時(shí)間：2022-12-05 08:28:58
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇高端商務(wù)禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、任務(wù)式國(guó)際商務(wù)禮儀教學(xué)模式
商務(wù)禮儀源于17世紀(jì)的法國(guó)宮廷，在維多利亞時(shí)代得以進(jìn)一步規(guī)范和推廣。到20世紀(jì)初期，美國(guó)倫理家艾米莉•博斯特和艾米•范德比爾特再次把微觀行為的典范做了進(jìn)一步的提升。如今，隨著世界全球化步伐不斷加快，經(jīng)濟(jì)、文化高速碰撞融合，國(guó)際商務(wù)禮儀已經(jīng)成為當(dāng)今國(guó)際社會(huì)高端復(fù)合型人才所必備的“通行證”。國(guó)際商務(wù)禮儀的課程建設(shè)在國(guó)內(nèi)卻還處于初級(jí)階段，全國(guó)開(kāi)設(shè)該課程全英文授課的高校寥寥無(wú)幾。我們?cè)趪?guó)家精品課程網(wǎng)上了解到，國(guó)際商務(wù)禮儀全英文課程的省級(jí)、國(guó)家級(jí)精品課程無(wú)一門(mén)。盡管目前我國(guó)大多數(shù)高職院校都開(kāi)設(shè)了酒店管理專(zhuān)業(yè)，但專(zhuān)業(yè)教學(xué)大多是以普及知識(shí)型為目的的初級(jí)培訓(xùn)，多以理論教學(xué)為主，忽視了酒店管理專(zhuān)業(yè)特有的集人文素質(zhì)、綜合技能、實(shí)踐性強(qiáng)為一體的特點(diǎn)，忽視了酒店專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。科學(xué)完善的實(shí)踐教學(xué)體系不僅是教學(xué)的需要，是高職院校培養(yǎng)的酒店專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生能否在國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)立足和受青睞的關(guān)鍵所在，而且也是促進(jìn)酒店管理專(zhuān)業(yè)教育與國(guó)際接軌的根本途徑。2008年，四川外國(guó)語(yǔ)大學(xué)與美國(guó)飯店協(xié)會(huì)合作，引進(jìn)其下屬的美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院國(guó)際酒店管理課程及考試和證書(shū)，在全中國(guó)范圍內(nèi)率先開(kāi)設(shè)全英文授課的國(guó)際酒店管理課程，并為學(xué)生同步提供全球帶薪實(shí)習(xí)及全球留學(xué)深造。酒店管理專(zhuān)業(yè)有著實(shí)踐性強(qiáng)、技能與理論并重的特點(diǎn)，在酒店業(yè)國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)下，中國(guó)酒店的從業(yè)人員不僅要了解我國(guó)酒店業(yè)的特點(diǎn)及發(fā)展，更應(yīng)放眼國(guó)際，學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的酒店管理理論，了解國(guó)外最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)。此外，中西方文化的差異體現(xiàn)并存在于酒店服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，這就要求學(xué)生在學(xué)習(xí)中，應(yīng)該盡可能多地接觸并感知這些差異，做好準(zhǔn)備。基于以上原因，國(guó)際教育學(xué)院教師于2010年申報(bào)了任務(wù)式國(guó)際商務(wù)禮儀教學(xué)項(xiàng)目，并成功立項(xiàng)為重慶市重點(diǎn)教改項(xiàng)目，在這三年教改過(guò)程中，逐步形成成熟的教學(xué)模式，并將其運(yùn)用于我校國(guó)際教育學(xué)院國(guó)際酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中。
(一)任務(wù)式國(guó)際商務(wù)禮儀教學(xué)模式的建構(gòu)原則
蘇日娜、馬瑞認(rèn)為高職院校酒店專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)理念應(yīng)以職業(yè)能力為核心，構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)體系;以實(shí)踐活動(dòng)為主線，構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)課程和內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系，加大整合和改革過(guò)去單一的“演示型”教學(xué)內(nèi)容，實(shí)踐教學(xué)要充分體現(xiàn)“教、學(xué)、做、驗(yàn)”的過(guò)程;以學(xué)生為主體組織和實(shí)施課程教學(xué)，設(shè)計(jì)若干“全真”或“仿真”的職業(yè)任務(wù)作為學(xué)習(xí)項(xiàng)目;建立與職業(yè)資格考試體系接軌的實(shí)訓(xùn)課程測(cè)試系統(tǒng)，為學(xué)生適應(yīng)“職業(yè)資格制度”和目標(biāo)崗位就業(yè)創(chuàng)造條件。根據(jù)DavidNunan的五大原則，我們認(rèn)為任務(wù)式國(guó)際商務(wù)禮儀教學(xué)模式應(yīng)體現(xiàn)以下原則:教師對(duì)任務(wù)輸入和輸出的監(jiān)管引導(dǎo)作用;輸入的教材應(yīng)真實(shí)權(quán)威;任務(wù)開(kāi)展以學(xué)生為中心;任務(wù)要由淺入深，循序漸進(jìn);任務(wù)模塊要清晰，情景要真實(shí);任務(wù)要有延續(xù)性;任務(wù)的評(píng)價(jià)由教師和社會(huì)共同進(jìn)行。其中師資的選擇是成功實(shí)施任務(wù)式國(guó)際商務(wù)禮儀教學(xué)模式的關(guān)鍵，教材選取與建設(shè)是任務(wù)式國(guó)際商務(wù)禮儀教學(xué)模式成功實(shí)施的基礎(chǔ)，教學(xué)方法與手段的改進(jìn)是任務(wù)式國(guó)際商務(wù)禮儀教學(xué)模式實(shí)現(xiàn)的保證。
(二)任務(wù)式國(guó)際商務(wù)禮儀的教學(xué)模式
英國(guó)語(yǔ)言學(xué)家威利斯將任務(wù)型教學(xué)過(guò)程分為前期任務(wù)、任務(wù)環(huán)和語(yǔ)言點(diǎn)三個(gè)階段。結(jié)合國(guó)際商務(wù)禮儀教學(xué)的特點(diǎn)，我們提出“兩大三控四小”的任務(wù)式國(guó)際商務(wù)禮儀的教學(xué)模式:“兩大”即任務(wù)前期階段和任務(wù)完成階段;“三控”即任務(wù)輸入監(jiān)控、任務(wù)輸出監(jiān)控和任務(wù)輸出自控;“四小”即任務(wù)分為四小部分，由任務(wù)設(shè)計(jì)、語(yǔ)言強(qiáng)化、任務(wù)實(shí)施與任務(wù)評(píng)價(jià)組成。1．前任務(wù)階段(1)教師的自身?xiàng)l件:承擔(dān)國(guó)際商務(wù)禮儀課程教學(xué)的教師都具有海外留學(xué)的經(jīng)歷，部分教師在國(guó)外取得碩士學(xué)位，從事商務(wù)禮儀教學(xué)多年。(2)教材編寫(xiě)及任務(wù)設(shè)計(jì):目前我國(guó)高校商務(wù)禮儀使用的教材主要是中文教材，高質(zhì)量的英文原版教材由于價(jià)格和版權(quán)等原因，基本上很少使用。筆者發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外經(jīng)典教材在專(zhuān)業(yè)知識(shí)和外語(yǔ)講授方面無(wú)法達(dá)成一致，限制了教學(xué)要求和效果的發(fā)揮;此外，任務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)任務(wù)確切性、任務(wù)目的明確性、任務(wù)的層次性等都有待商榷。因此在兩年的教學(xué)中自編教材，設(shè)計(jì)課堂活動(dòng)內(nèi)容，將教材根據(jù)任務(wù)分為模塊:禮儀起源、商務(wù)介紹禮儀、商務(wù)就餐禮儀、商務(wù)著裝禮儀、商務(wù)交往禮儀等。在前任務(wù)階段教師要充分利用教材提供的語(yǔ)言材料，在把握教學(xué)內(nèi)容的知識(shí)性目的的同時(shí)，應(yīng)明確教學(xué)內(nèi)容的運(yùn)用目的。目前許多教材并沒(méi)有為教師指出教學(xué)內(nèi)容的運(yùn)用目的，這就需要教師精心設(shè)計(jì)出可以在課堂上展開(kāi)，與教學(xué)內(nèi)容相符，能促進(jìn)學(xué)生積極主動(dòng)開(kāi)展合作性小活動(dòng)，有可能在真實(shí)生活中運(yùn)用的任務(wù)。(3)語(yǔ)言強(qiáng)化:根據(jù)任務(wù)的模塊有針對(duì)性地訓(xùn)練以下基本語(yǔ)言技能:聽(tīng)———輸入真實(shí)的聽(tīng)力材料。聽(tīng)場(chǎng)景對(duì)話，看國(guó)外原版錄像，如面試、參加宴會(huì)等。說(shuō)———設(shè)定對(duì)話的具體對(duì)象。教師、學(xué)生扮演不同角色模擬各種任務(wù)下的場(chǎng)景。讀———有目的地讀。學(xué)生根據(jù)任務(wù)進(jìn)行大量的任務(wù)前資料閱讀，任務(wù)中細(xì)讀教師的總結(jié)推薦，任務(wù)后進(jìn)行拓展閱讀，對(duì)比中外商務(wù)禮儀的異同，深刻理解商務(wù)禮儀的含義。寫(xiě)———有針對(duì)性地寫(xiě)。練習(xí)與國(guó)際商務(wù)禮儀相關(guān)的寫(xiě)作，包括郵件、邀請(qǐng)函、簡(jiǎn)歷等。2．任務(wù)完成階段(1)課堂任務(wù)實(shí)施:課堂任務(wù)實(shí)施要體現(xiàn)學(xué)生為中心的真正含義，鑒于學(xué)生學(xué)習(xí)能力欠缺，對(duì)國(guó)際商務(wù)禮儀重視度不夠，課堂上討論和預(yù)演都以學(xué)生為中心，輸入大量的語(yǔ)言表達(dá)和文化背景;互動(dòng)的程度、合作意識(shí)、參與意識(shí)加強(qiáng)，教材設(shè)計(jì)的模塊重在加強(qiáng)教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生的互動(dòng)上。(2)任務(wù)實(shí)施的形式:任務(wù)為任務(wù)鏈的形式，即每一任務(wù)的設(shè)計(jì)都應(yīng)以前面的任務(wù)為基礎(chǔ)或出發(fā)點(diǎn)，任務(wù)相互銜接，從而使學(xué)習(xí)者能循序漸進(jìn)地達(dá)到預(yù)期教學(xué)目的。(3)任務(wù)實(shí)施的語(yǔ)言環(huán)境:以多媒體教室為教學(xué)地點(diǎn)，同時(shí)在學(xué)校咖啡廳模擬教學(xué)，選擇酒店及公司辦公室為教學(xué)實(shí)踐場(chǎng)所。整個(gè)教學(xué)以全英文進(jìn)行，鼓勵(lì)學(xué)生語(yǔ)言活動(dòng)有特定的社會(huì)語(yǔ)境支持。教學(xué)互動(dòng)的語(yǔ)言特征:教師和學(xué)生均在話語(yǔ)層次上使用目標(biāo)語(yǔ)言，即全英文互動(dòng)教學(xué)，同時(shí)，教師鼓勵(lì)學(xué)生使用交際策略。(4)任務(wù)的課堂輸出和社會(huì)輸出:酒店管理學(xué)生在多媒體教室進(jìn)行各個(gè)任務(wù)模塊下的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)練習(xí)，在教師帶領(lǐng)下，在國(guó)際大廈咖啡廳進(jìn)行全真的實(shí)踐活動(dòng)，如西餐禮儀、商務(wù)談判等實(shí)景練習(xí)。即將畢業(yè)和已經(jīng)畢業(yè)的酒店管理學(xué)生帶著任務(wù)到重慶市四星級(jí)、五星級(jí)酒店進(jìn)行全方位實(shí)踐探索。(5)任務(wù)完成的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):教師反饋和社會(huì)評(píng)價(jià)為最終評(píng)價(jià)方式。教師能否對(duì)學(xué)生在課堂上的語(yǔ)言輸入進(jìn)行有效控制和反饋，能否對(duì)學(xué)生的課堂及社會(huì)實(shí)踐中的任務(wù)活動(dòng)給出有效及時(shí)的反饋，以及已畢業(yè)學(xué)生在相關(guān)職位上使用商務(wù)禮儀時(shí)社會(huì)給出的評(píng)價(jià)是我們?nèi)蝿?wù)是否有效完成的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。整個(gè)模式采用任務(wù)輸入監(jiān)管、任務(wù)輸出自控和任務(wù)輸出監(jiān)控的方式，在兩大任務(wù)下分為四個(gè)小任務(wù)。Richards＆Rodgers認(rèn)為，師生角色中教師的作用與以下四個(gè)問(wèn)題有關(guān):期望教師所起作用的類(lèi)型，比如是指導(dǎo)者、顧問(wèn)還是示范者;教師對(duì)學(xué)習(xí)發(fā)生方式的控制程度;教師對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的負(fù)責(zé)程度;教師和學(xué)生之間發(fā)展起來(lái)的交際形式。因此，任務(wù)設(shè)計(jì)以學(xué)生為中心。任務(wù)的語(yǔ)境是自然的:課堂語(yǔ)境可以是商務(wù)禮儀語(yǔ)境的模擬，另一方面要求任務(wù)中的語(yǔ)言活動(dòng)有特定的社會(huì)語(yǔ)境支持，及商務(wù)禮儀在各種酒店管理活動(dòng)中的實(shí)踐;任務(wù)必須有交互性特征，即師生之間、學(xué)生之間甚至學(xué)生作為接待員與客人之間的互動(dòng);任務(wù)的設(shè)計(jì)、完成與評(píng)估由教師監(jiān)控，任務(wù)的評(píng)價(jià)由教師和社會(huì)共同進(jìn)行。在此模式中，教師承擔(dān)的是任務(wù)輸入監(jiān)控和輸出監(jiān)控的作用，學(xué)生也要承擔(dān)任務(wù)輸出的自控，此外，社會(huì)評(píng)價(jià)也是對(duì)學(xué)生任務(wù)的一個(gè)很好的監(jiān)控。
二、任務(wù)式國(guó)際商務(wù)禮儀教學(xué)模式的實(shí)踐與探討
四川外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際教育學(xué)院國(guó)際酒店管理項(xiàng)目從2008年開(kāi)設(shè)此課程已經(jīng)六年，已實(shí)際授課六年，立項(xiàng)研究三年，對(duì)學(xué)生的國(guó)際視野的開(kāi)拓和實(shí)踐能力的培養(yǎng)起到了非常重要的作用。該項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，張勇老師在國(guó)際教育學(xué)院開(kāi)展了優(yōu)秀示范課程的公開(kāi)課，由李小川教授為組長(zhǎng)，全體成員參與四川外國(guó)語(yǔ)大學(xué)教學(xué)立項(xiàng)并獲一等獎(jiǎng)，全體成員就該項(xiàng)目所需的相關(guān)研究素材通過(guò)多渠道(互聯(lián)網(wǎng)、國(guó)外最新出版物、國(guó)內(nèi)外跨國(guó)公司最新相關(guān)個(gè)案)進(jìn)行采集編寫(xiě)相關(guān)教材一部。《國(guó)際商務(wù)禮儀》供國(guó)際教育學(xué)院國(guó)際項(xiàng)目學(xué)生、出國(guó)培訓(xùn)部出國(guó)訪問(wèn)學(xué)者內(nèi)部使用。該項(xiàng)目至今已招生300余人，赴國(guó)外大學(xué)繼續(xù)深造攻讀學(xué)位近50人，為國(guó)外酒店、機(jī)場(chǎng)及游輪輸送近200人，余下人員也基本全部在國(guó)內(nèi)酒店找到工作，社會(huì)反饋良好。任務(wù)式國(guó)際商務(wù)禮儀教學(xué)模式的建構(gòu)具有非常重要的領(lǐng)先實(shí)踐意義。它以模塊來(lái)整合研究?jī)?nèi)容，以“兩大三控四小”為核心，提升了融“教、學(xué)、做”為一體的任務(wù)式教學(xué)模式在外語(yǔ)教學(xué)中的運(yùn)用價(jià)值。該教學(xué)模式的開(kāi)拓有效地拓展了學(xué)生的國(guó)際商務(wù)社交實(shí)力，它的最終完成有效提升了我校國(guó)際教育學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，更好地展示了我校的人才培養(yǎng)實(shí)力，使四川外國(guó)語(yǔ)大學(xué)乃至重慶市的外語(yǔ)人才培養(yǎng)跨上了一個(gè)新臺(tái)階。
作者：鐘蕾 張勇 顧金成 單位：四川外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 國(guó)際教育學(xué)院
在高端強(qiáng)勢(shì)品牌白酒新品層出不窮的今天，面對(duì)“高貴與生俱來(lái)”的金劍南，面對(duì)“為了更大的勝利”的紅太陽(yáng)，面對(duì)“好上加好”的錦上添花，面對(duì)“做終端找死，不做終端等死”的殘酷現(xiàn)實(shí)，金葉神酒是如何進(jìn)行市場(chǎng)推廣的呢？
背景
俗話說(shuō)“好酒自有出處”。金葉神酒也不例外。
酒業(yè)內(nèi)的五糧液、茅臺(tái)之爭(zhēng)由來(lái)已久。2004年，茅臺(tái)酒的銷(xiāo)售額約為50億元。其中，茅臺(tái)的“個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)”所銷(xiāo)售的茅臺(tái)酒占其總銷(xiāo)量的40%以上。茅臺(tái)的“個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)五糧液構(gòu)成了巨大的威脅。
那么，什么是茅臺(tái)的“個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)”呢？
茅臺(tái)的“個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)”，就是“以顧客為中心”，為不同的客戶（主要為集團(tuán)大客戶）量身定做產(chǎn)品，給客戶以榮譽(yù)感──茅臺(tái)為我們特制的酒！就這樣，茅臺(tái)以“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo)手法，攻城掠地，各個(gè)擊破，遍撒“革命的火種”，由點(diǎn)到面，從而擁有了自己的忠誠(chéng)消費(fèi)群。茅臺(tái)的這一做法，有效地掃除了渠道障礙，降低了成本，從而讓茅臺(tái)酒直接走上了酒宴。
面對(duì)茅臺(tái)的強(qiáng)大攻勢(shì)，五糧液不得不做出戰(zhàn)略調(diào)整。
五糧液的做法是，選擇中國(guó)煙草系統(tǒng)作為合作伙伴，借助中國(guó)煙草系統(tǒng)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)辟新的市場(chǎng)領(lǐng)地。
中國(guó)煙草系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)是人所共知的。以中國(guó)煙草廣州金葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店為例，其遍布廣州市區(qū)的近200家專(zhuān)賣(mài)店已經(jīng)成為中高端白酒及洋酒的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售渠道，中高端白酒的銷(xiāo)量占到廣州中高端白酒銷(xiāo)售量的45%以上。
為了與中國(guó)煙草系統(tǒng)深入合作，五糧液的第一步是為中國(guó)煙草系統(tǒng)提供商務(wù)禮儀專(zhuān)供用酒。以此為切入點(diǎn)，五糧液成功地開(kāi)辟了一條與茅臺(tái)相抗衡的“戰(zhàn)線”。
經(jīng)過(guò)雙方的充分溝通與精心策劃，金葉神酒正式面世，運(yùn)作金葉神酒的平臺(tái)便是中國(guó)煙草廣州金葉酒業(yè)有限公司。
市場(chǎng)定位
產(chǎn)品的定位決定了產(chǎn)品的市場(chǎng)方向。
所謂的定位，就是給產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)找到一個(gè)切入點(diǎn)，尋找到足夠的市場(chǎng)空間，給目標(biāo)消費(fèi)者一個(gè)能夠快速接受的理由。
雖然五糧液從整體戰(zhàn)略上對(duì)如何應(yīng)對(duì)茅臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)有了完整的思路，但具體到金葉神酒這一新產(chǎn)品，在市場(chǎng)推廣方面仍然有許多問(wèn)題需要解決。五糧液該如何給金葉神酒定位呢？金葉神酒的市場(chǎng)空間在哪里呢？
隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，商務(wù)往來(lái)越來(lái)越頻繁，商務(wù)酒市場(chǎng)也隨之快速增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)白酒商務(wù)用酒每年的消費(fèi)額高達(dá)100多億元，增長(zhǎng)速度為30%。目前，在白酒消費(fèi)市場(chǎng)上，商務(wù)用酒的市場(chǎng)份額約為80%。更為白酒廠家所看重的，是隨著商務(wù)用酒對(duì)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，高檔品牌酒也就有了更大的溢價(jià)空間。
但是，面對(duì)商務(wù)用酒這一巨大的市場(chǎng)蛋糕，至今還沒(méi)有一個(gè)真正的贏家。金皇臺(tái)酒倒是打出了中國(guó)第一商界用酒的口號(hào)，但是由于缺乏品牌支撐，它始終未能成為商務(wù)主流用酒。金劍南雖說(shuō)提出了要針對(duì)商務(wù)市場(chǎng)，但是卻沒(méi)有采取有效的手段鎖定這一市場(chǎng)，其所針對(duì)的依舊是大而全的通路消費(fèi)市場(chǎng)。
針對(duì)這一市場(chǎng)機(jī)會(huì)，五糧液將金葉神酒定位為中高端商務(wù)用酒。
首先，作為五糧液唯一的禮賓酒，五糧液的品牌大旗不能丟，所以要定位于“現(xiàn)代商務(wù)禮賓酒──五糧液禮賓酒”，緊扣中國(guó)禮儀文化的內(nèi)涵，在前期大眾傳播中以“中國(guó)人的禮酒”為主。
其次，考慮到煙草行業(yè)的特點(diǎn)，金葉神酒必須是高品質(zhì)，所以其定價(jià)必須體現(xiàn)其價(jià)值，以中高檔為主。
競(jìng)爭(zhēng)分析
