物業(yè)管理培訓(xùn)

開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)管理培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

關(guān)鍵詞：機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理；員工；培訓(xùn)

中圖分類號(hào)：C93　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A　文章編號(hào)：1000－8772(2012)03－0123－01

1、機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理培訓(xùn)的目的和意義

1.1　員工培訓(xùn)是機(jī)關(guān)房屋物業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。物業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而員工是機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理部門品牌文化的生動(dòng)延伸，他們把價(jià)值帶人工作中并將它們直接傳遞給業(yè)主，因此從這個(gè)角度說(shuō)，員工是第一位的，機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理部門對(duì)員工的方式會(huì)影響到員工對(duì)待業(yè)主的方式。物業(yè)服務(wù)單位除了從市場(chǎng)上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過(guò)培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足本單位需要的人才。

1.2　員工培訓(xùn)是機(jī)關(guān)房屋物業(yè)服務(wù)管理者激勵(lì)員工的方法。當(dāng)今社會(huì)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個(gè)人都有對(duì)學(xué)習(xí)的需求和渴望，機(jī)關(guān)房屋物業(yè)服務(wù)員工同樣希望通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高技能與競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)服務(wù)單位內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力，有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見(jiàn)的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來(lái)贈(zèng)送或獎(jiǎng)勵(lì)員工。

1.3　員工培訓(xùn)是機(jī)關(guān)房屋物業(yè)服務(wù)單位經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。用發(fā)展的眼光來(lái)看，機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理需要熟悉日常設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)技能的管理專業(yè)人才，既能為機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理部門服務(wù)，也能為特定單位的后勤管理部門效力。機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理已不僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來(lái)推動(dòng)它的發(fā)展。因此，員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

2、機(jī)關(guān)房屋物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)的內(nèi)容

機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓(xùn)工作相對(duì)復(fù)雜，但總的來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)可包括四個(gè)方面的內(nèi)容。

2.1　機(jī)關(guān)房屋物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。進(jìn)行管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計(jì)、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系等知識(shí)的培訓(xùn)。

2.2　機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理日常工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。主要包括：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。

2.3　機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的培訓(xùn)。主要包括：建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)。

2.4　機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理從業(yè)人員專項(xiàng)技能培訓(xùn)。主要包括：程序與規(guī)范，保潔標(biāo)準(zhǔn)與用品的使用，秩序維護(hù)、車輛管理、消防救助基本知識(shí)，綠化消殺的注意事項(xiàng)，服務(wù)禮儀與服務(wù)心理等內(nèi)容。

3、機(jī)關(guān)房屋物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)的類型與方式

3.1　機(jī)關(guān)房屋物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)按照階段劃分，一般有三種類型：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。

3.2　根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對(duì)象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、管理游戲法、觀摩范例法。

4、機(jī)關(guān)房屋物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)工作的實(shí)施

4.1　機(jī)關(guān)房屋物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)準(zhǔn)備。在編制培訓(xùn)計(jì)劃之前，首先要對(duì)本單位的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析，培訓(xùn)需求分析主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：(1)組織分析，結(jié)合本單位的年度經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展計(jì)劃，分析本單位及各部門需要哪些培訓(xùn)以保證計(jì)劃的實(shí)施。(2)任務(wù)分析，依據(jù)本單位的工作內(nèi)容，分析個(gè)人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。(3)個(gè)人分析，依據(jù)本單位的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

4.2　機(jī)關(guān)房屋物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)計(jì)劃。機(jī)關(guān)房屋物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)計(jì)劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo)，制定整體規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，以及將培訓(xùn)計(jì)劃逐層展開(kāi)，以便協(xié)調(diào)和將各種活動(dòng)一體化。為保證培訓(xùn)工作按時(shí)、按質(zhì)地實(shí)施，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制等方面的內(nèi)容。

4.3　機(jī)關(guān)房屋物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)執(zhí)行與控制。培訓(xùn)計(jì)劃制定后，人力資源管理部門應(yīng)及時(shí)組織實(shí)施。而培訓(xùn)控制的目的就是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動(dòng)以保證培訓(xùn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過(guò)程中的偏差。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇寶煒，李薇薇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)新員工人職培訓(xùn)的有效實(shí)施[J]，現(xiàn)代物業(yè)，2008，(12)

第2篇

截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。xx上半年客服工作總結(jié)開(kāi)頭語(yǔ)

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

第3篇

****年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到****年**月**日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

****年**月**日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。**月**日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到****年**月**日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，****年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

第4篇

寶塔街道地處湘潭市政中心，轄7個(gè)村、7個(gè)社區(qū)，總面積38.1平方公里，總?cè)丝诩s五萬(wàn)人，其中失地農(nóng)民6000多人，失地婦女占50%左右。近年來(lái)，隨著城市建設(shè)速度的加快，開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目日益增多，寶塔街道所屬村成了典型的“城中村”，失地農(nóng)民的就業(yè)問(wèn)題擺上了街道黨委、政府的重要議事日程。街道婦聯(lián)充分發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)，在黨政所急、婦聯(lián)所能、婦女所需上找準(zhǔn)切入點(diǎn)，將“做好技能培訓(xùn)，促進(jìn)失地婦女就業(yè)”作為婦聯(lián)工作的重中之重。

首先，我們進(jìn)行了調(diào)查走訪，了解婦女所需所求。在調(diào)研中我們進(jìn)行了認(rèn)真的分析，雖然失地農(nóng)村婦女存在文化層次不高、技術(shù)不強(qiáng)、就業(yè)能力低等就業(yè)障礙，但她們身處城內(nèi)，見(jiàn)識(shí)較多，比一般的農(nóng)村婦女眼高手低。更何況，失地婦女在領(lǐng)取征地補(bǔ)償款后，如果不及時(shí)就業(yè)或者投資創(chuàng)業(yè)，只能是坐吃山空。因此，婦聯(lián)組織開(kāi)展技能培訓(xùn)刻不容緩。我們爭(zhēng)取勞動(dòng)部門的支持，邀請(qǐng)分管就業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)到各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)力市場(chǎng)實(shí)地考察，從培訓(xùn)師資、教學(xué)設(shè)施以及就業(yè)效果等多方面綜合考慮，經(jīng)過(guò)反復(fù)權(quán)衡，我們面向市場(chǎng)，尋找就業(yè)機(jī)會(huì)大、就業(yè)收入相對(duì)較高的培訓(xùn)項(xiàng)目。最后確定了高新職業(yè)技術(shù)學(xué)校、荊鵬職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校、天英職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、公交駕校及東湖駕校等五家職業(yè)技能機(jī)構(gòu)，選擇高級(jí)家政服務(wù)、物業(yè)管理以及汽車駕駛等專業(yè)，以滿足失地婦女技能培訓(xùn)工作的需要。

其次，我們健全了培訓(xùn)制度，注重因地制宜因材施教。每年年初，街道婦聯(lián)將就業(yè)工作納入各基層?jì)D女組織年度目標(biāo)考核內(nèi)容，要求各村（社區(qū)）要將就業(yè)培訓(xùn)資金列入財(cái)政計(jì)劃。各村（社區(qū)）的婦女主任兼任就業(yè)指導(dǎo)員，要接受婦聯(lián)和勞動(dòng)部門的雙重目標(biāo)管理考核，以此提高基層?jì)D女干部的辦事效率。在我們的努力下，2008年舉辦了失地婦女就業(yè)培訓(xùn)班7期，按照國(guó)家就業(yè)培訓(xùn)政策選擇一門技能全免或減半費(fèi)用，高級(jí)家政班和物業(yè)管理班全免學(xué)費(fèi)，汽車駕駛班由街道、村、個(gè)人共同負(fù)責(zé)費(fèi)用。這7期班共婦女培訓(xùn)389人，街道為她們支付學(xué)費(fèi)16萬(wàn)元。如：如云峰村失地婦女馮霞輝接受物業(yè)管理培訓(xùn)后，被應(yīng)聘到了金鑫賓館工作，當(dāng)上了一名服務(wù)員，月工資900元，她自己很滿意。她說(shuō)：“我從種田婦女到住進(jìn)安置樓，如今通過(guò)培訓(xùn)后有了本事能成為拿工資的上班族。真是沒(méi)有想到呀！”

第三，我們抓住機(jī)遇，多形式多渠道促進(jìn)婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。

2007年8月，市婦聯(lián)要舉辦一個(gè)新的培訓(xùn)項(xiàng)目——絲網(wǎng)花制作技能培訓(xùn)，這個(gè)項(xiàng)目既能幫助婦女實(shí)現(xiàn)靈活就業(yè)，又可掌握技能后開(kāi)辦花店實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)，還能愉悅性情美化生活，我們立即組織發(fā)動(dòng)，有53名婦女參加了為期一周的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。這些婦女姐妹心靈手巧，學(xué)好本領(lǐng)后制作了絢麗多姿的絲網(wǎng)花，把自己的房子、村里的辦公室裝點(diǎn)得更加漂亮，而且全部實(shí)現(xiàn)了就業(yè)。

2007年10月16日至30日，舉辦了“李兆基金失地農(nóng)村婦女創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班”，29名婦女參加了學(xué)習(xí)培訓(xùn)，她們都是來(lái)自7村7個(gè)社區(qū)的農(nóng)村婦女。通過(guò)學(xué)習(xí)后，她們堅(jiān)定了創(chuàng)業(yè)的信心，充分利用自己所學(xué)習(xí)的知識(shí)走出了一條自主創(chuàng)業(yè)的新路子。如：云盤村斗米組鄧奇英是一名養(yǎng)豬專業(yè)戶，她擠出時(shí)間來(lái)參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，掌握了市場(chǎng)調(diào)查等知識(shí)，逐步擴(kuò)大規(guī)模，現(xiàn)在年出欄生豬800多頭，年純收入達(dá)到20多萬(wàn)元；鄧橋村失地婦女黃利英在2001年創(chuàng)辦了預(yù)制件廠，參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后拓寬了思路，現(xiàn)在又投資創(chuàng)辦環(huán)保機(jī)械有限公司，提供就業(yè)崗位30多個(gè)，達(dá)到了創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)的效果。

2008年2月29日，在街道組織舉辦的“緊緊拉住你的手”失地人員大型招聘會(huì)中，各村社區(qū)共有1151人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)聘，其中失地婦女690人，占應(yīng)聘人數(shù)的60%。850人達(dá)成就業(yè)意向，其中失地婦女561人。如：新造村失地婦女朱湘玉在招聘會(huì)上被一家托幼機(jī)構(gòu)聘用，月收入上千元。

可以說(shuō)，我們街道的失地農(nóng)村婦女沒(méi)有無(wú)所事事的，沒(méi)有一天到晚打牌賭博的，一種崇尚婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)、尊重支持婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)的良好風(fēng)氣蔚然興起。

第5篇

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理糾紛

當(dāng)前物業(yè)管理的糾紛及其對(duì)策

物業(yè)管理在我國(guó)迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和叢業(yè)人員數(shù)量迅速增加。經(jīng)過(guò)近30年特別是近些年的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)作為與房地產(chǎn)伴生的一個(gè)重要的支援性社會(huì)服務(wù)行業(yè)的作用已逐漸被認(rèn)識(shí)，并得到社會(huì)的認(rèn)可。物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，尚未形成一套制度化和規(guī)范化的管理方式;加上有的物業(yè)公司由原來(lái)的房管所轉(zhuǎn)制而來(lái)，對(duì)物業(yè)管理的職責(zé)不清，而新成立的物業(yè)公司素質(zhì)又參差不齊，所以在物業(yè)的管理中出現(xiàn)了各種問(wèn)題，特別是近幾年物業(yè)管理中出現(xiàn)最多的問(wèn)題是物業(yè)管理糾紛，且呈上升趨勢(shì)，成為物業(yè)管理中的突出矛盾。物業(yè)管理管有點(diǎn)處于“千夫所指”的境地。

物業(yè)管理糾紛，它是指在物業(yè)管理合同簽訂和履行中產(chǎn)生的沖突和矛盾。有的人對(duì)此缺乏清晰認(rèn)識(shí)，往往把跟物業(yè)有關(guān)的糾紛誤認(rèn)為物業(yè)管理糾紛。這無(wú)疑擴(kuò)大了物業(yè)管理糾紛的范圍。另外，任何糾紛都具有兩面性。不可能是某一方的過(guò)錯(cuò)，可現(xiàn)在一提物業(yè)管理糾紛，就認(rèn)為是物業(yè)管理公司的不對(duì)。物業(yè)管理面臨許多難題，最大的難題是開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題。開(kāi)發(fā)中存在的問(wèn)題常常在消費(fèi)、維護(hù)中才暴露出來(lái)。而利潤(rùn)已被開(kāi)發(fā)商拿走，留下的缺陷、責(zé)任卻由物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主兩個(gè)不該承擔(dān)的主體來(lái)承擔(dān)。物業(yè)管理企業(yè)又沒(méi)有能力承擔(dān)，在這種情況下就必然要產(chǎn)生矛盾糾紛。

一、物業(yè)管理糾紛的類型

物業(yè)管理糾紛呈現(xiàn)出類型由于出現(xiàn)的原因各種各樣，其形式是多種多樣，總的來(lái)說(shuō)可以歸結(jié)為以下幾類。

1. 物業(yè)管理權(quán)的糾紛

在物業(yè)管理的糾紛中有不少與管理權(quán)有關(guān)，在物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司對(duì)所管的物業(yè)具有哪些管理權(quán)力，哪些屬于業(yè)主自己行使管理權(quán)，哪些需要物業(yè)管理公司與業(yè)主雙方共同行使管理權(quán)等，在物業(yè)管理的條例、政策中沒(méi)有明確細(xì)致的做出規(guī)定。這些糾紛是由于對(duì)于物業(yè)管理這個(gè)新興行業(yè)認(rèn)識(shí)不清、定位不準(zhǔn)所造成的。

