時(shí)間：2023-06-11 09:32:33
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇用戶滿意度調(diào)研，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；用戶滿意；用戶服務(wù)質(zhì)量特征
中圖分類號(hào)：D63文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
“電子政務(wù)”是指政府機(jī)構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)以打破時(shí)間、空間以及條塊分割的制約，從而加強(qiáng)對(duì)政府業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效監(jiān)管，提高政府的運(yùn)作效率，并為企業(yè)和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)。
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外政府服務(wù)模式，已從早期人工辦理轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娮诱?wù)為主的服務(wù)模式。對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)，也從對(duì)服務(wù)提供人員的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)電子政務(wù)系統(tǒng)化服務(wù)的整體性評(píng)價(jià)。
在國(guó)內(nèi)，各級(jí)政府機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)時(shí)間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)后，大部分政府機(jī)構(gòu)初步完成了政務(wù)服務(wù)信息化。由于現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度研究多是基于國(guó)外的模型進(jìn)行分析，國(guó)內(nèi)用戶滿意度相關(guān)模型的研究和應(yīng)用才剛剛起步，而中國(guó)的行政體系和公共服務(wù)模式有別于他國(guó)，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。
一、中國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)
國(guó)內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的主要目的是促進(jìn)政務(wù)信息資源的開(kāi)發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強(qiáng)政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)展。其具有以下主要特點(diǎn)：
（一）服務(wù)輸出的唯一性。政府提供的電子政務(wù)服務(wù)（如社保）大多數(shù)具有服務(wù)輸出唯一性的特點(diǎn)，即服務(wù)提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競(jìng)爭(zhēng)者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”（如水電供應(yīng)），用戶無(wú)法通過(guò)其他途徑獲得相同服務(wù)。
服務(wù)輸出的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)模式（如電子商務(wù)服務(wù)―如果用戶對(duì)某一家電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得相同類型的服務(wù)）的最大區(qū)別。
（二）服務(wù)對(duì)象的多樣性。電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象具有多層次、多樣性的特點(diǎn)。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務(wù)的窗口，電子政務(wù)應(yīng)該適用于任何人及社會(huì)群體。而電子政務(wù)用戶由于地域、教育水平、經(jīng)濟(jì)條件等外界影響因素的不同，導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對(duì)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國(guó)行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大的現(xiàn)實(shí)情況下，導(dǎo)致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。
（三）高度的集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強(qiáng)的集成性，它把不同的政府職能部門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓用戶享受“一站式服務(wù)”，以有效節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率。集成性的電子政務(wù)要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進(jìn)一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務(wù)。
（四）打破時(shí)空限制。電子政務(wù)系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)，使得普通用戶能隨時(shí)隨地接受政府公共服務(wù)。“隨時(shí)”是指電子政務(wù)系統(tǒng)打破了時(shí)間的限制，信息化公共服務(wù)的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門的辦公服務(wù)模式由原來(lái)的五天工作日轉(zhuǎn)變?yōu)?×24小時(shí)全天候服務(wù)；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。
（五）個(gè)性化服務(wù)。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時(shí)間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照用戶個(gè)人的服務(wù)要求提供個(gè)性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對(duì)一”的服務(wù)成為可能（如出入境通行證簽注申請(qǐng)）。同時(shí)，通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務(wù)，多數(shù)是自服務(wù)性質(zhì)，使用戶可以在多種服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)通道中自由選擇。
二、顧客滿意理念與電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵
（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營(yíng)銷學(xué)后，顧客滿意問(wèn)題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：
1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對(duì)某種特殊購(gòu)買行為的后評(píng)價(jià)，亦即特定交易型滿意可以針對(duì)某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對(duì)于使用產(chǎn)品所獲得的價(jià)值程度的一種即時(shí)的情緒性反應(yīng)。
2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的全部經(jīng)驗(yàn)而累積的整體評(píng)價(jià)，累積型滿意可促進(jìn)企業(yè)對(duì)顧客滿意加強(qiáng)投資。
3、認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意。認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意是顧客將實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認(rèn)知過(guò)程評(píng)價(jià)。
4、感情性滿意。認(rèn)為滿意的情感性定義為顧客主觀覺(jué)得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。
（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中，顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平；第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)。由此可以看出，ZOT的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展為一個(gè)區(qū)域。
（三）電子政務(wù)用戶滿意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關(guān)于顧客滿意的理念，對(duì)電子政務(wù)用戶滿意內(nèi)涵的理解應(yīng)該包含以下三方面的內(nèi)容：
首先，服務(wù)對(duì)象：用戶是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”。電子政務(wù)環(huán)境下，政府與用戶已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的管理與被管理的關(guān)系。一方面政府公共服務(wù)系統(tǒng)的對(duì)外開(kāi)放使用戶能夠便利地獲得政府服務(wù)，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務(wù)服務(wù)時(shí)，要認(rèn)識(shí)到用戶角色的轉(zhuǎn)變，即用戶已經(jīng)從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來(lái)，因此電子政務(wù)服務(wù)的首要評(píng)價(jià)指標(biāo)就是能否為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。同時(shí)，電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務(wù)公共服務(wù)要關(guān)注的問(wèn)題。
其次，服務(wù)內(nèi)容：用戶感知的對(duì)象是政府提供的電子服務(wù)。作為公共服務(wù)的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括各類公共服務(wù)，如教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社保服務(wù)、公民信息服務(wù)等。這種信息及服務(wù)獲取渠道的唯一性就要求電子政務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說(shuō)，在條件相同的情況下，無(wú)論何時(shí)、何地在系統(tǒng)上都應(yīng)保證公共服務(wù)結(jié)果和質(zhì)量的一致性。用戶若認(rèn)為他接受的服務(wù)是統(tǒng)一而公正的，結(jié)果是公開(kāi)的，其滿意度就會(huì)較高。
第三，服務(wù)平臺(tái)：政府為用戶提供電子服務(wù)的平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一方面影響用戶滿意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)用性方面的指標(biāo)，例如系統(tǒng)設(shè)計(jì)的人性化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，評(píng)測(cè)信息的獲取來(lái)源于用戶，這就需要對(duì)用戶做問(wèn)卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，主要是通過(guò)電話采訪、實(shí)地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來(lái)獲取信息。電子政務(wù)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，可直接通過(guò)其對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站來(lái)公開(kāi)獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)。
三、電子政務(wù)用戶滿意度實(shí)證研究
電子政務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)就是將用戶滿意引入到電子政務(wù)系統(tǒng)的測(cè)評(píng)中，根據(jù)電子政務(wù)系統(tǒng)的需要及用戶對(duì)電子政務(wù)提供服務(wù)的期望，設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)需求實(shí)際滿足的程度，以此來(lái)評(píng)估電子政務(wù)的績(jī)效以及分析電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題。
本文基于對(duì)電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務(wù)系統(tǒng)的某政府機(jī)構(gòu)為調(diào)研主體實(shí)施調(diào)研，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并在該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的相關(guān)政府部門及網(wǎng)站投放，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、分析。
（一）調(diào)研模型與調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)。美國(guó)從2001年開(kāi)始將美國(guó)滿意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對(duì)聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）
此指數(shù)模型被廣泛運(yùn)用在企業(yè)顧客滿意的調(diào)研中，并成為美國(guó)公共部門顧客滿意度指數(shù)模型調(diào)研，它對(duì)我國(guó)電子政務(wù)用戶滿意調(diào)研有很大的指導(dǎo)意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。
由于本文調(diào)研對(duì)象為某政府機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)。為保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析的科學(xué)性，調(diào)查了該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)模式，如圖2所示。（圖2）
該政府機(jī)構(gòu)所有的公共服務(wù)均通過(guò)單一的對(duì)外服務(wù)出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯(lián)服務(wù)。而承擔(dān)這個(gè)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口”角色的是該政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)公共服務(wù)平臺(tái)。
我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)是各級(jí)政府及部門履行政府職能、面向社會(huì)提供服務(wù)的官方服務(wù)平臺(tái)，是政府實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)、社會(huì)用戶和企業(yè)獲取政府服務(wù)的重要渠道。其基本價(jià)值在于，以服務(wù)對(duì)象為中心整合各種電子政務(wù)資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務(wù)的渠道，促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務(wù)帶來(lái)的便利。根據(jù)電子政務(wù)的使命任務(wù)，我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站工作者和社會(huì)用戶普遍認(rèn)同的政府電子政務(wù)系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務(wù)公開(kāi)、公共服務(wù)、用戶參與”。
針對(duì)這一功能定位，設(shè)計(jì)了有針對(duì)性的“用戶期望調(diào)研問(wèn)卷”，并采取隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)企業(yè)及一般公眾用戶同時(shí)進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對(duì)用戶滿意度評(píng)價(jià)體系將基于以下模型進(jìn)行設(shè)立。（圖3）
依據(jù)這一模型體系，設(shè)計(jì)的“用戶滿意度調(diào)查表”分為四個(gè)大項(xiàng)、十個(gè)小項(xiàng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學(xué)的數(shù)據(jù)；更真實(shí)地反映電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度。評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。（表1）
（二）調(diào)研過(guò)程及調(diào)研結(jié)果歸納。根據(jù)上述“用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)”形成調(diào)研表，對(duì)該機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)用戶進(jìn)行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)受理窗口隨機(jī)攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務(wù)系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶派發(fā)問(wèn)卷；3、計(jì)算機(jī)操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問(wèn)卷，一定時(shí)間后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
本次滿意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時(shí)間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機(jī)構(gòu)十個(gè)對(duì)外運(yùn)行的電子政務(wù)系統(tǒng)。調(diào)研問(wèn)卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計(jì)如表2所示。（表2）
圖4是本次調(diào)研過(guò)程中采集到的用此調(diào)研問(wèn)卷對(duì)該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的滿意度評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)整理結(jié)果，如圖4所示。（圖4）
根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，表示一般、沒(méi)有很大的意見(jiàn)的人數(shù)最多，其次是表示有時(shí)找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）
四、結(jié)論
電子政務(wù)用戶滿意理念能夠強(qiáng)化政府部門公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文運(yùn)用的用戶滿意度的測(cè)評(píng)模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績(jī)效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門在今后的電子政務(wù)建設(shè)中有的放矢。
（作者單位：廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院）
主要參考文獻(xiàn)：
[1]史玉敏，王斌.我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展與研究[J].科技信息，2009.
[2]劉燕，陳英武，周長(zhǎng)峰.電子政務(wù)公眾服務(wù)與公眾滿意度測(cè)評(píng)研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009.
[3]劉宇.顧客滿意度測(cè)評(píng)[M].北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2003.
