時間：2022-01-27 20:12:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務行業營銷方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
用戶需要在形式上接受企業，在心理上認可企業， 都需要通過企業的售后服務來得以體現，售后服務的重要性日益凸顯， 新型售后服務體系正在向整機營銷體系拓展。
關于售后服務行業，要探討的主要有以下三個方面：第一點是汽車服務行業轉型期的特點，近五年來，汽車行業進入轉型期，汽車服務行業面臨的問題是新車銷量逐漸放緩，廠家和經銷商開始更加重視售后服務建設；第二點是二次購車的用戶在增加，用戶對售后服務的關注度在上升，需求也在上升，客戶關系將面臨新的局面；第三點是三、四線城市成為拉動汽車消費增長的主要力量，這對于汽車企業的渠道規劃、網絡覆蓋、售后服務的模式都提出了新的要求。
然后，再從戰略層面、經營層面、業務層面對汽車售后服務行業進行分析。首先，售后服務的重要性日益凸顯，國內汽車行業競爭的熱點正在聚焦售后服務領域；其次，品牌化日益普及， 多數合資和本土企業均建立了自己的售后服務品牌，包括江淮乘用車公司及廣汽乘用車公司等；再有，售后服務品牌日益專業化、細分化，一些廠家已將他們的服務項目和服務內容實現了品牌化管理。
在經營層面，4S店、綜合汽修廠、連鎖快流店，形成了三足鼎立的態勢。其中值得注意的是，汽車連鎖快修企業正在積極滲透。從汽車主機廠來講，目前紛紛在實施渠道下沉，渠道終端形態的功能和定位日益多樣化，二級網絡管理得以加強。
此外，業務層面還有一個特點就是，主機廠的售后服務業務范疇繼續擴展，新型售后服務體系正在向整機營銷體系拓展， 涵蓋了銷售、售后及衍生服務環節。而近年來的亮點特色服務項目正是圍繞增加便利性、主動性等方面來開展的。比如“零等待”、一汽大眾的預約服務、廣汽豐田的心悅驛站等。
綜上所述，帶給中國品牌汽車企業未來發展的新課題是怎么提升客戶滿意度。面對售后服務轉型這樣的特征，協合達勤提出的轉型應對方案包括：一、企業要樹立新型的售后服務理念， 不僅包括傳統的維修保養、零配件供應、信息咨詢、質量保護體系，還要拓展客戶關系管理、客戶檔案建設、客戶接觸加強、客戶滿意度提升等。二、新型售后服務理念的關鍵體現是要企業轉變觀點，因為售后服務是綜合性的服務行為，而售后服務的目標是要贏得用戶的全方位信賴。
有一種觀點，最好的售后服務是沒有售后服務，這樣會讓企業把主要精力投放在提升產品品質上。但用戶需要在形式上接受企業，在心理上認可企業，都需要通過企業的售后服務得以體現。
第一個應用，建議企業在規劃售后服務產業鏈的時候要向綜合轉型，除了傳統的維修、保養、配件，還要向衍生的服務內容進行拓展。目前來看，合資企業在售后服務產業涉及的服務點要明顯多于中國品牌汽車企業。這就要求我們的汽車經銷集團要勇于創新，在售后服務產業鏈上把一些工作，比如汽車租賃、汽車美容、快修，、物流，甚至駕校方面進行拓展。
第二個應用，結合目前的項目經驗及工作方法，提出汽車服務行業能力提升方案，這個方案是以用戶需求為基礎、以售后服務產業鏈的關鍵節點為主線，通過探測用戶對現有狀況評價及未來的服務需求，能夠為企業提供具有啟發性的參考意義。例如可以通過用戶的需求探索，了解用戶對企業服務流程的評價，然后開發出更符合用戶需求的服務業務。
第三個應用，做一個用戶流程評價動態分析模型，精準挖掘用戶對服務流程的改善。這樣就能夠幫助企業、經銷商在售后服務方面的能力提升。協合達勤的案例是：一、對中國品牌汽車企業的售后、運營、流程進行優化，通過調查用戶關注因素，對關鍵的流程節點進行分析，同時做一些對標研究；二、對備件管理項目的規劃；三、對售后服務品牌的規劃。
關鍵詞：CRM(客戶關系管理)客戶關系管理系統會計服務行業
20世紀末，圍繞市場環境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關系，是企業工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關系管理在現實中應用的可行之道。
一、企業客戶關系管理的兩個層次
企業的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業的業務過程以及在此過程中企業員工的表現。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰略上的合作同盟關系，建立專業精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發展階段和多種業態下表現為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業將收集大量客戶個人數據，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統的CRM模型
在這個模型中，客戶數據主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業客戶關系管理的可行模式及現實中存在的問題進行分析。
大多數會計師事務所的主要業務包括：審計、資產評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統的CRM”模型也切合會計服務企業CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統的CRM”模型。這樣做，既可以節約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業CRM的具體實施
1、實施會計服務企業CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰略、人員、系統、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環節成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數據在企業內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發展指標，人均業務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數據分析到數據匯總)，使得核心客戶管理方案充分發揮效能。在實際應用中，客戶數據的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰略、人員和工作流程共同作用的結果。2、CRM實施的具體方案
對于企業來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數據庫——這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等，此外還包括可能的與發展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業務商機信息、行業動向信息、產業動向信息、宏觀經濟信息、地方區域經濟信息、法律法規出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數據庫的建立。數據庫主要由數據表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業資料查詢；企業聯絡方式查詢；主要聯系人查詢；業務協定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(主要的報表包括：客戶財務數據統計；客戶信用分析；銷售動態分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業性質、企業規模、主要業務類型、業務量、合作年限、行業發展、經營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發展的過程中和企業建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統和客戶信息反饋系統。銷售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發展量、新拓展業務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
③重點客戶(業務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理——功能包括服務請求、服務內容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業務的拓展及根據由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現有客戶推薦公司新的服務產品上，例如向審計業務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。
會計服務企業實施CRM的經驗對類似的專業服務類企業也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業資源的戰略項目，實踐CRM系統可以從最關鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰略又無法完成一個大的系統建設的企業來講是一個不錯的選擇。總之，技術只是載體，能夠將滿足企業需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
參考文獻
[1]帕翠珊·B·西伯爾德．客戶關系管理[M]．機械工業出版社，2002年
[2]張國方．CRM(客戶關系管理)的應用與理論研究綜述[J]．科技進步與對策．2003(3)
（一）CRM內涵
CRM是指企業從自身利益出發，圍繞為客戶服務而進行的一種現代管理方式。企業可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據客戶反饋回來的各種信息，對自身產品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業將客戶中心理念真正執行到每一個行動中，改變了傳統的以產品為中心的營銷觀念。
（二）國內CRM產生的背景
當前，國內各行業密集度很高，各種類型的企業在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業不僅面對本土企業的競爭，還要面臨外資企業的競爭。從業務領域來看，外資企業與我國其它企業在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度；外資企業還以其服務優勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業在中國境內的競爭力[3]。
二整形醫療服務機構引入CRM的重要性
（一）CRM可以提高市場中客戶的忠誠度
加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫療服務行業的發展。
（二）CRM提升整形醫療服務行業的競爭力
強化CRM，是推進整形醫療服務機構核心競爭力建設和企業發展的需要。核心，是指一個系統或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫療服務行業而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業的更好發展[4]。
三整形醫療服務機構CRM建設的SWOT分析
（一）優勢
1.企業背景。對于我國整形醫療服務行業而言，開展CRM具有極強的優勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發展的經濟為整形醫療服務行業CRM軟件開發公司以及整形醫療服務行業的發展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫療服務機構不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發展。
（二）劣勢
