時(shí)間：2022-05-30 05:43:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診護(hù)理質(zhì)控小組，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞:環(huán)節(jié)質(zhì)量控制;手衛(wèi)生;依從性
周冬年等［2］報(bào)道，口腔科醫(yī)護(hù)人員發(fā)生醫(yī)院感染的概率是普通人群的2倍。為了提高我科醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生依從性，從2015年7月起，依據(jù)衛(wèi)計(jì)委《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》要求，加強(qiáng)手衛(wèi)生各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，提高了全科醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生依從性。
1對(duì)象與方法
1．1對(duì)象
我科醫(yī)護(hù)人員30人，其中醫(yī)生20人，護(hù)士10人。高級(jí)職稱9人，中級(jí)6人，初級(jí)15人。年門診量約5萬人次。
1．2方法
建立護(hù)理部與科室醫(yī)院感染質(zhì)量控制小組的二級(jí)監(jiān)管機(jī)制，在護(hù)理部醫(yī)院感染質(zhì)量控制小組的基礎(chǔ)上，成立由科室護(hù)士長(zhǎng)參與的科室醫(yī)院感染質(zhì)量控制小組成員3名。負(fù)責(zé)制定科室醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生相關(guān)制度、職責(zé);負(fù)責(zé)全科醫(yī)護(hù)人員醫(yī)院感染及手衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，手衛(wèi)生執(zhí)行的監(jiān)督。同時(shí)每月接受護(hù)理部醫(yī)院感染質(zhì)量控制小組的檢查監(jiān)督，對(duì)督查過程存在問題進(jìn)行原因分析，提出整改措施并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。提供完善便捷的手衛(wèi)生設(shè)施，每間診室備手消劑、洗手池、擦手巾、張貼六步洗手圖等。加強(qiáng)過程監(jiān)督，采用自設(shè)核查表，每月由科室醫(yī)院感染質(zhì)控小組成員隱蔽式觀察科室1/5人員手衛(wèi)生執(zhí)行情況。依據(jù)各項(xiàng)操作應(yīng)洗手次數(shù)，計(jì)算出手衛(wèi)生執(zhí)行率=被抽查人員實(shí)際洗手次數(shù)÷被抽查人員應(yīng)洗手次數(shù)×100%，并上報(bào)護(hù)理部。護(hù)理部醫(yī)院感染質(zhì)控小組成員不定期觀察。每月由科室醫(yī)院感染質(zhì)控小組成員現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查科室1/5人員洗手的規(guī)范性，包括洗手步驟及花費(fèi)時(shí)間，一項(xiàng)不合格即視為不正確。計(jì)算出洗手正確率=洗手正確人數(shù)÷被抽查人數(shù)×100%，并上報(bào)護(hù)理部。護(hù)理部醫(yī)院感染質(zhì)控小組成員不定期抽查。統(tǒng)計(jì)每月手消劑使用量，按照每張牙椅每日至少20ml手消劑使用量，統(tǒng)計(jì)科室每月手消劑領(lǐng)取及使用量是否達(dá)標(biāo)。護(hù)理部醫(yī)院感染質(zhì)控小組每月隨機(jī)對(duì)科室醫(yī)生和護(hù)士手衛(wèi)生及手消毒進(jìn)行菌落培養(yǎng)，以判斷手衛(wèi)生效果。建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)護(hù)理部醫(yī)院感染質(zhì)控小組和科室醫(yī)院感染質(zhì)控小組在手衛(wèi)生依從性各環(huán)節(jié)督查過程中發(fā)現(xiàn)問題與個(gè)人績(jī)效、評(píng)優(yōu)評(píng)先、年度考核等掛鉤，以自覺提高手衛(wèi)生依從性。
2結(jié)果
強(qiáng)化手衛(wèi)生環(huán)節(jié)質(zhì)量控制近一年，隱蔽式觀察我科醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行率和正確率情況見表1。表1顯示強(qiáng)化手衛(wèi)生環(huán)節(jié)質(zhì)量控制一年來醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行率逐漸提高。強(qiáng)化手衛(wèi)生環(huán)節(jié)質(zhì)量控制前后一年醫(yī)護(hù)人員手菌落培養(yǎng)合格情況:院感科2014年7月～2015年6月對(duì)醫(yī)護(hù)人員洗手后采樣標(biāo)本共8份，不合格3份，合格率63%。2015年7月～2016年6月醫(yī)護(hù)人員洗手后采樣標(biāo)本共16份，全部合格，合格率100%。強(qiáng)化手衛(wèi)生環(huán)節(jié)質(zhì)量控制前后一年科室手消劑領(lǐng)用量同期增加12瓶(每瓶500ml)。
3討論
表1顯示強(qiáng)化手衛(wèi)生環(huán)節(jié)質(zhì)量控制一年來，隱蔽式觀察我科醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行率逐漸提高。可見建立護(hù)理部醫(yī)院感染質(zhì)控小組領(lǐng)導(dǎo)下的臨床科室醫(yī)院感染質(zhì)控小組的二級(jí)手衛(wèi)生監(jiān)管機(jī)制及完善的獎(jiǎng)懲制度，能增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生自覺性，醫(yī)護(hù)間相互監(jiān)督，并隨著時(shí)間習(xí)慣成自然。手衛(wèi)生正確率變化不大，可見六步洗手法醫(yī)護(hù)基本都能掌握，還是手衛(wèi)生的意識(shí)不夠，缺乏防護(hù)意識(shí)。從督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題原因分析中也可證實(shí)，如部分醫(yī)護(hù)認(rèn)為操作中已經(jīng)戴上手套，沒必要在脫手套后洗手;部分醫(yī)護(hù)認(rèn)為頻繁洗手會(huì)損傷皮膚，只有在自己需要時(shí)才洗手，而不是將患者利益放第一位。因此應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院感染知識(shí)、手衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，除了每年2次科內(nèi)培訓(xùn)外，有條件應(yīng)聘請(qǐng)上級(jí)專家講座，學(xué)習(xí)先進(jìn)的手衛(wèi)生理念。加強(qiáng)過程監(jiān)督，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、有的放矢解決問題，以進(jìn)一步規(guī)范手衛(wèi)生行為，完善相關(guān)制度。如口腔門診工作量大，部分醫(yī)護(hù)為了減少患者候診時(shí)間，不按洗手指征洗手。可參照國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》相關(guān)規(guī)定［3］，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，使醫(yī)護(hù)從繁重的工作中解放出來，提高手衛(wèi)生依從性，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化手衛(wèi)生環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，規(guī)范手衛(wèi)生操作不但能避免職業(yè)暴露風(fēng)險(xiǎn)，也有利于疾病的預(yù)防和控制，減少醫(yī)院感染的發(fā)生［4］，應(yīng)提高醫(yī)院所有工作人員手衛(wèi)生依從性，包括實(shí)習(xí)生和保潔員。
參考文獻(xiàn):
［1］任南．實(shí)用醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)方法與技術(shù)［M］．長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2007．146－147．
［2］周冬平，楊宇萍，全文斌．口腔科病毒交感染狀況的初步研究［J］．中華口腔科醫(yī)學(xué)雜志，2000，35(4):15．
［3］陳建花．規(guī)范口腔科門診醫(yī)院感染管理工作的措施［J］．中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2010，20(11):132．
1資料與方法
1.1品管圈活動(dòng)的核心內(nèi)容
1.1.1加強(qiáng)與各部門之間的聯(lián)系，確保醫(yī)囑的正確性掌握各診室醫(yī)生出診情況及聯(lián)系電話，以便醫(yī)囑有疑問時(shí)能夠及時(shí)有效地溝通。對(duì)于收費(fèi)處錯(cuò)收藥費(fèi)和藥房發(fā)錯(cuò)藥等問題，及時(shí)糾正其錯(cuò)誤，并定期與這些部門負(fù)責(zé)人溝通交流，通力合作，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。
1.1.2制訂規(guī)范化的輸液流程，嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度加強(qiáng)核心制度的學(xué)習(xí)，把各項(xiàng)制度落到實(shí)處，特別強(qiáng)調(diào)在輸液流程中要做好四條防線，從接單收藥-配藥-穿刺-觀察全程監(jiān)管，做好多方位的查對(duì)。實(shí)行編號(hào)制度，按接單的先后順序發(fā)給患者輸液序號(hào)牌，號(hào)牌一式兩張，一張交給患者，一張跟隨輸液?jiǎn)危閷?duì)時(shí)至少采用三種以上身份核對(duì)方法，查對(duì)號(hào)牌、姓名、年齡、性別等。
1.1.3加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，提高護(hù)理人員的技術(shù)水平組織護(hù)理人員定期參加醫(yī)院及科室的各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)她們通過各種渠道獲取多學(xué)科知識(shí)，不斷提高知識(shí)層次。加強(qiáng)護(hù)士的技能操作訓(xùn)練，提高靜脈穿刺水平。每月組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)新藥品知識(shí)，了解常用藥物名稱、作用、用藥途徑、不良反應(yīng)與配伍禁忌等知識(shí)。以保證患兒的用藥安全，避免用藥風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
1.1.4加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任感通過加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)和責(zé)任感，以良好的形象、熱情的服務(wù)、精湛的技術(shù)完成輸液工作，為患者提供滿意的服務(wù)與健康指導(dǎo)。
1.1.5建立和完善靜脈輸液管理制度和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案充分應(yīng)用前饋控制方法［6］，護(hù)理質(zhì)控小組將靜脈輸液的安全管理列為質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，定期到輸液室檢查，督導(dǎo)護(hù)理人員在靜脈治療中各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)分析并提出整改措施，把不良事件的苗頭控制在萌芽狀態(tài)。
1.2觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)方法(1)靜脈外滲。針頭周圍出現(xiàn)0.5mm以上腫脹，觸摸有硬感。(2)針頭堵塞。液體滴入不暢或不滴，折疊輸液管并輕擠壓，無血液回流，拔出針頭無液體滴出，用注射器沖洗有血塊沖出來。(3)查對(duì)不嚴(yán)。護(hù)士在執(zhí)行“三查七對(duì)”過程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏或差錯(cuò)。(4)處方有誤。患者的姓名、性別、年齡、藥名、規(guī)格、劑量、用量、用法描述有誤。(5)藥房發(fā)錯(cuò)藥。藥品的規(guī)格、總量與注射單不符。(6)記錄方法。所有的圈員當(dāng)班期間，從醫(yī)生開出醫(yī)囑到患兒輸液結(jié)束的整個(gè)過程任何一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏就記錄安全隱患一次，以“正”字為標(biāo)記符號(hào)記錄在查檢表上，最后由圈長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)匯總，并以此作為輸液安全評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)，比較兩組患兒輸液風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料兩組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義
2結(jié)果
活動(dòng)實(shí)施10周后對(duì)兩組進(jìn)行為期一個(gè)月的靜脈輸液安全相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)查，結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組靜脈外滲、針頭堵塞、查對(duì)不嚴(yán)、處方有誤、藥房發(fā)錯(cuò)藥的發(fā)生率均低于對(duì)照組(P＜0.05)。
3討論
3.1建立靜脈輸液QC管理組織的意義和重要性近年來，QC活動(dòng)在我國(guó)臨床護(hù)理工作中廣泛應(yīng)用，QC的PDCA循環(huán)是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的有效手段。在小兒門診輸液室，家屬擔(dān)心較多的是輸液過程中藥品的質(zhì)量，擔(dān)心護(hù)士加錯(cuò)液體、穿刺失敗、藥物反應(yīng)等。接受輸液治療的患兒家屬往往存在不同程度的畏懼心理，為了保障患兒的輸液安全，大家都在尋找各種方法來加強(qiáng)輸液風(fēng)險(xiǎn)管理，我輸液室經(jīng)過調(diào)查研究，最終選擇了以開展QC活動(dòng)的形式來提高輸液管理質(zhì)量，降低輸液風(fēng)險(xiǎn)。通過成立了由護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干組成的科室風(fēng)險(xiǎn)管理小組(一級(jí)質(zhì)控小組)，制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、護(hù)理安全不良事件報(bào)告制度及各類應(yīng)急預(yù)案，每月實(shí)施對(duì)科室一級(jí)質(zhì)控檢查兩次;門診部二級(jí)質(zhì)控小組每月檢查一次，護(hù)理部三級(jí)質(zhì)控隨時(shí)下到臨床科室檢查、指導(dǎo)。各級(jí)質(zhì)控小組對(duì)存在問題進(jìn)行原因分析、改進(jìn)及追蹤，應(yīng)用PD-CA循環(huán)模式進(jìn)行整改，使風(fēng)險(xiǎn)管理形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)護(hù)理安全的持續(xù)改進(jìn)。本組結(jié)果表明，實(shí)施QC活動(dòng)后，實(shí)驗(yàn)組靜脈外滲、針頭堵塞、查對(duì)不嚴(yán)、處方有誤、藥房發(fā)錯(cuò)藥的發(fā)生率均低于對(duì)照組，輸液風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率明顯降低，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，說明QC活動(dòng)在風(fēng)險(xiǎn)防范方面發(fā)揮了重要作用。
