時間：2023-06-11 09:32:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇用戶滿意度調研，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：電子政務；用戶滿意；用戶服務質量特征
中圖分類號：D63文獻標識碼：A
“電子政務”是指政府機構利用現代網絡通信與計算機技術，將政府管理和服務職能進行精簡、優化、整合、重組后，在互聯網絡上實現以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業務運作的有效監管，提高政府的運作效率，并為企業和用戶提供高效、優質、廉潔的一體化管理和服務。
隨著信息技術的快速發展，國內外政府服務模式，已從早期人工辦理轉變為以電子政務為主的服務模式。對服務滿意度的評價，也從對服務提供人員的評價轉變為對電子政務系統化服務的整體性評價。
在國內，各級政府機構信息化建設時間較短，在持續幾年大規模電子政務系統建設后，大部分政府機構初步完成了政務服務信息化。由于現階段國內電子政務服務用戶滿意度研究多是基于國外的模型進行分析，國內用戶滿意度相關模型的研究和應用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。
一、中國電子政務系統的特點
國內電子政務系統建設的主要目的是促進政務信息資源的開發利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務質量和增加服務內容，增加辦事執法的透明度，加強政府有效監管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經濟和社會信息化發展。其具有以下主要特點：
（一）服務輸出的唯一性。政府提供的電子政務服務（如社保）大多數具有服務輸出唯一性的特點，即服務提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規限制為“獨家經營”（如水電供應），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務。
服務輸出的唯一性是電子政務服務區別于其他服務模式（如電子商務服務―如果用戶對某一家電子商務網站提供的服務不滿意的話，可以在其他相似的電子商務網站上獲得相同類型的服務）的最大區別。
（二）服務對象的多樣性。電子政務系統的服務對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務的窗口，電子政務應該適用于任何人及社會群體。而電子政務用戶由于地域、教育水平、經濟條件等外界影響因素的不同，導致不同行業、地區、人群之間對信息、網絡技術應用程度不同而造成的“信息落差”現象。在中國行政區域非常廣闊，人口素質差異較大的現實情況下，導致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴重的“數字鴻溝”現象。
（三）高度的集成性。電子政務公共服務有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網絡集成在一起，讓用戶享受“一站式服務”，以有效節省服務時間，提高服務效率。集成性的電子政務要求政府不同部門打破各自為政的傳統做法，進一步理清關系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務。
（四）打破時空限制。電子政務系統大多基于互聯網技術建設，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務。“隨時”是指電子政務系統打破了時間的限制，信息化公共服務的提供不再受休息日和節假日的制約，使政府部門的辦公服務模式由原來的五天工作日轉變為7×24小時全天候服務；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯網，登錄政府電子政務服務網站，即可獲得相應的服務。
（五）個性化服務。在傳統政府公共服務模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務要求提供個性化的服務。在電子政務公共服務中，政府服務能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務系統辦理的公共業務，多數是自服務性質，使用戶可以在多種服務項目和服務通道中自由選擇。
二、顧客滿意理念與電子政務用戶滿意的基本內涵
（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：
1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環境下，對于使用產品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。
2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產品或服務消費的全部經驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業對顧客滿意加強投資。
3、認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產品或服務中所獲得的認知表現與事前對產品或服務表現的期望作一比較的認知過程評價。
4、感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產生滿意感，反之亦然。
（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知性不如在容忍區之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發現顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務，定義為顧客渴望得到的服務水平；第二種是適當的服務。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區域。
（三）電子政務用戶滿意的內涵。根據以上關于顧客滿意的理念，對電子政務用戶滿意內涵的理解應該包含以下三方面的內容：
首先，服務對象：用戶是電子政務公共服務的“顧客”。電子政務環境下，政府與用戶已經不是簡單的管理與被管理的關系。一方面政府公共服務系統的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務和責任參與政府的相關決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務服務時，要認識到用戶角色的轉變，即用戶已經從被管理的角色轉變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務服務的首要評價指標就是能否為用戶提供高質量的服務，提高滿意度。同時，電子政務公共服務的“顧客”既有一般公眾又包括企業用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務公共服務要關注的問題。
其次，服務內容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務。作為公共服務的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務服務內容廣泛，包括各類公共服務，如教育培訓服務、就業服務、醫療服務、社保服務、公民信息服務等。這種信息及服務獲取渠道的唯一性就要求電子政務系統的各項指標規范化、標準化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統上都應保證公共服務結果和質量的一致性。用戶若認為他接受的服務是統一而公正的，結果是公開的，其滿意度就會較高。
第三，服務平臺：政府為用戶提供電子服務的平臺是網絡系統。一方面影響用戶滿意度的指標就要增加關于系統應用實用性方面的指標，例如系統設計的人性化、網絡數據的安全性、系統運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調查。傳統政府在進行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調查、設立辦等渠道來獲取信息。電子政務系統具有網絡優勢，可直接通過其對外服務網站來公開獲取用戶滿意度數據。
三、電子政務用戶滿意度實證研究
電子政務用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務系統的測評中，根據電子政務系統的需要及用戶對電子政務提供服務的期望，設計相應的評價指標，形成調查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務的績效以及分析電子政務服務當前存在的問題。
本文基于對電子政務用戶滿意的基本內涵的分析，以提供電子政務系統的某政府機構為調研主體實施調研，設計調查問卷，并在該機構業務范疇內的相關政府部門及網站投放，進行實地調研并對所獲數據進行歸納、分析。
（一）調研模型與調研問卷設計。美國從2001年開始將美國滿意指數（ACSI）方法應用到對聯邦政府網站進行測評。其指數模型如圖1所示。（圖1）
此指數模型被廣泛運用在企業顧客滿意的調研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數模型調研，它對我國電子政務用戶滿意調研有很大的指導意義，本次調研的模型將借鑒上述模型。
由于本文調研對象為某政府機構下屬若干電子政務系統。為保證問卷設計與分析的科學性，調查了該政府部門電子政務系統對外服務模式，如圖2所示。（圖2）
該政府機構所有的公共服務均通過單一的對外服務出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統一提供的網絡服務入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯服務。而承擔這個“網絡服務入口”角色的是該政府機構電子政務系統公共服務平臺。
我國電子政務系統是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務的官方服務平臺，是政府實現政務公開、社會用戶和企業獲取政府服務的重要渠道。其基本價值在于，以服務對象為中心整合各種電子政務資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務的渠道，促使用戶和企業更充分地享受電子政務帶來的便利。根據電子政務的使命任務，我國各級政府網站工作者和社會用戶普遍認同的政府電子政務系統三大基本功能定位為“政務公開、公共服務、用戶參與”。
針對這一功能定位，設計了有針對性的“用戶期望調研問卷”，并采取隨機問卷調查方式對企業及一般公眾用戶同時進行調研，根據調研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進行設立。（圖3）
依據這一模型體系，設計的“用戶滿意度調查表”分為四個大項、十個小項的評價指標，以期在調研中獲得更完善、科學的數據；更真實地反映電子政務系統的滿意度。評價指標如表1所示。（表1）
（二）調研過程及調研結果歸納。根據上述“用戶滿意度評價指標”形成調研表，對該機構下屬若干電子政務系統用戶進行調研。采用以下三種調研方式：1、人工操作調查：采用攔談，政府公共服務現場受理窗口隨機攔截公眾調研；2、定向派發：向電子政務系統使用的主要企業用戶派發問卷；3、計算機操作調查：在公共網站問卷，一定時間后統計數據。
本次滿意度調查采樣數據，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構十個對外運行的電子政務系統。調研問卷分發方式和回收情況統計如表2所示。（表2）
圖4是本次調研過程中采集到的用此調研問卷對該政府部門電子政務系統進行的滿意度評測數據整理結果，如圖4所示。（圖4）
根據調查問卷結果，表示一般、沒有很大的意見的人數最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數據如表3所示。（表3）
四、結論
電子政務用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網站建設績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務建設的滿意程度，了解薄弱環節，讓政府部門在今后的電子政務建設中有的放矢。
（作者單位：廣州大學華軟軟件學院）
主要參考文獻：
[1]史玉敏，王斌.我國電子政務的發展與研究[J].科技信息，2009.
