時間：2023-05-30 09:05:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店經營理念，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
未來，酒店業在服務模式、服務標準及服務管理系統、監督機制等方面的差別會越來越小，酒店若想為自己制定長遠l展戰略，必須在競爭中以先進的理念內涵為指導，構建獨具感染力、讓顧客忠誠的酒店企業形象識別系統。
本文研究的目標在于通過顧客忠誠的酒店形象識別系統的建立，為酒店業的持續發展提供一條新途徑。
一、企業形象識別系統、顧客忠誠概述
（一）企業形象識別系統的內涵
臺灣專家林磐聳認為：CIS就是將企業經營理念和精神文化，運用統一的整體傳達系統，傳達給企業的關系或團體，包括企業內部與社會大眾，并使其對企業產生一致的認同感與價值觀。由理念識別系統、行為識別系統和視覺識別系統三個要素所組成。
理念識別系統是指企業從事經營管理活動的指導思想，是經過高度抽象概括后的，獨具特色的企業倫理精神和思想文化意識，是構建整個形象識別系統的靈魂元素。 表現為企業精神、企業文化和企業宗旨等形式。
行為識別系統是指將理念識別系統的核心思想內化于企業內部的各項規章制度和發展戰術策略，并通過企業的各項經營、管理活動和所有成員的行為方式表現出來的共同的行為特征。例如規章制度、工作規范、營銷活動等。
視覺識別系統是指在理念識別系統的統領下，在行為識別系統的規范下，所設計的具象化、有形化的企業識別元素。例如企業名稱、標志、宣傳標語、工作服裝、辦公用品、禮品包裝等。
理念識別系統、行為識別系統、視覺識別系統共同構成了統一、完整的企業形象識別系統，三者在系統中的地位、作用各不相同，但缺一不可。
（二）顧客忠誠的內涵及意義
1.顧客忠誠的內涵
顧客從產品或服務的消費體驗中得到滿足，并長期保持對同一品牌的情感信任。
2.顧客忠誠的意義
顧客忠誠是任何企業經濟收入的直接源泉。顧客的忠誠獨產生于對企業品牌形象的信任，這種信任不僅使忠誠顧客自身保持長期、連續的購買行為，同時忠誠顧客會將自己良好的消費體驗傳遞給周邊的親人朋友，真實的現身說法會為酒店企業帶來幾何式增長的顧客群。
顧客忠誠為企業競爭保駕護航。可以說顧客的忠誠是酒店企業的巨大財富。首先，忠誠顧客的免費廣告宣傳降低了酒店宣傳、維護客戶關系的巨大成本，無形中增強了企業的競爭實力。其次，忠誠顧客對進入市場的其它企業的同類產品的抵御能力較強，大大降低客源流失的可能性。再次，忠誠顧客對鐘愛品牌的新產品的接受能力很強，是酒店企業占領不同細分市場的優質潛在客源。
所以，打造顧客忠誠的品牌形象，在酒店形象識別系統建設工作中有著舉足輕重的作用。
二、我國酒店企業形象識別系統缺乏顧客忠誠度的原因
（一）整體形象識別系統缺乏社會感召力
現階段酒店業普遍通過一般的營銷方式來宣傳酒店產品的品質、性能，來建立酒店在消費者中的形象。這種以產品宣傳為核心的品牌形象打造方式，早已遠遠不能喚起消費者對酒店品牌的信任和情感依賴。因此，酒店若要贏得顧客的忠誠，就要在公眾中樹立起具有情感感染力的品牌形象識別系統。不要局限于通過產品的品質來建立酒店的顧客忠誠形象。更要抓住顧客的情感需求，在酒店形象識別系統的構建過程中，利用情感元素，滿足顧客精神、情感領域的需求，感染消費者，從而讓酒店的品牌形象深入人心。
（二）整體形象識別系統的個性化不突出
酒店業作為服務行業，產品極易模仿，并且現在酒店的市場定位也相互交叉，大多數酒店產品和功能的相似度較高，缺乏個性鮮明的特點，很難讓公眾一見鐘情。許多酒店企業也缺乏創新意識，只拘泥于傳統的工作模式來改善產品、服務質量，很難形成獨具個性魅力的品牌形象。企業形象識別系統為酒店經營管理者提供了全方位、立體化的特色品牌形象的構建模型。從企業經營理念、經營行為、外化形象三個方面，系統化、科學化的塑造酒店的個性風格。
（三）形象識別系統三要素相互脫節
許多酒店企業在建立之初就從形象識別系統構成要素的三個方面制定了經營理念、經營方式和企業形象標識。但在經營過程中過分注重外化形象標識的使用，而置處于核心地位的經營理念于不顧，如同一紙空文，形同虛設，更不能用來指導酒店的經營行為，塑造內外一致的酒店品牌形象。例如，酒店企業有很具社會感召力的精神文化力量和極具社會責任感的經營使命和宗旨，但在具體經營過程中不用核心的經營理念來指導具體的經營行為和外在形象的構建，另行其事，以至于經營實踐偏離經營宗旨，難以形成合力，推動良好品牌形象的漣漪效應。
三、顧客忠誠的酒店形象識別系統的構建途徑
針對上述我國現階段酒店形象識別系統建設中存在的問題，提出了以下三點建立酒店形象識別系統的途徑。
（一）建立有強烈感召力的酒店理念識別系統
一個酒店能否贏得顧客的信賴和忠誠，關鍵在于酒店是否構建了對社會公眾具有感召力的企業理念識別系統。
1.承載社會責任、傳承民族文化的酒店使命
酒店是企業，是以獲得利潤為經營目標的，但是現代企業，只追求經濟利益是不可以的，還需要有一份充滿感情的、有強烈感召力的真誠。從心理上去打動顧客，對顧客的影響才是終身的。
如何去打動顧客，沒有一個統一、標準的模式，如果特意的去觸動顧客的心理，有時候會適得其反。唯有酒店以“真誠到永遠”的經營理念指導經營行為，不欺詐消費者，不逃避社會責任，不因一己私利而至公眾利益于不顧，懷有“真、善、美”的思想理念對待顧客、公眾、社會，勇于承擔社會責任，才會樹立起酒店在消費者中的威信力，喚起公眾對酒店的信任和忠誠。酒店也可以將中華民族優良的傳統文化融入到核心價值理念之中，通過民族文化這個極具感召力的媒介，塑造企業勇于承載社會責任的形象。一個與整個民族的歷史文化相和諧的經營理念，必然能夠喚起整個民族的自豪感和凝聚力，深入人心，很容易得到公眾的注意和認可。
例如，汶川大地震發生之后，加多寶集團勇于承擔社會責任，為震后災區捐款1個億，引起了很大的社會反響，為之感動的消費者也為加多寶的慷慨而紛紛解囊，并喊出：要捐就捐一個億，要喝就喝王老吉的口號。王老吉兩天賣斷貨。這樣的案例比比皆是。
2.成就酒店與個人夢想的核心價值觀
酒店發展壯大，不能把顧客和員工的發展置之腦后。顧客是酒店財富的來源，而員工則是財富來源的原動力，因為沒有忠誠的員工就沒有忠誠顧客。因此，酒店的經營理念中不僅要有真誠為客服務的價值觀念，更要有為員工服務，以員工利益為酒店發展利益的經營理念。
酒店要靠優厚的薪水和穩定的福利讓員工為企業勤懇工作，還要讓員工熱愛自己的工作，忠誠于自己的崗位，這樣才能把自己對酒店的情感傳遞給被服務的顧客，用自己的熱情來感召顧客。因此酒店要為員工和顧客搭建施展才華、實現自身價值的平臺，員工和顧客在酒店里找到了實現自己夢想的舞臺，就會為這個夢想的舞臺創造更多的夢想奇跡。
（二）建立感動顧客的個性化行為識別系統
酒店要通過個性化的理念識別系統指導個性化行為識別系統，提升自己在競爭中的識別度；同時個性化的行為識別系統也會對酒店理念識別系統產生支撐力。
1.關注顧客的情感需要
酒店員工在對客服務過程中要尊重每一位消費者的情感需求，做到積極發現、主動溝通、善解人意、恰當處理。酒店管理人員與服務人員要像對待自己的家人一樣關心、幫助顧客，做到“想顧客之所想，及顧客之所急”，讓顧客在店消費過程中，體會到酒店真誠、貼心、準確而又恰當好處的服務，與顧客建立起良好的情感基礎。顧客離店依然要將這份真誠的情感牽掛維系成賢ǖ吶Υ，與客人保持聯絡，節假日為客人送去問候和小禮品，邀請客人參加酒店舉行的各種活動，請客人做嘉賓，為酒店的發展作見證人，讓顧客在酒店充分體現出自己的價值。
2.提供與眾不同的個性化服務
個性化服務強調的是針對不同顧客的需求提供不同的差異化服務。酒店員工要具備審時度勢的能力，在不同時間、不同環境下，敏銳的感知顧客細微的情感變化，并恰到好處地提供細致入微的貼心服務。這種對顧客具有情感驅動力的個性化服務行為模式，需要將員工個人的利益和發展與酒店緊密相連，因此不僅需要酒店在實踐中將良好的理念文化貫穿于酒店上下，落實于始終，更要將對客的真誠情感服務理念，用于對帶員工的服務、管理行為之中，員工滿意，才會愛店如家，待客如子。
在形象識別系統構建過程中，每一個環節都不可或缺。核心理念是根基，行為系統發揮巨大的支撐作用，而視覺識別系統是理念識別系統的有效傳遞介質。
（三）構建三要素相統一的酒店形象識別系統
形象識別系統的構成三要素中，理念識別系統處于靈魂地位，行為識別系統、視覺識別系統是在理念識別系統的指揮下，分別通過動態和靜態兩種方式，向周圍和社會大眾傳遞酒店信息，塑造酒店的完整形象。雖然三者地位不同，但三者相輔相成，缺一不可。我們可以將三要素分備用“大腦、手、臉”來進行比喻。“大腦”支配臉的表情和手的行動，而“大腦”的思想，也只有通過“手”和“臉”之情來展現。因此酒店形象識別系統的建立必須以理念識別系統為根基，以視覺和行為識別系統為枝葉，枝葉只有在充分吸收到了根的營養后才能枝繁葉茂。所以不能脫離理念識別系統而孤立建立視覺和行為識別系統，要把三者系統、有機、融洽的融合為一體，做到你中有我，我中有你。
四、結語
關鍵詞：低碳旅游；酒店管理
一、低碳旅游在當前的情況表現
低碳旅游的概念出現較晚，是近幾年才逐漸興起的一種旅游模式，起因就是當前世界上對環境問題的重視程度越來越高，在人們危機感以及公德心提高的當下，自然有更多人響應這樣的號召，在這樣的情況之下，旅游地區的酒店管理需要時刻注意市場的動向，這樣才能夠在短時間內做出積極的回應，這是市場的需求，所以在當前的旅游中，人們的選擇逐漸也趨向于低碳的形式。例如在出行的過程中，提倡公共交通工具，這樣人們在旅游的時候就可以更好進行節能，并且當前的旅游目標逐漸從人造轉變成為自然風光，當前人們更加傾向于向著自然風光方向旅游，這樣能夠有效促進當前旅游地區對自然環境的保護，同時對自身周圍的自然環境進行恢復，變相促進環境的改進，同時能夠促進經濟的良性發展，因此在當前，提倡低碳旅游其實是一種多贏的局面，是未來旅游行業發展的趨勢。
二、低碳旅游酒店管理中存在的問題
在當前，我國的低碳旅游由于出現的時間較短，所以在當前的旅游行業之中，低碳旅游制度以及模式都是不夠完善的，其中會存在以下幾個問題：
1.低碳旅游酒店管理脫離了實際發展情況
一種模式能否成功主要就是需要通過其是否和當前的環境有著足夠的貼合性，但是在當前的旅游中酒店管理往往與實際情況脫節，這就導致了當前的酒店管理中存在各式各樣的問題，并且隨著當前對環境問題重視程度的提升，這樣不契合實際必然不會提升酒店的經營效果，甚至可能起到相反的作用，因此，好的酒店管理，必須要符合當前實際發展情況。當前的酒店經營過程中，很多酒店管理人員有一個誤區，就是生態和經濟效益之間是不相通的，二者之間只能擁有一個，因此在酒店的經營理念之中，往往過度重視酒店的經營效益，反而對酒店的生態不夠重視。事實上二者之間是能夠共存并相互促進的，但是在很多酒店管理理念中，進行低碳酒店經營就會造成酒店服務下降，并且當前低碳設施的造價相對較高，所以酒店不想投入大量的資金對自身進行改造。其次就是酒店管理不合理，不管是從人員分配還是布局建設都是按照從前的方式進行，即使酒店這個時候已經對自身的設施進行低碳改造，但是無法最大程度發揮自身功能，這樣就造成了當前酒店在管理的過程中，存在較大的不足。
