時間：2023-05-29 17:50:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇市場客戶需求分析，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵字：退貨逆向物流；第四方物流；零售商。
一、引言：
當今，退貨逆向物流己成為零售商津津樂道的一個話題，高效的退貨逆向物流管理策略己經(jīng)成為零售商參與市場競爭的一種非常重要的利器。然而，面對客戶源源不斷的退貨不少零售商卻感到非常＂頭痛＂ ，因為退貨可能增加處理成本、維修費、包裝費等等，而且在退貨逆向物流管理過程中可能還要涉及到第三方物流、第四方物流服務集成商等。事實表明零售商如果采用高效的退貨逆向物流政策將有助于吸引更多的客戶。
本文提出的模型中采用4PL（4PL往往通過聯(lián)合其它3PL、技術供應商、管理咨詢顧問和其他增值服務商等）作為退貨逆向物流管理的服務集成商，協(xié)助零售商進行退貨逆向物流決策管理，如進行市場需求分析、市場最優(yōu)價格決策分析等。
二、退貨逆向物流中零售商與4PL動態(tài)行為分析
零售商與4PL的動態(tài)行為主要通過市場需求分析、價格決策行為以及利潤形成來進行描述。模型中假設零售商是以單價p向市場提供商品，4PL服務集成商以單價 w 向舊貨市場提供商品（經(jīng)過維修或再加工的退貨物品），w 的決定有賴于該商品的市場價p(w ≤ p) ，4PL因為退貨而支付給客戶的費用為每單位商品r 元 (0 ≤ r ≤ p)，很顯然較高的 r 對客戶來說是非常有吸引力的，同時4PL 因為接受退貨可以從零售商得到每單位商品s 元 (s ≥ r)。4PL根椐退貨物品的實際情況來決定是否對其進行維修、再加工或作其它處理，其中只有部分退貨物品經(jīng)過再加工處理以后可以在舊貨市場上按單價w進行銷售 ，其余的作報廢處理。
1.市場需求分析
模型中提供兩種需求分析函數(shù)，退貨物品經(jīng)過處理以后在舊貨市場上形成的需求D2，客戶向零售商直接購買形成的市場需求D1。 模型中假定寬松高效的退貨政策有利于刺激客戶對商品的需求， 反之，嚴格的退貨條款會抑制客戶對商品的需求；商品的市場價格過高會給需求帶來不利的影響；另外經(jīng)過處理的退貨物品再回到舊貨市場中也會對客戶的需求產(chǎn)生直接的影響。
根椐分析可知市場需求D1是關于 p ， r 和 w 的函數(shù)表達式用（1）表示：
三、退貨逆向物流中零售商與4PL動態(tài)行為比較分析
經(jīng)過對表達式(8)和(9)加以分析可以得知：零售商利潤隨著參數(shù) p ， s ， w ，r 的變化而呈現(xiàn)出一種線性變化趨勢，零售商利潤不僅與商品本身的價格p有關，還和退貨物品在舊貨市場上的表現(xiàn)價格w相關，同時還受到零售商支付給4PL的退貨費用s的約束；4PL的利潤的形成和零售商的價格決策p和s密切相關，4PL所獲得利潤(主要包括參數(shù) w 和 r)是隨著零售商的價格策略的形成而逐步形成，同樣4PL的價格策略也會對零售商的價格形成機制產(chǎn)生影響。這樣零售商與4PL相互之間經(jīng)過多次、反復地對各自的最優(yōu)價格決策進行調(diào)整最終找到一個對雙方都有利的優(yōu)化決策（主要包括參數(shù)p*， s*， w*， r* ）并達成雙方共同利益最優(yōu)化。
四、 結論和遠景
本文提供的動態(tài)行為量化分析模型為零售商和4PL實現(xiàn)合作共贏奠定了理論基礎，零售商和4PL在模型方法的理論指導下，通過觀察、分析彼此的動態(tài)市場行為，不斷調(diào)整各自的價格決策參數(shù)，最終可以實現(xiàn)共同利益的最優(yōu)化。
文中提出的模型方法，完全適合用物流系統(tǒng)動力學模擬工具進行模擬仿真，根椐文中提供的數(shù)學模型，可以用目前比較流行的anylogic工具來進行進一步的模擬仿真與分析。
作者單位：北京物資學院
參考文獻：
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[4]范江華. 企業(yè)逆向物流運作方式研究[D].上海海事大學 ，2004 .
The retailer and 4PL dynamic behavior quantity analysismodel in return reverse logistics
zhou sanyuan
( Beijing WuZi College )
Abstract:the model of this paper include customer,retailer and 4PL.customer buy direct goods from retailer,4PL act as return reverse logistics integrator,retailer formreturnreverse logistics alliance with 4PL and take dynamic combined price action in order to achieve best price decision. the Model provide theories basis for retailer carry onmarket need analysis and market price behavior decision and the best profits analysis in return reverse logistics.
關鍵詞：營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)；需求分析；業(yè)務流程分析
【分類號】：F423
1可行性分析
1.1技術可行性
營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)遵循J2EE技術體系，采用動態(tài)化與組件化相結合的軟件技術，通過對可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的基礎模型運用，分別以展現(xiàn)層、服務層、模型層以及數(shù)據(jù)層實現(xiàn)多層技術體系的設計，實現(xiàn)將稽查監(jiān)控系統(tǒng)各功能組件的先進工作平臺和操作靈活性的業(yè)務構造能力提供給相關工作人員。因此該項目具有技術可行性。
1.2操作可行性
營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)所應具備的主要業(yè)務是：通過監(jiān)控主體管理，生成監(jiān)控數(shù)據(jù)主題庫；然后運用稽查數(shù)據(jù)庫提供的有關信息對經(jīng)營成果、工作質(zhì)量、營銷服務異常、應用系統(tǒng)沖突數(shù)據(jù)進行監(jiān)控與稽查，提交檢測問題；對于系統(tǒng)檢測出來的問題，通過稽查系統(tǒng)提供的管理功能完成制度完善、營銷工作落實、營銷系統(tǒng)、紙質(zhì)等檔案更正、并要求有關部門進行配合的目的。因此該項目具有操作可行性。
1.3經(jīng)濟可行性
通過稽查監(jiān)控系統(tǒng)對所要監(jiān)控的各項工作完成的質(zhì)量、公司各項重點指標以及工作人員的服務質(zhì)量進行集中監(jiān)控與稽查，實現(xiàn)公司的營銷工作始終能夠保持在可控、在控狀態(tài)、改進工作中的不足之處、不斷提升營銷管理水平，實現(xiàn)“大營銷”管理所要求的集中型管理與精細化管理。為全面提升電力公司的經(jīng)營效益、管理水平和服務質(zhì)量、創(chuàng)建“大營銷”體系提供強而有力的重要支撐。
從社會效益看可以更好規(guī)范供用電行為，保證電網(wǎng)及電力客戶雙方經(jīng)濟效益不受損失。因此該項目具有經(jīng)濟可行性。
2業(yè)務流程分析
營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)業(yè)務主要分為：監(jiān)控類業(yè)務、非監(jiān)控類業(yè)務和稽查業(yè)務。
2.1非監(jiān)控業(yè)務類業(yè)務流程分析
非監(jiān)控類業(yè)務主要是運營動態(tài)和主題分析。
運營動態(tài)的業(yè)務流程內(nèi)容是直接展現(xiàn)公司的營銷工作情況，可以查看公示公告，了解掌握公司的最新公告消息；以圖片新聞形式展示公司的重要的事件和會議；可以查看監(jiān)控周報、運營月報，掌握運營分析情況。
主題分析的業(yè)務流程內(nèi)容是通過營銷系統(tǒng)和采集系統(tǒng)對電量、電價、電費回收、呆壞賬的各信息屬性的統(tǒng)計查詢，對電能信息采集中各項指標、合同新簽、變更、終止的簽訂情況、售電量及其影響因素和用電大客戶及市場占有率等各項指標進行統(tǒng)計分析。
2.2監(jiān)控業(yè)務類業(yè)務流程分析
監(jiān)控類業(yè)務的5項監(jiān)控內(nèi)容工作質(zhì)量監(jiān)控、經(jīng)營成果監(jiān)控、服務資源監(jiān)控、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控和供電質(zhì)量及應急處理監(jiān)控的業(yè)務流程是一致的，區(qū)別就是監(jiān)控的內(nèi)容不同。以服務資源監(jiān)控的業(yè)務流程為例說明。
1、通過對95598服務資源、現(xiàn)場視頻和營銷自動化系統(tǒng)監(jiān)控平臺功能，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行異常情況和各單位服務現(xiàn)場的異常事件，實現(xiàn)現(xiàn)場狀況的可控在控，提高資源利用率。
2、由稽查人員通過稽查任務管理進行分析，對稽查分析結果進行審批，并提出審批意見。對分析結果不符合要求的返回重新分析處理。
2.3稽查類業(yè)務流程分析
稽查類業(yè)務是在非監(jiān)控類業(yè)務的深入分析和監(jiān)控類業(yè)務的監(jiān)控生產(chǎn)的問題清單的基礎上發(fā)生的業(yè)務。
稽查工單業(yè)務流程主要內(nèi)容是歸并組合監(jiān)控業(yè)務類提交的異常問題，形成稽查任務包，對稽查任務包中的問題清單再次進行歸并組合，生成稽查工單，并下發(fā)稽查工單。
3功能需求分析
3.1非監(jiān)控業(yè)務類功能需求
3.1.1運營動態(tài)模塊
主要是以網(wǎng)頁方式展示動態(tài)和靜態(tài)內(nèi)容，可以連接公司公告、公示，可以查看運行月報的具體內(nèi)容等，功能包括基本情況、首頁、市場發(fā)展、電力供需、客戶服務、經(jīng)營指標、智能用電、稽查動態(tài)。
3.1.2主題分析及查詢模塊
主要是查詢抄核收等重要業(yè)務的指標和變化率超過閥值的數(shù)據(jù)，并對其進行多維度的分析，功能包括核算管理、抄表管理、用電檢查管理、電費收繳及賬務管理、新裝增容與變更用電、資產(chǎn)管理、電力市場分析和95598業(yè)務處理。
3. 2監(jiān)控類業(yè)務功能需求
3.2. 1供電質(zhì)量及應急處置監(jiān)控模塊
主要是通過監(jiān)控用電信息采集系統(tǒng)以及生產(chǎn)管理系統(tǒng)，采集配電線路、公變、典型客戶的工況數(shù)據(jù)，反映供電的異常問題，及時采取措施，功能包括重大事件及緊急情況處理、供電質(zhì)量及停復電情況等功能。
3.2. 2經(jīng)營成果監(jiān)控模塊
主要是通過監(jiān)控營銷業(yè)務應用系統(tǒng)，反映電費相關的營銷主要指標和工作質(zhì)量，對有疑問的異?，F(xiàn)象形成異常問題清單，便于發(fā)起稽查工單，功能包括電價執(zhí)行、市場發(fā)展、電費及業(yè)務費、售電量等。
3.2. 3工作質(zhì)量監(jiān)控模塊
主要是通過營銷業(yè)務應用系統(tǒng)，監(jiān)控營銷工作的異常工作質(zhì)量現(xiàn)象，對可疑的異?，F(xiàn)象，提交問題庫，功能包括對供電合同管理、抄表管理、電費收繳及賬務、核算管理、用電檢查管理、計量點管理、電能信息采集、計量體系管理、市場管理、報表管理監(jiān)控、檔案信息管理等。
3.2. 4數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控模塊
主要是通過營銷業(yè)務應用系統(tǒng)，設定用戶類和資產(chǎn)類數(shù)據(jù)的校驗規(guī)則，檢測數(shù)據(jù)，反映數(shù)據(jù)的異常問題，提交問題庫，功能包括資產(chǎn)類數(shù)據(jù)完整性和準確性、用電客戶類數(shù)據(jù)完整性和準確性等。校驗規(guī)則如：定義用戶“編號長度”、“用戶名稱中不能出現(xiàn)空格”、“電話號碼”、“短信號碼” 等 220多項內(nèi)容。
3.2. 5服務資源監(jiān)控模塊
主要是通過營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、95598服務資源監(jiān)控系統(tǒng)和現(xiàn)場視頻監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控這三個系統(tǒng)運行中的異常情況，功能包括現(xiàn)場視頻監(jiān)控、95598服務資源、營銷自動化系統(tǒng)監(jiān)控等。如：直接調(diào)用視頻監(jiān)控系統(tǒng)的流媒體數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對收費人員工作實時監(jiān)控，及時了解收費大廳的工作情況，以提高服務水平和服務質(zhì)量，提升服務形象。
3. 3稽查類業(yè)務功能需求
3. 3.1稽查主題管理模塊
根據(jù)實際工作需求和主題分析確定監(jiān)控范圍后，在可行性和有效性論證的基礎上制定稽查主題維護方案，經(jīng)過領導審批確定后，按計劃生效日主題，以便開展營銷工作的監(jiān)控稽查，包括稽查主題申請、審批和等功能。
