電信營(yíng)業(yè)廳連鎖運(yùn)營(yíng)探討

開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇電信營(yíng)業(yè)廳連鎖運(yùn)營(yíng)探討，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

隨著電信營(yíng)業(yè)廳擴(kuò)張成本壓力不斷增大，在大部分營(yíng)業(yè)廳盈利能力不足、人手緊缺的情況下，電信運(yùn)營(yíng)商逐漸將實(shí)體營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)外包，如何管好這支龐大的服務(wù)外包隊(duì)伍是個(gè)難題，如何引進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)模式成為了重要的出路。2017年8月，中國(guó)電信集團(tuán)公司出臺(tái)《關(guān)于構(gòu)建專業(yè)化運(yùn)營(yíng)體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出了構(gòu)建專業(yè)化運(yùn)營(yíng)體系的要求，以推動(dòng)管理理念和管理方式的根本改變。其內(nèi)涵是實(shí)現(xiàn)按市場(chǎng)細(xì)分的團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作，通過(guò)提升專業(yè)條線的隊(duì)伍能力建設(shè)，進(jìn)一步向市場(chǎng)要效益[1]。正如鄭文全所說(shuō)的，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度而言，相比別的經(jīng)營(yíng)形式，連鎖經(jīng)營(yíng)更具有競(jìng)爭(zhēng)力[2]。但由于缺乏一些指引，電信營(yíng)業(yè)廳連鎖的道路困難重重。

1國(guó)內(nèi)外連鎖運(yùn)營(yíng)模式發(fā)展現(xiàn)狀及研究

國(guó)際連鎖企業(yè)的聯(lián)合兼并活動(dòng)在世界范圍內(nèi)空前活躍，大型連鎖企業(yè)為擴(kuò)展其海外市場(chǎng)而展開(kāi)角逐，服務(wù)業(yè)仍然是普遍看好并大有潛力的連鎖行業(yè)，連鎖經(jīng)營(yíng)往往與電子商務(wù)整合，近十年國(guó)內(nèi)的連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展迅猛，特許經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出多業(yè)態(tài)拓展、向城市周邊及農(nóng)村延伸的趨勢(shì)[3]，特別是服務(wù)行業(yè)。華偉用近20年在世界500強(qiáng)企業(yè)的連鎖商業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷，總結(jié)出連鎖運(yùn)營(yíng)模型主要包括以下三大部分：①建立模型（ByModel）；②建立標(biāo)準(zhǔn)流程（BySOP）；③建立連鎖的一致性（ByConsistancy）[4]。

2電信營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

目前我國(guó)部分省市電信公司已開(kāi)始運(yùn)用連鎖模式運(yùn)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳，存在的問(wèn)題主要是網(wǎng)點(diǎn)地理位置普遍不佳，盈利能力不足，虧損網(wǎng)點(diǎn)較多，此外各地市運(yùn)營(yíng)模式不統(tǒng)一，人員素質(zhì)參差不齊，營(yíng)業(yè)員流動(dòng)性較大，經(jīng)常出現(xiàn)營(yíng)業(yè)員更替、辭退的現(xiàn)象，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)隊(duì)伍十分不穩(wěn)定，直接影響代辦營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力，營(yíng)業(yè)廳銷售產(chǎn)品單一，酬金與業(yè)務(wù)量掛鉤較少，難以刺激外包商發(fā)展業(yè)務(wù)，缺乏對(duì)外包商監(jiān)控、評(píng)估的閉環(huán)管理，客戶認(rèn)知度總體不高。因此如何通過(guò)科學(xué)的連鎖經(jīng)營(yíng)方式提高電信營(yíng)業(yè)廳的整體盈利能力迫在眉睫。

