時間：2022-12-25 05:08:41
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電信企業(yè)信息化，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：中小企業(yè)信息化中國電信
Abstract:There are endless opportunities of Chinas SMEs(Small and Medium Enterprises) information，it is an important driving force that helping SMEs achieve information promotes China Telecom into the blue ocean for transition.This paper analyzes the main dilemma of Chinas SMEs information，and makes related strategies to promote SMEs development in information technology based on the advantages and characteristics of China Telecoms information technology services to SEMs.
Keywords:SMEs(Small and Medium Enterprises)InfomationizationChina Telecom
1.引言
目前我國中小企業(yè)已經(jīng)超過4000萬家，占全國企業(yè)總數(shù)的99%，成為推動國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要力量。但總體來看，大多數(shù)企業(yè)信息化水平還只停留在“郵件系統(tǒng)+局域網(wǎng)”的初級階段。受此制約，許多中小企業(yè)管理、運行效率低下，影響了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。面對日益激烈的市場競爭，中小企業(yè)已經(jīng)不得不面對來自內(nèi)部管理、生產(chǎn)控制等多方面的挑戰(zhàn)。因此，如何通過信息化手段，有效解決中小企業(yè)發(fā)展進程中遇到的問題，全面提升中小企業(yè)的市場競爭力，已成為一個十分緊迫的課題。
中國電信是我國基礎性、先導性產(chǎn)業(yè)，也是我國信息產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，具有經(jīng)濟的正外部性，對推進和提升其他行業(yè)價值具有倍增效應，其發(fā)展速度和效益必然會對整個經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生輻射作用。中國電信具有集團采購和整合優(yōu)勢，通過與系統(tǒng)集成商及供應商的合作，能贏得最低的經(jīng)營成本，可以為中小企業(yè)提供較為經(jīng)濟的信息化方案，從而減少企業(yè)在信息化建設方面的投資。因此針對目前中小企業(yè)信息化的現(xiàn)狀以及中國電信本身的優(yōu)劣勢，提出中國電信有效推進中小企業(yè)信息化進程的策略是非常必要和迫切的。
2.中小企業(yè)信息化內(nèi)容與困境
2.1中小企業(yè)信息化的內(nèi)容。中小企業(yè)信息化是指企業(yè)在作業(yè)、管理、經(jīng)營各個環(huán)節(jié)、各個層次、各個領域采用計算機、通信和網(wǎng)絡等現(xiàn)代信息、技術、充分開發(fā)、廣泛利用企業(yè)內(nèi)外信息資源，逐步把先進的管理理念和方法引入到管理流程中，提高管理效率和水平，促進管理創(chuàng)新的過程。
從信息系統(tǒng)角度來看，中小企業(yè)信息化管理主要包括以下幾個方面［1］：一是營銷管理信息化。建立覆蓋各銷售網(wǎng)點的計算機網(wǎng)絡，將產(chǎn)品銷售、售后服務、客戶需求、市場變化等信息納入計算機系統(tǒng)，實時監(jiān)控、調(diào)度、響應和分析，最大限度地滿足客戶需求，不斷開拓新市場。二是采購管理信息化。采購管理實現(xiàn)內(nèi)部各相關程序和權力的公開、透明及有效制衡。三是財務管理信息化。企業(yè)內(nèi)部各單位使用統(tǒng)一的財務管理軟件，財會部門能同步得到采購、生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)的每一次業(yè)務活動的信息，并實時進行核算，提高會計核算速度。四是生產(chǎn)管理信息化。利用管理信息系統(tǒng)，對生產(chǎn)過程實行動態(tài)分析和監(jiān)控，以提高生產(chǎn)效率，并使產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量得以保證。五是人力資源管理信息化。此目標是更好地進行人力資源的發(fā)展和規(guī)劃。
2.2中小企業(yè)信息化的主要困境。我國中小企業(yè)大多意識到信息化的重要性，但中小企業(yè)信息化還處于起步階段，一方面企業(yè)已經(jīng)意識到了信息化的重要性，開始著手推進信息化進程； 另一方面，又由于信息化有著投入較大、回收時間較長的特點，因此我國中小企業(yè)信息化存在著以下兩大問題：
2.2.1中小企業(yè)信息化存在成本困境。中小企業(yè)預算低、利潤少，對于企業(yè)信息化投資的敏感程度遠大于大企業(yè)。而目前國內(nèi)市場上信息化軟件比較成熟的主要還是高端產(chǎn)品，面對的主要是大型企業(yè)，高昂的初始投入成本費用以及后續(xù)的二次開發(fā)、運行維護、系統(tǒng)更新和管理費用，令許多中小企業(yè)望而卻步［2］。資金短缺是中小企業(yè)的普遍困難。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：15%的中小企業(yè)認為資金不足是信息化建設中的障礙，多數(shù)中小企業(yè)更愿意把有限的資金投入到市場或研發(fā)上，以降低投資風險，這些都導致中小企業(yè)信息化整體水平難以提高。
2.2.2外部環(huán)境差，缺乏適合的信息化方案。由于中小企業(yè)管理程序較為靈活自主，所以變動很大，管理程序的穩(wěn)定性差，這在很大程度上限制了企業(yè)管理軟件在中小企業(yè)中的應用。另外我國目前市場上的中小企業(yè)信息化解決方案過于昂貴，38%的企業(yè)認為沒有切實可行的解決方案。當前為中小企業(yè)量身定做的管理軟件產(chǎn)品還不多，大部分不能很好滿足中小企業(yè)的實際需求，軟件企業(yè)對中小企業(yè)的后續(xù)服務也沒有跟上。國外企業(yè)管理軟件又存在“水土不服”等問題，很難為中小企業(yè)所接受。以中小企業(yè)信息化為特長的咨詢機構極少，專業(yè)從事企業(yè)信息化工程監(jiān)理的機構也太少，導致中小企業(yè)信息化項目質(zhì)量無法保證。
調(diào)查顯示，71%的企業(yè)希望運營商能夠提供企業(yè)信息化一攬子解決方案，23%的企業(yè)需要給予信息化方面專業(yè)的指導咨詢，15%的企業(yè)需要得到信息化建設項目的咨詢。此外，電子支付、信息安全、物流配送體系的滯后等問題也是影響中小企業(yè)信息化水平的因素［3］。
3.中國電信推進中小企業(yè)信息化的驅(qū)動力
對于電信運營商來說，我國中小企業(yè)信息化蘊藏著無盡的機遇，幫助中小企業(yè)實現(xiàn)信息化是助推中國電信進入轉(zhuǎn)型藍海的重要動力，也是向“世界級綜合信息服務提供商”轉(zhuǎn)變的最好契機。中國電信啟動中小企業(yè)信息化市場的主要驅(qū)動力主要來自于三個方面：首先是信息化進程和產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要；第二是來自于企業(yè)自身發(fā)展需求，從基礎電信運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必須要求電信運營商服務于中小企業(yè)客戶和市場；第三是用戶需求，隨著中國電信在商務領航的不斷發(fā)展，中小企業(yè)的信息化需求逐漸增加，并從單一的服務要求提供一體化的解決方案的服務［4］。
中國電信擁有優(yōu)良的網(wǎng)絡、優(yōu)質(zhì)的服務力量和強有力的研發(fā)隊伍，正在加快向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)型的步伐，致力于為行業(yè)用戶提供整體信息化方案。中國電信的行業(yè)信息化開始于1994年，到2004年，服務框架已基本形成，能夠為大客戶提供信息化解決方案、內(nèi)容應用、網(wǎng)絡規(guī)劃、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡外包等整體服務。目前，利用中國電信網(wǎng)絡組建的全國性信息應用系統(tǒng)已超過兩百個，覆蓋銀行、證券、保險、政府、企業(yè)、教育、跨國公司等行業(yè)。中國電信推進中小企業(yè)信息化建設的優(yōu)勢主要可以體現(xiàn)為以下兩點：
3.1電信企業(yè)可以為中小企業(yè)信息化建立完善的社會服務體系。對于中小企業(yè)來說，由于規(guī)模分散、技術薄弱、資金有限，所以要充分調(diào)動、合理整合有關社會資源。而電信企業(yè)可以發(fā)揮技術輸出作用，組合軟件提供商、系統(tǒng)集成商、管理咨詢公司、工程監(jiān)利機構的相關作用，逐步建立企業(yè)信息化支持、服務與保障體系，形成一個完善、誠信、高效的企業(yè)信息化社會信息服務體系［5］。
3.2電信企業(yè)的集團優(yōu)勢可以為中小企業(yè)提供較經(jīng)濟的信息化方案。成本困境是目前中小企業(yè)信息化的主要困難之一。而電信企業(yè)具有集團采購和整合優(yōu)勢，通過與系統(tǒng)集成商及供應商的合作，贏得最低的經(jīng)營成本，從而為企業(yè)提供最經(jīng)濟的信息化方案，減少企業(yè)在信息化建設方面的投資。通過構建信息化平臺，以 IT 采購的方式，做各行各業(yè)的企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)高效的服務。
4.中國電信推進中小企業(yè)信息化服務的策略
中國電信總經(jīng)理王曉初今年初表示，公司正面臨3年轉(zhuǎn)型的攻堅階段和關鍵期，機遇前所未有，挑戰(zhàn)前所未有，企業(yè)必須聚焦于客戶、緊抓市場商機、開拓信息化藍海，方可實現(xiàn)轉(zhuǎn)型新突破，躍上更高的目標。針對我國中小企業(yè)信息化建設應用的最新趨勢以及主要問題，中國電信需推出相應的服務策略。
4.1發(fā)揮中國電信在產(chǎn)業(yè)鏈中的主導作用，加強產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的有效合作。中小企業(yè)信息化服務是 ICT、增值業(yè)務體系中最具市場潛力、運營商價值最大的一個環(huán)節(jié)。但同時運營商對此市場的開發(fā)也將面臨眾多的艱難險阻，如用戶需求差異化導致的市場充分細分化，信息化本身的高技術、高知識含量的特點導致的產(chǎn)品體系復雜化等是電信中小企業(yè)信息化服務的重要特點與難點。中國電信擁有一個完整的鏈條，其環(huán)節(jié)包括設備制造商、系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)商、運營商、內(nèi)容提供商和用戶。過去，在窄帶話音通信時代，電信用戶、運營商、制造商構成了簡單的產(chǎn)業(yè)鏈。在如今的電信市場上，任何一個基礎電信運營商要想跨越整個鏈條，將每個環(huán)節(jié)都做好是不可能的。在推進中小企業(yè)信息化建設過程中，我們需要產(chǎn)品供應商的技術支持、運營商的包裝運作、ICP的內(nèi)容提供、價值鏈終端用戶的認可使用等要素［3］。價值鏈上的各相關主體只有分別著眼于自身的核心優(yōu)勢，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補、合作共贏、規(guī)模運作，才可能形成一個以電信運營商為核心的良性循環(huán)的價值鏈體系。要加強對渠道型合作伙伴的協(xié)調(diào)和管理，優(yōu)化營銷渠道，配合企業(yè)有針對性地開展市場營銷；加強與終端廠商合作，突破固網(wǎng)終端瓶頸，加快提供有線和無線融合，通信、計算機和家電融合的多樣化終端，才能實現(xiàn)對中小企業(yè)信息化的有效服務以及中國電信本身的穩(wěn)定轉(zhuǎn)型。
中國電信自身并不進行信息化配套產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，在中小企業(yè)信息化服務過程中，需要通過與聯(lián)盟中其它企業(yè)合作來完善與企業(yè)信息化相關的產(chǎn)品線。為了使產(chǎn)品線更加完整，中國電信需要進一步加強產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的有效合作，并在聯(lián)盟內(nèi)部關鍵企業(yè)之間建立有效的業(yè)務分成模式，比如與提供 ASP解決方案的企業(yè)之間共同約定建立業(yè)務推廣和分成機制。另外我們可以采用業(yè)務外包等形式，通過我們電信公司的網(wǎng)絡為中小企業(yè)提供多種選擇的語音、數(shù)據(jù)與多媒體應用相結合的一攬子解決方案。根據(jù)中小企業(yè)的不同需求和承受能力，推出不同的信息化套餐品種供其選擇。
4.2整合現(xiàn)有的電信業(yè)務，更好地提升中小企業(yè)信息化水平。隨著中國電信經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，也為了滿足中小企業(yè)信息化服務的需求，中國電信進入了全業(yè)務經(jīng)營和各種業(yè)務整合的階段。雖然目前中電信借助移動業(yè)務與固網(wǎng)業(yè)務的融合，加快業(yè)務價值鏈的捆綁給電信的發(fā)展帶來了新的空間，但是目前電信業(yè)務的整合還存在著許多不足，難以滿足中小企業(yè)信息化的服務。
4.2.1當前信息化業(yè)務戰(zhàn)略不夠明確，缺少業(yè)務的總體布局。由于缺乏業(yè)務的總體布局，用戶無法享受到自由選擇的樂趣，中電信也沒有能夠發(fā)揮多種業(yè)務的組合優(yōu)勢。增值業(yè)務核心價值并不明朗，撬動市場的“殺手锏”應用有待發(fā)現(xiàn)。應用與內(nèi)容缺乏，在發(fā)展業(yè)務時很難找到切入點。因此，細分市場，貼近應用，以多層次的業(yè)務滿足多層次的需求已成為當務之急。
4.2.2在整合業(yè)務以及推廣全業(yè)務經(jīng)營時，需進一步明確分工，減少流程，梳理組織架構。目前的組織架構將使得各種服務依然散落在大市場部、個人客戶部、家庭客戶、政企客戶部、天翼公司、移動終端公司、號百公司、信元公司等多個部門。部門之間的扯皮，推諉，消極，應付等思想使得中國電信將很難提供令客戶滿意的“端到端的全流程服務”，最終降低客戶的感知，削弱了電信全業(yè)務運營的優(yōu)勢地位，甚至會出現(xiàn)服務出現(xiàn)問題找不到責任單位的現(xiàn)象。最為關鍵的是，在業(yè)務的界定，部門指標的下達上由于部門指標考核的因素，一些全業(yè)務性質(zhì)的套餐與產(chǎn)品方案將很難劃清收入來源與運營主體。使得全業(yè)務運營的優(yōu)勢被削弱。
4.3提高中國電信IT的整體支撐水平。中國電信目前的信息化在企業(yè)管理中屬于木桶定律中描述的 “短板”，需要超常規(guī)發(fā)展。應按照既滿足當前發(fā)展需要，又著眼長遠、適度超前的原則，以建設新一代世界級企業(yè)信息化綜合平臺(CTG-MBOSS)為目標，以中國電信企業(yè)信息化架構為指導，加快企業(yè)信息化建設。為了更要的服務中小企業(yè)信息化，電信IT系統(tǒng)需要在技術架構、應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理、基礎設施、組織與管控方面都做出改變。
4.3.1基于BSS系統(tǒng)的整合，加快EDA和BSS建設，抓緊建好數(shù)據(jù)倉庫，充分重視數(shù)據(jù)的完整性、準確性，全面提升對市場分析研究和針對性營銷的支撐能力。要加快企業(yè)的 IT 系統(tǒng)建設。當前重點是要加快經(jīng)營分析系統(tǒng)建設，為前端營銷人員裝上“眼睛”，同時要加快建設和完善 BSS 和 OSS 等支撐系統(tǒng)，更好地支撐前端的經(jīng)營工作，以滿足中小企業(yè)信息化服務的要求［6］。
