發(fā)布時(shí)間：2022-08-06 11:29:40
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理探討，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘要:隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)，國(guó)家強(qiáng)制保險(xiǎn)法規(guī)的落實(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的覆蓋面進(jìn)一步普及，規(guī)模也在快速增大，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)已經(jīng)成為人們?nèi)粘＝?jīng)濟(jì)生活中的重要內(nèi)容。但同時(shí)保險(xiǎn)企業(yè)在不斷擴(kuò)張中的問題也日益顯現(xiàn)，其中最主要的是服務(wù)管理方面的問題，有些已經(jīng)影響了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司正常穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)和后續(xù)發(fā)展。本文就這些問題產(chǎn)生的根源，表現(xiàn)形式，解決的辦法，提出自己的見解。
關(guān)鍵詞:財(cái)險(xiǎn)服務(wù);問題;措施
近年來，我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)迅猛發(fā)展，體量不斷增大，管理方面也產(chǎn)生了一些新問題，為后續(xù)發(fā)展帶來隱患。
一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理存在的問題
(一)為客戶服務(wù)的意識(shí)淡薄
雖然我國(guó)很多財(cái)險(xiǎn)公司理論上都將客戶至上的服務(wù)理念上升到公司發(fā)展的大局上來對(duì)待，但行動(dòng)上由于種種原因很難得到真正實(shí)施。在這方面，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司的一些做法比我們做得要好，要注意借鑒和學(xué)習(xí)。
(二)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)知識(shí)，企業(yè)產(chǎn)品宣傳不到位
保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者普遍缺乏保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，不了解保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，甚至讀不懂保單的情況普遍存在，特別是在邊遠(yuǎn)地區(qū)表現(xiàn)得更加明顯。這種現(xiàn)象的存在直接導(dǎo)致了投保、理賠、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)易出現(xiàn)糾紛，產(chǎn)生疑慮，導(dǎo)致客戶信任度、忠誠(chéng)度難以建立。此外，市場(chǎng)上的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品眾多，令人眼花繚亂，公司也不止一家，人們對(duì)其專業(yè)知識(shí)知之甚少，對(duì)保險(xiǎn)公司的工作流程，投保，理賠知識(shí)也不甚了解，服務(wù)質(zhì)量更難以鑒別，因而在選取保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)瞻前顧后，難以下手，影響了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展。
(三)客戶至上，合理獲利觀念認(rèn)識(shí)不清
大多數(shù)保險(xiǎn)從業(yè)人員在潛意識(shí)里認(rèn)為客戶在發(fā)生保險(xiǎn)理賠事件后，賠付金額越少越好，公司賠付金額越大，損失就越大。在這樣的錯(cuò)誤觀念的引導(dǎo)下，使得公司對(duì)賠付率的重視度遠(yuǎn)高于對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重視。孰不知客戶在投保以后理賠時(shí)若不能得到預(yù)期收益，將會(huì)失去對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴，公司做的是長(zhǎng)線生意而不是短期行為，公司利潤(rùn)的獲得應(yīng)在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，切忌短期行為。
(四)產(chǎn)品售后服務(wù)不到位
從多數(shù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量情況看，相比壽險(xiǎn)公司要差，比如后者售后定期回訪是常態(tài)，前者很少有公司能做到這一點(diǎn)的，保單到手，萬(wàn)事大吉。在管理和服務(wù)體系構(gòu)建之間存在缺陷，資源配置不足、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、管理流程不合理、監(jiān)督考核機(jī)制缺失等。
二、改進(jìn)措施
(一)提高企業(yè)優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力
優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力通常來講體現(xiàn)在公司人員素質(zhì)，企業(yè)規(guī)模，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，產(chǎn)品的開發(fā)、售后服務(wù)水平等方面。而這諸多因素中，人才、服務(wù)、技術(shù)、管理、品牌形象等無形的資源，是構(gòu)成優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力的要素。其中服務(wù)質(zhì)量尤其是重點(diǎn)，也是可以最具有潛力可挖的資源，要著重開發(fā)。
(二)強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督管理