2.酒店的服務水平較低
旅游區的酒店屬于賣方市場，所以在價格上相對來說較高，游客對于這樣的現象也是能夠理解的，但是，由于是賣方市場，這就導致了很多的酒店不僅在價格上增加，同時酒店的服務也沒有做到位，這樣就導致了當前的游客一提到當前旅游區的酒店，都抱有較為反感的態度，這也就導致了很多的游客在旅游的時候，喜歡選擇一些距離旅游區較遠的地區，這樣就造成了旅游區內的各行業逐漸變得蕭條起來，同時，游客由于遠離旅游區，這也就導致了當前在旅游的過程中，游客也沒有得到很好的服務，雙方都失去一定的利益。其次就是當前的旅游區低碳理念不夠，由于酒店是在游客旅游的過程中，給游客提供著諸多的服務，很多酒店在設施的使用上都達不到低碳的要求，因此在酒店經營的時候，就會導致排放較大，很多旅游區的酒店為了吸引顧客，就會將旅游區的一點特色與居住進行融合，在這個過程中，很多觀賞性的設施在使用的過程中，會產生大量的排放，這就讓該設施在使用的時候，對環境的負擔達到較大的程度。并且在很多的旅游區，由于旅游區遠離市區，這就導致了旅游區大量人口聚集，這就讓旅游區中存在很多的人口，一旦對旅游區色設施進行使用，就會造成巨大的排放，這也導致了當前在旅游區酒店排放較大的原因。最后就是上文中所述，旅游區的酒店大多是處于賣方市場，所以酒店在對設施的更新以及維護都不能夠及時進行，一旦對酒店進行整改，就會造成酒店損失大量的游客，這對于當前酒店以營利為最主要目的來說，是決策者難以接受的，因此酒店的設施存在著較老的現象，老舊的設施在使用中，往往存在能耗高，工作效率低的問題，這就讓酒店的排放較大，因此不能夠及時對設施進行整改也是非常大的一個問題。
3.酒店人員的素質有待提高
酒店的工作人員，尤其是旅游區的酒店服務人員，很多都是在當地進行挑選，旅游區雖然旅游業較為發達，但是當前很多的旅游區本身所處的地方較為偏僻，所以其他的基礎設施難以跟上，這就導致了當地的人員大多沒有經過專業的培訓機構培訓，同時酒店為了提高自己的利益，去壓縮培訓時間，這就讓工作人員很多時候專業素質都達不到要求，并且這些工作人員對低碳酒店經營并沒有太多的了解，更多是在機械式地完成決策者布置的任務，并且隨著當前的時展，很多的酒店工作人員，對低碳的要求往往是嘴上答應，并沒有付諸實踐，這就導致了當前的酒店很難達到使用的標準，進而造成酒店排放出現問題，無法達到當前低碳生活的要求。再者就是酒店管理模式存在一定的問題，酒店的經營模式是和低碳排放掛鉤的，即酒店的經營模式達不到低碳排放的要求，最終的結果自然不會對酒店的經營起到促進的作用，因此在當前的酒店經營之中，需要對以上的問題進行改革，這樣才能夠滿足低碳的要求。
三、低碳視角下酒店經營管理模式探討
明白了當前酒店中存在什么樣的問題之后，只需要對酒店經營中存在的問題進行針對性的解決，這樣就能夠促進酒店的低碳經營能夠達到當前國家以及社會的要求，其中主要包括以下幾個方面：
1.促進酒店經營理念的轉變
想要讓企業能夠在低碳方面有所進步，首先就需要讓酒店在經營理念上發生轉變。當前的酒店在經營的過程中，經營理念主要是偏向于如何最大程度地獲取利益，但是在當前的旅游區中，酒店往往在經營中，獲得的利潤其實是高于酒店該行業的平均水平的，所以在經營理念上，旅游區酒店可以適當進行一定的調整，例如在一些耗費較大的地方使用可循環材料，例如當前在建筑中經常使用的新型材料，其中部分材料能夠有效對排放進行吸收，同時還有著較強的裝飾性，在酒店中使用是非常合適的。其次就是酒店應該在自身的能耗上多下功夫，當前的很多酒店在能耗上盡量追求奢侈的感受，這就導致了酒店中有很多的燈光設備是飽和式使用，這就造成了極大的能源消耗，因此想要對酒店的能耗進行控制，其中較好的手段就是，對燈光等進行合理的設計，酒店是游客休息的地方，因此在酒店之中能夠將酒店的燈光能耗相對調整，較為暗淡的燈光甚至能夠增加一種朦朧感，并且能夠幫助酒店住戶能夠更好進行休息，因此在這方面是可以進行一定改進的。
2.提升酒店的硬件設施
針對酒店設施老舊的問題，酒店應該對自身的設備進行足夠的調查，當前在很多的地方對酒店設施使用都達到了較高的節能效果，例如在空調上就可以使用冷凝熱回收技術對當前的空調能耗進行控制，這樣能夠大大節省在空調電量上的損失，所以酒店應該對硬件設施進行整改，這樣能夠大大降低能耗，尤其是現在節能電器的普及相對于酒店這樣的體量來說，有著非常好的優勢，因此在當前的使用中，酒店的硬件設施是否先進直接關系著酒店的排放量，所以對旅游區的酒店可以抽出一定的時間對自身的設施進行改造，尤其是當前的節能設施在使用之后能夠對當前的酒店節約大量的開支，這對于酒店來說也有著較好的經濟效益，并且當前太陽能、風能等的利用，對企業來說，能夠大大節約酒店對于資源的消耗，促進酒店低碳排放的目標達成。
3.提升酒店人員的素質
提升酒店人員的素質主要從兩方面著手，首先是挑選一些專業性人才，這樣能夠有效促進酒店人員的專業性，能夠讓節能減排的思想更容易被接受。其次就是制定較為完善的制度，在制度的指導下，逐漸改善原本的工作人員行為習慣，同時也能夠起到一種在工作中培訓的效果，所以制定相關制度是非常重要的。
四、結束語
節能減排不僅是當前國家需求，同時也是關系到人類生存的重要事情，所以旅游區酒店在自身巨大的體量之下，更應該承擔更多的責任，所以對酒店進行改革，讓酒店能夠更好契合當前節能減排的需求，這樣才能夠讓排放符合當前提倡的標準，讓我國旅游區酒店能夠有著更加健康可持續的發展。
參考文獻：
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關鍵詞：酒店管理業；核心競爭力；研究
中圖分類號：F253 文獻標識碼：A文章編號：1006-4117（2012）03-0023-01
隨著我國經濟建設的不斷發展，市場經濟對于各個行業的要求也在不斷的嚴格和變化當中。而酒店管理業作為我國起步較晚的行業之一，為了追趕國際的步伐正在不斷的改革和進步當中。而面臨著競爭日益激烈的市場環境，酒店管理業要如何打破當前的僵局，開拓自己的國際市場，創新自身的經營理念。這不是一些中短期的營銷方式能夠做到的。
一、核心競爭力對酒店管理業的意義
核心競爭力的概念由普拉哈拉德和哈默爾提出，他們認為企業核心競爭力是一種在組織內部整合了知識和技能的匯總，是一個企業在某一領域能夠長期占有競爭優勢真正依靠。而在酒店管理業中，國際上的各個知名酒店無一不在技術、創新、管理、市場網絡或品牌形象等方面有著獨到的過人之處，這些知名品牌占領市場的過程也是他們核心競爭力培育和發展的過程。現階段，我國酒店業面臨具有管理優勢、規模優勢、資金優勢、技術優勢、制度優勢的外資酒店的強勁挑戰。如何培育和提升中國酒店的核心競爭力，迎接外國酒店的挑戰，已經成為餐飲行業內最為關注的焦點。
二、如何創造酒店的核心競爭力
酒店的核心競爭力，是酒店在市場競爭中逐步形成的源于企業自身的競爭能力。酒店核心競爭力主要表現在酒店長期的經營業績和市場競爭優勢上。可以說核心競爭力自身具有戰略性和長期性的特點，酒店的核心競爭力，是在營造經濟效益的同時，在企業的內部為企業的發展和經營提供著動力支持。酒店核心競爭力的形成主要源自于品牌、管理、服務和酒店文化等方面。
（一）品牌經營的管理理念
品牌是酒店無形資產中的一種也是酒店樹立自身特色，形成自身核心競爭力的關鍵所在。何為品牌？既是要與其他酒店有所區別，既是要在服務質量上有過人之處。品牌不僅僅代表了一個酒店的知名程度和服務質量，同時也象征著一家酒店真正的跨入了國際酒店的階段，代表了酒店強勢競爭實力的體現。眾所周知的是，品牌對于顧客的購買信心和欲望有著極強的支撐能力。顧客在同一檔次和級別的服務和產品當中，會受到其品牌特征的影響最終決定其消費意向。為此，營造企業的品牌文化，是在企業內部創造并提升企業核心競爭力的重要內容。而一個酒店的品牌文化的形成并不是一個簡單的過程。它需要集合并深入發展酒店自身的文化，在嚴格標準化的服務前提下進行具有自身特色的酒店個性化運營。同時將酒店的文化逐步的深入到每個酒店的工作者身上乃至顧客身上去。直到酒店的消費群體和同行業對酒店的競爭實力和酒店文化進行了認可，肯定了其酒店在市場競爭中優秀的競爭實力、服務質量和百分之百的完成對顧客的承諾，才可以說形成了酒店優秀的品牌文化。
（二）標準化、個性化的酒店服務體系
要營造酒店的核心競爭力需要對酒店的競爭理念進行重新定義，在明確酒店個性化經營的發展方向的同時，從新建立酒店的服務體系，堅持以標準化、規范化的酒店運營好服務體系為標準，進行酒店的優化工作。可以說在酒店管理業當前世界市場的競爭潮流當中服務標準化是酒店經營的必然發展趨勢，或者說標準化服務是必須、個性化服務是大勢所趨。如何定義一家酒店的標準化服務，首先要名曲酒店的服務定位，根據酒店自身對其服務檔次和級別的定位制訂相應的酒店服務標準。隨著酒店服務檔次的逐步提升，要求酒店的服務要向高速效率化和全面化發展，酒店要在能夠對顧客提供良好服務的基礎上，盡可能的滿足酒店顧客的各種需求，并兌現自身的承諾。
著名的管理學家約瑟夫派因在曾經在其《規模化定制：21世紀競爭新前沿》一書中這么說：“20世紀是大規模生產、流水線的世紀，21世紀則是在規模化基礎上提供個性化服務的世紀。實現這個目標的關鍵則是在高效率的基礎上為顧客提供量身定做的個性化服務。”可以說，隨著市場競爭的進一步激烈化，酒店在服務上的競爭不僅僅再是質量上的競爭，更有著個性化上的競爭。個性化的酒店經營模式作為一種新型的服務方式，是在堅持以顧客需求為導向的基礎上，通過現代信息技術和柔性管理手段為酒店服務提供支持的一種經營理念。個性化的服務模式要求酒店能夠充分的掌握顧客的基本要求和共性特征的基礎上，能夠根據顧客的心態、行為習慣等等為顧客提供具有個性化的服務。個性化的服務強調理解客人的心態，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的互動溝通、情感交流。定制化服務是以提高客人的滿意程度為基本準則，追求的是極致的效果。
（三）培養并儲備酒店管理人才
熟悉并繼承酒店文化的酒店管理人才是支持酒店長此以往優勢競爭實力的關鍵所在。隨著酒店標準化和特色化的發展，品牌文化的進一步樹立。酒店的核心競爭力要進一步的提升，則需要在酒店的傳承上著手。人才是酒店最為寶貴的資源。而在酒店管理業，一個以高質量服務和品牌文化傳承進行定義產業，跟注重人才的培養和文化的繼承。酒店對于人才的儲備和培養主要分為兩個方面，其一是酒店管理人才的培養，其二是酒店服務人才的培養。而兩種人才唯一的共同性既是酒店文化的繼承。一支軍隊要有自身的傳承才能夠戰無不勝，而作為一家酒店，則要延續自身的品牌文化，并且加深自身在品牌文化上的優勢，才能夠實現在市場競爭當中的戰無不勝。
總結：綜上所述，我國酒店管理業面對競爭環境日益激烈的國際市場，要在競爭和磨礪中不斷的揣摩和借鑒國際酒店的優秀模式，堅持自身特色品牌的樹立。以標準化管理和特色經營理念打造自身的品牌。只有提升了酒店的核心競爭實力，才能夠使我國酒店行業在國際競爭中穩健的發展和進步。
作者單位：河南工業職業技術學院
參考文獻：
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[2] 楊艷華.淺談酒店核心競爭力[J].安陽工學院學報,2006,02.