3. 3.2稽查任務管理模塊
主要是歸并組合各項監(jiān)控業(yè)務形成的異常問題清單，生成稽查工單進行處理，功能包括稽查工單管理、稽查任務包管理、稽查執(zhí)行情況跟蹤、稽查任務派發(fā)規(guī)則設置等。
3. 3.3稽查評價模塊
主要是對稽查業(yè)務完成情況分析，跟蹤稽查工作開展情況，監(jiān)控主要指標完成情況，反映稽查監(jiān)控工作成效，形成評估報告，功能包括統(tǒng)計結果評價、評價指標統(tǒng)計、指標與算法維護及評估報告模板管理等。
4 結束語
電力營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的需求分析，從多個角度對系統(tǒng)的需求進行了分析。先對營銷稽查在日常稽查監(jiān)控過程中各項業(yè)務進行了邏輯分析，即該系統(tǒng)所要實現(xiàn)各項業(yè)務的功能。再對稽查系統(tǒng)功能模塊進行區(qū)別分類，對下轄各個子模塊都分別進行了詳細的需求分析，詳細介紹各個子模塊要實現(xiàn)的功能。然后從營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的實際需求出發(fā)，根據(jù)軟件開發(fā)的規(guī)范分析了營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的非功能性需求，對系統(tǒng)在安全方面以及系統(tǒng)的各方面性能進行了細致的需求分析。
參考文獻
[1] 肇淑華.敏捷需求分析方法研究及其應用[D]. 重慶大學 2005
［關鍵詞］ 電子政務； 需求分析； 組織符號學； 客戶關系管理
1引言
電子政務建設是國民經(jīng)濟和社會信息化的重要內(nèi)容，發(fā)展電子政務的最終目標是政府對群眾的要求進行更快速的反應，以便更好、更直接地為社會服務。電子政務的本質(zhì)是“以網(wǎng)絡為工具，以用戶為中心；以應用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費者行為研究的引入，國內(nèi)外的研究者逐步認識到對電子政務需求進行研究的重要性。需求研究不僅僅對不同消費者群體的需求進行準確定義，而且揭示了服務的決定性因素和障礙，以及電子服務的可能性收益。研究潛在消費者及其選擇已經(jīng)成為影響電子政務預期目標能否成功實現(xiàn)的最關鍵因素。對電子服務最終消費者的研究已經(jīng)成為電子政務建設的中心環(huán)節(jié)，以用戶為中心的研究方法的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。
近些年，銀行atm逐漸成為國內(nèi)銀行延伸網(wǎng)點、塑造品牌、服務客戶的重要手段。隨著銀行atm規(guī)模的壯大，其功能不應只局限在存取款上，應該讓用戶享受到更加個性化的自助銀行服務，同時也有助于銀行業(yè)開拓更多的商機，為市場提供更多的服務。目前，全球范圍內(nèi)atm功能基本呈兩極化發(fā)展趨勢——“簡單化” 與“多功能化”。在atm市場規(guī)模逐漸全球化的同時，客戶關系管理（crm）也成為企業(yè)營銷策略研究和營銷系統(tǒng)應用的持續(xù)熱點，于是許多銀行紛紛加入到crm應用的行列。在銀行業(yè)中實施crm，有助于銀行同客戶保持良好的關系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發(fā)展crm正是提升國內(nèi)銀行業(yè)核心競爭力、解決問題的有效途徑。
本文對crm的客戶細分理論、需求分析的相關理論以及組織符號學方法等進行了詳細介紹，進而展開對銀行atm系統(tǒng)的詳細需求分析，包括基于crm的銀行客戶分析、銀行atm系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析以及從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求等。用組織符號學measur的語義分析和規(guī)范分析方法，進行銀行atm系統(tǒng)的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對atm功能的需求上來分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。
2基于crm的電子政務
2．1crm
crm（customer relationship management，客戶關系管理）最初是由gartner group于1999年提出來的。最初crm的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)全面解決客戶的問題。對于crm的內(nèi)涵，許多研究者從管理理念、管理機制、管理軟件和技術等角度進行了探討。有的學者認為它是一種商業(yè)策略，有的學者認為它是一種管理機制，有的學者認為它是一個客戶信息管理的過程，還有學者把它界定為一種集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、數(shù)據(jù)倉庫等當今最先進的信息技術，為企業(yè)客戶服務等領域提供的一個智能化的解決方案。crm是把客戶置于決策出發(fā)點的一種商業(yè)理念，它認為企業(yè)經(jīng)營活動的實質(zhì)是真正“滿足客戶需要”，以加強與客戶的長期互動關系，在此基礎上，獲得企業(yè)和客戶的雙贏。
crm的特點主要是注重客戶份額、強調(diào)個性化定制、實現(xiàn)一對一營銷和服務以及推行外視型管理。crm的核心思想主要包括客戶讓渡價值、一對一營銷、客戶的滿意度和忠誠度等。
2．2電子政務中的crm及其應用
近年來，由于crm在私營企業(yè)改善服務、提高效率、降低成本、擴大銷售等方面，特別是在建立企業(yè)與客戶的良好關系方面取得很大的成績，越來越多的研究者開始考慮把crm引入公共部門，以滿足電子政務發(fā)展的需要。
一些學者對企業(yè)中的crm與電子政務中的crm的不同作了研究。 如從客戶的角度對兩者之間的不同進行分析，認為企業(yè)的客戶包括企業(yè)的顧客、合作伙伴（包括供應商、戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴、銷售商等）、企業(yè)的內(nèi)部員工等。電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)、個人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等。還有一些學者則認為電子政務中的crm與企業(yè)crm的主要區(qū)別是政府不能對其用戶按照企業(yè)的價值標準進行分類，它還需要考慮某些弱勢群體的特殊服務。政府實施crm的目的不同于企業(yè)，企業(yè)實施crm的目的是獲取利潤，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質(zhì)量的服務；政府crm比企業(yè)crm所提供的服務范圍要廣，包括與其用戶息息相關的方面。還有學者從競爭性、市場導向、涉及的用戶群體關系、產(chǎn)品或服務的范圍、質(zhì)量、個性化程度、客戶細分、預算、沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤導向等角度對兩者的區(qū)別作了較為詳細的研究。
除了上述區(qū)別外，電子政務中的crm與企業(yè)的crm還有許多聯(lián)系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務的理念和宗旨方面是一致的，對于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務中所使用的crm系統(tǒng)也多來源于企業(yè)的crm系統(tǒng)。有學者從服務對象、職能、目的、技術手段等角度進行了論述，認為雖然crm來源于私營企業(yè)，但同樣適用于政府。
另外一些研究者則利用crm理論，對電子政務的用戶進行了初步研究。有的學者認為電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)與個人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等，提出應在電子政務的實施過程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對客戶進行細分以提供個性化服務。王浣塵認為電子政務的客戶可以分為政府工作人員、社會公眾、企業(yè)單位、其他政府機構、非營利組織等，并通過上海市政府網(wǎng)站把用戶分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊社會救助的人群等進行了說明。
此外，一些學者還對電子政務的系統(tǒng)方案進行了研究，從接觸方式、業(yè)務處理、業(yè)務分析等角度構建了基于crm的電子政務系統(tǒng)業(yè)務模型，并提出了基于crm的電子政務系統(tǒng)總體框架。
通過上面的論述可以看到，雖然許多研究者對在電子政務中引入crm進行了探討，然而這些研究還基本上是對crm引入電子政務的適用性進行分析，缺乏對crm理論在電子政務中應用的深入分析。
2．3crm的客戶細分理論
crm在理論研究與應用領域都取得了很大進展，其中一個重要的成果就是客戶細分理論?？蛻艏毞质侵钙髽I(yè)在特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供相應的產(chǎn)品、服務和營銷模式的過程。這種細分是將一個很大的消費群體劃分成一個個細分群，同一個消費群內(nèi)的消費者彼此相似，而隸屬于不同消費群的消費者被視為不同。
對客戶分類主要根據(jù)客戶與企業(yè)的關系、客戶的價值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務等角度對客戶進行分類。
根據(jù)客戶與企業(yè)的關系，可以把客戶細分為：①一般客戶，主要是指零售消費者，包括個人或家庭，主要購買企業(yè)的最終產(chǎn)品與服務，其特點是數(shù)量眾多、消費額不高；②企業(yè)客戶，其購買的主要目的是看中產(chǎn)品或服務的附加值，經(jīng)過加工以后再銷售給其他客戶或企業(yè)；③內(nèi)部客戶，是指企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務部門（內(nèi)部雇員就是重要的內(nèi)部客戶）需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務來達到商業(yè)目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業(yè)工作的個人或機構，其購買產(chǎn)品或服務的目的是作為進行銷售獲利。
根據(jù)客戶的價值進行細分，可以把客戶分成：①vip客戶，他們對企業(yè)貢獻的價值很大，消費額占企業(yè)銷售額的比例很大，但數(shù)量不多；②主要客戶，是指消費額占企業(yè)銷售額的比例較大，為企業(yè)提供的利潤較高的客戶；③普通客戶，為企業(yè)提供的利潤不多，但人數(shù)眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤（clp），按照客戶的當前價值與客戶的增值潛力兩個指標，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶和鉛質(zhì)客戶。
根據(jù)企業(yè)對客戶的不同反應，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對于企業(yè)最有價值的客戶，如vip客戶，企業(yè)的產(chǎn)品或服務應該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠以獲取利潤；②關懷型，這主要針對主要客戶，在企業(yè)的產(chǎn)品或服務中應該反映出他們的需求，以獲取忠誠；③適應型，針對這類客戶，企業(yè)主要以自身為主，只需要使產(chǎn)品或服務適應該類客戶的需求，引起其購買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業(yè)帶來利潤的客戶。
2．4基于crm的銀行系統(tǒng)
一方面，在銀行業(yè)中實施crm，有助于銀行對其客戶行為進行預測，提高客戶的滿意度。crm系統(tǒng)使銀行可以按照客戶與企業(yè)的關系、客戶的價值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務等角度對客戶進行分類，進而根據(jù)不同客戶的類型，提供相應的產(chǎn)品、服務和營銷模式。crm的出現(xiàn)實現(xiàn)了銀行經(jīng)營從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉移；實現(xiàn)了從saving bank向service bank的轉移。借助于crm系統(tǒng)，可實現(xiàn)銀行與客戶之間“一對一”的個性化服務關系，滿足客戶個性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，crm能使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務范圍，把營銷與服務活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等與客戶滿意度、忠
誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，在增強銀行整體的營銷、銷售和服務活動有效性的同時，也提高了銀行業(yè)務活動的管理水平。
3銀行atm系統(tǒng)的詳細需求分析
3．1需求分析的階段
