時間：2023-07-19 17:31:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫療服務行業分析，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
（一）CRM內涵
CRM是指企業從自身利益出發，圍繞為客戶服務而進行的一種現代管理方式。企業可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據客戶反饋回來的各種信息，對自身產品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業將客戶中心理念真正執行到每一個行動中，改變了傳統的以產品為中心的營銷觀念。
（二）國內CRM產生的背景
當前，國內各行業密集度很高，各種類型的企業在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業不僅面對本土企業的競爭，還要面臨外資企業的競爭。從業務領域來看，外資企業與我國其它企業在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度；外資企業還以其服務優勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業在中國境內的競爭力[3]。
二整形醫療服務機構引入CRM的重要性
（一）CRM可以提高市場中客戶的忠誠度
加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫療服務行業的發展。
（二）CRM提升整形醫療服務行業的競爭力
強化CRM，是推進整形醫療服務機構核心競爭力建設和企業發展的需要。核心，是指一個系統或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫療服務行業而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業的更好發展[4]。
三整形醫療服務機構CRM建設的SWOT分析
（一）優勢
1.企業背景。對于我國整形醫療服務行業而言，開展CRM具有極強的優勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發展的經濟為整形醫療服務行業CRM軟件開發公司以及整形醫療服務行業的發展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫療服務機構不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發展。
（二）劣勢
缺乏CRM專業人才，從業人員中大部分不具備客戶關系管理的知識；加之整形醫療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強；對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫療服務機構在整形醫療服務機構工作中圖形式、走走過場的現象。
（三）機遇
CRM管理市場處于萌芽時期，企業導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產品市場需求量大，由于整形醫療服務機構提供無性產品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業在經營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應的業務活動，同時，隨著計算機網絡技術快速發展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務機構更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫療服務機構CRM的進一步發展提供了很好的機會。
（四）威脅
1.外國同行的競爭。在肯定我國整形醫療服務機構CRM建設方面面臨著巨大的優勢和機會的同時，我們也必須清醒的認識到：雖然我國整形醫療服務機構在發展以及CRM建設方面擁有很多有利條件和優勢，但與此同時整形醫療服務機構也面臨著嚴峻的挑戰，具體而言，挑戰主要表現在這樣幾個方面：首先是來自外國同行的競爭。我國早在2001年就成功加入世界貿易組織。按照世貿組織的有關規定，我國很多領域將會向全世界開放。這就意味著我國整形醫療服務行業將會面臨著來自國際同行的激烈競爭。顯然，國外同行在經驗和實務操作上都較之我國整形醫療服務機構更豐富，他們給我國整形醫療服務機構帶來的挑戰是不容小視的，一旦應對失誤，我國整形醫療服務行業很有可能成為國外同行的競爭舞臺。
2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發我國整形醫療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業的發展趨勢來看，這種現象是極其有可能發生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫療服務業和CRM良性發展。
四導入CRM管理的相應對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業與客戶之間的關系，提高企業的競爭力。
（一）從戰略高度上重視CRM
作為企業決策層，必須有一個統一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產品價值的延伸，在實現企業利益的同時，也幫助客戶創造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產品產業鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續發展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業的長遠發展。對于整形醫療行業而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫療行業在內的現代服務業得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫院的“業務時間”，不僅有利于自己的“生產經營”，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
（二）重視信息收集和反饋
對于整形醫院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網絡，為CRM建設與發展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發展有很大的作用。
（三）加強整形醫院的信息化管理建設
作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現最后目標的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現資源的最優化整合，方能推動CRM的更好發展。要推動這一目標的實現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發展角度來看，無疑可以提升整形醫院的競爭力，進一步降低整形醫院成本，從而促進整形醫院的更好發展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發展。第三要積極推動內部資源的整合，經過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發展。
（四）建立“以客戶為中心”的企業文化來支撐CRM
整形醫院從行業劃分上來講，屬于服務業。整形醫院通過提供一個平臺，幫助參展企業也既是我們的客戶更好的實現營銷或者合作目標?；谶@樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。
【關鍵詞】醫療服務價格 黏性
一、問題
改革開放以來,我國的醫療衛生事業取得了巨大的成就,人們的健康水平日益提高,但醫療費用支出的上漲速度,超過了人均收入的增長速度,醫藥衛生消費支出己成為家庭食物、教育支出后的第一大消費。據2008年七月《中國醫藥報》報導,全國住院和門診費用高達5千億元,人均年醫療費用近400元,同時,醫療費用每年還以超過10%的速度增長。其中醫療服務費用每年上漲的幅度達14%。醫療服務費用的大幅度上漲,大大加重了貧困群體的經濟負擔。在我國目前的醫療費用的籌資結構中,個人的直接付費部分仍然高達52%,距離一個合理的醫療費用風險分擔機制仍然相差很遠。在過去的20年間,政府醫療衛生支出所占比重卻在逐年下降,居民個人衛生支出所占比重則急速攀升。居民衛生支出比例實際上是以平均每年接近2個百分點的速度快速上升。這就給居民就醫造成很大壓力。政府試圖干預醫療服務定價等方面來減輕就醫費用上漲的壓力,但并沒有起到良好的效果。那么為什么醫療服務價格易漲不易跌?
二、醫療服務價格黏性分析
價格黏性是指價格易升難降,或者價格一旦上漲后,需要很長時間才能緩慢回到原來的價格水平。對于醫療服務行業,假設醫療服務定價沒有外界強制性手段干預,主要是依靠市場需求進行調整。由于醫療服務行業的特殊性,會使醫療服務市場不同于其他的商品市場。
1、醫療服務市場的不完全性
醫療服務行業是技術含量要求很高的行業,醫生必須經過長時間的知識積累和職業訓練才能行醫,所以醫療領域的進入存在很強的專業技術壁壘,這使得醫療行業天生就具有較強的壟斷性。雖然醫療服務機構提供的醫療服務多種多樣,不同種類的醫療服務形成了不同的市場供求,有各自相應的市場結構,但是醫療服務的技術壁壘造成醫療服務壟斷程度會逐步提高。根據不完全競爭市場理論,寡頭市場的行動者是很難主動降價的,而壟斷市場的行動者可以自主定價,醫療服務的供給者對于不同需求者,可以做到實行一級價格歧視,獲得最大的消費者剩余。在這樣的市場中,價格機制失靈,價格高度失真,社會福利水平下降。
在醫療服務市場,信息不對稱、技術壟斷等多種原因使其成為不完全競爭的市場。即使有外界強制力量的干預,也消除不了醫療服務市場的這種特性。因此,由于壟斷成份的存在意味著醫院等醫療機構具有一定程度的控制價格上升或下降的力量。從醫療機構追求利潤角度說,他們是沒有意愿在控制價格的能力范圍內選擇下降的方向。
2、患者對醫療服務的需求
(1)醫療服務需求心理、不同于一般商品市場,醫療服務市場中的消費需求具有及時性和不可預見性。作為醫療服務的需求方―患者,一般都是在已經生病的情況下才產生了對醫療服務的需求。在專業限制和生病非人為可控因素影響下,一般會給患者心理形成暗示:不能根據自己的喜好決定是否接受醫療服務,也不可能像對其他商品一樣,可以根據自己的主觀判斷對醫生的購買誘導進行數量修正甚至拒絕接受,從而導致絕大部分消費者對醫療服務的需求表現出很強的“黏性”。同時,在信息不對稱的市場中,消費者購買商品總存在著“價高質優”的心理。尤其在醫療服務市場中,這種消費心理普遍存在,主要是專業與信息高度不對稱,人們通常只能通過醫療服務價格判斷醫療服務水平。因此,這種扭曲的需求心理,客觀上支撐著醫療服務價格,使醫療服務機構沒有降低醫療服務價格的動機。
(2)需求彈性分析。醫療需求是人們在一定價格水平下對醫療服務的需要。它包括人們有需要的欲望同時具有支付的能力。國外許多研究人員對消費者的醫療服務的需求量與價格變化的反應做出研究。早期的研究得出了許多不同的醫療服務的價格彈性,其絕對值大約在0.1-0.5之間。美國蘭德(Land)公司,20世紀70年代在美國進行了一個大型社會試驗,得出了一個大約為-0.2的醫療服務價格彈性,即醫療服務價格上升10%會導致醫療服務的需求量下降2%。同時,波利(Pauly1986)考察了許多實證研究后得出的結論是,當醫療服務的價格下降時,需求量將增加,但增加的幅度不大。這說明醫療服務價格的需求彈性很小。也就是說不論醫療服務價格上升或下降,患者對醫療服務的需求變化不大。在現實世界中,醫療資源是稀缺性的,即醫院和醫生的數量是有限的,因而醫療資源的供給是稀缺的,而且醫療市場提供的產品具有異質性,要根據不同的病人做出不同的治療方案。在競爭性的市場經濟中,醫療服務價格就是這種稀缺程度的度量。因此,醫療機構總是傾向于提價。那么提高醫療服務價格是否能給醫療服務機構增加收益呢?