[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務公眾服務與公眾滿意度測評研究[J].經濟研究導刊，2009.
[3]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：中國社會科學出版社，2003.
（北方工業大學經濟管理學院，北京 100144）
摘 要：本文以電子商務平臺作為研究背景，構建了用戶價值、用戶滿意和重購意向的影響關系模型。實證研究結果顯示，實用價值、享樂價值均對用戶滿意具有顯著的正向影響；并且用戶滿意在用戶價值和重購意向的關系中具有部分中介效應作用。
關鍵詞 ：電子商務；用戶價值；用戶滿意；重購意向
中圖分類號：F713.50文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2015）01-0056-02
引言
由于用戶可以足不出戶就可以購買到自己需要的多樣化并具有質量保證的商品，電子商務平臺已經在現代人的生活中占據了重要的位置（Huang Chun-Che等，2010）[1]。用戶使用電子商務平臺，一方面是為了獲得購物的便利性、經濟性以及獲得廣泛而全面的產品信息；另一方面，吸引用戶的是在線購物體驗中的愉悅、享受產品時尚過程中的快樂。針對電子商務平臺運營商而言，用戶在平臺中獲得自身需要的利益后，是否能對用戶的行為和態度產生影響，以及對用戶的哪些行為態度產生影響將是平臺需要重視的問題。
Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）將顧客價值定義為顧客從產品或服務中所得到的總價值[2]。根據Ajzen的計劃行為理論，人的行為意愿必然會受到某種因素的影響，而驅動人的行為和態度[3]。這意味著用戶價值可能是驅動用戶行為和態度的因素之一。滿意被認為是消費者在購買體驗過程中自身目標的滿足程度（Oliver，2006a）[4]。因而用戶滿意是電子商務平臺中用戶對購物過程是否達到自身目的的態度的體現。Mala Srivastava等（2014）從社交互動和方便的角度分析了顧客滿意的前因[5]，但是電子商務平臺中用戶價值和用戶滿意之間的關系更是未能得到驗證。Lee、Lee和Feick（2001）認為重復購買表示顧客持續購買公司產品和服務的意向[6]。用戶在電子商務平臺的重購意向將會影響到用戶是否對平臺產生忠誠。然而，目前在電子商務平臺中有關用戶價值和重購意向的關系仍未得到研究。
為解決以上研究問題，本文以電子商務平臺為研究背景，通過結構方程模型實證研究，分析了用戶價值、用戶滿意和重購意向之間的影響關系，并為電子商務平臺運營商提升用戶忠誠和平臺服務提供了理論借鑒。
一、文獻回顧與假設的提出
Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）將顧客價值定義為顧客從產品或服務中所得到的總價值。這是從顧客價值的內在屬性角度來定義的。顧客價值不僅存在內在屬性，還體現在顧客對價值的感知方面。Gursoy，Spangenberg和Rutherford（2006）[7]進一步提出顧客價值包含實用價值和享樂價值兩個維度。
Petrick和Backman（2002）認為感知價值對顧客的整體滿意度可能存在重要影響[8]，Cronin等（2000）提出價值和滿意都可能是行為意向的直接前因[9]。因此本研究提出假設：
假設1：實用價值對用戶滿意具有顯著的正向影響；假設2：享樂價值對用戶滿意具有顯著的正向影響；假設3：用戶滿意對重購意向具有顯著的正向影響；假設4：用戶滿意在用戶價值和重購意向的關系中具有中介效應作用。
二、實證分析
1.研究設計和驗證性因子分析
（1）量表設計。實用價值和享樂價值的量表參考了Chiu H和Hsieh Y等人的研究[10]，用戶滿意的量表參考了Cronin等（2000）的研究，重購意向主要參考了Zeithaml等（1996）的研究[11]。
（2）信度分析和效度分析。在量表設計的基礎上，本文設計了調研問卷。在北京某高校學生中收集了100份預調研問卷，通過信度和效度分析對問卷的可靠性進行研究。信度分析的結果顯示，量表的整體Cronbach´s Alpha為0.832，實用價值、享樂價值、用戶滿意和重購意向的Cronbach´s Alpha分別為0.780、0.719、0.746、0.812。效度分析結果顯示，正式量表的KMO值達到了0.813，并通過了Barlett´s球形檢驗（p<0.001），所有題項與變量的共同度達到了0.5以上，累計方差解釋度為67.2%，表明了問卷的效度分析符合要求。
（3）正式調研和驗證性因子分析。在預調研基礎上，本文設計了正式調研問卷。本研究的對象是電子商務平臺的用戶，因此在問卷設計中要求調研對象是長期使用電子商務平臺的用戶。本研究通過QQ群、問卷星網站以及在高校對大學生進行問卷收集等方式，共收集了214份有效問卷。使用Lisrel8.7軟件對有效問卷的驗證性因子分析結果符合標準要求。2.結構方程模型分析
本文使用Lisrel8.7軟件進行結構方程模型分析。分析結果顯示，實用價值和享樂價值分別對用戶滿意的影響路徑系數為0.56、0.34，T值分別為7.44和3.89，表明了實用價值和享樂價值對用戶滿意具有顯著的正向影響，即假設1和2得到驗證。用戶滿意對重購意向的影響路徑系數為0.40，T值為4.54，表明了用戶滿意對重購意向具有顯著的正向影響，即假設3得到驗證。實用價值和享樂價值分別對重購意向的影響路徑系數為0.31和0.24，T值分別為3.49和2.79，表明了實用價值和享樂價值分別對重購意向具有顯著的正向影響。又用戶價值對用戶滿意以及用戶滿意對重購意向具有顯著的正向影響。因此，用戶滿意在用戶價值和重購意向的關系中具有部分中介效應作用，即假設4得到驗證。
三、結論與啟示
首先，電子商務平臺中的用戶價值包括實用價值和享樂價值兩方面，并且用戶價值對用戶滿意具有重要的影響作用。實用價值包括平臺使用的方便性、經濟性以及平臺服務的合理性，而享樂價值主要包括用戶在平臺購物中的快樂、感知平臺的使用是明智的選擇等方面。當用戶在平臺中獲得了自身需要的價值時，會從心理方面影響用戶對于電商平臺的滿意度。因此對于平臺而言，需要不斷完善網站功能，使用戶的購物更順暢；通過豐富產品類別、提高支付的功能和安全性，提升用戶對于平臺使用的滿意度。
其次，用戶滿意對于重購意向具有積極的影響作用，并且用戶滿意在用戶價值和重購意向的關系中具有中介效應作用。用戶在電子商務平臺中通過獲取自身在實用和心理方面的需要后，能夠直接影響其重復購買的行為意向；而當用戶獲得滿意的購物體驗后，會由于心理期望的滿足，進一步提升用戶的重購意向。因此對于電商平臺，不僅要創造良好的購物環境，讓用戶的購物體驗是一種良好的享受。同時，加強對用戶使用過程的調研，積極獲取用戶在購物、物流配送、在線支付等各方面的反饋和建議，通過提升網站的服務和功能。最終不斷提高用戶對購物平臺的滿意度，為平臺不斷積累忠誠用戶群做積極準備。
參考文獻：
[1] Huang Chun-che，Liang Wen-Yau，Lai Yu-Hsin，et al.The Agent- based Negotiation Process for B2C E-commerce[J].Expert Systems with Applications，2010，37：348-359.
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[5] Mala Srivastava，Dimple Kaul.Social Interaction，Convenience and Customer Satisfaction：The Mediating Effect of Customer Experience[J].Journal of Retailing and Customer Services，2014， 21（ ）：1028-1037.
[6] Lee J，Lee J，Feick L.The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link：Mobile Phone Service in France[J].Journal of Services Marketing，2001，15（1）：35-48.
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[8] Petrick J F，Backman.An Examination of The Construct of Perceived Value for The Prediction of Golf Travelers’ Intentions to Revisit[J]. Journal of Travel Research，2002，41（1）：38-45.
[9] Cronin J J，Brady M K，Hult G T M.Assessing The Effects of Quality，Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environment[J].Journal of Retailing，2000，76（2）：193-218.
