謂品牌意識就是指一個企業對品牌和品牌建設的基本理念，它是一個企業的品牌價值觀、品牌資源觀、品牌權益觀、品牌競爭觀、品牌發展觀、品牌戰略觀和品牌建設觀的綜合反映。當一個企業非常清楚地知道“他的企業、他的產品和所提供的服務在市場上、在消費者中間的影響力，以及這種影響力所造成的認知度、忠誠度和聯想度，并能夠采取適當的戰略將品牌融入消費者和潛在消費者的生活過程”時，他也就在一定的意義上培育了自己的品牌意識。品牌能有效地增加產品的附加值，為企業帶來更高的市場份額和新的利潤來源。品牌意識為企業制定品牌戰略鑄就強勢品牌提供了堅實的理性基礎，成為現代競爭經濟中引領企業制勝的戰略性意識。
由于銀行機構越來越多、產品同質化越來越嚴重，商業銀行需要借助品牌來塑造個性，擴大知名度，增強識別性和消費者的認同性。所以品牌營銷在銀行營銷中將占據越來越重要的位置。經營成功將依賴于對客戶需求的深層理解，而銀行品牌的廣告宣傳恰恰是與客戶之間溝通的最有效手段之一。招商銀行推出的金葵花理財服務為例，招商銀行將他所有的理財產品，統稱在這個品牌下，無論在平面和影視，都是以這個品牌來宣傳，讓消費者容易記住和形成視覺記憶，是一個比較成功的品牌推廣。
(三)產品多元化，盈利能力增強。隨著我國經濟高速發展，社會福利和醫療保障及養老保險制度等方面的改革，居民的消費、儲蓄、投資觀念有了很大的變化，居民個人對銀行產品和需求也開始涉足貸款領域，消費信貸、住房貸款、汽車貸款等個人貸款所占的比重將越來越大，各類信用卡業務也日益增多。另外，由于股票市場與基金市場的高收益，各銀行也推出了與股票、基金掛鉤的各類理財產品。這些產品信息通過廣告傳達給消費者，給消費者提供了廣泛的理財機會，同時，也增強了自身的盈利能力。銀行廣告的投入規模與增長幅度也說明了這一點。
二、銀行業廣告營銷存在的問題及營銷策略選擇
廣告是現代商業銀行不可或缺的營銷策略。廣告與人員推銷、公關活動、直接銷售以及贊助等都屬于促銷策略，廣告策略只是營銷策略的一個分支，其實施不僅要與同一層次的策略配套，還要與比它高一層次的策略協調，從而發揮營銷策略整體的系統聯動作用。廣告策略的準確運用將會極大地促進我國商業銀行在自身的發展，加強自身的競爭力。但是我國的銀行廣告還是存在一些問題。如廣告沒有全局觀，各省區各自為政，缺乏正確的企業定位，造成消費者無法形成一個連貫的品牌認知；廣告投放的隨意性強，目標消費群體不明確等。
如何充分利用廣告上的投資，來加強產品的吸引力，更好地塑造企業品牌形象，從而在目前混亂的廣告市場競爭環境中脫穎而出?我們認為可以從以下幾個方面進行考察。
(一)廣告策略的基礎
1.準確的自我認知，形成統一的全局觀。自我認知是指詳細了解企業內部條件，包括企業擁有的人、財、物資源、信息資源、管理體系等等，了解本銀行企業在該市場中所處的地位，是處在市場的導入期、成熟期、衰退期中的哪個階段。因為處在不同時期的銀行采取的廣告策略有很大不同。分支行廣告要與總行廣告風格保持一致，總行要對分支行廣告監督管理，分支行在全局觀指導下，又要針對自身的特點進行廣告策略。
2.做好客戶市場調研，有的放矢。客戶市場調研實際上就是對消費者進行研究。首先應該對市場進行細分，這可按不同標準進行，如按客戶性質標準把客戶分為個人客戶和團體客戶；按地域因素分為本地客戶和異地客戶；按客戶對銀行的忠誠程度分為忠誠型、不堅定型、變化型和游離型；按行為因素分為追求利益型和規避型等等。通過對市場細分，了解市場規模、位置和未來發展趨勢，為銀行選擇目標市場找出依據。其次要對消費者心理進行研究。廣告要創造消費者內心所期望的產品或服務，使消費者達到一種內在的滿足。相反，廣告創造了與人們期望不相符的東西，就會使其產生一種嚴重的失落感，被推銷的產品就會陷入困境。
3.競爭對手分析，知己知彼。競爭分析包括分析競爭對手的優劣勢和當前定位，并把本企業目前的狀況與競爭對手比較，做到知己知彼，才能在自身企業的廣告定位上突出自身優勢，并與其他企業差異化。
(二)廣告定位
定位理論的創始人艾?里斯和杰?特勞特曾指出：“定位是一種觀念，它改變了廣告的本質”。“定位是你對未來的潛在顧客心智所下的功夫，也就是把產品定位在你未來潛在顧客的心中”。準確的廣告定位是說服消費者的關鍵，并有利于本企業與它企業的產品識別。現代社會中的企業組織在企業產品設計開發生產過程中，根據客觀現實的需要，企業必然為自己的產品所針對的目標市場進行產品定位，以確定企業生產經營的方向，企業形象定位又是企業根據自身實際所開展的企業經營意識、企業行為表現和企業外觀特征的綜合，在客觀上能夠促進企業產品的銷售。消費者對商品的購買，不僅是對產品功能和價格的選擇，更是對企業精神、經營管理作風、企業服務水準的全面選擇。
1.企業形象廣告定位。企業形象是組織的識別系統在社會公眾心目中留下的印象，是企業物的要素和觀念的要素在社會上的整體反應。一般而言，不同的企業，經營理念、經營風格、價值觀、企業文化等等都是不一樣的，那么，企業形象廣告定位應該突出本企業在風格、理念、文化上的特征，更關鍵的是展示一種文化，標示一種期盼，表達一種精神，奉送一片溫馨，提供一種滿足，從而在公眾心目中樹立企業的品牌形象。
著名銀行品牌——瑞士銀行，其競爭力不僅是產品賦予的，更是其卓有特色的品牌內涵鑄就的，它在1934年制訂的《銀行保密法》，在瑞士的大小銀行中得到了嚴格的執行，從而使瑞士金融界在全世界樹立起“安全、穩妥”的品牌形象，使其成為世界各地資金聚集的安全港，也成為人們喜愛的保險箱。我們國內的某些銀行并沒有深入探究自身的企業精神與企業文化，所以在宣傳定位上意義模糊，缺少一種激動人心的感召力和清晰的品牌聚焦力。如中國工商銀行的口號是“您身邊的銀行”，原本是突出自身的網點優勢，但隨著電子銀行的普及，這種優勢也面臨挑戰，從而造成定位的不準確性。建設銀行的“建設現代生活”、中國銀行的“全球服務”等形象定位都顯得空洞，缺乏精神內核。但是國內有些銀行的在企業形象定位上還是比較清晰的，如農業銀行的“大行德廣、伴您成長”、浦東發展銀行的“篤守誠信，創造卓越”、廣東發展銀行的“創造卓越、追求超越”、中信銀行“承諾于中，至任于信”、招商銀行從“水因時而變、山因勢而變、人因思而變、招商銀行，因您而變!”到“我思，故我變。”等口號都體現了企業的經營理念與文化風格。
2.產品廣告定位。現在各行推出的產品和服務品種繁多，拿人民幣理財產品來說，就有農行的“金鑰匙”理財、光大銀行的“陽光理財”、民生銀行的“民生財富”、工行的“理財金賬戶”以及中行的“中銀理財”等等，還有各種各樣的銀行卡業務。在如此眾多的產品推廣戰中，如何讓消費者認知自身的產品呢?
(1)市場細分法。廣告在進行定位時，要根據市場細分的結果，進行廣告產品市場定位，而且不斷地調整自己的定位對象區域。只有向市場細分后的產品所針對的特定目標對象進行廣告宣傳，才可能取得良好的廣告效果。比如可以按消費者的年齡、抗風險能力財力和實際需求來細分，再針對目標對象制定不同的產品推廣計劃。中國建設銀行的房貸產品的口號“要買房，找建行”，非常鮮明地突出了產品特色。
(2)品質定位法。如花旗銀行為了實現“花旗永遠不睡覺”的響亮承諾，建立了一套完善的基礎設施和高效穩定的應用系統，確保每一個客戶打電話到呼叫中心，任何時刻都會有人接聽，而不只是電話錄音，雖然付出的代價不少，但花旗銀行由此獲得了巨大成功。
(3)功效定位法。在廣告中突出產品的功效，比如產品的收益性、安全性、便利性。金融產品與普通商品的最大區別就在于：它的質量衡量標準主要體現在安全性、便利性和收益性三個方面。安全性是人們對金融產品的最基本要求，即保障資金安全，規避金融風險；便利性是指如何讓消費者享受到快速、便捷的金融服務；收益性是指在保障資金安全的基礎上，消費者對于獲取更多回報的要求。如今，銀行為了搶占營銷制高點，在金融產品包裝上可謂煞費苦心，“金鑰匙”、“樂得家”、“圓夢寶”等金融產品品牌相繼步入老百姓的視野。奇怪的是，多數公眾能說出產品名稱，卻無法說清產品的內容。可見，銀行新產品的宣傳只停留在介紹產品名稱的階段，產品所包含的服務內容卻未向公眾廣泛介紹。銀行促銷缺少通過產品廣告宣傳讓客戶了解產品內容，引導客戶根據個人的需要選擇創新產品的環節。所以在廣告宣傳中有必要從消費者角度出發，加強產品內容、功效的介紹。
3.選擇恰當的媒體組合。在廣告定位完成以后，銀行就應根據目標選擇符合要求的媒體。其標準是花費的廣告費用最少而效果最好。廣告媒體是銀行進行產品廣告宣傳的物質手段，是廣告信息的載體。廣告媒體主要有報紙和雜志、電視和廣播、計算機網絡、公眾傳媒、高層建筑頂部和道路兩旁的燈箱以及機動車輛的車身等戶外廣告媒體。這些媒體各有利弊，因區域、對象不同以及自身的局限性，有的廣告媒體出現和影響的地區很廣，而有的廣告媒體則很小，且受眾的針對性也不同，因而在宣傳效果上會產生很大的差異。例如，報紙和雜志的發行量大小和閱讀者廣泛程度、廣告在電視和廣播中的播出時段、路牌廣告的地點和車輛廣告流動路線的選擇、高層建筑的地理位置和醒目程度、計算機網絡在不同區域的覆蓋和使用情況等等。銀行在選擇廣告媒體時必須把這些差異綜合考慮進去，根據實際情況，合理進行選擇。
例如招商銀行在電梯平面媒體的運用上，可以看出招行新的品牌形象推廣策略。招行的目標受眾是生活在城市中，收入很好、生活無憂，追求從富到貴到生活品味的人。而電梯平面媒體覆蓋高檔小區和寫字樓中的高學歷、高職位、高收入、高消費這四高人群的特點，和招行的受眾恰好符合。電梯平面媒體恰恰為影響他們提供了一條高效的渠道。調研數據顯示有71%的目標受眾在看過招行框架電梯平面廣告后，提升了購買招行金融產品的意向。同時很多消費者在接受采訪時反映，在無聊的電梯等候時間看看廣告是一種消遣。CTR對北京市場的調查顯示出該廣告投放對品牌認知帶來了積極作用。
21世紀是新經濟時代，也是網絡稱雄的時代，網上銀行、網上營銷、網上購物，都已走進尋常百姓家。現在全國網民已經突破1億人，銀行應當積極利用各種網絡資源，宣傳銀行對外形象和金融產品。
另外，我們還不能忽略自身媒體的宣傳功能。銀行營業網點的液晶顯示屏、銀行給VIP客戶定期投寄的內部刊物等都是可以被開發利用的。在營業網點，液晶屏幕上及時的全球股市匯市的最新動向及財經新聞可能會比反復放著一個穿著靚麗的美女說“XX信用卡”之類的廣告更讓整個銀行網點的形象高大起來。內部刊物中財經類的內容會比生活類內容更受客戶歡迎。像花旗銀行的《花旗財富貴賓專刊》，是被很多專業人士奉為重要參考的。而我們的自媒體也應借此傳達和體現銀行獨有品牌和業務的特質。新晨
4.及時測定廣告效果，廣告計劃穩中有變。廣告宣傳一段時間后，銀行要及時測定廣告的效果，依據效果調整產品或廣告的設計，最大限度地滿足目標市場中顧客的需求。
廣告效果比率=業務量增加額/廣告費用增加額廣告費用收效率=S2-S1/P×100%(S1——廣告前的平均業務量；S2——廣告后的平均業務量；P——廣告費用)
西方商業銀行曾有一例產品廣告很成功的案例：英國儲蓄銀行以397280英鎊的廣告支出換取了5000萬英鎊的投資，其中有3/4來自新的投資者。按以上公式推算，英國儲蓄銀行的廣告效果比率為93.75%，收效率為94.4%。
我們國內銀行進行產品廣告也要經常及時地測定廣告效果，若效果比率、收效率偏低時就要好好總結問題出在哪兒?是定位不準，還是和消費者溝通不夠?找到問題癥結，及時調整廣告計劃，而不能一味求穩，對效果視而不見，也不能一味求變，從而影響產品形象的認知。
參考文獻：
[1]LynnBUpshaw.塑造品牌特征[M].北京：清華大學出版社，1999.