在追求目標利潤的條件下,從醫療服務機構角度去研究患者對醫療服務的需求曲線,如圖1所示。假如,醫院對醫療服務價格提價,在需求線上需求狀態由B點到A點,即價格由PB提高到PA,需求量從QB降到QA,以面積代表收益,則收益由PBBQBO變成PAAQAO。因為醫療服務價格缺乏彈性,因此其彈性絕對值小于1,從B、A兩點間的弧彈性絕對值小于1,用數學公式表示為:
ed=(Q/P)?[(PA+PB)/2]/[(QA+QB)/2]
即〔(QBO-QAO)/(PAO-PBO)〕?(PA+PB)/(QA+QB)
整理得:(QBO-QAO)?PB+(QBO-QAO)?PA
(QBO-QAO)?PB
(4)式用面積表示為:
整理得:Ⅲ
Ⅲ
從(6)式中可以看出QBQAEB圍成的面積小于PAPB EA圍成的面積,最終得到PBBQBO圍成的面積要小于PAAQAO圍成的面積。這就是說對于醫院提高醫療服務價格,總收益是增加的。從上面的分析看,醫療服務機構在降低醫療服務價格方面是沒有動機的。這就使醫療服務作為彈性較小的商品,其價格面對醫療服務需求變化易漲不易跌,從而表現出很強的“黏性”。
3、醫療服務成本
醫療服務成本是指醫療服務機構在提供服務過程中所消耗的物質資料價值和必要勞動價值的貨幣表現。具體包括醫療服務物力成本和醫療服務人力成本。醫療服務物力成本又包括:醫療服務中的各醫療材料消耗,如一次性注射器,消毒劑等;醫療服務中的各醫療用建筑、醫療器材損耗折舊維修,如診室、CT機等固定資產的損耗;維持正常醫療活動所耗費的能源,如水電費用等。醫療服務的人力成本它包括兩部分:一是維持醫務人員自身及家屬生存所必需的生活資料的價值,如醫療服務人員的工資、津貼和各類保險;二是為了使醫務人員掌握一定醫療服務的專業技能所必需的教育和培訓費用。
這些醫療服務成本在醫療機構的營運過程中必須得到補償。首先補償的來源就是醫療服務收費。在當今的經濟環境下,物價等因素不斷上漲,客觀上必然刺激醫療服務成本的上漲。醫療服務機構運營即使利潤很低,也是不能低于醫療服務成本運營,因此醫療服務價格下降被封底。
三、結論
醫療領域的服務同普通商品最大的差異就是普遍存在著政府干預的廣泛性、信息不對稱、道德風險和逆向選擇。但是,這些活動并沒有否定供求關系。從以上的分析中可以看出,醫療服務價格具有很強的黏性。醫療服務價格作為居民醫療衛生費用的重要組成部分,在當前醫療改革中控制醫療衛生費用上漲具有舉足輕重的地位。從醫療服務價格易漲不易降的特性,單純控制醫療衛生費用上漲,并不能取得良好的效果。從醫療機構方面考察,目前,我國醫療機構的醫療服務收入占整個醫療機構收入的比例不到50%,政府對醫療服務限價后,從補償醫療服務成本的角度,他們會另辟蹊徑去尋找收入來源。例如出現提高藥價、誘導就醫等,醫療衛生費用總體上還是不能降低。
正是由于醫療服務市場存在上述特征,因此,矯正市場失靈并保障個體能夠得到基本的公共衛生和醫療服務是政府應有的職責。醫療服務一方面要求政府的介入保證公平,另一方面也要求減少資源浪費,提高效率。因此,要解決城鄉居民“看病難,看病貴”的問題,政府衛生支出所占比重要逐年增加。政府在建立健全初級醫療服務體系同時,要充當醫療服務的購買者,即購買超出居民承受能力部分的醫療服務費用。
【參考文獻】
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1 制訂詳盡的服務規范,加大審核力度
加強醫療服務質量管理是醫院生存與發展的根本保障,是醫院管理的核心內容和永恒主題。在市場經濟體制下,醫院取得社會信譽和占有相當的醫療服務市場份額,必須提高醫療服務質量。醫療服務質量管理具有深遠的戰略意義,通過加強質量管理可以促進和實現醫院經營模式的轉變和醫院服務模式的轉變。
在醫院的醫療服務質量管理中,應制定健全、詳盡的各種制度和規范,醫院應有明確的崗位職責和工作規范以及崗位技術要求,貫穿于醫療質量的基礎質量、環節質量、終末質量管理等諸環節中,最重要的是這些制度和規范都應該并且必須成為絕大多數醫務衛生工作者的行為準則。要注意的是制度和法規等監督考核工作,應該切實將制度的遵守以及完成情況包括進醫療服務質量管理考核標準中。
2 設立人性化服務
在任何服務行業中,客戶的管理工作都扮演著重要的角色,服務意識的建立,其中一個重要標準就是對服務對象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案,是優化服務質量的前提?；颊咄瑫r也是消費者,消費者的心態都是相近的,當其了解到醫生對自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時,同樣會增加對醫師、醫院的信任感。所以醫療機構內部機制優化可以考慮設立定期的人性化服務內容,例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫療服務公益性活動,免費專家咨詢,讓患者可以接收到醫療服務機構確實是在為自己服務的感覺。
3 增強服務意識
對于服務質量管理的改善,歸根結底最為重要的就是從根本上樹立全院職工的服務意識,這是管理者制定服務方案、工作者執行服務內容的前提,增強服務意識對于服務質量管理方案能否順利、有效地付諸實施是至關重要的。醫療服務質量意識是每個職工對待服務質量問題和服務質量管理的思想觀念、心理狀態和行為表現的總稱,是反映醫院整體素質的一個重要側面,加強服務質量意識就是要通過加強服務意識教育,樹立正確的質量意識,克服輕視服務或抵制服務質量管理的心態和行為。正確的服務意識不是自發形成的,而是需要長期教育并在良好的環境中和科學實踐的條件下逐漸形成的。
4 舒緩醫務人員壓力
分析醫務人員的不良行為,大多是因為各種難于承受壓力下產生的不良心態所致。醫務人員在醫療服務中所承受的巨大壓力主要有二個方面:第一是社會壓力,如某些負面的媒體報道使社會對醫務人員產生信任危機也會給醫務人員造成壓力,甚至產生抵觸情緒。醫務人員承受的第二個壓力是醫療風險。醫療風險是醫療行業不可回避的矛盾,而且伴隨整個醫療過程,即使社會進步,醫療科技發展,也不能根本消除醫療風險的發生。因為伴隨著醫學的進步,病菌、病種也在不斷地變異和衍生,個體對疾病、治療方法、藥物的反應不同均可產生醫療風險。醫務人員一方面要面對這些隨時產生的風險,一方面要面對患者過高的期盼,也會造成心理壓力,形成不良心態。化解這方面的壓力,一要靠建立完善的風險化解保障機制,而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫務人員善于進行人際關系的溝通,有寬容樂觀的心境,同時,也需要醫者在任何時候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來,而要在工作中去追求實現自身價值的愉快。
5 改善輔助設施
關鍵詞：醫療服務；成本測算；成本控制
在當前醫療體制不斷改革的情況下，醫院發展正面臨著嚴峻而又復雜的形式，開展醫療服務項目成本測算是未來發展的客觀要求。加強醫療服務管理，合理地進行各種收費價格的申報，系統科學的安排預算、增加成本的治理機制減少醫療消耗是目前行業內大多醫療從業者得到應有補償的基本要求。
一、項目研究背景
在市場經濟體制下，我國醫療服務業既是公益利產業，同時又是生產經營性產業，醫療服務投入的是醫療服務過程中本身的勞動力以及由勞動力轉化的物化勞動，而在醫療服務過程中產出的則是為社會提供的有效的醫療服務。醫療服務的成本則是在醫療服務過程中由腦動力以及物化腦動力消耗的貨幣表現。
二、醫療服務項目成本測算及成本控制的必要性
我國在2009年-2011年國家醫療體制改革的方案中，明確提出了要“降低醫療服務成本”，在這一形勢下，進行醫療服務成本的測算與控制是控制成本和獲得成本優勢的前提條件和有效途徑。通過對醫療服務成本進行核算和控制，可以很直觀地發現在同等收費標準化的情況下，有哪些項目的成本存在消耗過高的情況，從而可以為醫院優化成本支出結構提供理論支持。同時通過有效的提前進行測算是檢驗醫院是否存在醫療服務資源浪費以及檢驗資源配置是否合理的有力依據。因此，探究醫療服務項目成本測算與控制，需要對成本控制這一部分進行科學而有效的控制，找到成本控制的有效戰略，無論是對醫院還是患者都具有很重大的意義[1]。