1、加強(qiáng)科室管理，提高護(hù)理質(zhì)量
口腔科門診患者較多，護(hù)理量大，她根據(jù)科室特點(diǎn)制定出工作流程，她主動(dòng)學(xué)習(xí)及聽取醫(yī)生的意見和護(hù)理重點(diǎn)。堅(jiān)持了護(hù)士業(yè)務(wù)操作的記錄與考核：要求護(hù)士記錄本每月進(jìn)行護(hù)理操作考核，并根據(jù)科室情況制訂出的適合科室工作的季安排、月計(jì)劃、周重點(diǎn)，并進(jìn)行督促實(shí)施，監(jiān)測(cè)實(shí)施效果。要求護(hù)士把每月工作做一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開展工作。堅(jiān)持了護(hù)士例會(huì)制度，定期科室開會(huì)，內(nèi)容為傳達(dá)院內(nèi)會(huì)議精神，安排本周工作重點(diǎn)，總結(jié)上周工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出相應(yīng)的整改措施、優(yōu)秀護(hù)士先進(jìn)事跡，向各護(hù)士反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)控檢查情況。每月對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)反饋，不斷提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平。繼續(xù)開展健康教育，對(duì)就診病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，(定期或不定期測(cè)評(píng))滿意度調(diào)查結(jié)果均在95%以上，并對(duì)滿意度調(diào)查中存在的問題提出了整改措施，對(duì)新護(hù)士進(jìn)行崗前職業(yè)道德教育、規(guī)章制度、護(hù)士行為規(guī)范教育及護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、專科知識(shí)、護(hù)理技術(shù)操作考核。
2、注重防患未然，保證護(hù)理安全。
門診可以說是一個(gè)矛盾、糾紛集中地，口腔科病人流量大、費(fèi)用高、專業(yè)性強(qiáng)，加上一些理解偏差的病人，給護(hù)理管理增大了壓力，**同志根據(jù)護(hù)理部計(jì)劃，科室舉行各類安全教育會(huì)議，每季度進(jìn)行一次安全質(zhì)控分析。要求護(hù)士在工作中，準(zhǔn)確判斷、仔細(xì)觀察，及時(shí)溝通，保證患者的就診安全。嚴(yán)格執(zhí)行院內(nèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組制定的消毒隔離制度。科內(nèi)專職質(zhì)控員每周全面檢查一次，確保消毒物品的質(zhì)量;護(hù)理部質(zhì)控小組反饋的寶貴意見及時(shí)改正與學(xué)習(xí)，分析原因，提出整改措施;定期學(xué)習(xí)衛(wèi)生部下發(fā)的《消毒技術(shù)規(guī)范》,并以此為標(biāo)準(zhǔn)，所有無菌物品安全可靠,定期做無菌物品的監(jiān)測(cè),并存檔。她用自己慎獨(dú)的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳌?yōu)秀護(hù)士事跡、規(guī)范的操作消除了醫(yī)生的后顧之憂，使工作井然有序地進(jìn)行，并做到了7七年工作中零差錯(cuò)。
3、人文管理，建設(shè)特色科室。
她是口腔科的“大管家”,更是14位護(hù)士的家長(zhǎng)。護(hù)士們?cè)谟龅嚼щy時(shí)，在身體不適時(shí)，她總是給她們關(guān)切引導(dǎo)，細(xì)心照顧，解除她們的后顧之憂。
她在口腔科提倡微笑服務(wù)，微笑迎接每一位患者，她的微笑是最美的語言，是天使的翅膀。她親自示教帶領(lǐng)護(hù)士用心去服務(wù)于患者。永遠(yuǎn)把患者的需求放在第一位。她也用自己的愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心關(guān)心著每一位前來就診的患者。一個(gè)燦爛的微笑，一句簡(jiǎn)單的問候，一杯溫暖的茶水，一句簡(jiǎn)單的關(guān)切，都拉近了護(hù)患之間的距離、護(hù)士先進(jìn)事跡。對(duì)年老體弱患者，她更是給與了無微不至的照顧，給他們安排座位，讓他們優(yōu)先就診，并幫助他們交費(fèi)取藥，讓患者時(shí)刻感受到口腔科優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)。在工作中，她充滿著激情，洋溢著活力，她的人生態(tài)度感染了口腔科的每一個(gè)人，讓科室充滿了愛意，營(yíng)造著和諧。
她開創(chuàng)了口腔科的電話回訪服務(wù)，讓每一位來就診的患者都體會(huì)到貴賓式地貼心服務(wù)。患者就診完畢的當(dāng)天晚上，溫馨電話就會(huì)提醒他們注意的事項(xiàng)，下次的就診時(shí)間，并給患者釋惑解疑。正是她創(chuàng)建的這種特色服務(wù)，為口腔科贏得了贊譽(yù)聲，也為口腔科的日益壯大打下了基礎(chǔ)。
4、積極參與，全面發(fā)展。
該同志不僅能勝任自己的本職工作，還積極參加院內(nèi)科里的其它活動(dòng)、優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)先進(jìn)事跡。她每年都積極參加醫(yī)院的春節(jié)聯(lián)歡活動(dòng)，XX年的“窮開心”，XX年的舞蹈，都受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，觀眾的喜愛。
東直門醫(yī)院東區(qū)信息化建設(shè)紀(jì)實(shí)
東直門醫(yī)院東區(qū)在數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)之初就實(shí)行整體的“一盤棋”規(guī)劃。“醫(yī)院信息化建設(shè)作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過對(duì)醫(yī)院信息化系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，做到全院一盤棋、逐步實(shí)施、建立統(tǒng)一決策平臺(tái)。”在東直門醫(yī)院東區(qū)院長(zhǎng)張明海看來，信息化是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的利器，其重要性不言而喻。
正是基于將信息化發(fā)展擺在首位的發(fā)展思想，目前醫(yī)院依托信息化實(shí)現(xiàn)了多種功能，在面向患者服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用方面，醫(yī)院使用了HIS、預(yù)約掛號(hào)、自助打印、語音報(bào)價(jià)、分診叫號(hào)等系統(tǒng)，優(yōu)化了醫(yī)療流程、提高了工作效率；在面向醫(yī)護(hù)人員應(yīng)用的系統(tǒng)方面，使用了MIS、PACS、EMR、LIS、合理用藥、體檢系統(tǒng)、病歷質(zhì)控等系統(tǒng)，規(guī)范醫(yī)療操作、保證質(zhì)量安全；最終系統(tǒng)建設(shè)要面向管理和發(fā)展決策，降低運(yùn)營(yíng)成本、增強(qiáng)服務(wù)能力 ，以及使用了后勤物資管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、統(tǒng)一決策查詢分析平臺(tái)、辦公OA、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)站建設(shè)等等。
目前，醫(yī)院門診就診流程實(shí)現(xiàn)無紙化，門診電子處方使用率100%，門診病歷實(shí)現(xiàn)了99%電子歸檔，檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單及報(bào)告完全實(shí)現(xiàn)了電子化，結(jié)果、圖像全部回傳醫(yī)生工作站；住院就診流程實(shí)現(xiàn)電子醫(yī)囑、電子病歷、電子護(hù)理病歷和電子申請(qǐng)、結(jié)果圖像自動(dòng)回傳，出院后患者病歷按照時(shí)限要求歸檔并納入醫(yī)院質(zhì)控考核；利用全院OA信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，與HIS系統(tǒng)平臺(tái)整合，發(fā)送院長(zhǎng)日?qǐng)?bào)短信到管理者手機(jī)上，讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解醫(yī)院業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。
依托電子病歷系統(tǒng)的病歷質(zhì)控模式
“醫(yī)院從2010年4月開始實(shí)施電子病歷，并逐步完善系統(tǒng)功能，從2011年6月份開始嘗試依托電子病歷系統(tǒng)進(jìn)行病歷質(zhì)控。”劉春玲介紹說，“在住院和門診中開展病歷質(zhì)控的優(yōu)勢(shì)不言而喻，首先其統(tǒng)計(jì)的覆蓋率可達(dá)100%。其次統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以為質(zhì)控及醫(yī)院管理提供數(shù)據(jù)支持，及時(shí)發(fā)現(xiàn)目前病歷存在的主要問題，為進(jìn)一步完成質(zhì)控及解決問題打下良好的基礎(chǔ)。”
1. 住院病歷質(zhì)控模式
住院病歷質(zhì)量控制：一級(jí)質(zhì)控由科室內(nèi)部完成，二級(jí)質(zhì)控由質(zhì)控辦領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)院病歷質(zhì)控小組完成。小組成員經(jīng)信息中心授權(quán)后登陸醫(yī)生工作站，對(duì)本月的出院病歷進(jìn)行質(zhì)控。所有質(zhì)控工作在電腦中進(jìn)行，小組成員可以瀏覽住院患者的所有信息，包括病歷主觀內(nèi)容、化驗(yàn)單、輔助檢查報(bào)告、影像學(xué)資料等。在檢查的同時(shí)，將發(fā)現(xiàn)的缺陷及時(shí)錄入電子版《住院病歷質(zhì)量檢查表》中，根據(jù)缺陷內(nèi)容，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行扣分并計(jì)算最終的得分。
質(zhì)控辦報(bào)表全部電子化管理，可以對(duì)質(zhì)控結(jié)果進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)并自動(dòng)匯總數(shù)據(jù)。通過匯總，可以清楚地了解不同科室的病歷缺陷的分布情況、發(fā)生率、平均分等相關(guān)結(jié)果，為績(jī)效考核、反饋意見提供第一手的數(shù)據(jù)資料。
病歷完成時(shí)限質(zhì)控：分為兩部分，一是運(yùn)行病歷完成時(shí)限。此項(xiàng)工作根據(jù)不同病歷內(nèi)容完成時(shí)限的要求，自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)表格，統(tǒng)計(jì)完成時(shí)限并匯總相關(guān)數(shù)據(jù)。二是終末病歷歸檔時(shí)限。按照臨床醫(yī)生在系統(tǒng)中對(duì)電子病歷的提交時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照醫(yī)院歸檔的要求計(jì)算歸檔率。通過此項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，改進(jìn)了系統(tǒng)存在的缺陷，病歷歸檔率也有了顯著提高，完全達(dá)到醫(yī)院等級(jí)評(píng)審關(guān)于病歷歸檔的要求。
“住院病歷質(zhì)控模式中還包括輸血病歷質(zhì)控，為保證輸血治療的安全性，醫(yī)院所有輸血病歷都要進(jìn)行終末質(zhì)控，參照住院病歷的質(zhì)控模式，將我院輸血病歷檢查表制作電子表格，并將結(jié)果錄入后系統(tǒng)自動(dòng)匯總結(jié)果。”劉春玲說。
2. 門診病歷質(zhì)控
包括門診病歷的內(nèi)涵質(zhì)控和門診病歷書寫率統(tǒng)計(jì)。內(nèi)涵質(zhì)控方面由質(zhì)控辦負(fù)責(zé)，抽查相關(guān)醫(yī)生的電子病歷內(nèi)涵，并將結(jié)果錄入電子版檢查表中，由系統(tǒng)進(jìn)行匯總分析；書寫率統(tǒng)計(jì)則由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，并列出未書寫病歷的明細(xì)。
規(guī)范加強(qiáng)醫(yī)用物資耗材管理
“醫(yī)院醫(yī)用物資耗材的管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，直接影響醫(yī)院的醫(yī)療安全和經(jīng)濟(jì)效益。如何規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)院物資耗材的管理，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。”張明海院長(zhǎng)指出，“從今年的4月1日開始，針對(duì)我院的實(shí)際情況，我們利用信息化管理手段，設(shè)計(jì)并實(shí)施了物資耗材信息管理系統(tǒng)，全部啟動(dòng)物資耗材二級(jí)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，使資耗材管理的工作流程在信息流、物流、資金流等方面更規(guī)范、更科學(xué)、更便捷。”
據(jù)信息科科長(zhǎng)劉春玲介紹，所謂的“二級(jí)庫(kù)存管理”是指各病區(qū)、科室在醫(yī)院物資庫(kù)房領(lǐng)用材料后所形成本科內(nèi)的庫(kù)存。以前東直門醫(yī)院東區(qū)物資耗材的整個(gè)流通環(huán)節(jié)是：申請(qǐng)、采購(gòu)、人庫(kù)、領(lǐng)用，雖然醫(yī)院非常重視對(duì)于上述環(huán)節(jié)的管理，卻仍存在醫(yī)療材料收人、支出達(dá)不到相應(yīng)比例，無法對(duì)物資材料進(jìn)行全程的動(dòng)態(tài)跟蹤管理。
針對(duì)這種現(xiàn)象，信息科與軟件工程師通過調(diào)研分析和對(duì)系統(tǒng)流程的整合，利用系統(tǒng)構(gòu)建了一套物資耗材管理體系：各科室申領(lǐng)物資材料進(jìn)行本科入庫(kù)管理（二級(jí)庫(kù)存）、同時(shí)將醫(yī)院的物資管理系統(tǒng)與醫(yī)療收費(fèi)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，即在醫(yī)療收費(fèi)的同時(shí)由信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)扣除其科室在總務(wù)庫(kù)房領(lǐng)用的材料數(shù)量，物資與收費(fèi)項(xiàng)目有一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。