herb krasner定義了需求分析的5個階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規(guī)格說明階段、需求驗證與評審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個需求分析的重要階段。
（1） 需求獲取階段。需求獲取的過程就是通過需求調(diào)研，獲得清晰、準確的需求。是系統(tǒng)分析師和用戶對項目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過程通常采用采訪交談的方式，對系統(tǒng)所涉及的用戶對象進行采訪。這種采訪是開放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達他們自己的需求目標。
（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過對待開發(fā)系統(tǒng)預期目標的分析，識別出所有相關的概念和關系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統(tǒng)建立一個概念模型，作為對需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現(xiàn)實世界的語義。
本文將采用組織符號學方法對銀行atm系統(tǒng)的客戶進行需求獲取和建模。
3．2基于crm的銀行客戶分析
依據(jù)客戶細分思想，按照客戶與企業(yè)的關系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業(yè)型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指個人或家庭，他們相對于銀行來講，主要是使用銀行的基本服務，如貨幣業(yè)務，其特點是數(shù)量眾多、消費額不高。而企業(yè)型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業(yè)，“企業(yè)型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務的主要目的是看中產(chǎn)品或服務的附加值，如參與購買保險、基金等項目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業(yè)委托銀行為其代辦某種任務，即企業(yè)把自己的貨幣業(yè)務委托銀行代為辦理，如發(fā)放工資，支付其他費用等。
3．3從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求
對atm的具體功能進行劃分。例如，一些atm可以處理存款業(yè)務，而另一些atm則用來執(zhí)行那些除紙質(zhì)存款以外的功能。從客戶的角度來分析銀行atm系統(tǒng)的需求，應將重點放在atm的業(yè)務內(nèi)容上。依據(jù)對銀行客戶的細分，根據(jù)不同的客戶類型，將atm系統(tǒng)的業(yè)務主要分為兩大類：一是直接型業(yè)務，就是從主體客戶（即一般客戶、企業(yè)型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺上可提供的業(yè)務種類，增補銀行atm的功能，實現(xiàn)atm在主要職能方面的完善；二是中間型業(yè)務，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務機構）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業(yè)型客戶所提供的服務內(nèi)容。
3.3.1直接型業(yè)務
目前，銀行的atm機上已經(jīng)可以提供與柜臺的日常服務內(nèi)容大體相同的基本業(yè)務，如存款、取款、轉賬、匯款、查詢等。在此基礎之上，本文經(jīng)過調(diào)研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認為還可以在銀行的atm機上進一步優(yōu)化已有的業(yè)務功能或者增設一些如面值兌換方面的功能等，以此來進一步提高銀行atm機上直接型業(yè)務的服務質(zhì)量，從而更全面地滿足用戶的需求。
3.3.2中間型業(yè)務
隨著社會的多元化發(fā)展，很多企業(yè)或者機構在業(yè)務上逐漸呈現(xiàn)出相互融合的趨勢。對于這一特點，本文考慮可以在銀行atm機上增設代收代付或代購代銷這樣的中間型業(yè)務，如自助充值、繳費，或代購票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務種類，而且也能使用戶在atm機上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對銀行atm的滿意程度。
通過數(shù)量龐大的atm聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡，向客戶提供一站式增值服務，將是銀行降低自助售票機開發(fā)投入、提高atm設備利用率、降低柜臺服務工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。
4基于組織符號學的銀行atm系統(tǒng)的需求建模
4．1組織符號學的概念和特點
組織符號學（organizational semiotics）是符號學的一個分支，創(chuàng)建于20世紀80年代，stamper對此做出了巨大的貢獻，liu進一步總結和發(fā)展了組織符號學的理論。組織符號學是用符號學的方法來分析、描述和解釋組織結構和行為的學科，建立在詞語表達和所指內(nèi)容間對應關系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來處理信息和信息系統(tǒng)之間的關系，綜合考慮了技術、人、社會等因素，同時有效地克服了已有信息系統(tǒng)開發(fā)方法在精確性和靈活性方面的不足。
引出、分析、說明用戶需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世紀70年起的一個研究項目。measur以組織符號學作基礎，旨在研究一套用于進行需求分析、信息系統(tǒng)設計及實現(xiàn)的方法。當前measur包括5種方法：問題表達方法（problem articulation）、語義分析方法（semantic analysis）、規(guī)范分析方法（norm analysis）、聯(lián)系及控制方法（communication and control analysis）及元系統(tǒng)分析方法（metasystem analysis）。
這5種方法各自用于信息系統(tǒng)開發(fā)的不同階段，并通過精確的語言及清晰的模型來引出并表示用戶需求。在這些方法中，對組織建模最為重要的是語義分析及規(guī)范分析，因此選用這兩種方法對銀行atm系統(tǒng)進行需求分析和建模。
4．2語義分析和規(guī)范分析方法
4.2.1語義分析
語義分析的理論基礎是組織符號學和符號學框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語義分析的應用領域主要包括商務系統(tǒng)的用戶需求、組織分析和設計計算機系統(tǒng)等。語義分析的主要目標是通過明確表達問題中使用的語言，幫助分析人員清晰準確地表達用戶需求。它是一個把業(yè)務組織概念化的過程，通過語義分析，可以系統(tǒng)地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點。
4.2．2規(guī)范分析
規(guī)范分析是確定規(guī)范并將規(guī)范與語義模型的每一部分聯(lián)系起來，通過確定組織內(nèi)的執(zhí)行者、可供性和本體關系，提供記錄語義和組織行為的方法。規(guī)范分析基于本體圖，它規(guī)定了一系列的步驟，可以系統(tǒng)化地引出并表示規(guī)范，從而得到組織的動態(tài)行為模型。它包括4個步驟：責任分析、相關因素分析（信息辨識）、觸發(fā)條件分析及詳細的規(guī)范表示。通過規(guī)范分析，可以明白哪個執(zhí)行者負責什么行動、在什么條件下一個執(zhí)行者會采取什么行動以及行動的起始時間和終止時間。這樣就可獲得關于組織的一個清晰的動態(tài)模型。
對于語義分析中出現(xiàn)的任何可供性都有與可供性的開始、結束相關的規(guī)范。規(guī)范分析可能發(fā)現(xiàn)具有相同的可供性的起點和終點的規(guī)范。根據(jù)執(zhí)行者開始和結束規(guī)范的責任，或者特別的觸發(fā)事件，這些規(guī)范可能相互獨立。規(guī)范分析也是需求分析和業(yè)務流程建模的有力工具。
4．3以面值兌換業(yè)務為例的需求建模
面值兌換業(yè)務的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實現(xiàn)將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務功能。本文提出在銀行atm上增設面值兌換功能的需求方案，并對此進行了詳細的分析和建模。面值兌換業(yè)務的語義分析如圖1所示；面值兌換業(yè)務的規(guī)范分析如表1所示。
5結論
結合crm在銀行業(yè)的應用，對我國銀行atm系統(tǒng)進行改進和發(fā)展，可以有效地梳理業(yè)務操作流程，提高客戶滿意度，降低營銷成本，也是提升國內(nèi)銀行業(yè)核心競爭力和解決atm系統(tǒng)功能單一等問題的有效途徑。對銀行atm系統(tǒng)的需求分析和建模，需要結合需求分析理論及電子政務的思想，通過研究銀行atm市場的發(fā)展和系統(tǒng)特點，從整體上把握銀行atm用戶的需求特征。為了能夠根據(jù)atm用戶的特點進行更為深入的針對性研究，應引入客戶關系管理（crm）中的客戶細分思想。
本文研究和探討將crm運用于銀行atm系統(tǒng)需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發(fā)，深入分析銀行atm用戶的需求特征。分析crm與銀行atm系統(tǒng)需求分析相結合的意義和可行性，運用crm的客戶細分思想，對銀行atm用戶需求特征的分析結果進行分析、分類。提出銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面的業(yè)務種類，再根據(jù)不同客戶類型的特點，對銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面提出直接型業(yè)務和中間型業(yè)務的概念，并結合實際，提出每種業(yè)務類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細說明所提出的需求方案，運用組織符號學measur的語義分析和規(guī)范分析方法，對面值兌換業(yè)務進行分析和建模。
本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據(jù)和實際效用，將crm融入銀行atm系統(tǒng)需求分析，對銀行atm提供個性化服務、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結合crm的電子政務需求分析以及電子政務領域中銀行atm系統(tǒng)的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
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[關鍵詞]電子商務 營銷方案 挑戰(zhàn) 創(chuàng)新
一、引言
21世紀是一個信息的時代，這時代對我們的日常生活和經(jīng)濟社會帶來了諸多挑戰(zhàn)，我們的生活因信息技術的發(fā)展變的日益快捷，同時信息技術也使的經(jīng)濟發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)從進貨生產(chǎn)到銷售正面臨著諸多的變化，企業(yè)為在信息時代能夠更好的生存獲得超過其他企業(yè)的競爭優(yōu)勢，獲取可觀的利潤，正在采取這樣那樣的應對策略適應新的環(huán)境。
二、電子商務和營銷策略的概述
1.電子商務的概述。電子商務（Electronic Commerce）通俗的說就是利用互聯(lián)網(wǎng)開展商務活動，當企業(yè)將它的主要業(yè)務通過企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、及互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)的職員、客戶、供銷商及其合作伙伴直接相連時，其中發(fā)生的活動就是電子商務。
電子商務一般可分為企業(yè)對企業(yè)，企業(yè)對消費者，個人對消費者，企業(yè)對政府等4種模式，其中主要的有企業(yè)對企業(yè)，企業(yè)對消費者（2種模式。隨著Internet國內(nèi)使用人數(shù)的增加，利用Internet進行網(wǎng)絡購物并以銀行卡付款的消費方式已日漸流行，市場份額也在迅速增長，電子商務網(wǎng)站也層出不窮。
2.營銷策略的概述。企業(yè)的市場營銷策略受到企業(yè)內(nèi)外部條件的營銷，企業(yè)的產(chǎn)品的功能特性，企業(yè)的經(jīng)營目標，經(jīng)營環(huán)境以及競爭對手采取的策略都會對企業(yè)的營銷策略產(chǎn)生影響。電子商務這一新型的經(jīng)營模式同樣也給企業(yè)的市場營銷策略帶來了新的影響和挑戰(zhàn)。
三、電子商務中企業(yè)營銷策略現(xiàn)狀分析