金葉神酒的目標(biāo)市場(chǎng)是中高端白酒，那么在中高端白酒市場(chǎng)上，其最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又有哪些呢？
從產(chǎn)品力、品牌力、產(chǎn)品價(jià)位等因素分析，金葉神酒的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為茅臺(tái)、劍南春、金劍南、水井坊等中高端品牌。
金葉神酒確定的競(jìng)爭(zhēng)策略是：以五糧液的品牌、品質(zhì)、文化為背景，以渠道為支撐，大力拓展市場(chǎng)。
以競(jìng)爭(zhēng)策略為綱，從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、傳播推廣等方面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略予以呼應(yīng)。
產(chǎn)品策略
為有效地進(jìn)入商務(wù)用酒市場(chǎng)，五糧液將金葉神酒分為中高檔商務(wù)禮賓酒和高檔特制禮賓酒；商務(wù)禮賓酒以劍南春等150元～250元之間的品牌為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特制禮賓酒的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)是金劍南等300元以上的品牌。
金葉神對(duì)產(chǎn)品的外觀及包裝極為重視，保持了五糧液的傳統(tǒng)特色，大氣而喜慶。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)目測(cè)，消費(fèi)者從心理上所判定的金葉神價(jià)格遠(yuǎn)高于其市場(chǎng)定價(jià)，基本上都在300元～500元之間。
金葉神與五糧液一樣，為濃香型白酒，由五糧液總釀酒師歷經(jīng)11次調(diào)配而成。經(jīng)過(guò)在廣東、北京兩地耗時(shí)近半年的口味測(cè)試，消費(fèi)者的總體評(píng)價(jià)是:“就是五糧液”，定價(jià)有點(diǎn)偏低，應(yīng)該在400元左右。
金葉神的酒精度數(shù)分別為39度、45度、52度三種。前期在華南上市的為39度和52度兩種金葉神酒。
價(jià)格策略
目前，在高端白酒市場(chǎng)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的，主要是全國(guó)性品牌茅臺(tái)、五糧液及紅太陽(yáng)等，價(jià)格都在300元以上；在中端白酒市場(chǎng)上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的，主要是各地的區(qū)域性白酒品牌，如江蘇的蘇源洋河、安徽的口子窖、古井貢等，價(jià)格基本上在100元～150之間。由此可以看出，150元～300元之間有一個(gè)價(jià)格空間地帶。
針對(duì)這一價(jià)格空間地帶，也為了盡快讓金葉神酒搶占市場(chǎng)，五糧液在以品質(zhì)取勝的同時(shí)，確立了“金領(lǐng)品質(zhì)、白領(lǐng)價(jià)格”的定價(jià)原則，將中高檔商務(wù)禮賓酒定價(jià)為168元～188元，將高檔特制禮賓酒定價(jià)為268元～300元。
從金葉神酒的價(jià)格和品質(zhì)的高性價(jià)比來(lái)看，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，金葉神酒就是高端白酒的價(jià)格殺手，是直接“抄了劍南春等的后路”。
渠道策略
所有廠家都在尋找最適合于自己的渠道。最理想的渠道是：能夠最大化地降低商品流通的費(fèi)用，同時(shí)還能提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及品牌影響力。渠道的本質(zhì)就是為廠家提供更多的有效銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，為目標(biāo)消費(fèi)群所認(rèn)知，所消費(fèi)。
而金葉神酒由于有煙草系統(tǒng)這一渠道的支持，自然會(huì)受益匪淺。
以廣東市場(chǎng)為例，遍布全省各地的金葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店為600余家，由煙草專(zhuān)賣(mài)配送的物流渠道中的酒類(lèi)專(zhuān)銷(xiāo)店接近2000家，已經(jīng)成為了中高端白酒和洋酒的主銷(xiāo)渠道，基本上擺脫了大型超市的制約。再以廣州為例，金葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店擁有分店近200家，煙草專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)2萬(wàn)多家，遍布廣州各區(qū)及消費(fèi)中心區(qū)。
由于金葉神酒是五糧液和煙草系統(tǒng)共同推出的品牌，因此在市場(chǎng)推廣中，金葉神酒的渠道費(fèi)用就得以全部免去，可以確保金葉神酒的價(jià)格優(yōu)勢(shì)及價(jià)格政策的穩(wěn)定執(zhí)行。
與此同時(shí)，金葉神酒以金葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店為依托，對(duì)于中心城市以外的其他區(qū)域進(jìn)行招商。此舉得到了廣大經(jīng)銷(xiāo)商的熱烈歡迎，區(qū)域招商進(jìn)行得極為順利。
整合傳播推廣
■三條線推進(jìn)
第一條線：煙草專(zhuān)賣(mài)線。既然是煙草系統(tǒng)的商務(wù)禮儀用酒，那就要讓全國(guó)的煙草系統(tǒng)都知道。因此，金葉神酒借助煙草系統(tǒng)的相關(guān)會(huì)議及專(zhuān)業(yè)媒體《中國(guó)煙草》、《東方煙草報(bào)》等，以“心系煙草情，禮敬金葉人”傳遞“金葉神酒──中國(guó)煙草商務(wù)用酒”、“金葉神酒──煙草人的五糧液”等信息。
第二條線：商業(yè)線。市場(chǎng)推廣離不開(kāi)商業(yè)渠道的支撐，因此在招商過(guò)程中，金葉神酒選擇《中國(guó)酒》、《新食品》、《糖煙酒周刊》、《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》等媒體作為市場(chǎng)招商的傳播渠道。
第三條線：大眾線。大力開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，借助社會(huì)新聞媒體為產(chǎn)品上市制造聲勢(shì)。由于是五糧液和中國(guó)煙草兩大行業(yè)巨頭的合作，金葉神酒的上市自然會(huì)引起媒體的關(guān)注，《廣州日?qǐng)?bào)》、《羊城晚報(bào)》、《南方都市報(bào)》、《深圳特區(qū)報(bào)》《信息時(shí)報(bào)》、《南方日?qǐng)?bào)》、《新快報(bào)》等媒體相繼報(bào)道了金葉神酒的相關(guān)新聞。一時(shí)間，金葉神酒成為華南高端白酒市場(chǎng)的一個(gè)亮點(diǎn)。
■廣告?zhèn)鞑?/p>
金葉神的廣告?zhèn)鞑ブ饕獜?qiáng)調(diào)了兩點(diǎn):中國(guó)人的禮酒，成功人士的選擇。廣告語(yǔ)為：“中國(guó)人的禮酒；高度，承受關(guān)注，承受選擇；成功人士的選擇。”
強(qiáng)調(diào)“中國(guó)人的禮酒”，是為了符合五糧液的品牌地位，因?yàn)槲寮Z液是中國(guó)的白酒大王，如果以酒代禮，那么，中國(guó)人的禮酒當(dāng)然應(yīng)該是五糧液了。這一訴求符合上市之初的金葉神酒這一新品牌對(duì)背景支持的需要。
五糧液的廣告語(yǔ)是:“五糧液，您一生的選擇!”金葉神酒是五糧液針對(duì)商務(wù)用酒市場(chǎng)特制的酒，而商務(wù)旅程不過(guò)是人生的一部分，所以，金葉神酒的廣告語(yǔ)就是:“成功人士的選擇！”而商務(wù)精英最需要得到的是社會(huì)的關(guān)注、認(rèn)可和理解，因?yàn)椋麄冇小案叨取保运麄儾艜?huì)“承受關(guān)注，承受選擇”。
■終端促銷(xiāo)
為了更加有效地?cái)U(kuò)大銷(xiāo)售渠道和市場(chǎng)空間，金葉神酒在零售終端及高檔酒樓開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。
在金葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店全面開(kāi)展“買(mǎi)酒送煙”活動(dòng)。由于五葉神煙在華南市場(chǎng)旺銷(xiāo)，而金葉神酒和五葉神煙從名字上又有相似之處，所以金葉神酒就開(kāi)展了買(mǎi)酒送五葉神煙活動(dòng)，買(mǎi)一瓶送一包，買(mǎi)一箱送一條。
對(duì)于餐飲終端，則是開(kāi)展“吃‘五糧液’，喝金葉神、吸五葉神”促銷(xiāo)活動(dòng)。具體做法是，根據(jù)五糧液的諧音開(kāi)發(fā)一道“五糧葉”菜，主料就是釀造五糧液的五種糧食，按照這五種糧食的葉子形狀，烹制成型。凡是喝金葉神酒的，就送“五糧葉”菜、五葉神煙。
這兩個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)有效地拉動(dòng)了金葉神酒的終端銷(xiāo)售。
結(jié)語(yǔ)
通過(guò)金葉神酒的成功，我們看到企業(yè)戰(zhàn)略的重要性。在正確的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，企業(yè)可以少走許多彎路，贏得寶貴的時(shí)間。
1政府主導(dǎo),學(xué)校主動(dòng)
為提升重慶市農(nóng)機(jī)人才隊(duì)伍質(zhì)量,加大農(nóng)機(jī)人才隊(duì)伍的建設(shè),重慶市農(nóng)委開(kāi)展了重慶市農(nóng)機(jī)高端應(yīng)用人才培養(yǎng)星火計(jì)劃,重慶市農(nóng)機(jī)高端應(yīng)用人才培養(yǎng)星火計(jì)劃由市農(nóng)委牽頭,以委校合作的形式實(shí)施。對(duì)承辦院校實(shí)行評(píng)審認(rèn)定制度,重慶三峽職業(yè)學(xué)院為全市首個(gè)通過(guò)認(rèn)定的單位。該計(jì)劃是重慶市農(nóng)委旨在培養(yǎng)和造就一批高起點(diǎn)、強(qiáng)示范、懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理的農(nóng)機(jī)專(zhuān)業(yè)合作社、農(nóng)機(jī)大戶、農(nóng)機(jī)銷(xiāo)售企業(yè)、農(nóng)機(jī)售后服務(wù)企業(yè)等新型農(nóng)機(jī)市場(chǎng)主體,促進(jìn)我市農(nóng)機(jī)化可持續(xù)發(fā)展的教育培訓(xùn)計(jì)劃,是重慶市農(nóng)機(jī)現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。
2課程要求,按需設(shè)置
該計(jì)劃依托重慶三峽職業(yè)學(xué)院在校農(nóng)機(jī)專(zhuān)業(yè)學(xué)生,在原有課程基礎(chǔ)上,增設(shè)農(nóng)機(jī)專(zhuān)業(yè)合作社實(shí)務(wù)、計(jì)劃與管控、商務(wù)禮儀與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等拓展課程,學(xué)生在一年半內(nèi)完成增設(shè)的課程任務(wù)。全部課程的學(xué)生還將獲得市農(nóng)委的獎(jiǎng)勵(lì)并可考取農(nóng)機(jī)專(zhuān)業(yè)合作社職業(yè)經(jīng)理人資格證書(shū)。增設(shè)課程目的是提升學(xué)生綜合素質(zhì)與個(gè)人創(chuàng)業(yè)能力,課程增修后使學(xué)生除具備專(zhuān)業(yè)本身知識(shí)和能力外,還能掌握一定的農(nóng)機(jī)企業(yè)管理及操作水平,提升自身創(chuàng)業(yè)能力。
3行業(yè)指導(dǎo),校企合作
增設(shè)的課程中有些是無(wú)法單獨(dú)在學(xué)校完成的,需要在企業(yè)真實(shí)環(huán)境中進(jìn)行的訓(xùn)練,而職業(yè)院校和企業(yè)是兩種性質(zhì)完全不同的社會(huì)單元,在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,很多的校企合作僅僅限于簽一紙協(xié)議而無(wú)實(shí)際合作內(nèi)容,是虛空的校企合作。校企合作不僅需要解決雙方利益機(jī)制的問(wèn)題,還需要解決深度合作的問(wèn)題。校企合作的關(guān)鍵是如何解決雙方利益機(jī)制問(wèn)題,要解決這個(gè)問(wèn)題,首先應(yīng)明確雙方合作各自的利益點(diǎn)在什么地方,也就是說(shuō)雙方合作的主要目的是什么,作為學(xué)校主要目的是需要一個(gè)真實(shí)的作業(yè)場(chǎng)景,在真實(shí)場(chǎng)景中能讓學(xué)生以從業(yè)者的身份去完成任務(wù);作為現(xiàn)在的企業(yè)是沒(méi)有這個(gè)義務(wù)來(lái)配合學(xué)校未完成學(xué)校目的,作為企業(yè)主要目的是如何有效地完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)。因此,如果我們首先考慮如何給企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,再考慮企業(yè)如何給我們創(chuàng)造實(shí)訓(xùn)條件,只有在雙贏的基礎(chǔ)上才會(huì)有深度的合作。由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過(guò)程季節(jié)性的特性,農(nóng)機(jī)使用及銷(xiāo)售企業(yè)都存在著農(nóng)忙時(shí)節(jié)的問(wèn)題,在農(nóng)忙時(shí),需要大量的人力,而在農(nóng)閑時(shí)又不愿意養(yǎng)著更多的雇員。因此我們將企業(yè)實(shí)訓(xùn)時(shí)間安排在農(nóng)忙時(shí)節(jié),完全打破學(xué)校學(xué)期間隙,不嚴(yán)格區(qū)分寒暑假期時(shí)間,只要農(nóng)忙時(shí)節(jié)學(xué)生就到田間地頭,而農(nóng)閑時(shí)節(jié)就回到學(xué)校進(jìn)行校內(nèi)學(xué)習(xí)。并通過(guò)行業(yè)的動(dòng)態(tài)指導(dǎo)意見(jiàn),針對(duì)不同企業(yè)合理安排學(xué)生人數(shù)及時(shí)間,做到既不窩工又能解決企業(yè)的用工之急,讓雙方都能有效地獲得自身的利益。
4結(jié)論
目前,第一屆星火計(jì)劃實(shí)施已進(jìn)入收官之際,學(xué)生通過(guò)星火計(jì)劃的培養(yǎng),拓展了自己的知識(shí)范疇,實(shí)踐能力得到了大大的提升,創(chuàng)業(yè)意識(shí)更加強(qiáng)烈,很多學(xué)生都有自己去創(chuàng)造新型農(nóng)機(jī)合作組織的想法和思路,而實(shí)訓(xùn)企業(yè)對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)超過(guò)我們的預(yù)期。發(fā)展農(nóng)業(yè),實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化,人才是關(guān)鍵,通過(guò)重慶市農(nóng)委星火計(jì)劃的實(shí)施,最大限度地促進(jìn)學(xué)生從事農(nóng)機(jī)事業(yè)的信心,激化學(xué)生的潛能,從而培養(yǎng)出更多的農(nóng)業(yè)機(jī)械應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新高技能人才。
關(guān)鍵詞:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);職業(yè)生涯;能力
基金項(xiàng)目:本文屬太原科技大學(xué)“大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃(UIT)項(xiàng)目”資助項(xiàng)目
中圖分類(lèi)號(hào):G64文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
一、職業(yè)生涯的定義
職業(yè)生涯規(guī)劃簡(jiǎn)稱(chēng)生涯規(guī)劃,又名職業(yè)生涯設(shè)計(jì),是指?jìng)€(gè)人或組織職業(yè)歷程的規(guī)劃及對(duì)于個(gè)人自身發(fā)展的促進(jìn);并對(duì)主客觀條件等進(jìn)行詳細(xì)深入的剖析,結(jié)合時(shí)代的特點(diǎn),根據(jù)自身傾向,確定最佳的奮斗目標(biāo)。
職業(yè)生涯規(guī)劃包含決策、設(shè)計(jì)、發(fā)展、開(kāi)發(fā)等內(nèi)容。目的在于幫助個(gè)人真正了解自己,進(jìn)一步詳細(xì)估量?jī)?nèi)外環(huán)境的優(yōu)勢(shì)和限制,指導(dǎo)設(shè)計(jì)出個(gè)體合理且可行的職業(yè)生涯發(fā)展方向。
職業(yè)生涯整合出個(gè)人一生中各種職業(yè)和生涯的角色,是一個(gè)漫長(zhǎng)而且復(fù)雜的過(guò)程性課題。科學(xué)地將其劃分為不同的階段,明確每個(gè)階段的特征和任務(wù),做好規(guī)劃,對(duì)更好地從事自己的職業(yè),實(shí)現(xiàn)確立的人生目標(biāo),非常重要。
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生的職業(yè)生涯標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
作為一名營(yíng)銷(xiāo)大學(xué)生,必須清楚你的客戶需要什么,當(dāng)你清楚了你的客戶最關(guān)心的熱點(diǎn)是什么之后,就可以運(yùn)用自己的能力,針對(duì)他們的需要恰到好處地展開(kāi)你的銷(xiāo)售策略。所以成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生應(yīng)該有以下標(biāo)準(zhǔn):
1、是否熱愛(ài)營(yíng)銷(xiāo)工作。熱愛(ài)是最好的老師。營(yíng)銷(xiāo)工作是艱苦的,也是非常有意義和豐富多彩的。只有熱愛(ài)它,才能發(fā)揮自己的主動(dòng)性,激發(fā)創(chuàng)造力,才能干好它。
2、是否具有敏銳的觀察力。營(yíng)銷(xiāo)人員需要高度的市場(chǎng)敏感性,善于從各種信息渠道發(fā)現(xiàn)并把握商機(jī)。
3、能力結(jié)構(gòu)。作為一名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生,一定要有寬闊的能力面,這在一定程度上決定了銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力,所以銷(xiāo)售人員應(yīng)有旺盛的求知欲,善于學(xué)習(xí)并掌握多方面的能力,這樣運(yùn)用起來(lái)才能游刃有余。
一般來(lái)講,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生應(yīng)該具備以下幾個(gè)方面的能力:(1)計(jì)算機(jī)操作能力。能熟練操作電腦,會(huì)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)和PS運(yùn)用,熟練各種office軟件,打字速度不慢,辦事效率高,熟練計(jì)算機(jī)辦公室外部設(shè)備的使用;(2)文字功底。做策劃書(shū)是必不可少的能力,另外,加強(qiáng)閱讀,不斷提升自己的寫(xiě)作水平和能力,關(guān)注時(shí)政,加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)寫(xiě)作能力;(3)外語(yǔ)能力。英語(yǔ)水平尤其是專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)和口語(yǔ)水平要達(dá)到國(guó)家四級(jí)以上水平,具備聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)的綜合能力;(4)溝通能力。思維敏捷溝通能力較強(qiáng),做到意會(huì)。語(yǔ)言是與顧客溝通的工具。根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣等要適時(shí)的掌握地方方言、語(yǔ)言習(xí)慣等;(5)商務(wù)禮儀。在公共關(guān)系和商務(wù)談判中學(xué)習(xí)了最基本的商務(wù)禮儀,多看商務(wù)禮儀方面的書(shū)籍,熟知國(guó)際禮儀,注意自己的行為舉止;(6)心理素質(zhì),身體素質(zhì)。需要提高抗打擊的心理素質(zhì)。身體素質(zhì)較好,熱愛(ài)羽毛球和爬山活動(dòng),喜歡自助游,單獨(dú)旅行,熱愛(ài)學(xué)校文體活動(dòng),堅(jiān)持鍛煉身體,做到不遲到,少請(qǐng)假;(7)活動(dòng)策劃能力。有一定的組織策劃編輯及人事安排能力,能組織策劃多起活動(dòng),多接觸大項(xiàng)目,提高全局活動(dòng)策劃能力;(8)團(tuán)隊(duì)精神。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生,性格必須活潑開(kāi)朗、樂(lè)觀向上、興趣廣泛、適應(yīng)力強(qiáng)。要敬業(yè),具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理和協(xié)調(diào)能力,重視團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng),多學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
想要成為一名成功的營(yíng)銷(xiāo)人員,構(gòu)建合理的能力結(jié)構(gòu)沒(méi)有捷徑可走,只能是學(xué)習(xí)和能力的積累,采取適合自己的科學(xué)方法,持續(xù)不斷地付出艱辛的勞動(dòng),辛勤耕耘。
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展路徑
一個(gè)人的職業(yè)生涯大致可分成四個(gè)階段:學(xué)習(xí)階段、實(shí)踐能力培養(yǎng)階段、個(gè)人綜合能力提升階段、自我創(chuàng)新階段。