以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，公司內(nèi)部規(guī)章細(xì)則為抓手，群眾和輿論監(jiān)督為補(bǔ)充，建立三級(jí)縱、橫向監(jiān)督約束機(jī)制。其中內(nèi)部規(guī)章制度自我監(jiān)督約束為重點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到監(jiān)控?zé)o死角，群眾和社會(huì)評(píng)價(jià)無盲點(diǎn)；要對(duì)社會(huì)和公眾公布各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，廣泛接受客戶和輿論監(jiān)督評(píng)價(jià)；最后，要以效益監(jiān)管作為導(dǎo)向，不斷加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)工作。
(三)建立健全客服工作機(jī)構(gòu)和崗位，提高客服人員素質(zhì)
客服工作是保險(xiǎn)公司各項(xiàng)工作中重要的工作環(huán)節(jié)，事關(guān)企業(yè)形象，客戶滿意度高低的大局，在人員配備上，要把有一線工作經(jīng)驗(yàn)，有激情，善于表達(dá)和溝通，有一定心理承受能力，人緣好的人員安排到客服工作崗位上。使消費(fèi)者從客服工作人員身上感受到公司良好形象。
(四)建誠(chéng)信企業(yè)，樹誠(chéng)信文化
誠(chéng)信是人的立身之本，更是企業(yè)的生存之道，作為從事金融工作的保險(xiǎn)公司，誠(chéng)實(shí)守信更是生命線。在日常工作中要形成誠(chéng)實(shí)守信，遵守承諾的良好習(xí)慣。對(duì)客戶不輕許承諾，一旦承諾，一定如期兌現(xiàn)。
三、結(jié)束語(yǔ)
我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)正處于國(guó)家的大力支持和自身的不斷更新完善中，面對(duì)改革發(fā)展的大潮，新局面、新問題不斷涌現(xiàn)，要實(shí)行創(chuàng)新發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，朝著大保險(xiǎn)格局的方向邁進(jìn)。為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為中國(guó)企業(yè)走向世界，為人們的日常經(jīng)濟(jì)生活保駕護(hù)航，提供保障，做出貢獻(xiàn)。
作者:王囡囡 單位:中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山東省分公司
一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理存在的問題
大多數(shù)保險(xiǎn)從業(yè)人員在潛意識(shí)里認(rèn)為客戶在發(fā)生保險(xiǎn)理賠事件后，賠付金額越少越好，公司賠付金額越大，損失就越大。在這樣的錯(cuò)誤觀念的引導(dǎo)下，使得公司對(duì)賠付率的重視度遠(yuǎn)高于對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重視。孰不知客戶在投保以后理賠時(shí)若不能得到預(yù)期收益，將會(huì)失去對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴，公司做的是長(zhǎng)線生意而不是短期行為，公司利潤(rùn)的獲得應(yīng)在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，切忌短期行為。從多數(shù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量情況看，相比壽險(xiǎn)公司要差，比如后者售后定期回訪是常態(tài)，前者很少有公司能做到這一點(diǎn)的，保單到手，萬(wàn)事大吉。在管理和服務(wù)體系構(gòu)建之間存在缺陷，資源配置不足、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、管理流程不合理、監(jiān)督考核機(jī)制缺失等。
二、改進(jìn)措施
(一)提高企業(yè)優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力通常來講體現(xiàn)在公司人員素質(zhì)，企業(yè)規(guī)模，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，產(chǎn)品的開發(fā)、售后服務(wù)水平等方面。而這諸多因素中，人才、服務(wù)、技術(shù)、管理、品牌形象等無形的資源，是構(gòu)成優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力的要素。其中服務(wù)質(zhì)量尤其是重點(diǎn)，也是可以最具有潛力可挖的資源，要著重開發(fā)。(二)強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督管理。以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，公司內(nèi)部規(guī)章細(xì)則為抓手，群眾和輿論監(jiān)督為補(bǔ)充，建立三級(jí)縱、橫向監(jiān)督約束機(jī)制。其中內(nèi)部規(guī)章制度自我監(jiān)督約束為重點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到監(jiān)控?zé)o死角，群眾和社會(huì)評(píng)價(jià)無盲點(diǎn)；要對(duì)社會(huì)和公眾公布各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，廣泛接受客戶和輿論監(jiān)督評(píng)價(jià)；最后，要以效益監(jiān)管作為導(dǎo)向，不斷加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)工作。(三)建立健全客服工作機(jī)構(gòu)和崗位，提高客服人員素質(zhì)。客服工作是保險(xiǎn)公司各項(xiàng)工作中重要的工作環(huán)節(jié)，事關(guān)企業(yè)形象，客戶滿意度高低的大局，在人員配備上，要把有一線工作經(jīng)驗(yàn)，有激情，善于表達(dá)和溝通，有一定心理承受能力，人緣好的人員安排到客服工作崗位上。使消費(fèi)者從客服工作人員身上感受到公司良好形象。(四)建誠(chéng)信企業(yè)，樹誠(chéng)信文化。誠(chéng)信是人的立身之本，更是企業(yè)的生存之道，作為從事金融工作的保險(xiǎn)公司，誠(chéng)實(shí)守信更是生命線。在日常工作中要形成誠(chéng)實(shí)守信，遵守承諾的良好習(xí)慣。對(duì)客戶不輕許承諾，一旦承諾，一定如期兌現(xiàn)。