2. 物業(yè)管理費(fèi)的糾紛

物業(yè)管理糾紛多與物業(yè)管理費(fèi)用相關(guān)。主要表現(xiàn)為業(yè)主無(wú)故拖欠物業(yè)管理費(fèi)，或業(yè)主對(duì)物業(yè)公司提供的服務(wù)不滿意、不同意物業(yè)公司不規(guī)范收費(fèi)而拒付費(fèi)用，物業(yè)管理公司作為一個(gè)自負(fù)盈虧的法人實(shí)體將業(yè)主不得不訴諸法律以求解決。

3. 物業(yè)管理責(zé)任的糾紛

物業(yè)管理企業(yè)在管理活動(dòng)中到底該承擔(dān)什么責(zé)任?在政府的法規(guī)、政策也沒(méi)有做出明確的界定。物業(yè)管理公司作為管理者和服務(wù)者的雙重身份，應(yīng)該有責(zé)任有義務(wù)代表全體業(yè)主爭(zhēng)取業(yè)主應(yīng)得的利益，保障全體業(yè)主的合法權(quán)利不受侵犯。對(duì)于物業(yè)公司在管理中承擔(dān)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)分為作為和作為不當(dāng)來(lái)確定其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任;對(duì)于物業(yè)公司在服務(wù)中承擔(dān)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)委會(huì)和業(yè)主所簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同來(lái)執(zhí)行。

二、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因

物業(yè)管理越往前發(fā)展，糾紛出現(xiàn)的就越多，其原因何在?就目前的情況來(lái)分析，主要有以下一些原因:

1. 有關(guān)物業(yè)管理方面的法律制度的不完善

由于我國(guó)目前尚無(wú)完善的物業(yè)管理方面的法律規(guī)范，行政規(guī)章也不盡完善，存在著適用法律困難、爭(zhēng)議問(wèn)題較多的現(xiàn)象。物業(yè)管理法律法規(guī)的不健全，致使缺乏對(duì)物業(yè)管理的有效制約機(jī)制，造成管理上困難。一方面，缺少對(duì)物業(yè)管理單位的約束和監(jiān)督，服務(wù)層次不到位;另一方面，物業(yè)管理單位的法律地位得不到保障，管理很難收到很好成效。由于對(duì)雙方都很難有明確的約束，所以在管理的過(guò)程中很容易出現(xiàn)糾紛。另外，物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)的認(rèn)識(shí)一知半解，甚至是一無(wú)所知，這種狀況容易導(dǎo)致不必要的物業(yè)管理糾紛。

2. 業(yè)主素質(zhì)參差不齊，業(yè)主委員會(huì)作用不大

部分業(yè)主不顧禁令違章裝修、搭建，或稍不如意則拒交管理費(fèi)用，公德意識(shí)與法律意識(shí)有待進(jìn)一步提高。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)忠實(shí)于業(yè)主，維護(hù)業(yè)主的利益，不能做有損于業(yè)主利益之事。然而，業(yè)主委員會(huì)未發(fā)揮應(yīng)有職責(zé)，對(duì)物業(yè)公司顯屬違約的行為制止不力，對(duì)業(yè)主維修基金使用的監(jiān)管也流于形式，也是物業(yè)糾紛多發(fā)的一個(gè)重要誘因。

3. 物業(yè)管理企業(yè)的自身原因

物業(yè)管理企業(yè)自身管理制度不規(guī)范，或者規(guī)范執(zhí)行不力，甚至有些物業(yè)管理人員執(zhí)行公務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些違法犯罪事件，這一些都造成了物業(yè)管理企業(yè)管理中的難題。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該為業(yè)主提供和物業(yè)管理服務(wù)合同相一致甚至更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但一些物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)的同意擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由此造成糾紛。不少物業(yè)管理企業(yè)過(guò)分強(qiáng)調(diào)在物業(yè)管理重管理者的角色，是本質(zhì)上物業(yè)管理實(shí)務(wù)業(yè)服務(wù)，不清楚或者不能準(zhǔn)確定位其在承擔(dān)管理者角色的同時(shí)還必須是一個(gè)服務(wù)者。由于物業(yè)管理企業(yè)角色定位的不準(zhǔn)，很容易在物業(yè)管理中造成糾紛。

4. 目前物業(yè)部分在共用設(shè)施、共用部位的權(quán)屬問(wèn)題還涉及到維修費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題

比如哪些部位、設(shè)施、設(shè)備屬于全體業(yè)主共有;哪些屬于部分業(yè)主共有;未分?jǐn)偣灿媒ㄖ娣e的地下停車庫(kù)權(quán)屬，應(yīng)屬全體業(yè)主還是屬于開(kāi)發(fā)商，如果屬于全體業(yè)主，權(quán)證應(yīng)如何發(fā)放、保管、使用，收益應(yīng)如何處理，維修基金如何籌集、如何分?jǐn)偂６鴮?duì)于開(kāi)發(fā)商已出售的地下停車庫(kù)應(yīng)如何處理，對(duì)于開(kāi)發(fā)商建設(shè)的地面多層鋼結(jié)構(gòu)移動(dòng)車位的權(quán)屬應(yīng)如何認(rèn)定，目前尚沒(méi)有明確規(guī)定。

三、解決物業(yè)管理糾紛的對(duì)策

1. 進(jìn)一步完善物業(yè)管理法律法規(guī)。以法律規(guī)范的形式規(guī)范物業(yè)管理行為，保護(hù)業(yè)主、物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的合法權(quán)益，是促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展的要求。因此，有必要將完善我國(guó)物業(yè)管理法律法規(guī)盡快提到立法議程。在物業(yè)管理法律規(guī)范中，確定由政府主管部門行業(yè)管理、業(yè)主自治與物業(yè)管理公司專業(yè)服務(wù)的管理體制，明確物業(yè)管理中有關(guān)的權(quán)利義務(wù)、操作的程序、規(guī)則，使物業(yè)管理行為真正納入法制化的軌道，便于給人民法院審理物業(yè)管理糾紛案件提供較為充分完善的法律依據(jù)。

2. 規(guī)范物業(yè)管理，加強(qiáng)資質(zhì)管理。政府應(yīng)明確物業(yè)管理行業(yè)主管部門的職能，界定物業(yè)管理的責(zé)權(quán)利的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，作為主管部門應(yīng)切實(shí)履行好管理職責(zé)，加大對(duì)相關(guān)物業(yè)管理部門的協(xié)調(diào)力度，形成物業(yè)管理中的統(tǒng)一步調(diào);加大對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)督、督查力度，促使物業(yè)管理企業(yè)提供質(zhì)價(jià)相稱的服務(wù)。防止物業(yè)行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。推行招投標(biāo)制，用經(jīng)濟(jì)規(guī)律來(lái)規(guī)范和約束物業(yè)管理企業(yè)的行為。國(guó)家應(yīng)有組織的啟動(dòng)物業(yè)管理培訓(xùn)工程，確保所有物業(yè)管理人員持證上崗;并進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，從整體上提升物業(yè)的管理水平。同時(shí)房地產(chǎn)行政管理部門應(yīng)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)管理，實(shí)施注冊(cè)和許可證制度，扶持市場(chǎng)化、社會(huì)化的專業(yè)性物業(yè)管理公司，引導(dǎo)物業(yè)管理走規(guī)模經(jīng)營(yíng)之路，降低運(yùn)營(yíng)成本，創(chuàng)名牌物業(yè)管理企業(yè)，并在政策和資金方面支持物業(yè)行業(yè)。

3. 建立及完善業(yè)主委員會(huì)制度，積極發(fā)揮其作用。 明確業(yè)主委員會(huì)成立的條件、程序及主管部門，并界定其責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理關(guān)系中的職能和作用。業(yè)主委員會(huì)選擇物業(yè)管理公司，將會(huì)對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量以直接的監(jiān)督效果，促使物業(yè)公司提高自身綜合管理水平，另一方面，業(yè)主委員會(huì)對(duì)業(yè)主交納管理費(fèi)、遵守業(yè)主公約、秩序和公德方面及內(nèi)部成員具有強(qiáng)制約束力。

4. 物業(yè)管理企業(yè)完善物業(yè)管理的架構(gòu)，進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建物業(yè)管理體制。加強(qiáng)企業(yè)自身的管理力度，明確管理目標(biāo)，要加強(qiáng)對(duì)員工的技能培訓(xùn)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，提高員工的素質(zhì)，進(jìn)而提升公司的管理水平。以此增加物業(yè)管理的自身造血功能，擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域。物業(yè)管理企業(yè)必須實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算，尋求合理利潤(rùn)，保持自身資產(chǎn)的增值與擴(kuò)大再生產(chǎn)。要以所管物業(yè)為依托，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)和有償服務(wù)，增加收入。相成物業(yè)公司在所管物業(yè)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展為業(yè)主送牛奶，接送小孩上學(xué)等特殊服務(wù)，以增加公司收入。

物業(yè)管理企業(yè)在正確定位的同時(shí)，主動(dòng)采取換位思考的方式，真正做到“以人為本”，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符、周到細(xì)致的服務(wù)。以此贏得業(yè)主的信賴。同時(shí)物業(yè)企業(yè)要有維權(quán)意識(shí)，不應(yīng)怕影響企業(yè)形象及業(yè)主以解約相威脅而放棄自己應(yīng)有權(quán)益。充分行使在合同中明確規(guī)定的權(quán)力。

第6篇

一、我市推行物業(yè)管理的基本情況

作為物業(yè)管理行業(yè)的行政主管部門，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，一直把推進(jìn)物業(yè)管理，作為全局一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。面對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較快，法規(guī)制度不健全，運(yùn)行困難較多等實(shí)際，我局制定了“建好機(jī)制、健全法制、抓好整治、搞好扶持”的物業(yè)管理總體思路。圍繞這樣的思路，我們積極做好各項(xiàng)工作，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)整體發(fā)展水平的不斷提高。

（一）物業(yè)管理領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，物業(yè)管理覆蓋面不斷加大。

10多年來(lái)，我市的物業(yè)管理從無(wú)到有，從摸索試點(diǎn)到穩(wěn)步發(fā)展，管理對(duì)象從單一的新建住宅小區(qū)發(fā)展到辦公樓、學(xué)校等各類物業(yè)，形成了包括房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、小區(qū)環(huán)境保潔、安全維護(hù)、綠化管養(yǎng)、生活服務(wù)、物業(yè)中介等配套服務(wù)。截止目前，我市已有物業(yè)管理企業(yè)18家，從業(yè)人員約400人，管理項(xiàng)目30個(gè)，總建筑面積152.27萬(wàn)平方米，業(yè)主委員會(huì)共成立4家，全市物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)50％。在這些管理項(xiàng)目中，榮獲物業(yè)管理市級(jí)優(yōu)秀稱號(hào)的5個(gè)。

（二）依法行政，新建小區(qū)全面實(shí)行了物業(yè)管理新體制

按照新建住宅區(qū)物業(yè)管理一步到位的思路，20__年之后的新建住宅小區(qū)，全面推行了物業(yè)管理前期介入和承接驗(yàn)收制度。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在商品房預(yù)售前制定物業(yè)管理方案，及時(shí)選聘物業(yè)管理企業(yè)，簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同，并嚴(yán)格按照規(guī)定程序做好物業(yè)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收工作，對(duì)于不符合條件的，一律不準(zhǔn)交付使用，杜絕了由于物業(yè)配套設(shè)施建設(shè)不規(guī)范，給日后的物業(yè)管理帶來(lái)矛盾與隱患。由此，長(zhǎng)期存在的“重建設(shè)、輕管理”的觀念，逐步得到扭轉(zhuǎn)。近年來(lái)，新建交付使用的×××小區(qū)、×××小區(qū)、×××小區(qū)等一批住宅小區(qū)的物業(yè)管理上手快、效果好，得到了廣大市民的認(rèn)可。

（三）發(fā)揮職能，物業(yè)管理在老舊小區(qū)和家屬區(qū)逐步推行

我市舊小區(qū)和家屬區(qū)存在比較突出的問(wèn)題是建管脫節(jié)，臟、亂、差，由于過(guò)去政策或監(jiān)管方面的漏洞，舊小區(qū)普遍存在用電、污水排放、道路、綠化、供暖、路燈、垃圾設(shè)施不完善等問(wèn)題，對(duì)實(shí)施物業(yè)管理帶來(lái)了很大阻力。為把小區(qū)引為物業(yè)管理的軌道，近年來(lái)，我局以完善小區(qū)配套為突破口，一方面通過(guò)多種渠道籌措資金，一方面積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門對(duì)部分舊小區(qū)用電、供暖、綠化、道路、排水、垃圾設(shè)施等進(jìn)行整治，改善了居民的居住環(huán)境，提高了居民的生活質(zhì)量，化解了物業(yè)管理中存在的各種問(wèn)題和矛盾，收到了較好的效果，使物業(yè)管理工作，逐步被更多的市民所接受。

（四）加大監(jiān)督力度，物業(yè)管理市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范

在發(fā)揮市場(chǎng)作用的同時(shí)，我局依法加大監(jiān)管力度，依法查處物業(yè)管理活動(dòng)中的違法規(guī)行為，保證了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。一是加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)和從業(yè)人員的管理工作，建立了物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度，嚴(yán)格按規(guī)定申報(bào)、審批資質(zhì)等級(jí)；二是完善了物業(yè)管理企業(yè)信用檔案體系建設(shè)，建立了全市物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員檔案，將有關(guān)部門和執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員的處罰決定、不良行為記錄和履行合同情況及時(shí)記入信用檔案，并及時(shí)向社會(huì)公布，發(fā)揮信用約束和失信懲戒的作用，規(guī)范了市場(chǎng)主體行為。三是強(qiáng)化了物業(yè)管理人員持證上崗管理工作，組織人員積極參加上級(jí)舉辦的物業(yè)管理培訓(xùn)班，目前全市持證上崗人員達(dá)65人，占全部從業(yè)人員的20以上，初步形成專業(yè)化的物管隊(duì)伍。四是積極開(kāi)展達(dá)標(biāo)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，根據(jù)上級(jí)部署，認(rèn)真抓了項(xiàng)目的申報(bào)工作，先后有×××住宅小區(qū)、×××小區(qū)等五個(gè)住宅小區(qū)獲市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)。