[10] Chiu H，Hsieh Y，Li Y.Relationship Marketing and Consumer Switching Behavior[J].Journal of Business Research，2005，58（12）： 1681-1689.
【關鍵詞】滿意度；Kano模型；服務質量
一、引言
在進行新產品和服務項目開發時，產品設計者往往需要列舉出一系列產品功能屬性，以滿足現有用戶和潛在用戶的需求。通常，產品設計者會進行多次復雜的用戶需求分析研究，以獲得盡可能豐富的用戶需求清單。然而，當大量的用戶需求擺在面前時，產品設計者通常會遇到一個問題，即我的最終產品中，應該包含哪些產品功能屬性。Kano模型是與產品質量有關的用戶滿意度模型。Kano分析技術是一種科學合理的識別產品屬性并進行產品功能性概念類別劃分的技術，目前正在被越來越多的產品設計者應用。
二、Kano模型的基本思想
受赫茲伯格雙因素理論啟發，日本學者狩野紀昭于1984年提出Kano模型[1]，Kano模型對于理解產品或服務的質量特性比較有效，且能分析企業特定的戰略地位[2]。認為對質量評價要采用二維模式：顧客主觀感受與產品客觀表現，從而獲取顧客滿意度[3]與產品績效之間的非線性關系，Kano模型將產品或服務的質量特性分為以下五類：
①魅力質量因素（Attractive quality）；②必備質量因素（Must-be quality）；③一元質量因素（One-dimensional quality）；④無差異質量因素（Indifferent quality）；⑤逆向質量因素（Reverse quality）。
Kano模型通過把產品或服務的具體特性轉化成顧客的期望預期，依據質量因素的詳細分類，尋求和理解顧客對于這些期望預期的態度，從而指導企業相關決策的制定，進行對客戶的細分，開發新產品，最大限度的滿足客戶需求。Kano模型采用問卷調查的方法，具體步驟如下：
步驟一：根據質量特性是否滿足設計問卷。利用Kano模型進行數據采集時，需要詢問被訪者一組配對客戶需求問題，以“電腦有沒有防水鍵盤”這一需求為例，詢問的配對問題為如下：
如果電腦擁有防水鍵盤，您感覺如何？1.我喜歡；2.它理應如此；3.無所謂；4.我能忍受；5.我不喜歡。如果電腦沒有防水鍵盤，您感覺如何？1.我喜歡；2.它理應如此；3.無所謂；4.我能忍；5.我不喜歡。
步驟二：針對每個需求的配對問題，每個被訪者可以得到5×5種可能的回答組合。每一種回答組合對應于一個分類定義。即：
A＝魅力屬性；M＝必備屬性；O＝一維屬性；I＝次要屬性（無關屬性）；R＝與假設相反的看法；Q＝有問題的回答
步驟三：對照Kano分析的屬性分類表，確定屬性的類型，然后確定需求類型。所有后期的數據分析，都將依靠合理的屬性分類表來進行。如下表1。
步驟四：確定各需求的重要度權重k。
權重k確定標準如下：
5―至關重要：近期可能導致業務的損失；4―非常重要：忽略可能導致業務損失；3―一般：不能被忽略，但相對較低；2―不重要：大家都意識到，特別是很容易解決；1―很不重要
結合上步確定的需求類型，剔除掉無關屬性，相反屬性和有問題的回答，魅力屬性，必備屬性及一維屬性的權重在3―5之間，經討論確定具體值。
三、結語
本文在用戶需求分類中引入Kano模型，將用戶需求分成必需質量、期望質量和吸引質量，并將分類結果用于用戶重要性調整過程，平衡了3種質量的比例與用戶滿意度的比例之間的非線性關系。在成本一定的情況下，使得產品資源得到優化配置，提高了產品的市場競爭力，提升用戶需求滿意度。
參考文獻
[1]Kano,N.,Seraku,N.,Takahashi,F.and Tsuji,S.Attractive quality and must-be quality[J].Hintshitsu,1984,14(2):56-147.
【關鍵詞】圖書館管理;服務質量;評價體系
圖書館服務質量評價是根據某種特定的標準，對圖書館所提供的服務的優劣程度進行判定和評估的一種行為。由于圖書館的經營具有服務屬性，所以對圖書館的評價具有必要性。在圖書館服務質量的評價方面，國外提出了較為成熟的理論，而我國受此影響，在圖書館服務質量評價方面也取得了一定的進展。
一圖書館服務質量的評價方法
追根溯源，服務行業的管理思想對圖書館服務質量評價產生了最初影響。19世紀80年代，北歐學者首次提出“顧客感知服務質量模型”，他主張顧客的“期望”服務質量與“實際”感受之間的差距決定了顧客主觀認知上服務的好壞。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）將這位學者的理論進一步發展，提出了“服務質量差距模型”，并且針對服務質量研究出一種具有普適性的問卷式評價工具——SERVQUAL，這一成果得到廣泛認可和迅速推廣。21世紀初，美國研究者在前者的基礎上提出了LibQUAL+TM評價方法，這種方法通過分級測量用戶對于服務最低期望、理想和感知到的水平，更精確地評價圖書館的服務質量水平。受到服務質量評價復雜性、主觀性的影響，沒有哪一種評價方式是完美的。直到今天，國內外對以用戶滿意程度為評價標準的評價方法的研究還在繼續。
二我國圖書館服務質量評價的發展
20世紀末我國學者對于圖書館服務質量評價的研究意識開始覺醒，2000年起我國啟動了以用戶滿意度為主要對象的一系列社科基金項目，有效促進了國內圖書館服務質量評價研究的起步和發展。2003年，以促進高校圖書館的建設為目標，教育部擬定了高校圖書館評估指標，將讀者評價作為評價指標的重要項目，加上以中山大學、北京大學為首的高校的嘗試和推動，圖書館服務質量評價工作得到越來越多的重視，評價指標和方法也得到了進一步完善。
三我國圖書館服務質量的評價體系
由于服務質量的評價受評價主體的影響很大，抽象性使其難以被準確定義。國內不少研究者在構建服務質量評價指標體系時將服務的特征、屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來，服務產品的表現與服務質量評價結果會得到有效映射。用以研究的指標通常有兩類：綜合性的服務質量評價體系和以讀者滿意度為標準的質量評價體系。直到今天，LibQUAL+TM還在不斷修正和完善調查的問題設置，可見圖書館服務質量評價體系的研究是一個不斷發展的過程，具有長期性和復雜性。
四我國圖書館服務質量評價中需要注意的問題
1.提高用戶評價的積極性。盡管在理論上我國圖書館服務質量評價已經趨于成熟，以用戶體驗為中心的評價體系也取得重大進展，但是與國外的研究發展相比，我國在開展相關質量評價活動時，用戶整體上表現出積極性不高、參與程度低的狀況。圖書館管理過程中對用戶體驗的忽視是用戶參與度低的主要原因之一。多數圖書館的服務質量研究是以學術研究者為主體而開展的，這說明圖書館管理者的用戶服務意識還有待加強，調查常常出現樣本量較小且不具有代表性、回收的有效問卷數量不足、用戶意見沒能得到迅速反饋和實施等問題。出現用戶評價積極性不足的原因主要有兩個方面：一方面，圖書館管理者“用戶中心”的服務理念還有待加強，以用戶滿意度為中心的管理思想還停留在表面，沒能落實在行動上，即圖書館沒有切實進行讀者滿意度調查，沒有針對讀者反饋做出回應和改善；另一方面，圖書館是政府出資建設的公益性機構，因此缺乏商業性，也就是說在市場上不存在競爭對手，這在一定程度上導致了圖書館管理思想懈怠，缺乏改革創新的動力機制。2.注重對用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關系，因此研究用戶行為對于確定用戶做出評價的依據、實施符合用戶期望的改良是具有重大意義的。