1、學(xué)習(xí)階段,即在校的基礎(chǔ)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。這一階段,大學(xué)生應(yīng)該努力地學(xué)習(xí)各門(mén)功課以豐富自己的知識(shí)。大學(xué)是我們?nèi)松囊粋€(gè)重要階段,所以要充分把握大學(xué)四年的時(shí)間。在學(xué)習(xí)階段,我們應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)是,掌握自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,提升自己的科學(xué)文化素質(zhì)。在大學(xué)期間,專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)當(dāng)學(xué)好,還應(yīng)通過(guò)大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)和全國(guó)計(jì)算機(jī)二級(jí)考試,在通過(guò)這些的基礎(chǔ)上,努力通過(guò)大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)考試,等等。
在大一的時(shí)候,學(xué)習(xí)要從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng),打牢地基,思想上將“讓我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”,學(xué)好基礎(chǔ)課程,尤其是英語(yǔ)。在整體大規(guī)劃下要做分步小計(jì)劃。根據(jù)自己的實(shí)際情況考慮是否修讀雙學(xué)位或輔修第二專(zhuān)業(yè)。堅(jiān)持每天背英語(yǔ)單詞、練習(xí)口語(yǔ),要從大一開(kāi)始就堅(jiān)定不移地學(xué)下去。多和有經(jīng)驗(yàn)的人進(jìn)行交流,尤其是即將畢業(yè)的大四同學(xué)。在與他們交流的過(guò)程中,能初步了解自己的專(zhuān)業(yè)以及本專(zhuān)業(yè)的就業(yè)情況。
升入大二、大三以后,一方面要穩(wěn)抓基礎(chǔ);一方面又要做好由基礎(chǔ)課向?qū)I(yè)課過(guò)渡的準(zhǔn)備。適當(dāng)選讀其他專(zhuān)業(yè)的課程,使自己知識(shí)多元化。還要嘗試兼職、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的毅力,提高責(zé)任感、主動(dòng)性和受挫能力。
大四應(yīng)該對(duì)前三年的準(zhǔn)備做一個(gè)總結(jié)。然后,開(kāi)始畢業(yè)后工作的申請(qǐng),利用學(xué)校提供的條件,強(qiáng)化求職技巧、進(jìn)行模擬面試等訓(xùn)練,盡可能地在做出較為充分準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行施展演練。積極參加各種招聘活動(dòng),在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己的積累和準(zhǔn)備。目標(biāo)既已鎖定,該出手時(shí)就出手了。編寫(xiě)好個(gè)人求職材料,做好充分準(zhǔn)備。
2、實(shí)踐能力培養(yǎng)階段,這個(gè)階段通常是畢業(yè)后1～2年。處于一個(gè)人從學(xué)生向工作人員轉(zhuǎn)變的這個(gè)階段,通常是畢業(yè)以后一兩年的時(shí)間,工作可能變動(dòng)比較頻繁。個(gè)人要根據(jù)自身的情況,把握時(shí)機(jī),找到一份適合自己的工作。同時(shí),在不同的職位上鍛煉自己在工作崗位上真正的實(shí)踐能力,真正做好將書(shū)本知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái),與此同時(shí)可以接觸社會(huì)上形形的人物,不僅可以鍛煉個(gè)人的與人相處的技巧與能力,還可以為以后的業(yè)務(wù)拓展增加更多可能的客戶。這一階段能力的培養(yǎng),直接關(guān)系到以后的工作能否更好地進(jìn)行。
3、個(gè)人綜合能力提升階段。這一階段工作相對(duì)較穩(wěn)定,經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)際工作,增強(qiáng)了工作能力、應(yīng)變能力和為人處世的能力。在工作中也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)了自己吃苦耐勞的工作精神,成熟穩(wěn)重的工作作風(fēng),認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,創(chuàng)新的工作理念。在工作中充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和才能,所以在這一階段,個(gè)人應(yīng)有更高的追求。避免知識(shí)的老化和落后,不斷提高自己的工作經(jīng)驗(yàn),爭(zhēng)取做營(yíng)銷(xiāo)策劃的高端人才。
4、創(chuàng)新階段。無(wú)論是誰(shuí)都要有勇于創(chuàng)新的精神以及敏銳的洞察力,在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上才能發(fā)現(xiàn)商機(jī),為企業(yè)出一份力,所以這也是個(gè)人職業(yè)的成功。因此,經(jīng)過(guò)前幾個(gè)階段之后,個(gè)人會(huì)逐漸顯現(xiàn)出一種安定于某類(lèi)職業(yè)的趨向,基本上找到了一個(gè)比較適合自己的職業(yè),并尋求在這一領(lǐng)域里有所建樹(shù)。這一時(shí)期,也是個(gè)人另辟一番天地的好時(shí)機(jī),這一階段,個(gè)人的綜合能力已經(jīng)得到極大的提升,資金儲(chǔ)備也較充裕,社會(huì)人際關(guān)系也有一定的基礎(chǔ),因而這一時(shí)期可以成為人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折期,自主創(chuàng)業(yè)成功的幾率較大。
四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生職業(yè)生涯前景
改革開(kāi)放30年來(lái),我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)滲入到各種各樣的企業(yè),不僅是外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè),國(guó)有企業(yè)也都在講市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念也將有更深的認(rèn)識(shí),所以對(duì)這方面人才的需求將繼續(xù)看好,并有繼續(xù)升溫的可能。但是,因?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特殊性,做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要各種能力,不是學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的人就適合做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),專(zhuān)業(yè)知識(shí)反而變得不是很重要,很多文憑較低的人愿意付出更大的勞動(dòng)獲得更多的回報(bào),形成了營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的強(qiáng)勁對(duì)手,給畢業(yè)生造成了一定的壓力。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)職位是人才市場(chǎng)需求榜上不落的冠軍,從有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)推測(cè),銷(xiāo)售類(lèi)仍是2008年需求量最大的職位。營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)由于所有高校基本上都設(shè)置了這個(gè)專(zhuān)業(yè),導(dǎo)致連年供給不斷增加,反映在人才市場(chǎng)上就是低層營(yíng)銷(xiāo)人員的薪資水平被拉低。但擁有良好溝通技巧和心態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生在2008年的總體就業(yè)形勢(shì)不錯(cuò)。
五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生職業(yè)生涯預(yù)期
隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的逐步規(guī)范化,無(wú)論是國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)還是外資企業(yè)都站在同一起跑線上參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)――其核心就是營(yíng)銷(xiāo)人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前,國(guó)內(nèi)企業(yè)整體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平還比較低。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員大部分都是從其他專(zhuān)業(yè)或行業(yè)發(fā)展過(guò)來(lái)的,很多高級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理人員也沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),做市場(chǎng)完全靠的是他們的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)行業(yè)發(fā)展前景的感覺(jué),市場(chǎng)運(yùn)作的科學(xué)性、系統(tǒng)性不強(qiáng)。這種狀況已經(jīng)難以適應(yīng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際不斷提高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平。因此,企業(yè)急需具備系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技能的人才,特別是高級(jí)市場(chǎng)策劃和管理人員。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理等高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員已被納入國(guó)家緊缺人才管理系統(tǒng)。做好職業(yè)生涯規(guī)劃,有助于大學(xué)生在畢業(yè)后迅速融入職場(chǎng)生涯,減少其中的進(jìn)入障礙,并能在最短的時(shí)間內(nèi)獲得企業(yè)的認(rèn)可,使個(gè)人能力得以實(shí)現(xiàn)。
(作者單位:太原科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院)
主要參考文獻(xiàn):
[1]李進(jìn)宏,陳琳.大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃[M].武漢:武漢理工大學(xué)出版社,2005.
中小企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)國(guó)際貿(mào)易人才需求的調(diào)查通過(guò)預(yù)調(diào)查和正式問(wèn)卷調(diào)查兩種方式進(jìn)行調(diào)查。
1預(yù)調(diào)查預(yù)調(diào)查通過(guò)對(duì)100家天津市科技型中小企業(yè)網(wǎng)站瀏覽方式展開(kāi)，預(yù)調(diào)查的目的是了解天津市科技型中小企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)狀況。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)25家天津市科技型中小企業(yè)開(kāi)展國(guó)際化經(jīng)營(yíng)且存在以下特點(diǎn)：①以參加或召開(kāi)國(guó)際性研討會(huì)方式開(kāi)展對(duì)外交流、尋求合作；②以參加國(guó)內(nèi)外各種展會(huì)方式，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)；③非標(biāo)產(chǎn)品比重較大。
2問(wèn)卷調(diào)查在預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，我們向25家企業(yè)發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)國(guó)際貿(mào)易人才需求的特點(diǎn)，尤其是要掌握企業(yè)對(duì)國(guó)際貿(mào)易人才在知識(shí)、技能與職業(yè)素養(yǎng)上的需求。
2.1中小型科技企業(yè)外貿(mào)崗位需求情況分析中小型科技企業(yè)對(duì)跟單員、報(bào)關(guān)報(bào)檢員、貨代專(zhuān)員的需求比例明顯偏低，尤其是跟單員崗兩類(lèi)企業(yè)相差較大，但對(duì)業(yè)務(wù)員的需求比例則高于傳統(tǒng)外貿(mào)行業(yè)。
2.2中小型科技企業(yè)對(duì)外貿(mào)人才素質(zhì)要求基本素質(zhì)指標(biāo)為敬業(yè)愛(ài)崗、英文能力、專(zhuān)業(yè)技能、人際交往能力、辦公自動(dòng)化使用技能、信息獲取及篩選能力、應(yīng)變創(chuàng)新能力和商務(wù)禮儀知識(shí)。
二天津市高職院校國(guó)際貿(mào)易人才培養(yǎng)狀況的調(diào)查
通過(guò)走訪天津市高職院校，就國(guó)際貿(mào)易專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)狀況開(kāi)展調(diào)查，從而掌握各院校在學(xué)生知識(shí)、技能與職業(yè)素養(yǎng)方面的培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)方式。天津市共有高職院校26所，其中9家院校開(kāi)設(shè)有國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)專(zhuān)業(yè)或類(lèi)似專(zhuān)業(yè)，其中2家院校開(kāi)設(shè)的是國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)專(zhuān)業(yè)，6家院校開(kāi)設(shè)的國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)。其課程設(shè)置和培養(yǎng)目標(biāo)以單證員、外銷(xiāo)員為主。在培養(yǎng)目標(biāo)上基本都是將立足于天津和環(huán)渤海地區(qū)，面向各類(lèi)中小型外貿(mào)企業(yè)，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的，具有較扎實(shí)的對(duì)外貿(mào)易理論基礎(chǔ)，較強(qiáng)的外語(yǔ)溝通能力和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，能夠勝任外銷(xiāo)、單證、跟單、配載與貨代等崗位工作的優(yōu)秀高端技能型專(zhuān)門(mén)人才。職業(yè)崗位（群）也高度近似：外銷(xiāo)崗、跟單崗、配載與貨代崗、單證崗。知識(shí)培養(yǎng)目標(biāo)基本集中在：了解進(jìn)出口業(yè)務(wù)流程；掌握有關(guān)國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)的基本知識(shí)與相關(guān)合同條款內(nèi)容；熟悉相關(guān)的國(guó)際貿(mào)易慣例。能力培養(yǎng)目標(biāo)多強(qiáng)調(diào)以下方面：①市場(chǎng)調(diào)研能力；②語(yǔ)言表達(dá)能力；③履行合同能力；④外貿(mào)制單能力；⑤計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)大體包括：①具有良好的職業(yè)道德和愛(ài)崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、與人合作的精神；②恪守合同的職業(yè)道德與職業(yè)習(xí)慣；③自覺(jué)維護(hù)企業(yè)利益的意識(shí)。在人才培養(yǎng)模式上，各校均不同程度地提出突出崗位技能訓(xùn)練，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“教學(xué)做一體化”的教學(xué)模式改革。同時(shí)結(jié)合“工學(xué)結(jié)合”課程體系改革，各院校也在專(zhuān)業(yè)核心課程上，根據(jù)其在現(xiàn)有課程體系中的作用和定位進(jìn)行了整體教學(xué)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展實(shí)訓(xùn)，真正做到“做中學(xué)，做中教”，以保證學(xué)生畢業(yè)后與就業(yè)崗位做到“零距離”。
三天津市科技型中小企業(yè)人才需求與高職院校人才培養(yǎng)之間同步性分析
1對(duì)比企業(yè)人才需求與高職院校人才培養(yǎng)之間存在的異同之處通過(guò)以上表格的對(duì)比，我們不難發(fā)現(xiàn)，高職院校人才培養(yǎng)與企業(yè)對(duì)于員工素質(zhì)要求之間明顯存在不同。關(guān)鍵點(diǎn)在于辦公自動(dòng)化使用技能、信息獲取及篩選能力、應(yīng)變創(chuàng)新能力三個(gè)方面。高職院校人才培養(yǎng)在此存在著嚴(yán)重不足、甚至缺位。
2影響和制約天津科技型中小企業(yè)發(fā)展與高職院校人才培養(yǎng)同步性發(fā)展的關(guān)鍵因素分析從微觀層面看，眾多的調(diào)查研究表明，影響和制約企業(yè)發(fā)展與高職院校人才培養(yǎng)同步性發(fā)展的關(guān)鍵因素，首先是課程體系問(wèn)題，其次是師資力量不足，再次是與企業(yè)聯(lián)系不夠密切。
3對(duì)策與建議
3.1在課程體系上，應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)的“公共基礎(chǔ)課+專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課+專(zhuān)業(yè)核心課”的模式進(jìn)行改革，讓課程設(shè)置在既立足于崗位需求的同時(shí)，又按照學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，積極探索建立國(guó)際貿(mào)易認(rèn)知－單項(xiàng)能力訓(xùn)練－綜合素質(zhì)提升的階梯式遞進(jìn)的模式。
3.2高職院校應(yīng)切實(shí)通過(guò)制定和實(shí)施有關(guān)政策，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”等各種方式，提升現(xiàn)有師資力量。
【關(guān)鍵詞】旅游實(shí)用交際禮儀；課內(nèi)實(shí)踐；欽州學(xué)院
隨著我國(guó)高等教育規(guī)模的擴(kuò)大以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐的加快（國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》將旅游業(yè)確定為戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)），社會(huì)對(duì)高層次應(yīng)用性旅游人才的需求將更加迫切。欽州學(xué)院作為地方性院校，自新升格為本科院校以來(lái)，學(xué)校對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案作了大調(diào)整，堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向、以旅游行業(yè)需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)、將學(xué)科建設(shè)和服務(wù)地方旅游統(tǒng)一起來(lái)。依據(jù)自身局部的或是區(qū)域性的優(yōu)勢(shì)，走特色化發(fā)展的道路，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力[1]。旅游實(shí)用交際禮儀是一門(mén)應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程。課程以提高學(xué)生職業(yè)核心能力為中心，使學(xué)生通過(guò)學(xué)禮、知禮、守禮、用禮達(dá)到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”。處于一線的教師，在教學(xué)過(guò)程中，如何設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提升學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力，增強(qiáng)教學(xué)直觀性，實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng)，成為教研活動(dòng)的重要課題。
一、開(kāi)展課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)的必要性
1.理論教學(xué)脫離實(shí)訓(xùn)帶來(lái)的問(wèn)題
近年來(lái)，實(shí)踐性教學(xué)在高校教育中越發(fā)受到重視，它在實(shí)施專(zhuān)業(yè)整體教學(xué)方案，培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手操作能力等環(huán)節(jié)中的作用也不斷凸現(xiàn)。實(shí)踐性教學(xué)雖然蔚然成風(fēng)，但在一些院校依然存在缺陷。部分高校的實(shí)踐性教學(xué)缺乏科學(xué)體系，實(shí)施實(shí)踐教學(xué)的條件有限，使得教師在教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)的途徑單一，大多時(shí)間只能停留在空洞的說(shuō)教上，學(xué)生被動(dòng)地接受理論知識(shí)而缺乏實(shí)訓(xùn)的過(guò)程；欽州學(xué)院的旅游實(shí)用交際禮儀課程教學(xué)亦存在類(lèi)似問(wèn)題。首先，使用的禮儀教材中有些內(nèi)容過(guò)于陳舊，跟不上時(shí)展需要，還缺乏先進(jìn)的教學(xué)手段；一些教師的實(shí)踐動(dòng)手能力差，課程的實(shí)踐性教學(xué)設(shè)計(jì)顯得有心無(wú)力，無(wú)法駕馭實(shí)踐教學(xué)。有的實(shí)踐性教學(xué)缺乏相應(yīng)的考核機(jī)制，無(wú)法充分調(diào)動(dòng)每個(gè)成員的學(xué)習(xí)積極性，在小組學(xué)習(xí)的過(guò)程中出現(xiàn)成員懈怠現(xiàn)象，項(xiàng)目任務(wù)的完成落在了少數(shù)幾位同學(xué)的身上。自旅游管理專(zhuān)業(yè)設(shè)立以來(lái)一直都開(kāi)設(shè)該課程，但在課程設(shè)置中，只是純理論的教學(xué)，沒(méi)有實(shí)踐教學(xué)。直至2012年，重新調(diào)整人才培養(yǎng)方案后，才增加實(shí)踐內(nèi)容。學(xué)生在課堂上只是幾十分鐘的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，課后也容易忘記，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期教學(xué)目的。結(jié)果學(xué)生在高端酒店或餐飲公司實(shí)習(xí)中往往因儀態(tài)、服務(wù)語(yǔ)言等不規(guī)范而易被客人投訴，嚴(yán)重暴露了純理論教學(xué)帶來(lái)的弊端，必須加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)教學(xué)，鞏固理論教學(xué)的成果。