三、醫療服務項目成本測算及成本控制存在的問題
1.對醫療服務成本測算及成本控制缺乏認識
很多人認為醫療服務成本的控制與核算只是醫院領導的事情，醫院相關工作人員倘若能夠有效地處理好醫療服務成本測算與控制的相關事宜，則根本不需要政府出臺相關的法律政策，在人類發展的進程中，醫療服務是由社會來提供的，他是人類發展的一個必然趨勢。醫院需要結合各科室相關工作人員討論方案做好績效考核工作，績效考核是醫院發展取得基礎數據最重要的來源。交市衛計委和市物價部門審批，批復后才能執行，對成本的測算和控制都有至關重要的作用。但是，在實際的醫療服務工作中，醫療服務人員缺乏對成本測算以及控制的相關認知，相關工作人員在事前對相關醫療服務的成數據沒有進行收集與總結，成本核算缺乏相關數據，事后的測算以及控制轉變為多層次的事后控制，對成本的控制根本毫無作用[2]。
2.成本測算及控制手段的落后
目前，醫療服務行業在成本測算和控制這一塊兒主要依靠預算和決算的管理方式，在實際管理過程中，醫院并醫院在提高運行效率方面需要提高對動態數據的管理與控制，但是子啊顯示的管理中醫院在對動態數據的管理與控制方面尤其緩慢。無法適應市場競爭的需要，醫院在實際管理中需要將預算編制方案與實際政策執行之間相結合，同時，在管理過程中預算管理與責任會計核算管理體系之間也應該保持一致。然而在實際的管理中預算編制既沒有實際執行同時也沒有與會計責任制之間保持一致，三者之間沒有達到有機結合。這樣，得到的預算成本信息并不全面，并且缺乏可信度和精確度[3]。
3.成本測算與控制留于形式，控制體制不夠完善
醫院在成本測算與控制這一塊兒流于形式，在醫療服務成本控制方法具體實施時并沒有對成本進行事前、事中以及事后的連續跟蹤全過程進行控制。目前，我國在對醫療成本的核算方面并沒有具有權威性和規范化的成本核算機制和軟件。機制和信息軟件的缺失導致成本核算前期無法制定標準一致的控制方法，中期無法揭示成本控制之間的差異，后期的成本控制以及服務成本的管理基本難以實現[4]。
4.當前醫療價格調整的對成本控制造成的局限性
當前進行醫療價格的調整需要在實現醫藥分開、藥品和耗材零差的情況下進行服務價格測算，在對服務價格的測算調整中需要把握“總量控制、結構調整”的原則下進行醫療服務價格的調整與管理。必須將總體控制在一個有升有降的環節，這樣才可以基本維持總體價格水平不變，具有一定不可變動性與局限性[5]。
四、實施成本測算及控制的具體措施
醫療服務價格測算有多重方面的作用：一方面是為了規范醫務人員的醫療服務行為；另一方面可以則是為了激勵醫務人員，充分調動醫務人員的工作積極性；最后則是為了從根本上解決“以藥養醫”“看病貴、看病貴”等問題。構建一個合理、高效的醫療服務環境需要從根本上對醫療服務環境、衛生資源環境、就以格局、醫院運轉、薪資待遇、患者對醫療服務項目反饋等多方面采用規范化運營以及合理化操作的制度。目前我國醫療服務價格的評定與制定，首先需要由國家價格部門以及衛生等主管部門制定醫療服務價格項目和定價，再由地方省級價格定價部以及衛生部門確定其轄區內醫療衛生項目基準價格及同謀，“成本分攤，按項目收費”是我國在對醫療服務價格制定方法這一塊兒主要采用的方法。醫療服務成本測算是醫療價格形成的最基本的原則，需要通過成本補償以及利益補償等一系列的調整才能夠正常運行。
1.規范醫療人員醫療服務行為
近幾年，隨著醫療體制的不斷改革，醫院之間相互競爭越來越激烈，降低服務成本，提高服務質量是醫院在面臨行業競爭日益激烈化下最好的策略。就要依靠現代化的管理體制在市場中持續屹立下去。醫療服務人員需要意識到成本核算和管理的重要性，轉變觀念，意識到成本核算與控制不僅是醫院管理部門的工作，同時也是與自身利益息息相關的事情，從自身做起，嚴格的控制醫療服務成本，與財會部門以及核算部門緊密合作，積極配合相關部門的工作[5]。規范自身醫療服務行為，控制好實際投入的人力轉化為物化勞動之間兩者之間的截點，做到成本投入與實際收益相平衡。
2.從根本上解決“以藥養醫”問題
由過去傳統的藥品的耗材收入轉化為靠醫療技術以及醫療服務去展現醫務人員勞動價值的項目收是目前伊利西服務結構得到優化與調整的主要形式之一，而醫務人員灰色收入“陽光化”則是醫療服務結構得到調整與優化的重要表現，其次保持醫療價格總體水平穩定，對大部分患者短期內沒有顯著影響，沒有因此增加負擔是醫療服務得到優化與調整的重要內容，財政政策、醫保政策及相應的服務政策有沒有進行合理的配套與銜接是醫療服務結構得到優化與調整的關鍵保障[6]。
3.遵循醫院價格測算的審批手續
醫院成本核算是醫院進行日常成本管理的重要工具以及關鍵手段，也是醫院改革的關鍵環節。經過一系列的測算和報請醫院領導后，上交市衛計委和市物價部門審批，如果測算很合理，那么就很順利得到批復，如果醫院的測算不合理，那么市衛計委和市物價部門就會將測算打回醫院，重新修改后，再報批，直至得到市衛計委和市物價部門的批復后，醫院才能按新的價格執行，總之，醫療服務成本的核算需要根據政策規定以及醫院具體情況才能得以實行。醫院的實際資源配置為根據，根據醫院的財務指標、收費的具體標準等方面將控制指標分攤到各科室，醫院的各科室對工作量預算再進行編制，將編制后的指標上報，經過數據匯總后，將這些數據提供給院領導，以便進行及時分析和處理，控制成本、收益管理、控制計劃、自制管理，處理好成本管理、業務量控制、收益管理三者之間的關系。
五、結束語
綜上所述，醫療服務項目成本的測算及控制是醫院為實現醫療服務成本的最小化和醫療服務效益的最大化所作出的有力改革。醫院是一個獨立運營的經濟實體，日常的各種運作與管理需要將人、財、物等各方面資源的有力組合，成本核算既是成本控制的首要任務同時也是成本控制的最終目標，提高醫療服務質量和經營水平，是醫院經營管理的基本內容。筆者認為，要想在醫療服務競爭如此激烈的今天，在醫療服務行業占得一席之地，是每一個醫療服務從業者需要思考的問題。
參考文獻：
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關鍵詞：服務營銷公共衛生應用
一、服務營銷的基本概念
在服務營銷文獻的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧,發現1986年以來,服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高,服務營銷研究的主題主要包括:
(1)服務質量:關注企業中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。
(2)服務接觸/服務經驗:研究的重點是顧客與服務企業雇員之間的相互作用。
(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。
(4)顧客保留和關系營銷:關注企業如何吸引并保留顧客。
(5)內部營銷:將雇員視作顧客的觀點。
服務營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業內部關系及外部各子系統、環境的關系。培養其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩定的良好關系。
(2)服務營銷是一種參與營銷。企業要參與顧客消費,顧客參與企業的若干經營環節或自我選擇、自我服務。
(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內核的企業文化作統領和底蘊,以形成良好的企業形象,品牌形象。
二、醫療服務在醫院的實際應用
