時間：2023-06-02 09:20:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)療糾紛總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1.1醫(yī)療糾紛檔案的立卷
收齊檔案材料后，應(yīng)遵循檔案管理的指導(dǎo)思想，及時整理。以醫(yī)療糾紛案件為單元進(jìn)行組卷，一宗醫(yī)療糾紛從開始到結(jié)案所形成的全部有保存價值的文書應(yīng)放在一起立卷。醫(yī)療糾紛檔案的立卷實行一案一卷、一卷一號的原則。按照發(fā)生醫(yī)療糾紛的年度、糾紛事由、涉案科室、涉案患者姓名進(jìn)行分類組卷。同一案件以同一案由經(jīng)過多級法院審理的應(yīng)合并立卷，在訴訟過程中進(jìn)行反訴的也可合并立卷。醫(yī)療糾紛檔案應(yīng)長期保管，按照一案一號的原則單獨立卷，分別裝訂成冊。
1.2醫(yī)療糾紛檔案的推薦排列順序
醫(yī)療糾紛檔案文書材料的排列順序是：（1）卷宗封面；（2）目錄；（3）判決書、調(diào)解書、裁定書、協(xié)議書；(4）患者身份證明或人身份證明（包括授權(quán)委托書）；（5）患方投訴材料（進(jìn)入訴訟程序的書）；（6）科室對醫(yī)療爭議事件的說明及初步處理意見（進(jìn)入訴訟程序的醫(yī)院答辯狀）；（7）病案資料；（8）鑒定材料；（9）醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理意見（包括對爭議事件的討論、總結(jié)，對責(zé)任部門、責(zé)任人績效考評的情況）；（10）責(zé)任醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書；（11）賠償明細(xì)清單；（12）結(jié)算發(fā)票及患方收條；（13）卷底。以上材料均可為復(fù)印件。
1.3醫(yī)療糾紛檔案的編號管理
檔案的編號要遵循檢索方便、易于保管的原則進(jìn)行，用糾紛發(fā)生年度+科室簡稱+患者姓名依次連接進(jìn)行編號，如2013普外趙某某。
2醫(yī)療糾紛檔案的利用
2.1案例教育
醫(yī)療糾紛檔案是醫(yī)方處理醫(yī)患雙方爭議形成的資料記錄和經(jīng)驗總結(jié)，有的甚至是血和淚的教訓(xùn)。通過對醫(yī)療糾紛典型案例教育，使醫(yī)務(wù)人員吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度和診療常規(guī)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.2為醫(yī)患關(guān)系研究提供真實案例
近年來，醫(yī)患矛盾愈演愈烈，已成為社會關(guān)注的熱點。為減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，業(yè)界許多人士開始從事醫(yī)患關(guān)系方面的研究。醫(yī)療糾紛檔案客觀真實地體現(xiàn)了糾紛處理的全過程。通過對醫(yī)療糾紛檔案資料的歸納、分析，使得研究結(jié)果更具信服力。
2.3推動醫(yī)院醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)
不同時期醫(yī)療糾紛的成因各不相同，但也存在著共性的方面。醫(yī)院管理者可以從各個時期的醫(yī)療糾紛檔案中尋找醫(yī)院管理方面存在的紕漏，及時采取相應(yīng)措施并完善相關(guān)規(guī)章制度，不斷推動醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
2.4客觀地評價醫(yī)務(wù)人員
大多數(shù)醫(yī)院把醫(yī)療糾紛或者醫(yī)療投訴事件和醫(yī)務(wù)人員的晉職晉升、定期考核、技術(shù)準(zhǔn)入、績效考核等掛鉤。醫(yī)療糾紛檔案能真實反映當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的診療缺陷或者服務(wù)缺陷以及責(zé)任認(rèn)定，為以后的考核、晉升、準(zhǔn)入提供了客觀依據(jù)。另一方面也督促了醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)自律，有利于自身職業(yè)素養(yǎng)的提高。
2.5提高醫(yī)療糾紛的處置能力
醫(yī)療糾紛形形，處理方式也各不相同。通過對醫(yī)療糾紛檔案資料的總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)其中的內(nèi)在規(guī)律，利于指導(dǎo)類似糾紛的處理，提高糾紛的處置效率。
3結(jié)束語
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；人民調(diào)解；專家咨詢
2010年1月，我國司法部、國家衛(wèi)生計生委員會（原衛(wèi)生部）、中國保險監(jiān)督委員會聯(lián)合了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》（司發(fā)通〔2010〕5號，以下簡作《意見》），指出：“司法行政部門要會同衛(wèi)生、保監(jiān)、財政、民政等部門加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的監(jiān)督指導(dǎo)，建立醫(yī)學(xué)、法學(xué)專家?guī)欤峁I(yè)咨詢指導(dǎo)，幫助醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會做到依法、規(guī)范調(diào)解。”經(jīng)過六年的實踐，國內(nèi)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會對該《意見》的實施情況如何？醫(yī)患糾紛調(diào)解中實施專家咨詢制度成效如何？截至目前，關(guān)于專家咨詢制度在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運用的研究并不多見。鑒此，筆者對上海市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會中實施專家咨詢情況進(jìn)行介紹、總結(jié)，旨在引起相關(guān)組織和專家學(xué)者的重視，從而更好地推進(jìn)專家咨詢制度在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運用。
一、對專家咨詢庫建立的政策支持
2011年，上海市政府認(rèn)真落實《意見》的精神，先后下發(fā)了《上海市人民政府關(guān)于開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的若干意見》《關(guān)于<上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作實施辦法>的通知》和《上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解專家咨詢工作的暫行規(guī)定》；2014年1月11日，又公布了《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》(上海市人民政府令第12號)。這些規(guī)范性文件對咨詢專家在醫(yī)療糾紛調(diào)解中的任職條件、工作原則、工作紀(jì)律、回避制度等都有相應(yīng)的規(guī)定。目前上海市政府已經(jīng)建立起一個由醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)領(lǐng)域?qū)＜夜?00多人組成的專家咨詢庫，以此來規(guī)范和指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的專家咨詢工作。
二、申請專家咨詢的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
（一）簡單醫(yī)療糾紛中專家咨詢的適用情況
對于一般簡單的醫(yī)療糾紛，調(diào)解時無須進(jìn)行專家咨詢。人民調(diào)解員對由醫(yī)患雙方提供的資料進(jìn)行預(yù)先評估，對符合“申請專家咨詢的標(biāo)準(zhǔn)”的醫(yī)療糾紛才提出申請，經(jīng)所在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）討論同意后，方可啟動專家咨詢程序。
（二）申請專家咨詢的條件
在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，申請專家咨詢需要滿足以下條件：預(yù)估賠付金額可能超過10萬元的；患者已死亡的；醫(yī)患雙方對爭議事實存在重大分歧的；預(yù)估保險理賠金額超過10萬元且承保機(jī)構(gòu)建議的；其他需要進(jìn)行專家咨詢的情形。上述條件只要符合一項即可申請專家咨詢。
三、專家咨詢的范圍
在醫(yī)療糾紛中專家咨詢涉及以下范圍：病史資料的合法性、及時性、完整性；醫(yī)療行為是否存在違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的情形；醫(yī)療過錯行為與人身損害后果之間是否存在因果關(guān)系；醫(yī)療過錯行為對患者人身損害后果所產(chǎn)生的作用。如果醫(yī)療損害涉及多種原因時，要對在產(chǎn)生損害結(jié)果的過程中各種原因的作用大小進(jìn)行分析；要從法律上明確賠償責(zé)任及其計算方式；要弄清醫(yī)患雙方當(dāng)事人的心理健康、心理治療等問題。此外，在專家咨詢過程中，如涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用醫(yī)療用品后有不良后果發(fā)生的，咨詢專家僅對醫(yī)療行為提供咨詢意見。
四、開展專家咨詢的方法及注意事項
上海市各區(qū)司法局都下屬設(shè)立有一個專門指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的部門———醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室（以下簡稱“醫(yī)調(diào)辦”）。這不同于具體負(fù)責(zé)調(diào)解醫(yī)療糾紛工作的各區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“醫(yī)調(diào)委”）。筆者以上海市浦東新區(qū)為例，簡要介紹專家咨詢工作具體操作方法及相關(guān)注意事項。
（一）開展專家咨詢的方法
第一，調(diào)解員在調(diào)解工作中，通過收集病史和調(diào)查確認(rèn)醫(yī)患雙方各自對糾紛的陳述及處理意見。如針對比較復(fù)雜的醫(yī)療糾紛案件，經(jīng)過初步評估屬于專家咨詢的情形，調(diào)解員須在每周五下午的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)疑難案例討論會上，具體匯報該案件情況，供醫(yī)調(diào)委集體進(jìn)行討論；如集體通過，該醫(yī)療糾紛案件方可啟動專家咨詢程序。第二，對須啟動專家咨詢的案件，該案主辦調(diào)解員應(yīng)填寫專家咨詢申請單并準(zhǔn)備專家咨詢所需資料，擬定需請咨詢專家的相關(guān)學(xué)科，上報醫(yī)調(diào)委主任審核；待醫(yī)調(diào)辦主任批準(zhǔn)后，主辦調(diào)解員將相關(guān)資料提交到醫(yī)調(diào)辦負(fù)責(zé)具體與專家聯(lián)絡(luò)的工作專員處。第三，醫(yī)調(diào)辦工作專員在5個工作日內(nèi)按相關(guān)學(xué)科確定擬選的咨詢專家委員和咨詢?nèi)掌冢粦?yīng)當(dāng)根據(jù)回避原則，從醫(yī)患糾紛人民調(diào)解咨詢專家?guī)熘羞x取咨詢專家；必要時可以根據(jù)調(diào)解工作實際，從專家?guī)焱饬硇羞x取咨詢專家。第四，醫(yī)調(diào)委調(diào)解員通知醫(yī)方或醫(yī)患雙方參加專家咨詢會的具體時間與地點。第五，在醫(yī)調(diào)辦分管專家咨詢工作的領(lǐng)導(dǎo)的主持下召開專家咨詢會議。具體步驟：其一，專家咨詢會原則以會議的形式進(jìn)行，根據(jù)案情需要邀請相關(guān)學(xué)科醫(yī)學(xué)專家1~2名、法律專家1名或醫(yī)調(diào)委當(dāng)值律師參加，特殊案例可邀請心理咨詢專家1名；對復(fù)雜、疑難糾紛案件，可適當(dāng)增加相關(guān)學(xué)科專家的數(shù)量，但受咨詢的專家委員最低不得少于2名。其二，調(diào)解員代表患方匯報案例有關(guān)情況及患方訴求。其三，醫(yī)方介紹患方診治經(jīng)過和醫(yī)方對此糾紛的看法。其四，專家咨詢委員審閱糾紛有關(guān)資料，對醫(yī)方就患方診治經(jīng)過進(jìn)行提問，并要求醫(yī)方如實回答。其五，醫(yī)方退席，專家咨詢委員進(jìn)行討論。其六，專家咨詢委員出具專家咨詢意見書。
（二）專家咨詢中所應(yīng)注意的問題
在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中開展專家咨詢活動，需要注意以下事項：一是專家咨詢會原則上只邀請醫(yī)方參加；如咨詢專家認(rèn)為需要向患方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查詢問或需要了解患者現(xiàn)狀的，經(jīng)醫(yī)調(diào)辦領(lǐng)導(dǎo)同意，可以邀請醫(yī)患雙方參加。具體而言，人民調(diào)解員對患方先行告知陪同進(jìn)行，待咨詢專家調(diào)查完患方情況后，再向醫(yī)方了解相關(guān)情況。整個過程醫(yī)患雙方須分開調(diào)查。二是由咨詢專家委員出具的咨詢意見書，僅供人民調(diào)解員在本案例調(diào)解中參考使用，不具法律效力。三是調(diào)解員在醫(yī)療糾紛調(diào)解中一般以口頭方式向醫(yī)患各方傳達(dá)專家咨詢意見，不向醫(yī)患雙方提供專家咨詢意見書的原件或復(fù)印件，其目的是為避免專家咨詢意見與醫(yī)療事故或醫(yī)療損害鑒定發(fā)生沖突時而引起不必要的情況。
五、專家咨詢工作的成效
上海市于2011年8月起開始在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實行專家咨詢制度，至今已開展醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專家咨詢約2000余例。以上海市浦東新區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會為例，2011年8月至2016年2月，醫(yī)療糾紛案件受理數(shù)為2624件，其中444件案例進(jìn)行了專家咨詢，專家咨詢率為16.92%；調(diào)解成功案例達(dá)2332件，調(diào)解成功率超過88%。與2013年所進(jìn)行的有關(guān)專家咨詢實施情況的調(diào)查研究相比較，在符合專家咨詢案件中，實施專家咨詢的比不實施專家咨詢的調(diào)解成功率要高出33.58%。事實證明，在醫(yī)療糾紛調(diào)解中實施專家咨詢制度，這不僅對醫(yī)調(diào)委解決醫(yī)療糾紛中的難題起到了積極作用，還大大提高了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的成功率。
六、對開展專家咨詢工作的經(jīng)驗總結(jié)
上海市在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中推動實施專家咨詢制度，無論是理論上還是實踐中都取得了不小的成效，有必要對其相關(guān)經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，以有助于其他地區(qū)借鑒。一是就上海市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中所開展的專家咨詢活動，其本質(zhì)屬于一個小型的“醫(yī)療事件鑒定會”，但較傳統(tǒng)的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和醫(yī)療損害司法鑒定，該咨詢程序具有簡捷靈活、干擾因素相對少、可信度較高等特點，這不僅大大提高了醫(yī)療糾紛損害認(rèn)定的效率，而且還有效地解決了醫(yī)療糾紛。二是調(diào)解員通過參加專家咨詢，可以有效地彌補(bǔ)其醫(yī)學(xué)和法律專業(yè)知識方面的不足，可幫助調(diào)解員更好地明確醫(yī)患雙方的責(zé)任和調(diào)解金額范圍，為人民調(diào)解員擬定調(diào)解方案提供了專業(yè)保障。三是專家咨詢對醫(yī)患雙方完全免費，極大地降低了當(dāng)事人維權(quán)的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本,深受醫(yī)患雙方的歡迎。經(jīng)過不斷地探索，目前上海市已將專家咨詢在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運用作為一項調(diào)解制度固定下來，這不僅為醫(yī)療糾紛調(diào)解提供一種高效權(quán)威的途徑，而且還極大地推動了醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。
七、結(jié)語