（北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100144）
摘 要：本文以電子商務(wù)平臺(tái)作為研究背景，構(gòu)建了用戶價(jià)值、用戶滿意和重購(gòu)意向的影響關(guān)系模型。實(shí)證研究結(jié)果顯示，實(shí)用價(jià)值、享樂(lè)價(jià)值均對(duì)用戶滿意具有顯著的正向影響；并且用戶滿意在用戶價(jià)值和重購(gòu)意向的關(guān)系中具有部分中介效應(yīng)作用。
關(guān)鍵詞 ：電子商務(wù)；用戶價(jià)值；用戶滿意；重購(gòu)意向
中圖分類號(hào)：F713.50文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1000-8772（2015）01-0056-02
引言
由于用戶可以足不出戶就可以購(gòu)買到自己需要的多樣化并具有質(zhì)量保證的商品，電子商務(wù)平臺(tái)已經(jīng)在現(xiàn)代人的生活中占據(jù)了重要的位置（Huang Chun-Che等，2010）[1]。用戶使用電子商務(wù)平臺(tái)，一方面是為了獲得購(gòu)物的便利性、經(jīng)濟(jì)性以及獲得廣泛而全面的產(chǎn)品信息；另一方面，吸引用戶的是在線購(gòu)物體驗(yàn)中的愉悅、享受產(chǎn)品時(shí)尚過(guò)程中的快樂(lè)。針對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商而言，用戶在平臺(tái)中獲得自身需要的利益后，是否能對(duì)用戶的行為和態(tài)度產(chǎn)生影響，以及對(duì)用戶的哪些行為態(tài)度產(chǎn)生影響將是平臺(tái)需要重視的問(wèn)題。
Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）將顧客價(jià)值定義為顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中所得到的總價(jià)值[2]。根據(jù)Ajzen的計(jì)劃行為理論，人的行為意愿必然會(huì)受到某種因素的影響，而驅(qū)動(dòng)人的行為和態(tài)度[3]。這意味著用戶價(jià)值可能是驅(qū)動(dòng)用戶行為和態(tài)度的因素之一。滿意被認(rèn)為是消費(fèi)者在購(gòu)買體驗(yàn)過(guò)程中自身目標(biāo)的滿足程度（Oliver，2006a）[4]。因而用戶滿意是電子商務(wù)平臺(tái)中用戶對(duì)購(gòu)物過(guò)程是否達(dá)到自身目的的態(tài)度的體現(xiàn)。Mala Srivastava等（2014）從社交互動(dòng)和方便的角度分析了顧客滿意的前因[5]，但是電子商務(wù)平臺(tái)中用戶價(jià)值和用戶滿意之間的關(guān)系更是未能得到驗(yàn)證。Lee、Lee和Feick（2001）認(rèn)為重復(fù)購(gòu)買表示顧客持續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)的意向[6]。用戶在電子商務(wù)平臺(tái)的重購(gòu)意向?qū)?huì)影響到用戶是否對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生忠誠(chéng)。然而，目前在電子商務(wù)平臺(tái)中有關(guān)用戶價(jià)值和重購(gòu)意向的關(guān)系仍未得到研究。
為解決以上研究問(wèn)題，本文以電子商務(wù)平臺(tái)為研究背景，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證研究，分析了用戶價(jià)值、用戶滿意和重購(gòu)意向之間的影響關(guān)系，并為電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商提升用戶忠誠(chéng)和平臺(tái)服務(wù)提供了理論借鑒。
一、文獻(xiàn)回顧與假設(shè)的提出
Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）將顧客價(jià)值定義為顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中所得到的總價(jià)值。這是從顧客價(jià)值的內(nèi)在屬性角度來(lái)定義的。顧客價(jià)值不僅存在內(nèi)在屬性，還體現(xiàn)在顧客對(duì)價(jià)值的感知方面。Gursoy，Spangenberg和Rutherford（2006）[7]進(jìn)一步提出顧客價(jià)值包含實(shí)用價(jià)值和享樂(lè)價(jià)值兩個(gè)維度。
Petrick和Backman（2002）認(rèn)為感知價(jià)值對(duì)顧客的整體滿意度可能存在重要影響[8]，Cronin等（2000）提出價(jià)值和滿意都可能是行為意向的直接前因[9]。因此本研究提出假設(shè)：
假設(shè)1：實(shí)用價(jià)值對(duì)用戶滿意具有顯著的正向影響；假設(shè)2：享樂(lè)價(jià)值對(duì)用戶滿意具有顯著的正向影響；假設(shè)3：用戶滿意對(duì)重購(gòu)意向具有顯著的正向影響；假設(shè)4：用戶滿意在用戶價(jià)值和重購(gòu)意向的關(guān)系中具有中介效應(yīng)作用。
二、實(shí)證分析
1.研究設(shè)計(jì)和驗(yàn)證性因子分析
（1）量表設(shè)計(jì)。實(shí)用價(jià)值和享樂(lè)價(jià)值的量表參考了Chiu H和Hsieh Y等人的研究[10]，用戶滿意的量表參考了Cronin等（2000）的研究，重購(gòu)意向主要參考了Zeithaml等（1996）的研究[11]。
（2）信度分析和效度分析。在量表設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，本文設(shè)計(jì)了調(diào)研問(wèn)卷。在北京某高校學(xué)生中收集了100份預(yù)調(diào)研問(wèn)卷，通過(guò)信度和效度分析對(duì)問(wèn)卷的可靠性進(jìn)行研究。信度分析的結(jié)果顯示，量表的整體Cronbach´s Alpha為0.832，實(shí)用價(jià)值、享樂(lè)價(jià)值、用戶滿意和重購(gòu)意向的Cronbach´s Alpha分別為0.780、0.719、0.746、0.812。效度分析結(jié)果顯示，正式量表的KMO值達(dá)到了0.813，并通過(guò)了Barlett´s球形檢驗(yàn)（p<0.001），所有題項(xiàng)與變量的共同度達(dá)到了0.5以上，累計(jì)方差解釋度為67.2%，表明了問(wèn)卷的效度分析符合要求。
（3）正式調(diào)研和驗(yàn)證性因子分析。在預(yù)調(diào)研基礎(chǔ)上，本文設(shè)計(jì)了正式調(diào)研問(wèn)卷。本研究的對(duì)象是電子商務(wù)平臺(tái)的用戶，因此在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中要求調(diào)研對(duì)象是長(zhǎng)期使用電子商務(wù)平臺(tái)的用戶。本研究通過(guò)QQ群、問(wèn)卷星網(wǎng)站以及在高校對(duì)大學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷收集等方式，共收集了214份有效問(wèn)卷。使用Lisrel8.7軟件對(duì)有效問(wèn)卷的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.結(jié)構(gòu)方程模型分析
本文使用Lisrel8.7軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析。分析結(jié)果顯示，實(shí)用價(jià)值和享樂(lè)價(jià)值分別對(duì)用戶滿意的影響路徑系數(shù)為0.56、0.34，T值分別為7.44和3.89，表明了實(shí)用價(jià)值和享樂(lè)價(jià)值對(duì)用戶滿意具有顯著的正向影響，即假設(shè)1和2得到驗(yàn)證。用戶滿意對(duì)重購(gòu)意向的影響路徑系數(shù)為0.40，T值為4.54，表明了用戶滿意對(duì)重購(gòu)意向具有顯著的正向影響，即假設(shè)3得到驗(yàn)證。實(shí)用價(jià)值和享樂(lè)價(jià)值分別對(duì)重購(gòu)意向的影響路徑系數(shù)為0.31和0.24，T值分別為3.49和2.79，表明了實(shí)用價(jià)值和享樂(lè)價(jià)值分別對(duì)重購(gòu)意向具有顯著的正向影響。又用戶價(jià)值對(duì)用戶滿意以及用戶滿意對(duì)重購(gòu)意向具有顯著的正向影響。因此，用戶滿意在用戶價(jià)值和重購(gòu)意向的關(guān)系中具有部分中介效應(yīng)作用，即假設(shè)4得到驗(yàn)證。
三、結(jié)論與啟示
首先，電子商務(wù)平臺(tái)中的用戶價(jià)值包括實(shí)用價(jià)值和享樂(lè)價(jià)值兩方面，并且用戶價(jià)值對(duì)用戶滿意具有重要的影響作用。實(shí)用價(jià)值包括平臺(tái)使用的方便性、經(jīng)濟(jì)性以及平臺(tái)服務(wù)的合理性，而享樂(lè)價(jià)值主要包括用戶在平臺(tái)購(gòu)物中的快樂(lè)、感知平臺(tái)的使用是明智的選擇等方面。當(dāng)用戶在平臺(tái)中獲得了自身需要的價(jià)值時(shí)，會(huì)從心理方面影響用戶對(duì)于電商平臺(tái)的滿意度。因此對(duì)于平臺(tái)而言，需要不斷完善網(wǎng)站功能，使用戶的購(gòu)物更順暢；通過(guò)豐富產(chǎn)品類別、提高支付的功能和安全性，提升用戶對(duì)于平臺(tái)使用的滿意度。
其次，用戶滿意對(duì)于重購(gòu)意向具有積極的影響作用，并且用戶滿意在用戶價(jià)值和重購(gòu)意向的關(guān)系中具有中介效應(yīng)作用。用戶在電子商務(wù)平臺(tái)中通過(guò)獲取自身在實(shí)用和心理方面的需要后，能夠直接影響其重復(fù)購(gòu)買的行為意向；而當(dāng)用戶獲得滿意的購(gòu)物體驗(yàn)后，會(huì)由于心理期望的滿足，進(jìn)一步提升用戶的重購(gòu)意向。因此對(duì)于電商平臺(tái)，不僅要?jiǎng)?chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，讓用戶的購(gòu)物體驗(yàn)是一種良好的享受。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)用戶使用過(guò)程的調(diào)研，積極獲取用戶在購(gòu)物、物流配送、在線支付等各方面的反饋和建議，通過(guò)提升網(wǎng)站的服務(wù)和功能。最終不斷提高用戶對(duì)購(gòu)物平臺(tái)的滿意度，為平臺(tái)不斷積累忠誠(chéng)用戶群做積極準(zhǔn)備。
參考文獻(xiàn)：
[1] Huang Chun-che，Liang Wen-Yau，Lai Yu-Hsin，et al.The Agent- based Negotiation Process for B2C E-commerce[J].Expert Systems with Applications，2010，37：348-359.
[2] Lam S.Y.，Shankar V.，Erramilli M.K，Murthy B.Customer Value， Satisfaction，Loyalty，and Switching Costs： An Illustration from A Business-To-Business Service Context[J].Journal of The Academy of Marketing science，2004，32 （3）：293-311.
[3] Ajzen I.Theory of planned behavior[J].Organizational Behavior and Human Decision Process，1991，50：179-211.
[4] Oliver R L.Customer Satisfaction Research.The Handbook of Marketing Research：Uses，Misuses，and Future Advances，2006a，Vol.1.
[5] Mala Srivastava，Dimple Kaul.Social Interaction，Convenience and Customer Satisfaction：The Mediating Effect of Customer Experience[J].Journal of Retailing and Customer Services，2014， 21（ ）：1028-1037.
[6] Lee J，Lee J，F(xiàn)eick L.The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link：Mobile Phone Service in France[J].Journal of Services Marketing，2001，15（1）：35-48.
[7] Gursoy D.，Spangenberg E.，Rutherford D..The Hedonic and Utilitarian Dimensions of Attendees´ Attitudes toward Festivals[J].Journal of Hospitality and Tourism Research.2006，30（3）：279~294.
[8] Petrick J F，Backman.An Examination of The Construct of Perceived Value for The Prediction of Golf Travelers’ Intentions to Revisit[J]. Journal of Travel Research，2002，41（1）：38-45.
[9] Cronin J J，Brady M K，Hult G T M.Assessing The Effects of Quality，Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environment[J].Journal of Retailing，2000，76（2）：193-218.
[10] Chiu H，Hsieh Y，Li Y.Relationship Marketing and Consumer Switching Behavior[J].Journal of Business Research，2005，58（12）： 1681-1689.
