時(shí)間：2023-06-01 09:32:34
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇交流的溝通技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
對(duì)護(hù)理工作來(lái)說(shuō),良好的語(yǔ)言溝通和交流是一切醫(yī)療行為的前提,作為一名護(hù)士,掌握了溝通交流的原則并能恰如其分地運(yùn)用一些溝通技巧,才能與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系,以利于護(hù)理行為的實(shí)施,現(xiàn)就護(hù)患溝通技巧淺談如下:
1情感基礎(chǔ)
1.1贏得病人的信任
護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度, 只有贏得對(duì)方的信任,溝通才有良好的基礎(chǔ)。微笑接待患者可使患者消除陌生感,增加對(duì)護(hù)士的信任,無(wú)形中減少了護(hù)患間的隔閡;另外,護(hù)士著裝整潔,言行舉止端莊能拉近與患者的距離,它可使患者產(chǎn)生安全感和被尊敬感。同時(shí),在人際交往中表現(xiàn)出真誠(chéng),樂(lè)于助人和富有同情心,自己表里如一地與患者相處,誠(chéng)實(shí)地向其表達(dá)自己的思想和感受,發(fā)自內(nèi)心地幫助患者。患者只有體驗(yàn)到了溝通者的真誠(chéng),才會(huì)向其表露和傾訴自己的心理問(wèn)題。
1.2尊重與被尊重
在工作中要恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)對(duì)患者的尊重,如:禮貌地稱呼對(duì)方,使其產(chǎn)生平等、相互尊重的感覺(jué);表達(dá)尊重還體現(xiàn)在對(duì)患者的關(guān)注、傾聽(tīng)和適當(dāng)?shù)姆答仭．?dāng)其感受到被關(guān)懷和被理解時(shí),也切實(shí)感受到了被尊重,易產(chǎn)生滿足感。
2有效溝通的技巧
2.1語(yǔ)言溝通的技巧
護(hù)患溝通技巧要求護(hù)理人員善于使用美好的語(yǔ)言,發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用[2]。
2.1.1運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言
禮貌的語(yǔ)言是護(hù)患成功交流的前提。病人評(píng)價(jià)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度,多與護(hù)士能否運(yùn)用禮貌語(yǔ)言有關(guān),常言道“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”。語(yǔ)言可治病,也可以致病,禮貌用語(yǔ)可以消除病人的陌生感和畏懼感,使護(hù)患間交流自如,暢所欲言。
2.1.2運(yùn)用安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言
讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰,感受到溫暖,為病人提供心理支持,增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心同時(shí)也拉進(jìn)護(hù)患雙方的距離。
另外,利用技巧性問(wèn)題法,也會(huì)增強(qiáng)溝通效果:①給病人提供敘述話題的時(shí)間,拓寬交流的范圍。②引導(dǎo)病人或家屬提供詳細(xì)病情,深入細(xì)致了解一些特殊情況。③啟發(fā)、疏導(dǎo)那些由于某些主觀原因不愿談自己真實(shí)想法的病人。四、得到所需信息后要概括小結(jié)一下,使病人能及時(shí)將遺漏的補(bǔ)充上。
溝通過(guò)程中要避免刺激性語(yǔ)言、消極語(yǔ)言、造成負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。病人唯恐患上“絕癥”又怕大家瞞著他,這樣病人往往過(guò)于敏感地從他人的語(yǔ)言、表情上捕捉信息,護(hù)士與家屬竊竊私語(yǔ)式的談話,被病人發(fā)覺(jué)極易被誤認(rèn)為有情況瞞著他,從而產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。
2.2非語(yǔ)言溝通技巧
非言語(yǔ)交流指通過(guò)眼神、表情、動(dòng)作等來(lái)達(dá)到溝通的目的,在溝通中所起的作用是語(yǔ)言不能代替的。
2.2.1面部表情
面部表情是溝通交流中最豐富的源泉,護(hù)士應(yīng)該意識(shí)到自己面部表情的重要性,并盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情,如不喜歡、厭惡等。在交談中護(hù)士應(yīng)面帶微笑,認(rèn)真傾聽(tīng)。同時(shí),觀察病人的表情,以便于了解病人語(yǔ)言的內(nèi)涵。
2.2.2目光接觸
在交流期間,保持目光接觸可以表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述。
2.2.3關(guān)心
可以體現(xiàn)在一個(gè)小小的動(dòng)作中,例如:給行動(dòng)不便的病人杯中倒?jié)M水,并把他放到病人易拿到的地方;寒冷的冬天幫病人掖一下被角等,這些無(wú)聲的動(dòng)作都體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人的關(guān)懷,達(dá)到溝通的最佳效果。
3促進(jìn)有效溝通交流的技巧
積極的傾聽(tīng)是交流的核心部分。護(hù)士應(yīng)耐心傾聽(tīng)病人的談話,對(duì)其所談的內(nèi)容具有敏感的觀察力,并及時(shí)作出反應(yīng),以鼓勵(lì)病人進(jìn)一步訴說(shuō)。在交談過(guò)程中,護(hù)士要使自己成為有效傾聽(tīng)者,及時(shí)把病人不明確的談話引到既定的重點(diǎn)上,達(dá)到預(yù)期目的。
掌握溝通時(shí)機(jī)護(hù)士要利用與病人接觸頻繁、在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì),隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等,由淺入深地進(jìn)行溝通。例如:病人術(shù)前因恐懼手術(shù),多有較大的情緒起伏,此時(shí)護(hù)士要善于抓住病人心理特點(diǎn),在術(shù)前一日及進(jìn)手術(shù)室前與病人進(jìn)行心理溝通,可明顯減輕病人的緊張情緒。與病人交流方式可靈活多樣,如在為其做治療及護(hù)理中,可以邊操作邊交流,這樣既分散了病人的注意力,又達(dá)到溝通的目的。
4體會(huì)
護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)[3]。在臨床護(hù)理過(guò)程中,護(hù)士通過(guò)與患者溝通交流,能有效幫助病人保持積極心態(tài),以利于其疾病好轉(zhuǎn)、痊愈和康復(fù)。由此可見(jiàn),溝通能促進(jìn)護(hù)患之間相互理解、支持,有效得溝通能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好發(fā)展,使患者能正確理解護(hù)士的服務(wù),增加對(duì)護(hù)士的信任感,從而提高我們護(hù)理人員自身價(jià)值,拉近護(hù)患雙方距離,相互尊重、理解、信任、支持,才能達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定。
參考文獻(xiàn)
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溝通的重要性
溝通是信息交流的重要手段，它像一座橋梁，連接著不同的人，不同的文化和不同的理念，是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或情感的過(guò)程。這一過(guò)程可分為語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通。良好的護(hù)患溝通可使護(hù)患雙方互相理解和配合，防止護(hù)患糾紛發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)患溝通可提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。
精神科門(mén)診的工作特點(diǎn)
門(mén)診工作是面向社會(huì)的重要窗口，是為患者進(jìn)行診斷、治療、提供咨詢服務(wù)的場(chǎng)所，是醫(yī)院接觸患者最早，人數(shù)最多，范圍最為廣泛的部門(mén)。精神科門(mén)診專科性強(qiáng)，就診患者特殊，就診人群中大部分為心理障礙、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他們大多數(shù)都有多個(gè)家屬陪伴，導(dǎo)致門(mén)診人流量大，環(huán)境嘈雜，加之病情復(fù)雜，表現(xiàn)各異，有哭的、笑的、罵人、打人的，捆綁而來(lái)的情況比較復(fù)雜。除此之外，我院門(mén)診還承擔(dān)勞動(dòng)能力鑒定及精神殘疾鑒定的工作。這就要求護(hù)理人員指導(dǎo)就診導(dǎo)向合理，對(duì)不同需求的就診者正確分診，門(mén)診護(hù)理人員每天置身于患者之間，與患者零距離接觸，只有掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)技能，擁有良好的溝通能力，才能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者就診滿意度。
語(yǔ)言溝通技巧
科學(xué)性，實(shí)用性語(yǔ)言：護(hù)理工作在醫(yī)療工作中有著重要的作用，具有很強(qiáng)的專業(yè)性，因此，護(hù)士在工作中應(yīng)該運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)術(shù)語(yǔ)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)患者疾病的診斷，治療和預(yù)后給與說(shuō)明，在交談中要掌握分寸，通俗易懂，有理有據(jù)，使患者及時(shí)消除對(duì)疾病的恐懼心理，從而對(duì)醫(yī)生護(hù)士產(chǎn)生信賴和敬仰。積極配合戰(zhàn)勝疾病。
禮貌性，委婉性語(yǔ)言：使用尊重患者人格的語(yǔ)言，護(hù)士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以禮服人的效果，也滿足了患者希望受到尊重的心理需求，這是護(hù)患溝通的重要環(huán)節(jié)。不要用生硬的語(yǔ)言命令患者做某事或不做某事，雖然是為了患者早日恢復(fù)健康，也無(wú)惡意，但對(duì)患者來(lái)說(shuō)是被強(qiáng)迫性的接受。這樣，患者易產(chǎn)生抵觸情緒，從而不愿意主動(dòng)與護(hù)士溝通。因此，使用禮貌委婉的語(yǔ)言使患者受到了尊重，心情舒暢，有利于疾病的治療，還大大提高了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。