4.3.2實施IT系統(tǒng)需求流程管理和IT系統(tǒng)資源動態(tài)管理。為了滿足業(yè)務發(fā)展和信息化服務的需要，電信運營商的業(yè)務支撐系統(tǒng)常常面臨著業(yè)務部門頻繁的新增業(yè)務需求，導致了頻繁的系統(tǒng)升級和軟件版本的更新。建設需求流程管理模塊，對需求進行規(guī)范管理，是解決需求實現(xiàn)要求快速、準確、靈活與需求流水線長、干系者多之間矛盾的一個有效途徑。需求流程管理模塊主要實現(xiàn)流程跟蹤、任務提醒、記錄查詢、系統(tǒng)升級管理以及版本管理等功能。
IT系統(tǒng)資源主要包括主機、存儲、網(wǎng)絡設備等硬件資源及數(shù)據(jù)庫、中間件、應用軟件等軟件資源。要將對系統(tǒng)的維護工作從被動轉(zhuǎn)為主動和實現(xiàn)系統(tǒng)的科學規(guī)劃，實施系統(tǒng)資源的動態(tài)管理就顯得尤為重要。要實現(xiàn)IT系統(tǒng)資源的動態(tài)管理，更好的提升電信IT整體支撐水平，應做好建立動態(tài)的系統(tǒng)資源資料庫和建立資源變更操作工作流程這兩項工作。
4.3.3為了滿足中小企業(yè)信息化的要求，需要對現(xiàn)有孤立的信息源進行整合，通過統(tǒng)一的信息化規(guī)劃，保證信息標準的統(tǒng)一，滿足當前發(fā)展需要的同時著眼長遠、適度超前，確保未來的系統(tǒng)能夠遵循統(tǒng)一標準，實現(xiàn)系統(tǒng)之間的集成和信息共享，避免出現(xiàn)新的信息孤島。
4.4聚焦客戶，更有效地進行中小企業(yè)信息化服務。中國電信集團公司總經(jīng)理王曉初提出了中國電信的戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務提供商。綜合信息服務提供商要求中國電信企業(yè)以市場為導向，以網(wǎng)絡為基礎，以客戶為中心，堅持“誠信經(jīng)營和精確化管理”，實行“網(wǎng)絡”和“業(yè)務”分類經(jīng)營，積極與媒體、娛樂、信息內(nèi)容服務商合作，向客戶提供完整、綜合、高附加值的信息服務。聚焦客戶，針對客戶的需求不斷完善中電信各個服務環(huán)節(jié)是有效服務中小企業(yè)信息化的關鍵之一。為了更好的聚焦客戶，真正實現(xiàn)電信“用心服務，用戶至上”的服務理念，提高中小企業(yè)信息化服務水平，應重點做好以下一些工作。
4.4.1進行中小企業(yè)客戶信息的分析。客戶信息分析是通過對客戶信息和消費數(shù)據(jù)的關聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務營銷、市場細分、服務水平等有重要意義的關鍵信息，從而增強企業(yè)對市場的靈敏反應能力，提高用戶服務水平，達到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。客戶信息分析過程包括以下三階段：客戶行為分析、重點客戶發(fā)現(xiàn)和效能評估［7］。
4.4.1.1客戶行為分析。①行為分組：根據(jù)客戶行為的不同劃分為不同的群體，各個群體有著明顯的行為特征。通過分組，可以更好地理解客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的消費規(guī)律。②客戶理解：將客戶在行為上的共性與已知資料結合起來，對客戶進行具體分析。
4.4.1.2重點客戶發(fā)現(xiàn)。80%的利潤來自 20%的客戶，重點客戶發(fā)現(xiàn)主要考慮以下方面：潛在客戶、交叉銷售、增量銷售和客戶保持。
4.4.1.3效能評估。效能評估是評估市場策劃和市場活動能否達到預定的目標。
4.4.2定期與中小企業(yè)客戶進行雙向溝通。電信可以定期抽調(diào)后端專業(yè)技術人員與前端營銷人員或客戶經(jīng)理，相互配合，主動與客戶溝通，讓客戶感覺到企業(yè)與用戶之間不僅僅是一種買賣關系，更多地體現(xiàn)為朋友關系。通過與客戶的溝通，使所有的用戶自覺成為電信產(chǎn)品推銷員、市場調(diào)查員、信息反饋員。每月上門走訪應不少于1次。在于大客戶的接觸中，應向大客戶宣傳各項電信信息化新業(yè)務，了解客戶的不同需求，掌握大客戶的消費心理，進行市場預測，把握客戶的未來信息化需求。另外客戶的走訪，通過溝通和交流，可以讓用戶多了解一些業(yè)務和技術，減少由于用戶知識缺乏而導致的投訴和申訴率。
另外電信的技術部門可以投入技術骨干力量，介入售前服務，前后端協(xié)同配合，為中小企業(yè)的信息化服務設計最優(yōu)消費方案，設身處地為客戶利益著想，真正實現(xiàn)企業(yè)價值與客戶價值共同成長的經(jīng)營理念。比如網(wǎng)絡寬帶業(yè)務，要協(xié)助中小企業(yè)，使之對所需求的產(chǎn)品進行規(guī)劃和指導，合理的進行消費，為客戶節(jié)省資源，真正的做到服務客戶。
4.4.3實施個性化、差異化策略。當前中小企業(yè)對通信的消費需求已呈現(xiàn)出多元化、多層次、個性化的趨勢。電信競爭日趨白熱化，每個業(yè)務領域，至少有兩家以上的運營商在爭奪市場，同時業(yè)務間的異質(zhì)競爭更是如火如荼。在這種形勢下，中國電信若想取得中小企業(yè)信息化市場的主動權，就必須在個性化服務方面建立優(yōu)勢。畢竟在各運營商技術上已經(jīng)相差不大的情況下，誰先搶得服務的優(yōu)勢，誰贏得了客戶的信任，誰就占了市場先機。因此，中國電信企業(yè)應從傳統(tǒng)的業(yè)務競爭中解脫出來，不斷開發(fā)新的、有個性的服務類型，今后的競爭將是細節(jié)的競爭。
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關鍵詞：重組 電信企業(yè) 管理
0 引言
我國電信企業(yè)在市場發(fā)展過程中逐步走向公司化動作，當前，從全國范圍看，各大電信運營商正在通過內(nèi)部改革，調(diào)整經(jīng)營策略，實施差異化競爭，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競爭力。本文通過對企業(yè)的認識和市場行為的理解，討論我國電信企業(yè)在管理中應重視的幾個問題。
1 電信營銷
我國電信企業(yè)在市場發(fā)展的過程中，逐步走向公司化運作，面對競爭的國內(nèi)外的市場環(huán)境，以有形產(chǎn)品為基礎創(chuàng)立的4p營銷經(jīng)典模型已經(jīng)顯得過于單保
經(jīng)典4p是指product(產(chǎn)品)、price(價格)、place(渠道)、promotion(促銷)。4p模型認為營銷活動中包括合適的的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷活動結成的一系列的策略，通過營銷組合以達到營銷目標。
就目前而言，電信企業(yè)4p實踐中存在的問題：
產(chǎn)品方面，所有電信企業(yè)都認識到電信產(chǎn)品的無形性，建立了維護和保障通信暢通的運行機制。但傳統(tǒng)觀念中，電信企業(yè)將服務獨立于產(chǎn)品之外，這使電信業(yè)務的核心產(chǎn)品與附加服務出現(xiàn)人為的分離，從而影響到企業(yè)核心競爭力的提升。
定價方面，電信企業(yè)缺乏對必要成本的分析和核算，寄希望于以價格戰(zhàn)的形式以達到提高市場占有率的目的，造成“囚徒困境”。沒有進行有效的市場細分，沒有針對不同的消費目標群實行不同的交費策略，營銷活動的針對性和目標性不強。
渠道方面，電信企業(yè)的營銷渠道以自辦營業(yè)廳為主，為輔的營銷渠道，模式單一，且營業(yè)費用過高，不能適應市場規(guī)模、細分市場及動態(tài)競爭的要求，在一定程度上影響了電信企業(yè)的經(jīng)營效益，是電信企業(yè)由規(guī)模經(jīng)濟性向效益經(jīng)濟性轉(zhuǎn)變的一道瓶頸。
促銷方面，一些促銷活動沒有以科學的經(jīng)營方式作引導，合理計算成本，層次化和多元化沒有充分體現(xiàn)出現(xiàn)。
2 危機管理
所謂企業(yè)危機管理，就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機，而就危機預防、危機識別、危機處理和企業(yè)形象恢復管理等行為所進行的一系列管理活動的總稱。
電信企業(yè)在參與競爭的同時要對企業(yè)自身的潛在的危機進行分析，作好企業(yè)危機預防(事前管理)包括危機管理意識的培養(yǎng)、危機管理體制的建立、危機管理技能的培訓；企業(yè)危機處理(事中管理)危機信息的獲取傳遞、危機處理機構的建立、危機事態(tài)的初步控制、危機事件的全面評估、危機處理計劃的制訂、危機處理計劃的實施；危機恢復管理(事后管理)、危機處理結果的評估、恢復管理計劃的制訂、恢復管理計劃的實施。
從目前電信企業(yè)經(jīng)營情況來看，中國電信業(yè)存在在著三個方面的潛在危機。①資源危機，由于我國電信市場特殊的情況，電信運營商之間的互聯(lián)互通問題還沒有得到有效的解決，因互聯(lián)互通造成的通信事故時有發(fā)生。部份運營商不得不投入大量資金建設企業(yè)的傳輸網(wǎng)、通信網(wǎng)，造成重復性建設。②訴訟危機，隨著電信市場全面競爭的開始，消費者對電信服務的要求也提高，傳統(tǒng)的電信服務已不能滿足消費者的要求。當電信用戶的消費權益受到侵害時，電信運營商隨時面臨著被法律起訴的危機，這對電信運營商來說是非常危險的。③人才危機，由于我國電信企業(yè)在員工的培訓、激勵、薪酬方面還存在著不少問題，人才變動將受到挑戰(zhàn)。可從以下方面入手，具體落實在“選人、用人、育人和留人”四個核心層面上，并以文化建設、動態(tài)管理機制和it建設作為支撐系統(tǒng)。
3 電信企業(yè)的核心競爭力
什么是核心競爭力？核心競爭力是企業(yè)通過資源有效整合而形成的獨具的，支撐企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力，核心競爭力是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源和基礎。企業(yè)打造核心競爭力的目的，就是要打破落后的經(jīng)營機制，使企業(yè)提高競爭力，作為電信企業(yè)而言，最關鍵的一點，就是要以塑造品牌為導向，以客戶服務為中心，以技術、營銷創(chuàng)新為手段，以企業(yè)信息化建設為動力，以企業(yè)文化為支撐，全面的打造鐵企業(yè)的核心競爭力。
以塑造品牌為導向：一個成功的品牌，就像企業(yè)在市場豎起的一面旗幟，能將眾多的客戶吸引到旗下，形成一個龐大的、忠誠的客戶隊伍。品牌是企業(yè)發(fā)展不可或缺的基本要素。塑造品牌，一是，建立良好的企業(yè)形象;二是做好恰當?shù)钠放贫ㄎ弧Ｈ潜ＷC質(zhì)量，第四，品牌宣傳必不可少，在客戶心目中樹立良好的品牌形象。
以客戶服務為中心：現(xiàn)代市場競爭進入了以客戶服務制勝的年代，以客戶服務為中心，就是要具有客戶至上、令客戶滿意的服務理念。令人滿意、高質(zhì)量、有特色的服務，有助于獲得更多的新客戶。
以企業(yè)信息化建設為動力：信息化就是利用信息技術將企業(yè)的信息流、物流、資金流進行一體化管理。那么企業(yè)怎樣實現(xiàn)信息化呢？最主要和最關鍵的兩項:一是企業(yè)的核心業(yè)務和主導流程的信息化，二是人的信息化。企業(yè)信息化建設是一項需要長抓不懈的工作，要通過企業(yè)信息化的建設，提高企業(yè)的管理水平，提高工作效率。
總體而言，電信企業(yè)要抓住企業(yè)核心競爭力關鍵特征和表現(xiàn)形式的方法，從而從企業(yè)內(nèi)部視角出發(fā)分析和辨識核心競爭力。
2007年，電信企業(yè)的轉(zhuǎn)型進入了更為深入的探索時期。對于處于轉(zhuǎn)型中的中國電信業(yè)而言，充分利用信息化手段，優(yōu)化業(yè)務流程、加強業(yè)務支撐、提高服務能力、增強風險內(nèi)控、實現(xiàn)精細管理，促進電信企業(yè)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新能力提高，是當務之急。6月21日在北京舉行的第四屆中國電信業(yè)信息化論壇上，這一趨勢更加清晰可見。
在主題為“信息化助力轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與風險管理”的論壇上，眾多信息化資深專家就電信企業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新、構建新一代IT管理和服務體系，以及IT內(nèi)控與全面風險管理等問題各抒己見。其中，如何解決目前電信企業(yè)在信息化過程中遇到的系統(tǒng)復雜、彼此割裂、數(shù)據(jù)無法集中的問題，成為討論的焦點。
中國電信企業(yè)信息化部總監(jiān)丁震表示，電信運營商的系統(tǒng)復雜，設備、系統(tǒng)和集成廠商都會有幾十個甚至上百個，建設了很多獨立的應用和支撐系統(tǒng)，但系統(tǒng)之間沒有統(tǒng)一的標準和規(guī)范，對系統(tǒng)的整合和升級帶來了很大困難。國資委信息中心副主任王緒君也認為：“業(yè)務系統(tǒng)的建設過程之中，不能互聯(lián)互通，信息孤島的問題仍然存在，而且還是制約信息化效率發(fā)揮的重要瓶頸。”如何將散落在不同層面、地域和時間的系統(tǒng)整合到一起？ 制定統(tǒng)一標準十分重要。
內(nèi)外壓力極大地推進了國內(nèi)運營商的信息化進程，與運營商轉(zhuǎn)型相互扶助的業(yè)務、運營支撐系統(tǒng)的升級已經(jīng)全面展開。以浙江電信為例，從2006年與多家軟硬件廠商簽訂了BSS綜合營賬項目合同，到今年5月系統(tǒng)完全上線，成功將出賬時間控制在26個小時以內(nèi)，對降低用戶離網(wǎng)數(shù)量起到了重要作用。
而近一年來，電信企業(yè)在諸如內(nèi)控體制、績效管理等方面取得的進展也有目共睹。為了實現(xiàn)對自身流程進行精細管理，以應對薩班斯法案對上市企業(yè)的規(guī)范，及國資委央企全面風險管理的要求，中國聯(lián)通就做了很多工作。中國聯(lián)通信息化部管理應用開發(fā)處經(jīng)理陳淑萍說：“聯(lián)通已經(jīng)建立了內(nèi)控的管理規(guī)范和詳細工作文檔，在日常工作中對信息系統(tǒng)開發(fā)、變更、日常安全管理、維護管理等都提出明確要求，通過這些評估又可以反過來看整個的執(zhí)行效果。”
關鍵詞：集約化；數(shù)據(jù)應用；方案
中圖分類號：TP319 文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 13-0000-01
The Data Application Support Program of
Intensive Operation
Xiao Hong
(Guangdong Telecom Enterprise Informatization(IT) Operations Center,Shantou Division,Shantou515041,China)
Abstract:With the focus on projects of Guangdong Telecom MBOSS on-line,2011,Guangdong Telecom Information Work theme is"to enhance the value of the data"focused on deepening the targeted marketing to maintain the local network data applications,competitive analysis,customer service quality analysis applications,all network data analysis applications,enhance data integration,data after the reunification of the province,the data application to become a focus of attention.This article explores how to play the data set after data mining,application support.