醫療是一種特殊的服務行業,所提供的產品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫療服務。隨著我國醫療資本市場的對外開放及醫療機構產權結構的深刻變革,新一輪的醫療行業競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內涵。
1.醫療服務的主要特征
(1)醫療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。
(2)醫療服務的直接性。醫療服務的直接性即服務的生產與消費是同步進行的,醫務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫療服務活動、醫務人員、患者三者的協調配合是提高醫療產品質量的重要條件。而醫務人員與患者的即時產生和即時消費受客觀條件、醫務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產和即時消費的產品質量具有不穩定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫療單位的聲譽。
(3)醫療服務的差異性。把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規范化服務。
2.醫療服務的營銷理念
(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念。患者營銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫療服務也是現代化醫院管理的基本理念,對醫院來說就醫環境、診療流程、醫患接觸和溝通交流,均應充分體現人性化的氛圍。醫務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫院內部衛生環境、診室病室的色調、光線等都應充分體現一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環境中得到休養生息;另一方面應著重體現在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。
(2)樹立內部營銷服務的觀念。單位內部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協助滿足彼此的需要,內部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內部顧客觀念常常被用來對企業員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業往往借助內部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。
(3)提供知識化的服務。醫院應該是知識技術密集型的服務行業。醫院在對患者醫療服務過程中,如何營造知識服務環境是現代醫院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫院參與醫療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現代醫院社會公益價值的體現。所以有遠見的醫院管理者應將醫院內的知識服務融于醫療服務的內涵之中,并貫穿整個醫療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫院人文和科學知識的風采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現醫方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務的有形展示。醫院應該注重醫療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環境,促進醫患交流。例如可以通過發放健康教育知識手冊、建立門診及病區信息宣傳欄、創辦醫院特色報紙宣傳醫院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫學科普宣傳專題片、根據不同地區的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫院。中國其他服務行業也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。
三、挑戰與措施
加快醫療服務業發展,提高醫療服務業在國民經濟中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內專家研究卻表明,10多年來,我國醫療服務業的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發展水平的國家,更低于美國等西方高度發達國家60%～75%的一般標準。超級秘書網
1.挑戰中國
加入WTO后,境外醫療服務大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫療服務市場。同時,對外商設立合營、合資醫院的數量、地域、股權等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫療服務業產生巨大的挑戰。其主要體現在以下幾個方面:
(1)服務營銷理念的挑戰。
(2)服務營銷規模的挑戰。
(3)服務營銷創新方面的挑戰。
2.措施
雖然外資企業在中國開展醫療服務營銷具有相當大的優勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫療服務業迎頭趕上提供了機會。我國各級醫院要迎接挑戰,化挑戰為機遇,可以采取下列對策:
(1)樹立顧客滿意和關系營銷觀念。
(2)加強服務產品創新。①創造服務新需求。②開發服務新產品。
(3)實施差異化策略。差異化策略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務,實現差異化有許多形式,主要包括醫院品牌形象、顧客服務、服務產品等。
(4)實施內部營銷。為成功地開展內部營銷活動,醫院應做好下列工作:①認真挑選并訓練醫務人員。②不斷了解內部顧客的實際需要,關心他們的個人發展,以提高醫院的凝聚力。③服務行為一致化。④建立高效的績效評估系統和獎勵系統,強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務水平。
(5)增加服務的有形性,實施服務的實體化策略。通過創造良好的服務環境和氣氛,建立顧客對企業形象和服務質量的認識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務的滿意度。
參考文獻:
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【關鍵詞】物聯網 服務模式 云計算
現階段我國物聯網服務行業正處于高速發展的時代。首先我國的現代通信行業處于國際先進地位；其次，我國的物聯網相關產業正在向高端化轉變和升級，形成了機器和機器相互連接，通過構建出完善的應用基礎型設備、行業物聯網服務系統等現代化產業和市場，同時，通過物聯網技術的發展，能夠極大提高和拓展軟件和集成服務、智能化處理等應用環境，這能夠很大程度上為物聯網服務行業提供更為優質的服務。
1 物聯網行業發展的新趨勢
隨著人類社會和文明的發展，社會專業化分工更加深入和發展，這也推動了服務行業的不斷深化和演進。由于經濟發展和模式的創新，對于服務行業內部結構的逐步升級和變動，使得傳統的行業逐步消失，而有些新興行業取得高速發展，還有很多行業處于穩定發展的狀態，這種發展變化也是新的服務行業發展的需求。服務行業的發展是現代化技術和現代化服務行業融合的產物和新形態。對于傳統產業的組織結構、經營方式、運動方式等，構建出完善的經營方式，例如通過構建完善的風險投資形式、信息技術模式、物流行業管理系統、電子商務系統、工業設計系統等多個環節。