3電信營(yíng)業(yè)廳連鎖運(yùn)營(yíng)策略

3.1營(yíng)業(yè)廳評(píng)估策略

首先需對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體狀況進(jìn)行診斷，全面了解營(yíng)業(yè)廳當(dāng)前的情況，根據(jù)公正性、實(shí)用性、合作性、反饋性、可信性等原則對(duì)營(yíng)業(yè)廳各指標(biāo)分值進(jìn)行分析，建立科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估指標(biāo)體系，通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和人工測(cè)評(píng)進(jìn)行打分，將營(yíng)業(yè)廳分級(jí)分類，最后根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取不同的運(yùn)營(yíng)模式。3.2營(yíng)業(yè)廳建設(shè)策略網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估之后，根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效果不佳的原因分析，采取關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)的處理策略。對(duì)于優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)予以保留，繼續(xù)直營(yíng)，對(duì)經(jīng)營(yíng)不佳的直營(yíng)廳或經(jīng)營(yíng)尚有一定潛在商機(jī)、客戶管理能力及服務(wù)能力有待提高的合作廳、外包廳，主要轉(zhuǎn)向連鎖加盟形式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，并進(jìn)行連鎖網(wǎng)點(diǎn)的選址規(guī)劃。（1）確定連鎖店的選址和數(shù)量。根據(jù)區(qū)域內(nèi)的面積確定連鎖廳數(shù)量，在優(yōu)秀城市連鎖廳的覆蓋半徑在500m內(nèi)為宜（農(nóng)村地區(qū)可適量增大），以確保電信營(yíng)業(yè)點(diǎn)的數(shù)量及各連鎖店地理分布相對(duì)均衡。（2）進(jìn)行單店的客戶分析。根據(jù)選址方案，對(duì)區(qū)域內(nèi)的人口年齡、數(shù)量和類型進(jìn)行分析，研究單店的目標(biāo)客戶和客流量。（3）對(duì)單店進(jìn)行客戶發(fā)展?jié)摿︻A(yù)測(cè)。根據(jù)單店的客戶分析情況和人口購(gòu)買力，預(yù)測(cè)該廳客戶的發(fā)展?jié)摿ΓA(yù)測(cè)出不同的客戶發(fā)展?jié)摿Α＃?）對(duì)單店的加盟價(jià)值進(jìn)行預(yù)估。結(jié)合單店的客戶發(fā)展?jié)摿︻A(yù)測(cè)情況，對(duì)單店的資產(chǎn)和潛在價(jià)值進(jìn)行預(yù)估，擬出合適的轉(zhuǎn)型加盟價(jià)值預(yù)估方案。