缺乏CRM專業人才，從業人員中大部分不具備客戶關系管理的知識；加之整形醫療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強；對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫療服務機構在整形醫療服務機構工作中圖形式、走走過場的現象。
（三）機遇
CRM管理市場處于萌芽時期，企業導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產品市場需求量大，由于整形醫療服務機構提供無性產品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業在經營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應的業務活動，同時，隨著計算機網絡技術快速發展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務機構更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫療服務機構CRM的進一步發展提供了很好的機會。
（四）威脅
1.外國同行的競爭。在肯定我國整形醫療服務機構CRM建設方面面臨著巨大的優勢和機會的同時，我們也必須清醒的認識到：雖然我國整形醫療服務機構在發展以及CRM建設方面擁有很多有利條件和優勢，但與此同時整形醫療服務機構也面臨著嚴峻的挑戰，具體而言，挑戰主要表現在這樣幾個方面：首先是來自外國同行的競爭。我國早在2001年就成功加入世界貿易組織。按照世貿組織的有關規定，我國很多領域將會向全世界開放。這就意味著我國整形醫療服務行業將會面臨著來自國際同行的激烈競爭。顯然，國外同行在經驗和實務操作上都較之我國整形醫療服務機構更豐富，他們給我國整形醫療服務機構帶來的挑戰是不容小視的，一旦應對失誤，我國整形醫療服務行業很有可能成為國外同行的競爭舞臺。
2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發我國整形醫療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業的發展趨勢來看，這種現象是極其有可能發生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫療服務業和CRM良性發展。
四導入CRM管理的相應對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業與客戶之間的關系，提高企業的競爭力。
（一）從戰略高度上重視CRM
作為企業決策層，必須有一個統一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產品價值的延伸，在實現企業利益的同時，也幫助客戶創造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產品產業鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續發展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業的長遠發展。對于整形醫療行業而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫療行業在內的現代服務業得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫院的“業務時間”，不僅有利于自己的“生產經營”，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
（二）重視信息收集和反饋
對于整形醫院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網絡，為CRM建設與發展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發展有很大的作用。
（三）加強整形醫院的信息化管理建設
作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現最后目標的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現資源的最優化整合，方能推動CRM的更好發展。要推動這一目標的實現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發展角度來看，無疑可以提升整形醫院的競爭力，進一步降低整形醫院成本，從而促進整形醫院的更好發展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發展。第三要積極推動內部資源的整合，經過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發展。
（四）建立“以客戶為中心”的企業文化來支撐CRM
整形醫院從行業劃分上來講，屬于服務業。整形醫院通過提供一個平臺，幫助參展企業也既是我們的客戶更好的實現營銷或者合作目標。基于這樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。
關鍵詞：客戶服務；營銷個性化；家電企業
21世紀以來，全球都進入了互聯網的高速發展時期，而隨著電子商務的發展，我國的實體家電企業面臨著前所未有的巨大挑戰。如何發揮出個性化的營銷模式成為了目前每個家電企業都在考慮的問題。而服務營銷個性化的出現，極大程度地解決了這個問題，同時，也為我國的實體家電企業提高自身競爭力做出了有效的幫助，促進我國家電產業的發展。本文主要通過對服務營銷個性化的主要介紹，然后對其在我國家電企業當中的現狀和應用進行了分析，希望可以提高家電產業的個性化服務營銷，促進家電企業經濟的蓬勃發展。
一、服務營銷個性化的基本概念和重要性
通過對每位顧客的各自特點，制定出具有不同針對性的服務營銷策略，就是我們所說的服務營銷個性化。服務營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務行業的發展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務感受。通過服務營銷個性化模式的有效實施，可以加大顧客對于企業的好感度，加強顧客的購買欲望，使過于死板的傳統營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務產業的經濟快速發展。而在我國的家電企業中，由于家電企業的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務營銷個性化模式的出現與應用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復購買率，從而產生良性的循環，促進了家電企業的經濟發展，增加了企業的市場競爭力。
二、客戶服務營銷個性化在家電企業中的應用
在家電企業當中，應該如何具體實現對客戶服務營銷個性化的應用，本文將從以下幾點進行主要介紹。
（一）對客戶制定具有針對性的服務方案
在進行服務營銷個性化的應用中，可以先對客戶制定更具有針對性的服務方案。基于家電行業的特殊性，許多客戶都是反復的咨詢和比較，而面對這種情況的發生，如果能有效的針對客戶進行個性化的方案制定，有效地增強客戶的購買欲望。比如，每次前來咨詢的客戶都進行相關基本信息的了解，從而分析客戶的購買需求，對每位客戶進行具有針對性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設備，并將推薦設備可以為客戶帶來的好處進行詳細的說明，會解決客戶內心的矛盾，大幅度提高客戶的購買率。
（二）提高服務人員的整體綜合服務水平
首先，就是對于服務人員的整體綜合服務水平進行提高。在進行服務營銷的過程中，服務人員的推銷水平是決定客戶購買與否的重要因素。服務人員首先一定要對于出售的家電設備有著十分詳細的了解，以免發生在客戶咨詢某些相關的專業性問題時，許多服務人員不知道如何回答客戶的問題。服務人員可以在有條件的情況下，對產品的樣品進行使用，通過實踐之后，服務人員可以更好地介紹家電的主要性能與優點。其次，服務人員一定要有良好的態度。在服務客戶的時候，服務人員一定要微笑解答客戶的問題，不可以出現不耐煩或者是不配合的舉動，服務人員的態度積極，會使客戶增加對其的好感度，同時提高客戶的購買積極性。最后，就是服務人員一定要對家電產品的優點進行主要的介紹，將產品的主要性能進行分析，哪種家電設備適合哪些家庭條件的客戶，以達到盡量滿足客戶的所有需求，才能進一步加大客戶的購買率和重復購買率，促進家電企業的快速發展。
（三）加強服務營銷模式的個性化
在服務營銷個性化的應用中，對于個性化的要求是十分高的，一定要實現企業服務營銷模式的個性差異化應用。比如，在同一個家電賣場內，可以加大家電的優惠力度，實現與其他家電企業的個性化差異，如果其他家電賣家對價格進行了優惠，我們可以主打產品性能的推出或進行家電產品的贈送活動，反之，如果其他賣家對產品性能進行宣傳，我們也可以對家電的價格進行優惠調整。這可以使客戶在購買的過程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對具有差異化的產品都會產生一定的興趣，從而客戶的購買欲望。在客戶進行咨詢的過程中，加以個性化、針對性的服務營銷模式，是實現家電企業服務營銷個性化應用的重要途徑。
三、結束語
家電企業的不斷發展，在為我們的日常生活提供便利的同時，也增加了其在市場當中的競爭壓力。在眾多的家電企業當中如何提高企業競爭力成為了每個家電企業都十分關心的問題。通過服務營銷個性化模式的提出，使許多家電企業看到了未來的發展希望，通過對傳統營銷模式的改革，使企業更適應未來社會的發展需要，通過對服務營銷模式的個性化改革，改善了客戶的購買心態，提高購買欲望，為家電企業的發展做出了巨大的貢獻。
作者:祖麗玫娜·熱合曼 單位:新疆輕工職業技術學院
參考文獻：
[1]林雅乾.我國第三方物流服務一對一營銷模式與策略研究[J].物流技術,2015,01（03）:57-60.
在和他們那些老板的交談中，我發現其實他們對網絡推廣幾乎可以說一竅不通，有些甚至連網絡優化這個職業都不知道，在招聘上寫招電子商務人員，打電話叫我去面試的時候，我就郁悶了，電子商務怎么找我頭上來了，后來問下才知道，他們不知道有這個行業，不過即便他不懂SEO，他還是能整理出一套和SEO很符合的營銷方案，可能這就是能當老板的原因吧。
當然也有很迷糊的老板，那貨是三十幾歲的婦女，對推廣真的可以說是一竅不通，她說他有個同城送的網站，大概就是幫忙送餐的，算是福州各大飲食方面的送餐，她不懂如何做網絡營銷或者優化，叫我給他一個推廣方案，我就去看了看他的網站，順便分析了下行業的前景。搜同城送這詞第一的就是我說的網站，網址就不發了，別浪費了。
首先用工具查看網站的大致信息，建站1年10天，PR2，收錄238，反鏈900，快照2-22，除了全國外賣網、全國外賣這兩個關鍵詞有排名外，其他幾乎沒排名，而且她只做福州市區的外賣，這兩個詞也沒指數，所以可以說這兩個詞是垃圾，沒一點意義。網站TITLE是福州最大的外賣網|福州外賣網|福州網上點餐|福州外賣電話|福州外賣大全|福州外送|福州跑腿，一個個指數查過去，沒有一個是有指數的詞，搜索量沒有超過100萬的，這樣的詞做起來非常容易，但是做起來了，也不能給網站帶來什么好處，不能給網站帶來一點流量和盈利。
說實話，不管在公司和學校點餐一般都就近找的，很少會去網上搜索送餐信息，所以我就覺得做網站推廣沒什么用處，建議她轉做網絡營銷，推廣和營銷是有一定區別的，簡單來說就是：網絡營銷囊括了推廣，網絡營銷側重于營銷，網絡推廣側重推廣，這個簡單也說不清楚，自個理解吧。她覺得我說的挺有道理，就讓我寫一個方案看看，下面是我做的營銷方案：
1、QQ群和郵件營銷，這兩個簡單而實用，尤其對于送餐這樣性質的公司，而且對大家都有需求的東西，不會讓人過度反感，只要寫好一些的廣告詞，應該能為公司帶來一些客戶。
2、SNS社區營銷，像人人網、開心網、豆瓣網、校內網等，這些都是學生和年輕人經常去的地方，是他們聚集和娛樂的地方，而送餐面向客戶人群就是這些，最懶最宅的就是大學生和白領，送餐是必不可少的，而且嘴也比較挑，像這樣的送餐公司能給他們帶來不需要出門又能吃好吃的服務，何樂而不為呢?