對于物聯網服務模式的建設，應該是通過完善的IT技術以及現代化知識經濟模式的發展，其主要是通過新的技術支撐、業務水平、服務方式構建出的新模式。所謂的物聯網服務系統，是在現代化的物聯網應用過程中，融入現代化的新型管理理念、現代通訊技術以及現代化通訊系統等新態勢。根據物聯網的新興技術，企業和用戶能夠通過終端實現貨物、人員之間的智能化管理和控制。對于物聯網服務行業而言，是現代化服務行業的重要內容，因此其必然會成為影響現代化行業發展的重要行業，同時對于人們的生活、科教、文化、娛樂等環節的市場潛能進行充分激發。其主要的表現主要表現在三個層面：主要通過政府的公共管理和服務職能，例如在智能化交通管理、智能化電網服務系統、醫療服務系統、衛生管理系統、公共服務系統等環節；主要以企業為主導的行業市場，例如現代通訊系統、電力管理系統、物流服務系統等；主要以個人和家為主導的現代消費模式，例如購物、休閑、娛樂、家居等方面的智能化。
隨著物聯網技術的新發展，對于IT技術、二維碼識別技術、云計算和云管理技術等都提出了更高的要求，因此要求在硬件設備和網絡技術等方面不斷進行積極的創新，物聯網服務行業正呈現出不斷發展壯大的形態，最終實現豐富和方便人們的生活方式的發展目標。
2 物聯網服務的具體應用對策
2.1 做好物聯網服務的發展規劃
在當前的社會發展中，物聯網技術在我國的發展時間比較短，但是發展的速度比較快，在大部分的地區都已經建立了具有一定水平的物聯網服務示范基地，但是在這些示范基地中，由于基礎技術方面所做的準備不充足，使得物聯網在發展過程中存在著一定的缺陷。一些地區在進行物聯網的發展中對于物聯網的功能以及具體的作用沒有準確清晰的認識，因此在具體的規劃中，沒有進行全面綜合的考慮，在發展規劃方面比較薄弱。但是，我國又是國際物聯網標準制定的發起國之一，在物聯網發展方面具有一定的優勢。在這樣的基礎之上，應該重視物聯網服務的具體發展規劃，相關的政府管理部門要積極的配合企業做好物聯網整體方面的設計，保證物聯網服務的科學有序發展；法律層面要制定和完善相關的法律法規，保證物聯網行業發展有良好的法律環境；對于物聯網服務進行一定的政策扶持，使得物聯網服務在融資方面有著有利政策，保證物聯網服務所需要的資金。
2.2 通過物聯網的發展帶動有關產業的發展
在當前的發展過程中，促進物聯網發展的主要動力是市場的實際需求，要在科學合理的政策引導下進行發展。因此，在目前物聯網的發展過程中，要將現有的物聯網示范基地作為發展的基礎，在更多的領域和范圍之內擴大物聯網的應用，同時要發掘物聯網服務中所存在的潛在因素。現階段，我國的物聯網處于初期的發展階段，對于物聯網方面尚未形成一定規模的需求和依賴。為了保證物聯網的健康發展，要將物聯網的知識進行普及，使得人們有充分的認識，使人們逐漸認識到物聯網服務的便利性；同時，物聯網服務企業要根據客戶的具體需求，將客戶的需求與物聯網發展的各個環節有機結合，形成系統完整的物聯網服務產業鏈，促進社會各行業的應用，保證物聯網服務的發展。
2.3 保障物聯網的安全性，促進物聯網服務的發展
由于物聯網服務的開放性特點，而隨著物聯網的逐漸發展，在信息安全性方面也提出了全新的要求。因此，相關的部門和企業要在構架物聯網整體服務的前提下，明確物聯網服務中的安全需要，避免其中會出現的不安全因素。同時，在技術方面進行不斷的研究，建立和完善安全保障機制。
3 結束語
隨著信息化技術的不斷發展，在未來的發展階段中，物聯網的廣泛應用已經是一種必然的趨勢，對于專業的人才有著比較大的需求。因此，企業要與高校進行強強聯合，培養出社會發展所需要的高素質專業物聯網人才，有效推動物聯網服務的健康發展。
參考文獻
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醫院的經營是需要積累的，沒有積累的醫院無法生存。也許很多蒲田老板會笑，他們的醫院不就是沒有任何基礎情況下，靠廣告拉動了一片市場嗎？確實如此，不過那只是過去，只是歷史的一個階段，這樣的機會不復存在了。積累，需要時間，卻和商業意志相違背，這也就是為什么那么多的民營醫院因為一個醫療事故就一蹶不振的緣故。
不過，我認為醫院在積累過程中同樣可以生存、發展。醫院的發展可以分為“生存期”、“發展期”、“深化期”，不同時期的醫院積累的內容都不同。如果將經營積累上升到戰略層面，則可以分化成“技術戰略”、“服務戰略”、“文化戰略”。這三種戰略不是單獨成立的，而是在不同時期重點不同，比如上海瑞金醫院在全國率先推出了“糖尿病門診”、“感冒門診”，就是該院處于深化期時對服務戰略和文化戰略的具體實踐。簡而言之，醫院的經營無非“德”、“?！?、“情”，德乃文化、專乃技術、情乃服務，任何醫療營銷策劃都是圍繞這三字真經展開的，選擇合適自己的戰略，站到更高的角度看待醫院的發展才是百年大計。
認清自己醫院的處境，比打千萬元的廣告都來得重要。不少民營醫院老板問我：我給你50萬，你能幫我帶來多少病人？我無從回答，因為營銷只能解決營銷本身的問題。
做醫院就跟做人一樣，花言巧語只能圖一時之快。踏踏實實做人，踏踏實實做醫院才是長久之道。歷史總是在循環中前進，醫院總是在“技術”與“責任”間徘徊，每一次輪回都會割除許多見不得光的枝杈，最終沉淀下來的你看會是什么？
二、啞巴也要再開口
原本轟轟烈烈的醫療廣告霎時偃旗息鼓，先不說醫療服務行業為何走了無數彎路導致這樣的下場，我們重點談談廣告受禁后如何應對。
各大民營醫院廣告無從投放，醫院的各種經營信息失去了向外傳遞的載體，各個都成了啞巴。一時間，地面推廣成了醫院最后的防線，違規雜志、現場促銷活動層出不窮。不過這也是無奈的選擇，沒有宣傳，這些醫院如何生存？但可以預見，這些做法也僅是臨時的舉措，是鉆了法規的空子，不需一年半載，政府又會進行新一輪的封殺。
話到此處，擺在面前的無非兩個問題：（市場宣傳）說什么？怎么說？
先談談怎么說吧?，F階段有三個辦法：社區滲透、事件創意、客服重組。當然，地面投遞仍可以繼續，不過要小心為妙了，最多只能定位為過渡性手段。
社區滲透。一位資深風險投資人說：背離主流，必將淘汰。此話不能涵蓋所有行業，但在現今的醫療行業卻是真理。醫療營銷要精耕細作，必須結合社區工作，反觀其他健康行業如藥店、保健品（器材），無不削尖了腦袋往社區鉆。國家大舉推進的社區衛生服務中心及兩極雙向轉診戰略后，民營醫院的病人來源必然受到沖擊。不少醫院早在若干年前就嘗試過社區推廣，不過那時都是在社區投遞DM，路邊設個咨詢攤位等，效果欠佳、可信度差。真正的社區推廣應該與社區行政機構緊密聯合，深入到日常的居民生活中去。估計有人會提出疑問：現在的社區管理非常嚴格，進社區談何容易？這個問題一針見血。如今社會的主流是“和諧”，如果抱著過度商業化的思維，必然是要受阻的，我們就不能公益一些嗎？一提到公益，很多人會以為就是“無償付出”，這樣的理解實在狹隘，公益同樣可以產生銷售。社區衛生服務中心戰略一經提出，便有人提倡“亦醫亦友”的指導思想，這個思想同樣適合我們，同樣在“德”、“?！?、“情”的基礎上替我們描繪出了美好的愿景。至于社區拓展的具體手法實在太多，不一而足。（筆者注：如今的社區環境不同以往，地面營銷也要出師有名，因此尤其強調“策劃度”，不少醫院把地面營銷當做單純的銷售工作來處理，這是非常危險的。）
事件創意。07年母親節，某醫院舉辦了“背媽媽”大賽（具體情況可以在互聯網查詢），媒體爭相報道；又有某醫院為準媽媽們舉辦“古典音樂欣賞會”，吸引了眾多目光。要知道，社會對類似的策劃永遠不會審美疲勞，何不仿效之？記得在05年婦女節，上海建橋醫院在上?；春Ｂ窐淞⒕薮笞訉m模型作科普活動，同樣人頭攢動、摩肩接踵，唯一缺憾的是少了人文要素的推動。環顧周遭，在倫理層面上有多少未開發的處女地？（筆者注：醫療服務宣傳有兩個永久主題：“科學技術”與“倫理情感”，并且是根據社會關注熱點變化而不斷循環的，此處不作展開）