安慰，疏導(dǎo)性語(yǔ)言：使用體貼，關(guān)心，同情患者的語(yǔ)言。患者來(lái)到醫(yī)院，特別是精神病院本生就帶有一種抵觸情緒，護(hù)士應(yīng)該予以理解和同情，讓有哀怨傷心的患者盡量?jī)A吐心中的苦悶和憂愁。通過(guò)護(hù)士用溫暖熱情的語(yǔ)言使患者感到極大的安慰，患者的心和護(hù)士的心一下子就帖近了，這就增加了更多的溝通機(jī)會(huì)，對(duì)治療有很大的幫助。
非語(yǔ)言性溝通技巧
面部表情應(yīng)用技巧：實(shí)行微笑服務(wù)，微笑是人間最美好的語(yǔ)言，自然而真誠(chéng)的微笑對(duì)患者的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感。如果面部沒(méi)有任何表情，沒(méi)有微笑，會(huì)使患者感到生硬，增加患者的緊張感，這將不利于護(hù)患之間的溝通。
身體語(yǔ)言（姿勢(shì)，儀表）交流技巧：好的儀表不僅給患者視覺(jué)上享受，同時(shí)也給患者以人格上的尊重，護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)著裝合體，舉止穩(wěn)重大方，表情自然。靈活應(yīng)用手勢(shì)，點(diǎn)頭等動(dòng)作，能使交流有效進(jìn)行。
距離與溝通技巧：醫(yī)護(hù)人員與患者的距離在溝通技巧中也很重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，親密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般認(rèn)識(shí)1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在門(mén)診護(hù)理工作中，我們交流談話最多，可采用社交距離1.2～3.5m，距離掌握不好，很容易使患者和家屬產(chǎn)生誤解。
總之，精神衛(wèi)生工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)。精神病不同于其他的內(nèi)、外科疾病，由于大腦機(jī)能失調(diào)導(dǎo)致患者認(rèn)知、情感、意識(shí)和行為障礙，患者在病態(tài)支配下常做出難以預(yù)料的各種意外行為，給精神科門(mén)診工作帶來(lái)一定的難度。所以門(mén)診護(hù)士應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到精神科門(mén)診的特殊性，不但要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，高度的同情心和責(zé)任心，而且還要有敏銳的觀察力和良好的溝通技巧，才能保證門(mén)診工作的順利開(kāi)展，提高患者和家屬的滿意度。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：班主任；溝通；技巧
一、初中班主任的溝通概述
班主任是班級(jí)的教育者、組織者、引領(lǐng)者和協(xié)調(diào)者，不但要做好班級(jí)建設(shè)及學(xué)生管理工作，而且還需對(duì)發(fā)展全體學(xué)生的德、智、美等綜合素質(zhì)負(fù)責(zé)，而與學(xué)生進(jìn)行有效地溝通是做好班主任工作的基本條件及重要途徑。初中學(xué)生正處于敏感的青春期，他們的生理和心理發(fā)生急劇變化，思想極為活躍，對(duì)新鮮事物充滿好奇，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和理性思維發(fā)展尚未成熟，需要班主任加強(qiáng)溝通指引，加之一個(gè)班級(jí)中的幾十名學(xué)生性格各異，學(xué)習(xí)成績(jī)參差不齊，學(xué)生各自的愛(ài)好也不盡相同，要與這些千差萬(wàn)別的學(xué)生進(jìn)行有效溝通，應(yīng)講求并運(yùn)用溝通的技巧。許多初中班主任在工作中或多或少地存在著溝通方面的問(wèn)題，大多以說(shuō)教為主，說(shuō)教的過(guò)程中往往是一刀切地進(jìn)行宣講教育，而正處于青春叛逆期的初中學(xué)生最反感說(shuō)教的方式方法，這也是導(dǎo)致班主任與學(xué)生之間的交流受到阻礙，引發(fā)師生關(guān)系不和諧的重要因素。初中班主任的溝通方式較為單一，要么就是在課堂上公開(kāi)批評(píng)犯錯(cuò)的學(xué)生，或是將學(xué)生請(qǐng)到辦公室私下批評(píng)教育，無(wú)論是公開(kāi)批評(píng)，還是私下批評(píng)，大多都是班主任說(shuō)，學(xué)生聽(tīng)，毫無(wú)技術(shù)含量的單一溝通方式，且欠缺溝通技巧的交流方法，使學(xué)生處于壓抑地被迫教育地位，不僅教育的效果不佳，還容易引發(fā)學(xué)生的偏激逆反心理。初中班主任與學(xué)生的有效溝通，不僅關(guān)系到班級(jí)建設(shè)及學(xué)生管理工作的成效，而且關(guān)系到學(xué)生的健康成長(zhǎng)，因此初中班主任應(yīng)加強(qiáng)對(duì)溝通技巧的重視，努力優(yōu)化自身的溝通技巧，以增強(qiáng)溝通的成效。
二、優(yōu)化初中班主任溝通技巧的策略
（一）基于尊重與理解的溝通
有效的溝通是建立在溝通雙方的尊重與理解的基礎(chǔ)之上，初中班主任首先要充分尊重并了解學(xué)生，將學(xué)生放在平等的位置，尊重學(xué)生的人格、情感及獨(dú)立的意識(shí)，多征詢學(xué)生的意見(jiàn)，深入了解學(xué)生的需要，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性，即便是學(xué)生犯了錯(cuò)，也應(yīng)循循善誘地運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒右詣駥?dǎo)，用發(fā)自內(nèi)心的大愛(ài)感染學(xué)生，而不是高高在上地對(duì)學(xué)生進(jìn)行一味訓(xùn)斥，更不能諷刺、挖苦學(xué)生，打擊學(xué)生的自尊心，尊重與理解都是相互的，班主任充分地尊重學(xué)生，同樣也會(huì)換來(lái)學(xué)生的尊重。初中學(xué)生正處于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情緒化，行為叛逆、偏激，班主任應(yīng)充分理解初中學(xué)生的實(shí)際情況及心理特征，傾聽(tīng)學(xué)生的心聲，走進(jìn)學(xué)生的內(nèi)心，尋求與學(xué)生之間心靈上的共鳴，善于通過(guò)細(xì)微之處捕捉學(xué)生內(nèi)心所想，和學(xué)生共同探討解決問(wèn)題的方法，尋求行之有效的溝通方式，并在此基礎(chǔ)上因勢(shì)利導(dǎo)，加強(qiáng)疏導(dǎo)溝通，逐步糾結(jié)學(xué)生的不良行為習(xí)慣，挖掘?qū)W生的潛力，鼓勵(lì)學(xué)生不斷奮進(jìn)，用無(wú)微不至的關(guān)懷打動(dòng)學(xué)生，讓學(xué)生充分感受到班主任的尊重、理解、真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)，激發(fā)起學(xué)生對(duì)班主任的愛(ài)和敬意，利于學(xué)生主動(dòng)拉近自己與班主任的心的距離，從而使班主任與學(xué)生之間的溝通獲得事半功倍的效果。
（二）架設(shè)溝通交流的橋梁
初中學(xué)生的心理及生理逐步發(fā)生著變化，對(duì)此他們會(huì)產(chǎn)生諸多困惑和迷茫，很多學(xué)生會(huì)通過(guò)寫(xiě)日記、網(wǎng)絡(luò)微信聊天、發(fā)郵件等方式來(lái)記錄或表達(dá)自己心中的困惑和煩悶，而很少會(huì)主動(dòng)與班主任進(jìn)行言語(yǔ)上的溝通交流，因此班主任應(yīng)主動(dòng)架設(shè)起溝通交流的橋梁，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)傾訴自己所思所想，與班主任加強(qiáng)溝通，解決自己的煩悶和迷茫，便于班主任更好的加強(qiáng)疏導(dǎo)指引。班主任可以將自己的電話、QQ號(hào)、微信號(hào)、電子郵箱、微博等信息告訴學(xué)生，讓學(xué)生通過(guò)喜歡的方式聯(lián)系班主任，鼓勵(lì)學(xué)生表達(dá)自己對(duì)班級(jí)管理、學(xué)科教學(xué)、社會(huì)現(xiàn)象的看法及意見(jiàn)，傾訴自己對(duì)生活、學(xué)習(xí)等方面的困惑及疑難，表達(dá)老師、同學(xué)、家人等看法。班主任還可以通過(guò)指導(dǎo)學(xué)生寫(xiě)周記、書(shū)信等方式，記錄并總結(jié)學(xué)生在生活與學(xué)習(xí)中的方方面面，從而幫助班主任更及時(shí)地了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)、生活與學(xué)習(xí)等方方面面，便于班主任更好地進(jìn)行思想引導(dǎo)及教育管理。班主任還可結(jié)合初中學(xué)生的心理及年齡特點(diǎn)，組織開(kāi)展學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)，諸如開(kāi)設(shè)主題討論活動(dòng)、講座、戲劇表演、社會(huì)調(diào)查、去敬老院等活動(dòng)，之后指引學(xué)生寫(xiě)心得體會(huì)及觀后感等，班主任借由這些活動(dòng)不僅增長(zhǎng)了學(xué)生的見(jiàn)識(shí)，提升了學(xué)生的思想意識(shí)，而且還能架設(shè)起與學(xué)生溝通交流的橋梁，從中了解到學(xué)生的心聲，從而更好地與學(xué)生開(kāi)展溝通交流。此外，班主任還可通過(guò)電話、短信、約談等方式，加強(qiáng)與學(xué)生家長(zhǎng)的溝通聯(lián)系，統(tǒng)一學(xué)校與家庭在學(xué)生教育方面的認(rèn)識(shí)，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的配合與支持，給學(xué)生營(yíng)造和諧統(tǒng)一的成長(zhǎng)氛圍，提升班主任工作的成效。
（三）注重溝通談話的藝術(shù)
班主任經(jīng)常需要與學(xué)生進(jìn)行個(gè)別談話溝通，從而與學(xué)生交流信息、交換意見(jiàn)、溝通思想，實(shí)現(xiàn)解決矛盾、開(kāi)展教育、增加情感的目的。而班主任的溝通談話藝術(shù)是決定溝通交流是否順暢、是否富有成效的關(guān)鍵。首先，班主任在確定了談話的學(xué)生之后，應(yīng)從多方了解該學(xué)生的社會(huì)、家庭、學(xué)習(xí)生活環(huán)境，觀察學(xué)生的表現(xiàn)及特點(diǎn)，分析學(xué)生的心理活動(dòng)及思想癥結(jié)，制訂談話的方案，精心準(zhǔn)備談話內(nèi)容及方法，從而提升溝通談話的成效。其次，選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通談話，當(dāng)學(xué)困生取得一點(diǎn)進(jìn)步時(shí)，可以趁熱打鐵與之談話，充分肯定學(xué)生所取得的進(jìn)步，幫助學(xué)生明確前進(jìn)的方向，指出學(xué)生存在的不足，而當(dāng)學(xué)生犯了錯(cuò)，則可以先稍作冷卻，給學(xué)生時(shí)間自我反省改正，穩(wěn)定情緒，之后再與之談話，避免操之過(guò)引發(fā)學(xué)生的逆反心理。再次，班主任可根據(jù)實(shí)際情況，采取恰當(dāng)?shù)恼勗挿绞剑梢允茄普T地講述、交談，也可以幫助學(xué)生設(shè)立努力的目標(biāo)，通過(guò)目標(biāo)激勵(lì)的方式進(jìn)行談話，或者是溫和地體貼安慰理解受挫學(xué)生，幫助學(xué)生盡快走出低谷，而對(duì)于一些屢教不改地學(xué)生，應(yīng)直擊要害，分析厲害，批評(píng)教育。班主任與學(xué)生進(jìn)行談話溝通也應(yīng)注重語(yǔ)言的技巧，不僅要觀點(diǎn)鮮明，有理有據(jù)，而且注意深入淺出，循序漸進(jìn)，適可而止，使學(xué)生樂(lè)于溝通交談，暢所欲言，心悅誠(chéng)服。