3、分類信息網，針對服務行業，分類信息網都能給營銷帶來一定的好處，相對于論壇和博客，這個會比較直觀，營銷效果會更好，而且對于競爭度特別小的詞，分類信息的排名總能排的很靠前，很便利。例如：58同城、趕集網、列表網等。
4、百度知道和搜搜問答，一般別人如果想從網上訂餐的話，肯定會問一些電話或者問題，例如XXX送餐電話多少、哪個送餐網站比較好、XX送餐好不好等問題，所以做問答對產品和品牌營銷都很有效果。
5、微博營銷，微博營銷火了很長一段時間了，而且沒有一點的滑落，很多服務行業都在進行微博營銷，也屬于相對直觀的方法，可以把一些美食圖片發上去，加上一段美味的介紹，相信能吸引一定的客戶。不過微博營銷不那么容易做，粉絲好刷，但效果不一定好，中后期肯定還要制定一些營銷策略。
關鍵詞:電子商務;網絡規劃;營銷模式;服務行業
全球酒店業從20世紀70年代就已經開始網絡建設,經過20多年的發展,網絡化經營在酒店業已初具規模。
一、酒店服務行業電子商務項目規劃
(一)項目目標
“服務質量更高,服務效率更快,服務網絡更強”是該行業企業電子商務項目的目標。
(二)項目內容
根據企業需求,該電子商務網站將具備新聞動態、在線預訂飯店、在線預訂旅游線路(城市旅游服務)、企業會員服務等功能,集即時通信(如郵箱、聊天)、在線新聞、在線品牌服務制作、在線自助開店、多級檢索搜索、酒店產品專賣、旅游路線專賣、服裝專賣、購物車、訂單提交等多種功能于一網的網上服務系統,它還具備強大、靈活的網站內容維護功能。
(三)網站功能定位
根據CNNIC第21次中國互聯網絡發展狀況統計報道,中國網民數增長迅速,截至2007年12月,中國網民數已達2.1億人。目前網民平均上網時長是16.2小時/周,互聯網已經在網民生活中占據了一定的地位。網上購物和網上銷售是互聯網作為商務平臺工具的重要體現。網民和商家可以通過互聯網平臺,各取所需,共同獲益,是值得政府和社會大力倡導的網絡應用。2007年12月,中國網民網絡購物比例是22.1%,購物人數規模達到4640萬。因此,訂房服務成為該服務企業電子商務首要完成的功能。根據網絡應用使用率,確定該電子商務項目所應包含的內容應為訂房服務、品牌相關新聞、會員個人空間、會員網絡商店、企業人力資源等模塊。
(四)電子商務模式
根據項目需求,C2B2C將成為該電子商務系統的主要模式。從表1可以看出,“C2C網上購物的滲透率”16.2%占“網上購物的滲透率”25.5%一半以上,即63.5%,因此網站可參考C2B2C模式進行。
二、項目設計
(一)網站結構圖
網站分企業新聞模塊、品牌1模塊(購物系統)、人力資源網站及品牌2模塊4個大系統,并由后臺管理系統進行管理與維護(見圖1)。
1、新聞。新聞中心主要用于總部最新消息與動態,包括品牌1、品牌2及人力資源模塊的動態,采用新聞模式進行。另外還介紹企業相關歷史、服務特點及發展現狀。
2、品牌1模塊(購物系統)。品牌1模塊(購物系統)主要采用C2B2C的電子商務模式。其主要功能是酒店及相關產品預訂,包括國內外各城市加盟企業介紹、房間介紹(三維圖或二維圖)、相關城市景點、旅游產品介紹;會員注冊登錄系統;用戶交流區域等。
3、人力資模塊(招聘系統)。人力資源系統主要供加盟企業招聘崗位與挑選合適的人才,求職者則可以挑選取合適的職業進行應聘,也可以求職信息,會員的審批與權限使用由總部完成,也采用C2B2C電子商務模式。包括會員注冊登錄系統;用戶交流區域;勞動法等相關法律法規;聯盟企業招聘信息、國內外各城市聯盟企業介紹、在線下載簡歷、確定人選等;學校人才信息等。
4、品牌2模塊。突出品牌2動態、簡介、服務項目等。
5、論壇。論壇是以上3個模塊的會員交流區域,有利于各會員的相互交流,疑難解答,減輕網站管理人員的壓力,也是一種很好的宣傳手段。除了可以提問、發表意見外,還包括個性首頁、相冊、圈子、商城等。
6、后臺管理系統。負責整個網站的后臺管理,有新聞的與審批、用戶注冊與審批、用戶權限分配、訂單處理等。
(二)預訂服務流程圖(見圖2)
三、結束語
本電子商務項目已于2008年5月開始實施,目前已完成企業動態、在線預訂飯店、在線預訂旅游線路、企業會員服務等功能,顯而易見,電子商務提供的客戶服務具有一個明顯的特性就是方便,這不僅對客戶來說如此,對于企業而言同樣也能受益。相信在不久的將來,該系統將實現規劃目標“服務質量更高,服務效率更快,服務網絡更強”。
參考文獻:
1、第21次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].中國農產品加工網,2008-01-19.
一、醫院市場營銷的背景與意義
在過去，因醫療行業服務的壟斷地位及其特殊性以及信息的不對稱，導致醫院對營銷工作的不重視。隨著社會主義市場經濟體制的建立，醫療市場競爭的日漸激烈，醫院市場營銷成為現代醫院管理的重頭戲。推進醫院市場營銷理念的主要意義在于讓公眾從不同的信息渠道去獲得對醫院一致的信息，并能夠充分了解醫院的就醫流程和服務項目，同時醫院的醫護人員懂得如何根據患者的需求并為其提供恰當的醫療服務項目、價格以及就醫流程等，真正做到滿足患者的需求，從而使醫院的形象能夠深入人心。
二、目前醫院經營管理中市場營銷的現狀
第一，醫院對市場營銷理念認識不足。在以往的觀念中，市場營銷是企業與商業部門謀求自身發展的重要手段，而醫院的職責主要是救死扶傷，應該更多地投入到醫療質量的提高工作上，只要醫療服務的優質與高效，自然會有患者慕名而來，沒必要浪費資金去搞“推銷”。然而，在醫療市場競爭如此激烈的今天，想要提升醫院的競爭力，則需要通過一定的營銷手段去吸引更多的患者，讓新患者更好地了解醫院的技術與服務等有效信息。
第二，缺乏科學合理的市場調研方法，導致得到的市場信息反饋缺乏真實性。市場調研工作是市場營銷工作開展的前提，然而現階段大多數醫院所做的市場調研僅僅停留在滿意度調查問卷的形式，既不全面也不科學，特別是在住院前與治療后的信息調研極度缺乏，進而導致市場營銷方案在設立時缺乏有價值的參考資料，無法制定切實可行的市場營銷計劃。
第三，對于醫療行業的市場細分與市場定位做得不夠，導致針對性不足，進而出現后期制定的營銷方案收效甚微的狀況。當前大多數醫院在制定營銷方案之前，并沒有依據患者的就診習慣、行為和需求特征去進行市場細分，再加上對醫院自身在市場中的定位不清晰，導致營銷工作無法順利開展。
三、市場營銷理念在現代醫院經營管理中的應用
（一）明確地位，把握醫院的優勢
隨著我國市場經濟體制的建立和完善，加速了醫院走向市場的步伐，醫院在激烈的競爭中，必須結合醫院實際明確醫院所承擔的功能任務，以什么醫療技術為拳頭專業；以哪些醫療專業為重點發展方向；依靠什么科研成果和技術實力去沖擊并占有市場；醫院通過提高技術，增強服務，在多大的范圍內形成影響力；預計在多少患者心中樹立良好的品牌形象；醫院要發展成一個多大規模，是以專科為主導，或者以綜合取勝，展示出與其他醫院不同的優越性、技術實力、專家隊伍、先進設備，找準立足點、競爭點，這些都是醫院定位要解決的問題。
（二）應用4P營銷策略，促進營銷工作的開展
隨著中國醫療體制改革的深入，醫療行業的市場化程度的不斷加深，營銷策略完全適合于作為服務行業的醫院，可以是醫院經營的重要組成部分。這既有利于公立醫院和醫務人員進一步確立服務和“以人為本”的理念；又有利于公立醫院各種資源的有效利用。
4P營銷策略，即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion），在醫院經營管理中運用4P營銷策略主要體現在以下幾個方面：
第一，核心醫療產品，滿足就醫需求。借鑒市場營銷學理論，凡是能給人們帶來滿足和享受的東西都稱為“產品”，既包括實體產品，也包括無形產品。實體產品是指能滿足人們需要的某種實物，無形產品是指為顧客提供的各種服務。醫院作為服務行業，大多數時間為患者提供的就是無形的服務。從根本上說，醫療產品是為滿足人們健康需求所產生的服務性產品集合，產品的核心是健康服務，通過了解患者的需要和期望，設計滿足患者需求的醫療服務產品，并將這種產品高效率地提供給患者而實現醫院的價值。