三、結(jié)束語(yǔ)
我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)正處于國(guó)家的大力支持和自身的不斷更新完善中，面對(duì)改革發(fā)展的大潮，新局面、新問題不斷涌現(xiàn)，要實(shí)行創(chuàng)新發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，朝著大保險(xiǎn)格局的方向邁進(jìn)。為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為中國(guó)企業(yè)走向世界，為人們的日常經(jīng)濟(jì)生活保駕護(hù)航，提供保障，做出貢獻(xiàn)。
作者:王囡囡 單位:中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山東省分公司
摘要:財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的服務(wù)水平一直是保險(xiǎn)業(yè)界關(guān)注的重點(diǎn)問題,如何提高我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)的水平,本文經(jīng)過探討之后得出結(jié)論,即通過提高內(nèi)部員工滿意度和提升顧客滿意度兩方面來提高保險(xiǎn)的服務(wù)水平。
關(guān)鍵詞:財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);服務(wù);管理
1 目前我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
(1)服務(wù)意識(shí)不到位
在一些保險(xiǎn)公司基層職工中,對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)還不是很重視,客戶是上帝和服務(wù)是保險(xiǎn)公司生命的思想還沒有很好地樹立起來。重展業(yè)、輕服務(wù)在不少?gòu)臉I(yè)人員甚至基層公司的領(lǐng)導(dǎo)中還比較普遍。服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。在職工的頭腦中,服務(wù)被異化為展業(yè)時(shí)的敲門磚,保費(fèi)入了袋,承諾的服務(wù)也就沒了影;有的拉保費(fèi)時(shí)亂承諾,待保戶出險(xiǎn)后索賠時(shí)服務(wù)卻打了折扣。凡此種種,使得一些保險(xiǎn)公司整體形象和口碑在社會(huì)上并不太好,從而也直接影響了保險(xiǎn)公司自身的發(fā)展。因此,必須盡快把保險(xiǎn)服務(wù)提到應(yīng)有的位置上來。
(2)服務(wù)過程不連貫
保險(xiǎn)服務(wù)也是一個(gè)系統(tǒng)工程,內(nèi)容很廣泛,并不是出險(xiǎn)后查勘理賠才叫服務(wù)。從售前起,保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)際上就已經(jīng)開始了,并且一直貫穿于保險(xiǎn)的整個(gè)過程。但在現(xiàn)實(shí)生活中,有的卻不注意服務(wù)的全方位和高水平,平時(shí)不注意同客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系,保險(xiǎn)服務(wù)說起來重要,忙起來就忘掉,經(jīng)常出現(xiàn)斷層;有的顧此失彼,只注意出險(xiǎn)后的服務(wù),而忽視對(duì)未出險(xiǎn)保戶的服務(wù);有的服務(wù)人員素質(zhì)不高,缺乏必要的服務(wù)技能,難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,保險(xiǎn)服務(wù)必須講究連貫性和優(yōu)質(zhì)高效。
(3)服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單化
相對(duì)于國(guó)外的保險(xiǎn)公司來說,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)服務(wù)尚屬起步階段,服務(wù)內(nèi)容還很簡(jiǎn)單和單一,缺乏人性化和個(gè)性化,服務(wù)手段也相對(duì)原始落后,科技含量不高,服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。因此,服務(wù)要力求多樣化,力戒簡(jiǎn)單浮躁。
2 提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部員工滿意度
提高公司內(nèi)部員工的滿意度與提升保險(xiǎn)服務(wù)水平有著密切的關(guān)系,所以我們應(yīng)將提升員工滿意度作為提高保險(xiǎn)服務(wù)水平的重要舉措。
(1)培養(yǎng)和激勵(lì)員工積極的工作態(tài)度
一是在雇傭人員時(shí)應(yīng)選擇擁有良好生活態(tài)度的人,同時(shí)注重關(guān)鍵崗位人員的配置。將優(yōu)秀的人才放在對(duì)維護(hù)顧客關(guān)系極為關(guān)鍵的工作崗位。二是要關(guān)心其自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),培養(yǎng)其對(duì)公司、對(duì)個(gè)人發(fā)展的信心。三是應(yīng)加強(qiáng)職工培訓(xùn),使員工具備相應(yīng)的知識(shí)和技能,從而在與客戶接觸時(shí)有充分的自信。四是要給予一線服務(wù)人員充分的自由來為客戶提供服務(wù),同時(shí)對(duì)其權(quán)利作出合理限制。
(2)投資于支持系統(tǒng)