關鍵詞：大數據；市場營銷；教學；改革
引言：
由于社交網絡、云存儲在各領域的應用，以數量多，種類全，時效性強的非結構化數據屢屢出現在人們的視野中，逐漸讓人們認識到數據的重要性，市場變化及時調整，內容缺乏先進性。如教材中關于營銷理論的部分，僅僅是對以往營銷理論的復述，未能添加新時期我國市場上新興的綠色營銷、網絡營銷等相關理論知識。新時期下，社會對市場營銷人才提出了更高的要求，人才要充分了解新時期的市場新變化、新特點，并在工作中實現市場營銷理論的靈活運用，才能適應時展需求。而教學內容先進性的缺乏，不僅大大降低了教學質量，也影響了學生日后工作中市場營銷知識的應用效果。
一、大數據時代概念
“數據”是指加載或記錄信息按一定的規則排列組合的物理符號，可以是數字、文字、圖像，也可以是計算機的代碼。接受信息的數據接收，只有通過對數據的解釋來獲取背景信息，“大數據”是指數據量巨大，無法通過大多數的檢測工具，在適當的領域內收集、統計、運算和統計作為公司決策的依據。“大數據”使用傳統的數據庫軟件工具在一定時間內收集、存儲、管理和分析數據的收集。
“大數據”本身不是一種新技術，不是一種新產品，而是一種現象出現的時代。IBM在美國，大數據3V特征，即物種（品種），快（速度）、容量（體積）。國際咨詢機構IDC的數據，滿足“4V”：品種（品種）、速度（流量）、體積（容量）、價值（價值）指數數據稱為大數據。這些特性使得大數據與傳統的數據概念不同。不同的數據概念和“海量數據”。它不僅用來描述大量的數據，進一步指出，數據的復雜形式，數據的快速時間特性和數據分析和處理的特殊處理，最后我們得到了信息價值。
二、大數據背景下市場營銷學教學面臨的挑戰
1.、企業的戰略規劃將減少
對于市場營銷來說，企業要制定長期的、具有戰略性的規劃方案，這將是一個社會管理過程。在大數據時代背景下，企業做三五年的規劃方案完全是沒有任何意義的，我們都知道，如今的阿里巴巴很強勢，但是未來幾年會怎樣誰都不敢保證，很有可能會被微信所替代。企業在互聯網數據的不斷變化下，僅需要制定一年的規劃方案，才能確保企業的與時俱進。
2、傳統的促銷策略將被淘汰
所謂促銷實際上就是溝通，而溝通的主要方式之一――廣告，將被逐漸削弱。在新社交媒體下，廣告技術還需要不斷的完善與創新。如今已經沒有過多的企業會把大量的資金投向電視廣告，如果大家還認為電梯廣告會占據終端，那就大錯特錯了，在現階段的社會發展進程中，無線網絡覆蓋率才能夠占據未來的終端。具有無線的數據流量，讓人們在實際生活中習慣從這里開啟免費WIFI，那么這個廣告價值將不可估量。目前，越來越多的企業開始運用二維碼來進行營銷，這種方式也將使廣告更加具有親切感。
3、市場調查內容將重整
在大數據的背景下，營銷決策的過程開始逐漸從經驗向科學轉變。以往在調查市場營銷體系時都是采用抽樣的方式，并根據抽樣的數據進行分析，然而，在當今社會環境的不斷變化下，傳播平臺開始出現，以往的調查方式面對當前社會的復雜環境，已經無法進行準確的判斷。于是，在大數據的營銷流程中，各種與之相適應的數據庫開始相繼出現。比如消費行為調研、新生代消費行為研究、電通等等。這些數據庫的建立將幫助傳統的營銷體系達到最終科學化的目的。
三、基于大數據前提下市場營銷學手段的更新
1、更換市場營銷教學大綱
在大數據背景下，目前市場中紛紛推出了各種不同版本的營銷教材，這些營銷教材的內容也是多種多樣，有轉變經營模式的、有創新營銷理念，以往較為落后的營銷教材已經無法滿足當前社會的發展需要。因此，作為市場營銷專業教師，要改變以往墨守成規的教學模式。大數據時代更換了陳舊的理論，教師在看待問題時也要從多個視角出發，同時也需要授課者不要絕對的打破傳統，而是應保持大數據時代的敏感性，打開心靈，不斷吸收新信息。一方面，不斷跟蹤國內外營銷理論的最新發展趨勢，積極關注營銷研究的前沿；另一方面，了解國內外最近成功的營銷案例，注重海外營銷的最新發展，更注重實踐中的商業模式變化和市場趨勢，參與研討會的教學，與同行交流、不斷創新、與時俱進，確保在營銷課堂中將新的教學內容提供給學生。
2、突破傳統的市場營銷教學模式
在大數據背景下，充分利用現代教育技術，改變傳統的教育觀念，打破教師為中心的“填鴨式”、“灌輸”的傳統教學方法。盡量讓學生參與，充分調動學生的積極性，發揮學生的主體作用，提高教學質量。在傳統市場營銷專業的教學過程中，教學資源大多來自教材、教學參考書、教師收集各種情況、縮小、受限制的客觀條件，課堂教學能提供信息能力是有限的。但在網絡環境下，信息資源十分豐富。教學資源可以是網絡圖書、網站信息和資源、課件、經濟信息、論文等。在營銷過程中，教師可以使用網絡互動教學法。大數據時代的授課通過多媒體、數字、模型和更加直觀的內容來呈現知識，單調的傳統課堂教學方式變得豐富而有趣，激發學習，減少學生的視覺和聽覺疲勞，提高課堂教學效果的新型網絡課堂互動教學模式。大數據時代，教師應充分利用條件，積極探索并激發學生興趣，提升教學方法的科學性，真正實現市場營銷教學活動數字化、趣味性、生動性和真實性。
參考文獻：
[1]徐瑋.大數據對高等教育的影響和挑戰[J].教育教學論壇，2013
關鍵詞：外資收購Stackelberg,模型,政策建議
一．外資收購民族產業的現狀
我國改革開放以來，FDI等資源大量涌入國內市場，為我國經濟的飛速發展提供了充足的資源。但另一方面，市場大門的進一步開放也為國內民族產業的生存增加了壓力。近年來，民族產業中的品牌企業相繼被收購，也為我們敲響了警鐘。
據商務部《2004跨國公司在中國報告》顯示，在輕工、化工、醫藥、機械、電子等行業中，跨國公司子公司所生產的產品己占據國內1/3以上的市場份額。中國每個已開放產業的前5名都由外資公司控制，在中國28個主要產業中，外資在21個產業中擁有多數資產控制權。在啤酒行業中，60多家大中型企業只剩下青島和燕京兩個民族品牌，其余全部合資；玻璃行業中最大的5家已全部合資；電梯行業方面，最大的5家均為外商控股，占全國產量的80%以上；而家電行業里18家國家定點企業中11家合資；汽車工業方面外國品牌占銷售額90%；在感光材料行業，美國柯達于1998年僅出資3.75億美元就實行在華全行業并購，2003年又收購了樂凱20%國有股，已占有中國感光材料市場至少50%的份額，富士公司對中國市場的占有率超過25%。據國家工商總局調查：美國微軟占有中國電腦操作系統市場的95%，瑞典利樂公司占有中國軟包裝產品市場的95%，法國米其林占有中國子午線輪胎市場的70%；在手機行業、電腦行業、IA服務器、網絡設備行業、計算機處理器等行業，跨國公司均在中國市場占有絕對壟斷地位。
在流通領域，占有主導份額的大型超市領域，外資控制的比例已高達80%以上，中國零售企業只能在中低端市場經營。隨著外資的延伸，低端市場也將面臨逐漸萎縮的危險。零售業是最能吸納勞動就業人口的領域，竟然也任由外國的“資金密集型”企業前來掌控。流通渠道可以控制工業命脈，如果放任外資企業占領我國的流通渠道，中國的企業終將淪為國外流通企業貼牌產品的加工車間。
近些年，政府部門和越來越多的民族企業意識到品牌的重要性，許多經濟學家也為如何保護民族品牌，保護民族產業獻計獻策。相信隨著國民品牌意識的增強，我們的民族品牌會獲取更為有利的競爭環境。
二．外資收購的利與弊
（一）外資收購可能帶來的利益
1．在宏觀上帶動經濟發展，促進一體化進程
我國自改革開放至今已經走過了二十多年的風雨歷程。不能關起門來搞建設，不能閉門造車，這是有歷史經驗作為佐證的，這一點勿庸置疑。一方面，我國的金融體制尚在完善之中，雖然我國的儲蓄率較高，但不能有效地形成投資源泉。因此在適當的時候引進外資，興辦合資企業，對本地區和企業本身都是有益的。另一方面，通過與外資進行合作的同時，國內企業可以引進先進的運作理念和經營方式以求自身進步。同時，外資企業在華投資合作，也可以更加徹底地發揮我國的勞動力稟賦優勢，打破傳統的分工模式，帶動產業的結構優化。
2．增加當地稅收
這一點是比較明顯比較直接的收益。外資企業在本地經營，刨去政府的政策優惠，是要支付稅收的。一般外資企業的規模較大，稅前總利潤較多。因此是政府增加稅收，帶動本地經濟發展的重要途徑。只要企業還在本地，項目和投資落在本地，企業發展的收益自然就屬于本地。例如，“不求所有，但求所在”就是當初南平市優化資本結構試點的改革思路。除此以外，該產品所帶動的下游（如印刷包裝,產品運輸）產業也相應得到發展。
3．有助于品牌的做大做強
如果外資并非想要通過收購來消滅本土品牌，那么一旦可以引入外資企業的營銷渠道和理念，對本品牌的發展是再理想不過的事情。跨國集團收購中國品牌后有的是將其注銷，僅作為自己同類產品的生產基地（如美加凈被聯合利華收購后被束之高閣），有的則是利用自己資金技術方面的優勢使這個品牌發展壯大。國際化妝品第一品牌“歐萊雅”收購我國“小護士”品牌后，建立的卡尼爾研究中心，以新包裝、新配方和新代言人的方式，打造全新“小護士”，建立更廣泛的營銷渠道，幫其順利度過發展瓶頸，在中國化妝品市場上重振雄風。
（二）外資收購的弊端
1．品牌喪失帶來長久利益的損失
一個國家的品牌以及與之相聯系的知識產權，不夸張的來說，是一個國家的經濟命脈的重要環節。著名品牌所帶來的產品附加值有時候遠遠超出人們的想象。論文參考網。如果我們不注重對本土既有品牌的保護和發展，那么最后我們只能在產業鏈的最低端獲取微薄的利潤，只能淪為世界經濟的“加工廠”。
2．削弱本土產業的整體競爭力
正所謂“唇亡齒寒”，當一個產業中大部分企業和品牌均告淪陷的時候，余下的品牌就很難獨自抵擋外來品牌的沖擊。正如當年百事可樂和可口可樂進軍中國飲料市場的時候，只有“健力寶”獨自與其搶占市場份額。雖然具有廉價的勞動力供給，成熟的學習效應，但是畢竟沒有辦法獨自擴充產量到足夠大的能力，因此被外來品牌吞沒。
三．外資收購民族產業的博弈分析
在外資收購民族產業的問題中，最為人詬病的短期弊端當屬外資品牌利用對本土品牌的控制權來壓制其產量，指使其產能萎縮之后趁機搶占國內市場份額。該種情形可以用博弈論體系中的Stackelberg 模型來進行具體的描述。為此，我們做如下簡化的設定：某行業中存在相互競爭的企業A和企業B。出于某種原因（此處可理解為被購并公司的控制權喪失）企業1在產量的指定中處于支配者的地位，而企業B則處于追隨者的地位。也就是說，企業A率先指定產量，企業B則根據企業A既定的產量來對自己的產量進行規劃。根據博弈論Stackelberg 模型分析比較兩個企業的利潤，可以看出，作為“先行者”的企業A明顯會占據優勢，較多的產量決策和較多的利潤會使得產業A迅速搶占大量的市場份額，在和企業B 的競爭中搶占先機。
這一點在外資收購民族產業的問題上也有鮮明的體現。以南孚被吉列收購為例，1999年的南孚電池，其堿性電池產銷量已經位居世界第五并且擴張速度世界第一。但南孚被控股之后，被迫從增長迅速的海外市場退出，如今一半生產線完全閑置。只因吉列為保護其大股東的利益，利用手中的控股權迫使南孚從美國市場撤離，在中國市場也全面收縮，目前只是跨國公司的加工車間。根據stackelberg模型，雖然南孚被收購后成為吉列的子品牌，本應不存在競爭，但是由于股東利益的糾葛協調，南孚與吉列的其他子品牌之間仍然存在這資源和市場份額的競爭。同時因為控股權的喪失，南孚在產量等的決策上面屈于“后行者”的地位，在模型中相當于企業B。因此難免被“打入冷宮”，在市場份額上漸漸萎縮。
這種通過收購和控股來拓展自身品牌的方法已經是屢見不鮮了。早些年就有歐萊雅收購國內日化品牌“小護士”。類似的還有寶潔收購“熊貓”洗衣粉。在寶潔公司大力推廣汰漬和碧浪的情況下，“熊貓”洗衣粉從合資時的年產6 萬噸, 降到2000 年上半年的4000 噸左右。品牌的傷害是顯而易見的。
外資企業的并購有其共性在里面：
1．利用控股的契機控制品牌走向
外資企業往往要求對被收購企業進行控股，然后通過壓低本土品牌產量，利用其銷售渠道拓展自身品牌的手段來達到收購目的。
2．不斷提出增資要求
客觀地說，國有企業或者民族私營品牌在經營理念和管理手段方面常常都落后于外資企業。因此外資企業的增資要求經常會得到滿足，從而民族企業的品牌控制權也會一步步淪喪。
3．外資常會走由合資變獨資的路徑
這和第二條如出一轍。當外資的增資要求接連被滿足的情況下，外資的控股權不斷加大，最終將會出現合資變獨資的情況。
基于以上分析，筆者認為，外資收購民族產業從長遠來看是弊大于利。
四．相關政策建議
（一）樹立全面的品牌經營理念, 重視品牌資產積累
當今的企業競爭，其核心內容是品牌的競爭。品牌可以帶來壟斷的利潤，可以帶來巨大的市場需求。論文參考網。眾多廠家如此注重廣告宣傳，市場營銷，正是因為認識到品牌的重要性。因此如何保存經營多年的品牌，往往應該比短期的盈虧更加優先考慮。因此當我們的民族品牌面臨被收購的境地時，應該表現的更為謹慎才對。
（二）多方選擇合資伙伴, 寧愿多花點時間選擇,也不要草率成親
諸多外資企業都抱有吞并民族品牌的野心，如果我們掉以輕心而草率選擇合資方的話，就有可能掉入對方所設計的圈套，一步步走上被并購的道路。論文參考網。轟轟烈烈的國企改制的過程中，就出現了很多草率出賣國有股份的情況。因此為了保護我國的民族品牌，企業所有者應該有責任意識，不應草率地將國資賤賣。
（三）根據合資方的不同情況采取不同的態度
進軍中國的外資勢力強弱不同，因此其態度也不同。有些外資企業希望借股權的獲得來直接進入中國市場，正所謂“借殼”。有些外資則實力雄厚，其收購和消滅本土品牌的意圖往往非常明顯。但不管對方態度如何，面對收購的國資企業和本土品牌都應保持謹慎的態度，從長久的角度來分析其利弊。
（四）經營保持相對的獨立性
這和上文中提到的產業整體競爭性是相輔相成的。沒有一個成規模的產業集群，沒有團結一致的對外政策，僅憑中國發展幾十年的品牌很難與有著幾百年歷史的國際大集團相抗衡。如果將自己辛苦培育的的品牌雙手奉出，不僅是“為他人做嫁衣裳”使外商坐享其成，還等于幫著外國企業加快搶占中國市場的步伐，使本來就在競爭中苦苦掙扎的國內其他企業更加艱難。最近，我國彩電行業的幾大巨頭公告，要共同成立研發基地，合作開發高新產品，這意味著，各大彩電廠商力求走出前些年“鷸蚌相爭，漁翁得利”的局面，避免因為惡性的競爭使得自身受損而讓國外彩電廠家從中得利。這種通過合作來形成對外的競爭力，是保護我國各個民族產業和品牌的上佳手段。
參考文獻：
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[5]Martin J·Osborne. AnIntroduction to Game Theory[M].上海:上海財經大學出版社,2005
1、公司的商業機會；
2、創立公司，把握這一機會的進程 ；
3、所需要的資源；
4、風險和預期回報；
5、對你采取的行動的建議。
商業計劃不是學術論文，它可能面對的是非技術背景但對計劃有興趣的人，比如可能的團隊成員，可能的投資人和合作伙伴，供應商，顧客，政策機構等，因此，一份好的商業計劃書，應該寫得讓人明白，避免使用過多的專業詞匯，聚焦于特定的策略、目標、計劃和行動。商業計劃的篇幅要適當，太短，容易讓人不相信項目的成功；太長，則會被認為太羅嗦，表達不清楚。適合的篇幅一般為20-40頁長（包括附錄在內）。
從總體來看，寫商業策劃的原則是：簡明扼要；條理清晰；內容完整；語言通暢易懂；意思表述精確。商業計劃書一般包括如下10大部分的內容：
一、執行總結
是商業計劃的一到兩頁的概括。包括：
1、本商業（business）的簡單描述（亦即“電梯間陳詞”）
2、機會概述
3、目標市場的描述和預測
4、競爭優勢
5、經濟狀況和盈利能力預測
6、團隊概述
7、提供的利益
二、產業背景和公司概述
1、詳細的市場描述，主要的競爭對手，市場驅動力
2、公司概述應包括詳細的產品/服務描述以及它如何滿足1個關鍵的顧客需求。
3、一定要描述你的進入策略和市場開發策略
三、市場調查和分析
這是表明你對市場了解程度的窗口。一定要闡釋以下問題：
1、顧客
2、市場容量和趨勢
3、競爭和各自的競爭優勢
4、估計的市場份額和銷售額
5、市場發展的走勢（對于新市場而言，這一點相當困難，但一定要力爭貼近真實）
四、公司戰略
闡釋公司如何進行競爭，它包括3個問題
1、營銷計劃 （定價和分銷；廣告和提升）
2、規劃和開發計劃（開發狀態和目標；困難和風險）
3、制造和操作計劃 （操作周期；設備和改進）
五、總體進度安排
公司的進度安排，包括以下領域的重要事件
1、收入
2、收支平衡點和正現金流
3、市場份額
4、產品開發介紹
5、主要合作伙伴
6、融資
六、關鍵的風險、問題和假定
1、創業者常常對于公司的假定和將面臨的風險不夠現實
2、說明你將如何應付風險和問題（緊急計劃）
3、在眼光的務實性和對公司的潛力的樂觀之間達成仔細的平衡
七、管理團隊
1、介紹公司的管理團隊。一定要介紹各成員與管理公司有關的教育和工作背景
2、注意管理分工和互補
3、最后，要介紹領導層成員，商業顧問以及主要的投資人和持股情況
八、企業經濟狀況
介紹公司的財務計劃，討論關鍵的財務表現驅動因素。一定要討論如下幾個杠桿：
1、毛利和凈利
2、盈利能力和持久性
3、固定的、可變的和半可變的成本
4、達到收支平衡所需的月數
5、達到正現金流所需的月數
九、財務預測
1、包括收入報告，平衡報表，前兩年為季度報表，前五年為年度報表
2、同一時期的估價現金流分析
3、突出成本控制系統
十、假定公司能夠提供的利益
這是你的“賣點”，包括
1、總體的資金需求
2、在這一輪融資中你需要的是哪一級
3、你如何使用這些資金
4、投資人可以得到的回報
5、你還可以討論可能的投資人退出策略
當你在寫商業計劃的時候，應該達到下列目標：
1、力求表述清楚簡潔。
2、關注市場，用事實說話，因此需展示市場調查和市場容量。
3、解釋潛在顧客為什么會掏錢買你的產品或服務。
4、站在顧客的角度考慮問題，提出引導他們進入你的銷售體系的策略。
5、在頭腦中要形成1個相對比較成熟的投資退出策略。
6、充分說明為什么你和你的團隊最合適作這件事。
7、請你的讀者做出反饋。
當你做商業計劃并向投資者提交時，必須避免下列問題：
1、對產品/服務的前景過分樂觀，令人產生不信任感。
2、數據沒有說服力，比如拿出一些與產業標準相去甚遠的數據。
3、導向是產品或服務，而不是市場。
4、對競爭沒有清醒的認識，忽視競爭威脅。
5、選擇進入的是1個擁塞的市場，企圖后來居上。
一、深入組織，學教結合，不斷加強職工的政治思想建設
牢固樹立科學發展觀，結合實際開展思想政治教育和職業道德教育。一是在黨員干部和醫護人員中開展了救死扶傷和全心全意為人民服務的宗旨教育，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，自覺抵制拜金主義；二是結合醫院特點，廣泛開展職業道德教育，重點強化以人為本的職業責任、職業道德、職業紀律教育；三是開展一切為了病人，一切方便病人,一切服務于病人的理念教育，進一步強化醫護人員對病人的愛心、關心、耐心、細心和責任心；四是法制教育，組織黨員干部和醫護人員認真學習《黨員干部十不準》、《醫務人員十不準》、《執業醫師法》、《傳染病防治法》、《醫療事故處理條例》、《醫務人員職業道德規范》，自覺做到學法、知法、懂法、守法，增強法制觀念和紀律觀念。通過學習教育，幫助職工樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀，解決工作中出現的新問題、新矛盾，在經歷了兩院合并、托管、內部運行機制改革等重大變革后，院內職工思想穩定，各項工作順利開展。
二、解放思想，與時俱進，進一步深化內部運行機制改革