Keywords:Intensification;Data applications;Program
一、緒論
2011年廣東電信企業(yè)信息化工作主題是“數(shù)據(jù)價值提升年”，工作重點是深化針對性營銷維系、本地網(wǎng)數(shù)據(jù)應用、競爭分析、客服質(zhì)量分析應用、全網(wǎng)數(shù)據(jù)分析等應用，加強數(shù)據(jù)整合，強化基礎數(shù)據(jù)管理，提升EDA運營能力，以發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。
二、面臨挑戰(zhàn)分析
1.數(shù)據(jù)展現(xiàn)分散、口徑不一致，業(yè)務發(fā)展情況不能實時掌握；
2.缺乏統(tǒng)一的渠道管理支撐系統(tǒng)，一線營銷人員生產(chǎn)力急待提升；
3.移動、寬帶市場競爭激烈，存量客戶保有面臨嚴峻挑戰(zhàn)，營銷資源非常有限，迫切需要精確的數(shù)據(jù)分析挖掘和營銷管控平臺輔助精確營銷的高效實施；
4.數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉默，數(shù)據(jù)價值沒有充分體現(xiàn)。
三、總體目標：強化數(shù)據(jù)應用實現(xiàn)“IT數(shù)據(jù)價值提升”
1.部署常規(guī)經(jīng)營分析模板應用，實現(xiàn)省、市、縣經(jīng)營分析一個體系、一套數(shù)據(jù)，提升全省經(jīng)營分析的數(shù)據(jù)支撐水平；
2.強化分公司數(shù)據(jù)應用，提升精確營銷的數(shù)據(jù)支撐能力；
3.持續(xù)增強數(shù)據(jù)分析挖掘能力，支撐市場前端深入開展客戶洞察；
4.設立專項人工成本激勵，對數(shù)據(jù)分析工作進行專項激勵。
四、數(shù)據(jù)應用重點項目
（一）部署常規(guī)經(jīng)營分析模板應用
建立全省統(tǒng)一的常規(guī)經(jīng)營分析模板，實現(xiàn)省、市、縣經(jīng)營分析一個體系、一套數(shù)據(jù)，統(tǒng)一排名通報，經(jīng)營分析數(shù)據(jù)時間提前，提升對經(jīng)營發(fā)展的數(shù)據(jù)支撐水平。
（二）建設營銷維系支撐門戶高效支撐渠道數(shù)據(jù)應用
建立清單式精確營銷、維系IT支撐體系；擴展增值業(yè)務主動營銷能力；增強市場銷售拓展IT支撐能力，提供“兩達圖”支撐：業(yè)務房間到達圖、資源房間到達圖。
（三）建立全省收入預估機制輔助經(jīng)營決策
部署收入預估應用，支撐省、本地網(wǎng)管理層提前掌握收入；實現(xiàn)每月26日預估當月全業(yè)務收入，準確率達到99%以上。
（四）提升數(shù)據(jù)分析挖掘能力
基于客戶細分的差異化營銷，已成為提升市場競爭力的關鍵，相應的數(shù)據(jù)分析挖掘支撐需適度提前部署；分析挖掘的能力提升，關鍵在于有先進的建設理念。具體實施：建立客戶信息共享庫、流失預警、維系挽留、渠道分析、客戶價值視圖、增值業(yè)務客戶畫像。
五、數(shù)據(jù)運營集約化工作
（一）優(yōu)化日報集中運營流程，提升數(shù)據(jù)時效性
建立ODS7×24小時運營保障機制，每日8：30向管理層昨日量收數(shù)據(jù)。
（二）建立集約化運營管理規(guī)范，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量
建立統(tǒng)計口徑歸口管理制度及元數(shù)據(jù)管理 的應用機制，從流程上規(guī)范，在系統(tǒng)上固化；在數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)各環(huán)節(jié)設立質(zhì)量稽核點。
（三）人工成本專項激勵，提升數(shù)據(jù)分析應用價值
建立一套可量化的指標體系，評估IT數(shù)據(jù)應用效果；實施人工成本專項激勵機制，提升數(shù)據(jù)分析應用價值。
（四）加強數(shù)據(jù)支撐隊伍建設
按集團公司數(shù)據(jù)應用專業(yè)關鍵崗位設置的分類，充實數(shù)據(jù)應用人才隊伍；建立專業(yè)化的培訓體系，持續(xù)提升數(shù)據(jù)應用隊伍的專業(yè)能力。
六、總結與展望
2011年，數(shù)據(jù)應用工作將圍繞著“緊盯企業(yè)核心目標，持續(xù)創(chuàng)新引領業(yè)務發(fā)展，加快價值驅(qū)動的IT集約化運營模式轉(zhuǎn)變”的工作方針，以“為企業(yè)創(chuàng)造價值”為檢驗標準，改變被動的、需求驅(qū)動的IT支撐模式，主動參與企業(yè)價值創(chuàng)造活動的全過程，在為廣東公司企業(yè)運營提供數(shù)據(jù)支撐的過程中，實現(xiàn)和證明數(shù)據(jù)應用的真正價值。
參考文獻：
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[2]張成波.我國電信市場競爭模式與資源配置效率研究[D].吉林大學,2006
關鍵詞：電信；運營支撐系統(tǒng)；演變；發(fā)展；OSS
Abstract: the Operation Support System (OSS, Operation Support System) has become a telecom Operation management indispensable part. IT is with the means to realize IT in telecommunication network and telecom business management, in order to support operation and improve the operation target. In China, the value of the operation support system has gradually been a few large enterprises have cognitive, operation support system of investment growth each year. So further study of the development of telecom operation support system evolution in the future development of far-reaching significance. In this paper, at first the telecom operation support system are reviewed, the introduction and draw the outline of the overall framework, secondly, the present situation of telecom operation support system of the actual application situation is analyzed, and then points four stage especially in the China telecom operation support system development evolution, and finally the future development and application trend prediction.
Keywords: telecommunications; Operation support system; Evolution; Development; OSS
中圖分類號： F62 文獻標識碼：A 文章編號：2095-2104（2013）
電信運營支撐系統(tǒng)概述
（一）電信運營支撐系統(tǒng)簡介
電信運營支撐系統(tǒng)(Operation Support System，下稱OSS)是電信業(yè)務開展和運營必需的支撐平臺，用于運行和監(jiān)控網(wǎng)絡的所有系統(tǒng)。其功能包括服務開通、服務保障、資源管理、施工調(diào)度等方面。
電信運營支撐系統(tǒng)就是電信業(yè)的企業(yè)資源計劃(ERP,Enterprise Resource Plan)。和E RP 一樣, OSS的核心不是技術，而是管理。OSS的目標是提高電信企業(yè)運營效率、降低成本、提高客戶滿意度。為實現(xiàn)OSS 的目標, OSS的主體就必然是由服務管理、資源管理以及網(wǎng)絡操作為中心，實現(xiàn)在客戶交互后的開通和保障的支撐。
（二）OSS總體框架
電信運營支撐系統(tǒng)（OSS）遵循國際上公認的，由TM Forum（電信管理論壇）提出的TOM（電信運營管理）模式，框架圖見下圖。
OSS總體框架圖
OSS系統(tǒng)模型從技術和業(yè)務的角度看涉及到三個方面：實施（Fulfillment）、保障（Assurance）和營帳（Bitling），因此這個模型也稱為FAB模型。在OSS系統(tǒng)框架中，以實施、保障和營帳作為三條縱線、以客戶維護、業(yè)務開發(fā)和運營以及網(wǎng)絡和系統(tǒng)管理作為橫向三個層次進行模塊劃分。總共涉及到銷售、訂單處理、問題處理、客戶QOS管理、清單/收費；業(yè)務計劃及開發(fā)、業(yè)務配置、業(yè)務問題管理、業(yè)務質(zhì)量管理、費率/折扣；網(wǎng)絡規(guī)劃及開發(fā)、網(wǎng)絡資源提供、網(wǎng)絡設備管理、網(wǎng)絡維護和恢復、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)管理，共十五個功能模塊，涵蓋了運營和維護的方方面面。
目前我國電信運營支撐系統(tǒng)的實際應用現(xiàn)狀
（一）系統(tǒng)組成的現(xiàn)狀及問題
各大運營企業(yè)基本建成了較為完整的運營支撐系統(tǒng)的框架體系，功能點覆蓋了企業(yè)運營管理的各個方面，有力地支撐了從業(yè)務運營、客戶服務、市場營銷到網(wǎng)絡管理、企業(yè)信息化管理等各項工作。同時，也存在著諸如系統(tǒng)“遍地開花”、功能重疊等現(xiàn)象，這些都需要在今后的建設工作中逐步解決。
（二）支撐能力的現(xiàn)狀及問題
僅僅從功能的覆蓋面來看，現(xiàn)有支撐系統(tǒng)已經(jīng)深入到電信運營管理的各項活動中，基本能滿足運營管理需要。從更高層面要求來看，還有兩個問題亟待解決：一是系統(tǒng)功能共享的問題，也就是前后端系統(tǒng)之間的聯(lián)動問題，這是實現(xiàn)端到端管理的基礎和保障；二是需要進一步深化系統(tǒng)的功能，例如目前的計費系統(tǒng)已經(jīng)很好地解決了個人客戶的語音計費問題，今后還需要更好地解決數(shù)據(jù)業(yè)務、集團客戶業(yè)務以及融合業(yè)務的計費問題。
（三）技術體系的現(xiàn)狀及問題
單純從某一套系統(tǒng)的技術性能來看，我國電信運營支撐系統(tǒng)在硬件、系統(tǒng)軟件以及應用軟件等各方面都已經(jīng)處于國際先進行列，尤其是在硬件方面，更是處于領先地位。今后在系統(tǒng)建設過程中，更需要關注如何提高各系統(tǒng)之間的資源利用率，更為充分地挖掘軟硬件自身的性能。
我國電信運營支撐系統(tǒng)的發(fā)展演變歷程
以“時間”作主線，把改革開放30年以來，我國電信運營支撐系統(tǒng)的發(fā)展歷程做全景式的描繪。鑒于電信運營系統(tǒng)紛繁復雜，涉及到企業(yè)的方方面面，并且各個運營企業(yè)的支撐系統(tǒng)發(fā)展狀況又有很大不同。總的來說，可以把運營支撐系統(tǒng)的發(fā)展演變歷程劃分為以下四個階段，如下圖所示。
我國電信運營系統(tǒng)的發(fā)展演變歷程
（一）1978年～20世紀80年代后期
改革開放之初，鑒于我國通信基礎設施嚴重落后的局面，當時工作重心集中在了程控數(shù)字交換機、光通信等基礎網(wǎng)絡設備的引進、研制與生產(chǎn)方面，集中解決打電話難的基本問題。因此從改革開放之初到20世紀80年代后期，我國還沒有真正意義上的運營支撐系統(tǒng)。
在20世紀80年代中后期程控數(shù)字交換機上線后，隨設備引入了廠家網(wǎng)管系統(tǒng)（OMC），用于對本廠家設備的操作維護，并且開始進行簡單的配套計費模塊的建設，這一時期廠家網(wǎng)管及計費模式功能簡單，規(guī)模非常小。總之，這個階段的系統(tǒng)建設工作還處于自發(fā)狀態(tài)，主要由功能驅(qū)動，系統(tǒng)比較分散。
（二）20世紀80年代后期～1997年
從上個世紀80年代后期到90年代中后期的近10年間，是我國電信運營支撐系統(tǒng)的起步階段。這一時期，我國電信業(yè)發(fā)展迅猛，到1993年底，全國電話普及率就已達到2.2%。隨著網(wǎng)絡規(guī)模的快速擴大，以及我國網(wǎng)絡設備中的“七國八制”狀態(tài)，需要對不同廠商的設備進行統(tǒng)一的管理，產(chǎn)生了具備跨廠商設備管理能力的網(wǎng)管廠商，網(wǎng)管系統(tǒng)主要由一些郵電院校以及研究單位開發(fā)完成。
隨著用戶規(guī)模的擴大以及移動通信網(wǎng)的建設，計費系統(tǒng)在這一時期也開始蓬勃發(fā)展起來。當時，固網(wǎng)主要采用調(diào)表方式進行計費，而移動通信業(yè)務由于自身業(yè)務的特點，計費功能需求比固網(wǎng)業(yè)務復雜得多，計費方式也比較先進，產(chǎn)生的花旦是記錄了用戶主被叫號碼、通話時間和時長的詳單，這些詳單數(shù)據(jù)寫到交換機附屬的磁帶機，然后由計費程序計算出應向用戶收取多少話費。這個時期國內(nèi)還沒有專門的計費軟件公司，使用的計費系統(tǒng)基本都是由單位員工自行編制開發(fā)的。