2.課程特點(diǎn)要求必須加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)
旅游實(shí)用交際禮儀是旅游從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中提供禮貌和周到服務(wù)的一種行為規(guī)范。它所研究的人際關(guān)系是以個(gè)人為支點(diǎn)，既研究個(gè)人與個(gè)人之間的線性關(guān)系，又研究個(gè)人與團(tuán)體，以及研究組織機(jī)構(gòu)與公眾對(duì)象之間的網(wǎng)狀關(guān)系[2]。該課程在教學(xué)過(guò)程不僅要求學(xué)生樹(shù)立正確的旅游服務(wù)意識(shí)，掌握基本的禮儀規(guī)范理論，還要求學(xué)生要有很強(qiáng)實(shí)際動(dòng)手能力，將涉及禮儀的儀容、儀表、服飾、儀態(tài)、言談舉止、待人接物以及旅游各個(gè)崗位的基本規(guī)范應(yīng)用于實(shí)際中，促成良好的習(xí)慣養(yǎng)成。這需要教師在教學(xué)過(guò)程針對(duì)各個(gè)知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的實(shí)踐環(huán)節(jié)，讓學(xué)生參與教學(xué)活動(dòng)，激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣，鞏固學(xué)習(xí)成果以達(dá)到預(yù)期教學(xué)目的。
二、開(kāi)展課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)的可行性
1.課程設(shè)置合理，為實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)提供基礎(chǔ)
依據(jù)欽州學(xué)院“立足北部灣、服務(wù)廣西、面向全國(guó)、輻射東盟”的辦學(xué)理念、旅游管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合旅游市場(chǎng)需求，充分利用自身行業(yè)和資源優(yōu)勢(shì)，將旅游實(shí)用交際禮儀設(shè)置為旅游管理專(zhuān)業(yè)必修課程，為保障本課程與相關(guān)課程銜接得當(dāng)，將其開(kāi)設(shè)于第三學(xué)期，結(jié)合先修課程旅游學(xué)概論、導(dǎo)游實(shí)務(wù)等，為學(xué)生樹(shù)立良好的專(zhuān)業(yè)意識(shí)和職業(yè)意識(shí)提供了必要的理論基礎(chǔ)；而其與并修課程廣西沿海景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)、形體訓(xùn)練等，共同培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)與良好職業(yè)形象；并為后續(xù)課程餐飲管理、前廳與客房管理、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理等的學(xué)習(xí)開(kāi)拓更廣闊的應(yīng)用視野。
2.濱海旅游實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心設(shè)備設(shè)施為實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)提供保障
欽州學(xué)院的資環(huán)學(xué)院濱海旅游實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心，屬于省級(jí)實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心，為旅游管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)提供實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，依托現(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心實(shí)驗(yàn)室如模擬導(dǎo)游實(shí)驗(yàn)室、模擬旅行社、前廳客房實(shí)訓(xùn)室、餐廳實(shí)訓(xùn)室等，可以將旅游實(shí)用交際禮儀課程的內(nèi)容分環(huán)節(jié)進(jìn)行模擬訓(xùn)練。如結(jié)合地方特色的廣西沿海景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)、餐飲管理、導(dǎo)游實(shí)務(wù)、前廳與客房等課程，利用模擬實(shí)訓(xùn)室設(shè)計(jì)有關(guān)服務(wù)儀態(tài)、服務(wù)語(yǔ)言禮儀、中西餐飲服務(wù)禮儀、導(dǎo)游服務(wù)禮儀、前廳接待服務(wù)禮儀等環(huán)節(jié)，可以將具體的服務(wù)情景再現(xiàn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，在課內(nèi)促成良好的儀容、儀表、儀態(tài)修養(yǎng)的養(yǎng)成。
3.校企合作平臺(tái)豐富和完善了教學(xué)環(huán)節(jié)的內(nèi)容
實(shí)踐教學(xué)是旅游教育的重要方面，這是由旅游教育的性質(zhì)和特點(diǎn)決定的，實(shí)質(zhì)上是適應(yīng)旅游業(yè)對(duì)專(zhuān)門(mén)人才的需求的重要體現(xiàn)，這己是國(guó)內(nèi)外旅游教育的實(shí)踐所證明了的。欽州學(xué)院自2001年創(chuàng)辦旅游管理專(zhuān)業(yè)以來(lái)，已有10多年的辦學(xué)歷史，在長(zhǎng)期的教學(xué)中，不斷探索實(shí)踐教學(xué)模式，目前已經(jīng)與廣西區(qū)內(nèi)外多家景區(qū)景點(diǎn)、旅行社、星級(jí)酒店簽訂實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地協(xié)議，為學(xué)生的課程見(jiàn)習(xí)、專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)、就業(yè)實(shí)習(xí)提供廣闊的實(shí)踐平臺(tái)。同時(shí)這些平臺(tái)也為專(zhuān)業(yè)教師提供了解行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)的機(jī)會(huì)，也是培養(yǎng)“雙師型教師”的實(shí)踐平臺(tái)。在該課程教學(xué)過(guò)程中，可以很好的結(jié)合實(shí)習(xí)活動(dòng)實(shí)際，將各實(shí)習(xí)單位的崗位要求與規(guī)范應(yīng)用于課堂教學(xué)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)教學(xué)實(shí)際應(yīng)用性。如筆者今年暑期在帶隊(duì)實(shí)習(xí)兼掛職鍛煉期間，發(fā)現(xiàn)在高端餐飲公司中，各崗位不管是咨客還是傳菜人員，都需要有規(guī)范的儀態(tài)，而且在語(yǔ)言禮儀上，要求更高，不管是廳面還是后場(chǎng)的服務(wù)人員，都要掌握英語(yǔ)、粵語(yǔ)以及標(biāo)準(zhǔn)普通話的基本禮貌用語(yǔ)、菜品專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)。在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)中（上接第80頁(yè)）可以結(jié)合學(xué)生粵語(yǔ)方言優(yōu)勢(shì)，多樣語(yǔ)言禮儀情景訓(xùn)練，豐富和完善實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。
4.豐富多彩的校園文化為實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)提供素材
近幾年，欽州學(xué)院校團(tuán)委開(kāi)展的豐富多彩的“校園科技藝術(shù)文化節(jié)”活動(dòng)，為禮儀實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)提供了形式多樣的教學(xué)素材，同時(shí)為禮儀教學(xué)搭界了廣闊的域場(chǎng)，筆者經(jīng)常受學(xué)生社團(tuán)或協(xié)會(huì)邀請(qǐng)，為其組織的活動(dòng)擔(dān)任評(píng)委或作禮儀專(zhuān)題講座，這是一個(gè)比較好的了解學(xué)生“知禮、守禮”禮儀情況的途徑，同時(shí)，能及時(shí)將正確運(yùn)用禮儀的規(guī)范傳授給學(xué)生。
三、實(shí)現(xiàn)課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的途徑
課內(nèi)教學(xué)或稱(chēng)課堂教學(xué)是分為理論與實(shí)踐兩部分，理論授課是基礎(chǔ)，實(shí)踐環(huán)節(jié)是在傳授理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生練習(xí)和參與實(shí)踐，在實(shí)踐中不斷體驗(yàn)和學(xué)習(xí)，是對(duì)理論知識(shí)的鞏固和延伸。由于旅游實(shí)用交際禮儀是應(yīng)用性、實(shí)踐性比較強(qiáng)的學(xué)科，因此教師在針對(duì)教學(xué)內(nèi)容在設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)時(shí)，務(wù)必合理分配好理論與實(shí)踐教學(xué)的時(shí)間，在完成理論的教學(xué)后，靈活設(shè)計(jì)實(shí)踐環(huán)節(jié)。
1.音像資料再現(xiàn)——直觀感受
音像資料再現(xiàn)就是充分借助現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段，利用多媒體課件、音頻、視頻、圖片資料開(kāi)展教學(xué)，對(duì)課本理論知識(shí)的再現(xiàn)及補(bǔ)充，可以擴(kuò)大課堂信息量，增強(qiáng)課堂教學(xué)的直觀性和欣賞性，提高課堂教學(xué)效率。如筆者在理論內(nèi)容完成后，曾播放形體訓(xùn)練師周瑾的女子形體訓(xùn)練光碟、往屆優(yōu)秀學(xué)生儀態(tài)禮儀展示視頻等，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等方面刺激學(xué)生，縮短學(xué)生從“知道”到“做到”的距離，備受學(xué)生歡迎。同時(shí)作為音像制品的補(bǔ)充，在每個(gè)禮儀知識(shí)點(diǎn)授課結(jié)束后，還可以借助數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)等現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備記錄學(xué)生的表現(xiàn)，讓學(xué)生將自己的模擬與規(guī)范的禮儀作比較，找出差距和不足，將自己不同時(shí)期、不同階段的錄像作對(duì)比，發(fā)現(xiàn)自己的進(jìn)步[3]。如筆者曾對(duì)學(xué)生的實(shí)景模擬導(dǎo)游進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)錄制，然后播放展示，比較不同學(xué)生的語(yǔ)言、儀態(tài)等禮儀，不僅可以豐富實(shí)訓(xùn)教學(xué)，而且讓學(xué)生參與其中，對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立思考、創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐能力起到事半功倍的效果。
2.實(shí)訓(xùn)操練——現(xiàn)場(chǎng)展示
如果說(shuō)理論課是讓學(xué)生知道的“是什么”的話，那么現(xiàn)場(chǎng)展示環(huán)節(jié)就是讓學(xué)生明白“為什么”和“怎么樣”的問(wèn)題。如對(duì)于服飾禮儀以及儀態(tài)禮儀這一章節(jié)，授課老師可事先將領(lǐng)帶的三種基本打法和站姿、坐姿、行姿、蹲姿、微笑、眼神訓(xùn)練的基本要領(lǐng)邊講述邊展示給學(xué)生，然后讓學(xué)生在臺(tái)下自己練習(xí)體會(huì)，在學(xué)生練習(xí)過(guò)程中，針對(duì)學(xué)生存在的問(wèn)題做具體指導(dǎo)，最后請(qǐng)比較規(guī)范的優(yōu)秀學(xué)生代表上臺(tái)做示范。這樣的現(xiàn)場(chǎng)展示訓(xùn)練不僅對(duì)并修課程如形體訓(xùn)練課程的延伸與鞏固，而且還為學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成起到促進(jìn)作用，并且提醒學(xué)生將課堂的體會(huì)延伸到課后，注意在日常生活中促成良好習(xí)慣的養(yǎng)成，
3.場(chǎng)景模擬——角色扮演
場(chǎng)景模擬是一種仿真的進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練的體驗(yàn)式教學(xué)方法，主要由授課教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，給學(xué)生創(chuàng)設(shè)直觀、真實(shí)的教學(xué)環(huán)境和條件，將事件的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程模擬或虛擬再現(xiàn)出來(lái)，讓學(xué)生利用所學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行角色扮演和練習(xí)，使學(xué)生對(duì)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)、思考、分析和辯論，進(jìn)一步領(lǐng)悟教學(xué)內(nèi)容[4]。結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，指導(dǎo)老師可以在開(kāi)展此項(xiàng)教學(xué)環(huán)節(jié)前，將教學(xué)任務(wù)布置給學(xué)生，讓他們個(gè)人或分組進(jìn)行角色扮演，如旅游服務(wù)接待禮儀教學(xué)中，可以讓學(xué)生根據(jù)各個(gè)崗位規(guī)范要求，進(jìn)行分組模擬訓(xùn)練，可以是前臺(tái)咨客服務(wù)、餐桌酒水服務(wù)等，組員在訓(xùn)練中，可以角色互換，以實(shí)現(xiàn)在較短時(shí)間內(nèi)，拓寬學(xué)生的知識(shí)面。教師在此過(guò)程中針對(duì)服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)儀態(tài)、服務(wù)技能、服務(wù)流程等進(jìn)行指導(dǎo)和分析，并作出最后總結(jié)，從而達(dá)到學(xué)習(xí)知識(shí)，運(yùn)用知識(shí)，鞏固知識(shí)的目的。場(chǎng)景模擬實(shí)踐環(huán)節(jié)有利于理論更好地運(yùn)用于實(shí)際之中，并且能克服單純訓(xùn)練的枯燥，活躍課堂氣氛，同時(shí)極大的激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性，訓(xùn)練學(xué)生應(yīng)變和心理承受能力。
4.案例分析——活學(xué)活用
案例分析是現(xiàn)代教學(xué)中常用的一種教學(xué)方法授課老師可根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，有針對(duì)性的選取相關(guān)旅游禮儀案例在課堂上讓學(xué)生參與討論，它其實(shí)也是一種討論式教學(xué)方式。該教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)就是案例的選取，當(dāng)代社會(huì)是一個(gè)資訊時(shí)代，我們足不出戶可以通過(guò)廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體獲取世界各地的最新訊息[5]，其中不乏與旅游服務(wù)禮儀相關(guān)的一些熱點(diǎn)新聞、熱議話題包括最新的一些學(xué)術(shù)科研成果，都可以成為任課老師引用于實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中案例分析的資源；其次，可以通過(guò)實(shí)習(xí)學(xué)生或教師在掛職鍛煉實(shí)踐以及已畢業(yè)學(xué)生在崗工作中搜集、編創(chuàng)較為真實(shí)的案例。在收集的中最好能選取正、反案例，由任課老師組織全班同學(xué)各抒己見(jiàn)參與討論分析，在此過(guò)程中，老師要注意引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用基本禮儀知識(shí)點(diǎn)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，以期達(dá)到教學(xué)目的。
5.師生互評(píng)——鞏固提升
在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，理論教學(xué)是基礎(chǔ)，實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)是鞏固，那么師生的互評(píng)就應(yīng)該是提升。師生互評(píng)是讓學(xué)生成為課堂的主角，使之對(duì)自己以及同學(xué)的參與表現(xiàn)作客觀闡述與評(píng)價(jià)，在學(xué)生自評(píng)、互評(píng)的基礎(chǔ)上，授課老師宏觀把握課堂，發(fā)揮教師在教學(xué)中的主導(dǎo)作用，讓互評(píng)中精辟、到位的評(píng)述在課堂交流，擴(kuò)大互評(píng)的正面效應(yīng)，讓更多的學(xué)生從中受到啟發(fā)，最后由授課老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)，這是對(duì)學(xué)生在課堂表現(xiàn)的一個(gè)規(guī)范性總結(jié)。這是課堂的關(guān)鍵點(diǎn)，要注意從正反兩方面作客觀公正評(píng)價(jià)，對(duì)表現(xiàn)欠佳且心理承受能力弱的學(xué)生盡可能使用柔性語(yǔ)言作正確引導(dǎo)，而對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者將給予更大的鼓勵(lì)。總之要靈活把握和運(yùn)用好生生、師生之間恰如其分的自評(píng)、互評(píng)手段，努力張揚(yáng)每一個(gè)學(xué)生的個(gè)性，發(fā)現(xiàn)學(xué)生表現(xiàn)中透射出的靈性，激勵(lì)鼓勁，揚(yáng)長(zhǎng)避短。
四、結(jié)語(yǔ)
旅游實(shí)用交際禮儀是旅游管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)必修課程，而禮儀實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)是提升學(xué)生職業(yè)核心能力的關(guān)鍵。在長(zhǎng)期的禮儀課程教學(xué)中，筆者不斷探索、總結(jié)實(shí)踐教學(xué)方法，關(guān)鍵是要根據(jù)每節(jié)課的內(nèi)容把握好重難點(diǎn)，通過(guò)不同的教學(xué)手段設(shè)計(jì)好各個(gè)環(huán)節(jié)，才能靈活地駕馭好每個(gè)知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)生參與其中，真正領(lǐng)悟“是什么”、“為什么”到“怎么樣”，并注意引導(dǎo)學(xué)生由課堂到課外的延伸，切實(shí)做到學(xué)以致用并促成良好習(xí)慣的養(yǎng)成。
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關(guān)鍵詞 呼叫中心外包 高端人才培養(yǎng) 復(fù)合型人才
中圖分類(lèi)號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
Exploration on the Vocational Training Model of Call Center Outsourcing
REN Xiaofang
(Suzhou Industrial Park Institute of Services Outsourcing, Suzhou, Jiangsu 215123)
Abstract With the continuous development and advancement of the globalization, China call center outsourcing industry is developing rapidly. The rapid development of the industry has brought a huge demand for talent. Basing on the present domestic call center outsourcing talent demand status, the paper analyzed the talent training mode of call center outsourcing in higher vocational education and pointed out the Corresponding solution from the aspects of school-enterprise cooperation, occupation qualification and training the quality of students.