關鍵詞：企業文化；酒店文化；核心價值觀
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）09-0381-01
酒店的企業文化是酒店持續發展的精神支柱和動力源泉，是酒店核心的競爭力的重要組成部分。酒店文化是企業文化的一個方面，酒店文化就是酒店與員工共同秉承的價值觀、酒店精神、經營理念和行為規范的總和。目前，市場競爭日趨激烈，酒店業之間的競爭其實就是企業文化的競爭，每個酒店的文化都會帶有自身的特色，酒店文化是個陛化服務的源泉，酒店要在競爭中保持不敗之地，就必須建設自身特色的企業文化。
一、酒店文化的重要性
1.酒店文化增強競爭力。酒店產品與其它產品不同，酒店產品是以客房、餐飲和娛樂為主，重要的是必須通過服務體現，服務具有無形性，綜合性，生產和消費的同步性，不可貯藏性，質量評價的主觀性，口碑營銷性等特點，要求服務以規范化和標準化為基礎，追求個性化和多樣化。服務質量是由服務態度、服務技能和服務效率組成的，而其中關鍵的服務態度是由員工對酒店文化的認同和對酒店的感情決定的。客人選擇酒店其實是選擇喜歡和信賴的文化，獨特的酒店文化能夠提高酒店的知名度和品牌效應，是其它酒店無法模仿和超越的，能夠形成無法估量的競爭力。著名的希爾頓、萬豪等酒店品牌，它們都有自己獨特的企業文化。
2.酒店文化提高客人的滿意度。現代酒店文化樹立了以客人為關注中心的理念，酒店在提供有形的和無形的服務，滿足客人的需求的同時，關注客人的意見和建議，推出個陛化、細微化和親情化的服務，讓客人人住酒店找到享受、快樂、尊重和理解，提高了客人的滿意度。
3.酒店文化增強團隊凝聚力。酒店行業是人員流失率高的行業，服務型人才的缺乏是困繞酒店發展的問題。只有優秀的酒店文化能夠統一員工的思想和行為，讓員工找到歸屬感和責任感，約束員工的行為準則和道德規范，朝著共同的目標前進，起到文化留人的作用。
二、酒店文化包含的內容
1.物質文化。物質文化就是酒店通常所說的硬件。酒店物質文化通常通過酒店的建筑環境，內部裝修，設施設備，員工服飾，客房產品，餐飲產品和廣告宣傳等物質現象為表現和載體，物質文化是酒店文化的物質基礎。
2.行為文化。指酒店員工在服務和經營過程中產生的活動文化。包括經營管理、經營活動、禮節禮貌、典禮禮儀、文娛活動、教育培訓等行為現象，決定了服務質量的規范和標準。
3.制度文化。制度文化是得到廣大員工認同并自覺遵守的領導體制、組織機構、經營模式、管理制度等制度規范。能夠約束酒店和員工行為規范，是企業文化的支柱和橋梁。
4.理念文化。理念文化是酒店在長期的經營過程中形成的文化觀念和精神成果，是酒店文化的核心部份，是酒店意識形態的總和，是其它文化的結晶和升華。
三、酒店文化核心價值觀及文化用語
酒店文化反映酒店實際和未來的發展，必須經過反復提煉和不斷完善，能夠為廣大員工遵循認同的價值觀，切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人與員工三者利益的統一，眼前利益和長遠利益的統一，局部利益和整體利益的統一。總結十多年的酒店工作經驗，我認為酒店應該確立以人為本，關注賓客的人性化理念，樹立酒店與客人共贏的價值觀，建立感恩包容和用心做事的核心價值觀。
酒店文化用語體現了酒店文化的價值觀，對酒店文化起到了宣傳作用，我將具有酒店業共性的管理、經營和服務文化用語總結如下：
1.酒店管理文化用語。管理思想：用制度管酒店，用文化管員工，用服務管客人。管理原則：細節、細節還是細節，檢查，檢查，還是檢查。管理要求：客人滿意的服務，酒店滿意的管理，員工滿意的效益。
2.酒店經營文化用語。經營理念：滿足顧客需求、創造酒店效益、實現員工價值。經營思想：以服務爭市場，以市場爭品牌，以品牌創效益。經營方針：管理規范化，服務標準化，經營效益化。
3.酒店服務文化用語。服務理念：個陛化、細微化和親情化。服務宗旨：真情服務、用心做事。服務準則：熱情、細致、高效、安全。
四、如何推行酒店文化
1.酒店領導身體力行。酒店領導是企業文化的締造者、發動者和推行者，酒店文化主要是通過企業家和管理人員的行為影響表現出來的。“其身正，不令而行”，領導應該起到模范帶頭作用，企業文化才能傳承和發展。酒店文化滲透在酒店的管理、經營和服務過程中，通過標語、案例、手冊、簡報、文化活動、演講、典型榜樣等載體體現，需要專門的部門不斷進行挖掘、推廣和拓展。
2.良好的培訓體系和內部晉升機制。員工對企業文化由認知到認同到自覺踐行，有一個從不自覺到自覺、從不習慣到習慣的過程。宣傳和培訓是貫輸酒店文化的重要方式，美國的“希爾頓酒店集團”、上海的“錦江酒店集團”，都有自己的培訓學校，企業文化的培訓是其中的主要內容。酒店要建立內部晉升機制和激勵機制，對于表現出色的員工和團隊，與晉升、獎勵掛鉤。
3.嚴格的規章制度和質檢網絡。酒店文化通店規店紀、服務標準、操作規程等制度的規范和約束，才能保障貫徹和執行。員工不會做你要求做的事，只會做你檢查的事。文化定對了，制度也有了，但沒有實施和監督，也不能固化成習慣和傳統，只有形成質檢網絡，才能保障制度執行，才會形成文化氛圍。
4.樹立學習的典型和榜樣。任何行業都有榜樣，酒店業不需要員工有突出的業績，但敬業愛崗、忠于酒店、真情服務、用心做事的員工才是酒店文化的真正推手。那些在平凡的崗位上將客人當成自己的家人，用真情服務讓客人滿意、感動和驚喜的員工，演繹了酒店文化的真諦，是廣大員工學習的榜樣。
與傳統的酒店模式不同，配套經營模式不但提高了酒店的服務質量，同時也增加了消費者的舒適感、滿足感，更是為酒店業帶來豐富盈利及一系列的社會聲譽，為酒店的長遠發展奠定基礎。各大星級酒店對于配套實體經營都有各自獨特的營銷模式，不管是星級酒店配套的專賣店經營，還是酒店與奢侈品商圈的強強聯合，亦或者是酒店本身攜帶的享受式模塊體驗刺激消費，都標志著全新的酒店配套實體經營模式呈現一種上升的發展趨勢，而這種趨勢為國內外酒店業新一輪的競爭拉開了序幕。借鑒國外相關星級酒店中的配套實體商店的經營模式，從而提升國內整個酒店業的水平，并通過研究，已達到滿足消費者多方面的需求，從而體現它的多種價值。初步研究發現，時下星級酒店與其他眾多中小型酒店面臨著同樣的升級和轉型問題，而配套實體經營的模式早在上個世紀就已經有所發展，但發展零零散散，參差不齊，市面上一些新元素的出現又一次將酒店和配套實體店聯系到一起，這意味著，配套實體經營商店將在酒店業掀起一股改革潮流。現今，多種實體經營模式充斥在各大商圈的多種級別酒店，但星級與星級酒店間的奢華層次帶給消費者的體驗、享受不同。消費人群的選擇在高端消費者之間，滿足高端消費者對于奢侈品的無限需求。星級酒店配套的實體商店給實體經營業態模式和級別又一次定位。
二、營銷模式
針對現狀，分析國內外星級酒店配套實體商店的經營方式，提出以下幾種營銷模式來提高我國酒店業的經濟價值。1.建立配套機制。利用套餐效應，在套餐中安排實體商店的服務，用優質的質量和上乘的服務去打動顧客，讓顧客由被動變為主動，（贈送會員卡或者贈送特殊福利等）建立新的客戶鏈。僅擁有會員卡的消費人群享受獨特奢侈品的購買。2.引進品牌參與。我國消費群體水平與國外不同，我國酒店業的消費群體較多元化。酒店可以適當引進一些中高端品牌來適應不同消費群體的需要，在酒店中也可以選用入駐品牌產品，開拓更大的消費群體。3.服務理念改善。關注我國酒店業的管理模式，是橫向管理，主要目的是職能細化，但缺點是容易交錯管理，分工混亂。但國外酒店的管理模式是縱向管理，主要目的是配合整體，在實踐中也取得了較好的效果。我國酒店卻沒有幾個國際化的，主要原因是我國大部分酒店的經營理念是盈利，而外國酒店的經營理念是為了給顧客最好的服務，甚至特定設置了“微笑服務”的規章制度，無論是服務人員還是旗下的配套商店銷售人員都要遵守。4.創新配套商店經營模式。這一點來說不是說我國酒店沒有創新，只是創新力度不夠。米索尼酒店有一個開發計劃，在科威特建造仙人掌沙漠花園，與此雷同，寶格麗酒店也有建立一個私人花園和植物園的度假村的策劃，再者比如說迪拜的帆船酒店，它們都有一個特點，就是——敢。針對高端消費群體，他們追求的除了酒店的檔次和服務水平外，還有新穎的享受方式。大型酒店有餐廳、游泳池、桑拿房等已經不奇怪了，反觀這個時候，酒店拼的就是創意。在繁華的都市，人們追求的小城的平靜；在沙漠，人們渴望綠洲；在內陸，人們渴望海洋；酒店定位是至關重要的，好的酒店定位不但能吸引大量有能力的消費群體，也會帶動配套商店的發展的規模和提升相關品牌的品質。5.O2O經營模式。這個模式在中國已經并不少見了，而酒店要發展，就需要將這個模式完整的引入經營管理之中。除了線上平臺的推廣，更為重要的是線下消費后的客戶反饋，客戶群的流失一般都來源于對客戶反饋的不重視，要長期發展必須重視客戶群體的追蹤和信息的錄入，了解客戶的喜好，推動相關細節的改善和有關促銷信息的，給客戶最真實便捷的服務。6.產品帶入銷售模式。配套商店銷售的產品符合酒店定位也會提升銷售量。例如：菲拉格慕旗下的倫卡諾酒店，整個酒店裝潢低調完美，套房不帶一個品牌logo,俯瞰RiverArno河和老橋美景，酒店吧臺特供的香檳、巧克力、特殊涼茶銷量一直很好，這些產品就是符合酒店氛圍，給了客人舒心享受的感覺。
三、市場預估
1.預測購買力。（1）消費者購買力預測。第一，人口數量及變化預測，就國內而言，目前人口超13.6億并且仍然增長，這個龐大的數目同時影響著消費水平，就全世界來看，人口基數仍然龐大。第二，消費者收入整體增長，但同時房價、物價也在漲，且高水平消費人群只是少部分。（2）預測購買力投向。不管是城市居民還是農村居民，收入大多數用來支付家庭一般開銷，享受奢侈品消費還僅是少數富裕家庭。但是大多數人表示有多余的存款是愿意拿去做其他消費的，尤其是在旅游方面，那就勢必涉及到酒店業。（3）預測商品需求的變化及其發展趨勢。高水平消費人群對星級酒店的要求更加苛刻，低層次消費人群對酒店的要求同樣較高，起碼也要求質量與價格匹配，同時，對于實體經營的新鮮體驗也存在渴望享受，對于一些高檔耐用品消費者還是愿意購買的，并且也希望能得到質量和品牌的保證。2.價格變化。原材料的價格不斷上漲，物價也不斷上漲，職員工資也趨于中高等工資，所以綜合各種因素和條件考慮，奢侈品和一些高端產品出現在星級酒店里不會是低價格，價格上升是必然趨勢，但是遵循供求規律，價格會依照它的價值上下波動，不會無限增長或者下降，所以價值決定價格。3.變化趨勢。星級酒店配套實體經營模式的應用會增加，它面對的是酒店業在原基礎上的轉型以及從無到有的轉變。綜合多種因素和條件，原來舊的營銷體系和模式的酒店業已經飽和并且停滯不前，營銷模式的轉變是酒店業發展的又一契機，這種實體經營只會增加并且以一種新的營銷模式去改變多數人的生活方式和消費理念。
