時間：2022-11-11 01:57:02
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電信培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
按照農(nóng)業(yè)部有關(guān)開展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)周活動的工作要求,本著“手機助力農(nóng)畜產(chǎn)品線上營銷”的主體，切實幫助農(nóng)民"用得上、用得起、用得好"手機,真正讓手機成為農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)、便利生活、增收致富的好幫手。湟源縣農(nóng)林牧局聯(lián)合電信、移動、聯(lián)通等企業(yè),結(jié)合新型職業(yè)農(nóng)民、農(nóng)技推廣服務(wù)等培訓(xùn)，在全縣范圍內(nèi)開展了農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)活動，培訓(xùn)周期間初步開展了55人次的培訓(xùn)。現(xiàn)將湟源縣開展培訓(xùn)的工作情況總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)措施：
1、整合培訓(xùn)資源，拓展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)。
聯(lián)合電信、移動、聯(lián)通等運營企業(yè)制定了培訓(xùn)方案，明確了培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式，結(jié)合我縣實際認真開展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)周培訓(xùn)工作。充分利用各類農(nóng)業(yè)培訓(xùn)項目，整合培訓(xùn)資源，將農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)納入新型職業(yè)農(nóng)民培訓(xùn)課程，在農(nóng)民田間學(xué)校、農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)等培訓(xùn)宣傳中開展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)。現(xiàn)場發(fā)放信息服務(wù)宣傳資料，為農(nóng)民講解手機實用技能。
2、明確培訓(xùn)目標(biāo)，助力農(nóng)民跨入互聯(lián)網(wǎng)時代。
邀請移動公司技術(shù)人員為農(nóng)民講解智能手機應(yīng)用技能基礎(chǔ)課，讓農(nóng)民用好手機互聯(lián)網(wǎng)，讓他們知道網(wǎng)店、淘寶、天貓、京東，也了解了網(wǎng)銷與網(wǎng)購，讓手機成為農(nóng)民發(fā)家致富的好幫手。
3、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，利用手機助農(nóng)民開闊增收渠道。
此次培訓(xùn)班的內(nèi)容主要包括電子商務(wù)基礎(chǔ)知識、電子商務(wù)實際操作、電商與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別，電子商務(wù)對農(nóng)產(chǎn)品銷售的意義，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等內(nèi)容，內(nèi)容豐富、富有新意，具有很強的實用性和可操作性，幫助農(nóng)民掌握電子商務(wù)的基礎(chǔ)知識，搭建了學(xué)習(xí)平臺，引導(dǎo)他們拓寬了銷售渠道。
4、加強培訓(xùn)網(wǎng)路安全，增強農(nóng)民自身保護能力和防范意識。
電信技術(shù)人員重點講解網(wǎng)絡(luò)安全教育知識，舉實例生動講解網(wǎng)絡(luò)詐騙的危害，為農(nóng)民財產(chǎn)安全提高了保障。
二、培訓(xùn)成效：
1、便民服務(wù)：農(nóng)民可利用手機開展在線事務(wù)辦理，醫(yī)療掛號、法律咨詢、購買車票、網(wǎng)購生活用品、農(nóng)產(chǎn)品購銷等業(yè)務(wù)。
作為一個已經(jīng)不再新鮮的老話題，電信詐騙近日再次因幾單“搶眼”案件而大有“上頭條”之勢――先是沈陽一位74歲的謝大爺在銀行行長、派出所民警多方勸說的情況下，仍執(zhí)意給騙子匯去42萬元。然后是，“女星湯唯在上海遭遇電信詐騙，被騙走21萬”的消息。
多為“家族式”團伙 據(jù)了解，詐騙團伙多以家族式為主。以此前紅極一時的“包小姐”為例，這種電信詐騙的來源地最終多指向河北邢臺、邯鄲兩地，據(jù)警方介紹包小姐小廣告詐騙的作案同伙一般是同村親戚居多，因為在大家都熟知的關(guān)系圈里辦事風(fēng)險相對較小。
而在湖南株洲警方破獲的一起電信詐騙案中，犯罪嫌疑人謝某也是和其舅舅、媽媽一起搭伙實施詐騙。“我也知道犯法，只是抱著僥幸心理。我們雙峰人很多家庭都做這個。”謝某說。
湖南婁底成“高危區(qū)”？ 謝某等人被株洲警方稱為地域性職業(yè)犯罪群體。據(jù)株洲警方透露，他們于2012年3月28日搗毀23個電信詐騙犯罪窩點、抓獲的64名犯罪嫌疑人均為湖南婁底雙峰籍人。
無獨有偶，2013年5月28日凌晨，浙江和湖南警方聯(lián)手偵破了“4?1”特大電信詐騙案，搗毀犯罪窩點26處，抓獲犯罪嫌疑人94名，其中多個犯罪團伙的首領(lǐng)均為湖南婁底雙峰人。
這似乎從某些方面印證了此前在網(wǎng)上流傳的一張“中國犯罪之鄉(xiāng)地圖”。在這張地圖上，湖南婁底被標(biāo)注為電信詐騙發(fā)生的高危地區(qū)。而通過搜索“電信詐騙”等關(guān)鍵詞可以發(fā)現(xiàn)，不僅是湖南，包括北京、江蘇甚至新疆等省區(qū)市每年也都破獲了大量的電信詐騙案件，電信詐騙呈全國性分布的趨勢。有辦案民警總結(jié)稱，電信詐騙屬于非接觸性犯罪，犯罪分子往往選擇垮區(qū)域甚至跨國境作案。
定期更換作案“劇本” 而隨著全國公安機關(guān)打擊治理工作的深入推進，電信詐騙團伙的作案手段也在不斷翻新。
新疆自治區(qū)公安廳刑偵總隊重案支隊支隊長高兆毅表示，從電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪類型來看，發(fā)生在新疆的詐騙案件就經(jīng)歷了從街頭迷信、丟包詐騙到電信、網(wǎng)絡(luò)新型詐騙的發(fā)展過程。“2002年，新疆開始出現(xiàn)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件，其中冒充公檢法機關(guān)工作人員詐騙案件多發(fā)，且增速較其他詐騙犯罪類型更為明顯。”高兆毅說，在此類案件中，犯罪嫌疑人分別冒充公檢法工作人員，稱受害人卷入涉黑、涉賭資金案，須繳納保證金才能取保候?qū)彛⑼ㄟ^傳真拘留證等方式取得受害人信任。
而目前，犯罪分子已經(jīng)開始以“產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、企業(yè)化運作”的方式，精心布設(shè)“連環(huán)局”。烏魯木齊警方破獲的一起電信詐騙案中，民警就查獲了由犯罪團伙撰寫的3000多字的‘專案組警官’劇本。
此外，一旦發(fā)現(xiàn)騙術(shù)不好用了，犯罪分子也會開始開發(fā)或?qū)ふ倚碌摹绊椖俊薄１本┦泄簿志俳鸫笾揪捅硎荆靼阜肿訒O(shè)計不同的“腳本”，定期進行更換。
而北京警方在馬來西亞抓獲的犯罪嫌疑人也交代，團伙成員每天都要進行專業(yè)的話術(shù)培訓(xùn)，重點是對詐騙劇本上的內(nèi)容進行練習(xí)。結(jié)束一天的工作后，團伙成員還要開會，以總結(jié)經(jīng)驗。在對泰國某詐騙窩點取證時，最讓參與抓捕的警官曹煜印象深刻的，莫過于墻上的一塊白板，上面用醒目大字寫著――“本周目標(biāo)50萬元”。摘自《法治周末》
電信企業(yè)屬于國家的基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)建設(shè)，是國家信息化的基礎(chǔ)，既擔(dān)負著國家通信的重要職責(zé)，又承擔(dān)著普遍服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)。這一點直接決定了電信企業(yè)開展安全生產(chǎn)的重要性和必要性！
首先，這是由電信企業(yè)的職能決定的。電信企業(yè)既擔(dān)負著國家通信的重要職責(zé)，又承擔(dān)著普遍服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)；既是構(gòu)成國家信息化的基礎(chǔ)，又是國家信息安全的重要保證！因此，從這個意義上來說，電信企業(yè)的安全就是整個國家和整個社會的安全！
其次，電信企業(yè)的安全是全面保證國家的政治、經(jīng)濟和文化穩(wěn)定運行的前提條件。電信企業(yè)是國家信息傳遞的中樞，國家信息安全以及金融，保險等部門的生產(chǎn)經(jīng)營無不都依賴和依托于電信網(wǎng)絡(luò)的安全和穩(wěn)定。
再次，開展安全生產(chǎn)工作是電信企業(yè)自身生產(chǎn)經(jīng)營和發(fā)展的根本要求。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營需要有穩(wěn)定安全的生產(chǎn)環(huán)境，安全生產(chǎn)工作的好壞直接決定著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。
最后，全面落實電信企業(yè)的安全生產(chǎn)工作不僅是對企業(yè)，對員工的一種責(zé)任，更是對國家，對社會的一種義務(wù)。
二、電信企業(yè)安全生產(chǎn)的特征
電信企業(yè)安全生產(chǎn)主要呈現(xiàn)出如下特征：
（一）多樣性。影響電信企業(yè)安全生產(chǎn)的因素復(fù)雜，安全隱患事故更是多種多樣，既有通常所說的消防安全，又有由通信網(wǎng)絡(luò)、通信設(shè)備等因素引起的安全事故。
（二）、連帶性。電信企業(yè)全程全網(wǎng)作業(yè)的特點表明每一項工作的完成都需要全網(wǎng)的協(xié)同配合，每一個電信企業(yè)都是這一網(wǎng)絡(luò)中的重要組成部分。因而安全事故的出現(xiàn)，無疑會對這一網(wǎng)絡(luò)中的其他企業(yè)形成連帶影響，進而影響到全網(wǎng)的安全和效率。
（三）廣義性。電信企業(yè)的特殊性決定了其安全生產(chǎn)含義的廣泛性。電信企業(yè)的安全既包含一般意義上的消防安全因素，又包含有通信網(wǎng)絡(luò)安全以及企業(yè)保密安全等方面的內(nèi)容。
（四）經(jīng)濟性。電信企業(yè)的資產(chǎn)是國家的資產(chǎn)，努力使國有資產(chǎn)實現(xiàn)保值增值的的目標(biāo)是電信企業(yè)義不容辭的責(zé)任。電信企業(yè)的特殊職能和特殊地位賦予了其開展安全生產(chǎn)的的特殊意義，安全事故的發(fā)生對企業(yè)、對國家、對于整個社會來說是一個不可估量的損失。
三、電信企業(yè)安全生產(chǎn)的落實
（一）、電信企業(yè)安全生產(chǎn)，抓制度落實是根本。