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【關(guān)鍵詞】護(hù)理；溝通技巧；重要性
【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4180-01
1 語(yǔ)言與非語(yǔ)言的重要性
在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士持有和藹可親的語(yǔ)言，微笑的面容有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫(yī)患矛盾，而且能取得患者的信任對(duì)護(hù)理治療有極大的幫助
2 溝通技巧的運(yùn)用
2.1 要對(duì)患者使用得體的稱呼語(yǔ)
使用稱呼語(yǔ)是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)，護(hù)士使用得體的稱呼語(yǔ)不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱呼語(yǔ)的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱呼語(yǔ)。③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。
2.2 對(duì)待患者要有真情實(shí)感
多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂(lè)觀向上、熱情開(kāi)朗的情緒來(lái)感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來(lái)安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來(lái)同情患者。
2.3 對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度
護(hù)士對(duì)待患者的態(tài)度直接影響護(hù)士在患者心目中的形象。所以要想使護(hù)理工作達(dá)到預(yù)期的效果，護(hù)士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹(shù)立一種良好的形象。這就要求護(hù)士對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。在對(duì)待老年患者、慢性病患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)該耐心、細(xì)心，盡量使患者感覺(jué)不孤單，在與患者交流時(shí)應(yīng)盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，讓患者明白要回答的問(wèn)題，這樣不會(huì)讓患者有不適感。
2.4 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
與患者交談時(shí)要全神貫注的注意傾聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現(xiàn)停頓的地方時(shí)，護(hù)士可重復(fù)患者談話中的最后一個(gè)詞，使患者確信護(hù)士在傾聽(tīng)，并鼓勵(lì)患者繼續(xù)敘述，從敘述中了解新信息。
3 善于溝通，避免或減少護(hù)理投訴、糾紛的發(fā)生
3.1 轉(zhuǎn)變觀念加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
提高護(hù)理質(zhì)量加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，充分認(rèn)識(shí)溝通重要性，從病人角度出發(fā)，大力推廣人性化服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3.2 加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技能培訓(xùn)
提高護(hù)理操作技能，減輕護(hù)理操作為病人帶來(lái)的外在痛苦，取得患者的信任。
3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通與交流
護(hù)理人員在日常工作中應(yīng)注重于患者及其家屬的交流，恰當(dāng)運(yùn)用安慰性語(yǔ)言切記傷害性語(yǔ)言，對(duì)有需要患者，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)提供幫助，避免糾紛。
3.4 學(xué)習(xí)心理知識(shí)和溝通技巧
護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)心理知識(shí)，提高說(shuō)話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽(tīng)取你的意見(jiàn)，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
綜上所述，良好的護(hù)患溝通不但利于獲得有效的患者資料而且利于得到患者的信任與理解，提高了患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者減輕痛苦的同時(shí)也包護(hù)了自己的利益，提高護(hù)理人員的溝通技巧，不僅利于護(hù)理工作的進(jìn)一步開(kāi)展也是一種生活方法的提高，一項(xiàng)必修的技能。
參考文獻(xiàn)
隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來(lái)越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位新護(hù)士所面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，未形成護(hù)理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價(jià)值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會(huì)閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對(duì)象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來(lái)的負(fù)面影響，除需要對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。
護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)
護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作的重要工具：隨著護(hù)理程序的應(yīng)用，心理護(hù)理的開(kāi)展，從接待患者入院到出院時(shí)的衛(wèi)生宣教，無(wú)不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語(yǔ)言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率有50%以上來(lái)自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)活動(dòng)無(wú)關(guān)［1］。語(yǔ)言可神經(jīng)反射的作用使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語(yǔ)言能促進(jìn)治療，相反，刺激性的語(yǔ)言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在理活動(dòng)中，護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)符合語(yǔ)言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語(yǔ)言、關(guān)切的語(yǔ)調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對(duì)新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對(duì)患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對(duì)新護(hù)士的滿意度。
在進(jìn)行語(yǔ)言性溝通技巧培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)注重一些非語(yǔ)言性溝通技巧的培訓(xùn)：應(yīng)用Caris6種非語(yǔ)言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾耳、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］，充分發(fā)揮新護(hù)士作為年輕女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會(huì)新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問(wèn)病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語(yǔ)言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對(duì)新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來(lái)的不信任感。
設(shè)計(jì)摹擬場(chǎng)景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突的能力，她們?cè)诿鎸?duì)護(hù)患沖突和患者的拒絕時(shí)往往手足無(wú)措，難以處理。摹擬場(chǎng)景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時(shí)如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過(guò)程，提高其遇到具體情況時(shí)從容應(yīng)對(duì)的能力。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會(huì)與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過(guò)程，語(yǔ)言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語(yǔ)言信息，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并靈活應(yīng)對(duì)，取得了非常滿意的效果。