為進一步引入競爭機制，充分發揮各級各類人員的主觀能動性和工作積極性，首先組織了班組長競聘上崗工作。本次競聘堅持德才兼備的標準，堅持按需設崗、按崗定責和精簡高效原則，全院共設班組長崗位29個，經過廣泛宣傳發動、個人自愿報名、集體推薦，院評聘委嚴格資格審查，確定54名候選人，報名人數和報名崗位之比最高達5：1。最后，26名同志脫穎而出，順利上崗。在成功實施了中層干部評聘上崗和班組長競聘上崗的基礎上，于6月25日全面啟動了全員競聘工作。市衛生局和院紀檢委的領導全程參與監督，整個操作過程充分發揚民主，尊重民意，以群眾的公論作為錄用的導向和基礎，經院黨委會嚴格進行資格審查，不論年齡大小、資歷高低，在群眾測評和評委打分面前人人平等。對每一位競聘者，群眾測評人數不少于20人。評委組由7-9名評委組成，其中固定評委由分管院長、各科室負責人組成，流動評委則由本院協理員、工會領導、人大代表、政協委員、老專家等組成評委庫，在每次競聘演講前一小時從評委庫里隨機抽取，從而最大限度地減少人為因素的影響，使競聘得分更趨公平合理。競聘前后歷時一個多月，嚴格按照通過方案、公布方案、擇崗申請、資格審查、民主測評、競聘演說、確定上崗人選及任前公示等8個程序進行，做到公開有序，規范運作。本次競聘設置崗位672個，最終上崗人員609名，轉崗91名，提前內退人員24名，待崗人員4名。全員競聘工作的圓滿完成，充分體現了醫院管理團隊務實高效的運作理念，標志著我院在深化人事制度改革和人力資源整合方面又邁出了成功的一大步。通過競聘，使現有的人力資源得到了充分開發和利用，全面提升了現代化醫院的執行能力，使醫院管理更具科學化、精細化、合理化，同時，也促進了職工隊伍素質和醫院整體功能的提高，為下一步實施技術職稱評聘分開和全員人事打下了堅實的基礎。
進一步修訂完善了新的《綜合目標管理考核細則》，對職工的勞動紀律、政治思想、職業道德、服務規范、工作效率、工作質量等各個方面制定了明確的考核要求、考核方法和評分標準，通過半年多的規范運作，各項工作開始步入正軌。新《分配辦法》對利益分配模式進行了調整，體現按勞分配、效率優先的原則，實行職工檔案工資與實際薪酬相分離。合理拉開分配檔距，向高技術、高風險、高責任、高貢獻崗位傾斜，把職工收入與勞、職、績、效緊密掛鉤，鼓勵多勞多得、優勞優得，使職工與醫院風險共擔、責任共負、效益共創、利益共享，發揮了激勵作用，調動了廣大職工的積極性和創造性，取得了較好的社會效益和經濟效益。據統計，1-6月，全院業務收入·####萬元，同比增長####%，收支相抵結余####萬元，門急診人次同比上升###%，出院人次上升###%，人均收入上升####。
三、明確目標，強化內涵，實施質量管理可持續發展戰略。
在醫療管理工作中，制定了“三個提高、一個降低”的奮斗目標。三個提高指提高醫療管理水平、醫療服務質量和執業素質，一個降低則是降低醫療糾紛和醫療差錯的發生率。邀請####醫療集團質量控制總監來院進行了《醫療安全與醫療糾紛的防范》、《醫療糾紛與醫療事故的處理》專題講座。根據我院實際情況，制定了防范、處理醫療事故的預案。加強醫療質量的督查力度，將終末質量重心轉移到對環節質量的監控。一是以抓好關鍵性醫療制度的落實為基礎，狠抓了醫療質量特別是病歷處方質量的提高。召開病案管理委員會議3次，同時對各科的歸檔病歷、處方質量評審結果進行了3次展評，及時總結梳理，剖析存在問題，及時反饋到各科室，要求限期整改，并予以定期復查。除了院內每月組織對病歷、處方進行自查外，兩次隨機抽樣內、外、婦病歷共315份，送到兄弟醫院評審，甲級病歷284份，乙級病歷28份，未定級病歷1份，丙級病歷2份，甲級率達90%。對發現丙級病歷的個人給予：1、扣發1000元人民幣；2、全院通報批評；3、待崗兩個月的處理。同時，扣除科室績效考核分5分。對質量差的病歷和處方以《醫療通報》的形式在院內公開曝光，起到了一定的警示和促進作用。二是以抓抗菌藥物使用為突破口，努力降低藥品收入占業務收入的比重。堅持合理檢查、合理用藥、因病施治，努力降低門診病人費用，出臺門診病人處方最高限額，特殊病種的特殊用藥報相關部門審批，規定每張門診處方限額160元，超過處方最高限額，系統將自動停止其處方權（因HIS問題，未能實施）。制定本院各科室藥占比最高控制指標，對超標的科室在每季度考核匯總時予以扣發考核分，直接與科室經濟收入掛鉤。貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，選用特殊使用抗感染藥物應從嚴掌握。凡超越處方權限用藥均需填寫“抗感染藥物使用審批表”，履行審批手續，逐步建立藥品用量動態監測及超常預警制度。
根據衛生部關于開展“以病人為中心，提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年活動的有關精神，圍繞“質量、安全、服務、控費”四大主題，制定了醫院管理年實施方案和工作計劃。將工作任務分塊細化，由各分管院長分別牽頭，明確責任科室、責任人，要求各科室根據醫療行為過程中的熱點、難點問題，結合本科室實際，進行認真排查，制定具體的工作計劃。活動開展以來，全院的醫療安全意識、病人滿意度、醫療質量等大幅度提高，“以病人為中心”的服務理念逐步深入人心，醫務人員的責任心、醫療質量管理意識等都明顯增強。下半年，我們將繼續深化內涵建設，以江蘇省現代化醫院建設標準為抓手，深入開展醫院管理年活動。進一步完善質控量化體系，逐步建立起由策劃、共識、落實、評估、反饋、糾正和再實施七個環節構成的管理鏈條，為實施質量管理的可持續發展戰略提供保證。
四、專科建設，人才興院，著力打造名醫、名科、名院品牌
為了取得長足發展，我院提出了打造傳染、腫瘤、泌尿、消化、心血管、兒童哮喘“六個中心”的戰略目標，全力加強專科建設，樹立名醫、名科、名院品牌。要想打造專科品牌，人才是關鍵。為切實做好人才培養的各項基礎性工作，主要采取了如下舉措：舉辦臨床醫生“三基”考試2次，參考人數達268人，在參考人員中又再次抽考83人，兩次成績均達良好；舉辦護士“三基”考試2次，參考率達100%，對不合格者強化培訓補考，使合格率達100%；舉辦住院醫師繼續再教育業務講座12次，遠程教育22次；開展護理操作技術考核6次；選派去三級醫院臨床進修16人，參加·###醫學院舉辦的“研究生課程班”和“研究生委培班”10人，去####醫療##掛職鍛煉3人。根據專業對口和不脫產的原則，鼓勵大專和中專學歷人員參加省成人高校學習，提高學歷層次，有3人考取本科，13人考取大專，1人獲得碩士研究生入學資格。一系列強有力的措施，使人才培養工作落到了實處，為培養高素質衛技人才，打造“三名”品牌奠定了良好的基礎。在進行醫療區大規模改、擴建，資金緊缺的情況下，加大了科研經費的投入，鼓勵并積極組織醫務人員開展科研攻關。要求科教科加強把關，嚴格篩選，對于有一定實用性和研究開發價值的項目，醫院在經費、人力、時間等方面予以重點保證和支持。對2004年由····科技局和·###科技局立項的9個項目進行篩選、評價，確定《食管鱗癌與乙肝病毒的關系及癌前病變預測的系列研究》等3個項目作為重點扶持的項目。有2項課題申報市科技進步獎，5篇論文申報市優秀科技論文獎。
新開展了微泵化療臨床應用、經皮腎穿刺鈥激光碎石、前列腺等離子切除等新技術項目10余項。各病區開始推行了模式化和專科特色服務，麻醉科等科室也開展了疼痛門診等創新服務。依靠####醫療##強大的技術支撐，先后成立了兒童哮喘診療中心、泌尿疾病診療中心和膽道疾病診療中心
五、以人為本，優化流程，努力為人民群眾提供溫馨、優質服務
為進一步加快醫院的內部環境建設，改善就醫者的診療環境，我院投入了150余萬元，對老病房樓、供應室、分院病房樓進行重新改造裝修，斥資近20萬元對院內的HIS信息管理系統進行了更新，首期工程實現了東、西院信息聯網。邀請南京園林公司專職設計人員為我院設計綠化規劃，使醫院布局更趨合理，服務功能更趨齊全，就醫流程更趨科學，環境面貌也逐步靚麗起來。
在優質服務中強化醫務人員的人文精神，下大決心改革傳統的、低效率的、以方便醫院為前提的服務流程，最大限度地為病人提供服務的方便。優化服務環境，規范服務言行，積極開辟“急救綠色通道”，努力為病人提供全程、優質、價廉的醫療服務。原門急診樓、老病房樓和醫技樓在當初興建時由于規劃不當，未安裝電梯，病人看病、檢查十分不便，反映很大。我們在門急診樓和醫技樓新安裝電梯3臺，以方便病人就診；對收費窗口重新布局，在門急診、病房、醫技每個樓層都各設立一個收費窗口，免去了病人看病、繳費奔波之苦；新開設了治療飲食、病員飲食等服務；邀請##專家前來舉行大型義診3次，診療1500余人次；在“4.7世界衛生日”、“5.31世界無煙日”、“6.6愛眼日”分別組織醫務人員進行健康教育知識宣教3次，上街、赴社區義診3次，累計接受義診、健康咨詢560余人次；##醫療集團派駐了膽道、心胸外科、泌尿外科、兒科等科專家常駐我院坐診、手術，對青年醫務人員進行傳、幫、帶，緩解病員找專家看病難的矛盾；落實便民措施20多項，及時解決病員就診中的疑問和困難，受到了病員的好評。
六、注重宣傳，策劃營銷，逐步樹立起醫院良好的品牌形象
在全院逐步樹立全員服務及全方位營銷的醫院經營理念，導入“顧客滿意”營銷理念，把“方便病人，尊重病人，理解病人”作為一項制度。完成了導醫標識體系的導入與改造，加強了發展部和體檢中心的配套服務，初步啟動了差別化醫療服務工作（VIP貴賓服務），1-8月份，接受健康體檢近9000人次，累計達80余萬元。把加強溝通、回報社會作為全體醫護人員的職業要求，有體系地開展了全方位的健康服務，導醫服務工作贏得了廣泛的好評。繼續組織了志愿者小組免費為老年人服務，充分利用我院幾個社區衛生服務下伸點貼近群眾的優勢，定期開展健康知識咨詢、免費為貧困群眾義診等活動，并為他們建立電子健康檔案，拉近與他們的距離。抓住了醫院托管后出現的一系列新變化、新亮點，制訂了醫院形象宣傳的一整套方案。充分利用電視臺、報紙、電臺、燈箱廣告等形式宣傳醫院新形象，在電視臺收視率最高的兩檔節目中開辟了每周一期的“名院風采”和“健康之友”專題欄目，每天播出多頻道流動字幕，介紹醫院的形象、人才、管理、專科以及專家指導疾病防治等；在《·###日報》、《·###廣播電視報》、《····信息》上刊登專題和報花。采取強大的宣傳攻勢，做到“周周報紙有文章、天天電視有圖像”。注重品牌營銷與服務營銷，在電視、平面媒體廣告等方面加強營銷的同時，我們更重視品牌內在的價值因素質，在提升服務體系質量、員工客戶服務意識和服務能力的基礎上，打造和提升醫院的品牌。我院的托管后的一系列變化，引起了國內同行的高度關注，先后多次接待了北京、浙江、安徽等地政府部門和醫院領導、專家的參觀來訪，并在江蘇省醫院工作會議上作經驗交流。
七、成本核算，增收節支，不斷增強醫院的發展后勁
啟動了新的成本控制框架，注重后勤管理，在保證臨床一線水、電、汽和物資供應的同時，強化成本核算，水、電、汽、物資使用列入科室成本，各類后勤物資、辦公用品實行以科室為單位定時、定額、定量供應，節約有獎，對于一切非業務性開支，千方百計壓縮，當用則用，當省則省，減少浪費和流失。采取一系列措施，完善了新藥準入及特殊器械供應等制度，加強了藥費比控制和處方監測，從源頭上、從各個環節上堵住漏洞。從6月份開始，公司已正式向我院統一配送藥品。積極配合####醫療##在集團內各托管醫院中實施的渠道管理，對藥品、器械等由公司實行集中招標采購，統一調配，縮短藥械供應鏈，減少中間環節，降低批零差價，從而在降低醫院運營成本的基礎上，更多地讓利于老百姓。通過集團渠道采購的腹腔鏡、鈥激光、CR等儀器設備，根據我們與本地經銷商議價比較情況來看，為醫院節約了30余萬元。
狠抓了增收節支，重點抓了醫療收入比例的提高，增加收入的含金量。在藥品的價格上對每個品種每個批號都精打細算，盡量壓價，據統計，1-6月份，藥品采購成本1963.20萬元，毛利潤1234.65萬元，藥品差價率達39.73%，醫療收入占業務收入的比例也由去年同期的45.09%上升到45.86%。
八、院務公開，接受監督，切實提高醫院管理的透明度
在平時的工作中做到五堅持：一是堅持公開內容的全面性，嚴格按照上級規定的內容，全面公開；二是堅持院務公開的形式多樣化；三是堅持院務公開內容的時效性，嚴格按規定時間公開；四是堅持院務公開程序規范化；五是堅持定期組織對院務公開工作進行評議，討論制訂了《院務公開每月考核制度》，制定了考核細則及評分標準，按目標對科室進行考核，按季兌現。建立了《干部民主評議制度》和《接待職工詢問制度》，由紀檢委、工會牽頭，組織了8次職工評議活動，召開2次職工座談會，廣泛聽取社會群眾和院內職工對院務公開工作提出的問題和建議，及時研究整改和征求意見，使院務公開工作逐步做到經常化、制度化、規范化，受到了有關部門的肯定，并榮獲····市“院務公開先進集體”稱號。實行黨政重大事項票決制，中層干部的聘用、工作人員的調動、大型基建和技術建設項目，萬元以上儀器設備的購置等都經過領導班子集體討論，并無記名投票，使決策更加科學、規范。對各類貴重器械采購都建立了嚴密的招標準入制，規定5000元以上的物品采購必須簽訂協議，5萬元以上物品采購和10萬元以上的基建項目必須上報有關部門，實行招標采購。能通過公開招標形式辦的事情，一律公開招標，并主動接受上級紀檢部門的全程監督，提高了工作的透明度。
上半年，醫院在提升服務、加強質量、控制成本、加快發展方面做了許多工作，完成了主要工作目標，但工作中也還存在著不少問題，主要表現在：
1、兩院合并以后，醫院規模擴大，經過半年多時間的磨合和醫療資源的整合，各項工作已逐漸步入正軌，但文化沖突和團隊溝通仍然存在一定障礙，造成工作銜接中的脫節，暴露出不少醫療質量上的隱患及缺陷。
第一部分：酒店成本管理概述。這一部分是論文得以展開的理論基礎。酒店成本主要是指酒店的運營成本，即酒店在日常經營過程中所發生的相關成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結成本等成本。它不僅包括在酒店實體內部發生的成本，還包括上游成本和下游成本。
第二部分：我國酒店成本管理存在的主要問題。當前，酒店企業成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現象，致使成本失控日益嚴重，成本水平高居不下，嚴重制約著企業效益的提高，影響了企業的發展。第一是管理責任不明確，企業內部成本管理主體確立失誤；第二是對成本管理對象與內容認識不清；第三是適應市場經濟要求的管理模式沒有確立；第四是成本核算工作有待提高。
第三部分：我國酒店成本管理存在問題的原因分析，分析引發這些問題的原因所在。第一是企業管理者素質偏低，不能適應市場經濟新形勢；第二是企業技術水平影響了成本降低；第三是缺乏成本約束和激勵機制；第四是財務人員地位低，直接影響成本管理的成效。
第四部分：改進我國酒店成本管理的建議。這一部分是論文的重點，要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環境，提升管理水平。第一是采用先進技術，降低酒店企業經營成本；第二是人工成本管理與調動員工積極性并重；第三是加強采購管理，降低酒店采購成本；第四是全面引入戰略成本管理體系，提升酒店核心競爭力。
關鍵詞：酒店；成本管理；方法；建議
引言
隨著我國改革開放的不斷深入，外商獨資旅游企業正大舉進入中國市場，跨國經營和國際標準管理將全面參與中國酒店業的市場競爭，我國酒店業正面臨著前所未有的危機和挑戰。這將對中國酒店業產生深遠的影響，將會促進我國酒店業服務質量和管理水平的提高，向國際標準靠攏。面對更加激烈的國際競爭，我國酒店業只有形成自己的競爭優勢，降低成本，迅速實現低成本擴張，才是中國酒店業發展的根本出路。
一、酒店成本管理概述
（一）酒店成本
酒店成本主要是指酒店的運營成本，即酒店在日常經營過程中所發生的相關成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結成本等成本。它不僅包括在酒店實體內部發生的成本，還包括上游成本和下游成本。酒店是個特殊的企業，其成本構成較為復雜。企業內部發生的成本就是酒店在直接為客人提供服務，包括住宿、餐飲、娛樂、休閑的過程中所發生的成本。從酒店價值鏈角度來看，即價值活動中的基本活動所產生的成本。上、下游成本包括采購成本、技術開發成本、人力資源管理成本、信息化成本等等。
（二）酒店成本管理
酒店成本管理，就是對酒店成本進行的管理。這里所要強調的是成本管理不等同于單純的成本降低。成本降低是以成本最小化為目標，不停的降低、降低再降低。成本管理關注是企業整體的效益和長遠的發展。
成本管理在本質上并不是關注成本本身，而是要注意識別那些企業成功的關鍵因素。成本管理具有以下三個重要特征：
其一、全局性。成本管理不僅關注部門成本，更關注企業作為一個整體的長遠效益，它實際上是一種價值管理，涉及到企業價值活動的任何方面，而不是僅僅局限于對產品成本進行管理。將成本管理定義為對產品成本的管理，縮小了成本管理的范圍，限制了成本管理作用的發揮，也是對成本管理對象的片面理解。
其二、綜合性。成本管理不僅關注財務信息，更需要利用非財務指標為管理決策提供服務；
其三、管理性。成本管理不僅是一項控制工作，更是一項管理工作，需要站在企業戰略管理的層面進行操作。
（三）成本管理的一般原則
企業在構建成本管理體系和方法的時，為了發揮好成本管理的作用，實現成本管理目標，應遵守這樣一些基本原則：及時性原則、節約性原則、責權利相結合原則、互相協調原則。
及時性原則。及時性原則是指成本管理系統能及時反映成本管理過程中實際發生與管理標準之間的偏差，使之能及時消除偏差，恢復正常。當成本管理系統中出現偏差而沒有及時發現并采取措施予以糾正時，間隔越長，企業遭受的經濟損失就越大。因此，在成本管理過程中，應及時糾正偏差，以減少失控期間的損失。
節約性原則。實施成本管理一般會產生一些費用，如人員工資費、辦公費等，這些費用一般稱為管理成本。實施成本管理的目的就是通過實行有效的管理活動，在花費一定支出的同時為企業帶來更大收益，如果管理成本超出管理收益，則該項管理活動是不可行的。實施成本管理一定要符合節約性原則。
責權利相結合原則。為調動企業內部各單位積極性，許多企業都在推行責任會計制度。在實施成本管理時，就要同企業所實行的責任會計制度相結合，對于成本管理的結果要進行具體的分析，落實獎懲措施，才能促進成本管理和責任會計制度的加強，調動各單位的積極性。
互相協調的原則。成本管理是一項系統工程，既然是一項系統工程，就會涉及企業的各個部門、每個職工。要做好成本管理工作，僅靠成本管理部門的努力是不夠的。在實施成本管理工作中，成本管理部門要加強與其他部門溝通協作，確保成本管理工作能實現目標。
二、我國酒店成本管理存在的主要問題
當前，酒店企業成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現象，致使成本失控日益嚴重，成本水平高居不下，嚴重制約著企業效益的提高，影響了企業的發展。我國酒店企業成本管理存在的問題，具體體現在如下幾個方面：
（一）管理責任不明確，企業內部成本管理主體確立失誤
長期以來，企業一直把成本管理作為少數人的專利，認為成本、效益都應由企業領導和財務部門負責，而把各部門、班組的職工只看作生產者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。員工認為干好干壞一個樣，感受不到市場的壓力，管理成本的積極性無法調動起來，浪費現象嚴重，企業的成本管理失去了真正能對成本控制起作用的管理群體，成效當然不會明顯。沒有全員性的參與，要想實現成本管理的目標只是空談。某賓館屬典型的國有企業，其經營機制基本維持過去的一套，在崗位設置上，沒有充分考慮科學經營的需要，甚至對因人設崗，在人員使用上沒有引入競爭機制，不是能者上，而是看你有無關系、有無背景，整個酒店人事關系錯綜復雜，各有各的山頭，各有各的靠山，形成許多派系。這里為了照顧各級領導的關系，安排了大量關系人員，而許多關系人員能力不行，干活不積極，卻要指定位子、待遇。許多人有后臺有關系可以不干、少干，但待遇卻比在崗的人還好。對于有關系的人員自然要供著、養著，而對于沒有關系的一般員工，表現不稱職卻不能解職，因他們都是正式工，誰都不服誰，否則就撒潑、耍賴，可以鬧翻天。該酒店對一位不稱職的洗衣房副經理降職調離原崗位，結果此人大鬧總經理辦公室，向上級各部門寫信、上訪，鬧得滿城風雨，影響了酒店正常經營。[]