四、結語
星級酒店中的配套實體商店是一種新穎的經營業態，它將傳統的商店經營與酒店產業結合，形成一種新的營銷模式，并在新世紀的今天獲得巨大的商機。國內帶有配套實體店的星級酒店很少，所以國內發展空間較大。人們更多的生活方式不僅僅是為了住宿，更多的是為了享受消費，享受更加美好的生活。
作者:杜錦 單位:成都信息工程大學銀杏酒店管理學院
參考文獻：
[1]于春玲.國內外酒店管理模式比較分析[D].吉林大學，2005
1.管理教育創新是旅游酒店現代化的重要標志
管理教育創新是旅游酒店現代化的重要標志,現代化的旅游酒店管理教育必須緊扣時代脈搏,按照現代化的管理教育要求,針對本酒店的發展實際,結合本酒店的經營特色,有計劃、分步驟地進行管理創新的實踐,確保旅游酒店所追求的管理教育目標的實現。如,英國倫敦的拉塞爾法院酒店(RussellCourtHotel)就非常重視酒店的現代化。距離Earl’sCourt1.6,公里(1英里)、位于KensingtonHighStreet街道旁的RussellCourtHotel酒店,在每一個客房都有現代化的裝飾,免費提供無線網絡連接、配備了泡咖啡沏茶、設施、空調以及液晶電視,現代化的私人浴室貼滿了時尚的瓷磚并提供吹風機服務。在其他方面,幾分鐘的步行路程就可到達Kensington(Olympia)地鐵站,HammersmithRoad路上有很多公共汽車通過,距離兩英里(3.2公里)就是Westfield購物中心,6分鐘的步行路程就能到達LeightonHouseMuseum博物館,0.7英里(1.1公里)就能到達Shepherd’sBushEmpire娛樂場。現代化的管理使拉塞爾法院酒店(RussellCourtHotel)成為全英最著名的旅游酒店之一。
2.管理教育創新是旅游酒店發展的時代要求
旅游酒店要適應旅游市場多樣化的內在需求,創新旅游酒店經營理念、創新旅游酒店的發展路徑、創新旅游酒店的管理教育方法、創新旅游酒店的管理教育機制,在資金投入、建設周期以及管理教育的創新上形成產業優勢。在旅游酒店的內部管理方面要加強各部門之間的溝通和協調,能夠快速、科學地根據行業發展的需求做出及時的決策,緊緊抓住旅游酒店發展的最佳時機進行旅游酒店的管理教育創新,創造管理教育創新自由和寬松的內部環境,能夠隨時隨著旅游酒店業新形勢的變化調整旅游酒店的經營方向、制定全新的經營管理策略,為旅游酒店管理教育的創新做出新的貢獻。
3.旅游酒店管理教育的創新是旅游酒店自身發展的要求
旅游酒店管理教育的創新是酒店業在發展過程中逐步認識到的適應自身需求的重要舉措。英國是開展酒店業管理教育的創新最早的國家之一,由于英國很早就認識到了酒店管理教育創新的必要性和重要意義,因此,在很多著名的大學都開設了酒店管理專業課程,培養學生的管理和教育的創新意識,研究管理教育創新理論,以管理教育創新理念培養出一大批能夠與時俱進,緊扣時代脈搏的酒店管理高素質的復合型人才隊伍,使英國在旅游專業、旅游酒店管理以及酒店管理方面的創新始終站在世界的前列。
二、旅游酒店管理教育創新的推進路徑
旅游酒店要給予管理教育創以足夠的重視,不斷適應旅游酒店國際化的需求,積極創新旅游酒店經營理念、創新旅游酒店的發展路徑、創新旅游酒店的管理教育方法、創新旅游酒店的管理教育機制,建立旅游酒店管理教育創新信息控制平臺,從硬件建設、軟件建設方面加大投入,加強管理教育的創新,加大旅游酒店跟里層的創新能力培訓力度,大膽創新,與時俱進,解放思想,做好酒店營銷,建立一套運轉協調的旅游酒店管理教育創新機制,從容應對旅游酒店業市場競爭,為旅游酒店的科學發展奠定良好的基礎。
1.旅游酒店要堅持管理人員的管理教育創新理念的養成
管理人員管理教育創新理念的養成在旅游酒店管理教育創新中占據著重要的地位,所有企業的管理,起決定作用的就是人的因素,旅游酒店的經營管理也不例外。管理人員管理教育創新理念的養成對充分調動經營管理人員的管理創新的積極性,充分發揮經營管理人員的主觀能動性,做好旅游酒店的經營管理。但是,我國的旅游酒店管理教育創新方面還存在一些不合理的因素,一些升職機會、較為高級的受訓機會的分配受裙帶關系、論資排輩等的影響,并不能公平、公正、透明地分配給需要進行培訓人員的身上。這樣做的結果很可能使一些工作在一線、勞動強度較大、接受培訓愿望和積極性較高的酒店管理人員出現挫折感,可能出現重要崗位管理人員頻繁跳槽或者消極怠工現象,從而為旅游酒店管理教育創新事業帶來消極影響。
部分旅游酒店不重視管理人員管理教育創新理念的養成,重視用人、輕視管理教育培訓現象嚴重。這些旅游酒店往往從酒店經濟效益出發,對管理人員的使用上很重視,因為重視用人,有可能很快帶來經濟效益上的直觀體現,而管理教育培訓在短期內很難有經濟效益方面的體現。因此,一些酒店寧可花高薪從別的酒店挖人才過來,也不愿意對本酒店現有的人才進行培訓以及創新能力的養成。長此以往,造成了旅游酒店在管理教育創新方面存在不容忽視的問題,影響了整個行業的發展壯大。
2.旅游酒店要堅持管理教育機制的創新
堅持管理教育機制的創新是旅游酒店科學發展的必由之路。要想取得管理教育的明顯效果,管理教育機制的作用非常重要,以機制鞏固管理教育的成果是非常重要的手段。旅游酒店的經營管理可能出現的最大問題就是管理教育機制缺乏可操作性、激勵性和針對性。大部分的旅游酒店由于組織結構靈活,經營管理機構簡單,管理人員的管理教育創新理念也較為先進,如果能夠在行之有效的管理教育創新機制下克服本酒店在財力和發展規模方面的限制,主動進行創新,那么,旅游酒店就有可能取得較大的發展空間。但是,由于旅游酒店在管理教育創新機制方面的缺陷,最大限度抵消掉了管理人員的創新動力,造成旅游酒店管理教育創新方面動力不足的現象。
3.旅游酒店要堅持管理教育手段的創新
堅持管理教育手段的創新是旅游酒店管理教育創新的基本要求。能否利用先進、科學管理教育手段,對旅游酒店進行經營管理,是決定旅游酒店的經營管理上水平的重要因素,因此,必須切實進行旅游酒店管理教育手段的創新,落后的旅游酒店管理教育手段應當予以擯棄,積極采用旅游酒店管理教育發展需求的、先進的手段,不斷提高旅游酒店管理教育的水平,進一步增強旅游酒店的核心競爭力。
4.旅游酒店要堅持營銷方式的創新
1旅游酒店管理教育的創新是旅游酒店自身發展的要求
旅游酒店管理教育的創新是酒店業在發展過程中逐步認識到的適應自身需求的重要舉措。英國是開展酒店業管理教育的創新最早的國家之一,由于英國很早就認識到了酒店管理教育創新的必要性和重要意義,因此,在很多著名的大學都開設了酒店管理專業課程,培養學生的管理和教育的創新意識,研究管理教育創新理論,以管理教育創新理念培養出一大批能夠與時俱進,緊扣時代脈搏的酒店管理高素質的復合型人才隊伍,使英國在旅游專業、旅游酒店管理以及酒店管理方面的創新始終站在世界的前列。
2旅游酒店管理教育創新的推進路徑
旅游酒店要給予管理教育創以足夠的重視,不斷適應旅游酒店國際化的需求,積極創新旅游酒店經營理念、創新旅游酒店的發展路徑、創新旅游酒店的管理教育方法、創新旅游酒店的管理教育機制,建立旅游酒店管理教育創新信息控制平臺,從硬件建設、軟件建設方面加大投入,加強管理教育的創新,加大旅游酒店跟里層的創新能力培訓力度,大膽創新,與時俱進,解放思想,做好酒店營銷,建立一套運轉協調的旅游酒店管理教育創新機制,從容應對旅游酒店業市場競爭,為旅游酒店的科學發展奠定良好的基礎。
2.1旅游酒店要堅持管理人員的管理教育創新理念的養成
管理人員管理教育創新理念的養成在旅游酒店管理教育創新中占據著重要的地位,所有企業的管理,起決定作用的就是人的因素,旅游酒店的經營管理也不例外。管理人員管理教育創新理念的養成對充分調動經營管理人員的管理創新的積極性,充分發揮經營管理人員的主觀能動性,做好旅游酒店的經營管理。但是,我國的旅游酒店管理教育創新方面還存在一些不合理的因素,一些升職機會、較為高級的受訓機會的分配受裙帶關系、論資排輩等的影響,并不能公平、公正、透明地分配給需要進行培訓人員的身上。這樣做的結果很可能使一些工作在一線、勞動強度較大、接受培訓愿望和積極性較高的酒店管理人員出現挫折感,可能出現重要崗位管理人員頻繁跳槽或者消極怠工現象,從而為旅游酒店管理教育創新事業帶來消極影響。部分旅游酒店不重視管理人員管理教育創新理念的養成,重視用人、輕視管理教育培訓現象嚴重。這些旅游酒店往往從酒店經濟效益出發,對管理人員的使用上很重視,因為重視用人,有可能很快帶來經濟效益上的直觀體現,而管理教育培訓在短期內很難有經濟效益方面的體現。因此,一些酒店寧可花高薪從別的酒店挖人才過來,也不愿意對本酒店現有的人才進行培訓以及創新能力的養成。長此以往,造成了旅游酒店在管理教育創新方面存在不容忽視的問題,影響了整個行業的發展壯大。
2.2旅游酒店要堅持管理教育機制的創新
堅持管理教育機制的創新是旅游酒店科學發展的必由之路。要想取得管理教育的明顯效果,管理教育機制的作用非常重要,以機制鞏固管理教育的成果是非常重要的手段。旅游酒店的經營管理可能出現的最大問題就是管理教育機制缺乏可操作性、激勵性和針對性。大部分的旅游酒店由于組織結構靈活,經營管理機構簡單,管理人員的管理教育創新理念也較為先進,如果能夠在行之有效的管理教育創新機制下克服本酒店在財力和發展規模方面的限制,主動進行創新,那么,旅游酒店就有可能取得較大的發展空間。但是,由于旅游酒店在管理教育創新機制方面的缺陷,最大限度抵消掉了管理人員的創新動力,造成旅游酒店管理教育創新方面動力不足的現象。
2.3旅游酒店要堅持管理教育手段的創新
堅持管理教育手段的創新是旅游酒店管理教育創新的基本要求。能否利用先進、科學管理教育手段,對旅游酒店進行經營管理,是決定旅游酒店的經營管理上水平的重要因素,因此,必須切實進行旅游酒店管理教育手段的創新,落后的旅游酒店管理教育手段應當予以擯棄,積極采用旅游酒店管理教育發展需求的、先進的手段,不斷提高旅游酒店管理教育的水平,進一步增強旅游酒店的核心競爭力。
2.4旅游酒店要堅持營銷方式的創新
隨著中小城市酒店之間硬件設備方面差異的逐漸縮小，酒店的競爭主要體現在軟件服務方面即員工服務質量方面的競爭。酒店經營者越來越關注員工隊伍的培養與穩定，因此中小城市酒店對員工的培訓投入力度逐漸在加大；培訓的對象不僅僅是針對新入職員工和一線基層工作員工，更多的傾向于全員培訓；培訓的內容主要是入職培訓、消防安全培訓、酒店制度培訓和酒店工作流程培訓等內容，培訓項目逐步向多樣化發展；在培訓形式方面以部門集中培訓為主、交叉培訓為輔。