護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)
禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。對(duì)新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語(yǔ)言禮儀和公務(wù)禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語(yǔ)，禁用行業(yè)忌語(yǔ)，要注意護(hù)理語(yǔ)言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時(shí)要求態(tài)度熱情、和藹，能主動(dòng)關(guān)心和體貼患者；主動(dòng)與家屬聯(lián)系、溝通，有問(wèn)必答，有請(qǐng)必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在專業(yè)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。
加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育：視人為美，視健康為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如：在搶救患者需快走時(shí)，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營(yíng)造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入 到護(hù)士的角色之中。
規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)必不可少
培養(yǎng)新護(hù)士樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念：隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時(shí)更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對(duì)新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，要加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)。規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛(ài)之心、同情之心、寬容之心來(lái)接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。
加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹(shù)立“全心全意，為民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)。總之，針對(duì)新護(hù)士的特點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。
參考文獻(xiàn)
1 任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社,2002:255.
【關(guān)鍵詞】 氣管插管；溝通
氣管插管的留置在建立人工氣道通氣中起了重要的作用，但氣管插管造成的暫時(shí)性失語(yǔ)，使患者無(wú)法清楚的表達(dá)自己的意愿，給患者帶來(lái)了莫大的痛苦，從而產(chǎn)生許多精神心理問(wèn)題，直接影響術(shù)后康復(fù)。據(jù)有關(guān)資料表明81%的患者感覺(jué)不能說(shuō)話是非常痛苦的[1]，80%的患者患者迫切需要的是護(hù)患溝通[2]，因此，建立良好的溝通渠道是非常必要的。現(xiàn)將2011年1月到2012年6月住ICU的501例經(jīng)口（鼻）插管患者的交流溝通技巧介紹如下。
1 臨床資料
本組患者501例，男331例，女170例，年齡最小6歲，最大82歲，留置氣管插管時(shí)間最短的3 h，最的96 h。計(jì)劃拔管的496例，非計(jì)劃拔管的5例。
2 方法
根據(jù)外科手術(shù)的特點(diǎn)及手術(shù)后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合氣管拔管的特點(diǎn)，利用拍床、眨眼、手勢(shì)、書(shū)寫(xiě)等，制出切實(shí)可行的對(duì)患者實(shí)行有關(guān)知識(shí)的宣傳，術(shù)后根據(jù)患者的具體情況，采取各種溝通技巧，滿足患者的需求，及時(shí)解決患者的痛苦。
2.1 術(shù)前宣教 護(hù)士應(yīng)對(duì)患者及家屬詳細(xì)講解疾病的知識(shí)，手術(shù)的目的，手術(shù)的方式及結(jié)果，術(shù)前注意事項(xiàng)及術(shù)后可能出現(xiàn)的情況；氣管插管人工通氣的目的、意義，并告知患者術(shù)后四肢會(huì)受束縛，抽氣管插管后會(huì)暫時(shí)失語(yǔ)，從而消除患者的恐懼緊張的心理。
2.2 術(shù)前溝通方式訓(xùn)練 術(shù)前護(hù)士應(yīng)經(jīng)常巡視患者，相互交談，建立良好的醫(yī)患關(guān)系式促進(jìn)進(jìn)一步交流的基礎(chǔ)，術(shù)前溝通技巧的訓(xùn)練是術(shù)后醫(yī)患非語(yǔ)言溝通成功的關(guān)鍵。
2.2.1 拍床 由于氣管插管造成的暫時(shí)性失語(yǔ)，患者無(wú)法講出自己的意愿，加上醫(yī)護(hù)人員常忙于搶救或執(zhí)行治療護(hù)理工作，常常忽略了患者的需要。拍床造成的響聲是引起護(hù)士注意的最好辦法，因此，我們告知患者如有難受或其他需要時(shí)及時(shí)用手拍床。
2.2.2 眨眼 告知患者術(shù)后護(hù)士會(huì)隨時(shí)在身旁，并且不時(shí)會(huì)從上而下詢問(wèn)患者的感受，如“你頭痛嗎？氣管插管很難受是嗎？切口疼痛嗎？”患者不需點(diǎn)頭或搖頭，以免加深氣管插管的刺激，如果是，只需眼睛眨兩下即可。
2.2.3 手勢(shì) 手勢(shì)是一種最簡(jiǎn)單有效的表達(dá)交流方法，患者哪里不舒服可用手勢(shì)表達(dá)出來(lái)，如要求翻身可作手心手背翻掌動(dòng)作。想寫(xiě)字可作書(shū)寫(xiě)動(dòng)作，需家屬進(jìn)來(lái)可打OK手勢(shì)。
2.2.4 書(shū)寫(xiě) 最能清楚表達(dá)患者的意愿，但僅適用于有一定文化知識(shí)的人，且手可活動(dòng)的患者，護(hù)士可用文件夾夾住紙張，從旁協(xié)助，讓患者清楚地把自己的意愿寫(xiě)出來(lái)，但此法對(duì)平臥位的患者有定的難度，半臥位是書(shū)寫(xiě)的最佳位置。
2.3 術(shù)后 全麻術(shù)后清醒的患者，由于的作用，很多患者會(huì)健忘，不知自己身在何方，手術(shù)是否做過(guò)，手術(shù)是否成功，患者極需醫(yī)生、護(hù)士提供一個(gè)準(zhǔn)確的信息。這時(shí)侯醫(yī)護(hù)人員應(yīng)站在患者的床邊，面帶微笑，目光直視患者，用手撫摸患者的頭、肩或手，使患者感到醫(yī)護(hù)人員就在自己的身邊，增加患者的安全感，同時(shí)告知患者，手術(shù)非常成功等，目前在ICU監(jiān)護(hù)室內(nèi)，希望取得患者的積極配合，以便順利渡過(guò)蘇醒期。
密切觀察準(zhǔn)確把握交流信息，在與患者進(jìn)行非語(yǔ)言溝通同時(shí)，密切觀察患者的非語(yǔ)言行為，如面部表情、身體姿勢(shì)、手足活動(dòng)等。體察及揣測(cè)患者的需要，并主動(dòng)詢問(wèn)患者，取得準(zhǔn)確的信息，及時(shí)滿足患者的意愿，并鼓勵(lì)患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。
3 小結(jié)
我們認(rèn)為對(duì)手術(shù)患者加強(qiáng)術(shù)前宣教，并進(jìn)行術(shù)前溝通方式訓(xùn)練；術(shù)后準(zhǔn)確提供信息，加強(qiáng)觀察、準(zhǔn)確把握交流信息，不但可減輕患者的心理負(fù)擔(dān)及痛苦，也有利于及時(shí)的治療及護(hù)理，對(duì)患者的康復(fù)起到至關(guān)重要的作用。
參 考 文 獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：門(mén)診護(hù)士溝通 技巧
中圖分類號(hào)：R192.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1004-7484（2011）05-0255-02
門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，是面向社會(huì)的主要窗口，是病人就診的第一場(chǎng)所。門(mén)診患者來(lái)自不同的地方，每個(gè)患者的家庭環(huán)境，文化層次不同，所患的疾病以及對(duì)疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應(yīng)也各不相同，作為門(mén)診護(hù)士，除了要熱情接待，耐心地做好解釋，安撫和引導(dǎo)患者工作外，尤其要注意正確運(yùn)用溝通技巧。
1溝通的概念
溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流觀點(diǎn)、意見(jiàn)或情感的過(guò)程，其目的是為了彼此之間相互了解，達(dá)成共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。
2門(mén)診護(hù)士溝通的技巧
融洽門(mén)診護(hù)患關(guān)系是護(hù)士職業(yè)的要求，是提高門(mén)診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要舉措。溝通技巧分為語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧兩種方式。
2.1 掌握語(yǔ)言溝通技巧
2.1.1 語(yǔ)言的規(guī)范性語(yǔ)言使用準(zhǔn)確，交代問(wèn)題要通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)具有一定的專業(yè)性，一般的患者不易聽(tīng)懂，因此盡量使用比較容易懂的語(yǔ)言，可使雙方溝通更加有效。
2.1.2 語(yǔ)言的禮貌性如果使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“您好”等禮貌用語(yǔ)，患者比較容易接受，也反映一個(gè)人的素質(zhì)，對(duì)不同年齡、層次、職業(yè)的人也要采用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，這樣既能讓患者感覺(jué)他們受到尊重，也能取得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。