當(dāng)前國內(nèi)對在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實施專家咨詢的研究及報道較少，一方面是因為醫(yī)療糾紛調(diào)解中實施專家咨詢工作是新生事物，沒有現(xiàn)成的模式和標(biāo)準(zhǔn)可以借鑒，因此這一制度由于存在較大難度而未得到較廣泛的實施；另一方面是盡管國內(nèi)有些省市在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中初步開展了專家咨詢工作，但都存在“各自為戰(zhàn)”的狀態(tài)，一些做法還在逐步改進(jìn)之中，專家咨詢的效果有待驗證。因此，須加大對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實施專家咨詢制度的理論與實踐的調(diào)查研究工作，從多學(xué)科角度分析論證專家咨詢制度的可行性與可操作性，以切實推動醫(yī)療糾紛的調(diào)解質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
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近年來醫(yī)療糾紛明顯增加是不爭的事實。《醫(yī)療事故處理條例》實施一年整醫(yī)療糾紛是否增加相關(guān)報到還不多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生對醫(yī)院建設(shè)發(fā)展客觀上起了負(fù)面作用。醫(yī)療糾紛是客觀現(xiàn)象不容回避。對醫(yī)療糾紛的成因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)和遵循其規(guī)律積極主動采取相應(yīng)措施防范和妥善處理之是十分必要的。現(xiàn)就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結(jié)，以資交流。
一、成因及分析
醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素。現(xiàn)就這三方面因素淺析如下。
1.1背景因素
背景因素也可稱社會環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。
首先在我國由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，社會保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會機(jī)制問題。
其次醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機(jī)制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。
第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們在此問題出現(xiàn)的認(rèn)識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。
再有由于社會變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對社會不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)。“要致富做手術(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫(yī)院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2醫(yī)方因素
醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細(xì)分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對就診患者漫不經(jīng)心、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。
1.3患方因素
患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應(yīng)認(rèn)識、因缺乏醫(yī)學(xué)知識對疾病的復(fù)雜性認(rèn)識不足、對醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險箱”認(rèn)識誤區(qū)對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟(jì)或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數(shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。
二、體會與對策
關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進(jìn)行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個反思的機(jī)會，至少對衛(wèi)生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計在短時間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。
引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。
我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。
2.1學(xué)習(xí)運用醫(yī)療事故處理條例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高
醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫(yī)務(wù)人員對條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識，知道醫(yī)療活動必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對照條例中對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險的具體要求；對醫(yī)療活動中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報告制度等要求，醫(yī)院對規(guī)章制度全面清理。對醫(yī)療活動中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。
2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理
我院長期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強(qiáng)管理。同時對手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。
2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會
會議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點工作；反饋上一階段對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關(guān)著門”講的事情。
2.4落實醫(yī)患溝通制
按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點作為談話內(nèi)容制度化。
2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)
重點在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對某項疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強(qiáng)化病歷書寫中對疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強(qiáng)化對治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強(qiáng)化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。
2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時總結(jié)
對于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對待妥善處理。按照國家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯誤。
宜賓市地處川、滇、黔結(jié)合部，轄8縣2區(qū)，轄區(qū)面積1.3萬平方公里，常住人口543萬。全市各級各類衛(wèi)生機(jī)構(gòu)5000余家，近年來，醫(yī)患矛盾一度緊張，年均發(fā)生醫(yī)療糾紛近600件，極大影響了社會穩(wěn)定。為有效治理這一社會頑疾，2012年以來，宜賓市司法局在市委、市政府和省司法廳領(lǐng)導(dǎo)下，主動實干、整合創(chuàng)新，通過構(gòu)建“4434”醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制，有效緩解了醫(yī)患矛盾，維護(hù)了社會和諧穩(wěn)定。
一、堅持“四項原則”，抓覆蓋顯成效
宜賓市司法局確立了建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作機(jī)制的“四項原則”：即在運行理念上，堅持“準(zhǔn)確定位，充分體現(xiàn)人民調(diào)解的性質(zhì)”；在運行模式上，堅持“健全機(jī)制，構(gòu)建第三方調(diào)解與第三方理賠協(xié)作機(jī)制”；在運行保障上，堅持“統(tǒng)籌規(guī)劃，打造規(guī)范高效調(diào)解平臺”；在運行效果上，堅持“專業(yè)護(hù)航，確保調(diào)解工作公正公平”。在“四項原則”的指導(dǎo)下，全市建立市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會1個、區(qū)縣醫(yī)調(diào)委9個、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)調(diào)委34個，基本實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。2012年以來，全市醫(yī)調(diào)委受理調(diào)解醫(yī)療糾紛500余件，其中因死亡引發(fā)的糾紛120件，調(diào)解成功率達(dá)到96%，實現(xiàn)了黨委政府、醫(yī)方、患方、保險公司“四方滿意”。
二、強(qiáng)化“四大保障”，抓運行合力量
宜賓市司法行政機(jī)關(guān)高度重視群眾和社會關(guān)于“加快建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處機(jī)制”的呼聲，將構(gòu)建“醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處機(jī)制”作為落實服務(wù)群眾“八件實事”的重中之重。2012年，《四川省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》頒布實施后，全市司法行政機(jī)關(guān)立足于服務(wù)平安醫(yī)院建設(shè)，加大了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作推進(jìn)力度，積極協(xié)調(diào)各方出臺措施，為醫(yī)調(diào)工作開展提供保障。一是強(qiáng)化政策保障。市委、市政府出臺了《全面建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的實施意見》，明確了工作目標(biāo)、成員單位工作職責(zé)，為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的開展提供了政策依據(jù)。二是強(qiáng)化組織保障。市、區(qū)（縣）分別成立了由政法委書記任組長，政府分管領(lǐng)導(dǎo)為成員的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組。市委、市政府把醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作作為民生工程納入對區(qū)縣績效考核目標(biāo)。三是強(qiáng)化基礎(chǔ)保障。市、區(qū)（縣）10個醫(yī)調(diào)委均配備有獨立、規(guī)范的辦公場所，其中，市醫(yī)調(diào)委辦公場所400余平方米，由政府投入約150萬元改建，配備了同步錄音錄像監(jiān)控設(shè)備和專門車輛。市、區(qū)（縣）各醫(yī)調(diào)委的工作運行經(jīng)費、個案補(bǔ)貼、專家咨詢等經(jīng)費全部納入財政預(yù)算，興文縣醫(yī)調(diào)委個案補(bǔ)貼最高達(dá)到2000元，市醫(yī)調(diào)委個案補(bǔ)貼每件1600元。四是強(qiáng)化人員保障。全市醫(yī)調(diào)委組建了一支具有300多人的專業(yè)調(diào)解員隊伍，市醫(yī)調(diào)委專職調(diào)解員崗位以政府購買公共服務(wù)的形式解決，3名專職調(diào)解員面向社會公開選聘，同時從法律服務(wù)、大學(xué)院校、法院等行業(yè)選聘了14名兼職調(diào)解員，從人員選用上注重體現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織的“第三方”屬性。
三、健全“三個機(jī)制”，抓規(guī)范促發(fā)展
為推動醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作制度化、規(guī)范化發(fā)展，深化醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制建設(shè)，宜賓市司法局指導(dǎo)醫(yī)調(diào)委建立健全三項工作機(jī)制。一是建立技術(shù)支撐機(jī)制。針對醫(yī)療糾紛專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的特點，全市聘請了200多名醫(yī)學(xué)、藥學(xué)等專業(yè)的專家組成專家咨詢庫，投入3萬元建立專家信息資料數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫網(wǎng)上操作系統(tǒng)具備隨機(jī)抽選、自動回避等功能。通過調(diào)解前專家會診，為調(diào)解員答疑解惑，幫助醫(yī)調(diào)委做到依法規(guī)范調(diào)解。二是建立聯(lián)動機(jī)制。外部聯(lián)動，明確9個相關(guān)成員單位的工作職責(zé)，建立成員單位聯(lián)席會議制度，各部門在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下、三調(diào)聯(lián)動中心的協(xié)調(diào)下，各司其職，相互協(xié)作。內(nèi)部聯(lián)動，充分整合司法行政職能，在醫(yī)調(diào)委設(shè)立司法鑒定、法律援助窗口，及時為調(diào)解中或調(diào)解終止的醫(yī)患雙方依法維權(quán)提供快捷的法律服務(wù)。三是建立第三方調(diào)處和第三方理賠協(xié)作配合機(jī)制。為增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的風(fēng)險意識，及時兌現(xiàn)調(diào)解協(xié)議達(dá)成的賠付，提高調(diào)解協(xié)議書的履行率，市司法局、市衛(wèi)生局、市保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合出臺了《關(guān)于開展醫(yī)療責(zé)任保險工作的通知》，通過市場化招投標(biāo)，全市確定統(tǒng)一的承保公司,承保公司承諾“長期為市醫(yī)調(diào)委提供50萬元賠償款墊付保證金，對屬于保險賠償范圍、在保險責(zé)任限額內(nèi)的，可先予在保證金內(nèi)支付”；“在醫(yī)調(diào)委派駐保險人員，介入每一起糾紛的調(diào)解過程，核查糾紛事實和責(zé)任認(rèn)定，達(dá)成的調(diào)解協(xié)議作為保險理賠的依據(jù)，7個工作日內(nèi)兌付”，確保快理、快審、快賠。至今，經(jīng)市醫(yī)調(diào)委調(diào)解成功，所有明確因醫(yī)療責(zé)任引發(fā)的糾紛賠償，保險公司均全部快速理賠，賠償額共300余萬元。目前，醫(yī)療責(zé)任保險工作已在全市推開。
四、狠抓“四個環(huán)節(jié)”，抓效能促公信