二、我市物業(yè)管理面臨的困難與問(wèn)題

物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是城市管理的重要組成部分；物業(yè)管理服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的一種新型商品。隨著城市建設(shè)的發(fā)展和國(guó)民經(jīng)濟(jì)、人民生活需求的增長(zhǎng)，物業(yè)管理面臨著新的挑戰(zhàn)，新老體制、新老觀念交替過(guò)程中的許多問(wèn)題逐漸暴露。直接或間接地制約著行業(yè)的健康發(fā)展。

一是公眾對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不足，舊觀念轉(zhuǎn)變難。不少單位和業(yè)主沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到推行物業(yè)管理的重要性和緊迫性，習(xí)慣于按過(guò)去行政性管理的模式運(yùn)作，一些業(yè)主在交費(fèi)時(shí)往往與單位家屬院福利管理模式相比較，該交的不交，不愿交，交了心理不平衡，使物業(yè)公司難以管理，造成公司與業(yè)主關(guān)系緊張。

二是一些歷史遺留小區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)低、規(guī)模小、基礎(chǔ)設(shè)施不配套，無(wú)物業(yè)管理、社區(qū)管理辦公用房，由于缺少資金投入和相關(guān)政策的支持，致使物業(yè)管理“先天不足”，失去了物業(yè)管理的基本條件，舊住宅小區(qū)仍是物業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)。

三是物業(yè)管理的改革有待深化。部分企業(yè)內(nèi)部制度不健全，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制沒(méi)有形成，誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)管理的現(xiàn)象依然存在，沒(méi)有按社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理體制運(yùn)行。

四是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平偏低，存在著服務(wù)不到位、收費(fèi)與服務(wù)不相符、“只收費(fèi)、不服務(wù)”或“多收費(fèi)、少服務(wù)”的現(xiàn)象，不適應(yīng)業(yè)主之需要。一些管理企業(yè)管理不規(guī)范、不到位、居民意見(jiàn)大。

五是業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立、 組成、運(yùn)作等缺少監(jiān)督和制約，有的小區(qū)很難產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)或推選出樓長(zhǎng)。有的業(yè)主委員會(huì)不能真正代表業(yè)主利益，甚至損害業(yè)主的共同利益，影響和制約了物業(yè)管理工作的推廣和發(fā)展。

六是住房維修基金的收繳還處于起步階段，新建商品住房出售后的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金，在銷房時(shí)沒(méi)有向購(gòu)房者收取，使得銷售后的維修管理得不到保障。物業(yè)公司進(jìn)行大修、更新、改造向小區(qū)居民收費(fèi)，居民又不理解，還往往被投訴為亂收費(fèi)。

三、今后物業(yè)管理工作的重點(diǎn)

當(dāng)前，物業(yè)管理工作面臨著許多的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，也存在著巨大的行業(yè)發(fā)展空間。只有充分發(fā)揮好政府調(diào)控和市場(chǎng)調(diào)節(jié)這兩只“手”的作用，才能從整體上提高我市物業(yè)管理的水平。

（一）加強(qiáng)業(yè)主大會(huì)組建的指導(dǎo)監(jiān)督工作、加快建立業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理相結(jié)合的社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理體制。做好成立業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)、制訂業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則等工作，明確業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，實(shí)施物業(yè)管理，明確業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)，明確業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)履行的各自職責(zé)，維護(hù)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益，引導(dǎo)業(yè)主履行義務(wù)，監(jiān)督企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)。

（二）健全管理機(jī)制，規(guī)范物業(yè)管理配套設(shè)施建設(shè)和驗(yàn)收工作。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，通過(guò)出臺(tái)相關(guān)文件，明確了物業(yè)管理配套設(shè)施規(guī)劃、建設(shè)的具體要求，以及物業(yè)行政主管部門參與前期規(guī)劃方案的審定。從項(xiàng)目的審批、規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的審定、建設(shè)、驗(yàn)收等各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理配套設(shè)施的管理，力爭(zhēng)從源頭上杜絕由于物業(yè)管理配套設(shè)施建設(shè)與管理不規(guī)范所帶來(lái)的糾紛和矛盾，從而促進(jìn)我市物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

（三）積極創(chuàng)造條件，開(kāi)展老舊小區(qū)的綜合整治工作。老小區(qū)整治是解決歷史遺留問(wèn)題，也是政府實(shí)踐“三個(gè)代表”的具體體現(xiàn)，其最終目的是改善城區(qū)居民的居住環(huán)境，提高生活質(zhì)量。應(yīng)統(tǒng)一思想，將工作立足點(diǎn)放到為民辦事、為民造福上來(lái)，共同做好老小區(qū)整治與轉(zhuǎn)軌工作。

建議將老小區(qū)環(huán)境整治、專項(xiàng)整治、配套設(shè)施整治聯(lián)合同步實(shí)施；由市政府成立專門的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，由各相關(guān)部門按各自管理的職責(zé)實(shí)施專項(xiàng)整治，先行解決大環(huán)境與大配套等問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行小區(qū)環(huán)境整治。通過(guò)聯(lián)合整治，提高整治力度，解決各類難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題；在轉(zhuǎn)制條件的創(chuàng)立上，做好老小區(qū)原有公建配套設(shè)施的騰退，調(diào)整、回購(gòu)，補(bǔ)建工作，創(chuàng)造條件，全面推行物業(yè)管理。

（四）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)收費(fèi)的監(jiān)督，盡快建立“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)收費(fèi)機(jī)制。認(rèn)真貫徹《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》，結(jié)合我市實(shí)際，會(huì)同有關(guān)部門制定《物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)施細(xì)則》，建立“分等定級(jí)、質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)管理收費(fèi)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)收費(fèi)的監(jiān)督檢查力度，對(duì)違規(guī)收費(fèi)及收費(fèi)不規(guī)范的行為，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益不受侵害。

第7篇

關(guān)鍵詞：城鎮(zhèn)化；達(dá)州市；物業(yè)管理；業(yè)主

一、達(dá)州市物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)管理已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分。據(jù)資料顯示，目前全國(guó)絕大部分城市已經(jīng)引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理，全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已超過(guò)2萬(wàn)家，從業(yè)人員突破200萬(wàn)人。

達(dá)州，作為四川省的一個(gè)地級(jí)市，是1999年經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，由原達(dá)川地區(qū)更名建立，位于四川東北部，是四川省的人口大市、農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)重鎮(zhèn)，有“川東明珠”之譽(yù)。在達(dá)州市，物業(yè)管理經(jīng)歷了從無(wú)到有、從小到大的發(fā)展過(guò)程，它的雛形是在90年代中后期形成的，真正形成規(guī)模，讓群眾所熟知的是在2002年左右。起初，人們不是很能接受這種新的觀念，認(rèn)為既麻煩又浪費(fèi)金錢。但隨著物業(yè)管理的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量范圍的不斷健全，人們的觀念發(fā)生了很大的改變，并給予了積極的支持。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新型產(chǎn)業(yè)，發(fā)展到2010年的時(shí)候，物業(yè)管理企業(yè)有80多家，其中具有二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)有一家，其余均為三級(jí)資質(zhì)或者臨時(shí)三級(jí)資質(zhì)企業(yè)。隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，達(dá)州市物業(yè)管理公司的規(guī)模還在進(jìn)一步的擴(kuò)大中。

在不斷加強(qiáng)物業(yè)管理行政監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，提高行業(yè)整體服務(wù)水平的推動(dòng)下，達(dá)州市物業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信度顯著提高。但達(dá)州市物業(yè)管理企業(yè)組建普遍時(shí)間短，規(guī)模小，裝備差，實(shí)力弱，人才缺乏，服務(wù)質(zhì)量不高，與市場(chǎng)需求不相適應(yīng)，制約了物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展速度。因此，如何加強(qiáng)物業(yè)管理市場(chǎng)主體建設(shè)，對(duì)于推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，乃至繁榮達(dá)州物業(yè)管理市場(chǎng)，建設(shè)和諧社會(huì)，具有重要而深遠(yuǎn)的意義。

二、達(dá)州市物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題

由于物業(yè)管理在達(dá)州市發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，物業(yè)管理行業(yè)總體上講還處于比較低層次的水平，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未完善，物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)缺乏應(yīng)有的規(guī)范。最近，筆者在達(dá)州市的部分住宅小區(qū)里分別從業(yè)主和物業(yè)管理公司兩個(gè)不同的角度進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)由于雙方只從各自考慮問(wèn)題的角度出發(fā)，針對(duì)達(dá)州市物業(yè)管理市場(chǎng)上存在的主要問(wèn)題，雙方觀點(diǎn)存在較大的差異。

（一）從物業(yè)管理公司的角度，物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題

第一，物業(yè)管理法律法規(guī)不健全。目前，在物業(yè)管理方面，國(guó)家雖然出臺(tái)了一系列物業(yè)管理政策與法規(guī)，但大多是針對(duì)大、中城市和具有一定規(guī)模的住宅小區(qū)，而對(duì)正處于城鎮(zhèn)化進(jìn)程中的中小城市（鎮(zhèn)）、面積小、規(guī)模小的住宅小區(qū)物業(yè)管理適用性不大。加之達(dá)州市的物業(yè)管理起步較晚，對(duì)相關(guān)政策法規(guī)研究相對(duì)較少，制定出臺(tái)的措施也較少，導(dǎo)致物業(yè)管理缺乏權(quán)威性的物業(yè)管理法規(guī)，得不到政策扶持。目前達(dá)州市針對(duì)物業(yè)管理方面的規(guī)范性文件還不多，2006年，達(dá)州市首次出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理》條例，2007年，達(dá)州市規(guī)劃局和建設(shè)局出臺(tái)了《達(dá)州市房地產(chǎn)市場(chǎng)不良行為記錄管理實(shí)施細(xì)則》，除此之外，其他相關(guān)的物業(yè)管理配套政策還很不完善，相關(guān)各方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系不明確，對(duì)住宅小區(qū)建設(shè)中應(yīng)有的配套服務(wù)設(shè)施不落實(shí)、質(zhì)量差或標(biāo)準(zhǔn)低等問(wèn)題缺乏有效的制約手段，在實(shí)際操作中造成物業(yè)管理無(wú)法可依、無(wú)章可循，業(yè)主與物業(yè)管理公司、物業(yè)管理公司與各職能部門、街道之間極易出現(xiàn)矛盾和糾紛，物業(yè)管理市場(chǎng)比較混亂。

第二，開(kāi)發(fā)商留下的諸多隱患導(dǎo)致后期的物業(yè)管理實(shí)施難。由于物業(yè)管理在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工階段沒(méi)有介入，再加之接管驗(yàn)收不嚴(yán)，責(zé)任界定不清，前期留下的問(wèn)題和承諾造成物業(yè)管理先天不足。很多開(kāi)發(fā)商在住宅建設(shè)過(guò)程中，為了最大限度地獲取利潤(rùn)，在房屋建設(shè)質(zhì)量、公攤面積計(jì)算、配套設(shè)施建設(shè)、房屋維修基金預(yù)留、原住戶的安置與回遷等問(wèn)題上頻頻違約，埋下了糾紛的禍根。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋有滲水、裂縫、墻面凸起等質(zhì)量問(wèn)題；房屋面積、結(jié)構(gòu)、設(shè)施與購(gòu)房合同不一致；泊車車位不夠、管線布局不合理、公共設(shè)施不足等等。所有這些問(wèn)題都留給了物業(yè)公司，致使業(yè)主把對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的不滿轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)公司。物業(yè)公司與業(yè)主從一開(kāi)始就成為了一對(duì)矛盾體。物業(yè)公司與業(yè)主之間這些與生俱來(lái)的矛盾和問(wèn)題己成為嚴(yán)重影響社區(qū)生活健康發(fā)展的重要因素。

第三，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益普遍較差。目前達(dá)州市物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問(wèn)題，“小而全”的企業(yè)必然帶來(lái)極大的資源浪費(fèi)。而很多業(yè)主在不知情的情況下，只要出了問(wèn)題就找物管，動(dòng)不動(dòng)就以不叫物管費(fèi)相威脅，出了事故，就找物業(yè)公司索賠，使得物業(yè)管理公司的生存如履薄冰。此外，物業(yè)管理企業(yè)同相關(guān)專業(yè)部門職責(zé)劃分不明確，在小區(qū)供水、供暖、供電等方面，不同程度地存在把物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)作最終結(jié)算用戶的問(wèn)題，物業(yè)管理企業(yè)支付了大量的中間損耗費(fèi)用，背上了沉重的包袱。

（二）從業(yè)主的角度，物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題

第一，物業(yè)管理公司服務(wù)差、存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。在調(diào)查的過(guò)程中，很多業(yè)主反映物業(yè)管理公司的服務(wù)觀念不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)極不規(guī)范，部分物業(yè)公司更是為了更多地獲取利益，巧立名目多收費(fèi)、亂收費(fèi)，有時(shí)甚至單方面制定一系列規(guī)章制度約束業(yè)主，并以押金、罰款等不正當(dāng)手段對(duì)業(yè)主進(jìn)行強(qiáng)制管理，業(yè)主稍有不從，物業(yè)公司便以停水、停電相要挾，甚至武力相向。物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范、不及時(shí)，隨意訂價(jià)，只收費(fèi)，不服務(wù)，巧立名目亂收費(fèi)、多收費(fèi)、強(qiáng)行收費(fèi)己成為一種普遍現(xiàn)象。小區(qū)環(huán)境臟亂差，雜草縱生，小區(qū)門衛(wèi)形同虛設(shè)，小商販、閑雜人員任意進(jìn)出，治安秩序混亂，物品時(shí)常被盜，共有設(shè)施維修不到位等縱多問(wèn)題顯示了達(dá)州市的物業(yè)服務(wù)水平還很低。