首先，要從思想上高度重視安全生產(chǎn)的意義，牢固樹立“安全無小事”的安全意識。宏觀上要加強對國家安全法，保密法，消防法等相關(guān)法律法規(guī)的貫徹和落實，微觀上要認真執(zhí)行企業(yè)制定的相關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)程和業(yè)務(wù)操作流程，保證企業(yè)安全生產(chǎn)“有制度可依，有制度必依，落實制度必嚴，違反制度必究”，做到令行禁止。二是要將這些制度和措施落實貫徹到企業(yè)生產(chǎn)活動中去，把企業(yè)的安全生產(chǎn)納入企業(yè)管理的議事日程，使企業(yè)安全生產(chǎn)與企業(yè)的經(jīng)營工作同布置，同安排，同落實。三是按照“管理自主，隱患自除，責(zé)任自負”的要求，與企業(yè)相關(guān)責(zé)任人簽定安全生產(chǎn)責(zé)任狀，使企業(yè)安全生產(chǎn)權(quán)責(zé)明確，層層落實和層層管理。六是實行安全生產(chǎn)一票否決制，將企業(yè)安全生產(chǎn)與個人績效考核有效地結(jié)合在一起，使企業(yè)員工對企業(yè)安全生產(chǎn)高度重視，使之在其位、謀其政，行其權(quán)，享其利，負其責(zé)。
（二）、電信企業(yè)安全生產(chǎn)，抓教育培訓(xùn)是途徑。
隔行如隔山。企業(yè)安全生產(chǎn)的落實有賴于員工安全素質(zhì)的提高。一是加強學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，開展員工保密教育，進一步增強員工的安全責(zé)任意識和安全觀念，二是加強對員工消防技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，對企業(yè)員工進行消防知識，消防安全、消防器材、消防自救等方面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，進一步提高員工的安全素質(zhì)和技能。三要加強對消防安全單位的聯(lián)系和交流，聘請他們對企業(yè)的安全工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，努力健全企業(yè)安全工作監(jiān)督預(yù)警機制。四要利用局務(wù)公開宣傳欄，自辦小報等多渠道多形式加強對安全工作的宣傳和引導(dǎo)，通過安全培訓(xùn)，安全案例分析講解、參觀教育等方式來促進企業(yè)落實安全工作。
（三）電信企業(yè)安全生產(chǎn)，抓隊伍建設(shè)是關(guān)鍵。
一是根據(jù)企業(yè)實際組建一支素質(zhì)過硬的企業(yè)業(yè)余消防隊，按照“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”的嚴格要求，平時加強安全訓(xùn)練和實戰(zhàn)演習(xí)，使企業(yè)安全生產(chǎn)防患于未然，。二是兼聽則明，偏聽則暗，應(yīng)多聽聽企業(yè)員工群眾對企業(yè)安全工作的意見及建議，開展“我為安全獻一策”的活動，集思廣益，讓全員參預(yù)企業(yè)安全生產(chǎn)，舉行安全生產(chǎn)可行性建議競賽活動，對有突出貢獻的給予一定獎勵，三是要在企業(yè)內(nèi)形成良好的安全生產(chǎn)氛圍，切忌走過場，走形式，虛張聲勢，通過樹立安全生產(chǎn)典型事跡，巧妙運用榜樣的表率作用的感染力量來促進企業(yè)安全生產(chǎn)工作的深入。
（四）、電信企業(yè)安全生產(chǎn)，抓硬件設(shè)施建設(shè)是基礎(chǔ)。
一是努力加強消防設(shè)備和消防器材的配備，在企業(yè)的重要部門和重要地點配備必要的消防設(shè)施。二是加強對企業(yè)消防設(shè)備和消防器材的預(yù)檢預(yù)修工作，及時發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患，及時消除。三是建立企業(yè)自動安全報警系統(tǒng)和企業(yè)安全集中監(jiān)控中心，以科技的力量來加強企業(yè)的安全生產(chǎn)工作。四是建立企業(yè)安全預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)急方案，做到防患于未然，力爭把安全隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。
關(guān)鍵詞：溝通技能；項目經(jīng)理；提升策略
溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。在商業(yè)高速運行的今天，對于企業(yè)中的我們，學(xué)會如何及時、準(zhǔn)確、高效的與人溝通、表達自己、了解他人，已經(jīng)是上班族的必修課之一了。
國內(nèi)電信運營商即使上市多年，仍然由于特殊的起源及企業(yè)架構(gòu)，企業(yè)內(nèi)部的運作依然國企氛圍濃烈，而且長期的甲方壟斷地位，導(dǎo)致企業(yè)對員工個人溝通的技巧培養(yǎng)不足，甚至缺少必須的習(xí)慣傳承及分享。企業(yè)的員工可能會適應(yīng)企業(yè)本身的溝通模式，但是，一旦面對陌生客戶或者突況，溝通能力的不足馬上暴露無遺。這一點，在電信運營商的項目經(jīng)理身上表現(xiàn)最為突出。
電信運營商每天都發(fā)生大量的項目，由于項目本身就是一項臨時性的工作，所以項目關(guān)系人相互未必熟悉、甚至?xí)浅Ｄ吧@必然導(dǎo)致各種溝通問題，進而對項目產(chǎn)生的各種負面因素。企業(yè)的現(xiàn)狀是：因為項目經(jīng)理溝通技能的不足，導(dǎo)致項目進展緩慢，甚至項目失敗的例子時有發(fā)生。所以，積極有效的溝通非常重要，甚至成為左右項目進展的決定性因素。
電信運營商的項目經(jīng)理溝通技能不足是多方面因素造成的，筆者認為是企業(yè)與個人兩大方面。本文將從這兩方面，重點分析造成項目經(jīng)理溝通技能不足的成因及解決辦法：
一、企業(yè)方面原因及提升策略建議
1、企業(yè)原因
第一，企業(yè)本身國企氣氛濃烈，形成了特定的溝通風(fēng)格，企業(yè)里的管理者傳統(tǒng)的管理思想很強烈（官本位），成為有效溝通的障礙。主要表現(xiàn)為管理者自我為中心與等級觀念強烈。
第二，企業(yè)缺乏重視、缺少對溝通技能的專項培訓(xùn)。企業(yè)的現(xiàn)狀是非常注重對技術(shù)能力與應(yīng)用能力的培訓(xùn)，而忽略管理技能的培訓(xùn)。尤其是對于臨時性的項目，企業(yè)管理者重點關(guān)注的是項目的成敗，而不愿意過多關(guān)注具體影響項目的軟性因素。
第三，企業(yè)現(xiàn)行使用的大多數(shù)是"老師傅帶新人"制度，即一個本崗位的資深老員工通過言傳身教來向本崗位的新人傳遞經(jīng)驗。但是，由于同崗位員工存在的競爭關(guān)系，必然導(dǎo)致這種制度的不可行，甚至出現(xiàn)反效果。所以，即使是資深項目經(jīng)理"帶"出來的新任項目經(jīng)理，在獨立承擔(dān)項目的時候，也時常表現(xiàn)得手足無措，常常是"摸著石頭過河"，邊做邊想邊總結(jié)，往往形成是各種各樣的做事風(fēng)格，缺乏必要的企業(yè)沉淀與總結(jié)。經(jīng)過觀察，電信運營商的新任項目經(jīng)理需要2-3年，甚至更長的時間才能表現(xiàn)得對項目應(yīng)付自如，這必然導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營效率的降低與客戶服務(wù)的不足。
第四，項目經(jīng)理通常是由技術(shù)專家兼任或者技術(shù)員晉升而來，直接學(xué)習(xí)管理專業(yè)的專業(yè)人員很少，所以，電信運營商的項目經(jīng)理通常是一個優(yōu)秀的技術(shù)專家，但卻通常不是合格的項目經(jīng)理。
第五，獎懲制度不明確，項目經(jīng)理主觀能動性低。由于電信運營商對項目經(jīng)理的激勵措施不足，懲罰力度不夠，導(dǎo)致做好做差一個樣，大鍋飯的現(xiàn)象嚴重。項目經(jīng)理也因此表現(xiàn)得主觀能動性低，主動做好溝通工作的意愿不高。
第六，地域與文化差異。電信運營商作為重要國企，面向全國招聘，員工來自五湖四海，這種做法極大的豐富了企業(yè)文化。但是，也正因為來自各個地區(qū)的員工，他們的溝通方式都帶有本地區(qū)的溝通特點與特色。比如，北方人說話大嗓門，南方則相對溫和；北方人喜歡直爽干脆，南方人則迂回婉轉(zhuǎn)。經(jīng)驗告訴我們，單一的、具有強烈地方特色的溝通方式通常不適合所有的項目干系人，問題也因此產(chǎn)生。
第七，專業(yè)領(lǐng)域的壁壘。越是大型項目，涉及的專業(yè)領(lǐng)域就越多，但是，項目經(jīng)理由于自身的局限性，往往只熟悉某幾個專業(yè)，甚至是一個專業(yè)，這時，因為對專業(yè)的不熟悉，必然產(chǎn)生各種溝通的誤會與障礙。最常見的，就是營銷專業(yè)與技術(shù)專業(yè)的矛盾，電信運營商每天都在上演營銷與技術(shù)的戰(zhàn)爭，永無休止，究其根源，是專業(yè)領(lǐng)域的不同，引起思想上的不理解。
2、提升策略建議
第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要以身作則，放下自我為中心的官本位的思想，公正、真誠的與員工進行溝通，以身作則的營造一種和諧的溝通環(huán)境。以上文施工問題為例，按理來說，施工完工告知客戶（G院）是理所當(dāng)然而且是必須的事情，但是，這個簡單而必要的程序卻長期被忽略。企業(yè)長久以來的自我為中心的管理理念，在這個問題上暴露無遺。
第二，企業(yè)應(yīng)該注重員工的溝通技能，建立一整套完善的溝通技能培訓(xùn)機制。而且是針對全員的溝通技能的全面提高的培訓(xùn)，不僅僅是管理層也不僅僅是項目經(jīng)理。以上文劉工為例，劉工曾經(jīng)在"老師傅帶新人"制度下，獲得超過一年的"培訓(xùn)"。但實際上他不注重個人形象，過多佩戴飾物、個性化的發(fā)型，說話不分場合等等的問題，顯然告訴我們，他連項目經(jīng)理的基本素質(zhì)都不清楚，獨立承接項目就無從談起了。
第三，取消"老師傅帶新人"制度，改為從各個專業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)秀項目經(jīng)理或者管理干部中選材，作為企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)師，以專職或者兼職的形式，對企業(yè)員工定期開展溝通技能的培訓(xùn)，或者是經(jīng)驗交流分享。如果是專職的形式，需要人力資源部專門設(shè)置此類崗位。如果是兼職的形式，注意給予培訓(xùn)師足夠的激勵。
第四，在選拔任命項目經(jīng)理時，應(yīng)該增加項目經(jīng)理溝通能力的考量因素。建議使用小組面試或者內(nèi)部競聘等形式，增加管理層對項目經(jīng)理的了解，并從客觀上加強項目經(jīng)理本身對溝通能力的重視。
第五，制定清晰的考核細則，獎懲明確，調(diào)動項目經(jīng)理的主觀能動性。
第六，各地區(qū)的溝通方式特點，不是簡單的上課說教可以解決的，建議企業(yè)組織多層次的項目經(jīng)理活動，特別要注意讓來自各個不同地區(qū)的項目經(jīng)理互動，讓項目經(jīng)理從實踐中感知不同的溝通方式，并從中學(xué)會如何應(yīng)對。