全市各醫(yī)調(diào)委認(rèn)真履行“第三方”調(diào)解機(jī)構(gòu)工作職責(zé)，狠抓“四個環(huán)節(jié)”。一是抓程序規(guī)范。制定完善醫(yī)調(diào)委內(nèi)設(shè)工作部門和崗位職責(zé)，建立糾紛請示、工作例會、糾紛討論總結(jié)等制度。針對糾紛申請、受理、調(diào)解、結(jié)案、回訪、歸檔每一個環(huán)節(jié)具體情況，制定統(tǒng)一的操作流程和規(guī)范的格式文書，使調(diào)解工作制度化、規(guī)范化。二是抓科學(xué)鑒定和分析評判。為保證調(diào)解的嚴(yán)謹(jǐn)性和公正性，堅持以司法鑒定、聽證合議或?qū)＜易稍円庖姙榛A(chǔ)，形成對醫(yī)療損害過錯事實、責(zé)任認(rèn)定、賠償額度的調(diào)解意見，力求調(diào)解成功的每起糾紛都做到事實清楚、證據(jù)充分、責(zé)任明確、賠償適度。市醫(yī)調(diào)委還建立了調(diào)后糾紛研討制度，對每一起經(jīng)調(diào)解案結(jié)事了的糾紛進(jìn)行專題研討、剖析總結(jié)，一方面使每起糾紛的調(diào)解經(jīng)得起時間檢驗，另一方面提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平。三是抓調(diào)解“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”。快，即建立快速應(yīng)急處置機(jī)制，由公安、衛(wèi)生、保險、醫(yī)調(diào)委等部門組成糾紛現(xiàn)場快速處置小組，對涉嫌“醫(yī)鬧”的糾紛快速穩(wěn)控局面，防止事態(tài)激化；準(zhǔn)，即要求調(diào)解員在每起糾紛調(diào)解前做好細(xì)致、充分的調(diào)前準(zhǔn)備，對糾紛性質(zhì)準(zhǔn)確定性；穩(wěn)，即針對每起糾紛和當(dāng)事人的實際情況，有針對性地制定穩(wěn)妥的調(diào)解方案，選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)解技巧，提高調(diào)解成功率。通過抓“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”，市醫(yī)調(diào)委糾紛調(diào)解成功率達(dá)到98%。四是抓服務(wù)協(xié)作。為方便困難群眾，全市各醫(yī)調(diào)委主動上門溝通、上門調(diào)解，以情動人、以理服人。如患者胥某，七十高齡，因術(shù)后行動不便，醫(yī)調(diào)委前往其家中調(diào)解。胥某雖對醫(yī)院怨氣很大，但感動于調(diào)解員上門服務(wù)的態(tài)度和秉持公道的精神，最終愉快地簽訂了調(diào)解協(xié)議。同時，各醫(yī)調(diào)委主動加強(qiáng)與醫(yī)療衛(wèi)生部門、保險公司、法院等單位的協(xié)作配合，如在調(diào)解過程中主動走訪法官聽取建議，積極協(xié)調(diào)法院開展司法確認(rèn)，定期到醫(yī)院走訪摸排醫(yī)療糾紛發(fā)生情況并給予現(xiàn)場指導(dǎo)，使預(yù)防走在調(diào)解之前。特別是在配合公安機(jī)關(guān)打擊“醫(yī)鬧”方面，各醫(yī)調(diào)委在接到重大醫(yī)療糾紛發(fā)生的信息后，均第一時間趕赴現(xiàn)場開展法治宣傳，引導(dǎo)當(dāng)事人走調(diào)解或法律訴訟渠道，全力確保社會穩(wěn)定。
作者：孟婷婷 單位：四川省宜賓市司法局
【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療質(zhì)量；聯(lián)動； 預(yù)警；醫(yī)患溝通；醫(yī)療糾紛；醫(yī)療救助
【中圖分類號】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02
隨著《侵權(quán)責(zé)任法》的實施，廣大群眾自我保護(hù)、維權(quán)意識不斷增強(qiáng) ， 群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率迅速攀升，醫(yī)療糾紛已成為媒體報道的焦點，群眾議論關(guān)注的熱點，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的難點，我院采取加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、提升技術(shù)水平、強(qiáng)化安全檢查預(yù)警、加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)、醫(yī)患溝通、糾紛早期介入溝通調(diào)解，糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動、醫(yī)療救助八位一體機(jī)制防范處理糾紛取得了一定成效，醫(yī)院投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈逐年下降趨勢，醫(yī)療糾紛嚴(yán)重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：
一 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任到位
院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)療質(zhì)量安全工作高度重視，成立醫(yī)院質(zhì)量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業(yè)務(wù)院長任副主任。將醫(yī)療糾紛防范處理與創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項整治”活動相結(jié)合，由院長和各科主任簽訂醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任狀，做到目標(biāo)明確，責(zé)任到人，形成了醫(yī)療、護(hù)理、后勤、保衛(wèi)、紀(jì)檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實推進(jìn)醫(yī)療糾紛防范處理工作。
二 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，提高安全保障
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，全院醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，醫(yī)務(wù)科對開展的醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行了全面梳理，實行醫(yī)療質(zhì)量整改、醫(yī)療糾紛防控制度，嚴(yán)格按診療操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)開展醫(yī)療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫(yī)院目標(biāo)管理考核細(xì)則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量量化指標(biāo)考評細(xì)則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)不良行為實施細(xì)則》，按照三甲標(biāo)準(zhǔn)、《醫(yī)師定期考核管理辦法》、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標(biāo)準(zhǔn)》要求，針對工作中的不足及薄弱環(huán)節(jié)，責(zé)任到人逐條逐項進(jìn)行落實，不斷完善三級質(zhì)控體系，加大質(zhì)控考評力度，加強(qiáng)三級查房等各項醫(yī)療核心制度、診療常規(guī)、技術(shù)操作流程、單病種質(zhì)量控制的落實，每月通過全院病歷點評對病歷質(zhì)量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫(yī)護(hù)溝通制度、藥品不良反應(yīng)、不良事件報告制度、查對制度、手術(shù)核查、手術(shù)評估制度，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械管理。通過加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理 ，進(jìn)一步增強(qiáng)了各級醫(yī)護(hù)人員的安全意識、法律意識，責(zé)任意識，提升了醫(yī)院綜合實力。
三 提升技術(shù)水平、降低醫(yī)療安全風(fēng)險
醫(yī)療是一項高風(fēng)險行業(yè)，醫(yī)療的每一個環(huán)節(jié)，都存在不安全因素。只有“提高職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)”，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能有效地防范醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。為進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員基本技能，醫(yī)務(wù)科加強(qiáng)住院醫(yī)規(guī)范化培訓(xùn)及全院“三基”業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)考核提高了醫(yī)務(wù)人員對危、急、重癥患者搶救的應(yīng)急能力，調(diào)動了全院醫(yī)生的學(xué)習(xí)熱情，提升了廣大醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，為醫(yī)療安全提供了有力保障。醫(yī)院以科技創(chuàng)新為核心做好“ 三關(guān)”，一是人才建設(shè)關(guān)，大力培養(yǎng)引進(jìn)學(xué)科帶頭人22名，選派15名醫(yī)護(hù)骨干到法國交流學(xué)習(xí)，選派42名業(yè)務(wù)骨干到北京、上海等上級醫(yī)院進(jìn)修， 擔(dān)負(fù)科技興院的重任，二是專科建設(shè)關(guān)，努力做好重點專科建設(shè)，神經(jīng)外科、重癥醫(yī)學(xué)科已進(jìn)入國家級重點專科行列；三是科研項目關(guān)，加大科技創(chuàng)新力度，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，把“創(chuàng)專科中心、創(chuàng)重點專科、創(chuàng)醫(yī)院特色”作為發(fā)展戰(zhàn)略，依靠技術(shù)優(yōu)勢吸引患者，做到在常見病、多發(fā)病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優(yōu)勢，在開展新技術(shù)上有新突破，獲省新技術(shù)應(yīng)用獎24項，市科技進(jìn)步103項，開展新技術(shù)、新項目278項，形成了“院有特色專科，科有專科優(yōu)勢，人有技術(shù)專長”的良好發(fā)展氛圍。
四 強(qiáng)化安全檢查預(yù)警，促進(jìn)醫(yī)療安全
建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、集中梳理、責(zé)任明確、措施到位”的醫(yī)療糾紛調(diào)處排查機(jī)制。醫(yī)務(wù)科對醫(yī)療各環(huán)節(jié)實施危機(jī)預(yù)警評估機(jī)制，定期抽檢、評估，將不穩(wěn)定因素分門別類，逐一登記備案，找準(zhǔn)疑點、難點問題，將危機(jī)因素解決在萌芽中。醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療事故預(yù)防制度和處理預(yù)案，做好“三環(huán)三控”，即抓好基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個環(huán)節(jié)，做好預(yù)先、過程、事后三項控制，健全完善報錯糾錯機(jī)制與體系[2]。醫(yī)院每季度進(jìn)行患者安全目標(biāo)評估，召開醫(yī)療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災(zāi)害事故、防等應(yīng)急處置預(yù)案》組織演練2次。加強(qiáng)對重點人群、環(huán)節(jié)管理，特別是對五種重點人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點對象：重要、知名、特殊；三個重點時間：周末、節(jié)日、晚班：三個重點環(huán)節(jié)：交接班、科室銜接、術(shù)前后；六個重點科室：產(chǎn)、骨、外、內(nèi)、兒、ICU；三類重點藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項核心制度執(zhí)行加大督查力度，建立事前安全預(yù)警和事后安全警示機(jī)制，對用藥安全、院內(nèi)感染、傳染病管理、病歷質(zhì)控、危急值實時事前預(yù)警，對全院歷年醫(yī)療糾紛進(jìn)行梳理剖析，邀請院內(nèi)外學(xué)科專家對發(fā)生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術(shù)失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現(xiàn)并發(fā)癥原因不明不放過；糾紛處理當(dāng)事人認(rèn)識不到位不放過，通過總結(jié)工作經(jīng)驗、剖析典型案例事后預(yù)警，應(yīng)用管理學(xué)危機(jī)原理和PDCA管理循環(huán)法建立完善醫(yī)療糾紛防范機(jī)制，加強(qiáng)對重點環(huán)節(jié)、重點科室質(zhì)控，加強(qiáng)針對ICU、急診、手術(shù)室、血液透析室等重點科室監(jiān)管，把醫(yī)療質(zhì)量管理工作重點從醫(yī)療終末質(zhì)量評價擴(kuò)展到醫(yī)療全過程，針對醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)和醫(yī)療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫(yī)療安全多視角預(yù)防措施，實現(xiàn)了醫(yī)院安全管理的規(guī)范化、流程化，提升了醫(yī)療安全管理效率和醫(yī)院快速反應(yīng)能力、危機(jī)處理能力，提高了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全防范意識，有效地保障了患者的醫(yī)療安全。
五 加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提升安全意識
加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員安全教育培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識、安全意識、責(zé)任意識、危機(jī)意識。開展多層次多種形式的醫(yī)療安全防范講座，對全院十年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行剖析，請全國知名專家進(jìn)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》、“醫(yī)療糾紛防范”、“醫(yī)患溝通技巧”、《侵權(quán)責(zé)任法》培訓(xùn)，通過講座、多學(xué)科病例討論、醫(yī)療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫(yī)療行為中容易出現(xiàn)的并發(fā)癥、不良事件、醫(yī)療風(fēng)險，分析原因，制定防范措施，減少醫(yī)療差錯事故、醫(yī)療投訴，通過培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統(tǒng)一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫(yī)院的追求緊密聯(lián)系在一起，使安全管理更趨規(guī)范化、人性化、常態(tài)化。
六 加強(qiáng)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之本，更是醫(yī)院生存發(fā)展之基。我院醫(yī)患糾紛80%是由于溝通缺陷導(dǎo)致，醫(yī)院針對問題從建立醫(yī)患溝通日常機(jī)制入手，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通知識培訓(xùn)，要求醫(yī)護(hù)人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細(xì)心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務(wù)忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術(shù)時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫(yī)患間相互理解，相互信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定了堅實的基礎(chǔ)。
醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，積極開展預(yù)約診療服務(wù)，在門診四樓增設(shè)收款處、藥局，通過醫(yī)院網(wǎng)站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，各服務(wù)窗口提高工作效率，縮短劃價交費、檢查、取藥等候時間。醫(yī)院大廳、樓層、科室的標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫(yī)院開展 “誠信、規(guī)范、零投訴”為主題的活動，對實現(xiàn)患者零投訴、零差錯、零事故的科室進(jìn)行表彰，積極向社會監(jiān)督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進(jìn)行回訪滿意度調(diào)查。通過加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使廣大職工進(jìn)一步樹立“全心全意為病人服務(wù)“的思想，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，病人滿意度達(dá)98%以上。
七 糾紛早期介入溝通調(diào)解，化解安全風(fēng)險
醫(yī)院建立了科學(xué)的醫(yī)患糾紛處置組織體系、程序，完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，認(rèn)真落實醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告、告誡談話制度，設(shè)立專人、專室負(fù)責(zé)投訴管理，對發(fā)生的醫(yī)療糾紛逐一登記，認(rèn)真調(diào)查討論，及時答復(fù)，對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因和存在的問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室，內(nèi)部找出不足，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，限期整改，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫(yī)務(wù)人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術(shù)期風(fēng)險評估，開展高危診療技術(shù)準(zhǔn)入管理，針對不良事件及醫(yī)療投訴，醫(yī)務(wù)科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補(bǔ)救措施，積極溝通調(diào)解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關(guān)口前移，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，避免糾紛進(jìn)一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補(bǔ)了醫(yī)患裂痕，重建和諧醫(yī)患關(guān)系。
八 糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動，營造醫(yī)療安全環(huán)境
醫(yī)療糾紛危機(jī)事件以急診、手術(shù)科室、兒科、產(chǎn)科的急診、危重患者多見，原因多見于醫(yī)患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發(fā)生不可避免的并發(fā)癥、醫(yī)療意外所致的突然死亡或嚴(yán)重后遺癥。醫(yī)院制定規(guī)范了醫(yī)療糾紛危機(jī)應(yīng)對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據(jù)保全及與患方溝通等程序的操作細(xì)則，建立健全了糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動機(jī)制，醫(yī)院內(nèi)部建立糾紛危機(jī)處理、持續(xù)運行督導(dǎo)小組，在糾紛危機(jī)發(fā)生時各小組互相配合，在保障醫(yī)院正常運行前提下，防止事態(tài)擴(kuò)大，妥善處理危機(jī)。對外聯(lián)合公安、醫(yī)療調(diào)解、法院建立醫(yī)療糾紛危機(jī)聯(lián)動機(jī)制，經(jīng)評估將要升級的糾紛充分發(fā)揮警民聯(lián)動作用，為確保糾紛危機(jī)事件“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅實的基礎(chǔ)。與市醫(yī)調(diào)解辦聯(lián)動采取醫(yī)療調(diào)解辦“事前參與”、“個案委托”等務(wù)實、靈活處置形式，早期及時介入，充分發(fā)揮調(diào)解人員的特長和優(yōu)勢，展開對糾紛危機(jī)事件的全面調(diào)查、調(diào)解，使得事態(tài)及時得到控制。市醫(yī)調(diào)辦作為“第三方”中立性機(jī)構(gòu)，可以減少醫(yī)患間直接沖突，以“第三方”身份介入?yún)⑴c調(diào)解醫(yī)療糾紛，既可以架設(shè)醫(yī)患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫(yī)患雙方的“緩沖區(qū)”，把醫(yī)療糾紛從院內(nèi)沖突轉(zhuǎn)移到院外調(diào)解，保障了醫(yī)院的正常工作秩序，調(diào)解結(jié)果可作為保險公司賠付及司法機(jī)構(gòu)審判的依據(jù)；百姓對于醫(yī)療糾紛的處理結(jié)果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫(yī)院健全醫(yī)療責(zé)任保險風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制，實施全員醫(yī)療保險，為調(diào)解工作奠定了堅實的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。全年通過市醫(yī)調(diào)辦調(diào)解處理醫(yī)療糾紛16起，保障了醫(yī)患雙方權(quán)益。
醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛危機(jī)管理新聞發(fā)言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫(yī)患糾紛的決心與進(jìn)展，努力消除危機(jī)，維護(hù)醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益與醫(yī)院品牌。
八 醫(yī)療救助綠色通道，保障醫(yī)療安全
大醫(yī)精誠 大愛無疆，為充分體現(xiàn)人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重?zé)o主病人開辟救助“綠色通道”， 實行先搶救，后付費；確保危重?zé)o主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護(hù)工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認(rèn)可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。
半世風(fēng)雨滄桑路，幾代精醫(yī)濟(jì)世人。近年來我院醫(yī)療糾紛穩(wěn)步下降，醫(yī)療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫(yī)療糾紛發(fā)生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴(yán)重影響醫(yī)院秩序的重大醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛的減少，使醫(yī)務(wù)人員有了更多的精力和時間投入到醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)提升和醫(yī)療服務(wù)中，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，醫(yī)院美譽度逐年提升，醫(yī)院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫(yī)院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“全國百佳放心示范醫(yī)院”、“全省十佳平安醫(yī)院”等榮譽稱號。
今后我們將進(jìn)一步更新觀念，提高認(rèn)識，多措并舉，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，繼續(xù)深入開展醫(yī)療糾紛排查處理工作，進(jìn)一步健全醫(yī)療安全防控工作機(jī)制，做到在診療規(guī)范上突出一個“嚴(yán)”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫(yī)療環(huán)境，為廣大患者健康保駕護(hù)航！
【關(guān)鍵詞】急診外科；醫(yī)療糾紛；原因分析
醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛[1]。急診科作為醫(yī)療糾紛的“重災(zāi)區(qū)”，院方更應(yīng)該高度重視并通過醫(yī)療糾紛的教訓(xùn)制定出相應(yīng)的改善方法，以提高急診科的醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系。由此，本院實行了此次試驗，現(xiàn)總結(jié)如下：
1.一般資料與方法
1.1一般資料
本院急診外科2014年上半年的12例醫(yī)療糾紛的原因及教訓(xùn)，其中患者男8例，女4例，年齡23歲～65歲。涉及醫(yī)療糾紛的外科醫(yī)師3名，其他科室輪轉(zhuǎn)醫(yī)師11名，主治醫(yī)生6名，住院醫(yī)師5名。
1.2方法
通過回顧2014年上半年12例醫(yī)療糾紛，并進(jìn)行原因分析，制定出有效的解決方案。
2.結(jié)果
12例醫(yī)療糾紛中，其中7例通過法律途徑解決，5例由患者與醫(yī)院達(dá)成協(xié)議得到解決。
醫(yī)療糾紛中的患者有2例急性胃擴(kuò)張，1例消化道穿孔，4例縱膈破裂并皮下氣腫，以上7例患者均有本院急診部門接受并進(jìn)行了手術(shù)治療。在術(shù)后3天～7天之間，均出現(xiàn)不同臟器的功能衰竭或感染性休克導(dǎo)致死亡。死者家屬向人民法院提出訴訟，最后法院以病歷上的入院時間書寫不規(guī)范判定院方承擔(dān)一定責(zé)任，給予死者家屬經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；3例患者因意外小腿或足部受到不同程度的損傷，故進(jìn)行手術(shù)治療，因診斷有誤，導(dǎo)致患者常屈肌腱斷裂漏診，最終致患者死亡；2例患者因為其主治醫(yī)師過分依賴X線報告，沒有對患者的情況進(jìn)行詳細(xì)的確診，致使沒有發(fā)現(xiàn)1例患者出現(xiàn)腰椎壓縮性骨折，1例患者出現(xiàn)掌骨骨折，從而出現(xiàn)誤診，導(dǎo)致病情延誤。
3.討論
3.1醫(yī)療糾紛的原因
（1）醫(yī)院方面的原因
目前我國急診外科多采用各專業(yè)醫(yī)師輪轉(zhuǎn)值班的模式，急診外科的行政管理缺少主要直接的負(fù)責(zé)人，加大了急診外科的管理難度[2]。而值班醫(yī)師因為；來自不同的科室，專業(yè)、工作經(jīng)驗也各不相同，因此在確診急診患者時也沒有辦法得到規(guī)范，從而出現(xiàn)漏診、誤診的現(xiàn)象。如12例醫(yī)療糾紛中，1例腰椎壓縮性骨折和1例掌骨骨折患者的誤診本不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于當(dāng)時的值班醫(yī)師過的依賴X線報告，并沒有對患者進(jìn)行實際的身體檢查從而這2例醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。但有些醫(yī)師抱著寧枉勿縱的態(tài)度，在對患者進(jìn)行基本的檢查后，讓所有的患者都接受CT檢查，從而引發(fā)患者的不滿。而醫(yī)院對于預(yù)防醫(yī)療糾紛的防范意識不強(qiáng)，沒有加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的細(xì)節(jié)重視，沒有重視培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通技巧，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。
（2）患者方面的原因
患者及其家屬對于疾病的發(fā)展規(guī)律并不了解，又對醫(yī)生抱有過高的期望，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的又一重要原因。如12例醫(yī)療糾紛中消化道穿孔后經(jīng)手術(shù)治療無效死亡的患者是一位六十多歲的獨居老人，年輕時就患有嚴(yán)重的消化道疾病，一直靠藥物控制。病情出現(xiàn)發(fā)作惡化時，老人身邊并無人照看，直至第二日中午才被鄰居送來搶救，送到急診室時老人已經(jīng)出現(xiàn)深度昏迷，錯過最佳搶救時間。
（3）社會環(huán)境的原因
我國的醫(yī)療投入始終跟不上國民醫(yī)療的需求，而醫(yī)院對急診外科的重視程度不夠也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生的重要原因。目前我國及醫(yī)院都沒有制定詳細(xì)的急診外科醫(yī)師的轉(zhuǎn)入與培訓(xùn)制度或相關(guān)章程，導(dǎo)致許多輪班醫(yī)師都對急診外科的值班治療抱著應(yīng)付了事的態(tài)度。而社會媒體對醫(yī)療糾紛的不實報道，社會不良風(fēng)氣的影響，認(rèn)為只要送了紅包自己的病情自然沒問題或者就是因為自己沒有送紅包，而認(rèn)為醫(yī)生就不在乎患者的死活的想法。這些是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因。
3.2有效解決醫(yī)療糾紛的方案
（1）制定完善的急診科室管理制度
院方要完善實行急診科室的責(zé)任制，明確責(zé)任到個人的同時也要追究其相關(guān)科室的責(zé)任，以保證值班醫(yī)師以一個認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度面對急診科室的工作。急診科室要制定嚴(yán)格的患者檢查流程，杜絕醫(yī)師過于依賴檢查器械而忽視對患者身體的檢查的行為，盡量降低誤診或漏診的現(xiàn)象發(fā)生。完善重癥患者治療及特殊治療患者家屬的同意制度，在治療手術(shù)前明確告知患者家屬手術(shù)風(fēng)險及相關(guān)的后遺癥、并發(fā)癥并讓患者簽署知情同意書。同意書一式兩份，有患者和醫(yī)院各保管一份。
（2）規(guī)范病例書寫格式
目前病歷已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛中的重要證據(jù)，因此所有醫(yī)師在書寫病歷時一定要嚴(yán)格規(guī)范自己的書寫格式，保持書面整潔、字跡清晰，嚴(yán)禁出現(xiàn)字跡潦草，難以辨認(rèn)的情況。在醫(yī)療糾紛中醫(yī)療文件，尤其是關(guān)于患者的病情的評估文件與診療計劃都必須妥善保管。對于這類文件，醫(yī)院應(yīng)實行一式兩份的書寫，患者和醫(yī)院各保留一份并妥善保管。
（3）提升急診科室的整體服務(wù)水平
提升急診科室的醫(yī)護(hù)人員對于治療細(xì)節(jié)的處理，提升醫(yī)護(hù)人員與患者溝通技巧，讓醫(yī)護(hù)人員能在最短的時間獲取患者的信任，提升患者的配合治療度。從減少患者排隊時間到患者掛號、收費、取藥等相關(guān)服務(wù)的時間，提升患者對急診科室服務(wù)的滿意也是有效降低醫(yī)療糾紛的方式。
急診科室的工作性質(zhì)要求急診科室的醫(yī)護(hù)人員具備熟練專業(yè)技術(shù)，能在最短的時間內(nèi)對患者進(jìn)行診斷，并制定合理的治療方案。因此院方要加大急診科室的醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，重視急診科室醫(yī)護(hù)人員工作經(jīng)驗的積累與應(yīng)對突發(fā)事件的能力提升，從而提升患者對急診科室救治質(zhì)量的滿意度。
【參考文獻(xiàn)】
1.1一般資料
選取我院婦產(chǎn)科2012年3月至2014年收治的產(chǎn)婦200名，年齡21~36歲，平均(24.3±2.6)歲，初產(chǎn)婦146名，經(jīng)產(chǎn)婦54名。文化程度：小學(xué)25名，初中31名，高中94名，大學(xué)及以上50名。另選同期在職的待產(chǎn)室醫(yī)護(hù)人員40名，男性3名，女性35名，年齡19~52歲，平均(33.6±3.2)歲，文化程度：中專12名，大專20名，本科及以上8名。共計240名醫(yī)患人員為調(diào)查對象。
1.2方法
向240名調(diào)查對象發(fā)放問卷調(diào)查表，將所有可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的事項列出，由調(diào)查對象進(jìn)行選擇，列出選擇率最高的前五項為醫(yī)療糾紛潛在因素。問卷由專人發(fā)放、回收、統(tǒng)計。同時根據(jù)醫(yī)療糾紛潛在因素，制定針對性防范措施，記錄措施落實前后醫(yī)療糾紛發(fā)生情況。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法
將數(shù)據(jù)納入PSS17.0軟件中分析，率計數(shù)資料采用χ2檢驗，并以率(%)表示，(P<0.05)為差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1潛在因素