隨著信息和網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，電子商務在當今經(jīng)濟社會中發(fā)揮的作用不斷增強，越來越多的企業(yè)將自己企業(yè)的經(jīng)營方向由傳統(tǒng)的市場面對面的銷售轉向利用計算機網(wǎng)絡的電子商務。這導致企業(yè)的傳統(tǒng)市場營銷策略面臨著巨大的挑戰(zhàn)。比如傳統(tǒng)的適用于面對面銷售的銷售人員促銷方案已經(jīng)很難再運用的網(wǎng)絡銷售了，這一模式很難突破網(wǎng)絡營銷的限制。通過增加銷售人力和物力已經(jīng)不能解決銷售不景氣的局面。同樣過去采用的廣告宣傳、客戶試用與親身體驗的模式已經(jīng)完全不適用于電子商務的條件了。
四、網(wǎng)絡營銷的新對策
面對電子商務給營銷方面帶來的諸多問題，各企業(yè)都在努力的尋求網(wǎng)絡營銷的新突破，用來應對出現(xiàn)的種種問題。下面就讓我們從營銷的觀念、營銷的策略、銷售的方式、客戶需求分析等方面詳盡的闡述企業(yè)網(wǎng)絡營銷的新對策。
1.營銷觀念的轉變。眾所周知傳統(tǒng)的市場銷售，消費者只有親眼見到或親身體驗到真實的商品或服務才會選擇購買產(chǎn)品或服務。這無疑導致消費者處在被動的地位，企業(yè)銷售部門于是就會采取各種各樣的措施，來激發(fā)消費者的購買行為。因此企業(yè)就推出了諸如贈送試用裝，讓客戶提前體驗的銷售方式。而在電子商務的經(jīng)營模式下，客戶會根據(jù)自己的需要主動從網(wǎng)上尋求自己需要的產(chǎn)品和服務，他們是否會選擇購買某一產(chǎn)品的依據(jù)可能就是其他客戶對這個商家和產(chǎn)品的滿意程度。因此在此時企業(yè)應該講營銷的觀念轉變的客戶關注的問題上，盡最大的努力提高客戶的滿意度。
2.銷售策略的突破。在傳統(tǒng)的銷售策略中，企業(yè)需要考慮公司所指定的產(chǎn)品和服務的價格是否合適是否適合適用人群的消費水平，企業(yè)促銷的渠道是否得體怎樣才能夠將信息盡可能的傳播給盡量多的人群，企業(yè)廠址是否合適有沒有便利的交通，周邊是否集聚著大量的需求者，另外公司采取的促銷方式能否得到消費者的認可激起他們購買的積極性。而在電子商務的時代，銷售的空間時間發(fā)生了巨大的變化，沒有固定人員上下班時間的限制，沒有交通便利程度距離的限制，這對于傳統(tǒng)的銷售策略來說是一個極大的沖擊。因此企業(yè)要實現(xiàn)銷售策略方面的新突破，使新的銷售策略盡量滿足的需求，提高他們的滿意度。從客戶的購買意愿、支付安全便捷程度制定新的營銷策略。
3.營銷方式的創(chuàng)新。針對客戶的需要提供符合個性化的服務是在電子商務條件下的一大創(chuàng)新。企業(yè)改變傳統(tǒng)的面向大多客戶的銷售方式，根據(jù)不同客戶需求的不同，將信息技術和服務結合制定適合于不同客戶需求的營銷方式。將更多的主動權交給顧客，讓他們根據(jù)自己的需要自由進行商品的組合，并給與客戶組合適當?shù)膬?yōu)惠政策。網(wǎng)絡技術的發(fā)展為這一營銷方式的創(chuàng)新提供了穩(wěn)固的實現(xiàn)平臺。
4.客戶需求分析。傳統(tǒng)的客戶需求分析只能夠取得局部市場的調(diào)研數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)因其覆蓋的面不夠廣，由此得出的結果也具有很大的片面性，企業(yè)為了提高信息的準確性往往需要結合企業(yè)以往年度的數(shù)據(jù)，以及企業(yè)內(nèi)部信息資源的分析來推測客戶的需求。而電子商務大部分的交易是通過網(wǎng)絡平臺進行的，這為全面進行數(shù)據(jù)調(diào)研，進行客戶的問卷調(diào)查，了解客戶的真正需求提供了便捷的渠道。因此在電子商務條件下，企業(yè)應該改變客戶需求分析方式來應對其對營銷帶來的新挑戰(zhàn)。
五、總結
信息技術的發(fā)展網(wǎng)絡的普及，經(jīng)濟全球化和一體化，引起了電子商務的迅速發(fā)展，企業(yè)也因此認識到了面臨的問題并積極采取措施來應對新的經(jīng)營環(huán)境的變化。企業(yè)只有做到以客戶為中心，以最大限度的提高客戶的滿意度為宗旨，才能真正使自己在新的經(jīng)濟條件下?lián)碛袕姶蟮母偁幜?，在適者生存的環(huán)境中立于不敗之地。
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【關鍵詞】 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 移動互聯(lián)網(wǎng) 產(chǎn)品生命周期管理
一、背景
隨著行業(yè)融合，中國移動不僅面對中國電信和中國聯(lián)通的競爭，而且將面對來自終端設備制造、業(yè)務應用開發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)服務等多角色融合的創(chuàng)新型企業(yè)競爭。數(shù)據(jù)業(yè)務在市場上正面臨不少同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭。
移動公司發(fā)展至今，產(chǎn)品線豐富、產(chǎn)品類型眾多，產(chǎn)品線如何劃分才能適應4G時代的發(fā)展，才能適應客戶需求和產(chǎn)品管理？本文重點從需求的角度、產(chǎn)品生命周期的角度，來構建數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展體系，明確產(chǎn)品發(fā)展策略。
二、移動數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品市場現(xiàn)狀分析
（1）移動互聯(lián)網(wǎng)應用已成為移動增值業(yè)務市場的主要需求。根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)的主要特點，如何把控用戶第一接觸點，使其粘性和門戶效應交強，整合信息和聚合用戶功能獨特，對于改善用戶體驗以及運營商鞏固價值鏈主導地位的作用的產(chǎn)品急需建設。（2）移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品未來發(fā)展趨勢主要表現(xiàn)：1）在Web類內(nèi)容和業(yè)務增長放緩，而急需多級內(nèi)容聚合和篩選的客戶端類、微型應用類產(chǎn)品迅速增長。2）社會化網(wǎng)絡應用（SNS）及用戶產(chǎn)生內(nèi)容（UGC）類應用將成為移動互聯(lián)網(wǎng)核心。3）網(wǎng)絡帶寬的稀缺性將逐漸模糊，內(nèi)容應用的獨特性及高體驗性將成為競爭的關鍵。4）移動互聯(lián)網(wǎng)更突出個性化與及時性。因為網(wǎng)絡能力如身份認證，定位，漫游信息要求，對移動互聯(lián)網(wǎng)提出了更高的安全要求。（3）物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)應用將得到迅速發(fā)展。（4）業(yè)務融合趨勢明顯。融合分為內(nèi)部融合與外部融合并舉。外部融合包括：手機與娛樂，手機與傳媒，手機與商務。內(nèi)部融合包括業(yè)務融合，網(wǎng)絡融合及終端的融合。
三、數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品發(fā)展思路
總體思路是要理清現(xiàn)狀、明確目標、科學管理、規(guī)劃長遠。
要理清現(xiàn)狀，分析競爭對手產(chǎn)品體系，做到知己知彼。梳理和整合現(xiàn)有所有產(chǎn)品，建立產(chǎn)品的全視圖管理，清晰產(chǎn)品特點。建立產(chǎn)品重要的分類體系架構，明確各產(chǎn)品在不同分類種的位置。建立產(chǎn)品星級管理體系，明確年度重點產(chǎn)品，加大對重點產(chǎn)品的資源投入。全方位挖掘一線需求，創(chuàng)造龍頭產(chǎn)品，逐步形成“長尾”鏈條。要建立產(chǎn)品規(guī)劃制度，加強新產(chǎn)品研發(fā)能力。根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品管理模型，逐步豐富各階段的產(chǎn)品，儲備庫中產(chǎn)品保持在20項以上，需求設計與開發(fā)階段產(chǎn)品及試點產(chǎn)品在10～15項，商用產(chǎn)品保持在40項以上。學習互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)意思路，逐步建立基于業(yè)務平臺的業(yè)務管理模式和產(chǎn)品開發(fā)模式。建立數(shù)據(jù)業(yè)務開發(fā)的生命周期管理模型，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品的梯度管理計劃。按照數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)的生命周期模型，把數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品開發(fā)分為五個周期，即產(chǎn)品儲備階段、需求分析與產(chǎn)品設計階段、產(chǎn)品開發(fā)階段、產(chǎn)品試點階段-產(chǎn)品商用階段、產(chǎn)品退出階段。按照數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品生命周期管理體系，產(chǎn)品生命周期各階段的主要工作內(nèi)容有產(chǎn)品儲備庫、需求分析與產(chǎn)品設計、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品試點和試商用以及產(chǎn)品的評估和優(yōu)化、產(chǎn)品的商用及產(chǎn)品的評估和優(yōu)化、產(chǎn)品的退出。
四、數(shù)據(jù)產(chǎn)品全視圖
以某省移動公司為例。通過對省地市公司的一線需求、發(fā)燒俱樂部、競爭對手、外省經(jīng)驗以及合作伙伴的等相關人員的調(diào)研訪談，進行數(shù)據(jù)產(chǎn)品需求分析。按照數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品生命周期管理體系，提出77個數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品，其中處于儲備庫產(chǎn)品13種，需求/產(chǎn)品設計階段產(chǎn)品7種，產(chǎn)品開發(fā)階段產(chǎn)品4種，產(chǎn)品試點產(chǎn)品13種，商用期產(chǎn)品39種。儲備產(chǎn)品：換號提醒、SIM卡增值業(yè)務推廣工具、12585交通出行服務、物聯(lián)網(wǎng)應用軟件孵化平臺、短信內(nèi)容智能推薦引擎、基于SIMpass非接觸雙界面手機銀行卡、一種終端側基于CELL-ID區(qū)域報警的方法和系統(tǒng)、借助宜居通平臺，助推景德鎮(zhèn)“地網(wǎng)工程”、基于人臉識別檢測疲勞駕駛的技術在交通運輸中的應用、“大眾消費指引”在手機支付業(yè)務中的創(chuàng)新應用 、基于手機信令的實時交通系統(tǒng)、基無線POS位置業(yè)務管理平臺、基于STK技術實現(xiàn)生活信息查詢及共享服務。需求/產(chǎn)品設計階段產(chǎn)品： 家園友友堂、數(shù)據(jù)業(yè)務積分商城、流量壓縮、手機報客戶端、依托飛信、飛聊的家庭通信產(chǎn)品、新業(yè)務體驗平臺。
五、重點產(chǎn)品發(fā)展策略
繼續(xù)拓展儲備產(chǎn)品的渠道來源，豐富儲備產(chǎn)品庫，加強對產(chǎn)品學習和交流，準確把握產(chǎn)品特點，選擇適合公司產(chǎn)品，適時推進儲備產(chǎn)品向“需求分析與產(chǎn)品設計”階段轉移。分析關鍵業(yè)務的目標客戶，判斷業(yè)務發(fā)展前景和客戶發(fā)展預期，為產(chǎn)品開發(fā)提供基礎支撐。細化產(chǎn)品功能，對產(chǎn)品通信功能、計費功能等相關功能進行細化，為產(chǎn)品開發(fā)做準備。
六、 結束語
4G時代，積極發(fā)展數(shù)據(jù)及信息業(yè)務，加強互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新，打造特色數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品，從用戶需求角度出發(fā)，構建“以客戶需求為導向的產(chǎn)品目錄”體系，以形成移動公司差異化競爭優(yōu)勢。
參 考 文 獻
關鍵詞：跨境物流；教材開發(fā)；需求分析；工作過程
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A
Abstract： Firstly， this paper clarifies the objective of the development of cross-border logistics English teaching materials in higher vocational education， by insight into the huge demand of cross-border logistics personnel and the ESP teaching theory. Then， it analyzed the teaching materials demand from the perspective of the enterprise， students and teachers. Finally， the paper proposed advices to develop higher vocational cross-border logistics English teaching materials based on working process.