【關(guān)鍵詞】滿意度；Kano模型；服務(wù)質(zhì)量
一、引言
在進(jìn)行新產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者往往需要列舉出一系列產(chǎn)品功能屬性，以滿足現(xiàn)有用戶和潛在用戶的需求。通常，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者會(huì)進(jìn)行多次復(fù)雜的用戶需求分析研究，以獲得盡可能豐富的用戶需求清單。然而，當(dāng)大量的用戶需求擺在面前時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者通常會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，即我的最終產(chǎn)品中，應(yīng)該包含哪些產(chǎn)品功能屬性。Kano模型是與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的用戶滿意度模型。Kano分析技術(shù)是一種科學(xué)合理的識(shí)別產(chǎn)品屬性并進(jìn)行產(chǎn)品功能性概念類別劃分的技術(shù)，目前正在被越來(lái)越多的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者應(yīng)用。
二、Kano模型的基本思想
受赫茲伯格雙因素理論啟發(fā)，日本學(xué)者狩野紀(jì)昭于1984年提出Kano模型[1]，Kano模型對(duì)于理解產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性比較有效，且能分析企業(yè)特定的戰(zhàn)略地位[2]。認(rèn)為對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)要采用二維模式：顧客主觀感受與產(chǎn)品客觀表現(xiàn)，從而獲取顧客滿意度[3]與產(chǎn)品績(jī)效之間的非線性關(guān)系，Kano模型將產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性分為以下五類：
①魅力質(zhì)量因素（Attractive quality）；②必備質(zhì)量因素（Must-be quality）；③一元質(zhì)量因素（One-dimensional quality）；④無(wú)差異質(zhì)量因素（Indifferent quality）；⑤逆向質(zhì)量因素（Reverse quality）。
Kano模型通過(guò)把產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性轉(zhuǎn)化成顧客的期望預(yù)期，依據(jù)質(zhì)量因素的詳細(xì)分類，尋求和理解顧客對(duì)于這些期望預(yù)期的態(tài)度，從而指導(dǎo)企業(yè)相關(guān)決策的制定，進(jìn)行對(duì)客戶的細(xì)分，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，最大限度的滿足客戶需求。Kano模型采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，具體步驟如下：
步驟一：根據(jù)質(zhì)量特性是否滿足設(shè)計(jì)問(wèn)卷。利用Kano模型進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時(shí)，需要詢問(wèn)被訪者一組配對(duì)客戶需求問(wèn)題，以“電腦有沒(méi)有防水鍵盤(pán)”這一需求為例，詢問(wèn)的配對(duì)問(wèn)題為如下：
如果電腦擁有防水鍵盤(pán)，您感覺(jué)如何？1.我喜歡；2.它理應(yīng)如此；3.無(wú)所謂；4.我能忍受；5.我不喜歡。如果電腦沒(méi)有防水鍵盤(pán)，您感覺(jué)如何？1.我喜歡；2.它理應(yīng)如此；3.無(wú)所謂；4.我能忍；5.我不喜歡。
步驟二：針對(duì)每個(gè)需求的配對(duì)問(wèn)題，每個(gè)被訪者可以得到5×5種可能的回答組合。每一種回答組合對(duì)應(yīng)于一個(gè)分類定義。即：
A＝魅力屬性；M＝必備屬性；O＝一維屬性；I＝次要屬性（無(wú)關(guān)屬性）；R＝與假設(shè)相反的看法；Q＝有問(wèn)題的回答
步驟三：對(duì)照Kano分析的屬性分類表，確定屬性的類型，然后確定需求類型。所有后期的數(shù)據(jù)分析，都將依靠合理的屬性分類表來(lái)進(jìn)行。如下表1。
步驟四：確定各需求的重要度權(quán)重k。
權(quán)重k確定標(biāo)準(zhǔn)如下：
5―至關(guān)重要：近期可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)的損失；4―非常重要：忽略可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失；3―一般：不能被忽略，但相對(duì)較低；2―不重要：大家都意識(shí)到，特別是很容易解決；1―很不重要
結(jié)合上步確定的需求類型，剔除掉無(wú)關(guān)屬性，相反屬性和有問(wèn)題的回答，魅力屬性，必備屬性及一維屬性的權(quán)重在3―5之間，經(jīng)討論確定具體值。
三、結(jié)語(yǔ)
本文在用戶需求分類中引入Kano模型，將用戶需求分成必需質(zhì)量、期望質(zhì)量和吸引質(zhì)量，并將分類結(jié)果用于用戶重要性調(diào)整過(guò)程，平衡了3種質(zhì)量的比例與用戶滿意度的比例之間的非線性關(guān)系。在成本一定的情況下，使得產(chǎn)品資源得到優(yōu)化配置，提高了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升用戶需求滿意度。
參考文獻(xiàn)
[1]Kano,N.,Seraku,N.,Takahashi,F.and Tsuji,S.Attractive quality and must-be quality[J].Hintshitsu,1984,14(2):56-147.
【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館管理;服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)體系
圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是根據(jù)某種特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)圖書(shū)館所提供的服務(wù)的優(yōu)劣程度進(jìn)行判定和評(píng)估的一種行為。由于圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)具有服務(wù)屬性，所以對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)具有必要性。在圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方面，國(guó)外提出了較為成熟的理論，而我國(guó)受此影響，在圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面也取得了一定的進(jìn)展。
一圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法
追根溯源，服務(wù)行業(yè)的管理思想對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)產(chǎn)生了最初影響。19世紀(jì)80年代，北歐學(xué)者首次提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，他主張顧客的“期望”服務(wù)質(zhì)量與“實(shí)際”感受之間的差距決定了顧客主觀認(rèn)知上服務(wù)的好壞。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）將這位學(xué)者的理論進(jìn)一步發(fā)展，提出了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并且針對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究出一種具有普適性的問(wèn)卷式評(píng)價(jià)工具——SERVQUAL，這一成果得到廣泛認(rèn)可和迅速推廣。21世紀(jì)初，美國(guó)研究者在前者的基礎(chǔ)上提出了LibQUAL+TM評(píng)價(jià)方法，這種方法通過(guò)分級(jí)測(cè)量用戶對(duì)于服務(wù)最低期望、理想和感知到的水平，更精確地評(píng)價(jià)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量水平。受到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)復(fù)雜性、主觀性的影響，沒(méi)有哪一種評(píng)價(jià)方式是完美的。直到今天，國(guó)內(nèi)外對(duì)以用戶滿意程度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)方法的研究還在繼續(xù)。
二我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展
20世紀(jì)末我國(guó)學(xué)者對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究意識(shí)開(kāi)始覺(jué)醒，2000年起我國(guó)啟動(dòng)了以用戶滿意度為主要對(duì)象的一系列社科基金項(xiàng)目，有效促進(jìn)了國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的起步和發(fā)展。2003年，以促進(jìn)高校圖書(shū)館的建設(shè)為目標(biāo)，教育部擬定了高校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)，將讀者評(píng)價(jià)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要項(xiàng)目，加上以中山大學(xué)、北京大學(xué)為首的高校的嘗試和推動(dòng)，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作得到越來(lái)越多的重視，評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法也得到了進(jìn)一步完善。
三我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系
由于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)受評(píng)價(jià)主體的影響很大，抽象性使其難以被準(zhǔn)確定義。國(guó)內(nèi)不少研究者在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)將服務(wù)的特征、屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來(lái)，服務(wù)產(chǎn)品的表現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)得到有效映射。用以研究的指標(biāo)通常有兩類：綜合性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和以讀者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。直到今天，LibQUAL+TM還在不斷修正和完善調(diào)查的問(wèn)題設(shè)置，可見(jiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，具有長(zhǎng)期性和復(fù)雜性。
四我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中需要注意的問(wèn)題