第七，適時適當(dāng)輪崗，打破專業(yè)壁壘。建議企業(yè)適時適當(dāng)?shù)那闆r下，采用項目經(jīng)理輪崗的方式，讓項目經(jīng)理本人，切身實地的感受來自不同專業(yè)的問題。那么，當(dāng)他再回到項目經(jīng)理崗位，或者更高的管理崗位，就能更好的理解各個專業(yè)的問題與需求了。
二、個人方面原因及提升策略建議
1、個人原因
筆者認為，除了從企業(yè)的角度建立新的企業(yè)文化，制定新的制度外，針對項目經(jīng)理本身，也存在以下幾個問題：
第一，項目經(jīng)理主動學(xué)習(xí)意愿很低。電信運營商很多項目經(jīng)理本身來自技術(shù)領(lǐng)域，他們對技術(shù)知識的學(xué)習(xí)意愿很強，卻不重視管理知識的學(xué)習(xí)，對于溝通能力的學(xué)習(xí)意愿更低。根據(jù)筆者觀察，很多項目經(jīng)理認為，溝通就是說話，溝通能力與生俱來，根本不需要再學(xué)習(xí)。他們表現(xiàn)出對管理知識、溝通能力的認知不足，重視程度低。
第二，項目經(jīng)理花費過多的時間在具體的事務(wù)上，而沒有精力做好管理協(xié)調(diào)的工作。這種現(xiàn)象在電信運營商非常普遍，有組織分工的原因，更多的是，由于項目經(jīng)理本身從技術(shù)崗位晉升而來，沒有及時轉(zhuǎn)變思維適應(yīng)新崗位，他們更愿意自己做具體的事情，而不是通過有效溝通實現(xiàn)小組成員的合理分工。項目經(jīng)理也因此花費過多時間做具體事務(wù)，沒有時間實踐項目。
第三，項目經(jīng)理過于追求項目的進度與結(jié)果，忽略在項目中鍛煉溝通能力的過程。電信運營商是大型國有企業(yè)，企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)人浮于事、推諉扯皮的事情是不可避免的，這時候就會出現(xiàn)項目小組成員偷懶少做事，甚至是不做事的情況。這是項目經(jīng)理鍛煉與發(fā)揮溝通能力，提升管理水平的最好時機。而許多項目經(jīng)理本身過于強調(diào)項目的進度與結(jié)果，他們認為只要把事情做完就可以，誰做都一樣。因此，他們錯過了很多在項目中鍛煉溝通能力的過程與機會。長此以往，即使是所謂的"資深項目經(jīng)理"或者是"老師傅"，也未必是一個合格的項目經(jīng)理。
2、提升策略建議
第一，主動增強溝通能力的學(xué)習(xí)與培養(yǎng)。項目經(jīng)理可以從多種渠道獲得加強溝通能力的知識與培訓(xùn)，比如，參加在職的研修班，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)或者各種私營機構(gòu)的能力提升訓(xùn)練等等；項目經(jīng)理也可以透過與優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)同事的交流，獲得溝通能力的經(jīng)驗。把上述渠道獲得的知識，經(jīng)過實踐與總結(jié)，內(nèi)化為自己的個人心得，全面提升溝通能力。
第二，項目經(jīng)理應(yīng)及時轉(zhuǎn)變思維，站在管理者的角度，學(xué)會使用有效的溝通方式，達到整合項目小組成為團隊的目的。
第三，項目經(jīng)理應(yīng)該注意在強調(diào)項目進度與結(jié)果的同時，也應(yīng)該注意過程控制，只有在過程中注意鍛煉與發(fā)揮自己的溝通能力，才能不斷的提升自己的管理水平，成為一名"合格的"進而是"優(yōu)秀的"項目經(jīng)理。
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【關(guān)鍵詞】學(xué)習(xí)型組織 資源化戰(zhàn)略 人力資源資本
1.基于學(xué)習(xí)型組織理論的戰(zhàn)略執(zhí)行分析
美國著名學(xué)者彼得·圣吉在《第五項修煉》一書中提出了學(xué)習(xí)型組織（Learning Organization）這一管理觀念，其認為企業(yè)若要保持強勁的競爭力，就要建立學(xué)習(xí)型組織。這一涵義為當(dāng)前或即將面臨激烈的外部競爭環(huán)境時，組織應(yīng)力求精簡、扁平化、彈性化、終生學(xué)習(xí)、不斷自我組織再造，以保持良好的競爭優(yōu)勢。彼得·圣吉認為一個缺乏學(xué)習(xí)能力的組織是缺乏生命力的。擁有比競爭對手具有更強的學(xué)習(xí)能力是組織在未來一段時間保持競爭優(yōu)勢的唯一且持久的有力武器。實踐也證明，企業(yè)急切需要創(chuàng)建成有效的學(xué)習(xí)型組織，是企業(yè)培育核心競爭力的重要基石。企業(yè)在開發(fā)內(nèi)部資源或獲取外部資源均離不開一個有效的學(xué)習(xí)型組織。
學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是電信企業(yè)的重要生產(chǎn)力之一。高效的學(xué)習(xí)能力是提高中國電信（澳門）有限公司業(yè)務(wù)管理水平和業(yè)務(wù)創(chuàng)造能力的重要力量。中國電信（澳門）有限公司應(yīng)該傳遞給每一位員工這樣一個信息：比競爭對手具有更強、更高效的學(xué)習(xí)能力是中國電信（澳門）有限公司核心競爭力培育獲得持久性競爭優(yōu)勢的唯一可靠的辦法，同時要學(xué)會合理利用人力資本，從而提高智慧利用效率。中國電信（澳門）有限公司應(yīng)該盡早提出把公司創(chuàng)建成一個“學(xué)習(xí)型組織”的理念，整合電信企業(yè)員工的各種知識、經(jīng)驗，科學(xué)歸類形成各種信息，讓廣大員工共同分享知識和信息，提高知識和信息的利用率。
那么，中國電信（澳門）有限公司怎樣創(chuàng)建成一個有效的學(xué)習(xí)型組織呢？
依據(jù)彼得·圣吉的觀點，要把企業(yè)創(chuàng)建成“學(xué)習(xí)型組織”，需要進行五項修煉：一是趕超自我——個人積極投入到工作中，并且刻苦專攻專業(yè)技術(shù)，個人與目標(biāo)之間有一種“創(chuàng)造性的張力”，這正是趕超自我的源動力。學(xué)習(xí)如何提升個人各方面的能力，創(chuàng)造出我們欲達成的目標(biāo)，并且營造出一種良好的組織氛圍，激勵所有的員工不斷提高自己的工作水平，趕超自我，實現(xiàn)自己預(yù)定的目標(biāo)。二是積極改善心智模式——組織的障礙，較多地源自個人本位主義、固執(zhí)己見等陳舊的理念，只有通過組織團隊學(xué)習(xí)，發(fā)起學(xué)習(xí)標(biāo)桿業(yè)績等，才能改變心智的模式，才能有所創(chuàng)新。讓員工不斷地理清工作思路，反省工作過程中出現(xiàn)的問題，統(tǒng)一工作思想，端正工作態(tài)度，檢視思想和態(tài)度如何影響行動與決策。三是建立共同的目標(biāo)——目標(biāo)可以讓公司上下堅定意志，透過組織的共識，全體員工朝著共同的方向努力，個人樂于奉獻、勇于奉獻，形成合力，為組織目標(biāo)共同奮斗。針對我們想創(chuàng)造的未來，達成一個共識。四是團隊學(xué)習(xí)——讓團隊的智慧和力量大于個人的智慧和力量，推崇組織決策，透過集體的思考、討論與分析，得出正確的結(jié)論，并且在此過程中找出個人的不足，增強團隊的向心力。五是系統(tǒng)思維——應(yīng)透過全面搜集信息，掌握事件的全貌，培養(yǎng)全面看問題的辯證思維能力，能夠抓出問題的主要矛盾，能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì)，將有助于摸清事件的來龍去脈，把握事件的因果聯(lián)系，從而有助于更好、更快地解決問題。
從電信企業(yè)自身特點來看，思想意識決定行動，行動產(chǎn)生結(jié)果，真正的學(xué)習(xí)必須從由被動變主動，由消極變積極。建立學(xué)習(xí)型組織的要點包括：制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和遠景規(guī)劃，決策行為要符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要，管理行為要服務(wù)于戰(zhàn)略發(fā)展，要有一個開放、信任的組織氛圍，組織應(yīng)適時提供流動崗位，建立完善的信息管理系統(tǒng)，個人和小組的工作行為要有團隊意識，工作的反饋應(yīng)由顧客決定，考核和獎勵評價系統(tǒng)要支持個人和組織的學(xué)習(xí)。
哲學(xué)變化發(fā)展的觀點指出：世界萬物處于不斷的變化和發(fā)展中，一成不變的事物是不存在的。特別是在當(dāng)今世界，知識和經(jīng)濟大爆炸，訊息萬變，新技術(shù)層出不窮的時代，企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)，不斷更新自身的經(jīng)營理念，特別是像中國電信（澳門）有限公司這樣的企業(yè)，處在一個市場小而又競爭激烈的商業(yè)氛圍當(dāng)中。本文認為，學(xué)習(xí)要內(nèi)外兼顧，既要學(xué)習(xí)內(nèi)部經(jīng)驗和企業(yè)文化、吸取教訓(xùn)，又要及時撲捉企業(yè)外部發(fā)展動態(tài)，中國電信（澳門）有限公司更要學(xué)會記錄和傳播學(xué)習(xí)的成果，尤其要學(xué)會在激烈的競爭環(huán)境中學(xué)習(xí)，取競爭對手之長，彌補自己之短，推動和建立有利于學(xué)習(xí)的良好人際關(guān)系，并建立一套能夠有效激勵學(xué)習(xí)的合理制度，形成較好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍。
2.基于資源化戰(zhàn)略——人力資源資本的戰(zhàn)略執(zhí)行分析
資源化戰(zhàn)略包括五個方面，人力資源、信息資源、財務(wù)資源和技術(shù)資源。如下圖2.1。
圖2.1 資源化戰(zhàn)略
本文認為，在四類資源中，重中之重是人力資源。信息的搜集和處理，財務(wù)數(shù)據(jù)的整理和預(yù)算，技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新，所有這些活動歸根到底還在于人力資源的質(zhì)素。因此，本文認為，在組織戰(zhàn)略執(zhí)行過程中，應(yīng)該重點關(guān)注人力資源資本。
企業(yè)在激烈的市場競爭環(huán)境中，人才的競爭是核心要素，企業(yè)要在激烈的競爭中利于不敗之地，勢必要建設(shè)一支高素養(yǎng)、高技能的人才隊伍。知識和技能的學(xué)習(xí)和積累形成企業(yè)的核心能力，而人是知識和技能等智力資源的載體，因此，企業(yè)核心能力對人才的依賴性很高。目前，專業(yè)技術(shù)、運營管理和市場開發(fā)等各種專業(yè)技術(shù)人才的缺乏是中國電信（澳門）有限公司發(fā)展的瓶頸，是阻礙核心能力形成的關(guān)鍵一環(huán)。所以，必須努力鍛造一支專業(yè)能力強、業(yè)務(wù)素質(zhì)硬、職業(yè)素養(yǎng)高的人才隊伍。