調(diào)查結(jié)果顯示，待產(chǎn)室醫(yī)療糾紛潛在因素前五位分別為制度不嚴(yán)、溝通欠缺、服務(wù)態(tài)度不到位、孕婦及其家屬因素、醫(yī)療技術(shù)因素。
2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生率
防范措施落實前1季度共發(fā)生4名醫(yī)療糾紛，落實后1季度未發(fā)生醫(yī)療糾紛，差異明顯(P<0.05)。
3討論
3.1醫(yī)療糾紛潛在原因
本研究結(jié)果顯示，待產(chǎn)室醫(yī)療糾紛潛在因素前五位分別為制度不嚴(yán)、溝通欠缺、服務(wù)態(tài)度不到位、孕婦及其家屬因素、醫(yī)療技術(shù)因素。待產(chǎn)室相關(guān)制度未得到建立和健全，可導(dǎo)致各流程與環(huán)節(jié)缺乏規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)護(hù)人員在操作過程中，缺乏相關(guān)監(jiān)督與約束，易出現(xiàn)差錯及漏洞，進(jìn)而造成隱患發(fā)生。醫(yī)護(hù)人員同產(chǎn)婦及其家屬缺乏有效的溝通與交流，一方面產(chǎn)婦及其家屬疑問或要求得不到解決與滿足，另一方面醫(yī)護(hù)人員不了解產(chǎn)婦狀況與訴求，可能出現(xiàn)矛盾與不一致，同時，缺乏交流溝通，醫(yī)患之間不能有效建立感情基礎(chǔ)與相互信任，因此易出現(xiàn)糾紛。在實踐過程中，醫(yī)護(hù)人員由于工作量大，對于服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)松懈，在進(jìn)行交流時未注意技巧，細(xì)微服務(wù)不到位，缺乏耐心等，均會引發(fā)產(chǎn)婦及其家屬不滿，引起糾紛。產(chǎn)婦及其家屬對于分娩具有極高期望值，同時在待產(chǎn)過程中，產(chǎn)婦可能出現(xiàn)不安、焦慮、恐懼等多種不良情緒，加之部分產(chǎn)婦及家屬對于醫(yī)院制度及相關(guān)規(guī)定不了解，或者對于健康知識認(rèn)識不足，易出現(xiàn)過激行為。受醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平、醫(yī)療條件等客觀因素的影響與制約，在臨床上可能出現(xiàn)意外情況，在不良情況發(fā)生后，產(chǎn)婦及其家屬多會出現(xiàn)激動情緒，從而引起糾紛。
3.2防范措施
3.2.1建立完善的規(guī)章制度
在臨床實際操作過程中，需要助產(chǎn)士不斷的累及經(jīng)驗，對工作不斷總結(jié)，從而確保每一項操作規(guī)范化。需要根據(jù)醫(yī)院的實際情況，對待產(chǎn)室的相關(guān)工作制度、操作流程等，建立完善的規(guī)章制度，要求每一個醫(yī)護(hù)人員都遵守規(guī)章制度及相關(guān)操作規(guī)范，確保待產(chǎn)室工作開展規(guī)范化，從而降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。需要定期、不定期對規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，嚴(yán)格落實監(jiān)督制度。使每一項檢查與績效工資連接，提高醫(yī)護(hù)人員工作積極性及遵守規(guī)章制度的主觀能動性。
3.2.2強(qiáng)化法律觀念
隨著患者法律知識的增加，為避免醫(yī)療糾紛發(fā)生，也需要加強(qiáng)助產(chǎn)人員的法律觀念，促進(jìn)助產(chǎn)人員學(xué)習(xí)法律知識，不斷充實自身，在滿足患者需求時，也能以法律保護(hù)自己。可定期開展法律在講座，普及醫(yī)療相關(guān)的法律知識，不僅讓助產(chǎn)人員在工作過程中尊法守法，也能意識到法律的自我保護(hù)作用。在工作過程中嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，提高語言嚴(yán)謹(jǐn)度，規(guī)范化用語；護(hù)理工作中詳細(xì)進(jìn)行護(hù)理記錄，主要包括產(chǎn)婦及家屬的知情同意簽字原始證據(jù)等，都需要嚴(yán)格保存。
3.2.3增強(qiáng)溝通能力
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員不僅需要掌握醫(yī)療技術(shù)，也需要掌握溝通技巧。產(chǎn)婦在待產(chǎn)過程中，因缺乏人文關(guān)懷是誘發(fā)待產(chǎn)室醫(yī)療糾紛的主要因素。因此，助產(chǎn)人員需要不斷提升自我，認(rèn)識到人性化是醫(yī)學(xué)核心精神，從而保持真誠的態(tài)度與產(chǎn)婦交流，根據(jù)產(chǎn)婦不同學(xué)歷、生活背景等，采取不同的溝通方式，在產(chǎn)婦能夠理解的基礎(chǔ)上開展交流，取得產(chǎn)婦信任，多引導(dǎo)產(chǎn)婦說出自己的疑慮。通過掌握溝通能力，和諧護(hù)患關(guān)系。
3.2.4提高助產(chǎn)士素質(zhì)
助產(chǎn)士需要從傳統(tǒng)的工作理念中轉(zhuǎn)變，接受現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的觀念，正確看待自身職業(yè)，熱愛本職功能。在工作過程中，需要站在孕產(chǎn)婦的方面去考慮問題，予以安慰、體貼及關(guān)心，對于存在嚴(yán)重不良情緒孕產(chǎn)婦，需要積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，取得孕產(chǎn)婦信任，有屬于生產(chǎn)工作順利進(jìn)行，產(chǎn)婦提高配合度。助產(chǎn)士也需要不斷學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力，豐富自身經(jīng)驗，擁有敏銳的觀察能力，及時進(jìn)行突發(fā)事件判斷，果斷進(jìn)行應(yīng)急處理，提高待產(chǎn)質(zhì)量，從而控制醫(yī)療糾紛發(fā)生。
4結(jié)語
一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進(jìn)行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。
醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護(hù)士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。
出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時認(rèn)真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。
我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機(jī)，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費行為進(jìn)行適時監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。
只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。
3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。
病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）對于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎勵。
（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。
臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學(xué)科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。
4．加強(qiáng)法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。
一是加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護(hù)人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。
四是狠抓新技術(shù)、新項目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會進(jìn)一步對該項目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實用性進(jìn)行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。
經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。
5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。
據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。
醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責(zé)任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。
目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
1資料與方法
1.1評價指標(biāo)教學(xué)結(jié)束后（2013年6月）對學(xué)生進(jìn)行臨床技能操作考核，操作考核量表采用我院臨床技能教學(xué)小組制定的臨床技能操作評價量表比較兩組學(xué)生技能操作掌握情況的差異。臨床能力主要包括臨床處置能力（查對制度、洗手原則、操作用物收拾整理）、溝通交流能力（語言組織能力、態(tài)度、交流技巧、獲取患者及家屬支持能力）、操作技巧、人文知識、法律知識5個維度，共18個條目。由1名固定的授課教師對學(xué)生操作能力進(jìn)行評價，在學(xué)生操作正確的條目后打鉤。
1.2統(tǒng)計學(xué)方法問卷采用Excel錄入數(shù)據(jù)，SPSS16.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計分析。計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，兩組比較行獨立樣本t檢驗。計數(shù)資料采用χ2檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。
2結(jié)果
比較兩組學(xué)生操作能力情況（以胃腸減壓為例）。運用情景模擬醫(yī)療糾紛組學(xué)生的臨床處置能力、操作技巧、溝通交流能力、人文知識、法律知識等各維度相關(guān)知識點的操作情況明顯優(yōu)于傳統(tǒng)教學(xué)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。
3討論
臨床技能學(xué)是一門新興臨床基礎(chǔ)學(xué)科，是知識轉(zhuǎn)化技能的鑰匙，也是臨床基本理論知識、基本技能、交流技能、科學(xué)思維能力培養(yǎng)的關(guān)鍵階段。為確保知識的完整性和系統(tǒng)性，情景模擬醫(yī)療糾紛教學(xué)模式的融入是臨床技能課程的優(yōu)先選擇。情景模擬醫(yī)療糾紛在課程設(shè)置和安排上體現(xiàn)了整合知識點、注重技能訓(xùn)練的理念，教學(xué)目標(biāo)從單純的知識傳授轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貙W(xué)生運用理論知識和臨床技能、獨立思考、解決及尋求解決問題方法的能力。傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教學(xué)模式不同程度地存在重理論輕實踐、重知識輕技能、灌注多啟發(fā)少、學(xué)生學(xué)習(xí)主動性發(fā)揮不足等弊端。而情景模擬醫(yī)療糾紛教學(xué)模式，在問題解決和案例分析的過程中，巧妙地把理論和實踐有機(jī)結(jié)合，調(diào)動學(xué)生的信息管理能力，運用批判性思維對海量信息進(jìn)行甄別和吸納，靈活整合各種資源、多方途徑獲取知識，解決問題，拓展思路，喚起求知欲，激發(fā)獨立思考和分析決策能力，培養(yǎng)科學(xué)的臨床思維模式，契合了全球醫(yī)學(xué)教育最基本要求的核心能力要求。
本研究結(jié)果提示，在臨床技能教學(xué)過程中運用情景模擬醫(yī)療糾紛組的學(xué)生臨床處置能力、操作技巧、溝通技能、人文知識、法律技能等各臨床操作能力的掌握情況均明顯優(yōu)于傳統(tǒng)教學(xué)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.001）。這說明通過情景模擬醫(yī)療糾紛教學(xué)為學(xué)生創(chuàng)設(shè)情景和角色演練能讓學(xué)生真正了解臨床醫(yī)療環(huán)境和氛圍是十分復(fù)雜和多變的，能在高壓力工作環(huán)境中提高臨床處置能力、操作技巧及溝通交流能力、自我保護(hù)意識及醫(yī)療糾紛防范意識，達(dá)到技能培訓(xùn)的真正目的，增強(qiáng)學(xué)生的角色適應(yīng)能力。在臨床技能教學(xué)中運用情景模擬醫(yī)療糾紛教學(xué)，為學(xué)生創(chuàng)造一個從學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)師的臨床氛圍，使其盡快熟悉“真實”醫(yī)療環(huán)境，有利于提高其分析解決臨床問題的能力和醫(yī)患溝通技能，且培養(yǎng)了其對臨床技能學(xué)習(xí)的熱情和興趣。情景模擬醫(yī)療糾紛教學(xué)需要所有學(xué)生發(fā)揮個人的主觀能動性去收集資料、查閱文獻(xiàn)、分析案例、參與討論、歸納總結(jié)，并根據(jù)醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行角色扮演，把學(xué)生置于臨床實際具體工作過程中，在學(xué)習(xí)過程中相互配合、積累經(jīng)驗。這使學(xué)生對技能方面的理論知識也有一個重新認(rèn)識，通過學(xué)習(xí)－思考－操作－再學(xué)習(xí)－再驗證－再反思等系列學(xué)習(xí)實踐模式，真正體會了不同角色在臨床技能實踐中的作用，體會了理論知識在實踐中的意義。
雖情景模擬醫(yī)療糾紛教學(xué)模式相比傳統(tǒng)教學(xué)模式有較多優(yōu)勢，但仍存在一定局限性。情景模擬醫(yī)療糾紛教學(xué)法是一種強(qiáng)調(diào)內(nèi)在發(fā)展的教學(xué)方法，目前仍缺乏科學(xué)有效的評價體系；且該教學(xué)研究樣本量小、觀察時間短說服力不足；其次在溝通技巧、人文知識、法律知識方面情景模擬醫(yī)療糾紛方面還有欠缺，需進(jìn)一步詳盡或完善。情景模擬醫(yī)療糾紛教學(xué)作為一種教學(xué)模式融入傳統(tǒng)學(xué)科的開展和推廣，是臨床教學(xué)初步探索的必經(jīng)階段，有待今后多院校積極開展大量教學(xué)工作去摸索發(fā)掘。綜上所述，盡管情景模擬醫(yī)療糾紛教學(xué)模式目前還存一定的局限性，但作為一種先進(jìn)的教學(xué)理念，實現(xiàn)了專業(yè)理論、基礎(chǔ)技能和思維模式的內(nèi)在銜接和一體化，實現(xiàn)了從“授之以魚”到“授之以漁”。充分體現(xiàn)了合理整合知識點、拓寬教學(xué)容量、強(qiáng)化技能訓(xùn)練、培養(yǎng)溝通交流能力和自主學(xué)習(xí)能力等功能。在臨床入門階段，將情景模擬醫(yī)療糾紛教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)模式有機(jī)結(jié)合優(yōu)勢互補(bǔ)，既確保了學(xué)生認(rèn)知體系的總體性、系統(tǒng)性，又將“終身學(xué)習(xí)”的理念和能力深植其間，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和內(nèi)在動力，不失為一種值得推廣的高效、科學(xué)的教學(xué)模式。
作者：韓英蒲丹張超趙蓉馬俊榮劉玲莉單位：四川大學(xué)華西醫(yī)院臨床技能中心
【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛;成因;防范策略
【Abstract】 By seeking and analysing cause of medical dispute,with retrospective analysis method,this paper summarizes that strengthening the core competition of hospital is the foundation,improving comprehensive quality of medical staff is the key,implementing medical regulation is the core and setting up favourable and harmonious doctor-patient relationship is the basis of preventing medical disputes.