第二，把握價格優勢，提升醫院競爭力。就醫患者將醫療服務的質量與價值進行比較后會有對價格的要求，由于醫療服務具有福利與公益的特殊屬性 ，其價格受到了國家的嚴格控制。在這樣的背景下，醫院還是要有一定的自主的權利，分析患者的收入情況，對于不同的患者有針對性的提供價格不同的醫療服務，醫院可制定質優價廉等營銷方案去吸引就醫患者前來就醫。
第三，選擇最優渠道。醫院把自身的技術和服務提供給顧客，就需要有好的渠道。醫院可以采取不同形式的渠道方式，可以選擇相對獨立的形式：如社區醫療服務、網絡醫療服務、巡回醫療服務等。其優點是可以讓患者直接享受到醫院的醫療服務，方便群眾的就醫和咨詢，拉近醫院與患者之間的距離。也可以選擇與多個不同等級的類型和醫院建立雙向轉診和技術支持的關系。其優點是發揮了醫院的技術優勢，醫療技術資源共享，擴寬了醫院的營銷渠道，提高就診效率，更好地滿足就醫患者的需要。
第四，切合社會動向，開展醫院促銷。作為向患者傳遞醫院信息的手段，促銷在如今競爭激烈的醫院也十分普遍。通過醫院的促銷活動，擴大醫院的覆蓋人群，從而形成回頭診療及口碑傳播。醫院應處理好與媒體、供應商以及患者之間的關系，為醫院的市場營銷提供一個良好的環境。促銷信息和內容可以通過報紙、廣播、電視臺、網絡媒體等宣傳的途徑和形式展現，如今微信自媒體的崛起也讓醫院信息的傳遞更加的普泛化、平民化。
（三）不可忽視的效果反饋
醫院營銷總會令就診患者做出有意識或無意識、主動或被動的反應，即患者顧客反饋。反饋信息對于衡量醫院承諾目標的實現的程度、對營銷效果的把控以及及?r發現服務中存在的問題有著重要的作用。通過建立反饋機制，充分了解患者是從何種渠道和何種方式了解到醫院的有關信息前來就診的，充分的認識、了解患者以及反饋信息對醫院決策的重要意義。這既有助于醫院在進行下一步營銷工作的時候給予指導意見，也可以作為指導醫院各項決策的重要依據。同時，投訴也是意見反饋的重要途徑，正確處理好意見和投訴，對于消除患者不滿，維護他們的利益，贏得信任有著重要的作用。
四、結語
關鍵詞：內部營銷;人力資源管理;模型
一、內部營銷的內涵
內部營銷的定義最早是由美國的Berry 和 Parasuraman兩位學者提出，兩人將市場營銷理論植入企業內部的人員管理之中，認為內部營銷是一個內部供應者向內部顧客提供完善服務方案的過程。[1]Geroge（1990）認為這種哲學要求企業的管理者將雇員視為消費者來滿足。[2]Berry 和 Parasuramen（1991）認為這種營銷職能是設計出滿足雇員物質和精神需求的工作產品使雇員可以從中得到滿足進而更好的達成讓消費者滿意的企業目標。通過對以往內部營銷內涵回顧的分析可以看出，作為人力資源管理工具的內部營銷，其理論的實質就是用營銷的視角和觀點對企業內部的員工進行規范和管理，通過對STP策略和
4P策略等營銷策略的有效運用來逐步提升企業內部員工的滿意度和服務質量進而實現使消費者滿意的企業目標。
二、運用內部營銷理論指導人力資源管理工作的可行性
將內部營銷理論引入到人力資源管理活動中的可行性有以下兩個方面：一方面企業之所以開展人力資源管理活動是為了挑選符合組織業務發展需要的人才，進而提升他們工作的積極性的和潛能的發揮以實現企業利潤的獲得和目標的達成，而內部營銷的開展則是通過企業對員工讓渡價值的增加而和員工之間構建起來的和諧長久的關系已達到企業做種目的的實現，兩者都是借助對員工管理和激勵的完善來實現企業的最終目標的;另一方面人力資源管理職能整合需要借助內部營銷的有效實施，這是因為內部營銷是在企業將員工視為內部顧客基礎上將外部營銷理論應用于企業內部的經營管理之中，由STP策略充分了解到內部顧客的具體需求和潛在需求，再通過4P策略針對性的提升企業內部顧客的滿意度，進而解決人力資源管理中存在的各種問題。
三、服務業人力資源管理中存在的問題
（一）人崗不匹配現象導致企業冗員與缺員并存。有關服務業的準確定義一直是國內外學者熱議的話題，在查閱相關文獻的基礎上本文認為服務業是指生產和銷售服務產品的生產部門和企業的集合。在服務行業中員工在很大程度上影響著企業創造的經濟效益，但在目前的企業當中一線員工緊缺、二線員工松散、三線員工臃腫的現象比比皆是，這就要求企業將人力資源管理同企業的戰略目標結合在一起，來為企業創造核心的競爭優勢，但是由于企業的高級管理層缺乏對人力資源管理過程中整體規劃的有效掌控，使得公司對工作的管理呈現出混亂的狀態。與此同時，企業內部的員工無法感知到組織對自身職業發展的關注和培養，認為高層管理者僅僅是將雇員當做企業獲得經濟效益的工具，無法自發的形成對組織的歸屬感，因而造成職員的離職率逐年的升高，這一現象尤其體現在環境艱苦、壓力巨大的一線員工身上，員工滿意度的下滑直接或間接的導致企業服務質量的下降，使之陷入服務失敗循環當中。
（二）培訓體系僵化，不能滿足員工需求。企業的經營目標是通過消費者滿意度的提升獲取經濟利益，因此其人力資源部門組織的員工培訓都是以企業的任務為出發點，常常忽視員工個人職業發展和提升的需求。以此，企業以自身需求為出發點構建的培訓體系十分的不完善，培訓課程的設計不僅不符合員工的實際需求，而且都是注重其帶給企業的短期經濟效益，忽視了開發員工的潛能和團隊、質量、服務意識以及對他們思維和觀念的培訓等服務行業內員工所應該具有的特質。這種忽視企業內部擁有技術專長潛能員工的開發，反而耗用更多的資源停留在員工短期崗位培訓和一般管理理論知識的層面，使得企業無法使得自身的培訓體系將組織內部人力和資源等所有要素整合成一個有機體，構建成一個完善的需求、培訓和改進的良好循環體，通過員工能力的不斷提升來打造企業的核心競爭能力。
（三）溝通不良導致企業內部流動率低與員工離職率高并
存。企業的人力資源管理部門雖然從事的是有關人事的管理工作，但卻沒有將組織內部的員工放在與外部顧客同等重要的位置，而是在將“事”作為企業經營管理過程中核心部分的基礎上構建一套強調工作任務重要程度的管理機制，不僅忽視組織中不同成員需求的差異性，而且缺乏渠道獲取和了解組織內部成員的需求，因而擱置了對職員理解和溝通機制的構建。這種傳統固有模式的不知變通不僅阻礙了組織成員流通意識的形成和流通通道的設立，而且因無法有效滿足組織內部成員個性化的需求及通過制度、獎懲等手段束縛其發展而導致員工滿意度的降低，使得企業內部員工的流通率極低且員工離職率呈現逐漸升高的趨勢。
四、構建服務業人力資源管理內部營銷模型
（一）服務業人力資源管理中的 STP 策略。首先，企業的人力資源管理部門將內部員工分成具有類似需求的多個群體，并將這些具有差異性的群體作為內部營銷的對象;然后，內部營銷的實施者在市場調研的基礎上對企業現有員工、潛在員工和離職員工進行分析，歸納總結針對每組研究對象不同特征的具有客觀性和真實性的信息資料，并根據企業的發展目標和整體資源情況選擇符合企業未來發展規劃的細分市場作為企業的主要市場;最后，企業的高層管理者要以企業發展的最終目標和工作需要來對員工進行一系列的選擇、培訓和考核，使得不僅員工的能力足以符合工作崗位的要求，而且崗位的特征可以與員工的興趣相對應，除此之外，企業文化和員工價值觀的一致性等也是十分重要的考略因素，這種人盡其才、人崗匹配的內部市場定位策略在很大程度上滿足了內部顧客的需求，同時也避免了造成企業資源的浪費。