“舉個(gè)例子來說，患者在醫(yī)療過程使用了材料后，醫(yī)護(hù)人員在收費(fèi)的同時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)也實(shí)時(shí)扣除其科室在總務(wù)庫(kù)房領(lǐng)用的材料數(shù)量，如果科室的材料庫(kù)存是零，醫(yī)生開具此項(xiàng)的收費(fèi)醫(yī)囑時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示該項(xiàng)材料無庫(kù)存。”劉春玲打比方說，“通過物資管理信息系統(tǒng)的使用，我們可以隨時(shí)查詢各科室領(lǐng)用材料的使用情況，通過物資耗材領(lǐng)用記錄與查詢患者記賬收費(fèi)系統(tǒng)，盤點(diǎn)核對(duì)其庫(kù)存所示的材料，對(duì)其二級(jí)庫(kù)物資耗材的計(jì)劃、領(lǐng)用、消耗作同步跟蹤。”
服務(wù)措施一應(yīng)俱全
隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，醫(yī)院每天的門診量已經(jīng)達(dá)到了3000人次，如何能保證在接待如此大規(guī)模的就診量后醫(yī)院仍能平穩(wěn)運(yùn)行、如何保證每一位患者都能享受到很好的醫(yī)療服務(wù)，這是醫(yī)院一直在考慮的問題，也是推進(jìn)醫(yī)院開展一系列惠民措施的緣由所在。
東直門醫(yī)院東區(qū)以前已經(jīng)實(shí)行了多年手寫住院患者腕帶制度，隨著信息化水平的提高，醫(yī)院采用系統(tǒng)自動(dòng)打印住院患者腕帶代替原來護(hù)士手寫腕帶，患者在住院處辦理入院手續(xù)后系統(tǒng)自動(dòng)打印患者住院標(biāo)識(shí)，包括姓名、性別、年齡、收治病區(qū)和住院號(hào)。“正確的患者身份識(shí)別是醫(yī)療安全的保障，患者標(biāo)識(shí)腕帶為規(guī)范化醫(yī)療管理提供了先進(jìn)可靠的輔助工具，防止了因錯(cuò)誤識(shí)別患者引發(fā)的醫(yī)療事故，能夠最大限度的提高管理效率，也是醫(yī)院現(xiàn)代化、正規(guī)化醫(yī)療管理的發(fā)展方向。”劉春玲說。
除了“自助打印腕帶技術(shù)”，東直門醫(yī)院東區(qū)的“預(yù)約掛號(hào)”制度也同樣值得稱贊。據(jù)劉春玲介紹，為了方便患者就醫(yī)復(fù)診，醫(yī)院開通了普通預(yù)約掛號(hào)和復(fù)診預(yù)約掛號(hào)，普通掛號(hào)即患者自行上網(wǎng)或電話預(yù)約，復(fù)診預(yù)約掛號(hào)則需要門診醫(yī)生登陸工作站進(jìn)行。同時(shí)，為了減少患者的等待時(shí)間，復(fù)診預(yù)約掛號(hào)將預(yù)約就診時(shí)間精確到半小時(shí)以內(nèi)，患者在預(yù)約就診時(shí)間前30分鐘到門診掛號(hào)處取號(hào)即可，有效地分流就診高峰時(shí)段人群。
在記者走訪醫(yī)院的過程中，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院一層大廳中安裝了多臺(tái)自助打印機(jī)，而且醫(yī)院實(shí)行患者病歷集中存儲(chǔ)和打印制度，在每一層都設(shè)置了統(tǒng)一的打印病歷處，方便想保存自己詳細(xì)就診信息的患者打印病歷。這些惠民措施進(jìn)一步拉近了醫(yī)院與患者的距離，使患者就醫(yī)時(shí)多了一份便捷與溫情，其經(jīng)驗(yàn)值得推廣。
成功升級(jí)，迎接輝煌未來
一、完善管理保安全
我科根據(jù)達(dá)標(biāo)上等專家指導(dǎo)意見，逐條落實(shí)了整改措施，完善各項(xiàng)規(guī)章制度。進(jìn)一步落實(shí)各級(jí)醫(yī)療操作規(guī)程，做到服務(wù)規(guī)范化，操作規(guī)程化，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。婦產(chǎn)科是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療臨床科室，人員的工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)技能關(guān)系到兩代人的健康和生命安全，因此，要在科室內(nèi)切實(shí)建立起醫(yī)療安全責(zé)任制，從科主任、護(hù)士長(zhǎng)具體落實(shí)到人。醫(yī)療安全天天抓，堅(jiān)持每月專業(yè)知識(shí)、急救知識(shí)、技術(shù)操作培訓(xùn)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，急救意識(shí)。確保患者就醫(yī)安全、防患醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
二、培訓(xùn)學(xué)習(xí)強(qiáng)隊(duì)伍
我科在年將進(jìn)一步加強(qiáng)婦產(chǎn)科隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考試，急救知識(shí)的培訓(xùn)，操作技能培訓(xùn)及考核，提高產(chǎn)科應(yīng)急能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)專科急救，做好建立精干的產(chǎn)科應(yīng)急搶救小組，加強(qiáng)婦產(chǎn)科業(yè)務(wù)力量，要求科室人員積極參加上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，開闊醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)面，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，切實(shí)提高婦產(chǎn)科人員的業(yè)務(wù)水平。
三、服務(wù)考核促營(yíng)銷
要切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)就必須有考核，要宣傳營(yíng)銷沒有后續(xù)好的服務(wù)反而是浪費(fèi)資源，所以年人事科、服務(wù)部要建立科學(xué)的考核機(jī)制促進(jìn)這方面的工作，并利用達(dá)標(biāo)升等之加大宣傳營(yíng)銷力度。
我科在明年的工作中繼續(xù)加強(qiáng)全體人員服務(wù)意識(shí)的教育，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為病員做實(shí)事，如繼續(xù)為病員提供免費(fèi)接送，病員有合理的需求盡可能提供幫助，同時(shí)還要加大宣傳力度，走進(jìn)社區(qū)及家屬區(qū)、附近醫(yī)院、診所、藥店做好宣傳工作，把科室的宣傳資料及一些優(yōu)費(fèi)政策、科室電話、科室骨干電話送到他們手中，讓他們有機(jī)會(huì)聯(lián)系我們，并取得病員的信任。
四、全面建設(shè)樹形像
醫(yī)院計(jì)劃年2月20日左右起動(dòng)醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)，我科積極配合醫(yī)院，認(rèn)真科學(xué)地做好新建產(chǎn)房的基建規(guī)劃，解決產(chǎn)房布局流程不合理的問題，改造產(chǎn)科門診和計(jì)劃生育門診，解決面積未達(dá)要求、業(yè)務(wù)用房不夠、通道不規(guī)范的問題，建設(shè)成為一個(gè)科學(xué)的、規(guī)范的、符合院感要求的、現(xiàn)代的溫馨的產(chǎn)房及病房。
五、專科突破有所長(zhǎng)
尋找、培育、練就一技之長(zhǎng)，專科突破是醫(yī)院年一項(xiàng)重要工作，婦科在年要重點(diǎn)發(fā)展。
我科將重點(diǎn)發(fā)展婦科各種手術(shù)及檢查手段，（陰道成形術(shù)、婦科微創(chuàng)手術(shù)、如經(jīng)陰道子宮肌瘤剝除術(shù)、會(huì)陰整形術(shù)、慢性盆腔炎的綜合治療手段、各種宮頸病變的治療等。），護(hù)理工作必須緊緊跟上新業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
保持達(dá)標(biāo)上等成果，持續(xù)改進(jìn)相關(guān)八項(xiàng)工作,我科將繼續(xù)保持上等達(dá)標(biāo)成果，以達(dá)標(biāo)上等的二甲標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)做好各項(xiàng)工作，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理工作：
六、科室管理
（一）組織管理
1、依法執(zhí)業(yè)，我科認(rèn)真落實(shí)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法及護(hù)士管理?xiàng)l例，做到依法執(zhí)業(yè)，無證醫(yī)生及護(hù)士由具有醫(yī)院執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)師及護(hù)師帶教，并做好各種醫(yī)療文書的審簽。
2、科學(xué)規(guī)劃，年將認(rèn)真做好新建產(chǎn)房的規(guī)劃，合理的布局及安排，新建產(chǎn)科將按照科學(xué)管理進(jìn)行規(guī)劃。為醫(yī)院及科室長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做好合理規(guī)劃。
3、組織架構(gòu)。年，我科繼續(xù)保持醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理小組、院感管理小組、帶教小組、急救小組、科研小組，制定各管理小組職責(zé)及工作制度，并進(jìn)行合理分工。
4、人力資源。
（1）我科的人力資源結(jié)構(gòu)：保證主管護(hù)師1名、護(hù)師、護(hù)士11名，以滿足臨床護(hù)理需要。
（3）建立完善人事分配制度：我科實(shí)行職工雙向選聘制，不合格的決不聘用，同時(shí)在分配上實(shí)行按崗定酬、按任務(wù)定酬、按業(yè)績(jī)定酬、一崗一薪、易崗易薪，把護(hù)理質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度與獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步激發(fā)員工的積極性。
（4）人員培訓(xùn)：繼續(xù)保持臨床帶教小組，分級(jí)分組針對(duì)性進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，專科知識(shí)學(xué)習(xí)，技能操作培訓(xùn)及考核，急救知識(shí)及技術(shù)培訓(xùn)，做好傳幫帶工作，提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平。
（二）信息管理
1、年，我科人員積極參加區(qū)、市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開闊我們的視野，吸收醫(yī)療新的信息。
2、區(qū)域協(xié)同醫(yī)療年我科將繼續(xù)與龍?zhí)端箩t(yī)院建立了技術(shù)指導(dǎo)協(xié)作醫(yī)療，與成都市第二人民醫(yī)院建立了技術(shù)協(xié)作，及雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制。同時(shí)與周邊的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、診所、藥店建立協(xié)作關(guān)系。
（三）物資管理
年我科要加強(qiáng)物資消耗管理，加強(qiáng)成本核算，合理利用資源，做到增收節(jié)資。
（四）醫(yī)學(xué)教育科研，我科積極開展科研項(xiàng)目，保持原有的科研成果繼續(xù)發(fā)展，同時(shí)積極開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。鼓勵(lì)護(hù)理人員積極撰寫科研論文。
（五）護(hù)理質(zhì)量
1、基礎(chǔ)質(zhì)量
年，我科將結(jié)合上等達(dá)標(biāo)與質(zhì)量萬里行的檢查工作中存在的問題，認(rèn)真分析整改，認(rèn)真做好護(hù)理質(zhì)量管理，做好病人的基本醫(yī)療服務(wù)，各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)到位，各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，以保證患者最基本的就醫(yī)安全。
2、環(huán)節(jié)質(zhì)量
①、年，我科繼續(xù)保持醫(yī)療質(zhì)量管理小組，定期進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量檢查考
核，原因分析，提出整改措施，督促落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程及操作常規(guī)，保持醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；
②、科室用血。年，我科繼續(xù)加強(qiáng)用血管理、嚴(yán)格按照用血管理要求進(jìn)行規(guī)范管理，做到合理用血，及時(shí)登記，報(bào)廢血液管理等，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
③、醫(yī)院感染。我科繼續(xù)保持院感管理小組，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院感染管理各項(xiàng)制度，定期對(duì)科室人員進(jìn)行院感知識(shí)培訓(xùn)考核，院感管理小組定期或不定期進(jìn)行院感質(zhì)量檢查，進(jìn)行原因分析，及時(shí)反饋并進(jìn)行整改，并認(rèn)真按照醫(yī)院編寫的院感管理手冊(cè)落實(shí)各項(xiàng)院感規(guī)范操作。
3、護(hù)理質(zhì)量管理保障措施
（1）年，我科繼續(xù)保持護(hù)理質(zhì)量管理小組，定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查考核，原因分析，提出整改措施，督促落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程及操作常規(guī)，保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；結(jié)合臨床實(shí)踐，不斷完善質(zhì)控制度，進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，如病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、特、一級(jí)護(hù)理、消毒隔離、護(hù)理文件的書寫、急救物品管理、護(hù)理安全管理等，，每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考核并進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的整改措施。
（2）、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督及時(shí)糾正護(hù)理工作中存在的問題，對(duì)問題突出的在晨會(huì)上進(jìn)行通告，讓護(hù)士知道存在的問題及解決的方法。