1.提高用戶評(píng)價(jià)的積極性。盡管在理論上我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已經(jīng)趨于成熟，以用戶體驗(yàn)為中心的評(píng)價(jià)體系也取得重大進(jìn)展，但是與國(guó)外的研究發(fā)展相比，我國(guó)在開(kāi)展相關(guān)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)時(shí)，用戶整體上表現(xiàn)出積極性不高、參與程度低的狀況。圖書(shū)館管理過(guò)程中對(duì)用戶體驗(yàn)的忽視是用戶參與度低的主要原因之一。多數(shù)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量研究是以學(xué)術(shù)研究者為主體而開(kāi)展的，這說(shuō)明圖書(shū)館管理者的用戶服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，調(diào)查常常出現(xiàn)樣本量較小且不具有代表性、回收的有效問(wèn)卷數(shù)量不足、用戶意見(jiàn)沒(méi)能得到迅速反饋和實(shí)施等問(wèn)題。出現(xiàn)用戶評(píng)價(jià)積極性不足的原因主要有兩個(gè)方面：一方面，圖書(shū)館管理者“用戶中心”的服務(wù)理念還有待加強(qiáng)，以用戶滿意度為中心的管理思想還停留在表面，沒(méi)能落實(shí)在行動(dòng)上，即圖書(shū)館沒(méi)有切實(shí)進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查，沒(méi)有針對(duì)讀者反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)和改善；另一方面，圖書(shū)館是政府出資建設(shè)的公益性機(jī)構(gòu)，因此缺乏商業(yè)性，也就是說(shuō)在市場(chǎng)上不存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這在一定程度上導(dǎo)致了圖書(shū)館管理思想懈怠，缺乏改革創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制。2.注重對(duì)用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關(guān)系，因此研究用戶行為對(duì)于確定用戶做出評(píng)價(jià)的依據(jù)、實(shí)施符合用戶期望的改良是具有重大意義的。明確用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系是用戶行為的重要分支。除此以外，體現(xiàn)在用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中的用戶行為也不容忽視，結(jié)合受調(diào)者的行為特點(diǎn)和偏好有助于準(zhǔn)確界定該評(píng)價(jià)是否具有代表性，也可據(jù)此進(jìn)一步改變問(wèn)卷的設(shè)置和布局。另外，在了解圖書(shū)館的用戶群體之后可進(jìn)行有效科學(xué)分層，以便針對(duì)不同用戶群推出個(gè)性化服務(wù)，完善圖書(shū)館的服務(wù)體系。3.有效應(yīng)用研究方法。結(jié)合我國(guó)目前圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的現(xiàn)狀來(lái)看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法進(jìn)行科學(xué)調(diào)研的還不夠普遍，也就是說(shuō)科學(xué)方法的推廣還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。在理論相對(duì)成熟的情況下，實(shí)證研究還沒(méi)能跟上理論的前進(jìn)步伐。這對(duì)國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的本土化產(chǎn)生了負(fù)面影響，直接導(dǎo)致了我國(guó)在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實(shí)踐檢驗(yàn)的理論，其科學(xué)性和有效性難以保障。尤其是在風(fēng)土人情、社會(huì)形態(tài)相異時(shí)，通過(guò)實(shí)踐研究來(lái)促進(jìn)理論的進(jìn)步顯得尤為關(guān)鍵。因此，無(wú)論學(xué)界的研究者還是圖書(shū)館的管理者，都應(yīng)當(dāng)積極使用優(yōu)秀的理論成果，這不僅能夠優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果、增強(qiáng)調(diào)查的合理性，還能夠促進(jìn)理論研究的發(fā)展和完善。總之，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，在開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)對(duì)已有的理論成果充分了解，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)調(diào)查、有效反饋，不斷優(yōu)化圖書(shū)館管理體系和管理方法，促進(jìn)我國(guó)公共圖書(shū)館的發(fā)展。
作者:鄒瓊 單位:新余學(xué)院圖書(shū)館
參考文獻(xiàn)
［1］呂秀云．“SERVQUAL”在我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量中的研究概述［J］．現(xiàn)代情報(bào)，2006（5）
［2］周愛(ài)民．圖書(shū)館基于讀者滿意度測(cè)量指標(biāo)及回歸模型研究［J］．情報(bào)雜志，2005（8）
2014全國(guó)電視覆蓋及收視狀況調(diào)研成果
美蘭德公司董事長(zhǎng)周江
第一，我國(guó)電視傳輸通路仍然呈現(xiàn)多種方式，數(shù)字化電視產(chǎn)業(yè)規(guī)模加速倍增，全國(guó)觀眾接收電視節(jié)目的方式，主要以有線電視公共網(wǎng)為主，包括數(shù)字網(wǎng)和模擬網(wǎng)，合計(jì)占比超過(guò)74%。居民接收電視節(jié)目數(shù)字化時(shí)代繼續(xù)深入，有線數(shù)字電視、直播衛(wèi)星數(shù)字電視用戶比例持續(xù)增長(zhǎng)，有線模擬電視自備普通天線用戶比例持續(xù)下降。
第二，衛(wèi)星電視覆蓋水平持續(xù)走高，數(shù)字頻道、購(gòu)物頻道覆蓋規(guī)模上揚(yáng)。衛(wèi)星電視頻道覆蓋人數(shù)增長(zhǎng)，1999年-2014年年均增長(zhǎng)率10.6%，中央級(jí)衛(wèi)視累計(jì)覆蓋193億人次，年均增長(zhǎng)8.6%，省級(jí)衛(wèi)視累計(jì)覆蓋335億人次，年均增長(zhǎng)12.2%。2014年中央電視臺(tái)排名前五的頻道全國(guó)覆蓋人口均超過(guò)12.6億，2014年排名前五的省級(jí)衛(wèi)視頻道全國(guó)覆蓋人口均超過(guò)10.2億。
第三，居民戶均接收衛(wèi)視頻道數(shù)量穩(wěn)定增加，新聞、時(shí)事類節(jié)目喜愛(ài)率高居榜首。全國(guó)每戶居民家庭接收衛(wèi)視頻道數(shù)量呈持續(xù)增加趨勢(shì)，2014年達(dá)到40個(gè)，比上年增加2個(gè)。2014年中央電視臺(tái)綜合頻道全國(guó)喜愛(ài)人數(shù)接近4.5億，2014年省級(jí)衛(wèi)視頻道中湖南衛(wèi)視全國(guó)喜愛(ài)人數(shù)達(dá)到4.3億。新聞、時(shí)事類節(jié)目全國(guó)觀眾喜愛(ài)率達(dá)70.9%，比位居第二的電視劇類高0.8個(gè)百分點(diǎn)。
第四，有線數(shù)字電視與IPTV用戶滿意度顯著提升。互聯(lián)網(wǎng)電視用戶滿意度近八成，全國(guó)居民使用數(shù)字電視的主要功能，首先是看電視直播，居第二至五位的功能是電視節(jié)目回看，視頻點(diǎn)播，生活服務(wù)，還有付費(fèi)頻道。2014年用戶對(duì)IPTV總體滿意度為78.6%，比上年增加5.3分。全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電視用戶滿意度79.2%，每天使用用戶占比將近60%。
第五，電視繼續(xù)領(lǐng)跑接觸率最高的媒體，電視廣告的信任率位居首位。在電視、廣播、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)媒體中，全國(guó)觀眾各時(shí)段對(duì)電視接觸率均最高，在17點(diǎn)-23點(diǎn)呈現(xiàn)持續(xù)性高接觸。在19-20點(diǎn)時(shí)段接觸率高達(dá)全天最高的73.6%。全國(guó)觀眾對(duì)家庭電視媒體廣告的信任率最高，其次是樓宇電視廣告。
第六，網(wǎng)絡(luò)視頻用戶使用優(yōu)酷、愛(ài)奇藝最頻繁，經(jīng)常使用的人數(shù)分別達(dá)到3.3億和2.2億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為最主要新興渠道。最近一個(gè)月內(nèi)至少進(jìn)行過(guò)一次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的網(wǎng)民占全國(guó)人口的比例超過(guò)22%，約2.9億。用戶對(duì)手機(jī)購(gòu)物和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滿意度較高，均達(dá)到78%以上，電視購(gòu)物的滿意度超過(guò)70%。
互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)的大視頻時(shí)代
美蘭德媒體公司總經(jīng)理崔燕振
今天我們處在一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，2014年將開(kāi)啟中國(guó)媒體融合發(fā)展一個(gè)新的里程碑。我們可能已經(jīng)習(xí)慣以傳統(tǒng)收視率為代表的二次銷售價(jià)值鏈和傳媒產(chǎn)業(yè)鏈方面的建構(gòu)，但今天互聯(lián)網(wǎng)改變了這一生態(tài)格局。在我們把觀眾從傳統(tǒng)的受眾，變成用戶，再變成粉絲的過(guò)程中，忠實(shí)觀眾是我們最寶貴的財(cái)富。和傳統(tǒng)電視線性單向和鼓勵(lì)的傳播模式不同，互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的信息傳播模式和廣告模式、商業(yè)模式，都是基于互聯(lián)網(wǎng)人與人的連接，人與物的連接，它們會(huì)形成巨大的粉絲經(jīng)濟(jì)、分享經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
具體到電視和視頻行業(yè)，我們相信已經(jīng)從傳統(tǒng)電視時(shí)代，電視屏?xí)r代，進(jìn)入一個(gè)由互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)的大視頻時(shí)代。各個(gè)視頻端，各個(gè)屏幕傳播終端都在交互發(fā)揮作用，電視節(jié)目互聯(lián)網(wǎng)思維的踐行，將“O2O模式”發(fā)展成為“T2O模式”，進(jìn)行跨界營(yíng)銷。將電視節(jié)目打造成一個(gè)平臺(tái)，然后將平臺(tái)、產(chǎn)品以及用戶進(jìn)行連接，成為把電視節(jié)目?jī)?nèi)容轉(zhuǎn)化為電商的有效途徑。
大數(shù)據(jù)時(shí)代不在于它自身的規(guī)模和體量有多大，在于它對(duì)消費(fèi)主體的行為過(guò)程和關(guān)系地深刻洞察。我們今天處于一個(gè)多屏幕包圍時(shí)代，多屏?xí)r代為電視節(jié)目多維度、多方式、多形態(tài)的傳播提供了新渠道和終端。社交媒體興起和移動(dòng)終端飛速發(fā)展，帶動(dòng)了移動(dòng)媒體社交化和網(wǎng)絡(luò)化。基于分享、即時(shí)傳播和通訊等手段，讓原來(lái)單向、孤立的受眾變?yōu)橐粋€(gè)個(gè)被激活的信息消費(fèi)主體，以及擁有自主選擇能力、自主分享能力的活躍個(gè)體。
媒介融合是一場(chǎng)革命
在此次會(huì)議的主題演講環(huán)節(jié)，中國(guó)人民大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副院長(zhǎng)喻國(guó)明表示，互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)傳媒運(yùn)作的重要性應(yīng)該理解為一場(chǎng)革命，革命就是過(guò)去發(fā)展邏輯的一種中斷，而不是簡(jiǎn)單在過(guò)去的發(fā)展邏輯上按照慣性畫(huà)延長(zhǎng)線。在互聯(lián)網(wǎng)的作用之下，整個(gè)社會(huì)資源呈現(xiàn)出一種重新組合、重新配置和形成新游戲規(guī)則的過(guò)程，因此應(yīng)該對(duì)這種新格局、新規(guī)則、新運(yùn)作邏輯要有足夠的把握，電視人對(duì)與互聯(lián)網(wǎng)融合應(yīng)該具有緊迫感。
星空傳媒首席運(yùn)營(yíng)官曹志高在本次會(huì)議上首次宣布了燦星制作2015年的節(jié)目規(guī)劃。不僅有《中國(guó)好聲音》《中國(guó)好歌曲》《出彩中國(guó)人》《完美星開(kāi)幕》等品牌季播欄目新一季，同時(shí)還有《與星共舞》《金星脫口秀》等新綜藝欄目。另外明年?duì)N星制作還計(jì)劃推出神秘巨作《直通格萊美》以及《生命中國(guó)》等關(guān)于人文思考類的真人秀紀(jì)錄片節(jié)目。
最后的兩個(gè)圓桌會(huì)議分別圍繞“傳播渠道變革與全媒體傳播通路建設(shè)”以及“電視轉(zhuǎn)型新方向及節(jié)目營(yíng)銷價(jià)值重構(gòu)”兩個(gè)議題從通路到內(nèi)容全面闡釋電視媒體融合的發(fā)展趨勢(shì)。
中央電視臺(tái)發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)與新媒體研究部主任黎斌表示，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視面臨著三個(gè)方面需要關(guān)注的詞，渠道、內(nèi)容、運(yùn)營(yíng)。渠道方面，現(xiàn)在僅在電視上傳播不夠，需要向其它渠道擴(kuò)展，PC、平板，智能手機(jī)等，融合就是融合全媒體傳播。內(nèi)容方面，現(xiàn)在很多傳統(tǒng)電視臺(tái)把內(nèi)容簡(jiǎn)單編輯以后放在互聯(lián)網(wǎng)上去，但內(nèi)容沒(méi)有向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，在網(wǎng)絡(luò)上照樣不會(huì)被關(guān)注。運(yùn)營(yíng)方面，現(xiàn)在很多電視機(jī)構(gòu)以事業(yè)體制進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，公司體制也是金字塔式的，而互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行完全是另外一種模式，是矩陣式的自主運(yùn)營(yíng)方式，應(yīng)該生產(chǎn)適合互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容產(chǎn)品。
(訊)和很多在線顧客一樣，旅游一族們也在貨比三家尋找最好的買賣。因此iPerceptions 2011年Q4的報(bào)告發(fā)現(xiàn)價(jià)格是全球訪問(wèn)旅行預(yù)訂網(wǎng)站的用戶最大的購(gòu)買障礙就毫不為奇了。