【Key words】 Medical disputes;Cause;Prevention methods and strateg
近幾年醫(yī)院呈現(xiàn)出“醫(yī)療糾紛案例逐漸增多、患者要求賠償數(shù)額增加、處理糾紛難度日益增大”的趨勢。如何根據(jù)新時期出現(xiàn)的新情況、新特點查找和分析醫(yī)院醫(yī)療糾紛的新成因,有效地防范和處理醫(yī)療糾紛是值得醫(yī)院管理者探索和研究的問題。
1當(dāng)前醫(yī)療糾紛的主要成因
1.1醫(yī)護(hù)隊伍結(jié)構(gòu)改變,人員素質(zhì)整體下降,容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛隨著城市醫(yī)院編制醫(yī)務(wù)人員的飽和,醫(yī)院工作人員逐步呈現(xiàn)老化狀態(tài),補(bǔ)入的新成員來源復(fù)雜、成分復(fù)雜、待遇復(fù)雜、關(guān)系復(fù)雜,使醫(yī)院的人員結(jié)構(gòu)發(fā)生很大變化。合同制、聘任制、臨時人員“三者合一”。由于人員的來源不同,工作經(jīng)歷不同,身份要求不同,這就自然存在了素質(zhì)養(yǎng)成的不同。與過去相比受多種因素的影響,應(yīng)客觀地承認(rèn),醫(yī)護(hù)隊伍的整體素質(zhì)呈下降趨勢。有的醫(yī)院要降低人力成本,人為造成了醫(yī)護(hù)比、床工比的不足。由于醫(yī)務(wù)人員少,醫(yī)療任務(wù)重,使得突出醫(yī)院服務(wù)特點的補(bǔ)償性素質(zhì)訓(xùn)練,無論從時間上、內(nèi)容上、形式上都無法得到有效保證,從而影響了素質(zhì)培訓(xùn)工作。人員素質(zhì)的差異決定了工作質(zhì)量的優(yōu)劣,個別醫(yī)務(wù)人員惡劣的服務(wù)態(tài)度、低水平的業(yè)務(wù)技術(shù)、不負(fù)責(zé)任的冷漠、隨意的承諾都容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。
1.2醫(yī)院科室重效益輕質(zhì)量,醫(yī)療過程存在缺陷,容易形成醫(yī)療糾紛當(dāng)前有些醫(yī)院為了降低直接成本,不按科學(xué)規(guī)律辦事,造成醫(yī)護(hù)人員編配失調(diào),醫(yī)生分管床位過多,醫(yī)護(hù)工作秩序混亂,往往使醫(yī)生查體查房不認(rèn)真,技術(shù)操作不標(biāo)準(zhǔn),治療措施不得當(dāng),病程記錄不翔實。部分實行電子病歷的醫(yī)院甚至出現(xiàn)“克隆病歷”等現(xiàn)象。護(hù)士重技術(shù)操作輕基礎(chǔ)護(hù)理的問題非常突出,不按常規(guī)巡視病房,不按規(guī)定生活護(hù)理,更談不上主動醫(yī)患溝通,建立相互信任的關(guān)系。醫(yī)療過程中安全隱患和風(fēng)險增加,隨時可能出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,容易形成醫(yī)療糾紛。
1.3患者及家屬醫(yī)學(xué)常識缺乏,醫(yī)務(wù)人員解釋不夠,容易人為造成醫(yī)療糾紛目前,隨著人們法律意識的提高,病人及家屬的維權(quán)意識也在增強(qiáng)。一旦發(fā)生因疾病原因?qū)е碌闹匾鞴偌肮δ軗p害或死亡,患者及家屬幾乎都會向醫(yī)院提出這樣或那樣的問題,這些問題有的是對疾病缺乏理性理解或一知半解;有的是治病心切,對醫(yī)療期望值過高形成的心理反差;有的是在某些從業(yè)人員的誤導(dǎo)下提出的一些似是而非的猜測性醫(yī)學(xué)問題;有的則是為了轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療費用負(fù)擔(dān),借用各種理由對醫(yī)院提出經(jīng)濟(jì)賠償?shù)鹊取１M管患者和家屬由于缺乏醫(yī)學(xué)常識,反映的問題存在一定的片面性,但從另一個側(cè)面也反映出我們醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬聯(lián)系溝通不夠,對病情和診治措施及疾病的預(yù)后解釋的不認(rèn)真、不清楚、不到位而人為釀成的后果,暴露出“醫(yī)生為主導(dǎo)”的單邊醫(yī)療活動模式的弊病,不讓患者及家屬主動參與醫(yī)療工作全過程,就不能使他們成為“知情書”的真正知情者,因此人為因素造成的醫(yī)療糾紛就不可避免。
1.4受市場經(jīng)濟(jì)負(fù)面因素影響,“取證倒置”使醫(yī)院工作被動,必然出現(xiàn)“老大難”醫(yī)療糾紛目前我們的社會正處在轉(zhuǎn)型期,社會信任機(jī)制一定程度遭到破壞,使醫(yī)患之間缺乏信任,潛意識里有一種對醫(yī)院的反感,一旦遇上醫(yī)療突發(fā)事件或醫(yī)務(wù)人員侵犯了患者的權(quán)利,不管其行為是故意還是過失、是好意還是惡意、是可逆還是不可逆、是偶然還是必然,都有可能引起醫(yī)療糾紛[1]。有的家屬只認(rèn)準(zhǔn)一個理,患者是活著進(jìn)醫(yī)院的,現(xiàn)在是死在醫(yī)院里,必須賠錢,一喊就是少則幾十萬,多則幾百萬,甚至雇請“專業(yè)醫(yī)鬧”不讓醫(yī)院正常工作。在北京,2005年101起醫(yī)療損害案中,有77%判斷醫(yī)院給予了賠償[2]。當(dāng)賠償無法滿足患者及家屬要求時,醫(yī)院才不得不訴訟法律,被動地走上艱難的“舉證倒置”之路,審而不判,判而不服,使醫(yī)院牽涉精力、消耗財力,負(fù)擔(dān)加重。個別媒體為了追求新聞效應(yīng)對醫(yī)療糾紛進(jìn)行負(fù)面報道,片面夸大和鼓吹巨額醫(yī)療賠償,使醫(yī)患矛盾進(jìn)一步人為加深,加大了醫(yī)療糾紛的處理難度,造成“老大難”醫(yī)療糾紛越來越多,社會影響越來越壞。
1.5醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督不嚴(yán),醫(yī)患關(guān)系畸形發(fā)展,潛在促成醫(yī)療糾紛我國的醫(yī)患關(guān)系緊張有一個重要的原因是受到了市場經(jīng)濟(jì)的沖擊,拜金主義泛濫,紅包、回扣、提成等商業(yè)賄賂沖破部分醫(yī)務(wù)人員的道德防線[3],加之個別醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機(jī)制不健全,對醫(yī)務(wù)人員身上存在的不良風(fēng)氣視而不見,隨意擴(kuò)大診療范圍,濫用價錢昂貴的藥品、醫(yī)療器械,言語無節(jié)制的夸大療效等都是醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵。畸形發(fā)展的醫(yī)患關(guān)系,使得醫(yī)務(wù)人員的形象大打折扣,一旦發(fā)生意外,患者和家屬就會毫不客氣地把一切責(zé)任推向醫(yī)務(wù)人員,甚至產(chǎn)生過激行為而發(fā)生醫(yī)療糾紛。
2防范醫(yī)療糾紛的策略
2.1加強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力是防范醫(yī)療糾紛的根本醫(yī)院的核心競爭力有助于為病人創(chuàng)造所需要的價值,容易得到病人的心理認(rèn)同;醫(yī)院的核心競爭力可隨時應(yīng)變周邊環(huán)境的變化,從而不斷滿足患者日益增長的需求;醫(yī)院的核心競爭力是同行無法與之抗?fàn)?能給醫(yī)院帶來巨大的社會效益的;核心競爭力還能為醫(yī)院提高綜合競爭實力,并為各方面的工作提供強(qiáng)有力的支持[4]。近年來國內(nèi)許多中小型醫(yī)院醫(yī)療糾紛呈上升趨勢,而許多大型醫(yī)院(特別是一些知名醫(yī)院)醫(yī)療糾紛卻在相對減少,究其原因只有一條,就是醫(yī)療安全必須由高質(zhì)量的醫(yī)療效果來保證,而高質(zhì)量的醫(yī)療效果正是醫(yī)院核心競爭力的具體體現(xiàn)。一個缺乏核心競爭力或存在管理問題的醫(yī)院,往往是醫(yī)療不安全因素與日俱增,醫(yī)療風(fēng)險不斷加大,醫(yī)療糾紛必然相伴而來。因此,醫(yī)院管理者要加強(qiáng)醫(yī)院全方位的質(zhì)量管理,視質(zhì)量管理為醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵,在抓質(zhì)量管理中,調(diào)動一切積極因素,大力培育和盡快形成醫(yī)院核心競爭力,全力為醫(yī)療活動打造良好的醫(yī)療安全環(huán)境,這樣才能從根本上有效降低醫(yī)療風(fēng)險和防范醫(yī)療糾紛。
2.2提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵醫(yī)護(hù)隊伍的綜合素質(zhì)往往決定醫(yī)院的整體素質(zhì)。醫(yī)務(wù)工作是關(guān)系人民生命健康的特殊行業(yè),也是高科技集中的特殊服務(wù)事業(yè),工作對象是被傷病困擾的人。因此,醫(yī)院必須通過各種學(xué)習(xí)實踐活動和定期培訓(xùn),不斷提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)養(yǎng)成。特別是當(dāng)前情況下,醫(yī)院的人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化,要堅持正確的辦院方向,必須在思想道德方面堅持“以病人為中心”;在業(yè)務(wù)技術(shù)方面堅持精益求精;在愛崗敬業(yè)方面堅持無私奉獻(xiàn)。沒有優(yōu)良的思想道德基礎(chǔ),高超的醫(yī)療技術(shù)水平,認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神,良好和諧的醫(yī)患關(guān)系,救死扶傷就是一句空話。只有在學(xué)習(xí)實踐中不斷完善自身素質(zhì),才能勝任高風(fēng)險的醫(yī)生職業(yè),醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)高了,醫(yī)療糾紛也就少了。
2.3落實醫(yī)療規(guī)章制度是防范醫(yī)療糾紛的核心貫徹落實醫(yī)療規(guī)章制度是醫(yī)院管理的一項長期的艱巨的任務(wù),也是保證醫(yī)療安全的前提條件[5]。實踐證明,醫(yī)療糾紛的發(fā)生大多數(shù)是由于不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度而造成的。落實醫(yī)療規(guī)章制度主要是抓好醫(yī)療重點部門及環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的制度管理,如與醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全密切相關(guān)的關(guān)鍵科室(手術(shù)室、血液凈化室、各類監(jiān)護(hù)病房等)。要建立職能部門、科主任、醫(yī)務(wù)人員個人的三級檢查監(jiān)督機(jī)制,崗位責(zé)任制是監(jiān)督檢查的重點。要把落實規(guī)章制度上升到遵紀(jì)守法的高度來認(rèn)識,經(jīng)常提醒醫(yī)務(wù)人員,違反法令、法規(guī)的醫(yī)療行為可能導(dǎo)致的法律后果,落實醫(yī)療規(guī)章制度只要作到末端到位,醫(yī)療安全就有了可靠的保證,醫(yī)療糾紛也就得到了有效控制。
2.4建立良好和諧的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)醫(yī)院心理文化建設(shè)是建立良好、和諧醫(yī)患關(guān)系最基本、最重要的方面。在形式上它要求醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是“指導(dǎo)-合作型”或“共同參與型”,盡量避免“不合作型”和“沖突型”;它是求醫(yī)過程中醫(yī)患之間社會心理文化素質(zhì)等方面的關(guān)系;它直接反映在服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、醫(yī)療觀、對醫(yī)務(wù)人員的信任度等方面。大多數(shù)患者及家屬對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員是否滿意,主要看醫(yī)務(wù)人員對傷病員是否熱心耐心、是否盡職盡心、是否有同情心、是否為病人的診治操碎了心,做到了這些,有時病人雖未達(dá)到家屬預(yù)期的治療效果,甚至發(fā)生意外,病人和家屬仍會真誠地感謝醫(yī)務(wù)人員的良好服務(wù),對醫(yī)院仍很滿意,否則就有可能發(fā)生醫(yī)療糾紛。優(yōu)秀的醫(yī)院心理文化,對于醫(yī)療效果和醫(yī)患關(guān)系有著意想不到的影響,它給病人以信心、以希望、以信任、以寄托;它提高病人戰(zhàn)勝疾病的主觀能動性;它有積極的暗示治療作用;它可以消除病人的恐懼心理;它導(dǎo)向患者對診治工作給予完全配合;它能使醫(yī)患獲得終身難忘的友情。只要多一點誠心,就能減少一件糾紛。
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[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛；仲裁；鑒定啟動；鑒定制度
[中圖分類號] R-05 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）11（b）-0166-04
[Abstract] Medical dispute has been a difficult and hot issues of society. In recent years， arbitration to solve medical disputes has unique advantages and worth promoting and improving. Because of the specialism and professionalism in medical field， no matter what the way to resolve the dispute， a expert conclusion is crucial， so the identification system plays an important role. Medical dispute arbitration and appraisement of medical damage are two major focus problems in the current study， however， most of the scholars discuss identification problem for identification of litigation， and give little thought to identification of arbitration. First of its kind， this text to make the serious analysis and study to the legal problems include whether medical dispute arbitration need to start the identification， and it need take what kind of appraisal system if started， in order to attract the attention and discussion of scholars， thus providing ideas for further research.