Key words： cross-border logistics； the development of teaching materials； demand analysis； working process
0 引 言
雖然近年來傳統(tǒng)外貿(mào)增長率持續(xù)低迷、增長率不足10%，但是據(jù)海關總署消息，截至2014年年底，我國跨境電商試點進出口額已突破30億元[1]。自2012年以來我國跨境電商物流業(yè)務呈現(xiàn)連續(xù)井噴式的發(fā)展，年均增速超過30%[2]，我國已成為僅次于美國的跨境電商大國。
相較于跨境貿(mào)易的轉型和發(fā)展，高職跨境物流人才的培養(yǎng)卻相對滯后，甚至沒有引起足夠的重視。在2014年的東莞跨境電商人才招聘會上，40多個跨境物流應屆畢業(yè)生在短短一個多小時就被17家|莞企業(yè)一搶而光。阿里巴巴公司做過調(diào)研，在跨境物流人才的招聘渠道中，社會招聘的占比約四成，內(nèi)部培養(yǎng)的占三成，校園招聘的畢業(yè)生僅占16%?？梢姼咝缇澄锪魅瞬诺呐囵B(yǎng)遠遠不能滿足市場的需求。
培養(yǎng)跨境物流人才，物流英語能力是不可或缺的核心能力。通過座談也不難發(fā)現(xiàn)，高職物流學生畢業(yè)后沒有選擇跨境物流崗位的原因多半是因為跨境物流英語水平較差，無法滿足企業(yè)的需求。高職跨境物流英語能力的培養(yǎng)已經(jīng)成為了培養(yǎng)跨境物流人才的短板。如何彌補短板？開發(fā)基于工作過程的高職跨境物流英語教材是推動跨境物流人才培養(yǎng)的根本。
1 明確高職跨境物流英語教材的目標
根據(jù)特殊用途英語（English for specific purposes，ESP）教學理論，教育部早在2001年在《高職高專英語課程教學基本要求》中就明確規(guī)定：能借助詞典閱讀和翻譯有關英語業(yè)務資料，在涉外交際的日?；顒雍蜆I(yè)務活動中進行簡單的口頭和書而交流，并為今后進一步提高英語交際能力打下基礎[3]。目前市面上流通的高職物流英語教材多存在定位模糊、內(nèi)容陳舊、與工作過程脫節(jié)和技能訓練缺乏等問題[4]，已經(jīng)不能滿足目前跨境物流人才的培養(yǎng)需求。
顯然，高職跨境物流英語教育是特殊用途英語教育中的一個分支。也就是說，高職跨境物流英語教學應以“實用、適用、夠用”為出發(fā)點，注重學生用英語處理跨境物流業(yè)務的應用能力和交際能力的培養(yǎng)，為今后的職業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎。這也應該是高職跨境物流英語教材開發(fā)的目標。
2 高職物流英語教材的需求分析
那么，何謂“實用、適用、夠用”的高職跨境物流英語教材呢？要回答這個問題，就需要根據(jù)ESP教學理論對高職物流英語教材從企業(yè)、學生和教師角度進行需求分析。
2.1 企業(yè)需求分析――實用性
不可逆轉的經(jīng)濟全球化趨勢，井噴式發(fā)展的跨境電商，不可避免地需要用英語與客戶或供應商溝通產(chǎn)品的入庫、出庫、配送、單證和各種增值物流服務等情況。高職跨境物流英語教材的實用性主要表現(xiàn)在：滿足國內(nèi)越來越多的企業(yè)已經(jīng)參與到國際競爭中的物流業(yè)務需求。除此以外，懂得如何與國外的客戶或供應商建立客戶關系，并維持良好的客戶溝通是各企業(yè)參與國際競爭的必備能力。
因為信息技術和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，傳真、信函等跨境溝通方式已經(jīng)被電子郵件、電話和網(wǎng)絡平臺等方式所取代。溝通方式的轉變，也使得企業(yè)在跨境物流業(yè)務中對員工的英語能力的要求不再僅限于讀、寫、譯能力，英語聽、說能力顯得越來越重要。
2.2 學生需求分析――適用性
高職跨境物流英語教材也需要適用于高職學生的學情現(xiàn)狀，因材施教，否則曲高和寡，難以見效。經(jīng)調(diào)研，一方面，高職學生的英語基礎普遍薄弱，對學術性較強、生僻詞匯較多、篇幅過長的英語教材內(nèi)容接受度不高，容易打擊其學習積極性。另一方面，90后的高職學生對單調(diào)的詞匯和文章等教材內(nèi)容形式興趣有限，多樣化的圖片、動畫或視頻等內(nèi)容形式更容易使之產(chǎn)生代入感；對具體的生活或工作情境的內(nèi)容較感興趣，反之對宏觀抽象的內(nèi)容興趣較低。
一、引言
現(xiàn)代社會是信息的社會，對于現(xiàn)代的企業(yè)而言能否及時掌握最準確，最充分的數(shù)據(jù)將是影響企業(yè)未來收益和發(fā)展的關鍵因素。而數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術便可以從各個業(yè)務有效地收集和組織海量的數(shù)據(jù)，存放在一個集成的存儲區(qū)內(nèi)，并且從中找出有價值的數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉換成為有用的信息和知識。
二、企業(yè)未來產(chǎn)品市場需求預測系統(tǒng)的設計
（一）提出問題
當今的社會，由于科技的飛速發(fā)展是的信息也是高速發(fā)展，時時刻刻都在不斷的改變與更新這。作為以營利為目的的各個企業(yè)，效益更應該是第一位的問題，尤其是銷售型企業(yè)市場。必須運用有效的工具及時、快速的存儲歷史數(shù)據(jù)，并且隨時對這些數(shù)據(jù)進行更新、刪除等操作，確保信息的有效性與及時性。利用合適的方法對這些歷史數(shù)據(jù)進行挖掘，找出企業(yè)所要的信息和價值的東西，能夠幫助企業(yè)的決策層據(jù)此做出高效的決策與預測。
對于Adventure Works Cycls公司而言，現(xiàn)在想要提高產(chǎn)品銷量的市場份額，首先遇到的問題便是：根據(jù)顧客長期以來的購買記錄，得出他們的購買習慣或者偏好傾向，于是我們便可以預測到各種產(chǎn)品的未來市場需求量。
（二）需求分析
需求分析就是要了解客戶的購買習慣，從而得出各種產(chǎn)品的需求量。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫的用戶需要得到有關產(chǎn)品需求的詳細統(tǒng)計信息，包括客戶，時間，地理，網(wǎng)上銷售四個主要的維度。而其中的每一部分又包含有詳細的資料信息，如客戶維度又包含性別，年齡，國籍，聯(lián)系電話等等。
（三）數(shù)據(jù)庫的設計
創(chuàng)建產(chǎn)品銷售記錄數(shù)據(jù)表，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建表，將產(chǎn)品銷售記錄數(shù)據(jù)表中的信息輸入到表中。創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫。
（四）數(shù)據(jù)庫關聯(lián)規(guī)則模型的設計
依次創(chuàng)建Analysis Services項目；創(chuàng)建數(shù)據(jù)源；創(chuàng)建數(shù)據(jù)源視圖；創(chuàng)建關聯(lián)挖掘結構，設置關聯(lián)規(guī)則挖掘的參數(shù)設置參數(shù)為：MInIMUM-SUPPORT=0.01，MInIMUM-PROBABILITY=0.1。MInIMUM -SUPPORT指定了在該算法生成規(guī)則之前必須包含項集的事例的最小數(shù)目。將該值設置為0.01，將指定最小事例作為事例總計的百分之一。值該值默認為0.03。MInIMUM-PROBABILITY指定規(guī)則為True的最小概率。默認值為0.4，此時將該值設置為0.1，就是指定了不生成概率小于10%的規(guī)則；建立關聯(lián)規(guī)則挖掘模型。
（五）查看挖掘結果
（六）預測結果的分析
圖1顯示的結果就是是本次設計所挖掘到的頻繁集。可以清楚地看到客戶對哪些項集所產(chǎn)生的關聯(lián)規(guī)則感興趣，換言之，從中我們可以看出客戶對我們的哪些產(chǎn)品感興趣。如Sport-100=現(xiàn)有的的支持度是最高的，為6171，接著Water Bottle=現(xiàn)有的、Patch Kit=現(xiàn)有的、Mountain Tire Tube=現(xiàn)有的、Mountain-200=現(xiàn)有的、Road Tire Tube=現(xiàn)有的、Cycing Cap=現(xiàn)有的、Fender Set-Mountain=現(xiàn)有的、Mountain Bottle Cage=現(xiàn)有的、Road Bottle Cage=現(xiàn)有的等這些項集的支持度都是很高的。也就是這些項集產(chǎn)生的關聯(lián)規(guī)則為企業(yè)提供了進行決策的依據(jù)。因為這些關聯(lián)規(guī)則顯示出顧客對那些產(chǎn)品的更高的偏好，以及哪些產(chǎn)品是暢銷的產(chǎn)品，據(jù)此企業(yè)的相關人員便可以進行之后產(chǎn)品數(shù)量的調(diào)整，以及哪些產(chǎn)品應該進行捆綁銷售等等行為。
圖2顯示的結果是是本次設計挖掘出來的關聯(lián)規(guī)則。其中也很明顯的反映出了各個關聯(lián)規(guī)則的支持度和可信度，也就是反映出了哪些產(chǎn)品的組合更加受到客戶的青睞，哪些產(chǎn)品的組合并不受客戶的喜歡。從結果我們可以看到其中關聯(lián)規(guī)則Touring Tire=現(xiàn)有的―>Touring Tire Tue=現(xiàn)有的的重要性是最高的，為1.437，但它的概率并不是最高的，為0.860.綜合考慮之后，我們可以發(fā)現(xiàn)規(guī)則Touring Tire=現(xiàn)有的，Sport-100=現(xiàn)有的―>Touring Tire Tube=現(xiàn)有的的概率最高，為1.00，并且它的重要性同樣很高。從中說明了該項關聯(lián)規(guī)則是客戶所最感興趣的，那么它也說明了項集Touring Tire=現(xiàn)有的，Sport-100=現(xiàn)有的，若在一項交易中出現(xiàn)，則會導致項集Touring Tire Tube=現(xiàn)有的，按照概率1.00也會在同一交易中出現(xiàn)。
根據(jù)本系統(tǒng)可以很準確的預測出該企業(yè)未來市場的產(chǎn)品的需求量，預測出哪些產(chǎn)品是客戶所最感興趣的，哪些產(chǎn)品之間存在著密切的關系。從而為企業(yè)的決策層提供了很好地依據(jù)，為企業(yè)將來增加市場銷售份額增加了更大的可能性。
三、總結
關聯(lián)規(guī)則反映了各個事物之間存在的某些關系或依賴性。本系統(tǒng)就是根據(jù)某些產(chǎn)品之間所存在一定的關聯(lián)關系，根據(jù)關聯(lián)規(guī)則， 我們?nèi)粝胍A測其中一個事物的數(shù)量，便可以通過其他與之有關聯(lián)關系的事物預測到。這次設計是對企業(yè)各個產(chǎn)品的銷售量數(shù)據(jù)進行分析，然后挖掘，通過發(fā)現(xiàn)客戶購買的不同商品數(shù)量之間的關系，得出一些規(guī)律性的信息。
1、需求分析，測試開發(fā)人員對這一環(huán)節(jié)的理解程度直接影響到接下來的測試任務的開展；
2、測試計劃，有負責人編寫，依據(jù)主要是項目開發(fā)計劃和測試需求分析結果而制定；
3、測試設計，主要包括測試用例編寫和測試場景設計兩方面；
4、測試環(huán)境的搭建，符合要求的測試環(huán)境能夠幫助我們準確的測出軟件問題，并且做出正確的判斷；
5、測試執(zhí)行；
6、測試記錄；
7、缺陷管理；
8、軟件評估，軟件經(jīng)過一輪又一輪測試后，確認軟件無重大問題或者問題很少的情況下，對準備發(fā)給客戶的軟件進行評估，以確定是否能夠發(fā)行給客戶或投放市場；
9、測試總結；
關鍵詞：電力；客戶；服務質(zhì)量；策略
近年來，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和進步，全社會對電力資源的需求量不斷增加，依賴性也不斷增強，推動了電力行業(yè)的發(fā)展，導致電力企業(yè)的數(shù)量不斷增多，從而電力企業(yè)之間的競爭也逐漸增強，各個電力企業(yè)都在努力爭奪更多的客戶資源，以提高企業(yè)的市場份額，獲得更大的經(jīng)濟效益。要想獲得更多的客戶資源，關鍵就是要提高客戶服務質(zhì)量，在這種情況下，如何提高客戶服務質(zhì)量成為電力企業(yè)面臨的重要課題。鑒于此，本文主要對電力客戶服務質(zhì)量當然提高策略進行研究，詳細情況如下文。
一、電力企業(yè)客戶服務方面存在的問題分析