第二，物業(yè)管理從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高。物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)問(wèn)題是制約物業(yè)管理專業(yè)化進(jìn)程的重要因素。達(dá)州市大多數(shù)的物業(yè)管理公司處于初級(jí)發(fā)展階段，沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)人員和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)從業(yè)人員大多數(shù)都是來(lái)自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏物業(yè)管理方面的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，相當(dāng)一部分人沒(méi)有經(jīng)過(guò)物業(yè)管理培訓(xùn)，缺乏起碼的職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)急能力和法律水平。加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，在職專業(yè)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)不足和各種上崗專業(yè)培訓(xùn)流于形式、監(jiān)管不足，使得我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，制約了行業(yè)的發(fā)展。

第三，錯(cuò)將自己定位于管理者，而不是服務(wù)者。物業(yè)管理公司是接受全體業(yè)主委托，為其提供服務(wù)的具有專業(yè)管理能力的服務(wù)機(jī)構(gòu)，它的權(quán)利和職責(zé)范圍由全體業(yè)主賦予。但現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)管理公司的觀念常常錯(cuò)位，將服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚叩慕巧Ｔ跊](méi)有經(jīng)過(guò)業(yè)主同意的情況下，物業(yè)管理公司常常將共有部分隨意處置收取設(shè)置費(fèi)和使用費(fèi)、挪用房屋建設(shè)維修資金、擅自改變物業(yè)用房、限制甚至排除共有權(quán)人行使共有權(quán)，使本來(lái)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系演變成管理與被管理的關(guān)系。這種的錯(cuò)位的定位忽略了法律賦予業(yè)主的物業(yè)的決定權(quán)，從根本上顛倒了業(yè)主和物業(yè)管理公司的主體地位。

從上面物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主反映的問(wèn)題中可以看出，處于城鎮(zhèn)化進(jìn)程中的達(dá)州市物業(yè)管理市場(chǎng)存在很多問(wèn)題亟需解決。如果這些問(wèn)題得不到解決，可能還會(huì)引申出很多其他問(wèn)題，例如，現(xiàn)在很多物業(yè)管理公司都面臨著收費(fèi)難的問(wèn)題，就是因?yàn)闃I(yè)主對(duì)物業(yè)公司提供的服務(wù)不滿意而進(jìn)行的消極抵抗：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)差了-不交物業(yè)費(fèi)-物業(yè)公司采用各種辦法催繳-業(yè)主要求物管賬目公開(kāi)-物管拒絕-服務(wù)越來(lái)越差-不交物業(yè)費(fèi)用的業(yè)主越來(lái)越多，對(duì)立從此便產(chǎn)生了。

三、提高達(dá)州市物業(yè)管理水平的對(duì)策

（一）加快完善我國(guó)物業(yè)管理法律法規(guī)的體系

盡快完善我國(guó)物業(yè)管理的立法工作，是協(xié)調(diào)目前物業(yè)管理領(lǐng)域各種關(guān)系、處理好各種糾紛的根本途徑。《物業(yè)管理?xiàng)l例》己于2003年9月1日正式實(shí)施，這已成為物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展的新起點(diǎn)。但是，我們不能就因此而認(rèn)為一部法規(guī)即可包打天下，還應(yīng)有更多的實(shí)施細(xì)則、辦法與之配套。結(jié)合達(dá)州市現(xiàn)在面臨的問(wèn)題和未來(lái)發(fā)展的需要，筆者認(rèn)為物業(yè)管理法律法規(guī)的體系中還應(yīng)該包括以下幾個(gè)組成部分：一是建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章；二是建立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章；三是建立環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章；四是建立保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章；五是建立行業(yè)管理辦法；六是建立業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的管理辦法；七是建立覆蓋各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。

（二）成立專門的政府主管機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)行業(yè)的監(jiān)管

建議成立住房與物業(yè)管理方面的專門機(jī)構(gòu)或行業(yè)管理協(xié)會(huì)。該機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)新建住宅物業(yè)承接查驗(yàn)工作，在開(kāi)發(fā)建設(shè)單位申請(qǐng)房地產(chǎn)與房屋所有權(quán)屬登記時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)物業(yè)承接驗(yàn)收備案情況，促使開(kāi)發(fā)商必須按規(guī)定進(jìn)行承接查驗(yàn)，及時(shí)整改查驗(yàn)中存在的問(wèn)題，改變物業(yè)管理企業(yè)被動(dòng)接收項(xiàng)目的情況，并由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、施工單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方簽訂關(guān)于質(zhì)量保證金的使用協(xié)議，協(xié)議中對(duì)一些常見(jiàn)的問(wèn)題規(guī)定各方需承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。例如，針對(duì)開(kāi)發(fā)商接到報(bào)修后，拖而不修等問(wèn)題，協(xié)議中便可規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)可以代修及啟動(dòng)相應(yīng)資金處理等方式解決，這樣就可以有效的減少房屋質(zhì)量糾紛。

（三）加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品牌化建設(shè)，逐漸擴(kuò)大規(guī)模實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)

作為一種無(wú)形資產(chǎn)，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業(yè)管理品牌形象所形成的口碑效應(yīng)不僅能給物業(yè)管理公司帶來(lái)超額利潤(rùn)，而且有利于其經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大。微利行業(yè)的特性使得許多物業(yè)管理企業(yè)處于微利虧本的狀態(tài)，于是向規(guī)模要效益成為了多數(shù)物業(yè)企業(yè)的心聲。但如何擴(kuò)大規(guī)模呢？創(chuàng)立品牌，用良好的品牌效益來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，形成規(guī)模。物業(yè)管理公司要成功的創(chuàng)建品牌，先要根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)，硬件、軟件設(shè)施，由點(diǎn)到面，擴(kuò)大戰(zhàn)果，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略。除此之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)該結(jié)合實(shí)際需要，讓每位管理者和員工時(shí)刻樹立品牌意識(shí)，按照塑造品牌的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理，在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，樹立和維護(hù)物業(yè)品牌。

（四）努力提高物業(yè)管理公司及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量

隨著《物權(quán)法》的出臺(tái)和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的修改，物業(yè)管理企業(yè)不僅需要更名為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更重要的是應(yīng)該更新了服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)。首先要確定管理者和業(yè)主的正確關(guān)系：即業(yè)主是物業(yè)的主人，管理者是受雇于業(yè)主的“管家”，把為業(yè)主服務(wù)作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)。在培訓(xùn)中應(yīng)不斷提高員工的專業(yè)技術(shù)能力，使他們成為技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)質(zhì)量上乘的獲得業(yè)主好評(píng)的物業(yè)管理人員。其次要建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格實(shí)施規(guī)范服務(wù)，以制度管人，規(guī)范操作。再次為了滿足業(yè)主持續(xù)增長(zhǎng)的服務(wù)需求，物業(yè)管理企業(yè)要努力尋找新的服務(wù)方式和方法，積極主動(dòng)研究業(yè)主的潛在需求，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和服務(wù)，這樣不僅可以減少物業(yè)管理中的糾紛，還能為企業(yè)創(chuàng)造新的收入。物業(yè)管理企業(yè)只有靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得市場(chǎng)，才能打造優(yōu)秀的品牌。

參考文獻(xiàn)：

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3、滕永健.物業(yè)管理實(shí)務(wù)[M].中國(guó)建筑工業(yè)出版社,2006.

第8篇

羅伯特-歐文曾說(shuō)過(guò)：把錢花在提高勞動(dòng)力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)的生機(jī)，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。

二、目的和意義

(一)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場(chǎng)上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過(guò)培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

(二)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵(lì)員工的方法

當(dāng)今社會(huì)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個(gè)人都有對(duì)學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力，有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見(jiàn)的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來(lái)贈(zèng)送或獎(jiǎng)勵(lì)員工。

(三)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過(guò)去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理。這種社會(huì)化、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)管理方式對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來(lái)推動(dòng)它的發(fā)展。因此，員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定

培訓(xùn)工作對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實(shí)施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評(píng)估等內(nèi)容。

四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓(xùn)工作相對(duì)復(fù)雜，但總的來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)可包括三個(gè)方面的內(nèi)容。

(一)企業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了讓每一個(gè)員工對(duì)企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個(gè)全面的了解。

(二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)。

(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項(xiàng)技能培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實(shí)際工作技能。

五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

(一)培訓(xùn)需求分析

1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容

在編制培訓(xùn)計(jì)劃之前，首先要對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析，培訓(xùn)需求分析主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容。

⑴組織分析

結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展計(jì)劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計(jì)劃的實(shí)施。

⑵任務(wù)分析

依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個(gè)人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。

⑶個(gè)人分析

依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

2、需求分析的方法

⑴問(wèn)卷調(diào)查法

向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問(wèn)卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求;讓員工結(jié)合自己的個(gè)人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問(wèn)卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情，既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。

⑵約見(jiàn)面談法

挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。

⑶會(huì)議調(diào)查法

召開(kāi)培訓(xùn)需求分析會(huì)，讓參加會(huì)議的人員提出培訓(xùn)需求。

⑷工作表現(xiàn)評(píng)估法

根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。

⑸報(bào)告審評(píng)法

根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報(bào)告進(jìn)行綜合評(píng)審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。

(二)制定培訓(xùn)計(jì)劃. 培訓(xùn)計(jì)劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo)，制定整體規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);以及將培訓(xùn)計(jì)劃逐層展開(kāi)，以便協(xié)調(diào)和將各種活動(dòng)一體化。

1、制定程序

企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門年度發(fā)展計(jì)劃制定出本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃。

2、計(jì)劃內(nèi)容

為保證培訓(xùn)工作按時(shí)、按質(zhì)地實(shí)施，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評(píng)估等五個(gè)方面的內(nèi)容。

⑴培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo)是指通過(guò)培訓(xùn)工作所期望取得的成果，這些成果包括個(gè)人的、部門的、整個(gè)企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時(shí)，培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評(píng)估的依據(jù)。所以，培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確、細(xì)致并具有可測(cè)量性。

⑵課程設(shè)置

培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教員簡(jiǎn)介、針對(duì)培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對(duì)所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重，有利于提高培訓(xùn)效果。

⑶培訓(xùn)方式

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對(duì)象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法

講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識(shí)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對(duì)象多，可同時(shí)面對(duì)多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時(shí)受益。

②學(xué)徒制

學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點(diǎn)是由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅，負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來(lái)的員工，通過(guò)傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過(guò)程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實(shí)踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種

③小島討論法

員工以5-7人為一組圍在一個(gè)圓形桌前(也稱“小島”)，對(duì)特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時(shí)間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見(jiàn)，但是不允許反駁別人的意見(jiàn)。指導(dǎo)老師將每個(gè)人的意見(jiàn)都寫在黑板上，同時(shí)鼓勵(lì)員工說(shuō)出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對(duì)每一種意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問(wèn)題的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是讓培訓(xùn)對(duì)象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來(lái)解決問(wèn)題。這種方法能讓培訓(xùn)對(duì)象身臨其境地分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，對(duì)員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識(shí);讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。

⑤管理游戲法

這種方法寓教于游戲中，通過(guò)完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對(duì)象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對(duì)有爭(zhēng)議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論，在辯論中提高認(rèn)識(shí)。

⑥觀摩范例法

通過(guò)組織實(shí)地參觀考察，運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來(lái)向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作。

3、 培訓(xùn)控制

培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動(dòng)以保證培訓(xùn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過(guò)程中的偏差。可采用培訓(xùn)簽到制、教員評(píng)語(yǔ)制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)員工進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)納入績(jī)效考評(píng)，與員工的待遇掛鉤。

4、 培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過(guò)員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。

六、培訓(xùn)組織實(shí)施

培訓(xùn)組織實(shí)施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心，它包括了培訓(xùn)工作做什么，培訓(xùn)工作如何做，培訓(xùn)工作由誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題。

(一)人力資源管理部門的職能和任務(wù)

員工培訓(xùn)是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一，其主要職能包括計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括：

1、確定各級(jí)人員的培訓(xùn)要求，聽(tīng)取各部門的培訓(xùn)需求，依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃;

2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃;

3、定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開(kāi)支情況;

4、組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng);

5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作;

6、做好收集培訓(xùn)資料，編制符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材;

7、維護(hù)培訓(xùn)設(shè)施與場(chǎng)地，充分開(kāi)發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。

(二)培訓(xùn)分類及實(shí)施要點(diǎn)

分類是為了建立一個(gè)立體的培訓(xùn)模式，以便有針對(duì)性地組織實(shí)施培訓(xùn)工作，培訓(xùn)分類可根據(jù)培訓(xùn)的對(duì)象、階段、內(nèi)容、類型不同來(lái)劃分。

1、以培訓(xùn)對(duì)象的不同層次分類

⑴高層管理者

①培訓(xùn)目的

精通企業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)，了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。

②培訓(xùn)內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計(jì)、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。

B、物業(yè)管理類

房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。

C、法律知識(shí)類

公司法及相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、會(huì)計(jì)法及相關(guān)法規(guī)。

D、財(cái)務(wù)知識(shí)類

學(xué)會(huì)閱讀會(huì)計(jì)報(bào)表、了解基本會(huì)計(jì)科目、了解財(cái)務(wù)管理基本指標(biāo)。

④培訓(xùn)方式

專題講授、參觀考察、短期脫崗學(xué)習(xí)、在職學(xué)歷教育。

⑤組織實(shí)施

由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施。

⑥培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過(guò)面談法對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在以后的培訓(xùn)中更好地采取培訓(xùn)措施。

⑵中層管理者

①、培訓(xùn)目的

掌握企業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，精通物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)，了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。

②、培訓(xùn)內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、決策學(xué)、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關(guān)系學(xué)。

B、物業(yè)管理類

房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。

C、法律知識(shí)類

物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。

③培訓(xùn)方式

專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實(shí)施

基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施，專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。

⑤培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。

⑶基層管理者

①培訓(xùn)目的

了解企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)。

②培訓(xùn)內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理基本職能、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、公共關(guān)系。

B、物業(yè)管理類

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。

C、法律知識(shí)類

物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。

③培訓(xùn)方式

專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實(shí)施

基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施，專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。

⑤培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。

⑷基層操作人員培訓(xùn)