應(yīng)該信任那些經(jīng)過嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)的員工會(huì)根據(jù)自身和雇主的最大利益工作,而且應(yīng)該為他們提供各種支持。一是信息與交流技術(shù)。因?yàn)樨?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的廣泛社會(huì)性使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的客戶眾多,且遍布社會(huì)各個(gè)方面,信息和溝通技術(shù)是分銷系統(tǒng)的生命線;二是環(huán)境設(shè)施。由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的是風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù),展現(xiàn)給客戶的應(yīng)當(dāng)是反應(yīng)的快捷,這要求所配備的設(shè)施能體現(xiàn)行業(yè)的最新需要,包括交通、通訊設(shè)備等;三是有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品;四是完備的質(zhì)量控制系統(tǒng),確保客戶服務(wù)的效率。
(3)建立內(nèi)部服務(wù)合同
建立內(nèi)部服務(wù)合同是把服務(wù)合同概念引進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)過程。它主要鼓勵(lì)每一職能部門明確以下問題:①公司內(nèi)哪些部門是你最重要的內(nèi)部顧客?②他們的需要是什么?③他們的需要與現(xiàn)有業(yè)績(jī)之間的差距是什么?④縮小這一差距的成本與收入是多少?通過內(nèi)部服務(wù)合同過程的引入,可以轉(zhuǎn)變公司內(nèi)部部門認(rèn)為自己的同事提供的服務(wù)質(zhì)量要低于外部供應(yīng)商的習(xí)慣看法。當(dāng)公司內(nèi)部出現(xiàn)問題時(shí),管理人員就會(huì)“先把它當(dāng)成顧客來對(duì)待”。
(4)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和頻繁的贊賞
激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)必須能夠刺激一線人員以主人翁的精神對(duì)待顧客的問題。這就要求公司對(duì)一線員工的正確行為能做到恰如其分的獎(jiǎng)勵(lì)和贊賞。在獎(jiǎng)勵(lì)方面,主要是要與業(yè)績(jī)掛鉤,以業(yè)績(jī)論報(bào)酬。而贊賞的目的在于精神鼓勵(lì),形成員工積極向上的良好氛圍。
3 提升服務(wù)水平,獲得顧客滿意,提升顧客忠誠(chéng)度
(1)努力提高為顧客服務(wù)的效用
提高服務(wù)效用的途徑主要包括以下四個(gè)方面:
①在險(xiǎn)種設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到客戶各方面的需求,盡可能提高保障能力。
②在承保溝通時(shí),展業(yè)單位的客戶經(jīng)理應(yīng)充分了解顧客的需求,幫助客戶選擇全面、合理的保險(xiǎn)條件,并根據(jù)需要增加補(bǔ)充條款。
③在理賠服務(wù)時(shí),在合同允許的范圍內(nèi),一方面要及時(shí)賠付,另一方面要努力為客戶減輕損失提供方便。
④展業(yè)單位的客戶經(jīng)理還應(yīng)注意向客戶提供風(fēng)險(xiǎn)管理建議,特別是災(zāi)害事故發(fā)生時(shí)如何幫助客戶減少損失。
(2)重視過程質(zhì)量,同時(shí)要與服務(wù)結(jié)果相結(jié)合
首先,服務(wù)價(jià)格要公平、合理,并具有適當(dāng)?shù)膹椥院妥銐虻尼槍?duì)性。由于我國(guó)目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)率、條款的監(jiān)管施行總公司報(bào)備制度,也基本上由總公司制定,所以標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格的公平、合理以及具有適當(dāng)?shù)膹椥院妥銐虻尼槍?duì)性的問題實(shí)際上是總公司的任務(wù)。經(jīng)營(yíng)單位的一線客戶經(jīng)理應(yīng)充分合理地利用彈性原則。
其次,努力降低服務(wù)的獲得成本。很多顧客和服務(wù)供應(yīng)商都習(xí)慣于只用價(jià)格來衡量成本。在一些情況下,購(gòu)買服務(wù)時(shí)也需要花費(fèi)一定的成本。服務(wù)價(jià)格與獲得成本之間的關(guān)系對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商有重要的意義。因?yàn)槿绻?wù)企業(yè)能設(shè)法降低顧客的獲得成本,并讓顧客認(rèn)識(shí)到這一努力的價(jià)值,就可以為自己的服務(wù)制定較高的價(jià)格。
摘要：我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)在改革發(fā)展中持續(xù)迎得機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)粗獷式的價(jià)格性競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)性競(jìng)爭(zhēng)。只有堅(jiān)持不懈地提升服務(wù)的效率和專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，并將作為加強(qiáng)優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，才能在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)跨躍式發(fā)展。
關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；保險(xiǎn)服務(wù)；管理
一、引言