電力企業(yè)采取有效的措施提高客戶服務質(zhì)量是電力企業(yè)發(fā)展的必然選擇，不僅關系到企業(yè)自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展質(zhì)量，而且對于加速電力體制改革也具有顯著的效果，有利于促使電力行業(yè)獲得更好的發(fā)展。另外，電力行業(yè)屬于社會公共服務行業(yè)，其服務質(zhì)量一定程度上可以代表著國家和政府的形象。因此，電力企業(yè)努力提高客戶服務質(zhì)量是十分必要的[1]。但是，目前電力企業(yè)在客戶服務方面還存在很多問題，主要包括以下幾個方面：1.電力企業(yè)的服務意識還有待進一步提高，并且對客戶需求的分析不夠準確。在過去，電力企業(yè)一般屬于國有企業(yè)，壟斷性比較強，因此服務意識比較差。近年來隨著電力體制改革的不斷深入，隨著壟斷的情況有所改變，但是仍然有很多電力企業(yè)存在錯誤的認識，服務客戶的意識比較差，客戶需求分析也沒有做到位，不善于對市場進行維護。2.客戶關系管理不到位。目前，很多電力企業(yè)還沒有建立完善的客戶關系管理體系，從而不能有效對客戶進行管理和維護，也不能很好的實行差異化的服務策略，從而不利于維護大客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。3.對用電需求側的管理不到位。目前，很多電力企業(yè)往往都比較重視供電的管理，而忽視了用電需求側的管理，這直接導致用電效率下降，這不僅需要客戶支付更多的費用，而且還造成電力資源的浪費[2]。
二、電力企業(yè)客戶服務質(zhì)量提高的策略分析
（一）提高服務意識，滿足客戶需求
由于我國傳統(tǒng)電力體制的制約，電力企業(yè)普遍比較缺乏服務意識，在電力體制改革之后，雖然國家電力公司被拆分，但是“電老大”的腐朽思想仍然存在，這與市場經(jīng)濟的發(fā)展不匹配，導致電力企業(yè)發(fā)展受限。因此，電力企業(yè)一定要破除傳統(tǒng)的思想，緊跟市場經(jīng)濟發(fā)展的新形勢，提高服務意識，切實認識到提高客戶服務質(zhì)量的重要性和必要性，從而組織企業(yè)的優(yōu)勢資源，采取各種有效的措施做好客戶服務工作。只有更好的滿足客戶需求，才能提高客戶服務質(zhì)量，而要想更好的滿足客戶的需求，一定要在售電之前做好客戶需求分析，明確客戶關心的重點和熱點問題，建立科學的客戶需求導向模型，根據(jù)客戶的需求制定營銷策略[3]。同時，還需要借助各種媒體加強宣傳力度，以吸引大客戶，并承諾協(xié)助大客戶做好用電管理，為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，解除客戶的后顧之憂。另外，想要獲得更多的客戶，只做好售前服務管理是不夠，更重要的是做好售后服務工作，這樣才能留住客戶，獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源。電力行業(yè)屬于社會公共服務行業(yè)，與一般的商品銷售服務存在一定的區(qū)別，做好售后服務工作不僅僅是為了穩(wěn)定市場，更重要的是擴大市場份額。為了穩(wěn)定大客戶，需要制定差異化的服務方式，給予大客戶更多的優(yōu)惠，建立完善的客戶檔案管理體系[4]。
（二）加強客戶關系管理，建立科學的客戶服務體系，提高客戶滿意度
客戶關系管理是提高客戶服務質(zhì)量的重要手段，做好客戶關系管理工作可以有效的改善企業(yè)與客戶之間的合作關系，并通過不斷協(xié)調(diào)合作方式、優(yōu)化資源等手段來降低運行成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，電力企業(yè)一定要將客戶關系管理放在重要的戰(zhàn)略管理的位置上，與客戶之間營造良好的關系，以求得更加深入的合作，促使企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。
（三）加強用電需求側管理，節(jié)約更多的電力資源
用電需求側管理策略也是提高客戶服務管理質(zhì)量的重要策略和手段，其主要的目的就是減少用電當中的電力資源浪費，這不僅可以有效的解決電力資源供應緊張的問題，而且還可以充分利用能源資源，最大限度發(fā)揮電力在能源市場上的作用，具體做法如下：1.采取先進技術提高用電的效率。提高用電效率可以節(jié)約緊缺的電力資源，減少用戶對電力資源的消耗量，幫助客戶減少電力開支，維護客戶的利益。今年主要使用的節(jié)電技術包括風機、水泵調(diào)速節(jié)能技術等，使用電效率提高了20%左右。2.實施電價鼓勵措施。在負荷管理方面，最主要的市場工具就是制定鼓勵性的電價，促使用戶通過各方面的考量作出最科學的選擇，提高客戶削峰、填谷以及移峰填谷的積極性。
3.加強用電宣傳，引導客戶科學用電。電力企業(yè)可以利用多種媒介，加強用電宣傳，并對峰谷時分的電價進行深入的探討，以便讓客戶全面了解各個時間段的電價，從而做出最優(yōu)的選擇，實現(xiàn)移峰填谷的目的[5]。
三、結語
綜上所述，對于電力企業(yè)來說，著力提高客戶服務質(zhì)量至關重要，有利于保證電力企業(yè)獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，從而占據(jù)更高的市場份額，經(jīng)濟效益也隨之提高。因此，電力企業(yè)一定要結合企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的情況采取一切行之有效的措施來提高客戶服務質(zhì)量，只有這樣才能保住電力企業(yè)獲得競爭優(yōu)化，取得競爭成功。
參考文獻：
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關鍵詞：軟件開發(fā)；軟件測試；測試手段；重要意義
中圖分類號：TP311.52
軟件開發(fā)是一項集信息量大、程序代碼多和時間長的工程，一個軟件的好壞、質(zhì)量的優(yōu)劣不僅取決于軟件的開發(fā)目標及其可行性的評估、功能需求的分析、軟件的設計以及程序代碼的編寫，還取決于軟件測試。軟件測試是軟件開發(fā)中的最后一個階段，軟件測試是使用人工或者自動手段來運行或測試某個系統(tǒng)的過程，通過測試發(fā)現(xiàn)軟件開發(fā)設計過程中存在的問題，其目的在于檢驗它是否滿足規(guī)定的需求或弄清預期結果與實際結果之間的差別。因此，軟件測試在軟件開發(fā)中的重大作用由此可見一斑。本文將從軟件開發(fā)中的軟件測試的內(nèi)容、軟件測試的方式方法、軟件開發(fā)在軟件開發(fā)中的作用及對軟件測試的展望等幾個方面對軟件開發(fā)這一話題進行一番論述，從軟件功能測試的作用談起，淺析軟件測試在軟件開發(fā)中的重要意義。
1 軟件開發(fā)階段概況
當下軟件開發(fā)一般分為五個階段，從軟件開發(fā)中的計劃、分析、設計、編碼到測試。（當然從廣義上來說：軟件維護也可以算是軟件開發(fā)中的一個階段）主要階段具體可為：
1.1 問題的定義及規(guī)劃
作為軟件開發(fā)的第一步，對問題的定義及規(guī)劃是軟件開發(fā)的首要工作。軟件計劃中軟件工作人員需要完成對所需解決的問題從市場需求、用戶要求現(xiàn)實環(huán)境對所要解決的問題進行總體上的定義，在完成定義的同時，在這個階段中還要就技術和經(jīng)濟層次上對所定義的問題進行合理的規(guī)劃，做成資源、經(jīng)濟成本分析，就軟件設計項目的有效實施提出具有可行性、操作性強的最優(yōu)化方案，最大限度的規(guī)避在項目開發(fā)實施過程中不必要的問題。
1.2 需求分析
在完成問題的定義及規(guī)劃之后，就要對軟件需要實現(xiàn)的各個功能進行詳細需求分析。需求分析階段軟件需求分析就是對開發(fā)什么樣的軟件的一個系統(tǒng)的分析與設想。它是一個對用戶的需求進行去粗取精、去偽存真、正確理解，然后把它用軟件工程開發(fā)語言表達出來的過程。是一個很重要的階段，需求分析的好壞，直接決定了軟件功能基礎，只有在需求分析階段打下了良好的基礎，才能為后面的軟件開發(fā)過程省去不少的工作，才能設計出好的軟件。
1.3 軟件設計
軟件設計是根據(jù)軟件需求分析的結果來進行的，有什么樣的需求，對應之進行怎樣的功能設計，這個階段是對整個軟件系統(tǒng)進行設計，主要包括概要設計和詳細設計兩個階段：主要用軟件結構圖表示方法和結構化程序設計方法分別對概要設計和詳細設計進行說明，完成軟件模塊結構、程序流程等主要目標，為程序編碼提供依據(jù)。
1.4 程序編碼
此階段是將軟件設計的結果轉化為計算機可運行的程序代碼。在程序編碼中必定要制定統(tǒng)一、符合標準的編寫規(guī)范。以保證程序的可讀性、易維護性。提高程序的運行效率。程序編碼的正確與否直接決定了軟件測試工作量的大小。所以軟件編碼在保證程序可讀性還要做到越簡約越好，為后續(xù)的工作打下堅實的基礎。
1.5 軟件測試
在軟件設計完成之后要進行嚴密的測試，一發(fā)現(xiàn)軟件在整個軟件設計過程中存在的問題并加以糾正。整個測試階段分為單元測試、組裝測試、系統(tǒng)測試三個階段進行。測試方法主要有白盒測試和黑盒測試。
2 軟件測試的內(nèi)容
軟件測試是使用人工或者自動手段來運行或測試某個系統(tǒng)的過程，其目的在于檢驗它是否滿足規(guī)定的需求或弄清預期結果與實際結果之間的差別。
測試是為了發(fā)現(xiàn)程序中的錯誤而執(zhí)行程序的過程，是一個尋找軟件中尚未發(fā)現(xiàn)的錯誤的測試，一個成功的軟件測試可能是一個新的測試方式方法，不但可以發(fā)現(xiàn)、改正軟件中的錯誤，還能進一步的提升軟件質(zhì)量。軟件功能測試一般包括了從以前段準備的測試用例進行測試為測試策略，通過對頁面友好，安全性，可靠性，性能等內(nèi)容進行測試的分支的測試、以解決合并時出現(xiàn)的沖突的測試和回歸測試為主的合并到主干后的測試、以回歸主要功能，關注特殊數(shù)據(jù)的預測試及可以監(jiān)控了用戶的某些行為的Beta測試這幾個階段一一進行。
3 軟件測試的方式及特征
軟件測試是一個系列過程活動，貫穿于軟件項目的整個生命過程，很多軟件項目的開發(fā)還停留在“作坊式”階段，項目的成功往往靠個別程序員決定。軟件測試看似只是一個尋找在軟件開發(fā)中出現(xiàn)問題，解決問題的過程，其實軟件測試是一個十分困難，耗時非常多，工作量巨大的任務，需要測試員工不但需要有良好的技術知識和測試經(jīng)驗，還需要擁有細心、恒心和耐心。在軟件測試中主要用到的測試方式為白盒測試和黑盒測試。
3.1 白盒測試
白盒測試也稱結構測試或邏輯驅動測試，它是按照程序內(nèi)部的結構測試程序，通過測試來檢測產(chǎn)品內(nèi)部動作是否按照設計規(guī)格說明書的規(guī)定正常進行，檢驗程序中的每條通路是否都能按預定要求正確工作。
3.2 黑盒測試
黑盒測試也稱功能測試，它是通過測試來檢測每個功能是否都能正常使用。通過邊界值分析、錯誤推測法、因果圖法、和正交試驗設計法進行測試。。黑盒測試是以用戶的角度，從輸入數(shù)據(jù)與輸出數(shù)據(jù)的對應關系出發(fā)進行測試的。很明顯，如果外部特性本身設計有問題或規(guī)格說明的規(guī)定有誤，用黑盒測試方法是發(fā)現(xiàn)不了的。
4 軟件測試的作用
軟件測試在軟件開發(fā)中的重要性不言而喻，軟件測試是質(zhì)量保證的重要手段之一。軟件測試的作用，具體地說明的話，可以概括為下列四個方面：
對產(chǎn)品質(zhì)量完成全面的評估，為軟件產(chǎn)品（如驗收測試）、軟件系統(tǒng)部署（如性能規(guī)劃測試）、軟件產(chǎn)品鑒定（第三方獨立測試）委托方和被委托方糾紛仲裁（第三方獨立測試）和其它決策提供信息。
通過持續(xù)的測試（包括需求評審、設計評審、代碼評審等）可以對產(chǎn)品質(zhì)量提供持續(xù)的、快速的反饋，從而在整個開發(fā)過程中不斷地、及時地改進產(chǎn)品的質(zhì)量，并減少各種返工，降低軟件開發(fā)的成本。
通過測試發(fā)現(xiàn)所要交付產(chǎn)品的缺陷，特別是盡可能地發(fā)現(xiàn)各種嚴重的缺陷，降低或消除產(chǎn)品質(zhì)量風險，提高客戶的滿意度，擴大市場份額，提高客戶的忠誠度。
通過對缺陷進行分析，找出缺陷發(fā)生的根本原因（軟件過程中的問題，包括錯誤的行為方式）或總結出軟件產(chǎn)品的缺陷模式，避免將來犯同樣的錯誤或產(chǎn)生類似的產(chǎn)品問題，達到缺陷預防的目的。
從具體的市場需求和客戶的使用情況來看，軟件測試在軟件開發(fā)中占據(jù)著不可或缺的位置，因為軟件測試決定了軟件的質(zhì)量。從1982年，最大的一次非核子爆炸――軟件BUG導致橫跨西伯利亞的輸氣管爆炸事件到1996年6月4日的Ariane 5火箭的飛行計算機中的軟件BUG問題使得其升空40秒后爆炸事件；從近年來的奧運門票預定系統(tǒng)癱瘓到諾頓病毒誤殺事件；從2000年11月，巴拿馬國家癌癥中心的放射線醫(yī)療儀的軟件出現(xiàn)BUG到NOKIA新款手機的推遲等一系列的由軟件質(zhì)量引起的問題甚至可以說是災難，都無不警示著我們，都無不告訴著我們軟件質(zhì)量是一個軟件的命脈，而決定這一命脈的則是軟件測試。當然，在市場的需求和客戶的具體使用情況分析來看，有缺陷的軟件產(chǎn)品帶給用戶的問題會給該軟件帶來危機，讓該款軟件很快的淘汰出市場，甚至會很大程度上的危害到企業(yè)的利益。由此來看，要想很好的規(guī)避質(zhì)量問題，把好軟件測試至關重要。
總之，軟件測試更適宜被視為試圖發(fā)現(xiàn)程序中錯誤（假設其存在）的破壞性的過程。一個成功的測試，通過誘發(fā)程序發(fā)生錯誤，可以在這個方向上促進軟件質(zhì)量的改進。
5 對軟件測試的展望
軟件測試為軟件質(zhì)量控制中的重要一環(huán)，利用測試工具按照測試方案和流程對產(chǎn)品進行功能測試和性能測試，甚至根據(jù)需要編寫不同的測試工具，設計和維護測試系統(tǒng)，對側四方案可能出現(xiàn)的問題驚醒分析和評估。執(zhí)行測試用例后，需要跟蹤故障，以確保開發(fā)的差頻頻滿足需要。從軟件業(yè)發(fā)達的美國、印度的發(fā)展不難得出：軟件測試不僅成為軟件開發(fā)的一個有機組成部分，而且在軟件開發(fā)的系統(tǒng)工程中占據(jù)著相當大的比重。當然，在近些年，隨著國內(nèi)軟件工程的不斷發(fā)展，軟件測試的人才培養(yǎng)、引進也顯得尤為火熱。軟件測試人才的空缺也很好的說明了軟件測試的重要性。所以，可以預見的是：在未來的軟件工程的發(fā)展過程中，在軟件開發(fā)中的軟件測試會變得更為重要，不僅是因為軟件測試能夠完善軟件功能，更為重要的是軟件測試能夠把好軟件的質(zhì)量關，從而保證軟件在使用過程中的安全性。面向未來，軟件測試的作用不可替代，軟件測試的重要性日益劇增。