（3）、每月定期對(duì)各種物品及藥品，急救車進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過期物品及藥品。以保證醫(yī)療護(hù)理安全。
（4）、建立有效的護(hù)理質(zhì)量管理體系，組建了一組具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員參與護(hù)理質(zhì)控，以保障護(hù)理工作質(zhì)量。
（5）、實(shí)行以護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理組長(zhǎng)為科室質(zhì)控員的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，逐步落實(shí)人人參與質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)控的目標(biāo)。
（6）、發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組的作用，注重環(huán)節(jié)質(zhì)控和重點(diǎn)問題的整改效果追蹤。實(shí)行平時(shí)檢查與每月檢查相結(jié)合，重點(diǎn)與全面檢查相結(jié)合的原則。
（7）、加大落實(shí)、督促、檢查力度，注意對(duì)護(hù)士操作流程質(zhì)量的督查。抓好質(zhì)控管理，做到人人參與，共同把關(guān)，確保質(zhì)量，充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)控員的工作，全員參與護(hù)理管理，有檢查記錄、分析、評(píng)價(jià)及改進(jìn)措施。。
（8）、加強(qiáng)對(duì)護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛的管理工作，堅(jiān)持嚴(yán)格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)采取措施，使護(hù)理差錯(cuò)事故消滅在萌芽狀態(tài)。
（9）、加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)的培訓(xùn)，以提高護(hù)理人員的法律意識(shí)，依法從護(hù)，保護(hù)病人及護(hù)士的自身合法權(quán)力。
（10）、每月進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)理人員正規(guī)操作，并進(jìn)行考核。及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作中存在的問題并及時(shí)糾正。
（11）、各班護(hù)士每班對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行查對(duì)，護(hù)士長(zhǎng)每周進(jìn)行大查對(duì)，以保證正確執(zhí)行醫(yī)囑。
（12）、辦公護(hù)士每日對(duì)護(hù)理文件書寫進(jìn)行檢查，出院病歷由辦公護(hù)士初審，護(hù)士長(zhǎng)最后復(fù)審后交病案室。
（13）、建立護(hù)理安全管理，每月進(jìn)行護(hù)理安全知識(shí)培訓(xùn)，講解院內(nèi)院外護(hù)理問題，以強(qiáng)化護(hù)理人員的安全意識(shí)，并健全安全預(yù)警工作，及時(shí)查找護(hù)理安全隱患并進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施。
4、護(hù)理各項(xiàng)指標(biāo)：
（1）、基礎(chǔ)護(hù)理合格率》90%
（2）、特、一級(jí)護(hù)理合格率》90%
（3）、急救物品完好率達(dá)100%
（4）、護(hù)理文件書寫合格率》90%
（5）、護(hù)理人員三基考核合格率達(dá)100%
（6）、常規(guī)器械消毒滅菌合格率達(dá)100%
（7）、年褥瘡發(fā)生率為0（除難以避免性褥瘡）
七、醫(yī)療服務(wù)
我科積極組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，做到人性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，為病員排憂解難。
社會(huì)公益性
年我科將繼續(xù)走進(jìn)社區(qū)積極參加政府組織的社會(huì)公益性活動(dòng)，積極開展健康教育、科普宣傳，普及防病知識(shí)，不斷提高公民健康意識(shí)。
【關(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)管理 臨床窗口 實(shí)施 效果
護(hù)理行業(yè)是一項(xiàng)，高風(fēng)險(xiǎn)，高責(zé)任的專業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，由于職業(yè)的特殊性，疾病的復(fù)雜性，和不可預(yù)見性及醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性，使得風(fēng)險(xiǎn)無處不在，無時(shí)不有。風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)予發(fā)現(xiàn)，評(píng)價(jià)并尋求其對(duì)策的科學(xué)管理[1]，以減少經(jīng)濟(jì)損失和法律訴訟。門診是醫(yī)院的第一窗口，直接影響醫(yī)院的形象和效益，在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中，只有“以病人為中心，以病人滿意為宗旨”，才能更好地樹立醫(yī)院形象。本院是一所三甲醫(yī)院，內(nèi)科門診設(shè)立有綜合專科，呼吸，消化，內(nèi)分泌，風(fēng)濕，骨質(zhì)疏松各專科和專家診，每天平均2600人左右。我科護(hù)士10人，均為女性，年齡29—45歲，按照病人數(shù)量和工作量與護(hù)士的比例1:0.4計(jì)算，我科配備的護(hù)士遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，由于護(hù)理人員不足，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的因素顯著增加，因此，加強(qiáng)護(hù)理系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理是舉足輕重。
一切以病人的護(hù)理安全為中心，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，為病人提供優(yōu)質(zhì)，高效，安全的護(hù)理服務(wù)已是護(hù)理工作的重點(diǎn)和核心。2010年3月，我科開始實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理， 現(xiàn)將我科實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管理的體會(huì)及效果報(bào)道如下：
1 根據(jù)本科室地理環(huán)境，內(nèi)科疾病的特點(diǎn)，病人病情情況制定風(fēng)險(xiǎn)管理措施
（1）成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組人員，制定風(fēng)險(xiǎn)管理措施 2010年至今在護(hù)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，全科護(hù)士組成一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理小組，彼此各施其職，每月底集中召開風(fēng)險(xiǎn)管理小組會(huì)議，邀請(qǐng)主任參加。收集本月風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生事件發(fā)生的頻率，并評(píng)定其嚴(yán)重性和原因，全科人員共同商討，制訂出干預(yù)措施。針對(duì)重點(diǎn)地方的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)檢查，對(duì)潛在的不安全因素進(jìn)行分析及總結(jié)，對(duì)護(hù)理缺陷認(rèn)真分析，找出原因，對(duì)事不對(duì)人，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。
每個(gè)星期一、二、四護(hù)長(zhǎng)不同時(shí)間段巡視整個(gè)科室的就診環(huán)境情況，探討存在隱患和解決，及時(shí)提出整改措施。減少不良事件的發(fā)生。提醒就診患者就診的程序，候診時(shí)保管好隨身貴重物品，警惕穿梭在候診廳的醫(yī)托。
（2）建立風(fēng)險(xiǎn)管理上報(bào)程序 護(hù)士在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件后，導(dǎo)致病人的投訴，包括護(hù)理缺陷，當(dāng)事人如實(shí)報(bào)告護(hù)長(zhǎng)，護(hù)長(zhǎng)在調(diào)查和證實(shí)事情的經(jīng)過后，進(jìn)行及時(shí)處理。
（3）加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的質(zhì)控，避免不良事件的發(fā)生 護(hù)長(zhǎng)負(fù)責(zé)總質(zhì)控和檢查各職責(zé)的落實(shí)情況，如急救物品的定位放置，專人檢查的落實(shí)，儀器完好率檢測(cè)。中心吸氧，吸痰的標(biāo)記。下雨天時(shí)，地上放置“地滑慢走”，“小心行走”的標(biāo)志。我科注射抗腫瘤藥物的時(shí)間，抽血室抽血須知及特殊項(xiàng)目的指引標(biāo)示。重點(diǎn)檢查執(zhí)行不到位的角落，每月進(jìn)行護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)和病人投訴的分析討論，共同提出針對(duì)性的整改措施，應(yīng)對(duì)病人投訴經(jīng)驗(yàn)分享。
（4）鞏固和強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力 隔月組織學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療法律，法規(guī)護(hù)理核心制度，每次學(xué)習(xí)完討論如何更好地做好自身安全及患者的保護(hù)，分析且總結(jié)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素增加的原因，調(diào)動(dòng)全科人員尋找有效的防范安全措施，增強(qiáng)護(hù)士法律和法規(guī)意識(shí)，從而提高對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范能力。
（5）形成專科風(fēng)險(xiǎn)的防范和突發(fā)事件的處理 要想早期發(fā)現(xiàn)醫(yī)療和護(hù)理糾紛，必須調(diào)動(dòng)全科護(hù)理人員參與預(yù)防和監(jiān)測(cè)醫(yī)療護(hù)理的糾紛的積極性[2]，防突發(fā)停水，停電，停氧氣，防火，防跌倒及計(jì)算機(jī)故障緊急處理。因此，一旦發(fā)生嚴(yán)重的護(hù)理缺陷事件或其他事情，科室在根源上分析且進(jìn)行特殊事件登記，同時(shí)制訂新防范措施，善于總結(jié)，以供前車可鑒。
（6） 加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)兩人核對(duì)及記錄的管理 嚴(yán)格執(zhí)行兩人核對(duì)制度是杜絕差錯(cuò)發(fā)生有效措施。為了減低護(hù)理糾紛的發(fā)生率和經(jīng)濟(jì)賠償額度，加強(qiáng)護(hù)理記錄和兩人核對(duì)至關(guān)重要。針對(duì)門診工作的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，我科在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作經(jīng)兩人核對(duì)后必須分子為執(zhí)行者和分母為核對(duì)者做好記錄，注射病人的醫(yī)囑查對(duì)，各項(xiàng)皮試結(jié)果及批號(hào)的登記，關(guān)節(jié)腔注射抽出液的記錄等。
（7） 鞏固專業(yè)理論和加強(qiáng)專科技術(shù)操作培訓(xùn) 鼓勵(lì)護(hù)士參加各種形式的繼續(xù)教育和學(xué)歷教育，拓展知識(shí)面，認(rèn)真填寫個(gè)人的職業(yè)生涯手冊(cè)。培養(yǎng)護(hù)理骨干，做到以點(diǎn)帶面的熱情學(xué)習(xí)氛圍及和諧的工作環(huán)境，以提升護(hù)士整體素質(zhì)。
（8） 強(qiáng)化管理職能 護(hù)長(zhǎng)是臨床一線的管理者，肩負(fù)著協(xié)調(diào)，溝通，監(jiān)督，指導(dǎo)，教育等任務(wù)，但護(hù)長(zhǎng)的主要職能是管理好科室，管理好患者，這是護(hù)士長(zhǎng)工作的核心部分[3]。護(hù)長(zhǎng)對(duì)科室的動(dòng)態(tài)全面掌握，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)護(hù)士工作，使護(hù)理措施更完善，與患者及家屬進(jìn)行有效溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足及安全隱患，及時(shí)化解護(hù)患矛盾，杜絕可能發(fā)生的護(hù)理偏差[4]，有效減低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)長(zhǎng)在監(jiān)控好護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)，還要協(xié)調(diào)與醫(yī)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，如醫(yī)生在開立人情手開處方的情況，特別一些特殊的檢查項(xiàng)目男女限制性，檢查者和驗(yàn)單的年齡不相符等，監(jiān)督好醫(yī)生認(rèn)真填寫檢查驗(yàn)單要求的填寫的楣欄。醫(yī)護(hù)之間的和諧溝通，協(xié)助也是有效減少護(hù)理及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
2 結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)管理在臨床窗口的護(hù)理工作中的實(shí)施體現(xiàn)了一切以患者為中心，努力為患者提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)代管理理念，自實(shí)施以后病人的滿意度較前明顯的提高，融洽了醫(yī)護(hù)患關(guān)系，不僅增強(qiáng)護(hù)士的法律法規(guī)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，且加強(qiáng)了護(hù)士對(duì)病人病情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)認(rèn)識(shí)，從而讓對(duì)工作的責(zé)任心得到升華，在方方面面杜絕差錯(cuò)的發(fā)生。經(jīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，門診病人的滿意度由90%上升到97.5%。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]程紅群，蔡忠軍，陳國(guó)良，等.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的探討[J].解放軍醫(yī)院管理志，2003 10（1）94.