2中小城市酒店培訓存在的主要問題
2.1培訓觀念不夠正確
一方面，酒店經營管理者對培訓的認識不到位、觀念不夠正確。近幾年中小城市酒店人員流動率都在35%左右。在人員流動率居高不下的情況下，酒店的經營者認為對員工開展深度培訓會得不償失，他們認為自己辛辛苦苦培訓出來的員工最后又流入到競爭對手的酒店，酒店的營銷戰略、經營理念和競爭優勢都被培訓的員工帶走，這樣會給酒店造成很大的損害。因此，在這種觀念的影響下他們就會很少對員工開展深度培訓。另一方面，酒店基層員工對培訓的重視程度不夠。由于酒店基層員工平時工作任務比較繁重，而酒店安排的培訓時間常常會選擇在他們的休息時間，所以基層員工往往帶著抵觸心理來參加培訓，再加上在培訓項目的設計上沒有考慮到員工的需要，沒有及時進行更新，培訓目的往往沒有達到員工的心理預期，從而導致基層員工對培訓的不重視。
2.2培訓項目和內容設計不夠合理
由于酒店在培訓前沒有根據酒店經營的產品、服務和管理的實際需求以及員工的能力差距來確定培訓內容，沒有對員工的培訓需求進行充分的調研，沒有根據不同崗位制定科學合理的可持續的培訓項目，從而導致培訓項目設計缺乏針對性，培訓缺乏吸引力。另外，由于酒店的培訓內容過于集中在酒店服務技能方面，對知識性、文化性、素質性的培訓內容較少，沒有根據員工的需要安排學習內容，缺乏個性化的培訓內容設計，導致員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，在一定程度上影響日后團隊精神的培養和酒店對外形象及企業競爭力。再加上在培訓內容上沒有及時更新知識且結合員工實際工作案例來進行分析和講解，員工感到枯燥乏味，從而導致培訓效果不佳。
2.3培訓方式不夠靈活
受酒店經營管理者觀念、設施設備和工作性質等因素的影響，現在中小城市酒店所采用的培訓方式主要是以老員工培訓新員工、短期、集中培訓、理論講授的方式為主，以情景模擬、案例教學為輔，培訓方式陳舊單一、不夠靈活。一方面，由于采用老員工培訓新員工這種閉門造車的方式，造成新員工不能及時掌握酒店新知識、新技能。另一方面，由于酒店追求經濟效益，所以安排的培訓時間都會比較短和集中，加上采用講授法這種培訓方式容易造成滿堂灌，員工無法集中注意力去聽課、無法主動地吸收知識和思考問題，更不用說對知識進行遷移了，所以員工參與培訓的積極性不高，從而導致培訓效果不佳。
2.4培訓師資隊伍不夠健全
酒店培訓質量的好壞在于培訓隊伍的建設。培訓隊伍綜合素質的高低、培訓能力的高低直接影響到整個培訓質量。優秀的培訓師能夠充分調動員工培訓學習的積極性、參與性，成為員工學習的楷模。當前中小城市酒店培訓隊伍主要來自于酒店內部，主要由專職培訓師、中高層管理者和崗位能手組成，其培訓能力與大城市酒店及國際知名酒店管理集團相比還處于落后水平，培訓隊伍缺乏現代化的企業培訓理論和實踐的學習，對培訓缺乏整體性和系統性的考慮，再加上培訓隊伍普遍沒有參加過系統的教育教學理論學習，缺乏教育心理和教學方法等方面的知識，缺少培訓方法和技巧，控場能力不高，無法很好的把自己所掌握的知識和技能傳授給員工，從而導致培訓效果不佳。
2.5培訓效果評估機制和獎勵機制不夠健全
酒店培訓是一個系統工程，培訓的目的是能夠使參加培訓的員工在職業態度和職業行為上有所提高，但是在中小城市很多酒店培訓中存在著重形式輕效果的現象，忽視了培訓后的實際運用，缺乏對培訓效果的檢查評估和獎勵機制。許多酒店經營者認為培訓次數多，效果就會好，沒有對培訓后的員工進行考核，培訓質量如何也不得而知，因此參加培訓的員工無動力、無壓力，往往把參加培訓當作是完成任務，從而導致培訓效果不佳。
3提升中小城市酒店培訓效能的對策
3.1樹立培訓的投資意識
培訓是人力資本投資最主要的一種方式。美國經濟學家舒爾茨曾估算，人力投資增加3.5倍，利潤將增加17.5倍。可見，對人力資本的投資可以產生更多的回報。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計，通過培訓可以減少酒店73%的浪費，尤其是餐飲部、客房部等日常損耗較大的部門受益更大。因此，中小城市酒店應樹立培訓的投資意識，具體做法是：一是在培訓經費投入上要有一定的保證，將培訓列入酒店年度常規工作計劃當中并作為酒店發展的戰略組成部分，即使酒店的經營狀況不好，也不能隨意裁減或壓縮酒店培訓的經費；二是在培訓時間上要給予保證，確保培訓的可持續性、有效性；三是在培訓環境上要營造一種積極向上的、有人文關懷的學習氛圍，比如，可以在酒店信息公告欄張貼培訓信息和計劃，在員工活動場所張貼培訓相關標語，在酒店培訓教室旁開辟圖書館、藝術畫廊、形體房和爵士鼓、薩克斯、小提琴、鋼琴等器樂培訓室等，讓培訓學習形成自發性、自覺性和自主性的行為，從而提高酒店員工的培訓意識，樹立正確的培訓觀念，進而提高酒店員工的綜合素質。
3.2建立培訓菜單，構建三級培訓體系
培訓的關鍵是要“區別對待，因人施教”。為提高培訓效能，一方面可以針對員工的需求開展菜單式培訓，通過對員工知識、能力水平和培訓需求的調查，列出培訓菜單，由員工根據自己的需要選擇培訓內容或項目，提高培訓的針對性。另一方面，可以在中小城市酒店培訓體系中根據員工層級的不同構建中高層管理人員、基層管理人員和服務人員三級培訓體系，對各級人員進行有針對性的培訓。對中高層管理人員加強其最新管理理念和經營理念等管理技能的培訓，使其全面了解酒店經營管理和市場情況，以及管理崗位的技能要求，并帶領酒店走在管理高效的前沿。對基層管理人員加強其目標管理、計劃跟蹤和溝通技巧及培訓能力的培訓，提高其執行力、管理能力和指導能力。對服務人員開展分類、菜單式培訓，一方面可以對新入職的員工培訓以酒店企業文化、工作流程、禮貌禮儀和意識培訓（如：從業意識、責任意識和奉獻意識等）為主，使新員工能盡快熟悉工作環境，了解酒店的經營理念，樹立正確的人生觀和價值觀，對酒店文化產生較強的認同感；對老員工的培訓以崗位技能、語言、安全和消防以及酒店新知識、新技術培訓為主，不斷更新老員工的知識體系，提高其服務技能和服務質量，促進其可持續發展。
3.3建設高水平的培訓團隊
酒店整體人員素質的培養和酒店培訓質量的高低受培訓團隊綜合素質、培訓方式的選擇、培訓能力的高低等方面的影響。建立高水平的培訓團隊，有利于中小城市酒店的長遠發展。
3.3.1優化培訓團隊結構
在中小城市酒店培訓團隊建設方面，可以構建由酒店內部培訓師和酒店外部培訓師組成的培訓團隊。酒店內部培訓師隊伍主要由酒店培訓部門的專職培訓師、中高層管理人員、各部門挑選出來的業務骨干（含領班、主管、優秀服務員等）組成；酒店外部培訓師隊伍主要由酒店知名專家學者、專業培訓公司和高等旅游酒店院校的教師組成，或者建立酒店兼職培訓教師庫，根據不同的培訓對象和培訓內容，酒店可選擇最適合的培訓師來進行培訓，如：針對剛入職的酒店新員工可以安排酒店內部專職培訓師進行酒店企業文化方面的培訓；針對酒店中高層管理人員可以安排國內或國際酒店知名專家學者進行最新經營管理理念方面的培訓等。通過優化培訓團隊結構，提高中小城市酒店培訓效能。
3.3.2提高培訓能力
作為一名酒店培訓師，必須是酒店職業化、專業化、規范化的高素質人才隊伍中的精英，不僅需要具有良好的語言表達能力、禮儀風范和專業知識，而且需要具有良好的培訓項目設計能力、課堂組織和控制能力，能夠針對不同的培訓學員采用靈活、有效的教學方式。因此，在酒店內部培訓師隊伍建設上，可以邀請教育界專家不定期的為酒店內部培訓師開展專題或者主題教學能力培訓，如：教育心理學培訓、教學方法和教學技術手段培訓、如何設計培訓項目、如何進行教學設計等。每一次主題培訓后，由培訓部門對其進行相關培訓能力的考核。如：在完成教學方法主題培訓后，可以要求每一位培訓師設計并上一堂20分鐘的培訓課，酒店運用微格技術對其培訓能力及效果進行測評。通過培訓和考核，提高酒店內部培訓師的培訓能力。
3.3.3打造首席培訓師
首席培訓師是酒店培訓師隊伍中的“榜樣、教師、教練”。酒店在建立高水平的培訓團隊過程中，可以通過在崗培訓、脫產培訓、業務研修、技能競賽等多種形式打造酒店內部首席培訓師，樹立酒店培訓品牌，培養一批適應酒店發展需要的培訓領軍人才，帶動酒店培訓師隊伍的建設和發展。
3.4建立“四段式”培訓考核評估體系
酒店培訓課程的結束不意味著培訓工作的截止，中小城市酒店應建立“四段式”培訓考核評估體系，對培訓效果進行全面的評估，并及時做好培訓效果的追蹤和信息的反饋，為下一步的培訓計劃提供參考。所謂“四段式”培訓考核評估體系就是培訓課剛結束時，通過調查問卷的方式，對培訓師的培訓內容、培訓方式等進行滿意度調查；培訓課結束一至兩周時，對培訓員工的理論知識和技能掌握情況進行考核；培訓課結束后一至兩個月，對培訓員工工作行為及表現進行考核，了解培訓員工工作行為變化情況以及知識、技能、態度等的轉化情況；培訓課結束后半年，對酒店經營效益、顧客滿意度和員工流失率等方面綜合評估，通過培訓前和培訓后的比較了解培訓最終成效。酒店在建立“四段式”培訓考核評估體系時，應注意考核評估材料的收集、整理和歸檔，保證考核評估的客觀、公正、合理。
3.5建立完善的培訓激勵機制
關鍵詞：文化氛圍；內涵；酒店設施；服務
Abstract: in the hotel management characteristic, culture atmosphere is the most attractive and durable, it in some way reflect the principle of management of the restaurant and the level, reflect the class of the hotel and service consciousness, is a successful hotel indispensable one of business magic weapon. Good culture atmosphere is also to let employees fast incorporated into the catalyst, is the breeding ground staff actively work of the intangible nutrients happy mood, the more help reduce enterprise managers management difficulties.