（二）對成本管理對象與內容認識不清
在成本管理過程中，仍將成本管理局限于傳統的“節約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業對人力資源耗費缺乏重視，企業內存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標準卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務性企業，服務質量好壞取決于一線服務人員的質素、服務意識，而一般酒店企業人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養如對職工進行相關職業培訓，導致員工業務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費，如對人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。
（三）適應市場經濟要求的管理模式沒有確立
首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業原始記錄不夠健全，資產定期盤點制度執行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監督、考查作用。有些企業成為無收支計劃、無正常審批手續、無報領制度的三無企業。這種花架子式的管理，其結果自然是管而無效的。
其次，過分依賴現有成本會計系統，無法適應企業實行全面成本管理的需要。現有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純為降低成本而降低成本，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經營過程，不能提供各個作業環節的成本信息，反映不了各個環節的發生的后果關系，結果誤導企業經營戰略的制定。另外，現有成本管理對象局限于酒店產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業、產品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業的戰略管理提供充分信息。
第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現在：考核只是企業內部考核，沒有很好地跟市場聯系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對于考核結果仍存在吃大鍋飯現象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調動員工積極性的作用。對酒店內部業績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達考核指標的制定缺乏科學依據，基本上只是在上年實際發生的基礎上上浮一定比例即成為下一年度指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。
（四）成本核算工作有待提高
目前，國內外很多酒店企業成本計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業所有的成本管理中。
在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經濟的各個角度反映酒店成本的內在屬性。即使是按傳統的成本范疇進行統計核算，得到的也只是一個近似數據。因為成本的核算方法是因企業而異，沒有固定的模式，其數據的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨立于財務會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經過冷凍后就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據為已有，這種情況在實務中很常見，驗收人員一定要嚴把質量關，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時上報給管理人員。
三、我國酒店成本管理存在問題的原因分析
（一）企業管理者素質偏低，不能適應市場經濟新形勢
在我國酒店企業中，屬于國有或國有控股的酒店多達酒店企業總量的90%。這些企業從計劃經濟體制轉向市場經濟體制的時間很短，這些企業的管理者還未能實現脫胎換骨，樹立適應市場經濟中的市場競爭觀念。對一些國有企業管理者的任命甚至是任人唯親，而非任人唯賢，這些人通過種種非正常方式走上企業領導崗位后，個人素質無法適應企業經營管理需要，使成本管理起不到應有作用。這些人在經營中的決策不是經過科學嚴格的可行性論證，而是盲目地“拍腦門、拍胸脯”就可敲定，草率的決策給企業的經營帶來的后果是不言而喻。甚至有一部分企業領導將職權作為謀私手段，不擇手段侵吞國有資產，導致企業員工人心渙散，無法加強成本管理。
（二）企業技術水平影響了成本降低
企業技術水平的高低對降低成本影響較大。通過加強管理降低成本是有限度的，為了改進成本，企業管理者還應不斷提高技術水平。高科技的應用現已成為酒店競爭力的重要指標之一，它和酒店的管理相結合可形成新的生產力。由于許多國企管理者流動性強，對短期內投入較大、回收期較長的高科技投入缺乏積極性，只注重任期內企業利潤的高低，不注重長期投入，影響了企業對高科技的應用，結果設備老化、陳舊，無法提高企業運作效率，也不利于企業成本管理水平的提高。
（三）缺乏成本約束和激勵機制
酒店企業普遍未能有效執行成本管理制度，也缺乏成本管理的內部制約機制。管理者為了不正當目的，可較容易對成本資料進行人為調整，使企業的成本管理無法獲得準確的資料，對這類企業的評價也是不真實的。同時，對成本進行有效管理，經濟效益顯著的企業激勵也不到位，不能充分調動管理者和員工的積極性。
（四）財務人員地位低，直接影響成本管理的成效
財務人員作為企業成本管理的關鍵人員，其對成本管理成效起著至關重要作用。在許多企業中，財務人員地位較低，無法參與企業的經營決策，僅作為后勤人員。財務人員的工作普遍只是事后反映企業經營情況，對企業成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認為企業經營活動“開源”的重要性，而意識不到“節流”對于一個企業的良性發展也是必不可少。由于財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業財務戰線的從業人員整體素質普遍偏低，直接影響企業成本管理的成效。
四、改進我國酒店成本管理的建議
要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。
（一）采用先進技術，降低酒店企業經營成本
新經濟時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環境和生活方式，酒店是最敏感的產業，應該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創新能力，加強企業的信息化建設和管理，以提高營運效率和準確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業成本管理，提升了自己的競爭優勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。
1、重視運用信息技術，提升酒店競爭水平
今天，信息技術已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術的廣泛運用和不斷更新，旅游酒店管理也應向更廣、更深層次發展。運用現代信息技術在原有酒店管理系統上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。從而飯店的整個服務過程，可以以顧客為中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。
2、重視新技術運用，降低能源成本
由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進先進的中央能源管理系統，就可大幅降低酒店能源成本。該系統科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關啟電源開關。采用該系統后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。
（二）人工成本管理與調動員工積極性并重
針對酒店作為服務性企業的特點，穩定員工隊伍，降低人力資源成本，調動員工參與成本管理的積極性。
酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務性企業的經驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務的消費價值，進而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業的經濟效益。優秀的員工是服務性企業最寶貴的資產。要提高服務質量和企業的經濟效益，服務性企業管理人員應高度重視員工的作用，發揮員工參與管理和主觀能動性，關心員工的職業發展前途，加強服務文化建設工作，做好人力資源管理和開發工作，增強員工工作滿意度和敬業精神，激勵員工為顧客提供優質服務。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓費用，提高企業經濟效益。
（三）加強采購管理，降低酒店采購成本
雖然采購本身的成本在企業整個生產經營成本只占很少一部分，但在采購環節就已確定下來的所采購物品的價格和質量對企業以后的經營成本和經營業績都將產生深遠的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強化成本管理的一個重要環節。
1、相關部門配合，確定最優采購批量
采購成本與采購批量之間存在負相關關系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關關系，為了使企業采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優的經濟訂貨量。這個經濟訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達到最小，但卻可使二者之和達到最小。經濟訂貨量模型應該根據存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達到最低的訂貨量。通過模型計算出經濟訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進貨時間。經濟訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數量比較平穩，能夠長時間保存，并且事先能夠預測出基本數量的產品，如餐具、客房用品、飲料等。
2、建立完善的采購制度
為保證采購活動的順利進行，規范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監督整個采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進行合法、高效率的采購。這是實行有效采購成本管理的前提。
完善的成本管理制度應包括：采購部門內部合理的職責分工，使責任落實到每個采購人員；采購單的批準和下達方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應商和簽訂采購合同的操作程序，監督到貨、質檢入庫、采購統計的規定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格檔案和價格評估體系是一個重要內容。如果價格超過檔案，應該仔細分析。當然，由于酒店的某些飲食具有一定時令性，價格波動也很正常。故酒店建立的價格檔案應考慮這一波動性的特點。為強化對采購人員的管理，應建立采購人員業績考核制度。鼓勵采購人員發揮主觀能動性，爭取以最低價格買到符合質量、數量和時間要求的產品。同時，對不能以標準采購價格或高于檔案價格完成采購任務的采購人員，如無特殊原因，則應該給予懲罰。
3、提高酒店信息化水平，利用互聯網降低采購成本
互聯網和信息技術的飛速發展為建立現代采購系統提供了技術支持。運用互聯網技術可以更好地實施成本管理，降低采購成本。利用互聯網可將信息進行整合和處理，統一從供應商訂貨，以獲得最大批量折扣。利用互聯網技術可將生產信息、庫存信息和采購信息連接在一起，可以實現實時采購。企業可根據需要采購，最大限度降低庫存，從而減少資金占用和倉儲成本。這對酒店業來說意義重大，因為酒店采購產品的易損性決定了酒店不能有過多的積壓庫存，酒店應該根據經營需要實施實時采購。因此，提高酒店信息水平，充分發揮互聯網作用，是酒店降低采購成本的一個有效途徑。目前，我國酒店中，真正能利用互聯網技術來達到實時采購的還很少，這說明我國酒店在提高信息化方面還需引起重視、加快步伐。
（四）全面引入戰略成本管理體系，提升酒店核心競爭力
戰略成本管理是強化現代酒店成本管理的必然要求和趨勢，它將豐富現代酒店成本管理體系的內容，開拓成本管理的視野，提升現代酒店成本管理的水平。在戰略成本管理模式下，現代酒店必將構建起全新的酒店成本管理體系，綜合運用價值鏈分析、成本動因分析、戰略定位分析等戰略成本管理的工具、對酒店物流、資金流、信息流、價值流等進行全面的成本分析與管理。確保現代酒店成本管理效益的提升，促進整個酒店的全面發展。
現代酒店成本管理是對酒店成本進行全員管理、全過程管理、全環節管理和全方位管理，是酒店物資流程和產品（服務）價值流程相結合的管理，是管理技術和信息技術相結合的管理。在現代酒店成本管理中，戰略成本管理應占有十分重要的地位，即突破將傳統成本管理局限在微觀層面上的現狀，把重心轉向酒店整體戰略這一更為廣闊的領域，通過對內部物資流程、外部采購模式、服務產品定位、財務運作模式、競爭對手及市場環境等的成本分析，有利于酒店正確地進行成本預測、決策、從而正確地選擇酒店的經營戰略，正確處理酒店發展與加強成本管理的關系、提高酒店整體經濟效益。
結束語
我國酒店正面臨的嚴峻的挑戰，必須激活這些企業強化成本管理、提升競爭力水平的內在動力，調動企業強化成本管理積極性。通過調動員工參與管理的積極性；通過強化采購貨物管理措施，降低采購成本；通過引進新技術來提高酒店運營效率，降低成本。通過以上措施，酒店成本管理一定會上一個新的臺階。
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一、傳統媒體微博的傳播特征
在人人都有麥克風的多媒體、自媒體時代，微博的出現更為人們打開了一扇迅速信息、及時互動交流的窗口。微博上面海量的信息、即時更新的速度，讓人們應接不暇，有時甚至超越了我們的閱讀、理解和鑒別能力，并對傳統媒體的傳播模式產生了深刻影響。
1.傳播力強，公信度高。
微博的影響力，由覆蓋度、傳播力和活躍度三大因素合力組成。微博“粉絲”量的多少決定了其覆蓋度的廣泛與否，博文被轉發、被評論的有效數量，是衡量其傳播力的主要依據，要提高活躍度就得高質量的博文吸引“粉絲”，并積極轉發評論、私信好友。對傳統媒體來說，擁有高覆蓋率、高影響力、粉絲活躍的微博平臺，是提升傳播力、拓展新渠道的一種有效方式。
傳統媒體擁有廣泛的信息來源、專業的采編播隊伍、完善的編審制度、嚴格的刊播機制以及固定的受眾，因此，其微博也具有制作規范和信息來源權威的特征，網友要得到一些權威的有公信力的信息，更容易接受來自傳統媒體官方微博的訊息。據人民網輿情監測室對2013年新浪微博中的TOP1000媒體機構進行分析，各類媒體微博的分布情況是：電視28.86%，報紙14.72%，廣播12.65%，三類傳統媒體微博占比接近60%。據新浪微博2014年1-2月風云影響力排行榜統計，媒體影響力排名前10位中，人民日報、央視新聞、新聞晨報每月均榜上有名。
2.互動主體多元，表達內容廣泛。
傳統媒體的采編播工作專業性很強，門檻較高，公眾一般難以企及，更難以實時互動交流。而傳統媒體官方微博則是一個開放的平臺，有利于公眾平等及時地表達觀點和發表評論。一方面，微博突破了“你寫我看，你播我聽”的傳統傳播形式，任何“粉絲”都可以實時發言，多元互動，另一方面，微博也突破了媒體采訪編輯播出的傳統形式，豐富了媒體采訪的手段，記者、編輯通過一部手機就可以隨時隨地進行采訪，通過私信和回復等方式與公眾進行互動和溝通。
此外，傳統媒體還可以利用微博及時地對新聞事件進行跟蹤報道，在微博上進行同步直播，使公眾可以通過微博這個平臺與傳統媒體互動起來。
3.資源利用潛力大，再次開發程度較高。
這是一個全民記者的時代，每一條微博和粉絲評論都可能是新聞的來源，傳統媒體可以通過微博捕捉有價值的信息，并且對這些信息進行后續的挖掘和深度報道，使得這些新聞信息的價值得到最大化體現。可以說，傳統媒體通過微博能夠更好地進行新聞輿論監督。
同時，不少媒體將微博中碎片化的信息進行梳理、加工，制作成專欄，如《微觀中國》、《微言微語》等欄目，就是將微博當中一些有價值的信息進行梳理制作而成的報紙欄目。
二、傳統媒體微博常見的問題
據新浪網調查數據顯示，目前在新浪微博平臺經過認證的媒體機構和媒體個人微博數量超過11萬個；2013年新浪網媒體機構微博數量比2012年增長40%，媒體個人微博數量增長30%。這么多的媒體微博如雨后春筍般涌現，它們在快速改變著人們傳播和接受信息方式的同時，也凸顯出一些不容忽視的缺陷和問題。
1.信息碎片化。
一方面，微博信息屬于點對面的傳播方式。微博實際上是一個交流互動的平臺。在這個平臺上，用戶根據自己的興趣選擇關注和被關注，針對同一個關注話題，形成松散形的自由組織結構。
另一方面，微博平臺上的信息快速更新，有限的字數也使得微博本身傳遞的內容受到局限，受眾有限的注意力很容易被這些信息碎片“無情”割裂。傳播環境自由無序、信息碎片化導致無效傳播過多，一些支離破碎的信息、“斷頭”新聞、“爛尾”新聞，讓公眾看得云山霧罩，不明就里，往往要花更多的時間將一些信息拼接起來才能了解全貌。還有的未經證實的消息經傳統媒體微博轉發以后，被公眾誤認為信源可靠，因此轉發擴散，以訛傳訛。
例如2014年3月8日馬來西亞航空公司MH370航班失聯事件，消息滿天飛，媒體微博一邊忙著、一邊忙著為這些未經證實的消息辟謠。2013年8月中旬，很多媒體的官方微博都轉發了一則消息，稱西班牙的一棟已竣工的47層公寓樓由于開發商、建筑商多次轉手，最后全都忘記設計安裝電梯，消息一出，輿論嘩然，后經新華社駐西班牙記者實地調查，發現是假新聞，這些都會讓媒體的公信力大打折扣。
2.話題泛娛樂化。
2011年7月，女演員姚晨在開通新浪微博23個月后，成為新浪微博第一位關注人數突破1000萬大關的微博用戶。