中國電信（澳門）有限公司要提高自身的素質(zhì)和競爭力，首先要學(xué)習(xí)和掌握澳門當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)和相關(guān)管制措施；其次要不斷學(xué)習(xí)與培育與企業(yè)核心能力相關(guān)的專業(yè)技術(shù)、澳門的文化風(fēng)俗等知識。中國電信（澳門）有限公司應(yīng)該在公司形成一個全員培訓(xùn)體系，從人才類別來說，要形成業(yè)務(wù)型人才、資本運作人才和技術(shù)人才；從人才層級來說，要形成三層人才層級，即：高層人才、中層人才和基層人才。在培訓(xùn)體系中，所有層級人才要有針對性地進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，高層人才可以選送到高等院校等進行系統(tǒng)培訓(xùn)，組織到國內(nèi)外知名公司考察、學(xué)習(xí)；中層以上管理人員、技術(shù)人員可以與高等院校或職業(yè)院校合作建立各種培訓(xùn)班，定期進行培訓(xùn)；基層全員可實行在崗培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)成果作為業(yè)績考核指標(biāo)之一，將日常考核和工資獎金掛鉤，形成有效的激勵、約束和監(jiān)督機制，提高員工參與培訓(xùn)的積極性，從而快速提高員工的整體素質(zhì)。
在當(dāng)前人才競爭日趨白熱化的進程中，中國電信（澳門）有限公司要秉承“人盡其才、人盡其用”的原則，應(yīng)重在考察人的能力和綜合素質(zhì)，不單單要注重專業(yè)能力，而且更要注重職業(yè)操守、道德素養(yǎng)和團隊合作精神，把合適的人才放在合適的崗位，讓每一個人才都能夠充分發(fā)揮他們的聰明才智。堅持“20-80”法則，認真研究20%的核心人才的市場行情和需求欲望，使他們能夠?qū)€人利益與企業(yè)利益緊密結(jié)合起來，從而更好地處理好人才流失嚴重的問題。
中國電信（澳門）有限公司要想留住優(yōu)秀人才，還要從如下“五個方面”下工夫，即：待遇留人、事業(yè)留人、感情留人、制度留人和環(huán)境留人。在待遇上要求中國電信（澳門）有限公司勢必要深入了解同行業(yè)其他公司的員工勞動報酬水平，以保證該公司薪酬水平不低于同行業(yè)相同崗位人才的最低工資水平；在事業(yè)上為各種人才創(chuàng)造平等的發(fā)展機會，為他們創(chuàng)造發(fā)揮自己才智的發(fā)展空間，讓他們感知到自我價值實現(xiàn)的空間；在感情上切實做到真正的人性化管理，從細微處關(guān)心員工、愛護員工，努力為人才創(chuàng)造良好的人際氛圍和工作氛圍；在制度上創(chuàng)建公平、公開、公正的業(yè)績評價體系，客觀公正地評價個人業(yè)績，公平地制定薪酬體系；在環(huán)境上，中國電信（澳門）有限公司要努力為員工創(chuàng)造舒適、和諧的工作環(huán)境，讓員工“干這一職位，愛這一職位”。
同時，中國電信（澳門）有限公司還要著手建立嚴格的績效考核制度和末位淘汰制度，創(chuàng)造公平的內(nèi)部競爭環(huán)境，既給員工以充分的激勵，又給予員工適當(dāng)?shù)膲毫Γ辉谟萌松闲纬赡苷呱希诱咛蕴囊?guī)則。中國電信（澳門）有限公司剛進入澳門市場的時候，高層管理人員大部分來自內(nèi)地，實踐已經(jīng)證明他們的管理思想和管理模式無法被澳門電信市場所接納。而現(xiàn)在的高層管理人員已經(jīng)大部分本土化，這也正體現(xiàn)了“能者上，劣者淘汰”的人力資源管理機制。
另外，中國電信（澳門）有限公司應(yīng)努力改善所有員工的工作環(huán)境和提高他們的生活質(zhì)量，努力為員工營造實現(xiàn)他們價值的氛圍和空間，解決他們在工作、學(xué)習(xí)和生活中遇到的困難和問題，使員工時刻牽掛著企業(yè)的發(fā)展，真心服務(wù)于企業(yè)。
3.總結(jié)
中國電信（澳門）有限公司應(yīng)該堅持既定戰(zhàn)略不動搖，努力為戰(zhàn)略的實施營造良好的氛圍；實事求是地朝著既定方向，穩(wěn)扎穩(wěn)打，向著既定的目標(biāo)客戶群開拓商機；組織全體員工不斷學(xué)習(xí)，不斷更新專業(yè)知識，不斷提高技能水平。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該盡快建立戰(zhàn)略實施應(yīng)急機制，以應(yīng)付突如其來的事件。
參考文獻：
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【關(guān)鍵詞】反詐騙；電信詐騙；犯罪防控
引言：
全國電信詐騙類案件以每年百分之二三十的速度增長，群眾每年被騙金額上百億元。在傳統(tǒng)犯罪發(fā)案率逐年下降的同時，電信詐騙案件發(fā)案率卻在逐年提高。給人民群眾造成了巨大的財產(chǎn)損失。2015年7月以來，在廈門市政府辦公廳牽頭下，成立了由公安局、各大銀行、三大通信運營商等部門參與建立的反詐騙中心 ，封堵詐騙“信息來源”、“資金流動”，實現(xiàn)了電信詐騙犯罪率下降三成以上。
一、強強聯(lián)手，資源共享
從整個廈門市的層面，將公安局、電信運行商、銀行金融系統(tǒng)納入一個平臺，進行及時有效的打擊電信詐騙。
反詐騙中心是由市政府辦公廳牽頭，由公安局為主，聯(lián)合建行、工行、中行、農(nóng)行、郵儲銀行，及移動、聯(lián)通、電信三大電信運營商派專人進駐公安局，并引入工作平臺可進行及時操作。
二、機制完善，反應(yīng)迅速
當(dāng)接到電信詐騙類警情的時候，立即將警情轉(zhuǎn)接到反詐騙中心，由反詐騙中心接在聯(lián)系報警人確認問清騙子的電話號碼、所使用的賬號、轉(zhuǎn)賬銀行、轉(zhuǎn)賬操作過程等情況，并同時錄入反詐騙案件接處警平臺。由當(dāng)日值班的反詐騙中心組長進行研判審核后，通過反詐騙接處警平臺直接將需要攔截的號碼和凍結(jié)的資金分別反饋給金融和電信查控系統(tǒng)。向銀行發(fā)出緊急止付協(xié)作指令，提出資金查詢、凍結(jié)，同時向電信運營公司提出封堵、攔截的請求，將其拉入通訊黑名單。
銀行方面。之前，要啟動緊急止付程序。公安機關(guān)需要經(jīng)過接處警、初審調(diào)查、立案、出具凍結(jié)資金、扣押等相關(guān)相關(guān)法律文書涉及等多個環(huán)節(jié)，而且對于跨行、多地流轉(zhuǎn)的資金流，辦案民警還要拿著協(xié)查、資金凍結(jié)的手續(xù)在異地、多家銀行之間奔波。
針對此情況，廈門警方勇于承擔(dān)社會責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)，承諾“公安擔(dān)責(zé)、銀行實施”，與大多數(shù)主流的商業(yè)銀行簽訂了合作協(xié)議，建立了異地卡電信詐騙涉案資金快速查詢凍結(jié)機制，突破了制約電信詐騙案件偵辦的又一大瓶頸。如今反詐騙中心通過銀行系統(tǒng)，可以馬上啟動緊急止付，減去中間環(huán)節(jié)，實行7天×24小時運行。極大的提高的反應(yīng)速度，壓榨了騙子的生存空間。
通信商方面。發(fā)送信息、撥打電話是電信詐騙案件的源頭，如果真能切斷這一源頭，就可以極大的降低人民群眾上當(dāng)受騙的概率。以往由于商業(yè)利益等其他利害關(guān)系，一些電信通訊商攔截不及時，新的詐騙方法出現(xiàn)后騙子能夠迅速屢屢得手，表現(xiàn)為突然一時期某一類型的電信詐騙案件集中高發(fā)。現(xiàn)如今，反詐騙中心整合了電信詐騙涉案電話的封堵系統(tǒng)，實現(xiàn)了對詐騙所使用號碼的及時封堵與攔截。對市民舉報的詐騙信息和號碼，經(jīng)過值班警組的組長審核、研判分析、比對后，可以在第一時間進行關(guān)停、攔截、封堵。警方與通信運營商數(shù)據(jù)聯(lián)動，建了“電信詐騙智能提醒平臺”，自動監(jiān)測出短期內(nèi)多次呼出、連續(xù)撥打等異常通話，經(jīng)過確認核實為電信詐騙電話的，列入“黑名單”內(nèi)，進行封堵、攔截。同時，反詐騙中心把境外改號電話作為防控重點，將常被假冒的公檢法系統(tǒng)和黨政機關(guān)的辦公電話納入“白名單”。當(dāng)對主叫號碼顯示為“白名單”中的號碼，卻又由長途網(wǎng)關(guān)局接入的本地的號碼，主動予以識別，將其加入詐騙電話“黑名單”。
三、尖刀隊伍，精確打擊
偽基站案件的偵辦，一直是電信詐騙類案件偵辦的難點。反詐騙中心為了對偽基站實現(xiàn)精準(zhǔn)打擊，整合情報、網(wǎng)偵、刑偵等部門的精干警力進行研判分析，刻畫偽基站的行動軌跡，再結(jié)合路上，重要卡口的監(jiān)控視頻，對信息數(shù)據(jù)進行碰撞分析，最終鎖定嫌疑人和嫌疑車輛。同時，派出機動特勤大隊兵分多路，對嫌疑人員、車輛進行圍追堵截。形成合力一舉將其殲滅。
四、專門力量與群眾路線相結(jié)合
讓騙子難以立足。除了來自警方的力量外，也需要市民和社會團體的力量。招募培訓(xùn)反詐騙志愿者，在經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，他們將利用閑暇時間，以講座的形式深入到學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)等，針對不同的群體以案說法，宣傳防騙要領(lǐng)，進一步提高市民的防騙能力。做好“陣地控制”。發(fā)動銀行保安，大廳營業(yè)員大堂經(jīng)理成為反詐騙志愿者，守護好“最后一道防線”。這樣在銀行，ATM取款機可由銀行工作人員做好宣傳防護，其他的地方的ATM機可由社區(qū)義工、大學(xué)生等志愿者進行防護宣傳。2015年7月至年底的半年以來，廈門地區(qū)反詐騙中心對預(yù)防和打擊電信犯罪起到了強有力的作用。總共對三千余起案件進行了現(xiàn)金止付，成功凍結(jié)涉案資金近兩千余萬元；共封堵攔截各類電信詐騙電話近萬余個。全市電信詐騙案件發(fā)案率下降三成。
目前，雖然打擊此類案件已有一定成效，但其他問題也日益凸顯出來。資金雖然得到有效止損。但一部分案件由于沒有抓獲犯罪嫌疑人無法進行判決，根據(jù)現(xiàn)有刑訴法的規(guī)定，也就無法啟動贓款返還的程序。資金仍不能及時歸還給被害人，相當(dāng)是一筆“死錢”在銀行里面。因此，為最大限度的保障公民利益，我國的相應(yīng)的法律也應(yīng)盡快完善，建立完善的凍結(jié)資金原路返還機制。
作者簡介
關(guān)鍵詞：中國聯(lián)通 3G 增值業(yè)務(wù)
當(dāng)前，經(jīng)濟全球化的趨勢不斷加強，電信行業(yè)逐步走進了全球性的競爭中，中國聯(lián)通也不另外。3G是將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的新一代的移動通信系統(tǒng)，與前兩代通信系統(tǒng)相比有著不可逾越的優(yōu)勢。3G增值業(yè)務(wù)是各大電信運營商在電信市場的主要競爭手段。中國聯(lián)通只有掌握3G增值業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，積極引進新的科學(xué)技術(shù)，采取新的發(fā)展對策，才能把握住新的發(fā)展機遇，在電信市場立于不敗之地。
一、打造品牌，加強宣傳
1、發(fā)揮“WO”品牌的帶動作用。3G具有豐富多彩的業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)之間有非常多的捆綁，只有統(tǒng)一了品牌才能加強用戶的記憶，提升公司的整體形象。當(dāng)前，中國聯(lián)通主要推廣的是“WO”品牌，此品牌將所有的業(yè)務(wù)產(chǎn)品涵蓋在一起，能夠很好的提高用戶的認知度。與此同時，“WO”品牌中更應(yīng)該有3G時代的重點業(yè)務(wù)，不僅具有普及型，而且要能夠體現(xiàn)出中國聯(lián)通提供給用戶的高水平的服務(wù)。