2.1.3 傾聽(tīng)的技巧護(hù)士在患者講述的過(guò)程中應(yīng)注意傾聽(tīng)技巧，它不單是指簡(jiǎn)單的聆聽(tīng)還要根據(jù)患者身體姿勢(shì)、動(dòng)作、表情了解病人所表達(dá)的意圖，并對(duì)病人的訴說(shuō)應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如：點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)等。有心理學(xué)家通過(guò)調(diào)查研究提出公式：信息總效果＝7%語(yǔ)句＋38%音調(diào)＋55%面部表情。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)全神貫注，切勿東張西望，這都是不尊重患者，不禮貌的體現(xiàn)。
2.2 掌握非語(yǔ)言溝通技巧
所謂非語(yǔ)言溝通又叫態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，是人們進(jìn)行交際時(shí)，通過(guò)儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等表達(dá)思想感情，傳遞信息的一種交流工具。門(mén)診護(hù)士善用非語(yǔ)言符號(hào)，能夠強(qiáng)化語(yǔ)言交往的效果，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。
2.2.1 注重第一印象良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用，護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀容，整齊清潔的服飾，訓(xùn)練有素的舉止，反映了護(hù)士的職業(yè)美，良好的第一印象是成功交流的開(kāi)始，使患者有安全感、信任感，對(duì)患者選擇合適的稱呼也很重要，可以很快拉近護(hù)士與患者之間的距離。
2.2.2 肢體語(yǔ)言、面部表情護(hù)士要做到端莊、典雅、坐、立、行要符合護(hù)士執(zhí)業(yè)的要求，表現(xiàn)出護(hù)士專業(yè)獨(dú)特的職業(yè)美。門(mén)診護(hù)士了可以在工作中通過(guò)正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)，保持正確的距離，強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣的正確運(yùn)用，以及對(duì)兒童、老人、重患者必要的觸摸，體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系。作為門(mén)診護(hù)士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，手勢(shì)是非語(yǔ)言中的重要表達(dá)方式，在門(mén)診工作中運(yùn)用的較多，表達(dá)的信息也多種多樣。如患者剛走進(jìn)醫(yī)院時(shí)，詢問(wèn)在哪里掛號(hào)的時(shí)候，門(mén)診護(hù)士掌心朝上，引導(dǎo)患者到掛號(hào)處，表示禮貌。
綜上所述，作為一名優(yōu)秀的門(mén)診護(hù)士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要求應(yīng)具備社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、自然科學(xué)等各方面的知識(shí)。同時(shí)還要努力提高自己的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言技巧等，對(duì)不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情、動(dòng)作、語(yǔ)言等去引導(dǎo)，取得患者信任。總之，門(mén)診護(hù)士在工作中要想與患者很好的溝通，關(guān)鍵是要把理論知識(shí)與具體的實(shí)踐相結(jié)合，把與患者溝通的技巧適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用于實(shí)際工作中，爭(zhēng)取用最佳的服務(wù)接待每一位患者。
參考文獻(xiàn)
[1] 丁慧慧,李文娟.門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士與患者之間溝通的技巧[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2009,7(6)13.
[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通技巧；門(mén)診換藥護(hù)理；應(yīng)用效果
[中圖分類號(hào)] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03
隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門(mén)診換藥患者逐漸增加，門(mén)診換藥護(hù)理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護(hù)理、護(hù)患溝通等工作也是治療學(xué)的組成部分[1]，若處理恰當(dāng)，傷口可迅速愈合，但處理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致病程延長(zhǎng)，加重?fù)p傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來(lái)不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護(hù)患關(guān)系會(huì)使患者存在厭醫(yī)心理，對(duì)換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進(jìn)行門(mén)診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門(mén)診護(hù)理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進(jìn)行良好溝通至關(guān)重要。現(xiàn)將本院對(duì)護(hù)患溝通技巧的研究報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4月～2013年3月在本院門(mén)診換藥的260例患者為研究對(duì)象，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，各130例，均意識(shí)清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對(duì)照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對(duì)照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組患者采用技術(shù)性、穩(wěn)定性、尊重性、語(yǔ)言性溝通技巧等護(hù)患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對(duì)不同人群，為了能以準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)把握好契機(jī)與患者進(jìn)行溝通，護(hù)理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對(duì)經(jīng)常閱讀相關(guān)雜志、對(duì)疾病知識(shí)有初步了解的文化程度相對(duì)較高患者要詳細(xì)解答其疑問(wèn)，解釋疾病病理，針對(duì)性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對(duì)于文化程度相對(duì)較低或老年患者則以淺顯易懂的語(yǔ)言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預(yù)后，引導(dǎo)患者提問(wèn)，必要時(shí)重復(fù)說(shuō)明答案，讓其有深刻印象，增強(qiáng)治愈信心；對(duì)于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開(kāi)始溝通，對(duì)于兒童更多的要表現(xiàn)出愛(ài)心、關(guān)心，以小朋友的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。②把握語(yǔ)言溝通技巧：在回答患者問(wèn)題時(shí)要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問(wèn)題，站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受，護(hù)理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì)，以安慰、暗示、解釋性語(yǔ)言循序漸進(jìn)地幫助患者了解傷勢(shì)情況，說(shuō)話時(shí)注意聲音緩和、語(yǔ)調(diào)輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過(guò)激語(yǔ)言，以免導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語(yǔ)言溝通技巧：門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外的一個(gè)重要窗口，護(hù)理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，護(hù)理人員一個(gè)簡(jiǎn)單的眼神或動(dòng)作都影響護(hù)理質(zhì)量，親切的笑容能使患者感覺(jué)舒適、放松，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重與理解，一個(gè)簡(jiǎn)單的觸摸、握手動(dòng)作能迅速拉近護(hù)患關(guān)系，為和諧增加一分力量。
1.3 觀察指標(biāo)
護(hù)理滿意度通過(guò)自制調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在患者完成換藥后由患者自行填寫(xiě)，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
觀察組護(hù)理滿意度為98.46%，明顯高于對(duì)照組的88.46%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.6366，P
表1 兩組患者護(hù)理滿意度及投訴率的比較[n（%）]
與對(duì)照組比較，*P
3 討論