這似乎從一個側面說明，國人愛娛樂，也需要娛樂，明星具有超強的號召力和影響力。為了吸引“粉絲”關注，不少媒體的微博，經常轉發明星動態、緋聞趣事、熱門影視，以及養生秘方、美容竅門、小狗萌照，甚至季節食譜等等，微博話題泛娛樂化傾向明顯，不少微博編輯隔三差五還會抒發一些個人的生活感悟，把媒體官方微博經營成了自己的個人微博。有的隨意參與一些博文的評論，表達方式缺乏嚴謹，其根本原因是傳統媒體沒有真正重視和認真研究如何運營官方微博，官方微博的態度被微博編輯個人所代表。
3.形式單一缺乏整體設計。
微博發展迅猛，但是對微博的整體策劃設計還沒有跟上發展的步伐。現在傳統媒體的官方微博內容主要包括：一是原創內容；二是與微博“粉絲”之間的互動；三是轉發“粉絲”曝料的突發信息求證實；四是針對其它微博的信息進行評論轉發。微博內容、頁面設計等，均比較雷同，具有鮮明個性特征和高辨識度的媒體微博比較少。
4.資源未能統一整合。
目前，傳統媒體運用微博的熱情非常高，但不少媒體的自身資源未能完全、有效整合，信息沒有統籌管理。以廣播電視媒體為例，既有電臺、電視臺官方微博，也有頻率、頻道的微博，還有所屬節目欄目的微博，甚至是階段性的活動也有微博。百花爭艷的同時， 也產生了不少弊端，例如，同一個事情，由于的平臺不同，有時形成了的內容口徑不一、時機不同、節奏不一樣，與“粉絲”互動的方式也各不相同，難以形成集中性的傳播力和影響力。
5.專業人才缺乏。
傳統媒體的微博編輯和管理員，大多是年輕的記者編輯兼任，有的甚至是實習生承擔此項工作，他們大多沒有經過嚴格的專業訓練，也沒有經歷過編審、把關等中高級崗位的歷練。他們中間，懂新聞的人不一定熟悉網絡，熟悉網絡的人不一定在微博運營上很內行，其隊伍整體素質有待提高。同時，互聯網時代的媒體團隊也是人才難求，而人才和團隊正是傳統媒體在網絡時代轉型升級的核心競爭力所在。
三、如何加強傳統媒體微博的運營與管理
有學者把官方微博比喻成傳統媒體的“青年時期”。官方微博和傳統媒體的服務對象不同，因此其內容選取、表達方式、互動形式、盈利模式、運營管理方法等，都存在差異。
1.明確定位，整合資源。
應該看到，微博已經成為傳統媒體自身新聞產品的宣傳、營銷和公關的綜合平臺。但是微博對社會的影響，仍然需要傳統媒體助力。因此，傳統媒體的官方微博，應該定位在信息內容服務、獲取信息源、擴大影響力。有專家建議，不要僅僅將微博作為傳統媒體的營銷工具和副產品，而將其作為一個獨立的新型媒體來運營。
基于這樣的定位，傳統媒體微博的資源整合就顯得尤為重要。一是外部資源的整合，包括對所有的信息源的整合，無論是突發事件新聞線索，還是粉絲評論留言，或者是新聞熱線電話信息，微博都可以作為一個分發、核實、追蹤、采訪的平臺，從而完成對新聞的初級加工，為傳統媒體的再次開發、深度挖掘提供基礎。
二是內部資源的整合，使采編播資源形成一個暢通高效的運轉系統。同時，通過微博這個窗口對外和互動，也需要整合資源，要給公眾一個相對完整、固定的信息結構和信息來源窗口。
2.引領話題，吸引關注。
傳統媒體的官方微博，應簡潔明了，注重社會性、示范性、導向性，但更應注重與年輕人的溝通、互動，內容的應滿足年輕人的好奇心理和閱讀習慣，用他們喜歡的語言去選取內容。同時，官方微博的信息程序應簡單、快捷、高效，必須快于傳統媒體。
傳統媒體策劃了重要選題后，可以用微博發起話題，吸引“粉絲”轉發、評論，同時傳統媒體編輯、記者利用微博平臺與關心這個話題的“粉絲”互動，并對話題進行深入報道，微博再做傳統媒體內容的推介、鏈接，進行第二次傳播，吸引更多人收聽、收看、閱讀，以獲取更全面的信息。在此期間，還可以結合論壇和QQ群的即時討論功能進行放大傳播。其后，媒體官方微博還可以繼續進行相關內容的轉發，以增強自身和傳統媒體的影響力，這樣就形成了一個新型的傳播鏈條。
3.定制內容，開發功能。
微博具有內容和互動功能，它既是媒體，又是網絡社區，因此，除了分門別類地信息、評論、娛樂、圖片視頻等內容以外，研究人士還認為，不能僅僅把傳統媒體的內容一股腦兒搬上微博，還應有一些根據微博特色而定制的內容，這樣才能體現微博的亮點和特點。比如，有的媒體微博會根據主推的內容和“粉絲”的反饋，精心策劃，自己制作專題，或者是通過微話題、微訪談等新功能的開發，創新內容形式，增強與“粉絲”的粘性；有的媒體注重營銷，直接在微博上組織活動，如抽獎、有獎問答等，增強吸引力。
4.有效互動，擴大影響。
傳統媒體微博要讓自己的信息傳播得更廣，需要積極采用轉發、評論、活動等方式來互動。通過回復和評論，傳統媒體可對自己已經的信息進一步解釋、補充，豐富信息內容。
一般來說，受眾在微博上的活動與其工作生活節奏密切相關。傳統媒體需根據“粉絲”們的活動規律制定微博信息的節奏，讓信息傳播“卡住時點”。例如，報紙的閱讀高峰在上午，電視的收看黃金時間在晚間，配合這些閱讀收看的“時點”信息、展開互動，目標受眾群能夠更快更準確地接受到信息。特別是廣播電視媒體，在力推的重大活動現場直播時，活躍的微博和及時的互動，有可能成為節目的一個部分或者一個環節，并助推節目掀起人氣。
5.網羅人才，創新體制。
全媒體時代，對傳媒從業人員提出了更高的要求。隨著傳統媒體官方微博的迅猛發展，很多媒體正在探索官方微博的用人方式，一些媒體設立了專門的部門或者專人負責官方微博的運營管理。業界對“微博運營專員”有大量的需求，“微人才”在不少媒體很“搶手”。
【關鍵詞】地方電視臺；專業頻道；品牌建設
要談地方電視臺專業頻道的發展和媒體品牌建設，就首先要了解目前地方電視臺專業頻道所處的環境。
一、地方電視臺專業頻道所面臨的市場競爭環境
從市場競爭的環境來看，目前，央視、省級衛視、省級非衛視頻道、各級城市地方臺和境外電視媒體共處于同一個節目播出環境之內。地方電視臺的專業頻道當前面臨的競爭環境主要出以下幾個方面的特征：
（一）各級衛視頻道觀眾覆蓋率攀升，但依然與中央臺差距顯著
根據美蘭德（CMMR）調研機構提供的《2012年全國電視及收視覆蓋調研成果報告》數據顯示，從2000年到2012年的12年間，衛星電視頻道全國覆蓋人口繼續攀升，強勢頻道覆蓋差距進一步縮小。參考2000-2012年我國衛視頻道的累積覆蓋人口數量區間示意圖，由數據可以看出，目前我國的數字電視頻道覆蓋水平依舊普遍處于較低水平，且與中央臺的差距顯著；全國衛星電視頻道累計覆蓋人口高速增長，2000-2012年年均增長率達11.5%；其中，中央級衛視累計覆蓋人口169.6億人次，年均增長率9.6%；省級衛視累計覆蓋人口259.3億人次，年均增長率13%。
（二）境外衛視頻道大舉搶灘國內觀眾市場
目前，境外衛視大規模落地中國內陸市場的趨勢越來越明顯。2004年下半年，國家廣電總局發文件宣布，外資媒體公司可以以入股的方式參與國內廣播電視節目制作經營企業經營。由此，境外媒體節目進入中國市場的大門被打開。目前，我國內陸大部分省份都可以收到來自境外的風凰衛視、鳳凰資訊臺、鳳凰電影臺、陽光衛視、華娛臺、東風衛視等頻道節目內容。以受境外衛視入侵影響最為突出的廣東省為例，根據美蘭德（CMMR）調研機構《2012年全國電視及收視覆蓋調研成果報告》數據顯示，截止到2012年，翡翠臺、亞視本港臺、鳳凰衛視中文臺等3家境外衛視在我國廣東省的覆蓋人口已經達到7500萬以上，收視覆蓋率超過70%。
（三）各地地方電視臺的專業頻道數目持續增多
在媒介市場化運營的格局推動下，很多地方政府處于圈定資源的考慮，紛紛在地方電視臺廣泛開設專業頻道。根據相關的調查統計數據顯示，幕前我國各級地市的電視臺專業頻道的平均擁有數是3.34個，其中最少的電視臺有1個專業頻道，最多的電視臺有8個專業頻道。擁有2-4個專業頻道的比例最多，占所有電視臺總數的73.4%。整體而言，各地地方電視臺的專業頻道數目持續增多的現狀與我國社會結構轉型、媒介管理體制轉型期間的管理監管混亂不無關系。
（四）互聯網電視市場規模持續膨脹
從廣義的角度來說，互聯網電視就是一種利用寬帶有線電視網，集互聯網、多媒體、通訊等多種技術于一體，向互聯網電視家庭用戶提供包括數字電視在內的多種交互式服務的嶄新技術。根據艾瑞調查機構提供的《2012年互聯網電視行業研究報告》中的數據顯示，截至到2010年，中國互聯網電視市場規模已超過300億人民幣；預計到2016年，中國互聯網電視用戶數將突破1億人。
（五）移動手機電視媒體業務量異軍突起
隨著智能手機的逐漸普及應用，移動電視媒體的業務占有規模也是呈現異軍突起的發展格局。手機電視是中國移動開展的基于手機的新媒體業務，目前主要有CCTV手機電視、東方手機電視、CRI手機電視、影視專區等業務。用戶可以用手機在線收看直播節目，并且可以點播、下載觀看其他精彩的節目內容，而在夜間，可以使用“閑時下載”功能，下載當日精彩推薦節目。移動手機電視媒體業務由于其突破了空間的限制可以使用戶想在哪里看電視就在哪里看電視，迅速的實現了受眾覆蓋范圍的普及，務量異軍突起。
這樣的市場環境讓本身在電視媒體中生存空間頗小的地方臺專業頻道更是腹背受敵。
二、地方電視臺專業頻道所面臨的泛媒體時代的傳媒環境
傳媒科技的進步將信息爆炸時代的突出特征集中地展現在了媒體形式、種類、數量的突飛猛進之中。如今，互聯網、移動手機媒體、樓宇外的大幅LED屏幕、電梯內的LED屏幕、基于客戶資料分類的短信平臺、各類社區公共區域展示媒介、各大商超的賣場、電影院的公共展示空間及電影放映前的片花時段、公交移動傳媒、戶外高炮、旗幟廣告、游戲平臺的植入、IPTV、電子雜志媒介的植入、博客的廣告植入、播客前的片花時段、微博強制首頁推介等一切人能看見的東西都可以被稱為大眾傳播媒介的一種。可以說，我們已經進入了大眾傳播的泛媒體時代。隨著新媒體的不斷涌現，地方電視臺專業頻道所處的中國視聽產業整體競爭格局變得越來越不容樂觀。根據中國視聽產業中新興媒體的競爭格局示意圖，從中可以看出以互聯網電視媒體及手機電視媒體發展尤其強勁，而在這樣的形勢下，地方電視臺專業頻道到底該何去何從值得探討。
在這樣的環境下，地方電視臺專業頻道想要繼續生存下去甚至發展就必須有自己標志性的個性和特色，從而在目前觀眾能夠選擇的諸多優秀媒體中不被遺忘，甚至脫穎而出。而這種標志性的個性和特色就將成為地方臺專業頻道的品牌特征，因此，筆者認為，地方臺專業頻道在政策、財力、物力以及人才儲備都無法與央視、省級衛視和國際頻道等無法抗衡的情況下，唯有進行具有自身不可替代的品牌建設才是可選之舉。
三、宏觀視角下品牌建設對于地方電視臺專業頻道的影響
（一）幫助地方電視臺專業頻道在媒體轉型格局之下站穩腳跟
對于習慣了傳統的宏觀調控、按部就班的管理模式的人而言，媒體轉型是傷筋動骨的大事兒，但又是必要之舉。地方電視臺專業頻道在面對由媒體轉型所引發的環境振動、群眾情緒不滿、媒體社會責任缺失、媒體市場運營監管不到位、不正當競爭時常發生的混亂格局時，會出現陣痛與尷尬。此時的轉型，對于地方電視臺專業頻道來說，首要任務就是穩，穩住市場，穩住受眾，不再繼續流失。在之前所描述的大環境下，唯有品牌建設就能夠幫助地方電視臺專業頻道來適應媒體轉型期的格局和形式變動，以此實現附加值的顯著增加并在特殊時期站穩腳跟。
（二）幫助地方電視臺專業頻道找到凸顯頻道價值的核心競爭力
分析地方電視臺專業頻道為何無法突破瓶頸，跨越“必死”的發展命運的一個重要原因就是無法幫助其找到核心競爭價值。與同類型的視聽產業內部競爭者相比，地方電視臺專業頻道實在既無資本優勢，也無人才優勢，更無技術優勢或者傳播優勢，這樣的事實下要實現頻道的合理銷售實在是困難。借助品牌化建設道路實踐，地方電視臺專業頻道的附加價值會得到顯著的提升，可以具備核心競爭力來突破瓶頸，是否能夠逃脫“消亡”的命運還很難下定論，但是至少能為轉型增加有力砝碼。
（三）幫助地方電視臺專業頻道實現差異化定位并從競爭中突圍
在泛媒體傳播時代，所有的傳播媒介競爭的就是如何能夠實現針對廣大受眾的影響力營銷，將其擴大并售賣給廣告商以實現利潤效益的最大化。根據之前的研究分析，地方電視臺專業頻道在目前的運作機制和環境下，任何一個環節都無法找到可以明顯區別于其他競爭對手的特性，即媒體自身必須具備的品牌內涵。為了實現突圍，擁有顯著的識別特性是十分必須的，采取了品牌策略，地方電視臺專業頻道的差異化定位特性非常自然的就會凸顯出來，競爭環境下觀眾可以第一時間看到其特性，受眾自然就會在眾多媒體中來根據這一凸顯的品牌特性來選擇適合自己的媒體，而這樣的選擇不會輕易改變。對于地方電視臺專業頻道來說，這樣的結果無異于在競爭中開始突圍。
四、微觀視角下，品牌建設對地方臺專業頻道的影響
（一）市場覆蓋率的顯著提升
品牌化建設道路實際上就是幫助地方電視臺專業頻道找到一個市場價值詮釋的突破口，觀眾會通過對地方電視臺專業頻道所打造的主持人的認識，對品牌欄目的了解和認識，逐漸了解這一媒體窗口的品牌特征進而形成品牌忠誠。觀眾的認可無疑就是鋪開市場覆蓋率的基礎，也是一個媒體所擁有的無形資產。
（二）特色的頻道認知將會深植觀眾心中
地方電視臺專業頻道不同于其他實體商品的銷售，實體銷售需要將品牌認知轉化為實際購買才會實現真正的銷售價值，而地方電視臺專業頻道則不需要這一環節。一旦特色的頻道認知深植觀眾心中已經意味著針對觀眾的注意力營銷效果實現了。說到底，針對地方電視臺專業頻道的營銷最終獲益不是從觀眾身上取得，而是由為此而買單的廣告商來支付，而廣告商所看中的正是大范圍覆蓋的受眾對這一媒體窗口的認可和關注度。
（三）幫助盤活頻道已有資源并使其實現價值最大化
很多地方電視臺專業頻道目前已經呈現出原有資源顯著萎縮的狀況。實際上，這代表著地方電視臺專業頻道本身發展活力以及繼續拓展的動力喪失，借助品牌戰略的實施，可以幫助地方電視臺專業頻道重新找到發展活力以及繼續拓展的動力，幫助盤活頻道已有資源并使其實現價值最大化。
（四）實際頻道特色資源的價值飆升
針對地方電視臺專業頻道的營銷目標，與其他任何產品的營銷目標其實是一致的，那就是實現最終效益的提升以及價值的最大化。但是想要銷售出好的價格勢必要找到所銷售產品的核心競爭力。地方電視臺專業頻道的品牌化道路就是幫助原本無競爭力的產品將其核心競爭力虛擬化并放大標注出來，以吸引觀眾的注意力，最終頻道特色資源的價值飆升就是品牌所帶來的無形資產的升值。
五、結語
隨著“三網融合”趨勢的不斷實踐，電視播放網絡的不斷拓寬，省級衛視的目標受眾覆蓋得以擴大到了全國范圍，各個省份地方臺頻道之間資源的平級競爭也趨于白熱化，觀眾針對節目的要求進而也就提升，這也極大的計劃了當前視聽媒介產業領域內的競爭壓力。然而需要看到的是，近幾年來，隨著全國范圍內媒體改革的不斷深入推進與開展，民營電視節目制作商發展迅速，然而從市場份額占有比例上來看，在未來很長一段時期內電視機構仍然將是電視綜藝娛樂節目、民生類欄目的生產主體和市場主體。地方電視臺專業頻道需要充分認識到這一事實，并且從頻道欄目品牌化開始塑造有影響力的品牌欄目，進而借助品牌建設為地方電視臺專業頻道增值以延緩衰亡，并逐步突出自身特色，以品牌建設為第一步為自己開拓出一條新路。
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論文摘要：土地增值稅是房地產開發企業的主要稅種之一，其重要性不亞于營業稅和企業所得稅，由于對企業的利潤影響較大，故加強對土地增值稅清算的籌劃就更顯重要。該文主要分析土地增值稅的征收特點、清算條件、銷售收入確認，開發產品計稅扣除成本的審核，并針對減免稅優惠政策采取了相應的清算辦法。
土地增值稅是對有償轉讓國有土地使用權及地上建筑物和其他附著物產權并取得增值性收入的單位和個人所征收的一種稅。在房地產開發企業的稅負構成中，土地增值稅占有較大比重，對企業的利潤影響較大，是房地產開發企業的主要稅種之～，因而對其進行籌劃是十分必要的。土地增值稅是以轉讓房地產取得的增值額為征稅對象，采用扣除法和評估法計算增值額，實行四級超率累進稅率計算征收。
計算公式為：土地增值稅稅額=增值額×適用稅率一扣除項目金額×速算扣除系數。其中：①增值額是納稅人轉讓房地產的收入減除稅法規定的扣除項目金額后的余額。②四級超率累進稅率是以增值額占扣除項目金額的比例確定的。最低稅率為30％，最高稅率為60％，其稅收負擔高于企業所得稅。例如增值額不超過扣除項目金額50％的部分，稅率為3O％等等。
由于超率累進稅率的特點是，增值率越高的部分適用稅率就越高。為了避免高稅負，企業必須千方百計地降低增值額，從而降低增值率，避免適用高稅率。現從以下幾個方面闡述清算的具體方法。
l理解土地增值稅自行清算和要求清算的界定
(1)納稅人符合下列條件之一的，應自行進行土地增值稅的清算：①房地產開發項目全部竣工、完成銷售的；②整體轉讓未竣工決算房地產開發項目的；③直接轉讓土地使用權的。
(2)對符合以下條件之一的，主管稅務機關可要求納稅人進行土地增值稅清算：①已竣工驗收的房地產開發項目，已轉讓的房地產建筑面積占整個項目可售建筑面積的比例在85％以上，或該比例雖未超過85％，但剩余的可售建筑面積已經出租或自用的；②取得銷售(預售)許可證滿三年仍未銷售完畢的；③納稅人申請注銷稅務登記但未辦理土地增值稅清算手續的；④省(自治區、直轄市、計劃單列市)稅務機關規定的其他情況。
對前款所列第③項情形，應在辦理注銷登記前進行土地增值稅清算。
2正確確定清算計稅單位
房地產開發企業在進行土地增值稅清算時，應以國家有關部門審批、備案的項目為單位進行清算：對于分期開發的項目，應以分期項目為單位清算；對不同類型房地產應分別計算增值額、增值率，繳納土地增值稅。對分期開發項目或者同時開發多個項目的，應按不同期間和不同項目合理歸集有關收入、成本、費用。
3認真審核銷售收入的真實性
企業應根據銷售發票、銷售合同(含房管部門網上備案登記資料)、商品房銷售(預售)許可證、房產銷售分戶明細表及其他有關資料，制定銷售明細表：對銷售面積與項目可售面積的數據差異進行核實：對銷售合同所載商品房面積與有關部門實際測量面積不一致，而發生補、退房款的收入調整情況進行核對；對銷售價格進行評估時，審核其真實性。
4認真審核計稅的扣除項目
(1)根據《國家稅務總局關于房地產開發企業土地增值稅清算管理有關問題的通知》[國稅發(2006)187號]第四條第一款規定：“扣除取得土地使用權所支付的金額、房地產開發成本、費用及與轉讓房地產有關稅金，須提供合法有效憑證；不能提供合法有效憑證的，不予扣除”。①土地征用及拆遷補償費。指為取得土地開發使用權(或開發權)而發生的各項費用，包括土地征用費、耕地占用稅、契稅、勞動力安置費及有關地上、地下附著物拆遷補償的凈支出、安置動遷用房支出等。合法有效憑證為：土地規費專用收據、行政事業單位票據、轉讓無形資產發票、稅票、服務業發票、協議、建筑安裝發票、非經營性收入專用發票等。②前期工程費。指項目開發前期發生的水文地質勘察、測繪、規劃、設計、可行性研究、籌建、場地通平等前期費用。合法有效憑證為：服務業發票、行政事業單位票據、建筑安裝發票等。③建筑安裝工程費。指開發項目開發過程中發生的各項建筑安裝費用。
主要包括開發項目建筑工程費和開發項目安裝工程費等。合法有效憑證為：除購門窗和電梯可以提供工商業發票外，監理費應提供服務業發票、其他必須提供建筑安裝發票。④基礎設施建設費。指開發項目在開發過程中所發生的各項基礎設施支出，主要包括開發項目內道路、供水、供電、供氣、排污、排洪、通訊、照明等社區管網工程費和環境衛生、園林綠化等園林環境工程費。合法有效憑證為：非應稅行為的提供行政事業單位票據、其他必須提供建筑安裝發票。⑤公共配套設施費：指開發項目內發生的、獨立的、非營利性的，且產權屬于全體業主的，或無償贈與地方政府、政府公用事業單位的公共配套設施支出。合法有效憑證為：電動門、智能化系統、信報箱、路燈設施、健身運動設施等可以提供工商業發票，非應稅行為的提供行政事業單位票據、其他必須提供建筑安裝發票。⑥開發間接費。指企業為直接組織和管理開發項目所發生的，且不能將其歸屬于特定成本對象的成本費用性支出。主要包括管理人員工資、職工福利費、折舊費、修理費、辦公費、水電費、勞動保護費、工程管理費、周轉房攤銷以及項目營銷設施建造費等。合法有效憑證為：提供工商業發票、建筑安裝發票、工資表、非應稅行為的提供行政事業單位票據。⑦與轉讓房地產有關的稅金。指在轉讓房地產時繳納的營業稅、城市維護建設稅、教育費附加等，必須以各種完稅(費)憑證為依據。