客服重組。客服建設分為兩個層面，一是醫院內部客服系統運營，二是產業鏈客服互動。醫院內部的客服無須多講，雖然大部分民營醫院并未重視此領域的業務開發。至于產業鏈客服互動，我認為是下一階段的一個新熱點?，F在各種各樣的健康管理機構正在搶灘巨大的空白市場，他們的資料庫運營規模是任何一家醫院所無法匹敵的，但是他們畢竟不是醫療服務提供商，需要醫療機構提供配套產品。現階段他們的目標重點是知名公立醫院和極少數民營醫院，但毫無疑問，等民營醫院信任危機緩和后，必然也是候選對象。我們可以推出特色的產品或組合，在一定的醫療質量約定情況下與對方合作，借用他們的客服資料庫系統進行特色推廣。也許有人打退堂鼓，也是，螃蟹不是人人都敢吃第一口的。大家可以上網查閱“卒中單元”，這是一種新的醫療模式，在我們營銷人的眼中就是一種新的產品組合，像這樣的新產品就完全可以和健康管理機構進行對接。簡單的講：卒中單元就是針對“腦卒中（一種疾?。倍O立的治療中心，集合腦外科、神經科、康復科等多種醫療單元對病人統籌治療，不同于一般的會診。類似的還可以設立“中風單元”、“癲癇單元”、“不孕癥單元”等。
不經意間，已經把“講什么”的問題也闡述完了。不過各位讀者注意了，以上三法仍是以“德”、“?！?、“情”為核心的，脫離了這個本質，效果是要打折扣的。
三、我的蛋糕我做主
廣告受限的情況下，原來大部分民營醫院采用的“廣譜”宣傳模式即將淡出市場。因為這種針對性較差的方式需要一定的頻度作為保障，通俗的講，其實也就是把醫療服務當做了快速消費品的營銷來處理。這種方式在“品牌提示”和“促銷傳達”方面能起到一定的作用，但是資金耗費巨大，資源效率不高。
其實，醫療廣告環境的變遷暗藏營銷模式的改變，而改變的重點就在于市場細分的重新定位。遺憾的是，許多醫院在開業至今，還沒有進行過細分市場的分析，自然就不知道宣傳資源向哪里集中了。但是，在當前的情勢下，如果再對此視而不見，那就可能“關張大吉”了，尤其是那些處于生存期的中小醫院。市場細分至少可以幫助醫院解決三個難題：其一，宣傳資金的定向集中；其二，內部經營系統的針對性改變，比如服務流程、硬件調整、產品組合等；其三，找到自己能扎根的市場。
關鍵詞：醫患法律關系；民事法律關系；性質；特點
【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】A【文章編號】1674-7526(2012)04-0363-01
近年來，隨著社會經濟的發展，群眾生活水平不斷提高，健康意識逐步增強，群眾對醫療服務的需求倍增，對醫療服務質量的期望越來越高。醫療糾紛相應地大量呈現在人們面前，醫患關系越來越引起人們的重視，如何妥善處理醫患關系成為人們關注的焦點，認清醫患間法律關系、正確處理及減少醫療糾紛成為了醫學界、法學界等各界人士的探討研究的問題。
1醫患間法律關系是民事法律關系
醫患法律關系是指醫療機構、醫務人員與患者及其家屬（單位）因提供和接受醫療服務行為而形成的法律關系。在醫患法律關系中，要提供與接受醫療服務的雙方-即醫療機構（包括醫務人員）與患者及其家屬雙方在法律上的地位是平等的，在實施各種醫療行為的過程中雙方是自愿的，符合民事法律關系“由平等主體之間自愿發生的法律關系”的特征，所以，可以認為醫患關系屬于民事法律關系。
1．1醫患關系的主體雙方在法律地位上是平等的[1]
1．1．1醫患雙方之間不存在隸屬關系：醫療機構既不是國家行政管理機關，也不是授權管理患者的機構。醫患法律關系中，主體雙方只是在平等自愿的基礎上提供和接受醫療服務行為時發生的社會關系。故此，雙方之間不存在誰隸屬誰，誰服從誰的關系。有人可能會認為，在醫生給病人看病時，由于雙方對疾病信息把握的不對稱，往往是病人要聽從醫生的安排，所以醫患關系中，醫生是主導地位，病人從屬于醫生。的確，在具體的醫療行為中，醫生往往是處于主導地位，起主導作用，而患者需要積極配合醫師，處在配合地位。但這只是雙方在推動某項醫療行為過程中所起的作用及地位，是由醫療這一特殊服務行業的職業特點決定的，而不是法律所賦于的地位，并不能就此斷定雙方存在隸屬關系，更不能就此斷定雙方的法律地位是不平等的。
1．1．2醫療機構與患者的法律地位是平等的：我國民法通則第30條關于法人的規定將非人格化的組織機構，通過法律以擬人格化的形式加以規定，從而確定了組織機構在社會經濟活動中的對等權利和義務，使組織機構和自然人在法律面前有平等的法律地位。因此醫療機構作為獨立的法人，和作為自然人的患者一樣，具有平等間法律地位，兩者的合法權益平等地受到法律保護，這不因醫療機構的級別高低、規模大小、所有制性質而改變，也不受患者年齡、職業、社會地位及經濟狀況好壞而影響。
1．1．3醫生與患者的法律地位是平等的：醫生對患者提供醫療服務時，是作為醫療機構職務執行人，代替醫療機構實現提供醫療服務的職能，他與患者的關系其實就是患者與醫院間的關系，所以醫生與患者雙方在醫患法律關系上的法律地位也是平等的。
1．2醫患關系中雙方的意見表示是自愿的：這種自愿原則貫穿于整個醫患關系的全過程。民法中自愿原則是指民事主體在從事民事活動時，應當充分表達真實意志，根據自己意愿設立、變更和終止民事法律關系。這一原則包含有兩層含義：一是民事主體在民事活動中應充分表達自己的意志，也就是外在意見表示和內心意志相一致；二是當事人有權根據自己的真實意志和利益，決定是否參加或不參加某種民事法律關系，他人不得對這種自由加以干涉。在醫患關系中，患者是否接受醫療服務、接受那家醫院的醫療服務以及何時停止接受醫療服務都是可以在根據自己的病情、利益等因素，按照自己的意愿作出決定。如，患者可以在根據自己的經濟條件，選擇服用價格高效果好的藥，也可選擇價格低效果一般的藥；可以選擇一種治療方案，也可選擇另一種治療方案。隨著我國醫療機構的改革，還出現了“病人選擇醫生”、“病人選擇護士”等現象。這些都是患者根據自己的意志自愿選擇醫療服務的表現。同樣地，醫療機構可以根據自身的條件，有選擇地提供醫療服務項目、決定患者醫療費用收取及減免、自主真實地表達自己提供醫療服務的意愿，不受他人干涉。如，當醫療機構遇到病情危重的病人時，醫生有權根據自身的救治能力決定病人留下搶救還是轉診到救治能力更高的醫療機構去救治。
2醫患法律關系的特殊性
2．1主體在信息掌握上的不對稱性：醫患法律關系的主體為醫患雙方。由于醫學是非常專業的科學，患者對疾病的認識和了解往往非常有限，甚至一無所知，而醫生由于經過系統的學習和長期的實踐，往往掌握了相對多的醫學知識及經驗，從而就形成了雙方在醫學信息的掌握上存在不對稱性的局面，患者不得不聽從醫生的安排，期待醫生出于良心和職業道德來提供適當的醫療服務。隨著社會文明的發展，人們獲取信息的渠道不斷增多及獲取信息的及時性不斷提高，人們對疾病的了解在不斷加深，醫患雙方間的不對稱性將會有所縮小，但永遠也不會改變，這是由醫學的特殊性所決定的。
2．2醫療行為主體具有法定性：醫患法律關系中，行為主體是提供醫療服務的醫療機構，根據《醫療機構管理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》等有關醫療法律的規定，只有經過衛生行政部門許可的醫療機構及具有執業資格的醫務人員才能按照有關法律的規定提供相應的醫療服務。未經許可的機構、未具有執業資格的醫務人員或未其它未符合法律規定的，均不能提供醫療服務。
2．3醫療行為的對象是特定的：盡管醫療機構可以主動地向人們表達提供醫療服務的意識，發出提供醫療服務的要約，但是它只能對接受要約的人群提供服務。也就是說，只有人們通過上門求診、電話邀請等方式主動表示愿意接受它們某種醫療服務時，醫療機構才得以向這些特定的人群提供服務。
安全是本
王德智（商丘市第二人民醫院）
安全，是人類永恒的主題，是人類賴以生存、建設、發展、進步最基本的需要，它關系到千家萬戶的幸福，關系到各行各業的物質建設和精神建設的成敗。
隨著社會的進步和醫療改革的日漸深入，如今醫患關系劍拔弩張的局面，許多因為醫療安全糾紛仍在發生，使原本普通的醫患關系升級為惡性事件，使醫療成本加大，給醫療資源造成嚴重的浪費。醫療服務行業直接關系到人的生命、健康，是公認的高風險、工作量大、專業技術含量高等特點的特殊行業，安全的醫療服務是醫療行業建設中最基礎、最關鍵、最核心最重要的環節。加強對重點科室、重點區域、重點環節和重點人員的管理，防止安全隱患，杜絕醫療差錯，它貫穿于患者從入院到出院的整個醫療過程。