溝通是一種科學(xué)的工作方法，也是一種藝術(shù)，是門(mén)診換藥護(hù)理的重要環(huán)節(jié)之一。加強(qiáng)門(mén)診換藥護(hù)理，提高護(hù)理人員的溝通能力，運(yùn)用溝通技巧是建立良好護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經(jīng)過(guò)后天培養(yǎng)得到，需要努力學(xué)習(xí)。溝通能把護(hù)理理論更加順利付諸實(shí)踐，患者對(duì)護(hù)理人員的第一印象極為重要。在門(mén)診換藥中，護(hù)患溝通也十分重要。門(mén)診換藥前要對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，循序漸進(jìn)是一種常用的方式，首先要解除護(hù)患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡(jiǎn)單的生活起居或拉家常開(kāi)始，等患者做好心理準(zhǔn)備再開(kāi)始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當(dāng)，詳細(xì)為患者講解換藥相關(guān)常識(shí)及換藥后傷口如何保護(hù)，讓其知道治療不僅是護(hù)士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過(guò)程中患者要取最佳的姿勢(shì)，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時(shí)觀察其全身反應(yīng)情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應(yīng)立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認(rèn)真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤(pán)等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時(shí)先倒入污物桶，最后統(tǒng)一焚毀；如果需要給多種傷口進(jìn)行換藥，應(yīng)先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風(fēng)傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過(guò)的器械用品應(yīng)進(jìn)行高壓滅菌[7]。換藥時(shí)仔細(xì)觀察傷口變化，注意傷口內(nèi)有無(wú)線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長(zhǎng)情況，及時(shí)清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護(hù)好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況，告知患者下次換藥的時(shí)間和換藥后的注意事項(xiàng)[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對(duì)置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應(yīng)在醫(yī)院進(jìn)行。小手術(shù)后的患者應(yīng)注意滲出量和疼痛，滲出量過(guò)多或出現(xiàn)劇烈疼痛，應(yīng)盡快來(lái)院檢查，不可擅自處理。理解關(guān)心患者，尊重患者，維護(hù)患者的利益，樹(shù)立患者至尊的服務(wù)理念，搞好醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)真解答患者及其家屬提出的各類問(wèn)題，向護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告那些不能解決的問(wèn)題，爭(zhēng)取早點(diǎn)解決，提高患者的滿意度。
綜上所述，及時(shí)進(jìn)行有效的溝通交流、站在患者的角度想問(wèn)題、切實(shí)地幫助患者解決問(wèn)題，在護(hù)理工作中有高度責(zé)任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護(hù)患溝通的技巧，提高工作效率及門(mén)診護(hù)理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復(fù)，護(hù)理人員應(yīng)注意要以一流的服務(wù)，打造出一流的“窗口”形象。
[參考文獻(xiàn)]
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【關(guān)鍵詞】 惡性腫瘤; 溝通技巧; 護(hù)理
護(hù)患溝通是人文關(guān)懷在臨床護(hù)理中的具體應(yīng)用,在臨床實(shí)踐中,起著不可低估的作用。作為腫瘤科護(hù)理人員,應(yīng)掌握各種技巧,與患者溝通,幫助患者解除恐懼、焦慮等心理問(wèn)題。對(duì)我院腫瘤科2007年1月至12月215例腫瘤患者進(jìn)行臨床觀察和護(hù)理,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì),做如下總結(jié)。
1 資料和方法
1.1 一般資料 隨機(jī)選擇我院2007年1～12月確診的新入院惡性腫瘤患者215例, 男79例, 女136例, 年齡13～88歲, 平均56.35歲。病種:胃癌30例, 腸癌48例、乳腺癌79例, 甲狀腺癌33例、淋巴瘤5例、其他20例。
1.2 納入標(biāo)準(zhǔn) ①經(jīng)臨床和病理組織學(xué)確診為惡性腫瘤;②年齡:13～88歲;③具有小學(xué)或小學(xué)以上文化程度。
1.3 方法 將入選患者隨機(jī)分為2組,一組給予常規(guī)護(hù)理,108例,為對(duì)照組;另一組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上在不同時(shí)期加強(qiáng)心理護(hù)理,107例,為心理治療組。全部入選患者均隨訪觀察至全部放化療結(jié)束,2 組病情的輕重?zé)o明顯差別。
2 結(jié)果
應(yīng)用技巧溝通,改善心理狀態(tài),可使腫瘤患者住院周期縮短,疼痛減輕,止痛藥使用次數(shù)減少,依從性增加。
表1
兩組腫瘤患者情況對(duì)照表(x±s)
組別住院周期(d)應(yīng)用止痛藥天數(shù)堅(jiān)持全療程放化療人數(shù)
對(duì)照組28.5±4.633.16±0.9665.3±7.8
心理治療組24.8±3.741.92±0.7476.5±6.2
t值5.269.7510.68
注:*與對(duì)照組比較,P
3 護(hù)理體會(huì)
3.1 語(yǔ)言溝通技巧
3.1.1 稱謂 尊重患者,稱呼恰當(dāng)。每個(gè)患者都希望得到尊重。尊重患者是護(hù)患順利溝通的前提[1]。對(duì)患者要不分年齡、職業(yè)、地位,應(yīng)一視同仁。稱呼患者要有講究,要準(zhǔn)確。
3.1.2 介紹、提問(wèn)、解釋 患者剛?cè)朐嚎释腥伺c他主動(dòng)溝通,以了解醫(yī)院情況,護(hù)士應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)會(huì),以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度,進(jìn)行入院介紹,以緩解患者的陌生與緊張感,從而使溝通順利進(jìn)行。與患者交談時(shí)語(yǔ)言要精練、清楚,語(yǔ)義準(zhǔn)確,交談速度不宜太快,使用溫暖、體貼、關(guān)懷的語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)、柔和[2]
3.2 非語(yǔ)言溝通技巧
3.2.1 微笑 微笑是護(hù)患溝通的橋梁一個(gè)真誠(chéng)的微笑,一個(gè)關(guān)切的眼神,拉近了人與人之間的距離,增加了理解和包容。在日常治療護(hù)理中,不要忘記給患者一個(gè)自信而堅(jiān)定的微笑,面對(duì)患者配合治療取得好轉(zhuǎn)和康復(fù)時(shí),給予一個(gè)贊許的微笑,說(shuō)一句鼓勵(lì)的話語(yǔ),增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。護(hù)理服務(wù)中處處帶著微笑,將有利于各項(xiàng)工作的開(kāi)展,讓護(hù)患溝通充
作者單位:063000華北煤炭醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院
滿活力,順利進(jìn)行。
3.2.2 目光、表情 關(guān)愛(ài)的眼神可使人感到愉快,鼓勵(lì)的眼神可使人感到振奮,責(zé)備、批評(píng)的眼神可使人產(chǎn)生內(nèi)疚的感覺(jué),安詳?shù)难凵駝t可使患者放松對(duì)腫瘤的恐懼,護(hù)士要學(xué)會(huì)善于運(yùn)用這些眼神。
3.2.3 行體、儀表 一位儀表端莊、態(tài)度和藹、穩(wěn)重寧?kù)o的護(hù)士都能給患者以親切、信任、溫和、美好的感受。反之,衣冠不整、不修邊幅的護(hù)士給患者以不認(rèn)真不負(fù)責(zé)任的形象,使患者對(duì)護(hù)士失去信心,對(duì)治療和護(hù)理產(chǎn)生疑慮,從而影響治療效果[3]。護(hù)理人員必須具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和過(guò)硬的技術(shù)水平,才能獲得患者及家屬的信任和尊重[4] 。
3.2.4 觸摸 在不適合用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下, 觸摸患者, 給患者傳達(dá)一種親切的信息, 會(huì)起到一種“此處無(wú)聲勝有聲”的效果, 可使患者體會(huì)到你對(duì)其無(wú)微不至的關(guān)懷和細(xì)心周到的護(hù)理, 增強(qiáng)治療和護(hù)理的效果, 促進(jìn)患者早日康復(fù)。
3.2.5 觀察 護(hù)士與患者溝通時(shí),要隨時(shí)觀察患者的面部表情及病情,及時(shí)了解患者的需要,及時(shí)滿足患者的需要。例如1例乳腺癌根治術(shù)后患者,此時(shí)護(hù)士與她交流有關(guān)手術(shù)后患側(cè)上肢的功能鍛煉問(wèn)題,是患者非常感興趣的問(wèn)題,那么就有一個(gè)很好的交流基礎(chǔ)。又如:當(dāng)一個(gè)患者腹痛很厲害,急著想如廁時(shí),此時(shí)護(hù)士應(yīng)識(shí)別到患者的第一需要是協(xié)助她排便,此時(shí)與患者交談是非常不合適的。
我們應(yīng)理解患者的感受,融入護(hù)患交流的語(yǔ)言和非語(yǔ)言技巧,用甜美的笑容、溫柔的語(yǔ)言、專注的眼神、傾聽(tīng)時(shí)的點(diǎn)頭、住院環(huán)境的講述,講述完后,注重患者的反饋等,來(lái)消除患者的恐懼與不安,處處體現(xiàn)為患者著想的人性化護(hù)理理念,設(shè)身處地為患者著想,做到“四心”(愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心)服務(wù)。讓護(hù)患溝通順利進(jìn)行,早日康復(fù)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 鄒艷輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展.護(hù)理研究,2004,5(18).