（二）服務業人力資源管理內部營銷模式中的產品策略。企業將工作崗位和與之相關的各種利益結合體作為企業“銷售”給內部顧客的產品，并根據內部顧客需求的差異性設計和開發出薪酬產品、職業發展產品和企業文化產品等多種以追求顧客滿意的產品形式，如對于處于企業基層的員工應該設計成成包含基本工資、績效薪酬、獎金和福利四個部分在內的以薪酬為核心的體系，并且根據工作年限的長短分為收入具有彈性和較為穩定兩種;針對企業的中層員工來說，他們追求的是個人工作方便的發展，因此以職業發展為核心的工作崗位設計可以激發他們對于工作的積極性和熱情;除以上兩種薪酬體系的設計外，企業文化對于員工的吸引力也是不容忽視的，當員工的價值觀和企業愿景相符合時員工更容易自發的認同和理解企業文化，因此以企業文化為核心的薪酬設計是十分必要的。
（三）服務業人力資源管理內部營銷模式中的價格策略。企業的內部營銷中，價格策略通常指的是“銷售”給內部顧客產品的價格，即員工付出辛勞完成工作任務應獲得的報酬，因此合理的薪酬體系的設計關系著員工工作的積極性和滿意度。其中，企業的內部營銷一般有三種定價方法：成本導向定價指的是以員工的工作年限和經驗的豐富程度作為薪酬設計的制定依據，并根據員工對付出貢獻的多少對薪酬做出相應的調整;顧客導向定價指的是以企業內部顧客的感知價值為出發點將員工評判組織提品所具有的價值作為薪酬設計的參考依據，這要求企業事先調查和了解員工的各種需求和其對企業提品價值的感知度;競爭導向定價指的是以同一地區相同行業的薪酬設計作為定價的評判依據，企業可根據內部人力資源需求緩急的程度或低或高于市場上的價格基準從而進行進一步的控制和調整。
（四）服務業人力資源管理內部營銷模式中的渠道策略。企業在實施內部分銷策略時將其自身作為生產者，與此同時各個部門管理者作為生產者與內部顧客之間的中間商，其中人力資源管理部門作為中間商，通過中間商在生產者和內部顧客之間的調整和協助以最終實現將組織產品及相關信息傳達給內部顧客的同時獲得反饋，這種溝通渠道的設計可以通過對各部門管理者的評估和激勵實現信息的有效溝通。針對企業在實施內部營銷的過程中時常遇到障礙，為此企業應該采用有效的激勵方式管理和敦促各部門負責人成為企業和員工之間稱職的渠道連接者，或是將這些渠道成員的行為通過評估標準的考核將結果與其薪酬掛鉤，使得中間商可以充分的發揮其在生產者和內部顧客之間的連接作用，讓企業內部營銷的渠道策略得以順利的實施。
（五）服務業人力資源管理內部營銷模式中的促銷策略。企業作為內部營銷的實施者一般通過溝通、培訓、激勵、授權四種方式的有效運用促使內部顧客對企業提供的產品達到滿意。其中，溝通意在使企業、部門和員工相互之間通過多方位和多角度的不同的溝通渠道將重要信息充分有效的傳達;培訓的作用主要是將企業的內部營銷思想和服務意識灌輸給組織內部的員工，這不僅需要企業的培訓內容包括對工作技能和規范的相關培訓，還要求對企業核心價值觀和內部部門運作等知識的普及;激勵主要注意的是既要和企業的發展目標相結合，還要將員工的需求放在重中之重，因人而異的運用具有差異性的激勵手段;授權即是給予員工一定的職權，規定授權的范圍、對象和程度并加以監督和管理，通過讓員工充分感受自主解決困難完成工作的成就感和滿足自身職業發展的需求來實現提升員工的積極性和滿意度的目的。
參考文獻：
【關鍵詞】日語經貿專業;就業崗位;探討
前言：目前，我國很多高職院校都開設了日語專業。每年都有數以萬計的畢業生遲遲找不到專業對口的比較合適的工作。通過分析日語專業畢業生就業難的原因，找出相應的解決措施。
一、日語專業畢業生就業難的原因
（一）在華日企規模存在縮小的傾向
“日本政策金融公庫”在2008 年公布的《アセアン？中國出中小企の地法人查》的調查報告（以下簡稱報告）稱，在華日企目前面臨3大問題：1.原材料價格上漲;2.人件費增加;3.優秀的中國人管理者缺乏。報告還提到，和2007年相比，原材料價格上漲給日企帶來的沖擊越來越明顯;而人件費增加的問題依然沒有改善的傾向，這使得勞動力成本上升;中國人管理者缺乏的問題則有所緩解，比2007年降低了8.8%，這說明能夠滿足日企需要的優秀日語人才在逐漸增加。盡管如此，考慮到我國控制出口過快增長以及調整外貿結構的政策等因素，大多數日資企業將中長期的投資目標鎖定在了越南等成本更為低廉的市場。此外，報告還稱，和2005年的71.0%、2007年的65.4%相比，2008年打算在華擴大規模的企業比例降到了58.6%，許多企業選擇了維持現狀。
（二）日語人才就業的多元化傾向
日語專業學生畢業后的去向主要有三，就業、留學、考研，其中大部分以就業為主。以上海外國語大學為例，該校1989-1997年的日語專業畢業生的77%在企業工作。而根據李筱平等人對近年來大連日企雇傭情況的調查，在企業工作的日語專業畢業生的比例達到了96%。由77%到96%說明，日語專業畢業生的主要就業方向是企業。其中，所就業的領域涉及信息通信業、制造業、服務業、醫療服務業、建筑業、金融保險業、批發業、電力煤氣供暖自來水業、運輸業、零售業、飲食酒店業。工作內容涉及口譯、筆譯、IT、事務、人事、服務、公司內部教育培訓、財務、金融、市場營銷等。而其中口譯、筆譯的比例僅占27%。由這些統計可以看出，日語專業畢業生不再局限于翻譯，其工作已經涉及到了制造業、服務業、商貿、教育等各個領域，呈現出多元化的傾向。
（三）企業用人標準提高
部分日企，如廣島技術汽車部件有限公司，招聘的“現場翻譯”除了需要有日語1級考試資格證書外，還要求“汽車制造技術用語熟練”，“生產計劃員”“信息員”則要求“日語/英語熟練”，同時要有相關的工作經驗。這雖然只是一個企業的例子，但所反映的問題具有一定的普遍性。“日資企業或從事對日經貿活動的外向型中資企業要求日語專業畢業生既會漢語普通話、方言、日語、英語、韓語等多種語言，又要懂得經貿業務知識和計算機操作技術，他們不太愿意雇用只懂外語專業知識和基本技能的外語畢業生。”企業對日語專業畢業生除了需要具有深厚的專業知識外，還要求有一定的工作經驗。這對于應屆畢業生來說，無疑提高了一個門檻。
二、日語專業畢業生就業難的對策
（一）分析現行高職日語專業教學內容的利與弊，制訂合理的人才培養方案
構建以“日語應用能力培養為主線”的課程體系，制訂人才培養方案。以培養能力為宗旨對課程設置進行改革。根據應用型專科日語人才培養總體目標，同時結合企業對人才的需求和畢業生今后的發展需要，科學設計和整合理論課程體系，夯實學生的理論基礎，使學生具備較為厚實的日語語言基礎和必要的日本社會文化等方面的知識。
（二）打破以往的人才培養模式，人才培養模式要更加寬泛化
日語專業畢業生主要是從事日企翻譯，文秘，跟單員，產品銷售等工作。但是隨著這些崗位的迅速飽和，崗位定位應轉向國內市場勞動力需求更大的服務行業。人才培養目標可放寬至酒店、餐飲、旅游、營銷等服務行業。為此，日語專業應與其他與服務行業相關的專業建立起專業群，擴大專業的概念，學生可以選修更多范圍更廣的課程。不斷提高自身的就業能力。
（三）應以市場為導向，以服務地方經濟為原則
日語專業的人才培養必須密切聯系區域經濟和地方經濟發展。日語專業所對應的就業部門涉及多種行業，長三角地區日資企業和對日經貿企業，主要集中在機電、電子服裝和新興的服務外包產業，以及國際商貿公司。它們對專業人才的需求是多方位的，就業崗位基本上集中在企業文員、行政管理、電子商務、營銷、品質管理、外貿業務員、IT外包等崗位。
（四）加大畢業生就業指導和推薦工作的力度
學校要舍得花費人力物力去跑就業市場，盡可能多為畢業生找到與日語專業相關的工作崗位。就業指導教師要通過擺事實講道理等方式方法，加大就業指導與推薦工作的力度，將職業生涯中最新最前沿的信息傳遞給學生，使學生的學習與社會要求相銜接，組織學生到日資企業進行頂崗實習，在實際工作中提高職業技能。
三、結語
日本的高等教育作為拓寬學生視野的場所，強調的是“學び方の技 ”的培養。日本人認為，只要掌握了學習方法，畢業后無論從事何種工作，都能夠通過自主學習來掌握相關知識。因此，在日本，即使是學習歷史的學生也可以進入企業從頭學習財務，并成為財務方面的專家，這種情況并不罕見。日本的這種教育理念，值得我們參考。
參考文獻：
[1]羅開元，2003.大學生就業簡論（M）.中國人民公安大學出版社.