[Key words] Medical dispute； Arbitration； Identification startup； Identification system
近年恚隨著醫(yī)療技術(shù)水平的提高和患者維權(quán)意識增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛逐漸成為困惑世界各國的難題。而正處在醫(yī)療事業(yè)改革轉(zhuǎn)型期的我國，已成為當(dāng)今世界上醫(yī)療糾紛最多的國家之一[1]。在醫(yī)療糾紛日益激烈的背景下，尋求一種高效可行的糾紛處理方式，進(jìn)而防止矛盾激化、緩和醫(yī)患關(guān)系、維護(hù)雙方的合法權(quán)益刻不容緩。然而，在處理醫(yī)療糾紛的各種方式中，傳統(tǒng)的協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟各有弊端，醫(yī)學(xué)的專業(yè)性和特殊性迫切需要尋求一種更合理的解決機(jī)制。在處理醫(yī)療糾紛的各種方式中，仲裁作為非訴訟糾紛解決方式ADR（alternative dispute resolution）的一種形式，因其具有科學(xué)性、自愿性、便捷性、保密性、一裁終局性等優(yōu)勢而值得推廣和完善。此外，醫(yī)療損害鑒定在仲裁活動中作為證據(jù)，對明辨是非、確立賠償有著重要的意義。本文立足長遠(yuǎn)目標(biāo)，借鑒國外經(jīng)驗，就如何完善醫(yī)療糾紛仲裁中的關(guān)鍵因子――“鑒定問題”進(jìn)行思考，并對鑒定制度如何設(shè)計提出意見。
1 醫(yī)療糾紛仲裁及其優(yōu)越性、合法性
醫(yī)療糾紛仲裁是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人就在診療過程中發(fā)生的民事爭議內(nèi)容提請專業(yè)的仲裁機(jī)構(gòu)做出審理和裁決[2]。仲裁制度被社會公認(rèn)為最公正、最中立的非訴訟糾紛解決途徑，而統(tǒng)計表明，“患者對醫(yī)療損害鑒定結(jié)論不信任”是多數(shù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要原因[3]。仲裁解決醫(yī)療糾紛因其特有的優(yōu)勢同時有利于醫(yī)患雙方，也逐漸被法學(xué)領(lǐng)域、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域所重用，例如法官們認(rèn)為要解決醫(yī)療專業(yè)技術(shù)問題可以在案件審理前有一個前置程序，類似勞動仲裁[4]。近年來，仲裁處理醫(yī)療糾紛得到一些國家和地區(qū)的廣泛支持。美國是ADR最積極的推動者，1997年，美國仲裁協(xié)會、美國醫(yī)學(xué)會以及美國律師協(xié)會作為聯(lián)合發(fā)起機(jī)構(gòu)，成立了大大推進(jìn)仲裁解決醫(yī)療糾紛頻率的醫(yī)療糾紛解決委員會[5]。據(jù)統(tǒng)計，美國采用調(diào)解或仲裁途徑解決的醫(yī)療糾紛案件有85%[6]。此外，我國臺灣地區(qū)也秉持優(yōu)先利用非訴訟程序、抑制訴訟的重要原則，成立了專業(yè)的醫(yī)療仲裁委員會，將仲裁作為解決醫(yī)療糾紛的重要途徑，從而緩和醫(yī)患矛盾，優(yōu)化社會環(huán)境[7]。
根據(jù)我國《仲裁法》第2條規(guī)定，“平等主體的公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁[8]。”首先，醫(yī)患之間雖然由于掌握醫(yī)療專業(yè)知識的差別存在不對等，但不代表當(dāng)事人法律地位的不平等性，實踐中患方出錢、醫(yī)方提供診療服務(wù)，雙方的交易建立在完全平等的基礎(chǔ)之上，在實現(xiàn)治愈疾病這一共同目標(biāo)上的法律地位絕對平等，因此醫(yī)療糾紛是屬于平等的民事主體醫(yī)生和患者之間發(fā)生的糾紛。其次，患者自主選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)要求診療行為相當(dāng)于向醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)出要約，而醫(yī)院接受患者并進(jìn)行診治服務(wù)的過程可看成是一種承諾，符合《合同法》對契約的界定，因此醫(yī)患之間實質(zhì)上是一種醫(yī)療服務(wù)合同約束關(guān)系，發(fā)生的糾紛可看作合同糾紛。此外，據(jù)調(diào)查，我國73.90%的患者在醫(yī)療糾紛發(fā)生后要求經(jīng)濟(jì)賠償[9]，說明糾紛發(fā)生后，患者期待的補(bǔ)償大多具有財產(chǎn)性內(nèi)容。我國《仲裁法》沒有具體限定“其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛”的范圍，因此認(rèn)為涉及財產(chǎn)賠償?shù)尼t(yī)療侵權(quán)糾紛是可以通過仲裁的方式予以解決的，我國《民法通則》第134條說明，“賠償損失是承擔(dān)民事責(zé)任的核心方式[10]”，醫(yī)療糾紛在實踐中也主要是按民事賠償糾紛案件來解決，因此將其納入可仲裁范圍內(nèi)并沒有法律適用上的阻礙，基于此，醫(yī)療糾紛仲裁具有合法性。
2 醫(yī)療糾紛仲裁中的鑒定制度完善構(gòu)想
2.1 是否啟動鑒定
醫(yī)療損害鑒定的公正性長期被社會各界質(zhì)疑，并戲稱為“老子為兒子鑒定”，這也導(dǎo)致了患者寧可選擇醫(yī)鬧而不信任醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)。眾所周知，訴訟中法官受醫(yī)學(xué)專業(yè)知識所限，對糾紛中的醫(yī)療損害問題很難作出事實認(rèn)定，幾乎都需啟動鑒定，甚至完全依賴鑒定結(jié)果而具有“鑒定意見依賴癥”，法官判決主要依據(jù)專家鑒定結(jié)論，這就導(dǎo)致由醫(yī)療糾紛的特殊性引起的法官審判權(quán)的實質(zhì)性轉(zhuǎn)移。雖然在處理醫(yī)療糾紛案件時，仲裁裁決往往也離不開醫(yī)療損害鑒定的結(jié)果，但不同于訴訟的是，訴訟的法官構(gòu)成相對固定，而受理的案件種類繁多，采取“以不變應(yīng)萬變”的形式，而仲裁的專業(yè)性則體現(xiàn)在仲裁員是按照專業(yè)劃分的，醫(yī)療糾紛仲裁中仲裁員是由醫(yī)學(xué)、法學(xué)和法醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域共同組成的，對糾紛涉及的醫(yī)療損害問題有準(zhǔn)確的J知能力，并在此基礎(chǔ)上運用適當(dāng)之法做出公正的仲裁裁決。因此在醫(yī)療糾紛仲裁中，對于一些簡單的案件，可由仲裁庭自行對相關(guān)醫(yī)療爭議做出鑒定判斷，再做出裁決，無需另行啟動鑒定程序，將鑒定納入仲裁程序中，節(jié)省資源，提高效率；而對于一些重大醫(yī)療損害，鑒定的難度超出仲裁員能力水平時，仲裁機(jī)構(gòu)再啟動鑒定程序，或委托仲裁機(jī)構(gòu)外的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。醫(yī)患雙方當(dāng)事人共同選定鑒定機(jī)構(gòu)，若不能形成一致意見，則以仲裁委員會指定或抽簽的方式?jīng)Q定。此外，當(dāng)事人可以選擇本地鑒定，也可以選擇國內(nèi)其他城市的醫(yī)學(xué)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行異地鑒定，不同于訴訟中法院對地域管轄權(quán)的限制，仲裁不受地域的約束，因此可發(fā)揮這一優(yōu)勢，采取異地鑒定來提高鑒定的公平性。
2.2 鑒定機(jī)構(gòu)的設(shè)立
一些國家對于仲裁解決醫(yī)療糾紛在理論上做了較為深入的探討并積累了豐富的實踐經(jīng)驗，形成了獨具特色的仲裁模式，其中的鑒定機(jī)構(gòu)設(shè)置，以韓國和德國為例，是在仲裁機(jī)構(gòu)內(nèi)自行設(shè)立鑒定機(jī)構(gòu)或設(shè)立獨立的、與仲裁機(jī)構(gòu)配套并行的鑒定機(jī)構(gòu)，對我國醫(yī)療糾紛仲裁中的鑒定機(jī)構(gòu)選擇問題有重要借鑒意義：在韓國，醫(yī)療糾紛也是個社會難題，長期以來采取訴訟方式解決醫(yī)療糾紛，案件費時費力、久拖不決。2012年4月8日，韓國醫(yī)療糾紛調(diào)解仲裁院（簡稱“醫(yī)療仲裁院”）正式運行[11]，該仲裁院以特殊法人的方式成立，依據(jù)《醫(yī)療事故被害救助和醫(yī)療紛爭調(diào)解相關(guān)法律》，下設(shè)鑒定委員會與調(diào)解委員會，具備準(zhǔn)司法機(jī)構(gòu)的鑒定和調(diào)解功能。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，該仲裁院先啟動仲裁調(diào)解程序，隨后由醫(yī)生、律師、醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員、醫(yī)事法學(xué)專家、法官等人員共同組成的醫(yī)療事故鑒定團(tuán)體進(jìn)行鑒定，采用查看患者病例資料和對當(dāng)事人進(jìn)行審查等方式，判斷案件有無過失和其中的因果關(guān)系，并多次討論做出鑒定結(jié)論。最后醫(yī)療仲裁院依據(jù)鑒定結(jié)論對案件進(jìn)行客觀審理，從而確定賠償事項并下達(dá)調(diào)解決定和仲裁判定[12]。在德國，當(dāng)事人大多采用庭外解決的方式處理醫(yī)療糾紛[13]。20世紀(jì)70年代，德國各州醫(yī)師協(xié)會創(chuàng)設(shè)了4個仲裁所（調(diào)停所）和5個專家鑒定委員會[14]。仲裁所可聘請外部專家或選任醫(yī)師會的專家進(jìn)行醫(yī)療鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)論判定醫(yī)師是否存在醫(yī)療過錯，也可由專家鑒定委員會進(jìn)行鑒定。專家鑒定委員會實行異地鑒定，且僅判定醫(yī)生的診療行為是否存在過錯。鑒定包括首次鑒定和最終判定，當(dāng)事人對初次鑒定不服的，可以在1個月內(nèi)提出異議申請，由鑒定委員會達(dá)成一致意見并作出最終判定[15]。仲裁所（調(diào)停所）和專家鑒定委員會的結(jié)論不存在法律強(qiáng)制約束力，僅具有勸告的功能。但由于鑒定專家與醫(yī)師協(xié)會保持人事上的獨立關(guān)系，并且實行回避制度，具備免費性和任意性，其中立性、公正性也得到了肯定[16-17]。
借鑒這兩國的經(jīng)驗，可以改變我國醫(yī)療糾紛仲裁機(jī)構(gòu)委托外部鑒定機(jī)構(gòu)鑒定的模式，脫離當(dāng)前不完善的醫(yī)學(xué)會鑒定或司法鑒定，在仲裁機(jī)構(gòu)中下設(shè)鑒定委員會，制訂配套的仲裁規(guī)則，吸取醫(yī)學(xué)和法學(xué)專家參加，使之獨立于衛(wèi)生行政部門，隸屬于仲裁機(jī)構(gòu)。關(guān)于此鑒定部門的資質(zhì)問題，筆者認(rèn)為，仲裁本身是一種民間糾紛解決機(jī)制，是社會私權(quán)主體的糾紛解決，其靈魂即在于當(dāng)事人雙方意思自治。一旦雙方當(dāng)事人同意，便形成約束，在法律允許的范圍內(nèi)具有私力效力。因此鑒定委員會只要不與現(xiàn)行法律相抵觸，不損害社會利益，是可以設(shè)立仲裁規(guī)則使其成立的，事前只要雙方當(dāng)事人表示認(rèn)可服從此鑒定部門的鑒定結(jié)果，便具有效力，這樣就大大簡化了啟動鑒定的流程，實現(xiàn)鑒定與仲裁的一體化，發(fā)揮仲裁獨立公正專業(yè)快捷的優(yōu)勢，這樣就避開了長期以來困擾無數(shù)學(xué)者的醫(yī)療損害鑒定在訴訟中普遍存在的二元化劣勢。
2.3 鑒定人員的組成與責(zé)任
完善鑒定人員儲備制度。仲裁機(jī)構(gòu)需建立醫(yī)學(xué)、法學(xué)和法醫(yī)學(xué)專家?guī)欤t(yī)學(xué)專家應(yīng)擔(dān)任相關(guān)專業(yè)高級技術(shù)職務(wù)并受聘于醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)或者醫(yī)學(xué)教學(xué)、科研機(jī)構(gòu)3年以上[18]、法學(xué)專家應(yīng)具備法律職業(yè)從業(yè)資格、法醫(yī)學(xué)專家具備高級技術(shù)任職資格，共同組成醫(yī)療損害鑒定團(tuán)體。此“專家?guī)臁眮碓从诿耖g，沒有官方色彩，不受行政部門的約束，可以排除當(dāng)事人對鑒定人身份的“刻板懷疑”。鑒定人必須與案件無利害關(guān)系，能客觀、公正地進(jìn)行鑒定。此外，仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一套科學(xué)的考評制度來完成對其鑒定部門和鑒定人員資格的審核與監(jiān)管，定期對鑒定部門的運行機(jī)制、管理體制、內(nèi)部設(shè)施，對鑒定人員的資質(zhì)、技術(shù)水平、培養(yǎng)單位、職業(yè)道德等進(jìn)行嚴(yán)格考核與評估，施以相應(yīng)的獎懲措施，從而提高鑒定專家的積極性。完善鑒定人回避制度，以保證鑒定活動的公正性。
優(yōu)化鑒定人員組成。引入仲裁制度中的一些“因子”，效仿仲裁制度中的機(jī)制，雙方當(dāng)事人都可以選擇自己的鑒定專家，來增加當(dāng)事人的內(nèi)心信任度，選擇的鑒定人員數(shù)量一致，包括臨床醫(yī)學(xué)專家、法醫(yī)或法學(xué)專家，首席鑒定專家由鑒定機(jī)構(gòu)選定或由雙方當(dāng)事人共同推舉。這就不同于訴訟中鑒定人員統(tǒng)一由鑒定機(jī)構(gòu)指定，而是充分體現(xiàn)當(dāng)事人意思自治原則，賦予當(dāng)事人選擇權(quán)，使之全程參與鑒定過程，避免“暗箱操作”，同時對鑒定結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，提高鑒定的公信力。雙方鑒定人建立起溝通的橋梁，幫助當(dāng)事人對鑒定結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，提高鑒定質(zhì)量。由于鑒定專家受當(dāng)事人委托往往代表當(dāng)事人的利益，公平起見，可以考慮建立一種新的辯論制的啟動模式，即雙方當(dāng)事人選擇的鑒定專家，在鑒定結(jié)果形成階段進(jìn)行辯論和協(xié)商，提高鑒定結(jié)論的科學(xué)性，思想的碰撞最終會產(chǎn)生正義的火花。
另外，鑒定人也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其一，仲裁機(jī)構(gòu)的醫(yī)療損害鑒定要不同于醫(yī)學(xué)會的團(tuán)體負(fù)責(zé)制度，除了鑒定部門加蓋公章，所有的鑒定人必須在鑒定書上簽名，并由鑒定小組組長對鑒定結(jié)果負(fù)責(zé)，責(zé)任落實到個人，若發(fā)現(xiàn)在鑒定過程中弄虛作假，或是過失做出非科學(xué)鑒定結(jié)論的行為，則由鑒定組組長承擔(dān)責(zé)任，形成監(jiān)督機(jī)制。其二，鑒定人在享有權(quán)利的同時，也應(yīng)承擔(dān)鑒定錯誤的法律責(zé)任，對因其失職造成的不良后果負(fù)責(zé)；對于違背倫理道德、不遵守鑒定流程規(guī)定的專家，應(yīng)撤銷其參與醫(yī)療損害鑒定的資格。