[2] 張立萍,張麗娟,王艷萍,等.門(mén)診輸液室的護(hù)患溝通技巧.中華護(hù)理雜志,2006 ,41(12).
【關(guān)鍵詞】 門(mén)診；導(dǎo)診護(hù)士；患者；溝通技巧
門(mén)診是患者就診的第一個(gè)程序，是患者接受醫(yī)療服務(wù)的第一線，是患者聚焦的場(chǎng)所。門(mén)診患者來(lái)自各個(gè)地方，每個(gè)患者的家庭環(huán)境、性格特點(diǎn)、文化素養(yǎng)不同，所患的疾病以及對(duì)疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應(yīng)也各不相同。作為門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士，除了要熱情接待、耐心地做好解釋，安撫和引導(dǎo)患者工作外，尤其要注意正確運(yùn)用溝通技巧。
1 溝通的概念與意義
溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流觀點(diǎn)、意見(jiàn)、情況或情感的過(guò)程，這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達(dá)成共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。
2 門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的溝通技巧
門(mén)診患者來(lái)醫(yī)院看病，在院內(nèi)停留的時(shí)間比較短，導(dǎo)診護(hù)士與患者接觸的時(shí)間更是少之又少，比較容易發(fā)生溝通困難，解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵就是要提高門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的溝通技巧。溝通技巧分為語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧兩種方式。
2.1 掌握語(yǔ)言溝通技巧
2.1.1 語(yǔ)言要熱情禮貌 患者剛到醫(yī)院，與醫(yī)務(wù)人員彼此陌生，存在著一定的感情隔閡，消除這種隔閡，取決于護(hù)士使用什么樣的語(yǔ)言與患者溝通。如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”等溫和親切的語(yǔ)言，患者比較容易接受；避免使用生硬、呵斥、責(zé)備、不耐煩的語(yǔ)言。這樣既能讓患者感覺(jué)他們受到了尊重，也能夠贏得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。
2.1.2 語(yǔ)言要通俗易懂 導(dǎo)診護(hù)士在與患者溝通時(shí)要盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)有一定的專業(yè)性，一般的患者不易聽(tīng)懂，門(mén)診患者來(lái)自五湖四海，各個(gè)文化層次的都有，對(duì)于一些文化水平較低的患者就更加難以聽(tīng)懂。例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過(guò)來(lái)，很著急地問(wèn)護(hù)士：“這些藥該怎么吃，剛剛藥房的醫(yī)生說(shuō)的一堆我都聽(tīng)不懂”，護(hù)士領(lǐng)著老人過(guò)去藥房問(wèn)了一下情況，原來(lái)藥房的工作人員說(shuō)的是“片劑，一次兩片，一日3次；水劑，一次10 ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太專業(yè)了，老人不懂，護(hù)士拿著藥，一種一種地跟老人說(shuō)：“這種藥是片劑，每天早上、中午、晚上各吃兩片；這一瓶是水劑，每天早上喝一瓶蓋；還有最后這一種是外用的藥，每天晚上擦在傷處；這時(shí)老人才明白手上的藥該怎樣用。因此，盡量使用患者比較容易懂的語(yǔ)言，可使雙方的溝通更加有效。
2.1.3 語(yǔ)言要靈活，繁簡(jiǎn)適宜 對(duì)于文化素質(zhì)較高的患者以及經(jīng)常來(lái)院看病的患者，可使用較簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點(diǎn)，應(yīng)該怎么走。例如：同是問(wèn)醫(yī)院腎臟病科住院部這個(gè)問(wèn)題，如果是經(jīng)常來(lái)院的患者可能我們只要說(shuō)往里面一直走第三幢樓二樓，而對(duì)于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過(guò)外科大樓，后面內(nèi)科大樓的二樓。掌握好繁簡(jiǎn)適宜的原則可以提高溝通的效率，省時(shí)又省力。
2.2 掌握非語(yǔ)言溝通技巧 所謂非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。患者步入醫(yī)院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說(shuō)話的內(nèi)容，即不論你是否開(kāi)口說(shuō)話，你的態(tài)度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，使患者產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的第一印象，患者會(huì)以這個(gè)印象來(lái)判斷你的談話和行為。
2.2.1 注重護(hù)士形象 護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀容，整齊清潔的服飾，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，反映了護(hù)士的職業(yè)美。良好的第一印象是成功交流的開(kāi)端，第一印象包括儀表、言行以及精神面貌等。著裝要整潔、利落，工作時(shí)不化濃妝、不佩帶首飾、面帶微笑、溫文爾雅，使患者有安全感、信任感。對(duì)患者選擇合適的稱呼也很重要，可以很快拉近與患者之間的距離。
2.2.2 面部表情 面部表情是世界通用的語(yǔ)言，不同文化或國(guó)家的人對(duì)面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時(shí)更是能夠表達(dá)語(yǔ)言所不能表達(dá)的情感，來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。
人際溝通技巧：人際溝通17句話1、想跟一個(gè)人搞好關(guān)系一定要跟他多交往，就像那歌里唱的十五的月亮十六圓。
2、個(gè)人交往應(yīng)該恪守 “君子之交淡如水”，不要搞得太過(guò)庸俗。
3、人際協(xié)調(diào)的關(guān)鍵：增加社交資源，鼓勵(lì)自己多付出，盡量去滿足別人。
4、目光游移閃爍、躲閃不定——你不是心懷鬼胎，就是生性怯懦。
5、“喊破嗓子不如做出樣子”，面對(duì)面溝通，身體表達(dá)比言語(yǔ)表達(dá)，更有影響力、表現(xiàn)力和感染力。
6、人際協(xié)調(diào)兩大法寶：一是要善于相互認(rèn)同，二是要善于相互贊美。
7、贊美的三個(gè)成分：信念，目光和行為。
8、提高人際溝通技巧——真誠(chéng)的行為是不是真正滿足了人家對(duì)真誠(chéng)的需要。
10、真誠(chéng)最重要的成分仍然應(yīng)該是一個(gè)“善”字。
11、真誠(chéng)不是不加思索的表達(dá)你的感覺(jué)。
12、善于相互認(rèn)同：一是理解對(duì)方所說(shuō)的;二是盡量能夠認(rèn)同對(duì)方所說(shuō)的
13、善于贊美的訣竅：第一，:要尊重他人的態(tài)度;第二，要有尊重他人的目光;第三，要有表達(dá)肯定的行為。
14、非語(yǔ)言交流的技巧：第一個(gè)是目光接觸、第二個(gè)是空間距離、第三個(gè)是言語(yǔ)表情、第四個(gè)是身勢(shì)表情。
15、三分做事七分做人。
16、人際交往的信念誤區(qū)：必須和應(yīng)該;糟糕至極;全部和所有。