在國(guó)際上多數(shù)將保險(xiǎn)業(yè)劃分為壽險(xiǎn)和非壽險(xiǎn)兩大類，而我國(guó)將保險(xiǎn)業(yè)劃分為人身保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)兩大類。中國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有自身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新力度也不斷加深，服務(wù)能力和服務(wù)水平逐漸提升，在服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面上發(fā)揮了不容忽視的作用。但在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理中還存在許多不可忽略的問題，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期已久形成的“搶市場(chǎng)、比速度、爭(zhēng)規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營(yíng)理念嚴(yán)重阻礙了管理服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，在廣泛關(guān)注的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題上為得到根本解決，嚴(yán)重侵害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，損害了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，成為制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。
二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理存在的問題
1.很多人們對(duì)市場(chǎng)上的多數(shù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司了解不深，使得人們對(duì)保險(xiǎn)品牌的認(rèn)可度不高或偏低，人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)管理質(zhì)量難以區(qū)別，當(dāng)選取保險(xiǎn)物品過程中更偏向的是看重人的服務(wù)質(zhì)量和物品價(jià)值。大多數(shù)保險(xiǎn)公司的品牌不顯著，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)也就聚集到費(fèi)率及費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)等較低的層次上，保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象宣明度不足，作為公司與客戶之間的人賦予了過多的言語(yǔ)權(quán)，使得客戶更多的相信和其經(jīng)常溝通聯(lián)系的人。缺少一一對(duì)應(yīng)的服務(wù)管理程序，缺少明示和規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，缺少相對(duì)應(yīng)相關(guān)行業(yè)的溝通交流和調(diào)整，導(dǎo)致定損價(jià)值相差較大、個(gè)人隨意性，無對(duì)應(yīng)的賠償單證標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，賠償關(guān)鍵步驟無法得到對(duì)應(yīng)管理控制，很難流程合理化來提升相應(yīng)工作效率。
2.大多數(shù)業(yè)務(wù)人員在潛意識(shí)里存在客戶在發(fā)生保險(xiǎn)事故后需要從保險(xiǎn)公司得到賠償，而賠款額的降低會(huì)使得保險(xiǎn)公司得到利潤(rùn)，客戶的利益體現(xiàn)就直接關(guān)系到公司利益的得失。存在這樣的思想觀念，使得有些保險(xiǎn)公司對(duì)賠付率的重視度遠(yuǎn)高于對(duì)客戶的服務(wù)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司未構(gòu)建起科學(xué)合理有效的理賠客戶服務(wù)體制，或存在執(zhí)行不嚴(yán)或有章不循的現(xiàn)象，同時(shí)行業(yè)內(nèi)缺少服務(wù)評(píng)價(jià)制度、公開制度和監(jiān)督制度，在服務(wù)質(zhì)量上的管理力度不足，對(duì)存在損害被保險(xiǎn)人、投保人利益的違法行為等處理不到位。
3.保險(xiǎn)服務(wù)在多數(shù)客戶們的心理上不存在很明顯差別，基本上是辦事效率快慢、服務(wù)態(tài)度好壞的區(qū)別。在理賠服務(wù)中可以算得上是保險(xiǎn)服務(wù)中及其重要的環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)是沒有想象得那么簡(jiǎn)單的一項(xiàng)。倘若一個(gè)保險(xiǎn)公司只重視理賠服務(wù)，那必將會(huì)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸落后。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司長(zhǎng)久以來形成的經(jīng)營(yíng)理念使得在只要求規(guī)模速度和行業(yè)中的份額，忽略了公司經(jīng)營(yíng)效益和管理服務(wù)，削弱了對(duì)被保險(xiǎn)人和投保人應(yīng)該有的社會(huì)責(zé)任。
4.根據(jù)整體保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量情況看，其服務(wù)的質(zhì)量顯然比壽險(xiǎn)公司欠佳，主要是表現(xiàn)在客戶服務(wù)的細(xì)微之處。管理和服務(wù)體系構(gòu)建之間存在的缺陷，導(dǎo)致管理的基本制度不夠完整、資源配置不夠、服務(wù)體系不完全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不足、管理流程不合理、控制機(jī)制缺陷較多、監(jiān)督考核缺少、信息化技術(shù)落后等。