明確用戶滿意度、用戶忠誠度和圖書館服務質量之間的關系是用戶行為的重要分支。除此以外，體現在用戶服務質量評價過程中的用戶行為也不容忽視，結合受調者的行為特點和偏好有助于準確界定該評價是否具有代表性，也可據此進一步改變問卷的設置和布局。另外，在了解圖書館的用戶群體之后可進行有效科學分層，以便針對不同用戶群推出個性化服務，完善圖書館的服務體系。3.有效應用研究方法。結合我國目前圖書館服務質量評價研究的現狀來看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法進行科學調研的還不夠普遍，也就是說科學方法的推廣還有待進一步加強。在理論相對成熟的情況下，實證研究還沒能跟上理論的前進步伐。這對國外圖書館服務質量評價理論的本土化產生了負面影響，直接導致了我國在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實踐檢驗的理論，其科學性和有效性難以保障。尤其是在風土人情、社會形態相異時，通過實踐研究來促進理論的進步顯得尤為關鍵。因此，無論學界的研究者還是圖書館的管理者，都應當積極使用優秀的理論成果，這不僅能夠優化圖書館服務質量評價結果、增強調查的合理性，還能夠促進理論研究的發展和完善。總之，圖書館服務質量評價是一個不斷發展的過程，在開展圖書館服務質量評價時應對已有的理論成果充分了解，并在此基礎上進行科學調查、有效反饋，不斷優化圖書館管理體系和管理方法，促進我國公共圖書館的發展。
作者:鄒瓊 單位:新余學院圖書館
參考文獻
［1］呂秀云．“SERVQUAL”在我國圖書館服務質量中的研究概述［J］．現代情報，2006（5）
［2］周愛民．圖書館基于讀者滿意度測量指標及回歸模型研究［J］．情報雜志，2005（8）
2014全國電視覆蓋及收視狀況調研成果
美蘭德公司董事長周江
第一，我國電視傳輸通路仍然呈現多種方式，數字化電視產業規模加速倍增，全國觀眾接收電視節目的方式，主要以有線電視公共網為主，包括數字網和模擬網，合計占比超過74%。居民接收電視節目數字化時代繼續深入，有線數字電視、直播衛星數字電視用戶比例持續增長，有線模擬電視自備普通天線用戶比例持續下降。
第二，衛星電視覆蓋水平持續走高，數字頻道、購物頻道覆蓋規模上揚。衛星電視頻道覆蓋人數增長，1999年-2014年年均增長率10.6%，中央級衛視累計覆蓋193億人次，年均增長8.6%，省級衛視累計覆蓋335億人次，年均增長12.2%。2014年中央電視臺排名前五的頻道全國覆蓋人口均超過12.6億，2014年排名前五的省級衛視頻道全國覆蓋人口均超過10.2億。
第三，居民戶均接收衛視頻道數量穩定增加，新聞、時事類節目喜愛率高居榜首。全國每戶居民家庭接收衛視頻道數量呈持續增加趨勢，2014年達到40個，比上年增加2個。2014年中央電視臺綜合頻道全國喜愛人數接近4.5億，2014年省級衛視頻道中湖南衛視全國喜愛人數達到4.3億。新聞、時事類節目全國觀眾喜愛率達70.9%，比位居第二的電視劇類高0.8個百分點。
第四，有線數字電視與IPTV用戶滿意度顯著提升。互聯網電視用戶滿意度近八成，全國居民使用數字電視的主要功能，首先是看電視直播，居第二至五位的功能是電視節目回看，視頻點播，生活服務，還有付費頻道。2014年用戶對IPTV總體滿意度為78.6%，比上年增加5.3分。全國互聯網電視用戶滿意度79.2%，每天使用用戶占比將近60%。
第五，電視繼續領跑接觸率最高的媒體，電視廣告的信任率位居首位。在電視、廣播、報紙、雜志、互聯網媒體中，全國觀眾各時段對電視接觸率均最高，在17點-23點呈現持續性高接觸。在19-20點時段接觸率高達全天最高的73.6%。全國觀眾對家庭電視媒體廣告的信任率最高，其次是樓宇電視廣告。
第六，網絡視頻用戶使用優酷、愛奇藝最頻繁，經常使用的人數分別達到3.3億和2.2億，網絡購物成為最主要新興渠道。最近一個月內至少進行過一次網絡購物的網民占全國人口的比例超過22%，約2.9億。用戶對手機購物和網絡購物的滿意度較高，均達到78%以上，電視購物的滿意度超過70%。
互聯網主導的大視頻時代
美蘭德媒體公司總經理崔燕振
今天我們處在一個互聯網時代，2014年將開啟中國媒體融合發展一個新的里程碑。我們可能已經習慣以傳統收視率為代表的二次銷售價值鏈和傳媒產業鏈方面的建構，但今天互聯網改變了這一生態格局。在我們把觀眾從傳統的受眾，變成用戶，再變成粉絲的過程中，忠實觀眾是我們最寶貴的財富。和傳統電視線性單向和鼓勵的傳播模式不同，互聯網所帶來的信息傳播模式和廣告模式、商業模式，都是基于互聯網人與人的連接，人與物的連接，它們會形成巨大的粉絲經濟、分享經濟和體驗經濟。
具體到電視和視頻行業，我們相信已經從傳統電視時代，電視屏時代，進入一個由互聯網主導的大視頻時代。各個視頻端，各個屏幕傳播終端都在交互發揮作用，電視節目互聯網思維的踐行，將“O2O模式”發展成為“T2O模式”，進行跨界營銷。將電視節目打造成一個平臺，然后將平臺、產品以及用戶進行連接，成為把電視節目內容轉化為電商的有效途徑。
大數據時代不在于它自身的規模和體量有多大，在于它對消費主體的行為過程和關系地深刻洞察。我們今天處于一個多屏幕包圍時代，多屏時代為電視節目多維度、多方式、多形態的傳播提供了新渠道和終端。社交媒體興起和移動終端飛速發展，帶動了移動媒體社交化和網絡化。基于分享、即時傳播和通訊等手段，讓原來單向、孤立的受眾變為一個個被激活的信息消費主體，以及擁有自主選擇能力、自主分享能力的活躍個體。
媒介融合是一場革命
在此次會議的主題演講環節，中國人民大學新聞與傳播學院副院長喻國明表示，互聯網思維對傳媒運作的重要性應該理解為一場革命，革命就是過去發展邏輯的一種中斷，而不是簡單在過去的發展邏輯上按照慣性畫延長線。在互聯網的作用之下，整個社會資源呈現出一種重新組合、重新配置和形成新游戲規則的過程，因此應該對這種新格局、新規則、新運作邏輯要有足夠的把握，電視人對與互聯網融合應該具有緊迫感。
星空傳媒首席運營官曹志高在本次會議上首次宣布了燦星制作2015年的節目規劃。不僅有《中國好聲音》《中國好歌曲》《出彩中國人》《完美星開幕》等品牌季播欄目新一季，同時還有《與星共舞》《金星脫口秀》等新綜藝欄目。另外明年燦星制作還計劃推出神秘巨作《直通格萊美》以及《生命中國》等關于人文思考類的真人秀紀錄片節目。
最后的兩個圓桌會議分別圍繞“傳播渠道變革與全媒體傳播通路建設”以及“電視轉型新方向及節目營銷價值重構”兩個議題從通路到內容全面闡釋電視媒體融合的發展趨勢。
中央電視臺發展研究中心產業與新媒體研究部主任黎斌表示，現在傳統電視面臨著三個方面需要關注的詞，渠道、內容、運營。渠道方面，現在僅在電視上傳播不夠，需要向其它渠道擴展，PC、平板，智能手機等，融合就是融合全媒體傳播。內容方面，現在很多傳統電視臺把內容簡單編輯以后放在互聯網上去，但內容沒有向互聯網轉型，在網絡上照樣不會被關注。運營方面，現在很多電視機構以事業體制進行運營，公司體制也是金字塔式的，而互聯網運行完全是另外一種模式，是矩陣式的自主運營方式，應該生產適合互聯網的內容產品。
(訊)和很多在線顧客一樣，旅游一族們也在貨比三家尋找最好的買賣。因此iPerceptions 2011年Q4的報告發現價格是全球訪問旅行預訂網站的用戶最大的購買障礙就毫不為奇了。
根據這個調研，30%訪問了旅行預訂網站，做了預訂但沒有完成的用戶表示價格是他們停止購買的主要原因，繼價格之后，則是功能和網站設計是影響潛在用戶購買的主要原因。iPerceptions發現12%的沒能完成預定的原因是因為遇到了預訂的問題，8%在無法找到相關信息后就放棄了預訂。