(2)在審核扣除項目過程中，應注意的事項：①計算扣除項目金額時，其實際發生的支出應當取得但未取得合法憑據的不得扣除。②扣除項目金額中所歸集的各項成本和費用，必須是實際發生的。如拆遷補償費不一定需要取得稅務發票，但強調是否實際發生，尤其是支付給個人的拆遷補償款、拆遷(回遷)合同和簽收花名冊或簽收憑證是否一一對應。③扣除項目金額應當準確地在各扣除項目中分別歸集，不得混淆。這就要求正確區分開發成本與開發費用，稅務機關決不允許將開發費用計入開發成本中的前期工程費、基礎設施費和開發問接費用等。④扣除項目金額中所歸集的各項成本和費用必須是在清算項目開發中直接發生的或應當分攤的。⑤納稅人分期開發項目或者同時開發多個項目的，或者同一項目中建造不同類型房地產的，應按照受益對象，采用合理的分配方法，分攤共同的成本費用。特別是建筑安裝發票應該在項目所在地稅務機關開具。⑥將利息支出從房地產開發成本中調整至開發費用。土地增值稅法規定，利息費用要單獨計算，不計入開發成本，更不得計入加計扣除基數。⑦對同一類事項，應當采取相同的會計政策或處理方法。會計核算與稅務處理規定不一致的，以稅務處理規定為準。
(3)扣除項目金額分攤方法：①成本受讓、分期分批開發的成本費用分攤。企業成片受讓土地使用權后，分期分批開發、轉讓房地產的，其扣除項目金額的確定，可按轉讓土地使用權的面積占總面積的比例計算分攤，或按建筑面積計算分攤，也可按稅務機關確認的其他方式計算分攤。②多個房地產項目共同的成本費用分攤。屬于多個房地產項目共同的成本費用，應按清算項目可售建筑面積占多個項目可售總建筑面積的比例或其他合理的方法，計算確定清算項目的扣除金額。③同一個項目多種產品共同的成本費用分攤。對企業既建造住宅又從事其他房地產開發的，統一按其各占總建筑面積的比例，分別計算扣除項目金額。
5靈活運用減免稅優惠政策
本文論述了客戶關系管理的基本思想，對它的基本含義、發展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務是保障CRM的重要手段，提高售后服務質量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀錄進行整理和分析，對X sevices的派單進行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一節 選題的意義
如果用客戶關系管理的售前數據可用來推動銷售，但是售后數據從某種意義上來說才是真正的關鍵。只有將兩者相結合才能將他們彼此的價值發揮到最大。
CRM應用已經革新了企業的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯系人與其它相關數據。透過這些售前數據，銷售代表和銷售經理可以捕捉、預測，并優化管理銷售渠道。但售后數據產生于哪些地方?售前與售后數據之間又有什么內在聯系？依然有很多問題存在。
很多公司的售后數據都未能真正開發利用。這些數據往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現在已經有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數據匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數據倉庫。這種方式從根本上改變了售后數據的原有格局。
在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應用將會產生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關人員可以從其中掌握更準確的信息，比如銷售出了哪些產品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調整這些數據來對活動中的銷售情況做出更得當的應變。他們可以更合理地設計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應用、流程和數據有很好的連通。但是通過將售后數據匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數據共享并合理調配多種渠道。實際上，如今網絡服務機制早已成功做到了這一點。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數據，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調整銷售結構以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產品就是公司獲利最豐厚的產品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應該說那些投資于CRM應用的公司應提高對售后數據的重視。銷售交易所產生的數據并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。
第二節 研究分析的方法與內容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網絡信息資料的基礎上，通過GTS(全球技術服務部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數據挖掘，引進CRM理念，進行產品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結。
經過這些研究分析后主旨在于了解售后服務對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發現有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數據挖掘技術的決策分析建模，將信息技術和CRM理念結合起來，對自己所從事學習的SSR（即信息服務代表或者售后服務工程師）角度出發，對得到的數據進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關系管理的內涵要點做簡單描述。第三章是售后服務的目標與意義簡介。第四章是對GTS售后服務派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數據表進行圖表分析。最后第六章是總結歸納。
第二章 客戶關系管理的內涵及要點
第一節CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發展模型
客戶關系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務或產品，企業同時也能獲得預期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發展模型圖）了解其框架。在企業的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純為產品尋找客戶到以客戶、企業與產品互動循環的客戶滿意決策再到管理理念與應用技術整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。
CRM 是一種商業策略，較為系統的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統項目論證與決策權威機構Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業，培養以客戶為中心的經營行為、實施以客戶為中心的業務流程以提高企業的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術，而是企業的一種商業策略，注重企業盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現有觀念“重新包裝”的新發展。CRM 超出了現有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術和應用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業機構還有更多的研究學者。雖然所從事的領域不同, 側重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關系，并且把CRM上升到企業管理戰略高度。本文在總結以上相關的概念基礎上,從管理理念、技術流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現代管理理念為基礎, 將管理思想和信息技術有效的結合, 以“客戶為中心”的業務流程重組, 形成一個協調整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現客戶價值提高和企業利潤增長雙贏。
第二節 客戶的價值分類與應用策略
CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業可與每個客戶建立起長期穩定的關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優勢的來源”。 可以說，今后決定企業競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業還可以通過為客戶創造價值而與客戶建立的良好客戶關系。客戶關系管理正是在這樣一種背景下應運而生的。
一、客戶價值
縱觀有關顧客價值的文獻，許多學者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權衡。科特勒認為，客戶價值應當包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產生的利潤，現在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應該包括經濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構成：歷史價值、當前價值、潛在價值。
二、客戶價值分類
準確的客戶分類是企業有效地實施客戶關系管理的基礎。客戶分類是根據客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結果的正確與否完全取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標準因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業應根據客戶數據庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法, 而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結合了效用價值和客戶終生價值, 總結過去用戶分類方法的優點, 提出了一種二元結合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶的消費模式。
CRM 給企業增加價值主要從幾方面來體現：從顧客的認知上總是在關注不同的使用功能、經濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應動態地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統的使用習慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關注當前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現型，在意當前的感覺，體現目前的身份與地位。(7)前衛型，先進功能的新產品嘗試者。(8)遠見型，關注物價指數及未來的支付能力。(9)完美型，在意產品的升級、兼容與完善，關注未來自我價值的實現。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環，它從一個應用策略的角度分析了客戶生命周期的循環輪回與漸進發展。顧客價值在客戶關系管理中的應用策略，為我們在提高顧客價值及有效應用方面提出一個有價值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業確定目標顧客的類別，這一階段企業需要根據顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態？他們的生命周期效價？以及在不同的發展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續的關注顧客的價值轉換與發展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業務在許多高校大學生中推廣，雖然高校大學生當前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業與顧客能有效溝通并建立客戶關系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業過去的不滿意顧客中。今天在國內的家電行業中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。
顧客維系（customer retention）是指企業通過采取一系列手段和方法留住現有顧客的營銷活動，不斷地根據顧客的特點針對性的調整和推出適合顧客變化需求的產品與服務，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關注的一個重要環節。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉換的關鍵環節，現實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業的“霸王”條款，如現在國內的銀行業、通訊業等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應，改進產品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優化服務質量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業的DELL 在網上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數據反映卻是HP 超過了DELL，作為行業“領頭羊”的DELL 當然不會甘拜下風。通過深入的市場調研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網點。從以下一組數據，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網民數量達到2.53 億，網民規模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網民規模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網絡直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發掘像中國這樣的發展中大國的線下市場傳統渠道的主要動因。
第三節 客戶關系管理的內涵
客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現的是一種先進的管理理念和經營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程， 并以此為手段來提高企業的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業的一種機制。企業通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業的利潤。通過實施客戶關系管理，能夠分析和了解處于動態過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應該提供何種產品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術手段，是依托軟件技術為客戶提供信息服務的平臺。CRM 系統的核心是對客戶數據的管理， 客戶數據庫是企業最重要的數據中心，記錄企業在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，并提供各類數據的統計模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務的目標與意義
售后服務,他是伴隨著現代營銷思想發展起來的一種企業職能行為。在以生產觀念、產品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業的售后服務只是處于一種萌芽狀態,是作為企業的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉向買方所造成的競爭加劇,企業出現了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務工作才逐漸在眾多企業職能行為中扮演重要的角色。
在現代市場營銷階段,售后服務工作已經成為企業以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業的售后服務,對完善企業的營銷功能、提高企業的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業轉向更高營銷層次的關鍵步驟。在現代市場條件下,售后服務是企業的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯系,是企業進行“關系市場營銷”的關鍵要素。企業應將售后服務直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應將具體的售后服務、企業職能定位為執行企業營銷職能的有效手段:將企業的售后服務工作統一到市場營銷部門來管理是適當的并且是可行的;企業在制定市場營銷戰略時,將充分考慮到售后服務所扮演的角色,并列入營銷戰略,從而完成企業售前、售中、售后服務的統一。這也可促進傳統型企業向更高層次的服務型企業轉變,使企業在對待這一矛盾上處于主動地位。
第一節 強化售后服務是市場發展的需求
一、售后服務是非價格競爭強有力的手段