Key words call center outsourcing; high-end training; compound talents
1 呼叫中心面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.1 呼叫中心現(xiàn)狀
呼叫中心指的是專(zhuān)門(mén)的顧客電話應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)或機(jī)構(gòu)，是基于現(xiàn)代通訊與CTI平臺(tái)，采用了IVR、ACD等功能，可以同時(shí)處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門(mén)或機(jī)構(gòu)。
目前呼叫中心以北美、歐洲、日本、澳大利亞、新加坡、中國(guó)香港等地區(qū)發(fā)展相對(duì)較快，特別是美國(guó)、澳大利亞發(fā)展最為迅速。美國(guó)AT＆T公司，擁有14個(gè)呼叫中心，9000個(gè)坐席，12160名員工，電信運(yùn)營(yíng)收入達(dá)到289億美元。澳大利亞電信一個(gè)公司就建有150個(gè)呼叫中心，10000個(gè)坐席。中國(guó)呼叫中心行業(yè)雖然起步晚，但發(fā)展勢(shì)頭迅猛。截止到2010年底，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的座席規(guī)模中國(guó)大陸地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功滲透到了中國(guó)的56個(gè)行業(yè)。產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)也從2001年的10.2萬(wàn)座席發(fā)展到2010年底的40.6萬(wàn)座席，近幾年的復(fù)合增長(zhǎng)率一直保持在15%左右。
目前應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)及領(lǐng)域有：電信運(yùn)營(yíng)商、金融機(jī)構(gòu)（銀行、保險(xiǎn)、證券、基金）、電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、IT、消費(fèi)電子、政府及相關(guān)事業(yè)單位、郵政、物流、民航、零售業(yè)、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、傳媒、公共事業(yè)（電力、自來(lái)水及燃?xì)猓煵荨⑹⒅圃鞓I(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)調(diào)查、外包、咨詢服務(wù)（數(shù)據(jù)調(diào)研、客戶訪談）等。目前占市場(chǎng)主要份額的依然是電信運(yùn)營(yíng)商、金融行業(yè)和政府公共事業(yè)。同時(shí)，呼叫中心外包在政策的扶持下逐步擴(kuò)大規(guī)模，相應(yīng)的人才需求也逐年攀升。
1.2 呼叫中心所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
越來(lái)越多的企業(yè)為了更快的適應(yīng)環(huán)境的變化發(fā)展，從市場(chǎng)中迅速的捕捉信息，提高企業(yè)的敏捷性而把非核心業(yè)務(wù)的呼叫中心外包出去。目前，中國(guó)的呼叫中心外包行業(yè)正以每15%的復(fù)合增長(zhǎng)率迅猛發(fā)展，行業(yè)的快速發(fā)展帶來(lái)了對(duì)人才的巨大需求。根據(jù)2010年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告顯示，到2010年，中國(guó)服務(wù)外包呼叫中心的座席總數(shù)將達(dá)到100000個(gè)，2012年累計(jì)收入將達(dá)到240億元，年座席增長(zhǎng)率為25%。
呼叫中心外包，是服務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)外包業(yè)務(wù)，即企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業(yè)務(wù)。專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)，能有效整合客戶來(lái)電、傳真、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、同時(shí)也能主動(dòng)推廣企業(yè)的活動(dòng)及信息，讓企業(yè)無(wú)后顧之憂以增進(jìn)銷(xiāo)售量并取得客戶滿意度。呼叫中心外包服務(wù)之四個(gè)向度，分別是：呼出、呼入、銷(xiāo)售、服務(wù)，其中包含了訂單處理、客戶電話、電話營(yíng)銷(xiāo)及客戶關(guān)懷。
中國(guó)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)正處于爆發(fā)性增長(zhǎng)期，于此同時(shí)人才瓶頸制約行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征也越來(lái)越明顯。呼叫中心外包行業(yè)是一個(gè)人員密集、知識(shí)密集、技術(shù)密集相結(jié)合的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，它對(duì)人才的要求不僅在其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上，對(duì)其語(yǔ)言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力和音質(zhì)音調(diào)等方面都有很高的要求。高端的呼叫中心業(yè)務(wù)還要求從業(yè)人員必須掌握相當(dāng)熟練的外語(yǔ)會(huì)話能力、具備國(guó)際視野、在充分理解發(fā)包國(guó)家文化的基礎(chǔ)上處理國(guó)際業(yè)務(wù)的能力。但由于我國(guó)的呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展還尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，學(xué)校的人才培養(yǎng)還是滯后于企業(yè)的需求，主要存在的問(wèn)題有只著眼于低端產(chǎn)業(yè)鏈的人才需求，人才培養(yǎng)目標(biāo)定位低；只注重對(duì)學(xué)生基礎(chǔ)職業(yè)能力的培養(yǎng)，忽視對(duì)其進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)；只注重學(xué)生短期內(nèi)的就業(yè)效果，缺少對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)生涯的相關(guān)培訓(xùn)和教育。
2 傳統(tǒng)高職呼叫中心人才培養(yǎng)模式分析
通過(guò)大宇宙商業(yè)服務(wù)（蘇州）有限公司（transcosmos BPO China），江蘇奧博洋信息技術(shù)有限公司以及ebay公司的Paypal進(jìn)行調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)高端的呼叫中心外包企業(yè)需要知識(shí)精、能力強(qiáng)、素養(yǎng)高、具備良好的外語(yǔ)溝通能力及國(guó)際視野的國(guó)際性復(fù)合人型人才。目前高職院校的人才培養(yǎng)模式無(wú)論是在語(yǔ)言能力、職業(yè)技能以及對(duì)職業(yè)素養(yǎng)方面都與企業(yè)對(duì)呼叫服務(wù)人才的職業(yè)能力要求是有一定距離的。這種差距主要表現(xiàn)在對(duì)學(xué)生的職業(yè)能力的培養(yǎng)上面，大多高職院校都采用“一元”的職業(yè)能力培養(yǎng)模塊，而呼叫服務(wù)外包企業(yè)對(duì)其從業(yè)人員的職業(yè)能力要求則是多元的，除職業(yè)技能外還要求其具備高度的職業(yè)素養(yǎng)。具體來(lái)說(shuō)，高職院校的培養(yǎng)模塊為一元的6模塊，包括：（1）職業(yè)道德：中國(guó)職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)劃、行業(yè)準(zhǔn)則；（2）語(yǔ)言能力：普通話、簡(jiǎn)單英語(yǔ)對(duì)話；（3）計(jì)算機(jī)能力：Internet基礎(chǔ)、熟練使用OFFICE軟件、制作文稿、分析數(shù)據(jù)等；（4）座席工具使用能力：使用普通座席硬件、軟件及管理軟件；（5）服務(wù)技能運(yùn)用能力：中文及一元文化的服務(wù)技能運(yùn)用；（6）抗壓能力：良好的心理素質(zhì)及心理調(diào)適能力。
而呼叫中心服務(wù)外包企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)能力要求為多元的6+1模塊，包括：（1）職業(yè)道德：中國(guó)及發(fā)包國(guó)家的職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)劃、行業(yè)準(zhǔn)則；（2）語(yǔ)言能力：雙語(yǔ)或多語(yǔ)言的使用能力；（3）計(jì)算機(jī)能力：Internet業(yè)務(wù)能力、在多語(yǔ)言環(huán)境下熟練使用OFFICE軟件、制作報(bào)表、分析數(shù)據(jù)等；（4）座席工具使用能力：多語(yǔ)言環(huán)境下座席硬件、軟件及管理軟件；（5）服務(wù)技能運(yùn)用能力：多語(yǔ)言、多元文化的服務(wù)技能運(yùn)用；（6）抗壓能力：良好的心理素質(zhì)及心理調(diào)適能力、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的能力、多元文化理解力；（7）素養(yǎng)要求：重視團(tuán)隊(duì)合作、為客戶提供解決方案、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力、國(guó)際視野、國(guó)際問(wèn)題應(yīng)對(duì)力。
從以上分析我們可以得出這樣的結(jié)論：目前的高職呼叫中心人才培養(yǎng)模式很難培養(yǎng)出滿足企業(yè)及行業(yè)要求的高端呼叫中心外包服務(wù)人才。
3 呼叫中心服務(wù)外包高端人才培養(yǎng)模式研究
市場(chǎng)的需求就是我們制定人才培養(yǎng)體系的最終標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)對(duì)與呼叫服務(wù)人員的要求，我們需從以下幾個(gè)方面來(lái)建立滿足市場(chǎng)需求的呼叫中心服務(wù)外包的高端人才培養(yǎng)模式。
3.1 以企業(yè)需求為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定課程
企業(yè)需要在多元文化的環(huán)境下具備國(guó)際知識(shí)及國(guó)際服務(wù)水準(zhǔn)的復(fù)合型人才，所以高職在培養(yǎng)呼叫中心人才時(shí)，必須在課程中加入多元及國(guó)際性培養(yǎng)要素。具體的課程設(shè)置上，要做到以下幾個(gè)方面：
在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德方面需加入《國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)準(zhǔn)則》以及樹(shù)立國(guó)際服務(wù)意識(shí)的相關(guān)課程；在培養(yǎng)其語(yǔ)言能力方面需加入《商務(wù)英語(yǔ)/商務(wù)日語(yǔ)》課程；在培養(yǎng)其計(jì)算機(jī)能力方面需加入WORD（英文版/日文版）、EXCEL（英文版/日文版）、POWERPOINT（英文版/日文版）、ACCESS（英文版/日文版）等課程；在培養(yǎng)其座席工具使用能力方面需加入企業(yè)的內(nèi)部軟件及系統(tǒng)的操作等內(nèi)容；在服務(wù)技能運(yùn)用能力方面需加入《英語(yǔ)/日語(yǔ)商務(wù)溝通》、《英語(yǔ)、日語(yǔ)商務(wù)寫(xiě)作》、《客戶關(guān)系管理》等內(nèi)容；在抗壓能力方面需加入《消費(fèi)者心理學(xué)》和《壓力管理》等內(nèi)容；在素質(zhì)能力方面需加入《弟子規(guī)與職業(yè)素養(yǎng)》、《英語(yǔ)/日語(yǔ)商務(wù)禮儀》、《歐美文化》、《歐美企業(yè)文化》、《日本文化》、《日本企業(yè)文化》等課程；《 BPO實(shí)務(wù)》、《職業(yè)生涯規(guī)劃與培訓(xùn)》等內(nèi)容。
3.2 通過(guò)校企合作建立產(chǎn)學(xué)鏈條
主要通過(guò)共建專(zhuān)業(yè)、建立定制班、校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地、取得職業(yè)資格認(rèn)證所、重視對(duì)學(xué)生的素養(yǎng)培養(yǎng)等方式來(lái)構(gòu)建復(fù)合型人才培養(yǎng)體系。
3.2.1 積極推進(jìn)校企專(zhuān)業(yè)共建
以培養(yǎng)高端的適用型、實(shí)踐型、復(fù)合型人才為目標(biāo)，積極推進(jìn)校企共同建設(shè)專(zhuān)業(yè)。充分利用企業(yè)資源，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，按照當(dāng)前市場(chǎng)需求情況來(lái)設(shè)置人才的培養(yǎng)方向、靈活調(diào)整課程設(shè)置和具體課程的覆蓋內(nèi)容。保證學(xué)生畢業(yè)時(shí)專(zhuān)業(yè)職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)與企業(yè)需求無(wú)縫銜接，畢業(yè)生直接輸送到所需企業(yè)。
3.2.2 創(chuàng)建定制班
和企業(yè)簽訂協(xié)議建立定制班，通過(guò)訂單式培養(yǎng)的方法，來(lái)培養(yǎng)高端的復(fù)合型人才。企業(yè)參與課程的制定及講授，把企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)課程嵌入到學(xué)生的人才培養(yǎng)方案中，完全按照企業(yè)的真實(shí)要求培養(yǎng)人才。這樣可以減少企業(yè)的培訓(xùn)時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)零公里就業(yè)，學(xué)校不在為學(xué)生的實(shí)習(xí)和就業(yè)發(fā)愁，企業(yè)也不再需要更多的時(shí)間來(lái)培訓(xùn)新員工，學(xué)校和企業(yè)達(dá)到雙贏。
3.2.3 建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地呼叫服務(wù)工作坊
借助企業(yè)的技術(shù)力量及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)項(xiàng)目教學(xué)的方法，與企業(yè)合作建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地呼叫服務(wù)工作坊。如與大宇宙（BPO）、奧博洋等公司建立全真的離岸外包呼叫實(shí)訓(xùn)室，把企業(yè)的項(xiàng)目拿到學(xué)校來(lái)做，讓學(xué)生在真實(shí)的企業(yè)環(huán)境中，體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，讓學(xué)生真實(shí)的感受呼叫行業(yè)的工作環(huán)境和工作模式。同時(shí)可以把企業(yè)的崗位職業(yè)技能知識(shí)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材等引進(jìn)到學(xué)校的教學(xué)過(guò)程中。還可以通過(guò)這樣的全真實(shí)訓(xùn)室對(duì)不具備相應(yīng)的師資力量的企業(yè)人員及社會(huì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高教師隊(duì)伍的教學(xué)及培訓(xùn)能力。
3.2.4 建立校外企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地
實(shí)訓(xùn)基地是職業(yè)院校鍛煉學(xué)生實(shí)際操作能力、培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，也是鍛煉及培訓(xùn)沒(méi)有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的教師的基礎(chǔ)平臺(tái)。通過(guò)建立校外實(shí)訓(xùn)基地，定期派相關(guān)教師到企業(yè)調(diào)研、掛職鍛煉，掌握企業(yè)及行業(yè)最新動(dòng)態(tài)；送學(xué)生到校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)習(xí)，真正的實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程化、情景化教學(xué)。
3.3 職業(yè)資格認(rèn)定
職業(yè)教育結(jié)合職業(yè)培訓(xùn)是推行“雙證”制度，促進(jìn)人才就業(yè)的重要保障。要積極努力的爭(zhēng)取職業(yè)資格認(rèn)定所資格，讓呼叫服務(wù)員的考試點(diǎn)落到學(xué)校，利用職業(yè)技術(shù)鑒定資格權(quán)限，為高職學(xué)生參加職業(yè)技能資格及崗位培訓(xùn)與考核創(chuàng)造條件。這樣，在教學(xué)工作中既滿足了學(xué)生取得職業(yè)資格證書(shū)的需求，又保證了人才培養(yǎng)的質(zhì)量和多樣性，為學(xué)生將來(lái)的就業(yè)創(chuàng)造了有利條件。
3.4 重視對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)
良好的職業(yè)素養(yǎng)，不但可以讓學(xué)生具備良好的服務(wù)社會(huì)、服務(wù)他人的意識(shí)；還可以讓學(xué)生在日后的工作中很好的協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力，重視團(tuán)隊(duì)合作；使其具備國(guó)際視野，靈活處理國(guó)際業(yè)務(wù)。最重要的是良好的職業(yè)素養(yǎng)可以讓學(xué)生對(duì)自身工作的行業(yè)、企業(yè)及崗位有充分認(rèn)識(shí)和了解的前提下去“擇崗”，培養(yǎng)其“愛(ài)崗”的意識(shí)，從而減少學(xué)生工作后一遇到困難或挫折便離職的現(xiàn)象。因此，高職院校一定要把對(duì)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)放到人才培養(yǎng)的首位。
4 結(jié)語(yǔ)
為了培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求、滿足離岸外包企業(yè)的高端人才需求，高職院校要建立科學(xué)、合理且符合企業(yè)需求的呼叫中心服務(wù)外包高端人才培養(yǎng)模式，就要在人才培養(yǎng)中就要以企業(yè)的需求為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定人才培養(yǎng)課程；通過(guò)校企合作積極推進(jìn)校企專(zhuān)業(yè)共建、建立定制班、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地-呼叫工作坊以及建立校外企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地；努力取得職業(yè)資格認(rèn)定資格；同時(shí)要重視對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，最終培養(yǎng)出具備良好外語(yǔ)溝通能力、熟練的IT技能運(yùn)用能力以及具備良好職業(yè)素養(yǎng)的，可在多元文化中靈活處理國(guó)際業(yè)務(wù)為客戶提出解決方案的國(guó)際性復(fù)合人才，來(lái)滿足呼叫中心服務(wù)外包企業(yè)對(duì)高端呼叫服務(wù)人才的需求。如果各高職院校能按照企業(yè)的實(shí)際崗位需求來(lái)制定自身的人才培養(yǎng)方案，相信不久的將來(lái)呼叫中心外包行業(yè)高端人才匱乏及人才流失嚴(yán)重的問(wèn)題一定會(huì)得到改善。
參考文獻(xiàn)
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李天金何許人也？馬云為什么要聘請(qǐng)他作為自己的貼身保鏢？他到底有多大能耐和本事呢？
20年磨一劍！
練太極拳的憨漢被馬云看中
1979年，李天金出生于河南省焦作市溫縣。父母都是老實(shí)巴交的農(nóng)民，由于孩子多，家里一直非常窮。李天金從小就夢(mèng)想學(xué)武術(shù)，然后出去闖世界，掙大錢(qián)。
李天金8歲開(kāi)始苦練太極，在他家的四合院里，有兩棵梧桐樹(shù)，中間橫著一根纜繩，上面吊著一個(gè)沙袋，他每天都用那個(gè)沙袋練拳。日復(fù)一日，年復(fù)一年，纜繩已勒入樹(shù)干，幾乎被樹(shù)皮包裹……
13歲時(shí)，李天金成了村里最能打的一個(gè)。那時(shí)的他，年少輕狂，到處“擺擂臺(tái)”。打贏幾個(gè)鄰村的“孩子王”后，他更加得意了。一次，有人不服氣地說(shuō)：“有本事你去陳家溝，非把你打得滿地找牙不可！”
陳家溝村，是陳氏太極拳發(fā)祥地，該村出了許多武術(shù)名師，是溫縣最出名的武術(shù)村。為了證明自己，李天金勇闖陳家溝。卻沒(méi)想到，一路“征戰(zhàn)”凱歌高奏的他，到了那里，竟先后敗在兩個(gè)少年手下。那兩個(gè)名叫王戰(zhàn)海和王戰(zhàn)軍的少年，三下五除二就將李天金打趴下了。這是李天金第一次在眾人的哄笑中落敗。
李天金垂頭喪氣地回到家里，對(duì)父親抱怨道：“這次較量不公平，王戰(zhàn)海和王戰(zhàn)軍都比我大好幾歲，而且他們的爹是名師，而爸爸您根本不會(huì)武術(shù)……”的確，王戰(zhàn)海和王戰(zhàn)軍的父親王西安，是陳氏太極拳第十一代十九世傳人，當(dāng)時(shí)已是國(guó)家武術(shù)高級(jí)教練、一級(jí)裁判員。李天金的父親聽(tīng)了，嚴(yán)肅地對(duì)他說(shuō)：“男子漢輸了就是輸了，不要找任何理由！”
在父親的鼓勵(lì)下，李天金拜王西安為師。王西安見(jiàn)李天金憨厚老實(shí)，又是個(gè)練武的好苗子，便答應(yīng)收他為徒。
拜師后，李天金十分刻苦。當(dāng)時(shí)李天金在溫縣縣城訓(xùn)練，由于經(jīng)濟(jì)困難，他在縣城租不起房子，別的師兄弟要么住在縣城，要么坐車(chē)往返縣城，而他為了省點(diǎn)車(chē)費(fèi)，每天都騎自行車(chē)在縣城和村之間往返，來(lái)回要騎幾十公里，并風(fēng)雨無(wú)阻地堅(jiān)持了整整5年，從未遲到曠課，自行車(chē)都騎壞了3輛。
李天金的太極拳術(shù)因此突飛猛進(jìn)。1998年，李天金榮獲溫縣第五屆太極拳年會(huì)推手65KG冠軍及擂主、太極拳一等獎(jiǎng)！之后數(shù)年，李天金在各項(xiàng)武術(shù)大會(huì)上也都蟬聯(lián)冠軍。盡管如此，李天金并未改變貧窮的命運(yùn)。因?yàn)樵谕跷靼查T(mén)下學(xué)武階段，學(xué)徒們的收入都不高，主要靠比賽獲獎(jiǎng)后學(xué)校頒發(fā)的獎(jiǎng)金，以及苗子選手的生活補(bǔ)貼生活，1年下來(lái)也就1萬(wàn)元左右，因此，聲名鵲起的李天金依舊清貧。
王西安的學(xué)徒一般都是結(jié)婚后才出師，因?yàn)榛榍安挥猛霞規(guī)Э冢梢运奶巺⒓颖荣悺？蓻](méi)出師，就不能到外面教學(xué)掙錢(qián)。所以，李天金很想盡快出師。可由于他面相敦厚，人太老實(shí)，加上一心練武，錯(cuò)失了很多戀愛(ài)時(shí)機(jī)。直到2006年，李天金才被一個(gè)家鄉(xiāng)姑娘看上。已27歲的他“如獲至寶”，很快結(jié)婚生子。雖然婚后家境更困難了，但他做好了拼搏的準(zhǔn)備。
2008年初，李天金出師后，先后去了鄭州、北京、上海等地闖蕩。但由于他太老實(shí)、不善交際，處處碰壁：他去過(guò)武館應(yīng)聘教練，卻遭到同事排擠;他也想過(guò)給富豪當(dāng)保鏢，但很多老板不懂太極拳，質(zhì)疑他的能力，有個(gè)老板甚至嘲笑道：“你這花拳繡腿也能保護(hù)我的安全？”最艱難的時(shí)候，他曾淪落為一個(gè)月薪2000元的保安……
李天金無(wú)比失意，一度陷入落魄之中。但就在這時(shí)，他的人生出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。2009年初，喜歡太極拳的馬云，讓助理陳偉幫他找一個(gè)全中國(guó)最好的太極拳老師。最終，陳偉找到了王西安。這年4月，陳偉把王西安請(qǐng)到馬云在三亞的度假別墅。王西安教馬云練了幾次陳式太極拳后，馬云正式拜他為師。不久，馬云委托師父幫他推薦一名安全助理，王西安讓馬云到他兒子的“王戰(zhàn)軍太極學(xué)校”去找。但馬云的要求十分苛刻，一要人特別老實(shí)，二要功夫相當(dāng)高，三要耐得住寂寞。王戰(zhàn)軍認(rèn)為自己的學(xué)校沒(méi)有合適的人，只有師弟李天金才符合這些條件，便把他推薦給了馬云。
馬云見(jiàn)了憨厚的李天金，并和他練了幾回合太極拳后，對(duì)他十分滿意，吩咐他好好干，并許諾第一年月薪不會(huì)低于2萬(wàn)元。2萬(wàn)元！李天金從來(lái)沒(méi)拿過(guò)這么高的工資，他激動(dòng)得握住馬云的手，眼含熱淚道：“謝謝馬總賞識(shí)，除了師父，您是我的第二個(gè)人生伯樂(lè)！”的確，在這樣的低谷時(shí)期，對(duì)于練了20年太極拳、歷經(jīng)磨難的他，能夠被馬云相中，真是莫大的幸運(yùn)！
保鏢不是打手！
做安全助理讓他受益匪淺
2009年6月，李天金只身來(lái)到了杭州。他每天的工作就是馬云外出時(shí)，寸步不離地跟在他身邊保護(hù)其安全，只有馬云待在阿里巴巴集團(tuán)總裁辦公室或者家里，他才有時(shí)間休息一下。
但馬云實(shí)在太忙了。2009年，馬云連續(xù)獲得了《商業(yè)周刊》中國(guó)最具影響力人物、CCTV中國(guó)經(jīng)濟(jì)年度人物、《時(shí)代》最具影響力人物等榮譽(yù)，經(jīng)常需要參加各種各樣的高端活動(dòng)，接待一撥又一撥中外賓客。這樣的場(chǎng)面越多，馬云的個(gè)人安全問(wèn)題就顯得越重要，李天金的工作壓力倍增。
由于李天金以前從未做過(guò)保鏢，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)這方面的職業(yè)訓(xùn)練，所以最初幾個(gè)月他顯得有些手忙腳亂。一次，他跟馬云去參加宴席，有人請(qǐng)他幫忙開(kāi)紅酒，但他不會(huì)，忙活了半天，最后他干脆野蠻地用嘴把塞子扯出來(lái)……