Key words: the cultural atmosphere; Connotation; The hotel facilities; service
中圖分類號：G124 文獻標識碼：A 文章編號：
現代星級酒店，不僅要有高度舒適，高效能的服務設施和服務質量，而且更需要構筑一種文化環境，渲染一種文化氛圍，為客人營造更多的“驚喜”體驗。可以說，在飯店所有的經營特色中，文化氛圍是最具魅力與持久的，它在某種程度上反應出飯店的經營理念和水平，體現著飯店的檔次與服務意識，是一家成功酒店不可缺少的經營法寶之一。那么，酒店該如何營造屬于自己的文化氛圍呢？我們可以從以下幾個方面加以嘗試：
一、用酒店建筑形式折射文化內涵
飯店建筑總是存在于一定的人文環境中。因此，有必要通過建筑形式讓游客感知形成它們的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和人文風貌。這就要求飯店在當初設計時必須吃透本民族歷史文化的傳統精髓，否則，以為照搬而無自己的特色，只能使人感到疲憊和乏味。拉薩飯店在這點上就做得十分成功。它既具有鮮明的時代感，又有著地方傳統建筑的神韻風采，處處使人對的歷史文化產生聯想。拉薩飯店成功的運用建筑符號，不但使用了藏式柱頭、柱身、小亭、窗媚等地方建筑形式語言，而且還以厚實的體塊、起伏錯落的總體造型建筑與高原群山和雄偉的布達拉宮遙相對應，從而達到用建筑形式喚起地方歷史與文化含義的高深境界。將飯店建筑形式與地方歷史文化傳統聯系起來，這是一種更高層次的美學追求，它能給游客在心靈上造成極大震撼，并有首先就被征服的感覺，甚至還有“光環效應”的感覺。
二、通過店內設計裝修烘托某種文化氛圍
現代飯店的內部設計裝修，除要注意其物質功能外，更應注意精神功能和文化審美價值，特別要強調意境、格調和氣氛的渲染，力求創造出一種類似作畫的“意奇則奇，意高則高、意遠則遠“的意境空間。如成都市的京川賓館，在進入大門的瞬間，迎面而來的是巨幅《劉備進成都圖》，讓人遙想到三國時期的場面。泰山的華僑大廈也堪稱大手筆。大廳西側的整面漢白玉墻上整體刻著詩書雙絕的《望岳》詩，風骨健朗，氣勢恢宏。在這里傳統文化與現代文化珠聯璧合，抽象思維和形象藝術互為表里，更豐富了大廈的文化內涵。詩墻，也成了大廈一道文化風景。此外，通過人工創造的文學藝術如題詠、書畫和鐫刻等，對烘托文化氛圍能起到畫龍點睛、突出主題、加深意境、豐富情趣的作用。如上海酒店“望海樓”餐廳以一幅絕妙聯句：“八百里河山知是何年圖畫，十萬家燈火盡歸此處樓臺。”構成清新典雅意境深邃的格調，使我們的眼光和思緒突破時空界限而伸向更遠更大。飯店通過這些藝術形式吧文化意蘊和人們的審美情趣融入其中，寄托人們的感情志向，從而加深意境、烘托氣氛，都起到了極好的效果。
三、以區域工作人員的服飾來體現文化
郭沫若說：服飾是文化的表征。服飾本身就是一種文化，它伴隨著歷史文化的發展而演變。酒店在自己的特色餐飲區域，若選擇與餐廳特色相應的服飾，則會對經營起到推波助瀾的作用。如在中餐廳，由于其內部裝潢和飲食器具離不開傳統的雕花桌椅、古董書畫、竹木閣樓、元寶餐巾折花、象牙紅木筷箸和細細瓷碗碟砂鍋等這些帶有濃厚名族色彩的行物，因而只有讓女服務員身著東方女服之花美譽的旗袍，才能更加恰到好處地體現出中國餐飲文化特有的神韻，同時給客人一種雅致端莊體態婀娜的美感和特殊的服飾文化享受。而西式快餐服飾體現的則是一種自由隨意、輕松明快、簡捷方便的經營理念。如果說服飾的美觀大方給客人的是悅目的感受，那么服飾所表達出的精神與文化內涵帶給人的則是一種悅心悅意的感受。飯店如能就這樣的空間，客人就會受到感染，飯店也就會更具魅力。
四、用酒吧特有的氣氛渲染某種文化氛圍
酒吧是飯店的消閑場所，它渲染出或古典或浪漫的氣氛，優雅沉穩，這對一部分想遠離城市喧囂和擺脫人生重負的人來說，具有非常的吸引力。如上海錦滄文華大酒店的英式商務酒廊，渲染的是八十世紀英國維多利亞時代的氣氛，頗能感染賓客。而北京昆侖飯店的“東部好萊塢”夜總會，使每個到此的美國人在心理上具有強烈的認同感。這正是由于文化特征的延續性使得人們的審美心理也有一定延續性，從而使人更加懷念起那些保持舊時展環境而又有特色的老環境來。這類酒吧，無論是室內裝修還是用品的陳設擺放都要體現出古老而淳樸的名族特色，在古典音樂和背景燈光的襯托下，對賓客會產生極強的吸引力。
五、以服務程序來體現一種文化
飯店員工在給客人提供一種服務時，也將不自覺的流露出相應的文化內涵。比如：中國日本等地的“茶道”，其意義已遠遠超過一般飲茶。他是另一種名族文化的展現。西方人按他們的文化背景無法想象茶能這樣喝。而東方古國由于歷史文化原因已將原本簡單的飲茶演繹的相當豐富，程序相當復雜。同樣，西方人尤其是歐洲人，卻將原本簡單的飲酒變得更講究，哪怕是咖啡的飲法，他們都變得多種多樣。可見，服務程序背后所隱現的文化內涵同樣具有迷人的魅力。
六、營造酒店大家庭氛圍
酒店在特定的環境下也是一個大家庭。酒店的家庭氛圍使人與人之間有了親情和向心力，從而促進酒店的發展；同時，也使員工得到了精神與物質上的收獲。豐富文化生活，協調相互關系，增進情誼。利用各種文化活動，溝通員工與員工、員工與領導之間的感情，協調相互關系，增進情誼。另外，把文化活動與勞動競賽、技術比武及合理化建議結合起來，以文化活動促進銷售活動。寓教于樂，適應員工的愛好和需求，通過建立娛樂室、活動室、舉辦文藝演唱會、家家樂等活動，加強對員工的思想、文化的熏陶，從而使員工形成對企業的向心力和凝聚力。
[關鍵詞]經濟型酒店；連鎖經營模式；對策；運行
一、經濟型酒店連鎖經營模式的界定及優勢
(一)經濟型酒店連鎖經營模式的界定及我國的模式分析。經濟型酒店又稱為有限服務酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務模式為“b＆b”(住宿+早餐)。對于國內外對經濟型酒店的定義卻不十分明確，經濟型酒店連鎖經營模式是指價格低廉，設施簡潔、安全、干凈和性價比高的一種酒店業態模式。經濟型酒店連鎖經營模式是經濟型酒店運營的主要方式，是使酒店企業經營規模化、組織化、現代化的有效方式，即是經營同類酒店的若干個企業，在同一總部管理下，按照統一的經營方式進行共同的經營活動，以求得規模優勢和共享規模效益的經營形式和組織形態。最早出現在上個世紀50年代的美國，如今在歐美國家已是相當成熟的酒店形式。經濟型酒店有著巨大的市場潛力，具有低投入、高回報、周期短等突出的優點，“莫泰(motel)”、“如家快捷”、“錦江之星”作為國內經濟型酒店的三支主要力量，其擴張速度驚人。同時，美國的“速8”、法國雅思集團的“宜必思”也相繼進入國內。從沿海到內地，市場份額逐漸擴大，如今擁有強大網絡平臺支持的連鎖酒店也日趨成熟，如七天連鎖、城市便捷連鎖、漢庭連鎖等。但在其蓬勃發展的光環背后，還存在著許多不樂觀因素。國有賓館的改制，規范化的政策法規引導，服務軟件的提升，管理模式的升級……，許多問題不容忽視。但不容置疑的是，經濟型酒店必將由幼稚走向成熟，將在中國酒店市場上占據特殊的重要位置。我國經濟型連鎖酒店的發展目前還處于初級階段，從經營模式看共分為直營店模式、特許經營模式、戰略聯盟模式、兼并收購模式，發展初期則以標準連鎖的直營店模式，目前多采用特許經營模式，但從長遠來看，將逐漸向兼顧戰略聯盟和兼并收購的模式發展。
1．直營店模式。直營連鎖是資產所有者獨自投資、直接管理的一種經營模式，一個企業最初的發展方式。我國經濟型連鎖酒店在進入一個區域時，往往采用標準連鎖的直營店模式來塑造自己的形象，如錦江之星、如家快捷、宜必思等經濟型連鎖酒店最開始人市時均以直營店模式拓展市場。直營店模式最開始的投入較大，但卻有利于統一的管理，可以積累穩定的資產，有利于酒店企業的形象塑造。
2．特許經營模式。特許經營是指特許權擁有者授予特許權經營者一種獲得許可的特權以從事經營的行為。經濟型連鎖酒店的規模擴張需要走低成本戰略，特許經營模式對于酒店總部而言，只需將規范化的管理方式、經營技術及經營理念通過受讓或轉讓給加盟者，就可以實現規模擴張。對于加盟者而言，只需支付一定的加盟費用就可直接套用酒店成功的經驗和技術，降低投資風險。目前，國內運作成熟的經濟型酒店已經逐漸向特許經營模式轉化。
3．戰略聯盟模式。我國經濟型連鎖酒店要改變規模小、市場競爭力不強的現狀，需要集合兩個或兩個以上的酒店資源和優勢，形成戰略聯盟經營模式。建立經濟型連鎖酒店戰略聯盟更有助于了解市場形式、風險共擔、資金、經驗、技術共享，有利于形成規模經濟，降低運營成本。
4．兼并收購模式。兼并收購模式是另一種經濟型酒店連鎖經營模式，可以促進酒店發展，擴大經營規模，有效降低進入壁壘，并獲得原有酒店企業的生產能力和各種資產、企業經驗和市場份額。兼并收購模式主要適用于發展成熟、規模較大的經濟型連鎖酒店，目前國內并不常見，如家快捷這樣的品牌連鎖酒店曾采用過這種經營模式。
(二)經濟型酒店連鎖經營模式的優勢分析
1．經濟型酒店連鎖經營模式以控制成本實現競爭優勢。經濟型酒店連鎖經營模式的優勢很明顯，采取統一的采購系統、訂房系統，批量采購，降低酒店的固定成本投入，具有一定的規模優勢和資金優勢，能夠更好地控制成本，提升企業知名度，實現競爭優勢，達到利潤最大化目標。目前，我國有實力的經濟型酒店都選擇了連鎖經營的發展模式，如錦江之星、如家快捷、莫泰。
2．經濟型酒店連鎖經營模式因設立網點眾多而貼近目標市場。在旅游和商務集散地，經濟型酒店的存在，使連鎖經營模式在布局上具備絕對的優勢，經濟型酒店連鎖經營的網點眾多，統一標識、統一品牌和形象，可以更貼近目標市場，有利于了解賓客需求，制定針對性強的經營戰略，最大限度地聚集顧客群。