根據(jù)這個(gè)調(diào)研，30%訪問(wèn)了旅行預(yù)訂網(wǎng)站，做了預(yù)訂但沒(méi)有完成的用戶表示價(jià)格是他們停止購(gòu)買的主要原因，繼價(jià)格之后，則是功能和網(wǎng)站設(shè)計(jì)是影響潛在用戶購(gòu)買的主要原因。iPerceptions發(fā)現(xiàn)12%的沒(méi)能完成預(yù)定的原因是因?yàn)橛龅搅祟A(yù)訂的問(wèn)題，8%在無(wú)法找到相關(guān)信息后就放棄了預(yù)訂。
在這些訪問(wèn)旅行預(yù)訂網(wǎng)站的用戶中，26%表示他們是為了預(yù)訂服務(wù)，1/5則為了尋找酒店的信息，同樣高比例的用戶則稱他們?cè)趯ふ覂r(jià)格信息。
通過(guò)細(xì)分用戶分析發(fā)現(xiàn)，休閑旅行用戶相對(duì)商務(wù)出行用戶尋找較多酒店或價(jià)格信息，商業(yè)出行用戶則更可能完成預(yù)定服務(wù)。用戶到達(dá)旅行預(yù)訂網(wǎng)站的渠道中，28%直接輸入地址訪問(wèn)，27%則通過(guò)搜索引擎，17%通過(guò)書(shū)簽欄進(jìn)入。
通過(guò)搜索引擎過(guò)來(lái)的用戶對(duì)于旅行預(yù)訂網(wǎng)站的體驗(yàn)比較不滿意，但考慮到他們不少是首次通過(guò)搜索導(dǎo)航來(lái)到旅行預(yù)訂倒是毫不為奇。一旦網(wǎng)站讓這些用戶熟悉和習(xí)慣了網(wǎng)站的體驗(yàn)，用戶滿意度和轉(zhuǎn)化率應(yīng)該會(huì)有所提升。(編選：言回)
二：化纖營(yíng)銷
（一）組建營(yíng)銷機(jī)構(gòu);化纖公司無(wú)石家莊辦事處或加盟銷售公司，我們應(yīng)該抓住機(jī)遇，積極聯(lián)系化纖公司，組建集團(tuán)化纖公司辦事處（或用我現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)部的名稱：新鑫滌綸化纖經(jīng)營(yíng)處，或用其它名稱，待定），加盟化纖公司銷售網(wǎng)絡(luò)。建立相應(yīng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)以便于滌綸大化纖在以及周邊縣市的營(yíng)銷。
（二）：機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)：
（1）;化纖在石家莊地區(qū)的銷售。
（2）：化纖石家莊及市場(chǎng)調(diào)研，定期信息反饋。
（3）：化纖石家莊地區(qū)的宣傳.推介。
（4）：化纖石家莊地區(qū)用戶的聯(lián)誼。
（5）：化纖公司交付的其它工作。（市場(chǎng)調(diào)研，信息反饋，產(chǎn)品宣傳，用戶聯(lián)誼結(jié)合化纖公司企劃方案同步進(jìn)行，同時(shí)機(jī)構(gòu)在促銷過(guò)程中搜集相關(guān)信息，建立用戶檔案，進(jìn)行用戶細(xì)分。各相關(guān)程序依公司企劃方案建立。）
（三）：營(yíng)銷策略
（1）：對(duì)象：及周邊縣市規(guī)模及規(guī)模以下紡紗企業(yè)。
（2）：價(jià)格策略：合理的價(jià)格反映產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)值，從紡紗企業(yè)獲得的轉(zhuǎn)讓價(jià)格并將這一價(jià)格維持下去，轉(zhuǎn)讓價(jià)格將依照化纖公司制定的價(jià)格加運(yùn)轉(zhuǎn)成本來(lái)具體制定。當(dāng)升則升當(dāng)降則降。
（3）：營(yíng)銷計(jì)劃：A：:深入各紡紗企業(yè)進(jìn)行宣介，向各企業(yè)免費(fèi)提供宣傳小冊(cè)子及相關(guān)資料以提高化纖及營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的知名度。B：以點(diǎn)帶面進(jìn)行銷售，重點(diǎn)是2萬(wàn)錠以上的紡紗企業(yè)，通過(guò)這些重點(diǎn)企業(yè)帶動(dòng)其它紡紗企業(yè)的銷售。C：設(shè)立化纖中轉(zhuǎn)庫(kù)，以備零散小客戶的需要。D：加強(qiáng)化纖用戶的聯(lián)誼活動(dòng)，不定期召開(kāi)用戶座談會(huì)，聽(tīng)取他們對(duì)產(chǎn)品的滿意度，并記錄在案及時(shí)反饋。E：建立用戶檔案，儲(chǔ)備用戶信息資源，進(jìn)行用戶分析（包括用戶細(xì)分，用戶行為分析，用戶滿意度分析，用戶信譽(yù)度分析，用戶流失分析等）。
三：營(yíng)銷機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
關(guān)鍵詞：移動(dòng)智能終端；用戶體驗(yàn)；微創(chuàng)新設(shè)計(jì)
目前，各行各業(yè)都在力爭(zhēng)通過(guò)移動(dòng)終端吸引客戶，零售商在自己的APP上整合條碼掃描功能，既可以讓消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)掃描付款，又可以增加用戶黏性和忠誠(chéng)度；銀行像Fitbit 手環(huán)一樣與客戶交互，通過(guò)移動(dòng)智能終端告訴客戶這個(gè)月還有多少可用余額，花旗集團(tuán)首席用戶體驗(yàn)官Heather Cox表示，“像以前那種把東西賣給客戶的時(shí)代已經(jīng)終結(jié)了”。
基于市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，提出基于用戶體驗(yàn)研究的移動(dòng)智能終端的微創(chuàng)新設(shè)計(jì)，利用用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中對(duì)目標(biāo)用戶的細(xì)分原則，開(kāi)發(fā)創(chuàng)造適銷對(duì)路的移動(dòng)智能終端，細(xì)微之處的需求點(diǎn)更能激發(fā)有效的創(chuàng)新設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。喬布斯是微創(chuàng)新的鼻祖，他的蘋(píng)果在用戶體驗(yàn)研究和微創(chuàng)新上做到了極致，使蘋(píng)果成為全球市值第一的偉大企業(yè)。奇虎360的CEO周鴻t認(rèn)為，用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新是決定互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能否受歡迎的關(guān)鍵因素，這種創(chuàng)新叫“微創(chuàng)新”，“你的產(chǎn)品可以不完美，但是只要能打動(dòng)用戶心理最甜的那個(gè)點(diǎn)，把一個(gè)問(wèn)題解決好，有時(shí)候就是四兩撥千斤，這種單點(diǎn)突破就叫微創(chuàng)新，微創(chuàng)新其實(shí)就是用戶體驗(yàn)上的創(chuàng)新。”
利用用戶體驗(yàn)進(jìn)行移動(dòng)智能終端的微創(chuàng)新設(shè)計(jì)，主要包括以下五個(gè)層面：
首先是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略層，以虛擬角色設(shè)計(jì)創(chuàng)建移動(dòng)智能終端的用戶交互行為情境故事版，作為微創(chuàng)新設(shè)計(jì)的導(dǎo)向，利用虛擬角色設(shè)計(jì)創(chuàng)建用戶需求時(shí)，當(dāng)用戶類型過(guò)多且覆蓋范圍很廣時(shí)，要權(quán)衡角色優(yōu)先級(jí)，確定終端設(shè)備使用的優(yōu)先用戶群體，同一種虛擬類型角色也會(huì)在不同情境中使用終端設(shè)備，因此創(chuàng)建角色時(shí)要充分考慮可能出現(xiàn)的不同使用場(chǎng)景，才能更符合用戶的使用習(xí)慣和特殊要求，此時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行與優(yōu)先用戶匹配的微創(chuàng)新設(shè)計(jì)，篩選出來(lái)的次級(jí)用戶需求可作為設(shè)備下一次迭代時(shí)的微創(chuàng)新設(shè)計(jì)導(dǎo)向，可見(jiàn)，基于用戶滿意度調(diào)研進(jìn)行移動(dòng)智能終端微創(chuàng)新設(shè)計(jì)，是一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的設(shè)計(jì)行為。
其次是范圍層，通過(guò)用戶體驗(yàn)研究工具如POEMS框架等調(diào)研方法，得到用戶與移動(dòng)智能終端發(fā)生的具體交互行為，確定設(shè)備微創(chuàng)新設(shè)計(jì)中，需要實(shí)現(xiàn)的功能規(guī)格和內(nèi)容需求。
用戶研究工具POEMS（People、Objects、Environments、Message、Services）框架，在調(diào)研用戶對(duì)iphone手機(jī)的潛在需求時(shí)，可描述為“大學(xué)生”、“iPhone”、“商場(chǎng)”、“丟失iPhone”、“報(bào)警”，據(jù)此蘋(píng)果公司IOS7系統(tǒng)在原有的“找回我的iPhone”功能之上，新增安全功能，即使關(guān)閉“查找我的 iPhone ”或設(shè)備上的信息已被擦除，無(wú)論誰(shuí)想重新激活設(shè)備，都需要用戶的 Apple ID 和密碼，增強(qiáng)了用戶使用移動(dòng)智能終端的安全感。
第三個(gè)層面是結(jié)構(gòu)層，作為移動(dòng)智能終端在使用過(guò)程中的操作界面跳轉(zhuǎn)和功能實(shí)現(xiàn)順序的內(nèi)部引導(dǎo)流程，在設(shè)備微創(chuàng)新設(shè)計(jì)的過(guò)程中，起到確定交互行為，和信息構(gòu)架的作用。
現(xiàn)今已普遍應(yīng)用于智能TV客戶端的十字交互設(shè)計(jì)，其形式為當(dāng)需要展示的內(nèi)容眾多時(shí)，用戶需要在縱向互動(dòng)多次的情況下，才能抵達(dá)下一個(gè)信息類別，嚴(yán)重?fù)p害瀏覽體驗(yàn)，所以添加橫向滑動(dòng)功能，形成十字交互，打破屏幕的界限，減少頁(yè)面的跳轉(zhuǎn)，鑒于十字交互設(shè)計(jì)的如上優(yōu)點(diǎn)，移動(dòng)智能終端的界面也進(jìn)行了跟風(fēng)設(shè)計(jì)，但也伴隨著十字交互設(shè)計(jì)中信息得不到直接展示的缺點(diǎn)，且用戶習(xí)慣上下滑動(dòng)獲取內(nèi)容，十字交互會(huì)打斷用戶操作和瀏覽方向，同時(shí)減少信息展示的概率。
第四個(gè)層面是框架層，基于用戶的心智模型確定移動(dòng)智能終端微創(chuàng)新的界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)，以及各操作界面中每個(gè)交互元素的位置，協(xié)調(diào)設(shè)備與用戶之間的交互關(guān)系。
微軟2010年的手機(jī)操作系統(tǒng)Windows Phone（WP）的操作界面中，置頂?shù)拇髽?biāo)題最為奪人眼球，增強(qiáng)信息可視化效果，蘋(píng)果公司最新的IOS10系統(tǒng)恰巧也采用了這樣的界面設(shè)計(jì)，然而對(duì)比之下，針對(duì)用戶體驗(yàn)的框架層設(shè)計(jì)技巧而言，蘋(píng)果系統(tǒng)的設(shè)計(jì)并沒(méi)有期望中的討巧，首先，WP的大標(biāo)題設(shè)計(jì)界面中沒(méi)有底部導(dǎo)航設(shè)計(jì)，利用大標(biāo)題旨在強(qiáng)調(diào)頁(yè)面所處位置，而蘋(píng)果系統(tǒng)的大標(biāo)題所在界面下端仍然設(shè)有底部導(dǎo)航，顯示用戶所處界面的位置；其次，WP的大標(biāo)題還兼具導(dǎo)航條的作用，支持循環(huán)滑動(dòng)，而蘋(píng)果的大標(biāo)題，真的只是大標(biāo)題，可見(jiàn)，忽略用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架層的重要性，即使是強(qiáng)大如IOS系統(tǒng)，也會(huì)使微創(chuàng)新設(shè)計(jì)的用戶滿意度受挫。
第五個(gè)層面是表現(xiàn)層，滿足移動(dòng)智能終端用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的前期所有調(diào)研，確定微創(chuàng)新設(shè)計(jì)中各交互元素的視覺(jué)呈現(xiàn)，明確用戶在接受外界信息時(shí)會(huì)沿著兩條路徑，其一是針對(duì)能夠直接理解的信息，用戶的關(guān)注點(diǎn)是信息的內(nèi)容；其二是針對(duì)不易直接理解的信息，用戶關(guān)注的是信息的設(shè)計(jì)感，所以，交互元素微創(chuàng)新設(shè)計(jì)視覺(jué)呈現(xiàn)應(yīng)盡量使用抽象的圖形，用戶通常認(rèn)為越抽象的圖形越好看，例如對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，中國(guó)的方塊字遠(yuǎn)不如英文字母的高低落差感所展現(xiàn)之美，而外國(guó)人更喜歡使用中國(guó)字作為彰顯個(gè)性的元素，他們不再將中國(guó)字視為語(yǔ)義表達(dá)的載體，而是視作一種與眾不同的圖形符號(hào)，因此，基于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)表現(xiàn)層的移動(dòng)智能終端微創(chuàng)新設(shè)計(jì)，應(yīng)通過(guò)用戶細(xì)分原則，滿足不同類別的用戶的不同喜好。
研究移動(dòng)智能終端的用戶市場(chǎng)，掌握用戶與設(shè)備發(fā)生交互行為時(shí)的個(gè)性態(tài)度、行為動(dòng)機(jī)及心理需求等一系列心理活動(dòng)發(fā)展規(guī)律，進(jìn)行用戶細(xì)分和群體差異性的研究，是移動(dòng)智能終端微創(chuàng)新設(shè)計(jì)成功的必由之路。
參考文獻(xiàn)：
[1] Jesse James Garrett（美）.用戶體驗(yàn)要素――以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2014.