關鍵詞： 汽車技術服務與營銷 人才培養 1233模式
伴隨著我國經濟迅猛發展和高職教育的不斷深入，中國高職教育已由規模擴張階段轉入內涵發展階段，各高職院校間的競爭也日趨激烈。浙江農業商貿職業學院是高等職業院校中的新生兒，汽車技術服務與營銷也是我院重點建設專業。因此，借鑒示范高職院校發展經驗，提高學院和專業競爭力，進行專業建設迫在眉睫。
一、紹興地區汽車服務行業人才需求分析
2009年，浙江農業商貿職業學院開始對汽車類專業群進行了規劃，并始終“以就業為導向，適應社會發展的需要”的人才培養思路進行專業建設。我院于2009年5月至2011年6月，先后3次對80余家汽車相關企業進行了汽車技術服務與營銷專業人才需求、崗位能力以及素質要求的調研與分析。
（一）區域汽車服務行業發展概況
隨著汽車業的迅猛發展，各種品牌4S店、綜合汽車修理廠、汽車用品店、汽車美容店如“雨后春筍”，浙江金昌集團在浙江省內有10多家不同品牌的4S店，浙江廣成集團在紹興就有7家品牌4S店和汽車用品店，各地區多形式的“汽車城”也“應運而生”。
通過座談會、問卷調查等方式了解到這些汽車技術服務企業缺少的人才主要包括整車銷售、汽車配件銷售、市場策劃、汽車檢測維修、汽車裝配調試等崗位，且這些緊缺崗位的人才82%來自于本地區。
（二）汽車技術服務與營銷專業人才需求
1、專業人才需求量
通過調研了解：71%的企業急需增加汽車營銷專業人員，企業人才需求量較大的主要集中在銷售顧問、維修顧問、市場策劃等崗位。據不完全統計當前紹興地區汽車企業對汽車營銷人才的需求量348人，隨著企業的發展紹興地區在未來3到5年需要汽車營銷專業人才需求量更大。全省也有類似情況，全省汽車營銷專業人員的需求在3400人左右。
2、高素質技能型人才需求
調研發現：經過系統學習的汽車技術服務與營銷的專業人員供不應求，導致大量未經任何培訓或經過簡單培訓的人員進入后市場服務業，成為制約企業發展的“瓶頸”。由于現有從業人員文化程度偏低、技術水平偏低、職業素養偏低以及專業畢業生少，76.2%企業對汽車營銷與服務從業員工的學歷要求是高職（大專），一些高端品牌企業對員工的學歷要求大專及以上。
3、人才培養情況
目前，紹興地區較為正式的汽車類高等職業技術學校僅有2家。我院汽車技術服務與營銷專業招生規模在每年80人左右，浙江工業職業技術學院每年本專業招生規模40人左右；全省有14所高職院校每年招生1000人左右，遠達不到人才需求量要求。
（三）汽車技術服務與營銷專業人才崗位能力要求
通過調查問卷、現場走訪等調研了解，現階段企業對高職畢業生的綜合素質、專業技能、動手能力等方面提出了質疑，占調研企業的50%之多。同時，對畢業生的團結協作能力、對崗位的責任感、吃苦耐勞程度、進取心、對企業的忠誠度、社會活動能力、政治思想素質等人文素質要求也排在了前列。此外，企業還對分析、處理問題的能力、系統的汽車專業理論知識、恰當的溝通與表達能力、自學的能力和創新能力等職業能力與專業素質也提出較高的要求。
二、人才培養模式的實施
目前，我院的汽車技術服務與營銷專業還處于初期發展階段，通過近幾年不斷建設，現已形成了《汽車技術服務與營銷》專業為龍頭的汽車類專業組群。本專業致力于培養學生誠懇、踏實的工作態度；團隊合作的工作精神；綜合、全面的工作能力。
（一）職業能力分析
高職教育作為學生終身學習的一個階段，高職教育不可能面面俱到，不可能指望在高職教育階段能夠讓學生學到終身夠用的知識，而是培養具有綜合職業能力，勝任具體崗位的專才，保證學生發展有潛力、后勁足。
通過調研了解到，現階段紹興地區汽車類企業對汽車技術服務與營銷專業的銷售顧問、售后顧問、市場專員等崗位需求量較大。因此，我院對銷售顧問、售后接待、市場專員崗位的職業能力進行了重點分析，使學生畢業后能達到掌握汽車駕駛技術；掌握現代汽車正確使用和養護的基本技能；具有較強的市場營銷調查研究和分析能力；具有分析汽車市場機會、設計市場營銷組合的策劃和組織實施能力；具有汽車銷售和談判的能力；具有客戶關系維系的能力；具有團隊協作、與人溝通的能力等。見表1—3所示。
（二）融人才培養、技術服務、教師實踐、員工培養于一體
我院已與紹興寶順汽車銷售服務有限公司（在紹興地區已有4家寶馬4S店）建立了合作關系，在“合作辦學、合作育人、合作就業、合作發展”原則基礎上，校企共建、產學研結合，實現人才“訂單式”人才培養，企業參與培養教育全過程，實現人才培養與使用對接。我院作為“寶順”的人才培養基地，正在籌建“寶順”實訓車間（室）。目前已與浙江廣成集團（在浙江省有包括謳歌、現代、馬自達、尼桑、別克等9個品牌19家4S店）、紹興宏盛凱迪汽車銷售服務有限公司初步達成合作意向。
為緊帖市場辦專業，建立由行業主管領導、行業協會專家、企業技術人員、專業帶頭人、骨干教師組成的專業建設委員會，研究我院職業教育的問題和情況，對專業規劃、人才培養方案、課程體系方案、質量評價提出建設性的意見并加以指導。融人才培養、技術服務、教師實踐、員工培養于一體，具體見下圖2。
【關鍵詞】在岸服務外包； 困境； 政策建議
根據外包目的地是否在國內，服務外包可分為在岸服務外包(onshore service outsourcing)和離岸服務外包(off-shore service outsoureing)。簡單地講，在岸服務外包就是公司將其服務業務交給國內的獨立的第三方來完成的一種經營方式。在我國，發展在岸外包，推進制造企業剝離生產業有著十分重要的意義。本文擬分析當前我國在岸服務外包面臨的困境。并提出推進在岸服務外包的具體建議。
一、我國發展在岸服務外包面臨的困境
(一)認識不足、重視不夠。
包括政府和企業兩方面的認識障礙。一方面，各地政府只重視制造業的規模擴張，對在岸服務外包的重要性認識不足。另一方面，受各種條件的制約，企業維持現狀的意識很強，對剝離政策的認識不足、不愿意投入。大量本應通過外包方式完成的服務活動都在企業內部消化完成，制約了生產企業的發展壯大。
(二)缺乏必要的政策扶持。
稅收政策方面，所得稅優惠主要面向應用高新技術的工業企業，對高科技服務企業缺少鼓勵措施；營業稅計稅方法對服務業存在重復征稅，導致分工越細、稅負越重；對于占地面積較大的服務行業(如物流業)，高昂的城鎮土地使用稅阻礙了服務外包供給主體的發展。財政政策方而，政府資金扶持向工業傾斜，服務業發展引導資金杯水車薪。土地政策方面，生產業用地多屬于商業用地，取得項目用地格外困難，且用地價格也相對較高：若采取無償使用土地的方式，由于生產企業多以無形服務為主、缺少可供抵押的固定資產，因而較難獲得銀行貸款，且中小企業信用擔保機構主要面向工業企業，生產企業受益較少。優惠政策的延續方面，固定資產的歸屬和轉換成本也是阻礙企業剝離服務的重要原因，如剝離的物流企業在車輛由自有變為營運車輛后，享受不同的政策待遇：再比如服務環節從原來由國家認定的高新技術企業中剝離出來后，相關的優惠政策即無法享受。此外，在用電用水等方面還存在著對服務業的價格歧視，如服務業用電適用商業電價，價格比工業用電高出較多，平均每度比高0.2元左右。同時，剝離后重新辦理各種登記手續、配備專職財務和管理人員等，也使得企業望而卻步。由于沒有國家層面的指導性政策。目前地方在實踐中只能在本省的盤子里給剝離企業一點非常有限的獎勵。
(三)體制改革滯后。