3．經濟型酒店連鎖經營模式借助信息資源共享降低運營風險。我國經濟型連鎖經營酒店的一個重要優勢是可以通過連鎖酒店建設信息、資源共享系統，建立中央預定系統和免費的預定電話，各分營店之間可以共享客房數據庫和客戶信息檔案，通過分析客戶信息資源，全方位、多角度、多層次地了解客戶需求，可以有效穩定客源，進一步降低連鎖酒店的運營風險。二、我國經濟型酒店連鎖經營模式的運行分析
(一)特許經營模式的運行。經濟型連鎖酒店在采用特許經營模式時，正確選擇特許經營的方式是關鍵。目前，我國經濟型連鎖酒店最常用的特許經營模式是特許轉讓，特許方提供品牌、生產及經營中必須遵循的方法和準則以及產品、技術方面的培訓，確保業務有效運行。經濟型連鎖酒店特許經營實施的第一階段是品牌推廣，要求連鎖酒店擁有較高的知名度，自己的經營特色、經營理念及特殊經營技能，通過DM單、網站、媒體等渠道擴大酒店的宣傳，吸引加盟者；第二階段是加盟者資質的審核，酒店總部在接到加盟者申請后，還應委派飯店管理專家對加盟者資質進行檢察和考核，重點考察從業經驗、資本金及經營理念與酒店是否一致，并嚴格按照有關章程經總部審批后方可考慮吸納；第三階段是履行加盟義務，應進行店面選址、統一裝修、管理技術傳授、人員培訓等工作，統一品牌，統一標識，并對加盟者深入傳授統一的服務理念，形成以品牌和網絡為主要紐帶的聯盟；第四階段是建立一整套信息管理系統，信息系統中包括物流配送體系，良好的預定、采購集團培訓體系，真正實現連續的規模經營，同時還應建立客戶管理系統，真正形成品牌共享、客源共享、利益共享的合作模式。
(二)戰略聯盟模式的運行。我國經濟型酒店戰略聯盟的實施需要根據實際情況選擇適合的聯盟方式，根據治理結構的不同建立戰略聯盟，可以進行股權聯盟和非股權聯盟，股權聯盟最常見的做法是建立新實體或者通過股權投資和相互持股的方式共同經營。非股權聯盟是一種合作聯盟，聯盟方只保持合作關系，不需要建立法律實體；根據在價值鏈環節上的不同位置建立戰略聯盟，可以進行競爭對手聯盟和顧客伙伴聯盟。經濟型酒店之間既是競爭關系，又是合作關系，開展競爭對手聯盟運作模式可以加強酒店之間聯合，揚長避短，提高市場競爭力，獲得更多的市場份額。顧客伙伴聯盟是以全方位、立體式的一條龍服務要素來組織服務流程，將“服務營銷”的內涵延伸到每個環節，向顧客提供超值的個性化服務。
(三)兼并和收購模式的運行。兼并和收購模式是我國經濟型酒店實現集團化發展后的趨勢，經濟型連鎖酒店開始時都是單一品牌、單一細分市場的企業，形成規模發展后，對其他經濟型酒店進行兼并和收購可以提高核心競爭力。經濟型連鎖酒店集團多采取橫向并購和縱向并購與聯合兩種運作方式。橫向并購是在經濟型酒集團之間實現跨地區、跨所有制或同地區酒店之間的并購，提高市場集中度，實現規模經濟，并為酒店的所有者退出行業提供了一個機制。縱向并購與聯合是經濟型酒店與提供互補產品的企業，如旅行社、旅游交通企業、旅游商業企業、旅游景點等之間的并購與聯合，這種模式直接關系上、下游企業結成聯盟，形成縱向生產服務的一體化，有利于相互溝通與融合，獲得共享和互補效應。
三、我國經濟型酒店連鎖經營模式運行的制約因素
(一)奈塊分割的傳統管理體制限制經濟型酒店連鎖經營模式運行。目前，條塊分割的傳統管理體制對經濟型酒店連鎖經營模式的運行非常不利，經濟型酒店在連鎖經營的過程中往往重形式而輕實質，即只注重店名、裝修、標識上的統一，而在管理體制上仍沿襲單店操作模式，各店顧各店，無法實現信息資源和客戶需要信息方面的共享。正是這種傳統管理體制的制約，使許多經濟型酒店連鎖經營有名無實，無法得到充足的市場份額，嚴重制約了我國經濟型酒店連鎖經營模式的規范、有效運行。
(二)企業管理制度不規范制約經濟型酒店連鎖經營模式高效運行。規范的企業管理制度是經濟型連鎖酒店規范化運作，增強自身實力，獲得市場競爭優勢的重要因素。目前，我國許多經濟型連鎖酒店仍屬于國有企業或大型民營企業，缺乏規范的企業管理制度，產權不分、權責不明，管理隨意性等現象時有發生，使得總店、分店之間關系復雜，組織結構混亂，管理層分工不明，在一定程度上影響經濟型酒店連鎖經營模式運行的有效性。
(三)自身實力不強的企業現狀阻礙經濟型酒店連鎖經營模式高速運行。目前，我國經濟型酒店發展還處于起步階段，經濟型酒店連鎖經營模式的出現在一定程度上緩解了資金不足、分店擴張緩慢的局面，但無法解決實際困難，一些連鎖酒店自身實力不強的現狀短期內很難根本改變。
(四)專業化管理人才缺乏的現實制約經濟型酒店連鎖經營模式長期運行。隨著市場經濟的發展，經濟型酒店連鎖經營模式應勢而生，經濟型酒店人員配置非常精簡，組織結構層次少，要求員工技能多樣，一人多崗、一職全能的要求讓許多服務人員摸不到頭緒。我國經濟型連鎖酒店專業人才的缺乏是制約其經營的直接因素，既懂連鎖經營又懂酒店運作的專業管理人才非常稀缺，一些連鎖經營者由于缺乏專業的管理方法，且不注重經濟型酒店的發展特點和顧客群定位，無法達到連鎖經營的真正目的。
四、經濟型酒店連鎖經營模式運行的理論依據分析
(一)勞動分工理論與經濟型酒店連鎖經營模式運行。勞動分工理論研究勞動分工是如何影響勞動生產率，并繼而影響經濟效益的。實際上，經濟型酒店的分工策略就是一種勞動分工，通過專業化分工可以提高生產效率，從而實現酒店內資源的優化配置，促進經濟型酒店的發展。
(二)規模經濟理論與經濟型酒店連鎖經營模式運行。規模經濟性理論研究的是產品的單位成本隨著規模提高而逐漸降低的規律。我國經濟型酒店市場集中度較低，單體酒店規模較小，經濟型酒店通過企業內部資源的積累或資金的投入設立新的單元，擴大規模，實現連鎖式經營，同時經濟型酒店還可以通過兼并、收購或合并其他企業來擴大規模，形成一體化的企業集團，以降低投資和運營成本，實現規模效益。
(三)旅游經濟理論與經濟型酒店連鎖經營模式運行。根據旅游經濟學理論，如果生產大量的適合現階段國內需求的經濟型酒店產品，則需求彈性會變大。同時，經濟型酒店要持續發展，還必須研究消費者行為，通過細分市場，滿足市場的需求，提高客戶對經濟型酒店的品牌忠誠度。
五、保障我國經濟型酒店連鎖經營模式有效運行的對策
(一)針對市場空白點，堅持走專業化經營道路。針對我國經濟型酒店連鎖經營模式運行的現狀，經濟型連鎖酒店應善于抓住市場空白點，堅持走專業化經營之路，創造發展機遇，并借鑒國外同行的先進經驗，提高核心競爭力。同時，還應堅持走專業化道路，添加安全、清潔、方便、溫馨服務要素，及其他增值服務，力求使顧客在經濟型連鎖酒店中享受到星級酒店的服務，努力打造服務無限、設施齊全、價廉物美的標準、統一、獨特的經營模式。
于1928年創造了米老鼠這一經典卡通形象的華特?迪斯尼，被稱為米老鼠之父-----他和兄長洛伊?迪士尼在1923年創立了迪士尼公司。
而今，迪士尼公司(The Walt Disney Company)是世界上第二大傳媒娛樂企業，每年收入達250億美元。
在迪斯尼的諸多業務中，迪斯尼主題公園廣為人知。
全球共有五大樂園
1955年，迪士尼公司推出世界上第一個現代意義上的主題公園――洛杉磯迪斯尼樂園時，其奠基人之一華特就明確定義了公司的經營理念：即通過主題公園的娛樂形式，給游客以歡樂。
洛杉磯迪斯尼樂園1955年建成開放后，近40多年來，樂園已接待游客達10多億人次。
1964年，美國開始籌建一座更大規模的游樂公園，這就是奧蘭多“迪斯尼世界”。5年后，這家耗資7.66億美元，位于佛羅里達州的奧蘭多郊外的樂園向公眾開放，它是一座老少咸宜的游樂中心。奧蘭多迪斯尼世界由7個風格迥異的主題公園、6個高爾夫俱樂部和6個主題酒店組成。
1983年4月15日，日本東京都以東10公里左右的千葉縣浦安舞浜，建成了全球矚目的東京迪斯尼陸地樂園。2001年9月4日，經過三年的建設，日本又在毗鄰迪斯尼樂園的東京灣畔建成了擁有7個港口的大型主題公園――東京迪斯尼海洋樂園。雙園合璧，被譽為亞洲第一游樂園的東京迪斯尼樂園前后共耗資近7000億日元，占地約150公頃，面積比美國本土的兩個迪斯尼樂園還要大。
1983年，迪斯尼公司開始在巴黎東郊興建歐洲迪斯尼樂園，總投資44億美元。
而香港迪斯尼在2005年9月12日也建成并開園。
成功經營的五個理念
慕名而來的游客來到迪斯尼樂園，仿佛到了童話般的世界，世界建筑薈萃、海底世界珍奇、三維立體電影、地震洪水模擬、高空墜落。探險者之路。民族歌舞、彩車游行、晚間燈火璀璨、禮花綻放，真是人間勝景，美不勝收。游客們驚訝不已，留連忘返。
必須說的是，迪斯尼樂園的成功之處，不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件，更重要的在于其服務質量管理的經驗和軟件，核心部分是迪斯尼的經營理念和質量管理模式，具體包括：給游客以歡樂、營造歡樂氛圍、把握游客需求、提高員工素質和完善服務系統等諸要素。
綜合而言，迪斯尼長盛不衰的秘訣可歸結為以下五大經營理念。
經營理念之一：給游客以歡樂
通過主題公園的形式，迪斯尼致力提供高品質、高標準和高質量的娛樂服務。同時，公司還提供餐飲、銷售旅游紀念品，經營度假賓館、交通運輸和其它服務支持行業。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鴨、古非等動畫人物．均享有極大的影響力和商譽．包含著巨大的經濟利益。然而，整個迪斯尼經營業務的生命力，在于能否使游客歡樂。由此，給游客以歡樂，成為迪斯尼樂園始終如一的經營理念和服務承諾。
迪斯尼懂得，不能讓游客失望，那怕只有一次。如果游客感到歡樂，他們會再次光顧。能否吸引游客重復游玩，恰是娛樂業經營興旺的奧秘和魅力所在。其實，游客對歡樂的體驗，客觀上是對員工們服務質量的一種評價。因此，公司“給游客以歡樂”的經營理念，必須轉化落實到每一員工的具體工作中，成為員工們的工作理念和服務承諾。為了實現服務承諾，迪斯尼公司花大力氣，對員工工作表現進行評估和獎勵。凡員工工作表現欠佳者，將重新培訓，或將受到紀律處罰。