此事傳開(kāi)后，在圈子里成了很大的笑料，人們都說(shuō)馬云雇了個(gè)“老土”保鏢，李天金羞愧不已。對(duì)此，馬云卻不以為然，安慰他說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，只要你善于學(xué)習(xí)，很快就能上手的。我剛創(chuàng)業(yè)時(shí)，除了能說(shuō)幾句英語(yǔ)，也什么都不會(huì)，還背著麻袋去義烏、廣州做小販，現(xiàn)在不照樣經(jīng)商嗎？”李天金感動(dòng)地點(diǎn)了點(diǎn)頭。
(一)信息技術(shù)水平高
信息服務(wù)貿(mào)易從業(yè)人員必須熟悉和遵守相關(guān)的國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)則，具備較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)用能力，具有寬泛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)操作系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、行業(yè)知識(shí)都有廣泛的了解。要求從業(yè)人員能夠熟練掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)等工具和環(huán)境進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等信息服務(wù)。
(二)專(zhuān)業(yè)知識(shí)范圍廣
信息服務(wù)貿(mào)易中的離岸業(yè)務(wù)流程外包(BPO)要求從業(yè)人員能夠具備基本業(yè)務(wù)流程和相關(guān)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握供應(yīng)鏈管理與物流、營(yíng)銷(xiāo)、客戶分析、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)閲?guó)外企業(yè)提供業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)、后臺(tái)管理和數(shù)據(jù)分析、客戶專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)處理等業(yè)務(wù)。
(三)對(duì)外交流能力強(qiáng)
由于信息服務(wù)客戶來(lái)自國(guó)外，對(duì)外語(yǔ)水平的交流溝通能力具有較高的要求。信息服務(wù)貿(mào)易從業(yè)人員要承接和完成服務(wù)貿(mào)易業(yè)務(wù)，就必須熟練掌握外語(yǔ)的口頭交流、郵件寫(xiě)作和溝通技巧，還要能夠理解國(guó)際客戶的文化傳統(tǒng)、做事方式和行為習(xí)慣，其中良好的溝通能力尤為重要。
(四)職業(yè)道德水平高，創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)
信息服務(wù)貿(mào)易的協(xié)議交易和實(shí)施過(guò)程中，基本都會(huì)涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，關(guān)系到企業(yè)的生存和整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。因此，信息服務(wù)貿(mào)易從業(yè)人員在業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)中必須嚴(yán)格遵守國(guó)際上相關(guān)的法律法規(guī)。要具有項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和職業(yè)道德，具有良好的質(zhì)量品質(zhì)意識(shí)。
二、江蘇省產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)期信息服務(wù)貿(mào)易人才需求狀況
(一)江蘇省信息服務(wù)貿(mào)易現(xiàn)狀分析
江蘇加快發(fā)展服務(wù)業(yè)是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提升經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量、化解資源環(huán)境瓶頸制約的迫切需要。信息服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展已成為江蘇現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。2012年，江蘇對(duì)外貿(mào)易總量達(dá)中國(guó)的1/7，服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額五年增長(zhǎng)6.2倍，其中完成離岸服務(wù)外包合同額118.5億美元，同比增長(zhǎng)53.6%;離岸服務(wù)外包執(zhí)行額97.8億美元，同比增長(zhǎng)53.3%。2013年1—10月，服務(wù)貿(mào)易增勢(shì)迅猛，進(jìn)出口額增長(zhǎng)43%，占全省對(duì)外貿(mào)易總額的11.5%，提高了3.2個(gè)百分點(diǎn)。其中1—5月，服務(wù)外包合同總額123億美元，同比增長(zhǎng)38.85%，其中離岸外包合同金額67.37億美元，離岸外包執(zhí)行金額56.11億美元，同比分別增長(zhǎng)36.28%和41.89%。
(二)江蘇省信息服務(wù)貿(mào)易人才需求分析
大力發(fā)展信息服務(wù)貿(mào)易是中國(guó)同時(shí)也是江蘇省對(duì)外貿(mào)易發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，根據(jù)國(guó)家服務(wù)貿(mào)易“十二五”規(guī)劃的總體要求，《江蘇省服務(wù)貿(mào)易“十二五”發(fā)展綱要》的主要目標(biāo)中，將軟件和信息服務(wù)外包業(yè)作為全省六大新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)任務(wù)之一。到2015年全省離岸外包執(zhí)行金額超過(guò)200億美元(年均增長(zhǎng)40%)，服務(wù)外包從業(yè)人員突破100萬(wàn)人，保持全國(guó)領(lǐng)先地位;建成以南京、蘇州、無(wú)錫三個(gè)國(guó)家級(jí)服務(wù)外包示范城市為重點(diǎn)的具有國(guó)際知名度和競(jìng)爭(zhēng)力的蘇南國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)帶，服務(wù)外包企業(yè)數(shù)超過(guò)5000家，出口超億美元的服務(wù)外包龍頭企業(yè)5家;以規(guī)模化、品牌化、國(guó)際化為目標(biāo)，以創(chuàng)新發(fā)展、特色發(fā)展、聯(lián)動(dòng)發(fā)展為方向，保持江蘇的軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)走在全國(guó)前列。培養(yǎng)服務(wù)外包實(shí)用型人才60萬(wàn)人，吸引大學(xué)生就業(yè)80萬(wàn)人。高職院校培養(yǎng)的畢業(yè)生將在國(guó)際信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的一線發(fā)揮著規(guī)模化主力軍的作用。
(三)江蘇省信息服務(wù)貿(mào)易人力資源現(xiàn)狀分析
江蘇省是我國(guó)重要的高水平人才培養(yǎng)基地，高校云集，科研基礎(chǔ)雄厚，人力資源十分豐富。但由于高校畢業(yè)生接受的教育體系過(guò)于理論化而缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，大量從事基礎(chǔ)工作的人員項(xiàng)目協(xié)調(diào)與管理、系統(tǒng)分析等能力不強(qiáng)，市場(chǎng)開(kāi)拓、管理能力、語(yǔ)言技能、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)等個(gè)人綜合素質(zhì)技能較弱，與社會(huì)需求之間存在嚴(yán)重脫節(jié);另一方面，既懂得國(guó)外客戶企業(yè)和地區(qū)文化，又精通國(guó)際商務(wù)、熟悉國(guó)際市場(chǎng)規(guī)則、法律知識(shí)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的中高端復(fù)合型、國(guó)際化人才嚴(yán)重短缺，我國(guó)的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前只能參與相對(duì)比較簡(jiǎn)單的服務(wù)貿(mào)易(服務(wù)外包)項(xiàng)目，在國(guó)際價(jià)值鏈中處于低端水平，大多數(shù)服務(wù)商還是以數(shù)據(jù)處理事務(wù)外包為主，涉及到提供解決方案等高端服務(wù)和跨國(guó)業(yè)務(wù)流程服務(wù)貿(mào)易業(yè)務(wù)的企業(yè)仍然鳳毛麟角，已經(jīng)成為制約信息服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)的瓶頸。隨著業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)量的增加，細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域的中低端人才需求將會(huì)急劇增加，企業(yè)對(duì)具有綜合素質(zhì)的各類(lèi)人才需求也更為迫切。
三、高職信息服務(wù)貿(mào)易專(zhuān)業(yè)設(shè)置存在的問(wèn)題
人才是支持和制約現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基礎(chǔ)和條件，專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新的基本條件是學(xué)科發(fā)展、市場(chǎng)需求、運(yùn)行機(jī)制與制度安排。近年來(lái)，有關(guān)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型期信息服務(wù)貿(mào)易專(zhuān)業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)問(wèn)題受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。2009年以來(lái)，浙江樹(shù)人大學(xué)和中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)貿(mào)所共同組建了國(guó)內(nèi)第一所現(xiàn)代服務(wù)業(yè)學(xué)院，蘇州、杭州、寧波、西安、重慶和長(zhǎng)沙等一批服務(wù)外包學(xué)院和專(zhuān)業(yè)興起，代表了我國(guó)服務(wù)貿(mào)易專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新的趨勢(shì)。2011年11月，商務(wù)部中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)組織北京大學(xué)、對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)等多所高校進(jìn)行了服務(wù)貿(mào)易學(xué)科(專(zhuān)業(yè))建設(shè)研討會(huì)。目前江蘇許多高校和社會(huì)IT培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)的人才與信息服務(wù)企業(yè)所期望的人才素質(zhì)還存在較大的差距，專(zhuān)業(yè)人才匱乏和人才結(jié)構(gòu)不合理是制約信息服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的一大瓶頸，其主要原因是:
(一)辦學(xué)目標(biāo)扭曲
高職院校服務(wù)貿(mào)易專(zhuān)業(yè)停留在IT專(zhuān)業(yè)知識(shí)的定向培養(yǎng)上，缺乏對(duì)學(xué)生綜合能力素質(zhì)與職業(yè)規(guī)劃等方面的培訓(xùn)和教育，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力、抗壓能力不足。
(二)專(zhuān)業(yè)設(shè)置與市場(chǎng)需求錯(cuò)位
很多院校在考慮建設(shè)服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)的時(shí)候，沒(méi)有緊跟市場(chǎng)的發(fā)展和變化，尤其是無(wú)視產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)不斷涌現(xiàn)的知識(shí)管理和人才結(jié)構(gòu)的需求，服務(wù)外包企業(yè)對(duì)人才知識(shí)、技能的要求也未必非常清楚，簡(jiǎn)單地認(rèn)為信息服務(wù)外包就是計(jì)算機(jī)軟件(ITO)開(kāi)發(fā)，而忽略了另外兩個(gè)很大的領(lǐng)域:信息業(yè)務(wù)流程外包(BPO)及知識(shí)流程外包(KPO)，造成專(zhuān)業(yè)設(shè)置與市場(chǎng)需求的嚴(yán)重錯(cuò)位。
(三)跨學(xué)科交叉課程不足
一方面，一些高校的軟件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新型專(zhuān)業(yè)往往只關(guān)注計(jì)算機(jī)知識(shí)，而忽略了行業(yè)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，忽略了國(guó)際商務(wù)、項(xiàng)目管理以及客戶分析、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、電子商務(wù)等方面的綜合知識(shí)，學(xué)生缺少外貿(mào)業(yè)務(wù)和項(xiàng)目管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，商務(wù)英語(yǔ)的應(yīng)用和時(shí)間管理能力較弱，跨學(xué)科復(fù)合型知識(shí)結(jié)構(gòu)的不足嚴(yán)重制約了其職業(yè)發(fā)展，不能在國(guó)家產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的契機(jī)下充分體現(xiàn)出職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，目前許多高校原有的國(guó)際貿(mào)易專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的人才，更多的是面向傳統(tǒng)的貨物貿(mào)易，即以有形產(chǎn)品為主體的實(shí)物貿(mào)易這樣單一的人才培養(yǎng)模式，而對(duì)作為國(guó)際貿(mào)易核心內(nèi)容的服務(wù)貿(mào)易的知識(shí)體系較少涉及，軟件和信息服務(wù)、貿(mào)易流通、供應(yīng)鏈管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)工具進(jìn)行商務(wù)信息服務(wù)活動(dòng)的能力更是非常薄弱，無(wú)法適應(yīng)我國(guó)大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、服務(wù)貿(mào)易對(duì)人才，特別是高素質(zhì)、高質(zhì)量人才的需求。
(四)教師知識(shí)結(jié)構(gòu)更新滯后
由于服務(wù)貿(mào)易建設(shè)滯后，當(dāng)前普遍缺乏服務(wù)貿(mào)易教學(xué)隊(duì)伍;原有從事國(guó)際貿(mào)易專(zhuān)業(yè)和課程的教師的知識(shí)結(jié)構(gòu)與服務(wù)貿(mào)易發(fā)展所要求的知識(shí)結(jié)構(gòu)不相適應(yīng)，尤其是有的教師缺乏必要的工作實(shí)踐能力和專(zhuān)業(yè)實(shí)踐技能，不能及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外日新月異的市場(chǎng)變化，更不能掌握全球化經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變的深刻和激烈程度，閉門(mén)造車(chē)和故步自封嚴(yán)重阻礙了教學(xué)研究與社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的聯(lián)系，不能勝任最新的信息服務(wù)貿(mào)易模式所代表的全球經(jīng)濟(jì)一體化人才培養(yǎng)體系，將成為服務(wù)貿(mào)易專(zhuān)業(yè)發(fā)展的瓶頸。
四、優(yōu)化轉(zhuǎn)型期高職信息服務(wù)貿(mào)易專(zhuān)業(yè)設(shè)置的對(duì)策建議
在江蘇產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下，高職院校應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)信息服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，根據(jù)辦學(xué)條件，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化專(zhuān)業(yè)設(shè)置，推動(dòng)服務(wù)貿(mào)易人才培養(yǎng)機(jī)制改革創(chuàng)新，提升服務(wù)貿(mào)易人才培養(yǎng)能力。
(一)明確專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)
信息服務(wù)貿(mào)易人才是面向國(guó)內(nèi)外商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，能夠熟練應(yīng)用信息技術(shù)，熟練掌握業(yè)務(wù)流程理論與技能，熟練掌握業(yè)務(wù)流程運(yùn)作，并具有行業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行能力、英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，能勝任現(xiàn)代化服務(wù)需要，具有創(chuàng)新精神和較強(qiáng)實(shí)踐能力的高素質(zhì)技能型信息服務(wù)外包專(zhuān)門(mén)人才。高職院校培養(yǎng)的信息服務(wù)貿(mào)易人才更適合操作層，能夠?yàn)閲?guó)外客戶進(jìn)行信息檢索、信息報(bào)道與服務(wù)、信息咨詢和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。應(yīng)該具有良好的外語(yǔ)交流和溝通能力，熟練掌握高級(jí)辦公應(yīng)用軟件，具有客戶服務(wù)意識(shí)。另外，由于信息服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)比較廣泛，還必須具有會(huì)計(jì)、物流、客戶服務(wù)等相應(yīng)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握基本的業(yè)務(wù)流程操作。如后臺(tái)數(shù)據(jù)處理員崗位的工作業(yè)務(wù)主要涉及金融、保險(xiǎn)等行業(yè)，包括歐美、日、韓的離岸業(yè)務(wù)，從事數(shù)據(jù)錄入和處理工作，要求具有較寬廣的行業(yè)背景知識(shí)，如金融、財(cái)會(huì)類(lèi)知識(shí);具有較高的計(jì)算機(jī)操作技能，如中英文錄入，數(shù)字小鍵盤(pán)輸入;具有一定量的外語(yǔ)詞匯及外語(yǔ)手寫(xiě)辯識(shí)能力。如呼叫中心客服代表崗位的工作業(yè)務(wù)主要涉及服務(wù)行業(yè)，包括金融、電信、電子商務(wù)等，主要從事客戶關(guān)系處理、訂單履行及管理和客戶技術(shù)支持處理、電話營(yíng)銷(xiāo)等工作，要求具有較強(qiáng)的溝通技巧，能與客戶進(jìn)行有效的溝通，能為客戶提供技術(shù)服務(wù)支持，能夠從事電話營(yíng)銷(xiāo)工作;具有一定的口語(yǔ)能力等。
(二)創(chuàng)新信息服務(wù)貿(mào)易人才培養(yǎng)機(jī)制
與信息服務(wù)貿(mào)易企業(yè)緊密合作，共同參與專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案和課程建設(shè)，形成“全程共育、分段交替”校企人才培養(yǎng)機(jī)制。通過(guò)對(duì)企業(yè)的調(diào)研及對(duì)崗位典型工作任務(wù)的分析，每學(xué)期完成校內(nèi)課程、企業(yè)課程(企業(yè)教師承擔(dān))和項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)。通過(guò)校內(nèi)課程的教學(xué)，使學(xué)生系統(tǒng)了解工作領(lǐng)域，激發(fā)職業(yè)興趣。通過(guò)企業(yè)課程的教學(xué)，使學(xué)生了解產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，掌握各項(xiàng)單項(xiàng)技能，獲取相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)(工學(xué)交替)，在企業(yè)兼職教師的指導(dǎo)下，在真實(shí)的崗位上進(jìn)行綜合訓(xùn)練，強(qiáng)化學(xué)生的崗位技能。
(三)統(tǒng)籌規(guī)劃信息服務(wù)外包的課程體系
將職業(yè)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、崗位能力和個(gè)性拓展課程貫穿到學(xué)習(xí)的各個(gè)階段，注重知識(shí)、能力和素質(zhì)的協(xié)調(diào)，基于企業(yè)真實(shí)工作任務(wù)，形成整體優(yōu)化的信息服務(wù)貿(mào)易專(zhuān)業(yè)課程體系。著力培養(yǎng)具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、較高的信息服務(wù)貿(mào)易專(zhuān)業(yè)技能水平和熟練外語(yǔ)溝通能力的復(fù)合型人才。1.職業(yè)素質(zhì)課程。開(kāi)設(shè)經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)課程;注重IT素質(zhì)(計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作)，強(qiáng)化MSOFFICE高級(jí)應(yīng)用;外語(yǔ)類(lèi)課程應(yīng)積極創(chuàng)造商務(wù)英語(yǔ)交流對(duì)話的條件，加大口語(yǔ)考核比重;開(kāi)設(shè)壓力管理、時(shí)間管理和創(chuàng)新思維、商務(wù)禮儀等課程2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程應(yīng)緊密?chē)@信息服務(wù)外包人才所需要的“IT+管理+外語(yǔ)”知識(shí)體系。信息技術(shù)類(lèi)的《數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)與應(yīng)用》《管理信息系統(tǒng)》《微軟辦公自動(dòng)化高級(jí)應(yīng)用》等課程;服務(wù)外包類(lèi)開(kāi)設(shè)《國(guó)際服務(wù)外包》《BPO基礎(chǔ)》《BPO運(yùn)營(yíng)管理》《BPO客戶管理》《國(guó)際商法》《項(xiàng)目管理》等課程;行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)類(lèi)開(kāi)設(shè)《供應(yīng)鏈與物流管理》《客戶服務(wù)與管理》《人力資源管理》《財(cái)務(wù)管理》《審計(jì)與稅務(wù)管理》《國(guó)際金融》等課程;外語(yǔ)類(lèi)開(kāi)設(shè)《服務(wù)外包英語(yǔ)》專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)課程，對(duì)業(yè)務(wù)流程外包過(guò)程中所使用的各類(lèi)文檔進(jìn)行解析，使學(xué)生掌握實(shí)際業(yè)務(wù)流程工作中所需要的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、基本溝通、電話會(huì)議禮儀、語(yǔ)法和電子郵件寫(xiě)作。3.崗位能力課程應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包的不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，加大專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程比重，開(kāi)設(shè)《物流外包項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)》《呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)》《金融外包項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)》《電子商務(wù)外包項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)》《BPO數(shù)據(jù)處理綜合實(shí)訓(xùn)》《信息采編服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)》《ERP軟件應(yīng)用實(shí)訓(xùn)》等課程，加強(qiáng)崗位項(xiàng)目實(shí)踐訓(xùn)練和專(zhuān)業(yè)核心能力訓(xùn)練，并取得相關(guān)職業(yè)資格或技術(shù)等級(jí)證書(shū)。4.對(duì)于個(gè)性拓展課程，可開(kāi)設(shè)《歐美日企業(yè)文化》等課程，讓學(xué)生了解國(guó)外企業(yè)文化以及海外發(fā)包方的風(fēng)俗習(xí)慣和風(fēng)土人情。
(四)搭建政校企合作公共信息服務(wù)平臺(tái)
以合作辦學(xué)為機(jī)制、以合作育人為模式、以合作就業(yè)為目標(biāo)、以合作發(fā)展為動(dòng)力，搭建由政府主導(dǎo)、與供應(yīng)鏈上下游眾多企業(yè)合作共建公共信息服務(wù)平臺(tái)的校企利益共同體。通過(guò)真實(shí)的職場(chǎng)環(huán)境、真實(shí)企業(yè)項(xiàng)目、真實(shí)職業(yè)角色、混編校企師資團(tuán)隊(duì)進(jìn)行指導(dǎo)和管理，引入企業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)通用認(rèn)證資格，對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。將平臺(tái)要素資源整合與轉(zhuǎn)換，同時(shí)滿足學(xué)生實(shí)訓(xùn)教學(xué)、教師進(jìn)修以及企業(yè)服務(wù)貿(mào)易項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)與人才培訓(xùn)需要。