2、加強宣傳。當(dāng)前，有許多3G業(yè)務(wù)提供的都是一些小市場的業(yè)務(wù)，既不適合大量宣傳，也不容易找到有價值的用戶，這就需要運營商精心為客戶服務(wù)，通過各種途徑了解用戶的特性。也可以說，誰在客戶服務(wù)方面做得最好，誰就能夠事先搶得市場，并且能夠降低大量的宣傳費用。
3、建立門戶網(wǎng)站。中國聯(lián)通不僅要有營業(yè)媒體等為客戶服務(wù)的方式，而且要在互聯(lián)網(wǎng)中建設(shè)門戶網(wǎng)站。當(dāng)前中國聯(lián)通的門戶主要用來為用戶提供業(yè)務(wù)查詢、繳費等服務(wù)，在今后的發(fā)展中要引進內(nèi)容資源、3G業(yè)務(wù)的體驗等，利用互聯(lián)網(wǎng)的流量來作宣傳。
二、建立良好的營銷渠道
1、營銷渠道培訓(xùn)。與2G相比，3G業(yè)務(wù)有非常多的不同點，運營商的運營理念要讓渠道的工作人員了如指掌。譬如當(dāng)前有許多的運營商的市場部門通常會把新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作交給終端廠商，然而終端廠商的側(cè)重點在手機的使用上，而非3G業(yè)務(wù)的宣傳上。所以，在3G時代，運營商的市場人員一定深入到一線去給渠道人員做培訓(xùn)工作。
2、控制渠道營銷。3G的運營一般都跟運營商的捆綁銷售聯(lián)系在一起，而事實上，這種銷售方式非常容易讓商鉆空子，所以經(jīng)常會出現(xiàn)一些套話費的行為，結(jié)果是終端廠商和運營商沒有賺到錢，真正賺錢的是渠道，因此這個環(huán)節(jié)是產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系著運營商的業(yè)務(wù)和利潤。所以，運營商要加強對渠道的控制，同時在渠道上加強營業(yè)廳的建設(shè)。
三、采取合理的資費措施
產(chǎn)品定價是3G時代的重要問題。價格過高會將消費者嚇跑，價格過低，各方的利益得不到應(yīng)有的保障，價格問題嚴重影響3G的進步發(fā)展。在3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期，運營商的投入與收益不成正比，不能給用戶體驗做到良好的保障，倘若網(wǎng)絡(luò)慢、經(jīng)常斷線的印象樹立在用戶的心中，今后的業(yè)務(wù)開展將是非常難的。
1、明確收費標(biāo)準(zhǔn)。在中國聯(lián)通的整個產(chǎn)業(yè)鏈中，網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的接入層面的工作由運營商負責(zé)，組織層面的工作由CP/SP負責(zé)，所以收費項目就很清晰地被劃分為接入費、代收費、信息傳遞費。接入費指網(wǎng)絡(luò)使用費，是用戶瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容付給運營商的費用，多以流量的多少計費；代收費指CP/SP委托給運營商收取的費用，比如下載電影、網(wǎng)上閱覽等；信息傳遞費指服務(wù)提供商通過銀行、支付寶等方式收取用戶的費用。
2、簡單的計費原則。中國聯(lián)通的3G自營增值業(yè)務(wù)的計費方式有T和M兩種。T是指對文本內(nèi)容的計價單位，比如短信、網(wǎng)頁下載等；M是指對多媒體內(nèi)容的計價單位，比如視頻、圖像等。當(dāng)前，中國聯(lián)通的3G業(yè)務(wù)相對還比較少，而且多數(shù)套餐業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)捆綁，隨著增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，計費方式應(yīng)該日益簡單化，使用戶清晰地了解自己的消費情況。
四、加強合作
1、與廠家合作。運營商只有與終端廠家合作，參與手機的制造過程，才能制造出符合大眾的產(chǎn)品，當(dāng)前聯(lián)通雖然已經(jīng)引進蘋果的Iphone手機，但是銷售情況不容樂觀，其主要原因就是價格高，增值業(yè)務(wù)少，水貨多。所以，運營商一定要和終端廠商建立密切的合作，將用戶的需求引入的產(chǎn)品的制造中。
2、終端內(nèi)置。終端內(nèi)置是增值業(yè)務(wù)的重要手段。在3G時代，進行終端內(nèi)置對增值業(yè)務(wù)的發(fā)展非常重要。與此同時，還要加強對終端內(nèi)置的規(guī)范，必須根據(jù)國家相關(guān)政策對內(nèi)置業(yè)務(wù)進行嚴格的管理，防止對用戶的錯誤引導(dǎo)，使中國聯(lián)通的聲譽受損。
五、總結(jié)
中國電信業(yè)經(jīng)過重組以后，增值業(yè)務(wù)成為了3G領(lǐng)域的重要發(fā)展方向。在3G增值業(yè)務(wù)的競爭中，電信的運營商制定了與之相應(yīng)的經(jīng)營戰(zhàn)略，為企業(yè)在市場競爭中處于有利地位奠定了基礎(chǔ)。中國聯(lián)通只有順應(yīng)了電信業(yè)總體的發(fā)展趨勢，尤其是3G增值業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，，提出科學(xué)的增值業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，才能把握住3G增值業(yè)務(wù)的市場，提高中國聯(lián)通在市場中的競爭力，進而推動整個電信業(yè)的發(fā)展。
參考文獻：
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關(guān)健詞：電信企業(yè)；內(nèi)訓(xùn)師；建設(shè)
電信企業(yè)屬技術(shù)密集型企業(yè)，通信技術(shù)日新月異，電信企業(yè)之間的競爭也日趨白熱化，新事物、新情況、新問題不斷涌現(xiàn)，為此員工培訓(xùn)工作越到越受到電信企業(yè)管理層的重視。聯(lián)通A市分公司制定了全年人均5天全員培訓(xùn)的剛性目標(biāo)，持續(xù)開展“學(xué)習(xí)培訓(xùn)年”活動。在培訓(xùn)工作實踐中，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師（以下簡稱內(nèi)訓(xùn)師）起到了舉足輕重的作用，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)成本相對較低，培訓(xùn)更有針對性，已經(jīng)成為企業(yè)培訓(xùn)體系的重要組成部分。聯(lián)通A市分公司根據(jù)企業(yè)實際，建立了一整套的內(nèi)訓(xùn)師管理體系，在內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔、管理、評估和激勵上均形成了一套較為完善的政策與制度。目前，公司80%以上的培訓(xùn)都是通過內(nèi)訓(xùn)師來完成。公司培育出了一批優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師隊伍，提升了公司全體員工的整體素質(zhì)，成為公司可持續(xù)發(fā)展的不竭動力。現(xiàn)將聯(lián)通A市分公司內(nèi)訓(xùn)師管理體系介紹如下：
一、內(nèi)訓(xùn)師隊伍的組建和選拔
公司按照“創(chuàng)新思路、規(guī)范管理、重視實效、提高管理”的工作要求開展了內(nèi)訓(xùn)師隊伍的組建和選拔。公司本著公平、公正、客觀的原則對內(nèi)訓(xùn)師進行選拔。
1、內(nèi)訓(xùn)師任職條件。具備嚴謹、認真、敬業(yè)、高效的工作態(tài)度，良好的團隊合作精神。熟悉所在部門崗位專業(yè)知識、技能，有三年以上實踐工作經(jīng)驗。形象良好，有較強的文字和語言表達及溝通、組織能力。具備編寫講義（教材）、測試題、評卷以及獨立授課的能力。
2、內(nèi)訓(xùn)師數(shù)量。內(nèi)訓(xùn)師由初、中、高三個級別組成。中級內(nèi)訓(xùn)師人數(shù)控制在總內(nèi)訓(xùn)師人數(shù)的20％以內(nèi)，高級內(nèi)訓(xùn)師控制在總內(nèi)訓(xùn)師人數(shù)的10％以內(nèi)。
3、內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)劃分。按照專業(yè)方向，內(nèi)訓(xùn)師分為市場營銷、通信技術(shù)、服務(wù)支撐、綜合管理四個大方向。市場營銷包括市場營銷政策及策劃、集團客戶開發(fā)、客戶維系、互聯(lián)網(wǎng)增值等專業(yè)；通信技術(shù)包括寬帶維護、線路維護、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電源維護等專業(yè)；服務(wù)支撐包括營業(yè)、10010、114、入戶服務(wù)、服務(wù)支撐平臺操作維護等專業(yè)；綜合管理包括財務(wù)管理、安全消防等專業(yè)。將根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況，對內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)情況及時進行擴展或調(diào)整。
二、內(nèi)訓(xùn)師選拔程序
由各區(qū)縣分公司、市公司各部門推薦或個人自薦，并填寫《內(nèi)部培訓(xùn)師推薦表》由所在單位簽署意見，報市公司人力資源部初審。市公司人力資源部初審后，組織各區(qū)縣分公司、市公司各專業(yè)線培訓(xùn)組成員及相關(guān)專業(yè)技術(shù)專家確定內(nèi)訓(xùn)師人員名單，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批，由公司統(tǒng)一授予內(nèi)訓(xùn)師資格并下發(fā)內(nèi)訓(xùn)師資格聘書。
凡參加外派培訓(xùn)，一次培訓(xùn)時長在5天或以上的人員，經(jīng)人力資源部審核，可作為公司臨時內(nèi)訓(xùn)師，具有為員工提供一次時間不少于一天的培訓(xùn)義務(wù)，如講課現(xiàn)場效果評估能達到內(nèi)訓(xùn)師基本要求，經(jīng)個人申請可納入公司正式內(nèi)訓(xùn)師管理。
三、內(nèi)訓(xùn)師分級與津貼制度
目前，聯(lián)通A是分公司員工工作量飽滿，工作量較大，為鼓勵廣大員工特別是優(yōu)秀的具備內(nèi)訓(xùn)師潛質(zhì)的員工積極參與，提高廣大員工的積極性，公司制定了內(nèi)訓(xùn)師分級與津貼制度。
1、內(nèi)訓(xùn)師分級
內(nèi)訓(xùn)師從初級內(nèi)訓(xùn)師起步，逐級升級。內(nèi)訓(xùn)師在原有等級申請上一級別時，必須具備同專業(yè)上一級別的工作能力，在此基礎(chǔ)上確定了申請上一等級內(nèi)訓(xùn)師資格的基本條件：
（1）初級內(nèi)訓(xùn)師申請中級內(nèi)訓(xùn)師。具備同專業(yè)初級內(nèi)訓(xùn)師資格；每次授課評分須達到80分，并能夠指導(dǎo)初級內(nèi)訓(xùn)師提高授課技能。