6 結語
通過從軟件開發(fā)階段概況、軟件測試的內(nèi)容軟件、測試的方式及特征、軟件測試的作用及對軟件測試的展望這五個方面對對軟件測試在軟件開發(fā)中的重要意義有了更為深刻的理解：軟件測試不僅僅是局限于在發(fā)現(xiàn)軟件中存在的問題，解決發(fā)現(xiàn)的問題，還是保證軟件質(zhì)量的至關重要的一步，只有把握好軟件測試的關，才能讓軟件質(zhì)量擁有更好的使用壽命和使用價值，才能更好地得到市場的認可，滿足客戶的需求。所以可以說，軟件測試是軟件成功與否的一個門檻，邁過這個門檻，才能擁有美好的未來。
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上世紀80年代中期，自美國率新打破電信業(yè)的壟斷以來，隨后世界各國的電信業(yè)紛紛效仿，并不同程度的將市場競爭引入到本國的電信業(yè)中。因而如今從全球來看，各國的電信產(chǎn)業(yè)正處于激烈的市場競爭之中，并且機遇與挑戰(zhàn)并存。然而，隨著ASP(Application Service Provider，應用服務提供商)這種新的增值業(yè)務的出現(xiàn)與發(fā)展，從而為電信業(yè)的轉型指明了方向。
二、電信運營商的ASP發(fā)展戰(zhàn)略的現(xiàn)狀分析
自2004年始，我國電信業(yè)增加值為5187.6億元，對國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）增長的直接貢獻率為 3.80%，比上年下降0.05個百分點，這是自1999年以來電信業(yè)對GDP增長貢獻率的第一次出現(xiàn)下滑。而緊接著隨后的幾年，電信業(yè)對國內(nèi)經(jīng)濟的直接貢獻率開始了大幅的下降，并且電信運營商特別是固網(wǎng)運營商陷入了增量不增收的發(fā)展怪圈，因此中國電信業(yè)必須實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型，以扭轉其發(fā)展的頹勢。而據(jù)CECA（國家信息化測評中心）的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2007年到2009年間，將會有69.3%的中小企業(yè)信息化從初級進入中高級階段，而2007年中小企業(yè)信息化的市場規(guī)模為1609.5億元。因此，電信運營商通過推動ASP業(yè)務的發(fā)展，以及搭建合理的商業(yè)模式，必將實現(xiàn)電信業(yè)的又一個發(fā)展高峰。
1.ASP的定義及內(nèi)涵
IDC (International Data Coporation，國際數(shù)據(jù)公司)認為：“ASP是指從一個集中管理的組織中提取應用的部署、供應、管理，以及對應用訪問的契約式服務，服務的主要形式是外包?！?因而，我們可以將其理解為，它是基于企業(yè)客戶對信息化外包需求而產(chǎn)生的，并且它是一種全新的服務類型或者商業(yè)模式，而不是指某種特定的企業(yè)，其內(nèi)涵可以延展到不同的行業(yè)或各種企業(yè)類型中去。
2.ASP的發(fā)展現(xiàn)狀分析
據(jù)Gartner Group調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2003年，全球ASP市場已達到220億美元，增長率高達70.3%，預計2008年全球市場將達到3123.68億美元，而中國市場將達到137.12億人民幣。因而，面對巨大的市場需求潛力，2005年至2006年間浙江網(wǎng)通與中國電信先后推出了自己ASP業(yè)務，從而引發(fā)了電信運營商之間的激烈競爭。
然而，從總體來看ASP的發(fā)展雖然已取得了一些成績，但相對于中小企業(yè)信息化需求的市場規(guī)模來說，發(fā)展還較為緩慢。究其原因，這主要是人們還沒有尋找到一個合適的商業(yè)模式去具體的運營該項電信增值業(yè)務。而就ASP的商業(yè)模式而言，我認為應該通過三方面的分析，一是以電信運營商為核心的ASP服務平臺的產(chǎn)業(yè)價值鏈分析；二是ASP產(chǎn)品與服務的分析；三是ASP的盈利模式分析。
三、以電信運營商為核心的ASP服務平臺的產(chǎn)業(yè)價值鏈分析
通常認為以電信運營商為核心的ASP服務平臺是由IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）、電信運營商、硬件提供商、系統(tǒng)集成商、ISV（獨立軟件分銷商）等構成的，而再由電信運營商進行整合，從而構成面向企業(yè)客戶信息化需求的ASP服務平臺。
1.ASP服務平臺產(chǎn)業(yè)價值鏈上的信息流分析
系統(tǒng)集成商是信息流的主要提供者。它為ASP服務平臺提供了兩方面的信息：一方面是來自于市場上客戶的信息，這部分信息為ASP的產(chǎn)品或服務提供了準確的市場定位；另一方面是來自于產(chǎn)業(yè)鏈上游的ISV與硬件提供商的信息，這部分信息提高了ASP平臺的外部采購能力與效率。而客戶的信息流并不是簡單地流向電信運營商,而是針對ASP的服務將對應的信息流一一流向產(chǎn)業(yè)價值鏈中所對應的各個參與方,使其能更好的滿足甚至創(chuàng)造客戶需求。
2.ASP服務平臺產(chǎn)業(yè)價值鏈上的物流分析
作為物流的主要提供方，ISV與硬件提供商在該產(chǎn)業(yè)鏈中扮演著為ASP服務平臺提供軟件與硬件產(chǎn)品或服務的角色。它們的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量直接影響著ASP的服務質(zhì)量與客戶的滿意度。
3.ASP服務平臺產(chǎn)業(yè)價值鏈上的資金流分析
資金流的源頭是來自于目標市場上的客戶，因為它們是ASP服務的最終受用者和獲益者。由波特的價值理論我們可知，資金流的大小取決于客戶愿意為企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務所支付的貨幣。因此，根據(jù)產(chǎn)業(yè)價值鏈上各成員對價值創(chuàng)造貢獻大小的原則，資金流進行合理的分配，從而延續(xù)了企業(yè)的生存，維持了穩(wěn)定的產(chǎn)業(yè)價值鏈。
四、ASP產(chǎn)品與服務分析
1.ASP產(chǎn)品與服務的客戶群分析
（1)大型企業(yè)市場需求分析：作為大企業(yè)用戶，其特點是企業(yè)生產(chǎn)管理區(qū)域分散、廣域網(wǎng)成本高，建立并維護一個龐大的信息系統(tǒng)將會為軟件、硬件和人力資源付出高昂的費用。
（2)中小型企業(yè)市場需求分析：中小企業(yè)指員工人數(shù)25人～500人不等，ASP的應用使得他們的IT部門的職能發(fā)生轉變，從應用開發(fā)者成為應用使用者，從而為其節(jié)省了大量的人力成本、時間成本，以及財務成本等，使企業(yè)能夠更加專注自身的核心業(yè)務發(fā)展。
（3)個人用戶市場的需求分析：即個人用戶、經(jīng)營電子商務、B2B網(wǎng)站的企業(yè)，主要指的是企業(yè)分散在全國各地小的分支機構，以及從事電子商務的企業(yè)或個人。而就ASP服務而言，他們要求電信運營商所提供的應用服務簡單易用，特別是費用要低，而他們也愿意接受高標準程度的應用服務。
2.ASP產(chǎn)品與服務的市場定位分析
經(jīng)效度分析，得出該測試項Cronbach系數(shù)為0.899，屬于非?？尚诺?。再結合因子分析，將ASP業(yè)務的客戶認可程度的相關因素綜合為一個因子，經(jīng)直角轉軸法， 反復檢驗測試項，得出3個評價因素。
(1)企業(yè)內(nèi)部基礎設施因子：大多數(shù)企業(yè)試圖通過ASP這一類應用服務來滿足企業(yè)基礎管理活動的信息化，如像郵箱、辦公自動化和人力資源管理等。
(2)企業(yè)信息傳播因子：各個企業(yè)越來越重視企業(yè)內(nèi)外部的信息傳播與溝通，期望通過應用軟件與Internet等手段，改變以往傳統(tǒng)的溝通與協(xié)作方式。
(3)生產(chǎn)管理因子：產(chǎn)品生產(chǎn)始終是企業(yè)一如既往關注的問題，因此企業(yè)紛紛試圖通過軟件來管理生產(chǎn)活動。
五、ASP的盈利模式分析
1.基于電信的ASP服務平臺的成本和收益分析
ASP服務平臺的毛利潤大概在20%到45%之間。但就以ASP的發(fā)展現(xiàn)狀來看，它們基本上還沒有達到這么高的利潤。這是由于ASP在建設初期需要投入大量的固定成本，并且這些固定成本要分別攤銷到每個會計年度中，因而影響了ASP服務平臺的利潤。因此，如果通過ASP產(chǎn)業(yè)價值鏈上的所有成員的共同努力，尤其是電信運營商，吸納更多的客戶，達到一定的經(jīng)濟規(guī)模，那么ASP服務平臺的利潤將得到極大的提高。
2.企業(yè)客戶的成本和收益分析
通過應用ASP服務，企業(yè)客戶只需要支付的成本為：一是ASP為企業(yè)所提供的應用服務使用費（相比傳統(tǒng)IT服務非常少）；二是電信運營商的互聯(lián)網(wǎng)接入費；三是硬件費用（如終端個人電腦等）。因此，從客戶成本的角度來看，客戶節(jié)省了一大筆的費用。再從客戶的收益角度分析，ASP為企業(yè)所帶來的收益主要來自三個方面：一是它滿足了企業(yè)的信息化需求；二是它節(jié)省了企業(yè)額外的網(wǎng)絡連接費用，從而轉化成為企業(yè)的收益；三是它提高了企業(yè)的信息系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。
3.ISV與硬件提供商的成本和收益分析
在傳統(tǒng)IT服務模式下，ISV通過向企業(yè)客戶售賣其產(chǎn)品和產(chǎn)品的升級進行獲利。而在ASP的模式下，ISV與硬件提供商向ASP售賣所獲取的收益顯然低于傳統(tǒng)IT服務模式下的企業(yè)收益，然而，ISV與硬件提供商通過這種ASP產(chǎn)業(yè)價值鏈上深層次合作，它將獲取一些間接性的收入，例如：通過附加服務的銷售（非軟件和硬件）廣告,以及來自電信運營商的一些補貼。而就ASP的長期發(fā)展來言，我們必須通過深挖其潛在業(yè)務和盈利方式，通過新的高附加值的業(yè)務收入以彌補部分成員的收益損失，才能不斷的促進該業(yè)務的穩(wěn)步發(fā)展。
六、結論
一個好的商業(yè)模式是ASP成功發(fā)展的前提條件，因而我們需要不斷地完善它：一是按照企業(yè)客戶的實際信息化需求進行市場細分，并針對每一細分市場推出與客戶需求相匹配的ASP業(yè)務；二是電信運營商通過與ASP產(chǎn)業(yè)價值鏈上的知名企業(yè)合作，以便借助他們雄厚的資金和成熟的技術，吸納更多的客戶；三是恰當?shù)靥幚鞟SP產(chǎn)業(yè)價值鏈上的收益分享和成本分攤問題，以兼顧產(chǎn)業(yè)價值鏈上參與各方的利益，從而維護它的穩(wěn)定和發(fā)展。
參考文獻:
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關鍵詞：通用網(wǎng)站；需求分析；業(yè)務流程；業(yè)務重組
中圖分類號：TP393文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2011)15-3585-03
Requirement Analysis of the General Websites for Medium and Small Scale Mechanism Companies
XIE Cong-hua, ZHU Yi-fei, KONG Chen-yan, ZHANG Qi-zhi
(School of Computer Science and Engineering, Changshu Institute of Technology, Suzhou 215500, China)
Abstract: In order to overcome the problems of insufficiency of cost, function and security for the medium and small scale mechanism companies to build their enterprise websites, this paper proposes a general website solution. By investigating companies widely, we summarize the modules of enterprise information, client management, product management, sale and market management, material supply management, human resource management and security management. Then, analysis the main operation flow and reform.