該類培訓(xùn)的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程，可由各部門具體組織實(shí)施。

2、以實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分

⑴崗前培訓(xùn)

①培訓(xùn)目的

為新聘員工提供基本的任職知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。

②培訓(xùn)內(nèi)容

公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)和權(quán)限、對(duì)待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務(wù)、對(duì)員工的期望、公司的人力資源政策。

③組織實(shí)施

由公司人力資源部門組織實(shí)施。

④培訓(xùn)評(píng)估

考核合格后上崗。

⑵在崗培訓(xùn)

為在崗人員提供學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。

⑶轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

為在職人員崗位輪換之前進(jìn)行的培訓(xùn)，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應(yīng)具備的知識(shí)和技能。

3、以培訓(xùn)的不同類型分

⑴學(xué)歷教育

是成人繼續(xù)教育的一種方式，公司應(yīng)在工作時(shí)間上積極給予支持，如條件允許還可在經(jīng)濟(jì)上給予一定的支持。學(xué)歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。

⑵職業(yè)技能培訓(xùn)

根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)社會(huì)保障部的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理、電工等技術(shù)性工種必須持有技術(shù)資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)并通過(guò)鑒定后取證。此類培訓(xùn)一般是委托勞動(dòng)部門批準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行。

⑶專項(xiàng)培訓(xùn)

為提高員工某方面的專業(yè)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。此類培訓(xùn)一般是通過(guò)專題講座的方式來(lái)進(jìn)行。例如：為提高員工公文寫作能力而進(jìn)行的寫作培訓(xùn);為提高員工服務(wù)水平而進(jìn)行的禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)等。

七、培訓(xùn)工作誤區(qū)

(一)員工培訓(xùn)不重要

的管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作不重要，這種觀點(diǎn)是非常錯(cuò)誤的。員工培訓(xùn)十分重要。只有通過(guò)培訓(xùn)才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過(guò)培訓(xùn)才能使公司的制度得到具體落實(shí);只有通過(guò)培訓(xùn)才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過(guò)培訓(xùn)才能使企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地。

(二)員工培訓(xùn)有風(fēng)險(xiǎn)

有的管理者擔(dān)心自己培訓(xùn)好的員工跳槽，因此不太重視培訓(xùn)。其實(shí)這是一種非常短視的行為，其結(jié)果只會(huì)使公司員工素質(zhì)停留在一個(gè)較低的水平上好的員工會(huì)因?yàn)榈貌坏脚嘤?xùn)而離開(kāi)企業(yè)，最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。

第9篇

物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。親愛(ài)的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)，請(qǐng)笑納!

物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)1進(jìn)入__物業(yè)管理公司工作已經(jīng)有一年時(shí)間了。在此期間得到了各位領(lǐng)導(dǎo)精心教導(dǎo)和各位同事的熱情幫助，在此表示衷心的感謝。在這一年時(shí)間的工作情況匯報(bào)如下：

一、恪守本職，扎實(shí)工作

我深知，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我提出了很高的要求，崗位職責(zé)也要求我高一格、嚴(yán)一檔，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎、出不得半點(diǎn)差錯(cuò)，只有兢兢業(yè)業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)，才能做到優(yōu)質(zhì)高效。

為此，我把履行崗位職責(zé)、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的重要工作作為自己最核心的任務(wù)，無(wú)論是緊急工作還是常規(guī)事務(wù)，都認(rèn)真對(duì)待，不打半點(diǎn)折扣。既注重準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，全力以赴貫徹執(zhí)行，又講究方式方法、取得良好效果。既注重主動(dòng)上手、熟悉情況，又努力發(fā)揮好自己在以往工作中學(xué)到的技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。既注重跟蹤重點(diǎn)工作，認(rèn)真思考問(wèn)題，協(xié)助其他部門通力協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。

這一段時(shí)期內(nèi)根據(jù)__的指示完成了多項(xiàng)工作任務(wù)。制定了工程部?jī)?nèi)部的規(guī)章制度表格，以及面臨進(jìn)入工地進(jìn)行驗(yàn)收工作前的準(zhǔn)備材料的準(zhǔn)備工作。可以說(shuō)凡是綱領(lǐng)性的文件、重要材料、關(guān)鍵段落的斟詞酌句，均仔細(xì)推敲、反復(fù)求證，力求表達(dá)準(zhǔn)確、消除歧義。在經(jīng)過(guò)了多次反復(fù)修改完善后，再呈送領(lǐng)導(dǎo)審閱，做到了嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)按要求完成任務(wù)。

二、樸實(shí)誠(chéng)懇，嚴(yán)格自律

為了保持了平淡樸實(shí)的本色，我努力做到誠(chéng)實(shí)不虛妄，熱情不虛假，處事不急躁，心中始終以規(guī)章制度為準(zhǔn)。以清正廉潔、勤政務(wù)實(shí)為本，準(zhǔn)確把握住為人處世做事的分寸和尺度。

在工作作風(fēng)方面，不怕困難，有頑強(qiáng)的拼搏精神，盡管這一段時(shí)期工作任務(wù)很繁忙，工作強(qiáng)度很高。但也沒(méi)有絲毫怨言;對(duì)難度大的工作，敢于迎難而上;屬于多個(gè)部門配合來(lái)做的工作，爭(zhēng)取自己多做一點(diǎn);當(dāng)公司提出緊急任務(wù)時(shí)，即使加班加點(diǎn)也照樣完成。

總的來(lái)說(shuō)，由于本人工作經(jīng)驗(yàn)不多，能力還有欠缺。雖然敢打敢拼，能勝任本職工作，但主要還是由于“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”，受益于身處這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下。在鞭策中得到了磨礪;雖然能嚴(yán)守法紀(jì)、謙虛謹(jǐn)慎，但主要還是由于“近朱者赤”，受益于領(lǐng)導(dǎo)和同事的督促，在關(guān)愛(ài)中得到了陶冶;雖然能勤奮好學(xué)，但主要是由于“名師出高徒”，受益于領(lǐng)導(dǎo)精心指導(dǎo)和同事們的幫助，在領(lǐng)悟中得到了提高。為此，今后在工作中，需要進(jìn)一步增強(qiáng)開(kāi)拓創(chuàng)新精神，磨練意志，提高執(zhí)行力，生活上更嚴(yán)格自律，學(xué)習(xí)上加強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)，在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)迅速的完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)2不知不覺(jué)，從事物業(yè)客服工作又一個(gè)年頭了，回顧這一年以來(lái)的工作情況，整體來(lái)說(shuō)還算合格，但其中仍然有許多可以改善的地方，于是我對(duì)這一年的工作情況作了一個(gè)大致的總結(jié)，希望可以從中得到一些經(jīng)驗(yàn)。

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在2020年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，以前的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)2020年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20__年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，2020年最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)出臺(tái)，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余。

同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止2020年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、2020年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)3回顧當(dāng)初來(lái)__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)充分的專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修、跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。

對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔、草擬報(bào)表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。

在__物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以及春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強(qiáng)文案制作能力;

拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)Photoshop、coreldraw軟件的操作等。

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入__物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)420__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年_月_日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理兩次裝修手續(xù)171戶，兩次裝修驗(yàn)房126戶，兩次裝修已退押金106戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年_月_日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。_月_日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年_月_日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高_(dá)_小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年_月_日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助__街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司_經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)。把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。

物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及__小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)公司個(gè)人總結(jié)5回首__，我的工作同樣經(jīng)歷著不平凡。3月份帶著樸實(shí)與好奇的心情來(lái)到了__物業(yè)，開(kāi)始了一段新壞境的里程，工作內(nèi)容包裹著熟悉的和未知的，鞭策著我需要付出更多的努力去學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)。進(jìn)一年時(shí)間轉(zhuǎn)瞬就過(guò)去了，在部門領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)與同事們的幫助下我很快熟悉和勝任了物業(yè)管理員的崗位職責(zé)。歲末，每個(gè)人都應(yīng)該梳理過(guò)去、籌劃未來(lái)，此刻就將自己近一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、物業(yè)服務(wù)工作

物業(yè)工作主要有日常報(bào)修，投訴處理，收費(fèi)，基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生，蚊蟲、老鼠的消殺;有學(xué)習(xí)培訓(xùn)，上級(jí)部門檢查等。

催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問(wèn)題項(xiàng)目的整改是管理處__年度的主要工作，經(jīng)過(guò)與物業(yè)公司各個(gè)部門的同事通力合作下大部分工作已經(jīng)順利完成。

二、辦公室工作

辦公室工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的領(lǐng)域，工作千頭萬(wàn)緒，有書文處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，需自我強(qiáng)化工作意識(shí)、注意加快工作節(jié)奏;提高工作效率。冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度、避免疏漏和差錯(cuò)。

三、存在的不足

本著“為自己工作”的職業(yè)態(tài)度，敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得一定效果，但也存在一些問(wèn)題和不足;主要表現(xiàn)在第一，物業(yè)管理員工作對(duì)我而言是一個(gè)新崗位;許多工作都要邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;第三，向領(lǐng)導(dǎo)提供有效的決策數(shù)據(jù)方面有待進(jìn)一步提高;第四，和部門領(lǐng)導(dǎo)及公司員工間的溝通有待加強(qiáng)。

四、努力的方向

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)業(yè)知識(shí)和相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)的知識(shí)。第二，本著實(shí)事求是的原則、注重公司各部門間的協(xié)調(diào)與溝通;有效形成團(tuán)結(jié)一致、群策群力的氛圍。第三，向領(lǐng)導(dǎo)提供有效數(shù)據(jù)。

“不積蛙步，無(wú)以至千里;不積小流，無(wú)以成江海。”20__，收獲了成功，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪;20__我會(huì)一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年……

第10篇

管理學(xué)生公寓工作的難點(diǎn)

眾所周知，公寓管理是一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單卻很繁瑣的工作，如果處理不當(dāng)，還會(huì)對(duì)整個(gè)學(xué)生思想政治工作的開(kāi)展帶來(lái)影響。它主要有以下幾個(gè)方面的難點(diǎn)：

1.公寓的有限條件與學(xué)生日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求的矛盾

盡管當(dāng)前新建的許多學(xué)生公寓起點(diǎn)都較高，但與消費(fèi)需求不斷增長(zhǎng)的大學(xué)生相比，還是存在許多有限的地方。如一些學(xué)生公寓未安裝各公寓里的電話，造成學(xué)生通訊不方便，全部依靠手機(jī)又會(huì)造成費(fèi)用較高。還有業(yè)余生活問(wèn)題，新建的大學(xué)生公寓往往是一個(gè)文化沙漠地區(qū)，文化娛樂(lè)設(shè)施一時(shí)還跟不上。由于新建的學(xué)生公寓相對(duì)于教學(xué)區(qū)來(lái)說(shuō)距離較遠(yuǎn)，如果交通問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決的話，給學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活帶來(lái)了諸多不便。盡管這些都只是硬件設(shè)施問(wèn)題，但如果協(xié)調(diào)不妥，往往會(huì)給公寓的學(xué)生管理工作帶來(lái)許多負(fù)面影響。

2.公寓管理人員的素質(zhì)參差不齊與管理要求不斷增加的矛盾

公寓物業(yè)管理部門人員的素質(zhì)也直接影響學(xué)生工作的開(kāi)展。筆者曾對(duì)本校某公寓物業(yè)管理公司的40名員工進(jìn)行了學(xué)歷和培訓(xùn)方面的調(diào)查，受過(guò)大專及以上學(xué)歷教育的僅有1人，而40名員工中，除了2名管理人員有過(guò)物業(yè)管理培訓(xùn)，保安在保安公司接受過(guò)短期訓(xùn)練外，其余的幾乎都沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)的訓(xùn)練，應(yīng)聘即上崗，在文化修養(yǎng)和專業(yè)水平方面都存在較大的差距。另外，一些高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)失衡，或是人員老化，后繼乏人，缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的動(dòng)力；或是隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，人員流動(dòng)過(guò)快。一些高校輔導(dǎo)員素質(zhì)不高，缺乏合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)社會(huì)發(fā)展不了解、對(duì)學(xué)生具體情況不掌握，工作方法簡(jiǎn)單、生硬。以上這些問(wèn)題還導(dǎo)致一些高校不能按一定比例選配優(yōu)秀干部和政治輔導(dǎo)員進(jìn)入公寓與學(xué)生同住。學(xué)生輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)滯后，直接影響了思想政治教育進(jìn)公寓的實(shí)施。相比之下，歐美地區(qū)很多大學(xué)的學(xué)生宿舍管理員被稱為宿舍部主任，他們不像國(guó)內(nèi)大學(xué)多是從社會(huì)上招來(lái)的臨時(shí)工，而都是具有碩士或博士學(xué)位的高素質(zhì)人員。因?yàn)樾７阶プ×舜髮W(xué)生的心理：他們更樂(lè)意接受本身比他們水平和層次高的人的管理與指導(dǎo)。

3.解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題與多頭管理的矛盾

當(dāng)前高校學(xué)生公寓在管理上是思想政治工作部門、行政部門、后勤部門三個(gè)方面軍作戰(zhàn)，在“防區(qū)”和“領(lǐng)地”形成了各掃門前雪，相互不介入的局面。利益主體的不同，使學(xué)校育人工作難以形成合力。由于思想政治工作薄弱，行政管理手段不利，后勤服務(wù)人員又管不了學(xué)生，因此形成了“三層皮”的現(xiàn)象，很難用一根線穿起來(lái)。而廣大學(xué)生，尤其是學(xué)生干部和學(xué)生黨員的積極性和內(nèi)在潛力及聰明才智尚未發(fā)揮和挖掘。