這一時期可以看做是正式進入運營支撐系統(tǒng)的建設階段，但是系統(tǒng)的建設還不完整、不完備，也缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃。
（三）1997年～2002年
這一時期我國電信運營支撐系統(tǒng)進入了快速發(fā)展的軌道，初步形成了運營支撐系統(tǒng)整體框架的雛形。
這段時期是我國電信業(yè)改革最為劇烈的一段時間，電信企業(yè)幾次大的調(diào)整、拆分與重組都集中在該時期，一直延續(xù)到2008年的“5+1”市場競爭格局初步形成，電信市場基本完成了從壟斷到市場化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變直接促進了電信運營支撐業(yè)務系統(tǒng)（BSS）、網(wǎng)管支撐系統(tǒng)（OSS）、管理支撐系統(tǒng)（MSS）三大部分的組成體系。其中，MSS是面向企業(yè)管理的支撐系統(tǒng)，應用于企業(yè)的各個部門，主要有辦公自動化（OA）系統(tǒng)、財務管理、人力資源管理系統(tǒng)等；BSS是面向客戶服務與業(yè)務的系統(tǒng)，主要包括計費系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等；OSS是面向網(wǎng)絡管理的支撐系統(tǒng)，包括傳輸網(wǎng)管系統(tǒng)、話務網(wǎng)管系統(tǒng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)、動力環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)以及信令監(jiān)測系統(tǒng)等。
（四）2002年至今
2002年注定是不平凡的一年，互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅，法國電信、德國電信等國際電信運營企業(yè)巨額虧損，國內(nèi)電信運營企業(yè)第三次大規(guī)模改革的帷幕剛剛落下，市場競爭形勢驟然加劇。在這種形勢下，個運營商不約而同的把完善運營支撐系統(tǒng)作為了關鍵策略。
1、中國電信
中國電信于2002年首先法力，啟動了企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃（ITSP），提出了信息化的技術架構遠景和組織架構遠景。中國電信希望通過企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，建設一個先進的信息化體系，全面支撐企業(yè)的運營和管理。2004年，中國電信又組織編制了CTG-MBOSS系列規(guī)范，從企業(yè)的管理和運營模式、業(yè)務流程、信息數(shù)據(jù)和應用系統(tǒng)四個層面著眼，ITSP1.0、ITSP2.0以及CTG-MBOSS規(guī)范是新時期電信運營支撐系統(tǒng)發(fā)展歷程中具有標志性的事件，表明我國電信運營企業(yè)對支撐系統(tǒng)的認識達到了一個新高度。
中國移動
中國移動在2001年推出BOSS1.0規(guī)范后，又陸續(xù)推出了BOSS2.0、BOSS3.0以及NGBOSS，使整個中國移動的業(yè)務支撐水平不斷邁上新臺階。
在網(wǎng)管支撐系統(tǒng)方面，自2006年起中國移動經(jīng)過一年的努力，編制完成了《中國移動網(wǎng)管OneOss規(guī)劃》，對中國移動網(wǎng)管支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀、目標體系、重點問題以及建設計劃進行了總體規(guī)劃。
在管理支撐系統(tǒng)方面，中國移動在2002年編制了《中國移動企業(yè)信息化三年規(guī)劃咨詢項目總體規(guī)劃》，并陸續(xù)推出了《統(tǒng)一信息平臺技術/業(yè)務規(guī)范》等報告，提升了企業(yè)管理信息化水平。
中國聯(lián)通
中國聯(lián)通是最早歲運營支撐系統(tǒng)進行全面規(guī)劃的電信運營商。在前期規(guī)劃的基礎上，中國聯(lián)通于2004年制訂完成了“UNI-IT”信息化架構。該架構通過在企業(yè)運營管理體系、客戶及業(yè)務網(wǎng)絡之間建立有機的聯(lián)系，有效地支撐著聯(lián)通運營過程中的決策、規(guī)劃、營銷、業(yè)務產(chǎn)品開發(fā)、銷售、客戶服務和收入實現(xiàn)。UNI-IT包含BSS、MSS、和EPR（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）三個重要組成部分。中國聯(lián)通于
2006年又推出了更為詳盡的《企業(yè)信息化規(guī)劃》，涵蓋了IT戰(zhàn)略、IT總體架構、IT管控、BSS、OSS、MSS、數(shù)據(jù)以及容災規(guī)劃等各項內(nèi)容。
電信運營支撐系統(tǒng)未來的發(fā)展應用趨勢
（一）運營支撐系統(tǒng)的作用將更加凸現(xiàn)
最近10年，互聯(lián)網(wǎng)熱浪席卷全球，對人類社會的生活與工作產(chǎn)生了革命性的影響，被稱為破壞性的創(chuàng)造力量。同樣，互聯(lián)網(wǎng)也給電信行業(yè)帶來了巨大沖擊，各類IT新技術的出現(xiàn)以及以Google為代表的新型互聯(lián)網(wǎng)公司的涌現(xiàn)，使得傳統(tǒng)運營企業(yè)面臨被“管道化”的危險。
在這種背景下，運營支撐系統(tǒng)（確切地說是業(yè)務支撐系統(tǒng)）被推到了前臺，并有可能逐步與業(yè)務網(wǎng)（業(yè)務平臺）融合。基于對整個電信行業(yè)運營管理模式以及支撐系統(tǒng)的深刻洞悉，2007年，中國移動沙躍家副總裁首次提出了“支撐系統(tǒng)自身特征決定了它應該成為移動信息專家的使能者”的要求。“使能者”應該具備兩種支撐能力：一是對運營過程的支撐能力，一是業(yè)務的支撐能力。由此可見，運營支撐系統(tǒng)真正成為了企業(yè)的核心競爭力。
（二）運營支撐系統(tǒng)向“集中化、服務化、標準化”的方向發(fā)展
“集中化”指的是運營支撐系統(tǒng)功能與建設模式的發(fā)展方向，這二者是相輔相成、相互影響的。近幾年集中化改造工作的逐步深入，無論在系統(tǒng)的支撐能力，還是在管理維護等方面都為各大運營商帶來了明顯的收益，這必然會進一步加大運營商對集中化工作的投入。
“服務化”是針對運營支撐系統(tǒng)的建設理念而言的。隨著電信運營市場的日趨飽和，對客戶的爭奪將更加激烈，這就必然要求支撐系統(tǒng)應擺脫以往那種被動滿足某些特定功能需求的建設理念，應更多地從市場的角度、客戶的角度去主動分析客戶需求、客戶特點，進而建設和完善系統(tǒng)功能。需要指出的是，不僅客服系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)應具備服務化的理念，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)也應具備這種理念，實現(xiàn)服務功能的前移。
“標準化”是運營支撐系統(tǒng)的技術架構發(fā)展方向。在全業(yè)務運營時代，市場、客戶、業(yè)務對支撐系統(tǒng)必然會提出更多、更高的要求，在這種情況下必須具有一套面向全企業(yè)的數(shù)據(jù)結構規(guī)范、系統(tǒng)接口規(guī)范和信息集成規(guī)范，這是實現(xiàn)信息共享的基礎，也是實現(xiàn)系統(tǒng)模塊化的保障。
（三）電信運營支撐系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈將會進一步完善與成熟
電信運營支撐系統(tǒng)的市場年產(chǎn)值已超過百億元，受到企業(yè)的運營管理模式、各種新興業(yè)務以及公司組織架構的影響，運營支撐系統(tǒng)具有與基礎網(wǎng)絡明顯不同的特征，建設難度大、涉及面廣。與此相對應，電信運營支撐系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈也呈現(xiàn)出異常復雜的特點。
電信運營企業(yè)是整個產(chǎn)業(yè)鏈的核心，硬件廠商與系統(tǒng)軟件商是產(chǎn)業(yè)鏈的基礎，應用軟件開發(fā)商是系統(tǒng)建設成敗的關鍵，各類咨詢機構、規(guī)劃院、設計院是產(chǎn)業(yè)鏈的助推器。筆者認為，各方應本著“務實進取，有序競合，實現(xiàn)多贏”的理念，攜手推動整個產(chǎn)業(yè)鏈的繁榮。
結語
綜上，電信運營支撐系統(tǒng)正在向以改善客戶體驗、提高工作效率、適應不斷變化的市場和網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型為中心的演進過程中，以期最大限度地滿足系統(tǒng)靈活性和可擴展性的要求，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運行。
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關鍵詞： 企業(yè)服務總線； Java消息服務； WSDL； 復雜度
中圖分類號： TN711?34 文獻標識碼： A 文章編號： 1004?373X（2013）17?0143?03
0 引 言
全業(yè)務競爭時代，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，運營商信息化建設也日趨完善。但是各個信息化系統(tǒng)在系統(tǒng)建設時都是按照當時具體的業(yè)務需求單獨設計實施，各系統(tǒng)間的信息共享以及系統(tǒng)接口都是單獨設計，獨立實施。這種實施模式雖可在一定程度和時期內(nèi)滿足單個業(yè)務需求，但也帶來諸多弊端：
（1）系統(tǒng)孤島現(xiàn)象嚴重，缺乏統(tǒng)一、有效、標準的業(yè)務信息交互、共享和協(xié)作能力；
（2）重用性低，各系統(tǒng)接口格式、協(xié)議不通用，無法形成可重用資產(chǎn)，資源本身不能充分發(fā)揮應有效益；
（3）管理和維護難度大，接口建設分散，難以統(tǒng)一地進行監(jiān)管和監(jiān)控。
這些都逐漸成為制約信息化辦公建設推廣的瓶頸。因此，必須將對信息化系統(tǒng)的應用要求從滿足簡單日常辦公技術支撐提升為滿足全方位、一站式的工作支撐：
（1）在各個應用系統(tǒng)上實現(xiàn)統(tǒng)一總線，提高單元功能的復用性，加強系統(tǒng)間協(xié)作；
（2）處于業(yè)務流程上下游的各個應用系統(tǒng)在流程上能有效銜接。
在實施過程中，首先需要考慮清楚一個關鍵問題：通過什么方式和方法，對總線建設可進行科學評估，使得總線既能滿足系統(tǒng)間有效交互，也具備良好的可用性、可靠性和可擴展性，這也決定了IT部門對投資成本和風險的掌控能力。
1 系統(tǒng)模型仿真
科學評估，需要先對系統(tǒng)進行模擬仿真，模型應盡量模擬實際系統(tǒng)應用服務運行場景。
1.1 復雜度分析
信息化平臺，各系統(tǒng)獨自部署，系統(tǒng)間相互調(diào)用為發(fā)散型星形結構，若直接虛擬化各系統(tǒng)應用服務，仿真服務斷面如圖1所示。
1.2 帕累托分析
改造要有重點，總線接口適配方式要滿足關鍵應用需求。對管理信息系統(tǒng)接口清單進行梳理，匯總門戶、公文、MIS ERP等30個主要應用系統(tǒng)和模塊，整理出各類點對點接口大于160個。這些接口分別采用了接口Oracle數(shù)據(jù)庫、DBLINK直連、Web Services、Socket、FTP、HTTP GET、HTTP POST、產(chǎn)品API庫、JDBC、頁面集成共計12種方法，詳情請參見表1。
接口方式的多樣化，帶來挑戰(zhàn)。嘗試考慮最優(yōu)方案，以滿足信息化統(tǒng)一應用總線適用多目標問題的解。引入帕累托分析，在多目標最優(yōu)化問題中同時使多個有矛盾的目標函數(shù)優(yōu)化，如圖4所示。
圖中，橫軸表示各類型接口，左縱坐標軸表示各類型接口發(fā)生的頻數(shù)，右縱坐標軸表示各類型接口發(fā)生的頻率，折線表示累計頻率，根據(jù)帕累托分析，可以很清晰的看出，接口ORACLE數(shù)據(jù)庫所占比率只有20%，但其數(shù)值占了總值的近60%，20%的群體提供了60%的數(shù)值。因此，考慮首先對ORACLE DB結構化數(shù)據(jù)調(diào)用接口進行改造，以使得應用整合后的效果對系統(tǒng)的整體接口間調(diào)用提升收益更大。
2 總線結構評估
但是，如何從高起點、高規(guī)格來設計分層、多級總線的總體整合架構，對于單級和多級總線如何取舍，仍困擾著總線建設的實施。從系統(tǒng)交換頻率、實施復雜度、風險三個主要考慮因素進行對比，見表2。
可見，二級總線更能滿足系統(tǒng)功能性建設要求。在分攤壓力的同時，也能提升系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。因此，將整個平臺規(guī)劃為公司級和業(yè)務域級兩級總線，應用系統(tǒng)和模塊數(shù)量較多的財務和人力兩大業(yè)務領域建設二級總線，接駁骨干一級，域內(nèi)應用寫作通過二級總線完成，跨域應用間集成通過二級總線接入一級總線完成。對于其他業(yè)務領域的應用系統(tǒng)和模塊，因為規(guī)模尚未達到一定程度，可暫時直接接入一級總線，在業(yè)務域模塊數(shù)量和復雜度達到一定程度后，再適當剝離設立相應的二級總線。
3 結 論