Key words: general website; requirement analysis; operation flow; operation reform
中小企業(yè)是全球經(jīng)濟最具活力的部分，但中小企業(yè)隨時面臨著嚴酷的市場競爭，需要利用信息技術手段把握市場方向，提供先進的管理[1]。中小企業(yè)的網(wǎng)站是一個系統(tǒng)工程，覆蓋了公司的方方面面，而中小企業(yè)在此環(huán)節(jié)存在投入差、功能不全和信息安全度不高等問題。因此，研究通用中小企業(yè)網(wǎng)站，以降低軟件開發(fā)的成本，對中小企業(yè)信息化具有重要的理論意義和實用價值。
目前，國內(nèi)外許多公司和個人都致力于這方面的研究和實踐。He Guo [2]提出的面向制造業(yè)的可適應性管理信息系統(tǒng)體系結構模型。VanVuren[3]等人開發(fā)的針對于跨國公司的基于網(wǎng)絡的管理信息系統(tǒng)。Chung[4]總結出的通用異類制造業(yè)信息系統(tǒng)架構。李柯[5]研究了企業(yè)信息門戶技術及其體系結構，針對中小型企業(yè)的特定需求，提出了一個面向中小企業(yè)的門戶平臺。門戶網(wǎng)站引擎是網(wǎng)站共性知識的體現(xiàn)，是門戶網(wǎng)站的基礎性框架，王振武[6]提出了“井”型門戶網(wǎng)站通用的門戶網(wǎng)站引擎。盛虹平[7]為B2C電子商務網(wǎng)站設計一個正確合理的網(wǎng)站構架進行探討，采用Struts架構模式與Hibernate框架技術提出了一個通用的設計方案。黃荔[8]設計了基于ASP的通用網(wǎng)站管理系統(tǒng)，包括網(wǎng)站設置、用戶權限管理、數(shù)據(jù)管理等網(wǎng)站管理模塊，可構建包含首頁、信息與檢索、在線郵件系統(tǒng)、BBS論壇、流量統(tǒng)計等功能模塊。
盡管這些方法和實踐為通用中小企業(yè)網(wǎng)站的設計提供了理論支持和實踐指導，但是還存在以下幾個方面的問題：1) 系統(tǒng)需求分析的深度不夠導致通用性不高，沒有把不同部門和用戶的共同功能總結出來，實施時需進行大量的軟件源代碼開發(fā)；2) 系統(tǒng)需求分析的廣度不夠，沒有針對具體的行業(yè)進行系統(tǒng)分析；3)業(yè)務流程的需求不具體，且缺乏網(wǎng)絡安全的功能；4)停留在傳統(tǒng)的信息功能，缺少了點子商務的功能。為此，本文獲取了多家江蘇省的中小型機械公司的需求，并進行需求的分析和建模。
1 中小型機械企業(yè)網(wǎng)站的現(xiàn)狀
一般中小企業(yè)信息化水平比較低，在硬件、軟件和網(wǎng)絡設施等的配置較差。由于資金和技術上的問題，不少中小型機械企業(yè)采用分散式管理，各臺計算機之間完全獨立，信息交換采用口頭通知或EXCEL表格共享，這種存在嚴重滯后性的信息傳遞方式不能及時、準確地為生產(chǎn)、采購和財務等部門提供信息，使得企業(yè)管理的計劃、執(zhí)行、反饋、處理各職能之間不協(xié)調(diào)，造成大量的信息錯誤和數(shù)據(jù)丟失。
很多中小型機械企業(yè)雖然建立了企業(yè)網(wǎng)站，但是50%的企業(yè)網(wǎng)站日訪問量在50次以下，處于沉睡狀態(tài)，企業(yè)網(wǎng)站正在逐漸的死去。部分企業(yè)網(wǎng)站的動漫廣告太長，或操作缺乏反饋和互動，或只是“冷冰冰”的海報。部分企業(yè)網(wǎng)站的沒有考慮ASP、、IIS、Access等安全功能。部分中小型機械企業(yè)網(wǎng)站的信息不夠豐滿，且分散孤立。
2 通用企業(yè)網(wǎng)站功能需求分析
中小型機械企業(yè)的需求存在多樣化和個性化，要想滿足中國中小企業(yè)的通用的需求，就必須深入了解它們的市場狀況，深刻理解其應用需求，并從產(chǎn)品技術、人員架構、管理方式和服務體系建設等諸多方面去迎合這些中小企業(yè)，開發(fā)出通用性和實用性俱佳的企業(yè)網(wǎng)站。本文針對江蘇蘇州、南通、鎮(zhèn)江等多家中小型機械企業(yè)，通過與用戶的交流和調(diào)查、對現(xiàn)有系統(tǒng)的分析、以及深入到各部門調(diào)查了解和管理者座談交流等方式，主要總結和分析了企業(yè)信息、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售與市場管理、物資供應管理、人事管理和安全管理等模塊。
2.1 企業(yè)信息
1) 企業(yè)介紹，介紹公司的建立和發(fā)展狀況；
2) 企業(yè)榮譽,介紹公司的榮譽稱號或者獎勵；
3) 新聞信息，新聞信息的增加、更新、刪除和瀏覽等；
4) 企業(yè)文化，介紹公司的經(jīng)營理念，管理制度，企業(yè)文化等；
5) 國內(nèi)外合作，介紹國內(nèi)外合作的公司和項目；
6) 發(fā)展戰(zhàn)略，介紹公司的近期，中期和遠期發(fā)作戰(zhàn)略；
7) 行業(yè)動態(tài)，對機械行業(yè)進行一些資訊的提供，比如行情走勢等等。
2.2 客戶管理
1) 用戶或會員注冊,用戶購買的商品將通過郵寄、物流等方式傳遞給用戶；
2) 用戶信息維護,用戶可以對自身注冊信息和訂單信息的維護；
3) 用戶登錄,網(wǎng)站根據(jù)登錄用戶名的注冊信息進行交易，為防止惡意登錄，要求在登錄中實現(xiàn)驗證碼功能；
4) 對已有客戶的信息批量導入；
5) 對客戶的增加、更新、刪除等維護功能；
6) 與客戶進行互動的論壇或郵件交互的平臺。
2.3 產(chǎn)品管理
1) 產(chǎn)品瀏覽與查詢，用戶可以瀏覽所有的產(chǎn)品，或通過產(chǎn)品類型、產(chǎn)品名稱等進行查詢，針對不同類型產(chǎn)品還可提供更多樣化的查詢方式，如根據(jù)產(chǎn)品描述、產(chǎn)品價格等屬性進行查詢；
2) 產(chǎn)品類別管理，機械產(chǎn)品的種類繁多，需要對產(chǎn)品進行分類管理；
3) 產(chǎn)品信息維護， 由商品管理員進行管理，可以進行商品信息錄入、修改、刪除等操作。
2.4 銷售與市場管理
1) 訂單的錄入、分類、修改、查詢和在各部門之間的共享、流通；
2) 訂單管理,確認和維護用戶的商品交易信息；
3) 電子商務銷售平臺，采用通用的購物流程,完成商品選購與結算；
4) 與客戶的及時交互溝通和售后服務；
5) 項目管理功能，包括項目情況查詢和項目成果監(jiān)控等。
2.5 物資供應管理
1) 物料采購的申請計劃、領取和審核；
2) 物料的檢驗和收貨；
3) 物料的庫存控制與發(fā)放。
2.6 人事管理
1) 人員的招聘、錄用和終止；
2) 員工的培訓管理；
3) 員工的工資管理；
4) 員工的津貼和業(yè)績考核；
5) 員工的意見留言本；
6) 基于企業(yè)內(nèi)部電子郵件的員工交流。
2.7 網(wǎng)站安全管理
1) ASP或的安全管理；
2) IIS的應用程序服務的安全管理；
3) Access或SQL Server等數(shù)據(jù)庫的安全管理；
4) 身份驗證和授權機制的安全管理；
5) 防毒和防黑客等管理。
3 通用企業(yè)網(wǎng)站的業(yè)務分析
通用中小型機械企業(yè)網(wǎng)站對企業(yè)信息和人事管理的功能相對獨立一些，比較簡單。而客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售與市場管理、物資供應管理等功能之間的業(yè)務聯(lián)系比較緊密，對應的業(yè)務流程如圖1所示。銷售部根據(jù)客戶的需求制定計劃書，生產(chǎn)車間制定生產(chǎn)計劃，同時到倉庫領取原材料。而物質(zhì)采購部根據(jù)計劃書檢查倉庫的原料，如果缺少原料則指定購買計劃，購買成功后把發(fā)票交給財務做帳，驗貨后交由倉庫管理。此流程圖的信息度比較粗，需要進一步細化，例如對其中領料流程進一步細化為如圖2所示，其處理過程為：生產(chǎn)車間填寫領料單到倉庫領取物料，未批準的領料單被退回車間。車庫工人收到已批準的領料單后，首先查閱庫存帳，如果有貨則通知車間前來領取所需的物料，并登記用料流水帳，否則通知采購員缺貨。采購員根據(jù)缺料通知，查閱訂貨合同單，若已經(jīng)訂貨，則向供貨單位發(fā)出催貨請求，否則就臨時申請補充訂貨。供貨單位發(fā)出貨物后，向訂貨單位發(fā)出提貨通知。采購員收到提貨通知單后，就辦理入庫手續(xù)，倉庫工人驗收后入庫，并通知車間領料。
當所有的業(yè)務都細化后，重組業(yè)務以調(diào)高工作效率。這里以領料報賬的業(yè)務為例，原來的業(yè)務流程如圖3所示，經(jīng)過業(yè)務重組后如圖4所示。對比圖3和圖4可知，原來的業(yè)務流程以財務處為核心，需要10個操作才能處理完，但是重組后的業(yè)務流程以數(shù)據(jù)庫為中心，只用了3個操作就完成了。
4 結束語
本文通過分析目前中小型機械企業(yè)網(wǎng)站的現(xiàn)狀和主要問題，采用調(diào)查和訪談等方式對江蘇多家中小型機械企業(yè)進行了需求獲取，總結了主要的模塊及其詳細的功能，主要的業(yè)務流程和重組后的流程。下一步的研究重點是根據(jù)需求分析，設計出通用網(wǎng)站的方案，開發(fā)代碼和測試功能，并在企業(yè)中實施和維護。本文對建立通用網(wǎng)站的設計與開發(fā)有一定的參考意義。
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