17、心理健康要能夠避免這樣一種生活信念：不可以太過(guò)追求完美，不可以把自己當(dāng)作圣人。
人際溝通技巧：五個(gè)溝通技巧1 使用稱呼就高不就低。馬斯洛的需要層次理論--例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。
2 入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
3 擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
4 以對(duì)方為中心，尊重別人
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
5樂(lè)于助人
心存感激
‘滴水之恩當(dāng)以涌泉相報(bào)’，我雖做不到這一點(diǎn)，但我始終堅(jiān)持‘投之以桃，報(bào)之以李’，時(shí)時(shí)處處想著別人，感激別人。”
急診科作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，每天需接診大量的急癥及病重患者。急癥患者主要是發(fā)病急，病情危重，需要緊急搶救的患者，其一般心理處于高度應(yīng)激狀態(tài)，若得不到及時(shí)調(diào)整，可能會(huì)加重患者的病情又有礙于搶救工作的順利進(jìn)行，對(duì)急癥病危患者的護(hù)理的技術(shù)難度和實(shí)際困難也更大。因此，強(qiáng)調(diào)良好的急診護(hù)患關(guān)系尤為重要，建立良好的護(hù)患溝通關(guān)系是減少急診護(hù)患矛盾、促進(jìn)治療順利進(jìn)程的重要因素之一。溝通在心理學(xué)上的含義是個(gè)體和個(gè)體之間的信息以及情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞與交流的過(guò)程，而護(hù)患溝通則是護(hù)士與患者及其親屬之間在護(hù)理工作中形成的工作流關(guān)系。溝通是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的金鑰匙，是改善護(hù)患關(guān)系的重要途徑。本文將從護(hù)患關(guān)系雙方存在的問(wèn)題來(lái)分析影響護(hù)患溝通的重要因素，從而尋求對(duì)策促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好發(fā)展。
1影響護(hù)患溝通的因素分析
1.1患者及其患者親屬方面①作為患者特別是急癥病危患者，其受到緊急病情引起的心理反應(yīng)比較強(qiáng)烈，主要包括恐懼心理、焦慮心理、懷疑心理、冷漠和絕望心理等。急癥患者及其家屬懷疑醫(yī)療措施和操作技術(shù)，從而拒不配合治療或要求不必要診療；患者不堪忍受病魔的折磨，失去信心，產(chǎn)生急燥或者低落等情緒。②患者缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無(wú)端提出不合理要求。急癥或病危患者及其親屬由于受到突發(fā)病情的影響，情緒異常激動(dòng)，對(duì)護(hù)理工作不予理解和配合，甚至無(wú)端指責(zé)或偏激失控。
1.2護(hù)理工作方面①護(hù)理流程不熟悉，業(yè)務(wù)技術(shù)欠熟練。往往易引起患者及其親屬的不信任，甚至反感。這種護(hù)理技術(shù)上的缺陷會(huì)帶來(lái)患者的懷疑。②道德修養(yǎng)缺陷，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。容易加深患者及其家屬的不穩(wěn)定情緒。這也是導(dǎo)致護(hù)患之間難以良好溝通的重要因素之一。③診療信息不通暢。急診護(hù)理本身就是個(gè)“急性子”工作，醫(yī)護(hù)人員對(duì)急癥患者進(jìn)行爭(zhēng)分奪秒的搶救，相對(duì)緊張和急迫的工作狀態(tài)不僅容易影響醫(yī)護(hù)人員的平和心態(tài)，也往往無(wú)暇顧及診療信息的有效、積極交流。④護(hù)理人員缺乏必要的溝通知識(shí)和技巧。
1.3溝通環(huán)境方面溝通環(huán)境也是促進(jìn)護(hù)患溝通順利發(fā)展的重要因素，舒適寬松的環(huán)境是護(hù)患良流的有效保障。比如，燈光明亮、空氣清新的房間有利于患者及其家屬緩解壓力。
2針對(duì)存在問(wèn)題，找尋溝通對(duì)策
2.1理解護(hù)患溝通的重要性和護(hù)理人員的主導(dǎo)筆者認(rèn)為，建立良好的護(hù)患關(guān)系是為了創(chuàng)造一個(gè)有利于患者治療和康復(fù)的診療環(huán)境，使患者盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，促進(jìn)其早日康復(fù)。護(hù)理人員作為醫(yī)生的左右手，有責(zé)任承擔(dān)起緩解患者壓力以便促進(jìn)患者合作治療的重任。這就要求護(hù)理人員在護(hù)患溝通中占據(jù)主導(dǎo)性地位。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)尊重病人及其家屬，理解他們的處境，關(guān)心同情和耐心解釋，并把病人的健康和利益放在第一位，針對(duì)患者的情緒，主動(dòng)積極地緩解患者因病情造成的眾多不良情緒，通過(guò)有效的溝通技巧和方式引導(dǎo)患者積極參與配合治療和護(hù)理工作。
2.2強(qiáng)化護(hù)理人員的內(nèi)在素質(zhì)和護(hù)理技術(shù)護(hù)理人員的內(nèi)在素質(zhì)和護(hù)理技術(shù)的培養(yǎng)是推進(jìn)有效護(hù)患溝通的重要前提。護(hù)理人員要具有良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)，并具備豐富的理論知識(shí)和過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)。要形成以病人為中心的工作態(tài)度，用真誠(chéng)和寬容的品質(zhì)感化病人，處處為病人的生命和健康著想。2.3創(chuàng)造舒適有利的溝通環(huán)境，緩解患者壓力護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)努力為患者創(chuàng)造一個(gè)整潔、安靜、舒適和安全的診療環(huán)境，轉(zhuǎn)移病人因病情而產(chǎn)生的疼痛感和不良情緒。特別是急診環(huán)境本身具有繁忙、吵雜及人員流動(dòng)性大的特點(diǎn)，這就要求護(hù)理人員在護(hù)理工作的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)急診科的環(huán)境管理。
2.4加強(qiáng)溝通技巧的培養(yǎng)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧
①語(yǔ)言交流是護(hù)患溝通的主要的方式。注意語(yǔ)言交流的技巧性和適用性，才能促進(jìn)護(hù)患的良好溝通。首先，要求語(yǔ)言必須通順易懂，簡(jiǎn)單明確。注意使用溫和的語(yǔ)調(diào)和適中的語(yǔ)速進(jìn)行溝通和交流。其次，掌握語(yǔ)言的靈活性，“因人施護(hù)”。要綜合考慮患者的性別、年齡、城鄉(xiāng)、文化素養(yǎng)和職業(yè)等語(yǔ)言層次，根據(jù)不同的患者人群分布，采用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行交流。再次，注意語(yǔ)言的不同類型和使用方法，適時(shí)使用語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言的類型一般可以分為安慰性、解釋性、鼓勵(lì)性和告知性語(yǔ)言等。安慰性語(yǔ)言主要用于患者及其親屬處于比較緊張和急迫等情形。解釋性語(yǔ)言主要針對(duì)患者或者家屬提出各種問(wèn)題時(shí)，因人而異，恰如其分地給予解釋。鼓勵(lì)性語(yǔ)言的使用是緩解病人壓力的有效方式。告知性語(yǔ)言的目的在于使患者及其家屬了解有關(guān)疾病的情況，有關(guān)診斷、治療及預(yù)后情況等，使患者積極配合治療。