5.服務(wù)的差異化是公司最具備特色的體現(xiàn)，也就容易從其服務(wù)差異化的措施上看到基本的目標(biāo)客戶及公司的經(jīng)營(yíng)思路。保險(xiǎn)公司的服務(wù)，首要是根據(jù)目標(biāo)客戶實(shí)際情況來制定，并且需要體現(xiàn)其針對(duì)性和傾向性等。更深一步的升華認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，拓展新思路，著力改善服務(wù)管理中存在的缺陷，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量提升至更高的水平基礎(chǔ)，推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)踏入科學(xué)發(fā)展的步伐，促使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)更快更好發(fā)展。
三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理的重要性
我國(guó)人民的保險(xiǎn)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，但隨著社會(huì)的發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)在逐漸進(jìn)入同步發(fā)展的道路，有越來越多的生產(chǎn)者、投資者和普通的群眾意識(shí)到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人的財(cái)產(chǎn)以及相關(guān)利益在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故而遭受經(jīng)濟(jì)損失時(shí)給予相應(yīng)補(bǔ)償?shù)谋ｋU(xiǎn)。
1.我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸惡劣，想要在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中保證保險(xiǎn)公司的生存和可持續(xù)發(fā)展，就要求具備獨(dú)具風(fēng)格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力就是可持續(xù)維持公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)產(chǎn)品、發(fā)揮獨(dú)有的技能和創(chuàng)造特有營(yíng)銷方式的能力，是公司在經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和優(yōu)勢(shì)。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力不只是體現(xiàn)在保險(xiǎn)種類的更新及保險(xiǎn)資金運(yùn)用的適宜等，還要求體現(xiàn)在給客戶提供的最佳保險(xiǎn)方案的服務(wù)能力的加深。當(dāng)前在保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，真正足以構(gòu)成保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力的，不僅僅是那些實(shí)體的資本、產(chǎn)品等這些很容易復(fù)制資源，而人才、技術(shù)、管理、品牌形象等無形的資源，起到了重中之重的關(guān)鍵作用。其中服務(wù)優(yōu)勢(shì)就是公司必須具備的一種市場(chǎng)資源，加深提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展也就具有舉足輕重的意義。
2.保險(xiǎn)公司改善和加強(qiáng)管理服務(wù)的質(zhì)量，改善同群眾關(guān)系最密切、感受最直接、利益最鮮明的管理服務(wù)的質(zhì)量低等難題，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改善行業(yè)形象和切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本需要，竭力促使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，改善在社會(huì)中形象，構(gòu)建良好的發(fā)展環(huán)境，提升管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，是確保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速和健康穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在基礎(chǔ)和必經(jīng)之路。相信不久的中國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)必定會(huì)以自身的特有形式，取得更深的進(jìn)步，以促使在國(guó)際的舞臺(tái)上據(jù)有一席之地更快的發(fā)展。
四、結(jié)語(yǔ)
我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)正處于國(guó)家的極力支持和自身的不斷更新完善中，竭力在全球化浪潮到來之時(shí)走出險(xiǎn)境，實(shí)行發(fā)展創(chuàng)新。中國(guó)的保險(xiǎn)事業(yè)不會(huì)因?yàn)楦鞣N外來阻擾因素而停下腳步，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)正調(diào)整步伐，正以新生保險(xiǎn)業(yè)的全力在改革中發(fā)展龐大，朝著世界保險(xiǎn)業(yè)的方向邁進(jìn)。為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展護(hù)航，為人民的生活和社會(huì)提供穩(wěn)定的保障，以加強(qiáng)社會(huì)組織的協(xié)調(diào)，強(qiáng)化多方面的行業(yè)內(nèi)溝通和協(xié)作，保證企業(yè)及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)，促進(jìn)各公司有效改善管理服務(wù)的質(zhì)量。為科技的發(fā)展提供保障，促使對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展，平衡在國(guó)際上的收支，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)。