（2）中級內(nèi)訓(xùn)師申請高級內(nèi)訓(xùn)師。具備同專業(yè)中級內(nèi)訓(xùn)師資格；每次授課評分須達到90分。并能夠指導(dǎo)中級內(nèi)訓(xùn)師提高授課技能。
滿足以上條件的內(nèi)訓(xùn)師可向人力資源部提交《內(nèi)部培訓(xùn)師升級申報表》，人力資源部將綜合平時對學(xué)員抽查的培訓(xùn)效果、內(nèi)訓(xùn)師的授課水平、試講評分等情況，確定其是否晉級。
2、內(nèi)訓(xùn)師津貼制度
由公司統(tǒng)一組織安排的培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)師享受授課津貼，授課津貼標(biāo)準(zhǔn)為：高級內(nèi)訓(xùn)師工作時間內(nèi)35元/小時，工作時間外每50元/小時；中級內(nèi)訓(xùn)師工作時間內(nèi)25元/小時，工作時間外40元/小時；初級內(nèi)訓(xùn)師工作時間內(nèi)15元/小時，工作時間外30元/小時。臨時內(nèi)訓(xùn)師工作時間內(nèi)10元/小時，工作時間外20元/小時。
以下情況不列入享受津貼的范疇：各類會議、活動；部門之間或者部門內(nèi)部開展的例行的經(jīng)驗及知識分享、交流、指導(dǎo)；試講、其它非正式授課。
內(nèi)訓(xùn)師可旁聽公司所有培訓(xùn)課程，可優(yōu)先參加與自身授課內(nèi)容相同的外出培訓(xùn)。公司所有的內(nèi)訓(xùn)師的津貼由人力資源部負責(zé)申請與支付，在培訓(xùn)完成、效果評估后的一個季度內(nèi)予以兌現(xiàn)，在公司的教育經(jīng)費中列支。另外內(nèi)訓(xùn)師每年可以獲得一定金額的書籍費，其中，初級內(nèi)訓(xùn)師為100元/年，中級內(nèi)訓(xùn)師為200元/年，高級內(nèi)訓(xùn)師為300元/年。
四、內(nèi)訓(xùn)師工作職責(zé)
參與公司員工培訓(xùn)需求調(diào)研，負責(zé)向人力資源部提供培訓(xùn)該專業(yè)的需求信息和培訓(xùn)意向，提出培訓(xùn)計劃建議，協(xié)助人力資源部完善內(nèi)部培訓(xùn)體系。負責(zé)開發(fā)設(shè)計本專業(yè)課題有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，提供培訓(xùn)輔助資料，收集培訓(xùn)有效案例，自制培訓(xùn)PPT演示文檔，負責(zé)培訓(xùn)測試題及閱卷等，并根據(jù)實際情況及時修改培訓(xùn)內(nèi)容。在持有、使用公司授權(quán)的培訓(xùn)課程及資料期間，須履行保密義務(wù)，保護版權(quán)，不得私自提供或轉(zhuǎn)讓給第三方，不得私自外出講課。編寫的培訓(xùn)教案、教材歸公司所有，公司有權(quán)在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上，供學(xué)員學(xué)習(xí)。
負責(zé)所培訓(xùn)學(xué)員的考試、閱卷、評估、后期培訓(xùn)跟進、答疑等工作，以達到預(yù)定的培訓(xùn)效果。對其他內(nèi)訓(xùn)師的授課技巧、方法、案例、課程內(nèi)容等提出改進建議。參與公司年度培訓(xùn)效果評估、總結(jié)，對培訓(xùn)方法、課程內(nèi)容等提出改進建議，協(xié)助人力資源部完善公司培訓(xùn)體系、培訓(xùn)計劃和任務(wù)的達成；輔助學(xué)員制定培訓(xùn)后的行動改進計劃。
五、內(nèi)訓(xùn)師的管理與考核
人力資源部是內(nèi)訓(xùn)師的管理部門，負責(zé)內(nèi)訓(xùn)師的聘任、考評及相關(guān)管理工作。人力資源部統(tǒng)一計劃與安排內(nèi)訓(xùn)師的授課，各部門需要安排內(nèi)訓(xùn)師授課的，應(yīng)提前一周向人力資源部提出書面申請，說明內(nèi)訓(xùn)師、課程等安排事項，便于人力資源部對內(nèi)訓(xùn)師的授課情況進行跟蹤。跨部門聘請內(nèi)訓(xùn)師時，人力資源部提供必要的協(xié)調(diào)。人力資源部每年對內(nèi)訓(xùn)師認證一次，各級內(nèi)訓(xùn)師滿足晉升標(biāo)準(zhǔn)的，可申請晉升評聘，以書面形式向人力資源部提出晉升申請，人力資源部初審合格后組織晉升評聘。
關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；財務(wù)風(fēng)險；對策分析
電信企業(yè)是社會經(jīng)濟發(fā)展中應(yīng)運而生的一種服務(wù)型的產(chǎn)業(yè)，對互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有一定的推動作用。企業(yè)管理本身具備網(wǎng)絡(luò)化和多樣化的特點，在具體管理中，針對管理階段存在的各種問題，需要立足當(dāng)前的具體管理現(xiàn)狀，綜合發(fā)展背景以及發(fā)展環(huán)境等，合理進行分析。
一、電信企業(yè)財務(wù)風(fēng)險管理的環(huán)境因素分析
電信企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險涉及到的影響因素比較多，在后續(xù)管理中必須明確核心部分，以可持續(xù)發(fā)展作為基礎(chǔ)，確保財務(wù)管理的有效性。以下對環(huán)境因素進行分析：
(一)電信企業(yè)財務(wù)管理的外部環(huán)境電信企業(yè)的財務(wù)管理中外部環(huán)境影響比較大，顯著的特點是電信服務(wù)行業(yè)的水平不斷提升，但是呈現(xiàn)出區(qū)域發(fā)展差異大的現(xiàn)象。當(dāng)前基本人手一部手機，對應(yīng)的通訊服務(wù)水平不斷提升，但是由于地域因素差別比較大，造成了不同程度的管理差異。其中法律環(huán)境的變化以及融資環(huán)境的變化等對電信企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不同成都的影響，近些年來我國的通訊行業(yè)和國際發(fā)展接軌，各項法律政策也需要和世界貿(mào)易組織接軌，但是由于發(fā)展差異原本比較大，當(dāng)前我國電信財務(wù)管理依然在原有法律基礎(chǔ)上。此外在自由化發(fā)展趨勢下，電信行業(yè)的融資管理也是個重要的過程，由于風(fēng)險大，開放性的利率以及外匯等管理出現(xiàn)層次化的現(xiàn)象，增加了安全隱患。
(二)電信企業(yè)財務(wù)管理內(nèi)部環(huán)境電信企業(yè)作為資金密集型以及技術(shù)密集型的企業(yè)，在發(fā)展中需要大量的資金，確保資金運轉(zhuǎn)通暢。但是技術(shù)不斷更新，要求企業(yè)運營管理依然具備完備的資金，但是在整個運營管理中，由于其他管理漏洞比較多，運營資金呈現(xiàn)下降等分趨勢，在發(fā)展初期出臺了很多的優(yōu)惠政策，但是依然無法解決當(dāng)前存在各種，儲備資金不足成為管理的最大化的問題。
二、當(dāng)前電信類企業(yè)財務(wù)風(fēng)險管理的問題所在
電信類企業(yè)的財務(wù)管理本身是個全面的過程，在實施中必須立足當(dāng)前，對各種分析了解后技術(shù)處理。具體問題如下：
(一)缺少完善的監(jiān)督管理流程電信類企業(yè)本身屬于的是資金密集型的企業(yè)，在管理中，要求完善的資金鏈，可以及時查缺補漏，及時對存在的問題進行處理。當(dāng)前電信類的企業(yè)管理缺少完善的業(yè)務(wù)監(jiān)督模式，多數(shù)電信類企業(yè)的收費形式以短期收費的形式為主，按月收費的，可以短期內(nèi)對資金進行管理，但是部分業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，出現(xiàn)資金回收率低的現(xiàn)象。此外各類電信企業(yè)的經(jīng)營站點設(shè)立的比較少，在一定程度上給居民的業(yè)務(wù)更新帶來難度，存在很多不便之處，最終出現(xiàn)資源無法科學(xué)配置的現(xiàn)象。
(二)財務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)低從當(dāng)前管控階段，電信類企業(yè)在財務(wù)管理的過程中缺少足夠的認識，企業(yè)管理部門對對應(yīng)的規(guī)范模式缺少了解，造成財務(wù)管理一直存在被忽視的地位。時代不斷發(fā)展和進步，財務(wù)建設(shè)的過程中部分工作人員的綜合素質(zhì)差，各項管理僅在表面，日常賬目都是往來的財務(wù)核算和結(jié)算等。部分工作人員對自身企業(yè)財務(wù)風(fēng)險和資金的運營管理等沒有全面的認識，因此從宏觀上來說，專業(yè)化的水平比較低，滋生其他部分問題。
(三)缺少科學(xué)的管理制度在企業(yè)財務(wù)風(fēng)險管理的過程中，電信類的企業(yè)在財務(wù)的過程中，可以建立科學(xué)有效的管理體系，依據(jù)財務(wù)管理的效率指標(biāo)以及影響因素等，在具體實施中，及時進行手段的更新。其一是內(nèi)部結(jié)構(gòu)整頓和治理，另外是電信企業(yè)部門的財務(wù)管理。由于在管理中內(nèi)部管理體系比較缺乏，各個部門管理存在很多問題，進而滋生其他方面的財務(wù)管理問題。電信類的企業(yè)內(nèi)控監(jiān)督管理缺少必要的實踐論證，造成了內(nèi)控監(jiān)督管理系統(tǒng)化缺失的現(xiàn)象。
三、電信類企業(yè)財務(wù)風(fēng)險管理的具體對策
電信類企業(yè)的財務(wù)管理是個全面的過程，在實施中存在不同類型的風(fēng)險，針對當(dāng)前發(fā)展階段的各種問題，在實施中需要明確具體的流程，有序進行管理。以下對具體對策分析：
(一)提升電信企業(yè)管理人員綜合能力在市場經(jīng)濟的背景下，對互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)提出更高的要求。在企業(yè)發(fā)展的過程中，需要對存在的財務(wù)問題引起關(guān)注，做好各項經(jīng)營管理工作。各個電信企業(yè)要求對財務(wù)問題引起重視，進行對應(yīng)的知識培訓(xùn)，了解更多的財務(wù)方面的內(nèi)容。企業(yè)管理人員提升認知度，對工作人員進行培訓(xùn)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上了解新的法律政策和基本要求，建立財務(wù)管理的防范意識。定期考核管理也是重點，如何確保企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展很重要，可以利用資本運作的鏈條，進行復(fù)合型人才的培養(yǎng)，設(shè)立專業(yè)化的管理隊伍。電信類企業(yè)在財務(wù)管理中需要會計人員、財務(wù)管理人員以及審計專業(yè)的人員具備專業(yè)的知識，對資金管理和信息技術(shù)等有更全面的認知。此外企業(yè)管理中聘請專業(yè)的工作人員，嚴格按照現(xiàn)有的基本標(biāo)準(zhǔn)進行，建立和落實相關(guān)的獎罰舉措，對現(xiàn)有的財務(wù)管理進行定期的專業(yè)培訓(xùn)和考核，進而達到理想的管理效果。