在這些訪問旅行預訂網站的用戶中，26%表示他們是為了預訂服務，1/5則為了尋找酒店的信息，同樣高比例的用戶則稱他們在尋找價格信息。
通過細分用戶分析發現，休閑旅行用戶相對商務出行用戶尋找較多酒店或價格信息，商業出行用戶則更可能完成預定服務。用戶到達旅行預訂網站的渠道中，28%直接輸入地址訪問，27%則通過搜索引擎，17%通過書簽欄進入。
通過搜索引擎過來的用戶對于旅行預訂網站的體驗比較不滿意，但考慮到他們不少是首次通過搜索導航來到旅行預訂倒是毫不為奇。一旦網站讓這些用戶熟悉和習慣了網站的體驗，用戶滿意度和轉化率應該會有所提升。(編選：言回)
二：化纖營銷
（一）組建營銷機構;化纖公司無石家莊辦事處或加盟銷售公司，我們應該抓住機遇，積極聯系化纖公司，組建集團化纖公司辦事處（或用我現在經營部的名稱：新鑫滌綸化纖經營處，或用其它名稱，待定），加盟化纖公司銷售網絡。建立相應營銷機構以便于滌綸大化纖在以及周邊縣市的營銷。
（二）：機構業務：
（1）;化纖在石家莊地區的銷售。
（2）：化纖石家莊及市場調研，定期信息反饋。
（3）：化纖石家莊地區的宣傳.推介。
（4）：化纖石家莊地區用戶的聯誼。
（5）：化纖公司交付的其它工作。（市場調研，信息反饋，產品宣傳，用戶聯誼結合化纖公司企劃方案同步進行，同時機構在促銷過程中搜集相關信息，建立用戶檔案，進行用戶細分。各相關程序依公司企劃方案建立。）
（三）：營銷策略
（1）：對象：及周邊縣市規模及規模以下紡紗企業。
（2）：價格策略：合理的價格反映產品的質量和價值，從紡紗企業獲得的轉讓價格并將這一價格維持下去，轉讓價格將依照化纖公司制定的價格加運轉成本來具體制定。當升則升當降則降。
（3）：營銷計劃：A：:深入各紡紗企業進行宣介，向各企業免費提供宣傳小冊子及相關資料以提高化纖及營銷機構的知名度。B：以點帶面進行銷售，重點是2萬錠以上的紡紗企業，通過這些重點企業帶動其它紡紗企業的銷售。C：設立化纖中轉庫，以備零散小客戶的需要。D：加強化纖用戶的聯誼活動，不定期召開用戶座談會，聽取他們對產品的滿意度，并記錄在案及時反饋。E：建立用戶檔案，儲備用戶信息資源，進行用戶分析（包括用戶細分，用戶行為分析，用戶滿意度分析，用戶信譽度分析，用戶流失分析等）。
三：營銷機構優勢和劣勢
關鍵詞：移動智能終端；用戶體驗；微創新設計
目前，各行各業都在力爭通過移動終端吸引客戶，零售商在自己的APP上整合條碼掃描功能，既可以讓消費者通過手機掃描付款，又可以增加用戶黏性和忠誠度；銀行像Fitbit 手環一樣與客戶交互，通過移動智能終端告訴客戶這個月還有多少可用余額，花旗集團首席用戶體驗官Heather Cox表示，“像以前那種把東西賣給客戶的時代已經終結了”。
基于市場發展現狀，提出基于用戶體驗研究的移動智能終端的微創新設計，利用用戶體驗設計中對目標用戶的細分原則，開發創造適銷對路的移動智能終端，細微之處的需求點更能激發有效的創新設計與開發。喬布斯是微創新的鼻祖，他的蘋果在用戶體驗研究和微創新上做到了極致，使蘋果成為全球市值第一的偉大企業。奇虎360的CEO周鴻t認為，用戶體驗的創新是決定互聯網應用能否受歡迎的關鍵因素，這種創新叫“微創新”，“你的產品可以不完美，但是只要能打動用戶心理最甜的那個點，把一個問題解決好，有時候就是四兩撥千斤，這種單點突破就叫微創新，微創新其實就是用戶體驗上的創新。”
利用用戶體驗進行移動智能終端的微創新設計，主要包括以下五個層面：
首先是用戶體驗設計的戰略層，以虛擬角色設計創建移動智能終端的用戶交互行為情境故事版，作為微創新設計的導向，利用虛擬角色設計創建用戶需求時，當用戶類型過多且覆蓋范圍很廣時，要權衡角色優先級，確定終端設備使用的優先用戶群體，同一種虛擬類型角色也會在不同情境中使用終端設備，因此創建角色時要充分考慮可能出現的不同使用場景，才能更符合用戶的使用習慣和特殊要求，此時對設備進行與優先用戶匹配的微創新設計，篩選出來的次級用戶需求可作為設備下一次迭代時的微創新設計導向，可見，基于用戶滿意度調研進行移動智能終端微創新設計，是一個可持續發展的設計行為。
其次是范圍層，通過用戶體驗研究工具如POEMS框架等調研方法，得到用戶與移動智能終端發生的具體交互行為，確定設備微創新設計中，需要實現的功能規格和內容需求。
用戶研究工具POEMS（People、Objects、Environments、Message、Services）框架，在調研用戶對iphone手機的潛在需求時，可描述為“大學生”、“iPhone”、“商場”、“丟失iPhone”、“報警”，據此蘋果公司IOS7系統在原有的“找回我的iPhone”功能之上，新增安全功能，即使關閉“查找我的 iPhone ”或設備上的信息已被擦除，無論誰想重新激活設備，都需要用戶的 Apple ID 和密碼，增強了用戶使用移動智能終端的安全感。
第三個層面是結構層，作為移動智能終端在使用過程中的操作界面跳轉和功能實現順序的內部引導流程，在設備微創新設計的過程中，起到確定交互行為，和信息構架的作用。
現今已普遍應用于智能TV客戶端的十字交互設計，其形式為當需要展示的內容眾多時，用戶需要在縱向互動多次的情況下，才能抵達下一個信息類別，嚴重損害瀏覽體驗，所以添加橫向滑動功能，形成十字交互，打破屏幕的界限，減少頁面的跳轉，鑒于十字交互設計的如上優點，移動智能終端的界面也進行了跟風設計，但也伴隨著十字交互設計中信息得不到直接展示的缺點，且用戶習慣上下滑動獲取內容，十字交互會打斷用戶操作和瀏覽方向，同時減少信息展示的概率。
第四個層面是框架層，基于用戶的心智模型確定移動智能終端微創新的界面設計和導航設計，以及各操作界面中每個交互元素的位置，協調設備與用戶之間的交互關系。
微軟2010年的手機操作系統Windows Phone（WP）的操作界面中，置頂的大標題最為奪人眼球，增強信息可視化效果，蘋果公司最新的IOS10系統恰巧也采用了這樣的界面設計，然而對比之下，針對用戶體驗的框架層設計技巧而言，蘋果系統的設計并沒有期望中的討巧，首先，WP的大標題設計界面中沒有底部導航設計，利用大標題旨在強調頁面所處位置，而蘋果系統的大標題所在界面下端仍然設有底部導航，顯示用戶所處界面的位置；其次，WP的大標題還兼具導航條的作用，支持循環滑動，而蘋果的大標題，真的只是大標題，可見，忽略用戶體驗設計框架層的重要性，即使是強大如IOS系統，也會使微創新設計的用戶滿意度受挫。
第五個層面是表現層，滿足移動智能終端用戶體驗數據庫的前期所有調研，確定微創新設計中各交互元素的視覺呈現，明確用戶在接受外界信息時會沿著兩條路徑，其一是針對能夠直接理解的信息，用戶的關注點是信息的內容；其二是針對不易直接理解的信息，用戶關注的是信息的設計感，所以，交互元素微創新設計視覺呈現應盡量使用抽象的圖形，用戶通常認為越抽象的圖形越好看，例如對于中國人來說，中國的方塊字遠不如英文字母的高低落差感所展現之美，而外國人更喜歡使用中國字作為彰顯個性的元素，他們不再將中國字視為語義表達的載體，而是視作一種與眾不同的圖形符號，因此，基于用戶體驗設計表現層的移動智能終端微創新設計，應通過用戶細分原則，滿足不同類別的用戶的不同喜好。
研究移動智能終端的用戶市場，掌握用戶與設備發生交互行為時的個性態度、行為動機及心理需求等一系列心理活動發展規律，進行用戶細分和群體差異性的研究，是移動智能終端微創新設計成功的必由之路。
參考文獻：
[1] Jesse James Garrett（美）.用戶體驗要素――以用戶為中心的產品設計[M].北京：機械工業出版社，2014.