2.4 鑒定人出庭質(zhì)證制度
我國《仲裁法》第四十四條指出：“對于需要鑒定的專業(yè)性問題，可以由仲裁庭指定的鑒定部門鑒定，也可以交由當(dāng)事人約定的鑒定部門鑒定。鑒定部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)仲裁庭的要求或者當(dāng)事人的請求派鑒定人員參加開庭。當(dāng)事人可經(jīng)仲裁庭許可向鑒定人提問”。為防止盲目采信鑒定結(jié)論，鑒定人應(yīng)當(dāng)出席開庭會議，接受仲裁庭或者當(dāng)事人的質(zhì)詢。基于此，鑒定人有配合仲裁庭對鑒定結(jié)論進(jìn)行審查的法定義務(wù)。而鑒定人出庭質(zhì)證在醫(yī)療糾紛仲裁中相對于訴訟也有其優(yōu)勢：在訴訟司法實踐中對t學(xué)會或司法鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)論進(jìn)行質(zhì)證時，鑒定人員往往出庭率低、難以真正落實。原因在于，我國現(xiàn)行醫(yī)學(xué)會和司法鑒定中心的鑒定實行的是鑒定團(tuán)體負(fù)責(zé)制，以此為基礎(chǔ)，參與鑒定的全體成員都出席法庭并不現(xiàn)實可行，這種負(fù)責(zé)制度也會造成鑒定人的責(zé)任轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致沒有人真正擔(dān)起出庭接受當(dāng)事人質(zhì)詢的重任。對于鑒定專家拒絕出庭法官也力不從心，當(dāng)事人一旦對鑒定結(jié)論存疑，法官通常要求當(dāng)事人申請重新鑒定而不是通過對鑒定結(jié)論進(jìn)行詢問、交叉詢問形成心證，以此來平息鑒定結(jié)論之爭。這樣，重新鑒定的鑒定專家成為實質(zhì)上解決鑒定結(jié)論的質(zhì)證異議的裁判人，對鑒定結(jié)論的質(zhì)證異議的解釋義務(wù)就變相地移交到了重新鑒定的鑒定專家[19]。從成本、效率的角度看，對鑒定結(jié)論進(jìn)行質(zhì)詢遠(yuǎn)比不斷的重復(fù)鑒定高效，也更加有證明力[20]。而醫(yī)療糾紛仲裁可在自行設(shè)立鑒定部門的基礎(chǔ)上實行個人鑒定負(fù)責(zé)制，由對鑒定結(jié)論負(fù)責(zé)的鑒定小組組長出庭質(zhì)證，這就大大提高了質(zhì)證的可行性。此外由于鑒定人員來自于仲裁機(jī)構(gòu)中的鑒定部門，隸屬于仲裁機(jī)構(gòu)，便于參與仲裁庭的開庭，縮小了質(zhì)證的成本。同屬于一個機(jī)構(gòu)，對仲裁庭的開庭流程也更加熟悉，對于質(zhì)證中涉及的法律解答問題更加清晰，從而提高質(zhì)證的作用效力。
為落實鑒定人出庭質(zhì)證制度，有以下兩點對策：其一，引入聽證程序，可以參考德國的做法，仲裁庭應(yīng)當(dāng)允許雙方當(dāng)事人當(dāng)庭對鑒定結(jié)論及相關(guān)問題發(fā)表意見，雙方當(dāng)事人也可以對鑒定專家進(jìn)行提問，專家必須做出詳細(xì)解答，針對提問進(jìn)行合理的解釋說明；仲裁庭也可以在質(zhì)證過程中，向鑒定人詢問鑒定有關(guān)問題，同時通過庭審質(zhì)證對鑒定結(jié)論進(jìn)行審查；此外根據(jù)《證據(jù)規(guī)定》第37條第2款所述，如果案件過于復(fù)雜，涉及證據(jù)較多，仲裁庭可以召集雙方當(dāng)事人和鑒定人進(jìn)行庭前證據(jù)交換，在證據(jù)交換過程中對鑒定結(jié)論進(jìn)行質(zhì)證，如果在質(zhì)證過程中發(fā)現(xiàn)鑒定結(jié)論存在問題，鑒定結(jié)論不予采信，以提高鑒定結(jié)論的科學(xué)性和仲裁機(jī)構(gòu)的辦案質(zhì)量。其二，規(guī)定鑒定人出庭質(zhì)證制度，使其成為強(qiáng)制性要求，鑒定專家必須出庭接受質(zhì)詢，鑒定文書在仲裁庭上出示，經(jīng)鑒定專家質(zhì)證確認(rèn)后才具有證據(jù)效力；考慮到鑒定專家可能具有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的雙重身份，在搶救患者的緊急時刻，存在時間沖突的情況，可采取規(guī)定鑒定專家輪流出庭和替補(bǔ)出庭的措施，并給以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助。
3 小結(jié)
仲裁作為一種相對高效率、低成本的糾紛解決方式有其優(yōu)越性而值得推廣，探索用仲裁方式解決醫(yī)療糾紛的可行性很有必要，而醫(yī)療糾紛仲裁作為一種新型的糾紛解決方式本身在我國相關(guān)立法及實踐并不完善，其中的鑒定問題在理論上學(xué)界對此更是關(guān)注甚少，實踐中由于法律的適用二元化問題造成鑒定制度并不明確，長期以來呈現(xiàn)混亂狀態(tài)，嚴(yán)重影響醫(yī)療損害鑒定在社會的公信力。因此本文在吸收總結(jié)訴訟中處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)經(jīng)驗教訓(xùn)基礎(chǔ)上，充分借鑒不同國家的優(yōu)勢典范，對我國醫(yī)療糾紛仲裁中有關(guān)鑒定的法律問題做了簡要探討，提出如下完善構(gòu)想：醫(yī)療糾紛仲裁中的鑒定啟動應(yīng)采取二級制，即當(dāng)鑒定內(nèi)容的復(fù)雜程度在仲裁員的認(rèn)知水平范圍內(nèi)時，無需啟動鑒定，只有超出仲裁員的能力范圍才啟動鑒定，啟動時才可采取異地鑒定，提高鑒定的中立性；鑒定機(jī)構(gòu)可由仲裁機(jī)構(gòu)內(nèi)部自行設(shè)立并制訂相應(yīng)的仲裁規(guī)則；完善鑒定人員的組成，雙方當(dāng)事人有權(quán)利選擇鑒定人，全程參與鑒定過程；為落實鑒定人出庭質(zhì)證制度，鑒定實行個人負(fù)責(zé)制是基礎(chǔ)，引入聽證程序和設(shè)立強(qiáng)制性要求是輔助。完善醫(yī)療糾紛仲裁中的鑒定制度從而使醫(yī)療事故的應(yīng)對與處理更加快捷、有效，以期為醫(yī)患和諧道路建設(shè)添磚加瓦。
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關(guān)鍵詞： 人民調(diào)解委員會；醫(yī)療機(jī)構(gòu)；醫(yī)療糾紛；應(yīng)用
0 引言
隨著我國醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的全面發(fā)展，醫(yī)院的社會公益性與政府財政投入不足之間的矛盾日益突出，現(xiàn)行衛(wèi)生制度下醫(yī)院運行的市場趨勢日益明顯；與此同時，患者及其家屬對醫(yī)療服務(wù)的期望值和維權(quán)意識明顯增強(qiáng)；醫(yī)療服務(wù)的雙方矛盾日益加劇，醫(yī)療糾紛也隨之而來。
當(dāng)前“醫(yī)鬧”成了破壞醫(yī)院工作秩序、影響醫(yī)療工作順序開展；患者家屬歐打醫(yī)生、軟禁院長、停尸鬧喪等事件屢見不鮮，出現(xiàn)了“職業(yè)醫(yī)鬧”原因，主要是醫(yī)療糾紛得不到很好的解決。根據(jù)我國現(xiàn)行的法律，解決醫(yī)療糾紛得法定途徑有三種：一是醫(yī)患雙方協(xié)商解決；二是行政處理；三是向法院提起民事訴訟。從實際運行情況看有很大部分患者認(rèn)為在醫(yī)院發(fā)生糾紛，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)不、不鑒定，就找醫(yī)院；目前這3種機(jī)制已不能有效地解決醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的和諧。因此，建立行之有效的醫(yī)療糾紛解決機(jī)制——人民調(diào)解委員會來解決醫(yī)療糾紛，其優(yōu)點和特殊價值，受到我國許多醫(yī)院青睞。
筆者對人民調(diào)解委員會在十堰市醫(yī)療機(jī)構(gòu)調(diào)解醫(yī)療糾紛處理的工作情況，進(jìn)行積極探索、實踐、歸納與大家交流，以便更好地對醫(yī)療糾紛調(diào)解處理。
1 十堰市醫(yī)療機(jī)構(gòu)情況概況
十堰市位于湖北省西北部，漢江中上游，是鄂、豫、陜、渝毗鄰地區(qū)唯一的區(qū)域性中心城市。轄五縣、一市、兩區(qū)及兩個經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，總?cè)丝?50萬。筆者對湖北省十堰市28所二級以上醫(yī)院的進(jìn)行調(diào)查顯示，醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛，呈逐年上升的趨勢，目前在解決醫(yī)療糾紛利用人民調(diào)解委員會處理的只有市區(qū)兩家三級甲等醫(yī)院（市太和醫(yī)院、市人民醫(yī)院）和市婦幼保健院（三級優(yōu)秀婦幼保健院）在運用人民調(diào)解委員會處理醫(yī)療糾紛。
2 人民調(diào)解委員會
2.1 人民調(diào)解委員會的定義、性質(zhì) 人民調(diào)解是一種由人民調(diào)節(jié)組織主持的，通過調(diào)解和勸說發(fā)生糾紛的當(dāng)事人來消除糾紛，它是一種群眾自治活動。
與處理醫(yī)療糾紛其他模式相比，人民調(diào)解是一種自治性最強(qiáng)的社會型糾紛解決方式；人民調(diào)解委員會是調(diào)解民間糾紛的基層群眾性組織，隸屬于其中的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，則是一種專門處理醫(yī)療糾紛的調(diào)解機(jī)構(gòu)。
2.2 人民調(diào)解委員會的法律依據(jù) 人民調(diào)解依據(jù)1989年5月，國務(wù)院頒布《人民調(diào)解委員會組織條例》、《關(guān)于審理涉及人民調(diào)解協(xié)議民事案件的若干規(guī)定》是在2002年9月，由最高人民法院的，它明確了人民調(diào)解協(xié)議的性質(zhì)和效力，《人民調(diào)解若干規(guī)定》是由司法部的，它具體規(guī)定了人民調(diào)解委員會的工作范圍、組織形式、調(diào)解行為和程序，《最高人民法院、司法部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人民調(diào)解工作的意見》等與人民調(diào)解相關(guān)的法規(guī)條例，則由中央辦共廳、國務(wù)院辦共廳進(jìn)行了先后的轉(zhuǎn)發(fā)。
這些文件表明人民調(diào)解已經(jīng)進(jìn)入新的高速發(fā)展期，而人民調(diào)解這一重要的民主和法律制度也得到了完善，使其在及時化解糾紛、維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益、實現(xiàn)社會治安綜合治理、維護(hù)社會穩(wěn)定中能夠發(fā)揮積極有效的作用。人民調(diào)解的調(diào)解權(quán)是國家賦予的。
2.3 調(diào)解的規(guī)范性 人民調(diào)解對調(diào)解的申請及受理、調(diào)解員的產(chǎn)生、調(diào)解程序、調(diào)解文書記錄、調(diào)解協(xié)議等方面都做出了相關(guān)規(guī)定，可見人民調(diào)解對于糾紛的過程已經(jīng)具備一定的規(guī)范性，這為調(diào)解結(jié)果的公正性做出了一定的形式保障。
2.4 調(diào)解人員的要求 人民調(diào)解員是在人民調(diào)解委員領(lǐng)導(dǎo)下，從事人民調(diào)解工作的人員，可以通過群眾選舉或者招聘的形式來選擇人民調(diào)解員。為人公正、具有一定的群眾影響力，對人民調(diào)解工作有熱情，并且具備一定發(fā)的法律、政策、文化水平，這是人民調(diào)解員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
2.5 人民調(diào)解的公信力 由于衛(wèi)生行政部門的調(diào)解機(jī)關(guān)與涉及的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在管理上存在著一定的連帶關(guān)系，使得患方無法信任行政調(diào)解，常常認(rèn)為該調(diào)解所做出的調(diào)解處理結(jié)論缺乏公正性，達(dá)不到他們所期望的利益標(biāo)準(zhǔn)。相對于行政調(diào)解，人民調(diào)解要更具有公信力，它作為群眾性自主組織，代表第三方調(diào)解機(jī)制，當(dāng)事人特別是患方在心理上更能夠理解和接收，不具備以往醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)中的“行政”色彩。
2.6 人民調(diào)解協(xié)議的效力 國家司法部制定的《人民調(diào)解工作的若干規(guī)定》及最高人民法院以司法部解釋的形式賦予了人民調(diào)解的法律效力，即具有合同的效力。其法律效力表現(xiàn)在：首先，人民調(diào)解委員會是依據(jù)國家法律規(guī)定設(shè)立的調(diào)解組織。在其主持下依法達(dá)成的協(xié)議對雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)有約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。其次，如果負(fù)有義務(wù)的一方當(dāng)事人既不履行法律規(guī)定的義務(wù)，又不向其他國家機(jī)關(guān)申請解決，那么該當(dāng)事人要承擔(dān)由此造成的一切法律后果。《人民調(diào)解工作的若干規(guī)定》第五條明確規(guī)定：“經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成協(xié)議的、有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的、并由雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定或者履行自己的義務(wù)，不得擅自表更或者解除調(diào)解協(xié)議”。其第三十六條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺履行調(diào)解協(xié)議”。
3 人民調(diào)解委員會調(diào)解的優(yōu)點
3.1 人民調(diào)解是訴訟外調(diào)解 人民調(diào)解進(jìn)行調(diào)解活動的基礎(chǔ)是平等、自愿，它所達(dá)成的協(xié)議根據(jù)目前的法律規(guī)定，并不具備法律上的強(qiáng)制執(zhí)行效力；另外，人民調(diào)解還必須保護(hù)當(dāng)事人的訴訟權(quán)利；是獨立于“行政、醫(yī)、患”之外的專門調(diào)解醫(yī)療糾紛的群眾性組織。