隨著電信業(yè)的改革與開放，電信企業(yè)之間正從單純的網(wǎng)絡競爭過渡到綜合能力競爭。如何更好地提升企業(yè)內(nèi)部管理，降低成本，提高工作效率，提升企業(yè)綜合競爭力已成為競爭中制勝的關鍵因素之一。
通過科學評估模型的建立，鎖定關鍵重點業(yè)務，嘗試對總線應用實施方式進行量化計算，在此次企業(yè)信息化ESB統(tǒng)一總線建設過程中發(fā)揮了良好的作用。下一步更加值得深思的是，如何規(guī)劃制定統(tǒng)一的應用整合平臺規(guī)范和應用規(guī)范，以體現(xiàn)新應用整合平臺在支撐管理信息化更進一步發(fā)展的價值。
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1電信資源管理系統(tǒng)的應用意義
1.1電信資源管理系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)資源管理需要。目前的電信資源的主要表現(xiàn)形式為管線資源，對管線資源的高效管理能夠使電信企業(yè)對自身的實際能力進行客觀評價，從而為企業(yè)對未來的發(fā)展進行切合實際的規(guī)劃。同時，電信企業(yè)對管線資源的管理還能夠使其對市場契機進行實時的掌握與了解，從而不斷推出能夠滿足用戶需求的新業(yè)務與新功能，以此增加企業(yè)的盈利。一般來說，電信資源除了其自身的人力資源以外，按照本地網(wǎng)絡固定資源來進行分類主要包括桿路網(wǎng)、光纜網(wǎng)、公話亭、管道網(wǎng)、電纜網(wǎng)、信息化小區(qū)接入資源及無線接入基站資源等。對于這些資源的管理，電信企業(yè)一直都是依靠資料員與線路員進行管理的，而對于這些資源的實際情況，也只有他們及少數(shù)的幾名管理人員才能知曉，這明顯不利于電信資源的管理與共享，一旦這些人員退休或調(diào)離原來的工作崗位，企業(yè)不僅需要花費大量的時間來對其他人員進行培訓才能接手，如果發(fā)生突發(fā)事件，不僅難以找出故障位置，還要浪費大量的人力物力，從而使故障不能夠得到及時解決，進而給電信企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失。而通過電信資源管理系統(tǒng)的構建，利用GIS技術特點對電信企業(yè)的通信管線網(wǎng)絡進行客觀合理的規(guī)劃設計，并對電信資源進行工程施工、圖形輔助配線配號、維護等相關管理功能進行一體化的實現(xiàn)，從而極大提高了電信企業(yè)的工作效率，有效降低了人力物力的損耗。由此可見，電信資源管理系統(tǒng)能夠有效滿足電信企業(yè)對電信資源管理的需要。1.2電信資源管理系統(tǒng)能夠滿足日益增多的新業(yè)務要求。近些年來，網(wǎng)絡競爭市場的不斷激烈化，使眾多網(wǎng)絡運營商紛紛根據(jù)客戶的需求推出了新業(yè)務，電信企業(yè)也同樣如此，這就使市面上的新業(yè)務越來越多，而在如此多的新業(yè)務中，誰能夠準確把握住客戶的需求，誰就能夠在激烈的市場競爭環(huán)境中占得先機。而對客戶需求的準確把握卻離不開資源的管理，對資源的管理不僅能夠使企業(yè)對自身的優(yōu)勢與不足進行充分了解，從而建立能夠符合自身的未來規(guī)劃，還能使企業(yè)對外部市場競爭環(huán)境的新趨勢及新動向進行實時掌握，以此分析客戶的實際需求，并能夠根據(jù)客戶需求來不斷研發(fā)出新的業(yè)務與產(chǎn)品。而對電信資源的管理來說，建立電信資源管理系統(tǒng)是必不可少也是不可或缺的，電信資源管理系統(tǒng)不僅能夠?qū)D形進行管理與維護，還能對設施資源、原有的系統(tǒng)接口進行管理，從而降低了企業(yè)的運營成本，提高了企業(yè)的工作效率，并為企業(yè)的決策提供了重要依據(jù)與參考。因此，利用電信資源管理系統(tǒng)來進行企業(yè)的資源管理，能夠極大滿足電信企業(yè)日益增多的新業(yè)務要求，對提升電信企業(yè)的服務質(zhì)量有著巨大的推進作用。
2電信資源管理中存在的主要問題
2.1數(shù)據(jù)錄入準確性較差。由于電信資源對電信企業(yè)的重要性越來越巨大，這也使電信企業(yè)對電信資源的管理工作越來越重視，并紛紛建立了電信資源管理系統(tǒng)，這也使電信行業(yè)的資源管理水平得到了顯著的提高。不過，電信企業(yè)在進行電信資源管理工作中卻仍舊存在著較多問題，其中以系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確性較差的問題尤為突出，目前，電信企業(yè)在對電信資源的原始數(shù)據(jù)進行錄入時，仍舊采用人工錄入的方式，這種錄入方式不僅效率較低，而且由于原始數(shù)據(jù)的內(nèi)容非常龐大，這就造成人工錄入時難免會出現(xiàn)錯誤，從而造成了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確性較差。2.2資源清查不及時，存在錯報、虛報、漏報問題。眾所周知，電信網(wǎng)絡的規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)絡結構也愈發(fā)復雜，眾多新業(yè)務不斷涌現(xiàn)，在相同類型的網(wǎng)絡中很可能存在不同類型的電信設備，網(wǎng)絡資源的類型更是多達154個，涉及到同步網(wǎng)、無線網(wǎng)、短彩信、GRPS、PON等15個專業(yè)，這就使網(wǎng)絡資源的內(nèi)容非常龐大，資源分布廣泛，資源變更也變得越來越快，這就使電信工作人員在進行網(wǎng)絡資源管理時，很可能會出現(xiàn)對資源的清查不及時等問題，即使清查完畢，也很可能因為網(wǎng)絡資源內(nèi)容龐大而出現(xiàn)錯報、漏報等現(xiàn)象，甚至由于工作人員的自身工作態(tài)度不端正而出現(xiàn)虛報問題，進而造成電信企業(yè)難以利用電信資源管理系統(tǒng)來對自身發(fā)展進行正確規(guī)劃。2.3電信資源管理系統(tǒng)與資源調(diào)度系統(tǒng)的功能不協(xié)調(diào)。電信企業(yè)在建立電信資源管理系統(tǒng)中，由于依舊采用著傳統(tǒng)的業(yè)務流程，特別是在資源調(diào)度方面的業(yè)務流程，而這種傳統(tǒng)的業(yè)務流程不僅過程繁瑣，而且需要耗費大量的人力物力，這明顯已經(jīng)不能適用于電信企業(yè)對資源的管理與調(diào)度要求。而電信企業(yè)也開始注意到這一問題，并開始紛紛建立與電信資源管理系統(tǒng)相配套的資源調(diào)度系統(tǒng)，不斷更新與優(yōu)化業(yè)務流程，但在更新與優(yōu)化過程中，便極有可能出現(xiàn)資源調(diào)度系統(tǒng)與電信資源管理系統(tǒng)的功能出現(xiàn)不協(xié)調(diào)問題。2.4電信資源管理系統(tǒng)開發(fā)周期長、穩(wěn)定性較差。電信企業(yè)在電信業(yè)務種類上非常豐富，主要類型包括帶寬型、接入型、增值型及局內(nèi)型，這也使電信業(yè)務中與之相匹配的電信資源種類非常多，從而造成電信企業(yè)難以對如此龐大的電信資源進行有效管理。此外，電信企業(yè)需要根據(jù)客戶的實際需求來對新業(yè)務與新資源進行開發(fā)，這就使電信資源管理的開發(fā)周期較長。此外，電信資源管理系統(tǒng)需要進行頻繁的升級與更新才能不斷兼容日益增多的新業(yè)務與新資源的管理工作，而這就造成了電信資源管理系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差。
3元數(shù)據(jù)技術的內(nèi)涵
元數(shù)據(jù)技術最早起源于數(shù)據(jù)倉庫領域，它能夠?qū)?shù)據(jù)進行最本質(zhì)的抽象反映，在數(shù)據(jù)倉庫領域的應用中，利用元數(shù)據(jù)技術能夠有效輔助工作人員來根據(jù)用戶信息來對這些資源進行合理使用，并能夠使系統(tǒng)依據(jù)元數(shù)據(jù)來對資源進行管理與維護，例如采用元數(shù)據(jù)技術能夠使系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行有效訪問等。在電信行業(yè)，通過在電信資源管理系統(tǒng)中采用元數(shù)據(jù)技術，能夠使其根據(jù)模式定義來對資源進行描述，從而使工作人員能夠通過對元數(shù)據(jù)值的改變來對程序中的資源進行管理。在電信資源管理系統(tǒng)中，工作人員通過對不同值的元數(shù)據(jù)進行不同位置與不同值的配置，能夠得出和原來相同的程序行為。并通夠利用元數(shù)據(jù)技術來對數(shù)據(jù)實體、界面模型進行定義與保存，從而提高對資源的管理效率。當前，市面上已經(jīng)出現(xiàn)了第三方元數(shù)據(jù)平臺，這些平臺能夠使電信資源管理系統(tǒng)的功能得到極大擴展，從而使工作人員能夠根據(jù)這些平臺來對電信資源管理系統(tǒng)的用戶界面、資源配置、業(yè)務流程等進行集成化管理。不過，由于軟件業(yè)務較為復雜，僅僅依靠業(yè)務框架是難以對所有的業(yè)務進行有效處理的，因此仍舊需要利用編程的方式來對業(yè)務功能進行設計與實現(xiàn)。目前，元數(shù)據(jù)技術雖然已經(jīng)在軟件領域中得到了非常廣泛的應用，例如采用元數(shù)據(jù)技術來進行檔案管理工作等，但在電信資源管理系統(tǒng)中還尚未應用到元數(shù)據(jù)技術，因此，對于在電信資源管理系統(tǒng)中應用元數(shù)據(jù)技術具有十分重要的意義。
4電信資源管理系統(tǒng)中元數(shù)據(jù)的應用策略
從電信資源管理中存在的主要問題進行分析，在電信資源管理系統(tǒng)中應用元數(shù)據(jù)技術能夠極大提升電信行業(yè)對資源的全專業(yè)化靈活性管理，從而極大程度上滿足了電信企業(yè)對資源的管理需求，適應了日益增多的新業(yè)務與新技術的發(fā)展要求，有效改善了電信資源管理中存在的主要問題。元數(shù)據(jù)技術在電信資源管理系統(tǒng)中的應用主要分為四個方面，（1）在業(yè)務模型的配置方面；（2）在業(yè)務規(guī)則的配置方面；（3）在用戶界面動態(tài)生成方面；（4）接口配置方面。以下便對元數(shù)據(jù)技術在這四個方面的具體應用進行深入探討。4.1在業(yè)務模型配置中的應用。在業(yè)務模型配置中，元數(shù)據(jù)技術能夠?qū)﹄娦刨Y源中的實體、組件、屬性之間的關系進行真實反映，它通過構建實體與其他兩個實體之間的連接關系，并對該實體進行相應維護，以此完成對實體間關系的反映。例如對光纖進行熔接時，需要對光纖和接頭這兩個實體之間的關系進行記錄，這時就需要對接頭損耗進行考慮，通過構建出一個與之相匹配的損耗實體，能夠使系統(tǒng)對損耗實體與光纖及接頭之間的連接關系進行真實反映。在電信資源管理系統(tǒng)中，可以利用元數(shù)據(jù)技術來建立相應的管理平臺，這樣能夠通過資源中的實體、組件、屬性、字典值之間的配置情況來方便業(yè)務模型的建立。此外，利用ORMAPPING技術還能夠?qū)﹄娦刨Y源中的組件、實體和關系數(shù)據(jù)庫進行真實映射，具體映射方式有四種，工作人員可以根據(jù)實際應用場景來靈活采用映射方式。采用元數(shù)據(jù)技術還能夠在業(yè)務模型中采用Hibernate或SQL語法樹來實現(xiàn)電信資源管理系統(tǒng)對資源及數(shù)據(jù)庫的持久化操作與實時查詢。4.2在業(yè)務規(guī)則配置中的應用。在業(yè)務規(guī)則配置中，元數(shù)據(jù)技術的應用主要是通過對連接規(guī)則、碼號規(guī)則及路由規(guī)則等相關領域規(guī)則進行定義與描述的，這樣能夠使電信資源管理系統(tǒng)在資源的配置與存量方面形成高效的約束機制，進而實現(xiàn)對系統(tǒng)對業(yè)務規(guī)則的可配置化，大大提高了系統(tǒng)在新業(yè)務方面的適用能力。4.3在用戶界面動態(tài)生成中的應用。在電信資源管理系統(tǒng)中，通過元數(shù)據(jù)技術的應用能夠?qū)ο到y(tǒng)中的用戶界面進行動態(tài)生成，采用元數(shù)據(jù)技術能夠?qū)⑾到y(tǒng)中的窗口劃分為三個部分，分別是面板、表單與域，面板能夠?qū)τ蜻M行裝載，在表單中能夠?qū)嶓w進行對應，利用系統(tǒng)來對實體進行管理時，能夠依靠多個表單來進行輔助完成，通過表單之間的不同組合能夠使系統(tǒng)中的應用更加具體化，而采用元數(shù)據(jù)技術能夠?qū)@三個部分的具體信息進行正確描述。此外，采用元數(shù)據(jù)技術還能夠通過對面板、表單、域的描述情況來對其變化進行字典值的動態(tài)調(diào)整，從而實現(xiàn)了對用戶界面的動態(tài)更新。4.4在接口配置中的應用。在電信資源管理系統(tǒng)中通過元數(shù)據(jù)技術的應用，能夠?qū)Y源目錄與資源服務進行抽象反映，從而使系統(tǒng)能夠根據(jù)資源服務與配置服務之間的關系來對接口進行統(tǒng)一的提供，從而使系統(tǒng)能夠更加靈活的對資源服務進行引用，并能夠根據(jù)資源目錄來對資源服務返回結果進行相應的解析。此外，元數(shù)據(jù)技術還能夠在對信息進行描述的基礎上，對EJB接口及鏈接地址相應記錄，從而使系統(tǒng)在進行資源服務時，能夠依據(jù)元數(shù)據(jù)技術的記錄功能來進行接口的自動化提供。
5結語