[2]王軍，王亞平，高新強(qiáng). 醫(yī)療護(hù)理糾紛干預(yù)轉(zhuǎn)化趨向的分析[J].護(hù)理管理雜志，2005，5(1):43-45.
一、指導(dǎo)思想
以病人為中心，創(chuàng)一流文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)；以改革為動(dòng)力，倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)、敬業(yè)、進(jìn)取精神；以人才培養(yǎng)為根本，努力提高全員素質(zhì)；以質(zhì)量治理為核心，不但提高醫(yī)療質(zhì)量；以安全治理為重點(diǎn)，切實(shí)保障醫(yī)療安全；以分級(jí)治理為基礎(chǔ)，創(chuàng)“一甲”最高分；以目標(biāo)治理為主線，強(qiáng)化治理力度。努力完成各項(xiàng)醫(yī)療工作和任務(wù)。
二、目標(biāo)與任務(wù)
(一)內(nèi)感染治理
院內(nèi)感染控制工作，是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要保證和具體體現(xiàn)，是防范醫(yī)療事故的重要途徑，是以病人為中心、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。
1、成立院感控制機(jī)構(gòu)，完善制度，狠抓落實(shí)。
2、加強(qiáng)院內(nèi)感染知識(shí)宣教和培訓(xùn)，強(qiáng)化院內(nèi)感染意識(shí)。
3、認(rèn)真落實(shí)消毒隔離制度，嚴(yán)格無菌操作規(guī)程。
4、以“手術(shù)室、治療室、換藥室、產(chǎn)房”為突破口，抓好重點(diǎn)科室的治理。
5、規(guī)范抗生素的合理使用。
（二）、醫(yī)療安全治理
隨著人們文化生活水平的提高，思維意識(shí)的轉(zhuǎn)變，各地醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，醫(yī)療安全工作一直是每一個(gè)醫(yī)院工作中的重中之重，防范醫(yī)療差錯(cuò)、杜絕醫(yī)療事故成為醫(yī)院生存發(fā)展的根本。
1、成立以院長(zhǎng)為首的醫(yī)療安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，急診急救工作領(lǐng)導(dǎo)小組，充分發(fā)揮醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組的職能，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，嚴(yán)格各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程。
2、認(rèn)真開展醫(yī)療安全知識(shí)宣教，深入學(xué)習(xí)崗位差錯(cuò)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理辦法》及《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》，嚴(yán)格落實(shí)差錯(cuò)事故登記上報(bào)制度。
3、及時(shí)完善各種醫(yī)療文書確實(shí)履行各項(xiàng)簽字手續(xù)，抓好門診觀察病人、新入院病人、危重的病人治理。
4、堅(jiān)持會(huì)診制度，認(rèn)真組織急危重病癥及疑難雜癥討論，積極請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家到我院會(huì)診。
5、手術(shù)病人要嚴(yán)格遵守手術(shù)規(guī)則，認(rèn)真開展術(shù)前討論，嚴(yán)禁超范圍手術(shù)，非凡手術(shù)要要報(bào)請(qǐng)?jiān)悍脚鷾?zhǔn)，以便給手術(shù)提供條件。
6、切實(shí)加強(qiáng)急危重病人的治理急危重病人病情急，癥狀重，隨時(shí)可能出現(xiàn)危生命的癥狀和征象，應(yīng)嚴(yán)密觀察和監(jiān)測(cè)，隨時(shí)出現(xiàn)隨時(shí)處理，以便為拯救生命贏得時(shí)間，并及時(shí)做好搶救紀(jì)錄。
7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，努力同病人及其家屬溝通思想，避免因服務(wù)不周而引起的醫(yī)患糾紛。
（三）、醫(yī)療質(zhì)量治理
醫(yī)療質(zhì)量治理是針對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)活動(dòng)全過程進(jìn)行的組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制，其目的是通過加強(qiáng)醫(yī)療治理從而提高全院的醫(yī)療技術(shù)水平，為廣大患者服務(wù)。
1、建立健全質(zhì)控職能，加大督導(dǎo)檢查力度。組建質(zhì)控辦，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制工作，做到分工明確，責(zé)任到人，要求質(zhì)控辦定期或不定期對(duì)各科室進(jìn)行檢查指導(dǎo)工作，定期召開例會(huì)，匯總檢查結(jié)果，找出問題，及時(shí)整改。
2、不但完善質(zhì)量控制體系，細(xì)化質(zhì)量控制方案與質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行質(zhì)量與效益掛鉤的治理模式。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療文書的規(guī)范化書寫，努力提高醫(yī)療業(yè)務(wù)水平。
（1）、組織各科室醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)門診病歷、住院病歷、處方、輔助檢查申請(qǐng)單及報(bào)告單的規(guī)范化書寫，不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，切實(shí)提高醫(yī)療文書質(zhì)量。
（2）、及時(shí)督導(dǎo)住院醫(yī)師按時(shí)完成各種醫(yī)療文書、門診登記、傳染病登記、腸道門診登記、發(fā)熱病人登記。
（3）、切實(shí)注重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高，認(rèn)真要求住院醫(yī)師注重病歷記錄的邏輯性、病情診斷的科學(xué)性、疾病治療的合理性、醫(yī)患行為的真實(shí)性。
（4）、抓好住院病歷的環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量控制，成立醫(yī)院病案治理小組，搞好病案歸檔工作，積極開展優(yōu)質(zhì)病歷評(píng)選活動(dòng)。
關(guān)鍵詞：QCC；品質(zhì)圈；服藥；護(hù)理
QC小組（Quality Control Circle英文縮寫QCC）活動(dòng)，全稱質(zhì)量管理小組活動(dòng)QC小組，即質(zhì)量管理小組，又稱品質(zhì)管理圈、品質(zhì)圈、品管圈等。起源于美國(guó)，80年代應(yīng)用于醫(yī)院管理中，各部門中以護(hù)理部實(shí)行QCC最具成效。近年在海外及國(guó)內(nèi)醫(yī)院推廣，取得較好效果[1]。通過開展QC活動(dòng)，提高了護(hù)士的工作責(zé)任心，增強(qiáng)了以患者為中心的服務(wù)意識(shí)；普及了衛(wèi)生宣教知識(shí)，提高了住院患者對(duì)健康教育的滿意率；使護(hù)士不斷加強(qiáng)品質(zhì)管理意識(shí)，主動(dòng)提出合理化建議。
藥物在體內(nèi)的半衰期是固定不變的，多數(shù)藥物需要長(zhǎng)期維持比較恒定的有效血漿濃度[2]。因此，服藥間隔不宜超過藥物的半衰期，相反，如果服藥間隔超過藥物的半衰期，藥物的有效血漿濃度下降，藥物療效就會(huì)下降。開展確保患者正確服藥的QC小組活動(dòng)，可以有效地解決長(zhǎng)期以來住院患者服藥中存在的居多問題。
1患者口服藥物存在的問題
臨床護(hù)理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，不同疾病患者口服藥物存在這樣或那樣的問題，一直令醫(yī)院管理層頭痛。住院患者規(guī)范口服用藥是臨床護(hù)理工作中的重要內(nèi)容之一。尤其對(duì)于老年患者來說，所患病種多，病情復(fù)雜時(shí)，使用藥物也多，加之老年人聽力、視力、記憶力、理解力均有不同程度的下降，知識(shí)缺乏，對(duì)治療的依從性差等，常有錯(cuò)服、漏服、擅自亂服藥物等不良問題[3]。同時(shí)，由于老年患者器官儲(chǔ)備功能及身體內(nèi)環(huán)境的穩(wěn)定機(jī)制因年齡的增長(zhǎng)而衰退，對(duì)藥物耐受程度及安全幅度均明顯下降，出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)的發(fā)生率較高[4]。宋秀榮的查檢數(shù)據(jù)表明，住院患者口服藥物過程中易發(fā)生的不良問題包括漏服藥、未按時(shí)服藥、錯(cuò)服藥、藥品遺失、擅自服藥等問題[5]。她根據(jù)帕累托80/20法則[6]，確定漏服藥、未按時(shí)服藥是患者口服藥物過程中的主要問題。因此，應(yīng)該將減少漏服藥、未按時(shí)服藥問題的發(fā)生確定為品管圈活動(dòng)的重點(diǎn)。
2品質(zhì)圈活動(dòng)在服藥健康教育中的應(yīng)用
經(jīng)現(xiàn)狀調(diào)查，護(hù)士在患者的服藥健康教育工作中掌握藥理知識(shí)不足，是普遍存在亟需解決的問題。黃小梅將品質(zhì)圈活動(dòng)應(yīng)用在口服藥樣健康教育中，顯示QC活動(dòng)應(yīng)用于口服藥健康教育工作中有效、及時(shí)，能促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。神經(jīng)內(nèi)科藥物復(fù)雜，住院患者多受年老、健忘、文化教育限制等因素的影響，即使經(jīng)過反復(fù)多次宣教仍對(duì)復(fù)雜的藥物不能掌握；因病情需要長(zhǎng)期服藥，對(duì)掌握口服藥性狀、作用及不良反應(yīng)等有健康需求。黃小梅創(chuàng)建"QC叮嚀小組"[7]，通過口服藥樣設(shè)計(jì)及制作，突破傳統(tǒng)口服藥發(fā)放教育的模式，通過系統(tǒng)的、有組織的思維方法與現(xiàn)代計(jì)算機(jī)作用相結(jié)合，用最簡(jiǎn)便的方式和途徑使患者掌握、辨認(rèn)專科口服藥，若用傳統(tǒng)的方法將百余種藥物分散逐一了解，則需很大的精力或很多時(shí)間。"QC叮嚀小組"活動(dòng)開展后，可用半天時(shí)間大致了解百余種專科口服藥，省時(shí)省力，患者易于接受。有利于整體護(hù)理的實(shí)施，促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量提高；同時(shí)，有利于提高患者服藥的依從性及滿意度，減輕工作量，提高工作效率。每次QC活動(dòng)都是一次小的PDCA循環(huán)，每循環(huán)一次就向目標(biāo)邁進(jìn)了一步[8]。
談平平開展"品管圈"活動(dòng)，制定相應(yīng)的整改措施并組織實(shí)施，對(duì)活動(dòng)前后在社區(qū)美沙酮維持治療門診的患者情況進(jìn)行比較分析[9]。結(jié)果發(fā)現(xiàn)開展"品管圈"活動(dòng)改善了工作環(huán)境，調(diào)動(dòng)了門診工作人員的工作積極性，提高了社區(qū)關(guān)沙酮維持治療門診服藥患者的治療依從性，降低了社區(qū)美沙酮維持治療門診服藥患者的脫失率與復(fù)吸率等，并有效地防止艾滋病等傳染病在吸毒人群中的傳播。這表明"品管圈"活動(dòng)對(duì)社區(qū)關(guān)沙酮維持治療工作的影響優(yōu)于單純使用美沙酮維持治療。
3品質(zhì)圈活動(dòng)對(duì)患者服藥自覺性的影響
臨床上往往很多患者總是自覺或不自覺以各種原因不按時(shí)服藥。規(guī)范發(fā)藥時(shí)間是保證住院患者按時(shí)服藥的有效措施。逐級(jí)質(zhì)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者不按時(shí)服藥的原因，有針對(duì)性地做好宣教和護(hù)理，做到有的放矢。根據(jù)現(xiàn)代健康教育的觀點(diǎn)，患者良好的治療依從性與患者的健康信念、知識(shí)密切有關(guān)[10]。黃偉枚研究認(rèn)為品質(zhì)圈活動(dòng)明顯提高患者服藥自覺性，依據(jù)報(bào)道，品質(zhì)圈活動(dòng)實(shí)施后住院患者不按時(shí)服藥的人數(shù)明顯下降，與實(shí)施前比較有顯著性差異；說明通過重視患者執(zhí)行服藥方面的偏差，提高了他們服藥依從性的能力。而不按時(shí)服藥的時(shí)間實(shí)施前后比較，無顯著性差異。可見，活動(dòng)不影響不按時(shí)服藥的時(shí)間。在臨床藥物治療過程中，醫(yī)護(hù)人員不僅要通過健康教育的手段增加知識(shí)，促進(jìn)患者的服藥依從行為，而且還要注意每個(gè)患者健康信念的特殊性，據(jù)此制定出合理健康教育方案，矯正錯(cuò)誤的健康信念，建立正確的健康信念。依此來促進(jìn)患者的服藥依從行為，提高治療效果。
黃偉枚[11]用柏拉圖歸集不按時(shí)服藥的原因，柏拉圖前三項(xiàng)（即A：習(xí)慣飯后服藥B：發(fā)藥時(shí)間不準(zhǔn)確C：不清楚自己所服藥的作用）是需要首先解決的問題，對(duì)首先解決的問題分別用因果圖分析找出內(nèi)科住院患者不按時(shí)服藥的主要原因。在護(hù)士方面，主要為工作計(jì)劃性不強(qiáng)，健康教育不落實(shí)，培訓(xùn)跟不上，發(fā)藥時(shí)間不統(tǒng)一。在患者方面，主要為藥物知識(shí)缺乏，受飯后服藥這一傳統(tǒng)觀念影響。針對(duì)分析結(jié)果，制定了品質(zhì)圈活動(dòng)的措施：①加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高宣教質(zhì)量，②重視患者執(zhí)行服藥方面的偏差，提高服藥依從性，③規(guī)范發(fā)藥時(shí)間，確保服藥到口，④加強(qiáng)質(zhì)控方式包括自我監(jiān)控，逐級(jí)質(zhì)控，定時(shí)質(zhì)控和監(jiān)督質(zhì)控。
4結(jié)論
減少住院患者在口服藥物過程中發(fā)生的不良問題，從醫(yī)院層面來說，是探索三級(jí)甲等醫(yī)院口服藥安全管理的有效方法，能為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升患者的滿意度。將品管圈方法應(yīng)用于老年住院患者口服藥的管理，從患者層面來說，降低了口服藥潛在的不良問題，達(dá)到有效的治療效果；從團(tuán)隊(duì)層面來說，能夠提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增加了凝聚力和協(xié)作能力；從個(gè)人層面來說，此次活動(dòng)提供了一個(gè)展示自我才能的平臺(tái)，能夠充分體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。品管圈的主要目的是從下而上，自己發(fā)現(xiàn)問題，找出解決方法，其運(yùn)用到醫(yī)療護(hù)理服務(wù)行業(yè)也可以有效地降低成本，提高效益[12]。這套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣椒ǎ瑢?duì)我們開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量有積極推進(jìn)作用。