4.重視學(xué)生權(quán)利與維護(hù)穩(wěn)定的關(guān)系

現(xiàn)在大學(xué)生的自我保護(hù)意識(shí)、權(quán)益觀念都較強(qiáng)，尤其是住在公寓的學(xué)生，他們與物業(yè)部門之間是買方與賣方的契約關(guān)系，因而對(duì)服務(wù)質(zhì)量就特別敏感，經(jīng)常出現(xiàn)投訴的事情，這是學(xué)生應(yīng)有的正當(dāng)權(quán)利，必須保護(hù)。但如果過(guò)分強(qiáng)調(diào)權(quán)利，又很容易導(dǎo)致不滿情緒的膨脹，發(fā)生，擾亂學(xué)校的正常秩序。因此，對(duì)學(xué)生權(quán)利的尊重要把握好“度”，因勢(shì)利導(dǎo)，達(dá)到對(duì)學(xué)生加強(qiáng)管理與對(duì)學(xué)生權(quán)利尊重的和諧統(tǒng)一。

新形勢(shì)下管理學(xué)生公寓工作的對(duì)策

面對(duì)新的形勢(shì)，公寓學(xué)生管理工作應(yīng)順勢(shì)前進(jìn)，牢固樹立“以學(xué)生為本”的新人文關(guān)懷理念，做到“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。

1.服從服務(wù)于中心工作，由“被動(dòng)圍繞”向“主動(dòng)參與”轉(zhuǎn)變

（1）建立學(xué)生信息庫(kù)，善于察言觀色，防患于未然

公寓學(xué)生管理工作者要全面、客觀、深入地了解、研究學(xué)生，要了解學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，過(guò)去與現(xiàn)在，表面現(xiàn)象與內(nèi)心世界，還要掌握學(xué)生的個(gè)性差異等等。在查閱新生檔案時(shí)，對(duì)每位新生的情況進(jìn)行記載，建立動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，如學(xué)習(xí)、愛(ài)好、特長(zhǎng)、思想道德表現(xiàn)、身體狀況、家庭狀況等，只有對(duì)每位學(xué)生的情況了如指掌，工作方法才能因人而異。要善于觀察學(xué)生，能夠從學(xué)生喜怒哀樂(lè)的表情中，細(xì)枝末節(jié)的言行中，掌握學(xué)生的內(nèi)心變化，通過(guò)及時(shí)的教育和引導(dǎo)，把錯(cuò)誤的思想行為消滅在萌芽狀態(tài)中。這種對(duì)學(xué)生的高度責(zé)任感，是一種主動(dòng)的工作，有成效的工作。如果學(xué)生工作管理人員以漫不經(jīng)心的態(tài)度對(duì)待自己的學(xué)生，就會(huì)輕易失去許多有利的教育機(jī)會(huì)，等到錯(cuò)誤思想占據(jù)了學(xué)生的心靈時(shí)，就會(huì)事倍功半甚至后悔莫及。

公寓學(xué)生工作管理者要善于利用校園網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與學(xué)生的交流和溝通。可以在大學(xué)生公寓中建立思想政治工作和心理健康教育的專門網(wǎng)站，向?qū)W生公布專門網(wǎng)站的網(wǎng)址和住樓輔導(dǎo)員的QQ號(hào)碼、電子信箱等，及時(shí)幫助學(xué)生解決問(wèn)題。并可以和學(xué)生在網(wǎng)上進(jìn)行對(duì)話、交流，甚至辯論，滿足學(xué)生求新求異的心理。

（2）開(kāi)拓信息渠道，建立并完善公寓預(yù)警機(jī)制及應(yīng)急機(jī)制

學(xué)生回到公寓后的行為往往帶有一定的隱蔽性，單靠老師的監(jiān)督管理肯定是不行的，因此管理者要在學(xué)生當(dāng)中培養(yǎng)“信息員”和助手，充分依靠廣大學(xué)生黨員和學(xué)生干部，建立健全“宿舍長(zhǎng)――層長(zhǎng)――樓長(zhǎng)”的層級(jí)信息網(wǎng)絡(luò)體系，一有不良苗頭和緊急情況就向老師匯報(bào)。學(xué)生公寓要逐步建立并完善衛(wèi)生、安全等突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，使事件在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效的控制和處理。

2.構(gòu)筑新的運(yùn)行機(jī)制，由“少數(shù)人抓”向“齊抓共管”轉(zhuǎn)變

（1）打破縱向分割，構(gòu)建互聯(lián)式組織體系

公寓學(xué)生工作的開(kāi)展不能獨(dú)立于物業(yè)、后勤等相關(guān)部門的配合之外。在我院舉行的師生座談會(huì)意見(jiàn)征集過(guò)程中，就有不少是與公寓服務(wù)相關(guān)的。我們及時(shí)將意見(jiàn)匯總告之領(lǐng)導(dǎo)并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，使得一些同學(xué)關(guān)注的問(wèn)題得到了妥善的解決。這些看似平常的問(wèn)題如處理不善，就會(huì)變成大問(wèn)題，影響學(xué)生的學(xué)習(xí)情緒和學(xué)習(xí)質(zhì)量，所以建立相關(guān)部門間的聯(lián)系會(huì)議制度大有必要。此外，校方應(yīng)該對(duì)服務(wù)公司的盈利程度采取一定的措施進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂疲踔量梢酝ㄟ^(guò)引入一定的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促成服務(wù)公司在盈利程度受到一定控制的條件下，不能以降低服務(wù)質(zhì)量謀求更高的利潤(rùn)。這一點(diǎn)對(duì)校方、服務(wù)公司、學(xué)生三者實(shí)現(xiàn)多贏意義重大。

（2）實(shí)施“固本強(qiáng)基”工程，充分發(fā)揮學(xué)生自我管理組織的作用

首先是學(xué)生黨團(tuán)組織、學(xué)生自律組織進(jìn)公寓。我院五年前在公寓區(qū)建立了共青團(tuán)生活園區(qū)委員會(huì)。通過(guò)該組織貫徹落實(shí)上級(jí)對(duì)學(xué)生工作的總體部署，實(shí)現(xiàn)育人目標(biāo)。以學(xué)生公寓為依托有針對(duì)性地開(kāi)展思想政治工作，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義、集體主義、社會(huì)主義思想教育，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。黨團(tuán)組織定期開(kāi)展具有公寓特色的思想教育、文化科技、園區(qū)共建、安全防范、物業(yè)管理等活動(dòng)。

其次，要重視學(xué)生干部的作用。成立公寓學(xué)生自主管理委員會(huì)是實(shí)現(xiàn)學(xué)生自我管理、自我服務(wù)的重要舉措。宿舍長(zhǎng)的地位應(yīng)更突出，可單獨(dú)設(shè)立“優(yōu)秀寢室長(zhǎng)”獎(jiǎng)項(xiàng)，激勵(lì)其工作積極性。宿舍長(zhǎng)要代表本宿舍學(xué)生向班委會(huì)、班主任、輔導(dǎo)員及時(shí)反映學(xué)生中存在的各種問(wèn)題。

3.切實(shí)關(guān)心學(xué)生成長(zhǎng)，由“務(wù)虛為主”向“虛實(shí)結(jié)合”轉(zhuǎn)變

在公寓學(xué)生管理工作中，要格外重視“特殊學(xué)生”（后進(jìn)生、違紀(jì)生、貧困生、家庭離異生和心理障礙生等）的工作，做好關(guān)愛(ài)行動(dòng)。

例如，針對(duì)某些學(xué)生抽煙喝酒、晚歸甚至徹夜不歸的現(xiàn)象，老師要注意觀察，及時(shí)與家長(zhǎng)聯(lián)系，掌握學(xué)生“隱秘世界”的蛛絲馬跡，以利于對(duì)其進(jìn)行及時(shí)有效的思想教育。大學(xué)生由于在處理諸如學(xué)業(yè)、情感、人際關(guān)系等許多問(wèn)題上，還不可能把握好“度”。因而教師在細(xì)心觀察學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)的同時(shí)，要根據(jù)其性格、愛(ài)好，有針對(duì)性地采取措施，培養(yǎng)學(xué)生明辨是非的能力，應(yīng)循循善誘，加以引導(dǎo)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)和生活中審視自己，規(guī)范自己的品德，使其學(xué)會(huì)如何去辨別朋友，處理矛盾，不斷排除內(nèi)心世界中不健康的因素。學(xué)生工作不能只是過(guò)問(wèn)，浮在表面，還要多留幾個(gè)心眼。我們?cè)谵k理學(xué)生困難補(bǔ)助時(shí)就發(fā)現(xiàn)有一個(gè)家庭十分困難、拖欠了兩個(gè)學(xué)期學(xué)費(fèi)的學(xué)生由于自卑感強(qiáng)而不愿申報(bào)，我和班主任跟她談了幾次話，鼓勵(lì)她調(diào)整心態(tài)，積極面對(duì)。后來(lái)還和家長(zhǎng)聯(lián)系，去家中調(diào)查，這樣才將事情解決。像這種問(wèn)題，除了經(jīng)濟(jì)上資助外，更要做到心理關(guān)愛(ài)和引導(dǎo)。

4.把握學(xué)風(fēng)建設(shè)主線，由“監(jiān)督檢查”向“營(yíng)造引導(dǎo)”轉(zhuǎn)變

公寓學(xué)生管理工作的重點(diǎn)是學(xué)風(fēng)建設(shè)。以往的對(duì)策主要是監(jiān)督檢查，“趕鴨子上架”，效果不理想。管理學(xué)中有一個(gè)著名的“80/20法則”，即你花費(fèi)80%的精力往往只有20%的收益，而你80%的收益卻常常來(lái)自于你20%的投入。那么在公寓學(xué)生管理工作中的學(xué)風(fēng)建設(shè)就是后面這個(gè)舉足輕重的20%，抓好了它就等于公寓學(xué)生管理工作成功了一大半。

第11篇

第一章　總則

第一條　為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其他管理人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)，結(jié)合成都市實(shí)際，制定本條例。

第二條　本條例適用于本市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)的管理、使用、服務(wù)及其監(jiān)督管理活動(dòng)。

第三條　市房產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作，區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)其轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。

規(guī)劃、建設(shè)、城管、公安、工商、價(jià)格、民政等行政主管部門應(yīng)當(dāng)按照其法定職責(zé)協(xié)同實(shí)施本條例。

街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主依法設(shè)立業(yè)主大會(huì)，協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)之間的關(guān)系，配合調(diào)解處理物業(yè)管理中的投訴，指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)依法履行職責(zé)。

社區(qū)居民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

第四條　市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)建設(shè)，建立行業(yè)服務(wù)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)和懲戒等機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)管理業(yè)科學(xué)、規(guī)范、和諧發(fā)展。

第五條　本市提倡依靠科技進(jìn)步提高物業(yè)服務(wù)水平;對(duì)于采用新技術(shù)、新方法節(jié)能降耗的，政府給予鼓勵(lì)。

第二章　建筑區(qū)劃

第一節(jié)　建筑區(qū)劃的劃分與調(diào)整

第六條　新建建設(shè)項(xiàng)目，包括分期建設(shè)或者由兩個(gè)以上單位共同開(kāi)發(fā)建設(shè)的項(xiàng)目，其設(shè)置的附屬設(shè)施設(shè)備是共用的，應(yīng)當(dāng)劃分為一個(gè)建筑區(qū)劃。但該建設(shè)項(xiàng)目?jī)?nèi)已按規(guī)劃分割成兩個(gè)以上自然院落或者封閉區(qū)域的，在明確附屬設(shè)施設(shè)備管理、維護(hù)責(zé)任的情況下，可以分別劃分為獨(dú)立的建筑區(qū)劃。

第七條　開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在申請(qǐng)辦理建設(shè)工程規(guī)劃許可證的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)持建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，向區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門提出劃分建筑區(qū)劃的要求。

區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)在征求街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府及社區(qū)居民委員會(huì)的意見(jiàn)后進(jìn)行劃分，并告知開(kāi)發(fā)建設(shè)單位。

第八條　確需調(diào)整建筑區(qū)劃的，由區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門會(huì)同街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府及社區(qū)居民委員會(huì)，按照本條例第六條的規(guī)定，結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的布局，擬定調(diào)整方案，經(jīng)各相關(guān)建筑區(qū)劃業(yè)主大會(huì)分別同意后進(jìn)行劃分;尚未設(shè)立業(yè)主大會(huì)的建筑區(qū)劃，由全體業(yè)主共同決定。

業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主決定前款事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)該建筑區(qū)劃內(nèi)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。

尚未劃分建筑區(qū)劃的，應(yīng)當(dāng)按照前款比例征得相關(guān)業(yè)主同意后，按照本條第一款規(guī)定執(zhí)行。

第九條　建筑區(qū)劃劃分、調(diào)整后，市或區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)在不動(dòng)產(chǎn)登記簿上予以相應(yīng)注記，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)買受人明示。

建筑區(qū)劃調(diào)整后，區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)在相關(guān)建筑區(qū)劃內(nèi)公告。

第二節(jié)　附屬設(shè)施設(shè)備的配置

第十條　新建建筑區(qū)劃內(nèi)，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定配置物業(yè)服務(wù)用房：

(一)建筑面積不低于建設(shè)工程規(guī)劃許可證載明的房屋總建筑面積的2，并不得少于80平方米;

(二)配置物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人用房和業(yè)主委員會(huì)議事活動(dòng)用房，其中業(yè)主委員會(huì)議事活動(dòng)用房建筑面積不得少于30平方米;

(三)具備水、電等基本使用功能，且位于地面以上部分不低于50%。

物業(yè)服務(wù)用房配置不符合前款規(guī)定的，規(guī)劃行政主管部門不予核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證。

第十一條　新建住宅建筑區(qū)劃內(nèi)的水、電、氣計(jì)量裝置應(yīng)當(dāng)實(shí)行專有部分一戶門號(hào)一貿(mào)易結(jié)算表、共有部分獨(dú)立計(jì)量表;安全防范、消防、環(huán)衛(wèi)、郵政、信息等附屬設(shè)施設(shè)備的配置應(yīng)當(dāng)符合物業(yè)使用的基本條件。

第十二條　新建住宅建筑區(qū)劃?rùn)C(jī)動(dòng)車停放庫(kù)(位)與住戶數(shù)的最低比例標(biāo)準(zhǔn)，由市規(guī)劃行政主管部門制定。