總而言之，在電信資源管理系統(tǒng)中應用元數(shù)據(jù)技術，能夠大大提高系統(tǒng)的靈活性與適應性，從而大幅度縮短了電信資源管理系統(tǒng)的開發(fā)周期，使系統(tǒng)不需要進行頻繁的升級與更新就能夠?qū)π聵I(yè)務進行兼容，極大強化了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，使系統(tǒng)更加易于維護。不過，面對電信資源管理中存在的主要問題，單單依靠技術手段是難以進行有效解決的，電信企業(yè)還應進一步加強規(guī)劃管理與資源管理之間的有機結合，利用網(wǎng)管系統(tǒng)來對實時數(shù)據(jù)進行獲取，通過加強電信資源的清查頻度，實施嚴格的流程動態(tài)管控，形成健全高效的反饋機制，對網(wǎng)絡進行不斷的優(yōu)化，才能避免這些問題的產(chǎn)生，進一步推動電信行業(yè)的資源管理體系建設。
作者:王小奇 王英 單位:中國電信股份有限公司商洛分公司
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一、“十一五”期間，陜西省信息化發(fā)展成效顯著
陜西省“十一五”信息化建設以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，規(guī)劃了八項主要指標，有六項是超額完成，為“十二五”期間信息化打下了良好的基礎。目前，陜西省信息化基礎設施已經(jīng)形成了擁有3.8萬個移動站，485個互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口，電話用戶普及率也達到了%，100%行政村通電話，73%的行政村通寬帶，互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達到了38.3%，網(wǎng)民數(shù)已達1429萬人，位列西部第二。對于信息化，陜西省按國家工信部的安排，從農(nóng)業(yè)、企業(yè)、政務、城市社會這四個方面在推進。在“十一五”期間，農(nóng)村信息化和政務信息化相對城市和企業(yè)信息化，我們?nèi)〉玫某煽兿鄬ν怀觯ㄟ^4年時間，由省工信廳和農(nóng)業(yè)廳、通信管理局、三大電信企業(yè)共同努力，27914個行政村基本實現(xiàn)了網(wǎng)絡覆蓋。另外，完成了35033個20戶以上自然村廣播電視村村通工程，農(nóng)村中小學遠程教育工作已經(jīng)覆蓋了100%的縣區(qū)，20000多所學校；黨員的遠程教育已經(jīng)覆蓋了23337個行政村，作為農(nóng)村信息化基礎覆蓋點的建設，陜西省走在全國的前列。在白河縣，農(nóng)民已經(jīng)能夠在自己的行政村內(nèi)享受到遠程醫(yī)療，“白河模式”讓農(nóng)村信息化落到實處。全省農(nóng)村信息化將以白河模式為范本，整合推進。
信息化的發(fā)展指數(shù)，是衡量一個國家和一個地區(qū)信息化發(fā)展的綜合指數(shù)。陜西省信息化發(fā)展指數(shù)從2005年的0.581發(fā)展到2010年的0.70以上。在全國排名第九位，列西部第一位，和陜西的經(jīng)濟發(fā)展速度相比，信息化的發(fā)展相對較快。陜西信息化的進程在西部是相對超前，但與發(fā)達省份相比較還是有差距，但是這幾年追趕的速度是明顯加快的。
在“十一五”期間，陜西省在電子政務層面，建立了一套行之有效的管理體制。省信息化領導小組辦公室規(guī)劃了全省共享集成一些主要基礎性的東西，而指導省級相關部門、市級、縣級在“十二金”工程上有比較大的成效，為“十二五”期間全省共享體系建設打下了堅實的基礎。
二、推進“兩化融合”，打造“數(shù)字陜西”
2009年陜西省工信廳組織專家用了半年的時間對全省964戶企業(yè)進行了摸底調(diào)研，從調(diào)研的結果看，陜西省大中型企業(yè)信息化水平在全國還是靠前的，其中包括相當數(shù)量的央企，它們的信息化水平相對比較高，整體帶動了陜西企業(yè)信息化在全國處于中等偏上水平，比如延長、西飛、618所、陜鼓等企業(yè)。“十一五”期間有58%大型企業(yè)信息化應用已經(jīng)涵蓋了核心業(yè)務，50%以上企業(yè)推廣應用電子商務。但小型企業(yè)，特別是微型企業(yè)信息化水平和全國的差距還是比較大。
陜西省在“十二五”期間，在信息化方面將實現(xiàn)六大目標，以打造數(shù)字陜西。在信息化發(fā)展中，陜西省確定了兩網(wǎng)、四庫、兩中心、一平臺的頂層設計路徑，以避免不必要的重復建設，讓信息化全面為社會服務。
兩網(wǎng)就是電子政務的內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)，內(nèi)網(wǎng)供公務員辦公使用，外網(wǎng)供政府各部門為百姓辦事使用，以便公開社會信息。
四庫就是人口庫、法人庫、地理信息庫、宏觀經(jīng)濟庫。人口庫、法人庫、地理信息庫三個庫已經(jīng)建成并部署到陜西省信息化綜合服務中心，其中人口庫的建立特別值得一提，它是省計生委用兩年時間完成的，對陜西省的人口普查工作起到了非常重要的作用。人口準確率以月為單位，也就是說將每個月人口變化的情況以月為單位進行統(tǒng)計，人口變化情況準確到月，這在全國尚屬首例，所以國家人口計生委數(shù)據(jù)庫建設現(xiàn)場會選在陜西召開。而地理信息庫是由省市兩級共建的，省級已經(jīng)建成，市級大部分地市今年年底建成，宏觀經(jīng)濟庫是由省統(tǒng)計局在建，預計年底建成。兩中心是省、市兩級信息化綜合服務中心。
目前，省級信息化綜合服務中心已經(jīng)建成投入。一平臺就是指縣級這一平臺，據(jù)了解，縣級服務平臺也在全省數(shù)字城市現(xiàn)場會上部署的，要求各縣在今年年底建成。
據(jù)介紹，數(shù)字陜西涵蓋四個方面：一是高速寬帶網(wǎng)，含義是以無處不在的高速寬帶網(wǎng)為支撐，目標是在2015年，實際上三大運營商已經(jīng)在部署，總投資大概是131.5億元，打造一個覆蓋全省的高速寬帶網(wǎng)絡。二是以西安、寶雞、咸陽等智慧城市為引領，安排了大概七項工程，總投資大概77.84億元，所以到2015年，這三個城市，還有一些追趕的，延安、榆林、渭南，追趕的勢頭很快，以這三個城市為引領，實現(xiàn)數(shù)字陜西。三是實現(xiàn)信息技術的廣泛應用，這主要是信息產(chǎn)業(yè)，社會服務層面上、電子商務層面上能夠跟上社會的要求。四是兩化融合，大中型企業(yè)兩化融合各方面核心業(yè)務的應用要達到80%，在“十二五”期間數(shù)字陜西的主要目標。
三、數(shù)字陜西”，給力電子商務發(fā)展
在信息化的進程中電子商務地位是舉足輕重的，縱觀國內(nèi)外形勢，發(fā)展電子商務儼然已經(jīng)成為世界各國的共識，誰在這一階段掉了隊，誰就有可能被新一輪的國際競爭所拋棄。據(jù)《電子商務統(tǒng)計年鑒》顯示，2005年陜西省電子商務交易額為42.73億元，約占全國比重的0.4%，位居第20名。2011年底《陜西省信息化應用示范企業(yè)和重點行業(yè)中小企業(yè)電子商務平臺建設方案》中提到，“十一五”以來，陜西省中小企業(yè)信息化應用和綜合信息服務平臺建設明顯加快。據(jù)2010年底對915戶年營業(yè)收入500萬元以上的中小工業(yè)企業(yè)信息化應用情況調(diào)查，信息化正在加快滲入陜西省中小企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和生產(chǎn)經(jīng)營過程，中小企業(yè)實施信息化的超前性、主動性明顯提高，信息技術人員明顯增加，信息化資金投入年均增長30%以上；有二分之一的企業(yè)采用數(shù)字裝備，三分之一企業(yè)建立了門戶網(wǎng)站或內(nèi)網(wǎng)，全部或部分使用經(jīng)營管理類信息化系統(tǒng)的平均每戶3項；許多企業(yè)在解決問題的創(chuàng)新點、技術研發(fā)、生產(chǎn)流程中有重點地采用信息技術系統(tǒng)，取得顯著成效。
雖然地處西部，陜西卻是我國的外貿(mào)大省之一。數(shù)據(jù)顯示，2010年，陜西省對外貿(mào)易額突破100億美元，達到創(chuàng)紀錄的120億美元，成為陜西外貿(mào)發(fā)展的里程碑。而今年，陜西省外貿(mào)有望再上一層樓，據(jù)西安海關統(tǒng)計，2011年前3季度，陜西省進出口總值已經(jīng)達到了107.76億美元，比上年同期（下同）增長25.6%。其中出口51.57億美元，增長16.5%；進口56.19億美元，增長35.3%。這為電子商務平臺上線后的大顯身手提供了絕好的基礎和前提。為此，深刻意識到這一點的省商務廳與中國國際電子商務中心（CIECC）簽訂了《共建陜西省國際電子商務應用平臺合作協(xié)議》。
“陜西省國際電子商務應用平臺”的建設是貫徹落實2011年7月陜西省開放型經(jīng)濟發(fā)展大會的指示精神的重要舉措，是陜西省指導外向型經(jīng)濟發(fā)展的一個重要抓手，是降低企業(yè)運營成本的有效途徑，將成為陜西省境內(nèi)首個國家級區(qū)域電子商務平臺，并建立起具有陜西產(chǎn)業(yè)特征的集在線交易、電子支付、貿(mào)易金融、貨物跟蹤、貿(mào)易管理、單證傳輸、跨境追蹤等于一體的全流程電子商務服務平臺，為陜西省中小型進出口企業(yè)與海外企業(yè)之間的商貿(mào)活動提供專業(yè)的電子商務服務，促進企業(yè)開拓海外市場，實現(xiàn)貿(mào)易增長。
【關鍵詞】會計信息化 通信企業(yè) 內(nèi)部控制
一、我國通信企業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀
由于通信企業(yè)信息化程度高，環(huán)境可預測程度低，數(shù)據(jù)精確性程度強等特點，使得通信企業(yè)的內(nèi)部控制在最初的監(jiān)督作用上需要不斷完善并加強所使用數(shù)據(jù)的準確性。我國通信企業(yè)在職位上設有董事會、監(jiān)事會和委員會，在實行控制與監(jiān)督時采用逐級上報的方式，各分公司在進行內(nèi)部控制時則是手工與電子兩種選擇方式。
二、會計信息化對我國通信企業(yè)內(nèi)部控制的正效應分析
（一）風險評估的有效性提高
風險評估是指企業(yè)及時識別、系統(tǒng)分析經(jīng)營活動中與實現(xiàn)內(nèi)部控制目標相關的風險，合理確定風險應對策略。在實行會計信息系統(tǒng)之后，我們可以將企業(yè)近幾年的數(shù)據(jù)進行排序，從企業(yè)發(fā)展的縱向比較中評估企業(yè)即將面對的風險，發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展中的不足，為企業(yè)存在的隱患提前做好準備，更有利于企業(yè)的發(fā)展。
（二）控制活動的效率提高
控制活動是企業(yè)根據(jù)風險評估結果，采用相應的控制措施，將風險控制在可承受度之內(nèi)。信息與溝通是企業(yè)及時、準確地收集、傳遞與內(nèi)部控制相關的信息，確保信息在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與外部之間進行有效溝通。在企業(yè)的發(fā)展過程中，會計信息系統(tǒng)能幫助企業(yè)在日常運作中全面了解企業(yè)的財務狀況，進行控制和有效的更正，有利于企業(yè)的良好運作。
（三）監(jiān)控結果的分析準確性提高
會計信息化后，在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題就可以通過系統(tǒng)存儲起來，像目前企業(yè)使用的會計軟件一樣可以將以前的數(shù)據(jù)調(diào)出來進行相關分析，幫助管理者進行決策通信企業(yè)有很好的技術支撐，可以在建立會計信息系統(tǒng)內(nèi)將以往的重要數(shù)據(jù)存儲起來，以便決策和調(diào)整內(nèi)部方針時使用。
三、會計信息化環(huán)境下完善我國通信企業(yè)內(nèi)部控制的對策
（一）建立信息化內(nèi)部控制系統(tǒng)
手工的內(nèi)部控制不能滿足競爭環(huán)境的要求，因此不能在進行手工賬的同時建立信息系統(tǒng)，而是要建立內(nèi)部控制系統(tǒng)。內(nèi)部控制系統(tǒng)可以將企業(yè)的財務信息、管理信息、各業(yè)務運行狀況動態(tài)聯(lián)系，使企業(yè)實現(xiàn)動態(tài)運行。在建立內(nèi)部控制系統(tǒng)時，應當利用數(shù)據(jù)間的聯(lián)系將他們聯(lián)系起來，使得企業(yè)的財務部分、管理部分、內(nèi)部控制部分結合起來。進行財務核算時，可以通過會計電算化的優(yōu)勢迅速提交財務結果，一方面滿足企業(yè)管理分析的需要一方面可以迅速傳遞分公司的財務信息。在系統(tǒng)的匯總下企業(yè)可以針對當時變化的市場環(huán)境迅速作出決策以便企業(yè)防范風險。在內(nèi)部環(huán)境中，內(nèi)部審計的方式需要信息化，審核過程可以與財務數(shù)據(jù)的錄入、財務數(shù)據(jù)的分析使用同步進行。負責人權限的合理設置也能夠有效保障數(shù)據(jù)的安全性，這樣快捷有效的數(shù)據(jù)審核可以迅速為企業(yè)管理者提供所需信息，使財務信息的管理職能充分發(fā)揮出來。在風險評估中，電信企業(yè)所需的各項信息可以通過建立的信息庫迅速進入企業(yè)的決策平臺，在動態(tài)的環(huán)境中充分發(fā)揮企業(yè)的風險評估作用，風險評估的預測作用就不會像以前一樣稱為事后檢驗工具而起到原本的指導作用。在控制活動中，信息化的方式增強控制活動與所監(jiān)控項目的互動性。在信息與溝通中，信息的來源將更廣，信息支持決策的作用發(fā)揮得更充分，溝通的方式更加靈活。在監(jiān)控方面，減少的報告遞交過程中造成的重復和浪費，提高企業(yè)內(nèi)部控制的效率。
（二）制定關鍵控制點負責人道德考核標準