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1.1滅菌效果的影響
高度危險(xiǎn)的口腔器械應(yīng)最終達(dá)到滅菌效果[2]，若器械因清洗不到位，造成血漬、髓腔殘?jiān)⑼僖骸⑸锬さ葰埩粼谄餍递S節(jié),縫隙中，影響高溫高壓蒸汽無法穿透器械表面，將無法達(dá)到滅菌效果，增加醫(yī)院感染的概率。
1.2口腔器械特點(diǎn)
口腔器械種類繁多，材質(zhì)也不盡相同。不同材質(zhì)需要選擇不同清洗消毒方法，以免損傷器械表面上的金屬結(jié)構(gòu)，減少器械使用壽命[3]。器械小而尖銳、高度精密、形態(tài)復(fù)雜、動(dòng)力設(shè)備，使用后器械表面難以完全處理[4]。
2口腔器械清洗效果的管理措施
2.1強(qiáng)化醫(yī)院感染組織構(gòu)建
作為三級(jí)甲等口腔專科醫(yī)院，醫(yī)院感染管理有明確的組織結(jié)構(gòu)，由醫(yī)院感染管理委員會(huì)、感染管理科、各臨床科室院感監(jiān)督員對(duì)感控工作實(shí)施三級(jí)管理，院感質(zhì)量控制有相應(yīng)的職責(zé)要求。各科室成立由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、院感醫(yī)生及院感護(hù)士組成的感染管理質(zhì)量控制小組，對(duì)科室院感相關(guān)制度、操作流程、日常培訓(xùn)及質(zhì)控活動(dòng)等工作進(jìn)行統(tǒng)一負(fù)責(zé)。
2.2口腔器械操作流程建立
感染管理科以國(guó)家衛(wèi)生健康委頒布的相關(guān)條例[5]為理論依據(jù)，天津市口腔質(zhì)量控制中心下發(fā)的文件為指南，結(jié)合我院情況，制訂《口腔器械清洗、消毒、滅菌的規(guī)范制度及流程》，每?jī)赡晷抻喴淮危?jīng)感染管理委員會(huì)及重點(diǎn)科室感染管理小組成員審核通過后，應(yīng)用于各相關(guān)科室。
2.3口腔器械清洗消毒人員管理
2.3.1管理對(duì)象。器械的清洗消毒需要臨床護(hù)士與消毒室護(hù)理人員配合，故管理對(duì)象為門診、急診全體護(hù)理人員。2.3.2培訓(xùn)大綱。感染管理科每年制定培訓(xùn)大綱及考核要點(diǎn)，對(duì)護(hù)理人員分層次、分階段進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)大綱中將不同崗位的護(hù)理人員需要掌握的器械清洗、消毒等知識(shí)點(diǎn)詳細(xì)做出要求，便于培訓(xùn)后的理論及操作考核。2.3.3培訓(xùn)形式。為保證培訓(xùn)質(zhì)量，將護(hù)理人員分五批次進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，在1個(gè)月內(nèi)完成培訓(xùn)。授課教師聘請(qǐng)具有高級(jí)職稱的醫(yī)院感染管理人員進(jìn)行理論知識(shí)講解，配合操作視頻及現(xiàn)場(chǎng)操作，重點(diǎn)講解器械清洗、消毒部分。課后的課程課件與視頻內(nèi)容以光盤形式下發(fā)各科，以便科室人員鞏固學(xué)習(xí)。各科感控護(hù)士結(jié)合各科內(nèi)特殊器械處理的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行針對(duì)性的科內(nèi)學(xué)習(xí)，并做好記錄。感染管理科每月進(jìn)行檢查并予以考核。2.3.4考核。理論培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論考核，考核試題主要圍繞器械清洗中設(shè)計(jì)的職業(yè)防護(hù)、職業(yè)暴露、消毒劑配制、器械刷洗注意事項(xiàng)等內(nèi)容進(jìn)行，試卷為百分制，95分以上為合格。理論培訓(xùn)課后1個(gè)月內(nèi)，感染管理科對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作考核，分為現(xiàn)場(chǎng)問答和操作，操作內(nèi)容以院感質(zhì)量控制表作為依據(jù)，操作考核為百分制，90分以上為合格。對(duì)理論知識(shí)及操作考核均合格者，方可取得消毒員上崗證。
3器械清洗質(zhì)量的管理
3.1院內(nèi)感染三級(jí)管理制度
科室感染質(zhì)控小組每周選擇清洗消毒后的器械進(jìn)行隨機(jī)抽查，每月對(duì)在科內(nèi)院感質(zhì)控自查中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)、整改并記錄成冊(cè)；感染管理科每月對(duì)科室器械清洗質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)重點(diǎn)科室聯(lián)合醫(yī)政科、護(hù)理部進(jìn)行檢查；感染管理科每半年對(duì)存在問題進(jìn)行整合，在感染管理委員會(huì)中提出需要各職能部門協(xié)調(diào)解決的情況，遇重點(diǎn)問題提交領(lǐng)導(dǎo)班子，共同討論整改方案，并由感染管理科進(jìn)行質(zhì)量把控與溯源反饋。
3.2器械清洗質(zhì)量檢查及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
口腔器械軸節(jié)、凹槽、螺紋處為檢點(diǎn)[6]。科內(nèi)質(zhì)控小組與醫(yī)院感染科根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中高危項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)控檢查，如高危險(xiǎn)操作科室、侵入性操作、疑似或確診傳染病患者、高度危險(xiǎn)器械等。若發(fā)現(xiàn)操作人員因理論知識(shí)掌握不足，不按規(guī)范進(jìn)行操作，錯(cuò)誤使用清洗消毒工具及器械等原因，導(dǎo)致器械清洗消毒效果不合格，需重新進(jìn)行清洗消毒，并扣除當(dāng)月績(jī)效考核分。科內(nèi)質(zhì)控小組或感染管理科重新培訓(xùn)考核后，從事器械清洗消毒工作。
3.3多種方法對(duì)器械清洗效果進(jìn)行評(píng)價(jià)
復(fù)用口腔器械按照規(guī)定流程進(jìn)行清洗、消毒后，采用目測(cè)、放大鏡、檢測(cè)指示條、微生物檢測(cè)等方法進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。3.3.1目測(cè)法。使用目測(cè)法[7]，對(duì)器械進(jìn)行直觀的檢查。若發(fā)現(xiàn)明顯的血漬、污漬，重新進(jìn)行清洗、消毒。3.3.2放大鏡法。使用5倍或5倍以上的放大鏡對(duì)器械軸節(jié)、凹槽處進(jìn)行檢查，尤其針對(duì)根管銼、車針等小型器械螺紋處進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)殘留在器械縫隙處的污垢，重新使用超聲清洗機(jī)清洗。3.3.3器械清洗效果檢測(cè)指示條法。使用器械清洗效果檢測(cè)指示條，通過比色方法快速測(cè)出器械中殘留的蛋白，確定器械清洗效果。指示條在檢測(cè)前為黃色，通過蘸取器械上重點(diǎn)部位的多余水分，來判斷器械清洗效果是否合格。若器械含有血漬變?yōu)楹稚蚝谏柚匦逻M(jìn)行處理；若器械中殘留的含氯制劑未沖洗干凈，指示條清洗合格。3.3.4衛(wèi)生學(xué)檢測(cè)。每季度選擇消毒后的器械和使用中的消毒液進(jìn)行衛(wèi)生學(xué)檢測(cè)，在采樣及監(jiān)測(cè)過程中嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，保證監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。若檢測(cè)結(jié)果顯示菌落數(shù)超標(biāo)或存在致病菌，對(duì)可能引起的不合格原因的各個(gè)環(huán)節(jié)做好排查。通過微生物監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)[8]。
4效果評(píng)價(jià)
摘要： 本文介紹了新時(shí)期加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的措施和發(fā)展趨勢(shì)，通過建立質(zhì)量管理考評(píng)體系、合格的管理人才、優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程、健全的制度和機(jī)制、實(shí)施全面監(jiān)控等有效措施，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。
關(guān)鍵詞： 醫(yī)療質(zhì)量管理；措施；發(fā)展趨勢(shì)
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療質(zhì)量已涉及工作效率、費(fèi)用控制、服務(wù)態(tài)度等多方面，成為醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、技術(shù)服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、醫(yī)療費(fèi)用高低、管理水平的綜合體現(xiàn)。現(xiàn)代化醫(yī)院的質(zhì)量管理是突破單純醫(yī)療技術(shù)和生物醫(yī)學(xué)效應(yīng)的質(zhì)控，而成為與經(jīng)營(yíng)管理、科技管理、醫(yī)療業(yè)務(wù)管理有機(jī)結(jié)合的全方位質(zhì)量管理，從而使質(zhì)量管理提高到醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略。由于醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，最終要通過醫(yī)療質(zhì)量體現(xiàn)出來，所以，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保證和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院的首要任務(wù)。
1 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的措施
1.1 建立質(zhì)量管理考評(píng)體系是醫(yī)療質(zhì)量管理的基本途徑 制定出一套科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、符合實(shí)際的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量管理的效果。這套考評(píng)體系應(yīng)結(jié)合個(gè)別質(zhì)量控制、科室質(zhì)量控制、院級(jí)質(zhì)量控制及綜合質(zhì)量控制來制定，并把全程控制和重點(diǎn)控制相結(jié)合，個(gè)體控制和組織控制相結(jié)合，科內(nèi)控制和科間控制相結(jié)合，最后精心組織考評(píng)工作，確保考評(píng)不流于形式［1］。運(yùn)用以病例為質(zhì)量單元的管理評(píng)價(jià)方式，建立具有選擇性、實(shí)用性、即時(shí)性、可操作性的病例分型指標(biāo)模式，將效果和過程、質(zhì)量和費(fèi)用有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)行綜合科學(xué)地評(píng)價(jià)。實(shí)行“臨床醫(yī)師綜合評(píng)價(jià)”法，內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平等8項(xiàng)內(nèi)容，每名被評(píng)價(jià)的醫(yī)師最終都有一個(gè)綜合得分，在科室內(nèi)部和全院相同職務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行排序，讓每個(gè)人很好地了解自己的定位。
1.2 合格的管理人才是醫(yī)院質(zhì)量管理的重點(diǎn) 醫(yī)院應(yīng)有專業(yè)化的醫(yī)療技術(shù)管理者和專業(yè)化的行政管理者。醫(yī)療技術(shù)管理者要把握所在醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展方向和發(fā)展水平；行政管理者要負(fù)責(zé)做好醫(yī)院內(nèi)部行政、后勤等各項(xiàng)管理，做好保障工作。面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、全球經(jīng)濟(jì)等新經(jīng)濟(jì)理念和格局，面對(duì)中國(guó)加入世貿(mào)組織引入強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)，面對(duì)人民群眾健康需求，人員政策、技術(shù)、協(xié)作、商業(yè)、控制等綜合能力提出的特殊要求，而我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)院管理者非職業(yè)化的現(xiàn)狀難以勝任。醫(yī)院管理者的素質(zhì)已不單純只是決定醫(yī)院的質(zhì)量水平，而是決定醫(yī)院的生死存亡，決定我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)改革成敗和現(xiàn)代化進(jìn)程。所以，盡快實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理者職業(yè)化勢(shì)在必行［2］。
1.3 優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的手段 醫(yī)院要適應(yīng)市場(chǎng)變化，對(duì)社會(huì)需求高的項(xiàng)目要擴(kuò)展、強(qiáng)化；對(duì)社會(huì)需求少，正在萎縮的項(xiàng)目，要堅(jiān)決壓縮、合并；要結(jié)合實(shí)際，開展具有特色專科、專病門診或新技術(shù)、新項(xiàng)目，以特色吸引病人，以特色培育新的增長(zhǎng)點(diǎn)，激發(fā)醫(yī)院生存的活力。醫(yī)院要在不增加病房、人員的基礎(chǔ)上，優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程決定了醫(yī)院的成本和競(jìng)爭(zhēng)力，這在很大程度上增強(qiáng)了醫(yī)院的長(zhǎng)期生存能力。要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，醫(yī)院必須對(duì)可用資源進(jìn)行高效配置，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的瓶頸，并通過平衡流程中各組成部分來減少重復(fù)和浪費(fèi)，使醫(yī)院現(xiàn)有硬件和軟件達(dá)到較大的利用率和較好的利用水平，盡可能發(fā)揮專業(yè)技術(shù)人員的能力，滿足病人的需求，取得較大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益［3］。同時(shí)，要實(shí)行醫(yī)療服務(wù)流程的動(dòng)態(tài)分析和管理，使醫(yī)療服務(wù)處于動(dòng)態(tài)的適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)需求的不斷變化中，可以在低谷時(shí)不浪費(fèi)醫(yī)療服務(wù)供給，在高峰時(shí)增加服務(wù)的提供量，構(gòu)建高效、精干并充滿活力的新型醫(yī)療機(jī)構(gòu)模型。