關鍵詞： 用戶研究 互聯網 產品設計
一、用戶研究的發展現狀簡介
國外的用戶研究最早是出現在計算機領域中的人機交互設計，以可用性測試方法為主，該方法也一直延續下來，成為用戶研究在各個領域中的主流方法之一。除此之外，常用的用研方法還包括專家評估、用戶滿意度調查、內容分析、高保真原型等。
20世紀后半葉，“以用戶為中心的設計”概念逐步衍生，各國的研究機構都在積極探索，如美國Elizabeth Sander的“體驗設計” 、伊利諾理工學院設計學院的Patrick Whitney(1998)的“行為聚焦” 、芬蘭赫爾辛基藝術大學Tuuli Mattelmaki(1999)的“移情設計”英國皇家藝術學院Bill Gaver(1999)的“文化探查” 、日本筑波大學長町三生與原田昭的“感性工學”等。[1]
國內的用戶研究在互聯網領域發展得較早，目前，像百度、騰訊、阿里巴巴、網易等國內巨頭互聯網企業已經擁有比較成熟的用戶研究團隊，其各個產品線都有相關的用戶研究負責人，產品的用戶體驗成為其能否成功的關鍵指標。國內的工業企業也開始意識到用戶研究的重要性，例如聯想、海爾、美的、長虹等，也設立了自己的用戶研究部門。
二、用戶研究在互聯網企業中的應用
1.用戶研究在互聯網產品周期中的應用情況
一個完整的互聯網產品設計流程圖如下：
用戶研究方法包括定性和定量兩種類型。這兩者基本的差別在于：在定性研究中，數據經常被直接收集；相反，在定量研究中數據是通過一個調查問卷或網絡服務器日志間接收集的。定性研究方法更適合回答關于“為什么”或是“如何解決一個問題”，相反，定量研究可以在回答“有多少”和“有多少種”等問題上做的更好。[2]
互聯網產品設計中的定性方法主要包括用戶角色、任務分析、場景分析、可用性測試、焦點小組、一對一用戶訪談、眼動追蹤等，定量方法主要包括問卷調查、用戶行為數據分析等。
用戶研究應該貫穿于產品的整個周期：
（1）前期
在產品的需求分析階段，用戶訪談、焦點小組等都是獲取用戶需求、發現產品創新點的有效方法；定義產品的目標用戶可以采用人物角色、人物場景以及任務分析等方法。
（2）中期
在產品的設計和開發階段，根據人物角色建立用戶的心理模型，根據該模型來設計產品的交互原型，隨后邀請用戶進行可用性測試，按照測試結果分析后進行逐步修改。
（3）后期
產品上線后，用戶研究人員需隨時跟蹤用戶的反饋意見，分析用戶的行為數據以及了解用戶滿意度，同時邀請用戶參與可用性測試，發現產品的問題，以便進入下一輪的迭代設計中。
2.國內知名互聯網企業的用戶研究
（1）騰訊的用戶研究
由騰訊CDC（用戶研究與體驗設計中心）提出的“全民CE”，是騰訊極其重視用戶需求、用戶研究的最好證明。在騰訊，用戶研究這項工作并非只有專職的用戶研究員才會去做的工作，公司鼓勵每位員工都能參與產品的意見反饋與收集。CE即Customer Engagement，用戶參與的意思。騰訊通過各種方法讓用戶能參與到產品的各個階段，包括前期策劃、開發、迭代等，最終以提升產品的用戶體驗為目標。
騰訊將整個產品周期分為五個階段：預研階段、開發階段、成長階段、成熟階段以及衰退階段，可用性評估貫穿整個流程。 在對消費者的洞察中，用戶研究需要對典型消費者的產品使用習慣、使用經驗以及對產品的期望進行洞察，主要通過觀察和訪談的方法，具體包括對用戶現場觀察、實驗室觀察、一對一用戶訪談、焦點小組、眼動追蹤等。
（2）百度的用戶研究
百度在成立后的第四年設立了用戶體驗部門，在最初的階段，用戶體驗部門對百度新聞、百度搜索在產品功能上做了很多的優化。相對于電子商務網站來說，搜索類的用戶研究工作要困難很多，因為電子商務網站有很強的數據庫、注冊用戶、商品信息等都是實實在在的，而在搜索網站，用戶的動機存在很多的不確定性。
因此，在產品上線前的目標用戶模型對于百度來說極為重要，根據目標用戶模型反復的測試、驗證，將產品的可用性問題在上線前降低到最少，“百度知道”就是在這個流程下開始的。對百度而言，用戶研究并非只針對自己的產品，廣告主、聯盟網站等商業伙伴的體驗也被納入百度用戶研究的范疇，比如需要進一步了解他們為什么加入百度聯盟，如何優化體驗等。
三、互聯網企業實踐反向思考
本人曾經在多家互聯網企業做過產品或用戶研究的實習生，這些企業雖然跟國內幾大巨頭互聯網企業無法相比，但在各自的領域也算發展得較為成熟。它們也非常重視用戶體驗，產品經理也在做著相關的用研工作。他們雖然知道用戶體驗的重要性，但更多時候是由于項目上線的時間緊急，而忽略了前期的用戶調研，而是在產品上線后才開始用戶研究的工作。這種做法必然會導致產品上線后帶來的許多問題。
應該說，產品前期的用戶研究是非常重要的：目標用戶的確定、人物角色的描述、用戶對產品需求的調查、用戶對產品原型的理解等等，這些對于產品功能的優先級選擇、產品交互體驗的提升、視覺風格的確定都起著非常重要的作用，而不能光靠產品經理個人的經驗和設計師自身的偏好來決定。
在我實習過的幾家互聯網公司，用到的用戶研究方法主要包括產品上線后、改版前的可用性測試、用戶訪談、用戶滿意度問卷調查、用戶群體細分等，更多的是定性方法的運用。定量的數據會有最基礎的用戶訪問量、轉化率、最常使用的功能等，卻弱化了用戶在網站上的行為軌跡分析。
四、總結
對于互聯網行業來說，發展是瞬息萬變的，用戶的喜好和習慣也時刻都在改變。用戶研究能否在企業中順利開展，能否為產品帶來價值，首先得益于整個團隊的信耐，公司領導對其工作的支持；其次，產品經理與用研人員之間的溝通也很重要，產品經理需要知道在什么時候應該讓用戶研究參與進來，用戶研究人員也應該提供有效的研究方法，讓接到的需求變得可執行，讓輸出的結果準確、有意義；最后，熟練掌握用戶研究的各種方法，合理的運用定性與定量方法，并時刻關注該領域的新方法、新理論，保持對各種產品完美用戶體驗的敏感度等等，這些都是用戶研究人員本身所要關注的重點。
參考文獻：
Abstract： The service quality of library is the degree of meeting the needs of users in the process of providing services for users， the users should be the final evaluators. According to LibQUAL+TM system， this paper designed a questionnaire. Experts determine the index weight by the 1-9 scale method， then compute the research data through the method of fuzzy comprehensive analysis， finally get the library service quality evaluation results and the measures to improve its service quality.