3.3連鎖營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理策略

制定統(tǒng)一的連鎖經(jīng)營(yíng)策略是甄選合適的加盟商、規(guī)范連鎖廳的日常運(yùn)營(yíng)管理工作、支撐連鎖廳健康有序發(fā)展的必要保證。（1）制定統(tǒng)一的招募標(biāo)準(zhǔn)與程序。制定統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)廳連鎖加盟程序，有助于甄選最佳的加盟合作伙伴，實(shí)現(xiàn)連鎖加盟營(yíng)業(yè)廳的盈利。加盟商的招募流程，需堅(jiān)持“公平、公正、公開(kāi)”的招投標(biāo)管理，甄選合適的加盟商，規(guī)范加盟招募的標(biāo)準(zhǔn)。①統(tǒng)一的招募計(jì)劃，擬定營(yíng)業(yè)廳招募計(jì)劃表，包括招募目的、招募時(shí)間、招募行程、招募單位、招募對(duì)象、招募內(nèi)容、聯(lián)系方式等，聯(lián)系招投標(biāo)單位，逐步落實(shí)招募工作。②多方位的招募宣傳。選定要轉(zhuǎn)型的營(yíng)業(yè)廳，確定宣傳的主要內(nèi)容及招募對(duì)象，通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)、海報(bào)傳單、戶外廣告等多種媒體渠道進(jìn)行宣傳。③合理的招投標(biāo)流程，選定合適的招投標(biāo)對(duì)象，進(jìn)行合法合理地執(zhí)行招投標(biāo)過(guò)程，加強(qiáng)招投標(biāo)管理，避免某些事故發(fā)生。④電信連鎖加盟實(shí)施程序，主要包括連鎖經(jīng)營(yíng)前期溝通、簽訂加盟合同、擬定設(shè)計(jì)方案、執(zhí)行店內(nèi)裝修、店主培訓(xùn)、準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)、商品進(jìn)貨和陳列、交鑰匙、開(kāi)業(yè)、開(kāi)啟信息系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)人員支持等程序。（2）對(duì)加盟商進(jìn)行評(píng)定選擇。明確電信連鎖加盟模式，并針對(duì)以下幾點(diǎn)進(jìn)行加盟商評(píng)定選擇。①在一定的區(qū)域范圍內(nèi)選擇加盟商，在該連鎖廳所在的地市或城鎮(zhèn)里，尋求申請(qǐng)加盟者，該加盟者需具備對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的熟悉程度。②加盟商能擔(dān)當(dāng)起合理的連鎖經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，依據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平及不同加盟方式采用不同的押金費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和加盟初始費(fèi)。③加盟商需有一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最好是電信行業(yè)的工作者、營(yíng)業(yè)廳管理層或社會(huì)渠道的業(yè)主，有一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在該地區(qū)有擴(kuò)大發(fā)展的潛力，能夠滿足較大的資金需求，并有較強(qiáng)的實(shí)力。四是能進(jìn)行長(zhǎng)期合作，能簽訂雙方合作的合同契約，加盟經(jīng)營(yíng)協(xié)議首次期限至少5年，以保證加盟雙方的雙贏。（3）制定統(tǒng)一的VI。為了體現(xiàn)電信營(yíng)業(yè)廳的VI，在宣傳品設(shè)計(jì)、門店裝修、門牌設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)、員工著裝等各個(gè)方面都要做到統(tǒng)一：①需要統(tǒng)一的宣傳物品，廳門口、廳內(nèi)要設(shè)置統(tǒng)一的海報(bào)、單張、橫幅。②需要統(tǒng)一的門店裝修、布局設(shè)計(jì)和門牌。③需要統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，窗口設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，由窗口編號(hào)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。④統(tǒng)一的員工著裝，服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，以符合電信公司的要求，不得隨意著裝，工作服由電信統(tǒng)一提供。（4）制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。從營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)規(guī)范、服務(wù)管理規(guī)范、事務(wù)管理規(guī)范、關(guān)鍵績(jī)效考核規(guī)范四個(gè)方面，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)服務(wù)管理工作。營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范包括管理廳內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)人員行為、人員服務(wù)語(yǔ)言等。服務(wù)管理規(guī)范包括現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理服務(wù)、客戶咨詢服務(wù)、客戶投訴處理、VIP客戶服務(wù)規(guī)范等。事務(wù)管理制度規(guī)范包括排班管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、會(huì)議管理等。關(guān)鍵績(jī)效考核規(guī)范包括客戶滿意度考核、系統(tǒng)測(cè)評(píng)考核、第三方測(cè)評(píng)考核等。（5）制定統(tǒng)一的營(yíng)銷管理規(guī)范。通過(guò)制定統(tǒng)一的營(yíng)銷范圍及形式、宣傳促銷活動(dòng)、營(yíng)銷激勵(lì)支持機(jī)制等提升加盟商的營(yíng)銷能力，從而促進(jìn)連鎖廳的盈利水平。（6）制定統(tǒng)一的物流管理規(guī)范。通過(guò)制定統(tǒng)一的物流采購(gòu)管理，配合電信總部保證電信商品的合格優(yōu)質(zhì)及電信的品牌形象。①制定物流采購(gòu)計(jì)劃，連鎖廳進(jìn)行市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，制定需求計(jì)劃向電信供應(yīng)方預(yù)訂貨物，向電信公司提交采購(gòu)訂單，電信公司審查后產(chǎn)生任務(wù)單并提供貨物，最后加盟商繳納貨款并反饋數(shù)目。②規(guī)范物流采購(gòu)流程，主要體現(xiàn)在獨(dú)立的物流配送體系，統(tǒng)一的配送流程，完善的配送服務(wù)，較低的配送費(fèi)用，各省公司的主要責(zé)任是鎖定采購(gòu)渠道。（7）制定統(tǒng)一的日常管控。主要是規(guī)范連鎖廳日常運(yùn)作管理與控制：①推行駐店經(jīng)理制，由電信公司審核并選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)高、有管理能力的人才，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳管理，若加盟商具有相應(yīng)條件，也可經(jīng)審核后上崗。②規(guī)范客戶資料管理，對(duì)入網(wǎng)用戶的資料嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)用戶原始資料交電信統(tǒng)一保存，電信渠道管理部門需定期稽查連鎖店歸檔資料，嚴(yán)格保密用戶信息。（8）制定統(tǒng)一的激勵(lì)管理規(guī)范。合理的激勵(lì)機(jī)制管理有利于能提高加盟商的積極性，增進(jìn)加盟商對(duì)電信的忠誠(chéng)度。①根據(jù)加盟商的業(yè)績(jī)表現(xiàn)和對(duì)電信的合作忠誠(chéng)程度來(lái)進(jìn)行分級(jí)，并進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)資源支持，從而形成優(yōu)勝劣汰的良性循環(huán)機(jī)制。②通過(guò)對(duì)新業(yè)務(wù)的導(dǎo)入，形成加盟商在普通業(yè)務(wù)銷售外新的利益點(diǎn)，從而形成多元化的業(yè)務(wù)捆綁。③針對(duì)加盟商的個(gè)性化特點(diǎn)和申請(qǐng)需求，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠和幫助，例如：發(fā)生自然災(zāi)害造成的損失，公司給予店面重建等方面幫助。（9）制定統(tǒng)一的培訓(xùn)機(jī)制。電信企業(yè)應(yīng)從知識(shí)、技能、素質(zhì)和服務(wù)四個(gè)維度對(duì)加盟商和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)廳人員良好的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力。在新的連鎖分店開(kāi)業(yè)前，讓加盟商管理層在電信訓(xùn)練中心接受學(xué)習(xí)，以了解電信營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)設(shè)備和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)的基本原理，對(duì)加盟廳廳長(zhǎng)配備1名有豐富經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)員，電信提供專門的管理培訓(xùn)系統(tǒng)供加盟商自我學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

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作者簡(jiǎn)介：廖紅云（1978-），女，漢族，廣東廣州人，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究生，主要從事管理學(xué)專業(yè)教學(xué)工作。