(五)組建校企合作混編師資隊(duì)伍
一、職業(yè)學(xué)校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生能力的分析和能力培養(yǎng)的研究意義
（一）職業(yè)學(xué)校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生能力的分析
能力是和具體某項(xiàng)活動(dòng)聯(lián)系在一起的，其主要包括了理論知識(shí)、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技能、實(shí)踐能力等內(nèi)容。針對(duì)職業(yè)學(xué)校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生能力的培養(yǎng)，可以具體分為以下幾個(gè)方面：（1）具有良好的職業(yè)道德，能在實(shí)際工作中具備團(tuán)結(jié)精神和社會(huì)責(zé)任感，能夠?qū)嵤虑笫牵軌蛘_處理自身與社會(huì)的關(guān)系；（2）具有旅游專(zhuān)業(yè)所要求的基礎(chǔ)文化知識(shí)，比如旅游管理學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、商務(wù)禮儀和文物藝術(shù)鑒賞等；（3）具有很好的職業(yè)適應(yīng)能力和自學(xué)能力，能夠熟練使用計(jì)算機(jī)，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，具有一定的文字寫(xiě)作功底和英語(yǔ)口語(yǔ)能力等。
（二）職業(yè)學(xué)校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)的研究意義
在如今旅游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的背景下，勢(shì)必需要大量培養(yǎng)旅游高素質(zhì)人才來(lái)滿足旅游行業(yè)日益增加的人才需求，這也是保證旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要前提。但是，反觀現(xiàn)實(shí)情況，如今許多旅行社、賓館、酒店面臨著很大的人才危機(jī)，其具體表現(xiàn)為旅游產(chǎn)業(yè)人才需求量很大，但是職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生實(shí)踐能力不足，不能直接勝任崗位要求。對(duì)于職業(yè)學(xué)校來(lái)說(shuō)，想要提高旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生能力的培養(yǎng)，就必須豐富學(xué)生的工作經(jīng)驗(yàn)，所以產(chǎn)學(xué)結(jié)合這成為必然，一方面，職業(yè)學(xué)校要針對(duì)旅游行業(yè)的市場(chǎng)需要，來(lái)針對(duì)性地培養(yǎng)學(xué)生，提高學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的時(shí)效性和實(shí)用性，另一方面，職業(yè)學(xué)校可以聘用旅游行業(yè)高端人才到校給學(xué)生做演講和培訓(xùn)，增加旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生對(duì)于崗位的要求和旅游行業(yè)的發(fā)展前景。
二、職業(yè)學(xué)校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)中存在的問(wèn)題
（一）旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生綜合能力不強(qiáng)
旅游專(zhuān)業(yè)是一門(mén)綜合性特別強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)學(xué)科，其包含的內(nèi)容十分豐富，而且具有跨學(xué)科的特點(diǎn)。而在實(shí)際的課堂教育教學(xué)活動(dòng)中，往往只是采用了單一的授課方式，忽視了旅游專(zhuān)業(yè)各個(gè)學(xué)科的關(guān)聯(lián)性。這樣直接導(dǎo)致了旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)混亂，沒(méi)有構(gòu)成完整的學(xué)科知識(shí)體系，在實(shí)際的工作中，學(xué)生各方面的知識(shí)不能融會(huì)貫通。而且部分教師往往只強(qiáng)調(diào)課堂中的知識(shí)傳輸，學(xué)生只能被動(dòng)的接受，課堂氣氛不夠活躍，學(xué)生不能發(fā)表自身的看法和見(jiàn)解，以至于學(xué)生的創(chuàng)新思維受到極大的限制，甚至很多學(xué)生只會(huì)背導(dǎo)游詞，缺乏隨機(jī)應(yīng)變和專(zhuān)業(yè)知識(shí)靈活運(yùn)用的能力。
（二）旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的理論知識(shí)和實(shí)踐能力不相符
旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)豐富，行業(yè)眾多，這給旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生提高廣闊的就業(yè)空間的同時(shí)，也給旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的實(shí)踐能力提供了挑戰(zhàn)。而這其中，職業(yè)學(xué)校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生和實(shí)際崗位需求之間的對(duì)接成為了不得不去面對(duì)的問(wèn)題，這也是應(yīng)試教育環(huán)境下的普遍情況。在校期間，旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生本應(yīng)該是崗位實(shí)踐教學(xué)多一些，但實(shí)際上大多數(shù)都是在課堂中度過(guò)，學(xué)生知識(shí)水平僅限于書(shū)本中，脫離了旅游產(chǎn)業(yè)的崗位需求。不少應(yīng)屆生在參加實(shí)際工作時(shí)，需要從零開(kāi)始學(xué)習(xí)，在工作中遇到困難往往無(wú)計(jì)可施。
（三）旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)用能力差
部分教師不重視學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，其進(jìn)行教育教學(xué)活動(dòng)的最終目的就是幫助學(xué)生取得導(dǎo)游資格證書(shū)，所以，教師在進(jìn)行知識(shí)傳授時(shí)，大多數(shù)以理論為知識(shí)為主，針對(duì)旅游學(xué)生應(yīng)用能力方面的培養(yǎng)卻很少。而且，部分教師授課的內(nèi)容比較陳舊，跟不上社會(huì)發(fā)展的步伐，這樣就影響到學(xué)生對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的興趣愛(ài)好，提高自身的實(shí)際應(yīng)用能力更無(wú)從說(shuō)起。
三、職業(yè)學(xué)校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)的對(duì)策分析
（一）提高教師隊(duì)伍的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
作為旅游專(zhuān)業(yè)的教師，在具備一定專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的基本上，還應(yīng)該具備一定的崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所以，職業(yè)學(xué)校可以定期組織教師隊(duì)伍深入到實(shí)踐工作中，通過(guò)提高教師隊(duì)伍的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)開(kāi)拓視野，促進(jìn)教師理論知識(shí)和實(shí)際之間的聯(lián)系。另外，職業(yè)學(xué)校可以邀請(qǐng)旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)人才和管理人員到校演講，與廣大教師共同探討如何提高旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和能力培養(yǎng)，并且把行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)反饋到課堂教學(xué)中，從而讓教學(xué)內(nèi)容更具時(shí)效性和實(shí)用性。
（二）在旅游教學(xué)中對(duì)學(xué)生進(jìn)行做人能力的培養(yǎng)
各人所具潛質(zhì)不盡相同，有人不擅文字，而長(zhǎng)于工藝；有人不善辭令，而精于計(jì)算，所以教師要教會(huì)學(xué)生認(rèn)識(shí)自我、重視心理教育，培養(yǎng)學(xué)生健全的心理在旅游專(zhuān)業(yè)能力教育中，強(qiáng)調(diào)學(xué)生能夠正確認(rèn)知自我。只有勇敢地接受自我，才能突破自我，走上自我發(fā)展之路。在帶團(tuán)時(shí)導(dǎo)游總是喜歡挑游客的毛病，不能夠很好地接受游客，一方面旅游者作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)很無(wú)辜，另一方面在導(dǎo)游業(yè)績(jī)要求中強(qiáng)調(diào)：旅游者對(duì)導(dǎo)游的滿意度最低是85%。學(xué)生意識(shí)到：有時(shí)是自身還存在這樣或那樣的不足之處。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，必須嚴(yán)格要求自我，樹(shù)立良好的形象，才能讓游客心服口服。
（三）對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)能力的培養(yǎng)
一、主要指標(biāo)完成情況
2014年，市委、市政府下達(dá)我局的招商引資目標(biāo)任務(wù)是：全年新引進(jìn)項(xiàng)目累計(jì)注冊(cè)外資3000萬(wàn)美元、到賬外資1500萬(wàn)美元，市外民資2億元。截止目前，我局累計(jì)完成工商注冊(cè)外資5898萬(wàn)美元，市外民資1.06億元。
二、主要工作職能定位
一是組織好全市綜合性招商活動(dòng)。不斷提升客商的層次和簽約項(xiàng)目的轉(zhuǎn)化率，積極開(kāi)展小分隊(duì)招商、市場(chǎng)化招商，參與并推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈招商，形成有特色的招商體系。
二是做好對(duì)招商人員的培訓(xùn)指導(dǎo)。積極研究招商工作中的新情況新問(wèn)題，做好對(duì)各鎮(zhèn)（區(qū)、街道）招商人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真組織實(shí)施。
三是強(qiáng)化對(duì)重大項(xiàng)目的招引服務(wù)。注重對(duì)世界500強(qiáng)、國(guó)內(nèi)100強(qiáng)及上市企業(yè)投資信息的搜集整理和聯(lián)絡(luò)對(duì)接，在招引大企業(yè)、大項(xiàng)目、大產(chǎn)業(yè)上求突破，促進(jìn)全市招商引資工作再上新臺(tái)階。
四是充分發(fā)揮駐滬聯(lián)絡(luò)處的作用。切實(shí)加大與上海等城市政府部門(mén)、領(lǐng)事機(jī)構(gòu)、商務(wù)機(jī)構(gòu)、科研院所、專(zhuān)業(yè)園區(qū)的合作交流，加大對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況的宣傳推介，推進(jìn)實(shí)質(zhì)性合作共建。
三、主要工作開(kāi)展情況
1.搶抓項(xiàng)目信息。廣泛搜集信息。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)招商、駐點(diǎn)招商、網(wǎng)絡(luò)招商、委托招商、以商引商等多種方式，全面捕捉項(xiàng)目信息，不斷拓寬信息渠道，提升信息層次。目前，我局搜集的項(xiàng)目信息共有56條，其中外資項(xiàng)目信息27條，總投資14.18億美元，內(nèi)資項(xiàng)目信息29條，總投資199.3億元。科學(xué)甑別信息。對(duì)項(xiàng)目信息建立科學(xué)的研判機(jī)制，聯(lián)合發(fā)改委、商務(wù)局、環(huán)保局、國(guó)土局等多個(gè)部門(mén)，對(duì)項(xiàng)目信息進(jìn)行科學(xué)評(píng)判，辨別項(xiàng)目的真?zhèn)味取?duì)資源的依賴(lài)度、對(duì)地方的貢獻(xiàn)度，去偽存真，去粗留精，大力實(shí)施招商選資，在政府與企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，更注重讓百姓望得見(jiàn)藍(lán)天、看得見(jiàn)碧水、享得了實(shí)惠。及時(shí)報(bào)送信息。充分運(yùn)用“招商引資信息平臺(tái)”這一現(xiàn)代媒介，即時(shí)上傳報(bào)送項(xiàng)目信息，及時(shí)更新項(xiàng)目信息，使領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握項(xiàng)目跟蹤推進(jìn)情況，打破時(shí)空界限、部門(mén)壁壘、層級(jí)限制，重大項(xiàng)目信息可與市主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)“零距離”溝通、“一鍵式”服務(wù)，化解瓶頸制約，統(tǒng)籌面上資源，科學(xué)高效有序地推進(jìn)項(xiàng)目。高效對(duì)接信息。對(duì)各鎮(zhèn)（區(qū)、街道）可整合利用的土地、閑置的產(chǎn)房、產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況、項(xiàng)目需求等與招商引資有關(guān)的信息進(jìn)行全面調(diào)查摸底，可公開(kāi)的及時(shí)通過(guò)我局招商網(wǎng)站和各類(lèi)平臺(tái)進(jìn)行推介與。我局搜集到的項(xiàng)目信息，根據(jù)各個(gè)主體的產(chǎn)業(yè)發(fā)展定位、特色園區(qū)建設(shè)、功能配套等情況進(jìn)行有效對(duì)接，全面統(tǒng)籌，按需推薦，確保投資方與載體方切合度最高、滿意度最高、落地率最高。
2.務(wù)實(shí)招商活動(dòng)。統(tǒng)籌安排全年招商活動(dòng)。年初，我局即對(duì)全年的招商引資計(jì)劃進(jìn)行安排，根據(jù)項(xiàng)目投資的時(shí)段性、區(qū)域性特點(diǎn)，做到境內(nèi)與境外相結(jié)合，全市綜合招商與各主體專(zhuān)題招商相結(jié)合，二產(chǎn)招商與一產(chǎn)、三產(chǎn)招商相結(jié)合。精心組織各地招商活動(dòng)。3月13日，我市在上海舉辦投資環(huán)境說(shuō)明會(huì)，共有80個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了集中簽約，其中高端人才引進(jìn)及合作項(xiàng)目18個(gè)、產(chǎn)業(yè)合作項(xiàng)目62個(gè)，簽約投資總額內(nèi)資90.47億元，外資1.7億美元。3月21日，我市在深圳舉辦投資環(huán)境說(shuō)明會(huì)，共有42個(gè)項(xiàng)目在會(huì)上成功簽約，投資總額內(nèi)資142.6億元人民幣、外資2億美元。3月28日，我市在杭州舉辦投資環(huán)境說(shuō)明會(huì)，共有41個(gè)項(xiàng)目集中簽約，其中高端人才引進(jìn)與合作項(xiàng)目17個(gè)，產(chǎn)業(yè)合作項(xiàng)目24個(gè)，投資總額為內(nèi)資23.5億元、外資1.65億美元。4月11日，我市在蘇州舉辦投資環(huán)境說(shuō)明會(huì)，共有45個(gè)項(xiàng)目集中簽約，其中高端人才引進(jìn)與合作項(xiàng)目15個(gè)，產(chǎn)業(yè)合作項(xiàng)目30個(gè)，投資總額內(nèi)資達(dá)27.3億元，外資達(dá)9200萬(wàn)美元。通過(guò)這幾次推介活動(dòng)舉辦，一個(gè)嶄新的“高鐵時(shí)代新”的形象已完美聚焦了長(zhǎng)三角、珠三角投資商的眼球，五大新機(jī)遇的疊加效應(yīng)正在進(jìn)一步放大，并得到廣大投資者的認(rèn)同與響應(yīng)。近期，我局還將組織做好赴北京、日本、韓國(guó)、以色列等地的招商推介活動(dòng)，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作正在有序進(jìn)行。切實(shí)提高招商活動(dòng)成效。從招商活動(dòng)的準(zhǔn)備到具體活動(dòng)的組織都更加務(wù)求實(shí)效。一是提升質(zhì)態(tài)。確保客商的層次和簽約項(xiàng)目的真實(shí)性，所邀請(qǐng)的客商必須是有投資意向、有簽約項(xiàng)目的客商，或是世界500強(qiáng)、國(guó)內(nèi)100強(qiáng)、上市公司和央企投資部經(jīng)理、集團(tuán)公司副總以上或中、小企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁或總經(jīng)理。簽約的項(xiàng)目以先進(jìn)制造業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)項(xiàng)目為主，具有較高的成熟度，客商已來(lái)如考察、洽談、達(dá)成合作意向。二是嚴(yán)格把關(guān)。各鎮(zhèn)（區(qū)、街道）所上報(bào)的客商及簽約項(xiàng)目必須經(jīng)主要負(fù)責(zé)人把關(guān)后簽字上報(bào)；牽頭主辦單位在會(huì)前對(duì)客商邀請(qǐng)、簽約項(xiàng)目情況通過(guò)電話與客商進(jìn)行逐一核實(shí)，在會(huì)議當(dāng)天再次進(jìn)行確認(rèn)，確保到會(huì)率與真實(shí)性。三是做優(yōu)細(xì)節(jié)。活動(dòng)中的簽約項(xiàng)目，原則上都由單位主要負(fù)責(zé)人上臺(tái)簽約，以示對(duì)項(xiàng)目的重視和客商的尊重；在活動(dòng)的組織上，從與會(huì)對(duì)象的著裝到具體的流程都進(jìn)行了細(xì)化優(yōu)化。四是考核通報(bào)。對(duì)每次招商活動(dòng)的客商邀請(qǐng)、簽約項(xiàng)目情況進(jìn)行考核通報(bào)，注重對(duì)臺(tái)上簽約項(xiàng)目的后續(xù)跟進(jìn)，推動(dòng)早日落戶，對(duì)落戶率進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤與統(tǒng)計(jì)，總結(jié)成敗得失。
3.做精招商培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)全市專(zhuān)業(yè)招商人員的培訓(xùn)，堅(jiān)持共性培訓(xùn)與個(gè)性培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)與實(shí)踐培訓(xùn)相結(jié)合，短期培訓(xùn)與長(zhǎng)期培養(yǎng)相結(jié)合。把提高素質(zhì)和能力落實(shí)到各個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)環(huán)節(jié)上，通過(guò)季度專(zhuān)題培訓(xùn)、EMBA專(zhuān)業(yè)院校進(jìn)修、先進(jìn)地區(qū)（單位）掛職鍛煉等多種形式開(kāi)展全方位培訓(xùn)，全面提高招商人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)際工作能力。邀請(qǐng)專(zhuān)家行家每季度進(jìn)行集中授課。以打造創(chuàng)新型、知識(shí)型、專(zhuān)業(yè)型招商干部隊(duì)伍為目標(biāo)，每季度舉辦一次全市范圍的招商引資干部培訓(xùn)班，邀請(qǐng)國(guó)家商務(wù)部、省發(fā)改委、沿江沿海發(fā)達(dá)地區(qū)工業(yè)園區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)負(fù)責(zé)人、市直相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)骨干及重大招商引資企業(yè)高層作專(zhuān)題知識(shí)講座，幫助招商人員掌握國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，知曉產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)。鼓勵(lì)各（區(qū)、街道）選送招商人員至高等院校（EMBA班）進(jìn)修。根據(jù)招商人員的需求，原任職情況、學(xué)歷層次和擬培養(yǎng)方向，選拔部分優(yōu)秀的招商人員赴對(duì)口的知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或高等院校（EMBA班）進(jìn)行封閉學(xué)習(xí)進(jìn)修。進(jìn)修采取集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)地考察調(diào)研、業(yè)務(wù)實(shí)踐鍛煉等多種形式進(jìn)行，對(duì)參加學(xué)習(xí)進(jìn)修的招商人員制訂詳細(xì)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案和目標(biāo)責(zé)任考核細(xì)則，強(qiáng)化對(duì)招商人才的培訓(xùn)培養(yǎng)。擇優(yōu)選派招商骨干至發(fā)達(dá)地區(qū)（單位）掛職鍛煉。以兩月為一個(gè)周期，從全市專(zhuān)業(yè)招商人員中選派業(yè)績(jī)突出的招商干部，到省市相關(guān)職能部門(mén)、上海及周邊的發(fā)達(dá)地區(qū)或成熟的工業(yè)園區(qū)掛職鍛煉，掌握最新的經(jīng)濟(jì)政策、最前沿的投資訊息和最先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)掛職鍛煉為全市招商引資工作提供有效項(xiàng)目信息和有價(jià)值的建議，積極尋求上海自貿(mào)區(qū)建設(shè)和發(fā)展中的新機(jī)遇，大力推動(dòng)與張家港、嘉定合作園區(qū)共建工作，以更加敏銳的思維和積極的姿態(tài)承接上海、蘇南產(chǎn)業(yè)的梯度轉(zhuǎn)移，力爭(zhēng)有更多的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目落戶。開(kāi)展招商專(zhuān)業(yè)知識(shí)及實(shí)用技能培訓(xùn)。注重招商人員綜合素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)招商引資專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)市情的學(xué)習(xí)了解，全面掌握的產(chǎn)業(yè)特色、資源狀況、交通區(qū)位、市場(chǎng)空間、勞動(dòng)力資源等有關(guān)市情資料，確保在對(duì)外招商的過(guò)程中，能夠?qū)ξ沂星闆r特別是優(yōu)勢(shì)條件進(jìn)行全面準(zhǔn)確、深入細(xì)致的推介說(shuō)明。開(kāi)展商務(wù)禮儀培訓(xùn)、談判技巧培訓(xùn)、職業(yè)能力拓展訓(xùn)練等，全面提升招商人員的招商技能。1月17日，舉行全市招商引資工作暨招商人員培訓(xùn)會(huì)議，對(duì)我市2014年度新出臺(tái)的招商引資政策進(jìn)行了重點(diǎn)解讀，建立了全市招商引資信息平臺(tái)，明確了招商引資保證金制度，下達(dá)了市級(jí)機(jī)關(guān)各部門(mén)招商信息任務(wù)，從主體到部門(mén)，從組織到實(shí)施，建立了一套科學(xué)的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制與體制。2月15日，召開(kāi)全市招商人員出征動(dòng)員暨培訓(xùn)大會(huì)，為即將奔赴招商主戰(zhàn)場(chǎng)的人員加油鼓勁，并邀請(qǐng)孫建中教授作了題為《政府如何成功高效招商引資》的專(zhuān)題培訓(xùn)報(bào)告，從理論到實(shí)戰(zhàn)，全方位拓展了招商人員的眼界與思路。3月14－17日，我市組織主功能區(qū)及部分機(jī)關(guān)部門(mén)招商人員赴上海自貿(mào)區(qū)進(jìn)行了為期四天的專(zhuān)題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷加大接軌上海自貿(mào)區(qū)的力度。
4.深化面上指導(dǎo)。2013年，市委市政府決策將我局部分招商骨干力量充實(shí)到主體功能區(qū)去掛職鍛煉，既是接地氣，也是推動(dòng)面上的招商引資工作更好更快的發(fā)展。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的實(shí)踐，這批招商力量在各個(gè)主體，充分發(fā)揮了引領(lǐng)與帶頭作用，不斷放大自身人脈資源廣、信息渠道多、招商經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢(shì)，成功推動(dòng)了一批項(xiàng)目的洽談、簽約與落戶，各個(gè)招商主體逐步凝練出一支支精銳的招商精英團(tuán)隊(duì)。在我局人員的持續(xù)努力下，今年又推動(dòng)了一批項(xiàng)目的持續(xù)深入洽談，如香港亞太集團(tuán)總投資40億元的科聚新材料項(xiàng)目，上海市潼天銅業(yè)有限公司總投資15億元的銅材設(shè)備制造項(xiàng)目，德威新材料股份有限公司總投資73億元的觸摸顯示屏項(xiàng)目，蘇州方昇光電設(shè)備有限公司總投資5000萬(wàn)元的OLED光源材料項(xiàng)目，大連佐源集團(tuán)總投資10.5億元的精制糖生產(chǎn)項(xiàng)目，中海油、中固海、香港客商投資15億元的油氣總部經(jīng)濟(jì)、倉(cāng)儲(chǔ)貿(mào)易基地項(xiàng)目，天津致遠(yuǎn)投資集團(tuán)有限公司投資20億元的硬巖隧道掘進(jìn)機(jī)（TBM）裝備制造項(xiàng)目等。