關鍵詞： LibQUAL+TM；層次分析法；模糊綜合評價法
Key words： LibQUAL+TM；AHP；fuzzy comprehensive evaluation method
中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）15-0250-02
1 LibQUAL+TM系統簡介
服務質量是一個主觀范疇，和用戶的感受有很大的關系。隨著大學圖書館的不斷發展，圖書館以人為本，以用戶為中心的服務理念越來越占據重要的位置。大學圖書館服務質量的評價也不斷將視角從圖書館向用戶轉變。用戶應該是圖書館服務質量的評價者，圖書館服務質量的高低，直接影響用戶對圖書館的使用率和依賴度[1]。建立相對標準的評價指標，選擇合適的評價方法，科學客觀評價高校圖書館服務質量，對其服務質量的提高具有重要意義。
目前在圖書館評價中，LibQUAL+TM應用最為廣泛，是由美國圖書館研究學會為美國及國際圖書館界提供的統計和評估圖書館服務質量的一整套在線服務，利用該服務的圖書館可以征求、跟蹤、了解讀者對圖書館服務質量的意見，并根據讀者意見采取改進措施。LibQUAL+TM出現后，一些學者將其引入國內，并開展了一系列相關的理論和實踐研究。2006年北京大學將圖書館問卷設定為5個評價層面（圖書館服務、資源建設與使用、圖書館設備與環境、圖書館員、總體評價），25個問題[2]。實踐表明，LibQUAL+TM的評價指標容易被用戶所感知和接受，能夠反映出圖書館服務質量，根據LibQUAL+TM設計的圖書館服務質量調查問卷結構性強，基本適合國內圖書館服務質量評價。
2 模糊綜合評價法的實證研究
用戶對圖書館服務質量的評價來自其主觀判斷，具有不確定性和模糊性。模糊綜合評價法將模糊數學應用于層次分析法中，是一種以模糊推理為主的定性和定量相結合、精確與非精確相統一的分析評價方法，能有效處理人們在評價過程中的主觀性和所遇到的模糊現象，最終得出對事物的綜合評價結果[3]。本文采用用戶滿意度9級量表調查問卷，經過在云南某高校多次調研，共發放400份問卷，回收有效問卷371份。
2.1 建立評價指標體系U 參考LibQUAL+TM指標體系，根據該校圖書館實際情況，設計出其服務質量評價指標（表1）。
2.2 確定指標權重W 權重表示各指標在事物評價中的重要性。目前，1-9標度法在指標權重確定中運用最為廣泛，本文采用該方法確定指標權重，經過咨詢專家得出指標判斷矩陣，進而得出各指標權重（表1）。
2.3 建立評語集V 評語集表示若干個等級或評判結果的可能，本文采用A++、A+、A、B++、B+、B、C++、C+、C九個評價等級作為該館服務質量的評語集V，其中A++表示最高評價級別，C為最低評價級別，九個評價級分別與調查問卷的1-9滿意度相對應。
2.4 通過隸屬函數計算隸屬度R 根據建立的指標、評語集，邀請專家對指標進行量化評價，再通過隸屬函數，建立指標隸屬度（模糊關系矩陣R）。數理統計法平等對待每位專家的評價，采用評語集中各評價等級Vi出現的頻率作為評價指標的隸屬度。本文采用該方法確定評價指標的隸屬度，各問卷填寫者就是評價專家。例如U11（C）=N（C）/N=72/371=0.073，其中N為有效問卷總數，N（C）為對指標U11的評價為C的人數，U11（C）為隸屬函數，隸屬度R11=[U11（C），…，U11（A）]=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，
0.129，0.081，0.054]。再通過R可計算U11的滿意度均值M11=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，0.129，0.081，
0.054]?[1，2，3，4，5，6，7，8，9]T=5.178，對應的評價等級為B+，類似可得出其他指標的滿意度均值和評價等級（表1）。
2.5 通過模糊算子運算得出模糊綜合評判集Y 模糊綜合評判集Y是將指標集的權重和各指標的隸屬度相互運算的結果，Y=WR，其中為模糊算子。對于多層指標，通過指標權重與其隸屬度運算得出其上一級指標的評判集，通過多次運算得出綜合評判集。加權平均型算子綜合考慮所有指標的影響，對指標的評價進行有效融合，適合整體綜合性評價。圖書館服務質量評價是一個多層次指標的綜合評價問題，本文采用該算子進行運算。Y1=W1R1=[W11，W12，W13，W14]?[R11，R12，R13，R14]T=[0.086，0.051， 0.083，0.107，0.268，0.139，0.116，0.092，0.055]，再計算U1的滿意度均值M1=5.090，其對應的評價等級為B+，類似可得出其他一級指標的評判集和評價等級。最后通過一級指標權重和一級指標評判集得出該館滿意度均值和綜合評價等級（表1）。
3 結論
該館綜合評價等級為B+，離A++還有一段距離，五個一級指標評價等級都為B+，其中U3滿意度均值最低，U2滿意度均值最高。另外，一級指標中權重最大的U1滿意度均值很低，權重較大的U4滿意度均值也較低，U2和U5權重很小，對該館服務質量的影響相對較小。因此，為提高該館的服務質量，首先應改進圖書館資源，其次加強信息化服務，同時適度提高圖書館環境、服務效果和館員服務。在圖書館資源U1中，權重最大的兩個指標U11和U13滿意度均值相對較低。因此，為改進圖書館資源，首先應豐富該館的圖書資源和加強圖書館網站建設，其次豐富圖書館期刊雜志和圖書館視聽資源。針對U2、U3、U4和U5的改進措施可根據表1類似得出。
圖書館服務質量是指圖書館滿足用戶需求的程度。堅持“服務第一，讀者滿意”的原則，是圖書館人思想理念上的變革。對圖書館服務質量進行科學客觀的評價對其服務水平的提高具有重要意義。美國的LibQUAL+TM系統適合國內圖書館服務質量評價，圖書館服務質量的評價是一個集主觀、客觀和定量、定性于一體的綜合性評價問題。模糊綜合評價法通過模糊數學理論在定性與定量之間架起了一座橋梁，可有效處理人們在評價過程中所遇到的模糊現象，最終得出對事物的綜合性評價。根據評價結果不僅可知道圖書館服務質量的總體水平和各級指標的評價等級，還可根據各級指標權重和滿意度均值獲得改進圖書館服務質量的對策。
參考文獻：
[1]劉錦源.圖書館服務質量度量：模型構建與實證研究[J].情報雜志，2009（2）：151-154.