我認為在現在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產品實現自身價值是第一次競爭售后服務稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產品的市場實現,售后服務舉足輕重,產品質量再好,沒有良好的售后服務, 市場也難以擴大,質量不過關的產品,如售后服務跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。
二、售后服務是一種有效的促銷舉措
廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領市場、鞏固市場,售后服務是關鍵。美國企業家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務才是真正的關鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產品出售之前。”這也是產品經營者與商品經營者、資本經營者的區別之一。產品經營者認為售后服務是多余的, 因為產品經營者的目的是為銷售產品, 既然產品已經售出, 目的即已達到。而對商品經營者、資本經營者而言, 售出既是舊的目的之結束, 又是新的目的之開始, 售后服務是提高消費質量的基礎和前提, 消費質量在直關產品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質量直接創造了消費者重復消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應,起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產品的市場銷售。
三、售后服務是企業增加經濟效益的途徑之一
現代經濟是一個大系統, 任何部門行、業都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務”問題,在工 業發達國家,由于生產社會化和服務化的水平極高, 企業自己不用建設維修車間,而是由制造廠商的技術服務部門來提供技術服務售后服務。據測算,維修服務收人在營業額甲占有相當比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術服務收人占營業額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術服務收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務既利于節約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業帶來可觀的經濟效益。
四、售后服務蘊藏普開發新品的源泉
據美國麻省理工大學教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業的研究, 發現100%的主要新產品的設想及80%的次要新產品的改進, 都直接來自與用戶的聯系。售后服務是企業聯系用戶的渠道, 在技術服務過程中, 銷售部門搜集到產品可靠性數據、使用中的問題、維修保養中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準確地反饋到產品開發等有關部門, 成為改進現有產品, 開發新產品以及提高企業技術與管理水平的重要途徑。
五、售后服務是企業文化、企業精神和企業素質的重要體現
從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質形態的商品本身, 還希望得到良好的服務。消費者的需要, 不僅包括物質享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務, 特別是售后服務, 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務, 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務, 可以融通生產經營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經濟條件下兩個文明建設。
第二節 售后服務的重要性
售后服務，作為現代市場營銷學中的重要概念之一，曾為我國從計劃經濟步入市場經濟作出了應有的貢獻，許多產品在市場走紅也正是依靠它才得以占領市場的。可是，隨著物質文明與精神文明的不斷進步與發展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務是一種質量無保證的象征，不一而論。著名經濟學家、清華大學經濟管理學院教授魏杰認為，強調售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業通過產品價格向消費者轉嫁不應有的服務成本，是對消費者權益的損害。中國社科院工業經濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。
從市場發展的終結來講，我們認同取消售后服務的觀點。但從中國計劃經濟走向市場經濟的過程來看，我們則認為：在轉型期，消費者與生產者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。
一、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器
隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業都出現了生產能力過剩：從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品生產，從通訊業到計算機網絡行業，任何企業都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰已使許多企業精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業經營理念，讓消費者購買海爾產品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。”
二、售后服務是保護消費者權益的最后防線
向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件。雖然科技發展使得產品質量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當、等原因會有各種問題發生，越來越多的企業，包括最優秀的企業也不能保證永遠不發生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權益的最有效途徑。美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業的重視， 2／3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務是保護消費者權益的最后防線，是解決企業失誤或顧客投訴的重要補救策略。
三、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方
我國不少行業的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩定，競爭格局進入白熱化狀態。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續展開價格大戰，行業平均利潤率持續下滑，企業增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰略顯得尤為重要，企業可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的價值。
四、售后服務是適應中國經濟全球化的需要
經濟全球化成為現代世界經濟發展的必然走勢，國內企業的營銷環境也隨之發生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術實力、資金實力和人才實力進入中國，國內市場國際化最為顯現。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產品服務與本土企業相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產品自身的質量問題，售后服務跟不上也是一個重要原因。有關家電調查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務不如國內的。國內企業（尤其是家電企業、高新技術企業）應針對跨國公司售后服務上的劣勢，提高自己的售后服務質量，力爭通過優質的售后服務爭取更多的顧客。
五、售后服務是科技發展的必然要求
隨著科學技術的飛速發展，高科技產品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復印機等，面對這些高科技產品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業應為消費者提供更多的應用服務支持而不僅僅局限于售后服務，比如，改售后服務為售前培訓、科普引導等，將使用失誤消滅在萌芽狀態中等。美國的IBM公司的產品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設備、打印設備等硬件系統），而且包括所附帶的服務，如使用說明書、軟件系統、程序設計服務、維修服務以及保證等，由此而形成了“系統銷售”的概念。
六、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措
顧客對產品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經濟的發展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。
在現代營銷環境條件下，沒有服務就沒有營銷，這已經是不爭的事實，關鍵是工商企業應不斷提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，規范售后服務管理，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向“整體服務流程”時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監控，以優良的服務取得市場競爭優勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現“零服務”而努力。
第三節 CRM與售后服務的關系
作為解決方案的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時候，企業向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。
售后服務與市場銷售的正相關效應也使企業的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產生了把售后服務合并到完全產品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產品的標準版本以外的東西。后來又產生了客戶關懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關懷發展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發展都同質量的提高和改進緊密的聯系在一起，貫穿始終。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。
售后服務是營銷的后續，是對客戶關懷的中流砥柱，提高了售后服務的質量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務等同于做好了CRM。
第四章 售后服務實例
第一節 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術服務部門， 主要負責產品服務。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生。現在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續保的銷售，1個部門經理。在這個部門，有屬于她自己的涵養文化。
一、做事方面：
做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責”。屬于自己的工作范疇的任務要自己完成。要善于協調，你應該來帶頭的這個事情，來協調各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰:
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應對艱巨的挑戰，就越能提升自己的能力。
三是要有發現問題、解決問題的能力。遇到挑戰，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態還不夠，關健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。
做人方面：
只會做事，不會做人——不可取。
既會做事，又會做人——最理想。
廣積善源：答應別人的事情，不管事情結果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數字。房子更大，存款更多……要對數字敏感。
多向公司前輩學習，多做自我總結，多參加培訓。
二、客戶方面：
每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產品知識和行業知識，當客戶的IT醫生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態度。客戶也是我們的老師，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現出不專業的一面，回來再請教別人補習功課。
三、職業方面：
最重要的三個特質：
1.責任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會平衡工作和生活關系）
如何變得更加專業：
跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內部的培訓。自己歸納總結。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業操守和職業感覺。
第二節 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機器的管理
機器是我們工作的對象，要提供好的服務給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設備或產品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統/補丁版本，相關軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。
二、客戶服務管理
這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應針對客戶的實際情況，為其定制相應ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調整即可。
（一）階段性的總結報告及定期的客戶會議
根據客戶的重要性，完成階段總結報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復，這樣才能達到促進交流，改善客戶關系的目的。認真填寫并保存好所有的服務日志。
（二）特殊的事件處理報告
如果發生了特殊的事件，在故障處理完后，應盡早提交故障處理總結報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關注派單。
三、 客戶關系管理
這是一項技巧，沒有標準答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關系。總得來說，下面幾點對促進客戶關系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構
在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關部門的組織架構及人事關系，如設備/系統地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關鍵時刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關系，很多是因為我們在關鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業精神和優質服務去打動客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復或結果，這是非常糟糕的事情。
（四）學習并積累相關行業知識
作為專業工程師，我們應盡可能了解客戶的業務。如證券公司的交易系統的服務器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統，如果發生了故障，營業廳的那些業務將受到影響；又比如電力行業的營銷系統的服務器，如果發生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應對措施才處理問題。這些行業知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業成為更有行業維護經驗專業工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。
第三節 售后服務的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務器的售后工程師為例，他們的標準工作流程如下：
1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉給調度人員，開出派單，CAG（技術支持）根據報修故障現象預測原因，并分發給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據不同情況，聯系客戶，預約時間。
3.到達客戶現場后，先向調度人員報告上門時間，由客戶帶領下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務單，請客戶過目后請其簽字。
4.離開客戶現場后，電話致調度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產生一系列更復雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經驗還并不充足，以致要二次上門服務，也可能因CAG（技術支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。