服務業整體開放度低于工業，主要表現在市場準入限制上，生產業企業的審批程序比較復雜，如金融、保險、海運等企業需省以上有關部門的審批。另外，創新受到較多限制。生產業非國有資本進入門檻過高，投資主體單一。這些因素導致生產行業市場化、產業化、社會化水平低下，市場競爭環境難以形成。在政府管理越位的同時，也存在著缺位的問題，比如目前對服務業項目的建設在用地標準和容積率方面缺乏統一的標準，使得投資者很難把握投資強度，也容易造成土地資源的浪費。此外，對于有沉重歷史包袱的大中型企業來說，采用外包之后已有的人員如何安置是個頭疼的問題，而在國外“人員”的問題恰恰是促使企業選擇外包的主要因素之一。
(四)政策的可持續性不足。
在剝離實施的過程中，有些地方實施了相應的優惠政策，但長遠來看政策的可持續性不夠。比如溫嶺市規定，工業企業設立服務企業以后。稅負高出部分由財政予以補助：自用的生產經營性房產要交的房產稅和城鎮土地使用稅，經稅務部門批準后前3年減免；分離后，營業稅前三年20％由財政獎勵給企業。這樣的政策在起步階段確實起到了一定的效果，但隨著工作范圍的鋪開，享受的企業必然越來越多，這對地方本就不寬裕的財力提出了嚴峻的挑戰。
(五)企業剝離服務業多集中在低端環節，且許多企業的服務對象依然只是母體企業。
由于原先大多數企業在研發、營銷等高端服務環節發展不足，目前企業大都選擇將建筑安裝、后勤服務和運輸等環節剝離，且在剝離的初期，許多出來的企業仍然選擇或是只能為原母公司提供服務，剝離的社會效益還沒能顯現，有些地方甚至出現了剝離后又重新回到原企業內部的現象。
(六)與成本相比收益不明顯，企業剝離意愿不強。
除了現行政策造成企業剝離非核心業務成本較大、收益不明顯外，企業對部分內部化服務的成本不敏感也是阻礙非核心業務剝離工作開展的一個重要原因。企業作為利潤最大化的主體。當然樂于接受能帶來成本下降的一切變化。然而。由于在賬面上往往無法反映，目前許多將服務內部化的企業對各種內部服務的成本和效率掌握不足，比如在物流領域，還沒有出臺計算成本的國家標準，所以目前即便有專業的服務提供者，想要評價服務效果也不是一件簡單的事情。
(七)服務人才結構性短缺。
生產人才結構性短缺是各類生產發展中的共性問題。教育專業設置調整不到位，且面向需求方的培訓體系尚未形成，在一些專業服務領域，高層次專業技術服務人員特別是領軍型、管理型、復合型高級人才極為缺乏，人才“瓶頸”日益突出。比如軟件服務行業。一般工程師過剩而架構工程師稀缺。
此外，有些企業對剝離的畏懼源于服務行業信用環境的缺失。一些服務企業缺乏誠信，甚至泄露發包方的商業秘密，導致企業對在岸服務外包的不放心。
二、推進我國在岸服務外包的基本原則和政策建議
(一)推進在岸服務外包的基本原則。
1 企業主導，政府引導。核心業務是企業在優勝劣汰的市場競爭和企業內部競爭中的選擇，它與企業所擁有的資源和能力是相互適應的。因此，企業最終外包哪些業務，采用什么樣的外包形式，都需要企業自身對成本收益分析的判斷來得出。政府應在職能范圍內積極參與、主動作為，重視調查研究和與企業的溝通，在宣傳發動及政策輔導等方面做好服務，遵循市場規律，切不能包攬企業分離工作的內部事務。
2 分離與整合并舉。在推進在岸服務外包的過程中，既要重視企業分離發展服務業，也要注重整合、培育現有的服務資源。要切實認識到，分離服務主體不是目的只是手段，而是壯大服務供給主體、釋放服務需求的有效方法，整合服務資源、提高服務的專業化水平，實現供需雙方的有效對接才是促進在岸服務外包的應有之義。
3 一企一策，因地制宜。應堅持“一企一策”，緊密結合每個企業的發展實際，做到有針對性地確定重點、設計實施方案，有針對性地落實政策并解決問題。還要堅持因地 制宜、因勢利導，充分依托本地區獨特的區位條件、資源稟賦、產業集群等資源，發揮比較優勢，找準促進在岸服務外包的工作重點和突破口，做到有所為有所不為。
4 循序漸進，穩步實施。推進企業分離發展服務業、促進企業在岸服務外包，是一個長期的動態的過程，隨著外部環境和企業內部發展情況的變化，企業對其核心競爭力的認識也在不斷調整和深化。此外。企業在岸服務外包的發展需要供需兩方面的同步和配合，切不可急于求成，必須做到區分輕重緩急，有重點、有序地推進。
(二)推進在岸服務外包的政策著力點。
目前在服務外包領域，已有的促進離岸軟件服務外包的政策支持力度很大，有效地促進了離岸軟件和信息技術服務外包的發展。那么，在推進在岸服務外包發展的過程中，是否應該對所有服務行業實施普惠的傾斜政策呢?答案是否定的。服務業包含的行業領域寬、涉及面廣，各行業的特點和發展基礎千差萬別，不可能也不允許我們對所有服務行業實行力度較大的統一的優惠政策。然而，參照某些地方經驗，僅對從工業企業剝離出來的服務企業實施優惠政策的做法也是不妥當的，因為這樣做會對原本就從事服務行業的企業形成政策上的歧視。較明智的做法，應該是根據國際產業的發展趨勢、結合我國目前在岸服務外包的發展現狀，以及有關生產行業對轉變經濟增長方式、提升產業競爭力重要性的不同，選取幾個重點行業或者領域，如在岸物流外包、在岸軟件信息服務外包、在岸研發設計服務外包等，實行如促進離岸軟件服務外包那樣全面的、可操作性強的扶持政策，以體現國家的產業導向，促進資源的合理流動，提升政策的實施效果。
(三)推進在岸服務外包的政策建議。
1 盡快出臺促進在岸外包產業發展的專項政策。在《國務院關于加快發展服務業的若干意見》(國發[2007]7號)和《國務院辦公廳關于加快發展服務業若干政策措施的實施意見》([2008]11號)的基礎上，建議有關部門從財稅政策、土地政策、金融政策、要素價格等多方面，進一步研究制定出臺推進企業剝離非主營業務、促進在岸服務外包產業發展的專項政策。具體而言包括以下幾個方面：若分離后的稅負高于原稅額，可以考慮對高出部分由財政給予企業適當補貼；分離后的服務企業其自用的生產經營房產應繳納的房產稅、占地面積較大的服務企業應繳納的城鎮土地使用稅等，如納稅有困難的，稅務部門可考慮在～定時間內給予一定比例的減征；對剝離非核心業務企業，在資產過戶、工商、稅務登記過程中免收一定比例的稅費：對新組建服務企業稅收貢獻大、社會效益明顯的，給予適當獎勵；對從高新技術企業分離出來的服務企業，企業所得稅的稅率參照分離前企業的適用稅率執行；加大對服務行業歧視性價格的清理力度，積極落實服務業用水、用地、用氣、用電與工業同價的政策。
2 對于國家重點支持行業的在岸服務外包，在創新補貼方式的同時，實施全方位的優惠政策。改變服務業引導資金的使用方式，變補供方為補需方，研究對將軟件服務、數據處理、物流、研發設計等非核心業務發包給專業服務企業的單位給予財政補貼。使服務發包方擁有自由選擇承接主體的自由，發揮市場機制在配置資源中的基礎性作用：考慮對重點行業中的在岸服務外包企業，在財稅、融資、人才培養、勞動用工、市場開拓等方面給予與離岸服務外包企業同等的扶持政策，取消服務企業在承接離岸和在岸服務時的政策差別；對剝離后組建的物流企業，優先推薦納入國家物流稅收政策試點企業，并逐步擴大物流企業稅收政策試點的范圍：消除對企業中自有車輛和營運車輛的差別待遇，扶持服務企業通過兼并重組等形式實現資源整合。
3 加快在岸服務外包領域的體制改革，推進誠信體系建設。一是要根據不同服務行業的特點，制定相應的市場準入門檻。對法律、會計、咨詢等中介服務行業。應加強標準化建設，避免無序競爭；而對金融、通信、現代物流等服務行業，則要降低準入門檻。二是要加快服務領域事業單位改革步伐，將營利性事業單位改制為企業，對隸屬政府部門的中介服務類機構加快實施脫鉤改制。三是要改革服務業統計制度，加強服務業統計工作。不僅要關注市場主體的數量規模，而且要關注市場主體的結構和機制，國有、民營、外資和個體私營企業都應計入。四是要推進服務行業誠信體系建設，在開放和競爭中培育高素質、文明誠信的市場主體，并加大失信懲戒的力度。