關(guān)鍵詞： 用戶研究 互聯(lián)網(wǎng) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)
一、用戶研究的發(fā)展現(xiàn)狀簡(jiǎn)介
國(guó)外的用戶研究最早是出現(xiàn)在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域中的人機(jī)交互設(shè)計(jì)，以可用性測(cè)試方法為主，該方法也一直延續(xù)下來(lái)，成為用戶研究在各個(gè)領(lǐng)域中的主流方法之一。除此之外，常用的用研方法還包括專家評(píng)估、用戶滿意度調(diào)查、內(nèi)容分析、高保真原型等。
20世紀(jì)后半葉，“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”概念逐步衍生，各國(guó)的研究機(jī)構(gòu)都在積極探索，如美國(guó)Elizabeth Sander的“體驗(yàn)設(shè)計(jì)” 、伊利諾理工學(xué)院設(shè)計(jì)學(xué)院的Patrick Whitney(1998)的“行為聚焦” 、芬蘭赫爾辛基藝術(shù)大學(xué)Tuuli Mattelmaki(1999)的“移情設(shè)計(jì)”英國(guó)皇家藝術(shù)學(xué)院Bill Gaver(1999)的“文化探查” 、日本筑波大學(xué)長(zhǎng)町三生與原田昭的“感性工學(xué)”等。[1]
國(guó)內(nèi)的用戶研究在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)展得較早，目前，像百度、騰訊、阿里巴巴、網(wǎng)易等國(guó)內(nèi)巨頭互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)擁有比較成熟的用戶研究團(tuán)隊(duì)，其各個(gè)產(chǎn)品線都有相關(guān)的用戶研究負(fù)責(zé)人，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)成為其能否成功的關(guān)鍵指標(biāo)。國(guó)內(nèi)的工業(yè)企業(yè)也開(kāi)始意識(shí)到用戶研究的重要性，例如聯(lián)想、海爾、美的、長(zhǎng)虹等，也設(shè)立了自己的用戶研究部門。
二、用戶研究在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的應(yīng)用
1.用戶研究在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品周期中的應(yīng)用情況
一個(gè)完整的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程圖如下：
用戶研究方法包括定性和定量?jī)煞N類型。這兩者基本的差別在于：在定性研究中，數(shù)據(jù)經(jīng)常被直接收集；相反，在定量研究中數(shù)據(jù)是通過(guò)一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器日志間接收集的。定性研究方法更適合回答關(guān)于“為什么”或是“如何解決一個(gè)問(wèn)題”，相反，定量研究可以在回答“有多少”和“有多少種”等問(wèn)題上做的更好。[2]
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的定性方法主要包括用戶角色、任務(wù)分析、場(chǎng)景分析、可用性測(cè)試、焦點(diǎn)小組、一對(duì)一用戶訪談、眼動(dòng)追蹤等，定量方法主要包括問(wèn)卷調(diào)查、用戶行為數(shù)據(jù)分析等。
用戶研究應(yīng)該貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)周期：
（1）前期
在產(chǎn)品的需求分析階段，用戶訪談、焦點(diǎn)小組等都是獲取用戶需求、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新點(diǎn)的有效方法；定義產(chǎn)品的目標(biāo)用戶可以采用人物角色、人物場(chǎng)景以及任務(wù)分析等方法。
（2）中期
在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段，根據(jù)人物角色建立用戶的心理模型，根據(jù)該模型來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的交互原型，隨后邀請(qǐng)用戶進(jìn)行可用性測(cè)試，按照測(cè)試結(jié)果分析后進(jìn)行逐步修改。
（3）后期
產(chǎn)品上線后，用戶研究人員需隨時(shí)跟蹤用戶的反饋意見(jiàn)，分析用戶的行為數(shù)據(jù)以及了解用戶滿意度，同時(shí)邀請(qǐng)用戶參與可用性測(cè)試，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問(wèn)題，以便進(jìn)入下一輪的迭代設(shè)計(jì)中。
2.國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶研究
（1）騰訊的用戶研究
由騰訊CDC（用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心）提出的“全民CE”，是騰訊極其重視用戶需求、用戶研究的最好證明。在騰訊，用戶研究這項(xiàng)工作并非只有專職的用戶研究員才會(huì)去做的工作，公司鼓勵(lì)每位員工都能參與產(chǎn)品的意見(jiàn)反饋與收集。CE即Customer Engagement，用戶參與的意思。騰訊通過(guò)各種方法讓用戶能參與到產(chǎn)品的各個(gè)階段，包括前期策劃、開(kāi)發(fā)、迭代等，最終以提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)為目標(biāo)。
騰訊將整個(gè)產(chǎn)品周期分為五個(gè)階段：預(yù)研階段、開(kāi)發(fā)階段、成長(zhǎng)階段、成熟階段以及衰退階段，可用性評(píng)估貫穿整個(gè)流程。 在對(duì)消費(fèi)者的洞察中，用戶研究需要對(duì)典型消費(fèi)者的產(chǎn)品使用習(xí)慣、使用經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)產(chǎn)品的期望進(jìn)行洞察，主要通過(guò)觀察和訪談的方法，具體包括對(duì)用戶現(xiàn)場(chǎng)觀察、實(shí)驗(yàn)室觀察、一對(duì)一用戶訪談、焦點(diǎn)小組、眼動(dòng)追蹤等。
（2）百度的用戶研究
百度在成立后的第四年設(shè)立了用戶體驗(yàn)部門，在最初的階段，用戶體驗(yàn)部門對(duì)百度新聞、百度搜索在產(chǎn)品功能上做了很多的優(yōu)化。相對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，搜索類的用戶研究工作要困難很多，因?yàn)殡娮由虅?wù)網(wǎng)站有很強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、注冊(cè)用戶、商品信息等都是實(shí)實(shí)在在的，而在搜索網(wǎng)站，用戶的動(dòng)機(jī)存在很多的不確定性。
因此，在產(chǎn)品上線前的目標(biāo)用戶模型對(duì)于百度來(lái)說(shuō)極為重要，根據(jù)目標(biāo)用戶模型反復(fù)的測(cè)試、驗(yàn)證，將產(chǎn)品的可用性問(wèn)題在上線前降低到最少，“百度知道”就是在這個(gè)流程下開(kāi)始的。對(duì)百度而言，用戶研究并非只針對(duì)自己的產(chǎn)品，廣告主、聯(lián)盟網(wǎng)站等商業(yè)伙伴的體驗(yàn)也被納入百度用戶研究的范疇，比如需要進(jìn)一步了解他們?yōu)槭裁醇尤氚俣嚷?lián)盟，如何優(yōu)化體驗(yàn)等。
三、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實(shí)踐反向思考
本人曾經(jīng)在多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做過(guò)產(chǎn)品或用戶研究的實(shí)習(xí)生，這些企業(yè)雖然跟國(guó)內(nèi)幾大巨頭互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無(wú)法相比，但在各自的領(lǐng)域也算發(fā)展得較為成熟。它們也非常重視用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品經(jīng)理也在做著相關(guān)的用研工作。他們雖然知道用戶體驗(yàn)的重要性，但更多時(shí)候是由于項(xiàng)目上線的時(shí)間緊急，而忽略了前期的用戶調(diào)研，而是在產(chǎn)品上線后才開(kāi)始用戶研究的工作。這種做法必然會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品上線后帶來(lái)的許多問(wèn)題。
應(yīng)該說(shuō)，產(chǎn)品前期的用戶研究是非常重要的：目標(biāo)用戶的確定、人物角色的描述、用戶對(duì)產(chǎn)品需求的調(diào)查、用戶對(duì)產(chǎn)品原型的理解等等，這些對(duì)于產(chǎn)品功能的優(yōu)先級(jí)選擇、產(chǎn)品交互體驗(yàn)的提升、視覺(jué)風(fēng)格的確定都起著非常重要的作用，而不能光靠產(chǎn)品經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和設(shè)計(jì)師自身的偏好來(lái)決定。
在我實(shí)習(xí)過(guò)的幾家互聯(lián)網(wǎng)公司，用到的用戶研究方法主要包括產(chǎn)品上線后、改版前的可用性測(cè)試、用戶訪談、用戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查、用戶群體細(xì)分等，更多的是定性方法的運(yùn)用。定量的數(shù)據(jù)會(huì)有最基礎(chǔ)的用戶訪問(wèn)量、轉(zhuǎn)化率、最常使用的功能等，卻弱化了用戶在網(wǎng)站上的行為軌跡分析。
四、總結(jié)
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)展是瞬息萬(wàn)變的，用戶的喜好和習(xí)慣也時(shí)刻都在改變。用戶研究能否在企業(yè)中順利開(kāi)展，能否為產(chǎn)品帶來(lái)價(jià)值，首先得益于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的信耐，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作的支持；其次，產(chǎn)品經(jīng)理與用研人員之間的溝通也很重要，產(chǎn)品經(jīng)理需要知道在什么時(shí)候應(yīng)該讓用戶研究參與進(jìn)來(lái)，用戶研究人員也應(yīng)該提供有效的研究方法，讓接到的需求變得可執(zhí)行，讓輸出的結(jié)果準(zhǔn)確、有意義；最后，熟練掌握用戶研究的各種方法，合理的運(yùn)用定性與定量方法，并時(shí)刻關(guān)注該領(lǐng)域的新方法、新理論，保持對(duì)各種產(chǎn)品完美用戶體驗(yàn)的敏感度等等，這些都是用戶研究人員本身所要關(guān)注的重點(diǎn)。
參考文獻(xiàn)：
Abstract： The service quality of library is the degree of meeting the needs of users in the process of providing services for users， the users should be the final evaluators. According to LibQUAL+TM system， this paper designed a questionnaire. Experts determine the index weight by the 1-9 scale method， then compute the research data through the method of fuzzy comprehensive analysis， finally get the library service quality evaluation results and the measures to improve its service quality.