1.4 健全的制度和機(jī)制是醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ) 目前，我國(guó)已出臺(tái)了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等20多部衛(wèi)生法規(guī)，數(shù)百部衛(wèi)生法規(guī)和規(guī)章，這些法律法規(guī)規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)行為，強(qiáng)化了對(duì)醫(yī)院的質(zhì)量監(jiān)管，保證了患者利益。要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)以人為本、以病人為中心的內(nèi)涵，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最大限度地滿足病人的需求。衛(wèi)生法律手段為衛(wèi)生法制建設(shè)，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供了法律武器，為醫(yī)院和專業(yè)技術(shù)人員提供了競(jìng)爭(zhēng)的公平環(huán)境。同時(shí)，還需要加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督機(jī)制的建設(shè)和完善，建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)技術(shù)人員通行的準(zhǔn)入和退出標(biāo)準(zhǔn)，凈化醫(yī)療機(jī)構(gòu)隊(duì)伍，塑造衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象［4］。
1.5 實(shí)施全面監(jiān)控是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的保障 （1）全員監(jiān)控：人人都是監(jiān)控接受者，人人又都是監(jiān)控實(shí)施者，使醫(yī)務(wù)人員始終處在認(rèn)真自控和自覺互控之中。（2）全崗監(jiān)控：門診、臨床、醫(yī)技科室，以及醫(yī)療行政職能部門，都有明確的質(zhì)量指標(biāo)和具體的監(jiān)控措施。使醫(yī)院各個(gè)崗位的工作都在嚴(yán)密監(jiān)控之中正常運(yùn)行。（3）全項(xiàng)監(jiān)控：檢診、治療、護(hù)理工作中各項(xiàng)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況，基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量，所有質(zhì)量項(xiàng)目都在監(jiān)控之列。（4）全日制監(jiān)控：對(duì)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)行24h跟蹤監(jiān)控，全天候監(jiān)控。在醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控上沒有節(jié)假日；不論上級(jí)檢查或檢查過后，質(zhì)控工作都不放松；不論總結(jié)評(píng)比或平時(shí)，質(zhì)控工作都無空檔［5］。
2 醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)
2.1 成立CQI（質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)）小組 以臨床診療技術(shù)質(zhì)控為重點(diǎn)質(zhì)控方法研究，通過“臨床路徑”研究，按相同病種若干病例自始至終的檢查、診斷、治療（含處置、處方用藥、手術(shù)等）、護(hù)理、膳食等醫(yī)療全過程的技術(shù)和服務(wù)項(xiàng)目、醫(yī)療效果和服務(wù)滿意度進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)、分析、比較和評(píng)價(jià)，以確定病種醫(yī)療質(zhì)量控制方案，促進(jìn)醫(yī)療行為規(guī)范化，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量管理的責(zé)任不僅要由管理人員承擔(dān)，更主要是由醫(yī)護(hù)人員廣泛參與，組成超越學(xué)科界限的質(zhì)量控制小組（QC），開展專題立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)研究。這種群眾性的研究改進(jìn)活動(dòng)，將與臨床科研工作同步進(jìn)行，持續(xù)不斷地提高醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)在更廣泛的意義上推進(jìn)醫(yī)藥科技發(fā)展［6］。醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可以包括：評(píng)估現(xiàn)狀、建立改進(jìn)目標(biāo)，尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決方法，測(cè)量、驗(yàn)評(píng)和分析結(jié)果。具體表現(xiàn)在對(duì)醫(yī)院考核指標(biāo)的有效評(píng)估后，從而保證考核指標(biāo)對(duì)醫(yī)院全面管理的改進(jìn)與提高具有持續(xù)的指導(dǎo)意義。
2.2 實(shí)行全程、全方位醫(yī)療質(zhì)量管理 醫(yī)療質(zhì)量全面質(zhì)控，包括臨床各科、醫(yī)技科室和醫(yī)療功能達(dá)標(biāo)、“三基”培訓(xùn)、系統(tǒng)化整體護(hù)理等基礎(chǔ)質(zhì)量管理；加強(qiáng)三級(jí)醫(yī)師查房、護(hù)理查房、手術(shù)、急救等醫(yī)療技術(shù)全過程的質(zhì)量控制及醫(yī)技專業(yè)的室內(nèi)質(zhì)控，狠抓單病種質(zhì)量管理，采用有效率、平均住院日、平均住院費(fèi)用進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，促進(jìn)和帶動(dòng)醫(yī)院各方面的工作質(zhì)量。系統(tǒng)化整體護(hù)理與護(hù)理質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合，將進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量體系。臨床藥學(xué)、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理、營(yíng)養(yǎng)及麻醉等專業(yè)將普遍采用質(zhì)控技術(shù)，并完善各專業(yè)質(zhì)量體系。要以病人為中心，其中醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量是內(nèi)在質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是醫(yī)療服務(wù)的外在質(zhì)量。如果只有醫(yī)療技術(shù)的全面質(zhì)控，而忽視醫(yī)療服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度的重要性，是不能實(shí)現(xiàn)以病人為中心的辦院宗旨的。保證醫(yī)療安全、防范差錯(cuò)事故、減少糾紛是醫(yī)院全方位質(zhì)量管理不可缺少的重要方面。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，杜絕片面追求醫(yī)院自己的經(jīng)濟(jì)效益，而忽視質(zhì)量效益和社會(huì)效益，否則醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量必然全面滑坡。控制醫(yī)療成本，就是在確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低醫(yī)療消耗和醫(yī)療費(fèi)用，用較少的醫(yī)療費(fèi)用為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)［7，8］。
2.3 加大人員培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的力度 堅(jiān)持不懈地抓好人才培養(yǎng)，抓好學(xué)歷教育、在職教育及崗前培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)。要根據(jù)各專業(yè)的需求，對(duì)中級(jí)職稱以上人員要不斷地派往國(guó)內(nèi)外各大醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，充實(shí)和吸取先進(jìn)技術(shù)，支持他們把所學(xué)到的知識(shí)用于醫(yī)療工作。強(qiáng)化基礎(chǔ)訓(xùn)練，定期開展理論講座，普及危重病搶救知識(shí)；堅(jiān)持以自學(xué)為主的原則，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性；邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外專家來院進(jìn)行學(xué)術(shù)講座，促進(jìn)雙向交流。分階段組織考評(píng)小組，進(jìn)行授課后的理論考核和技能操作考核，其評(píng)分將與年終醫(yī)療綜合水平考核評(píng)估掛鉤，促使醫(yī)務(wù)人員的學(xué)科知識(shí)逐步走向系統(tǒng)化、制度化和規(guī)范化［9］。
2.4 加大醫(yī)療質(zhì)量分級(jí)督導(dǎo)工作的力度 各級(jí)衛(wèi)生主管部門要積極創(chuàng)造條件，盡快加大醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督的力度和頻率，督導(dǎo)醫(yī)院加強(qiáng)質(zhì)量管理，逐步形成質(zhì)量－效益型的醫(yī)院發(fā)展模式。對(duì)有明顯醫(yī)療質(zhì)量或質(zhì)量管理問題的醫(yī)院要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，限期整改；對(duì)整改不力，有嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題或質(zhì)量管理問題的醫(yī)院要按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等規(guī)定嚴(yán)肅處理，切實(shí)履行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理的職責(zé)。要把質(zhì)量管理細(xì)則規(guī)定的質(zhì)控措施，逐級(jí)公解、責(zé)任到人，及時(shí)進(jìn)行公正嚴(yán)明地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，視醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣，在獎(jiǎng)罰當(dāng)事人的同時(shí)，連同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一并獎(jiǎng)罰。對(duì)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?yōu)勝單位，重獎(jiǎng)員工，更重獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)導(dǎo)；對(duì)質(zhì)量差的科室在批評(píng)處罰當(dāng)事人的同時(shí)，加倍處罰科室主要領(lǐng)導(dǎo)。
2.5 加大醫(yī)院質(zhì)量管理社會(huì)監(jiān)督制約的力度 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，國(guó)家將針對(duì)工業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量問題建立社會(huì)監(jiān)督制約機(jī)制，醫(yī)療服務(wù)也不例外。這種監(jiān)督制約將逐漸從軟制約（群眾監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督）向硬性制約發(fā)展（法律和經(jīng)濟(jì)制約），從而使這一社會(huì)制約層次具有群眾性、法制性和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)男再|(zhì)［10］。
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（1.解放軍第73841部隊(duì)衛(wèi)生處，江蘇南京 210003；
一、指導(dǎo)思想
以病人為中心，創(chuàng)一流文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)；以改革為動(dòng)力，倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)、敬業(yè)、進(jìn)取精神；以人才培養(yǎng)為根本，努力提高全員素質(zhì)；以質(zhì)量治理為核心，不但提高醫(yī)療質(zhì)量；以安全治理為重點(diǎn)，切實(shí)保障醫(yī)療安全；以分級(jí)治理為基礎(chǔ)，創(chuàng)“一甲”最高分；以目標(biāo)治理為主線，強(qiáng)化治理力度。努力完成各項(xiàng)醫(yī)療工作和任務(wù)。
二、目標(biāo)與任務(wù)
（一）、醫(yī)療質(zhì)量治理
醫(yī)療質(zhì)量治理是針對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)活動(dòng)全過程進(jìn)行的組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制，其目的是通過加強(qiáng)醫(yī)療治理從而提高全院的醫(yī)療技術(shù)水平，為廣大患者服務(wù)。
1、建立健全質(zhì)控職能，加大督導(dǎo)檢查力度。組建質(zhì)控辦，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制工作，做到分工明確，責(zé)任到人，要求質(zhì)控辦定期或不定期對(duì)各科室進(jìn)行檢查指導(dǎo)工作，定期召開例會(huì)，匯總檢查結(jié)果，找出問題，及時(shí)整改。