通信企業(yè)有著自己的DCN網(wǎng)絡管理，還有重要的固定資產(chǎn)信息，在企業(yè)設置負責人時，這兩部分的主要財務信息都將呈現(xiàn)在負責人面前，隨著負責人的權限擴大的同時，對企業(yè)管理人員的道德要求更高。企業(yè)在考核負責人時需要增加對人員道德的考核，這樣就可以在一定程度上增加對負責人的約束力。在對負責人進行道德考核時，可以實行評分制，也可以實行等級制。這樣不僅可以保證企業(yè)財務數(shù)據(jù)的安全性，也增加了企業(yè)內(nèi)部員工工作的積極性，為企業(yè)財務數(shù)據(jù)的流失做好防范。
四、結論
我國通信企業(yè)的發(fā)展非常迅速，通信行業(yè)技術更新快。會計信息化不僅能夠保障信息的準確性而且能夠為企業(yè)的有效決策提供動態(tài)性的財務支持。在信息化的內(nèi)部控制系統(tǒng)下，五要素的各項職能都得到了更好的體現(xiàn)。因此，會計信息化需要在通信行業(yè)的內(nèi)部控制中不斷完善和發(fā)展。針對這樣的發(fā)展趨勢，本文提出了兩點建議，一方面，我們需要建立信息化的內(nèi)部控制體系，在體系中充分發(fā)揮內(nèi)部控制五要素的職能。另一方面，需要針對內(nèi)部控制的特點和通信企業(yè)內(nèi)部控制中關鍵控制點的要求改進現(xiàn)有的內(nèi)部控制方式。通信企業(yè)要想跟上國際化的趨勢，要加強內(nèi)部控制，掌握企業(yè)的控制環(huán)境，合理分析企業(yè)面臨的風險，對企業(yè)即將面臨的不穩(wěn)定環(huán)境做出有效的分析，讓通信企業(yè)的內(nèi)部控制跟上技術的發(fā)展步伐，加速我國通信企業(yè)的發(fā)展。
參考文獻
（一）服務工作取得的成效
1、業(yè)務的范圍不斷擴大
電信從傳統(tǒng)的固話業(yè)務、網(wǎng)絡業(yè)務，逐步發(fā)展到小靈通業(yè)務、3G移動業(yè)務、服務器托管與租用業(yè)務等等，這些業(yè)務范圍的擴大，有利于為用戶提供更加全面的服務。但是另一方面，業(yè)務的種類繁多也給電信公司的管理及服務帶來了更高的要求，因為每一項業(yè)務都面臨著競爭，每一項業(yè)務在競爭中如果敗北，都會給電信的形象造成傷害，每一個客戶都需要得到精心的維護，其中一個客戶的離開都會帶來一系列業(yè)務的損失。
2、信息化管理步伐加快
現(xiàn)代企業(yè)管理需要信息技術，信息化管理已成為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和提高市場競爭力的重要保障。作為信息專業(yè)部門的信息化工作，我們？？電信公司為降低成本、提高效益和管理水平，加快了信息化建設步伐，并初顯了成效。信息化建設既強化了管理，又降低了成本和擴大了銷售。信息化發(fā)展有利于公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，使得公司在競爭中占據(jù)了有利的位置。
3、面臨的競爭日趨激烈
當前由于鐵通公司、移動公司、聯(lián)通公司等都開展了很多與電信重復的業(yè)務，競爭入去白熱化，使得中國電信正面臨話音業(yè)務走向低值化和微利化，增量不增收的現(xiàn)象已經(jīng)開始顯露。同時，隨著移動通訊、網(wǎng)絡通訊等的快速發(fā)展，移動傳統(tǒng)的固話業(yè)務規(guī)模在逐步萎縮。失去了用戶規(guī)模增長原動力、面對著傳統(tǒng)業(yè)務萎縮危機的中國電信企業(yè)，面臨著一個關系到未來生存和發(fā)展的關鍵時刻，如何加強服務文化建設，推動服務創(chuàng)新，提升服務品位，達到留住客戶、發(fā)展客戶，保持各項電信業(yè)務持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，不斷地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益已成為企業(yè)和員工面臨的重大課題。
（二）服務工作存在的問題
1、員工競爭服務意識需要進一步加強
電信公司是我國計劃經(jīng)濟時代的產(chǎn)物，長期的壟斷性經(jīng)營在公司文化上形成了深遠的影響，這種影響雖然在社會主義市場時代的競爭中，在企業(yè)的改制中受到了極大的沖擊，發(fā)生了很大的改變，但是在我們員工的身上，傳統(tǒng)的東西很難一下子消失殆盡。一些員工缺乏競爭意識與危機意識，混日子等待退休的現(xiàn)象仍然存在。員工的這種心態(tài)直接影響了電信公司的服務水平。同時，在市場推銷中，電信公司缺乏現(xiàn)代市場營銷的經(jīng)驗與意識，很多新的業(yè)務都是靠員工的個人“人脈”，走“官方”道路。這樣的意識適應不了現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展要求，缺乏長遠發(fā)展的動力。
2、品牌服務意識需要加強
當前，經(jīng)調(diào)查，服務業(yè)重點行業(yè)企業(yè)中有八成以上的企業(yè)有樹立品牌意識，近五成企業(yè)認為其服務產(chǎn)品具有較高的知名度和美譽度，近六成的企業(yè)認為顧客對其服務產(chǎn)品具有較高的滿意度。但是，當前電信行業(yè)的部分業(yè)務與移動、聯(lián)通等相比存在著明顯的劣勢，在激烈的市場競爭中沒有第二只有第一，這種劣勢嚴重影響了電信公司在社會上的良好形象，給品牌建設造成了極大的損害。總體來講：電信公司的經(jīng)營范圍的擴大過程中，重視了規(guī)模的發(fā)展，沒有保證每一個業(yè)務的高質(zhì)量服務，打造精品，寧缺勿濫的意識不強。
3、管理水平需要進一步提高
受長期計劃經(jīng)濟影響，電信公司在建立現(xiàn)代企業(yè)制度方面還有很長的路要走。加強企業(yè)經(jīng)營管理不僅是企業(yè)自身發(fā)展壯大以逐步適應社會主義市場經(jīng)濟體制的要求，更是增強國際競爭力、躋身世界經(jīng)濟的需要。由于人才的缺乏，企業(yè)管理中缺乏先進的經(jīng)營理念、組織形式和營銷手段，造成服務質(zhì)量、層次不高和競爭乏力。管理人員綜合能力不高是當前發(fā)展中存在的主要問題。
4、企業(yè)文化建設亟待加強
企業(yè)文化是一筆未存銀行卻擁有巨大利息的財富，是企業(yè)的靈魂和支柱。企業(yè)文化整體性差、人性化管理沒有落實、團隊合作精神薄弱。主要原因一是企業(yè)文化意識還有待提高，內(nèi)容有待進一步豐富，員工的凝聚力和創(chuàng)造力不強。二是強化員工素質(zhì)培訓的投入力度不夠，企業(yè)內(nèi)部沒有形成一種積極向上的良好學習氛圍和風尚。企業(yè)尚未建立的人才培育機制。
二．提高服務水平，增強企業(yè)競爭力的措施
（一）進行人力資源管理，建設優(yōu)良服務群體
經(jīng)濟快速增長主要依靠科技進步，人才是科技的載體。當今和未來的國際競爭，說到底是人才的競爭。電信行業(yè)要在競爭中獲勝就必須緊抓人，也就是緊抓以人為本這個概念。緊抓員工和顧客的心理這樣才能在經(jīng)營中獲得最大的效益。
1、加快人才培育和引進步伐
我們要取得人才競爭的主動權，就必須大力實施人才戰(zhàn)略，形成育才、引才、聚才和用才的良好環(huán)境與政策優(yōu)勢。一是要建立好戰(zhàn)略型人力資源制度。二是充分加快人才引進和培育步伐，特別是要通過市場加快對創(chuàng)業(yè)型、綜合型、高級管理型、高層次科研等人才開發(fā)和引進，對高級人才實施優(yōu)厚政策。三是要完善各行業(yè)的用人、留人機制，真正發(fā)揮人才的作用。
個人素質(zhì)的差異會導致服務的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要把好員工招聘關。我們需要的是有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。
2、加強職工人員培訓
對員工進行有目的的培訓，這表面看是一種投資成本，而實際卻是一種投資。對充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。一方面，要加強對職工的服務意識及理念的培訓，增強職工的客戶意識；另一方面，進行儀表言語的培訓，因為這些影響著公司的外在形象。同時，還要對企業(yè)職工進行思想道德教育，作為一個國有大型公司，電信行業(yè)員工應該增強社會責任感，這也是企業(yè)綜合實力的一個重要優(yōu)勢，應該發(fā)揚而不是放棄。
在新員工加入公司用后，我們便要做好其培訓工作。讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化、崗位說明、公司的服務規(guī)范及其它制度等。在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗。
（二）提高職工服務意識，建立良好客戶關系
1、樹立人本理念
要求員工在服務實踐中必須做到：①在為客戶服務中，應該想客戶之所想，體察客戶心理，當好客戶參謀，解決好客戶的各種難題。“客戶永遠是對的”。把客戶視為企業(yè)的主宰。企業(yè)把客戶作為企業(yè)的主宰，既是由企業(yè)的經(jīng)濟屬性，即企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是企業(yè)的社會性質(zhì)決定的是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務理念的具體體現(xiàn)。②關愛社會，樹立形象。電信企業(yè)要增強社會責任感，樹立一個良好的社會形象，有助于企業(yè)與客戶之間關系的處理。如：號戶結對、扶貧助教等。
2、重視、關心員工心理與生活
做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。
3、樹立競爭意識
職工要有同其他公司的整體競爭意識，同時要有內(nèi)部的競爭意識。這些競爭意識的培養(yǎng)一方面要靠企業(yè)的培訓與指導，另一方面更要靠企業(yè)內(nèi)部管理機制的引導。良好合理的競爭機制是激發(fā)良好服務意識的基礎。
4、提倡用心服務
用心服務是實現(xiàn)用戶至上的手段與作為，最終是公司的立足點。要求全體員工日常的服務中與用戶心心相印，積極與用戶溝通，想用戶之所想，急用戶之所急，凡是用戶想得到的服務，公司和全體員工都應該做到，凡是用戶尚未想到的服務，公司和全體員工都要超前謀略和設計，主動想到并向他們提供服務。
（三）打造企業(yè)服務文化，促進長遠發(fā)展
服務文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分，是企業(yè)文化建設的一個新的增長點。它是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和；是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。
1、建立用戶至上文化
“用戶至上"規(guī)定公司生存與發(fā)展的方向，是公司向客戶提供電信服務的出發(fā)點和歸宿，是一切經(jīng)營活動的主導信條和最高宗旨，是成為全體員工行為的基本準則和公司經(jīng)營成效檢驗的最終標準。這是培育企業(yè)服務文化的最高理念。
2、培育與熏陶服務文化
具有能動性的員工是用心服務和成功服務的關鍵，而培育服務文化，樹立員工用戶至上的宗旨，增強員工用心服務的意識是一項重中之重的基礎性工作。因此，電信公司要緊緊圍繞對員工服務文化的培育，通過服務文化熏陶，讓企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為日常的、即時的、自覺的電信服務行為。
3、建立企業(yè)共同價值觀
企業(yè)要建立一種共同的價值觀念，激發(fā)員工的情感，陶冶員工的情操，使廣大員工的思想境界、精神狀態(tài)得到升華，作為企業(yè)員工共同接受、長期培養(yǎng)的價值取向，進而形成企業(yè)獨特的文化內(nèi)涵。作為國家企業(yè)的電信企業(yè)，其價值觀要追一種社會責任感，追求公平競爭、平等交易、誠實守信，提升企業(yè)的良好形象，做好社會主義市場經(jīng)濟的帶頭人，這種形象如果被觀眾認可，將極大地增強企業(yè)的競爭力。
（四）轉(zhuǎn)變管理方式，提高現(xiàn)代化管理水平
1、提高現(xiàn)代化管理水平
電信企業(yè)走過了計劃經(jīng)濟的歷史年代，面臨著新的市場經(jīng)濟的大潮，需要的是徹底的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變成為標準的現(xiàn)代企業(yè)制度。現(xiàn)代的企業(yè)制度就要以出效益與效率作為最根本出發(fā)點，以市場和消費為導向，建立長遠的戰(zhàn)略目標，加強人力資源管理。同時，要加快企業(yè)信息化建設等步伐，讓職工熟悉信息化服務手段，用信息化等高新技術來轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理模式、降低成本和提高效益。
2、注重形象日常管理
電信公司要在公眾心中留下一個良好的形象，提高服務的質(zhì)量，一個良好的日常形象管理是必不可少的。如：注重營業(yè)大廳環(huán)境的建設，建立便民服務臺等，免費為客戶查詢通話費和打印話費清單，不間斷在進行業(yè)務介紹和新技術、新業(yè)務的介紹，公布服務項目、服務承諾及電信資費標準等。
同時，員工的服務語言與行為要逐步規(guī)范。“您好”“再見”無不體現(xiàn)著我們的服務水平。員工在平時服務過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務模范，讓其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學習、比服務的氛圍。
（五）建立高效率的服務評價系統(tǒng)