關(guān)鍵詞： LibQUAL+TM；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)法
Key words： LibQUAL+TM；AHP；fuzzy comprehensive evaluation method
中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）15-0250-02
1 LibQUAL+TM系統(tǒng)簡(jiǎn)介
服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，和用戶的感受有很大的關(guān)系。隨著大學(xué)圖書(shū)館的不斷發(fā)展，圖書(shū)館以人為本，以用戶為中心的服務(wù)理念越來(lái)越占據(jù)重要的位置。大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也不斷將視角從圖書(shū)館向用戶轉(zhuǎn)變。用戶應(yīng)該是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)者，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響用戶對(duì)圖書(shū)館的使用率和依賴度[1]。建立相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，選擇合適的評(píng)價(jià)方法，科學(xué)客觀評(píng)價(jià)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的提高具有重要意義。
目前在圖書(shū)館評(píng)價(jià)中，LibQUAL+TM應(yīng)用最為廣泛，是由美國(guó)圖書(shū)館研究學(xué)會(huì)為美國(guó)及國(guó)際圖書(shū)館界提供的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的一整套在線服務(wù)，利用該服務(wù)的圖書(shū)館可以征求、跟蹤、了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)讀者意見(jiàn)采取改進(jìn)措施。LibQUAL+TM出現(xiàn)后，一些學(xué)者將其引入國(guó)內(nèi)，并開(kāi)展了一系列相關(guān)的理論和實(shí)踐研究。2006年北京大學(xué)將圖書(shū)館問(wèn)卷設(shè)定為5個(gè)評(píng)價(jià)層面（圖書(shū)館服務(wù)、資源建設(shè)與使用、圖書(shū)館設(shè)備與環(huán)境、圖書(shū)館員、總體評(píng)價(jià)），25個(gè)問(wèn)題[2]。實(shí)踐表明，LibQUAL+TM的評(píng)價(jià)指標(biāo)容易被用戶所感知和接受，能夠反映出圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)LibQUAL+TM設(shè)計(jì)的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)性強(qiáng)，基本適合國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
2 模糊綜合評(píng)價(jià)法的實(shí)證研究
用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)自其主觀判斷，具有不確定性和模糊性。模糊綜合評(píng)價(jià)法將模糊數(shù)學(xué)應(yīng)用于層次分析法中，是一種以模糊推理為主的定性和定量相結(jié)合、精確與非精確相統(tǒng)一的分析評(píng)價(jià)方法，能有效處理人們?cè)谠u(píng)價(jià)過(guò)程中的主觀性和所遇到的模糊現(xiàn)象，最終得出對(duì)事物的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果[3]。本文采用用戶滿意度9級(jí)量表調(diào)查問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)在云南某高校多次調(diào)研，共發(fā)放400份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷371份。
2.1 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系U 參考LibQUAL+TM指標(biāo)體系，根據(jù)該校圖書(shū)館實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)（表1）。
2.2 確定指標(biāo)權(quán)重W 權(quán)重表示各指標(biāo)在事物評(píng)價(jià)中的重要性。目前，1-9標(biāo)度法在指標(biāo)權(quán)重確定中運(yùn)用最為廣泛，本文采用該方法確定指標(biāo)權(quán)重，經(jīng)過(guò)咨詢專家得出指標(biāo)判斷矩陣，進(jìn)而得出各指標(biāo)權(quán)重（表1）。
2.3 建立評(píng)語(yǔ)集V 評(píng)語(yǔ)集表示若干個(gè)等級(jí)或評(píng)判結(jié)果的可能，本文采用A++、A+、A、B++、B+、B、C++、C+、C九個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)作為該館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)語(yǔ)集V，其中A++表示最高評(píng)價(jià)級(jí)別，C為最低評(píng)價(jià)級(jí)別，九個(gè)評(píng)價(jià)級(jí)分別與調(diào)查問(wèn)卷的1-9滿意度相對(duì)應(yīng)。
2.4 通過(guò)隸屬函數(shù)計(jì)算隸屬度R 根據(jù)建立的指標(biāo)、評(píng)語(yǔ)集，邀請(qǐng)專家對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，再通過(guò)隸屬函數(shù)，建立指標(biāo)隸屬度（模糊關(guān)系矩陣R）。數(shù)理統(tǒng)計(jì)法平等對(duì)待每位專家的評(píng)價(jià)，采用評(píng)語(yǔ)集中各評(píng)價(jià)等級(jí)Vi出現(xiàn)的頻率作為評(píng)價(jià)指標(biāo)的隸屬度。本文采用該方法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的隸屬度，各問(wèn)卷填寫(xiě)者就是評(píng)價(jià)專家。例如U11（C）=N（C）/N=72/371=0.073，其中N為有效問(wèn)卷總數(shù)，N（C）為對(duì)指標(biāo)U11的評(píng)價(jià)為C的人數(shù)，U11（C）為隸屬函數(shù)，隸屬度R11=[U11（C），…，U11（A）]=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，
0.129，0.081，0.054]。再通過(guò)R可計(jì)算U11的滿意度均值M11=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，0.129，0.081，
0.054]?[1，2，3，4，5，6，7，8，9]T=5.178，對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)為B+，類似可得出其他指標(biāo)的滿意度均值和評(píng)價(jià)等級(jí)（表1）。
2.5 通過(guò)模糊算子運(yùn)算得出模糊綜合評(píng)判集Y 模糊綜合評(píng)判集Y是將指標(biāo)集的權(quán)重和各指標(biāo)的隸屬度相互運(yùn)算的結(jié)果，Y=WR，其中為模糊算子。對(duì)于多層指標(biāo)，通過(guò)指標(biāo)權(quán)重與其隸屬度運(yùn)算得出其上一級(jí)指標(biāo)的評(píng)判集，通過(guò)多次運(yùn)算得出綜合評(píng)判集。加權(quán)平均型算子綜合考慮所有指標(biāo)的影響，對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)進(jìn)行有效融合，適合整體綜合性評(píng)價(jià)。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)多層次指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題，本文采用該算子進(jìn)行運(yùn)算。Y1=W1R1=[W11，W12，W13，W14]?[R11，R12，R13，R14]T=[0.086，0.051， 0.083，0.107，0.268，0.139，0.116，0.092，0.055]，再計(jì)算U1的滿意度均值M1=5.090，其對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)為B+，類似可得出其他一級(jí)指標(biāo)的評(píng)判集和評(píng)價(jià)等級(jí)。最后通過(guò)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重和一級(jí)指標(biāo)評(píng)判集得出該館滿意度均值和綜合評(píng)價(jià)等級(jí)（表1）。
3 結(jié)論
該館綜合評(píng)價(jià)等級(jí)為B+，離A++還有一段距離，五個(gè)一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)都為B+，其中U3滿意度均值最低，U2滿意度均值最高。另外，一級(jí)指標(biāo)中權(quán)重最大的U1滿意度均值很低，權(quán)重較大的U4滿意度均值也較低，U2和U5權(quán)重很小，對(duì)該館服務(wù)質(zhì)量的影響相對(duì)較小。因此，為提高該館的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)改進(jìn)圖書(shū)館資源，其次加強(qiáng)信息化服務(wù)，同時(shí)適度提高圖書(shū)館環(huán)境、服務(wù)效果和館員服務(wù)。在圖書(shū)館資源U1中，權(quán)重最大的兩個(gè)指標(biāo)U11和U13滿意度均值相對(duì)較低。因此，為改進(jìn)圖書(shū)館資源，首先應(yīng)豐富該館的圖書(shū)資源和加強(qiáng)圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)，其次豐富圖書(shū)館期刊雜志和圖書(shū)館視聽(tīng)資源。針對(duì)U2、U3、U4和U5的改進(jìn)措施可根據(jù)表1類似得出。
圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是指圖書(shū)館滿足用戶需求的程度。堅(jiān)持“服務(wù)第一，讀者滿意”的原則，是圖書(shū)館人思想理念上的變革。對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)客觀的評(píng)價(jià)對(duì)其服務(wù)水平的提高具有重要意義。美國(guó)的LibQUAL+TM系統(tǒng)適合國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)集主觀、客觀和定量、定性于一體的綜合性評(píng)價(jià)問(wèn)題。模糊綜合評(píng)價(jià)法通過(guò)模糊數(shù)學(xué)理論在定性與定量之間架起了一座橋梁，可有效處理人們?cè)谠u(píng)價(jià)過(guò)程中所遇到的模糊現(xiàn)象，最終得出對(duì)事物的綜合性評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不僅可知道圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的總體水平和各級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)等級(jí)，還可根據(jù)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重和滿意度均值獲得改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉錦源.圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量度量：模型構(gòu)建與實(shí)證研究[J].情報(bào)雜志，2009（2）：151-154.
(訊)2011網(wǎng)絡(luò)自制劇進(jìn)入了“爆發(fā)年”。當(dāng)前包括騰訊視頻、優(yōu)酷、土豆、搜狐、奇藝等一線視頻網(wǎng)站在內(nèi)，已有不下10家視頻網(wǎng)站公布了“自制劇”戰(zhàn)略。其中，騰訊公司正式設(shè)立規(guī)模為5億元的影視投資基金，而且戰(zhàn)略入股影視制作公司華誼，進(jìn)軍上游產(chǎn)業(yè)，并圍繞原創(chuàng)節(jié)目、自制網(wǎng)劇、微電影、短片大賽扶持計(jì)劃四個(gè)方面展開(kāi)，打造騰訊出品戰(zhàn)略。奇藝網(wǎng)稱今年每部自制劇的投入都將是千萬(wàn)元級(jí)別，搜狐視頻也表示將在2011年推出10部左右自制劇。一時(shí)間，自制節(jié)目成為視頻網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)的又一高地。
從最初的“買片”到現(xiàn)在的“拍片”熱，對(duì)于這種現(xiàn)象，騰訊公司在線視頻部總經(jīng)理劉春寧接受媒體采訪時(shí)表示：“自制劇興旺的根本原因在于視頻網(wǎng)站差異化競(jìng)爭(zhēng)的需要。”
他表示：“自制劇之所以能成視頻網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)，是因?yàn)樗腥齻€(gè)顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)：節(jié)省開(kāi)支、獨(dú)家播出、擁有版權(quán)。同時(shí)，投入自制劇，很大程度上也是契合了廣告主的營(yíng)銷需求。”