2、不但完善質(zhì)量控制體系，細(xì)化質(zhì)量控制方案與質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行質(zhì)量與效益掛鉤的治理模式。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療文書的規(guī)范化書寫，努力提高醫(yī)療業(yè)務(wù)水平。
（1）、組織各科室醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)門診病歷、住院病歷、處方、輔助檢查申請(qǐng)單及報(bào)告單的規(guī)范化書寫，不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，切實(shí)提高醫(yī)療文書質(zhì)量。
（2）、及時(shí)督導(dǎo)住院醫(yī)師按時(shí)完成各種醫(yī)療文書、門診登記、傳染病登記、腸道門診登記、發(fā)熱病人登記。
（3）、切實(shí)注重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高，認(rèn)真要求住院醫(yī)師注重病歷記錄的邏輯性、病情診斷的科學(xué)性、疾病治療的合理性、醫(yī)患行為的真實(shí)性。
（4）、抓好住院病歷的環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量控制，成立醫(yī)院病案治理小組，搞好病案歸檔工作，積極開展優(yōu)質(zhì)病歷評(píng)選活動(dòng)。
（二）、護(hù)理質(zhì)量治理
護(hù)理質(zhì)量的高低是反映一個(gè)醫(yī)院整體服務(wù)水平，是醫(yī)院服務(wù)形象建設(shè)的窗口，也是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)水平高低的具體體現(xiàn)。
1、建立護(hù)理治理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)。護(hù)理部在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下獨(dú)立開展全院的護(hù)理工作。
2、制定切實(shí)可行的護(hù)理工作計(jì)劃，定期督導(dǎo)落實(shí)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題加以整改。
3、進(jìn)一步規(guī)范各種護(hù)理文書，認(rèn)真填寫五種表格，根據(jù)具體疾病制定出合理的護(hù)理方案。
4、以多種形式加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)，包括到上級(jí)醫(yī)院輪訓(xùn)學(xué)習(xí)，每月開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及“三基”考試。
5、嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)懲護(hù)理差錯(cuò)，護(hù)理責(zé)任人應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，勤檢查，重督導(dǎo)，竭力避免因護(hù)理失誤引起的醫(yī)療糾紛。
（三）、醫(yī)技質(zhì)量治理
加強(qiáng)醫(yī)技科室建設(shè)是提高醫(yī)院整體診療水平，樹立醫(yī)院良好社會(huì)形象的重要手段。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高診斷水平。
2、利用現(xiàn)有設(shè)備，搞好設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)，充分發(fā)揮每臺(tái)設(shè)備的使用價(jià)值。
3、醫(yī)技科室要與臨床科室搞好協(xié)作關(guān)系，為臨床提供可靠的診斷依據(jù)。
4、化驗(yàn)室要積極接受新知識(shí)、新技術(shù)，醫(yī)院將盡可能添置設(shè)備及試劑，以滿足臨床的需要。
5、認(rèn)真做好各種檢查的登記、報(bào)表工作。
（四）藥品質(zhì)量治理
藥品質(zhì)量的好壞是關(guān)系老百姓生命安全，也是醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件，其優(yōu)質(zhì)可靠的藥品是提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的重要保證。
1、加強(qiáng)藥品治理，成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的藥品治理領(lǐng)導(dǎo)小組，并履行其職責(zé)。
2、堅(jiān)持主渠道購(gòu)藥，實(shí)行招標(biāo)溝。
3、藥品治理人員要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁假冒、偽劣藥品入庫(kù)，確實(shí)搞好藥品治理，杜絕藥品過期、失效、霉?fàn)€、變質(zhì)的事件發(fā)生。
4、毒、劇、麻、精神藥品的治理嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度。
5、藥品采購(gòu)人員要及時(shí)把握藥品質(zhì)量?jī)r(jià)格信息和臨床用藥需求信息，保證臨床用藥。
（五）、院內(nèi)感染治理
院內(nèi)感染控制工作，是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要保證和具體體現(xiàn)，是防范醫(yī)療事故的重要途徑，是以病人為中心、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。
1、成立院感控制機(jī)構(gòu)，完善制度，狠抓落實(shí)。
2、加強(qiáng)院內(nèi)感染知識(shí)宣教和培訓(xùn)，強(qiáng)化院內(nèi)感染意識(shí)。
3、認(rèn)真落實(shí)消毒隔離制度，嚴(yán)格無菌操作規(guī)程。
4、以“手術(shù)室、治療室、換藥室、產(chǎn)房”為突破口，抓好重點(diǎn)科室的治理。
5、規(guī)范抗生素的合理使用。
（六）、醫(yī)療安全治理
隨著人們文化生活水平的提高，思維意識(shí)的轉(zhuǎn)變，各地醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，醫(yī)療安全工作一直是每一個(gè)醫(yī)院工作中的重中之重，防范醫(yī)療差錯(cuò)、杜絕醫(yī)療事故成為醫(yī)院生存發(fā)展的根本。
1、成立以院長(zhǎng)為首的醫(yī)療安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，急診急救工作領(lǐng)導(dǎo)小組，充分發(fā)揮醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組的職能，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，嚴(yán)格各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程。
2、認(rèn)真開展醫(yī)療安全知識(shí)宣教，深入學(xué)習(xí)崗位差錯(cuò)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理辦法》及《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》，嚴(yán)格落實(shí)差錯(cuò)事故登記上報(bào)制度。
3、及時(shí)完善各種醫(yī)療文書確實(shí)履行各項(xiàng)簽字手續(xù)，抓好門診觀察病人、新入院病人、危重的病人治理。
4、堅(jiān)持會(huì)診制度，認(rèn)真組織急危重病癥及疑難雜癥討論，積極請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家到我院會(huì)診。
5、手術(shù)病人要嚴(yán)格遵守手術(shù)規(guī)則，認(rèn)真開展術(shù)前討論，嚴(yán)禁超范圍手術(shù)，非凡手術(shù)要要報(bào)請(qǐng)?jiān)悍脚鷾?zhǔn)，以便給手術(shù)提供條件。
6、切實(shí)加強(qiáng)急危重病人的治理急危重病人病情急，癥狀重，隨時(shí)可能出現(xiàn)危生命的癥狀和征象， 應(yīng)嚴(yán)密觀察和監(jiān)測(cè)，隨時(shí)出現(xiàn)隨時(shí)處理，以便為拯救生命贏得時(shí)間，并及時(shí)做好搶救紀(jì)錄。
7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，努力同病人及其家屬溝通思想，避免因服務(wù)不周而引起的醫(yī)患糾紛。
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【關(guān)鍵詞】QCC活動(dòng)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；改進(jìn)流程；輸液等候時(shí)間；滿意度
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。[1]
2012年4月門診部開始開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首先從輸液室開始，科室成立QCC活動(dòng)小組，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法改進(jìn)輸液流程，縮短患者輸液等候時(shí)間；提高患者滿意度進(jìn)行全面管理，取得優(yōu)良效果。
品管圈（QCC）就是由同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類似的基層人員、自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)，所形成的小集團(tuán)。[2]
1資料與方法
1.1一般資料QCC人員組成：全科共12人，學(xué)歷：本科3人，大專5人，中專5人；職稱：主管護(hù)師4人，護(hù)師3人，護(hù)士4人，新上崗人員1人；年齡18-48歲，平均31歲。平均每天接待輸液和注射患者量為250人次，高峰期可達(dá)310人次，輸液室可提供116人同時(shí)進(jìn)行輸液治療的座椅。
1.2方法
1.2.1成立QCC活動(dòng)小組，成員參與原則為必須遵循三個(gè)“自愿”原則：自愿參加、自愿結(jié)合、自愿組建[2]。由大家自愿報(bào)名組隊(duì)，一致推選靜脈穿刺能手、善于溝通的輸液組長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng)，小組人員分工，職責(zé)包含：監(jiān)督管理活動(dòng)、分配成員任務(wù)、PPT制作、組織成員活動(dòng)、數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)、采集相片。主要工作：運(yùn)用品管圈手法處理工作中遇到的問題。
2PDCA循環(huán)管理方法
2.1P計(jì)劃階段選題理由：配合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，結(jié)合“三好一滿意”活動(dòng)，“以病人為中心”的服務(wù)理念，以提高病人滿意度為切入點(diǎn)，通過優(yōu)化工作流程，提高工作效率、縮短輸液患者等待時(shí)間。
2.2應(yīng)用親和圖法531評(píng)分法選定QCC活動(dòng)主題，為問題解決型。主題選定：縮短門診輸液患者等候時(shí)間
2.3問題陳述經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計(jì)2012年3月15日至2012年4月15日8：00-17：00我院門診病人等候時(shí)間平均為45分鐘，尤其是早上9：30至12：30高峰期時(shí)段，患者等候時(shí)間最高可達(dá)1小時(shí)，引起許多病人的抱怨及投訴。
2.4設(shè)定目標(biāo)高效快捷輸液，創(chuàng)造超越患者期望值的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者等待輸液時(shí)間控制在高峰時(shí)段在28分鐘內(nèi)，閑時(shí)15分鐘。病人滿意度到達(dá)95%以上。
2.5可行性分析與醫(yī)院倡導(dǎo)節(jié)省人力目標(biāo)相一致，通過流程改進(jìn)后配藥室內(nèi)減少1個(gè)護(hù)士崗位。人力資源使用轉(zhuǎn)移：增加巡視班護(hù)理崗位，讓護(hù)士有更多的時(shí)間走到患者身邊，這也是迎合我們輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，與醫(yī)院倡導(dǎo)節(jié)支目標(biāo)相一致。
3D執(zhí)行階段
3.1就是病人等待輸液所花費(fèi)的時(shí)間病人到達(dá)輸液室到開始輸液。我們需要改進(jìn)的地方是護(hù)士找單找藥查對(duì)環(huán)節(jié)。
3.2現(xiàn)狀調(diào)查對(duì)輸液患者目前等候時(shí)間進(jìn)行的調(diào)查并統(tǒng)計(jì)：平均每例輸液患者等候時(shí)間忙時(shí)為33小時(shí)分鐘，閑時(shí)為21分鐘；改進(jìn)前分男、女、小兒共3類放置注射單；所有病人代保管藥物全部分類存放，藥柜陳舊，欠統(tǒng)一。
3.3為何輸液患者等候時(shí)間過長(zhǎng)？特性要因分析：通過人、物、法、環(huán)四個(gè)因素分析。人：年輕護(hù)士不熟悉輸液工作流程；高峰期人力不足；高齡護(hù)士視力下降。物：注射單集中存放不易查找；注射單字跡潦草、模糊；排隊(duì)秩序混亂。法：配藥方法；責(zé)任包干制未完善；輸液工作流程復(fù)雜。環(huán)：藥物擺放凌亂、種類繁多；同一藥物多種劑量易混淆；注射單存在同名同姓。
4.2無形成果QCC活動(dòng)對(duì)整體提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵影響較大，體現(xiàn)在：護(hù)患共贏、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、標(biāo)準(zhǔn)工作流程持續(xù)改進(jìn)。
5A評(píng)價(jià)
5.1人力效益配液班可較少一個(gè)護(hù)理崗位，增加巡視班護(hù)理崗位，讓護(hù)士有更多的時(shí)間走到患者身邊。
5.2時(shí)間效益明顯減少病人輸液等候時(shí)間。
5.3經(jīng)濟(jì)效益改善流程添置的藥盒：物美價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，給醫(yī)院負(fù)擔(dān)很少。
6總結(jié)
通過這次QC活動(dòng)小組，提高護(hù)士發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力和護(hù)士動(dòng)腦的積極性，增強(qiáng)了全科護(hù)士的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)護(hù)理安全管理的有效性，同時(shí)更有利于護(hù)患關(guān)系的和諧，提高病人滿意度。今后我們將繼續(xù)探索，不斷發(fā)現(xiàn)新技術(shù)、新方法，將知識(shí)學(xué)以致用，真正做到關(guān)愛病人，關(guān)注健康。
參考文獻(xiàn)