做好服務工作，首先要健全、合理、規(guī)范的管理制度，為此他們根據(jù)多年的工作實踐和班組的實際，建立健全各種規(guī)章制度并加強考核。
1、推行首問負責制
這樣可以避免問題被推脫，顧客被踢皮球。有利于建立一步到位的服務，讓顧客滿意。屬于本部門范圍能立即答復的當場答復并認真做好解釋工作，客觀原因不能當場答復或不屬于本人職責范圍的問題做到：向用戶說明原因取得用戶諒解，可用電話解決的當場與相關部門聯(lián)系解決或?qū)⒂脩魩У较嚓P人員處辦理。
2、建立良好的社會評價體系
可以聘請社會監(jiān)督員，對客戶服務中心工作進行背靠背的服務監(jiān)督檢查，客觀真實地反映客戶服務中心服務現(xiàn)狀，并將其明查暗訪情況作為考核班組組員服務工作的重要內(nèi)容與組員績效掛鉤，有力地促進服務工作的改善。同時，要認真解決用戶反映電信的熱點、難點問題。每月根據(jù)各位營業(yè)人員在工作量、通信質(zhì)量、業(yè)務考核、社會監(jiān)督評分、用戶現(xiàn)場評價五方面綜合評比出服務之星。在監(jiān)督欄上公布并給予表彰。
[關鍵詞]通信業(yè)務 移動寬帶 業(yè)務創(chuàng)新
通信行業(yè)健康發(fā)展,對國民經(jīng)濟和每一個消費者都密不可分,惡劣的行業(yè)外部環(huán)境,必定會導致行業(yè)內(nèi)部運營成本的提高,而運營成本每提高一分,都會有很大一部分轉(zhuǎn)嫁到我們每一個消費者身上。所以優(yōu)化通信行業(yè)的外部環(huán)境是一件刻不容緩的事情。此時正值3G在中國開始商業(yè)應用。無論中國移動、中國聯(lián)通還是中國電信,我們都希望他們能在一個相對好的環(huán)境中形成良性競爭,期待能為廣大的消費者提供物更為美價廉的服務。
一、國內(nèi)宏觀經(jīng)濟政策
了解政府的宏觀規(guī)劃,政府允許和鼓勵發(fā)展的行業(yè)是什么,政府大力發(fā)展的地區(qū)是什么,這有助于我們制定企業(yè)的長遠規(guī)劃,另外,政府的法律法規(guī)對企業(yè)也有重大影響,千萬不能違背政府的法律。全面貫徹黨的十七大以來國家相關會議精神,深入貫徹落實科學發(fā)展觀,立足于服務經(jīng)濟社會發(fā)展、服務民生,正確處理通信市場監(jiān)管與行業(yè)宏觀管理的關系和國家、企業(yè)、消費者三者利益的關系,以維護消費者合法權益為首要任務,以維持行業(yè)健康協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展為重要內(nèi)容,制定并落實產(chǎn)業(yè)振興計劃,促進地方經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。以信息化帶動工業(yè)化,實現(xiàn)跨越式發(fā)展已經(jīng)成為我國的基本戰(zhàn)略。電子政務、電子商務、企業(yè)信息化等的推進,對政府、企業(yè)、個人的影響也越來越大,電信業(yè)將有更大的市場空間。
二、通信業(yè)市場發(fā)展
要考慮到社會總體收入水平,物價水平,資金的供應程度等,經(jīng)濟環(huán)境向有利的方向變動時,購買力加大,新市場也有可供開發(fā)的潛力,也許給企業(yè)帶來更大的發(fā)展機會。通信業(yè)要圍繞保增長,以啟動3G發(fā)展為契機,加強網(wǎng)絡基礎設施建設,加快技術業(yè)務創(chuàng)新,刺激消費需求,拉動內(nèi)需、促進就業(yè)。新形勢下如何進一步提高電信服務質(zhì)量水平、更好地保護消費者的權益。新技術、新業(yè)務的發(fā)展對通信服務不斷提出新的課題,用戶需求的多元化和維權意識的增強,成為通信服務必須面對、重視、解決的問題。要全面認識工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化深入發(fā)展帶來的新形勢新任務,做好推進信息化與工業(yè)化融合的支撐工作。由于我國各通信業(yè)務的普及率還較低,未來隨著國內(nèi)需求的進一步擴大,通信消費能力的提高,通信市場規(guī)模還將繼續(xù)擴大,未來隨著網(wǎng)絡平臺更加完善、技術手段更加先進、市場競爭更加激烈,不斷的業(yè)務創(chuàng)新將成為競爭的根本。
三、消費者需求發(fā)展
從最終消費者來看,消費者是否有買單的能力和信心,核心是收入增長和工作穩(wěn)定。隨著洶涌的裁員潮到來和未來的不確定性增加,消費者在生活必需品上的消費尚且要節(jié)約,對于通信的消費,除了基本的話音業(yè)務外,其余的新業(yè)務也會受影響。舉例來說,車載電話,如果汽車銷量好,那么顯然也會推動其發(fā)展。比如定位業(yè)務,如果旅游業(yè)好,使用該業(yè)務的人肯定會多。一個國家的文化反映了這個國家的整體價值觀、社會倫理等,像一些西方發(fā)達國家,環(huán)保的意識比較強,所以對環(huán)境有所損害的企業(yè)就必須到外國發(fā)展,別國進入辦廠就是更不可能的了。綠色環(huán)保已經(jīng)成為各大媒體和行業(yè)活動熱門話題。隨著我國電話普及率的進一步提高,通信業(yè)務的創(chuàng)新和應用會與人民生活聯(lián)系更加緊密。我國的個人通信消費支出還有一定的增長空間,這也將使我國通信市場規(guī)模進一步擴大。
四、通信業(yè)技術發(fā)展
隨著電信重組的完成,中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三家運營商正式形成了三足鼎立的形式,都擁有移動通訊和固定電話的服務能力,如何最大發(fā)揮移動業(yè)務和寬帶業(yè)務的優(yōu)勢,成為電信市場未來競爭的焦點,未來誰能在這一領域占領一席之地,必然成為通信業(yè)的最大贏家。近年來,具有豐富回報和利潤的移動和寬帶業(yè)務備受運營商的青睞,成為電信業(yè)未來發(fā)展的動力源泉,而且擁有廣闊的發(fā)展空間。中國寬帶業(yè)務的發(fā)展勢頭迅猛強勁,從市場環(huán)境來看,三大運營商的競爭焦點仍然圍繞著移動化和寬帶化。移動寬帶技術和產(chǎn)業(yè)的成熟,為及時滿足這些需求做好了準備。移動寬帶業(yè)務越來越貼近人們的生活,所涉及的領域也越來越廣泛,比如深受年輕人喜歡的數(shù)碼電子產(chǎn)品、掌上游戲機以及電腦都具有移動寬帶業(yè)務。隨著人們消費水平的提高,私家車進入平常百姓家,三大運營商也把目光投向了這塊大蛋糕,車載導航儀、音響以及視頻設施都自帶移動寬帶,可以隨時隨地滿足人們上網(wǎng)的需求。移動寬帶業(yè)務在中國擁有堅實的用戶基礎和廣闊的市場需求。
隨著3G在中國的發(fā)展,被越來越多的消費者所熟知,移動寬帶也必將成為三大運營商新的利潤增長點和競爭領域。技術在現(xiàn)代企業(yè)中成了必不可少的因素,尤其是高科技產(chǎn)業(yè),技術的發(fā)展使一些企業(yè)跟不上時代的步伐而滅亡,也能給一些企業(yè)帶來巨大的競爭優(yōu)勢。國內(nèi)3G業(yè)務解決方案已經(jīng)初步成型,至于完善發(fā)展,需要實際市場的考驗和鍛煉,同時要求內(nèi)容提供商的進一步發(fā)展和繁榮。任何企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略都是針對一定的外部環(huán)境與內(nèi)部條件制定的。當外部環(huán)境或內(nèi)部條件發(fā)生重大變化時,毫無疑問就應該與時俱進、調(diào)整或重新制定發(fā)展戰(zhàn)略。我們所處的時代是變化速度空前加快的時代,中國入世又使中國通信業(yè)融入了變化多端的國際市場,這就使通信業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)新顯得格外重要。
參考文獻:
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[關鍵詞] 電力企業(yè)；個性化；IT服務；管理
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 23. 026
[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）23- 0052- 02
1 個性化IT服務管理概述
IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家計算機與電信局）于1980年開發(fā)的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。個性化IT服務是由客戶的業(yè)務發(fā)展驅(qū)動，并受到IT技術的引導。企業(yè)客戶根據(jù)自己的戰(zhàn)略和業(yè)務目標，結合投資和自身參與能力，選擇適合的IT服務供應商，與供應商一起進行IT應用的分析和方案設計，確定最終采用的IT方案，與IT服務供應商共同組成符合該IT方案需要的團隊，在業(yè)務需求上以客戶方為主，在技術實施上以供應商為主，進行個性化IT服務項目策劃、開發(fā)、實施推廣和后期服務、優(yōu)化升級等。個性化IT服務的需求主要來自行業(yè)龍頭企業(yè)和創(chuàng)新型企業(yè)的發(fā)展和競爭需要。同時，在價值實現(xiàn)方面，在所有的IT相關服務中，個性化IT服務為客戶創(chuàng)造的價值最高。個性化IT服務的客戶目前主要是大型的企業(yè)和組織、特定產(chǎn)業(yè)的領導廠商，也包括部分新業(yè)務模式的初創(chuàng)公司。為了實現(xiàn)IT對客戶業(yè)務特殊需要的支持，這種服務一般是由領先的IT咨詢團隊或資深個人顧問做咨詢，設計出個性化的IT方案，再由系統(tǒng)“集成”團隊和軟件開發(fā)服務團隊進行系統(tǒng)的建設和后續(xù)的服務。個性化IT服務能夠深入IT應用實際，引領IT產(chǎn)品和技術的進步。由于個性化IT服務的過程與客戶的業(yè)務和人員緊密結合，因此，個性化IT服務提供者，能夠及時把握任何一種產(chǎn)品和技術的應用效果，能夠第一時間看到產(chǎn)品和技術對客戶業(yè)務提升的價值，同時也能夠確定它們的缺陷和改進的方向。個性化IT服務供應商與軟件產(chǎn)品、軟件技術、硬件產(chǎn)品、硬件技術、標準IT服務供應商、其他IT服務供應商等密切合作，將加快IT使用性發(fā)展和技術的進步，進而引領整個IT產(chǎn)業(yè)的技術進步。
2 個性化IT服務在電力企業(yè)的應用
2.1 實施步驟
電力企業(yè)雖然已實施了信息化服務，但是要真正實現(xiàn)個性化IT服務必須要經(jīng)歷以下幾個步驟：
一是系統(tǒng)整合。電力企業(yè)要將以前的數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡設施、計算機進行充分的整合和統(tǒng)計，對一些老化的網(wǎng)絡設備、計算機等淘汰，同時，進一步優(yōu)化信息系統(tǒng)，確保個性化IT服務順利進行。
二是流程梳理。對系統(tǒng)進行整合后，要進一步對網(wǎng)絡設施、系統(tǒng)、設備進行梳理，形成一個完整的流程。流程梳理在整個個性化IT服務中具有重要的作用，是其中一個重要的部分。比如電力企業(yè)可以根據(jù)自身的實際情況建立配置管理流程、問題管理流程等。同時可以根據(jù)這些流程再設置一個參數(shù)，根據(jù)時間緊迫性、影響度等確定事故處理順序。
三是服務項目確定。流程梳理完畢后，電力企業(yè)要根據(jù)自身的實際和客戶的實際需要，確定相對應的個性化IT服務管理項目。同時，電力企業(yè)的各個業(yè)務部門也要根據(jù)需要，確定個性化IT服務的級別，對有些業(yè)務部門的業(yè)務能力、IT部門的服務能力進行統(tǒng)籌規(guī)劃，實現(xiàn)個性化IT服務與組織業(yè)務的結合與統(tǒng)一，保證電力業(yè)務的可持續(xù)運行，確保個性化IT服務的實現(xiàn)。
四是其他配套系統(tǒng)建設。如果要切實保證個性化IT服務的完整性，還必須建立相應的配套系統(tǒng)。比如各個業(yè)務部門要建立一個提供個性化IT服務的平臺，用于記錄和解決個性化IT服務遇到的問題。
2.2 服務方式
由于個性化IT服務主要是為電力企業(yè)及其業(yè)務部門提供IT服務，其服務方式大體與客戶和電力營銷管理相類似。各個業(yè)務部門只需要關心IT服務提供是否到位，而IT服務部門則負責解決有關業(yè)務部門個性化IT服務當中存在的故障，從而滿足業(yè)務部門IT服務的需要。除此之外，IT服務提供商提供的統(tǒng)一的IT“入口”則與客戶管理后臺類似，它需要接受業(yè)務部門對服務的需求，并根據(jù)這些需求進行判斷，對于一些不能直接進行處理的故障、問題等，可以通過其他方式進行記錄，然后及時反饋給業(yè)務部門進行解決處理。
2.3 實施方法及工具
電力企業(yè)要實現(xiàn)個性化IT服務，必須應用3類管理工具。一是服務管理工具，主要是電力企業(yè)根據(jù)自身實際和特點圍繞客戶而開發(fā)的服務配置管理流程的軟件。二是基礎架構管理軟件。這類軟件就是我們常見的用于基礎IT管理的軟件，比如網(wǎng)絡管理軟件等。三是應用系統(tǒng)管理工具。這類軟件主要用于對系統(tǒng)運行的評估。
總之，個性化的IT服務管理在電力企業(yè)中現(xiàn)在已經(jīng)必不可少，同時對IT服務管理的要求也提到了新的高度，對IT系統(tǒng)和硬件設備也有了新的要求。電力企業(yè)的IT服務部門要進一步轉(zhuǎn)變觀念，切實做好服務工作，為電力生產(chǎn)和電力營銷提供良好的IT服務。同時，電力企業(yè)要根據(jù)自身的實際情況建設具有自身特點的個性化IT服務管理平臺，爭取能夠更好地解決電網(wǎng)運行中遇到的困難，更好地保障系統(tǒng)的可靠性和可用率，從而保障電網(wǎng)的安全運行。
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