從方向上來(lái)看，各大視頻網(wǎng)站各有特色。當(dāng)前，優(yōu)酷的自制劇方向是小電影；奇藝自制內(nèi)容方向是綜藝娛樂(lè)和網(wǎng)絡(luò)短劇；搜狐視頻的自制劇方向是網(wǎng)絡(luò)電視劇；騰訊視頻則是全面、立體打造騰訊出品戰(zhàn)略。以騰訊為例，據(jù)劉春寧介紹，騰訊視頻通過(guò)在線視頻用戶內(nèi)容關(guān)注度調(diào)研和騰訊視頻自有用戶收視研究，把握用戶差異化需求，及時(shí)跟進(jìn)用戶滿意度，不斷優(yōu)化調(diào)整騰訊視頻的內(nèi)容方向。在原創(chuàng)節(jié)目上，目前《某某某》、《西甲大爆炸》、《娛樂(lè)爆點(diǎn)》等騰訊出品欄目已深獲用戶喜愛(ài)。未來(lái)，騰訊視頻還將陸續(xù)推出25檔內(nèi)容，涵蓋新聞、財(cái)經(jīng)、娛樂(lè)、體育、游戲、時(shí)尚、汽車等領(lǐng)域。 （文/陳靜
編選： 來(lái)源：《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》 ）
[關(guān)鍵詞]小米手機(jī)；用戶滿意度；饑餓營(yíng)銷
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.40.079
饑餓營(yíng)銷是指企業(yè)有意降低產(chǎn)品的產(chǎn)量，以造成供不應(yīng)求的假象，從而使產(chǎn)品獲得較高的售價(jià)和利潤(rùn)，同時(shí)又維護(hù)企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品附加價(jià)值的一種新型營(yíng)銷策略。從蘋(píng)果手機(jī)運(yùn)用饑餓營(yíng)銷取得求購(gòu)狂潮以來(lái)，饑餓營(yíng)銷的運(yùn)用越來(lái)越廣泛。小米手機(jī)便是借助了饑餓營(yíng)銷之力成功在國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)中崛起。然而饑餓營(yíng)銷是一把雙刃劍，在小米手機(jī)得到顧客追捧的同時(shí)，也得到了顧客的些許抱怨。
1 小米手機(jī)饑餓營(yíng)銷現(xiàn)狀
2010年4月小米公司正式成立，通過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)研工作，在正式銷售小米手機(jī)之前，公司投入開(kāi)發(fā)MIUI操作系統(tǒng)和米聊，短時(shí)間內(nèi)獲得了大量的人氣，為小米手機(jī)的銷售奠定了客觀基礎(chǔ)。
最新出爐的小米note一改往日的低價(jià)，正式跨入中端市場(chǎng)的行列，自2015年1月15日舉行了新品會(huì)，1月27日12：00正式開(kāi)賣，僅3分鐘小米手機(jī)官方微博即宣布售罄，但一反往日常態(tài)并未公布備貨數(shù)量。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，截至1月26日中午預(yù)約數(shù)量已達(dá)220萬(wàn)人，搶購(gòu)速度之快、數(shù)量之多已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了小米4。
小米手機(jī)運(yùn)用饑餓營(yíng)銷取得的成功是顯而易見(jiàn)的，然而隨著饑餓營(yíng)銷的運(yùn)用，一些問(wèn)題也漸漸浮出水面，不少消費(fèi)者抱怨通過(guò)官網(wǎng)難搶，小米手機(jī)系統(tǒng)慢等問(wèn)題，而這些問(wèn)題都與消費(fèi)者滿意和顧客忠誠(chéng)息息相關(guān)，這也是小米公司值得關(guān)注的。
2 小米手機(jī)饑餓營(yíng)銷的大學(xué)生用戶滿意度調(diào)查
小米手機(jī)時(shí)尚青春，消費(fèi)群中大學(xué)生的數(shù)量眾多。饑餓營(yíng)銷的開(kāi)展是一個(gè)系統(tǒng)工程，大致可以劃分為饑餓營(yíng)銷前期、進(jìn)行時(shí)、活動(dòng)后三個(gè)階段，三個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣，各環(huán)節(jié)的具體措施直接影響整體營(yíng)銷效果。本次調(diào)查借助小米之家以及“米粉”QQ群等網(wǎng)絡(luò)渠道，共發(fā)放620份問(wèn)卷，回收614份，問(wèn)卷回收率為99.03%，有效問(wèn)卷610份，實(shí)際回收有效率99.35%。受訪者男性占40.07%，女性占59.93%。
2.1 消費(fèi)者對(duì)小米饑餓營(yíng)銷前期舉措的看法
調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，使用過(guò)小米手機(jī)的消費(fèi)者對(duì)小米手機(jī)用戶參與手機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的態(tài)度呈三足鼎立之勢(shì)，其中不認(rèn)同的聲音略勝一籌。究其原因，雖然用戶參與開(kāi)發(fā)能使功能更強(qiáng)大，但是在功能強(qiáng)大的同時(shí)也使得新手操作不易。
消費(fèi)者對(duì)于小米手機(jī)高性能低價(jià)格的情況看法都有所不同，其中37.85%的人認(rèn)為小米公司這么做是為了炒作，提高知名度。很顯然，這個(gè)做法確實(shí)對(duì)小米之后進(jìn)行饑餓營(yíng)銷產(chǎn)生了一定的影響。
2.2 小米饑餓營(yíng)銷進(jìn)行時(shí)
在使用小米手機(jī)的412位受訪者中有152人，占36.28%通過(guò)官網(wǎng)預(yù)約搶購(gòu)購(gòu)買小米手機(jī)。45.58%的消費(fèi)者認(rèn)為搶購(gòu)還行幾次就搶到了，若搶購(gòu)不到最多的人，占37.23%選擇預(yù)售用3～4周時(shí)間等待，搶購(gòu)時(shí)的頁(yè)面狀況46.64%的人認(rèn)為偶爾出現(xiàn)幾次狀況還是可以接受的。
關(guān)于饑餓營(yíng)銷是否把握好度，通過(guò)數(shù)據(jù)分析只有34.13%的人不了解饑餓營(yíng)銷，說(shuō)明大多數(shù)的消費(fèi)者對(duì)小米的饑餓營(yíng)銷還是有所了解的。有30.07%的消費(fèi)者認(rèn)為小米的饑餓營(yíng)銷沒(méi)有把握好度，說(shuō)明小米的饑餓營(yíng)銷需要適當(dāng)?shù)姆艑挕?/p>
2.3 小米饑餓營(yíng)銷后
調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)55.13%和52.03%的人認(rèn)為小米手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量不好，出新機(jī)過(guò)慢，只有22.20%的人認(rèn)為整體感覺(jué)不錯(cuò)，這足以說(shuō)明小米手機(jī)在質(zhì)量上和推出新款速度上還有待提高。
表1 小米授權(quán)售后維修部滿意度（單位：%）
3 小米饑餓營(yíng)銷中存在的問(wèn)題
3.1 饑餓營(yíng)銷前期
小米饑餓營(yíng)銷前期推出高性能低價(jià)格的方式使得在調(diào)查中有37.85%的消費(fèi)者認(rèn)為注重用戶體驗(yàn)，而剩下的消費(fèi)者認(rèn)為這是為了搶占市場(chǎng)和炒作，這之中也可以看出一味的低價(jià)格有可能使消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)小米公司做法的不利影響。
其次，通過(guò)用戶參與手機(jī)開(kāi)發(fā)的方法上有些過(guò)了，39.14%的消費(fèi)者認(rèn)為新用戶因?yàn)槭謾C(jī)功能過(guò)多而操作不順，所以在這個(gè)方面小米手機(jī)也需要稍加改進(jìn)一下。
3.2 小米饑餓營(yíng)銷中期
調(diào)查顯示，在每次小米手機(jī)搶購(gòu)中都會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)難打開(kāi)、無(wú)法付款、支付成功不顯示等問(wèn)題，雖然隨著技術(shù)的進(jìn)步這些問(wèn)題逐漸有所改善但是仍然存在。本次調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示出在那些有過(guò)官網(wǎng)搶購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有大約49.64%和28.16%的受訪者表示在進(jìn)行官網(wǎng)搶購(gòu)時(shí)仍會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題或者頁(yè)面經(jīng)常癱瘓，必須要不斷刷新，很不滿意等。
3.3 小米饑餓營(yíng)銷后期
小米手機(jī)的質(zhì)量還需要提高。隨著紅米Note手機(jī)、小米手機(jī)note等新款手機(jī)的問(wèn)世，小米手機(jī)雖然整體質(zhì)量有所提高，但是用過(guò)小米手機(jī)的消費(fèi)者都知道小米手機(jī)尤其是最早出來(lái)的小米手機(jī)1和小米手機(jī)2等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)機(jī)身發(fā)熱、卡機(jī)等問(wèn)題。通過(guò)調(diào)查有55.13%的消費(fèi)者對(duì)小米手機(jī)質(zhì)量產(chǎn)生疑問(wèn)，認(rèn)為小米手機(jī)質(zhì)量不好經(jīng)常卡機(jī)。
另外，服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制還有待健全，本次調(diào)查中，絕大多數(shù)消費(fèi)者在手機(jī)產(chǎn)生嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)選擇了去附近維修店維修，而在選擇去小米授權(quán)售后維修部維修的消費(fèi)者中對(duì)于其網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查中極少數(shù)人認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)是非常滿意的，大部分持中立態(tài)度。此外，在價(jià)格上有許多消費(fèi)者抱怨其亂收費(fèi)甚至比普通手機(jī)維修店開(kāi)價(jià)更高，僅10.4%的消費(fèi)者表示非常滿意。
4 小米手機(jī)饑餓營(yíng)銷用戶滿意度的提升策略
4.1 把握好饑餓“度”
饑餓營(yíng)銷是通過(guò)控制產(chǎn)品產(chǎn)量來(lái)造成供不應(yīng)求的假象的，而過(guò)猶不及，事物總需要掌握好一個(gè)“度”。這些年饑餓營(yíng)銷在企業(yè)中運(yùn)用越來(lái)越廣泛了，所以消費(fèi)者漸漸對(duì)饑餓營(yíng)銷有所了解。在未使用小米手機(jī)的受訪者中大多數(shù)認(rèn)清了饑餓營(yíng)銷的本質(zhì)，所以未瘋狂購(gòu)買。因此，把握好消費(fèi)者的心理滿足度，了解消費(fèi)者心理是十分重要的。其次，小米的饑餓營(yíng)銷需要適當(dāng)放寬一些，掌握好市場(chǎng)需求度，根據(jù)以往銷售經(jīng)驗(yàn)掌握好消費(fèi)者需要的產(chǎn)品大致數(shù)量。
4.2 官網(wǎng)系統(tǒng)有待改善
根據(jù)調(diào)查顯示，有多數(shù)的人勉強(qiáng)能接受小米官網(wǎng)搶購(gòu)時(shí)系統(tǒng)運(yùn)作慢的現(xiàn)象，但是任有不少的消費(fèi)者對(duì)官網(wǎng)癱瘓等問(wèn)題表示非常不滿。隨著技術(shù)的進(jìn)步，這些問(wèn)題可以進(jìn)一步改善。小米官網(wǎng)需要聘請(qǐng)專門的技術(shù)人員對(duì)服務(wù)器寬帶進(jìn)行不斷加大，對(duì)于服務(wù)器的分流也需要加深。解決了這些問(wèn)題才能減少消費(fèi)者的抱怨提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。
4.3 加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量以及技術(shù)的革新和售后服務(wù)的完善
首先，對(duì)于用戶參與小米系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)獲得了大量好評(píng)的同時(shí)，小米也需要注意對(duì)用戶參與程度的控制，不少用戶提出新用戶面對(duì)如此多的功能會(huì)有些操作不順。所以對(duì)于一些至關(guān)重要的功能需要通過(guò)引導(dǎo)開(kāi)發(fā)，使得功能變得簡(jiǎn)單易用。其次，產(chǎn)品質(zhì)量上需要嚴(yán)格把關(guān)。很多消費(fèi)者抱怨手機(jī)卡機(jī)以及發(fā)熱等問(wèn)題。所以在手機(jī)出廠之前還需要對(duì)手機(jī)進(jìn)行多次全面的測(cè)試將手機(jī)完善。
再次，關(guān)于授權(quán)售后維修部需要多增加網(wǎng)點(diǎn)，可以通過(guò)加盟的形式，不過(guò)，這也需要對(duì)管理人員的培訓(xùn)。此外，對(duì)于維修價(jià)格需要制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)過(guò)高，致使消費(fèi)者對(duì)于維修部感到失望，影響小米美譽(yù)度。
4.4 宣傳營(yíng)銷不可少
在如今的社會(huì)，如果長(zhǎng)期不做廣告人們?cè)谕瑯赢a(chǎn)品其他品牌的廣告下漸漸地會(huì)對(duì)這個(gè)品牌淡忘。所以為了使得品牌持久，需要不停地做廣告。而在本次調(diào)查中結(jié)果顯而易見(jiàn)，對(duì)于小米消費(fèi)者比重最高的大學(xué)生這個(gè)階段的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳，微博、貼吧是必不可少的。
參考文獻(xiàn)：
[1]馬玉.小米公司饑餓營(yíng)銷策略對(duì)其發(fā)展的影響[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2014（12）：54-56.
[2]劉金鋒，文亞青.論“饑餓營(yíng)銷”策略的負(fù)面影響和實(shí)施條件[J].廣東石油化工學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（5）：69-78.
[3]趙根良.基于消費(fèi)者心理的饑餓營(yíng)銷策略[J].河北北方學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012（4）：48-55.
[4]袁鄭王棟，金景泰.中國(guó)智能手機(jī)顧客滿意度及再購(gòu)買意圖影響的研究[J].內(nèi)蒙古民族大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2014（2）：161-168.