(二)完善內(nèi)部管理機制電信類的企業(yè)財務(wù)風(fēng)險管理存在很多的問題，在實施中切實可行的管理方案。以制度作為支撐，是各項管理的重要依據(jù)。在財務(wù)管理階段，完善現(xiàn)有的權(quán)責(zé)問責(zé)機制，對存在財務(wù)問題落實到個人。此外債權(quán)問題比較多，需要工作人員明確自身的工作內(nèi)容，提升協(xié)同辦事效率。各項管理制度具備系統(tǒng)性、綜合性和嚴密性的特點，在執(zhí)行中，按照完善后的制度形式進行應(yīng)用，提升可行度。
(三)強化成本管理資金對電信企業(yè)的財務(wù)管理有重要的影響，在后期管理中必須做好電信資金的規(guī)劃和設(shè)計等工作。只有不斷完善成本控制和探究，才能建設(shè)完善的成本管理體系。依據(jù)權(quán)責(zé)分配的要求，對項目成本費用在科學(xué)規(guī)劃和管理中，需要將資金把控在合理的范圍內(nèi)。從整體角度入手，各項資金必須有序管理。結(jié)合時代的發(fā)展要求，將現(xiàn)代化的技術(shù)應(yīng)用到成本管理中，建設(shè)完善的成本管理信息系統(tǒng)，對各個部門的資金消耗情況進行監(jiān)督。此外其他部門的資金管理也需要納入到系統(tǒng)之中，實現(xiàn)企業(yè)資源的科學(xué)分配，為今后發(fā)展提供依據(jù)。
這半年是我從一個維護管理崗位向農(nóng)村機線員崗位的改變。
我比較有體心人在不同環(huán)境，不同的狀態(tài)、有不同的想法、思路、這時應(yīng)該用筆或電腦記錄來；等久以后再細細品味、尋找當(dāng)時的工作思途。這就是工作善于積累、總結(jié)的方法。
說說我現(xiàn)在的機線員工作、相比我以前干維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累；但要干好這項工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題、也體會出一些細節(jié)規(guī)范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。
一、裝機服務(wù)工作
平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工作雖然簡單、平泛；我基本上每天就1~2部新裝、每當(dāng)寬帶裝好，交付給用戶我就發(fā)現(xiàn)一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在紙上；但時間一長如果用戶重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號密碼就丟失了；雖然是個細節(jié)；后來我自已利用買一些A4不干貼紙、利用EXCEL排版、打印出來了做了張不干貼（小貼士），把寬帶帳號、密碼、及維護人員的手機號碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼在上、如果用戶重裝了系統(tǒng)、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細節(jié)、對于用戶和電信形象來講是個服務(wù)的一大步。
二、排障服務(wù)工作
一般上午去機房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個閉環(huán)過程比較簡單。基本上每天就2~3個障礙。有時一天也沒有個障礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。
分公司經(jīng)常講為用戶服務(wù)好、我個人論為，做好培訓(xùn)就是做好服務(wù)的生命力；如果自身培訓(xùn)力度不夠、很多技術(shù)問題都難以較快解決；從而對于我們的服務(wù)失去了信用。最后用戶將會對我們的產(chǎn)品會產(chǎn)生質(zhì)疑。
在農(nóng)村營業(yè)部工作我經(jīng)常會接到兄弟們打給我關(guān)于寬帶掉線、丟包、不穩(wěn)定、請教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農(nóng)村分支機構(gòu)裝維人員很多人都不懂ADSL維護。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺是分公司缺少對農(nóng)村寬帶ADSL線路維護的針對性培訓(xùn)。雖然有五級、四級、星級達標(biāo)考試。但總感覺是應(yīng)服過關(guān)。沒有實質(zhì)的效果。我論為分公司可以做個階段性的實戰(zhàn)線路維護培訓(xùn)。來提高ADSL線路維護水平。
三、營銷服務(wù)工作
目前電信的主線工作就是發(fā)展、營銷量收。由于以前在上饒電信，我一直干得技術(shù)維護，對技術(shù)維護基本根底還是比較扎實的。營銷就是從此營業(yè)部開始的，有感于現(xiàn)有的競爭壓力、真是群雄逐鹿、各領(lǐng)。我們現(xiàn)有的3G手機體驗式營銷，有感于，賣產(chǎn)品先賣理念、用戶選擇產(chǎn)品、就是為客戶服務(wù)的開始。工作思路是正確的；但如何成功賣手機、正面引導(dǎo)用戶接受產(chǎn)品。我感覺還是通過自身的對套餐的了解、及學(xué)會引導(dǎo)方法。來促成用戶辦理手機或其它產(chǎn)品的達成。
[關(guān)鍵詞]高職院校 通信信息類 校企合作 對策
[作者簡介]趙蘭畔（1964- ），男，陜西韓城人，陜西郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長，副教授，研究方向為高職教育管理。（陜西 咸陽 712000）
[中圖分類號]G717 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1004-3985（2013）08-0038-02
“校企合作、工學(xué)結(jié)合”是高等職業(yè)教育發(fā)展的一條重要途徑。絕大多數(shù)高職院校在教學(xué)過程中進行了校企合作的探索和實踐，也取得了良好的效果。但筆者了解到，多數(shù)學(xué)校在校企合作中“訂單式”培養(yǎng)形式開展較多，而其他深層次合作的探索和研究則不多。為此，筆者就陜西郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校企合作的實踐進行分析和梳理，提出了一些校企合作中存在的問題和不足，從而對加強校企合作可以采取的措施和建議進行了探討，以促進高職院校的校企合作的進一步深化，建立更加有效的高職院校人才培養(yǎng)機制。
一、探索多元化的校企合作實踐之路
陜西郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱“學(xué)院”）多年來結(jié)合自身特點，依托通信行業(yè)的辦學(xué)優(yōu)勢，積極探索校企合作之路，開展了多元化的校企合作的步伐。在學(xué)院多年的教育教學(xué)管理中，主要進行了以下幾種方式校企合作的實踐探索：
1.“訂單式”人才培養(yǎng)。學(xué)院近年來先后與中國電信股份有限公司陜西分公司、陜西通信服務(wù)呼叫業(yè)務(wù)分公司、西安新昆科技有限責(zé)任公司等企業(yè)實施“訂單式”合作，通過企業(yè)與學(xué)校的協(xié)商，企業(yè)在學(xué)生畢業(yè)前一年到學(xué)院來面試錄用學(xué)生，組成與企業(yè)相對應(yīng)的“特訓(xùn)班”等，企業(yè)按照崗位提出培養(yǎng)內(nèi)容項目等要求，由學(xué)院教師將這些內(nèi)容融入相關(guān)課程的教學(xué)中，同時，企業(yè)派技術(shù)人員或管理人員到學(xué)院開設(shè)相關(guān)的講座，將企業(yè)的工作崗位要求、企業(yè)員工的素質(zhì)要求、企業(yè)的文化理念等傳授給學(xué)生，學(xué)生通過這些講座了解企業(yè)的文化氛圍，企業(yè)對員工的要求以及工作崗位要求，實現(xiàn)學(xué)生與企業(yè)、學(xué)生與就業(yè)崗位的真正融合，達到“零距離”接觸。
2.探索“頂崗實習(xí)”的深度，進一步實現(xiàn)學(xué)院的人才培養(yǎng)與企業(yè)的就業(yè)崗位“零距離”。學(xué)院將學(xué)生頂崗實習(xí)和就業(yè)結(jié)合在一起，學(xué)生到有簽約意向的企業(yè)的一線工作崗位上去實習(xí)，在生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場工作，接受真實的磨煉和熏陶。學(xué)生提前半年帶著畢業(yè)設(shè)計課題到企業(yè)，企業(yè)根據(jù)學(xué)生的課題安排學(xué)生到相關(guān)崗位實習(xí)，真刀真槍做課題，并安排技術(shù)人員與學(xué)院指導(dǎo)教師一起指導(dǎo)學(xué)生。通過采取頂崗實習(xí)，把學(xué)生的畢業(yè)實習(xí)與生產(chǎn)實際相結(jié)合，學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力、團隊協(xié)作能力以及溝通能力都得以提升。學(xué)生在實習(xí)結(jié)束時已成為“準(zhǔn)員工”，具備一定實際工作經(jīng)驗，絕大多數(shù)畢業(yè)生就留在實習(xí)企業(yè)工作，實現(xiàn)了學(xué)院的人才培養(yǎng)與企業(yè)就業(yè)崗位的“零距離”，受到企業(yè)的廣泛歡迎。
3.走出去，帶回來，聯(lián)合企業(yè)，加大培養(yǎng)“雙師型”力度。（1）教師到企業(yè)進行實踐鍛煉。近年來，學(xué)院先后與陜西電信、陜西移動、陜西郵政等企業(yè)合作，每年安排專業(yè)課教師到企業(yè)一線進行實踐鍛煉，教師在公司實地接觸到通信信息行業(yè)最新的技術(shù)和業(yè)務(wù)，及時了解通信發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，豐富了教師的工作經(jīng)驗，同時，教師的專業(yè)實踐技能在實踐鍛煉中增強；教師在教學(xué)中及時調(diào)整授課計劃，補充反映企業(yè)工作現(xiàn)場的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，豐富教學(xué)內(nèi)容，提高課堂的講授效果；還在實踐教學(xué)中根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要及時調(diào)整實訓(xùn)項目，充實完善實訓(xùn)內(nèi)容，使學(xué)生能學(xué)到企業(yè)應(yīng)用中最新的內(nèi)容，掌握最實用的實踐技能，并與企業(yè)的市場需求接軌。（2）引進兼職教師。學(xué)院每年從合作企業(yè)引進20～30名兼職教師給學(xué)生上理論課或?qū)嵱?xùn)課，將最新最實用的知識傳授給學(xué)生，讓學(xué)生更加深刻地了解和熟悉企業(yè)的真實狀況。