5.優(yōu)化項(xiàng)目服務(wù)。招商引資，服務(wù)是關(guān)鍵。項(xiàng)目信息獲取人，就是第一服務(wù)者，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水平的高低，是決定項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素之一。我局十分注重對(duì)項(xiàng)目招引的服務(wù)，做到事前、事中、事后一條龍、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不走樣，確保項(xiàng)目既落得了地，也生得了根，還會(huì)形成葡萄竄效應(yīng)，引來(lái)一個(gè)，帶來(lái)一批。例如，由本人招引的東升石材產(chǎn)業(yè)園、浙江三農(nóng)等項(xiàng)目，雖然已經(jīng)成功落戶，但是我還是堅(jiān)持一個(gè)月至少到企業(yè)去一次，實(shí)地了解企業(yè)的建設(shè)進(jìn)展情況，盡自己所能，幫助企業(yè)解決建設(shè)及發(fā)展中的一些難題與瓶頸制約，真正做到想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所憂，解企業(yè)之所難。
6.聚焦重點(diǎn)指標(biāo)。今年，全市招商引資的考核機(jī)制體制都有一定程度的改革，對(duì)我局來(lái)說(shuō)，與以往不同的是，招商項(xiàng)目指標(biāo)考核只計(jì)算新引進(jìn)項(xiàng)目的注冊(cè)、到帳數(shù)，老項(xiàng)目的到帳數(shù)不再列入考核，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，因?yàn)閺囊酝赓Y項(xiàng)目的落戶情況來(lái)看，除房地產(chǎn)項(xiàng)目外，能在當(dāng)年實(shí)現(xiàn)注冊(cè)、到帳的外資項(xiàng)目較少。面對(duì)挑戰(zhàn)，我們克難奮進(jìn)，變壓力為動(dòng)力，聚焦任務(wù)，科學(xué)分解，細(xì)化落實(shí)，做到人人肩上有壓力，千斤擔(dān)子大家挑。目前，我局已實(shí)現(xiàn)注冊(cè)外資5898萬(wàn)美元，占全年目標(biāo)任務(wù)的196%，市外民資1.06億，占全年目標(biāo)任務(wù)的35%。到帳外資還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“零”的突破，我們正在加緊推動(dòng)硅砂提純項(xiàng)目本周到帳1000萬(wàn)美元，推動(dòng)創(chuàng)輝石業(yè)項(xiàng)目近期到帳160萬(wàn)美元。
關(guān)鍵詞:商務(wù)英語(yǔ);培訓(xùn);市場(chǎng);營(yíng)銷(xiāo)策略
自1978年改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展開(kāi)始走上了發(fā)展的道路上，一部分人過(guò)上了好的生活。2001年加入世貿(mào)以來(lái)，中國(guó)與全球經(jīng)濟(jì)的開(kāi)始交往，由普通到緊密的關(guān)系，深熟商務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，并且要有較強(qiáng)的多邊文化交際能力的全面型人才，是當(dāng)今21世紀(jì)企業(yè)急需大量這樣的人才。大量的需求給我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)帶來(lái)了空前的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。幾年前，商務(wù)英語(yǔ)是培訓(xùn)市場(chǎng)上的“新寵”，憑著B(niǎo)EC、TOEIC、LCCI等洋培訓(xùn)項(xiàng)目及華爾街、戴爾、英孚等品牌機(jī)構(gòu)，紅極一時(shí)。可最近一兩年，商務(wù)英語(yǔ)風(fēng)頭開(kāi)始漸弱，學(xué)習(xí)商務(wù)英語(yǔ)的人沒(méi)有以前那么多，學(xué)習(xí)熱情不如以前，其市場(chǎng)還有待于進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。
1我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與存在問(wèn)題
目前，商務(wù)英語(yǔ)人才的培養(yǎng)模式采用了如下幾種形式:(1)教育機(jī)構(gòu)組織的商務(wù)英語(yǔ)人才的培養(yǎng);(2)政府職能部門(mén)組織的培訓(xùn);(3)企業(yè)組織的短期培訓(xùn)。該行業(yè)的現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)辦學(xué)主體的多元化;(2)辦學(xué)形式的多元化;(3)企業(yè)化的運(yùn)作模式。當(dāng)前值得關(guān)注商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)項(xiàng)目有:劍橋商務(wù)英語(yǔ)(BEC)培訓(xùn)、托業(yè)、環(huán)雅商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)、韋博國(guó)際商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)、環(huán)球友好商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)。然而，曾經(jīng)非常熱衷的商務(wù)英語(yǔ)，現(xiàn)如今卻大大降溫。是什么造成這一現(xiàn)象呢?商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)低迷的原因具體如下:第一，出國(guó)留學(xué)的英語(yǔ)。隨著雅思、托福、托業(yè)等英語(yǔ)培訓(xùn)的興起，在職人員參加英語(yǔ)培訓(xùn)的選擇的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)多，通過(guò)比較各家的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，選擇適合自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。而且，與商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)相比，英語(yǔ)培訓(xùn)不僅僅針對(duì)語(yǔ)言能力，而且與求學(xué)者的職業(yè)、職業(yè)技巧、工作內(nèi)容緊密相連，使其學(xué)習(xí)英語(yǔ)不與職業(yè)現(xiàn)狀相脫離，培訓(xùn)針對(duì)性更強(qiáng)，在企業(yè)中的有效性、針對(duì)性更大。據(jù)了解，松下、花旗銀行、三星等跨國(guó)企業(yè)都普遍認(rèn)可托業(yè)測(cè)試成績(jī);而博思成績(jī)則在比利時(shí)、法國(guó)、德國(guó)、日本、韓國(guó)等全球100多個(gè)非英語(yǔ)國(guó)家和地區(qū)的企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)中廣泛使用。職業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)的這一特點(diǎn)分流了部分在職人員，使商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)受歡迎的程度降低。第二，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)做的不充分。商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)低迷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)做的不夠詳實(shí)，開(kāi)發(fā)力度不到位是主要因素。此外，市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確，這些都是造成培訓(xùn)不景氣的原因之一。第三，全球經(jīng)濟(jì)不景氣，國(guó)際貿(mào)易受到影響，外需需求較少，這使得我國(guó)出口下降，部分企業(yè)對(duì)商務(wù)英語(yǔ)需求減弱，一些小企業(yè)因不懂外貿(mào)流程，不做出口業(yè)務(wù)，這使得企業(yè)對(duì)商務(wù)英語(yǔ)的人才不是特別需求，從而導(dǎo)致了對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)需求的降低。第四，在教學(xué)方面上，也存在諸多問(wèn)題。現(xiàn)階段我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)教學(xué)存在很多問(wèn)題，如教學(xué)方法的落后、缺乏實(shí)踐能力的教師隊(duì)伍、教材質(zhì)量不高等。這些問(wèn)題都嚴(yán)重制約了商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)業(yè)的發(fā)展，從而耽誤了企業(yè)的發(fā)展，限制了經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。
2我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境分析
2．1我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的宏觀環(huán)境分析
商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的出現(xiàn)既是社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果，又是英語(yǔ)語(yǔ)言學(xué)自身發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著外資企業(yè)和國(guó)際業(yè)務(wù)的不斷增多，越來(lái)越多的中國(guó)人開(kāi)始在外企里工作，外資企業(yè)對(duì)商務(wù)英語(yǔ)人才需求極大。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)開(kāi)始需求新的增長(zhǎng)點(diǎn)，把目光轉(zhuǎn)向到國(guó)際上，借著阿里巴巴國(guó)際平臺(tái)以及政府的幫助，嘗試著做出口貿(mào)易。因此，企業(yè)對(duì)有商務(wù)英語(yǔ)能力的人才求賢若渴。從整體上來(lái)說(shuō)，商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的前途是光明的，道路是曲折的。
2．2我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的微觀環(huán)境分析
商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境主要是包括求職者、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和經(jīng)濟(jì)方面。(1)求職者，主要是大學(xué)畢業(yè)生以及在職人員為主。商務(wù)英語(yǔ)在培訓(xùn)上要有針對(duì)性，對(duì)大學(xué)生而言，他們有著比較好的英語(yǔ)基礎(chǔ)，但是缺乏商務(wù)等方面的知識(shí)，因此，在商務(wù)方面上，一靠學(xué)校，二靠社會(huì)的商務(wù)輔導(dǎo);針對(duì)在職人員，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要理論與實(shí)際相結(jié)合，走出去與引進(jìn)來(lái)，豐富教學(xué)內(nèi)容，實(shí)事求是，具體問(wèn)題具體分析，才能有針對(duì)性地采取有效的策略，迎合消費(fèi)者的口味，滿足消費(fèi)者的需求。(2)企業(yè)自身環(huán)境。企業(yè)要根據(jù)自身?xiàng)l件，謀創(chuàng)新，謀未來(lái)，抓住機(jī)遇，尤其是一帶一路的開(kāi)放戰(zhàn)略的提出及實(shí)施對(duì)于企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重大意義促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展，(3)經(jīng)濟(jì)方面。中國(guó)提出建設(shè)一帶一路的開(kāi)放戰(zhàn)略及亞投行的建設(shè)，是擴(kuò)大和深化對(duì)外開(kāi)放的重大舉措，旨在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)要素有序自由流動(dòng)、資源配置和市場(chǎng)深度融合，推動(dòng)沿線各國(guó)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)政策協(xié)調(diào)，開(kāi)展更大范圍、更高水平，更深層次的區(qū)域合作，促進(jìn)出口這輛馬車(chē)的前進(jìn)，出口會(huì)越來(lái)越多。
3我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略
3．1產(chǎn)品策略
在我國(guó)當(dāng)前商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的發(fā)展過(guò)程中，盲目的更瘋現(xiàn)象很?chē)?yán)重，在培訓(xùn)產(chǎn)品的運(yùn)用和開(kāi)發(fā)中同質(zhì)性特別顯著。一個(gè)成熟的英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)，應(yīng)該擁有滿足不同階層的高、中、低端產(chǎn)品，滿足不同層次的需求。［4］我們一直都是跟隨著國(guó)際上商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)產(chǎn)品的發(fā)展，大多數(shù)都是從國(guó)外引進(jìn)，進(jìn)行自主開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目很少。我們應(yīng)該在這方面進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和改造，走出一條符合中國(guó)文化特點(diǎn)的道路，從而定位產(chǎn)品類(lèi)型實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有額。
3．2價(jià)格策略
通過(guò)降價(jià)來(lái)吸引客戶，給老客戶一些優(yōu)惠，老客戶呆了的新的學(xué)員也給予價(jià)格優(yōu)惠，我們的商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)公司運(yùn)用價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是最活躍的，而且進(jìn)行的很激烈，出現(xiàn)了價(jià)格的惡性競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格是營(yíng)銷(xiāo)組合中一個(gè)最難確定、最活躍和唯一不增加成本的因素。運(yùn)用價(jià)格策略要正確分析不同狀態(tài)下采取不同的價(jià)格策略方法，不能被動(dòng)地跟隨競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格走，要主動(dòng)出擊才能掌握全局。商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)是在傳統(tǒng)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上增加了商務(wù)部分。鑒于特殊的教育模式，如全外教的小班授課、高檔商務(wù)樓的教學(xué)環(huán)境、自主的學(xué)習(xí)時(shí)間等，注定了培訓(xùn)成本比傳統(tǒng)教學(xué)要高許多，并且效果也不理想。雖然不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)推廣課程，但高端課程的費(fèi)用仍較高。許多求學(xué)者出于對(duì)投資收益的疑慮，往往望而卻步。因此，要通過(guò)降價(jià)，并且還要保證教學(xué)質(zhì)量，在教學(xué)設(shè)計(jì)上要培養(yǎng)四項(xiàng)核心商務(wù)實(shí)踐能力———國(guó)際商務(wù)談判的能力、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)的能力、跨境電子商務(wù)的能力以及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理的能力。
3．3教學(xué)上策略
推行“產(chǎn)學(xué)合作”，加大企業(yè)參與教學(xué)的深度和廣度，能增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性、方向性和針對(duì)性，在較大程度上激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，促進(jìn)創(chuàng)新人才的培養(yǎng)。商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)基地的設(shè)置，最好安排在具有進(jìn)出口權(quán)的企業(yè)或公司，這樣，學(xué)生有了親臨實(shí)踐第一線的機(jī)會(huì)，就能鞏固所學(xué)。另外，高校還可與一些外資企業(yè)或公司聯(lián)系，對(duì)商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生采取“工學(xué)交替、半工半讀”的組織管理與教學(xué)形式。這不僅為商務(wù)英語(yǔ)人才的培養(yǎng)走出一條與企業(yè)合作辦學(xué)的創(chuàng)新之路，不但能加強(qiáng)對(duì)學(xué)生商務(wù)技能的培訓(xùn)，而且為“一帶一路”人才培養(yǎng)提供必要的環(huán)境與土壤。各個(gè)商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)公司在運(yùn)用促銷(xiāo)策略上，都應(yīng)拿出各自的特色，采用各種方式來(lái)宣傳和推銷(xiāo)自己。很多商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在廣告上每年投入巨大的費(fèi)用，鼓吹他們的培訓(xùn)方法可使消費(fèi)者的商務(wù)英語(yǔ)水平在短期內(nèi)得以大幅度提高。然而，學(xué)員的效果卻適得其反。消費(fèi)者對(duì)于教育產(chǎn)品的消費(fèi)步入理性階段，這種做法不僅不能吸引大多數(shù)消費(fèi)者，反而使他們對(duì)于這樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)更加懷疑排斥。另外，教育產(chǎn)品本質(zhì)屬于服務(wù)產(chǎn)品，消費(fèi)者看不到，摸不著，報(bào)紙、發(fā)放傳單等廣告形式遠(yuǎn)不如口頭相傳更能提升培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)地位。因此，商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)顧客服務(wù)，要有良好的口碑，口碑相傳，學(xué)習(xí)的人就會(huì)不請(qǐng)自來(lái)，而不應(yīng)該在電視、報(bào)紙、傳單上投入巨額資金。
4現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念在商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用
服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。全球知名電商－阿里巴巴，除了低價(jià)，最引人注目的就是世界一流的服務(wù)。它的目標(biāo)是幫助全球中小企業(yè)做生意。商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)。大部分的產(chǎn)品都是讓學(xué)員親身去體驗(yàn)，教師的服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品的最好演繹。學(xué)員的實(shí)踐是檢驗(yàn)課程的最好的方式。同時(shí)，學(xué)員要努力學(xué)習(xí)，多讀，多背，多模仿，貴在堅(jiān)持。公司應(yīng)該在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上很下功夫，使學(xué)員感覺(jué)到非常的舒心和愉快，能夠?qū)W到真實(shí)有用的商務(wù)英語(yǔ)技能，才能讓他們成為忠實(shí)的培訓(xùn)者，并繼續(xù)在公司培訓(xùn)或進(jìn)行口碑的宣傳。商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)涉及許多商務(wù)，如商務(wù)禮儀、商務(wù)談判技巧等，需要教師熟悉商業(yè)運(yùn)作過(guò)程和環(huán)境。但從目前的情況看，商務(wù)培訓(xùn)聘請(qǐng)的教師以外教為主，他們的外語(yǔ)授課能力沒(méi)有問(wèn)題，但“正宗”商務(wù)出身的很少，普遍缺乏商業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，講課時(shí)只能照本宣科，缺少專(zhuān)業(yè)性和針對(duì)性，未能提供真正的商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)服務(wù)。因此，要走出去，去一些成熟的企業(yè)，引進(jìn)來(lái)，找這方面的做的有成就的人請(qǐng)來(lái)親自授課，理論與實(shí)際相結(jié)合，把企業(yè)的案例拿到課程來(lái)，讓學(xué)生不斷地演練，這樣會(huì)使得學(xué)員收獲更多。同時(shí)，商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要敢于創(chuàng)新，迎合當(dāng)下的就業(yè)背景，要提供學(xué)員就業(yè)機(jī)會(huì)，打出幫助就業(yè)的口號(hào)，這會(huì)幫助學(xué)員就業(yè)，當(dāng)有想學(xué)習(xí)商務(wù)英語(yǔ)的人聽(tīng)到有這么一個(gè)學(xué)校，他們就會(huì)不請(qǐng)自來(lái)。
4．1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識(shí)別、建立、維持、促進(jìn)同消費(fèi)者的關(guān)系，并在必要時(shí)終止關(guān)系的過(guò)程，這只有通過(guò)交換和承諾才能實(shí)現(xiàn)。簡(jiǎn)單地說(shuō)商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)公司與客戶建立起“一對(duì)一”關(guān)系或?qū)υ挼娜魏螤I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，都可以稱(chēng)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)或忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)。商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)公司在和顧客進(jìn)行介紹、宣傳，積極學(xué)員的時(shí)候表現(xiàn)得關(guān)系很緊密，但在以后聯(lián)系就很少了，不注意培養(yǎng)和加固親密的聯(lián)系，使學(xué)員流失率很?chē)?yán)重。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中具有很重要的地位，應(yīng)該很好地運(yùn)用。
4．2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)今銷(xiāo)售的一種方式，現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)+020，它與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)相比，能夠超越時(shí)間約束和空間限制，為學(xué)員節(jié)省時(shí)間，學(xué)員可以在線下試聽(tīng)，選擇老師，網(wǎng)上交錢(qián)，給學(xué)員提供了便捷的支付手段和學(xué)習(xí)方式。更直接地滿足消費(fèi)者的需要，從而具有更大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用的不是很充分，有的公司沒(méi)有意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)+的作用，而且大部分都處在滯后狀態(tài)，不能及時(shí)和傳播各種信息，更談不上運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)了。所有我國(guó)的商業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)公司應(yīng)該在這方面補(bǔ)足短板。5結(jié)束語(yǔ)十三五期間，我國(guó)的商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)在市場(chǎng)管理和營(yíng)銷(xiāo)方面存在著很多的問(wèn)題，特別是營(yíng)銷(xiāo)理念和方法的運(yùn)用還亟待解決。隨著一帶一路的建設(shè)以及亞投行和SDR的加入，中國(guó)對(duì)外貿(mào)易需求越來(lái)越多，出國(guó)旅行的人們也越來(lái)越多，我們相信國(guó)際間的商務(wù)來(lái)往會(huì)更加密切頻繁，我中有你，互聯(lián)互惠，對(duì)商務(wù)英語(yǔ)的應(yīng)用會(huì)有極大的需求，培訓(xùn)也會(huì)有很大的市場(chǎng)需求，全文對(duì)現(xiàn)存的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)希望能夠給商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供一些幫助。
作者:解楊 單位:渤海大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院
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