4 把重大服務業項目列入政府投資目錄，明確重點服務行業的投資標準。目前，政府投資目錄未將服務業項目列入其中，服務領域多是備案項目。應把重大的服務業項目列入政府投資目錄中，在科學規劃、合理布局的基礎上，對投資大、占地多的服務業項目進行核準，以防止重復建設。此外，還應進一步明確和細化國土、環保、建設等前置審批標準，加快審批流程，提高審批效率。
5 推進在岸服務外包綜合性試點和專項試點。企業分離發展服務業、推進在岸服務外包，必須在發現問題的基礎上，有針對性地穩步推進解決問題。一方面，應選取一些服務業發展基礎較好、發展在岸服務外包有一定條件的城市，推進在岸服務外包的綜合性改革試點；另一方面，進行一些專項試點，如結合我國產業園區的發展實際，進行配套生產業和公共服務平臺建設，并在政策上予以傾斜，比如可以考慮對在產業園區內為制造企業配套的服務業項目，在用地價格和土地使用稅繳納上實行與工業項目相同的政策優惠。
關鍵詞：營業稅 改征收 增值稅 機遇
我國從70年代就開始引入增值稅這一稅種，經過30多年的不斷完善，目前已經成為我國的第一稅種，為組織財政收入，促進各項社會事業的發展提供了資金保障，為全面建設小康社會作出了重要貢獻。營業稅也是我國重要的稅收來源，但由于兩大稅種同時運行，容易產生重復征稅，加大納稅人稅負的等弊端，為切實解決這此現象，2011年11月16日，財政部和國家稅務總局聯合《營業稅改征增值稅試點方案》，明確從2012年1月1日起，上海率先選擇交通運輸業和6個部分現代服務業進行“營改增”試點。自 2012年8月1日起，將試點范圍由上海分批擴大至到北京、浙江和江蘇江蘇省、安徽、天津湖北等8省市。目前營改增正按照制定的方案穩步推進，爭取在十二五期間完成“營增改”這項稅收改革政策的全國普及任務。
一、我國實行營改增的意義分析
（一）增值稅中性作用的發揮
營改增改革的實施擴大了增值稅的課征范圍，進一步完善增值稅的管理鏈條，增值稅更能發揮出其中性作用。增值稅通過進項稅額抵扣的方式，只對產品每個環節的增值額課稅，這樣有利于避免出現征稅重復的現象，也不會干預到企業組織形式，不對生產經營、營銷活動帶來一定的負面效應。營業稅需要對每一個環節進行全額征稅；當企業專業分工很細、環節很多時，企業的稅收負擔將變得越來越重。營業稅給目前社會所需的專業化分工帶來一些不利影響，最終會慢慢告別歷史舞臺。在營改增前，為了避免營業稅重復課稅所產生的負面影響，也對部分行業根據營業額的差額來繳納營業稅，如物流業就屬于差額征收營業稅受益的行業之一，但不是全部的物流企業都可以進行差額納稅，一般只有在企業所屬行業里具有較大經營規模，納稅額較高的企業，并且經過稅務部門認定過的物流企業才能夠享受差額納稅的優惠，中、小型企業則不能享受，這導致了行業的企業的不平等競爭。由此可以看出，對于同一個行業，實施營業稅全面改征收增值稅，那么企業間由于稅負不同的不合理競爭現象就會消失。當社會各行各業都進行營改增后，那么，增值稅中性的作用就會得到充分發揮，其交叉稽核作用也能取得一定的成效，這樣一來，就促進了稅收公平環境的完成。
（二）能夠準確區分營業稅與增值稅的稅收征管范圍
隨著我國市場經濟體制的不斷發展和完善，新的經濟形式不斷涌現，多樣化經營模式也不斷出現，傳統的一些商品有服務化的趨勢，服務捆綁類型的銷售方式、商品捆綁類型的銷售方式越來越多、也越來越復雜，準確劃分各類商品、服務銷售額的難度也越來越大，這就容易加大從事混合銷售者的稅收負擔。為此，我國實施營改增，有利于準確地區分營業稅與增值稅的稅收征管范圍。在國際上，一些經濟較發達、稅制法律較健全、稅務管理政策較完善的西方發達國家，對增值稅有明確并且廣泛的征收范圍，其中有些國家就把服務行業納入了現代增值稅的范圍。我國把企業的營業稅全部改征收為增值稅后，能夠和國際上的大多數國家的稅制統一起來。
二、營改增帶來的一些機遇分析
（一）營改增給服務行業帶來的機遇
營改增后，給很多行業帶來了發展機遇，尤其是服務行業。根據上海營改增試點的效果，很多企業的稅負得到了降低，享受到營改增這一減稅政策的好處。改革就就是為了避免重復納稅，減輕納稅人的稅務負擔，根據營改增稅率的設計，試點行業營改增不是單一地去沿用過去13%或者17%的基本稅率，而是增添加了6%、11%的稅率。根據相關測算說明，目前水路運輸、航空運輸、陸路運輸這些交通運輸業的營改增，因為各個企業的實際情況不一樣，對應增值稅的稅率水平處于11%到15%間。通過這個區間的稅率，在營改增后稅負水平就會保持基本穩定。物流輔助、信息技術、簽證服務、咨詢服務、研發技術服務、文化創意等這些現代化的服務產業也是這樣，轉變原來征收的營業稅為增值稅，轉變過去13%或者17%的基本稅率，相應稅率水平在6%到10%間，最低稅負對應6%。可見，營改增試點屬于減稅政策，會大大利于一些現代化服務業以及交通運輸業的發展，促進經濟結構進一步完善，經濟發展方式進一步轉變。
（二）營改增后出現新的投資布局
我國先在上海進行了營改征的試點工作。這給上海相關企業帶來了實質性的減稅待遇。在這種環境下一些企業會把上海當成投資布局的重要選擇地點，尤其對于上海周邊地區的企業，如果把自己企業的業務機構轉移到上海，企業的運營成本就會相對低廉。但是上海不會獨享營改增政策太長時間，企業投資布局的轉移表明著稅收競爭的日益激烈化，就會引起其他地方也會積極地尋求進入試點。其他的地方政府由于分設國地稅，進行營改增試點的難度比上海要大地多，但這擋不住其他的地方政府進行改革、開展營業稅改征增值稅的決心，在很多地方進行試點工作已是勢在必行，這樣一來，企業的投資布局就需要關注國家政策方面的靜態稅收因素、以及動態的能夠影響企業投資回報的稅收因素。營改增還能帶來新的投資機遇，比如，企業可以建立一種與之適合的投資評級體系，防止出現盲目投資，重復投資，這樣一來也能夠保證企業進行投資所獲取的經濟效益，讓企業的投資計劃變的更加地科學、合理。在加大固定投資基礎上，讓企業取得預期的投資效果。
（三）營改增后給制造生產業帶來的機遇
營改增不僅促進了服務行業的結構優化，也促進了制造業的結構優化，使制造生產業進行專業化生產以及擴大再生產，從而使制造企業的創新力得到很大地提升，給制造企業帶來更大的利潤。如某企業要成立一個研究中心，如果把這個研究中心當成獨立的單位，讓其進行技術研發，那么在研究中心向企業轉讓技術時，只能開營業稅發票，這樣企業的稅款得不到抵扣，使企業稅負處于很高的水平。營改增后，作為獨立單位的研究中心再向企業轉讓技術時，就能開增值稅發票。可見，對于內部含有研發、運輸、軟件設計這些業務機構的制造類企業，可以進行業務機構的分設，重新調整企業的架構，降低企業的稅負。
營改增也增加了制造企業的增值稅進項抵扣，“營改增”其實是“改在服務業、惠及工商業”，經過在我國城市的試點工作后，試點企業提供相關的服務，還能提供增值稅專用發票，一般納稅企業購買這些服務后就能享受抵扣相應進項稅額的優惠，從而降低了其稅負，減輕了下游制造業企業的稅收負擔。制造企業還可抓住“營改增”這一契機，把部分生產性質的服務業轉變為外包，把部分生產性質的服務業從制造業里分離出來，促進產業鏈細化產業，增強制造業在市場中的核心競爭力。
三、總結
從全局來看，“營改增”從總體上呈現出顯著的減稅效應。只要妥善處理好轉軌過程中出現的問題，這一稅制改革勢必會激發企業的創新熱情，促使其不斷提升自身的專業化和精細化水平，以更好地融入市場競爭，從而推進我國產業結構轉型升級，服務發展方式逐步轉變。為此，對于國家施行的營改增改革，需要各個行業企業充分考慮到自己企業的實際情況，積極地進行相應調整，抓住這次機遇，結合好國家稅務政策中的有利因素，降低自己企業的稅務負擔。
參考文獻：