4.企業(yè)為學(xué)院協(xié)建專業(yè)實訓(xùn)室。專業(yè)實訓(xùn)室是實踐教學(xué)的重要場所，早在20世紀八九十年代，陜西電信各地市分公司分別對學(xué)院的實訓(xùn)室進行了援建，當(dāng)時建成了“程控交換實訓(xùn)室”“電源實訓(xùn)室”“現(xiàn)代通信實驗平臺”等多個校內(nèi)實訓(xùn)室。近幾年，隨著3G技術(shù)應(yīng)用人才供不應(yīng)求，陜西電信分公司支持學(xué)院發(fā)展和人才培養(yǎng)，于2007年將3G實訓(xùn)室建設(shè)在學(xué)院。隨著通信新技術(shù)新業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，2010年陜西省電信公司和陜西省通信服務(wù)有限責(zé)任公司聯(lián)合投資在學(xué)院建設(shè)了FTTH（光纖到戶）實訓(xùn)基地，不但為學(xué)生的實訓(xùn)提供了優(yōu)良的條件，并且為企業(yè)員工的培訓(xùn)奠定了良好的基礎(chǔ)。學(xué)院在建設(shè)校內(nèi)實習(xí)實訓(xùn)基地的同時，也很重視校外實訓(xùn)條件建設(shè)，目前，學(xué)院與合作企業(yè)共建校外實訓(xùn)基地35個，為提高學(xué)生的實踐技能創(chuàng)造了良好的條件。
5.結(jié)合企業(yè)發(fā)展，制訂人才培養(yǎng)方案。2005年開始，學(xué)院便成立了各專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會，邀請企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員參與到各個專業(yè)的專業(yè)建設(shè)中來。在制訂每一級學(xué)生的人才培養(yǎng)方案時，召開各專業(yè)的指導(dǎo)委員會成員的研討會。在研討會上，研討各專業(yè)人才培養(yǎng)方案中學(xué)生所要掌握的專業(yè)知識和實踐技能，同時，對各專業(yè)的相關(guān)知識、技能進行系統(tǒng)地分析和歸納總結(jié)，提出各專業(yè)的課程設(shè)置要求。這一做法，使學(xué)院的人才培養(yǎng)方案更加科學(xué)、合理并貼近企業(yè)和市場的需要。
6.學(xué)院為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)。學(xué)院培訓(xùn)中心積極開發(fā)各種培訓(xùn)項目，年平均開發(fā)培訓(xùn)項目5～6個，常年為陜西通信行業(yè)乃至其他行業(yè)提供各種優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，年均培訓(xùn)10000多人次。通過學(xué)院為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，使得培訓(xùn)服務(wù)成為學(xué)院和企業(yè)聯(lián)系的紐帶和平臺，更為校企合作奠定了很好的基礎(chǔ)。而學(xué)院通過為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，不僅鍛煉了專業(yè)課教師，提升了專業(yè)課教師的教學(xué)能力，同時，也加強了學(xué)院與企業(yè)的聯(lián)系。
一、爭創(chuàng)服務(wù)一流：
1、樹立精品服務(wù)意識，創(chuàng)建品牌示范窗口。
一是對xxx分局電信營業(yè)廳進行重新裝修，裝修后的營業(yè)廳煥然一新，更加寬敞明亮、整潔舒適，并且改變了過去的高柜臺為低柜臺，拉近與用戶的距離，增加親切感。
二是創(chuàng)新窗口服務(wù)機制（xx年中開始），改變過去窗口的單項業(yè)務(wù)受理為全業(yè)務(wù)受理，用戶無論到哪一個窗口，都能受理所有的業(yè)務(wù)，大大地減少用戶的麻煩，使用戶辦理業(yè)務(wù)更加方便、快捷。
二是繼續(xù)推行“一米線”服務(wù)，并充分發(fā)揮窗口保安人員兼任秩序維持員的作用，使窗口秩序井然有序；
三是根據(jù)用戶需求，不斷添加和完善便民服務(wù)措施，如新增泉靈通樣品柜、用戶失物招領(lǐng)處、雨天放傘架等；
四是堅持強調(diào)和監(jiān)督服務(wù)規(guī)范用語的使用與文明禮儀，全體營業(yè)員已形成良好習(xí)慣，自覺使用十字文明用語，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、積極開展“青年文明號”活動，認真落實服務(wù)承諾制度。
一是利用窗口柜臺、戶外業(yè)務(wù)宣傳日等，主動發(fā)放“青
年文明號服務(wù)卡”，服務(wù)卡不僅更換上中國中信新標(biāo)志，還公布了“青年文明號”承諾內(nèi)容和信用公約，經(jīng)過長期的宣傳和活動，分局的“青年文明號服務(wù)卡助萬家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的影響不斷擴大，社會反映良好。
二、利用元旦、“5.17世界電信日”、國慶等，組織營業(yè)組青年員工上街開展“青年文明號服務(wù)進萬家”信用建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在接受用戶業(yè)務(wù)咨詢、宣傳發(fā)展電信業(yè)務(wù)的同時，認真解決用戶反映的通信問題，能做到當(dāng)場解決的，當(dāng)場解決，或是讓用戶立即享受到“上門服務(wù)”。今年，青年文明號現(xiàn)場服務(wù)，共現(xiàn)場裝機累計18部，當(dāng)場辦理cid業(yè)務(wù)38戶，發(fā)展寬帶用戶15戶。
三是強化社會監(jiān)督，聘請了10名有一定知名度的社會監(jiān)督員，召開行風(fēng)座談會，及時聽取用戶意見，對外設(shè)立意見簿、意見箱，公布投訴電話及責(zé)任人，并主動上門征求用戶意見，發(fā)放用戶征詢函，主動接受社會監(jiān)督。全年共發(fā)放用戶意見征詢函220份，用戶滿意率達98.2%。
3、認真貫徹和積極參與全省電信系統(tǒng)的“用戶至上，爭創(chuàng)
滿意電信窗口”亮麗工程競賽活動，認真比照“滿意電信窗口”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過不斷整改和完善，窗口服務(wù)水平不斷提高，共收到用戶2次來信表揚，4次來電表揚，也得到上級主管部門的好評。
xx年，分局營業(yè)組陳沁同志被評為“泉州市服務(wù)標(biāo)兵”，xx
年，分局營業(yè)組再次被省文明辦評為“文明窗口示范點”榮譽稱號。
二、爭創(chuàng)管理一流：
1、根據(jù)實際需要，在原有創(chuàng)建“青年文明號”領(lǐng)導(dǎo)
小組的基礎(chǔ)上，結(jié)合此次“用戶至上，爭創(chuàng)滿意電信窗口”亮麗工程競賽活動，進一步調(diào)整、完善了服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持分局領(lǐng)導(dǎo)組織抓，營業(yè)組長親自抓的“領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制”，年初召開了全員動員大會，定期召開服務(wù)工作檢查例行會，并下發(fā)年度創(chuàng)建計劃，認真組織階段服務(wù)工作總結(jié)，以規(guī)范化、制度化不斷推動“青年文明號”創(chuàng)建活動的深入開展。
2、認真推行首問責(zé)任制，嚴格服務(wù)管理。
一是堅持加強首問負責(zé)制的落實，經(jīng)過長期的教育和監(jiān)
督，全體營業(yè)員的工作責(zé)任心和服務(wù)意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶咨詢和投訴，在屬于職責(zé)范圍內(nèi)，認真做好解釋工作，對于不屬于本職范圍內(nèi)的，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶，直到用戶滿意為止，同時認真反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題，做好“首問負責(zé)制”和相關(guān)服務(wù)問題記錄，做到“件件有落實，件件有回音，件件有記錄”。
二是堅持一線崗位的班前十分鐘制度、值班長制度、每月最優(yōu)服務(wù)明星評比制度，制定了服務(wù)高壓線，對受到用戶投訴的員工，給予嚴格的處罰甚至下崗處理。
3、創(chuàng)新服務(wù)管理機制，充分調(diào)動員工積極性。
一是率先實行營業(yè)計件量化和全業(yè)務(wù)受理，體現(xiàn)多勞多得、能者多得的機制創(chuàng)新，全面提高了營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
二是加大服務(wù)獎懲制度，對服務(wù)工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務(wù)不周的種種弊端。
三、爭創(chuàng)人才一流：
1．加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展崗位練功。采取能者為師、
互幫互教和班組長授課等形式，扎扎實實抓好員工日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進行每月一次的業(yè)務(wù)練功測試和業(yè)務(wù)技能考核，要求每位員工在練功中提高自身素質(zhì)，爭當(dāng)崗位多能手。今年以來，xxx分局營業(yè)組先后選派54人次參加市局以上業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，整體員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)始終居全市營業(yè)員前列。在今年4月泉州市組織的全區(qū)營業(yè)員全能業(yè)務(wù)練功比賽中，營業(yè)組王曉青取得第三名的較好成績，并榮獲“泉州市崗位能手”的稱號；在今年7月的xxx全體營業(yè)員業(yè)務(wù)測試中，xxx分局黃彬彬取得第一名，并且，xxx分局營業(yè)組獲得此次業(yè)務(wù)練功比賽團體第一名的好成績；
2、開展號手聯(lián)動活動，充分發(fā)揮優(yōu)秀典型的示范榜
樣作用。市話營業(yè)組每月堅持開展評“明星”活動——服務(wù)明星和質(zhì)量明星。其中，嚴美珠等營業(yè)員由于熱情周到、耐心細致的服務(wù)，經(jīng)常得到用戶的表揚。
3、全面發(fā)展，團結(jié)活潑。xxx分局營業(yè)組的營業(yè)員雖然人不多，但個個不僅業(yè)務(wù)精通，而且都上進活潑，多才多藝。分局的黃彬彬多次代表xxx電信局文藝隊參加國慶、元旦等文藝晚會的表演；營業(yè)組王曉青代表xxx分局與市局辦公室、鴻運公司組成的辯論隊，在xxx電信局組織的以服務(wù)為主題的“亮麗新電信”辯論賽中，舌戰(zhàn)群雄，勇奪第一；同時分局的乒乓球人才、卡接ok歌手都多次在市局組織的業(yè)余活動中獲獎。
四、爭創(chuàng)業(yè)績一流：
1、在xxx分局營業(yè)組營業(yè)員與全局職工的共同努力下，xx年，分局各項主要經(jīng)營指標(biāo)均超額完成全年任務(wù)，很好地完成了市局下達的各項指標(biāo)，其中泉靈通業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)占全市發(fā)展總數(shù)的1/5，寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)占全市發(fā)展總數(shù)的1/3。