此外，迪斯尼樂園在經營中力求完善，不斷改進和提高。任何時候，整個樂園中都有10％至20％的設施正在更新或調整，以期給予游客新的刺激和歡樂。盡管追求完善永無止境，但通過追求完美的努力，可將工作推進到更高境界和標準。
經營理念之二：營造歡樂氛圍
由游客和員工共同營造迪斯尼的歡樂氛圍。這一理念的正向推論為，園區的歡樂氛圍是游客和員工的共同產品和體驗，也許雙方對歡樂的體驗角度有所不同，但經協調是可以統一的。逆向推論為，如果形成園區歡樂祥和的氛圍是可控的，那么，游客從中能得到的歡樂也是預先可度量的。
在共同營造園區氛圍中，員工起著主導作用。主導作用具體表現在對游客的服務行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，以及與顧客接觸的每一細節上。
引導游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術家同臺舞蹈、參與電影配音、制作小型電視片、通過計算機影像合成成為動畫片中的主角、親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。
經營理念之三：把握游客需求
為了準確把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客學”。其目的是了解誰是游客，他們的起初需求是什么。在這一理念指導下，迪斯尼站在游客的角度，審視自身每一項經營決策。
迪斯尼的調查統計部每年要開展200余項市場調查和咨詢項目，把研究成果提供給財務部。財務部根據調查中發現的問題和可供選擇的方案，找出結論性意見，以確定新的預算和投資。營銷部重點研究游客們對未來娛樂項目的期望、游玩熱點和興趣轉移。
同時，信息中心存了大量關于游客需求和偏好的信息。具體有人口統計、當前市場策略評估、樂園引力分析、游客支付偏好、價格敏感分析和宏觀經濟走勢等。其中，最重要的信息是游客離園時進行的“價格／價值”隨機調查。正如瓦特迪斯尼先生所強調的，游園時光決不能虛度，游園必須物有所值。因為，游客只愿為高質量的服務而付錢。
其中，現場走訪是了解游客需求最重要的工作。管理上層經常到各娛樂項目點上，直接同游客和員工交談，以期獲取第一手資料，體驗游客的真實需求。同時，一旦發現系統運作有誤，及時加以糾正。
經營理念之四：提高員工素質
迪斯尼的管理者努力使員工們懂得，這里所做的一切，都將成為世界娛樂業的主流和里程碑。迪斯尼制定5―10年中長期的人力資源規劃，每年更新一次。每年還撥出足夠的經費預算，進行人員培訓。
迪斯尼樂園中的每一工作崗位，都有詳盡的書面職務說明。工作要求明白無誤，細致具體，環環緊扣，有規可循。同時強調紀律、認真和努力工作。每隔一個周期，嚴格進行工作考評。如此可以統一服務處事原則。而服務業成功的秘訣在于，每一員工對待顧客的正確行為和處事。
由游客評判服務質量優劣。迪斯尼認為，服務質量應是可觸摸、可感受和可體驗的，并且游客掌握著服務質量優劣的最終評價權。公司指出，游客們根據事先的期望值和服務后的體驗，加以比較評價，然后確定服務質量之優劣。因而，迪斯尼教育員工，一線員工所提供的服務水平，必須努力超過游客的期望值，從而使迪期尼樂園真正成為創造奇跡和夢幻的樂園。
經營理念之五：完善服務系統
迪斯尼樂園的服務支持系統，小至一架電話。一臺電腦，大到電力系統交通運輸系統、園藝保養、中心售貨商場、人力調配、技術維修系統等等。這些部門的正常運行，均是迪斯尼樂園高效運行的重要保障。
樂園也有虧損之時
1992年4月，歐洲迪斯尼樂園在爭議中正式開業。從開業之日起，樂園接待游客總數甚至能達到同期羅浮宮和埃菲爾鐵塔接待游客數量之和；2006年，樂園接待游客達到1280萬人次；到2008年8月12日，樂園迎來了開業以來的第2億名游客。
然而，表面的風光并不能掩蓋歐洲迪斯尼樂園在賬面上的糟糕業績。僅僅開業一年，歐洲迪斯尼的虧損就達到了9億美元。
歐洲迪斯尼樂園經營虧損有多方面原因。包括法國人抵制美國文化、當地雇員勞資糾紛頻發、內設旅館超乎所需、園區占地面積過大等，尤其是勞資糾紛，給整體經營帶來了不小的負面影響。
為了實現盈利，歐洲迪斯尼可謂想盡了辦法，他們通過增加開放天數，降低管理費用以及提高效率等經營方式，使游客數量持續增加，酒店入住率明顯提高，游客人均消費也不斷增長。終于，在經過多年的虧損之后，歐洲迪斯尼樂園2007――2008財年的營業額達到13.3億歐元，比上一財年增長9%，首次實現了收支平衡。
“今天你種樹了嗎?”“你的林場結果子了嗎?”如今，一款標榜為綠色公益網絡游戲的“佳驛林場”正悄然走進人們的生活，在眾多青少年和辦公族中風靡蔓延，成為都市潮人的新。該款游戲由山東銀座佳驛連鎖酒店(以下簡稱銀座佳驛)試水推出，在網游界激起了一股綠色游戲的小浪花。登錄“佳驛林場”后，玩家可以在網絡世界虛擬種樹，享受栽植、培育、開花、結果、收獲的喜悅，除此之外，還能在線下真實生活中實現由銀座佳驛以玩家名義捐植種樹的愿望。自2010年7月份該款游戲推出至今，僅僅半年時間，上萬名“樹迷”累計線上種植樹木超過30000棵，而且，每天還都有新加入的玩家。
或許有人會問，作為傳統服務行業中的連鎖酒店，為什么去搞“八竿子打不著”的網絡游戲呢?
綠色商旅是銀座佳驛連鎖酒店經營理念的重要組成部分。自創立之初，佳驛人就一直把“綠色”作為行商的底色，始終秉承著綠色的使命和精神。
據統計，全國的星級酒店有一萬多家，以平均入住率65％計算，每天要消耗一次性洗漱用品120萬套，以每套5元計算，一年下來，光是星級酒店的一次性洗漱用品消耗就高達22億元。而星級酒店只占我國旅館總數的5％左右，依此算來，全國旅館業一年一次性洗漱用品的消費，保守估算也達440億元之巨。站在酒店角度，免費為客人提供的一次性用品(通稱六小件)，浪費大，耗費大，由于多是塑料制品，填埋后很難降解，對環境的危害更是無法用金錢來計算的。而貿然取消，又會給多數住店客人造成不便，顧客很難自愿接受，甚至影響酒店經營。如何設計一種帶“獎勵”色彩的、能自愿被部分消費者所接受、又能被酒店所承受的模式，來逐漸降低乃至取消“六小件”的使用、轉變消費者的觀念和行為呢?
在佳驛人的不懈努力下，通過“節約六小件，捐植紀念樹”公益活動，酒店內一次性用品的消耗量逐漸降低，商旅客人的環保意識大大增強，越來越多的顧客自發參與到活動中來。山東泰安一位叫張玉東的老顧客，在佳驛酒店入住多次，每次只帶一個小包。后來聽工作人員講了活動的意義之后，很是認可。一次入住時，他自己帶來了洗漱用品，在前臺一件件展示給工作人員看。退房時，認真地在“小樹葉”上簽上自己的名字。另一位叫周華的顧客，目睹酒店的捐植活動后，十分贊賞，總是認真地寫完自己的名字親自粘貼在大堂的“宣傳樹”上，一來二去成了酒店忠實的客戶，自己也成了活動的宣傳員。令人異常感動的是，雖然絕大多數顧客由于種種原因未能達到“捐植”條件，但他(她)們仍然以實際行動支持這項綠色公益活動，住店期間盡量少用酒店提供的一次性用品，有的顧客把一次性牙膏擠了又擠，堅持不再用新配的，有的顧客主動要求不天天更換毛巾，還有的顧客在佳驛網站上留言，為酒店節能降耗出謀劃策……盡管這些事很小，但每一件都極大地鼓勵了推廣此項活動的佳驛酒店工作人員。據經營數據對比顯示，活動開展以來，佳驛各店一次性用品費用率比開展活動前平均下降了22％，也就意味著活動開展一年，整個佳驛酒店就少用了136510套“六小件”!假如一套“六小件”按100克計算，則通過此舉一年減少污染13000多公斤!截至2010年底，通過“節約六小件，捐植紀念樹”公益平臺，酒店共捐植樹木超過185畝，達到7421棵，成為國內酒店行業捐植樹木最多的企業――這足以說明，當人們的綠色環保意識被真正喚醒時，這種來自民間的、“草根的”力量有多么強大。
怎樣摸索出一條適合自己的公益之路?積少成多，積木成林。銀座佳驛人認為，真正的公益應該貫穿融合于企業日常經營之中，應該與企業的行業特點密切關聯，應該與企業的定位和理念“渾然一體”，應該能與廣大顧客在消費層面和精神層面產生互動和共鳴。企業不單純是為了公益而公益，要真正把綠色公益運作于綠色經營之中，這樣的公益活動才能“鉆石恒久遠”。顧客缺少的永遠不是公益之心，而是缺少一個方便參與的公益平臺。
世界著名管理大師肯?布蘭佳在其管理學巨著《共好》中描述了一個多贏共好的愿景，銀座佳驛成功引領和踐行了共好的經營理念，努力平衡好發展經濟與保護環境的關系、干事創業與社會責任的關系、以人為本與敬畏自然的關系、尊尚服務與節能減排的關系。根據銀座旅游集團的戰略規劃，到2012年，銀座佳驛連鎖酒店將達到100家門店規模，總客房數將超過1萬問。這些新成立的酒店，將繼續秉承綠色商旅理念，把綠色商旅推向一個新的高度。在銀座佳驛綠色商旅運營規劃中，我們還看到這樣一項項正待實施的計劃：適時推出業內獨一無二的“綠驛客房”、免費為會員賓客提供環保自行車、用可降解的環保材料制成新一代的會員卡、在物業條件具備的酒店使用太陽能熱源、于廣大會員賓客中開展“百萬積分綠林匯”綠色公益活動、推出國內第一份具有指導意義的《綠色商旅倡行手冊》……
在現代社會，綠色不僅成為健康發展的標識，更成為一種追求品質生活的時尚風范，有專家表示，未來創建綠色酒店不僅是企業效益和形象的需要，更是全球可持續發展的需要，建設綠色商旅酒店的重要意義不言而喻。而銀座佳驛，作為在國內酒店業開創“綠色商旅”先河的探路者，必將會在綠色商旅的道路上越走越遠，用責任和信念，
用熱情和使命，去迎接綠意盎然的美好春天，為保護好我們的母親河，做出應有的貢獻!