本市鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位投資建設(shè)住宅建筑區(qū)劃內(nèi)機(jī)動(dòng)車停放庫(kù)(位)，具體辦法由市價(jià)格行政主管部門會(huì)同有關(guān)部門制定。

第三節(jié)　新建住宅的交付使用

第十三條　本市實(shí)行新建住宅交付使用監(jiān)管制度。新建住宅建筑區(qū)劃內(nèi)建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格后，其附屬設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)具備下列條件后，方可交付使用：

(一)住宅生活用水納入城鄉(xiāng)自來(lái)水管網(wǎng)，并供水到戶;

(二)住宅用電按照電力部門的供電方案，納入城市供電網(wǎng)絡(luò)，不得使用臨時(shí)施工用電;

(三)住宅的雨水、污水排放納入永久性城鄉(xiāng)雨水、污水排放系統(tǒng)。確因客觀條件所限需采取臨時(shí)性排放措施的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)水務(wù)、環(huán)保部門審核同意，并確定臨時(shí)排放的期限;

(四)住宅區(qū)附近有燃?xì)夤芫W(wǎng)的，完成住宅室內(nèi)、室外燃?xì)夤艿赖姆笤O(shè)并與燃?xì)夤芫W(wǎng)鑲接。住宅區(qū)附近沒(méi)有燃?xì)夤芫W(wǎng)的，完成住宅室內(nèi)燃?xì)夤艿赖姆笤O(shè)，并負(fù)責(zé)落實(shí)燃?xì)夤?yīng)渠道;

(五)住宅區(qū)內(nèi)電話通信線、有線電視線和寬帶數(shù)據(jù)傳輸信息端口敷設(shè)到戶，安防等設(shè)施設(shè)備按設(shè)計(jì)規(guī)范配置到位;

(六)住宅區(qū)與城市道路或者公路之間有直達(dá)的道路相連;

(七)按照規(guī)劃要求完成教育、醫(yī)療保健、環(huán)衛(wèi)、郵政、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及其他商業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)和管理等公共服務(wù)設(shè)施的配套建設(shè)。住宅建設(shè)工程分期建設(shè)，上述設(shè)施尚未建成的，應(yīng)當(dāng)有可供過(guò)渡使用的相應(yīng)公共服務(wù)設(shè)施;

(八)按照住宅設(shè)計(jì)規(guī)范預(yù)留設(shè)置空調(diào)器外機(jī)和冷凝水排放管的位置;

(九)按照規(guī)劃要求完成住宅區(qū)內(nèi)的綠化建設(shè);

(十)按照規(guī)劃要求完成住宅區(qū)內(nèi)停車庫(kù)(位)的配置;

(十一)住宅建設(shè)工程分期建設(shè)的，已建成的住宅周邊場(chǎng)地清潔、道路平整，與施工工地有明顯有效的隔離措施;

(十二)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

個(gè)人建造的自住房屋不適用前款規(guī)定。

第十四條　新建住宅交付使用前，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向市或區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門辦理新建住宅交付使用備案手續(xù)，并提供新建住宅建設(shè)工程竣工驗(yàn)收文件和本條例第十三條第一款所列附屬設(shè)施設(shè)備符合交付使用條件的相關(guān)文件、資料。

第四節(jié)　新建住宅物業(yè)保修金

第十五條　本市實(shí)行新建住宅物業(yè)保修金監(jiān)管制度。

保修金監(jiān)管實(shí)行統(tǒng)一交存、權(quán)屬不變、專款專用、政府監(jiān)管的原則。

市房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)保修金的交存、使用、管理和退還實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

第十六條　新建住宅物業(yè)、住宅區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)以及與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)，其開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在申請(qǐng)新建住宅不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬登記前，按照住宅物業(yè)建筑安裝總造價(jià)2%的比例，一次性向保修金監(jiān)管賬戶交存保修金，作為該住宅物業(yè)保修期內(nèi)保修費(fèi)用的保證。

保修金監(jiān)管賬戶以建筑區(qū)劃為單位設(shè)立專戶。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在辦理新建住宅物業(yè)不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供專戶銀行出具的住宅物業(yè)保修金全額交存證明。

保修金存儲(chǔ)期限與物業(yè)的法定保修期限一致。

第十七條　開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照法定的保修期限、范圍，承擔(dān)住宅物業(yè)的保修責(zé)任;開(kāi)發(fā)建設(shè)單位可以自行組織維修，也可以委托他人進(jìn)行維修。

第十八條　開(kāi)發(fā)建設(shè)單位不履行保修義務(wù)的，業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)可以提出申請(qǐng)，經(jīng)市或區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門核實(shí)后，由業(yè)主委員會(huì)或者社區(qū)居民委員會(huì)組織維修，其費(fèi)用在保修金中墊支。

未設(shè)立業(yè)主大會(huì)的建筑區(qū)劃，其物業(yè)共有部分出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，社區(qū)居民委員會(huì)可以依照前款規(guī)定申請(qǐng)動(dòng)用保修金墊支維修費(fèi)用。

市或區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)在保修金動(dòng)用后3個(gè)工作日內(nèi)書面通知開(kāi)發(fā)建設(shè)單位。

第十九條　業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或者社區(qū)居民委員會(huì)按照本條例第十八條規(guī)定程序動(dòng)用保修金后，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在收到房產(chǎn)行政主管部門的通知之日起15日內(nèi)足額補(bǔ)存。

開(kāi)發(fā)建設(shè)單位對(duì)維修責(zé)任承擔(dān)持有異議的，可以在前款規(guī)定期限內(nèi)依法提起民事訴訟或者申請(qǐng)仲裁，由人民法院或者仲裁委員會(huì)確定的責(zé)任人補(bǔ)存保修金。逾期不起訴或申請(qǐng)仲裁的，視為其認(rèn)可承擔(dān)維修責(zé)任。

第二十條　物業(yè)保修期間，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位因破產(chǎn)、解散、被撤銷等原因消亡的，保修金監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)將保修金本息余額提存。

物業(yè)出現(xiàn)保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或者社區(qū)居民委員會(huì)可以按照本條例第十八條規(guī)定申請(qǐng)動(dòng)用保修金。

第二十一條　符合下列條件之一的，保修金存儲(chǔ)期滿后本息余額退還開(kāi)發(fā)建設(shè)單位;開(kāi)發(fā)建設(shè)單位已消亡的，保修金本息余額依法列入清算財(cái)產(chǎn)：

(一)未出現(xiàn)屬于保修范圍內(nèi)的物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題;

(二)出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題，但開(kāi)發(fā)建設(shè)單位已按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修并經(jīng)驗(yàn)收合格，或者與業(yè)主就維修費(fèi)用承擔(dān)達(dá)成和解協(xié)議并履行給付義務(wù);

(三)出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題且雙方就責(zé)任承擔(dān)發(fā)生爭(zhēng)議，但開(kāi)發(fā)建設(shè)單位已按人民法院或者仲裁委員會(huì)的法律文書履行義務(wù)。

第二十二條　保修金存儲(chǔ)期滿前30日，保修金監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)將擬退還保修金事項(xiàng)在相關(guān)建筑區(qū)劃內(nèi)書面公示。

第二十三條　保修金監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年定期向相關(guān)建筑區(qū)劃的業(yè)主和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位公布該建筑區(qū)劃保修金的交存、使用情況，接受業(yè)主和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的監(jiān)督。

第三章　物業(yè)的管理主體與物業(yè)使用

第一節(jié)　業(yè)主大會(huì)籌備組

第二十四條　同一建筑區(qū)劃內(nèi)，符合下列條件之一的，應(yīng)當(dāng)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，設(shè)立一個(gè)業(yè)主大會(huì)：

(一)專有部分交付的建筑面積達(dá)到建筑物總面積50%以上;

(二)首次交付專有部分之日起滿兩年且入住的建筑面積達(dá)到建筑物總面積20%以上。

業(yè)主總?cè)藬?shù)在100人以內(nèi)且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不設(shè)立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行管理職責(zé)。

第二十五條　符合本條例第二十四條第一款規(guī)定條件之一的建筑區(qū)劃，其開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)書面報(bào)告區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門。報(bào)告應(yīng)當(dāng)包含下列相關(guān)文件資料：

(一)建筑區(qū)劃劃分意見(jiàn)書;

(二)業(yè)主名冊(cè);

(三)建筑規(guī)劃總平面圖;

(四)附屬設(shè)施設(shè)備交付使用備案證明;

(五)物業(yè)服務(wù)用房配置證明;

(六)住宅物業(yè)保修金交存證明;

(七)建筑物及其附屬設(shè)施的專項(xiàng)維修資金籌集證明;

(八)其他必要的文件資料。

第二十六條　區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)在接到本條例第二十五條規(guī)定的報(bào)告之日起5個(gè)工作日內(nèi)，抄送街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位未及時(shí)書面報(bào)告的，業(yè)主可以向區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府提出設(shè)立業(yè)主大會(huì)的書面要求。

街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府應(yīng)當(dāng)在收到報(bào)告或者要求之日起15個(gè)工作日內(nèi)組織業(yè)主成立業(yè)主大會(huì)籌備組，籌備召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議。

第二十七條　籌備組由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主和街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府派員組成，其中業(yè)主所占比例不得低于籌備組總?cè)藬?shù)的三分之二。籌備組組長(zhǎng)由街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府派員擔(dān)任。

籌備組應(yīng)當(dāng)自成立之日起3日內(nèi)在建筑區(qū)劃內(nèi)書面公告其成員名單和工作職責(zé)。

第二十八條　籌備組履行下列職責(zé)：

(一)確定召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容;

(二)草擬管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主委員會(huì)工作規(guī)則;

(三)確認(rèn)業(yè)主身份和核計(jì)業(yè)主人數(shù)、專有部分面積;

(四)確定業(yè)主委員會(huì)委員候選人條件和選舉辦法;

(五)組織產(chǎn)生首屆業(yè)主委員會(huì)委員候選人;

(六)完成召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作。

前款第(一)至(五)項(xiàng)所列內(nèi)容，籌備組應(yīng)當(dāng)在召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議15日前以書面形式在建筑區(qū)劃內(nèi)公示。業(yè)主對(duì)業(yè)主身份、人數(shù)或者專有部分面積等提出異議的，籌備組應(yīng)當(dāng)予以復(fù)核并告知異議人復(fù)核結(jié)果。

第二十九條　籌備組應(yīng)當(dāng)自成立之日起30日內(nèi)組織召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議。自業(yè)主大會(huì)依法設(shè)立之日起，籌備組職責(zé)自行終止。

籌備組的必要經(jīng)費(fèi)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。

第二節(jié)　業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)

第三十條　業(yè)主在業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定行使。

業(yè)主身份以及專有部分面積的確定，以不動(dòng)產(chǎn)登記簿或者其他能夠證明其權(quán)屬的合法有效文件為依據(jù)。

單個(gè)業(yè)主擁有多個(gè)或者數(shù)人共有一個(gè)物業(yè)專有部分的，其業(yè)主投票權(quán)人數(shù)按一人計(jì)算。

業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)、不繳存建筑物專項(xiàng)維修資金的，管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則可以對(duì)其在物業(yè)管理中投票權(quán)的行使予以約束。

第三十一條　業(yè)主大會(huì)自首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決通過(guò)管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主委員會(huì)工作規(guī)則并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)之日起設(shè)立。

業(yè)主大會(huì)依法設(shè)立后，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)設(shè)立事項(xiàng)向區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門備案;并依法刻制和使用業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)印章。

市人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)本條例，制定對(duì)業(yè)主大會(huì)監(jiān)督管理的具體規(guī)定。

第三十二條　業(yè)主大會(huì)會(huì)議由業(yè)主委員會(huì)組織召開(kāi)。

業(yè)主委員會(huì)不依法、依約履行召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議職責(zé)的，區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期召開(kāi);逾期不召開(kāi)的，街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府可以組織業(yè)主召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議。

除前兩款規(guī)定外，任何單位和個(gè)人不得擅自召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議。

第三十三條　同一建筑區(qū)劃內(nèi)有兩幢以上建筑物的，可以以幢、單元為單位設(shè)立業(yè)主小組。業(yè)主小組由該幢、單元的全體業(yè)主組成。

業(yè)主小組履行下列職責(zé)：

(一)討論業(yè)主大會(huì)擬討論的事項(xiàng);

(二)推選業(yè)主代表出席業(yè)主大會(huì)會(huì)議，表達(dá)本小組業(yè)主的意愿;

(三)討論、決定本幢、本單元物業(yè)共有部分的經(jīng)營(yíng)、收益分配及維修等事項(xiàng)。

業(yè)主小組行使前款規(guī)定職責(zé)的程序，參照本建筑區(qū)劃業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則執(zhí)行。

第三十四條　業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見(jiàn)的形式。

采用集體討論形式的，可以按照本條例第三十三條規(guī)定，推選業(yè)主代表參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議;也可以由業(yè)主決定以其他方式推選業(yè)主代表參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。

業(yè)主可以委托人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，人應(yīng)當(dāng)持業(yè)主書面委托書并根據(jù)委托內(nèi)容進(jìn)行投票表決。

第三十五條　管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對(duì)下列主要事項(xiàng)作出約定：

(一)建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)、管理;

(二)建筑物及其附屬設(shè)施的專項(xiàng)維修資金的籌集、使用方案;

(三)共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益分配;

(四)業(yè)主的其他權(quán)利與義務(wù);

(五)違反規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

管理規(guī)約自業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)之日起生效，對(duì)全體業(yè)主及使用人均具有約束力。

第三十六條　管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主委員會(huì)工作規(guī)則不得與法律、法規(guī)相抵觸，其示范文本由市房產(chǎn)行政主管部門擬訂。

第三十七條　業(yè)主大會(huì)設(shè)立后，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)將下列事項(xiàng)告知開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人：

(一)管理規(guī)約;

(二)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;

(三)業(yè)主委員會(huì)工作規(guī)則;