影響醫療安全有多方面的因素是多方面的，管理因素：對各種規章制度執行措施不力、管理不嚴、醫療安全意識教育不強、職業道德教育薄弱、不能認真執行技術操作規程、業務技術培訓抓的不緊。醫源性因素：醫務人員的言語和行為不當或過失都會給患者帶來不安全感，特別是醫師直接給病人實施診療過程中，一言一行都會對病人產生影響，對醫療安全與否起著很大作用，有時起決定作用。醫療技術因素：醫務人員醫療技術水平、經驗、協作技術水平能力，這些對病人的安全都能構成威脅。藥源性因素：用藥不當、藥物配伍不當、用藥過度、和無效用藥，特別是特殊管理藥品管理不嚴，這些都能病人造成不安全的后果。醫院衛生因素：院內的各種感染、環境清潔度、食品衛生等直接影響醫療安全。
安全是本。患生于所忽，禍發于細微。重視醫療安全是一種態度，也是一種責任，在工作中，每個人在不同的環境中有著不同的身份，肩負著不同的不可推卸的責任，只有時刻繃緊安全這根弦，才能做到防患于未然，才能在事發時從容應對，妥善處理。
常言說：有病早治，無病防身。有人認為小病無大礙，結果往往延誤治療而釀成重病，安全問題也是一個漸進的過程，任何怠惰松懈、馬虎隨意、無大礙的心里都會釀成大錯，在工作中一定要打起你的十二分精神，時刻把安全在心底銘刻，不得有絲毫的疏忽和僥幸。
安全是本。止之于始萌，絕之于未形。要保證醫療安全必須從加強醫務人員法律、法規、規章、醫療護理規范、常規學習和醫德醫風教育入手，認真落實醫療核心制度和操作規范，強調醫療規程就是醫院工作的法規，要從嚴執行，隨查隨糾，真正做到各項制度落實，要求醫務人員精心實施技術操作，以收到治病救人的最佳效果。
常言說：安全是“1”，其余是“0”，只有有了這個“1”，后面的“0”越多時，醫院的整體效益才能夠得到有效的提升，沒有安全這個“1”，其他的都是0。
關鍵詞：醫院人性化服務
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：B 文章編號：1004-7484（2011）03-0181-03
醫療衛生行業是與病人生命健康息息相關的特殊服務行業，隨著人民物質文化生活水平的不斷提高，人們對醫療服務的需求也在攀升。醫院作為醫療服務的實體，要迅速適應這種需求，在著力提高整體醫療水平的同時，不斷轉變觀念，提高管理水平和服務水平，為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫療服務[1]。
1 醫院實施人性化服務的必要性
1.1 實施人性化服務是醫學人文科學的本質要求
傳統的生物醫學模式注重的是“病”而非“人”，病人先“病”后“人”，治療過程中見“病”不見“人”。醫院對待病人常常只管治“病”，忽視了患者“人”的心理感受和生物體驗?，F代醫學模式更強調“人病”的模式，即醫療對象首先是“人”，其次才是“病”，主張在對患者給予應有的關愛照顧的同時，更強調醫護人員把人性化服務體現在精湛的醫術之中。可見，人性化的醫療服務，是醫學人文科學的本質要求，它不僅重視疾病診治，而且倡導人文關懷，反對人性化服務與精湛醫術的缺失與分離，要求一個稱職的醫者應兼備良好的人文素質和精湛的醫術。
1.2 實施人性化服務是構建和諧醫患關系的需要
患者來到醫院，首先關注的是享受到的服務，其次是醫護人員的專業能力及水平。處處便捷的方便性、人文關懷的溫馨性、合理的收費等方面，集中體現了患者對醫院服務的心聲―人性化服務。在這一過程中，醫患雙方以互相尊重、信任、理解、支持和愛護為基礎建立起來的特殊關系，是人際和諧關系的理想狀態。這不僅是醫患雙方的客觀需要，也是醫院和諧醫患關系得以存在和發展的需要，更是影響和關乎全社會安康的需要。
1.3 實施人性化服務是贏得競爭的保證
當前，醫療市場的競爭非常激烈。隨著同質醫療機構之間醫療設備和技術的差異化日益縮小，醫院之間的競爭不再是“唯技術論”，服務已成為醫院除醫療技術和設備以外最主要的競爭策略。只有建立獨具醫院特色的醫療服務體系，只有堅持以病人為中心的醫療服務文化，才是丟不掉，搶不去的醫院核心競爭能力，才是為醫院帶來良好社會效益和經濟效益的最根本途徑[2]。
2 醫院實施人性化服務的要求
新時期實施人性化醫療服務的基本要求，體現在醫療服務過程中，就是要堅持一個中心、兩個基礎、三個實現。
2.1 一個中心
人性化醫療服務是對“以病人為中心”理念的延伸，所有醫療服務工作的出發點和落腳點都是 “以人為本、病人至上”。
2.2 兩個基礎
2.2.1 以醫療質量為基礎 醫院要確保醫療質量和安全，盡最大可能為患者提供無差錯、無延時、無后患的高質量醫療服務。
2.2.2 以人文關懷為基礎 醫務人員要具有換位思考意識和與患者溝通的藝術，診療過程中給患者以人文關懷，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所難，并協助患方建立正確的期望值。
2.3 三個實現
2.3.1 實現服務規范性 健全規章制度，使人性化服務每個方面和每個環節都有相配套的流程和可遵循的規范。
2.3.2 實現服務可感知 通過有形的方式，化人性化服務的效力，使患方盡可能的感知到人性化服務所體現出的愛心、責任心和同情心。
2.3.3 實現服務可持續 人性化服務是一項長期工程，要不斷創新，持續改進。
3 我院實施人性化服務的實踐探索
3.1 確保醫療質量
人性化服務是對患者更深層次身心需求的滿足，而醫療質量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有醫療質量、醫療安全得到保障了，才具備了開展人性化服務的基本條件。我院狠抓醫療安全教育，定期召開質量分析整改會議，建立嚴格的質量管理制度及考評體系，定期、不定期地開展綜合質量檢查，對質量檢查不合格的掛黃牌，發生嚴重差錯的實行一票否決制。由于醫療質量得到了保障，患者在安全的診療環境中提升了對人性化服務的認同感，人性化服務工作得以順利的開展，并達到預期的效果。
3.2 理順服務流程
3.2.1 就診程序人性化 采取有效措施，優化就診途徑，緩解看病“三長一短”現象。門診形式多樣化滿足不同層次患者需要；開通多種掛號渠道，方便患者。住院手續更便捷:真正做到患者入院有人接，咨詢有人管，手續有人辦，檢查有人陪，出院有人送“一條龍”服務。
3.2.2 住院診療人性化，診療處置及時 住院醫師要在患者入院后2小時，主治醫師在24小時，管病房主任在48小時內查房；急診會診不得超過15分鐘，普通會診在48小時內完成。診療環節細致：在診療環節上做到五不：不誤診、不漏診、不粗疏、不草率、不簡單化。診療收費合理：臨床用藥做到合理廉價，耗材使用做到知情同意，醫療收費做到公開透明。
3.3 優化環境設施
醫院環境干凈整潔，標識清楚明確，布局合理有序，努力給患者營造一個溫馨的就醫環境，如在公共場所掛上溫馨提示等標語，每個科室走廊上都配有扶手、椅子等公用設施，病房
內有獨立衛生間，提供淋浴，保證24h熱水，有電視、電話等設施，床邊配備呼叫器等等。
3.4 規范語言行為
醫務人員接診熱情，解釋耐心，注重禮儀，講究禮貌，語言溫暖，面帶微笑，給患者一種信任感和親切感。做到在老年患者面前，要像他們的兒女一樣；在同齡的患者面前，要像他們的兄弟姐妹一樣；在低齡患者面前，要像他們的父母一樣3]。
4 結語
人性化服務不僅是一個溫暖，時尚的口號，對醫院而言，它更是病人的權利和要求，也是醫療機構一種規范的服務行為。幾年來，我們在開展人性化服務工作中取得了顯著成效，得到了患者的認可和好評。實踐使我們認識到，實施人性化服務是提高服務質量的根本，是強化醫院管理、提高醫院核心競爭力的重要手段。
參考文獻
[1] 藍珍玲，岳建萊，王惠蘭，等．我院護理服務文化建設的實踐效果[J]．臨床和實驗醫學雜志，2007，6（4）：197-198.