作為一名售后工程師，除了維護服務器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關系，讓客戶對我們售后服務的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務，才是真正的完成了每一次派單的任務。在我看來，每次我們上門做售后服務，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關懷，做好客戶關懷就等于做好了CRM。
第四節 數據的收集
圖4-2派單實例
圖4-2是原始的由CAG（技術支持）分發給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數據分析中心，服務類別-5*9，客戶聯系人-崔景風，服務器故障現象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設備信息、客戶信息、特殊的服務合同條款、會議紀要、服務報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現象和原因整合成了一張數據表：
表4-1診斷實例
報修時間 故障現象 機型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數據中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞
2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內存報廢
2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網吧 插槽松動
2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障
2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內存損壞
2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內存皆損壞
2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節 派單的分析
在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發現最常見的故障現象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現象，查看了大量的派單和服務單后做了2個圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續硬盤壽命的方法就是遵守機器設備對機房環境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應當盡量避免安裝非標配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節條件。 圖4-5開機無顯試析圖
開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發2件，如果狀況復雜，往往就需要多次上門，因此這種現象對工程師要求比較高，如果出現問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復雜的背后還是可以尋找到一定的規律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發的可能性，最后作出系統的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學習到維護服務器的理論技術。幫助了工程師能更早的更準確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關懷，對CRM有推波助瀾的功效。
第六節 售后服務感想
本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學習X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應該可以讓工程師先和客戶聯系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現在跟進的主要是紹興電力，杭州農信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們去檢查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結果。
可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經驗不足，為了能更好的服務客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測試卷
在這里實習的時間里，我對售后服務有了充分的了解，出門做事要把公司當做服務，要把服務當做一種產品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務感到滿意而去購買我們的產品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務器這么簡單，更應該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習工作后，我深刻的體會到了售后服務之所以成為客戶關懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結
在GTS不知不覺已經實習了3個多月的時間,從開始學習X-series到學習P-series,我都在于售后服務打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關系管理的支持作用,尤其是我們做服務器這塊,經常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯系的跟CALL去闡述，做好售后服務，等于把服務變成一種產品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關系更具推動性的意義。
經過這次論文，我對CRM和相關涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務和CRM之間的關系也更加堅信，客戶關懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！
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致 謝
首先感謝我的導師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。
這片論文的每個實驗細節和每個數據，都離不開你的細心指導。而你開朗的個性和寬容的態度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室
感謝我的室友們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發生上大學前所擔心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！
中山職業技術學院契合當地產業環境，對接產業設專業，以“一鎮一品”的產業布局為基礎，實施“一鎮一品一專業”建設，建成制造類、現代服務類、藝術設計類、電子信息類、化工類5大專業群，在產教融合之路上邁出了堅實步伐。但中山職業技術學院的校企合作之路并沒有在此止步，學校開拓創新，以產業學院為平臺，進行了“鎮校企”辦學體制機制的創新，合理布局高職院校技術技能人才培養、社會服務和繼續教育三大功能。產業學院是該校依托現有重點專業群和特色專業群，與專業鎮政府在其產業園區合作興辦，集學歷教育、社會培訓、技術研發與服務等功能于一體的教育實體機構，是“一鎮一品一專業”辦學思路的進一步延伸和拓展。
中山職業技術學院在古鎮、沙溪、南區、小欖4個專業鎮（區）的特色產業園區合作興辦了古鎮燈飾學院、沙溪紡織服裝學院、南區電梯學院和小欖學院，將辦學邊界從中等城市向下延伸至鄉鎮，實行差異化、特色化和創新式發展戰略，使教育科研資源輻射到鎮區企業、社區，有效促進當地產業發展和城鎮化進程。該校還率先探索混合所有制辦學體制，通過在產業學院實施董（理）事會領導下的院長負責制，創新現代高職院校的治理模式和管理機制。學校初步建立了校企共同創新、專業共建、人才共育、師資共培、資源共享、實習就業共擔的“六共”運行機制，有效解決了當前高職教育面臨的實習實訓難、校企合作開發課程難、雙師型教師隊伍建設難、專業服務產業難等4大現實難題。
該校初步形成了“總部+基地”辦學格局，校內依托產學研園，成立產學研園理事會和中山市產學研戰略聯盟，校外依托4個產業學院建立起輻射24個鎮區的成人教育基地。產業學院成為學校辦學體制機制創新的重要實踐平臺，成為高職教育辦學體制機制、現代學校管理制度、長效校企合作機制、招考制度、面向地方的社會服務能力、面向社區的終身教育等重要和關鍵領域進行創新實踐的重要載體，開創了新型城鎮化背景下職業教育發展的新模式。
資源和質量雙驅動――職業教育產教融合、校企合作新策略
中山市沙溪理工學校在產教融合、校企合作過程中，面臨以下挑戰：（1）學校資源有限，不能適應校企合作的需求；（2）教學質量不高，不能滿足企業人才的崗位需要；（3）職教機制不健全，不能適應校企合作的市場運作。為此，該校通過實施資源和質量雙驅動策略，破解產教融合、校企合作過程中的難題。
1. 整合學校自身各種資源，優化合作條。該校采取了三個措施來整合自身資源：①整合專業設置，實行專業對接產業鏈、教育對接價值鏈的舉措。②提高師資素質，實行競爭上崗、以職定責、多勞多得、優質優酬措施，并聘請設計師、學者和企業家擔任專業建設指導委員會專家，聘任企業師傅擔任兼職教師。③改革實訓模式，通過對接產業辦專業，面向市場育人才，把企業引進校園，把課堂搬進車間，實現實訓中心對接產業鏈。
2. 主動融入到當地產業轉型升級，分擔政府重任。依托當地的經濟產業結構特點，參與當地產業發展規劃，整合行業協會、專家學者、科研機構、高校、地方商會等各種資源，開展五位一體的“產學研一體化”實踐。
3. 與創業成功畢業生合作，反哺學校發展。中山市沙溪理工學校在產教融合、校企合作過程中，認為優秀畢業生回校尋求合作是最直接的資源。如該校與中山市暴風科技有限公司共建電商產學園，電商產學園設置了一系列學生的實操崗位，為學生的實訓實操提供了大量機會。
4. 給企業最大的紅利，發揮資源價值。學校主動提供場室，邀請企業把生產設備、技術精英長駐學校，允許其按照生產實際進行運作。企業把設備和師傅投入到學校教學中，把生產計劃和教學計劃結合起來，和學校教師共同實施和改進教學。
5. 建立民主透明的運行機制，保障校企合作。校企雙方形成明確、可操作的機制，并在運行中予以不斷完善。學校、教學、學生與企業、生產、員工間的利益關系、責權利要明晰，制定產權協議、各方責任書，從而有效保障校企合作有效進行。
廣東省旅游職業技術學校在探索校企合作辦學模式的道路上，觸碰了職業教育的5個實質性問題，即：如何吸引企業融入職業教育，如何實現職業教育對接崗位工作，如何實現素質教育和技能培訓同步進行，如何使學生完成“學生――學徒――準職業人”的轉變，如何使指導教師完成“職業人――師傅――人師”的轉變。為解決難題，廣東省旅游職業技術學校在和南沙大酒店10年的合作中，提煉并實施了“校企雙主體，辦學雙協議；教學雙任務，育人雙導師”的合作模式。
“四雙”產教融合模式――旅游職教集團校企合作新思路
該校和南沙大酒店圍繞以下六個主題開展校企合作：一是開發實習教學要點庫，解決實習教學內容的問題；二是開發實綱及編寫實習教材，解決實習課程微化落地的問題；三是配備企業導師，解決“師帶徒”的問題；四是建設企業課堂，解決實習教學場地的問題；五是建設數字化實習課程資源庫，解決自主學習的問題；六是落實頂崗實習考核與評價，解決實習質量評估的問題。目前，學校提煉的“校企雙主體，辦學雙協議；教學雙任務，育人雙導師”的合作模式，已在廣東旅游職教集團普及推廣，“四雙”產教融合模式在解決校企合作相關問題上取得了突破。
1.“雙主體”著眼于解決企業融入職業教育的問題。10多家合作企業參加廣東旅游職教集團，常務理事單位在集團“六共模式”（人才共育、利益共享、基地共建、機構共管、校企共需、契約共守）框架下承擔教育責任，開展校企文化建設、師資隊伍建設、課程建設、實訓教學、實訓基地建設、就業指導服務六個方面的合作。
2.“雙協議”著眼于解決校企合作的規范問題。學校和企業簽訂合作辦學協議，明確并細化學校和企業合作培養人才的責任和義務；實習協議由學校、學生、家長、企業四方簽訂，明確學生遵守企業紀律、開展崗位工作的義務，明確企業落實教學計劃的義務。
3.“雙任務”著眼于解決實訓教學體系化的問題。實訓教學體系化指“學校課堂延伸到企業”的情景教學和“促進學生向準職業人轉化”的實操教學。
4.“雙導師”著眼于解決“師帶徒”的問題。“師帶徒”指企業技能導師以“師帶徒”形式開展崗位職業指導，學校文化導師定期送教上門。該校將此方式延伸到學生綜合實踐能力培養教育中，形成“崗學對接，四級遞進”的實踐能力培養模式，統領各專業實訓教學。
現代學徒制的創新實踐――緊扣實業發展與就業主導的雙贏舉措
職業教育突出反映了實業發展與就業主導這兩條主線，東莞市機電工程學校緊緊依托這兩點，清楚洞悉學校所處的時代背景和環境氛圍，深刻把握職教發展的自我需求和社會需要，從“車間進校”，到“企業課堂”，再到“崗位學制”，東莞市機電工程學校在產教融合、校企合作上走出了一條新路子。
1. 車間進校――學校免費提供場地，企業車間搬進校園。2007年，東莞市機電工程學校為解決教學資源不足的問題，引進了匯豐公司，開創了東莞乃至廣東“車間進校”模式之先河。“車間進校”是將企業的模具專業生產車間引進校園，學校為企業提供車間場地，企業在學校進行生產，為在校學生提供實訓機會。學校的專業建設、實訓任務和教學計劃全部放在真實的生產車間，車間的生產崗位就是學生的學習崗位，企業的生產任務就是學生的學習任務，真正實現了車間與教室的統一、師傅與老師的統一、作品與作業的統一、學員與學生的統一。
2. 企業課堂――學校提供優秀學員，企業培訓機床操作高手。2009年，為了快速提高教學質量，東莞市機電工程學校大膽走出去，開創“企業課堂”新模式。“企業課堂”是在學校對學生進行前期培養的基礎上，企業從學校選拔優秀學生，用自有的師資、設備和課室，在公司內獨立開展為期一學期的企業課堂教學。對學校來說，畢業后學生更能適應市場的需求，因為在“企業課堂”中，教學過程與生產過程高度匹配；對企業來說，他們培養了一大批熟悉機床的優秀的模具技能人才，提高了設備的社會認可度和技術人才對設備的忠誠度。
3. 崗位學制――企業為學校建設校區，崗位師傅直接帶徒。2012年，學校與擁有省內第一條智能化精密模具柔性制造生產線的香港朝日集團東莞鉅升公司達成長期合作協議，建設“鉅升課堂”，開展“崗位學制”的實踐。學校實行“2+0.5+0.5 ”的課程模式，學生先到“企業課堂”學習一學期，然后再到企業頂崗實習一學期，最終形成“2年（學校學習）+0.5年（企業課堂）+0.5年（頂崗實習）”的課程模式。對半年的“企業課堂”，學校提出了“崗位學制”的要求，安排學生進入鉅升公司生產崗位當學徒，讓學生實現從知識技能到崗位能力的跨越，完成由學生到崗位熟練從業人員的完整教育過程。
產教聯動，學做融合――生產進校園的創新模式
江門市新會機電職業技術學校在滾動發展的過程中，遇到了兩大難題：一是工科專業高消耗、高成本的難題；二是“2+1”人才培養模式中也碰到了工、學分離的難題。為破解這兩大發展難題，學校結合自身實際和加工制造類專業的特點，與江門市新會區新農機械有限公司合作，共同研究探索“生產進校園”創新模式。經過兩年的研究探索，該校成功破解了工科專業高消耗、高成本的難題，破解了校企合作中工學分離的難題，破解了技能訓練、競賽普及化的難題，還破解了“雙師型”教師技能水平提高難題。江門市新會機電職業技術學校在生產進校園的實踐道路上發掘了以下創新點：
1. 產教聯動，創新了校企深度融合的模式。該校的“生產進校園”教學模式，堅持產教聯動，以教學為主，生產為教學服務：學校接訂單首先著眼于是否適合教學內容，以合作企業的十個基本固定的生產項目為主要載體；企業專家工作室與專業帶頭人共同研究生產任務，按不同層次拆分工作內容，開發產教項目，以適合不同年級的教學；教師的教學以生產為主線，生產活動為載體，理論與實訓一體。學生通過參與項目的一切活動，學做融合，實現了工與學的對接。
2. 學做融合，提高了育人的針對性和實效性。該校按工作過程系統化的職業教育理論設計并實施教學，使學生在源自企業現實，又經過典型化的“做中學”環境中學習知識、掌握技能、解決問題。在實施行動導向教學時，合作企業與學校共同構建課程體系，研究課程標準和考核細則，開發項目化教材，設計“做中學、學中做”的教學活動方案，并由雙方人員共同組成教學隊伍實施教學，實訓體系更接近市場。
3. 以產促學，破解工科專業高消耗、高成本難題。學校從合作企業中建立了一個支撐“生產進校園”的穩定生產任務供應鏈，這個供應鏈不僅滿足教學訓練體系量的要求，也符合專業培養質的要求，確保教學與生產同步，讓生產服務于教學。學校強調“課堂與車間一體，生產與學習合一”，使學生“全員、全部、全程”參與生產性實訓成為可能，解決了工科專業實操高消耗、高成本的難題。
4. 以研促教，補強了中職教師科研的短板。“生產進校園”給教師帶來的不僅是教學模式的轉變，還把教師帶入了一個相對陌生的生產領域。團隊教師借助校企合作平臺，通過承擔教學改革項目、編寫教材、承擔教學技能競賽、建設課程資源、改革教學方法與考核方式、撰寫教研教改論文等，切實提高了專業知識、技能和專業鉆研的水平。
引企入校合作培養模式――打造校企資源配置的全新平臺
湛江財貿中等專業學校在引進企業入校，創新校企合作培養模式，實施人才培養模式和教學模式改革方面，采取了以下做法：
1. 校企共建財經一體化實訓基地。學校與用友新道科技有限公司簽訂了戰略合作協議，雙方就人才培養、師資隊伍建設、課程改革、3S基地打造、課題研究平臺的搭建、學生頂崗實習等方面共建合作，打造財經一體化校內實訓基地。財經一體化實訓基地建設，從指導思想的確定到規劃實施，企業全程參與，使得工程施工與實訓需求無縫對接，提升了工作效率和財政資金的使用效率。通過共建實訓基地，形成了教育與企業緊密結合的互動，實現教學服務企業，企業帶動教學的雙贏局面。
2. 校企共建市場營銷專業教學實訓商場。學校與深圳興達股份有限公司達成引企入校合作意向，在校內開設教學商場，作為市場營銷專業教學實訓基地。實訓基地建設完全按學生專業學習、實訓的教學環境設計，基本體現企業經營氛圍、企業文化，專業實訓完全按照企業的經營管理模式來進行。根據企業實際設立不同的崗位和角色，學生如同在真實工作和職業環境中進行實訓學習，從而掌握專業知識，提升專業技能，熟悉專業操作規程。
3. 校企共建電子商務專業網絡公司。學校引入廣東叁六網絡科技有限公司，落戶學校。網絡公司的引入，使電子商務專業的部分教學實訓、頂崗實習教學環節放到校園企業中去完成，校園企業實訓成為了超越課堂、超越實驗室的大課堂、大教學、大實習活動。學校師生都明顯感受到了校園企業對教學實習帶來的好處。