(四)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的其他決定。

開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在銷售該建筑區(qū)劃內(nèi)的專有部分時(shí)，應(yīng)當(dāng)向買受人明示前款所列事項(xiàng)，并將其作為房屋買賣合同的附件。

第三十八條　業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生，向業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，受業(yè)主、業(yè)主大會(huì)監(jiān)督。

業(yè)主委員會(huì)由人數(shù)為奇數(shù)的若干名委員組成，每名委員具有同等表決權(quán)，每屆任期為3至5年;委員的條件、人數(shù)、任期等具體事項(xiàng)由業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定。

第三十九條　業(yè)主委員會(huì)討論、決定物業(yè)管理公共事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)召開(kāi)委員會(huì)會(huì)議，并于會(huì)議召開(kāi)3日前在建筑區(qū)劃內(nèi)以書面形式公告會(huì)議議程，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議。

業(yè)主委員會(huì)決定事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體委員半數(shù)以上簽字同意通過(guò)。

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)將業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的決定在作出之日起3日內(nèi)以書面形式在建筑區(qū)劃內(nèi)公告。

第四十條　業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)忠實(shí)履行職責(zé)，定期參加房產(chǎn)行政主管部門組織的物業(yè)管理培訓(xùn)，接受街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府以及房產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。

業(yè)主委員會(huì)不得從事物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其委員及其近親屬不得在為本建筑區(qū)劃提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、機(jī)構(gòu)中任職。

第四十一條　業(yè)主委員會(huì)委員有下列情形之一的，其委員資格自行終止：

(一)不再是該建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主;

(二)喪失民事行為能力;

(三)被依法限制人身自由半年以上;

(四)法律、法規(guī)以及管理規(guī)約規(guī)定的其他情形。

第四十二條　業(yè)主委員會(huì)委員有下列情形之一的，由業(yè)主大會(huì)決定是否終止其委員資格：

(一)以書面方式向業(yè)主大會(huì)提出辭職請(qǐng)求;

(二)拒不履行委員職責(zé);

(三)業(yè)主委員會(huì)半數(shù)以上委員或者20%以上業(yè)主提議撤銷其委員資格;

(四)違章搭建、拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)等侵害他人合法權(quán)益;

(五)因其他原因不適合繼續(xù)享有委員資格的。

第四十三條　業(yè)主委員會(huì)任期屆滿60日前，應(yīng)當(dāng)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議進(jìn)行換屆選舉。

業(yè)主委員會(huì)任期屆滿仍未換屆改選的，區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期改正;逾期不改正的，街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府可以組織業(yè)主召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議進(jìn)行換屆選舉。

第四十四條　業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生出新一屆業(yè)主委員會(huì)之日起10日內(nèi)，前業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)將其保管的有關(guān)憑證、檔案等文件資料、印章及其他屬于全體業(yè)主共有的財(cái)物，移交給新一屆業(yè)主委員會(huì)，并完成交接工作。

業(yè)主委員會(huì)委員資格屆內(nèi)終止的，應(yīng)當(dāng)在終止之日起5日內(nèi)向本屆業(yè)主委員會(huì)移交由其保管的前款所列文件資料及財(cái)物。

第四十五條　經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定，可以從下列渠道籌集專項(xiàng)用于業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展工作的經(jīng)費(fèi)：

(一)全體業(yè)主共有部分物業(yè)經(jīng)營(yíng)收益;

(二)全體業(yè)主共同交納;

(三)業(yè)主自愿捐贈(zèng)等其他合法方式。

工作經(jīng)費(fèi)歸全體業(yè)主共有。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)妥善保管并定期書面公告其收支情況，并接受業(yè)主大會(huì)、業(yè)主的監(jiān)督。

第四十六條　兩個(gè)以上建筑區(qū)劃共用附屬設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)當(dāng)建立業(yè)主委員會(huì)聯(lián)席會(huì)議制度。

業(yè)主委員會(huì)聯(lián)席會(huì)議由街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府和區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門、相關(guān)建筑區(qū)劃的業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人組成。聯(lián)席會(huì)議由街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府負(fù)責(zé)召集。

第三節(jié)　物業(yè)的使用與維護(hù)

第四十七條　業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)合理正當(dāng)?shù)厥褂脤Ｓ胁糠郑箯氖孪铝形＜敖ㄖ锇踩蛘邠p害他人合法權(quán)益的行為：

(一)改變房屋承重結(jié)構(gòu);

(二)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物;

(三)堆放易燃、易爆、劇毒、含有放射性物質(zhì)的物品或者超負(fù)重的物品;

(四)排放、制造超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音、振動(dòng);

(五)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、寵物;

(六)違反規(guī)定傾倒垃圾、污水或者拋擲雜物;

(七)法律、法規(guī)、規(guī)章以及管理規(guī)約禁止的其他行為。

第四十八條　業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)或者不動(dòng)產(chǎn)登記簿載明的用途使用住宅，不得擅自改變其使用性質(zhì)。確需改變的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意;并依法經(jīng)規(guī)劃、國(guó)土、衛(wèi)生、環(huán)保、消防等行政主管部門審批。

第四十九條　通道、樓梯、物業(yè)服務(wù)用房等屬于業(yè)主共有，禁止任何單位、個(gè)人侵占、處分或者改作他用。

利用共有部分進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)和管理規(guī)約的規(guī)定，并由業(yè)主大會(huì)或者相關(guān)業(yè)主共同決定。

業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主小組應(yīng)當(dāng)分別定期公布全體業(yè)主共有部分、部分業(yè)主共有部分物業(yè)經(jīng)營(yíng)收益的收支情況。

第五十條　物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人發(fā)現(xiàn)本條例第四十七條、第四十八條或者第四十九條第一款規(guī)定行為之一的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻;勸阻無(wú)效的，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)書面告知業(yè)主委員會(huì)或者有關(guān)行政主管部門。

第五十一條　建筑區(qū)劃內(nèi)停放車輛，不得占用消防通道，不得妨礙行人和其他車輛的正常通行。

機(jī)動(dòng)車停放位在優(yōu)先滿足業(yè)主停車需要的前提下有空余的，可以臨時(shí)出租給建筑區(qū)劃外的單位、個(gè)人。

第五十二條　利用物業(yè)共有部分設(shè)置機(jī)動(dòng)車停放位的，其車位設(shè)置、管理、收費(fèi)等事項(xiàng)由業(yè)主大會(huì)決定。

業(yè)主大會(huì)決定收取場(chǎng)地使用費(fèi)的，可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人收取，并支付一定比例的報(bào)酬。業(yè)主對(duì)機(jī)動(dòng)車輛有保管要求的，可以與物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人另行約定。

第五十三條　物業(yè)應(yīng)當(dāng)定期維修養(yǎng)護(hù)。物業(yè)出現(xiàn)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)維修養(yǎng)護(hù)的情形時(shí)，業(yè)主或者其他責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)。

專有部分保修期滿后的維修責(zé)任，由業(yè)主自行承擔(dān);共有部分保修期滿后的維修責(zé)任，由相關(guān)業(yè)主按專有部分面積比例共同承擔(dān)。

發(fā)生危及他人房屋使用安全或者公共安全的緊急情況時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人應(yīng)當(dāng)立即組織搶修、更新或者采取應(yīng)急防范措施，并及時(shí)通知業(yè)主委員會(huì)，費(fèi)用由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。

第五十四條　供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。

第五十五條　本市建立建筑物及其附屬設(shè)施的專項(xiàng)維修資金，專項(xiàng)用于建筑物及其附屬設(shè)施保修期滿后共有部分的維修、更新、改造。

專項(xiàng)維修資金的建立，應(yīng)當(dāng)遵循業(yè)主所有、統(tǒng)一繳存、專戶存儲(chǔ)、業(yè)主決策、專款專用、統(tǒng)籌監(jiān)管的原則。首次專項(xiàng)維修資金由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和買受人繳存。

建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金管理辦法，由市人民政府制定。

第五十六條　因維修物業(yè)、設(shè)置管線等需要，必須進(jìn)入專有部分的，業(yè)主、使用人不得拒絕。

供水、供電、供氣、信息、環(huán)衛(wèi)、郵政等專業(yè)單位進(jìn)入建筑區(qū)劃提供服務(wù)的，業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人應(yīng)當(dāng)予以配合。

第四章　(前期)物業(yè)服務(wù)合同

第一節(jié)　一般規(guī)定

第五十七條　業(yè)主可以根據(jù)所在建筑區(qū)劃的實(shí)際情況，通過(guò)公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，依法選聘符合相應(yīng)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)。

第五十八條　從事物業(yè)服務(wù)咨詢、顧問(wèn)、、認(rèn)證等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的機(jī)構(gòu)和在本市行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的外地企業(yè)或者其他管理人，應(yīng)當(dāng)向市房產(chǎn)行政主管部門備案。

第五十九條　本市實(shí)行物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，建筑區(qū)劃的物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定聘請(qǐng)相應(yīng)專業(yè)服務(wù)人員從事相關(guān)專業(yè)服務(wù)工作;其他管理人受聘提供物業(yè)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定和行業(yè)規(guī)范。

市房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)相關(guān)從業(yè)人員的培訓(xùn)與監(jiān)督管理，建立本市統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)維修、秩序維護(hù)等相關(guān)專業(yè)服務(wù)人員的執(zhí)業(yè)名冊(cè)和其他管理人、服務(wù)機(jī)構(gòu)名錄，向公眾提供查詢服務(wù);應(yīng)當(dāng)制定、公布物業(yè)服務(wù)力量配備指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

第六十條　本市實(shí)行物業(yè)服務(wù)重大事件報(bào)告制度。建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生下列情況之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向相關(guān)行政主管部門、專業(yè)單位報(bào)告：

(一)發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸或者自然災(zāi)害等造成人身傷亡或者危及建筑物安全;

(二)建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且在8小時(shí)內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主、使用人及建筑物安全;

(三)物業(yè)服務(wù)人員擅自集體撤離建筑區(qū)劃，造成物業(yè)服務(wù)中斷，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活;

(四)發(fā)生群體性事件;

(五)發(fā)生業(yè)主、使用人重大傷亡事件;

(六)其他嚴(yán)重影響業(yè)主、使用人正常生活的事件。

第六十一條　開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)委員、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人應(yīng)當(dāng)分別建立并妥善保管物業(yè)檔案、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)檔案以及物業(yè)服務(wù)檔案。

第六十二條　開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人、服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定申報(bào)其在物業(yè)管理活動(dòng)中的信用信息。

市房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)物業(yè)管理信用體系的建設(shè)，對(duì)物業(yè)管理信用信息的征集、披露、評(píng)估、使用等實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府建立業(yè)主委員會(huì)委員在物業(yè)管理中的信用檔案，并納入全市物業(yè)管理信用體系。

第六十三條　物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人及服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向市或區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)合同

第六十四條　開(kāi)發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的房屋買賣合同，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：

(一)前期物業(yè)服務(wù)合同;

(二)臨時(shí)管理規(guī)約;

(三)建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃總平面布局圖;

(四)建筑區(qū)劃劃分意見(jiàn)書;

(五)物業(yè)共有部分清冊(cè);

(六)房屋使用說(shuō)明書。

前款第(一)、(二)、(六)項(xiàng)應(yīng)當(dāng)參照市房產(chǎn)行政主管部門擬定的示范文本制定。

第六十五條　開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在辦理商品房銷售手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向房產(chǎn)行政主管部門提交包含下列主要內(nèi)容的前期物業(yè)管理方案：

(一)臨時(shí)管理規(guī)約樣本;

(二)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的證明文件;

(三)前期物業(yè)服務(wù)合同。

第六十六條　在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)首次選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人之前，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)條件和相應(yīng)專業(yè)服務(wù)人員的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，提供前期物業(yè)服務(wù)。

建筑物總面積在5萬(wàn)平方米以上或者國(guó)有投資占50%以上的建筑區(qū)劃，應(yīng)當(dāng)采用公開(kāi)招投標(biāo)方式。

第六十七條　有下列情形之一的，可以采用協(xié)議方式選聘：

(一)因保密或者國(guó)家安全方面有特別要求;

(二)住宅建筑區(qū)劃房屋總建筑面積低于3萬(wàn)平方米;

(三)投標(biāo)人少于3個(gè)。

符合前款第(一)項(xiàng)規(guī)定的，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)提交有關(guān)部門的證明資料，并向市房產(chǎn)行政主管部門備案;符合前款第(二)項(xiàng)或者第(三)項(xiàng)規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)報(bào)經(jīng)市或區(qū)(市)縣房產(chǎn)行政主管部門核準(zhǔn)。

第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)合同

第六十八條　物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人簽訂。合同中的下列主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)事先提交業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決通過(guò)，但業(yè)主大會(huì)已授權(quán)業(yè)主委員會(huì)決定的除外：

(一)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng);

(二)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn);

(三)合同期限;

(四)違約責(zé)任。

第六十九條　物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)約定建筑區(qū)劃內(nèi)的下列物業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)：

(一)建筑物共有部位及設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù);

(二)公共綠化的維護(hù);

(三)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù);

(四)公共區(qū)域的秩序維護(hù);

(五)物業(yè)使用中對(duì)禁止行為的告知、勸阻、報(bào)告等義務(wù);

(六)物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的賬務(wù)管理;

(七)物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管;

(八)其他物業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)。

物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人在有關(guān)業(yè)主、使用人人身、財(cái)產(chǎn)安全防范方面的義務(wù)和責(zé)任作出明確約定。

物業(yè)服務(wù)合同示范文本由市房產(chǎn)行政主管部門會(huì)同其他相關(guān)行政主管部門擬訂。

第七十條　物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按不同物業(yè)的使用性質(zhì)和特點(diǎn)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，其計(jì)費(fèi)模式、標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)委托雙方訂立物業(yè)服務(wù)合同具體約定。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量和相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定對(duì)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)資金建賬立制，定期公布其收支情況。

市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)制定各類物業(yè)的服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)規(guī)范，定期公布實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的各類物業(yè)服務(wù)費(fèi)用信息;并可以受委托按照行業(yè)規(guī)范對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。