成本核算作為 企業 經濟管理的一種有效手段,如何成功地運用在醫療服務和醫院管理中,是醫院管理者面臨的任務和研究的課題。 現代 成本管理提出了很多新的經營理念和管理模式,醫院同樣也要關注成本管理發展趨勢,必須隨著國家醫藥衛生體制改革和經濟發展的變化不斷實踐 科學 發展觀,適時更新成本管理理念和加強成本核算管理。
一、加強醫院成本管理的基本要求
(一)建立健全成本管理組織體系
醫院成本管理涉及醫院和部門(科室)以及職工三方面的利益,為了保證這項工作的順利開展,醫院要建立一個強有力的、多個職能部門協力合作的成本核算管理組織。
(二)做好成本核算的基礎工作
醫院成本核算是指對醫療服務活動過程中的勞動耗費進行完整、系統的記錄和 計算 分析,并加以控制和考核。開展醫院成本核算是加強成本管理的前提,是醫院經濟管理的中心環節;開展成本核算可以及時了解成本執行情況,分析成本升降原因,挖掘潛力,改進管理,降低勞動消耗;為國家合理制定醫院補償政策和醫療收費標準提供 參考 依據。逐步改變過去醫院投入不計成本,產出不計效益,缺乏嚴格的內部經濟核算的現象,同時清產核資、完善資產管理制度,制定合理的消耗定額,健全原始記錄和內部核算體系;制定開支標準,明確審批權限等。
(三)正確劃分各種費用界限
重點是區分成本費用和其它費用開支的界限;成本費用和專項支出的界限;直接費用和間接費用的界限;資本性支出和收益性支出的界限等。
(四)建立醫院成本核算服務體系
由于成本核算不同于財務核算,而現行的醫院財務制度和 會計 制度對成本核算沒有作出具體的規定,醫院在進行成本核算之前,應根據成本管理和成本核算的需要,建立成本核算賬戶和賬簿體系,便于成本費用的歸結和分攤。
關鍵詞:醫院成本核算 難點
2012年1月1日開始執行的《醫院財務制度》對醫院開展成本核算提出了明確和全面的要求，在強調醫院加強成本管理的同時，對成本核算的一系列內容作出了明確規定，所謂的醫院成本核算體系是按實用的成本分類，按經營層次（單位）和醫療產出單位，建立不同層次、不同項目的目標成本計劃制度，并核算實際成本，以加強成本管理。建立醫院成本核算體系必須具備各項財務管理、經濟管理和醫療產出管理的基礎工作條件，并與財政管理政策相適應，因此需要經過逐步改革和完善的過程。成本核算是按照《醫院財務制度》有關成本費用開支范圍的規定，依據醫院管理和決策的需要，對醫療服務過程的各項耗費進行分類、記錄、歸集、分配和分析，提供相關成本信息的一項經濟活動，目前以科室成本核算和醫療服務項目成本核算為主，今后應逐步創造條件，建立科室成本、醫療服務項目成本、病種成本，以及日/床醫療成本和門診人次醫療成本等標準成本和實際成本核算的方法和制度。但是醫院成本核算在實際操作中依然存在以下難點：
一、 醫院經濟管理薄弱，造成核算工作難度大
雖然新制度對成本核算的內容作出了明確的規定，但是由于目前醫院的統計工作正由“封閉型”轉向“開放型”，隨著醫院成本核算內容、范圍及服務對象都有較大地拓展和延伸，醫院財務、物資管理部門統計各種收支數據、物資資料的方法比較簡單，造成進行成本核算的數據資料統計不全面，無法滿足新制度中對成本核算的要求，使核算工作難度加大，不能完全真實反映醫療活動的財務狀況和經營成果。
二、 現有醫療定價制度，使醫療成本存在不可比性
醫院各醫療項目成本情況復雜，目前執行的部分基本醫療服務收費標準方面明顯低于成本，使得醫療收入與成本、直接成本和間接成本不配比，醫療成本在項目和病種方面不易測算和比較；同時醫療服務項目成本的特殊性造成同一項目不同醫院成本費用差異很大，很難準確確定每個項目成本費用，又因醫療服務項目成本是一種動態成本，同一醫療服務項目成本費用都要因人而異，在醫療服務過程中消耗工時、設備、材料都會有所不同，這些成本問題使醫療成本的不可比性增大。
三、 醫療服務的不可預知性，使醫療成本核算存在多變性和不確定性
每個醫療服務項目的提供，都會因就醫者對醫療服務項目的需求時間、適應程度、醫療服務方式選擇及個體差異不同，從而使醫療服務的成本有所不同。一項新技術的應用同樣可以改變一個醫療項目的成本結構，既可使其效率提高、成本降低，也可因其投入過高使成本增加，這種醫療成本的不可預知性，使醫療項目成本的測算、分攤和評價存在多變性。
四、醫療服務對象的多樣性，造成成本核算的復雜性
醫療服務行業作為一種特殊行業，醫療服務對象多樣，醫療服務項目多達上萬項，由于醫務人員的專業性，使就醫者往往處于被動。在醫療服務活動中，醫療服務項目及服務量的主動權不在于就醫者，而在于醫務人員，這就使得同一種疾病針對不同病人來說，因其診治方式、病情程度不同亦可使醫療服務項目成本發生變化。在現有的政治經濟環境和內部管理環境條件下，醫院為增強和提高核心競爭力，滿足群眾日益增長的醫療服務需求，醫院會不斷努力提高醫療技術水平，引進和使用新設備、選擇適宜的新技術，通過增加醫療服務項目和擴大服務量來彌補醫療項目收入的減少，這樣勢必增加成本核算的復雜性，難以反映各項業務實際成本的發生情況，如果醫院不能很好的進行成本核算，那么醫院管理者的決策失誤不僅會導致醫療服務的虧損，而且會造成醫療服務總成本的失控和社會衛生資源利用的不合理。
五、醫院信息管理系統開發滯后阻礙了醫院成本核算的進程
醫院信息管理平臺不完善或不健全，各部門計算機網絡系統建立不配套或不兼容，電子信息化系統下設置的成本項目編碼未能實現與會計科目的銜接，使各種成本數據無法歸集，信息資料傳遞手段落后，許多數據處理只有通過手工處理才能使用，根本不能適應現階段醫院成本核算的需要。
隨著三年醫改的不斷推進，醫藥衛生體制改革的不斷深入，醫院管理既要滿足廣大人民群眾的需要，又要適應市場經濟體制的變化，成本核算是成本管理體系中的核心部分，解決好核心部分的難點，其他部分的難點也就迎韌而解了。公立醫院應完善HIS系統，提高醫院各項工作的效率和質量，積極建立科學的管理機制，培養管理人才，樹立和培養全員、全過程參與的成本意識，各負其責，有效地提供成本核算資料，利用規范的操作方法分析、計算、分攤各項收支，用向心性和以整化零的辦法處理資料不完整，由粗到細循序漸進，將成本核算與績效評價相結合，提高醫院的經濟效益和核心競爭實力。在成本核算的基礎上，建立公立醫院新型財政補償方案，使公益性醫療服務虧損得到足額補償，為國家制定合理的醫療服務價格的制定和基本醫療保險結算制度的建立提供依據。
參考文獻：
[1]王振宇 樊俊芝 劉輝等.新醫院財務會計制度詳解與實務操作