(訊)2011網絡自制劇進入了“爆發年”。當前包括騰訊視頻、優酷、土豆、搜狐、奇藝等一線視頻網站在內，已有不下10家視頻網站公布了“自制劇”戰略。其中，騰訊公司正式設立規模為5億元的影視投資基金，而且戰略入股影視制作公司華誼，進軍上游產業，并圍繞原創節目、自制網劇、微電影、短片大賽扶持計劃四個方面展開，打造騰訊出品戰略。奇藝網稱今年每部自制劇的投入都將是千萬元級別，搜狐視頻也表示將在2011年推出10部左右自制劇。一時間，自制節目成為視頻網站競爭的又一高地。
從最初的“買片”到現在的“拍片”熱，對于這種現象，騰訊公司在線視頻部總經理劉春寧接受媒體采訪時表示：“自制劇興旺的根本原因在于視頻網站差異化競爭的需要。”
他表示：“自制劇之所以能成視頻網站的競爭熱點，是因為它有三個顯而易見的優勢：節省開支、獨家播出、擁有版權。同時，投入自制劇，很大程度上也是契合了廣告主的營銷需求。”
從方向上來看，各大視頻網站各有特色。當前，優酷的自制劇方向是小電影；奇藝自制內容方向是綜藝娛樂和網絡短劇；搜狐視頻的自制劇方向是網絡電視劇；騰訊視頻則是全面、立體打造騰訊出品戰略。以騰訊為例，據劉春寧介紹，騰訊視頻通過在線視頻用戶內容關注度調研和騰訊視頻自有用戶收視研究，把握用戶差異化需求，及時跟進用戶滿意度，不斷優化調整騰訊視頻的內容方向。在原創節目上，目前《某某某》、《西甲大爆炸》、《娛樂爆點》等騰訊出品欄目已深獲用戶喜愛。未來，騰訊視頻還將陸續推出25檔內容，涵蓋新聞、財經、娛樂、體育、游戲、時尚、汽車等領域。 （文/陳靜
編選： 來源：《經濟日報》 ）
[關鍵詞]小米手機；用戶滿意度；饑餓營銷
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.40.079
饑餓營銷是指企業有意降低產品的產量，以造成供不應求的假象，從而使產品獲得較高的售價和利潤，同時又維護企業的形象，提高產品附加價值的一種新型營銷策略。從蘋果手機運用饑餓營銷取得求購狂潮以來，饑餓營銷的運用越來越廣泛。小米手機便是借助了饑餓營銷之力成功在國內手機市場中崛起。然而饑餓營銷是一把雙刃劍，在小米手機得到顧客追捧的同時，也得到了顧客的些許抱怨。
1 小米手機饑餓營銷現狀
2010年4月小米公司正式成立，通過大量的市場調研工作，在正式銷售小米手機之前，公司投入開發MIUI操作系統和米聊，短時間內獲得了大量的人氣，為小米手機的銷售奠定了客觀基礎。
最新出爐的小米note一改往日的低價，正式跨入中端市場的行列，自2015年1月15日舉行了新品會，1月27日12：00正式開賣，僅3分鐘小米手機官方微博即宣布售罄，但一反往日常態并未公布備貨數量。公開數據顯示，截至1月26日中午預約數量已達220萬人，搶購速度之快、數量之多已遠遠超越了小米4。
小米手機運用饑餓營銷取得的成功是顯而易見的，然而隨著饑餓營銷的運用，一些問題也漸漸浮出水面，不少消費者抱怨通過官網難搶，小米手機系統慢等問題，而這些問題都與消費者滿意和顧客忠誠息息相關，這也是小米公司值得關注的。
2 小米手機饑餓營銷的大學生用戶滿意度調查
小米手機時尚青春，消費群中大學生的數量眾多。饑餓營銷的開展是一個系統工程，大致可以劃分為饑餓營銷前期、進行時、活動后三個階段，三個階段環環相扣，各環節的具體措施直接影響整體營銷效果。本次調查借助小米之家以及“米粉”QQ群等網絡渠道，共發放620份問卷，回收614份，問卷回收率為99.03%，有效問卷610份，實際回收有效率99.35%。受訪者男性占40.07%，女性占59.93%。
2.1 消費者對小米饑餓營銷前期舉措的看法
調查統計發現，使用過小米手機的消費者對小米手機用戶參與手機系統開發的態度呈三足鼎立之勢，其中不認同的聲音略勝一籌。究其原因，雖然用戶參與開發能使功能更強大，但是在功能強大的同時也使得新手操作不易。
消費者對于小米手機高性能低價格的情況看法都有所不同，其中37.85%的人認為小米公司這么做是為了炒作，提高知名度。很顯然，這個做法確實對小米之后進行饑餓營銷產生了一定的影響。
2.2 小米饑餓營銷進行時
在使用小米手機的412位受訪者中有152人，占36.28%通過官網預約搶購購買小米手機。45.58%的消費者認為搶購還行幾次就搶到了，若搶購不到最多的人，占37.23%選擇預售用3～4周時間等待，搶購時的頁面狀況46.64%的人認為偶爾出現幾次狀況還是可以接受的。
關于饑餓營銷是否把握好度，通過數據分析只有34.13%的人不了解饑餓營銷，說明大多數的消費者對小米的饑餓營銷還是有所了解的。有30.07%的消費者認為小米的饑餓營銷沒有把握好度，說明小米的饑餓營銷需要適當的放寬。
2.3 小米饑餓營銷后
調查統計發現55.13%和52.03%的人認為小米手機產品質量不好，出新機過慢，只有22.20%的人認為整體感覺不錯，這足以說明小米手機在質量上和推出新款速度上還有待提高。
表1 小米授權售后維修部滿意度（單位：%）
3 小米饑餓營銷中存在的問題
3.1 饑餓營銷前期
小米饑餓營銷前期推出高性能低價格的方式使得在調查中有37.85%的消費者認為注重用戶體驗，而剩下的消費者認為這是為了搶占市場和炒作，這之中也可以看出一味的低價格有可能使消費者產生對小米公司做法的不利影響。
其次，通過用戶參與手機開發的方法上有些過了，39.14%的消費者認為新用戶因為手機功能過多而操作不順，所以在這個方面小米手機也需要稍加改進一下。
3.2 小米饑餓營銷中期
調查顯示，在每次小米手機搶購中都會出現網頁難打開、無法付款、支付成功不顯示等問題，雖然隨著技術的進步這些問題逐漸有所改善但是仍然存在。本次調查數據也顯示出在那些有過官網搶購經驗的受訪者中，有大約49.64%和28.16%的受訪者表示在進行官網搶購時仍會出現一些問題或者頁面經常癱瘓，必須要不斷刷新，很不滿意等。
3.3 小米饑餓營銷后期
小米手機的質量還需要提高。隨著紅米Note手機、小米手機note等新款手機的問世，小米手機雖然整體質量有所提高，但是用過小米手機的消費者都知道小米手機尤其是最早出來的小米手機1和小米手機2等經常會出現機身發熱、卡機等問題。通過調查有55.13%的消費者對小米手機質量產生疑問，認為小米手機質量不好經常卡機。
另外，服務營銷機制還有待健全，本次調查中，絕大多數消費者在手機產生嚴重問題時選擇了去附近維修店維修，而在選擇去小米授權售后維修部維修的消費者中對于其網點的調查中極少數人認為網點是非常滿意的，大部分持中立態度。此外，在價格上有許多消費者抱怨其亂收費甚至比普通手機維修店開價更高，僅10.4%的消費者表示非常滿意。
4 小米手機饑餓營銷用戶滿意度的提升策略
4.1 把握好饑餓“度”
饑餓營銷是通過控制產品產量來造成供不應求的假象的，而過猶不及，事物總需要掌握好一個“度”。這些年饑餓營銷在企業中運用越來越廣泛了，所以消費者漸漸對饑餓營銷有所了解。在未使用小米手機的受訪者中大多數認清了饑餓營銷的本質，所以未瘋狂購買。因此，把握好消費者的心理滿足度，了解消費者心理是十分重要的。其次，小米的饑餓營銷需要適當放寬一些，掌握好市場需求度，根據以往銷售經驗掌握好消費者需要的產品大致數量。
4.2 官網系統有待改善
根據調查顯示，有多數的人勉強能接受小米官網搶購時系統運作慢的現象，但是任有不少的消費者對官網癱瘓等問題表示非常不滿。隨著技術的進步，這些問題可以進一步改善。小米官網需要聘請專門的技術人員對服務器寬帶進行不斷加大，對于服務器的分流也需要加深。解決了這些問題才能減少消費者的抱怨提高消費者的滿意度和忠誠度。
4.3 加強產品質量以及技術的革新和售后服務的完善
首先，對于用戶參與小米系統的開發獲得了大量好評的同時，小米也需要注意對用戶參與程度的控制，不少用戶提出新用戶面對如此多的功能會有些操作不順。所以對于一些至關重要的功能需要通過引導開發，使得功能變得簡單易用。其次，產品質量上需要嚴格把關。很多消費者抱怨手機卡機以及發熱等問題。所以在手機出廠之前還需要對手機進行多次全面的測試將手機完善。
再次，關于授權售后維修部需要多增加網點，可以通過加盟的形式，不過，這也需要對管理人員的培訓。此外，對于維修價格需要制定明確的標準，不應過高，致使消費者對于維修部感到失望，影響小米美譽度。
4.4 宣傳營銷不可少
在如今的社會，如果長期不做廣告人們在同樣產品其他品牌的廣告下漸漸地會對這個品牌淡忘。所以為了使得品牌持久，需要不停地做廣告。而在本次調查中結果顯而易見，對于小米消費者比重最高的大學生這個階段的消費者來說需要通過網絡宣傳，微博、貼吧是必不可少的。
參考文獻：
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